برچسب: نظام الکترونیکی

پایان نامه تحلیل وضعیت بانکداری الکترونیکی در شعب بانک مسکن استان مازندران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات آذربایجان شرقی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی

 گرایش : مدیریت مالی

عنوان:

تحلیل وضعیت بانکداری الکترونیکی در شعب بانک مسکن استان مازندران

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر حسین بیورانی

پاییز1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده :

در سالهای اخیر به موازات گسترش روزافزون فن آوری های اطلاعاتی و ایجاد فرصت های جدید در صنعت بانکداری، موجبات توجه بیشتر به مقوله بانکداری الکترونیکی فراهم گردیده است رقابت شدیدی که  با افزایش تعداد بانکها به وجود آمده است موجب شده تا یکی از بهترین راه های افزایش سودآوری، کاهش هزینه ها باشد، که بانکداری الکترونیک می تواند در این زمینه بسیار اثرگذار عمل نماید. پژوهش حاضر با هدف تحلیل وضعیت بانکداری الکترونیک در شعب بانک مسکن استان مازندران  صورت گرفت . این تحقیق توصیفی – پیمایشی و جامعه آماری شامل کارشناسان ،کارکنان و تعدادی از مشتریان بانک مسکن استان مازندران بوده است که حجم نمونه بر اساس  جدول مورگان 440  نفر و به شیوه نمونه گیری تصادفی – طبقه ای به دست آمده است . برای گردآوری داده ها از چک لیست( SWOT )در دو مرحله باز پاسخ و بسته پاسخ استفاده شده بود که از میان پاسخ ها 10 قوت و 10 ضعف عناصر داخلی و 10 فرصت و 10 تهدید عناصر خارجی  شناسایی و اولویت بندی شدند و برای تجزیه و تحلیل داده های چک لیست بسته پاسخ از ماتریس داخلی –خارجی(IE)، ماتریس ارزیابی موقعیت( SPACE )و ماتریس کمی (QSPM )استفاده شده است .نتایج حاصله از یافته ها نشان داده  که استراتژی  ترجیحی تدافعی بوده و در نهایت سه استراتژی : عقد قرارداد با شرکت های پشتیبان( POS )که در حال حاضر با رقبای پیشروی بازار همکاری می کنند،افزایش انگیزه کارکنان جهت ترغیب برای یاد گیری و ارائه خدمات الکترونیک مناسب به مشتریان و بهبود پهنای باند ،متمرکز کردن حساب ها و به روز رسانی سیستم ها برای بهبود وضعیت بانکداری الکترونیک بانک مسکن استان مازندران پیشنهاد گردید.

 کلید واژه ها : بانکداری الکترونیک ، استراتژی  ،بانک مسکن، مدل(SWOT)

فصل اول:کلیات تحقیق

1-کلیات تحقیق………………………………. 2

1-1 بیان مساله اصلی تحقیق …………………… 2

1-2 اهمیت و ضرورت انجام……………………… 3

1-3  مرور ادبیات و سوابق  …………………… 4

1-4 اهداف مشخص تحقیق………………………… 6

      1-4-1 هدف کاربردی………………………………………………………………………………………………………………7

1-5سوالات  تحقیق…………………………….. 7

      1-5-1 پرسش اصلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………..7

     1-5-2-سوالات فرعی تحقیق……………………………………………………………………………………………………..7

1-6 فرضیه های تحقیق…………………………. 7

1-7تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی………… 8

     1-7-1تعاریف مفهومی………………………………………………………………………………………………………………8

          1-7-1-1بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………………………………………..8

          1-7-1-2 تحلیل وضعیت…………………………………………………………………………………………………….8

    1-7-2 تعاریف عملیاتی………………………………………………………………………………………………………………8

          1-7-2-1 بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………………….8

          1-7-2-2تحلیل وضعیت……………………………………………………………………………………………………..8

1-8روش شناسی  تحقیق…………………………. 9

    1-8-1 نوع پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….9

    1-8-2 فرایند اجرای پژوهش……………………………………………………………………………………………………….9

1-9 مدل مفهومی تحقیق……………………….. 10

1-10 روش های گرد آوری داده ها……………….. 10

1-11 روایی و پایایی……………………………………………………………………………………………………………12

    1-11-1 روایی………………………………………………………………………………………………………………………….12

    1-11-2پایایی……………………………………………………………………………………………………………………………12

1-12جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه ………………………………………………………………12

1-13روش ها وابزار تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………12

1-14 قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………13

     1-14-1قلمرو موضوعی تحقیق…………………………………………………………………………………………………..13

     1-14-2 قلمرو مکانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………..13

     1-14-3 قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………13

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

2- مبانی نظری پژوهش………………………… 15

2-1 مقدمه…………………………………. 15

2-2 تعاریف بانکداری الکترونیک……………….. 16

    2-2-1 بانک………………………………….. 16

   2-2-2 انواع بانک در ایران……………………… 16

   2-2-3 بانکداری الکترونیکی……………………… 17

   2-2-4  بانکداری الکترونیک در ایران……………… 17

   2-2-5 انواع خدمات الکترونیک قابل استفاده توسط بانکها………………………………………………………………18

   2-2-6 ابزارهای بانکداری الکترونیکی در ایران……… 19

2-3 خدمات بانکداری الکترنیکی قابل ارائه در بانک مسکن 22

2-4 نگاهی به وضعیت بانکداری الکترونیکی در مقابل بانکداری سنتی    25

2-5 بستر های بانکداری الکترونیکی…………….. 26

   2-5-1 بسترهای نرم افزاری………………………. 26

   2-5-2 بستر های سخت افزاری……………………… 26

2-6 مزایا و معایب بانکداری الکترونیکی ……….. 26

   2-6-1 مزایای بانکداری الکترونیکی ………………. 26

   2-6-2 معایب بانکداری الکترونیکی ……………….. 27

2-7 چالش های بانکداری الکترونیکی در ایران ……. 27

   2-7-1 الگوی مفهومی چالش های بانکداری الکترونیکی در ایران……………………………………………………29

2-8 بانکداری الکترونیکی و مدیریت ریسک………… 29

2-9 تحلیل های آماری بانک مرکزی ……………… 31

2-10 مدیریت استراتژیک………………………. 38

   2-10-1 فرایند مدیریت استراتژیک…………………. 39

   2-10-2 مزایای مدیریت استراتژیک…………………. 40

2-11 تعریف برنامه ریزی……………………… 41

   2-11-1 تعریف برنامه ریزی استراتژیک……………… 42

   2-11-2 برنامه ریزی استراتژیک…………………… 42

   2-11-3 مزایای برنامه ریزی استراتژیک…………….. 46

2-12 مفهوم استراتژی………………………… 47

   2-12-1 تدوین استراتژی…………………………. 48

        2-12-1-1 چارچوب جامع تدوین استراتژی………… 49

   2-12-2 مدلهای تدوین استراتژی…………………… 50

        2-12-2-1مدل هاروارد………………………. 50

        2-12-2-2مدل ذینفع ها……………………………………………………………………………………………………… 51

        2-12-2-3مدل BCG (گروه مشاوران بوستون)………………………………………………………………………..52

        2-12-2-4 مدل GE (جنرال الکتریک)……………. 53

        2-12-2-5 مدل تحلیل رقابتی پورتر……………. 53

        2-12-2-6 مدل دیوید……………………….. 55

        2-12-2-7 مدل برایسون……………………… 56

2-13 تجزیه و تحلیل و انتخاب استراتژیک…………………………………………………………………………….58

   2-13-1  فنون تجزیه و تحلیل استراتژیک……………. 59

2-14 معرفی تحلیلSWOT……………………….. 61

   2-14-1 نقاط قوت و ضعف و فرصت ها و تهدیدات……….. 64

   2-14-2 مراحل انجام آنالیزSWOT …………………. 65

   2-14-3 ماتریس‌های مورد استفاده در روش تحلیلSWOT….. 65

2-15 پیشینه تحقیق………………………….. 66

فصل سوم:روش تحقیق

3- روش پژوهش………………………………. 75

3-1 نوع پژوهش……………………………… 75

3-2 جامعه آماری پژوهش………………………. 75

3-3  روش نمونه گیری و حجم نمونه …………….. 76

3-4روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها………. 78

3-5 روایی و پایایی ابزار پژوهش………………. 80

   3-5-1 روایی………………………………….. 80

   3-5-2 پایایی…………………………………. 80

 فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های پژوهش

4- تجزیه و تحلیل داده های پژوهش……………… 83

4-1 یافته های توصیفی……………………….. 83

4-2 تجزیه توصیفی داده ها……………………. 84

   4-2-1 تدوین ماتریس SWOTجهت تجزیه و تحلیل عوامل داخلی و خارجی    84

   4-2-2 مقایسه متناظری EFEو IEFو تدوین استراتژی های متناظر    90

   4-2-3 ماتریس داخلی و خارجی(IE) انتخاب استراتژی های ترجیحی   94

   4-2-4 ارزیابی موقعیت و اقدام استراتژیک(SPACE)……. 95

   4-2-5 برنامه ریزی استراتژیک کمی (QSPM)………….. 99

 فصل پنجم:خلاصه پژوهش و بحث و نتیجه گیری

5- خلاصه پژوهش، بحث و نتیجه گیری……………………………………………………………………………….106

5-1 مقدمه…………………………………. 106

5-2 خلاصه پژوهش…………………………….. 106

5-3 بحث و نتیجه گیری ………………………. 113

5-4خلاصه پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………………….116

5-5 محدودیت ها و موانع……………………… 117

5-6 پیشنهاد هایی مبتنی بر نتایج تحقیق فعلی……. 117

5-7 پیشنهادهایی برای محققان آینده……………. 119

           منابع ومأخذ

منابع فارسی……………………………….. 121

منابع انگلیسی……………………………… 124

        چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………….126           

 پیوست ها وضمایم

پیوست الف

جدول آمار مقایسه استان ها…………………… 128

پیوست ب

پرسشنامه اولیه ……………………………. 182

          پیوست ج 

          پرسشنامه اصلی…………………………………………………………………………………………………………………..185

1بیان مسأله اساسی تحقیق

 

توسعه و کاربری فن آوری اطلاعات در حوزه های مختلف به ویژه در حوزه بانکداری، حاصل قابلیت های فن آوری اطلاعات است  که امروزه در دنیای کسب وکار با اقبال فراوان روبرو شده است. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فن اوری اطلاعات در بخش های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدیدی متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند (نورمحمد و همکاران،1387).

در سالهای اخیر به موازات گسترش روزافزون فن آوری های اطلاعاتی و ایجاد فرصت های جدید در صنعت بانکداری، موجبات توجه بیشتر به مقوله بانکداری الکترونیکی فراهم گردیده است (لگزیان و همکاران،1389). رقابت شدیدی که  با افزایش تعداد بانکها به وجود آمده است موجب شده تا یکی از بهترین راه های افزایش سودآوری، کاهش هزینه ها باشد، که بانکداری الکترونیک می تواند در این زمینه بسیار اثرگذار عمل نماید.

بانکداری الکترونیک به سبب نقش آفرینی در توسعه تجارت الکترونیک، کیفیت ارائه خدمات بانکی، صرفه جویی در وقت میلیون ها مشتری، کاهش معضلات اجتماعی و … از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار است (نوری،1387). با گسترش اینترنت و سایر درگاه های الکترونیکی، بانکها نیز سعی د ارند مراجعه فیزیکی مشتریان را کاهش داده و حتی الامکان امور بانکی روزمره آنها توسط یکی از درگاه های الکترونیکی انجام گیرد.                                                    در این پژوهش سعی خواهد شد وضعیت بانکداری الکترونیکی در شعب بانک مسکن استان مازندران  بر مبنای شناخت عوامل داخلی و خارجی (نقاط ضعف،قوت،فرصت ها،تهدیدها) مورد بررسی قرار گیرد.همچنین متناسب با داده های تحلیل انجام شده استراتژی ترجیهی برای توسعه بانکداری الکترونیک انتخاب گردد.در پایان سعی خواهد شد تا  با استفاده از مدل هاروارد ماتریس  SWOT  جهت توسعه بانکداری الکترونیک توصیه های استراتژیک پیشنهاد گردد.

1-2 اهمیت و ضرورت انجام

       یقیناً  برای رسیدن به یک وضعیت ایده آل ابتدا لازم است تا وضعیت فعلی مورد تحلیل و سنجش قرار گیرد تا بتوان با شناخت عوامل مهم اثرگذار بر روند بهبود فرآیند بانکداری  الکترونیک ،به یک استراتژی مناسب دست یافت. از آنجایی که نیازهای مختلف در افراد با توجه به شرایط زندگی اجتماعی ایجاد می گردند و نهادهای اجتماعی نیز به دنبال راه حلی برای ارضاء این نیازها می باشندموجب پدید آمدن  رقابت تکنولوژیک گشته و هر روز یک تکنولوژی جدید جایگزین تکنولوژی قبلی خواهد شد و نباید تصور کنیم که با دستیابی به بانکداری  الکترونیک به آخر خط بانکداری رسیده ایم. چرا که با ایجاد شرایط و وضعیت جدید اجتماعی نیازهای جدیدی به وجود آمده و متعاقباً ارضاء نیاز جدید معطوف به داشتن استراتژی مناسب خواهد بود. از آنجایی که طی تحقیقات مختلف صورت گرفته در زمینه بانکداری الکترونیک(حمیدی زاده و همکاران،1386 و گیلانی نیا و همکاران،1388)، اکثر محققان بدنبال شناسایی چالش ها و مشکلات و یا میزان پذیرش و استقبال مشتریان از بانکداری الکترونیک بوده اند که عموماً  منتج به ارائه یک راه حل کاربردی و استراتژیک در این زمینه نشده اند. در این تحقیق تلاش خواهد شد تا با بررسی وضعیت موجود و تجزیه و تحلیل نقاط ضعف و قوت داخلی و فرصت ها و تهدیدهای خارجی، ضمن تدوین استراتژی ترجیحی،برای توسعه بانکداری الکترونیک در بانک مسکن استان مازندران توصیه های استراتژیک ارایه گردد.

1-3 مرور ادبیات و سوابق

  • دکتر ناصر کهزادی در مقاله ای تحت عنوان «وضعیت بانکداری الکترونیکی در ایران و جهان» ضمن معرفی مزایا و معایب بانکداری الکترونیکی و بررسی چگونگی آن در ایران و جهان وجود زیرساخت های مناسبی اقتصادی، اجتماعی و فنی از قبیل زیرساخت های مخابراتی، امنیت در تبادل اطلاعات، تدوین قوانین و مقررات حقوقی مناسب، بسترسازی فرهنگی و آشنانمودن مردم و بنگاههای اقتصادی با مزایای این نوع بانکداری را جهت بهبود وضعیت بانکداری الکترونیک پیشنهاد نمودند (کهزادی،1381).
  • دکتر سید رضا سید جوادین و مریم سقطچی در مقاله ای با عنوان بانکداری الکترونیکی و سیر تحول آن در ایران نیز توجه به زیرساخت های فرهنگی، مخابراتی، امنیتی و همچنین ایجاد نگرش کلان در بیان تصمیم گیرندگان، سیاست گذاران و دست اندرکاران در این زمینه و بومی سازی فرهنگ و ابزارهای موردنیاز را مورد توجه قرار دادند(سید جوادین و همکاران،1385).
  • در یکی دیگر از تحقیقات صورت گرفته ضمن شناخت موانع موجود راهکارهایی از قبیل تدوین هدف و برنامه های راهبردی چگونگی توسعه بانکداری الکترونیک، تسهیل فرایند ارائه خدمات بانکی، توسعه خدمات کنونی بر پایه جلب اعتماد و اطمینان مشتری، ارتقای سطح توانمندی کارکنان و امنیت سیستم های موجود جهت بهبود وضعیت ارائه گردیده است(حمیدی زاده و همکاران،1386).
  • آقای پیمان نوری به عنوان مدیرعامل بانک رفاه طی مقاله ای ضمن بررسی مشکلات، موانع و چالش های پیش روی بانکداری الکترونیک بخش قابل توجهی از این چالش ها را مربوط به عوامل درونی و قابل کنترل در داخل کشور دانسته و لزوم تعریف دقیق نقشهای مورد انتظار هریک از دستگاه های مسئول، ایجاد زیرساخت های مخابراتی، تسهیل قوانین و مقررات، آموزش فرهنگی و رفع محدودیت هایی مانند عدم امکان تأسیس شرکت های زیرمجموعه جهت واگذاری امور بانکداری الکترونیک توسط بانکها را در بهبود وضعیت فعلی موردنظر قرار داده اند(نوری،1387).
  • دکتر محمد لگزیان نیز طی تحقیقی جهت شناسایی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک توسط مشتریان، ساده سازی فرایند ارائه اینگونه خدمات توسط بانکها به نحوی که کاملاً واضح و قابل فهم برای مشتریان باشد و همچنین توجه ویژه به کارکنان بانک جهت آموزش و آمادگی لازم برای پاسخگویی ساده و قابل درک به مشتریان در کنار توسعه زیرساخت های مخابراتی، افزایش تعداد شعب 24 ساعته و ارائه اطلاعات کامل در وب سایتهای بانک را جهت گسترش و خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد نموده اند (لگزیان و همکاران،1389).
  • یکی دیگر از تحقیقات صورت گرفته در این زمینه توسط دکتر شهرام گیلانی نیا بوده است که ضمن بررسی رفتار مشتریان، پیشنهاداتی از قبیل دسترسی آسان به ابزارهای بانکداری الکترونیکی، برگزاری دوره های آموزشی برای مشتریان، امکان ارائه خدمات مسائل ارائه در شعب توسط بانکداری الکترونیکی، افزایش سرعت انجام معاملات از طریق سامانه های الکترونیکی و آگاه کردن مشتریان از مسایل امنیتی و استانداردهای رعایت شده از سوی بانک برای افزایش سطح آگاهی عمومی و بحث بیمه مالی در برابر سوءاستفاده های احتمالی را ذکر نموده اند(گیلانی نیا و همکاران،1386).
  • همچنین در پایان نامه ای که در سال 1387 در دانشگاه تربیت مدرس توسط آرزو پور میرزا در مقطع کارشناسی ارشد با عنوان «پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان “انجام گرفته، تفاوت های اساسی میان ویژگی های جمعیتی مشتریان و رفتار مشتریان مشاهده شده است. علاوه بر این باجه شعبه به عنوان یک کانال پرطرفدار و بعد از آن دستگاههای خودپرداز رتبه دوم را به خود اختصاص داده و تلفن بانک و ایمیل بانک کمترین موارد استفاده را داشته اند. نتایج بالا نشان داده است که جنبه های امنیتی و پایین بودن آگاهی درباره بانکداری الکترونیکی و دانش فنی مهم ترین و اساسی ترین موانع جهت پذیرش و توسعه بانکداری الکترونیکی می باشد (گیلانی نیا و همکاران،1388).

      با توجه به نمونه های ذکر شده و نگاهی گذرا به تحقیقات صورت گرفته می توان به این نتیجه رسید که عوامل فرهنگی، زیرساختی و امنیتی جزء مشترک همه آنها بوده است و اما نکته ای که می تواند جلب توجه کند وجود پیشنهادات عمومی و کلی و عدم ارائه یک مدل استراتژیک کاربردی در این تحقیقات می باشد.

 

1-4اهداف مشخص تحقیق

         برای اجرای این تحقیق 4 هدف اصلی موردنظر است و شامل:

1- بررسی وضعیت عوامل داخلی (نقاط قوت و ضعف) بانکداری الکترونیکی در شعب بانک مسکن استان مازندران.

2- بررسی وضعیت عوامل خارجی (فرصت ها و تهدید ها) بانکداری الکترونیکی در شعب بانک مسکن استان مازندران.

3- شناسایی و تحلیل استراتژی های ترجیحی جهت بهبود وضعیت بانکداری الکترونیکی در شعب بانک مسکن استان مازندران.

4- پیشنهاد توصیه های استراتژیک برای بهبود وضعیت بانکداری الکترونیکی در شعب بانک مسکن استان مازندران.

 1-4-1هدف کاربردی

با توجه به اینکه این پژوهش در شعب بانک مسکن استان مازندران صورت خواهد گرفت. نتایج حاصل از آن می تواند کمک شایانی جهت تدوین یک استراتژی مناسب برای توسعه و بهبود کیفی و کمی وضعیت بانکداری الکترونیک در شعب بانک مسکن استان مازندران گردد.

1-5 سولات تحقیق

1-5-1پرسش اصلی تحقیق (مسأله تحقیق)

– وضعیت بانکداری الکترونیک در شعب بانک مسکن استان مازندران چگونه است؟

1-5-2 سؤالات فرعی تحقیق

       سؤالات موردنظر جهت انجام این پژوهش تحت 3عنوان اصلی خواهد بود.

1- وضعیت عوامل داخلی (نقاط ضعف و قوت) و خارجی(فرصت و تهدید) بانکداری الکترونیکی در شعب بانک مسکن استان مازندران چگونه است؟

2- با ترکیب عوامل مربوط به وضعیت داخلی و خارجی، استراتژی های ترجیهی برای توسعه نظام بانکداری الکترونیک در بانک مسکن استان مازندران در کدام ناحیه قرار می گیرد؟

3- متناسب با داده های مربوط به تحلیل وضعیت و استراتژی ترجیحی مربوطه چه توصیه های استراتژیک را برای توسعه بانکداری الکترونیک در شعب بانک مسکن استان مازندران می توان پیشنهاد نمود؟

1-6 فرضیه‏های تحقیق

      در این پژوهش جهت دستیابی به نتایج کاملتر و عدم محدودیت در یک وضعیت خاص، فرضیه ای در نظر گرفته نشده و سعی می گردد با سؤال  روند پژوهش ادامه یابد.

1-7 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی

1-7-1 تعاریف مفهومی

1-7-1-1 بانکداری الکترونیک

       بانکداری الکترونیک یا برخط یا اینترنتی، عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرآیندهای بین شعبه‌ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق کانال‌های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند)سلیمانی و همکاران،1389).

1-7-1-2 تحلیل وضعیت

      ابزار مورد استفاده مدیران جهت بررسی محیط داخلی وخارجی به منظور درک قابلیت های شرکت،مشتریان و محیط رقابتی خود((Dictionary of marketing terms,2008.

1-7-2تعاریف عملیاتی

1-7-2-1بانکداری الکترونیک

      دراین تحقیق منظور از  بانکداری الکترونیک دستگاه های خود پرداز،اینترنت بانک،موبایل بانکینگ،کارت بانکی و pos  فروشگاهی می باشد.

1-7-2-2 تحلیل وضعیت

      در این تحقیق تحلیل وضعیت با کمک ماتریس های SWOT  ، IE  ، QSPM ،SPACE و  استفاده از نظرات خبرگان با روش دلفی انجام خواهد گرفت.

1-8 روش شناسی تحقیق

1-8-1 نوع پژوهش

       پژوهش حاضر توصیفی از نوع پیمایشی می باشد.همچنین از لحاظ هدف این پژوهش از نوع پژوهش های کاربردی است.

1-8-2 فرآیند اجرای پژوهش

      فرایند اجرای پژوهش شامل گام های زیر خواهد بود:

گام اول:

-مطالعات کتابخانه ای  با استفاده از (مقالات،پایان نامه ها،اینترنت،کتاب و…..)

گام دوم:

-تحلیل وضعیت:در این گام با ترکیب ماتریسSWOT و روش دلفی به تحلیل وضعیت عوامل داخلی(نقاط قوت و ضعف)و عوامل خارجی(فرصت ها و تهدید ها) بانکداری الکترونیکی در شعب بانک مسکن استان مازندران پرداخته خواهد شد .

گام سوم:

-در این گام بر مبنای داده های حاصل از گام دوم و به کمک ماتریس  Space  استراتژِی های ترجیحی شناخته خواهد شد.

گام چهارم:

-با استفاده از ماتریس  QSPM  و کارت امتیاز متوازن توصیه های استراتژیک استخراج و جذابیت این استراتژی ها تعیین خواهد شد.

تعداد صفحه :213

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تأثیر سیستم مالیات الکترونیکی بر میزان رضایت مؤدیان مالیاتی در اداره کل امور مالیاتی استان قم

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد M.A

در رشته مدیریت

گرایش: مالی

عنوان:

تأثیر سیستم مالیات الکترونیکی بر میزان رضایت مؤدیان مالیاتی در اداره کل امور مالیاتی استان قم

پائیز 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده. 1

مقدمه. 2

فصل اول: کلیات تحقیق. 4

1- 1 بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی. 4

1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 7

1-3 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق. 7

1-4 اهداف تحقیق. 8

1- 5 سؤالات تحقیق. 8

1-6 شرح کامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء. 9

1-6-1 نوع تحقیق. 9

1-6-2 روش گردآوری اطلاعات. 9

1-6-3 ابزار گردآوری اطلاعات. 9

1-6-3 روشهای آماری. 10

1-7 متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها. 10

1 -8 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی. 11

فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق. 13

2-1 رفتار ارتباطی مصرف کنندگا ن در محیط دیجیتال. 13

2-2 رضایت مشتری. 15

2-3 مفهوم رضایت مشتری. 15

2-4 روش های اندازه گیری رضایت مشتری. 18

2-5 مدل های اندازه گیری رضایت مشتری. 19

2-5-1 مدل کانو. 19

2-5-2 مدل فورنل. 20

2-5-3 مدل اسکمپر. 22

2-5-4 مدل سرکوال. 22

2-6 شاخص رضایت مشتری. 24

2-6-1 شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI). 25

2-6-2 مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI). 26

2-6-3 معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI). 29

2-7 دولت الکترونیک. 30

2-7-1 تاریخچه پیدایش و شکل گیری دولت الکترونیک. 30

2-7-2 تعاریف دولت الکترونیک. 31

2-7-3 خصوصیات مشترک کلیه تعاریف دولت الکترونیک. 31

2-7-4 رویکردهای متفاوت به دولت الکترونیک. 32

2-7-5 مزایای دولت الکترونیک. 32

2-7-6 مولفه های دولت الکترونیک. 34

2-7-7 مدلهای دولت الکترونیک. 34

2-7-8 گام های لازم به منظورایجاد یک دولت الکترونیک موفق. 35

2-8 مفهوم آمادگی الکترونیکی. 36

2-8-1 اهمیت و ضرورت آمادگی الکترونیکی. 37

2-8-2 مؤلفه های آمادگی الکترونیکی. 37

2-8-3 عناصر موثر در آمادگی الکترونیکی. 37

2-8-4 اهداف آمادگی الکترونیکی. 38

2-9 خدمات الکترونیکی. 39

2-10 کیفیت خدمات. 39

2-10-1 کیفیت خدمات الکترونیکی. 39

2-11 شکل گیری سازمان امور مالیاتی کشور. 40

2-11-1 سازمان امور مالیاتی کشور و اهمیت و ضرورت مالیات. 41

2-12 مالیات. 42

2-12-1 هدف از وصول مالیات چیست؟. 42

2-12-2 اشخاص مشمول پرداخت مالیات. 43

2-12-3 انواع مالیات در کشور ایران. 44

2-12-4 مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی. 45

2-13 کیفیت خدمات مالیاتی. 46

2-14 رضایت مؤدیان مالیاتی. 46

2-15 مالیات الکترونیک. 47

2-16 وضعیت ایران در ارایه خدمات مالیات الکترونیکی. 47

2-17 وضعیت سایر کشور ها  در ارایه مالیات الکترونیکی. 48

چگونگی دریافت کمک برای پرکردن اظهارنامه مالیات بر درآمد. 52

2-18 طبقه بندی خدمات مالیات الکترونیکی در اروپا. 54

2-19 پیشینه تحقیق. 55

فصل سوم: روش تحقیق. 63

3-1 روش تحقیق. 63

3-2 جامعه آماری. 65

3-3 حجم نمونه. 66

3-4 روش نمونه گیری. 66

3-5 ابزار تحقیق. 66

3-6 روائی و پایائی تحقیق. 68

3-6-1 روائی پرسشنامه. 69

3-6-2 پایائی پرسشنامه. 70

3-7 روش گردآوری داده ها. 72

3-8 متغیرهای تحقیق. 72

3-9 روش های آماری مورد استفاده. 73

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. 76

4-1 توصیف داده های جمعیت شناختی. 76

4-1-1 میزان تحصیلات پاسخ ‌دهندگان. 76

4-1-2 پست سازمانی پاسخ دهنده گان. 78

4-1-3  ماهیت سازمان. 80

4-1-4 سابقه کار پاسخ دهنده گان. 81

4-2 بررسی وضعیت سوالات و متغیرهای تحقیق. 83

4-3 آزمون فرضیات تحقیق. 88

4-3-1 آزمون کولموگروف -اسمیرنوف. 88

4-3-2 آزمون t تک نمونه‌ای ((One Sample T Test 89

4-3-2-1 بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات. 89

4-3-2-2 بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخ گویی. 90

4-3-2-3 بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان. 91

4-3-2-4  بررسی مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری. 92

4-3-2-5 بررسی مالیات الکترونیکی از طریق همدلی. 93

4-3-3 آزمون فریدمن. 94

فصل پنجم: نتیجه گیری و جمع بندی تحقیق. 103

5-1 خلاصه تحقیق. 103

5-2 نتایج تحقیق و مقایسه با تحقیقات قبلی. 103

5-2-1 نتایج آزمون فرضیات تحقیق. 104

5-3 پیشنهادها و ارائه راهکارهای ناشی از نتایج تحقیق. 106

5-3-1 دسترسی به امکانات. 106

5-3-2 پاسخگویی. 107

5-3-3  قابلیت اطمینان. 108

5-3-4 مسئولیت پذیری. 109

5-3-5 همدلی. 109

5-5 پیشنهادهایی برای محققین آتی. 110

5-5-1 موانع و محدودیتهای پژوهش. 111

5-6 کاربردهای مدیریتی. 111

منابع و مآخذ. 113

چکیده انگلیسی. 116

 چکیده

امروزه کیفیت خدمات به دلیل ارتباط روشن و واضح آن با موضوعات رضایت مشتری، حفظ مشتری سود آوری در اغلب صنایع خدماتی مسأله ای حیاتی است. سطوح بالاتر رضایت مشتریان، وفاداری بیشتری در آنان ایجاد می کند و مشتریان کاملا راضی، خیلی بیشتر از مشتریان صرفا راضی وفادار میمانند. از طرفی، بین وفاداری مشتریان و منافع سازمان همبستگی مثبتی وجود دار د. مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف آن ارزیابی تاثیر سیستم  خدمات مالیات الکترونیکی بر رضایت مندی مودیان مالیاتی استان قم  با استفاده از مدل مقیاس کیفیت خدمات (سروکوال) می باشد.

این پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش را مودیان مالیاتی (اشخاص حقوقی) تشکیل داده اند و تعداد این شرکتها حدود 230 بوده و با توجه به جدول مورگان، تعداد نمونه ها 140 شرکت در نظر گرفته شد و روش نمونه گیری نیز به صورت نمونه گیری غیر  تصادفی (دسترس) است که نمونه ها بین مودیان مالیاتی در استان قم توزیع  شد. در جمع آوری داده های پژوهش نیز از دو روش کتابخانه ای و میدانی(ابزار پرسشنامه محقق ساخته که آزمون پایایی و روایی بر روی آن صورت پذیرفت) استفاده گردید. در تجزیه و تحلیل داده ها نیز از آمار استنباطی (آزمون t تک نمونه ، ویلککسون ، آزمون کولموگروف- اسمیرنوف و آزمون فریدمن) استفاده گردید. یافته ها نشان داد سیستم مالیات الکترونیکی بر رضایت مندی مودیان مالیاتی تاثیرات مطلوب دارد. با توجه به یافته های پژوهش پیشنهاداتی برای ارتقاءسطح رضایتمندی مودیان مالیاتی  و همچنین محققان علاقه مند به مساله مورد پژوهش ارائه شد.

واژه های کلیدی: رضایت مندی  ، مدل سروکوال  ، کیفیت خدمات ، اداره کل امور مالیاتی استان قم

مقدمه

در عصر فوق رقابتی  امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمات  از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که بر کاهش هزینه ها،افزایش سطح رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری ، افزایش سود آوری و تبلیغات دهان به دهان  تاثیر قابل توجهی دارد .(Buttle.1995, 25) برای  دستیابی  به چنین منافعی سازمان ها باید از انتظارات و توقعات مشتریان آگاه باشند، با سازوکارهای هشدار دهنده مشکلات را سریعاً شناسایی کنند و در مقابل آنها واکنش مناسب و سازنده نشان دهند. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن ترین راه به منظور کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست می آید، ) پاراسورامان و زیتامل، (1387 آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد. با توجه به اهمیت مقوله مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان متولی وصول مالیات، کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد . لذا در این تحقیق با استفاده از مدل سرکوال میزان رضایت مودیان مالیاتی از  کیفیت خدمات سیستم  مالیات الکترونیکی  مورد بررسی قرار میگردد

 فصل اول: کلیات تحقیق

1- 1 بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی

فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) وسیله ای برای ذخیره سازی، پردازش و ارائه اطلاعات است که به صورت الکترونیکی و مبتنی بر تعدادی رسانه می باشد (رضوی،1388). امروز اطلاعات شاخص قدرت است؛ برخلاف گذشته که تمایز میان جوامع بر چهار شاخصه دوران صنعتی (سرمایه، ماشین آلات، مواد اولیه و نیروی انسانی) استوار بود، امروزه آنچـه کـه کشـوری را در سطح اول، دو یا سـوم جهان قرار میدهد میزان اطلاعاتی است که آن کشور تولید می کند، در دسترس قرار می دهد و یا به کار میگیرد، آغاز هزاره سوم و شروع قرن بیست و یکم، تبلور حقیقی حضور کشورهای پیشرفته اطلاعاتی است(منتظر، 1381).امروزه با دراختیارداشتن فناوری اطلاعاتی و ارتباطی مختلف و پیشرفته، امکان برقراری سریع ارتباط و تبادل سریع اطلاعات بیش ازپیش میسرگردیده است. افراد درهرکجا که باشند می توانند آخرین اطلاعات مورد نیاز خودرا درهرزمینه ای دریافت کنند. (اصنافی وحمیدی،1386).. شعار « کامپیوتر برای همه »، « اینترنت برای همه » و « دولت الکترونیک » در حال حاضر، توجه بسیاری از نهادهای علاقه مند به تبدیل شدن به یک جامعه اطلاعاتی را به خود معطوف ساخته است (بایر وکیسر ،2009).

به طور کلی در حوزه اقتصاد الکترونیکی زیرمجموعه های مختلفی مانند تجارت الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی، گمرک الکترونیکی، خزانه داری الکترونیکی، نظام الکترونیکی مالیاتی و نظام بودجه ریزی الکترونیکی و بیمه الکترونیکی را میتوان برشمرد.رشد سریع فناوری اطلاعات خصوصاً در دو دهه گذشته، به عنوان مهمترین عامل تغییر در سطح جامعه و سازمانها تلقی میشود.یکی از مهمترین انواع کاربرد دولت الکترونیک، ارائه خدمات مالیاتی الکترونیکی دولت به مؤدیان مالیاتی است که در آن، مؤدیان با پر نمودن اظهارنامه های الکترونیکی به صورت آنلاین (اینترنتی) ضمن صرفه جویی قابل توجه در وقت وزمان و کاهش هزینه ها به بهترین صورت ممکن مالیاتهای خود را پرداخت می نمایند. لذا افزایش تمایل به دولت الکترونیک این سوال را در ذهن ایجاد مینماید که آیا مودیان -مالیاتی تمایل به پرداخت مالیات به صورت الکترونیکی را دارند؟( رضایی، 1383).

نظر به تأثیراتی که مالیاتها بر متغیرهای اقتصادی به جای می گذارند، اتخاذ سیاستهای مالیاتی مناسب در راستای اصلاح و بهبود سیستم از اهمیت فوق العادهای برخوردار است استفاده ازفنآوری اطلاعات در اجرای مالیات ستانی الکترونیکی و مکانیزه نمودن نظام مالیاتی کشور میتواند بر رضایت مؤدیان و سهل الوصول بودن اخذ مالیات بیفزاید. شناسایی ظرفیتهای مالیاتی، ایجاد شبکه های اطلاعاتی درون سازمانی و برون سازمانی (مؤدیان مالیاتی) و نیز ارتقای کارایی جمع آوری مالیات کشور مستلزم بکارگیری فنآوریهای نوین در زمینه پیاده سازی سیستمهای الکترونیکی اخذ مالیات و مکانیزاسیون اداری میباشد.  یکی از مهمترین عوامل تأثیرگذار درتغییر  نظام مالیاتی سنتی به نظام مالیاتی الکترونیکی، توجه به خواسته های مالیات دهندگان و  همراهی و همکاری آنان است. بررسی مطالعات محققان و تجارب مدیران در کشورهای پیشرفته بیانگر آن است که اصلاح و تجدید نظر مستمر در سیستمها و روشهای انجام کار و بهبود آن با توجه به پیشرفت علوم و فناوری های روز دنیا امری اجتناب ناپذیر است، چرا که در غیر این صورتسیستم پاسخگوی نیازهای رو به رشد جامعه نبوده و محکوم به زوال است. (کریمی ، 1378)

. امروزه تامین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظامهای مدیریت کیفیت و مدلهای تعالی است. هر سازمانی از جمله سازمان امور مالیاتی کشور، خواستار ارائه خدماتی است که رضایت مشتریان را فراهم سازد. چرا که سطوح بالاتر رضایت مشتریان، منجر به ایجاد وفاداری بیشتر در آنان می گردد و از سوی دیگرعدم آگاه ی مؤدیان مالیاتی نسبت به وظایف قانونی خود ، موجبات نارضایتی مؤدیان مالیاتی را فراهم کرده، و مراحل وصول مالیات را به تأخیر می اندازد  .

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند(کاتلر، 1382)

رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است (الیور، 1980). رضایت مشتری را می توان پیامدی ویژه از فعالیت بازاریابی دانست که به تصمیمات خرید توسط مشتریان کمک می کند . اگر ارائه خدمات خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت، احتمال استفاده مجدد از آن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند .تبلیغات دهان به دهان مثبت راجع به یک محصول، بویژه در فرهنگ جمعی کشورهای آسیای میانه که زندگی مردم بر پایه توسعه روابط اجتماعی با دیگران شکل گرفته، بسیار مفید خواهد بود .از طرفی ،عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به کالا وخدمات و سایر رقبا و در نتیجه کاهش سهم بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از کاهش سود آوری، شرکت چاره ای جزکشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت(بزرگی, 2007)

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با استفاده از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازد. مدل مفهومی خدمات توسط پاراسورامان وهمکارانش در سال 1985 مطرح گردید و پس ازمطالعات این گروه به ابزار استاندارد ی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد. این ابزار در ادبیات  کیفیت خدمت با نام«سروکوال »  مصطلح گردیده است( پاراسورمان و همکاران،1985 ) مطالعات اولیه در زمینه کیفیت خدمات توجه زیادی به مسئله ارزیابی داشتند . به دنبال معرفی مدل سروکوال توسط پاراسورامان و همکارانش ( 1985) توجهات روی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات و با تأکید ویژه روی فرایند ارائه خدمات متمرکز شد. مدل سروکوال با ابعاد 5 گانه اش(دسترسی،پاسخگوئی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و همدلی) حاکی از نگرش آمریکایی به کیفیت خدمات است برخی از محققان، به دلیل اهمیت خدمات برخط سروکوال، انگیزه یافتند تا تلاشهایی برای توسعۀ مقیاسهای دقیقتری انجام دهند که خدمات مبتنی بر وب را هدف قرار دهد، مانند وب کوال توسط لایکانو ( 2002 )، ایاسکوال توسط پاراسورامان و همکاران  (2005 )، ای ترنس کوال  توسط بویر و همکاران  2006 )   ) و ای سلف کوال  توسط دینگ و همکاران.(2011)

تحقیق حاضر با درک اهمیت و نقش فناوری اطلاعات دررضایت مودیان  ایفا می کند شکل گرفته و هدف آن بررسی این موضوع است که آیا بکارگیری سیستم مالیات الکترونیکی در حوزه مالیاتی  منجر به رضایت مودیان سازمان  امور مالیاتی میشود , و میزان تاثیر و نقش آن را چقدر است به این منظور به طور اخص اداره کل امور مالیاتی استان قم  مورد مطالعه قرارگرفته است تا میزان تاثیر گذاری سیستم مالیات الکترونیکی ونقش را از منظر با ابعاد 5 گانه اش(دسترسی به امکانات ،پاسخگوئی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و همدلی) مورد سنجش قراردهد.

 1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

نظر به تأثیراتی که وصول بهینه  مالیاتها بر متغیرهای اقتصادی بر جای میگذارند، موارد زیر میتوان از جمله دلائل بااهمیت وصول بهینه مالیاتها دانست و وصول بهینه وبه موقع درآمدهاو جلوگیری از فرار مالیاتی و شناسائی منابع جدید نیازمند یک سیستم پویا و کارآمد و الکترونیکی میباشدلذا پژوهش و تحقیق درباره  اینکه سیستم الکترونیکی برخط میتواند پاسخگوئی موارد مذکور باشدبااهمیت و ضروری به نظر میرسد 

1-نقش مالیات در بودجه دولت با توجه به شرایط تحریم کنونی

2-نقش مالیات در کاهش وابستگی بودجه به فروش نفت خام

3-تأمین قسمتی از هزینه های عمومی دولت (اهداف درآمدی)

4-.تقسیم عادلانه درآمد و ثروت در جامعه (اهداف توزیعی)

5-.کنترل نرخ تورم جامعه (هدف گذاری تثبیتی)

6-کنترل حجم واردات و صادرات (اهداف تخصیصی)

1-3 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

1- موضوع این تحقیق جزو اولویتهای پژوهشی سازمان امور مالیاتی می باشد .

2- این تحقیق از بعد مکانی که در اداره کل امور مالیاتی استان قم  انجام خواهد گرفت جنبه جدید بودن از این حیث را نشان  می دهد

3- از بعد زمانی نیزکه مربوط به سال 1393 می باشد ، یکی دیگر از جنبه های جدید بودن موضوع را نشان می دهد

1-4 اهداف تحقیق

الف- هدف اصلی

بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی برمیزان رضایت مودیان مالیاتی در اداره کل امور مالیاتی استان قم

ب- اهداف فرعی

  1. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات بر میزان رضایت مودیان مالیاتی
  2. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخگوئی بر میزان رضایت مودیان مالیاتی .
  3. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان  بر میزان رضایت مودیان مالیاتی .
  4. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری بر میزان رضایت مودیان مالیاتی

5- بررسی  تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از طریق همدلی  بر میزان رضایت مودیان مالیاتی

1- 5 سؤالات تحقیق

 فرضیه اصلی

استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی بررضایت  مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

فرضیه های فرعی

1-استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

2- استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخگوئی بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد.

3-  استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان  بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد.

4-  استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

5   استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از طریق همدلی  بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

1-6 شرح کامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء

1-6-1 نوع تحقیق

از جهت هدف : با توجه با اینکه در این تحقیق از مدل ها ، روش ها و نظریه های موجود در راستای حل مساله یا بهبود وضعیت هستیم، تحقیق فوق از جهت هدف کاربردی است.

از لحاظ روش اجرا  : با عنایت به اینکه  کل جامعه آماری مورد مطالعه قرار خواهد گرفت و از روش سرشماری در مطالعه جامعه استفاده خواهد شد ، بنابر این تحقیق فوق از جهت استنتاج توصیفی –پیمایشی  است.

1-6-2 روش گردآوری اطلاعات

1) روش مطالعه کتابخانه ای : از این روش برای تبیین مبانی نظری تحقیق و گردآوری پیشینه تحقیق استفاده می شود . در این راستا کتابها ، پایان نامه ها ، و مقاله های فارسی و انگلیسی مورد استفاده قرار خواهد گرفت .

2) پرسشنامه : در این تحقیق جهت جمع آوری اطلاعات مربوط به متغیر های تحقیق از پرسشنامه استفاده خواهد شد . در این روش داده های گردآوری شده در ارتباط با جامعه از طریق گردآوری پاسخ های مکتوب تحلیل و ارائه می گردد.

 

1-6-3 ابزار گردآوری اطلاعات

الف)فرم پرسشنامه : برای ثبت و ضبط مطالب بدست آمده در بررسی اسناد و مدارک در مطالعات کتابخانه ای که اعتبار و پایایی خود را در سطح بالایی حفظ می کند ، استفاده خواهد شد.

ب) جدول تلخیص داده ها : جهت تلخیص داده ها با استفاده از اطلاعات بدست آمده از  پرسشنامه از جداول تلخیص داده ها استفاده خواهد شد.

 

1-6-3 روشهای آماری   

الف) نمودارها : برای اینکه ویژگی های سوال شوندگان ) سن ، میزان تحصیلات ، میزان سابقه گاری و …) به روشنی دیده شود از نمودارهای میله ای  و دایره ای استفاده خواهد شد .

ب)آزمونهای آماری : ، از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن جامعه، از آزمون ویلککسون برای رد یا تایید فرضیات تحقیق، از آزمون فریدمن برای رتبه بندی فرضیه ها و از آزمون T جهت بررسی معنی دار بودن تفاوت میانگین نمره نظرات پاسخ دهندگان در خصوص متغیرهای تحقیق استفاده می شود.

تعداد صفحه :128

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تأثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات کارکنان بر کیفیت ارائه خدمات ثبت الکترونیکی  

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده علوم انسانی

 پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A) در رشته مدیریت دولتی

گرایش منابع انسانی

  عنوان:

تأثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات کارکنان بر کیفیت ارائه خدمات ثبت الکترونیکی              در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان

 بهمن‌ماه 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                          صفحه

چکیده ……………………………………… ض

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1-مقدمه فصل …………………………………………………………………………………………………………………… 2

1-2- بیان مسأله  …………………………………………………………………………………………………………………… 2

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق ……………………………………………………………………………………………… 4

1-4- اهداف تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-4-1- هدف کلی تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………. 6

1-4-2-اهداف ویژه تحقیق …………………………………………………………………………………………………… 7 …

1-5-مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………. 7

1-6-فرضیه‌های تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………… 8

1-6-1- فرضیه اصلی  ………………………………………………………………………………………………………….. 8

1-6-2- فرضیه‌های ویژه ………………………………………………………………………………………………………. 9

1-7-قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………… 10

1-7-1-قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………. 10

1-7-2-قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………………………………. 10

1-7-3-قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………………………… 10

1-8 واژه‌های کلیدی تحقیق  ……………………………………………………………………………………………….. 11

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1-مقدمه فصل  ……………………………………………………………………………………………………………….. 15

2-2- ماهیت و مفهوم کیفیت  ……………………………………………………………………………………………….. 15

2-3-مفهوم کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………………………. 16

2-4- تعریف کیفیت خدمات  ………………………………………………………………………………………………. 17

2-5-ویژگی‌های اصلی خدمات …………………………………………………………………………………………….. 22

2-6 سنجش کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………. 23

2-7-کیفیت خدمات فناوری اطلاعات …………………………………………………………………………………… 36

2-8- ویژگی خدمات فناوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………… 26

2-9- رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………….. 27

2-10-رضایت مشتری و کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………… 29

2-11- رضایت مشتری به عنوان نتیجه کیفیت خدمات  ……………………………………………………………. 31

2-12- رابطه کیفیت خدمات و رضایت مشتریان …………………………………………………………………….. 31

2-13—تعریف آموزش ضمن خدمت …………………………………………………………………………………… 36

2-14-اهمیت آموزش ضمن خدمت  …………………………………………………………………………………….. 37

2-15-شرایط موردنیاز آموزش کارکنان  …………………………………………………………………………………. 38

2-16-مزایای آموزش ضمن خدمت کارکنان …………………………………………………………………………… 41

2-17- فناوری اطلاعات به‌عنوان یک نواوری …………………………………………………………………………. 44

2-18-نقش فناوری اطلاعات در سازمان   ……………………………………………………………………………… 46

2-19-سابقه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………… 47

2-19-1-مطالعات داخلی  ……………………………………………………………………………………………………. 47

2-19-2-مطالعات خارجی …………………………………………………………………………………………………… 50

فصل سوم : روش‌شناسی تحقیق

3-1-مقدمه فصل  ……………………………………………………………………………………………………………….. 56

3-2-نوع روش  تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………. 57

3-3-جامعه اماری ……………………………………………………………………………………………………………….. 58

3-4-  شیوه نمونه‌گیری و تعیین  حجم نمونه   …………………………………………………………………………59

3-5-ابزار  و نحوه گردآوری داده‌ها  ………………………………………………………………………………………. 61

3-5-1-پرسشنامه سنجش  آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات  ………………………………………….. 61

3-5-2-پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی ………………………………………………………. 61

3-6-ترکیب سؤال‌ها در فرضیه‌های تحقیق  …………………………………………………………………………….. 62

3-7-روایی و پایایی پرسشنامه‌ها …………………………………………………………………………………………… 62

3-7-1-روایی پرسشنامه‌ها …………………………………………………………………………………………………… 62

3-7-2-پایایی پرسشنامه‌ها  ………………………………………………………………………………………………….. 63

3-8-مقیاس‌های مورداستفاده  ………………………………………………………………………………………………. 66

3-9- ابزار و نحوه تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………67

فصل چهارم :  تجزیه‌وتحلیل داده‌ها

4-1-مقدمه    ……………………………………………………………………………………………………………………… 69

4-2-تجزیه‌وتحلیل توصیفی داده‌ها ………………………………………………………………………………………… 69

4-2-1-متغیر سن کارکنان    ………………………………………………………………………………………………… 70

4-2-2- متغیر سن مشتریان ………………………………………………………………………………………………….. 71

4-2-3- متغیر جنسیت کارکنان …………………………………………………………………………………………….. 72

4-2-4- متغیر جنسیت مشتریان ……………………………………………………………………………………………. 73

4-2-5- متغیر تحصیلات  کارکنان ………………………………………………………………………………………… 74

4-2-6- متغیر تحصیلات  مشتریان ……………………………………………………………………………………….. 75

4-2-7- متغیر سابقه کاری کارکنان ……………………………………………………………………………………….. 76

4-2-8- متغیر نوع استخدام کارکنان ……………………………………………………………………………………… 77

4-3-تجزیه و تحلیل استنباطی داده­ها …………………………………………………………………………………….. 78

4-3-2-تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه اصلی تحقیق …………………………………………………. 79

4-3-3- تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه اول تحقیق ……………………………………………. 80

4-3-4-تجزیه و تحلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه دوم تحقیق …………………………………………….. 82

 4-3-5-تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه سوم تحقیق …………………………………………… 83

4-3-6-تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه چهارم تحقیق …………………………………………. 85

4-3-7-تجزیه و تجلیل داده­های مرتبط با فرضیه ویژه پنجم تحقیق ………………………………………….. 86

فصل پنجم  : نتایج و پیشنهادات و راهکارهای تحقیق

5-1-مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………….. 90

5-2- خلاصه و نتیجه تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 91

5-3-مقایسه با تحقیقات دیگر ……………………………………………………………………………………………… 97

5-4- پیشنهادات و راهکارهای تحقیق  …………………………………………………………………………………. 98

5-4-1- پیشنهادات و راهکارهای مربوطه به هر فرضیه ………………………………………………………….. 99

5-4- 2-پیشنهادات و راهکارهای کلی ………………………………………………………………………………… 105

5-4-3- پیشنهادات به محققان آینده ……………………………………………………………………………………. 105

5-5- محدودیت‌های تحقیق …………………………………………………………………………………………………. 106

منابع و مأخذ

الف –منابع فارسی  ……………………………………………………………………………………………………………. 107

ب-منابع لاتین ………………………………………………………………………………………………………………….. 110

پیوست‌ها

نمونه‌ای از فرم پرسشنامه‌های تحقیق …………………………………………………………………………………… 113

چکیده:

   پژوهش حاضر، درصدد بررسی تأثیر  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان  می‌باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی(میدانی) است. جامعه آماری این پژوهش،  دارای دو طبقه جامعه اماری  کارکنان و مشتریان بوده‌اند که جامعه اماری کارکنان شامل کلیه کارکنان شاغل در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان  می باشند که تعداد آن‌ها در زمان انجام تحقیق حاضر460 نفر بوده‌اند که از این تعداد با کمک فرمول تعیین حجم نمونه مورگان و به شیوه‌ای تصادفی  تعداد210  نفر   انتخاب گردیدند و جامعه اماری مشتریان شامل کلیه مشتریان مراجعه‌کننده( که به‌طور مستمر و مداوم   از خدمات ثبتی این ادارات استفاده نموده‌اند) به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان بوده‌اند که تعداد آن ها در زمان انجام تحقیق حاضر بالغ بر 1400نفر بوده‌اند. که به شیوه تصادفی تعداد 302نفر انتخاب شدند.  برای آزمون  فرضیه‌ها از دو  پرسشنامه یکی برای سنجش میزان  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات و دیگری برای سنجش  کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی  بدست آمد. برای سنجش روایی  پرسشنامه‌ها از نظر خبرگان (روایی صوری)استفاده شد و مورد تایید آن‌ها قرار گرفت. همچنین به منظور تایید پایایی(اعتبار) از آزمون آلفای کرونباخ استفاده‌شده است که مقدار محاسبه شده آن برای پرسشنامه  سنجش میزان  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات   724/0  برای پرسشنامه  سنجش  کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی   737/0 که  مقادیر بدست آمده نشان‌دهنده اعتبار بالای پرسشنامه‌ها هست. به‌منظور آزمون نرمال بودن متغیرها از آزمون کولموگروف- اسمیرنف استفاده‌شده و به‌منظور بررسی فرضیه‌ها از آزمون ضریب رگرسیون  استفاده شده است. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد املاک استان اصفهان  تأثیر معنی‌داری دارد.

کلیدواژه:    آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات ، کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی ، ادارات ثبت اسناد املاک استان اصفهان

1-1   قدمه فصل

  امروزه مقوله کیفیت خدمات در سازمان‌ها به یک موضوع مهم تبدیل‌شده است چراکه مدیران  سازمان‌های امروزی کاملاً واقف هستند که برای کسب مزیت رقابتی و بدست آوردن منافع مطلوب سازمانی نیاز دارند تا مشتریان خود را حفظ نمایند . از سوی دیگر مطالعه و بررسی عوامل تأثیر گذار بر ارتقای سطح کیفی خدمات سازمانی به یک دغدغه مهمی تبدیل‌شده است که شاید یکی از این عوامل مقوله آموزش‌های ضمن خدمت به‌ویژه در حوزه فناوری اطلاعات باشد  .با عنایت به این مطلب ،موضوع تحقیق حاضر یعنی “بررسی  بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد املاک استان اصفهان “شکل گرفت . آنچه در این فصل به‌طورکلی مطرح گردیده است ،شامل مواردی کلی از موضوع تحقیق حاضر می‌باشد که از بیان مساله یا موضوع شروع می‌شود و به اهمیت موضوع ،نوع روش تحقیق،هدف‌ها و فرضیه‌ها ،مدل مفهومی ، و در نهایت واژه های کلیدی طرح خاتمه می یابد.

1-2-بیان مساله:

 موضوع کیفیت خدمات در کلیه سازمان های خدماتی به یک مساله و موضوع بسیار حیاتی تبدیل شده است ، چرا که این مقوله می تواند تاثیر بسیار مهمی بر مزیت رقابتی سازمان داشته و از سوی دیگر باعث شود تا موقعیت و جایگاه یا به عبارت بهتر برند سازمانی بهبود یابد .لذا با عنایت به این مطلب، پژوهش حاضر به این موضوع در سطح ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان می پردازد .در این راستا محقق با توجه به اینکه از نیرو های شاغل در یکی از ادارات  تابعه  سازمان ثبت اسناد و املاک استان اصفهان بوده و مقوله کیفیت خدمات در ثبت الکترونیکی پرونده های اسناد و مدارک شهروندان مراجعه کننده به این ادارات  از موضوع و اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد،  انجام پژوهش حاضر را مناسب تلقی نمود و با مطالعه و بررسی های انجام گرفته توسط محقق دریافت که یکی از مهمترین مقوله های موثر در ارتقای کیفیت خدمات ثبت  الکترونیک در ادارات ثبت اسناد و املاک  با عنایت به نقش و اهمیت بهره گیری از  فناوری های روز ؛ مقوله اموزش های مستمر و دوره ای ضمن خدمت فناوری اطلاعات در این زمینه می باشد ؛ لذا متغیر مستقل و تاثیرگذار در این تحقیق اموزش های ضمن خدمت فناوری اطلاعات در نظر گرفته شده است.   فناوری اطلاعات به آن دسته از فناوری هایی اطلاق می گردد که فرد را در ضبط، ذخیره، پردازش، بازیابی، انتقال و دریافت اطلاعات یاری می‌دهند و در یک بیان ساده تر فناوری اطلاعات به معنای بکارگیری انواع فناوری ها به‌منظور انتقال اطلاعات است. فناوری اطلاعات را ابزاری برای ذخیره کردن، پردازش و ارائه الکترونیکی اطلاعات با استفاده از تعدادی رسانه نیز تعریف کرده‌اند. کاربرد فناوری‌های جدید اطلاعات و ارتباطات، تحولات شگفت‌انگیزی در کار و زندگی مردم به وجود آورده است. فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی به سرعت ساختار اجتماعی و شیوه‌های زندگی مردم را تغییر داده است.

یکی از دگرگونی‌هایی که به تازگی ادارات و به خصوص ادارات ثبت اسناد و املاک را تحت تأثیر قرار داده است موضوع ثبت الکترونیکی اسناد است که با توجه به تازگی این پدیده بعضاً دیده می‌شود که کارکنان این ادارات در این زمینه بازده کاری خوبی را از خود نشان نمی‌دهند. با توجه به آنچه رفت موضوع اصلی مورد بررسی در این تحقیق، افزایش کیفیت ارائه خدمات ثبت الکترونیکی در ادارت ثبت اسناد و املاک استان اصفهان است که یکی از راه‌حل‌ها برای دستیابی به این مهم آموزش ضمن خدمت کارکنان این ادارات خواهد بود. در واقع مسئله مهم پایین بودن کیفیت ارائه اینگونه خدمات از سوی کارکنان مسئول این بخش است که گمان می‌رود آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات (فناوری اطلاعات) به این کارکنان گامی در پیشبرد افزایش کیفیت خدمات باشد.

مسئولین واحدهای سازمانی، ناگزیرند به موقعیت و موفقیت سازمان خود بیاندیشند و یکی از گزینه ها برای بالاتر بردن رشد علمی سازمان  حضور کارکنان در دوره های آموزشی ضمن خدمت است. سرپرستان معتقدند که دوره های آموزشی ضمن خدمت می تواند قابلیت های دانشی و مهارتی و نگرش مناسبی را در کارکنان پرورش دهند.  تحقیق پیشرو تأثیر این آموزش‌ها بر کیفیت ارائه خدمات را بررسی می‌کند و نتایج آن خواهد توانست راه گشای اداره های تابعه سازمان  ثبت اسناد و املاک استان اصفهان برای افزایش کیفیت ارائه خدماتشان گردد. لذا سوال اصلی تحقیق حاضر این است که:” بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات کارکنان چه تاثیری بر سطح کیفیت خدمات ثبت الکترونیک در ادارات ثبت اسنتاد و املاک استان اصفهان دارد؟”

1-3-اهمیت وضرورت تحقیق:

از جمله سازمان های خدماتی  دولتی که در زمینه ارایه خدمات ثبتی( بویژه خدمات ثبتی الکترونیک)  به شهروندان انجام وظیفه می نماید ؛ سازمان ثبت اسناد و املاک کشور است که شاید بتوان گفت  ارایه  کیفیت خدمات  مطلوب  در این زمینه می تواند نقش بسزایی در جلب رضایت شهروندان داشته باشد .با عنایت به این مطلب، لزوم ارتقای  مستمر کیفیت خدمات ثبتی الکترونیک در این سازمان ،  اهمیت ویژه ای دارد. باتوجه این امر که، محقق از کارکنان  سازمان ثبت اسناد و املاک بوده  و همواره  در تلاش بوده است تا  خدمات ثبتی  در حد مطلوب به مراجعین ، ارائه دهد. لذا  انجام تحقیق حاضر می تواند

 اهمیت و ضرورت داشته باشد .از سوی دیگر ، با عنایت به اینکه محقق در طول سال های انجام وظیفه خود در سازمان ثبت اسناد و املاک دریافت که ،عامل مهمی می تواند تاثیر مثبتی در افزایش کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی داشته باشد،مقوله بکارگیری اموزش های ضمن خدمت فناوری اطلاعات  است ( لازم بذکر است که ، این اموزش ها به صورت دوره ای برای کارکنان این  سازمان  برگزار می شود) چرا که اگر این نوع اموزش ها به صورت هدفمند و کارامد برگزار شود مسلما می تواند تاثیر بسزایی در ارتقای کیفیت خدمات ثبت الکترونیک در این سازمان داشته باشد .به عبارت دیگر، امروزه منابع انسانی اموزش دیده و باتجربه می توانند  نقش مهمی در بهبود کیفیت خدمات سازمانی داشته  دارند..سازمانهایی که با دید مثبت به آموزش ضمن خدمت  می نگرند به این نکته توجه دارند که توجه به کارکنان به عنوان بزرگترین و مهمترین سرمایه و دارایی سازمان ، پدیده ای است که در دو دهه اخیر رشد فراوان داشته است . امروزه با رشد روزافزون فناوری  اطلاعات و پیچیده تر شدن مشاغل، بر اهمیت آموزش کارکنان در این حوزه  نیز افزوده شده است . تافلر، مهمترین فعالیت و راه رویارویی با تحولات عظیم در زندگی آینده را برای پذیرش تغییر، آموزش می داند. آموزش مؤثر و پرمایه به افراد کمک می کند تا آنها بتوانند به رشد و توانایی کافی در شغل خود دست یابند و با کارایی بیشتری کار کنند. بدیهی است که افراد هر چقدر از دانش و آموزش بهتر در مورد کار خود برخوردار باشند فرآیند یادگیری آنها بهتر است و به ارائه اندیشه‌ها و نظریات مفیدتری برای بهبود کار می‌پردازند. (الحسینی، 1389، ).

بطور کلی می توان اذعان نمود که اهمیت و ضرورت انجام تحقیق حاضر ، از یک سو به دلیل اهمیت و ضرورت توجه به مقوله کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی  در سازمان ثبت اسناد و املاک کشور می باشد. از سوی دیگر لزوم توجه جدی به مقوله اموزش های ضمن خدمت کارکنان پیرامون فناوری اطلاعات در این سازمان می باشد که می تواند ضمن کسب تجربیات ارزشمند شغلی در سایه اموزش ، عملکرد شغلی ان ها را افزایش داده و به صورت غیر مستقیم بر کیفیت خدمات ارائه شده به مراجعین بیفزاید و باعث رضایتمندی هرچه بیشتر ارباب رجوعان گردد. بطو کلی می توان اذعان کرد که انجام تحقیق حاضر می تواند زمینه را برای بهبود سطح کیفی خدمات ثبت الکترونیک در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان هموار نموده و از طریق بهره گیری و عملی نمودن  یافته ها و ونتایج تحقیق حاضر از سوی مسئولین امر در هنگام اخذ تصمیم گیری های اتیه در این حوزه ، هموار سازد ضمن اینکه کلیه سازمان های خدماتی که در راستای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک در تلاش هستند ، می توانند از اموزش های ضمن خدمت کارکنان در حوزه فناوری اطلاعات برای بهبود سطح کیفی خدمات الکترونیک یا غیر الکترونیک سازمانی خود بهره گیری نمایند.    

 1-4 اهداف تحقیق

اهداف تحقیق حاضر شامل یک   هدف کلی و پنج  هدف ویژه می باشد.

1-4-1 هدف کلی تحقیق

  • بررسی تاثیر بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان
  • 1 -4-2 اهداف ویژه
  • بررسی تأثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر عوامل ظاهری  ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان
  • بررسی تأثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر قابلیت اطمینان ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان
  • بررسی تاثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر پاسخگویی   ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان
  • بررسی تأثیر بکارگیری آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر همدلی کارکنان در ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان
  • بررسی تأثیر بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر قابلیت اعتماد ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان
  • فرضیه های تحقیق

    فرضیه های تحقیق شامل یک فرضیه کلی و پنج فرضیه ویژه می باشند:

    1-6-1 فرضیه های کلی:

    • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.

    1-6-2 فرضیه های ویژه:

    • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات برعوامل ظاهری ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.
    • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر برقابلیت اطمینان ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.
    • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر پاسخگویی ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.
    • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر همدلی کارکنان در ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.
    • بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات بر قابلیت اعتماد ثبت الکترونیکی در ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان تاثیر معنی داری دارد.

    1-8 قلمرو تحقیق

    قلمرو تحقیق شامل قلمرو موضوعی، زمانی و مکانی می باشد که به صورت زیر توضیح داده می شود:

    1-8-1 قلمرو موضوعی

    تحقیق حاضر از حیث متغیر وابسته یعنی کیفیت خدمات ثبت الکترونیکی  در قلمرو مدیریت رفتار سازمانی   و از جهت متغیر مستقل یعنی  بکارگیری اموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات   نیز در قلمرو مدیریت منابع و مدیریت رفتار سازمانی قرار می گیرد

    1-8-2 قلمرو زمانی

    تحقیق حاضر از جهت زمانی؛ از خرداد سال 1393 شروع شده و در بهمن 1393 به پایان رسیده است

    1-8-3 قلمرو مکانی

    قلمرو مکانی تحقیق شامل کلیه ادارات  ثبت اسناد و املاک استان اصفهان  می باشد که مبنای گرداوری داده های میدانی برای ازمون فرضیه ها بوده است .

     

    1-12- واژگان کلیدی تحقیق

    واژه‌های کلیدی تحقیق حاضر شامل موارد ذیل هست که قبلاً شرح داده می‌شوند:

    -آموزش ضمن خدمت :

    تعریف نظری: آموزش ضمن خدمت عبارت است از بهبود نظام‌دار و پیوسته  استخدام‌شدگان ازنظر دانش، مهارت‌ها و رفتارهایی که به رفاه آنان و سازمان محل خدمتشان کمک می‌کند. آموزش ضمن خدمت، ایجاد توانایی بیشتر تولید، افزایش کارایی در شغل کنونی و کسب شرایط بهتر برای دست یافتن به مقامات بالاتر می‌تواند باشد (ابطحی، ۱۳8۵)

    تعریف کاربردی: برنامه  های  آموزش ضمن خدمت فناوری اطلاعات برای کارکنان   در راستای تقویت یادگیری و توانمند سازی کارکنان ایجاد توانایی بیشتر در ارائه خدمات ثبت الکترونیکی با کیفیت تر  در زمینه اسناد و مدارک ثبتی  شهروندان  مراجعین به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان  می باشد.   

    –   کیفیت خدمات:                                                                                                                       

    تعریف نظری: درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و  انتظارات آن‌ها از خدمات ارایه شده توسط سازمان  است .(اعرابی،1382).

    تعریف کاربردی: منظور از کیفیت خدمات در سازمان ثبت اسناد و املاک ،  کیفیت یا مطلوبیت ارایه خدمات ثبت الکترونیک اسناد و مدارک ثبتی  به شهروندان مراجعه کننده به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان می باشد.

    عوامل ظاهری  :

    تعریف نظری: این شاخص دربرگیرنده تمام تجهیزات، تسهیلات ،فضای عمومی سازمان ظواهر کارکنان و سرانجام مجراهای ارتباطی می­شود(زارع و قائمی،1393).

    تعریف کاربردی: منظور از عوامل ظاهری شامل عوامل سخت افزاری و ملموس در زمینه  ثبت الکترونیک اسناد و مدارک شهروندان مراجعه کننده به ادارات ثبت اسناد و املاک می باشد که می تواند شامل مواردی همچون سیستم های پیشرفته کامپیوتری ،تجهیزات و ملزومات مورد نیاز برای ثبت الکترونیک اسناد و مدارک و شرایط ظاهری محیط کاری باشد. 

    -قابلیت اطمینان :

    تعریف نظری: توانایی عرضه خدمت که به مشتری وعده داده‌شده است به‌صورت صحیح و شایان اطمینان و مداوم.(زارع و قائمی1393).

    تعریف کاربردی:  منظور از قابلیت اطمینان در ثبت الکترونیکی اسناد و مدارک شهروندان مراجعه کننده به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان ، اطمینان خاطر  مراجعین   از صحت و درستی عملیات ثبتی انجام شده در خصوص اسناد و مدارک ان ها   و به تعبیر  بهتر،  اطمینان خاطر مطلوب از عملکرد مجموعه سازمان اسناد و املاک در زمینه دقت و صحت در فرایند انجام عملیات ثبت الکترونیکی پرونده های مراجعین می باشد.  

     –  پاسخگویی:

    تعریف نظری: میزان مسئولیت پذیری و پاسخگو بودن  کارکنان در قبال انجام کارهای محوله .(زارع و قائمی1393).

    تعریف کاربردی:   منظور از  پاسخگویی در ثبت الکترونیکی  اسناد و املاک شهروندان مراجعه کننده به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان  به معنی این است که کارکنان تا چه حدی در تلاش اند تا  جواب گوی مشکلات بوجود امده در هنگام  ثبت الکترونیکی پرونده های ثبتی شهروندان بوده و در صدد رفع ان ها اقدام نموده وهمچنین به تعهدات خود دراین زمینه عمل نمایند.

     همدلی کارکنان :

    تعریف نظری :همکاری و مشارکت و همیاری کلیه نیرو های سازمانی در جهت ارایه خدمات با کیفیت به مشتری می باشد(پاراسومانز،1988)

    تعریف کاربردی : منظور از همدلی کارکنان ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان به معنی این است که هدف مشترک کلیه کارکنان این سازمان،  تلاش در راستای همگرایی و همدلی و حمایت از یکدیگر در هنگام فرایند انجام کارها و به  عبارت دیگر کوشش در جهت تقویت احساس  تعلق وتعهد افراد به  سازمان و همیاری و تعاون با یکدیگر برای ارایه مطلوب تر خدمات ثبت الکترونیکی به شهروندان  مراجعه کننده به ادارات ثبت اسناد و املاک استان اصفهان می باشد.

تعداد صفحه :132

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی ،اندازه گیری درجه بندی  عوامل موثربررضایت مشتری ازبانکداری الکترونیکی  

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

دررشته مدیریت دولتی

 عنوان پایان نامه :

بررسی ،اندازه گیری درجه بندی  عوامل موثربررضایت مشتری ازبانکداری الکترونیکی  

(مطالعه موردی: شعب بانک تجارت  درمنطقه دلیجان ومحلات )

  استاد مشاور:

دکترامیرحمزه محرابی 

   پاییز92

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب                                                                                            صفحه

چکیده                                            1

واژگان کلیدی                                     2

فصل اول : کلیات تحقیق 

1-1- مقدمه                                            3

2-1- طرح مسئله                                                                                              4

3-1- اهمیت موضوع                                                                                        7

4-1- اهداف تحقیق                                          9

5-1- فرضیات تحقیق                                                                                          9

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

بخش اول بانکداری الکترونیک و مفاهیم آن                                                                10

1-2-1- مقدمه                                                                                                  10

1-2-2- تاریخچه بانکداری                                                                                    10

1-2-3- سیر تحولات بانکداری الکترونیک                                                                 11

1-2-3-1- دوره اول: اتوماسیون پشت باجه                                                                12

1-2-3-2- دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه                                                              12

1-2-3-3- دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حسابهایشان                                          13

1-2-3-4- دوره چهارم:یکپارچه سازی سیستمها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی       14

1-2-3-4-1- فرهنگ                                                                                          16

1-2-4- تعریف بانکداری الکترونیک                                                                         17

1-2-5- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی                                                 19

1-2-6- انواع رویکردها در بانکداری الکترونیک                                                            19

1-2-7- مبادله الکترونیکی داده ها                                                                          20

1-2-8- مبادله الکترونیکی داده ها در سیستم بانکی                                                     20

1-2-9- مفهوم انتقال الکترونیکی وجوه(EFT)                                                           21

1-2-10- مزایای بانکداری الکترونیکی                                                                      24

1-2-11- معایب بانکداری الکترونیکی                                                                       25

1-2-12- مزایا و ویژگیهای بکارگیری انتقال الکترونیکی وجوه                                          25

1-2-13- انواع سیستم های انتقال الکترونیکی وجوه                                                      27

1-2-14- زیرساختهای بانکداری                                                                              27

1-2-1-15- امنیت در سیستم های الکترونیکی انتقال وجوه                                            28

1-2-16- موانع گسترش بانکداری الکترونیک در جامعه ایران                                           30

1-2-17- چالش های توسعه بانکداری الکترونیک                                                          33

1-2-18- عدم وجود زیر ساختهای مناسب تکنولوژیکی                                                   34

1-2-19- پذیرش توسط مشتریان                                                                             35

1-2-21- هزینه های پیاده سازی                                                                             35

1-2-22- استراتژی های قیمت گذاری                                                                       35

1-2-23- فشار ناشی از واسطه ها                                                                              36

1-2-24- عدم پشتیبانی مدیران عالی                                                                         36

1-2-25- سوء استفاده در سیستم های بانکداری الکترونیک                                              36

1-2-26- خدمات بانک‌داری الکترونیک (بانکداری اینترنتی)                                              37

بخش دوم: رویکردهای بانکداری الکترونیک

1-2-2- صفحات وب (وب جهان گستر)                                                                      37

2-2-2- بانکداری اینترنتی                                                                                      37

3-2-2- بانکداری خانگی                                                                                        38

4-2-2- خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون                                                                   38

5-2-2 – بانکداری تلفنی                                                                                        38

بخش سوم

3-2-  کارتهای بانکی                                                                                            39

1-3-2- سوئیفت                                                                                                 40

2-3-2- سیستم حسابداری بانکداری الکترونیک                                                            41                                        

3-3-2- سیستم یکپارچه بانکی (سیبا)                                                                       42

بخش چهارم:  مشتری کیست ؟                                                                                

1-4-2- مفهوم جدید خدمت به مشتریان                                                                    42

2-4-2-اهداف CRM :                                                                                         42

1-2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول                                                                  43

2-4-2-2- اهداف CRM از نظر سویفت                                                                    43

3-4-2-2-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز                                                      43

4-4-2-2- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون                                              44

5-4-2-2- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانکها                   44

6-4-2-2- دیگر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک                                              45

7-4-2-2- اصول CRM :                                                                                     45

8-4-2-2- بررسی دلایل عدم استقبال مشتریان از سرویسهای بانکداری الکترونیک                  49

بخش پنجم: رضایتمندی مشتری

1-5-2- مقدمه                                                                                                   49

2-5-2- رضایتمندی مشتری                                                                                  50

3-5-2- شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB )                                                     51

4-5-2- شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI)                                                      53

5-5-2- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری                                                              55

6-2- بخش ششم: نظریه مطرح شده در پایان نامه

1-6-2- نظریه بلانچارد و گالووی و رضایتمندی                                                           57

 2-6-2- نظریه مدیریت کیفیت                                                                                                            57

3-6-2- زنجیره واکنشی بهبود کیفیت                                                                      58

4-6-2- جایزه مالکولم بالدریج                                                                               59  

5-6-2- دمینگ                                                                                                 59

6-6-2- نظریه ارتباطات دور و اقتصاد                                                                       61

7-6-2 – نظریه بانکداری الکترونیک                                                                        61                                         

8-6-2- نظریه کرازبی                                                                                         62

9-6-2- نظریه تاگوچی                                                                                        64

10-6-2- نظریه ایشی کاوا                                                                                   65

11-6-2-اصول حرکت به سوی کیفیت                                                                    66

12-6-2- تئوری بازاریابی                                                                                     67

13-6-2- نظرات جانسون و رضایت مشتری                                                               68

15-6-2- نظرات پورتر و هزینه های جایگزینی                                                           68

14-6-2- نظرات دی رویتر و سمیجن و هنجارهای ارتباطات                                          70

17-6-2- چارچوب نظری                                                                                    72

بخش هفتم: پژوهشهای انجام شده

1-7-2- بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان     75 

2-7-2- بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام  بانکی ایران                            76

3-7-2- راهکارهای فرهنگ سازی بانکداری الکترونیک در جامعه ایران                             76

4-7-2- کتاب مدیریت بانکداری الکترونیکی                                                             77

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه                                                                                                    79

3-2- روش تحقیق                                                                                            79

3-3- ابزار و روش مطالعه کیفی/ اکتشافی                                                                 80

3-4- روایی و اعتبار پرسشنامه                                                                              80

3-5- پرسشنامه                                                                                                83

3-6- روش پژوهش مطالعه کمی / مقطعی                                                                83

بخش دوم

3-2-1- روش تجزیه تحلیل اطلاعات                                                                      84

3-2-2- فرضیات مطرح شده در پایان نامه                                                               84

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه                                                                                                            93

دلایل استفاده از فنون ترسیمی و نمودارهای بکاربرده شده در پایان نامه

فنون ترسیمی                                                                                              93

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1-مقدمه                                                                                               133

5-2- استنتاجات از فرضیات مطرح شده در پایان نامه                                                  134

5-3- بحث و نتیجه گیری                                                                                   136

5-4- پیشنهادات و توصیه نظری                                                                           139

5-5-  پیشنهادات و توصیه های کاربردی                                                                 139

فهرست منابع مورد استفاده در پایان نامه                                                                  142

پیوست پرسشنامه تحقیق                                                                                     150

چکیده :

این پژوهش اختصاص به بررسی، اندازه گیری ودرجه بندی عوامل موثربر رضایت مشتری در بانکداری الکترونیکی دارد درابتدای پژوهش به بررسی و ارائه فرضیه هایی با مضمون بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک انجامید. سپس فرضیات پژوهشگر مطرح گردید که:

بین  میزان آموزش پرسنل و میزان رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.

بین زیر ساختهای بانکی و اجزای بانکداری الکترونیک کشور و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

بین سیستم های ارائه خدمات به مشتری و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

براین اساس شاخص های محیطی هر یک استنتاج و سپس فهرست برداری از منابع موجود انجام گردید روش پژوهش مورد استفاده پیمایش واستنادی است. جمع آوری اطلاعات در این تحقیق با شیوه فیش برداری، پرسشنامه، مصاحبه، مشاهده مستفیم و غیر مستقیم بوده است. جامعه آماری پژوهش حاضر نیز شامل مشتریان مراجعه کننده به بانک کشاورزی شعبه دلیجان و محلات بوده اند، پرسشنامه حاضر با توجه به طیف گرایش سنجی لیکرت طرح گردید. نتایج بدست آمده حاکی از وجود رابطه ای احتمالی بین متغیرهای وابسته میزان استفاده از خدمات بانکداری واحساس رضایتمندی از خدمات بانکداری وامکانات بانکداری و مدیریت و تاثیر آن در میزان استفاده و رضایتمندی رابطه وجود دارد همچنین فرضیات محقق در این بررسی با فرض H0 و H1   مورد بررسی قرار گرفت. براین اساس چنین
می توان نتیجه گرفت که: با اقدامات خاص و برنامه ریزی دربکارگیری خدمات بانکداری توسط مدیریت سیستم می توان سطح رضایت مشتریان را ارتقاء داد همچنین پایایی آزمون با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید که برابر با 80% بوده است.

 

واژگان کلیدی:

رضایت مشتری، زیرساخت بانکداری، بانکداری الکترونیک

فصل اول : کلیات تحقیق

 1ـ1ـ مقدمه :

توسعه فناوریهای ارتباطی و اطلاعاتی آثار بسیار مثبتی در عرصه های مختلف علمی، اجتماعی و اقتصادی جوامعی که از این فناوریهای بهره مناسب را برده اند گذاشته است. کارشناسان مسائل توسعه امروزه در بررسی شاخص های توسعه هرگز موارد خاص را موردتوجه قرار نمی دهند بلکه تاثیرات مستقیم و غیر مستقیم هر یک از عوامل تاثیر گذار را در ترکیب با سایر عوامل مورد ارزیابی قرار می دهند.

تاثیر فزاینده ابزارهای کاربردی و علمی در فعالیت های مختلف جامعه علی الخصوص ساختارهای اقتصادی موجب ایجاد تحول و تجدید در نگرش سنتی به موضوع تجارت و بازار می شود. در این بین توسعه روز افزون اینترنت در کشورهای مختلف و اتصال تعداد زیادی ازمردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی اینترنت بستری مناسب و مساعد برای برقرای مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرد.

در این میان و با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در ساختارهای اقتصادی و نظام های مالی نقش بانکها به عنوان ارگان های تاثیر گذار در اقتصاد بیش از پیش پر رنگ تر و مهم تر شده است و بنابر این می طلبد که بانکها نیز همگام با تحولات خود سر منشاء تحولات جدید تری باشند. با این دیدگاه که فناوری اطلاعات و کاربری های گوناگون رو به افزایش آن به عنوان ابزاری کارا با اقبال خوبی از جانب مدیران موسسات و سازمان های مالی قرار گرفته است لذا انگیزه بیشتری در مدیران اکثر سازمان های اقتصادی برای انطباق فعالیت های روز مره خود با قابلیت های فناوری اطلاعاتی و ارتباطی به وجود آمده است. که یکی از مهترین و دور اندیشانه ترین دلایل آن می تواند دستیابی به اهداف تجاری در سطح جهانی باشد. بانکها نیز هیچگاه از این قاعده مستثنی نبوده و نیستند و ارائه شیوه های نوین خدمات بانکداری با بهره گیری از ابزاهای ارتباطی و اطلاعاتی گوناگون مورد توجه مدیران تمامی بانکهای کشور می باشد.

جریان فناوری گرایانه در بانکها که به عنوان اصلاحات موج سوم در نظام بانکی یاد می شود حاکی از دغدغه، توجه و نگاه تازه ای در زمینه مسائل اقتصادی و تجاری و به تبع آن مسائل بانکی می باشد. نباید این مسئله را از ذهن دور ساخت که تحولات معاصر جهانی به خصوص در عرصه اقتصاد حاصل همگرایی جریان ها و مسائل گوناگونی است و در این بین بانکداری نیز از تحولاتی همچون انقلاب اطلاعات، جریان سرمایه ، تحولات فناوری و تحولات سازمانی بی تاثر نبوده است.

با توسعه دو مفهوم پول الکترونیک و انتقال الکترونیکی منابع، مفهوم جدیدی تحت عنوان بانکداری الکترونیک مطرح شد. امروزه شیوه عرضه خدمات در بانکها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارتها یا کدها راه اندازی می شود که امکان دسترسی آسان به حسابهای شخصی را فراهم می کند. بانکداری الکترونیک باعث گردیده است تا بانکها از قید زمان و مکان آزاد گردیده و خدمات خود را شبانه روزی در اختیار مشتریان خود قرار دهد.

بنابراین با داشتن یک دیدگاه اصلاح مدار در عرصه ارائه خدمات نوین بانکداری می توان اصلاحات راهبردی نظام های بانکی کشور را در سمت و سویی قرار داد که اولاً با تحولات و تغییرات جهانی همگام باشد و ثانیاً از جنبه ارگانیک و سازمانی این ظرفیت در ساختار علمی، فرهنکی و منابع انسانی بانکها برای پذیرش و انطباق سریع با شرایط جدید فراهم باشد.

 

2ـ1ـ طرح مسئله:

یک قرن پیش، قبل از تکامل سوپرمارکت، بازار و اتومبیل، مردم برای خرید مایحتاج خودبه فروشگاههای عمومی مجاور محل سکونت خود می رفتند. فروشندگان کوچک مشتریان را با نام می شناختند و خواسته های آنان را می دانستند. مشتری نیز به نوبه خود به فروشگاههای مربوطه وفادار بوده و به تکرار خرید مبادرت می کردند این ارتباط ایده آل با مشتری با رشد اوضاع اقتصادی کشورها، مهاجرت از روستاها به شهرها و افزایش رقابت دگرگون شد، مشتریان متحرک تر شدند و سوپر مارکتها و فروشگاهها زنجیره ای فراوانی به خاطر کسب صرفه مقیاس ناشی از بازاریابی انبوه به وجود آمدند. در این اوضاع و احوال قیمتها پایین بود و کیفیت کالاها یک دست و یک شکل، اما ارتباط با مشتریان بدون نام رویارویی شخصی صورت می گرفت. در نتیجه مشتریان دلسرد گشته و به طرف عرضه کننده ای متمایل می شدند که کالاوخدمت  مورد نظرشان را با قیمتی پایین تر و با بیشترین مشخصه های خواسته شده ارائه می داد. در سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (یا به اختصار CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار  بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات  مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. در این رویکرد شخص به شخص، اطلاعات مربوط به هر مشتری (مثل خریدهای قبلی، نیازها و خواسته های آنها)  برای چارچوب دادن به کالاها و خدمات مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد. این رویکرد نتیجه پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات است. نکته اساسی و لازمی که باید در اینجا به آن اشاره شود این است که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت، خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است بنابراین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری، و غیره ) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در بر می گیرد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن شدت‌یافتن رقابت باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. به‌بیانی‌دیگر، بازاریابی در سیر تکاملی خویش در مرحله‌ای قرار گرفته است که یافتن مشتریان جدید تنها هدف بازاریابی‌ها نبوده و تمرکز اصلی آنها بر مدیریت تقاضا از طریق رشد و سوق‌دهی مشتریان در نردبان وفاداری به بانک است. امروزه تنها رضایتمندی مشتریان برای ماندگاری آنها در بانک کافی نبوده و باید در عین رضایتمندی از وفاداری آنها نیز اطمینان حاصل شود. در این ارتباط هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه‌های ذینفع بانک و بالاخص مشتریان است، به‌نحوی که مشتریان بیشتری حفظ و مشتریان کمتری بانک را ترک کنند که ماحصل این موضوع سهم بازار و سودآوری بیشتر برای بانک است.

خصوصی­سازی صنعت مالی، گسترش حوزه تجارت مؤسسات مالی جهانی، و گوناگونی نیازهای مشتریان خدمات مالی باعث شده است که رقابت شدیدی در صنعت بانک­داری به راه بیفتد. این رقابت شدید باعث شده که بانک­ها منابع وتوانایی­هایشان را از خدمات و توانایی­های محصول­گرا یا خدمت­محور به خدمات و توانایی­های مشتری­محور تبدیل کنند. مدیریت روابط مشتری (CRM) به عنوان یک راهبرد مشتری­محور بر پایه IT به طور فزاینده­ای توسط شرکت­های مختلف و از جمله بانک­هاوموسسات مالی اتخاذ شده است و مؤسسات گوناگون سرمایه­گذاری بسیاری بر روی CRM انجام داده­اند.

 §        مدیریت ارتباط با مشتریان موسسات مالی و بانکها

مدیریت ارتباط با مشتریان، یکی از تکنیک‌هاست که در دهه 90 میلادی همراه با توسعه فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات به‌عنوان رویکردی مهم در کسب‌وکار و با هدف بازگشت به بازاریابی شخصی، تعریف و تکامل یافت. به طور کلی تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدماتی  به ویژه در بانکها به‌دلیل ماهیت پولی فعالیت‌های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی است.. یک مشتری در بانک مساوی حداقل یک دارایی است. امروزه بانکداری موظف است خود را در آینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته‌ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از بانکش رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد و این برای بانک یک زنگ خطر به شمار می رود. علاوه بر این، منافع خدماتی که می‌توانست ناشی از مشتریان جدیدی باشد که او معرفی می‌کرد را نیز از دست خواهیم داد. بنابراین مشتری مداری رکن بسیار حساسی است که باید به آن توجه کنیم. برای تحقق مشتری مداری باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آنها پاسخگوی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری است. اگر امروز بحث دنیای الکترونیک مطرح می‌شود، بانکهایی موفق هستند که ابزارها و زمینه‌های لازم برای پاسخ دادن به نیاز مشتری در زمینه بانکهای الکترونیکی را فراهم آورند. اگر امروز کارت اعتباری مورد نیاز است بانکی موفق است که زمینه استفاده از آن را بهتر از دیگر رقبا فراهم کند. برای بانکها حفظ مشتری و ارتباط دائم با مشتری به شکلهای مختلف ضروری است. این ارتباط می‌تواند از طریق رئیس شعبه و یا هر یک از کارکنان شعبه صورت گیرد. بانکداری یکی از رقابتی‌ترین فعالیت‌ها در کشور است. همه بانکها سعی دارند از طریق تبلیغات و سایر شیوه‌های ارتباطی، مشتریان را به سوی خود جلب کنند. اولین نکته‌ اساسی این است که در روشهای رقابت با سایر بانک‌ها واقع‌گرا باشید. این حقیقت را بپذیرید که سایر بانکها در جامعه نیز مؤسسات خوشنامی هستند که افرادی خوب را به خدمت گرفته‌اند و این کارکنان مثل شما با صداقت و بدرستی به مشتریان خود خدماتی را ارائه می‌دهند.. اگر چه در صنعت بانکداری رقابت وجود دارد، اما مسولین و کارکنان بانک نسبت به هم رفتاری دوستانه دارند و این سنت خوبی است که باید حفظ شود . وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبه‌رو می‌شود، سعی می‌کند خواسته خود را در بانک دیگری تأمین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تأمین کند، موفق‌تر خواهد بود.

 تحقیقی که توسط انستیتوی برنامه‌ریزی استراتژیک در واشنگتن دی‌سی انجام شد نشان ‌می‌دهد که برگشت سرمایه‌گذاری 20% از بانک‌هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده‌اند تقریباً دو برابر بانکهایی بوده که به این موضوع توجه نکرده‌اند. طبق تحقیقی دیگر توسط “باب” و “دی اسمیت” مسئولین مرکز تحقیقات بازاریابی اسمیت در کنتاکی، مشتری راضی به سه تا پنج نفر دیگر در مورد بانک خود اطلاع می‌دهد در حالی که مشتری ناراضی با پانزده تا بیست نفر در مورد تجربه بدی که در یک بانک داشته صحبت می‌کند. بنابراین بها دادن و ارزش گذاشتن به آرا و نظرات مردم بهترین سبک بازاریابی محسوب می‌شود و مهمترین مسأله در بانکداری جلب رضایت مشتریان است

امروزه مشتری مداری  و مشتری گرایی یکی  از مقوله های بسیار مهم در امر توسعه  همه  جانبه سازمانها می باشد. بانک ها نیز به عنوان سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها  از این امر مستثنی  نیستند  بلکه به  دلیل  اینکه قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان آنها تامین می شود بایستی مشتری مداری و مشتری گرایی را رکن اصلی فعالیت های خود قرار دهند. امروزه مشتری مداری در بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سیاست های بانک ها تلقی می شود و مدیران بانک ها نیز بایستی در امر سیاستگذاری نظام بانکی توجهی بیشتر به این مقوله داشته باشند(شهرکی، علیرضا و سایر، 1389)

 

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان استوار شده است به گونه ای که گسترش و ارایه خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. سازمانهای مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. برای همین احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتریان سالهاست که در دنیا رواج پیدا کرده است. مسلماً برای مشتریان مشکلات سازمانها اهمیت ندارد بلکه آنها می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل نماید و سازمان مشتری مدار سازمانی است که پاسخگویی به همین مشکلات را هدف خود می داند و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. 

 از طرفی بدون شک ملاک واقعی برای ارزش گذاری یک شرکت، میزان رضایت مشتریان است چیزی که اگر نباشد هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید.تقریبا از اواخر سالهای دهه هفتاد با آغاز به کار بانک های خصوصی در ایران نگرش ها و دیدگاه های تازه ای وارد حوزه بانکداری شده است و خدمات بهتر و شایسته تر به مشتریان هدف اصلی بانکها قرار گرفته است.زیرا بانکها بدون نگرشی مشتری مدارانه و بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌توانند موفقیتی حاصل کند. لذا در دنیای سازمانهای مشتری مدار، بانکها بایستی مشتری مداری را زیربنای تمامی فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خود سازند. مسلما بایستی به دنبال پاسخگویی به این سئوال باشیم که یک بانک مشتری مدار چه باید انجام دهد تا بتواند به اهداف خود نزدیک شود. اهدافی که بقا و توسعه آن را تضمین می کند.

برای این منظور محورهای اساسی زیر به عنوان اصول مشتری مداری در بانکها بایستی مد نظر قرار گیرد:

 اعتقاد به مشتری: آنچه باعث موفقیت برخی سازمان ها در اجرای طرح های مشتری مداری شده است در درجه نخست اعتقاد کامل به نقش و جایگاه مشتری و ارباب رجوع در بقا و تداوم کاری سازمان است و در درجه بعد ایجاد ساختار سازمانی بر مبنای مشتری مداری و مشتری محوری است. این موضوع دارای اهمیت زیادی است به گونه ای که امروز سازمان های بین المللی در سطح بازار رقابت پیوسته در حال پژوهش در جهت ایجاد روشهای جدید و کارآمد به منظور جذب و جلب و رضایتمندی مشتریان هستند.

 مدیران مردمدار: بانکها اگر می خواهند موفق باشند بایستی مدیرانی را به خدمت بگیرد که ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند و نسبت به حقوق مشتریان و جامعه حساس هستند و کارکنان را مهمترین مشتریان هر سازمانی می دانند زیرا اگر رضایتمندی کارکنان به دست نیاید دستیابی به رضایتمندی مشتریان امکان پذیر نیست. جذب کارکنان مشتری مدار: کارکنانی بایستی استخدام شوند که زیربنایی اخلاقی و اجتماعی مطلوب داشته باشند کارکنانی که به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند و حرف های مشتری خوب گوش می دهند. و شکایت و اشکالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع کنند. زیرا سازمانی می تواند در این راه موفق شود که هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درک کرده باشد.

 آموزش مستمر: مهمترین نکته ای که باید در تولید و توسعه نگرش مشتری مداری بانکها اشاره کنیم تلاش و سرمایه گذاری گسترده بانکها در مقوله آموزش نیروها به ویژه افرادی است که در پشت باجه اولین برخورد را با مشتری دارند. زیرا لازم است کارمند مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده باشد تا به طور صحیح عمل نماید. آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد کارکنان می‌شود و کارکنان را تبدیل به منابعی ارزشمند برای رقابت با سایر بانکها می‌کند.

تجهیز به تکنولوژیهای روز: شاید مهمترین علت موفقیت بانکها در جلب رضایت مشتریان همگام شدن آنها با فناوریهای بانکداری الکترونیکی باشد به گونه ای که سیستم های یکپارچه بانکی این فرصت را به مشتری خود می دهد که مشتری بانک آنها باشد نه مشتری شعبه. از طرفی سیستمهای الکترونیکی سهولت ارتباط مشتریان با بانکها و سرعت دسترسی به خدمات را افزایش می دهد. سرعت در ارایه خدمات در دو بعد فیزیکی و مجازی یکی از اصلی ترین امکانات سیستمهای بانکهاب الکترونیکی است.(ایله ای،1389)

 

4-1- اهداف تحقیق:

§        بهبود درک نیازهاٰٰٰٰٰٰٰٰٰٰٰ،اولویت ها وانتظارات مشتری دربانکداری الکترونیک .

§        استفاده ازنظرات مشتری برای بهبود خدمات  ویا فرایند تعامل با مشتری.

§        اندازه گیری و شناسایی نقاط قوت وضعف رقابتی وتشخیص اولویتها در جهت تعیین راهبرد.

  • شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان
  • درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر بخش مشتری
  • تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر؟
  • ارتباط دادن و ارائه ارزش های متناسب هر مشتری به شیوه ای آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند
  • ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
  • ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
  • ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

 5-1 فرضیات تحقیق :

الف-   بین  میزان آموزش پرسنل و میزان رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.

ب-  بین زیر ساختهای بانکی و اجزای بانکداری الکترونیک کشور و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

ج-  بین سیستم های ارائه خدمات به مشتری و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

ه-  بین تشریح خدمات بانکداری الکترونیک و میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک رابطه وجود دارد.

و-   بین شاخه های بانکداری الکترونیک بر حسب نیازهای بازار بانکداری الکترونیک و میزان رضایت مشتریان از آن رابطه وجود دارد.

تعریف واژگان کلیدی:

رضایت مشتری، زیرساخت بانکداری، بانکداری الکترونیک

رضایت مشتری : رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود,‌در او احساس رضایت ایجاد می‌شود, در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت, نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود. درهر گوشه جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می‌نوردد, نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول کسب و کار تلقی شده و جریمه سرپیچی کنندگان از این قاعده حذف بی رحمانه از صحنه بازار است.

زیرساخت بانکداری : زیرساخت شامل بسترهای مخابراتی و تجهیزات سخت‌افزاری‌ است.ویکی ازپیش نیازهای ایجاد سیستم پرداخت الکترونیکی ،زیرساخت های فناوری می باشدکه مهمترین آنها عبارتند از:امکانات مخابراتی پیشرفته ،امکان دسترسی به سیستم های ماهواره،شبکه برق مطمئن ،امکانات سخت افزاری رایانه ای ،حمل ونقل ،پست ،فراهم کردن خدمات اینترنت وامکان دسترسی همگان به اینترنت می باشد.

بانکداری الکترونیک : عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرایندهای بین شعبه‌ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت افزاری ونرم افزاری  به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق کانال‌های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فن آوری  های پیشرفته  نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست.به مشتریان اجازه می‌دهد تا معاملات اقتصادی را در یک وبسایت امن به طرقی مثل کارهای خرده بانکی یا بانک مجازی، موسسه مالی واعتباری  یا شرکت‌های ساخت وساز انجام دهند.

 

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

 

 

  • بخش اول بانکداری الکترونیک و مفاهیم آن
  • 1-2-1- مقدمه

از زمان های قدیم بشر متناسب با پیشرفت های اقتصادی و بازرگانی خود، وسیله ای را جهت معامله و پرداخت ابداع کرده است.در ابتدا برای معامله از ساز و کار کالا به کالا استفاده می کرد و پس از آن پول )سکه( را ابداع کرد .در دوران های مختلف انواع سکه ها و پس از آن اسکناس را ابداع نموده و به دنبال آن سیستم بانکداری را به وجود آورده است و از آن تاکنون نیز سیستم های پرداخت مختلفی را متناسب با فناوری روز مورد استفاده قرار داده است.

نیمه دوم قرن بیستم به بعد، بانکداری دچار تحولات عظیمی گشته است بطوریکه امروزه بانکها به مراکز پردازش اطّلاعات در سطح جهانی تبدیل شده اند، در این میان با توسعه مفاهیم جدیدی از قبیل انتقال الکترونیکی وجوه پول الکترونیکی،کارتهای بانکی، پرداخت الکترونیکی صورتحسابها و … که لازمه تجارت امروز به نظر می رسند، پدیده جدیدی تحت عنوان بانکداری الکترونیک مطرح شده است.امروزه شیوه عرضه خدمات در بانک ها با گسترش شبکه اینترنت متحول شده است.بانکداری الکترونیک، بانکها را از قید مکان وزمان آزاد نموده و آنها می توانند خدمات خود را به صورت شبانه روزی در اختیار مشتریان خود قرار دهند.به طور کلی می توان بانکداری الکترونیک را استفاده گسترده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ای و مخابراتی در راستای یکپارچه سازی بهینه کلیه فعالیت های بانکی دانست (بیات، 1381، ص12)

در این بخش ابتدا به بیان تاریخچه بانکداری و نحوه پیدایش بانکداری الکترونیک می پردازیم، سپس تعاریفی از بانکداری الکترونیک را ارائه می دهیم و به مقایسه بانکداری الکترونیک و بانکداری سنتی می پردازیم .در نهایت نیز انواع بانکداری الکترونیک و رویکردهای مختلف آن را به تفصیل مورد بررسی قرار می دهیم.


1-2-2- تاریخچه بانکداری

کلمه بانک از واژه ایتالیایی بانکا  به معنای نیمکت مشتق شده است.از آنجایی که صرافان ایتالیایی ابتدا در پشت نیمکت عملیات صرافی را انجام می دادند.بعدها نیز مؤسساتی که اینگونه معاملات را انجام می دادند به نام بانک معروف گردیدند راجع به بانک تعاریف مختلفی شده است که بعضی از این تعاریف ،بانک ها را نظیر بازرگانی می دانند که عمل اصلی آنها وام گرفتن و وام دادن پول است.

از زمانی که مبادلات پایاپای متوقف گردید و پول واسطه معاملات قرار گرفت بانکدارها بوجود آمدند و واسطه بین پس انداز کنندگان و کسانی که احتیاج به پول داشتندقرار گرفتند.نخستین بانکداران به مفهوم جدید، صرافان بوند که شمش و سکه های طلای دیگران را برای ذخیره و نگهداری می پذیرفتند .اگر چه از زمان های قدیم افرادیا موسساتی وجود داشتند که پول را قرض می دادند،اما بانک ها تقریبأ جدید ترین موسسات اقتصادی در این زمینه می باشند.از این رو بانکداری که از قرن هفدهم گسترش یافته، کمکهای قابل توجهی را به توسعه صنعت که از همین زمان ها شروع گردیده،نموده است(فرجی،1383،ص67)

 

1-2-3- سیر تحولات بانکداری الکترونیک

همانطوریکه بیان گردیدوظیفه اولیه بانک ها در درجه اول سپرده گذاری و محل امنی برای نگهداری پول، طلا و اجناس با ارزش به شمار می رفت، باظهور چک در سال1865 میلادی این نقش گسترش یافت و شامل وظایف اتاق پایاپای نیز گردید که در این حالت رد و بدل پول، طلا و مسکوک از طریق اتاق پایاپای بین بانک ها امکان پذیر گردید.در اوایل دهه 1960 نوع دیگری از خدمات به نام کارت های اعتباری در اختیار عموم قرار گرفت که مبنای تحول بزرگی برای سال های آتی در نظام بانکداری گردید.توسعه شگفت انگیز فناوری اطّلاعات و ارتباطات و گسترش آن به بازارهای پولی وبانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور برای مشتریان بانک ها، روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون کرده است.فناوری بانکها درجهت پردازش ،ثبت،نگهداری ، تغذیه و تبادل اطّلاعات مشتریان می باشد که این فناوری به تدریج تکامل یافت و همراه با پیشرفت فناوری اطّلاعات و ارتباطات متحول گردید.(Carring ;Lqangguth&Steiner ,1997,P.24)

چند دهه اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری بوجود آمده است.این تحولات را به چهار دوره می توان تقسیم نمود.در هردوره تا حدی رایانه و نرم افزار جایگزین انسانها و کاغذ شده اند.هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی این امکان را فراهم نموده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند ودر گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازد به عبارت دیگر فناوری جدید و الکترونیکی شدن بانکداری به آنها این امکان را می دهد که سرعت، کیفیت،دقت، هزینه و تنوع خدمات خود را افزایش دهند. در ادامه چهار دوره تحول در نظام بانکداری تشریح خواهد شد (منوچهری، 1380،صص36-34).

 

1-2-3-1- دوره اول: اتوماسیون پشت باجه

در این دوره که نقطه آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکداری می باشد با استفاده از رایانه های مرکزیاطّلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب، به صورت دسته ای به مرکز ارسال و شبانه پردازش روی آنها انجام می شود.در این دوره کاربرد اصلی رایانه محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایلهای رایانه ای است.فناوری اتوماسیون پشت باجه که در دهه 1960 رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارتها از شعب حذف و گردش روزانه حسابها در پایان وقت هر روز به رایانه های مرکزی برای بروز شدن ارسال گردد.پیشرفت اتوماسیون پشت باجه در دهه 1970 باعث شده که به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز، عملیات روزانه شعب از طریق ثبت آنها بر روی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال گردد و پردازش اطّلاعات و بروز رسانی حسابها کماکان در اطاقهای رایانه ای مرکزی صورت می گیرد. در این دوره عملیات اتوماسیون تأثیری در جهت رفاه مشتریان بانکها ایجاد نموده و تأثیر رقابتی نیز بین بانکها بر جای نگذاشت .در طول این دوره سیستمهای پردازش دسته ای و سیستمهای بزرگ رایانه ای به خدمت گرفته شدند و تنها تأثیر اتوماسیون در آن دوره ایجاد دقت و سرعت در موازنه حسابها بود.(منوچهری،1380،ص34)

 

1-2-3-2- دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه

این دوره از زمانی آغاز می شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند. از اواخر دهه 1970 امکان انتقال آنلاین مشاهده اطّلاعات به صورت مؤثر در بین شبکه های بزرگ رایانه ای و ترمینالهای ورودی و خروجی داده ها ،از طریق به کارگیری ترمینالهایی که به ظاهر شبیه به رایانه های شخصی امروزی بودند و از طریق خطوط مخابراتی به رایانه های بزرگ مرکزی متصل می شدند به وجود آمد.در این دوره کارمندان شعب قادر شدند به صورت پیوسته به حسابهای جاری دسترسی داشته باشند از طرفی بانکها مجبور بودند برای نیل به اتوماسیون جلوی باجه، از شبکه های مخابراتی موجود که در اختیار و انحصار شرکتهای دولتی بود و استفاده از آنها نه تنها از نظر فناوری محدود بلکه از لحاظ هزینه ای بسیار گران بود استفاده نمایند.این شبکه های مخابراتی و اطلاعاتی ترمینالهای بانکی شعب را به مراکز رایانه پشت باجه مرتبط و متصل می ساخت. در این دوره هنوز تمایل به استفاده از اسناد کاغذی وجود داشت.اگر چه ترمینالها امکان جستجو و پردازش را سهولت بخشیده لکن هنوز تمامی کارها توسط کارمندان بانک واز طریق ورود اطّلاعات و گردش حسابها به ترمینالها صورت می گرفت و فقط نیاز به استفاده انبوه از اسناد کاغذی تا حدودی برطرف شد.در این دوره بانکها نتوانستند کارکنان خود را کاهش دهند زیرا در این دوره کماکان غیر یکپارچه و جزیره ای بودند.به عبارت دیگر برای هر نوع عملیات نرم افزار خاص طراحی شده و ارتباط نرم افزار ها با یکدیگر محدو بود.(منوچهری ،1380،صص35-34).

 

1-2-3-3-دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حسابهایشان

در این دوره که از اواسط دهه 80 آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حسابهایشان فراهم گردید.یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خود پرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیس یا کامپیوتر شخصی به حسابش دسترسی پیدا می کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقال وجوه به صورت الکترونیکی انجام می دهد.در این دوره سالن معاملات بانکها به مرور خالی از صفهای طولانی مراجعین می شود و آن دسته از کارکنانی که در جلوی باجه به امور دریافت و پرداخت از حسابها اشتغال دارند به بخشهای دیگر نظیر بازاریابی و خدمات مشتریان منتقل می شوند.خطوط هوایی مثل ماهواره ،مایکرویو،مودمهای بدون سیم حجم زیادی ازکار (ولی نه همه آن) را پیش می برد.مهمترین ویژگیهای دوره سوم که آن را از دوره های قبل و بعد متمایز می سازد عبارتند از توسعه جزیره ای سیستمهای مکانیزه در جلو و پشت باجه و همچنین توسعه سیستمهای ارتباطی مشتریان با حسابهایشان مثل خودپردازو تلفنبانک و فاکس بانک .در این دوره هم هنوز نیروی انسانی در ارائه خدمات مؤثراست و بخشی از نیروی انسانی وظیفه ایجاد هماهنگی بین سیستمهای جزیره ای و نیازهای مختلف مشتریان را به عهده دارد.در این دوره کارتهای بانکی و هوشمند به معنای واقعی و به طور کامل الکترونیکی نشده و به عبارت دیگر بخشی ازفرایند تبادل الکترونیکی اطّلاعات وارد عملیات بانکی و سیستمهای مکانیزه شده است

بنابراین می توان گفت در این دوره عملیات بانکی به صورت دستی- الکترونیکی در می آید.در این دوره نظام بانکی با دو مشکل اساسی مواجه می باشد. یکی عدم یکپارچگی سیستمهای مکانیزه ، جزیره ای بودن و ناهماهنگی آنها جهت ارائه خدمات به مشتریان و دیگری تکامل نیافتگی خطوط مخابراتی و ارتباطی سریع، گسترده و مطمئن و همچنین فقدان پروتکلهای ارتباطی لازم برای متصل نمودن شعب بانکها به یکدیگر و اتصال مشتریان به شعب(منوچهری،1380،ص36-35).

 

1-2-3-4- دوره چهارم :یکپارچه سازی سیستمها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی

آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز می شود که همه نتایج به دست آمده از سه دوره قبل به طور کامل مورد توجه قرار گیرد و مشکلات آنها برطرف گرددوکلیه عملیات بانکی به طور الکترونیکی انجام شود. در این دوره هم بانک و هم مشتریان می توانند به طور دقیق و منظم اطّلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند.گر چه آهنگ این تحولات متفاوت است اما این چهار دوره به طور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهد داد.لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و بسترهای مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است.این دوره با جمع بندی بخشهای نرم افزاری و سخت افزاری در دوره های پیشین به صورت واقعی ارتباط بین بانک و مشتریانش را به تصویر می کشد، دردوره های قبلی اغلب بانکها بدون سامان دهی و نظم مشخص تنها به خلق جزایر مکانیزه پرداختند. در دوره چهارم به منظور رسیدن به یکپارچگی و ساماندهی سیستم های مکانیزه بانکی، بانکها به یکی از دو جهت زیر تأکید دارند: (منوچهری،1380،ص36).

  • تلاش برای استاندارد سازی نرم افزاری و سخت افزاری در سیستمهای رایانه ای موجود.
  • تلاش برای ایجاد سیستمهای یکپارچه صرفنظر از سیستمهای جزیره ای که قبلاً بوجود آمده است.

سیستمهای جدید بانکی که اساس آنها مشتری مداری است نه حساب مداری،کار چندان ساده ای نیست زیرا اغلب با صرف هزینه های زیادی همراه است و تلاش طاقت فرسایی می طلبد .یکی ازچالش های اصلی سیستمهای بزرگ بانکها در این دوره انتخاب یکی از این دو راه است که هر یک بحثهای مربوط به خود را می طلبد و انتخاب هر یک بستگی به استراتژی بانک مبنی بر یک تحلیل عمیق هزینه – فایده دارد.در دوره چهارم سیستم یکپارچه بانکی این امکان را به مشتری می دهد که از رایانه منزل یا محل کار خود خدمات متعارف خود را از سیستم الکترونیکی بانک دریافت نماید .در این دوره صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی به وجود می آیدو پول کاملاً حالت الکترونیکی پیدا می کند و ابزار تعامل دو طرف یعنی مشتری و بانک، خدمات الکترونیکی است .این در حالی است که در دوره چهارم مشتری حتی برای دریافت وام یا خدمات بیمه ای و یا دیگر سرویسهای بانک بی نیاز از مراجعه به بانک می باشد.

بعد از مدت زمانی کوتاه هم چک وهم کارتهای بانکی به مرور اتوماتیک گردیدند،ولی با این حال تا آن زمان حجم بالایی از اسناد کاغذی تولید می گردید.از این رو از فناوری پیچیده و پیشرفته مخابراتی به عنوان راه حلی جهت حل این مشکل استفاده گردیددر نتیجه با ایجاد اتاقهای پایاپای خودکار از سیستم انتقال الکترونیکی وجوه در سطح بسیار وسیعی استفاده شدو ساختار سیستم بانکی یک بار دیگر دچار تحولی عمده گردید. بانکها از مؤسسات سپرده گذاری که صرفاً منابع فیزیکی را نگهداری می نمودند به مراکز پردازش اطّلاعات تبدیل شدند،پول نیز از یک مفهوم قابل لمس به یک مفهوم غیر قابل لمس تبدیل گردید.به طوری که پول می توانست هر لحظه بر روی صفحه رایانه نشان داده شود .نه تنها پول به پول الکترونیکی تبدیل گردید،بلکه چک نیز به همین سرنوشت دچار شد و بانکها با ارسال تصاویر چک به جای چکهای فیزیکی شروع به استفاده ازچکهای الکترونیکی نمودند.با پیشرفت فناوری اطّلاعات و ارتباطات،فناوری تصوی به حدی پیچیده و پیشرفته گردید که بانکها می توانستند بدون نیاز به اسناد کاغذی ، اطّلاعات مربوط به دستور پرداختها را بین خود مبادله نمایند.در واقع با این کار،مبادله الکترونیکی اطّلاعات به جای پردازش اسناد کاغذی مورد استفاده قرار گرفت(منوچهری ،1380،صص37-36)

پدیده بانکداری الکترونیک یکی از دستاوردهای تجارت الکترونیک محسوب می شود. با رشد روز افزون حجم تجارت الکترونیک در جهان وبا توجه به نیاز تجارت به انجام عملیات بانکی جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک نقش بسیار مهمی درتجارت الکترنیک یافته است.به طور کلی بانکداری الکترونیک به معنای ارائه کلیه خدمات بانکی از جمله نقل وانتقال منابع از طریق یک شبکه ارتباطی عمومی و قابل دسترس رایانه ای می باشد. بانکداری در حال حاضر به صنعت خدمات پردازش اطّلاعات تبدیل گردیده است.سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های خدمات بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی را تحت عنوان پول الکترونیکی،ماشین های خودپرداز، بانکداری خانگی،تلفنبانک،بانکداری اینترنتی،عضو و بانکداری مجازی بوجود آورده است (Calisti;Willmott &Emma,2001,p.2) افزایش نیروهای حاضر در عرصه رقابت جهانی در صنایع مالی و به ویژه در صنعت بانکداری، تداوم تقاضای مشتریان و تنوع نیازهای مشتریان،منجر به ایجاد فشار بر بانکها به منظور تغییر عملیاتشان شده است که این امر به نوبه خود باعث روی آوردن بانکها به نظام های بانکداری الکترونیکی شده است.بانک ها با استفاده از شیوه ها و ترتیبات تجارت الکترونیک از قبیل اینترنت و شبکه جهانی وب می توانند با مشتریان ارتباط برقرار کرده و فعالیت های خود را انجام دهند در واقع همانگونه که با ظهور تجارت الکترونیک فرایندهای صنعتی تغییر کرده اند،صنعت بانکداری نیز به نوبه خود متحول شده است .هم اینک بسیاری از بانک ها به منظور صرفه جویی در هزینه از ابزارهای الکترونیک برای خدمات بانکداری سنتی استفاده می کنند.افزون بر این تعدادی از بانک ها در حال طراحی خدمات نوینی هستند که ویژه تجارت الکترونیک است .اگر این نوآوری ها به صورت گسترده در محدوده صنعت بانکداری اجا شود ترکیب فعالیت های تجاری بانکها تغییر خواهد کرد(Central bank,2002,PP.3-4)

تعداد صفحه :178

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه  بررسی ورودی­ها و خروجی­های موثر بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی در شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

                         دانشگاه آزاد اسلامی کرمانشاه 

                            دانشکده تحصیلات تک

                              گروه مدیریت بازرگانی

(M.A.) پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 ” گرایش بازاریابی”

 عنوان:

 بررسی ورودی­ها و خروجی­های موثر بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی در شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه

 شهریور 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

عنوان                                                                                                   صفحه

1 چکیده ……………………………………………………………………………………………………………………
  فصل اول: کلیات تحقیق
3 1-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….
4 1-2) بیان مسئله اساسی تحقیق……………………………………………………………………………………………
6 1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………………………..
7 1-4) اهداف مشخص تحقیق………………………………………………………………………………………………
7 1-4-1) اهدف کلی……………………………………………………………………………………………………………
7 1-4-2) اهداف ویژه………………………………………………………………………………………………………….
8 1-4-3) اهداف کاربردی……………………………………………………………………………………………………
8 1-5) فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………..
9 1-6) کاربرد تحقیق……………………………………………………………………………………………………………
10 1-7) ­بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی…………………………………………………..
10 1-8) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………
10 1-8-1) بازارگرایی………………………………………………………………………………………………
11 1-8-2) تکنولوژی گرایی……………………………………………………………………………………….
11 1-8-3) محیط رقابتی…………………………………………………………………………………………..
12 1-8-4) قابلیت بازاریابی الکترونیکی………………………………………………………………………
12 1-8-5)عملکرد مرتبط با مشتری…………………………………………………………………………….
13 1-8-6)عملکرد سازمانی………………………………………………………………………………………
13 1-8-7)آشفتگی بازار……………………………………………………………………………………………
14 1-8-8)شدت رقابت…………………………………………………………………………………………….
14 1-8-9)شرکت­های کوچک و متوسط………………………………………………………………………
 

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق  
2-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 17
2-2) مبانی نظری……………………………………………………………………………………………………………… 17
2-­ 2-1) مفهوم بازارگرایی……………………………………………………………………………………. 17
2-­ 2-­ 2) تاریخچه بازارگرایی………………………………………………………………………………. 22
2-­ 2-3) فرهنگ بازارگرایی………………………………………………………………………………… 24
2-2-4)­ نحوه شکل­گیری بازارگرایی……………………………………………………………………. 25
2-2-5) ­پیامدهای بازارگرایی برای سازمان…………………………………………………………… 27
2-2-6)­ ­مفاهیم عملیاتی بازارگرایی……………………………………………………………………… 29
2-2-6-1)دیدگاه تصمیم گیری………………………………………………………………. 29
2-2-6-2)­دیدگاه هوشمندی بازار…………………………………………………………… 30
2-2-6-3)­دیدگاه رفتاری مبتنی بر فرهنگ یا دیدگاه فرهنگ بازارگرایی…….. 32
2-2-6-4)­دیدگاه بازاریابی استراتژیک…………………………………………………….. 33
2-2-6-5)­دیدگاه مشتری­گرایی………………………………………………………………. 33
2-2-6-6)­دیدگاه بازارگرایی ترکیبی « لافرتی و هالت»………………………………. 34
2-2-6-6-1)­تمرکز و تأکید بر مشتری………………………………………………… 35
2-2-6-6-2)­اهمیت اطلاعات مربوط به مشتریان…………………………………… 36
2-2-6-6-3)­هماهنگی بین ­بخشی………………………………………………………. 36
2-2-6-6-4)­تعهد اعضای سازمان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان…….. 37
2-2-7) تکنولوژی­گرایی……………………………………………………………………………………. 37
2-2-8) محیط رقابتی……………………………………………………………………………………….. 38
2-2-9) قابلیت بازاریابی……………………………………………………………………………………. 39
2-2-9-1)قابلیت بازاریابی الکترونیکی…………………………………………………… 39
2-2-10) شدت رقابت………………………………………………………………………………………. 41
2-2-11) آشفتگی بازار………………………………………………………………………………………. 41
2-2-12)عملکرد مرتبط با مشتری………………………………………………………………………. 42
2-2-13)عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………………… 43
2-2-14) تعریف شرکت­های کوچک و متوسط در ایران…………………………………………. 44
2-2- 14-1) اهمیت و نقش شرکت­های کوچک و متوسط در ایران…………….. 45
2-3) پیشینه پژوهش …………………………………………………………………………………………………………. 46
2-3-1) پژوهش­های داخلی………………………………………………………………………………………. 46
2-3-2) پژوهش­های خارجی…………………………………………………………………………………….. 54
فصل سوم: روش اجرای تحقیق  
3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 59
3-2) نوع و روش پژوهش………………………………………………………………………………………………… 59
3-2-1) دامنه تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 60
3-2-1-1)قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………….. 60
3-2-1-2) قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………. 60
3-2-1-3)قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………… 60
3-3) معرفی جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………….. 60
3-3-1) جامعه آماری………………………………………………………………………………………….. 60
3-3-2) نمونه آماری و حجم آن…………………………………………………………………………… 61
3-3-3) تعیین حجم نمونه در هریک از طبقات……………………………………………………… 63
3-4) روش و ابزارگردآوری اطلاعات…………………………………………………………………… 63
3-5) روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………… 65
3-5-1)روایی…………………………………………………………………………………………………….. 66
3-5-2) پایایی……………………………………………………………………………………………………. 66
3-6) روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها…………………………………………………………… 68
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­های پژوهش  
4-1) مقدمه        …………………………………………………………………………………………………………….. 73

4-2)­ آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………….

73
4-2-1) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت………………………………………………………….. 73
4-2-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات……………………………………………… 74
4-2-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه کار………………………………………………………… 75
4-2-4) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس تعداد پرسنل شرکت……………………………… 76
4-2-5)توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس نوع صنعت……………………………………………. 77
4-3) تحلیل استنباطی……………………………………………………………………………………………………… 78
4-3-1) آزمون نرمالیته متغیرها……………………………………………………………………………. 78
4-3-2) آزمون همبستگی فرضیات………………………………………………………………………. 79
4-3-3) آزمون رگرسیون متغیرها ……………………………………………………………………….. 83
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادهای تحقیق  
5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… 98
5-2) نتیجه­گیری………………………………………………………………………………………………………………. 98
5-3) نتایج تجربی ……………………………………………………………………………………………………………. 99
5-3-1) نتایج تجربی توصیفی………………………………………………………………………………. 99
5-3-2) نتایج تجربی استنباطی…………………………………………………………………………….. 100
5- 4) بحث در نتایج پژوهش……………………………………………………………………………………………… 104
5-5) پیشنهادات مبتنی بر فرضیه­های پژوهش…………………………………………………………………….. 104
5- 6) موضوعات پیشنهادی برای محققان آینده…………………………………………………………………… 107
5-7) محدودیت­های پژوهش……………………………………………………………………………………………… 107

 

چکیده

    امروزه ارائه بهترین عملکرد در زمینه بازاریابی، به اساسی ترین دغدغه مدیران شرکت­های کوچک و متوسط مبدل شده است و مدیران می­کوشند تا با بهره گیری از تکنیک­های مختلف، به عملکرد برتر دست یابند و در این راستا قابلیت­های بازاریابی الکترونیکی از عوامل مؤثر در دستیابی به مزیت رقابتی و عملکرد برتر و مرتبط با مشتری و در نهایت عملکرد سازمانی می­شود. در این پژوهش همچنین دو متغیر بازارگرایی و تکنولوژی­گرایی که بر قابلیت­های بازاریابی الکترونیکی تاثیرگذار هستند، بررسی خواهد شد. این تحقیق در پی آن است که ورودی و خروجی­ها موثر بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی در شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه بررسی کند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع­آوری داده­ها توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه انتخاب شده­است. با توجه به گزارش سازمان صنعت، معدن و تجارت استان، از 935 واحد صنعتی فعال در استان، 855 واحد از آن را شرکت­های کوچک و متوسط تشکیل می­دهند. اندازه نمونه در این تحقیق 265 محاسبه شده است. برای گردآوری داده­ها از پرسشنامه 44 سؤالی و با طیف لیکرت پنج درجه­ای استفاده شد. تعدادی از فرضیه­های تدوین شده با استفاده از آزمون ضریب همبستگی پیرسون آزمون شدند و بقیه فرضیه­ها با توجه به وجود متغیر تعدیل­گر(شدت رقابت و آشفتگی بازار) از روش رگرسیون گام به گام استفاده شد و فرضیه ها با اطمینان 99% تأیید شدند. نتایج این تحقیق نشان داد که بازارگرایی و تکنولوژی­گرایی بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی تاثیر مثبتی دارند. محیط رقابتی به عنوان  تعدیل کننده روابط بین بازارگرایی و تکنولوژی­گرایی با قابلیت بازاریابی الکترونیکی می­باشد. به علاوه باید اشاره کرد که قابلیت بازاریابی الکترونیکی بر عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی موثر است. آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی می­باشد. شدت رقابت نیز به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی می­باشد.

   وازه­های کلیدی: قابلیت­های بازاریابی الکترونیکی، بازارگرایی، تکنولوژی­گرایی، شدت رقابت، آشفتگی بازار، عملکرد مرتبط با مشتری ، عملکرد سازمانی، شرکت­های کوچک و متوسط.

   1-1)­مقدمه

    امروزه سازمان­ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیری فعالیت می­کنند. یکی از بارزترین ویژگی­های عصر حاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی (نظیر تحولات در طرز تفکر، ایدئولوژی، ارزش­های اجتماعی)، سیاسی؛ اقتصادی، تکنولوژیکی و فراملی آنها روی می­دهد (کردناییچ[1]،1383،53-67). پویایی­های محیطی و رقابت فزاینده سازمان­ها را برآن داشته است تا جهت فعالیت، رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدید کسب کنند(ریچهلد و ساسیر[2] 1999، 23-21). محور فعالیت­های بازاریابی در عصر حاضر تمرکز بر مشتری است. مهمترین فعالیت شرکت، خلق مشتری است. امروزه جلب رضایت مشتری به منزله سود است. تضمین شغلی و بقا شرکت­ها درسایه خلق توجه مشتری است. مشتری فلسفه وجودی شرکت است. اساس تمام فعالیت شرکت­ها، بخصوص فعالیت­های بازاریابی یافتن مشتری، حفظ و نگهداری مشتریان سودآور، طراحی و ارائه ارزش­های مورد پسند برای مشتریان و ارزش­آفرینی برای آنان است. رویکرد شرکت­ها در جلب نظر مشتری وتشویق او به خرید بر حسب موقعیت زمانی متفاوت بوده است.رویکردهای موجود را می توان به چهار دوره تقسیم نمود: 1- دوره تولید گرایی 2- دوره فروش گرایی 3- دوره بازاریابی گرایی 4- دوره تعامل گرایی. در هر دوره رویکردهای خاصی مطرح بوده است. رویکرد غالب امروز که مجری مفهوم بازاریابی است، بازارگرایی[3]می­باشد. از بازارگرایی برای اجرای مفهوم بازاریابی و عملیاتی ساختن آن استفاده می­شود (کوهلی و جاورسکی[4] ،1990). در واقع هر چه شرکت بتواند شناخت بیشتری از نیاز­های مشتریان، فعالیت­های رقبا و عوامل تاثیر­گذار بر شرایط بازار به­دست­آورد و این اطلاعات را در کلیه­ی بخش­های شرکت توزیع نماید، از توانایی بیشتری برای بقا در بازار رقابتی برخوردار خواهد­بود. می­توان گفت بازارگرایی از ابزارها و اقدامات حیاتی در سازمان­ها می­باشد و بر این مفروضه قرار دارد که تا زمانی­که نیازها و خواسته­های مشتریان برآورده نشود، سازمان­ها و شرکت­ها به اهداف خود دست نخواهدیافت. به دلیل اهمیت نقش شرکت­های کوچک و متوسط[5] در اقتصاد کشور­ها که هر روز پر رنگ­تر از روز قبل می­گردد و بنابر تاثیری که بر اقتصاد کلان، جهت­گیری سیاست­های صنعتی و فناوری می­گذارند، اغلب کشورهای در حال توسعه در جهت توسعه کمی و کیفی شرکت­های کوچک و متوسط هستند. تجربه بسیاری از کشور­های در حال توسعه و توسعه­یافته نشان می­دهد که بخش صنایع کوچک و متوسط به دلایل مختلف می­تواند نقش محوری در توسعه اقتصادی و صنعتی داشته­باشد اول اینکه صنایع کوچک و متوسط از بسیج منابع ملی حمایت می­کند و در نتیجه باعث ایجاد فرصت­های شغلی و ایجاد رفاه و بالاخره فقر­زدایی می­شود. دوم اینکه صنایع کوچک و متوسط به اقشار آسیب­پذیر جامعه از قبیل جوانان و زنان، که ظرفیت محدودی برای مشارکت در توسعه اقتصادی کشورشان دارند کمک می­کند. سوم اینکه، بخش صنایع کوچک و متوسط می­تواند نقش محوری در تحقق روند خصوصی­سازی در کشور ایفا نماید، زیرا آن­ها اغلب قابلیت جذب نیروی کار مازاد را دارند. چهارم اینکه توسعه صنایع کوچک و متوسط سبب ارتقای مردم­سالاری در جامعه می­شود و جامعه مدنی باعث مشارکت کارآفرینان در نظام اقتصادی، سیاسی و اجتماعی کشور می­شود. سرانجام اینکه، بخش صنایع کوچک و متوسط ثابت کرده که منعطف و نوآور است و در بسیاری از بخش­ها صنایع کوچک و متوسط مزیت رقابتی قابل­توجهی نسبت به صنایع بزرگ دارند و این امر آن­ها را قادر می­سازد سریع­تر و موثر­تر به تحولات فزاینده جهانی پاسخ دهند(قره­چه و شمشیری، 1389).

   بازاریابی دارای انواع مختلفی مانند بازاریابی مبادله ای، پایگاه داده، تعاملی و شبکه ای می باشد. با ظهور اینترنت و تجارت الکترونیک، پنجمین مدل بازاریابی به نام بازاریابی الکترونیک معرفی گردید. بازاریابی الکترونیک، استفاده از اینترنت و دیگر فن آوری های ارتباطی به عنوان واسط، برای ارتباط بین فروشنده و مشتریان تعریف می شود (برودی و همکاران، 2007). امروزه به کارگیری روش های الکترونیکی بازارایابی از عوامل کلیدی موفقیت شرکت ها به شمار می رود و بنگاه های تجاری ناگزیر به استفاده از روش های یادآوری شده جهت حفظ بقا در محیط رقابتی هستند(آقازاده و همکاران، 1390). فن آوری اطلاعات (IT) کاربرد بسیار فراوانی در بازاریابی دارد(حقیقی و همکاران، 1383)، که مطالعات اخیر نشان دهنده، ترویج تعامل سازمان ها از طریق یکپارچه سازی IT با مشتریان خود به منظور کسب و حفظ مشتریان بیشتر می باشد (برودی و همکاران، 2007؛ کویلو  و همکاران،2001). براساس فراگیر شدن IT در بازاریابی، توجه بیشتر به قابلیت بازاریابی الکترونیکی و چگونگی استفاده از آن به منظور افزایش عملکرد شرکت و ایجاد مزیت رقابتی حائز اهمیت است.

1-2)­تعریف و بیان مساله تحقیق:

   جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است. مفهوم این تحولات این است که روش­های دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت(کاتلر و آرمسترانگ، 1387، 9). در واقع درهم­تنیدگی و افزایش نیرو­ها و عوامل تعیین­کننده در بازار، حضور رقبای قدرتمند متعدد، تغییر بی­وقفه و مداوم سلایق مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آن­ها و همچنین ابتکار عمل همراه با سرعت عمل در حوزه­های کسب ­و ­کار باعث گردیده تا شرکت­های کوچک و متوسط با چالش­ها و مخاطرات عمیقی روبه رو شوند (قره­چه و شمشیری، 1389). بنابراین یک شرکت باید سعی کند تا جهت بقا و کسب موفقیت به یک مزیت رقابتی در بازار دست یابد. بنابراین جهت گام برداشتن در راستای این هدف نیاز به نگرش و فرهنگ جدیدی در کل سازمان داریم، تا ضمن توجه به بازار و مشتریان، به تحرکات رقبا هم توجه داشته باشد بطوری­که انجام فعالیت­های بازاریابی فقط در حوزه وظایف بازاریابی نگریسته نشود بلکه مسئولیت تمام واحدها و تک تک اعضای سازمان باشد و تمام واحدهای درون سازمانی با هماهنگی کامل در این راستا قدم بردارند (بیگی، 1382، 1). بازارگرایی برای سازمان جهت ایجاد ارزش برای مشتریان حیاتی است. در دنیای رقابتی موفقیت شرکت­ها در گرو ارتباط داشتن با مشتریان در مقایسه با عملکرد رقبا می­باشد و آن­ها را ملزم به اجرای بازارگرایی برای رسیدن به سطح مطلوبی از عملکرد و در نهایت رسیدن به اهداف سازمانی می­شود (شادکام و هاشمی، 1388).

عملکرد سازمانی به تمامی موفقیت­های سازمان که از طریق فروش، دارایی، سود، ارزش بازاری و ارزش دفتری اندازه گیری می­شود، اشاره دارد (بیگی و فطرس، 1388). در فرهنگ لغت حییم، واژه عملکرد به معنی اجرا، انجام، نمایش، کاربرجسته ترجمه شده است. از واژه عملکرد تعاریف زیادی شده است، اما در یک تعریف جامع می توان گفت عملکرد به معنای ساختارها و هم به معنای نتایج است. رفتارها از فرد اجراکننده ناشی شده و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می­کند. رفتارها فقط ابزارهایی برای نتایج نیستند، بلکه خود نتیجه به حساب می­آیند و می­توان جدای از نتایج، در مورد آن­ها قضاوت کرد. در واقع، عملکرد نتیجه نهایی فعالیت است. این فعالیت به منظور سنجش عملکرد بر اساس اهداف قبلی ارزیابی می­شود. همچنین عملکرد، نتیجه واقعی و قابل اندازه­گیری تلاش است. اگرچه تلاش منجر به عملکرد می­گردد ولی این دو را نمی­توان با یکدیگر برابر دانست و میان این دو تفاوت فاحشی وجود دارد (بیگ­زاد، علایی و اسکندری، 1389). عملکرد مشتری به عنوان عملکردی مفهوم­سازی می­گردد که می­تواند به وسیله­ی روابط مستمر میان مشتری و یک نام و نشان تجاری بیشتر شود. عملکرد مشتری شامل جذب مشتری، نگهداری مشتری، رضایت مشتری، آگاهی از نام ونشان تجاری، تصویر نام ­و نشان تجاری، عملکرد مرتبط با رابطه نام و نشان تجاری و مانند آن می­شود (لی و دیگران، 2008).

باید گفت که امروزه تجارب و راه­حل­های سنتی برای مسایل جاری و آینده شرکت­ها راه­گشا نیستند و باید به دنبال راهکارهای جدید بود تا بتوان محصولات را با حداقل هزینه و کیفیت برتر متناسب با نیاز­ها و سلیقه­های مشتری، تولید و عرضه کرد بنابراین ضرورت دارد تا به بررسی عواملی پرداخت که به شرکت­های کوچک و متوسط کمک کند از ظرفیت و توانایی های بالقوه خویش استفاده مطلوب را ببرند تا بتوانند بقای خویش را در محیط متلاطم و آشفته­ی امروز تضمین کرده و بتوانند به پیشرفت خود ادامه دهند. با توجه به اینکه شرکت­های کوچک و متوسط بیشتر از شرکت­های بزرگ به رشد اشتغال کمک می­کنند و آن­ها در دراز­مدت می­توانند سهم بسیار مهمی از کل اشتغال را به خود اختصاص دهند و همچنین اینکه آن­ها رقابت­پذیری بازار را افزایش داده و از انحصاری شدن امور به وسیله شرکت­های بزرگ جلوگیری می­کنند لذا دارای اهمیت بسیار زیادی می­باشند. بنابراین، بازارگرایی برای سازمان جهت ایجاد ارزش برای مشتریان حیاتی است و در دنیای رقابتی امروزه موفقیت شرکت­ها در گرو ارتباط داشتن با مشتریان، مقایسه عملکرد خودشان با عملکرد رقبا می­باشد و آن­ها را ملزم به اجرای بازارگرایی برای رسیدن به عملکرد تولیدی برتر و در نهایت رسیدن به اهداف سازمانی می­باشد. هدف از این تحقیق نیز پاسخ به این سوال است که بازارگرایی وتکنولوژی­گرایی (به عنوان ورودی­های موثر بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی) تا چه حد بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی تاثیر دارند و در نهایت ارائه مدلی به منظور رسیدن به عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی است.

1-3)­اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

   متخصصان و اندیشمندان بازاریابی در طول بیش از سه دهه بر این باور بودند که عملکرد کسب و کار تحت تاثیر بازارگرایی قرار می­گیرد. به اعتقاد نارور و اسلیتر (1990) بازارگرایی قلب تپنده مدیریت و راهبرد بازاریابی مدرن است و کسب و کاری که بازارگرایی­اش را افزایش دهد، عملکرد بازارش را بهبود خواهد بخشید. دستیابی به عملکرد عالی برای یک سازمان در گرو خلق مزیت رقابتی پایدار و ارائه ارزش برتر پایدار برای مشتریان است. این امر سازمان را به ایجاد و حفظ نوعی فرهنگ سازمانی مجاب می­کند که زمینه بروز رفتار­های ضروری را فراهم می­سازد. بر این اساس می­توان گفت بازار­گرایی فرهنگی سازمانی است که با حداکثر کارایی و اثر­بخشی رفتار­های لازم جهت خلق ارزش برتر برای مشتریان و در نتیجه عملکرد برتر مستمر برای کسب و کار فراهم می­کند (نارور و اسلیتر، 1990).

   هاست[6] در سال 1986 بیان می­کند که بازارگرایی در شرایط رقابت از اهمیت بیشتری برخوردار است. در محیط غیر رقابتی شرکت ممکن است دارای عملکرد خوبی باشد، حتی اگر بازارگرا نباشد. زیرا مشتریان با محصولات و خدمات شرکت خو گرفته­اند اما در شرایط رقابت شدید مشتریان گزینه­های متنوعی برای ارضای نیازها و خواسته­های خویش دارند. شرکت­هایی که بازارگرا نیستند در محیط رقابتی به سرعت مشتریان خود را از دست می­دهند (آگوستو و کولهو ،2009)[7]. کاکس[8]معتقد است که شرکت­ها باید بیشتر به سمت مشتری­گرایی حرکت کنند، البته نه تنها به این دلیل که این واژه، واژه­ی زیبایی است، بلکه به این دلیل که مشتری­گرایی امروزه به عنوان یک ضرورت و اجبار برای سازمان­ها درآمده است(کاکس ،2000).

   قابلیت بازاریابی الکترونیکی نشان دهنده شایستگی شرکت در استفاده از اینترنت و سایر فن آوری­های اطلاعاتی به منظور تسهیل در تعامل با مشتریان است. طبق نظر برودی و همکاران (2002)، تکنولوژی­های بازاریابی الکترونیکی فراتر از تبلیغات) مبتنی بر اینترنت و ارتباطات می­باشد که شامل؛ مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیت­های فروش، تحقیقات بازاریابی و برنامه ریزی است (برودی و همکاران،2002).

   بنابراین باید گفت که برای شرکت های کوچک و متوسط که هر روز بیش از پیش با یک محیط رقابتی و پیچیده مواجه می شوند، پاسخ­دهی به نیروهای رقابتی، از نظر بقا یافتن بسیار مهم است. شرکت هایی که بتوانند از طریق بازارگرایی، تکنولوژی­گرایی، قابلیت بازاریابی الکترونیکی به مزیت­های رقابتی دست یابند، خواهند توانست گامی موثر در راستای بقای خود و عملکرد بالای سازمانی بردارند.

1-4)­اهداف مشخص تحقیق (شامل اهداف کلی، ویژه و کاربردی):

1-4-1)­­اهداف کلی:

   هدف کلی از انجام این تحقیق، شناخت تاثیر بازارگرایی­، تکنولوژی­گرایی بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی و تاثیر آن بر عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط می­باشد.

1-4-2)­­اهداف ویژه:

  • شناخت تاثیر بازارگرایی بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت تاثیر تکنولوژی­گرایی بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین بازارگرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین تکنولوژی­گرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش قابلیت بازاریابی الکترونیکی بر عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش قابلیت بازاریابی الکترونیکی بر عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش عملکرد مرتبط با مشتری بر عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.

 

1-4-3)­­اهداف کاربردی:

   هدف این پژوهش بررسی بیشتر در شناخت بازارگرایی و تکنولوژی­گرایی با مبادرت به توسعه قابلیت بازاریابی الکترونیکی برای بهبود عملکرد در شرکت­های کوچک و متوسط می­باشد.

 

1-­ 5)­فرضیات تحقیق

  • بین بازارگرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین تکنولوژی­گرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین بازارگرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین تکنولوژی­گرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

1- 6)­­کاربرد تحقیق

  1. مدیران و سیاستگذاران شرکت­های صنایع کوچک در استان کرمانشاه،
  2. اتاق صنایع و معادن،
  3. مدیران و تصمیم گیرندگان ارشد صنعت
  4. کلیه شرکت­ها و سازمان­های بازارگرا و بخش­های که تمایل دارند تا عملکرد خود را ارتقا دهند،
  5. دانشجویان و محققین رشته مدیریت بازرگانی و بازاریابی و علوم ارتباطات مورد استفاده قرار بگیرد.

بازارگرایی

تعریف مفهومی:

تاکنون تعاریف مختلفی برای بازارگرایی ارائه شده است. بر مبنای دیدگاه نارور و اسلیتر(1990) بازارگرایی عبارت است از: فرهنگ سازمانی که به صورت کارآمد و اثربخش رفتارهای فردی را به منظور خلق ارزش­های افزون­تر برای مشتریان هدایت کرده و برای ارتقای عملکرد تجاری شرکت لازم و ضروری است(نارور و اسلیتر، 1990). نارور و اسلیتر از دیدگاه­های فرهنگی به بازارگرایی می­نگرند و سه بعد مشتری­گرایی، رقابت­گرایی، هماهنگی میان­وظیفه­ای را برای آن در نظر گرفته­اند.

تعریف عملیاتی:

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است: تعهد مشتری، خلق ارزش برای مشتری، درک نیازهای مشتری، متمرکز کردن اهداف برای جلب رضایت مشتری، اندازه­گیری رضایت مشتری بعد از ارائه خدمات پس از فروش، اطلاعات افراد درگیر در فرایند فروش، میزان سرعت پاسخگویی به اعمال رقبا، تصمیم­گیری­های مدیران ارشد در مورد استراتژی­های رقبا و ارزیابی فرصت­ها برای کسب مزیت رقابتی، سیستم پاسخگویی به تماس­های مشتریان، توزیع اطلاعات در مورد عملیات، یکپارچگی عملیاتی در استراتژی­ها، تمامی عملیاتی که در خلق ارزش برای مشتری نقش دارد و توزیع منابع با دیگر واحد­های کسب و کار.

  • تکنولوژی­گرایی:

تعریف مفهومی:

    امروزه بهره­گیری مؤثر از تکنولوژی، مهمترین موضوع پیش روی شرکت­های تکنولوژی­محورمی باشد و مطمئناً این روند در آینده تشدید خواهد شد (مگانتز، 2002، 4). توانمندی­های تکنولوژیک هسته­ای یک سازمان شامل مجموعه­ای از مهارت­های متمایز (که در سرمایه انسانی سازمان قرار دارد) راهواره های سازمانی (که در سطح شرکت اجرامی­شود) و دارایی­های خاص (تکنولوژی­های پیشرفته تولید، سیستم­های اطلاعات، تولید به کمک کامپیوتر و…) که زیربنای مزیت رقابتی سازمان هستند، می­باشد(هریسون و سامسون، 2002).    

تعریف عملیاتی:

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است:داشتن شبکه ای قوی از تامین کنندگان تکنولوژی، داشتن تکنولوژی بهتر از دیگر تامین کنندگان، طراحی محصول جدید بر اساس تکنولوژی، فعال بودن شرکت در توسعه تکنولوژی و برنامه های کاربردی.

1-8-3)محیط رقابتی:

    تعریف مفهومی:

   در محیطی که شدت رقابت در آن کم است، مشتریان انتخاب زیادی ندارند و بنابراین به آنچه که در بازار وجود دارد روی می­آورند. در عوض، در شرایط افزایش رقابت، مشتریان گزینه­های زیادی دارند، و محصولات و خدمات را به دلیل اینکه به نیاز­های آن­ها پاسخ نمی­دهند را رد می­کنند. در نتیجه نه­تنها سطح بالایی از رقیب­گرایی، بلکه سطح بالایی از مشتری­گرایی برای درک توقعات مشتریان مهم است، و همچنین سطح بالاتری از هماهنگی میان­وظیفه­ای بطور موثر و کارا به چالش­ها و مشکلات بازار پاسخ می­دهد(گایور و همکاران، 2011).

    تعریف عملیاتی:

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است:اصرار تامین کنندگان در به روز بودن در کسب و کار الکترونیکی،  اصرار داشتن مشتری به پیاده سازی کسب و کار الکترونیکی، سرمایه گذاری در کسب و کار الکترونیکی برای ماندن در عرصه­ی رقابت.

1-8-4)قابلیت بازاریابی الکترونیکی:

    تعریف مفهومی:

   قابلیت بازاریابی الکترونیکی نشان دهنده شایستگی شرکت در استفاده از اینترنت و سایر فن آوری های اطلاعاتی به منظور تسهیل در تعامل با مشتریان است. طبق نظر برودی و همکاران(2007)، تکنولوژی های بازاریابی الکترونیکی فراتر از تبلیغات  مبتنی بر اینترنت و ارتباطات می باشد که شامل؛ مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیت­های فروش، تحقیقات بازاریابی و برنامه ریزی است(برودی و همکاران، 2002).

   تعریف عملیاتی:

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است: منابع تکنولوژی، منابع انسانی، منابع کسب و کار.

  • عملکرد مرتبط با مشتری

   تعریف مفهومی:

   عملکرد مشتری به عنوان عملکردی مفهوم­سازی می­گردد که می­تواند به وسیله­ی روابط مستمر میان مشتری و یک نام و نشان تجاری بیشتر شود. عملکرد مشتری شامل جذب مشتری، نگهداری مشتری، رضایت مشتری، آگاهی از نام ونشان تجاری، تصویر نام­ونشان تجاری، عملکرد مرتبط با رابطه نام و نشان تجاری و مانند آن می­شود(لی و دیگران، 2008).

   تعریف عملیاتی:

  برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است: رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری.

1-8-6)عملکرد سازمانی

   تعریف مفهومی:

   عملکرد سازمانی به عنوان شاخصی است که میزان دستیابی یک شرکت به اهداف خود را مورد سنجش قرار می دهد. هانکوک اعلام می کند که سازمان ها در سنجش عملکرد خود از اواسط دهه 1990 از شاخص های متنوعی همچون نرخ رشد سود، نرخ رشد دارایی های کلی و خالص، بازده فروش، بازده حقوق صاحبان سهام، رشد سهام بازار، تعداد محصولات جدید، بازده دارایی ها و … استفاده می کنند که تقریباً تمام این شاخص ها مربوط به مباحث مالی است از این رو برخی دیگر از صاحب نظران علاوه بر سنجه های مالی به عوامل دیگری نیز توجه کرده اند، مثلاً لی و کوی جهت سنجش عملکرد سازمانی از چهار شاخص مالی، سرمایه معنوی، منافع ملموس و منافع ناملموس استفاده کردند(مشبکی، بستام و ده یادگاری، 1391).

تعریف عملیاتی:

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است:داشتن عملکرد بهتر در رابطه با بازگشت سرمایه نسبت به رقبا، داشتن عملکرد بهتر در رابطه با وضعیت هزینه نسبت به رقبا، داشتن عملکرد بهتر در رابطه با سودآوری نسبت به رقبا،

1-8-7)آشفتگی بازار:

   تعریف مفهومی:

   آشفتگی بازار به سطح ناپایداری در محیط خارجی اشاره دارد که شرکت­ها را مجبور می­کند تا استراتژی­هایشان را در مواجه با نیازهای متغیر مشتریان، تغییر دهند(گلدن[1] و همکاران، 1985).

   تعریف عملیاتی:

    برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های زیر استفاده شده است: تغییر در ترجیحات مصرف­کنندگان در طول یک دوره زمانی، تمایل مصرف­کنندگان برای دستیابی به یک کالای جدید، حساسیت یا عدم حساسیت مصرف­کنندگان نسبت به قیمت، تمایل مصرف­کنندگان جدید به استفاده از محصولات متفاوت با سلایق مصرف­کنندگان فعلی، وابستگی بیش از حد به مصرف­کنندگان وفادار در طی دوران گذشته.

1-8-8)شدت رقابت

   تعریف مفهومی:

   شدت رقابت به گسترش رقابت میان بازیگران مختلف در صنعت اشاره دارد. بر طبق دیدگاه پورتر[2](1980)، شدت رقابت برای تعیین سودآوری شرکت در صنعت مهم است. سطح شدت رقابت تعیین کننده انتخاب شرکت برای اقدامات و پاسخ­های استراتژیکی است(چن و میلر[3]، 1994).

تعریف عملیاتی:

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های زیر استفاده شده­است: شدت رقابت در نوع صنعت، تعداد رقبای موجود در نوع صنعت، سرعت رقبا در پاسخگویی به تغییرات محیطی، رقابت بر سر قیمت در نوع صنعت، ظهور رقبای جدید و میزان قدرت یا ضعف رقبا.

1-8-9) شرکت­های کوچک و متوسط

   تعریف مفهومی:

   شرکت­های کوچک و متوسط در برگیرنده­ی کلیه بنگاه­های کوچک و متوسط اعم از بنگاه­های صنعتی، خدماتی، بازرگانی و کشاورزی است. این بنگاه­ها به علت ویژگی­های خاص خود دارای کارکردهای منحصر به­فردی هستند، که می­توان به موارد زیر اشاره نمود:

اشتغال­زایی، توزیع ثروت در جامعه، توسعه­ی مناطق حاشیه­ای، تامین تولیدات مورد نیاز کشورها، تربیت نیروی انسانی مورد نیاز صنایع و بنگاه­های بزرگ (رادفر و خمسه، 1387).

تعریف عملیاتی:

   وزارت صنعت، معدن و تجارت و همچنین وزارت تعاون، بنگاه­های صنعتی و خدماتی که کمتر از 50 نفر پرسنل را دارند شرکت­های کوچک و متوسط به شمار می­آورد.

تعداد صفحه :154

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت¬مندی مدیران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

 پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی(M.A)

گرایش مالی

عنوان :

بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مدیران شرکت­های صادراتی استان کرمانشاه (در حوزه ی B2B )

 استاد مشاور

دکتر فرشید نمامیان

  خرداد 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات پژوهش 2
1-1: مقدمه 3
1-2: بیان مسئله 4
1-3: ضرورت و اهیمت پژوهش 6
1-4: مدل مفهومی پژوهش 8
1-5: اهداف پژوهش 8
1-5-1: هدف اصلی پژوهش 8
1-5-2: اهداف فرعی پژوهش 8
1-6: فرضیه های پژوهش 9
1-7: تعاریف مفهومی متغیرها 9
1-8: تعاریف عملیاتی متغیرها 11
1-9: قلمرو پژوهش 12
1-9-1: قلمرو موضوعی پژوهش 12
1-9-2: قلمرو مکانی پژوهش 13
1-9-3: قلمرو زمانی پژوهش 13
1-10: جامعه آماری 13
1-11: روش نمونه گیری 13
1-12: روش ها و ابزار گردآوری داده ها 13
1-13: روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها 14
فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش 15
2-1: مقدمه 16
بخش اول: مبانی نظری و ادبیات پژوهش 16
2-2: مبانی نظری پژوهش 16
2-3: تجارت الکترونیک 17
2-3-1: تجارت فروشنده با فروشنده B2B 19
2-4: بانکداری الکترونیکی 20
2-4-1: مقدمه 20
2-4-2: اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات 21
2-4-3: کیفیت 22
2-4-4: کیفیت خدمات در بانک ها 22
2-4-5: بانکداری الکترونیکی 23
2-4-6: کیفیت خدمات الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی 24
2-4-6-1: کارایی 25
2-4-6-2: امنیت 26
2-4-6-3: قابلیت دسترسی 28
2-5: ریسک 29
2-5-1: مقدمه 29
2-5-2: بیان مسئله 30
2-5-3: تعریف ریسک 31
2-5-4: طبقه بندی انواع ریسک 32
2-5-5: ریسک مالی 33
2-5-6: ریسک عملیاتی 33
2-5-6-1: بیان مسئله 33
2-5-6-2: ریسک عملیاتی 34
2-6: رضایت 35
2-7: مدیریت میانی و عالی در شرکت های صادراتی 36
2-7-1: مدیریت 36
2-7-2: سطوح مدیریت 37
2-7-3: مدیریت عملیاتی 38
2-7-4: مدیریت میانی 38
2-7-5: مدیریت عالی 38
بخش دوم : پیشینه پژوهش 38
2-8: مقدمه 38
2-8-1: پیشینه های داخلی 39
2-8-2: پیشینه های خارجی 48
فصل سوم: روش شناسی پژوهش 52
3-1: مقدمه 53
3-2: روش پژوهش 53
3-3: متغیرهای پژوهش 53
3-3-1: متغیرهای مستقل 53
3-3-2: متغیرهای وابسته 54
3-4: جامعه ی آماری 54
3-5: روش نمونه گیری و حجم نمونه 54
3-6: ابزار گردآوری داده ها 55
3-7: روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها 56
3-7-1: پایایی 57
3-7-2: روایی 59
3-8: ابزار و شیوه های تجزیه و تحلیل داده ها 60
3-9: روش همبستگی اسپیرمن 60
3-10: مفهوم معیارها NFI،RFI ، IFI ، CFI ،RMR ، GFI،AGFI و RMSEA درنرم افزار آموس 61
3-11: مراحل اجرای پژوهش 65
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 66
4-1: مقدمه 67
4-2: بررسی توصیفی داده های پژوهش 67
4-2-1: سن پاسخ دهندگان 67
4-2-2: جنسیت پاسخ دهندگان 69
4-2-3: تحصیلات پاسخ دهندگان 70
4-2-4: سمت سازمانی پاسخ دهندگان 71
4-2-5: نوع درگاه بانکداری اینترنتی 72
4-2-6: میزان استفاده از خدمات اینترنتی 73
4-2-7: مدت استفاده از خدمات اینترنتی 74
4-2-8: میزان تمایل به استفاده از خدمات اینترنتی 76
4-3: تحلیل های آمار استنباطی 77
4-3-1: آزمون کولموگروف-اسمیرنوفبرایبررسینرمالبودنمتغیرها (K-S ) 77
4-3-2: بررسی و آزمون فرضیه­های بر مبنی ضریب همبستگی اسپیرمن 78
4-3-2-1: فرضیه اول 78
4-3-2-2: فرضیه دوم 79
4-3-2-3: فرضیه سوم 80
4-3-2-4: فرضیه چهارم 81
4-3-2-5: فرضیه پنجم 82
4-3-2-6: فرضیه ششم 83
4-3-3: بررسی رگرسیون الگوی رضایت مندی پیشنهادی 84
4-3-3-1: بررسی معناداری فرضیه های 4-5-6 85
4-3-3-2: بررسی معناداری فرضیه های 1-2-3 88
4-3-4: مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه های تحقیق 90
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 115
5-1: مقدمه 116
5-2: نتیجه گیری از فرضیه ها 116
5-2-1: خلاصه نتایج حاصل از بخش جمعیت شناسی 117
5-2-2: خلاصه نتایج و یافته های حاصل از بخش تحلیل آمار استنباطی 117
5-2-3: جمع بندی کلی 118
5-3: پیشنهادها بر اساس فرضیه های پژوهش 119
5-4: پیشنهادها برای پژوهش های آینده 120
5-5: محدودیت های پژوهش 121
منابع و مآخذ 122
پیوست ها 126

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در میزان
رضایت­مندی مدیران شرکت­های صادراتی می­باشد. جامعه پژوهش شامل 162 شرکت صادراتی فعال در استان کرمانشاه که تعداد 90 شرکت صادراتی از جامعه مورد پژوهش به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده­های پژوهش، پرسشنامه پژوهشگر ساخته می­باشد. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 0.73 محاسبه شد. پس از گردآوری داده­های آماری، با استفاده از نرم افزار Spss و Amos داده­ها تحلیل گردید. نتایج تحلیل داده­های پژوهش نشان می­دهد که ضرایب همبستگی بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایت­مندی (0.0249r=)، ریسک مالی و رضایت­مندی (0.144-r= )، ریسک عملیاتی و رضایت­مندی (0.317-r=)، کارایی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (0.794 r=)، امنیت و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (0.301r=) و قابلیت دسترسی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (0.696r= ) می­باشد.

کلمات کلیدی: ریسک مالی، ریسک عملیاتی، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، رضایت­مندی

1-1: مقدمه

امروزه شیوه عرضه خدمات در بانک­ها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارت­ها و کدها راه اندازی می‌شود که امکان دسترسی آسان به حساب­های شخصی را فراهم می‌کند(ونوس،مختاران،1381). به طور کلی بانکداری 4 دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم­های پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم­های پرداخت الکترونیکی نظیر کارت­ها، پایگاه­های اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستم­های پرداخت در بانکداری طی کرده­اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می­برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیت­های بانکداری از طریق سیستم­های الکترونیکی و اینترنتی صورت می­گیرد. دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می­شود. با توجه به اینکه مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک به طورگسترده­ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده­اند.در نتیجه طی چند دهه اخیرسیستم­های پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستم­های پرداخت سنتی
 می­باشند.دراین میان بانک­ها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته­اند(کهزادی، 1382، ص 5).

پیشرفت و توسعه سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات طی دو دهه اخیر، جهان را با تحولاتی شگرف مواجه نموده است. ایجاد و خلق مفاهیم نوینی همچون تجارت الکترونیک، اینترنت، پول الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی و حتی دولت الکترونیکی، دروازه­های جدیدی از پیشرفت و توسعه را به روی بشریت گشوده است. در این میان، بانک­ها نیز با ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی به جایگاهی رسیده­اند که به عقیده برخی از صاحب­نظران، بدون آن انجام تجارت الکترونیکی بسیار مشکل خواهد بود.

با توسعه اینترنت در سطح جهان و به سبب دسترسی آسان، این شاهراه اطلاعاتی به عنوان بستر بانکداری الکترونیکی به طور روز افزونی مورد استفاده قرار می­گیرد. پیشرفت­های بیشتر در زمینه خدمات بانکی الکترونیکی با همگانی شدن رایانه­های شخصی و توسعه تکنیک­های جدید ارسال و دریافت اطلاعات حاصل شد. از همین زمان، مساله امنیت در شبکه بانکی بلافاصله در صدر توجه قرار گرفت. در حقیقت، عمده مشتریان به علت عدم آشنایی با تکنولوژی بکار رفته در سیستم فوق، نسبت به آن بی اعتماد بوده و نگران از دست رفتن منابع مالی و اعتباری خویش گردیدند.

امروزه در کنار پیشرفت­های فوق­العاده و افزایش چشمگیر سرعت و دقت در عملیات بانکی تحت اینترنت، احتمال انواع اختلال­ها و اشتباهات برگشت ناپذیر افزایش یافته است و آینده بانکداری الکترونیکی هم در گروی چالش بین این امکانات و مخاطرات است.

از این رو ریسک در بانکداری الکترونیکی و نحوه مدیریت آن به طور ویژه­ای مورد توجه مدیران و مسئولان در شرکت­ها و موسسات مالی قرار گرفته است.

 

: اهداف پژوهش

1-5-1 : هدف اصلی پژوهش

بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مدیران شرکت­های صادارتی استان کرمانشاه در سال 1393 در حوزه B2B

1-5-2 : اهداف فرعی پژوهش

شناسایی سازه­های تاثیرگذار ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندیمدیراندر حوزه B2B

اندازه­گیری سازه­های تاثیرگذار ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندیمدیراندر حوزه B2B

رتبه بندی سازه­های تاثیرگذار ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مدیراندر حوزه B2B

طراحی مدل ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندیمدیراندر حوزه B2B

1-6 : فرضیه­های پژوهش

فرضیه­های اصلی پژوهش:

فرضیه 1 : کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایت­مندی مدیران تاثیر معناداری دارد.

فرضیه 2 : ریسک مالی بر رضایت­مندی مدیران تاثیر معناداری دارد.

فرضیه 3 : ریسک عملیاتی بر رضایت­مندی مدیران تاثیر معناداری دارد.

فرضیه های­فرعی پژوهش :

فرضیه 4 : بین کارایی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه 5 : بین امنیت و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه 6 : بین قابلیت دسترسی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه معناداری وجود دارد.

1-7 : تعاریف مفهومی متغیرها

کیفیت خدمات الکترونیکی:

خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته­های مشتریان را برآورده سازد و با سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد. انتظارات مشتری با آنچه که مشتریان خواهان آن هستند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس می­کنند ارائه دهنده خدمت باید به آن­ها عرضه کند، در ارتباط است. بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می­کند. اگر خدمتی انتظارات مشتری را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت است( ونوس و صفائیان،1384: ص53).

کارایی:

به توان مشتریان به مراجعه به وب سایت، یافتن خدمات مطلوب و اطلاعات مربوط به آن­ها و کنترل آن با حداقل تلاش، اشاره می­کند( مولوی و اسکندری، 1391، ص 32 ). از نگاه کلی میزان کارایی سیستم ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی می­نامند.

امنیت:

امنیتشبکه،شاملمقرراتوسیاست­هایاتخاذشدهتوسطمدیریتشبکهاست،کهبهمنظورجلوگیریونظارتبردسترسیغیرمجاز،سوءاستفاده،اصلاحیاایجادمحدودیتدرشبکه­هایکامپیوتریومنابعقابلدسترسدرشبکه،تدوینواعمالمی­گرددinterhack.net/pubs/network-security)).

قابلیت دسترسی:

اطلاعاتبایدزمانیکهموردنیازتوسطافرادمجازهستنددردسترسباشند. اینبدانمعنیاستکهبایدازدرستکارکردنوجلوگیریازاختلالدرسیستم‌هایذخیرهوپردازشاطلاعاتوکانال‌هایارتباطیمورداستفادهبرایدسترسیبهاطلاعاتاطمینانحاصلکرد. سیستم‌هایبادسترسیبالادرهمهحالحتیبهعلتقطعبرق،خرابیسختافزار،وارتقاءسیستمدردسترسباقیمی­ماند. یکازراه­هایازدسترسخارجکردناطلاعاتوسیستماطلاعاتیدرخواستبیشازطریقخدماتازسیستماطلاعاتیاستکهدراینحالتچونسیستمتواناییوظرفیتچنینحجمانبودهخدمات­دهیرانداردازسرویسدادنبطورکاملیاجزییعاجزمی­ماند. قابلیتبررسی (در دسترس بودن) افرادمجازدرهرمکانوزمانکهلازمباشدبتوانندبهمنابعدسترسیداشتهباشند.

ریسک مالی:

ریسک مالی اشاره به پتانسیل زیان مالی است که به علت انجام اشتباه فرد در یک تراکنش ممکن است رخ دهد. مانند وارد کردن اشتباه شماره حساب یا مبلغ(عبدالوند، رشادت جو و دیگران، 1389).

ریسک عملیاتی:

ریسک عملیاتی اشاره به خسارات وارده از جانب بد عمل کردن وب سایت اینترنتی و یا سرورهای بانک دارد. ایجاد اشتباه ناگهانی توسط وب و یا سرور ممکن است منجر به بی­اعتمادی کامل به بانکداری اینترنتی شود(عبدالوند، رشادت جو و دیگران، 1389).

رضایت­مندی:

به نظر ژاوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می­کند که ویژگی­های محصول منطبق بر انتظارات است. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می­شود. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف­کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می­کند(ملکی و دارایی، 1387: ص 28-27).

1-8 : تعاریف عملیاتی متغییرها

کیفیت خدمات الکترونیکی:

کیفیت خدمات الکترونیکی در این پژوهش بررسی متغییرهای کارایی، امنیت و قابلیت دسترسی می­باشد. که در این پژوهش برای سنجش این متغیرها از پرسش نامه استفاده می­شود. وبا گویه­های 23 الی 25 سنجیده می­شود.

کارایی:

کاربردی بودن و قابلیت استفاده از لینک­های موجود در سایت و سهولت جستجو و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز و اطلاعات کافی در مورد بانک و میزان برآورده شدن نیازهای مشتری توسط بانک (وب سایت) را کارایی می­نامند(رسولی و مانیان، 1391). کهباگویه­های1تا4سنجیدهمی­شود.

امنیت:

عدم­افشای اطلاعات شخصی مشتری، عدم­افشای اطلاعات مربوط به خدمات دریافتی مشتری ( رفتار خرید مشتری )، میزان اطمینان و اعتماد به تبادلات مالی و انجام عملیات بانکی، میزان احساس امنیت از انجام عملیات بانکی و تبادلات مالی و نیز میزان رعایت ویژگی­های امنیتی لازم برای انجام عملیات بانکی توسط بانک را امنیت گویند(رسولی و مانیان، 1391).کهباگویه­های5تا8سنجیدهمی­شود.

قابلیت دسترسی (در دسترس بودن):

سهولت انجام عملیات بانکی و دسترسی به اطلاعات، میزان سهولت ( عدم پیچیدگی ) گام­های مورد نیاز برای درخواست و دریافت خدمات بانکی، عملکرد صحیح و بدون اشکال فنی، ارائه خدمات بانکداری الکترونیک به صورت 24 ساعته و بدون وقفه را قابلیت دسترسی گویند(رسولی و مانیان، 1391).کهباگویه­های9تا12سنجیدهمی­شود.

ریسک مالی:

منظور از ریسک مالی در این پژوهش زیان­های مالی است که در اثر اشتباه وارد کردن شماره حساب یا مبلغ به شرکت­های صادراتی وارد می­شود، که با گویه های 13 تا 16 سنجیده می­شود.

ریسک عملیاتی:

منظور از ریسکعملیاتیاشارهبهخساراتواردهازجانببدعملکردنوبسایتاینترنتیویاسرورهایبانکدارد،کهباگویه­های17تا22سنجیدهمی­شود.

رضایت­مندی:

منظور از رضایت­مندی در این پژوهش واکنش­هایی است که مدیران شرکت­های صادراتی در ازای دریافت خدمات بانکداری الکترونیکی از خود نشان خواهند داد، است. وبا گویه­های 26 الی 31 سنجیده می­شود.

1-9 : قلمرو پژوهش

1-9-1 : قلمرو موضوعی

بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مدیران شرکت­های صادراتی استان کرمانشاه در سال 1392 (حوزه­ی B2B)

1-9-2 : قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی پژوهش شامل شرکت­های فعال صادراتی استان کرمانشاه می­باشد، که از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده می­کنند.

1-9-3 : قلمرو زمانی پژوهش

این پژوهش از لحاظ زمان و تاریخ در سال 1392 انجام شده است.

1-10 : جامعه آماری

جامعه آماری در این پژوهش عبارتند از مدیران عالی و میانی شرکت­های صادراتی استان کرمانشاه که در سال 1392 فعالیت می­کنند.

1-11 : روش نمونه گیری

در این پژوهش از روش نمونه­گیری تصادفی ساده استفاده می­شود. در روش نمونه­گیری تصادفی ساده برای انتخاب بخشی از جامعه آماری یا کل است، به گونه­ای که همه نمونه­های ممکن (تعداد ثابتn ) هستند و برای انتخاب شدن، احتمال یکسان داشته باشند(خاکی، 1391، ص221).

1-12 : روش­ها و ابزار گردآوری داده­ها

در هر مرحله از پژوهش از روش­های مختلفی استفاده می­شود. به منظور جمع­آوری اطلاعات تجزیه و تحلیل و استنتاج نتایج از منابع کتابخانه­ای، مجلات، مقالات و پایان­نامه­های مرتبط با تحقیق، اینترنت و مقالات و تحقیقات انجام شده در خصوص موضوع مورد پژوهش مورد استفاده قرار می­گیرد.

در بخش دیگر پژوهش از پرسش­نامه در مقیاس لیکرت استفاده می­گردد. هدف از تهیه پرسش­نامه دستیابی پاسخ به اهداف و فرضیات تحقیق می­باشد.

: مقدمه

هدف از این بخش بررسی، پژوهش­ها و مطالعاتی است که در زمینه ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مشتریان و مدیران انجام گرفته است، می­باشد. این فصل کارها و زمینه­های قبلی حیطه مورد مطالعه را بررسی می­نماید، و به مطالعه مفاهیم سطوح مدیریتی در شرکت­های صادراتی،تجارت B2B ، ریسک­های مالی و عملیاتی ، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و مبانی نظری و پژوهش­های انجام شده در داخل و خارج و جمع­بندی نتایج می­پردازد. به عبارتی این فصل شامل دو بخش می­باشد. بخش اول شامل مبانی نظری و ادبیات پژوهش و بخش دوم شامل پیشینه پژوهش می­باشد.

الف – بخش اول : مبانی نظری و ادبیات پژوهش

2-2 : مبانی نظری پژوهش

ارتباط بین تجارت و تکنولوژی دیر زمانی است، که وجود داشته و ادامه دارد. در واقع، یک پیشرفت تکنیکی باعث رونق تجارت شد و آن هم ساخت کشتی بود. در حدود 2000 سال قبل از میلاد، فینیقیان تکنیک ساخت کشتی را بکار بردند تا از دریا بگذرند و به سرزمین­های دور دست یابند. با این پیشرفت، برای اولین بار مرزهای جغرافیایی برای تجارت باز شد و تجارت با سرزمین­های دیگر آغاز شد.

اکنون، شبکه جهانی اینترنت مانند همان کشتی است که نه تنها فواصل جغرافیایی، بلکه اختلافات زمانی را نیز کمرنگ نموده و صحنه را برای نمایشی دیگر آماده کرده است.

مهم­ترین هدف در تجارت- حال چه از روش­های بسیار پیشرفته الکترونیکی استفاده کند و چه از
 روش­های سنتی و قدیمی – همانا دستیابی به پول و سود بیشتر است. طبیعتاً در این میان، نقش بانک­ها و موسسات اقتصادی در نقل و انتقال پول بسیار حیاتی است. هنگامی که در سال 1994 اینترنت قابلیت­های تجاری خود را علاوه بر جنبه­های علمی و تحقیقاتی به نمایش گذاشت، موسسات تجاری و بانک­ها در کشور­های پیشرفته اولین نهادهایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آن­ها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیت­های بانکداری و اقتصادی بشمار می رود(سرمد سعیدی، و نوده فراهانی، 1382، ص 12).

بانکداری و تجارت الکترونیک هم­اکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی و در عین حال، بسیار پیچیده تبدیل شده است و تطبیق آن با سیاست­های تجاری و اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه ریزی دقیق دارد.

در بررسی تاریخچه تجارت الکترونیک در می­یابیم که شرکت­های تجاری و بازرگانی نیز موسسات دیگری بودند که به سرعت فعالیت خود را با روند پیشرفت اینترنت هماهنگ کردند و موفق شدند که در عرض مدت کوتاهی، با توجه به برتری­های اینترنت در مقایسه با روش­های قدیمی، به دلیل سرعت و دقت بالا، به موفقیت­های بی­نظیری دست یابند.

2-3 : تجارت الکترونیک

تجارت الکترونیک انجام کلیه فعالیت­های تجاری با استفاده از شبکه­های ارتباطی کامپیوتری، به ویژه اینترنت است. تجارت الکترونیک، به نوعی، تجارت بدون کاغذ است. به وسیله تجارت الکترونیک تبادل اطلاعات خرید و فروش و اطلاعات لازم برای حمل و نقل کالاها، با زحمت کمتر و مبادلات بانکی با شتاب بیشتر انجام خواهد شد.

شرکت­ها برای ارتباط با یکدیگر، محدودیت­های فعلی را نخواهند داشت و ارتباط آن­ها با یکدیگر
 ساده­تر و سریع­تر صورت می­پذیرد. ارتباط فروشندگان با مشتریان نیز می­تواند به صورت یک به یک با هر مشتری باشد. به عبارت دیگر، تجارت الکترونیک نامی عمومی برای گسترده­ای از نرم­افزارها و سیستم­هایی است که خدماتی مانند جستجوی اطلاعات، مدیریت تبادلات، بررسی وضعیت اعتبار، اعطای اعتبار، پرداخت به صورت online، گزارش­گیری و مدیریت حساب­ها را در اینترنت به عهده می­گیرند. این سیستم­ها زیربنای اساسی فعالیت­های مبتنی بر اینترنت را فراهم می­آورند.

هدف از بکارگیری تجارت الکترونیک، ارائه روشی جدید در انجام امور بازرگانی می­باشد. به واسطه­ی این روش، تاجران قادرند که محصولات و خدمات خود را به شکل تمام وقت و به تمام خریداران در سرتاسر جهان – مستقل از مرزهای جغرافیایی و ملیت­ها – عرضه کنند.

بسیاری از مردم، تجارت الکترونیک را منحصر به خرید و فروش از طریق شبکه اینترنت می­دانند، در حالی که این امر فقط بخش کوچکی از تجارت الکترونیک را تشکیل می­دهد و این مفهوم اکنون گسترده وسیعی از جنبه­های مختلف تجاری و اقتصادی را در برگرفته است. به سادگی می­توان هر گونه فعالیت تجاری و مالی بین موسسات و افراد مختلف را در حیطه تجارت الکترونیک گنجاند.

تجارت الکترونیک روش دیگری برای تبادلات الکترونیکی اطلاعات و انجام مبادلات تجاری است که یک پل الکترونیکی را بین مراکز تجاری ایجاد کرده است. تجارت الکترونیک با حجم کمتری از اطلاعات که لزوماً در قالب یکسانی نبوده و بین مردم عادی رد و بدل می­شود، سروکار دارد( سرمد سعیدی و نوده فراهانی ، 1382، ص 13).

تجارت الکترونیک در ابتدای پیدایش خود، چیزی بیش از یک اطلاع رسانی ساده تجاری نبود و هرکس می­توانست محصولات خود را با استفاده از صفحات وب بر روی اینترنت تبلیغ نماید.

روش­های متعددی در تجارت الکترونیک وجود دارند که عبارتند از :

  • تجارت فروشنده با فروشنده[1]B2B
  • تجارت فروشنده با مصرف کننده[2]B2C
  • تجارت مصرف کننده با فروشنده[3]C2B
  • تجارت مصرف کننده با مصرف کننده[4]C2C
  • تجارت نقطه به نقطه[5]P2P
  • تجارت فروشنده با اداره[6]B2A
  • تجارت مصرف کننده با اداره[7]C2A

که در این پژوهش هدف مطالعه تجارتفروشندهبافروشندهB2B می­باشد. به عبارتی شرکت­های صادراتی که برای نقل و انتقال وجه خود برای شرکت­های دیگر از سیستم بانکی استفاده می­کنند.

2-3-1 : تجارتفروشندهبافروشندهB2B

تجارت الکترونیکی عبارت است از فرآیند خرید و فروش، انتقال یا مبادله محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه­های کامپیوتر متصل به اینترنت(هنری و محبوب[8]، 2008، ص213).

در واقع تجارت الکترونیکی زیر مجموعه کسب و کار الکترونیکی می­باشد. کسب و کار الکترونیکی شامل : تجارت الکترونیکی + هوشمندی شرکت­ها + مدیریت روابط مشتری + مدیریت زنجیره تامین + برنامه­ریزی منابع شرکت می­شود. به بیان دیگر کسب و کار الکترونیکی عبارت است از تلفیق سیستم­ها، فرآیند­ها ، زنجیره­های تامین و کل بازار با استفاده از اصول و فناوری­های مرتبط با بهره­گیری از ابزار اینترنت.

تجارت الکترونیکی بر پردازش و انتقال الکترونیکی داده­ها شامل : متن، صدا و تصویر مبتنی می­باشد و فعالیت­های گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیکی کالاها و خدمات، تحویل فوری مطالب دیجیتالی و انتقال الکترونیکی آن­ها را در بر می­گیرد( صنایعی، 1383، ص 27 ).

تجارت الکترونیکی شرکت با شرکت عبارت است از هر شکلی از معاملات تجاری یا مبادله اطلاعات ساختار یافته که بین شرکت­ها از طریق شبکه کامپیوتر مبتنی بر تکنولوژی اطلاعاتی و ارتباطی[9] انجام
می­شود(مودلی[10]، 2003، ص 27).

انتخاب تجارت الکترونیکی شرکت با شرکت مبتنی بر اینترنت و شبکه گسترده جهانی[11] به شرکت­ها در کشورهای در حال توسعه مکانیسم­های مبادلاتی جدیدی را ارائه می­کند، که آن­ها را قادر می­کند تا بر یک مبنای برابر و عادلانه­تر در بازارهای جهانی رقابت کنند.

طبق این دیدگاه، اجرای تجارت الکترونیکی شرکت با شرکت، منجر به کاهش هزینه­های معاملاتی
 می­شود، که شرکت­ها آن را متحمل می­شوند، و بنابراین موانع مشارکت در تجارت بین المللی را کاهش می­دهد. همچنین انتظار می­رود که آن فرصت­هایی را برای شرکت­ها در کشور­های در حال توسعه فراهم کند که روابط تجاری مستقیم یک به یک خود را با خریداران و فروشندگان بین المللی افزایش دهند.

2-4 : بانکداری الکترونیک

2-4-1 : مقدمه

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان­ها مختلف از طریق دنیای مجازی بستر مناسبی را برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیکی عمده­ترین دستاورد بکارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات در زمینه­های اقتصادی است.

بر اثر گسترش این فناوری، حجم تجارت الکترونیکی در جهان روزبه روز در حال رشد است. تجارت الکترونیکی ابزاری است که خواسته شرکت­ها، مصرف­کنندگان و مدیریت را در کاهش هزینه­ها همراه با بهبود کیفیت کالا و افزایش سرعت تحویل و ارائه خدمات مورد توجه قرار می­دهد.

آن­چه در شرکت­های تولیدی یا خدماتی به طور فزآینده­ای تمایز رقابتی ایجاد می­کند، پشتیبانی و خدمات مشتری است که در محصول و پیرامون آن است، نه فقط کیفیت خود محصول. برخی از شرکت­ها به مشتریان خود خیلی نزدیک شده­اند و دریافتن راه­های جدید ایجاد ارزش برای مشتریان خود تلاش
 می­کنند.

در دنیای تولید و تجارت که هر روز رقابت­ها نزدیک­تر و کالاهای بیشتری عرضه می­شوند، مهم­ترین عامل تمیز­دهنده، کیفیت است، یعنی محصول باید کیفیت بالاداشته باشد وبا سرویس خوب عرضه شود. اگر این دو را به مشتری ندهید، او را از دست خواهید داد(فارسیجانی،1386، ص 23).

از نظر آیزن قصد مشتریان برای استفاده از بانکداری اینترنتی، علاقه شخصی فرد در استفاده از
سیستم­های از ارائه شده در تعاملات بانکی است( کاظمی و دیگران، 1389 ). به بیان دیگر انگیزه شخص در حسی از برنامه آگاهانه­اش می­باشد که کوشش می­کند تا از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده کند(زهو و دیگران[12]، 2010).. تعدادی از معاملات تجارت الکترونیک نشان می­دهند، که قصد مشتریان برای به کار گماردن تعاملات آنلاین یک پیش­بینی­کننده قوی انتظارات واقعی مشتریان در تعاملات تجارت الکترونیک می­باشد( کاظمی و دیگران، 1389). و در واقع تمایل رفتاری یا قصد استفاده میزان احتمال به کارگیری سیستم توسط فرد است( سید جوادین و یزدانی، 1384 ).

2-4-2 : اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات

عملکرد بانک­ها به خواسته­های مشتریان بستگی دارد، باید این حس اعتماد ایجاد شود که همه سازمان­ها مایلند خدمات مطلوبی را ارائه نمایند. در فرآیند ارزیابی کیفیت خدمات در بانک­ها و دیگر سازمان­ها، اهمیت دارد که وضعیت­های پیچیده همراه با ارزیابی و افزایش کیفیت مورد توجه قرار گیرد.

نقش اصلی درک مفاهیم، انتظارات و مشارکت مشتریان در انواع خدمات مختلف برای ارزیابی و تعیین ماهیت و منابع قابل دسترسی که باعث ایجاد تجربه خدماتی می­شود، مهم است. قراردادهای خدماتی که به صورت رسمی و غیررسمی هستند، دارای عناصر روانشناسی نیز می­باشند.

یک شیوه مدیریتی آن است که مفاهیم و انتظارات مشتریان را در ارزیابی کیفیت و خدمات به عنوان یک معیار تلقی شود( الوانی و ریاحی، 1382، ص 164).

بانک­های عصر حاضر ناگزیز هستند برای بقای خود، به کیفیت محصولات و خدمات خود توجه نمایند. تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی خود را راضی و خوشحال نگه دارند و مشتریان جدیدی را جذب کنند و منابع درآمدی خود را تضمین کنند و افزایش دهند.

رسیدن به این مهم از طریق اعمال مدیریت صحیح امکان پذیر است. همان طوری که یک پزشک یا مهندس با ابزارهای مختلفی بیماری و یا نقص فنی را تشخصی می­دهند و باز با کمک ابزار و نرم افزارهای دیگری به درمان بیماری و رفع نقص فنی می­پردازند و کیفیت را احیاء می­کنند، مدیریت نیز برای ارتقای کیفیت نیازمند ابزارهای مختلفی است که یکی از این ابزارهای مختلف پیاده سازی نظام کیفیت فراگیر[13] است.

کیفیت فراگیر در اصل یک فرهنگ است که بعدها تبدیل به ابزار می­شود، یعنی ابتدا باید ایده کیفیت جامع در ذهن تک تک کارکنان شکل گیرد تا پس از مدتی مفاهیم ذهنی آن تبدیل به عمل شود و به عنوان یک ابزار افزایش دهنده کیفیت در سازمان به کار گرفته شود(سلطانی و پورسینا، 1386، ص 1).

2-4-3 : کیفیت

در خصوص کیفیت، تعاریف زیادی وجود دارد که در زیر به چند مورد اشاره می­شود:

  • کیفیت به درج­ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می­شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است( الوانی و ریاحی، 1382، ص 61).
  • تعریف 8402 ISO از کیفیت : « کلید ویژگی­ها و مشخصات هر جوهره که توانایی آن را در ارضاء و یا تامین نیازهای تعیین شده تشکیل می­دهد. » ( بیگ زاده، 1389).

2-4-4 : کیفیت خدمات در بانک­ها

در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است. از آن­جا که سازمان­های ارائه­دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک­ها، در محیطی با محصولات غیر ممتاز فعالیت می­کنند، لذا کیفیت خدمات در آن­ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می­شود.

در همین راستا بعضی از صاحب­نظران معتقدند رقابت­پذیری در بانک، منحصراً از کیفیت خدمات نشات می­گیرد، به طور کلی، بانک­هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، چرا که سطح بهتر کیفیت خدمات با درآمد بیشتر، نگهداری بیشتر مشتریان و سهم از بازار بیشتر مرتبط است .

اگر بانک­ها مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشمگیری ارتقاء خواهد یافت. رسیدگی به شکایت مشتریان هزینه­های مستقیم و غیر مستقیم بالایی را برای بانک­ها به همراه دارد، اما این شکایات از آن­جا که در­بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند، دانش گرانبهایی را در خود دارند که
 می­توانند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرار گیرد. بحث مربوط به ماهیت کیفیت و رابطه بین انتظارات مفاهیم و رضایت مشتری و خدمت ارائه شده، ار مشکلات اساسی ارزیابی کیفیت خدمات در بخش عمومی است.

لیتنیم، کیفیت خدمات را به عنوان یک ساختار سه بعدی تعریف کرده است، که شامل فعل و انفعالات داخل، عوامل فیزیکی و مشارکت در ابعاد کیفیت بود. دکین و والش گزارش نمودند که بین مشتریان دریافت کننده خدمات و فراهم آوردگان خدمات، یک رابطه معنی­داری وجود دارد. که احتمال آسیب پذیری در آن وجود دارد( الوانی و ریاحی، 1382،ص 159-162 ).

با عنایت به مباحث مطرح شده در بالا، می­توان دریافت که بانک­های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروزی ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت(مولوی،  و اسکندری، 1391، ص 31).

2-4-5 : بانکداری الکترونیکی

برای بانکداری الکترونیک تعاریف متعددی بیان شده است که از آن جمله می­توان به تعاریف زیر اشاره کرد:

  • بانکداری الکترونیکی عبارت است از عرضه اتوماتیک محصولات و خدمات بانکی سنتی و جدید به مشتریان، به طور مستقیم و با استفاده از کانال­های ارتباطی الکترونیکی(آلگ هبند[14]،2006،ص 11).
  • بانکداری الکترونیکی، ارائه خدمات بانکی را به کمک شبکه اینترنت می­باشد(احمدی و ویرجینیاری، 1385، ص 76 ).
  • فرآیندی که در آن مشتری تعاملات بانکی به صورت الکترونیکی انجام می­دهد، به طوری که نیازی به موسسه­ای به طور فیزیکی نباشد، بانکداری الکترونیکی نامیده می­شود(سلون[15]،2000،ص 25).
  • بانکداری الکترونیکی عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای مشتریان که با استفاده از آن­ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (24 ساعته) از طریق
    کانال­های ارتباطی ایمن و با اطمینان، عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند(شمس، 1385،ص 54).
  • ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال­های ارتباطی متقابل الکترونیکی(سید جوادین و سقطچی، 1385، ص 32).
  • بانکداری الکترونیکی به معنای یکپارچه­سازی تمامی فعالیت­های یک بانک از طریق به کارگیری فناوری نوین اطلاعات و ارتباطات، مبتنی بر فعالیت­های بانکی، منطبق بر ساختار سازمانی بانک­ها است که امکان ارائه تمامی خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می­سازد(معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی- وزارت بازرگانی، 1384، ص 56).

2-4-6 : کیفیت خدمات الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی

یکی از تعاریف اولیه کیفیت خدمات الکترونیکی، مربوط به زیتهامل[16]، پاراسورامان[17] و مالهوترا[18] (2000) است. آن­ها می­گویند : کیفیت خدمات الکترونیکی، حوزه­ای است که در آن امکان خرید کارآمد و موثر برای مشتریان و تحویل کالاها و خدمات از طریق وب سایت برای تامین کنندگان خدمات فراهم می­شود.

والری و همکارانش ابعاد کیفیت خدمات را 5 عامل :

  • جنبه­های محسوس خدمات
  • قابل اطمینان بودن خدمات
  • پاسخگو بودن
  • شایستگی
  • همدلی با مشتری

معرفی کرده­اند(فلین، 1997).

لن بری در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل :

  • قابلیت اعتماد
  • احساس مسئوولیت داشتن
  • صلاحیت
  • دسترسی
  • تواضع
  • ارتباط با مشتری
  • اعتبار
  • امنیت
  • درک مشتری
  • جنبه­های ملموس را معرفی می­کند(ولاری و همکاران[19]، 1998).

کیفیت بالای خدمات الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی از ابعاد گوناگونی مورد بحث و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. در پژوهش­های داخلی و خارجی این ابعاد مورد واکاوی قرار گرفته­اند که اطلاعات بیشتر در قسمت پیشینه این پژوهش مورد بحث قرار می­گیرد.

در این پژوهش سعی بر آن شده است، شرکت­های صادراتی که از خدمات بانکداری الکترونیکی برای مبادله وجوه خرید و فروش خود استفاده می­کنند، و به عبارتی از این سیستم نقل و انتقالات بهره مند هستند تا چه اندازه از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی رضایت دارند.

ابعاد یاد شده در این پژوهش، عبارتند از :

  • کارایی
  • امنیت
  • قابلیت دسترسی ( در دسترس بودن )

که در ادامه به بررسی این ابعاد خواهیم پرداخت.

2-4-6-1 : کارایی

کارایی به توان مشتریان به مراجعه به وب سایت، یافتن خدمات مطلوب و اطلاعات به آن­ها و کنترل آن با حداقل تلاش، اشاره دارد( مولوی و اسکندری، 1391،ص 32).

بر اساس نظریه زتهامل، پاراسورامان و مالهوترا (2002) متغییر مستقل کیفیت خدمات الکترونیکی دارای ابعاد هفت گانه می­باشد. که یکی از این ابعاد، بعد کارایی خدمات الکترونیکی می­باشد. که بعد کارایی شامل: سهولت مراجعه، دسترسی به خدمات مطلوب، یافتن اطلاعات مربوط به خدمات و دسترسی به اطلاعات با حداقل تلاش می­باشد.

تعداد صفحه :151

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی راهکارها و چالش‌های تغییر رویکرد از مالیات ستانی سنتی به الکترونیکی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه جهت دریافت کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

عنوان:

بررسی راهکارها و چالش‌های تغییر رویکرد از مالیات ستانی سنتی به الکترونیکی

مطالعه موردی اداره امورمالیاتی بندر امام خمینی (ره)

تیر ماه 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

  1. Contents

فصل اول کلیات پژوهش

1.1              مقدمه. 3

2.1              بیان مسأله اساسی تحقیق.. 3

3.1               اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 4

4.1              اهداف مشخص تحقیق.. 5

5.1              ارائه مدل مفهومی پژوهش… 7

6.1              فرضیه‏های تحقیق.. 8

7.1              تعریف واژه‏های پژوهش… 8

7.1.1      تعریف مفهومی.. 8

7.1.2       تعریف عملیاتی.. 9

8.1              قلمرو پژوهش… 9

8.1.1       قلمرو موضوعی پژوهش… 9

8.1.2       قلمرو زمانی پژوهش… 9

8.1.3       قلمرو مکانی پژوهش… 9

فصل دوم – ادبیات و پیشینه تحقیق

2.1              مقدمه. 11

2.2              مبانی نظری پژوهش… 11

2.2.1      مفهوم دانش… 11

2.2.2      تجارت الکترونیکی.. 13

2.2.3      مالیات.. 13

2.2.4      مالیات الکترونیک… 15

2.2.5      مزیتهای مالیات ستانی الکترونیک… 16

2.2.6      مروری بر عوامل مؤثر بر پذیرش دولت الکترونیکی.. 16

2.2.6.2            عوامل مطرح شده در ارتباط با پذیرش فناوری جدید. 19

2.2.6.10          ویژگی‌های فردی.. 22

2.3.             پیشینه پژوهش… 35

2.3.1      پیشینه پژوهش در خارج از کشور   35

2.3.2      پیشینه پژوهش در ایران. 36

فصل سوم – روش شناسی

3.1              مقدمه. 39

3.2              روش پژوهش… 39

3.3              جامعه و نمونه آماری.. 39

3.3.1      الف- جامعه آماری.. 39

3.3.2      ب- نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه 40

3.4              متغیرهای تحقیق.. 41

3.5              روش نمونه‌گیری.. 41

3.6              روشهای جمع‌آوری اطلاعات.. 41

3.6.1      الف- مطالعات کتابخانه‌ای.. 41

ب‌-         نامه همراه 42

ج‌-          سوال‌های (گویه‌ها) پرسشنامه. 42

د‌-            سوالات عمومی.. 42

ه‌-            سوالات تخصصی.. 42

3.7              روایی و پایایی پرسشنامه. 43

3.8              تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه. 44

3.9              روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 44

3.9.1      آزمون تک‌نمونه‌ای.. 45

3.9.2      آزمون فریدمن.. 46

فصل چهارم – تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش

4.1              مقدمه. 49

4.2              آمار توصیفی.. 49

الف- وضعیت سنی پاسخگویان. 49

4.4              %. 50

ب‌-         جنسیت پاسخگویان. 50

4.5             %. 50

4.6              میزان پایایی ابزار اندازه‌گیری تحقیق.. 52

4.7              آزمون فرضیات تحقیق.. 52

الف- آزمون تک‌نمونه‌ای برای آرمون فرضیات.. 52

4.8              آزمون رتبه‌بندی عوامل.. 61

4.9              نتیجه‌گیری.. 62

فصل پنجم – نتایج و ارائه پیشنهادات

5.1              مقدمه. 65

5.2              فرضیات تحقیق.. 65

5.3              نتایج آزمون تک‌نمونه‌ای.. 66

5.4              نتایج آزمون فریدمن.. 67

5.5              ارائه پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق.. 67

الف- نگرش نسبت به استفاده از فناوری.. 67

ب‌-         نیات رفتاری برای استفاده 68

ج‌-          انتظار عملکرد. 68

د‌-            انتظار تلاش… 68

5.6              پیشنهادات برای تحقیقات آینده 69

5.7              محدودیت‌های تحقیق.. 69

  1. ضمایم. 70
  2. خروجی‌های نرم افزار. 70

پرسشنامه          75

منابع                78

 

چکیده

یکی از اقدامات مهم سازمان امور مالیاتی کشور جهت طراحی و اجرای صحیح وصول مالیات به عنوان یک منبع درآمدی گسترده، روی آوردن به سمت فناوری‌های جدید الکترونیکی می‌باشد. هدف آرمانی تحقیق شناسایی تمامی زوایای چالش‌ها در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی و شناسایی تمامی راهکارهای ممکن برای اجرای سیستم الکترونیکی مالیات‌ستانی در ایران است.

این تحقیق از نظر هدف کاربردی  و از نظر استراتژی پیمایشی است هم‌چنین تحقیق حاضر از نظر روش جمع‌آوری داده‌ها توصیفی است. داده‌های تحقیق در پیمایش از طریق پرسشنامه جمع‌آوری شده است. در مجموع 278 پرسشنامه تکمیل و در اختیار محقق قرار گرفته است. جامعه آماری در این تحقیق کلیه مؤدیان مالیاتی مراجعه کننده به اداره امورمالیاتی بندر امام خمینی (ره)  می‌باشد.

برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه های پژوهش با استفاده از نرم‌افزار اس پی اس اس و با بهره‌گیری از آزمون‌ تی انجام شد. نتیجه آزمون فرضیه‌ها بدین صورت بود که فرضیه‌های مربوط به انتظار عملکرد، انتظار تلاش، نگرش نسبت به استفاده از فناوری و نیات رفتاری برای استفاده تایید و فرضیه‌های مربوط به اثر اجتماعی، تسهیلات، خودکارامدی و اضطراب رد شدند. هم‌چنین نتیجه آزمون تحلیل واریانس بدین صورت بود که نگرش نسبت به استفاده از فناوری، نیات رفتاری برای استفاده، انتظار عملکرد و انتظار تلاش بالاترین اولویت را در اثرگذاری بر پذیرش مالیات‌ستانی الکترونیکی داشتند. در انتها پیشنهادات کاربردی برای اداره امور مالیاتی و هم‌چنین پیشنهاداتی برای پزوهش‌های آتی ارائه شد.

واژگان کلیدی: مالیات، مالیات‌ستانی سنتی، مالیات‌ستانی الکترونیکی.

  1.1  مقدمه  

پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات در دو دهه اخیر، و گسترش کاربردهای آن در عرصه‌های مختلف اقتصادی و اجتماعی، موجب شکل‌گیری فصل نوینی از روابط متقابل بین افراد، نهادها، شرکتها و دولتها شده است. مفاهیم جدیدی در ادبیات اقتصادی و تجارت، در حال ظهور هستند. روشهای سنتی تجارت و کسب و کار، در حال بازنگری بوده و در پرتو این تحول، مشاغل و فعالیتهای جدید اقتصادی در حال شکل‌گیری هستند. عده‌ای تحول مذکور در فناوری اطلاعات و ارتباطات را بزرگترین انقلاب تکنولوژیک بعد از انقلاب صنعتی ارزیابی کرده (مخیر ، 1996) و عده‌ای دیگر از آن تحت عنوان اقتصاد نوین و یا اقتصاد دیجیتال یاد می‌کنند. 

 نظر به تأثیراتی که مالیات­ها بر متغیرهای اقتصادی به جای می­گذارند­، اتخاذ سیاست­های مالیاتی مناسب در راستای اصلاح و بهبود سیستم از اهمیت فوق­العاده­ای برخوردار است­. ­ استفاده از­ فن­آوری اطلاعات در اجرای ­مالیات­ ستانی ­الکترونیکی­ و مکانیزه ­نمودن ­نظام مالیاتی کشو­ر­ می­تواند بر رضایت مؤدیان و سهل الوصول بودن اخذ مالیات بیفزاید. شناسایی ظرفیت­های مالیاتی، ایجاد شبکه­های اطلاعاتی درون سازمانی و برون سازمانی (مؤدیان مالیاتی) و نیز ارتقای­ کارایی جمع­آوری مالیات کشور مستلزم بکارگیری فن­آوری­های نوین در زمینه پیاده­سازی سیستم­های الکترونیکی اخذ مالیات و مکانیزاسیون اداری می­باشد (ملکی نجفدر و همکاران، 1391).

2.1 بیان مسأله اساسی تحقیق

 نظام­ مالیاتی ­در ­کشورهای ­توسعه ­نیافته ­و ­در حال ­توسعه  ­هزینه ­بالایی ­را ­بر ­جامعه تحمیل می­کند، مانند میزان وصولی ­کم،­­  هزینه وصولی ­­بالا، ­­اتلاف ­­وقت ­­مودیان مالیاتی ­­و ­­انحراف­­ تخصیص ­بهینه ­منابع ­و…­­ از ­­این­­­ روی، ­یکی ­از ­سیستم­های فرعی دولت­ الکترونیک برای اصلاح نظام مالیاتی­، نظام مالیات الکترونیک است که­علاوه برآنکه گامی بزرگ بسوی دولت ­الکترونیک ­است­، ­سبب­ صرفه‌جویی‌های ­زیادی ­در ­وقت و هزینه­­­­ مودیان ­­ مالیاتی ­و نظام بخشیدن به اظهارنامه­های مالیاتی­،­ افزایش ­­اعتماد ­مردم ­به­ منظور ­خود اظهاری­­­، کاهش­­­اختلاف­­ میان ­­مودیان­ و مأموران مالیاتی برای شناسایی میزان واقعی ­مالیات­ها، ­ایجاد ­ثبات ­و­ ساماندهی­­­­­اقتصادی ­شده­ و­ سبب­ آن­ می­شود ­که­ سلیقه­های ­انسانی­­ بطور ­کامل از بین رفته و عدالت ­مالیاتی­­ گسترش ­یابد ­­­با­ این­­ حال شواهد ­نشان­ می­دهد ­که­ با­ وجود­­ سرمایه ­گذاری­­های ­عظیم در زمینه سیستم­های فناوری ­­اطلاعات ­­ناکامی­­ در ­­این ­سرمایه­ گذاری­ها­ ­بیشتر ­از توفیق در آن بوده ­است و سازمان­ها نتوانسته­اند به اهداف خود­ ­در­­­این­­ امر ­دست ­یابند.

   مکانیزاسیون ­­و مدرن ­سازی ­و ­در ­مفهوم ­عام­ آن، ­فناوری ­اطلاعات (IT­)­ و ­سیستم­های ­اطلاعاتی­(IS)­­­ به ­عنوان یک عامل شناخته­ ­شده­ و­ توانمند­، ­مورد ­قبول ­است ­و ­افزایش ­سرمایه­ گذاری­ دراین­ زمینه­،­ سبب ­افزایش ­بهره­وری و صرفه­ جویی در هزینه­ها­ را ­امکان­ پذیر ­می­کند. گزارش‌ها نشان می‌دهد که ایران از نظر ارائه‌ی خدمات الکترونیک و از جمله سیستم مالیات‌ستانی، رتبه‌ی 37 را در جهان دارد که موقعیت مناسبی برای ایران به شمار نمی‌رود (ملکی نجفدر، 1391). بنابراین برای بهبود رتبه‌ی کشور در این خدمات لازم است تا چالش‌ها و موانع موجود شناسایی و راهکارهای بهبود این خدمات معرفی شوند. بنابراین تحقیق حاضر به بررسی چالش‌ها و راهکارهای تغییر رویکرد از سیستم مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیک پرداخته است.

 

3.1 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

یکی ­از­ مهم­ترین عوامل تأثیر­گذار در­تغییر  نظام مالیاتی سنتی به نظام مالیاتی الکترونیکی­، توجه به خواسته‌های مالیات دهندگان و  ­همراهی ­و ­همکاری ­آنان است. بررسی ­مطالعات ­محققان ­و ­تجارب­­ مدیران­ در کشورهای ­پیشرفته بیانگر ­آن ­است­ که ­اصلاح­ و تجدید نظر مستمر در ­سیستم­ها­ و­ روش­های ­انجام­ کار­ و بهبود آن با توجه به پیشرفت علوم و فناوری­های روز دنیا امری اجتناب ناپذیر است­، چرا­­ که­ در­ غیر­ این ­صورت ­سیستم ­پاسخگوی ­نیازهای ­رو ­به ­رشد ­جامعه ­نبوده­ و­ محکوم به زوال است.رشد ­سریع ­فناوری ­اطلاعات ­خصوصاً در ­دو ­دهه ­گذشته،­ به­ عنوان ­مهمترین ­عامل ­تغییر­ در­ سطح­ ­جامعه­ و ­سازمان­­­ها ­­تلقی ­­می­شود. یکی ­از­ مهم­ترین ­انواع­ کاربرد ­دولت ­الکترونیک، ­ارائه ­خدمات ­مالیاتی ­الکترونیکی ­دولت ­به مؤدیان مالیاتی­ است که ­در ­آن­، ­مؤدیان ­با ­پر نمودن ­اظهارنامه­­های ­الکترونیکی ­به­ صورت ­آنلاین­ (­اینترنتی­)­ ضمن صرفه­­جویی ­­قابل ­توجه ­­­در ­­وقت و ­زمان ­­و ­­کاهش­­ هزینه­­ها­ به ­­بهترین ­­صورت ­­ممکن ­­مالیات­های خود­ را پرداخت­­­ می­­نمایند.­ لذا افزایش تمایل به­ دولت الکترونیک ­این ­سوال ­را­ در­ ذهن ­ایجاد ­می­نماید ­که ­آیا­­­ مودیان ­­­مالیاتی­­ تمایل ­­به­­ پرداخت مالیات به­ صورت الکترونیکی را­ دارند؟ (ملکی نجفدر و همکاران، 1391).

 استقرار یک نظام مالیاتی مدرن یکی از اهداف برنامه ریزی شده در چارچوب اصلاح نظام مالیاتی کشور جمهوری اسلامی ایران است بنابراین مالیات الکترونیک از نتایج اجرای طرح کلان دولت الکترونیک می باشد . رشد این طرح نوپا در کشور نیازمند توجه بیشتر به شهروند الکترونیک می باشد. این طرح در جهت جمع آوری مالیات با کیفیت بیشتر نسبت به حالت کاغذی آن گام مهمی از گام هایدولت الکترونیک می باشد. طرح مذکور نیز همانند طرح کلانتر خود یعنی دولت الکترونیک در سایه همت تمامی ارکان جامعه مفید واقع خواهد شد.با هدف گیری مزایای طرح مالیات الکترونیک در جهت افزایش کمیت و کیفیت آن در سطوح مورد نیاز و تلاش در حل مشکلاتاین طرح امیدواری بسیاری در افزایش سطح درامدهای مالیاتی دولت به وجود خواهد آمد. بنابراین انتظار بر این است ، در بستر فناوریاطلاعات و بکارگیری علوم انسانی مشکلات جمع آوری مالیات ، این شریان حیاتی اداره کشور حل گردد . استفاده از تجربیات پیاده سازی این طرح کارامد در سایر کشور های توسعه یافته و در حال توسعه هم می تواند در صرفه جوئی هزینه های دوباره کاری این طرح کلان بسیار مفید واقع گردد ، که خود این صرفه جوئی باعث افزایش سطح درامد دولت به نوبه دیگر خواهد گردید (علیانی نژاد و همکاران، 1391).

جنبه نوآوری این تحقیق نگاه جامع به کلیه‌ی موارد اثرگذار بر تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی و چالش‌های پیش‌رو و هم‌چنین ارائه پیشنهاداتی برای رفع چالش‌های شناسایی شده است. لازم به ذکر است که تحقیقات پیشین معمولاً نگاه جامع را به مساله نداشته و موضوع را از یک جنبه خاص مانند فناوری یا تمایل مشتریان و … بررسی کرده‌اند.

بنابراین برای تغییر رویکرد از سیستم مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیک لازم است که چالش‌ها شناسایی شده و راهکارهایی برای رفع آن ارائه شود. در این راستا لازم است تا سهم مواردی مانند موارد قانونی، تکنولوژیکی و تمایل و پذیرش شهروندان و … به خوبی تبیین شود که در این تحقیق به این موارد پرداخته شده است و راهکارهای مناسب برای جاری سازی مناسب سیستم مالیات‌ستانی الکترونیکی معرفی می‌شود.

   

4.1 اهداف مشخص تحقیق

هدف آرمانی تحقیق شناسایی تمامی زوایای چالش‌ها در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی و شناسایی تمامی راهکارهای ممکن برای اجرای سیستم الکترونیکی مالیات‌ستانی در ایران است.

هدف کلی تحقیق بررسی راهکارها و چالش‌های تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی است.

اهداف ویژه تحقیق حاضر به این صورت است:

  • شناسایی راهکارها و چالش‌های مرتبط با «انتظارعملکرد[1]» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • شناسایی راهکارها و چالش‌های مرتبط با «انتظار تلاش[2]» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • شناسایی راهکارها و چالش‌های مرتبط با «نگرش نسبت به استفاده از فناوری[3]» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • شناسایی راهکارها و چالش‌های مرتبط با «اثر اجتماعی[4]» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • شناسایی راهکارها و چالش‌های مرتبط با «شرایط تسهیل‌کننده[5]» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • شناسایی راهکارها و چالش‌های مرتبط با «خودکارآمدی[6]» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • شناسایی راهکارها و چالش‌های مرتبط با «اضطراب[7]» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • شناسایی راهکارها و چالش‌های مرتبط با «نیات رفتاری برای استفاده[8]» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی

پس از شناسایی چالش‌های مرتبط با هر یک از مؤلفه‌های هشت‌گانه در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی، هدف کاربردی تحقیق شامل ارائه راهکارهایی عملی برای این تغییر رویکرد است. بدین ترتیب در صورتی که هر یک از مؤلفه‌های هشت‌گانه بر پذیرش تغییر رویکرد به مالیات‌ستانی الکترونیکی مؤثر باشند، اهداف کاربردی شامل زیر در این تحقیق دنبال شده است:

  • ارائه راهکارهای عملی مرتبط با «انتظارعملکرد» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • ارائه راهکارهای عملی مرتبط با « انتظار تلاش » در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • ارائه راهکارهای عملی مرتبط با « نگرش نسبت به استفاده از فناوری » در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • ارائه راهکارهای عملی مرتبط با « اثر اجتماعی » در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • ارائه راهکارهای عملی مرتبط با « شرایط تسهیل‌کننده » در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • ارائه راهکارهای عملی مرتبط با « خودکارآمدی » در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • ارائه راهکارهای عملی مرتبط با « اضطراب » در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • ارائه راهکارهای مرتبط با «نیات رفتاری برای استفاده» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی

5.1 ارائه مدل مفهومی پژوهش

ونکاتش و همکاران (2003) عواملی را که در پذیرش اظهارنامه الکترونیکی مؤثرند را شامل انتظار تلاش، انتظار کارایی، نقش اجتماعی، شرایط پشتیبانی‌کننده، مسائل قانونی، مباحث فنی و زیرساختی و تمایل به استفاده شناسایی کرده اند(ونکاتش و همکاران، 2003).

با تجزیه و تحلیل سیستم اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی در ایران، مهم ترین عواملی که به نظر می رسد بر پذیرش این خدمت الکترونیکی موثر می باشد، در نگاره (1) خلاصه شده است:

 بدین ترتیب با استفاده از این عوامل پیش‌بینی شده که در واقع نشان دهنده‌ی چالش‌های تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیک و به عبارتی چالش‌های استفاده از اظهارنامه الکترونیکی است، مدل مفهومی تحقیق را ارائه می‌کنیم:

تعداد صفحه :94

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی و تبیین عوامل ارزیابی آمادگی شرکت­های کوچک و متوسط در به­کارگیری بازار الکترونیکی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

پایان­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

 (گرایش بازاریابی بین­الملل)

موضوع :

شناسایی و تبیین عوامل ارزیابی آمادگی شرکت­های کوچک و متوسط در به­کارگیری بازار الکترونیکی

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر محمد­رضا کریمی علویجه

شهریور 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده پژوهش

بازار الکترونیکی سیستم اطلاعاتی بین­سازمانی است که به خریداران و فروشندگان شرکت­کننده در برخی از بازارها، مستقل از طرف سوم، اجازه می­دهد اطلاعات و پیشنهادهایی در مورد قیمت و محصول ارائه دهند. به­کارگیری این نوآوری جدید توسط شرکت­ها چه کوچک و چه بزرگ موجب خلق مزایای متعددی شده و این مزایا سبب تقویت انگیزه شرکت­های کوچک و متوسط به این پدیده شده است. شرکت­های کوچک و متوسط به دلیل نقش مهم در اقتصاد کشور ایران درصورت به­کارگیری بازار الکترونیکی می­توانند بهره­وری و کارآیی کل سیستم اقتصادی را ارتقاء بخشند. اما چنانچه این شرکت­ها از آمادگی کافی برای ورود به بازارهای الکترونیکی برخوردار نباشند با شکست رو به رو خواهند شد و سیستم اقتصادی را دچار مشکل خواهند کرد. لذا ارزیابی آمادگی آنها از اهمیت ویژه برخوردار است. از این رو در این  پژوهش تلاش می­شود تا به شناسایی عوامل ارزیابی آمادگی شرکت­های کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی پرداخته شود. بدین منظور بر اساس تحقیقات قبلی و مطالعه ادبیات مرتبط با موضوع، عوامل فنی، سازمانی و بین سارمانی، به­عنوان عوامل کلیدی شناسایی شده­ و مولفه­ها و شاخص­های مرتبط با هر یک از آنها ارائه شده­اند. پرسشنامه 41 سوالی با طیف لیکرت هفت نقطه­ای طراحی شده است. ضریب پایایی کلی پرسشنامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ معادل 76/0محاسبه گردید. حجم نمونه در این پژوهش 52 می­باشد. تایید آزمون تی نشان داد عوامل فنی، سازمانی و بین­سازمانی (3فرضیه اصلی) به همراه کلیه زیر عوامل مرتبط (13فرضیه فرعی) همگی تایید شده­اند. آزمون فریدمن نیز حاکی از اهمیت عوامل فنی بیش از عوامل سازمانی و بین­سازمانی می­باشد. در پایان آمادگی 5شرکت کوچک و متوسط فعال در صنعت فرش ارزیابی گردید.

واژه­های کلیدی: عوامل فنی، عوامل سازمانی، عوامل بین­سازمانی، بازار الکترونیکی، شرکت­های کوچک و متوسط

 

    عنوان                                                     فهرست مطالب                                                  شماره صفحه

فصل اول : 1

1-1. مقدمه. 2

1-2. بیان مسئله. 3

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 4

1-4. اهداف تحقیق.. 6

1-4-1. هدف اصلی.. 6

1-4-2. اهداف فرعی.. 6

1-5. سوالات تحقیق.. 6

1-5-1. سوالات و فرضیات اصلی.. 6

1-5-2. سوالات و فرضیات فرعی.. 7

1-6. مدل مفهومی پژوهش… 9

1-7. قلمرو زمانی و مکانی تحقیق.. 10

1-7-1. قلمرو موضوعی.. 10

1-7-2. قلمرو مکانی.. 10

1-7-3. قلمرو زمانی.. 10

1-8. تعاریف اصطلاحات و متغیرهای تحقیق.. 10

فصل دوم : 12

2-1. مقدمه. 13

2-2. تجارت الکترونیکی.. 14

2-2-1. منافع تجارت الکترونیکی.. 15

2-3.  بازار الکترونیکی.. 18

2-3-1.  اجزای تشکیل دهنده بازار الکترونیکی.. 20

2-3-2. انواع بازار الکترونیکی.. 20

2-4.  آمادگی الکترونیکی.. 21

2-4-1. لزوم آمادگی الکترونیکی.. 23

2-4-2. اهداف آمادگی الکترونیکی.. 24

2-4-3. ارزیابی آمادگی الکترونیکی.. 25

2-5. بنگاه های کوچک و متوسط.. 29

2-6.  بکارگیری بازار الکترونیکی توسط بنگاه های کوچک و متوسط.. 32

2-6-1. کسب وکارهای کوچک… 32

2-6-2.  کسب وکارهای متوسط.. 32

2-7. صنعت فرش… 34

2-7-1. فرش و بازار الکترونیکی.. 36

2-8. نمونه ای از بازارهای الکترونیکی عمومی.. 37

2-8-1. ebay. 37

2-8-2. علی بابا 38

2-8-3. بازار الکترونیکی ایران. 39

2-9. جمع بندی ادبیات موضوعی.. 40

2-10. پژوهش های پیشین.. 42

2-10-1. تحقیقات داخلی.. 42

2-10-2.  تحقیقات خارجی.. 45

فصل سوم : 54

3-1. مقدمه. 55

3-2. روش تحقیق مورد استفاده در پژوهش… 55

3-2-1.  روش تحقیق از منظر هدف پژوهش… 55

3-2-2.  روش تحقیق از منظر فرایند و روش گردآوری اطلاعات.. 57

3-3. متغیرهای پژوهش… 58

3-3-1. تقسیم بندی متغیرها بر اساس رابطه. 58

3-3-2. تقسیم بندی متغیرها بر اساس ارزش… 59

3-3-3. تعریف متغیرها 60

3-4. جامعه و نمونه آماری.. 65

3-4-1. جامعه آماری.. 65

3-4-2. نمونه آماری.. 66

3-4-3. نمونه گیری.. 66

3-4-4. برآورد حجم نمونه. 66

3-5. روش گردآوری اطلاعات.. 67

3-5-1.  مقیاس بندی پاسخ سوالات پرسشنامه. 68

3-5-2. روش توزیع پرسش نامه. 69

3-5-3. روائی و پایائی ابزار پژوهش… 69

3-6. تجزیه و تحلیل داده و آزمون فرضیه. 72

3-6-1. تجزیه و تحلیل داده ها 72

فصل چهارم : 75

4-1. مقدمه. 76

4-2. آمار توصیفی.. 76

4-2-1. تحصیلات.. 77

4-2-2. رشته تحصیلی.. 78

4-2-3. سابقه کار 79

4-2-4. سمت سازمانی.. 80

4-3. آمار استنباطی.. 81

4-3-1. آزمون فرضیات.. 82

4-3-2. رتبه بندی عوامل.. 96

4-4. ارزیابی آمادگی 5شرکت فعال در صنعت فرش… 101

فصل پنجم : 106

5-1. مقدمه. 107

5-2. تحلیل نتایج جمعیت شناختی.. 108

5-3. مقایسه نتایج پژوهش با نتایج پژوهش های پیشین.. 108

5-4. ارائه پیشنهادها 119

5-5.  محدودیت های پژوهش… 121

5-6.  پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی.. 122

منابع. 124

پیوست شماره 1.. 129

پیوست شماره 2.. 132

پیوست شماره 3.. 136

مقدمه

انسان در عصری زندگی می­کند که تقاضای بسیار زیادی برای اطلاعات وجود دارد و این امر به طور چشم­گیری توسط اینترنت تسهیل شده است .قدرت ارتباطی قوی از طریق اینترنت، امکان هماهنگی، کنترل، عملیات بهتر و اطلاع رسانی مناسب را فراهم ساخته است و باعث ایجاد فرصت برای سازمان­های متکی بر بازارهای الکترونیکی[1] شده و از طرف دیگر، تهدیداتی را همچون امکان از دست دادن سهم بازار، ورود رقبای جدید و معرفی محصولات جانشین متنوع برای سازمان­هایی که در استفاده از این فناوری­ها دچار تعلل شده­اند، ایجاد کرده است (فرزام نیا،1387).  

بسیاری از بنگاه­ها به­دلیل اینکه نمی­دانستند چگونه از اینترنت استفاده کنند و نتوانستند خود را با محیط جدید وفق دهند، دچار ورشکستگی شدند. برخی سازمان­ها نیز بدون آماده کردن پیش­نیازهای لازم، به استفاده از بازارهای الکترونیکی روی آورده­اند که باعث ایجاد مشکلات عدیده­ای برای آنها شده است. در مورد بنگاه­های کوچک، چنانچه در استفاده از بازارهای الکترونیکی دچار مشکل شوند، تاثیر این مشکلات بیشتر خواهد بود. بر این اساس لازم است ابتدا میزان آمادگی بنگاه­ها برای شرکت در بازارهای الکترونیکی در ابعاد مختلف سنجیده شود و چنانچه آمادگی لازم برای استفاده از این بازارها را داشتند، اقدام به ایجاد زمینه­های حضور در بازارهای الکترونیکی نمایند و در صورتیکه آمادگی لازم در برخی ابعاد وجود نداشت، به بهبود و مهیا نمودن پیش­نیازهای لازم بپردازند (Fawzy and Dworski,2010).  

بازار الکترونیکی سیستم اطلاعاتی بین­سازمانی است که به خریداران و فروشندگان شرکت­کننده در برخی از بازارها، مستقل از طرف سوم، اجازه می­دهد اطلاعات و پیشنهاداتی در مورد قیمت و محصول ارائه دهند (Gottschalk and Abrahamsen,2002). بازار الکترونیکی، امکان انجام معاملات مرتبط در  محیط­های متعامل و شبکه شده دیجیتالی را فراهم می آورد. این بازارها زیرساخت­هایی ایجاد می­کنند برای اینکه به تامین­کنندگان و خریداران اجازه دهند که در محیط آن­لاین تعامل کنند (Warkentin,2002).                       

عمده استفاده از بازارهای الکترونیکی توسط شرکت­ها و سازمان­های بزرگ می­باشد، ولی در سال­های اخیر توجه برخی شرکت­های با مقیاس کوچکتر نیز به سوی این نوع بازارها و مبادلات از طریق آن­ها جلب شده است. بنگاه­های کوچک و متوسط[2] نقش چشمگیری را در اقتصاد بین­المللی ایفا می­کنند. بنگاه­های کوچک و متوسط در برقراری اقتصاد پویا و سالم با ملل صاحب صنعت و معرفی ابداعات و نوآوری­ها نقش موثری دارند (Al-Qirim,2004).

به همین دلیل موضوعات و پدیده­هایی که بر عملکرد این نوع سازمان­ها اثرگذار است، اثرات زیادی بر وضعیت کسب و کار در کشورها و ایجاد تغییرات در عوامل اقتصادی محیط­های جهانی دارد. بر این اساس لازم است این گونه سازمان­ها در به­کارگیری فناوری­ها جدید به بررسی شرایط خود و میزان مهیا بودن پیش­شرط­های لازم در این زمینه بپردازند تا بتوانند استفاده موثری از آن­ها داشته باشند. اهمیت این موضوع در خصوص صنایعی مانند صنعت فرش که شرکت­های کوچک و متوسط در آن دارای اهمیت بالا بوده و در صادرات غیرنفتی نیز سهم قابل توجهی دارند، اهمیت بیشتری دارد.

1-2. بیان مسئله

بنگاه­های کوچک و متوسط، در اکثر کشورها به عنوان عناصر مهم در پیشرفت­های اقتصادی- اجتماعی شناخته شده اند. این بنگاه­ها خصوصاً در ایجاد فرصت­های شغلی با سرمایه­گذاری های پائین، توسعه­های منطقه­ای، توسعه­های سازمانی شرکت­های متکی بر اصول تکنولوژی، نوآوری محصولات و ایجاد روش­های نوین، اهمیت بسزایی دارند. نگاهی به نظام اقتصادی- اجتماعی در بسیاری از کشورهای پیشرفته و نو­توسعه یافته­ی جهان نشان می­دهد که ایجاد و حمایت از بنگاه­های کوچک و متوسط یکی از اولویت­های اساسی در برنامه­های توسعه اقتصادی این کشورها است (تولایی و علیرضایی،1387).

این بنگاه­های اقتصادی علی­رغم آنکه به سرمایه­گذاری کمتری نیاز دارند، بازدهی بیشتری داشته و درایجاد اشتغال، ایجاد بستر مناسب برای نوآوری و اختراعات و افزایش صادرات این کشورها، نقش مهمی دارند. در بسیاری از کشورها این بنگاه­ها، تامین­کنندگان اصلی اشتغال جدید، مهد تحول و نوآوری و پیشرو در ابداع فناوری های جدید بوده اند. از سوی دیگر این صنایع به دلیل ویژگی­های منحصر به فرد خود می­تواند از جاذبه­های فراوانی برای بخش خصوصی برخوردار باشد، که این امر بسته به شرایط داخلی اقتصادی کشورها، قوانین و سیاست­های حمایتی در کشورهای مختلف به عنوان الگویی موفق برای توانمند­سازی علمی و صنعتی معرفی شده است (تولایی و علیرضایی،1387).

در سال­های اخیر تجارت مبتنی بر اینترنت رواج بیشتری یافته است. اینترنت به شرکت­ها کمک می­کند تا از راه­های جدید مانند افزودن ارزش افزوده به محصولات و خدمات به ایجاد و جذب سود بپردازند. آنها محصول یا خدمت جدیدی را به مشتری ارائه می­دهند، اطلاعات یا خدمات اضافی را همراه با محصولات یا خدمات سنتی ارائه می­دهند و محصول یا خدمتی را با هزینه ای کمتر از مدل سنتی فراهم می­کنند. تجارت آن­لاین به تدریج جایگزین کسب و کارهای متداول می­شود. اطلاعات بیشتری بخصوص هنگام استفاده از بازارهای الکترونیکی از طریق اینترنت مبادله می­شود. فرایند تطبیق عرضه و تقاضا در 20سال اخیر پیچیده و مشکل شده است، لذا بازار الکترونیکی نقش حیاتی در مدیریت کسب و کار ایفا می­کند. بازارهای الکترونیکی نوید بهبود بازدهی بازار، کاهش هزینه مبادلات و ایجاد درآمد جدید را می­دهند (Zolatan alpar,2010).

به­کارگیری بازار الکترونیکی نیازمند آماده سازی زیرساخت­های ضروری است. آماده سازی زیرساختارهای ضروری به نوبه خود مستلزم ایجاد تغییرات نرم افزاری و سخت افزاری در سازمان است. از جمله تغییرات نرم افزاری می­توان به تغییر نگرش مدیران و کارکنان نسبت به فناوری و تجارت الکترونیکی، کسب مهارت­های مدیریتی و کاربردی و کارآفرینانه، ریسک پذیری ، تغییر در فرآیندهای کاری، تغییر در ساختار سازمانی و …اشاره نمود. تغییرات سخت افزاری شامل مواردی مانند: خرید رایانه و و ایجاد شبکه، تامین مالی و… اشاره نمود (mehrtens et al.,2001) .

با توجه به اینکه صنعت فرش افراد زیادی را به خود مشغول کرده است، می­تواند عاملی مهم در ایجاد اشتغال­های دائمی و فصلی برای افراد جامعه باشد. همچنین این کالا از دیرباز به عنوان اصلی‌ترین کالاهای صادراتی ایران به شمار می‌رود. به عبارت دیگر مهم­ترین جنبه­ها­ی اقتصادی فرش دستبافت را می­توان در اشتغال­زایی ، تحصیل ارز و کمک به بهبود اقتصاد دانست (صبوری خسروشاهی،1382).

به نظر می‌رسد فروش اینترنتی این کالا می‌تواند تأثیر چشمگیری در میزان فروش آن داشته باشد. ارتباط مستقیم میان خریدار و فروشنده بدون محدودیت زمانی و مکانی، دستیابی سریع به اطلاعات در حجم وسیع، صرفه جویی­های زمانی و مکانی، کاهش هزینه­های بازاریابی نسبت به بازاریابی سنتی، دسترسی جهانی و مشتری گرایی، به­طوری­که استفاده از فن­آوری اینترنت باعث تسهیل در قیمت­گذاری و طراحی تعیین مشخصات کالاها به صورت بر­خط سبب افزایش فروش و صادرات فرش و در نتیجه افزایش سرمایه­گذاری و اشتغال­زایی خواهد شد (Kotler & Armstrong,2003).

این تحقیق در پی آن است تا با شناسایی عوامل ارزیابی آمادگی شرکت­های کوچک و متوسط فعال در صنعت فرش در به­کارگیری بازار الکترونیکی، به حضور موفق شرکت­ها در این بازارها کمک کند.

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق

قرن اطلاعات فاصله بین کشورهای فقیر و غنی، توسعه یافته و در حال توسعه را افزایش داده است. لذا جوامع و سازمان­ها، به شرط آنکه قادر به توسعه دانش در بستر فناوری اطلاعات و ارتباطات باشند، می­توانند به توسعه خود امیدوار باشند. بدین منظور جوامع و سازمان­ها در زمینه ورود به عرصه­های مختلف دیجیتال در حال برنامه­ریزی هستند و ارزیابی از آمادگی الکترونیکی برای سنجش میزان و سطح موفقیت آنها از اهمیت ویژه­ای برخوردار است (موحدی و یاقوتی،1388). حضور در بازارهای جهانی با توسل به شیوه­های موفق وکارآمد که خود، توانمندی اقتصادی کشورها رابه تصویر می­کشد، از جمله ضرورت­های تطبیق با نظام بین­المللی کنونی به لحاظ پیشرفت­های حاصله در عرصه های اقتصادی وصنعتی آن استJoinandRavijain,2004) ).

برای سهولت تجارت باید از شیوه­های نوین بازرگانی بهره جست که شامل به­کارگیری استانداردهای مبادله الکترونیکی داده­ها وانجام معاملات با استفاده از بازارهای الکترونیکی می­باشد. یکی از ویژگی­های استفاده از  بازارهای الکترونیکی، روان­سازی روش­های فعالیت و درنتیجه کاهش هزینه علمیات بازرگانی استفاده از بازار الکترونیکی، روان­سازی روش­های فعالیت و در نتیجه کاهش هزینه عملیات بازرگانی است. ایجاد بازارهای الکترونیکی باعث حضور بیشتر در مبادلات جهانی می­شود و با تسهیل ارتباط میان عوامل عرضه وخرید کالا و خدمات، حجم تجارت روند افزون یافته و مبادلات، سریع، مطمئن و کاراتر خواهد شد. از سوی دیگر مطالعات نشان داده است که شرکت­های کوچک و متوسط نقش مهمی را در توسعه اقتصادی کشورها ایفا کرده­اند. اما با وجود این، این شرکت­ها بایستی برای بقای بیشتر از چند سال خود در بازار در مقابل رقبای بزرگ یا از طریق اتحاد با شرکت­های مشابه برای افزایش نرخ نفوذ در بازار و کاهش ریسک­های مالی و یا از طریق استفاده از فناوری­های جدید مانند بازار الکترونیکی، مشکلات ناشی از اندازه خود را مرتفع سازند. شرکت­های کوچک و متوسط به دلیل منابع محدود و ناتوانی نسبی در جذب هزینه­ها، قادر به حضور در بازارهای جهانی نیستند (JoinandRavijain,2004).

در ایران علی رغم تلاش­های پراکنده­ای که برای به­کارگیری فناوری­های اطلاعات و ارتباطات در برخی صنایع و کسب و کارها انجام شده، به علت مهیا نبودن بسترها و زیرساخت­های مورد نیاز، آمادگی الکترونیکی کشور در مراحل ابتدایی خود قرار دارد و این امر چه بسا باعث افت شدید کارایی سرمایه­گذاری­های انجام شده و عدم امکان برخورداری از مزایای فناوری اطلاعات و ارتباطات در زنجیره بین کسب و کارها بشود (موحدی،1390).

بنابراین صنایع ایران باید با استفاده از ابزار ارزیابی مناسبی سطح فعلی آمادگی صنعت خود را برای به­کارگیری فناوری ارزیابی کنند و سپس با انجام مطالعات تطبیقی و شناخت وضعیت مطلوب، سعی در کاهش شکاف میان این دو (آنچه که هست و آنچه که باید باشد) بنمایند. در واقع کاهش این شکاف بایستی اصلی­ترین هدف در برنامه­ریزی­های راهبردی جهت به­کارگیری و بهره­مندی از فناوری جدید باشد. در این راستا مدل­های ارزیابی آمادگی الکترونیکی بیشترین کمک را به شناخت وضع موجود از نظر وضعیت عرضه و تقاضای فناوری ها اطلاعات می نمایند (یزدانی،1389).

نتایج این پژوهش به شرکت­های مختلف (به ویژه شرکت­های کوچک و متوسط) کمک می­نماید تا برای ورود به بازارهای الکترونیکی و استفاده از مزایای آن در تحقق اهداف استراتژیک سازمانی مانند ایجاد مزیت عملیاتی و توسعه بازارها و خدمات جدید ارزیابی مناسبی از میزان آمادگی خود داشته باشند. این ارزیابی امکان تعیین حوزه­های نیازمند مدیریت و سرمایه­گذاری برای ایجاد آمادگی­های لازم را مشخص خواهد نمود.

1-4. اهداف تحقیق

1-4-1. هدف اصلی

  • شناسایی عوامل اصلی آمادگی یک سازمان کوچک و متوسط برای استفاده از بازارهای الکترونیکی

1-4-2. اهداف فرعی

  • استخراج عوامل آمادگی فنی سازمان­های کوچک و متوسط برای استفاده از بازارهای الکترونیکی
  • استخراج عوامل آمادگی سازمانی سازمان­های کوچک و متوسط برای استفاده از بازارهای الکترونیکی
  • استخراج عوامل آمادگی بین سازمانی سازمان­های کوچک و متوسط برای استفاده از بازارهای الکترونیکی

1-5. سوالات تحقیق

1-5-1. سوالات و فرضیات اصلی

سوالات

  1. 1. حوزه­های اصلی عوامل ارزیابی میزان آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط برای استفاده از بازارهای الکترونیکی کدامند؟
  2. 2. عوامل اصلی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد فنی کدام است؟
  3. 3. عوامل اصلی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد سازمانی کدام است؟
  4. 4. عوامل اصلی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد بین سازمانی کدام است؟

فرضیات اصلی

  1. عوامل فنی جزو عوامل اصلی ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی می­باشد.
  2. عوامل سازمانی جزو عوامل اصلی ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی می­باشد.
  3. عوامل بین سازمانی جزو عوامل اصلی ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی می­باشد.

1-5-2. سوالات و فرضیات فرعی

سوالات فرعی

سئوال فرعی 1-1. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد قابلیت تبادل اطلاعات کدام است؟

سئوال فرعی 1-2. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد زیر ساخت الکترونیکی کدام است؟

سئوال فرعی 1-3. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد استانداردها کدام است؟

سئوال فرعی 1-4. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد سازگاری کدام است؟

سئوال فرعی2-1. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد زیرساخت تغییر کدام است؟

سئوال فرعی2-2. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد رهبری و مدیریت کدام است؟

سئوال فرعی2-3. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد فرهنگ سازمانی کدام است؟

سئوال فرعی2-4. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعدزیر ساخت مالی کدام است؟

سئوال فرعی2-5. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد ساختار سازمانی کدام است؟

سئوال فرعی 2-6. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد محصولات /خدمات کدام است؟

سئوال فرعی3-1. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد مشتریان/تامین کنندگان کدام است؟

سئوال فرعی3-2. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد رقبا کدام است؟

سئوال فرعی3-3. عوامل آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط از بعد محیطی کدام است؟

  

فرضیات فرعی

فرضیه فرعی1-1. عامل قابلیت تبادل اطلاعات جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی می­باشد.

فرضیه فرعی 1-2. عامل زیر ساخت الکترونیکی جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی می­باشد.

فرضیه فرعی 1-3. عامل استاندارد جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی می­باشد.

فرضیه فرعی 1-4. عامل سازگاری جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی می­باشد.

فرضیه فرعی 2-1. عامل زیر ساخت تغییر جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی می­باشد.

فرضیه فرعی 2-2. عامل رهبری و مدیریت جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی می­باشد.

فرضیه فرعی 2-3. عامل فرهنگ سازمانی جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی می­باشد.

فرضیه فرعی 2-4. عامل زیر ساخت مالی جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی می­باشد.

فرضیه فرعی 2-5. عامل ساختار سازمانی جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی می­باشد.

فرضیه فرعی 2-6. عامل محصولات/خدمات جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی می­باشد.

فرضیه فرعی 3-1. عامل مشتریان/تامین کنندگان جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی می­باشد.

فرضیه فرعی 3-2. عامل رقبا جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی می­باشد.

فرضیه فرعی 3-3. عوامل محیطی جزو عوامل ارزیابی آمادگی یک شرکت کوچک و متوسط در استفاده از بازار الکترونیکی می­باشد.

1-6. مدل مفهومی پژوهش

چارچوب­های مختلفی در حوزه­های موضوعی مشابه با موضوع این تحقیق بررسی شده است و از آنجایی که مدل خاصی که ارزیابی کننده آمادگی سازمانی برای حضور و استفاده از بازارهای الکترونیکی باشد، یافت نشد، مدل مفهومی که توسط شعبان الهی و علیرضا حسن­زاده برای ارزیابی انطباق تجارت الکترونیکی در سازمان­های ایرانی ارایه شد (شکل شماره1)، به دلیل سازگاری شاخص­های اصلی آن با هدف پژوهش حاضر،  به عنوان مبنای کار در این تحقیق، مورد استفاده قرار داده شد. در فرایند پژوهش و با بررسی تفصیلی ادبیات موضوعی و سایر چارچوب­ها و مدل­های مرتبط، شاخص­ها اصلاح گردید و برخی از شاخص­های به­کار­گرفته­شده در سایر مقالات مشابه که به بهبود نتایج کمک می­کرد، به آن اضافه شد.

[1]Electronic market-places

[2].small and medium-sized enterprises(SMEs)

. قلمرو زمانی و مکانی تحقیق

1-7-1. قلمرو موضوعی

این تحقیق از نظر موضوعی به ارزیابی آمادگی شرکت­های کوچک و متوسط برای استفاده از بازارهای الکترونیکی می­پردازد .

1-7-2. قلمرو مکانی

این تحقیق از نظر مکانی در شرکت­های کوچک و متوسط  فعال در صنعت فرش انجام گرفت.

1-7-3. قلمرو زمانی

فرایند اجرایی پژوهش در دوره زمانی خرداد 1391تا شهریور 1392انجام شده است.

1-8. تعاریف اصطلاحات و متغیرهای تحقیق

بازار الکترونیکی: بازار الکترونیکی سیستم اطلاعاتی بین سازمانی است که به خریداران و فروشندگان شرکت کننده در برخی از بازارها، مستقل از طرف سوم، اجازه می­دهد اطلاعات و پیشنهاداتی در مورد قیمت و محصول ارائه دهند (Gottschalk and Abrahamsen,2002). این بازارها زیرساخت­هایی ایجاد می کنند برای اینکه به تامین­کنندگان و خریداران اجازه دهند که در محیط آن­لاین تعامل کنند (Warkentin,2002).

شرکت کوچک و متوسط: واحدهای تولیدی-تجاری هستند که در طبقه­بندی شرکت­ها به لحاظ اندازه در مراتب پایین­تری نسبت به شرکت­های بزرگ قرار می­گیرند. بنگاه­های کوچک و متوسط در کشورهای مختلف جهان دارای شباهت­های بسیاری هستند، اما با وجود این، نمی­توان تعریف واحد و یکسانی از آنها بدست آورد؛ هر کشور با توجه به شرایط خاص خود تعریفی از این کسب و کارها ارائه کرده است. معمولاٌ دسته­بندی اینگونه بنگاه­ها مبتنی بر چهار شاخص عمده می­باشد: تعداد شاغلین بنگاه (تا250نفر)، مجموع دارایی­های خالص بنگاه، میزان سطح فروش بنگاه و میزان سرمایه­گذاری (ملکی نژاد،1386).

تجارت الکترونیکی: منظور از تجارت الکترونیکی، استفاده از اینترنت و وب برای انجام تجارت است. به عبارت کلی­تر، تجارت الکترونیک یعنی این­که تبادلات تجاری را به صورت دیجیتالی بین سازمان­ها و افراد انجام دهیم. یعنی انجام تبادلات از طریق اینترنت و وب (لاودن، 2010).

تجارت الکترونیکی B2B: شامل فروش کالا و خدمات در میان موسسه­ها است. امروزه بیشتر تجارت الکترونیک موسسه با موسسه بر مبنای سیستم اختصاصی تبادل داده­های الکترونیکی که تبادل تراکنش­های دو سازمان، همچون صورت­حساب، بارنامه، برنامه زمان­بندی حمل یا سفارش­های خرید را ممکن می­سازد، صورت می­گیرد (لاودن،2010).

عوامل فنی: یکی از مهمترین منابع تغییر و تبدیل کسب و کارهای جهانی، فناوری پیشرفته به­خصوص در حوزه شبکه کامپیوتر و علوم اطلاعاتی است که در این پژوهش شامل سازگاری، زیرساخت الکترونیکی، قابلیت تبادل اطلاعات و استانداردها می­باشد (الهی و حسن زاده،2009).

عوامل سازمانی: معیارهای سازمانی متغیرهایی هستند که بر روی ساختار سازمانی اثر می­گذارند و به سازمان برای تطبیق با تغییرات محیط کمک می­کنند که در اینجا شامل رهبری و مدیریت، ساختار سازمانی، زیر­ساخت مالی، فرهنگ سازمانی، زیر­ساخت تغییر و محصول/خدمات است (الهی و حسن­زاده،2009).

عوامل بین سازمانی: بازار الکترونیکی یک سیستم بین سازمانی است که نمی­توان آن را به صورت جداگانه در نظر گرفت و در کسب سود برای شرکت­های که از این بازارها استفاده می­کنند، بسیار ضروری هستند. عوامل بین سازمانی در این تحقیق، فاکتورهای مرتبط با مشتریان/ تامین کنندگان، رقبا و عوامل محیطی می باشند (الهی و حسن زاده،2009). 

تعداد صفحه :151

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تحلیل ارتباط توسعه پایگاههای الکترونیکی در افزایش میزان گردشگران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری

موسسه آموزش عالی غیر انتفاعی آبا

گروه: مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت جهانگردی (M.A)

گرایش: برنامه ریزی و توسعه

عنوان:

تحلیل ارتباط توسعه پایگاههای الکترونیکی در افزایش میزان گردشگران

مطالعه موردی: هتلهای شهر یزد

استاد مشاور:

دکتر علی اکبر نظری

شهریور 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

مقدمه: رشد روز افزون و رو به گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات در عصر حاضر باعث گردیده بخشهای مختلف اقتصادی و صنعت نیز از آن بی نصیب نمانند. صنعت گردشگری به عنوان یک صنعت پویا و در حال رشد نیز به موجب وابستگی زیاد به اطلاعات و ارتباطات در عرصه داخلی و بین المللی توانسته است با استفاده از فن آوری های نوین جایگاه مطلوبی نسبت به سایرین بدست آورد. امروزه منابع اطلاعاتی زیادی در مورد صنعت گردشگری در اینترنت وجود دارد که دسترسی به آنها بسادگی امکان پذیر است. همچنین انجام سفرهای داخلی و بین المللی نیز تحت تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات قرار گرفته بطوری که در برخی موارد استفاده از این فناوری ها موجب جذابیت بازار گردشگری در دنیا شده است.

هدف پژوهش: این پژوهش سعی دارد با توجه به تاثیر فن آوری اطلاعات و ارتباطات علی الخصوص اینترنت در صنعت گردشگری به ارتباط بین توسعه پایگاههای الکترونیکی و افزایش میزان گردشگران پی ببرد.

روش کار: این پژوهش از نوع توصیفی تحلیلی می باشد که به منظور اثبات یا رد فرضیه ها از پرسشنامه به تعداد 218 عدد بین گردشگرانی که در هتلهای شهر یزد اقامت داشته اند توزیع گردید. داده ها پس از استخراج توسط نرم افزار SPSS.18 مورد تحلیل و ارزیابی قرار گرفت.

نتایج و یافته ها: نتایج حاصل از تحلیل داده ها نشان می دهد که گردشگران نسبت به استفاده از ذخیره اتاق از طریق پایگاههای الکترونیکی اقبال زیادی نشان می دهند.

 

واژگان کلیدی: فناوری اطلاعات و ارتباطات، صنعت گردشگری، پایگاههای الکترونیکی، ذخیره اتاق

 

فهرست مطالب

فصل اول. 1

1-1 مقدمه. 2

1-2 بیان مساله و تعریف موضوع پژوهش… 4

1-3  اهمیت و ضرورت انجام پژوهش… 6

1- 4  اهداف پژوهش… 8

1-5  پرسش های پژوهش… 8

1-6 فرضیه ها ی پژوهش… 9

1-7 روش انجام پژوهش… 9

1-8 محدودیتهای پژوهش… 10

1- 9 تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 10

فصل دوم. 12

2-1 مقدمه. 13

2-2 تعاریف گردشگری و گردشگر. 14

2-3 اهداف گردشگری.. 16

2- 4 انگیزه سفر. 16

2- 5 توسعه گردشگری.. 17

2- 6 اجزای توسعه گردشگری.. 18

2- 7 عوامل موثر در توسعه گردشگری.. 19

2-8 گردشگری پایدار. 20

2-9 تاسیسات اقامتی گردشگری.. 20

2- 10 هتل. 21

2-11 تجارت الکترونیک.. 24

2- 12 گردشگری الکترونیکی. 25

2- 13 فناوری اطلاعات و ارتباطات در گردشگری.. 26

2- 14 اینترنت و حضور  آن در گردشگری.. 28

2- 15 پایگاههای الکترونیکی و جامعه مجازی.. 29

2- 16 اینترنت، پایگاههای الکترونیکی و هتل ها 33

2- 17 ذخیره اتاق. 39

2- 18 روشهای ذخیره اتاق. 40

فصل سوم. 44

3-1 مقدمه. 45

3-2 موقعیت جغرافیایی پروژه 45

3-3 موقعیت جمعیتی. 46

3-4 درباره شهر یزد 47

3-5 روش تحقیق. 48

3–6 تکنیک تحقیق. 48

3-7 ابزار جمع­آوری داده­ها 49

3-8 جامعه­ی آماری.. 52

3-9 واحد تحلیل. 53

3-10  قلمرو زمانی و مکانی تحقیق. 53

3-11 حجم نمونه و شیوه نمونه­گیری.. 54

3-12 پایایی. 55

3-13 اعتبار. 57

3-14 فنون تحلیل داده­ها 58

فصل چهارم. 59

4-1 مقدمه. 60

4-2 آمار توصیفی. 60

4-3 آمار توصیفی از گردشگران خارجی. 65

4-4 آمار استنباطی. 70

فصل پنجم. 80

5-1 نتیجه گیری از آمارهای توصیفی. 81

5-2 نتیجه گیری از فرضیه های پژوهش… 83

5-3 پیشنهادات.. 84

5-4 پیشنهاد  برای  پژوهشهای آینده 85

منابع فارسی. 86

منابع لاتین. 90

پیوست………………………94

مقدمه

امروزه استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات(ICT) یک امر ضروری و غیر قابل انکار برای شرکتها، موسسات، سازمان ها و نهادهای دولتی و خصوصی و صنایع مختلف شده است. همچنین سرعت گسترش این فناوری به نحوی است که روز به روز بر میزان، نحوه استفاده و کاربرد آن توسط ارگانهای مختلف اضافه می گردد و اگر آنها خود را با این گسترش وفق ندهند به نوعی از عرصه تجارت حذف خواهند شد (مدهوشی و صفاری نژاد، 1383).

فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث ایجاد مفهومی به نام تجارت الکترونیک ( e-commerce)  شده است که در دهه های اخیر موجبات رشد و پیشرفت تجارت، صرفه جویی در هزینه ها، عدم حضور واسطه، خدمات و ارتباطات بهتر به مشتریان، افزایش سطح رفاه زندگی مردم و … را فراهم ساخته است (همان، 164). اینترنت به عنوان یکی از مهمترین ابزار گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات کمک بزرگی به مقوله تجارت الکترونیک کرده است به طوری که اکنون کسب و کارهای مختلف از اینترنت به عنوان مزیت رقابتی در جهت برآوردن نیازها و خواستهای مشتریان خود استفاده می کنند (Kim et al., 2006: 893). در چنین شرایطی می توان گفت که موفقیت یک کسب و کار بستگی به توانایی آن نسبت به استفاده و به کار بردن اطلاعات به روز شده برای کمک به برنامه ریزی و بازاریابی دارد (Law et al., 2009: 599). درواقع مهمترین مزیت استفاده از تکنولوژی های جدید فناوری اطلاعات افزایش عرضه اطلاعات و در اختیار قراردادن آنها به طیف وسیعی از مخاطبان است (Shanker, 2008).

صنعت گردشگری نیز عرصه رقابت بخش های مختلف این خدمات است که به دلیل وابستگی زیاد به اطلاعات و ارتباطات می توان گفت بیش از سایر صنایع  به فناوری اطلاعات و ارتباطات نیاز دارد به طوری که “شلدون” (1993) از اطلاعات برای گردشگری با عنوان “خون زندگی”(lifeblood) یاد می کند که بر این اساس اینترنت را می توان به عنوان قلب در نظر گرفت که این خون را در بدنه ی صنعت گردشگری به جریان می اندازد (Lee et al., 2006: 815). فناوری اطلاعات و ارتباطات از دهه 80 میلادی تا کنون تاثیر انقلابی بر صنعت گردشگری و پذیرایی گذاشته است ( Buhalis and Law, 2008).  به طور کلی این فناوری بر روی دانش، نوع نگرش و رفتار مسافر تاثیر گذار است (Sigala, 2005). همچنین وجود بانکهای اطلاعاتی با داده های بسیار زیاد درمورد روند بازارها، ویژگیهای مصرف کنندگان، انواع فعالیتها، مقاصد و جریانهای گردشگری که با وجود شبکه و اینترنت به سهولت قابل دسترسی است به برنامه ریزان و بازاریابان صنعت گردشگری در گذشته، حال و به صورت گسترده تری در آینده کمک شایانی می کند ( حیدری چیانه، 1389: 217). در مجموع می توان اظهار داشت که با افزایش دسترسی مردم به اتصال اینترنت پرسرعت، گردشگری در فضای مجازی به عنوان “منبع اطلاعاتی سفر” به رشد خود ادامه خواهد داد (Ku & Fan, 2009: 483). خوشبختانه ارزش و اهمیتی که فناوری اطلاعات و ارتباطات برای توسعه زیرساختهای گردشگری از جمله آنها مراکز اقامتی در دنیا ایجاد کرده است بسیار جالب و قابل تامل است. وقتی یک گردشگر بتواند اطلاعات گردشگری مربوط به مکانهای تاریخی و امکانات زیرساختی یک کشور را در اینترنت ملاحظه کند و درباره آنها اطلاعات صوتی و تصویری و متنی خوبی به دست آورد مشتاق می شود. سپس از طریق کانالهای مربوطه نسبت به سفر به کشور مطبوع خود اقدام می کند. به همین ترتیب به راحتی می تواند از طریق پایگاههای الکترونیکی اقدام به ذخیره اتاق نماید.(زارعیان و دیگران، 1390)

 

امروزه استفاده گردشگران از موتورهای جستجوی اینترنتی به ویژه Google (Law and Haung, 2006) برای یافتن مقاصد گردشگری، اقامتگاهها و کسب اطلاعات مورد نیاز برای مقصد بسیار شایع گشته است. همچنین نهادها، موسسات و مراکز گردشگری اقدام به راه اندازی پایگاههای الکترونیکی برای در اختیار قرار دادن خدمات و اطلاعات مربوطه به آن کرده اند و خود را متصل به این موتورهای جستجو نموده اند تا در دسترس جستجوگران قرار گیرند.

 

یک پایگاه الکترونیکی موفق در زمینه ی گردشگری باید به راحتی قابل دسترس بوده و قابلیت یافتن اطلاعات اصلی در آن فراهم شده باشد و ضمن داشتن قابلیت خرید و اطلاعات جزئی دیگر توجه مشتریان را نیز به خود جلب نماید (Werthner and Ricci, 2004). متصدیان مراکز گردشگری امروزه مزیت مهم اینترنت را در امر جذب مشتری به خوبی درک کرده اند و به طور فزاینده ای زمان و تلاش صرف گسترش پایگاههای الکترونیکی شان می کنند تا ارتباط با مشتری را نگاه داشته و سهمشان را از بازار فزونی بخشند (Law et al., 2010).

در این پژوهش نیز سعی بر آن شده است تا با در نظر گرفتن رشد و تاثیر بسزای فناوری اطلاعات و ارتباطات در صنعت گردشگری به مساله ای خاص در این زمینه مرتبط با پایگاههای الکترونیکی هتل ها بپردازد.

1-2 بیان مساله و تعریف موضوع پژوهش

رشد و گسترش روز افزون شبکه جهانی اینترنت و تاثیر و بکارگیری آن برای پیشبرد خدمات و تبلیغات در سطح شرکتها و موسسات مختلف در عصر حاضر بیش از پیش نمود پیدا کرده است. صنعت گردشگری و بخشهای مختلف آن همواره توانسته از این فناوری ارتباطی و اطلاعاتی استفاده کرده و به سمت رشد و توسعه با سرعت بیشتری حرکت کند.

یکی از اقداماتی که می توان از طریق اینترنت توسط مشتریان صنعت گردشگری یا گردشگران بسط و گسترش داد خرید اینترنتی است. اینترنت درواقع با حذف نیاز مشتری به مراجعه به شرکت یا مغازه و همچنین جلوگیری از ارتباط رو در رو با کارمند آن شرکت، کار خرید را برای مشتریان آسان می سازد (Meuter et al., 2000). به طور کلی استفاده از اینترنت به خریداران محصولات و خدمات گردشگری کمک می کند تا از دسترسی راحت لذت برده و نرخ های متفاوتی را مشاهده کنند که در این صورت در وقت صرفه جویی شده و باعث کاهش هزینه ها و زمان مذاکره با متصدیان می گردد  (Wu & Chang, 2005).

 

 از اقدامات و لزومات سفر برای گردشگران انتخاب محل اقامت در مقصد مورد نظرشان است که این امر توسط اینترنت امروزه به طور وسیعی انجام می گیرد. از اینرو صاحبان هتل ها و اقامتگاههای گردشگری با راه اندازی پایگاههای الکترونیکی در اینترنت سعی در ارائه اطلاعات، خدمات و امکاناتشان برای اقامت گردشگران دارند. درواقع پایگاه الکترونیکی یک میانجی و بستری برای نمایندگی یک شرکت است که به عنوان شکلی از یک رسانه هرکس می تواند از آن اطلاعات کسب نماید. به همین ترتیب شرکت می تواند از پایگاه الکترونیکی برای ایجاد یک جامعه آنلاین که اطلاعات و نظرات را هرکجا و هر زمان انتقال می دهد استفاده کند و محصولات و خدمات خود را برای فروش عرضه نماید (Chaiprasit et al., 2011). از اینرو پایگاه الکترونیکی برای هتل ها امروزه در فضای رقابتی رسانه ای و فناوری های نوین یک نیاز تلقی می گردد که می تواند استفاده از روشهای سنتی و پرهزینه برای مشتریان را حذف کند.

  

یک پایگاه الکترونیکی هتل علاوه بر ارائه اطلاعات مورد نیاز در مورد هتل عملیات خرید از آن یا همان ذخیره اتاق (جا) را میسر ساخته و همانطور که اشاره شد مزیت آن نسبت به روشهای سنتی ذخیره اتاق کم هزینه  و راحت تر بودن آن است. در واقع یکی از مزیتهای مهم پایگاه الکترونیکی هتل ها امکان دسترسی به آنها به صورت 24 ساعته و در هفت شبانه روز هفته است (Wong and Law, 2005: 312) و از آن گذشته این کانال ارتباطی خوشامد گوی مشتریان از سراسر دنیا و بدون محدودیت جغرافیایی می باشد (Law and Leung, 2000).

 

اما مساله اصلی که ما در این پژوهش با آن روبرو هستیم یافتن ارتباط توسعه­ی پایگاههای الکترونیک هتل های موجود در شهر یزد با افزایش میزان گردشگران است. هتل ها می توانند با ایجاد و گسترش پایگاههای الکترونیکی اطلاعات مربوط به هتل را در اختیار مشتریان قرار دهند و امکان ذخیره اتاق پیش از ورود به هتل در مبدا از طریق اینترنت را برای مشتریان فراهم سازد. اما اصولا آیا با گسترش و بهبود سازی پایگاههای الکترونیکی هتل ها میزان میهمانان و ذخیره اتاقها افزایش می یابد؟ آیا این کار باعث رونق و توسعه گردشگری در نگاه کلی خواهد شد؟ آیا می توان گفت برای مثال زیبایی محیط پایگاه الکترونیکی هتلها و وجود اطلاعات صحیح و دقیق در آن و با فرض گمنام بودن هتل باعث جذب بیشتر گردشگر به آن مکان خواهد شد؟

1-3  اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

پیشرفت ها در دنیای فناوری اطلاعات و ارتباطات آنقدر قابل توجه بوده است که تاثیر آن بر روی زندگی افراد بسیار چشمگیر است. مسلما حضور فناوری های جدید ارتباطی و اطلاعاتی از قبیل اینترنت که ابزار کاربردی و مناسب برای ایجاد ارتباط و گسترش اطلاعات است غیر قابل انکار بوده و برای کسب و کارها و صنایعی همچون گردشگری که نیاز به ایجاد ارتباط و اطلاع رسانی دارد بیش از یک نیاز است. از طرفی پیش بینی وضعیت صنعت گردشگری در سال 2020 حاکی از آن است که تعداد گردشگران به 6/1 میلیارد نفر افزایش خواهد یافت و این یعنی 5/2 برابر آنچه در پایان دهه 90 میلادی شاهد آن بودیم. (رنجبران و زاهدی، 1390: 219) بنابراین این آمار نشان می دهد که این صنعت نیازمند بروز شدن و انطباق با فن آوری های جدید است تا بتوان آن را به سهولت به کنترل درآورد.

 

اتفاقی که در دهه اخیر رخ داده است این بوده که شبکه های سنتی توزیع امکانات اقامتی برای گردشگران به سرعت جای خود را به پایگاههای الکترونیکی و واسطه های اینترنتی داده اند (Kasavana and Singh, 2001: 127). اینترنت به مشتریان بالقوه هتل ها اجازه می دهد که درمورد تسهیلات هتلها آشنایی پیدا کرده و قیمتها را بدون ارتباط با مسئول فروش هتل مقایسه نمایند (Connolly et.al., 1998). همچنین اینترنت فرصتی را برای شرکتها فراهم کرده است که بتواند از طریق آن علاوه بر کسب بازار داخلی خود را به بازارهای جهانی نیز معرفی کنند (Yeh et.al., 2005). از طرفی دیگر شرکتهای ارئه دهنده خدمات پذیرایی (مانند هتل ها) از پایگاههای الکترونیکی به منظور بهره بردن از استفاده های عملی و خلاقانه تجارت اینترنتی استفاده می کنند (Kim et.al., 2006: 890). صنعت هتلداری از فناوری اطلاعات خصوصا نظام دخیره اتاق بصورت اینترنتی با دانستن نیازهای اطلاعاتی مشتریان درمورد خدمات و محصولات هتل، استفاده می کند که در نهایت بتواند انتظارات مشتری را برآورده سازد و ضمن بهبود بخشیدن به خدمات خود درآمد را افزایش و هزینه ها را کاهش دهد (Siguaw et.al., 2000).

 

به این ترتیب استفاده هتلداران از خدمات اینترنتی به شکل راه اندازی پایگاههای الکترونیکی و قرار دادن اطلاعات لازم برای مشتریان به صورت چند رسانه ای در آن و همچنین برقراری امکان ذخیره اتاق و پرداخت اینترنتی بسیار مورد نیاز به نظر می رسد. حال باید دید که ایجاد و توسعه این پایگاههای الکترونیکی قادر خواهد بود تا میزان گردشگران و مراجعین به این پایگاهها را افزایش دهد و در واقع ارتباطی بین این دو مورد وجود دارد یا خیر. درواقع دانستن این مطلب یک نیاز برای هتلداران محسوب میشود، چراکه اگر- با توجه به مزیتهایی که قبلا اشاره شد- ایجاد و توسعه یک پایگاه الکترونیکی علاوه بر رفع نیاز مشتریان بتواند مشتری هتل را نیز افزایش دهد با در نظر گرفتن میزان هزینه نسبتا اندکی که در بر میگیرد سودآوری بالایی را برای هتل ها خواهد داشت و در نگاه کلی می توان اعتماد به صنعت گردشگری را بیشتر کرده و آن را رونق بخشد. از طرف دیگر هتلداران میتوانند با اطمینانی بیشتر نسبت به روز کردن اطلاعات خود در پایگاههای الکترونیکی و اضافه کردن امنیت، نظم و سرعت بیشتر به آن که از جمله عوامل موثر در جذب مشتری از بازدید یک پایگاه الکترونیکی است میزان گردشگران را افزایش دهند. از سوی دیگر پژوهش حاضر با توجه به رشد فناوری اینترنت سعی در پی بردن به روابط تاثیر روزافزون آن بر گردشگری دارد. در دنیای امروز نقش اطلاع رسانی از طریق فضای مجازی سبب ایجاد مزیت رقابتی شده است که متاسفانه در ایران با روند کندی رو بروست. با توجه به موضوع مورد نظر این پژوهش و عدم فعالیت های خاص در این حوزه انتظار می رود این تحقیق دریچه ی تازه ای رو به هتل داران و متولیان گردشگری باز نماید تا نسبت به تحولات سریع دنیای مجازی و مزیتهای بالقوه ی آن هشیار گردند.

1- 4  اهداف پژوهش

هدف کلی از انجام این پژوهش پی بردن به وجود رابطه بین توسعه و ارتقا پایگاههای الکترونیکی هتلها و در نتیجه آن افزایش میزان گردشگر است. که این مطالعه روی برخی از هتلهای شهر یزد انجام میگیرد.

اما در پی این هدف کلی نیز اهداف زیر مد نظر است:

  • شناسایی راهکارهای توسعه پایگاههای الکترونیکی و میزان کشش تقاضا توسط آنها،
  • بحث و بررسی در مورد عملکرد پایگاههای الکترونیکی هتلهای شهر یزد و میزان جذب آنها.
  • بررسی نقش اینترنت و پایگاههای الکترونیکی در افزایش و جذب گردشگر.

1-5  پرسش های پژوهش

پژوهش حاضر سعی در یافتن پاسخ برای پرسش های مطرح شده ی زیر دارد:

  • آیا ارتباطی بین توسعه پایگاههای الکترونیکی هتلهای شهر یزد و افزایش میزان گردشگران وجود دارد؟
  • به چه میزان گردشگران برای سفر خود از امکانات اینترنتی به منظور ذخیره محل اقامت بهره می برند؟ (برای استفاده از هتل اقامتی خود)
  • آیا گردشگران به ذخیره آنلاین اعتماد دارند؟
  • آیا گردشگران ذخیره آنلاین را دارای امنیت می دانند؟
  • آیا گردشگران ترجیح می دهند برای ذخیره اتاق از روشهای سنتی استفاده کنند؟
  • آیا گردشگران ترجیح می دهند برای ذخیره اتاق از روشهای نوین استفاده کنند؟
  • آیا طراحی زیبا و جذاب پایگاه الکترونیکی هتل روی انتخاب گردشگران تاثیر دارد؟

1-6 فرضیه ها ی پژوهش

  • به نظر می رسد گردشگران به ذخیره آنلاین اعتماد دارند.
  • به نظر می رسد گردشگران ذخیره آنلاین را دارای امنیت می دانند.
  • نظر می رسد گردشگران ترجیح می دهند برای ذخیره اتاق از روش های سنتی استفاده کنند.
  • به نظر می رسد گردشگران ترجیح می دهند برای ذخیره اتاق از روش های نوین استفاده کنند.
  • به نظر می رسد گردشگران ترجیح می دهند ذخیره آنلاین حتما از طریق پایگاه الکترونیکی هتل صورت گیرد.
  • به نظر می رسد طراحی زیبا و جذاب پایگاه الکترونیکی هتل روی انتخاب گردشگران تاثیر دارد.
  • به نظر می رسد توسعه پایگاه های الکترونیکی هتل ها بر افزایش میزان گردشگری تاثیر دارد.

1-7 روش انجام پژوهش

به منظور رسیدن به اهداف و اثبات فرضیه در این پژوهش تحقیق میدانی صورت پذیرفته است و از نظر نوع به صورت توصیفی- تحلیلی می باشد. ابتدا با توجه به سوالات مطرح شده فرضیات پژوهش شکل گرفته و مطابق با آن  پرسشنامه ای تهیه شده است و در اختیار نمونه های جامعه آماری قرار داده شده. اطلاعات موجود در این پرسشنامه به سوالات پژوهش پاسخ می دهد و به اثبات فرضیه ها می پردازد.

محدودیتهای پژوهش

پژوهش حاضر با محوریت موضوع فناوری اطلاعات در بخش گردشگری در ایران به یکی از مسائل مهم و مورد توجه عصر حاضر در گردشگری می پردازد. متاسفانه این موضوع علی رغم پیشرفتهای حاصله و روزافزون در فناوری اطلاعات و ارتباطات مورد توجه زیاد متولیان گردشگری در کل و بخش پذیرایی و میزبانی به صورت اختصاصی صورت نگرفته است. با بررسی های صورت گرفته از پایان نامه ها و مقاله های ارائه شده در سطح کشور ایران برای انجام این پژوهش این عدم توجه به موضوع فناوری های جدید در گردشگری نمایان است به طوری که مقالات و پایان نامه های نسبتا اندکی در این مورد به چاپ رسیده است. بنابر این در انجام تحقیقات لازم برای این پژوهش منابع اطلاعاتی و تحقیقی مناسبی در ارتباط با موضوع مورد بحث یافت نگردیده است.

 

از طرفی دیگر این پژوهش با توجه به فرضیه های پیش رو نیازمند دریافت اطلاعات آماری کاملی از مدیران و برنامه ریزان هتل ها می باشد که به نوعی با مخالفت آنها رو برو میشود. این در حالی است که اهمیت موضوع و نتیجه گرفتن از آن ثمری جز کمک به برنامه ریزی و مدیریت بهتر هتلها و علی الخصوص پایگاههای الکترونیکی آنها نخواهد داشت. به عنوان مثال برای پی بردن به وجود افزایش یا بی تفاوتی نسبت به ایجاد پایگاه الکترونیکی در یکی از هتلها تقاضای ارائه آمار رد شد. هتلها به هیچ عنوان حاضر نبودند اطلاعات مورد نیاز که تعداد مسافرینشان قبل و بعد از ایجاد پایگاه است را در اختیار این تحقیق قرار دهند.

تعداد صفحه :108

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه  مبنای مسئولیت قراردادی پزشک در نظام حقوقی ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته حقوق

وزارت علوم تحقیقات و فناوری

مؤسسه‌ی آموزش عالی شهید اشرفی اصفهانی

گروه حقوق

پایان‌‌نامه برای دریافت درجه‌ی کارشناسی ارشد(M.A.)

گرایش حقوق خصوصی

  موضوع

 مبنای مسئولیت قراردادی پزشک

در نظام حقوقی ایران

 استاد مشاور

دکترمصطفی نفری

زمستان   1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

مسئولیت پزشکی یکی از مسائل اساسی و مورد بحث مطرح در حقوق پزشکی است و این مسئله در رابطه میان پزشک و بیمار و تمامی کارهایی که پزشک برای معالجه بیمار انجام می‌دهد مطرح می‌شود.در نگرش حقوقی،رابطه پزشک و بیمار به منزله قراردادی است که میان آن دو بسته شده و به استناد این رابطه حقوقی، پزشک متعهد به درمان بیمار می گردد.آنچه در این پایان نامه مورد اهتمام است ضمن پاسخگویی به ماهیت تعهدات پزشک ،به بررسی مبنای مسئولیت پزشک در فرض وجود قرارداد است. روش تحقیق در این پایان نامه توصیفی-تحلیلی بوده و در پایان نتیجه گرفته می شود که قانونگذار بنا به مصالحی، صرف ورود خسارت به بیمار را اماره تقصیر و مسؤولیت پزشک قرار داده و پزشک برای رهایی از مسؤولیت باید عدم تقصیر خود و به طریق اولویت قطع رابطه سببیت را اثبات نماید. برای تعدیل مسؤولیت مفروض پزشک اجازه داده شده است که پزشک قبل از شروع به درمان از بیمار تحصیل برائت نماید. شرط برائت باعث معافیت پزشک از مسؤولیت ناشی از تقصیر خود نمی گردد و فقط باعث جابجای بار دلیل می گردد.

واژگان کلیدی: مسئولیت قراردادی پزشک،تعهد به وسیله،تعهد به نتیجه ،تقصیرپزشک،برائت

فهرست شماره
مقدمه  
1)     شرح و بیان مسئله ی پژوهشی 1
2)     پیشینه و تاریخچه ی تحقیق 2
3)     اهداف تحقیق          3
4)     ضرورت انجام تحقیق 3
5)     سوالها ی تحقیق 4
6)     فرضیه های تحقیق 4
7)     روش تحقیق 4
8)     ساماندهی تحقیق 4
فصل اول :     کلیات مسئولیت مدنی  
                بخش اول – کلیات 8
                گفتار اول – مفاهیم و تقسیمات 8
                              1- مفهوم مسئولیت 8
                              2- انواع مسئولیت 8
                                            2-1- مسئولیت اخلاقی 8
                                            2-2-مسئولیت حقوقی 10
                گفتار دوم – انواع مسئولیت حقوقی 10
                              1- مسئولیت کیفری 10
                              2–مسئولیت مدنی 10
                گفتار سوم –اقسام مسئولیت مدنی از حیث منشاء 11
                              1-مسئولیت قراردادی 11
                                          1-1- ماهیت مسئولیت قراردادی 12
                                          1-2- اقسام مسئولیت قراردادی و طرق اثبات آن 12
                                                         1-2-1-تعهد به وسیله 12
أ

 

                                                         1-2-2- تعهد به نتیجه

13
                              2- مسئولیت قهری 13
                                          2-1- ماهیت مسئولیت قهری 14
                بخش دوم- مسئولیت پزشک و تاریخچه آن 15
                گفتار اول- مسئولیت شغلی 15
                              1– تعریف خطای شغلی 15
                              2–ماهیت خطا شغلی 15
                              3- مفهوم و معیار سنجش خطای پزشکی 16
                گفتار دوم- مسئولیت پزشک 17
                              1- تاریخچه مسئولیت پزشک 18
                                          1-1- تمدنهای ابتدایی 18
                                            1-2- بابل، یونان و روم باستان 19
                                            1-3- ایران باستان 19
                                            1-4- دوران اسلامی 20
                گفتار سوم-انواع مسئولیت پزشک 21
                              1- مسؤولیت اخلاقی  21
                              2- مسؤولیت حقوقی 22
                                          2-1- مسؤولیت انتظامی یا شغلی 22
                                          2-2- مسؤولیت کیفری 22
                                          2-3- مسئولیت مدنی پزشک 23
فصل دوم :     ماهیت مسئولیت مدنی پزشک  
                بخش اول- مسئولیت قهری و قراردادی 26
                گفتار اول- فواید عملی تمیز مسئولیت قهری و قراردادی 26
                              1- از حیث دادگاه صلاحیت دار 27
                              2- از حیث قانون حاکم 27
                              3- از حیث مطالبه 28
ب

 

                گفتار دوم- دیدگاههای موجود در مورد مسئولیت پزشک

28
                              ۱- نظریه مسئولیت قهری و دلایل پیروان آن 28
                              ۲- نظریه مسئولیت قراردادی و دلایل پیروان آن 29
                              3- نظریه برگزیده 30
                گفتار سوم- ماهیت تعهد پزشک 32
                              1- دیدگاه قائلین تعهد به نتیجه 32
                              2- دیدگاه قائلین تعهد به وسیله 33
                              3- نظریه برگزیده 34
                                         3-1- استثنائات وارده بر تعهد به وسیله 35
                بخش دوم- شرایط مسئولیت قراردادی پزشک 37
                گفتار اول- شرایط ایجاد مسئولیت قراردادی پزشک 37
                              1- وجود قرارداد 37
                              2- صحیح بودن قرارداد 40
                              3- وقوع خسارت به علت عدم اجرای قرارداد باشد 40
                گفتار دوم- ماهیت حقوقی قرارداد درمان 41
                              1- نظریه اجاره بودن قرارداد درمان 41
                              2- نظریه جعاله بودن قرارداد درمان 43
                              3- نظریه وکالت بودن  قرارداد درمان 43
                              4- نظریه عقد نامعین 45
                گفتارسوم- خصوصیات قرارداد درمان 46
                              1- لازم یا جایز بودن قرارداد درمان 46
                              2- ﻣﻌﻮض  یا غیر معوض بودن قرارداد درمان 48
                              3- رﺿﺎﻳﻲ ﻳﺎ تشریفاتی بودن قرارداد درمان 49
                              4- ﺗﻤﻠﻴﻜﻲ ﻳﺎ ﻋﻬﺪی بودن قرارداد درمان 50
                گفتارچهارم- انتخاب و جمع مسئولیت قراردادی و قهری 51
ج

 

                بخش سوم- اثر قراردادهای خصوصی در مسئولیت قراردادی پزشک

52
                گفتار اول- شرط عدم مسئولیت 52
                گفتار دوم- شرط برائت 55
                              1-مفهوم برائت 55
                              2-ماهیت برائت 55
                              3-قلمرو شرط برائت 56
                              4-مبنای برائت و اعتبار آن 57
                                          4-1- نظریه اعتبار شرط برائت 58
                                          4-2- نظریه  عدم اعتبار شرط برائت 58
                                          4-3- نظریه برگزیده 59
                              5-آثار برائت 60
                گفتار سوم- بیمه مسئولیت مدنی حرفه ای پزشکان 61
                              1-مفهوم بیمه مسئولیت پزشک 61
                              2- ماهیت بیمه مسئولیت پزشک 62
                              3-موضوع بیمه مسؤولیت پزشک 62
                              4-تفاوت بیمه مسئولیت پزشک با شرط عدم مسئولیت 63
فصل سوم:     مبنای فقهی و حقوقی مسئولیت پزشک در فرض وجود قرارداد  
                بخش اول- مبانی فقهی مسئولیت قراردادی 67
                گفتار اول-قواعد فقهی 67
                              1- قاعده لا ضرر                                                                              68
                              2- قاعده اتلاف 73
                              3- قاعده تسبیب 78
                                          3-1-شباهت و تفاوت اتلاف و تسبیب 80
                                          3-2-اجتماع مباشر و سبب 81
                گفتار دوم-جمع بین قاعده احسان و مسئولیت پزشک 82
د

 

                بخش دوم- ضمان طبیب در فقه امامیه

84
                گفتار اول- نظریه های مختلف فقهی درزمینه مسئولیت پزشکی 84
                               1-طبیب جاهل 85
                              2- طبیب متخصص و ماهر 86
                                          2-1-دیدگاه غیر مشهور در مورد طبیب حاذق 86
                                          2-1-1-ادله غیر مشهور بر عدم ضمان طبیب حاذق 88
                                      2-2-نظر مشهورفقهای امامیه در مورد طبیب حاذق 89
                گفتار دوم- مبنای برگزیده شده در فقه 91
                              1-نقد و ارزیابى ادله مشهور 91
                              2-مبنای استنتاج شده از نظریات فقهای امامیه 97
                بخش سوم-مبنای نظری مسئولیت مدنی پزشک 98
                گفتار اول-تبیین تقصیر قراردادی و ضوابط احراز آن 99
                              1-ماهیت و اوصاف تقصیر قراردادی 98
                              2-ضوابط احراز تقصیر قراردادی 101
                گفتار دوم- بررسی مبانی موجود در‌ مسئولیت مدنی پزشک 102
                              1-نظریه تقصیر 103
                              2-نظریه خطر 105
                              3-بررسی نظریه ها                                                                            106
                              4-مبنای حقوقی مسئولیت پزشک در فرض تحقق معالجه در قالب قرارداد با بیمار         108
                گفتارسوم-مبنای مسئولیت پزشک در قانون مجازات اسلامی مصوب 1392 111
نتیجه گیری 114
پیشنهاد ها 118
منابع و ماخذ 119

مقدمه

شرح و بیان مسئله ی پژوهشی

یکی از مسائل مهم مورد بحث در حقوق امروز،مسئولیت پزشک است که علی رغم این اهمیت،قانون مدنی و قانون مسئولیت مدنی نسبت به آن ساکت است،رابطه میان پزشک و بیمار رابطه ای حقوقی است  و این قرارداد برای دو طرف آن حقوق و تکالیفی ایجاد می کند اما در این میان، همواره مقصود مورد نظر طرفین محقق نمی گردد و مشکلاتی پیش می آیدو علی رغم سعی و تلاش پزشک و عدم وقوع هر گونه اشتباهی،معالجات پزشک منجر به ایراد خسارات مالی و جانی به بیماران می شود.در واقع مسئولیت پزشکی، پاسخگو بودن پزشک در قبال خسارتی است که به بیمار وارد می آورد و دارای دو جنبه است: از یک سو پزشک متعهد است تا تمام تلاش خود را در راستای درمان بیمار به کار گیرد، این تعهد پزشک از نوع تعهد به وسیله است.پزشک نسبت به عدم حصول درمان مسئولیتی ندارد، مگر اینکه مرتکب تقصیر شودو از سوی دیگرپزشک متعهد است،تلاش کند تا در جریان معالجه،زیان و خسارت جدید به بیمار وارد نشود و در اصطلاح حقوقی مسئولیت قراردادی عبارت از مسئولیت کسی است که به موجب عقدی از عقود معین یا غیر معین ،تعهدی را پذیرفته باشد و به علت عدم انجام تعهد یا تاخیر در انجام تعهد یا در ارتباط با عدم انجام تعهد خسارتی به متعهد له وارد می کند که در این صورت متعهد مکلف به جبران خسارت وارده است.(یزدانیان،۱۳۷۹،۵۹). اکنون آیا بیمار می تواند خسارت ناشی از تخلف از قرارداد را از پزشکی که با تخلف خویش موجبات زیان وی را فراهم ساخته مطالبه نماید؟ خسارتی که بر اثر اعتماد بر اجرای تعهد بر وی وارد شده،تعیین قلمرو مسئولیت حقوقی ناشی از تخلف از اجرای تعهد و اعمال آن نقش بازدارنده در وقوع تخلفات قراردادی دارد. که این امر مهم تنها با گسترش دامنه مسئولیت حقوقی ناشی از تخلف اجرای تعهد امکان پذیر است،چرا که در این صورت است که متعهد قراردادی نسبت به تخلف از اجرای تعهد،احساس محدودیت می کند و در اجرای سریع و بهتر مفاد تعهد اهتمام می ورزد و از اینطریق امنیت و سرعت رابطه قراردادی تامین می شود ولی تمامی این امور تنها با یافتن مبنای حقوقی برای گسترش دامنه مسئولیت قراردادی امکان پذیراست ،مبنای که با اصول حقوق تطابق داشته و مبتنی بر مبانی فقهی و نظریات پذیرفته شده از سوی فقها و حقوقدانان باشد. در این رساله برآن هستیم  که ضمن طرح و بیان اینکه مسئولیت قراردادی پزشک در نظام حقوقی ایران بر چه اصلی مبتی است . و اینکه آثار مسئولیت قراردادی پزشک از نوع تعهد به وسیله است یا تعهد به نتیجه؟آیا مسئولیت پزشک یک مسئولیت محض و بدون تقصیر است؟ضرورت پاسخگویی به این سؤالات  ناشی از آثاری است که بر هر یک از مسائل فوق الذکر مترتب است.

اهداف تحقیق         

  • بررسی اینکه مبنای مسئولیت قراردادی پزشک در نظام حقوقی ایران بر چه اصلی مبتنی است
  • بررسی تأثیرنهاد برائت در مسئولیت پزشک
  • بررسی رابطه نظریه تقصیر در زمینه مسئولیت قراردادی پزشک

ضرورت انجام تحقیق

با توجه به گسترش روز افزون قرارداد میان پزشک و بیمار و به تبع آن افزایش مسئولیت مدنی ناشی از این قراردادها،نیاز به تحلیل مبنای این مسئولیت و تعیین قلمرو آن و همچنین تلاش برای قاعده مند نمودن آن احساس می شود.همان گونه که بیان شد در حقوق ایران مسئولیت قراردادی پزشک به طور مختصری مورد بررسی قرار گرفته و بررسی و تحقیقی جامع در مورد مبنای مسئولیت قراردادی وجود ندارد .اما چنان که ملاحضه می شود،همچنین گسترش دعاوی مسئولیت مدنی و گرایش به جبران تمامی خسارت ها اهمیت بررسی این موضوع را دو چندان می کند.

سوالها ی تحقیق

  • آثار مسئولیت قراردادی پزشک از نوع تعهد به وسیله است یا تعهد به نتیجه؟
  • آیا مسئولیت پزشک یک مسئولیت محض و بدون تقصیر است؟
  • آیا در صورت شرط عدم مسئولیت یا برائت از ضمان پزشک به طور کلی از مسئولیت معاف است؟

فرضیه های تحقیق

  • آثار مسئولیت قراردادی پزشک از نوع تعهد به وسیله است.
  • مسئولیت پزشک یک مسئولیت محض نیست.
  • شرط عدم مسئولیت یا تحصیل برائت ازضمان،پزشک را از مسئولیت به طورکامل معاف نمیکند.

روش تحقیق

روش تحقیق در اینرساله توصیفی- تحلیلی است. بدین نحو که اطلاعات و اسناد لازم از طریق مراجعه به کتابخانه و منابع الکترونیکی موجود بویژه از طریق مراجعه به منابع فقهی  و مطالعه و فیش برداری جمع آوری گردیده و پس از تجزیه و تحلیل ،نتایج مورد انتظار استنتاج خواهد شد.

ساماندهی تحقیق

این تحقیق مشتمل بر سه فصل ،هشت بخش و گفتارهای مختلف می باشد.فصل اول تحت عنوان کلیات مسئولیت مدنیشامل دو بخش است که در بخش اول به مفاهیم کلی و تعاریف پاره ای اصطلاحات پرداخته شده است و در بخش دوم ضمن بیان تاریخچه مختصری از مسئولیت پزشک،انواع مسئولیت پزشک را بیان نموده ایم.فصل دوم تحت عنوان ماهیت مسئولیت مدنی پزشک متشکل از سه پخش است که در بخش اول ضمن بیان دیدگاههای موجود در مورد ماهیت مسئولیت پزشک،ماهیت تعهدات پزشک نیز بیان شده و در بخش دوم به بیان قلمرو مسئولیت قراردادی پزشک و ماهیت حقوقی قرارداد درمان و خصوصیات و ویژگی های آن پرداخته شده و در بخش سوم به بیان اثر قراردادهای خصوصی در مسئولیت قراردادی پزشک پرداخته شده است و نهایتاً فصل سوم تحت عنوان مبنای فقهی و حقوقی مسئولیت پزشک در فرض وجود قرارداد در قالب سه بخشکه به ترتیب در بخش اول از مبانی فقهی مسئولیت قراردادی  و در بخش دوم از ضمان طبیب در فقه امامیه و در بخش سوم از مبنای نظری مسئولیت پزشک سخن به میان آمده است.

تعداد صفحه :139

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com