برچسب: نگرش حرفه ای

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت دولتی

(M.A)   

گرایش تحول

عنوان:

شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                    صفحه

چکیده………………………………………… .1

فصل اول: کلیات پژوهش…………………………. .2

1-1- مقدمه……………………………………. .3

1-2- بیان مساله……………………………….. .4

1-3- ضرورت و اهمیت……………………………. .6

1-4- اهداف پژوهش………………………………. .7

1-5- سوالات پژوهش………………………………. .8

1-6- قلمرو تحقیق ……………………………… .8

1-7 -تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها……………. .9

1-8 – مدل مفهومی تحقیق     ………………………………………………………………………………………………………..12

 فصل دوم: ادبیات تحقیق……………………….. 13

2-1- مقدمه……………………………………. 14

2-2 بخش اول: مبانی نظری جذب و حفظ مشتریان………… 14

2-2-1- مقدمه…………………………………. 14

2-2-2- تعریف مشتری……………………………. 16

2-2-3- جذب مشتریان……………………………. 16

2-2-4- استراتژی های مربوط به جذب مشتری………….. 17

2-2-5- حفظ مشتریان……………………………. 21

2-2-6- رضایت مشتریان…………………………. 22

2-2-7- بهبود جذب و حفظ مشتری…………………… 23

2-2-8- رابطه جذب و حفظ مشتری با رضایتمندی……….. 26

2-2-9- اجرایی کردن جذب و حفظ مشتریان……………. 30

2-2-10- جذب و حفظ کارکنان……………………… 33

2-2-11- فواید جذب و حفظ مشتری………………….. 35

ز    عنوان                                                                                                صفحه

2-2-12- روش های اندازه گیری جذب و حفظ مشتری……… 36

2-2-13- دلایل افزایش جذب و حفظ مشتری…………….. 37

2-2-14 آشنایی با برخی تجارب  موفق بانک های دنیا در جذب ،احیا و ماندگارسازی مشتریان……………….39

2-3 بخش دوم : مبانی نظری کیفیت خدمات……………. 44

2-3-1- خدمات……………………………… 44

2-3-2- ویژگی های خدمات……………………… 45

2-3-3- مفهوم کیفیت…………………………. 48

2-3-4- مفهوم کیفیت خدمات……………………. 48

2-3-5- تاریخچه کیفیت خدمات………………….. 49

2-3-6- مفهوم کیفیت خدمات بانکی ………………. 52

2-3-7- ویژگی های خاص خدمات بانکی……………… 52

2-3-8- عوامل موثر بر کیفیت خدمات……………… 53

2-3-9- شکل گیری انتظارات در مورد خدمت…………. 54

2-3-10- شکل گیری ادراکات  افراد در مورد خدمات…… 55

2-3-11- مثلث بازایابی خدمات………………….. 55

2-3-12- ابعاد کیفیت خدمات…………………… 57

2-3-13-اهمیت کیفیت خدمات……………………. 68

2-3-14- برخی از مد لها  در زمینه سنجش کیفیت خدمات بانکی 70

2-3-15- معرفی بانک کشاورزی………………….. 76

2-4 بخش سوم: پیشینه پژوهش………………………………………………………………………….76

2-4-1- تحقیقات خارجی……………………… 76

2-4-2- تحقیقات داخلی……………………….. 78

2-5- خلاصه و جمع بندی………………………. 80

عنوان                                                                                                           صفحه

فصل سوم: روش تحقیق…………………………… ..81

3-1- مقدمه……………………………………. ..82

3-2- روش تحقیق………………………………… ..82

3-3- جامعه و نمونه آماری    …………………… ..83

3-4- تعیین حجم نمونه…………………………… ..84

3-5- روش نمونه گیری……………………………. ..85

3-6- روشهای جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………..85

3-7- ابزار تحقیق………………………………. ..86

3-8- رو ش تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) ابزارها…….. ..87

3-9- تعیین اعتبار(روایی) ابزارها………………… ..89

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………………….. ..90

3-10-1- آزمون‌های آماری………………………….. ..90

 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها………………… ..95

4-1- مقدمه……………………………………. ..96

4-2- آمار توصیفی………………………………. ..96

4-2-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت….. ..96

4-2-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سن…. ..97

4-2-3- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ میزان تحصیلات ..98

4-2-4- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سابقه مشتری ..99

4-3-  بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه .. 100

4-3-1-  متغیر عوامل محسوس……………………… 100

4-3-2- متغیر قابلیت اطمینان……………………. 102

4-3-3- متغیر پاسخگویی…………………………. 103

4-3-4- متغیر اعتماد…………………………… 105

4-3-5- متغیر همدلی……………………………. 107

طعنوان                                                                                                                صفحه

4-3-6- متغیر قابلیت دسترسی…………………….. 109

4-3-7- متغیر تنوع خدمات……………………….. 111

4-3-8- متغیر سود و تسهیلات……………………… 113

4-4- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق…… 116

4-5-  رتبه‌بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان با استفاده    از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس    118

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات………………… 126

5-1- مقدمه……………………………………. 127

5-2- خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات……………….. 127

5-3- نتیجه گیری……………………………….. 134

5-4- پیشنهادات پژوهش…………………………… 136

5-4-1 پیشنهادات کاربردی  ………………………. 136

5-4-2 پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی……………… 137

5-5 محدودیتهای پژوهش…………………………… 137

پیوست………………………………………… ..139

منابع و مأخذ………………………………….. ..156

چکیده انگلیسی…………………………………. 160

عنوان به زبان انگلیسی………………………….. 161

چکیده

امروزه جذب و حفظ مشتریان، کلید موفقیت تجاری در بانکها محسوب می شود و کیفیت خدمات ارائه شده  مطلوب از سوی بانک، یکی از عواملی است که در بهبود آن تاثیر بسزایی دارد. لذا پژوهش حاضر با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان       می باشد. پژوهش حاضر از لحاظ نوع روش توصیفی,پیمایشی ،از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ متغیر کیفی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان      می باشد و تعداد 196 نفر با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات موثر در حفظ و جذب مشتریان بانک مشخص گردید. سپس این ابعاد در قالب پرسش نامه ای محقق ساخته، در اختیار مشتریان قرار گرفت. روایی پرسشنامه توسط استاد راهنما و خبرگان بانکی مورد تایید قرار گرفت و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ 963/0  برآورد گردید. در این پژوهش با به کارگیری تکنیک TOPSIS  عوامل کیفیت خدمات رتبه‌بندی گردیدند. نتایج پژوهش گویای این است که عوامل محسوس جزء مهمترین، و تنوع خدمات و قابلیت دسترسی به ترتیب جزء کم اهمیت ترین عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان می‌باشند. لذا رتبه سایر عوامل از مهمترین عامل تا کم اهمیت ترین آنها عبارتند از : عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، سود و تسهیلات، قابلیت دسترسی و تنوع خدمات

کلید واژه ها: جذب مشتری، حفظ مشتری، کیفیت خدمات، عوامل کیفیت خدمات 

1- 1 مقدمه

امروزه با رقابت شدید در بازارها و تغییرات  پیوسته در محیط ، بانک ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند؛ لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد. در دوره حاضر، متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده و رشد دادن مشتری و حفظ و جذب موثر با وی باعث می شود که مشتریان یک بانک در داخل همکار و در خارج از بانک حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سود آوری و عمر طولانی دارند برای بانک ها سرمایه به شمار می روند (تسوکاتوس و راند[1]،2006).

در عصر جدید بازاریابی، هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروههای ذینفع و مهمتر از همه مشتری به گونه ای اسـت کـه مشتـریـان بیشتـری حفظ و به این ترتیب در بلنـد مدت منـافعی حاصـل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سود آوری بانک ها افزایش می یابد(عثمان و همکاران[2]،2009).

با افزایش شدید رقابت تجاری و روند قدرتمند جهانی شدن ، نقش مشتری از یک مصرف کننده صرف، به یک عنصر چند وجهی  با نقش مصرف کننده, کمک تولید کننده, کمک ایجاد کننده ارزش, کمک توسعه دهنده دانش و رقابت ها تبدیل شده است که نشان دهنده موقعیت خیلی مهم برای مشتری است(اندوبیسی و همکاران[3]،2007).

 یکی از عواملی که به بانکها و موسسات در مسیر توسعه و موفقیت امور بانکی کمک می کند،جذب و حفظ مشتری می باشد. از مهمترین استراتژی های جذب مشتری بانک ها عبارت است از: پیروی از استانداردهای جهانی کیفیت و نهایتا موفق شدن در ارایه خدمت به مشتری و مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتریان است. بانکها با فلسفه خدمت به مشتری و بهبود مستمر آن می توانند مشتریان خود را حفظ کنند(رستمی و بیابانی،1391).

با توجه به موارد گفته شده ، در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است.ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف و سوالات اساسی تحقیق ،قلمرو تحقیق وتعاریف نظری و عملیاتی  واژ گان تخصصی تحقیق پرداخته می شود.

1-2 بیان مساله

امروزه پذیرش رویکرد مشتری گرایی به صورت یک الزام برای بانک ها تبدیل شده است و سازمانی که خود را با این رویکرد تطبیق ندهد به نابودی و شکست محکوم خواهد شد. تا چندی پیش رقابت بین بانکها در تصاحب سهم بیشتر از مشتریان بود ولی امروزه سازمان ها به دنبال افزایش جذب و حفظ مشتری می باشند تا منافع بلند مدت خود را تضمین کنند. این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این جذب و حفظ از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آن ها میسر و عملی خواهد بود. از طرفی پویایی محیطی و رقابت فزاینده، سازمان ها را بر آن داشته است تا در جهت فعالیت، رقابت پذیرتر شده و ضمن جذب مشتریان جدید، رضایت مشتریان موجود خود را حفظ کنند.کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید می باشد. کیفیت خدمات به خاطر ارتباط آشکار با قیمت ها، عملکرد مالی و رضایت مشتری توجه زیادی را می طلبد. درک جامع از مسائل کیفیت مرتبط با خدمات، مزیت رقابتی را برای مدیران بانک فراهم می آورد (ال هاواری و همکاران[4] ،2005).

یکی از استراتژی های کلیدی و حیاتی بازاریابی،طراحی و ایجاد یک خدمت اصلی به گونه ای است که بتوان بر اساس آن با مشتری ایجاد رابطه کرد . یک صفت اصلی ایده آل، به واسطه خصوصیات منحصر به فرد در جهت تامین نیازهای مشتریان آنها را جذب می کند. کیفیت عالی آن ،روابط ایجاد شده را در بلند مدت حفظ می نماید و در طی زمان زمینه ای برای فروش و ارائه خدمات فراهم می سازد       (سرد سماک[5] ، 2000).

کاتلر[6] (1997) جذب و رضایتمندی مشتری به شرح زیر تعریف می کند: جذب و رضایتمندی، احساس لذت یا نا امیدی فرد است که از مقایسه عملکرد یک محصول یا نتیجه کار آن با توجه به انتظارات وی حاصل می گردد.

براون[7] (1992) حفظ و رضایتمندی مشتری به شرح زیر تعریف می کند:حالتی که در آن نیاز، خواسته ها و انتظارات مشتری از کالا و خدمات برآورده شده یا افزایش می یابد و در نتیجه آن، تکرار خرید کالا،اطمینان و ستایش فرد به وقوع می پیوندد.

بیتنر و هابرت[8] (۱۹۹۴) کیفیت خدمات را به عنوان “ادراک مادون و یا ماورائی کلی مصرف کننده از سازمان و خدمات آن” تعریف کرده اند.

پاراسورامان و همکاران[9] (۱۹۸۵)کیفیت خدمات ادراک شده را به عنوان “یک قضاوت جهانی، یا نگرش مرتبط به برتری یک خدمت” معنا کرده اند و یادآور شدند که قضاوت در مورد کیفیت خدمات ، انعکاسی از درجه و میزان اختلاف بین ادراکات و انتظارات مصرف کنندگان است.

تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی درصنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای،بانکی و غیره ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود (استافورد و همکاران[10]،1998).

در زمینه خدمات بانکی ،کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود، تعریف می شود(ال هاواری و نیو بای[11]،2009).

آنچه در بازاریابی امروز دنیا اهمیت ویژه ای دارد. حفظ مشتریان موجود و تبدیل کردن آنها به مشتریان دایمی است،و تنها سازمانهای مشتری محور می توانند با موفقیت درون قرن بیست و یکم باشند، زیرا امروزه مشتریان، کیفیت را تحسین می کنند،بلکه آن را حق خود می دانند در نتیجه پویایی هر سازمانی که خدماتی را ارایه می دهد بستگی به توانایی های آن سازمان در خصوص تامین خواسته ها و برآورده نمودن نیازهای همیشه در حال تغییر مشتریان دارد (پیترز و واترمن[12]،1372).

عوامل کیفیت خدمات شناسایی شده که با توجه به مدل مفهومی تحقیق مورد توجه محقق قرار گرفته،از عوامل موثر بر حفظ و جذب مشتریان بانکها از جمله بانک کشاورزی به شمار می رود،و هر یک ازابعاد دارای مولفه های گوناگون می باشد. این عوامل باید به نحوی مورد توجه قرارگیرد تا اهمیت آن برای بانک مشخص شود و درکلیه شعب بانک در سرلوحه برنامه ها و خط مشی ها قرارگرفته و در فعالیتهای بازاریابی و تبلیغات، بیش از پیش برآن تمرکزگردد. به دلیل افزایش شعب بانکهای خصوصی و دولتی در شهرستان کاشان و رقابت گسترده آنها، تحقیق حاضر تلاشی برای شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات موثر در افزایش جذب و حفظ مشتریان می باشد .به عبارت دیگر این پژوهش ضمن شناسایی عوامل کیفیت خدمات  با استفاده از ادبیات پژوهش به دنبال پاسخ دادن به این سوال است که:

(کدامیک از عوامل کیفیت خدمات، رتبه بالاتری در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان دارد؟)

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق

درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانکها و سایر موسسات مالی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند. به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضایت مشتریان بانکها باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند (ونوس و صفائیان،200:1384).

سازمانهای بخش عمومی دریافته اند که ارائۀ خدمات با کیفیت به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمانها درآینده است ( الوانی و ریاحی،11:1383).

بحث در خصوص کیفیت خدمات بانکی از پیچیدگی های زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسیله مصرف کنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده می شود. ارزیابی  های انجام شده نشان دهندۀ این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ایم.

با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان به منظور جذب و حفظ آنها برای بانکها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است. ارائه خدمات بانک به دو گروه اصلی مشتریان قدیمی و جدید صورت می گیرد. هزینه جذب مشتریان جدید معمولا بیش از هزینه حفظ مشتریان قدیم است. از این رو حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی برای بانک اهمیتی بیش ا ز جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتریان قدیم نیز به رضایت آنها بستگی دارد که تا چه حد از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک راضی هستند. یک مشتری راضی بانک نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد می کند، بلکه با تعریف این خدمات و کیفیت ارائه آن نزد دیگران باعث جذب مشتریان تازه می شود و در این میان به آگهی تبلیغات رقبا توجه کمتری  دارد. مشتریان راضی منبع سود بانک هستند. بانک هایی که می توانند مشتریان را تا دراز مدت راضی نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد.در تحقیقات مختلف، تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری کشور مورد ارزیابی و سنجش قرار گرفته است، که بسیاری از آنها بر این امر تاکید دارند که یک رابطه همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتریان وجود دارد )رضایی گل آبادی،1385(  

لذا در این پژوهش که با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی می باشد سعی شده است در ابتدا عوامل کیفیت خدمات بر اساس ادبیات تحقیق و نظرات خبرگان بانکی شناسایی شده و سپس برای رتبه بندی  این عوامل از روش تاپسیس استفاده شده که روش جدیدی برای رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات می باشد. این امر به شعب بانک مذکور کمک می کند تا به منظور افزایش جذب و حفظ مشتریانش، عوامل تاثیر گذار با رتبه بالاتر را مورد توجه بیشتر قرار دهد و بر همین اساس راهبرد های مناسبی را اتخاذ کند و به نحو موثر تری نیازها و خواسته های آنان را بر آورده نماید. به علاوه با شناسایی عوامل کیفیت خدمات موثر بر حفظ و جذب مشتریان، بانک مذکور می تواند بخش های از بازار ،که هنوز به به این بانک وفادار نشده اند را به سمت خود جذب وآنان را حفظ نماید.همچنین با تاکید بر عوامل فوق می توان مشتریان فعلی را به استفاده بیشتر از خدمات بانک مذکور ترغیب کرد.

1-4 اهداف تحقیق

 1) شناسایی عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

2) رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

  -5 سوالات تحقیق

سوالات اصلی:

 1) عوامل کیفیت خدمات در  جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان کدامند؟         2) رتبه هر یک از عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

سوالات فرعی:

2-1) رتبه عامل اطمینان در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-2) رتبه عامل عوامل محسوس در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-3) رتبه عامل اعتماد در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-4) رتبه عامل پاسخگویی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-5) رتبه عامل همدلی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-6) رتبه عامل تنوع خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-7) رتبه عامل قابلیت دسترسی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-8) رتبه عامل سود و تسهیلات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

1-6  قلمرو تحقیق

الف) قلمرو موضوعی:

درجنبه عمومی این موضوع در زمینه مباحث مدیریت است و در زمینه تخصصی از مباحث رفتار سازمانی و  بازاریابی می باشد.

ب) قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی تحقیق  کلیه شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان می باشد.

ج) قلمرو  زمانی:

این تحقیق در بازه زمانی دی ماه 1392 تا خرداد 1393 انجام شده است.

1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها:

الف. نظری

  • جذب مشتری[13]

جذب ، احساس لذت یا نا امیدی فرد است که از مقایسه عملکرد یک محصول یا نتیجه کار آن با توجه به انتظارات وی حاصل می گردد (کاتلر،1997)  

  • حفظ مشتری[14]

حالتی که در آن نیاز، خواسته ها و انتظارات مشتری از کالا و خدمات برآورده شده یا افزایش می یابد و در نتیجه آن، تکرار خرید کالا،اطمینان و ستایش فرد به وقوع می پیوندد (براون[15]،1992)

  • کیفیت خدمات[16]

کیفیت خدمات، قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته می باشد (پاراسورامان و همکاران ،1988)

  • ابعاد کیفیت خدمات

اطمینان[17]: توانایی سازمان در ارائه خدمات مطابق با قول داده شده می باشد، به نحوی که خدمات ارائه شده هم قابل اطمینان باشد و هم دقیقاً مطابق با وعده و قولی که سازمان به مشتری داده است باشد اطمینان خدمات یکی از انتظارات مشتریان می باشد و به این معنی است که خدمات هر بار سر موقع، به یک شکل و بدون خطا ارائه می شود( پاراسورامان و همکاران،1988)

عوامل محسوس[18]: مشتمل بر خصوصیات ظاهری، تسهیلات فیزیکی، ابزار، پرسنل و وسایل ارتباطی   می باشد (پاراسورامان و همکاران ،1988).

اعتماد[19]: شامل دانش و تواضع کارکنان و همچنین توانایی و شایستگی آنها در منتقل کردن حس اطمینان و صداقت نسبت به انجام خدمات برای مشتری می باشد (پاراسورامان و همکاران ،1988).

پاسخگویی:[20]تمایل سازمان در کمک به مشتریان و تامین سریع خدمات می باشد. در انتظار  نگه داشتن مشتری به خصوص بدون داشتن دلیل موجه ادراکات منفی از کیفیت خدمات در ذهن مشتری ایجاد می کند.اما هنگامی که خطایی در ارائه خدمات به وقوع می پیوندد اگر سازمان به صورت حرفه ای سریعاً مشکل را حل کند این امر ادراک مثبتی در ذهن مشتری ایجاد خواهد کرد (پاراسورامان و همکاران ،1988).

همدلی:[21] توجه خاص به مشتری، این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی وی باشد، به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است (پاراسورامان و همکاران،1988).

تنوع خدمات:[22] تنوع خدمات، دامنه، سازگاری و نوآوری خدمات بانکی می باشد (باهیا و نانتل،2000)  

قابلیت دسترسی :[23]قابلیت دسترسی،سهولت برقراری ارتباط و سرعت ارائه ی خدمات بانکی می باشد       ( باهیا و نانتل،2000).

سود و تسهیلات :[24]یکی از متغیرهای اساسی در فعالیت های بانکی، تصمیم گیری برای نرخ های سود سپرده ها و تسهیلات بانکی است. مطالعه های نظری و تجربی نشان می دهد که تغییر نرخهای سود بانکی، روی حجم سپرده ها، ترکیب انواع سپرده ها، سرمایه گذاری و نرخ تورم و در نهایت در جذب و حفظ مشتریان تأثیر می گذارد. به همین دلیل، هر نوع تغییری چه در جهت کاهش یا افزایش نرخها باید با مطالعات دقیق کارشناسی و تشخیص جایگاه هر یک از متغیرهای کلان و میزان حساسیت آنها درباره تغییرات نرخ سود بانکی باشد (حسینی و قادری،1389).

ب- عملیاتی

عوامل محسوس: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (1 تا 4) پرسشنامه کسب می نمایند.

اطمینان: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (5 تا 10) پرسشنامه کسب می نمایند.

پاسخگویی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (11 تا 14) پرسشنامه کسب می نمایند.

اعتماد: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات  (15 تا 18) پرسشنامه کسب می نمایند.

همدلی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (19 تا 22) پرسشنامه کسب می نمایند.

تنوع خدمات: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (23 تا 27) پرسشنامه کسب می نمایند.

قابلیت دسترسی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات(28 تا 31) پرسشنامه کسب می نمایند.

سود و تسهیلات: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات(32 تا 38) پرسشنامه کسب می نمایند.

تعداد صفحه :183

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان و راهکارهای پیشکیری از آن

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

 گرایش : مدیریت بیمه

عنوان:

شناسایی و رتبه بندی عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان و راهکارهای پیشکیری از آن ( مورد مطالعه استان قم)

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

عنوان شماره صفحه
چکیده ……………………………………………………………………………………………………………………… 14
فصل اول……………………………………………………………………………………………………………………. 17
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 18
بیان مسئله………………………………………………………………………………………………………………….. 19
علل تخلف از دفترچه های درمانی………………………………………………………………………………….. 21
اهمیت پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 21
اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 22
سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 23
واژگان کلیدی تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 23
تعاریف نظری واژه ها………………………………………………………………………………………………….. 23
تعریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………… 24
قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………… 25
قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………………………………… 25
قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………………….. 25
فنون جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………….. 25
فصل دوم………………………………………………………………………………………………………………….. 26
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 27
تاریخچه بیمه در ایران ………………………………………………………………………………………………….. 29
تاریخچه بیمه در خارج…………………………………………………………………………………………………. 31
گاه شمار بیمه در جهان…………………………………………………………………………………………………. 32
مفاهیم بیمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 33
اصطلاحات رایج و عمومی در بیمه …………………………………………………………………………………. 34
انواع بیمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 35
سازمان بیمه سلامت …………………………………………………………………………………………………….. 40
سازمان بیمه تامین اجتماعی……………………………………………………………………………………………. 42
بیمه های درمان…………………………………………………………………………………………………………… 43
کاربردهای بیمه درمان………………………………………………………………………………………………….. 43
برنامه های مناسب بیمه درمان………………………………………………………………………………………… 44
نیازهای فردی برای بیمه درمان………………………………………………………………………………………. 44
نیازهای بیمه هزینه پزشکی……………………………………………………………………………………………. 44
نظام بیمه سلامت در امریکا…………………………………………………………………………………………… 45
مدیکیر و مدیکید………………………………………………………………………………………………………… 45
منابع مالی درمان در امریکا…………………………………………………………………………………………….. 47
طرح های مزایای اشتغال………………………………………………………………………………………………. 48
بیمه درمان گروهی………………………………………………………………………………………………………. 48
طرح های تداوم شغلی………………………………………………………………………………………………….. 49
بیمه هزینه سربار شغلی…………………………………………………………………………………………………. 49
بیمه درمان مشاغل……………………………………………………………………………………………………….. 49
تعریف بیمه……………………………………………………………………………………………………………….. 54
اصول مبنای علمی بیمه ……………………………………………………………………………………………….. 56
تولید ناخالص داخلی……………………………………………………………………………………………………. 58
قواعد هنجارها…………………………………………………………………………………………………………….. 59
ضوابط اجرایی بیمارستانها……………………………………………………………………………………………… 61
ضوابط اجرایی پزشکان………………………………………………………………………………………………… 61
ضوابط اجرایی داروخانه ها……………………………………………………………………………………………. 61
ضوابط اجرایی بیمه شدگان…………………………………………………………………………………………… 62
هنجارهای اجتماعی……………………………………………………………………………………………………… 62
تقسیم بندی هنجارها…………………………………………………………………………………………………….. 64
ویژگی هنجارها…………………………………………………………………………………………………………… 64
سودمندی هنجارها………………………………………………………………………………………………………. 65
سلسله مراتب هنجارها…………………………………………………………………………………………………. 65
درجه واهمیت هنجارها…………………………………………………………………………………………………. 66
ارزشهای اجتماعی………………………………………………………………………………………………………… 66
تعارض هنجارها………………………………………………………………………………………………………….. 66
تقسیمات هنجارها………………………………………………………………………………………………………… 67
تعریف جرم……………………………………………………………………………………………………………….. 70
آراء و نظرات مربوط به کجروی………………………………………………………………………………………. 74
نظریه نابسامانی اجتماعی……………………………………………………………………………………………….. 75
نظریه یادگیری اجتماعی……………………………………………………………………………………………….. 77
نظریه کنترل اجتماعی…………………………………………………………………………………………………… 78
نظریه آناتومی جامعه……………………………………………………………………………………………………. 81
نظریه برچسب……………………………………………………………………………………………………………. 82
مهمترین عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه………………………………………………………………… 85
اصول اساسی حاکم بر نظام بیمه……………………………………………………………………………………… 86
وضعیت عادلانه بیمه شدگان در برابر ریسک…………………………………………………………………….. 87
تنوع خدمات حمایتی و توسیع دایره بیمه شدگان……………………………………………………………….. 89
مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………… 92
فصل سوم…………………………………………………………………………………………………………………. 93
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………. 94
روش شناسی……………………………………………………………………………………………………………… 94
تقسیم بندی تحقیقات توصیفی………………………………………………………………………………………… 95
مراحل انجام تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 96
روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 97
شیوه ها و ابزار جمع آوری تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………. 99
متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 100
جامعه آماری و روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………… 102
روش تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………… 102
روش دلفی فازی…………………………………………………………………………………………………………. 103
اجرای روش دلفی فازی………………………………………………………………………………………………… 105
انتخاب خبرگان و تشریح مسئله برای آنها…………………………………………………………………………. 107
استخراج و تبیین مولفه های پیشنهادی………………………………………………………………………………. 107
تعریف متغیرهای زبانی…………………………………………………………………………………………………. 108
روش تاپسیس…………………………………………………………………………………………………………….. 109
جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………………. 111
فصل چهارم……………………………………………………………………………………………………………….. 112
مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 113
عوامل موثر بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه ………………………………………………………………… 113
روش دلفی فازی…………………………………………………………………………………………………………. 115
حل مدل…………………………………………………………………………………………………………………… 127
روش تاپسیس…………………………………………………………………………………………………………… 127
جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………… 132
فصل پنجم……………………………………………………………………………………………………………….. 133
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… 134
نتیجه گیری و خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………………………. 135
پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………. 138
پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………………. 138
پیشنهادات در خصوص عدم وجود مقررات نظارتی…………………………………………………………….. 138
پیشنهادات در خصوص عدم وجود سیستم یکپارچه……………………………………………………………. 139
پیشنهادات در خصوص عدم ترویج فرهنگ بیمه………………………………………………………………… 140
پیشنهادات در خصوص فقر مالی و سنگین بودن هزینه ها……………………………………………………. 140
پیشنهادات در خصوص وجود قوانین دست و پاگیر……………………………………………………………. 141
پیشنهادات در خصوص عدم بصیرت کافی در مورد حق الناس و مسایل شرعی…………………………. 142
پیشنهادات در خصوص اتباع خارجی……………………………………………………………………………….. 142
پیشنهادات به محققان آتی………………………………………………………………………………………………. 143
محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 143
جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………………. 144
پرسشنامه مدل تاپسیس…………………………………………………………………………………………………………. 145
منابع داخلی………………………………………………………………………………………………………………………… 143
منابع خارجی………………………………………………………………………………………………………………………. 147
Abstract……………………………………………………………………………………………………………………… 149

 

چکیده:

استفاده افراد فاقد دفترچه از دفترچه بیمه افراد تحت پوشش و دفترچه های بیمه جعلی در حالی رو به افزایش است که علت آن تنها به ضعف فرهنگی مردم بر نمی گردد و باید این امر را درجامعه محروم از خدمات درمانی جستجو کرد. از مهمترین عواملی که می توان به سوء استفاده از دفترچه های بیمه اشاره نمود: عدم آگاهی از قوانین، تعدد دفترچه در دست مردم، عدم کنترل صحیح و فقر مالی می توان اشاره نمود.

پژوهش حاضر با عنوان شناسایی و رتبه بندی عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان در استان قم می باشد که تجزیه و تحلیل اطلاعات از طریق مدل Topsis مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

در دنیای امروز موضوع سلامت از اولویتهای اصلی زندگی افراد و حفظ و گسترش آن درحوزه رفاه اجتماعی امری ضروری به نظر می رسد.سازمان بیمه سلامت که متولی امر درمان درکشور به صورت گسترده می باشد در سال 1373 از سوی مجلس شورای اسلامی به تصویب رسید و درحال حاضر با عقد قرارداد با کلیه مراکز درمانی به ارائه خدمات به بیمه شدگان خویش می پردازد.

مراحل انجام تحقیق ما به این صورت می باشد: الف: شناسایی عوامل موثر بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان ب: غربالگری عوامل شناسایی شده با استفاده از روش دلفی فازی ج: رتبه بندی عوامل با استفاده از روش تاپسیس که در اینجا ما به 32 مورد از مهمترین عوامل سوء استفاده از دفترچه ها با استفاده از نظرات تخصصی 25 نفر از کارشناسان / متخصصان/ پزشکان و اساتید دانشگاه می پردازیم.

در روش دلفی فازی ابتدا انتخاب خبرگان و تشریح مسئله برای آنان است، سپس تهیه پرسشنامه و ارسال آن به خبرگان و درنهایت دریافت نظر خبرگان و تجزیه و تحلیل داده ها. نتایج به دست آمده در تحقیق حاضر نشان داد که 7 شاخص نهایی وجود دارند که بیشترین تاثیر را در سوء استفاده از دفترچه ها را دارند که در مراحل بعد این 7 شاخص به سه شاخص نهایی تقلیل پیدا کرد که به این صورت است: عدم وجود مقررات نظارتی، عدم وجود سیستم یکپارچه و مکانیزه ، عدم ترویج فرهنگ بیمه به عنوان مهمترین عوامل شناسایی و رتبه بندی شده اند.درخصوص مقررات نظارتی پیشنهاد می گردد مکانیسمهای نظارتی به صورت جدی تر و دقیق تر صورت پذیرد. در خصوص سیستم یکپارچه و مکانیزه لازم است یک بانک اطلاعاتی قوی و جامع در سازمان پیاده شود و در خصوص فرهنگ بیمه انتظار می رود سازمان از تمامی رسانه ها در جهت ترویج و اشاعه فرهنگ بیمه استفاده نماید.

واژگان کلیدی : سوء استفاده ، بیمه درمان، دفترچه های بیمه ، بیمه سلامت، دلفی فازی، تاپسیس

  مقدمه:

امروزه صنعت بیمه جایگاه خود رابه عنوان یکی ازستون های اصلی جامعه تثبیت کرده است.اگر ماهیت بیمه و اهمیت آن تحت تأثیر پیشرفت های تکنولوژیکی و روند جهانی شدن و مقررات زدایی بازارهای مالی و حقیقی، در معرض تغییرات قابل توجه است اما بدون شک صنعت بیمه جایگاه فعلی خود را در آینده حفظ و حتی مستحکم تر خواهد کرد(برزی محمدی،1390).

هم اکنون بیمه یک جزء اساسی استراتژی های پیچیده مدیریت ریسک برای افراد، گروه های اجتماعی و صنایع و حرف شده است.بیمه سازگاری و انطباق با شرایط سخت،نامطمئن و پیچیده که پیوسته در حال تشدید شدن است را امکان پذیر می سازد.جمع آوری، انباشت و مدیریت سرمایه های حاصل از قراردادهای بیمه ای که از امور محوری فعالیت تجاری بیمه می باشد؛ شرکت های بیمه را در زمره سرمایه گذاران مهم سازمانی و همچنین بازیگران کلیدی در عرصه بازارهای مالی بین المللی قرار داده است. (زینالی،1392)   

افراد برای جبران خسارت های ناشی از خطرات محتملی که جان و مال آنها و یا جان و مال دیگران مرتبط با آنها ( ناشی از مسئولیت فرد) را تهدید می کند راهکارهای متفاوتی در پیش می گیرند:

1- به هر دلیل، که عمدتاً به تقدیر و شانس و اقبال است، هیچ اقدامی نمی کنند. در واقع جبران خسارت را خود به عهده می گیرند.

2- تلاش می کنند تا جایی که ممکن است از وقوع خطر احتراز کنند. مثلاً در رانندگی کمال دقت را به خرج می دهند و یا کارگاه و کارخانه خود را به انواع وسائل ایمنی و پیشگیری از خطر مجهز می سازند.

3- جبران این خسارت های محتمل الوقوع را به دیگران منتقل می کنند. ( بیمه)

انتخاب هر یک از راهکارهای فوق الذکر مستلزم هزینه است. کدامیک هزینه کمتری دارد و به فرد آرامش و امنیت خاطر بیشتری می دهد:از آنجا که بیمه گری در واقع سازماندهی نوعی تعاون برای خسارت است با انتخاب راه حل سوم دیگران را درتامین منابع برای جبران خسارت خود شریک می سازیم. البته کاربرد همزمان راه حل دوم نیز به کاهش حق بیمه منجر می شود. بیمه بهینه ترین ومطلوب ترین راه مدیریت ریسک است. (کمال خانی و امین ، 1390 )

افزایش سریع هزینه های سلامت، جوامع را به استفاده از برنامه های بیمه ای ترغیب نموده است همواره قیمت خدمات مذکور برای سازمانهای بیمه گر مهم بوده است؛ به طوری که عدم کنترل هزینه ها به کاهش توان مالی آنها در ارایه ی خدمات به بیمه شدگان می انجامد. تقلب و سوء استفاده از بیمه از عوامل اصلی افزایش هزینه های سلامت در آمریکا می باشد. سالانه 3 تا 15 درصد از بودجه بخش سلامت، از این طریق به هدر می رود. و پژوهش حاضر درهمین راستا در صدد بررسی شیوه های سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان و نحوه مقابله با آن است.( محسنی بندپی ، 1393)

بیان مسأله:

استفاده افراد فاقد دفترچه از دفترچه بیمه افراد تحت پوشش و دفترچه‌های بیمه جعلی در حالی رو به افزایش است که علت آن تنها به ضعف فرهنگی مردم برنمی‌گردد و باید این امر را در جامعه محروم از خدمات درمانی جستجو کرد.اقشاری به دلیل عدم اجرای بیمه همگانی در کشور هنوز امکان استفاده از خدمات درمانی را پیدا نکرده اند و به دلیل هزینه های سرسام آور خدمات درمانی چاره ای جز استفاده از دفترچه های افراد تحت پوشش یا جعلی ندارند.( محسنی بندپی ،1393)

صدور دفترچه های بیمه جعلی و استفاده افراد غیر بیمه ای از دفترچه های افراد تحت پوشش در حالی رو به افزایش است که به گفته مسئولان سازمانهای بیمه گر هر سال تعداد کثیری دفترچه که متعلق به شخص مراجعه کننده نیست در تخت های بیمارستانی و مراکز درمانی جمع آوری می شود.برخی مدعی هستند استفاده افراد غیر بیمه ای از دفترچه افراد تحت پوشش، نشات گرفته از ضعف فرهنگی مردم است، اما باید گفت در جامعه ای که هنوز درصدی از مردم آن از حمایت هیچ سازمان بیمه گری برخوردار نیستند و برای پرداخت هزینه های درمانی با مشکل مواجهند چگونه می توان انتظار داشت به استفاده از دفترچه های نزدیکان خود روی نیاورند.( فلاح، 1389)

گرچه بر اساس فتوای مراجع عظام استفاده غیر قانونی از دفترچه بیمه حرام است اما به راستی تکلیف مردمی که به دلیل برخی بی توجهی ها هنوز از خدمات بیمه ای به خصوص در امر درمان محروم هستند چیست.آنچه مسلم است در جامعه ای که هزینه های درمانی هر روز در حال افزایش است و مردم حتی قادر به پرداخت حداقل هزینه های درمانی نیز نیستند بنابراین نمی توان انتظار غیر از چنین وضعیتی را داشته باشیم.( ادیانی، 1391)

به گفته مسئولان سازمانهای بیمه گر، استفاده غیر مجاز از دفترچه های بیمه باعث می شود تا بار مالی سنگینی به سازمان تحمیل شود و ادامه این روند حق بیمه شدگان اصلی این سازمانها را تضییع کند.عدم اجرای صحیح قانون در ارتباط با پوشش بیمه ای عامل اصلی گسترش استقاده از دفترچه های بیمه جعلی می باشد. بی توجهی به پوشش بیمه ای آحاد مردم باعث شده تا برخی مجبور به استفاده از دفترچه بیمه جعلی شوند.

ماده 97 قانون تامین اجتماعی بر این موضوع تاکید می‌کند که هرکس به استناد اسناد و گواهی‌های خلاف واقع یا با توسل به عنوان ها و وسایل تقلبی از مزایای مقرر در تامین اجتماعی به نفع خود استفاده کند یا موجبات استفاده افراد خانواده یا اشخاص دیگر را فراهم سازد به پرداخت جزای نقدی معادل دو برابر خسارت وارده و در صورت تکرار از 30 تا 60 روز حبس محکوم می‌شود.( رویداد تامین، 1389)

به طور خلاصه علل تخلف از دفترچه های درمانی عبارتند از :

1) عدم آگاهی از قوانین

2) محدودیت امکان ارضاء نیاز

3) بیرونی بودن قواعد

4) عدم کنترل صحیح

5) تعدد دفترچه های بیمه در دست افراد

اهمیت پژوهش:

سازمان بیمه سلامت مانند دیگر سازمانها دارای قاعده ها و هنجارهایی است که کلیه طرفهای قرارداد ملزم به رعایت آنها هستند. یکی از مشکلات اجتماعی سازمان بیمه سلامت این است که قاعده ها یا قانون ها به آداب اجتماعی تبدیل نشده اند که مردم به طور خودجوش و بدون احساس جبر و کنترل خارجی خود را ملزم به پیروی بدانند و از این روست که یکی از مشکلات سازمان بیمه سلامت سوء استفاده از دفترچه های بیمه است لذا ضروری به نظر می رسد که برای برطرف شدن این معضل به شناسایی شیوه های سوء استفاده و عوامل موثر بر آن و شناسایی راههای مقابله با این مشکل پرداخته شود و تحقیق حاضر در راستای این مقوله می باشد.

غفلت از این مهم می تواند موجب تشدید روند سوء استفاده در آینده شده و از این طریق زیان اقتصادی گسترده ای به سازمان وارد شود. بنابراین انجام پژوهش حاضر از این حیث نیز واجد اهمیت است.

اهداف تحقیق :

اهداف تحقیق عبارتند از :

  • تعیین عوامل موثر بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان
  • تعیین اولویت بندی هریک از عوامل بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان

سوالات تحقیق:

  • عوامل موثر بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان کدامند؟
  • اولویت هر کدام از عوامل بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان کدامند؟

واژگان کلیدی تحقیق:

بیمه: (1)

عقدی است که بموجب آن یک طرف تعهد می‌کند در ازاء دریافت وجه یا وجوهی از طرف دیگر، در صورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده براو را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد. (کمال خانی وامین 1390)

بیمه گر:  (2)

به سازمانها و مؤسساتی که امر بیمه نمودن را بعهده دارند اطلاق می‌شود. در اینجا سازمان بیمه سلامت و  تامین اجتماعی سازمانهای بیمه‌گر تلقی می‌گردند.

 

بیمه گزار : (3)

به اشخـاص ، سازمانها و مؤسساتی اطلاق می‌گردد که نسبت به بیمه نمودن خود ، اعضای تحت پوشش یا کارکنان اقدام می‌نمایند .

  • Insurance
  • Insurer
  • policyholder

بیمه نامه : (4)

سندی است که در آن مشخصات بیمه گر، بیمه گزار و بیمه شده حدود وظائف و اختیارات آنها ، میزان حق بیمه در چارچوب شرایط عمومی و شرایط خاص مشخص می‌شود و دو طرف قرارداد آن را امضاء می‌کنند. این قرارداد در دونسخه تنظیم گردیده که پس از امضاء نهایی توسط طرفین ، یک نسخه آن به بیمه شده و نسخه دیگر در اختیار بیمه‌گر قرار می‌گیرد.

حق بیمه : (5)

مبلغی که بیمه گزار بابت خرید بیمه به بیمه گر می پردازد یا بهایی که بیمه گزار در مقابل تحصیل تامین بیمه ای یا تعهد جبران خسارت توسط بیمه گر به او می پردازد.

تعاریف نظری واژه ها و جلوه های مشاهده پذیر ( تعاریف عملیاتی) آنها به شرح زیر است.

  • سوء استفاده: به کاربرد غیر قانونی دفترچه بیمه توسط صاحب دفترچه سوء استفاده نام دارد و جلوه های مشاهده پذیر آن دادن دفترچه به غیر، وجود اقلام دارویی نامتناسب در یک نسخه واحد و سایر موارد که در توصیف شیوه های سوء استفاده به آن اشاره شده است.
  • نگرش: به مجموعه جهت گیری های شناختی ، عاطفی و رفتاری افراد نسبت به سازمان بیمه اطلاق می شود و جلوه مشاهده پذیر آن ارزیابی فرد از میزان تقید سازمان بیمه نسبت به رعایت حقوق طرف های قرارداد می باشد.

               نارضایتی: به ارزیابی و احساس منفی افراد از سازمان بیمه اطلاق می شود و جلوه مشاهده پذیر آن نمره ای است که پاسخگویان به سازمان بیمه درمقایسه با سایر سازمانها می دهند و دامنه تغییرات آن از صفر تا بیست می باشد.

  • آگاهی: مجموعه شناختها و اطلاعات دقیقی که افراد از نحوه استفاده از دفترچه بیمه دارند اطلاق می شود و جلوه های مشاهده پذیر آن مطالعه صفحات آخر دفترچه بیمه توسط صاحبان و نیزمیزان اطلاع از غیر قانونی بودن استفاده از دفترچه توسط غیر می باشد.
  • کنترل رسمی: به مجموعه فعالیتهای قانونمندی اطلاق می شود که سازمان بیمه از طریق آنها به مجازات متخلفین می پردازد و جلوه های مشاهده پذیر آن ارزیابی پاسخگویان از میزان کنترل و اثر بخشی مجازاتهای تعیین شده می باشد.
  • کنترل اجتماعی: به مجموعه واکنشهای اجتماعی اطلاق می شود که از سوی اطرافیان فرد در هنگام مواجهه با سوء استفاده از خود بروز می دهند و جلوه های مشاهده پذیر آن ارزیابی پاسخگویان از واکنش اطرافیان در هنگام مواجهه با سوء استفاده می باشد.
  • کنترل درونی: به نیروی درونی ( وجدان) اطلاق می شود که فرد را از ارتکاب تخلف باز می دارد و در صورت انجام تخلف او را با عذاب واحساس پشیمانی و شرم مواجه می سازد. جلوه مشاهده پذیر آن واکنش فرد در برابر سوء استفاده دیگران می باشد.
  • آنومی: به وضعیتی اطلاق می شود که در آن هنجارها یا مقررات ضعیف ، مبهم و یا در تعارض با یکدیگر باشند و جلوه مشاهده پذیر آن برآورد فرد از میزان سوء استفاده از دفترچه در بین عموم می باشد.

 

تعریف عملیاتی :

در این پژوهش، می کوشیم به شناسایی و رتبه بندی عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان  در استان قم بپردازیم.

داده های مورد نیاز از طریق  مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته دارای اعتبار زیر نظر استاد راهنما گردآوری می شود.

قلمرو تحقیق :

الف: قلمرو مکانی  تحقیق اداره کل بیمه سلامت استان قم

ب: قلمرو زمانی:

سال  1392

قلمرو  موضوعی :

شناسایی و رتبه بندی عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان و راهکارهای جلوگیری از آن در استان قم

فنون جمع آوری اطلاعات و پردازش داده ها :

تحقیق و پژوهش حاضر از نوع تحقیقات پیمایشی واسنادی است که ابزار اصلی گردآوری داده های آن مصاحبه و پرسشنامه است و تجزیه وتحلیل اطلاعات از طریق مدل TOPSISمورد بررسی قرار خواهد گرفت.

مقدمه :

امروزه موضوع سلامت از اولویت های اصلی زندگی افراد است و حفظ و گسترش آن در حوزه رفاه اجتماعی و توسعه پایدار امری ضروری است، همچنین مفهوم عدالت در سلامت و دسترسی عادلانه و به موقع افراد به مراقبت های سلامت مبتنی بر مفهوم فلسفی و اخلاقی عدالت است. به همین دلیل این موضوع برای دولت ها تبدیل به یک مبحث سیاسی جهت برآورده کردن انتظارات مردم گردید. ( محسنی بندپی،1393 (

WHO استفاده از بالاترین استانداردهای سلامت را حق همه مردم می داند و پوشش همگانی بهترین شیوه برای نایل شدن به این حق است. گزارش 2010 سازمان جهانی سلامت حاصل تجربیات و تحقیقات گسترده در زمینه عملکرد صحیح نظام تامین مالی بخش سلامت درکشورهای متفاوت است و راهکارهایی ارائه می دهد تا کشورها بتوانند با تغییر رویکرد در نظام تامین مالی خود ، سریعتر به اهداف تعیین شده برای پوشش همگانی دست یابند.( محسنی بندپی،1393 (

حفظ و گسترش سلامت در حوزه رفاه اجتماعی و توسعه پایدار اقتصادی و اجتماعی امری ضروری است این موضوع بیش از سی سال قبل در زمان بیانیه آلما آتا توسط امضا کنندگان آن مورد بررسی قرار گرفته بود. آنان تاکید داشتند که “بهداشت برای همگان” به “کیفیت بهتر زندگی” و همچنین “صلح و امنیت جهانی” منتج خواهد شد.( ادیانی، 1390)

امروزه مردم در بسیاری از کشورهای جهان موضوع ” سلامت” را پس از دیگر نگرانی های اقتصادی خود همچون بیکاری، دستمزدهای پایین، هزینه های بالای زندگی و …از اولویت های اصلی می دانند و بر همین اساس، اغلب اوقات مبحث سلامت برای دولت ها تبدیل به یک موضوع سیاسی برای برآورده کردن انتظارات مردم شده است.

در سال 2005 میلادی به منظور رسمیت بخشیدن به مسائل پیشگفت ، تمام اعضای سازمان جهانی سلامت(WHO ) متعهد شدند تا نظام تامین مالی را به منظور دسترسی کل مردم به خدمات سلامت توسعه دهند به گونه ای که افراد هنگام پرداخت هزینه ها مشکلی نداشته باشند. این هدف تحت عنوان ” پوشش همگانی 1” وگاهی نیز ” پوشش همگانی سلامت2” نامیده می شود.

برای رسیدن به این هدف، دولت  ها با سه سوال اساسی مواجه هستند:

نظام بیمه سلامت چگونه از نظر مالی تامین می شود؟

دولت چگونه می تواند در زمان بیماری، مردم را در برابر هزینه های بیماری حفاظت کرده و خدمات سلامت را به آنان ارائه دهد؟دولت چگونه می تواند از منابع موجود استفاده بهینه نماید؟

از سوی دیگر دولت ها باید تضمین نمایند که پوشش همگانی به صورت عادلانه در حال انجام است و

ابزارهای قابل اعتمادی برای کنترل و ارزیابی پیشرفت آن اتخاذ شده است.

مصوبه شماره 5833 مجمع جهانی سلامت از سال 2005 میلادی اعلام می دارد که همه افراد باید به خدمات سلامت دسترسی داشته و نباید برای پرداخت هزینه های درمان متحمل سختی شوند. با این وجود هم اکنون جوامع جهانی در هر دو مورد فاصله زیادی با پوشش همگانی مطلوب دارند.

به عنوان مثال در بخش پوشش خدمات سلامت، نسبت تولد نوزادان توسط متخصصین زنان و زایمان در برخی از کشورها کمتر از 10% است در حالی که در بعضی دیگر از کشورها این نسبت نزدیک به 100% بوده که سبب به حداقل رسیدن میزان مرک و میر مادران شده است. البته در این کشورها نیز تفاوت های

مشابهی وجود دارد. زنان ثروتمند هر جا که ساکن باشند سطح بالایی از خدمات را دریافت می کنند در حالی که زنان بی بضاعت از آن خدمات محروم هستند. زنان ثروتمند از جمعیت 20 درصدی قشر مرفه کل

  • niversal Coverage        2- Health Universal Coverage

        جامعه بیماری و حوادث ناگواری که تهدید کننده سلامت است از دیر باز ذهن انسان را به خود مشغول داشته است به دلیل بروز ناگهانی بیماری ، پائین بودن سطح بهداشت عمومی در گذشته، شیوع اپیدمی های بزرگ ، نیاز به امکانات دارویی که گاهی از دورترین نقاط دنیا تهیه می شده و هزینه کلانی هم داشته است پیوسته مردم را بر این داشته که بخش عمده ای از سرمایه موجود خود را ( و چه بسا تمامی آن را) در زمان بروز بیماری و حوادث صرف تامین هزینه آن نمایند.(گایف، 2007)(1(

علیرغم توسعه یافتگی و ارتقا سطح دانش بشریت ، ترس از بیماری، ترس از حوادث و ترس ازعدم تامین هزینه ، پیوسته گریبانگیر بشر بوده است. این نگرانی همیشگی ضرورت ابداع روش تضمین کننده ای را در دول مختلف مطرح می نماید تا افراد از اطمینان خاطری در زمان بروز بیماری و حوادث ناگوار برخوردار گردند.

این احساس نیاز به آرامش خاطر و جلوگیری از حوادث غیر مترقبه و کاهش به موقع خسارت وارده به هنگام بروز حادثه و همچنین حس تعاون و شرکت انسان در یاری به آسیب دیدگان  و نیازمندان ، مقدمات پدیده ای را به وجود آورد که به مرور زمان به صورت بیمه امروزی درآمده است. (گایف، 2007)

تاریخچه بیمه در ایران:

سابقه فعالیت بیمه در کشور به صورت غیر رسمی بیش از یک قرن است .نخستین بار در سال ۱۲۸۹ خورشیدی دو شرکت بیمه خارجی به تاسیس نمایندگی در ایران اقدام کردند .اولین قانونی که در ایران درخصوص شرکت های بیمه به تصویب رسید قانون مربوط به ثبت شرکت ها مصوب دوم آذر ۱۳۱۰ است که در ماده ۸ آن شرکت های بیمه اعم از ایرانی و خارجی را تابع نظام نامه ای دانست که از طرف وزارت عدلیه تنظیم می شود.

1- caif

 

تاسیس شرکت سهامی بیمه ایران در ۱۵ آبان ۱۳۱۴ وتصویب قانون بیمه در هفتم اردیبهشت ۱۳۱۶ را باید نقطه آغاز تحولات بازار بیمه کشور دانست . با تصویب این قانون حدود ۱۰ شرکت بیمه خارجی شعب و نمایندگی های خود در ایران را ثبت کردند . درسال ۱۳۲۹ نخستین شرکت بیمه خصوصی ایرانی به نام “بیمه شرق ” تاسیس شد و پس از آن در دهه های بعد تعداد دیگری از شرکت های بیمه خصوصی ایرانی و یا با سرمایه گذاری مشترک ایرانی و خارجی در ایران آغاز به فعالیت کردند.

نظارت و بیمه گری توامان شرکت سهامی بیمه ایران در بازار بیمه موجب شد که سیاست گذاران به دنبال تفکیک تصدی از سیاست گذاری و نظارت در بازار بیمه باشند و با تاسیس بیمه مرکزی تحولات صنعت بیمه شتاب بیشتری گرفت.( بیمه مرکزی، 1390)

قانون تأسیس بیمه مرکزى ایران و بیمه‌گرى در ۳۰ خرداد ۱۳۵۰ در ۷۷ ماده به تصویب رسید و نحوه فعالیت و عملیات بیمه را در مورد شرکت‌هاى داخلى و خارجى ترسیم نمود . ماده (۱ ) این قانون اعلام کرده است که به‌منظور تنظیم و تعمیم و هدایت امر بیمه در ایران و حمایت بیمه‌گذاران و بیمه‌شدگان و صاحبان حقوق آنها و همچنین به‌منظور اعمال نظارت بر این فعالیت، موسسه‌اى به نام بیمه مرکزى طبق مقررات این قانون با اهداف زیر تأسیس مى‌گردد:

  •  تنظیم بازار بیمه کشور و هدایت آن از طریق تصویب آیین­نامه­ها و مقررات
  • توسعه و تعمیم بیمه­های بازرگانی

انجام امور اتکایی اجباری برای مؤسسات بیمه­ای قبولی و واگذاری بیمه­های اتکایی با مؤسسات داخلی و خارجی

بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران در تلاش است تا با تکیه بر تجربه چندین ساله و دانش فنی کارشناسان و مدیران خود، رسالتی را که به موجب قانون برعهده این سازمان قرار گرفته است هرچه مطلوب‌تر به انجام رساند. اهم وظایف و اختیارات بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران طبق قانون مذکورعبارت است :

تهیه آیین‌نامه‌ها و مقررات برای حسن اجرای امر بیمه

تهیه اطلاعات لازم از عملکرد‌مؤسسات بیمه فعال در بازار بیمه ایران

 انجام بیمه‌های اتکایی اجباری

 قبول یا واگذاری بیمه‌های اتکایی به مؤسسات بیمه داخلی یا خارجی

اداره صندوق تأمین خسارتهای بدنی و تنظیم آیین‌نامه آن

ارشاد، هدایت ونظارت برمؤسسات بیمه و حمایت از آنهابرای‌حفظ سلامت بازار بیمه

تنظیم امور نمایندگی و دلالی بیمه و نظارت بر امور بیمه اتکایی

تاریخچه بیمه در خارج از کشور:

نخستین نشانه های بیمه گری در جهان، به قرون قبل از میلاد مسیح باز می گردد، زمانی که بازرگانان فینیقیه ای برای جلوگیری از زیان ناشی از حوادث سفرهای دریایی به تجارت خود روشهایی را ابداع کردند. بدان نحو که هر بازرگان، قسمتی از محموله خود را در اسکله نگه می داشت تا چنانچه بازرگانی به علت حوادث دریایی متحمل خسارت گردد،‌ از این اندوخته برای جبران زیان متضرر استفاده شود. این شیوه به تبعیت از اصل تعاون گروه های اجتماعی اتخاذ گردید. ‌نمونه های دیگر آن صندوق های تعاون در زمان فراعنه مصر برای پرداخت هزینه های کفن و دفن می باشد.( آیتی گازار، 1390)

توسعه بیمه سبب جلب توجه تجار و بازرگانان به حرفه بیمه گری گردید. از سده پانزدهم، شماری از بازرگانان فعالیت خود را به صدور بیمه نامه منحصر کردند و حرفه بیمه گری اهمیت بیشتری یافت. در سال 1552 در شهر فلوراس، کانونی از بیمه گران با سازمانی مجهز تشکیل گردید و با استفاده از حقوقدانان آشنا به حرفه بیمه شرایط عمومی بیمه نامه و نحوه فعالیت واسطه ها و نمایندگان بیمه تدوین گردید.

( رجب زاده،1388)

در سده هفدهم،‌ قهوه خانه های لندن محل ملاقات ادیبان،‌ تجار و دلالان بود. در این قهوه خانه ها امور مختلف سیاسی اجتماعی و اقتصادی مورد بحث قرار می گرفت. یکی از این قهوه خانه ها که متعلق به ادوارد لوید بود.

لوید با انتشار روزنامه ای به نام اخبار حمل و نقل ها،‌ کشتی ها و کالاها را نیز درج می کرد. موسسه لویدز امروزه از نظر تشکیلات به سه قسمت مجزا (قسمت اطلاعات،‌ نمایندگان لویدز و بیمه گران)‌تقسیم شده است که ضمن انتشار اخبار حرکت کشتیها و خسارت وارده به آنها، نمایندگان لویدز ورود و خروج کشتیها و کالا را اطلاع می دهند و همچنین در صورت ورود خسارت، از خسارات وارده بازدید می نمایند. گزارشهای کارشناسی لویدز امروزه از معتبرترین مدارک برای بیمه گران مالک کشتی و صاحبان کالا و طرفین حادثه می باشد. در لویدز بیمه گران مستقلاً و یا با استفاده از سرمایه دیگران عملیات بیمه گری را انجام می دهند. .( آیتی گازار، 1390)

تعداد صفحه :171

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی عوامل مرتبط با انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری­های بورس کالای ایران توسط مشتریان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده علوم انسانی

گروه مدیریت

 پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد “M.A”

در رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

عنوان:

شناسایی عوامل مرتبط با انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری­های بورس کالای ایران توسط مشتریان

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر حسن زارعی متین

 زمستان  92

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده.. 1

مقدمه.. 2

فصل اول: کلیات تحقیق.. 5

1-1 بیان مساله.. 6

1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 7

1-3 اهداف اساسی از انجام تحقیق.. 8

1-4 فرضیه‌های تحقیق.. 8

1-5 نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق.. 10

1-6 روش تحقیق.. 10

1-6-1 روش‌های جمع­آوری اطلاعات.. 11

1-6-2 قلمرو پژوهش.. 11

1-6-3 جامعه آماری.. 11

1-6-4 نمونه آماری.. 11

1-6-5 روش‌های نمونه­گیری.. 12

1-7 تعریف مفاهیم و اصطلاحات.. 12

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق.. 15

بخش اول: ماهیت خدمات.. 16

2-1 مقدمه.. 16

2-2 ماهیت خدمات.. 17

2-3 تعریف خدمات.. 18

2-4 طبقه‌بندی خدمات.. 19

2-5 رابطه با مشتری در سازمان‌های خدماتی.. 20

2-6 مفهوم جدید خدمت به مشتری.. 21

2-7 اهمیت ارائه خدمات به مشتریان.. 24

2-8 روندهای اخیر در ارائه خدمات به مشتریان.. 27

2-9 بازاریابی خدمات.. 28

2-10 بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی   29

2-11 مدیرت منسجم و جامع خدمات.. 29

2-12 برخوردهای خدماتی: سه سطح تماس با مشتری.. 31

2-13 مثلث بازاریابی خدمات.. 32

2-14خدمات به‌عنوان سیستم.. 33

1-15 منحنی عمر خدمات.. 34

2-16 راهبرد رضایت مشتری.. 36

2-17 مدلی برای کسب رضایت مشتریان خدمت.. 40

2-18 چگونه خدمات روی بازاریابی اثر می‌گذارد.. 42

2-19 خدمات اصلی و خدمات جانبی.. 44

2-20 ویژگی امور خدماتی.. 45

بخش دوم: مدیریت و بازاریابی خدمات.. 51

2-21 آمیخته بازاریابی.. 51

2-22 مفهوم کیفیت.. 58

2-23 کیفیت خدمات.. 59

2-24 ابعاد کیفیت خدمات.. 61

2-25 سنجش کیفیت خدمات.. 63

2-26 مدیریت و بازاریابی خدمات.. 65

2-27 مدیریت بر کیفیت خدمات.. 66

2-28 مدیریت بر بهره­وری خدمات.. 67

2-29 مدیریت کارکنان خدمت.. 67

2-30 مدلی برای مدیریت و بازاریابی خدمات.. 68

2-31 رفتار مصرف‌کننده در خرید خدمات.. 72

گفتار سوم: بورس و بازاریابی خدمات کارگزاری­ها.. 76

2-32 بورس کالا.. 76

2-33 تاریخچه بورس کالا و سایر بو رس‌های کالایی در دنیا.. 77

2-34 ضرورت تشکیل بورس کالا در ایران.. 78

2-35 تدابیر قانونی برای ایجاد بورس کالای ایران.. 79

2-36 بورس کالای ایران.. 79

2-37 تاریخچه بورس کالا در ایران.. 79

2-38 اهداف بورس کالای ایران.. 80

2-39 ارکان شرکت بورس کالای ایران.. 81

2-40 قراردادهای قابل معامله در بورس کالا.. 81

2-41 مراحل دادوستد در بورس کالا.. 83

2-43 کارگزاران بورس کالای ایران.. 84

2-44 وظایف کارگزاری‌ها در برابر مشتریان.. 85

2-45 تولیدکنندگان پذیرش‌شده در بورس کالا.. 85

2-46 سابقه تحقیقات و مطالعات انجام‌گرفته.. 86

فصل سوم: روش تحقیق.. 89

مقدمه.. 90

3-1 نوع تحقیق.. 91

3-2 ابزار و روش‌های جمع­آوری داده‌ها.. 92

3-2-1 مطالعات کتابخانه‌ای.. 92

3-2-2 روش‌های میدانی.. 92

3-3 جامعه آماری و نمونه تحقیق.. 92

3-3-1 جامعه آماری:.. 92

3-3-2حجم نمونه و روش نمونه­گیری :.. 93

3-4 پرسشنامه.. 94

3-4-1 متغیرهای تحقیق و ترکیب سوالات پرسشنامه:   94

3-4-2 روش توزیع پرسشنامه­ها:.. 98

3-4-3 روایی و پایایی پرسشنامه:.. 98

3-5 آزمون های آماری:.. 100

3-5-1 آزمون دوجمله­ای.. 101

3-5-2 آزمون فریدمن.. 102

فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده­ها.. 104

4-1 تحلیل داده­های جمعیت شناختی.. 106

4-2  بررسی سوالات و فرضیات تحقیق.. 109

4-2-1 آمار توصیفی.. 110

4-2-2 آزمون فرضیات.. 130

4-3 مقایسه تأثیر هر یک از فرضیات بر انتخاب مشتری.. 138

4-3-1 رتبه­بندی فرضیات اصلی.. 138

4-3-2 رتبه­بندی فرضیات فرعی.. 139

4-3-3 رتبه­بندی 20 متغیر مطرح‌شده در پرسشنامه   139

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها.. 141

مقدمه.. 142

5-1 تحلیل یافته‌های تحقیق.. 143

5-1-1 توصیف و تحلیل داده‌های جمعیت شناختی.. 143

5-1-2 توصیف و تحلیل فرضیه­ها.. 143

5-2 نتیجه­گیری.. 145

5-3 پیشنهادهای مبتنی بر یافته‌های تحقیق.. 146

5-4 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی :.. 148

5-5 مشکلات و محدودیت‌های تحقیق:.. 149

پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………

پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………..152

منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………

فهرست منابع فارسی: ………………………………………………………………………………………………….158

فهرست منابع لاتین: ……………………………………………………………………………………………………160

چکیده

بورس کالای ایران به‌عنوان بزرگ‌ترین بازار عرضه محصولات خام در ایران با ارزش مالی چند صد هزار میلیارد ریالی عنصری نوپا در اقتصاد کشور است و با توجه به سیاستهای کشور پتانسیل رشد این بورس در قسمت های مختلف از جمله بازارهای نقد، آتی و سلف بسیار است. از سوی دیگر کارگزاران بورس کالا به‌عنوان عنصر ارتباطی مابین بورس و مشتریان عمل می‌کنند و وظیفه خریدوفروش از جانب مشتری در بورس را عهده دار هستند. یکی از وظایف کارگزاران جذب مشتریان و ارائه خدمات مطابق با قوانین بورس کالای ایران است. مطابق با گزارش­های سالیانه بورس کالا تنها تعداد کمی از کارگزاران توانسته‌اند نیازهای مشتریان را درک و آن‌ها را مرتفع سازند و در زمینه بازاریابی و ارائه خدمات به مشتریان ناتوان بوده‌اند. لذا هدف اصلی این تحقیق تلاش در جهت شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان است که از سه محور ساختار ارائه خدمات، فرهنگ مشتری‌گرایی و کیفیت ارائه خدمات موضوع بررسی گردید.

لازمه رقابت در این بازار مهم و استراتژیک شناخت نیازهای مشتریان است و تلاش در جهت برآورده کردن نیازهای آن‌ها و در نهایت رسیدن به یک مزیت رقابتی در بازار است. لذا برای دستیابی به این مهم داده‌های مورد نظر به روش میدانی از جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان فعال در بورس کالای ایران، دریافت و سپس با استفاده از نرم‌افزار SPSS مورد تجزیه‌وتحلیل قرارگرفته است.

پس از تجزیه‌وتحلیل مطالب جمع‌آوری شده و نتایج حاصل از پرسشنامه، سه فرضیه اصلی و دوازده فرضیه فرعی تحقیق تأیید شدند که بر اساس آن کارگزاران می­توانند از طریق برنامه­ریزی در سه محور مطرح‌شده و رتبه‌بندی آن‌ها در شناخت نیاز­های مشتریان و جذب آن‌ها موفق تر عمل کنند.

کلید واژه: بورس کالای، کارگزار بورس، بازاریابی خدمات کارگزاران بورس، خدمات کارگزاران بورس، ساختار، فرهنگ مشتری‌گرایی، کیفیت ارائه خدمات. 

مقدمه

از زمانی که اصول و مفاهیم بازرگانی به‌صورت علمی و مدرن درآمده است از بازاریابی نیز تعاریف مختلفی ارائه‌شده است و این مفهوم به‌عنوان یک فعالیت بازرگانی، یک قالب فکری، یک هدف تجاری، یک فرایند اقتصادی، فرآیند مبادله، فرآیند عرضه و تقاضا و نظایر آن مطرح‌شده است. اگرچه هر یک از تعاریف یاد شده جنبه خاصی از عملیات بازاریابی را مورد تأیید قرار می‌دهد اما تعریف جامع‌تری در این زمینه می‌توان ارائه داد. بر اساس نظریه جوئل ایوانس و باری برگمن(marketing،1997) وظایف بازاریابی عبارت است از: شناسایی نیاز مشتری، خرید ملزومات یا تجهیزات، فروش محصول یا خدمات، برنامه‌ریزی محصول یا خدمت، قیمت گذاری، توزیع، تحقیقات بازاریابی، تجزیه‌وتحلیل فرصت‌ها و مسئولیت اجتماعی. از طرفی نیاز به ایجاد بازاری متشکل و سازمان‌یافته برای تقابل آزاد عرضه و تقاضا و دستیابی به اثرات مثبت این مهم در اقتصاد تولید و مصرف، دولت را بر آن داشت تا بستر قانونی لازم جهت تأسیس و راه‌اندازی بورس‌های کالایی را در ایران فراهم سازند. در پی این امر از ابتدای سال 1386 با ادغام بورس فلزات و بورس کالای کشاورزی شرکت بورس کالای ایران فعالیت خود را آغاز نمود. طبق قانون بازار اوراق بهادار، معاملات در بورس کالای ایران تنها از طریق شرکت‌های کارگزاری عضو صورت می‌گیرد.

با ورود محصولات استراتژیک به فهرست کالاهای پذیرفته‌شده در بورس کالای ایران یکی از بزرگ‌ترین بازارهای عرضه و تقاضا ایران در زمینه محصولات نفتی، فولادی، پتروشیمی، کشاورزی، سیمان و طلا به وجود آمد و به تبع آن کارگزاران برای کسب با یکدیگر به رقابت می‌پردازند. کارگزاران وظیفه دارند خریداران محصولات از بورس کالا را پذیرش کنند که معاملاتی برای آن‌ها اخذ کنند و بر اساس عرضه‌ها و تقاضای مشتریان برای آن‌ها مطابق قوانین و مقررات بورس کالای ایران خرید انجام دهند و بر اساس خرید و فروش‌های خودکار فرد دریافت نمایند. 

با توجه به مفاهیم جدید بازاریابی، دامنه کاربرد آن تنها به فعالیت‌های بازرگانی محدود نشده و ابعاد گسترده‌تر دیگری را در تمام زمینه‌ها از قبیل خدمات بورس، آموزش، بین‌الملل و … در بر می‌گیرد. از این عناوین و تعاریف مختلفی از آن همچون بازاریابی خدمات، بازاریابی تبلیغاتی، بازاریابی آموزشی، بازاریابی بین‌المللی و تعاریف دیگر ارائه‌شده است.

بر اساس مطالب ذکرشده بازاریابی خدمات کارگزاری‌ها عبارت است از شناسایی نیاز مشتریان و جلب رضایت آنان و از طرف دیگر طراحی و ارائه خدمات باکیفیت و مناسب و متنوع در چهارچوب قوانین و مقررات بورس کالا جهت تأمین نیازهای مختلف آنان و با توجه به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات سیستم‌هایی مانند نظام کارگزاری‌های بورس به دلیل عدم آشنایی مشتریان با بازارهای نوین مبادله کالا مانند بورس کالا نسبت به رفتار بازاریابی بسیار حساس‌اند، از زمان شروع به فعالیت بازاریابی با افزایش آگاهی مشتریان بالقوه، تقاضا برای خرید از این بازار افزایش می‌یابد ولی به خاطر عمر بسیار کوتاه بورس کالا و تازه تأسیس بودن اکثر کارگزاران آن با مشکل نبود شناخت کافی از نیازهای مشتری مواجه گردید و در جذب آنان با مشکل روبرو می‌شوند. عمده دلیل به وجود آمدن بورس کالا به وجود آمدن مکانی شفاف، راحت، بدن ریسک و نظام مند جهت مبادله کالا مابین خریداران و فروشندگان بوده است. نقش کارگزاران در گرد هم آوردن این دو گروه بسیار بارز است. با توجه به نوپا بودن سیستم و عدم آشنایی خریداران و فروشندگان با قوانین و روش‌های معامله، قابلیت‌ها، ریسک ها و این وظیفه برای کارگزاران بسیار پررنگ تر خواهد شد. از سوی دیگر حجم مبادلات در بورس کالا روز به روز در حال افزایش است. بازار با اقبال تولید کنندگان، وارد کنندگان و مصرف‌کنندگان مواجه گردید. در آمد کارگزاران بر اساس کارمزد ایجاد شده آن‌ها بر طبق خرید و فروش‌های آن‌ها می‌باشند.

بنابراین کارگزاران به دنبال جذب حفظ مشتری بیشتر می‌باشند تا تخصص بیشتری کسب نمایند. ولی بر اساس گزارش های آماری بورس کالا دیده می‌شود که تناسبی بین مشتری کارگزار وجود ندارد. در پژوهش حاضر سعی بر این بوده که عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان از دیدگاه بازاریابی خدمات مورد شناسایی قرار گیرد. البته به دلیل عدم فعال بودن بورس‌های کالای استان‌های دیگر قلمرو مکانی تحقیق مشتریان بورس کالای ایران، مشهد، تهران است. لذا این تحقیق دارای دو بخش، تحقیقات کتابخانه‌ای و تحقیقات میدانی است که به ترتیب در فصول دو و سه مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

در این فصل شالوده پژوهش به طور اجمالی مورد بررسی قرار می‌گیرد. ابتدا موضوع پژوهش و مسأله اصلی پژوهش به طور خلاصه بیان شده و سپس ضرورت انجام پژوهش و سابقه تحقیقات انجام‌گرفته ذکر می‌شود. بخش بعدی فرضیه‌های پژوهش است و نهایتاً کلیاتی در زمینه روش‌های آماری تجزیه‌وتحلیل فرضیات و جامعه مورد بررسی و نمونه آماری ذکر می‌گردد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 بیان مساله

مطابق گزارش هیئت مدیره بورس کالای ایران[1] که در پایان سال مالی 91 به مجمع عمومی صاحبان سهام بورس کالا ارائه گردیده، ملاحظه می‌شود ارزش معاملات صورت گرفته در بازار بورس کالای ایران در سال 91 مبلغی بالغ بر 677 هزار میلیارد ریال بوده است که در این میان  حدود 65 درصد از ارزش کل معاملات تنها توسط 10 شرکت کارگزاری از میان 77 شرکت کارگزار فعال در بورس کالا ایران  صورت گفته است.نکته قابل توجه در این گزارش موفقیت چشم گیر برخی از شرکت‌های کارگزاری تازه تأسیس در جذب مشتری است که توانسته‌اند با شناخت و تأمین نیاز مشتریان گوی سبقت را از کارگزاران باسابقه ربوده و در رتبه برتری نسبت به آنان قرار گیرد. اگرچه برخی کارگزاران جدید نیز نتوانسته‌اند عملکرد موفقی از خود نشان دهند و در سال گذشته حجم معاملاتی چندانی به نام آنان ثبت نگردیده است.

از سوی دیگر با بررسی عملکرد هر شرکت کارگزاری به طور مجزا و مستقل از سایر شرکت‌های کارگزاری مشخص می‌شود هر شرکت عملکرد متفاوتی در بخش‌های مختلف از خود به نمایش گذارده است. گاه یک شرکت در بخش خرید موفق بوده و گاه در بخش فروش حجم معاملات بیشتری به خود اختصاص داده است. یا در بخش معامله یک کالای خاص آمار قابل قبولی داشته و در معامله کالای دیگر نتوانسته چندان که باید انتظار مشتریان را برآورده سازد.و این نشان دهنده‌ی این است که مشتریان هر بخش نیازها و خدمات مختلفی را احتیاج دارند که متأسفانه شرکت‌های کارگزاری  شناخت مناسبی نسبت به تفاوت نیازهای مشتریان در بخش‌های مختلف ندارند.

باید گفت که تمرکز بر نیازهای مصرف‌کنندگان عامل اصلی گرایش بازاریابی است. امروزه بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌های غیرانتفاعی نیز مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته‌اند و طبق آن عمل می‌کنند. آن‌ها متوجه شده‌اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است. در نتیجه این دو موضوع از جدیدترین مفاهیم بازاریابی است و هر سازمانی که کوشش می‌کند مشتری‌گرا باشد باید با این مفاهیم آشنا شود.[2]همچنین با توجه داشت بازاریابی خدمات کارگزاری­ها در ایران نیز فعالیتی جدید است و نیاز به تحقیقات در این زمینه دیده می­شود.

به طور کلی در این پژوهش، شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری بورس کالای ایران در سه مرحله انجام خواهد شد:

الف) تحقیق در مورد رابطه بین ساختار ارائه خدمات و انتخاب کارگزاری

ب) تحقیق در مورد رابطه بین فرهنگ مشتری گری و انتخاب کارگزاری

ج) تحقیق در مورد رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و انتخاب کارگزاری

مسأله اصلی پژوهش عبارت است از شناسایی و تبیین عواملی که بر اساس آن عوامل مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات تسهیلات یک کارگزاری را به بقیه کارگزاری‌های بورس کالای ایران ترجیح می‌دهند. رویکرد تحقیق نیز بر اساس باز راه‌اندازی است، بدین معنی که چقدر کارگزاری‌ها بورس کالای ایران در شناسایی نیازها، مشتریان و پاسخگویی به آن موفق بوده‌اند. در واقع مسأله اصلی این است که چه عواملی باعث انتخاب یک کارگزاری جهت خرید و فروش در بورس کالای ایران می‌گردد.

1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در سال‌های اخیر تأکید بر بازاریابی مورد توجه قرارگرفته است و در واقع داشتن مشتری از داشتن چیزی برای فروش مهم‌تر است. از سوی دیگر در حال حاضر نسبت به‌کارگزاری‌های بورس کالا نگرش شناختی و واقع بینانه ای از جانب مشتریان وجود ندارد. علت این امر را می‌توان به طور مستقیم ناشی از ضعف مدیریت و عدم پیروی از فلسفه بازاریابی در تقریباً تمام فعالیت‌های کارگزاری‌ها دانست. در بورس کالای ایران حدود 65% از مشتریان تنها با 10% از کارگزاری‌ها کار می‌کنند و این به معنی این است که 90% از کارگزاری‌ها در جذب مشتریان ناموفق بوده‌اند. شناسایی و رفع نیازهای مشتریان عامل پیروزی در میدان رقابت است. کارگزاران باید به‌تدریج توجه به بازار، مشتری مداری و خدمات فراگیر و بالا بردن کیفیت خدمات از شعار به رفتار گرایش یابد. با توجه به مطالب ذکرشده دلیل پژوهشگر برای انتخاب مسئله و ضرورت انجام پژوهش در جهت شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان به خودی خود، مورد تأکید واقع می‌گردد.

1-3 اهداف اساسی از انجام تحقیق

  • تحلیل تئوریک بازاریابی کارگزاری‌های بورس کالای ایران در محدوده مدیریت بازاریابی
  • شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران از نظر مشتریان
  • ارائه پیشنهادهای مناسب برای ایجاد برنامه بازاریابی مؤثر

1-4 فرضیه‌های تحقیق

الف) فرضیات اصلی

  • ساختار ارائه خدمات یک کارگزاری در انتخاب کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.
  • فرهنگ مشتری‌گرایی در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.
  • کیفیت ارائه خدمات در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.

ب) فرضیات فرعی

  • مکان جغرافیایی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • مکانیزه بودن خدمات کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • تعداد کارکنان و پرسنل کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • تعداد شعب کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • به نظر می‌رسد ساعات کار روزانه کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • میزان اعتبار دهی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • شهرت و اعتبار قبلی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • نیازهای مشتریان در انتخاب یک کارگزاری موثر است.
  • نحوه برخورد کارکنان کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری موثر است.
  • سرعت عمل کارکنان کارگزاری در اطلاع‌رسانی و ارائه خدمات در انتخاب یک کارگزاری موثر است.
  • زیباسازی و تزئینات کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان موثراست.
  • خدمات رفاهی شعبه در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان موثر است.

1-5 نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق

کارگزاری‌ها باید با نیازهای گروه‌های مختلف مشتریان وضعیت بازار آشنا و نزدیک باشد تا بتواند در کوتاه‌ترین زمان عکس‌العمل لازم را در مورد پاسخگویی نسبت به ارضاء نیازهای مشتریان به عمل آورد. چرا که با ورود کارگزاری‌های جدید به عرصه فعالیت  تأمین نیازهای مشتریان با مشکل مواجه خواهد شد. به طور کلی هدف محقق از انجام این تحقیق شناسایی مهم‌ترین عواملی است که بر اساس آن عوامل مشتریان یک کارگزاری را جهت استفاده از خدمات بورس کالای ایران انتخاب می‌کنند. دسترسی به هدف مذکور به‌نوبه خود باعث می‌شود کارگزاران در فرایند جذب مشتری سهم مناسبی را در این بازار کسب کنند و بازار را از حالت نامتعادل در جذب مشتری و فعالیت کارگزاران خارج گردانند و به تبع آن زمینه رقابتی در خدمات کارگزاران به وجود خواهد آمد و بورس کالای ایران به‌عنوان بزرگ‌ترین بازار مبادله کالاهای پایه‌ای کشور به گونه‌ای اثربخش‌تر به فعالیت خود ادامه خواهد داده و به اهداف خود نزدیک خواهد شد.

1-6 روش تحقیق

از نظر دسته بندی تحقیقات برچسب نحوه گردآوری داده‌ها (روش تحقیق)، این تحقیق را می‌توان تحقیق توصیفی دانست. تحقیق توصیفی[3] شامل روش‌هایی است که هدف آن توصیف کردن شرایط پدیده‌های مورد بررسی است. به عبارت دیگر این تحقیق وضع موجود را بررسی می‌کند و توصیف منظم و نظام‌دار وضعیت فعلی آن می‌پردازد و ویژگی‌ها و صفات آن را مطالعه و در صورت لزوم ارتباط بین متغیرها را بررسی می‌کند.[4]

1-6-1 روش‌های جمع­آوری اطلاعات

برای گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانه‌ای و روش میدانی استفاده خواهد گردید. عمده بار تحقیق بر روی نظریاتی خواهد بود که از مصرف‌کنندگان خدمات کارگزاری‌های بورس کالای ایران دریافت خواهد شد که برای دریافت این نظرات از پرسشنامه‌هایی که به همین منظور طراحی و بین گروه‌های مصرف‌کننده توزیع خواهد شد بهره خواهیم برد. بنابراین برای جمع‌آوری اطلاعات از روش‌های زیر استفاده خواهد شد.

1- مطالعات نظری برای تدوین مباحث تئوریک پایان‌نامه شامل مطالعه کتب تخصصی، مقالات، مجلات و نشریات حرفه‌ای و تخصصی و وب سایت‌های مرتبط و موارد مشابه

2- استفاده از پرسشنامه در روش میدانی برای بهره‌گیری از نظرات گروه‌های مصرف‌کننده خدمات کارگزاری‌های بورس کالای ایران

1-6-2 قلمرو پژوهش

قلمرو این تحقیق موضوع بازاریابی کارگزاری‌های بورس کالای ایران است که در مورد شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران از طریق گروه‌های مصرف‌کننده بحث خواهد شد.

1-6-3 جامعه آماری

جامعه آماری مشتریان فعال در بورس کالای ایران می‌باشند است و به اختصار همان مشتریان کارگزاری نامیده می‌شود.

1-6-4 نمونه آماری

از جامعه آماری به روش تصادفی طبقه‌ای اقدام به اخذ نمونه می‌کنیم. در فصل سوم به طور کامل به حجم محاسبه نمونه‌گیری اشاره خواهد شد.

1-6-5 روش‌های نمونه­گیری

نظر به اینکه در این تحقیق، جمعیت جامعه آماری دارای تعداد بسیار زیاد است و پرسش از تمام افراد جامعه پرهزینه، وقت­گیر و تقریباً غیرممکن است از روش نمونه‌گیری استفاده می­شود. نمونه برداری تصادفی طبقه‌ای نتایج دقیق‌تری از نمونه‌برداری ساده به‌دست می‌دهند. روش‌های مورد نظر برای تجزیه‌وتحلیل اصلاحات و آزمون فرضیه‌ها در این تحقیق از آمار استنباطی و توصیفی استفاده می‌کنیم. آمار توصیفی خلاصه برخی اندازه‌گیری‌ها درخصوص نمونه را ارائه می‌دهند و آمار استنباطی به ما اجازه می‌دهد که درباره کل جمعیت آماری بر اساس نتایجی که از نمونه به‌دست آمده است قضاوت کنیم و به یک نتیجه کلی برسیم. نظر به اینکه در این تحقیق رابطه بین ساختار ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، فرهنگ مشتری‌گرایی کارگزاری‌ها و انتخاب یک کارگزاری مورد تجزیه‌وتحلیل قرار می‌گیرد و به دلیل مقیاس مورد استفاده در پرسشنامه، مقیاس لیکرت[5] است. در آزمون فرضیات نسبت‌های مربوط به نظرات موافق با گزینه‌های مختلف مورد آزمون قرار می‌گیرد. سطح تعیین شده برای رد یا قبول آزمون فرضیات، سطح 95 درصد در نظر گرفته‌شده است.

1-7 تعریف مفاهیم و اصطلاحات

بورس کالا:

بورس کالا، بازاری متشکل و منسجم است که تعدادی زیادی از عرضه کنندگان، کالای خود را عرضه و کالای مربوطه پس از بررسی­های کارشناسی و قیمت­گذاری توسط کارشناسان آن بازار، به خریداران عرضه می­شود. در این بورس­ها معمولاً کالاهای خام و فرآوری نشده مانند فلزات، پنبه، برنج، و…داد وستد می­شود.(سایت بورس کالا)

کارگزار بورس:

کارگزاری‌های بورس کالا به‌عنوان یک شرکت خدماتی نقش رابط بین بورس کالا و خریدار یا فروشنده را ایفا می‌کنند به گونه‌ای که هر شخص حقیقی یا حقوقی با توجه به مقررات دروصورت داشتن شرایط مربوطه با مراجعه به یک کارگزاری عضو بورس کالای ایران، تقاضای خرید با فروش محصول خود را به‌کارگزاری می‌دهد و کارگزاری‌ کلیه کالاهای لازم جهت خرید با فروش تسویه و انتقال و صدور صورتحساب را انجام وکالت از مشتری در بورس کالا انجام می‌دهد. .(سایت بورس کالا)

بازاریابی خدمات کارگزاری‌های بورس کالای ایران:

شناسایی نیاز مشتریان و جلب رضایت آنان و از طرفی دیگر طراحی و ارائه خدمات باکیفیت مناسب و متنوع در چهارچوب قوانین و مقررات بورس کالای ایران جهت تأمین نیازهای مخالف آنان با توجه به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات (P7).

خدمات کارگزاری‌های بورس :

شرکت‌های کارگزاری فعال در بازار سرمایه می­توانند با احراز برخی شرایط مجوزهای فعالیت در یک و یا چند بورس را به طور همزمان اخذ کرده و به ارائه خدمات به مشتریان بر اساس قوانین و مقررات بپردازند. خدماتی نظیر پذیرش سفارش مشتریان در بهابازارها، بازارهای خارج از بورس، پذیرش معاملات آتی کالا و اوراق بهادار و پذیرش درخواست های صدور و ابطال واحدهای صندوق سرمایه‌گذاری انجام پذیرد. ضمناً اکثر شرکت‌های کارگزاری با ارائه خدماتی نظیر انجام معاملات اینترنتی و یا معاملات برخط بدون نیاز به حضور مشتریان در دفاتر خود به آن‌ها خدمات ارائه می‌نمایند.(سایت کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار)

ساختار:

از مجموعه عوامل مکان جغرافیایی، مکانیزه بودن، تعداد پرسنل، تعداد شعب، ساعات کار، میزان اعتبار دهی و شهرت و اعتبار قبلی کارگزاری (رزومه) یاد شده است.

فرهنگ مشتری‌گرایی:

از عوامل درک نیازهای مشتریان و نحوه برخورد کارکنان تحت عنوان فرهنگ مشتری‌گرایی یاد شده است.

کیفیت ارائه خدمات:

از سرعت عمل کارکنان در اطلاع‌رسانی، زیباسازی و تزئینات کارگزاری و خدمات رفاهی کارگزاری تحت عنوان کیفیت ارائه خدمات ذکر شده است.

[1]www.new.ime.co.ir

[2]– داورونوس، عبدالحمید ابراهیمی و احمددوست؛ مدیریت بازاریابی؛ انتشارات سمت، تهران، 1375، ص 92

[3]– Descriptive

[4]– دکتر محمدرضا حافظ نیا؛ مقدمه ای به روش تحقیق در علوم انسانی، نشر سمت، تهران، 1380، ص 58

[5]– Likert Scale

تعداد صفحه :185

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه رتبه بندی عوامل موثر بر ناکارآمدی مناقصات  دولتی در وزارت  جهاد کشاورزی با استفاده از تکنیک تاپسیس

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان‏نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

گرایش: مالی

عنوان:

رتبه بندی عوامل موثر بر ناکارآمدی مناقصات  دولتی

در وزارت  جهاد کشاورزی با استفاده از تکنیک تاپسیس

زمستان 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان شماره صفحه
چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 1
مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 2
فصل اول: کلیات  
1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 2
1-2 بیان مسأله……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3
1-3 ضرورت و اهمیت انجام  تحقیق………………………………………………………………………………………………………………… 4
1-4 اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 4
1-5 سؤالات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5
1-6 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5
1-7 چارچوب کلی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………….. 5
1-8 ابزارها و شیوه‌های گردآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………………. 6
1-9 جامعه نظری، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه……………………………………………………………………………………………… 7
1-10 قلمرو مکانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………….. 7
1-11 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات اختصاصی……………………………………………………………………………………………………. 7
فصل دوم  
2-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 9
2-2 اهمیت مناقصه در اقتصاد…………………………………………………………………………………………………………………………… 10
2-2- 1 روند انحرافی معاملات دولتی در ایران…………………………………………………………………… 11
2-2-2 زمینه های فساد اقتصادی در مناقصه های دولتی…………………………………………………………… 12
2-3 تعریف واژه مناقصه………………………………………………………………………………………… 19
2-3-1 طبقه بندی معاملات……………………………………………………………………………………… 19
2-3-2 طبقه بندی انواع مناقصات……………………………………………………………………………………………………………………… 19
2-3-3 روش انجام مناقصه………………………………………………………………………………………………………………………………. 20
2-3-4 فرایند برگزاری مناقصات طبق قانون……………………………………………………………………………………………………….. 21
2-4 اهداف حاکم بر قانون بر گزاری مناقصات…………………………………………………………………………………………………… 28
2-4-ا 1یجاد یکپارچکی در مقررات ناظر به خرید های دولتی……………………………………………………………………………… 29
2-4-2  تقلیل موارد ترک تشریفات مناقصه………………………………………………………………………………………………………… 32
2-4-3 رعایت عدالت و بی طرفی در انتخاب طرف معامله ………………………………………………………………………………… 33
2-4-4شفافیت در فرایند مناقصه……………………………………………………………………………………………………………………… 35
2-4-5 ایجاد رقابت بیشتر در خریدهای دولتی …………………………………………………………………………………………………. 36
2-4-6  رسیدگی به اعتراضات………………………………………………………………………………………………………………………… 37
2-5 اصول حاکم بر مناقصه دولتی مطلوب………………………………………………………………………………………………………… 37
2-6  اصول بنیادی مقررات بر گزاری مناقصه…………………………………………………………………………………………………….. 40
2-7 نارسایی و مشکلات فرایند برگزاری مناقصات دولتی……………………………………………………………………………………. 40
2-7-1 تعدد قوانین و مقررات………………………………………………………………………………………………………………………….. 40
2-7-فقدان تعاریف دقیق درقوانین ………………………………………………………………………………………………………………….. 41
2-7-3 عدم شفافیت کافی فرایند برگزاری مناقصات در قوانین …………………………………………………………………………… 41
2-7-4 مغایرت برخی از مقررات مناقصه با ماده 35 برنامه سوم توسعه ……………………………………………………………….. 41
2-7-5گسترش شرکتهای دولتی ……………………………………………………………………………………………………………………… 42
2-7-6 شفاف نبودن میزان مسئولیت مناقصه گزاران ………………………………………………………………………………………….. 42
2-7-7 نبود معیار مشخص برای تعدیل نصاب انواع معاملات………………………………………………………………………………. 42
2-7- 8  عدم امکان نظارت صحیح به دلیل تعدد نصاب ها………………………………………………………………………………….. 43
2-7-9  نبود بانک اطلاعاتی منسجم………………………………………………………………………………………………………………….. 43
22-7-10 فقدان برنامه زمانی در مناقصات و طولانی شدن فرایند اجرا………………………………………………………………….. 43
2-7-11  اتکا به کمترین قیمت بدون توجه کافی به کیفیت …………………………………………………………………………………. 44
2-7-12بروزفسادبدلیل شفاف نبودن فرایندمناقصه 44
2-7-13  مشکلات ناشی از نرخگذاری یا فهرست بهای کالا ها و خدمات مورد مناقصه ………………………………………… 45
2-7-1 نبود مرجع بی طرف و متخصص برای رسیدگی به اختلافات طرفین………………………………………………………. 46
2-7-15 ترویج  تصمیمات غیر کارشناسی ………………………………………………………………………………………………………… 46
2-7-16 افزایش هزینه ها به دلیل عدم تامین به هنگام اعتبار……………………………………………………………………………….. 47
2-8 مدل های تصمیم گیری چند معیاره …………………………………………………………………………………………………………… 47
2-8- 1 روش تاپسیس TOPSIS……………………………………………………………………………………………………………………… 48
2-8-2 تحلیل سلسله مراتبی…………………………………………………………………………………………………………………………….. 50
2-8-3 اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی………………………………………………………………………………………………………….. 51
2-8-4 مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی……………………………………………………………………………………………………………. 51
2-9  مروری برتحقیقات گذشته ………………………………………………………………………………………………………………………. 55
فصل سوم  
3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 60
3-2 اهداف – سئوالات  تحقیق……………………………………………………………………………………….. …………………….. 60
3-3 متدولوژی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………… 61
3-3-1 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 61
3-3-2شیوه ها و ابزارهای جمع آوری داده………………………………………………………………………………………………………. 62
3-3-3 جامعه نظری و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………….. 63
3-3-4 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………………………………………………….. 63
الف.شناسایی و تعیین اوزان اهمیت مبانی  شکست مناقصات دولتی……………………………………………………………………… 64
ب. شناسایی و غربال اولیه عوامل مؤثر برناکارآمدی  مناقصات دولتی……………………………………………………………………. 64
ج. اولویت‌بندی عوامل موثر بر ناکارآمدی مناقصات دولتی…………………………………………………………………………………… 65
3-4 جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 65
فصل چهارم  
4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 66
4-2  نمونه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 66
3-3 شناسایی مبانی شکست مناقصات دولتی………………………………………………………………………………………………….. 67
3-4  تعیین اوزان اهمیت  مبانی  شکست مناقصات دولتی……………………………………………………………………………….. 69
3-5 شناسایی عوامل مؤثر برناکارآمدی مناقصات دولتی………………………………………………………………………………….. 72
3-6 غربال اولیه عوامل مؤثر بر ناکارآمدی مناقصات دولتی……………………………………………………………………………… 74
4- 7 رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر ناکارآمدی مناقصات دولتی……………………………………………………………………………….. 81
4-8 جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 81
فصل پنجم  
5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 82
5-2 نتایج تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 82
3-5پیشنهادات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………. 85
5-4  پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………………………… 87
پیوست ها  
شکل 1-1مراحل انجام پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………….. 6
جدول 2-1  ابزارها و شیوه‌های گردآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات (به تفکیک مراحل مختلف پژوهش)………….. 6
شکل 2-1 زمینه های بروز فساد اقتصادی در شرکت های دولتی………………………………………………………………………. 18
شکل 2-2 شمای کلی فرآیند مناقصه……………………………………………………………………………………………………………… 21
شکل 2-3 نمایش فرآیند سلسله مراتبی……………………………………………………………………………………………………………… 52
جدول 3-1 ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم…………………………………………………………………………………………….. 52
3-1 طیف ساعتی………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 62
شکل 3-2- مراحل تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………………………………………………………………………………………………. 64
جدول4-1 نمونه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….. 67
جدول 4-2 توزیع ماتریس‌های سازگار و ناسازگار………………………………………………………………………………………….. 70
جدول 4-3 اهمیت نسبی مبانی شکست مناقصه های دولتی………………………………………………………………………………… 71
جدول 4-1 عوامل مؤثر بر ناکارآمدی مناقصات دولتی…………………………………………………………………………………….. 72
جدول 4-5 نتایج حاصل از پرسشنامه غربال‌سازی اولیه عوامل مؤثر بر ناکارآمدی مناقصات دولتی……………………………. 74
جدول 4-6 ماتریس داده های اولیه…………………………………………………………………………………………………………………. 77
جدول4-8 ماتریس موزون ……………………………………………………………………………………………………………………………. 78
جدول 4-7ماتریس نرمال شده…………………………………………………………………………………………………………………………. 79
جدول 4-9 تعیین راه حل ایده ال منفی……………………………………………………………………………………………………………… 80
جدول 4- 10 تعیین راه حل ایده ال مثبت  ………………………………………………………………………………………………………… 80
جدول 4-11 نتایج میزان فاصله ای هرعامل تاایده ال مثبت ومنفی………………………………………………………………………… 80
پرسشنامه 1……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 88
پرسشنامه 2……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 98
پرسشنامه 3…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 90
فهرست منابع………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 91
چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 94
   

 

چکیده

     هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه‌بندی مرتبط‌ترین عوامل مؤثر برشکست یا ناکارآمدی مناقصه‌های دولتی است. پس از مرور گسترده پیشینه تحقیق و سایر منابع آرشیوی دست دوم، مبانی ارزیابی نارسایی مناقصه‌های دولتی (مشتمل بر کیفیت، عدالت، به موقع بودن، و رقابت) و فهرستی جامع از عوامل مؤثر بر این نارسایی، مشتمل بر 30عامل شناسایی شد. با نظرخواهی از24 خبره وزارت جهاد کشاورزی و با اتکا به قاعده سرانگشتی پارتو،14 عامل به‌عنوان مرتبط‌ترین عوامل مؤثر بر نارسایی مناقصه‌های دولتی شناسایی شد. سپس از فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی برای سنجش اهمیت مبانی ارزیابی نارسایی مناقصه‌های دولتی و از روش رتبه‌بندی ترجیحات براساس درجه نزدیکی با راه حل ایده‌آل برای رتبه‌بندی عوامل شناسایی‌شده استفاده شد. یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که از منظرخبرگان (1) عدم شفافیت کافی درفرایندبرگزاری مناقصه‌ها، (2) برگزاری مناقصه‌های دولتی در چارچوب روابط حامی، (3) اتکا به کم‌ترین قیمت بدون توجه به کیفیت، (4) عدم رعایت اخلاق حرفه‌ای، (5) بی ثباتی مدیریتی در سازمان‌های مناقصه‌گزار، (6) دخالت دستگاه‌ها و سازمان‌های غیرمسئول در فرایند تصمیم‌گیری، (7)فقدان نظام شایسته‌سالاری وواگذاری تصمیم‌‌هابه افراد غیرمتخصص و بی‌تجربه، (8) سیاسی بودن فرایندبرگزاری مناقصه‌ها، (9) عدم برخورداری قاطع بامدیران ومسئولان متخلف، (10) فقدان پیروی از برنامه زمانی معین در برگزاری مناقصه‌ها وطولانی شدن فرایند برگزاری، (11) کامل وبه‌موقع انجام نشدن ازریابی کیفی، (12) فقدان بانک اطلاعاتی منسجم، (13) تعددو تناقض درقوانین و آیین‌نامه‌ها، و (14) کامل وبه‌موقع انجام نشدن ارزیالی مالی، به‌ترتیب، به‌عنوان مهم‌ترین و مرتبط‌ترین عوامل مؤثر بر نارسایی مناقصه‌های دولتی محسوب می‌شوند. البته، به‌رغم اهمیت بیش‌تر عوامل شناسایی شده، نبایدازعوامل دیگری که زمینه دستیابی به منابع رانت راتسهیل می‌کنندغافل شد.

 

 

کلمات کلیدی: مناقصه‌های دولتی، فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی، روش رتبه‌بندی ترجیحات براساس درجه نزدیکی با راه حل ایده‌آل، وزارت جهاد کشاورزی

Keywords: Public tender, Analytical Hierarchy Process, Technique for Order Preference by Similarity to an Ideal Solution, Ministry of Agriculture Jihad

1-1 مقدمه

برگزاری مناقصات کشور از اهمیت فوق العاده زیادی در راس چرخه های درون سازمانی دستگاههای دولتی دارد. هرآنچه به موفقیت یاعدم موفقیت یک طرح بصورت کلان کمک می نماید، در برگزاری مناقصات می‏توان خلاصه کرد. ازآنجایی که حرکت چرخه فعالیت های اقتصادی درکشور وابسته به اجرای پروژههادرسطح کلان کشورمی باشدبرگزاری مناقصات جهت تامین نیازهای این پروژه هانقش به سزایی دراین حرکت دارد.

باتوجه به نقش مهم مناقصات دولتی درتوسعه وآبادانی کشوروپیشبردفعالیتهای دولت وباتوجه به وجودمنابع عظیم دولتی دراین امروهمچنین اختصاص بیش از15درصدبودجه کشوربه امرمناقصه وهمچنین ارتباط مناقصه باتامین خدمات عمومی،خدمات بهداشتی،زیرساخت هاودرنتیجه سلامتی انسانهاطبیعت وجود و گسترش فساداقتصادی دراین بخش مهم جلوه می کند، درنتیجه شناسایی عوامل موثربرناکارآمدی مناقصات دولتی از اهمیت ویژه ای برخورداراست (حلاج ،1390).

1-2 بیان مسأله

مناقصات بخش دولتی به دلیل حجم و ارزش بالای آن ،از جمله بخش های حیاتی یک اقتصاد تلقی می شود. سلامتی در فرایندمعاملات دولتی اعم از مناقصه ها ومزایده ها به عنوان رکن مهم موضوع مبارزه همه جانبه علیه فساد مورد توجه دولت مردان و جوامع است به طوری که روسای جمهور 43 کشورمنطقه آزاد تجاری آمریکا [1](FTAA)در آخرین نشست خود در سال 83، جهت برقراری دموکراسی کارا و مبارزه با فساد اداری بر شفاف سازی هر چه بیشتر مناقصات تا کید، و اعلام نمودند که به نظر ما ،بدون ایجاد اصلاحات لازم در فرایند بر گزاری مناقصات عمومی ،حذف فساد امکان پذیر نیست. اما این فرآیند در ایران از جهات مختلف ودلایل  متعدد دارای نقایص فراوان است .

علی رغم تغییرات بسیار زیاد در روش های اجرا و نحوه انجام کار ،ابزار و وسایل ،تجهیزات وفناوری های مرتبط ،گرچه بر حسب موقعیت و نگرش خاصی ،قوانین و مقررات مناقصه هر از گاهی تغییرات موردی پیدا کرده اند،ولی نه تنها در کلیت اهداف و روش ها تغییر چندانی ایجاد شده است ،بلکه حتی آن تغییرات موردی ،بر پیچیدگی ابهام وغیر شفاف شدن قانون مناقصات افزوده است (پناهی وموسوی نژاد،1390).

فرایند انجام یک مناقصه از زمان نوشتن برگ در خواست توسط واحد متقاضی آغاز و پس از طی مراحل مختلف خرید ازجمله گرفتن اعتبار ،ثبت در دبیر خانه سازمان،مراحل مستند سازی پیش از فرا خوان ،چاپ آگهی ،بازگشایی پاکت ،ارزیابی فنی ومالی ،تعیین برنده ،عقد قرار داد و پرداخت وجه خاتمه می یابد .که هر کدام از مراحل فوق می تواند دارای نارسایی هایی از نظر قوانین اجریی  باشد که موجب شکست یک طرح می شود (خضری ،1390).

1-3 ضرورت و اهمیت انجام  تحقیق:

همانطور که که اشاره شد مناقصه ها با حجم و ارزش زیاد خود تاثیرات بسیار زیادی را بر ساختار های اقتصادی ،اجتماعی ،سیاسی یک کشور  دارد . به همین جهت همان گونه که بر گزاری صحیح و سریع مناقصه ها می تواند تاثیرات مثبت  و سازنده ای را بر روی این ساختار ها داشته باشد و باعث رشد اقتصادی ،ایجاد اشتغال ،در نهایت پیشرفت و آبادانی کشور شود،انجام نادرست و غیر اصولی این فرایند نیز آثار و تبعات زیانبار و مفاسد بسیاری را از خود به جای می گذارد. با این توصیف اهمیت انجام اینگونه تحقیقات را می توان از جنبه های مختلف سیاسی ،اجتماعی ،اقتصادی و حتی فرهنگی بررسی کرد. ما امروز نیاز داریم که به تعمیق محتوا و درکنار آن به اصلاح متون بپردازیم باچنین شیوه ای، می توان درمسیرتوسعه ،گام به گام فراتررفت وانرژی برهم زدن بنیادهاواساس دستگاهها ونیز هزینه ی تأسیس مکررآنهارامتحمل نشد. سال هاست که شکل گیری معاملات دولتی ازطریق مناقصات جریان دارداماهنوزبسیاری ازاین مناقصات ،بدون آموزش وبدون دانش کافی برگزارمی شوند.بایدپیوسته وباتلاش مشترک ،برای بهبودمناقصات کشوربکوشیم ؛بهبودمتون قوانین ومقررات مناقصات ،بهبودفرامتن یا  بسترهای اداری واجتماعی آن وسرانجام بهبوداجراءونظارت برآنها ، آموزش ،بهبودساختارها،ترویج توجه به قانون وتقیدبه رعایت آن مهمترین مواردی است که به اهمیت این تحقیق می افزاید (حلاج ،1390).

1-4 اهداف تحقیق

1-شناسایی مرتبط ترین عوامل موثربرناکارآمدی مناقصات دولتی در وزارت جهاد کشاورزی

2- تعیین اوزان اهمیت مرتبط ترین عوامل موثربرناکارآمدی مناقصات دولتی در وزارت جهادکشاورزی

1-5 سؤالات تحقیق

  1. چه عواملی باعث ناکارآمدی مناقصات در وزارت جهاد کشاورزی می شود؟
  2. کدام عوامل از اهمیت بالاتری بر خوردار هستند؟

1-6 روش تحقیق

تحقیق حاضر از لحاظ نوع هدف جزء پژوهش‌های کاربردی به حساب می‌آید. به علاوه، این تحقیق، از نظر نوع روش تحقیقی، توصیفی‌ـ‌پیمایشی بوده و طی آن از ابزار ریاضی و مدل‌سازی استفاده می‌شود.

1-9 جامعه نظری، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه

از 50نفرجامعه نظری تحقیق مشتمل بر کارشناسان، صاحب نظران ومدیران بخش دولتی مرتبط با مناقصه های دولتی، تعداد24 نفر به‌شیوه‌قضاوتی و با رعایت دو معیار تجربه و سطح تحصیلات و توجه به دو اصل دسترسی و تمایل به همکاری انتخاب شد.

1-10 قلمرو مکانی تحقیق

قلمرومکانی تحقیق در وزارت جهادکشاورزی می باشد.

1-11 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات اختصاصی

برخی از اساسی‌ترین واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی در این پژوهش به شرح زیر می‌باشد:

1- مناقصه گزار

دستگاهی که مناقصه رابرگزارمی کند.

 

2- مناقصه گر

شخصی حقیقی یاحقوقی است که اسنادمناقصه رادریافت می کند.

3- ارزیابی کیفی

ازیابی توان انجام تعهدات مناقصه گران که ازسوی مناقصه گزاریابه تشخیص وی توسط کمیته فنی بازرگانی انجام شود.

4- ارزیابی مالی

فرایندی است که درآن مناسب ترین قیمت ازبین پیشنهادهایی که ازنظرفنی /بازرگانی پذیرفته شده اند برگزیده می شود.

 

2-1 مقدمه

فرآیندبرگزاری مناقصات برای اجرای پروژهایی که برون سپاری می شوندازمسائل بسیارمهم می باشدکه می تواندنقش مهمی درموفقیعت یاشکست پروژه داشته باشد.درادامه،این فصل از9بخش مجزاودرعین حال مرتبط بهم تشکیل شده است .دربخش دوم اهمیت مناقصه دراقتصادومعاملات دولتی رابحث خواهیم نمودودربخش سوم تعریفی ازمناقصه ارایه می نماییم وابعادوچگونگی این فرایندرابیان کنیم دربخش چهارم اهداف حاکم برفرایندبرگزاری مناقصات رااشاره خواهیم کرددربخش پنجم اصول حاکم برمناقصه های دولتی مطلوب رابیان می نماییم ودربخش ششم اصول بنیادی مقررات برگزاری مناقصه های دولتی رابحث می نماییم ودربخش هفتم نارسائی هاومشکلات فرایندبرگزاری مناقصات دولتی راعنوان می نماییم دربخش هشتم به ارائه دسته بندی جامعی ازمدل هاوروش های مورداستفاده برای رتبه بندی عوامل ومعیارهاپرداخته شده ودرنهایت به معرفی مدلهای استفاده شده دراین تحقیق پرداخته می شود.دربخش نهم مروری برتحقیقات گذشته خواهیم داشت وعوامل ومعیارهای مختلفی که به اعتقادصاحبنظران برعملکردفرایندبرگزاری مناقصات درمعاملات دولتی تاثیرگذارهستندرامطرح می کنیم وتلاش خواهدشدتادراین بخش بارویکردی انتقادی نقاط ضعف وقوت این مطالعات به بحث گذاشته شودتاباارائه یک جمع بندی زمینه برای ورودبه فصلهای دیگرفراهم گردد.

2-2 اهمیت مناقصه در اقتصاد

طبق گزارش سازمان تجارت جهانی خرید های دولتی معادل ده تا پانزده در صد تولید ناخالص ملی [2](GNP) کشورها را تشکیل می دهد. به عبارت دیگر ارزش پولی مناقصات دولتی سالانه بیش از هزار میلیارد دلار است. به همین میزان اهمیت مناقصه در اقتصاد و تاثیر قانون مناقصات بر رشد اقتصادی کشور قابل درک است.

مقصود از مناقصه فرایند معاملات بزرگ بخش دولتی (اعم از وزارتخانه ها و موسسات وشرکت های دولتی) است که در یک سوی آن مقرون به صرفه بودن معامله برای دستگاه خریدار مطرح است و خرید از وجوهی که به مردم تعلق دارد (بیت المال) انجام می گیرد و از سوی دیگر فروشندگان (بخش خصوصی – مردم) صاحب حق هستند و باید بر مبنای ضوابط، بدون تبعیض، و به میزان توانایی و امکانات خود بتوانند از این حق استفاده کنند.

بخش خصوصی مکلف نیست در معاملات خود برابری اجتماعی را لحاظ کند و جامعه نیز امتیاز قایل شدن بخش خصوصی برای یک خریدار یا انجام ندادن معامله خریدار دیگر را سو استفاده تلقی نمی کند . بدیهی است که هر شخص در تصمیم گیری برای اموال دارایی و سرمایه خود آزاد است . اما در بخش دولتی ،خود همه ،جامعه را شامل می شود و اموال و دارایی ها متعلق دارنده آن نیست . در نتیجه دولت باید فرایند مناقصه  را به نحوی رعایت کند که حقی از بخش خصوصی ضایع نشود.

بر گزاری درست مناقصه ها نه تنها قیمت وکیفیت کالا و خدمات را برای بخش دولتی متناسب می کند ،بلکه بخش خصوصی را هم به جنب وجوش وا می دارد و فرصت خوبی برای حضور آن در یک بازار مطمئن و بزرگ فراهم می آورد (قراباغی ،1385).

اعلام شد تمامی معاملات دولتی اعم از خرید ، فروش اجاره واستیجار و مقاطعه وغیره باید به اطلاع عموم رسانده شود وبه ترتیب مزایده و مناقصه صورت پذیرد،و از آن زمان تا کنون ،ما شاهد تغییرات زیادی در قوانین معاملات دولتی بوده ایم.

 

2-2- 1 روند انحرافی معاملات دولتی در ایران

نخستین قانون محاسبات عمومی  ایران در سال 1289به تصویب رسید . در ماده 3 این قانون گفته شده بود که تمامی معاملات دولتی از خرید و فروش و اجاره و استیجار و مقاطعه و غیر باید به اطلاع عموم و به ترتیب مزایده و مناقصه صورت پذیرد.

اما به موازات توسعه بخش دولتی ،این عبارت جامع و شفاف به نفع دیوانسالاری دولتی و به زیان کشور تغییر کرد. بخش دولتی با تکیه بر امکانات دیوانسالاری، از طریق سازمان برنامه و به کمک مجلس می‏دانست چگونه قوانین، آیین نامه ها و دستور العمل ها را تنظیم کند که اوضاع پیچیده و مبهم شود و رانت خواران بتوانند تحت عنوان مناقصه ،هزینه های دولت را به سود خود افزایش دهند. باندهای نا سالم در بخش دولتی و خصوصی که منافعشان به هم پیوند خورده بود ،حتی زیر پوشش دفاع از عدالت اجتماعی ،این دیوانسالاری را تئوریزه می کردند.

بر مبنای سومین قانون محاسبات عمومی کشور مصوب پانزدهم دی ماه سال 1349، شرکت های دولتی از آیین نامه معاملات دولتی مستثنی شدند. در سال 1352نیز سازمان برنامه وبودجه آیین نامه ای برای طرح های عمرانی تصویب کرد که نحوه تشخیص برنده مناقصه را تعیین می کرد . پس از آن آیین نامه های متعدد دیگری درباره تشخیص صلاحیت پیمانکاران ومشاوران ،دستور العمل های گوناگون در زمینه مناقصه تدوین و تصویب شد و ابداعاتی نظیر روش امانی بوجودآورد.

طرح روش امانی که در هیچ جایی تعریف نشده بود و هیچ زمینه ای در کشور نداشت،با این ادعای سازمان برنامه و بودجه پیاده شد که چون برخی از موارد را پیمانکار انجام نمی دهد،به ناچار به دستگاه اجرایی اجازه داده می شود کار را از طریق طرح امانی انجام دهد . به این ترتیب قیمت تمام شده به شدت افزایش می یافت.

بعد از انقلاب ، در سال 1366قانون محاسبات چهارم تصویب شد که11 ماده ان به معاملات دولتی اختصاص داشت .اما در ماده 79این قانون آنقدر استثنا گنجانده شد که قانون را از حیث انتفاع ساقط می کرد. در سال 1370نیز قانون دیگری به نام اقتصاد تعاونی جمهوری اسلامی تصویب شد و باز هم موارد بیشتری مستثنی شد . نتیجه آن بود که دستگاه های اجرایی در معامله با یکدیگر وبا تعاونی ها ،موسسات و نهاد های عمومی دولتی موظف به رعایت شرایط مناقصه نباشند ! چنین استدلال می شود که اگر در یک قرار داد مبلغ بیشتری به شرکت دولتی یا وزارت خانه یا موسسه عمومی داده شود،این مبلغ اضافی دور ریخته نمی شود و دوباره به بخش دولتی بر می گردد!

اما نگرش جدید و دستگاه مدیریت نوین سر انجام قالب شد و کمیسیون برنامه و بودجه و محاسبات مجلس در تاریخ 15/2/1382طرح برگزاری مناقصات را تصویب کرد.این طرح در صحن مجلس مورد بحث و بررسی قرار گرفت و در تاریخ 25/1/1383تصویب شد. از آنجا که این قانون همه قوای سه گانه و نیز نیروهای مسلح را شامل می شد ، مورد ایراد شورای نگهبان قرار گرفت و سر انجام به مجمع تشخیص مصلحت نظام ارجاع شد . مجمع با اصلاحاتی اندک و با استثنا کردن نیروهای مسلح، قانون برگزاری مناقصات را در تاریخ 13/11/83 تصویب کرد (قراباغی، 1385 ).

2-2-2 زمینه های فساد اقتصادی در مناقصه های دولتی

فساد اقتصادی محصول فرعی مداخله دولت در اقتصاد است و درپی تنظیم اقتصاد از سوی دولت و به طورکلی درنتیجه سیاسی شدن تخصیص منابع اقتصادی بروز می کند . بنابراین، معقوله فساد در همه کشورهای جهان وجود دارد.

طبیعتاً، مناقصه ها نیز به عنوان یکی از فرایندهای مهم دولتی از این فساد در امان نبوده است و حتی به علت سهم 15 الی 30 درصدی از تولید ناخالص داخلی کشورها و درنتیجه نقش مهم در پیشبرد امور مربوط به سازندگی و رشد کشورها نمود بیشتری پیدا می کند و به منزله یکی از گلوگاه های مهم فساد در بخش اجرایی مطرح می شود . از طرف د یگر ، از آن جا که در مناقصه منافع بخش عمومی نیز وجود دارد و فرد اموال خود را معامله نمی کند، امکان وسوسه برای برداشت قسمتی از منافع برای خود فرد و درنتیجه امکان سوءاستفاده بیشتر فراهم می شود. این سوءاستفاده ممکن است از سطوح پایین، مانند فروش کالاهای غیرضروری یا گران تر به دولت و همچنین چشم پوشی کارمند از تخلفات کارفرما در اجرای پروژه، آغاز شود و تا سطوح بسیار بالاتر، مانند انجام معاملات در شر ایط غیر رقاب تی و غیر شفاف و برگزاری مناقصه های نمایشی برای افراد خاص، ادامه یابد (بیابانی و بهرامی، 1390).

در این قسمت به مواردی از این فساد اقتصادی اشاره می شود:

  1. برگزاری مناقصه برای محصولی غیر ضروری
  2. منطبق نبودن نرخ کار واقعی با شرح کار مندرج در اسناد مناقصه و آگاه بودن مناقصه گر متقلب از وضعیت
  3. برآورد غلط قیمت انجام دادن کار
  4. تبانی مناقصه گران با دستگاه مناقصه گزار برای اعلام برآورد اولیه غیر واقعی
  5. اطلاع از قیمت سایر مناقصه گران
  6. تعویض پاکت های مناقصه گر موردنظر مناقصه گزار، پس از خاتمه زمان تحویل پاکت ها
  7. برآورد بیش از نیاز برای محصولی خاص
  8. توجیه پذیر جلوه دادن یک طرح از نظر اقتصادی و محیط زیست
  9. تصویب قوانین خاص در بودجه سنواتی به نفع افراد خاص

10 . تهیه و تنظیم اسناد مناقصه به نفع یک فرد خاص و محدود کردن رقابت

11 . پیچیدگی عمدی اسناد مناقصه برای دشوار کردن نظارت؛

12 . تصمیم گیری های مغرضانه در زمان ارزیابی مناقصه گران

13 . استفاده از معیارهای انتخاب ذهنی به جای ضوابط و معیارهای معین

14 . انجام دادن کار بی کیفیت مناقصه گر

15 . توجیه و استفاده از رابطه برای تغییر در مبلغ و کیفیت قرارداد در حین انجام دادن کار

16 . محدود کردن دسترسی به اطلاعات برای بعضی از افراد و برگزاری مناقصه در شرایط غیر شفاف

17 . سوءاستفاده از شرایط اضطراری مانند بلایای طبیعی، جنگ و …

18 . پرداخت رشوه برای افزایش رتبه پیمانکار، وار د شدن در فهرست کوتاه یا خارج شدن از فهرست سیاه

19 . سوءاستفاده از قانون و برگزاری مناقصه محدود و ترک تشریفات مناقصه به عنوان یک اصل

در سال های اخیر، تمایل دستگاههای مناقصه گزار برای برگزاری مناقصه های محدود مشاهده شده است. در این حالت، مناقصه ها محدود می شود و ترک تشریفات در مناقصه ها به یک اصل تبدیل می شود و مناقصه های عمومی به عنوان یک استثنا مطرح می شود، به طوری که، از نظر ریالی، میزان مناقصه های محدود از مناقصه های عمومی پیشی می گیرد. مسلماً این حالت زمینه های رانت جویی و سوءاستفاده را برای افراد خاصی مهیا می کند. به طورکلی، هرقدر خریدهای دولتی (اعم از کالا یا خدمات ) از روش مناقصه عمومی فاصله می گیرد و به مناقصه محدود یا ترک تشریفات در مناقصه نزدیک می شود ، نظارت بر فرایند خریدها کمرنگ تر و احتمال تبانی بیشتر می شود . قانون گذار نیز ، با تشخیص به موقع این مطلب، خرید های بزرگ دستگاه ها را فقط از طریق برگزاری مناقصه عمومی مجاز می داند و انجام دادن معامله از طرق دیگر را فقط برای وضعیت های خاص ، اضطراری و با شرایط محدود کننده تجویز می کند (مفاد جزء 2 بند ب ماده 4 و ماد ه 27 قانون برگزاری مناقصه ها). بنابر این اگر اکثر خر ید های دستگاهها از طریق برگزاری مناقصه محدود، یا بدتر از آن، از طریق ترک تشر یفات در مناقصه انجام شده باشد و دلایل ارائه شده برای اتخاذ این روش ها نیز چندان منطقی نباشد، باید به حسن جریان امور در بخش خریدهای آن دستگاه شک کرد؛ هرچند برگزاری مناقصه عمومی به تنها یی اثبات کننده سلامت معاملات انجا م شده نیست (کشوریان مقدم، 1386).

[1]    Free Trade Area of the America

[2] Gross National Product

تعداد صفحه :109

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه رابطه فرهنگ سازمانی و استراتژیهای مدیریت  تعارض در شعب بانک سپه قم

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

واحد نراق

پایان نامه

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

عنوان پایان نامه:

رابطه فرهنگ سازمانی و استراتژیهای مدیریت  تعارض در شعب بانک سپه قم

تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

ماهیت سازمان، به گونه ای است که زمینه مناسبی برای رشد و پرورش تعارض ها می باشد.در مدیریت امروز، وجود تعارض یک واقعیت سازمانی است و مدیران وظیفه دارند که این تعارض ها را در جهت تحقق اهداف سازمان و حیات و پیشرفت آن هدایت کنند.اما چنین امری به شناخت مدیران نسبت به جوانب این موضوع بستگی دارد.بنابراین، بررسی زمینه های تعارض، ضرورت دارد. پژوهش حاضر از میان علل و عوامل مرتبط و مؤثر بر پدیده تعارض، رابطه فرهنگ واستراتژی های حل تعارض را دربانک های سپه شهر قمبررسیمی کند.این تحقیق از نظر هدف، تحقیقی کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، تحقیقی پیمایشی از گروه تحقیقات توصیفی می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان شعب بانک سپه قم بودند که از طریق نمونه گیری طبقه ای، تعداد 166نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه بود. به منظور سنجش فرهنگ سازمانی از پرسشنامه دنیسون (2000) و به منظور سنجش سبک های حل تعارض از پرسشنامه رابینز استفاده شد که در آن 5 سبک همکاری، مصالحه، اجتناب، اجبار و تسلیم مورد سنجش قرار گرفت. نتایج تحقیق نشانگر ارتباط فرهنگ سازمانی با سبک های حل تعارض بود. فرهنگ مشارکتی و انطباق پذیر بیشترین همبستگی را با سبک همکاری و کمترین همبستگی را با سبک تسلط و اجبار داشتند. بیشترین همبستگی فرهنگ مأموریتی با سبک تسلیم و کم ترین همبستگی آن، با سبک تسلط و اجبار بود. و در نهایت فرهنگ بوروکراتیک بیشترین همبستگی را با سبک تسلط و اجبار و کمترین همبستگی را با سبک همکاری داشت.

واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی، استراتژی های حل تعارض

فهرست

سرفصل ………………………………………………………………………………………………………… شماره صفحه
جکیده …………………………………………………………………………………………………. 5
فصل اول کلیات پژوهش …………………………………………………………………………………. 9
1-1 مقدمه      …………………………………………………………………………………………………………… 10
1-2 بیان مسئله    ……………………………………………………………………………………………………….. 10
1-3 اهمیت و ضرورت     …………………………………………………………………………………………… 12
1-4 اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………. 12
1-5 چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………… 13
1-6 فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 14
1-7 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 14
1-8 روش گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………. 14
1-9 ابزار گردآوری………………………………………………………………………………………………….. 14
1-10 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 15
1—11 جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………….. 15
1-12 واژگان کلیدی تحقیق………………………………………………………………………………………… 15
فصل دوم مبانی نظری…………………………………………………………………………………………………… 16
بخش اول فرهنگ سازمانی ………………………………………………………………………………………………. 17
2-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….. 18
2-2 مفهوم لغوی فرهنگ…………………………………………………………………………………………… 19
2-3 ریشه های فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………….. 21
2-4 شیوه های خلق فرهنگ   …………………………………………………………………………………….. 22
2-5 فرهنگ سازمانی ……………………………………………………………………………………………….. 23
2-6 تاریخچه فرهنگ سازمانی   …………………………………………………………………………………. 25
2-7 تفاوت فرهنگ سازمانی و جوّ سازمانی ………………………………………………………………….. 28
2-8 انواع فرهنگ    ………………………………………………………………………………………………… 29
2-9 کارکرد های فرهنگ سازمانی …………………………………………………………………………….. 29
2-10 چارچوب فرهنگ سازمانی   ……………………………………………………………………………….. 30
2-11 سطوح و لایه های فرهنگ سازمانی  …………………………………………………………………….. 32
2-12 ابعادفرهنگسازمانی……………………………………………………………………………………………. 34
2-13 دسته بندی انواع پژوهش های فرهنگ سازمانی……………………………………………………… 35
2-14 تئوری های فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………. 37
بخش دوم تعارض سازمانی …………………………………………………………………………………………….. 52
2-15 تعارض………………………………………………………………………………………………………… 52
2-16 انواع تعارض………………………………………………………………………………………………… 55
2-17 سیر تطور نگرش ها به تعارض (سیر تکاملی اندیشه تعارض)…………………………………… 57
2-18 سطوح تعارض (انواع تعارض بر حسب طرف‌های تعارض)……………………………………. 61
2-19 منابع تعارض……………………………………………………………………………………………………… 64
2-20 پیامدهای تعارض……………………………………………………………………………………………….. 64
2-21 مدیریت تعارض………………………………………………………………………………………………… 66
بخش سوم پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 77
2-22 پیشینه………………………………………………………………………………………………………………. 77
بخش سوم چارچوب تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 80
فصل سوم روش شناسی تحقیق……………………………………………………………………………………… 83
3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 84
3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 84
3-3 جامعه آماری………………………………………………………………………………………………….. 85
3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه…………………………………………………………………………. 85
4-5 ابزار و روش جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………… 87
3-6 روایی و پایایی پرسشنامه  …………………………………………………………………………………. 90
3-7 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمونهای آماری مورد استفاده………………………………. 91
فصل چهارم تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده ها…………………………………………………………….. 93
4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 94
4-2 تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها………………………………………………………………………….. 94
4-3 تجزیه و تحلیل استنباطی داده‌ها…………………………………………………………………………… 99
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………………… 111
5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 112
5-2 نتایج بدست آمده از آمار توصیفی……………………………………………………………………… 112
5-3 نتایج بدست آمده از آمار استنباطی…………………………………………………………………….. 113
5-4 بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………. 116
5-5 ارائه پیشنهادات بر مبنای یافته‌های تحقیق……………………………………………………………. 117
5-6 ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………….. 119
5-7 محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………………. 119
5-8 منابع  فارسی ………………………………………………………………………………………………… 120
5-9 منابع لاتین ………………………………………………………………………………………………….. 124
5-10 پیوست ……………………………………………………………………………………………………….. 128

 

)  مقدمه

هرتحقیق علمی باطرح سؤال یامسأله­ای آغازمی شودکه تحقیق برای  پاسخگویی به آن انجام می­گیرد؛ مسأله وموضوع تحقیق عبارت است ازشرایطی که وجود دارد و در ذهن پژوهشگر ایجادسؤالمی­کند و پژوهشگر رابرمی­انگیزدکه درآن کندوکاوکند. در این فصل ابتدا مسأله اصلی پژوهش ارائه می­گردد. پس از مشخص شدن و تشریح مسئله به اهمیت و ضرورت موضوع پژوهش پرداخته خواهد شد، اهمیت وضرورت موضوع پژوهش عبارت است ازمجموع اطلاعاتی که مشخص می­کند نتایج این تحقیق، تاچه حد برای محقق و نیز تاچه حد برای دیگران مفید و مثمر می­باشد.

پس از بیان ضرورت پژوهش سؤال، اهداف و فرضیات پژوهش ارائه می­گردد. هدف عبارت از منظور و مقصود نهایی از انجام پژوهش است. هدف کلی مستقیماً از مسأله پژوهش مشتق می­شود؛ اهداف فرعی تحقیق اصولاً ازمسأله پژوهش وهدف کلی نشأت می­گیرند.  فرضیه نیز یک بیانیه  ظنّی و حدسی و مبتنی بر دانش و آگاهی­های گذشته محقق می­باشد که در محک آزمایش عملی سنجیده می­شود؛ بعبارت دیگر فرضیه حدسی است علمی و عقلائی درباره چگونگی روابط بین دو یا چند متغیر.

در قسمت­ انتهایی فصل اول به روش­شناسی پژوهش پرداخته می­شود در این حوزه به مسائلی چون روش تحقیق،قلمرو تحقیق، جامعه آماری، ابزار گردآوری اطلاعات و مسائلی از این دست پرداخته می­شود.  این فصل با ارائه تعاریفی از متغیرهای اصلی پژوهش به پایان می­رسد.

1-2 )  بیان مسأله

تعارض، ویژگی تعیین کننده و مهم ارتباطات(کراچر،60:2011) و یکی از ابعاد معمولی و رایج در زندگی روزمره ما می باشد(کاشال و کواِنس[1] ،580:2006).در واقع،  مبادلات رابطه ای،  نقطه آغاز و محمل قوی برای تعارض هستند (تاسلک[2] و دیگران،341:2006) . از آنجایی که اکثر مشاغل نیازمند درجه ای از تعامل با افراد دیگر هستند، تعارض بین فردی، ویژگی اجتناب ناپذیر و ذاتی محیط کاری و سازمان در نظر گرفته می شود (چانگ­یان و مولر[3]،388:2010).«برنز» معتقد است که تعارض بالقوه بر روابط فی مابین انسانها در سازمانها حاکم است و این نیرویی بالقوه برای سلامتی، رشد و پیشرفت سازمان و یا مانعی بزرگ و سدی در مقابل رشد و پیشرفت است(دیجیکسترا و دیگران[4] ،88:2005).بنابراین، ازجمله مسأله هایی که مدیران سازمانها به طورمعمول باآنها مواجه هستند، تعارض­هایی است که میان کارکنان آنها روی می دهد. درحالی که ذهن مدیر سازمان رادغدغه­های بسیاری مشغول می کند،  روبه رو شدن او باتعارض میان دویاچندتن ازکارکنان، استرس دوچندانی را براوتحمیل می کند (افشار و دیگران،46:1390). ولی هر مدیری می­داندکه ازآن گریزی نیست وتصورنبودن تعارض درمحیط کار و انکارو طرد وجود تعارض ، برفرض های غیرواقع بینانه پایه دارد، زیرا محیط های کارسازمانی محل گرد آمدن انسانهایی با هویت­های گوناگون، ودرپی آن ،ترجیح­های گوناگون است (لم و چین[5]،762:2005). این هویت­ها وترجیح­ها رامدیر باید درجهانی بامنابع وامکانات محدود سازش دهدو باکمک آنها به هدف­های اعلام شده یا تلویحی سازمان برسد (ولاسکیو[6] و دیگران،140:2008). زمانی که تعارض، علت­ها و ریشه­های به وجود آورنده آن، نظرها، سلیقه هاوشخصیت­های گوناگون کارمندان به خوبی شناسایی و بررسی شوند، راه حل قانع کننده ای برای آن حاصل خواهد شد. تعارض ریشه در روابط فردی، اجتماعی، سازمانی و فرهنگی دارد(نیر[7]،359:2008). به طور خاص، فرهنگ هر سازمان، بخشی ضروری از تعارض و پیشگیری و حل آن می باشد، چراکه فرهنگ هر سازمان، تعریف کننده هویت افراد، طرز فکر آنها، باور و ارزش های آنها، چیزهایی که برای آنها اهمیت دارد،نحوه معنادهی و ارزش گذاری آنها و تعیین کننده نحوه ارتباط افراد با یکدیگر است(کاشال و کواِنس580:2006)، در واقع هر فرهنگ به روش خودش تعارض را مدیریت نموده و از استراتژهای خاصی برای حل آن استفاده می کند(کیم[8]،23:2007). بانک نیز مانند هر سازمان دیگری از این قائده مستثنی نیست. کارکنان بانک بر اثر تعامل با یکدیگر و به دلیل انجام وظایف خود ممکن است با یکدیگر و با مدیر خود دچار تعارض شوند، و در این میان با توجه به فرهنگ سازمانی خود از سبک خاصی برای حل تعارض پیش آمده استفاده می کنند. با توجه به جوّ حاکم بر بانک سپه که در اکثر مواقع جوی بوروکراتیک است  کارکنان در هر کاری باید از یک سری قوانین خاص پیروی کنند ودامنه اختیارات و تصمیم گیری های کارکنان کاملاًمشخص و محدود می باشد این امر امر باعث به وجود آمدن مشکلاتی برای کارکنان گشته است.  زمانی که تعارضی به وجود می آید، بدون توجه به تعارض به وجود آمده از یک سری قوانین و رویه های از پیش تعیین شده باید استفاده کنند. تحقیق حاضر به دنبال بررسی رابطه فرهنگ سازمانی(فرهنگ مأموریتی، فرهنگ انطباق پذیر، فرهنگ مشارکتی و فرهنگ بوروکراتیک) و استراتژی های حل تعارض(تسلط، همکاری، تسلیم، اجتناب و مصالحه) است.

1-3 ) اهمیت و ضرورت تحقیق

با وجود تمام پیشرفتهایی که در عصر حاضر در جهان فناوری و صنعت بدست آمده است ، مسئله فرهنگ سازمانی به عنوان یک پدیده غیر قابل اغماض اجتماعی جایگاه خود را به عنوان عامل کلیدی موفقیت سازمان باز کرده است . به عبارت دیگر برنامه ریزان و مدیران سازمانها در اتخاذ تصمیمات و تدوین خط مشی سازمانی نسبت به مقوله فرهنگ سازمانی با حساسیت و دقت نظر برخورد می کنند . آنان سعی می کنند تا ضمن پرهیز از تبعات منفی ناشی از بی توجهی به باورهای فرهنگی اعضای سازمان، از آن به عنوان پشتوانه ای برای پیاده سازی تصمیمات و تعالی سازمان استفاده کنند ( فرهی بوزنجانی و زارع اشکذری،11:1385) . به عبارت دیگر ، فرهنگ ، نوعی تشخص به همراه می آورد به طوری که فرد یا سازمان را از نظر بینش ، گرایش و رفتار تدارک کرده و از او موجودی قابل پیش بینی و محاسبه می سازد ( الحسینی،240:1380). مطالعات و تحقیقات نشان می دهد که فرهنگ سازمانی بر رفتار فردی ، انگیزش ، رضایت شغلی ، خلاقیت و نوآوری ، نحوه تصمیم گیری و میزان مشارکت کارکنان در امور سازمانی ، میزان فداکاری و تعهد کاری ، انضباط ، سخت کوشی ، سطح اضطراب و مانند آن تأثیرگذار است ( حمدی و دیگران،22:1386). اُگونیمی[9](2000) بیان می کند که تضاد در روابط و تعاملات انسانی به دلیل تفاوت در ایدئولوژی، نیازها، منافع، فرهنگ و ارزش ها و اهداف، امری عادی و اجتناب ناپذیر است. فرهنگ های مختلف با ارزش ها و باورهای متفاوت، باعث برخوردهای مختلف با پدیده تعارض خواهند شد.

1-4 ) اهداف تحقیق

1-4-1 )  هدف اصلی

تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ سازمانی و استراتژیهای حل تعارض

1-4-2 ) اهداف فرعی

  • تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ مأموریتی و استراتژیهای حل تعارض
  • تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ انطباق پذیر و استراتژیهای حل تعارض
  • تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ مشارکتی و استراتژیهای حل تعارض
  • تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ بوروکراتیک و استراتژیهای حل تعارض

1-6 ) فرضیات تحقیق

1-6-1) فرضیه اصلی

بین فرهنگ سازمانی و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.

1-6-2) فرضیات فرعی

  • بین فرهنگ مأموریتی و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.
  • بین فرهنگ انطباق پذیر و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.
  • بین فرهنگ مشارکتی و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.
  • بین فرهنگ بوروکراتیک و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.

1-7 ) روش تحقیق

از نظر جمع آوری داده ها، تحقیق پیمایشی از نوع تحقیقات توصیفی ( غیر آزمایشی ) و از نظر هدف، تحقیق کاربردی است .از تحقیق پیمایشی به منظور توزیع ویژگیهای یک جامعه آماری به کار می رود. این نوع تحقیق می تواند برای پاسخ به سؤالهای پژوهشی از نوع اینکه چه رابطه ای میان رویدادها وجود دارد به کار رود.

1-8 ) روش گرد آوری اطلاعات

جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری، تدوین ادبیات تحقیق، شناسایی شاخص ها و تعاریف مربوط به آنها از روش مطالعه کتابخانه ای و اینترنت استفاده خواهد شد .

1-9 ) ابزار گرد آوری اطلاعات

ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه می‌باشد. برای سنجش فرهنگ سازمانی از پرسشنامه استاندارد دنیسون (2003) و پرسشنامه استفاده شده به منظور سنجش سبک های حل تعارضات سازمانی، پرسشنامه استاندارد رابینز (1996) می‌باشد.

 

10-1 ) قلمرو تحقیق

1-10-1)قلمرو موضوعی

با توجه به این‌که بررسی رابطه فرهنگ سازمانی و استراتژیهای مدیریت  تعارضمحور اصلی تحقیق می‌باشد، قلمرو موضوعی جزء مباحث رفتار سازمانی می‌باشد. فرهنگ سازمانی و تعارض از مسائل دیرینه ی رفتار سازمانی می باشند.

2-10-1)قلمرو زمانی

 داده های جمع آوری شده در این تحقیق مربوط به مرداد ماه 1393می باشد  .

3-10-1)قلمرو مکانی

این تحقیق در شعب بانک سپه استان قم انجام می‌پذیرد.

11-1 ) جامعه آماری

جامعه آماری این تحقیق کارکنان بانک سپه می‌باشند.

12-1 ) واژگان کلیدی تحقیق

1-12-1) فرهنگ سازمانی :فرهنگ الگویی است از پیش فرض های بنیادین که گروهی خاص در راه حل مسائل، برای انطباق خود با محیط و دستیابی به یکپارچگی و انسجام، خلق، کشف یا ایجاد کرده است. هر کسی بیانگر فرهنگ خود است و فرهنگ هر کسی در وجودش خلاصه شده است (رضائیان،290:1387).

2-12-1) سبک های حل تعارض: شامل توسعه و انتخاب استراتژیهای مؤثر برای حداقل سازی پیامدهای غیر کارکردی تعارض و حداکثر سازی کاربردهای مفید تعارض در جهت افزایش یادگیری و اثر بخشی در درون سازمان می باشد(تاسلک و دیگران،341:2006).

2-1 ) مقدمه

یکی ازبخش­های مهم تحقیق ،بخش مربوط به پیشینه و ادبیات تحقیق است؛  یعنی یکی ازکارهای ضروری در هر پژوهشی، مطالعه منابع مربوط به موضوع تحقیق است؛ زیرا سر چشمه علوم را می­توان در پیشینه آنها کاوش کرد. جان دیوئی اعتقاد دارد مطالعه منابع، به محقق کمک می­کند تابینش عمیقی نسبت به جنبه­های مختلف موضوع تحقیق پیدا کند. پژوهش­گرنیازداردکه با مراجعه به مدارک و اسناد، پیرامون موضوع و مسأله­ای که برای تحقیق انتخاب کرده است، آگاهی خود را گسترش دهد تابتواند در پرتو اطلاعات به دست آمده مسأله تحقیق  و  متغیرهای خود را دوباره تعریف ومعین کند وکرانه های آنها را مشخص سازد.  این امرکمک می­کند تا تحقیقات را در راستای مجموعه پژوهش­های هم خانواده قراردهد و آنرا با دستاوردهای تحقیقاتی دیگران هماهنگ کند.

در  این فصل مبانی نظری پژوهش ارائه می­گردد. این فصل بطور کلی در سه بخش تقسیم بندی شده است. در بخش اول از این فصل مروری بر ادبیات فرهنگ سازمانی خواهیم داشت. این بخش مشتمل بر مواردی چون مفهوم لغوی فرهنگ، تاریخچه فرهنگ سازمانی، تعاریف موجود از فرهنگ سازمانی، کارکردهای آن، چارچوب­های موجود، سطوح و لایه­های فرهنگ سازمانی، ابعاد آن، دسته­بندی انواع پژوهش­های انجام شده در این حوزه و تئوری­های ارائه شده در این زمینه است. در دومین بخش مروری بر مبحث تعارض و استراتژیهای مدیریت تعارض خواهیم داشت.  در این بخش مواردی چون انواع تعارض، سیر تطور نگرش ها به تعارض، سطوح تعارض، منابع تعارض، مدیریت تعارض و استراتژیهای حل تعارض مورد بررسی قرار می­گیرند. در بخش نهایی نیز پیشینه تحقیق ارائه می گردد.

بخش اول: فرهنگ سازمانی

 در اوایل سالهای 1980 فرهنگ سازمانی[10] محور مطالعات رفتار سازمانی قرار گرفت . صدها محقق در این زمینه شروع به تحقیق و مطالعه کردند . کتابهای متعددی منتشر شد . نشریات دانشگاهی مشهور ، بسیاری از شماره های خود را به بحث درباره فرهنگ اختصاص دادند و تقریباً یک شبه ، آن دسته از کتابهای رفتار سازمانی که فاقد فصلی درباره فرهنگ سازمانی بودند ، بدون استفاده ماندند( مورهد و گریفین،510:1374) . ابراز علاقه به فرهنگ سازمانی منحصر به محققان نبود . در کسب و کار نیز آنچنان به موضوع فرهنگ سازمانی توجه نشان داده شد که به مراتب فراتر از توجه به سایر مباحث رفتار سازمانی بود . نشریات مهم تجاری مقالاتی را به چاپ رساندند که در آنها فرهنگ ، کلید موفقیت مدیران معرفی می گردید . عقیده بر آن بود که مدیران موفق کسانی هستند که می توانند بر فرهنگ سازمان خود اعمال مدیریت کنند  هر چند اکنون آن شور و شوق کاهش یافته است ، لیکن مطالعه فرهنگ سازمانی کماکان اهمیت خود را حفظ کرده است . در همین راستا مطالعات و تحقیقات نشان می دهد که فرهنگ سازمانی بر رفتار فردی ، انگیزش ، رضایت شغلی ، خلاقیت و نوآوری ، نحوه تصمیم گیری و میزان مشارکت کارکنان در امور سازمانی ، میزان فداکاری و تعهد کاری ، انضباط ، سخت کوشی ، سطح اضطراب و مانند آن تأثیرگذار است . لذا سازمان ها باید فرهنگی را حاکم کنند که در آن ، افراد انگیزه و توانایی لازم برای فعالیت را داشته باشند و با احساس تعلق نسبت به سازمان خود بتوانند موجبات اثربخشی سازمان را فراهم آورند و ضامن بقای سازمان باشند(حمدی و دیگران،22:1386) .

2-2)مفهوم لغوی فرهنگ

واژه فرهنگ به این علت استفاده می شود که آن بر الگویی هماهنگ و نظام یافته از رفتار انسان شامل تفکرات ، ارتباطات ، اعمال ، آداب و رسوم ، اعتقادات ، ارزشها و نهادهایی از یک گروه نژادی ، قومی و محلی ، مذهبی یا اجتماعی ، اشاره دارد . فرهنگ اغلب به عنوان کلیت روشهایی که از نسلی به نسل دیگر منتقل می شود ، اشاره می شود(میزراهی و میدن[11]،9:2001).

فرهنگ مجموعه ای است از تمامی باورهای مشترک به جان پذیرفته شده که گروهی در طول حیاتش می آموزد . فرهنگ پس ماند موفقیت است(شاین،55:1383) .

فرهنگ یکپارچه یا ثابت نیست ، بلکه متغیّر و پویاست[12] و به همین علت فرهنگ نمی تواند به عنوان اینکه به طور یکنواخت و یکپارچه پخش و توزیع شده است و یا اینکه تأثیر یکنواخت و یکپارچه ای روی همه اعضا دارد ، دیده شود(کربین[13]،2002: 638) .

بنابراین فرهنگ زائیده یادگیری جمعی است . طرز فکرها و رفتارهایی که مشترکند و کامیابی می آورند عناصری از فرهنگ می شوند . ملاک مناسب بودن یا نبودن عناصر فرهنگ این است که تا چه حد در میدان عمل به کامیابی سازمان در انجام وظایف بنیادینش کمک می کند(شاین،239:1383).

باید در نظر داشت که فرهنگ سازی مناسب یک هنر است و باید هنرمندانه به آن پرداخته شود . ویژگی  و مبانی فرهنگی باید باور شوند و به باور افراد برسند تا در زندگی فردی و در سطح جامعه و سازمان نمود داشته باشند(ویلی­نس[14]،2006: 44).

به طور کلی فرهنگ به سه روش اصلی به هویتمان کمک می کند :

اول ، فرهنگ ما را با توجه به چهارچوبی ، جهت تفسیر دنیای بیرونی و ارتباط با آن آماده می کند .

دوم ، فرهنگ به ما کمک می کند بفهمیم که چه اتفاقی برای ما افتاده است .

سوم ، فرهنگ به عنوان یک تسهیل کننده در زمانهای خاص –  زمانی که ما شدیداً به تکیه کردن روی احساسات و ارتباطاتمان نیاز داریم –  عمل می کند(سوربن[15]،2004: 697).

هیچگاه در ادبیات فارسی به طور مستقیم به مفهومی که برخاسته از ریشه کلمه باشد نیامده است. از لحاظ لغوی فرهنگ، واژه‌ای فارسی است که از دو جزء مرکب «فر» و «هنگ» تشکیل یافته است. «فر» به معنی جلو و «هنگ» از ریشه اوستایی «تنگنا» و به معنی کشیدن و بیرون کشیدن گرفته شده است. در زبانهای انگلیسی و فرانسوی واژه Culture بکار می‌رود و نیز معنای آن کشت و کار یا پرورش بوده است (مشبکی،1377: 436). مفهومCultureبه ظاهر پس از سال 1750 میلادی و  برای اولین بار در زبان آلمانی به کار رفته است.              در لغت نامه ی دهخدا، فرهنگ مرکب از فر که پیشاوند است و هنگ که از ریشه “ثنگ” اوستایی به معنای کشیدن و فرهیختن و هر دو مطابق است با ریشۀ ادوکاوادور در لاتین که به معنای کشیدن و نیز به معنای تعلیم و تربیت است. در زبان لاتین نیز لغت Culture از کلمۀ  Cult(Kult) وCultivate به معنی: وسیعتر، پرورش، رشد و نمو ، آداب و رسوم و قواعد یک ملت و پرورش گیاهان و زمین است. کلمه فرهنگ از دو جزء “فر” و “هنگ”  به معنای تعلیم و تربیت می باشد؛ در زبان های انگلیسی و فرانسوی واژه Culture به کار می رود و معنی آن کشت و کار و یا پرورش بوده و هنوز هم در اصطلاحات کشاورزی[16] و باغداری[17] به همان معنا به کار می رود و در زبان های رومانیایی و انگلیسی تا دیر زمانی واژه تمدن[18] را به جای فرهنگ به کار می بردند و از آن معنای پرورش، بهسازی، تهذیب یا پیشرفت اجتماعی را استنباط می کردند. فرهنگ پدیده ای است که از درون شماری خاستگاه های طبیعی و نیرو های اجتماعی سرچشمه می گیرد(طوسی،1372: 5).

2-3) ریشه های فرهنگ سازمانی

درک اینکه فرهنگ از کجا می آید در واقع یک بخش کلیدی از درک این واقعیت است که فرهنگ چیست ؟ فرهنگ سازمانی از بنیانگذاران ،  محیط و اعضای سازمان نشأت می گیرد(بچتلد،1997: 5)

2-3-1) بنیانگذاران سازمان

مؤسسان و بنیانگذاران یک سازمان هستند که درباره هویت و موجودیت سازمانی که تأسیس می کنند و این که سازمانشان به دنبال چه هدفهایی باشند و به چه نحوی باید حرکت کنند، تصمیم می گیرند. به همین دلیل نقش آنان اساسی و حیاتی می باشد.

2-3-2)محیط

محیط به طور غیرمستقیم در شکل دادن فرهنگ سازمانی نقش بسزایی داشته و تعریف کننده ی سیاست سازمانی و نحوه دستیابی به آن است. سازمانهایی که نتوانند فرهنگ خود را مطابق و همسو با مقتضیات خارج سازمان و محیط پیرامون سازمان بنمایند هرگز موفق نخواهند شد و سرانجام نیز از بین خواهند رفت.

2-3-3)کارکنان سازمان

 انتخاب افرادی که با فرهنگ سازمان، روش و عملکرد اولیه ای که توسط مؤسسان ایجاد شده است هماهنگ نباشند و همسو و هم جهت با آن حرکت نکنند، همچنین فرهنگ اولیه ی سازمان را نپذیرند، بویژه اگر از افراد رده بالای سازمان و جزء مدیران سازمان باشند می تواند فرهنگ سازمان را تغییر داده و جزء ریشه ها و منابع فرهنگ جاری سازمان قرار گیرند. به همین دلیل لازم می باشد افرادی که برای کار در سازمان و فعالیت در جهت اهداف سازمان انتخاب می شوند در خود سازمان باشند (حقیقی، 1380: 531).

 2-4)شیوه های خلق فرهنگ

فرهنگ به چندین شیوه می تواند درون سازمان خلق شود :

1- سهیم شدن در یادگیری :

اساساً ایجاد فرهنگ یک فرآیند است که به عنوان نتیجه یادگیری گروه از طریق دو نیرو روی می دهد : لطمه روحی[19] یا تقویت مثبت[20] .

سالهای اول در تاریخچه سازمان احتمالاً برای کارکنان غیر قابل اطمینان و آسیب زا است ، تا اینکه آنها به پیدا کردن راه حل هایی برای مشکلات و مسائل تمایل پیدا می کنند که کاهش دهنده اضطراب و نگرانی ها نیز است . کارکنان یاد می گیرند که از هر دو بازخور مثبت و منفی[21] که آنها به عنوان نتیجه اعمالشان دریافت می کنند ، استفاده کنند ؛ اما آنها معمولاً رفتاری را تکرار می کنند که از تقویت مثبت توسعه پیدا می کند و در نهایت بخشی از فرهنگ سازمان می شود .

2- تجربه و مهارت منحصر بفرد[22] :

پاسخ گروه به رویدادهای بحرانی معمولا ً هنجاری[23] را خلق می کند که این فرض را توسعه می دهد که گروه چطور باید به یک رویداد مشابه در آینده پاسخ دهد .

3- مؤسس ( بنیانگذار )[24] :

 فرهنگ ممکن است از طریق مدل سازی[25] چشم انداز و نگرش رهبران یا مؤسسان گذشته سازمان بوسیله اعضای گروه ایجاد شود ، به عنوان اینکه آنها ارزشها و فرضیات مؤسس را به عنوان ارزشها و فرضیات خودشان اتخاذ می کنند .

4- فرهنگ اجتماعی[26] :

منبع مهم دیگر فرهنگ سازمانی ، فرهنگ ملی یا اجتماعی محل جغرافیایی است که سازمان تأسیس شده است . این پیشینه فرهنگ افرادی است که استخدام می شوند تا اعضای سازمان شوند.

5– جوّ محیطی[27] :

ماهیت فعالیتی که یک سازمان به عهده گرفته و نوع محیطی که در آن فعالیت می کند ، ممکن است به عنوان منبع فرهنگ شامل سطح رقابت ، انواع مشتریان و مقررات دولتی عمل کند(دونت[28]،2007: 39) .

2-5) فرهنگ سازمانی

فرهنگ یک سازمان مینیاتوری از فرآیندهای کلان فرهنگی محیط سازمان است و حد و مرز چنین فرهنگی توسط این فرآیندها تعیین می شود . هر سازمان جنبه هایی از فرهنگ های ملی ، منطقه ای، صنعتی ، شغلی و حرفه ای را که در آنها فعالیت می کند ، به نمایش می گذارد . هر سازمان تا حدی بر اساس فرآیندهای فرهنگی تثبیت شده توسط تعدادی از بازیگران محیطی[29] شکل می گیرد . در عین حال بی واسطه ترین مأخذ تأثیرگذار بر فرهنگ سازمانی ، درون سازمان ( یعنی کارکنانش ) قرار دارد  ( هچ،327:1386 ).

فرهنگ سازمانی از جمله مفاهیمی است که تعریف آن نسبت به دیگر مفاهیم سازمانی بسیار دشوار است، به همین جهت از فرهنگ سازمانی ، تعاریف مختلفی از طرف اندیشمندان علوم رفتاری مدیریت بیان شده است. به طور کلی تعاریف فرهنگ سازمانی بین دو حد « روش انجام کارها »و « روش فکر کردن در مورد کارها » قرار می گیرد. در واقع در یک طرف محور ، فرهنگ سازمانی را می توان به عنوان روش انجام دادن کارهای مختلف سازمان و در طرف دیگر آن را به عنوان روش فکر کردن درباره امور مختلف سازمان تعریف کرد. البته بعضی نویسندگان ، فرهنگ را در واژه های فکر و رفتار نیز تعریف نموده اند، برای مثال از فرهنگ چنین تعریف کرده اند: مجموعه اعتقادات و ارزش های مشترک و عمومی و الگوهای مشخص رفتار که در یک سازمان موجود است( زارعی متین،111:1378).

شاین[30] فرهنگ سازمانی یا فرهنگ یک گروه را اینگونه تعریف می کند :

« فرهنگ سازمانی الگویی از مفروضات اساسی مشترک است که گروه آن را برای حل مشکلات خود و چگونگی انطباق با محیط خارجی و انسجام درونی می آموزد. چون این الگو کارکرد خوبی داشته است، معتبر شناخته می شود و بنابراین به اعضاء جدید به عنوان شیوه صحیح درک ، تفکر و احساس در رابطه با مشکلات منتقل می شود.

بنابراین فرهنگ سازمانی خود هدف نیست، بلکه وسیله است . فرهنگ سازمانی شمشیری است دو لبه . از یک سو بستری است که دستیابی به اهداف سازمانی را تسهیل می کند . لبه دوم فرهنگ سازمانی می تواند سدّی باشد بر سر راه اعمال تغییرات در سازمان(شاین،8:1383) .

فرهنگ سازمانی برچسب اجتماعی است که از راه ارزشهای مشترک ، تدبیرهای نمادی و آرمانهای اجتماعی ، اعضای سازمان را بهم پیوند می دهد . فرهنگ سازمانی می تواند نیرومند و یا سست باشد و به متغیّرهایی نظیر همبستگی ، ارزشهای مشترک و تعهد فردی به هدفهای جمعی بستگی دارد . برخلاف تصور عامه یک فرهنگ نیرومند به ضرورت فرهنگی خوب به شمار نمی آید . زیرا سرشت ارزشهای بنیادین یک فرهنگ از نیرومندی و قوت آن مهمتر است . برای نمونه فرهنگی قوی ولی مقاوم در برابر تغییر ، ممکن است از جهت سودآوری و رقابت از فرهنگی سست ولی نوآفرین بدتر باشد . از این رو در ارزشیابی فرهنگ سازمانی باید هم به تناسب و شایستگی ارزشهای بنیادین و هم به نیرومندی آن توجه کنیم  ( برومند،56:1382).

2-6) تاریخچه فرهنگ سازمانی

در ادبیات مطالعات سازمانی، تاریخچه فرهنگ سازمانی به زمان مطالعات هاثورن[31] که توسط التون مایو[32] و همکارانش در اوایل دهه 1930 صورت گرفت، بر می گردد. در ابتدای دهه 1940، کرت لوین[33] و همکارانش مطالعات زیادی را در رابطه ؛ اثربخش تر کردن سازمان ها آغاز نموده اند. در اواخر دهه 1930 نیز چستر بارنارد[34]، فرهنگ سازمانی را تصور اجتماعی خلق شده توسط افراد جهت به دست آوردن مفهومی از زندگی و کار توصیف نمود. در ادبیات مدیریت آمریکایی، واژه فرهنگ سازمانی در سال 1964 توسط بلیک و موتون[35] به کار برده شده است و بعدها دیگران آن را جوّ یا فضای سازمان نامیدند. در سال 1976 آلن و سیلورزویگ[36] واژه فرهنگ سازمانی را به کار بردند و در سال 1982 دیل و کندی[37] و همزمان پیترز و واترمن[38] در کتاب در جستجوی کمال خود که در همان سال منتشر شد به موضوع فرهنگ سازمانی پرداختند. همزمان با دیل و کندی، تحقیقات مؤثر مکنزی[39] نیز در سال 1982 با همکاری دانشگاه هاروارد صورت گرفت. از این زمان به بعد است که مقاله های متعددی در رابطه با فرهنگ سازمانی نوشته شده و به زبان های اروپایی ترجمه می یابد و بحث فرهنگ بین مدیران، مشاوران، و صاحبنظران تحقیقات گسترده ای به خود اختصاص می دهد، به گونه ای که امروزه در تئوری های مدیریت بسیار شناخته شده است.

اگرچه پیشینه این بحث را می توان در مستندات دهه 1970، که درباره جامعه پذیری سازمانی و حرفه ای نوشته شده است یافت، اما باید متذکر شد که عمده تلاش نویسندگان آن عصر بر تأثیرات فرهنگ موجود بر اعضای سازمان و فرایند های جامعه پذیری آنان متمرکز بود، اما چگونگی شکل گیری فرهنگ و شیوه تغییر آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است. اولین نوشته های جامع و منسجم در رابطه با فرهنگ سازمانی که بر اساس مبانی نظری قوی استوار است، به سال 1984 و 1985 بر می گردد. از جمله مهمترین دستاورد ها و نوشته های این دوره می توان به کتاب ” رهبری فرهنگ سازمانی و زمان” نوشته توماس سرجیوانی[40] و جان کاربالی[41] در سال 1984، و کتاب “فرهنگ سازمانی و رهبری”، نوشته ادگار شاین در سال 1985 و کتاب “فرهنگ و واقعیت های منسجم مربوط به آن” نوشته وی جی سات در 1985 اشاره کرد(زارعی متین،1378: 24) . با این حال، برخی نظریه پردازان معتقدند که موضوع فرهنگ سازمانی، اولین بار در دهه 80 به طور جدی مورد بحث قرار گرفت، زمانی که آمریکایی ها به مدیریت ژاپنی توجه نمودند و متوجه شدند که فرهنگ سازمانی اسلحه مخفی و رمز موفقیت ژاپنی ها در عرصه رقابت بین الملل می باشد. همچنین به دلایل متعددی می توان ادعا نمود که فرهنگ سازمانی واکنشی است به تأکید بیش از حد شرکت های آمریکایی بر اصول برنامه ریزی، سازماندهی و نظام های استراتژیک(اشنایدر و لویی بارسو،1382: 106).

به طور کلی ترکیب و هماهنگی  ویژگی های  دهگانه ی زیر اساس فرهنگ سازمانی را تشکیل                     می دهد(رابینز،1388: 371) .

  1. ابتکار فردی: میزان مسؤلیت، آزادی و استقلالی که افراد دارند.
  2. خطر پذیری: میزانی که کارکنان یک سازمان به ریسک وخلاقیت ترغیب می شوند.
  3. هدایت: حدی که مدیریت سازمان اهداف روشن را تدوین کرده و عملکرد بالایی را انتظار دارد.
  4. انسجام: حدی که مدیران، واحد های سازمان را به عملکرد هماهنگ با سایر واحدها ترغیب می کند.
  5. حمایت مدیریتی: میزان ارتباط سازنده مدیران سازمان با کارکنان.
  6. کنترل: تعداد قوانین و مقررات و میزان نظارت مستقیمی که مدیران برای کنترل رفتار کارکنان دارند.
  7. هویت: حدی که افراد سازمان بر مبنای آن هویت خود را با سازمان به عنوان یک کل تعیین می کنند.
  8. سیستم تشویق: درجه مبتنی بودن پاداش بر شاخص های عملکرد کارکنان تا عوامل دیگر.
  9. تحمل اختلاف سلیقه: میزانی که کارکنان به بیان بارز و روشن انتقاد های خود ترغیب می شوند.
  10. الگوهای ارتباطی: حدی که ارتباطات سازمانی را به سلسله مراتب رسمی اختیارات محدود می سازد.

تعداد صفحه :146

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه رابطه عوامل شناختی توانمندسازی با ساختار سازمانی در بین مدیران آموزش و پرورش منطقه کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (MA)

مدیریت دولتی گرایش مدیریت تشکیلات و روشها

عنوان:

رابطه عوامل شناختی توانمندسازی با ساختار سازمانی در بین مدیران آموزش و پرورش منطقه کاشان

استاد مشاور:

دکتر حمید رضا بهرامی

نیمسال اول 94-93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                       صفحه

 

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………..2

1-1 –  بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2- ضرورت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..4

1-3- اهداف اساسی از انجام تحقیق ………………………………………………………………………………………….5

1-4- فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….5

1-5- نتایج مورد انتظار پس از انجام این تحقیق ………………………………………………………………………….6

1-6- روش انجام تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….6

1-6-1- روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………….6

1-6-2- روشهای گرد آوری اطلاعات……………………………………………………………………………….6

1-7 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..6

1-7-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………. 6

2-7-1- قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………………………..7

3-7-1- مکان تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..7

1-8- روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها………………………………………7

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح ……………………………………………………………………..7

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش یک: توانمند سازی

2-1- تعریف توانمند سازی ……………………………………………………………………………………………………10

2-2- رویکردهای توانمند سازی ……………………………………………………………………………………………..12

2-2-1- رویکرد رابطه ای یا چند بعدی ………………………………………………………………………….12

2-2-2- رویکرد روان شناختی ………………………………………………………………………………………13

2-3- توانمند سازی روان شناختی …………………………………………………………………………………………..14

2-3-1- احساس معنی دار بودن …………………………………………………………………………………..16

2-3-2- احساس خود کار آمدی ……………………………………………………………………………………17

2-3-3- احساس خود تعیینی ………………………………………………………………………………………..19

2-3-4- احساس تاثیر ………………………………………………………………………………………………….20

2-3-5- احساس داشتن اعتماد به دیگران ……………………………………………………………………….20

2-4- پیش زمینه های توانمندی روان شناخت …………………………………………………………………………..21

2-4-1- ویژگیهای شخصیتی …………………………………………………………………………………………22

2-4-1-1- احترام به خود ……………………………………………………………………………………22

2-4-1-2- کانون کنترل ………………………………………………………………………………………22

2-4-2- محتوای کار ……………………………………………………………………………………………………23

2-4-2-1- اطلاعات …………………………………………………………………………………………..23

2-4-2-2- پاداش ………………………………………………………………………………………………24

2-5- ویژگیهای ساختار اجتماعی واحدهای کاری در فرایندتوانمندسازی ……………………………………..26

2-6- تاریخچه توانمندسازی …………………………………………………………………………………………………..27

2-6-1- عصر ماشین ……………………………………………………………………………………………………27

2-6-2-  اواخر دهه 1700 و اوایل دهه 1800: صنایع بومی و سیستم کارخانه …………………….29

2-6-3- اواسط دهه 1800و اوایل دهه 1900 عرصه مدیریت علمی ……………………………………29

2-6-4- اواسط دهه 1900 عصر سیستم ………………………………………………………………………….30

2-6-5-  دهه 1970 و 19800 : نیاز به تغییرات بنیادین …………………………………………………….30

2-6-6- دهه 1990 : سازمانهای امروزی و توانمندکننده ……………………………………………………31

2-7- سیر توسعه مقیاس های اندازه گیری توانمندسازی …………………………………………………………….31

2-8- موانع توانمند سازی ………………………………………………………………………………………………………34

2-9- مزایای توانمند سازی …………………………………………………………………………………………………….36

2-10- انتقادات نسبت به توانمندسازی …………………………………………………………………………………….38

2-11- توانمندسازی و قدرت …………………………………………………………………………………………………40

2-11-1- قدرت ………………………………………………………………………………………………………….40

2-11-1-1- قدرت به عنوان یک سازه رابطه ای یا چند بعدی …………………………………41

2-11-1-2- قدرت به عنوان یک بازی با مجموع صفردر مقابل تبادل دو طرفه نفوذ …..41

2-11-1-3- قدرت به عنوان یک علاقه فردی در مقابل یک علاقه اجتماعی ………………42

2-12- پارادایمهای قدرت ………………………………………………………………………………………………………42

2-12-1- رویکرد عقلائی – کارکردگرا …………………………………………………………………………..42

2-12-2- رویکرد تکثرگرا …………………………………………………………………………………………….43

2-12-3- رویکرد تفسیری ……………………………………………………………………………………………44

2-12-4- رویکرد افراطی (رادیکال) ………………………………………………………………………………44

2-12-5- رویکرد پست مدرن ……………………………………………………………………………………….45

2-13- تفاوت توانمندسازی و غنی سازی شغل ………………………………………………………………………..47

2-14- تفاوت توانمند سازی و مشارکت کارکنان ………………………………………………………………………47

2-15- مدلهای توانمند سازی ………………………………………………………………………………………………….48

2-15-1- مدل مک لاگان و نل ……………………………………………………………………………………..48

2-15-2- مدل وگت و مارل …………………………………………………………………………………………49

2-15-3- مدل مالاک و کارزتد ……………………………………………………………………………………..49

2-15-4- مدل اسپریتزر ………………………………………………………………………………………………..50

بخش دو: ساختار سازمانی

 2-2- ساختارسازمانی ……………………………………………………………………………………………………………52

2-2-1- تعیین کننده های ساختار ………………………………………………………………………………….56

2-2-2- ابعاد ساختارسازمانی ………………………………………………………………………………………..56

2-2-2-1- پیچیدگی …………………………………………………………………………………………..56

2-2-2-2- رسمیت ……………………………………………………………………………………………58

2-2-2-3- تمرکز ………………………………………………………………………………………………60

2-2-2-4- اهمیت عدم تمرکز ……………………………………………………………………………..61

2-2-3- عوامل اثر پذیر از ساختار سازمانی …………………………………………………………………….62

2-2-3-1- ارتباطات سازمانی ………………………………………………………………………………62

2-2-3-2- تصمیم گیری …………………………………………………………………………………….63

2-2-4- انواع ساختارهای سازمانی ………………………………………………………………………………..64

2-2-4-1- ساختار ساده ……………………………………………………………………………………..65

2-2-4-2- بوروکراسی ماشینی …………………………………………………………………………….67

2-2-4-3- بوروکراسی حرفه‌ای …………………………………………………………………………..68

2-2-4-4- ساختار بخشی …………………………………………………………………………………..70

2-2-4-5- ادهوکراسی ……………………………………………………………………………………….72

2-2-5- تحول در ساختار …………………………………………………………………………………………….74

2-2-6- تغییر ساختاری ………………………………………………………………………………………………..75

بخش سوم : پیشینه تحقیق

سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته

2-3-1- مطالعات خارجی …………………………………………………………………………………………….76

2-3-2 – مطالعات داخلی ……………………………………………………………………………………………..77

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………….80

3-2- نوع تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..80

3-3- روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..80

3-4- روش گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………………………82

3-5- روایی و پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………….83

3-5-1- روایی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………………….83

3-5-2- پایایی ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………83

3-6- متغیر های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….84

3-7- جامعه آماری و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………..84

3-7-1- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………..84

3-7-2- روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………..85

3-7-3- تعیین حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………85

3-8- روش‌های موردنظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها ………………………………….86

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته­ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………88

4-2- مشخصات توصیفی پاسخ‌دهندگان …………………………………………………………………………………..89

4-2-1- میزان تحصیلات ……………………………………………………………………………………………………….89

 4-2-2- سنوات خدمت ………………………………………………………………………………………………………..90

4-2-3- مقطع آموزشی ………………………………………………………………………………………………………….91

4-3- تحلیل استنباطی داده­ها …………………………………………………………………………………………………..92

4-3-1- آزمون کولموگروف – اسمیرونوف ……………………………………………………………………………..92

4-3-2- تجزیه و تحلیل فرضیات ……………………………………………………………………………………………93

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات ……………………………………………………………………………………….98

 منابع و ماخذ ……………………………………………………………………………………………………………………  105

ضمائم ……………………………………………………………………………………………………………………………… 109

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………… 114

عنوان انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………. 115 

چکیده:

هدف از پژوهش حاضر تعیین رابطه عوامل شناختی توانمندسازی با ساختار سازمانی در بین مدیران آموزش و پرورش منطقه کاشان بوده است. روش تحقیق، توصیفی پیمایشی از نوع همبستگی است. و جامعه آماری در پژوهش حاضر شامل کلیه مدیران آموزش و پرورش منطقه کاشان می­باشد که کل جامعه آماری 218 نفر بوده است. روش نمونه­گیری در این پژوهش، تصادفی ساده است. پس از مشخص شدن تعداد نمونه­ها، مدیران به طور تصادفی انتخاب شده­اند. حجم نمونه برای انجام تحقیق تعداد 156 نفر از مدیران می­باشد. ابزار این تحقیق پرسشنامه است که در جهت سنجش توانمندسازی شناختی از پرسشنامه استاندارد اسپریتزر و برای ساختارسازی از پرسشنامه استاندارد رابینز استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده­ها از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد.

در بخش آمار استنباطی از آزمونهای کولموگروف – اسمیرونوف جهت تست نرمال بودن جامعه آماری و برای آزمون فرضیه­های تحقیق از ضریب همبستگی پیرسون استفاده گردید. نتایج آزمون فرضیه­ها حاکی از آن است که بین توانمندسازی شناختی و ساختار سازمانی رابطه معنادار وجود دارد. همچنین آزمون فرضیه­های فرعی تحقیق مبین این است که بین توانمندسازی شناختی و سه بعد ساختاری رسمیت، تمرکز و پیچیدگی رابطه معنادار وجود دارد.

کلید واژه­ها: توانمندسازی شناختی، ساختار سازمانی، رسمیت، تمرکز، پیچیدگی

 مقدمه

 در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می­گردد و سپس به طور مختصر به تشریح و بیان موضوع پرداخته می شود.

در ادامه ضرورت انجام تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و بر روی تعدادی از تحقیقات انجام گرفته پیرامون موضوع تحقیق مروری مختصر انجام می گیرد.

سپس به فرضیه های تحقیق، اهداف اساسی از انجام تحقیق و نتایج حاصل از تحقیق پرداخته شده و در ادامه، روش انجام تحقیق، قلمرو تحقیق و آزمون های استفاده شده برای تجزیه وتحلیل اطلاعات بیان می گردد و در انتها نیز واژه­ها و اصطلاحات تخصصی تعریف می شود.  

1-1 – بیان مسئله:

بسیاری از مدیران این نکته را تشخیص داده اند که تنها مزیت رقابتی واقعی و پایدار سازمانها نیروی انسانی (مدیران و کارکنان) آنها هستند و برای آنکه یک سازمان موفق باشد می بایست این افراد به صورت فعال درگیر انجام کارها شوند. مفهوم توانمند سازی به طور بسیار نزدیکی از طریق به کارگیری مدبرانه منابع انسانی برای نیل به اثربخشی سازمانی با این موضوع تطابق دارد. از همین روی است که کانگر و کانانگو آن را جزء اصلی اثر بخشی سازمانی و مدیریتی می دانند. بنا براین تکنیکهای توانمندسازی نقش حیاتی در نگهداری و توسعه منابع انسانی ایفا می نماید. در ابتدا “فرایند توانمند سازی” معادل “تفویض اختیار” و “توسعه مشاغل” و “مشارکت در تصمیم گیری” و. .. تصور می شد و سازمانها چنین فکر می کردند که در زمانی که کاهش هزینه و رقابت پذیری استراتژی رقابتی پایدار است می بایست این کاهش هزینه از طریق افزایش مسئولیتهای نیروی انسانی انجام پذیرد. در واقع “مکانیسم توانمندسازی” به عنوان “ابزاری مدیریتی”[1] درک می شد که بر اساس برخی فرایندهای مدیریتی انجام می پذیرد. اسپریتزر پیشنهاد می کند اگر توانمندی بخواهد کارکرد لازم را داشته باشد می بایست قبل از آنکه کسی آن را تقدیم نماید ، خود فرد باید چنین احساسی داشته باشد. از نظر او جایگزینی رویکرد نرم افزاری نسبت به توانمندی به جای دیدگاه سخت افزاری به این مهم کمک می نماید ؛ لذا با ارائه یک سنخ شناسی جدید در پی ایجاد این رویکرد بود. از نظر اوتوانمندی دربرگیرنده “تصورات ذهنی”[2] و همچنین “واقعیات عینی”[3] است؛ به زعم وی “توانمندی روان شناختی” در بر گیرنده حالات مهم روانی فرد نسبت به محیط کاری اوست که در پنج احساس خلاصه می شود:

1- احساس معنی دار بودن 2- احساس شایستگی یا خود کار آمدی 3- احساس تاثیر
4- احساس خود تعیینی 5- اعتماد.

این مفاهیم بیانگر یک رویکرد ادراکی و روانی به جای یک رویکرد ساختارگرا و سخت افزاری است. لذا در این پژوهش بدنبال مطالعه این موضوع هستیم که

آیا میان عوامل شناختی توانمند سازی و متغیرهای ساختار سازمانی رابطه وجود دارد؟

آیا میان عوامل شناختی توانمند سازی و رسمیت رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان عوامل شناختی توانمند سازی و تمرکز رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا میان عوامل شناختی توانمند سازی و پیچیدگی رابطه معنی داری وجود دارد؟

1-2- ضرورت انجام تحقیق:

به دلیل اهمیت توانمندی روان شناختی به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت فرایندهای توانمندسازی و مشارکت در تصمیم گیریها ، شناخت شرایطی که بر این متغیر تاثیر می گذارند اهمیت ویژه ای دارد. توماس و ولت هاوس با ارائه یک مدل تئوریک از توانمند سازی بیان می کنند که محیط سازمانی می تواند تصور توانمندی را به شدت تحت تاثیر قرار دهد. این ادعا از بسیاری جهات درست به نظر می رسد چرا که “متغیرهای ساختاری” از قدرت بیشتری برای تاثیر بر “متغیرهای رفتاری” برخوردار هستند؛ گذشته از این عوامل و ساختار سازمان چارچوبی را بر افراد تحمیل می کند که جهت رفتار افراد و نگرشهای آنها نسبت به سازمان و حتی خودشان را مشخص می نماید. بنابراین می بایست پیوسته در جستجوی راهی باشیم که تاثیر این ساختارها را بر حالات ، مشربها و رفتارهایمان مشخص می کند و از این طریق به اصلاح وضع موجود بپردازیم.

1-3- اهداف اساسی از انجام تحقیق:

از اهداف اساسی انجام این تحقیق تعیین رابطه میان عوامل شناختی توانمند سازی و متغیرهای ساختار سازمانی است. با توجه به اینکه ساختار سازمانی خود به ابعاد رسمیت ، تمرکز و پیچیدگی قابل تقسیم است در این تحقیق رابطه میان عوامل شناختی توانمند سازی و هریک از ابعاد ساختار سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد.

1-4- فرضیه های تحقیق:

فرضیه اصلی:

میان عوامل شناختی توانمند سازی ومتغیرهای ساختارسازمان ارتباط معنی داری وجود دارد.

– فرضیه های فرعی:

– میان عوامل شناختی توانمند سازی و رسمیت ارتباط معنی داری وجود دارد.

– میان عوامل شناختی توانمند سازی و تمرکز ارتباط معنی داری وجود دارد.

– میان عوامل شناختی توانمند سازی و پیچیدگی ارتباط معنی داری وجود دارد.

1-5- نتایج مورد انتظار پس از انجام این تحقیق:

با انجام این تحقیق مشخص خواهد شد که آیا میان عوامل شناختی توانمند سازی و متغیرهای ساختار سازمانی ارتباط معنی داری وجود دارد یا نه؟

در صورت تایید این رابطه ، سازمانها قادر خواهند بود با اهتمام به تدوین طرحهای متناسب سازمانی و یا اصلاح آنها بر اساس هر یک از ابعاد ساختاری به ارتقاء توانمندی روان شناختی منابع انسانی کمک نموده واز این حیث منافع بلند مدت و مستمری را جهت توسعه پایدار کسب نمایند.

1-6- روش انجام تحقیق:

1-6-1- روش تحقیق:

نوع تحقیق بر اساس هدف کاربردی است و روش آن بر اساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی و از نوع همبستگی است.

1-6-2- روشهای گرد آوری اطلاعات:

از مطالعات کتابخانه ای و اکتشافی برای تدوین مبانی نظری و از نظر سنجی و تحقیق پیمایشی برای گرداوری داده ها جهت آزمون فرضیه های تحقیق استفاده خواهد شد.

1-7 قلمرو تحقیق:

1-7-1- قلمرو موضوعی

حوزه نگرشی این تحقیق بحث های عوامل شناختی توانمند سازی و ساختار سازمانی را در بر می گیرد. بنابراین درحوزه مباحث رفتار و ساختار سازمانی می باشد.

 

2-7-1- قلمرو زمانی

طی سال‌ 93

3-7-1- مکان تحقیق

الف- جامعه آماری:

این تحقیق از نظر قلمرو مکانی شامل مدیران اداره آموزش وپرورش کاشان میباشد

1-8- روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها:

 برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است.

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح:

عوامل شناختی توانمند سازی

مجموعه ای از تصورات در مورد شغل است که در پنج عامل خلاصه می گردد. وتوسط اسپریتزر ابداع شده است.

این عوامل عبارتند از:

1- احساس معنی دار بودن:

عبارت است از ارزش اهداف شغلی که در ارتباط با استانداردها و یا ایده ال های فردی مورد قضاوت قرار می گیرد.

2- احساس خود کارآمدی یا شایستگی

شایستگی یا خود کارآمدی، اعتقاد فرد به توانایی و ظرفیت خود برای انجام کارهای مهارتی است.

3- احساس تاثیر

عبارت است از حدی که در آن فرد توانایی نفوذ در پیامدهای استراتژیک، اداری و یا عملیاتی در کار خود را دارا می باشد.

4- احساس خود تعیینی

خود تعیینی یک احساس فردی در مورد حق انتخاب برای پیش قدمی و تنظیم فعالیتهاست.

5- احساس اعتماد

اطمینان از اینکه در مقایسه بادیگران بافرد منصفانه و یکسان برخورد شده است.

ابعاد ساختار سازمانی:

1- رسمیت

حدی که یک سازمان برای جهت دهی رفتارکارکنانش به قوانین، مقررات ورویه ها متکی است ،رسمیت نام دارد.

2- تمرکز

تمرکز به میزانی که تصمیم گیری دریک نقطه واحد درسازمان متمرکزشده اشاره دارد.

3- پیچیدگی

پیچیدگی به میزان تفکیکی(افقی وعمودی) که در سازمـان وجود دارد اشاره می کند.

[1]– Managerial tool

[2]– mental perceptions

[3]– objective facts

تعداد صفحه :229

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه  رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی کارکنان شرکت  بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاداسلامی واحد مرودشت

 موضوع:

 رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی کارکنان شرکت

 بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده :

در این تحقیق با عنوان “رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی کارکنان شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی” به بررسی ارتباط میان ابعاد فرهنگ سازمانی با ابعاد فرسودگی شغلی پرداخته شده است، که هدف آن بررسی توانایی پیش بینی فرسودگی شغلی توسط ابعاد فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی در شرکت بهره برداری نفت و گاز  زاگرس می باشد.نمونه آماری این تحقیق شامل 306 نفر از پرسنل شرکت نفت زاگرس جنوبی می باشند. پرسشنامه های این تحقیق شامل پرسشنامه فرهنگ سازمانی دنیسون ،پرسشنامه تعهد سازمانی مایر و الن و پرسشنامه فرسودگی شغلی مسلش بوده است،که روایی این پرسشنامه ها با توجه به تحقیقات گذشته و پایایی آنها با استفاده از محاسبه آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است که میان ابعاد فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد، به نحوی که  میان ابعاد تعهد سازمانی و فرهنگ سازمانی و خستگی هیجانی، مسخ شخصیت که از ابعاد فرسودگی شغلی می باشند رابطه معنادار و همبستگی منفی(معکوس) وجود دارد و میان این ابعاد با  احساس کفایت که از ابعاد فرسودگی شغلی می باشد رابطه معنادار و همبستگی مثبت (مستقیم) وجود دارد بررسی پیش بینی ابعاد فرسودگی شغلی توسط فرهنگ و تعهد سازمانی از آزمون رگرسیون استفاده شده که نتایج ازمون نشان دهنده توانایی پیش بینی ابعاد فرسودگی شغلی توسط فرهنگ و تعهد سازمانی می باشد.

 واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی،تعهد سازمانی، فرسودگی شغلی

مقدمه :

فرسودگی شغلی، عبارت است از حالتی از خستگی جسمی، هیجانی و ذهنی که به دلیل فشار مداوم و مکرر هیجانی ناشی از برخورد فشرده و دراز مدت با مراجعان به وجود می‌آید (حسینیان، 1378).

فرسودگی شغلی نوعأ با واکنشهای ناهنجار در برابر تعارض، ناکامی و فشار شغل شروع می‌شود، اما این واکنش سرانجام به قدری شدید می‌شود که کارکرد شخص را مختل می‌کند. به همین دلیل بیماریهای روانی و جسمانی ایجاد می‌کند، به ویژه در مشاغلی که دارای فشار کاری بیشتر و مسئولیتهای زیادی می‌باشند، زمانی که شخص به مدت طولانی در معرض فشارهای روانی قرار گیرد، دچار نوعی عارضه می‌شود که به نشانگان فرسودگی شغلی[1] معروف است(حسینیان، 1378).

رضایت شغلی از مهمترین نتایج یک انتخاب صحیح ومناسب حرفه است. تطابق با کار، امکان خلاقیت، روابط رضایت‌بخش با همکاران و افزایش عزت نفس[2] را فراهم می‌آورد. برعکس ناسازگاری شغلی مسئله‌ای است که سبب تعویض مکرر شغل، غیبت، نارضایتی از خود و شغل، عدم احساس امنیت و خشم و بیزاری از کار می‌گردد. هر چه نگرشهای منفی بیشتری در رابطه با شغل وجود داشته باشد عوارض منفی بیشتری را باعث می‌گردد و بیشتر شدن نارضایتی نسبت به شغل، منجر به نگرشی منفی‌تر می‌شود. یکی از این عارضه‌های مهم که رابطه‌ای متقابل با نگرش منفی دارد، فرسودگی شغلی می‌باشد.

فرهنگ سازمانی شیوه زندگی یک سازمان می باشد و با توجه به اینکه منبع اصلی هرسازمان منبع انسانی آن است، عملکرد افراد در سازمان متاثر از فرهنگ سازمان می باشد. از سوی دیگر هیچ سازمانی نمی تواند موفق شود مگر اینکه اعضا و کارکنان سازمان نسبت به آن نوعی تعهد داشته باشد و در جهت تحقق اهداف آن تلاش کنند. یکی از عواملی که سازمان برای رسیدن به اهداف خود به آن نیازمند است تعهد و پایبندی افراد نسبت به سازمان است، لذا تعهد سازمانی نوعی ارتباط نگرشی-رفتاری به اهداف و ماموریت های سازمان است. تعهد سازمانی از نمودهای نگرشی محسوب و از نظام ارزشی فرد ناشی می شود (حسینیان، 1378).

از جمله عواملی که در بقای سازمانها بسیار مؤثر است و همواره مدنظر مسئولین و مدیران سازمانها قرار می گیرد ، عامل نیروی انسانی است، به نحوی که نیروی انسانی را مهمترین و اصلیترین عامل توسعه جوامع و سازمان قلمداد نموده اند..بیگمان عدم توجه کافی به نیازهای پرسنلی کارکنان وعدم تلاش برای پاسخگویی شایسته به نیازهای آنان میتواند موجب کاهش انگیزه ی این سرمایه های گرانبهاشود.درچنین حالتی کارکنان کارکرد مفید خود را از دست داده وحتی ممکن است در مواردی خود مانع دستیابی یا مقاومت در دستیابی به اهداف سازمانی گردند.نظرسنجی از مدیران ارشد شرکت‌های بزرگ و موفقی که مجله معروف فورچون آنها را فهرست می‌کند، نشان می‌دهد که بزرگ‌ترین دلیل شکست یا ناکامی مدیران از دیدگاه این مقامات، نداشتن مهارت‌های لازم در زمینه روابط انسانی است. همین نگرش منجر به ایجاد تحولات جدید در مدیریت سبک­های رهبری، مدیریت منابع و گسترش فکر مدیریت مشارکتی و توجه به رفتار، شخصیت و ویژگی­های روانی کارکنان شده است.

تعهد الزامی است که آزادی عمل را محدود می کند .تعهد سازمانی به معنی حمایت و پیوستگی عاطفی با اهداف و ارزشهای یک سازمان، به خاطر خود و دور از ارزشهای ابزاری آن « وسیله ای برای دستیابی به اهداف دیگر» است. تعهد سازمانی به دلیل تأثیرش بر تعیین هویت با سازمان، سطح کوشش و ترک شغل، مورد بسیار مهمی تلقی می شود.پیامدهای وجود کارکنانی با تعهد کم ممکن است برای سازمان گران تمام شود و از این رو لازمست مورد توجه مدیریت قرار گیرد.

نیروی انسانی وفادار و سازگار با اهداف و ارزشهای سازمانی که حاضر باشد، فراتر از وظایف مقرر در شرح شغلش فعالیت کند، عامل مهمی در اثر بخشی سازمان محسوب می شود. وجود چنین نیرویی در سازمان، نه تنها موجب بالا سطح عملکرد و پایین آمدن نرخ غیبت، تأخیر و ترک خدمت می شود، بلکه وجهه و اعتبار سازمانی را در اجتماع مناسب جلوه می دهد و زمینه را برای رشد و توسعه آن فراهم می آورد. در عوض، نیروی انسانی با احساس وفاداری و تعلق و تعهد کم، نه تنها خود در جهت اهداف سازمان حرکت نمی کند، بلکه با ایجاد فرهنگ بی تفاوتی نسبت به مسائل و مشکلات سازمان، بین دیگر همکاران روح همکاری و تعاون را تضعیف می کند و در نهایت موفقیت سازمان را به تاخیر می اندازد یا مانع آن می شود.

بیان مسأله:

در سالهای اخیر، روان شناسان نسبت به مطالعه و تحقیق در باب پدیده‌ای به نام فرسودگی شغلی علاقه‌مند شده و پژوهشهای متعددی را در این زمینه انجام داده‌اند. فرسودگی کاری در حقیقت آن نوع از فرسودگی روانی است که با فشارهای روانی یا تنشهای مربوط به شغل و محیط کار توام گشته است. این اختلال در میان انواع مشاغل مددرسان و یاری‌دهنده نظیر مشاوران، معلمان، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس، پرستاران و مواردی از این قبیل مشاهده شده و با محرکهای تنش زایی مانند داشتن مراجعان بیش از حد در یک زمان، نداشتن وقت کافی و فقدان حمایت یا قدردانی مرتبط است. کارمند مشاغل تخصصی احساس می‌کند که تا پایان عمر شغلی خود راه همین است که هست، هر روز، همان ساعت، همان جا و همان کار تکراری است که کارکنان را از نظر روحی خسته و آزرده می‌کند و موجب بی‌رغبتی آنها به شغل می‌شود (توسلی،1382).

به اعتقاد شافلی[3]، مازلاک[4] و مارک[5] (1994)، نشانگان روان‌شناختی فرسودگی شغلی شامل خستگی عاطفی[6]، مسخ شخصیت[7]، و کاهش کفایت شخصی[8] است. آنان در مفهومی سه‌بعدی از فرسودگی شغلی، خستگی عاطفی را متأثر از فشار روانی و احساس تحت فشار قرار گرفتن و از میان رفتن منابع هیجانی در فرد می‌دانند. مسخ شخصیت، پاسخ منفی و سنگدلانه به اشخاصی است که معمولا دریافت‌کنندگان خدمت از همان فرد هستند و به برداشت منفی فرد از مددجو اشاره دارد، و در نهایت کاهش یا فقدان کفایت شخصی، کم شدن احساس شایستگی در انجام وظیفه، و ارزیابی منفی فرد از خود در زمینه کار است. آنان بر این باورند که فرسودگی شغلی می‌تواند باعث افت کیفیت ارائه خدمات و عاملی برای دست کشیدن از شغل، غیبت از کار، یا روحیه ضعیف باشد. نشانگان فرسودگی شغلی، یک اختلال روانی نیست ولی طی زمان، به آهستگی گسترش می‌یابد و می‌تواند به یک ناتوانی روانی تبدیل شود (قدیمی مقدم و طباطبایی، 1385).

واژه فرسودگی شغلی اصطلاحی است که از بین معادلهای فارسی مختلفی نظیر بی رمقی،واماندگی،از توان افتادگی،زدگی از کار،تحلیل رفتگی،سقوط شغلی،خستگی مفرط کاری،وازدگی ،تهی شدگی و فرسایش روانی مقبولیت بیشتری یافته است،مساله فرسودگی شغلی را اولین بار فرویدنبرگر و سپس بسیاری از نویسندگان به دقت مطالعه نمودند.

فرسودگی شغلی پدیده ای عمومی و فراگیر است که از کنش متقابل و یگانه شخصیت فرد با محیط کار ناشی می شودو نتیجه آن از دست دادن انگیزه،اشتیاق ،انرژی و کاهش عملکرد در زندگی است.

وستمن[9] و همکارانش (2001) فرسودگی شغلی را فشاری روان‌شناختی می‌دانند که به وسیله فشارزاهای مزمن روزانه ایجاد می‌شود (درفشی جوان، 1387). حسینیان (1378) نیز فرسودگی شغلی را حالتی از خستگی جسمی، هیجانی و ذهنی می‌داند که به دلیل فشار مداوم و مکرر هیجانی ناشی از برخورد فشرده و درازمدت با مراجعان به وجود می‌آید.

ساعتچی (1376) فرسودگی شغلی را نوعی اختلال می‌داند که به دلیل قرار گرفتن طولانی‌مدت شخص در معرض فشارهای روانی ایجاد می‌شود و نشانه‌های مرضی آن نیز فرسودگی هیجانی، جسمی و ذهنی است.به طور کلی پیتر[10] و همکارانش (1981) فرسودگی شغلی را مجموعه‌ای از نشانگان خستگی جسمانی و عاطفی می‌دانند که از نگرش منفی نسبت به شغل و از دست دادن علاقه نسبت به مراجعان و کارمند ایجاد می‌شود (درفشی جوان، 1387).کارکنان فرسوده در صنعت ایالات متحده سالانه میلیونها دلار برای آنها هزینه دارد. بیش از 90 میلیون دلار هر سال جهت درمان فرسودگی کارکنان و پیامدهای ناشی از آن تخمین زده می‌شود (درفشی جوان، 1387، به نقل از دی‌سنزو[11] و رابینز[12]، 2000) .مفهوم فرسودگی شغلی برای اولین بار با ارائه مقاله فرویدنبرگر[13] در سال 1974 مطرح شد. مطالعات مربوط به فرسودگی از طرف دیگر با مطالعات فرویدنبرگر در کالیفرنیا شکل تازه‌ای به خود گرفت و پرسشنامه‌ای که وی برای اندازه‌گیری میزان فرسودگی ابداع نمود، یک مقبولیت عمده یافت و به طور گسترده‌ای در سراسر جهان مورد استفاده قرار می‌گیرد. فرویدنبرگر (1974) فرسودگی شغلی را حالتی از خستگی و ناکامی می‌داند که به علت از خود گذشتگی فرد، روش زندگی یا ارتباطی که منجر به نتیجه دلخواه نمی‌شود به وجود می‌آید.

فرویدنبرگر و جکسون[14] (1981)، شوفیلی و لیتر[15] و فرویدنبرگر (2003) عنوان می‌دارند فرسودگی شغلی یک نشانگان و داده ‌شناخت است که نتیجه قرار گرفتن بلندمدت فرد در برابر استرس‌زاها در محل کار است و شامل سه مقوله تحلیل عاطفی، مسخ شخصیت و عملکرد شخص می‌شود و نشانه‌های آن را می‌توان به چهار دسته جسمی (اختلال در خواب و خوردن، سردرد و …)، روانی (بی حوصلگی، بدگمانی، تحریک‌پذیری، افسردگی و …)، اجتماعی (گوشه‌گیری با اعضای خانواده و همکاران و …) و سازمانی (غیبت از کار، کارایی پایین و …) تقسیم نمود (توسلی،1382).

فقدان علاقه در کنار تجارب تنش در محیط کار در طولانی‌مدت، عوارض متعددی به دنبال دارد که منجر به فرسودگی شغلی در کارکنان می‌شود. کارکنان دچار فرسودگی شغلی علاوه بر این که مشکلات جسمی و روانی زیادی را تجربه می‌کنند، کارایی مناسبی در محیط کار ندارند و از استعداد و تجربه خویش بهره نمی‌برند (منشی طوسی، 1377).اصطلاح فرسودگی شغلی در مورد شغل طاقت‌فرسا به کار می‌رود که توأم با برانگیختگی مستمر است (گملچ[16]، 1995).

موضوع فرسودگی شغلی فروید نبرگر در سال 1975 مطرح شد. در شرح حال گوته چنین نوشته شده که وی در سالهای بین 1788-1786 سفری به ایتالیا داشت. او در جایی گفته است «برای این که از لحاظ معنوی فسیل نشوم و از لحاظ جسمانی بیمار نگردم، به آنجا رفتم». علت این سفر او نمایان شدن اولین علامت از فرسودگی شغلی بود که اخیرا به این نام می‌شناسیم. بالاخره در سالهای 1990-1980 میلادی این اختلال به عنوان یک اختلال مجزا شناخته شد و برای رفع آن روشهای ویژه‌ای ابداع شد (حیدری، 1387، به نقل از امانی، 1378).

 

از مهمترین دلایلی که اهمیت بررسی و مطالعه تعهد سازمانی را نمایان می­سازد، این است که سازمانهایی با اعضایی در سطوح بالای تعهد سازمانی، معمولا از عملکرد بالاتر، غیبت و تاخیر کمتری از سوی کارکنان خود برخوردارند و در موارد بسیار، سازمانها به افرادی نیاز دارد که به­نفع سازمان، فراتر از وظایف مقرر تلاش کنند و این به­ویژه در مشاغل حساس حایز اهمیت است (نحریر و همکاران، 1389).

لوتانز (به نقل از عراقی ، 1377) اظهار می دارد که در متون تحقیقی اخیر، نگرش کلی تعهد سازمانی ، عامل مهمی برای درک و فهم رفتار سازمانی و پیش بینی کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است . تعهد و پایبندی مانند رضایت ، دو طرزتلقی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثر می گذارند.همچنین تعهد و پایبندی می تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشند، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند، نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کار می کنند. مدیران باید تعهد و پایبندی کارکنان را به سازمان حفظ کنندو برای این امر باید بتوانند بااستفاده از مشارکت کارکنان در تصمیم گیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان ، تعهد و پایبندی را بیشتر کنند .

اندیشه تعهد موضوعی اصلی در نوشته های مدیریت است . این اندیشه یکی ازارزشهای اساسی است که سازماندهی بر آن متکی است و کارکنان براساس ملاک تعهد،ارزشیابی می شوند. اغلب پرسشهایی به عمل می آید از قبیل : آیا اضافه کار خواهد کرد؟ آیاروزهای تعطیل بر سر کار خواهد آمد؟ آیا دیر می آید یا زود می رود؟ اغلب مدیران اعتقاددارند که این تعهد برای اثربخشی سازمان ضرورتی تام دارد . شهید مطهری (1370) اظهار می دارد اگر شخص لیاقت ، شایستگی و تعهد حداکثربهره برداری از امکانات و سرمایه را داشته باشد، لیاقت مدیرشدن را دارد و اگر چنین تعهدو شایستگی را ندارد، نباید چنین مسئولیتی به او محول شود (توسلی،1382).

جوامع به عنوان مجموعه های انسانی دارای فرهنگهایی می باشند که راهنمای عمل گروهی آنها می باشدیکی از این مجموعه های انسانی،سازمان می باشد که به طور خلاصه این چنین تعریف می شود:”محل تجمع مردمی که با هم طبق یک سازماندهی هماهنگ و مصوب کار می کنند تا هدف های سازمانی را تحقق بخشند” (کردتمینی،1390) .

فرهنگ سازمانی به دلیل ماهیت اثرگذاری قوی که می تواند بر رفتار و عملکرد اعضای سازمان داشته باشد، نقش مهمی در کنترل درونی رفتارهای کارکنان و پیشگیری از بروز فساد اداری دارد. فرهنگ سازمانی که پیوندی نزدیک با فرهنگ عمومی جامعه دارد، عامل مهمی در شکل دهی به رفتار سازمانی محسوب می شود و از نقش مهمی در پدیدآوردن دگرگونی در رفتارهای نامطلوب و ایجاد ثبات در رفتارهای موردنظر سازمان برخوردار است. فرهنگ سازمانی درقالب مجموعه ای از باورها و ارزشهای مشترک که بر رفتار و اندیشه های اعضا و سازمان اثر می گذارد ،بررسی فرهنگ سازمانی به عنوان یک ابزار جمع آوری اطلاعات عمل می کند و مدیران را قادر می سازد تا از این طریق ائلا بخش ها و یا گروههای کاری را با یکدیگر مقایسه نمایند. ثانیا مسائل را اولویت بندی کنند . ثالثا ادراکات و انتظارات کارکنان را شناسایی تا بدین وسیله بتوانند شکاف بین وضع موجود و مطلوب را بهبود بخشند ( غلامی ،1390 ).

 فرهنگ سازمانی ،الگویی مشترک و نسبتا پایدار از ارزش ها،باورها و اعتقادات اساسی در یک سازمان است بنابراین می توان گفت انجام هر گونه تغییر و تحول بنیادی در سازمان تنها از طریق شناخت فرهنگ آن سازمان امکان پذیر می باشد. هدف از تبیین فرهنگ سازمانی شناساندن آن به افراد سازمان و ایجاد راه کارهای مناسب برای حل مشکلات درون و برون سازمان می باشد ،فرهنگ در زبان فارسی معنای مختلفی دارد که مهترین آنها ادب،تربیت،دانشفمجموعه اداب و رسوم ،علوم فمعارف و هنرهای یک جامعه است . از دیدگاه علمی تعاریف متعدد و متنوعی از فرهنگ ارائه گردیده که در بخش زیر برخی از این موارد مورد اشاره می باشد (رحیم نیا،1391 ).

در فرهنگ فارسی عمید،فرهنگ عبارتند از دانش،ادب ،علم ،معرفت ،تعلیم و تربیت ،آثار علمی و ادبی یک قوم یا ملت .فرهنگ وبستر، فرهنگ را مجموعه ای از رفتارهای پیچیده انسانی معرفی می کند که شامل افکار،گفتار، اعمال و آثار هنری است و بر توانایی انسان برای یادگیری و انتقال به نسل دیگر تعریف می کند ، مفهوم فرهنگ سازمانی به‎عنوان عامل مؤثر در عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است. فرهنگ مناسب کاری که به‎خوبی بین مدیریت و کارکنان گسترش یافته باشد به تحکیم تعهد سازمانی، ارتقاء اخلاقیات، عملکرد کاراتر و به‎طور عموم بهره‎وری بالاتر منجر می‎شود. نکته‎ی مهم در رابطه با فرهنگ‎های سازمانی این است که هر یک از کارکنان سازمان، منبع بالقوه تفسیر و تحول و بهبود سازمانی نیز هست؛ بنابراین، کسانی‎که فرهنگ را از این دید بررسی می‎کنند؛ توصیه می‎نمایند که باید نسبت به فرهنگ‎ها آگاهی حاصل نموده و سعی در کنترل آن‎ها شود یا اینکه آن‎ها را قالب‎بندی و محصور نمود (توسلی،1382).

طبق تحقیقات مختلف انجام شده میان هر سه متغیر فرهنگ سازمانی ،تعهد سازمانی و فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد که میان خستگی هیجانی، مسخ شخصیت از ابعاد فرسودگی شغلی و تعهد سازمانی و فرهنگ سازمانی رابطه معکوس وجود دارد ولی میان احساس کفایت و فرهنگ سازمانی رابطه مستقیمی وجود دارد.

با توجه به موارد یاد شده،هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی در بین کارکنان شرکت نفت زاگرس جنوبی می باشد.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

در عصر حاضر نیروی انسانی یکی از مهمترین شاخصهای پیشرفت و توسعه یافتگی جوامع بشمار می رود و کشوری می تواند مسیر رشد و بالندگی را طی نماید که با مشارکت تمامی اقشار جامعه زمینه های لازم برای شکوفایی استعدادهای نهفته و بهره گیری از امکانات مادی، انسانی و فرهنگی جامعه را فراهم آورد. نیروی انسانی است که با برخورد مناسب می تواند در جهت اهداف سازمان و یا در صورت عدم هدایت ، در خلاف جهت اهداف سازمان گام بردارد . از این رو شناخت رفتار نیروی انسانی در مدیریت اهمیت ویژه ای دارد (ابولعلایی، 1384).

 مطالعات مختلفی در متون علمی راجع به مفهوم تعهد سازمانی صورت گرفته است. مودای و همکارانش مفهومی را مورد تاکید قرار دادند که تعهد نگرشی نامیده شد،در حالی که افرادی چون  پرایس و  مولر آن را به عنوان ( تعهد رفتاری ) نامگذاری نمودند. یکی از معمولی ترین شیوه های برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر میگیرند.  بر اساس این روش، فردی که به شدت به سازمان خود متعهد است، هویت خود را از سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت فعال دارد، با آن در می آمیزد و از عضویت در سازمان خود لذت می برد. پس به طور خلاصه وفاداری به ارزش ها و اهداف سازمان، احساس تعلق و وابستگی به ماندن در سازمان را تعهد سازمانی می نامند. (راشدی،1391 ).

    مفهوم فرهنگ سازمانی به‎عنوان عامل مؤثر در عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است. فرهنگ مناسب کاری که به‎خوبی بین مدیریت و کارکنان گسترش یافته باشد به تحکیم تعهد سازمانی، ارتقاء اخلاقیات، عملکرد کاراتر و به‎طور عموم بهره‎وری بالاتر منجر می‎شود. نکته‎ی مهم در  رابطه با فرهنگ‎های سازمانی این است که هر یک از کارکنان سازمان، منبع بالقوه تفسیر و تحول و بهبود سازمانی نیز هست؛ بنابراین بررسی تاثیر عوامل مهمی چون فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی بر روی فرسودگی شغلی می تواند سازمان را در جهت کاهش میزان افسردگی شغلی کارکنان رهنمود سازد و با توجه به میزان ارتباط میان مولفه های فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی در پیش بینی  عوامل فرسودگی شغلی، سازمان را جهت کاهش تاثیر این عامل یاری نماید (رحیم نیا،1391 ) .

 با توجه به بررسی و توضیحات ارائه شده در مطالب فوق مشخص می گردد که بررسی فرسودگی شغلی از جمله موارد مهم و موثر در هر سازمانی می باشد، بخصوص در شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی که کارکنان با شرایط مختلف کاری و مناطق متفاوت جغرافیایی برخورد دارند شناخت و بررسی رابطه مولفه های تعهد و فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی ضرورت و اهمیت این تحقیق را توجیه می نماید لازم بذکر می باشد که بررسی همزمان رابطه هر دو مولفه تعهد و فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی در شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی از جمله موارد نوآوری در این تحقیق می باشد.

 

اهداف برجسته تحیق:

  • رابطه ی بین فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی

 رابطه بین تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی

 پیش بینی فرسودگی شغلی بر اساس مولفه های فرهنگ و تعهدسازمانی

فرضیات  تحقیق :

  • بین مولفه های فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین مولفه های تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد.
  • تعهد سازمانی و فرهنگ سازمانی قادر به پیش بینی فرسودگی شغلی کارکنان می باشد.

 

تعریف واژگان تحقیق

تعاریف نظری

  • تعهد سازمانی :

تعهد سازمانی را می توان به طور ساده اعتقاد به ارزش ها و اهداف سازمان،احساس وفاداری به سازمان،الزام اخلاقی ،تمایل قلبی و احساس نیاز به ماندن در سازمان تعریف کرد که بر پایه دیدگاه آلن و میر،برای آن سه مولفه در نظر گرفت:1- تهد عاطفی(تمایل افراد به گذاشتن انرژی و وفاداری خویش برای ادامه دادن به کار خود در سازمان)2- تعهد مستمر(تمایل به  انجام فعالیتهای مستمر بر اسا تشخیص فرد از هزینه های مرتبط با ترک سازمان) و 3- تعهد هنجاری(احساس تکلیف به باقی ماندن به عنوان یک عضو از سازمان. ( کرد تمینی و کوهی،1390 (

 فرهنگ سازمانی:

فرهنگ سازمانی شامل عناصر متعددی است که از عناصر شناختی نهفته همچون مفروضات ،ارزش ها و باورها تا عناصر آشکارتر همچون مصنوعات و الگوها،ارز شها ،عملیات و رفتارها را دربرمی گیرد.

از دیدگاه شاین در سال 1996 فرهنگ سازمانی شامل  مولفه های رهبری،ارتباط،کارگروهی،تعهد به نوآوری و گرایش به تغییر است . کامرون و کویین در سال 2006 فرهنگ سازمانی را دارای مولفه هایی می داند از جمله الگوی مدیریت،برنامه های استراتژیک،جو سازمانی،سیستم پاداش،رهبری و ارزشهای بنیادین سازمان که برای تغییر سازمانی باید این مولفه ها ارزیابی شده و جهت تغییر رهبری و مولفه های دیگر سازمان بایستی فرهنگ سازمانی جاری،ایده آل و آینده مورد بررسی قرار گیرد.،آنها این مولفه ها را در انواع فرهنگ ها از جمله: قبیله ای ،ویژه سالاری،سلسله مراتبی و تجاری ارزیابی کرده اند. ( غلامی ،1390 )

فرسودگی شغلی :

 واژه فرسودگی شغلی اصطلاحی است که از بین معادلهای فارسی مختلفی نظیر بی رمقی،واماندگی،از توان افتادگی،زدگی از کار،تحلیل رفتگی،سقوط شغلی،خستگی مفرط کاری،وازدگی ،تهی شدگی و فرسایش روانی مقبولیت بیشتری یافته است. (حسینیان، 1378).

 تعاریف عملیاتی

 فرسودگی شغلی:

فرسودگی بعنوان سندرمی تعریف شده است که شامل خستگی عاطفی , کاهش در عملکرد و مسخ شخصیت می باشد.

پرسشنامه مسلش (MBI ) رایج ترین ابزار انداه گیری فرسودگی شغلی می باشد .این پرسشنامه بعنوان یک وسیله سنجش استاندارد طلایی برای اندازه گیری میزان فرسودگی شغلی شناخته شده و شامل سه مقیاس اندازه گیری مستقل است که از 22 ماده جداگانه درباره احساس ها و نگرش ها تشکیل شده است که جنبه های مختلف سندروم فرسودگی شغلی را می سنجد.

 فرهنگ سازمانی:

در این پژوهش منظور از فرهنگ سازمانی نمره ای است که فرد از پرسشنامه فرهنگ سازمانی الگوی رابینز[17](1991) بدست می آورد این پرسشنامه که براساس مؤلفه های ده گانه فرهنگ سازمانی رابینز، توسط الوانی(1376) طراحی شده است در سال 1379 توسط حاج ناصری اجرا گردیده است. این پرسشنامه مبتنی بر 27 گویه می باشد. مؤلفه های پرسشنامه فرهنگ سازمانی به شرح زیر می باشد. ریسک پذیری، خلاقیت، هویت، انسجام، کنترل، رهبری، حمایت مدیرسیستم پاداش سازش با پدیده تعارض، و الگوی ارتباطی.

تعهد سازمانی:

نمره ایی است که فرد از پرسشنامه تعهد سازمانی (آلن و مایر،1984) بدست می آورد. این پرسشنامه به منظور سنجش تعهد سازمانی تدوین شده است. برای اولین بار در سال 1372 توسط شکرکن ترجمه شد این مقیاس شامل 24 گویه می باشد و هریک از مؤلفه های تعهد عاطفی، تعهد مستمر، تعهد هنجاری از 8 گویه تشکیل شده است.

تعداد صفحه :88

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه رابطه بین ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ با اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهر

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

  واحد نراق

جهت دریافت درجه ی کارشناسی ارشد در

رشته : مدیریت بازرگانی  گرایش مدیریت تحول                   

 موضوع پایان نامه

رابطه بین ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ با اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهر

     زمستان 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده: 1

فصل اول کلیات تحقیق.…………………………………………………………………………………………………………2

مقدمه: 3

1-1-بیان مساله : 4

1-2-اهمیت و ضرورت تحقیق: 7

1-3-اهداف تحقیق: 8

1-4-فرضیات تحقیق: 8

1-4-1-فرضیه اصلی: 8

1-4-2-فرضیات فرعی: 8

1-5-تعاریف متغیرها 9

1-5-1-تعاریف مفهومی متغیرها: 9

1-5-2-تعاریف عملی متغیرها 9

فصل دوم:“ادبیات و پیشینه تحقیق” 10

مقدمه 11

2-1- اخلاق حرفه ای : 11

2-1-1-تعریف اخلاق: 11

2-1-2-مکاتب و نظریه های اخلاق 13

2-1-3-اخلاق کاری 15

2-1-4- اخلاق حرفه ای : 18

2-1-6-رویکردهای نظری اخلاقیات در سازمان: 21

2-1-6-1-نظریه فضای اخلاقی ویکتور و کالن 21

2-1-6-1-1-فضای اخلاقی ابزاری 22

2-1-6-1-2-فضای اخلاقی توجه 23

2-1-6-1-3-فضای اخلاقی استقلال 23

2-1-6-1-4-فضای اخلاقی قوانین سازمانی 24

2-1-6-1-5-فضای اخلاقی قوانین حرفه ای 24

2-1-7-عوامل تاثیر گذار بر رفتار اخلاقی: 25

اصول  اخلاق حرفه ای  در مدیریت: 30

2-1-7-اصول پنج گانه اخلاق رهبری: 32

2-1-8-تاثیر  اخلاق حرفه ای  بر بهبود عملکرد و موفقیت سازمان: 34

خصوصی سازی  و  اخلاق حرفه ای : 37

2-2-سلامت سازمانی: 39

2-2-1-مفهوم سلامت: 39

2-2-2-مفهوم سازمان: 40

2-2-3-مفهوم سلامت سازمانی: 41

2-3- پژوهش های انجام شده 55

الف) تحقیقات انجام شده داخلی: 55

ب) تحقیقات انجام شده خارجی: 59

2-4- چارچوب نظری پژوهش: 62

2-5-مدل تحلیلی پژوهش: 64

فصل سوم­روش تحقیق 65

3-1- مقدمه 66

3-2-روش تحقیق 67

3-3- متغیرهای تحقیق 69

3-4-جامعه آماری  (N) 69

3-5. نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه 69

3-6. روش گردآوری اطلاعات 70

3-7-ابزار گردآوری داده های پژوهش: 71

جدول3-1: مولفه های پرسشنامه سلامت سازمانی 71

جدول3-2: مولفه های پرسشنامه اخلاق حرفه ای 72

جدول 3-3 :شیوه نمره گذاری پرسشنامه ها 73

3-9-روایی تحقیق 73

3-10- پایایی 74

3-11-شیوه ی تجزیه و تحلیل داده ها: 76

13-3- ملاحظات اخلاقی 76

3-14-جمع بندی فصل سه : 77

فصل چهارم­تجزیه و تحلیل داده ها 78

مقدمه …..78

آمار توصیفی 80

آمار استنباطی 85

بررسی فرضیات تحقیق : 87

فصل پنجم­بحث  و نتیجه گیری 111

مقدمه : 112

5-1- خلاصه تحقیق: 112

5-2- نتیجه گیری از هر فرضیه: 113

5-3-پیشنهادات کاربردی: 116

5-4-پیشنهادات به محققین آتی 117

5-5- محدودیت های تحقیق: 117

5-5-1-محدوده های قابل کنترل: 118

5-5-2-محدودیت های غیرقابل کنترل: 118

منابع و مأخذ 119

چکیده:

 

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ با اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهر  می‌باشد. جامعه­ی آماری شامل کلیه ی کارکنان بانک شهر که تعداد آنها 2400نفرکه از این تعدادحدود570 نفر(24%) زن و1830نفر (76%)مرد می باشند ، تشکیل شده است . حجم نمونه ی آماری بر اساس فرمول کوکران تعداد 330 نفر برآورد گردید.در این تحقیق جهت نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. برای جمع آوری داده‌ها از پرسشنامه محقق ساخته استاندارد (علاقه بند) واخلاق حرفه ای و سلامت سازمانی(دیدگاه هوی ومیسل) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss19 و در بخش آمار توصیفی از جداول، فراوانی و درصد، برای توصیف آزمودنی ها استفاده شد. در بخش آمار استنباطی متناسب با سطح سنجش داده‌ها از آزمون همبستگی و رگرسیون جهت بررسی فرضیه های پژوهش استفاده گردید.

نتایج حاصل از تحقیق حاضر مبین آن است که بین ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ( ساخت دهی ،ملاحظه گری ،حمایت منابع ،نفوذ مدیر ،روحیه ،تاکید علمی ،یگانگی نهادی) با رعایت اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهر  در سطح خطای کمتر از0.05 وباسطح اطمینان 99 درصد رابطه وجود دارد.رابطه موجود یک رابطه خطی مثبت میباشد.که مقدارکمی رابطه ها به طور کامل ،باروش همبستگی ورگرسیون درفصل چهارم تشریح شده است.

  واژه های کلیدی: ﺳﻼﻣﺖ ،ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ، اخلاق ،حرفه ای

   مقدمه:

اگر اخلاق اداری در زندگی کاری انسان وجود و حضور داشته باشد، کار کردن شیرین و توام با رضایت شغلی و احساس رضایتمندی و خود شکوفایی از یک سو و رضایت مردم و پیشرفت امور و شکوفایی کار از دیگر سو است، و در نتیجه موجب رضایت خالق و بارش رحمتها و برکتهای او می شود،خطرناکترین رویداد انسانی انحطاط اخلاقی و شکسته شدن مرزهای اخلاقی است که در این صورت هیچ چیز به سلامت نخواهد ماند و انسانیت انسان فرو می ریزد، و این امر در امور اداری از جایگاهی خطیر و ویژه برخوردار است. زیرا وقتی انسان از محدوده فردی خارج می شود و در پیوند با دیگر انسانها قرار می گیرد. و این پیوند صورتی اداری می یابد، اگر اخلاق نیک حاکم بر روابط انسانی نباشد، فاجعه چندین برابر می شود. به همین دلیل است که والاترین ملاک در هر سازمان اداری متخلق بودن افراد به اخلاق انسانی است. سلامت سازمانی اشاره به وضیعتی دارد که در آن سازمان علاوه بر این که در محیط خود پایدار می‌ماند، در درازمدت قادر است به اندازه کافی با محیط خود سازگار شود و توانایی‌های لازم برای بقاء خود را پیوسته ایجاد کرده و گسترش دهد. زمانی که ویژگی‌های رفتاری یک سازمان سالم مورد بررسی قرار می‌گیرد، مهم‌ترین مسئله‌ای که به صورت بارز در زمینه اخلاق از کارکنان مشاهده می‌شود، احساس تعلق خاطر و دلبستگی به کار و سازمان می‌باشد. لذا، سلامت سازمانی واخلاق حرفه ای از متغیرهایی است که در چند دهه اخیر مورد توجه محققان و پژوهشگران قرار گرفته است. و در این پژوهش نیز به بررسی رابطه بین این دومتغیر پرداخته می­شود.

1-1-بیان مساله :

ﺍﻣﺮﻭﺯﻩ ﺷﺮﻁ ﺑﻘﺎﻱ ﻫﺮ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ، ﺗﻮﺟﻪ ﻋﻤﻴﻖ ﻭ  ﮐﺎﻓﻲ ﻧﻤﻮﺩﻥ ﺑﻪ ﻧﻴﺮﻭﻫﺎﻱ ﺍﻧﺴﺎﻧﻲ ﻣﻮﺟﻮﺩ ﺩﺭ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻭ ﺗـﻼﺵ ﺑـﺮﺍﻱ ﭘﺪﻳـﺪ ﺁﻭﺭﺩﻥ ﺯﻣﻴﻨــﻪﻱ ﺍﺭﺯﺷــﻲ ﺗﺤــﺖ ﻋﻨــﻮﺍﻥ «ﮐﺎﺭﻣﻨــﺪﺍﻥ ﻣــﺎ ﺍﺭﺯﺷــﻤﻨﺪﺗﺮﻳﻦ  ﺩﺍﺭﺍﻳﻲﻫﺎﻱ ﻣﺎ ﻫﺴﺘﻨﺪ» ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ (تعالی، 1384).

ﺑـﺮﺍﻱ ﻣـﺪﻳﺮﺍﻥ ﺗـﻼﺵ ﺟﻬﺖ ﺗﺄﻣﻴﻦ ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ، ﺣﻔﻆ ﻭ ﺍﺭﺗﻘﺎﻱ ﺳﻄﺢ ﺁﻥ، ﻧـﺴﺒﺖ ﺑـﻪ  ﺩﻳﮕﺮ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖﻫﺎ ﻭ ﻭﻇﺎﻳﻔﻲ ﮐﻪ ﺑﺮ ﻋﻬﺪﻩ ﺩﺍﺭﻧﺪ ﺩﺭ ﺍﻭﻟﻮﻳﺖ ﻗﺮﺍﺭ ﺩﺍﺭﺩ، ﺍﻣﺎ  ﻣﺘﺄﺳﻔﺎﻧﻪ ﺍﺑﻌﺎﺩ ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﻭ ﺍﻫﻤﻴﺖ ﻭ ﻧﻘﺶ ﺁﻥ   ﺑﻪﻋﻨـﻮﺍﻥ ﻳـﮏ ﺍﺻﻞ ﺗﻌﻴﻴﻦ ﮐﻨﻨﺪﻩ ﺍﺛﺮ ﺑﺨﺸﻲ ﺑﺮﺍﻱ ﺩﺳﺖ ﺍﻧﺪﺭﮐﺎﺭﺍﻥ سازمانها ﻳﮏ ﻣﻔﻬﻮﻡ   ﻧﺎﺷﻨﺎﺧﺘﻪﺍﻱ ﺍﺳﺖ ﻭ ﺑﻪ ﻫﻤﻴﻦ ﻋﻠﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺍﻓﺮﺍﺩﻱ ﮐﻪ ﺩﺭ ﻳـــﮏ ﻣﻮﻗﻌﻴـــﺖ ﻧﺎﺑﻬﻨﺠـــﺎﺭ ﻣـــﺪﻳﺮﻳﺘﻲ ﺍﺯ ﺟﻤﻠـــﻪ ﮐـــﻢ ﮐـــﺎﺭﻱ،    ﻏﻴﺒﺖ، ﺗﻘﺎﺿﺎﻫﺎﻱ ﻣﺘﻌﺪﺩ ﺑﺮﺍﻱ ﺍﻧﺘﻘﺎﻝ ﺑﻪ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥﻫﺎﻱ ﺩﻳﮕﺮ، ﮐﻴﻔﻴـﺖ  ﭘﺎﻳﻴﻦ ﻭ   … ﻗﺮﺍﺭ ﻣﻲﮔﻴﺮﻧﺪ، ﺳﻌﻲ ﺑﺮ ﺁﻥ ﺩﺍﺭﻧﺪ ﺗﺎ ﺑﺎ ﺩﺳﺘﮑﺎﺭﻱ ﻳﺎ ﻓـﺸﺎﺭ ﺑﻪ ﺍﻓﺮﺍﺩ ﻳﺎ ﮐﺎﺭﮐﻨﺎﻥ ﻭ   … ﺍﻳﻦ ﻭﺿﻊ ﺭﺍ ﺳﺮ ﻭ ﺳﺎﻣﺎﻥ ﺑﺨﺸﻨﺪ. ﻏﺎﻓـﻞ ﺍﺯ  ﺍﻳﻦ ﮐﻪ ﻣﺸﮑﻞ ﭼﻴﺰ ﺩﻳﮕﺮﻱ ﺍﺳﺖ ﻭ ﺭﺍﻩ ﺣﻞ ﺁﻥ ﻧﻴﺰ ﺩﺭ ﺟﺎﻱ ﺩﻳﮕـﺮﻱ ﺍﺳﺖ (کارلسن ، 1990).

ﺑﻨﺎﺑﺮﺍﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻭ ﻣﻔﻬﻮﻡ ﭘﺮﺩﺍﺯﻱ ﺩﺭ ﻣﻮﺭﺩ ﺳـﻼﻣﺖ ﺳـﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﻻﺯﻣـﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴــﺖﻫــﺎﻱ ﭘﺮﺩﺍﻣﻨــﻪ ﻭ ﮔــﺴﺘﺮﺩﻩ ﺳــﺎﺯﻣﺎﻥﻫﺎﺳــﺖ ﻭ ﻫــﺮ ﮐﻮﺷــﺶ ﻣﻌﻨﻲﺩﺍﺭﻱ ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺴﺎﺯﻱ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺑﻪﻋﻨﻮﺍﻥ ﻣﺤـﻞ ﮐـﺎﺭ ﻭ ﺯﻧـﺪﮔﻲ ﻭ ﻳﺎﺩﮔﻴﺮﻱ ﺩﺍﺭﺍﻱ ﺍﻫﻤﻴﺖ ﺍﺳﺖ(علاقه بند، 1372).

سلامت سازمانی به مجموعه ای از خصایص سازمانی نسبتاً پر دوام اطلاق می گردد. یک سازمان سالم نه فقط در محیط خود پایدار می ماند بلکه در درازمدت نیز قادر است به اندازه کافی با محیط خود سازگار شده، تواناییهای لازم را برای بقای خود ایجاد نموده و آن را گسترش دهد. پترز و واترمن(1998)مطرح می کنند که سازمان های اثر بخش و سازمان هایی که دارای عملکرد مطلوبی می باشند ، دارای سلامت سازمانی بوده که تناسب محتوای آموزشی با شرایط محیطی سازمان از اصول آن است و معتقدند که چنانچه سلامت سازمانی حاکم باشد ، می تواند کیفیت سازمان را افزایش داده و عملکرد مطلوبی را به نمایش بگذارد(الوانی و دانایی فرد، پترز و واترمن(1998)مطرح می کنند که سازمان های اثر بخش و سازمان هایی که دارای عملکرد مطلوبی می باشند ، دارای سلامت سازمانی بوده که تناسب محتوای آموزشی با شرایط محیطی سازمان از اصول آن است و معتقدند که چنانچه سلامت سازمانی حاکم باشد ، می تواند کیفیت سازمان را افزایش داده و عملکرد مطلوبی را به نمایش بگذارد(الوانی و دانایی فرد،1381).

 * از دیدگاه هوی و میسیل[1](2008)سلامت سازمانی دارای ابعاد هفتگانه ای شامل  یگانگی نهادی:(توانایی سازمان در سازگاری با محیط به طریقی که یگانگی، انسجام و تمامیت برنامه های خود را حفظ کند)، نفوذ مدیر:(توانایی مدیر به تأثیرگذاری بر رؤسا ومافوق خود، ترغیب آن ها به توجه بیشتر نسبت به مسائل سازمان، مواجه نشدن با موانع اداری، سلسله مراتبی، وابسته نشدن به مافوق است که همه ی این ها کلید رهبری اثربخش به رفتار رهبری مدیر که باز و دوستانه است اشاره می کند.

ملاحظه گری:( بازتاب رفتار حاکی از احترام، اعتماد متقابل، همکاری و پشتیبانی است) ساخت دهی: رفتار مدیر در مشخص کردن مناسبات و روابط کاری با کارکنان،انتظارات شغلی، استانداردهای عملکرد و روش های انجام کار را به روشنی تعریف میکند)، پشتیبانی منابع: فراهم کردن مواد و لوازم اساسی کار در سازمان)، روحیه: (به حس جمع دوستی، باز بودن و اعتماد متقابل بین اعضای سازمان اشاره دارد) و تأکیدعلمی: (حدی که سازمان برتری علمی و فرهنگی را طالب بوده و برای نیل بدان تلاش می ورزد، اشاره می کند باید اذعان کرد که این پژوهش در کاربرد نظریات سلامت سازمانی، تأکید خود را بر استفاده از دیدگاه مذکور گذاشته است،محسوب می شوند).

 سلامت سازمانی از جمله سازه هایی است که از عوامل بسیاری تاثیر می پذیرد و در بسیاری از عوامل موءثر از جمله اخلاق حرفه ای است که می تواند در دستیابی به اهداف سازمان موثر واقع شود که منجر به اثر بخشی سازمان گردیده است، اخلاق حرفه ای شکلی از اخلاق کاربردی است که به بررسی اصول اخلاقی یا مشکلات اخلاقی منابع انسانی که در محیط های کاری بسیار دیده می شود می پردازد و نوعی تعهد اخلاقی و وجدان کاری نسبت به هر نوع کار، وظیفه و مسئولیت است .وشاخصه های آن وضعیت علاقه به کار ، پشتکار در کار، روابط انسانی ومشارکت درکار می­باشد.(کاویان بهنام، 1384). که شامل‌ عقاید، ارزشها، هنجارها و اعمال‌ مربوط به‌ انواع‌ کار در یک ‌جامعه‌ می‌شود که‌ در شخصیت‌ افراد یک‌ جامعه‌ تثبیت‌ شده‌ و در نهادهای‌ مختلف‌ جامعه‌ تولید و بازتولید می‌شود (یعقوبی و فتاحی، 1382).

از طرفی فعالیتهای کارکنان در سازمان با ارباب رجوع در ارتباط است. این فعالیتها عاملی حیاتی در توسعه موثر روابط با مشتری (ارباب رجوع) می باشند. بنابراین مهارتها، نگرشها و رفتارکار‌کنان در این زمینه حائز اهمیت می باشند چرا که نهایتاً افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که مورد انتظار ارباب رجوع باشد، مسئولیت دارند (ویچ[2]،2002). بنابراین توجه به اخلاق کاری یکی از عوامل موفقیت هر سازمان به شمار می رود. اصول اخلاق کاری در سازمانها به صورت منشور اخلاقی و یا آیین نامه هایی به کارکنان ارائه می شود. رعایت اخلاق حرفه ای، ارتقاء جایگاه یک سازمان را در حوزه کسب و کار خود به دنبال دارد.در این راستا پژوهش حاضر،   مسئله اساسی پژوهش حاضر این می باشد که آیا بین اخلاق حرفه ای ﺑـﺎ  ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ در میان کارکنان بانک شهر رابطه وجود دارد.

1-2-اهمیت و ضرورت تحقیق:

مطالعه و پژوهش در مورد اخلاق حرفه ای و سلامت سازمانی بعنوان دو متغیر مهم مورد بررسی در این پژوهش ضرورتی روز افزون برای حرکت بسوی اصلاح موسسات مالی همچون بانکها است. در این حرکت آگاهی و آمادگی مدیران درزمینه آشنایی با  مولفه های اخلاق حرفه ای اهمیت بسزایی دارد. مطالعه و پژوهش در حیطه مولفه های اخلاق حرفه ای برای مجریان و مدیران بانکها سودمنداست.شناخت دقیق سلامت سازمانی می تواند برای شناخت وپیش بینی عملکرد افراد مفید باشد آموزش و برنامه ریزی مناسب در جهت تامین نیروهای انسانی مورد نیاز در هر جامعه، نیازمند شناخت استعدادها وتوانمندیهای افراد آن جامعه است که با توجه به آنها برنامه ریزیهای مطلوب صورت می گیرد. شناخت و آگاهی افراد از مولفه های اخلاق حرفه ای ، می تواند در جهت خود مدیریتی و استفاده از امکانات متناسب با آن ها سودمند باشد(رایدینگ و راینر[3] 1998).

همچنین ﻓﻬﻢ ﻭﺿﻊ ﺳﻼﻣﺖ ﻳﮏ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻣﻲﺗﻮﺍﻧﺪ ﻣﺎ ﺭﺍ ﺩﺭ ﺍﻧﺘﺨﺎﺏ ﻭﮔﺰﻳﻨﺶ ﺭﻭﺵﻫﺎﻱ ﻣﺪﻳﺮﻳﺘﻲ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮﺍﻱ ﺍﺛﺮﺑﺨﺸﻲ ﺁﻥ ﻳـﺎﺭﻱ ﮐﻨـﺪ. همچنین با توجه به اینکه تحقق سلامت سازمانی، درگرو آشنایی کارکنان با اصول بنیادی اخلا‌ق و رفتار حرفه‌ای است، لذا پژوهش در خصوص اصول بنیادی اخلا‌ق و رفتار حرفه‌ای در ارتباط با میزان سلامت سازمانی ، تدوین و تصویب ضوابط و آیین‌نامه‌ها، اقداماتی لا‌زم و مفید است. نتایح این پژوهش برای افزایش میزان آگاهی‌ مؤدیان، مدیران و مشاوران مالی در زمینه گسترش فرهنگ رعایت اخلا‌ق و رفتار حرفه‌ای، می‌تواند تأثیر مطلوبی داشته باشد. زیرا این اصول برای هر حرفه‌ای نقش کلیدی دارند.

1-3-اهداف تحقیق:

بررسی رابطه بین ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ با اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهر  

بررسی رابطه بین بعد ساخت دهی با رعایت اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهر

بررسی رابطه بین ملاحظه گری با رعایت اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهر

بررسی رابطه بین حمایت منابع با رعایت اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهر

بررسی رابطه بین نفوذ مدیر با رعایت اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهر

بررسی رابطه بین بعد روحیه با اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهر

بررسی رابطه بین تاکید علمی با اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهر

بررسی رابطه بین یگانگی نهادی با اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهر

1-4-فرضیات تحقیق:

1-4-1-فرضیه اصلی:

بین ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ با اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهر رابطه وجود دارد.

1-4-2-فرضیات فرعی:                        

بین بعد ساخت دهی با رعایت اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهر  رابطه وجود دارد.

بین ملاحظه گری با رعایت اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهر  رابطه وجود دارد.

بین حمایت منابع با رعایت اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهر رابطه وجود دارد.

بین نفوذ مدیر با رعایت اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهر رابطه وجود دارد.

بین بعد روحیه با رعایت اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهررابطه وجود دارد.

بین تاکید علمی با رعایت اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهررابطه وجود دارد.

بین یگانگی نهادی با رعایت اخلاق حرفه ای در میان کارکنان بانک شهررابطه وجود دارد.

1-5-تعاریف متغیرها

1-5-1-تعاریف مفهومی متغیرها:      

اخلاق حرفه ای، مجموعه ای از اصول و استانداردهای سلوک بشری است که رفتار افراد و گروهها را تعیین می کند در حقیقت، اخلاق حرفه ای، یک فرایند تفکر عقلانی است که هدف آن محقق کردن این امر است که در سازمان چه ارزش هایی را چه موقع باید حفظ و اشاعه نمود(فرامرز قراملکی،1382).

واژه ی سلامت سازمانی مفاهیم گوناگونی را در ذهن مجسم می کند؛ ویلسون[4] سلامت سازمانی را با بهداشت روانی در محیط کار مترادف گرفته و سازمان سالم را سازمانی می داند که بتواند میزان افسردگی، ناامیدی، نارضایتی و … در کارکنان را به حداقل رساند(ویلسون،2001).

1-5-2-تعاریف عملیاتی متغیرها

در این تحقیق جهت سنجش سلامت سازمانی از پرسشنامه استاندارد. علاقه بند (1378) استفاده شد

برای ارزیابی اخلاق حرفه ای از پرسشنامه پژوهشگر ساخته  که شامل 5 بعد که بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده است.که شامل 23 سوال می باشد. استفاده می ش

مقدمه

در این قسمت از پایان نامه تحت عنوان فصل دوم که به ادبیات نظری و پیشینه پژوهش اختصاص یافته است، چهارچوب ارائه مطالب به این صورت می باشد که در ابتدا (اخلاق حرفه ای) را به بحث خواهیم گذاشت.متغیر دوم پژوهش سلامت سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد. مباحث مورد نظر در درآمد عبارتند از مفهوم درآمد، انواع درآمد، سپس پیشینه پژوهشی که شامل پیشینه داخلی و خارجی است، آورده خواهد شد.

2-1- اخلاق حرفه ای :

2-1-1-تعریف اخلاق:

در این جا لازم است قبل از هر چیز به سراغ تعریف اخلاق برویم. « اخلاق » جمع (بر وزن قفل) و «خلق» (بر وزن افق) می باشد، به گفته «راغب» در کتاب «مفردات»، این دو واژه در اصل به یک ریشه باز  می گردد، خلق به معنی هیئت و شکل و صورتی است که انسان با چشم میبیند و خلق به معنی قوا و سجایا و صفات درونی است که با چشم دل دیده می شود. امام علی(ع) در این ارتباط فرموده اند «حسن الخلق للنفس و حنین الخلق للبدن» خوی پسندیده از آن نفس و روان است و زیبایی آفرینش از آن بدن (ذاکری، 1384).  

کلمه اخلاق جمع کلمه خُلق به معنی خوی ها است. اخلاق شاخه ای از فلسفه است که آن را فلسفه اخلاقی یا اخلاقیات نامیده اند(حسینی،1385: 653).

اخلاق مجموعه صفات روحی و باطنی انسان است و به گفته بعضی از دانشمندان، گاه به اعمال و رفتاری که از خلقیات درونی ناشی میشود، نیز اخلاق گفته می شود(مکارم شیرازی: 23 : 1377 ).

اخلاق در فرهنگ انگلیسی آکسفورد به عنوان اصولی تعریف شده است که توسط یک شخص انجام می شود. در چهارچوب رفتارهای حرفه ای، تعریف اصول اخلاقی گسترده می شود، که ممکن است به عنوان “انجام دادن کارهای صحیح” تشریح شود، و در چهارچوب ساختاری، رفتار اخلاقی ممکن است به وسیله میزان ارزش اعتماد و یکپارچگی شرکت ها و افراد که کسب و کار خود را انجام می دهند، اندازه گیری شود (ماسون[5]، 2009: 194).

  اخلاق اصول و موازینی است که رفتار و حرکت درست و غلط را تعریف نماید و نقطه تمایز میان آنها را به نمایش گذارد. از نظر عملی اخلاق عملی نمی تواند پای بند معیار ثابتی باشد بلکه بنا به گفته لوسن اخلاق امری انسانی است و نمی تواند چیزی غیر از ابداعات مداوم و ابتکارات روزانه در برابر مسائل رفتاری باشد، بنابراین در نظر فلاسفه جدید اروپایی جنبه انسانی اخلاق بیشتر از سایر جنبه های متافیزیکی آن است. (گرگوار[6] ،1380:94).

اخلاق چیزی است که با رفتارهای ناشی از قانون متفاوت است؛ رفتار قانونی ریشه در مجموعه ای از اصول و مقرراتی دارد که نوع عمل افراد را مشخص می کند.

اصول اخلاقی در مدیریت به هنگام تصمیم گیری و رفتار)در رابطه با درست یا نادرست بودن آنها( از نظر اخلاقی مدیران را هدایت و راهنمایی می کند و موضوع مسئولیت اجتماعی درگستره همین مطلب قرار می گیرد و به تعهدات مدیریت مربوط می شود، یعنی به هنگام تصمیم گیری و اقدام، سازمان باید به گونه ای عمل نماید که به خیر و صلاح جامعه و خودش باشد )دفت[7]،.( 640:1384

2-1-2-مکاتب و نظریه های اخلاق

مکاتب و نظریه های اخلاقی را به اعتبارات مختلف می توان تقسیم بندی کرد. برای مثال، بر اساس سیر تاریخی یا بر اساس ملاحظات فرا اخلاقی مانند واقع گرا شامل طبیعت گرا و غیرطبیعت گرا  و غیرواقع گرا بودن، می توان دیدگاههای مختلف را دسته بندی کرد. در اینجا به مباحث اخلاق هنجاری و تفاوت آن با فرا اخلاق پرداخته و در ادامه به تقسیم بندیهای ارائه شده پرداخته میشود (شمالی،1389  ). انواع رهیافت های علم اخلاق در یک تقسیم بندی به چهار مقوله تقسیم بندی می شود:

اخلاق فلسفی یا فرا اخلاق: از دریچه این رهیافت، در باب پرسشهای منطقی، شناختی و معناشناسی اخلاق، تحقیق میشود، پرسشهایی از این قبیل که “معنای خوب و بد اخلاقی چیست؟”،” راه اثبات یا توجیه احکام و گزار ههای اخلاقی چگونه است؟” و یا “آیا اخلاق جعلی است یا کشفی؟”. به طور خلاصه، دو مبحث معنا و توجیه عمده مسائل فرا اخلاق را تشکیل می دهند. این رهیافت در مطالعات اخلاقی به مسائل تجربی و تاریخی که در حیطه فعالیت های انسان شناسان، مورخان و جامعه شناسان است نمی پردازد، هم چنین به دنبال پاسخ برای پرسشهایی نظیر این که “عمل خوب و ارزشمند چه عملی است؟” و یا “چه چیزی متقتضای وظیفه یا الزام اخلاقی است؟” بر نمی آید، و چنین بررسیهایی در فرا اخلاق مورد بحث قرار نمی گیرد. از آن جا که در رهیافت فرا اخلاقی، به تحلیل و پژوهش فلسفی ماهیت گزاره ها، مفاهیم و احکام اخلاقی پرداخته می شود و به درستی و نادرستی این گزاره ها نظری ندارد، آن را اخلاق فلسفی نیز می توان نامید.

اخلاق هنجاری: این رهیافت به حوزه اخلاق، به دنبال شناسایی و تبین اساسی ترین مبانی و معیارهای درستی و نادرستی، و یا خوبی و بدی در احکام اخلاق است. اخلاق هنجاری اغلب با اصطلاحاتی کلی و نظریه هایی عام، نظیر لذت گرایی، فایده گرایی، وظیفه گرایی و نظریه های دینی به بیان ملاک درستی افعال اخلاقی می پردازد و مطالبی نظیر ” عدالت خوب است”، آن چه را برای خود می پسندی برای دیگران نیز بپسند”، و ” باید به عملی پرداخت که بیشترین فایده را برای بیشترین افراد داشته باشد”، در حوزه اخلاق هنجاری قرار می گیرد. در حقیقت وظیفه اصلی اخلاق هنجاری این است که طراحی کلی از معیارهای عمومی الزام و ارزش ارائه کند.

اخلاق توصیفی: براساس این رهیافت، اخلاق توصیفی برآنست باورها، اصول اخلاقی مورد قبول شخص، گروه و یا فرهنگی را توصیف و تبین نماید. روش تحقیقی که در اخلاق توصیفی به کار می رود، روشی تجربی- توصیفی و عملی- تاریخی است. آن گونه که انسان شناسان، جامعه شناسان، مورخان و روانشناسان در زمینه های مطالعات اخلاقی از چنین روش هایی استفاده می کنند. از این رو، گزاره ها و معرفت برآمده از اخلاق توصیفی را می توان علمی- تاریخی – توصیفی دانست، آن چنان که توصیه و دستوری را ارائه نمی­کند؛ برای مثال گزاره هایی هم چون “از نظر برخی جامعه­شناسان عصر اطلاعات، به منظور پیشبرد اهداف جامعه اطلاعاتی، گردش آزاد اطلاعات اقدامی پسندیده است” و یا” از نظر ادیان الهی، دروغ اقدامی ناپسند است” در حوزه اخلاقی توصیفی قرار می گیرند. هدف اخلاقی توصیفی، توصیف یا تبیین نظام ها و اصول اخلاقی موجود و عرضه شده از سوی افراد و جوامع، و از رهگذر آن دستیابی به نظریه ای درباب سرشت اخلاقی انسان است.

اخلاق کاربردی: وقتی محققان اخلاق به جای تعیین درستی یا نادرستی امور در کلی ترین حالت ها، به دنبال تشخیص رفتارها و عملکردهای اخلاقی درست در برخی موارد و مسائل خاص علمی باشند، وارد گسترده اخلاق کاربردی می شوند؛ از این رو، رهیافت اخلاق کاربردی در پی یافتن قواعدی خاص تر از قواعد و نظریه های عام اخلاقی است، که در شرایط، موضوعات و موارد مشخص تر و جزئی تر کارایی داشته باشد، هرچند به نظریه های عام مطرح در اخلاق هنجاری نیز بی توجه نیست. اصول و قواعدی نظیر عدالت ورزیدن،دروغ نگفتن، به حق حیات دیگران احترام گذاشتن، آسیب نرساندن به دیگران و مواردی دیگر، مقبول عموم نظریه های هنجاری هستند و در اخلاقی بودن آنها اختلاف چندانی مشاهده نمی شود و فاعل اخلاقی نیز در کاربرد آنها در خیلی از موارد با پیچیدگی و دشواری خاصی مواجه نمی شود، اما شناسایی و تشخیص رفتار درست از نادرست در بسیاری از حوز ه های علمی، خصوصاً با پیشرفت های فناورانه پدید آمده، تصمیم گیری های اخلاقی دشواری را پیش روی محققان علم اخلاق و متخصصان زمینه های گوناگون علوم و فنون قرار می دهد و اتخاذ تصمیم هایی مناسب در موارد خاص علمی، برخوردار از پیچیدگی ها و ظرافت هایی می باشد که خود موجب پیدایش مسائل و معضلاتی اخلاقی می شوند. این مهم، توجه اندیشمندان علم اخلاق را به رهیافت اخلاق کاربردی جلب می نماید (ثقه الاسلامی، 1388: 55-56).

2-1-3-اخلاق کاری

اخلاق می تواند به مکانیزمی ارتباطی بین اجتماع و امور شخصی باشد. رفتار اخلاقی، عادت های کاری خوب، نگرش های کاری مثبت، هماهنگی با دیگر افراد و مهارت های مورد نیاز برای حفظ شغل است. به منظور درک مفهوم اخلاق کاری، به تقسیم بندی نیروی های کاری اشاره می شود. برخی از افراد، تمایل فراوان به تلاش و فعالیت دارند، سکون و آرامش را پسندیده نمی دانند و فضایل اخلاقی آنان در کارهای شان شکوفا می گردد. در مقابل، گروهی هم تمایلی به کار و مجاهدت ندارند و تنها با نیروهای جبری و فشارهای بیرونی باید آنان را به کار وادار کرد. بنابراین اخلاق کاری، متعهد شدن توان ذهنی، روانی و جسمانی فرد یا گروه به اندیشه جمعی در جهت اخذ قوا و استعداد درونی گروه و فرد برای توسعه است (رحیم نیا و همکاران، 1389: 8).

[7] Daft

تعداد صفحه :151

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه  رابطه بین ابعاد سرمایه اجتماعی با موفقیت شغلی نمایندگان بیمه

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

دانشکده علوم انسانی

گروه مدیریت

 پایان نامه کارشناسی ارشد رشته‌ی مدیریت –گرایش بیمه

 رابطه بین ابعاد سرمایه اجتماعی با موفقیت شغلی

نمایندگان بیمه

(مطالعه ی موردی: بیمه آسیا استان اصفهان)

 استاد راهنما:

دکتر محمدرضاعسگری

  زمستان 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

 فصل اول: کلیات تحقیق ..3

1-1- بیان مساله 4

2-1) اهداف تحقیق 5

3-1) اهمیت وضرورت تحقیق 6

4-1) فرضیه های تحقیق 7

5-1) متغیرهای تحقیق 8

6-1)قلمروتحقیق 8

1-7) روش شناسی تحقیق 9

8-1) تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق………. 10

فصل 2: مروری بر ادبیات و پیشینه‌ی تحقیق

مقدمه 14

1-2 ) چارچوب تحقیق   15

2-2) ادبیات تحقیق 15

3-2 ) تاریخچه سرمایه اجتماعی 17

4-2 ) انواع سرمایه های سازمانی و ارتباط متقابل آن ها 17

1-4-2) سرمایه طبیعی 18

2-4-2) سرمایهفیزیکی 18

3-4-2) سرمایه انسانی 18

4-4-2)سرمایه فرهنگی 19

5-4-2) سرمایه مادی یا اقتصادی 19

6-4-2) سرمایه نمادین 19

7-4-2)سرمایه اجتماعی 20

8-4-2) سرمایه فکری 20

5-2 )تعاریف سرمایه اجتماعی 21

6-2) بررسی تفاوت ها و شباهت های موجود در دیدگاه ها ی سرمایه اجتماعی 22

7-2 )سرمایه اجتماعی از دیدگاه بوردیو 24

8-2) سرمایه اجتماعی از دیدگاه ناهاپیت و گوشال 26

9-2) سرمایهاجتماعی و سطوح تحلیل آن 29

10-2) رویکردهای مفهومی عمده در مورد سرمایه اجتماعی 30

11-2) نقش سرمایه اجتماعی در تئوری های سرمایه فکری 31

1-11-2) مدل یک(CL1)…………………………. 31

2-11-2) مدل دو(CL2) 31

3-11-2) مدل سه(CL3) 32

12-2 ) ابعادسرمایه اجتماعی 31

1-12-2) وابستگی 33

2-12-2 )اعتماد:  33

13-2) کارکردهای سرمایه اجتماعی 33

14-2)مدل های اندازه گیری سرمایه اجتماعی……….. 34

15-2) مطالعه اندازه گیری سرمایه اجتماعی در پنج گروه اجتماعی در استرالیا 35

16-2)تئوریهای سرمایه اجتماعی 38

1-16-2 ) تئوری پیوندهای ضعیف 38

2-16-2)تئوری شکاف ساختاری 39

3-16-2 )تئوری منابع اجتماعی 39

2-17) مزایای سرمایه اجتماعی 39

18-2) اثرات احتمالی منفی سرمایه اجتماعی……….. 40

19-2 )نمودهای اختاپوس وار سرمایه ی اجتماعی درحوزه های زندگی 41

1-19-2) سرمایه ی اجتماعی و مدارای اجتماعی 42

2-19-2) سرمایه ی اجتماعی وسلامت روانی 42

3-19-2 )سرمایه ی اجتماعی و شادمانی و رضایت از زندگی 31

4-19-2 ) سرمایه ی اجتماعی و جرم و بزهکاری 33

5-19-2 )سرمایه ی اجتماعی و خانواده  44

6-19-2) سرمایه ی اجتماعی و مشارکت های زنان 33

7-19-2) سرمایه اجتماعی و آموزش……………….. 45

20-2) توضیح بیشتر در مورد سرمایه ی اجتماعی 46

21-2 ) موفقیت شغلی 48

22-2 )تعریف موفقیت شغلی 49

23-2 )حالت های گوناگون موفقیت شغلی 50

1-23-2 ) تعریف غیر روانی 50

2-23-2)تعریف روانی 51

3-23-2 )تعریف عمومی…………………………. 40

24-2 ) ملاک های موفقیت شغلی 51

25-2 ) ابعاد موفقیت شغلی 52

1-25-2 )تحلیل عوامل موفقیت شغلی  52

2-25-2) تفاوتها و شباهتها در ابعاد موفقیت شغلی     31

26-2 ) تحلیل تاثیر انواع سرمایه ( سرمایه اجتماعی ، انسانی ، عاطفی ) 53

27-2 ) ارتباط اشکال سرمایه باموفقیت شغلی 32

28-2 ) موفقیت شغلی و انگیزه پیشرفت 55

29-2 ) تاثیر رضایت شغلی در موفقیت سازمانی   33

30-2 ) توضیح بیشتر در مورد موفقیت شغلی  57

31-2 ) جمع بندی مطالب 58

فصل سوم: روش تحقیق

 3-1-مقدمه 62

3-2 روش پژوهش 62

3- 3 جامعه آماری پژوهش 63

3-5  روش نمونه گیری 64

4-3 ) روش و ابزار گردآوری اطلاعات 64

5-3 ) انواع پرسشنامه 67

6-3 ) روایی پرسشنامه………………………… 67

7-3 ) پایایی پرسشنامه 67

8-3 ) روش اجرا 69

9-3 ) روش ها و تکنیک های مورد استفاده 69

فصل چهارم: نتایج و تفسیر آنها

مقدمه 71

4-1:توصیف ویژگی های  جمعیت شناختی نمونه پژوهش. 71

قسمت اول: بررسی سوالات و فرضیه های پژوهش 76

بررسی پیش شرط : 76

4-1- فرضیات پژوهش 77

فرضیه ی جانبی 81

فصل پنجم: جمع‌بندی و پیشنهادها ….

 مقدمه 88

1-5 ) خلاصه تحقیق……………………………. 88

2-5) نتایج تحقیق 89

3-5 ) محدودیت های تحقیق 93

چکیده

هدف پژوهش حاضر رابطه ی بین سرمایه ی اجتماعی و موفقیت شغلی نمایندگان بیمه آسیا استان اصفهان در سال 1393 بود. بنابراین از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی –همبستگی بود.جامعه آماری این پژوهش کلیه نمایندگان بیمه آسیا استان اصفهان با تعداد 200 نفر در نظر گرفته شد. در این پژوهش برای پیش بینی حجم نمونه، از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد.ابزار پژوهش پرسشنامه ی استاندارد شده سرمایه ی اجتماعی که سه جنبه شامل سرمایه ی ساختاری، ارتباطی و شناختی و پرسشنامه محقق ساخته موفقیت  شغلی را می سنجد. به منظور تعیین روایی پرسشنامه ها از روش صوری و محتوایی، سازه استفاده شد. چند مرتبه متوالی در اختیار اساتید متخصص قرار گرفت که در هر مرحله اصلاحات پیشنهادی لازم در پرسشنامه اعمال گردید.پایایی پرسشنامه 89/0 تعیین گردید که نشان دهنده ی پایایی مناسب ابزار اندازه گیری بود.پس از جمع آوری داده ها،تجزیه و تحلیل آن ها در دو سطح توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم افزار SPSS انجام شد.در سطح توصیفی مشخصه های آماری نظیر فراوانی، درصد،میانگین،انحراف معیار و در سطح استنباطی متناسب با سطح داده ها و فرضیه ها، آزمون های آماری تی و آزمون تحلیل واریانس یک راهه مورد استفاده قرار گرفت.در ادامه فصل حاضر هر کدام از فرضیه ها به طور جداگانه مطرح و نتایج حاصله مورد تحلیل قرار گرفتند. نتایج یافته ها نشان داد که بین سرمایه ی اجتماعی و افزایش موفقیت شغلی رابطه ی مثبت و معنا داری وجود دارد.

بین بعد ارتباطی با حقوق و مزایا ، روابط مافوق رابطه ی مثبت و معنادار وجود دارد ولی با مولفه ی ماهیت شغل،روابط با همکاران و ترکیب پرتفوی مناسب و ضریب خسارت کمتر رابطه ی معناداری وجود ندارد.بین بعد شناختی با حقوق و مزایا، روابط مافوق  و ترکیب پرتفوی مناسب رابطه ی مثبت و معنادار وجود دارد ولی با مولفه ی ماهیت شغل،روابط با همکاران و ضریب خسارت کمتر رابطه ی معناداری وجود ندارد. بین بعد ساختاری با حقوق و مزایا ، ماهیت شغل، روابط با و روابط مافوق (رابطه ی مثبت و معنادار وجود دارد ولی با مولفه ی ترکیب پرتفوی مناسب و ضریب خسارت کمتر رابطه ی معناداری وجود ندارد.

واژه های کلیدی: سرمایه ی اجتماعی، ساختاری، ارتباطی ، شناختی، موفقیت شغلی

 مقدمه

 سرمایه اجتماعی مفهومی جامعه‌شناسی است که در تجارت، اقتصاد، علوم انسانی و بهداشت عمومی جهت اشاره به ارتباطات درون و مابین گروهــی از آن استفاده می شود. اگرچه تعاریف مختلفی برای این مفهوم وجود دارد، اما در کل سرمایه اجتماعی به عنوان نوعی (علاج همه مشکلات) جامعه مدرن تلقی می شود . منابع انسانی در همه سازمانها مانند بیمه به عنوان عامل کلیدی هستند، از این رو موفقیت نیروی انسانی در تحقق هدف های سازمان حایز اهمیت می باشد. توجه به عوامل انگیزشی کارکنان و نیازهای آن ها و توجه به تفاوت های فردی هر یک از کارکنان یکی از مهم ترین عواملی است که در بهره وری نیروی انسانی میتوان به آن دست یافت و یکی از شرایط مهم و اساسی برای رسیدن به هدف در هر کاری برانگیختن و ایجاد انگیزه در افرادی است که آن کار را انجام می دهند.امروزه همگامی سرعت تغییرات اجتماعی با تغییر در سازگاری کارکنان با مشاغل موجب شده است که برخی از تغییرات در محیط کار موجب از خود بیگانگی کارکنان از شغل خود و درنتیجه بروز رفتار خاصی در سازمان گردد که اغلب با کاهش انگیزه در محیط کار همراه است. در این راستا شناخت نیازهای کارکنان و نقشی که نیروی انسانی در بهره وری و محیط کار ایفا می کند ، توجه بسیاری از روان شناسان و مدیران کارآمد از جمله مدیران سازمانهایی بزرگی مانند بیمه را به خود جلب کرده است پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر سرمایه های اجتماعی در موفقیت های شغلی نمایندگان بیمه استان اصفهان انجام می شود

1-1) بیان مسأله :

نظریه های مختلف اقتصادی، انقلابی در عملیات سازمانی در دهه گذشته ایجاد کرده است. این انقلاب شکل های سنتی سرمایه ای  مانند: ساختمانها و تجهیزات را تحت تأثیر قرار داده ، سرمایه های جدیدی را مطرح کرده است.این سرمایه های غیرملموس نقش زیادی در رشد و پیشرفت سازمان دارد. اصطلاح سرمایه،روز  به روز متغیرهای بیشتری راشامل می شود برخی از آنها شامل سرمایه انسانی، سرمایه مشتری، سرمایه هوش و سرمایه سلامتی است. امروزه در کنار سرمایه های انسانی، مالی، اقتصادی سرمایه دیگری به نام سرمایه اجتماعی مورد بهره برداری قرار گرفته است . این مفهوم به پیوندها وارتباطات میان اعضای یک شبکه به عنوان منبع با ارزش اشاره دارد که با خلق هنجارها واعتماد متقابل موجب تحقق اهداف می شود (الوانی، 1382)  سرمایه اجتماعی را به چهار دسته 1) سرمایه اجتماعی رسمی و غیررسمی 2) متراکم و غیرمتراکم 3)  درون نگر و برون نگر  و 4) گسسته و پیوسته تقسیم می کندو اعتقاد دارد که این انواع مختلف سرمایه اجتماعی دارای تمایزات منحصر به فرد نیستند، بلکه مکمل یکدیگرند.

درواقع میتوان گفت سرمایه اجتماعی فرایندهای خاصی میان افراد وسازمان ها را شامل می شود که مبتنی برجوی از اعتماد می باشد که منجربه رسیدن به اهداف ازطریق بدست آوردن منافع مشترک می شود. سرمایه اجتماعی با متغیرهای شناخته شده جامعه شناسی همچون اعتماد ، آگاهی ، نگرانی درباره دیگران ومسائل عمومی ، مشارکت درمسائل عمومی انسجام وهمبستگی گروهی وهمکاری ارتباط دارد)تاجبخش.1385) .

اکنون مسئله این است که سرمایه اجتماعی چه تاثیری بر موفقیت شغلی سازمانها دارد و کلا موفقیت شغلی به چه معناست ؟ طبیعتا در هر سازمانی که سرمایه اجتماعی در حد بالایی باشد رضایت شغلی و به دنبال آن موفقیت شغلی پیشرفت قابل ملاحظه ای خواهد داشت . موفقیت شغلی پدیده ایست نسبتا پیچیده و چند بعدی. از یک سو با سطح عملکرد و توان شغلی فرد سر و کار دارد و از سوی دیگر با قدرت سازگاری و شیوه مقابله با تنش ها و بحرانهای سازمانی داشته از آن با عوامل و متغیرهای مختلفی رابطه دارد موفقیت یاعدم موفقیت شغلی در سازمانها ، ارتباط  تنگاتنگی باعملکرد کارکنان دارد. در سال های اخیر سازمانها سعی کرده اند از طریق ایجاد انگیزش درنیروی انسانی آنها را به مشارکت مفید و سازنده درطرح هایی که به وسیله سازمان رو به گسترش است وادارند(عسگریان، 1387)ارضای نیاز های روانی اجتماعی همچون اعتبار ، مسولیت و مشارکت و ارضای نیازهای شناختی مانند چالش ها ، خلاقیت و در نهایت عوامل مادی هم درگروه عوامل انگیزشی یا نیروی پیش برنده درحرفه و شغل قلمداد می شوند( هاگمن ،1992). تحقیق حاضر، بر آن است تا تاثیر آموزش ابعاد سرمایه اجتماعی : ارتباطی،ساختاری،شناختی را برموفقیت شغلی مورد بررسی قرار دهد.

2-1) اهداف تحقیق :

این پژوهش دارای یک هدف اصلی و پنج هدف فرعی به شرح زیر می باشد

1-2-1 ) هدف اصلی

رابطه بین ابعاد سرمایه اجتماعی با موفقیت شغلی نمایندگان بیمه (مطالعه موردی  بیمه آسیا استان اصفهان)

2-2-1 ) اهداف فرعی

1-2-2-1) شناخت سرمایه اجتماعی و ابعاد آن ) ارتباطی ، شناختی ، ساختاری (

2-2-2-1) شناخت موفقیت شغلی و عوامل موثر بر آن

3-2-2-1) رابطه بعد ارتباطی سرمایه اجتماعی با موفقیت شغلی نمایندگان بیمه

4-2-2-1) رابطه بعد شناختی سرمایه اجتماعی با موفقیت شغلی نمایندگان بیمه

5-2-2-1) رابطه بعد ساختاری سرمایه اجتماعی با موفقیت شغلی نمایندگان بیمه

3-1) اهمیت و ضرورت تحقیق:

با توجه به اینکه موضوع پژوهش دارای دو  بخش سرمایه اجتماعی وموفقیت شغلی است و با وجود تنوع دیدگاه ها و نظریات مختلف ، سعی شده است که از نظریه هایی استفاده شود که با این مفاهیم ارتباط بیشتری دارند و به نوعی قادر به تبیین موضوع مورد مطالعه باشند. سرمایه اجتماعی یا بعد معنوی و اجتماعی سلامت یک جامعه، بعدی است که می تواند از طریق تشویق افراد به همکاری و مشارکت در تعاملات اجتماعی، به حل آسیب های اجتماعی جامعه کمک کند و حرکت جامعه به سوی رشد وتوسعه اقتصادی، سیاسی وفرهنگی را امکان پذیر سازد)الوانی و سیدنقوی،1381) .

امروزه سرمایه اجتماعی، نقش بسیار مهم تری از سرمایه فیزیکی و انسانی در جوامع ایفا نموده و بدون وجود سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثربخشی خود را از دست می دهند و پیمودن راه های توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی دشوار می گردد (بیکر،1382).

نظریه پردازان علوم اجتماعی، تعاریف متفاوتی را از سرمایه اجتماعی ارائه  نموده اند پاتنام، سرمایه اجتماعی را شامل شبکه های اجتماعی، ارتباط متقابل، اعتماد و قابلیت اطمینان می داند که می توانند با ایجاد و تسهیل امکانات هماهنگ، کارآیی جامعه را بهبود بخشند. کلمن، آن را تسهیل کننده کنش های فردی و جمعی درون جامعه، و فوکویاما، توانایی های افراد جامعه برای کار کردن افراد با یکدیگر به منظور دستیابی به اهداف مشترک می داند (پاتنام[1]،2002).

با آموزش سرمایه اجتماعی در سازمانها به خاطر بهتر شدن جو سازمان و بالا رفتن میزان اعتماد میان کارکنان می توان به پیشرفت و موفقیت سازمان امیدوار بود. کاواچی ودیگران درتحقیقات خود نتیجه می گیرند اعتمادی که درشبکه های رسمی وغیر رسمی وجود دارد به مردم کمک می کند تا به آموزش و اطلاعات دسترسی یابند و نظام های بهتری را طراحی کنند.با بالا رفتن میزان اعتماد و دسترسی به اطلاعات از طریق آموزش ، کارکنان به سوی هدف خود که همان موفقیت شغلی و در نهایت پیشرفت سازمان است گام بر  می دارند . انگیزه موفقیت شغلی در کارکنان موجب افزایش توانایی وکارایی آنان شده و در کل موجب بالارفتن بازدهی می شود. همچنین باعث افزایش کارآیی، بروز خلاقیت و احساس رضایت فردی می گردد یکی از پایدارترین یافته ها حاکی از این است که هر چه سطح شغل بالاتر باشد رضایت شغلی و در نتیجه موفقیت شغلی (ارتقای شغلی) بیشتر می شود  .

4-1) فرضیه های تحقیق :

این پژوهش دارای یک فرضیه اصلی وسه فرضیه فرعی به شرح ذیل می باشد:

1-4-1 ) فرضیه اصلی :

 بین سرمایه اجتماعی و موفقیت شغلی رابطه ی معناداری وجود دارد.

2-4-1 ) فرضیه های فرعی:

1- بین بعد ارتباطی سرمایه اجتماعی و موفقیت شغلی نمایندگان بیمه رابطه ی معناداری وجود دارد.

2- بین بعد شناختی سرمایه اجتماعی و موفقیت شغلی نمایندگان بیمه رابطه ی معناداری وجود دارد.

3- بین بعد ساختاری سرمایه اجتماعی وموفقیت شغلی نمایندگان بیمه  رابطه ی معناداری وجود دارد.

5-1) متغیرهای تحقیق:

در این تحقیق 2 متغیر مستقل و وابسته وجود دارد که هر یک از آنها به شرح ذیل است:

1-5-1)متغیر مستقل

سرمایه اجتماعی متغیر مستقل می باشد و تعریف ناهاپیت و گوشال مبنا قرار می گیرد بدین ترتیب سه متغیر مستقل داریم :

1- بعد ارتباطی 2- بعد شناختی 3- بعد ساختاری

2-5-1) متغیر وابسته

موفقیت شغلی متغیر وابسته است.

 6-1) قلمرو تحقیق :

1-6-1) قلمرو زمانی تحقیق :

منظور از قلمرو زمانی این است که تحقیق در چه فاصله زمانی صورت می گیرد و از آن جهت ضروری است که بررسی کننده یا خواننده تحقیق ، با توجه به این دوره زمانی، در مورد بکارگیری می تواند تصمیم گیری کند. محدوده زمانی این تحقیق تابستان و پاییز 93 می باشد.

 2-6-1) قلمرو مکانی تحقیق :

این تحقیق از نمایندگان شرکت بیمه آسیا استان اصفهان  انجام شده است.

3-6-1) قلمرو موضوعی تحقیق :

قلمرو موضوعی تحقیق شامل مباحث مرتبط با مسئله آموزش ، سرمایه اجتماعی از نظر ناهاپیت و گوشال و همچنین بحث در مورد موفقیت شغلی می باشد.

1-7) روش شناسی تحقیق :

1-7-1) روش تحقیق :

روش تحقیق به کار گرفته شده ، تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد و از حیث ارتباط میان متغیرها از نوع علی و معلولی است.

1-7-2) ابزار مطالعه (روش گردآوری اطلاعات):

به منظور گرد آوری داده ها جهت تایید یا رد فرضیه های تحقیق به طور عمده از ابزار (پرسشنامه) بهره گرفته شده است وجهت جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات تحقیق از روش کتابخانه ای و الکترونیکی استفاده شده است .

1-7-3) جامعه آماری :

در هر بررسی آماری ، جامعه مجموعه تمام مشاهدات ممکنی است که می‌توانند با تکرار یک آزمایش حاصل شوند به طور کلی جامعه عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند .

معمولادر هر پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت(صفت هایی) متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد. جامعه آماری در این تحقیق شامل کلیه نمایندگان شرکت بیمه آسیا استان اصفهان تحت نظارت بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران می باشد.

1-7-4) نمونه آماری : (n)

نمونه بخشی از جامعه تحت بررسی است که با روشی که از پیش تعیین شده است انتخاب می‌شود به قسمی که می‌توان از این بخش، استنباط هایی درباره کل جامعه بدست آورد. با توجه به آمارهای موجود مبنی بر تعداد کل جامعه آماری، با استفاده از فرمول زیر به تعیین حجم مطلوب نمونه می‌پردازیم.

1-7-5) روش نمونه‌گیری :

حجم نمونه مورد بررسی  n نفر است و روش نمونه گیری در این تحقیق به صورت تصادفی ساده می باشد.

1-7-6)  روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه :

داده ها و اطلاعات گرد آوری شده از طریق پرسشنامه، پس از بررسی و مطالعه، به کمک نرم افزار آماری Spss 15 (برای برقراری روابط همبستگی متغیر های مستقل با متغیرهای وابسته) مورد آزمون قرار می گیرند. از آن جایی که رابطه بین دو متغیر مورد بررسی قرار می گیرد، به منظور آزمون نمودن فرضیات، از ضریب همبستگی پیرسون، استفاده می شود.

 

[2]8-1) تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق :

1-8-1) سرمایه اجتماعی :

صاحب­نظران سرمایه اجتماعی را جنبه­هایی از سازمان اجتماعی از قبیل هنجارها، شبکه­های اجتماعی و اعتماد متقابل می دانند که همکاری و همیاری افراد را برای دستیابی به منافع مشترک، تسهیل می­کند (پاتنام ،1995). از دیدگاه سازمانی، گوشال و ناهاپیت (۱۹۹۸) سرمایه اجتماعی را به عنوان جمع منابع بالفعل و بالقوه موجود در درون، قابل دسترس از طریق، و ناشی شده از شبکه روابط یک فرد یا یک واحد اجتماعی تعریف می­کنند. از دیدگاه آن­ها سرمایه اجتماعی یکی از قابلیت­ها و دارایی­های مهم سازمانی است،که می­تواند به سازمان­ها در خلق و تسهیم دانش کمک بسیار نماید و برای آنها در مقایسه با سازمان­های دیگر مزیت سازمانی پایدار ایجاد کند (ناهاپیت و گوشال ،1998).

ناهاپیت و گوشال (۱۹۹۸) با رویکرد سازمانی جنبه­های مختلف سرمایه اجتماعی را در سه طبقه جای می­دهند: شناختی، رابطه­ای و ساختاری (قوشال و ناهاپیت،1998)

الف) بعد شناختی:

عنصر شناختی سرمایه اجتماعی اشاره به منابعی دارد که در رابطه با پدیده هایی نظیر ارزشها، نگرشها، تعهدات، مشارکت و اعتماد موجود در سیستم می باشد. مهم­ترین جنبه­های این بعد عبارتند از  زبان و کدهای مشترک، حکایات مشترک.

ب) بعد ارتباطی:

این بعد ماهیت روابط در یک سازمان را در بر می‌گیرد. همچنین بعد ارتباطی بر ماهیت و کیفیت این ارتباطات متمرکز می‌گردد. مهمترین جنبه­های این بعد از سرمایه اجتماعی عبارتند از: اعتماد، هنجارها، الزامات و انتظارات و هویت (قوشال و ناهاپیت،1998)

ج) بعد ساختاری:

این عنصر سرمایه اجتماعی اشاره به الگوی کلی تماس­های بین افراد دارد یعنی، شما به چه کسانی و چگونه دسترسی دارید(بورت،1992).این بعد در رابطه با ساختارها و فرایندهای مدیریتی نظیر پاسخگویی مدیران و رهبران بر عملکردشان، شفافیت در تصمیم گیری، میزان تصمیم گیری و اقدام بر اساس کار گروهی است . مهم­ترین جنبه­های این عنصر عبارتند از روابط شبکه­ای بین افراد، پیکربندی  شبکه­ای و سازمانمناسب.

2-8-1) موفقیت شغلی :

موفقیت شغلی عبارت از رابطه ای است که بین پیشرفت کنونی فرد و  ایده ال های آینده اش در زمینه اشتغال وجود دارد.  ایدهآل های شغلی فرد عبارت از یک سلسله هدف های احتمالی شغلی است که فرد برای آینده اش تعیین می نماید. موفقیت شغلی به سه حالت غیر روانی، روانی و عمومی تعریف شده است:    

الف ) تعریف غیر روانی:

عامه مردم موفقیت شغلی را با میزان درآمد و مادیات می سنجند. به موجب این تعریف هر فردی که در آمد بیشتری داشته باشد در شغلش موفق تر است. سنجش موفقیت شغلی تنها با توجه به میزان درآمد، کار علمی و صحیحی نیست. زیرا میزان درآمد مشاغل مختلف با توجه به نوع کار  و زمان انجام آن تغییر  می کند. همچنین ارضای نیازهای مادی تنها عامل لازم برای اشتغال نیست.    

ب ) تعریف روانی:

از دیدگاه تعریف روانی موفقیت شغلی عبارت از احساس فرد از میزان کارائی و توانائیش در انجام کار محوله است. معمولا  افراد موفق کارشان را بهتر انجام می دهند و به راهنمایی کمتری نیاز دارند و کمتر از محیط کار غیبت می کنند.

این عده ضمن کار خطاهای کمتری را مرتکب می شوند و در نتیجه کمتر دچار سانحه می شوند. احساسات فرد که توانایی به انجام کار و مفید واقع شدن و موفق بودن در اشتغال را شامل باشدتعریف روانی موفقیت شغلی محسوب می شود.   

ج ) تعریف عمومی:

موفقیت شغلی زمانی حاصل می شود که فرد بتواند از تمام توانایی ها و امکانات خود در رسیدن به هدف های شغلی استفاده و بهره برداری کند. از این دیدگاه میزان درآمد به تنهایی هیچ گاه موفقیت شغلی محسوب نمی شود.

      همچنین موفقیت شغلی به ابعاد درونی و بیرونی تفکیک می شود (جاسکولکا،1985):

الف ) موفقیت شغلی عینی یا بیرونی:

بخش قابل مشاهده موفقیت شغلی را نشان می دهد و به نتایج شغلی قابل مشاهده مانند پرداختی ها، ارتقاها، رتبه و مقام اشاره دارد.

ب ) موفقیت شغلی ذهنی یا درونی:

عناصر ذهنی موفقیت شغلی را نشان می دهد و به احساسات افراد و واکنش آنها نسبت به مسیر شغلی شان مربوط است و همواره از طریق موفقیت روانشناختی مانند رضایت شغلی، تعهد شغلی و سازمانی شناسایی می شود.

[1] Putnam

[2] . Nahapiet & Ghoshal

تعداد صفحه :125

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تعیین رابطه بین اخلاق مداری کارکنان  بر شهرت و هویت سازمانی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان پژوهش:

تعیین رابطه بین اخلاق مداری کارکنان  بر شهرت و هویت سازمانی

(مطالعه موردی: سازمان استانداری یزد)

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                 صفحه

 

1-2بیان مساله: 7

1-4 اهداف مطالعه: 9

 1-5 مدل  تحقیق: 9

1-6 فرضیات  تحقیق: 10

1-7  روش تحقیق 10

1-8  جامعه و نمونه آماری 11

1-9 روش و ابزار جمع آوری اطلاعات 11

1-11 تعریف واژه ها: 12

2-1مقدمه: 15

2-2مفهوم اخلاق حرفه ای 15

2-3 فضای اخلاقی سازمان 17

2-4-1بعد معیار اخلاقی. 19

2-4-2بعد مکانی تجزیه و تحلیل. 21

2-5 ابعاد تجربی نظریه فضای اخلاقی ویکتور و کالن 21

2-6 مفهوم سازی هویت سازمانی: 22

2-7 مفهوم سازی هویت سازمانی بر اساس تئوری هویت اجتماعی: 23

2-8 نظریه های جدید اجتماعی هویت 24

2-8-1 نظریه پیتر بورک. 24

2-8-2 نظریه تاجفل. 25

2-8-3 نظریه گیدنز. 25

2-8-4 نظریه  کاستلز. 27

2-9هویت سازمانی: 29

2-10هویت سازمانی به عنوان یک ابزار استراتژیک 30

2-11الگوها و نظریه های هویت سازمانی 32

2-11-1دیدگاه فوته:. 32

2-11-2دیدگاه لی:. 33

2-11-3 دیدگاه هال، اشنایدر و نیگرن:. 33

2-12مفهوم شهرت 33

2-13پژوهشگران مسائل شهرتی، کاربرد شهرت را در دو زمینه بیان می‌کنند: 34

2-14تعریف شهرت 35

2-15ویژگیهای شهرت 35

2-15تعریف شهرت سازمانی 37

2-17 ویژگیهای شهرت سازمانی 38

2-18عوامل و اجزاء شهرت سازمان 38

2-18-1 ارزشها:. 38

2-18-2باورها:. 38

2-19فرآیند اجتماعی سازمان: 39

2-20 ادگار شاین نیز برای شهرت سازمانی سه سطح را عنوان می‌کند: 40

2-21چگونگی شکل‌گیری و تداوم شهرت سازمانی 41

2-22دیدگاههای مختلف در مورد شهرت سازمانی: 42

2-23 پیشینه پژوهش 45

3-1 مقدمه 48

3-2 روش تحقیق 49

3-3جامعه آماری تحقیق 49

3-4 روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 50

3-5  روشها و ابزار گردآوری داده ها 50

3-6 مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری 53

3-6-1مقیاسهای اندازه گیری متغیرها. 54

3-6-2 طیف های اندازه گیری متغیرها. 54

3-7 اعتبار و پایایی ابزار سنجش 55

3-8 اعتبارابزار سنجش 55

3-9 پایایی ابزار سنجش 57

3-9 -1 روش محاسبه ضریب  کرونباخ آلفا:. 57

4-1- مقدمه 60

4-2- آمار جمعیت شناختی 61

4-3- بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق 65

4-3-1- توصیف وضعیت متغیرهای تحقیق.. 65

4-3-2- بررسی وضعیت اخلاق مداری. 65

4-3-3- بررسی وضعیت شاخص شهرت سازمانی. 66

4-3-4- بررسی وضعیت شاخص هویت سازمانی. 67

4-4 تحلیل استنباطی 68

فرضیه اصلی پژوهش:. 71

بررسی رابطه بین اخلاق مداری کارکنان  بر شهرت و هویت سازمانی   71

4-5  مفرضات فرعی پژوهش: 72

5-4-1تعیین مدل رگرسیونی مولفه های اخلاق مداری و شهرت سازمان   74

5-1 مقدمه 78

5-2 بحث و نتیجه گیری. 79

5-2-1نتایج فرضیه یک :. 79

5-2-2نتایج فرضیه دو :. 80

5-2-3 نتایج فرضیه سه :. 80

5-2-4 نتایج فرضیه چهار :. 81

5-2-5 نتایج فرضیه پنجم :. 81

5-2-6 نتایج فرضیه ششم :. 82

5-2-7 نتایج فرضیه هفتم :. 82

5-2-8 نتایج فرضیه هشتم :. 83

5-3 پیشنهاد های کاربردی: 83

5-4 پیشنهاد های پژوهشی: 84

چکیده:

—          رفتار اخلاقی و ارزش های اخلاقی موضوع مهمی است که در بسیاری از تحقیقات مرتبط با اخلاق کسب و کار می باشد. زیربنای همه ارزش ها در سازمان، ارزش های اخلاقی می باشد. مطالعات در باب جو اخلاقی بیان میدارند که جوهای مختلف سازمان ممکن است با هویت سازمانی و اعتبار سازمانی در ارتباط باشند. این تحقیق در صدد پاسخ به این پرسش اصلی می باشد که آیا اخلاق مداری سازمان با اعتبار (شهرت) سازمانی و هویت سازمانی در استانداری یزد ارتباط دارد؟

—این پژوهش بر مبنای هدف از نوع کاربردی، از حیث روش به دست آوردن داده ها از نوع توصیفی -همبستگی و از نظر نوع داده های گردآوری شده که به وسیله پرسشنامه به دست آمده اند، از نوع کمی می باشد. برای سنجش بعد جو اخلاقی سازمان از پرسشنامه Victor & Cullen(1987) استفاده شده  است که برای سنجش انواع فضای اخلاقی به کارمی رود. برای سنجش بعد هویت سازمانی در این تحقیق از پرسشنامه هویت سازمانی Annette (2006) استفاده شد. این پرسشنامه یک پرسشنامه استاندارد می باشد.  و برای سنجش شهرت سازمانی از  پرسشنامه استاندارد شهرت سازمانی فومبران و ونریل(2003) بهره گرفته شد.

در این پژوهش متغیر وابسته شهرت و هویت سازمان بود و متغیر مستقل، اخلاق مداری کارکنان است. جامعه آماری تحقیق، سازمان استانداری یزد  می باشد. تعداد جامعه آماری 283 نفر بودند که حجم نمونه آماری ، بر اساس فرمول کوکران  162نفر تعیین شد. روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده  بود.

—تحلیل داده های گردآوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS استفاده شد و یافته ها نشان داد  که اخلاق مداری کارکنان رابطه معناداری با هویت سازمانی و اعتبار سازمانی دارد. به عبارتی هر انچه جو اخلاق  در سازمان اشاعه پیدا می کند شهرت و هویت کارکنان و در قدم بعدی هویت و شهرت سازمان ارتقا می یابد.. یافته های این پژوهش می تواند به مدیران در شناسایی ضعف ها و قوت های جو اخلاقی در بخش های سازمان و بروز رفتارها و تمایلات افراد در جهت اخلاق مداری و  اثربخشی آن در ارتقای عملکرد کارکنان و سازمان  کمک کند.

واژگان کلیدی: جو اخلاقی، شهرت سازمانی، هویت سازمانی

1-2بیان مساله:

       امروزه پیچیده تر شدن روزافزون سازمانها و افزایش میزان کارهای غیراخلاقی و غیرقانونی در محیطهای کاری توجه مدیران و رهبران را به ایجاد و حفظ جوکاری اخلاقی در همه سازمانها ضروری کرده است. جو اخلاقی سازمان نشان دهنده ارزشهای اخلاقی و انتظارات رفتاری و نشانگر تأثیر اخلاقیات بر تصمیمات اعضای سازمان بوده و به معنی وجود گزینه های اخلاقی جهت انتخاب و عمل کارکنان می باشد پژوهشها بیانگر وجود رابطه میان نظارت مستقیم سرپرست و تمایل به رفتارهای غیراخلاقی درسازمانهاست  (اسچوپکر و هرتلین[1]، 2005). کارکنان سازمان، نمایندگان شرکت بوده و تعهد و پایبندی ایشان به اصول اخلاقی بر موفقیت سازمان تأثیرگذار است. متاسفانه شواهد نشا ن دهنده آن است که برخی از کارکنان جهت ارتقا مقام خود و حمایت مدیران، بالقوه تمایل به دروغ گفتن دارند (مارچتی[2]، 1997). مطالعات متعددی تأثیرگذاری ارزشهای اخلاقی و جو اخلاقی سازمان را بر تعهد سازمانی (مولکی و لوکاندر[3]، 2006)، تعارض نقش (جراملو مالکی[4]، 2006)، رضایت شغلی، ترک خدمت (دیکانینک[5]، 2011) و عملکرد سازمانی (جراملو مالکی، 2006)، را مورد تأیید قرار داده که این امر اهمیت مطالعه این موضوع را دوچندان نموده است. درحالی که سازمانها دربرگیرنده جوهای زیادی می باشند، جو اخلاقی سازمان برای سازمانها مهم بوده و بر رفتار اخلاقی کارکنان مؤثر است (ویباش[6]، 1990)، جو اخلاقی سازمان در برگیرنده ادراک از درست و اشتباه در محیط کاری سازمان بوده (بابین و همکاران[7]، 2000) و هنجارهایی را برای پذیرش و عدم پذیرش رفتارهای سازمانی ارائه می نماید. مدیران ارشد سازمان نقشی کلیدی در ایجاد جو اخلاقی سازمان ایفا می نمایند. پژوهشهای صورت پذیرفته نشا ن می دهند در صورتی که کدهای اخلاقی سازمان تدوین نشده باشد، سیاستها و خط مشی ها مشخص و تعریف نگشته و بر آن نظارت صورت (پوزا و تلوانن[8]، 2006). نپذیرد، منجر به بروز رفتار غیراخلاقی در سازمان میگردد. مطالعات در باب جو اخلاقی بیان میدارند که جوهای مختلف سازمان ممکن است با هویت سازمانی و اعتبار سازمانی در ارتباط باشند.

هویت یابی از طریق فرآیند جامعه پذیری اتفاق افتاده و در تئوری هویت اجتماعی ریشه دارد که ضمن آن، فرد از ارزشها، هنجارها و انتظارات سازمان مطلع شده و به درونی سازی آنها می پردازد. از طریق هویت یابی ، کارکنان ویژگیهای مهم سازمان را بعنوان ویژگیهای خود، جذب می نمایند . هویت یابی را میتوان بعنوان سازه ای در نظر گرفت که بصورت یک پل ذهنی میان فرد و سازمان، بویژه در هنگام تغییر عمل می کند. هویت یابی به تحلیل افراد از ادراک از خود، ارتباط با دنیای پیرامون و ارتباط با سازمان متبوعشان کمک میکند. به اعتقاد محققان فرآیند هویت یابی ارتباط میان هویتها در سطوح مختلف را فراهم ساخته و یک هویت سازمانی خوب تعریف شده، کاملاً متمایز، فراگیر و پذیرفته شده، میتواند نقطه ثقلی برای اعضای سازمان فراهم نماید که در یک بستر استخدامی غیر مطمئن به تعیین هویت خود بپردازند (پوسا[9]، 2007).هویت سازمانی چارچوبی ثابت، پایدار و ایستا نیست بلکه الگویی از باورها، ارزشها و احساسات است که در تعامل ویژ ه ای میان افراد و محیط پیرامونی شان در بستر فرهنگ سازمانی شکل می گیرد (گلین و آبزوگ[10]، 2002).

شهرت سازمان مسأله ای است که توجه بسیاری از محققان بازاریابی را به خود جلب کرده است. از دید اوینگ و همکارانش (2010) امروزه شرکت ها صرف نظر از محل استقرارشان، به نقش و اهمیت شهرت سازمانی پی برده اند تحقیقات جاری در زمینه معروفیت سازمان بیش تر بر تعریف ساختاری اشتهار متمرکز است؛ یعنی روشی که شهرت عملیاتی شده و درنهایت تأثیر این اشتهار بر مشتریان و موفقیت سازمان دیده می شود.  معروفیت سازمانی، چیزی بیش از تصویر ذهنی و هویت شرکت است شهرت شرکت از دیدگاه بسیاری از متخصصان بازاریابی به عنوان منبع با ارزش استراتژ کی مورد توجه قرار گرفته است.

بنابراین این تحقیق در صدد پاسخ به این پرسش اصلی می باشد که آیا اخلاق مداری سازمان با اعتبار (شهرت) سازمانی و هویت سازمانی در استانداری یزد ارتباط دارد؟

 1-3 اهمیت وضرورت تحقیق:

      به نظر محقق در مطالعات بسیاری به جو اخلاقی سازمانی پرداخته اند، و در بیتشر این تحقیقات جو اخلاقی به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده و تاثیر دیگر عوامل سازمانی بر آن بررسی شده اما جنبه اهمیت و ضرورت این تحقیق این است که جو اخلاقی سازمان به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و تاثیر آن بر هویت سازمانی و اعتبار (شهرت) سازمانی در سازمان استانداری یزد  می باشد. امید است که نتایج این تحقیق موجب شهرت سازمانی بهتر و هویت یابی شفاف تر کارکنان سازمان استانداری یزد شود.

 1-4 اهداف مطالعه:

1-4-1 هدف اصلی:

بررسی ربطه بین اخلاق مداری بر هویت سازمانی و شهرت سازمانی در سازمان استانداری یزد

1-4-2 اهداف فرعی:

  1. بررسی رابطه دلبستگی و علاقه بر کار و شهرت سازمانی سازمان استانداری یزد.
  2. بررسی رابطه روابط سالم و انسانی در محل کار بر شهرت سازمانی سازمان استانداری یزد.
  3. بررسی رابطه پشتکار و جدیت در کار بر شهرت سازمانی سازمان استانداری یزد.
  4. بررسی رابطه روح جمعی و مشارکت در کار بر شهرت سازمانی سازمان استانداری یزد.
  5. بررسی رابطه دلبستگی و علاقه به کار بر هویت سازمانی سازمان استانداری یزد.

1-6 فرضیات  تحقیق:

  1. بین دلبستگی و علاقه به کار و شهرت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
  2. بین روابط سالم و انسانی در محل کار و شهرت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
  3. بین پشتکار و جدیت در کار و شهرت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
  4. بین روح جمعی و مشارکت در کار و شهرت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
  5. بین دلبستگی و علاقه به کار و هویت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
  6. بین روابط سالم و انسانی در محل کار و هویت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
  7. بین پشتکار و جدیت در کار و هویت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
  8. بین روح جمعی و مشارکت در کار و هویت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد

1-7  روش تحقیق

1-روش تحقیق برحسب هدف: پژوهش حاضر با توجه به هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است.

2- روش تحقیق بر حسب نوع داده: پژوهش حاضر از نظر گردآوری داده‌ها و اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل یک تحقیق توصیفی-همبستگی و غیرآزمایشی می‌باشد که سعی پژوهشگر بر این است تا جواب یک مسأله و پرسش واقعی که در عمل وجود دارد، طی یک فرآیند تحقیق مورد شناسایی قرار دهد.

3- روش تحقیق بر حسب نحوه اجرا:

1) بررسی تحقیقات مشابه

2) مطالعات علمی پیرامون موضوع با استفاده از کتب و مقالات فارسی و لاتین

3) تعیین روش تحقیق و تعیین اندازه نمونه

4) تهیه و تنظیم پرسشنامه بر اساس ادبیات موضوع

5) جمع آوری اطلاعات پرسشنامه

6) تجزیه و تحلیل داده های آماری حاصل از پرسشنامه با استفاده از نرم افزارSPSS

7) نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات لازم

1-8  جامعه و نمونه آماری

       در این تحقیق جامعه مورد نظر سازمان استانداری یزد  می باشد. تعداد جامعه آماری 283 بودند که حجم نمونه آماری ، بر اساس فرمول کوکران ، 162 نفر تعیین شد. روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده  است

1-9 روش و ابزار جمع آوری اطلاعات

        جهت گرد آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد.برای سنجش بعد جو اخلاقی سازمان از پرسشنامه Victor & Cullen(1987) استفاده شده  است که برای سنجش انواع فضای اخلاقی به کار

می رود. برا ی سنجش بعد هویت سازمانی در این تحقیق از پرسشنامه هویت سازمانی Annette (2006) استفاده شد. این پرسشنامه یک پرسشنامه استاندارد می باشد.  و برای سنجش شهرت سازمانی از  پرسشنامه استاندارد شهرت سازمانی فومبران و ونریل(2003) بهره گرفته شد.

1-10 قلمرو تحقیق:

قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی این تحقیق سازمان استانداری یزد  می‌باشد.

 قلمرو زمانی : قلمرو زمانی این پژوهش تابستان 1393 تا زمستان 1393 می باشد.

قلمرو موضوعی تحقیق : به لحاظ موضوعی این تحقیق در حوزه مدیریت منابع انسانی قلمداد می شود.

1-11 تعریف واژه ها:

تعریف مفهومی

جواخلاقی: جو اخلاق سازمانی، یکی از ابعاد جو سازمانی است. از جو سازمانی به عنوان شخصیت سازمان یاد میشود و جو اخلاقی به عنوان بخشی از شخصیت سازمان به نوعی بیانگر اخلاق آن سازمان است (سابنن و همکاران، 2011).

هویت سازمانی:

درک کارکنان، از سازمانشان در مقایسه با سازمان های دیگر. به گونه ای که سازمانِ خود  را از دیگر سازمان ها، متمایز بدانند (فسنفیلد[11]، 2011) که اشاره به آگاهی کارکنان از تعلق به سازمانی خاص در مقایسه با دیگر سازمان ها دارد  (کرونسیلن و همکاران[12]، 2007).

شهرت سازمانی

شهرت را مجموع ارزیابی های مشتریان از رفتار و نتایج پیشین شرکت تعریف می کنند که تشریح کننده توانایی شرکت برای ارائه ارزش و منفعت به ذینفعان چندگانه اش است . همچنین اشتهار سازمان را می توان نتیجه ادراکات مشتریان از تجربیات و اطلاعات مستقیم و غیرمستقیمی دانست که ماحصل فعالیتهای قبلی سازمان است (چن و چنگ[13]، 2008).

  • تعریف عملیاتی

جو اخلاقی: جو اخلاقی سازمان در این تحقیق منظور نمره افراد نمونه به پرسشنامه گریگوری، سی، پتی (1990) می باشد .

هویت سازمانی: منظور از هویت سازنمانی نمره افراد نمونه به پرسشنامه هویت سازمانی چنی (1983) میباشد.

شهرت سازمانی: منظور نمره افراد نمونه در پرسشنامه محقق ساخته شهرت سازمانی خواهد بود.

1مقدمه:

در این فصل به بررسی متغیرهای مطالعه می پردازیم در بخش اول به بررسی جو اخلاقی در سازمان و ابعاد آن

و دیدگاه صاحبنطران در مورد جو اخلاقی می پردازیم

در بخش دوم به بررسی هویت سازمانی و ابعاد آن و دیدگاه های مختلف در مورد هویت سازمانی پرداخته می شود و در بخش سوم در مورد شهرت سازمانی و ابعاد آن بحث خواهد شد.

بخش اول جو اخلاقی در سازمان:

2-2مفهوم اخلاق حرفه ای

در ابتدا مفهوم اخلاق حرفه ای به معنای اخلاق کار و اخلاق مشاغل به کار می رفت. امروزه نیز عده ای از نویسندگان اخلاق حرفه ای، از معنای نخستین این مفهوم برای تعریف آن استفاده می کنند. اصطلاحاتی مثل work ethics  یا professional ethics معادل اخلاق
کاری یا اخلاق حرفه ای در زبان فارسی است. تعریف های مختلفی اخلاق حرفه ای ارائه شده است:
الف) اخلاق کار، متعهد شدن انرژی ذهنی و روانی و فیزیکی فرد یا گروه به ایده جمعی است در جهت اخذ قوا و استعداد درونی گروه و فرد برای توسعه به هر نحو؛

ب) اخلاق حرفه ای یکی از شعبه های جدید اخلاق است که می کوشد به مسائل اخلاقی حرفه های گوناگون پاسخ داده و برای آن اصولی خاص متصور است.

ج) اخلاق حرفه ای به مسائل و پرسش های اخلاقی و اصول و ارزش های اخلاقی یک نظام حرفه ای می پردازد و ناظر بر اخلاق در محیط حرفه ای است.

د) مقصود از اخلاق حرفه ای مجموعه قواعدی است که باید افراد داوطلبانه و بر اساس ندای وجدان و فطرت خویش در انجام کار حرفه ای رعایت کنند؛ بدون آن که الزام خارجی داشته باشند یا در صورت تخلف، به مجازات های قانونی دچار شوند.

هـ) اخلاق فردی، مسئولیت پذیری فرد است در برابر رفتار فردی خود، صرفاً به منزله یک فرد انسانی، و اخلاق شغلی، مسئولیت پذیری یک فرد است در برابر رفتار حرفه ای و شغلی خود، به مثابه صاحب یک حرفه یا پست سازمانی.

و) این اخلاق، دربرگیرنده مجموعه ای از احکام ارزشی، تکالیف رفتار و سلوک و دستورهایی برای اجرای آنهاست.

ز) اخلاق حرفه ای، به منزله شاخه ای از دانش اخلاق به بررسی تکالیف اخلاقی در یک حرفه و مسائل اخلاقی آن می پردازد و در تعریف حرفه، آن را فعالیت معینی می دانند که موجب هدایت فرد به موقعیت تعیین شده همراه با اخلاق خاص است(احمد[1]،2003).

در تعریف اخلاق حرفه ای به موارد زیر اشاره شده است:

1 –  اخلاق حرفه ای رفتاری متداول در میان اهل یک حرفه است.

2 –  اخلاق حرفه ای مدیریت رفتار و کردار آدمی هنگام انجام دادن کارهای حرفه ای است.

3 –  اخلاق حرفه ای رشته ای از دانش اخلاق است که به مطالعه روابط شغلی می پردازد.

4 –  اخلاق حرفه ای عبارت است از مجموعه ای از قوانین که در وهله اول از ماهیت حرفه و شغل به دست می آید(آکسین[2]،2004).

در بیشتر تعریف هایی که از اخلاق حرفه ای شده است، دو ویژگی دیده می شود: الف) وجود نگرش اصالت فردی و فرد گرایی؛ ب) محدود بودن مسئولیت ها و الزامات اخلاقی فرد در شغل، که به نظر می رسد این نگاه به اخلاق حرفه ای، نوعی تحویلی نگری و تقلیل دادن اخلاق حرفه ای است؛ زیرا هویت جمعی و سازمانی در نهادهای مشاغل در کسب و کار، بسی فراتر از شغل فردی اشخاص است. با توجه به همین دیدگاه بود که در این اواخر نیز بحث از اخلاق حرفه ای در منابع مدیریتی و بیشتر در آثار و مباحث مربوط به مدیریت منابع انسانی مطرح می شد(داولی[3]،2010).

امروزه با توجه به همین مورد، در مفهوم جدید از اخلاق حرفه ای، به مسئولیت های اخلاقی بنگاه و سازمان اشاره می شود که جامع تر از تعریف سنتی است. در این نگاه، بنگاه به منزله یک شخصیت حقوقی دو گونه مسئولیت دارد: الف) مسئولیت های حقوقی کیفری؛ ب) مسئولیت های اخلاقی که مسئولیت های اخلاقی بنگاه بسیار پیچیده تر از مسئولیت های اخلاقی فردی- شخصی و فردی – شغلی است. به عبارت دیگر، مسئولیت های اخلاقی بنگاه شامل همه اضلاع و ابعاد سازمان می شود و اخلاقیات شغلی را نیز در بر می گیرد البته اخلاق حرفه ای افزون بر اخلاق کار، حقوق کار را نیز در بر می گیرد(الیاس[4]،2002).

2-3 فضای اخلاقی سازمان

فضا به طرقی اشاره دارد که سازمانها، رفتارهای عادی، اقدامات و اعمال مورد انتظار خود را عملیاتی میسازند، از آنها حمایت میکنند و به آنها پاداش میدهند به علت تفاوت در جایگاه و موقعیت افراد، گروه های کاری

تاریخ اشتغال و سوابق کاری، ادراکات از فضای سازمانی در درون سازمان متفاوت است بعلاوه، یک سازمان، واحد فرعی و گروه کاری مشتمل بر انواع متفاوت فضاها، از جمله یک فضای اخلاقی میباشد(بیرن[5]،2001)

مفهوم فضای اخلاقی با سازه های کلی تری مانند فضای سازمانی، فرهنگ سازمانی مشابه است. اما بر روی موضوعات اخلاقی یا اصول اخلاقی تمرکز بیشتری دارد. فضای اخلاقی یک سازمان ارزش ها و رفتارهای اخلاقی مورد انتظار آن را نشان میدهد، که بر روی اخلاقی بودن اعضایش تأثیر دارد فضای اخلاقی نوعی از فضای کاری است که فرآیندها، سیاستها و فعالیتهای سازمانی که پیامد اخلاقی دارد را منعکس می سازد. چنین فضایی زمانی به وجود میآید که اعضا معتقدند که انواع خاصی از استدلالها یا رفتارهای اخلاقی به عنوان استاندارد یا هنجارها در درون سازمان مورد انتظار است (فور[6]،2011)

فضای اخلاقی، ادراک چیزی است که شامل رفتار اخلاقی است و بنابراین مکانیسمی روانشناختی است که از

طریق آن مسائل اخلاقی مدیریت می شوند. فضای اخلاقی، تصمیم گیری و رفتار متعاقب آن را در پاسخ به مسائل اخلاقی تحت تأثیر قرار می دهد

Victor & Cullen فضای اخلاقی سازمانی را ادراکات  , رایج و متداول از اقدامات، اعمال و رویه های سازمانی نوعی تعریف نموده اند که محتوای آنها مفهوم فضای اخلاقی را طریقه ای برای تبیین، توضیح و پیش بینی رفتار اخلاقی در سازمانها معرفی نمود ه اند اخلاقی دارد

آنها استدلال میکنند که ابعاد متفاوت فضای اخلاقی ممکن است ایماهای متفاوتی برای اعضای یک گروه کاری

مبنی بر این که چه رفتاری قابل قبول است و چه رفتاری غیرقابل قبول است، فراهم کنند(به نقل از اکاس[7]،2009)

زیربنای استدلال آنها، این فرض است که سازمانها و گروههای فرعی سازمانی؛ سیستمهای هنجاری نهادینه

شده ای را توسعه میدهند که به قدر کافی برای اعضای سازمان شناخته شده است که به عنوان یک فضای کاری درک میشوند .

علی رغم توجه روز افزون به اخلاقیات در سازمان، نظریه های اندکی وجود دارد که چگونگی ارتباط مضمون اخلاقی سازمان را با سایر متغیرهای سازمانی شرح می دهند. در میان نظریه هایی که در حوزه های مختلف مطالعات سازمانی(ازقبیل روانشناسی، بازاریابی،مدیریت) ظهور پیدا کردهاند؛ اغلب نظریه ها از قبیل مدل چهار بخشی رست (1986) چارچوب اقتضایی فرل وگرشام ، نظریه عمومی اخلاقیات بازاریابی هانت و ویتل

و مدل تراوینا (1986)، مدل کنش متقابل فرد- موقعیت تروینو و مدل نتیجه- اقتضای جونز  نظریه های تصمیم گیری اخلاقی می باشند. اما فقط دو نظریه فضای اخلاقی کاری در 30 سال گذشته ظهور پیدا کرده اند. این نظریه ها شامل نظریه فضای اخلاقی کاری ویکتور وکالن نظریه جدیدتر پیوستار فضای اخلاقی ویداور-کوهن ،می باشند. با این وجود تنها نظریه ویکتورو کالن در نتیجه تحقیق تجربی به دست آمده است و نیروی محرک تحقیق در زمینه فضای اخلاقی بوده است(گرووز[8]،2011).

 

2-4نظریه فضای اخلاقی ویکتور و کالن

اعلب فضای کاری اخلاقی غالب در یک سازمان بوسیله تحلیل گزینه های اخلاقی انتخاب شده توسط افراد در آن سازمان تعیین می گردد. چهارچوب ویکتور و کالن از این موضوع استثنا نیست. آنها یک نوع شناسی دو بعدی برای بررسی الگوهای تصمیم گیری اعضای سازمان توسعه دادند. ویکتور و کالن، ابعاد این طبقه بندی ها را بر اساس دو جریان نظری بنیان گذاشتند: الف- چهارچوب روان شناسی مراحل توسعه اخلاقی گلبرگ که

متناظر با معیار اخلاقی است. ب- چهارچوب جامعه شناختی طبقه بندی الگوهای نفوذ و تأثیر مرتون که متناظر با کانون تحلیل است(گرین فیلد[9]،2008).

2-4-1بعد معیار اخلاقی

این بعد بر نظریه توسعه اخلاقی شناختی گهلبرگ اتکا دارد. گهلبرگ یک چارچوب توسعه اخلاقی شناختی ابداع کرده است که به موجب آن مهارت استدلال اخلاقی افراد (مهارت در چگونگی حل مسائل اخلاقی) بر مبنای عوامل شخصی و موقعیتی درشش مرحله تغییر و توسعه پیدا میکند. افراد در طول این مراحل به سمت درک بهتر الزامات اخلاقی پیشرفت می کنند. افراد در مرحله شش باید نسبت به افراد در مراحل اول تا پنج از خود توانایی بیشتری در استدلال مخمصه های اخلاقی بطور مؤثرتری نشان بدهند.(اوکاس،2009) این چارچوب شامل سه سطح اخلاقی شناختی(پیش متعارف متعارف و پس متعارف) است، که هر کدام از دو مرحله تشکیل شده اند. افراد در یک سلسله مراحل ثابت حرکت میکنند که هر کدام بیانگر یک مدل متفاوت کیفی از تفکر اخلاقی میباشد. در سطح اول استدلال اخلاقی(یعنی سطح پیش متعارف)، یک فرد، قوانین را بر خود تحمیل شده مشاهده میکند. تصمیمات اخلاقی با توجه به پاداشها و تنبیهات توجیه میشوند. در مرحله اول؛ افراد، قضاوتهای اخلاقی هدایت شده را به وسیله اطاعت و جلوگیری از تنبیه شکل میدهند. قضاوتهای اخلاقی در مرحله دوم به وسیله یک هنجار تقابلی “اگر شما پشت مرا بخارانید من هم پشت شما را خواهم خواراند”، هدایت میشوند(گرووز،2011).

در سطح دوم(یعنی سطح متعارف)؛ یک فرد، هنجارهای اخلاقی مشترک جامعه یا گروهی از جامعه(از جمله خانواده) را درونی می کند. چیزی که اخلاقا درست در نظر گرفته می شود، چیزی است که دیگران از فرد انتظار دارند و انجام وظایف، قوانین و مقررات می باشد.

افراد در مرحله سوم، رفتار اخلاقی را چیزی می یابند که خوشایند دیگران باشد و به آنها کمک کند. از دیدگاه افراد مرحله چهارم، به جامعه ای که عضوی از آن هستند، توجه می شود. در این مرحله به قضاوتهای اجتماعی، سیستمهای اجتماعی، قانونی یا مذهبی که به منظور ارتقای منفعت عمومی طراحی شده اند، توجه می شود.

در سطح سوم(یعنی سطح پس متعارف)؛ فرد، فراسوی شناخت به وسیله انتظارات دیگران، وانین و مقررات اقدام و حرکت می کند. مرحله پنجم، فرد، نسبی بودن ارزشهای شخصی را درک می کند. آنها همچنان بر قوانین و مقررات به دلیل اینکه قراردادهای اجتماعی را عرضه می کنند، تأکید می کنند اما آنها درک کرده اند که قوانین می توانند برای اهداف مفید اجتماعی تغییر یابند. (هندرسون،2005)در مرحله ششم، افراد به وسیله اصول اخلاقی خود انسجامی عدالت و حقوق بشری هدایت می شوند. گهلبرگ ادعا کرده است که قضاوتهای اخلاقی در مراحل بالاتر از قضاوت های اخلاقی مراحل پایین تر، بهتر و مطلوبتر هستند

استدلال اخلاقی شناختی گهلبرگ به منظور تعریف بعد معیار اخلاقی در مدلشان استفاده نمودند و ادعا کردند که سه حوزه معیار اخلاقی شان(یعنی خود بینی و خودستایی، خیرخواهی و نیکوکاری، و اصول اخلاقی) از سه سطح توسعه اخلاقی گهلبرگ الگو گرفته است. سه معیار اخلاقی بر اساس مشاهدهای انتخاب شدهاند که بیشتر نظریه های تصمیم گیری اخلاقی تشخیص داده اند که انتخابها و گزینش ها ممکن است بر اساس حداکثر کردن منافع شخصی(خودبینی و خودستایی)،حداکثرکردن منافع متقابل یا مشترک(خیرخواهی و نیکوکاری)، یا تبعیت و پیروی از استانداردهای اخلاقی اصول و ضوابط اخلاقی انجام شود. فضای اخلاقی کاری در سطح خودخواهی(سطح پیش متعارف گهلبرگ) به وسیله تمایل کارکنان به حداکثر کردن منفعت شخصی توصیف میشود(جینکرسون[10]،2007).

فضای اخلاقی کاری در سطح خیرخواهی(سطح متعارف گهلبرگ) به وسیله تمایل کارکنان به حداکثر کردن سود مشترک در سازمان شرح داده می شود. فضای اخلاقی کاری در سطح علم وظایف اخلاقی(سطح پس متعارف گهلبرگ) به وسیله پیروی کارکنان از قانون توصیف میشود(مارتین،2006).

 

2-4-2بعد مکانی تجزیه و تحلیل

بعد کانون تحلیل به منابع مرجع اشاره میکند که افراد در اتخاذ تصمیمات اخلاقی یا محدوده های ملاحظه در تحلیل اخلاقی بکار میبرند. اگر کانون تحلیل فرد است، هنجارهای رایج و غالب در درون سازمان اتکاء بر روی هنجارهای کارکنان و اعتماد به آنها را با تعقیب رفتار نفع شخصی حمایت میکنند. اگر کانون تحلیل محلی باشد؛ گروهها، مرجع نخستین و اولیه در درون سازمان هستند. برای مثال، دپارتمان یا قسمت کارکنان یا گروه کاری. سطح جهانی تحلیل بر روی منابع استدلال اخلاقی برون سازمانی اتکاء دارد مانند قوانین یا ضوابط اخلاقی حرفه ای سه نوع نظریه اخلاقی(خودخواهی، منفعتگرایی و علم وظایف اخلاقی)را با سه منبع(فردی، محلی و جهانی) با هم تلفیق نمودند، که نتیجه این تلفیق، نه بعد نظری فضای اخلاقی است(شافر[11]،2009)..

 

2-5 ابعاد تجربی نظریه فضای اخلاقی ویکتور و کالن

ویکتور و کالن پژوهشی که در سال 1988 انجام دادند، پنج بعد از نه بعد نظری را به طور تجربی تشخیص دادند  همچنین در مطالعات متعدد انجام شده توسط محققان، با وجود مشاهده شدن ادراکاتی از همه انواع فضاها، پنج نوع فضای ،اخلاقی یافت شده توسط ویکتور و کالن در کار تجربی نخستین شان از فراوانی بیشتری برخوردار است. انواع فضای اخلاقی یافت شده در تحقیقات تجربی عبارتند از: الف- ابزاری، ب- توجه، ج-استقلال، د- قوانین و ضوابط حرفهای، ه- قوانین و مقررات سازمان. در ادامه، ماهیت هر کدام از انواع فضاهای اخلاقی شناسایی شده به لحاظ اخلاقی تبیین میگردد.

توصیف های ذیل از ویکتور کالن( 1987)، کالن و همکاران( 2003 ) و ویمبوش و شپارد ( 1994 ) و مارتین و کالن( 2006 ) است

الف- توجه : این نوع فضای اخلاقی بر روی معیار اخلاقی خیر خواهی، و علاقه به دیگران تمرکز دارد . در این جو، افراد دارای علاقه صادقانه و بی غل و غش به رفاه و سعادت همدیگر، علاوه بر سایر افراد در درون و برون سازمانی هستند که ممکن است توسط تصمیمات اخلاقی شان متأثر شوند(کالن،2006).

ب- استقلال : این بعد مستلزم معیار اخلاقی اصول و ضوابط اخلاقی است . بر طبق این بعد از فضای اخلاقی، افراد بر طبق باورهای اخلاقی شخصی خودشان مبتنی بر یک مجموعه اصول اخلاقی خوب ملاحظه شده عمل می کنند.

ج- قوانین و ضوابط حرفه ا ی: بعد قانون و قاعده با معیار اخلاقی اصول و ضوابط اخلاقی مرتبط است . در این فضای اخلاقی،کارکنان قوانین و قواعد و مقررات حرفه شان یا صاحب قدرت دیگری را رعایت می کنند . در موقعیت های تصمیم گیری در درون یک فضای قاعده و قانون درک شده است که کارکنان باید تصمیمات را بر اساس اختیار و حکم برخی سیستم های برونی مانند قانون، یا قوانین رفتار حرفه اتخاذ کنند.

د- قوانین و ضوابط قانونی سازمان : بعد اصول و ضوابط قانونی در ارتباط با معیار اخلاقی اصول اخلاقی است . این بعد در ارتباط با قوانین رفتاری پذیرفته شده تعیین شده توسط شرکت است . تصمیمات سازمانی بوسیله مجموعه ای از قوانین یا استانداردهای محلی مانند قوانین و ضوابط رفتاری هدایت می شود(مارتین،2006).

ه- ابزاری : فضای ابزاری مستلزم معیار خودبینی و خودستایی است و اساسا بر اساس حداکثر نمودن نفع شخصی قرار دارد . افراد معتقدند که تصمیماتی اتخاذ شود که به منافع سازمان خدمت کند یا منافع شخصی را فراهم کند مطالعات گوناگون نشان دادند که فضای ابزاری کمتر مرجح است(پاربوته[12]،

تعداد صفحه :95

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com