برچسب: كیفیت خدمات

پایان نامه نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی (مطالعه موردی: کارکنان امور مالیاتی استان گیلان)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد                                                                          رشته: مدیریت بازرگانی    گرایش:  تحول

 

عنوان:

نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی (مطالعه موردی: کارکنان امور مالیاتی استان گیلان)

 

 

 

تابستان 1394

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                             صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1  مقدمه. 3

1-2 بیان مساله. 3

1-3 ضرورت انجام تحقیق. 6

1-4 اهداف تحقیق. 7

1-4-1هدف علمی: 7

1-4-2 .هدف کاربردی: 7

1-5 چهارچوب نظری.. 7

1-6 فرضیه های تحقیق. 8

1-7 تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 8

1-8 قلمرو تحقیق. 9

1-9 جنبه نوآورانه پژوهش… 9

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه. 11

2-2  تعهد سازمانی.. 12

2-3  مفهوم سازی تعهد سازمانی.. 12

2-4  تعاریف تعهد سازمانی.. 14

2-5  ابعاد تعهد سازمانی.. 16

2-5-1  تعهد عاطفی.. 16

2-5-2 تعهد هنجاری.. 17

2-5-3  تعهد مستمر. 18

2-6  انواع تعهد سازمانی.. 19

2-7  اهمیت تعهد سازمانی.. 22

2-8  عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 23

2-9  فرآیند ایجاد تعهد سازمانی.. 27

2-10  پیامدهای رفتاری و نگرشی تعهد. 28

2-11  پیش شرط ها و نتایج تعهد سازمانی.. 29

2-12  راهکارهایی برای افزایش تعهد سازمانی.. 31

2-13 مفهوم کیفیت.. 32

2-14 رویکردهای کیفیت.. 35

2-15 مفهوم خدمات.. 35

2-16 مقدمه ای بر کیفیت خدمات.. 37

2-17 تعریف کیفیت خدمات.. 38

2-18 ابعاد کیفیت خدمات.. 40

2-19 مدیریت کیفیت خدمات.. 41

2-20 اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات.. 42

2-21 چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. 43

2-22 کیفیت خدمات و وفاداری.. 44

2-23 رابطه کیفیت خدمات و تعهد سازمانی.. 46

2-24 کیفیت خدمات مالیاتی.. 47

2-25 مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی.. 50

2-26 مفهوم آموزش کارکنان. 50

2-27  اهمیت و اهداف آموزش کارکنان. 52

2-28  الگوی نیازسنجی آموزشی.. 53

2-29  عوامل تأثیر گذار بر نظام آموزش کارکنان. 54

2-30  الگوی جامع آموزش… 55

2-31  مفهوم ارزیابی اثربخشی آموزش… 56

2-32  سطوح ارزشیابی اثربخشی دوره های آموزشی.. 57

2-33  مزایای آموزش… 58

2-34  کارکردهای آموزش… 59

2-35  مدل مفهومی پژوهش… 60

2-36 پیشینه تحقیق: 61

2-36-1 پیشینه داخلی: 61

2-36-1 پیشینه خارجی.. 64

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه: 67

3-2 روش تحقیق: 67

3-3 جامعه و نمونه آماری.. 67

3-4 روش جمع آوری اطلاعات.. 69

3-5 ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 70

3-5-1 روایی پرسشنامه. 70

3-5-2 پایایی پرسشنامه. 71

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها 72

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه. 75

4- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 76

4- 2- 1 توصیف متغیر های جمعیت شناختی کارکنان: 76

4- 2- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی مشتریان: 81

4 – 3  توصیف متغیرهای تحقیق: 85

4 –  4  آزمون نرمالیته: 90

4 – 5  بررسی مدل تحقیق. 91

4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 92

4- 5 -2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 93

4 – 5 – 3  بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. 94

4-6 تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق. 95

4 – 7 آزمون فرضیه ها 95

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 98

5-2 خلاصه تحقیق. 98

5-3 نتایج آمار توصیفی.. 99

5-4 نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق. 100

5-7 پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق. 101

5-8 ارایه پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 103

5-9 محدودیت های تحقیق. 103

فهرست منابع: 104

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                             صفحه

جدول 2-1) ارتباط بین ابعاد کیفیت خدمات مالیاتی و مواد قانون مالیات های مستقیم، آیین نامه ها 48

جدول3-1) حجم نمونه به تفکیک واحد های اداری.. 69

جدول 3-1) تفکیک سوالات پرسشنامه. 70

جدول 3-3) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه. 72

جدول 4 –  1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 76

جدول 4 – 2) توصیف متغیروضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 77

جدول 4 – 3 ) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 78

جدول 4 – 4 ) توصیف متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 79

جدول 4 – 5 ) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 80

جدول 4 – 6 ) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 81

جدول 4 – 7 ) توصیف متغیروضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 82

جدول 4 – 8 ) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 83

جدول 4 – 9 ) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 84

جدول 4 –  10 ) توصیف متغیر دسترسی به آموزش… 85

جدول 4 – 11 ) توصیف متغیر مزایای آموزش… 86

جدول 4 – 12 ) توصیف متغیر حمایت از آموزش… 87

جدول 4 –  13) توصیف متغیر تعهد سازمانی.. 88

جدول 4 –  14 ) توصیف متغیر کیفیت خدمات.. 89

جدول 4 – 15 ) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر وابسته. 90

جدول4 – 16) علایم متغیرها 91

جدول 4 – 17) شاخص های معنی داری و برازش مدل. 94

جدول4 – 18) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری.. 95

 

 

 

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                             صفحه

نمودار 2-1 ) دیدگاههای نگرشی و رفتاری در زمینه تعهد سازمانی.. 28

نمودار 4- 1 ) میله ای  متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 76

نمودار 4 –  2 ) میله ای  متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 77

نمودار 4 –  3) میله ای  متغیر سن پاسخ دهندگان. 78

نمودار 4 –  4 ) میله ای  متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 79

نمودار 4 – 5  ) میله ای  متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 80

نمودار 4 – 6) میله ای  متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 81

نمودار 4 –  7 ) میله ای  متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 82

نمودار 4 – 8 ) میله ای  متغیر سن پاسخ دهندگان. 83

نمودار 4 –  9 ) میله ای  متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 84

نمودار 4 – 10 ) هیستوگرام  متغیر دسترسی به آموزش… 85

نمودار 4 – 11 ) هیستوگرام  متغیر مزایای آموزش… 86

نمودار 4 – 12 ) هیستوگرام  متغیر حمایت از آموزش… 87

نمودار 4 –  13) هیستوگرام  متغیر تعهد سازمانی.. 88

نمودار 4 –  14 ) هیستوگرام  متغیر کیفیت خدمات.. 89

نمودار 4 – 15 ) آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) 92

نمودار 4 –  16 ) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 93

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                             صفحه

 

شکل 1-1 : مدل  مفهومی تحقیق منبع. 7

شکل 2-1: تعهد در مقام چرخه تقویت کننده 21

شکل 2-2 : عوامل سه گانه اثرگذار برتعهد سازمانی. 24

شکل 2-3 : پیش شرط ها و پیامدهای تعهد سازمانی. 29

شکل 2-4 : استقرار عملی مدیریت کیفیت فراگیر. 34

شکل 2-5 : مدل  مفهومی تحقیق. 60


چکیده:

هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. در این راستا ارایه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارایه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد. به همین دلیل محقق در صدد بررسی و پاسخگویی به این سوال بود که آیا  آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارایه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟ مولفه های آموزش در تحقیق حاضر متغیر مستقل ،  تعهد سازمانی متغیر میانجی و متغیر کیفیت خدمات  متغیر وابسته در نظر گرفته شد. بر اساس مدل ارایه شده در چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر توسعه داده شد. 

1.دسترسی به آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.                                                              

2.مزایای آموزش باتعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

3.حمایت از آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

4.دسترسی به آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد..

5.مزایای آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد.

7.تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات ارایه شده سازمان رابطه دارد.

6.حمایت از آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد.

جامعه آماری این تحقیق شامل دوبخش است، بخش اول کارکنان سازمان امور مالیاتی و بخش دوم مشتریان (ارباب رجوع)این سازمان. با توجه به محدود بودن جامعه آماری کارکنان، بر اساس فرمول جامعه محدود کوکران تعداد 229 نفر از کارکنان به عنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه توسط آنها تکمیل گردید. در ادامه و با توجه نامحدود بودن جامعه آماری مشتریان و براساس فرمول کوکران (جامعه نامحدود ) تعداد حداقل 394 نفر تعداد مشتریان مورد نیاز تخمین زده  شد و به این ترتیب از کارمندان انتخابی در بخش جامعه اماری کارکنان خواسته شد که از یک الی سه نفر از مراجعین بخواهند که پرسشنامه را تکمیل نمایند. در ادامه فرایند 394 پرسشنامه کامل از مشتریان دریافت و در تحلیل نهایی استفاده گردید.  ابزار گردآوری داده‌ها دراین تحقیق پرسشنامه بوده است. برای تعیین روایی متغیرهای تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده های آماری، داده‌ها با استفاده نرم افزار spss20  و LISREL 8.53 و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاکی از تائید کلیه فرضیه های تحقیق بود

کلمات کلیدی: آموزش، کیفیت خدمات، تعهد سازمانی

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1) مقدمه

امروزه با توجه به روند رو به رشد سازمانهایی خدماتی و ایجاد رقابت چشمگیر در بین اینگونه سازمانها، یکی از مهمتریت مباحثی که در سازمان های خدماتی مطرح است ، کیفیت خدمات  می باشد. بهبود کیفیت خدمات می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و به رفتار ها یی مانند تعهد ، وفاداری، ایجاد رابطه سودمند دو طرفه بین ارائه کننده و دریافت کننده از خدمات، افزایش سطح تحمل مشتری از نواقص احتمالی خدمت و تبلیغات مثبت دهان به دهان برای سازمان منجر شود (محمد پور زرندی و نجفی ، 1391 ، ص. 31).

ارائه خدمات با کیفیت بالا ، کلید مزیت رقابتی پایدار در سازمان ها محسوب می گردد. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه ها، رضایت مشتری و سودآوری برای محققان اثبات شده است (آذر و محمدلو ، 1389 ، ص. 24).  اگر چه اندازه گیری کیفیت در حوزه تولیدات از سابقه ای طولانی مدت برخوردار است ؛ اما این موضوع در عرصه خدمات از قدمتی کمتر از 20 سال برخوردار می باشد. پیچیدگی در شناسائی ویژگی ها یا پارامترهای کلیدی موثر در کیفیت فرآیندهای خدماتی در قیاس با فرآیند های تولیدی مهمترین علت تاخیر در توسعه ابزارهای اندازه گیری کیفیت خدمات محسوب می شود .تحقیقات سه تن از محققین با نام های پاراسورامان ،زیثهامل و بری  در دهه 80 میلادی نقطه آغازین بررسی ها و مطالعات علمی در زمینه کیفیت خدمات به شمار می رود (بحرینی ، 1389 ، ص. 63).

در این فصل ابتدا به بیان مساله و طرح سوال اصلی تحقیق و سپس به اهداف و چارچوب نظری تحقیق پرداخته شده است . پس از آن نیز  مدل مفهومی، فرضیه های تحقیق ، تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق و در نهایت جنبه نوآوری پژوهش مطرح شده است.

1-2) بیان مساله

توسعه اقتصادی از عمده ترین اهداف اقتصادی کشورهای در حال توسعه است و در این راستا، سیاست های مالی از اهمیت فراوانی برخوردارند. سیاست های مالیاتی نیز بخش مهمی ازسیاست های مالی است که بصورت هماهنگ با سایر سیاست های اقتصادی به کار گرفته می شود.  نظام مالیاتی کارا در واقع امکان رشد هماهنگ بخش ها و توسعه اقتصادی را بوجود می آورد. به طورکلی، شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرک، پویایی وحرکت جامعه به سمت توسعه تلقی کرد (ذاکری و مطلبی ،1387 ، ص 236). از سوی دیگر در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است (توفیقی و همکاران،1390، ص 22). در چنین فضایی به وی‍ژه برای سازمان های عمومی، ارائه خدمات مناسب تر و توجه بیشتر به ارباب رجوع ضرورت پیدا می کند، چراکه داور نهایی کیفیت خدمات عمومی ارباب رجوع است. بنابراین بهبود کیفیت در سازمانهای عمومی مستلزم تعاملات این سازمان ها در ارائه خدمات با کیفیت به مردم است. از سویی دیگر، میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمان ها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند (سعید اردکانی و همکاران ،1388، ص 25). درحقیقت امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (حسینی و قادری، 1389، ص 90). از سوی با توجه به اهمیت مقوله مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان متولی وصول مالیات، کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات می تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت برای سازمان شده و در سال  های آتی نیز به عنوان مشتریان سازمان باقی بمانند (Libai,Muller, & Peres, 2013:161).

 همچنین کیفیت خدمات باعث می شود که مشتری تمایل پیدا کند که تعامل طولانی مدت تری با سازمان داشته باشد .(Gounaris, 2005:126) بر مبنای نظر پاراسورامان[1] (1985)، کیفیت خدمات بر مبنای نوعی مقایسه بین چیزی است که مشتری احساس می کند بایستی به او پیشنهاد شود و چیزی است که در واقع برای او فراهم می گردد. وی در جایی دیگر کیفیت خدمت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص تعریف کرده است (Rod et al., 2009). به طور خلاصه کیفیت خدمات یعنی به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن است (Owen & Othman, 2012:4). اما کیفیت خدمات تحت تاثیر عوامل مختلفی می تواند باشد. یکی از این عوامل میزان تعهد سازمانی کارکنان است. تحقیقات نشان داده است که هرچقدر تعهد کارکنان به سازمان بیشتر باشد، تمایل بیشتری به ارایه خدمات  بهتر به مشتریان دارند (Rajib,2015:422). اما تحقیقات زیادی به بررسی رابطه مستقیم بین تعهد سازمانی و کیفیت خدمات نپرداخته اند .(Malhotra et al.,2013:1338)

تعهد سازمانی نشان دهنده میزان تلاش بیش از حد معمول کارکنان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است. تعهد سازمانی در حقیقت توصیفی است از حالت روانشناختی، که نشان می دهد فرد می خواهد در سازمان بماند (Asiedu etal., 2014:288). تعهد از علاقه و وفاداری به کار و باور قوی نسبت به ارزش های سازمانی ناشی می گرد (صالحی صدقیانی وهمکاران، 1393، ص 195). همچنین عامل دیگری که می تواند کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد آموزش کارکنان است. آموزش از طریق میزان تعهد سازمانی کارکنان ، کیفیت ارایه خدمات در سازمان را می تواند تحت تاثیر قرار دهد (Rajib,2015:422). تحقیقات تائید کرده اند که سازمان هایی که بیشتر در زمینه آموزش کارکنان سرمایه گذاری کنند، در مقایسه  با سازمان هایی که در این زمینه سرمایه گذاری کمتری داشته اند در زمینه ارایه خدمات با کیفیت بهتر عمل می کنند. چرا که آموزش بر عملکرد کارکنان تاثیر مثبتی دارد (908:Yoo & Park, 2007).

در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است که طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد. آموزش فعالیتی مداوم، جامع و برای همه، به منظور رشد و تعالی انسان، غنای فرهنگ و تکامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یکی از کارآمدترین سازو کارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینکه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید.

در این راستا اصول آموزش کارکنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و … شرایطی را بر آموزش ها حاکم می کند که از یک سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداکثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز کارکنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند . به این ترتیب می توان گفت که آموزش عبارت است از انتقال دانسته ها وآموخته ها به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را که معلم آموخته است به او نیز بیاموزد (رضازاده وهمکاران،1390 ، ص 11) .

 در تحقیق حاضر آمورش دارای سه بعد است، ادراک کارکنان از قابلیت در دسترس بودن آموزش، حمایت سازمان از آموزش  و ادراک از مفید بودن آموزش (Rajib,2015:422). ادراک از حمایت سازمان از آموزش به معنای این است که کارکنان احساس کنند که سازمان  به توسعه کارکنان بوسیله بهبود مهارت ها  و افزایش توانایی حل مساله کمک می کند. ادراک از مفید بودن آموزش به این معناست که کارکنان احساس کنند که آموزش های ارایه شده دارای مزیت های توسعه شخصی، شغلی و ارتقا در سازمان است و در نهایت اینکه قابلیت در دسترس بودن آموزش به این معنا است که کارکنان احساس کنند، آموزش هایی که در جهت توسعه  شغلی نیاز دارند، در دسترس آنها است و سازمان می تواند برای آنها مهیا نماید. با توجه به موارد فوق سوال اصلی تحقیق به صورت زیر است:

“آیا آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارایه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟”

1-3) ضرورت انجام تحقیق

از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولۀ “کیفیت خدمات”  نیز به عنوان مشخصۀ اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت . امروزه بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله  راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود  (حسینی و قادری ، 1389، ص. 93).

از سوی دیگر نتایج تحقیقات گذشته نشان می دهد که رضایت کارکنان منجر به تعهد آنها به سازمان می شود. کارکنان راضی و وفادار برای سازمان خلق ارزش می کنند که این به نوبه خود، به کیفیت خدمت رسانی کارکنان به مشتری منجر می شود و افزایش کیفیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان، به بهبود عملکرد مالی سازمان می انجامد (مهرانی و سعید نیا، 1390، ص.35). هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی از جمله اداره کل مالیاتی، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. و از آنجایی که سازمان های ارایه دهندگان خدمات، محصولات ناملموس ارایه می کنند، کیفیت خدمات در آنها نقش بسیار مهمی دارد. سازمان امور مالیاتی کشور نیز با توجه به نقش استراتژیک و بسیار مهمی که در زمینه مسایل امور مالی کشور دارد، از این قاعده مستثنی نیست. دولت‌ با استفاده از ابزار دریافت انواع مالیات‌ها از افراد حقیقی و حقوقی کشور واز طریق اداره مالیاتی، درآمد لازم برای انجام فعالیت‌های حیاتی جامعه مانند افزایش امنیت، بهداشت، آموزش، ایجاد زیرساخت‌ و بستر فعالیت‌ها ی سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و… کشور را تأمین می‌کنند. و همچنین با مکانیزم برقراری نظام مطلوب و بهینه مالیاتی، موجب توزیع عادلانه‌تر درآمد و ثروت در بین افراد کشور می‌شود، لذا ارایه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارایه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد.

1-4) اهداف تحقیق

1-4-1).هدف علمی:

1.توصیف متغیر های ادراک کارکنان از حمایت آموزش ازسوی سازمان.، میزان دسترسی به آموزش،  ادراک کارکنان از مزایای آموزش های سازمان، تعهد سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات.

  1. بررسی روابط بین متغیر ها در قالب مدل ارایه شده.تحقیق

1-4-2).هدف کاربردی:

هدف کاربردی تحقیق حاضر ارایه پیشنهاداتی به مدیران سازمان امور مالیاتی در جهت بهبود کیفیت خدمات سازمان و کسب رضایت بیشتر مراجعین به سازمان و مد نظر قرار دادن آموزش  به عنوان یکی از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات ارایه شده در تدوین راهبرد های آتی سازمان.

[1] Parasuraman

 

تعداد صفحه :143

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه کاربرد شبکه های عصبی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک ملت

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه پیام نور

دانشکده علوم انسانی

مرکز بابل

پایان نامه

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته مدیریت اجرایی گرایش استراتژیک

گروه مدیریت

عنوان پایان نامه:

کاربرد شبکه های عصبی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک ملت)

 

 

شهریور 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده

    در سال های اخیر خدمات بانکداری الکترونیکی پیشرفت قابل ملاحظه ای داشته و به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذاشته است و رقابت برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات آنلاین نیز فعالیت می کنند، شناخته شده است. هدف این تحقیق توسعه یک مدل از شبکه های عصبی مصنوعی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است. نمونه آماری به تعداد 150 انتخاب و جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه و از مشتریان خدمات الکترونیکی بانک ملت شهرستان بابلسر استفاده شده است. روش تحلیل داده ها با استفاده از شبکه های عصبی چند لایه با تابع آموزش تانژانت هایپربولیک با الگوریتم آموزشی پیش خور برای ساخت مدل شناسایی به کار گرفته شد. نتیجه این تحقیق نشان می دهد که از مدل شبکه عصبی می توان به عنوان یک مدل کارا برای شناخت مشتریان راضی استفاده کرد.

 

واژه های کلیدی:

    بانکداری الکترونیک، شبکه های عصبی مصنوعی، رضایت مشتری.

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                       صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….2

1-2- بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………3

1-3- سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………………….4

1-4- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق……………………………………………………………………….4

1-5- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………5

1-6- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………….6

1-6-1- قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………6

1-6-2- قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………..6

1-6-3- قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………6

1-7- تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات…………………………………………………………………………..6

فصل دوم: چاچوب نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….10

بخش اول: مبانی نظری بانکداری الکترونیک

2-2- بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………………………………..11

2-2-1- شاخه های بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………….12

2-2-1-1- بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………….12

2-2-1-2- بانکداری مبتنی برتلفن همراه و فناوری‌های مرتبط با آن……………………………….12

2-2-1-3- بانکداری تلفنی………………………………………………………………………………………..13

2-2-1-4- بانکداری مبتنی بر نمابر…………………………………………………………………………….13

2-2-1-5- بانکداری مبتنی بر دستگاههای خودپرداز…………………………………………………….13

2-2-1-6- بانکداری مبتنی برپایانه های فروش……………………………………………………………14

2-2-1-7- بانکداری مبتنی بر شعبه های الکترونیکی……………………………………………………14

2-2-2- خطای رایج در بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………..15

2-2-3- مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………16

2-2-4- معایب بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………17

2-2-4-1- خطرهای امنیتی………………………………………………………………………………………17

2-2-4-2- ناآشنایی با فناوری………………………………………………………………………………….17

2-2-5- پیش نیازهای بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………18

بخش دوم: مروری بر رضایت مشتری

2-3- مشتری…………………………………………………………………………………………………………19

2-3-1- انواع مشتری……………………………………………………………………………………………..19

2-3-2- ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………..20

2-3-3- رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………..21

2-3-3-1- اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری…………………………………………………21

2-3-3-2- مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری……………………………………………………..21

2-3-4- کیفیت خدمت…………………………………………………………………………………………23

2-3-4-1- فرق کیفیت خدمت با رضایت مشتری……………………………………………………23

2-3-5- روش های اندازه گیری میزان رضایت مشتری…………………………………………….25

2-3-6- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………….26

2-3-6-1- مدل کانو……………………………………………………………………………………………26

2-3-6-1-1- کاربردهای مدل کانو……………………………………………………………………….27

2-3-6-1-2- مزایای مدل کانو…………………………………………………………………………….27

2-3-6-2- مدل فورنل………………………………………………………………………………………..28

2-3-6-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………..28

2-3-6-4- مدل سروکوال…………………………………………………………………………………..29

بخش سوم: مروری بر شبکه های عصبی مصنوعی

2-4- شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………………………..30

2-4-1- تاریخچه شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………30

2-4-2- مفهوم شبکه…………………………………………………………………………………………31

2-4-3- یک شبکه عصبی مصنوعی…………………………………………………………………….32

2-4-4- مدل ریاضی یک سلول عصبی……………………………………………………………….33

2-4-5- ساختار کلی شبکه عصبی مصنوعی………………………………………………………..34

2-4-6- انواع شبکه های عصبی بر مبنای نوع اتصالها…………………………………………..36

2-4-7- مراحل طراحی یک شبکه عصبی مصنوعی……………………………………………..38

2-4-8- پرسپترون چندلایه…………………………………………………………………………………41

2-4-9- آموزش شبکه به روش پس انتشارخطا……………………………………………………..43

2-4-10- الگوریتم پس انتشار خطا……………………………………………………………………..44

2-4-11- روند شبیه سازی مسائل……………………………………………………………………….48

2-4-12- کاربردهای شبکه عصبی در مدیریت………………………………………………………51

2-4-13- مزایا و محدودیتهای استفاده از شبکه عصبی……………………………………………54

2-4-13-1- مزایا………………………………………………………………………………………………54

2-4-13-2- محدودیت ها………………………………………………………………………………….56

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

2-5- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….57

2-5-1- پیشینه تحقیق در ایران……………………………………………………………………………57

2-5-2- پیشینه تحقیق در خارج از کشور……………………………………………………………..61

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………..65

3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………….65

3-3- جامعه آماری مورد بررسی………………………………………………………………………….65

3-3-1- جامعه آماری………………………………………………………………………………………..65

3-3-2- نمونه آماری…………………………………………………………………………………………66

3-3-3- شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………66

3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………..67

3-4-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………….67

3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……67

3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش………………………………………………………………….67

3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش……………………………………………………………………..68

3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……………………………………………………………..68

3-6- متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………..69

3-6-1- متغیرهای مستقل…………………………………………………………………………………69

3-6-2- متغیر وابسته……………………………………………………………………………………….69

3-7- تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات……………………………………………………………69

3-7-1- مدل شبکه عصبی……………………………………………………………………………….69

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………..74

4-2- یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………75

4-2-1- نتایج توصیفی…………………………………………………………………………………..75

4-2-1-1- وضعیت جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………75

4-2-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان……………………………………………………..76

4-2-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان……………………………………………………………..77

4-2-1-4- وضعیت درآمد پاسخگویان……………………………………………………………78

4-2-2- یافته های استنباطی……………………………………………………………………………79

4-2-2-1- پیش بینی از طریق شبکه عصبی مصنوعی………………………………………..79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….90

5-2- خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………………..90

5-3- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………91

5-3-1- نتیجه حاصل از سوال اصلی تحقیق…………………………………………………….91

5-3-2- نتیجه حاصل از سوال فرعی تحقیق…………………………………………………….91

5-3-3- نتایج کلی……………………………………………………………………………………….92

5-4- بحث و مقایسه……………………………………………………………………………………92

5-5- پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………….93

5-6- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………..94

5-7- پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………………………………………………………….94

پیوست 1- خروجی برنامه……………………………………………………………………………96

پیوست2- پرسشنامه…………………………………………………………………………………..100

منابع و ماخذ

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………103

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………….105

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………….107

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                      صفحه

جدول2-1: مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی……………………………………………………18

جدول2-2: ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری……………………………………………………..24

جدول2-3: خلاصه پیشینه تحقیقات داخلی………………………………………………………………………..59

جدول2-4: خلاصه پیشینه تحقیقات خارجی………………………………………………………………………63

جدول3-1: نتیجه آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق……………………………………………………………….68

جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت………………………………………………….75

جدول 4-2: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات……………………………………………….76

جدول 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی…………………………………………………77

جدول 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد…………………………………………….78

جدول 4-5: مشخصات مربوط به معماری شبک عصبی مصنوعی……………………………………….79

جدول 4-6: خلاصه ای از مدل پردازش شده…………………………………………………………………..80

جدول 4-7: تخمین پارامتر ها………………………………………………………………………………………..82

جدول 4-8: مجموع مجذورات خطا……………………………………………………………………………….84

جدول 4-9: نتایج حاصل از اموزش شبکه عصبی……………………………………………………………..84

جدول 4-10: نتایج حاصل از تست شبکه عصبی……………………………………………………………..85

جدول 4-11: پیش بینی میزان تاثیر متغیرها……………………………………………………………………..86

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                           صفحه

شکل2-1: انواع کانالهای خدمات بانکداری الکترونیکی……………………………………………………….14

شکل 2-2: مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری……………………………………………………………22

شکل 2-3: روش های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………………25

شکل 2-4: مدل کانو………………………………………………………………………………………………………26

شکل 2-5: یک نمونه عصب واقعی…………………………………………………………………………………33

شکل 2-6: مدل ریاضی ساده شده عصب واقعی……………………………………………………………….34

شکل 2-7: نمونه ای از شبکه سه لایه………………………………………………………………………………36

شکل 2-8: نمونه ای از شبکه پیش خور…………………………………………………………………………..37

شکل 2-9: نمونه ای از شبکه پس خور……………………………………………………………………………38

شکل 2-10: تابع تبدیل سیگموئید…………………………………………………………………………………..39

شکل 2-11: یادگیری با ناظر………………………………………………………………………………………….40

شکل 2-12: یادگیری بدون ناظر…………………………………………………………………………………….41

شکل 2-13: پرسپترون سه لایه با اتصالات کامل………………………………………………………………42

شکل 4-1: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت…………………………………………………..75

شکل 4-2: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب تحصیلات……………………………………………………76

شکل 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی………………………………………………….77

شکل 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد…………………………………………….78

شکل 4-5: نمایی کلی از معماری شبکه……………………………………………………………………….81

شکل 4-6:پیش بینی میزان رضایت مشتری…………………………………………………………………..84

شکل 4-7: پیش بینی میزان رضایت مشتری در مرحله تست شیکه عصبی………………………..85

شکل 4-8: نمودار میزان تاثیر متغیرها…………………………………………………………………………..86

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

   از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد[1]، 2001، ص 154). این پیشرفت، بانکداری را تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه ی صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است(حسن زاده و پورفرد،1382،ص7 ).

   تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی هستند. این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد. شیوه ی نوین در ارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی باتکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آن ها است(محمدی، 1381،ص 34).

   هدف این فصل، بیان شمایی کلی از تحقیق و مراحل و گام های مورد نیاز برای اجرای آن می باشد. به این صورت که با توجه به مطالعات انجام شده، مسئله تحقیق را بیان کرده، ضرورت انجام تحقیق، اهداف و سوالات تحقیق را به طور مختصر شرح داده، در حقیقت این فصل چارچوبی کلی از آنچه که در پژوهش باید انجام گیرد به ما ارائه می کند. سپس در فصول بعد تحقیق هر کدام از این بخشها به تفصیل مورد بررسی قرار می گیرند.

 

 

 

1-2- بیان مسئله

   در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می کند که توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالابردن خشنودی مشتریان، کاهش هزینه های تولید وارائه خدمات با سطح بالای کیفیت در کار باشد. لذا بررسی وشناخت شاخص های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده که نهایتاً سطح رضایت مشتری تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمانها است( روستا، 1380، 225). موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم برآورده نمودن نیازهای مشتریان به گونه ای مطلوب و اقتصادی است و مشتریان شاه کلید موفقیت بنگاه های اقتصادی در بازارهای رقابتی به شمار می آیند و بانک ها به عنوان عضوی تاثیرگذار در خانواده اقتصادی کشور، لزوم توجه به نیاز های مشتری و عوامل دارای اهمیت برای آنها را بیش از پیش احساس می کنند. توجه روز افزون بانک ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارائه خدمات بانکی از طریق ابزارهای الکترونیکی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و کاهش هزینه های بانکداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانکداری الکترونیکی ایجاد و اکثر بانک ها را به بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار کرده است(بیات، 10،1387 ).

   با توسعه سامانه های الکترونیکی مانند اینترنت، موسسات مالی و بانک ها نیز تحت تاثیر قرارگرفته اند. شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها، ازجمله بانک ها می گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کارها مجبورند جدیدترین و جذاب ترین خدماتی را که مشتریان خواستار آن هستند را قرار دهند. به منظور بقای بانک ها در عرصه رقابت شعبه های بانکی نیاز به تغییر روش از بانکداری سنتی می باشند.تمایل و علائق مشتری بر مبنای شکل جدیدی از اینترنت، رقابت مبتنی بر کاهش هزینه، حفظ مشتری، ترغیب مشتری، امنیت، آسانی استفاده، بخش وسیعی از محصولات و خدمات می باشد(چانگ[2]، 2007، 210-213).

   با توجه به ورود فناوری جدید در پردازش داده ها نیاز جدیدی برای نحوه ارایه خدمات بانکی مطرح شده است با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانکداری الکترونیک میتوان نیازهای در حال شکل گیری و روند فزاینده آن را در زمینه خدمات بانکی در ایران تا حد مناسبی پیش بینی نمود ولی قبل از اجرای کامل بانکداری در کشور باید این موضوع را در نظر داشت که مشتریان به خدمات سنتی هر چند ناکارآ خو گرفته اند و از همه مهم تر به آن اطمینان بیش تری دارند. با توجه به شیوه های سنتی موجود در بانک های کشور و نارسایی این روش ها در ارائه خدمات جدید الکترونیکی، محقق سعی می کند علاوه بر شناسایی ابعاد رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک، به دنبال پاسخی برای این سوال است که آیا با استفاده از شبکه عصبی مصنوعی می توان مدلی کارا به منظور پیش بینی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک ارائه داد ؟

 

1-3- سوالات تحقیق

  1. ویژگی های اساسی مشتریان در تعیین مشتریان راضی کدام است ؟
  2. شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیکی با استفاده از مدل شبکه عصبی مصنوعی چگونه است ؟

 

1-4-اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

   با گسترش روزافزون جهانی سازی و عنصر رقابت، تحولات عظیمی در زمینه های تجارت، مدیریت، بانکداری و حتی حکومت داری رخ داده و به تبع آن روش های سنتی به مدرن تغییر شکل یافته است. بدون شک در چنین شرایطی سازمان های پیشرو و نوآور باید خود را با پیشرفته ترین تکنولوژی اطلاعات و فنون اجرایی مجهز ساخته تا بتوانند پاسخگوی تغییرات آتی تکنولوژیکی و زیر ساختاری باشند.سیستم بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و با پیدایش پدیده بانکداری الکترونیک، شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچار تحولات شگفتی شده است.بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه الکترونیک و اینترنت که به عنوان یکی از مهمترین زیر ساختهای تجارت الکترونیک توجه بسیاری را به خود معطوف داشته و بسیاری از پژوهشگران وقت خود را صرف مبانی توسعه بانکداری الکترونیک نموده اند( کوارویی، 1388). در مورد ضرورت انجام تحقیق می توان گفت امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای بخش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند در حال افزایش است. باید گفت در شرایط رقابتی امروز که پیش بینی می گردد در آینده نیز فشرده تر گردد، مشتری مداری، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است.بنابراین بانک ملت مانند کلیه بانک ها نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژک نسبت به چگونگی طراحی و ارائه خدمات الکترونیک در راستای کسب رضایت مشتری است. این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این رضایت از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آنها میسر و عملی خواهد بود.

   شبکه‌های عصبی با ساختن نورون‌های مصنوعی و کنار هم قرار دادن آنها به شکل موازی، ابداع الگوریتم‌های مناسب یادگیری و ارائه الگوها از توانایی پردازش اطلاعات سریع و دقیق بالایی برخوردارند و می‌توانند برخلاف سایر متدهای آماری، هوشمند عمل کرده و به یادگیری فرآیندها بپردازند تا بتوانند در شرایط جدید و از قبل تعیین نشده نیز بهترین نتایج را در پی داشته باشند. به علت برتری آنها نسبت به سایر مدل‌ها هم اکنون در نقاط مختلف دنیا از آنها استفاده می‌شود. شبکه‌های عصبی می‌توانند برخلاف مدل‌های رگرسیونی که توانایی شناسایی روابط غیر خطی را ندارند، مثال‌ها و الگوها را نیز به عنوان اطلاعات ورودی دریابند و با کمک قانون یادگیری شان با تغییر شرایط، موقعیت جدید و پارامترهای ایجاد شده را درک کرده و نتایج خود را بهبود بخشند. این شبکه‌ها می‌توانند از میان انبوهی از اطلاعات ورودی که از شبکه‌های مختلف دریافت می‌کنند بهترین پارامترها را شناسایی کنند تا بهترین پیش بینی را ارائه دهند. به همین علت پیش بینی وضعیت رضایت مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی با کمک این مدل‌ها به راحتی امکان پذیر است.

 

1-5-اهداف تحقیق

 

   هر تحقیقی برای دستیابی به اهداف خاصی صورت می گیرد، اهداف این تحقیق را می توان به شرح زیر بیان نمود:

  1. شناسایی ویژگی های اساسی مشتریان که در تعیین مشتریان راضی موثر است.
  2. شناخت میزان رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی ارائه شده با استفاده از شبکه های عصبی مصنوعی.

 

[1]  -Unctad

[2] – Chang

تعداد صفحه :123

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد 

رشته: مدیریت بازرگانی    گرایش:  تحول

عنوان:

نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی (مطالعه موردی: کارکنان امور مالیاتی استان گیلان

تابستان 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                       صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1  مقدمه. 3

1-2 بیان مساله. 3

1-3 ضرورت انجام تحقیق. 6

1-4 اهداف تحقیق. 7

1-4-1هدف علمی: 7

1-4-2 .هدف کاربردی: 7

1-5 چهارچوب نظری.. 7

1-6 فرضیه های تحقیق. 8

1-7 تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 8

1-8 قلمرو تحقیق. 9

1-9 جنبه نوآورانه پژوهش… 9

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه. 11

2-2  تعهد سازمانی.. 12

2-3  مفهوم سازی تعهد سازمانی.. 12

2-4  تعاریف تعهد سازمانی.. 14

2-5  ابعاد تعهد سازمانی.. 16

2-5-1  تعهد عاطفی.. 16

2-5-2 تعهد هنجاری.. 17

2-5-3  تعهد مستمر. 18

2-6  انواع تعهد سازمانی.. 19

2-7  اهمیت تعهد سازمانی.. 22

2-8  عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 23

2-9  فرآیند ایجاد تعهد سازمانی.. 27

2-10  پیامدهای رفتاری و نگرشی تعهد. 28

2-11  پیش شرط ها و نتایج تعهد سازمانی.. 29

2-12  راهکارهایی برای افزایش تعهد سازمانی.. 31

2-13 مفهوم کیفیت.. 32

2-14 رویکردهای کیفیت.. 35

2-15 مفهوم خدمات.. 35

2-16 مقدمه ای بر کیفیت خدمات.. 37

2-17 تعریف کیفیت خدمات.. 38

2-18 ابعاد کیفیت خدمات.. 40

2-19 مدیریت کیفیت خدمات.. 41

2-20 اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات.. 42

2-21 چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. 43

2-22 کیفیت خدمات و وفاداری.. 44

2-23 رابطه کیفیت خدمات و تعهد سازمانی.. 46

2-24 کیفیت خدمات مالیاتی.. 47

2-25 مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی.. 50

2-26 مفهوم آموزش کارکنان. 50

2-27  اهمیت و اهداف آموزش کارکنان. 52

2-28  الگوی نیازسنجی آموزشی.. 53

2-29  عوامل تأثیر گذار بر نظام آموزش کارکنان. 54

2-30  الگوی جامع آموزش… 55

2-31  مفهوم ارزیابی اثربخشی آموزش… 56

2-32  سطوح ارزشیابی اثربخشی دوره های آموزشی.. 57

2-33  مزایای آموزش… 58

2-34  کارکردهای آموزش… 59

2-35  مدل مفهومی پژوهش… 60

2-36 پیشینه تحقیق: 61

2-36-1 پیشینه داخلی: 61

2-36-1 پیشینه خارجی.. 64

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه: 67

3-2 روش تحقیق: 67

3-3 جامعه و نمونه آماری.. 67

3-4 روش جمع آوری اطلاعات.. 69

3-5 ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 70

3-5-1 روایی پرسشنامه. 70

3-5-2 پایایی پرسشنامه. 71

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها 72

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه. 75

4- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 76

4- 2- 1 توصیف متغیر های جمعیت شناختی کارکنان: 76

4- 2- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی مشتریان: 81

4 – 3  توصیف متغیرهای تحقیق: 85

4 –  4  آزمون نرمالیته: 90

4 – 5  بررسی مدل تحقیق. 91

4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 92

4- 5 -2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 93

4 – 5 – 3  بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. 94

4-6 تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق. 95

4 – 7 آزمون فرضیه ها 95

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 98

5-2 خلاصه تحقیق. 98

5-3 نتایج آمار توصیفی.. 99

5-4 نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق. 100

5-7 پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق. 101

5-8 ارایه پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 103

5-9 محدودیت های تحقیق. 103

فهرست منابع: 104

چکیده:

هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. در این راستا ارایه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارایه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد. به همین دلیل محقق در صدد بررسی و پاسخگویی به این سوال بود که آیا  آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارایه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟ مولفه های آموزش در تحقیق حاضر متغیر مستقل ،  تعهد سازمانی متغیر میانجی و متغیر کیفیت خدمات  متغیر وابسته در نظر گرفته شد. بر اساس مدل ارایه شده در چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر توسعه داده شد. 

1.دسترسی به آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.                                                              

2.مزایای آموزش باتعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

3.حمایت از آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

4.دسترسی به آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد..

5.مزایای آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد.

7.تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات ارایه شده سازمان رابطه دارد.

6.حمایت از آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد.

جامعه آماری این تحقیق شامل دوبخش است، بخش اول کارکنان سازمان امور مالیاتی و بخش دوم مشتریان (ارباب رجوع)این سازمان. با توجه به محدود بودن جامعه آماری کارکنان، بر اساس فرمول جامعه محدود کوکران تعداد 229 نفر از کارکنان به عنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه توسط آنها تکمیل گردید. در ادامه و با توجه نامحدود بودن جامعه آماری مشتریان و براساس فرمول کوکران (جامعه نامحدود ) تعداد حداقل 394 نفر تعداد مشتریان مورد نیاز تخمین زده  شد و به این ترتیب از کارمندان انتخابی در بخش جامعه اماری کارکنان خواسته شد که از یک الی سه نفر از مراجعین بخواهند که پرسشنامه را تکمیل نمایند. در ادامه فرایند 394 پرسشنامه کامل از مشتریان دریافت و در تحلیل نهایی استفاده گردید.  ابزار گردآوری داده‌ها دراین تحقیق پرسشنامه بوده است. برای تعیین روایی متغیرهای تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده های آماری، داده‌ها با استفاده نرم افزار spss20  و LISREL 8.53 و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاکی از تائید کلیه فرضیه های تحقیق بود

کلمات کلیدی: آموزش، کیفیت خدمات، تعهد سازمانی

1-1) مقدمه

امروزه با توجه به روند رو به رشد سازمانهایی خدماتی و ایجاد رقابت چشمگیر در بین اینگونه سازمانها، یکی از مهمتریت مباحثی که در سازمان های خدماتی مطرح است ، کیفیت خدمات  می باشد. بهبود کیفیت خدمات می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و به رفتار ها یی مانند تعهد ، وفاداری، ایجاد رابطه سودمند دو طرفه بین ارائه کننده و دریافت کننده از خدمات، افزایش سطح تحمل مشتری از نواقص احتمالی خدمت و تبلیغات مثبت دهان به دهان برای سازمان منجر شود (محمد پور زرندی و نجفی ، 1391 ، ص. 31).

ارائه خدمات با کیفیت بالا ، کلید مزیت رقابتی پایدار در سازمان ها محسوب می گردد. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه ها، رضایت مشتری و سودآوری برای محققان اثبات شده است (آذر و محمدلو ، 1389 ، ص. 24).  اگر چه اندازه گیری کیفیت در حوزه تولیدات از سابقه ای طولانی مدت برخوردار است ؛ اما این موضوع در عرصه خدمات از قدمتی کمتر از 20 سال برخوردار می باشد. پیچیدگی در شناسائی ویژگی ها یا پارامترهای کلیدی موثر در کیفیت فرآیندهای خدماتی در قیاس با فرآیند های تولیدی مهمترین علت تاخیر در توسعه ابزارهای اندازه گیری کیفیت خدمات محسوب می شود .تحقیقات سه تن از محققین با نام های پاراسورامان ،زیثهامل و بری  در دهه 80 میلادی نقطه آغازین بررسی ها و مطالعات علمی در زمینه کیفیت خدمات به شمار می رود (بحرینی ، 1389 ، ص. 63).

در این فصل ابتدا به بیان مساله و طرح سوال اصلی تحقیق و سپس به اهداف و چارچوب نظری تحقیق پرداخته شده است . پس از آن نیز  مدل مفهومی، فرضیه های تحقیق ، تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق و در نهایت جنبه نوآوری پژوهش مطرح شده است.

1-2) بیان مساله

توسعه اقتصادی از عمده ترین اهداف اقتصادی کشورهای در حال توسعه است و در این راستا، سیاست های مالی از اهمیت فراوانی برخوردارند. سیاست های مالیاتی نیز بخش مهمی ازسیاست های مالی است که بصورت هماهنگ با سایر سیاست های اقتصادی به کار گرفته می شود.  نظام مالیاتی کارا در واقع امکان رشد هماهنگ بخش ها و توسعه اقتصادی را بوجود می آورد. به طورکلی، شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرک، پویایی وحرکت جامعه به سمت توسعه تلقی کرد (ذاکری و مطلبی ،1387 ، ص 236). از سوی دیگر در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است (توفیقی و همکاران،1390، ص 22). در چنین فضایی به وی‍ژه برای سازمان های عمومی، ارائه خدمات مناسب تر و توجه بیشتر به ارباب رجوع ضرورت پیدا می کند، چراکه داور نهایی کیفیت خدمات عمومی ارباب رجوع است. بنابراین بهبود کیفیت در سازمانهای عمومی مستلزم تعاملات این سازمان ها در ارائه خدمات با کیفیت به مردم است. از سویی دیگر، میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمان ها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند (سعید اردکانی و همکاران ،1388، ص 25). درحقیقت امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (حسینی و قادری، 1389، ص 90). از سوی با توجه به اهمیت مقوله مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان متولی وصول مالیات، کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات می تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت برای سازمان شده و در سال  های آتی نیز به عنوان مشتریان سازمان باقی بمانند (Libai,Muller, & Peres, 2013:161).

 همچنین کیفیت خدمات باعث می شود که مشتری تمایل پیدا کند که تعامل طولانی مدت تری با سازمان داشته باشد .(Gounaris, 2005:126) بر مبنای نظر پاراسورامان[1] (1985)، کیفیت خدمات بر مبنای نوعی مقایسه بین چیزی است که مشتری احساس می کند بایستی به او پیشنهاد شود و چیزی است که در واقع برای او فراهم می گردد. وی در جایی دیگر کیفیت خدمت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص تعریف کرده است (Rod et al., 2009). به طور خلاصه کیفیت خدمات یعنی به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن است (Owen & Othman, 2012:4). اما کیفیت خدمات تحت تاثیر عوامل مختلفی می تواند باشد. یکی از این عوامل میزان تعهد سازمانی کارکنان است. تحقیقات نشان داده است که هرچقدر تعهد کارکنان به سازمان بیشتر باشد، تمایل بیشتری به ارایه خدمات  بهتر به مشتریان دارند (Rajib,2015:422). اما تحقیقات زیادی به بررسی رابطه مستقیم بین تعهد سازمانی و کیفیت خدمات نپرداخته اند .(Malhotra et al.,2013:1338)

تعهد سازمانی نشان دهنده میزان تلاش بیش از حد معمول کارکنان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است. تعهد سازمانی در حقیقت توصیفی است از حالت روانشناختی، که نشان می دهد فرد می خواهد در سازمان بماند (Asiedu etal., 2014:288). تعهد از علاقه و وفاداری به کار و باور قوی نسبت به ارزش های سازمانی ناشی می گرد (صالحی صدقیانی وهمکاران، 1393، ص 195). همچنین عامل دیگری که می تواند کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد آموزش کارکنان است. آموزش از طریق میزان تعهد سازمانی کارکنان ، کیفیت ارایه خدمات در سازمان را می تواند تحت تاثیر قرار دهد (Rajib,2015:422). تحقیقات تائید کرده اند که سازمان هایی که بیشتر در زمینه آموزش کارکنان سرمایه گذاری کنند، در مقایسه  با سازمان هایی که در این زمینه سرمایه گذاری کمتری داشته اند در زمینه ارایه خدمات با کیفیت بهتر عمل می کنند. چرا که آموزش بر عملکرد کارکنان تاثیر مثبتی دارد (908:Yoo & Park, 2007).

در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است که طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد. آموزش فعالیتی مداوم، جامع و برای همه، به منظور رشد و تعالی انسان، غنای فرهنگ و تکامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یکی از کارآمدترین سازو کارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینکه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید.

در این راستا اصول آموزش کارکنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و … شرایطی را بر آموزش ها حاکم می کند که از یک سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداکثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز کارکنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند . به این ترتیب می توان گفت که آموزش عبارت است از انتقال دانسته ها وآموخته ها به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را که معلم آموخته است به او نیز بیاموزد (رضازاده وهمکاران،1390 ، ص 11) .

 در تحقیق حاضر آمورش دارای سه بعد است، ادراک کارکنان از قابلیت در دسترس بودن آموزش، حمایت سازمان از آموزش  و ادراک از مفید بودن آموزش (Rajib,2015:422). ادراک از حمایت سازمان از آموزش به معنای این است که کارکنان احساس کنند که سازمان  به توسعه کارکنان بوسیله بهبود مهارت ها  و افزایش توانایی حل مساله کمک می کند. ادراک از مفید بودن آموزش به این معناست که کارکنان احساس کنند که آموزش های ارایه شده دارای مزیت های توسعه شخصی، شغلی و ارتقا در سازمان است و در نهایت اینکه قابلیت در دسترس بودن آموزش به این معنا است که کارکنان احساس کنند، آموزش هایی که در جهت توسعه  شغلی نیاز دارند، در دسترس آنها است و سازمان می تواند برای آنها مهیا نماید. با توجه به موارد فوق سوال اصلی تحقیق به صورت زیر است:

“آیا آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارایه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟”

1-3) ضرورت انجام تحقیق

از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولۀ “کیفیت خدمات”  نیز به عنوان مشخصۀ اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت . امروزه بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله  راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود  (حسینی و قادری ، 1389، ص. 93).

از سوی دیگر نتایج تحقیقات گذشته نشان می دهد که رضایت کارکنان منجر به تعهد آنها به سازمان می شود. کارکنان راضی و وفادار برای سازمان خلق ارزش می کنند که این به نوبه خود، به کیفیت خدمت رسانی کارکنان به مشتری منجر می شود و افزایش کیفیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان، به بهبود عملکرد مالی سازمان می انجامد (مهرانی و سعید نیا، 1390، ص.35). هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی از جمله اداره کل مالیاتی، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. و از آنجایی که سازمان های ارایه دهندگان خدمات، محصولات ناملموس ارایه می کنند، کیفیت خدمات در آنها نقش بسیار مهمی دارد. سازمان امور مالیاتی کشور نیز با توجه به نقش استراتژیک و بسیار مهمی که در زمینه مسایل امور مالی کشور دارد، از این قاعده مستثنی نیست. دولت‌ با استفاده از ابزار دریافت انواع مالیات‌ها از افراد حقیقی و حقوقی کشور واز طریق اداره مالیاتی، درآمد لازم برای انجام فعالیت‌های حیاتی جامعه مانند افزایش امنیت، بهداشت، آموزش، ایجاد زیرساخت‌ و بستر فعالیت‌ها ی سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و… کشور را تأمین می‌کنند. و همچنین با مکانیزم برقراری نظام مطلوب و بهینه مالیاتی، موجب توزیع عادلانه‌تر درآمد و ثروت در بین افراد کشور می‌شود، لذا ارایه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارایه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد.

1-4) اهداف تحقیق

1-4-1).هدف علمی:

1.توصیف متغیر های ادراک کارکنان از حمایت آموزش ازسوی سازمان.، میزان دسترسی به آموزش،  ادراک کارکنان از مزایای آموزش های سازمان، تعهد سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات.

  1. بررسی روابط بین متغیر ها در قالب مدل ارایه شده.تحقیق

1-4-2).هدف کاربردی:

هدف کاربردی تحقیق حاضر ارایه پیشنهاداتی به مدیران سازمان امور مالیاتی در جهت بهبود کیفیت خدمات سازمان و کسب رضایت بیشتر مراجعین به سازمان و مد نظر قرار دادن آموزش  به عنوان یکی از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات ارایه شده در تدوین راهبرد های آتی سازمان.

1-5) چهارچوب نظری

چهارچوب نظری تحقیق حاضر براساس مدل ارایه شده توسط لچان داهر (2015) طراحی شده است. در چهارچوب نظری این تحقیق با استفاده از مدل معادلات ساختاری، تاثیر ابعاد آموزش کارکنان امور مالیاتی (شامل حمایت از آموزش، مزایای آموزش و دسترسی به آموزش) بر کیفیت خدمات به واسطه نقش تعهد سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است مدل ساختاری تحقیق در شکل (1-1) نشان داده می شود.

تعداد صفحه :145

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای های گردشگری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی واحدرشت

دانشکده تحصیلات تکمیلی

گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد( M.A )

رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی

عنوان:

درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای های گردشگری استان گیلان

نیمسال تحصیلی:

تابستان 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق.. 1

1-1مقدمه. 2

1-2 بیان مسأله. 3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق. 5

1ـ4 اهداف تحقیق. 6

1-4-1 اهداف اصلی.. 6

1- 5 چارجوب نظری تحقیق. 6

1-6 فرضیه های تحقیق. 9

1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 9

1-7-1تعاریف مفهومی متغیرها 9

1-7-2 تعارف عملیاتی متغیرها 11

1-8  قلمرو تحقیق. 11

1-8-1 قلمرو موضوعی.. 11

1-8-2 قلمرو مکانی.. 12

1-8-3 قلمرو زمانی.. 12

1-9 جمع بندی.. 12

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 13

2-1 مقدمه. 14

2-2 ماهیت و تعریف ریسک… 14

2-3 تعریف ریسک ادراک شده 15

2-4 انواع ریسک ادراک شده 16

2-4-1  ریسک مالی.. 16

2-4-2 ریسک اطلاعات شخصی.. 16

2-4-3  ریسک عملکردی.. 17

2-5  فلسفه مدیریت ریسک… 17

2-6 اهمیت و ضرورت مدیریت ریسک… 18

2-7 نظریه اقدام مستدل. 19

2-8 مروری بر نظریه رفتار برنامه ریزی شده آجزن. 19

2-9 مدیریت ریسک یکپارچه. 21

2-10 ریسک ادراک شده و اهمیت آن. 28

2-11 گردشگر و ریسک ادراک شده 34

2-12 ابعاد ریسک ادراک شده 35

2-13 متغیرهای جمعیت شناختی و ریسک ادراک شده 41

2-14  تعریف گرشگری.. 45

2-15  تاریخچه گردشگری در جهان. 46

2-16  تاریخچه گردشگری در ایران. 47

2-17  اهمیت صنعت گردشگری.. 48

2-18  آثار گردشگری.. 49

2-18-1  اثرات اقتصادی.. 49

2-18-2  شهر و گردشگری.. 50

2-19  ضرورت برنامه ریزی و مدیریت گردشگری شهری.. 53

2-20 پیشینه مطالعاتی.. 55

2-20-1 مطالعات داخلی.. 55

2-20-2  مطالعات خارجی.. 57

2-21  جمع بندی و ارائه مدل مطالعاتی.. 63

فصل سوم روش اجرای تحقیق.. 65

3 ـ 1 مقدمه. 66

3 ـ 2 روش تحقیق. 67

3 ـ 3  جامعه و نمونه آماری.. 67

3 ـ 4  حجم نمونه. 68

3 ـ 5  روش و ابزار گردآوری داده ها 69

3-5-1 روش جمع آوری داده ها 69

3-5-2 ابزار جمع آوری داده ها 69

3 ـ 6  روایی ابزار تحقیق. 69

3 ـ 7 پایایی ابزار تحقیق. 70

3 ـ 8  روش تجزیه و تحلیل داده ها 71

3-9 جمع بندی.. 71

فصل چهارم تجزیه و تحلیل دادهها 72

4  -1 مقدمه. 73

4-2آمار توصیفی.. 74

4-3 آمار استنباطی.. 85

4-3-1 آزمون نرمال بودن متغیرها 85

4-3-2 بررسی مدل اندازه گیری.. 85

4-3-2-1 بررسی پایایی.. 86

4-3-2-2 بررسی روایی سازه 92

4-3-3 مدل کلی.. 92

4-3-3-1 ضرایب مسیر. 93

4-3-3-2 آماره t 94

4-3-3-3 ضریب تعیین (R2) 95

4-3-4 بررسی فرضیه ها 98

4-4 جمع بندی.. 99

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 100

5-1 مقدمه. 101

5-2 نتایج آمار توصیفی.. 101

5-2-1 توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 101

5-2-2 توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک… 102

5-2-3 توصیف متغیر ریسک خدمات درک شده 102

5-2-4 متغیر هنجار خدمات درک شده 102

5-2-5 توصیف متغیر باورها در مورد خدمات.. 102

5-2-6 توصیف متغیر کنترل رفتار درک شده 102

5-2-7- توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده 103

5-3 نتایج آزمون فرضیه ها 103

5-4 پیشنهادهای کاربردی تحقیق. 105

5-5 محدودیت های تحقیق. 106

5-6 پیشنهاداتی برای محققین آینده 107

منابع و مآخذ. 108

الف)منابع فارسی.. 108

الف)منابع انگلیسی.. 112

پیوست و ضمائم  115

چکیده

در فرایند تصمیم گیری سفر و انتخاب مقصد، کنترل رفتاری، هنجار و باورهای گردشگری نقش اساسی دارد و ریسک ادراک شده به عنوان بخشی از تصویر مقصد بر شکل گیری این تصویر تاثیر دارد، لذا پژوهش حاضر با هدف بررسی درک ریسک خدمات و استراتژیهای مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری استان گیلان می باشد. این پژوهش از حیث هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است. روش این پژوهش در بین انواع مختلف روشهای تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد، همچنین جامعه آماری، کلیه مدیران آژانسهای مسافرتی بخش گردشگری شهرهای توریستی بوده که با استفاده از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس و از جدول مورگان، تعداد اعضای نمونه از بین 120 نفر 92 نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب گردید. برای جمع آوری داده‎ها از پرسشنامۀ استاندارد استفاده شده است، سپس داده­های جمع آوری شده با استفاده مدل سازی معادلات ساختاری با الگوریتم حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفت. داده­ها جمع آوری شده با نرم افزار spssوpls مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این تحقیق نشان داد ریسک خدمات درک شده و باورها در مورد خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر ندارد درحالیکه هنجار های خدمات درک شده و کنترل رفتار درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر دارد، همچنین کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر دارد درحالیکه رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر ندارد.

کلید واژه ها: رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده، هنجار های خدمات درک شده، ریسک خدمات درک شده

1-1مقدمه

امروزه صنعت گردشگری در دنیا، یکی از منابع مهم درآمد و در عین حال از عوامل مؤثر در تبادلات فرهنگی بین کشورهاست و به عنوان گسترده ترین صنعت خدماتی جهان، حائز جایگاه ویژه ای است؛ از این رو بسیاری از کشورها در رقابتی نزدیک و فشرده، در پی افزایش بیش از پیش منافع و عواید خود از این فعالیت بین المللی اند. رشد و توسعه صنعت جهانگردی و در کنار آن ایجاد عوامل مساعد دیگر می تواند راه حل بسیار خوبی جهت جلوگیری از این مسائل باشد اما ازجمله اثرات استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در گردشگری را می توان مواردی مانند: جلوگیری از خروج ارز و جذر ارزهای خارجی، افزایش نرخ اشتغال و افزایش صادرات پنهان نام برد. در تحقیقات صورت گرفته ضعف عوامل زیر بنایی و زیر ساختی، مشکلات سیاسی و موانع فرهنگی از جمله مشکلات جذب گردشگر معرفی شده است و یکی از موانع موجود تصویر ذهنی و انگاره گردشگر نسبت به مقصد است. همچنین رفتار فرد بستگی به تصویر ذهنی وی دارد نه واقعیت عینی و فردی که تمایل به سفر دارد برای تصمیم گیری در مورد مقصد مورد نظرش شروع به جستجوی اطلاعات و کسب اطلاعات از منابع خاصی می کند.

محققان عرصه گردشگری به این نتیجه رسیده اند که گردشگران پیش از تصمیم به سفر در کنار تصویر نسبت به ریسک ادراک شده مقصد نیز توجه می کنند چرا که این ممکن است در ذهن مصرف کننده تصویری مثبت از مقصد باشد اما اگر تلقی آن ها به مقصد پر مخاطره باشد احتمال دارد از سفر به مقصد در آن زمان و یا برای همیشه صرف نظر کند ریسک ادراک شده سفر به یک مقصد خاص بر رفتار تصمیم گیری گردشگر اثرگذار است.

 در این فصل کلیات تحقیق بررسی شده است. که ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان می گردد. سپس به طور مختصر به بیان و تشریح موضوع پرداخته می شود و بعد از آن اهداف فرضیه های تحقیق بیان می شود. در نهایت نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق به صورت مفهومی تشریح می گردد. 

1-2 بیان مسأله

واژه «توریسم[1]» به مجموعه مسافرتهایی گفته می شود که بین مبدأ و مقصدی با انگیزه های استراحتی، تفریحی، تفرجی، ورزشی، دیداری، تجاری، فرهنگی و یا گذران اوقات فراغت انجام می گیرد و در آن شخص توریست در مقصد اشتغال و اقامت دائم ندارد (رهنمایی، 1390).

در سال 2010 بیش از یک میلیارد نفر از جمعیت کره زمین به جهانگردی و سیر و سیاحت در اقصا نقاط جهان پرداختند. این جمعیت انبوه سبب شد که ساحل دریاها، استراحتگاه های کوهستانی، مراکز آثار تاریخی و ییلاق های خوش آب و هوا دچار مشکل شوند و انبوه جمعیت، حیات این منطقه را دستخوش تهدید کند (وای-گی و سولا،1390).

ریسک به مفهوم نااطمینانی نسبت به آینده و امکان انحراف نامطلوب واقعیات از آنچه مورد انتظار است، مفهومی مجرد نیست بلکه امری واقعی است. کاهش شدت‌ انواع ریسکها و پیامدهای آنها نیازمند تدوین برنامه‌ای جامع در سطح بنگاههای اقتصادی و اقتصاد ملی است به نحوی که به تأمین امنیت فعالیتهای اقتصادی منتهی شود و روشهای‌ تدارک منابع مالی کافی برای مقابله با خسارات را نیز ارائه دهد. بنابراین برای مقابله با انواع ریسک‌ها ناگریز باید ذهنیت خود را با آنها منطبق کرد و با کسب اطلاعات کافی و شناخت دقیق و لازم از ماهیت آنها به ارائه پوشش‌های متنوع مبتنی‌ بر شناخت به دست آمده پرداخت. شناخت و از بین بردن کامل و قطعی انواع و اقسام‌ ریسکهای تهدیدکننده فعالیتهای انسان غیر ممکن است اما با به کارگیری مدیریت ریسک به‌ مفهوم مجموعه اعمالی که بتواند داراییها و قدرت کسب درآمد یک بنگاه اقتصادی را در مقابل انواع ریسکهای تهدید کننده حفظ کند و متضمن بقاء و رشد آنها باشد،می‌توان‌ احتمال وقوع ریسک را کاهش داد و به حداقل رسانید (احمدوند،1387).

مدیریت ریسک، کاربرد سیستماتیک سیاست‌های مدیریتی، رویه‌ها و فرایندهای مربوط به فعالیت‌های تحلیل، ارزیابی و کنترل ریسک می‌باشد. مدیریت ریسک عبارت از فرایند مستندسازی تصمیمات نهایی اتخاذ شده و شناسایی و به ‌کارگیری معیارهایی است که می‌توان از آنها جهت رساندن ریسک تا سطحی قابل قبول استفاده کرد. بسیاری از پروژه‌ها که فرض می‌شود تحت کنترل هستند، با ریسک به عنوان رخدادی شناخته‌ نشده روبرو گردیده و کوشش می‌کنند آن را کنترل کنند. اکثر پروژه‌ها چنین رخدادهایی را به خوبی از سر رد می‌کنند ولی با یک تلاش جامع مدیریت ریسک، رویدادهای ریسک قبل از وقوع، شناسایی و کنترل می‌گردند و یا برنامه‌ای تهیه می‌شود که در زمان وقوع این رویدادها با آنها مقابله کند. در طی سال‌های اخیر، تحقیقات گسترده‌ای در زمینه مدیریت ریسک پروژه‌های ساخت و ساز و زیربنایی انجام گرفته است. غالباً این نوع از پروژه‌ها در برگیرنده تعداد زیادی ذی‌نفع (مالک، پیمانکاران، طراحان فنی و معماری، سرمایه گذار، بیمه‌گر و غیره)می‌باشند که مدنظر قرار دادن منافع، اهداف و مطالبات آن ها در اتخاذ تصمیم‌ها یکی از موارد لازم برای اطمینان از موفقیت پروژه می‌باشد (Mehdizadeh, 2012).

گردشگری همواره یک صنعت شبکه‌ای بوده و شامل مجموعه‌ای فراگیر از روابط شغلی و فردی بین بنگاه‌ها و مدیران در حرفه‌هایی مانند دفاتر گردشگری، هتل‌ها، جاذبه‌های گردشگری، حمل و نقل، تورهای سیاحتی، آژانس‌های مسافرتی، رستوران‌ها و غیره است. همین روابط شبکه‌ای است که به صنعت گردشگری امکان می‌دهد تا محصول خود را ارائه دهد و بر مشکلات ناشی از پراکندگی غالب شود و در این راستا بحث این است که صنعت گردشگری زمینه‌ی مطلوبی را برای مطالعه شبکه‌ها فراهم می‌کند. در واقع گردشگری به عنوان سیستمی تعریف شده که در آن وابستگی‌های درونی ضروری بوده و همکاری در بین موسسات و سازمان‌های مختلف تولیدکننده محصولات گردشگری مهم هستند (رضوانی،1393).

علی رغم این که صنعت گردشگری اکنون با شتابی روزافزون در حال گسترش است، طی سالهای آینده تعداد گردشگران به شدت افزایش خواهد یافت و در این بین ارائه خدمات گردشگری بیش از گذشته اهمیت خواهد یافت. واضح است که توجه به درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری یک ضرورت اجتناب ناپذیر است ( Leiper, 2008).

 به عنوان یکی از آثار این مقوله، ارائه دهندگان خدمات با تمرکز بیشتر بر محیط کنترل داخلی قوی تر، به دنبال محیطی هستند که آنها را قادر سازد مولفه های ریسک کسب و کار گردشگری را به گونه ای اثربخش، شناسایی و مدیریت کنند. درک و شناسایی ریسک ها، عموما نخستین گامی است که هر بنگاه اقتصادی در تهیه راهبرد مدیریت ریسک بر می دارد (Zhang, Song, & Huang, 2009).

در حالی که با مطالعه در خصوص ریسک ادراک شده گردشگرانی که گیلان را به عنوان مقصد گردشگری خود بر می گزینند و عوامل جمعیت شناختی که بر آن تاثیر می گذارد، امکان برنامه ریزی برای توسعه بازار صنعت گردشگری استان گیلان فراهم می شود. بررسی و تحقیق درباره این عوامل به نفع آژانس­های گردشگری است. در این پژوهش سعی بر این است که با مخاطب قرار داده مدیران آژانسهای گردشگری، مواردی که آنها در خصوص ریسک احساس می کنند، واضح تر و شفاف تر شناسایی شود تا بتوانند برای بازاریابی و زمینه سازی برای سفر گردشگران تلاشی هدفمند انجام داد.

 در این راستا این پژوهش برآن است تا بداند که آیا درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری تأثیر دارد؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

ریسک ادراک شده به این صورت تعریف می شود؛ ادراک مصرف کننده از منفی بودن کلی فرآیند کنش، مبتنی بر ارزیابی فرایند های منفی همگن و احتمال رخداد این پیامد.  با این تعریف ریسک درک شده از دو مفهوم اساسی تشکیل می شود، یعنی پیامدهای منفی یک تصمیم و احتمال رخداد این پیامدها می باشد. مصرف کنندگان دائم با تصمیم هایی مواجه می شوند که عدم قطعیت و احتمال به وجود آمدن پیامدهای منفی را در بر دارد. در حقیقت هر تصمیمی که مصرف کننده اتخاذ می کند با درجه ای از عدم قطعیت همراه است. در حالت کلی، مصرف کنندگان در اقداماتشان علاقه ای به ریسک کردن ندارند، هرچند که در این قاعده استثنائاتی هم وجود دارد. هفت نوع ریسک که مصرف کنندگان ممکن است به آن واکنش نشان دهند، شامل: مالی، عملکردی، جسمانی، روانشناختی، اجتماعی، زمانی و هزینه فرصت می باشد. بازاریابان اغلب تلاش می کنند ریسک ادراک شده توسط مصرف کننده را کاهش دهند )موون و مینور1388).

دستاندرکاران گردشگری باید بدانند که ریسک ادراک شده ناشی از یک رویداد، گاه ممکن است به یک منبع بزرگ استرس برای مسافران تبدیل شود، همچنین اثر تعمیم ریسک ادراک شده می تواند منجر به خسارت اقتصادی جدی شود(هان،2005).

با توجه به اینکه مطالعات در حوزه ریسک و گردشگری کمتر در ایران صورت گرفته است؛ از همین روی این پژوهش سعی دارد با شناخت عواملی که گردشگران احتمالی نسبت به آن احساس خطر می کنند، راهکارهایی ارائه دهد. گاه احساس خطر تا حدی با آستانه تحمل گردشگر فاصله دارد، که برخی از آنها از انجام سفر صرف نظر کرده و یا مقصد دیگری را برای گذران تعطیلات و کسب تجربیات جدید برمیگزینند. در هرحال در دنیای رقابتی امروز که با معیارهای جهانی، و استانداردهای به روز درگیر است، برای ماندن در صحنه رقابت بایستی با تغییرات پیش رفت، احساس امنیت جز کمترین پیش زمینه هایی است که قبل از ورود گردشگر باید فراهم باشد، تا در فرایند تصمیم گیری گردشگر، فرد ریسک ادراک شده قابل قبولی را تجربه کند تا سایر عوامل انگیزشی فرد را بی اثر نکند. لذا پژوهش حاضر به بررسی درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری می پردازد.

1ـ4 اهداف تحقیق

1-4-1 اهداف اصلی

بررسی تاثیر درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

1-4-2 اهداف فرعی

  • بررسی تأثیر ریسک خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر باورها در مورد خدمات بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در بخش گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر هنجارهای خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر رفتارمقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

1- 5 چارجوب نظری تحقیق

ادبیات مدیریت ریسک تکوینی چنین می گوید که شرکت ها می توانند در معرض سه یا چهار نوع اصلی از ریسک ها قرار بگیرند .اول ریسک عملیاتی وجود دارد که بعنوان توانایی تضعیف شده شرکت برای ارائه خدمات یا محصولات به دلیل کافی در یک روند عملیاتی هسته ای توصیف می شود این مقوله شامل مسائل شخصی محدودیت های زیر ساختی یا ظرفیتی و مسائل رهبری نیز هست. ریسک استراتژیک نوع دوم از ریسک عنوان شده با تهدیدات مربوطه استراتژی تجاری یک شرکت است.سیمونس( 1999) می گوید ریسک های استراتژیک می توانند مربوط به (رقبا  مشکلات ایجاد شده در تمایز پیشنهادات شرکت از پیشنهادات رقبا )یا مشتریان (شکست در جلب مشتری به خدمات شرکت) باشند .سوم یک ریسک مالی هر نوع خطری که جریان نقدی را تحت تاثیر قرار دهد است.اسکوارتز و گیب( 1999) با افزودن «ریسک شهرت» که می تواند بدلیل از دست دادن اعتماد به تجارت لطمه بزند ،سه نوع ریسک را ارائه دادند.یعقوبی و کاپلان( 1972 )،مدل ریسک پنج عاملی ارائه نمودند که شامل ریسک مالی،ریسک اجرایی،ریسک فیزیکی ،ریسک اجتماعی،ریسک روانشناختی می باشد اسکیفن و کانوک( 2006 )این مدل را به یک مدل شش عاملی بسط دادند که شامل ریسک مالی (تولید طبق انتظار انجام نخواهد شد) ریسک فیزیکی(مادی) (تولید ممکن است به خود یا دیگران ضربه وارد کند) ریسک مالی (تولید طبق انتظار انجام نخواهد شد) ریسک روانشناختی(محصول  ممکن است به شهرتش لطمه بزند) و ریسک زمانی(تولید به موقع انجام نخواهد شد)

مرور مختصر ما از ادبیات  پیرامون مدیریت ریسک در رابطه با گردشگری نشان داد:1- بخش مهم تحقیق گونه های کلی ریسک ها در زنجیره های ارزش(قیمت)عرضه(مالی-اجرایی-روانشناختی) از نقطه نظر تولید کنندگان شناسایی کرده است.2- ادبیات رو به رشد روی ریسک های کلی گردشگری (سلامت،جنایت،پول،ترس،آب و هوا،تفاوت های فرهنگی) و همچنین مشاهدات ریسک در گردشگری از نقطه نظر گردشگران متمرکز شده است.3- تنها چند مطالعه مشاهدات دریافتها معقول عرضه کنندگان از ریسک در گردشگری مورد بررسی قرار دادند تعداد معدودی از پژوهش ها روی ریسک دریافتی گردشگری متمرکز شده نه بیان استراتژیهایی که اعضای زنجیره قیمت گردشگری برای حداقل رسانند ریسک های دریافتی آنها وجود دارد.

بحران سیاسی در حال پیشرفت سطح پیچیدگی و بی ثباتی ها را قطعاً افزایش داده است چیزی که به کررات در طی مصاحبات مطرح شد.بعلاوه زمان کار و طول روابط حرفه به حرفه سریعتر و نه چندان قابل پیش بینی تلقی شدند درجه ریسک همراه با حرفه به حرفه و اقدامات نیز بالاتر گرفته شد.تمام این ها ارتقا بیشتر محصول داخلی را برای واقعیات متن مقصد آماده میکنند هرچند متن تنها عاملی نیست که به جذب ریسک بازار محور کمک میکند .لویله2005 نیز عنوان کرد افزایش کانالهای توزیع شبکه ای واسطه های مسافرت را مجبور کرده آژانسهای مشتری شوند تا عوامل عرضه کننده در مفهوم قدیمی، فیش بین و آجزن تلاش کردند که راه های پیش بینی رفتارها و نتایج را جستجو نمایند . آنها فرض کردند که افراد معمولاً کاملاً منطقی بوده و به طور سیستماتیک از اطلاعاتی که در دسترس شان قرار می گیرد ، استفاده می کنند. آنها کاربردهای رفتار را قبل از اینکه تصمیم بگیرند که رفتار ارایه شده را به کار بگیرند و یا نه مورد بررسی قرار می دهند. بعد از مرور همه مطالعات، آنها فرضیه ای ر ا که می توانست رفتار و نگرش ها را درک و پیش بینی نماید، ارایه دادند . چارچوب آنها که به عنوان تئوری عمل منطقی شناخته شده، به قصدهای رفتاری بیش از نگرش ها به عنوان پیش بینی کننده های اصلی رفتار توجه دارد. راندل نیز بیان می کند که رفتارهای شخص به وسیله قصدهای رفتاری آنها تعیین میشود و قصدهای رفتاری را عملکرد دو عامل مختلف می داند. محصول » عامل اول: نگرش نسبت به رفتار است که چنگ  آن را به عنوان توصیف کرده که قصدهای رفتاری، رفتار را به طرف نتایج قطعی « عقیده بارز فرد و ارزشیابی از نتایج  که میزان مطلوب بودن نتیجه را نشان می دهد .

عامل دوم: هنجارهای ذهنی(انتزاعی) است که محصول عقیده هنجاری فرد باید یا نباید  است که به عقیده شخص در مورد افکار قبلی اش در مورد اینکه مربوط می شود و باعث انگیزش او برای انجام یا پذیرش یک رفتاری را انجام دهد رفتار می شود.1-6 فرضیه های تحقیق

1- ریسک خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

2- باورها در مورد خدمات بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

3- هنجارهای خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

4- کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

5- کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تأثیر دارد.

6-رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تأثیر دارد.

1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

1-7-1تعاریف مفهومی متغیرها

ریسک ادراک شده: ریسک ادراک شده را می توان به عنوان ادراک مشتری در مورد عدم اطمینان و نتایج معکوس بالقوه خرید یک محصول یا سرویس تعریف نمود(Zhang, 2011). این متغیر از طریق شاخص های احساس بدگمانی در مقابل کیفیت اجناس فروشگاه، احساس بدگمانی در مقابل تولیدکنندگان اجناس فروشگاه، انتخاب درست فروشگاه برای خریدار از نظر قیمت، صرفه ی اقتصادی پول در صورت خرید اجناس فروشگاه در مقایسه با پرداخت پول در مقابل آن قابل اندازه گیری است(Diallo, 2012).

هنجار های ذهنی: شاخص اصلی رفتاری فرد محسوب می شود این به آن معناست که فرد، نتایج رفتار خود را محاسبه می کند و تصمیم به انجام یا عدم انجام عملیات یا رفتاری خاص می گیرد(Ajzen,1985). به فشار اجتماعی درک شده توسط فرد برای انجام یا عدم انجام رفتار هدف اشاره دارد. افراد غالباً بر مبنای ادراکاتشان از آنچه که دیگران)دوستان، خانواده، همکاران و… فکر می کنند باید انجام دهند عمل می کنند و قصد آنها جهت پذیرش رفتار به صورت بالقوه، متأثر از افرادی است که ارتباطات نزدیکی با آنها دارند(ماتیزون،1991).

کنترل درک شده: کنترل درک شده تلاش دارد نشان دهد فرد چگونه فشارهای خارجی و داخلی را در رفتار خود ادراک، و بر آن اساس اقدام به انجام رفتاری خاص می کند و به احتمال فراوان آن کار را انجام خواهد داد(Smarkola,2008). در تئوری رفتار برنامه ریزی شده، ادراک از محدودیتهای درونی و بیرونی انجام رفتار را انعکاس میدهد(تیلور و تاد، ،1995 ). ادراک از عوامل برای تسهیل یا جلوگیری از انجام رفتار به عنوان باورهای کنترل شناخته شده است که این عوامل شامل عاملهای کنترل درونی(اطلاعات، مهارتها و تواناییهای فردی)و عوامل کنترل بیرونی(فرصتها، منابع و امکانات)برای انجام رفتار می شوند ( کنر و آرمیتاژ،1998).
باورهای رفتاری: نگرش مطلوب یا نامطلوبی را نسبت به رفتار ایجاد می کنند. باورهای هنجاری منجر به درک فشار اجتماعی یا هنجارهای ذهنی می شود. درباره وجود تسهیل کننده برای یک رفتار، توان درک شده فرد بر روی رفتار بالا می رود(Hrubes and Ajzen,2001). همچنین به عنوان احساس مثبت یا منفی درباره انجام رفتار هدف تعریف شده است.نگرش فردی نسبت به رفتار، حاصلضرب باورهای نگرشی(احتمال ذهنی فرد در مورد اینکه انجام رفتار هدف، نتیجه iرا به دنبال خواهد داشت )در ارزیابی آن پیآمدها(پاسخ ارزیابانه صریح نسبت به نتیجه) می باشد(فیشباین و آجزن،،1975).

رفتار مقابله در برابر ریسک: تمام کارهایی است که برای درک ریسک و رویارویی با ریسکها انجام می شود. مقابله در برابر ریسک، تلاشهای رفتاری و شناختی است که به طور مداوم در حال تغییرند، تا فرد از عهده خواسته های بیرونی و درونی که ورای منابع و توان فرد ارزیابی می شوند، برآید. مقابله، بازتابی از فرآیندی است که شامل درگیری فعال در دوره زمانی مشخص است و راهبردهای مختلفی دارد(( Gross JJ, Munoz RF, 1999

رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده: قضاوت ذهنی افراد از ریسک است که ممکن است با ریسک واقعی تفاوت داشته باشد. رفتار مقابله در برابر ریسک ادراک شده تحت تأثیر عوامل احساسی و ادراکی قرار گرفته و هر زمان این عوامل حضور پررنگ تری داشته باشند، ریسک ادراک شده فاصله بیشتری از ریسک واقعی خواهد داشت. بعضی اشخاص توانایی مقابله با مشکلات و موقعیتهای چالش برانگیز را خیلی زود از دست می دهند و دچار افسردگی، اضطراب، رفتارهای ضداجتماعی و خودکشی میشوند؛ در حالی که عدهای دیگر به راحتی قادرند از پس این موقعیت­ها برآیند و بدون عارضه خاصی مشکل را برطرف کرده یا آن را پشت سر بگذراند. البته ریسک، اجتناب ناپذیر است و عاقبت اتفاق خواهد افتاد و فقط زمان آن مشخص نیست و همچنین درک افراد از ریسک متفاوت می باشد (( Gross JJ, Munoz RF, 1995

تعداد صفحه :167

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تأثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت سیرجان)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده مدیریت، اقتصاد و حسابداری

دانشگاه پیام نور مرکز بین الملل قشم

پایان‌نامه

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت اجرایی (استراتژیک)

 

عنوان پایان‌نامه:

تأثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت سیرجان)

 

 

خرداد 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده. 1

فصل اول : 2

کلیات و طرح تحقیق.. 2

1-1. مقدمه. 3

2-1 . بیان مسئله پژوهش… 4

3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 4

4-1. اهداف تحقیق.. 6

5-1. چهارچوب نظری تحقیق.. 6

قلمرو زمانی: 7

قلمرو مکانی: 7

قلمرو موضوعی.. 7

6-1. فرضیه های تحقیق.. 8

7-1 تعاریف عملیاتی متغیرها 8

فصل دوم : 11

مبانی نظری تحقیق.. 11

1-2. مقدمه. 12

2-2 . خدمت.. 13

3-2 . تفاوت اساسی کالا و خدمت.. 14

4-2 . طبقه بندی خدمات.. 17

1-4-2 . طبقه بندی بر اساس زمینه خدمت.. 19

5-2 . کیفیت خدمات.. 20

6-2 . انتظارات مشتریان.. 21

1-6-2 . سطوح مختلف انتظارات مشتری.. 23

7-2 . ارزیابی کیفیت خدمات.. 25

1-7-2 . مدل کرونروس… 26

2-7-2 . مدل سرکؤال. 28

1-2-7-2 . مقیاس سِروکوآل. 29

2-2-7-2. سوألات سرو کوآل. 30

3-7-2. مدل هیوود و فارمر. 32

4-7-2 . مدل لهتنین و لهتنین.. 32

5-7-2 . مدل کانو. 33

6-7-2 . مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی.. 35

7-7-2 . مدل نانتل وباهیا (Nantel and Bahi ) 37

8-7-2 . مدل اوپال و ورینس(Oppewal, vrines ) 37

8-2 . ویژگی های خدمات و خدمات بانکی.. 43

9-2 . مفهوم کیفیت خدمت بانکی.. 43

10-2 . ارزش مشتری.. 45

11-2- کیفیت ادراک شده. 48

12-2 . رضایت مشتری.. 50

12-1-2 . رضایت مشتری و موفقیت سازمانی.. 54

2-12-2 . اهمیت رضایت مشتری.. 55

12-3-2 . سنجش رضایت مشتری.. 56

12-4-2 . رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت.. 56

 2-13. وفاداری مشتری.. 58

13-1-2 . وفاداری به فروشگاه یا تأمین کننده. Error! Bookmark not defined.

2-13-2 . وفاداری مشتری به خدمت.. 64

313–2 . ابعاد وفاداری به خدمت.. 67

1-3-13-2 . وفاداری رفتاری.. 67

2-3-13-2 . وفاداری نگرشی.. 69

3-3-13-2 . وفاداری شناختی.. Error! Bookmark not defined.

4-13-2 . عوامل تعدیل کننده وفاداری.. 73

5-13-2 . مزایای وفاداری برای مشتریان.. 74

62-13- . پیامدهای وفاداری مشتری.. 75

7-13-2 . رضایت مشتری و ارتباط آن با وفاداری.. 75

8-13-2 . مدل های وفاداری.. 78

14-2 . ابزارهای فرآیند مشتری مداری در بانکداری نوین.. 79

15-2 . روش های گسترش منافع.. 80

16-2 . مدل های ارزش از دید مشتری.. 82

1-16-2 . مدل مؤلفه های ارزش… 83

2-16-2 . مدل نسبت هزینه- فایده. 83

3-16-2 . مدل وسیله- نتیجه. 84

4-16-2 . مدل ابعاد کلیدی ارزش… 85

17-2. کارکنان.. 87

18-2 . چرخه های شکست حد وسط و موفقیت.. 88

19-2 . استمرار تماس… 90

20-2 . عمق تعاملات.. 91

21-2 . توانمندسازی کارکنان.. 93

22-2 . استراتژیهای مربوط به کارکنان بانکها 97

1-22-2 . گزینش ‌ 97

2-22-2 . آموزش… 98

3-22-2 . انگیزش… 98

4-22-2 . پرورش… 99

23-2 . صنعت بانکداری.. 99

1-23-2 . بانکداری در ایران.. 100

2-23-2 . ملی شدن بانک ها 100

3-23-2 . بانکداری اسلامی در ایران.. 101

24-2 . پیشینه تحقیق.. 101

فصل سوم : 108

روش تحقیق.. 108

1-3 . مقدمه. 109

2-3 . روش تحقیق: 110

3-3 . ابزار تحقیق.. 111

4-3 . روش نمونه گیری.. 115

5-3 . جامعه آماری.. 117

6-3 . حجم نمونه. 117

7-3 . روایی.. 118

1-7-3 . روایی محتوا: 119

2-7-3.  روایی سازه: 119

8-3 . پایایی.. 121

9-3 . مدل یابی.. 122

1-9-3 . استاندارد سازی سازه ها 122

2-9-3 . مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق.. 124

10-3 . تحلیل عاملی.. 124

11-3 . آزمون  و بارتلت.. Error! Bookmark not defined.

12-3 . مدل یابی معادلات ساختاری.. 128

13-3 . روش آنالیز داده‌ 129

14-3 . آزمون آماری فرضیه های تحقیق.. 130

فصل چهارم : 132

تحلیل داده ها و آزمون فرضیات.. 132

1-4 . مقدمه. 133

2-4. چارچوب نظری تحقیق.. 133

3-4..تحلیل پرسشنامه اصلی تحقیق.. 134

1-3-4 . جنسیت.. 135

2-3-4 . میزان تحصیلات.. 136

3-3-4.تاهل.. 138

4-3-4 شغل.. 140

5-3-4. سن.. 141

4-4 . استاندارد سازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق.. 143

1-4-4.  تحلیل عاملی اکتشافی عوامل محسوس… 144

2-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل محسوس… 149

3-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی قابلیت اطمینان(اتکا) 152

4-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اطمینان.. 158

5-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عملکرد کارکنان.. 161

6-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل کارکنان.. 168

7-4-4تحلیل عاملی اکتشافی ارزش مشتری.. 170

8-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارزش مشتری.. 175

9-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی وفاداری.. 177

10-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر وفاداری.. 181

4.5.تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش… 183

4.6.تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق.. 183

فصل پنجم : 190

نتیجه گیری و تحلیل داده ها 190

1-5 . مقدمه. 191

2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها 192

1-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اول. 192

2-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه دوم. 192

3-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه سوم. 193

4-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه چهارم. 193

5-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه پنجم. 194

6-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه ششم. 194

 .5-3موانع و محدودیت‌های تحقیق.. 195

 .5-4مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین.. 195

 .5-6پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. 196

4-5. پیشنهادهای مدیریتی.. 197

منابع و مآخذ. 201

الف – منابع فارسی.. 200

ب – منابع لاتین.. 202

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول نمودار وشکل ها

جدول 1-2- مدل اندازه گیری کیفیت خدمت اوپال و ورین……………………….. ….. ……… ….. ………………………………39

جدول 2-2- رابطه تغییرپذیری و پیچیدگی…………………………………………………………………………………………………….95

جدول 1- 3- ابعاد کیفیت خدمات بانکی و سؤالات مربوط به هریک……………………………………………………………….112

جدول 2- 3-  معیارهای محققان در سنجش متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………115

جدول 1- 4 توزیع جنسیتی واحدهای آماری………………………………………………………………………. ……………………………..135

نمودار 1- 4 توزیع جنسیتی واحدهای آماری………………………………………………………………………………………………..135

جدول 2- 4  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. ……………………………………………………………………………………………..137

نمودار 2- 4  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. ……………………………………………………………………………………………..138

جدول 3- 4 توزیع وضعیت تاهل واحدهای آمار…………………………………………………………………………………………….139

  نمودار 3- 4 توزیع وضعیت تاهل واحدهای آماری………………………………………………………………………………………..139

جدول 4- 4 توزیع شغلی وادهای آماری…………………………………………. ….. …….. ………. ………………………………………….140

نمودار 4- 4 توزیع شغلی واحدهای آماری……………………………………………… ………. … ……………………………………………..141

جدول 5- 4 توزیع سنی واحدهای آماری………………………………………………………………………………………………………142

نمودار 5- 4 توزیع سنی واحدهای آماری…………………………………………………….. …… …….. ………………………………………142

جدول 6- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………………………………. …. … ………………145

جدول 7- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عوامل محسوس…………………………………………………. . ……. …………….146

جدول 8- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عوامل محس…………………………………. ……. ……… ………148

جدول 9- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عوامل محسوس……………………………………….. … …………… …………….151

جدول 10- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett………………………………………………………………………………………………153

جدول 11- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون قابلیت اطمینان…………………………………………………………….154

جدول 12- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های قابلیت اطمینان………………………….. ….. ….. ………………….156

جدول 13- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری قابلیت اطمینان……………………………………………………………161

جدول 14- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………. ….. ………………….. …………………162

جدول 15- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عملکرد کارکنان……………………………………………………………163

       جدول 16- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عملکرد کارکنان………………………………………165

جدول 17- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عملکرد کارکنان………………………………………………………….170

جدول 18- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett………………………………………………………………………………………………171

جدول 19- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون ارزش مشتری………………………………….. …… …. …………………………172

جدول 20- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های ارزش مشتری…………………………………… …. ………………….173

جدول 21- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری ارزش ادراک شده………………………………….. …… …….. ……………….176

       جدول 22- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett ………………………………………………………… …. …….. ………………………….177

جدول 23- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون وفاداری  ……………………………………….. …… …….. ………………………178

جدول 24- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش چرخش عامل وفاداری………………………. ……. ……. ………………………180

جدول 25- 4 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری وفاداری………………………………………………………………………183

جدول 26- 4 ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با  ارزش مشتری……………………………………………….184

جدول 27- 4 محاسبات مربوط به ازمون فرضیه H1 تحقیق ……………………………………………………………………………….185

جدول28- 4 ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با رضایتمندی مشتری……………………………………….186

187……………………………………………………………………………..…..H2جدول 29- 4 محاسبات مربوط به آزمون فرضیه

 

188…..……………………….………………………………………………………….. جدول 30- 4 یافته‌های حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 1-1- مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 7

 

شکل 1-2- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی …………………………………………………………………………………………..36

 

شکل 2- 2 مدل وفاداری به بانک…………………………………………………………………………………………………………………. 78

شکل 3-2- مدل وفاداری مشتری در بانک  ……………………………………………………………………………………………………79

شکل 1- 4 مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………….………………………..………………..134

شکل 2- 4 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه عوامل محسوس ………………………………………….147

شکل 3- 4 دسته‌بندی سنجه های عوامل محسوس بر حسب عوامل مکنون……………………………………………………147

شکل 4- 4 مدل اندازه گیری عوامل محسوس……………………………………………………………………………………………….150

شکل 5- 4 آماره t و سطح معنی‌داری………………………………………………………………………………………………………….150

شکل 6- 4 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه قابلیت اطمینان…………………………………………….155

شکل 7- 4 دسته‌بندی سنجه های قابلیت اطمینان بر حسب عوامل مکنون…………………………………………………….157

شکل 8- 4 مدل اندازه گیری قابلیت اطمینان……………………………………………………………………………………………….159

شکل 9- 4 آماره t و سطح معنی‌داری…………………………………………………………………………………………………………..159

شکل 10- 4 اصلاحات پیشنهادی………………………………………………………………………………………………………………. 159

شکل 11- 4 ضرایب استاندارد مدل اصلاح شده……………………………………………………………………………………………160

شکل 12 – 4 آماره t و سطح معنی‌داری در مدل اصلاح شده……………………………………………………………………….. 160

شکل 13- 4 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه عملکرد کارکنان………………………………………..164

شکل 14- 4 دسته‌بندی سنجه عملکرد کارکنان بر حسب عوامل مکنون……………………………………………………….167

شکل 15- 4 مدل اندازه گیری عملکرد کارکنان……………………………………………………………………………………………168

شکل 16- 4 آماره t و سطح معنی‌داری ……………………………………………………………………………………………………….169

شکل 17- 4 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه ارزشادراک شده  مشتری…………………………..172

شکل 18- 4 دسته‌بندی سنجه های ارزش مشتری بر حسب عوامل مکنون…………………………………………………….174

شکل 19- 4 مدل اندازه گیری ارزش مشتری……………………………………………………………………………………………….175

شکل 20- 4 آماره t و سطح معنی‌داری………………………………………………………………………………………………………..176

شکل 21- 4 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون وفاداری…………………………………………………………….179

شکل 22- 4 دسته‌بندی سنجه وفاداری بر حسب عوامل مکنون………………………………………………………………….. 181

 


 

 

چکیده

با توجه با این که امروز رقابت در بازار هرروز شدید تر می شود، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها اهمیت بیشتری می یابد. از آنجا که مهمترین عامل حفظ و بقا و متضمن رشد سازمانها، مشتریان آنها هستند و باتوجه به تغییرات شدیدمحیطی، سازمان های خدماتی باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقباباشند. از جمله مسائلی که برای آن اهمیت ویژه ای قائل می شوند توجه به وضعیت بازار و شناسایی نیاز ها و توقعات مشتریان است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشوراست.برای رسیدن به چنین هدفی ابتدا به مطالعه دقیق مبانی نظری تحقیق پرداخته شد

و با توجه به سازه های مورد نظر در مدل و همچنین جهت سنجش مدل و فرضیات تحقیق از پرسشنامه جامعی با 28 سوال استفاده شد. جامعه آماری تحقیق را کلیه مشتریان شعب برترو ممتاز بانک ملت،در شهرستان سیرجان تشکیل می دهد. پرسشنامه ها در میان 400 نفر از مراجعه کنندگان تکمیل گردید.

برای آزمون فرضیه های تحقیق از  آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن باکمک نرم افزار spss استفاده شده است ،که نتایج آزمون این فرضیه را تایید کرده است. برای تبیین مدل تحقیق و سازه های آن از روش معادلات ساختاری و نرم افزار   LISREL 8. استفاده شد.

 نتایج نشان داد عامل ابعاد کیفی خدمات دارای ارتباط معناداری با ارزش مشتری ،و رضایتمندی مشتری و وفاداری می باشد. کیفیت ادراک شده، نتیجه مقایسه انتظارات مشتریان از خدمتو عملکرد واقعی بانک است. در نهایت به اتکای نتایج تحقیق، پیشنهادهایی عملی برای مدیران و متخصصین بازاریابی، جهت ارائه بهتر خدمات بانکی و افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان ارائه شد و در نهایت پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی بیان گردید.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1. مقدمه

عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980وسعت بیشتری یافته و  به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است آن چنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. .سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه های رایانه ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و کیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی یابد به همین دلیل از بهبود کیفیت خدمات بانکی، به عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانکهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلندمدت و اصلی در تمام بانکهای موفق در سرتاسر جهان، «در مرکز کسب و کار قراردادن مشتریان است» چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق تر خواهد بود که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به عنوان یک راهبرد توجه کند نه یک طرح تاکتیکی، بنابراینلازم است تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی که برعدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران موثر بوده اند را شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه حلهایی پیشنهاد کنیم و آنها را عملی سازیم. هرچند معتقدیم که برای حل یک مشکل راهکار یگانه ای وجود ندارد. (ماهنامه تدبیر-سال چهاردهم- شماره 142)

در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است. از آنجا که سازمانهای ارایه دهنده خدمات مالی و بویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، و به طور کلی بانک هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، و اگر شرکت های خدماتی به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت. شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیرمستقیم بالایی را برای سازمانها به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که در بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند ، دانش گرانبهایی را در خود دارند که می تواند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرارگیرد. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند.  علیرغم اهمیت این موضوع تحقیقات اندکی در صنعت بانکداری در مورد نیازمندی های مشتریان و عناصر خدمت به صورت توأمان انجام گرفته است؛ هر چند که در مورد کیفیت خدمات در بانک تحقیقات زیادی انجام شده است. 

2-1 . بیان مسئله پژوهش

 اگرچه تحقیق در مورد کیفیت خدمات  بانکی بر مبنای ادراک مشتریان بطور گسترده انجام گردیده است اما در زمینه بررسی اثر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر اساس یک مدل یکپارچه پژوهشی صورت نپذیرفته است. در صنعت بانکداری ارائه خدمات با کیفیت،بر رضایتمندی،ارزشو وفاداری مشتریان تاثیرگذار می باشد به عبارت دیگر مشتریان قصد استفاده از ابعاد یا ویژگی  های متفاوتی از خدمات را دارند که بوجود آورنده ثبات کیفی و ارزش خدمات است. ابعاد ویژگی های خدمتی ،از نقش مهمی در صنعت بانکداری برخوردار بوده و بعنوان شاخص تعیین کننده کیفیت خدمات و ارزش برای مشتریان عمل می نماید . انتظار می رود اهمیت خدمات در صنعت بانکداری  متأثر از کیفیت خدمات، رضایت ،ارزش و اعتماد به خدمات باشد. از سوی دیگر مشتریان از خدمات گسترده ای استفاده می نمایند که از نظر کیفیت و ارزش با یکدیگر متفاوت هستند به دلیل آنکه این ابعاد خدماتی نقش مهمی را در ارائه خدمات ایفا می کندو به عنوان شاخص کیفیت و ارزش خدمات محسوب می شوند شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است زیرا مشتریان عامل اساسی و حیاتی بقا و رشد سازمان هستند و کلید موفقیت برای پیروزی در بازار دستیابی به خدماتی با کیفیت بالا ، رضایتمندی و اعتمادو وفاداری مشتریان است.

3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق

اکثر خدمات بانکی از پیچیدگیهای خاص برخوردارند. بنابراین، بحث کیفیت خدمات نیز به همان میزان پیچیده است . وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا شکل می گیرد. اما میان کیفیت کالا و کیفیت خدمات همانقدر فاصله است که بین مدیریت کالا و مدیریت خدمات. هرچند اصول پایه ای و کلاسیک مدیریت (اصولی نظیر برنامه ریزی، سازماندهی و…) در مورد این دو شیوه مدیریت یکسان است اما نقطه عطف تمایز بین این دو شیوه مدیریت، همان مسئله کیفیت است.کیفیت خدمت در بانکها نقش مهمی را ایفا می کند چون کیفیت خدمت برتر تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمت برتر دقیقاً وجه تمایز بین بانکهای موفق و بانکهای ناکارا است. تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق می کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. اموری نظیر نصب ماشین های خودپرداز چندکاره، تلفن بانک، بانکداری شخصی، همگی با هدف بهبـود کیفیت خدمت صورت می پذیرد. بنابراین، می توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد.آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت در بانک منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت. پس، کیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضایتمندی مشتری مطرح می شود.

 ( CHRISTIAN GRONROOS. “SERVICE MANAGEMENT & MARKETING”, SECOND EDITION, WILEY, 2001)در  شرایط اقتصادی فعلی جهان، حضور فعال در بازار کسب و کار و موفقیت در این بازار با توجه به کاهش تدریجی حمایتهای دولتی و فروریختن انحصارات، مستلزم کیفیت بالای محصولات و خدمات در مفهوم جدید آن یعنی لحاظ نمودن خواسته های مشتری همراه با مشخصات فنی و استانداردهاست، این فرهنگ که در حقیقت زائیده شرایط رقابتی است، تواناییهایی راطلب میکند که مهمترین آنها را می توان به شرح زیر بیان نمود:

  • درک خواسته های مشتری و تأمین آن در کوتاه ترین زمان ممکن و با پایین ترین سطح قیمت
  • ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و مورد اعتماد با در نظر گرفتن شرایط محیطی [1] و دوام آن
  • پیش بینی نیازهای آتی مشتریان و پیشی گرفتن از آنها (رازانی، 1373، ص 35).

به تدریج و با گذر زمان اهمیت موضوع حفظ و نگهداری مشتریان وفادار در صنعت بانکداری ایران بر جسته تر می گردد .تشکیل گروههای بازاریابی در بانک های دولتی و خصوصی کشور و جذب دانش آموختگان بازاریابی ضرورت بهره گیری از بازاریابی نوین را برای صنعت بانکداری کشور جهت حفظ مشتریان خود در آستانه حضور بانک های بین المللی در ایران گوشزد می کند در حال حاضر مدیران برای اداره نمودن این نوع تهدید ها لاجرم به سمت بازاریابی و مشتری مداری توجه نشان می دهند از سوی دیگر ،تغییر ساختار رقابت در صنعت بانکداری با حضور بخش خصوصی و بین المللی و عملکرد مناسب بانکداری خصوصی در داخل ،ضرورت توجه به ارزش مشتریان و وفادار نمودن و کسب رضایت انها را دو چندان میکند لذا تلاش برای حفظ سهم بازار و افزایش آن و و ارائه راهکارهای جدید به شدت مورد نیاز مدیران این صنعت می باشد .

4-1. اهداف تحقیق

این تحقیق به بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات ،ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور می پردازد مشتریانی که با مراجعه به بانک و استفاده از خدمات بانکی ، برای بانک تولید درآمد می کنند . بدین لحاظ شناخت ادراک ، نظریات ، انتظارات ، و خواسته های آنان از بانک ، به منظور اصلاح و بهبود مستمر عملیات و ایجاد و توسعه  خدمات منطبق با نیازهای مشتریانو تاثیر ان بر وفاداری مشتریان  بسیار مهم و ضروری می باشد.

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات ( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی وفاداری مشتریان بانکی

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی ارزش مشتری

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی رضایتمندی مشتری

– ارائه ایده های خلاق برای بهبود خدمات بانکی و تاثیر و آن بر وفاداری و رضایت مشتریان

[1]. Environmental Conditions

تعداد صفحه :217

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه ی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

       گرایش: بین الملل

عنوان :

تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2-بیان مساله. 3

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق.. 5

1-4- اهداف تحقیق.. 6

1-4-1-اهداف علمی.. 6

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق.. 6

1-6- فرضیه های تحقیق.. 7

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها 7

1-7-1- سفارشی سازی خدمات… 7

1-7-2-کیفیت ادرک شده 8

1-7-3-رضایت مشتری.. 8

1-7-4-اعتماد مشتری.. 8

1-7-5-وفاداری مشتری.. 8

1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها 8

1-8-1-سفارشی سازی.. 8

1-8-2-کیفیت ادراک شده 9

1-8-3- وفاداری مشتری.. 9

1-8-4-رضایت مشتری.. 9

1-8-5-اعتماد مشتری.. 9

1-9-قلمرو تحقیق.. 9

1-9-1- قلمرو مکانی.. 10

1-9-2- قلمرو زمانی.. 10

1-9-3- قلمرو موضوعی.. 10

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 12

2-2- بخش اول: سفارشی سازی خدمات… 12

2-2-1-تاریخچه سفارشی سازی.. 12

2-2-2-تکنولوژی‌ها و تکنیک‌های سفارشی.. 13

2-2-3-انواع سفارشی سازی.. 14

2-2-4- بهبود خدمات… 17

2-2-5-کیفیت خدمات… 20

2-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات… 21

2-2-6-1-مدل سرکوال. 21

2-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 23

2-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری.. 25

2-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری.. 26

2-3-2- تعریف مشتری.. 26

2-3-3- وفاداری مشتری.. 27

2-3-4- آزمون اسیدی وفاداری 28

2-3-5- وفاداری فرد به بانک… 28

2-3-6- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری.. 31

2-3-6-1 عادت… 32

2-3-6-2 بی‌تفاوتی.. 32

2-3-6-3 ارزانی.. 32

2-3-6-4 هزینه جابجایی.. 32

2-3-7- رضایت مشتری.. 33

2-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری.. 34

2-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. 35

2-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 36

2-3-9-2 ارتباطات… 36

2-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی.. 39

2-3-11- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. 40

2-3-12- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. 42

2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 46

2-4-1-پیشینه داخلی.. 46

2-4-2-پیشینه خارجی.. 47

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه. 51

3-2- روش پژوهش… 51

3-3- جامعه و نمونه آماری.. 52

3-4 -نمونه و روش نمونه گیری.. 52

3-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) 52

3-6- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 54

3-6-1- اعتبار (روایی) 54

3-6-2- پایایی ابزار اندازه‌گیری.. 54

3-7- تجزیه و تحلیل داده‌ها 55

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 61

4-2-آمار توصیفی.. 61

4-2-1- متغیرهای جمعیت‌شناختی.. 62

4-3- توصیف متغیرهای پژوهش… 66

4-4- آمار استنباطی.. 68

4-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری.. 69

4-4-2- آزمون نرمال بودن داده ها 70

4-5- بررسی فرضیه های تحقیق.. 70

4-6-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق.. 71

4-7-خروجی مدل در حالت معناداری.. 72

4-8-خروجی مدل در حالت استاندارد. 73

4-9-بررسی فرضیه های تحقیق.. 73

4-9-1-فرضیه اول تحقیق.. 73

4-9-2-فرضیه دوم. 74

4-9-3-فرضیه سوم. 75

4-9-4-فرضیه چهارم. 76

4-9-5-فرضیه پنجم. 76

4-9-6-فرضیه ششم. 77

4-10-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق.. 78

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1-مقدمه. 80

5-2خلاصه تحقیق.. 80

5-3-بحث و نتیجه‌گیری.. 80

5-3-1-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق.. 80

5-3-2- نتیجه گیری فرضیه دوم. 81

5-3-3- نتیجه گیری فرضیه سوم. 81

5-3-4- نتیجه گیری فرضیه چهارم. 82

5-3-5- نتیجه گیری فرضیه پنجم. 82

5-3-6- نتیجه گیری فرضیه ششم. 83

5-4-پیشنهادها 83

5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق.. 83

5-4-2-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق.. 84

5-4-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق.. 84

5-4-4-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق.. 85

5-4-5-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق.. 85

5-5-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی.. 85

5-6-محدودیتهای تحقیق.. 86

ضمایم. 87

چکیده

هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 392 نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (2012) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار 22 Spss برابر 0.866 محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (01. 0 p <، 0. 335= βرضایت (05. 0 p <، 0. 109= βاعتماد (01. 0 p <، 0. 392= β) و وفاداری مشتریان (01. 0 p <، 0. 194= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.

واژگان کلیدی: سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات

1-1- مقدمه

ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای بانکها می باشد. این تحقیق در نظر دارد تا نتیجه ی سفارشی سازی خدمات بانکی را بر روی رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملی شهرستان لنگرود مورد بررسی قرار دهد. ساختار مطالعه حاضر در پنج فصل تنظیم شده است. اهم مطالب در فصل اول به معرفی تحقیق شامل بیان مسئله، اهداف و فرضیه های تحقیق می باشد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که خود شامل سه بخش ادبیات نظری، پیشینه تحقیق و مدل مفهومی می باشد. فصل سوم تحقیق نیز به روش اجرای تحقیق می پردازد که روش تحقیق، جامعه آماری، نحوه تجزیه و تحلیل داده ها، اعتبار و پایایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل چهارم تحقیق به یافته های تحقیق می پردازد که به دو بخش نتایج توصیفی و نتایج تحلیلی تقسیم شده است. در نهایت فصل پنجم تحقیق به بررسی اهم نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق میپردازد.

1-2-بیان مساله

یکی از صحنه‌هایی که همیشه در بانک روبرو می‌شویم، سردرگمی مشتریان میان اصطلاحات و زبان سخت بانکی و همچنین انتخاب یک خدمت از میان خدمات ارائه شده توسط بانک است. بنابراین بانک‌ها برای حرکت به سمت مشتری‌مداری باید به سفارشی‌سازی روی بیاورند. منظور از سفارشی‌سازی، ارائه خدمات متنوع بانکی بصورت اختصاصی برای هر فرد است. سفارشی‌سازی این نوید را می‌دهد که بانک از قبل به نیازها و خواسته‌های مشتری اشراف دارد و متناسب با آنها خدماتش را با زبانی مطابق با میزان دانش مشتری در زمینه خدمات بانکی به وی ارائه می‌دهد (کول هو و هنسلر، 2012). در این حالت مشتری می‌تواند مناسب‌ترین خدمت را برای خود به راحتی برگزیند. همچنین سفارشی‌سازی به ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان می‌انجامد. بیشتر از چند دهه است، که علمای مدیریت به این نتیجه رسیده اند که تفکیک محصول و خدمات منسجم از عوامل ایجاد مزیت رقابتی می‎باشد. ایده‌ی محوری تفکیک سازی تشخیص و شناسایی بخش‌های سود ده بازار و طراحی محصولات و خدمات برای  بهینه سازی برآورده ساختن نیازهای بخش‌های هدف است. این روزها بانک‌ها در رقابت با یکدیگر، خدمات گوناگونی را به سبد خود اضافه می‌کنند، اما واقعا چند درصد از مردم از تمام این خدمات استفاده می‌کنند یا حتی از آن باخبرند؟ بانک‌ها باید به این موضوع آگاه باشند که تمام مشتریان آنها با اصطلاحات بانکی آشنا نیستند و همه خدمات آنها نیز برای یک مشتری مناسب نیست (کاتلر، 2012). همواره چالش برتر برای یک تولید کننده، تقاضاهای اختصاصی و سفارشی می باشد. سیستمهای تولید برحسب سفارش به انعطاف پذیری بالاتری نسبت به سیستمهای تولید برای انبار نیاز دارند، بنابراین کارایی پایین تری داشته و هزینه بالاتری را دارند. تولید برای انبار از تنوع پایین تری نسبت به تولید برحسب سفارش برخوردار است. مطالعه دقیق ماتریس محصول فرایند و طبقه بندی کنجن دجیک، نشان دهنده دو رویکرد تنوع محور) تولیدمحصولاتی متنوع و بر اساس درخواست مشتری (و استاندارد محور) تولید محصولاتی یکسان و مشابه باقابلیت ذخیره در انبار می باشد. در طی زمان و باتوسعه فناوریهای پیشرفته، فرایندهای FMS و JIT که همزمان ویژگیهای تنوع واستانداردرا ارائه می دهند به آنها اضافه شده است (ویدال و همکاران، 2012). سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و کیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، 2010). سفارشی‏سازی محصولات‏ می‏تواند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کنند. تحقیقات اخیر حاکی از این است‏ که بیشتر افرادی که خرید خود را از طریق اینترنت انجام می‏دهند، وب‏سایت‏هایی را ترجیح می‏دهند که اطلاعات شخصی و محصولات سفارشی را به آنها ارایه می‏دهند. این‏ امر به وضوح اهمیت سفارشی‏سازی انبوه را در ایجاد وفاداری نشان می‏دهد. سفارشی‏سازی، ماحصل مشارکت فعالانه مشتری در طراحی محصول مورد علاقه خود می‏باشد. دل که یک شرکت فعال در صنعت کامپیوتر می‏باشد به خوبی از این مفهوم‏ استفاده کرده و به مشتریان خود این امکان را می‏دهد که کامپیوتر خود را با هرویژگی‏ مورد نظر خود سفارش دهند. مشارکت فعالانه خریدار در طراحی محصول مورد نظر خود، تاثیر به سزایی در رضایت مشتری و وفاداری او خواهد داشت. به عنوان یک شکل فوق‌العاده‌تر از تفکیک‌سازی، مفهوم سفارشی سازی خدمات- یعنی میزانی که در آن روشهای مناسب شرکت برای برآوردن نیازهای ناهمگن یا متفاوت مشتریان است گسترش یافته، این روش به طرز قابل توجهی در میان شرکتها رواج پیدا کرده است (کول هو و هنسلر، 2012). مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد (کاتلر، 2010)، با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوماَ به وفاداری نمی انجامد و آنچه که در مباحث دیگر ذکر گردید، در این تحقیق به دنبال این پرسش هستیم که سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان چه تاثیری دارد؟

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق

علیرغم اجماع بر روی اهمیت مسأله‌ی سفارشی سازی، هنوز درباره ی نحوه‌ی پیاده‌سازی سفارشی سازی و واقعیت آن اختلاف‌نظر وجود دارد و از حیث دیدگاه‌های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. می‌توان چنین دریافت که مصرف کنندگان خدمات شخصی شده را نسبت به خدمات عمومی بیشتر ترجیح می‎دهند، زیرا این نوع از خدمات را سازگار با نیازهایشان می‌بینند (بل[1] و همکاران، 2006). انجام سفارش ارایه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم‏هایی برای تحویل‏ سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عواملی که پیش از این به آنها اشاره‏ شد در وفاداری تاثیرگذار هستند. یک سیستم تدارکات کارآمد که تحویل‏ سریع محصول به مشتری را تضمین نماید باعث رضایت مشتری و وفاداری او خواهد شد. علاوه بر سرعت در تحویل کالا، سیستم تدارکات بایستی امکان ارایه محصول با روش‏های‏ مختلف را میسر سازد. برخی از مشتریان ترجیح می‏دهند که محصولاتی را که سفارش‏ داده‏اند از طریق پست دریافت کنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است تمایل داشته‏ باشند شخصا به یک فروشگاه مراجعه کرده و پس از صحبت با فروشنده کالای مورد نظر خود را تحویل بگیرند.

در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هرسازمان اهمیت بسیاری دارد. وفاداری واژه ای مثبت است. امروزدیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند. آنها بایدمطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادارهم هستند. درده سال گذشته به طور قابل توجهی، توجه به وفاداری مشتریان افزایش یافته است وامروزه وفاداری مشتریان به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. امااین شاید قدم اول درتکامل مشتری مداری محسوب می شود (سالاری، 1384، 42). با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت موضوع سفارشی سازی خدمات و بررسی تاثیر آن بر وفاداری احتمالی مشتری این ضرورت ایجاد گردید که مبحث فوق به صورت علمی و عملی مورد بررسی قرار گیرد و اهمیت این موضوع برای سازمان مورد مطالعه بسیار مهم تلقی گردد.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1-اهداف علمی

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق

با توجه به اهداف تعیین شده بالا چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق بدست می آید. مدل تحقیق برگرفته از مدل کول هو و هنسلر، (2012) که پیش از این در تحقیقی تحت همین عنوان انجام شده است، اقتباس گردیده است. در این مدل ابتدا سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده، رضایت مشتریان، اعتماد مشتریان و در نهایت به وفاداری مشتری منتهی شده است در این میان عامل واسطه ای ارزش واسطه ای ارزش ادراک شده لحاظ گردیده است. در شکل زیر چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق و نحوه ارتباط بین متغیرها به نمایش گذاشته شده است:

1-6- فرضیه های تحقیق

1-سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

2-سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان تاتیر شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیردارد.

3-سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

4-سفارشی سازی خدمات بر وفاداری شعب بانک ملی شهرستان لنگرود مشتریان تاثیر دارد.

5-رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

6-اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها

1-7-1- سفارشی سازی خدمات

سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و کیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، 2010). سفارشی سازی را در یک کلام برآورده ساختن نیازهای منحصر به فرد تک‌تک مشتریان تعریف کرد.

1-7-2-کیفیت ادرک شده

بعنوان بخشی از رضایتمندی مشتری است که بیانگر ادراکات مشتری از ابعاد مختلف خدمت می باشد (سید جوادین و کیماسی، 1384، 75)

1-7-3-رضایت مشتری

رضایت، همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف‌کننده است. رضایت قضاوتی است درباره ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می‌شود و سطوح بالاتر یا پایین‌تر از سطح مطلوبیت را شامل می‌شود (کوئلو و هنسلر، 2012، 339).

1-7-4-اعتماد مشتری

اعتماد میزان باوری است که یک طرف به طرف مقابل، که قول یا گفته اش قابل اطمینان است و به تعهداتش عمل می کند، دارد. سایر نویسندگان اعتماد را در واژه هایی از رفتار فرصت طلبانه، ارزشهای تسهیم شده، اهداف دو طرفه، انجام و تعاملات با پیامدهای مثبت و ایجاد و حفظ وعده ها تعریف کرده اند (اسکار و کیوزان، 1385، 89).                  

1-7-5-وفاداری مشتری

الیور (1999) وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه، که علی رغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاش های بازاریابی رقبا، موجب تکرارخرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود تعریف می کند (کوئلو و هنسلر، 2012، 339).

1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها

1-8-1-سفارشی سازی

منظور از سفارشی سازی در این تحقیق شاخص های نیاز مشتریان، تداوم خدمات ارائه شده و ارائه خدمات ویژه می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 1 الی 3 می باشد، به دست می آید.

1-8-2-کیفیت ادراک شده

منظور از کیفیت ادراک شده در این تحقیق ادرک مشتر ی از شاخص های کیفیت محصولات و خدمات، قابلیت اعتبار محصولات و خدمات، تنوع محصولات و خدمات، وضوح و شفافیت و کیفیت جهانی محصولات می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 4 الی 10 می باشد، به دست می‎آید.

1-8-3- وفاداری مشتری

منظور از وفاداری مشتری در این تحقیق شاخص های مراجعه مجدد مشتریان به بانک، و پیشنهاد به بانک توسط کارکنان به مشتریان می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 17 الی 18 می‎باشد، به دست می آید.

1-8-4-رضایت مشتری

منظور از رضایت مشتری در این تحقیق شاخص های براورده شدن توقعات و نزدیکی خدمات به بانک در حد مطلوب می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 11 الی 13می باشد، به دست می آید.

1-8-5-اعتماد مشتری

منظور از اعتماد مشتری شاخص های براورده شدن توقعات و نزدیکی خدمات به بانک در حد مطلوب می‎باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 14 الی 16 می باشد، به دست می آید.

1-9-قلمرو تحقیق

1-9-1- قلمرو مکانی

این تحقیق در بانک ملی شهرستان لنگرود انجام گرفته است.

1-9-2- قلمرو زمانی

این تحقیق در نیمه دوم سال1393 از تابستان تا زمستان انجام شده است.

1-9-3- قلمرو موضوعی

در این تحقیق به بررسی تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرودپرداخته شده است. این موضوع در حیطه کیفیت خدمات و رضایت و فاداری به برندینگ می باشد.

تعداد صفحه :113

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تأثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشکده مدیریت، اقتصاد و حسابداری

دانشگاه پیام نور مرکز بین الملل قشم

پایان‌نامه

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت اجرایی (استراتژیک)

عنوان پایان‌نامه:

تأثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت سیرجان)

خرداد 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده. 1

فصل اول : 2

کلیات و طرح تحقیق.. 2

1-1. مقدمه. 3

2-1 . بیان مسئله پژوهش… 4

3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 4

4-1. اهداف تحقیق.. 6

5-1. چهارچوب نظری تحقیق.. 6

قلمرو زمانی: 7

قلمرو مکانی: 7

قلمرو موضوعی.. 7

6-1. فرضیه های تحقیق.. 8

7-1 تعاریف عملیاتی متغیرها 8

فصل دوم : 11

مبانی نظری تحقیق.. 11

1-2. مقدمه. 12

2-2 . خدمت.. 13

3-2 . تفاوت اساسی کالا و خدمت.. 14

4-2 . طبقه بندی خدمات.. 17

1-4-2 . طبقه بندی بر اساس زمینه خدمت.. 19

5-2 . کیفیت خدمات.. 20

6-2 . انتظارات مشتریان.. 21

1-6-2 . سطوح مختلف انتظارات مشتری.. 23

7-2 . ارزیابی کیفیت خدمات.. 25

1-7-2 . مدل کرونروس… 26

2-7-2 . مدل سرکؤال.. 28

1-2-7-2 . مقیاس سِروکوآل.. 29

2-2-7-2. سوألات سرو کوآل.. 30

3-7-2. مدل هیوود و فارمر. 32

4-7-2 . مدل لهتنین و لهتنین.. 32

5-7-2 . مدل کانو. 33

6-7-2 . مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی.. 35

7-7-2 . مدل نانتل وباهیا (Nantel and Bahi ) 37

8-7-2 . مدل اوپال و ورینس(Oppewal, vrines ) 37

8-2 . ویژگی های خدمات و خدمات بانکی.. 43

9-2 . مفهوم کیفیت خدمت بانکی.. 43

10-2 . ارزش مشتری.. 45

11-2- کیفیت ادراک شده. 48

12-2 . رضایت مشتری.. 50

12-1-2 . رضایت مشتری و موفقیت سازمانی.. 54

2-12-2 . اهمیت رضایت مشتری.. 55

12-3-2 . سنجش رضایت مشتری.. 56

12-4-2 . رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت.. 56

 2-13. وفاداری مشتری.. 58

13-1-2 . وفاداری به فروشگاه یا تأمین کننده. Error! Bookmark not defined.

2-13-2 . وفاداری مشتری به خدمت.. 64

313--2 . ابعاد وفاداری به خدمت.. 67

1-3-13-2 . وفاداری رفتاری.. 67

2-3-13-2 . وفاداری نگرشی.. 69

3-3-13-2 . وفاداری شناختی.. Error! Bookmark not defined.

4-13-2 . عوامل تعدیل کننده وفاداری.. 73

5-13-2 . مزایای وفاداری برای مشتریان.. 74

62-13- . پیامدهای وفاداری مشتری.. 75

7-13-2 . رضایت مشتری و ارتباط آن با وفاداری.. 75

8-13-2 . مدل های وفاداری.. 78

14-2 . ابزارهای فرآیند مشتری مداری در بانکداری نوین.. 79

15-2 . روش های گسترش منافع.. 80

16-2 . مدل های ارزش از دید مشتری.. 82

1-16-2 . مدل مؤلفه های ارزش… 83

2-16-2 . مدل نسبت هزینه- فایده. 83

3-16-2 . مدل وسیله- نتیجه. 84

4-16-2 . مدل ابعاد کلیدی ارزش… 85

17-2. کارکنان.. 87

18-2 . چرخه های شکست حد وسط و موفقیت.. 88

19-2 . استمرار تماس… 90

20-2 . عمق تعاملات.. 91

21-2 . توانمندسازی کارکنان.. 93

22-2 . استراتژیهای مربوط به کارکنان بانکها 97

1-22-2 . گزینش ‌ 97

2-22-2 . آموزش… 98

3-22-2 . انگیزش… 98

4-22-2 . پرورش… 99

23-2 . صنعت بانکداری.. 99

1-23-2 . بانکداری در ایران.. 100

2-23-2 . ملی شدن بانک ها 100

3-23-2 . بانکداری اسلامی در ایران.. 101

24-2 . پیشینه تحقیق.. 101

فصل سوم : 108

روش تحقیق.. 108

1-3 . مقدمه. 109

2-3 . روش تحقیق: 110

3-3 . ابزار تحقیق.. 111

4-3 . روش نمونه گیری.. 115

5-3 . جامعه آماری.. 117

6-3 . حجم نمونه. 117

7-3 . روایی.. 118

1-7-3 . روایی محتوا: 119

2-7-3.  روایی سازه: 119

8-3 . پایایی.. 121

9-3 . مدل یابی.. 122

1-9-3 . استاندارد سازی سازه ها 122

2-9-3 . مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق.. 124

10-3 . تحلیل عاملی.. 124

11-3 . آزمون  و بارتلت.. Error! Bookmark not defined.

12-3 . مدل یابی معادلات ساختاری.. 128

13-3 . روش آنالیز داده‌. 129

14-3 . آزمون آماری فرضیه های تحقیق.. 130

فصل چهارم : 132

تحلیل داده ها و آزمون فرضیات.. 132

1-4 . مقدمه. 133

2-4. چارچوب نظری تحقیق.. 133

3-4..تحلیل پرسشنامه اصلی تحقیق.. 134

1-3-4 . جنسیت.. 135

2-3-4 . میزان تحصیلات.. 136

3-3-4.تاهل.. 138

4-3-4 شغل.. 140

5-3-4. سن.. 141

4-4 . استاندارد سازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق.. 143

1-4-4.  تحلیل عاملی اکتشافی عوامل محسوس… 144

2-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل محسوس… 149

3-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی قابلیت اطمینان(اتکا) 152

4-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اطمینان.. 158

5-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عملکرد کارکنان.. 161

6-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل کارکنان.. 168

7-4-4تحلیل عاملی اکتشافی ارزش مشتری.. 170

8-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارزش مشتری.. 175

9-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی وفاداری.. 177

10-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر وفاداری.. 181

4.5.تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش… 183

4.6.تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق.. 183

فصل پنجم : 190

نتیجه گیری و تحلیل داده ها 190

1-5 . مقدمه. 191

2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها 192

1-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اول.. 192

2-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه دوم. 192

3-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه سوم. 193

4-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه چهارم. 193

5-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه پنجم. 194

6-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه ششم. 194

 .5-3موانع و محدودیت‌های تحقیق.. 195

 .5-4مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین.. 195

 .5-6پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. 196

4-5. پیشنهادهای مدیریتی.. 197

منابع و مآخذ. 201

الف – منابع فارسی.. 200

ب – منابع لاتین.. 202

چکیده

با توجه با این که امروز رقابت در بازار هرروز شدید تر می شود، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها اهمیت بیشتری می یابد. از آنجا که مهمترین عامل حفظ و بقا و متضمن رشد سازمانها، مشتریان آنها هستند و باتوجه به تغییرات شدیدمحیطی، سازمان های خدماتی باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقباباشند. از جمله مسائلی که برای آن اهمیت ویژه ای قائل می شوند توجه به وضعیت بازار و شناسایی نیاز ها و توقعات مشتریان است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشوراست.برای رسیدن به چنین هدفی ابتدا به مطالعه دقیق مبانی نظری تحقیق پرداخته شد

و با توجه به سازه های مورد نظر در مدل و همچنین جهت سنجش مدل و فرضیات تحقیق از پرسشنامه جامعی با 28 سوال استفاده شد. جامعه آماری تحقیق را کلیه مشتریان شعب برترو ممتاز بانک ملت،در شهرستان سیرجان تشکیل می دهد. پرسشنامه ها در میان 400 نفر از مراجعه کنندگان تکمیل گردید.

برای آزمون فرضیه های تحقیق از  آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن باکمک نرم افزار spss استفاده شده است ،که نتایج آزمون این فرضیه را تایید کرده است. برای تبیین مدل تحقیق و سازه های آن از روش معادلات ساختاری و نرم افزار   LISREL 8. استفاده شد.

 نتایج نشان داد عامل ابعاد کیفی خدمات دارای ارتباط معناداری با ارزش مشتری ،و رضایتمندی مشتری و وفاداری می باشد. کیفیت ادراک شده، نتیجه مقایسه انتظارات مشتریان از خدمتو عملکرد واقعی بانک است. در نهایت به اتکای نتایج تحقیق، پیشنهادهایی عملی برای مدیران و متخصصین بازاریابی، جهت ارائه بهتر خدمات بانکی و افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان ارائه شد و در نهایت پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی بیان گردید. 1-1. مقدمه

عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980وسعت بیشتری یافته و  به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است آن چنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. .سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه های رایانه ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و کیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی یابد به همین دلیل از بهبود کیفیت خدمات بانکی، به عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانکهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلندمدت و اصلی در تمام بانکهای موفق در سرتاسر جهان، «در مرکز کسب و کار قراردادن مشتریان است» چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق تر خواهد بود که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به عنوان یک راهبرد توجه کند نه یک طرح تاکتیکی، بنابراینلازم است تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی که برعدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران موثر بوده اند را شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه حلهایی پیشنهاد کنیم و آنها را عملی سازیم. هرچند معتقدیم که برای حل یک مشکل راهکار یگانه ای وجود ندارد. (ماهنامه تدبیر-سال چهاردهم- شماره 142)

در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است. از آنجا که سازمانهای ارایه دهنده خدمات مالی و بویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، و به طور کلی بانک هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، و اگر شرکت های خدماتی به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت. شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیرمستقیم بالایی را برای سازمانها به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که در بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند ، دانش گرانبهایی را در خود دارند که می تواند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرارگیرد. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند.  علیرغم اهمیت این موضوع تحقیقات اندکی در صنعت بانکداری در مورد نیازمندی های مشتریان و عناصر خدمت به صورت توأمان انجام گرفته است؛ هر چند که در مورد کیفیت خدمات در بانک تحقیقات زیادی انجام شده است. 

2-1 . بیان مسئله پژوهش

 اگرچه تحقیق در مورد کیفیت خدمات  بانکی بر مبنای ادراک مشتریان بطور گسترده انجام گردیده است اما در زمینه بررسی اثر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر اساس یک مدل یکپارچه پژوهشی صورت نپذیرفته است. در صنعت بانکداری ارائه خدمات با کیفیت،بر رضایتمندی،ارزشو وفاداری مشتریان تاثیرگذار می باشد به عبارت دیگر مشتریان قصد استفاده از ابعاد یا ویژگی  های متفاوتی از خدمات را دارند که بوجود آورنده ثبات کیفی و ارزش خدمات است. ابعاد ویژگی های خدمتی ،از نقش مهمی در صنعت بانکداری برخوردار بوده و بعنوان شاخص تعیین کننده کیفیت خدمات و ارزش برای مشتریان عمل می نماید . انتظار می رود اهمیت خدمات در صنعت بانکداری  متأثر از کیفیت خدمات، رضایت ،ارزش و اعتماد به خدمات باشد. از سوی دیگر مشتریان از خدمات گسترده ای استفاده می نمایند که از نظر کیفیت و ارزش با یکدیگر متفاوت هستند به دلیل آنکه این ابعاد خدماتی نقش مهمی را در ارائه خدمات ایفا می کندو به عنوان شاخص کیفیت و ارزش خدمات محسوب می شوند شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است زیرا مشتریان عامل اساسی و حیاتی بقا و رشد سازمان هستند و کلید موفقیت برای پیروزی در بازار دستیابی به خدماتی با کیفیت بالا ، رضایتمندی و اعتمادو وفاداری مشتریان است.

3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق

اکثر خدمات بانکی از پیچیدگیهای خاص برخوردارند. بنابراین، بحث کیفیت خدمات نیز به همان میزان پیچیده است . وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا شکل می گیرد. اما میان کیفیت کالا و کیفیت خدمات همانقدر فاصله است که بین مدیریت کالا و مدیریت خدمات. هرچند اصول پایه ای و کلاسیک مدیریت (اصولی نظیر برنامه ریزی، سازماندهی و…) در مورد این دو شیوه مدیریت یکسان است اما نقطه عطف تمایز بین این دو شیوه مدیریت، همان مسئله کیفیت است.کیفیت خدمت در بانکها نقش مهمی را ایفا می کند چون کیفیت خدمت برتر تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمت برتر دقیقاً وجه تمایز بین بانکهای موفق و بانکهای ناکارا است. تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق می کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. اموری نظیر نصب ماشین های خودپرداز چندکاره، تلفن بانک، بانکداری شخصی، همگی با هدف بهبـود کیفیت خدمت صورت می پذیرد. بنابراین، می توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد.آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت در بانک منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت. پس، کیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضایتمندی مشتری مطرح می شود.

 ( CHRISTIAN GRONROOS. “SERVICE MANAGEMENT & MARKETING”, SECOND EDITION, WILEY, 2001)در  شرایط اقتصادی فعلی جهان، حضور فعال در بازار کسب و کار و موفقیت در این بازار با توجه به کاهش تدریجی حمایتهای دولتی و فروریختن انحصارات، مستلزم کیفیت بالای محصولات و خدمات در مفهوم جدید آن یعنی لحاظ نمودن خواسته های مشتری همراه با مشخصات فنی و استانداردهاست، این فرهنگ که در حقیقت زائیده شرایط رقابتی است، تواناییهایی راطلب میکند که مهمترین آنها را می توان به شرح زیر بیان نمود:

  • درک خواسته های مشتری و تأمین آن در کوتاه ترین زمان ممکن و با پایین ترین سطح قیمت
  • ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و مورد اعتماد با در نظر گرفتن شرایط محیطی [1] و دوام آن
  • پیش بینی نیازهای آتی مشتریان و پیشی گرفتن از آنها (رازانی، 1373، ص 35).

به تدریج و با گذر زمان اهمیت موضوع حفظ و نگهداری مشتریان وفادار در صنعت بانکداری ایران بر جسته تر می گردد .تشکیل گروههای بازاریابی در بانک های دولتی و خصوصی کشور و جذب دانش آموختگان بازاریابی ضرورت بهره گیری از بازاریابی نوین را برای صنعت بانکداری کشور جهت حفظ مشتریان خود در آستانه حضور بانک های بین المللی در ایران گوشزد می کند در حال حاضر مدیران برای اداره نمودن این نوع تهدید ها لاجرم به سمت بازاریابی و مشتری مداری توجه نشان می دهند از سوی دیگر ،تغییر ساختار رقابت در صنعت بانکداری با حضور بخش خصوصی و بین المللی و عملکرد مناسب بانکداری خصوصی در داخل ،ضرورت توجه به ارزش مشتریان و وفادار نمودن و کسب رضایت انها را دو چندان میکند لذا تلاش برای حفظ سهم بازار و افزایش آن و و ارائه راهکارهای جدید به شدت مورد نیاز مدیران این صنعت می باشد .

4-1. اهداف تحقیق

این تحقیق به بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات ،ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور می پردازد مشتریانی که با مراجعه به بانک و استفاده از خدمات بانکی ، برای بانک تولید درآمد می کنند . بدین لحاظ شناخت ادراک ، نظریات ، انتظارات ، و خواسته های آنان از بانک ، به منظور اصلاح و بهبود مستمر عملیات و ایجاد و توسعه  خدمات منطبق با نیازهای مشتریانو تاثیر ان بر وفاداری مشتریان  بسیار مهم و ضروری می باشد.

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات ( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی وفاداری مشتریان بانکی

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی ارزش مشتری

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی رضایتمندی مشتری

– ارائه ایده های خلاق برای بهبود خدمات بانکی و تاثیر و آن بر وفاداری و رضایت مشتریان

5-1. چهارچوب نظری تحقیق

شکل 1-1 چهارچوب تحلیلی­ای پژوهش حاضر را نشان می­دهد.این مدل کوشیده است  . بررسی رابطه میان ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده و رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانکی بارانشان دهد.

قابل ذکر است فرضیه های تحقیق بر اساس این چارچوب نظری تنظیم شده اند.

بر اساس مدل زیر فر ضیه های تحقیق ارائه می شود

قلمرو زمانی: برای گردآوری داده ها در مورد متغیرهای تحقیق از داده های مقطعی آماری که از طریق روش نظر سنجی در سال 1392 جمع آوری شده است، استفاده می شود.

قلمرو مکانی: از نظر مکانی تحقیق معطوف به کلیه مشتریان شعب ممتاز ودرجه یک بانکهایملت در سطح   شهر سیرجان می باشد.

قلمرو موضوعی: با توجه به گستردگی و پیچیدگی موضوع پژوهش و همچنین به منظور استفاده هرچه بیشتر از توان، منابع و بررسی دقیق تر، موضوع محدود به بررسیابعاد کیفی خدمات بر ارزش مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور می شود

6-1. فرضیه های تحقیق

با توجه به چارچوب نظری تحقیق فرضیات تحقیق به شرح ذیل می باشد :

H1. بین ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس)با ارزش مشتری رابطه مثبتی وجود دارد

H2.بینابعادکیفیخدمات(  عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس)با رضایتمندی مشتریان از بانک رابطه مثبتی وجود دارد

H3. بینابعادکیفیخدمات(  عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس)با وفاداراری مشتریان از بانک رابطه مثبتی وجود  دارد

H4.ابعادکیفیخدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکاو عوامل محسوس) دارای ارتباط مثبت با ارزش مشتری بوده. و وفاداری مشتری / رضایتمندی مشتری بر آن اثر تعدیل کنندگی دارد

H5.ابعادکیفیخدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس(دارای ارتباط مثبت با رضایتمندی مشتری بوده. و ارزش مشتری/وفاداری مشتری بر آن اثر تعدیل کنندگی دارد  

H6. ابعادکیفیخدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا وعوامل محسوس)دارای ارتباط مثبت با وفاداری مشتری بوده. و ارزش مشتری /رضایتمندی مشتری بر آن اثر تعدیل کنندگی دارد

[1]. Environmental Conditions

تعداد صفحه :219

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه ارشد : بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع ، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات و عملکرد بانک (مطالعه موردی: بانک ملت شهر کرمانشاه)

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت

گرایش : بازاریابی

Continue reading “پایان نامه ارشد : بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع ، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات و عملکرد بانک (مطالعه موردی: بانک ملت شهر کرمانشاه)”

پایان نامه:ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده

 دانلود متن کامل پایان نامه ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده (مطالعه موردی شرکت نفت دهلران)

Continue reading “پایان نامه:ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده”

دانلود پایان نامه :ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران – شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد

عنوان : ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران – شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان

Continue reading “دانلود پایان نامه :ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران – شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان”