برچسب: مدیریت تجارت

پایان نامه سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده علوم انسانی

پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد

مدیریت بازرگانی – تحول (M.A)

عنوان:

سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری
در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

چکیده ……………………………………………………………………………… 1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 مقدّمه  …………………………………………………………… 5

1-2 بیان مسئله ……………………………………………………….  6

1-3 اهمّیت و ضرورت تحقیق …………………………………………… 8

1-4 اهداف تحقیق …………………………………………………………. 9

1-5 فرضیه های تحقیق ……………………………………………………….. 10

1-6 چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………….. 10

1-7 مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………….. 12

1-8 متغیر های تحقیق و تعریف عملیاتی آنها ………………………… 13

1-9 قلمرو تحقیق  …………………………………………… 14

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مـقـدّمــه ………………………… 16

2-2 مفهوم  مدیریت ارتباط با مشتری  …………………………………………. 18

2-3 ناریخچه و سیر تکامل CRM…………………………………………… 22

2-4 گام های ارتقای عملکرد CRM در سازمان ها ……………………………………………….. 32

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

2-5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند ………………………………………. 38

2-6 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی …………………………………………………. 40

2-7 معماری مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………… 46

2-8 عوامل موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری ………………………. 50

2-9 مدل یکپارچگی تاکتیکی فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری …………………. 64

2-10 مدل مفهومی از نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………. 65

2-11 مدل های ارایه شده ایرانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری………………… 67

2-12 مروری بر مطالعات انجام گرفته …………………………………….. 67

2-12-1 مطالعات داخلی  ……………………………………………………………………………. 67

2-12-2 مطالعات خارجی  ………………………………………………………….. 69

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدّمه ………………………………………………………………………. 72

3-2 جامعه ی آماری ……………………………………………………….. 72

3-3 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری ……………………………………….. 73

3-4 روش تحقیق ……………………………………………………. 74

3-5 روش  گردآوری داده ها و اطلاعات …………………………………………………………. 74

3-6 ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات ……………………………………………………. 74

3-7 پایایی( قابلیت اطمینان ) پرسشنامه …………………………………………………… 75

3-8 روایی (اعتبار) پرسشنامه ……………………………………….. 77

3-9  روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………….. 77

3-9-1  آمار توصیفی……………………………………………………………… 77

3-9-2  آمار استنباطی …………………………………………………………… 78

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدّمه …………………………………………………………….. 80

4-2 تجزیه و تحلیل اطلاعات ( آمار توصیفی) …………………………………………………… 80

4-2-1 تحلیل سوالات عمومی ………………………………………………. 80

4-2-2 تحلیل سوالات اختصاصی ………………………………………………….. 85

4-3 تجزیه وتحلیل اطلاعات ……………………………………………………………….. 90

4-3-1 بررسی آزمون فرضیه فرعی اول …………………………………………. 90

4-3-2 بررسی آزمون فرضیه فرعی دوم ………………………………………………… 92

4-3-3 بررسی آزمون فرضیه فرعی سوم ……………………………………… 93

4-3-4 بررسی آزمون فرضیه فرعی چهارم ……………………………………………….. 94

4-3-5 بررسی آزمون فرضیه فرعی پنجم …………………………………………..95..

4-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم ………………………………………………. 96

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1مقدّمه ………………………………………………………………….. 98

5-2 نتیجه گیری  ……………………………………………………………………. 99

5-3 پیشنهادها ……………………………………………………  102

5-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق  …………….. 103

5-3-2 پیشنهادهایی  برای تحقیقات آتی……………………………………………………………..  105

5-4 محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………  106

منابع و ماخذ  …………………………………………………………….108

پیوست و پرسشنامه …………………………………………… 112

چکیده

این تحقیق به دنبال بررسی سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی می باشد. روش تحقیق این پایان نامه توصیفی– تحلیلی بوده، همچنین این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی بوده است. محقق به منظور دستیابی به داده های مورد نیاز جهت آزمون فرضیات از پرسشنامه به عنوان ابزار گرد آوری اطلاعات استفاده نموده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران و کارشناسان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی بوده است که در بین 119 نفر (نمونه) پرسشنامه توزیع گردید و اطلاعات لازم جمع آوری گردید. در این پژوهش در ابتدا با استفاده از همبستگی میزان رابطه متغیر وابسته با متغیرهای مستقل مشخص گردید و همچنین پس از تعیین میزان رابطه متغیر ملاک برمتغیرهای پیش بین با استفاده از رگرسیون خطی میزان سهم و تاثیر هر یک از این متغیر ها نیز تعیین گردید. یافته های این پژوهش حاکی از آن است که بین متغیر های فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی و استقرار مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبتی وجود دارد. همچنین متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش ارزش افزوده برای مشتری و افزایش ارزش افزوده برای سازمان نیز رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد همچنین مشخص شد بیشترین میزان تاثیر با میزان سهم 2/29 درصد بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری را متغیر تغییرات تکنولوژیکی داشته است.

واژگان کلیدی:

فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی، مشتریان کلیدی و اصلی، استقرار مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش ارزش افزوده برای مشتری، افزایش ارزش افزوده برای سازمان

مقدمه

امروزه یکی از ارکان اساسی در سازمان های تولیدی مشتری مداری،کسب رضایت مشتری است زیرا محرک اصلی برای سازمان هایی که دنبال بهبود های عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمانند.تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته است، کاملا متفاوت است، بدین معنی که مشتری دیگر خریدار مصرف کالاها یا خدمات نیست بلکه یک عضو تأثیر گذار در کلیه
 فعالیت ها به شمار می رود(افرا،1392).

بنابراین سازمان ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر محصول یا خدمات به سمت تمرکز برمشتریان حرکت کنندآنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت ورساندن به بالاترین بازدهی دارد(رنجبریان،1391).

در گذشته مشتری ها از تولیدکننده ها تحویل به موقع،کیفیت خوب وارزانی کالا و خدمات را انتظار داشتند تجارت بیشتر رابطه محور بود و واسطه ها در زنجیره توزیع قدرتمند بودند با توزیع در سطح گسترده محصولات رقابت اصلی بر حفظ ارایه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.اما امروزه سازمان ها در محیطی پویا و پیچیده کسب وکار میکنند،رقابت بین سازمان ها افزایش یافته،چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمان ها
سریع تر به مرحله افول خویش می رسد در موارد بسیاری تولیدکنندگان کالاهایی با کیفیت مشابه تولید
می کنند واین مشتری است که تصمیم خرید را می گیرد(کاتلر، فیلیپ، آرم استراگ گری2009).

امروزه تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت خود را در تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیاز های آنها قرار دهند. با توجه به این که در دنیای پر رقابت امروز که تقاضا برای محصولات نسبت به گذشته در حال افزایش است هیچ سازمانی بدون ارتباط با مشتریان قادر به ادامه حیات نخواهد بود(منفرد و سرای نیا،1390).علاوه براین کشور های در حال توسعه باید در استراتژی ها و سیاست های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظر کنند چرا که در صورت عدم به کارگیری استراتژِی های جدید و متناسب با شرایط محیط کنونی موقعیت رقابتی آنها تضعیف خواهد شد (حیدرزاده،1385). در این پایان نامه تلاش می گردد به بررسی سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی پرداخته شده است.

1-2 بیان مسأله

مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دوسویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند دانش مشتری را به وجود می آورد،روابط با مشتری را شکل
می دهد و برداشت آنها درباره محصولات یا خدمات سازمان را ایجاد می کند.مدیریت ارتباط بامشتری شامل روابطی است که بر مبنای استراتژِی برد- برد طراحی شده است و برای هردو طرف ارزش آفرین بوده و پر منفعت می باشد(کفاش پور،1388).

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری CRMبرای شناخت رفتارها و نیازهای مشتریان در یک زمان مناسب
به منظور ایجاد ارتباطات موثر است.تطابق نیازهای مشتریان با نوع محصولات،در اختیار داشتن اطلاعات کافی از نیازهای مشتریان،دسترسی به اطلاعات برای خدمت به مشتری وطراحی مجدد فرآیندهای سازمانی ازجمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری است(کفاش پور،1388).

دودس در سال 2001بیان می دارد که CRMدرباره ارایه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است.سویفدر در سال2001،CRMرا به عنوان یک رویکرد سازمانی برای فهم وتأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان به منظور بهبود در جهت جذب،حفظ،وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده است.

همانطور که می دانیم گرچه CRMیک مفهوم نوین است اما اصول آن از مدت های مدید وجود داشته است،بازاریابان همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کرده اند.سودآوری مشتری نیز به طور
چشم گیری برای سالیان متمادی مدنظر بوده است زیرا بسیاری از سازمان ها بر مبنای محصول یا خطوط کانال ارتباطی که در مقابل مشتری قرار می گیرد سازمان دهی شده است به طریق مشابه مفهوم سفارش سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه در ادبیات موضوع مطرح بوده است تمام موارد ذکر شده اساسأ در حد مفاهیمی نظری به شکل آرزوها و نه یک واقعیت تجاری باقی مانده بودند ولی امروزه به دلیل پیشرفت های صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات،وعده ارتباطات فرد به فرد،تجزیه و تحلیل ارزش مشتری و تولید انبوه سفارش امکان پذیر گردیده است(Geib.M.etal.2005)

CRMاستراتژی تجاری متمرکز بر مشتری می باشد که با ارایه خدمات شخصی تر به هر مشتری وفاداری او را افزایش می دهد.برخیCRMرا به عنوان یک رویکرد مدیریتی می دانند که شامل شناسایی،جذب،توسعه وحفظ ارتباط موفق با مشتری به صورت همیشگی ودر جهت افزایش سودآوری است.پژوهش ها نشان  داده پنج درصد افزایش در حفظ مشتری،نود وپنج درصد افزایش در ارزش برای سازمان را دربرخواهد داشت.(Greenberg.p.2002)

باتوجه این مهم که بنیان واساس هر سازمان به طور کلی به ویژه سازمان تولیدی مشتری مداری است(این مشتریان هستند که با تصمیم خود در مورد خرید یا عدم خرید محصول تولید شده منجر به ماندگاری سازمان در محیط رقابتی شوند).این امر در رابطه با مناطق آزاد تجاری صنعتی که در جنگ میان کسب مزیت رقابتی هستند اهمیت فراوان دارد و از بعد دیگر حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه ای است که مدیران در استفاده از استراتژی تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند(Colgute.Alexander.1998)

با توجه به مطالبی که در بالا در حوزه CRMمطرح شده است مسأله ای که در اینجا قابل تأمل است این است که تا چه اندازه مدیران به پیاده سازی درستCRM،عوامل تأثیر گذار بر استقرار آن،ارزش ها و مزایای آن آگاهی درست و کامل دارند.مدیران موظف هستند که خود را درآیینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر رقابت خواسته ها وتمایلات مشتریان را درک کنند و به گونه ای عمل کنند که مشتری از شرکت و سازمان رضایت کامل داشته باشتد آنها باید بتوانند عواملی را که تأثیر مثبت بر پیاده سازیCRMدارد را به خوبی در سازمان خود اعمال نمایند با توجه به این مطلب بررسی چنین مفهوم با ارزشی در همه سازمان هایی که با مشتری سروکار دارندلازم و ضروری است. منطقه آزاد انزلی با وجود قوانین بسیار مناسب نظیر انواع معافیتهای مالیاتی و ایجاد امنیت سرمایه و دارایی (ماده ۵ قانون چگونگی اداره مناطق آزاد ) از مناطق بسیار مستعد جهت جذب افزایش جذب سرمایه گذاری خارجی و داخلی به شمار می آید و یکی از بهترین مناطق جغرافیایی از نظر توسعه فعالیتهای گردشگری ، اقتصادی ، صنعتی و تجاری با توجه به نزدیکی به کلان شهر رشت و بندر انزلی می باشد و توان ایجاد رقابت با بنادر کشورهای حاشیه دریای خزر را دارد. درصدد است با گسترش تجارت الکترونیکی و توسعه بازارهای مجازی و IT و همچنین برگزاری نمایشگاههای بین المللی باعث تنوع فعالیتها در استان گردد .منطقه آزاد انزلی به واسطه قوانین و مقررات مناسب و همچنین آماده بودن زیرساختهای لازم می تواند به عنوان پایلوتی برای ایجاد شرکتها و واحدهای تولیدی – صنعتی که محصولات مرتبط یا مکمل را تولید می کنند ، تبدیل گردد  و از این طریق به رشد همه جانبه اقتصادی استان و کشور کمک نماید. توجه به مطالب عنوان شده این امر توجه به اهمیت تمرکز بر مشتری را برای آنها قابل تأمل می کند و تأکید بر این مسأله می کند که چگونه منطقه آزاد تجاری و صنعتی انزلی می توانند باافزایش روزافزون رقابت پذیری در این بخش نه تنها نیازهای مشتریان را برآورده سازد، بلکه آنان مایلند مشتریان را به صورت مادام العمر نگه داشته نیازها و خواسته های آنان را ارتقاء دهند تا از این طریق موجب رضایت واقعی آنها رافراهم کرده و سهم خود را از بازار منابع افزایش دهند. در این تحقیق بر آن هستیم که بتوانیم به سوالات مورد نظر تحقیق پاسخگو باشیم تا بتوانیم قدمی مثبت در جهتاعمال تأثیرات مثبت CRMدر منطقه آزاد صنعتی تجاری انزلی را داشته باشیم که آیا متغیرهای مد نظر بر استقرار مدیریت دانش تاثیر داشته است؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمام سازمان ها می باشد،چرا که اجرای موثر آن میتواند سبب افزایش مشتری،وفاداری وجذب آنها در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد(POpsolomou.2002)

گامسون در سال2002CRMرا به عنوان یک اصل ضروری برای سازمان هایی که نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری هستند قلمداد می کند و در این زمینه شناسایی ابعاد کلیدی CRMرا بسیار مهم می داند(Payane،A،FROW،P2004)

بعضی از سازمان ها در اجرای CRMمشکل دارند چرا که نگرش آنها به این مقوله صرفأ تکنولوژیکی است یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تکنولوژی CRMیکی میدانند در حالی که CRMیک مسأله تکنولوژیکی نیست بلکه مسأله کاری است که ابزار تکنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود،طراحی شود و با عملیات ها و استراتژی های کاری هماهنگ شود(Ngai،E،W،T2005)

با توجه به مطالب فوق و با تأکید بر این مطلب که مشتریان بهترین دارایی یک سازمان هستند و تعداد رو به افزایش سازمان ها اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان میدهد همچنین سازمان ها باید دانایی درباره مشتریان،محصولات و خدمات را بصورت درون سازمانی(وظایف مختلف سازمان)و بصورت بیرونی(نقاط تماس با مشتری)ایجاد کنند.بنابراین مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاکتور های مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان خود کشیده می شوند.(Greenberg،P2002)

پژوهشی در یک شرکت سوئدی نشان داده است که طی یک دوره پنج ساله افزایش یک درصد درCRMمنجر به11/4%افزایش در بازدهی سرمایه شده است.از طرفی پیاده سازی فرآیند ارتباط با مشتریان ارتباط نسبتأ مثبتی با عملکرد اقتصادی،عینی و ادراکی شرکت دارد.

همچنین تحقیقات نشان میدهد نرخ شکست پروژه های CRMبیش از 65%است.پرواضح است که توقف یا شکست این پروژه ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب است که برای اجرای CRMچه فعالیت هایی لازم است((Abella Garces2004

توجه به این نکته که لازمه یک جامعه مردم سالار پاسخگو بودن مشخص و مناسب  سازمان ها در برابر مردم است و با توجه به نقش واهمیت مردم(مشتری)در سازمان ها،این امر  کاملا ضروری به نظر می رسد که به بررسی CRMوتأثیر متغیرهای تأثیرگذار برآن در منطقه آزاد تجاری و صنعتی انزلی بپردازیم.

1-4اهداف تحقیق

  • بررسی تاثیر تغییر فرهنگ سازمانی بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی
  • بررسی تاثیر تغییر ساختاری سازمان بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی
  • بررسی تاثیر تغییر تکنولوژی بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی
  • بررسی تاثیر تمرکز بر مشتریان کلیدی و اصلی بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی
  • بررسی تاثیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بر افزایش ارزش افزوده مشتری
  • بررسی تاثیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بر افزایش ارزش افزوده سازمان.

1-5 فرضیه های تحقیق

  • تغییر فرهنگ سازمانی با استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی رابطه دارد.
  • تغییر ساختاری سازمان با استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی رابطه دارد
  • تغییر تکنولوژی با استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی رابطه دارد
  • تمرکز بر مشتریان کلیدی و اصلی با استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی رابطه دارد
  • استقرار مدیریت ارتباط با مشتری با افزایش ارزش افزوده برای مشتری رابطه دارد.
  • استقرار مدیریت ارتباط با مشتری با افزایش ارزش افزوده برای سازمان رابطه دارد.

1-6چارچوب نظری تحقیق

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک عبارت نوین در اواسط دهه 1990 رواج یافت با این حال ویلسون(1995)بیان می دارد که روابط بین خریدار و فروشنده از زمانی وجود داشته است که انسان آغاز به تجارت و مبادله کالا و خدمات کرده است.

 باتوجه به اینکه تا به امروز هیچ تعریف مشترک واضحی برایCRMوجود ندارد وهمچنین تحقیقات زیادی در این زمینه انجام شده است اما هر تحقیق از یک منظر بهCRMنگاه کرده اند.

کودول در سال 1998،CRMرا تحت عنوان ترکیب فرآیندها و تکنولوژی های کاری در مورد مشتری بیان می کند.کالاکوتا و رابینسون در سال2000،CRMرا به عنوان یکپارچگی استراتژی های فروش،بازاریابی وخدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از دید تک بعدی درباره مشتریان می داند و به نقش یکپارچکی فرآیند ها و دپارتمان های مختلف در اجرای CRMبا هدف افزایش خدمات به مشتریان،اشاره دارد(Ngai،E،W،T2005)

دودس در سال 2001 بیان می دارد کهCRMدرباره ارایه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است.سویفدرCRMرا به عنوان رویکرد سازمانی برای فهم و تأثیر رفتار مشتریان در ارتباطات وی با سازمان به منظور بهبود،جذب،حفظ،وفاداری و سودآوری شرکت بیان کرده است.شت و کارواتیار در سال 2005 CRMرا به عنوان«استراتژی جامع و فرآیند جذب،حفظ ومشارکت با مشتریان انتخابی جهت ایجاد ارزش بالاتر برای سازمان و مشتری است که شامل یکپارچگی بخش های بازاریابی،فروش،خدمات بیشتر،زنجیره تأمین سازمان برای دستیابی به کارایی بیشتر و موثر در ارایه ارزش به مشتری است»بیان
می کند.(Ngai،E،W،T2005)

آدام استرانگ در سال 2004،CRMرا به این صورت توصیف می کند «فرآیند کلی ایجادونگهداری رابطه با مشتریان سودآور از طریق ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان(Payne،A،Frow،P2004)

در تحقیق دیگر جین و همکارانش از شاخص های کلیدی عملکرد فروش،نرخ جذب وحفظ و کاهش هزینه زمان خدمت که بصورت کمی و سنتی بوده عدول کرده و عناصر رفتاری مختلف مثل نگرش نسبت به خدمت،درک انتظارات،ادراک از کیفیت را پیشنهاد دادند(Jain R and others2007)

در واقعCRMفرآیند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان است به گونه ای که نیازها و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود.درCRMهم و غم سازمان در مشتری خلاصه می شود هدف از خلق یکسازمان متمرکز بر مشتری افزایش ارزش متقابل سازمان و مشتری در زمینه ارتباط با وی است این ارزش  از نظر سازمان عبارت است از میزان بهبود نرخ حفظ مشتری و افزایش درآمد و در عین حال کارایی بیشتر و کنترل هزینه هاست.با استفاده ازCRMمیتوان نیازها و خواسته های مشتریان را حتی پیش ازآن که بیان شود شناسایی نمود و با استفاده از این مزیت سازمان قادر به افزایش وفاداری مشتری،خلق درآمد و کاهش هزینه های خدماتی و عملیاتی می شود.CRMاز اهرم فناوری برای هماهنگی تعاملات سازمان با هدف بنا کردن وفاداری طولانی مدت بهره میجوید.پیشرفت های تکنولوژیکی در دهه گذشته کسب و کار را به ارتباطات با مشتری تبدیل کرده است.CRMراهبرد کاری است که از قدرت فناوری به منظور تلفیق جنبه های کاری شرکت با هدف ساختن وفاداری طولانی مدت مشتری سود می برد(Wu،wann-Yih2007)

باتوجه به مطالب بالا در این تحقیق برآن هستیم تا تأثیر عوامل مختلف همانند تغییرات ساختاری،تغییرات تکنولوژیکی،تغییرات فرهنگی و تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی را در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)در سازمان منطقه آزاد تجاری – صنعتی انزلی بررسی کنیم و در پایان انتظار داریم راهکارهایی که موجب پیاده سازی هرچه بهتر CRMدر منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی با توجه به عوامل فوق می شود را شناسایی کرده و موجب ایجاد و ارزش،کسب رضایت مشتریان و در نهایت سودآوری سازمان مذکور شویم.

تعداد صفحه :151

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه سنجش رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی 

عنوان:

سنجش رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی در شرکت بیمه آسیا

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

در دنیای رقابتی امروزه، مشتریان نقشی کلیدی در موفقیت سازمان­ها ایفا کرده و شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری آنان، می­تواند بر توسعه توان رقابتی هر سازمانی تاثیرگذار باشد. هدف از نگارش پژوهش حاضر، بررسی رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری با توسعه توان رقابتی در شرکت بیمه آسیا می­باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری داده­ها توصیفی- پیمایشی محسوب می­شود. ابزار گردآوری داده­ها در این پژوهش، پرسشنامه است که برای تدوین آن، از مطالعات کتابخانه­ای و میدانی استفاده شد. جامعه آماری مورد مطالعه، 177 نفر از مدیران ارشد، مدیران بازاریابی و بازاریابان شرکت بیمه آسیا می­باشند که با بهره­گیری از فرمول حجم نمونه به 120 نفر تقلیل یافت. برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری از ابعاد مدیریت دانش، تکنولوژی، مدیریت ارشد، پرسنل، شخصی­سازی خدمات و یکپارچگی سیستم­ها در سازمان استفاده شد. نتایج حاصل از بکارگیری آزمون دوجمله ای بیانگر رابطه معنادار مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن- به غیر از یکپارچگی سیستم­ها در سازمان- با توسعه توان رقابتی در شرکت بیمه آسیا می­باشد.

واژگان کلیدی: مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، توان رقابتی

1-1- مقدمه

امروزه با پیشرفت سریع فناوری و گسترش جهانی­سازی، تولید محصولات و خدمات به شدت افزایش و قیمت تمام شده آنها برای مشتریان به شدت کاهش یافته است. به عبارت دیگر، فناوری موجب گردیده تا سازمان­ها قادر باشند تا محصولات و خدمات خود را با بالاترین سطح کیفیت و پایین­ترین قیمت ممکن در اختیار مشتریان خود قرار دهند. به همین دلیل، فناوری پیشرفته یا قیمت ارزان­تر، به عنوان مزیت رقابتی سازمان­ها تلقی نمی­شود. در این شرایط، تنها و تنها مزیت رقابتی برای سازمان­ها، مشتری می­باشد. مدیریت ارتباط با مشتری، راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری می­پردازد. با اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان­ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همانا مشتری است، حفظ نمایند. این کار در عصر جهانی­سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیون­ها مشتری داشته باشد، بدون بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات[1] امکان­پذیر نخواهد بود. فناوری اطلاعات و ارتباطات، ابزاری برای پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس قرار داده است تا بوسیله آن در سازمان­ها بتواند با تک تک مشتریان به گونه­ای ارتباط داشته باشد که گویی آن مشتری، تنها مشتری سازمان است.

سازمان­های ایرانی نیز، به  عنوان کشوری در حال توسعه که حرکت به سوی اصلاحات اقتصادی، بازار رقابتی و جهانی­سازی را تجربه می­کند، باید با بکارگیری راهکارهای جدید در جهت حفظ و گسترش مشتریان داخلی و خارجی خود کوشا باشد. مدیریت ارتباط با مشتری می­تواند روش مناسبی برای رسیدن به این مقصود باشد. در واقع، بدون پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری به کمک فناوری اطلاعات و ارتباطات، سازمان­های ایرانی در بلندمدت قادر به رقابت با همتایان جهانی خود در جذب و حفظ مشتری نخواهند بود (حاجی زمانعلی، 1383).

در این تحقیق سعی بر آن است که تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا مورد بررسی قرار گیرد.

1-2- بیان مساله

در یک دهه گذشته تغییرات بسیار وسیع و پرشتابی را در صفحه تجارت شاهد بوده­ایم. با افزایش سرعت این تغییرات که ناشی از تغییر در فناوری­ها، فعالیت آزادانه و نزدیک بازارهای جهانی، افزایش نوآوری، کاهش مستمر چرخه زندگی محصولات و کمرنگ­شدن فاصله­های زمانی و مکانی در فضای فناوری اطلاعات بوده است، سازمان­ها با بازارهایی روبرو شده­اند که وجود رقابت شدید و نیازهای جدید و رو به رشد مشتریان از ویژگی­های منحصربفرد آن محسوب می­شود (صمیمی املشی، 1386).

مدیریت ارتباط با مشتری به نیازهای امروز مدیران برای رقابت پاسخ می دهد. با این وجود گزارشات زیادی مبنی بر شکست مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که شرکت­ها را برای سرمایه­گذاری در این زمینه به شک می­اندازد. با اینکه انتظار می­رود بازار نرم­افزار مدیریت ارتباط با مشتری از مرز هفت میلیارد دلار در سال 2000 به بیش از 32 میلیارد در سال 2006 برسد، با این وجود، نتایج تحقیقات نشان می­دهد که 30 تا 50 درصد فعالیت­های مدیریت ارتباط با مشتری، اهداف شرکت را برآورده نمی­سازند و با شکست همراه می­شوند (صمیمی املشی، 1386).

پتانسیل بالای مدیریت ارتباط با مشتری با عدم اطمینان بالایی که ناشی از شکست­های قبلی می­باشد، توام می­باشد که این امر تعیین عوامل تصمیم­گیری یک شرکت در بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری را مطرح نموده است. به عبارتی، انجام تحلیلی عمیق از آمادگی شرکت برای بکارگیری و بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ضروری به نظر می­رسد (حسن­زاده، 1391). 

در سازمان­های ایرانی که شرکت بیمه آسیا نیز از آن مستثنی نیست، کمتر به مشتریان، خواسته­ها و نیازهای آنان توجه شده و تنها به گروه خاصی از مشتریان، خدمات متفاوتی نسبت به سایر مشتریان عرضه می­شود که این امر به پیشی گرفتن رقبای این سازمان در سال­­های اخیر انجامیده است. بهبود روابط با مشتریان سودآوری سازمان را افزایش داده و درنهایت عملکرد سازمان را بهبود بخشد. نظر به نقش پررنگ مشتریان در موفقیت سازمان­ها، سؤال اصلی پژوهش حاضر را می­توان بدین صورت مطرح ساخت:

آیا میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا، تاثیرگذار می­باشند؟

1-3- اهمیت موضوع

در دهه ١٩٨٠ برای نخستین بار مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شد که مبنای آن جذب، حفظ و افزایش رضایتمندی مشتریان بود، سپس در دهه ١٩٩٠ شکل نوین مدیریت ارتباط با مشتری با مضمون “راهبرد کاری­ای برای انتخاب و مدیریت ارزشمندترین نوع ارتباط با مشتری” مجدداً مطرح و از آن زمان به طور جدی مطالعات و تحقیقات وسیعی پیرامون مدیریت ارتباط با مشتری آغاز گردید و در سال­های اخیر نیز شرکت­های نرم­افزاری بزرگ دنیا، نرم­افزارهای متعددی در این زمینه طراحی و به بازار عرضه نموده­اند (بهی، 1383).

آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پرقدرت مشتری در عرصه اقتصادی جهان، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در هر سازمانی (از جمله سازمان­های داخل کشور) و متعاقباً نیاز به طراحی نرم­افزاری برای اجرای این استراتژی ضرورت پیدا می­کند. همچنین با توجه به اینکه مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نوین در صنعت تکنولوژی اطلاعات است، هر سازمان یا شرکتی برای دوام و پایداری در بازار رقابت و سودآوری بیشتر نیاز به پیاده­سازی چنین طرح نوینی خواهد داشت (بهی، 1383).

در کشور ما نیز، در چند سال اخیر، بحث مشتری­مداری و مدیریت ارتباط با مشتری به تدریج پررنگ­تر شده و در سازمان­های مختلف بر روی استفاده از این استراتژی، اقدامات و برنامه­ریزی­هایی صورت گرفته و سازمان­ها، لزوم حرکت از محصول محوری به سوی مشتری­محوری و قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیت­های سازمان را احساس نموده­اند. برخی شرکت­های کامپیوتری نیز در داخل کشور تلاش در جهت تولید نرم­افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را با انجام مطالعاتی پیرامون این مبحث مهم آغاز نموده­اند که البته هنوز نرم­افزاری در این زمینه به بازار عرضه نشده است.

سابقه مدیریت ارتباط با مشتری و پیاده­سازی آن به صورت امروزی به دهه 1990 بازمی­گردد. اینکه سازمان­ها چگونه به جذب مشتری بپردازند یا اینکه چگونه مشتری­های فعلی خود را حفظ کرده و به آنها خدمات بهتری ارائه کنند، بحث جدید نیست، ولی مطرح­شدن مبحث فناوری اطلاعات و ابزار جدیدی که این فناوری را فراهم کرده است، باعث گردیده تا مدیریت ارتباط با مشتری، به مبحثی نو و داغ در مدیریت تبدیل شود. با بکارگیری فناوری اطلاعات در قالب مدیریت ارتباط با مشتری، روش­های جدیدی برای افزایش سوددهی سازمان­ها و کاهش هزینه­های آن­ها در رابطه با مشتری پدید آمده است.

1-4- اهداف تحقیق

1) سنجش رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی در شرکت بیمه آسیا

2) اولویت­بندی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری

3) سنجش وضعیت موجود متغیرها

1-5- چارچوب نظری تحقیق

1-5-1- مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت مشتری، سیستم اطلاعات مشتری، مدیریت ارزش مشتری، مراقبت از مشتری و گاهی اوقات مشتری­گرایی، مشتری­مداری یا مدیریت مشتری­گرا، نام­های گوناکون برای مفهومی هستند که امروزه به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری رواج یافته است (تامسون[2]، 2002).  

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از داغترین موضوعات در زمینه استراتژی کسب و کار، مدیریت بازار و فناوری اطلاعات است. مدیریت ارتباط با مشتری همچنین مبتنی بر یک فلسفه چندوظیفه­ای است که نیاز به یکپارچه­سازی عمده در کسب و کار دارد. بنابراین اجرای مؤفق مدیریت ارتباط با مشتری کار بسیار دشواری خواهد بود (پیکولی[3] و همکاران، 2003).

شرکت­های اغلب در فهم مدیریت ارتباط با مشتری دچار مشکل می­شوند، آنها تصور می­کنند که می­توانند تنها با پیاده­سازی تکنولوژی به مزایای مدیریت ارتباط با مشتری دست یابند، اما قادر نخواهند بود. زیرا سازمان­ها تنها در صورتی قادر خواهند بود که از مزایای عمده مدیریت ارتباط با مشتری بهره­مند گردند که به اتخاذ استراتژی کسب و کار مشتری­محور که موجب فرهنگ سازمانی مشتری­محور می­شود مبادرت نموده و سپس تکنولوژی متناسب و یکپارچه با زیرساخت فناوری اطلاعات سازمان را پیاده­سازی کنند. دلیل دیگری که موجب می­شود شرکت­ها هنگام مدیریت ارتباط با مشتری دچار مشکل شوند، این است که هیچ فروشنده­ای همه نیازهای مدیریت ارتباط با مشتری را که مورد نیاز شرکت می­باشد، ارائه نمی­دهد. حتی عمق و دامنه کارکردهای ارائه شده توسط فروشندگان مختلف نیز متفاوت است. البته مدیریت ارتباط با مشتری تنها تکنولوژی، بازاریابی، فروش یا خدمات نیست، بلکه یک استراتژی است که با تکنولوژی تواناسازی می­شود.

 چنانچه سازمانی بخواهد استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده­سازی کند، این استراتژی شامل بازاریابی، فروش، خدمات، پایگاه­های داده و تکنولوژی به علاوه دیگر عوامل درونی (شامل افراد سازمانی، فرهنگی و محیطی) سازمان می­شود. البته این بدان معنی نیست که استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری نمی­تواند در یک بخش یا واحد سازمانی یا بصورت جزئی در سازمان اجرا شود، چرا که این امر، نه تنها میسر است، بلکه در بعضی شرایط، ضروری نیز می­باشد. البته این تصمیم بایستی در یک چارچوب جامع صورت گیرد و کلیه افراد، فعالیت­ها، فرآیندهای کسب و کار و حتی کلیه سیستم­ها و پایگاه­های داده در سراسر شرکت را نیز دربرگیرد. در وواقع، باید یک طرح و نقشه کلی وجود داشته باشد تا مشخص کند که هر شخص یا سیستم چگونه باید کار کند تا سازمان بصورت یکپارچه به اهداف مشترک و روابط بهتر و قوی­تر دست یابد (رینالدز[4]، 2002).

امروزه با ظهور واژه مدیریت ارتباط با مشتری، تعاریف متفاوتی از آن ارائه شده است که ذیلاً به چند نمونه از آنها اشاره می­شود:

  • ترویج اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان، تدوین برخی استراتژی­ها و تاکتیک­های خاص برای برآورده ساختن نیازهای بازار به شکلی عملی و از سوی کلیه قسمت­های سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه­های مربوطه در سراسر سازمان (شاپیرو[5]، 1985).
  • مشتری­مداری عبارت است از جمع­آوری اطلاعات مربوط به مشتری و استفاده از این اطلاعات در واحدهای تجاری (بهی، 1383).
  • مشتری­مداری، نوعی فرهنگ سازمانی است که به مؤثرترین، کارآمدترین و بهترین شکل، رفتارهای لازمه برای ارزش گذاشتن به مشتریان را ایجاد می­کند (بهی، 1383).

مشتری­مداری، گرایش به دست آوردن اطلاعات در مورد مشتری و استفاده از آن در تدوین استراتژی به منظور برآورده­ساختن این نیازها و اجرای این استراتژی از طریق پاسخگویی مثبت به خواسته­ها و نیازهای مشتریان است (بهی، 1383).

تعداد صفحه :116

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی عملکرد سازمانی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد 

رشته:مدیریت بازرگانی – گرایش بیمه

عنوان:

رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی عملکرد سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی (در شعبات شرکت های بیمه استان گیلان)

اسفند 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                      صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه. 3

1-2) بیان مساله. 4

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق.. 6

1-4) مدل مفهومی تحقیق.. 7

1-5) هدف تحقیق.. 8

1-6) فرضیه های تحقیق.. 8

1-7) تعریف متغیرها 9

1-8) قلمرو تحقیق.. 10

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

2-1) مقدمه. 12

2-2) مفهوم عملکرد سازمانی.. 13

2-3) ارزیابی عملکرد سازمانی.. 14

2-4) ابعاد عملکرد سازمانی.. 15

2-4-1) عملکرد مشتری.. 16

2-4-2) عملکرد مالی. 16

2-5) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی.. 17

2-5-1) مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی. 17

2-5-2) بازارگرایی و عملکرد سازمانی. 18

2-5-3) عوامل محیط خارجی. 18

2-6) مدیریت کیفیت جامع. 18

2-7) تاریخچه مدیریت کیفیت جامع. 23

2-8) مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات… 24

2-9) ابعاد مدیریت کیفیت جامع. 25

2-10) عوامل موفقیت مدیریت کیفیت جامع. 27

2-11) بازارگرایی.. 30

2-12) دیدگاه های مربوط به بازارگرایی.. 33

2-12-1) دیدگاه تصمیم گیری از نظر شاپیرو (1988) 33

2-12-2) دیدگاه هوشمندی بازار از نظر کوهلی و جاورسکی (1990) 34

2-12-3) دیدگاه فرهنگی از نظر نارور و اسلاتر (1990) 35

2-12-4) دیدگاه کانون استراتژیک از نظر روکرت (1992) 35

2-12-5) دیدگاه مشتری گرایی از نظر دشپند (1993) 36

2-12-6) دیدگاه ترکیبی از نظر لافرتی و هالت (1999) 37

2-12-7) رویکرد قابلیت های سازمانی از دیدگاه دی (1994) 37

2-12-8) رویکرد فرهنگ سازمانی چند لایه از دیدگاه هامبورگ و پفلسر (2000) 38

2-13) نتایج بازارگرایی.. 38

2-14) محیط خارجی.. 39

2-15) پیشینه تجربی.. 40

2-15-1) مطالعات انجام شده در داخل کشور. 40

2-15-2) مطالعات انجام شده در خارج از کشور. 45

فصل سوم: روش تحقیق

3-1) مقدمه. 49

3-2) روش تحقیق.. 49

3-3) جامعه آماری.. 49

3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 49

3-5) روش گردآوری داده ها و اطلاعات… 51

3-6) ابزار گردآوری اطلاعات… 51

3-7) اعتبار یا روایی ابزار تحقیق.. 53

3-8) اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق.. 53

3-9) معرفی تکنیک های آماری.. 54

فصل چهارم: تجزیه تحلیل و اطلاعات

4-1) مقدمه. 56

4-2) آمارتوصیفی متغیرها 56

4-2-1) فراوانی جنسیت پاسخگویان. 56

4-2-2) فراوانی تحصیلات پاسخگویان. 57

4-2-3) فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان. 57

4-2-4) خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق. 58

4-3) آمار استنباطی.. 59

4-3-1) آزمون نرمال بودن متغیرها 59

4-3-2) آزمون مدل اندازه گیری.. 60

4-3-3) آزمون مدل ساختاری.. 63

4-3-4) بررسی فرضیه های تحقیق. 68

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 72

5-2) بحث در نتایج توصیفی داده های تحقیق.. 72

5-2-1) توصیف داده های مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان. 72

5-2-2) توصیف داده های مربوط به وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 72

5-2-3) توصیف داده های مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. 73

5-3) نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها و مقایسه نتایج.. 73

5-3-1) نتیجه گیری از فرضیه اول. 73

5-3-2) نتیجه گیری از فرضیه دوّم 74

5-3-3) نتیجه گیری از فرضیه سوّم 75

5-3-4) نتیجه گیری از فرضیه چهارم 76

5-3-5) نتیجه گیری از فرضیه پنجم 76

5-3-6) نتیجه گیری از فرضیه ششم 77

5-4) جمع بندی و پیشنهادات… 77

5-5) ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آینده 79

5-6) محدودیت های تحقیق.. 79

منابع و مأخذ 80

پیوست 86

چکیده

عملکرد فرآیندی مستمر و منعطف است، که مدیران و افرادی که در اداره ی شرکت مدیران را یاری می‎رسانند به دنبال انجام بهترین عملکرد از طریق انجام کارها در کنار یکدیگر و دستیابی به نتایج مورد نظر هستند. از سوی دیگر، هدف مدیریت کیفیت جامع ایجاد یک سیستم و نظام مدیریتی است که از بروز نارسایی ها و مشکلات در چرخه عملکرد سازمان و مؤسسه جلوگیری می کند تا در نهایت رضایت مشتریان بدست آید. بر همین اساس تحقیق حاضر به دنبال شناخت رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی با عملکرد سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی در شرکت های بیمه استان گیلان بود. جامعه آماری این تحقیق شامل 835 نمایندگی شرکت های بیمه (در قالب 12 شرکت بیمه) بود. با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی 264 نمایندگی بیمه در سطح استان گیلان به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. این تحقیق از شش فرضیه اصلی تشکیل شد. اطلاعات لازم برای آزمون فرضیه های تحقیق از طریق پرسشنامه استاندارد وانگ و همکاران (2012) جمع آوری گردید. بمنظور تحلیل داده ها، تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار PLS مورد استفاده قرار گرفت. در نهایت یافته ها نشان داد که بین مدیریت کیفیت جامع با عملکرد سازمانی، بین بازارگرایی با عملکرد سازمانی و بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. از سوی دیگر نقش عوامل محیط خارجی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی و ارتباط بازارگرایی و عملکرد سازمانی مورد تایید قرار نگرفت. همچنین نتایج تحلیل نشان داد که بازارگرایی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی نقش واسطه­ای ندارد. در نهایت، با توجه به نتایج بدست آمده پیشنهادات تحقیق ارائه گردید.

واژگان کلیدی: مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی، عوامل محیط خارجی، عملکرد مالی و عملکرد مشتری.

1-1) مقدمه

در عصر حاضر تحولات شگرف دانش مدیریت، توجه به مفهوم عملکرد سازمانی[1] را به امری اجتناب ناپذیر تبدیل نموده است؛ به گونه ای که عدم توجه به این امر در ابعاد مختلف سازمان را مانند استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی ها؛ به عنوان یکی از چالش های اصلی سازمان قلمداد می­نمایند. هر سازمان جهت آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود به ویژه در محیط های پیچیده و پویا به بررسی دقیق عملکرد خود نیاز دارد، به علاوه فقدان وجود نظام تشخیص، نظارت و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می­گردد که یکی از پیامدهای اصلی آن کهولت و نهایتاً افول سازمان است. بروز پدیده افول سازمانی ممکن است به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. حال آنکه مطالعات نشان می­دهد فقدان نظام کسب بازخورد از عملکرد سازمانی امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می‎نماید (عادلی، 1384، ص125). امروزه وضعیت حاکم بر بازارهای جهانی، محدودیت منابع، و رقابت‎های فشرده، سازمان ها را به سوی اتخاذ راهبردهای مناسب سوق داده است. یکی از این راهبردها، مدیریت کیفیت جامع[2] است که اجرای راهبردهای حیاتی هر سازمان را تضمین می کند. در واقع، برنامه تغییر از لایه‎های بالای سازمان شروع و به لایه های پایین سازمان منتقل می شود و چنانچه بطور مناسب در سازمان بکار گرفته شود، موجب ارتقای انعطاف پذیری سازمان، افزایش مشارکت کارکنان، کاهش هزینه ها، افزایش رضایت مشتریان و کارکنان و در نهایت، تعالی کسب و کار می شود. مدیریت کیفیت جامع با وعده ی کسب نتایج برتر، در بین روش های گوناگون از جایگاه خاصی برخوردار است (ناظمی و همکاران، 1389، ص184) چرا که تمرکز آن بر بهبود مستمر فرآیندها در سازمان، جهت فراهم ساختن ارزش مشتری برتر و برآورده کردن نیازهای مشتریان می باشد. علاوه بر ان، برآورده نمودن نیازهای مشتریان مستلزم تمرکز عملیات سازمان بر درک، تسهیم و پاسخگویی به مشتریان از طریق مفهوم بازاریابی است. سازمان‎هایی که مفهوم بازاریابی را می پذیرند و آن را بکار می گیرند سازمانهای بازارگرا نامیده می شوند (Wang & et al, 2012:p121). در واقع یکی از ویژگی های سازمان های پیشرو و رقابت پذیر، برخورداری از شایستگی‎های بازارگرایی[3] و توجه و تاکید آن ها بر خواسته های بازار و مشتریان است و در مقابل ویژگی بارز سازمان‎های غیر رقابت پذیر، عدم توجه به شرایط بازارها و مشتریان می باشد (دیوانداری و همکاران، 1387، ص40). می توان گفت که سازمان های بازارگرا در حفظ و نگهداری مزیت رقابتی برتر، موفق ظاهر شدند (Wang & et al , 2012:p122).  بنابراین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی می توانند یک استراتژی سازمانی ارزشمند جهت کسب مزیت رقابتی، از طریق پاسخگویی به محیط رقابتی سازمان باشند. مزیت رقابتی نیز می‎تواند موجب تقویت عملکرد سازمانی گردد (Sittimalakorn & Hurt , 2004:p26) به این ترتیب مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی به اثربخشی و کارایی سازمان کمک می کنند. از این رو مطالعه حاضر به بررسی تاثیر توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش عوامل محیط خارجی می پردازد.

1-2) بیان مساله

بهبود عملکرد سازمانی در ابعاد مختلف، از مهمترین دغدغه های سازمان ها اعم از تولیدی و خدماتی  است. افزایش عملکرد سازمانی هم از حیث بقای سازمان در محیط رقابتی و هم از حیث سودآوری و توسعه کسب و کار حائز اهمیت است. بمنظور ارتقای عملکرد سازمانی، راهکارها و متغیرهای زیادی مورد استفاده و آزمون قرار گرفته است که شاید یکی از رایج ترین آن ها، کیفیت و نحوه مدیریت بوده است (Nambisan, 2013:p932). عملکرد سازمانی یکی از مهم ترین سازه های مورد بحث در پژوهش­های مدیریتی است و بدون تردید مهمترین معیار سنجش موفقیت در شرکت های تجاری به حساب می آید. شاخص های عملکرد سازمانی را می توان به دو دسته ذهنی و عینی تقسیم نمود. شاخص های عینی عملکرد سازمانی، به شاخص هایی اطلاق می شود که به صورت کاملاً واقعی و براساس داده های عینی قابل اندازه گیری باشد. از جمله شاخص های عینی عملکرد سازمانی می توان به شاخص های سودآوری نظیر بازده دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرمایه گذاری، و سود هر سهم بازده سهام، اشاره نمود. شاخص های ذهنی عملکرد سازمانی بیشتر شاخص هایی را شامل می شود که برمبنای قضاوت گروه های ذینفع سازمان شکل می گیرد. از جمله این شاخص ها می توان به رضایت مندی مشتری، رضایت مندی کارکنان، موفقیت در ارائه محصولات جدید و غیره اشاره نمود (ابزری و دیگران، 1388، ص28). به منظور سنجش عملکرد کسب و کار از هفت شاخص و در قالب دو دسته عملکرد بازاریابی و عملکرد مالی استفاده شده است. عملکرد بازاریابی شامل: بازگشت مشتری، رضایت مشتری و اعتماد. عملکرد مالی شامل: بازگشت سرمایه، بازگشت فروش، رشد فروش و سهم بازار (دیواندری و همکاران، 1387، ص42). از این رو، مباحثی چون مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی و عوامل محیط خارجی را می توان به عنوان عوامل مرتبط با عملکرد سازمانی در نظر گرفت.

 امروزه یکی از مهمترین مسائل پیش روی سازمان ها نه تنها فراهم کردن محصولات و خدمات با کیفیت است، بلکه حفظ مشتریان و بقاء یافتن در محیط های پرتغییر نیز می باشد (مجیبی و دیگران، 1391، ص70). نقش و جایگاه کیفیت در عملکرد شرکت و موفقیت در بازار، بطور گسترده ای پذیرفته شده است. در این راستا به منظور تلاش در جهت بهبود کیفیت، رویکردهای متعددی برای مدیریت کیفیت و بهسازی مداوم مورد توجه قرار گرفته است و به این ترتیب مفهوم مدیریت کیفیت جامع توسط محققان ارائه گردیده است. مدیریت کیفیت جامع مجموعه ای از اصول کیفیت و ارزشها است که یک ساختار سازمانی برای حمایت ازبهبود کیفیت اثربخش ایجاد می کند؛ مجموعه ای جامع از مفاهیم و ابزارها را به وجود می آورده و اقدامات لازم را به اجرا در می آورد. به منظور اجرای مدیریت کیفیت جامع، باید به صورت جزئی از سیستم مدیریتی سازمان درآید. به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیر هم افزایی در جهت تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار منجر می شود (خنیفر و حیدرنیا، 1385، ص89). وانگ و همکاران (2012) مولفه های مدیریت کیفیت جامع را در قالب تمرکز بر مشتری، همکاری درونی/بیرونی، بهبود مستمر، رهبری، رضایت کارکنان، آموزش و مدیریت فرآیند مطرح نمودند (Wang & et al , 2012:p127).  

بازارگرایی مجموعه ای از رفتارهای پاسخگویی و پیشگامی سازمانی است که سازمانها بر عهده می گیرند تا مشتری محور باشند به این ترتیب آن ها به صورتی پیوسته و فعال با استفاده از دانش، تجربه و فرصت‎های موجود در بازار تمام تلاش خود را بکار می گیرند تا با ایجاد نوآوری در محصول و فرآیند، نیازها و خواسته های آشکار و پنهان مشتریان خود را برطرف کنند. نارور  و اسلاتر[4] (1990) بازارگرایی را از نظر ساختاری و مفهومی به سه جزء مشتری گرایی، رقیب گرایی و هماهنگی میان وظیفه ای تقسیم نموده‎اند. مشتری گرایی به درک صحیح مشتریان هدف جهت ایجاد ارزش برتر برای آن ها اطلاق می شود. به این ترتیب شرکت ها باید زنجیره ارزش مشتریان را به درستی درک کنند. رقیب گرایی به تلاشی گفته می‎شود که شرکت ها نقاط قوت و ضعف رقبای بالفعل و بالقوه کلیدی خود را بدانند و از ظرفیت ها و استراتژی های بلند مدت آنها آگاهی داشته باشند. هماهنگی میان وظیفه ای، بکارگیری هماهنگ منابع انسانی و سرمایه ای سازمان در ایجاد ارزش برتر برای مشتریان هدف است. به عبارت دیگر، بیان می دارد که ایجاد ارزش برای مشتری تنها وظیفه واحد بازاریابی نیست بلکه به همان نسبت، مابقی گروه ها یا بخش ها نیز می‎باید در جهت ایجاد ارزش همکاری کنند. بنابراین هر نقطه ای در زنجیره ارزش مشتری فرصتی برای ایجاد ارزش برای مشتری فراهم می کند. همچنین هر شخصی و در هر وظیفه ای، توانایی بالقوه مشارکت در ایجاد ارزش برای مشتری را دارد (مدهوشی و دیگران، 1391، ص118). آنها همچنین اندازه گیری شان از بازارگرایی را توسعه داده و تصحیح کردند و همبستگی آن را با عملکرد بررسی نمودند. نتایج آنها به وسیله ی فرضیه هایی حمایت شد که بازارگرایی یک تعیین کننده ی مهم سوددهی تجاری است (Narver& slater, 1990).

عوامل محیط خارجی متغیر، نامشخص و پیچیده هستند. به این ترتیب و می توانند مشکلات و مسائلی را برای سازمان ها ایجاد کنند. هر سازمانی با نادیده گرفتن عوامل محیطی، آشفتگی و تلاطمی برای خود بوجود می آورد. رقابت یک عامل کلیدی از عوامل محیطی است. ابعاد عوامل محیط خارجی عبارتند از: تلاطم بازار، تلاطم فنی و شدت رقابت. تلاطم یا آشفتگی بازار بیانگر میزان تغییرات در ترکیب و ترجیحات مشتریان است. در این حالت مدیران باید به سرعت محصولات و خدمات خود را توسعه دهند. آشفتگی یا تلاطم فنی میزان تغییرات تکتولوژی را نشان می دهد. سازمان های فنی پیشرفته می توانند از طریق تداوم بخشیدن به بهبود و توسعه محصولات و خدمات و همچنین مدیریت فرآیند پیشرفته، در رقابت پیشرو باقی بمانند. هنگامی که تلاطم فنی، آشفتگی بازار و شدت رقابت کم باشد، سازمان ها می توانند از طریق توجه به رضایت مشتری، بر مزیت رقابتی تمرکز کنند. با این حال، با توجه به افزایش سطح تداوم فنی، آشفتگی بازار و شدت رقابت، شرکت ها باید برای حفظ مزیت رقابتی، علاوه بر برآورده ساختن نیازهای آشکار مشتریان، بدنبال برآورده ساختن نیازهای پنهان آنها نیز باشند (Wang & et al , 2012:p126).  

صنعت بیمه با برخورداری از مجموعه وسیع نیروی انسانی و شبکه گسترده ای از شعب، نمایندگی ها و سایر ارکان بیمه ای، می تواند نقش بسیار با اهمیتی در توسعه اقتصادی کشور ایفا کند. شرکت های بیمه همانند تمامی شرکت های خدماتی دیگر نیز برای کسب سودآوری و کسب سهم مناسب بازار بایستی به مشتریان خود توجه نمایند. این شرکت ها بایستی کیفیت خدمات خود را افزایش دهند و انتظارات مصرف کنندگان را از خدمات درخواستی برآورده نمایند و در نتیجه به عملکرد مورد دلخواه خود برسند. زیرا آنچه که شرکتهای بیمه ارائه می کنند در واقع خدمات ناملموسی است که به ارتباط بین مشتری و کارمند برمی‎گردد. بنابراین جمع آوری و بررسی اطلاعات درباره ی مشتریان و رقبا برای ایجاد برنامه های مربوط به مدیریت کیفیت و بازارگرایی حیاتی است، آنها به یک شرکت کمک می کنند تا نیازهای مشتریان خود را درک کنند و به همان اندازه استراتژیهای رقابتی، فعالیتها و تهدیدها را درک کنند (Im et al, 2008:p864). حال پرسش اصلی تحقیق بدین شرح است که : با توجه به نقش عوامل محیط خارجی توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی بر عملکرد سازمانی چه تاثیری می گذارد؟

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، نیروی عظیم هم افزایی[5] ایجاد می کند که می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود. دولت ها و سازمان ها و مؤسسات تلاش های پیش برنده‎ای را در این مورد اعمال می کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون سنجش و ارزیابی عملکرد سازمانی امکانپذیر نیست. همچنین صاحبنظران و محققین معتقدند که توجه به عملکرد موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل های سازمانی است و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه گیری عملکرد نباشد، دشوار است (رحیمی، 1385، ص 36).

سازمان ها برای متعالی شدن و رسیدن به سازمانی با عملکرد بالا، به طرح ریزی و عملیاتی کردن برنامه‎های ساختار یافته نیاز دارند. به عبارت دیگر، سازمان ها برای رویارویی با دنیای پرتلاطم اطراف خود نیازمند سازوکاری هستند تا به حرکت آن ها جهت دهد و در مسیر چشم انداز سازمان هدایت کند (بیاضی و دیگران، 1388، ص50). تغییرات و دگرگونی های محیطی و رشد روزافزون رقابت در عرصه های تجارت به علاوه افزایش لحظه ای انتظارات مشتریان بر اهمیت کیفیت افزوده است. مدیریت کیفیت جامع بعنوان فلسفه مدیریت بطور گسترده به رسمیت شناخته شده و به شعاری کلیدی تحت عنوان تلاش سازمان ها برای کسب مزیت رقابتی در بازارها مبدل گشته است. TQM  برای برآورده ساختن نیازهای مشتری و ارائه ارزش برتر به آنان، بطور مستمر بر بهبود فرآیند در درون سازمان ها تمرکز می کند (کفاش پور و همکاران، 1389، ص74). از سوی دیگر بازارگرایی قلب بازاریابی مدرن امروزی به حساب می آید. با افزایش روز افزون رقابت، تبدیل بازارهای محلی به جهانی وتنوع نیازها و خواسته های مشتریان و تنوع فرهنگی و اجتماعی در بازارهای مختلف نیاز روز افزون به بازارگرایی احساس می شود. هر چه سازمان ها بتوانند شناخت بیشتری از نیازهای مشتریان و همچنین فعالیتهای رقبا و عوامل تاثیر گذار بر شرایط بازار به‌دست آوردند و این اطلاعات را در کلیه سطوح سازمان پراکنده کنند، از توانایی بیشتری برای بقا در بازار رقابتی برخوردار خواهد بود حال این پژوهش قصد دارد تا به بررسی ارتباط میان توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی و عملکرد شرکت های بیمه با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی بپردازد.

1-4) مدل مفهومی تحقیق

در این تحقیق با توجه به ادبیات پ‍ژوهش و مطالعات صورت گرفته توسط وانگ و همکاران (2012) مدل مفهومی زیر مطرح می گردد.

هدف تحقیق

اهداف این تحقیق به شرح زیر هستند :

– توصیف متغیرهای تحقیق شامل مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان.

– تعیین میزان رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان.

– تعیین میزان رابطه بین بازارگرایی و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان.

– تعیین میزان رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان با توجه به نقش تعدیل گر بازارگرایی.

– تعیین میزان رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی.

– تعیین میزان رابطه بین بازارگرایی و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی.

1-6) فرضیه های تحقیق

فرضیه اول: بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی رابطه وجود دارد.

فرضیه دوم: بین بازارگرایی و عملکرد سازمانی رابطه وجود دارد.

فرضیه سوم: بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی رابطه وجود دارد.

فرضیه چهارم: بازارگرایی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی، اثر واسطه ای دارد.

فرضیه پنجم: ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی از طریق عوامل محیط خارجی تعدیل می شود.

فرضیه ششم : ارتباط میان بازارگرایی و عملکرد سازمانی از طریق عوامل محیط خارجی تعدیل می شود.

1-7) تعریف متغیرها

عملکرد سازمانی : عملکرد سازمانی عبارت است از دستیابی به اهداف سازمانی ویا اجتماعی یا فرا رفتن ار آنها و انجام مسولیت هایی که سازمان به عهده دارد (آقاجانی و جعفری کناری، 1392، ص3). در این تحقیق عملکرد سازمانی شامل دو بعد عملکرد مالی و عملکرد مشتری است (Wang & et al , 2012:p127).

مدیریت کیفیت جامع : مدیریت کیفیت جامع (فراگیر) روش مدیریت مشتری مدار است که در آن کلیه افراد به شکل مستمر در جهت بهبود فرایندهای کاری خود تلاش می کنند تا خدمات و کالاهایی با کیفیت بهتر به همه مشتریان خود عرضه کنند (زاهدی و گرجی، 1388، ص 91). در این پژوهش مدیریت کیفیت جامع از مشتری مداری، همکاری داخلی / خارجی، بهبود مستمر، رهبری، تحقق کارمند، یادگیری و مدیریت فرآیند تشکیل شده است (Wang & et al , 2012:p127).    

بازارگرایی: عبارت است از ایجاد راهبرد مشتری محور از طریق هماهنگ کردن تلاش های بین وظیف های برای رسیدن به هدف بلند مدت سازمان (ابزری و همکاران، 1388، ص30). در این پژوهش بازارگرایی شامل تولید اطلاعات، انتشار اطلاعات، تفسیر به اشتراک گذاشته شده و پاسخ سازمان می باشد (Wang & et al , 2012:p127).  

عوامل محیط خارجی : محیط خارجی به دو قسمت تقسیم می شود: محیط نزدیک و محیط دور. محیط نزدیک (‌عملیاتی) ‌محیطی است که بطور مستقیم بر سازمان اثر می گذارد و محیط دور (‌اجتماعی) که ‌اثرات محیط دور، اگر چه مستقیم نیست اما بنیادی تر است. در این تحقیق عوامل محیط خارجی شامل تلاطم بازار، شدت رقابت و تلاطم فنی می باشند (Wang & et al , 2012:p127).  

1-8) قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی:

به تو جه به این که مطالعه حاضر به بررسی تاثیر توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش عوامل محیط خارجی می پردازد در نتیجه این تحقیق در قلمرو مطالعات مدیریتی می باشد.

قلمرو مکانی:

محدوده مکانی این تحقیق شرکت ها و نمایندگی های بیمه در سطح استان گیلان است. که با توجه به قلمرو زمانی جامعه آماری تحقیق 835 نمایندگی از 12 شرکت بیمه دولتی و خصوصی در سراسر استان گیلان می باشد.

قلمرو زمانی:

این تحقیق در سال 1393 در استان گیلان به انجام رسیده است.

تعداد صفحه :112

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد سازمان­های خصوصی( مطالعه موردی بانک انصار شعب غرب تهران)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات شاهرود

دانشکده علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی گرایش مدیریت استراتژیک

 

    عنوان پایان نامه:

   تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد سازمان­های خصوصی

( مطالعه موردی بانک انصار شعب غرب تهران)

 

                                             

 

                                                        بهمن ماه 1393                    

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

            

فصل اول. 2

کلیات پژوهش… 2

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسأله. 4

1-3 – اهمیت و ضرورت انجام پژوهش… 6

1-4- مدل مفهومی تحقیق.. 7

1-5- اهداف پژوهش… 8

1-5-1- هدف اصلی.. 8

1-5-2- اهداف فرعی.. 8

1-6- فرضیه های پژوهش… 8

1-6-1 فرضیه اصلی پژوهش… 8

1-6-2 فرضیات فرعی پژوهش… 8

1-7 روش شناسی تحقیق.. 9

1-7-1 نوع روش تحقیق.. 9

1-7-2 روشهای گردآوری داده ها 9

1-7-3 روش تجزیه تحلیل اطلاعات.. 9

1-8- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی پژوهش… 10

1-9- قلمرو پژوهش… 12

1-10 جمع بندی فصل اول. 13

فصل دوم. 14

مبانی نظری و پیشینه پژوهش… 14

2-1- مقدمه. 15

2-2- مفهوم مدیریت دانش و برخی تعاریف ارائه شده 16

2-2-1- تاریخچه مدیریت دانش… 17

2-2-2- دانش… 18

2-2-3-  مفهوم داده، اطلاعات و دانش… 19

2-2-3-1- داده 19

2-2-3-2- اطلاعات.. 20

2-2-3-3- دانش… 20

2-2-4- دانش سازمانی.. 21

2-2-4-1- دانش صریح.. 22

2-2-4-2- دانش ضمنی.. 23

2-2-5- دانش شخصی در مقابل دانش سازمانی.. 24

2-2-6- سیر مراحل تبدیل داده به دانش و خرد سازمانی.. 26

2-2-7- سلسله مراتب کارکردی دانش… 26

2-2-8- جریان دانش… 28

2-2-9- خصوصیات دانش… 28

2-2-10- طبقه بندی انواع دانش… 29

2-2-10-1- انواع دانش از نظر نوناکا 29

2-2-10-2- انواع دانش از نظر نوناکا و تاکه اوچی.. 30

2-2-10-3- انواع دانش از نظر وارنک و دیگران. 31

2-2-10-4- طبقه بندی انواع دانش از نظر فایراستون. 31

2-2-10-5- انواع دانش از نظر جورنا 32

2-2-10-6- انواع دانش از نظر بلاکلر. 32

2-2-11- منابع دانش… 33

2-2-12- تعاریف و مفاهیم مدیریت دانش… 34

2-2-13- اهداف مدیریت دانش… 35

2-2-14- موانع مدیریت دانش… 36

2-2-15- عناصر و ابعاد مدیریت دانش در سازمان های خصوصی.. 38

2-2-16- عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش… 39

2-2-17- چارچوب مفهومی استقرار سیستم یکپارچه مدیریت دانش( CKMS ) 41

2-2-17-1- سنجش آمادگی سازمان جهت پذیرش مدیریت دانش… 41

2-2-17-2-1- ساختار سازمانی دانش مدار. 42

2-2-17-2-2- آموزش و تربیت نیروی انسانی دانش مدار. 42

2-2-17-2-3- فرهنگ سازمانی دانش محور. 43

2-2-17-2-4- فناوری اطلاعات.. 43

2-2-17-3- هدف گذاری در سطح کسب و کار. 44

2-2-17-4- مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار. 44

2-2-17-5- اقدامات مدیریت دانش… 44

2-2-17-6- ارزیابی اثر بخشی مدیریت دانش… 45

2-2-18- تئوریهای مدیریت دانش… 45

2-2-18-1- تئوری مدیریت دانش جامع ( CKMT ) 45

2-2-18-2- تئوری مدیریت دانش تیمی ( ‏‏‏TKMT ) 46

2-2-18-3- تئوری مدیریت دانش جامعه گرا 47

2-2-19- مدل های مدیریت دانش… 47

2-2-19-1- مدل عمومی دانش در سازمان. 47

2-2-19-2- مدل هیسیگ… 48

2-2-19-3-  مدل نوناکا و تاکوچی.. 49

2-2-19-4- مدل پایه های ساختمان دانش… 51

2-2-19-5-  مدل مارک.. 54

2-2-20- چرخه مدیریت دانش… 54

2-2-20-1- چرخه مدیریت دانش ویگ… 54

2-2-20-2- چرخه مدیریت دانش پروست و همکاران. 57

2-2-21 ارتباط میان فرهنگ سازمانی و مدیریت دانش… 60

2-2-22رابطه بین مدیریت دانش، یادگیری و نوآوری سازمان. 62

2-2-23 نوآوری سازمانی.. 65

2-2-24 اهمیت نوآوری سازمانی.. 67

2-2-25 مدل یادگیری یکپارچه در خلق نوآوری.. 67

2-2-26 عملکرد سازمانی.. 69

2-2-27 عوامل موثر بر عملکرد سازمانی.. 71

2-2-28 رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد سازمانی.. 72

2-3 پیشینه تحقیقات.. 74

2-3-1 پیشینه تحقیقات داخلی.. 74

2-3-2 پیشینه تحقیقات خارجی.. 77

2-4 معرفی سازمان مورد مطالعه. 80

2-4-1 تاریخچه بانکداری ایرانی.. 80

2-4-2- مدیریت دانش در بانکداری.. 84

2-4-3- معرفی بانک انصار. 86

2-5 جمع بندی فصل دوم. 86

فصل سوم. 88

روش شناسی پژوهش… 88

1-3- مقدمه. 89

3-2- روش تحقیق.. 89

3-3- جامعه آماری.. 91

3-4- روش نمونه‌‌گیری و تعیین حجم نمونه. 91

3-5- ابزارهای گردآوری تحقیق.. 92

3-6- مقیاس و طیف ابزار اندازه‌گیری تحقیق.. 94

3-7- سنجش روایی پرسش‌نامه. 95

3-8- سنجش پایایی پرسشنامه. 96

3-8-2- ارزیابی میزان‌ اعتبار سئوالات پرسش نامه. 97

3-9- متغیرهای تحقیق.. 98

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 98

3-11- جمع بندی فصل سوم. 99

فصل چهارم: 100

تجزیه و تحلیل داده ها 100

4-1- آمار توصیفی.. 101

4-2- توزیع سابقه خدمت پاسخگویان. 102

4-3-توزیع جنسیت و تحصیلات پاسخگویان. 103

4-3-1 جنسیت پاسخگویان. 103

4-3-2 تحصیلات پاسخگویان. 104

4-4- آمار استنباطی.. 105

4-4-1 ارزیابی میزان  اعتبار سئوالات پرسش نامه: 105

4-5- فرضیه اصلی : بین مدیریت دانش و عملکرد سازمان رابطه معناداری وجود دارد. 107

4-5-1 بین مدیریت دانش و نوآوری در ارائه خدمات بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 107

4-5-2 بین مدیریت دانش و کیفیت ارائه خدمات بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 112

4-5-3 بین مدیریت دانش و سودآوری بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 115

4-5-4 بررسی فرضیه اصلی پژوهش… 118

4-6- جمع بندی فصل چهارم. 121

فصل پنجم. 122

استنتاج و نتیجه‌گیری.. 122

5-1- مقدمه. 123

5-2-  بررسی یافته های فرضیات پژوهش… 123

5-2-1 فرضیه اول : بین مدیریت دانش و نوآوری در ارائه خدمات بانک انصار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 123

5-2-2 فرضیه دوم : بین مدیریت دانش و کیفیت ارائه خدمات بانک انصار در سطح غرب شهر تهران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 124

5-2-3 فرضیه سوم : بین مدیریت دانش و سودآوری بانک انصار در سطح غرب شهر تهران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. 125

5-2-5 فرضیه اصلی : بین مدیریت دانش و عملکرد بانک انصار در سطح غرب شهر تهران رابطه معناداری وجود دارد. 125

چارچوب مفهومی: اثر مدیریت دانش بر عملکرد. 127

5-4 بحث درباره نتایج.. 127

5-5- پیشنهادات بر اساس فرضیات.. 128

5-6- محدودیت های تحقیق.. 130

5-7- پیشنهادات کلی.. 131

5-8- جمع بندی فصل پنجم. 132

فهرست منابع و مواخذ. 133

منابع فارسی.. 133

منابع انگلیسی.. 136

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول شماره (4-1). اطلاعات آماری پرسشنامه در بخش مدیریت دانش… 101

جدول شماره (4-2). اطلاعات آماری پرسشنامه در بخش نوآوری در ارائه خدمات.. 102

جدول شماره (4-3). اطلاعات آماری پرسشنامه در بخش کیفیت ارائه خدمات.. 102

جدول شماره (4-4). اطلاعات آماری پرسشنامه در بخش سودآوری.. 102

جدول شماره (4-5). توزیع سابقه خدمت پاسخگویان. 103

جدول شماره (4-6). توزیع جنسیت پاسخگویان. 103

جدول شماره (4-7). توزیع تحصیلات پاسخگویان. 104

جدول شماره (4-8). مقدار آلفای کرونباخ پرسشنامه. 106

جدول شماره (4-9). میزان آلفای کرونباخ به ازای هر سوال پرسشنامه. 106

جدول شماره (4-10). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش بخش مدیریت دانش… 108

جدول شماره (4-11). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش بخش نوآوری.. 109

جدول شماره (4-12).نتایج آزمونr  (ضریب همبستگی پیرسون) دربخش مدیریت دانش و نوآوری.. 111

جدول شماره (4-13). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش… 112

جدول شماره (4-14).نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش کیفیت ارائه خدمات.. 113

جدول شماره (4-15).نتایج آزمونr  دربخش مدیریت دانش و کیفیت ارائه خدمات.. 114

جدول شماره (4-16). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش… 116

جدول شماره (4-17). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش سودآوری.. 116

جدول شماره (4-18)نتایج آزمونr  (ضریب همبستگی پیرسون) دربخش مدیریت دانش و سودآوری.. 117

جدول شماره (4-19). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش… 119

جدول شماره (4-20). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش عملکرد. 119

جدول شماره (4-21).نتایج آزمونr  (ضریب همبستگی پیرسون) دربخش مدیریت دانش و عملکرد. 120

 

 

 

فهرست نمودارها

نمودار (2-1). فرآیند تبدیل داده به دانش و خرد سازمانی.. 26

نمودار شماره (2-2). تئوری مدیریت دانش جامعه نگر. 47

نمودار شماره  (2-3). مدل حلزونی مدیریت دانش نوناکا و تاکوچی.. 49

نمودار شماره (2-4). مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش… 51

نمودار (2-5). چرخه مدیریت دانش… 57

نمودارشماره(2-6). رابطه بین مدیریت دانش، یادگیری و نوآوری سازمانی(لیائو و وو، 2010) 64

نمودار شماره (4-1). توزیع سابقه خدمت پاسخگویان. 103

نمودار شماره (4-2). توزیع جنسی پاسخگویان. 104

نمودار شماره(4-3). توزیع تحصیلات پاسخگویان. 104

نمودار شماره (4-4). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش… 108

نمودار شماره (4-5). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش نوآوری.. 109

نمودار شماره (4-6). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش…. 113

نمودار شماره (4-7). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش کیفیت ارائه خدمات.. 113

نمودار شماره(4-8). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش… 116

نمودار شماره(4-9). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش سودآوری.. 116

نمودار شماره (4-10). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش مدیریت دانش… 118

نمودار شماره(4-11). نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف در بخش عملکرد. 119

 

 

 

 

 

 

 


 

چکیده

 

امروزه دانش در سازمانها اهمیت ویژه ای یافته و مدیریت موفق دانش مشخصه اصلی بقای یک سازمان است. در اقتصادهای مبتنی بر دانش، سازمان ها نیازمند انطباق و به روز رسانی دانش خود برای حفظ قابلیت های نوآوری هستند. نوآوری، کیفیت ارائه خدمات، سود دهی و فرهنگ سازمانی به عنوان جنبه های متفاوت عملکرد سازمانی، عصاره و نتیجه مدیریت دانش اند و در مواجهه یا محیط متغیر، نوآوری ها سازمان را به انعطاف پذیری در برابر تغییر مجهز می کنند و کلید بقا و موفقیت اند. یادگیری عامل حیاتی برای رشد و توسعه دانش و نوآوری سازمانی است. سازمان ها دانش را از طریق یادگیری فردی، کاوش محیط داخلی و بیرونی و به کارگیری کارکنان جدید یا خرید سازمان هایی با دانش مورد نیاز از منابع بیرونی بدست می آورند. این تحقیق با هدف بررسی رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد در شعب بانک انصار در غرب تهران صورت گرفته است و تاثیر سه بعد نوآوری در ارائه خدمات، کیفیت در ارائه خدمات، سود دهی بر مدیریت دانش در سازمان مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاصل از تجزیه تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار spss و آزمون کولموگروف – اسمیرنف بیانگر آن است که کلیه داده ها در هر 4 فرضیه از توزیع نرمال پیروی می کنند. نتایج آزمون پیرسون نشان می دهد که بین متغیر مدیریت دانش با هریک از متغیرهای عملکرد سازمانی که شامل: نوآوری در ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، سودآوری و در مجموع با عملکرد سازمانی رابطه ای مثبت و معنی دار وجود دارد.

کلمات کلیدی

مدیریت دانش، عملکرد سازمانی، متغیرهای نوآوری در ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، سودآوری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

همگام با چرخش از سوی اقتصاد مبتنی بر صنعت به اقتصاد دانشی سازمانها نیز خود را بر آن داشته اند تا بر تکیه  و دانش و اطلاعات و استفاده در فرآیند کسب و کار توان رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش طیف وسیعی از فعالیت هاست که برای مدیریت ، مبادله ، خلق یا ارتقای سرما یه های فکری در سطح کلان بکار می رود. مدیریت دانش طراحی هوشمندانه فرآیندها ، ابزار، ساختار و غیره با قصد افزایش ، نوسازی، اشتراک یا بهبود استفاده از دانش است که هر کدام از سه عنصر سرمایه فکری یعنی ساختاری، انسانی و اجتماعی نمایان می شود (احمدیان و همکاران، 1390، ص131).

مدیریت دانش فرآیندی است که به سازمانها کمک می کند تا اطلاعات و مهارتهای مهم را که به عنوان حافظه سازمانی محسوب می شود و به طور معمول به صورت سازماندهی نشده وجود دارند ، شناسایی، انتخاب، سازماندهی و منتشر نمایند. این امر مدیریت سازمانها را برای حل مسائل یادگیری، برنامه ریزی راهبردی و تصمیم گیریهای پویا به صورت کارا و مؤثر قادر می سازد. به طور کلی سازمانها به دو دسته دارایی ها (سرمایه) تکیه می کنند: دارایی ملموس و دارایی ناملموس. آنچه تا چندی پیش مورد توجه سازمان ها بودکسب و بهینه سازی دارایی های ملموس مانند ماشین آلات و تجهیزات بود . اما امروزه سازمانها دریافته اند که دارایی ناملموس مانند سرمایه فکری، تجربیات، دانش سازمانی و اطلاعات موجب موفقیت و بقای آنها می شود و دارایی زیرساختاری است که سازمان را برای انجام فعالیت هایش توانمند می سازد (طالبی و همکاران، 1392، 21). به طور کلی می توان گفت سازمانهای آینده سازمانهای دانش محور خواهند بود. سرمایه دانشی دارایی نهفته و پنهانی سازمانها است که با مدیریت و اداره آن می توان به مزیتهای رقابتی دست یافت . در واقع دانش بعنوان منبعی برای بقای سازمانها ضروری به نظر می رسد. و شرط موفقیت سازمانها رسیدن به یک دانش و فهم عمیق در تمامی سطوح است به نحوی که پیتر دراکر راز موفقیت سازمانها را در قرن 21 مدیریت دانش می داند (دانش فرد و ذاکری، 1388).

در نهایت می توان گفت امروزه دانش به عنوان مهمترین سرمایه و دارایی یک سازمان و محرکی برای ایجاد مزیت رقابتی، تحول سازمانی، نوآوری و بهبود عملکرد در سازمان به شمار می رود و در مقایسه با انواع دیگر داراییها، دارای این طبیعت منحصربه فرد است؛ زیرا هر چه بیشتر استفاده شود به ارزش آن افزوده می شود  

و به واسطه ی تغییرات محیطی از قبیل جهانی شدن روزافزون رقابت، سرعت افول یا پیرشوندگی دانش و اطلاعات، پویایی نوآوریهای محصول و فرایند و رقابت از طریق بازارهای خرید، یک امر ضروری برای سازمان ها به حساب می آید (الوانی و همکاران، 1393، ص8).

1-2- بیان مسأله

دنیای پویا و متغیر امروزی، در حال ورود به اقتصاد دانش محور است. در این اقتصاد، دانش و سرمایه­های فکری سازمان، جزء مهمترین دارایی­های سازمانی محسوب شده و یکی از منابع حیاتی برای کسب مزیت رقابتی در سازمان­ها هستند (فین و تورگیر[1]، 2008؛ اخوان و یزدی مقدم، 1392). علاوه بر این، دانش که به عنوان برترین و والاترین شکل اطلاعات شناخته می شود می­بایست به شیوه­ای مناسب مدیریت شده تا سازمان بتواند برای خود مزیت رقابتی پایدار ایجاد کند (لاکشمن[2]، 2009). سازمان های موفق و کامیاب امروزی، سازمان­هایی هستند که دانش جدید را خلق و یا کسب کرده و آن را به شیوه­های کاربردی برای بهبود فعالیت هایشان تبدیل کرده­اند.

زمانی سازمان­ها به دنبال کسب و یافتن اطلاعات و دانش بودند، اما امروزه با حجم انبوهی از اطلاعات و داده­های گوناگون روبرو هستند که در بسیاری از این موارد، اداره و بهره­برداری صحیح از آن خود مسئله دیگری است. در عصر حاضر، برخورداری از اطلاعات و مدیریت دانش، به موقعیتی استوار برای ادامه حیات در سازمان­های پویا و نوآور تبدیل شده و حتی توان رقابت در بازارها و تجارت منوط به کسب، توسعه و به­روز بودن دانش فردی و سازمانی است. تا حدی که دانش جزئی از سرمایه تلقی می­شود (صفرزاده و دیگران، 1391). از این­رو مدیریت هوشیار بر آن است که هر چه بیشتر و بهتر از ابزاری به­نام دانش برای رویارویی و مقابله با عوامل عدم اطمینان، حفظ موقعیت و ایجاد خلاقیت و نوآوری جهت گسترش عرضه رقابتی، استفاده نماید. این امر مستلزم این است که سازمان­ها با ارج نهادن به مدیریت دانش، آن­را به­عنوان یک نیاز ضروری، جهت پیشگامی در عرصه رقابتی در زمره برنامه­های الویت­دار خود قرار دهد. اما اینکه چطور سازمان ها پروژه های مدیریت دانش را اجرایی کنند و اینکه چطور فعالیتهای مدیریت دانش را در فرایندهای عملیاتی سازمان بکار گیرند هنوز خیلی واضح نمی باشد .در سالهای اخیر بسیاری از صاحبنظران به این موضوع توجه کرده اند که سازمانها به وسیله فعالیتهای مدیریت دانش به راندمان مدیریتی بهتری دست یابند و اطلاعات صحیح و به موقعی به افراد منتقل کنند و همچنین سطوح رضایت مدیریتی را افزایش دهند. موفقیت سازمانها به طور فزاینده ای به این موضوع وابسته است که چطور سازمان می تواند به طور موثر دانش را بین کارکنان سطوح مختلف سازمانها جمع آوری ، ذخیره بازیابی کند (مامفوورد و لیکانان، 2004، 74).

عملکرد سازمانی مفهوم گسترده­ای است که آن­چه را شرکت تولید می­کند، و نیز حوزه­هایی را که با آن­ها در تعامل است در بر می­گیرد. به­عبارت دیگر عملکرد سازمانی به چگونگی انجام ماموریت­ها و فعالیت­های سازمانی و نتایج حاصل از انجام آن اطلاق می­شود (حقیقی و دیگران، 2011؛ صفرزاده و دیگران، 1391). همواره در اکثر سازمان­ها مدیران و رهبران سازمانی در پی ارتقاء و بهبود عملکرد سازمان­های خود هستند. عملکرد سازمان ترکیب گسترده­ای هم از دریافتی­های غیر ملموس مثل افزایش دانش سازمانی و هم دریافتی­های ملموس مثل نتایج اقتصادی و مالی است. مدل­های گوناگونی تلاش کرده­اند عملکرد سازمانی را معرفی و ارزیابی کنند. علاقه سازمان­ها به مدیریت دانش به خاطر تاثیر مثبت آن بر نتایج و سودآوری است. همچنین شواهدی وجود دارد که شرکت با قابلیت مدیریت دانش نوآوری و عملکرد بیشتری دارد (صفرزاده و دیگران، 1391). در حقیقت تاثیر دانش از طریق ایجاد تفکرات جدید در تولید و نوآوری­های عمومی است. دانش برای سازمان به تنهایی منبع مهمی نیست بلکه دانش برای عمل و بهبود عملکرد مهم است. به این ترتیب در قلب مدیریت دانش باید بهبود عملکرد را جستجو کرد.

امروزه رمز بقا و موفقیت بسیاری از سازمان ها ، مدیریت دانش افرادی است که آن را در اختیار دارند در صورتیکه سازمان ها از دانش موجود برای فعالیت های روزانه خود برخوردار نباشند و خودرا با آن هماهنگ نکنند چندان بقای حیات و وجود نخواهند داشت. این مهم برای سازمان های خدماتی مانند بانک ها که در آن رقابت عنصر مهم و حیاتی محسوب می شود از اهمیت بسیاری برخوردار می شود. این امر در حالی است که در مطالعات صورت گرفته بر مبنای تئوری های موجود در این زمینه مباحث مدیریت دانش و خلاقیت سازمانی و یادگیری سازمانی در عملکرد کارکنان به طور جداگانه ای موردبحث قرار گرفته است (سیلویو و چان، 2006، 302). اما تحقیقات صورت گرفته در زمینه ارتباط بین مدیریت عملکرد سازمانی به طور مشخص و بخصوص در سازمانهای خصوصی محدود بوده که به منظور پر کردن این شکاف تحقیقاتی، انجام این پژوهش ضروری است.

بانک انصار از جمله بانک های خصوصی و تجاری در کشور است که ایجاد روش های نوین بانکداری و سرویس دهی به مشتریان مستلزم دانش نو و انتشار و توزیع آن می باشد. ضمن اینکه هر مطالعه ای که در این زمینه انجام گیرد از اهمیت قابل توجهی برای این بانک برخوردار است. و سؤال اساسی طرح حاضر آن است که تأثیر مدیریت دانش بر عملکرد این بانک (بانک انصار) خصوصاًدر منطقه غرب تهران چگونه بوده است.

1-3 – اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

بسیاری ادعا کرده­اند به کمک فرایند مدیریت دانش کارا و اثرگذار، مدیریت دانش بر روی عملکرد سازمان موثر بوده است. از این­رو، مدیریت دانش بدون شک یکی از مهمترین مقدمات برای عملکرد سازمان است. علیرغم اینکه محققان تلاش کرده اند عملکرد سازمانی را از طریق فراهم آوردن راهنمایی­هایی برای استراتژی های مناسب مدیریت دانش تقویت کنند ، این موضوع که چقدر مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی تأثیر می­گذارند، هنوز به خوبی درک نشده است . هر چند مطالعات تجربی ارتباط بین مدیریت دانش و عملکرد سازمانی را مورد آزمایش قرار داده اند، اما نتایج بدست آمده تاکنون درهم آمیخته شده­اند به­عبارت دیگر نتایج متفاوتی درباره زیر فرایندهای مدیریت دانش، و عملکرد سازمان وجود دارد از این­رو بررسی رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد سازمان­های مختلف می­تواند اهمیت داشته باشد.

از نگاه موسسین و سهامداران، بانک یک موسسه تجاری است که برای کسب سود از طریق انجام معاملات پولی و اعتباری به وجود آمده است. از نظر این گروه کوشش مدیران بانک باید متوجه تامین حداکثر منافع ممکن باشد. لذا بررسی عواملی که می­توانند عملکرد بانک­ها و بصورت مشخص در این مطالعه بانک انصار، را تحت تاثیر قرار دهند موثر بوده و با توجه به رشد روزافزون بانک­های خصوصی و موسسات مالی و اعتباری در سراسر کشور و به دنبال آن حضور در بازار رقابتی، امروزه به­عنوان یک نیاز تلقی می­شود.

از طرف دیگر سازمان­های خصوصی برای موفقیت و رقابت در محیط پر فراز و نشیب نیاز به استفاده از استراتژی‌های قابل انطباق و هوشمندی را مشتمل بر رویه‌ها و فرآیندهای مدیریت دانش دارند. لذا مدیریت دانش به عنوان یکی از راه‌های دستیابی به عملکرد مطلوب در سازمان‌ها برای موفقیت و رقابتی بودن در محیط امروزی الزامی است. که بانک انصار نیز با توجه به گسترش صنعت بانکداری نیز از این امر مستثنی نیست. بنابراین توجه به چگونگی اثرگذاری این مقوله بر عملکرد بانک انصار اهمیت دارد.

1-4- مدل مفهومی تحقیق

نمودار شماره (1-1) مدل مفهومی تحقیق

نوآوری در ارائه خدمات
کیفیت ارائه خدمات
سود دهی شرکت

 

توانایی تشخیص و تسهیم دانش موجود در سازمان

(تسهیم دانش)

توانایی ایجاد دانش جدید (ایجاد دانش)
فرهنگ تشویق و تسهیم دانش (فرهنگ تشویق)
پاداش دهی به یادگیری و دانش ایجاد کننده ارزش

 (پاداش­دهی به یادگیری)

                                                              

 

 

 

منبع: زاک و همکاران (2009)، باورصاد و دیگران (1389)

با توجه به مطالعات موجود در این زمینه در این تحقیق به دنبال این هستیم که رابطه بین متغیرهایی که توان تبیین بیشتری برای مدیریت دانش دارند (مثل توانایی تشخیص و تسهیم دانش موجود در سازمان، توانایی ایجاد دانش جدید، فرهنگ تشویق و تسهیم دانش، و پاداش دهی به یادگیری و دانش ایجاد کننده ارزش) و متغیرهایی که می توانند عملکرد سازمان را تبیین کنند (مثل نوآوری در ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، سود دهی شرکت و …) را بررسی کنیم. چارچوب مفهومی مدل مورد نظر در نمودار شماره 1-1 نمایش داده شده است.

1-5- اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

  • بررسی رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد در شعب بانک انصار در غرب تهران

1-5-2- اهداف فرعی

  • بررسی رابطه بین مدیریت دانش و نوآوری در ارائه خدمات
  • بررسی رابطه بین مدیریت دانش و کیفیت ارائه خدمات

بررسی رابطه بین مدیریت دانش و سودآوری شرکت

[1] . Finn and Torgeir

[2] . Lakshman

تعداد صفحه :155

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای های گردشگری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی واحدرشت

دانشکده تحصیلات تکمیلی

گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد( M.A )

رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی

عنوان:

درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای های گردشگری استان گیلان

نیمسال تحصیلی:

تابستان 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق.. 1

1-1مقدمه. 2

1-2 بیان مسأله. 3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق. 5

1ـ4 اهداف تحقیق. 6

1-4-1 اهداف اصلی.. 6

1- 5 چارجوب نظری تحقیق. 6

1-6 فرضیه های تحقیق. 9

1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 9

1-7-1تعاریف مفهومی متغیرها 9

1-7-2 تعارف عملیاتی متغیرها 11

1-8  قلمرو تحقیق. 11

1-8-1 قلمرو موضوعی.. 11

1-8-2 قلمرو مکانی.. 12

1-8-3 قلمرو زمانی.. 12

1-9 جمع بندی.. 12

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 13

2-1 مقدمه. 14

2-2 ماهیت و تعریف ریسک… 14

2-3 تعریف ریسک ادراک شده 15

2-4 انواع ریسک ادراک شده 16

2-4-1  ریسک مالی.. 16

2-4-2 ریسک اطلاعات شخصی.. 16

2-4-3  ریسک عملکردی.. 17

2-5  فلسفه مدیریت ریسک… 17

2-6 اهمیت و ضرورت مدیریت ریسک… 18

2-7 نظریه اقدام مستدل. 19

2-8 مروری بر نظریه رفتار برنامه ریزی شده آجزن. 19

2-9 مدیریت ریسک یکپارچه. 21

2-10 ریسک ادراک شده و اهمیت آن. 28

2-11 گردشگر و ریسک ادراک شده 34

2-12 ابعاد ریسک ادراک شده 35

2-13 متغیرهای جمعیت شناختی و ریسک ادراک شده 41

2-14  تعریف گرشگری.. 45

2-15  تاریخچه گردشگری در جهان. 46

2-16  تاریخچه گردشگری در ایران. 47

2-17  اهمیت صنعت گردشگری.. 48

2-18  آثار گردشگری.. 49

2-18-1  اثرات اقتصادی.. 49

2-18-2  شهر و گردشگری.. 50

2-19  ضرورت برنامه ریزی و مدیریت گردشگری شهری.. 53

2-20 پیشینه مطالعاتی.. 55

2-20-1 مطالعات داخلی.. 55

2-20-2  مطالعات خارجی.. 57

2-21  جمع بندی و ارائه مدل مطالعاتی.. 63

فصل سوم روش اجرای تحقیق.. 65

3 ـ 1 مقدمه. 66

3 ـ 2 روش تحقیق. 67

3 ـ 3  جامعه و نمونه آماری.. 67

3 ـ 4  حجم نمونه. 68

3 ـ 5  روش و ابزار گردآوری داده ها 69

3-5-1 روش جمع آوری داده ها 69

3-5-2 ابزار جمع آوری داده ها 69

3 ـ 6  روایی ابزار تحقیق. 69

3 ـ 7 پایایی ابزار تحقیق. 70

3 ـ 8  روش تجزیه و تحلیل داده ها 71

3-9 جمع بندی.. 71

فصل چهارم تجزیه و تحلیل دادهها 72

4  -1 مقدمه. 73

4-2آمار توصیفی.. 74

4-3 آمار استنباطی.. 85

4-3-1 آزمون نرمال بودن متغیرها 85

4-3-2 بررسی مدل اندازه گیری.. 85

4-3-2-1 بررسی پایایی.. 86

4-3-2-2 بررسی روایی سازه 92

4-3-3 مدل کلی.. 92

4-3-3-1 ضرایب مسیر. 93

4-3-3-2 آماره t 94

4-3-3-3 ضریب تعیین (R2) 95

4-3-4 بررسی فرضیه ها 98

4-4 جمع بندی.. 99

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 100

5-1 مقدمه. 101

5-2 نتایج آمار توصیفی.. 101

5-2-1 توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 101

5-2-2 توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک… 102

5-2-3 توصیف متغیر ریسک خدمات درک شده 102

5-2-4 متغیر هنجار خدمات درک شده 102

5-2-5 توصیف متغیر باورها در مورد خدمات.. 102

5-2-6 توصیف متغیر کنترل رفتار درک شده 102

5-2-7- توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده 103

5-3 نتایج آزمون فرضیه ها 103

5-4 پیشنهادهای کاربردی تحقیق. 105

5-5 محدودیت های تحقیق. 106

5-6 پیشنهاداتی برای محققین آینده 107

منابع و مآخذ. 108

الف)منابع فارسی.. 108

الف)منابع انگلیسی.. 112

پیوست و ضمائم  115

چکیده

در فرایند تصمیم گیری سفر و انتخاب مقصد، کنترل رفتاری، هنجار و باورهای گردشگری نقش اساسی دارد و ریسک ادراک شده به عنوان بخشی از تصویر مقصد بر شکل گیری این تصویر تاثیر دارد، لذا پژوهش حاضر با هدف بررسی درک ریسک خدمات و استراتژیهای مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری استان گیلان می باشد. این پژوهش از حیث هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است. روش این پژوهش در بین انواع مختلف روشهای تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد، همچنین جامعه آماری، کلیه مدیران آژانسهای مسافرتی بخش گردشگری شهرهای توریستی بوده که با استفاده از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس و از جدول مورگان، تعداد اعضای نمونه از بین 120 نفر 92 نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب گردید. برای جمع آوری داده‎ها از پرسشنامۀ استاندارد استفاده شده است، سپس داده­های جمع آوری شده با استفاده مدل سازی معادلات ساختاری با الگوریتم حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفت. داده­ها جمع آوری شده با نرم افزار spssوpls مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این تحقیق نشان داد ریسک خدمات درک شده و باورها در مورد خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر ندارد درحالیکه هنجار های خدمات درک شده و کنترل رفتار درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر دارد، همچنین کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر دارد درحالیکه رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر ندارد.

کلید واژه ها: رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده، هنجار های خدمات درک شده، ریسک خدمات درک شده

1-1مقدمه

امروزه صنعت گردشگری در دنیا، یکی از منابع مهم درآمد و در عین حال از عوامل مؤثر در تبادلات فرهنگی بین کشورهاست و به عنوان گسترده ترین صنعت خدماتی جهان، حائز جایگاه ویژه ای است؛ از این رو بسیاری از کشورها در رقابتی نزدیک و فشرده، در پی افزایش بیش از پیش منافع و عواید خود از این فعالیت بین المللی اند. رشد و توسعه صنعت جهانگردی و در کنار آن ایجاد عوامل مساعد دیگر می تواند راه حل بسیار خوبی جهت جلوگیری از این مسائل باشد اما ازجمله اثرات استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در گردشگری را می توان مواردی مانند: جلوگیری از خروج ارز و جذر ارزهای خارجی، افزایش نرخ اشتغال و افزایش صادرات پنهان نام برد. در تحقیقات صورت گرفته ضعف عوامل زیر بنایی و زیر ساختی، مشکلات سیاسی و موانع فرهنگی از جمله مشکلات جذب گردشگر معرفی شده است و یکی از موانع موجود تصویر ذهنی و انگاره گردشگر نسبت به مقصد است. همچنین رفتار فرد بستگی به تصویر ذهنی وی دارد نه واقعیت عینی و فردی که تمایل به سفر دارد برای تصمیم گیری در مورد مقصد مورد نظرش شروع به جستجوی اطلاعات و کسب اطلاعات از منابع خاصی می کند.

محققان عرصه گردشگری به این نتیجه رسیده اند که گردشگران پیش از تصمیم به سفر در کنار تصویر نسبت به ریسک ادراک شده مقصد نیز توجه می کنند چرا که این ممکن است در ذهن مصرف کننده تصویری مثبت از مقصد باشد اما اگر تلقی آن ها به مقصد پر مخاطره باشد احتمال دارد از سفر به مقصد در آن زمان و یا برای همیشه صرف نظر کند ریسک ادراک شده سفر به یک مقصد خاص بر رفتار تصمیم گیری گردشگر اثرگذار است.

 در این فصل کلیات تحقیق بررسی شده است. که ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان می گردد. سپس به طور مختصر به بیان و تشریح موضوع پرداخته می شود و بعد از آن اهداف فرضیه های تحقیق بیان می شود. در نهایت نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق به صورت مفهومی تشریح می گردد. 

1-2 بیان مسأله

واژه «توریسم[1]» به مجموعه مسافرتهایی گفته می شود که بین مبدأ و مقصدی با انگیزه های استراحتی، تفریحی، تفرجی، ورزشی، دیداری، تجاری، فرهنگی و یا گذران اوقات فراغت انجام می گیرد و در آن شخص توریست در مقصد اشتغال و اقامت دائم ندارد (رهنمایی، 1390).

در سال 2010 بیش از یک میلیارد نفر از جمعیت کره زمین به جهانگردی و سیر و سیاحت در اقصا نقاط جهان پرداختند. این جمعیت انبوه سبب شد که ساحل دریاها، استراحتگاه های کوهستانی، مراکز آثار تاریخی و ییلاق های خوش آب و هوا دچار مشکل شوند و انبوه جمعیت، حیات این منطقه را دستخوش تهدید کند (وای-گی و سولا،1390).

ریسک به مفهوم نااطمینانی نسبت به آینده و امکان انحراف نامطلوب واقعیات از آنچه مورد انتظار است، مفهومی مجرد نیست بلکه امری واقعی است. کاهش شدت‌ انواع ریسکها و پیامدهای آنها نیازمند تدوین برنامه‌ای جامع در سطح بنگاههای اقتصادی و اقتصاد ملی است به نحوی که به تأمین امنیت فعالیتهای اقتصادی منتهی شود و روشهای‌ تدارک منابع مالی کافی برای مقابله با خسارات را نیز ارائه دهد. بنابراین برای مقابله با انواع ریسک‌ها ناگریز باید ذهنیت خود را با آنها منطبق کرد و با کسب اطلاعات کافی و شناخت دقیق و لازم از ماهیت آنها به ارائه پوشش‌های متنوع مبتنی‌ بر شناخت به دست آمده پرداخت. شناخت و از بین بردن کامل و قطعی انواع و اقسام‌ ریسکهای تهدیدکننده فعالیتهای انسان غیر ممکن است اما با به کارگیری مدیریت ریسک به‌ مفهوم مجموعه اعمالی که بتواند داراییها و قدرت کسب درآمد یک بنگاه اقتصادی را در مقابل انواع ریسکهای تهدید کننده حفظ کند و متضمن بقاء و رشد آنها باشد،می‌توان‌ احتمال وقوع ریسک را کاهش داد و به حداقل رسانید (احمدوند،1387).

مدیریت ریسک، کاربرد سیستماتیک سیاست‌های مدیریتی، رویه‌ها و فرایندهای مربوط به فعالیت‌های تحلیل، ارزیابی و کنترل ریسک می‌باشد. مدیریت ریسک عبارت از فرایند مستندسازی تصمیمات نهایی اتخاذ شده و شناسایی و به ‌کارگیری معیارهایی است که می‌توان از آنها جهت رساندن ریسک تا سطحی قابل قبول استفاده کرد. بسیاری از پروژه‌ها که فرض می‌شود تحت کنترل هستند، با ریسک به عنوان رخدادی شناخته‌ نشده روبرو گردیده و کوشش می‌کنند آن را کنترل کنند. اکثر پروژه‌ها چنین رخدادهایی را به خوبی از سر رد می‌کنند ولی با یک تلاش جامع مدیریت ریسک، رویدادهای ریسک قبل از وقوع، شناسایی و کنترل می‌گردند و یا برنامه‌ای تهیه می‌شود که در زمان وقوع این رویدادها با آنها مقابله کند. در طی سال‌های اخیر، تحقیقات گسترده‌ای در زمینه مدیریت ریسک پروژه‌های ساخت و ساز و زیربنایی انجام گرفته است. غالباً این نوع از پروژه‌ها در برگیرنده تعداد زیادی ذی‌نفع (مالک، پیمانکاران، طراحان فنی و معماری، سرمایه گذار، بیمه‌گر و غیره)می‌باشند که مدنظر قرار دادن منافع، اهداف و مطالبات آن ها در اتخاذ تصمیم‌ها یکی از موارد لازم برای اطمینان از موفقیت پروژه می‌باشد (Mehdizadeh, 2012).

گردشگری همواره یک صنعت شبکه‌ای بوده و شامل مجموعه‌ای فراگیر از روابط شغلی و فردی بین بنگاه‌ها و مدیران در حرفه‌هایی مانند دفاتر گردشگری، هتل‌ها، جاذبه‌های گردشگری، حمل و نقل، تورهای سیاحتی، آژانس‌های مسافرتی، رستوران‌ها و غیره است. همین روابط شبکه‌ای است که به صنعت گردشگری امکان می‌دهد تا محصول خود را ارائه دهد و بر مشکلات ناشی از پراکندگی غالب شود و در این راستا بحث این است که صنعت گردشگری زمینه‌ی مطلوبی را برای مطالعه شبکه‌ها فراهم می‌کند. در واقع گردشگری به عنوان سیستمی تعریف شده که در آن وابستگی‌های درونی ضروری بوده و همکاری در بین موسسات و سازمان‌های مختلف تولیدکننده محصولات گردشگری مهم هستند (رضوانی،1393).

علی رغم این که صنعت گردشگری اکنون با شتابی روزافزون در حال گسترش است، طی سالهای آینده تعداد گردشگران به شدت افزایش خواهد یافت و در این بین ارائه خدمات گردشگری بیش از گذشته اهمیت خواهد یافت. واضح است که توجه به درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری یک ضرورت اجتناب ناپذیر است ( Leiper, 2008).

 به عنوان یکی از آثار این مقوله، ارائه دهندگان خدمات با تمرکز بیشتر بر محیط کنترل داخلی قوی تر، به دنبال محیطی هستند که آنها را قادر سازد مولفه های ریسک کسب و کار گردشگری را به گونه ای اثربخش، شناسایی و مدیریت کنند. درک و شناسایی ریسک ها، عموما نخستین گامی است که هر بنگاه اقتصادی در تهیه راهبرد مدیریت ریسک بر می دارد (Zhang, Song, & Huang, 2009).

در حالی که با مطالعه در خصوص ریسک ادراک شده گردشگرانی که گیلان را به عنوان مقصد گردشگری خود بر می گزینند و عوامل جمعیت شناختی که بر آن تاثیر می گذارد، امکان برنامه ریزی برای توسعه بازار صنعت گردشگری استان گیلان فراهم می شود. بررسی و تحقیق درباره این عوامل به نفع آژانس­های گردشگری است. در این پژوهش سعی بر این است که با مخاطب قرار داده مدیران آژانسهای گردشگری، مواردی که آنها در خصوص ریسک احساس می کنند، واضح تر و شفاف تر شناسایی شود تا بتوانند برای بازاریابی و زمینه سازی برای سفر گردشگران تلاشی هدفمند انجام داد.

 در این راستا این پژوهش برآن است تا بداند که آیا درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری تأثیر دارد؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

ریسک ادراک شده به این صورت تعریف می شود؛ ادراک مصرف کننده از منفی بودن کلی فرآیند کنش، مبتنی بر ارزیابی فرایند های منفی همگن و احتمال رخداد این پیامد.  با این تعریف ریسک درک شده از دو مفهوم اساسی تشکیل می شود، یعنی پیامدهای منفی یک تصمیم و احتمال رخداد این پیامدها می باشد. مصرف کنندگان دائم با تصمیم هایی مواجه می شوند که عدم قطعیت و احتمال به وجود آمدن پیامدهای منفی را در بر دارد. در حقیقت هر تصمیمی که مصرف کننده اتخاذ می کند با درجه ای از عدم قطعیت همراه است. در حالت کلی، مصرف کنندگان در اقداماتشان علاقه ای به ریسک کردن ندارند، هرچند که در این قاعده استثنائاتی هم وجود دارد. هفت نوع ریسک که مصرف کنندگان ممکن است به آن واکنش نشان دهند، شامل: مالی، عملکردی، جسمانی، روانشناختی، اجتماعی، زمانی و هزینه فرصت می باشد. بازاریابان اغلب تلاش می کنند ریسک ادراک شده توسط مصرف کننده را کاهش دهند )موون و مینور1388).

دستاندرکاران گردشگری باید بدانند که ریسک ادراک شده ناشی از یک رویداد، گاه ممکن است به یک منبع بزرگ استرس برای مسافران تبدیل شود، همچنین اثر تعمیم ریسک ادراک شده می تواند منجر به خسارت اقتصادی جدی شود(هان،2005).

با توجه به اینکه مطالعات در حوزه ریسک و گردشگری کمتر در ایران صورت گرفته است؛ از همین روی این پژوهش سعی دارد با شناخت عواملی که گردشگران احتمالی نسبت به آن احساس خطر می کنند، راهکارهایی ارائه دهد. گاه احساس خطر تا حدی با آستانه تحمل گردشگر فاصله دارد، که برخی از آنها از انجام سفر صرف نظر کرده و یا مقصد دیگری را برای گذران تعطیلات و کسب تجربیات جدید برمیگزینند. در هرحال در دنیای رقابتی امروز که با معیارهای جهانی، و استانداردهای به روز درگیر است، برای ماندن در صحنه رقابت بایستی با تغییرات پیش رفت، احساس امنیت جز کمترین پیش زمینه هایی است که قبل از ورود گردشگر باید فراهم باشد، تا در فرایند تصمیم گیری گردشگر، فرد ریسک ادراک شده قابل قبولی را تجربه کند تا سایر عوامل انگیزشی فرد را بی اثر نکند. لذا پژوهش حاضر به بررسی درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری می پردازد.

1ـ4 اهداف تحقیق

1-4-1 اهداف اصلی

بررسی تاثیر درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

1-4-2 اهداف فرعی

  • بررسی تأثیر ریسک خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر باورها در مورد خدمات بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در بخش گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر هنجارهای خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر رفتارمقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

1- 5 چارجوب نظری تحقیق

ادبیات مدیریت ریسک تکوینی چنین می گوید که شرکت ها می توانند در معرض سه یا چهار نوع اصلی از ریسک ها قرار بگیرند .اول ریسک عملیاتی وجود دارد که بعنوان توانایی تضعیف شده شرکت برای ارائه خدمات یا محصولات به دلیل کافی در یک روند عملیاتی هسته ای توصیف می شود این مقوله شامل مسائل شخصی محدودیت های زیر ساختی یا ظرفیتی و مسائل رهبری نیز هست. ریسک استراتژیک نوع دوم از ریسک عنوان شده با تهدیدات مربوطه استراتژی تجاری یک شرکت است.سیمونس( 1999) می گوید ریسک های استراتژیک می توانند مربوط به (رقبا  مشکلات ایجاد شده در تمایز پیشنهادات شرکت از پیشنهادات رقبا )یا مشتریان (شکست در جلب مشتری به خدمات شرکت) باشند .سوم یک ریسک مالی هر نوع خطری که جریان نقدی را تحت تاثیر قرار دهد است.اسکوارتز و گیب( 1999) با افزودن «ریسک شهرت» که می تواند بدلیل از دست دادن اعتماد به تجارت لطمه بزند ،سه نوع ریسک را ارائه دادند.یعقوبی و کاپلان( 1972 )،مدل ریسک پنج عاملی ارائه نمودند که شامل ریسک مالی،ریسک اجرایی،ریسک فیزیکی ،ریسک اجتماعی،ریسک روانشناختی می باشد اسکیفن و کانوک( 2006 )این مدل را به یک مدل شش عاملی بسط دادند که شامل ریسک مالی (تولید طبق انتظار انجام نخواهد شد) ریسک فیزیکی(مادی) (تولید ممکن است به خود یا دیگران ضربه وارد کند) ریسک مالی (تولید طبق انتظار انجام نخواهد شد) ریسک روانشناختی(محصول  ممکن است به شهرتش لطمه بزند) و ریسک زمانی(تولید به موقع انجام نخواهد شد)

مرور مختصر ما از ادبیات  پیرامون مدیریت ریسک در رابطه با گردشگری نشان داد:1- بخش مهم تحقیق گونه های کلی ریسک ها در زنجیره های ارزش(قیمت)عرضه(مالی-اجرایی-روانشناختی) از نقطه نظر تولید کنندگان شناسایی کرده است.2- ادبیات رو به رشد روی ریسک های کلی گردشگری (سلامت،جنایت،پول،ترس،آب و هوا،تفاوت های فرهنگی) و همچنین مشاهدات ریسک در گردشگری از نقطه نظر گردشگران متمرکز شده است.3- تنها چند مطالعه مشاهدات دریافتها معقول عرضه کنندگان از ریسک در گردشگری مورد بررسی قرار دادند تعداد معدودی از پژوهش ها روی ریسک دریافتی گردشگری متمرکز شده نه بیان استراتژیهایی که اعضای زنجیره قیمت گردشگری برای حداقل رسانند ریسک های دریافتی آنها وجود دارد.

بحران سیاسی در حال پیشرفت سطح پیچیدگی و بی ثباتی ها را قطعاً افزایش داده است چیزی که به کررات در طی مصاحبات مطرح شد.بعلاوه زمان کار و طول روابط حرفه به حرفه سریعتر و نه چندان قابل پیش بینی تلقی شدند درجه ریسک همراه با حرفه به حرفه و اقدامات نیز بالاتر گرفته شد.تمام این ها ارتقا بیشتر محصول داخلی را برای واقعیات متن مقصد آماده میکنند هرچند متن تنها عاملی نیست که به جذب ریسک بازار محور کمک میکند .لویله2005 نیز عنوان کرد افزایش کانالهای توزیع شبکه ای واسطه های مسافرت را مجبور کرده آژانسهای مشتری شوند تا عوامل عرضه کننده در مفهوم قدیمی، فیش بین و آجزن تلاش کردند که راه های پیش بینی رفتارها و نتایج را جستجو نمایند . آنها فرض کردند که افراد معمولاً کاملاً منطقی بوده و به طور سیستماتیک از اطلاعاتی که در دسترس شان قرار می گیرد ، استفاده می کنند. آنها کاربردهای رفتار را قبل از اینکه تصمیم بگیرند که رفتار ارایه شده را به کار بگیرند و یا نه مورد بررسی قرار می دهند. بعد از مرور همه مطالعات، آنها فرضیه ای ر ا که می توانست رفتار و نگرش ها را درک و پیش بینی نماید، ارایه دادند . چارچوب آنها که به عنوان تئوری عمل منطقی شناخته شده، به قصدهای رفتاری بیش از نگرش ها به عنوان پیش بینی کننده های اصلی رفتار توجه دارد. راندل نیز بیان می کند که رفتارهای شخص به وسیله قصدهای رفتاری آنها تعیین میشود و قصدهای رفتاری را عملکرد دو عامل مختلف می داند. محصول » عامل اول: نگرش نسبت به رفتار است که چنگ  آن را به عنوان توصیف کرده که قصدهای رفتاری، رفتار را به طرف نتایج قطعی « عقیده بارز فرد و ارزشیابی از نتایج  که میزان مطلوب بودن نتیجه را نشان می دهد .

عامل دوم: هنجارهای ذهنی(انتزاعی) است که محصول عقیده هنجاری فرد باید یا نباید  است که به عقیده شخص در مورد افکار قبلی اش در مورد اینکه مربوط می شود و باعث انگیزش او برای انجام یا پذیرش یک رفتاری را انجام دهد رفتار می شود.1-6 فرضیه های تحقیق

1- ریسک خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

2- باورها در مورد خدمات بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

3- هنجارهای خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

4- کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

5- کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تأثیر دارد.

6-رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تأثیر دارد.

1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

1-7-1تعاریف مفهومی متغیرها

ریسک ادراک شده: ریسک ادراک شده را می توان به عنوان ادراک مشتری در مورد عدم اطمینان و نتایج معکوس بالقوه خرید یک محصول یا سرویس تعریف نمود(Zhang, 2011). این متغیر از طریق شاخص های احساس بدگمانی در مقابل کیفیت اجناس فروشگاه، احساس بدگمانی در مقابل تولیدکنندگان اجناس فروشگاه، انتخاب درست فروشگاه برای خریدار از نظر قیمت، صرفه ی اقتصادی پول در صورت خرید اجناس فروشگاه در مقایسه با پرداخت پول در مقابل آن قابل اندازه گیری است(Diallo, 2012).

هنجار های ذهنی: شاخص اصلی رفتاری فرد محسوب می شود این به آن معناست که فرد، نتایج رفتار خود را محاسبه می کند و تصمیم به انجام یا عدم انجام عملیات یا رفتاری خاص می گیرد(Ajzen,1985). به فشار اجتماعی درک شده توسط فرد برای انجام یا عدم انجام رفتار هدف اشاره دارد. افراد غالباً بر مبنای ادراکاتشان از آنچه که دیگران)دوستان، خانواده، همکاران و… فکر می کنند باید انجام دهند عمل می کنند و قصد آنها جهت پذیرش رفتار به صورت بالقوه، متأثر از افرادی است که ارتباطات نزدیکی با آنها دارند(ماتیزون،1991).

کنترل درک شده: کنترل درک شده تلاش دارد نشان دهد فرد چگونه فشارهای خارجی و داخلی را در رفتار خود ادراک، و بر آن اساس اقدام به انجام رفتاری خاص می کند و به احتمال فراوان آن کار را انجام خواهد داد(Smarkola,2008). در تئوری رفتار برنامه ریزی شده، ادراک از محدودیتهای درونی و بیرونی انجام رفتار را انعکاس میدهد(تیلور و تاد، ،1995 ). ادراک از عوامل برای تسهیل یا جلوگیری از انجام رفتار به عنوان باورهای کنترل شناخته شده است که این عوامل شامل عاملهای کنترل درونی(اطلاعات، مهارتها و تواناییهای فردی)و عوامل کنترل بیرونی(فرصتها، منابع و امکانات)برای انجام رفتار می شوند ( کنر و آرمیتاژ،1998).
باورهای رفتاری: نگرش مطلوب یا نامطلوبی را نسبت به رفتار ایجاد می کنند. باورهای هنجاری منجر به درک فشار اجتماعی یا هنجارهای ذهنی می شود. درباره وجود تسهیل کننده برای یک رفتار، توان درک شده فرد بر روی رفتار بالا می رود(Hrubes and Ajzen,2001). همچنین به عنوان احساس مثبت یا منفی درباره انجام رفتار هدف تعریف شده است.نگرش فردی نسبت به رفتار، حاصلضرب باورهای نگرشی(احتمال ذهنی فرد در مورد اینکه انجام رفتار هدف، نتیجه iرا به دنبال خواهد داشت )در ارزیابی آن پیآمدها(پاسخ ارزیابانه صریح نسبت به نتیجه) می باشد(فیشباین و آجزن،،1975).

رفتار مقابله در برابر ریسک: تمام کارهایی است که برای درک ریسک و رویارویی با ریسکها انجام می شود. مقابله در برابر ریسک، تلاشهای رفتاری و شناختی است که به طور مداوم در حال تغییرند، تا فرد از عهده خواسته های بیرونی و درونی که ورای منابع و توان فرد ارزیابی می شوند، برآید. مقابله، بازتابی از فرآیندی است که شامل درگیری فعال در دوره زمانی مشخص است و راهبردهای مختلفی دارد(( Gross JJ, Munoz RF, 1999

رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده: قضاوت ذهنی افراد از ریسک است که ممکن است با ریسک واقعی تفاوت داشته باشد. رفتار مقابله در برابر ریسک ادراک شده تحت تأثیر عوامل احساسی و ادراکی قرار گرفته و هر زمان این عوامل حضور پررنگ تری داشته باشند، ریسک ادراک شده فاصله بیشتری از ریسک واقعی خواهد داشت. بعضی اشخاص توانایی مقابله با مشکلات و موقعیتهای چالش برانگیز را خیلی زود از دست می دهند و دچار افسردگی، اضطراب، رفتارهای ضداجتماعی و خودکشی میشوند؛ در حالی که عدهای دیگر به راحتی قادرند از پس این موقعیت­ها برآیند و بدون عارضه خاصی مشکل را برطرف کرده یا آن را پشت سر بگذراند. البته ریسک، اجتناب ناپذیر است و عاقبت اتفاق خواهد افتاد و فقط زمان آن مشخص نیست و همچنین درک افراد از ریسک متفاوت می باشد (( Gross JJ, Munoz RF, 1995

تعداد صفحه :167

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی حقوقی مدیریت ریسک در معاملات تجارت الکترونیک

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته حقوق 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد دامغان

دانشکده حقوق

رساله برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته حقوق

گرایش تجارت بین‌الملل

عنوان:

بررسی حقوقی مدیریت ریسک در معاملات تجارت الکترونیک

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                 

چکیده 1

مقدمه. 2

فصل اول: آشنایی با تجارت الکترونیکی.. ‌ط

1-1-تاریخچه تحقیق. 6

1-2-تعریف تجارت الکترونیکی.. 8

1-3-تفاوت تجارت الکترونیکی بامبادله الکترونیکی داده 11

1-4-انواع و روش های تجارت الکترونیکی.. 12

1-4-6- پی تو پی 14

1-5- تعریف تجارت الکترونیکی در حقوق ایران. 15

1-5-1- مزیت های تجارت الکترونیکی برای شرکتها 16

1-5-2- مزیت های تجارت الکترونیکی برای مصرف کنندگان. 17

1-5-3- مزیت های تجارت الکترونیکی برای کشورها 18

1-6- مزیتهای اقتصادی تجارت الکترونیکی.. 20

1-7- قراردادهای سنتی در محیط الکترونیکی.. 24

1-7-1- دوره اول :فعالیت های پراکنده بدون چارچوب راهبردی.. 24

1-7-2- دوره دوم : تدوین طرح های راهبردی وسیاست گذاری.. 26

1-7-3- دوره سوم : اقدامات عملیاتی درچارچوب برنامه های راهبردی.. 27

1-8- انواع موانع گسترش تجارت الکترونیکی.. 30

1-9- برنامه وفعالیت های لازم برای توسعه تجارت الکترونیکی در ایران. 31

1-10- حقوق تجارت الکترونیکی در ایران ودیگر کشورها 32

1-10-1- لزوم پرداختن به حقوق تجارت الکترونیکی.. 32

1-10-2- انواع منابع حقوق تجارت الکترونیکی.. 33

1-10-3- قوانین و مقررات سازمآن‌های بین‌المللی ومنطقه ای.. 33

1-10-3-1- دستور العمل های کمیسیون سازمان ملل در خصوص تجارت بین‌الملل 33

1-10-3-2-موسسه بین‌المللی برای وحدت حقوق خصوصی 34

1-10-3-3- انجمن اتحادیه اروپا 35

1-10-3-4-سازمان همکاری اقتصادی وتوسعه 36

1-10-3-5- اتاق بازرگانی بین‌المللی 36

1-10-3-6-سازمآن‌های واضع استاندارد 36

1-10-3-7- قوانین داخلی کشورها 37

فصل دوم انعقاد قراردادهای الکترونیکی.. 38

2-1-تعریف وماهیت قرارداد الکترونیکی.. 38

2-2-تفصیر قرارداد الکترونیکی.. 38

2-3- ماهیت قرارداد الکترونیکی.. 40

2-4-شیوه های تشکیل قرارداد الکترونیکی از طریق اینترنت.. 42

2-5-تشکیل قرارداد از طریق پست الکترونیکی.. 43

2-6- تشکیل قرارداد از طریق وب گاه 44

2-7- چگونگی ایجاد قرارداد از طریق مبادله الکترونیکی داده 45

2-8-شرط اطمینان از تشکیل قرارداد. 46

2-9- اعلام اراده از طریق واسطه ه ای الکترونیکی.. 49

2-9-1-اعتبار داده پیام در ایجاد ماهیت حقوقی.. 49

2-9-2-ایجاب و قبول از طریق داده پیام های الکترونیکی.. 53

2-9-2-1-ایجاب.. 54

2-9-2-2-تفکیک بین ایجاب و دعوت به معامله. 55

2-9-2-3- زمان اعتبار ایجاب.. 59

2-9-2-4- قبول. 61

2-9-2-5- مقررات مربوط به انتساب وتصدیق دریافت داده پیام. 62

2-9-2-6-انتساب داده پیام 63

2-9-2-7- مواردی که داده پیام به اصل ساز منسوب است.. 63

2-9-2-8- موادی که داده پیام ارسال شده از سوی اصل ساز ، تلقی می گردد. 64

2-9-2-9-ارسال داده پیام از سوی غیراصل ساز. 64

2-9-2-10-استقلال داده پیام ارسال شده در انتساب به اصل ساز. 65

2-9-2-11-تصدیق دریافت داده پیام. 65

2-9-2-12-تصدیق دریافت شرط شده است.. 65

2-9-2-13-تصدیق دریافت شرط نشده است . 66

2-9-2-14-روش تصدیق. 67

2-10-1- قصد ورضای طرفین.. 67

2-10-2- قرارداد فضولی الکترونیکی.. 68

2-10-3- انواع قرارداد تشریفاتی الکترونیکی.. 69

2-10-4- انواع مختلف تشریفات.. 69

2-10-5- انواع مختلف تشریفات.. 70

2-10-6-بررسی امکان تأمین تشریفات در قراردادهای الکترونیکی.. 72

2-10-7-اهلیت طرفین.. 77

2-10-8- معلوم ومعین بودن موضوع معامله. 77

2-10-9- مشروع بودن جهت معامله. 78

فصل سوم: اعمال شرایط اساسی صحت قراردادها در قرارداد الکترونیکی.. 79

3-1- موضوع قرارداد. 79

3-1-1- مورد معامله. 79

3-1-2- شرایط موضوع قرارداد. 82

3-1-3- مشروعیت جهت معامله. 84

3-2-  اهلیت.. 84

3-2-1- اهلیت در قراردادهای سنتی.. 85

3-2-2-  اهلیت در قراردادهای الکترونیکی.. 86

3-3- رضایت و تلاقی اراده ها 89

3-3-1-طرح بحث.. 89

3-3-2- تمیز ایجاب از دعوت به ایجاب.. 91

3-4- ایجاب الکترونیکی در قوانین.. 92

3-4-1- حقوق ایران. 92

3-4-2- مقررات بین‌المللی عهدنامه 2005. 94

3-5- قبول الکترونیکی در قوانین.. 100

3-5-1- حقوق ایران. 100

3-5-2- مقررات بین‌المللی.. 101

فصل چهارم: تعریف مدیریت ریسک… 104

4-1- کلیات.. 104

2-4- مفهوم مدیریت قرارداد و ریسک… 104

4-3- مدیریت ریسکی قراردادهای الکترونیکی 104

4-4- بانکداری الکترونیک… 106

4-5- تجارت الکترونیک و ریسک های بانکی.. 107

5-1- مدیریت ریسک در سیستم پرداخت های الکترونیکی.. 108

4-6-مدیریت ریسک اعتباری.. 109

4-7- مدیریت ریسک بازار. 111

4-8- مدیریت ریسک عملیاتی.. 112

4-9-مدیریت ریسک سرمایه. 112

4-10- مدیریت ریسک حقوقی.. 114

4-11-« انواع قراردادهای مرتبط با تجارت الکترونیک… 115

4-11-1-قرارداد تدوین وب سایت.. 116

4-11-2-قرارداد دروازه 116

4-11-3-قرارداد بازیابی.. 119

4-11-4-توافق های مرتبط با نام های دامنه. 122

4-11-5-قرارداد صدور گواهی.. 124

4-12- قرارداد فروش الکترونیک… 124

4-12-1-روش فروش از راه دور. 124

4-12-2- رویارویی حرفه ای/ مصرف کننده 126

4-12-3- اطلاعات مرتبط با هویت فروشنده 127

4-12-4- حق انصراف.. 132

4-14- شروط تحمیلی.. 134

4-15- مزایده الکترونیک… 135

4-16- توافقات مرتبط با توزیع. 137

4-16-2-چارچوب توزیع انحصاری.. 139

4-16-3- توزیع انتخابی (غیر انحصاری) 140

4-17-امنیت در تجارت الکترونیکی.. 141

4-17-1-امنیت فناوری اطلاعات و تهدیدهای امنیتی.. 141

4-17-2- امنیت فناوری اطلاعات.. 142

4-17-3-نفوذگران و اهداف حمله به سیستم های کامپیوتری.. 143

4-17-4-دسته بندی تهدیدات امنیتی.. 144

تهدیدات غیرفعال. 144

4-17-5-دسته بندی دیگری از تهدیدات امنیتی.. 145

4-18-1-احراز هویت: 148

4-18-2- تعیین حق دسترسی.. 149

4-18-3- بررسی و بازبینی.. 149

4-18-4 محرمانه ( خصوصی) بودن. 150

4-18-5 صحت داده ها: 150

4-18-6- در دسترس بودن: 151

4-18-7- عدم انکار: 151

4-19-مدیریت ریسک در امنیت تجارت الکترونیکی.. 152

4-19-1- جدی نگرفتن اهمیت برخی اطلاعات: 152

4-19-2-تعریف غیر مشخص از حد و مرزهای امنیتی: 152

4-19-3- واکنش پذیری در مدیریت امنیت: 152

4-19-4- عدم به روزرسانی اقدامات امنیتی: 153

4-19-5- عدم ارتباطات لازم در زمینه مسئولیت های  امنیتی: 153

4-20-مدیریت خطرات امنیتی.. 153

4-20-1-شناسایی دارایی ها و اطلاعات مهم: 154

4-20-2- ارزیابی خطرات: 155

4-20-3- اجرا و پیاده سازی: 155

4-21- روش های ایمن سازی ارتباطات تجارت الکترونیکی.. 156

4-21-1- کنترل دستیابی و احراز هویت.. 156

4-21-2- سیستم های بیومتریک… 158

4-21-2-1-اسکن ( خواندن) اثر انگشت: 161

4-21-2-2-اسکن عنبیه چشم: 161

4-21-2-3-شناسایی صدا: 162

4-21-2-4-سنجش ضربه وارد آمده بر صفحه کلید. 162

4-21-3-رمز گذاری.. 163

4-21-3-1-الگوریتم رمزگذاری متقارن. 165

4-21-3-2-الگوریتم رمزگذاری نامتقارن. 166

4-21-4-امضای دیجیتالی.. 167

4-21-5 گواهی های معتبر دیجیتالی و منابع موثق ارائه دهنده این گواهی ها 171

4-21-6- پروتکل های امنیتی.. 172

4-21-6-1-الف- پروتکل IPSEC در لایه IP. 172

4-21-6-2-ب- پروتکل SSI یا TLSدر لایه انتقال. 172

4-21-6-3-ج- پروتکل SET در لایه کاربرد. 173

فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادها 173

فهرست منابع   184

چکیده

توسعه تجارت الکترونیکی که موجب تسهیل و سرعت بخشیدن به مبادلات تجاری شده ،سبب پیدایش اشکال جدیدی از انعقاد قرارداد گشته است و انعقاد این نوع قراردادها به‌عنوان نخستین بحث ماهوی در تجارت الکترونیکی مطرح می‌شود.باید دید قواعد عمومی حاکم بر قراردادها تا چه حد در این سنخ از قراردادها نیز قابل‌اعمال است و وضع قوانین جدید در این زمینه،چه اندازه این قواعد را تحت تأثیر قراردادهاست. در این پایان‌نامه تشکیل و انعقاد قراردادهای الکترونیکی ازنظر ایجاب و قبول،زمان و مکان تشکیل قرارداد ،اعتبار،امنیت و سایر شرایط آن و ریسک‌های حقوقی، اعتباری ،تورم ،نرخ بهره و نوسانات …موردبررسی قرارگرفته است .

مدیریت ریسک در قراردادهای تجاری الکترونیکی نقش سازنده‌ای در معاملات بین‌المللی دارد .ریسک بخش جدانشدنی قراردادها می‌باشد. بنابراین برای ایجاد یک محیط امن قراردادی نیاز به مدیریت ریسک و کاهش خطرات مرتبط با قرارداد را باید بررسی نماییم .در بازه زمانی انجام قرارداد ریسک‌های غیرقابل‌اجتنابی به وقوع می‌پیوندد که با آینده‌نگری و ایجاد شروط ثبات و تعادل اقتصادی می‌توان به کاهش ریسک‌های موجود کمک زیادی نمود . به نظر می‌رسد که روش‌های حقوقی ظرفیت بالایی برای مدیریت ریسک‌ها دارد زیرا با نگاهی به ریسک‌ها  متوجه می‌شویم که هر یک از آن‌ها واجد آثار حقوقی نیز هستند مثلاً وقوع فورس ماژور این پرسش را مطرح می‌کند که حقوق و تکالیف طرفین قرارداد چه وضعیتی خواهد داشت ؟ بدین ترتیب طرفین باید به دنبال روش حقوقی برای مدیریت ریسک وقوع فورس ماژور باشند تا پس از وقوع آن دچار اختلاف نشوند . ازآنجایی‌که در قراردادهای  تجاری الکترونیکی بین‌المللی سرمایه‌گذاری عظیمی صورت می‌پذیرد بنابراین تمرکز بر احتمال موفقیت و شفافیت آن قراردادها امری ضروری می‌باشد . زمانی که نتوانیم از وقوع یک رویداد واجد ریسک جلوگیری و یا اجتناب نماییم اغلب به دنبال راهی هستیم که تأثیرات آن را به حداقل ممکن کاهش دهیم .

واژه‌نامه: تجارت الکترونیک ؛معاملات تجارت الکترونیک ؛ مدیریت ریسک ؛ پرداخت الکترونیک

مقدمه

پیشرفت روزافزون تولید کالا و عرضه خدمات،عرصه رقابت را در دنیای تجارت بسیار دشوار کرده است و کشورهای جهان برای پیروزی در این رقابت سعی می‌کنند از روش‌های جدیدی برای کاهش هزینه‌ها و صرفه‌جویی در زمان و به‌طورکلی افزایش بهره‌وری استفاده کنند که یکی از این روش‌ها استفاده از تجارت الکترونیکی در مبادلات تجاری است .تجارت الکترونیکی و استفاده از اینترنت [1] در مبادلات تجاری ،انقلابی در عادات و رویه‌های تجاری گذشته ایجاد کرده و سرعت و صرفه‌جویی را به بهترین وجه ،جامه عمل پوشانده است .ظهور تجارت الکترونیکی در پایان سده بیستم ،هزینه‌های انتقال اطلاعات را شدیداً کاهش داده ونیز تحولی اساسی و اقتصادی ،یعنی جهانی‌شدن اقتصاد بر پایه تجارت آزاد را موجب شد بدیهی است در هر تحولی،توفیق وعدم توفیق در برخی جنبه‌ها اتفاق می‌افتد . این نوع از تجارت به دلیل سرعت ،کار آیی ،کاهش هزینه‌ها و بهره‌برداری از فرصت‌های روزگار،عرصه جدیدی را در رقابت گشوده است به‌گونه‌ای که عدم اتخاذ این شیوه دریک کشور .نتیجه‌ای جز انزوای آن کشور را در عرصه اقتصاد جهانی در بر نخواهد داشت .

بیش از 20سال است که مباحث گسترده‌ای پیرامون مسائل حقوقی ناشی از استفاده‌ی داده‌های الکترونیکی به‌جای کاغذ آغاز گردیده است . تلاش‌های مؤسسات بین‌المللی نظیر کنفرانس توسعه و تجارت سازمان ملل [2] و سازمان تجارت جهانی [3]،درزمینهٔ تعریف مجدد تجارت بین‌المللی و همچنین ظهور رویه‌های ملی متمایل به تعریف مجدد قوانین مشخص و مقررات معین در حوزه تجارت الکترونیکی ،این موضوع را مهم‌تر جلوه داده است .

پرداختن به انعقاد قراردادهای الکترونیکی به‌عنوان نخستین بحث ماهوی در تجارت الکترونیکی ضروری به نظر می‌رسد ویکی از مهم‌ترین مباحث حقوقی تجارت الکترونیکی ،انعقاد قراردادهای الزام‌آور است .باید توجه داشت که تجارت الکترونیکی محدود به تجارت از طریق سیستم‌های اطلاعاتی نیست . ازنظر سازمان تجارت جهانی تعریف تجارت الکترونیکی،معاملات انجام‌شده توسط تلفن ، دورنگار،تلکس و پرداخت از طریق آن‌ها و همچنین سیستم‌های الکترونیکی انتقال پول را نیز دربر می‌گیرد . اما به جهت اینکه وسایل ارتباطی دیگر امروزه کمتر در انعقاد قراردادها به کار گرفته می‌شوند و همچنین درگذشته درباره مسائل حقوقی مربوط به آن‌ها به‌تفصیل بحث شده ،در این مجال بیشتر به مسئله انعقاد قراردادهای تجاری از طریق اینترنت و شبکه‌های رایانه‌ای پرداخته‌شده است .

فناوری اطلاعات این امکان را فراهم آورده است که بسیاری از مبادلات تجاری،دادوستدها و ارائه خدمات از طریق اینترنت انجام شوند. گسترش این نوع از روابط معاملاتی و تجاری بین افراد با طرح برخی مسائل حقوقی درزمینهٔ قواعد حاکم بر روابط قراردادی افراد همراه بوده که طرح این مسائل ناشی از ویژگی خاص محیط انجام قراردادهای الکترونیکی است  .

باید پذیرفت که اینترنت به‌عنوان محل انجام روابط حقوقی افراد دارای ویژگی‌هایی است که در فناوری‌های پیش از ظهور آن وجود نداشته است . به همین دلیل تحولات و تغییرات ایجادشده در روابط حقوقی و معاملاتی افراد موردتوجه و پذیرش نظام‌های حقوقی قرارگرفته و بیشتر آن‌ها  برای ایجاد چارچوب قانونی و بسترسازی تقننی اقدام به وضع قوانین و مقررات جدید با اصلاح قوانین موجود کرده‌اند .

در ایران نیز به‌منظور به رسمیت شناختن تسهیلات جدید ارتباطی در امر تجارت و یا به عبارت بهتر در خصوص مبادلات الکترونیکی ملی و بین‌المللی ،قانونی تحت عنوان « قانون تجارت الکترونیکی » به تصویب رسیده که در آن قراردادهای منعقدشده از طریق واسطه‌های الکترونیکی و برخی از جنبه‌های حقوقی مطرح درزمینهٔ تجارت الکترونیکی موردتوجه قرارگرفته است و درواقع مبنای تجارت الکترونیکی در ایران محسوب میشودکه بر روابط معاملاتی افراد دراینترنت وجهه قانونی بخشیده است.

در این پایان نامه که به روش کتابخانه ای گردآوری شده است ،برآنیم تابه سؤالاتی که در رابطه با تشکیل وانعقاد قراردادهای الکترونیکی مطرح است پاسخ دهیم . اگرچه پیش از این نیز به بحث انعقاد الکترونیکی قراردادها پرداخته‌شده است اما کتاب مدونی در این رابطه وجود ندارد ومقالات موجود نیز هر یک تنها به جنبه ی خاصی از انعقاد قراردادهای الکترونیکی و به صورت اجمالی پرداخته اند .لذا در این پایان نامه سعی شده است تا با مطالعه منابع فارسی موجود و بررسی منابع خارجی در دسترس وبا توجه به زوایای مختلف انعقاد قراردادهای الکترونیکی  و مدیریت ریسک در آن قراردادها ونزدیک شدن به جنبه‌های فنی آن‌هابه سؤالات مختلف موجود پاسخ داده شود.

طرح تحقیق:

بیان مسئله:

مدیریت ریسک در قرار دادهای تجاری الکترونیکی نقش سازنده ای در معاملات بین المللی دارد .ریسک بخش جدا نشدنی قراردادهامیباشد.بنا بر این برای ایجاد یک محیط امن قراردادی نیاز به مدیریت ریسک و کاهش خطرات مرتبط با قرارداد را باید بررسی نماییم .در بازه زمانی انجام قرارداد ریسکهای غیر قابل اجتنابی به وقوع میپیوندد که با اینده نگری و ایجاد شروط ثباط و تعادل اقتصادی میتوان به کاهش ریسکهای موجود کمک زیادی نمود . به نظر میرسد که روشهای حقوقی ظرفیت بالایی برای مدیریت ریسکها دارد زیرا با نگاهی به ریسکها  متوجه میشویم که هر یک از انها واجد اثار حقوقی نیز هستند مثلا وقوع فورس ماژور این پرسش را مطرح میکند که حقوق و تکالیف طرفین قرار داد چه وضعیتی خواهد داشت ؟ بدین ترتیب طرفین باید به دنبال روش حقوقی برای مدیریت ریسک وقوع فورس ماژور باشند تا پس از وقوع آن دچار اختلاف نشوند . از انجایی که در قراردادهای  تجاری الکترونیکی بین المللی سرمایه گذاری عظیمی صورت می پذیرد بنابراین تمرکز بر احتمال موفقیت و شفافیت ان قراردادها امری ضروری میباشد . زمانی که نتوانیم از وقوع یک رویداد واجد ریسک جلوگیری و یا اجتناب نماییم اغلب به دنبال راهی هستیم که تاثیرات ان را به حداقل ممکن کاهش دهیم .

1-آیا می‌توان تجارت الکترونیک را با توجه به مبانی حقوقی که برای اصول تجارت وجود دارد ودرقانون تجارت ایران نیز بدان اشاره شده است به معنای واقعی کلمه ،نوعی ازتجارت دانست ؟

2-آیا مدیریت ریسک قراردادی قابلیت استفاده در معاملات تجارت الکترونیکی را دارد؟

3- در قراردادهای تجارت الکترونیکی برای تعیین قانون حاکم  بر نظام های حقوقی آن موثر ترین روش کدام است؟

[1] -Internet.

[2] -United Nations Committee of International Trade and Development (UNCTAD)

[3] -World Trade Organization (WTO)

تعداد صفحه :200

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

دانلود پایان نامه : بررسی تاثیر هوش هیجانی بر خلاقیت کارکنان مدیریت منابع انسانی (بانک تجارت تهران)

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : روانشناسی

Continue reading “دانلود پایان نامه : بررسی تاثیر هوش هیجانی بر خلاقیت کارکنان مدیریت منابع انسانی (بانک تجارت تهران)”

دانلود پایان نامه ارشد: ارائه الگوی بهینه مدیریت منابع آب براساس دیدگاه تجارت آب مجازی

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مهندسی عمران

گرایش : مهندسی آب

عنوان : ارائه الگوی بهینه مدیریت منابع آب براساس دیدگاه تجارت آب مجازی

Continue reading “دانلود پایان نامه ارشد: ارائه الگوی بهینه مدیریت منابع آب براساس دیدگاه تجارت آب مجازی”

دانلود پایان نامه ارشد: ارائه روشی نوین برای مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک با استفاده از تکنیک های وب کاوی

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مهندسی فناوری اطلاعات

عنوان : ارائه روشی نوین برای مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک با استفاده از تکنیک های وب کاوی

دانشگاه شیراز

دانشکده آموزش های الکترونیکی

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مهندسی فناوری اطلاعات (تجارت الکترونیک)

عنوان:

ارائه روشی نوین برای مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک با استفاده از تکنیک های وب کاوی

استاد راهنما:

دکتر غلامحسین دستغیبی فرد

Continue reading “دانلود پایان نامه ارشد: ارائه روشی نوین برای مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک با استفاده از تکنیک های وب کاوی”

دانلود پایان نامه ارشد: ارائۀ الگوی بهینۀ مدیریت منابع آب براساس دیدگاه تجارت آب مجازی

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته عمران 

گرایش : مهندسی آب

عنوان : ارائۀ الگوی بهینۀ مدیریت منابع آب براساس دیدگاه تجارت آب مجازی

Continue reading “دانلود پایان نامه ارشد: ارائۀ الگوی بهینۀ مدیریت منابع آب براساس دیدگاه تجارت آب مجازی”