برچسب: مدل ساختاری

پایان نامه ارائه ی مدل برنامه ریزی استراتژیک برای جاذبه های گردشگری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

دانشکده گردشگری

گروه جهانگردی

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت جهانگردی

(برنامه ریزی و توسعه جهانگردی )

تحت عنوان:

ارائه ی مدل برنامه ریزی استراتژیک برای جاذبه های گردشگری( مطالعه موردی: شهرستان جیرفت)

استاد مشاور :

آقای علی اصغر شالبافیان

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف این پژوهش:” ارائه مدل برنامه ریزی استراتژیک برای جاذبه های گردشگری شهرستان جیرفت ” که از شهرهای تاریخی ایران و در جنوب شرقی  استان کرمان واقع شده، است. این شهرستان دارای قدمت چندین هزار ساله ، تمدنی بزرگ و کهن و جلوه گاه روشن تاریخ و یکی از پیشگامان تمدن بشری، دارای بافت تاریخی و فرهنگی و  به دلیل برخورداری از طبیعت زیبا و باغات پرثمر، به هند ایران لقب گرفته  است. و از پتانسیل بالایی برای توسعه و جذب گردشگران برخوردار است. در این پژوهش با در نظر گرفتن موارد فوق و درک این مطلب که برنامه ریزی برای توسعه جهانگردی به همان اندازه ضرورت دارد که برنامه ریزی برای هر نوع دیگر توسعه، برای آنکه موفق باشد و مشکلاتی را بوجود نیاورد، واجب است. سعی شده است ضمن پاسخگویی به این سوالها  که سوات(SWOT) شهرستان جیرفت کدامند؟ و چارچوب و الگوی برنامه ریزی استراتژیک و همچنین مهمترین دلائل برای برنامه ریزی استراتژیک این شهرستان چیست؟ کمکی هر چند اندک به توسعه گردشگری شهرستان جیرفت شود.این پژوهش به لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی است و جامعه آماری آن کلیه کارشناسان و صاحبنظران گردشگری مطلع از جیرفت و جامعه ی محلی می باشند. ابزار پژوهش پرسشنامه ای است که پرسشنامه شماره (1) بین متخصصان و صاحبنظران گردشگری و پرسشنامه شماره(2) پس از تأیید روایی و پایایی، با توجه به حجم جامعه (بیش از هزار نفر) با بهره گیر از فرمول کوکران، تعداد 384 عدد در شهریور 1393 توزیع گردید. مجموعه یافته ها با استفاده از ماتریس ارزیابی عوامل داخلی و خارجی و ابزار (SWOT) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و استراتژی های چهارگانه مشخص، در نهایت با استفاده از مدل برنامه ریزی کمی ( QSPM) اولویت های راهبردی تعیین شد. نتایج نشان داد با توجه به پتانسیل گردشگری شهرستان جیرفت استراتژی تهاجمی در حال حاضر ، استراتژی مناسبی می باشد و بر اساس تکنیک (QSPM) اولین اولویت استراتژیک توسعه گردشگری در جیرفت “برنامه ریزی توسعه مقصد به عنوان قطب گردشگری مسئولانه یا اکوتوریسم” و پس از آن ” توسعه گردشگری فرهنگی- تاریخی و طبیعی در منطقه به عنوان عاملی جهت ایجاد امنیت پایدار” می باشند.

واژگان کلیدی: برنامه ریزی استراتژیک، جاذبه گردشگری، جیرفت.

 

فهرست مطالب

عنوان……………………………………………………………………………………………………………………………….شماره صفحه

فصل اول) کلیات تحقیق

  • مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….1
  • بیان مساله………………………………………………………………………………………………………………………………..3
  • اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………………………………………………………6
  • سوال های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….8
  • اهداف پژوهش………………………………………………………………………..9
  • قلمرو زمانی تحقیق………………………………..………………………………….9
  • قلمرو مکانی تحقیق…………………………….…………………………………..9
  • استفاده کنندگان از نتایج تحقیق…………………………………………………………………9
  • جامعه و نمونه آماری…………………………..……….…………………………..10
  • تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی تحقیق…………………………………………….……………10

1-11-1) جاذبه گردشگری……………………………..……….……….………………..10

1-11-2) برنامه ریزی…………………………………….…….………………………..11

1-11-3) استراتژی………………………………..……….……………………………..12

1-11-4) برنامه ریزی استراتژی…………………………….……..………………………12

1-11-5) جیرفت…………………………………………………………………………………..14

فصل دوم) مبانی نظری

2-1) مقدمه………………………………….….……………………………………………………..17

2-2) سیر و سفر از دیدگاه قر……………………….………………..…………………………..18

2-3) سخنان بزرگان دین در مورد سفر…………………………………………………..…….……………20

2-4) تعریف و مفهوم نظام گردشگری………………………….………..……………………..…………20

2-4-1) تعریف گردشگری…………………………………..……………………………..20

2-5) پیشینه جهانگردی در استان کرمان…………………..…..………….………….……………22

2-6) تاریخچه و منشأ برنامه ریزی استراتژیک…………………………….……………….……………25

2-6-1) تاریخچه برنامه ریزی استراتژیک…………………..……………….……………25

2-6-2) تاریخچه برنامه ریزی استراتژیک در غرب………………………..……………………28

2-6-3) تاریخچه برنام ریزی استراتژیک در ایران…………………………..…………………31

2-7) مدل های نظری برنامه ریزی استراتژیک……………………………….…..………………………32

2-7-1) مدل برنامه ریزی استراتژیک پایه………………………………………….….………32

2-7-2) مدل برنامه ریزی استراتژیک مبتنی بر هدف…………………….…………………33

2-7-3) مدل برنامه ریزی استراتژیک تعدیلی…………………………………………..……….…34

2-7-4) مدل برنامه ریزی استراتژیک سناریویی………….…………….………….…………35

2-7-5) مدل برنامه ریزی استراتژیک ارگانیک………………..…..………………………36

2-7-6) مدل برنامه ریزی استراتژیک استونر و فریمن……..…………..……….…………38

2-7-7) مدل برنامه ریزی استراتژیک برایسون……………………………….…….…………41

2-7-8) مدل برنامه ریزی استراتژیک  دانکن………………………..……….…….…………43

2-7-9) مدل برنامه ریزی استراتژیک دیوید……………………………………..…….………46

2-7-10) مدل برنامه ریزی استراتژیک هکس…………………..……….……….…………47

2-7-11) مدل برنامه ریزی استراتژیک پیرس و رابینسون………………….……………….…48

2-7-12) مدل برنامه ریزی استراتژیک گود اشتاین……………….………….………..….…49

2-7-13) مدل برنامه ریزی استراتژیک وایتمن……………………….………..……..………50

2-7-14) مدل برنامه ریزی استراتژیک دفت……………………….……….…………………51

2-7-15) مدل برنامه ریزی استراتژیک گلوئیک………………….………….……….…………53

2-8) ابعاد برنامه ریزی……………………………………………………..………………….………………54

2-8-1) بعد زمان در برنامه ریزی……………………………….….……….…….………….…54

2-8-2) بعد کاربرد در برنامه ریزی……………………..……………..………………55

2-8-2-1) برنامه های تک کاربردی……………..………….…….………….……55

2-8-2-2) برنامه های دائمی…………….……..……..…….…………………56

2-8-3) بعد وسعت در برنامه ریزی……………..…………..….…….……………56

2-8-3-1) برنامه ریزی استراتژیکو..…….. ……………….…….…………………56

2-8-3-2) برنامه ریزی تاکتیکی…….……..…….……….…….………………57

2-8-3-3) برنامه ریزی عملیاتی…………..………..…….…….…………………57

2-9) اهمیت برنامه ریزی جهانگردی………….…….….…………………………………58

2-10) نظام دهی گوناگون مدل برنامه ریزی استراتژیک جهانگردی…………..…….…….………62

2-11) مزایا و معایب الگوی استراتژیک برنامه ریزی جهانگردی………..….……………………65

2-11-1) مزایا…………..………………………………………………………65

2-11-2) معایب…………………………………………………………………66

2-12) برنامه ریزی توسعه گردشگری………………………………………………………66

2-13) سیر تحول برنامه ریزی گردشگری…………………………….………………………………68

2-14) مراحل توسعه و تکامل گردشگری………………….…………..………….……………70

2-15) سطوح برنامه ریزی توسعه گردشگری…………………..…………..…………….……73

2-15-1) سطح بین المللی برنامه ریزی گردشگری…….………….…………….……73

2-15-2) برنامه ریزی گردشگری در سطح ملی……..………….……………………73

2-15-3) برنامه ریزی گردشگری در سطح منطقه ای…………………………………74

2-15-4) برنامه ریزی در سطح زیر منطقه ای……….………………………………74

2-15-5) برنامه ریزی در سطح پهنه توسعه و کاربری زمین…………….………………75

2-15-6) برنامه ریزی در سطح سایت………….…………………………………75

2 -15-7) طراحی تسهیلات……………………………………………………76

2-16) بررسی تحقیقات انجام شده…………….…….………………………………………76

2-16-1) تحقیقات انجام شده در داخل…………….……..……………………………76

2-16-2) تحقیفقت انجام شده در خارج…….……….………………………………78

2-17) ارائه مدل …………………..….……….……………………………………………79

2-17-1) ملاحظات خاص در طراحی مدل برنامه ریزی استراتژیک جهانگردی……….…..…..79

فصل سوم)روش تحقیق و سیمای عمومی شهرستان جیرفت ، تبیین وضع موجود بخش های اقتصادی- اجتماعی شهرستان جیرفت

3-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..83

3-2) جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………..83

3-3) نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………84

3-4) روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………….84

3-4-1) انتحاب نمونه از بین متخصصان و صاحبنظران گردشگری……………………………………………………………….84

3-4-2) لنتخاب نمونه از بین جامعه میزبان85…………………………………………………………………………………………84

3-4-3) حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………………………………..85

3-5) روش پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………….87

3-5-1) مرحله مطالعات کتابخانه ای………………………………………………………………………………………………………..87

3-5-2) مرحله مطالعات میدانی………………………………………………………………………………………………………………..87

3-5-3) تهیه و تکمیل پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………….88

3-6) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………………………………………….88

3-7) روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………..89

3-8) پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………….89

3-9) آزمون های آماری……………………………………………………………………………………………………………………………90

3-10) نگاهی اجمالی به مطالعه موردی…………………………………………………………………………………………………….90

3-10-1) وجه تسمیه جیرفت…………………………………………………………………………………………………………………..90

3-11) سیمای عمومی شهرستان جیرفت……………………………………………………………………………………………………91

3-11-1) ویژگی ها و شاخص های جغرافیایی……………………………………………………………………………………………..91

3-11-1-1) معرفی شهرستان………………………………………………………………………………………………………………….91

3-11-1-2) تقسیمات کشوری شهرستان…………………………………………………………………………………………………..91

3-11-1-3) آب و هوا……………………………………………………………………………………………………………………………..91

3-11-2) ویژگی ها و شاخص های جمعیتی شهرستان…………………………………………………………………………………92

3-11-2-1) جمعیت و نیروی انسانی………………………………………………………………………………………………………..92

3-11-2-2) پیشینه تاریخی……………………………………………………………………………………………………………………93

3-12) تبیین وضع موجود بخش های اقتصادی- اجتماعی شهرستان…………………………………………………………….93

3-12-1) ویژگی ها و شاخص های اقتصادی تولیدی شهرستان……………………………………………………………………93

3-12-1-1) بخش کشاورزی و منابع طبیعی……………………………………………………………………………………………..93

3-12-1-2)منابع طبیعی…………………………………………………………………………………………………………………………94

3-12-1-3) بخش منابع آب……………………………………………………………………………………………………………………95

3-12-1-4) بخش صنعت و معدن……………………………………………………………………………………………………………96

3-12-1-5) بخش محیط زیست……………………………………………………………………………………………………………..96

3-13) آثار تاریخی و جاذبه های دیدنی و گردشگری…………………………………………………………………………………..97

3-13-1) آثار شهر دقیانوس و تپه های کنارصندل……………………………………………………………………………………98

3-13-2) قلعه سموران…………………………………………………………………………………………………………………………..99

3-13-3) موزه میراث فرهنگی………………………………………………………………………………………………………………..100

3-13-4) گورخانه یا مقبره حیدری…………………………………………………………………………………………………………102

3-13-5) غار شعیب…………………………………………………………………………………………………………………………….102

3-13-6) چاه آرتزین چمن……………………………………………………………………………………………………………………102

3-13-7) بُندر دوساری…………………………………………………………………………………………………………………………103

3-13-8) آبشارها………………………………………………………………………………………………………………………………….103

3-13-9) روستای دلفارد…………………………………………………………………………………………………………………….104

3-13-10) سایر آثار تاریخی و اماکن دیدنی و مذهبی……………………………………………………………………………..105

3-13-11) صنایع دستی…………………………………………………………………………………………………………………………105

3-13-12) آداب و رسوم…………………………………………………………………………………………………………………………….106

3-13-13) جشن سده………………………………………………………………………………………………………………………….108

فصل چهارم) تجزیه و تحلیل یافته ها

4-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….111

4-2) بررسی شاخص های دموگرافیک و سوالات توصیفی……………………………………………………………………………….111

4-3) روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………………………………..128

4-3-1) ماتریس ارزیابی عوامل خارجی………………………………………………………………………………………………………………..128

4-3-2) ماتریس ارزیابی عوامل داخلی………………………………………………………………………………………………………………….132

4-3-3) تجزیه و تحلیل سوات………………………………………………………………………………………………………………….136

4-3-4) تجزیه و تحلیل داخلی و خارجی………………………………………………………………………………………………..140

4-3-5) ماتریس برنامه ریزی کمی راهبردی…………………………………………………………………………………………….141

فصل پنجم) بحث، نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

5-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….147

5-2) بحث و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………….147

5-3) نتیجه گیری از سوالات توصیفی……………………………………………………………………………………………………..149

5-4) تجزیه و تحلیل نقاط قوت، ضعف، تهدیدها و فرصت های گردشگری……………………………………………………….150

5-5) نتیجه گیری از نقاط قوت………………………………………………………………………………………………………………151

5-6) نتیجه گیری از نقاط ضعف…………………………………………………………………………………………………………….151

5-7) نتیجه گیری از فرصت های مطرح شده……………………………………………………………………………………………..152

5-8) نتیجه گیری از تهدیدهای مطرح شده……………………………………………………………………………………………..152

5-9) نتیجه گیری از ماتریس ارزیابی عوامل خارجی…………………………………………………………………………………………152

5-10) نتیجه گیری از ماتریس ارزیابی عوامل درونی……………………………………………………………………………………………153

5-11) نتییجه گیری از ماتریس سوات…………………………………………………………………………………………………….154

5-12) ماتریس برنامه ریزی کمی……………………………………………………………………………………………………………156

5-13) مشکلات و تنگناهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………..156

5-14) مشکلات و تنگناهای محقق…………………………………………………………………………………………………………157

5-15) پیشنهادات به سایر محققین…………………………………………………………………………………………………………157

5-16) پیشنهادات کاربردی تحقیق………………………………………………………………………………………………………….157

پیوست

پرسشنامه شماره (1) …………………………………………………………………………………………………………………………..II

پرسشنامه شماره(2) …………………………………………………………………………………………………………………………..III

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………….IIIV

  • مقدمه

 

جهانگردی فعالیت نسبتاً پیچیده ای است که چندین بخش جامعه و اقتصاد را در بر می گیرد. این امر، بدون برنامه ریزی ممکن است باعث ایجاد صدمات ناخواسته و غیر منتظره ای شود. اکنون جهانگردی فعالیت نسبتاً جدیدی در بسیاری از کشورها به شمار می رود. برخی از دولت ها و اغلب بخش خصوصی در چگونگی گسترش جهانگردی به طور صحیح تر تجربه ای ندارند یا دارای تجربه ی کمی هستند. در کشورهایی که جهانگردی رونق زیادی ندارد برنامه ریزی، می تواند رهنمون لازم را برای توسعه ی آن فراهم کند. برای مناطقی که جهانگردی دارند، برنامه ریزی اغلب برای حیات دوباره بخشیدن به این بخش و حفظ کارایی آینده آن است. ابتدا جهانگردی باید در سطوح منطقه ای و ملی برنامه ریزی شود. در این سطوح، برنامه ریزی به سیاست های توسعه جهانگردی، طرح های ساختاری، استانداردهای تسهیلات، عوامل سازمانی و تمام عناصر دیگرِ لازم برای توسعه و مدیریت جهانگردی مربوط می شود. سپس در چارچوب برنامه ریزی ملی و منطقه ای می توان طرح های تفصیلی بیشتری برای جاذبه های جهانگردی، تفریحگاه ها، توسعه ی جهانگردی شهری، روستایی و سایر اشکال توسعه ی جهانگردی تهیه کرد(برنامه ریزی ملی و منطقه ای جهانگردی،13-12).

سابقه ی برنامه ریزی مدرن به شیوه ی غربی حداقل به 200 سال پیش و برنامه ریزی شهری در انگلستان بر می گردد(گان 1998، ویلیامز 1998). با این وجود، تاریخ اولین طرح های عینی برنامه ریزی مناطق شهری به زمان یونان باستان می رسد(گان 1998).

برنامه ریزی مدون شهری زمانی تکوین یافت که جمعیت به شکل فزاینده ای شهرنشین شدند و عمدتاً واکنشی بود به افزایش مضرات اجتماعی و زیست محیطی زندگی شهری ( گان ،1998).

برخی افراد برنامه ریزی را فقط عقل سلیم کاربردی می دانند. در حالیکه برخی دیگر معتقدند که برنامه ریزی مجموعه و خوشه ای از مشکلات است که بایستی به دقت مورد کاوش قرار گیرد. علاوه بر این کرنای[1]معتقد است که برنامه ریزی زبانی جداگانه است که لغات و قواعد دستوری مختلف خود را دارا می باشد . برنامه ریزی گردشگری به دنبال این است که طرحی قابل اجرا و با جزئیات کامل را درباره ی این که هر یک از فاکتورهای اثرگذار در موفقیت گردشگری مناسب و قابل قبول بسیار فراتر از برنامه هایی هستند که فقط به حد اکثر سازی سود می پردازند .

با اینکه توسعه ی گردشگری منافع اقتصادی و اجتماعی زیادی به همراه دارد ، اما اثرات منفی زیادی نیز می تواند به همراه داشته باشد . بنابراین برنامه ریزان بایستی راههایی را برای توسعه در نظر گیرند که باعث رفاه و سعادت جامعه میزبان شود (گلدنر و ریچی[2]، 2009، ص 444).

یکی از مشکلات اقتصادی کشورهای جهان سوم از جمله ایران، بیکاری و تبعات اجتماعی ناشی از آن مانند فقر، جرم و جنایــت، بزه کاری و نا­آرامی­ها می­باشد که عمدتاً ناشــی از کمبود زمینه­های اشتغال است. توســعه گردشــگری می­تواند موجب تنــوع بخشی به اقتصاد این کشورها گردیده و درصــدی از بیکاران را به خود جذب می نماید که در نهایت به منــتهی شدن برخی نتایج منــفی ناشی از بیــکاری نیز می­گردد (دهستانی، 1383، 2). .

اما بهره برداری بهینه از پتانسیل های گردشگری و دستیابی به موفقیت در مدیریت و توسعه گردشگری در شهرستان جیرفت، در گرو تدوین یک طرح راهبردی است تا امکان توسعه و بهره برداری مناسب و هدفمند از توانمندی ها و پتانسیل های گردشگری شهرستان فراهم گردد.

  • بیان مساله

در دهه های اخیر بسیاری از دولتها، مسئولین اقتصادی و صاحبنظران با حساسیت بیشتری به گسترش صنعت گردشگری روی آورده اند و در تلاش هستند سهم بیشتری از بازار جهانی این صنعت را برای جوامع خود به ارمغان بیاورند. گردشگری در چند دهه اخیر به یکی از مهمترین بخش های فعالیت اقتصادی کشور ها تبدیل شده است. بر اساس پیش بینی سازمان جهانی جهانگردی (WTO  ) تا سال2020 درآمد حاصل از توریسم بین الملل به1/6 میلیارد دلار برسد. این صنعت بعنوان یک سیستم جهانی بخش قابل توجهی از تولید ناخالص جهان را به خود اختصاص داده است ( اژدری،ص 3 ).

برای دستیابی به موفقیت در مدیریت توسعه جهانگردی، برنامه ریزی جهانگردی در تمام سطوح ضروری است. تجربه بسیاری از مناطق جهانگردی در دنیا در درازمدت نشان داده است که روش برنامه ریزی شده برای توسعه جهانگردی می تواند بدون ایجاد مشکلات مهم، فوایدی به همراه آورد و بازارهای جهانگردی رضایت بخشی را حفظ کند. مکان هایی که در آنها گردشگری، بدون برنامه ریزی توسعه می یابد، اغلب دچار مشکلات اجتماعی ومحیطی می شوند. این مسائل برای ساکنان، زیان آور و برای بسیاری از جهانگردان ناخوشایند است و موجب ایجاد مشکلاتی در داد وستد وکاهش منافع اقتصادی می شود. این مکان های جهانگردی غیر قابل کنترل، نمی توانند به طور موثر با مناطق جهانگردی برنامه ریزی شده، رقابت کنند ( سازمان جهانی جهانگردی، 1390، ص11و12 ).

جهانگردی فعالیتی نسبتاٌ پچیده است که چندین بخش جامعه واقتصاد را شامل می شود. این امر، بدون برنامه ریزی ممکن است باعث ایجاد صدمات ناخواسته وغیر منتظره ای شود. اکنون جهانگردی فعالیت نسبتاٌ جدیدی در بسیاری از کشورها به شمار می رود.  برخی از دولت ها واغلب بخش خصوصی در چگونگی گسترش جهانگردی به طور صحیح تجربه ای ندارند یا دارای تجربه کمی هستند. در کشورهایی که جهانگردی رونق زیادی ندارد  برنامه ریزی، می تواند رهنمون های لازم را برای توسعه آن فراهم کند. برای مناطقی که جهانگردی دارند،  برنامه ریزی اغلب برای حیات دوباره بخشیدن به این بخش وحفظ کارایی آینده آن لازم است ( ابراهیم زاده، 1390، 11و 12 ).

مراحل تدوین مدیریت استراتژیک و  فرایند مدیریت استراتژیک[3] دربرگیرنده سه مرحله می باشد: تدوین استراتژی ها، اجری استراتژی ها و ارزیابی استراتژی ها. مقصود از تدوین استراتژی[4] این است که مأموریت شرکت تعیین شود وشناسایی عواملی که در محیط خارجی، سازمان را تهدید می کند یا فرصت های را به وجود می آورند، اغلب، اجرای استراتژی‏ها را مرحله عملی مدیریت استراتژیک می نامند. مقصود از اجرای استراتژی ها این است که کارکنان و مدیران بسیج شوند واستراتژی های تدوین شده را به مرحله عمل در آورند. اغلب، چنین تصور می شود که در مدیریت استراتژیک مرحله اجرایی مشکل ترین مرحله می باشد و ایجاب می کند که افراد خود را متعهد به سازمان نمایند، از خود گذشتگی کنند و نوعی خود کنترلی اعمال نمایند. موفقیت مرحله اجرایی استراتژی‏ها بدین امر بستگی دارد که مدیران بتوانند در کارکنان ایجاد انگیزه نمایند، واین نوعی هنر (و نه یک علم) است. اگر استراتژی هایی تدوین شوند ولی هیچ گاه به اجرا درنیایند، نوع اقدام چیزی جز عملی بیهوده نخواهد بود ( دیوید، 1388، 26 ).

در مدیریت استراتژیک ارزیابی استراتژی ها[5] آخرین مرحله به حساب می آید. مدیران نیاز شدید دارند که بدانند استراتژی های خاص و مورد نظر آنان در چه زمانی کارساز واقع نمی شود؛ اصولا ارزیابی استراتژی ها بدین معنی است که باید در این مورد اطلاعاتی را گردآوری کرد. همه استراتژی ها دستخوش تغییرات آینده قرار می گیرند، زیرا عوامل داخلی وخارجی به صورت دائم در حال تغیر هستند. برای ارزیابی استراتژی ها سه فعالیت عمده به شرح زیر انجام می شوند:           ( 1 ) بررسی عوامل داخلی وخارجی که پایه واساس استراتژی های کنونی قرار گرفته اند، ( 2 ) محاسبه وسنجش عملکردها و ( 3 ) اقدامات اصلاحی( دیوید، 1388، 26 و 27 ).

شهرستان جیرفت،  قابلیت بالایی را در زمینه گردشگری تاریخی و طبیعی دارا می باشد. در بخش گردشگری طبیعی این شهرستان قابلیت بالایی را در زمینه گردشگری کویر، گردشگری کوهستانی و گردشگری حیات وحش دارد.بازار گردشگری کویر اصولاٌ کشورهای اروپایی، آسیای شرقی و  آمریکا می باشد که گردشگران این کشورها به دلیل شرایط خاص محیطی ، علاقه زیادی به دیدن کویر دارند . علاوه بر این ، این گردشگران علاقه خاصی به آثارتاریخی از خود نشان می دهند. گردشگری کوهستانی و حیات وحش که در برگیرنده مواردی مثل کوهنوردی ، اسکی ، شکار و… می باشد بیشتر جذب کننده گردشگران کشورهای عرب همسایه است در این پژوهش سعی شده است که با بررسی و مطالعه موردی شهرستان جیرفت، با بهره­گیری از برنامه ریزی استراتژیک و مدل‌های تصمیم­گیری از جمله روش SWOT و QSPM ارائه گردد. در نهایت با توجه به پتانسیل های شهر مورد مطالعه این امید دور از دسترس نیست که با یک برنامه­ریزی مدون شرایط جهت توسعه صنعت گردشگری به عنوان صنعتی فرا­ ناحیه ای که با حوزه­های مختلف نظیر تاریخ کهن، اقتصاد، کشاورزی، فرهنگ، محیط زیست و… در تعامل است فراهم آید و زمینه توسعه را که باعث رشد و پیشرفت اقتصادی- اجتماعی می­گردد، حاصل نماید.

  • اهمیت و ضرورت پژوهش

اساسآ این مطالعه از طریق بررسی ادبیات مدیریت استراتژیک در گردشگری و بیان کردن یک چارچوب و مدل مدیریت استراتژیک در موقعیت شهرستان جیرفت می تواند به ارتقاء دانش نظری برنامه ریزان و مدیران گردشگری درباره ادبیات مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک در صنعت گردشگری کمک فراوانی بکند و منجر خواهد شد که برنامه ریزان و توسعه دهندگان جاذبه های گردشگری در شهرستان جیرفت با اثربخشی بیشتری به امر تدوین استراتژی های توسعه بپردازند. از لحاظ کمک تجربی که این مطالعه می تواند داشته باشد این است که یافته های این مطالعه حاوی توصیه های استراتژیک مشخص برای جاذبه های گردشگری است . تا از طریق آن بتواند موقعیت رقابتی خود را بهبود بخشیده و به صورت مناسب به تدوین استراتژی های توسعه در چارچوب توسعه گردشگری بپردازد.

گردشگری یکی از مهمترین فعالیت های انسانی معاصر است که همراه با بوجود آوردن تغییرات شگرف در سیمای زمین، اوضاع سیاسی، اقتصادی، فرهنگی، منش و روش زندگی انسان ها را دگرگون می سازد و تحولات بنیادی نیز در اوضاع و شرایط اقتصادی، فرهنگی و آدای و رسوم مردم بوجود می آورد( محلاتی، 1380، ص 13).

برای موفقیت در زمینه گردشگری، یک منطقه باید از لحاظ اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی پایداری داشته و به منظور داشتن پایداری، باید به دقت برنامه ریزی و مدیریت شود و عوامل مختلف را در ملاحظات خود مورد توجه قرار دهد ( کلیر جی[6]، 2002، ص1).

از طرفی ارائه چهارچوب مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک و توصیه های استراتژیک می تواند مقصد ها و جوامع گردشگری را قادر سازد تا به شیوه ای منسجم، هماهنگ شده و متعادل به معرفی فاکتورهای بحرانی موفقیت و نیروهای تاثیر گذار عمده محیطی در فرایند برنامه ریزی گردشگری بپردازند، به طوری که هیچ کدام از مقصد ها و جوامع گردشگری ایران در شرایط فعلی قادر به انجام این مهم نخواهند بود. همچنین مطالعات در زمینه مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک مقصد های گردشگری به ویژه در ایران بسیار محدود می باشد. این مطالعه با ارائه آگاهی های جدید در مورد مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک در چهارچوب جوامع گردشگری می تواند به بهبود موقعیت رقابتی و رشد پایدار مقصد های گردشگری کمک ویژه ای بکند.

در گذشته نگرش این بود که برنامه ریزی گردشگری فرآیندی ساده است که در آن بایستی فقط هتل های جدید افتتاح کرد، راههای دسترسی مناسب ایجاد کرد و به تبلیغ پرداخت . اما پس از آن و هنگامی که مقصدها با اثرات منفی اجتماعی وزیست محیطی توسعه بدون برنامه ریزی گردشگری روبه رو شدند به فکر روی آوردن به روش های کنترل شده وبرنامه ریزی شده گردشگری افتادند (اینسکیپ[7](1991 )، ص 15 ).

در جنوب استان کرمان سرزمین گسترده جیرفت با زمین های حاصلخیز و آب و هوای متنوع و گوناگون و هیاهوی رودخانه پربرکت هلیل و وجود چشمه سارهای روان و آب های زیر زمینی فراوان و مردمانی پرتلاش در طول تاریخ تمدن های پیاپی را بوجود آورده و به عللی این تمدن ها در دوره هایی از حیات بشری نابود شده اند اما فرزندان خلقش دوباره و چند باره بر جایگاه و منازل اجدادشان تمدن های جدیدی را به منصه ظهور رسانده اند و در اوایل قرن  بیست و یکم میلادی و اواخر قرن چهاردهم هجری شمسی مردم جیرفت تمدن و فرهنگ کم مانندی را بوجود آورده اند که در دنیا به هند کوچک یا هند ایران شهرت دارد( جیرفت در آیینه تاریخ ص 15).

شهرستان جیرفت، با تاریخ پرفراز و نشیب و مردمی آزادیخواه، همواره در حیات سیاسی و اقتصادی ایران، نقشی بارز و مؤثر داشته، که حکومت ها ناچار بودند به آن توجه نمایند. گرچه این اعتنا، برای آبادی منطقه و رفاه مردم نبوده، و صرفاً برای بهره کشی اقتصادی و فیزیکی، به نفع عمال حکومتی ، و انباشتن خزانه ایالت، و تاًمین هزینه ریخت و پاش دربارها بوده است( جیرفت در آیینه تاریخ ص 20).

مطالعات در زمیه مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک  جاذبه های گردشگری به ویژه در ایران بسیار محدود می باشد. این مطالعه با ارائه آگاهی های جدید در مورد مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک در چارچوب گردشگری می تواند به بهبود موقعیت رقابتی در رشد پایدار مقصد های گردشگری کمک ویژه ای بکند.

1-5- سوال های پژوهش

  1. مهمترین دلایل برای برنامه ریزی استراتژیک در بخش گردشگری چه مواردی هستند؟
  2. سوات( نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و تهدیدهای) شهرستان جیرفت کدامند؟
  3. چارچوب و الگوی برنامه ریزی استراتژیک مناسب برای مقصد گردشگری شهرستان جیرفت به چه صورت است؟

1-6- اهداف پژوهش

  • تحلیل اجزای کلیدی چارچوب برنامه ریزی استراتژیک برای مقاصد گردشگری
  • ارائه چارچوب برنامه ریزی استراتژیک برای جاذبه های گردشگری جیرفت
  • تعیین استراتژیهای مناسب برای بهبود توسعه ورونق گردشگری در شهرستان جیرفت ودر جهت بالا بردن سطح درآمدی شهروندان وافزایش اشتغال در شهر.

 

1-7- قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی این تحقق از مهرماه 1392تا شهریور 1393 می باشد.

1-8- قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق حوزه شهرستان جیرفت می باشد.

1-9- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق

استفاده کنندگان از نتایج این تحقیق شامل برنامه ریزان و سیاستگذاران شهرستان جیرفت به خصوص برنامه ریزان و متولیان بخش گردشگری شهرستان و دانشجویان و محققانی که علاقمند به تحقیق و پژوهش در مورد این شهرستان و همچنین گردشگران می باشند.

1-10- جامعه آماری و نمونه آماری

جامعه آماری شامل جامعه ی میزبان و متخصصان و صاحبنظران گردشگری  ب‍خ‍ش‌ دول‍ت‍ی‌ و ب‍خ‍ش‌ خ‍ص‍وص‍ی‌( ص‍ن‍ع‍ت‌ گ‍ردش‍گ‍ری‌) م‍ی‌ ب‍اش‍د.

نمونه آماری عبارتست از تعدادی افراد که صفات آنها با صفات جامعه مشابهت داشته، معرف جامعه بوده اند و از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشد(حافظ نیا، 1382).

نمونه­گیری فرآیند گزینش و انتخاب تعدادی از اعضای جامعه است، طوری که بررسی نمونه و درک خصوصیات یا ویژگی­های آزمودنی­های نمونه، قادر به تعمیم خصوصیات یا ویژگی­ها به عناصر جامعه باشد. ویژگی­های جامعه از قبیل میانگین، انحراف معیار و واریانس جامعه به عنوان پارامترهای جامعه مطرح هستند( الوانی و همکاران، 1383).

نمونه آماری شامل 15 نفر از متخصصان و صاحبنظران بخش دولتی و خصوصی صنعت گردشگری و همچنین تعداد 384 نفر از جامعه ی میزبان می باشد.

1-11-  تعریف مفاهیم و واژه گان اختصاصی تحقیق

1-11-1-جاذبه گردشگری: هر پدیده یا عامل انگیزشی که در یک ناحیه- مقصد، جذابیت ایجاد کرده و منجر به مسافرت مردم از نقاط مختلف به مقصد گردشگری می شود را جاذبه می گویند. جاذبه های گردشگری را در ادبیات گردشگری به سه دسته: فرهنگی، طبیعی و انسان ساخت تقسیم بندی می کنند که هر یک از آنها طیف متنوع و مختلفی از پدیده های را شامل می شوند.

معیارهای جذابیت: برای آنکه یک اثر به عنوان جاذبه گردشگری معرفی و تلقی گردد، وجود ویژگی هایی مانند ارزش بصری، سابقه تاریخی، اعتبار و سندیت، ارزش تفریحی و ورزشی، مذهبی، هنری و … در نهایت به عنوان مهمترین عامل، حداقلی از تقاضای گردشگری( داخلی، خارجی و محلی)، لازم و ضروری است. لذا جاذبه اثری است که علاوه بر ارزش های مطلق، مورد توجه گردشگران در وضع موجود قرار گرفته باشد. باید در نظر داشت که هر اثر به صورت بالقوه بایستی دارای پتانسیل جاذبه باشد و می بایست با آمایش فضایی، شرایط از قوه به فعل درآمدن را برای اثر مذکور فراهم نمود.

جاذبه های طبیعی: به کلیه عناصر و پدیدهای طبیعی با توجه به معیار جذابیت مطرح شده که دارای ارزش های فوق باشد، جاذبه ی طبیعی می گویند.

جاذبه های فرهنگی: به کلیه عناصر و ابعاد و پدیده های فرهنگی دارای ارزش و حائز تعاریف معیار جذابیت، جاذبه فرهنگی می گویند.

جاذبه های انسان ساخت: به کلیه عناصر و پدیده های مصنوع دارای ارزش و حائز تعاریف معیار جذابیت، جاذبه انسان ساخت گفته می شود.(ابراهیم زاده و دیگران،(1391)،ص 99-98).

جاذبه گردشگری( تعریف عملیاتی): مشخصه خاص و ویژه مکانی معین، از لحاظ ظاهری و فرهنگی، که بازدیدکنندگان با دیدن آن نیازهای تفریحی مورد نظر خود را از جهات مختلف تامین کنند. این مشخصه ها شامل ویژگی های آب و هوایی، فرهنگی، گل و گیاه،  چشم انداز ها یا ویژگی های منحصر بفرد مکانی،  همچون تالار های اجرای برنامه، موزه یا یک آبشار و … می شوند.

1-11-2-برنامه ریزی: یعنی انتخاب هدف های « درست» و سپس انتخاب مسیر، وسیله یا روش « درست و مناسب» برای تامین این هدف ها. هر دو جنبه برنامه ریزی در فرآیند مدیریت اهمیت حیاتی دارند( استونر، 1375، ص 34).

برنامه ریزی: یعنی آنکه از میان گزینه های گوناگون به برگزیدن راه های کنش آینده سازمان پرداخته شود و برای هر یک از بخش های سازمان نیز چنین گزینشی صورت  بگیرد. به عبارت دیگر برنامه ریزی میان جایی که هستیم یا جایی که می خواهیم بدان جا برویم پلی می سازد و موجب می شود تا آنچه را که در غیر آن حالت شکل نمی گیرد، پدید آید( کونتز و همکاران، 1372،ص 164).

1-11-3-استراتژی: شندلر[8] و هانفر[9] استراتژی را فعالیت‌های تأمین کننده هماهنگی میان منابع داخلی و استعدادهای سیستم یا فرصت و تهدیدهای محیط بیرونی تعبیر کرده اند. چندلِر[10] نیز از راهبرد به عنوان تعیین اهداف کلان و اجرایی عمده بلند­مدت سازمان، اتخاذ مسیرهای عملیاتی و تخصیص منابع ضروری برای دستیابی به آن اهداف یاد کرده است (مرادی مسیحی،1384، 2و3).

1-11-4-برنامه ریزی استراتژیک: برایسون[11] برنامه ریزی استراتژیک را تلاشی سازمان یافته و منظم برای اتخاذ تصمیمات بنیادی و انجام اقدامات اساسی که سرشت و سمت گیری فعالیت های یک سازمان با دیگر نهادها را در چارچوب قانونی شکل می دهد، تعریف می کند.

 

جانسون وشولز[12]:  برنامه ریزی استراتژیک را تجزیه و تحلیل استراتژیک، گزینش استراتژی و اجرای استراتژی تعریف می کنند.

فرای و استونر[13] : برنامه ریزی استراتژیک، ابزار مدیریتی توانمندی است که برای کمک به شرکت های کوچک طراحی می شود تا آنها به صورت رقابتی خود را با تغییرات پیش بینی شده محیط تطبیق دهند. خصوصاٌ، فرآیند برنامه ریزی استراتژیک یک نگرش و تجزیه و تحلیلی از شرکت و محیط مربوط به آن ارائه می کند، شرایط فعلی شرکت را توضیح می دهد و عوامل کلیدی موثر بر موفقیت آن را شناسایی می کند.

برنامه ریزی استراتژیک: ابزاری است که سازمان ها را قادر می سازد ضمن شناخت محیط و پیگیری مداوم آن مسیر مناسبی را جهت ادامه فعالیت و یا رشد و گسترش در پیش گیرند. پیچیدگی روزافزون محیط، افزایش چالش های محیطی، شناخت توانایی انجام برنامه ریزی راهبردی را برای کلیه سازمان های انتفاعی و غیر انتفاعی ضروری کرده است( رحمان سرشت 1379 و جمشید نژاد: پیشگفتار).

برنامه ریزی استراتژیک( تعریف عملیاتی): فرآیندی است سازمانی برای تعریف راهبرد سازمان و تصمیم گیری برای چگونگی یافتن منابع مورد نیاز برای رسیدن به مقصود استراتژی، صورت می گیرد. این فرآیند افراد و منابع زیر را شامل می شود. برای آنکه سازمان بداند به کجا خواهد رفت باید بداند اکنون کجا قرار گرفته است. پس از آن باید آنچه می خواهد باشد را به درستی تعریف کرده و چگونگی رسیدن به آن جایگاه را مشخص کند. مستندات حاصل از این فرآیند را برنامه ریزی استراتژیک می گویند.

1-11-5- جیرفت: یکی از شهرستان های استان کرمان که در قسمت جنوبشرقی استان کرمان واقع شده است. این شهرستان دارای تمدنی بزرگ و کهن و یکی از پیشگامان تمدن بشری به شمار می رود و به دلیل برخورداری از طبیعت زیبا و باغات پرثمر به هند ایران لقب گرفته است..

تعداد صفحه :233

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه کاربرد سرمایه فکری بر مدل تنگدستی مالی با استفاده از شبکه عصبی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

 پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت مالی (M.A)

عنوان :

کاربرد سرمایه فکری بر مدل تنگدستی مالی با استفاده از شبکه عصبی

استاد مشاور :

دکتر بابک جمشیدی نوید

زمستان 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                            صفحه

 چکیده.. 1

فصل اول:کلیات پژوهش

1-1- مقدمه.. 3

1-2-  بیان مسأله اساسی پژوهش.. 4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش.. 6

1-4- اهداف مشخص پژوهش (شامل اهداف کلی، ویژه و کاربردی)    7

1-5- فرضیه‏ های پژوهش.. 8

1-6- تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر های پژوهش.. 10

1-6-1- تعاریف مفهومی. 10

1-6-2- تعاریف عملیاتی. 15

1-7-  قلمرو پژوهش.. 17

1-7-1- قلمرو موضوعی: بررسی رابطه بین سرمایه فکری وتنگدستی مالی    17

1-7-2- قلمرو مکانی: شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران    17

1-7-3- قلمرو زمانی: از سال 1384 تا 1390.. 17

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1- مقدمه.. 19

2-2-مبانی نظری پژوهش.. 19

2-2-1- تاریخچه پیدایش سرمایه فکری. 19

2-2-2- تعاریف و مفاهیم سرمایه فکری. 21

2-2-3- اجزای سرمایه فکری. 22

2-2-3-1- طبقه بندی ادوینسون و مالون. 22

2-2-3-2- طبقه بندی بروکینگ. 22

2-2-3-3-طبقه بندی روس و روس. 23

2-2-3-4- طبقه بندی استوارت. 23

2-2-3-5-طبقه بندی سولیوان. 23

2-2-3-6- طبقه بندی بونتیس. 24

2-2-3-7- طبقه بندی سویبی. 25

2-2-3-8- طبقه بندی ایوستیس و همکاران. 26

2-2-3-9- طبقه بندی چن و همکاران. 26

2-2-3-10- طبقه بندی هانس و لوندال. 27

2-2-3-11- طبقه بندی سازمان همکاری و توسعه اقتصادی. 27

2-2-3-12- طبقه بندی لیم و دالیمور. 28

2-2-3-13- طبقه بندی کاپلان و نورتن. 28

2-2-4- تشریح عناصر اصلی سرمایه های فکری. 29

2-2-4-1- سرمایه های انسانی. 29

2-2-4-2- سرمایه های رابطهای. 30

2-2-4-3- سرمایه های ساختاری. 31

2-2-5- اندازه گیری سرمایه های فکری. 32

2-2-5-1- روش های پولی. 33

2-2-5-2- ارزش افزوده اقتصادی. 34

2-2-5-3- مدل سنجش عملکرد اثربخش(کیو توبین). 35

2-2-5-4- روش تکنولوژی بروکر. 36

2-2-5-5- روش های غیرپولی. 36

2-2-5-6- مدل اسکاندیا نویگیتور. 37

2-2-6- چارچوب ناظر دارایی های نامشهود 37

2-2-6-1- ضریب ارزش افزوده فکری(روش پالیک). 38

2-2-7- تنگدستی مالی. 40

2-2-8- شبکه عصبی. 43

2-2-8-1- اجزای تحلیلی شبکه عصبی. 45

2-2-8-2- سبک های معماری شبکه های عصبی. 47

2-2-8-3-قابلیت ها و ویژگی های خاص شبکه عصبی. 48

2-2-9-حقوق صاحبان سهام 49

2-2-10- بازده دارایی. 49

2-2-11-بهره وری. 50

2-2-12- ارزش دفتری و بازاری سهام 50

2-3- پیشینه و سوابق پژوهش.. 51

2-3-1- پژوهش های انجام شده در داخل کشور. 51

2-3-2-پژوهش های انجام شده در خارج کشور. 54

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1-مقدمه.. 61

3-2-روش پژوهش.. 62

3-3- فرایند اجرای پژوهش.. 62

3-4- روش گردآوری داده های پژوهش.. 64

3-5- قلمرو پژوهش.. 65

قلمرو موضوعی: بررسی رابطه بین سرمایه فکری وتنگدستی مالی    65

قلمرو مکانی: شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران    65

3-6- جامعه آماری پژوهش.. 65

3-7- حجم نمونه و روش نمونه گیری. 65

3-8- متغیرهای پژوهش.. 67

3-9- روش های آماری مورد استفاده 67

3-10-روش آماری مورد استفاده در این پژوهش عبارت است از:    68

3-10-1-آمار استنباطی. 68

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1-مقدمه.. 71

4-2-آمار توصیفی. 72

4-2- شرکت ها، اطلاعات مالی، بازه زمانی. 73

4-3- فرضیه های پژوهش.. 75

4-4- ارائه مدل شبکه عصبی برای پیش بینی پریشانی مالی شرکت ها    86

4-5-روند ورشکستگی اقتصادی شرکت های بازار بورس در دوره 1393-1384   88

 فصل پنجم:  نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه.. 90

5-2- خلاصه پژوهش.. 90

5-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها.. 92

5-4- مقایسه نتایج با پژوهش های مشابه و پیشینه پژوهش    94

5-5- پیشنهادهای پژوهش.. 95

5-5-1- پیشنهادهای کاربردی حاصل از نتایج پژوهش.. 95

5-5-2-پیشنهادهایی به پژوهشگران برای پژوهش آتی. 96

منابع و مأخذ.. 97

منابع فارسی. 97

منابع لاتین.. 98

ضمائم.. 102

چکیده

امروزه سرمایه های فکری مانند دانش،مهارت و روابط بیش از پیش به منبعی حیاتی برای رقابت میان سازمانها تبدیل شده است. در اقتصاد دانش محور امروز ، شرکت ها فقط محصول یا خدمت تولید نمی کنند بلکه برای باقی ماندن در اقتصاد جدید باید ارزش افزوده خلق نمایند. بنابراین با توجه به تاثیر بسزای سرمایه های فکری بر عملکرد بهتر و همچنین تاکید بر خلق ارزش افزوده به عنوان لازمه ی بقا درعصرحاضرو نیز ارتباط مستقیم بین ارزش افزوده و مفهوم پریشانی مالی بررسی رابطه بین سرمایه های فکری و متغیرهای مالی موثر اهمیت بسزایی برخوردارمی باشد. هدف این پژوهش در برجسته سازی نقش سرمایه فکری درجلوگیری از پریشانی مالی شرکت های بورس اوراق بهادار تهران می باشد تا بدینوسیله بتوانند ازسرمایه فکری خود بیشترین بهره برداری را داشته باشند. در این پژوهش از مدل ضریب ارزش افزوده فکری پالیک برای اندازه گیری سرمایه فکری استفاده شده است . باتوجه به ماهیت پژوهش حاضرکه دوبعد( مقطع و زمان) را توامان در نظر دارد ، از الگوی پانل بهره گرفته شده است وسپس با استفاده از برآوردگر حداقل مربعات تعمیم یافته به بررسی ارتباط بین سازه های سرمایه فکری (کارایی سرمایه انسانی ، کارایی سرمایه ساختاری و کارایی سرمایه بکار گرفته شده) با متغیرهای پژوهش پرداخته شده است. برای بکارگیری مدل مفهومی پژوهش، جامعه آماری کلیه شرکت های می باشد که در بورس اوراق بهادار تهران فعالیت می کنند نمونه گیری بر اساس غربال صورت پذیرفت و 55  شرکتی که حاض شرایط بودند انتخاب شد که اطلاعات در بازه زمانی 1390-1384 مورد بررسی قرار گرفته شد. نتایج پژوهش نشان می دهد سرمایه فکری با بازده حقوق صاحبان سهام، بازده دارایی‌ها ، بهره‌وری کارکنان، نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری هرسهم و سود هرسهم رابطه دارد. درمجموع نتایج این مطالعه علاوه برتاکید بر اهمیت سرمایه فکری در پریشانی مالی صنایع و شرکت های پذیرفته شده بورس اوراق بهادار، مبنای مناسبی برای تعیین چگونگی جهت گیری سیاست های این حوزه فراهم می آورد.

کلید واژه : سرمایه فکری ، بازده حقوق صاحبان سهم، ورشکستگی(تنگدستی مالی)، بازده دارایی ، بهره وری

1-1- مقدمه

امروزه دانش به عنوان مهم‌ترین سرمایه، جایگزین سرمایه‌های مادی به ویژه در محیط رقابتی و فناوری ‌‌شده ‌است. لذا مفهوم سرمایه فکری کاربردی مهم و گسترده یافته ‌است. مسئله اصلی این پژوهش بررسی نقش و اهمیت سرمایه فکری در ارزش واقعی شرکت‌ها و کارکرد مالی آنهاست مسئله‌ای که اهمیت و جایگاه تعیین‌کننده‌ای در موفقیت یا شکست شرکت‌ها دارد.این پژوهش به بررسی میزان تاثیر سرمایه فکری در  عملکرد شرکت‌های ورشکسته پذیرفته‌‌ شده در بورس اوراق بهادار پرداخته و با بهره برداری از شبکه عصبی به عنوان یک سیستم هوشمند امکان اداره حجم انبوه اطلاعات و استفاده موثر از آنها در بهبود تصمیم گیری را  فراهم آورده است. به این منظور ابتدا پنج شاخص کلیدی عملکرد شرکت‌ها و شاخص کارایی سرمایه فکری با استفاده ‌از مدل “پالیک[1]” در جامعه آماری شرکت‌های پذیرفته‌‌شده در بورس اوراق بهادار طی سال‌های 1384 تا 1388، اندازه‌گیری ‌‌شده،و سپس از الگوی پانل بهره گرفته شده و با استفاده از برآوردگر حداقل مربعات تعمیم یافته به بررسی ارتباط بین سازه های سرمایه فکری (کارایی سرمایه انسانی ، کارایی سرمایه ساختاری و کارایی سرمایه بکار گرفته شده) با متغیرهای پژوهش پرداخته شده است.

1-2-بیان مسأله اساسی پژوهش

بسیاری از سیستم‌های حسابداری فعلی از نقش و اهمیت فزاینده حق مالکیت معنوی و دانش در سازمان‌‌های عصر نوین غافل بوده و از توان سنجش ارزش واقعی دارایی‌ها در محاسباتشان ناتوانند. به عبارت دیگر، صورت‌های مالی در تشریح ارزش واقعی شرکت‌ها از محدودیت‌های بسیاری برخوردار هستند. در جوامع دانش‌محور کنونی، بازده سرمایه فکری بکار گرفته ‌‌شده بسیار بیشتر از بازده سرمایه‌های مالی به کار گرفته ‌‌شده، ‌اهمیت یافته است (بونیتس [2]1999) . این به آن معناست که در آینده در مقایسه با سرمایه‌های فکری، نقش و اهمیت سرمایه‌های مالی در تعیین قابلیت سودآوری پایدار، کاهش چشم‌گیری خواهد یافت. این موضوع موجب ایجاد فاصله بین ارزش واقعی شرکت‌ها و سازمان‌ها با آنچه که در محاسبات حسابداری سنتی اعمال می‌گردد، ‌‌شده ‌است.

در این راستا و با توجه به تاریخچه موجود در زمینه سرمایه های فکری، می توان شیوه های اندازه گیری سرمایه فکری را در چهار مقوله اصلی زیر قرار داد:

1- مستقیم (DIC)

2- شیوه های کارت امتیازدهی (SCM)

3- سرمایه گذاری بازار (MCM)

4- نرخ بازگشت دارایی ها (ROA)

این شیوه ها با یکدیگر در اندازه گیری پولی و یا غیرپولی سرمایه های فکری و نیز مورد استفاده آنها در سطح کلان یا خرد سازمانی تفاوت دارند.

شیوه های مستقیم ارزش پولی دارایی های نامشهود را از طریق تعریف سازه های خرد هر یک از دارایی ها مشخص می کنند. زمانی که این اجزاء معرفی می گردند می توان ارزش آنها را به صورت انفرادی و یا به شکل گروهی همراه با اجزای دیگر محاسبه کرد.

شیوه های کارت امتیازی نیز همانند روش های مستقیم عمل می کنند با این تفاوت که در این شیوه ها ارزش پولی سرمایه فکری مشخص نخواهد شد. در این روش از  شاخص هایی برای گزارش دهی عملکرد در قالب نمودارها یا جداول استفاده می شود.

دو شیوه سرمایه گذاری بازار و نرخ بازگشت دارایی ها منجر به اندازه گیری تجمیعی برای کل سازمان در سطح کلان می شود. شیوه های سرمایه گذاری بازار، مقادیر پولی برای سرمایه فکری را از طریق کسر بین مجموع سرمایه گذاری شرکت در بازار از مقدار ارزش دفتری سهام سهامدارانش در ترازنامه محاسبه می کنند.

شیوه نرخ بازگشت دارایی ها از متوسط درآمدهای قبل از مالیات استفاده کرده و آن را به متوسط دارایی های مشهود تقسیم می کند تا ROA شرکت بدست آید. سپس تفاوت بین ROA صنعت و ROA شرکت در متوسط دارایی های مشهود شرکت ضرب گردیده و از این طریق متوسط درآمدهای حاصل از نامشهودها بدست می آید. در نهایت با تقسیم متوسط درآمدهای نامشهود بر متوسط هزینه سرمایه های شرکت، نرخ  بهره، برآوردی از میزان سرمایه فکری شرکت بدست می آید(پتی، 2000).

بهره برداری از سیستم های هوشمند به منظور بهینه سازی و پیش بینی در حال حاضر به عنوان یکی از ابزارهای پیشرفته امروز در حوزه های مختلف علوم کاربرد فرآوانی دارد. این دستاوردهای تکاملی در تکنولوژی اطلاعات توانایی پردازش انبوهی از اطلاعات را به صورت موازی امکان پذیر ساخته است (شباهنگ، 1379).

چگونگی اداره حجم انبوه اطلاعات و استفاده موثر از آنها در بهبود تصمیم گیری از موضوعاتی بحث برانگیز در عصر حاضر است یکی ازمسائل مهم تحقیقاتی در زمینه علوم کامپیوتر، پیاده سازی مدلی شبیه به سیستم داخلی مغز انسان برای تجزیه تحلیل سیستم های مختلف بر اساس تجربه است در این راستا شبکه عصبی یکی از پویاترین حوزه های پژوهش در دوران معاصر هستند که افراد متعددی از رشته های گوناگون علمی را به خود جلب کرده است استفاده از شبکه عصبی و الگوریتم ژنتیک در حل مسائل پیچیده کاربردی این روزها بیش از بیش رواج یافته است.( جعفریه و همکاران، 1389).

ما در این پژوهش در پی این سئوال هستیم که آیا سرمایه فکری درجلوگیری از پریشانی مالی شرکت های بورس اوراق بهادار تهران تاثیر بسزای دارد؟ هدف این پژوهش، یافتن رابطه سرمایه فکری و عملکرد شرکت ها است تا برای سازمان هایی که می خواهند از ارزش عملکردشان به خوبی آگاهی داشته باشند رهنمود لازم را ارائه نماید. در واقع با ارائه این پژوهش کمک بسزای در عمق بخشیدن به بازار سرمایه ایران و ایجاد کارآیی در این بازار خواهیم کرد زیرا که نقش اطلاعات در تصیم گیری های مالی از اهمیت بسزای برخوردار است و همچنین جستجو برای یافتن روش های نوین و پویای تجزیه وتحلیل اطلاعات و پردازش صحیح آنها برای رسیدن به تصمیم گیری مطلوب می تواند از دیگر مزایای دیگر این پژوهش بشمار آید. که به کلیه کسانی که می خواهند در بورس اوراق بهادار تهران سرمایه گذاری کنند و همچنین به تمامی کارگزاران و سهامداران بورس اورق بهادار ایران در تجزیه وتحلیل اطلاعات کمک رسانی کرده و آنها را در تصیم گیری مطلوب راهنمایی خواهد کرد.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

افزایش شکاف بین ارزش واقعی و دفتری شرکت‌ها، توجه پژوهشگران را برای توضیح ارزش نامرئی که در این بین از صورت‌های مالی حذف‌‌ شده، جلب کرده ‌است. ارزشی که ما از آن تحت عنوان سرمایه فکری نام می‌بریم و در تمامی ابعاد سازمان همچون یک پیکره دانش حضور دارد، اما نادیده گرفته می‌شود. بر اساس پژوهش های صورت‌گرفته بین 500 شرکت تایوانی، نسبت ارزش بازار (واقعی) شرکت‌ها به ارزش دفتری آنها به تدریج از 1 تا بیش از 5 برابر بین سال‌های 1997 تا 2001 افزایش یافته است. پژوهش ها نشان داده‌اند که در حدود 80 درصد ارزش بازار شرکت‌ها در گزارش‌های مالی آنها منعکس نشده ‌است (مدهوشی و همکاران 1388). اهمیت و ضرورت پژوهش حاضر ناشی از اهمیت  فزاینده‌ای است که این سرمایه کمتر شناخته ‌‌شده (سرمایه فکری) در ارزش واقعی شرکت‌ها و عملکرد مالی آنها و به تبع آن موفقیت و شکست آنها در محیط رقابتی و پیچیده ‌امروزی دارد با توجه به کارهای که پژوهشگران مختلف،انجام داده اند به نظر می رسد که سرمایه فکری ارزش های مخفی باشد، که صورت های مالی را مخدوش می کند و چیزی است که سازمان ها را در دستیابی به مزیت های رقابتی سوق می دهد.  به علاوه اعتقاد برآن است که محدودیت های صورت های مالی توضیح دقیق ارزش شرکت را با مشکل مواجه می سازد.و این واقعیت را آشکار می کند که این روزها ،منابع ارزش اقتصادی، محصول سرمایه فکری است نه تولیدات کالاهای مادی(چن :2005). همچنین یکی از مهمترین ویژگی های این پژوهش استفاده از شبکه عصبی (برای پیش بینی قیمت) است که همبستگی ناشناخته بین ویژگی­های مطلوب و ارزش متغییرهای مسائل تصمیم گیری (جای که راه حل مسئله ناشناخته است )،مسائلی که دارای راه حل الگوریتم نیستند، و جای که داده های ناقص وجود دارد از کاربرد های این شبکه محسوب می شود و مزیت اصلی این شبکه  قابلیت فوق العاده آنها در یادگیری و نیز پایداری شان در مقابل اغتشاشات ناچیز ورودی است (فاوست 1994) .که با بهره گیری از شبکه عصبی در این پژوهش می­توان با ضریب اطمینان بیشتری در خصوص آینده سهام یک شرکت تصمیم گیری کرد.

1-4- اهداف مشخص پژوهش (شامل اهداف کلی، ویژه و کاربردی)

هدف کلی: کاربرد سرمایه فکری بر مدل تنگدستی مالی با استفاده از شبکه عصبی

اهدف ویژه

  1. تعیین میزان تاثیر سرمایه فکری با بازده حقوق صاحبان سهام در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار
  2. تعیین میزان تاثیر سرمایه فکری بر بازده دارایی‌های در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار
  3. تعیین میزان تاثیر سرمایه فکری بر بهره‌وری کارکنان در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار
  4. تعیین میزان تاثیر سرمایه بر نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری هر سهم در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار
  5. تعیین میزان تاثیر ضریب ارزش افزوده فکری بر سود هر سهم در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار

اهداف کاربردی

هدف کاربردی این پژوهش شناسایی رفتار غیر خطی سهام در واکنش به متغییر های مختلف است تا با طراحی مدل های مناسب توانایی و قدرت پیش بینی مدل افزایش و ارتقاء می یابد. هدف دیگر از ارائه این پژوهش کمک به عمق بخشیدن به بازار سرمایه ایران و ایجاد کارآیی در این بازار است زیرا که نقش اطلاعات در تصیم گیری های مالی از اهمیت بسزای برخوردار است .هدف سوم جستجو برای یافتن روش های نوین و پویای تجزیه وتحلیل اطلاعات و پردازش صحیح آنها برای رسیدن به تصمیم گیری مطلوب خواهد بود .

بهره وران و ذینفعان :  تمامی کسانی که اقدام به سرمایه گذاری در بورس اوراق بهادار تهران می کنند و همچنین تمامی کارگزاران و سهامداران بورس اورق بهادار ایران و کلیه افراد ذینفع و ذی علاقه .

1-5- فرضیه‏ های پژوهش

به دو دسته فرضیه اصلی و فرعی تقسیم می شود:

فرضیه اصلی:

  1. سرمایه فکری با بازده حقوق صاحبان سهام در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار رابطه معنی دار دارد.

فرضیه فرعی

  • کارایی سرمایه ساختاری با بازده حقوق صاحبان سهام رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه انسانی با بازده حقوق صاحبان سهام رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه به کارگرفته شده با بازده حقوق صاحبان سهام رابطه معنی داری دارد.

فرضیه اصلی

  1. سرمایه فکری با بازده دارایی‌های در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار رابطه معنی دار دارد.

فرضیه فرعی

  • کارایی سرمایه ساختاری با بازده دارایی ها رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه انسانی با بازده دارایی ها رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه به کارگرفته شده با بازده دارایی ها رابطه معنی داری دارد.

فرضیه اصلی

  1. سرمایه فکری با بهره‌وری کارکنان در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار رابطه معنی دار دارد.

فرضیه فرعی

  • کارایی سرمایه ساختاری با بهره­وری کارکنان رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه انسانی با بهره­وری کارکنان رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه به کارگرفته شده با بهره­وری کارکنان رابطه معنی داری دارد.

فرضیه اصلی

  1. سرمایه با نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری هر سهم در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار رابطه معنی دار دارد.

فرضیه فرعی

  • کارایی سرمایه ساختاری با نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری هر سهم رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه انسانی با نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری هر سهم رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه بکارگرفته شده با نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری هر سهم رابطه معنی داری دارد.

فرضیه اصلی

  1. ضریب ارزش افزوده فکری با سود هر سهم در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار رابطه معنی داری دارد.

فرضیه فرعی

  • کارایی سرمایه ساختاری با سود هر سهم رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه انسانی با سود هر سهم رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه بکارگرفته شده با سود هر سهم رابطه معنی داری دارد.

 1-6- تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر های پژوهش

1-6-1- تعاریف مفهومی

سرمایه فکری

استوارت اعتقاد دارد سرمایه فکری مجموعه از دانش ، اطلاعات ، داراییهای فکری تجربه رقابت و یادگیری سازمان است که می تواند برای ایجاد ثروت به کار گرفته شود در واقع سرمایه فکری تمامی کارکنان ، دانش سازمانی و توانایی های آن را برای ایجاد ارزش افزوده در بر می گیرد و باعث منافع رقابتی مستمر می شود (قلیچ لی و مشبکی،1385). بنتیس سرمایه فکری را به عنوان مجموعه ای از دارایی های نا مشهود (منابع، توانایی ها ،رقابت) تعریف می کند که از عملکرد سازمانی و ایجاد ارزش به دست می آیند(بنتیس،1998). ادینسون ومالون سرمایه فکری را اطلاعات و دانش به کار برده شده برای کار کردن، جهت ایجاد ارزش تعریف می کنند(واسیلی 2008). بنتیس و هالند در مقاله خود در سال 2002 سرمایه فکری را این طور تعریف می کنند: سرمایه فکری ذخیره ای از دانش را که در نقطه خاصی از زمان که در یک سازمان وجود دارد نشان می دهد در این تعریف ارتباط بین سرمایه فکری و یادگیری سازمانی مورد توجه قرار گرفته است (واسیلی 2008).

ضریب ارزش افزوده فکری

به گفته پالیک(2004) سرمایه فکری نمی تواند به تنهایی ایجاد ارزش کند و لاز م است که سرمایه فیزیکی شرکت برای بررسی ارزش افزوده ایجاد شده توسط منابع شرکت به حساب گرفته شود. در نتیجه با توجه به نقش سرمایه فکری در ایجاد ارزش، پالیک(1998) یک روش جدید برای اندازه گیری سرمایه فکری شرکت ها ایجاد کرد که ضریب ارزش افزوده فکری نام دارد. این روش از این جهت اهمیت دارد که سهم هر منبع (انسانی، ساختاری و فیزیکی) را درایجاد ارزش افزوده برای شرکت را انداز ه گیری می کند.

در این پژوهش بر اساس روش پالیک ، از ضریب ارزش افزوده فکری  (VAIC) برای اندازه گیری سرمایه فکری شرکت ها استفاده می شود. محاسبه ضریب ارزش افزوده فکری مراحل مختلفی دارد. اولین مرحله محاسبه قدرت شرکت برای ایجاد ارزش افزوده است. بر اساس تئوری ذینفعان، ارزش افزوده (VA) را      می توان با اضافه کردن هزینه های حقوق و هزینه های بهره به سود قبل از مالیات محاسبه کرد (ریاحی- بلکویی،2003).

کارایی سرمایه بکارگرفته شده

این ضریب نشان دهنده ارزش افزوده ایجاد شده ناشی از بکارگیری دارایی های فیزیکی مشهود است. یعنی به ازای یک ریال دارایی فیزیکی مشهود چند ریال ارزش افزوده حاصل می شود(عباسی ، 1389).

کارایی سرمایه انسانی

این ضریب نشان دهنده ارزش افزوده ایجاد شده توسط کارکنان است و به آن معنی است که به ازاء یک ریال هزینه حقوق و دستمزد پرداختی چند ریال ارزش افزوده حاصل شده است. (عباسی ، 1389).

کارایی سرمایه ساختاری

این ضریب نشان دهنده ارزش افزوده ایجاد شده ناشی از فرآیندها و ساختارهای موجود در شرکت است.این به آن معنی است که چند درصد ازارزش افزوده شرکت ناشی ازسرمایه ساختاری است(عباسی ، 1389).

حقوق صاحبان سهام

حقوق صاحبان سهام معرف علایق صاحبان اصلی موسسه نسبت به خالص دارائی های موسسه است. حقوق صاحبان سهام باقیمانده منافع صاحبان اصلی موسسه را از دارائی های موسسه که پس از کسر بدهی های ان موسسه بدست آمده است نشان می دهد. در یک موسسه تجاری حقوق صاحبان سهام دراصل منافع صاحبان اصلی موسسه را نشان می دهد. درحسابداری حقوق صاحبان سهام اهداف اصلی زیر دنبال می شود(ایستوود و همکاران، 2008) .

  • تعیین منابع سرمایه موسسه
  • تعیین سرمایه قانونی و ثبت شده
  • تعیین سود سهامی که می تواند بین صاحبان سهام توزیع شود.

  ورشکستگی

در این پژوهش منظور از ورشکستگی همان تنگدستسی مالی می باشد لذا توضیحات پیرامون این مبحث در بر گیرنده این واژه می باشد.در متون‌ علمی، از ورشکستگی‌ تعاریف‌ مختلفی‌ شده‌ است. در ادامه‌ به‌ چند تعریف‌ از دیدگاه های‌ تجاری‌ و حقوقی‌ اشاره‌ خواهد شد.

ورشکستگی، اقدامی‌ قانونی‌ که‌ به‌ موجب‌ آن‌ بطور کلی‌ یک‌ بدهکار عاجز از پرداخت‌ بدهی‌ خود به‌ سود طلبکاران‌ ضبط‌ می‌شود (منوچهر فرهنگ، ۱۳۷۴ .(‌ورشکستگی‌ هنگامی‌ رخ‌ می‌دهد که‌ بدهی های‌ یک‌ شرکت‌ از ارزش‌ دارائی های‌ موجود در شرکت‌ تجاوز کند(جیت من، 1996). از نظر حقوقی، ورشکستگی‌ عبارت‌ است‌ از این‌ که‌ بدهکار از کل‌ دارایی‌ خود به‌ نفع‌ طلبکار صرف‌نظر کند. ولی‌ هرگاه‌ از ورشکستگی‌ برائت‌ حاصل‌ کند. می‌تواند مجدداً‌ کار خود را آغاز کند ( قائم ‌مقام‌ فراهانی، ۱۳۶۸.(

در بورس‌ اوراق‌ بهادار تهران، ملاک‌ ورشکستگی‌ و خروج‌ شرکت ها از بورس، ماده‌ ۱۴۱ قانون‌ تجارت‌ اصلاحی‌ است. در این‌ ماده‌ آمده‌ است: اگر بر اثر زیان های‌ وارده، حداقل‌ نصف‌ سرمایه‌ شرکت‌ از میان‌ برود، هیات‌ مدیره‌ مکلف‌ است‌ بلافاصله‌ مجمع‌ عمومی‌ فوق‌العاده‌ صاحبان‌ سهام‌ را دعوت‌ کند تا موضوع‌ انحلال‌ یا بقاء شرکت، مورد شور و راءی‌ واقع‌ شود. هرگاه‌ مجمع‌ مزبور راءی‌ به‌ انحلال‌ شرکت‌ ندهد، باید درهمان‌ جلسه‌ و با رعایت‌ مقررات‌ ماده‌ ۶ این‌ قانون، سرمایه‌ شرکت‌ را به‌ مبلغ‌ سرمایه‌ موجود کاهش‌ دهد (منصور، ۱۳۷۷).

بازده دارایی

بازده دارایی ها یک شاخص از چگونگی سودآوری شرکت وابسته به کل دارایی های آن شرکت می باشد .

بازده دارایی یک ایده درباره مدیریت کارآمد در رابطه با استفاده از دارایی ها در جهت تولید سود (دارایی های مولد) به ما می دهد، که از طریق تقسیم سود سالیانه به کل دارایی شرکت محاسبه می شود.

بازده دارایی به شما می گوید چه مقدار سود از دارایی های سرمایه گذاری شده بدست آمده است . بازده دارایی به شدت وابسته به صنعت می باشد و به این دلیل هنگامی که از بازده دارایی به عنوان مقیاسی برای مقایسه استفاده می شود بهتر است در برابر مقدار بازده دارایی های گذشته شرکت یا بازده دارایی شرکت مشابه، مقایسه ای صورت پذیرد(شارما و همکاران، 2007).

بهره وری

به نظر می رسد اصطلاح بهره وری، برای اولین بار در نوشته ها و عقاید اندیشمندان اقتصادی مکتب مرکانت یلیسم (سوداگری) مطرح شده باشد، اما در اینکه ابتدا این واژه چگونه وارد ادبیات اقتصادی شده است دیدگاه های مختلفی وجود دارد که در این میان اظهار نظر ژان فوراسیته از اهمیت خاصی برخوردار است. او می نویسد ظاهرا در آثار قدما، اولین بار این واژه در کتابی از آگری کولا به نام متالیکا مطرح شده است (خاکی، 1382). از اوایل قرن بیستم، واژه بهره وری به عنوان رابطه بین ستانده و داده(عوامل و وسایل به کار رفته برای تولید) استفاده و بر این اساس تعاریف مختلفی برای آن ارائه شده است.

بر اساس تعریف سازمان همکاری اقتصادی اروپایی، بهره وری خارج قسمت بازده به یکی از عوامل تولید است. به عنوان نمونه بهره وری سرمایه و بهره وری مواد خام چنانچه بازده در ارتباط با سرمایه یا مواد خام باشد. طبق نگرش سازمان بین المللی کار، محصولات مختلف با ادغام چهار عامل اصلی زمین، سرمایه، کار و نیروی انسانی و سازماندهی تولید می شوند. که از بین آنها بهره وری نیروی انسانی و بهره وری سرمایه جزو مهمترین و اساسی ترین معیارهای جزئی هستند.

ایسترفیلد بهره وری را نسبت بازده سیستم تولیدی به مقداری که از یک یا چند عامل تولید به کار گرفته شده است، می داند.

استاینر از بهره وری به عنوان معیار عملکرد یا قدرت و امکانات موجود برا ی تولید کالا یا خدمات معین سخن می راند(راماناتان و همکاران، 2012).

ارزش دفتری و بازاری سهام

ارزش دفتری هر سهم از تقسم مجموع حقوق صاحبان سهام بر تعداد سهام منتشره بدست می آید. در واقع مبنای تعیین ارزش دفتری سهام، ارزش دفتری دارایی ها منهای بدهی هاست. معمولا در هنگام تاسیس شرکت ارزش دفتری و ارزش اسمی با هم برابرند. اما با گذشت زمان و تحت تاثیر عملکرد شرکت به دلیل ایجاد یا افزایش عواملی مانند اندوخته ها، سود یا زیان انباشته بین ارزش دفتری و اسمی تفاوت ایجاد می شود(ننکرخ، 2012).

در شرایط تورمی و با گذشت زمان، ارزش دفتری به عنوان یک معیار بررسی عملکرد به دلیل اینکه متکی بر ارقام تاریخی حسابداری است تا حدودی ارزش خود را از دست می دهد. البته اگر تجدید ارزیابی صورت گیرد این مشکل مرتفع خواهد شد(کاپرارو و همکاران، 2012). ارزش دفتری سهام از جمع کل حقوق صاحبان سهام که در ترازنامه عنوان شده است، بدست می آید.

ارزش بازار سهام، قیمتی است که در بازار با توجه به میزان عرضه و تقاضا تعیین می شود. و خرید و فروش سهام بر اساس ان صورت می گیرد. ارزش بازاری سهام از ارزش بازار(قیمت تابلو تالار بورس) در تعداد سهام بدست می آید(کاپرارو و همکاران، 2012).

شبکه عصبی

روشی برای محاسبه است که بر پایه اتصال به هم پیوسته چندین واحد پردازشی ساخته می شود . شبکه از تعداد دلخواهی از سلول یا گره یا واحد یا نرون تشکیل می شود که مجموعه ورودی را به خروجی ربط می دهد . شبکه عصبی مصنوعی روشی عملی برای یادگیری توابع گوناگون نظیر توابع با مقادیر حقیقی ، توابع با مقادیر گسسته و توابع با مقادیر برداری می باشد . یادگیری شبکه عصبی در برابر خطاهای داده های آموزشی مصون بوده و اینگونه شبکه ها با موفقیت به مسائلی نظیر شناسائی گفتار ، شناسائی و تغییر و تعبیر تصاویر ، و و یادگیری روابط اعمال شده است ( علیرضا انصاری و همکاران ، 1380).

شبکه های عصبی را می توان با اغماض زیاد، مدل های الکترونیکی از ساختار عصبی مغز انسان نامید.مکانیسم های فراگیری و آموزش مغز اساسا بر تجربه استوار است.یک شبکه عصبی مصنوعی ایده ای است برای پردازش اطلاعات که از سیستم عصبی زیستی الهام گرفته شده و مانند مغز به پردازش اطلاعات می پردازد. عنصر کلیدی این ایده ساختار جدید سیستم پردازش اطلاعات است. این سیستم از تعداد زیادی عناصر پردازشی فوق العاده به هم پیوسته تشکیل شده که برای حل یک مسئله با هم هماهنگ عمل می کند ، در این شبکه ها به کمک دانش برنامه نویسی ساختار داده ای طراحی می شود که می تواند همانند نرون عمل کند که به این ساختار نود گفته می شود. و بعد با ایجاد شبکه ای بین این نود ها و اعمال یک الگوریتم آموزشی به آن شبکه را آموزش می دهند (زرآهنی ،1391).

 

1 Polik

2 Bont

تعداد صفحه :124

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بکارگیری مدلE-S-QUAL وANP در ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده ادبیات و علوم انسانی

گروه مدیریت بازرگانی

پایان‏نامه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی

بکارگیری مدلE-S-QUAL وANP در ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز

(مطالعه­ی:شعب بانک ملت بوشهر)

استاد مشاور

دکتر مجید اسمائیل­پور

تیرماه 1390

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

بکارگیری مدل  E-S-Qual وANP در ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز

به وسیله‏ی

جمال الدین کبوتری

 

یکی بارزترین نماد بانکداری الکترونیک، به‌کارگیری دستگاهای خودپرداز به عنوان درگاه‌های جدید با خدمات متنوع در دسترس کاربران است. در حال حاضر، مشتریان به دنبال موسسات مالی هستند که به بهترین نحو، انتظارات آنها را برآورده ساخته و در صورت برآورده نشدن انتظار، از موسسه‌ای به موسسه دیگر رجوع می‌کنند. موسسات مالی نیز به منظور برآوردن این انتظارات، با کیفیت بهتر خدمات و تلاش جهت افزایش وفاداری مشتریان خود، محصولات جدیدی ارائه می‌دهند. کیفیت در سازمان های خدماتی در طی فرایند ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه­دهنده خدمت رخ می­دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می­نمایند که باید دریافت کنند، و آنچه که بطور واقعی ارائه می گردد، مورد سنجش قرار می­گیرد.

در این پژوهش با مطالعه درباره ویژگی­های کیفیت خدمات و ارایه پیشینه­ی جامعی از پژوهشات و مدلهای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، ابعاد مدل  E-RecS-Qualو E-S-Qual به عنوان یک ابزار مفید در جهت سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، معرفی شده است.اما از آنجایی که ابعاد مدل و پرسشامه آن برای سنجش کیفیت وب­سایتها بطور خاص و برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک بطورعام درنظر گرفته شده است، لذا ابعاد مدل می­بایست، تعدیل، اصلاح و بومی شوند.

این پژوهش از نظر هدف کاربردی و ازحیث جمع­آوری داده­ها، ازنوع توصیفی پیمایشی است که به تعیین شکاف میان انتظارات و ادراکات مشریان خدمات دستگاه­های خودپرداز، به منظور سنجش کیفیت خدمات خودپردازها بانک ملت شهر بوشهر می پردازد.

با توجه به هدف پژوهش، که ارزیابی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز می­باشد، ابتدا اهمیت‎سنجی ابعاد و شاخص‎های مدل، به­کمک فرایند تحلیل شبکه‎ای صورت گرفته و برای سنجش و تحلیل شکاف مابین دیدگاهای ادراکی استفاده­کنندگان از وضع موجود، و انتظارات آنها از وضع مطلوب، از ابزار پرسشنامه­ استفاده کردیم. تعداد 390 پرسشنامه گردآوری شد و نتایج حاصل از تحلیل عاملی تائیدی، روایی و پایایی گویه­های پرسشنامه را، بوسیله نرم­افزارSPSS19 تائید کردند.

 نتایج نشان داند که در ابعاد مدل پژوهش، ضعیفترین مشخصه از نظر پاسخ دهندگان، بعد ارتباط است. پس از ارتباط، جبران­خدمات، دسترس­پذیری، پاسخگویی، کارایی، اجرا و محرمانگی در رتبه­های بعدی اولویت قرار می­گیرند. همچنین آزمون t و مقدار معنی­داری برای پاسخ به سوالات مورد استفاده قرار گرفت، که نشان می­داد در میان 22 مولفه ابعاد، در18 مورد تفاوت­ معنی­داری بین انتظارات و ادراکات مراجعین وجود دارد. همچنین برای برازش مدل، نرم­افزار ایموس بکار گرفته شد.

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش 1

1.1. مقدمه 2

2.1. بیان مسأله 2

3.1. اهداف پژوهش 3

4.1.  پرسشهای پژوهش 3

5.1.  اهمیت و ضرورت پژوهش: 4

6.1.  واژگان تخصصی موضوع 4

7.1.  روش شناسی پژوهش 5

1.7.1. روش پژوهش و نحوه گردآوری اطلاعات: 5

2.7.1.  قلمرو پژوهش 5

3.7.1. جامعه و نمونه آماری 5

8.1.  مراحل پژوهش 6

فصل دوم:  پیشینه پژوهش 7

1.2. مقدمه 8

1.1.2. دولت الکترونیک، تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیکی 8

2.1.2. تعریف دولت الکترونیک 9

3.1.2. تجارت الکترونیکی 9

4.1.2. بانکداری الکترونیکی 10

5.1.2. تاریخچه بانکداری الکترونیکی 11

6.1.2. بانکداری الکترونیکی در ایران 11

7.1.2. سطوح بانکداری الکترونیک 12

8.1.2. سرویسهای بانک الکترونیک 13

9.1.2. انواع بانکداری الکترونیک 13

2.2. ماشین خودپرداز (ATM ) 14

1.2.2. خودپرداز از شکل‌گیری تا تکامل 14

2.2.2. اولین خودپرداز 14

3.2.2. خودپردازها در دهه ۱۹۶۰ 15

4.2.2. اولین کارت های خودپرداز مغناطیسی 15

5.2.2. رایج شدن خودپردازها 16

6.2.2.  ورود خودپردازهای متصل به شبکه 16

7.2.2. خودپردازهای امروزی 17

8.2.2. پروژه کیوسک خودپرداز 18

9.2.2. مزایای بی‌شمار خودپرداز برای اقتصاد: 19

10.2.2. مزایای خودپرداز برای خرده‌فروشان: 19

11.2.2. مزایای خودپرداز برای دولت: 19

12.2.2. مزایای خودپرداز برای بانک‌ها : 19

13.2.2. مزایای خودپرداز برای مشتریان دارندگان کارت های بانکی: 20

14.2.2. انواع خطاهای دستگاههای خودپرداز 21

3.2. عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیکی 22

4.2. مزایای بانکداری الکترونیک 22

5.2. مبانی نظری کیفیت خدمات الکترونیک 23

1.5.2.  کیفیت 23

2.5.2. خدمت 25

1.2.5.2.  مشخصه ها و ویژگیهای خدمات و وجوه تمایز آن با کالا: 25

2.2.5.2. بسته یا مجموعه خدمت 25

3.2.5.2.  طبقه بندی خدمات: 26

4.2.5.2. تفاوت خدمات الکترونیکی از خدمات سنتی : 27

5.2.5.2.  انواع صنایع خدماتی 27

6.2.5.2.  اجزای هشت گانه در مدیریت یکپارچه خدمت 27

3.5.2.  کیفیت خدمات:‌ 28

1.3.5.2. ضرورت توجه به کیفیت خدمات 28

2.3.5.2. مزایای ناشی از کیفیت خدمات 29

4.5.2. کیفیت گرایی و رضایت مشتریان 30

1.4.5.2. فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری 30

5.5.2.  تعریف مشتری 31

6.5.2. انتظار مشتری از خدمت 32

1.6.5.2.  عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری 32

2.6.5.2.  رضایت مشتری در بخش خدمات و چالش‌های مدیریت خدمات در ارتباط با آن 34

7.5.2. مدل های ارایه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات 34

1.7.5.2. مقیاس کیفیت خدمات 35

2.7.5.2.  مدل تحلیل شکاف 35

3.7.5.2.  نقاط قوت و ضعف و محدودیتهای این مدل 40

4.7.5.2. مدل مقدمه ها و واسطه ها 41

5.7.5.2. شاخص رضایت دولت الکترونیک ACSI 42

6.7.5.2. مدل دیویدسن و کوپر 42

7.7.5.2. وب کوال TM 42

8.7.5.2. مدل اثر نامتقارن عملکرد 43

9.7.5.2. مدل ای کوال 43

10.7.5.2. مدل کیفیت خدمات الکترونیکی 43

11.7.5.2. سایت کوال 44

12.7.5.2. مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات 44

6.2. خدمات الکترونیک 45

7.2. پیشینه پژوهش کیفیت خدمات الکترونیک 46

1.7.2. پژوهشهای خارجی 46

2.7.2. پژوهشهای داخلی 50

3.7.2. مدل  E-S-QUAL & E-RecS-QUAL 52

3.7.2. ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک 54

8.2 .  چارچوب نظری پژوهش 59

فصل سوم: روش شناسی پژوهش 61

1.3. مقدمه 62

2.3. روش پژوهش 62

3.3. اهداف وسوالات پژوهش 62

4.3. قلمرو پژوهش 63

1.4.3. جامعه و نمونه آماری 63

5.3.  ابزار سنجش، «پرسشنامه» 64

1.5.3.  روایی و پایایی پرسشنامه 64

1.1.5.3. روایی محتوایی و صوری: 65

2.5.3.  پایایی: 65

3.5.3. مقیاس‌های مورد استفاده در پرسشنامه 66

6.3. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 66

1.6.3.  تحلیل عاملی 66

1.1.6.3. نحوه نمایش و پذیرش تحلیل عاملی 67

2.6.3. فرآیند تحلیل شبکه‌ای 68

1.2.6.3. جایگزینی شبکه به جای سلسله مراتب 68

تشکیل شبکه: 70

تعیین روابط: 70

انجام مقایسه های زوجی بدون در نظر گرفتن روابط درونی 70

انجام مقایسات زوجی با در نظر گرفتن روابط درونی 71

تشکیل ابر ماتریس: 71

3.6.3. مدلسازی معادلات ساختاری 72

1.3.6.3.آزمون برازش الگوی مفهومی 73

2.3.6.3. نرم افزار AMOS 73

4.6.3. تدوین مدل مفهومی 73

1.3.2.3: معیارهای نیکویی برازش 74

7.3. منابع جمع آوری اطلاعات 74

1.7.3. منابع اولیه 74

2.7.3.  منابع ثانویه: 74

8.3. مراحل انجام پژوهش 75

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 78

1.4.  مقدمه 79

2.4.  آمار توصیفی 79

3.4. اعتبار مقیاس‌های پژوهش 88

1.3.4. اجرای تحلیل عاملی 88

1.1.3.4. عامل اول: کارایی 89

2.1.3.4. عامل دوم:اجرا 90

3.1.3.4. عامل سوم: دسترس‌پذیری 91

4.1.3.4. عامل چهام: محرمانگی 92

5.1.3.4. عامل پنجم: جبران‌خدمات 93

6.1.3.4. عامل ششم: ارتباط 94

7.1.3.4. عامل هفتم: پاسخگویی 95

4.4.  فرایند تحلیل شبکه‌ای 96

1.4.4.  ایجاد ساختار سلسله مراتبی: 96

2.4.4.  تعیین روابط درونی معیارها و زیرمعیارها: 97

3.4.4 .انجام مقایس های زوجی بدون در نظر گرفتن روابط درونی 98

5.4. محاسبه شکاف و تعیین اولویت مولفه­ها در جهت انجام اقدامات اصلاحی: 109

1.5.4. محاسبه شکاف و تعیین اولویت ابعاد اصلی در جهت انجام اقدامات اصلاحی 109

2.5.4. محاسبه شکاف و تعیین اولویت مولفه­ها در جهت انجام اقدامات اصلاحی 110

5.5. پاسخ به سوالات پژوهش 111

1.5.5. آزمون معنی داری برای ابعاد کلی 111

2.5.5. آزمون معنی داری برای زیر معیارها 112

.5.4 اندازه های برازندگی مدل تایید شده: 114

1.5.4. اندازه‎های برازندگی 114

فصل پنجم:   یافته ها و پیشنهادها 116

1.5.مقدمه 117

2.5.بحث و نتیجه‎گیری 117

3.5. نوآوری‎های پژوهش 119

4.5. پیشنهادها 120

2.4.5. پیشنهادهایی برای پژوهش آتی 123

5.5. محدودیت‎های پژوهش 123

منابع: 124

پیوست: 130

. مقدمه

با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور و اصل 44، بانک‌های ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژی هستند. بانک‌ها نیز به عنوان یک نهاد خدمتی، در فرایند توسعه پایدار یک کشور نقش اساسی و حیاتی را ایفا می‌کنند. برای تحقق اهداف فوق پرداختن به نظام بانکی کار آمد و پیشرفته و مبحث بانکداری الکترونیکی اجتناب ناپذیر می‌باشد. خدمات بانکداری الکترونیکی رضایت مشتری، صرفه جویی در هزینه ها و تولید درآمد بیشتر برای بانک‌ها را به همراه دارد. شبکه جهانی اینترنت و بسترهای مخابراتی به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت و قیمت خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان‌ها، از جمله بانک‌ها می‌گردد. بانک‌ها برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کار مجبور هستند جدیدترین و جذاب‌ترین خدماتی را که مشتریان خواستار هستند دراختیار آن‌ها قرار دهند [1]. توجه روز افزون بانک‌های بزرگ در کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه به ارائه خدمات بانکی و توسعه بانک‌ها و مؤسسات مالی مجازی موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده است. به طوری که سایر بانک‌ها نیز در صدد توسعه رویکردهای مختلف بانکداری الکترونیکی برآمده اند. جلب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود در سازمان، در گرو این است که کالا یا خدمات ارائه شده از سوی سازمان، از کیفیت مطلوب و متناسب با شرایط روز برخوردار باشد. در حال حاضر، مشتریان به دنبال مؤسسات مالی هستند که به بهترین نحو، انتظارات آن‌ها را برآورده ساخته و در صورت برآورده نشدن انتظار، از موسسه‌ای به موسسه دیگر رجوع می‌کنند. مؤسسات مالی نیز به منظور برآوردن این انتظارات، به روش متفاوت از رقیبان خود، با کیفیت بهتر خدمات و تلاش جهت افزایش وفاداری مشتریان خود، محصولات جدیدی ارائه می‌دهند[2].

امروزه بسیاری از بانک‌ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت مکانیزه ارائه می­دهند و از روشهای سنتی دور شدند و با یک پارچه شدن اقتصاد جهانی، کشور ما نیز تحت تاثیر قرار خواهد گرفت. بانک‌های ایرانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند. ضریب نفوذ دستگاه های خودپرداز در ایران بسیار پایین است و طبق آمار بانک جهانی، کشور ایران رتبه‌ی هشتادم را درمیان 88 کشور جهان دارا است[3].

2.1. بیان مسأله

آگاهی مستمر مدیران بانکی از مولفه‎های اساسی کیفیت خدمات ارئه شده از سوی آنها در این بخش از عوامل مهم و موثر در حفظ و بهبود مستمر کیفیت خدمات الکترونیک به شمار می‎روند. به علاوه، به دلیل افزایش سطح آگاهی مشتریان، و افزایش سطح رقابت‎ها در این بخش، ضروری است مدیران کیفیت خدمات ارائه شده خود را به‎گونه مستمر مورد سنجش قرار دهند. همچنین، افزایش سطح آگاهی مشتریان و پیشرفت فناوری باعث شده ابعاد و مولفه‎های کیفیت خدمت در طول زمان تغییر کنند. از این رو، آگاهی مداوم مدیران از ابعاد و مولفه‎های کیفیت خدمت، دریافت بازخورد از مشتریان، و تبادل مستمر ایده‎ها با مشتریان اهمیت دو چندانی می‎یابد. از آن‎جا که هدف غایی سنجش کیفیت خدمت ارتقاء کیفی آن و افزایش سطح خشنودی مشتریان و ایجاد تکرار رفتار استفاده است، ضروری است مدیران تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف کیفیت خدمات سازمان‎های خود، بخصوص خدمات الکترونیک و خودپردازها به عمل آورند تا بر آن اساس بتوان برنامه‎های بهبود و اصلاح و بهبود کیفیت خدمات را طرح‎ریزی کرد و آن‎ها را بگونه‎ای کارا و اثربخش به اجرا درآورد.

در این راستا، پژوهش حاضر، با بررسی جامع متون، شناسایی ابعاد و مولفه‎های کیفیت خدمت در بخش خدمات الکترونیک و خودپردازها، ابعاد مدل E-S-QUAL[1] وE-Rec-SQUAL[2] را پس از تعدیل و اصلاح، به عنوان یک ابزار مفید در جهت سنجش کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز، بکارگرفته شده است، که به تعیین و توصیف وجود یا عدم وجود اختلاف معنی دار(تعیین شکاف) میان انتظارات و ادراکات مشریان خدمات دستگاه­های خودپرداز و اهمیت سنجی این ابعاد با تکنیک فرایند تحلیل شبکه[3] می پردازد و با ارائه نتایج و پیشنهات کاربردی، مدیران را جهت دستیابی به اهداف فراروی آنها وبانک (سنجش کیفیت خدمت ارتقاء کیفی آن و افزایش سطح خشنودی مشتریان و ایجاد تکرار رفتار استفاده است) یاری می‎دهد.

3.1. اهداف پژوهش

هدف اصلی از انجام پژوهش حاضر عبارت است از ارزیابی عوامل مؤثر بر کیفیت دستگاهای خودپرداز، با استفاده از مدل هفت بعدی تعدیل و بومی شده ای­اس­کوال و ای­رس­کوال از طریق بررسی شکاف مابین انتظارات و ادراکات و رتبه بندی آن‌ها، با تکنیک فرایند تحلیل شبکه در بانک ملت می باشد. اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

  • ارزیابی بعد کارایی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
  • ارزیابی بعد اجرای کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
  • ارزیابی بعد در دسترس بودن کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
  • ارزیابی بعد محرمانه بودن کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
  • ارزیابی بعد مسئولیت وپاسخگویی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
  • ارزیابی بعدجبران کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
  • ارزیابی بعد ارتباطی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
  • تعیین اقدامات جهت اقدمات اصلاحی.
  • ارئه راهکارهایی برای مدیران جهت ارتقا کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز.

4.1.  پرسش­های پژوهش

با توجه به ابعاد هفت گانه مدل ای­اس­کوال و ای­رس­کوال، هر یک از این ابعاد، سوالات اصلی و فرعی، این پژوهش را تشکیل می دهند .برای هر بعد، با بازنگری در پرسشنامه­ی استاندارد این مدل و پس از تعدیل، اصلاح  و بر اساس شرایط بومی و خصوصیات بانکداری در ایران مؤلفه هایی ارائه شده است.

سئوال اصلی :

  • کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
  • درچه ابعادی از کیفیت خدمات شکاف مشاهده می­شود؟
  • چه ابعادی از کیفیت خدمات نیاز به اصلاح دارد؟
  • اولویت عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز کدام است؟
  • برازش مدل مفهومی چگونه است؟

سئوالات فرعی :

  • کیفیت کارایی دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
  • کیفیت اجرای دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چکونه است؟
  • کیفیت در دسترس بودن دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
  • کیفیت محرمانه بودن دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
  • کیفیت مسئولیت وپاسخگویی دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
  • کیفیت جبران خدمات دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
  • کیفیت ارتباط و تماس دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟

5.1.  اهمیت و ضرورت پژوهش:

آگاهی مستمر مدیران بانکی از مولفه‎های اساسی کیفیت خدمات ارئه شده از سوی آنها در این بخش از عوامل مهم و موثر در حفظ و بهبود مستمر کیفیت خدمات الکترونیک به شمار می‎روند. به علاوه، به دلیل افزایش سطح آگاهی مشتریان، و افزایش سطح رقابت‎ها در این بخش، ضروری است مدیران کیفیت خدمات ارائه شده خود را به‎گونه مستمر مورد سنجش قرار دهند. همچنین، افزایش سطح آگاهی مشتریان و پیشرفت فناوری باعث شده ابعاد و مولفه‎های کیفیت خدمت در طول زمان تغییر کنند. از این رو، آگاهی مداوم مدیران از ابعاد و مولفه‎های کیفیت خدمت، دریافت بازخورد از مشتریان، و تبادل مستمر ایده‎ها با مشتریان اهمیت دو چندانی می‎یابد. یکی از پرکاربردترین ابزار بانکداری الکترونیک که مردم با آن سروکاردارند، دستگاهای خودپرداز می­باشند که مشتریان به دلیل سهولت استفاده، خدمات متنوع و یا شلوغی بانک ها ترجیح دهند تا از خدمات خودپرداز به جای مراجعه به درون شعب بانک استفاده کنند. از آن‎جا که هدف غایی سنجش کیفیت خدمت ارتقاء کیفی آن و افزایش سطح خشنودی مشتریان و ایجاد تکرار رفتار استفاده است، ضروری است مدیران تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف کیفیت خدمات سازمان‎های خود، بخصوص خدمات الکترونیک و خودپردازها، به عنوان یکی از پرکاربردترین ابزار بانکداری الکترونیک که مردم با آن سروکاردارند، به عمل آورند تا بر آن اساس بتوان برنامه‎های بهبود و اصلاح و بهبود کیفیت خدمات را طرح‎ریزی کرد و آن‎ها را بگونه‎ای کارا و اثربخش به اجرا درآورد. همچنین این پژوهش بر آن است که با ارائه پیشنهادهایی به بانک‌ها و مؤسسات مالی در جهت ارائه خدماتی که از دید مشتریان مفید می باشد به گسترش خدمات نوین بانکداری کمک نموده تا به این وسیله استفاده مشتریان از این خدمات افزایش یابد. یافته های این بررسی به بانک‌ها و مؤسسات مالی کمک می کند تا در ارائه خدمات بانکداری نوین با هوشیاری بیشتری عمل نمایند و بینش هایی در اختیار آن‌ها قرار میدهند که کوشش خود را در جهت انجام فعالیت هایی که منجر به افزایش کیفیت این خدمات می شود به کار گیرند تا در صورت تصمیم به ارائه خدمات بانکداری نوین با شکست ناشی از عدم استقبال مشتریان نشوند. به این منظور هفت فاکتور اصلی که در رضایت مشتریان از این سیستم موثر بود را با توجه به این مدل، شناسایی و بر اساس فاکتورهای هفت گانه زیر فرضیه هایی جهت آزمون ارائه شد. فاکتورهای هفت گانه مورد استفاده در پژوهش[4] :

  • کیفیت: مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین میکند و توسط مشتری تعیین میشود نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده[5].

 

  • خدمت: فعالیت یا منفعتی است نامحسوس و لمس نشدنی که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد[6].
  • خدمات الکترونیک :اگر در فرآیند ارایه خدمت تعاملات بین انسان و ماشین و در یک محیط مجازی صورتگیرد مفاهیم در قالب خدمات الکترونیک تعریف خواهد شد .این خدمات از طریق شبکه­ها و سیستم هایی مانند اینترنت، سیستم های خودپرداز، تلفن­بانک ها،خدمات تلفنی، سیستم های ارایه دهنده خدمات خودکار و… ارایه می­شود[7].
  • کیفیت خدمات الکترونیک[4] : کیفیت خدمات الکترونیک را بعنوان ” بستری که خرید، فروش و تحویل کارا و اثربخش کالاها و خدمات از یک وب سایت را تسهیل می­کند ” تعریف کرده است[8].

 

  • فرایند تحلیل شبکه ای: به دنبال محدودیت های فرایند تحلیل سلسله مراتبی[5]در عدم توانایی این رویکرد در لحاظ کردن وابستگی های بین معیار ها و عوامل، پروفسور ساعتی در سال 1996 رویکرد دیگری را توسعه داد که به رویکرد فرایند تحلیل شبکه ای(ANP) معروف گردیده و مزیت آن نسبت به فرایند تحلیل سلسله مراتبی این می باشد که وابستگی های بین معیار ها را در نظر می گیرد. فرایند تحلیل سلسله مراتبی اجزای یک سیستم را به صورت یک سلسله مراتب سازماندهی میکند به طوری که هر عنصر سلسله مراتبی به عنصر سطح بالاتر خود می تواند وابسته باشد و به صورت خطی این وابستگی تا بالاترین سطح می تواند ادامه داشته باشد. به عبارت دیگر در یک سلسله مراتب وابستگی ها باید به صورت خطی – از بالا به پایین و یا بالعکس – باشد چنانچه وابستگی دو طرفه باشد یعنی وزن معیار ها به وزن گزینه ها و وزن گزینه ها نیز به معیا رها وابسته باشد مسئله دیگر از حالت سلسله مراتبی خارج شده و تشکیل یک”شبکه”یا سیستم غیر خطی یا سیستم با بازخور را می دهد .که در این صورت برای محاسبه ی وزن عناصر نمی توان از قوانین و فرمولهای سلسله مراتب استفاد[9].

 

  • مدل ای سروکوال و ای­اس­کوال (E-SQUAL وE-RecSQUAL): زیتامل، پاراسورامان و مالهورتا ابزار ای سروکوال را برای سنجش کیفیت خدمان الکترونیک بوجود آوردند. این مدل، شامل 7 بعد کارایی، اجرا، دسترسی به سیستم، محرمانه بودن(ابعاد اصلی E-SQUAL )و پاسخگویی، جبران خدمات و تماس(ابعاد بازیابی خدمات (E-RecSQUAL است[10].

7.1.  روش شناسی پژوهش

1.7.1. روش پژوهش و نحوه گردآوری اطلاعات:

       این پژوهش از نوع پیمایشی و موردی است که به تعیین و توصیف وجود یا عدم وجود اختلاف معنی دار میان انتظارات و ادراکات مشریان خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر می پردازد.

ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش مطالعات کتابخانه ای و پرسشنامه است. به منظور گردآوری اطلاعات مناسب، در ابتدا با مراجعه به کتب و مقالات با موضوع اندازه گیری کیفیت خدمات، پرسشنامه ای تنظیم و بعد از گفت و گو با استادان صاحبنظر (استاد راهنما و استاد مشاور پژوهش) نسبت به تطبیق پرسشنامه با ویژگیهای خاص دستگاه­های خودپرداز اقدام گردید.

2.7.1.  قلمرو پژوهش

  • قلمرو موضوعی: موضوع پژوهش، ارزیابی عوامل مؤثر بر کیفیت دستگاهای خودپرداز، با استفاده از مدل هفت بعدی ای­اس­کوال و ای­رس­کوال از طریق بررسی شکاف مابین انتظارات و ادراکات و رتبه بندی آن‌ها، با تکنیک فرایند تحلیل شبکه می­باشد.
  • قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این پژوهش، خودپردازهای بانک ملت در سطح شهربوشهر می­باشد.
  • قلمرو زمانی: فاصله زمانی پژوهش از زمان تصویب پروپزال تا اتمام پژوهش از آبانماه 1389 تا تیرماه1391 و بازه زمانی گردآوری داده، اردیبهشت­ماه 1391 می­باشد.

3.7.1. جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری در این پژوهش، مشتریان بانک ملت در سطح شهر بوشهر می‌باشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول نمونه‌گیری از جوامع نامحدود و تخمین برخی پارامترها بر مبنای پژوهشات مشابه تعیین می‌گردد:

که در آن  عدد بحرانی توزیع نرمال در سطح  می باشد. با توجه به در نظر گرفتن ضریب اطمینان در سطح 95% حجم نمونه را براساس فرمول فوق به شکل زیر خواهیم داشت :

که در آن p پارامتر مجهولی است که چون قبلاً مطالعه ای در خصوص آن انجام نشده است لذا اطلاعاتی در مورد برآورد آن در دست نبوده و بر این اساس مقدار ان را در فرمول 5/0 قرار دادیم. همچنین  حداکثر خطای حدی است که در پژوهش حاضر مقدار آن را 5% قرار دادیم. برای بررسی پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرومباخ استفاده خواهد شد[11]. پردازش اطلاعات با استفاده ازتحلیل عاملی تأییدی (CFA) و تحلیل شکاف مابین دیدگاهای ادراکی آنها از وضع موجود، و انتظارات آنها از وضع مطلوب با نرم افزارهای آماری SPSS و تایید و برازش مدل مفهومی با AMOS انجام خواهد شد. همچنین آزمون t و مقدار معنی­داری برای آزمون وپاسخ به سوالات پژوهش مورد استفاده قرار خواهد گرفت.

8.1.  مراحل پژوهش

این پژوهش در پنج فصل ارائه می‌گردد،‌ که در زیر بطور مختصر به آن‌ها اشاره می‌گردد:

  • کلیات پژوهش، شامل مقدمه، بیان مسأله، هدف پژوهش، سؤالات پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، قلمرو پژوهش.
  • پیشینه و مبانی نظری، شامل پیشینه، مبانی نظری و ادبیات پژوهش.
  • روش شناسی، شامل جامعه مورد مطالعه، نمونه گیری و حجم نمونه، نوع پژوهش، سؤالات پرسشنامه، روایی و پایایی پرسشنامه و نمونه پرسشنامه.
  • تجزیه و تحلیل داده‌ها، شامل آزمونهای آماری، تحلیل توصیفی و استنباطی و ضمایم آن
  • نتیجه‌گیری و پیشنهادات، شامل نتایج و پیشنهادها و محدودیت­های پژوهش.

تعداد صفحه :197

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی تاثیرابعادسرمایه اجتماعی بررفتارشهروندی سازمانی باتاکید برمدل ناهاپیت وقوشال

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

واحد نراق

پایان نامه جهت اخذ مدرک کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان

بررسی تاثیرابعادسرمایه اجتماعی بررفتارشهروندی سازمانی باتاکید برمدل ناهاپیت وقوشال

(مطالعه موردی: بیمارستان شهید بهشتی کاشان)

تابستان1393  

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

عنوان                                   صفحه

چکیده. 1

فصل اول کلیات. 2

مقدمه. 3

بیان مسئله. 4

تشریح و بیان موضوع. 4

ضرورت و اهمیت تحقیق. 5

اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………….6

سوالات تحقیق. 7

فرضیه ها. 7

روش تحقیق. 8

سرمایه اجتماعی. 8

بعد ساختاری سرمایه اجتماعی. 8

بعد شناختی سرمایه اجتماعی. 8

بعد رابطه ای سرمایه اجتماعی. 9

رفتار شهروندی سازمانی. 9

پیشینه تحقیق. 9

تحقیقات داخلی,. 12

تحقیقات خارجی,. 13

فصل دوم ادبیات پژوهش. 15

 مقدمه. 16

1-2 چارچوب نظری تحقیق. 16

2-2 مدل مفهومی تحقیق. 17

3-2 سرمایه اجتماعی. 18

 تعاریف سرمایه اجتماعی. 18

سرمایه. 18

اجتماعی. 19

 زمینه تاریخی سرمایه اجتماعی. 20

2-4عنصر ساختاری. 22

2-5 عنصر شناختی. 23

2-6  عنصر رابطه ای. 24

2-7رفتار شهروندی سازمانی. 26

تعریف های رفتار شهروندی سازمانی. 26

 رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه کارکنان. 29

سازمانی…………………………………………………………………….30/رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه مدیریتی

 ابعاد رفتار شهروندی سازمانی. 30

2-8 تعهد سازمانی. 35

8-1-2   فضای سیاسی سازمان. 36

8-2-2   حمایت سازمانی درک‌شده. 37

8-3-2  اخلاق کاری پروتستان. 39

 پیامد های رفتار شهروندی سازمانی. 42                                                                                                                            

معرفی مجتمع شهید دکتر بهشتی………………………………………………………………………………………………..43

ساختار سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………….44

معرفی بخش های بیمارستان……………………………………………………………………………………………………..45

چارت سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………… 48

  فصل سوم روش تحقیق………………………………………………………………  ……………………………….49

– مقدمه. 50

1-3- روش تحقیق. 50

1-1-3 – قلمرو تحقیق. 51

2-1-3- جامعه و نمونه آماری. 51

3-1-3- نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه:. 51

4-1-3- روش نمونه‌گیری. 52

5-1-3- متغیرها و شاخص های تحقیق. 52

6-1-3- روشهای جمع‌آوری اطلاعات. 52

7-1-3- روایی وپایایی پرسشنامه ها. 54

8-1-3- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات. 56

9-1-3-مدل تحقیق. 57

فصل چهارم ارزیابی نتایج ﭘﮋوهش. 58

– مقدمه. 59

1-4- آمار توصیفی. 59

1-1-4- جنسیت. 59

2-1- 4- سطح تحصیلات. 61

3-1- 4- میزان سن. 62

4-1- 4- شغل. 63

آمار توصیفی سوالات پرسشنامه :……………………………………………………………………………………………….64

2- 4- آمار استنباطی. 92

1-2- 4- آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن. 92

2-2- 4-آزمون تحلیل واریانس فریدمن. 96

فصل پنجم نتیجه گیری. 98

مقدمه. 99

1-5- بررسی نتایج فرضیات و بحث درباره آنها. 100

1-1-5- بررسی یافته‌های پژوهش با توجه به آزمون همبستگی اسپیرمن   100

2-1-5- بررسی یافته‌های پژوهش با توجه به آزمون تحلیل واریانس فریدمن. 103

2-5- پیشنهادات پژوهش. 104

1-2-5- پیشنهادهای اجرایی. 104

2-2-5 پیشنهادات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………..106

فهرست منابع و ماخذ:. 107

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………….107

English Reference. 108

پیوست ها :. 110

چکیده انگلیسی:. 116

چکیده

در دیدگاه های سنتی مدیریت توسعه سرمایه های اقتصادی، فیزیکی، و نیروی انسانی مهمترین نقش را ایفا می کردند؛ برای توسعه در عصر حاضر به سرمایه اجتماعی بیشتر از سرمایه اقتصادی، فیزیکی و انسانی نیاز می شود. زیرا بدون این سرمایه استفاده بهینه از دیگر سرمایه ها امکان پذیر نیست. در جامعه ای که فاقد سرمایه اجتماعی کافی است به احتمال زیاد سایر سرمایه ها تلف می شوند. از این روست که موضوع سرمایه اجتماعی محور اصلی مدیریت در سازمانها محسوب شده و مدیرانی موفق قلمداد می گردند که بتوانند در ارتباط با جامعه به تولید و توسعه سرمایه اجتماعی بیشتری نائل گردند. بنابراین با توجه به مباحث مطرح شده اهمیت مدیران و کارکنانی با سرمایه اجتماعی بالا برای سازمان ها بسیار است؛ از این رو باید عواملی را که می تواند با بالا رفتن میزان سرمایه اجتماعی مدیران و کارکنان رابطه داشته باشد مشخص نمود.

لذا  هدف این تحقیق بررسی اثرات ابعاد  سرمایه اجتماعی بر افزایش رفتار شهروندی سازمانی بیمارستان شهید بهشتی کاشان می باشد. روش انجام تحقیق حاضر به صورت توصیفی- همبستگی بوده است و آزمون فرضیات با روش همبستگی و نرم‌افزار SPSS نسخه 19 صورت گرفته است. نتایج تحقیق در دوبخش آمار توصیفی که اعضای نمونه آماری را بر حسب میزان سن ، جنسیت و سطح تحصیلات به تفصیل ذکر کرد و آمار استنباطی ارائه گردید که در این بخش نتایج تحقیق با استفاده از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن نشان داد که رابطه مستقیمی بین ابعاد مختلف سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی مدیران و کارکنان بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد و نیز آزمون های تحلیل واریانس فریدمن و توزیع دو جمله ای  نشان دادند که بعد رابطه ای سرمایه اجتماعی از دیگر ابعاد سرمایه اجتماعی میانگین بالاتری دارد.

کلید واژه ها : سرمایه اجتماعی ، رفتار شهروندی سازمانی ، بعد ساختاری ، بعد شناختی ، بعد رابطه ای

کلیات

مقدمه

در این فصل کلیات پژوهش موردبررسی قرار گرفته است. در ابتدا مساله پژوهش بیان شده ، وسپس تبیین موضوع به صورت موجز و مختصرارائه شده است. درادامه ضرورت انجام پژوهش بیان شده ، پس از آن  با نگاهی گذرا بر سوالات پژوهش ، اهداف اساسی و فرضیات آن مطرح می شوند. همچنین درادامه بحث ، روش پژوهش و جامعه و نمونه آماری ، و در پایان نیز واژگان و اصطلاحات تخصصی مورد استفاده تعریف و تبیین می شوند .

به منظور ایجاد رفتار شهروندی در سازمان لازم است که سرمایه اجتماعی در سازمان ایجاد شود . زیرا امروزه یکی از مسائل موجود در سازمان ها، این است که میزان اعتماد، روابط، همبستگی، دوستی و صمیمیت بین افراد سازمانی بسیار پایین است؛ این امر نشان دهنده این است که سرمایه اجتماعی در میان افراد سازمانی در سطح پایینی قرار دارد و به تبع آن نیز کارکنان از رفتار شهروندی پایینی برخوردارند. لذا، برای افزایش و ارتقاء میزان رفتار شهروندی کارکنان لازم است که سرمایه اجتماعی در میان افراد سازمانی را افزایش دهیم. از این روست که موضوع سرمایه اجتماعی محور اصلی مدیریت در سازمانها محسوب شده و مدیرانی موفق قلمداد می گردند که بتوانند در ارتباط با جامعه به تولید و توسعه سرمایه اجتماعی بیشتری نائل گردند و از این طریق بتوانند کارکنان خود را توانمند سازند. دنیای امروز دنیای سازمانهاست و نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی محور رویکردها و فعالیتهای سازمانی بوده و در اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می کنند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم بخشیده و زمینه های تحقق اهداف سازمانی را فراهم  می کنند.  در چنین دنیای سازمانی، سرمایه اجتماعی معمولاٌ توسط یک فرد در طول سال های زیادی کسب می شود و به صورت لحظه ای نمی تواند ایجاد شود.  مدیران ارشد افراد کمی را پیدا خواهند نمود که دارای درجات بالایی از سرمایه اجتماعی باشند.  از این رو افراد برخوردار از سرمایه اجتماعی بالا منابع کمیاب تلقی می شوند، چون افراد دارای سرمایه اجتماعی بالاتر توانایی حل مشکل بیشتری نیز دارند.

لذا مدیران سازمان ها با ایجاد سرمایه اجتماعی در سازمان ها ی خود می­توانند به ایجاد رفتار شهروندی  سازمانی خود پرداخته و میزان  آن را در سازمان افزایش دهند ازاین رو ما در تحقیق سعی برآن داریم تا تاثیر ابعاد سرمایه اجتماعی را بر رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان بررسی  نماییم .

بیان مسئله

این امر مسلمی است که پژوهش های کاربردی، مساله مدار هستند. بدین معنی که تمام فرآیند پژوهش، از اولین گام های مشاهده تا آخرین مراحل استنتاج، می باید حول یک یا چند مساله یا مشکل دور بزند. بنابر این، روشن کردن مشکل یا مساله در یک تحقیق علمی و کاربردی، یکی از ضروری ترین و اولین گام های پژوهش است. اگر مساله خوب روشن یا تبیین نشود، تمام مراحل بعدی فرایند تحقیق از قبیل: جمع آوری اطلاعات و استنتاجات یا نتیجه گیری، دچار مشکلات و نواقصی خواهد شد که ناشی از خود آن مراحل نیست، بلکه ناشی از روشن نبودن و بیان نادرست مساله است. بنابر این شاید اغراق نباشد که بعضی از محققان معتقدند که خوب و درست روشن کردن مساله، معادل نیمی از فعالیت های پژوهشی است (میرزایی اهرنجانی، 1371، ص 5).

با توجه به ابعاد سرمایه اجتماعی(ارتباطی، ساختاری، شناختی) درجوامع امروزی و شناسایی آن به عنوان یک نوع سرمایه چه در سطح مدیریت کلان توسعه کشورها و چه در سطح مدیریت سازمانها می تواند شناخت جدیدی را از سیستمهای انسانی و اجتماعی ایجاد کرده و مدیران سازمانها را در هدایت بهتر منابع انسانی و تربیت آنها یاری نماید. , و این که رفتار شهروندی سازمانی، موجب ارتقاء اثربخشی و عملکرد سازمانی گردیده و سازمان را در راه دستیابی به اهداف خود یاری می رساند.رفتار شهروندی سازمانی از طریق ارتقاء بهره وری کارکنان و مدیریت، آزاد نمودن منابعی برای اهداف بهره ور تر، کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب برای فعالیت های نگهدارنده محض بروی اثربخشی سازمانی تاثیر می گذارند .

لذا، سئوال اصلی در این تحقیق این است که آیا میان سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی  در بیمارستان شهید بهشتی کاشان رابطه ای وجود دارد؟

تشریح و بیان موضوع

در جهان پر شتاب امروز، سازمانهای زیادی در تلاشند تا برای رسیدن به اهداف سازمانی و اقتصادی وتداوم حیات خود از الگوها و شیوه های مختلف بهره ببرند و مزیت رقابتی جدیدی کسب نمایند تا از سقوط و واژگونی و خطرات ناشی از دگرگونی های سریع محیطی در امان بمانند.

در دیدگاههای سنتی مدیریت توسعه سرمایه های اقتصادی، فیزیکی، ونیروی انسانی مهمترین نقش را ایفا می کردند؛  برای  توسعه در عصر حاضر به سرمایه اجتماعی بیشتر از سرمایه اقتصادی ، فیزیکی وانسانی نیازمندیم. زیرا بدون این سرمایه استفاده بهینه از دیگر سرمایه ها امکان پذیر نیست. در جامعه ای که فاقد سرمایه اجتماعی کافی است به احتمال زیاد سایر سرمایه ها تلف می شوند. از این روست که موضوع سرمایه اجتماعی محور اصلی مدیریت در سازمانها محسوب شده و مدیرانی موفق قلمداد می گردند که بتوانند در ارتباط با جامعه به تولید و توسعه سرمایه اجتماعی بیشتری نائل گردند. لذا، امروزه سرمایه اجتماعی، نقش بسیار مهمتر از سرمایه فیزیکی و انسانی در سازمانها و جوامع ایفا می کند و شبکه های روابط جمعی و گروهی، انسجام بخش میان انسانها، سازمانها و انسانها و سازمانها با سازمانها می باشد. در غیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثر بخشی  خود را از دست می دهند و بدون سرمایه اجتماعی پیمودن راههای توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی، ناهموار و دشوار می شوند( بیکر، 1382)

از طرفی دیگر رفتار شهروندی سازمانی یکی از موضوع هایی است که در چند سال اخیر مورد توجه بسیاری از محققان قرار گرفته است. دانشمندان بسیاری تلاش نموده اند تا این موضوع را در تمامی ابعاد مورد بررسی و تحقیق قرار دهند. یک سری از تحقیقات بر پیامد های رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری  مشتری، سرمایه اجتماعی و … مطرح شده اند  ((Podsakoff et al., 2000:515.

رفتار شهروندی سازمانی، موجب ارتقاء اثربخشی و عملکرد سازمانی گردیده و سازمان را در راه دستیابی به اهداف خود یاری می رساند.رفتار شهروندی سازمانی از طریق ارتقاء بهره وری کارکنان و مدیریت، آزاد نمودن منابعی برای اهداف بهره ور تر، کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب برای فعالیت های نگهدارنده محض بروی اثربخشی سازمانی تاثیر می گذارند  ((Podsakoff et al., 2000:538.

از این رو ما در این تحقیق سعی بر آن داریم تا رابطه سرمایه اجتماعی را بر  رفتار شهر وندی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان بررسی نماییم.

ضرورت و اهمیت تحقیق

دنیای امروز دنیای سازمانهاست و نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی محور رویکردها و فعالیتهای سازمانی بوده و در اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می کنند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم بخشیده و زمینه های تحقق اهداف سازمانی را فراهم  می کنند. در چنین دنیای سازمانی، سرمایه اجتماعی معمولاٌ توسط یک فرد در طول سال های زیادی کسب می شود و به صورت لحظه ای نمی تواند ایجاد شود  ( Tymon &Stumpf,2003:14).  مدیران ارشد افراد کمی را پیدا خواهند نمود که دارای درجات بالایی از سرمایه اجتماعی باشند. از این رو افراد برخوردار از سرمایه اجتماعی بالا منابع کمیاب تلقی می شوند، چون افراد دارای سرمایه اجتماعی بالاتر توانایی حل مشکل بیشتری نیز دارند ( Tymon &Stumpf,2003:14).

یکی از موضوع هائی که از 15 سال پیش تاکنون در مطالعات زیادی مورد پژوهش قرار گرفته است ، موضوع رفتار شهروندی سازمانی می باشد. این دسته از رفتار ها، رفتار های اختیاری کارکنان هستند که جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثر بخشی کلی سازمان را افزایش می ده(.(Organ, 1988:4

بنابراین با توجه به مباحث مطرح شده اهمیت کارکنانی با سرمایه اجتماعی بالا برای سازمان ها بسیار است؛ از این رو باید عواملی را که می تواند با بالا رفتن میزان سرمایه اجتماعی کارکنان رابطه داشته باشد مشخص نمود. لذا سازمانها با شناخت و شناسایی ابعاد سرمایه های اجتماعی خود می توانند درک بهتری از الگوی تعاملات بین فردی و گروهی داشته باشند و با استفاده از سرمایه های اجتماعی می توانند سیستمهای سازمانی خود را بهتر هدایت نمایند و منابع انسانی خود را نیز برای آینده بهتر تربیت و پرورش نمایند و اینکه در رسیدن به اهداف سازمان کاراتر و موثر تر باشد.

اهداف تحقیق

  1. بدست آوردن شناخت بیشتر از سرمایه اجتماعی و ابعاد آن از طریق پژوهش .
  2. دستیابی به نوعی رابطه میان ابعاد سرمایه اجتماعی با رفتار شهروندی سازمانی.
  3. دستیابی به پاره ای راهکارهای لازم برای بهبود سطح ابعاد سرمایه اجتماعی.
  4. بررسی ارتباط میان سرمایه اجتماعی  و ابعاد رفتار شهروندی سازمان

 

سوالات تحقیق

سوال اصلی

آیا ارتباط معنادار و مثبتی بین ابعادسرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد؟

 

سوالات فرعی:

  1. آیا ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد ساختاری سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد؟
  2. آیا ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد شناختی سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد؟
  3. آیا ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد ارتباطی سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد؟

فرضیه ها

با توجه به موارد بیان شده مذکور، فرضیه اصلی تحقیق را می توان به صورت زیر نگارش کرد:

فرضیه اهم:

  • ارتباط معنادار و مثبتی بین ابعاد سرمایه اجتماعی ورفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد.

فرضیه اخص:

  • ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد ساختاری سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد.
  • ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد شناختی سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد.
  • ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد ارتباطی سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد.

روش تحقیق

نوع تحقیق بر اساس هدف کاربردی است و روش آن بر اساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی و از نوع همبستگی است.

 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات کلیدی:

سرمایه اجتماعی

 سرمایه اجتماعی، مجموعه هنجارهای موجود در سیستمهای اجتماعی است که موجب ارتقاء سطح همکاری اعضاء آن جامعه گردیده، و موجب پایین آمدن سطح هزینه های تبادلات و روابط می گردد. و یا به عبارتی دیگر این مفهوم به پیوندها و روابط  میان اعضای شبکه به عنوان منبع با ارزش اشاره دارد، که با خلق هنجارها و اعتماد متقابل موجب تحقق اهداف اعضاء می شود ، ( ناهاپیت و قوشال[1] ، 1998).

بعد ساختاری سرمایه اجتماعی

این بعد در رابطه با ساختارها و فرایندهای مدیریتی نظیر پاسخگویی مدیران و رهبران بر عمکردشان ، شفافیت در تصمیم گیری، میزان تصمیم گیری و اقدام بر اساس کار گروهی است ، ( ناهاپیت و قوشال ، 1998).

 بعد شناختی سرمایه اجتماعی

 این بعد در رابطه با پدیده هایی نظیر ارزشها، نگرشها، تعهدات، مشارکت و اعتماد موجود در سیستم می باشد ، ، ( ناهاپیت و قوشال ، 1998).

بعد رابطه ای سرمایه اجتماعی

این بعد ماهیت روابط در یک سازمان را در بر می‌گیرد. همچنین بعد رابطه ای بر ماهیت و کیفیت این روابط متمرکر می‌گردد، ( ناهاپیت و قوشال ، 1998).

رفتار شهروندی سازمانی

رفتار های اختیاری کارکنان که جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیماً توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی اثر بخشی کلی سازمان را افزایش می دهد.(Organ, 1988: 4)

وظیفه شناسی: به رفتارهای اختیاری گفته می شود که از حداقل الزامات نقش فراتر می رود

(Podsakoff et al., 2000:525).

نوع دوستی: کمک به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشکلات و وظایف

.(Podsakoff et al,2000:524)

جوانمردی و گذشت:  نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده ال سازمان بدون شکایت و غر غر کردن

(Podsakoff et al., 2000:526).

رفتار مدنی: تمایل به مشارکت و مسئولیت پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از سازمان می باشد

(Pمطالعه آنها نشان می دهد که پاسخ به هر دو سوال مثبت است . این دو محقق پس از انجام تحلیل آماری، یافته های زیر را به دست آوردند:

این امکان وجود دارد که سرمایه اجتماعی در اجتماع محلی اندازه گیری شود .

یک عامل سرمایه اجتماعی عام وجود دارد که قابل اندازه گیری است .

شش عنصر متمایز وجود دارد که سرمایه اجتماعی را تعریف میکند. این شش عنصر عبارتند از : 

  1. مشارکت در اجتماع محلی احساس اعتماد و صمیمیت    3. ارتباطات و همسایگی
  2. تکثر گرایی 5. رعایت ارزشها در زندگی       6.  ارتباطات خانوادگی

تحقیقات صورت گرفته در خصوص رفتار شهروندی سازمانی

تحقیقات انجام شده در این زمینه را در قالب دو دسته تحقیقات داخلی و خارجی بررسی می کنیم,

تحقیقات داخلی,

در داخل کشور تحقیقی که دقیقاً مشابه موضوع باشد انجام نگرفته است. به طور کلی می توان گفت که تحقیقات، مقاله ها و مطالعه ها بسیار اندکی درزمینه رفتار شهروندی سازمانی در داخل کشور به رشته تحریر درآمده است. که به یک نمونه از این تحقیقات اشاره می گردد, 

“مهدی فتاحی” در پایان نامه کارشناسی ارشد خود در سال 1385 رابطه میان معنویت در محیط کار ، رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات و وفاداری مشتری را مورد پژوهش قرار داد. فرضیه های تحقیق او عبارت بودند از,

  1. بین معنویت محیط کاری و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبتی وجود دارد.
  2. بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات رابطه مثبتی وجود دارد.
  3. بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری رابطه مثبتی وجود دارد.
  4. کیفیت خدمات در رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری به عنوان میانجی عمل می کند.

این تحقیق در شعب تامین اجتماعی درشهرستان های اصفهان، خمینی شهر و نجف آباد به انجام رسیده و یافته های تحقیق حاکی از این می باشد که بین  معنویت در محیط کار و رفتار شهروندی سازمانی، و رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات رابطه مثبتی وجود دارد. ضمناً سوم و چهارم این تحقیق مورد تائید قرار نگرفت.

 

تحقیقات خارجی,

 تحقیقاتی که در خارج از کشور بر روی موضوع انجام شده است نیز به صورت مشخص و رابطه بین این دو متغیر تحقیق انجام نشده است اما از حیث بررسی تاثیرات متقابل متغیرهای مختلف بیان شده در این مورد دارای گستردگی و تنوع فراوانی است که در اینجا به چند مورد از آنها شاره می شود.

در مطالعه ای که در مورد ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات توسط بین “استوک” و همکارانش در سال 2003 انجام شد فرضیه های زیر مورد بررسی قرار گرفت.

1- ارتباط مثبتی میان ادارک کارکنان از حقوق شهروندی شان و خود گزارش دهی آنان از رفتار اطاعت سازمانی وجود دارد.

2- ارتباط مثبتی میان ادارک کارکنان از حقوق اجتماعی شان و خودگزارش دهی آنان از رفتار وفاداری سازمانی وجود دارد.

3- ارتباط مثبتی میان ادارک کارکنان از حقوق سیاسی شان در سازمان و خودگزارش دهی آنان از رفتار مشارکت سازمانی وجود دارد.

  1. ارتباط مثبتی میان رفتار شهروندی سازمانی که بوسیله کارکنان نشان داده می شود و مقداری که آنان خدمات را مطابق با استانداردها و نیازمندیهای خدماتی سازمان تحویل می دهند وجود دارد.

2.ارتباط مثبتی میان مقداری که خدمات سازمان مطابق با استانداردها و نیازمندیهای مشتری ارائه می شود و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات وجود دارد.

تحقیق مذکور که در میان 49 رستوران در آمریکا و در بین 535 نفر از کارکنان خدماتی آنها انجام شد با همبستگی بالایی فرضیه های 1و4و5 را تایید کرد. فرضیه های2و3 نیز با همبستگی کمتری تایید شدند.

در مطالعه دیگری در سال 2003 ارتباط میان رفتار شهرونی سازمانی و کیفیت خدمات توسط “هی یون” و همکارش، بررسی شد.

این محققان ابتدا طی فرضیه هائی ارتباط مثبت میان رضایت شغلی و اعتماد را با برخی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، رفتار مدنی و جوانمردی) را نشان داده و سپس با استفاده از شاخص SERVQUAL برای سنجش کیفیت خدمات، رابطه میان رفتار شهروندی را با کیفیت خدمات نشان دادند. 95 شرکت خدماتی در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفتند و 567 مشتری برای سنجش کیفیت خدمات مورد سوال قرار گرفتند. در مراحل مختلف تحقیق، نمونه ای از201 کارمند خدماتی بر اساس بازه های سنی مختلف در سه مرحله مورد مطالعه قرار گرفتند.

مهمترین فرضیه این مطالعه که بیان می کرد” ادراک مشتریان از کیفیت خدمات به طور مثبتی به ابعاد نوع دوستی، رفتار مدنی و ایثارگری از رفتار شهروندی سازمانی وابسته است” تایید گردید.

“کارامبایا[4]” (1989) در اولین مطالعه تجربی در خصوص رفتار شهروندی سازمانی فهمید که کارکنانی که در واحدهای سازمانی پر کار مشغول به فعالیت هستند نسبت به کارکنانی که در واحدهای کم کارتر، رفتار شهروندی بیشتری از خود نشان می دهند. “پادساکف و مک کینزی” (1994) در مطالعه خود فهمیدند که در آژانس های بیمه ، اشتیاق کارکنان برای تحمل ناسازگاری ها و مشقت های شغلی و درگیری فعالانه در زندگی سازمانی ، به طور مثبت با عملکرد آن واحد سازمانی مرتبط می باشد. هم چنین در یک مطالعه که برروی رستورانهای Fast-Food صورت گرفت، “والز و نیهوف[5]” (2000) دریافتند که رفتارهای شهروندی دست کم با تعدادی از شاخص های عملکرد سازمانی مرتبط هستند. به علاوه “پادساکف” و همکارانش (1997) بروی ارتباط میان رفتارهای شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی در گروههای کاری در کارخانه کاغذ سازی تحقیق نمودند. آنان دریافتند که موقعی که کارکنان برای کمک کردن به سایر همکاران خود مشتاق هستند و ناسازگاریهای شغلی را تحمل می کنند ، این چنین رفتارهایی  به طور معنی داری به عملکرد آن گروه کمک می کند.سرانجام “کویز[6]” (2001) در یک مطالعه بروی 28 رستوران فهمید که رفتارهای شهروندی به صورت معنی داری با اثربخشی سازمانی مرتبط می باشد.

تعداد صفحه :139

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل زنجیره سود خدمات

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه تبریز

دانشکده اقتصاد، مدیریت و بازرگانی

گروه مدیریت

 

پایان­نامه

جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی

 گرایش بازرگانی بین­الملل

بررسی اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل زنجیره سود خدمات

(مطالعه موردی: کارگزاری­های استان تهران دارای مجوز از سازمان بورس و اوراق بهادار)

 

استاد مشاور

دکتر محمد فاریابی

بهمن­ماه 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

زمانی که کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان افزایش می­یابد، ادراکات مشتریان از ارزش، رضایت و اعتماد نیز بهبود می­یابد، بنابراین وفاداری آن‌ها به سازمان خاصی افزایش پیدا می­کند. از طرف دیگر تلاش سازمان‌ها به‌منظور بهبود کیفیت خدمات، در ابتدا باید با تأمین نیازهای مشتریان داخلی آغاز گردد.  هدف از مطالعه حاضر بررسی اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان است. این اثر با استفاده از مدل زنجیره سود خدمات در شرکت‌های کارگزاری استان تهران موردمطالعه قرار گرفته است و داده­های تحقیق از 415 نمونه­ از کارکنان و 385 نمونه از مشتریان شرکت‌های کارگزاری گردآوری شده است. در این تحقیق از تحلیل عاملی اکتشافی به‌منظور تلخیص داده‌ها و از تحلیل عاملی تأییدی برای تأیید ساختار عامل­های تحقیق استفاده شده است. همچنین از شیوه تحلیل مسیر به منظور آزمون فرضیه­های تحقیق استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که از ابعاد کیفیت خدمات داخلی، قابلیت اعتماد و پاسخگویی بر وفاداری مشتریان اثر مستقیم و معنی­دار، اما همدلی و مراوده بر وفاداری مشتری اثر مستقیم و معنی‌داری ندارند. همچنین نتایج بیانگر اثرات مستقیم و معنی­دار متغیرهای قابلیت اعتماد بر توانایی خدمت، قابلیت اعتماد و همدلی بر رضایت کارمند، توانایی خدمت بر رضایت کارمند، توانایی خدمت بر تعهد سازمانی، رضایت کارمند بر تعهد سازمانی، تعهد سازمانی بر ابعاد ارزش درک شده، ارزش کیفیت و قیمت بر رضایت مشتری، ارزش حرفه­ای بودن و قیمت بر اعتماد مشتری، رضایت مشتری بر اعتماد مشتری، رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و نهایتاً اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری بود.

 

  عنوان                                                                                                                                   صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه—————————————– 2

1-2- بیان مسئله———————————— 3

1-3- اهمیت و ضرورت مطالعه————————– 4

1-4- اهداف—————————————– 6

1-4-1- هدف اصلی———————————– 6

1-4-2- اهداف فرعی——————————— 6

1-5- فرضیه­ها————————————— 6

1-5-1- فرضیه اصلی——————————— 6

1-5-2- فرضیه­های فرعی—————————— 6

1-6- روش تحقیق————————————- 7

1-6-1- نوع تحقیق———————————- 7

1-6-2- ابزار و روش گردآوری اطلاعات—————— 7

1-6-3- جامعه و نمونه آماری————————- 8

1-6-4- قلمرو تحقیق——————————– 8

1-6-5- روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات——————— 8

1-7- تعریف عملیاتی مفاهیم————————– 9

1-7-1- کیفیت خدمات داخلی————————– 9

1-7-2- توانایی خدمت——————————- 9

1-7-3- رضایت کارمند——————————- 9

1-7-4- تعهد سازمانی—————————— 10

1-7-5- ارزش درک شده——————————- 10

1-7-6- رضایت مشتری——————————- 10

1-7-7- اعتماد مشتری—————————— 10

1-7-8- وفاداری مشتری—————————– 10

1-8- محدودیت­های تحقیق—————————— 11

1-9- سازمان‌دهی تحقیق——————————- 11

1-10- جمع­بندی فصل اول—————————— 12

 صل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه—————————————– 14

2-2- مبانی نظری———————————— 15

2-2-1- خدمات شرکت­های کارگزاری——————— 15

2-2-2- مدل زنجیره سود خدمات———————– 17

2-2-3- کیفیت خدمات——————————- 20

2-2-3-1- کیفیت خدمات داخلی——————– 23

2-2-3-2-  ارزش خدمات————————– 24

2-2-4- رضایت————————————- 26

2-2-4-1- رضایت مشتری————————– 26

2-2-4-1- رضایت کارمند————————- 27

2-2-5- وفاداری———————————– 28

2-2-5-1- وفاداری مشتری———————— 28

2-2-5-2- تعهد سازمانی————————- 30

2-2-6- دیگر متغیرهای زنجیره سود خدمات————- 31

2-2-6-1- اعتماد مشتری————————- 31

2-2-6-2- توانایی خدمت————————- 32

2-2-7- رابطه کیفیت خدمات داخلی با توانایی خدمت و رضایت کارمند    33

2-2-8- رابطه توانایی خدمت با رضایت کارمند و تعهد سازمانی    33

2-2-9- رابطه رضایت کارمند با تعهد سازمانی——— 34

2-2-10- رابطه تعهد سازمانی با ارزش درک شده——— 34

2-2-11- رابطه ارزش درک شده با رضایت و اعتماد مشتری- 35

2-2-12- رابطه رضایت با اعتماد و وفاداری مشتری—— 35

2-2-13- رابطه اعتماد با وفاداری مشتری————- 36

2-3- مطالعات تجربی——————————— 36

2-3-1- مطالعات خارجی—————————– 36

2-3-2- مطالعات داخلی—————————– 40

2-4- جمع­بندی فصل دوم——————————- 46

 فصل سوم: روش­شناسی تحقیق

3-1- مقدمه—————————————– 49

3-2- نوع تحقیق————————————- 50

3-3- جامعه و نمونه آماری————————— 50

3-4- فرضیه­ها————————————— 52

3-5- مدل مفهومی تحقیق—————————— 53

3-6- ابزار و روش گردآوری اطلاعات——————– 53

3-6-1- متغیرهای تحقیق—————————- 54

3-6-1-1- متغیر مستقل————————– 55

3-6-1-1- متغیرهای واسطه———————– 55

3-6-1-2- متغیر وابسته————————- 56

3-7-1- روایی————————————- 57

3-7-2- پایایی———————————— 57

3-8- روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات———————— 58

3-9- جمع­بندی فصل سوم——————————- 59

فصل چهارم: یافته­های تحقیق

4-1- مقدمه—————————————– 61

4-2- مشخصه­های عمومی پاسخ­دهندگان——————– 62

4-2-1- جنسیت————————————- 62

4-2-2- وضعیت تأهل——————————– 63

4-2-3- سن—————————————- 63

4-2-4- سطح تحصیلات——————————– 64

4-2-5- سابقه خدمت کارکنان————————- 64

4-2-6- درآمد ماهیانه کارکنان———————- 65

4-3- شاخص­های توصیفی——————————– 65

4-5- آزمون میانگین——————————— 66

4-5- تحلیل همبستگی——————————— 68

4-5-1- همبستگی کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارمند———————————————- 68

4-5-2- همبستگی توانایی خدمت با رضایت کارمند و تعهد سازمانی  69

4-5-3- همبستگی رضایت کارمند با تعهد سازمانی——- 69

4-5-4- همبستگی تعهد سازمانی با ارزش درک شده——- 70

4-5-5- همبستگی ارزش درک شده با رضایت و اعتماد مشتری 70

4-5-6- همبستگی رضایت مشتری با اعتماد و وفاداری مشتری 71

4-5-7- همبستگی اعتماد مشتری با وفاداری مشتری—— 71

4-6- تحلیل عاملی———————————– 72

4-6-1- تحلیل عاملی اکتشافی———————— 72

4-6-2- تحلیل عاملی تأییدی————————- 76

4-7- تحلیل مسیر———————————— 78

4-8- جمع­بندی فصل چهارم—————————– 83

 فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه—————————————– 85

5-2- تفسیر نتایج حاصل از سؤالات جمعیت شناختی——– 85

5-3- بحث و نتیجه­گیری——————————- 87

5-3-1- فرضیه اصلی——————————– 86

5-3-2- فرضیه اول——————————— 86

5-3-3- فرضیه دوم——————————— 86

5-3-4- فرضیه سوم——————————— 87

5-3-5- فرضیه چهارم——————————- 87

5-3-6- فرضیه پنجم——————————– 87

5-3-7- فرضیه ششم——————————— 88

5-3-8- فرضیه هفتم——————————– 88

5-3-9- فرضیه هشتم——————————– 88

5-3-10- فرضیه نهم——————————— 89

5-3-11- فرضیه دهم——————————— 89

5-3-12- فرضیه یازدهم—————————— 89

5-4- محدودیت­ها————————————- 90

5-5- پیشنهادهای کاربردی—————————- 91

5-6- پیشنهادها برای تحقیق­های آتی——————- 92

5-7- جمع­بندی فصل پنجم—————————— 93

 

         منابع و مأخذ

الف) منابع فارسی———————————- 95

ب) منابع انگلیسی———————————- 98

         پیوست­ها

– مقدمه

جهان در دهه­ی اخیر با تحولات بسیاری روبرو شده است. روش­های دیرین کسب‌وکار کارایی خود را از دست داده­اند. خدمات در اقتصاد جهانی و همچنین اقتصاد ایران به شکل چشم­گیری رشد کرده است. بیش از نیمی از تولید ناخالص داخلی ایران به خدمات اختصاص‌یافته و این میزان رو به رشد است. با توجه به نقش برجسته خدمات، سازمان­ها به این نتیجه رسیده­اند که کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار بوده درحالی‌که از دست دادن آن بسیار آسان است. سازمان­های آگاه آن‌هایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند بلکه در پی ایجاد یک ساختار مناسب در درون خود هستند تا بتوانند با ارائه کیفیت خدمات مناسب رضایت بلندمدت مشتریان را به دست آورند. با توجه به این شرایط کاملاً واضح است که کارکنان متعهد نقش برجسته­ای را در ارائه خدمات مناسب و ایجاد وفاداری در مشتریان خواهند داشت. بنابراین توجه سازمان­ها به کارکنان به‌منظور افزایش سودآوری امری ضروری محسوب می­گردد. این فصل با توجه به بخش بیان مسئله و اهمیت و ضرورت موضوع با این سؤال شروع شده است که اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان چگونه است؟ به‌منظور پاسخگویی به این سؤال مطابق با اهداف تحقیق، یک فرضیه اصلی و یازده فرضیه فرعی مطرح شده است و در ادامه به‌طور خلاصه در مورد نوع تحقیق، روش و ابزار گردآوری اطلاعات، جامعه و نمونه آماری، قلمرو تحقیق و روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات بحث شده است. پس‌ازآن تعریف عملیاتی متغیرها آورده شده و درنهایت به بررسی محدودیت­ها و سازمان‌دهی تحقیق پرداخته شده است.

1-2- بیان مسئله

در فضای رقابتی امروزی سازمان­ها در جهت ایجاد یک ساختار مناسب برای افزایش سودآوری باید خود را به‌درستی به مشتریان معرفی نمایند و این امر جز در سایه ارائه خدمات رضایت‌بخش میسر نخواهد بود. کیفیت خدمات مطابق با انتظارات مشتریان برای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید امری ضروری است. سازمان­ها به‌خصوص سازمان­های خدماتی در تلاش هستند تا کیفیت خدمات خود را مطابق با انتظارات مشتریان افزایش دهند. نکته­ای که باید در اینجا به آن توجه کرد این است که در اغلب موارد کارکنان خود بخشی از خدمات هستند. به‌عبارت‌دیگر کارکنان بایستی خدمت را تولید و ارائه کنند و از طرف دیگر آن‌ها مسئولیت بازاریابی را نیز بر عهده‌ دارند. در حقیقت کارکنان به دلیل ویژگی تفکیک­ناپذیری خدمات، در خدماتی که مشتریان دریافت می­کنند نقش اساسی ایفاء می­کنند. بنابراین تلاش سازمان‌ها به‌منظور بهبود کیفیت خدمات برای مشتریان خارجی در ابتدا باید با تأمین نیازهای مشتریان داخلی یعنی کارکنان آغاز گردد. سازمان­ها اغلب برنامه­های بازاریابی داخلی را برای تشویق کارکنان و به‌منظور بهبود خدمات به مشتری ارائه می­دهند. این برنامه­ها کارکنانی را که در تعامل با مشتریان هستند، به‌منظور رسیدن به اهداف از پیش تعیین‌شده و بهبود عملکرد شغلی، تشویق می­کنند. درصورتی‌که کارکنان کیفیت خدمات داخلی را مطابق با برنامه­های بازاریابی کارفرما درک کنند این ادراک اثر معنی‌داری بر روی توانایی خدمت کارکنان خواهد داشت که این به‌نوبۀ خود تأثیر مثبتی برافزایش رضایت و تعهدات سازمانی کارکنان دارد. زمانی که در سازمانی جایگاه مشتری و نقش وی به‌درستی تعریف و تعیین شده باشد و خدمت به مشتری به‌عنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود سازمان در مدار و دور صحیح خود قرار می­گیرد و کارکنان متعهد سازمان، خدمات باکیفیت به مشتری ارائه می­دهند. با بهبود کیفت خدمات ارائه‌شده، ادراکات مشتریان از ارزش، رضایت، و اعتماد نیز بهبود خواهد یافت و وفاداری آن‌ها به سازمان افزایش پیدا خواهد کرد. بهبود رضایت و وفاداری مشتری به‌نوبۀ خود منجر به افزایش سودآوری در سازمان می­گردد.

ایجاد یک محیط کاری که از طرفی کارکنان را تشویق به ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان کند و از طرف دیگر به کیفیت خدمات داخلی درک شده توسط کارکنان نیز توجه کند امری دشوار است. بنابراین برای توضیح رابطه بین کارکنان و مشتریان و به‌منظور افزایش سودآوری سازمان­ها شوازینگر و هسکیت[1] (1991) مدل اولیه زنجیره سود خدمات را معرفی کردند. این مدل بهبود کیفیت خدمات به مشتریان را با رضایت و روحیۀ کارکنان ترکیب کرد. امروزه مدل زنجیره سود خدمات توسعه یافته است به‌طوری‌که رابطه­ی برجسته بین سازه­های مرتبط با کارکنان و سازه­های مرتبط با مشتریان را نشان می­دهد. در تحقیق حاضر با استفاده از مدل زنجیره سود خدمات به تبیین رابطه ساختاری بین سازه­های مرتبط با کارکنان شامل کیفیت خدمات داخلی، توانایی خدمت، رضایت کارمند، و تعهد سازمانی و نیز سازه­های مرتبط با مشتریان شامل ارزش درک شده، رضایت مشتری، اعتماد مشتری، و وفاداری مشتری در شرکت­های کارگزاری استان تهران دارای مجوز از سازمان بورس و اوراق بهادار خواهیم پرداخت و در پی پاسخگویی به این سؤال هستیم که اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان چگونه است.

1-3- اهمیت و ضرورت مطالعه

صنایع خدماتی از پررونق‌ترین صنایع در قرن بیست و یکم هستند (پاک‌دل و هارود[2]، 2005). امروزه افراد در محیطی زندگی می­کنند که به‌طور روزافزونی به‌سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می­روند. اغلب محصولاتی که خریداری می­کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می­شوند. درواقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت­هایی مبتنی بر خدمات تکیه دارند (امیری و همکاران، 1387). آمارهای منتشره بانک جهانی در سال 2012، حکایت از این واقعیت دارد که در سال 2010 به‌طور متوسط 75 درصد تولید ناخالص داخلی کشورهای با درآمد بالا در بخش خدمات صورت گرفته است. این رقم برای ایران 57 درصد گزارش شده است، بخش خدمات دارای بیش‌ترین نرخ رشد یعنی 2.1 درصد در اقتصاد جهانی بوده است و بیش از 47 درصد اشتغال مردان، 42 درصد اشتغال زنان و نزدیک به 20 درصد تجارت جهانی را به خود اختصاص داده است. در این میان بخش خدمات مالی به دلیل توانایی در رشد اقتصادی کشورها از طریق افزایش سطح سرمایه و ایجاد نوآوری­های فنی بیش‌ترین رشد را داشته، به‌طوری‌که 7.5 درصد کل تجارت جهانی را به خود اختصاص داده است (مهرگان و همکاران، 1392).

 نگاهی به افزایش سرمایه­های بین­المللی و نیز توجه به گردش چرخ­های اقتصادی نشان­دهنده این واقعیت است که همگی متکی به تضمین­های ناشی از سرمایه­گذاری­های بورس و اوراق بهادار هستند (دموری و فرید، 1390). در بازارهای مالی چرخش نقدینگی از سوی فضای مازاد به‌سوی فضاهای کمبود نقدینگی هست و حلقه این چرخش از طریق واسطه­های مالی یعنی شرکت­های کارگزاری است. شرکت­های کارگزاری به‌عنوان دلالان رسمی بازار، نه‌تنها در ارائه یکی از مهم­ترین ارکان بازار یعنی معاملات فعال هستند بلکه در جهت ایجاد تعادل و بازار سازی نقش اساسی داشته و می­توانند در تنظیم بازار کمک قابل‌توجهی داشته باشند (مدنی­محمدی، 1385). خریدوفروش اوراق بهادار در بورس صرفاً از طریق کارگزاران انجام می­شود و ازاین‌رو نیاز است که سرمایه­گذاران با انتخاب کارگزار یا کارگزاران خود، فعالیت­های معاملاتی خود را پیگیری کنند. ازآنجاکه ماهیت به‌کارگیری منابع مالی در بورس یک حرفه تخصصی است، لذا نقش کارگزاران بورس در رونق یا رکود آن اهمیتی اساسی دارد. به‌عبارت‌دیگر، شیوه عملکرد کارکنان کارگزاری­ها به‌خودی‌خود در گرایش صاحبان منابع پس‌اندازی به سرمایه­گذاری در اوراق بهادار یا روی‌گردانی از آن بسیار حائز اهمیت است (جوادشیخ و همکاران، 1390). هال روزنبلوث در کتابش با عنوان “مشتری در رتبه دوم قرار دارد” بیان می­کند که سازمان­ها ابتدا بایستی بر کارکنانشان تأکید و تمرکز داشته باشند. (امیری و همکاران، 1387). اگر شرکت­ها به خواسته­های کارکنان توجه کنند و اگر کارکنان انگیزه لازم را داشته باشند رفتارهای آن­ها در جهت اهداف سازمان تنظیم خواهد شد و درنتیجه با تأمین رضایت کارکنان، ارائه خدمات به مشتری باکیفیت بهتری انجام می­شود و نهایتاً منجر به تأمین رضایت مشتریان و ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار در درون شرکت می­گردد (پیرسی و مورگان[3]، 1991). با توجه به اهمیت و نقش کلیدی که کارکنان در موفقیت شرکت­های کارگزاری دارند و همچنین با توجه به مطالعات بسیار معدودی که در زمینۀ بررسی کیفیت خدمات داخلی کارگزاری­ها و اهمیت آن در ایجاد رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، و درنتیجه رضایت و وفاداری مشتری صورت گرفته است، ضرورت این مطالعه هر چه بیشتر محسوس­تر می­گردد. بنابراین در این مطالعه با پر کردن خلأ­های موجود در مطالعات گذشته پیشنهادهایی به مدیران کارگزاری­ها برای جذب و نگهداشت مشتریان داخلی و خارجی ارائه گردیده است.

1-4- اهداف

1-4-1- هدف اصلی

  • بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتریان

1-4-2- اهداف فرعی

  • بررسی رابطه بین کیفیت خدمات داخلی با توانایی خدمت و رضایت کارکنان
  • بررسی رابطه بین توانایی خدمت با رضایت و تعهد سازمانی کارکنان
  • بررسی رابطه بین رضایت کارکنان با تعهد سازمانی کارکنان
  • بررسی رابطه بین تعهد سازمانی کارکنان با ارزش ادراکی مشتریان
  • بررسی رابطه بین ارزش ادراکی مشتریان با رضایت و اعتماد مشتریان
  • بررسی رابطه بین رضایت مشتریان با اعتماد و وفاداری مشتریان
  • بررسی رابطه بین اعتماد مشتریان با وفاداری مشتریان

1-5- فرضیه­ها

1-5-1- فرضیه اصلی

  • کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.

1-5-2- فرضیه­های فرعی

  • فرضیه اول: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر توانایی خدمت کارکنان دارد.
  • فرضیه دوم: کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.
  • فرضیه سوم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.
  • فرضیه چهارم: توانایی خدمت اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.
  • فرضیه پنجم: رضایت کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.
  • فرضیه ششم: تعهد سازمانی کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر ارزش ادراکی مشتریان دارد.
  • فرضیه هفتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت مشتریان دارد.
  • فرضیه هشتم: ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.
  • فرضیه نهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.
  • فرضیه دهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.
  • فرضیه یازدهم: اعتماد مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.

1-6- روش تحقیق

1-6-1- نوع تحقیق

پژوهش حاضر از حیث هدف کاربردی است، زیرا یافته­هایی که از بررسی مدل زنجیره سود خدمات در شرکت­های کارگزاری به­دست آمده است، می­تواند در تصمیم‌گیری‌ها، سیاست­ها و برنامه­ریزی شرکت­های کارگزاری مورداستفاده قرار گیرد. همچنین تحقیق حاضر، از حیث روش به دست آوردن داده­ها جز تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی است. تحقیقات توصیفی آنچه را که هست، توصیف و تفسیر می­کنند و ازآنجایی‌که در تحقیق حاضر سعی در شناخت توزیع ویژگی­های یک جامعه آماری شده است این تحقیق از نوع تحقیقات پیمایشی است.

1-6-2- ابزار و روش گردآوری اطلاعات

به‌منظور گردآوری اطلاعات در این تحقیق، در ابتدا مفاهیم و اطلاعات موردنیاز به‌منظور توسعه و حمایت از فرضیات تحقیق، از طریق مطالعه مقالات تخصصی و کتب مرتبط با موضوع تحقیق به­دست آمده است. همچنین برای به دست آوردن اطلاعات موردنیاز برای تحلیل­های آماری، از روش میدانی استفاده شده است. بدین منظور پرسشنامه­ای با طیف پنج رتبه­ای لیکرت طراحی گردیده است و روایی آن با توجه به نظر اساتید و کارشناسان امر موردبررسی قرار گرفته است. همچنین برای تشخیص پایایی و قابلیت اطمینان وسیله اندازه­گیری از آلفای کرونباخ استفاده شده است.

1-6-3- جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری این تحقیق شامل کلیۀ کارکنان و مشتریان شرکت‌های کارگزاری دارای مجوز از سازمان بورس و اوراق بهادار در استان تهران است. بر اساس آمار ارائه‌شده در سامانه اطلاع‌رسانی کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار تعداد کارکنان این شرکت­ها بالغ‌بر 3550 نفر است. بنابراین، حداقل نمونه موردمطالعه در تحقیق حاضر به کمک فرمول کوکران برای جامعه محدود کارکنان 347 نفر و برای جامعه نامحدود مشتریان 385 نفر برآورد شده است. توضیحات تکمیلی درباره روش نمونه­گیری در فصل سوم ارائه شده است.

1-6-4- قلمرو تحقیق

در تحقیقات علمی قلمرو تحقیق را از سه لحاظ موضوعی، زمانی و مکانی موردبررسی قرار می­دهند. از لحاظ قلمرو موضوعی، تحقیق حاضر دو حوزه متفاوت از علم مدیریت را شامل می­گردد. به‌طوری‌که متغیرهای کیفیت خدمات داخلی، توانایی خدمت، رضایت کارمند و تعهد سازمانی از حوزه مدیریت منابع انسانی و متغیرهای ارزش درک شده، رضایت مشتری، اعتماد مشتری و وفاداری مشتری از حوزه بازاریابی هستند. از طرف دیگر به دلیل اینکه بیشتر کارگزاری­ها در استان تهران واقع شده­اند و همچنین کارکنان و مشتریان شرکت­های کارگزاری نیز در این استان به نسبت بقیه استان­ها بیش­تر است بنابراین از لحاظ قلمرو مکانی، تحقیق حاضر در استان تهران انجام گرفته است. همچنین قلمرو زمانی این تحقیق نیز مابین ماه­های اسفند سال 1392 تا مرداد سال 1393، به مدت 6 ماه را شامل گردیده است.

[1] Schlesinger and Heskett

[2] Pakdil and Harwood

[3] Piercy and Morgan

تعداد صفحه :171

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی سازمانی (EFQM)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

مدیریت بازرگانی –  گرایش تحول

عنوان:

ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی سازمانی (EFQM)

مشاور صنعتی:

علی عبدالی

زمستان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه  

چکیده                                               1

فصل اول :  کلیات پژوهش                                   2  

1-1. مقدمه                                                       3

1-2. بیان مسأله                                         4

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق انتخاب موضوع تحقیق                  6

1-4. اهداف تحقیق                                     10

1-5. سؤال‏های تحقیق                                       10

1-6. فرضیه‏های تحقیق                                      11

1-7. چارچوب نظری تحقیق                                   11

1-8. قلمرو تحقیق                                     12

1-8-1. قلمرو مکانی تحقیق                                 12

1-8-2. قلمرو زمانی تحقیق                                 12

1-8-3. قلمرو موضوعی تحقیق                                13

1-9. شرح واژه‏ها و اصطلاح‏های به کار گرفته شده در تحقیق              13

1-9-1. تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق                           13

1-9-2. تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق                               14

1-10. فرایند اجرای تحقیق                                 16

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق                              17

بخش اول : 1. ارزیابی عملکرد 2. کیفیت 3. مدل‏های تعالی                          18

2-1. مقدمه                                          18

2-2. اهمیت ارزیابی و مدیریت عملکرد                           19

فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه

2-3. آشنایی با مفهوم ارزیابی عملکرد                              22

2-4. مفهوم و ماهیت مدیریت عملکرد                                    23

2-5. هدف مدیریت عملکرد                                  24

2-6. مدیریت عملکرد به عنوان یک فرآیند                       25

2-7. نحوه ارتباط بین مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد                   26

2-8. معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان                               27

2-9. اهداف، کاربردهای و انواع ارزیابی عملکرد                         27

2-10. شاخص‏های ارزیابی عملکرد سازمان‏ها                        28

2-11. اصول ارزیابی عملکرد                               30

2-12. روش‏های ارزیابی عملکرد                                  31

2-13. فرآیند ارزیابی عملکرد                                         32

2-14. مزایای ارزیابی عملکرد سازمان                           32

2-15. کیفیت                                          33

2-16. اصول سیستم مدیریت کیفیت                                    34

2-17. گام‏های پیاده‏سازی سیستم مدیریت کیفیت                         34

2-18. رابطه بین گام‏های اجرائی سیستم مدیریت کیفیت و اصول مدیریت کیفیت        35

2-19. ابعاد کیفیت                                   36

2-20. سازمان متعالی                                      43

2-21. مسیر رو به تعالی در سازمان                             44

2-22. نقش و اهمیت مدل در تعالی سازمان                        44

2-23. کلیات مدل‏های تعالی                                 45

2-24. سیرتکاملی مدلهای سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت                 45

فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه

2-25. انواع مدل‏های تعالی سازمانی                             48

2-26. تاریخچه بنیاد مدیریت کیفیت اروپا و مدل تعالیEFQM               52

2-27. مدل تعالی سازمانی در ایران                             54

2-28. مدل سرآمدی EFQM در یک نگاه                            55

2-29. مفاهیم بنیادین                                            55

2-30. تشریح مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل تعالی سازمانی                57

2-31. معیارها و امتیاز آنها در مدل تعالی سازمانی                      65

2-32. تشریح معیارها و زیر معیارها در مدل تعالی سازمانی                                          66

2-33. یکپارچه‏سازی مفاهیم بنیادین در قالب معیارها                  90

2-34. منطق رادار و فرآیند کلی ارزیابی در مدل تعالی سازمانی                 92

بخش دوم :  پیشینه تحقیق                                  94

الف) تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور                         94

ب) تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور                              95

فصل سوم :  روش تحقیق                                100

3-1. مقدمه                                          101

3-2. نوع و روش تحقیق                                    101

3-3. جامعه‏ آماری                                    101

3-4. نمونه‏ی آماری و شیوه‏ی نمونه‏گیری                                     102

3-5. ابزار گردآوری داده‏ها                               103

3-6. روایی و پایایی ابزار                                105

3-7. شیوه‏ی گردآوری اطلاعات                                108

3-8. روش تجزیه و تحلیل آماری                                109

فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‏های تحقیق                      111

4-1. مقدمه                                          112

4-2. یافته‏های مربوط به ویژگی‏های جمعیت شناختی جامعه‏ مورد مطالعه            112

4-3. یافته‏های مربوط به ویژگی‏های جمعیت شناختی آزمودنی‏ها               116

4-4. یافته‏های مربوط به فرضیه‏های تحقیق                        125

4-5. یافته‏های جانبی                                     137

فصل پنجم : بحث، تفسیر و نتیجه گیری                               145

5-1. مقدمه                                          146

5-2. خلاصه‏ تحقیق                                     146

5-3. تبیین فرضیه‏ها و مقایسه با نتایج تحقیقات قبلی                    148

5-4. محدودیت‏های تحقیق                                158

5-5. نتیجه‏گیری                                                 158

5-6. پیشنهادهایی مبتنی بر تحقیق                                         160

5-7. پیشنهادهایی برای پژوهش‏های آینده                             162

منابع و مآخذ                                       163

پیوست‏ها     

چکیده:

مدل‏های تعالی سازمانی یا سرآمدی، به عنوان ابزاری قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم‏ها در سازمان‏های مختلف به کار گرفته می‏شوند و با بکارگیری این مدل‏ها، ضمن اینکه یک سازمان می‏تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه‏های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد, می‏تواند عملکرد خود را با سایر سازمان‏ها به ویژه با بهترین آنها در صنعت نیز مقایسه کند. این مدل‏ها می‏آموزند که برتری سازمان‏ها یک برداشت تئوریک و نظری نیست، بلکه به دست آوردن و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهده‏ای است که مبتنی بر شواهد بوده و می‏بایست پایداری و دوام داشته باشد. یک سازمان، زمانی می‏تواند به برتری دست یابد که توجه خود را به تمامی ابعاد معطوف دارد.

محقق در این پژوهش با عنوان ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی EFQM؛ کارکنان دارای مدارک تحصیلی لیسانس و بالاتر در شرکت پتروشیمی خوزستان را به عنوان جامعه آماری خود برگزید که تعداد آنها در جامعه مورد مطالعه 186 نفر است. براساس فرمول تعیین حجم نمونه (مناسب برای داده‏های کیفی)، نمونه‏ای آماری به تعداد 64 نفر تعیین گردید. از آنجا که محقق پیش‏بینی عدم‏ عودت تعدادی از پرسشنامه‏ها را نمود. حجم نمونه را به 77 نفر افزایش، که پس از توزیع و جمع‏آوری پرسشنامه‏ها که به روش تصادفی طبقه‏ای انجام گردید، تعداد 67 پرسشنامه عودت گردید. پس از تجزیه و تحلیل داده‏ها با استفاده از نسخه شانزدهم spss و آزمون‏های آماری نظیر کلموگروف- اسمیرنف؛ آزمون نسبت، تست فریدمن، آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA) و همچنین استفاده از رویکرد امتیازدهی پرسشنامه‏ای مدل EFQMو منطق  RADARنتایج زیر حاصل گردید. براساس ارزیابی حاصله وضعیت شرکت پتروشیمی خوزستان از نظر معیارها/ متغیرهای مشتری، جامعه و نتایج کسب و کار مطلوب نمی‏باشد و از منطر معیار/ متغیر کارکنان مطلوب می‏باشد. براساس رتبه‏بندی انجام شده متغیرهای مورد سنجش به ترتیب شامل: 1- نتایج کارکنان (میانگین رتبه3.62؛ امتیاز مکتسبه 46.87)؛ 2- نتایج جامعه (میانگین رتبه2.52؛ امتیاز 12.41)؛ 3- نتایج مشتریان (میانگین رتبه 2.13؛ امتیاز 60.78)؛ 4- نتایج کسب‏وکار (میانگین رتبه 1.72؛ امتیاز 46.91) و مجموع امتیاز حوزه نتایج براساس مدل 195 امتیاز تعیین گردید. همچنین براساس نتایج آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA) تفاوت معنی‏داری بین میانگین نمرات جوامع مختلف (از لحاظ مدرک تحصیلی و سمت) وجود ندارد.

کلمات کلیدی:ارزیابی عملکرد، مدل EFQM، منطق RADAR، مفاهیم بنیادین.

   1-1. مقدمه

پرواضح است که «شناخت»، پایه و اساس هر حرکتی است. بدیهی است که در «مدیریت» نیز، «شناخت» مقدمه اصلاح و بهبود است. اما نکته اینجاست که مادام که «موضوع بررسی» و صورت مسئله کوچک باشد (مانند مدیریت یک پروژه کوچک و یا اداره یک سازمان کوچک چند نفره)، مشاهده مستقیم مناسب‏ترین راهکار ممکن برای شناخت است. اما زمانی که مسئله مدیریت یک سازمان بزرگ و اصلاح و بهبود مستمر آن مطرح است، کسب «شناخت» صحیح از وضع موجود، محیط و توانایی‏ها و ناتوانایی‏های‏ سازمان، به صورت امری خطیر جلوه‏گر می‏شود. راه‏حل، تعریف شاخص‏هایی است که در دیدرس چشمان مدیر قرار گیرند و نمایانگر ضعف‏ها و قوت‏ها باشند.

تقریباً همه فنون و ابزارهایی که در سال‏های اخیر برای ارتقاء سطح مدیریت و کیفیت عرضه شده‏اند مانند سازمان استاندارد جهانی[1]، فرایندهای کنترل آماری[2]، شش سیگما، کارت امتیاز متوازن[3]، و … مستقیماً و به طور ضمنی روش‏هایی برای شناخت و ارزیابی هستند. برخی از این روش‏ها بخشی‏نگر بوده و مثلاً تنها به محصول می‏پردازند و یا بر فرایند خاصی تمرکز دارند و برخی دیگر داعیه شمول و فراگیری دارند. تمایل به استفاده از «نظام جامع» برای ارزیابی و بهبود، در سه دهه گذشته، پیوسته افزایش یافته و «جامعیت یک نظام» و یا عدم‏جامعیت آن معرکه آراء شد.

مدل‏های تعالی سازمانی یا سرآمدی، به عنوان ابزاری قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم‏ها در سازمان‏های مختلف به کار گرفته می‏شوند و با بکارگیری این مدل‏ها، ضمن اینکه یک سازمان می‏تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه‏های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد, می‏تواند عملکرد خود را با سایر سازمان‏ها به ویژه با بهترین آنها در صنعت نیز مقایسه کند. این مدل‏ها می‏آموزند که برتری سازمان‏ها یک برداشت تئوریک و نظری نیست، بلکه به دست آوردن و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهده‏ای است که مبتنی بر شواهد بوده و پایداری و دوام داشته باشد. یک سازمان، زمانی می‏تواند به برتری دست یابد که توجه خود را به تمامی ابعاد معطوف دارد.

 

حال سؤال اساسی این است که چگونه می‏توان میزان تعالی یک سازمان یا جامعه را اندازه‏گیری کرد؟ بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، مدل EFQM[4] را برای تعیین میزان رشد و تعالی سازمان و ترسیم راه رسیدن به تعالی سازمانی تدوین کرده است. با این مدل که بیشتر جنبه تشخیصی دارد، نسبت به شناسایی وضعیت موجود سازمان در مقایسه با یک سازمان ایده‏ال اقدام می‏شود. با بکارگیری این مدل، سازمان‏ها می‏توانند نقاط قوت، حوزه‏های قابل بهبود و میزان رشد سازمان را در مسیر تعالی تعیین نمایند.

محقق در این فصل که فصل ابتدایی تحقیق می‏باشد، مسئله، اهمیت و ضرورت، اهداف، سوال‏ها، فرضیه‏ها، چارچوب نظری، قلمرو، شرح واژه‏ها و اصطلاحات بکار رفته و فرایند اجرای تحقیق را تشریح می‏نماید.

 

1-2. بیان مسئله

سازمان‏ها همواره علاقه دارند ارزیابی کنند که “چگونه هستند” زیرا چنین تصور می‏شود که اگر بدانیم چگونه‏ایم بهتر می‏توانیم برای آینده برنامه‏ریزی کنیم و تصمیم‏ بگیریم که “چگونه باشیم” (نجمی، 1391، 65).

با گسترش و پیچیدگی اهداف، فرآیندها و ساختار سازمانی در صحنه رقابت، سازمان‏هایی می‏توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به انتظارات و خواسته‏های مشتریان و ذی‏نفعان پاسخگو باشند، همچنین به سودآوری و ثروت‏آفرینی به عنوان شاخص‏های کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند. در هر سازمان، مدیران نگران فعالیت‏های خود هستند و به دنبال راهکارهایی برای بهبود عملکرد سازمان بوده و معمولاً سعی می‏کنند از طریق سیستم‏های اندازه‏گیری عملکرد بر فعالیت‏های سازمان نظارت داشته و پیگیری‏های متناظر را انجام دهند (بزرگی، 1383، 53).

آنچه به عنوان سؤال بزرگ، فراروی سازمان‏ها قرار دارد این است که با چه ابزاری و چگونه می‏توان ضمن بررسی موارد مختلف به شکل جامع، تمام نقاط قوت و حوزه‏های قابل بهبود را شناسایی و خود را برای حضوری موفق در عرصه‏ رقابت آماده کرد (جعفری قوشچی، 1384، 70).

مطالعات اخیر نشان می‏دهد که ارزیابی عملکرد به شیوه سنتی براساس سیستم پس‏دهی مدیریت، نامناسب است. می‏توان گفت که هدف از ارزیابی به شیوه قضاوت و یادآوری عملکرد، با نگاه به گذشته است، در نگرش نوین، رشد و توسعه بهبود و نگاه به آینده مورد توجه است (افتخاری، 1381، 58).

برای ارزیابی عملکرد علل مختلفی بیان شده است:

  • شناسایی موقعیت
  • ارزیابی عملکرد مشخص می‏کند که مشکل در کجاها وجود دارد و کجاها نیاز به بهبود دارد.
  • ارزیابی عملکرد سازمان‏ها را کمک می‏کند تا فرآیندهایش را به خوبی بشناسد و به این شناخت برسد که چه چیزی را می‏دانند و چه چییزی را نمی‏دانند.

روش‏های متفاوتی برای ارزیابی عملکرد سازمان‏ها وجود دارد که هرکدام مزایا و معایب خود را دارند اگر بتوان رویکرد یکسانی را بین شرکت‏ها و بین سازمان‏های مختلف به اجرا گذاشت در این صورت امکان مقایسه نسبی بین آنها نیز فراهم خواهد شد. این رویکرد باید نگاهی سیستمی و جامع به تمامی حوزه‏های عملکرد یک سازمان داشته باشد و کلیه ورودی‏ها، فرآیندهای اجرایی، برون‏دادها و نتایج حاصل از فعالیت سازمان و تأثیر هر یک از آنها بر دیگری را در نظر بگیرد. یکی از بهترین روش‏های ارزیابی سازمانی، خودارزیابی[5] است که در مدل EFQM یا مدل تعالی سازمانی به آن توجه ویژه‏ای شده است (نجمی، حسینی، 1387، 65).

مدل الگویی است که از واقعیت گرفته می‏شود مدل EFQM نیز مدلی است که مبنای سنجش و ارزیابی بسیاری از سازمان‏ها و شرکت‏ها در کشورهای مختلف از جمله کشور ما قرار گرفته و بعنوان مدل ارزیابی عملکرد، عارضه‏یابی و تعالی سازمانی شناخته شده است. این مدل حاصل تجمیع ویژگی‏ها و قابلیت‏های شرکت‏ها و سازمان‏های سرآمدی است که با به کارگیری این ویژگی‏ها توانسته‏اند به موفقیت‏های ارزشمندی دست یابند. مدل تعالیEFQM چارچوبی کاربردی است که سازمان‏ها را قادر می‏سازد تا:

  • ارزیابی کنند در کجای مسیر تعالی قرار دارند و نقاط قوت کلیدی و خلأهای بالقوه مربوط به چشم‏انداز و مأموریت خود را درک کنند.
  • طرح‏های موجود و برنامه‏ریزی شده را یکپارچه نمایند، دوباره‏کاری را حذف و کاستی‏ها را شناسایی کنند.
  • ادبیات و طرز فکر مشترکی در مورد سازمان فراهم آورند که تبادل اثربخش ایده‏ها چه در داخل و چه در خارج از آن تسهیل شود.
  • ساختاری پایه برای مدیریت سازمان ایجاد کنند.

از آنجا که شرکت پتروشیمی خوزستان به عنوان نخستین مجتمع تـولیدکننده دو نمـونه بـرجسته از پلیمـرهای مهندسی (« پلی‏کربنات » و « رزین اپوکسی ») در خاورمیانه، از سال 1386 در مسیر تعالی قرار گرفته و اقداماتی را در جهت تدوین استراتژی، چشم‏انداز، مأموریت و ارزش‏های سازمانی انجام داده است و نیز این شرکت در سال 1391 بهمراه 14 شرکت دیگر تحت نام شرکت صنایع پتروشیمی خلیج‏فارس در بورس اوراق بهادار تهران واگذار گردیده است ولی تاکنون تحقیق جامع و علمی در خصوص ارزیابی و اندازه‏گیری عملکرد این شرکت جهت تعیین وضعیت و جایگاه آن از منظرهای مشتریان، کارکنان، جامعه و نتایج کسب‏وکار انجام نشده است تا بتوان با استفاده از آن ضمن شناسایی نقاط قوت و زمینه‏های قابل بهبود، راهکارهایی متناسب با وضعیت موجود، امکانات، منابع شرکت، فرصت‏ها و تهدیدهای محیطی، را ارائه نمود. همچنین با توجه به اینکه یکی از اهداف مدیران شرکت دستیابی به تعالی سازمانی است و شفافیت ارائه اطلاعات و دسترسی آن برای سهامداران، خریداران و فروشندگان سهام در بورس اوراق بهادار حائز اهمیت بسیار می‏باشد لذا در تحقیق حاضر سعی گردیده است عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی سازمانیEFQM مورد ارزیابی قرار گیرد تا نتایج آن، در تحقق آن رسالت، مؤثر باشد.

1-3. اهمیت و ضرورت انتخاب موضوع تحقیق

با توجه به شرایط روز، نیازهای متغیر مشتریان و تمام ذی‏نفعان، تلاش رقبا برای حضور موفق و قوانین و مقررات جدید‏ ‏که به طور مستمر در‏حال دگرگونی هستند، نمی‏توان با اتکاء به روش‏های سنتی، حضوری موفق در صحنه رقابت ملی و بین‏المللی داشت، لذا ضرورت استفاده از الگوهایی‏که بتوانند ضمن ارزیابی وضعیت موجود سازمان‏ها و تشخیص نقاط قوت و نواحی قابل بهبود، مبنای صحیحی جهت برنامه‏ریزی استراتژیک ایجاد نمایند، بیش از هر زمان دیگری احساس می‏شود. در همین راستا
مدل‏های تعالی سازمانی به عنوان ابزاری قوی درپاسخگویی به این نیاز سازمان‏ها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیادی در آسیب‏شناسی سازمانی و تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار ‏‏گیرند.

با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات، سازمان‏ها به سنجه‏ها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کردند، بروز چنین نیازی و کارائی نداشتن سیستم‏های اندازه‏گیری با عملکرد سنتی، باعث خلق مدل‏های جدید ارزیابی عملکرد در سطح سازمان‏ها شد. 

مدل‏های قدیمی اندازه‏‏‏‏گیری عملکرد که عموماً مبتنی بر سنجه‏های مالی‏اند، دارای اشکالات فراوانی به شرح زیر هستند:

  1. از آنجا که سنجه‏های مالی با استراتژی‏های سازمان ارتباط پیدا نمی‏کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند.
  2. معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت، ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه‏مدت شده و در نتیجه هیچگونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.
  3. سنجه‏های مالی، گزارش دقیقی درباره هزینه فرایندها، محصولات و مشتریان نمی‏دهند و تنها بر فرایند کنترل بخشی به جای کل سیستم تأکید دارند.
  4. سنجه‏های مالی قادر به تشخیص هزینه‏های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می‏کنند.

در نتیجه مشکلات فوق و برخی از محدودیت‏های دیگر موجود در سیستم های ارزیابی عملکرد، در اوایل دهه 90 میلادی مدل‏های مختلفی جهت این منظور توسعه داده‏شده‏است (صدوقیان و تدین، 1386، 49).

علم مدیریت بسیار زود دریافت که سازمان‏ها برای ورود و ماندن در عرصه رقابت که هر روز تنگ‏تر می‏شود باید خود را ارتقاء دهند و به تعالی برسانند. تعالی سازمانی تبدیل به مدلی شده است که سازمان‏های تجاری و خدمات ‏رسانی اعم از دولتی یا غیر دولتی مجبور به ارتقاء همه جانبه خود بر‏اساس آن هستند. بنگاه‏هایی که هر چه زودتر با مدل‏های مربوط به تعالی سازمانی به تعالی دست نیابند، به حکم مطالعات و تجربیات جهانی، محکوم به حذف و فنا هستند (فرقانی، 1385، 80).

تغییرات سریع سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی، تغییر نقش دولت‏ها از تصدی‏گری مستقیم به نقش‏های هدایتی و ارشادی، ترویج فرهنگ رقابت‏پذیری، وضع قوانین سخت‏گیرانه بر علیه انحصارطلبی و فعالیت‏های ضد‏رقابتی، از عوامل اصلی در تلاش سازمان‏ها برای حفظ برتری و حضور موفق در صحنه‏های رقابت‏ ملی و بین‏المللی می‏باشد. اما آنچه که بعنوان سؤال چالش‏برانگیز مطرح می‏باشد، این است که چگونه می‏توان در این مسیر بی‏انتها، بدون ارزیابی وضعیت موجود در شناخت نقاط قوت و حوزه‏های قابل بهبود، برای رسیدن به نیروی انسانی توانمند، قدم گذاشت؟

بدیهی است رویکردهای مختلفی جهت مهیا شدن برای این حرکت حیاتی وجود دارد، اما نباید فراموش کرد که آنچه عامل اصلی در انتخاب این راهکارها می‏باشد، جامعیت، نظام‏مندی، پویایی، روز‏آمدی و پشتوانه‏های حمایتی آنها به دانش علمی و مدیریتی می‏باشد. در همین راستا مدل‏های تعالی سازمانی بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان‏ها از موفقیت چشمگیری برخوردار ‏بوده و توانسته تا حدود زیاد در آسیب‏شناسی سازمانی و تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع ‏انسانی مورد استفاده قرار گیرند. مدل EFQM به گونه‏ای طراحی شده است که هم به عنوان ابزار مناسبی برای مسابقات و هم برای آسیب‏شناسی و طراحی برنامه‏های توسعه سازمانی کاربرد دارد (رحیمی، 1385، 4-3).

معرفی مدل تعالی سازمانی به جامعه مدیریتی کشورمان طی چند سال اخیر صورت پذیرفته است و با استقبال گسترده مدیران مواجه شده است. بسیاری از سازمان‏ها در ابتدا با شک و تردید به آن می‏نگریستند و این اندیشه که این مدل‏ها ریشه‏های غربی و خارجی دارند و تناسبی با سازمان‏های ما ندارند، بعضاً به عنوان یک مانع مطرح می‏شدند. اما به تدریج پس از کسب آشنایی بیشتر با این مدل‏ها و به کار گرفتن آنها در ارزیابی سازمان‏ها، این مدیران به نتایج ملموسی دست یافتند و اینک دریافته‏اند که به کمک آنها می‏توانند برنامه‏های بهبود خود را تعریف کنند و با اجرای آنها به سمت تعالی سازمان خود حرکت کنند.

مدل تعالی سازمانی، بعنوان ابزاری قوی برای شناخت نقاط قوت و زمینه‏های قابل بهبود سازمان‏ها شناخته شده‏ است و به عنوان یک چارچوب منسجم و به هم تنیده می‏تواند سیستم مدیریتی سازمان‏ها را نیز تعریف کند و مدیران را در به کارگیری تکنیک‏های مدیریت یاری دهد (غلامی و نورعلیزاده، 1387، 7).

همچنین مدل EFQM به دلائل متعددی از جمله دلائل زیر، اهیمت بیشتری برای صنایع و سازمان‏های پیشتاز در کشور ایران دارد.

  1. تحقیقات نشان می‏دهد که این مدل در سطح جهان، بیش از دیگر مدل‏ها به عنوان مدل مرجع جوایز ملی انتخاب شده‏است.
  2. از آنجا که این مدل در اکثر کشورها به عنوان مدل مرجع انتخاب شده ‏است، امکان الگوبرداری از طیف وسیعی از سازمان‏ها در کشورهای مختلف اروپایی با شرایط و ویژگیهای متفاوت وجود‏ دارد و امکان مراجعه و بازدید از سازمان‏های سرآمد در برخی از این کشورها مثل ترکیه برای متخصصین کشور ایران آسان‏تر است.
  3. دیدگاه سیستماتیک قوی، توجه دقیق به مدیریت مبتنی بر فرآیندهای سازمانی و نتیجه‏گرایی مدل EFQM، برای سازمان‏های ایرانی که معمولاً در این حوزه‏ها با مشکلات جدی روبرو هستند، بسیار آموزنده و اجرایی است. مدلی که مبنای ارزیابی عملکرد و اهدای ً جایزه ملی بهره‏وری و تعالی سازمانی ً در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته ‏است منطبق بر مدل EFQM است (نجمی و حسینی، 1383، 1).

موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‏های سازمانی، عملکرد ‏است و بهبود آن مستلزم اندازه‏گیری است و از این‏رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‏باشد. در این تحقیق جهت تعیین وضعیت و جایگاه شرکت پتروشیمی خوزستان از منظرهای مشتریان، کارکنان، جامعه و نتایج کسب‏وکار، نیاز است تا عملکرد موجود آن ارزیابی، تا از این طریق نقاط ضعف و قوت آن شناسایی و راهکارهایی در جهت بهبود وضعیت آن ارائه گردد.

1-4. اهداف تحقیق:

هدف اصلی تحقیق حاضر، ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان بر اساس مدل تعالی EFQM می‏باشد که در راستای این هدف، اهداف فرعی زیر دنبال می‏شود:

  1. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج مشتریان
  2. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج کارکنان
  3. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج جامعه
  4. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج کسب‏وکار
  5. شناسایی نقاط قوت و زمینه‏های قابل بهبود هر یک از سنجه‏های معیارهای نتایج
  6. ارائه راهکارهای متناسب با نتایج تحقیق

1-5. سؤال‏های تحقیق

سؤال‏ اصلی تحقیق:

آیا عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان بر اساس مدل تعالیEFQM در وضعیت مطلوبی می‏باشد؟

سؤال‏‏های فرعی تحقیق:

  1. آیا وضعیت عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر نتایج مشتری براساس مدل تعالی EFQM مطلوب است؟
  2. آیا وضعیت عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر نتایج کارکنان براساس مدل تعالی EFQM مطلوب است؟
  3. آیا وضعیت عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر نتایج جامعه براساس مدل تعالی EFQM مطلوب است؟
  4. آیا وضعیت عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر نتایج کسب‏وکار براساس مدل تعالی EFQM مطلوب است؟

1-6. فرضیه‏های تحقیق

فرضیه اصلی تحقیق:

عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی سازمانی EFQM مطلوب نمی‏باشد.

فرضیه‏های فرعی تحقیق:

  1. عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر معیار مشتری بر اساس مدل EFQM در وضعیت مطلوبی نمی‏باشد.
  2. عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر معیار کارکنان براساس مدل EFQM در وضعیت مطلوبی می‏باشد.
  3. عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر معیار جامعه براساس مدل EFQM در وضعیت مطلوبی نمی‏باشد.
  4. عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر معیار نتایج کسب‏وکار براساس مدل EFQM در وضعیت مطلوبی نمی‏باشد.

1-7. چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری تحقیق حاضر، مدل تعالی سازمانیEFQM است که شماتیک آن در شکل1-1 نشان داده شده است. در تحقیق حاضر برای ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان، مدل تعالی سازمانیEFQM به عنوان چارچوب نظری در نظر گرفته شده است. بر اساس این مدل معیارهای ارزیابی عملکرد عبارتند از:

  1. معیار نتایج مشتریان
  2. معیار نتایج کارکنان
  3. معیار نتایج جامعه
  4. معیار نتایج کسب‏وکار (نجمی و حسینی، 1388، 21).

[1].ISO : International Organazation for Standardization

[2].SPC : Stastistical Process Control

[3].BSC: Balance Score Card

[4]. EFQM: European Foundation For Quality Management

[5].Self Assessment

تعداد صفحه :211

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه ارائه مدل عملکرد برند

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده ادبیات و علوم انسانی

پایان‌نامه کارشناسی ارشد در رشته‏ی مدیریت بازرگانی (بازاریابی)

عنوان:

ارائه مدل عملکرد برند (مورد مطالعه: مصرف‌کنندگان محصولات شرکت کاله در بابل)

 استاد مشاور:

دکتر یاسان‌الله پوراشرف

خرداد ماه 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

برندها نقطه آغازین تمایز بین محصولات و خدمات ارائه شده و در حال رقابت هستند، به طوری که در موفقیت سازمان‌ها نقش حیاتی دارند. در سال‌های اخیر موضوع برند و به خصوص ارزش ویژه برند به عنوان معیاری برای سنجش قدرت پیشنهاد شده که طی دهه‌های گذشته شکل گرفته و تکامل یافته است. مفهوم ارزش ویژه برند را می‌توان منفعت اضافی و ارزش افزوده به یک محصول با استفاده از نام برند دانست که بر چگونگی عملکرد برند موثر است. در نتیجه، نظارت بر معیارهای اندازه‌گیری چگونگی عملکرد برند بسیار حائز اهمیت است. سازمانی که برند قوی و موفقی می‌سازد عایدی بیشتری خلق خواهد کرد و در عملکرد بازار خود ثبات بیشتری خواهد داشت. با توجه به اهمیت اندازه‌گیری عملکرد برند، هدف از این پژوهش ارائه مدل عملکرد برند کاله در بین مصرف‌کنندگان شهر بابل است. حجم نمونه با توجه به نامحدود بودن جامعه 384 نمونه تخمین زده شد. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن توسط اساتید مدیریت و بازاریابی تائید شده و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ 8/93% محاسبه شده است. روش نمونه‌گیری نیز تصادفی ساده بوده است. این پژوهش بر اساس هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی – تحلیلی و از نظر جمع‌آوری اطلاعات میدانی می‌باشد. برای تجزیه و تحلیل داده‌های پرسشنامه از شاخص‌های آماری مثل فراوانی و جداول و نمودار استفاده شد و در بخش آمار استنباطی نیز از آزمون‌های کولموگروف – اسمیرنوف، من – ویتنی، کروسکال – والیس، تحلیل عاملی اکتشافی، تحلیل عاملی تائیدی، مدل معادلات ساختاری نرم‌افزار Lisrel استفاده شده است. نتایج نشان دادند تجربه برند با رضایت از برند و اعتماد به برند ارتباط معناداری دارد، رضایت از برند با تمام ابعاد ارزش ویژه برند و اعتماد به برند نیز با تمام ابعاد ارزش ویژه به جز وفاداری رفتاری به برند ارتباط دارد. بررسی ارتباط بین ابعاد ارزش ویژه برند و عملکرد برند نیز نشان‌دهنده این است که بعضی از ابعاد ارزش ویژه با برخی از ابعاد عملکرد ارتباط دارد.

واژگان کلیدی: برند، ارزش ویژه برند، عملکرد بازار برند، کاله

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                      صفحه

فصل اول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….1

1-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..1

1-2-بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………………………………1

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………………………………………………4

1-4-اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………5

1-4-1- هدف کلی…………………………………………………………………………………………………………………..5

1-4-2- اهداف جزئی..……………………………………………………………………………………………………………5

1-5- سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..5

1-6- فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..6

1-7- قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..6

1-8- روش‌شناسی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….7

1-9- کاربرد نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….7

1-10- متغیرها………………………………………………………………………………………………………………………….8

1-11- تعریف متغیرها………………………………………………………………………………………………………………..8

1-11-1- تعریف مفهومی متغیره…………………………………………………………………………………………………..9

1-11-2- تعریف عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………………………………..11

فصل دوم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….13

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………..13

2-2- تجربه برند………………………………………………………………………………………………………………………14

2-2-1- مفهوم تجربه در مطالعات بازاریابی و مصرف‌کننده…………………………………………………………………………………14

2-2-2- تعریف تجربه برند……………………………………………………………………………………………………….16

2-2-3- ابعاد تجربه برند …………………………………………………………………………………………………………..18

2-2-4- تجربه برند در علوم مختلف…………………………………………………………………………………………….19

2-2-5- تفاوت بین تجربه برند و دیگر ساختارهای برند……………………………………………………………………………………….20

2-3- تجربه برند و اعتماد به برند…………………………………………………………………………………………………22

2-4- اعتماد به برند………………………………………………………………………………………………………………….23

2-4-1- تعریف اعتماد به برند……………………………………………………………………………………………………24

2-4-2- ابعاد اعتماد به برند……………………………………………………………………………………………………….25

2-4-3- منابع و عوامل اعتماد………………………………………………………………………………………………………….26

2-4-4- پیشایندهای اعتماد به برند………………………………………………………………………………………………27

2-4-5- پیامدهای اعتماد به برند…………………………………………………………………………………………………..31

2-5- تجربه برند و رضایت از برند………………………………………………………………………………………………..32

2-6- رضایت از برند………………………………………………………………………………………………………………….33

2-6-1- رضایت………………………………………………………………………………………………………………………..33

2-6-2- مصرف‌کننده………………………………………………………………………………………………………………..34

2-6-3- رضایت مصرف‌کننده……………………………………………………………………………………………………35

2-6-4- رضایت مصرف‌کننده از برند…………………………………………………………………………………………..37

2-6-5- پیامدهای رضایت از برند……………………………………………………………………………………………….38

2-7- اعتماد به برند و رضایت از برند……………………………………………………………………………………………39

2-8- اعتماد به برند و ارزش ویژه برند…………………………………………………………………………………………..40

2-9- رضایت از برند و ارزش ویژه برند…………………………………………………………………………………………40

2-10- ارزش ویژه برند………………………………………………………………………………………………………………41

2-10-1- تعریف ارزش ویژه برند……………………………………………………………………………………………….42

2-10-2- پیشایندها و پیامدهای ارزش ویژه برند…………………………………………………………………………………44

2-10-3- دیدگاه‌های موجود در مورد ارزش ویژه برند………………………………………………………………………45

2-10-4- ارزش ویژه برند از دیدگاه بازاریابی (CBBE)………………………………………………………………….46

2-10-5- آگاهی از برند……………………………………………………………………………………………………………48

2-10-6-کیفیت ادراک شده……………………………………………………………………………………………………..50

2-10-7- تداعی برند…………………………………………………………………………………………………………………51

2-10-8- وفاداری به برند…………………………………………………………………………………………………………..52

2-10-9- انواع وفاداری به برند ………………………………………………………………………………………………….54

2-10-9-1- وفاداری رفتاری………………………………………………………………………………………………………56

2-10-9-1-وفاداری نگرشی ……………………………………………………………………………………………………..56

2-10-10- ارتباط بین ابعاد ارزش ویژه برند…………………………………………………………………………………………57

2-10-11- ارزش ویژه برند و ابعاد ارزش ویژه برند……………………………………………………………………………..58

2-10-12- اندازه‌گیری ارزش ویژه برند……………………………………………………………………………………………….58

2-11- عملکرد بازار برند و ارزش ویژه برند……………………………………………………………………………………….59

2-12- عملکرد برند …………………………………………………………………………………………………………………60

2-12-1- مزایای اندازه‌گیری عملکرد ………………………………………………………………………………………………61

2-12-2- دستورالعمل‌های انتخاب درست معیارهای عملکرد……………………………………………………………..61

2-12-3- معیارهای اندازه‌گیری عملکرد برند………………………………………………………………………………………62

2-12-3-1- تبلیغات توصیه‌ای……………………………………………………………………………………………………………….64

2-12-3-2- پتانسیل گسترش برند……………………………………………………………………………………………………….65

2-12-3-2-1- ابعاد گسترش برند……………………………………………………………………………………………………………..65

2-12-3-3- ارزش برای پول……………………………………………………………………………………………………………….67

2-12-3-4- مزیت……………………………………………………………………………………………………………………………….68

2-12-3-5- حضور……………………………………………………………………………………………………………………………..69

2-12-3-6- نوآوری……………………………………………………………………………………………………………………………69

2-13- صنعت لبنیات……………………………………………………………………………………………………………………………70

2-13-1- شرکت کاله………………………………………………………………………………………………………………………….71

2-14- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………….72

2-14-1- پیشینه داخلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….72

2-14-2- پیشینه خارجی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..73

2-15- نتیجه‌گیری و ارائه مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………75

فصل سوم………………………………………………………………………………………………………………………………………………77

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….77

3-2- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..78

3-3- فرآیند تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………79

3-3-1- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………….79

3-3-2- نمونه‌گیری……………………………………………………………………………………………………………………………..79

3-4- منابع و روش‌های گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………….80

3-5- تحلیل پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………….80

3-6- قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………..82

3-7- تعیین اعتبار یا روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………83

3-8- آزمون‌های مورد استفاده تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………………….84

خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………………………………………………84

فصل چهارم…………………………………………………………………………………………………………………………………………..85

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….85

4-2- تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………………………………………………………………………………………………………..86

4-2-1- تحلیل‌های توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………..86

4-2-1-1- جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………..86

4-2-1-2- سن……………………………………………………………………………………………………………………………………93

4-2-1-3- سطح تحصیلات…………………………………………………………………………………………………………………94

4-2-1-4- سابقه استفاده از محصولات………………………………………………………………………………………………95

4-2-1-5- سطح درآمد………………………………………………………………………………………………………………………96

4-2-1-6- توانایی تشخیص برند کاله…………………………………………………………………………………………………97

4-2-1-7- وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………………………………………….98

4-3- استانداردسازی ابزار اندازه‌گیری تحقیق……………………………………………………………………………………………………….93

4-3-1-  تحلیل عاملی تائیدی تجربه برند……………………………………………………………………………………………………93

4-3-2-تحلیل عاملی تائیدی رضایت از برند…………………………………………………………………………………………………………95

4-3-3-تحلیل عاملی تائیدی اعتماد به برند……………………………………………………………………………………………………………97

4-3-4-تحلیل عاملی تائیدی مرتبه اول ارزش ویژه برند……………………………………………………………………………………….98

4-3-5-تحلیل عاملی تائیدی مرتبه دوم ارزش ویژه برند………………………………………………………………………………………99

4-3-6-تحلیل عاملی تائیدی مرتبه اول عملکرد  برند………………………………………………………………………………………….100

4-3-7-تحلیل عاملی تائیدی مرتبه دوم عملکرد برند…………………………………………………………………………………………..101

4-3-8-تحلیل عاملی تائیدی نهایی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..103

4-3-9- یافته‌های جانبی………………………………………………………………………………………………………………………………………108

فصل پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….130.

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..130

5-2- نتایج حاصل از فرضیه اول………………………………………………………………………………………………………………………….131

5-3- نتایج حاصل از فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………………………………….132

5-4- نتایج حاصل از فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………………………133

5-5- نتایج حاصل از فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………………………138

5-8- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………………………141

5-8-1- پیشنهادات به شرکت کاله………………………………………………………………………………………………..142

5-8-2- پیشنهادات به محققان آینده……………………………………………………………………………………………………………………143

5-9- محدودیت‌های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………143

فهرست منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………144

پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..165

خروجی نرم‌افزار Spss………………………………………………………………………………………………………………………………………….169

خروجی نرم‌افزار Lisrel…………………………………………………………………………………………………………………………………….187

مقدمه

در سال‌های اخیر بسیاری از دانشگاهیان و بازاریابان دریافته‌اند که برندها ابزاری کارا برای ایجاد تمایز بین محصولات و خدمات متفاوت و در نهایت کسب مزیت رقابتی در بازار هستند. تمایزاتی که می‌تواند مشهود یا نامشهود و احساسی باشند. این برندها توانسته‌اند طی چندین دهه متمادی در بازار باقی بمانند و با نوآوری مستمر موقعیت برتر خود را حفظ کنند. از این‌رو برندها هم برای شرکت‌ها و هم برای مشتریان مزایای قابل توجهی داشته‌اند و به همین دلیل طی چند دهه گذشته موضوع تحقیقات بسیاری بوده‌اند. با توجه به ارزش نامشهود قابل توجه برندها، ساخت و مدیریت ارزش ویژه برند به اولویتی برای شرکت‌ها تبدیل شده است. در نتیجه، نظارت بر معیارهای برند که چگونگی عملکرد برند در بازار را ارزیابی می‌کنند، بسیار حائز اهمیت است. با توجه به اهمیت این موضوع، در این تحقیق به ارائه الگوی مدل مسیری عملکرد برند می‌پردازیم. از طرفی هر تحقیق برای رسیدن به نتایج مطلوب و قابل اطمینان ملزم به رعایت اصول و چارچوب‌های از پیش تعریف شده است. در این تحقیق نیز، با رعایت این چارچوب نتایج در پنج فصل تدوین شده که فصل اول شامل کلیات تحقیق و فصل بعدی در برگیرنده مبانی نظری موجود در مورد موضوع تحقیق و پیشینه است. در فصل سوم روش‌شناسی تحقیق مطرح شده و در فصل بعدی نیز به آزمون فرضیات بیان شده است. در خاتمه نیز نتایج تحقیق و بر مبنای آن پیشنهاداتی جهت استفاده مدیران شرکت‌ لبنیاتی کاله و محققان آتی ارائه شده است.      

1-2- بیان مسئله

بر اساس تعریف ارائه شده از طرف انجمن بازاریابی آمریکا برند[1] «یک اسم، کلمه، علامت اختصاری، طرح یا ترکیبی از این‌ها»، برای شناسایی محصولات یا خدمات یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان و تمایز آنها از محصولات رقیب است (کریمی و همکاران، 1390). برند برای محصولات و خدمات هویت ایجاد می‌کند و آنها را از محصولات رقیب متمایز می‌کند. یکی از با ارزش‌ترین دارایی‌های هر شرکت دارایی نامشهودی است که توسط برند آن شرکت ارائه می‌شود. بنابراین از آنجایی که سرمایه اولیه بسیاری از کسب ‌و کارها برندشان است (کشورشاهی و رستگار، 1389) و برند ارزش شرکت – ارزش ویژه شرکت- را حداکثر می‌کند، مدیریت برند مقوله مهمی است (کلر[2]، 2003) و این مهم به اولویتی برای شرکت‌ها تبدیل شده است. با توجه به این واقعیت که برند به عنوان یک مفهوم قدرتمند در بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، ارزش ویژه برند یک مفهوم مهم در استراتژی بازاریابی است که منجر به ایجاد ارزش افزوده برای محصولات یا خدمات در نتیجه سرمایه‌گذاری در بازاریابی یک برند می‌شود (موتمنی و شاهرخی، 1998). مفهوم ارزش ویژه برند را می‌توان منفعت اضافی و ارزش افزوده به یک محصول با استفاده از نام برند دانست (کلر و لمن[3]، 2003) که بر چگونگی عملکرد برند موثر است. در نتیجه، نظارت بر معیارهای اندازه‌گیری چگونگی عملکرد برند بسیار حائز اهمیت است (کاتلر[4]، 1988). در سال‌های اخیر محققان علاقه فزاینده‌ای به ارزیابی عملکرد برند نشان دادند (پارک و سیرنیواسان[5]، 1994). برای درک بهتر چگونگی عملکرد یک برند در بازار، شرکت‌ها طیف گسترده‌ای از معیارها را در نظر گرفتند که در این بین با توجه به نقش حیاتی مصرف‌کننده در موفقیت یک برند بسیاری از معیارها برای جذب باور، نگرش و رفتار مصرف‌کننده به سمت برند در نظر گرفته شده‌اند (کاتلر، 1988). از بین تعداد زیادی از معیارهای عملکرد برند ارائه شده از طرف محققان، در این پژوهش از معیارهای حضور برند، نوآوری، ارزش برای پول، مزیت‌ها، تبلیغات توصیه‌ای و پتانسیل گسترش برند استفاده شده است.

از پیشایندهای ارزش ویژه برند اعتماد به برند و رضایت از برند هستند که جزء ساختارهای مهم تجربه برند هستند. تجربه برند برای درک و مدیریت اعتماد به برند بسیار مهم است، باعث ایجاد و توسعه اعتماد برند در بستر ارتباطی بین مشتری و برند می‌شود (مونزو[6]، 2004) و بر رضایت از تجربه‌های گذشته و وفاداری آینده مشتری تاثیر می‌گذارد (آکر[7]، 1991). رضایت واکنش عاطفی مثبت نسبت به نتیجه تجربه قبلی است. در واقع رضایت ایجاد شده به عنوان بخشی از تجربه قبلی است. تولیدکنندگان باید درک کنند که چگونه به وسیله ارزش ویژه برند در مصرف‌کننده اعتماد ایجاد کنند و از این طریق به عملکرد برند پاسخ دهند. رضایت مصرف‌کننده یکی از پیشایندهای شناخته شده عملکرد اقتصادی شرکت است. به‌طور کلی، رضایت بر حسب اینکه آیا یک محصول یا خدمت نیاز و انتظار مصرف‌کننده را برطرف می‌کند یا نه، تعریف می‌شود. مشتریان راضی نسبت به مشتریان ناراضی نام یک برند را سریع‌تر به خاطر می‌آورند. سطوح بالایی از رضایت و نارضایتی از برند می‌تواند باعث ایجاد تداعی‌های قوی در ذهن مصرف‌کننده شود. رضایت مصرف‌کننده از برند بر شدت و مطلوبیت تداعی‌های برند در ذهن او اثر می‌گذارد. رضایت و کیفیت ادراک شده ارتباط زیادی با هم دارند. محققان معتقدند رضایت شرط لازم ولی ناکافی برای ایجاد وفاداری است. علیرغم این‌ها به نظر می‌رسد باور غالبی وجود دارد که مشتریان راضی اغلب وفادارتر هستند (میتال و کاماکورا[8]، 2001). مصرف‌کننده‌ای که به یک برند اعتماد می‌کند، راضی خواهد بود و تمایل بیشتری برای متعهد ماندن به برند دارند. محققان به این نتیجه رسیدند رضایت پیشایند اعتماد است (جیسکنز و همکاران[9]، 1999). ابعاد مختلف ارزش ویژه برند عامل رشد و ارزیابی عملکرد کلی شرکت هستند. ارزش ویژه برند، ارزش افزوده‌ای است که  با توجه به نام برند به وجود می‌آید و ادراک درست از ابعاد آن می‌تواند درک بهتری از نقاط ضعف و قوت برند در بازار و به طور کلی عملکرد برند به وجود آورد. انتظار می‌رود ابعاد ارزش ویژه برند (آگاهی از برند[10]، کیفیت ادارک شده[11]، وفاداری به برند[12] و تداعی برند[13]) باعث افزایش عملکرد بازار برند شود (آکر، 1991). این جنبه از ارزش ویژه برند به سازمان کمک می‌کند تا مشتری را جذب و حفظ کند (ها و پرک[14]، 2005). برندهایی که ارزش ویژه بالایی دارند می‌توانند ترجیح و تمایل مصرف‌کننده را به دست آورند و منجر به سطوح بالایی از فروش شوند. بنابراین، از آنجایی که مدیران آرزوی داشتن یک برند قوی دارند، انتظار می‌رود عواملی که بر عملکرد برند موثر هستند، به دقت ارزیابی گردند (میتال و کاماکورا، 2001). دغدغه اصلی این تحقیق تعیین عملکرد برند شرکت کاله است. در این تحقیق عملکرد برند کاله از طریق متغیرهای تجربه برند، اعتماد[15] به برند، رضایت مصرف‌کنندگان از برند و ارزش ویژه برند کاله مورد بررسی قرار می‌گیرد. بنابراین، این تحقیق درصدد است ضمن تعیین و بررسی میزان حضور این متغیرها، رابطه متقابل این متغیرها را مشخص نماید و راه کارهایی جهت ایجاد ارتباط بیشتر این متغیرها و در نتیجه بهبود عملکرد برند ارائه دهد. 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

در سال‌های اخیر، اهمیت نقش دارایی‌های نامشهود در اثربخشی فعالیت‌ها، خلق و بقای عملکرد مالی کسب ‌و کارها در صنایع مختلف بر همگان آشکار شده است. شناخت این نقش، نیاز سازمان‌ها به ارزیابی وضعیت برند خود و مقایسه آن با سایر رقبا را تقویت کرده و ضرورت سنجش ارزش آن با بهره‌گیری از جدیدترین شیوه‌ها و ابزارهای کیفی و کمی را یادآوری کرده است (آمبلر و همکاران[16]، 2004). «چیزی که اندازه‌گیری نشود، مدیریت نشده است»، این یک جمله معروف مدیریتی است. در واقع، هیچ کسب‌وکاری وجود نخواهد داشت مگر این ‌که سازمان‌ها به طور پیوسته سلامت و ثبات خود را با استفاده از معیارهای عملکرد برند اندازه بگیرند (لمن و همکاران، 2008). از آنجایی که جامعه سرمایه‌گذاران برای ارزیابی کلی ارزش سهامداران و به ‌طور خاص ارزش برند، عملکرد برند و همین طور چشم‌انداز آینده آن (نرخ رشد) را در نظر می‌گیرند (کلر، 2003)، عملکرد مناسب برند را می‌توان به عنوان یکی از منابع تامین مالی شرکت در نظر گرفت. 

مزیت اصلی اندازه‌گیری عملکرد برند ارتباطی است که بین مدیریت برند و عملکرد تجاری به وجود می‌آید. یک سیستم اندازه‌گیری زمانی قدرتمند است که به عنوان یک ابزار استراتژیکی مدیریت برای بهبود مستمر سازمان به آن نگاه شود نه یک تصویر لحظه‌ای ساکن از عملکرد برند. بنابراین، به اندازه‌‎گیری باید به عنوان یک فعالیت مستمر نگاه شود. یک سیستم اندازه‌گیری موثر برند به کسب ‌و کار تجاری کمک می‌کند تا انتظارات مشتری را درک کند، به چگونگی عملکرد برند در یک مجموعه رقابتی پی ببرد، نقاط ضعف را قبل از اینکه مشکل‌ساز شوند، شناسایی کند و فعالیت‌های ایجاد برند جهت خلق ارزش تجاری را متمرکز کند. علیرغم اهمیت برند به عنوان عامل موفقیت و ایجاد ارزش تجاری، تعداد معدودی از کسب‌وکارها از یک برنامه سیستماتیک برای تجزیه ‌و تحلیل عملکرد برند برخوردار هستند. با توجه به خلا موجود در این زمینه، پژوهشی جهت ارائه مدل عملکرد برند انجام می‌شود.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف کلی: هدف اصلی این پژوهش عبارت است از ارائه مدل عملکرد برند کاله در شهر بابل که خود اهداف جزئی زیر را در بر می‌گیرد.

1-4-2- اهداف جزئی:

  • بررسی ارتباط بین تجربه برند و ابعاد ارزش ویژه برند کاله از طریق اعتماد به برند در بین مصرف‌کنندگان شهر بابل.
  • بررسی ارتباط بین تجربه برند و ابعاد ارزش ویژه برند کاله از طریق رضایت از برند در بین مصرف‌کنندگان شهر بابل.
  • بررسی ارتباط بین رضایت از برند و ابعاد عملکرد برند کاله از طریق ابعاد ارزش ویژه برند در بین مصرف‌کنندگان شهر بابل.
  • بررسی ارتباط بین اعتماد به برند و ابعاد عملکرد برند کاله از طریق ابعاد ارزش ویژه برند در بین مصرف‌کنندگان شهر بابل.

1-5- سوالات تحقیق

  1. آیا تجربه برند از طریق رضایت از برند بر ابعاد ارزش ویژه برند کاله در بین مصرف‌کنندگان شهر بابل تاثیر می‌گذارد؟
  2. آیا تجربه برند از طریق اعتماد به برند بر ابعاد ارزش ویژه برند کاله در بین مصرف‌کنندگان شهر بابل تاثیر می‌گذارد؟
  3. آیا اعتماد به برند از طریق ابعاد ارزش ویژه برند بر مولفه‌های عملکرد برند کاله در بین مصرف‌کنندگان شهر بابل تاثیر می‌گذارد؟
  4. آیا رضایت از برند از طریق ابعاد ارزش ویژه برند بر مولفه‌های عملکرد برند کاله در بین مصرف‌کنندگان شهر بابل تاثیر می‌گذارد؟

1-6- فرضیات تحقیق

  1. تجربه برند از طریق رضایت از برند بر ابعاد ارزش ویژه برند کاله در بین مصرف‌کنندگان شهر بابل تاثیر می‌گذارد.
  2. تجربه برند از طریق اعتماد به برند بر ابعاد ارزش ویژه برند کاله در بین مصرف‌کنندگان شهر بابل تاثیر می‌گذارد.
  3. اعتماد به برند از طریق ابعاد ارزش ویژه برند بر مولفه‌های عملکرد برند کاله در بین مصرف‌کنندگان شهر بابل تاثیر می‌گذارد.
  4. رضایت از برند از طریق ابعاد ارزش ویژه برند بر مولفه‌های عملکرد برند کاله در بین مصرف‌کنندگان شهر بابل تاثیر می‌گذارد.

1-7- قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق شامل قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی می‌باشد.

  • قلمرو موضوعی: در این تحقیق از بین مدل‌های ارائه شده برای ارزش ویژه برند از مدل آکر به دلیل اهمیت و جامع بودن آن استفاده شده است. منظور از ارزش ویژه برند ابعاد آگاهی از برند، کیفیت ادراک شده، وفاداری رفتاری و نگرشی به برند و تداعی برند است و منظور از عملکرد برند شش بعد حضور برند، نوآوری، مزیت‌، تبلیغات توصیه‌ای، ارزش برای پول و پتانسیل گسترش برند است.
  • قلمرو مکانی تحقیق شامل بررسی مصرف‌کنندگان محصولات لبنی کاله در شهر بابل هستند.
  • قلمرو زمانی تحقیق نیز از آذر 1391 تا خرداد ماه 1392 را دربر می‌گیرد.

 

1-8- روش‌شناسی تحقیق

این پژوهش یک تحقیق کمی و از نظر هدف کاربردی است. همچنین از نظر روش پژوهش، تحقیقی توصیفی- تحلیلی است. روش جمع‌آوری اطلاعات به دو دسته میدانی و کتابخانه‌ای تقسیم می‌شود. برای جمع آوری اطلاعات مربوط به چارچوپ نظری و پیشینه پژوهش از روش کتابخانه‌ای و برای جمع‌آوری اطلاعات مورد نظر جهت آزمون فرضیات از روش میدانی (ابزار پرسشنامه) استفاده شده است. پرسشنامه این پژوهش شامل دو بخش سوالات عمومی و تخصصی و بر اساس مقیاس پنج طیفی لیکرت است. سوالات عمومی شامل سوالات جمعیت شناختی است و سوالات تخصصی شامل سوالاتی است که متغیرهای تحقیق (تجربه برند، اعتماد به برند، رضایت از برند، ارزش ویژه برند و عملکرد برند) را می‌سنجد. جامعه آماری شامل کلیه مصرف‌کنندگان لبنیات محصولات شرکت کاله در شهر بابل می‌باشد. از آنجایی که جامعه این پژوهش نامحدود است بر اساس جدول مورگان تعداد 384 پرسشنامه باید آنالیز شود. برای اطمینان از کفایت پرسشنامه‌ها 400 پرسشنامه توزیع گردید و تمامی آنها در تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. برای انتخاب نمونه از روش تصادفی ساده استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده توسط پرسشنامه از نرم‌افزار لیزرل و spss و برای ترسیم نمودارهای بخش آمار توصیفی از نرم‌افزار Excel استفاده شده است. 

1-9- کاربرد نتایج تحقیق

در بازار جهانی، جایی که محصولاتی با عملکرد مشابه توسط طیف گسترده‌ای از تامین‌کنندگان در دسترس هستند، برند به ابزاری افتراقی برای ارائه ارزش و کیفیت به مشتریان تبدیل شده است (پاپو و همکاران، 2005). برندها قلب بازاریابی و استراتژی‌های تجاری هستند و به عنوان مبنایی در بازار رقابتی باید به دقت ارزیایی شوند؛ زیرا این توانایی را به تولیدکننده می‌دهند تا مزایایی را از طریق ارائه محصولاتی با کیفیت منحصر به فرد به دست آورند. برندهای رقابتی منجر به ایجاد مزیت رقابتی (لی و بک، 2010)، افزایش جریان نقد سازمان و سرعت بخشیدن به جریان نقد می‌شوند (میلر و مویر، 2004). در محیط به شدت رقابتی صنعت مواد غذایی، حفظ و توسعه بازار نتیجه عملکرد برند است. بنابراین، شناسایی عوامل اثرگذار بر عملکرد برند موضوع مهمی در تصمیمات راهبردی بازاریابی تلقی می‌شود. این تحقیق به بررسی عملکرد برند کاله در بازار می‌پردازد. نتایج ارزیابی عملکرد بازار برند در شناخت میزان شایستگی و کارآمدی برند مفید است. با انجام این تحقیق مسئولین شرکت کاله از عملکرد برند خود در بازار مطلع می‌شوند، می‌توانند از بازخورد به دست آمده جهت رفع نقاط ضعف احتمالی استفاده کنند، جایگاه برند را در بازار داخلی ارتقا دهند، استراتژی‌های مرتبط با برند خود را به نحو مطلوب‌تری تدوین یا تعدیل کنند و از این طریق سود شرکت را افزایش دهند. جنبه نوآورانه این تحقیق ارائه مدلی جامع برای اندازه‌گیری عملکرد برند از طریق ایجاد ارتباط بین ابعاد تجربه برند، اعتماد به برند، رضایت از برند، ارزش ویژه برند و عملکرد برند است که بعد تجربه برند و برخی از ابعاد عملکرد برند تاکنون در پژوهش‌های داخلی مورد استفاده قرار نگرفته است. 

1-10- متغیرهای تحقیق

متغیر شامل هر چیزی است که بتواند ارزش‌های گوناگون و متفاوت را بپذیرد. این ارزش‌ها می‌توانند در زمان‌های مختلف برای یک شخص یا یک چیز متفاوت باشد یا این‌که در یک زمان برای اشخاص یا چیزهای مختلف، متفاوت باشد (سکاران، 1390). متغیرها نقش‌های مختلفی در هر پژوهش ممکن است به خود بگیرند.

  • متغیر مستقل: متغیری است که توسط پژوهشگر اندازه‌گیری، دستکاری یا انتخاب می‌شود تا تاثیر یا ارتباط آن با دو متغیر دیگر مشخص شود (دانایی‌فرد و همکاران، 1387). در این تحقیق متغیر مستقل عبارت است از تجربه برند.
  • متغیر وابسته: متغیری است که مشاهده یا اندازه‌گیری می‌شود تا تاثیر متغیر مستقل بر آن معلوم مشخص شود (خاکی، 1382). در این تحقیق متغیرهای وابسته عبارت‌اند از ابعاد عملکرد برند.
  • متغیر میانجی: از آنجایی که طبق مدل تحلیلی تحقیق متغیرهای رضایت از برند، اعتماد به برند و پنج بعد ارزش ویژه برند (کیفیت ادراک شده، آگاهی از برند، تداعی برند و وفاداری رفتاری و نگرشی به برند) به عنوان متغیرهای واسطه‌ای هم از متغیرهای دیگر تاثیر می‌پذیرند و هم بر متغیرهای دیگری تاثیر می‌گذارند، در دو وضعیت قرار دارند که با تفکیک مدل، موارد یاد شده به صورت زیر است.
متغیر وابسته و متغیر مستقل
متغیر مستقل
متغیر وابسته

                عملکرد برند        ارزش ویژه برند، رضایت از برند، اعتماد به برند              تجربه برند                                                                                                                                                                     

1-11- تعریف متغیرها

1-11-1-  تعریف مفهومی متغیرها

  • تجربه برند: پاسخ منطقی، باطنی (شعور، احساسات و شناخت) و رفتاری مصرف‌‍‌کننده است که با محرک‌های مرتبط با برند برانگیخته می‌شود و بخشی از هویت برند، بسته‌بندی، طراحی، محیط و ارتباطات است (براکوس و همکاران، 2009).
  • رضایت از برند: رضایت از برند نتیجه ارزیابی ذهنی مصرف‌کننده است مبنی بر این‌که آنها از برندهای انتخابی خود یا برندهایی که از حد انتظارات آنها بهتر بوده، لذت می‌برند (انگل، 1990). رضایت از برند، رضایت کلی از یک برند بر اساس تجربه خرید و مصرف محصولات و خدمات در طول زمان است که منجر به تداعی برند و آگاهی از برند می‌شود.
  • اعتماد به برند: امنیتی است که مصرف‌کننده در تعامل خود با برند احساس می‌کند. این احساس بر اساس ادراکاتی است مبنی بر اینکه برند قابل اعتماد و مسئول تامین منافع و رفاه مصرف‌کننده است (دلگادو – بالستر، 2001). به عبارت دیگر، اعتماد را می‌توان «تمایل متوسط مشتریان به اعتماد به توانایی برند در انجام تعهدات و وظایف عنوان شده توسط برند» تعریف کرد (چادهوری و هالبروک، 2001).
  • ارزش ویژه برند: آکر مفهوم ارزش ویژه برند را به عنوان مجموعه‌ای از دارایی‌ها و بدهی‌های مرتبط با برند می‌داند که باعث ایجاد ارزش هم برای شرکت و هم برای مصرف‌کننده می‌شود (آکر، 1991).
  • آگاهی از برند: به طور کلی، آگاهی از برند به دانش فعال یا منفعل فرد از یک برند خاص اشاره می‌کند (والکنبرگ و بیجزن، 2005). آگاهی از برند به توانایی بالقوه خریدار برای تشخیص یا یادآوری یک برند در یک دسته خاص محصول اشاره می‌کند (آکر، 1991).
  • کیفیت ادراک شده برند: کیفیت ادراک شده قضاوت (ادراک) مصرف‌کننده در مورد برتری یا رجحان یک محصول نسبت به جانشین‌های آن است (آکر، 1991)، یا به عبارت دیگر، می‌توان کیفیت ادراک شده را «توانایی ادراک شده از یک محصول به منظور فراهم کردن رضایت مصرف‌کننده در مقایسه با جانشین‌های در دسترس» تعریف کرد (مونرئو و کریشنان، 1985).
  • تداعی برند: تداعی برند مجموعه‌ای از دارایی‌ها و بدهی‌های برند و شامل هر چیز مرتبط با برند در ذهن است (آکر، 1991).
  • وفاداری نگرشی به برند: بر تعهد مصرف‌کننده به یک برند خاص تمرکز می‌کند و نشان‌دهنده نگرش مطلوب به یک برند ویژه در زنجیره شناخت، علاقه و کردار است (اولیور، 1997).
  • وفاداری رفتاری به برند: به عنوان تکرار خرید مصرف‌کننده از یک برند تعریف می‌شود (نیومن و وربل، 1973) و از طریق یک الگوی خرید تکراری بدون در نظر گرفتن قصد مصرف‌کننده اندازه می‌شود (جاکوبی و چستنات، 1978).
  • عملکرد برند: منظور از عملکرد برند در بازار، وضعیت و جایگاه برند در بازار می‌باشد که به نوعی بیانگر موفقیت یا عدم موفقیت برند در بازار است.
  • تبلیغات توصیه‌ای: ارتباط توصیه‌ای، ارتباطات شفاهی و چهره به چهره بین افراد در مورد محصولات، خدمات و شرکت‌ها است که ارتباطات مزبور ماهیت تجاری ندارد (آردنت، 1967). ارتباط توصیه‌ای به رفتاری اشاره دارد که در آن یک مشتری به طور غیررسمی در مورد تجربه، ارزیابی و توصیه کالاها و خدمات با سایر مشتریان بالقوه ارتباط برقرار می‌کند (آندرسون، 1998).
  • پتانسیل گسترش برند: گسترش برند یک روش متداول معرفی یک محصول جدید با استفاده از یک برند موجود در یک گروه متعارف کالا است. شرکتی که امکان استفاده از پتانسیل گسترش برند را داراست، از وفاداری مشتریان به برند موجود استفاده کرده و با معرفی محصول جدید با همان برند هزینه‌های معرفی محصول جدید یا برند را کاهش داده و سود خود را افزایش می‌دهد (لمن و همکاران، 2008).
  • مزیت برند: عبارت است از برتری یک برند نسبت به سایر برندها در یک یا چند ویژگی عملکردی که برای شرکت باعث ایجاد مزیت رقابتی شده و موجب پیشی گرفتن آنها از رقبا می‌گردد (لمن و همکاران، 2008).
  • نوآوری: اصطلاح نوآوری در یک مفهوم وسیع به عنوان فرآیندی برای استفاده از دانش یا اطلاعات مربوط به منظور ایجاد یا معرفی چیزهای تازه و مفید به کار برده می‌شود. نوآوری زمانی رخ می‌دهد که یک ایده به صورت محصول، فرآیند یا خدمت توسعه پیدا کند (آفواه، 1998).
  • ارزش پولی: ارزش برای پول عبارت است از اینکه آیا پولی که مصرف‌کننده خرج خرید محصولات یا خدمات مورد نظر کرده ارزش آن را داشته یا نه؟ یا به عبارت دیگر آیا مصرف‌کننده از پول‌های خرج شده منفعت لازم را به دست آورده است؟ (بارنت و همکاران، 2010).
  • حضور برند: حضور برند شامل تمام فعالیت‌های بازاریابی است که باعث ایجاد تغییر در نرخ فروش بدون تغییر در ارزش ادراک شده می‌شود (موران، 1990).

1-11-2- تعریف عملیاتی متغیرها

تعریف عملیاتی مفهومی مرکب از ارائه سوابق، پی‌آمدها یا مفاهیم وابسته به مفهوم نیست؛ بلکه در آن صفات قابل مشاهده‌ی مفهوم را برای این‌که بتوان آن را اندازه‌گیری کرد، توصیف می‌شود (دانایی‌فرد و همکاران، 1387). در این پژوهش تعریف عملیاتی متغیرها عبارت‌اند از:

  • تجربه برند: در این تحقیق منظور از تجربه برند داشتن احساس خوب، جالب و جذاب بودن محصولات و تصمیم به مصرف دوباره محصولات است و مانند سایر متغیرهای این پژوهش به وسیله طیف پنجگانه لیکرت اندازه‌گیری شده است.
  • رضایت از برند: در این پژوهش منظور از رضایت از برند عملکرد برند، لذت بردن از مصرف محصولات و خرسندی از خرید و مصرف محصولات کاله است
  • اعتماد به برند: در این پژوهش منظور از اعتماد به برند ارائه محصولاتی منطبق با نیاز مشتریان و حل مشکلات مرتبط با محصولات است.
  • کیفیت ادراک شده: در این تحقیق این بعد از ارزش ویژه برند به وسیله معیارهایی مثل کیفیت محصولات و اطمینان به کیفیت سنجیده شده است.
  • آگاهی از برند: در این پژوهش منظور از آگاهی از برند تشخیص لوگوی شرکت و اطلاع از وجود این برند در بین برندهای لبنی است.
  • وفاداری نگرشی به برند: در این تحقیق وفاداری نگرشی به برند به وسیله معیارهایی مثل معرفی محصولات به دوستان، ادامه خرید این محصولات و نیز تشویق دیگران به خرید سنجیده می‌شود.
  • وفاداری رفتاری به برند: در این پژوهش منظور از وفاداری رفتاری به برند انتخاب دوباره محصولات کاله و وفادار ماندن به برند کاله است.
  • تداعی برند: در این پژوهش منظور از تداعی برند علاقه به تصویر برند مورد نظر و منحصر به فرد بودن آن است.
  • نوآوری: در این تحقیق نوآوری به وسیله معیارهایی مثل رهبر یا پیشرو بودن در بازار و بهبود مداوم محصولات سنجیده می‌شود.
  • مزیت: در این پژوهش منظور از مزیت برند برتر بودن آن در مقایسه با سایر برندها و ارائه امتیازات ملموس است.
  • پتانسیل گسترش برند: در این پژوهش پتانسیل گسترش برند به وسیله معیارهایی مثل ارائه محصولات جدید توسط این برند و خرید تمام محصولات ارائه شده این شرکت سنجیده می‌شود.
  • ارزش پولی: در این تحقیق ارزش برای پول به وسیله قیمت محصولات ارائه شده توسط این برند سنجیده می‌شود.
  • تبلیغات توصیه‌ای: در این پژوهش منظور از تبلیغات توصیه‌ای توصیه محصولات به دیگران و تعریف خوبی‌های آن است.
  • حضور: در این پژوهش منظور از حضور وجود آگهی‌های تبلیغاتی در مورد برند کاله و راحتی پیدا کردن محصولات شرکت برای مصرف‌کننده است.

فصل دوم

ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه

در بازار جهانی، جایی که محصولاتی با عملکرد مشابه از طیف گسترده‌ای از تامین‌کنندگان در دسترس هستند، برند به ابزاری افتراقی (تمایزی) برای ارائه ارزش و کیفیت به مشتریان تبدیل شده است. برند و برندسازی موضوع مورد توجه بسیاری از محققان بازاریابی در سال‌های اخیر بوده و هست تا جایی که بنیاد علوم بازاریابی[17] در سال 2002 اعلام کرده که برند، برندسازی و مدیریت برند مبحث مهم بین سال‌های 2002 تا 2004 است (بامرت[18] و همکاران، 2005). این بدان دلیل است که برندهای موفق امکان کسب مزایای رقابتی را به بازاریابان می‌دهند (لازار و همکاران، 1995)، فرصت‌هایی را برای موفقیت در تعمیم برند[19] فراهم می‌آورند، در برابر فشارهای در حال گسترش رقبا حالت ارتجاعی[20] ایجاد می‌کنند و قادر به ایجاد موانعی برای ورود رقبا می‌باشند. برندهای برتر جهان امروز مثل Microsoft, IBM, Nokia در سراسر دنیا به رسمیت شناخته شده‌اند و ارزش برند آنها بیشتر از دیگر برندهاست (اینتربرند[21]، 2007).

امروزه برند به عنوان یک نیاز استراتژیک و ابزار کارا در دست مدیران مطرح است و به سازمان جهت ایجاد ارزش بیشتر برای مشتریان و مزیت رقابتی پایدار کمک می‌کند (کلر، 1993). تنها مزیت شرکت نسبت به رقبا که قابل تقلید نیست، برند است. با توجه به طبیعت رقابتی برند در حال حاضر تقریبا تمام صنایع از مزایای محصولاتشان سود می‌برند. شرکت‌ها از استراتژی برند برای معرفی و توسعه محصولات و خدمات‌شان استفاده می‌کنند (خسروی و همکاران، 2012). به وجود آوردن ارزش ویژه بخش مهمی از ایجاد برند است (پاپو و همکاران، 2005). ارزش ویژه برند، وفاداری مشتری و هزینه‌های جابه‌جایی را افزایش می‌دهد و می‌تواند منجر به مزایای بلندمدت برای شرکت‌ها شود (بریدی و همکاران، 2008).

مسئله‌ای که مدیران امروز با آن مواجه هستند، تلاش برای ایجاد توازن بین شدت رقابت و ویژگی‌های شرکت است (جوسویسیئس[22]، 2009). وظیفه مدیران دستیابی به هماهنگی و تناسب بین شرکت و محیط بیرونی سازمان برای افزایش بازدهی و عملکرد برند[23] است. در حالی‌ که در اکثر مطالعات، عملکرد شرکت در سطح کلان مورد سنجش قرار گرفته، به تازگی رویکرد دیگری به سنجش عملکرد در سطح برند پرداخته است. عملکرد برند موفقیت یک برند را در بازار نشان می‌دهد، در حدود 70% از درآمدهای شرکت قابل انتساب به برند است (اوکاس و انگو[24]، 2006). عملکرد برند در بازار قدرت برند شرکت را نشان می‌دهد. 

2-2- تجربه برند

در دهه‌های گذشته بازاریابی بر جنبه‌های فیزیکی محصولات و خدمات مثل مزایا، قیمت، در دسترس بودن و کیفیت محصولات تاکید می‌کرد (مسکارنهاس و همکاران[25]، 2006)؛ ولی امروزه، محققان بازاریابی بر این مسئله تاکید می‌کنند که بازاریابی باید کانون تمرکز خود را تغییر دهد و بر عناصری مثل مدیریت ارتباطات (بری، 1995) و ایجاد ارزش (وبستر، 1994) تمرکز کند. در محیط فعلی عنصر کلیدی که باید مدیریت شود، تجربه است (بری و همکاران، 2002).

2-2-1- مفهوم تجربه در مطالعات بازاریابی و مصرف‌کننده

محققان تجربه را به عنوان «درجه نسبتا بالایی از آشنایی با یک موضوع خاص که از طریق نمایش (ارائه) آن موضوع به دست می‌آید» تعریف می‌کنند. مطالعات در حوزه مصرف‌کننده و بازاریابی نشان داده که تجربه زمانی کسب می‌شود که مصرف‌کنندگان در جست‌وجوی محصولات باشند، محصولات و خدمات مورد نظر را به‌دست ‌آورند و آنها را مصرف ‌کنند (براکوس و همکاران[26]، 2008). یک مصرف‌کننده از طریق فرآیند جست‌وجوی اطلاعات، تصمیم‌گیری و / یا استفاده از محصول به عنوان فرد باتجربه در نظر گرفته می‌شود (مسیو و همکاران، 2005). مفهوم تجربه در زمینه‌های مختلفی مثل تجربه محصول، تجربه خدمات، تجربه مصرف، تجربه برند و … بررسی شده است (زارانتونللو و اسمیت[27]، 2010).

تعداد صفحه :233

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی مدل های تدریس اثربخش و پیشنهاد مدل مناسبی برای تدریس اثربخش دانشگاهی و تعیین اعتبار  سازه ای آن

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم تربیتی

 

دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی

شناسایی مدل های تدریس اثربخش و پیشنهاد مدل مناسبی برای تدریس اثربخش دانشگاهی و تعیین اعتبار  سازه ای آن

پایان نامه کارشناسی ارشد برنامه ریزی درسی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب                                                                                         صفحه

فصل اول: کلیات پژوهش

      1-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………….  3

     2-1- تعریف مساله ……………………………………………………………………………………………………………………   4

      3-1- اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………… 6

      1-3-1- هدف کلی……………………………………………………………………………………………………………………..  6

       2-3-1- اهداف جزیی ………………………………………………………………………………………………………………. .6

       4-1- سوالات پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………… 6

5-1- استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه…………………………………………………………………………………… 7

6-1-ضرورت انجام پژوهش…………………………………………………………………………………………………………. .7

       7-1- تعریف متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………. 9

       1-7-1- تعریف مفهومی متغیرها ………………………………………………………………………………………………… 9

       2-7-1- تعریف عملیاتی متغیرها ……………………………………………………………………………………………… 10

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش

       1-2-مبانی نظری پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 12

       1-1-2- تاریخچه تدریس ……………………………………………………………………………………………………………… 13

       2-1-2-  روش تدریس به عنوان یکی از عناصر برنامه درسی…………………………………………….15

        3-1-2- مفهوم تدریس و اثربخش بودن آن ………………………………………………………………………………… 19

       4-1-2- تدریس اثربخش چیست؟ ……………………………………………………………………………………………… 23

       5-1-2 -تدریس و یادگیری …………………………………………………………………………………………………………… 24

       6-1-2-مفهوم و ماهیت یادگیری ………………………………………………………………………………………………… 25

       7-1-2 نظریه های تدریس …………………………………………………………………………………………………………… 27

       8-1-2- مفهوم و ماهیت روش های تدریس…………………………………………………………………………………. 31

       9-1-2- انواع روش های تدریس……………………………………………………………………………………………………..32

       10-1-2- سطوح مهارت تدریس …………………………………………………………………………………………………… 37

        11-1-2-تغییر مفهوم تدریس و نقش معلم به تبع تغییر پارادایم های یادگیری …………………….38

       12-1-2- مهارت های فرایند تدریس …………………………………………………………………………………………… 40

       13-1- 2-منابع ارزشیابی تدریس اثربخش …………………………………………………………………………………….46  

       14-1-2- راهکارهای کاربردی یک تدریس اثربخش…………………………………………………………………….. 50

15-1-2- ویژگی های تدریس اثربخش …………………………………………………………………………………………. 53

       16-1-2- شیوه های تعیین معیارهای تدریس اثربخش ……………………………………………………………….. 58

17-1-2-عوامل موثر در تدریس……………………………………………………………………………….59

       2-2- پیشینه پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………….. 66

       3-2- خلاصه و جمع بندی از پژوهش های انجام گرفته ………………………………………………………………. 75

 

فصل سوم: روش پژوهش

 

1-3- روش انجام پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………. 78

        2-3- جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………… 78

      3-3-حجم نمونه و روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………………………..79 

        4-3- ابزار گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………………………………………79

        5-3- ویژگی های ابزار پژوهش …………………………………………………………………………………………………………. 80

      1-5-3-نحوه ی اجرای پرسشنامه……………………………………………………………………………..80

        2-5-3- روایی ابزار اندازه گیری ………………………………………………………………………………………………………. 80

       3-5-3- پایایی ابزار اندازه گیری ………………………………………………………………………………………………………… 81

6-3-روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………81

1-6-3-تحلیل عاملی تائیدی به روش بیشینه درست نمایی………………………………………………… 82

2-6-3-آزمون Tتک نمونه ای…………………………………………………………………………………..82

3-6-3-تحلیل واریانس اندازه گیری های مکرر………………………………………………………………83

4-6-3-تحلیل واریانس چند متغیره…………………………………………………………………………….. 83

5-6-3- تحلیل واریانس یکطرفه ANOVA……………………………………………………………………84

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

        1-4- بخش توصیفی …………………………………………………………………………………………………. 86

       2-4- بخش استنباطی ………………………………………………………………………………………………….. 92

3 -4- خلاصه ای از تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………102

فصل پنجم: یافته های پژوهش

       1-5- خلاصه ای از یافته های پژوهش…………………………………………………………………………… 104

       2-5- بحث…………………………………………………………………………………………………………… 108

       3-5-محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………….. 111

       4-5- پیشنهادهای کاربردی…………………………………………………………………………………………112

   5-5- پیشنهادها برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………..112

 

پیوست ها

پیوست 1 پرسشنامه دلفی:……………………………………………………………………………………………113

 پیوست 2- پرسشنامه اساتید:………………………………………………………………………………………….121

منابع:…………………………………………………………………………………………………………………………………..125

چکیده:

        پژوهش حاضر درصدد بررسی و شناسایی مدل های تدریس اثربخش و پیشنهاد مدل مناسبی برای تدریس اثربخش دانشگاهی و تعیین اعتبار  سازه ای آن است. تدریس اثربخش به معنی توانایی مدرس برای فراهم کردن تجربه یادگیری جهت کسب نتایج آموزش مطلوب است، برای این منظور تک تک یادگیرندگان باید درگیر فعالیت یادگیری شوند. تدریس اثربخش باید فعالیتی منظم و مرتب و هدفدار باشد و از پیش طراحی شود و هدفش ایجاد شرایط مطلوب یادگیری باشد و معلم و شاگرد بر هم تأثیر بگذارند.

     پژوهش حاضر از بعد مدل سازی تدریس اثربخش، نوعی تحقیق توصیفی- همبستگی از نوع تحلیل عاملی به حساب می آید. در این پژوهش با استفاده از مبانی نظری پژوهش و با استفاده از منابع کتابخانه ای و الکترونیکی، مدلی برای  تدریس اثربخش تدوین شده است. جامعه آماری کلیه اعضاء هیأت علمی دانشگاه خوارزمی شامل 384 عضو هیات علمی استخدامی ( دارای  36 استاد، 58 دانشیار، 259 استادیار، 31 مربی) می باشند که در سال تحصیلی 92-91 در دانشگاه خوارزمی مشغول به تدریس هستند.

        به منظور تعیین حجم نمونه، پس از  اجرای پرسشنامه  30  نفر به عنوان نمونه اولیه ی تحقیق ، واریانس  شاخص های مورد بررسی  محاسبه شده و بیشترین مقدار واریانس براورد شده در فرمول برآورد حجم نمونه کوکران  جایگزین شده و حجم نمونه تعیین شد که حجم نمونه معادل220 نفر است. روش نمونه گیری در تحقیق حاضر از نوع نمونه گیری چند مرحله ای می باشد). در این پژوهش، روایی محتوایی  ابزار اندازه گیری که پرسشنامه ای محقق ساخته است، با نظر متخصصین تأیید شدو همچنین ضریب پایایی  از طریق محاسبه ی ضریب آلفای کرونباخ عدد  85/0  برای کل پرسشنامه به دست داد. برای تجزیه تحلیل اطلاعات بدست آمده، از آمار توصیفی (فراونی، درصد) به صورت نمودار و جدول استفاده شد.  همچنین از آمار استنباطی برای مدل تدوین شده با استفاده از تحلیل عاملی سلسله مراتبی اعتبار سازه ای آن سنجیده شده است. اعتبار محتوایی مدل نیز از طریق روش دلفی بدست آمد.

      در این پژوهش، مدل تدوین شده بر اساس داده های تجربی اصلاح شده است به این معنی که بعضی از شاخص های کیفیت تدریس بعد از تحلیل عاملی و با پیشنهاد نرم افزارLISREL و تطابق محتوایی و نظری بارنگری شدند. نتایج تحلیل عاملی تائیدی به روش بیشینه درست نمایی نشان داد  که همه شاخص ها  با 95%  اطمینان می توانند مولفه های تدریس اثربخش را را به صورت معنی دار و مثبت اندازه گیری کنند.

 مقدمه

در جامعه امروز، آموزش عالی یگانه وسیله دسترسی به شیوه قوی تر و توسعه و پیشرفت بیشتر است. امروزه همه ملت ها، با هر نظام سیاسی و اجتماعی، پیشرفته و در حال پیشرفت، به مسأله تربیت توجه دارند. این توجه شدید بی دلیل نیست و بر منطقی قوی بنیاد شده است (معیری، 1380). در دنیای امروز دانشگاه ها و مراکز آموزش عالی با انجام سه مأموریت اصلی آموزش، پژوهش و ارائه خدمات نقش مهمی در ابعاد گوناگون اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی جامعه ایفا می کنند، لذا اطمینان از کم و کیف مطلوب عملکرد آنها و توجه مناسب به هر یک از کارکرد های دانشگاه، از اهمیت خاصی برخوردار است و در اثربخشی دانشگاه نیز نقش مهمی دارد. به طور مثال همان طوری که معروفی (1386) خاطر نشان می کند، عدم تأکید بر آموزش، به عنوان یکی از کارکردهای مهم آموزش عالی می تواند به تربیت نیروی انسانی نا کارآمد و ناتوان بینجامد، در این راستا اعضای هیئت علمی از مهمترین عوامل آموزش هستند که کمیت و کیفیت وظایف آنها در دانشگاه ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است (صالحی عمران و قنواتی، 1389).

پژوهش درباره تدریس در دانشگاه از جمله مهم ترین مسایلی است که از یک سو بازخورد مناسب برای تجزیه و تحلیل مسایل آموزشی، تصمیم گیری های اساسی و برنامه ریزی های راهبردی در اختیار مسؤلان و دست اندرکاران آموزش عالی قرار می دهد و از سوی دیگر، مدرسان با آگاهی از کیفیت عملکرد خود در جریان تدریس قادر خواهند بود به اصلاح شیوه ها و روش های آموزشی و در نتیجه، افزایش کیفیت تدریس خود بپردازند (ذوالفقار، 1375).

تدریس با کیفیت مطلوب در آموزش عالی معمولاً با ارتقای فرصت های یادگیری اثربخش برای دانشجویان تعریف می شود. هدف از تدریس در یک عبارت ساده ممکن ساختن یادگیری دانشجوست.تدریس در محیط دانشگاه همیشه اثربخش نیست بنابراین گرچه مدرسان دانشگاهی معمولاً از نظر دانش محتوایی مرتبط با رشته خودشان قوی هستند، اما بسیاری از آن ها دانش محدودی درباره نظریه ها و الگوهای تدریس دارند (هنسون[1]،2003).

 

2-1-تعریف مساله

بدون شک در دوران معاصر، حرفه ی تدریس یکی از دشوارترین مشاغل محسوب می شود. علاوه بر آگاهی از دانش و تخصص، هر مدرسی باید از هنر و تجربه ی تدریس برخوردار باشد. با عنایت به این چگونگی است که در بسیاری از کشورهای دنیا، مدرسان در آغاز کار باید گواهینامه های علمی و معتبری مبنی بر طی موفقیت در زمینه تدریس دارا باشند و پس از آن نیز به طور مداوم از طریق دوره های آموزش ضمن خدمت، توانمندی علمی و عملی خود را بهبود بخشیده و در واقع تدریس اثربخش داشته باشند (صفوی، 1384).

منظور از تدریس اثربخش مجموعه ای از عملکردها و ویژگی های استاد است که باعث دستیابی به اهداف آموزشی و یادگیری دانشجو می شود. البته یادگیری به عوامل متعدد دیگری از جمله رفتارهای دانشجو، انگیزه یادگیری، محتوای برنامه ی درسی، محیط و منابع فیزیکی نیز بستگی دارد (ظهور و اسلامی نژاد، 1381).

اثربخشی بهترین برداشت در رابطه با اهداف شما از تدریس می باشد، بنابراین آن چه که در یک زمینه اثربخش به حساب می آید، ممکن است در زمینه دیگر اثربخش نباشد. اگر هدف صرفاً انتقال اطلاعات باشد، یک متن درست پردازش شده که راهی برای حل یک مشکل فراهم می کند؛ ممکن است اثربخش در نظر گرفته شود. اگر هدف برانگیختن دانش آموزان به ایجاد راه حل باشد بنابراین متن درست پردازش شده ممکن است به عنوان غیراثربخش در نظر گرفته شود. هر چند شما باید راجب این استدلال که تدریس نامطلوب، تدریس اثربخش است هوشیار باشید، زیرا این استدلال دانش آموزان را مجبور می کند که بیشتر مطالعه کنند.

بدون در نظر گرفتن دیدگاه های متفاوت از تدریس نامطلوب، چنین استدلالی ممکن است یک توجیه عقلی برای بهبود بخشیدن تدریس شما باشد. برای ما تدریس نامطلوب انگیزه را کاهش می دهد، رویکرد منفی نسبت به یادگیری را افزایش می دهد و موفقیت کمتری را حاصل می کند. به طور کلی تدریس اثربخش، سیستماتیک، تحریک کننده و نگه دارنده می باشد (براون و اتکینس[2]  ، 1998).

حیطه های مهارتی که اثربخشی کار یک مدرس را تعیین می کنند عبارتند از:

الف- صلاحیت و توانایی فنی (علم و مهارت در درس مورد آموزش)

ب- صلاحیت و توانایی حرفه ای (آگاهی از برنامه ریزی، ارائه و ارزیابی آموزشی)

ج- صلاحیت شخصی (ویژگی های شخصی و رفتاری مؤثر در فرایند تعلیم و تربیت) (میلر و میلر؛ ترجمه ی میری، 1383، نقل از عندلیب و احمدی، 1386).

ارزیابی تدریس اساتید بدون در دسترس داشتن شاخص های تدریس اثربخش نه تنها باعث بهبود کیفیت آموزش نمی شود بلکه باعث افت کیفیت نیز می شود (ظهور، اسلامی نژاد، 1381). بدیهی است تدریس اثربخش دارای معیارهایی است که توسط آن می توان به نوعی ماهیت آن را مشخص نمود.

ارزیابی اثربخشی جنبه تدریس یک استاد به دلیل نداشتن شاخص های مناسب مشکل تر از ارزیابی جنبه پژوهشی اوست. مثلاً با بررسی تعداد مقالات و طرح های اجرا شده تا اندازه ای می توان جنبه پژوهشی استاد را مورد ارزیابی قرار داد. شاید یکی از عواملی که باعث شده در اکثر دانشگاه ها اساس ارتقای اساتید ارزیابی جنبه پژوهشی آنان باشد، آسان تر بودن ارزیابی این جنبه نسبت به جنبه تدریس آنان بوده است (همان منبع، 1381).

اثربخشی کلی تدریس یک مدرس دانشگاه، در پرتو تقابل میان معیارهای کلی، شامل طراحی تدریس، اجرا یا آموزش، مدیریت کلاس درس، روابط انسانی، ارزشیابی و ویژگی های شخصیتی مطلوب، سنجیده  و تعیین می شود (کد؛ نقل از عندلیب و احمدی،1386).

تدوین برنامه درسی به فرایند نظم و ترتیب و تعیین توالی و تقدم و تاخر عناصر برنامه درسی اشاره دارد. منظور از تدوین  برنامه درسی، برنامه ریزی اصولی و نظام یافته جهت تهیه و طراحی یک فعالیت یا دوره آموزش می باشد. در واقع تدوین برنامه درسی فرایندی است که به منظور تشخیص نیازها، تهیه اهداف اختصاصی، شناسایی و سازماندهی محتوا، انتخاب روش و تهیه مواد مورد نیاز جهت ارزیابی آموزش و فراگیر مورد استفاده قرار می گیرد(فتحی واجارگاه،1385).

در بررسی مولفه های موجود برای نظم دهی و ایجاد ساختاری منظم برای امر تدریس با وجود پژوهش های انجام گرفته نیازمند وجود مدلی برای شکل دهی به مولفه های تدریس اثربخش بودیم که در این پژوهش به این موضوع پرداخته شده است.

مدل به ما می‌آموزد که در شرایط و وضعیت‌های گوناگون چه ملاک یا معیار و روش خاصی را در پیش گیریم(رزاقی،1381) مدل به‌عنوان یک نقطه‌ای شروع از واقعیت است که دیدگاه ما را در رابطه با واقعیت ساده می‌کند. همچنین مدل مشخصه‌های اساسی و بنیادی واقعیت را نمایندگی می‌کند. بنابراین مدل چیزی است که واقعیت را نشان داده و جنبه‌های معین از دنیای واقعی را که در ارتباط با مسائل تحت بررسی می‌باشد شرح می‌دهد و به تصویر می‌کشد، و روابط مهم و با اهمیت بین جنبه‌های مختلف را آشکار و روشن می‌سازد. مدل همچنین به ما کمک می‌کند که به متن و درون پدیده‌هایی که نمی‌توانیم مستقیما آن‌ها را ببینیم هدایت شویم(گرجی،1388).

منظور از مدل در تحقیق حاضر دستیابی به الگویی در زمینه تدریس اثربخش خواهد بود که این الگو با توجه به مبانی نظری تحقیق حاضر و همچنین دستیابی به اتفاق نظر  متخصصان با توجه به روش دلفی خواهد بود که در مراحل بعد اعتبار سازه ای آن را نیز بدست خواهیم آورد.از جمله مسائلی که باعث شد به این  موضوع بپردازیم در مرحله اول به دست آوردن مدلی بود که بتوان شاخص های موجود در تدریس اثربخش را مشخص کرد و در مرحله بعد ارزیابی عملکرد اساتید دانشگاه می باشد.

هدف پژوهش حاضر در مرحله اول تدوین مدلی برای تعیین معیارهای تدریس اثربخش است، ودر مرحله بعد  تعیین اعتبار سازه ای مدل تدوین شده خواهد بود. اعتبار سازه یک ابزار اندازه گیری نمایانگر آن است که ابزار اندازه گیری تا چه اندازه یک سازه یا خصیصه ای را که مبنای نظری دارد می سنجد.

بنابراین در مطالعه حاضر به منظور تعیین مدل تدریس اثر بخش، راهبردهای تدریس بر اساس مطالعات و مبانی نظری پژوهش واسناد و منابع کتابخانه ای و الکترونیکی تعیین خواهد شد که به مدلی در این زمینه دست خواهیم یافت ودر مرحله بعد اعتبار سازه ای مدل تدوین شده سنجیده خواهد شد . به این ترتیب مسئله پژوهش حاضر آن است که مدل مناسب برای تدریس اثربخش کدام است و دارای چه مولفه ها و شاخص هایی است؟

 

3-1-اهداف پژوهش

1-3-1-هدف کلی:

 شناسایی مدل های تدریس اثربخش و پیشنهاد مدل مناسبی برای تدریس اثربخش دانشگاهی و تعیین اعتبار  سازه ای آن

 

2-3-1-اهداف جزیی:

1.پیشنهاد مدلی برای تدریس اثربخش

2.تعیین اعتبار سازه ای مدل تدریس اثربخش

 

4-1-پرسش های پژوهش

1.مدل مناسب برای تدریس اثربخش  کدام است؟

  1. آیا مدل تدریس اثربخش تدوین شده، دارای اعتبار سازه ای است؟
  2. آیا خود- ارزیابی اساتید دانشکده های علوم انسانی و علوم پایه نسبت به مدل تدریس اثر بخش دارای تفاوت معناداری است؟

 

5-1-استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه

از آنجا که موفقیت اساتید در اصلاح و بهبود یادگیری دانشجویان همگام با عمل تدریس مستلزم ارتقاء و رشد علمی و عملی خود وتوجه به خصوصیات و نیازهای آموزشی و حرفه ایی دانشجویان است،آنان باید همواره بکوشند تا روشهای تدریس خود را با نیازها و امکانات فردی و گروهی فراگیران هماهنگ کرده و جهت رفع نارسائی های روش خود و اصلاح و بهبود آن گام بردارند. استفاده کنندگان از نتایج این پایان نامه تمامی مراکزی که به امر آموزش و یادگیری می پردازند می باشند.

تمامی مراکز و سازمان هایی که در این امر دخیل هستند می توانند در جهت اصلاح و بهبود آموزش خود و همچنین تسهیل امر یادگیری از نتایج این پژوهش کمک بگیرند. در درجه اول می توان از مراکز دانشگاهی و افرادی که در فرایند آموزش هستند از جمله اساتید در جهت ارتقاء کیفیت آموزش خود وهمچنین دانشجویان در جهت تسهل یادگیری نام برد.

 

6-1-ضرورت انجام پژوهش

تدریس اثربخش به معنی توانایی مدرس برای فراهم کردن تجربه یادگیری جهت کسب نتایج آموزش مطلوب است، برای این منظور تک تک فراگیران باید درگیر فعالیت یادگیری شوند (کریاکو،1387).

به رغم این که بهبود تدریس یکی از نیازهای اصلی مراکز آموزش عالی است، اما هم اکنون برنامه ای که بتوان با ارائه آن فرصت های مناسبی را برای ارتقای مهارت های آموزشی کلیه اعضای هیأت علمی و در نهایت، افزایش یادگیری دانشجویان فراهم کرد ارائه نشده است (معزی، شیرزاد، زمان زاد، روحی، 1388). تحقیق در مورد میزان به کارگیری معیارهای تدریس اثربخش در دانشگاه، بیش از هر چیز منجر به تقویت نقاط قوت و رفع نقاط ضعف موجود در کیفیت تدریس استادان خواهد شد (ظهور، اسلامی نژاد،1381).

در میان مجموعه فعالیت هایی که برای تعلیم و تربیت فراگیران انجام می شود، بیشترین سهم به تدریس مدرس در کلاس درس اختصاص می یابد. از آن جایی که مدرس با روح و روان و احساسات افراد سروکار دارد، چنان چه به درستی عمل نکند زیان های جبران ناپذیری بر جای می گذارد. همان طور که وقتی قسمتی از بدن می سوزد و یا زخم می شود، اثر آن ممکن است تا پایان عمر هم باقی بماند، تأثیر نابجا بر روح افراد نیز همین اثر را دارد و احتمال می رود تا پایان عمر آن ها را رنج دهد. بنابراین، تنها راه چاره در این است که مدرس در تمام زمینه هایی که به شغل معلمی مربوط می شود اطلاعات صحیح و مفید کسب کند (صفوی، 1384).

اعضای هیأت علمی بزرگترین نقش را در بهبود کیفیت آموزش، پژوهش و خدمات اجتماعی دانشگاه ها ایفا می کنند. بدیهی است که دانش تخصصی استادان هنگامی می تواند کارایی خوبی داشته باشد که با روش های مناسب مورد بهره برداری مخاطبان قرار گیرد (براون، 1372).

در قرن حاضر پیشرفت فناوری، تغییرات سریع و پدیده ی جهانی شدن بر تمام ابعاد فرهنگی، سیاسی، اجتماعی و اقتصادی جوامع بشری تأثیر گذاشته است، همگام با این تغییرات رو به رشد، انتظارات جامعه از نظام آموزشی نیز هر روز تغییر یافته و موجب آن شده تا دست اندرکاران، مدیران و مدرسان پاسخگویی به نیازهای فراگیران را در اولویت کار خود قرار دهند . از آنجائیکه اکثر اوقات فراگیران در کلاس درس می گذرد، پاسخگویی به انتظارات، خواسته ها و نیازهای افراد از طریق کارایی مدرسان در کلاس درس نمود می یابد(زارع،1384)

تاکید بر کارآیی به عنوان عامل مهم بازدهی کار یک مدرس محسوب می شود،علاوه بر آن حرفه ی معلمی ایجاب می کند که مدرس اثر بخش باشد یعنی به نتایج مطلوب در امر تدریس دست یابد .مفهوم کارآیی و اثر بخشی  ابتدا به ساکن نبوده بلکه چستر بارنارد، یکی از اولین کسانی بود که این مفاهیم را در مدیریت مطرح کرد، او اعتقاد داشت که کارآیی، فردگرا و مربوط به احساس رضایت کارکنان از عضویت در سازمان متبوعشان است و اثربخشی، نظام گرا و مربوط به تحقق اهداف سازمانی است . پیتر دراکر  نیز معتقد بود که باید عملکرد فرد و سازمان را در قالب دو مفهوم کارایی و اثربخشی اندازه گیری کرد . به نظر او کارآیی به معنای انجام دادن کار به شیوه ی درست و منظم است و منظور از اثربخشی، انجام دادن کار درست و مطابق با هدف است.(علاقه بند،1380.( با توجه به  این اصل که کلاس درس هم یک سازمان اجتماعی است، مدیریت موفق کلاس مستلزم عملکرد کارآ و اثربخش بودن  مدرسان است تا در سایه ی فعالیت های مدیریتی در جهت تحقق هدف های سازمانی که همان حفظ محیطی مناسب جهت آموختن و اندیشیدن است تلاش کنند،دانیل دیوک مدیریت کلاس درس را اینگو نه توصیف می کند :تهیه تدارکات و اتخاذ شیوه های لازم برای ایجاد و حفظ محیطی که آموزش و آموختن بتواند در آن اتفاق بیفتد( زارع،1384).

بنابراین با توجه به اهمیت تدریس در فرایند یادگیری توسط مخاطبان به ویژه تأکید بر شیوه های تدریس اثربخش در یادگیری مناسب، ضروری است تا  مدلی برای تدریس اثربخش  تدوین شود، و پس از تعیین مدل تدوین شده اعتبار سازه ای آن بدست آید. با به دست آوردن مدلی از مولفه های موجود می توان راهگشای کار معلمان در مدارس بود و به پیش برد هر چه بهتر امر تدریس کمک کرد و شرایطی را برای امر تدریس مهیا کردکه به یادگیری دانشجویان کمک کند و این کار  می تواند چالش هر روزه ی معلمان را برای تدریس حل نماید.

 

7-1- تعاریف متغیرها

1-7-1-تعاریف مفهومی متغیرها

تدریس:

 فعالیتی آگاهانه است که بر اساس اهداف خاص و بر پایه وضع شناختی شاگردان انجام می گیرد و در آنان تغییر ایجاد می کند (شعبانی، 1381).

اثربخش:

اثربخش بودن‌ عبارت‌ است‌ از درجه‌ یا میزانی‌ که‌ فراگیر به‌ هدف های‌ مورد نظر خود نائل‌ می‌آید(مهرداد، 1388).

تدریس اثربخش:

 مجموعه ای از عملکردها و ویژگی های استاد است که باعث دستیابی به اهداف آموزشی و یادگیری دانشجو می شود. البته یادگیری به عوامل متعدد دیگری از جمله رفتارهای دانشجو، انگیزه یادگیری، محتوای برنامه ی درسی، محیط و منابع فیزیکی نیز بستگی دارد (ظهور، اسلامی نژاد، 1381)

 2-7-1-تعاریف عملیاتی متغیرها

  مدل تدریس اثربخش :

راهبردهای تدریس بر اساس مطالعات و مبانی نظری پژوهش واسناد و منابع کتابخانه ای و الکترونیکی تعیین خواهد شد که با مشخص شدن مولفه های جدید با استفاده از تکنیک دلفی به مدلی در این زمینه دست خواهیم یافت.

اعتبار سازه ای:

با استفاده از روش تحلیل عاملی و بکارگیری داده های خود ارزیابی اساتید در نرم افزار Lisrelبه یک همبستگی درونی بین متغیرها دست خواهیم یافت که این داده های به دست امده به صورت تجربی اعتبار سازه ای مدل ما را مشخص خواهدکرد.

1.Hanson

  1. Brown. G & Atkins. M

تعداد صفحه :173

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی روابط ساختاری برخی از عوامل روان شناختی خطرزا و محافظت کننده آمادگی اعتیاد در دانش آموزان سال سوم دبیرستان های شهر مشهد

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

دانشگاه شهید چمران اهواز

دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی

گروه روانشناسی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد روانشناسی بالینی

عنوان:

بررسی روابط ساختاری برخی از عوامل روان شناختی خطرزا و محافظت کننده آمادگی اعتیاد در دانش آموزان سال سوم دبیرستان های شهر مشهد

اساتید مشاور:

دکتر یدالله زرگر

دکتر اسماعیل هاشمی شیخ شبانی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان ………………………………………………………………………………………صفحه

فهرست مطالب ……………………………..  I

فهرست جداول ……………………………………………………………………………………………………………………………. IV

فهرست اشکال…………………………………………………………………………………………………………………………….. VI.

چکیده فارسی ……………………………..  X

فصل اول: موضوع پژوهش

مقدمه …………………………………..  2

بیان مسأله ………………………………  3

اهمیت و ضرورت پژوهش ………………………  9

هدف پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………. 12

سؤال­های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………….. 12

فرضیه های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………. 13

تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها …………… 17

فصل دوم: پیشینه پژوهش

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 22

آمادگی اعتیاد ……………………………………………………………………………………………………………………………… 22

  1. مدل های مربوط به گذارهای تحولی برای مصرف مواد …………………………………………………………. 23
  2. مدل های مربوط به عوامل خطرزا و محافظت کننده مصرف مواد ………………………………………… 24

1-2. رویکرد اجتماعی/فرهنگی، بین فردی و فردی …………………………………………………………………… 26

2-2. الگوی ساختار علی مصرف مواد ………………………………………………………………………………………….. 27

3-2. مدل زیستی-روان شناختی-اجتماعی مصرف مواد ……………………………………………………………. 28

شیوه های فرزند پروری و آمادگی اعتیاد …………………………………………………………………………………….. 31

نظریاتی در باب شیوه های فرزند پروری ……….. 32

  1. نظریه فرآیند تخریبی خانواده ……………. 32
  2. نظریه پذیرش-طرد والدین ………………… 33

 

عنوان……………………………………………………………………………………………………………………………………….صفحه

  1. نظریه سه وجهی پیترسون و رالینز …………. 35

الف-3). رویکرد یک سویه ……………………………………………………………………………………………………………. 35

ب-3). رویکر دو سویه ……………………… 42

ج-3). رویکرد منظومه ای ……………………………………………………………………………………………………………. 43

پژوهش های مربوط به ارتباط شیوه های فرزندپروری و آمادگی اعتیاد    45

نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………………. 47

نوجویی و آمادگی اعتیاد ………………………………………………………………………………………………………………. 47

پژوهش های داخلی و خارجی: رابطه بین نوجویی و آمادگی اعتیاد    52

نتیجه گیری ……………………………… 53

مشکلات رفتاری برونی سازی و آمادگی اعتیاد ……. 54

پژوهش های داخلی و خارجی: رابطه بین مشکلات رفتاری و آمادگی اعتیاد 60

نتیجه گیری ……………………………… 61

راهبردهای مقابله و آمادگی اعتیاد ………….. 61

انواع راهبردهای مقابله …………………… 65

پژوهش های داخلی و خارجی: رابطه بین راهبردهای مقابله و آمادگی اعتیاد ……………………………………….. 68

نتیجه گیری ……………………………… 69

ارتباط بین شیوه های فرزند پروری و نوجویی ……………………………………………………………………………. 70

پژوهش های داخلی و خارجی: رابطه بین شیوه های فرزند پروری و نوجویی 73

ارتباط بین شیوه های فرزند پروری و مشکلات رفتاری. 75

پژوهش های داخلی و خارجی: رابطه بین شیوه های فرزند پروری و مشکلات رفتاری……………… 79

ارتباط بین شیوه های فرزند پروری و راهبردهای مقابله ……………………………………………………………. 83

پژوهش­های داخلی و خارجی: رابطه بین شیوه­های فرزندپروری و راهبردهای مقابله …………………………………. 84

ارتباط بین راهبردهای مقابله و مشکلات رفتاری…………………………………………………………………………. 85

پژوهش های داخلی و خارجی: رابطه بین راهبردهای مقابله و مشکلات رفتاری ……………………………………….. 87

ارتباط بین نوجویی و مشکلات رفتاری ………….. 89

پژوهش های داخلی و خارجی: رابطه بین راهبردهای مقابله و مشکلات رفتاری ……………………………………….. 90

ارتباط بین شیوه های فرزندپروری، نوجویی و مشکلات رفتاری    92

پژوهش­های داخلی و خارجی: رابطه بین شیوه­های فرزندپروری، نوجویی و مشکلات رفتاری…….94

 

عنوان ………………………………………………………………………………………………………………………………………صفحه

ارتباط بین شیوه های فرزندپروری، راهبردهای مقابله و مشکلات رفتاری 95

پژوهش های داخلی و خارجی: رابطه بین شیوه های فرزندپروری، راهبردهای مقابله و مشکلات رفتاری…………………….. 97

ارتباط بین شیوه های فرزند پروری، راهبردهای مقابله و آمادگی اعتیاد 98

خلاصه …………………………………… 99

فصل سوم: روش پژوهش

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….102

جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………. 102

نمونه و روش نمونه گیری  ………………………………………………………………………………………………………… 102

ابزارهای اندازه­گیری ……………………………………………………………………………………………………………………103

طرح پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………. 123

روش اجرای پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..125

تحلیل آماری و راهبرد الگویابی …………………………………………………………………………………………………125

فصل چهارم: یافته­های پژوهش

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….128

1-4. یافته های توصیفی …………………………………………………………………………………………………………….128

2-4. یافته های مربوط به آزمون مدل فرضی پژوهش …………………………………………………………….. 132

  1. شناسایی مدل ………………………………………………………………………………………………………………… 132

2 برآورد مدل ………………………………………………………………………………………………………………………..134

    1-2). برازندگی مدل فرضی پژوهش ………………………………………………………………………………135

       2-2). برآورد پارامترهای مدل فرضی پژوهش …………………………………………………………….136

     3-2-4. اصلاح مدل ………………………………………………………………………………………………………………138

     4-2-4. آزمودن و تعیین دوباره مدل …………………………………………………………………………………..138

                1-4. برازندگی مدل اصلاحی پژوهش و تفاوت بین دو مدل پیشنهادی و اصلاح…139

                1-4. برآورد پارامترهای مدل اصلاحی پژوهش …………………………………………………….140

                     1-2-4. الگوی اندازه گیری مدل اصلاحی پژوهش …………………………………….. 140

 

 

عنوان ……………………………………………………………………………………………………………………………………..صفحه

                     2-2-4. الگوی ساختاری مدل اصلاحی پژوهش …………………………………………….141

یافته های مربوط به فرضیه های با یک متغیر میانجی ………………………………………………………………146

روابط میانجی با سه مسیر یا میانجی سلسله ای ……………………………………………………………………….159

یافته های مربوط به فرضیه های با دو متغیر میانجی یا سلسله ای …………………………………………..164

فصل پنجم: بحث و نتیجه­گیری

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….175

تبیین نتایج حاصل از آزمون مدل عوامل موثر بر آمادگی اعتیاد …………………………………………….. 177

جمع بندی …………………………………………………………………………………………………………………………………..199

محدودیت های پژوهش …………………………………………………………………………………………….202 پیشنهادهای پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………….202

الف) پیشنهادهای نظری …………………………………………………………………………………………………….. 202

ب) پیشنهادهای کاربردی …………………………………………………………………………………………………….203

منابع

منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………………………206

منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………..215

ضمائم ………………………………………………………………………………………………………………………………………….245

چکیده انگلیسی     

مقدمه

برخی از پدیده ها و مسائل اجتماعی و انسانی دارای ماهیت حساس، ساختار نامشخص و کارکرد به ظاهر پنهان هستند. این پدیده ها و مسائل، از یک سو، تمایل به پوشیده ماندن دارند و از سوی دیگر، مانند جریان رودخانه، ظاهری آرام و درونی پرخروش، پرکشش و پرقدرت دارند و هر مانعی را از سر راه خود برمی­ دارند و پیش می­روند. نمونه ای از این پدیده ها و مسائل، اعتیاد و مصرف مواد مخدر است (کلدی و مهدوی، 1382). دست کم 3500 سال است که انسان مواد مخدر مصرف می کند (سادوک[1] و سادوک، 2003). سابقه مصرف آن در کشور ما، دست کم به 400 سال قبل در دوره صفویه برمی­گردد (تقوی، 1363) و در حال حاضر در  آستانه قرن بیست و یکم، هنوز جوامع بشری با مشکل بزرگ اجتماعی و روانی سوء مصرف مواد درگیر هستند و علیرغم کوشش های زیاد و هزینه های بسیار سنگین برای مبارزه با آن، هنوز راه حل مناسب و قابل قبول برای چیره شدن به این مشکل بزرگ جهانی به دست نیامده است (مهریار و جزایری، 1377). در کشور ما، اولین کوشش ها در راستای کاهش عرضه مواد افیونی بوده و کمتر به کاهش تقاضا توجه شده است و امروزه مبارزه فرهنگی با مسئله اعتیاد و پایین آوردن سطح تقاضا در اولویت قرار گرفته است (اورنگ، 1378). فرض بر این است که جلوگیری از مبتلا شدن افراد به سوء مصرف مواد مخدر و پیشگیری از آن، آسان تر از درمان این اختلال است (بتوین[2] و بتوین، 1992). هدف از پیشگیری، به تأخیر انداختن یا جلوگیری از شروع استفاده از مواد در جامعه است (هنسن[3]، 1992). به این ترتیب، پیشگیری از ابتلای افراد جامعه به سوء مصرف مواد به معنی جلوگیری از تحمل هزینه های سنگین به اجتماع، ابتلای افراد به ایدز و بیماری های دیگر، کاهش بازدهی در محیط کار، وقوع جرم و جنایت و در معرض خطر قرار گرفتن نسل بعدی است (جزایری، رفیعی و نظری، 1382).

بیان مسأله

اعتیاد یک بیماری جسمی- روانی- اجتماعی- معنوی[4] است (گالانتر[5]، 2006) که در شکل گیری آن چندین زمینه پیش اعتیادی نقش داشته (زینالی، وحدت و عیسوی، 1387) و وابستگی و مصرف آن، آثار و پیامدهای بنیادی و نامطلوب روانی، اجتماعی، انسانی، اقتصادی، سیاسی، آموزشی و فرهنگی بر ساختار و کارکرد جامعه دارد (کلدی و مهدوی، 1382). تجربیات سال­های اخیر حاکی از آن است که اقدامات یک جانبه به عنوان مثال جلوگیری از عرضه جهت پیشگیری از مصرف مواد مخدر کارساز نبوده اند. بنابراین به منظور برنامه ریزی دقیق، واقع بینانه و اثربخش درباره پیشگیری اولیه از مصرف مواد مخدر باید عوامل خطرزا[6] و محافظت کننده[7] شناسایی شوند (پاندینا[8]، 2006).

پژوهش­های مختلف نشان می­دهند که برای پذیرش و مصرف مواد مخدر، وجود زمینه های رشدی ناسالم ضروری است. در واقع معتادان کسانی هستند که مصرف مواد مخدر، به زمینه های رشدی ناسالم آنها، اضافه می شود، یعنی رشد ناسالم در زمینه های مختلف موجب گرایش آنها به مواد مخدر می شود و رشد گرایش به مواد مخدر در طی زندگی، تحت عنوان استعداد اعتیاد، مطرح است (کلد­ی و مهدوی، 1382). عده ای از نظریه پردازان معتقدند که گرایش به اعتیاد یعنی استعداد برای معتاد شدن به هر طریقی، یک وضعیت فیزیولوژیایی بنیادین است، چیزی که فرد با آن متولد می شود (فیلپس و نورس[9]، 1986، به نقل از تامر[10]، 2001).

نظریه های مختلف در حوزه های جامعه شناسی، روان شناسی و زیست شناسی درباره علل شروع مصرف مواد مخدر در نوجوانان ارائه شده است. در بررسی های اخیر شمار قابل ملاحظه ای از عوامل خطرزای و محافظت کننده خانوادگی، اجتماعی، فرهنگی و فردی شروع مصرف مواد مخدر شناسایی شده اند (براون، گو، سنگر، داونس و برینلس[11] 2009).

 مدل روان شناختی یا منش شناختی برای سوء مصرف الکل و دیگر مواد، مطرح می کند که وابستگی شیمیایی ریشه در نابهنجاریهای شخصیت یا سرشت دارد. در این مدل، عوامل علّی سوء مصرف الکل و دیگر مواد، عبارتند از شخصیت یا آمادگی (شخصیت مستعد اعتیاد)، عدم انطباق با فشارهای روانی ، کنترل تکانه ضعیف (2006). بنابراین پژوهشگران معتقدند شخصیت از جمله عواملی است که می تواند نقش مهمی در آمادگی، تسریع و تداوم رفتارهای وابستگی یا سوء مصرف، داشته باشد (راچکین، آیسمن و هاگلوف[12]، 1999).

بررسی های اخیر درباره عوامل شخصیتی و مصرف مواد بیشتر بر روی ساختار علّی آن تأکید دارند. از جمله برجسته ترین متغیرهایی که برای مشخص کردن مصرف کنندگان مواد در طی پژوهش های مختلف و به ویژه در نظریه زیستی- روانی شخصیت[13] کلونینجر (1991) به طور کلّی شناسایی شده اند، متغیر نوجویی[14] (کلونینجر[15]، 1987، به نقل از لی بان[16] و همکاران، 2004 ) است، که یکی از ابعاد سرشتی شخصیت می باشد. در پژوهش های مختلف این ویژگی به عنوان عامل خطرساز، یعنی ویژگی یا اتفاقی که اگر در شخصی وجود داشته باشد، احتمال گرایش فرد را به مصرف مواد مخدر افزایش می دهد، در مصرف کنندگان انواع مختلف مواد مخدر بالاتر از گروه کنترل بوده است (راچکین و همکاران، 1999).

کلونینجر و همکاران (1987، به نقل از لی بان و همکاران، 2004) در چهار چوب نظریه شخصیت خود، سنخ شناسی سوء مصرف الکل را به صورت نوع 1 و نوع 2 ارائه کرده اند. آنها تلاش کردند مولفه های شخصیتی را که پیش بینی کننده سوء مصرف الکل هستند، شناسایی نمایند. بر این اساس دریافتند که مولفه نوجویی بالا ( به همراه آسیب گریزی[17] پایین) با شروع زودرس سوء مصرف الکل رابطه دارد. همچنین در بسیاری از موارد، نوجوانان با نوجویی بالا نیز، نیازشان به تحریک و هیجان را با استفاده از مواد محرک­زا [18] و دیگر مواد مخدر برآورده می­کنند. اما با توجه به اینکه همه افراد دارای نوجویی بالا، مواد مصرف نمی کنند، شیوه های فرزندپروری مقتدرانه، به عنوان عامل حمایت کننده یعنی عاملی که احتمال مصونیت در مقابل مصرف مواد را افزایش می دهد و تعدیل کنندۀ مصرف مواد، نگرش نسبت به مواد و تمایلات مصرف است، مطرح شده است (استیفنسن و هلم[19]، 2006). از طرف دیگر کینی[20] (1996) و کامفر و الوارادو[21] (1998­، به نقل از زینالی و همکاران، 1387) ارتباط ضعیف فرزند- والدین را از عوامل اجتماعی پیش بینی کننده اعتیاد در نوجوانان گزارش کرده اند.

عامل دیگری که بر آمادگی اعتیاد تأثیر­گذار است، راهبردهای مقابله[22] است. فرضیه آسیب پذیری[23] در زمینه تنیدگی[24] مطرح می­کند که برخی از افراد چه به دلیل آمادگی زیست شناختی، و چه به دلیل حساس­سازیهای اولیه، از جمله شیوه­های فرزند پروری نامناسب (یوهارا، ساکادو، ستو و سامیا[25]، 2000)، در مقایسه با سایر افراد، با احتمال بیشتری به رویدادهای تنیدگی­زای زندگی پاسخ منفی می­دهند (آقایوسفی، دادستان، اژه ای و منصور، 1382).

هالپرن[26] (2004) به بررسی نقش میانجی راهبردهای مقابله در ارتباط بین محیط خانواده و شیوه فرزندپروری با مشکلات رفتاری کودکان با استفاده از تحلیل رگرسیون پرداخته و به این نتیجه دست یافت که راهبردهای مقابله به عنوان یک متغیر میانجی در ارتباط بین کشمکش خانوادگی و شیوه فرزندپروری نامناسب با مشکلات برونی­سازی عمل می­کند. بنابراین راهبردهای مقابله مناسب، شیوه های صحیح فرزندپروری، پاسخگو بودن و به هم پیوستگی خانواده به عنوان عوامل حمایت کننده در برابر مشکلات رفتاری می باشند.

لامبورن، مونتس، استنبرگ و دارنباخ[27] (1991، به نقل از ولفردت، همپل و مایلز[28]، 2003) گزارش کردند که نوجوانان با والدین مقتدر نسبت به نوجوانان با والدین مسامحه کار[29] یا سهل گیر[30]، دارای انطباق بهتر در رابطه با بدفتاری، مصرف مواد و بزهکاری کمتر در مدرسه بوده و در حوزه های پیشرفت دارای صلاحیت بیشتری می باشند.

تری[31]  (2004) نیز در پژوهشی مطرح می­کند که رفتار بزهکارانه از عوامل متعددی از جمله محیط های خانوادگی بی ثبات و شیوه های فرزندپروری نامناسب نشأت گرفته است که شخص را در طی انتقال به نوجوانی تحت تأثیر قرار می دهد. همچنین پژوهش­ها نیز نشان داده اند که این عوامل بر روی رفتار بزهکارانه کودکان و نوجوانان و حتی دانشجویان جدید الورود نیز تأثیر گذار است (تری، 2004؛ هیک من، بارثولومی و مک کنری[32]،2000).

شیوه فرزندپروری مستبد با بروندادهای رفتاری منفی از جمله رفتار پرخاشگرانه، عملکرد عاطفی کاهش یافته، افسردگی و سطوح پایین­تر اعتماد به نفس ارتباط دارد (برنز[33]، 2002؛ پایکل، کاپلان و رید[34]، 2002؛ اسکیلز[35]، 2000، به نقل از تری، 2004 و بیرز و گوسنز[36]، 2003). شیوه فرزندپروری سهل­گیر نیز با بزهکاری و پرخاشگری در سنین نوجوانی مرتبط است. نظارت ضعیف، غفلت، و بی­تفاوتی که همگی جزء شیوه فرزندپروری سهل­گیرانه می­باشند، نقش تعیین کننده­ای در ارتکاب بزه داشته و در نتیجه، این افراد با فراوانی بیشتری در رفتارهای منحرف از جمله مصرف مواد و الکل، رفتارهای غیر انطباقی، تکانشی، هیجانی و سوء رفتار یا کارهای خلاف در مدرسه درگیر می شوند (داربین، دارلینگ، استنبرگ و برون[37]، 1993؛ میلر، دی اری و دادلی[38]، 2002، به نقل از تری، 2004).

پورشهباز، شاملو، قاضی طباطبایی و جزایری (1384) در پژوهشی تحت عنوان «روابط ساختاری عوامل روان شناختی مصرف مواد مخدر در نوجوانان پسر» به این نتیجه دست یافتند که مشکلات رفتاری عمده ترین عامل تجربه مصرف قبلی مواد و به تبع آن مصرف مواد مخدر در نوجوانان پسر بوده و این عامل نه تنها مستقیماً بر تجربه مصرف مواد مخدر تأثیر دارد بلکه به طور غیر مستقیم و با افزایش نگرش مثبت به مصرف مواد مخدر، بر آن تأثیر دارد.

همان طوری که وست و ایکن[39] (1997، به نقل از پور شهباز و همکاران، 1384) مطرح می­کنند برای پیشگیری از مصرف مواد مخدر صرفاً شناسایی فهرستی از عوامل خطرزا و محافظت کننده کافی نیست بلکه باید از مکانیزم و چگونگی بروز آنها نیز مطلع بود، بنابراین، شناسایی روابط متغیرهای واسطه بالقوه و ارتباط آنها با مصرف مواد مخدر، لازمه فعالیت های مؤثر پیشگیری است.

با توجه به یافته های پژوهشی که نمونه هایی از آن در این بخش ذکر گردید، این سوال مطرح می شود که متغیرهای فوق چگونه و از چه مسیرهایی بر آمادگی اعتیاد اثر می گذارند؟ روابط این متغیرها با هم و در ارتباط با آمادگی اعتیاد چگونه است؟ بنابراین، در این پژوهش روابط حاکم بر متغیرها و مکانیزمی که منجر به آمادگی اعتیاد در نوجوانان دختر و پسر می شوند با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفتند.

شکل 1-1 مدل فرضی پژوهش حاضر را نشان می دهد. بر اساس این مدل، چنین فرض شده است که شیوه های فرزند پروری از طریق راهبردهای مقابله، نوجویی و مشکلات رفتاری بر آمادگی اعتیاد تأثیر می گذارند.

اهمیت و ضرورت پژوهش

مواد مخدر در هزارۀ سوم، همچنان به صورت یک معضل و عامل هولناک در آمده است و موج تخریب کنندۀ آن، بر کلیه زمینه­های اجتماعی- اقتصادی- سیاسی- فرهنگی- روانی و تربیتی اثر گذاشته است. بررسی آمارهای موجود در ایران و دیگر کشورها، از جمله کشورهای آسیایی می تواند شمایی روشن تر از آنچه که بیان شد، نشان دهد. ارقام موجود، راجع به انسان هایی است که می توانستند مولدان بالقوه و بالفعل جامعه باشند. تخمین زده می شود که هر فرد ایرانی وابسته به مواد، حدود یک میلیون  تومان در سال به جامعه زیان می رساند (رئوفی و رضوی، 1378). این هزینه­ که افراد وابسته به مواد، صرف مواد می کنند و تأثیرات منفی که بر اطرافیانشان می گذارند، حاکی از خسارات عظیم تر پیکرۀ نیروی انسانی جامعه است. می توان گفت که اعتیاد مخصوص یک قشر خاص نیست، در میان هر طبقه ای چه مرفه و غیرمرفه، بی سواد و باسواد، مجرد و متأهل و …، فرد وابسته به مواد وجود دارد. اما اینکه چه افرادی، با چه ویژگی هایی، بیشتر در معرض خطر هستند، بر اساس پژوهش­هایی که در مورد اعتیاد انجام شده، مشخصات فردی، اجتماعی و روانی ویژه ای را برای افراد وابسته به مواد شناسایی و مطرح شده اند. مرور و مطالعه اطلاعات موجود در این زمینه حاکی از آن است که نوجوانان به عنوان قشر آسیب پذیر بیشتر در معرض خطر هستند. اعتیاد نیروی نوجوان هر جامعه، در واقع زمینه ساز تخریب و انحطاط کامل آن اجتماع می باشد. نتایج مطالعات متعددی که در برخی از کشورها در زمینه میزان ابتلای افراد به مصرف مواد انجام شده است، چشمگیر بوده و زنگ خطری است که بذل توجه به آن از ضروریات زمان محسوب می شود. برای نمونه در ترکیه 4/31 درصد افراد مورد مطالعه یک پژوهش را زیر 15 ساله ها تشکیل می دادند، از سوی دیگر در پاکستان بیشترین افراد وابسته به مواد (5/17 %) زیر 35 سال و بالاترین نسبت سنی افراد وابسته به مواد مورد بررسی بین 26 تا 30 سال بوده که سن شروع اعتیاد 34 درصد آنها 15 تا 20 سال ذکر شده است. طی یک مطالعه که در هند انجام شده است، سن قشر آسیب پذیر بین 20 الی 34 سال است. منبع دیگری مطرح می کند، در بررسی­های گسترده­ای که انجام شده، میزان سوء مصرف مواد یا وابستگی به مواد در طول عمر در جمعیت بالای 18 سال ایالات متحده، 7/16 درصد گزارش گردیده است. و در نهایت در بنگلادش بیشترین افراد مورد تحقیق وابسته به مواد، بین سنین 21 الی 34 سال بودند (مددی و نوغانی، 1384). اعتیاد در کشور ما نیز طی سال های اخیر روند رو به افزایش داشته و مطابق آمارها حدود 73 درصد جمعیت معتاد کشور، زیر 40 سال و میانگین سنی آنها حدود 35 سال است. وجود 5/2 میلیون معتاد رسمی و حدود 4 میلیون معتاد تفننی که نهایتاً آنان نیز ممکن است معتاد دائم شوند، لزوم توجه به این پدیده ناخوشایند را بیشتر و رهایی از این مسمومیت را مسلم تر می کند (مسکنی و جعفر زاده فخار، 1387). برخی بررسی ها پنج تا ده درصد افراد جامعه را دارای زمینۀ مستعد برای اعتیاد دانسته اند (پیران، 1376، به نقل از زینالی و همکاران، 1387).

ادمون سان، کانگر[40] و کانگر، (2007) در پژوهشی تحت عنوان مهارت های اجتماعی در دانشجویان با صفت خشم بالا، به این نتیجه دست یافتند که شیوع مصرف مواد در زنان افزایش یافته است و کاهش میانگین سن شروع مواد، از دیگر یافته های تحقیق بود.

در طول دو دهه گذشته با توجه به پیامدهای نامطلوب و بنیادی روانی، اجتماعی، انسانی، اقتصادی، سیاسی، آموزشی و فرهنگی بر روی ساختار و کارکرد جامعه، چندین عامل خطرساز (علاوه بر محافظت کننده) برای سوء مصرف مواد در بین افراد شناسایی شده است، از جمله میزان بالای تعارض­های خانوادگی، مشکلات تحصیلی، بروز همزمان اختلالات روانی نظیر اختلال سلوک و افسردگی، مصرف مواد از سوی همسالان و والدین، تکانشگری و شروع زودرس مصرف سیگار را نام برد (مسکنی و همکاران، 1387). اما از آنجایی که امکان بررسی کلیه عوامل مؤثر بر گرایش به مصرف مواد امکان پذیر نمی باشد، لذا در این پژوهش به بررسی برخی از عوامل محافظت کننده و خطرساز در زمینه آمادگی اعتیاد پرداخته تا بر اساس یافته های آن، بتوان پیشنهادات و توصیه هایی در جهت مبارزه با سوء مصرف موادمخدر و پیشگیری از این عادت مضر در نوجوانان ارائه نمود. از طرف دیگر، ماهیت پیچیده مشکلات مرتبط با اعتیاد، ضرورت به کار گیری پژوهشی چند بعدی و سازمان یافته را در این خصوص نشان می دهد. بنابراین، پژوهشهایی که بتوانند عامل موثر بر اعتیاد را در یک سطح وسیع کنترل و مطالعه کنند، بیشتر راهگشا خواهند بود.

امید است که یافته های پژوهش حاضر نه تنها موجب درک روشن تر و شناخت بیشتر اعتیاد شود، بلکه اطلاعات سودمند و اساسی در زمینه پیش­گیری اولیه از اعتیاد نوجوانان ارائه دهد. زیرا که شناخت عوامل زمینه ای گرایش به انواع مواد مخدر، و مداخله جهت حذف این عوامل، مهمترین گام در این مسیر است. در ضمن با توجه به بررسی پیشینه تحقیق هیچ مطالعه ای در زمینه بررسی این روابط در ارتباط با آمادگی اعتیاد در بین نوجوانان سال سوم دبیرستان یافت نشد.

اهداف پژوهش

هدف اصلی پژوهش حاضر، ارائه و آزمون مدلی از برخی عوامل روان شناختی خطرساز و محافظت کننده مرتبط با آمادگی اعتیاد است.

 اهداف جزئی:

  • تعیین اثر عوامل روان شناختی محافظت کننده (شامل شیوه فرزند پروری مقتدر، نوجویی پایین، راهبرد مقابله مسئله مدار و عدم وجود مشکلات رفتاری) بر آمادگی اعتیاد
  • تعیین اثر عوامل روان شناختی خطرساز (شامل شیوه فرزندپروری مستبد و سهل گیر، نوجویی بالا، راهبرد مقابله هیجان مدار و اجتنابی، مشکلات رفتاری) بر آمادگی اعتیاد می باشد.

سوالهای پژوهش

  1. آیا مدل پیشنهادی مربوط به عوامل خطرساز و محافظت کننده، بر آمادگی اعتیاد فعال و منفعل، برازنده داده ها می باشد؟
  2. عوامل خطر ساز (شامل شیوه فرزندپروری مستبد و سهل گیر، نوجویی بالا، راهبرد مقابله هیجان مدار و اجتنابی، مشکلات رفتاری) چه تأثیری بر ابعاد مختلف آمادگی اعتیاد دارند؟
  3. عوامل محافظت کننده (شامل شیوه فرزند پروری مقتدر، نوجویی پایین، راهبرد مقابله مسئله مدار و عدم وجود مشکلات رفتاری) چه تأثیری بر ابعاد مختلف آمادگی اعتیاد دارند؟

 

فرضیه های پژوهش

  • شیوه فرزندپروری مقتدر اثر منفی مستقیم بر روی نوجویی دارد.
  • شیوه فرزندپروری مستبد اثر مثبت مستقیم بر روی نوجویی دارد.
  • شیوه فرزندپروری سهل گیرانه اثر مثبت مستقیم بر روی نوجویی دارد.
  • نوجویی اثر مثبت مستقیم بر مشکلات رفتاری دارد.
  • شیوه فرزندپروری مقتدر اثر منفی مستقیم بر مشکلات رفتاری دارد.
  • شیوه فرزندپروری مستبد اثر مثبت مستقیم بر مشکلات رفتاری دارد.
  • شیوه فرزندپروری سهل­گیرانه اثر مثبت مستقیم بر مشکلات رفتاری دارد
  • شیوه فرزندپروری مستبد اثر مثبت مستقیم بر سبک مقابله هیجان مدار دارد.
  • شیوه فرزندپروری سهل گیرانه اثر مثبت مستقیم بر سبک مقابله هیجان مدار دارد.
  • شیوه فرزندپروری مستبد اثر مثبت مستقیم بر سبک مقابله اجتنابی دارد.
  • شیوه فرزندپروری سهل گیرانه اثر مثبت مستقیم بر سبک مقابله اجتنابی دارد.
  • شیوه فرزندپروری مقتدر اثر مثبت مستقیم بر سبک مقابله مسئله مدار دارد.
  • سبک مقابله مسئله مدار اثر منفی مستقیم بر مشکلات رفتاری دارد.
  • سبک مقابله هیجان مدار اثر مثبت مستقیم بر مشکلات رفتاری دارد.
  • سبک مقابله اجتنابی اثر مثبت مستقیم بر مشکلات رفتاری دارد.
  • سبک مقابله اجتنابی اثر مثبت مستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • سبک مقابله هیجان مدار اثر مثبت مستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد
  • سبک مقابله مسئله مدار اثر منفی مستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • نوجویی از طریق مشکلات رفتاری اثر مثبت غیر مستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • شیوه فرزندپروری مستبد از طریق نوجویی اثر مثبت غیر مستقیم بر مشکلات رفتاری دارد.
  • شیوه فرزندپروری سهل گیرانه از طریق نوجویی اثر مثبت غیر مستقیم بر مشکلات رفتاری دارد.
  • شیوه فرزندپروری مقتدر از طریق نوجویی اثر منفی غیر مستقیم بر مشکلات رفتاری دارد.
  • شیوه فرزندپروری مستبد از طریق مشکلات رفتاری اثر مثبت غیر مستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • شیوه فرزندپروری سهل گیرانه از طریق مشکلات رفتاری اثر مثبت غیر مستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • شیوه فرزندپروری مقتدر از طریق مشکلات رفتاری اثر منفی غیر مستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • شیوه فرزندپروری مستبد از طریق راهبرد مقابله اجتنابی اثر مثبت غیر مستقیم بر مشکلات رفتاری دارد.
  • شیوه فرزندپروری مستبد از طریق راهبرد مقابله هیجان مدار اثر مثبت غیرمستقیم بر مشکلات رفتاری دارد.
  • شیوه فرزندپروری سهل گیرانه از طریق راهبرد مقابله اجتنابی اثر مثبت غیر مستقیم بر مشکلات رفتاری دارد.
  • شیوه فرزندپروری سهل گیرانه از طریق راهبرد مقابله هیجان مدار اثر مثبت غیرمستقیم بر مشکلات رفتاری دارد.
  • شیوه فرزندپروری مقتدر از طریق راهبرد مقابله مسئله مدار اثر منفی غیر مستقیم بر مشکلات رفتاری دارد.
  • راهبرد مقابله مسئله مدار از طریق مشکلات رفتاری اثر منفی غیرمستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • راهبرد مقابله هیجان مدار از طریق مشکلات رفتاری اثر مثبت غیرمستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • راهبرد مقابله اجتنابی از طریق مشکلات رفتاری اثر مثبت غیرمستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • شیوه فرزندپروری مقتدر از طریق راهبرد مقابله مسئله مدار اثر منفی غیرمستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • شیوه فرزندپروری مستبد از طریق راهبرد مقابله هیجان مدار اثر مثبت غیرمستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • شیوه فرزندپروری مستبد از طریق راهبرد مقابله اجتنابی اثر مثبت غیرمستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • شیوه فرزندپروری سهل گیر از طریق راهبرد مقابله اجتنابی اثر مثبت غیرمستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • شیوه فرزندپروری سهل گیر از طریق راهبرد مقابله هیجان مدار اثر مثبت غیرمستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • مشکلات رفتاری اثر مثبت مستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • شیوه های فرزندپروری مقتدر از طریق نوجویی و مشکلات رفتاری اثر منفی غیرمستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • شیوه فرزندپروری مستبد از طریق نوجویی و مشکلات رفتاری اثر مثبت غیرمستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • شیوه فرزندپروری سهل گیر از طریق نوجویی و مشکلات رفتاری اثر مثبت غیرمستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • شیوه فرزندپروری مقتدر از طریق راهبرد مقابله مسئله مدار و مشکلات رفتاری اثر منفی غیرمستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • شیوه فرزندپروری مستبد از طریق راهبرد مقابله هیجان مدار و مشکلات رفتاری اثر مثبت غیرمستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • شیوه فرزندپروری مستبد از طریق راهبرد مقابله اجتنابی و مشکلات رفتاری اثر مثبت غیرمستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • شیوه فرزندپروری سهل گیر از طریق راهبرد مقابله هیجان مدار و مشکلات رفتاری اثر مثبت غیرمستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.
  • شیوه فرزندپروری سهل گیر از طریق راهبرد مقابله اجتنابی و مشکلات رفتاری اثر مثبت غیرمستقیم بر آمادگی اعتیاد دارد.

 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

  1. آمادگی اعتیاد

1-1. تعریف مفهومی آمادگی اعتیاد: آمادگی فرد برای مصرف مواد مخدر است، به عبارت دیگر، افرادی که در معرض خطر اعتیاد هستند، آمادگی بیشتری برای اعتیاد دارند (زرگر، 1385، ص ).

2-1. تعریف عملیاتی آمادگی اعتیاد: منظور از آمادگی اعتیاد در این پژوهش، نمره ای است که فرد در مقیاس ایرانی آمادگی اعتیاد [41]  به دست می آورد (زرگر، 1385).

 

  1. نوجویی

1-2. تعریف مفهومی نوجویی: نوجویی نشان دهنده تمایل ارثی برای شروع یا فعال سازی مواجهه مشتاقانه در پاسخ به تازگی و تنوع، مواجهه با نشانگرهای پاداش، اجتناب فعال از نشانه های شرطی شده تنبیه و فرار از تنبیه غیر شرطی است و به صورت فعالیت اکتشافی در پاسخ به تازگی و تنوع، تکانشگری، افراط در رویارویی با نشانه های مربوط به پاداش و اجتناب فعال از ناکامی بروز می کند (پویان، بلند نظر، باعدی و سلیمان­پور، 1386، ص 17).

2-2. تعریف عملیاتی نوجویی: منظور از نوجویی در این پژوهش، نمره ای است که فرد از سیاهه مزاج  و منش[42] کلونینجر (1991)، به دست می آورد.

تعداد صفحه :363

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی وضعیت رقابت پذیری بین شرکت های بیمه استان گیلان در قالب یک مدل علّی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی -گرایش  مدیریت بیمه

عنوان:

بررسی وضعیت رقابت پذیری بین شرکت های بیمه استان گیلان در قالب یک مدل علّی

   سال:

  بهمن ماه 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….2

  • بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………….3
  • ضرورت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….4
  • اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..6
  • سوالات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………6
  • فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..7
  • الکوی نظری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….7
  • تعاریف علمی و عملیاتی متغیرها ……………………………………………………………………………………….8
  • روش شناسی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….10
  • قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….11

فصل دوم : ادبیات نظری تحقیق

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..14

2-1 رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-1 سیر اندیشه های تکامل رقابت پذیری ………………………………………………………………………………..15

2-1-2 مفهوم رقابت …………………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-3 مفهوم رقابت پذیری ………………………………………………………………………………………………………..16

2-1-4 تعاریف رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………..18

2-1-5 سطوح رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………….20

2-1-5-1 رقابت پذیری در سطح ملی ………………………………………………………………………………………….20

2-1-5-2 رقابت پذیری در سطح صنعت ………………………………………………………………………………………22

2-1-5-3 رقابت پذیری در سطح بنگاه …………………………………………………………………………………………24

2-1-6 نظریات رقابت پذیری ……………………………………………………………………………………………………..25

2-1-7 ابعاد و جنبه های رقابت پذیری …………………………………………………………………………………………29

2-1-8 عوامل موثر بر رقابت پذیری …………………………………………………………………………………………….31

2-1-8-1 عوامل محیطی …………………………………………………………………………………………………………….31

2-1-8-2 عوامل درون سازمانی …………………………………………………………………………………………………..32

2-1-8-3 عوامل ایجاد ارزش ادراکی ……………………………………………………………………………………………40

2-2 معرفی صنعت بیمه ………………………………………………………………………………………………………………42

2-2-1 پیدایش بیمه ……………………………………………………………………………………………………………………42

2-2-2 مفهوم بیمه ……………………………………………………………………………………………………………………..43

2-2-3 سیر تحول بیمه در جهان ………………………………………………………………………………………………….45

2-2-4 پیدایش و تحول بیمه در ایران …………………………………………………………………………………………..46

2-2-5 بیمه و نقش آن در اقتصاد …………………………………………………………………………………………………48

2-2-6 تاریخچه شرکتهای بیمه در ایران ……………………………………………………………………………………….51

2-3 پیشینه تحقیقات انجام شده در زمینه رقابت پذیری …………………………………………………………………..56

2-3-1 تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………………………………………54

2-3-2 تحقیقات خارجی …………………………………………………………………………………………………………….59

2-4 الگوی نطری تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….61

2-5 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….62

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..64

3-1 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………….64

3-2 جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………..64

3-2-1 جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..64

3-2-2 نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………65

3-3 روش های گردآوری داده ها و اطلاعات ………………………………………………………………………………..67

3-3-1 مطالعات کتابخانه ای ……………………………………………………………………………………………………….67

3-3-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………….68

3-3-2-2 معرفی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………69

3-4 روایی و پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..69

3-4-1 تعیین پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..70

3-4-2 تعیین روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..71

3-5 روش تجزیه تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………..72

3-5-1 تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………………………………………..72

3-5-2 مدل سازی معادلات ساختاری …………………………………………………………………………………………..72

3-6 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….74

فصل چهارم : تجزیه تحلیل داده ها

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..76

4-1 بررسی توصیفی داده ها ………………………………………………………………………………………………………..76

4-2 بررسی آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………..86

4-2-1 بررسی برازش مدل اندازه گیری ………………………………………………………………………………………..86

4-2-2 بررسی فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………..87

4-3 جمع بندی ………………………………………………………………………………………………………………………….96

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..98

5-1 نتایج آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………….98

5-2 نتایج آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………99

5-3 بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………..103

5-4 پیشنهادات در راستای فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………..106

5-5 نوآوری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………… 110

5-6 محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….111

5-7 پیشنهادات برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………………….111

منابع و مأخذ فارسی …………………………………………………………………………………………………………………113

منابع و مأخذ انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………….116

ضمائم …………………………………………………………………………………………………………………………………….119

چکیده

       در عصر جهانی شدن ، رقابت پذیری موضوعی مهم در بین سیاست گذاران بوده و وسیله ای برای نیل به رشد اقتصادی مطلوب و توسعه پایدار قلمداد می شود. بنابراین هدف صنایع از رقابت پذیری ، دستیابی به موقعیتی ممتاز از لحاظ عملکرد در بازار است. کلید این مسئله بررسی و سنجش عوامل موثر بر رقابت پذیری می باشد. صنعت بیمه از ارکان فعالیت های اقتصادی است که تضمین کننده سلامت وبقای حرکت های اقتصادی می باشد. بنابراین عملکرد نامناسب آن علاوه بر اینکه ساختار درونی خود را تحت تاثیر قرار می دهد بلکه اثرات جانبی گسترده ای در سایر بازارهای کشور به جای خواهد گذاشت.

هدف تحقیق حاضر ، سنجش ارتباطهرکدام از عوامل محیطی ،عوامل درون سازمانی و عوامل ایجاد ارزش ادراکی بر رقابت پذیری در شرکت های بیمه در سطح استان گیلان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ شیوه جمع آوری داده ها از نوع توصیفی-پیمایشی و با بهره گیری از ابزار پرسشنامه می باشد. در این تحقیق برای تبیین مدل مفهومی به کمک مدل سازی معادلات ساختاری نحوه ی ارتباط شاخص ها و عوامل اثر گذار بر رقابت پذیری (عوامل محیطی، عوامل درون سازمانی و عوامل ایجاد ارزش ادراکی) بررسی شد. داده های تحقیق در سطح شرکت های بیمه مستقر در استان گیلان و از یک نمونه 137 نفره از کارشناسان و کارکنان بیمه گردآوری و از نرم افزار لیزرل جهت تجزیه و تحلیل استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که عامل ایجاد ارزش ادراکی ، عامل محیطی و عامل درون سازمانی رابطه معنی داری با رقابت پذیری در شرکت های بیمه داشته که در این میان عامل ایجاد ارزش ادراکی در مرتبه اول اهمیت قرار داشته که میزان تأثیرگذاری آن بر رقابت پذیری 76/0 می باشد و عوامل محیطی با میزان تأثیر گذاری 65/0 در مرتبه دوم و عامل درون سازمانی با میزان تأثیر گذاری 53/0 در مرتبه سوم الویت قرار دارد.

واژگان کلیدی:

      رقابت پذیری ، مدل سازی معادلات ساختاری ، تحلیل عاملی تاییدی ، شرکت های بیمه.

مقدمه

در دنیای امروز ، افزایش سطح زندگی و رفاه افراد یک کشور به میزان رقابت پذیری شرکت ها و بنگاه های اقتصادی بستگی دارد که در آن کشور فعالیت می کند. رقابت پذیری بخش صنعت و تجارت اهرم رشد اقتصادی کشورهای دنیا اعم از توسعه یاقته یا در حال توسعه است. ( مهرگان ، 1387، ص 6 )

بررسی های انجام شده نشان داده است که شرکت ها یا بنگاه های تولیدی که بتوانند از منابع موجود ( سرمایه ، نیروی کار و تکنولوژی ) به نحو مطلوبی استفاده کنند و مناسب ترین روابط را با شبکه های عرضه کنندگان ، خریداران و حتی رقبای خود برقرار نمایند می توانند در فروش کالاها و خدمات خود از مزایای رقابتی بهره مند شوند. به هر حال در سیستم های اقتصادی حاکم بر دنیای امروز ، شرکت ها تنها از طریق افزایش سطح رقابت و بهبود کیفیت فعالیت های خود قادر به ادامه حیات هستند.(لی[1] ،2009، ص 308)

صنعت بیمه بعنوان یکی از صنایع مهم ، پیچیده و حیاتی در سطح جهان است. در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی بنحوی شکل گرفته است که تداوم آن بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تاثیر قرار می گیرد. صنعت بیمه ، با برخورداری از مجموعه وسیع نیروی انسانی و شبکه گسترده ای از شعب ، نمایندگی ها و سایر ارکان بیمه ای ، می تواند نقش حائز اهمیتی در توسعه اقتصادی کشور ایفا کند. در راستای سیاست های اصل 44 قانون اساسی در فضای کسب و کار صنعت بیمه کشور اقداماتی مانند واگذاری بیمه های دولتی به بخش خصوصی ، آزادسازی تعرفه های بیمه ای و توانمندسازی صنعت بیمه انجام گرفته است. این صنعت یکی از زیر بخش های بازار مالی است که اثرات گسترده ای در سایر بازار ها دارد و باید تضمین کننده سلامت و بقای حرکت های اقتصادی باشد. ( حنیفه زاده ، 1389،ص36 )

بر این اساس پژوهش حاضر سعی دارد با توجه به عوامل موثر بر رقابت پذیری شرکت های بیمه به بررسی میزان تاثیر هریک از این عوامل بر رقابت پذیری و تحلیل آن پرداخته و با ارائه راهکارهای موثر اجرایی در جهت افزایش توانایی رقابتی بتواند نقش مهمی را در این زمینه ایفا کند.

1-1بیان مسئله

وجود پدیده هایی مانند اجرای سیاست های کلی اصل 44 قانون اساسی ، طرح تحول اقتصادی دولت به علاوه اجرای برنامه های کلان توسعه کشور ، برنامه هایی مانند برنامه توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی کشور ، وجود تحولات در سیستم مالی ، اقتصادی، گسترش بازارها و شکل گیری رقابت های شدید جهانی و … شرکت های بیمه کشور را در وضعیت رقابتی پرچالش قرار داده است (حنیفه زاده ،1389،ص42) .

امروزه نگرش های سنتی امور بیمه ای از بین رفته و نگرش های مدرن مبتنی بر مشتری مداری جایگزین آنها شده است ، که همین امر باعث شده شرکت های بیمه با چالش های رقابتی شدیدتری روبرو شوند.

امروزه باقی ماندن و موفقیت در فضای رقابتی میان شرکت های بیمه در ایران به عنوان یک دغدغه بسیار مهم مدیران این شرکت ها شده است که هر چقدر آن ها در مسیر آینده پیش بروند اهمیت آن بیشتر می شود.

رقابت پذیری ؛ بهره وری ، نوآوری ، اثربخشی و رضایت مشتری و … را با خود به همراه دارد به این مفهوم که هر شرکتی بتواند به بهترین شکل ممکن ، منابع در دسترس اعم از سرمایه ، نیروی کار و فن آوری را تلفیق کند محصولات مشتری پسند و یا خدماتی مناسب را به بازار عرضه نماید ، از موفقیت بیشتری در فضای رقابتی برخوردار خواهد بود. از آنجایی که رقابتپذیرییک مفهوم تطبیقی است که توانایی یا عملکرد یک شرکت یا بنگاه اقتصادی را در زمینه عرضه کالا یا خدمات خود به یک بازار را مشخص می کند (لازلو و همکاران ، 2009 ، ص 125).بنابراین چنانچه بتوان ریشه های عدم رقابت پذیری و عوامل تشکیل دهنده و موثر بر رقابت پذیری شرکتهای بیمه را شناسایی و مورد بررسی قرار داد ، می توان راهکارهایی را جهت افزایش قدرت رقابت پذیری این شرکتها در فضای کسب و کار کشور پیشنهاد نمود.

برای بالا بردن توان رقابتی شرکت های بیمه ، شناخت عوامل و بررسی مولفه های اصلی رقابت پذیری برای آنها امری حیاتی بوده و تحلیل مداوم این عوامل را نیز به نوبه خود طلب می نماید. در صورت عدم شناخت آگاهانه این عوامل ، برنامه ریزی ها ، تصمیم گیری ها و اجرای آنها نادرست بوده و صدمات جبران ناپذیری به پیکره شرکت هایبیمه وارد می سازد. بنابراین با توجه به اینکه رشد ساختار صنعت بیمه در هر کشور بیانگر توسعه­یافتگی آن کشور از طریق سرمایه گذاری حق بیمه های دریافتی به منظور ارتقا رشد اقتصادی و توسعه کشور می باشد لذا می توان با بهبود عملکرد صنعت بیمه از طریق بهره­وری نیروی انسانی ، خصوصی سازی بیشتر شرکت های بیمه و توسعه فعالیت های بیمه ای ، سطح رقابت پذیری را در کشور افزایش و متقابلا بهبود بخشید.

در این پژوهش متغیر وابسته رقابت پذیری و متغیر های مستقل شامل: عوامل محیطی ، عوامل درون سازمانی و عوامل ایجاد ارزش ادراکی می باشد که شرح آنها در فصل دوم به تفصیل آمده است و مورد بررسی قرار گرفته تا از بین متغیر های نام برده در بالا اهمیت متغیر های عوامل محیطی ، عوامل درون سازمانی  و عوامل ایجاد ارزش ادراکی در شرکت های بیمه مشخص گردد. ازین رو ، با نگرش کسب و کاری که صنعت بیمه به عنوان یکی از بنگاه های اقتصادی ، نسبت به توسعه مقیاس رقابت پذیری دارد ، این پژوهش سعی نموده است ضمن توجه به مشکلات بیان شده ، اقدام به تعیین میزان تاثیر گذاری عوامل موثر و کلیدی بر رقابت پذیری در شرکت های بیمه بپردازد و با استفاده از مدل معادلات ساختاری نحوه ارتباط این متغیرها را بر رقابت پذیری مورد بررسی قرار دهد که ،از میان عوامل موثر بر رقابت پذیری ، کدام متغیر بیشترین تاثیر ممکن را می تواند بر رقابت پذیری شرکت های بیمه داشته باشد؟

1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق

فرایند جهانی شدن، پیشرفتهای سریع و بنیادین تکنولوژیک ، پیشرفتهای جدید در زمینه فناوری اطلاعات ، افزایش تغییرات سریع در الگو های مصرف و تقاضا ، منابع انرژی ، کمبود منابع و هزینه های بالای آن ، چالشهایی هستند که بنگاه ها و صنایع مختلف در عرصه تجارت و فعالیتهای اقتصادی با آن روبه رو هستند و ادامه حیات آنها ، منوط به تصمیم گیری درست و به موقع در برابر این تغییرات است. در این میان فرایند جهانی شدن و گسترش بازارهای مصرف و نیز افزایش تعداد رقبا و شدت رقابت ، باعث اهمیت بخشیدن به مفاهیمی مانند رقابت پذیری شده است. وجود این تغییرات مستمر ، فضای رقابت بین سازمان ها در حوزه کسب و کار را بیش از پیش تشدید کرده است.( زارع ، 1389 ، ص23). با توجه به نقش انکار ناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یک نهاد سرمایه گذار و رویکرد واسطه گری مالی ، بیمه می تواند با ایجاد ارزش افزوده ، به تشکیل درآمد ملی کمک شایان توجهینماید بنابراین باید بتواند توان رقابتی خود را با بررسی عوامل موثر بر رقابت پذیری خود نسبت به رقبا افزایش دهد چرا که عملکرد نامناسب این صنعت ، علاوه بر اینکه ساختار درونی خود را تحت تاثیر قرار می دهد ، بلکه اثرات جانبی گسترده ای در سایر بازارهای کشور به جای خواهد گذاشت؛ از آن جمله می توان به کاهش کارایی سایر صنایع به دلیل عدم وجود امنیت و سلامت کافی جهت انجام فعالیت های اقتصادی اشاره نمود چرا که صنعت بیمه به عنوان یکی از ارکان فعالیت های اقتصادی ، تضمین شده سلامت و بقای حرکت های اقتصادی می باشد(حنیفه زاده ، 1389، ص37).

اکثر شرکت های بیمه ، از عوامل موثر بر رقابت پذیری خود در داخل کشور ، اطلاعات درست ، به موقع و مناسبی ندارند از طرفی هم در حال حاضر شرکت های بیمه در یک فضای رقابتی فعالیت می کنند که تنوع خدمات ارائه شده در این صنعت رو به افزایش است. هیچ شرکت بیمه ای نمی تواند در زمینه های مختلف ، بهترین خدمات ممکن را ارائه دهد. همچنین یک شرکت بیمه نمی تواند خدمات خویش را به کل بازار بالقوه و مشتریان بالقوه ارائه دهد. شرکت های بیمه باید راه هایی بیابند که بتوانند استراتژی متمایزی را نسبت به دیگر شرکت های بیمه ای برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان اتخاذ کنند.

به همین دلیلشناخت و بررسی موضوع فوق می تواند نقش مهمی در افزایش رقابت پذیری و همچنین کمک بسیار مهمی در انتخاب راهکارهای مناسب برای ارائه خدمات به مشتریان در شرکت های بیمه داشته باشد. لذا با توجه به مطالبی که در بخش بیان مسئله ارائه گردید و با توجه به ، نواقص و مشکلات و مسائل ذکر شده در صنعت بیمه کشور ، انجام پژوهش های دانشگاهی در رابطه با بررسی و تحلیل عوامل موثر بر رقابت پذیری شرکت های بیمه ضروری به نظر می رسد.

1-3        اهداف تحقیق

·        هدف اصلی

1.     سنجش ارتباط بین عوامل محیطی و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.

2.     سنجش ارتباط بین عوامل درون سازمانی و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.

  1. سنجش ارتباط بین عوامل ایجاد ارزش ادرکی و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.

·        اهداف فرعی

  1. سنجش ارتباط بین عوامل محیطی خرد-ملی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه.
  2. سنجش ارتباط بین نگرش مبتنی بر منابع و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه.
  3. سنجش ارتباط بین نگرش مبتنی بر بازار و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.
  4. سنجش ارتباط بین نگرش مبتنی بر دانش و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.
  5. سنجش ارتباط بین ارزش ادراکی رقبا و بازار از بنگاه و رقابت پذیری در شرکت­های بیمه.
  6. سنجش ارتباط بین ارزش ادراکی مشتری از بنگاه و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.

1-4سوالاتتحقیق

  • سوالات اصلی تحقیق
  1. آیا بین عوامل محیطی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
  2. آیا بین عوامل درون سازمانی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
  3. آیا بین عوامل ایجاد ارزش ادراکی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟

 

  • سوالات فرعی تحقیق
  1. آیا بین عوامل خرد و ملی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
  2. آیا بین نگرش مبتنی بر منابع و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
  3. آیا بین نگرش مبتنی بر بازار و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
  4. آیا بین نگرش مبتنی بر دانش و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
  5. آیا بین ارزش ادراکی رقبا و بازار از بنگاه و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
  6. آیا بین ارزش ادراکی مشتری از بنگاه و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟

1-5فرضیاتتحقیق

  • فرضیات اصلی تحقیق
  1. بین عوامل محیطی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
  2. بین عوامل درون سازمانی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
  3. بین عوامل ایجاد ارزش ادراکی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
  • فرضیات فرعی تحقیق
  1. بین عوامل خرد و ملی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
  2. بین نگرش مبتنی بر منابع و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
  3. بین نگرش مبتنی بر بازار و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
  4. بین نگرش مبتنی بر دانش و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
  5. بین ارزش ادراکی رقبا و بازار از بنگاه و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
  6. بین ارزش ادراکی مشتری از بنگاه و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.

 

1-6        الگوی نظری تحقیق

مدل مفهومی تحقیق براساس رویکرد مدل معادلات ساختاری و با توجه به نقش کلیدی عوامل محیطی (گوران و همکاران ، 2011) ، عوامل درون سازمانی (دس و لامپکین ، 2003) و عوامل ایجاد ارزش ادراکی(سانچز و همکاران ، 2006)روی رقابت پذیری و مولفه­های آن شکل گرفته تا از این طریق،به ارزیابی روابط بین متغیرها بر اساس مناسبات نظری مذکور پرداخته شود.

  • تعاریف مفهومی وعملیاتی متغیرهای تحقیق

1-7-1 رقابت پذیری

با توجه به اینکه در این مطالعه ، رقابت پذیری در سطح بنگاه (شرکت­های بیمه) مورد بررسی قرار می گیرد، به تعریف آن از دیدگاه چند کارشناس پرداخته می شود.

تعریف مفهومی: رقابت پذیری به منزله فرآیندی است که افراد ، منابع ، تصمیمات و اقبال خوش را شامل می شود.

اسکات[1]، رقابت پذیری را به عنوان توانایی افزایش درآمدها با سرعتی برابر و ایجاد سرمایه های ضروری جهت رویارویی با آن ها در آینده تعریف می کند. (اسکات ،2007،ص117)

پیس و استفان[2] ، بیان کردند رقابت پذیری به معنی توانایی سازمان در جهت ماندگاری در کسب و کار و محافظت از سرمایه های سازمان ، به دست آوردن بازگشت سرمایه و تضمین شغل ها در آینده می باشد. (پیس و استفان ،2009،ص10)

تعریف عملیاتی: رقابت پذیری فرآیندی است که تحت تاثیر سه عامل شناسایی شده در این تحقیق (عوامل محیطی ، عوامل درون سازمانی ، عوامل ایجاد ارزش ادراکی) است که هر چه میزان بهره مندی شرکت های بیمه از این عوامل بیشتر باشد ، در جایگاه رقابتی بهتری نسبت به رقبای خود قرار دارد.

ابزار ستجش رقابت پذیری از طریق پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت می باشد که تعداد سوالات مربوط به آن در پرشسنامه 7 گویه می باشد.

      1-7-2 عوامل محیطی

تعریف مفهومی: عوامل محیطی ، عواملی هستند که هر گونه تصمیم گیری و برنامه ریزی راهبردی و شناخت وضعیت موجود را شامل می شوند.

تعریف عملیاتی :عامل محیطی به عنوان پارامتر تاثیر گذار بر رقابت پذیری ، در ابعاد مختلف اقتصادی – سیاسی حضوری موثر و ظهوری پر رنگ دارد. معمولا عوامل محیطی را در ابعاد سه گانه کلان بین المللی ، خرد و ملی در نظر می گیرند (گوران و همکاران ،2011). که در این تحقیق عوامل محیطی شامل دو بعد خرد و ملی می باشد.

ابزار سنجش آن از طریق پرسشنامه براساس طیف لیکرت بوده که تعداد سوالات مربوط به آن در پرسشنامه تحقیق 7 گویه می باشد.

1-7-3 عوامل درون سازمانی

تعریف مفهومی : عوامل درون سازمانی به عوامل قابل کنترل داخل سازمان یا بنگاه اطلاق می شود. (دس و لامپکین ، 2003)

تعریف عملیاتی :عوامل درون سازمانی در این تحقیق مشتمل بر سه عامل اساسی نگرش مبتنی بر منابع ، نگرش مبتنی بر بازار و نگرش مبتنی بر دانش می باشد.

ابزار سنجش عوامل درون سازمانی از طریق پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت بوده که تعداد سوالات مربوط به آن در پرسشنامه تحقیق 8 گویه می باشد.

     1-7-4 عوامل ایجاد ارزش ادراکی

تعریف مفهومی : عوامل ارزش ادراکی بهارزش مشتری به تفاوت بین ادراکات مشتری از منافع حاصل از خرید و استفاده از کالا و خدمات و ادراکات مشتری از هزینه ناشی از این مبادله اطلاق می شود.

تعریف عملیاتی :عوامل ایجاد ارزش ادراکی در این تحقیق ؛ شامل عوامل ارزش ادراکی بازار ، ارزش ادراکی مشتری ، ارزش ادراکی رقبا از بنگاه می باشد.

ابزار سنجش عوامل ایجاد ارزش ادراکی از طریق پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت بوده که تعداد سوالات مربوط به آن در پرسشنامه تحقیق 8 گویه می باشد.

  • روش شناسی تحقیق

1-8-1 نوع روش تحقیق

این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ شیوه جمع آوری داده ها از نوع توصیفی – پیمایشی می باشد. این تحقیق به صورت کمی در دو مرحله انجام می شود. در مرحله اول به صورت مطالعات کتابخانه ای جهت جمع آوری ادبیات نظری تحقیق و در مرحله دوم به صورت میدانی جهت آزمون شاخص های مذبور در سطح شرکت های بیمه انجام می شود.

1-8-2روش گردآوری اطلاعات و داده ها

جهت مطالعات کتابخانه ای مراجعه به اینترنت ، مطالعه پایان نامه ها ، کتاب ها ، مقالات موجود در مجلات داخلی و خارجی ، مطالعه آمار و اسناد مندرج و منتشر شده توسط بیمه مرکزی و بیمه های دولتی و خصوصی موجود مورد استفاده قرار می گیرد. جهت مطالعات استفاده از پرسش نامه ، از پرسش نامه استاندارد در کتاب مقیمی و رمضان (1390) استفاده شده است.

1-8-3جامعه آماری ، روش نمونه گیری و حجم نمونه

جامعه آماری پژوهش متشکل از 212 نفر از کارکنان و کارشناسان شعب مرکزی شرکت های بیمه(ایران، آسیا، دانا، البرز ، پاسارگاد ، سامان) مستقر در استان گیلان است.

روش نمونه گیری در این پژوهش نمونه گیری تصادفی ساده بوده و حجم نمونه در این پژوهش ، برابر با 137 نفر از کارشناسان و کارکنان شرکت های بیمه می باشد.

1-8-4روش تجزیه تحلیل داده ها

در این پژوهش از دو دسته از آزمون های آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. از آمار توصیفی برای نشان دادن تراکم داده ها و اطلاعات پاسخ دهندگان استفاده می گردد و برای اندازه گیری سازه­های پژوهش و تعیین مهمترین شاخص ها و آزمون فرضیه هااز مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار آماری لیزرل[3]استفاده شده است.

1-9        قلمرو مکانی و زمانی تحقیق

1-9-1قلمرو زمانی

قلمرو زمانی این پژوهش از مهرماه سال 1393 لغایت بهمن ماه 1393 می باشد.

1-9-2 قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این پژوهش شاملشرکت های بیمه در سطح استان گیلان می باشد.

1-9-3 قلمرو موضوعی

این تحقیق به بررسی حوزه رقابت پذیری بین شرکت های بیمه در رشته مدیریت بازرگانی – مدیریت بیمه می پردازد.

تعداد صفحه :145

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com