برچسب: مشتریان حقوقی

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

 مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت بیمه

عنوان :

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان

(مورد مطالعه:آموزش وپرورش استان مرکزی)

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                    شماره صفحه

چکیده                                                                                                                1

فصل اول:(کلیات پژوهش)

1-1-مقدمه                                                                                                                 3     

1-2-بیان مسأله                                                                                                            4

1-3-اهمیت وضرورت تحقیق                                                       7

1-4-اهداف تحقیق                                                    8

1-5-سؤالات تحقیق                                             8

1-8-قلمروپژوهش                                                         9

1-9-تعریف واژگان وواژگان کلیدی                                            9

فصل دوم:ادبیات وپیشینه تحقیق

2-1-مقدمه                                                         13

2-2-تقسیم بندی یا طبقه بندی انواع بیمه                                13

2-3-تاریخچه بیمه در جهان                                     21

 2-4-بیمه در جهان امروز                                            22 

2-5-تاریخچه بیمه در ایران                                          24                                                                                                          

2-6-آمیخته های بازاریابی خدمات                                    25

2-7-اثرات اجتماعی واقتصادی تبلیغات                                                 42

2-8-مزایای تبلیغات                                               44

2-9-بازار های بیمه                                               46

2-10-انواع بازارهابه لحاظ نوع مشتریان                                    49

2-11-معیارهای ارزیابی خدمات بیمه                                    50

2-12-عناصر شیفتگی وعلاقه مند شدن به خدمات بیمه                            51

2-13 –بیمه به مثابه خدمت                                                   56

2-14 -بازاریابی بیمه                                            59

2-15-رضایت بیمه گذار                                            65

2-16-رضایت مشتری ومصرف کننده                                    66

2-18-پیشینه تحقیق                                          70

فصل سوم:روش تحقیق

3-1-مقدمه                                                   76

3-2-روش تحقیق                                          76

3-3-روش ها وابزارهای گردآوری داده ها                                     82

3-4-فرآیند تحقیق                                           84 

3-5-جامعه ونمونه آماری                                          85

3-6-روش نمونه گیری                                              86

3-7-روایی پرسشنامه                                               87

3-8 پایایی پرسشنامه                                             92

3-9-روش تحلیل داده ها                                       94

3-10-مراحل اجرای تحلیل عامل اکتشافی                                94

3-11-تحلیل فریدمن                                              96

فصل چهارم:یافته های پژوهش

4-1-مقدمه                                                98

4-2-آمار توصیقی                                          99

4-3-آمار استنباطی                                        115

4-4-تحلیل عاملی اکتشافی به منظور شناخت متغیرهای مکنون                          115

4-5-تحلیل عاملی اکتشافی برای عوامل درونی                             117

4-6-تحلیل عاملی تائیدی متغیر های پژوهش                          127

4-7-تحلیل عاملی تائیدی ابعاد وسازه ها                                130

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1-مقدمه                                               137

5-2-بررسی نتایج تحقیق در بخش توصیفی                             138

5-3-نتایج حاصل از تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها                     140

5-4-بحث وپیشنهادات در مورد نتایج تحقیق                         142

5-5-پیشنهادات برای تحقیقات آتی                             144

5-6-محدودیت های تحقیق                                  145

چکیده:

خدمت به مشتری از مهم ترین مسائل سازمان هاست. هیچ سازمانی نمی تواند به حیات خود ادامه دهد مگر آنکه بتواند به تعداد کافی مشتریان را جذب و برای خود نگه دارد. تلاش در این راه در حالی که هر روز رقابت سخت تر و شدیدتر می شود ذهن مدیران سازمان ها را مشغول کرده است. شرکت های بیمه نیز در این رقابت به دنبال کسب بازار بیشتر و تکیه بر مزیتهای رقابتی هستند، تحقیق حاضر با هدف شناسایی ورتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان در شاغلین استان مرکزیانجام شده است. روش پژوهش حاضر توصیفی پیمایشی است با توجه به حجم نامحدود جامعه آماری از فرمول کوکران نمونه ای به حجم 384 نفر انتخاب شد و با توجه به احتمال ریزش پرسشنامه ها و جبران بی پاسخی ها تعداد بیشتری پرسشنامه به روش قضاوتی (هدفمند) پخش شد که در نهایت 360 پرسشنامه سالم مورد تحلیل قرار گرفت، برای تجزیه و تحلیل داده ها و شناسایی عوامل موثر از تحلیل عاملی اکتشافی و برای رتبه بندی عوامل، از آزمون فریدمن با استفاده از نرم افزار اس پی اس اس و تحلیل عاملی تائیدی برای تحلیل مدل اندازه گیری با نرم افزار لیزرل استفاده شده است، نتایج تحلیل به شناسایی عوامل “تسهیلات و خدمات”،” جبران خسارت” و” تبلیغات” منجر شدند

کلید واژه: بیمه گذار، تسهیلات و خدمات، جبران خسارت، تبلیغات

       1-1-مقدمه:

 خطر یا ریسک[1] به عنوان یک پدیده زیانبار از ابتدای خلقت انسان همواره و همیشه با او بوده است. به طوری که انسان را به تفکر و تعمق برای پیدا کردن راه­حلهای مناسب برای پیشگیری از این خطرها و یا در صورت واقع شدن این خطرات کاهش دامنه خسارت ناشی از آنها وادار نموده است. البته تمام راه­حلهایی را که آن زمان بشر پیدا کرده بود از طریق آزمایش و خطا بود.

امروزه مفهوم ریسک از آن جهت حائز اهمیت می باشد که ریسک پدیده ای مهم در زندگی در دنیای مدرن است و خصوصیات زندگی بشری را تحت الشعاع قرار می دهد (اسلوویک[2]، 2000). بدین جهت بشر از ابتدای وجود، چه در فضای خانواده و چه در فضای خارج از خانواده دارای نیازهایی است، یکی از این نیازها تامین حس رقابت می باشد رقابت با همنوع، بازار، شرکت و …، این نیاز اگرچه جزء نیازهای بدوی در تاریخ زندگی بشری[3] نمی باشد اما در تمام سطوح فردی و سازمانی از مهم ترین نیازهاست که به پشتیبانی و حمایت وابستگی دارد (هاوکس[4]، 1998). مشتری به عنوان عنصری سازمانی مطرح می باشد که حمایت از آن توسط سازمان امری حیاتی است، مشتری همواره ریسک کم[5] و سود بالا[6] را در هر محیطی ترجیح می دهد (فرنل[7] و همکاران، 2006). در دنیای پر رقابت امروز، دستیابی به جایگاه مناسب در بازار سخت و دشوار است و برای داشتن یک موقعیت پایدار در بازار، ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان به خصوص (شرکت­های موجود در صنعت بیمه) به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار مطرح شده است (ناصحی فر و حق بیان،1387).

از طرفی در شرکت های بیمه، مشتریان افرادی هستند که در قبال پرداخت یا کسر منافع مالی، منافع مالی مطلوب را نیاز دارند، بدین ترتیب استراتژی سازمان می بایست با توجه به نیازهای مشتری که در طول بازه زمانی بلند مدت مشاهده کرده اند مورد استناد قرار گیرد (برتلاند و نویل[8]، 1988). لذا توجه به این منابع انسانی[9]، از اهمیت درخور توجهی برخوردار است و جذب آنها در سازمان دارای اهمیت خواهد بود.

1-2-بیان مسأله:

خدمت به مشتری از مهم ترین مسائل سازمان هاست. هیچ سازمانی نمی تواند به حیات خود ادامه دهد مگر آنکه بتواند به تعداد کافی مشتریان را جذب و برای خود نگه دارد. تلاش در این راه در حالی که هر روز رقابت سخت تر و شدیدتر می شود ذهن مدیران سازمان ها را مشغول کرده است. یکی از این راه ها افزایش کیفیت خدمات ارئه شده به مشتریان است (حاجیها و محمدی دیانی، 1389). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنعت بیمه دارد چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری شرکت های بیمه امری حیاتی و ضروری محسوب می شود (سیدجوادین و کیماسی،1384). همانطور که می دانیم حق بیمه قیمتی است که در قبال دریافت خدمات بیمه ای پرداخت می شود، عواملی نظیر قیمت، کیفیت مالی[10] خدمات ارائه شده (کیفیتی که بیمه شونده خواستار آن در قبال پرداخت/کسر مالی می باشد)، تبلیغات و رضایت از خدمات بیمه از عوامل مهم در جذب بیمه گذار می باشند (قانی[11]، 2005، کامینز و دانزن[12]، 1997).

     درایران به طور عمده دونوع بیمه درمان وجود دارد که عبارت از بیمه اجباری وبیمه اختیاری است.  بیمه اختیاری  عبارت  از پوشش هزینه های مازاد  درمان  که  از عهده  بیمه   خدمات  درمانی خارج  است وطی قراردادی باشرکت بیمه ،مؤسسات  کارکنان خود را نسبت به هزینه  مازاد درمان  بیمه  می کنند  .(هادی پور، 1390،ص23) . مشکل موجود در جذب شاغلین آموزش وپرورش استان مرکزی  در  بیمه  تکمیلی این  است که  تقریبا ( 25% آنهادر سال 93) و (17%در سال 92) و (08%درسال 91 )   و  (13%در سال 90) و (19%در سال 89) از بیمه تکمیلی استفاده نکرده اند که از بین آنان تعدادی  بیمه های  دیگر را ترجیح می دهند و یا آنکه توانایی خرید بیمه تکمیلی را نداشته اند. (جدول شماره 1)

    جدول شماره 1-1: مقایسه آمار بیمه طلائی(تکمیلی درمان ) شاغلین استان مرکزی طی 5 سال بر اساس اطلاعات اداره کل آموزش وپرورش استان مرکزی

   مشکلات دیگر درجذب نشدن فرهنگیان  استان مرکزی : حذف بیمه دندان‌پزشکی  در بیمه تکمیلی از سال  93و کاهش اعتبار سر  فصل  رفاه  فرهنگیان  در بودجه ۹۳  آموزش و پرورش و پرداخت نشدن  مابه التفاوت بیمه از سوی آموزش و پرورش است که در سال 93 موجب منعقد نشدن قرار داد با بیمه ایران پس از چهار سال متوالی همکاری گردید.

معمولا فرد بیمه شونده، عامل مهم یا به عبارتی مهم ترین عاملی که به طور کلی در انتخاب شرکت سازمان بیمه مد نظر قرار می دهد، کیفیت است، در مورد بیمه تکمیلی درمان و بیمه های مشابه، کیفیت خدمات مرتبط با سلامتی، کیفیت خدمات درمان[13] و پرستاری[14] بسیار حائز اهمیت است.

آموزش و پرورش در استان مرکزی و مهم ترین کارکنانش که فرهنگیان محترم به شمار می آیند، نیاز به بیمه های تکمیلی درمان را به عنوان مهم ترین نیاز احساس می کنند، از سوی دیگر شرکت های بیمه نیز به دنبال جذب بیمه گذاران می باشند تا بواسطه آن بتوانند بیشترین منفعت را دریافت کنند در این بین برای جذب فرهنگیان می بایست به سلایق آنها توجه شود و بیمه اعطایی از طرف این شرکت ها، می بایست متناسب با جایگاه رفیع فرهنگیان باشد، عواملی نظیر کیفیت، قیمت مناسب، خدمات مطلوب و … می تواند بر جذب هر چه بیشتر فرهنگیان در آموزش وپرورش استان مرکزی موثر باشد.

هدف تحقیق حاضر شناسایی عواملی است که بواسطه آنها بیمه تکمیلی استان مرکزی، بتواند بیمه گذاران بیشتری را جذب کند، و به وسیله استفاده از این عوامل، رضایت بیشتر شاغلین آموزش و پرورش را فراهم آورد.

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق:

نیاز به تأمین شدن امری غریزی است و انسان از دیرباز همواره در جستجوی تأمین احتیاجات جسمی، اقتصادی، اجتماعی و … خود بوده است (اسلوویک، 2000). امروزه تمامی سازمان­های تجاری از جمله شرکت بیمه به این مفهوم اساسی دست یافته­اند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتریان خود را در بالاترین حد ممکن جلب نمایند (کراسبی و استفنز[15]،1987)، زیرا که بر اثر کسب رضایت آنها، فروش و سودشان افزایش می­یابد. بیمه­گذاران علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت شرکت­های بیمه محسوب       می شوند، از این رو یکی از رسالت­ها یا مأموریت­های اصلی شرکت بیمه، تامین نیازهای بیمه­گذاران از طریق عرضه خدمات بیمه­ای با کیفیت­ بالاتر به آنان است تا از طریق برآورده ساختن این نیازها، رضایت بیمه­گذاران را تأمین نماید.

 ضرورت رضایت مشتریان و بیمه­گذاران از بیمه­های مختلف، این تحقیق را در جهت شناسایی و بررسی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران سوق داده است تا متغیر های تاثیر گذار  را بررسی  واولویت بندی کرده تا بتوان برای از بین بردن مشکلات مطرح شده در بخش بیان مسئله اقدامات لازم را انجام داد.

1-4-اهداف تحقیق:

  1. شناسایی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان
  2. رتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان

1-5-سؤالات تحقیق:

  1. عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان کدامند؟
  2. اهمیت هر یک از عوامل شناسایی شده موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان به چه میزان می باشد؟

1-6-قلمرو پژوهش :

قلمرو موضوعی: این تحقیق در حیطه مدیریت منابع انسانی، رفتار سازمانی و مباحث مرتبط با بیمه         می باشد.

قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق، استان مرکزی می باشد.

قلمرو زمانی: این تحقیق در بازه زمانی 6 ماهه(تیر ماه 93 لغایت آذر93) به انجام رسیده است.

1-7-تعاریف واژگان ومفاهیم کلیدی:

عوامل موثر بر جذب بیمه گذار: به مجموعه عواملی نظیر تسهیلات و خدمات، تبلیغات، جبران خسارت ها که بیشتر بواسطه کیفیت و توجه به محصول یا خدمت ارائه شده توسط شرکت بیمه باعث جذب بیمه گذار یا بیمه شونده می شود، عوامل جذب کننده بیمه گذار می گویند (سجادی و غلامی،1386)؛ (کوچ[16]،1931). (ارجمند،1386).

بیمه: به موجب ماده  یک قانون بیمه مصوب هفتم  اردیبهشت ماه  1316شمسی ، بیمه  عقدی است  که  به موجب آن یک طرف تعهد می کند در ازا دریافت وجه و یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه خسارت وارده بر او را جبران نموده و یا وجه معینی بپردازد (سجادی و غلامی،1386).

بیمه گر: شخصیت حقوقی که در قالب شرکت سهامی فعالیت می کند و مجاز به عرضه یک یا چند رشته بیمه می باشد و به موجب قوانین بیمه در هر کشوری، خدمتی معین را به بیمه گذار در چارچوب آن قوانین ارائه می نماید.(کوچ،1931)

بیمه گذار: شخصی حقیقی یا حقوقی که با خریدن بیمه مورد نظر، پرداخت حق بیمه را به بیمه گر تعهد کرده است و در برابر آن سالانه مبلغی را به صورت اقساط یا یک جا به او می پردازد (ارجمند،1386).

 بیمه تکمیلی درمان:(غلامعلی ثبات.1392)

 سازمان ها و شرکت های موفق برای بالابردن رضایتمندی کارکنان خود انواع خدمات رفاهی و درمانی را برای آنان فراهم می آورند . زیرا معتقدند که کارکنان راضی به سازمان وفادار مانده و در جهت تحقق اهداف سازمان گام بر می دارند. به همین منظور سازمان های دولتی و خصوصی که تعداد کارکنان آنها و افراد تحت تکفلشان بیش از 70 نفر باشند ، می توانند در جهت دستیابی به این هدف ، این گروه را تحت پوشش بیمه نامه درمان تکمیلی بیمه قرار دهند. با این کار سازمان آرامش و اطمینان را درهنگام بروز بیماری یا حادثه به آنان هدیه می کند.

: هزینه هایی که توسط این بیمه نامه می تواند پرداخت گردد، به شرح زیر می باشد
جبران هزینه های بیمارستانی : بستری و جراحی در بیمارستان و مراکز جراحی محدود( با بیش از 6 ساعت بستری) ، آنژیوگرافی قلب و انواع سنگ شکن.
همچنین جبران هزینه های جراحی مغز و اعصاب ( به استثناء دیسک ستون فقرات ) ، قلب ، پیوند کلیه ، مغز استخوان و پیوند ریه و کبد حداکثر تا دو برابر تعهد بیمارستانی.
هرینه های زایمان طبیعی و سزارین.
 :هزینه های پاراکلینیکی شامل موارد زیر
جبران هزینه های سونوگرافی ، ماموگرافی ، انواع سی تی اسکن ، انواع آندوسکوپی ، ام آر آی ،        
جبران هزینه های مربوط به تست ورزش ، نوار عضله ، نوار مغز ، آنژیوگرافی چشم ، نوار عصب. اعمال مجاز سرپایی شامل : شکستگی ها ، گچ گیری ، ختنه ، بخیه ، کرایوتراپی ، اکسیزیون ، لیپوم ، تخلیه کیست و لیزر درمانی.
جبران هزینه های مربوط به رفع عیوب انکساری چشم به میزان 4 دیوپتر و بیشتر برای هر چشم.

هزینه آمبولانس (داخل شهری و بین شهری) و سایر فوریت های پزشکی در صورتی که نهایتا به بستری شدن بیمه شده در بیمارستان گردد.
 
در بیمه نامه درمان گروهی ، جهت تعداد بیش از 4000 نفر ، تخفیفات گروهی از 5 درصد الی 20 درصد اعمال می گردد. 

 

تعداد صفحه :183

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر بازارداری بیمه مسؤلیت

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

گرایش مدیریت بازرگانی – بیمه

عنوان :

شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر بازارداری بیمه مسؤلیت

(مطالعه موردی بیمه پاسارگاد استان البرز)

استاد مشاور:

سرکار خانم دکتر قجری

پاییز 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

    چکیده…………………………………………………………………………….. ک

    فصل اول: کلیات تحقیق……………………… 1

1–1. مقدمه………………………………. 2

 1-2. بیان مسأله………………………….. 2

 1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………….. 5

1-4.اهداف تحقیق…………………………… 5

   1-4-1. هدف اصلی……………………….. 5

   1-4-2.  اهداف فرعی ……………………. 6

1-5. سؤالات تحقیق………………………….. 5

1-6. قلمرو تحقیق………………………….. 6

   1-6-1. قلمرو مکانی ……………………. 6

  1-6-2. قلمرو زمانی………………………….. 6

  1-6-3. قلمرو  موضوعی……………………. 6

1-7. تعریف واژگان کلیدی و اصطلاحات تحقیق …….. 7

  1-7-1. تعاریف نظری……………………… 7

  1-7-2. تعاریف عملیاتی…………………… 7

1-8.. مدل مفهومی پژوهش…………………….. 10

1-9.  مراحل انجام پژوهش……………………. 11

    فصل دوم مطالعات نظری و پیشینه تحقیق………… 12

2-1. مقدمه………………………………. 13

2-2. بخش اول…………………………….. 14

2-2-1. خدمات……………………………. 14

2-2-2.بازاریابی…………………………. 14

2-2-3.بازاریابی چیست…………………….. 15

2-2-4. بازاریابی خدمات…………………… 16

2-2-5 .  بازاریابی بیمه…………………… 17

2-2-6 . توسعه بیمه……………………….. 17

2-2-7 . خط مشی های بازاریابی موسسات خدماتی…. 18

2-2-8 . آمیخته بازاریابی…………………. 19

2-2-8-1.  محصول………………………… 20

2-2-8-2 . قیمت گذاری……………………. 20

2-2-8-3 . ترفیع………………………… 21

2-2-8-4 . توزیع………………………… 21

2-2-8-5 . کارکنان………………………. 22

2-2-8-6 .   شواهد عینی………………….. 22

2-2-8-7 . مدیریت عملیات یا فرایند………… 22

2-2-9. مدیریت منسجم خدمات………………… 23

2-2-10 . ارتباط بین بازاریابی، عملیات و منابع انسانی در خدمات    27

2-2-11 . تاریخچه بیمه …………………… 28

2-2-12 . شناخت صنعت بیمه…………………. 28

2-2-13 . بیمه مسئولیت……………………. 29

2-2-14. اهمیت صنعت بیمه در اقتصاد ملی……… 32

2-2-15. فقر فرهنگ بیمه در کشور……………. 33

2-2-16 . ویژگی های فنی بیمه های مسؤولیت …… 35

2-2-17 . فرایند پرداخت خسارت……………… 36

2-2-18 .ابعاد حقوقی مسئولیت مدنی تولیدکنندگان. 36

2-2-19 . قانون مسؤولیت ناشی از تولید کالاها در اروپا و امریکا 37

2-2-20 . موانع رشد بازار بیمه های مسؤلیت…… 37

2-3 . معرفی شرکت بیمه پاسارگاد…………….. 38

2-4. پیشینه تحقیق………………………… 39

2-4-1. تحقیقات انجام شده در داخل کشور……… 39

2-4-2. تحقیقات انجام شده در خارج از  کشور….. 43

فصل سوم روش­‌ شناسی تحقیق………………………. 48

3-1. مقدمه………………………………. 49

3-2. روش تحقیق…………………………… 49

3-3. جامعه آماری…………………………. 49

3-4. نمونه آماری…………………………. 50

3-5 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات………… 51

3-6 . روایی و پایایی……………………… 53

3-6-1 . آلفای کرونباخ……………………. 53

3-7 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات…….. 54

3-8 . خلاصه فصل…………………………… 54

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها……………….. 54

4-1 مقدمه……………………………….. 56

4-2. تحلیل توصیفی داده ها…………………. 56

4-2-1. جنسیت         ……………………. 57

4-2-2. میزان تحصیلات……………………… 57

4-2-3 . سن……………………………… 58

   4-3 . آمار استنباطی…………………….. 60

4-3-1 تکنیک دلفی ……………………….. 60

4-3-1-1 . نتایج آزمون دوجمله ای و آزمون t به کار برده شده برای معیارها……………………………….. 60

4-3-1-2.  تحلیل پاسخ های پرسشنامه   ……… 64

4-3-1-3 . سطح توافق با معیار های شناسایی شده از دیدگاه متخصصان بیمه………………………………….. 67

4-3-1-4 .سطح توافق با معیار های مشخص شده ( دستیابی به اجماع )  70

4-3-2.  الویت بندی معیارهای رشد بازارداری بیمه مسؤلیت در بیمه پاسارگاد با استفاده از تکنیک تاپسیس……………………………. 72

4-3-2-1 ایجاد ماتریس تصمیم­گیری…………… 73

4-3-2-2 . ایجاد ماتریس مقایسات زوجی………. 75

4-3-2-3 بهنجار کردن ماتریس تصمیم‌گیری(نرمالیزه کردن):   75

4-3-2-4  ایجاد ماتریس موزون……………………………………………… 77  

4-3-2-5  تعیین عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی: 79

4-3-2-6.  محاسبه فاصله از ایده­آل مثبت و منفی: 80

4-3-2-7. محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی: ………………………… 81

4-3-2-8 رتبه­بندی گزینه­ها:……………….. 81

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات……………….. 84

5-1 . مقدمه…………………………………………………………………………………………………….85

5 – 2 .ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون….. 85

5– 3  نتیجه گیری کلی تحقیق………………… 85

5 – 4 . پیشنهادات………………………… … 87

5 – 4 -1 . پیشنهادات کاربردی……………… 87

5 – 4 -2 . پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی…….. 88

5 – 5 . محدودیت های تحقیق…………………. 89

فهرست شکل ها

شکل 1-1 : هشت جزء مدیریت منسجم خدمات(لاولاک و رایت ، 1999)   4

شکل 1-2 : روش اجرای تحقیق………………………. 10

شکل1-3: مراحل انجام پژوهش………………………. 11

شکل2-1 :  بازاریابی در صنایع خدماتی (کاتلر، 1387)….. 17

فهرست نمودارها

نمودار (2 -1): الگوی مدیریت منسجم خدمات(ﻻوﻻک و راﻳﺖ، 1999) 23

نمودار(2-2):  وابستگی متقابل بازاریابی، عملیات و منابع انسانی در مدیریت خدمات……………………………………….. 26

نمودار( 4-1): توزیع گروه نمونه بر حسب جنسیت پاسخ دهندگان  55

 نمودار( 4-2) : توزیع گروه نمونه بر حسب مدرک تحصیلی. 56

 نمودار ( 4-3) : توزیع گروه نمونه بر حسب سن……… 57

 نمودار(4– 4 ): رتبه بندی گزینه ها ……………… 78

 

فهرست جداول

         جدول (2-1): خلاصه ای از مطالعات پیشینه های داخلی و خارجی مرتبط با موضوع تحقیق…………………………………………… 43

          جدول3-1 : تعداد جامعه آماری………………. 51

جدول (3-2): (فهرست متغیرها و گونه های متناظر)…………..    …..   53

جدول (4-1) : بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر جنسیت   55

جدول( 4-2): بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر مدرک تحصیلی   56

جدول(4-3 ) : بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر سن 57

جدول ( 4-4) : نتیجه آزمون دو جمله ای برای معیار محصول 59

جدول (4-5) : نتیجه آزمون دوجمله ای برای معیار ترغیب. 59

جدول ( 4-6 ) : نتیجه آزمون دو جمله ای برای معیار بهره وری 59

جدول ( 4-7) : نتیجه آزمون دو جمله ای برای معیار مکان و زمان    59

جدول (4-8) : نتیجه آزمون دو جمله ای برای معیار فرایند فروش     60

جدول (4-9) : نتیجه آزمون دوجمله ای برای معیار شواهد فیزیکی     60

جدول (4-10) : نتیجه آزمون دوجمله ای برای معیارقیمت.. 60

جدول (4-11) : نتیجه آزمون تی  برای معیار نیروی انسانی 60

جدول( 4- 12) : میانگین امتیاز پاسخ دهندگان به سؤالات پرسشنامه    60

جدول( 4-13) : میانگین نظرات خبرگان دانشگاهی………. 63

جدول (4-14) : میزان موافقت خبرگان بیمه با معیارهای رشد بازارداری بیمه مسؤلیت………………………………………. 65

جدول (4-15): شاخص های نهایی…………………….. 67

جدول (4-16) : ماتریس تصمیم­گیری(N)………………. 69

جدول (4-17 ): ماتریس مقایسات زوجی……………….. 70

جدول(4-18) : ماتریس نرمال شده…………………… 71

جدول( 4 – 19) : ماتریس موزون……………………. 72

جدول(4-20 ): ایده­آل مثبت و ایده­آل منفی هر شاخص…… 73

جدول (4-21) : فاصله شاخص ها از ایده آل مثبت و منفی… 74

جدول (4-22) : رتبه­بندی گزینه­ها…………………. 64

 

پیوست………………………………………. 83

منابع و مآخذ………………………………… 84

منابع لاتین………………………………….. 87

چکیده به لاتین    91

چکیده

امروزه شرکتهای بیمه برای موفقیت و بقای خود در بازارهای رقابتی و به شدت در حال تغییر جهانی ، نیازمند ارایه ارزش بیشتر به مشتریان خود می باشند ؛ ارایه ارزش بیشتر از طریق خلق و کسب مزیت رقابتی پایدار امکان پذیر می باشد ؛ خلق و کسب مزیت رقابتی پایدار مستلزم طراحی و تدوین اثربخش استراتژی بازاریابی می باشد.با توجه به این موضوع در پژوهش پیش رو به بررسی ” شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر بازارداری بیمه مسؤلیت ( مطالعه موردی بیمه پاسارگاد استان البرز) ” پرداخته شده است.روشی که در این تحقیق بکار برده شده است ، روش توصیفی – تحلیلی  می باشد.جامعه آماری تحقیق کارکنان دفاتر و نمایندگی های بیمه پاسارگاد در استان البرز ، در حدود 500 نفر می باشد.نمونه آماری برابر با 217 نفر می باشد.برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه بصورت توزیع تصادفی استفاده شده است.از آمار توصیفی برای بررسی  مشخصاتی چون سن ، جنسیت و مبزان تحصیلات استفاده شده است.در بخش آمار استنباطی ، با استفاده از تکنیک دلفی عوامل مؤثر بر بازارداری بیمه مسؤلیت ، که بوسیله پرسشنامه در اختیار نمونه آماری قرار گرفته بود ، مورد بررسی و اعتبارسنجی قرارگرفت . سپس با استفاده از تکنیک تاپسیس عوامل مؤثر رتبه بندی شدند .نتایج این تحقیق نشان می دهد که 19 عامل به عنوان عوامل مؤثر بر بازارداری بیمه مسؤلیت برگزیده شده اند.در بین این عوامل ، گزینه(تفاوت نرخ بهره اعطایی بانک ها به سپرده گذاران بلندمدت با بهره منظور شده در محاسبه حق بیمه توسط شرکت های بیمه ) از اولویت بالاتری برخوردار شده است.

کلمات کلیدی: بازارداری– بیمه – بیمه مسؤلیت

1 – 1. مقدمه

بیمه ، اشخاصی را که متحمل لطمه ، زیان یا حادثه ناخواسته ای شده اند قادر میسازد که پیامدهای این وقایع ناگوار را جبران کنند.خسارتهایی که به این قبیل افراد پرداخت می گردد از پول هایی تامین می شود که برای خرید بیمه نامه می پردازند و با پرداخت آن در جبران خسارت همدیگر مشارکت می کنند.(www.asemooni.com).امروزه صنعت بیمه از طرفی یکی از عمده ترین نهادهای اقتصادی و از طرف دیگر قوی ترین نهاد پشتیبانی سایر نهادهای اقتصادی و خانوارها تلقی میشود (شیدایی راد،پایان نامه کارشناسی ارشد،ص2-3 ، 1377).

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

1-2. بیان مسأله

در ﺳﺎل ﻫﺎی ﻛﻨﻮﻧﻲ رﺷﺪ ﻓﺰاﻳﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪﺻﻮرت ﻳﻜﻲ از روﻧﺪﻫﺎی اﺻﻠﻲ در دﻧﻴﺎ درآﻣﺪه اﺳﺖ (ﻛﺎﺗﻠﺮ و آرﻣﺴﺘﺮاﻧﮓ،اصول بازاریابی ،1385). ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﮔﺬاری روی ﺧﺪﻣﺎت ﺗﺎ اﻧﺪازه ای ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ﻛﻪ اﻣﺮوزه ﺑﻴﺶ از 50 درﺻﺪ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﻲ ﻣﺼﺮف ﻛﻨﻨﺪه را ﺑﻪﺳﻤﺖ ﺧﻮد ﺟﻠﺐ  ﻣﻲ ﻛﻨﺪ. ﻧﻈﺎم اﻗﺘﺼﺎد ﺟﻬﺎﻧﻲ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ، دارای رﺷﺪ ﺑﻴﺸﺘﺮی ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺑﻴﺶ از ﻳﻚ ﭼﻬﺎرم ارزش ﺗﺠﺎرت ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻠﻞ را ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻣﻲدﻫﻨﺪ(اسمیت[1]،  ص 60-55 ،1999).

در واﻗﻊ اﻧﻮاع ﮔﻮﻧﺎﮔﻮﻧﻲ از ﺻﻨﺎﻳﻊ ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ وﺟﻮد دارﻧﺪ ( ﺑﺎﻧﻜﺪاری، ﺑﻴﻤﻪ، و ﺣﻤﻞ ﻧﻘﻞ، ﻣﺴﺎﻓﺮت و ﺳﺮﮔﺮﻣﻲ) ﻛﻪ در ﻛﺸﻮرﻫﺎی ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ، در ﺳﺮاﺳﺮ دﻧﻴﺎ ﺑﻴﺶ از 69 درﺻﺪ ﻧﻈﺎم اﻗﺘﺼﺎدی را ﺗﺸﻜﻴﻞ
ﻣﻲ دﻫﻨﺪ(پالمیر و کال[2]،سرویسهای بازاریابی ، ص56،1995).

بازاریابی علیرغم تصورات اکثر مردم فقط در تلاشهای کوتاه مدت برای فروش کالاهای نیمه ضروری و لوکس و تشریفاتی خلاصه نمی شود بلکه آن شامل مجموعه ای  از فعالیت های تولیدی، توزیعی و تجاری است که کالاها را سریعتر و ساده تر به دست مصرف کننده نهایی برساند.

   با این حساب بازاریابی به نحو بارزی با زندگی روزمره مصرف کنندگان یعنی کلیه انسانها سرو کار دارد.

      از اول صبح تا آخر شب هر مصرف کننده از کالاها و خدماتی استفاده میکند که به منظور رفع نیاز آنان تدارک دیده می شود و علم بازاریابی به وسیله تبلیغات مصرف کنندگان را با آنها آشنا نموده و از طریق ایجاد انگیزه،افراد را به خرید این محصولات برای رفع نیازهای خود تشویق می نماید (  کاتلر، فیلیپ. مدیریت بازاریابی ، ۱۳۸۵، ص۵-۱)

        در اﻳﻦ ﻣﻴﺎن ﻧﮕﺎه و ﺗﻮﺟﻪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﺑﻪ ﻣﻘﻮﻟﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ اﺳﺖ؛ ﭼﺮا ﻛﻪ ﻫﻴﭻ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، اﻋﻢ از ﻛﻮﭼﻚ ﻳﺎ ﺑﺰرگ، اﻧﺘﻔﺎﻋﻲ ﻳﺎ ﻏﻴﺮاﻧﺘﻔﺎﻋﻲ ﺑﺪون داﺷﺘﻦ ﻳﻚ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺻﺤﻴﺢ ﺑﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻧﺨﻮاﻫﺪ رﺳﻴﺪ(طالقانی و تقی زاده ،1389 ). آن دﺳﺘﻪ از ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﻛﻪ اﺻﻮل ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ را ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ و  ﻃﺮح ﻫﺎ و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎی ﺧﻮد را ﺑﺮ ﭘﺎﻳﻪ ﻋﻨﺎﺻﺮ آﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺑﻨﺎ ﻛﺮده اﻧﺪ ﺑﻪ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻣﺜﺒﺘﻲ  رﺳﻴﺪه اﻧﺪ (ﻋﺎﻣﻠﻲ،پژوهشنامه اقتصادی ، شماره4،1383). اﻳﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ در ﻣﻮرد ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ ﻧﻴﺰ ﺑﻪﻋﻨﻮان ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن  ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ و ﺑﻴﻤﻪ های مسئولیت ﻣﺤﺼﻮل ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﻛﻪ ﻓﺮوش و ﺗﻮﺳﻌﻪ آن در ﻣﻴﺎن اﻗﺸﺎر ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﺟﺎﻣﻌﻪ واﺑﺴﺘﮕﻲ زﻳﺎدی ﺑﻪ ﻣﻘﻮﻟﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ دارد، ﺻﺎدق اﺳﺖ؛  ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻻزم اﺳﺖ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ در دﻧﻴﺎی ﻣﺘﻐﻴﺮ و ﭘﺮرﻗﺎﺑﺖ اﻣﺮوز، ﺑﺎ اﺻﻮل ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺧﺪﻣﺎت، ﺑﻪ وﻳﮋه ﻣﻔﻬﻮم آﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ آﺷﻨﺎ ﺷﺪه و از آن در ﺟﻬﺖ اراﺋﻪ و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻄﻠﻮب و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻛﺴﺐ ﻛﺎر ﺧﻮﻳﺶ ﺑﻬﺮه ﮔﻴﺮﻧﺪ.

اﻣﺮوزه ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ ازﻃﺮﻓﻲ ﻳﻜﻲ از ﻋﻤﺪهﺗﺮﻳﻦ ﻧﻬﺎدﻫﺎی اﻗﺘﺼﺎدی و ازﻃﺮف دﻳﮕﺮ ﻗﻮی ﺗﺮﻳﻦ ﻧﻬﺎد ﭘﺸﺘﻴﺒﺎﻧﻲ ﺳﺎﻳﺮ ﻧﻬﺎدﻫﺎی اﻗﺘﺼﺎدی و ﺧﺎﻧﻮارﻫﺎ ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻲﺷﻮد (ﺷﻴﺪاﻳﻲراد، 1387). در جامعه مصرفی امروز افراد در طول زندگی روزمره خود ناگزیر از مصرف انواع کالاهای تولیدی و حجم عظیمی از کالاهای صنعتی هستند.در صورتی که بر اثر مصرف این کالاها به مصرف کننده زیانی وارد شود براساس قانون مسؤولیت مدنی، تولیدکننده در قبال مصرف کنندگان مسؤول است.بیمه مسؤولیت محصول(مسؤولیت تولیدکنندگان کالاها)ساز و کار حمایتی مکمل قانون مسؤولیت مدنی و قوانین حمایت از حقوق مصرف کننده است که در این مقاله بررسی می شود. ﻫﻨﮕﺎﻣﻲﻛﻪ راﻫﺒﺮدﻫﺎی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻛﺎﻻﻫﺎی ﺗﻮﻟﻴﺪی ﻣﻮرد ﺑﺤﺚ ﻗﺮار ﻣﻲﮔﻴﺮد، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﻌﻤﻮﻻً ﭼﻬﺎر ﻋﺎﻣﻞ اﺳﺎﺳﻲ ﻣﺤﺼﻮل، ﻗﻴﻤﺖ، ﻣﻜﺎن و ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت را ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻗﺮار ﻣﻲ دﻫﺪ. اﻣﺎ ﻣﺎﻫﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻛﻪ ﺟﻨﺒﻪﻫﺎﻳﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﺸﺎرﻛﺖ ﻣﺸﺘﺮی در اﻣﺮ ﺗﻮﻟﻴﺪ و اﻫﻤﻴﺖ زﻣﺎن را درﺑﺮدارد، وﺟﻮد ﻋﻮاﻣﻞ ﺣﻴﺎﺗﻲ دﻳﮕﺮی را ﻧﻴﺰ ﻃﻠﺐ ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﺑﺮای دﺳﺖﻳﺎﻓﺘﻦ ﺑﻪ اﻳﻦ ﭼﺎﻟﺶ از اﻟﮕﻮی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت[3] اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ ﺗﻮﺟﻪ ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن‌های ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ را ﺑﻪ ﻫﺸﺖ ﻣﺘﻐﻴﺮ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮی ﺟﻠﺐ ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﻻوﻻک و راﻳﺖ[4]، ﻫﺮﻳﻚ از اﻳﻦ 8ps را ﺑﻪ ﻳﻜﻲ از ﭘﺎروﻫﺎی ﻗﺎﻳﻖ ﭘﺎروﻳﻲ ﺳﺒﻚوزﻧﻲ ﻛﻪ ﺑﺎ ﻫﺸﺖ ﭘﺎروزن ﺣﺮﻛﺖ ﻣﻲﻛﻨﺪ ، ﺗﺸﺒﻴﻪ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ(طالقانی و تقی زاده، فصلنامه علمی صنعت بیمه ، شماره2،1392).

با استفاده از این هشت متغیر ، پرسشنامه ی این تحقیق را طراحی می کنیم تا با پاسخ های نمونه آماری تحقیق به این موضوع دست یابیم که آیا هر یک از این هشت متغیر در رشد بازارداری  بیمه مسؤلیت بیمه پاسارگاد در استان البرز تاثیری دارند یا خیر ، و اگر تاثیر دارند ، اولویت بندی این تاثیرات چگونه است؟ 

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

قدرت و توان اقتصادی هر جامعه و قانونمندی و مسؤولیت پذیری افراد آن جامعه دو عامل مهم در تحقق رفاه افراد آن است.این موضوع در سالهای اخیر مورد توجه قرار گرفته و در برنامه پنج ساله دوّم توسعه صنعت بیمه لزوم بررسی شناخت نیاز آحاد جامعه در ارتباط با بیمه مسؤولیت تصریح شده است.

بیمه های مسؤولیت محصول(بیمه مسؤولیت تولیدکننده در قبال مصرف کننده)به عنوان سازوکار حمایتی حقوق مصرف کننده در عرصه اقتصاد و توسعه اقتصادی اهمیت ویژه ای می یابد. لذا در برنامه سوّم توسعه اقتصادی، لزوم بررسی لایحه حمایت از حقوق مصرف کننده مورد تأکید قرار گرفته است.از سوی دیگر با توجه به این که سیاست توسعه صادرات به عنوان یکی از سیاستهای اصلی اقتصادی کشور طی سالهای اخیر به شدت مورد تأکید قرار گرفته است، تحقق توسعه صادرات منوط به تحقق امر کیفیت تولیدات در سطح ملی است، زیرا مصرف کننده داخلی سازوکارهای لازم برای جبران بهبود کیفیت از تولیدات دریافت نمی کند.لذا اقداماتی که در جهت حمایت از حقوق مصرف کننده صورت گیرد          می تواند با به دست آوردن بازارهای صادراتی منافع تولیدکننده و منافع ملی را به نحو شایان توجهّی تحت تأثیر قرار دهد.نمونه بارز آن را می توان در استاندارد و کیفیت بالای محصولات صنعتی کشورهای پیشرفته ملاحظه کرد.برای مثال امریکا از آغاز قرن بیستم شاهد ظهور جنبشهای حمایت از مصرف کننده بوده است که تاکنون نیز به فعالیتهای خود ادامه داده اند و موجب وضع قوانین و تدوین استانداردهای بالا شده اند.به طوری که وجود این استاندارد در حال حاضر یکی از بزرگ ترین موانع صادراتی کشورهای درحال توسعه به این کشورهاست.

لذا با توجه به اهمیت موضوع و توسعه نیافتگی بارز این روند در کشور ما در این جا به بررسی علل و عوامل موثر بر بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد در استان البرز پرداخته می شود.

1-4.  اهداف تحقیق

1-4-1. هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش، شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد در استان البرز می باشد که اهداف فرعی زیر را در بر دارد:

1-4-2.  اهداف فرعی

  • تعیین نقش ﻋﻨﺼﺮ ﻣﺤﺼﻮل، ﺑﺮ بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد استان البرز
  • تعیین نقش ﻋﻨﺼﺮ ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮهزینه ها، ﺑﺮ بازار دارای بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد استان البرز
  • تعیین نقش ﻋﻨﺼﺮ ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ، ﺑﺮ بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد استان البرز
  • تعیین نقش ﻋﻨﺼﺮ زﻣﺎن و ﻣﻜﺎن، ﺑﺮ بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد استان البرز
  • تعیین نقش ﻋﻨﺼﺮ ﻓﺮآﻳﻨﺪفروش ، ﺑﺮ بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد استان البرز
  • تعیین نقش ﻋﻨﺼﺮ ﺑﻬﺮه‌وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ، ﺑﺮ بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد استان البرز
  • تعیین نقش ﻋﻨﺼﺮ ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ، ﺑﺮ بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد استان البرز

تعیین نقش ﻋﻨﺼﺮ ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺮ بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد استان البرز

1-5. سؤالات تحقیق

با توجه به نوع تحقیق نیازی به فرضیه نمی باشد و به جای فرضیه پژوهش از سوال استفاده می شود.

عوامل مؤثر بر بازارداری  بیمه مسؤلیت در بیمه پاسارگاد در استان البرز کدامند و اولویت بندی عوامل شناخته شده چگونه است؟

1-6. قلمرو تحقیق

1-6-1. قلمرو مکانی

این تحقیق در قلمرو مکانی شرکت بیمه پاسارگاد در استان البرز انجام گرفته است.

1-6-2. قلمرو زمانی

این تحقیق در پاییز سال 1393 انجام گرفته است.   

1-6-3. قلمرو  موضوعی

تحقیق مذکور در خصوص عوامل موثر بر بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد در استان البرز     می باشد، که از نظر موضوعی در حوزه مدیریت بازرگانی – بیمه قرار می گیرد.   

1-7. تعریف واژگان کلیدی و اصطلاحات تحقیق

1-7-1. تعاریف نظری

بیمه

بیمه عملی است که به موجب آن بیمه گر در مقابل دریافت عوض به نام ( حق بیمه یا وجه اشتراک ) و به موجب مقررات خاص خسارات را جبران می نماید.بدین ترتیب بیمه موجد نوعی اطمینان در مقابل مخاطره محتمل الوقوع تلقی می گردد.(haghgostar.ir)

بازارداری

بازارداری یعنی روشها و تکنیک ها و ابزارهایی را به کاربرده تا سهم بازار و مشتریان حفظ شوند و روابطی بلند مدت و توأم با وفاداری برای ایجاد صادرات پایدار بوجود آورد.(شفیع زاده ، بهمن ، 1393 )

1-7-2. تعاریف عملیاتی

متغیر های پژوهش بر اساس سوالات و شاخص های موجود در پرسشنامه به اطلاعات کمی تبدیل شده و اثر آنها بر یکدیگر قابل اندازه گیری می باشد.

  • اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل

اﺟﺰای ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺧﺪﻣﺎت ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ارزش ﺧﻠﻖ ﻣﻲﻛﻨﺪ .زﻳﺮﻣﺆلفهﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت اﻧﺪ از:

  • ﻃﺮاﺣﻲ ﺑﻴﻤﻪ ها، ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﮔﺮوهﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن؛
  • اراﺋﻪ ﺗﻀﻤﻴﻦﻫﺎی وﻳﮋه ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ اﻧﺠﺎم ﺗﻌﻬﺪات ازﺳﻮی ﺷﺮﻛﺖ ﺑﻴﻤﻪ.
  • ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن

ﺗﺼﻤﻴﻤﺎت ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ در ﺧﺼﻮص اﻳﻨﻜﻪ، ﻛﻲ ، ﻛﺠﺎ و ﭼﻄﻮر ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺤﻮﻳﻞ داده ﺷﻮد. زﻳﺮﻣﺆلفهﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:

  • ﻣﺤﻞ دﻓﺘﺮ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪﮔﻲ ﻫﺎی ﻓﺮوش ﺑﻴﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ؛
  • اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻌﺪاد ﺷﻌﺐ ﭘﺮداﺧﺖﻛﻨﻨﺪه ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ و ﻏﺮاﻣﺖ؛
  • ﻓﺮوش ﺗﻠﻔﻨﻲ و اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ بیمه‌نامه‌ها
  • ﻓﺮآﻳﻨﺪ فروش

 روش ﺧﺎص ﻋﻤﻠﻴﺎت ﻳﺎ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪای از ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ ﻛﻪ درﺑﺮﮔﻴﺮﻧﺪه ﻣﺮاﺣﻠﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺮای اﻳﻨﻜﻪ اﺗﻔﺎق ﺑﻴﻔﺘﺪ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪﺻﻮرت ﻣﺘﻮاﻟﻲ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺷﻮد. زﻳﺮﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎی آن عبارت‌اند از:

  • ﻓﺮاﻫﻢ نمودن ﺗﺴﻬﻴﻼت ﺑﺮای اﻧﺠﺎم ﻣﻌﺎﻳﻨﺎت ﭘﺰﺷﻜﻲ ﻣﺘﻘﺎﺿﻴﺎن ﺑﻴﻤﻪنامه‌ها
  • ﻛﺎﻫﺶ ﺗﺸﺮﻳﻔﺎت اداری و ﻛﺎﻏﺬﺑﺎزی و اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻄﺢ اﺗﻮﻣﺎﺳﻴﻮن اداری ﺷﺮﻛﺖ؛
  • ﻓﺮوش ﺑﻴﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ در ﻣﺤﻞ ﺣﻀﻮر ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن.
  • ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ

ﻛﺎرﻛﻨﺎن، ﻛﺴﺎﻧﻲ ﻛﻪ در ﺗﻮﻟﻴﺪ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻬﻴﻢ ﻫﺴﺘﻨﺪ. زﻳﺮﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت اند از:

  • اﻧﺘﺨﺎب و اﺳﺘﺨﺪام ﭘﺮﺳﻨﻞ ﻣﺠﺮب؛
  • وﺟﻮد دورهﻫﺎی آﻣﻮزﺷﻲ ﺿﻤﻦ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﺮای ﭘﺮﺳﻨﻞ ﺟﻬﺖ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻄﺢ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ و ﻣﻬﺎرتﻫﺎی آﻧﻬﺎ و آﺷﻨﺎﻳﻲ ﺑﺎ ﻋﻠﻮم روز؛
  • اﺳﺘﺨﺪام ﭘﺮﺳﻨﻞ ﺧﻮش ﺑﺮﺧﻮرد و ﺑﺎ ﻇﺎﻫﺮی آراﺳﺘﻪ.
  • ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی

 ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎی ارﺗﺒﺎﻃﻲ و اﻧﮕﻴﺰﺷﻲ ﻃﺮاﺣﻲﺷﺪه ﺟﻬﺖ اﻳﺠﺎد ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺮای ﻳﻚ ﺧﺪﻣﺖ ﺧﺎص ﻳﺎ ﺗﻬﻴﻪﻛﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺖ. زﻳﺮﻣ ﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:

  • آﻣﻮزﻧﺪه ﺑﻮدن ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی و اراﺋﻪ اﻃﻼﻋﺎت و ﺗﻮﺻﻴﻪﻫﺎی ﻻزم در ﻣﺘﻦ ﺗﺒﻠﻴﻎ؛
  • ﺑﺮﮔﺰاری ﺳﻤﻴﻨﺎرﻫﺎ و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی آﻣﻮزﺷﻲ ﺟﻬﺖ آﺷﻨﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ و اﻓﺮاد ﺑﺎ ﺑﻴﻤﻪ و ﻣﺰاﻳﺎی آن؛
  • اﻋﻄﺎی ﺟﻮاﻳﺰ و ﻫﺪاﻳﺎ ﺑﻪ ﻣﻨﺎﺳﺒﺖﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ از( ﺟﻤﻠﻪ اﻋﻴﺎد) در ﺟﻬﺖ ﺗﺸﻮﻳﻖ ﺑﻴﻤﻪﮔﺬار ﺑﻪ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻣﺠﺪد و اﻗﺪام در زﻣﺎﻧﻲ ﺧﺎص ﺑﺮای ﺧﺮﻳﺪ ﺑﻴﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ
  • ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ

 ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎی ﺑﺼﺮی ﻳﺎ ﺳﺎﻳﺮ ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎی ﻣﺤﺴﻮس ﻛﻪ ﮔﻮاﻫﻲ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت را ﻣﻬﻴﺎ ﻣﻲﻛﻨﺪ. زﻳﺮ ﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:

  • ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ ﻗﺎﺑﻞ ﻣﺸﺎﻫﺪه داﺧﻠﻲ ﺷﺮﻛﺖ (ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﺒﻠﻤﺎن اداری ﺷﺮﻛﺖ)؛
  • ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ ﻗﺎﺑﻞ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﺑﻴﺮوﻧﻲ ﺷﺮﻛﺖ ( ﻣﻨﺎﻇﺮ و ﻧﻤﺎی ﺑﻴﺮوﻧﻲ ﺳﺎﺧﺘﻤﺎن).
  • ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت

ﻣﺼﺮف ﭘﻮل، زﻣﺎن و ﺗﻼﺷﻲ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در ﺧﺮﻳﺪ و ﻣﺼﺮف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺘﺤﻤﻞ ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ. زﻳﺮ ﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:

  • ﻛﺎﻫﺶ ﻣﻴﺰان ﺣﻖﺑﻴﻤﻪ ﭘﺮداﺧﺘﻲ؛
  • دادن ﺗﺨﻔﻴﻒ ﺑﻪ ﻣﻨﺎﺳﺒﺖﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ؛
  • ﺗﻔﺎوت ﻧﺮخ ﺑﻬﺮه اﻋﻄﺎﻳﻲ ﺑﺎﻧﻚ ﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﭙﺮدهﮔﺬاران ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﺑﻬﺮه ﻣﻨﻈﻮرﺷﺪه در ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﺣﻖ ﺑﻴﻤﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ.
  • ﺑﻬﺮه‌وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ

ﺑﻬﺮه وری ﻳﻌﻨﻲ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﻪ ﺷﻜﻠﻲ ﻛﺎرا، ورودی ﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﺧﺮوﺟﻲﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی ارزش اﻓﺰوده دارد، ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﻲ ﺷﻮد. ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻧﻴﺰ ﻣﻴﺰان رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﺑﺮآوردهﺷﺪن ﻧﻴﺎزﻫﺎ، ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎراﺗﺸﺎن اﺳﺖ(ﻻوﻻک و راﻳﺖ[5]، 1999)

زﻳﺮ ﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:

  • اﻧﺠﺎم ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ و ﺳﺮﻳﻊ ﺗﻌﻬﺪات و ﭘﺎﺳﺦﮔﻮﻳﻲ ﻣﻄﻠﻮب در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت؛
  • ﻗﺎﺑﻞ اﻋﺘﻤﺎدﺑﻮدن ﺷﺮﻛﺖ و ﭘﺮﺳﻨﻞ آن؛
  • ﻧﺤﻮه ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و درک اﺣﺴﺎﺳﺎت و ﻋﻮاﻃﻒ او در ﺣﻴﻦ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﭘﺲ از آن (رﺿﺎﺋﻴﺎن و رﺿﺎزاده ﺑﺮﻓﻮﺋﻲ، فصلنامه صنعت بیمه ، صص 31-30،1391)

1-8. مدل مفهومی پژوهش

یک مدل ، دستگاهی است متشکل از مفاهیم ، فرضیه ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می کند . در واقع یک مدل ، مجسم کننده جنبه هایی از دنیای واقعی است که با مسئله تحت بررسی ارتباط دارند .

در پژوهش حاضر، از آنجاییکه موضوع مورد تحقیق شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر بازارداری بیمه مسؤلیت می باشد؛مدل مفهومی نداریم.شکل زیر عواملی را که می توانند بر بازارداری و رشد آن تاثیرگذار باشند، نشان می دهد.

تعداد صفحه :106

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی  در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

نام دانشکده :دانشکده ارشاد دماوند

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی بین­الملل)

موضوع :

تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی  در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر علی اکبر عالم تبریز

آبان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده : در طی دهه­ی اخیر،  شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته­های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیت­های اصلی بانکها توسط فناوری­های جدید و ارائه­ی خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوری­های ارتباطی در دو دهه­ی اخیر ضروری است. علیرغم سرمایه­گذاری­های فراوان انجام شده در زمینه­ی کاربری فناوری­های اطلاعاتی در عرصه­ی بانکداری میزان استفاده از این فناوری­­ها چندان بالا نمی­باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستم­های نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می­سازد. درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می­شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف­کننده است. چرا که تبیین رفتار مصرف­کنندگان خدمات بانکی امکان ارائه­ی برنامه­های مطلوب­تر بازاریابی و افزایش رضایت مصرف­کنندگان در جهت سودآوری بنگاه­ها را فراهم می­آورد. در میان مصرف­کنندگان، مصرف­کنندگان حقوقی اهمیت بالایی دارد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرف­کنندگان حقوقی در حوزه­ی خدمات نوین بانکی انجام  شده است.  با توجه به این مطلب این تحقیق با هدف شناسایی عوامل تاثیر­گذار بر استفاده از خدمات بانکی توسط مشتریان حقوقی، تبیین رفتار مشتریان حقوقی در حوزه­ی خدمات بانکی با تمرکز بر بانکداری اینترنتی براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری، شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار مصرف­کنندگان حقوقی ایرانی به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات نوین بانکی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره­وری و ایجاد ارزش افزوده برای  بانک­ها  انجام شده است.

مدل مفهومی تحقیق یکی از جدیدترین مدل­ها درباره پذیرش فناوری، نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق سازه­های اصلی چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. سازه­های اصلی تحقیق عملکرد مورد انتظار، تلاش مورد انتظار، تاثیرات اجتماعی و تسهیل شرایط است که بر قصد رفتاری و به تبع آن رفتار استفاده از خدمات نوین تاثیر مثبتی دارد. به علاوه ی سازه­های مدل، اعتماد به سیستم­های بانکداری اینترنتی نیز به مدل اضافه شده که نتایج تحقیق بیانگر برازنده بودن مدل است. روش تحقیق در این تحقیق مطالعات کتابخانه­ای و پرسشنامه است.  با ترجمه­ی پرسشنامه­ها­ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش آزمون و بهره­گیری از روش­های میدانی نظرات مدیران مالی در حوزه­ی استفاده­ی مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی مورد ارزیابی قرار گرفت. ضریب آلفای کرونباخ آزمون پیش مطالعه در مرحله­ی نخست 870/ 0 بوده که پس از حذف گزاره­هایی که اعتبار پرسشنامه را کاهش داده این میزان به مقدار 918/0  افزایش یافته است.

با بهره گیری از روش نمونه­گیری چند مرحله­ای حدود 220 پرسشنامه در میان مدیران اعتباری شعب ممتاز و درجه­ی الف مستقل بانک ملت توزیع گردید که  201 پرسشنامه تکمیل و بازگردانده شده که نتایج آن توسط نرم افزار spss تحلیل و روش تحلیل عاملی تاییدی نیز توسط نرم افزار لیزرل  انجام گردید.  فرضیات تحقیق که مبتنی بر سازه­های اصلی مدل مفهومی می­باشد تایید شده است. آزمون­های تکمیلی بیانگر نقش معنادار متغییرهایی چون سن­، سطح تحصیلات­، ،سطح دانش کلی کارکنان نسبت به کامپیوتر و اینترنت­، مدت زمان آشنایی و میزان استفاده کارکنان شرکتها از  اینترنت بر نگرش مشتریان حقوقی نسبت به سازه­های اصلی تحقیق است. همچنین با بررسی نتایج آزمون­های برازندگی در میان مدل­های تحلیل عاملی تاییدی مدل مبتنی بر رابطه­ی بین اعتماد و قصد رفتاری استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی برازنده­ترین مدل بوده است. 

 

 

فهرست

1  طرح تحقیق 16

1.1. مقدمه 16

1.2. بیان مساله 17

1.3. اهمیت –ضرورت و نتایج تحقیق 20

1.4. مشکلات انجام تحقیق 22

1.5. اهداف تحقیق 22

1.6. سوالات تحقیق 23

1.7. فرضیه های تحقیق 23

1.8. روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق 24

1.9. متغییر های تحقیق و تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته 24

1.10. قلمرو زمانی و مکانی تحقیق 26

  1. مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه­ی تحقیق 27

2.1. مقدمه 27

2.2. رفتار مصرف کننده 29

2.2.1. تعریف رفتار مصرف کننده 29

2.2.2. ضرورت مطالعه و تجزیه و تحلیل رفتار مصرف کننده 33

2.2.3. شکل گیری و تغییر باور و نگرش و رفتار 35

2.2.4. ارائه خدمات در حوزه­ی سازمانی 42

2.2.5 معرفی خدمات مالی و ویژگیهای آن 44

2.2.6 نیازهای مالی و انگیزه های رفتار مصرف کننده 48

2.2.7. خدمات بانکداری الکترونیک 52

2.2.8. خدمات بانکداری اینترنتی 61

2.2.9. بانکداری الکترونیک در ایران 63

2.3. پذیرش فناوری اطلاعات 66

2.3.1 تئوریها و مدلهای رفتار مصرفکننده در حوزهی فناوری اطلاعات 67

2.3.1.1. تئوری رفتار منطقی 68

2.3.1.2. تئوری رفتار برنامهریزی شده 69

2.3.1.3. مدل پذیرش فناوری 70

2.3.1.4. تکمیل مدل پذیرش فناوری 73

2.3.1.5. مدل پذیرش فناوری 2 76

2.3.1.6. توسعه ی مدل پذیرش فناوری 2 77

2.3.1.7 مدل تناسب بین وظیفه و فناوری 79

2.3.1.8. نظریه یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری 80

2.4. مروری بر تحقیقات در حوزه بانکداری الکترونیک 84

2.4.1. تحقیقات در حوزه ی بانکداری اینترنتی 87

2.4.1.1. تحقیقات بین المللی در حوزه ی بانکداری اینترنتی بابهره­گیری از مدل پذیرش فناوری 90

2.4.1.2. تحقیقات بین المللی در حوزه­ی بانکداری اینترنتی با بهره­گیری از نظریه یکپارچه پذیرش واستفاده از فناوری                                                                                 93

2.4.2. تحقیقات در حوزه ی همراه بانک 95

2.4.2.1. تحقیقات بین المللی درحوزه ی همراه بانک با بهره گیری از مدل پذیرش فناوری 97

2.4.2.2. تحقیقات بین المللی در حوزه ی همراه بانک با بهره گیری از نظریه یکپارچه پذیرش واستفاده از فناوری 99

2.4.3. تحقیقات در حوزه ی پذیرش فناوری  در سازمانها با محوریت فناوری اطلاعات 101

2.4.3.1. تحقیقات بین المللی با بهره گیری از نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از  فناوری 102

2.4.4. تحقیقات در حوزه ی پذیرش بانکداری الکترونیک در ایران 105

2.5. مدل مفهومی تحقیق 111

2.5.1. تعریف عملیاتی متغییرها ی مدل مفهومی 113

2.5.2. معرفی متغییرهای میانجی 118

2.5.3. پاسخ به سوالات تحقیق 121

2.5.4. مدل مفهومی 125

2.5.4.1. عملکرد مورد انتظار 125

2.5.4.2. تلاش مورد انتظار 126

2.5.4.3. تاثیرات اجتماعی 127

2.5.4.4. تسهیل شرایط 128

2.5.4.5. اعتماد 128

2.5.4.6. قصد رفتاری استفاده 130

3  روش تحقیق 131

3.1. مقدمه 131

3.1.1. طرح تحقیق 132

3.1.2. دسته­بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده­ها (طرح تحقیق) 133

3.2. ابزار جمع­آوری اطلاعات 135

3.2.1. روش های کتابخانه­ای 135

3.2.2. پرسشنامه 136

3.2.3. متغییرهای تحقیق 148

3.2.4. مقیاس های اندازه گیری 150

3.2.5. جامعه و نمونه آماری 152

3.3. روش تحلیل داده ها 154

3.3.1. روش های توصیفی 154

3.3.2. روش های تحلیلی 155

3.3.2.1. آزمون مقایسه میانگین دو جامعهی آماری 155

3.3.2.2. آزمون فرض آماری بری مقایسه واریانس دو جامعه آماری 155

3.3.2.3. آزمون فرض آماری برای مقایسه ی میانگین چند جامعه 156

3.3.2.4. تحلیل همبستگی 156

3.3.2.5. آزمون فریدمن 157

3.3.3. روش معادلات ساختاری 157

3.3.3.1.ارزیابی تناسب  یا برازش مدل 159

3.3.3.2.اصلاح مدل 161

3.3.3.3. تفسیر مدل 161

4  تجزیه و تحلیل داده­ها 163

4.1. مقدمه 163

4.2. نتایج آمار توصیفی 164

4.2.1. اطلاعات جمعیت شناختی 164

4.2.1.1. استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی 164

4.2.1.2. تقسیم بندی براساس جنسیت 166

4.2.1.3. تقسیم بندی براساس سن 167

4.2.2. تقسیم بندی براساس سطح تحصیلات 168

4.2.3. اطلاعات آماری درباره ی دانش کامپیوتر و اینترنت پاسخ­دهندگان 169

4.2.3.1. دانش کامپیوتر پاسخ دهندگان 169

4.2.3.2. مدت زمان استفاده کارکنان از اینترنت 171

4.2.3.3. فراوانی استفاده از اینترنت 172

4.2.4. نتایج آمار توصیفی متغییرهای مدل مفهومی تحقیق 175

4.2.5. بررسی فرضیه های تحقیق 182

4.2.6. بررسی و ارزیابی فرضیه­های تحقیق 196

4.2.6.1. نتایج حاصل از آزمون­های رگرسیون و تحلیل عاملی تاییدی 201

4.2.7. آزمون­های تکمیلی 201

5  یافته­های تحقیق و پیشنهادات 229

5.1. مقدمه 229

5.2. تحلیل نتایج تحقیق 230

5.2.1. ارزیابی نتایج فرضیه­ها 230

5.2.2. پاسخ به سوالات تحقیق 233

5.2.3. بررسی و ارزیابی آزمون­های تکمیلی 235

5.3. پیشنهادات و توصیه­های مدیریتی 239

5.3.1. محدودیت­های تحقیق 243

5.3.2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی 244

منابع    246

ضمائم و ملحقات 261

  • مقدمه

در میان مفاهیم بازاریابی مطالعه رفتار مصرف­کننده رشته تحصیلی جدیدی است. در اوایل دهه­ی 1900 نویسندگان بحثی را درباره  این موضوع آغاز کردند که چگونه تبلیغ کنندگان می توانند از اصول روان­شناسی استفاده نمایند. همزمان با توسعه­ی مفهوم بازاریابی در دهه­ی1950  نیاز  به مطالعه رفتار مصرف­کننده بیش از پیش ضرورت یافت. نخستین کتابهای درسی در این مورد در دهه ی 1960 به رشته تحریر درآمده است. (موون و مینور, 1388, ص. 16) از آن زمان تاکنون مفهوم رفتار مصرف­کننده توسعه­ی  زیادی یافته است. در عصر کنونی که رقابت بین بنگاه­های کسب و کار شدت یافته است درک رفتار مصرف­کننده و شناخت مشتریان اهمیت ویژه­­ای دارد.  مشتریان ممکن است نیازها و خواسته­های خود را به گونه­ای بیان نمایند اما طور دیگری عمل کنند. آنها ممکن است از انگیزش­های عمیق­تر درونی خود خبر نداشته باشند یا نسبت به عوامل مؤثری که در آخرین لحظه عقیده­شان را عوض می­کند عکس­العمل نشان دهند. از این رو بازاریابان باید خواسته­­ها، دریافت­های ذهنی و خرید و رفتار خرید مصرف­کنندگان را به طور عمیق و مستمر بررسی کنند.

در میان مصرف­کنندگان ارزیابی و مطالعه رفتار مصرف­کنندگان خدمات  بانکی و مالی اهمیت بالایی دارد تبیین رفتار مصرف کنندگان خدمات بانکی امکان ارائه­ی برنامه های مطلوب­تر بازاریابی و افزایش رضایت مصرف­کنندگان در جهت سودآوری بنگاه­ها را فراهم می­آورد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرف­کنندگان حقوقی در حوزه­ی خدمات نوین بانکی انجام  شده است. 

در این فصل که نخستین فصل تحقیق بوده و طرح و شالوده­ی اصلی آن تبیین می­شود؛ نخست مساله تحقیق بیان می­شود. همچنین مهمترین مدل­های ارائه شده در مورد موضوع تحقیق معرفی می شود؛ و از میان مدل­ها مدل مفهومی که اساس تحقیق بر پایه­ی ان انجام شده انتخاب شده و به طو مفصل تر تشریح می­گردد. برای توجیه علل انجام تحقیق اهمیت ضرورت و نتایج احتمالی تحقیق بیان می­گردد. همچنین مهمترین مشکلات احتمالی در انجام تحقیق ذکر شده و اهداف سوالات و فرضیات تحقیق بیان می­گردد. در پایان روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق ذکر گردیده و متغییر های مستقل و وابسته تحقیق و دامنه­ی زمانی و مکانی آن تعریف می­شود.

  • بیان مساله

امروزه رقابت برای ارائه­ی  خدمات متنوع­تر و مطلوب­تر  به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای بانکها مطرح است. با توجه به خصوصی شدن بانک­ها در ایران و افزایش رقابت در بین آنها ارائه­ی خدمات مناسبتر به طیف وسیع­تری از مشتریان، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار در پی خواهد داشت.

در طی دهه­ی اخیر، شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیت­های اصلی بانکها توسط فناوری­های جدید و ارائه­ی خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوری­های ارتباطی در دو دهه­ی اخیر ضروری است.

از آنجا که کاربران سیستمهای اطلاعاتی در حوزه­ی بانکداری به نوعی مصرف­کننده تلقی می­شوند پذیرش یا عدم پذیرش فناوری در حوزه­ی رفتار مصرف کننده مطرح می شود؛ و با توجه به ماهیت الکترونیکی خدمات نوین بانکی می توان پذیرش آن را درحوزه­ی سیستم­های اطلاعاتی مطرح نمود.

علیرغم سرمایه­گذاری­های فراوان انجام شده در زمینه­ی کاربری فناوری­های اطلاعاتی در عرصه­ی بانکداری میزان استفاده از این فناوری­ها چندان بالا نمی باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستمهای نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می سازد. از این رو درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف کننده است. چرا که موفقیت در عرصه­ی بانکداری امروز مستلزم پذیرش خدمات نوین از سوی مصرف­کنندگان است. بررسی عوامل موثر بر رفتار مصرف کنندگان در استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی برای نهادینه کردن و اجرای بانکداری الکترونیکی به نحو مطلوب امری ضروری است.

در ایران نیز تحقیقات بسیاری در زمینه شناسایی عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک و شاخه­های مختلف  آن انجام شده است؛ لیکن تحقیقاتی که تاکنون انجام شده است بیشتر در زمینه ی مشتریان حقیقی بوده و تاکنون تحقیقی که به طور ویژه رفتار مصرف­کنندگان حقوقی را مورد بررسی قرار دهد انجام نشده است. از آنجا که تاکنون امکان ارائه­ی خدمات الکترونیک برای مشتریان حقوقی چندان فراهم نبوده است رفتار این بخش از مشتریان که سود­آوری بیشتری نیز برای بانک ها دارند، مورد مطالعه قرار نگرفته است؛ لیکن با برطرف شدن مشکلات قانونی مانند حق امضا و …. برخی از بانک­های کشور درصدد گسترش دامنه­ی خدمات برای مشتریان حقوقی خود هستند. با توجه به حجم بالای تراکنشهای مالی مشتریان حقوقی، بانک­ها باید خدمات شیوه­ی عمل و عملکرد خود را باب طبع آنها بنمایند تا بتوانند نیازهای آنان را تامین کنند. از این رو در این پژوهش رفتارمشتریان حقوقی به طور ویژه مورد بررسی قرار می گیرد. چرا که هر سازمان دارای هدف­های خاص خرید، سیاست­ها، رویه­ها، ساختارهای سازمانی و سیستم­ها است. که طبعا نوع استفاده از خدمات بانکی را نیز متاثر می سازد. (کاتلر, 1383, ص. 215)

محققین حوزه­های سیستم­های اطلاعاتی یا فناوری اطلاعات با مدل­های متعددی در حوزه­ی پذیرش فناوری مواجه هستند که یکپارچه کردن مدل­ها در قالب تئوری یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری از اهمیت بالایی برخوردار است. از این رو مدل نهایی این تحقیق نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. هدف این نظریه دست یافتن به دیدگاه واحد درباره پذیرش کاربران است.که سازه­های آن مهمترین عناصر شکل دهنده­ی مدل های پیشین  است. شکل 1-1 نمونه­ای از این مدل را نشان می­دهد.

 

  • اهمیت –ضرورت و نتایج تحقیق

با توجه به بحث خصوصی سازی در ایران و شکل­گیری بانک­ها و موسسات مالی متعدد طی چند سال اخیر بانکداری امروز در بستر رقابت انجام می گیرد؛  شناخت صحیح از خواسته­ها و نیازهای مشتری در بانکداری  نوین اهمیت حیاتی پیدا کرده است؛  به طوری که می­توان سرآغاز و سرانجام فعالیتهای بانکها و موسسات مالی را شناخت و تأمین نیازهای مشتری به نحوی مناسب دانست. امروزه کلیه تصمیمات و فرآیندهای بازاریابی (که یکی از مهمترین فعالیتهای موسسات مالی و بانکهامی باشد) برپایه­ی درک رفتار مصرف کننده بنا شده و تصور اتخاذ تصمیمات کلیدی بازاریابی بدون درک و توجه به رفتار مصرف کننده غیر ممکن است. (هاوکینز, بست, و کانی, 1385, ص. 17) شناسایی عوامل موثر بررفتار گروه­های مختلف مصرف­کنندگان در استفاده از خدمات بانکی، بانک­ها را قادر می سازد تا دریابند کدام یک از عوامل مذکور رفتار مصرف­کنندگان و ادراک آنها را از کیفیت خدمات دستخوش تغییر می سازد و بر مبنای متغییر­های مشخص که از دید مشتریان مهم محسوب می شوند، راهبردهای خود را در حوزه-های مختلف طراحی و عملیاتی می­نمایند.

در این زمینه نمی توان از فناوری­های نوین به عنوان عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی غافل شد. چرخه­های پیدایش، رشد، بلوغ، انحطاط و مرگ شرکتهای تجاری را مجموعه­ای از تعاملهای پیچیده بین فناوری و اقتصاد ایجاد می کند. فناوری­های جدید برهم زننده­ی نظم گذشته جایگزین فناوری­های قدیمی شده اند. شرکتها با نقاط عطفی مواجه شده­اندکه در آنها رشد به طور ناگهانی تغییر می یابد. از این رو موسساتی که می خواهند در عرصه­ی رقابت برنده شوند نباید در حاشیه بنشینند. آنان باید آینده­نگر باشند. اگر کاری نکنند رقبا دست به اقدام خواهند زد وآنان در محاصره­ی رویدادهای حاصل از این اقدام قرار می گیرند.(تارو, 1386, ص. 43) داشتن اطلاعات از نوع و نحوه­ی درک مشتریان از ضرورت و سهولت استفاده از انواع فناوری­ها، فناوری­های کلیدی­تر را مشخص خواهد نمود و امکان اتخاذ راهبردهای متناسب را افزایش خواهد داد.

در حوزه ی موسسات مختلف خواه تولیدی یا خدماتی، باید اذعان نمود که سازمانها تنها مجموعه ای از افراد نیستند. هر سازمان قوانین و فرهنگ خاص خود را به وجود می آورد که بر افراد شاغل در آن سازمان تاثیر می گذارد.(هاوکینز, بست, و کانی, 1385, ص. 578) از این رو ارزیابی رفتار موسسات مختلف در بهره­گیری از خدمات بانکی حائز اهمیت و ارزش است. این امر به بهبود تصمیم­گیری در جنبه­های اجرایی مدیریت بازاریابی در بخش­های مختلف منجر شده و به مخاطبان دانش بازاریابی مانند خط مشی گذاران عمومی و مدیران موسسات (متخصصان اجرایی)، در اتخاذ تصمیمات مناسب تر کمک شایانی می کند.

  • مشکلات انجام تحقیق

با توجه به سیاستهای خاص بانکها عدم همکاری آنها در حوزه­ی ارائه­ی اطلاعات صحیح مالی و بانکی در حین مراحل جمع آوری اطلاعات یکی از مشکلات مهم در مسیر اجرای تحقیق بوده است. عدم تمایل بانک­ها به ارائه­ی اطلاعات دقیق در حوزه­ی مشتریان حقوقی و فقدان آمار صحیح در حوزه بانکداری اینترنتی و همراه نیز در جمع­آوری داده­های مطلوب مسائلی را ایجاد نموده است.

  • اهداف تحقیق

هدف­های تحقیق شامل موارد ذیل است:

شناسایی عوامل تاثیر­گذار بر عملکرد و تلاش مورد انتظار خدمات بانکداری اینترنتی توسط مشتریان حقوقی

تبیین رفتار مشتریان حقوقی در حوزه­ی خدمات بانکی با تمرکز بر بانکداری اینترنتی براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری

شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار مصرف­کنندگان حقوقی ایرانی به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات نوین بانکی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره­وری و ایجاد ارزش افزوده برای  بانک­ها 

  • سوالات تحقیق

سوال1 : تغییر عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در قصد بهره­­گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 2 : تغییر تلاش مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در قصد بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 3 : تغییر عملکرد تاثیرات اجتماعی سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  قصد بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 4 : تغییر تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در  استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 5 : تغییر اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  قصد بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 6 :تغییر در قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد

  • فرضیه های تحقیق

فرضیه 1 : متغییر عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه 2: متغییر تلاش مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه 3 : متغییر تاثیرات اجتماعی سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه اصلی 4 : متغییر تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی بر استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه 5: متغییر اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه 6 : متغییر قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی بر  استفاده از سیستم تاثیر مثبتی دارد.

  • روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق

این تحقیق از نوع پیمایشی می­باشد. روش تحقیق در این پژوهش ترکیبی از روش کمی است. در مرحله­ی نخست برای شناسایی عوامل محیطی موثر بر رفتار شرکتها در حوزه­ی بانکی و تعیین ویژگی­ها و دسته­بندی آنها مطالعه­ای توصیفی[1] انجام شده  سپس با تکمیل مطالعات کتابخانه­ای پرسشنامه تدوین گردیده است و در مرحله­ی پیش مطالعه توسط مطلعین کلیدی مورد ارزیابی قرار گرفته و پس از تایید توسط جامعه­ی آماری تکمیل شده است.  نوع تحقیق از نظر افق زمانی مطالعه­ای مقطعی است و موسسات حقوقی به عنوان واحد تحلیل در نظر گرفته شده­اند.

  • متغییر های تحقیق و تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته

با توجه به مدل مفهومی تحقیق، تعریف متغییرها ارائه می گردد:

عملکرد مورد انتظار به عنوان درجه­ای که فرد اعتقاد دارد بهره­گیری از سیستم می­تواند به تحقق اهداف در عملکرد شغلی­اش کمک کند؛  تعریف می شود.

تلاش مورد انتظار: درجه­ای از سهولت مرتبط با بهره­گیری از سیستم است.

تأثیرات اجتماعی: درجه­ای از درک فردی است که اعتقاد دارد اشخاصی که مهم میداند معتقدند او باید از سیستم جدید استفاده کند.(Ajzen, 2002)

تسهیل شرایط: درجه­ای که فرد اعتقاد دارد زیر ساخت­های فنی و سازمانی برای حمایت از بهره­گیری از سیستم وجود دارد. سازه های تشکیل دهنده­ی این متغییر پدیده­هایی که در جهت رفع مشکلات سیستمی می پردازد متمرکز شده است.(Goodhue DL, Thompson RL, 1995)

اعتماد[2]:روان شناسان اعتماد را پدیده ای فردی می دانند .جامعه شناسان ساختار اجتماعی می دانند.(McKnight D, Choudhury V, Kamcmar C, 2002). در منابع روان شناسی اعتماد به عنوان درک درباره ی علایق دیگران و خواسته ی مرتبط با آنها به گونه که برای افراد قابل درک باشد تعریف شده است.(Rousseau D, Sitkin S, Burt R, Camerer C , 1998, ص. 394)

قصد رفتاری [3] : بیانگر شدت نیت یا اراده ی فردی برای انجام رفتار هدف (در این تحقیق بهره­گیری از خدمات نوین بانکی است )است. (Morris,M.G.,& Dillon,A., 1997, p. 61) رابطه قصد رفتاری با رفتار نشان می دهد، افراد تمایل دارند در رفتارهایی درگیر شوند که قصد انجام آنها را دارند بنابرین رفتار همیشه بعد از قصد رفتاری و متصل به آن است (Conner,M.,&Armitage,C.J. , 1998, p. 1431)

[1]Descriptive Study

[2]Trust

[3]intention to use

تعداد صفحه :277

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان:

تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیـده­

 

این پژوهش از نظر هدف ، پژوهشی کاربردی محسوب می‌شود ، همچنین تحقیق حاضر از نظر ماهیت و روش در دستۀ تحقیقات توصیفی- غیر آزمایشی قرار می‌‌گیرد. جامعه آماری تحقیق  134نفر از مشتریان بانک های خصوصی و نیمه خصوصی (ملت و مهر اقتصاد) شهر شیراز می باشد . روایی پرسشنامه‌ها از طریق محتوایی حاصل شده و پایایی دو پرسشنامه شغلی با استفاده از آلفای کرونباخ 87/. بدست آمد . این پژوهش دارای یک فرضیه اصلی وچهارفرضیه فرعی می باشد . جهت تجزیه و تحلیل داده های آماره های توصیفی وشاخصهای مرکزی وپراکندگی محاسبه شده و نرمال بودن توزیع داده‌ها  با استفاده از آزمون فریدمن و آزمون تی مستقل انجام شده . نتایج نشان داد که چهار عامل تاثیرگذار بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک توسط آزمون رتبه بندی فریدمن مورد ارزیابی قرار گرفت که در هر دو بانک خصوصی و نیمه خصوصی تسهیلات مالی و عوامل فناوری از طرف مشتریان در اولویت قرار گرفتند لذا خدمات بانکی نظیر سوددهی، میزان تسهیلات بانکی، دسترسی سریع به خدمات اینترنتی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان جهت انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی نفش مهمی ایفا می کنند . با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( 05/0>01/0) آزمون معناداراست بنابراین برخورداری از میزان تسهیلات بانکی و سود پرداختی در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان مهم و اثر گذار می باشد . هم چنین  با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( 05/0> Sig  ) آزمون معناداراست و تفاوت معناداری در بین دو نوع بانک وجود دارد بنابراین میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد و در نهایت با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( 05/0>02/0) آزمون معناداراست برخورداری از تنوع خدمات بانکداری و میزان بعد مسافت در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد .

 

واژه­های کلیدی:

تسهیلات مالی، ترجیحات مشتریان، وفاداری، بازاریابی، مشتری مداری

 

 

 

 

فصـل اول

کلیات تحقیق


 

1-1- مقـدمه

امروزه دنیای بانکداری در سطح بین المللی تغییرات عمیق و سریعی را در پیش گرفته است . بانک های پیشرو جهان پیش از آن که تنها به برتری استراتژیک خود از نظر رشد و اندازه بیندیشند ، بر عملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان تأکید جدی دارند . در چنین شرایطی بانک های کشور نیز راهی جز همسو شدن با تفکر بانکداری در سطح بین الملل ندارند . چنانچه بانک‌ها تمایل دارند تصمیمات مدیریتی مهمی اتخاذ کنند یا سیاست های صحیحی را در روند اجرایی سازمان خود به اجرا بگذارند . در این راستا بانک ها باید جهت موفقیت در ارائه خدمات به شیوه علمی بازاریابی کنند . ولی متأسفانه به دلیل عدم آشنایی با بازاریابی بانکی تنها از روندهای سنتی بازاریابی به صورت کاملأ پراکنده و بی ارتباط با هدف اصلی بانک بهره می برند . بازار یابی بانکی در واقع بستری مناسب جهت ایجاد ، حفظ و یا تغییر طرز فکر یا رفتار مخاطبان ، نسبت به بانک ایجاد می کند . بازاریابی خدمات بانکی و نیز جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی های کلان بانک ها جایگاه خاصی داشته است . از دید کلی اگر بازاریابی در بانک ها را به صورت یک کوه یخ شناور در نظر بگیریم ، میتوان گفت بانک ها به اعمال مدیریت بازاریابی سطح خارجی یعنی تبلیغات ، ارئه خدمات جدید ، نرخ سود ، جوایز و روابط عمومی توجه می نمایند . در حالی که تدوین استراتژی های بازاریابی ، طرح و پیشنهاد خدمات جدید ، برنامه ریزی ، تقسیم بندی ، هدف گذاری و موضع یابی، آموزش اصول بازاریابی به کارکنان ، تحقیقات بازار و پژوهش های مرتبط با بازاریابی بخش هایی هستند که مشتری در حالت عادی مشاهده نمی کند . به دلیل همین رقابتها بسیاری از بانک های دولتی به بخش خصوصی واگذار شده است و در نهایت شناخت عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری ، عملکرد و توسعه را بستر سازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود . بانکداری اختصاصی یکی از شاخه‌های بانکداری می باشد که به مشتریان ویژه  ، خدمات خاصی ارئه می گردد . در کشورهای مختلف معیارها و تعاریف متفاوتی برای مشتریان ارایه می گردد . سطح ثروت افراد و یا درآمد و میزان سپرده گذاری از مهمترین معیارها در اکثر بانک های معتبر و بزرگ دنیا است . در کشور ما بانک ملت که در تاریخ 29آذر 1358 از ادغام بانک های تهران ، داریوش ، بین المللی ایران ، عمران ، بیمه ایران ، ایران و عرب ، پارس ، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان که در 31 تیر 1359تشکیل شد و در ابتدا یک بانک دولتی بود و به استناد مجمع عمومی  فوق العاده بانک ها مورخ 17 فروردین 1387 و تصویب نامه هیأت محترم وزیران مورخ 2 مرداد 1386 شخصیت حقوقی بانک ملت به سهامی عام تبدیل گردید . مهمترین راهبردهای بانک ملت توسعه فنآوری اطلاعات و ارتباطات ، مدیریت روابط مشتریان ، بهبود کیفیت خدمات ، توسعه منابع انسانی و بهبود شاخص های عملکرد است . برای دستیابی به این راهبردها ، اهدافی همچون رشد و بهره وری بانک ، سود دهی ، ارائه خدمات مناسب به مشتریان ، شناخت نیازها ، دسته بندی مشتریان و فرآیندهای مربوط به سود ، آموزش های استراتژی محور، فنآوری نوین بانکی و همسو سازی اهداف فردی ، بخشی و سازمانی ترسیم شده است . و منظور از آوردن این اطلاعات مطالعه بانک ملت به عنوان بانک نیمه خصوصی و بانک مهر اقتصاد به عنوان بانک خصوصی می باشد .

بانک مهر اقتصاد که از ادغام موسسه مالی و اعتباری مهر ، موسسه قرض الحسنه بسیجیان با ایجاد زمینه‌های مساعد جهت رشد اقتصادی جامعه و ارتقاء سطح رفاه اجتماعی آحاد ملت به ویژه بسیجیان در تاریخ 23 آذر 1372 شروع به فعالیت کرد . این موسسه از میان موسسات مالی و پولی کشور اولین خدمات از جمله خدمات بانکداری مدرن ، اینترنت بانک[1] ، موبایل بانک[2]، تلفن بانک[3]، خدمات پوز[4] ،کارت هوشمند[5] می باشد و به همین دلیل بیشتر از سایر بانک های خصوصی مورد توجه قرار گرفته است . رضایت مندی و تعداد مشتریان ، مهمترین عامل برای موفقیت در سیستم بانکی می باشد. رویکرد داده کاوی و پشتیبانی از مشتری به صورت انسانی ، روش های مهمی هستند که امروزه به کار می روند و از مهمترین دلایل این مهم کاهش هزینه ، زمان برای مشتری و موسسات مالی و بانک ها می باشد .

 

1-2- بیان مساله

هدف اصلی هر سازمان ، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار میان محصول و مشتری می‌باشد که عصاره آن تعهد و وفاداری خواهد بود . ایجاد چنین تعهدی ، طی فرایندی صورت می‌گیرد که شامل : آشنایی مشتری با محصول ، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول است . شناسایی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در خرید محصول سپرده سرمایه گذاری وتعیین اولویت بندی هایی نظیر عوامل رفتاری و نگرشی ، فن آوری ، فیزیکی و تسهیلات مالی در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی مورد مطالعه قرار می‌گیرد . بانک‌ها شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند ، بانک‌ها برای جلب و تشویق مردم به پس انداز ، جمع آوری سرمایه‌های کوچک ، عملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان درون مؤسسه یا جامعه نقش مهمی ایفا می‌کنند . وجود بانک‌ها ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می‌روند (ابراهیمی،1391) . توجه به خواسته و ترجیحات مشتری ، موجب رضایت و وفاداری او می‌شود و در نتیجه ، افزایش شهرت باعث افزایش سودآوری آتی شرکت می‌گردد (روستا،1385) . آگاهی از ترجیحات مشتریان ، پیش بینی و کنترل رفتار آنان را آسان می‌نماید (روستا،1384) . مؤسسات مالی و اعتباری و صندوق‌های قرض الحسنه بسیار زیادی در شیراز موجود می‌باشد و چون محدودیت بانک‌ها را ندارند قادر به جذب بهتر سرمایه‌ها هستند و رقیبی برای بانک‌ها به شمار می‌روند . از طرف دیگر ، وجود بانک‌های خصوصی نیز تهدیدی جدی برای بانک‌های دولتی به وجود آورده است . با توجه به موارد مذکور ، مطالعه و بررسی رفتار مشتریان و ترجیحات آنها در انتخاب نوع سپرده‌های سرمایه گذاری و میزان سود حاصله از آنها بهترین مورد برای رفع هرگونه تهدیدی می‌باشد (طاهری اردکانی،1382) . شناسایی تمایل و ترجیحات مشتریان یکی از روش‌های موفقیت آمیز در رابطه با بانکداری و به دنبال آن شناسایی و تمایل مشتریان نسبت به دریافت خدمات مشاوره سرمایه گذاری می‌باشد (صالح زاده،1390) . سطح ثروت افراد و یا درآمد و میزان سپرده گذاری از مهمترین معیارها در اکثر بانک‌های معتبر و بزرگ دنیا می‌باشد (بریتز،2008)[6] . معیار اصلی قرار گرفتن مشتریان در بانکداری اختصاصی ، میزان سپرده گذاری و قرارداد مدیریت دارایی می‌باشد (صادقی،1388) . امروزه اکثر بازارها به سمت رقابتی شدن در حال تغییر می‌باشند . شناسایی و جلب رضایت مشتریان یکی از شرایط و الزامات اصلی فعالیت و بقا در بازارهای رقابتی می‌باشد . بانک‌های خصوصی با شناسایی نیازهای مشتریان خود اقدام به افزایش میزان وفاداری مشتریان نموده تا در آینده بتوانند با قدرت رقابتی بالا به فعالیت در این صنعت ادامه دهند (سبزواری،1388) . بیشتر شرکت‌ها نرخ میزان رضایت مشتری و وفاداری مشتری را به عنوان نشانگر عملکرد محصول خود انتخاب نموده اند . مشتری گرایی امروزه نه تنها در صنعت بلکه در تمامی سازمان‌ها اعم از دولتی ، خدماتی ، و رفاهی نیز اولویت پیدا کرده است ، که در این میان در بانک‌های خصوصی جلب مشتری از طریق افزایش هرچه بیشتر سود سپرده‌ها امکان پذیر است (زنجیرچی،1391) . نیازهای اساسی مربوط به خصوصیات مشتریان : الف- نیازهای یک بعدی به آن دسته از نیازها اطلاق می‌شود که رضایت مشتری را به اندازه‌ی سطح ارضای آن به همراه دارد ، یعنی هرچه نیاز بیشتر تکمیل شود رضایت مشتری نیز بیشتر حاصل خواهد شد و برعکس . ب-  نیازهای جذاب ، نیازهایی که اثر بیشتری بر رضایت مشتری داشته و میزان رضایت وی را بطور شگفت انگیزی افزایش می‌دهند . نیازهای جذاب هرگز به طور صریح توسط مشتری بیان نشده و یا توسط مشتری مورد انتظار واقع نمی‌شوند (زنجیرچی، 1391) .

محصولات و خدمات ویژه بانکی در حفظ و نگهداری مشتریان تأثیر بسزایی دارد (بریتز،2008).

افزایش سود سپرده بانکی بر میزان افزایش مشتریان تأثیرگذار است (اید، 2007).[7]

سود بانکی عامل مهمی در جذب مشتری است لیکن از نقش تسهیلات نیز نباید غافل شد (پپارت،2009).[8]

مهمترین عامل انتخاب بانک‌های خصوصی دریافت سود بیشتر و کم اهمیت ترین عامل ویژگی ظاهری بانک است (حق شناس کاشانی، 1382).

شناخت عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک ، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری و عملکرد و توسعه را بسترسازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود زیرا جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی‌های کلان بانک‌ها جایگاه خاصی داشته است . مدل‌های برای شناسایی نیازهای مشتریان[9] از طرف صاحب نظران معرفی گردیده است که مهمترین آنها عبارتند از: 1- مدل کارکردهای کیفیت 2- مدل گسترش کارکردهای کیفیت 3- مدل مقیاس کیفیت خدمات 4- مدل فنی عملیاتی کیفیت خدمت و 5- مدل کانو[10] . طبق تحقیقات انجام شده ابتدا از مشتری خواسته شد تا بر اساس نیاز و ترجیحات شخصی خود ، مجموعه ای از ویژگی‌ها را برای سپرده‌های ناچیز و کلان مورد نظر خویش مشخص نماید ، سپس با استفاده از این اطلاعات نرخ سود سپرده‌های مرتبط به صورت یک کاتالوگ به مشتری نشان داده می‌شوند در این مدل ، با توجه به امکان گستردگی بسیار زیاد گزینه‌های مرتبط با تقاضای ارائه شده توسط مشتری ، لازم است از یک سیستم پیشنهاد دهنده[11] مبتنی بر منطق فازی استفاده نموده تا هر کدام از سپرده‌ها را با توجه به نیاز مشتری ارائه داده و در نتیجه به نمونه ای از یک پروتال الکترونیکی رسید(حمیدی،1392) .

حوزه‌ی پر تنشی که امروزه پیش روی بانک های خصوصی و مؤسسات مالی و اعتباری می‌باشد ، مدیریت متفاوت روابط با مشتریان است (اندرسون،1982)[12] . استراتژی‌های بانک‌ها در فراهم آوردن کارایی در عملیات و کنترل سود سپرده‌ها و چگونگی نگهداری و ایجاد مشتریان وفادار تمرکز می‌یابد . استفاده از سیستم  مدیریت ارتباط با مشتری توانایی بانک‌ها در رشد مشتری محوری و ساخت و مدیریت روابط طولانی مدت با مشتریان می‌باشد (بیلمن،1999) [13]. مشکلی که هم اکنون در برابر بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری مختلف جهت اتخاذ تصمیماتی برای جلب رضایت مشتریان آنها وجود دارد ، کمبود اطلاعات نیست ، بلکه عدم استفاده از اطلاعات و عدم استخراج اطلاعات مفید از میان انبوهی از داده‌ها که توسط سیستم‌های مختلفی در ارتباط با مشتریان می‌باشد ، از جمله ، میزان رضایت مشتری از میزان سود ، نحوه برداشت وجه از حساب توسط کارت‌های عضو شتاب ، وبسایت‌های همراه بانک ، مرکز پشتیبانی از مشتریان به صورت شبانه روزی(هیلمان،2003) .[14]

از نظر مشتریان تمام بانک ها مشابه اند . در دنیای پر از رقابت کنونی به سختی میتوان مشتری یک بانک را تشویق کرد تا بانک خود را تغییر دهد . فقط در صورتی که شعبه تعطیل شود و یا کارکنان آن کارا یا دارای برخورد صحیح نباشند ممکن است چنین اقدامی صورت گیرد . همچنین مانند موقعیت های دیگر که محصولات رقیب مشابه اند ، باید به جای محصول ، بر مزایا تأکید کرد . مزایا شامل : محل شعبه ، خدمات ، شهرت ، کارکنان ، تبلیغات و گاهی خدمات جدید است . خدمات بانکی دارای دو ویژگی قابل بحث هستند که عبارتند از : مسئولیت امانت داری و جریان دو طرفه . خدمات بانکی را می توان از طریق شناخت متغیرها ، دسته بندی آنها و تعیین درجه اهمیت تأثیرشان دسته بندی کرد .

 

1-3- اهمیت و ضـرورت انجام تحقیق

از آنجا که محصول هدف تمامی بانک‌ها و مؤسسات خصوصی و نیمه خصوصی بر پایه مشتری مداری می‌باشد لذا ایجاد راهکارهایی جهت جلب هرچه بیشتر مشتریان امری ضروری است . لذا این مؤسسات با شناخت هرچه بیشتر خواسته‌های مشتریان خود راهی جهت جذب هرچه بیشتر منابع و رسیدن به تعالی دنبال می‌کنند . با شناخت و اولویت بندی نیازهای مشتریان راهی برای رسیدن به این مهم فراهم می‌شود که در سایه یک بازاریابی مدرن به هم راستا شدن این مؤسسات با بانکداری بین المللی گامی فراتر برداشته که این خود به تنهایی در بازار جهانی باعث رشد و رسیدن به برتری می‌شود )روستا،1385) . بانک ها به منظور کسب سود ، اقدام به اعطای وام ، اعتبار و خدمات بانکی می‌نماید . این مؤسسات در قدم اول ، واسطه‌های مالی که سعی در تسهیل انجام معاملات و فعالیت‌های اقتصادی دارند ، تعریف می‌شوند . این مؤسسات، وجوه و سپرده‌های پس انداز کنندگان را در لوای بدهکاری دریافت می‌نمایند و تحت عنوان وام و اعتبار در اختیار متقاضیان موجود در اقتصاد قرار می‌دهند تا رفاه جامعه را فراهم نمایند . امروزه رشد اقتصادی ، افزایش رفاه و بهبود سطح زندگی در هر کشور به میزان سرمایه گذاری بستگی دارد و این سرمایه گذاری از طریق سپرده افرادی که نیاز مالی ندارند و یا به دنبال دریافت سودی مطمئن تر هستند حاصل می‌شود (مغویی نژاد،1387) . اجرای طرح‌های متنوع در قالب سرمایه گذاری مستقیم ، مشارکت حقوقی و اعطای تسهیلات مالی به بخش‌های مختلف اقتصادی از جمله شیوه هایی است که بانک‌ها به وسیله آن ها سرمایه گذاری در اقتصاد را گسترش می‌دهند (یزدانی،1379) . جهت جذب این منابع نیازمند عواملی نظیر: پرستیژ بانک ، نحوه برخورد کارمندان ، جذابیت تنوع پوشش کارمندان ، مطبوع بودن فضای شعب و عوامل جنبی نظیر: نزدیکی بانک به محل سکونت یا محل کار ، در دسترس بودن مکان جهت پارک ماشین‌ها می‌باشد .

 

1-4- اهـداف تحقیق

1-4-1-هدف اصلی:

تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

 

1-4-2-هدف های فرعی:

  • شناسایی و بررسی تطبیقی عوامل فناوری بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
  • شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر نحوه اعطاء تسهیلات مالی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
  • شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر عوامل رفتاری و نگرشی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
  • اولویت بندی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان و تعیین درجه اهمیت آن‌ها در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

[1] Internet Bank

[2] Mobil Bank

[3] Telphon Bank

[4] Pos

[5] Acsess Cart

[6] Britz

[7]. Eid

[8]. Peppard

[9] CRM=Costumer Relationship Management

[10] .مدل کانو:یکی از ابزارهای اندازه گیری کیفیت برای اولویت بندی خواسته های مشتریان بر اساس تأثیر آنها در رضایت و خوشنودی مشتریان است.

[11].میزان سود ارائه شده توسط بانک= میزان سود مورد انتظار توسط مشتری

[12] Anderson

[13]. Bilman

[14]. Hilmaan

 

تعداد صفحه :82

قیمت :37500 تومان

این پایان نامه فهرست ندارد.

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تاثیر میزان کاربرد فناوری اطلاعات در موفقیت بازاریابی صنایع کوچک و چالشهای آن مورد مطالعه:شهرک صنعتی شهرستان  دورود

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد کرمانشاه

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی

 

عنوان:

تاثیر میزان کاربرد فناوری اطلاعات در موفقیت بازاریابی صنایع کوچک و چالشهای آن

مورد مطالعه:شهرک صنعتی شهرستان  دورود

 

1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                          صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 3

1-2 تبیین موضوع. 4

1-3 بیان مسأله. 4

1-4  اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-5 اهداف تحقیق.. 6

1-6 سوالات تحقیق.. 6

1-7 فرضیه های تحقیق.. 6

1-8 قلمرو تحقیق.. 7

1-8-1  قلمرو زمانی: 7

1-8-2  قلمرو مکانی: 7

1-8-3 قلمرو موضوعی : 7

1-9 روش تحقیق.. 7

1-10  ابزار گردآوری داده ها 8

1-11 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 8

1-12 محدودیت تحقیق.. 9

1-13  تعریف واژگان. 9

فصل دوم: مبانی نظری وپیشینه تحقیق

2-1 مقدمه. 12

2-2 مبانی نظری تحقیق.. 12

2-2-1  تعریف فناوری اطلاعات… 13

2-2-2 تعریف صنایع کوچک و متوسط در ایران. 13

2-2-3 تاریخچه و سیر تحول فناوری اطلاعات… 2

2-2-4 نقش IT در فرایندهای سازمان. 3

2-2-4-1 سیستمهای تولید. 4

2-2-4-2 سیستم بازاریابی و فروش… 5

2-2-4-3 سیستمهای مالی.. 5

2-2-5 راهبردهای بازاریابی و فناوری اطلاعات و ارتباطات… 6

2-2-5-1  راهبردهای به حداقل رساندن هزینه ها 6

2-2-5-2  تولید با مشخصه ها و معینه های برتر. 6

2-2-5-3  بازار بکر و جدید. 7

2-2-6 ارزیابی تکنولوژی اطلاعات: مزایا، هزینه ها و کارآیی.. 7

2-2-7  ارزیابی تکنولوژی اطلاعات: چشم اندازهای مربوط به منافع غیر قابل شمارش و نامحسوس   8

2-2-7-1  ارزیابی فواید نامحسوس… 8

2-2-8 تأثیر فناوری اطلاعات بر اقتصاد و تجارت… 9

2-2-9 مولفه های آمادگی الکترونیکی.. 9

2-2-9-1 دولت… 10

2-2-9-2 زیرساختار. 10

2-2-9-3 شهروندان. 10

2-2-9-4 بنگاه های اقتصادی / شرکتها 10

2-2-10 عناصر موثر در آمادگی الکترونیکی.. 11

2-2-10-1 شرایط اقتصادی.. 12

2-2-10-2 شرایط حقوقی.. 12

2-2-10-3 شرایط اجتماعی.. 12

2-2-10-4 شرایط فنی.. 12

2-2-11 اهداف آمادگی الکترونیکی.. 13

2-2-11-1 اهداف اقتصادی.. 13

2-2-11-2 اهداف اجتماعی.. 13

2-2-12  مزایای آمادگی الکترونیکی.. 13

2-2-13  آمادگی الکترونیکی در سطح شرکتهای کوچک ومتوسط.. 14

2-2-14 بازارها و مبادلات الکترونیکی.. 17

2-2-15 مبانی نظری مربوط به تجارت الکترونیک… 17

2-2-15-1 تاریخچه تجارت الکترونیک در جهان. 18

2-2-15-2مفهوم تجارت الکترونیک… 19

2-2-15-3انواع تجارت الکترونیکی.. 20

2-2-15-4 مراحل تجارت الکترونیکی.. 22

2-2-15-5 اجزاء تجارت الکترونیکی.. 22

2-2-15-6 ابزار اصلی تجارت الکترونیکی.. 23

2-2-15-7 چارچوب تجارت الکترونیکی.. 23

2-2-15-8مدلهای کسب و کار در تجارت الکترونیکی.. 25

2-2-15-9 مزایا و معایب تجارت الکترونیکی.. 26

2-2-15-9-1مزایای تجارت الکترونیک برای مشتریان. 26

2-2-15-9-2مزایای تجارت الکترونیک برای جامعه. 27

2-2-15-10 بسترهای لازم برای تجارت الکترونیکی.. 27

2-2-15-11 امنیت در تجارت الکترونیک… 29

2-2-15-12اعتماد در تجارت الکترونیک… 30

2-2-15-13 سیستمهای پرداخت در تجارت الکترونیک… 30

2-2-15-14سطوح مختلف تجارت الکترونیک… 31

2-2-15-15محدودیت های تجارت الکترونیکی.. 32

2-2-15-16 جایگاه تجارت الکترونیکی در ایران. 33

2-2-16 عوامل موفقیت در فروش اینترنتی.. 34

2-2-17مبانی نظری مربوط به بازاریابی الکترونیکی.. 34

2-2-17-1 مفهوم بازاریابی الکترونیکی و روند تکاملی آن. 34

2-2-17-2اجزاء بازاریابی اینترنتی.. 36

2-2-17-3 اهداف بازاریابی اینترنتی.. 36

2-2-17-4 آمیخته بازاریابی اینترنتی.. 37

2-2-17-4-1 تأثیر اینترنت و بازاریابی اینترنتی بر محصول. 38

2-2-17-4-2 تاثیر اینترنت و بازاریابی اینترنتی بر توزیع. 38

2-2-17-4-3تأثیر اینترنت و بازاریابی اینترنتی بر قیمت… 39

2-2-17-4-4 تأثیر اینترنت و بازاریابی اینترنتی بر ترفیع. 39

2-2-18بودجه IT- گذشته و حال. 39

2-3پیشینه تحقیق.. 41

فصل سوم: روش تحقیق و جمعآوری داده ها

3-1 مقدمه. 46

3- 2 بررسی وضعیت موجود شرکت های موجود در شهرک صنعتی دورود. 46

3-3روش تحقیق.. 48

3-4 مراحل انجام تحقیق.. 49

3-5 جامعه آماری.. 50

3-6 نمونه و نمونه گیری.. 51

3-7 ابزار سنجش… 52

3-8 روایی و پایایی(اعتبار) پرسشنامه. 53

3-8-1 پایایی پرسشنامه ها برای کارشناسان شرکت های شهرک صنعتی.. 54

3-8-2 پایایی پرسشنامه ها برای کارشناسان خبره 54

3-8-3روایی ابزار اندازه گیری.. 55

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

1-4 مقدمه. 58

4-2تجزیه وتحلیل پرسشنامه(آمار توصیفی) 59

4-2-1 نوع آزمودنی.. 59

4-2-2 میزان استفاده از فناوری اطلاعات… 59

4-2-3 خرید مواد اولیه و کالاهای واسطه مورد نیاز از طریق اینترنت… 60

4-2-4 داشتن وب سایت… 61

4-2-5 استفاده از اینترنت به منظور فروش محصولات… 61

4-3 بررسی توزیع فراوانی و درصد گزینه های انتخابی پاسخگویان. 62

4-3-1توزیع فراوانی و درصد گزینه های انتخابی در مؤلفه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و فروش محصولات به تفکیک آزمودنی ها 62

4-3-2 توزیع فراوانی و درصد گزینه های انتخابی در مؤلفه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و سود صنایع به تفکیک آزمودنی ها 64

4-3-3 توزیع فراوانی و درصد گزینه های انتخابی در مؤلفه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و رقابت پذیری به تفکیک آزمودنی ها 66

4-4 بررسی شاخص های گرایش به مرکز و پراکندگی سؤالات پرسشنامه. 68

4-4-1 بررسی شاخص های گرایش به مرکز و پراکندگی سؤالات مؤلفه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و فروش محصولات . 68

4-4-2 بررسی شاخص های گرایش به مرکز و پراکندگی سؤالات مؤلفه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و سود صنایع  . 70

4-4-3 بررسی شاخص های گرایش به مرکز و پراکندگی سؤالات مؤلفه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و رقابت پذیری  71

4-5  تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق.. 72

4-5-1تجزیه و تحلیل فرضیه 1. 73

4-5-1-1  نظر شرکت ها (صاحبان صنایع کوچک) 73

4-5-1-2 نظر کارشناسان خبره 74

4-5-1-3نتیجه گیری از فرضیه اول: 75

4-5-2 تجزیه و تحلیل فرضیه 2 : 76

4-5-2-1 نظر شرکت ها ( صاحبان صنایع کوچک ) 76

4-5-2-2 نظر کارشناسان خبره 77

4-5-2-3  نتیجه گیری از فرضیه دوم. 78

4-5-3 تجزیه و تحلیل فرضیه 3. 78

4-5-3-1  نظر شرکت ها ( صاحبان صنایع کوچک ) 78

4-5-3-2 نظر کارشناسان خبره 80

4-5-4تجزیه وتحلیل فرضیه 4. 81

4-5-4-1 نتیجه گیری از فرضیه چهارم. 82

4-5-5 تجزیه وتحلیل فرضیه 5. 82

4-5-5-1 نتیجه گیری از فرضیه پنجم. 84

4-5-6تجزیه وتحلیل فرضیه 6. 84

4-5-6-1 نتیجه گیری از فرضیه ششم. 85

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 88

5-2 خلاصه تحقیق.. 88

5-3 نتیجه گیری.. 89

5-4 جمع بندی دیدگاه های مدیران و صاحبان واحدهای صنعتی کوچک… 94

5-4-1مشکلات فراروی بکارگیری فناوری اطلاعات در شهرستان دورود. 94

5-4-2 مشکلات اساسی بکار گیری فناوری اطلاعات در بخش صنعت با تکیه بر مبحث بازاریابی در استان لرستان  94

5-4-3  پیشنهادات مدیران و صاحبان واحدهای صنعتی کوچک شهرستان دورود در رابطه با فناوری اطلاعات: 96

5-5پیشنهاداتی عملی جهت توسعه بهره گیری از فناوری اطلاعات و تجارت الکترونیک در بین صنایع کوچک   96

5-6پیشنهاد جهت تحقیقات آتی.. 97

5-7 محدودیت های تحقیق.. 97

منابع و مآخذ. 98

فهرست منابع. 99

پیوست… 104

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول 2-1 تعریف کمیسیون اتحادیه اروپایی از بنگاه های کوچک و متوسط.. 13

جدول 2-2: انواع سرمایه گذاری تکنولوژی اطلاعات(لوکاس 1993) 8

جدول2-3: محدودیتهای تجارت الکترونیکی (ای. توربن و دیگران، 1386، 217 الی 227) 32

جدول 3-1: توزیع فراوانی و درصد شرکت های شهرک صنعتی شهرستان دورود برحسب نوع فعالیت آنها 46

جدول 3-2: آمارهی آلفای کرونباخ جهت ارزیابی پایایی پرسشنامه ها(شرکت ها) 54

جدول 3-3: آمارهی آلفای کرونباخ جهت ارزیابی پایایی پرسشنامه ها(کارشناسان خبره) 54

جدول 4-1توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب نوع آنها 59

جدول 4-2 توزیع فراوانی و درصد شرکت ها بر حسب استفاده از فناوری اطلاعات… 60

جدول 4-3 توزیع فراوانی و درصد شرکت ها برحسب استفاده آنها ازاینترنت به منظور خریدمواد اولیه. 60

جدول 4-4 توزیع فراوانی و درصد شرکت ها بر حسب داشتن وب سایت… 61

جدول 4-5 توزیع فراوانی و درصد شرکت ها بر حسب استفاده آنها از اینترنت به منظور فروش محصولات   61

جدول4-6 توزیع فراوانی و درصد گزینه های انتخابی مؤلفه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و فروش محصولات   63

جدول 4-7 توزیع فراوانی و درصد گزینه های انتخابی مؤلفه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و سود صنایع  65

جدول4-8 توزیع فراوانی و درصد گزینه های انتخابی مؤلفه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و رقابت پذیری  67

جدول4-9شاخص های گرایش به مرکز وپراکندگی سؤالات رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و فروش محصولات   69

جدول 4-10شاخص های گرایش به مرکز و پراکندگی رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات وسود صنایع. 70

جدول4-11شاخص های گرایش به مرکزوپراکندگی رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات ورقابت پذیری.. 71

جدول4-12 آمار توصیفی رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و فروش محصولات… 74

جدول4-13 آزمون t رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و فروش محصولات… 74

جدول4-14آمار توصیفی رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و فروش محصولات… 75

جدول4-15آزمون t رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و فروش محصولات… 75

جدول4-16 آمار توصیفی رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و رقابت پذیری.. 76

جدول4-17 آزمون t رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و رقابت پذیری.. 77

جدول4-18آمار توصیفی رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و رقابت پذیری.. 77

جدول4-19 آزمون t رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و رقابت پذیری.. 78

جدول4-20آمار توصیفی رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و سود صنایع. 79

جدول4-21 آزمون t رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و سود صنایع. 79

جدول4-22 جدول آمار توصیفی رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و سود صنایع. 80

جدول4-23 آزمون t رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و سود صنایع. 80

جدول4-24 آمار توصیفی میزان رابطه بین بکارگیری فناوری اطلاعات و فروش محصولات… 81

جدول4-25 آزمون آماری میزان رابطه بین بکارگیری فناوری اطلاعات و فروش محصولات… 82

جدول4-26 آمار توصیفی میزان رابطه بین بکارگیری فناوری اطلاعات و میزان رقابت پذیری صنایع. 83

جدول4-27آزمون آماری میزان رابطه بین بکارگیری فناوری اطلاعات و میزان رقابت پذیری صنایع. 83

جدول4-28 آمار توصیفی میزان رابطه بین بکارگیری فناوری اطلاعات و سود صنایع. 84

جدول4-29آزمون آماری میزان رابطه بین بکارگیری فناوری اطلاعات و سود صنایع. 85

 

 

فهرست نمودارها

نمودار 3-1 سهم انواع صنایع به بهره برداری رسیده در شهرک صنعتی دورود. 47

نمودار 3-2: وضعیت واحدهای فعال و غیر فعال در شهرک صنعتی دورود. 48

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

شکل 2-1 سیر تحول فناوری اطلاعات از ابعاد مختلف… 3

شکل 2-2 عناصر موثر در آمادگی الکترونیکی.. 11

شکل 2-3: مزایای آمادگی الکترونیکی.. 14

شکل2-4: چارچوب تجارت الکترونیکی از نگاه ای. توربن.. 24

شکل3-1: مراحل انجام تحقیق.. 50

 

 

 

چکیده

معرفی محصولات تولیدی واحدها، تبلیغ کالاهای تولیدی و بازاریابی برای آنها و فروش محصولات تولیدی به شکل تجارت الکترونیک، یکی از زیر شاخه­های فناوری اطلاعات است. امروزه تبلیغ، بازاریابی و تجارت الکترونیک کالاها و خدمات تولیدی، یک روند فزاینده و رو به رشد را تجربه­ می­نماید. در حال حاضر، سایت­های اینترنتی همانند ویترین مغازه به جذب مشتری می­پردازند. در شرایط کنونی، شرکت­ها با استفاده از شبکه اینترنت با کمترین هزینه و به سرعت با کارکنان خود در نقاط مختلف دنیا ارتباط برقرار نموده و با رد و بدل نمودن سریع اطلاعات و عقد سریع قرارداد با مشتری با کارایی و اثربخشی بالا، محصولات خود را به فروش می­رسانند. این روند قطعاً حتی با سرعت زیادتری به رشد خود ادامه خواهد داد. با سریع­تر، ارزان­تر و امن­تر شدن اینترنت و جذاب­تر شدن آن و با آشنایی بیشتر  افراد در کاربرد اینترنت و احساس قرابت بیشتر با آن و ضروری­تر شدن بکارگیری اینترنت، از یک طرف تعداد کاربران لحظه به لحظه افزایش خواهد یافت و از جانب دیگر تعداد معاملات آن لاین، روز به روز افزایش خواهد داشت. به همین دلیل در کشور ایران نیز بکارگیری فناوری اطلاعات در تبلیغ کالاهای تولیدی و بازاریابی برای آنها و فروش محصولات تولیدی به شکل تجارت الکترونیک یک نیاز انکارناپذیر و عاجل است .  

بنگاه­ها یا شرکت­های اقتصادی کوچک برای پویاسازی زمینه­های کار خود و افزایش قدرت رقابت و حفظ و تقویت موقعیت خود در شرایط رقابتی موجود، لازم است تا از فناوری اطلاعات و کاربردهای مرتبط با آن استفاده مطلوب را به عمل آورند. عوامل متعددی بر چگونگی استفاده از فناوری اطلاعات و سطح آمادگی الکترونیکی شرکت­های کوچک تأثیرگذار است. همچنین محدودیت­هایی نیز بر سر راه به کارگیری IT توسط شرکت­ها وجود دارد که ضروری است به دقت مورد مطالعه و شناسایی قرار گیرند.

 

در این تحقیق ارتباط و تأثیر استفاده نمودن شرکت­های کوچک از IT بر فروش، سود و درجه رقابت شرکت­ها به عنوان فرضیه مطرح شده­اند. داده­های این پژوهش براساس 50 پرسشنامه تکمیل شده که به محقق برگشت داده شد، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده­ها از نرم افزار SPSS و برای بررسی و رد یا قبول نمودن فرضیه­های تحقیق از آزمون T استفاده شده است.نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که بین بکارگیری IT و فروش، سود و درجه رقابت شرکت­ها، ارتباط مستقیم و معناداری وجود دارد.

کلمات کلیدی:

فناوری اطلاعات ، آمادگی الکترونیکی ، تجارت الکترونیک ، بازاریابی الکترونیک ، بنگاه های اقتصادی کوچک و متوسط.

 

 

 


 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1 مقدمه

با توجه به پیشرفت‌های فناوری روزمره و شتابان، جوامع به جوامعی مبتنی بر دانش و آگاهی تبدیل شده‌اند. توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات به مؤسسات و سازمانها این امکان را می‌دهد که فعالیت‌های تجاری و مبادلات خود را با سرعت و انعطاف‌پذیری انجام دهند.در قرن بیست و یکم فناوری اطلاعاتی و ارتباطی با سرعت بیشتر پیشرفت و توسعه خواهد یافت. پیشرفت‌های به وجود آمده در فناوری اطلاعات و ارتباطات در اواخر قرن بیستم باعث شکل‌گیری تجارت الکترونیکی شده است. تجارت الکترونیکی انقلابی عظیم در شیوه تجارت و کسب و کار به وجود آورده است www.hamtermi.com).)

بهره­گیری عمومی و اجتناب­ناپذیر از امکانات نوین ارتباطی و بزرگ راه­های اطلاعاتی، باعث کوتاه شدن فوق العاده فاصله و زمان شده است و دهکده جهانی حاصل نفوذ و گسترش ابزارهای ارتباطی جدید و دستاوردهای کامپیوتری بر تمامی عرصه­های زندگی انسان است آنچنان که رفته رفته هیچ جنبه­ای از زندگی بشر از نفوذ آن به دور نمانده و نخواهد ماند. امروزه دنیا شاهد آن است که خرده فروشی­های اینترنتی با استفاده از آخرین تکنولوژی­های نوین در ارتباطات و اطلاعات، نرم­افزار، سخت­افزار، امنیت تبادلات و تعاملات الکترونیکی داده­ها، روش­های پرداخت­های الکترونیکی و بسیاری از عوامل دیگر، محیط خرید و فروش با ثبات­تری را به مردم عرضه کرده­اند و بسیاری از آن­ها در این راستا یا حتی در حاشیه آن توانسته­اند سود خوبی را در معاملات خود به دست آورند.( ای . توربن و دیگران ، 1386 )

بنابراین برای گسترش استفاده از IT در کشور باید نسبت به ایجاد زیر ساخت­های مناسب مخابراتی، امنیت در تبادل اطلاعات، تدوین قوانین و مقررات حقوقی مناسب، بستر سازی فرهنگی و آشنا نمودن مردم و بنگاه­های اقتصادی با مزایای تجارت الکترونیکی و پرداخت الکترونیک، ایجاد پهنای باند اینترنت با سرعت بالا و کاهش هزینه آن و همچنین استفاده آن برای عموم مردم اقدام نمود.(یوتا، 2007)

در ادامه با نگاهی در هر نظام اقتصادی و بازرگانی می یابیم که، مقوله “بازار” مهمترین رکن و عامل تشکیل دهنده آن است. به تعبیر دیگر، بازار و روابط موجود در آن به شکل گیری و نهادینه کردن نظام مربوطه کمک شایانی می نماید. در تمامی بخش ها و حوزه های مختلف بازار، عوامل متعددی به کار گرفته می شود که حاصل آن را می توان فرآیندی به نام بازاریابی نامید. بازاریابی نتیجه کنش­ها و بر هم کنش های عوامل ذینفع در بازارها است. از این رو بازاریابی را می توان به طور ساده، علم تشخیص نیازها و خواسته­ها و برآورده کردن آنها از طریق فرآیند مبادله تلقی کرد. (اسلام، 1385)

 

1-2 تبیین موضوع

بی شک عصر حاضر با وجود بی­ثباتی ها و تغییرات ناشناخته جهان، باعث گشته همواره تحولات دور از دسترس نباشد و سازمان ها و شرکت ها برای پاسخ به این بی ثباتی ها به سمت پارادایم های جدید و سرمایه گذاری های بسیار عظیم حرکت نموده و با گسترش سیستم های اطلاعاتی سعی نموده اند که در جهت کسب مزیت رقابتی تلاش نمایند. این موج جدید در دهه 1990 دستاوردی از شکست و پیروزی ها را ایجاد نمود و نظم نوینی در عرصه های مدیریت منابع انسانی و نظارت و کنترل در راستای ایجاد مدیریت علمی و استراتژی محوری ایجاد شده است.

پس از گذشت یک دهه از توسعه فناوری اطلاعات رویکردهای تدوین استراتژی در حوزه فناوری اطلاعات تغییر نموده و در سطح جهانی برنامه های توسعه فناوری اطلاعات با رویکرد تدوین استراتژی و سرمایه گذاری کلان جهت پیدا کرده است.

استفاده روز افزون از فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)[1] نوآوری های گسترده ای را سبب شده است. تکنولوژی اطلاعات به سرعت در بدنه شرکت­ها در حال رشد می باشد و جایگزین ارزش­های توسعه سنتی می­گردد. امروزه این فناوری­ها به خوبی در کلیه بخش­های شرکت ها و موسسات، همانند بازاریابی و سیستم خرید و فروش، در سراسر جهان توسعه یافته و بیشتر مبادلات خود را بر اساس آن قرار داده اند. این درحالی است که سهم تجارت الکترونیکی شرکت­ها روز به روز در حال افزایش است. اما سهم کشورهای در حال توسعه از این نوع تجارت در بازارهای بین المللی چندان قابل ملاحظه نمی باشد البته پایین بودن این سهم خود نیز دارای علل و عوامل خاصی است. (احمدی و ویرجیناری، 1382)

 

1-3 بیان مسأله

بنگاه های اقتصادی در جهان امروز در رقابت شدید با یکدیگر بسر می برند. وضعیتی که پیش از این فعالان اقتصادی با آن مواجه نبوده و در طول دهه­های اخیر بی سابقه بوده است. تحولات عمده دو دهه اخیر نظیر تسریع روند جهانی شدن، تلاش کشورهای توسعه یافته برای دستیابی به جایگاه مناسب­ تر در روابط تجاری صنعتی، تغییرات سریع فناوری و ظهور فناوری­های جدید، همانند فناوری اطلاعات و ارتباطات، تغییر ساختار اقتصادی کشورها به سمت اقتصادهای متکی بر دانش و استفاده از آخرین دستاوردهای علمی در اداره و مدیریت بنگاه­های کسب و کار، برخی از علل عمده تشدید این رقابت می باشد. وضعیت فوق شرایط دشواری را برای پایداری و ماندگاری بنگاه­ها فراهم ساخته و در این میان بنگاه­های صنعتی کوچک و متوسط که به تنهایی از مقیاس تولید پایین­تری برخوردار بوده و نوعاً سهم کمتری از بازار را در اختیار دارند با شرایط دشوارتری مواجه ساخته است. (شفیعی، 1387).صنایع کوچک در کشور ایران و استان لرستان نیز شرایط مشابهی دارند. بنابراین صنایع کوچک در استان لرستان که درصد بسیار بالایی از واحدهای صنعتی استان را تشکیل می دهند، ناگزیرند که خود را با تغییرات سریع فناوری و ظهور فناوری­های جدید همانند فناوری اطلاعات و ارتباطات، تطبیق دهند و حداکثر توان خود را برای دست­یابی و بکارگیری آنها نه تنها از گردونه تولید و رقابت خارج نشوند، بلکه روند رشد را طی نموده و موقعیت خود را در بازار تثبیت نمایند.

هوانگ (HUAVNG) و ونگ (WANG) در سال ۲۰۰۲ میلادی، ۸عامل را که بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمت الکترونیک موثرند به صورت زیر شناسایی کرده اند:

۱ ) بازخورد عمومی درمورد طراحی وب سایت؛ ۲ ) قیمت رقابتی محصول؛ ۳ ) شرایط محصول؛ ۴ ) تحویل به موقع؛ ۵ ) سیاست برگشت محصول؛ ۶ ) حمایت مشتری؛ ۷ ) سفارشی کردن پست الکترونیک باتوجه به خواسته مشتری؛ ۸ ) فعالیتهای ترخیص. www.irantiles.com))

در این پژوهش ابتدا نقش فناوری اطلاعات در تجارت الکترونیکی شرکت­های کوچک مورد بررسی قرار گرفته و سپس مشکلاتی که این شرکت­ها در رابطه با بازاریابی الکترونیکی با آن مواجه هستند مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد و عوامل موثر بر آن تعیین خواهد گردید.

 

1-4  اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به آشنایی روز افزون مردم با اینترنت و مزایای فراوان تجارت الکترونیکی برای مشتری، شرکت و جامعه، شرکت­ها و سازمان­های عرضه کننده محصولات و خدمات بایستی بیش از پیش به دنبال ایجاد فضای مناسب مطمئن و قابل اعتماد برای مردم جهت انجام این مهم باشند.

امروزه صنایع کوچک محور اصلی توسعه می­باشند، لذا باید با فراهم ساختن شرایط مطلوب جهت بکارگیری فناوری اطلاعات در این صنایع، بتوانیم راه پیشرفت و راه رسیدن به یک اقتصاد کارا را هموار سازیم. بنابراین ضرورت دارد مزایای بکارگیری فناوری اطلاعات را روشن نموده و محدودیت­های بکارگیری آن در صنایع کوچک را شناسایی نماییم.

1-5 اهداف تحقیق

هدف اصلی از انجام این تحقیق روشن نمودن نقش فناوری اطلاعات بر رقابت، سود و فروش محصولات در صنایع کوچک می­باشد. بنابراین آگاهی از این موضوع می­تواند دانش مدیران شرکت را نسبت به اثرات فناوری اطلاعات بر کارایی شرکت­ها را افزایش دهد.

هدف­های اصلی تحقیق عبارتند از:

  • تبیین نقش فناوری اطلاعات در بازاریابی صنایع کوچک شهرستان دورود.
  • تعیین وضعیت مطلوب در بکارگیری IT[2] و ارائه راهکارهایی در این جهت.
  • میزان قابلیت بکارگیری IT جهت نفوذ در بازارهای هدف.

تعیین مشکلات فرا روی بکارگیری فناوری اطلاعات در توسعه بازاریابی صنایع کوچک شهرستان دورود

[1] Information and Communication of Technology

[2]Information technology

تعداد صفحه :141

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی 

عنوان:

تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیـده­

این پژوهش از نظر هدف ، پژوهشی کاربردی محسوب می‌شود ، همچنین تحقیق حاضر از نظر ماهیت و روش در دستۀ تحقیقات توصیفی- غیر آزمایشی قرار می‌‌گیرد. جامعه آماری تحقیق  134نفر از مشتریان بانک های خصوصی و نیمه خصوصی (ملت و مهر اقتصاد) شهر شیراز می باشد . روایی پرسشنامه‌ها از طریق محتوایی حاصل شده و پایایی دو پرسشنامه شغلی با استفاده از آلفای کرونباخ 87/. بدست آمد . این پژوهش دارای یک فرضیه اصلی وچهارفرضیه فرعی می باشد . جهت تجزیه و تحلیل داده های آماره های توصیفی وشاخصهای مرکزی وپراکندگی محاسبه شده و نرمال بودن توزیع داده‌ها  با استفاده از آزمون فریدمن و آزمون تی مستقل انجام شده . نتایج نشان داد که چهار عامل تاثیرگذار بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک توسط آزمون رتبه بندی فریدمن مورد ارزیابی قرار گرفت که در هر دو بانک خصوصی و نیمه خصوصی تسهیلات مالی و عوامل فناوری از طرف مشتریان در اولویت قرار گرفتند لذا خدمات بانکی نظیر سوددهی، میزان تسهیلات بانکی، دسترسی سریع به خدمات اینترنتی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان جهت انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی نفش مهمی ایفا می کنند . با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( 05/0>01/0) آزمون معناداراست بنابراین برخورداری از میزان تسهیلات بانکی و سود پرداختی در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان مهم و اثر گذار می باشد . هم چنین  با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( 05/0> Sig  ) آزمون معناداراست و تفاوت معناداری در بین دو نوع بانک وجود دارد بنابراین میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد و در نهایت با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( 05/0>02/0) آزمون معناداراست برخورداری از تنوع خدمات بانکداری و میزان بعد مسافت در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد .

واژه­های کلیدی:

تسهیلات مالی، ترجیحات مشتریان، وفاداری، بازاریابی، مشتری مداری

1-1- مقـدمه

امروزه دنیای بانکداری در سطح بین المللی تغییرات عمیق و سریعی را در پیش گرفته است . بانک های پیشرو جهان پیش از آن که تنها به برتری استراتژیک خود از نظر رشد و اندازه بیندیشند ، بر عملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان تأکید جدی دارند . در چنین شرایطی بانک های کشور نیز راهی جز همسو شدن با تفکر بانکداری در سطح بین الملل ندارند . چنانچه بانک‌ها تمایل دارند تصمیمات مدیریتی مهمی اتخاذ کنند یا سیاست های صحیحی را در روند اجرایی سازمان خود به اجرا بگذارند . در این راستا بانک ها باید جهت موفقیت در ارائه خدمات به شیوه علمی بازاریابی کنند . ولی متأسفانه به دلیل عدم آشنایی با بازاریابی بانکی تنها از روندهای سنتی بازاریابی به صورت کاملأ پراکنده و بی ارتباط با هدف اصلی بانک بهره می برند . بازار یابی بانکی در واقع بستری مناسب جهت ایجاد ، حفظ و یا تغییر طرز فکر یا رفتار مخاطبان ، نسبت به بانک ایجاد می کند . بازاریابی خدمات بانکی و نیز جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی های کلان بانک ها جایگاه خاصی داشته است . از دید کلی اگر بازاریابی در بانک ها را به صورت یک کوه یخ شناور در نظر بگیریم ، میتوان گفت بانک ها به اعمال مدیریت بازاریابی سطح خارجی یعنی تبلیغات ، ارئه خدمات جدید ، نرخ سود ، جوایز و روابط عمومی توجه می نمایند . در حالی که تدوین استراتژی های بازاریابی ، طرح و پیشنهاد خدمات جدید ، برنامه ریزی ، تقسیم بندی ، هدف گذاری و موضع یابی، آموزش اصول بازاریابی به کارکنان ، تحقیقات بازار و پژوهش های مرتبط با بازاریابی بخش هایی هستند که مشتری در حالت عادی مشاهده نمی کند . به دلیل همین رقابتها بسیاری از بانک های دولتی به بخش خصوصی واگذار شده است و در نهایت شناخت عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری ، عملکرد و توسعه را بستر سازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود . بانکداری اختصاصی یکی از شاخه‌های بانکداری می باشد که به مشتریان ویژه  ، خدمات خاصی ارئه می گردد . در کشورهای مختلف معیارها و تعاریف متفاوتی برای مشتریان ارایه می گردد . سطح ثروت افراد و یا درآمد و میزان سپرده گذاری از مهمترین معیارها در اکثر بانک های معتبر و بزرگ دنیا است . در کشور ما بانک ملت که در تاریخ 29آذر 1358 از ادغام بانک های تهران ، داریوش ، بین المللی ایران ، عمران ، بیمه ایران ، ایران و عرب ، پارس ، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان که در 31 تیر 1359تشکیل شد و در ابتدا یک بانک دولتی بود و به استناد مجمع عمومی  فوق العاده بانک ها مورخ 17 فروردین 1387 و تصویب نامه هیأت محترم وزیران مورخ 2 مرداد 1386 شخصیت حقوقی بانک ملت به سهامی عام تبدیل گردید . مهمترین راهبردهای بانک ملت توسعه فنآوری اطلاعات و ارتباطات ، مدیریت روابط مشتریان ، بهبود کیفیت خدمات ، توسعه منابع انسانی و بهبود شاخص های عملکرد است . برای دستیابی به این راهبردها ، اهدافی همچون رشد و بهره وری بانک ، سود دهی ، ارائه خدمات مناسب به مشتریان ، شناخت نیازها ، دسته بندی مشتریان و فرآیندهای مربوط به سود ، آموزش های استراتژی محور، فنآوری نوین بانکی و همسو سازی اهداف فردی ، بخشی و سازمانی ترسیم شده است . و منظور از آوردن این اطلاعات مطالعه بانک ملت به عنوان بانک نیمه خصوصی و بانک مهر اقتصاد به عنوان بانک خصوصی می باشد .

بانک مهر اقتصاد که از ادغام موسسه مالی و اعتباری مهر ، موسسه قرض الحسنه بسیجیان با ایجاد زمینه‌های مساعد جهت رشد اقتصادی جامعه و ارتقاء سطح رفاه اجتماعی آحاد ملت به ویژه بسیجیان در تاریخ 23 آذر 1372 شروع به فعالیت کرد . این موسسه از میان موسسات مالی و پولی کشور اولین خدمات از جمله خدمات بانکداری مدرن ، اینترنت بانک[1] ، موبایل بانک[2]، تلفن بانک[3]، خدمات پوز[4] ،کارت هوشمند[5] می باشد و به همین دلیل بیشتر از سایر بانک های خصوصی مورد توجه قرار گرفته است . رضایت مندی و تعداد مشتریان ، مهمترین عامل برای موفقیت در سیستم بانکی می باشد. رویکرد داده کاوی و پشتیبانی از مشتری به صورت انسانی ، روش های مهمی هستند که امروزه به کار می روند و از مهمترین دلایل این مهم کاهش هزینه ، زمان برای مشتری و موسسات مالی و بانک ها می باشد .

1-2- بیان مساله

هدف اصلی هر سازمان ، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار میان محصول و مشتری می‌باشد که عصاره آن تعهد و وفاداری خواهد بود . ایجاد چنین تعهدی ، طی فرایندی صورت می‌گیرد که شامل : آشنایی مشتری با محصول ، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول است . شناسایی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در خرید محصول سپرده سرمایه گذاری وتعیین اولویت بندی هایی نظیر عوامل رفتاری و نگرشی ، فن آوری ، فیزیکی و تسهیلات مالی در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی مورد مطالعه قرار می‌گیرد . بانک‌ها شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند ، بانک‌ها برای جلب و تشویق مردم به پس انداز ، جمع آوری سرمایه‌های کوچک ، عملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان درون مؤسسه یا جامعه نقش مهمی ایفا می‌کنند . وجود بانک‌ها ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می‌روند (ابراهیمی،1391) . توجه به خواسته و ترجیحات مشتری ، موجب رضایت و وفاداری او می‌شود و در نتیجه ، افزایش شهرت باعث افزایش سودآوری آتی شرکت می‌گردد (روستا،1385) . آگاهی از ترجیحات مشتریان ، پیش بینی و کنترل رفتار آنان را آسان می‌نماید (روستا،1384) . مؤسسات مالی و اعتباری و صندوق‌های قرض الحسنه بسیار زیادی در شیراز موجود می‌باشد و چون محدودیت بانک‌ها را ندارند قادر به جذب بهتر سرمایه‌ها هستند و رقیبی برای بانک‌ها به شمار می‌روند . از طرف دیگر ، وجود بانک‌های خصوصی نیز تهدیدی جدی برای بانک‌های دولتی به وجود آورده است . با توجه به موارد مذکور ، مطالعه و بررسی رفتار مشتریان و ترجیحات آنها در انتخاب نوع سپرده‌های سرمایه گذاری و میزان سود حاصله از آنها بهترین مورد برای رفع هرگونه تهدیدی می‌باشد (طاهری اردکانی،1382) . شناسایی تمایل و ترجیحات مشتریان یکی از روش‌های موفقیت آمیز در رابطه با بانکداری و به دنبال آن شناسایی و تمایل مشتریان نسبت به دریافت خدمات مشاوره سرمایه گذاری می‌باشد (صالح زاده،1390) . سطح ثروت افراد و یا درآمد و میزان سپرده گذاری از مهمترین معیارها در اکثر بانک‌های معتبر و بزرگ دنیا می‌باشد (بریتز،2008)[6] . معیار اصلی قرار گرفتن مشتریان در بانکداری اختصاصی ، میزان سپرده گذاری و قرارداد مدیریت دارایی می‌باشد (صادقی،1388) . امروزه اکثر بازارها به سمت رقابتی شدن در حال تغییر می‌باشند . شناسایی و جلب رضایت مشتریان یکی از شرایط و الزامات اصلی فعالیت و بقا در بازارهای رقابتی می‌باشد . بانک‌های خصوصی با شناسایی نیازهای مشتریان خود اقدام به افزایش میزان وفاداری مشتریان نموده تا در آینده بتوانند با قدرت رقابتی بالا به فعالیت در این صنعت ادامه دهند (سبزواری،1388) . بیشتر شرکت‌ها نرخ میزان رضایت مشتری و وفاداری مشتری را به عنوان نشانگر عملکرد محصول خود انتخاب نموده اند . مشتری گرایی امروزه نه تنها در صنعت بلکه در تمامی سازمان‌ها اعم از دولتی ، خدماتی ، و رفاهی نیز اولویت پیدا کرده است ، که در این میان در بانک‌های خصوصی جلب مشتری از طریق افزایش هرچه بیشتر سود سپرده‌ها امکان پذیر است (زنجیرچی،1391) . نیازهای اساسی مربوط به خصوصیات مشتریان : الف- نیازهای یک بعدی به آن دسته از نیازها اطلاق می‌شود که رضایت مشتری را به اندازه‌ی سطح ارضای آن به همراه دارد ، یعنی هرچه نیاز بیشتر تکمیل شود رضایت مشتری نیز بیشتر حاصل خواهد شد و برعکس . ب-  نیازهای جذاب ، نیازهایی که اثر بیشتری بر رضایت مشتری داشته و میزان رضایت وی را بطور شگفت انگیزی افزایش می‌دهند . نیازهای جذاب هرگز به طور صریح توسط مشتری بیان نشده و یا توسط مشتری مورد انتظار واقع نمی‌شوند (زنجیرچی، 1391) .

محصولات و خدمات ویژه بانکی در حفظ و نگهداری مشتریان تأثیر بسزایی دارد (بریتز،2008).

افزایش سود سپرده بانکی بر میزان افزایش مشتریان تأثیرگذار است (اید، 2007).[7]

سود بانکی عامل مهمی در جذب مشتری است لیکن از نقش تسهیلات نیز نباید غافل شد (پپارت،2009).[8]

مهمترین عامل انتخاب بانک‌های خصوصی دریافت سود بیشتر و کم اهمیت ترین عامل ویژگی ظاهری بانک است (حق شناس کاشانی، 1382).

شناخت عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک ، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری و عملکرد و توسعه را بسترسازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود زیرا جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی‌های کلان بانک‌ها جایگاه خاصی داشته است . مدل‌های برای شناسایی نیازهای مشتریان[9] از طرف صاحب نظران معرفی گردیده است که مهمترین آنها عبارتند از: 1- مدل کارکردهای کیفیت 2- مدل گسترش کارکردهای کیفیت 3- مدل مقیاس کیفیت خدمات 4- مدل فنی عملیاتی کیفیت خدمت و 5- مدل کانو[10] . طبق تحقیقات انجام شده ابتدا از مشتری خواسته شد تا بر اساس نیاز و ترجیحات شخصی خود ، مجموعه ای از ویژگی‌ها را برای سپرده‌های ناچیز و کلان مورد نظر خویش مشخص نماید ، سپس با استفاده از این اطلاعات نرخ سود سپرده‌های مرتبط به صورت یک کاتالوگ به مشتری نشان داده می‌شوند در این مدل ، با توجه به امکان گستردگی بسیار زیاد گزینه‌های مرتبط با تقاضای ارائه شده توسط مشتری ، لازم است از یک سیستم پیشنهاد دهنده[11] مبتنی بر منطق فازی استفاده نموده تا هر کدام از سپرده‌ها را با توجه به نیاز مشتری ارائه داده و در نتیجه به نمونه ای از یک پروتال الکترونیکی رسید(حمیدی،1392) .

حوزه‌ی پر تنشی که امروزه پیش روی بانک های خصوصی و مؤسسات مالی و اعتباری می‌باشد ، مدیریت متفاوت روابط با مشتریان است (اندرسون،1982)[12] . استراتژی‌های بانک‌ها در فراهم آوردن کارایی در عملیات و کنترل سود سپرده‌ها و چگونگی نگهداری و ایجاد مشتریان وفادار تمرکز می‌یابد . استفاده از سیستم  مدیریت ارتباط با مشتری توانایی بانک‌ها در رشد مشتری محوری و ساخت و مدیریت روابط طولانی مدت با مشتریان می‌باشد (بیلمن،1999) [13]. مشکلی که هم اکنون در برابر بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری مختلف جهت اتخاذ تصمیماتی برای جلب رضایت مشتریان آنها وجود دارد ، کمبود اطلاعات نیست ، بلکه عدم استفاده از اطلاعات و عدم استخراج اطلاعات مفید از میان انبوهی از داده‌ها که توسط سیستم‌های مختلفی در ارتباط با مشتریان می‌باشد ، از جمله ، میزان رضایت مشتری از میزان سود ، نحوه برداشت وجه از حساب توسط کارت‌های عضو شتاب ، وبسایت‌های همراه بانک ، مرکز پشتیبانی از مشتریان به صورت شبانه روزی(هیلمان،2003) .[14]

از نظر مشتریان تمام بانک ها مشابه اند . در دنیای پر از رقابت کنونی به سختی میتوان مشتری یک بانک را تشویق کرد تا بانک خود را تغییر دهد . فقط در صورتی که شعبه تعطیل شود و یا کارکنان آن کارا یا دارای برخورد صحیح نباشند ممکن است چنین اقدامی صورت گیرد . همچنین مانند موقعیت های دیگر که محصولات رقیب مشابه اند ، باید به جای محصول ، بر مزایا تأکید کرد . مزایا شامل : محل شعبه ، خدمات ، شهرت ، کارکنان ، تبلیغات و گاهی خدمات جدید است . خدمات بانکی دارای دو ویژگی قابل بحث هستند که عبارتند از : مسئولیت امانت داری و جریان دو طرفه . خدمات بانکی را می توان از طریق شناخت متغیرها ، دسته بندی آنها و تعیین درجه اهمیت تأثیرشان دسته بندی کرد

1-3- اهمیت و ضـرورت انجام تحقیق

از آنجا که محصول هدف تمامی بانک‌ها و مؤسسات خصوصی و نیمه خصوصی بر پایه مشتری مداری می‌باشد لذا ایجاد راهکارهایی جهت جلب هرچه بیشتر مشتریان امری ضروری است . لذا این مؤسسات با شناخت هرچه بیشتر خواسته‌های مشتریان خود راهی جهت جذب هرچه بیشتر منابع و رسیدن به تعالی دنبال می‌کنند . با شناخت و اولویت بندی نیازهای مشتریان راهی برای رسیدن به این مهم فراهم می‌شود که در سایه یک بازاریابی مدرن به هم راستا شدن این مؤسسات با بانکداری بین المللی گامی فراتر برداشته که این خود به تنهایی در بازار جهانی باعث رشد و رسیدن به برتری می‌شود )روستا،1385) . بانک ها به منظور کسب سود ، اقدام به اعطای وام ، اعتبار و خدمات بانکی می‌نماید . این مؤسسات در قدم اول ، واسطه‌های مالی که سعی در تسهیل انجام معاملات و فعالیت‌های اقتصادی دارند ، تعریف می‌شوند . این مؤسسات، وجوه و سپرده‌های پس انداز کنندگان را در لوای بدهکاری دریافت می‌نمایند و تحت عنوان وام و اعتبار در اختیار متقاضیان موجود در اقتصاد قرار می‌دهند تا رفاه جامعه را فراهم نمایند . امروزه رشد اقتصادی ، افزایش رفاه و بهبود سطح زندگی در هر کشور به میزان سرمایه گذاری بستگی دارد و این سرمایه گذاری از طریق سپرده افرادی که نیاز مالی ندارند و یا به دنبال دریافت سودی مطمئن تر هستند حاصل می‌شود (مغویی نژاد،1387) . اجرای طرح‌های متنوع در قالب سرمایه گذاری مستقیم ، مشارکت حقوقی و اعطای تسهیلات مالی به بخش‌های مختلف اقتصادی از جمله شیوه هایی است که بانک‌ها به وسیله آن ها سرمایه گذاری در اقتصاد را گسترش می‌دهند (یزدانی،1379) . جهت جذب این منابع نیازمند عواملی نظیر: پرستیژ بانک ، نحوه برخورد کارمندان ، جذابیت تنوع پوشش کارمندان ، مطبوع بودن فضای شعب و عوامل جنبی نظیر: نزدیکی بانک به محل سکونت یا محل کار ، در دسترس بودن مکان جهت پارک ماشین‌ها می‌باشد .

1-4- اهـداف تحقیق

1-4-1-هدف اصلی:

تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

1-4-2-هدف های فرعی:

  • شناسایی و بررسی تطبیقی عوامل فناوری بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
  • شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر نحوه اعطاء تسهیلات مالی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
  • شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر عوامل رفتاری و نگرشی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
  • اولویت بندی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان و تعیین درجه اهمیت آن‌ها در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

1-5- سوالات تحقیق

1-5-1-سوال اصلی:

بکارگیری کدامیک از خدمات بانکی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان از قبیل میزان سود دهی، میزان تسهیلات بانکی ، میزان دسترسی به خدمات اینترنتی مناسب تر است؟

1-5-2-سوالات فرعی:

1-آیا میزان سود دهی بانک ها در مقایسه با میزان رضایت مندی مشتریان از نحوه برخورد کارکنان با آنها ارجحیت دارد؟

2-ایا برخورداری از میزان سود تسهیلات بانکی در مقایسه با انتخاب نوع بانک از دید مشتریان تأثیر دارد؟

3-آیا میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان تأثیر دارد؟

4-آیا میزان برخورداری از تنوع خدمات بانکداری در مقایسه با بعد مسافت نسبت به محل کار و زندگی مشتریان تأثیر دارد؟

1-6- فرضیه‌های پژوهش

1-6-1-فرضیه‌اصلی:

انتخاب خدمات بانکی نظیر سود دهی، میزان تسهیلات بانکی ، دسترسی سریع به خدمات اینترنتی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان جهت انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی نفش مهمی ایفا میکند.

1-6-2-فرضیه‌های فرعی:

1- میزان سود دهی بانک ها در مقایسه با میزان رضایت مندی مشتریان از نحوه برخورد کارمندان با آنها در ارجحیت قرار دارد .

2- برخورداری از میزان تسهیلات بانکی و سود پرداختی در قبال برخورداری از این تسهیلات در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان تأثیر دارد .

3- میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد .

4- برخورداری از تنوع خدمات بانکداری و میزان بعد مسافت در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد .

1-7- قلمرو تحقیق

1-7-1- قلمـرو مکانی:

محدوده پژوهش در شهر شیراز بانک های نیمه خصوصی ملت و خصوصی مهر اقتصاد می باشد :

1-7-2- قلمـرو زمانی:

قلمرو زمانی تحقیق در نیمه دوم  سال­1393 است .

1-7-3- قلمـرو موضوعی :

قلمرو موضوعی تحقیق برر سی و اولویت بندی رفتار مالی مشتریان بانک های خصوصی مهر اقتصاد و نیمه خصوصی ملت درشهر شیراز می باشد .

1-8-ساختار تحقیق

به طور کلی در این فصل ضمن بیان مسأله تحقیق ، اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ، اهداف و سوالات  تحقیق ، نوع تحقیق نیز شرح و توضیح داده شده‌اند .کلیه مطالب ارائه شده در این فصل ضمن نشان دادن کلیات تحقیق ، مسیر کلی تحقیق حاضر را نیز مشخص ساخته است که در فصل های بعدی باتوجه به نوع مباحث مطرح شده در این فصل، هدف تحقیق دنبال می‌گردد .

تعداد صفحه :83

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تاثیر میزان کاربرد فناوری اطلاعات در موفقیت بازاریابی صنایع کوچک

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد کرمانشاه

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی

عنوان:

تاثیر میزان کاربرد فناوری اطلاعات در موفقیت بازاریابی صنایع کوچک و چالشهای آن

مورد مطالعه:شهرک صنعتی شهرستان  دورود

1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                          صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 3

1-2 تبیین موضوع. 4

1-3 بیان مسأله. 4

1-4  اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-5 اهداف تحقیق.. 6

1-6 سوالات تحقیق.. 6

1-7 فرضیه های تحقیق.. 6

1-8 قلمرو تحقیق.. 7

1-8-1  قلمرو زمانی: 7

1-8-2  قلمرو مکانی: 7

1-8-3 قلمرو موضوعی : 7

1-9 روش تحقیق.. 7

1-10  ابزار گردآوری داده ها 8

1-11 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 8

1-12 محدودیت تحقیق.. 9

1-13  تعریف واژگان. 9

فصل دوم: مبانی نظری وپیشینه تحقیق

2-1 مقدمه. 12

2-2 مبانی نظری تحقیق.. 12

2-2-1  تعریف فناوری اطلاعات… 13

2-2-2 تعریف صنایع کوچک و متوسط در ایران. 13

2-2-3 تاریخچه و سیر تحول فناوری اطلاعات… 2

2-2-4 نقش IT در فرایندهای سازمان. 3

2-2-4-1 سیستمهای تولید. 4

2-2-4-2 سیستم بازاریابی و فروش… 5

2-2-4-3 سیستمهای مالی.. 5

2-2-5 راهبردهای بازاریابی و فناوری اطلاعات و ارتباطات… 6

2-2-5-1  راهبردهای به حداقل رساندن هزینه ها 6

2-2-5-2  تولید با مشخصه ها و معینه های برتر. 6

2-2-5-3  بازار بکر و جدید. 7

2-2-6 ارزیابی تکنولوژی اطلاعات: مزایا، هزینه ها و کارآیی.. 7

2-2-7  ارزیابی تکنولوژی اطلاعات: چشم اندازهای مربوط به منافع غیر قابل شمارش و نامحسوس   8

2-2-7-1  ارزیابی فواید نامحسوس… 8

2-2-8 تأثیر فناوری اطلاعات بر اقتصاد و تجارت… 9

2-2-9 مولفه های آمادگی الکترونیکی.. 9

2-2-9-1 دولت… 10

2-2-9-2 زیرساختار. 10

2-2-9-3 شهروندان. 10

2-2-9-4 بنگاه های اقتصادی / شرکتها 10

2-2-10 عناصر موثر در آمادگی الکترونیکی.. 11

2-2-10-1 شرایط اقتصادی.. 12

2-2-10-2 شرایط حقوقی.. 12

2-2-10-3 شرایط اجتماعی.. 12

2-2-10-4 شرایط فنی.. 12

2-2-11 اهداف آمادگی الکترونیکی.. 13

2-2-11-1 اهداف اقتصادی.. 13

2-2-11-2 اهداف اجتماعی.. 13

2-2-12  مزایای آمادگی الکترونیکی.. 13

2-2-13  آمادگی الکترونیکی در سطح شرکتهای کوچک ومتوسط.. 14

2-2-14 بازارها و مبادلات الکترونیکی.. 17

2-2-15 مبانی نظری مربوط به تجارت الکترونیک… 17

2-2-15-1 تاریخچه تجارت الکترونیک در جهان. 18

2-2-15-2مفهوم تجارت الکترونیک… 19

2-2-15-3انواع تجارت الکترونیکی.. 20

2-2-15-4 مراحل تجارت الکترونیکی.. 22

2-2-15-5 اجزاء تجارت الکترونیکی.. 22

2-2-15-6 ابزار اصلی تجارت الکترونیکی.. 23

2-2-15-7 چارچوب تجارت الکترونیکی.. 23

2-2-15-8مدلهای کسب و کار در تجارت الکترونیکی.. 25

2-2-15-9 مزایا و معایب تجارت الکترونیکی.. 26

2-2-15-9-1مزایای تجارت الکترونیک برای مشتریان. 26

2-2-15-9-2مزایای تجارت الکترونیک برای جامعه. 27

2-2-15-10 بسترهای لازم برای تجارت الکترونیکی.. 27

2-2-15-11 امنیت در تجارت الکترونیک… 29

2-2-15-12اعتماد در تجارت الکترونیک… 30

2-2-15-13 سیستمهای پرداخت در تجارت الکترونیک… 30

2-2-15-14سطوح مختلف تجارت الکترونیک… 31

2-2-15-15محدودیت های تجارت الکترونیکی.. 32

2-2-15-16 جایگاه تجارت الکترونیکی در ایران. 33

2-2-16 عوامل موفقیت در فروش اینترنتی.. 34

2-2-17مبانی نظری مربوط به بازاریابی الکترونیکی.. 34

2-2-17-1 مفهوم بازاریابی الکترونیکی و روند تکاملی آن. 34

2-2-17-2اجزاء بازاریابی اینترنتی.. 36

2-2-17-3 اهداف بازاریابی اینترنتی.. 36

2-2-17-4 آمیخته بازاریابی اینترنتی.. 37

2-2-17-4-1 تأثیر اینترنت و بازاریابی اینترنتی بر محصول. 38

2-2-17-4-2 تاثیر اینترنت و بازاریابی اینترنتی بر توزیع. 38

2-2-17-4-3تأثیر اینترنت و بازاریابی اینترنتی بر قیمت… 39

2-2-17-4-4 تأثیر اینترنت و بازاریابی اینترنتی بر ترفیع. 39

2-2-18بودجه IT- گذشته و حال. 39

2-3پیشینه تحقیق.. 41

فصل سوم: روش تحقیق و جمعآوری داده ها

3-1 مقدمه. 46

3- 2 بررسی وضعیت موجود شرکت های موجود در شهرک صنعتی دورود. 46

3-3روش تحقیق.. 48

3-4 مراحل انجام تحقیق.. 49

3-5 جامعه آماری.. 50

3-6 نمونه و نمونه گیری.. 51

3-7 ابزار سنجش… 52

3-8 روایی و پایایی(اعتبار) پرسشنامه. 53

3-8-1 پایایی پرسشنامه ها برای کارشناسان شرکت های شهرک صنعتی.. 54

3-8-2 پایایی پرسشنامه ها برای کارشناسان خبره 54

3-8-3روایی ابزار اندازه گیری.. 55

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

1-4 مقدمه. 58

4-2تجزیه وتحلیل پرسشنامه(آمار توصیفی) 59

4-2-1 نوع آزمودنی.. 59

4-2-2 میزان استفاده از فناوری اطلاعات… 59

4-2-3 خرید مواد اولیه و کالاهای واسطه مورد نیاز از طریق اینترنت… 60

4-2-4 داشتن وب سایت… 61

4-2-5 استفاده از اینترنت به منظور فروش محصولات… 61

4-3 بررسی توزیع فراوانی و درصد گزینه های انتخابی پاسخگویان. 62

4-3-1توزیع فراوانی و درصد گزینه های انتخابی در مؤلفه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و فروش محصولات به تفکیک آزمودنی ها 62

4-3-2 توزیع فراوانی و درصد گزینه های انتخابی در مؤلفه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و سود صنایع به تفکیک آزمودنی ها 64

4-3-3 توزیع فراوانی و درصد گزینه های انتخابی در مؤلفه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و رقابت پذیری به تفکیک آزمودنی ها 66

4-4 بررسی شاخص های گرایش به مرکز و پراکندگی سؤالات پرسشنامه. 68

4-4-1 بررسی شاخص های گرایش به مرکز و پراکندگی سؤالات مؤلفه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و فروش محصولات . 68

4-4-2 بررسی شاخص های گرایش به مرکز و پراکندگی سؤالات مؤلفه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و سود صنایع  . 70

4-4-3 بررسی شاخص های گرایش به مرکز و پراکندگی سؤالات مؤلفه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و رقابت پذیری  71

4-5  تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق.. 72

4-5-1تجزیه و تحلیل فرضیه 1. 73

4-5-1-1  نظر شرکت ها (صاحبان صنایع کوچک) 73

4-5-1-2 نظر کارشناسان خبره 74

4-5-1-3نتیجه گیری از فرضیه اول: 75

4-5-2 تجزیه و تحلیل فرضیه 2 : 76

4-5-2-1 نظر شرکت ها ( صاحبان صنایع کوچک ) 76

4-5-2-2 نظر کارشناسان خبره 77

4-5-2-3  نتیجه گیری از فرضیه دوم. 78

4-5-3 تجزیه و تحلیل فرضیه 3. 78

4-5-3-1  نظر شرکت ها ( صاحبان صنایع کوچک ) 78

4-5-3-2 نظر کارشناسان خبره 80

4-5-4تجزیه وتحلیل فرضیه 4. 81

4-5-4-1 نتیجه گیری از فرضیه چهارم. 82

4-5-5 تجزیه وتحلیل فرضیه 5. 82

4-5-5-1 نتیجه گیری از فرضیه پنجم. 84

4-5-6تجزیه وتحلیل فرضیه 6. 84

4-5-6-1 نتیجه گیری از فرضیه ششم. 85

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 88

5-2 خلاصه تحقیق.. 88

5-3 نتیجه گیری.. 89

5-4 جمع بندی دیدگاه های مدیران و صاحبان واحدهای صنعتی کوچک… 94

5-4-1مشکلات فراروی بکارگیری فناوری اطلاعات در شهرستان دورود. 94

5-4-2 مشکلات اساسی بکار گیری فناوری اطلاعات در بخش صنعت با تکیه بر مبحث بازاریابی در استان لرستان  94

5-4-3  پیشنهادات مدیران و صاحبان واحدهای صنعتی کوچک شهرستان دورود در رابطه با فناوری اطلاعات: 96

5-5پیشنهاداتی عملی جهت توسعه بهره گیری از فناوری اطلاعات و تجارت الکترونیک در بین صنایع کوچک   96

5-6پیشنهاد جهت تحقیقات آتی.. 97

5-7 محدودیت های تحقیق.. 97

منابع و مآخذ. 98

فهرست منابع. 99

پیوست… 104

چکیده

معرفی محصولات تولیدی واحدها، تبلیغ کالاهای تولیدی و بازاریابی برای آنها و فروش محصولات تولیدی به شکل تجارت الکترونیک، یکی از زیر شاخه­های فناوری اطلاعات است. امروزه تبلیغ، بازاریابی و تجارت الکترونیک کالاها و خدمات تولیدی، یک روند فزاینده و رو به رشد را تجربه­ می­نماید. در حال حاضر، سایت­های اینترنتی همانند ویترین مغازه به جذب مشتری می­پردازند. در شرایط کنونی، شرکت­ها با استفاده از شبکه اینترنت با کمترین هزینه و به سرعت با کارکنان خود در نقاط مختلف دنیا ارتباط برقرار نموده و با رد و بدل نمودن سریع اطلاعات و عقد سریع قرارداد با مشتری با کارایی و اثربخشی بالا، محصولات خود را به فروش می­رسانند. این روند قطعاً حتی با سرعت زیادتری به رشد خود ادامه خواهد داد. با سریع­تر، ارزان­تر و امن­تر شدن اینترنت و جذاب­تر شدن آن و با آشنایی بیشتر  افراد در کاربرد اینترنت و احساس قرابت بیشتر با آن و ضروری­تر شدن بکارگیری اینترنت، از یک طرف تعداد کاربران لحظه به لحظه افزایش خواهد یافت و از جانب دیگر تعداد معاملات آن لاین، روز به روز افزایش خواهد داشت. به همین دلیل در کشور ایران نیز بکارگیری فناوری اطلاعات در تبلیغ کالاهای تولیدی و بازاریابی برای آنها و فروش محصولات تولیدی به شکل تجارت الکترونیک یک نیاز انکارناپذیر و عاجل است .  

بنگاه­ها یا شرکت­های اقتصادی کوچک برای پویاسازی زمینه­های کار خود و افزایش قدرت رقابت و حفظ و تقویت موقعیت خود در شرایط رقابتی موجود، لازم است تا از فناوری اطلاعات و کاربردهای مرتبط با آن استفاده مطلوب را به عمل آورند. عوامل متعددی بر چگونگی استفاده از فناوری اطلاعات و سطح آمادگی الکترونیکی شرکت­های کوچک تأثیرگذار است. همچنین محدودیت­هایی نیز بر سر راه به کارگیری IT توسط شرکت­ها وجود دارد که ضروری است به دقت مورد مطالعه و شناسایی قرار گیرند.

در این تحقیق ارتباط و تأثیر استفاده نمودن شرکت­های کوچک از IT بر فروش، سود و درجه رقابت شرکت­ها به عنوان فرضیه مطرح شده­اند. داده­های این پژوهش براساس 50 پرسشنامه تکمیل شده که به محقق برگشت داده شد، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده­ها از نرم افزار SPSS و برای بررسی و رد یا قبول نمودن فرضیه­های تحقیق از آزمون T استفاده شده است.نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که بین بکارگیری IT و فروش، سود و درجه رقابت شرکت­ها، ارتباط مستقیم و معناداری وجود دارد.

کلمات کلیدی:

فناوری اطلاعات ، آمادگی الکترونیکی ، تجارت الکترونیک ، بازاریابی الکترونیک ، بنگاه های اقتصادی کوچک و متوسط.

1-1 مقدمه

با توجه به پیشرفت‌های فناوری روزمره و شتابان، جوامع به جوامعی مبتنی بر دانش و آگاهی تبدیل شده‌اند. توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات به مؤسسات و سازمانها این امکان را می‌دهد که فعالیت‌های تجاری و مبادلات خود را با سرعت و انعطاف‌پذیری انجام دهند.در قرن بیست و یکم فناوری اطلاعاتی و ارتباطی با سرعت بیشتر پیشرفت و توسعه خواهد یافت. پیشرفت‌های به وجود آمده در فناوری اطلاعات و ارتباطات در اواخر قرن بیستم باعث شکل‌گیری تجارت الکترونیکی شده است. تجارت الکترونیکی انقلابی عظیم در شیوه تجارت و کسب و کار به وجود آورده است www.hamtermi.com).)

بهره­گیری عمومی و اجتناب­ناپذیر از امکانات نوین ارتباطی و بزرگ راه­های اطلاعاتی، باعث کوتاه شدن فوق العاده فاصله و زمان شده است و دهکده جهانی حاصل نفوذ و گسترش ابزارهای ارتباطی جدید و دستاوردهای کامپیوتری بر تمامی عرصه­های زندگی انسان است آنچنان که رفته رفته هیچ جنبه­ای از زندگی بشر از نفوذ آن به دور نمانده و نخواهد ماند. امروزه دنیا شاهد آن است که خرده فروشی­های اینترنتی با استفاده از آخرین تکنولوژی­های نوین در ارتباطات و اطلاعات، نرم­افزار، سخت­افزار، امنیت تبادلات و تعاملات الکترونیکی داده­ها، روش­های پرداخت­های الکترونیکی و بسیاری از عوامل دیگر، محیط خرید و فروش با ثبات­تری را به مردم عرضه کرده­اند و بسیاری از آن­ها در این راستا یا حتی در حاشیه آن توانسته­اند سود خوبی را در معاملات خود به دست آورند.( ای . توربن و دیگران ، 1386 )

بنابراین برای گسترش استفاده از IT در کشور باید نسبت به ایجاد زیر ساخت­های مناسب مخابراتی، امنیت در تبادل اطلاعات، تدوین قوانین و مقررات حقوقی مناسب، بستر سازی فرهنگی و آشنا نمودن مردم و بنگاه­های اقتصادی با مزایای تجارت الکترونیکی و پرداخت الکترونیک، ایجاد پهنای باند اینترنت با سرعت بالا و کاهش هزینه آن و همچنین استفاده آن برای عموم مردم اقدام نمود.(یوتا، 2007)

در ادامه با نگاهی در هر نظام اقتصادی و بازرگانی می یابیم که، مقوله “بازار” مهمترین رکن و عامل تشکیل دهنده آن است. به تعبیر دیگر، بازار و روابط موجود در آن به شکل گیری و نهادینه کردن نظام مربوطه کمک شایانی می نماید. در تمامی بخش ها و حوزه های مختلف بازار، عوامل متعددی به کار گرفته می شود که حاصل آن را می توان فرآیندی به نام بازاریابی نامید. بازاریابی نتیجه کنش­ها و بر هم کنش های عوامل ذینفع در بازارها است. از این رو بازاریابی را می توان به طور ساده، علم تشخیص نیازها و خواسته­ها و برآورده کردن آنها از طریق فرآیند مبادله تلقی کرد. (اسلام، 135)

1-2 تبیین موضوع

بی شک عصر حاضر با وجود بی­ثباتی ها و تغییرات ناشناخته جهان، باعث گشته همواره تحولات دور از دسترس نباشد و سازمان ها و شرکت ها برای پاسخ به این بی ثباتی ها به سمت پارادایم های جدید و سرمایه گذاری های بسیار عظیم حرکت نموده و با گسترش سیستم های اطلاعاتی سعی نموده اند که در جهت کسب مزیت رقابتی تلاش نمایند. این موج جدید در دهه 1990 دستاوردی از شکست و پیروزی ها را ایجاد نمود و نظم نوینی در عرصه های مدیریت منابع انسانی و نظارت و کنترل در راستای ایجاد مدیریت علمی و استراتژی محوری ایجاد شده است.

پس از گذشت یک دهه از توسعه فناوری اطلاعات رویکردهای تدوین استراتژی در حوزه فناوری اطلاعات تغییر نموده و در سطح جهانی برنامه های توسعه فناوری اطلاعات با رویکرد تدوین استراتژی و سرمایه گذاری کلان جهت پیدا کرده است.

استفاده روز افزون از فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)[1] نوآوری های گسترده ای را سبب شده است. تکنولوژی اطلاعات به سرعت در بدنه شرکت­ها در حال رشد می باشد و جایگزین ارزش­های توسعه سنتی می­گردد. امروزه این فناوری­ها به خوبی در کلیه بخش­های شرکت ها و موسسات، همانند بازاریابی و سیستم خرید و فروش، در سراسر جهان توسعه یافته و بیشتر مبادلات خود را بر اساس آن قرار داده اند. این درحالی است که سهم تجارت الکترونیکی شرکت­ها روز به روز در حال افزایش است. اما سهم کشورهای در حال توسعه از این نوع تجارت در بازارهای بین المللی چندان قابل ملاحظه نمی باشد البته پایین بودن این سهم خود نیز دارای علل و عوامل خاصی است. (احمدی و ویرجیناری، 1382)

1-3 بیان مسأله

بنگاه های اقتصادی در جهان امروز در رقابت شدید با یکدیگر بسر می برند. وضعیتی که پیش از این فعالان اقتصادی با آن مواجه نبوده و در طول دهه­های اخیر بی سابقه بوده است. تحولات عمده دو دهه اخیر نظیر تسریع روند جهانی شدن، تلاش کشورهای توسعه یافته برای دستیابی به جایگاه مناسب­ تر در روابط تجاری صنعتی، تغییرات سریع فناوری و ظهور فناوری­های جدید، همانند فناوری اطلاعات و ارتباطات، تغییر ساختار اقتصادی کشورها به سمت اقتصادهای متکی بر دانش و استفاده از آخرین دستاوردهای علمی در اداره و مدیریت بنگاه­های کسب و کار، برخی از علل عمده تشدید این رقابت می باشد. وضعیت فوق شرایط دشواری را برای پایداری و ماندگاری بنگاه­ها فراهم ساخته و در این میان بنگاه­های صنعتی کوچک و متوسط که به تنهایی از مقیاس تولید پایین­تری برخوردار بوده و نوعاً سهم کمتری از بازار را در اختیار دارند با شرایط دشوارتری مواجه ساخته است. (شفیعی، 1387).صنایع کوچک در کشور ایران و استان لرستان نیز شرایط مشابهی دارند. بنابراین صنایع کوچک در استان لرستان که درصد بسیار بالایی از واحدهای صنعتی استان را تشکیل می دهند، ناگزیرند که خود را با تغییرات سریع فناوری و ظهور فناوری­های جدید همانند فناوری اطلاعات و ارتباطات، تطبیق دهند و حداکثر توان خود را برای دست­یابی و بکارگیری آنها نه تنها از گردونه تولید و رقابت خارج نشوند، بلکه روند رشد را طی نموده و موقعیت خود را در بازار تثبیت نمایند.

هوانگ (HUAVNG) و ونگ (WANG) در سال ۲۰۰۲ میلادی، ۸عامل را که بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمت الکترونیک موثرند به صورت زیر شناسایی کرده اند:

۱ ) بازخورد عمومی درمورد طراحی وب سایت؛ ۲ ) قیمت رقابتی محصول؛ ۳ ) شرایط محصول؛ ۴ ) تحویل به موقع؛ ۵ ) سیاست برگشت محصول؛ ۶ ) حمایت مشتری؛ ۷ ) سفارشی کردن پست الکترونیک باتوجه به خواسته مشتری؛ ۸ ) فعالیتهای ترخیص. www.irantiles.com))

در این پژوهش ابتدا نقش فناوری اطلاعات در تجارت الکترونیکی شرکت­های کوچک مورد بررسی قرار گرفته و سپس مشکلاتی که این شرکت­ها در رابطه با بازاریابی الکترونیکی با آن مواجه هستند مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد و عوامل موثر بر آن تعیین خواهد گردید.

1-4  اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به آشنایی روز افزون مردم با اینترنت و مزایای فراوان تجارت الکترونیکی برای مشتری، شرکت و جامعه، شرکت­ها و سازمان­های عرضه کننده محصولات و خدمات بایستی بیش از پیش به دنبال ایجاد فضای مناسب مطمئن و قابل اعتماد برای مردم جهت انجام این مهم باشند.

امروزه صنایع کوچک محور اصلی توسعه می­باشند، لذا باید با فراهم ساختن شرایط مطلوب جهت بکارگیری فناوری اطلاعات در این صنایع، بتوانیم راه پیشرفت و راه رسیدن به یک اقتصاد کارا را هموار سازیم. بنابراین ضرورت دارد مزایای بکارگیری فناوری اطلاعات را روشن نموده و محدودیت­های بکارگیری آن در صنایع کوچک را شناسایی نماییم.

1-5 اهداف تحقیق

هدف اصلی از انجام این تحقیق روشن نمودن نقش فناوری اطلاعات بر رقابت، سود و فروش محصولات در صنایع کوچک می­باشد. بنابراین آگاهی از این موضوع می­تواند دانش مدیران شرکت را نسبت به اثرات فناوری اطلاعات بر کارایی شرکت­ها را افزایش دهد.

هدف­های اصلی تحقیق عبارتند از:

  • تبیین نقش فناوری اطلاعات در بازاریابی صنایع کوچک شهرستان دورود.
  • تعیین وضعیت مطلوب در بکارگیری IT[2] و ارائه راهکارهایی در این جهت.
  • میزان قابلیت بکارگیری IT جهت نفوذ در بازارهای هدف.
  • تعیین مشکلات فرا روی بکارگیری فناوری اطلاعات در توسعه بازاریابی صنایع کوچک شهرستان دورود.

 

1-6 سوالات تحقیق

1-آیا بکارگیری فناوری اطلاعات در صنایع کوچک باعث افزایش فروش انها می شود؟

2- آیا بکارگیری فناوری اطلاعات در صنایع کوچک باعث افزایش سود انها می شود؟

3- آیا بکارگیری فناوری اطلاعات در صنایع کوچک باعث افزایش رقابت پذیری انها می شود؟

4-محدودیت های بکارگیری فناوری اطلاعات در صنایع کوچک کدامند؟

1-7 فرضیه­های تحقیق

فرضیه­های این تحقیق عبارتند از:

  • بین بکارگیری فناوری اطلاعات در صنایع کوچک شهرستان دورود و فروش محصولات آنها ارتباط معناداری وجود دارد.
  • بین بکارگیری فناوری اطلاعات و درجه رقابت صنایع کوچک شهرستان دورود ارتباط معناداری وجود دارد.
  • بین بکارگیری فناوری اطلاعات و سود صنایع کوچک شهرستان دورود ارتباط معناداری وجود دارد.
  • بین دیدگاه کارشناسان خبره و صاحبان صنایع کوچک در مورد رابطه بین بکار گیری فناوری اطلاعات و فروش محصولات اختلاف معنی دار وجود دارد .
  • بین دیدگاه کارشناسان خبره و صاحبان صنایع کوچک در مورد رابطه بین بکار گیری فناوری اطلاعات و درجه رقابت صنایع اختلاف معنی دار وجود دارد .
  • بین دیدگاه کارشناسان خبره و صاحبان صنایع کوچک در مورد رابطه بین بکار گیری فناوری اطلاعات و سود صنایع اختلاف معنی دار وجود دارد .

1-8 قلمرو تحقیق

1-8-1  قلمرو زمانی:

در این تحقیق صنایع کوچک شهرک صنعتی شهرستان دورود مورد بررسی قرار می­گیرند.محدوده زمانی و مراحل تدوین پایان نامه از مهرماه 1392 شروع شد و تا شهریور ماه 1393 ادامه یافت.

1-8-2  قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی این تحقیق صنایع کوچک شهرک صنعتی دورود واقع در  کیلومتر 12 دورود- بروجرد می باشد، که این شرکت­ها در صنایع گوناگونی فعالیت دارند.

1-8-3 قلمرو موضوعی :

قلمرو موضوعی این تحقیق در رابطه با بررسی نقش فناوری اطلاعات بر موفقیت بازاربابی صنایع کوچک می باشد.

1-9 روش تحقیق

روش تحقیق بکار برده شده در این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی، از نظر نحوه گردآوری اطلاعات میدانی و از نظر روش پیمایش مقطعی، از نظر روش جمع آوری اطلاعات استفاده از پرسشنامه و از نظر نوع بررسی ارتباط بین متغیرها همبستگی است.

1-10  ابزار گردآوری داده­ها

داده­های مورد استفاده این تحقیق از دو نوع بوده­اند:

اسناد دست اول تحقیق از طریق پرسشنامه و انجام عملیات میدانی بدست آمده­اند.

اسناد دست دوم و کتابخانه­ای آن از طریق مرور منابع موجود در کتابخانه­ها و مراکز اسناد و نیز مجلات علمی- پژوهشی معتبر منتشر شده بدست آمده­اند. قابل ذکر است که برخی از منابع نیز از وب­­لاگ­های تخصصی افراد بی­نام و سایت­های اینترنتی مورد استفاده و بهره­برداری قرار گرفته­اند که آدرس دقیق دسترسی به آن­ها به عنوان سند ذکر شده است.

تعداد صفحه :140

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه ارزیابی کارایی شعب بانک رفاه استان گیلان با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان‎نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد                                                                             

 رشته : مدیریت بازرگانی    گرایش:  بازرگانی داخلی

عنوان:

ارزیابی کارایی شعب بانک رفاه استان گیلان با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها (DEA) مدل پنجره ای و مدل رسته ای سلسله مراتبی

زمستان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                    شماره صفحه

چکیده 1

فصل اول کلیات پژوهش

1-1- مقدمه و کلیات… 3

1-2- بیان مساله. 3

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش… 5

1-4- اهداف پژوهش… 6

1-5- فرضیه و سئوال های پژوهش… 6

1-6- روش گردآوری اطلاعات… 6

1-7- جامعه آماری و حجم نمونه. 6

1-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 6

1-9- تعریف مفاهیم واژگان اختصاصی.. 7

1-10- فصول پژوهش… 7

فصل دوم- ادبیات تحقیق / پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 10

2-2- مفهوم بانک… 10

2-2-1- تاریخچه بانک و بانکداری در ایران. 10

2-2-2- انواع بانک… 11

2-2-3- حوزه فعالیت بانک ها 11

2-3- تعاریف و مفاهیم کارایی.. 12

2-4- مفهوم کارایی و انواع آن. 13

2-5- تاریخچه  تحلیل پوششی داده ها 13

2-5-1- مدل اندرسون و پیترسون    (A&P) 15

2-5-2-  مدل ماتریس کارایی متقاطع (CEM) 15

2-5-3- مدل تحلیل سلسله مراتبی داده ها  (DEA /AHP) 15

2-6- پیشینه تحقیق.. 16

2-6-1- پژوهشهای انجام شده خارجی.. 16

2-6-2- پژوهشهای انجام شده داخلی.. 19

فصل سوم روش اجرای تحقیق / مواد و روش ها

3-1- روش اجرای تحقیق.. 23

3-2- کارایی مفهومی پویا 25

3-3- کارایی مفهومی نسبی.. 25

3-4- کارایی در مقایسه با بهره وری و اثربخشی.. 26

3-5- توصیف انواع کارایی به روش فارل. 29

3-6- روش های اندازه گیری کارایی.. 34

3-6-1- روشهای پارامتری.. 34

3-6-2- روش های غیر پارامتری.. 35

3-7- تحلیل پوششی دادهها (DEA) 35

3-8- عوامل بروز ناکارایی.. 36

3-8-1- نرخ تعدیل بنگاه 36

3-8-2- ناهمگنی محصولات… 37

3-8-3- ناهمگنی نهادهها 37

3-8-4- مقیاس عمل.. 38

3-8-5- مکان جغرافیایی.. 38

3-8-6- صرفه های بیرونی.. 38

3-9- روشهای کاربردی سنجش کارایی.. 39

3-9- 1- روش های ناپارامتریک… 39

3- 9-1-1- روش مشاهدات 40

3-9-1-2- روش مرز پله ای.. 40

3-9-1-3- روش میانگین خطی.. 41

3-9-1-4- روش وصل نقاط حدی 41

3-9-1-5- روش برنامه ریزی خطی (تحلیل پوششی داده ها) 42

3-10- مزیت ها و محدودیت های روش های ناپارامتری در سنجش کارایی.. 45

3-10-1- مزایای DEA.. 45

3-10-2- معایب  DEA.. 46

3-11- مدل پنجره ای.. 47

3-12- جمع بندی.. 49

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها و یافته­های تحقیق

4-1- مقدمه. 51

4-2- تحلیل پنجره ای شعبات بانک رفاه گیلان. 51

4-2-1- ارزیابی کارایی(طول پنجره یک سال) 51

4-2-2- ارزیابی کارایی(طول پنجره دو سال) 56

4-2-3- ارزیابی کارایی(طول پنجره سه سال) 64

4-3- محاسبه کارایی شعبات بانک با مدل رسته ای سلسله مراتبی.. 68

4-4- خلاصه فصل.. 84

4-4-1- مدل پنجره ای.. 84

4-4-2-  مدل رسته ای سلسله مراتبی.. 85

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 86

5-2- پاسخ به پرسشهای پژوهش… 87

5-2-1- پرسش اصلی.. 87

5-2-2- پرسشهای فرعی.. 88

5-3- پیشنهاداتی بر مبنای یافته های پژوهش… 93

5-4- پیشنهادها برای تحقیقات آتی.. 93

5-5- محدودیتهای تحقیق.. 93

منابع و مأخذ. 94

چکیده

از مهمترین شاخص­های ارزیابی عملکرد تعیین میزان کارایی واحدهای اقتصادی است. تعیین ارزیابی عملکرد سازمان­ها در جهت گیری تصمیمات استراتژیک آتی آن­ها نقش اساسی دارد. در این راستا می­بایست میزان کارایی و بهره­وری سازمان­ها مورد محاسبه قرار گیرد، تا از این طریق در تصمیم سازی­های آتی روند رشد اقتصادی آن­ها برنامه ریزی گردد. بانک­ها یکی از مهمترین واحدهای  اقتصادی هستند که می­توانند با عملیات وسیع بانکی شرایط مناسبی را برای رشد و پیشرفت در بخش­های مختلف اقتصاد یک کشور فراهم آورند. به همان نسبت که بانک­­های سالم و کارا می­توانند به رشد اقتصادی کشور کمک نمایند، عملکرد نادرست و ناسالم آن­ها نیز می­تواند بحران­هایی را ایجاد نماید. سیستم­های بانکی در اقتصاد ایران نیز نقش بسیار پراهمیتی را ایفا می­کنند. از این رو در این پژوهش میزان کارایی هر یک از شعب بانک رفاه استان گیلان با استفاده تکنیک تحلیل پوششی داده­ها (DEA) و از دو مدل پنجره­ای و رسته­ای سلسله مراتبی در بازه زمانی سه ساله (فاصله سال­های، 1391-1389) مورد ارزیابی قرار گرفتند.

نتایج این مطالعه نشان داد که یکی از مهمترین عوامل ناکارایی بانک­ها ﭘـﺎﯾﯿﻦ ﺑـﻮدن ﻣﺎﻧﺪه ﺗﺴﻬﯿﻼت و ﻣﺎﻧﺪه ﺳﭙﺮدها با توجه به متغیرهای ورودی آنها یعنی نیروی انسانی، هزینه های اداری و هزینه های پرسنلی می­باشد. از طرفی دیگر شعب کارا توانسته بودند با اﻋﻄﺎی ﺗﺴﻬﯿﻼت ﺑﯿﺸﺘﺮ ﮐﺎراﯾﯽ ﺧﻮد را اﻓـﺰاﯾﺶ دﻫﻨﺪ. بنابراین شعب ناکارا قادر خواهند بود ﺑﺎ ﮐﺎﻫﺶ ﻣﻌﻘﻮل هزینه­ها و افزایش اعطای تسهیلات و حجم سپردها به ﺳﻤﺖ ﮐﺎراﯾﯽ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺣﺮﮐﺖ کنند.

کلمات کلیدی:  بانک­رفاه، کارایی، تحلیل پوششی داده­ها، (DEA)،  مدل پنجره ای، مدل رسته­ای سلسله مراتبی.

1-1- مقدمه و کلیات

امروزه بانک­ها در اقصی نقاط جهان با عملیات وسیع بانکی می­توانند شرایط مناسبی را برای رشد و پیشرفت در بخش های مختلف اقتصادی فراهم آورند. به دلیل عدم توسعه کافی بازار سرمایه در اقتصاد ایران، سیستم بانکی از اهمیت خاصی در بازارهای مالی کشور برخوردار است. چرا که در عمل بانک ها عهده دار تأمین مالی بلند مدت می باشند. ساختار بانکی کشور بدین صورت است که با افتتاح حساب های مختلف و قبول پس اندازها و سپرده های کوتاه مدت و بلند مدت ضمن نگهداری وجوهات به عنوان یک  خدمت برای مشتریان خود، با بهره گیری از نیروی کار و سرمایه فیزیکی اقدام به پرداخت تسهیلات، سرمایه گذاری مستقیم و سایر خدمات بانکی می­نماید. از مهم ترین وظایف بانک ها تأمین نقدینگی اشخاص حقیقی و حقوقی برای سرمایه گذاری در زمینه های مختلف و خریدهای مصرفی  آنهاست. از طرفی در فرآیند آزادسازی بازارهای مالی  و پیوند با بازارهای جهانی، کارایی شرطی لازم است. لذا به همان نسبت که بانک های کارا و سالم می تواند در جهت رشد اقتصادی کمک نمایند، عملکرد نادرست و ناسالم آنها نیز میتواند بحران های اقتصادی ایجاد نماید. اندازه گیری کارایی و بهره وری اساسی ترین گام در جهت ارتقای کارایی و بهره وری است. بدین معنی که دقیقاً مشخص شود چه منابعی و به چه میزان صرف شده و در مقابل آن چه چیز یا چیزهایی بدست آمده است (عباسیان و همکار،1386،153).

تا کنون نیز مطالعات داخلی وخارجی زیادی در جهت ارزیابی عملکرد بانک ها انجام پذیرفته است.از این رو در این پژوهش میزان کارایی شعب بانک رفاه استان گیلان با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) طی دوره زمانی سه سال گذشته 1391-1389 مورد ارزیابی قرار گرفته و بانک هایی که با ترکیب نهاده های معین به میزان بهتری از ستانده ها دست یافته اند بانک های کارا و ناکارا مشخص گردیده اند و منشا ناکارایی آنها نیز مشخص گردیده است.

1-2- بیان مساله

           در عصر ارتباطات نیر جوامعی موفق تر خواهند بود که این عنصر اساسی قرن حاضر را شناخته و در آن به کمال برسد، ارتباطات نقش اساسی در زمینه های اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی دارد و به دلیل اهمیت نقش راهبردی آن در اکثر کشورها، دولتها به توسعه نهادهای اجرایی آن می پردازند که یکی از مهمترین آنها بانک است.  با گذشت زمان و دگرگونی و تنوع نیازهای جوامع بشری این نهاد نیز خود را با نیازهای جدید هماهنگ کرده و سیستم های جدید راه اندازی نموده است که یکی از مهمترین آنها بانک می باشد، بانک با ارائه خدماتی نظیر ارسال وجه نقد به هر نقطه از کشور ، ارسال و وصول چک، پرداخت تسهیلات، پرداخت حقوق، بیمه همگانی، کارتهای اعتباری و… می پردازد.(حسینی و همکاران، 1388)؛ لذا با توجه به اهمیت این موضوع، در این پژوهش میزان کارایی این نهاد مالی مورد بررسی قرار خواهد گرفت .

 به بیان فارل، کارایی یک بنگاه شامل کارایی فن ، کارایی تخصیصی  و کارایی اقتصادی (هزینه‎ای) است. کارایی فنی، توانایی یک بنگاه در بدست آوردن حداکثر محصول با استفاده از مقدار معینی نهاده و سطح مشخصی از فناوری را نشان میدهد. کارایی تخصیصی، توانایی یک بنگاه در استفاده از نسبتهای بهینه نهاده ها با توجه به قیمتهای آنها را معین می سازد و کارایی اقتصادی (هزینه ای) نیز از حاصل مشترک کارایی فنی وکارایی تخصیصی است(حسینی و همکاران، 1388).

        اندازه گیری کارایی دارای سابقه تاریخی در تحلیلهای اقتصادی می باشد ، بخصوص در دنیای رقابت آمیز امروز ، به عنوان یک فلسفه و یک دیدگاه مبتنی بر استراتژی بهبود ، نه تنها حرف اول را می زند بلکه همچون زنجیری آحاد جامعه را به هم مرتبط نموده و منافع آنها را به هم گره می زند . همچنین انجام تحلیلهای مقایسه ای در مورد کارایی واحدهای مختلف یکی از مهمترین راههای شناخت نقاط قوت و ضعف واحدهای مورد نظر می باشد که حاصل آن می تواند اتخاذ یک استراتژی مناسب جهت تحولات بنیادی و همه جانبه در ساختار واحد مورد نظر بوده که نهایتا نفع همگان را در بر داشته باشد.( محمودی خوشرو وهمکار،1389).

         در واقع سنجش کارایی از آنجا ضرورت می یابد که در شرایط کنونی با کمبود منابع و امکانات مواجه هستیم و این منابع را باید به گونه ای تخصیص داد که سازمان یا نهاد مورد نظر بتواند حداکثر تولید کالا یا خدمات را از طریق آنها عرضه نماید.(محمودی خوشرو وهمکار،1389).

 بدون شک بشر در تمامی دوران حیات خود همواره با محدودبودن عوامل تولید و به تبع آن کالاها و خدمات مواجه بوده و هست. بشر به منظور به دست آوردن شرایط زندگی بهتر چاره ای جز استفاده بهینه از امکانات موجود و دسترسی به تولید بیشتر و با کیفیت بالاتر ندارد. در حال حاضر آنچه که به روشنی پاسخگوی این نیاز می باشد به دست آوردن حداکثر نتیجه از امکانات و عوامل محدود تولید ودر یک کلمه ” کارایی” می باشد.(موحدی و همکار 1389).

              به طور کلی بحث ارزیابی عملکرد چه در سطح واحد وچه در سطح کارکنان و مدیران و کیفیت خدمات یکی از مباحث عمده در مدیریت می باشد. هر مدیر مسئول سازمانی یا ذی نفع می خواهد که اطلاعاتی در ارتباط با نحوه عملکرد ها وکیفیت سازمان مطبوع خود در مقایسه با سایر واحدهای مشابه وبا سایر رقبا در آن صنعت به دست آورد استفاده از این اطلاعات می تواند به شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان یا واحد کمک نماید.

             عموما روشهای مختلفی جهت سنجش کارایی بانکها مورد استفاده قرار می گیرد. بانک سپرده را با نیروی کار و سرمایه خود ترکیب می کند تا بتواند به خلق وام و سرمایه گذاری بپردازد. از این رو متغیرهای مورد استفاده جهت محاسبه کارایی نیز با توجه به مطالعه وب (2003)، دریک (2003) و رجبی (1389) روش واسطه گری مالی خواهد بود. که از طریق تحلیل پوششی داده ها که یکی از شاخصهای ارزیابی کارایی سیستمهاست مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت. تکنیک تحلیل پوششی داده ها یکی از رویکردهای علمی است که با بکارگیری مبنای ریاضی قوی به محاسبه کارایی می پردازد (صارمی و شهریاری، 1382).  مزیت عمده این روش در سنجش کارایی آن است که پس از اندازه گیری کارایی نواحی مختلف می تواند مدیران را در تصمیم گیری و برنامه ریزی برای استفاده از منابع به منظور حصول حداکثر خروجی یاری کند (موحدی و همکار 1389). بر اساس تکنیک تحلیل پوششی داده ها ورودی ها (نهاده ها) در این پژوهش شامل تعداد پرسنل، هزینه های اداری، هزینه پرسنل بوده و خرو جی ها (ستاده ها) شامل انواع سپرده  ها،  تسهیلات و مطالبات می باشند.

متغیرهای ورودی
متغیرهای خروجی
ü     تعداد پرسنل

ü     هزینه های اداری

ü     هزینه های پرسنل

ü     سپرده ها

     تسهیلات و مطالبات

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

بانک کشورهای جهان در نظام اقتصادی آنها نقش بسیار پر اهمیتی را ایفا می کنند، بانک­ها علاوه بر واسطه‎گری وجوه در بازار پول، به دلیل عدم توسعه کافی بازار سرمایه، فعالیتهای مؤثری را برای تأمین مالی بنگاه ها و برنامه های توسعه اقتصادی کشور نیز انجام می دهد بنابراین فعالیتها و عملکرد آن هم مانند سایر بانک ها و مؤسسات مالی و پولی کشور نیازمند ارزیابی و پژوهش های اقتصادی می باشد، براین اساس و با توجه به ضرورت بالا بردن استانداردهای مالی و اهمیت واحدهای مستقل استانی در شعب بانک رفاه استان گیلان به کارگیری معیارهای دقیق تر برای ارزیابی این بانک الزامی به نظر می رسد. یکی از این معیارها، «کارایی» می باشد که توانمندی شعب بانک هر شهرستان را در تبدیل عوامل و نهاده های تولید به خدمات بانکی در مقایسه با استانداردهای مشخص تعیین می کند.

1-4- اهداف پژوهش

  • محاسبه مقدار کمی کارایی شعب بانک رفاه استان گیلان.
  • مشخص کردن شعب بانک رفاه کارا و ناکارا.
  • شناسایی علل کارآمدی شعب کارآمد
  • شناسایی علل ناکارآمدی شعب ناکارآمد

1-5- فرضیه و سئوال های پژوهش

     به جهت ماهیت پژوهش بجای فرضیه از سوالات پژوهش بهره گرفته خواهد شد :

  • کارایی شعب بانک رفاه استان گیلان با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده­ها چگونه است؟
  • شعب کارا و ناکارای نسبی بانک رفاه کارگران با استفاده از مدل پنجره ای کدامند؟
  • شعب کارا و ناکارای نسبی بانک رفاه کارگران با استفاده از مدل سلسله مراتبی کدامند؟
  • منشا ناکارامدی هر یک از شعب ناکارا چیست؟

1-6- روش گردآوری اطلاعات

اطلاعات آماری مورد نیاز به طور کامل از مراجع اصلی یعنی مرکز آمار و بودجه و تشکیلات و دیگر ادارات ذیربط ستادی و ترازنامه های بانک رفاه استان گیلان گردآوری می گردد.

1-7- جامعه آماری و حجم نمونه

در این پژوهش کارایی شعب بانک رفاه استان گیلان  طی دوره زمانی سه سال گذشته 1391-1389 بررسی می شود.

1-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

در این مطالعه جهت تجزیه و تحلیل داده ها و انجام محاسبات و حل الگوی مورد استفاده برای اندازه گیری کارایی از دو روش آمار توصیفی و استنباطی و نرم افزار  Excelو DEA Solver Pro استفاده خواهد شد.

1-9- تعریف مفاهیم واژگان اختصاصی

کارایی[1] : تخصیص بهینه منابع توسط بنگاه است.

کارایی فنی (TE) [2]: توانایی بنگاه در بدست آوردن حداکثر محصول از مقدار معینی عوامل تولید را نشان می دهد.

کارایی تخصیصی (AE) [3] : توانایی یک بنگاه در بکارگیری ترکیب بهینه نهاده ها با توجه به قیمت های نهاده را نشان می دهد.

کارایی اقتصادی (EE)[4] : کارایی اقتصادی حاصل ضرب کارایی فنی در کارایی تخصیصی تعریف می شود. (فارل 1957).

تحلیل پنجره ای : روش تحلیل پنجره با امکان­پذیر ساختن ترکیب مشاهدات در سری­های زمانی و مقطعی تا حدودی مشکل ناکافی بودن مشاهدات را در ارزیابی­های زمانی برطرف می­کند. این تکنیک بر اساس میانگین متحرک عمل می­کند و برای یافتن روندهای عملکرد یک واحد در طول زمان مفید می­باشد. با هر واحد در یک دوره متفاوت، مانند یک واحد مستقل رفتار می­شود. در این صورت، عملکرد یک واحد در یک دوره خاص در مقابل عملکرد خود آن واحد در سایر دوره­ها، علاوه بر عملکرد سایر واحدها مورد ارزیابی قرار می­گیرد (Tulkens and Eeckaut,1995).

تعداد صفحه :107

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه طراحی وتبیین شاخص های موثربرعملکردشعب بانک صادرات گیلان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی 

عنوان 

طراحی وتبیین شاخص های موثربرعملکردشعب بانک صادرات گیلان

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                           صفحه

چکیده 1

فصل اول :کلیات تحقیق.. 2

1-1) مقدمه. 3

1-2) بیان مسئله. 4

1-3) اهمیت وضرورت تحقیق.. 5

1-4) تعریف مفهومی روش تحقیق.. 6

1-5) متغیرتحقیق.. 7

1-6) اهداف تحقیق.. 8

1-7) اهداف کاربردی.. 9

1-8) سوالات تحقیق.. 9

1-9) مروری بر تحقیقات انجام شده 9

1-10) جنبه نوآوری وجدیدبودن تحقیق.. 11

فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق.. 11

2-1) مقدمه. 13

2-2) آشنایی با تکنیکDEA.. 13

2-3) دومشخصه اساسی برای الگوی (DEA) 15

2-4) بازده به مقیاس الگوی مورداستفاده 16

2-5) مزایای روشDEA.. 17

2-6) محدودیت الگوی DEA درمقایسه باسایرالگوها 17

2-7) اندازه گیری کارایی.. 18

2-8) مدل های استفاده شده در سیستم های شبکه. 22

2-8-1) مدل مستقل.. 22

2-8-2)  مدل سیستم ارزیابی فاصله ای.. 23

2-8-3) فرآیند مدل اندازه فاصله. 23

2-8-4)  مدل فاکتور اندازه فاصله. 23

2-8-5) مدل ارزیابی براساس اسلاک24

2-8-6) شکل نسبی مدل عملکرد سیستم. 24

2-8-7) شکل نسبی مدل عملکرد فرآیند. 25

2-8-8) مدل تئوری بازی.. 25

2-8-9) مدل ارزش پایه ای.. 25

2-2-1) مقدمه. 26

2-2-2) ساختارهای پایه دو مرحله ای.. 26

2-2-3) ساختار دومرحله ای متداول. 32

2-2-4) ساختار سری.. 38

2-2-5) ساختار موازی.. 41

2-2-6) ساختار مختلط.. 45

2-2-7) ساختار سلسله مراتبی.. 49

2-2-8) ساختار پویا 50

2-2-9) تاریخچه تحلیل پوششی داده هادر سیستم بانکی.. 54

فصل سوم : روش اجرای تحقیق.. 57

3-1) مقدمه. 58

3-2) روش تحقیق.. 58

3-3) دسته بندی تحقیق برحسب هدف… 59

3-4) دسته بندی تحقیق برحسب نحوۀ گردآوری داده ها (طرح تحقیق) 61

3-5) روش های تحقیق آزمایشی.. 62

3-6) روش گردآوری اطلاعات… 62

3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد شعب بانک صادرات… 65

3-8) قلمروتحقیق.. 66

3-9) روایی تحقیق.. 66

3-10) پایایی تحقیق.. 66

3-11) مدل مورده استفاده 67

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده 69

4-1) مقدمه. 70

4-2) ارزیابی و تجزیه و تحلیل نتایج.. 70

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات… 81

5-1) مقدمه. 82

5-2) پاسخ به پرسش های پژوهش…. 82

5-3) نتیجه گیری.. 84

5-4) توصیه ها وپیشنهادات برای بانک صادرات… 85

5-5) پیشنهادات کلی.. 86

5-6) محدودیت های پژوهش…. 86

منابع و مآخذ. 87

چکیده

ارزیابی سنجش کارایی بانک ها در اقتصاد کشور بسیار حائز اهمیت است. در گذشته تحقیقاتی برای ارزیابی بانک ها با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) انجام شده است. درمدل های اساسی تحلیل پوششی داده ها به واحدهای تصمیم گیری به صورت جعبه سیاه نگاه کرده وساختار داخلی آن را در نظر نمی گیرد .در مدل تحلیل پوششی داده هاشبکه ای (DEA NETWORK) برای سنجش کارایی نسبی سیستم با در نظر گرفتن ساختار داخلی آن می باشدو به روابط درون واحدها نیز توجه می کند در تحقیق حاضر به ارزیابی شعب بانک با استفاده از مدل شبکه ای پرداخته شده است که درآن شعب بانک را به دوبخش تجهیر منابع وتخصیص منابع تقسیم می کند وکارایی ونا کارایی هر کدام را ارزیابی نموده وکارایی کلی را نیز مشخص می نماید ودر نهایت با توجه به ناکارایی برخی شعب ودلایل نا کارایی را با توجه به شاخص های بانک تشخیص داده وپیشنهاداتی را برای شعبه مورد نظر ارائه می دهد. همچنین شعب الگو ومرجع را برای شعب ناکارا مشخص می کند. روسای شعب  می توانند با توجه به کارا وناکارا بودن شعب تصمیمات لازم را اتخاذ کنند. 

1-1) مقدمه

در اقتصاد مبتنی بر بازار،نظام بانکی مسئولیت بسیارسنگینی بر عهده دارد و یکی از مهم ترین اجزای اقتصادی کشور است. بانک ها می توانند با فراهم آوردن سرمایه مالی برای بخش های اقتصادی شرایط مناسبی را برای سرمایه گذاری فراهم کنند. بانک ها حتی با تأمین اعتبار برای متخصصان می توانند باعث ایجاد فرصت های شغلی جدید و توزیع بهتر درآمد درسطح جامعه شوند.

افزون براین، بانک ها با نگهداری پول نقد وتسهیل در نقل انتقال آن حافظ اموال شخصی دولتی ومبادلات داخلی وخارجی هستند بانک ها همچنین به عنوان عامل اجرای سیاست های پولی نقش مهمی در ثبات اقتصادی دارند. تهدیدات و فشارهای ناشی از جهانی شدن ورشد افزون موسسات مالی واعتباری غیر بانکی در سال های اخیر بانک ها را برآن داشت برای بقا ورقابت در بازار با ایجاد مراکز تحقیقات وانجام فعالیت های پژوهشی در زمینه وضعیت خود در مقایسه با سایر بانک ها نسبت به بهبود عملکرد خود در بازار داخلی وخارجی اقدام نمایند و از آن جایی که بانک هاازنهادهای بسیارمهم ورکن اساسی سیستم مالی هراقتصاد به شمارمی روند.چنانچه عملیات بانک هابه صورت کاراانجام شودخواهند توانست بسترلازم رابرای توسعه اقتصادی فراهم کنندامااگرشیوه به کارگیری نهاده به صورت نامطلوب انجام گیردنه تنهاموجب رشدوتوسعه اقتصادی نمی شود, بلکه باعث بروز بحران در جامعه می شود. بنابراین این پرسش همواره دربارۀعملکردبانک هادراقتصادمطرح است که این نهادهادریک اقتصادبه چه میزان ودرچه کارایی عمل می کنند.

یکی از ابزارهای دقیق وعلمی برای سنجش کارایی وارزیابی شعب بانک استفاده از مدل های ریاضی تحلیل پوششی داده ها[1](DEA) می باشد که یک روش علمی ناپارامتریک می باشد که یا در نظر گرفتن ورودی ها وخروجی ها به ارزیابی واحدهای تصمیم گیری می پردازدوبارویکرد جعبه سیاه عمل می نماید  ساختار داخلی واحدها را در نظر نمی گیرد در مدل تحلیل تحلیل پوششی داده های شبکه ای [2] این مشکل برطرف شده وساختار داخلی نیز مورد توجه قرار می گیرد در تحقیق حاضر به ارزیابی شعب بانک صادرات گیلان با استفاده از مدل تحلیل پوششی داده های شبکه ای پرداخته خواهد شد .که فصل اول شامل بیان مسئله ، اهمیت وضرورت تحقیق،تعریف مفهومی روش تحقیق ، متغیرهای تحقیق،اهداف تحقیق، اهداف کاربردی،سوالات تحقیق،مروری بر تحقیقات انجام شده و جنبه نوآوری وجدید بودن تحقیق است.

1-2) بیان مسئله

کارایی بانک ها ونحوۀ محاسبه آن از جمله موضوعات مهمی است که علاوه بر مدیران بانک ها وصاحبان سهام این مؤسسات مالی، مورد علاقه بخش نظارتی ومشتریان استفاده کننده از خدمات بانکی می باشد. باتوجه به چالش های موجود هم چون ورود بانک های خصوصی وافزایش فعالیت های موسسات مالی واعتباری، ارزیابی عملکرد صنعت بانکداری وبررسی روند کارایی این صنعت حائز اهمیت می باشد.کارایی نظام بانکی  در ایران درسطح مطلوب نمی باشد. نارضایتی عمومی مشتریان بانکی از عملکرد بانک ها دلیلی براین ادعاست.

باگسترش بانکداری الکترونیک ممکن است این تصور به وجود آید که نیاز بانک ها به شعب خود کاهش یافته و آن ها می توانند اقدام به کاهش شعب نمایند.

 تا چندی پیش تعدادی از بانک های بزرگ آمریکایی واروپایی نیز(قبل از شروع بحران اقتصادی در جهان ودر شرایط عادی) تفکر این گونه داشت و به مرور اقدام به کاهش شعب خود نمودند ، لیکن بعد از مدتی متوجه زیان های ناشی از این کار شده وضمن توقف بستن شعب خود اقدام به بازگشایی وحتی افتتاح شعب جدید نمودند آن ها متوجه مضرات حذف نام بانک خود از سطح دید عموم شده وبه اشتباه خود در عدم استفاده مناسب از ارتباط چهره به چهره کارمندان با مشتریان بانک پی بردند به این نتیجه رسیدند که به هیچ عنوان نمی توان چیزی را جایگزین اثر گذاری پرسنل شعب بر مشتریان نمود.

مسأله بعدی که به عنوان علت بستن بعضی از شعب بانک ها از آن یاد می نمایند، ناکارا بودن شعب یا به عبارت دیگر زیان ده بودن آن هاست.

لیکن بستن شعب زیان ده آخرین اقدامی است که بانک ها باید آن را انجام دهند وقبل از آن می توان با انجام اقداماتی شعب را از حالت زیان ده بودن خارج و سود ده نمود .گواه این مطلب هم این است که در بسیاری از موارد که یک بانک اقدام به بستن یک شعبه خود به دلیل زیان ده بودن می نماید ، بانک دیگری با تفکری متفاوت اقدام به ایجاد شعبه در همان منطقه نموده وموفق نیز عمل می نماید،یا در یک منطقه چند شعبه از چند شعبه از چند بانک متفاوت وجود دارد، ولی در مقام مقایسه به میزان موفقیت آن ها در آن محل یکسان نبوده وتفاوت های معناداری را می توان مشاهده نمود. در هر حال با انجام یکسری از اقدامات استفاده از روش های علمی مانندDEA(تحلیل پوششی داده ها) جهت اندازه گیری وتعیین اثر گذاری می باشد.(سعدی1388)

باعنایت به این موارد،ازجمله اهدف این تحقیق،علاوه بربررسی وضعیت کارایی , استفاده ازابزارهایی  جهت ارتقاسطح بهره وری شعب وارائه راهکارجهت بهبودعملکردواحدهای ناکارآمداست.

1-3) اهمیت وضرورت تحقیق

رقابت فشرده در جوامع با اقتصاد باز ، مدیران بانک ها را مجبور می کند تا حداکثر تلاش خود را به منظور دستیابی به سطح بالاتری از کارایی طریق نزدیک ساختن خود به مرز تولید وهمچنین انتخاب مقیاس مناسبی برای فعالیت ها ی اقتصادیشان به کار گیرند . نظام بانکداری ایران که هنوز تحت تسلط بانک های دولتی می باشد. در سال های اخیر با توجه به بحث پیوستن به سازمان تجارت جهانی با چالش های جدید هم چون ورود بانک های خارجی ، شروع به کار بانک های خصوصی وافزایش فعالیت های موسسات مالی واعتباری روبرو شده لذا سیستم بانکی موجود در کشور برای بقا ورقابت و رقابت در این محیط پویا نیاز به ارزیابی عملکرد و بهبود کارایی دارد. علاوه براین، مدیران بانک ها، دستگاه های نظارتی وعموم مشتریان به این دلیل که کاراتر شدن بانک ها منجربه کاهش قیمت خدمات وهزینه واسطه گری این موسسات وهمچنین افزایش کیفیت خدمات آن ها می شود.

تحلیل پوششی داده های شبکه ای[3] در رابطه بااستفاده از فنون تحلیل پوششی داده هابرای سنجش کارایی نسبی سیستم بادر نظر گرفتن ساختار داخلی آن می باشد. نتایج این روش, معنی دارتر از نتایج بدست آمده بااستفاده ازرویکردجعبه سیاه خواهد بود زیرا در مدل های اساسی فرآیندهای مولفه (جزیی) نادیده گرفته میشود.

  تحلیل پوششی داده ها برای سنجش کارایی واحدهای تصمیم گیری (DMU) به عنوان یک واحد بسته, بدون در نظر گرفتن ساختارداخلی آن توسعه یافته است.  دراین دیدگاه به واحدتصمیم گیری به عنوان جعبه سیاهی عمل می کندکه درآن ورودی ( داده ها ) برای تولید خروجی وارد می شودو در آن جا همبستگی مثبتی بین ورودی و خروجی برقرار می کند.

روش DEA، روش غیر پارامتری برای اندازه گیری کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیری همگن  با ورودی ها و خروجی های مشخص در یک مقطع معین است. مدل های اساسی تحلیل پوششی داده ها جهت ارزیابی واحدهای تصمیم گیری به واحدهابصورت یک جعبه سیاه نگاه کرده و از روابط وعملیات داخلی واحدها چشم پوشی می نماید که در نتیجه نمی تواند یک ارزیابی دقیق و منطقی از عملکرد واحدها ارائه دهد لذادراین تحقیق به منظور داشتن یک ارزیابی دقیق وکامل از عملکرد واحدهااز مدل های شبکه ای استفاده می شود که دراین مدل هابا توجه به روابط درون واحدهاارزیابی دقیقی ارائه شده و دلایل ناکارایی هرواحددقیقا مشخص شده و جهت کارا شدن برنامه دقیق تری به واحدهاارائه می گردد.

1-4) تعریف مفهومی روش تحقیق

درارزیابی شعب بانک بانگاه شبکه ای دو بخش تجهیز و تخصیص منابع وجودخواهدداشت که درآن منابع به عنوان محصول میانی درنظرگرفته می شودکه خروجی مرحله 1 ورودی مرحله 2 محسوب     می شود.در شکل 1-1آورده شده است.

بخش تجهیز منابع

بانک ها می توانند از عملیات بانکی بدون ربا به منظور تجهیز منابع پولی تحت هر یک از عناوین سپرده قرض الحسنه (جاری وپس انداز) وسپرده سرمایه گذاری (کوتاه مدت وبلندمدت) اقدام کنند.

بخش تخصیص منابع

تخصیص منابع: اعطای تسهیلات بخش مهمی ازعملیات هربانک راتشکیل می دهدواین قسمت ازلحاظ اقتصادی حائزاهمیت زیادی می باشدوتحت عناوین :قرض الحسنه ,مضاربه, مشارکت مدنی, مشارکت حقوقی , سرمایه گذاری مستقیم, مزارعه, مساقات, فروش اقساطی, اجاره به شرط تملیک, سلف یاسلم, خریددین وجعاله می باشد.

تعداد صفحه :105

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه ایران استان گیلان با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشکده تحصیلات تکمیلی

گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(M.A.)

عنوان:

ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه ایران استان گیلان با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها با خروجی نامطلوب

زمستان 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                        صفحات

چکیده ………………………………………………………………………………………………………………………1

فصل اول: کلیات تحقیق

  • مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………..3
  • بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………….4
  • اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………….5
  • اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………8
  • مدل تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..9

1-6- تعریف متغیرهای پیشنهادی تحقیق ……………………………………………………………………..10

1-7- سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………..12

1-8- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………….12

1-8-1روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………..12

1-8-2- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………..12

1-9-  قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………….13

1-10- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی……………………………………………………………..13

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-2- ارزیابی عملکرد …………………………………………………………………………………………….. 19

2-3- تحلیل پوششی داده ها ……………………………………………………………………………………..21            

2-4- مدل های اصلی تحلیل پوششی داده ها ………………………………………………………………22

2-4-1- مدلCCR ………………………………………………………………………………………………… 23

2-4-1-1- مدل مضربی CCR ورودی محور  ……………………………………………………………..25

2-4-1-2- مدل مضربی CCR خروجی محور……………………………………………………………..26

2-4-2- مدل BCC ………………………………………………………………………………………………….27

2-4-2-1- مدل مضربی BCC ورودی محور ………………………………………………………………27

2-4-2-2- مدل مضربی BCC خروجی محور……………………………………………………………..28

2-5- مروری بر تحقیقات انجام شده با استفاده DEA …………………………………………………..29

2-5-1- تحقیقات خارجی ………………………………………………………………………………………..29

2-5-2- تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………………30

2-6- مروری بر تحقیقات انجام شده درصنعت بیمه  با استفاده DEA…………………………….32

2-6-1- تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………………… 32

2-6-2- تحقیقات داخلی  ………………………………………………………………………………………. 35

2-7- ورودی ها  و خروجی های نامطلوب در DEA ……………………………………………….  39

2-7-1- مدل خروجی نامطلوب ……………………………………………………………………………… 40

2-8- مروری بر تحقیقات انجام شده با خروجی نامطلوب…………………………………………… 41

2-9- مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 43  

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………. 45

3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 46

3-3- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………. 46

3-4- روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………… 47

3-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………… 47

3-6- رتبه بندی واحدهای کارا……………………………………………………………………………….. 48

3-6-1- روش اندرسون- پترسون ………………………………………………………………………….. 48

3-6-2- روش کارایی متقاطع ………………………………………………………………………………… 48

3-7- ورودی و خروجی های تحقیق ………………………………………………………………………..49

3-7-1- ورودی ها …………………………………………………………………………………………………49

3-7-2- خروجی ها ……………………………………………………………………………………………….49

3-7-3- ورودی و خروجی نمایندگی بیمه ………………………………………………………………. 50

3-8- نمونه ای از حل مدل تحلیل پوششی داده ها ……………………………………………………..53

3-8-1- روش اول مدل BCC  خروجی محور ………………………………………………………….53

3-8-2- روش دوم خروجی نامطلوب مهرگان ……………………………………………………………54

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………..57

4-2- ارزیابی و تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از مدل …………………………………………………..58

4-2-1- در نظر گرفتن خروجی نامطلوب به عنوان یک عامل ورودی …………………………..58

4-2-2- در نظر گرفتن خروجی نامطلوب با تغییر متغیر به عنوان یک عامل خروجی

……………………………………………………………………………………………………………………………..65

4-3- رتبه بندی واحدهای تصمیم گیری …………………………………………………………………..71

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………75

5-2- سنجش کارایی نمایندگان با روش های فعلی ……………………………………………………..75

5-3- پاسخ به پرسش های تحقیق …………………………………………………………………………….77

5-4- بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………… 84

5-5- پیشنهادات برخاسته از تحقیق ………………………………………………………………………….85

5-5-1- پیشنهاد برای نمایندگان بیمه ……………………………………………………………………… 85

5-5-2- پیشنهاد ها برای شرکت های بیمه ………………………………………………………………. 86

5-5-3- پیشنهاد ها برای بیمه  مرکزی ……………………………………………………………………. 87

5-6- پیشنهاد برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………. 87

5-7- محدودیت ها………………………………………………………………………………………………. 87

منابع و مأخذ

الف – منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………..  89

ب – منابع خارجی ………………………………………………………………………………………………. 92

چکیده

شبکه فروش بیمه یکی از مهمترین بخش های شرکت های بیمه می باشد، چرا که از یک سو درآمد حاصل از عملیات بیمه گری را از طریق فروش محصولات بیمه ای و دریافت حق بیمه های مربوطه تأمین می کند و از طرف دیگر این واحد در ارتباط نزدیک با مشتریان است و چگونگی تعامل این واحد با مشتریان در میزان فروش، تکرار خرید و توصیه به دیگران و… تاثیر بسزایی دارد. در بین ارکان مختلف، شبکه های فروش، نمایندگی های بیمه به لحاظ تعداد و گستردگی جغرافیایی از اهمیت دو چندانی برخوردارند. بنابراین عملکرد آنان می تواند، تأثیر شگرفی بر بینش، نگرش و درک بیمه گزاران نسبت به شرکت بیمه داشته باشد. لذا ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه به منظور اطلاع از کیفیت و چگونگی عملکرد آنان از اهمیت بسزایی برخوردار است. در این پژوهش کارایی 60 نماینده شرکت سهامی بیمه ایران فعال در استان گیلان که کارمزد دریافتی ماهانه آنها بین20 الی70 میلیون ریال می باشد، با دو روش تحلیل پوششی داد ه ها BCC –O با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب (ضریب خسارت) به عنوان ورودی و روش دوم با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب به عنوان خروجی با استفاده از مدل مهرگان مورد بررسی قرارگرفت. اطلاعات مربوط به هزینه عملیاتی و پرسنلی نمایندگان از دفاتر نمایندگی گرفته شد و مقادیر مربوط به حق بیمه و محاسبه ضریب خسارت از  اطلاعات پایگاه داد ه های حسابداری شرکت سهامی بیمه ایران استان گیلان اخذ گردید. با توجه به نتایج بدست آمده با هر دو روش 14 نماینده کارا و 46 نماینده ناکارا شدند. تفاوت دو روش در مقدار کارایی های نمایندگان می باشد که بیانگر این است در روش دوم با در نظر گرفتن خروجی نامطلوب نتایج حاصله دقیق تر می باشد. ضمنا سایر نمایندگان می توانند با الگو قراردادن نمایندگان کارا به عنوان مرجع (الگو) و رساندن ورودی و خروجی های شان به واحدهای مجازی پیشنهادی یا همان  نقاط تصویر به سطح مطلوبی از کارایی برسند. نمایندگان بیمه باید با شناخت کامل از صنعت و بازار بیمه حق بیمه دریافتی از بیمه گزاران را افزایش دهند، تا به سطح قابل قبولی از کارایی برسند.

کلمات کلیدی: تحلیل پوششی داده ها، کارایی، شبکه فروش، صنعت بیمه، خروجی نامطلوب

  • مقدمه

یکی از ارزشمندترین دستاوردهای بشر برای رویارویی با حوادث و تأمین برخی از نیازهای اقتصادی، اجتماعی و روانی، پدیده بیمه است. بیمه وسیله ای است که علاوه بر جبران خسارات اقتصادی ناشی از حوادث، تأمین آینده و ارتقای سطح زندگی افراد و ایجاد بستری مناسب و مطمئن برای رشد و توسعه اقتصادی، موجب آرامش خاطر اعضای جامعه شده و این آرامش نیز به نوبه خود موجب پویایی حیات اجتماعی، رشد و شکوفایی استعدادها و افزایش کارایی و بهره وری می شود(راستگو، حبیب،1390).

در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی به گونه ای شکل گرفته اند که تداوم آنها بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تاثیر قرار می گیرد. به همین علت صنعت بیمه سالانه حجم ارزشی زیادی را به خود اختصاص می دهد که در مقایسه با حجم سایر فعالیت های اقتصادی حجم بسیار قابل توجهی است(حجاریان، مسعود،1387).

بیمه در جوامع مختلف در قالب موسسات و خدمات متنوع وجود دارد، هر چند که در کشورهای در حال توسعه به صورت یک پدیده زیر بنایی و با ابعاد مورد انتظار شکل نگرفته است. توسعه صنعت بیمه در کشورهای پیشرفته، عمق و ابعاد حیاتی این صنعت را آشکار ساخته و دست یابی به بسیاری از اهداف اقتصادی را امکان پذیرساخته است.                                                                                                                   

شرکت های بیمه سعی دارند که با استفاده بهینه از امکانات موجود، خدماتی را ارائه دهند که به لحاظ کمیت و کیفیت در سطح بالایی باشد و چون این شرکت ها ارائه کننده خدمات عمومی بوده و موتور محرکه جامعه تلقی می شوند، اگر بررسی نشوند از لحاظ اقتصادی و اجتماعی، جامعه را با چالش مواجه خواهند نمود. ارزیابی شرکت های بیمه بدین منظور صورت می گیرد که از چگونگی عملکرد آنها مطلع شویم و بتوانیم آنها را مورد مقایسه قرار دهیم و از این طریق در جهت بهبود مستمر عملکرد آنها حرکت کنیم. این ارزیابی به موسسات بیمه در افزایش آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت هایشان کمک می کند و به آنها فرصت می دهد که مشکلات را شناسایی کرده و عمل صحیح را قبل از اینکه مشکلات بزرگ شوند، انجام دهند.(Kueng, 2000) یکی از تکنیک هایی که برای اندازه گیری کارایی واحدهای تصمیم گیری[1]  با چندین ورودی و چندین خروجی استفاده می شود، تحلیل پوششی داده ها[2]  است. در این فصل بعد از بیان مسئله، ضرورت و اهمیت انجام تحقیق و مدل پیشنهادی تحقیق براساس مطالعات انجام شده مطرح شده و سوالات و فرضیه های تحقیق بیان می گردند، سپس روش انجام تحقیق توضیح داده خواهد شد.

  • بیان مسئله

صنعت بیمه را می توان یکی از صنایع با ارزش هر جامعه برشمرد که خود به نوعی باعث توسعه آن جامعه خواهد شد، امروزه در تمامی جوامع توسعه گرا، بیمه را عامل مهمی در توسعه کشورها می دانند، زیرا معتقدند بیمه در رشد بخش های مختلف اقتصادی نقش برجسته ای ایفا می کند و با پوشش خسارات ناشی از انجام فعالیتهای اقتصادی و توسعه ای جامعه، انگیزه سرمایه گذاری را نیز افزایش می دهد (جواهردشتی و همکاران، 1383). صنعت بیمه به عنوان یک بخش خدماتی به منظور تولید سود، خدماتی را به مشتریان ارائه می کند. پژوهش هایی که در زمینه عملکرد صنعت بیمه صورت گرفته، نشان می دهد که سود این صنعت تنها با ارائه خدمات بیمه ای بدست نمی آید، بلکه شرکت های بیمه برای بدست آوردن سود، حق بیمه های دریافت شده از طریق آژانس ها، واسطه ها و مشاوران حقوقی را سرمایه گذاری می کنند. بنابراین تمام فرآیند تولید این شرکت ها را می توان به دو زیر فرآیند دریافت حق بیمه و تولید سود تقسیم نمود(Hwang, 2008 Kao &). بنابراین لازمه توسعه روز افزون صنعت بیمه در کشور، گسترش فروش محصولات بیمه ای شرکت های بیمه می باشد. علاوه بر مورد فوق، از آنجایی که یکی از اهداف شرکت های بیمه کسب سود است، لذا تأکید بر شبکه فروش شرکت های بیمه از اهمیت بسزایی برخوردار است.

از مهم ترین قسمت های فروش هر شرکت بیمه نمایندگی های آن شرکت می باشند، شرکت های بیمه بخش بزرگی از محصولات خود را از طریق نمایندگی های خود به مشتریان می فروشند. در موسسات مالی مانند بیمه و بانک که به نحوی، جریان فعالیت هایشان بر اساس آورده نقدی و یا سرمایه گذاری مشتریان است، رضایت مشتریان در کسب مزیت رقابتی و افزایش سودآوری آنها اهمیت بسزایی دارد. از آنجایی که نمایندگی های شرکت های بیمه در تماس مستقیم با بیمه گزاران بوده و نحوه برخورد آنها تأثیر مستقیم بر سطح رضایت مندی و دیدگاه مشتریان از شرکت دارد، لذا تعیین سیستمی برای ارزیابی عملکرد نمایندگی های شرکت های بیمه از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

در دهه اخیر، با روی کار آمدن عصر اطلاعات و عدم کامیابی شرکت های تابع عصر صنعتی، نیاز به سیستم سنجش عملکردی کامل تر از آنچه که موجود بود، بوجود آمد سیستم های سنجش عملکرد سنتی و مبتنی بر حسابداری تا آن زمان نتوانسته بودند عملکرد واقعی سازمان ها را نشان دهند، زیرا آنها فقط بر بعد مالی سازمان تأکید می کردند که این بعد در دنیای کنونی هرگز مزیت رقابتی پایداری برای سازمان ایجاد نمی کرد. از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروزی دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر است، تا به کمک آن، اطلاعات دقیق و کافی را از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده از خطاهای گذشته درس بگیرند. با وجود اهمیت فراوان ارزیابی عملکرد، بیشتر سنجش ها بر اساس نگرش های سنتی است. این نگرش سنتی تنها مباحث مالی را در بر گرفته و پیامدهای عملکردهای گذشته را مورد ارزیابی قرار می دهند، در حالی که در دیدگاه های نوین ارزیابی عملکرد بر رشد توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده تمرکز دارند(میرزایی، 1390).

بنابراین این سوال همواره درباره عملکرد بیمه ها مطرح است که شبکه فروش شرکت های بیمه به  چه میزان و درجه ای از کارایی عمل می کنند؟ محاسبه کارایی سیستم های تولید یکی از وظایف مهم مدیران برای کنترل و برنامه ریزی است. یکی از روش هایی که به طور وسیعی برای اندازه گیری کارایی نسبی یک مجموعه از سیستم های تولیدی یا واحد های تصمیم گیری با چندین ورودی و چندین خروجی استفاده می شود، تحلیل پوششی داده ها (DEA) است(Kao, 2009). این روش نیازمند تخمین تابع تولید نبوده و با ترکیب تمامی واحدهای تحت بررسی، یک واحد مجازی با بالاترین کارایی را ساخته و واحدهای ناکارا را با آن می سنجد (مهرگان،1391،ص31). اولین بار فارل[3] در سال 1957 توانست با ارائه روش مرزی، کارایی را برای یک واحد تولیدی اندازه گیری کند. واحدی را که فارل برای اندازه گیری مدنظر قرارداده بود شامل یک ورودی و یک خروجی بود(Farrell, 1957). بعدها در سال 1978 دیدگاه فارل توسط چارنز، کوپر و رودز[4] توسعه داده شده و مدل CCR را ارائه نمودند که توانایی اندازه گیری کارایی با چند ورودی و چند خروجی را داشت و ازجمله مدل های بازده ثابت نسبت به مقیاس بود (Charnes et al , 1981).

در سال 1984، بنکر، چارنز و کوپر[5] با تغییر در مدل CCR مدل جدیدی را عرضه نمودند که به مدل BCC شهرت یافته و ازجمله مدل های بازده متغیر نسبت به مقیاس بود (مهرگان،1391، ص79).

هدف از محاسبه کارایی این است که نقاط ضعف شناسایی شوند تا تلاش هایی در جهت رفع نقایص برای بهبود عملکرد صورت گیرد. اما نگرانی عمده در مورد واحدهای تصمیم گیری ناکارا این است که چه عواملی باعث ناکارایی شده اند؟ اگرچه واضح است که کاهش ورودی ها و افزایش خروجی ها، عملکرد آنها را بهبود خواهد بخشید ولی برای پاسخ به این سوال، برای سیستم های تولیدی که شامل فرآیندهای داخلی هستند باید علاوه برکارایی کل سیستم، کارایی زیرفرآیندها هم محاسبه شوند تا به طور دقیق تر منابع ناکارایی شناسایی شوند(Hwang, 2008 & Kao).

  • اهمیت و ضرورت تحقیق

در جهان امروز، بیمه از مهم ترین بخش های اقتصادی در جامعه است که علاوه بر تسهیل روابط بین الملل در پیشگیری از تحقق ریسک و نیز تأمین آرامش خاطر برای فعالیت های مختلف نقش شگرفی را ایفا می نماید (دعایی و نیکخواه ، 1388). نمایندگی های مختلف یک شرکت بیمه به رغم استفاده از منابع مادی و انسانی مشابه، عملکردهای متفاوتی دارند. بررسی اجمالی شاخص های سطح نفوذ بیمه، تراکم بیمه ای و درصد حق بیمه کشور از کل حق بیمه جهانی حاکی از آن است که تاکنون این صنعت نتوانسته جایگاه واقعی خود را در اقتصاد کشور کسب نماید. بنابراین توجه به کارایی و بهره وری در این صنعت از اهمیت بالایی برخوردار است (فلاح، 1386).

یکی از مهم ترین بخش های شرکت های بیمه شبکه فروش می باشد، بدلیل آنکه علاوه بر کسب درآمد حاصل از عملیات بیمه گری از طریق فروش انواع بیمه نامه ها، این واحدها در ارتباط نزدیک و مستقیم با مشتریان هستند. در بین ارکان شبکه فروش، نمایندگی های بیمه به لحاظ گستردگی جغرافیایی در تمام نقاط کشور و همچنین تعداد زیاد آنها، از اهمیت دوچندانی برخوردار هستند. در واقع می توان گفت که بخش اعظم شبکه فروش هر شرکت بیمه ای را نمایندگی های آن شرکت تشکیل می دهند. بنابراین نمایندگی های بیمه یکی از مهم ترین بخش های شرکت بیمه در ارتباط مستقیم با مشتریان و بیمه گذاران هستند. به همین علت عملکرد آنان می تواند بر بینش و نگرش و درک بیمه گزاران از شرکت بیمه بسیار مؤثر باشد.

فشارهای رقابتی بسیاری از شرکت های بیمه گر را وادار به تغییر استراتژی های شرکتی کرده است تا به این ترتیب آنها بتوانند هزینه های عملیاتی خود را کاهش دهند و در عین حال کیفیت خدمات خود را حفظ کرده و آنرا بهبود بخشند. همزمان با رشد و تکمیل سریع بازار مدیران می بایست ابزارهای جدیدی برای کمک به شناسایی شرکت های دارای بهترین موقعیت برای پاسخگویی و پیشرفت در محیط در حال تغییر بیابند. بنابراین ارزیابی عملکرد در صنعت بیمه به عنوان یک هدف بسیار مهم مد نظر بوده و همواره توجه بسیار زیادی را به خود جلب کرده است (Yang, 2006).

مفهوم کارایی در اقتصاد، تخصیص مطلوب منابع است. اما از نظر اهداف کاربردی، تعاریف گوناگونی بیان شده است. به طور کلی کارایی معرف نسبت ستاده ها به نهاده ها  در مقایسه با یک استاندارد مشخص است (مهرگان، 1391،ص37).

کارایی از جمله معیارهای اساسی جهت سنجش عملکرد سازمانی است که بیانگر نسبت خروجی یک مجموعه به ورودی های آن را نشان می دهد، اما با افزایش تعداد خروجی ها و ورودی ها، اندازه گیری کارایی با شیوه های سنتی بسیار دشوار است، لذا یکی از روش های بسیار کارآمد جهت ارزیابی عملکرد واحدهای مشابه که به دلیل خصوصیات مطلوب، خروجی های گسترده و تحلیل ناکارایی بنگاه ها در بیش از سه دهه اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است، روش تحلیل پوششی داده ها می باشد.

این روش تعمیم داده شده به گونه ای می باشد که فرآیند های با چند ورودی و خروجی را در بر گرفته و تنها ورودی ها و خروجی های واحد های تصمیم گیرنده واحد های مورد ارزیابی مورد نیاز می باشد. این روش به روش تحلیل پوششی داده ها مشهور شد و از همان سال به عنوان  روشی برای اندازه گیری کارایی در جهان مطرح شد (توکلی، غلامرضا و همکاران،1390).

کارایی یک واحد تصمیم گیری حاصل نسبت ستانده  به نهاده آن واحد می باشد. اگر یک واحد تصمیم گیری بتواند با نهاده های ثابت، ستانده های بیشتر یا با نهاده های کمتر، ستانده های ثابت یا بیشتری را تولید کند آن واحد تصمیم گیری از کارایی بالاتری برخوردار خواهد بود. اگر واحد های تصمیم گیری دارای نهاده و ستانده های مختلف باشند برای محاسبه کارایی می توان از تحلیل پوششی داده استفاده کرد (نشاط ،غلامرضا، 1391).

روش DEA استفاده از منابع و تولید نتایج دخیل در عملکرد DMU ها را به دقت موشکافی کرده و عواملی را نشان می دهد که در رتبه بندی بازده DMU ها نقش دارند و یا از دقت آن می کاهند. با این وجود، یکی از مفیدترین منافع تحلیل DEA مجموعه مقادیر هدف برای بهبود DMU هایی است که بر اساس نتیجه ی DEA ناکارآمد شناخته شده اند. این مجموعه ی مرجع پیشنهاداتی در مورد تغییرات مورد نیاز در مقادیر ورودی و خروجی ارائه می کند تا بتوان به این واسطه واحدهای ناکارآمد را کارآمد ساخت(Yang, 2006).

در صنعت بیمه نیز تحقیقات متعددی از این روش جهت ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه بهره گرفته اند (سلطان پناه و همکاران، 1386). اگر اطلاعات مقادیر ورودی و خروجی را برای نمایندگی های موردنظر فعال در صنعت بیمه در یک فضای دوبعدی نشان دهیم با اتصال نقاطی که به محور ها و مبدا مختصات نزدیک تر هستند، تابع محدبی بدست می آید که به آن منحنی مرزی (کارا) گفته می شود. نمایندگی هایی که بالاتر از این منحنی قرار گیرند برای فروش بیمه نامه های یا دریافت کارمزد بیشتر از هزینه های پرسنلی وعملیاتی بیشتری استفاده کرده اند.

در این روش یک منحنی کارآ از یک سری نقاط که به وسیله برنامه ریزی خطی تعیین می شود، ایجاد می گردد. روش برنامه ریزی خطی با یک سری بهینه سازی مشخص می کند که آیا  DMUمورد نظر روی خط کارآیی قرارگرفته است یا خارج از آن قرار دارد (Niknazar ,2011).

شکل(1-1) نمونه ای از یک مدل کلاسیک واحد تصمیم گیرنده به همراه ورودی ها و خروجی های آن را

نشان می دهد:

برای ارزیابی کارایی نمایندگان در شرکت های بیمه در روش سنتی کارایی نمایندگان براساس افزایش فروش بیمه نامه و افزایش ضریب نفوذ و کاهش هزینه های خسارت های مشتریان نمایندگی مورد نظر و کارمزد پرداخت شده  در نظر گرفته می شود. مبلغ خسارت های پرداختی در شرکت های بیمه ستانده ای می باشند که برای بهبود عملکرد، افزایش آنها مورد نظر نمی باشد. بالابودن خسارت پرداختی مشتریان نمایندگی ها دلیل ناکارآمدی نماینده نمی باشد. روش سنتی ملاک درستی برای سنجش کارایی نمایندگی نمی باشد. زیرا کارایی فقط از یک منظر وجنبه مالی و سود دهی در نظر گرفته می شود در روش تحلیل پوششی داده ها ملاک عمل هرگونه خروجی و یا ورودی تاثیر گذار بر کارایی یا عدم کارایی نمایندگان می باشد من جمله نیروی انسانی، منابع فیزیکی در اختیار نمایندگی، مکان و فضای استقرار نمایندگی و نیز هزینه های عملیاتی و پرسنلی، که کارایی را با استفاده از شاخص های گوناگون مورد ارزیابی قرار می دهد و از روش سنتی دقیق تر و قابل قبول تر می باشد.اگر کارمزد دریافتی نمایندگان از شرکت بیمه خروجی مطلوب و هزینه ها ی عملیاتی و پرسنلی خروجی نامطلوب باشند خواهان افزایش خروجی مطلوب و کاهش خروجی نامطلوب برای بهبود عملکرد نمایندگی می باشیم.

این پژوهش روشی برای سنجش میزان کارایی نمایندگان هم درجه شرکت بیمه ایران شعبه رشت با لحاظ نمودن خروجی نامطلوب می باشد.

1-4- اهداف تحقیق

از آنجایی که حفظ و کسب رضایت مشتریان باعث افزایش وفاداری مشتریان موجود و جلب مشتریان جدید می شود و در کسب مزیت رقابتی تأثیر بسزایی دارد. بنابراین برای کسب و حفظ مزیت رقابتی، شرکت ها باید به طور جدی به ارزیابی عملکرد شان بپردازند و به ابعاد مالی و غیر مالی عملکرد نیز توجه داشته باشند.

همانطور که گفته شد نمایندگی های بیمه یکی از مهمترین واحدهای شرکت های بیمه برای کسب مزیت رقابتی محسوب میشوند، بنابراین ارزیابی عملکرد آنان باعث افزایش کارایی و بهره وری و در نتیجه سودآوری شرکت های بیمه خواهد شد. بنابراین هدف اصلی این پژوهش، سنجش کارایی نمایندگی های  بیمه ایران استان گیلان از طریق تکنیک تحلیل پوششی داده ها  با در نظر گرفتن خروجی نامطلوب می باشد.

به طور خلاصه می توان اهداف تحقیق را به صورت زیر عنوان نمود:

  1. توصیف و شناخت نمایندگی بیمه ایران استان گیلان از لحاظ میزان نهاده­ها و ستانده­ها و تعیین و معرفی بهترین یا کاراترین دفتر نمایندگی بیمه.
  2. اندازه گیری و تحلیل کارایی نمایندگان مختلف و رتبه بندی آنها و نشان دادن میزان کارایی یا عدم کارایی آنها.
  3. توصیف اینکه هر یک از نمایندگی ها تا چه حد توانسته­اند از امکانات و منابع موجود به طور بهینه استفاده نموده و آن را بکار گیرند.
  4. هدف­گذاری متغیرهای ورودی جهت بهینه سازی خروجی نمایندگی های بیمه ایران .
  5. شناسایی و تعیین نمایندگی های الگو (مرجع) برای نمایندگی های ناکارا به منظور ارتقای کارایی آنان.
  6. ارائه راهکارهایی برای بهبود کارایی نمایندگی ها به نحوی که به کمک این راهکارها نمایندگی های ناکارا بتوانند عوامل ناکارایی خود را شناخته و درصدد رفع آنها برآیند.

تعداد صفحه :122

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com