برچسب: عوامل گذار آمیخته

پایان نامه شناسایی عوامل مؤثر بر خرید کتب کودک و نوجوان به منظور تدوین استراتژی‌های مطلوب بازاریابی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 پایان نامه کارشناسی ارشد

دانشکده مدیریت

رشته مدیریت نشر

 عنوان:

شناسایی عوامل مؤثر بر خرید کتب کودک و نوجوان

به منظور تدوین استراتژی‌های مطلوب بازاریابی

استاد مشاور:

نازنین شیرزادخان

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مندرجات

عنوان                                                                         صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق  
1- 1. مقدمه 2
1- 2. اهمیت و ضرورت تحقیق 2
1- 3. تشریح و بیان مسئله 3
1- 5. فرضیه ها 4
1-5-1 فرضیه های اصلی 4
1-5-2 فرضیه های فرعی 4
1- 6. اهداف تحقیق 4
1-6-1. هدف اصلی 4
1-6-2. اهداف فرعی 4
1- 7.  متغیر های تحقیق 5
1-7-1. تعاریف صوری متغییر ها 5
1-7-2. تعاریف عملیاتی متغیر ها 6
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق  
2-1. مقدمه 10
 2-2.تاریخچه  بازاریابی کتاب 10
2-3 . بخش سوم: مبانی نظری مرتبط با موضوع تحقیق 11
2-3-1. بازاریابی 11
2-3-5. آمیخته بازاریابی 12
2-3-8.عوامل نوین در آمیخته بازاریابی 12
2-3-9. رفتار مصرف کننده 13
2-3-10. رفتار خرید مصرف کننده 14
2-3-11.گرایش خریدار 15
2-3-12ارتباط بین رفتار خریدار و آمیخته بازاریابی 17
2-3-13انواع تصمیم گیری های خرید مصرف کننده 19
2-3-14.عوامل تعیین کننده سطح درگیری مصرف کننده 20
2-3-15. تبلیغات در بازار

2-3-11.چاشنی‌های فروش

21

23

2-3-24. قیمت کتاب 25
2-3-26. روش های بازاریابی کتاب

.1-21-3-2 برگزاری نمایشگاه:

.2-21-3-2ایجاد نوآوری در روش­های توزیع و فروش کتاب       

2-3-21-2-1. کتاب‌فروشی­ها

2-3-21-2-2.فروش اینترنتی                                

2-3-21-4. تبلیغات یا آگهی‌های تجارتی                     

2-3-21-5. فهرست­های ناشران                               

2-3-21-6. معرفی و نقد و بررسی کتاب                      

2-3-21-6-1. نشریه‌ها

2-3-21-6-2. برنامه‌های رادیویی و تلویزیونی               

2-3-21-6-3. وبلاگ                                        

2-3-21-6-4. مراکز فرهنگی و کتابخانه‌های عمومی             

2-3-21-6-5. وضعیت ظاهری کتاب                             

2-3-21-7. هدایای تبلیغاتی                                                                               

2-3-21-8.برگزاری جشن رونمایی                            

2-3-21-9. پوستر                                                                                                        

2-3-21-10. ارسال رایگان کتاب                            

2-3-21-11. سایت­های ناشران                               

2-3-21-12. اهدای جوایز مختلف به کتاب­ها                  

2-3-21-13. اقتباس­های ادبی

2-4. بررسی پژوهش‌های انجام شده مرتبط با موضوع مورد پژوهش

32

32

32

32

32

33

33

33

33

33

34

34

34

34

34

34

35

35

35

35

2-4-1. تحقیقات خارجی 36
2-4-2. تحقیقات داخلی 37
  فصل سوم: روش تحقیق  
3-1. مقدمه 44
3-2. روش تحقیق 44
3-3. جامعه مورد مطالعه 44
3-4. قلمرو تحقیق 44
3-4-1.قلمرو موضوعی 44
3-4-2.قلمرو مکانی 45
3-4-3.قلمرو زمانی 45
3-5.نمونه و روش نمونه گیری 45
3-6 ابزار گردآوری دادها 45
3-7 روش جمع آوری اطلاعات و دادهها 46
3-8. روش تجزیه تحلیل اطلاعات و داده ها 46
.3-9. تکنیک های آزمون داده ها 47
3-9-2آزمون میانگین یک جامعه 47
3-9-2 .آلفای کرونباخ 47
.3-9-3 .آزمون فریدمن 67
3-10. روایی و پایایی پرسشنامه 47
  3-10-1. روایی پرسشنامه 47
3-10-2. پایایی پرسشنامه 48
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها  
4-1. مقدمه 51
4-2.  تحلیل آمار توصیفی 51
4-3. تحلیل آمار استنباطی 58
4-4. یافته های جانبی پژوهش 64
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات  
5-1. مقدمه 73
5-2. نتیجه گیری فرضیات 73
5-2-9. نتایج حاصل از آزمون فریدمن 77
5-2-10. نتیجه گیری کلی 77
5-3. پیشنهادهای کاربردی مرتبط با فرضیات 77
5-4. پیشنهاداتی برای پژوهشهای آینده 79
.5-5محدودیت های تحقیق: 79
      فهرست منابع

پیوست الف : پرسشنامه

پیوست ب : فهرست کتاب فروشی های مشهد

پیوست ج : خروجی های نرم افزار

 

94

  • مقدمه:

در دنیای رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه شرکت­ها قرار دارند و رضایت‌مندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمان­ها است. لازمه جلب رضایت مشتریان، برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته‌ها، انتظارات، تمایلات، توانایی‌ها و محدودیت‌های آنها در خرید محصولات است. با دستیابی به چنین اطلاعاتی می‌توان عوامل تأثیرگذار بر رفتار مصرف‌کنندگان را به خوبی تشخیص داد و در اتخاذ تصمیمات بازاریابی شرکت‌ها از آن استفاده کرد. بنابراین محصولات شرکت‌ها باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتریان باشد.

امروزه در کنار فروش و عرضه کالاهای سنتی و مواد طبیعی و مصرفی، کالاها و خدمات فرهنگی نیز جایگاه اقتصادی ویژه‌ای دارند و ناشران به عنوان تولیدکنندگان یکی از شاخص‌ترین اقلام فرهنگی یعنی کتاب به استفاده از روش‌های بازاریابی نیاز دارند. برای ارتقا سطح فروش در این صنف می‌بایست به انتظارات مشتریان و مخاطبین کتاب دست یافت و از طریق انتخاب راه‌های بازاریابی مؤثرتر قدمی به سوی رشد و ارتقاء صنعت نشر و فرهنگ مطالعه در کشور برداشت. لذا در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر میزان خرید کتب کودک و نوجوان، این کالای مهم فرهنگی پرداخته و استراتژی‌هایی برای بازاریابی آن پیشنهاد شده است.

  • اهمیت و ضرورت تحقیق:

بهره‌گیری از ادبیات کودکان به ویژه داستان‌های کودک و نوجوان، یکی از راه‌هایی است که روان‌شناسان و کارشناسان آموزش و پرورش و نیز کتابداران برای شناسایی و درمان مشکلات روحی کودکان و نوجوانان پیشنهاد می‌کنند. اگر این داستان‌ها، گیرا و متناسب با نیازهای خوانندگان آن تهیه شده باشد، ابزار مناسبی در دسترس کودک و یا نوجوان گذارده می شود تا مشکل خود را شناسایی کند و در کاهش آن بکوشد.

کودک و یا نوجوان با خواندن داستان‌های خوب و متناسب با نیازهای خود، می‌تواند با هم­ذات پنداری با شخصیت یا شخصیت‌های اصلی داستان، در انگیزه‌ها، کنش‌ها و تجربه‌های آنان سهیم شود. در این روند، داستان، بخشی از تجربه‌ی شخصی کودک یا نوجوان می‌شود و افزون بر چالش ذهنی برای آن‌ها، فرصتی برای خودآزمایی و مسأله گشایی در دسترس آنان می­گذارد.

به همین سبب توجه به کتاب کودک و نوجوان از جهت‌های زیر درخور اهمیت است(پریرخ، 1388، 20):

1- پدید آوردن میل و نیروی کنجکاوی در کودکان و نوجوانان برای اندوختن تجارب و معلومات نوین در مورد موضوعات گوناگون؛

2- کمک به آموزش و یادگیری زبان؛

3- تقویت و وسعت یافتن نیروی تعبیر و بیان در خواندن و نوشتن؛

4- تقویت، تربیت و رهبری قدرت اندیشه توسط خواندن و بیان نمودن قصه‌ها و داستان‌های گوناگون؛

۵- آشنا ساختن غیر مستقیم کودک و نوجوان به دنیا و محل زندگی‌اش؛

6- تقویت تمایلات کودکان و نوجوانان؛

7- راهنمایی اخلاق کودک و نوجوان بدون اجبار و یا این‌که ضرورت به تشویق و یا تنبیه داشته باشد؛

8- تقویت علاقه او به زندگی اجتماعی و همکاری صادقانه و صمیمانه با دیگران؛

9- ایجاد اعتماد به نفس و استقلال بخشیدن به شخصیت او؛

10- برآورده ساختن برخی از ضرورت های ذهنی و عاطفی؛

11- سوق دادن عادت او به کتابخوانی در دوران کودکی و نوجوانی؛

گذشته از مسائل فرهنگی نشر مسلم است که راه بقای هر صنعتی فروش موفق و سود سرمایه‌گذاری است و صنعت نشر نیز از این اصل مستثنی نیست. از این رو شناخت و مطالعه مسائل بازاریابی کتاب می‌تواند از مهمترین زمینه‌های مطالعه این صنعت باشد و از آنجا که شناخت مخاطب و مشتری از اصلی‌ترین مسائل برای فروش موفق می­باشد جای دارد که پیش از بررسی بازاریابی کتب کودک و نوجوان در ایران، به شناخت خواسته‌های مخاطبان و مشتریان این کتب پرداخت؛ چرا که با بازاریابی دقیق و افزایش فروش کتب کودک و نوجوان می­توان گامی بزرگ در جهت تعالی سلامت کودکان و نوجوانان و در سطح گسترده‌تر جامعه برداشت.

  • تشریح و بیان مسئله:

ضرورت کتاب و کتابخوانی از دوران کودکی و نوجوانی و اهمیت سواد در پیشرفت جامعه امروزه بر کسی پوشیده نیست.  با تأکید بر این باور که کتابخوانی به نیازهای سه گانه‌ی: عاطفی، شناختی و شخصیتی کودک و نوجوان پاسخ می‌دهد و هنوز هم با وجود گسترش منابع جدید اطلاعاتی و پژوهشی در جهان، کتاب همچنان جایگاه مهم و شایسته‌ی خود را در دستیابی به استقلال و هویت و تفکر انتقادی در کودکان و نوجوانان حفظ کرده است، لذا توجه به بازاریابی این موضوع از اهمیت خاصی برخوردار است (مجدی، 1388، 20).

طبق آمار منتشر شده توسط خانه کتاب در سال 1391، در ایران 11000 ناشر فعالیت می‌کنند و این در حالی است که تنها 2500 فروشگاه کتاب در کشور وجود دارد. با اولین نگاه به این آمار می‌توان دریافت که نشر کشورمان در زمینه توزیع و فروش با مشکلی جدی مواجه است. با توجه به اینکه در سال 91 حدود 27100 عنوان کتاب چاپ اول به چاپ رسیده باید به ظرفیت فروش این کتاب نیز توجه کرد؛ اما در حال حاضر به این مسئله توجه مناسبی نمی‌شود. از آنجا که قیمت فروش هر عنوان کتاب کم است، سود حاصل از این نوع محصول نیز پایین است. از این رو فروشنده برای کسب در آمد به ناچار باید تعداد مشتریان بیشتری جذب کند.

با وجود این مشکلات، هنوز وضعیت اقتصادی نویسندگان و ناشران کشور به موقعیتی نرسیده است که بتوان به چیزی به نام صنعت نشر دست پیدا کرد. برای حل این معضل می‌بایست راهی برای توسعه این صنف یافت. مطالعات کاربردی در زمینه توزیع و فروش کتاب باید مورد توجه قرار گیرد و برای حل این معضل، اولین قدم، شناخت انتظارات و نیازهای مشتریان می‌باشد و می‌توان با تحقق بخشیدن به این انتظارات باعث رونق فروش محصول و سوددهی اقتصادی این صنعت شد.

کتب کودک و نوجوان، بخش قابل توجهی از ناشران کشور را در بر دارند که بر اساس تقسیم بندی کانون پرورش فکری کودک ونوجوان،  به شرح زیر طبقه­بندی می­شوند:

الف: سال­های قبل از دبستان؛

ب: سال­های آغاز دبستان (کلاس اول دوم و سوم) ؛

ج: سال­های پایان دبستان (چهارم و پنجم) ؛

د: دوره راهنمایی؛

ه: سال‌های دبیرستان؛

جلب رضایت مخاطبین و بالطبع آن افزایش خرید کتب کودک ونوجوان، باعث ارتقا فرهنگ مطالعه در کشور خواهد شد که اگر این مسأله در سنین کودکی و نوجوانی مورد توجه قرار گیرد تأثیر آن در بزرگسالی و سال‌های آینده فرهنگ کشور قابل مشاهده خواهد بود که همین دلیل مهم ایجاب می‌کند که از دیدگاه بازاریابی به این مسأله نگاه کرد.

  • فرضیه‌ها:

1-4-21. تبلیغات بر خرید کتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-22. چاشنی‌های فروش بر خرید کتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-23. بکارگیری روابط عمومی بر خرید کتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-24. بکارگیری فروش حضوری بر خرید کتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-25. اجرای بازاریابی مستقیم بر خریدکتب کودک و نوجوان تاثیر دارد.

1-4-26. قیمت و خرید کتب کودک بر نوجوان تاثیر دارد.

1-4-27. توزیع و خرید کتب کودک بر نوجوان تاثیر دارد.

1-4-28. کیفیت و خریدکتب کودک بر نوجوان تاثیر دارد.

  • اهداف تحقیق:

در پژوهش حاضر یک هدف اصلی به شرح زیر د نبال می­شود و برای تحقق ابن هدف 8 هدف فرعی شامل عناصر آمیخته بازاریابی دنبال خواهد شد.

1-5-1. هدف اصلی:

شناسایی عوامل مؤثر بر خرید کتب کودک و نوجوان و ارائه استراتژی‌های مطلوب بازاریابی آن؛

1-5-2. اهداف فرعی:

1-5-21. بررسی تبلیغات و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-2. بررسی چاشنی‌های فروش و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-3. بررسی بکارگیری روابط عمومی و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-4. بررسی بکارگیری  فروش حضوری و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-5. بررسی اجرای بازاریابی مستقیم و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-6. بررسی قیمت و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-7. بررسی توزیع و تأثیر آن بر خریدکتب کودک و نوجوان؛

1-5-2-8.  بررسی کیفیت  و تأثیر آن بر خرید کتب کودک و نوجوان؛

  • متغیرهای تحقیق:

متغیر عبارت است از ویژگی واحد مورد مشاهده. متغیر کمّیتی است که می تواند از واحدی به واحد دیگر یا از یک شرایط مشاهده به شرایط دیگر مقادیر مختلفی را اختیار کند. به بیان دقیق تر، متغیر نمادی است که اعداد یا ارزش ها به آن منتسب می شود (سرمد و همکاران، 1384، 39). متغیرها بر اساس نقشی که در تحقیق به عهده دارند، به دو دسته تقسیم می شوند: متغیر مستقل و متغیر وابسته.

متغیر وابسته متغیری است که تغییرات آن تحت تأثیر متغیر مستقل قرار می گیرد. (بازرگان،1381، 44) در این پژوهش متغیر وابسته، خرید  می باشد.

متغیر مستقل  یک ویژگی از محیط فیزیکی یا اجتماعی است که بعد از انتخاب، دخالت یا دستکاری شدن توسط محقق، مقادیری را می پذیرد تا تأثیرش بر روی متغیر دیگر مشاهده شود (بازرگان،1381، 44). متغیرهای مستقل این پژوهش عبارتند از: تبلیغات، چاشنی­های فروش، روابط عمومی، فروش حضوری، بازاریابی،  قیمت، توزیع،  کیفیت؛

1-6-1 تعاریف صوری متغییر­ها:

1-6-11. بازاریابی: بازاریابی یک وظیفه است که نیازها و خواسته‌های ارضا نشده را شناسایی می‌کند. اندازه و توانایی سودآوری بالقوه آن را تعریف و اندازه‌گیری می‌نماید، بازارهای هدفی را که سازمان با بهترین شیوه می‌تواند در آن فعالیت کند را تعیین، در مورد محصولات، خدمات و برنامه‌های مناسبی که برای خدمت به این بازارهای منتخب ضروری است تصمیم‌گیری می‌کند و به کلیه کارکنان سازمان اعلام می‌کند که در مورد مشتریان و نحوه ارائه خدمات به آنها فکر کنند (کاتلر، 1382، 40).

1-6-12. کالای فرهنگی[1]: به طور کلی به معنی امورِ فرهنگی است که برای تولید آن سرمایه‌گذاری شده، و سرمایه‌گذار انتظار دارد از این سرمایه‌گذاری سودی به دست بیاورد.

1-6-14. استراتژی بازاریابی: الگویی بنیادی از اهداف فعلی و برنامه‌ریزی شده، بهره برداری و تخصیص منابع و تعاملات یک سازمان با بازارها، رقبا و دیگر عوامل محیطی است. طبق این تعریف یک استراتژی باید سه چیز را مشخص کند:

  • چه اهدافی باید محقق گردد؛
  • روی کدام صنایع، بازارها و محصول‌ها باید تمرکز کرد؛
  • چگونه برای بهره‌برداری از فرصت‌های محیطی و مواجهه با تهدیدهای محیطی به منظور کسب یک مزیت رقابتی منابع تخصیص یابد و چه فعالیت‌هایی انجام گیرد(پارسائیان، 1387،80 ).

1-6-15. تبلیغات: مجموعه‌ای از دانش‌های متفاوت است که توسط آن می‌توان مجموعه اطلاعاتی را به جامعه القا کرد (خداداد حسینی، 1389، 24).

1-6-17. چاشنی­های فروش: عبارت است از: “مجموعه‌ای از ابزارهای محرک متنوع و مختلف و اغلب کوتاه‌مدت که به منظور تحریک مصرف‌کنندگان یا خریداران تجاری به خرید سریع‌تر یا بیشتر کالاها یا خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد”. در حالی که تبلیغات دلیل خرید را بنیان می‌گذارد، چاشنی‌های فروش محرک و انگیزه آن را ارایه می‌کند (پارسائیان، 1387،120).

1-6-18. روابط عمومی: شرکت نه تنها باید با مشتریان، فروشندگان، عرضه‌کنندگان و واسطه‌ها رابطه داشته باشد بلکه این رابطه باید با گروه‌ها و جوامع ذینفع دیگر هم برقرار گردد. جامعه شامل تمامی گروه‌هایی است که منافع واقعی یا بالقوه در یک شرکت داشته باشند و یا بتوانند بر قابلیت شرکت در نیل به اهدافش اثرگذار باشند. ارتباط با همه اقشار جامعه وظیفه روابط عمومی است. روابط عمومی عبارت است از: “تشویق غیر شخصی تقاضا برای یک محصول، خدمت یا واحد تجاری از طریق درج اخبار تجاری با اهمیت و مثبت در رسانه‌ها بدون اینکه شرکت ذیربط پولی پرداخت کند(روستا، 1375، 90)”.

1-6-19. فروش حضوری: فروش حضوری عبارت است از: “ارایه اطلاعات درباره محصول، خدمات، ایده و نظایر اینها بصورت حضوری به خریداران بالقوه جهت فروش خدمات یا محصولات”. بخاطر داشته باشید، هدف تمامی کوشش‌های بازاریابی افزایش فروش سودآور از طریق ارضای خواسته‌های بازار در درازمدت است. فروش حضوری در رسیدن به این هدف نقش مهمی ایفا می‌کند(رنجبران، 1378، 102).

1-6-110.بازاریابی مستقیم : بازاریابی مستقیم یکی از شیوه‌های توزیع یا اطلاع رسانی است که در آن این امکان برای مشتریان فراهم می‌آید که بدون هیچ واسطه‌ای به کالا و خدمات شرکت دسترسی پیدا کنند. به عبارت دیگر، بازاریابی مستقیم زمانی رخ می‌دهد که تولیدکننده، مستقیماً با مصرف‌کننده نهایی ارتباط برقرار نموده و کالا و خدمات خود را به وی عرضه ‌کند. مصرف‌کننده نهایی می‌تواند خریدار فردی یا سازمانی باشد(پارسائیان، 1378،141).

1-6-111. نمایشگاه تخصصی: نمایشگاه به مکانی گفته می‌شود که کالاها، خدمات، فن آوری، تکنیک‌های جدید، نوآوری‌ها و هنرها برای معرفی و آشنایی مردم به معرض تماشا قرار داده می شود(حسین‌زاده، 1384، 45).

1-6-112. قیمت: قیمت میزان پرداخت یا جبرانی است که توسط یک شخص به دیگری به‌ازای کالا یا خدمات داده می‌شود (پارسائیان، 1387، 170).

1-6-113. توزیع: توزیع یکی از اجزای آمیخته بازاریابی است که در ساده ترین حالت آن، وظیفه انتقال محصول از محل تولید به محل خرید مشتری را به عهده دارد(پارسائیان، 1387، 336).

1-6-114. کیفیت: مجموعه ویژگی‌های یک کالا و عرضه کننده آن (نه تنها از لحاظ کیفی بلکه از دیدگاه کمی، بها و غیره) که باعث می‌شوند آن کالا مورد تقاضا قرار گیرد و فروش رود. در واقع کیفیت یک محصول یا خدمت همان چیزی است که مشتری طلب می کند(پارسائیان، 1387، 50).

1-6-2. تعاریف عملیاتی متغیر­ها:

1-6-21. بازاریابی:  در این پژوهش به ارکان اصلی بازاریابی که به P 4 معروف بوده شامل : کالا، توزیع، قیمت گذاری وترویج پرداخته می شود .

1-6-22. کالا فرهنگی: در این پژوهش کالا شامل کلیه کتب غیر درسی کودک و نوجوان می­باشد.

طبق تقسیم بندی اداره کانون پرورشی فکری کودک ونوجوان کتب کودک و نوجوان به 5 گروه زیر تقسیم میشود:

ﮔﺮﻭﻩ ﺍﻟﻒ: ﺳﺎﻝ­ﻫﺎﻱ ﻗﺒﻞ ﺍﺯ ﺩﺑﺴﺘﺎﻥ؛

ﮔﺮﻭﻩ ﺏ: ﺳــﺎﻝ­ﻫﺎﻱ ﺁﻏــﺎﺯ ﺩﺑﺴــﺘﺎﻥ (ﻛﻼﺱ ﺍﻭﻝ، ﺩﻭﻡ ﻭ ﺳﻮﻡ)؛

ﮔﺮﻭﻩ ﺝ: ﺳﺎﻝ­ﻫﺎﻱ ﭘﺎﻳﺎﻥ ﺩﺑﺴﺘﺎﻥ (ﭼﻬﺎﺭﻡ ﻭ ﭘﻨﺠﻢ) ؛

ﮔﺮﻭﻩ ﺩ: ﺩﻭﺭﻩ ﺭﺍﻫﻨﻤﺎﻳﻲ؛

ﮔﺮﻭﻩ ﻫـ : ﺳﺎﻝ­ﻫﺎﻱ ﺩﺑﻴﺮﺳﺘﺎﻥ؛

1-6-24. استراتژی بازاریابی: هدف ما در این پژوهش استراتژی­های بازاریابی به مفهوم عام آن بوده و با توجه به در نظر نداشتن مجموعه ای خاص به بسیاری از مفاهیم بازار (فرصت ها تهدیده ها ، … ) پرداخته نمی­شود.

1-6-25. تبلیغات: هدف ما از تبلیغات در این پژوهش پبام هایی است که ناشران برای  معرفی کتاب هایشان در رسانه های جمعی مانند تلویزیون، سایت­های اینترنتی، بیلبوردها، ارسال بروشور و کاتالوگ ،مجلات و روزنامه­های کثیر الانتشار و آگهی منتشر می­کنند.

1-6-27. چاشنی­های فروش: چاشنی­های فروش در این پژوهش به معنی بررسی میزان تاثیر جوایز، هدایای تبلیغاتی و نمونه کتاب رایگان و برگزاری مسابقات بین مشتریان بر خرید دارد.

1-6-28. روابط عمومی: در حوزه روابط عمومی به نقش روابط عمومی پرسنل فروش در این حیطه پرداخته خواهد شد.

1-6-29. فروش حضوری: هدف ما از فروش حضوری در این پژوهش بررسی تاثیر حضور در نمایشگاه­ها و همایش­های سالانه و سمینارهای تخصصی در زمینه کتب کودک و نوجوان بر خرید می­باشد.

1-6-210. بازاریابی مستقیم: هدف از بازاریابی مستقیم در این پژوهش سنجش تاثیر بازاریابی از طریق پست الکترونیکی و ارسال نامه پستی بر خرید است.

1-6-211. نمایشگاه­های تخصصی: منظور از نمایشگاه­های تخصصی نمایشگاه­های کتاب در تهران و سایر شهرها که به صورت سالانه برگزار میشود .

1-6-212. قیمت: در این پژوهش بررسی خواهد شد که آیا ارزانی و گرانی کتب کودک و نوجوان در خرید تاثیر دارد.

1-6-213. توزیع: در این پژوهش بررسی می­شود که آیا سهولت دسترسی در خرید تاثیر دارد.

1-6-214. کیفیت: در حیطه کیفیت کتب کودک و نوجوان به بررسی تاثیر اصلی­ترین عوامل کیفیت که عامل جاذب در کتب کودک و نوجوان نیز می تواند باشد (مانند رنگ، قطع، کیفیت کاغذ، محتوا و …) بر خریدپرداخته شده است .

[1]. Product

تعداد صفحه :144

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر سلامت اداری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

مدیریت بازرگانی گرایش مالی

عنوان :

شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر سلامت اداری (مطالعه موردی اداره کل راه و شهرسازی اصفهان)

استاد مشاور

دکتر حامد جعفر زنجانی

بهار 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                     شماره صفحه

چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2بیان مسأله……………………………………………. …………………..3

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………………………………………. …………………..5

1-4 اهداف تحقیق……………………………………………. …………………..6

1-5 سؤالات تحقیق……………………………………………. …………………..7

1-6 قلمرو تحقیق……………………………………………. …………………..7

1-6-1 قلمرو مکانی تحقیق……………………………………………. …………………..7

1-6-2 قلمرو زمانی تحقیق……………………………………………. …………………..7

1-6-3 قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………. …………………..7

1-7 تعریف واژگان کلیدی و اصطلاحات تحقیق……………………………………………. …………………..7

1-8 مراحل انجام پژوهش……………………………………………. …………………..9

1-9 مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………..10

فصل دوم: مطالعات نظری

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..12

2-2 سلامت اداری………………………………………………………………………………………………………………………………………………..13

2-2-1 مفهوم سلامت…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 13

2-2-2 تعاریفی از سلامت……………………………………………. …………………13

2-2-3 سلامت سازمانی چیست ……………………………………………. …………………14

2-2-4 مقدمه ای بر سلامت اداری………………………………………………………………………………………………………………………….. 15

2-2-5 تعریف چند واژه پیرامون نظام اداری سالم………………………………………………………………………………………………………………. …………………17…………………………………………..

2-2-6 ویژگی های سازمان ونظام اداری سالم……………………………………………. …………………18

2-2-6-1 دیدگاه‌های مطرح شده …………………….. ……………….. 20

2-2-7 ویژگی های سازمان ونظام اداری ناسالم………………………………………………………………………………………………………… ……………….. 23

2-2-8 عوامل تسهیل کننده سلامت نظام اداری…………………………………………………………………………………………………………..24

2-2-9 عوامل تهدیدکننده سلامت نظام اداری………………………………………………………………………………………………………….. 25

2-2-9-1 عوامل بیرونی تهدید کننده سلامت نظام سازمانی…………………………………………………………………………………………..26

2-2-9-2 عوامل درونی تهدید کننده سلامت نظام سازمانی ………………………………………………………………………………………….27

2-2-10 روش های بررسی عوامل تهدید کننده سلامت نظام اداری ……………………………………………………………………………….27

2-2-10-1 روش اول : علل  ناکارآمدی نظام اداری …………………………………………………………………………………………………..27

2-2-10-2 روش دوم : استفاده از تکنیک کیپنر و تریکو………………………………………………………………………………………………28

2-2-11 مقدمه ای بر فساد اداری …………………………………………………………………………………………………………………………… 30

2-2-12 فساد اداری چیست ………………………………………………………………………………………………………………………….. …….. 31

2-2-13 تعاریف و بیان دیدگاه ها در مورد فساد اداری ……………………………………………………………………………………………… 33

2-2-14 بیان دیدگاههای در رابطه با عوامل فساد اداری……………………………………………………………………………………………… 37

2-2-15 سطوح مختلف فساد اداری………………………………………………………………………………………………………………………… 38

2-2-15-1 فساد اداری در سطح بین‌الملل ……………………………………………………………………………………………………………….. 38

2-2-15-2 فساد اداری در رابطه با دولت و بخش‌های غیردولتی…………………………………………………………………………………… 38

2-2-16 انواع فساد ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 39

2-2-16-1 انواع فساد اداری………………………………………………………………………………………………………………………………….. 39

2-2-16-2 انواع فساد مالی …………………………………………………………………………………………………………………………………… 39

2-2-17 اختلاس…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 41

2-2-18 عوامل و دلایل مؤثر بر ایجاد فساد ……………………………………………………………………………………………………………… 41

2-2-18-1 علل اصلی یا ریشه‏ها ……………………………………………………………………………………………………………………………. 42

2-2-18-2 عوامل تسهیل‏کننده………………………………………………………………………………………………………………………………. 43

2-2-19 آثار و پیامدهای وجود و استمرار فساد اداری………………………………………………………………………………………………… 46

2-2-20 روش های مبارزه با فساد اداری………………………………………………………………………………………………………………….. 48

2-2-20-1 راهکارهای سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………….. 50

2-2-20-2 راهکارهای فرهنگی و اجتماعی……………………………………………………………………………………………………………… 51

2-2-20-3 راهکارهای سیاسی………………………………………………………………………………………………………………………………. 51

2-2-20-4 راهکارهای اقتصادی…………………………………………………………………………………………………………………………….. 52

2-2-21 عوامل مؤثر بر سلامت اداری……………………………………………………………………………………………………………………… 52

2-2-21-1 تمرکززدایی در سطح دولت …………………………………………………………………………………………………………………. 52

2-2-21-1-1 انواع عدم تمرکز …………………………………………………………………………………………………………………………….. 53

2-2-21-1-2 مشارکت و تمرکز زدایی…………………………………………………………………………………………………………………… 56

2-2-21-1-3 مشارکت کارکنان در تصمیمات و امور سازمانی……………………………………………………………………………………. 57

2-2-21-1-4  مشارکت شهروندان در نظام اداری…………………………………………………………………………………………………….. 58

2-2-21-1-5  توانمندسازی و عدم تمرکز……………………………………………………………………………………………………………….. 59

2-2-21-1-6 توانمند سازی در بخش دولتی……………………………………………………………………………………………………………. 60

2-2-21-1-7 توانمند سازی مدیران، گروه‌ها و سازمان‌های محلی ……………………………………………………………………………….. 61

2-2-21-1-8  توانمندسازی شهروندان……………………………………………………………………………………………………………………. 62

2-2-21-2  نزدیک‌سازی سطوح قدرت در درون نظام اداری (کاهش سلسله مراتب)  …………………………………………………….. 62

2-2-21-3  کوچک‌سازی دولت…………………………………………………………………………………………………………………………… 63

2-2-21-4  دولت الکترونیک ………………………………………………………………………………………………………………………………. 65

2-2-21-5 مشارکت های مردمی…………………………………………………………………………………………………………………………… 66

2-2-21-6 پاسخگویی و شفافیت…………………………………………………………………………………………………………………………… 67

2-2-21-7 ترویج فرهنگ خود کنترلی…………………………………………………………………………………………………………………… 68

2-2-21-8  افزایش آگاهیهای مردمی و ترویج اخلاق درسازمانها………………………………………………………………………………… 69

2-2-21-9  گزینش ، انتصاب و عزل و نصب ها……………………………………………………………………………………………………….. 69

2-2-21-10   جامعه  شناسی و توجه به درون مایه های کارکنان…………………………………………………………………………………. 70

2-2-21-11 ارشاد و راهنمایی ………………………………………………………………………………………………………………………………. 70

2-2-21-12 کم کردن استرس در کارکنان سازمانها و ادارات…………………………………………………………………………………….. 70

2-2-21-12-1 عوامل استرس زای محیط کار………………………………………………………………………………………………………….. 71

2-2-21-12-2  تاثیر فشارهای  ناشی از ویژگی های نقش بر استرس شغلی……………………………………………………………………. 73

2-2-21-12-3  پیامدهای استرس…………………………………………………………………………………………………………………………… 74

2-2-21-12-4  راه های مقابله با استرس………………………………………………………………………………………………………………….. 75

2-2-21-13  ارایه یک نظام اداری قابل اطمینان ……………………………………………………………………………………………………….. 75

2-2-21-14 نظارت بر ادارات برای تحقق سلامت اداری……………………………………………………………………………………………. 76

2-2-21-15 رفتارهای مدیریتی برای ایجاد سلامت اداری…………………………………………………………………………………………… 77

2-2-22 مؤلفه های سلامت سازمانی و اداری……………………………………………………………………………………………………………. 78

 2-3 تاریخچه سازمان راه و شهرسازی…………………………………………………………………………………………………………………….. 80

2-4 پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 88

2-4-1  مروری بر تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………………………………………. 88

2-4-2  مروری بر تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………….. 92

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 روش تحقیق……………………………………………. …………………96

3-2 روش تحقیق…………………………………. ……………….. 97

3-3 جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه‌گیری…….. ……………….. 97

3-4  ابزار سنجش تحقیق…………………………. ……………….. 98

3-5  روایی وپایایی پرسشنامه……………………. ……………….. 99

3-5-1  روایی (اعتبار)………………………….. ……………….. 99

3-5-2  پایایی (قابلیت اعتماد)…………………… ……………….. 99

3-6  روش آماری تجزیه و تحلیل داده­ها…………….. ……………… 100

3-6-1  آمار توصیفی…………………………….. ……………… 100

3-6-2  آمار استنباطی…………………………… ……………… 101

3-6-3  روش تجزیه و تحلیل داده­ها…………………. ……………… 101

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه‏…………………………………….. ……………… 103

4-2 تحلیل توصیفی……………………………… ……………… 103

4-2-1 جنسیت…………………………………… ……………… 103

4-2-2 سن……………………………………… ……………… 104

4-2-3 مدرک تحصیلی……………………………… ……………… 105

4-2-4 سابقه کار……………………………….. ……………… 107

4-3  آمار استنباطی……………………………. ……………… 108

4-3-1 تکنیک دلفی ……………………………… ……………… 108

4-3-1-1   تحلیل پاسخ های پرسشنامه ………………. ……………… 111

4-3-1-2   سطح توافق با معیار های شناسایی شده از دیدگاه متخصصان امور اداری……………………………………………. ……………… 115

4-3-1-3 سطح توافق با معیار های مشخص شده ( دستیابی به اجماع )……………………………………………. ……………… 117

4-3-2  الویت بندی معیارهای مؤثر بر سلامت اداری در اداره کل راه و شهرسازی با استفاده از تکنیک تاپسیس……………………….. ……………… 120

4-3-2-1 ایجاد ماتریس تصمیم­گیری …………………. ……………… 121

4-3-2-2  ایجاد ماتریس مقایسات زوجی………………. ……………… 123

4-3-2-3 بهنجار کردن ماتریس تصمیم‌گیری(نرمالیزه کردن).. ……………… 124

4-3-2-4  ایجاد ماتریس موزون…………………………………………………………………………………………………………. ……………… 127

4-3-2-5  تعیین عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی…….. ……………… 129

4-3-2-6  محاسبه فاصله از ایده­آل مثبت و منفی………. ……………… 130

4-3-2-7  محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی………………………………………… ……………… 131

4-3-2-8  رتبه­بندی گزینه­ها………………………. ……………….132

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 . مقدمه………………………………….. ……………… 137

5 – 2 .ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون………. ……………… 137

5– 3  نتیجه گیری کلی تحقیق…………………….. ……………… 138

5 – 4 . پیشنهادات…………………………….. ……………… 140

5 – 4 -1 . پیشنهادات کاربردی……………………. ……………… 141

5 – 4 -2  پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی……………. ……………… 142

5 – 5  محدودیت های تحقیق………………………. ……………… 143

پیوست……………………………………….. ……………….144

منابع و مآخذ…………………………………. ……………… 149

Abstract………………………………………. ……………… 156

چکیده

انجام درست کارها از عهده سازمانی بر می آید که مجهز به نظام اداری سالم باشد. سازمانهای دارای نظام اداری سالم قادر به تصمیم سازی و تصمیم گیریهای درست، بجا و مناسب هستند.با توجه به این موضوع در پژوهش پیش رو به بررسی ” شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر سلامت اداری (مطالعه موردی اداره کل راه و شهرسازی اصفهان ” پرداخته شده است.روشی که در این تحقیق بکار برده شده است ، روش توصیفی – تحلیلی  می باشد. جامعه آماری این تحقیق  شامل کلیه پرسنل اداری اداره کل راه و شهر سازی شهر اصفهان که تعداد آنها 160 نفر می باشد.نمونه آماری برابر با 113 نفر می باشد.برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است.از آمار توصیفی برای بررسی  مشخصاتی چون سن ، جنسیت و مبزان تحصیلات استفاده شده است.در بخش آمار استنباطی ، با استفاده از تکنیک دلفی عوامل مؤثر برسلامت اداری  ، که بوسیله پرسشنامه در اختیار نمونه آماری قرار گرفته بود ، مورد بررسی و اعتبارسنجی قرارگرفت . سپس با استفاده از تکنیک تاپسیس عوامل مؤثر رتبه بندی شدند .نتایج این تحقیق نشان می دهد که 20 عامل به عنوان عوامل مؤثر بر سلامت اداری برگزیده شده اند.در بین این عوامل ، گزینه(آگاه ساختن مردم به قوانین، مقررات و حقوق شهروندی) از اولویت بالاتری برخوردار شده است.

کلمات کلیدی: سلامت – سلامت اداری- اداره راه و شهر سازی

1-1مقدمه 

صنایع  به عنــــوان اساس و زیربنای توسعه  اقتصادی جامعه، پس از امور دفاعی بیشترین سرمایه در گردش  را به خود اختصاص می دهد.

 از آنجایی که بخش قابل توجهی از زندگی ما به عنوان یک کارمند در واحد های صنعتی صرف می شود . نظامهای صنعتی به عنوان یک نظام اجتماعی حساس و مهم، از جایگاه خاصی برخوردار است .

علیهذا سازمانها به عنوان ارکان جدائی ناپذیر اجتماع با ضرورتهایی روبروست که می توان سلامت سازمانی را  نیز به عنوان یکی از مولفه های ساختاری آن مطرح نمود  . به نظر رابرت مایلز[1] سلامت سازمانی عبارت است از سازگاری و ارتقاء توانایی یک سازمان  برای حصول بقاء. ازنظر لایدن و کلینگل[2] سلامت سازمانی یک مفهوم تقریباً تازه ای است که  شامل توانایی سازمان برای انجام وظایف خود به طور موثر و رشد و بهبود سازمان خواهد بود . یک سازمان سالم جایی است که افراد می خواهند در آنجا بمانند و کار کنند و خود افرادی سودمند و موثر باشند. بنابراین، صنایع  سالم موجبات انگیزش و علاقه مندی به کار را در کارکنان به وجود آورده و از این طریق اثربخشی خود را بالا می برند.(جاهد ، 1384، شماره 159)

1-2بیان مسأله

مفهوم سلامت سازمانی ،  مفهوم بی نظیری است که به ما اجازه می دهد تصویر عمیقی از تاثیر رفتار شغلی کارکنان در محیط سازمان  داشته باشیم.(میچنسکی 2000)

 این مفهوم از چند دهه پیش با شدت گرفتن فرایند رقابت در دنیای صنعتی مطرح و با ادغام مفاهیم روان شناسی صنعتی با برخی از مسائل اقتصادی و مدیریتی شکلی ترکیبی و با اهمیت به خود گرفته است  .

  در سازمانهای سالم، کارمندان با ترکیب رفتاری چون  پویائی گروهی ، خلاقیت های  هدفمند ، نوآوری تکامل یافته و تبدیل سرمایه به سود ، نظر هر محققی را به خود جلب می نمایند .

از نظر روان شناسان صنعتی وسازمانی  ، سازمان سالم به مکانی اطلاق می شود  که در آن  افراد با علاقه به محل کارشان می آیند و به کارکردن در این محل افتخار می کنند.(لویت ،دافسکی 1989)

سلامت اداری یکی از خواست ها و آرزوهای دیرینه جوامع مختلف بوده بطوری که نظام اداری یک ابزار  توزیع عادلانه خدمت به عموم شهروندان باشد. از ابتدای تشکیل دولت ها همواره دولت خوب و حکومت خوب که حافظ منافع عموم باشد مورد بحث بوده و نظریه های متعددی در این رابطه ارائه شده که حاکی از اهمییت آن است . ایده سلامت اداری با مفهوم دولت خوب و حکومت‌داری خوب آمیخته است افلاطون اخلاق و فضیلت را بنیان دولت خوب و ارسطو خرد و قانون را بنیان دولت خوب می‌دانند، عده‌ای دولت مذهبی که احکام را ازوحی گرفته و به قوانین طبیعی جاری می‌سازد و عده‌ای  قدرت و اقتدار دولت در حاکمیت داخلی و خارجی را معیار دولت خوب می‌ دانند (کاظمی ،1389ُص 44و45).

در ادبیات حقوق اداری، سلامت اداری وضعیتی است که در آن، فساد اداری در عملکرد یک سازمان دولتی، به میزان قابل قبولی تنزیل یافته باشد. بانک جهانی و سازمان‌های بین‌المللی، نظیر سازمان غیر دولتی  شفافیت بین‌المللی، فساد اداری را به «سوءاستفاده از مناصب دولتی در جهت کسب منافع شخصی» تعریف می‌کنند.

انجام درست کارها از عهده سازمانی بر می آید که مجهز به نظام اداری سالم باشد. سازمانهای دارای نظام اداری سالم قادر به تصمیم سازی و تصمیم گیریهای درست، بجا و مناسب هستند. سازمانهای سالم به عنوان موجودات زنده و پویا در محیط می توانند متولد شوند و با فراهم شدن امکانات لازم و کافی رشد نمایند و توسعه یابند.با توجه به گستردگی اداره کل راه و شهرسازی شهر اصفهان و اهمیت تصمیم گیری در محیطی سالم و همچنین نارضایتی تعدادی از ارباب رجوعان از پرسنل اداری این اداره ، در این پژوهش به شناسایی عوامل موثر بر سلامت اداری و رتبه بندی این عوامل در این اداره پرداخته شده است.

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در دنیای کنونی به علت گسترش و توسعه ابزارها و وسایل ارتباط جمعی، افزایش سرعت حرکت به سمت جهانی شدن اقتصاد های ملی، دلبستگی بیش از پیش کشورها به همدیگر و کاهش قلمرو و اقتدار ، حاکمیت ملی و سیر فرسایشی آن در حوزه های مختلف اقتصاد، سیاست و فرهنگ و  وجود نهادهای دموکراتیک وآزادی مطبوعات در دو قرن اخیر ، دولت ها را مجبورکرده است نسبت به اقدامات و عملکرد خود به مردم جوابگو باشند. در نتیجه این تحولات، تخلفات اداری از حساسیت بسیار بالایی برخوردار شده و دولت ها به خاطر حفظ مشروعیت سیاسی ناچارند به این مسأله توجه کنند. جرایمی نظیر اختلاس، ارتشاء و جعل،جرایم جدیدی نیستند .مقابله بافساد اداری می تواند نقش به سزایی در تخصیص مطلوب منابع، افزایش سرمایه گذاری، اشتغال و رفاه عمومی داشته باشد و موجب استحکام پایه های حکومت شده و اعتماد مردم به دولت را افزایش می دهد . همچنین اشاره به این نکته که منابع انسانی اساس ثروت واقعی یک سازمان را تشکیل می دهد و توجه به کارکنان یکی از ابزارهای موثر برای افزایش بهره وری کارکنان و استفاده بهینه از ظرفیت ها و توانایی های فردی و گروهی آنها در راستای اهداف سازمانی است ، حائز اهمیت است .  عدم وجود سلامت اداری یا به عبارتی فساد به عنوان یکی از مهم ترین تهدیدها در جهت ثبات اقتصادی ، توسعه و پیشرفت ، مسیر رشد اقتصادی را با موانع بسیار مواجه می سازد و بر توسعه اقتصادی بالاخص اقتصاد های باز  تاثیرات نا مطلوبی  دارد و از طریق هدایت ناصواب استعدادها و منابع بالقوه و بالفعل انسانی به سمت فعالیت های نادرست برای دست یابی به درآمدهای سهل الوصول، زمینه رکود درتمام ابعاد را فراهم می کند. شیوع فساد در جامعه مسیر بسیاری از پیشرفت‏های اجتماعی و ملی را بسته و هزینه‏های هنگفتی را بر دوش کشور و در نهایت مردم گذاشته است. یکی از مهم‏ترین این هزینه‏ها در سطح کلان، افزایش فاصله طبقاتی میان طبقات اجتماعی غنی و فقیر است که پیامد آن احساس عدم وجود عدالت اجتماعی در نگرش‏ها و اذهان توده مردم است که در نتیجه آن اعتقاد به نظام اجتماعی  کاهش می‏یابد و  کنترل روانی افراد بر روی رفتار خود ـ که نقش مهمی در آلوده شدن کارکنان به فساد اداری دارد ـ کم می‏شود. اعتماد عمومی به سازمان ها را کاهش می دهد و دستاوردها را نابودمی سازد؛ و ممکن است تصویر نامطلوبی از جامعه اسلامی در اذهان مردمی که روزانه به ادارت دولتی (که نماینده حکومت شناخته می شوند) ایجاد نماید. رواج فساد زمینه تضعیف روحیه افراد درستکار را فراهم می آورد. برسی آثار وجود سلامت اداری و مشکلاتی که در صورت نبود آن به عنوان فساد اداری بروز می کند اهمیت این تحقیق رابیان میکند; اگر نظام اداری، سالم و کارا نباشد علیرغم نیت های خیر سیاست گذاران آنچه در عمل تحقق می یابد ممکن است در تضاد با آن اهداف و سیاست ها باشد

1-4 اهداف تحقیق

هدف از انجام این تحقیق،  شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر سلامت اداری در اداره کل راه و شهرسازی شهر اصفهان می باشد.

1-5 سؤالات تحقیق

  • عوامل مؤثر بر سلامت اداری در اداره کل راه و شهرسازی شهر اصفهان کدامند؟
  • رتبه بندی این عوامل به چه صورت است ؟

1-6 قلمرو تحقیق

1-6-1 قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق ، اداره کل راه و شهرسازی اصفهان می باشد.

1-6-2 قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی این تحقیق ، پاییز 1393 می باشد.

16-3 قلمرو موضوعی:

قلمرو موضوعی این پژوهش عوامل موثر بر سلامت اداری می باشد که بصورت موردی پژوهش بر روی اداره کل راه و شهرسازی اصفهان  تمرکز کرده است.

1-7 تعریف واژگان کلیدی و اصطلاحات تحقیق

  • سلامت: به معنی عدم بیماری و نارسایی در یک ارگانیسم(موجود زنده)است.
  • سلامت نظام اداری : مجموعه ای است از خصایص نسبتا پایدار که انطباق با شرایط محیط، روحیه بالای نیروی کار، کفایت برای حل مشکلات، سرعت عمل و… را به همراه دارد. به طورکلی سلامت نظام اداری بر برآیند انجام کار اثر بخش تاکید دارد. در ادبیات حقوق اداری، سلامت اداری وضعیتی است که در آن، فساد اداری در عملکرد یک سازمان دولتی، به میزان قابل قبولی کاهش یافته باشد.
  • فساد اداری: عبارتست از استفاده از قدرت عمومی برای کسب منافع خصوصی اداری، تحت تأثیر منافع شخصی یا روابط و علایق.
  • پاسخگویی : مسئولیت پذیری و گزارش عملکرد در فاصله های منظم درمقابل اهداف وضع شده است .
  • شفافیت: افزایش آگاهی مردم از تصمیم ها و ساز و کارهای داخلی سازمانها و نهاد های دولتی است .
  • سلامت و یکپارچگی : استفاده از قدرت عمومی برای منفعت عمومی ،حرکت درمسیر سلامت نظام اداری جامعه وگرد آوری گروهها و بخشهای مختلف برای پیشگیری و مبارزه با شکل گیری فساد
  • استرس: به هر محرکی که درانسان ایجاد تنش کند و موجب واکنشی در او شود استرس گویند.
  • شایسته سالاری: نظامی است که در آن افراد مناسب برپایه توانایی و شایستگی شان و نه برپایه قدرت مالی یا موقعیت اجتماعی و… درمکان و زمان مناسب منصوب شده و بهترین استفاده از ایشان در راستای اهداف فردی، سازمانی و اجتماعی به عمل آید.
  • تمرکززدایی : در سطح سازمان‌های دولتی به مفهوم تفویض و واگذاری اختیار به سطوح پایینی و در سطح دولت به معنای تفویض قدرت( درمسائل اداری و سیاسی) به واحدها و تشکیلات محلی است.(به معنای توزیع مجدد اختیار تصمیم‌سازی و مسئولیت‌های مدیریتی و مالی بین سطوح مخلتف دولت مرکزی است)
  • رشوه: عبارت است از وجه یا جنسی که در یک رابطه آلوده و فاسد در قبال درخواستی که می شود داده یا گرفته می شود.(حاجی زاده ، 1381)

[1] Roberto Myles

[2] Lynden & Klingle

تعداد صفحه :188

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

 مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت بیمه

عنوان :

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان

(مورد مطالعه:آموزش وپرورش استان مرکزی)

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                    شماره صفحه

چکیده                                                                                                                1

فصل اول:(کلیات پژوهش)

1-1-مقدمه                                                                                                                 3     

1-2-بیان مسأله                                                                                                            4

1-3-اهمیت وضرورت تحقیق                                                       7

1-4-اهداف تحقیق                                                    8

1-5-سؤالات تحقیق                                             8

1-8-قلمروپژوهش                                                         9

1-9-تعریف واژگان وواژگان کلیدی                                            9

فصل دوم:ادبیات وپیشینه تحقیق

2-1-مقدمه                                                         13

2-2-تقسیم بندی یا طبقه بندی انواع بیمه                                13

2-3-تاریخچه بیمه در جهان                                     21

 2-4-بیمه در جهان امروز                                            22 

2-5-تاریخچه بیمه در ایران                                          24                                                                                                          

2-6-آمیخته های بازاریابی خدمات                                    25

2-7-اثرات اجتماعی واقتصادی تبلیغات                                                 42

2-8-مزایای تبلیغات                                               44

2-9-بازار های بیمه                                               46

2-10-انواع بازارهابه لحاظ نوع مشتریان                                    49

2-11-معیارهای ارزیابی خدمات بیمه                                    50

2-12-عناصر شیفتگی وعلاقه مند شدن به خدمات بیمه                            51

2-13 –بیمه به مثابه خدمت                                                   56

2-14 -بازاریابی بیمه                                            59

2-15-رضایت بیمه گذار                                            65

2-16-رضایت مشتری ومصرف کننده                                    66

2-18-پیشینه تحقیق                                          70

فصل سوم:روش تحقیق

3-1-مقدمه                                                   76

3-2-روش تحقیق                                          76

3-3-روش ها وابزارهای گردآوری داده ها                                     82

3-4-فرآیند تحقیق                                           84 

3-5-جامعه ونمونه آماری                                          85

3-6-روش نمونه گیری                                              86

3-7-روایی پرسشنامه                                               87

3-8 پایایی پرسشنامه                                             92

3-9-روش تحلیل داده ها                                       94

3-10-مراحل اجرای تحلیل عامل اکتشافی                                94

3-11-تحلیل فریدمن                                              96

فصل چهارم:یافته های پژوهش

4-1-مقدمه                                                98

4-2-آمار توصیقی                                          99

4-3-آمار استنباطی                                        115

4-4-تحلیل عاملی اکتشافی به منظور شناخت متغیرهای مکنون                          115

4-5-تحلیل عاملی اکتشافی برای عوامل درونی                             117

4-6-تحلیل عاملی تائیدی متغیر های پژوهش                          127

4-7-تحلیل عاملی تائیدی ابعاد وسازه ها                                130

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1-مقدمه                                               137

5-2-بررسی نتایج تحقیق در بخش توصیفی                             138

5-3-نتایج حاصل از تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها                     140

5-4-بحث وپیشنهادات در مورد نتایج تحقیق                         142

5-5-پیشنهادات برای تحقیقات آتی                             144

5-6-محدودیت های تحقیق                                  145

چکیده:

خدمت به مشتری از مهم ترین مسائل سازمان هاست. هیچ سازمانی نمی تواند به حیات خود ادامه دهد مگر آنکه بتواند به تعداد کافی مشتریان را جذب و برای خود نگه دارد. تلاش در این راه در حالی که هر روز رقابت سخت تر و شدیدتر می شود ذهن مدیران سازمان ها را مشغول کرده است. شرکت های بیمه نیز در این رقابت به دنبال کسب بازار بیشتر و تکیه بر مزیتهای رقابتی هستند، تحقیق حاضر با هدف شناسایی ورتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان در شاغلین استان مرکزیانجام شده است. روش پژوهش حاضر توصیفی پیمایشی است با توجه به حجم نامحدود جامعه آماری از فرمول کوکران نمونه ای به حجم 384 نفر انتخاب شد و با توجه به احتمال ریزش پرسشنامه ها و جبران بی پاسخی ها تعداد بیشتری پرسشنامه به روش قضاوتی (هدفمند) پخش شد که در نهایت 360 پرسشنامه سالم مورد تحلیل قرار گرفت، برای تجزیه و تحلیل داده ها و شناسایی عوامل موثر از تحلیل عاملی اکتشافی و برای رتبه بندی عوامل، از آزمون فریدمن با استفاده از نرم افزار اس پی اس اس و تحلیل عاملی تائیدی برای تحلیل مدل اندازه گیری با نرم افزار لیزرل استفاده شده است، نتایج تحلیل به شناسایی عوامل “تسهیلات و خدمات”،” جبران خسارت” و” تبلیغات” منجر شدند

کلید واژه: بیمه گذار، تسهیلات و خدمات، جبران خسارت، تبلیغات

       1-1-مقدمه:

 خطر یا ریسک[1] به عنوان یک پدیده زیانبار از ابتدای خلقت انسان همواره و همیشه با او بوده است. به طوری که انسان را به تفکر و تعمق برای پیدا کردن راه­حلهای مناسب برای پیشگیری از این خطرها و یا در صورت واقع شدن این خطرات کاهش دامنه خسارت ناشی از آنها وادار نموده است. البته تمام راه­حلهایی را که آن زمان بشر پیدا کرده بود از طریق آزمایش و خطا بود.

امروزه مفهوم ریسک از آن جهت حائز اهمیت می باشد که ریسک پدیده ای مهم در زندگی در دنیای مدرن است و خصوصیات زندگی بشری را تحت الشعاع قرار می دهد (اسلوویک[2]، 2000). بدین جهت بشر از ابتدای وجود، چه در فضای خانواده و چه در فضای خارج از خانواده دارای نیازهایی است، یکی از این نیازها تامین حس رقابت می باشد رقابت با همنوع، بازار، شرکت و …، این نیاز اگرچه جزء نیازهای بدوی در تاریخ زندگی بشری[3] نمی باشد اما در تمام سطوح فردی و سازمانی از مهم ترین نیازهاست که به پشتیبانی و حمایت وابستگی دارد (هاوکس[4]، 1998). مشتری به عنوان عنصری سازمانی مطرح می باشد که حمایت از آن توسط سازمان امری حیاتی است، مشتری همواره ریسک کم[5] و سود بالا[6] را در هر محیطی ترجیح می دهد (فرنل[7] و همکاران، 2006). در دنیای پر رقابت امروز، دستیابی به جایگاه مناسب در بازار سخت و دشوار است و برای داشتن یک موقعیت پایدار در بازار، ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان به خصوص (شرکت­های موجود در صنعت بیمه) به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار مطرح شده است (ناصحی فر و حق بیان،1387).

از طرفی در شرکت های بیمه، مشتریان افرادی هستند که در قبال پرداخت یا کسر منافع مالی، منافع مالی مطلوب را نیاز دارند، بدین ترتیب استراتژی سازمان می بایست با توجه به نیازهای مشتری که در طول بازه زمانی بلند مدت مشاهده کرده اند مورد استناد قرار گیرد (برتلاند و نویل[8]، 1988). لذا توجه به این منابع انسانی[9]، از اهمیت درخور توجهی برخوردار است و جذب آنها در سازمان دارای اهمیت خواهد بود.

1-2-بیان مسأله:

خدمت به مشتری از مهم ترین مسائل سازمان هاست. هیچ سازمانی نمی تواند به حیات خود ادامه دهد مگر آنکه بتواند به تعداد کافی مشتریان را جذب و برای خود نگه دارد. تلاش در این راه در حالی که هر روز رقابت سخت تر و شدیدتر می شود ذهن مدیران سازمان ها را مشغول کرده است. یکی از این راه ها افزایش کیفیت خدمات ارئه شده به مشتریان است (حاجیها و محمدی دیانی، 1389). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنعت بیمه دارد چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری شرکت های بیمه امری حیاتی و ضروری محسوب می شود (سیدجوادین و کیماسی،1384). همانطور که می دانیم حق بیمه قیمتی است که در قبال دریافت خدمات بیمه ای پرداخت می شود، عواملی نظیر قیمت، کیفیت مالی[10] خدمات ارائه شده (کیفیتی که بیمه شونده خواستار آن در قبال پرداخت/کسر مالی می باشد)، تبلیغات و رضایت از خدمات بیمه از عوامل مهم در جذب بیمه گذار می باشند (قانی[11]، 2005، کامینز و دانزن[12]، 1997).

     درایران به طور عمده دونوع بیمه درمان وجود دارد که عبارت از بیمه اجباری وبیمه اختیاری است.  بیمه اختیاری  عبارت  از پوشش هزینه های مازاد  درمان  که  از عهده  بیمه   خدمات  درمانی خارج  است وطی قراردادی باشرکت بیمه ،مؤسسات  کارکنان خود را نسبت به هزینه  مازاد درمان  بیمه  می کنند  .(هادی پور، 1390،ص23) . مشکل موجود در جذب شاغلین آموزش وپرورش استان مرکزی  در  بیمه  تکمیلی این  است که  تقریبا ( 25% آنهادر سال 93) و (17%در سال 92) و (08%درسال 91 )   و  (13%در سال 90) و (19%در سال 89) از بیمه تکمیلی استفاده نکرده اند که از بین آنان تعدادی  بیمه های  دیگر را ترجیح می دهند و یا آنکه توانایی خرید بیمه تکمیلی را نداشته اند. (جدول شماره 1)

    جدول شماره 1-1: مقایسه آمار بیمه طلائی(تکمیلی درمان ) شاغلین استان مرکزی طی 5 سال بر اساس اطلاعات اداره کل آموزش وپرورش استان مرکزی

   مشکلات دیگر درجذب نشدن فرهنگیان  استان مرکزی : حذف بیمه دندان‌پزشکی  در بیمه تکمیلی از سال  93و کاهش اعتبار سر  فصل  رفاه  فرهنگیان  در بودجه ۹۳  آموزش و پرورش و پرداخت نشدن  مابه التفاوت بیمه از سوی آموزش و پرورش است که در سال 93 موجب منعقد نشدن قرار داد با بیمه ایران پس از چهار سال متوالی همکاری گردید.

معمولا فرد بیمه شونده، عامل مهم یا به عبارتی مهم ترین عاملی که به طور کلی در انتخاب شرکت سازمان بیمه مد نظر قرار می دهد، کیفیت است، در مورد بیمه تکمیلی درمان و بیمه های مشابه، کیفیت خدمات مرتبط با سلامتی، کیفیت خدمات درمان[13] و پرستاری[14] بسیار حائز اهمیت است.

آموزش و پرورش در استان مرکزی و مهم ترین کارکنانش که فرهنگیان محترم به شمار می آیند، نیاز به بیمه های تکمیلی درمان را به عنوان مهم ترین نیاز احساس می کنند، از سوی دیگر شرکت های بیمه نیز به دنبال جذب بیمه گذاران می باشند تا بواسطه آن بتوانند بیشترین منفعت را دریافت کنند در این بین برای جذب فرهنگیان می بایست به سلایق آنها توجه شود و بیمه اعطایی از طرف این شرکت ها، می بایست متناسب با جایگاه رفیع فرهنگیان باشد، عواملی نظیر کیفیت، قیمت مناسب، خدمات مطلوب و … می تواند بر جذب هر چه بیشتر فرهنگیان در آموزش وپرورش استان مرکزی موثر باشد.

هدف تحقیق حاضر شناسایی عواملی است که بواسطه آنها بیمه تکمیلی استان مرکزی، بتواند بیمه گذاران بیشتری را جذب کند، و به وسیله استفاده از این عوامل، رضایت بیشتر شاغلین آموزش و پرورش را فراهم آورد.

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق:

نیاز به تأمین شدن امری غریزی است و انسان از دیرباز همواره در جستجوی تأمین احتیاجات جسمی، اقتصادی، اجتماعی و … خود بوده است (اسلوویک، 2000). امروزه تمامی سازمان­های تجاری از جمله شرکت بیمه به این مفهوم اساسی دست یافته­اند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتریان خود را در بالاترین حد ممکن جلب نمایند (کراسبی و استفنز[15]،1987)، زیرا که بر اثر کسب رضایت آنها، فروش و سودشان افزایش می­یابد. بیمه­گذاران علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت شرکت­های بیمه محسوب       می شوند، از این رو یکی از رسالت­ها یا مأموریت­های اصلی شرکت بیمه، تامین نیازهای بیمه­گذاران از طریق عرضه خدمات بیمه­ای با کیفیت­ بالاتر به آنان است تا از طریق برآورده ساختن این نیازها، رضایت بیمه­گذاران را تأمین نماید.

 ضرورت رضایت مشتریان و بیمه­گذاران از بیمه­های مختلف، این تحقیق را در جهت شناسایی و بررسی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران سوق داده است تا متغیر های تاثیر گذار  را بررسی  واولویت بندی کرده تا بتوان برای از بین بردن مشکلات مطرح شده در بخش بیان مسئله اقدامات لازم را انجام داد.

1-4-اهداف تحقیق:

  1. شناسایی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان
  2. رتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان

1-5-سؤالات تحقیق:

  1. عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان کدامند؟
  2. اهمیت هر یک از عوامل شناسایی شده موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان به چه میزان می باشد؟

1-6-قلمرو پژوهش :

قلمرو موضوعی: این تحقیق در حیطه مدیریت منابع انسانی، رفتار سازمانی و مباحث مرتبط با بیمه         می باشد.

قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق، استان مرکزی می باشد.

قلمرو زمانی: این تحقیق در بازه زمانی 6 ماهه(تیر ماه 93 لغایت آذر93) به انجام رسیده است.

1-7-تعاریف واژگان ومفاهیم کلیدی:

عوامل موثر بر جذب بیمه گذار: به مجموعه عواملی نظیر تسهیلات و خدمات، تبلیغات، جبران خسارت ها که بیشتر بواسطه کیفیت و توجه به محصول یا خدمت ارائه شده توسط شرکت بیمه باعث جذب بیمه گذار یا بیمه شونده می شود، عوامل جذب کننده بیمه گذار می گویند (سجادی و غلامی،1386)؛ (کوچ[16]،1931). (ارجمند،1386).

بیمه: به موجب ماده  یک قانون بیمه مصوب هفتم  اردیبهشت ماه  1316شمسی ، بیمه  عقدی است  که  به موجب آن یک طرف تعهد می کند در ازا دریافت وجه و یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه خسارت وارده بر او را جبران نموده و یا وجه معینی بپردازد (سجادی و غلامی،1386).

بیمه گر: شخصیت حقوقی که در قالب شرکت سهامی فعالیت می کند و مجاز به عرضه یک یا چند رشته بیمه می باشد و به موجب قوانین بیمه در هر کشوری، خدمتی معین را به بیمه گذار در چارچوب آن قوانین ارائه می نماید.(کوچ،1931)

بیمه گذار: شخصی حقیقی یا حقوقی که با خریدن بیمه مورد نظر، پرداخت حق بیمه را به بیمه گر تعهد کرده است و در برابر آن سالانه مبلغی را به صورت اقساط یا یک جا به او می پردازد (ارجمند،1386).

 بیمه تکمیلی درمان:(غلامعلی ثبات.1392)

 سازمان ها و شرکت های موفق برای بالابردن رضایتمندی کارکنان خود انواع خدمات رفاهی و درمانی را برای آنان فراهم می آورند . زیرا معتقدند که کارکنان راضی به سازمان وفادار مانده و در جهت تحقق اهداف سازمان گام بر می دارند. به همین منظور سازمان های دولتی و خصوصی که تعداد کارکنان آنها و افراد تحت تکفلشان بیش از 70 نفر باشند ، می توانند در جهت دستیابی به این هدف ، این گروه را تحت پوشش بیمه نامه درمان تکمیلی بیمه قرار دهند. با این کار سازمان آرامش و اطمینان را درهنگام بروز بیماری یا حادثه به آنان هدیه می کند.

: هزینه هایی که توسط این بیمه نامه می تواند پرداخت گردد، به شرح زیر می باشد
جبران هزینه های بیمارستانی : بستری و جراحی در بیمارستان و مراکز جراحی محدود( با بیش از 6 ساعت بستری) ، آنژیوگرافی قلب و انواع سنگ شکن.
همچنین جبران هزینه های جراحی مغز و اعصاب ( به استثناء دیسک ستون فقرات ) ، قلب ، پیوند کلیه ، مغز استخوان و پیوند ریه و کبد حداکثر تا دو برابر تعهد بیمارستانی.
هرینه های زایمان طبیعی و سزارین.
 :هزینه های پاراکلینیکی شامل موارد زیر
جبران هزینه های سونوگرافی ، ماموگرافی ، انواع سی تی اسکن ، انواع آندوسکوپی ، ام آر آی ،        
جبران هزینه های مربوط به تست ورزش ، نوار عضله ، نوار مغز ، آنژیوگرافی چشم ، نوار عصب. اعمال مجاز سرپایی شامل : شکستگی ها ، گچ گیری ، ختنه ، بخیه ، کرایوتراپی ، اکسیزیون ، لیپوم ، تخلیه کیست و لیزر درمانی.
جبران هزینه های مربوط به رفع عیوب انکساری چشم به میزان 4 دیوپتر و بیشتر برای هر چشم.

هزینه آمبولانس (داخل شهری و بین شهری) و سایر فوریت های پزشکی در صورتی که نهایتا به بستری شدن بیمه شده در بیمارستان گردد.
 
در بیمه نامه درمان گروهی ، جهت تعداد بیش از 4000 نفر ، تخفیفات گروهی از 5 درصد الی 20 درصد اعمال می گردد. 

 

تعداد صفحه :183

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر بازارداری بیمه مسؤلیت

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

گرایش مدیریت بازرگانی – بیمه

عنوان :

شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر بازارداری بیمه مسؤلیت

(مطالعه موردی بیمه پاسارگاد استان البرز)

استاد مشاور:

سرکار خانم دکتر قجری

پاییز 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

    چکیده…………………………………………………………………………….. ک

    فصل اول: کلیات تحقیق……………………… 1

1–1. مقدمه………………………………. 2

 1-2. بیان مسأله………………………….. 2

 1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………….. 5

1-4.اهداف تحقیق…………………………… 5

   1-4-1. هدف اصلی……………………….. 5

   1-4-2.  اهداف فرعی ……………………. 6

1-5. سؤالات تحقیق………………………….. 5

1-6. قلمرو تحقیق………………………….. 6

   1-6-1. قلمرو مکانی ……………………. 6

  1-6-2. قلمرو زمانی………………………….. 6

  1-6-3. قلمرو  موضوعی……………………. 6

1-7. تعریف واژگان کلیدی و اصطلاحات تحقیق …….. 7

  1-7-1. تعاریف نظری……………………… 7

  1-7-2. تعاریف عملیاتی…………………… 7

1-8.. مدل مفهومی پژوهش…………………….. 10

1-9.  مراحل انجام پژوهش……………………. 11

    فصل دوم مطالعات نظری و پیشینه تحقیق………… 12

2-1. مقدمه………………………………. 13

2-2. بخش اول…………………………….. 14

2-2-1. خدمات……………………………. 14

2-2-2.بازاریابی…………………………. 14

2-2-3.بازاریابی چیست…………………….. 15

2-2-4. بازاریابی خدمات…………………… 16

2-2-5 .  بازاریابی بیمه…………………… 17

2-2-6 . توسعه بیمه……………………….. 17

2-2-7 . خط مشی های بازاریابی موسسات خدماتی…. 18

2-2-8 . آمیخته بازاریابی…………………. 19

2-2-8-1.  محصول………………………… 20

2-2-8-2 . قیمت گذاری……………………. 20

2-2-8-3 . ترفیع………………………… 21

2-2-8-4 . توزیع………………………… 21

2-2-8-5 . کارکنان………………………. 22

2-2-8-6 .   شواهد عینی………………….. 22

2-2-8-7 . مدیریت عملیات یا فرایند………… 22

2-2-9. مدیریت منسجم خدمات………………… 23

2-2-10 . ارتباط بین بازاریابی، عملیات و منابع انسانی در خدمات    27

2-2-11 . تاریخچه بیمه …………………… 28

2-2-12 . شناخت صنعت بیمه…………………. 28

2-2-13 . بیمه مسئولیت……………………. 29

2-2-14. اهمیت صنعت بیمه در اقتصاد ملی……… 32

2-2-15. فقر فرهنگ بیمه در کشور……………. 33

2-2-16 . ویژگی های فنی بیمه های مسؤولیت …… 35

2-2-17 . فرایند پرداخت خسارت……………… 36

2-2-18 .ابعاد حقوقی مسئولیت مدنی تولیدکنندگان. 36

2-2-19 . قانون مسؤولیت ناشی از تولید کالاها در اروپا و امریکا 37

2-2-20 . موانع رشد بازار بیمه های مسؤلیت…… 37

2-3 . معرفی شرکت بیمه پاسارگاد…………….. 38

2-4. پیشینه تحقیق………………………… 39

2-4-1. تحقیقات انجام شده در داخل کشور……… 39

2-4-2. تحقیقات انجام شده در خارج از  کشور….. 43

فصل سوم روش­‌ شناسی تحقیق………………………. 48

3-1. مقدمه………………………………. 49

3-2. روش تحقیق…………………………… 49

3-3. جامعه آماری…………………………. 49

3-4. نمونه آماری…………………………. 50

3-5 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات………… 51

3-6 . روایی و پایایی……………………… 53

3-6-1 . آلفای کرونباخ……………………. 53

3-7 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات…….. 54

3-8 . خلاصه فصل…………………………… 54

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها……………….. 54

4-1 مقدمه……………………………….. 56

4-2. تحلیل توصیفی داده ها…………………. 56

4-2-1. جنسیت         ……………………. 57

4-2-2. میزان تحصیلات……………………… 57

4-2-3 . سن……………………………… 58

   4-3 . آمار استنباطی…………………….. 60

4-3-1 تکنیک دلفی ……………………….. 60

4-3-1-1 . نتایج آزمون دوجمله ای و آزمون t به کار برده شده برای معیارها……………………………….. 60

4-3-1-2.  تحلیل پاسخ های پرسشنامه   ……… 64

4-3-1-3 . سطح توافق با معیار های شناسایی شده از دیدگاه متخصصان بیمه………………………………….. 67

4-3-1-4 .سطح توافق با معیار های مشخص شده ( دستیابی به اجماع )  70

4-3-2.  الویت بندی معیارهای رشد بازارداری بیمه مسؤلیت در بیمه پاسارگاد با استفاده از تکنیک تاپسیس……………………………. 72

4-3-2-1 ایجاد ماتریس تصمیم­گیری…………… 73

4-3-2-2 . ایجاد ماتریس مقایسات زوجی………. 75

4-3-2-3 بهنجار کردن ماتریس تصمیم‌گیری(نرمالیزه کردن):   75

4-3-2-4  ایجاد ماتریس موزون……………………………………………… 77  

4-3-2-5  تعیین عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی: 79

4-3-2-6.  محاسبه فاصله از ایده­آل مثبت و منفی: 80

4-3-2-7. محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی: ………………………… 81

4-3-2-8 رتبه­بندی گزینه­ها:……………….. 81

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات……………….. 84

5-1 . مقدمه…………………………………………………………………………………………………….85

5 – 2 .ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون….. 85

5– 3  نتیجه گیری کلی تحقیق………………… 85

5 – 4 . پیشنهادات………………………… … 87

5 – 4 -1 . پیشنهادات کاربردی……………… 87

5 – 4 -2 . پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی…….. 88

5 – 5 . محدودیت های تحقیق…………………. 89

فهرست شکل ها

شکل 1-1 : هشت جزء مدیریت منسجم خدمات(لاولاک و رایت ، 1999)   4

شکل 1-2 : روش اجرای تحقیق………………………. 10

شکل1-3: مراحل انجام پژوهش………………………. 11

شکل2-1 :  بازاریابی در صنایع خدماتی (کاتلر، 1387)….. 17

فهرست نمودارها

نمودار (2 -1): الگوی مدیریت منسجم خدمات(ﻻوﻻک و راﻳﺖ، 1999) 23

نمودار(2-2):  وابستگی متقابل بازاریابی، عملیات و منابع انسانی در مدیریت خدمات……………………………………….. 26

نمودار( 4-1): توزیع گروه نمونه بر حسب جنسیت پاسخ دهندگان  55

 نمودار( 4-2) : توزیع گروه نمونه بر حسب مدرک تحصیلی. 56

 نمودار ( 4-3) : توزیع گروه نمونه بر حسب سن……… 57

 نمودار(4– 4 ): رتبه بندی گزینه ها ……………… 78

 

فهرست جداول

         جدول (2-1): خلاصه ای از مطالعات پیشینه های داخلی و خارجی مرتبط با موضوع تحقیق…………………………………………… 43

          جدول3-1 : تعداد جامعه آماری………………. 51

جدول (3-2): (فهرست متغیرها و گونه های متناظر)…………..    …..   53

جدول (4-1) : بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر جنسیت   55

جدول( 4-2): بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر مدرک تحصیلی   56

جدول(4-3 ) : بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نقطه نظر سن 57

جدول ( 4-4) : نتیجه آزمون دو جمله ای برای معیار محصول 59

جدول (4-5) : نتیجه آزمون دوجمله ای برای معیار ترغیب. 59

جدول ( 4-6 ) : نتیجه آزمون دو جمله ای برای معیار بهره وری 59

جدول ( 4-7) : نتیجه آزمون دو جمله ای برای معیار مکان و زمان    59

جدول (4-8) : نتیجه آزمون دو جمله ای برای معیار فرایند فروش     60

جدول (4-9) : نتیجه آزمون دوجمله ای برای معیار شواهد فیزیکی     60

جدول (4-10) : نتیجه آزمون دوجمله ای برای معیارقیمت.. 60

جدول (4-11) : نتیجه آزمون تی  برای معیار نیروی انسانی 60

جدول( 4- 12) : میانگین امتیاز پاسخ دهندگان به سؤالات پرسشنامه    60

جدول( 4-13) : میانگین نظرات خبرگان دانشگاهی………. 63

جدول (4-14) : میزان موافقت خبرگان بیمه با معیارهای رشد بازارداری بیمه مسؤلیت………………………………………. 65

جدول (4-15): شاخص های نهایی…………………….. 67

جدول (4-16) : ماتریس تصمیم­گیری(N)………………. 69

جدول (4-17 ): ماتریس مقایسات زوجی……………….. 70

جدول(4-18) : ماتریس نرمال شده…………………… 71

جدول( 4 – 19) : ماتریس موزون……………………. 72

جدول(4-20 ): ایده­آل مثبت و ایده­آل منفی هر شاخص…… 73

جدول (4-21) : فاصله شاخص ها از ایده آل مثبت و منفی… 74

جدول (4-22) : رتبه­بندی گزینه­ها…………………. 64

 

پیوست………………………………………. 83

منابع و مآخذ………………………………… 84

منابع لاتین………………………………….. 87

چکیده به لاتین    91

چکیده

امروزه شرکتهای بیمه برای موفقیت و بقای خود در بازارهای رقابتی و به شدت در حال تغییر جهانی ، نیازمند ارایه ارزش بیشتر به مشتریان خود می باشند ؛ ارایه ارزش بیشتر از طریق خلق و کسب مزیت رقابتی پایدار امکان پذیر می باشد ؛ خلق و کسب مزیت رقابتی پایدار مستلزم طراحی و تدوین اثربخش استراتژی بازاریابی می باشد.با توجه به این موضوع در پژوهش پیش رو به بررسی ” شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر بازارداری بیمه مسؤلیت ( مطالعه موردی بیمه پاسارگاد استان البرز) ” پرداخته شده است.روشی که در این تحقیق بکار برده شده است ، روش توصیفی – تحلیلی  می باشد.جامعه آماری تحقیق کارکنان دفاتر و نمایندگی های بیمه پاسارگاد در استان البرز ، در حدود 500 نفر می باشد.نمونه آماری برابر با 217 نفر می باشد.برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه بصورت توزیع تصادفی استفاده شده است.از آمار توصیفی برای بررسی  مشخصاتی چون سن ، جنسیت و مبزان تحصیلات استفاده شده است.در بخش آمار استنباطی ، با استفاده از تکنیک دلفی عوامل مؤثر بر بازارداری بیمه مسؤلیت ، که بوسیله پرسشنامه در اختیار نمونه آماری قرار گرفته بود ، مورد بررسی و اعتبارسنجی قرارگرفت . سپس با استفاده از تکنیک تاپسیس عوامل مؤثر رتبه بندی شدند .نتایج این تحقیق نشان می دهد که 19 عامل به عنوان عوامل مؤثر بر بازارداری بیمه مسؤلیت برگزیده شده اند.در بین این عوامل ، گزینه(تفاوت نرخ بهره اعطایی بانک ها به سپرده گذاران بلندمدت با بهره منظور شده در محاسبه حق بیمه توسط شرکت های بیمه ) از اولویت بالاتری برخوردار شده است.

کلمات کلیدی: بازارداری– بیمه – بیمه مسؤلیت

1 – 1. مقدمه

بیمه ، اشخاصی را که متحمل لطمه ، زیان یا حادثه ناخواسته ای شده اند قادر میسازد که پیامدهای این وقایع ناگوار را جبران کنند.خسارتهایی که به این قبیل افراد پرداخت می گردد از پول هایی تامین می شود که برای خرید بیمه نامه می پردازند و با پرداخت آن در جبران خسارت همدیگر مشارکت می کنند.(www.asemooni.com).امروزه صنعت بیمه از طرفی یکی از عمده ترین نهادهای اقتصادی و از طرف دیگر قوی ترین نهاد پشتیبانی سایر نهادهای اقتصادی و خانوارها تلقی میشود (شیدایی راد،پایان نامه کارشناسی ارشد،ص2-3 ، 1377).

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

1-2. بیان مسأله

در ﺳﺎل ﻫﺎی ﻛﻨﻮﻧﻲ رﺷﺪ ﻓﺰاﻳﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪﺻﻮرت ﻳﻜﻲ از روﻧﺪﻫﺎی اﺻﻠﻲ در دﻧﻴﺎ درآﻣﺪه اﺳﺖ (ﻛﺎﺗﻠﺮ و آرﻣﺴﺘﺮاﻧﮓ،اصول بازاریابی ،1385). ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﮔﺬاری روی ﺧﺪﻣﺎت ﺗﺎ اﻧﺪازه ای ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ﻛﻪ اﻣﺮوزه ﺑﻴﺶ از 50 درﺻﺪ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﻲ ﻣﺼﺮف ﻛﻨﻨﺪه را ﺑﻪﺳﻤﺖ ﺧﻮد ﺟﻠﺐ  ﻣﻲ ﻛﻨﺪ. ﻧﻈﺎم اﻗﺘﺼﺎد ﺟﻬﺎﻧﻲ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ، دارای رﺷﺪ ﺑﻴﺸﺘﺮی ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺑﻴﺶ از ﻳﻚ ﭼﻬﺎرم ارزش ﺗﺠﺎرت ﺑﻴﻦ اﻟﻤﻠﻞ را ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻣﻲدﻫﻨﺪ(اسمیت[1]،  ص 60-55 ،1999).

در واﻗﻊ اﻧﻮاع ﮔﻮﻧﺎﮔﻮﻧﻲ از ﺻﻨﺎﻳﻊ ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ وﺟﻮد دارﻧﺪ ( ﺑﺎﻧﻜﺪاری، ﺑﻴﻤﻪ، و ﺣﻤﻞ ﻧﻘﻞ، ﻣﺴﺎﻓﺮت و ﺳﺮﮔﺮﻣﻲ) ﻛﻪ در ﻛﺸﻮرﻫﺎی ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ، در ﺳﺮاﺳﺮ دﻧﻴﺎ ﺑﻴﺶ از 69 درﺻﺪ ﻧﻈﺎم اﻗﺘﺼﺎدی را ﺗﺸﻜﻴﻞ
ﻣﻲ دﻫﻨﺪ(پالمیر و کال[2]،سرویسهای بازاریابی ، ص56،1995).

بازاریابی علیرغم تصورات اکثر مردم فقط در تلاشهای کوتاه مدت برای فروش کالاهای نیمه ضروری و لوکس و تشریفاتی خلاصه نمی شود بلکه آن شامل مجموعه ای  از فعالیت های تولیدی، توزیعی و تجاری است که کالاها را سریعتر و ساده تر به دست مصرف کننده نهایی برساند.

   با این حساب بازاریابی به نحو بارزی با زندگی روزمره مصرف کنندگان یعنی کلیه انسانها سرو کار دارد.

      از اول صبح تا آخر شب هر مصرف کننده از کالاها و خدماتی استفاده میکند که به منظور رفع نیاز آنان تدارک دیده می شود و علم بازاریابی به وسیله تبلیغات مصرف کنندگان را با آنها آشنا نموده و از طریق ایجاد انگیزه،افراد را به خرید این محصولات برای رفع نیازهای خود تشویق می نماید (  کاتلر، فیلیپ. مدیریت بازاریابی ، ۱۳۸۵، ص۵-۱)

        در اﻳﻦ ﻣﻴﺎن ﻧﮕﺎه و ﺗﻮﺟﻪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﺑﻪ ﻣﻘﻮﻟﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ اﺳﺖ؛ ﭼﺮا ﻛﻪ ﻫﻴﭻ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، اﻋﻢ از ﻛﻮﭼﻚ ﻳﺎ ﺑﺰرگ، اﻧﺘﻔﺎﻋﻲ ﻳﺎ ﻏﻴﺮاﻧﺘﻔﺎﻋﻲ ﺑﺪون داﺷﺘﻦ ﻳﻚ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺻﺤﻴﺢ ﺑﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻧﺨﻮاﻫﺪ رﺳﻴﺪ(طالقانی و تقی زاده ،1389 ). آن دﺳﺘﻪ از ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﻛﻪ اﺻﻮل ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ را ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ و  ﻃﺮح ﻫﺎ و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎی ﺧﻮد را ﺑﺮ ﭘﺎﻳﻪ ﻋﻨﺎﺻﺮ آﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺑﻨﺎ ﻛﺮده اﻧﺪ ﺑﻪ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻣﺜﺒﺘﻲ  رﺳﻴﺪه اﻧﺪ (ﻋﺎﻣﻠﻲ،پژوهشنامه اقتصادی ، شماره4،1383). اﻳﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ در ﻣﻮرد ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ ﻧﻴﺰ ﺑﻪﻋﻨﻮان ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن  ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ و ﺑﻴﻤﻪ های مسئولیت ﻣﺤﺼﻮل ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﻛﻪ ﻓﺮوش و ﺗﻮﺳﻌﻪ آن در ﻣﻴﺎن اﻗﺸﺎر ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﺟﺎﻣﻌﻪ واﺑﺴﺘﮕﻲ زﻳﺎدی ﺑﻪ ﻣﻘﻮﻟﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ دارد، ﺻﺎدق اﺳﺖ؛  ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻻزم اﺳﺖ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ در دﻧﻴﺎی ﻣﺘﻐﻴﺮ و ﭘﺮرﻗﺎﺑﺖ اﻣﺮوز، ﺑﺎ اﺻﻮل ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺧﺪﻣﺎت، ﺑﻪ وﻳﮋه ﻣﻔﻬﻮم آﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ آﺷﻨﺎ ﺷﺪه و از آن در ﺟﻬﺖ اراﺋﻪ و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻄﻠﻮب و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻛﺴﺐ ﻛﺎر ﺧﻮﻳﺶ ﺑﻬﺮه ﮔﻴﺮﻧﺪ.

اﻣﺮوزه ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ ازﻃﺮﻓﻲ ﻳﻜﻲ از ﻋﻤﺪهﺗﺮﻳﻦ ﻧﻬﺎدﻫﺎی اﻗﺘﺼﺎدی و ازﻃﺮف دﻳﮕﺮ ﻗﻮی ﺗﺮﻳﻦ ﻧﻬﺎد ﭘﺸﺘﻴﺒﺎﻧﻲ ﺳﺎﻳﺮ ﻧﻬﺎدﻫﺎی اﻗﺘﺼﺎدی و ﺧﺎﻧﻮارﻫﺎ ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻲﺷﻮد (ﺷﻴﺪاﻳﻲراد، 1387). در جامعه مصرفی امروز افراد در طول زندگی روزمره خود ناگزیر از مصرف انواع کالاهای تولیدی و حجم عظیمی از کالاهای صنعتی هستند.در صورتی که بر اثر مصرف این کالاها به مصرف کننده زیانی وارد شود براساس قانون مسؤولیت مدنی، تولیدکننده در قبال مصرف کنندگان مسؤول است.بیمه مسؤولیت محصول(مسؤولیت تولیدکنندگان کالاها)ساز و کار حمایتی مکمل قانون مسؤولیت مدنی و قوانین حمایت از حقوق مصرف کننده است که در این مقاله بررسی می شود. ﻫﻨﮕﺎﻣﻲﻛﻪ راﻫﺒﺮدﻫﺎی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻛﺎﻻﻫﺎی ﺗﻮﻟﻴﺪی ﻣﻮرد ﺑﺤﺚ ﻗﺮار ﻣﻲﮔﻴﺮد، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﻌﻤﻮﻻً ﭼﻬﺎر ﻋﺎﻣﻞ اﺳﺎﺳﻲ ﻣﺤﺼﻮل، ﻗﻴﻤﺖ، ﻣﻜﺎن و ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت را ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻗﺮار ﻣﻲ دﻫﺪ. اﻣﺎ ﻣﺎﻫﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻛﻪ ﺟﻨﺒﻪﻫﺎﻳﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﺸﺎرﻛﺖ ﻣﺸﺘﺮی در اﻣﺮ ﺗﻮﻟﻴﺪ و اﻫﻤﻴﺖ زﻣﺎن را درﺑﺮدارد، وﺟﻮد ﻋﻮاﻣﻞ ﺣﻴﺎﺗﻲ دﻳﮕﺮی را ﻧﻴﺰ ﻃﻠﺐ ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﺑﺮای دﺳﺖﻳﺎﻓﺘﻦ ﺑﻪ اﻳﻦ ﭼﺎﻟﺶ از اﻟﮕﻮی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت[3] اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ ﺗﻮﺟﻪ ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن‌های ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ را ﺑﻪ ﻫﺸﺖ ﻣﺘﻐﻴﺮ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮی ﺟﻠﺐ ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﻻوﻻک و راﻳﺖ[4]، ﻫﺮﻳﻚ از اﻳﻦ 8ps را ﺑﻪ ﻳﻜﻲ از ﭘﺎروﻫﺎی ﻗﺎﻳﻖ ﭘﺎروﻳﻲ ﺳﺒﻚوزﻧﻲ ﻛﻪ ﺑﺎ ﻫﺸﺖ ﭘﺎروزن ﺣﺮﻛﺖ ﻣﻲﻛﻨﺪ ، ﺗﺸﺒﻴﻪ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ(طالقانی و تقی زاده، فصلنامه علمی صنعت بیمه ، شماره2،1392).

با استفاده از این هشت متغیر ، پرسشنامه ی این تحقیق را طراحی می کنیم تا با پاسخ های نمونه آماری تحقیق به این موضوع دست یابیم که آیا هر یک از این هشت متغیر در رشد بازارداری  بیمه مسؤلیت بیمه پاسارگاد در استان البرز تاثیری دارند یا خیر ، و اگر تاثیر دارند ، اولویت بندی این تاثیرات چگونه است؟ 

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

قدرت و توان اقتصادی هر جامعه و قانونمندی و مسؤولیت پذیری افراد آن جامعه دو عامل مهم در تحقق رفاه افراد آن است.این موضوع در سالهای اخیر مورد توجه قرار گرفته و در برنامه پنج ساله دوّم توسعه صنعت بیمه لزوم بررسی شناخت نیاز آحاد جامعه در ارتباط با بیمه مسؤولیت تصریح شده است.

بیمه های مسؤولیت محصول(بیمه مسؤولیت تولیدکننده در قبال مصرف کننده)به عنوان سازوکار حمایتی حقوق مصرف کننده در عرصه اقتصاد و توسعه اقتصادی اهمیت ویژه ای می یابد. لذا در برنامه سوّم توسعه اقتصادی، لزوم بررسی لایحه حمایت از حقوق مصرف کننده مورد تأکید قرار گرفته است.از سوی دیگر با توجه به این که سیاست توسعه صادرات به عنوان یکی از سیاستهای اصلی اقتصادی کشور طی سالهای اخیر به شدت مورد تأکید قرار گرفته است، تحقق توسعه صادرات منوط به تحقق امر کیفیت تولیدات در سطح ملی است، زیرا مصرف کننده داخلی سازوکارهای لازم برای جبران بهبود کیفیت از تولیدات دریافت نمی کند.لذا اقداماتی که در جهت حمایت از حقوق مصرف کننده صورت گیرد          می تواند با به دست آوردن بازارهای صادراتی منافع تولیدکننده و منافع ملی را به نحو شایان توجهّی تحت تأثیر قرار دهد.نمونه بارز آن را می توان در استاندارد و کیفیت بالای محصولات صنعتی کشورهای پیشرفته ملاحظه کرد.برای مثال امریکا از آغاز قرن بیستم شاهد ظهور جنبشهای حمایت از مصرف کننده بوده است که تاکنون نیز به فعالیتهای خود ادامه داده اند و موجب وضع قوانین و تدوین استانداردهای بالا شده اند.به طوری که وجود این استاندارد در حال حاضر یکی از بزرگ ترین موانع صادراتی کشورهای درحال توسعه به این کشورهاست.

لذا با توجه به اهمیت موضوع و توسعه نیافتگی بارز این روند در کشور ما در این جا به بررسی علل و عوامل موثر بر بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد در استان البرز پرداخته می شود.

1-4.  اهداف تحقیق

1-4-1. هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش، شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد در استان البرز می باشد که اهداف فرعی زیر را در بر دارد:

1-4-2.  اهداف فرعی

  • تعیین نقش ﻋﻨﺼﺮ ﻣﺤﺼﻮل، ﺑﺮ بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد استان البرز
  • تعیین نقش ﻋﻨﺼﺮ ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮهزینه ها، ﺑﺮ بازار دارای بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد استان البرز
  • تعیین نقش ﻋﻨﺼﺮ ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ، ﺑﺮ بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد استان البرز
  • تعیین نقش ﻋﻨﺼﺮ زﻣﺎن و ﻣﻜﺎن، ﺑﺮ بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد استان البرز
  • تعیین نقش ﻋﻨﺼﺮ ﻓﺮآﻳﻨﺪفروش ، ﺑﺮ بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد استان البرز
  • تعیین نقش ﻋﻨﺼﺮ ﺑﻬﺮه‌وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ، ﺑﺮ بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد استان البرز
  • تعیین نقش ﻋﻨﺼﺮ ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ، ﺑﺮ بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد استان البرز

تعیین نقش ﻋﻨﺼﺮ ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺮ بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد استان البرز

1-5. سؤالات تحقیق

با توجه به نوع تحقیق نیازی به فرضیه نمی باشد و به جای فرضیه پژوهش از سوال استفاده می شود.

عوامل مؤثر بر بازارداری  بیمه مسؤلیت در بیمه پاسارگاد در استان البرز کدامند و اولویت بندی عوامل شناخته شده چگونه است؟

1-6. قلمرو تحقیق

1-6-1. قلمرو مکانی

این تحقیق در قلمرو مکانی شرکت بیمه پاسارگاد در استان البرز انجام گرفته است.

1-6-2. قلمرو زمانی

این تحقیق در پاییز سال 1393 انجام گرفته است.   

1-6-3. قلمرو  موضوعی

تحقیق مذکور در خصوص عوامل موثر بر بازارداری بیمه مسئولیت در بیمه پاسارگاد در استان البرز     می باشد، که از نظر موضوعی در حوزه مدیریت بازرگانی – بیمه قرار می گیرد.   

1-7. تعریف واژگان کلیدی و اصطلاحات تحقیق

1-7-1. تعاریف نظری

بیمه

بیمه عملی است که به موجب آن بیمه گر در مقابل دریافت عوض به نام ( حق بیمه یا وجه اشتراک ) و به موجب مقررات خاص خسارات را جبران می نماید.بدین ترتیب بیمه موجد نوعی اطمینان در مقابل مخاطره محتمل الوقوع تلقی می گردد.(haghgostar.ir)

بازارداری

بازارداری یعنی روشها و تکنیک ها و ابزارهایی را به کاربرده تا سهم بازار و مشتریان حفظ شوند و روابطی بلند مدت و توأم با وفاداری برای ایجاد صادرات پایدار بوجود آورد.(شفیع زاده ، بهمن ، 1393 )

1-7-2. تعاریف عملیاتی

متغیر های پژوهش بر اساس سوالات و شاخص های موجود در پرسشنامه به اطلاعات کمی تبدیل شده و اثر آنها بر یکدیگر قابل اندازه گیری می باشد.

  • اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل

اﺟﺰای ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺧﺪﻣﺎت ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ارزش ﺧﻠﻖ ﻣﻲﻛﻨﺪ .زﻳﺮﻣﺆلفهﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت اﻧﺪ از:

  • ﻃﺮاﺣﻲ ﺑﻴﻤﻪ ها، ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﮔﺮوهﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن؛
  • اراﺋﻪ ﺗﻀﻤﻴﻦﻫﺎی وﻳﮋه ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ اﻧﺠﺎم ﺗﻌﻬﺪات ازﺳﻮی ﺷﺮﻛﺖ ﺑﻴﻤﻪ.
  • ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن

ﺗﺼﻤﻴﻤﺎت ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ در ﺧﺼﻮص اﻳﻨﻜﻪ، ﻛﻲ ، ﻛﺠﺎ و ﭼﻄﻮر ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺤﻮﻳﻞ داده ﺷﻮد. زﻳﺮﻣﺆلفهﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:

  • ﻣﺤﻞ دﻓﺘﺮ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪﮔﻲ ﻫﺎی ﻓﺮوش ﺑﻴﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ؛
  • اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻌﺪاد ﺷﻌﺐ ﭘﺮداﺧﺖﻛﻨﻨﺪه ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ و ﻏﺮاﻣﺖ؛
  • ﻓﺮوش ﺗﻠﻔﻨﻲ و اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ بیمه‌نامه‌ها
  • ﻓﺮآﻳﻨﺪ فروش

 روش ﺧﺎص ﻋﻤﻠﻴﺎت ﻳﺎ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪای از ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ ﻛﻪ درﺑﺮﮔﻴﺮﻧﺪه ﻣﺮاﺣﻠﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺮای اﻳﻨﻜﻪ اﺗﻔﺎق ﺑﻴﻔﺘﺪ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪﺻﻮرت ﻣﺘﻮاﻟﻲ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺷﻮد. زﻳﺮﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎی آن عبارت‌اند از:

  • ﻓﺮاﻫﻢ نمودن ﺗﺴﻬﻴﻼت ﺑﺮای اﻧﺠﺎم ﻣﻌﺎﻳﻨﺎت ﭘﺰﺷﻜﻲ ﻣﺘﻘﺎﺿﻴﺎن ﺑﻴﻤﻪنامه‌ها
  • ﻛﺎﻫﺶ ﺗﺸﺮﻳﻔﺎت اداری و ﻛﺎﻏﺬﺑﺎزی و اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻄﺢ اﺗﻮﻣﺎﺳﻴﻮن اداری ﺷﺮﻛﺖ؛
  • ﻓﺮوش ﺑﻴﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ در ﻣﺤﻞ ﺣﻀﻮر ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن.
  • ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ

ﻛﺎرﻛﻨﺎن، ﻛﺴﺎﻧﻲ ﻛﻪ در ﺗﻮﻟﻴﺪ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻬﻴﻢ ﻫﺴﺘﻨﺪ. زﻳﺮﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت اند از:

  • اﻧﺘﺨﺎب و اﺳﺘﺨﺪام ﭘﺮﺳﻨﻞ ﻣﺠﺮب؛
  • وﺟﻮد دورهﻫﺎی آﻣﻮزﺷﻲ ﺿﻤﻦ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﺮای ﭘﺮﺳﻨﻞ ﺟﻬﺖ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻄﺢ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ و ﻣﻬﺎرتﻫﺎی آﻧﻬﺎ و آﺷﻨﺎﻳﻲ ﺑﺎ ﻋﻠﻮم روز؛
  • اﺳﺘﺨﺪام ﭘﺮﺳﻨﻞ ﺧﻮش ﺑﺮﺧﻮرد و ﺑﺎ ﻇﺎﻫﺮی آراﺳﺘﻪ.
  • ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی

 ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎی ارﺗﺒﺎﻃﻲ و اﻧﮕﻴﺰﺷﻲ ﻃﺮاﺣﻲﺷﺪه ﺟﻬﺖ اﻳﺠﺎد ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺮای ﻳﻚ ﺧﺪﻣﺖ ﺧﺎص ﻳﺎ ﺗﻬﻴﻪﻛﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺖ. زﻳﺮﻣ ﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:

  • آﻣﻮزﻧﺪه ﺑﻮدن ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی و اراﺋﻪ اﻃﻼﻋﺎت و ﺗﻮﺻﻴﻪﻫﺎی ﻻزم در ﻣﺘﻦ ﺗﺒﻠﻴﻎ؛
  • ﺑﺮﮔﺰاری ﺳﻤﻴﻨﺎرﻫﺎ و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی آﻣﻮزﺷﻲ ﺟﻬﺖ آﺷﻨﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ و اﻓﺮاد ﺑﺎ ﺑﻴﻤﻪ و ﻣﺰاﻳﺎی آن؛
  • اﻋﻄﺎی ﺟﻮاﻳﺰ و ﻫﺪاﻳﺎ ﺑﻪ ﻣﻨﺎﺳﺒﺖﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ از( ﺟﻤﻠﻪ اﻋﻴﺎد) در ﺟﻬﺖ ﺗﺸﻮﻳﻖ ﺑﻴﻤﻪﮔﺬار ﺑﻪ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻣﺠﺪد و اﻗﺪام در زﻣﺎﻧﻲ ﺧﺎص ﺑﺮای ﺧﺮﻳﺪ ﺑﻴﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ
  • ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ

 ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎی ﺑﺼﺮی ﻳﺎ ﺳﺎﻳﺮ ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎی ﻣﺤﺴﻮس ﻛﻪ ﮔﻮاﻫﻲ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت را ﻣﻬﻴﺎ ﻣﻲﻛﻨﺪ. زﻳﺮ ﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:

  • ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ ﻗﺎﺑﻞ ﻣﺸﺎﻫﺪه داﺧﻠﻲ ﺷﺮﻛﺖ (ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﺒﻠﻤﺎن اداری ﺷﺮﻛﺖ)؛
  • ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ ﻗﺎﺑﻞ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﺑﻴﺮوﻧﻲ ﺷﺮﻛﺖ ( ﻣﻨﺎﻇﺮ و ﻧﻤﺎی ﺑﻴﺮوﻧﻲ ﺳﺎﺧﺘﻤﺎن).
  • ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت

ﻣﺼﺮف ﭘﻮل، زﻣﺎن و ﺗﻼﺷﻲ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در ﺧﺮﻳﺪ و ﻣﺼﺮف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺘﺤﻤﻞ ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ. زﻳﺮ ﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:

  • ﻛﺎﻫﺶ ﻣﻴﺰان ﺣﻖﺑﻴﻤﻪ ﭘﺮداﺧﺘﻲ؛
  • دادن ﺗﺨﻔﻴﻒ ﺑﻪ ﻣﻨﺎﺳﺒﺖﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ؛
  • ﺗﻔﺎوت ﻧﺮخ ﺑﻬﺮه اﻋﻄﺎﻳﻲ ﺑﺎﻧﻚ ﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﭙﺮدهﮔﺬاران ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﺑﻬﺮه ﻣﻨﻈﻮرﺷﺪه در ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﺣﻖ ﺑﻴﻤﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ.
  • ﺑﻬﺮه‌وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ

ﺑﻬﺮه وری ﻳﻌﻨﻲ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﻪ ﺷﻜﻠﻲ ﻛﺎرا، ورودی ﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﺧﺮوﺟﻲﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی ارزش اﻓﺰوده دارد، ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﻲ ﺷﻮد. ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻧﻴﺰ ﻣﻴﺰان رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﺑﺮآوردهﺷﺪن ﻧﻴﺎزﻫﺎ، ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎراﺗﺸﺎن اﺳﺖ(ﻻوﻻک و راﻳﺖ[5]، 1999)

زﻳﺮ ﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:

  • اﻧﺠﺎم ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ و ﺳﺮﻳﻊ ﺗﻌﻬﺪات و ﭘﺎﺳﺦﮔﻮﻳﻲ ﻣﻄﻠﻮب در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت؛
  • ﻗﺎﺑﻞ اﻋﺘﻤﺎدﺑﻮدن ﺷﺮﻛﺖ و ﭘﺮﺳﻨﻞ آن؛
  • ﻧﺤﻮه ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و درک اﺣﺴﺎﺳﺎت و ﻋﻮاﻃﻒ او در ﺣﻴﻦ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﭘﺲ از آن (رﺿﺎﺋﻴﺎن و رﺿﺎزاده ﺑﺮﻓﻮﺋﻲ، فصلنامه صنعت بیمه ، صص 31-30،1391)

1-8. مدل مفهومی پژوهش

یک مدل ، دستگاهی است متشکل از مفاهیم ، فرضیه ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می کند . در واقع یک مدل ، مجسم کننده جنبه هایی از دنیای واقعی است که با مسئله تحت بررسی ارتباط دارند .

در پژوهش حاضر، از آنجاییکه موضوع مورد تحقیق شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر بازارداری بیمه مسؤلیت می باشد؛مدل مفهومی نداریم.شکل زیر عواملی را که می توانند بر بازارداری و رشد آن تاثیرگذار باشند، نشان می دهد.

تعداد صفحه :106

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی عوامل مرتبط با انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری­های بورس کالای ایران توسط مشتریان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده علوم انسانی

گروه مدیریت

 پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد “M.A”

در رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

عنوان:

شناسایی عوامل مرتبط با انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری­های بورس کالای ایران توسط مشتریان

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر حسن زارعی متین

 زمستان  92

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده.. 1

مقدمه.. 2

فصل اول: کلیات تحقیق.. 5

1-1 بیان مساله.. 6

1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 7

1-3 اهداف اساسی از انجام تحقیق.. 8

1-4 فرضیه‌های تحقیق.. 8

1-5 نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق.. 10

1-6 روش تحقیق.. 10

1-6-1 روش‌های جمع­آوری اطلاعات.. 11

1-6-2 قلمرو پژوهش.. 11

1-6-3 جامعه آماری.. 11

1-6-4 نمونه آماری.. 11

1-6-5 روش‌های نمونه­گیری.. 12

1-7 تعریف مفاهیم و اصطلاحات.. 12

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق.. 15

بخش اول: ماهیت خدمات.. 16

2-1 مقدمه.. 16

2-2 ماهیت خدمات.. 17

2-3 تعریف خدمات.. 18

2-4 طبقه‌بندی خدمات.. 19

2-5 رابطه با مشتری در سازمان‌های خدماتی.. 20

2-6 مفهوم جدید خدمت به مشتری.. 21

2-7 اهمیت ارائه خدمات به مشتریان.. 24

2-8 روندهای اخیر در ارائه خدمات به مشتریان.. 27

2-9 بازاریابی خدمات.. 28

2-10 بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی   29

2-11 مدیرت منسجم و جامع خدمات.. 29

2-12 برخوردهای خدماتی: سه سطح تماس با مشتری.. 31

2-13 مثلث بازاریابی خدمات.. 32

2-14خدمات به‌عنوان سیستم.. 33

1-15 منحنی عمر خدمات.. 34

2-16 راهبرد رضایت مشتری.. 36

2-17 مدلی برای کسب رضایت مشتریان خدمت.. 40

2-18 چگونه خدمات روی بازاریابی اثر می‌گذارد.. 42

2-19 خدمات اصلی و خدمات جانبی.. 44

2-20 ویژگی امور خدماتی.. 45

بخش دوم: مدیریت و بازاریابی خدمات.. 51

2-21 آمیخته بازاریابی.. 51

2-22 مفهوم کیفیت.. 58

2-23 کیفیت خدمات.. 59

2-24 ابعاد کیفیت خدمات.. 61

2-25 سنجش کیفیت خدمات.. 63

2-26 مدیریت و بازاریابی خدمات.. 65

2-27 مدیریت بر کیفیت خدمات.. 66

2-28 مدیریت بر بهره­وری خدمات.. 67

2-29 مدیریت کارکنان خدمت.. 67

2-30 مدلی برای مدیریت و بازاریابی خدمات.. 68

2-31 رفتار مصرف‌کننده در خرید خدمات.. 72

گفتار سوم: بورس و بازاریابی خدمات کارگزاری­ها.. 76

2-32 بورس کالا.. 76

2-33 تاریخچه بورس کالا و سایر بو رس‌های کالایی در دنیا.. 77

2-34 ضرورت تشکیل بورس کالا در ایران.. 78

2-35 تدابیر قانونی برای ایجاد بورس کالای ایران.. 79

2-36 بورس کالای ایران.. 79

2-37 تاریخچه بورس کالا در ایران.. 79

2-38 اهداف بورس کالای ایران.. 80

2-39 ارکان شرکت بورس کالای ایران.. 81

2-40 قراردادهای قابل معامله در بورس کالا.. 81

2-41 مراحل دادوستد در بورس کالا.. 83

2-43 کارگزاران بورس کالای ایران.. 84

2-44 وظایف کارگزاری‌ها در برابر مشتریان.. 85

2-45 تولیدکنندگان پذیرش‌شده در بورس کالا.. 85

2-46 سابقه تحقیقات و مطالعات انجام‌گرفته.. 86

فصل سوم: روش تحقیق.. 89

مقدمه.. 90

3-1 نوع تحقیق.. 91

3-2 ابزار و روش‌های جمع­آوری داده‌ها.. 92

3-2-1 مطالعات کتابخانه‌ای.. 92

3-2-2 روش‌های میدانی.. 92

3-3 جامعه آماری و نمونه تحقیق.. 92

3-3-1 جامعه آماری:.. 92

3-3-2حجم نمونه و روش نمونه­گیری :.. 93

3-4 پرسشنامه.. 94

3-4-1 متغیرهای تحقیق و ترکیب سوالات پرسشنامه:   94

3-4-2 روش توزیع پرسشنامه­ها:.. 98

3-4-3 روایی و پایایی پرسشنامه:.. 98

3-5 آزمون های آماری:.. 100

3-5-1 آزمون دوجمله­ای.. 101

3-5-2 آزمون فریدمن.. 102

فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده­ها.. 104

4-1 تحلیل داده­های جمعیت شناختی.. 106

4-2  بررسی سوالات و فرضیات تحقیق.. 109

4-2-1 آمار توصیفی.. 110

4-2-2 آزمون فرضیات.. 130

4-3 مقایسه تأثیر هر یک از فرضیات بر انتخاب مشتری.. 138

4-3-1 رتبه­بندی فرضیات اصلی.. 138

4-3-2 رتبه­بندی فرضیات فرعی.. 139

4-3-3 رتبه­بندی 20 متغیر مطرح‌شده در پرسشنامه   139

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها.. 141

مقدمه.. 142

5-1 تحلیل یافته‌های تحقیق.. 143

5-1-1 توصیف و تحلیل داده‌های جمعیت شناختی.. 143

5-1-2 توصیف و تحلیل فرضیه­ها.. 143

5-2 نتیجه­گیری.. 145

5-3 پیشنهادهای مبتنی بر یافته‌های تحقیق.. 146

5-4 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی :.. 148

5-5 مشکلات و محدودیت‌های تحقیق:.. 149

پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………

پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………..152

منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………

فهرست منابع فارسی: ………………………………………………………………………………………………….158

فهرست منابع لاتین: ……………………………………………………………………………………………………160

چکیده

بورس کالای ایران به‌عنوان بزرگ‌ترین بازار عرضه محصولات خام در ایران با ارزش مالی چند صد هزار میلیارد ریالی عنصری نوپا در اقتصاد کشور است و با توجه به سیاستهای کشور پتانسیل رشد این بورس در قسمت های مختلف از جمله بازارهای نقد، آتی و سلف بسیار است. از سوی دیگر کارگزاران بورس کالا به‌عنوان عنصر ارتباطی مابین بورس و مشتریان عمل می‌کنند و وظیفه خریدوفروش از جانب مشتری در بورس را عهده دار هستند. یکی از وظایف کارگزاران جذب مشتریان و ارائه خدمات مطابق با قوانین بورس کالای ایران است. مطابق با گزارش­های سالیانه بورس کالا تنها تعداد کمی از کارگزاران توانسته‌اند نیازهای مشتریان را درک و آن‌ها را مرتفع سازند و در زمینه بازاریابی و ارائه خدمات به مشتریان ناتوان بوده‌اند. لذا هدف اصلی این تحقیق تلاش در جهت شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان است که از سه محور ساختار ارائه خدمات، فرهنگ مشتری‌گرایی و کیفیت ارائه خدمات موضوع بررسی گردید.

لازمه رقابت در این بازار مهم و استراتژیک شناخت نیازهای مشتریان است و تلاش در جهت برآورده کردن نیازهای آن‌ها و در نهایت رسیدن به یک مزیت رقابتی در بازار است. لذا برای دستیابی به این مهم داده‌های مورد نظر به روش میدانی از جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان فعال در بورس کالای ایران، دریافت و سپس با استفاده از نرم‌افزار SPSS مورد تجزیه‌وتحلیل قرارگرفته است.

پس از تجزیه‌وتحلیل مطالب جمع‌آوری شده و نتایج حاصل از پرسشنامه، سه فرضیه اصلی و دوازده فرضیه فرعی تحقیق تأیید شدند که بر اساس آن کارگزاران می­توانند از طریق برنامه­ریزی در سه محور مطرح‌شده و رتبه‌بندی آن‌ها در شناخت نیاز­های مشتریان و جذب آن‌ها موفق تر عمل کنند.

کلید واژه: بورس کالای، کارگزار بورس، بازاریابی خدمات کارگزاران بورس، خدمات کارگزاران بورس، ساختار، فرهنگ مشتری‌گرایی، کیفیت ارائه خدمات. 

مقدمه

از زمانی که اصول و مفاهیم بازرگانی به‌صورت علمی و مدرن درآمده است از بازاریابی نیز تعاریف مختلفی ارائه‌شده است و این مفهوم به‌عنوان یک فعالیت بازرگانی، یک قالب فکری، یک هدف تجاری، یک فرایند اقتصادی، فرآیند مبادله، فرآیند عرضه و تقاضا و نظایر آن مطرح‌شده است. اگرچه هر یک از تعاریف یاد شده جنبه خاصی از عملیات بازاریابی را مورد تأیید قرار می‌دهد اما تعریف جامع‌تری در این زمینه می‌توان ارائه داد. بر اساس نظریه جوئل ایوانس و باری برگمن(marketing،1997) وظایف بازاریابی عبارت است از: شناسایی نیاز مشتری، خرید ملزومات یا تجهیزات، فروش محصول یا خدمات، برنامه‌ریزی محصول یا خدمت، قیمت گذاری، توزیع، تحقیقات بازاریابی، تجزیه‌وتحلیل فرصت‌ها و مسئولیت اجتماعی. از طرفی نیاز به ایجاد بازاری متشکل و سازمان‌یافته برای تقابل آزاد عرضه و تقاضا و دستیابی به اثرات مثبت این مهم در اقتصاد تولید و مصرف، دولت را بر آن داشت تا بستر قانونی لازم جهت تأسیس و راه‌اندازی بورس‌های کالایی را در ایران فراهم سازند. در پی این امر از ابتدای سال 1386 با ادغام بورس فلزات و بورس کالای کشاورزی شرکت بورس کالای ایران فعالیت خود را آغاز نمود. طبق قانون بازار اوراق بهادار، معاملات در بورس کالای ایران تنها از طریق شرکت‌های کارگزاری عضو صورت می‌گیرد.

با ورود محصولات استراتژیک به فهرست کالاهای پذیرفته‌شده در بورس کالای ایران یکی از بزرگ‌ترین بازارهای عرضه و تقاضا ایران در زمینه محصولات نفتی، فولادی، پتروشیمی، کشاورزی، سیمان و طلا به وجود آمد و به تبع آن کارگزاران برای کسب با یکدیگر به رقابت می‌پردازند. کارگزاران وظیفه دارند خریداران محصولات از بورس کالا را پذیرش کنند که معاملاتی برای آن‌ها اخذ کنند و بر اساس عرضه‌ها و تقاضای مشتریان برای آن‌ها مطابق قوانین و مقررات بورس کالای ایران خرید انجام دهند و بر اساس خرید و فروش‌های خودکار فرد دریافت نمایند. 

با توجه به مفاهیم جدید بازاریابی، دامنه کاربرد آن تنها به فعالیت‌های بازرگانی محدود نشده و ابعاد گسترده‌تر دیگری را در تمام زمینه‌ها از قبیل خدمات بورس، آموزش، بین‌الملل و … در بر می‌گیرد. از این عناوین و تعاریف مختلفی از آن همچون بازاریابی خدمات، بازاریابی تبلیغاتی، بازاریابی آموزشی، بازاریابی بین‌المللی و تعاریف دیگر ارائه‌شده است.

بر اساس مطالب ذکرشده بازاریابی خدمات کارگزاری‌ها عبارت است از شناسایی نیاز مشتریان و جلب رضایت آنان و از طرف دیگر طراحی و ارائه خدمات باکیفیت و مناسب و متنوع در چهارچوب قوانین و مقررات بورس کالا جهت تأمین نیازهای مختلف آنان و با توجه به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات سیستم‌هایی مانند نظام کارگزاری‌های بورس به دلیل عدم آشنایی مشتریان با بازارهای نوین مبادله کالا مانند بورس کالا نسبت به رفتار بازاریابی بسیار حساس‌اند، از زمان شروع به فعالیت بازاریابی با افزایش آگاهی مشتریان بالقوه، تقاضا برای خرید از این بازار افزایش می‌یابد ولی به خاطر عمر بسیار کوتاه بورس کالا و تازه تأسیس بودن اکثر کارگزاران آن با مشکل نبود شناخت کافی از نیازهای مشتری مواجه گردید و در جذب آنان با مشکل روبرو می‌شوند. عمده دلیل به وجود آمدن بورس کالا به وجود آمدن مکانی شفاف، راحت، بدن ریسک و نظام مند جهت مبادله کالا مابین خریداران و فروشندگان بوده است. نقش کارگزاران در گرد هم آوردن این دو گروه بسیار بارز است. با توجه به نوپا بودن سیستم و عدم آشنایی خریداران و فروشندگان با قوانین و روش‌های معامله، قابلیت‌ها، ریسک ها و این وظیفه برای کارگزاران بسیار پررنگ تر خواهد شد. از سوی دیگر حجم مبادلات در بورس کالا روز به روز در حال افزایش است. بازار با اقبال تولید کنندگان، وارد کنندگان و مصرف‌کنندگان مواجه گردید. در آمد کارگزاران بر اساس کارمزد ایجاد شده آن‌ها بر طبق خرید و فروش‌های آن‌ها می‌باشند.

بنابراین کارگزاران به دنبال جذب حفظ مشتری بیشتر می‌باشند تا تخصص بیشتری کسب نمایند. ولی بر اساس گزارش های آماری بورس کالا دیده می‌شود که تناسبی بین مشتری کارگزار وجود ندارد. در پژوهش حاضر سعی بر این بوده که عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان از دیدگاه بازاریابی خدمات مورد شناسایی قرار گیرد. البته به دلیل عدم فعال بودن بورس‌های کالای استان‌های دیگر قلمرو مکانی تحقیق مشتریان بورس کالای ایران، مشهد، تهران است. لذا این تحقیق دارای دو بخش، تحقیقات کتابخانه‌ای و تحقیقات میدانی است که به ترتیب در فصول دو و سه مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

در این فصل شالوده پژوهش به طور اجمالی مورد بررسی قرار می‌گیرد. ابتدا موضوع پژوهش و مسأله اصلی پژوهش به طور خلاصه بیان شده و سپس ضرورت انجام پژوهش و سابقه تحقیقات انجام‌گرفته ذکر می‌شود. بخش بعدی فرضیه‌های پژوهش است و نهایتاً کلیاتی در زمینه روش‌های آماری تجزیه‌وتحلیل فرضیات و جامعه مورد بررسی و نمونه آماری ذکر می‌گردد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 بیان مساله

مطابق گزارش هیئت مدیره بورس کالای ایران[1] که در پایان سال مالی 91 به مجمع عمومی صاحبان سهام بورس کالا ارائه گردیده، ملاحظه می‌شود ارزش معاملات صورت گرفته در بازار بورس کالای ایران در سال 91 مبلغی بالغ بر 677 هزار میلیارد ریال بوده است که در این میان  حدود 65 درصد از ارزش کل معاملات تنها توسط 10 شرکت کارگزاری از میان 77 شرکت کارگزار فعال در بورس کالا ایران  صورت گفته است.نکته قابل توجه در این گزارش موفقیت چشم گیر برخی از شرکت‌های کارگزاری تازه تأسیس در جذب مشتری است که توانسته‌اند با شناخت و تأمین نیاز مشتریان گوی سبقت را از کارگزاران باسابقه ربوده و در رتبه برتری نسبت به آنان قرار گیرد. اگرچه برخی کارگزاران جدید نیز نتوانسته‌اند عملکرد موفقی از خود نشان دهند و در سال گذشته حجم معاملاتی چندانی به نام آنان ثبت نگردیده است.

از سوی دیگر با بررسی عملکرد هر شرکت کارگزاری به طور مجزا و مستقل از سایر شرکت‌های کارگزاری مشخص می‌شود هر شرکت عملکرد متفاوتی در بخش‌های مختلف از خود به نمایش گذارده است. گاه یک شرکت در بخش خرید موفق بوده و گاه در بخش فروش حجم معاملات بیشتری به خود اختصاص داده است. یا در بخش معامله یک کالای خاص آمار قابل قبولی داشته و در معامله کالای دیگر نتوانسته چندان که باید انتظار مشتریان را برآورده سازد.و این نشان دهنده‌ی این است که مشتریان هر بخش نیازها و خدمات مختلفی را احتیاج دارند که متأسفانه شرکت‌های کارگزاری  شناخت مناسبی نسبت به تفاوت نیازهای مشتریان در بخش‌های مختلف ندارند.

باید گفت که تمرکز بر نیازهای مصرف‌کنندگان عامل اصلی گرایش بازاریابی است. امروزه بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌های غیرانتفاعی نیز مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته‌اند و طبق آن عمل می‌کنند. آن‌ها متوجه شده‌اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است. در نتیجه این دو موضوع از جدیدترین مفاهیم بازاریابی است و هر سازمانی که کوشش می‌کند مشتری‌گرا باشد باید با این مفاهیم آشنا شود.[2]همچنین با توجه داشت بازاریابی خدمات کارگزاری­ها در ایران نیز فعالیتی جدید است و نیاز به تحقیقات در این زمینه دیده می­شود.

به طور کلی در این پژوهش، شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری بورس کالای ایران در سه مرحله انجام خواهد شد:

الف) تحقیق در مورد رابطه بین ساختار ارائه خدمات و انتخاب کارگزاری

ب) تحقیق در مورد رابطه بین فرهنگ مشتری گری و انتخاب کارگزاری

ج) تحقیق در مورد رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و انتخاب کارگزاری

مسأله اصلی پژوهش عبارت است از شناسایی و تبیین عواملی که بر اساس آن عوامل مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات تسهیلات یک کارگزاری را به بقیه کارگزاری‌های بورس کالای ایران ترجیح می‌دهند. رویکرد تحقیق نیز بر اساس باز راه‌اندازی است، بدین معنی که چقدر کارگزاری‌ها بورس کالای ایران در شناسایی نیازها، مشتریان و پاسخگویی به آن موفق بوده‌اند. در واقع مسأله اصلی این است که چه عواملی باعث انتخاب یک کارگزاری جهت خرید و فروش در بورس کالای ایران می‌گردد.

1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در سال‌های اخیر تأکید بر بازاریابی مورد توجه قرارگرفته است و در واقع داشتن مشتری از داشتن چیزی برای فروش مهم‌تر است. از سوی دیگر در حال حاضر نسبت به‌کارگزاری‌های بورس کالا نگرش شناختی و واقع بینانه ای از جانب مشتریان وجود ندارد. علت این امر را می‌توان به طور مستقیم ناشی از ضعف مدیریت و عدم پیروی از فلسفه بازاریابی در تقریباً تمام فعالیت‌های کارگزاری‌ها دانست. در بورس کالای ایران حدود 65% از مشتریان تنها با 10% از کارگزاری‌ها کار می‌کنند و این به معنی این است که 90% از کارگزاری‌ها در جذب مشتریان ناموفق بوده‌اند. شناسایی و رفع نیازهای مشتریان عامل پیروزی در میدان رقابت است. کارگزاران باید به‌تدریج توجه به بازار، مشتری مداری و خدمات فراگیر و بالا بردن کیفیت خدمات از شعار به رفتار گرایش یابد. با توجه به مطالب ذکرشده دلیل پژوهشگر برای انتخاب مسئله و ضرورت انجام پژوهش در جهت شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان به خودی خود، مورد تأکید واقع می‌گردد.

1-3 اهداف اساسی از انجام تحقیق

  • تحلیل تئوریک بازاریابی کارگزاری‌های بورس کالای ایران در محدوده مدیریت بازاریابی
  • شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران از نظر مشتریان
  • ارائه پیشنهادهای مناسب برای ایجاد برنامه بازاریابی مؤثر

1-4 فرضیه‌های تحقیق

الف) فرضیات اصلی

  • ساختار ارائه خدمات یک کارگزاری در انتخاب کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.
  • فرهنگ مشتری‌گرایی در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.
  • کیفیت ارائه خدمات در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.

ب) فرضیات فرعی

  • مکان جغرافیایی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • مکانیزه بودن خدمات کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • تعداد کارکنان و پرسنل کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • تعداد شعب کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • به نظر می‌رسد ساعات کار روزانه کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • میزان اعتبار دهی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • شهرت و اعتبار قبلی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • نیازهای مشتریان در انتخاب یک کارگزاری موثر است.
  • نحوه برخورد کارکنان کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری موثر است.
  • سرعت عمل کارکنان کارگزاری در اطلاع‌رسانی و ارائه خدمات در انتخاب یک کارگزاری موثر است.
  • زیباسازی و تزئینات کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان موثراست.
  • خدمات رفاهی شعبه در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان موثر است.

1-5 نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق

کارگزاری‌ها باید با نیازهای گروه‌های مختلف مشتریان وضعیت بازار آشنا و نزدیک باشد تا بتواند در کوتاه‌ترین زمان عکس‌العمل لازم را در مورد پاسخگویی نسبت به ارضاء نیازهای مشتریان به عمل آورد. چرا که با ورود کارگزاری‌های جدید به عرصه فعالیت  تأمین نیازهای مشتریان با مشکل مواجه خواهد شد. به طور کلی هدف محقق از انجام این تحقیق شناسایی مهم‌ترین عواملی است که بر اساس آن عوامل مشتریان یک کارگزاری را جهت استفاده از خدمات بورس کالای ایران انتخاب می‌کنند. دسترسی به هدف مذکور به‌نوبه خود باعث می‌شود کارگزاران در فرایند جذب مشتری سهم مناسبی را در این بازار کسب کنند و بازار را از حالت نامتعادل در جذب مشتری و فعالیت کارگزاران خارج گردانند و به تبع آن زمینه رقابتی در خدمات کارگزاران به وجود خواهد آمد و بورس کالای ایران به‌عنوان بزرگ‌ترین بازار مبادله کالاهای پایه‌ای کشور به گونه‌ای اثربخش‌تر به فعالیت خود ادامه خواهد داده و به اهداف خود نزدیک خواهد شد.

1-6 روش تحقیق

از نظر دسته بندی تحقیقات برچسب نحوه گردآوری داده‌ها (روش تحقیق)، این تحقیق را می‌توان تحقیق توصیفی دانست. تحقیق توصیفی[3] شامل روش‌هایی است که هدف آن توصیف کردن شرایط پدیده‌های مورد بررسی است. به عبارت دیگر این تحقیق وضع موجود را بررسی می‌کند و توصیف منظم و نظام‌دار وضعیت فعلی آن می‌پردازد و ویژگی‌ها و صفات آن را مطالعه و در صورت لزوم ارتباط بین متغیرها را بررسی می‌کند.[4]

1-6-1 روش‌های جمع­آوری اطلاعات

برای گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانه‌ای و روش میدانی استفاده خواهد گردید. عمده بار تحقیق بر روی نظریاتی خواهد بود که از مصرف‌کنندگان خدمات کارگزاری‌های بورس کالای ایران دریافت خواهد شد که برای دریافت این نظرات از پرسشنامه‌هایی که به همین منظور طراحی و بین گروه‌های مصرف‌کننده توزیع خواهد شد بهره خواهیم برد. بنابراین برای جمع‌آوری اطلاعات از روش‌های زیر استفاده خواهد شد.

1- مطالعات نظری برای تدوین مباحث تئوریک پایان‌نامه شامل مطالعه کتب تخصصی، مقالات، مجلات و نشریات حرفه‌ای و تخصصی و وب سایت‌های مرتبط و موارد مشابه

2- استفاده از پرسشنامه در روش میدانی برای بهره‌گیری از نظرات گروه‌های مصرف‌کننده خدمات کارگزاری‌های بورس کالای ایران

1-6-2 قلمرو پژوهش

قلمرو این تحقیق موضوع بازاریابی کارگزاری‌های بورس کالای ایران است که در مورد شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران از طریق گروه‌های مصرف‌کننده بحث خواهد شد.

1-6-3 جامعه آماری

جامعه آماری مشتریان فعال در بورس کالای ایران می‌باشند است و به اختصار همان مشتریان کارگزاری نامیده می‌شود.

1-6-4 نمونه آماری

از جامعه آماری به روش تصادفی طبقه‌ای اقدام به اخذ نمونه می‌کنیم. در فصل سوم به طور کامل به حجم محاسبه نمونه‌گیری اشاره خواهد شد.

1-6-5 روش‌های نمونه­گیری

نظر به اینکه در این تحقیق، جمعیت جامعه آماری دارای تعداد بسیار زیاد است و پرسش از تمام افراد جامعه پرهزینه، وقت­گیر و تقریباً غیرممکن است از روش نمونه‌گیری استفاده می­شود. نمونه برداری تصادفی طبقه‌ای نتایج دقیق‌تری از نمونه‌برداری ساده به‌دست می‌دهند. روش‌های مورد نظر برای تجزیه‌وتحلیل اصلاحات و آزمون فرضیه‌ها در این تحقیق از آمار استنباطی و توصیفی استفاده می‌کنیم. آمار توصیفی خلاصه برخی اندازه‌گیری‌ها درخصوص نمونه را ارائه می‌دهند و آمار استنباطی به ما اجازه می‌دهد که درباره کل جمعیت آماری بر اساس نتایجی که از نمونه به‌دست آمده است قضاوت کنیم و به یک نتیجه کلی برسیم. نظر به اینکه در این تحقیق رابطه بین ساختار ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، فرهنگ مشتری‌گرایی کارگزاری‌ها و انتخاب یک کارگزاری مورد تجزیه‌وتحلیل قرار می‌گیرد و به دلیل مقیاس مورد استفاده در پرسشنامه، مقیاس لیکرت[5] است. در آزمون فرضیات نسبت‌های مربوط به نظرات موافق با گزینه‌های مختلف مورد آزمون قرار می‌گیرد. سطح تعیین شده برای رد یا قبول آزمون فرضیات، سطح 95 درصد در نظر گرفته‌شده است.

1-7 تعریف مفاهیم و اصطلاحات

بورس کالا:

بورس کالا، بازاری متشکل و منسجم است که تعدادی زیادی از عرضه کنندگان، کالای خود را عرضه و کالای مربوطه پس از بررسی­های کارشناسی و قیمت­گذاری توسط کارشناسان آن بازار، به خریداران عرضه می­شود. در این بورس­ها معمولاً کالاهای خام و فرآوری نشده مانند فلزات، پنبه، برنج، و…داد وستد می­شود.(سایت بورس کالا)

کارگزار بورس:

کارگزاری‌های بورس کالا به‌عنوان یک شرکت خدماتی نقش رابط بین بورس کالا و خریدار یا فروشنده را ایفا می‌کنند به گونه‌ای که هر شخص حقیقی یا حقوقی با توجه به مقررات دروصورت داشتن شرایط مربوطه با مراجعه به یک کارگزاری عضو بورس کالای ایران، تقاضای خرید با فروش محصول خود را به‌کارگزاری می‌دهد و کارگزاری‌ کلیه کالاهای لازم جهت خرید با فروش تسویه و انتقال و صدور صورتحساب را انجام وکالت از مشتری در بورس کالا انجام می‌دهد. .(سایت بورس کالا)

بازاریابی خدمات کارگزاری‌های بورس کالای ایران:

شناسایی نیاز مشتریان و جلب رضایت آنان و از طرفی دیگر طراحی و ارائه خدمات باکیفیت مناسب و متنوع در چهارچوب قوانین و مقررات بورس کالای ایران جهت تأمین نیازهای مخالف آنان با توجه به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات (P7).

خدمات کارگزاری‌های بورس :

شرکت‌های کارگزاری فعال در بازار سرمایه می­توانند با احراز برخی شرایط مجوزهای فعالیت در یک و یا چند بورس را به طور همزمان اخذ کرده و به ارائه خدمات به مشتریان بر اساس قوانین و مقررات بپردازند. خدماتی نظیر پذیرش سفارش مشتریان در بهابازارها، بازارهای خارج از بورس، پذیرش معاملات آتی کالا و اوراق بهادار و پذیرش درخواست های صدور و ابطال واحدهای صندوق سرمایه‌گذاری انجام پذیرد. ضمناً اکثر شرکت‌های کارگزاری با ارائه خدماتی نظیر انجام معاملات اینترنتی و یا معاملات برخط بدون نیاز به حضور مشتریان در دفاتر خود به آن‌ها خدمات ارائه می‌نمایند.(سایت کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار)

ساختار:

از مجموعه عوامل مکان جغرافیایی، مکانیزه بودن، تعداد پرسنل، تعداد شعب، ساعات کار، میزان اعتبار دهی و شهرت و اعتبار قبلی کارگزاری (رزومه) یاد شده است.

فرهنگ مشتری‌گرایی:

از عوامل درک نیازهای مشتریان و نحوه برخورد کارکنان تحت عنوان فرهنگ مشتری‌گرایی یاد شده است.

کیفیت ارائه خدمات:

از سرعت عمل کارکنان در اطلاع‌رسانی، زیباسازی و تزئینات کارگزاری و خدمات رفاهی کارگزاری تحت عنوان کیفیت ارائه خدمات ذکر شده است.

[1]www.new.ime.co.ir

[2]– داورونوس، عبدالحمید ابراهیمی و احمددوست؛ مدیریت بازاریابی؛ انتشارات سمت، تهران، 1375، ص 92

[3]– Descriptive

[4]– دکتر محمدرضا حافظ نیا؛ مقدمه ای به روش تحقیق در علوم انسانی، نشر سمت، تهران، 1380، ص 58

[5]– Likert Scale

تعداد صفحه :185

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی رتبه بندی عوامل بازاریابی موثر و تاثیر آن بر عملکرد صادراتی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

عنوان :

شناسایی رتبه بندی عوامل بازاریابی موثر و تاثیر آن بر عملکرد صادراتی

(مورد مطالعه: کارخانه موادغذایی تهران گوار)

استاد مشاور:

دکتر محمدتقی امینی

تابستان1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

چکیده                                      1

فصل اول      کلیات تحقیق

1-1 مقدمه                                   4

1-2 مسأله تحقیق                             5

1-3 تشریح و بیان موضوع                          6

1-4 ضرورت انجام تحقیق                       11

1-5 فرضیه های تحقیق                             11

1-6 اهداف اساسی از انجام تحقیق                  12

1-7 نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق                  13

1-8 روش انجام تحقیق                             13

1-9 روش گردآوری اطلاعات                          13

1-10 قلمرو تحقیق                            16

1-11 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق                 16

1-12 سابقه تحقیقات و مطالعات انجام شده               17

 

فصل دوم     بررسی ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه                                   19

2-2 بین المللی شدن                                     20

2-3 روش های ورود به بازار بین الملل                      22

        2-3-1 صادرات                                           23

        2-3-2 همکاری مشترک                         25

       2-3-3 سرمایه گذاری مستقیم                             26

2-4 ماهیت بازاریابی بین الملل                        27

2-5 بازاریابی صادراتی                           28

        2-5-1 تعاریف بازار یابی صادراتی                     28

      2-5-2 آمیخته بازاریابی صادراتی                         29

      2-5-3 تحقیقات در حوزه بازاریابی صادراتی                       31

 2-6 عوامل تعیین کننده عملکرد صادراتی                            32

      2-6-1 مدل بالدوف، کراونس و واگنر برای اقتصادی های کوچک                32

     2-6-2 مدل ابی واسلتر                                36

     2-6-3 مدل اکاس وجولیان                                          40

     2-6-4 مدل کاوسگیل وزو برای استراتژی جهانی                          41

     2-6-5 مدل کالنتون،کیم، اچمیدت و کاوسیگل                       42

     2-6-6 مدل لئونیدو، کتسیکس وسامی                           46

     2-7 شناسایی عوامل تعیین کننده عملکرد صادراتی براساس بازنگری و ترکیب ادبیات تحقیقی          50

       2-7-1 معیارهای عملکرد صادراتی                                          51

       2-7-2 عوامل تعیین کننده عملکرد صادراتی                                         52

       2-7-2-1 عوامل قابل کنترل – درونی                                        55

       2-7-2-2 عوامل غیر قابل کنترل –داخلی                                      56

        2-7-2-3 عوامل غیر قابل کنترل – خارجی                                          57

      2-8 مدل مفهومی پایان نامه                                     58

2-8-1 استراتژی بازاریابی صادراتی                                        58

2-8-1-1 استراتژی محصول صادراتی                                        58

      2-8-1-2 استراتژی قیمت گذاری صادراتی                                59

2-8-1-3 استراتژی کانال صادراتی                                    59

      2-8-1-4استراتژی ترفیعات صادراتی                                                       60

      2-8-2 ویژگی های عینی شرکت                                  60

2-8-2-1 اندازه شرکت                                                    60

2-8-2-2 تجربه صادراتی                                                     61

2-8-3 متغیرهای ادراکی مرتبط با صادرات                             61

2-8-3-1محرک صادراتی                                                  61

2-8-3-2 مشکلات صادراتی                                         61

2-8-3-3 مزیت های رقابتی                                         62

      2-8-4 تعهد صادراتی                                    62

   2-8-5 مشکلات موجود در ارزیابی عملکرد صادراتی                                       64

2-8-5-1 شیوه ارزیابی عملکرد صادراتی                  64

    2-8-5-2 انتخاب ابعاد عملکرد                                                                   65

2-9 صنعت مواد غذایی                                      66

2-9-1 نقش صنایع غذایی در میان صنایع کشور                              66

2-9-2 صادرات صنایع غذایی                             67

    2-9-2-1 اهمیت و نقش صادرات در اقتصاد کشور                67

    2-9-2-2 آمار و ارقام صادرات مواد غذایی                                                  68

  2-10 سابقه تحقیقات و مطالعات انجام شده                               74

    2-10-1 تحقیقات انجام گرفته درداخل کشور                             74

    2-10-2 سایر تحقیقات انجام گرفته                          74

فصل سوم    روش تحقیق                     

 3-1 مقدمه                                                                   79

            3-2 روش تحقیق                                                                    79

3-2-1 نقش تحلیل رگرسیون درتحقیقات مبتنی بر هدف پیش بینی                     80

3-3 متغیرهای تحقیق                                         81

3-4 روش های گردآوری اطلاعات                                                    81

3-4-1 پایایی ابزار اندازه گیری                                                     85

3-4-2 روایی ابزار اندازه گیری                                                88

3-4-2-1 تحلیل عاملی تأییدی                                       88

3-4-2-2 برازش مدل اندازه گیری                                 89

3-5 جامعه و نمونه آماری                                      91

3-5-1 جامعه آماری                                   91

3-5-2 قلمرو مکانی                                   91

3-5-3  قلمرو زمانی                                       91

3-5-4 نمونه آماری                                        91

3-6 تعاریف عملیاتی                                                       92

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه                                                         96

4-2 یافته های توصیفی                                         96

4-3 ماتریس همبستگی متغیرهای تحقیق                           100

4-4 فرضیه های تحقیق                                      104

 

 

فصل پنجم   نتایج و پیشنهادها

   5-1 مقدمه                                                119

5-2 بررسی نتایج تحقیق                                                   119

5-2-1 شناسایی عوامل تعیین کننده                                          119

5-2-2 سنجش عوامل تعیین کننده                                     121

5-3 ارائه پیشنهادها                                      122

5-3-1 پیشنهادهای اجرایی و کاربردی                                           122

5-3-2 محدودیت های تحقیق                                             125

5-3-3 پیشنهادها برای تحقیقات آینده                                       126

  

پیوست                                                        127

منابع و مآخذ                                             135

چکیده:

به علت افزایش گرایش کشورمان به اقتصاد جهانی و توجه به توسعه صادرات غیر نفتی، عملکرد بازاریابی صادراتی شرکت ها یکی از موضوعات کلیدی در این حیطه محسوب می شود . در بین صنایع مختلف صادراتی غیر نفتی ، صنعت مواد غذایی از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار است و یکی از صنایع مهم ایران بشمار می رود بطوریکه در سبد کالاهای صادراتی غیر نفتی بعد از صنعت پتروشیمی با 18 درصد سهم صادرات رتبه دوم را به خود اختصاص داده است . با توجه به افزایش تولیدات این صنعت، صادرات مواد غذایی از ظرفیت بالقوه بالایی برخوردار است و متوسط رشد 50 درصدی  صادرات را از لحاظ ارزش طی سال 84 به خود اختصاص داده است . در این صنعت تولیدکنندگان زیادی در کشور وجود دارد اما سهم صادرات این شرکت ها نسبت به تولیدات آنها کم است . که این موضوع ناشی از عوامل متعددی است که بر عملکردبازاریابی صادراتی موثر است. دراین تحقیق به بررسی چهار عامل کلی اثرگذار بر عملکرد صادراتی پرداخته می شود تا عوامل اثر گذار بر عملکرد بازاریابی صادراتی شرکتها از میان این مجموعه عوامل شناسایی شود و همچنین میزان اثر آنها مورد سنجش قرار گیرد .

در تحقیق حاضر، از روش توصیفی از نوع همبستگی برای گردآوری داده استفاده شده است و چون جامعه ما محدود به شرکتهای تولید کننده صادراتی مواد غذایی مرتبط به شرکت تهران گوار در استان تهران بود بنابراین از روش سرشماری استفاده گردید و سپس پرسشنامه ها میان این شرکت ها توزیع گردید و داده های مورد نیاز جمع آوری گردید و سپس به کمک مدل یابی معادلات ساختاری (تحلیل مسیر تأییدی) این داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت تابدین ترتیب به بررسی وضعیت هر یک از عوامل دهگانه مدل برای صنعت مواد غذایی پرداخته گردیده است .

یافته ها و نتایج این تحقیق نشان داد که همه عوامل فوق الذکر، به عنوان عوامل تعیین کننده در عملکرد صادراتی صنعت مواد غذایی شرکت تهران گوار مطرح شده بود ، براساس این پژوهش ترتیب اثرگذاری عوامل بر روند صادرات مواد غذایی در ایران به صورت زیر بوده است .

1- محرکهای صادراتی 2- کانال های توزیع 3- مشکلات صادراتی 4- تجربه صادراتی 5- تعهد صادراتی 6- محصول 7- تبلیغات 8- اندازۀ شرکت 9- قیمت 10- مزیت رقابتی

در پایان این پژوهش، پیشنهادها و راهکارهایی برای بهبود و ارتقای وضعیت عملکرد صادراتی در صنعت مواد غذایی ارائه شده است .

کلید واژگان :      بازاریابی موثر ، عملکرد صادراتی ، کارخانه مواد غذایی تهران گوار

1-1.         مقدمه

در برنامه سوم و چهارم ، صادرات به عنوان یک عنصر موثر و کلیدی در توسعه اقتصادی کشور محسوب می گردد  و بر آمادگی زیرساختهای فرهنگی و اجتماعی جهت بکارگیری استراتژی های صادراتی تأکیدمی گردد.

توسعه صادرات و ورود صحیح به بازارهای جهانی و حفظ شرایط ماندگاری در آن حاصل نمی شود مگر با ایجادیک راهبرد مشخص و پایدار صادراتی که بصورت قانون غیر قابل تغییر درآمده و هر کدام از دستگاههای اجرایی مرتبط با امر صادرات و همچنین اتحادیه ها و تشکلهای صادراتی و سازمانهای خدمات رسانی تجاری از قبیل بانکها ، بیمه ، حمل و نقل و . . . به وظایف خود به خوبی عمل نمایند و در جامعه نیز آمادگی فرهنگی تولید بهترین کالا برای صادرات بوجود می آید .

در این گزارش بطور مختصر و مفید به مفهوم صادرات و بازاریابی می پردازیم با این

شعار که :

« در دنیای آینده ، بازاریابی جهانی و جهان بازاری شدن ملاک عمل قرار می گیرد . »

در این پایان نامه ما به بررسی عملکرد بازاریابی صادراتی شرکت تهران گوار می پردازیم لذا این پایان نامه در پنج فصل تنظیم می گردد که  در فصل اول به بیان کلیات تحقیق شامل تشریح موضوع،فرضیه های اساسی، ضرورت و اهمیت انجام تحقیق، جامعه آماری، نمونه گیری و روشهای تحلیل پرداخته خواهد شد.

در فصل دوم به پیشینه پژوهش می پردازیم که در نظر داریم با توجه به پیشینه گذشته تحقیق          موردی  سعی در کامل کردن آن می پردازیم .

در فصل سوم به بررسی روش تحقیق می پردازیم که در آن از چه نوع روش تحقیقی می خواهیم استفاده کنیم و معرفی حجم نمونه و جامعه آن می پر دازیم .

در فصل چهارم به بیان تحلیل داده ها می پردازیم و در انتها در فصل پنجم به بررسی نتیجه گیری و پیشنهادات می پردازیم .

1-2.         مسأله تحقیق

به علت افزایش گرایش کشورمان به اقتصاد جهانی و توجه به توسعه صادرات غیر نفتی، عملکردبازاریابی صادراتی شرکت ها یکی از موضوعات کلیدی در این حیطه محسوب می شود . در بین صنایع مختلف صادراتی غیر نفتی ، صنعت مواد غذایی از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار است و یکی از صنایع مهم ایرا ن بشمار می رود بطوریکه در سبد کالاهای صادراتی غیر نفتی بعد از صنعت پتروشیمی با 18 درصد سهم صادرات رتبه دوم را به خود اختصاص داده است . با توجه به افزایش تولیدات این صنعت، صادرات مواد غذایی از ظرفیت بالقوه بالایی برخوردار است و متوسط رشد 50 درصدی  صادرات را از لحاظ ارزش طی سال 84 به خود اختصاص داده است . در این صنعت تولیدکنندگان زیادی در کشور وجود دارد اما سهم صادرات این شرکت ها نسبت به تولیدات آنها کم است . که این موضوع ناشی از عوامل متعددی است که بر عملکردبازاریابی صادراتی موثر است. دراین تحقیق به بررسی چهار عامل کلی اثرگذار بر عملکرد صادراتی پرداخته می شود تا عوامل اثر گذار بر عملکرد بازاریابی صادراتی شرکتها از میان این مجموعه عوامل شناسایی شود و همچنین میزان اثر آنها مورد سنجش قرار گیرد .

1-3.          تشریح و بیان موضوع

 تعداد زیادی از مطالعات بازاریابی صادراتی به شناسایی عوامل داخلی و خارجی که عملکرد و رفتار شرکت را در بازارهای صادراتی تحت تأثیر قرار می‌دهند پرداخته‌اند. که تعدادی از این مطالعات عبارتند از: ابی‌واسلتر[1](1989)، بیلکی[2](1978)، جموندن[3](1991)، کاوسگیل وزو[4](1994)، دومینگوزوسکویرا[5](1993) و والترز و سامی[6](1990). در این مطالعات مجموعه‌ عواملی، به عنوان عوامل اثر گذار شناسایی شده‌اند که عبارتند از:

  1. اندازه شرکت. کاوسگیل و نور[7] (1987) و کریستنسن[8](1987) به این نتیجه رسیدند که مناسب‌ترین شرکتها برای صادرات، شرکتهای بزرگ هستند. سزینکوتا و جانسون[9](1983) اظهار کردند که اندازه هیچ اثری بر روی فعالیتهای صادراتی ندارد.
  2. تجربه صادراتی. در تحقیق انجام گرفته توسط مدسن[10](1989) مشخص شد که تجربه صادراتی یک اثر مثبت بر روی عملکرد بازاریابی صادراتی دارد
  3. تکنولوژی تولید. بیشتر یافته‌ها نشان می‌دهند که قوت‌های تکنولوژیکی به طور مثبت با صادرات مرتبط هستند. (ابی و اسلتر[11]، 1989 ،55) ولی کریستنسن (1987) نشان داد که هیچ ارتباطی بین تکنولوژی و عملکرد صادراتی وجود ندارد.
  4. قیمت. کیرپالانی و مکینتوش[12](1980)، مدسن(1989) نشان دادند که قیمت رقابتی صادراتی به طور مثبت با عملکرد بازاریابی صادراتی ارتباط دارد.
  5. جهت‌گیری بازار محلی. یافته‌های تحقیقات نشان دادند که جهت‌گیری به سمت بازار محلی یک مانع اصلی برای تعهد و درگیر بودن در صادرات برای شرکت است و یک ارتباط منفی با صادرات شرکت دارد. (کایناک و کوتاری،1984،9)[13] یک ارتباط منفی بین جذابیت بازار محلی و رشد صادراتی گزارش شده است. (مدسن،1989،43 )[14]
  6. فاکتورهای محیطی زمینه‌ای. موانع تجاری، تفاوتهای فرهنگی و فواصل فیزیکی با بازارهای صادراتی به عنوان عواملی که نقش بازدارنده در توسعه و موفقیت صادرات بازی می‌کنند شناسایی شده اند. (کاوسگیل[15]،1984، 197) با این وجود تلاش‌های تجربی برخلاف این الگوی عمومی انجام گرفته‌اند نشان دادند که این عوامل اثر معنی‌داری بر روی عملکرد، رفتار و گرایش صادراتی ندارند. ( مدسن، 1989، 44)

کتسیکس، پیرسی وایوننیدیز[16] و همچنین لی و گریفیس[17] طی تحقیقاتی در سال‌های 1995 و 2003 عواملی را به عنوان تعیین کننده های عملکرد صادراتی معرفی کردند که مبنای اصلی پژوهش در این پایان نامه است. در زیر به طور خلاصه به معرفی این عوامل خواهیم پرداخت.

1. اندازه شرکت

سه عامل اساسی که منجر به شکل‌گیری انتظاراتی مبنی بر اینکه اندازه شرکت به طور مثبت با عملکرد بازاریابی صادراتی مرتبط است عبارت است از: منابع سازمانی، صرفه‌جویی نسبت به مقیاس و برداشت از خطرات موجود در فعالیتهای بین‌المللی. اندازه شرکت در این تحقیق براساس تعداد افرادی که در شرکت درگیر با فعالیتهای صادراتی هستند مورد سنجش قرار گرفته است.

2. تجربه صادراتی

با افزایش تجربه صادراتی، شرکت‌ها اطمینان بیشتری از فعالیت‌های صادراتی‌شان دارند و درک بهتری از مکانیزم بازار خارجی دارند و شبکه ارتباطات وسیعی با مشتریان ایجاد می‌کنند؛ در نتیجه طراحی وانجام برنامه‌های صادراتی را بطور مؤثرتر دنبال خواهند کرد. انتظار می رود که صادرکنندگان با تجربه در مقایسه با دیگران بهتر عمل ‌کنند.

3. محرک صادراتی

در تمرکز بر روی تلاش‌های شرکت‌ها در شناسایی و بهره‌گرفتن از فرصتهای بازار خارجی، محققین بازاریابی صادراتی محرکهای صادراتی اثرگذار و منفعل را از هم جدا کرده‌اند. محرک اثرگذار در ارتباط با رفتار جسورانه شرکت و تعهد آن به انجام تحقیق برای فرصتهای صادرات است (عوامل کششی). محرک انفعالی در ارتباط با عکس‌العمل شرکت به تغییرات شرایط و بازتاب کننده گرایش منفعل در جستجوی فرصتهای صادراتی است. (عوامل فشاری) پس تصمیم‌گیری صادراتی به طور همزمان با عناصر اثرگذار و انفعالی درگیر است.

4. مشکلات صادرات

وجود مشکلات توانایی جستجو کردن، مشخص کردن و بهره گرفتن از فرصتهای بازار صادراتی  را محدود می‌کند و به نو به خود منجر به عملکرد پایین صادراتی می‌گردد.

5. مزیت رقابتی

میل و ظرفیت شرکتی برای ایجاد و حفظ فعالیت صادراتی منظم به موقعیت رقابتی آن در بازارهای خارجی مورد هدف بستگی دارد. شرکت‌ها ممکن است قادر به انتخاب تعدادی از شیوه‌های مختلف برای رقابت کردن در بازارهای صادراتی باشند. ویژگی‌ بازار صادراتی مقصد یک عامل اثر گذار در پذیرش موضع رقابتی مناسب است که منجر به بقا و موفقیت صادراتی می‌شود. با توجه به این موضوعات ارتباطی مستقیمی بین مزیت‌های رقابتی و عملکرد بازاریابی صادراتی وجود دارد.

6. تعهد صادراتی

تعهد مدیریت به فعالیتهای صادراتی یک اثر قوی بر روی موفقیت و رفتار صادراتی تولید کنندگان دارد. برای اطمینان از بقا صادرات و حفظ عملیات منظم صادراتی درک نگرش‌های خریداران خارجی و انجام فعالیت‌های بازاریابی پیشرفته اساسی است که به منظور ایجاد چنین ظرفیتی، تعهد مدیریت به انجام چنین فعالیت هایی اهمیت بسزایی دارد.

7. استراتژی محصول صادراتی

استراتژی محصول صادراتی به درجه‌ای که یک شرکت محصولاتش را یکسان سازی یا مطابقت می‌دهد، بر می‌گردد. برای صادر کنندگان ارائه کردن محصولات یکسان به بخش‌های مختلف مشتریان در سراسر دنیا موجب بی‌اعتنایی مشتریان خارجی و رفتن آنها سراغ محصولات رقبا خواهد شد.

اما شرکت‌هایی که محصولات خود را مطابقت می‌دهند در برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریان متفاوت موفق خواهند شد که آن منجر به افزایش عملکرد شرکت می‌گردد.

8. استراتژی قیمت گذاری صادراتی

استراتژی‌های قیمت‌گذاری صادراتی در این تحقیق به یکسان سازی یا مطابقت سیاست‌های قیمت‌گذاری بین‌المللی بر می‌گردد. تحقیقات اظهار کرده اند که تطابق در قیمت‌گذاری به شرکت اجازه می‌دهد که شرایط رقابتی محلی خود را تنظیم کند. بنابراین توانایی خود را در ایجاد موقعیت در بازار افزایش دهد و باعث موفقیت صادراتیش گردد.

9.  استراتژی کانال‌های صادراتی

 استراتژی‌های کانال‌های صادراتی به دو قسمت مستقیم و غیرمستقیم طبقه‌بندی می‌گردد.  در صادرات مستقیم، صادر کنندگان به طور مستقیم کالا را به وارد کننده یا خریداری که در بازار خارجی قرار دارد می‌فروشد. صادرات مستقیم چندین مزیت دارد. برای مثال، آن به دانش بهتر از بازارهای صادراتی که نتیجه تماس مستقیم است منجر می‌گردد. صادرکنندگانی که استراتژی کانال مستقیم را به کار می‌برند می‌تواند اطلاعات زیادی از بازار جمع  کنند و بتوانند نسبت به تغییرات بازار صادراتی سریع عکس‌العمل نشان دهند.

10. استراتژی ترفیعات صادراتی

تبلیغات و ترفیعات تجاری دو طبقه از ترفیعات صادراتی هستند.

1-4.           ضرورت انجام تحقیق

با توجه به ضرورت و اهمیت توسعه فعالیتهای صادراتی، شرکتها برای بقاء و موفقیت در این فعالیتها نیازمند به شناسایی عوامل اثر گذار و همچنین سنجش میزان تأثیر این عوامل بر عملکردبازاریابی صادراتی شان هستند و با توجه به اینکه در این حیطه تحقیقات جامع و کاملی در صنعت موادغذایی صورت نگرفته است ضروری است که به منظور بهبود عملکرد صادراتی بررسی کاملی از عوامل اثرگذار بر عملکرد صادراتی صورت گیرد.

1-5.          فرضیه های انجام تحقیق

  1. اندازه شرکت تهران گوار به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی آن شرکت ارتباط دارد.
  2. تجربه شرکت تهران گوار در فعالیتهای صادراتی به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی آن شرکت ارتباط دارد.
  3. سطوح بالاتری از محرک صادراتی اثر گذار (انفعالی) به طور مستقیم (معکوس) با عملکرد بازاریابی صادراتی آن شرکت ارتباط دارد.
  4. مشکلات صادراتی تجربه شده بوسیله شرکت تهران گوار به طور معکوس با عملکرد بازاریابی صادراتی آن شرکت ارتباط دارد.
  5. 5. مزیت‌های رقابتی در بازارهای صادراتی به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی آن شرکت ارتباط دارد.
  6. تعهد به صادرات به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی شرکت تهران گوار ارتباط دارد.
  7. استراتژی تطابق محصول به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی شرکت تهران گوار ارتباط دارد.
  8. استراتژی تطابق قیمت‌گذاری به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی شرکت تهران گوار ارتباط دارد.
  9. استفاده از کانال صادرات مستقیم دارای رابطه مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی است.
  10. هزینه‌های تبلیغات خارجی به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی آن شرکت ارتباط دارد.

1-6.          اهداف تحقیق:

  1. بررسی رابطه اندازه شرکت به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی .
  2. بررسی رابطه تجربه شرکت در فعالیتهای صادراتی به طور مستقیم با عملکردبازاریابی صادراتی
  3. بررسی رابطه سطوح بالاتری از محرک صادراتی اثر گذار (انفعالی) به طور مستقیم (معکوس) با عملکرد بازاریابی صادراتی
  4. بررسی رابطه مشکلات صادراتی تجربه شده بوسیله شرکت به طور معکوس با عملکرد بازاریابی صادراتی
  5. بررسی رابطه مزیت‌های رقابتی در بازارهای صادراتی به بازاریابی طور مستقیم با عملکرد صادراتی

6.بررسی رابطه  تعهد به صادرات به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی

7.بررسی رابطه استراتژی تطابق محصول به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی

8.بررسی رابطه استراتژی تطابق قیمت‌گذاری به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی

9.بررسی رابطه استفاده از کانال صادرات مستقیم دارای رابطه مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی

10.بررسی رابطه هزینه‌های تبلیغات خارجی به طور مستقیم با عملکردبازاریابی صادراتی

اهداف جزیی

 بررسی رابطه میزان تأثیر هر یک از این عوامل بر عملکرد بازاریابی صادراتی

1-7.  نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق

پس از انجام این تحقیق انتظار می‌رود که عوامل مؤثر بر عملکرد بازاریابی صادراتی شرکت‌های تولیدکننده موادغذایی شناسایی شود و راهکارهایی جهت بهبود عملکرد بازاریابی صادراتی ارائه گردد.

1-8.   روش انجام تحقیق

در تحقیق حاضر اطلاعات به دست آمده با استفاده از شیوه های آمار توصیفی و آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت، لذا در تحلیل توصیفی از جدول توزیع فراوانی، شاخص های مرکزی، پراکندگی و نمودارها با استفاده از نرم افزار آماری SPSS  استفاده می گردد .

1-9.   روش گردآوری اطلاعات

مطالعه و دسته بندی اطلاعات و از طریق فیش برداری داده ها

مهمترین روشهای گردآوری اطلاعات در این تحقیق بدین شرح است.

الف) مطالعات کتابخانه ای

در این قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه ای، مقالات، کتابهای مورد نیاز و نیز از اینترنت استفاده گردیده است.

ب) تحقیقات میدانی

تحقیقات میدانی شامل جمع آوری داده ها توسط پرسشنامه است. در جدول شماره 3-1 معیارهای مورد استفاده هر گروه از متغیرها را نشان می دهد. با استفاده از پرسشنامه تنظیمی که در پیوست آورده شده است داده های مربوطه از شرکت ها جمع آوری گردید.

تعداد صفحه :166

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه رتبه بندی عوامل موثر آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نیشابور

   پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی

 عنوان:

رتبه بندی عوامل موثر آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو

(مطالعه­­ی موردی: مصرف کنندگان منسوجات با الیاف نانویی)

استاد  مشاور:

دکتر احمد زنده دل

بهمن ماه 1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مندرجات

فصل اول کلیات تحقیق.. 1

1-1)  مقدمه.. 2

1-2)  بیان مسأله.. 2

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-4) اهداف تحقیق.. 6

1-5) فرضیه های تحقیق.. 6

1-6) بررسی اجمالی پیشینه داخلی و خارجی تحقیق.. 6

1-7) تعریف واژه های کلیدی.. 8

1-8) خلاصه و نحوه فصل بندی پایان نامه.. 9

فصل دوم ادبیات موضوع.. 11

2- 1) مقدمه:.. 11

2- 2) مبانی نظری.. 12

2-2-1) تاریخچه پیدایش آمیخته بازاریابی.. 12

2 – 2 -2) طبقه بندی چهار عامله­ی آمیخته بازاریابی.. 12

الف) محصول یا کالا :.. 12

ب) قیمت فروش :.. 16

ج) توزیع:.. 16

د) ترفیع:.. 16

2-2-3 ) مدل های دیگری از آمیخته بازاریابی:.. 18

مدل آمیخته بازاریابی p7.. 18

مدل آمیخته بازاریابی p8.. 19

مدل آمیخته بازاریابی c4.. 19

مدل آمیخته بازاریابی SIVA.. 19

مدل آمیخته بازاریابیv 5.. 20

مدل آمیخته بازاریابی اجتماعی.. 20

مدل آمیخته بازاریابیS 4.. 21

2- 2-4) رفتار خرید :.. 22

2-2-5 ) چرا مطالعه ی رفتار مصرف کننده مهم است :.. 24

2-2-6) فناوری نانو.. 25

تاریخچه :.. 25

2-2-7) نانو ، کاربردها و چالش­ها.. 25

2-3)پیشنه­ی داخلی.. 28

2-4) پیشنه­ی خارجی.. 29

2-5) خلاصه­ی فصل.. 30

فصل سوم روش شناسی تحقیق.. 31

3-1) مقدمه.. 32

3-2) چگونگی تدوین فرضیه ها.. 32

3-3) روش تحقیق.. 34

3-4)جامعه آماری، چگونگی نمونه گیری و نمونه­ها.. 34

3-5)داده­های مورد نیاز، متغیرهای تحقیق.. 36

3-5-1) روایی و پایایی پرسشنامه.. 36

روایی .. 36

پایایی.. 37

3-5-2)متغیرها:.. 38

متغیر های مستقل :.. 39

متغیر وابسته :.. 39

3-6) طرح آزمون آماری فرضیه های تحقیق.. 39

3-7) خلاصه فصل.. 40

فصل چهارم تجزیه تحلیل داده ها وآزمون فرضیه ها.. 41

4-1) مقدمه.. 42

4-2) آمار توصیفی داده­ها و متغیرهای تحقیق.. 42

4-2-1 ) جنسیت.. 43

4-2-2) میزان تحصیلات پاسخگویان.. 44

4-2-3) سن پاسخ دهندگان.. 45

4-2-4) آمار توصیفی متغیرهای اصلی(مستقل) پژوهش.. 45

    4-2-5)توصیفی کلی نظرات آزمودنی‌ها.. 48

4-3) تشریح فرآیند آزمون فرضیه­ها.. 50

4-3-1) ضریب تعیین و ضریب همبستگی رگرسیون چندگانه در این پژوهش   52

4-3-2)بررسی معنی دار بودن مدل رگرسیون.. 52

4-3-3)بررسی معنی دار بودن ضرایب مدل رگرسیون.. 53

4-3-4) ضریب تعیین و ضریب هبستگی در برازش مجدد مدل رگرسیون چندگانه   54

4-3-5)بررسی مجدد معنی دار بودن مدل رگرسیون با سه متغیر.. 55

4-3-6)بررسی مجدد معنی دار بودن ضرایب مدل رگرسیون با سه متغیر   55

4-3-7) بررسی فرضیه های اصلی پژوهش.. 56

4-3-8) بررسی پیش فرض های رگرسیون.. 58

4-4) نتیجه­ی آزمون فرضیه ها.. 60

4-5) خلاصه فصل.. 62

فصل پنجم نتیجه گیری و ارائه پیشنهادها.. 63

5-1)مقدمه.. 1

5-2)یافته های تحقیق.. 1

5-2-1)یافته های مربوط به مشخصات عمومی نمونه ها:.. 1

5-2-2)یافته های مربوط به فرضیه های آماری.. 2

5-3) بحث در مورد یافته ها و مقایسه نتایج با مبانی نظری و نتایج تحقیقات پیشین.. 3

5-4) محدودیت های موجود.. 5

5-5) کاربردهای نتایج و استفاده کنندگان از آنها.. 5

5-6) پیشنهادها.. 5

5-7) پیشنهادهایی برای انجام تحقیقات آتی.. 6

 

فهرست منابع

الف) منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………….80

ب)منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………..82

چکیده

فناوری نانو، فناوری جدیدی است که محصولات مجهز شده به این فناوری طیف وسیعی از صنایع و کاربردها را دربر می­گیرد.بازاریابی محصولات فناورانه­ی نانویی، ویژگی­های خاصی دارد و ضروری است به مباحث مرتبط با آن، با نگاهی دیگر نگریسته شود.

در این تحقیق رتبه بندی عوامل موثر آمیخته­ی بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو بررسی شده است. جامعه­ی مورد بررسی مصرف کنندگان محصولات نساجی با الیاف نانویی در شهر مشهد بوده است. پس از جمع آوری و دریافت پرسشنامه طی ماه­های شهریور تا آذر سال1391 از مصرف کنندگان این دسته از محصولات، تعداد 100 نفر، بر اساس شیوه­ی نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده­اند. از آنالیز رگرسیون چندگانه برای پاسخ به چهار فرضیه­ی تبیین شده در تحقیق بهره گرفته شده است، فرضیات تحقیق مبتنی بر رابطه­ی معنادار بین عوامل آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان می­باشد، که تجزیه تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار19 spssانجام شده است.

بر اساس نتایج به دست آمده، عامل محصول آمیخته بازاریابی در بالاترین سطح اهمیت و عامل ترفیع در پایین ترین سطح اهمیت از دیدگاه گروه مصرف کنندگان این دسته از محصولات قرار داشته اند.

کلمات کلیدی : آمیخته بازاریابی ، رفتار خرید مصرف کننده ، نانو فناوری

1-1)  مقدمه

در جهان امروز از ابزارهای جدید برای بهبود سطح زندگی بشر استفاده می­شود. روزانه مواد گوناگونی بر اثر کار و کوشش و تحقیقات به دست آمده در چرخه تولید انبوه قرار گرفته و به بازار عرضه می­شوند. نانوتکنولوژی توانمندی تولید مواد، ابزارها و سیستمهای جدید با در دست گرفتن کنترل در سطوح مولکولی و اتمی و استفاده از خواصی است که در آن سطوح ظاهر می­شود. از همین تعریف ساده برمی­آید که نانوتکنولوژی یک رشته جدید نیست، بلکه رویکردی جدید در تمام رشته­ها است (صالحی، 1389).

برای نانوتکنولوژی کاربردهایی را در حوزه­های مختلف از غذا، دارو، تشخیص پزشکی و بیوتکنولوژی تا الکترونیک، کامپیوتر، ارتباطات، حمل و نقل، انرژی، محیط زیست، مواد، هوافضا و امنیت ملی بر شمرده­اند. کاربردهای وسیع این عرصه به همراه پیامدهای اجتماعی، سیاسی و حقوقی آن، این فناوری را به عنوان یک زمینه فرارشته­ای و فرابخش مطرح نموده است. به همین سبب تحقیقات در زمینه نانو به عنوان یک چالش عمده­ی علمی و صنعتی پیش روی جهانیان مطرح شده است(موسی نژاد، 1385)

چارچوب­ها و فعالیت­هایی برای ایجاد حساسیت لازم است تا به سازندگان و فروشندگان کمک کند که خود را با بازارهای نوظهور هماهنگ سازند ویکی از بهترین این فعالیت­ها آمیخته بازاریابی است که چندین دهه برای شناسایی عواملی به کار رفته است تا سازندگان را وا دارد که بر راهکارهای بازاریابی اثر گذار شوند.

1-2)  بیان مسأله

مدل آمیخته بازاریابی که بسیاری آن را با نام P 4 بازاریابی می شناسند، ابزاری توانمند است که می تواند به بازاریابان در تعریف استراتژیهای بازاریابی کمک کند. بازاریابان از این ابزار برای تعیین پاسخ­های مناسب به بخش­های مورد نظرشان در بازار استفاده می­کنند. آمیخته­ی بازاریابی آن دسته از عواملی هستند که در کنترل و اختیار مدیریت سازمان­ها و شرکت­ها است و می­توان گفت که اکثر برنامه ها و تصمیمات بازاریابی بر اساس یکی از این چهار زمینه و تغییر در آن­ها اتخاد می شوند.

 محصول[1]، قیمت[2]، توزیع[3] و ترفیع [4] از آن جا که این چهار عامل در اختیار مدیریت سازمان/شرکت است، می توان با ایجاد تغییر در آن­ها به سطح رضایت بالاتری در بین مشتریان دست یافت و احتمالاً سهم بازار را افزایش داد. بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی بر افزایش فروش و مصرف محصولات نانو برای نفوذ در بازار و و معرفی و شناساندن با استفاده از عوامل قابل کنترل بازاریابی منجر به ایجاد تصویر مناسب و یافتن جایگاه دلخواه می­گردد.

در این پژوهش از مدل p 4 امیخته بازاریابی استفاده شده است که در برگیرنده­ی عامل­های، محصول، قیمت، توزیع و ترفیع می­باشد. 

وقتی از محصول صحبت می­کنیم یعنی ترکیبی از کالاها و خدمات که شرکت به بازار مورد نظر ارایه می­دهد که شامل مجموعه­ای نظیر :گوناگونی محصول ،کیفیت طراحی، ویژگی های نام و نشان تجاری، بسته بندی ، اندازه ،خدمات ،تضمین­ها و پشتیبانی را در بر می­گیرد. (درگی ،1384)

زمانی که از قیمت صحبت می­کنیم منظورمان مقدار پولی است که مشتریان برای یک محصول بپردازند که زیر مجموعه آن عبارتند از : فهرست قیمت ،تخفیف­ها، مساعدت­های ویژه ، دوره پرداخت شرایط اعتباری است.

وقتی ازتوزیع صحبت می­کنیم منظورمان فعالیت­های است که شرکت انجام می­دهد تا محصول را در دسترس مصرف کنندگان مورد نظر قرار دهد و زیر مجموعه­های آن عبارتند از کانال های توزیع نظیر عمده فروش ، بنکدار ، خرده فروش ، نمایندگی ها شعبه ها ، میزان پوشش ، ترکیب و جور بودن محصول ، میزان موجودی و ترابری ، تدارکات می باشد.(همان منبع)

وقتی ازترفیع صحبت می­کنیم منظورمان فعالیت­هایی است که شرکت انجام می­دهد تا در مورد ارزش و مطلوبیت محصول اطلاعاتی خوبی به خریداران بدهد به طوری که آنان از بین محصولات موجود در صنعت ارایه شده محصول بنگاه ما را بخرند که زیر مجموعه آن تبلیغات ، روابط عمومی ، پیشبرد ، فروش شخصی ، بازاریابی مستقیم است و ابعاد رفتار مصرف کنندگان شامل فرآیندهای انتخاب، استفاده، کنارگذاری محصولات و خدمات، تجارب و یا ایده­ها که به منظور ارضای نیازهایشان است را در بر می­گیرد.(همان منبع)

استراتژی دار کردن شرکت در اوایل تکامل فناوری نانو اهمیت بسزایی دارد و نانوتکنولوژی یک فرصت نادر به بررسی تکامل اولیه از یک فناوری عمومی جدید در زمان واقعی را ارایه می­دهد . تمرکز بیشتر در کنار شکل گیری بازار به جای تولید تکنولوژی، در زمان جستجو کردن تکامل فناوری امری مهم است. شرکت­ها  باید نوآوری را در مرحله جنینی اولیه از یک تکنولوژی سازماندهی کنند و همچنین بازار به عنوان یک وسیله­ی انتخابی که دستخوش تغییرات کیفی است را به عنوان قسمتی از تحول اقتصادی مد نظر قرار دهند.

تجاری سازی نانو تکنولوژی به وسیله­ی شرکت­های بزرگ به عنوان تامین کنندگان مهم دانش فنی به میزان قابل توجهی به سمت شرکت­های کوچک و متوسط حرکت داده شده­ است. این شرکت­های کوچک تر در پرداختن به نیازهای اجتماعی که به نظر، فاکتورهای کلیدی در فرایند تجاری سازی نانو ماهرمی باشند و در زمان کنونی، یک جابه­جایی (تغییرات) مشخص در استراتژی دارکردن بازاریابی در میان شرکت­های نو آور نانو تکنولوژی ( که از صدایی بلند در این هزاره به طور فزاینده ای تبدیل به خاموشی در این عصر حاضرمی­شود) ، که نشان دهنده­ی مرحله ی بی ثباتی فعلی نانو تکنو لوژی در بازار فعلی است را مشاهده می­کنیم(اندرسن[5] 2011)

در دهه­های اخیر تاکیدات بسیاری بر روی علم نانو تکنولوژی و مفاهیم وخطرات کاربرد­های بالقوه آن شده است و اکنون ، زمان توجه به پویایی در حال ظهور تجاری سازی نانو تکنولوژی است که روز به روز افزایش می­یابد.این­که چشم انداز جهانی نانو چیست و کجا و چگونه شرکتها به حوزه ی فناوری نانو وارد شده اند و همچنین از کشف و پژوهش شرکت­ها تا ثبت پتنت­ها و برنامه­های انحصاری، باید مورد بازبینی قرار گیرد. یافتن و برجسته کردن اهمیت فاکتورهای قابل توجه در زمینه تجاری سازی نانو امری است که باید به آن توجه لازم و کافی مبذول گردد زیرا که این نوآوری دارای گرایش بین المللی است (شپیرا[6]، 2011)

در تجاری سازی و بازاریابی پیچیده و رقابتی کنونی، کسب شهرت بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار سهل است. همان­طور که گفته شد پیدا کردن فاکتورهای مهم در تجاری سازی فناوری های نوین از جمله نانوفناوری امری اجتناب ناپذیر است. با توجه به بین المللی بودن نانوفناوری و این­که شرکت­ها یا نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام توزیع، رسانه‌های جمعی و فناوریهای جدید، علائق و سلیقه‌های مشتریان و انتظارات آنها از محصولات شرکت بینش و آگاهی لازم را بدست نمی‌آورند و از تحولات موجود در جهت رسیدن به اهداف خود استفاده نمی‌کنند، یا شرکت­هایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند، بلکه به دنبال رضایت بلندمدت مشتریان از طریق ارائه محصولاتی با کیفیت برتر همراه با نیل به اهداف بلندمدت و حیات مستمر خودشان هستند، باید رسالت واقعی واحدهای بازاریابی آن­ها درک نیازها و خواسته‌ها و فاکتورهای مورد نظر مشتریان و ارائه راهکارهایی برای تولید محصولاتی متناسب با آن نیازها و خواسته‌ها باشد و همچنین بیان ­کنند که محصول باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتری باشد. قیمت باید متناسب با توانایی­­های خریدار باشد. این محصول باید در دسترس مشتری قرار گیرد تا در خرید آن دچار مشکل نشود و در نهایت ترفیعات لازم نیز انجام گیرد تا مصرف‌کنندگان بالقوه از وجود چنین محصولی با خبر شوند.

در این راستا هر کدام از عناصر آمیخته بازاریابی علاوه بر هماهنگی و انطباق با یکدیگر باید با نیازهای مختلف بازار هدف نیز هماهنگ باشند تا بتوانند به گونه ای کارا و اثر بخش نیازهای مشتریان را با کسب بیشترین سود فراهم آورند و با توجه به این که فروش محصولات نانو هنوز به جایگاه اصلی خود نرسیده ، زیرا رفتار خرید مصرف کنندگان این محصولات به درستی برای ما روشن نیست، در واقع تاثیراتی از قبیل نا آشنایی با محصولات ، هزینه متفاوت محصولات ، کیفیت متفاوت ، کاربرد متفاوت و…. در فروش این محصولات به درستی معلوم نمی باشد به همین سبب شناخت گرایش های خریداران و تعیین ارتباط بین آنها با عناصر آمیخته بازاریابی امری مهم و ضروری است و چون صنعت ساخت محصولات با فناوری نانو در ابتدای راه است ، باید ارتباط بین رفتار خرید مصرف کننده محصولات نانویی و هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی به درستی روشن گردد .در این پژوهش قصد براین است تا هر یک از عوامل آمیخته بازاریابی برحسب اولویت و اهمیت تاثیر گذاری بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات دارای فناوری نانو بررسی و مشخص گردد.

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

محصولات نانو محصولات جدیدی هستند، که در سالهای اخیر وارد بازارهای مصرفی تجاری شده اند این محصولات ویژگی های منحصر به فردی را با خود به ارمغان آورده اند: کوچک تراند، ارزان تراند، سریع­تر اند، کاراتراند و خواص و رفتار جدید فیزیکی از خود بروز می­دهند.

برای انسان امروزی که صرف زمان و انرژی و منابع مالی برایش اهمیت بسیاری دارد ، مصرف و کاربرد اینگونه محصولات او را در رسیدن به اهداف اش کمک قابل توجهی می­کند. در چند سال اخیر، فناوری‌نانو به عنوان یک فناوری برخوردار از رشد امیدبخش و نوین شناخته شده است. این مسئله باعث شده است که از مرحله­ی تحقیق به سوی مرحله­ی بـهره‌برداری از این فناوری حرکت شود در سال‌های آتی کماکان تجاری سازی فنـاوری نانو ادامه خواهد یافت.( کنل[7] ،2004)

 فروش و بازاریابی محصولات فناورانه، حساسیت و ویژگی­های خاصی دارد که باید به آن­ها توجه شود. توجه به این نوع مسائل برای شرکت های فناور نقشی تعیین کننده دارد. همان طور که اکثر دانشمندان علم بازاریابی، عناصر اصلی بازاریابی را شامل چهار مفهوم محصول، قیمت، مکان و ترفیع می­دانند، باید با توجه به مسائل و موارد موجود در این چهار عامل آمیخته بازاریابی بتوان برای عرضه موفق آمیز محصولات فناورانه از اجزای این چهار عامل به عنوان عوامل در اختیار واحد بازاریابی (یا به نوعی عوامل قابل کنترل) استفاده و بهره برد.

پویایی فزآینده بازارهای بین‌المللی بر قابلیت‌های رقابتی و فعالیت‌های شرکت‌های متمرکز بر فناوری ‌نانو، فشار زیادی اعمال می‌کند و ضعف دانش و مهارت های بازاریابی منجر به شکست اکثر این شرکت ها می شود. و تنها کسانی موفق به بهره برداری از فرصت­های موجود می­شوند تا عوامل تاثیر گذار بر رفتار خرید مصرف کنندگان را به درستی شناخته و اولویت بندی نمایند.(رضوانی،1390)

1-4) اهداف تحقیق

هدف کلی : رتبه بندی هر یک از عوامل موثر آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو

اهداف جزیی:

بررسی تاثیر عامل محصول بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو

 بررسی تاثیر عامل قیمت بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو

بررسی تاثیر عامل توزیع بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو

بررسی تاثیر عامل ترفیع بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو

1-5) فرضیه های تحقیق

بین عامل محصول و رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو ارتباط معنا داری وجود دارد.

بین عامل قیمت و رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو ارتباط معنا داری وجود دارد.

بین عامل توزیع و رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو ارتباط معنا داری وجود دارد.

بین عامل ترفیع و رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو ارتباط معنا داری وجود دارد.

1-6) بررسی اجمالی پیشینه داخلی و خارجی تحقیق

در سطح پایان نامه­های کارشناسی ارشد و دکتری کلیه دانشگاه­های ایران پژوهشی در مورد بررسی و رتبه بندی عوامل آمیخته بازاریابی بر رفتار خریداران محصولات نانو پژوهشی انجام نشده است با توجه به نوظهور بودن این فناوری پژوهش و تحقیقات بازاریابی و همچنین پژوهش برای تجاری سازی این فناوری در سطح بین المللی نیز اندک و در ابتدای راه بوده که در ادامه به تعدادی از انها اشاره شده است:

کارسون [8]و همکاران در سال 1999 در تحقیق تحت عنوان “تعیین قیمت در شرکت­های متوسط” مؤلفه­های اصلی تشکیل دهنده بازاریابی نوآورانه را محصول و توزیع متفاوت می دانند.آن­ها در این مطالعه به تشریح برخی از یافته های تجربی جمع آوری شده از مصاحبه عمیق با چهل نفر از صاحبان و مدیران شرکت­های متوسط و کوچک در ایرلند شمالی اختصاص یافته است.انها در پژوهش­شان به بررسی پیامدهای واقعی قیمت­گذاری در شرکت­های کوچک و متوسط نیز پرداخته­اند و نشان دادند که چگونه قیمت گذاری با بازاریابی در این گونه شرکت­ها متناسب شده است.

کنل در سال 2004 در پژوهشی تحت عنوان”شرکت­های کوچک با تکنولوژی بالا” بیان می­کند که در چند سال اخیر نانو تکنولوژی به عنوان یک نوآوری همراه با رشد نوید بخش به رسمیت شناخته شده است که این امر منجر به تغییر از اکتشاف دانش فناوری نانو به سمت بهره برداری از آن گردیده است.شرکت­های کوچک دارای فن آوری بالا، به ویژه کسانی که با خرید و فروش محصولات نانو مواجه اند به شدت علاقه مند به توسعه علم و تکنولوژی هستند و این سوال را مطرح می­کنند که چگونه آگاهی­ها برای فرصت­های تجاری جدید در تکنولوژی، در این شرکت ها بر انگیخته می شود.

اینورنیزی و فلادوری[9] در سال 2005 در پژوهشی تحت عنوان”نانوفناوری و جهان در حال توسعه” بیان می­کنند طرفداران فناوری نانو تکنولوژی انتظار دارند، نانو فن آوری راه حلی برای مشکلاتی که کشورهای در حال توسعه با ان مواجه اند ،ارائه دهد. آنها استدلال می کنند که این دیدگاه خوشبینانه، مشرف به فاکتورهای اجتماعی است که علم و توسعه تکنولوژی را شکل می­دهد .آن­ها این ارزیابی بیش از حد خوش بینانه را که در مقالات سالهای اخیر در رابطه با تاثیر نانوتکنولوژی در کشورهای در حال توسعه است را به چالش می­کشانند. انها استدلال می­کنند که برنامه های کاربردی که ممکن است کشورهای ضعیف تر و فقیرتر از ان استفاده کنند، تنها یک نقطه­ی شروع باشد و ممکن است که به دلیل سلسه مراتب اجتماعی و اقتصادی غالب، کشورهای ضعیف و فقیر از فواید نانوتکنولوژی بی بهره بمانند.

ادوایر[10] در سال 2009 در پژوهشی تحت عنوان” بازاریابی نوآوارنه در کشورهای در حال توسعه” بیان می­کند، که پژوهش های قبلی تا حدی ماهیت بازاریابی نواورانه در شرکت های کوچک و متوسط را مشخص کرده است و لیستی از عناصر اصلی آن ارائه داده است، این لیست از متغیر های بازاریابی نوآورانه آن­طور که انتظار می­رود ماهیت بازاریابی نوآورانه را به دلیل نبود درک درستی از ارتباط و رابطه­ی این متغیرها را مشخص نمی­سازد به همین دلیل هدف از پژوهش­شان توسعه­ی یک چارچوب نظری برای تسهیل اکتشاف بیشتر از عناصر اصلی بازاریابی نوآورانه در شرکت­های متوسط و کوچک است. ادوایر و همکاران بازاریابی نوآورانه را متشکل از شش بخش دانستند و آن ها را چنین نامیدند : 1-متغیرهای بازاریابی 2- تغییر و اصلاح 3- مشتری گرایی 4- بازاریابی یک پارچه 5- بازارگرایی 6- جایگاه منحصر به فرد . که متغیر های بازاریابی را محصول ، ترفیع نوآورانه ،قیمت گذاری ، توزیع نوآورانه در نظر گرفتند.

شپیرا و همکاران در سال 2011 در پژوهشی تحت عنوان” سیستم های ملی نوآوری  و جهانی شدن  نوآوری نانو تکنولوژی” بیان می­کنند که در حالی که تاکیدات بسیاری در دهه اخیر بر روی علم نانو تکنولوژی و مفاهیم وخطرات کاربرد های بالقوه آن وجود دارد، اکنون موقع آن است که توجه به پویایی در حال ظهورآن، تجاری سازی نانو تکنولوژی افزایش یابد. این تحقیق چشم انداز جهانی و کجا و چگونه شرکتها به فناوری نانو وارد شده اند را بررسی می­کند. این مقاله موقعیت جابه جایی قابل توجه رخ داده شده در سال­های اخیر در جهت فعالیت­های نانو تکنولوژی شرکت­ها، از پژوهش، کشف تا برنامه های انحصاری را بررسی می­کند و همچنین حدی که ویژگی­ها و ساختار فعالیت­های نانویی شرکت­ها به وسیله شرکت­های اولیه، که ویژگی سیستم ملی نوآوری را بازتاب می­دهد، و تحقیقات عمومی قبل از ورود های کمک­های مالی عمومی در مرحله­ای که بر کشف تاکید بسیار شده است را بررسی می­کند. این نتایجِ ویژگی­هایِ سیستم ملی نوآوری، فاکتورهای قابل توجهی در جابجایی تجاری سازی نانو تکنولوژی و برجسته کردن اهمیت فاکتورهای خط مشی سیستم نو آوری را نشان می­دهند. همچنین آنها نفوذ مرزی ارتباط نواوری بین المللی را مشاهده کردند ، که نشان می­دهد سیاست­های نواوری ملی نیاز دارند که صریح و روشن و دارای گرایش بین المللی باشند.

 مووری[11] در سال 2011 در پژوهشی تحت عنوان” نانوتکنولوژی و سیستم نواوری ملی امریکا : تداوم و تغییر” در امریکا بیان می­کند که پژوهش­های قابل توجهی روی نوآوری نانوتکنولوژی وتوسعه تجاری سازی آن انجام شده و عناصر مختلفی از این پدیده، به عنوان توسعه های جدی در حال تاسیس، در سیستم نواوری ملی امریکا، مشخص شده است. ازجمله این عناصر، طبیعت” موقعیت اکادمیک ” است، که درگیری دانشگاه ها با تحقیقات نانوتکنولوژی و بودجه فدرال تحقیقات نانو تکنولوژی بر روی اهداف مرتبط با رقابت­های اقتصادی هستند را شامل می­شود. این پژوهش تازگی این عناصر را به چالش می­کشد در حالی که نشان می­دهد که دیگر عناصر تحقیقات نانوتکنولوژی از جمله پتنت­های(ثبت اختراع) گسترده از نتایج پژوهشهای مرتبط با نانو تکنولوژی و تاکید بر همکاری صنعت – دانشگاه از طریق کانال­های مبتنی بر پتنت برای گذار فناوری ممکن است در واقع جدید باشند و سوالاتی را برای بهره وری بلند مدت و عملکرد نواوری تحقیقات مرتبط با نانوتکنولوژی بپروراند.

1-7) تعریف واژه­های کلیدی

رفتارمصرف کننده: به مطالعه کلیه فرآیندهای انتخاب، استفاده،کنارگذاری محصولات و خدمات،تجارب و یا ایده ها توسط افراد،گروه­ها و سازمان­ها به منظور ارضای نیازها و نیز بررسی تاثیرات این فرایندها بر مشتری و جامعه می پردازد. .( موون[12]، 1988)

آمیخته بازاریابی : رایج ترین تعریف آمیخته بازاریابی به منظور جایگاه یابی شایسته در بازار هدف عبارت است از عرضه محصول مناسب در محل مناسب با قیمت مناسب و در زمان مناسب( کیمولی[13]، ٢٠٠۶)و در تعریفی دیگر آمیخته بازاریابی به عنوان نتیجه تلاش ها و فعالیت های مدیریت برای ترکیب خلاقانه فعالیت های مرتبط به هم بازاریابی نیز تعریف شده است بطوریکه هدف اصلی مدیر بازاریابی برخورداری از آمیخته ای در بازار است که به بهترین نحو نیازهای مشتریان یک محصول خاص را توام با بیشینه سازی سودآوری برآورده سازد ( حسینی، 1380)

اجزای آمیخته بازاریابی :قیمت، محصول، توزیع، ترفیع

قیمت: مبلغی که در مقابل کالا پرداخت میگردد.

محصول: چیزی که در بازار عرضه میشود.

توزیع: کلیه فعالیتهایی که برای رساندن کالا به دست مشتری انجام می­گیرد.

ترفیع: فعالیت هایی که برای ایجاد ارتباط با مشتریان به کار برده می­شود.

(روستا و همکاران ،1380)

انو فناوری: (سه گونه تعریف ستاد ویژه توسعه فناوری نانو ارائه می دهد که در ذیل آورده شده است)

1- توسعه فناوری و تحقیقات در سطوح اتمی، مولکولی و یا ماکرومولکولی در مقیاس اندازه ای 1 تا 100 نانومتر

2- خلق و استفاده از ساختارها و ابزار و سیستمهایی که به خاطر اندازه کوچک یا حد میانه آنها، خواص و عملکرد نوینی دارند

3- توانایی کنترل یا دستکاری در سطوح اتمی. (ماهنامه فناوری نانو، 1380)

1-8) خلاصه و نحوه فصل بندی پایان نامه

هدف از این تحقیق ” رتبه بندی عوامل موثر آمیخته بازاریابی بر رفتار خرید مصرف کنندگان محصولات نانو ” است در فصل اول پس از بیان کلیات تحقیق به طور مختصر، به بیان مسئله، اهمیت موضوع، سئوالات تحقیق، فرضیات و بررسی اجمالی پیشینه مطالعات انجام گرفته اشاره شده است. در فصل دوم ابتدا مبانی نظری در زمینه تحقیق به صورت جامع تشریح خواهد شد و در ادامه آن نتایج تحقیقات قبلی انجام شده پیرامون موضوع تحقیق به اختصار بیان می­شود. در فصل سوم به روش تحقیق پرداخته می­شود که در آن فرضیه­های تحقیق، متغیرهای مورد مطالعه، قلمرو تحقیق، جامعه و نمونه آماری تحقیق و چگونگی جمع آوری داده­ها تشریح می شود. در فصل چهارم چگونگی آزمون فرضیه های تحقیق و نتایج حاصل از این آزمونها ارائه می شود. در فصل پنجم تجزیه و تحلیلی از نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها بیان می شود و در پایان محدودیت ها و پیشنهادات تحقیق مطرح خواهد شد.

تعداد صفحه :107

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه جایگاه فرش دستباف ایران در بازارهای جهانی و شناسایی عوامل توسعه بازار

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 (M.A)

مدیریت بازرگانی – گرایش بازرگانی بین الملل

عنوان :

جایگاه فرش دستباف ایران در بازارهای جهانی و شناسایی عوامل توسعه بازار

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر حسین بوجاری

تابستان – 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات تحقیق

عنوان                                                                                                         صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………….1

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..2

1-1- بیان مساله………………………………………………………………………………………………………………………5

1-2- سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….7

1-3- فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….7

1-4- چارچوب نظری تحقیق……………………………………………………………………………………………………8.

1-5- اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………….12

1-6- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….13

1-7- قلمرو مکانی…………………………………………………………………………………………………………………13

1-8- قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………..13

1-9- مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….14

1-10- واژه های  کلیدی  تحقیق……………………………………………………………………………………………..15

فصل دوم : ادبیات تحقیق

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….18

بخش اول………………………………………………………………………………………………………………………………19

عنوان                                                                                                               صفحه

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….19

2-1- 1- مفهوم فرش و فرش دستباف……………………………………………………………………………………..19

2-1-2- تاریخچه فرش…………………………………………………………………………………………………………..20

2-1- 3- بررسی فرش ایران از لحاظ زمانی………………………………………………………………………………22

2-1-3-1- قالیبافی در عهد هخامنشی………………………………………………………………………………………22

2-1-3-2- قالیبافی در عهد اشکانی………………………………………………………………………………………….23

2-1-3-3- قالیبافی در عهد ساسانی…………………………………………………………………………………………24

2-1-3-4- قالیبافی در دوران امویه…………………………………………………………………………………………..25

2-1-3-5- قالیبافی در دوران عباسیان……………………………………………………………………………………….26

2-1-3-6- قالیبافی در دوران صفویان………………………………………………………………………………………26

2-1-3-7- قالیبافی بعد از صفویه تا به امروز…………………………………………………………………………….27

2-1-4- مفهوم توسعه و توسعه بازار………………………………………………………………………………………..28

2-1-4-1- توسعه جغرافیایی…………………………………………………………………………………………………..29

2-1-4-2- توسعه قسمت های جدید بازار……………………………………………………………………………….29

2-1-5- توسعه بازار فرش………………………………………………………………………………………………………30

2-1-6- دلایل توسعه بازار فرش……………………………………………………………………………………………..32

2-1-6-1- گسترش بازار و ایجاد اشتغال………………………………………………………………………………….32

2-1-6-2- توسعه بازار فرش موجب رونق اقتصاد ملی کشور می شود…………………………………………33

عنوان                                                                                                               صفحه

2-1-6-3- اشباع بازار……………………………………………………………………………………………………………34

2-1-6-4- آسیب پذیری اقتصاد فرش بدلیل وابستگی به بازارهای سنتی و ثابت……………………………34

2-1-6-5- پیشگیری از کاهش قیمت فرش و حفظ ارزش واقعی آن در نتیجه توسعه بازار فرش است…………………………………………………………………………………………………………………………………….35

2-1-6-6- رهبری بازار و کنترل رقبا……………………………………………………………………………………….36

2-1-7- روش توسعه بازارفرش……………………………………………………………………………………………..37

2-1-7-1- حفظ بازار فعلی…………………………………………………………………………………………………….38

2-1-7-2- بررسی و مطالعه ظرفیت بازار جدید…………………………………………………………………………38

2-1-8- تبلیغات در بازار فرش………………………………………………………………………………………………..39

2-1-9- تبلیغات حلقه مفقوده صنایع دستی ایران………………………………………………………………………41

2-1-10- تبلیغات و القای احساس نیاز مخاطب به کالا………………………………………………………………42

2-1-11- شیوه های تبلیغات موثر……………………………………………………………………………………………44

2-1-12- نقش تبلیغات در توسعه بازار……………………………………………………………………………………49

2-1-13- مفهوم تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………….50

2-1-14- تاریخچه تجارت الکترونیک……………………………………………………………………………………..51

2-1-15- مدلهای تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………..52

2-1-16- اهمیت تجارت الکترونیک در عرصه تجارت خارجی…………………………………………………..53

2-1-17- مزایای بهره گیری از تجارت الکترونیکی در توسعه صادرات…………………………………………55

عنوان                                                                                                               صفحه

2-1-18- مزایای کاربرد تجارت الکترونیک برای جامعه……………………………………………………………..56

2-1-19- مزایای استفاده از تجارت الکترونیک برای مصرف کنندگان…………………………………………..56

2-1-20- مزایای استفاده از تجارت الکترونیک برای سازمانها………………………………………………………57

2-1-21- تنگناهای گسترش و توسعه تجارت الکترونیکی در زمینه صنعت فرش دستباف……………….59

2-1-22- نقش تجارت الکترونیک در توسعه بازار……………………………………………………………………..60

2-1-23- نیاز و خواسته های مصرف کنندگان…………………………………………………………………………..62

2-1-24- اهمیت درک خواسته های مصرف کنندگان…………………………………………………………………65

2-1-25- بررسی سلایق مشتریان فرش دستباف ایران………………………………………………………………..67

2-1-25-1- کشور انگلستان……………………………………………………………………………………………………67

2-1-25-1-1- سلیقه یابی بازار انگلستان………………………………………………………………………………….68

2-1-25-2- کشور ایرند…………………………………………………………………………………………………………72

2-1-25-2-1- سلیقه یابی بازار ایرلند………………………………………………………………………………………73

2-1-26- مفهوم برند……………………………………………………………………………………………………………..78

2-1-27-علت علاقه مصرف کنندگان به نامهای تجاری………………………………………………………………79

2-1-27-1- ایجاد انتخاب………………………………………………………………………………………………………79

2-1-27-2- تصمیم گیری آسان………………………………………………………………………………………………80

2-1-27-3- ارائه دهنده ضمانت کیفی و کاهش خطر…………………………………………………………………80

2-1-27-4- ارائه دهنده دوستی و رضایت……………………………………………………………………………….80

عنوان                                                                                                               صفحه

2-1-28- دلایل اهمیت برند…………………………………………………………………………………………………..81.

2-1-28-1- مصرف کننده……………………………………………………………………………………………………..81.

2-1-28-2- تولیدکنندگان……………………………………………………………………………………………………..83.

2-1-29- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..84

بخش دوم………………………………………………………………………………………………………………………………88

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….88

2-2-1- اصالت و پیشینه فرش دستباف ایران…………………………………………………………………………….88

2-2-2- جایگاه فرش در اقتصاد ملی و اشتغا ل زایی………………………………………………………………….89

2-2-3- مشکلات، موانع و تنگناهای صنعت فرش دستباف در کشور……………………………………………90

2-2-3-1- از لحاظ اقتصاد……………………………………………………………………………………………………..91

2-2-3-2- از لحاظ تولید……………………………………………………………………………………………………….91

2-2-3-3- از لحاظ صادرات…………………………………………………………………………………………………..92

2-2-3-4- از لحاظ بازاریابی و فروش……………………………………………………………………………………..94

2-2-3-5- از لحاظ حقوق مالکیت………………………………………………………………………………………….95

2-2-3-6- سایر موارد……………………………………………………………………………………………………………96

2-2-4- مرور بر تحولات صنعت فرش دستباف در بازار های جهان…………………………………………….96

2-2-5- بررسی روند صادرات فرش ایران طی سال های 1391-1380…………………………………………98

2-2-6- جایگاه فرش دستباف در صادرات غیر نفتی ایران………………………………………………………..105

عنوان                                                                                                               صفحه

2-2-7- بررسی وضعیت صادرات رقبای اصلی فرش دستباف در مقایسه با ایران…………………………108

2-2-8- وضعیت جهانی بازار فرش……………………………………………………………………………………….111

2-2-8-1- وضعیت بازار جهانی فرش دستباف در بعد عرضه بازار…………………………………………….111

2-2-8-2- وضعیت بازار جهانی فرش دستباف در بعد تقاضای بازار………………………………………….112

فصل سوم: روش تحقیق

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….123

3-1- روش اجرای تحقیق……………………………………………………………………………………………………..125

3-2- مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..125

3-3- فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………………….126

3-4- متغییرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………127

3- 5- جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………131.

3-6- تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری…………………………………………………………………………..131

3-7- روش گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………..132

3-7-1- روش کتابخانه ای……………………………………………………………………………………………………132

3-7-2- روش میدانی…………………………………………………………………………………………………………..133

3-8- ابزار گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………….133

3-9- روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….135

عنوان                                                                                                               صفحه

3-10- پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………..135

3-11- روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………137

3-11-1- آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………137

3-11-1-1- تهیه و تنظیم جدول توزیع فراوانی و ترسیم نمودار………………………………………………..137

3-11-2- آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………….138

3-11-2-1- آزمون کولمو گروف-اسمیرنف(KS)…………………………………………………………………..138

3-11-2-2- آزمون T………………………………………………………………………………………………………….139

3-11-2-3- آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………………..139

3-11-2-4- آزمون کروسکال-والیس(آزمونH)………………………………………………………………………140

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….142

4-1- تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………..143

4-1-1- آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………144

4-1-1-1- تحلیل جداول فراوانی سوال های هر متغییر……………………………………………………………144

4-1-1-1-1- تحلیل جدول فراوانی سوال های متغیر شناسنامه دار کردن فرش……………………………144

4-1-1-1-2- تحلیل جدول فراوانی سوال های متغیر تبلیغات…………………………………………………..149

4-1-1-1-3- تحلیل جدول فراوانی سوال های متغیر شناسایی خواسته های مصرف کنندگان……….153

عنوان                                                                                                               صفحه

4-1-1-1-4- تحلیل جدول فراوانی سوال های متغیر آشنایی صادرکنندگان با تجارت…………………158

4-1-1-1- 5- تحلیل جدول فراوانی سوال های متغیر برند …………………………………………………….163

4-1-1-2- تحلیل جداول شاخص های عددی سوال های هر متغییر…………………………………………168

4-1-1-2-1- تحلیل جدول شاخص های عددی سوال های متغییر شناسنامه دار کردن………………. 168

4-1-1-2-2- تحلیل جدول شاخص های عددی سوال های متغییر تبلیغات ………………………………169

4-1-1-2-3- تحلیل جدول شاخص های عددی سوال های متغییر شناسایی خواسته های مصرف کنندگان …………………………………………………………………………………………………………………………….170.

4-1-1-2-4- تحلیل جدول شاخص های عددی سوال های متغییر آشنایی صادرکنندگان باتجارت الکترونیک ………………………………………………………………………………………………………………………….171

4-1-1-2-5- تحلیل جدول شاخص های عددی سوال های متغییر برند …………………………………..171

4-1-1-2-6- تحلیل جدول شاخص های عددی برای کل سوالات ………………………………………….172

4-1-2- آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………173

4-1-2-1- آزمون فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………………173

4-1-2-1-1- فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………..173

4-1-2-1-2- فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………..174

4-1-2-1-3- فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………….176

4-1-2-1-4- فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………………178

4-1-2-1-5- فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………………180

عنوان                                                                                                               صفحه

4-1-2-1-6-  مقدار آماره T برای کل پرسشنامه……………………………………………………………………..181

4-1-2- 2- رتبه بندی زیرعاملهای موثر بر عوامل توسعه بازار فرش………………………………………….182

4-1-2-2-1- عامل اول: شناسنامه دار کردن……………………………………………………………………………182

4-1-2-2-2- عامل دوم: تبلیغات…………………………………………………………………………………………..183

4-1-2-2-3- عامل سوم: شناسایی خواسته های مصرف کنندگان………………………………………………184

4-1-2-2-4- عامل چهارم: آشنایی صادرکنندگان با تجارت الکترونیک………………………………………185

4-1-2-2-5- عامل پنجم: وجود یک برند………………………………………………………………………………186

4-1-2-2-6- آزمون فریدمن کل متغیر ها………………………………………………………………………………187

4-1-3- بررسی عوامل دموگرافی…………………………………………………………………………………………..188

4-1-3-1- آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………188

4-1-3-1-1- تحصیلات………………………………………………………………………………………………………188

4-1-3-1-2- جنس……………………………………………………………………………………………………………189

4-1-3-1-3- شغل…………………………………………………………………………………………………………….190

4-1-3-1-4-  رشته تحصیلی………………………………………………………………………………………………190

4-1-3-1-5-  سن……………………………………………………………………………………………………………..191

4-1-3-1-6- سابقه…………………………………………………………………………………………………………….192

4-1-3-2- آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………..193

4-1-3-2-1- تاثیر عامل تحصیلات روی متغیرها……………………………………………………………………193

عنوان                                                                                                               صفحه

4-1-3-2-2- تاثیر عامل سابقه روی متغیرها…………………………………………………………………………195

4-1-5-3- تاثیر عامل جنس روی متغیرها……………………………………………………………………………….197

4-1-3-2-4-  تاثیر عامل شغل روی متغیرها…………………………………………………………………………..198

4-1-3-2- 5- تاثیر عامل رشته تحصیلی روی متغیرها……………………………………………………………..199

4-1-3-2-6- تاثیر عامل سن روی متغیرها……………………………………………………………………………..200

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………204

5-1- فرایند تحقیق………………………………………………………………………………………………………………205

5-2- نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………205

5-2-1- نتایج فرضیات……………………………………………………………………………………………………….205

5-2-1-1- فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………205

5-2-1-2- فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………………………206

5-2-1-3- فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………207

5-2-1-4- فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………..207

5-2-1- 5- فرضیه پنجم………………………………………………………………………………………………………208

5-2-2- نتایج آزمون فریدمن کل متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………..209

5-3- نتایج یافته های جانبی تحقیق………………………………………………………………………………………..210

عنوان                                                                                                               صفحه

5-4- پیشنهادات برای این تحقیق…………………………………………………………………………………………..211

5-5- پیشنهاد برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………………………………212

5-6- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………..213

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………214

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………249

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………….258

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………….259

چکیده :

هدف از این تحقیق بررسی جایگاه فرش دستبافت ایران در بازارهای جهانی و شناسایی عوامل توسعه بازار و رتبه بندی این عوامل می باشد. کلا” 120 نفر از خبرگان فرش، و اعضاء اتحادیه صادرکنندگان فرش در برآورد شرکت داشتند. که روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش علی از شاخه پیمایشی می باشد که ابزار گرد آوری پرسشنامه و نمونه گیری از نوع تصادفی ساده و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است. این تحقیق با استفاده از آمار توصیفی(جدول توزیع فراوانی، نمودار، شاخص های آماری) و آمار استنباطی(آزمون کولموگروف- اسمیرنف[1]، آزمون T، آزمون فریدمن، آزمون کروسکال والیس) به بررسی ارتباط میان متغیرها پرداخته و ضمناً برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و انجام آزمون های فوق از نرم افزار spss استفاده شده است. نتایج نشان می دهد که: شناسنامه دار کردن فرش دستباف سبب توسعه بازار فرش دستباف می گردد. افزایش تبلیغات رابطه مثبتی با توسعه بازار فرش دستباف دارد. شناسایی خواسته های مصرف کنندگان فرش دستباف سبب توسعه بازار فرش دستباف می گردد. آشنایی صادر کنندگان با تجارت الکترونیک رابطه ی معنی داری با توسعه بازار فرش دستباف دارد. وجود یک برند برای فرش دستباف سبب توسعه بازار فرش دستباف  می گردد. و همچنین  مشخص شد که اهمیت متغیرهای پژوهش به ترتیب عبارتند از: تبلیغات، شناسایی خواسته های مصرف کنندگان، وجود یک برند، آشنایی صادرکنندگان با تجارت الکترونیک، شناسنامه دار کردن.

واژگان کلیدی: فرش دستبافت ، بازار، توسعه بازار،توسعه، جایگاه محصول

مقدمه

فرش در دنیای امروز به عنوان یک کالای تجاری دارای ارزش و اعتبار خاصی می باشد. در ایران نیز فرش مهم ترین کالای صادراتی غیر نفتی بشمار می آید که درصد بالایی از سهم صادرات را در برگرفته است. امروزه عرصه رقابت در بازارهای جهانی فرش بسیار فشرده و نزدیک بهم می باشد. کشورهای عمده تولیدکننده فرش مانند چین، ترکیه، پاکستان، هند و….. سهم بسیار زیادی از بازارهای جهانی فرش را در اختیار گرفته اند. بی گمان علت اصلی موفقیت این کشورها در عرصه ی فرش، شناخت دقیق نیازهای جامعه بشری امروز می باشد. همانگونه که نیاز انسان نخستین موجب پیدایش فرش شد، آگاهی و شناخت دقیق از نیازهای جامعه بشری امروز می تواند، موجب شکوفایی و رونق این کالا گردد و فرش ایران از این قاعده کلی مستثنی نیست. بدین ترتیب اگر خواسته باشیم که همچون گذشته در عرصه جهانی فرش از قافله عقب نمانیم، نیازمند آنیم که اولا” با استفاده از شیوه های علمی و تخصصی، پروسه تولید فرش در کشورمان را مورد ارزیابی قرارداده و نواقص، کمبودها، تنگناها و مشکلات آنرا شناسایی و برطرف نماییم. ثانیا” با بررسی موشکافانه و کارشناسانه، نسبت به نیازهای جامعه بشری امروز شناخت و آگاهی کامل پیدا کنیم. تا نه تنها از این قافله جهانی عقب نمانیم، بلکه با هوشیاری بازارهای جهانی فرش را در اختیار گرفته و هدایت کنیم و این امر میسر نخواهد شد، مگر اینکه مسئولان، صاحب نظران، کارشناسان و کلیه ی دست اندرکاران فرش گردهم آیند، تا با بررسی و تحقیق دقیق، راه حل مناسبی را برای این مهم جستجو کنند(چیت سازیان، 1379، ص141).

فصل اول

کلیات

مقدمه

فرش دستباف به عنوان یک کالای هنری – صنعتی از دیر باز توسط ایرانیان تولید می شده و به شکل زیرانداز و یا برخی مصارف دیگر مورد استفاده قرار می گرفته است. فرش دستباف که آمیخته با هنر و فرهنگ ایرانی و اسلامی است به دلیل کیفیت و جذابیت خود جایگاه وی‍‍ژه ای را در اذهان ایرانیان و حتی جهانیان داشته و دارد(چیت سازیان، 1379، ص 130). فرش دستباف هنری اصیل و صنعتی فراگیر است که به مدد دستان هنرمند و پرتوان طراحان، رنگرزان و بافندگان ایرانی ضمن به ارمغان آوردن اعتباری سترگ برای این مرزو بوم، سهمی بسزا در ارتزاق و اشتغال انبوهی از مردم کشورمان دارد(چیت سازیان، 1379، ص 11).

1-1- بیان مساله

فرش دستباف ایران متأثر از ویژگی های برجسته فرهنگی و هنری آن در سده ها و دهه های گذشته، همواره به عنوان یکی ازکالاهای برجسته در سبد صادرات غیرنفتی ایران مطرح بوده و می باشد. و برای صادرات در سطح بین المللی، تولید و عرضه می شود. به طوری که طی سال های متمادی اولین و بالاترین ردیف ارز آوری در صادرات ایران و حدود 7 درصد اشتغال کل کشور و معیشت چند میلیون نفر را به خود اختصاص داده است. متاسفانه به دلیل فقدان اساسی در ابعاد سازمانی، ساختاری، مدیریتی، تولیدی و به ویژه تجاری و بازرگانی، فرش ایران دوران افول و رکود شکننده ای را در عرصه رقابتهای جهانی پیموده و اکنون در شرایط بحرانی خاصی به سرمی برد. از طرفی، بی توجهی به اصول و مبانی بازاریابی و تجارت که دربرگیرنده فرآیند تولید آن نیز می شود، مزیتهای رقابتی فرش دستباف را در داخل و به ویژه در سطح جهانی با مخاطرات جدی مواجه نموده است. تجربه موفق دیگر کشورها حاکی از توجه آنها به واقعیتهای محیط تجارت و دیگر عوامل تاثیرگذار است(شم آبادی و همکاران،1386، ص3). جایگاه و نقش تعیین کننده و همچنین هدایتگر بازاریابی صادراتی و بین الملل برای ارتقای کیفیت و انطباق آن برخواست، نیاز و ترجیحات مشتریان و خریداران امری است که از آن غفلت شده است(صبوری، 1382). متأسفانه چنین به نظر می رسد که در تولید حجم عمده ای از فرش دستباف ایران (جز در مواردی معدود و انگشت شمار) معیارها، نگاه کلان و فرایندی برای تولید با مزیت رقابتی مبتنی بر اصول بازاریابی بین الملل در نظر گرفته شده است و مورد توجه کافی تولیدکنندگان نمی باشد و عموماً پس از تولید، در گرداب مشکلات عدیده ای از عوامل داخلی قرار می گیرند و در سطح رقابت بین المللی نیز اقدام به صادرات و رقابت با رقبایی می شوند که در نقطه مقابل تولیدکنندگان و صادرکنندگان ایرانی با تکیه بر آخرین دستاوردهای علمی و فناوری قرار دارند و ضمن بهره گیری از برجستگی های هنری فرش ایران، تولیدات خود را با موفقیت بیشتر به فروش می رسانند(شم آبادی و همکاران،1384، ص83).

با توجه به توضیحات بالا این سوال مطرح می شود که فرش دستباف ایران در سطح جهانی چه جایگاهی دارد و چه عواملی باعث توسعه بازار این صنعت می شود.

 -2- سوالات تحقیق

سوالات تحقیق به شرح ذیل می باشد.

الف) سوال اصلی تحقیق

فرش دستباف ایران در سطح جهانی چه جایگاهی دارد و چه عواملی باعث توسعه بازار این صنعت می شود.

ب) سوالات فرعی تحقیق

1-  آیا شناسه دار کردن فرش باعث توسعه بازار فرش دستباف می شود؟

2-  آیا افزایش تبلیغات باعث توسعه بازار فرش دستباف می شود؟

3- آیا شناسایی خواسته های مصرف کنندگان یا خریداران باعث توسعه بازار فرش دستباف می شود؟

4- آیا آشنایی صادر کنندگان با تجارت الکترونیک باعث توسعه بازار فرش دستباف می شود؟

5- آیا وجود یک برند مشخص برای فرش باعث توسعه بازار فرش دستباف می شود؟

1-3- فرضیه های تحقیق

فرضیه اول: شناسنامه دار کردن فرش ارتباط مثبتی با توسعه بازار فرش دستباف دارد.

فرضیه دوم: افزایش تبلیغات رابطه مثبتی با توسعه بازار فرش دستباف دارد.

فرضیه سوم: شناسایی خواسته های مصرف کنندگان یا خریداران رابطه مثبتی با توسعه بازار فرش دستباف دارد.

فرضیه چهارم: آشنایی صادر کنندگان با تجارت الکترونیک رابطه مثبتی با توسعه بازار فرش دستباف دارد.

فرضیه پنجم: وجود یک برند مشخص برای فرش رابطه مثبتی با توسعه بازار فرش دستباف دارد.

1-4- چارچوب نظری تحقیق

در ادبیات صنایع دستی، منظور از فرش دستباف عبارتند از: آنچه بوسیله دست از تار و پود به هم بافته و پرزدار باشد(پاسبان، 1378، ص 58). فرش دستباف ایران با داشتن بالاترین ارزش افزوده، بیشترین سهم را در صادرات غیر نفتی دارد. فرش دستباف ایران، نام آشناترین محصول نزد اهل هنر و مصرف کنندگان کشورهای جهان بوده و در زمره یکی از مزیتهای صادراتی کشور در بسیاری از سالها، در صدر اقلام صادراتی کشور، موجب ورود مقادیر معتنابهی ارز به کشور شده و از سوی دیگر اشتغال و معیشت قشر گسترده ای از خانوارهای ایرانی را تامین کرده است. متاسفانه در سالهای اخیر شاهد تنزل جایگاه این صنعت در عرصه جهانی بوده ایم که بالتبع آثار ضد اشتغال آن نیز حائز توجه می باشد(غلامی نتاج امیری و همکاران،1382، ص 376). یکی از مهمترین پارامترهایی که سبب موفقیت رقبای فرش ایران در بازارهای جهانی شده است دسترسی بافندگان آنها به نقشه ها و طرح های فرش ایران است. به علاوه رقیبان ایران فرشهای خود را به نام فرش ایران عرضه می کنند(شجری و همکاران، 1382، ص 222).

شناسنامه ی فرش، هویت آن است. فرش شناسنامه دار سبب می شود تا فرش کشورهای رقیب به نام فرش ایران به فروش نرسد. در ضمن آنکه شناسنامه یک نوع تبلیغ است که ظرافت ها، ویژه گی های منحصربه فرد آن را بیان می کند و تفاوت و برتری فرش ایران را نسبت به فرش های کشورهای رقیب مشخص می سازد(عبدالشاه،1382، ص412). هدف از شناسنامه دار کردن فرش، حفظ هویت فرش دستباف ایرانی و زمینه سازی لازم برای جلوگیری از جعل این کالا توسط کشورهای رقیب و اطمینان خاطر دادن به مشتری در هنگام خرید است. شناسنامه دار کردن فرش گامی موثر در حفظ اعتبار صنعت فرش دستباف است(فرهیختگان ایران زمین، 1390، ص2). هویت بخشیدن به فرش دستباف با شناسنامه دار کردن آن میتواند فرصتهای بسیار مهم برای حضور و معرفی این محصول به کشورهای خارجی، به دست آوردن بازارهای جدید و افزایش سهم صادرات فرش به شمار آیند(قزاآنی قمصری و همکاران، 1389، ص61). بنابراین فرضیه اول این پژوهش شکل می گیرد:

1- شناسنامه دار کردن فرش ارتباط مثبتی با توسعه بازار فرش دستباف دارد.

تبلیغات منحصرا به کنترل عقیده با نمادهای مهم، گزارش ها، شایعه ها، تصاویر و دیگر اشکال ارتباط اجتماعی اشاره دارد و هدف از آن معروف سازی موضوع مطرح شده و اقناع افراد به تبعیت از آن است(معموری و همکاران، 1388، ص4). تبلیغات یک شرکت تاثیر بسزایی در بالا بردن آگاهی مشتری دارد و بر روی افکار، احساسات، گرایشات و تصمیم گیری مشتری تاثیر می گذارد(Tellis,2004). تبلیغات از مهمترین شیوه های موثر در فروش و تجارت است. ادامه حیات و توان رقابت با انواع محصولات نیازمند بازاریابی و تبلیغات گسترده و علمی است. نتایج نشان می دهد تبلیغات مداوم، اثرگذار و علمی برای رشد و توسعه صنعت فرش ضروری است(معموری و همکاران، 1388، ص5). یکی از راهکارهای لازم و مناسب برای افزایش صادرات فرش دستباف ایران تبلیغات است(معموری و همکاران، 1388، ص1). نبود بازاریابی و تبلیغات منسجم، بازار فرش ایران را در سطح بین المللی با مخاطراتی مواجه کرده است(معموری و همکاران، 1388، ص2). تبلیغات تاثیر ناملموسی بر روی فروش، در بازار مورد نظر ایجاد می کند. یکی از راهکارهای بهبود صادرات فرش ایران تبلیغات بیشتر نام تجاری فرش ایرانی می باشد. در واقع با افزایش تبلیغات و یافتن مشتریان جدید یا افزودن بر مشتریان سابق در سطح جهانی می تواند صنعت فرش ایران را به جایگاه حقیقی خود در جهان رساند(حق شناس و همکاران، 1389، ص65). بنابراین فرضیه دوم این پژوهش شکل می گیرد:

2- افزایش تبلیغات رابطه مثبتی با توسعه بازار فرش دستباف دارد.

نکته مهمی که درصادرات فرش دستباف ایران وجود دارد و با دقت بیشتری باید به آن توجه کرد نقش خریداران (مشتریان) و سلیقه های آنها می باشد که نسبت به گذشته تغییر یافته است. مردم کشورهای مختلف دارای نیازها، خواسته ها و قدرت های مالی متفاوت اند، از نظر مصرف، دارای سلیقه های متفاوت و الگوهای خرید گوناگون اند(کاتلر، 1388، ص248). صادر کنندگان و تولید کنندگان فرش دستباف با تامین خواسته های مشتری به حیات اقتصادی خود تداوم می بخشند(سازمان توسعه تجارت ایران، ص10). برای افزایش میزان صادرات فرش ایران و ایجاد درآمد مضاعف باید متناسب با نیاز بازار جهانی و سلایق آنها فرش تولید کرد. اگر ایران بخواهد در بازار رقابتی کنونی فرش موفق باشد راهی جز شناسایی بازارهدف و تولید فرش متناسب با نیاز این بازار ندارد(معموری و همکاران، 1388، ص2). شناخت بهتر بازارهای وارداتی فرش دستباف و آشنایی با سلایق و نیازهای خریداران و حرکت در جهت برآورده کردن آﻧﻬا می تواند در افزایش سهم بازار و رشد و توسعه صنعت فرش دستباف کشور اثرگذار باشد(اکبر چهارمحالی بیغش، 1383،ص1). از طریق شناخت بهتر بازارهای وارداتی فرش دستباف، تولید کنندگان ایرانی خواهند توانست با شناخت نیاز خریداران و برآورده کردن آن، سودآوری و سهم خود را از بازار افزایش داده و خود را از دیگر رقبا متما یز سازند(اکبر چهارمحالی بیغش، 1383، ص10). بنابراین فرضیه سوم این پژوهش شکل می گیرد:

3- شناسایی خواسته های مصرف کنندگان یا خریداران رابطه مثبتی با توسعه بازار فرش دستباف دارد.

تجارت الکترونیک شامل تمام فرآیند توسعه، بازاریابی، فروش، تحویل، خدمات و پرداخت الکترونیکی برای محصولات و خدمات مبادله شده در بازارهای شبکه ای و جهانی مشتریان را دربر میگیرد و از پشتیبانی شبکه جهانی شرکای تجاری برخوردار می باشد(ابرایان،1387). یکی از اهداف شرکتها از به کارگیری تجارت الکترونیک دسترسی به بازارهای جهانی به عنوان بخشی از فرصتهایی است که اینترنت ارائه می کند. ازطریق تجارت الکترونیک مدیریت زنجیره عرضه به‌ هنگام و کارا می شود و شرکت قادر خواهد بود دروندادهای لازم را برای تولید محصولات با قیمت کمتر و کیفیت بهتر تهیه کند. تجارت الکترونیک محدودیت های ورود به صنعت را پایین می آورد و امکان کسب بازارهای جدید و دستیابی به مشتریان جدید و حتی مشتریان رقبا را نیز فراهم می کند. با استفاده از تجارت الکترونیک امکان بازاریابی صادراتی و صادرکردن محصولات برای شرکتها ساده‌تر می شود(عزیزی و همکاران، 1385، ص5).

با استفاده از شیوه تجارت الکترونیک، صادرکنندگان این فرصت را می توانند پیدا کنند که از طریق استفاده از این روش، میزان حضور و فروش خود را در بازارهای جهانی افزایش دهند(میرلوحی و همکاران، 1382، ص286). با تجارت الکترونیک فروشنده قادر به تجزیه و تحلیل  بهتر از نیازهای مشتری خواهد بود. یکی از مهمترین فواید تجارت الکترونیک افزایش شعبه های تجاری، جذب مخاطبان بیشتر و توسعه در بازارهای فرامنطقه ای است.  در تجارت الکترونیک مشتریان منحصر به یک منطقه یا کشور خاص نبوده و محیط فروشگاه با مرزهای جغرافیایی محدود نخواهد بود. و تعداد مشتریان و خریداران به سرعت قابل افزایش است(نوروزی، مصطفی،1391، ص8).

بنابراین فرضیه چهارم این پژوهش شکل می گیرد:

4- آشنایی صادر کنندگان با تجارت الکترونیک رابطه مثبتی با توسعه بازار فرش دستباف دارد.

از آنجا که مشتریان بیشتر نام هایی را انتخاب می کنند که می شناسند، بنابراین وفاداری مشتریان به شرکت هایی با نام تجاری مورد تایید، بیشتر است. برند قوی ورود به بازارهای جدید را ممکن می سازد. شرکتهای با برند قوی در ورود به بازارهای جدید به مراتب موفق تر هستند(عباسی و همکاران، 1391، ص3). برند امکان دسترسی به بخش های مختلف بازار را فراهم می کند(کارآفرینان امیر کبیر، 1387،ص36). بنابراین فرضیه پنجم این پژوهش شکل می گیرد:

5-وجود یک برند مشخص برای فرش رابطه مثبتی با توسعه بازار فرش دستباف دارد.

1-5- اهمیت و ضرورت تحقیق

این تحقیق از آن جهت ضرورت می یابد که فرش دستباف به عنوان یک کالای صادراتی بیشترین حجم ارز آوری را در میان کالاهای غیر نفتی داراست. هنر- صنعت فرش دستباف در ابعاد مختلف تولیدی و تجارتی تعداد بی شماری از ایرانیان و حتی خارجیان را به خود مشغول کرده و بنابراین از اهمیت ویژه ای در ابعاد مختلف اشتغال و تجارت برخوردار است. افزون بر این فرش دستباف به عنوان یک میراث فرهنگی است که باید در ابعاد مختلف آن مورد مراقبت و محافظت قرار گیرد. کیفیت فرش دستباف ایرانی در گذشته از مرغوبیت بالایی برخوردار بوده ولی امروزه متاسفانه با وجود پیشرفت علم و تکنولوژی و استفاده از برخی روشها و مواد جدید صنعتی در تولید فرش دستباف، عدم آگاهی ریسندگان، رنگرزان و بافندگان، سود جویی برخی از تولیدکنندگان و…. سبب شده تاکیفیت فرش ایرانی به مراتب پایین تر از گذشته باشد. از طرف دیگر با گذشت سالیان متمادی از تجربه تولید این کالا، امروزه به ویژه رنگرزان از دانش و تجربه کافی برای حصول کیفیت مناسب برخوردار نیستند. بنابراین نیاز به حفظ این کالای فرهنگی و استفاده تجاری صحیح از آن و نیز ایجاد توانایی در جهت رقابت با تولید کنندگان رقیب، می طلبد تا ابعاد مختلف این هنر- صنعت را شناسایی کرده و مطالعات و تحقیقات لازم را در این زمینه انجام داده و به صورت مجوعه آموزشی منطقی در آورده و در جهت انتقال تجربیات و نتایج تحقیقات به دیگران از روشهای مختلف آموزشی استفاده کرد(چیت سازیان، 1379، ص 130).

1-6- اهداف تحقیق

هدف کلی از این تحقیق ارتقای جایگاه ایران در سطح جهانی از طریق شناسایی عوامل موثر در توسعه بازار می باشد. و اهداف جزئی عبارتند از:

1- شناسایی جایگاه فرش ایران در بازار جهانی

2- شناسایی عوامل توسعه بازار

3- رتبه بندی عوامل توسعه بازار

1-7- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق شامل خبرگان فرش، و اعضاء اتحادیه صادرکنندگان فرش ایران می باشند. در این پژوهش تلاش شده است با نمونه برداری مناسب از این جامعه آماری به فرضیه های اصلی این پژوهش پاسخ داده شود.

1-8- قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی تحقیق از زمان تصویب طرح پژوهش می باشد به این ترتیب که پس از تصویب طرح، مطالعات کتابخانه ای پیرامون موضوع تحقیق آغاز گردید و در حدود2 ماه به طول انجامید. و پس از اتمام این مرحله مطالعات میدانی آغاز می گردد. طول مطالعات میدانی به اندازه پنج ماه و از اول فروردین 1392 تا پایان شهریور 1392 به طول انجامید.

1-9- مدل تحقیق

مدل ابتدایی این تحقیق بر گرفته از چارچوب نظری این تحقیق می باشد. و متغییرهای مدل با بررسی تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده اخذ شده است که به ترتیب ذیل می باشد:

متغیر شناسنامه دار کردن(عبدالشاه،1382، ص412 و قزاآنی قمصری و همکاران، 1389، ص61). متغیر تبلیغات(معموری و همکاران، 1388، ص2). متغیرشناسایی خواسته های مصرف کنندگان(اکبر چهارمحالی بیغش، 1383، ص 2). متغیر تجارت الکترونیک(میرلوحی و همکاران،1382، ص284). متغیر برند(پیشنهادی محقق).

[1] -Kolmogrov-Smirnov

تعداد صفحه :322

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تاثیر سرمایه گذاری ریسک پذیر بر توسعه و سود آوری صندوق های پژوهش و فناوری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

   دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد علوم تحقیقات

گروه مدیریت

پایان نامه

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

مدیریت اجرایی

تاثیر سرمایه گذاری ریسک پذیر بر توسعه و سود آوری صندوق های پژوهش و فناوری

استاد مشاور :

دکتر ابوالفضل صادقیان

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

کلیات پژوهش

1-1-مقدمه 17

1-2- بیان مسئله 18

1-3- ضرورت و اهمیت مسئله 19

1-4- اهداف پژوهش 19

1-5- فرضیات پژوهشی 20

1-6- قلمرو پژوهش 20

1-7- روش تحقیق 20

1-8- شرح اصطلاحات و واژه های به کار رفته در پژوهش 21

1-9- ساختار تحقیق 22

1-10- خلاصه فصل اول 23

مرور ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه 25

2-2-  سرمایه گذاری ریسک پذیر 25

2-3- انواع سرمایه گذاری ریسک پذیر 28

2-4- فرآیند سرمایه گذاری ریسک پذیر 30

2-5- شاخصه های اصلی سرمایه گذاری ریسک پذیر 32

2-6- فرصت های فرارو بازار سرمایه گذاری ریسک پذیر 36

2-7- ضرورت ایجاد صندوق سرمایه گذاری ریسک پذیر 37

2-8 – پیشینه تحقیق 39

2-8-1- پیشینه خارجی 39

2-8-2- پیشینه داخلی 45

2-9- خلاصه فصل دوم 45

روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه 54

3-2- متغیر های پژوهش 54

3-3- فرضیات پژوهش 55

3-4- طرح پژوهش 58

3-5- گردآوری داده ها   59

3-6- پرسشنامه 60

3-7- آزمون ابزار اندازه گیری 61

3-8- تجزیه و تحلیل داده ها 64

3-9- خلاصه فصل سوم 68

تجزیه و تحلیل داده ها 

4-1- مقدمه 70

4-2- روایی سازه 70

4-3- تحلیل  عامل اکتشافی 74

4-4- تحلیل داده ها و جداول 81

4-5- خلاصه فصل چهارم 247

نتایج و پیشنهادات

5-1- مقدمه 249

5-2- بررسی فرضیات پژوهش 249

5-3- محدودیت تحقیق 261

5-4- پیشنهادات مبتنی بر نتایج 262

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 262

منابع

منابع داخلی   264

منابع خارجی 266

ضمائم

چکیده :                 

در میان روش‌های تأمین سرمایه و شروع یک کسب و کار، سرمایه‌گذاری مخاطره‌پذیر از روش‌هایی است که در سال‌‌های اخیر مورد توجه بسیاری از صاحبان ایده و نوآوران قرار گرفته است. اما با این وجود، کمتر مطالعه را می‌توان در این حوزه مشاهده نمود که کاملاً به صورت تجربی به بیان آن پرداخته باشد. بر این اساس، این مطالعه در نظر دارد تا ضمن بیان مفاهیم نظری و پیشینه سرمایه‌گذاری مخاطره‌پذیر، و وضعیت آن در ایران، به بیان یک تجربه واقعی در این زمینه که توسط صندوق پژوهش و فناوری استان یزد در سال 1390 صورت گرفته است را بیان نماید. این مطالعه به بیان نحوه مشارکت صندوق مذکور جهت تأمین مالی و راه‌اندازی شرکتی جهت تولید تیر برق کامپوزیتی که دارای ثبت اختراع در استان یزد می‌باشد، می‌پردازد. تجربه صندوق و نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که در صورتی که تأمین مالی از طریق سرمایه‌گذاری مخاطره‌پذیر به شیوه علمی صورت پذیرد، می‌تواند برای هر دوطرف به یک مشارکت سودآور تبدیل گردد و سایر استان‌ها و مراکز علمی نیز می‌توانند با استفاده از تجارب صندوق پژوهش و فناوری استان یزد در این رابطه گام مؤثر در جهت حمایت از صاحبان ایده بردارند.

کلمات کلیدی: تأمین سرمایه، سرمایه‌گذاری مخاطره پذیر، صندوق پژوهش و فناوری

  • مقدمه
با توجه به آنکه نتیجه فعالیت‌های مبتکرانه و نوآورانه قدری نامطمئن است، بانک‌ها اغلب تمایل کمتری برای سرمایه‌گذاری در این‌گونه طرح‌ها نشان می‌دهند. از این جهت کارآفرینانی که سرمایه کافی را برای اجرای طرح خود ندارد و به موفقیت آن طرح امیدوار و اطمینان نسبی دارد با مشکلاتی مواجه هستند که به دنبال روش‌های متفاوتی برای تأمین سرمایه می‌پردازند که ورود به بازار سرمایه ریسک‌پذیر، یکی از این روش‌ها است که طی دهه اخیر مورد توجه واقع شده است. سرمایه ریسک‌پذیر، سرمایه‌ای است که به همراه کمک‌های مدیریتی در اختیار شرکت‌های نوپا و کوچک که به سرعت در حال رشد و دارای آینده‌ای اقتصادی هستند، قرار می‌گیرد که این سرمایه از جمله منابع مهم تأمین مالی شرکت‌های کوچک و نوپا محسوب می‌شود. شرکت‌های پیشتاز در سرمایه‌گذاری خطرپذیر، بیشتر شرکت‌ها یا تعاونی‌هایی هستند که منابع مالی آنها بیشتر توسط صندوق‌های بازنشستگی، بنیادها، سرمایه‌گذاران خارجی و یا خود بنیادگذاران تأمین می‌شود. بنابرین مشارکت شرکت‌های سرمایه‌گذاری ریسک‌پذیر تنها به تأمین مالی محدود نمی‌شود، بلکه شامل ارائه حمایت‌ها و مشاوره‌های مداوم نیز می‌باشد. همچنین این شرکت‌ها نقش‌های عملی و اجرایی دارند و از آنجا که مانند سایر مالکان شرکت در ریسک شرکت شریکند، هماهنگی نزدیکی با اهداف آنان دارند. سرمایه‌گذاران خطرپذیر هنگام بررسی شرکت‌ها‌ی پیشنهادی برای سرمایه‌گذاری شایستگی‌های فنی و تجاری آنان را بررسی می‌کنند. این‌گونه سرمایه‌گذاران با ایجاد نوعی سبد سرمایه و سرمایه‌گذاری همزمان در چند شرکت نوپا ریسک خود را کاهش می‌دهند. طی چندین دهه می‌باشد که سرمایه‌گذاران ریسک‌پذیر با حمایت از شرکت‌های کوچک نقش بسیار مهمی را در توسعه و پیشرفت اقتصادی و بخصوص در کارآفرینی دارند. در مجموع، می‌توان بیان نمود که سرمایه ریسک‌پذیر، سرمایه‌ای است که در مراحل ابتدایی رشد و گسترش شرکت‌ها به کار گرفته می‌شود که این مفهوم با خرید شرکت‌ها از طریق استقراض یا تغییر فعالیت شرکت‌هایی که در خرچه فعالیت خود با مشکلات مالی روبرو‌ هستند، متفاوت است. پس از اتمام دوره سرمایه‌گذاری ریسک‌پذیر، برای خروج از این فرآیند روش‌های متنوعی وجود دارد که این روش‌ها به وضعیت شرکت انتخاب می‌گردد. لذا این پژوهش می کوشد تا در این راستا نقش سرمایه گذاری ریسک پذیر را در توسعه صندوق های سرمایه گذاری نشان دهد .
 
  • بیان مسئله

نگاهی به تاریخ علم نشان می دهد معمولا پدیده ها و وقایع اقتصادی رخ می هد و پس از آن علمای اقتصاد به تحلیل، فرضیه سازی و نظریه پردازی در این حوزه می پردازند. در مورد شرکتها کوچک و متوسط بررسی وقایع اقتصادی که در نهایت منجر به اهمیت روزافزون شرکتها کوچک و متوسط در اقتصادهای ملی شد به فهم نظریه ها در این زمینه کمک می‌کند. از زمانی که آدم اسمیت در کتاب «ثروت ملل» خود به سال 1776 از مثال تولید سنجاق به شکل انبوه آن استفاده کرد، عملا اندیشه بزرگتر شدن واحدهای صنعتی برای استفاده هرچه بهتر از تقسیم کار و صرفه های اقتصادی مورد توجه قرار گرفت. از ابتدای انقلاب صنعتی تا اوایل قرن بیستم چنین رویکردی بر فعالیتهای اقتصادی حاکم بود. اندیشمندانی چون کینز و مدیرانی چون هنری فورد به ترتیب درنظر و عمل، جنبه های عملکرد اقتصادی شرکتها بزرگ و تولید انبوه را در مقایسه با شرکتها کوچک و متوسط مورد تایید و تاکید قرارداده اند. اما از دهه 70 به این سو با توجه به نظام جدید مالی بین‌المللی که در برتون وودز به وجو دآمده بود و از طرف دیگر شوکهای نفتی قابلیت پاسخگویی چنین سازمانهایی را زیر سئوال برد. اگر بحران دهه 30 میلادی، بحران در اقتصاد کلان به شمار می رفت، بحران در دهه 70 میلادی بحران در اقتصاد خرد، ناشی از انتخاب نادرست فناوری ها، سازماندهی کارخانه ها، شرکتها و بازارها بوده است. در این بین در میان روش‌های تأمین سرمایه و شروع یک کسب و کار، سرمایه‌گذاری مخاطره‌پذیر از جمله روش‌هایی است که در سال‌‌های اخیر مورد توجه بسیاری از صاحبان ایده و نوآوران قرار گرفته است. اما با این وجود، کمتر مطالعه را می‌توان در این حوزه مشاهده نمود که کاملاً به صورت تجربی به بیان آن پرداخته باشد. بر این اساس، این مطالعه در نظر دارد تا ضمن بیان مفاهیم نظری و پیشینه سرمایه‌گذاری مخاطره‌پذیر، و وضعیت آن در ایران، به بیان یک تجربه واقعی در این زمینه که توسط صندوق پژوهش و فناوری استان یزد در سال 1390 صورت گرفته است را بیان نماید. این مطالعه به بیان نحوه مشارکت صندوق مذکور جهت تأمین مالی و راه‌اندازی شرکتی جهت تولید تیر برق کامپوزیتی که دارای ثبت اختراع در استان یزد می‌باشد، می‌پردازد. تجربه صندوق و نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که در صورتی که تأمین مالی از طریق سرمایه‌گذاری مخاطره‌پذیر به شیوه علمی صورت پذیرد، می‌تواند برای هر دوطرف به یک مشارکت سودآور تبدیل گردد و سایر استان‌ها و مراکز علمی نیز می‌توانند با استفاده از تجارب صندوق پژوهش و فناوری استان یزد در این رابطه گام مؤثر در جهت حمایت از صاحبان ایده بردارند.

  • ضرورت و اهمیت مساله

بررسی تاثیر سرمایه گذاری ریسک پذیر بر توسعه و سود آوری صندوق های پژوهش و فناوری از چند طریق قابل بررسی است . یکی از موارد قابل بررسی از طریق پرسشنامه و تکمیل آن توسط مشتریان و مدیران و کارکنان صندوق ها است . بعد دوم بررسی از طریق تحلیل هایی اقتصادی است که با استفاده از صورت های مالی این صندوق ها صورت میگیرد . اگرچه معیارهای مختلفی برای این بررسی ها  وجود دارد اما این پژوهش در پی آن است که از طریق پرسشنامه و مصاحبه  تاثیر سرمایه گذاری ریسک پذیر بر توسعه و سود آوری صندوق های پژوهش و فناوری را مورد بررسی قرار دهد. از آنجا که قبلا چنین بررسی ای از طریق بررسی پرسشنامه ومصاحبه صورت نگرفته ،وجودآن ضرورت می یابد .

  • اهداف پژوهش

هدف اصلی تحقیق در راستای توسعه و رونق صندوق های پژوهش و فناوری می باشد.

ازجمله اهداف دیگر تحقیق روند صحیح سرمایه گذاری ریسک پذیر در صندوق های سرمایه گذار است .

  • فرضیه های پژوهش

با توجه به مجموعه موارد مطرح شده و همچنین اهداف ذکر شده، فرضیاتی در قالب سوالاتی به شرح ذیل مطرح می شود  :

  • چه عواملی در طول زمان باعث توسعه و رونق صندوق های پژوهش و فناوری شده است ؟
  • سرمایه گذاری ریسک پذیر چه تاثیری در روند رشد صندوق های پژوهش و فناوری دارد؟
  • قلمرو پژوهش

1-6-1-قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی تحقیق  تاثیر سرمایه گذاری ریسک پذیر بر توسعه و سود آوری صندوق های پژوهش و فناوری است .

1-6-2-  قلمرو مکانی: قلمرو مکانی تحقیق ، صندوق پژوهش و فناوری استان یزد  است.

1-6-3- قلمرو زمانی: قلمرو زمانی تحقیق، سال مالی 1393 است .

  • روش تحقیق

این پژوهش از حیث هدف نوعی پژوهش کاربردی و از نظر گردآوری داده ها توصیفی-پیمایشی است. برای گردآوری اطلاعات و داده ها از روش کتابخانه ای و میدانی در کنار هم استفاده خواهد شد.در روش کتابخانه ای از  بررسی آمار و اسناد و مدارک استفاده می شود و از مجموعه روش های میدانی، از پرسشنامه ای که طبق پیشنهاد کارشناسان و خبرگان طراحی ، و پایایی و روایی آن با استفاده از آزمون های آماری و نظر صاحب نظران در این حوزه بررسی می شود استفاده خواهد گشت.

پرسشنامه طراحی شده بر اساس طیف لیکرت وبر اساس روش دلفی نهایی شده است و بین مؤدیان توزیع می گردد وبا استفاده از نرم افزارهای آماری به تحلیل آن پرداخته شده است وبا ازمون میانگین ها برای تایید یا رد فرضیات استفاده خواهد شد.

از جنبه روش های گرداوری داده ها صاحبنظران روش های زیادی را برای گردآوری داده های تحقیق پیشنهاد کرده اند که از جمله آنها روش میدانی (مصاحبه ،پرسشنامه) ،مشاهده مستقیم، کتابخانه ای، مراجعه به اسناد و سوابق و مدارک و… هستند. در پژوهش حاضر از روش مصاحبه و روش کتابخانه ای برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است .از مجموعه روش های میدانی، از پرسشنامه ای که طبق پیشنهاد کارشناسان و خبرگان طراحی ، و پایایی و روایی آن با استفاده از آزمون های آماری و نظر صاحب نظران در این حوزه بررسی می شود استفاده خواهد گشت.

پرسشنامه طراحی شده بر اساس طیف لیکرت وبر اساس روش دلفی نهایی شده است و بین مؤدیان توزیع می گردد وبا استفاده از نرم افزارهای آماری به تحلیل آن پرداخته شده است وبا ازمون میانگین ها برای تایید یا رد فرضیات استفاده خواهد شد.

  • شرح اصطلاحات و واژه های به کار رفته

صندوق پژوهش و فناوری

صندوق غیردولتی پژوهش و فناوری که به منظور ایجاد زمینه های مشارکت و سرمایه گذاری بخش غیردولتی و حمایت کمی و کیفی از فعالیتهای پژوهشی کاربردی- توسعه ای و فناوری و همچنین ارائه خدمات مالی ویژه و منحصر به فرد به کارآفرینان متخصص و نوآوران با حمایت دولت و پارک علم و فناوری, مستند بر ماده 100 قانون برنامه سوم توسعه کشور, مکرر در ماده 45 قانون برنامه چهارم توسعه و بر اساس مجوز کارگروه مربوطه تشکیل میگردد.

سرمایه گذاری

سرمایه گذاری ( Investment ) عبارت است از هر گونه فدا کردن ارزشی در حال حاضر ( که معمولاً مشخص است ) به امید به دست آوردن هر گونه ارزشی در زمان آینده ( که معمولاً اندازه یا کیفیت آن نامعلوم است ). به عبارتی سرمایه گذار در حال حاضر ، ارزش مشخصی را فدا می کند تا در قبال آن در آینده ارزش خاصی که مورد نظرش است بدست آورد ؛ مثل پرداخت وجهی بابت خرید سهام به امید بدست آوردن سودهای مشخصی از آن در آینده .

سرمایه گذاری ریسک پذیر

سرمایه ریسک‌پذیر، سرمایه‌ای است که به همراه کمک‌های مدیریتی در اختیار شرکت‌های نوپا و کوچک که به سرعت در حال رشد و دارای آینده‌ای اقتصادی هستند، قرار می‌گیرد که این سرمایه از جمله منابع مهم تأمین مالی شرکت‌های کوچک و نوپا محسوب می‌شود. شرکت‌های پیشتاز در سرمایه‌گذاری خطرپذیر، بیشتر شرکت‌ها یا تعاونی‌هایی هستند که منابع مالی آنها بیشتر توسط صندوق‌های بازنشستگی، بنیادها، سرمایه گذاران خارجی و یا خود بنیادگذاران تأمین می‌شود.

  • ساختار گزارش تحقیق

این تحقیق مشتمل بر پنج فصل به شرح زیر می باشد :

فصل اول ابتدا با مقدمه ای آغاز گردیده و با بحث تعریف مسئله دنبال میگردد،بعد ازآن ضرورت و اهمیت تحقیق بیان شده سپس اهداف پژوهش ذکر گردیده و پس از آن فرضیات پژوهش ارائه شده است .در ادامه ضمن بیان قلمرو تحقیق ،روش تحقیق تشریح شده است  و درآخر واژه های تخصصی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است .

فصل دوم تحقیق به بیان نظری تحقیق و ادبیات آن اختصاص یافته که ابتدا با تعریفی از سرمایه گذاری و سرمایه ریسک پذیر شروع شده است . به دنبال آن سابقه سرمایه گذاری در ایران ارائه گردیده و سپس تاریخچه ای از ایجاد سرمایه گذاری ریسک پذیر و سیر فعالیت آن  ها بیان گردیده است . در ادامه توضیحات درباره معنی و مفهوم صندوق پژوهش و فناوری بیان شده است.سپس روش های علمی تحقیق  نیز به تفکیک مورد رسیدگی قرار گرفته و درآخر پیشینه مرتبط با تحقیقات انجام یافته در ارتباط با موضوع آمده و با بحثی در مورد عوامل موثر بر سرمایه گذاری ریسک پذیر ،فصل دوم به پایان رسیده است .

فصل سوم به بیان متولوژی تحقیق پرداخته است ،در این فصل پس از بیان مقدمه ای به مواردی همچون روشهای علمی تحقیق و ابزارآن و موضوعاتی همچون روش های گردآوری اطلاعات ،جامعه آماری تحقیق ،حجم نمونه و محدودیت های آن مورد مطالعه قرار گرفته است .سپس روش های اجرای پژوهش یا به عبارت دیگر فرآیند پژوهش مورد بررسی واقع شده و درآخر نرم افزارهای به کار گرفته شده در این پژوهش معرفی گردیده است .

فصل چهارم به تجزیه و تحلیل اطلاعات ، اختصاص یافته است . در ابتدای این فصل یافته های تحقیق به صورت جداولی بیان شده است و در ادامه مورد تجزیه و تحلیل تفضیلی واقع شده  است. همچنین در پایان اعتبار آن ها سنجیده شده و پیش بینی های لازم صورت پذیرفته است .

فصل پنجم به بیان نتایج و ارائه پیشنهادات محقق اختصاص یافته ،سپس این نتایج مورد تجزیه و تحلیل واقع شده اند و در پایان ضمن بررسی محدودیت های تحقیق پیشنهادات جهت انجام تحقیقات آتی بیان شده است.

بخش آخر نیز به معرفی منابع و مآخذ تحقیق و ارائه چکیده ای از پژوهش به زبان انگلیسی اختصاص یافته است.

  • خلاصه و جمع بندی :

 در این فصل سعی شد تا ضمن بررسی کلیات پژوهش ، تعریف مسئله بیان گردد. همچنین ضرورت و اهمیت تحقیق بیان گردیده و سپس اهداف پژوهش ذکر گردیده و پس از آن سوالات پژوهشی ارائه شده است .در ادامه ضمن بیان قلمرو تحقیق ،روش تحقیق تشریح شده است  و درآخرواژه های تخصصی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است.

2-1- مقدمه

امروزه تکنولوژی با زندگی بشر چنان آمیخته است که به آسانی حضور آن را حس نمی‌کنیم. تکنولوژی همه جا حضور دارد تا آنجا که نقش مهم آن را در نظر نمی‌گیریم. طی سال‌ها دانشجویان و استادان و پژوهشگران سراسر جهان تلاش کردند تا قوانین مناسبی برای به کارگیری تکنولوژی فراهم آورند و کسب و کار جهانی را بهبود بخشند. از سوی دیگر، تکنولوژی به مؤثرترین عامل رقابت در دنیای امروز و مدیریت آن به یکی از دغدغه‌های مهم کسب و کار جهانی تبدیل شده است. بنابرین در این فصل سعی می‌شود ضمن آشنایی با سرمایه ریسک‌پذیر، ارتباط آن با تکنولوژی و همچنین سازمان‌های ارائه‌دهنده این نوع سرمایه مشخص شوند.

2-2- سرمایه گذاری ریسک پذیر

سرمایه ریسک‌پذیر، سرمایه‌ای است که به همراه کمک‌های مدیریتی در اختیار شرکت‌های نوپا و کوچک که به سرعت در حال رشد و دارای آینده‌ای اقتصادی هستند، قرار می‌گیرد که این سرمایه از جمله منابع مهم تأمین مالی شرکت‌های کوچک و نوپا محسوب می‌شود. شرکت‌های پیشتاز در سرمایه‌گذاری خطرپذیر، بیشتر شرکت‌ها یا تعاونی‌هایی هستند که منابع مالی آنها بیشتر توسط صندوق‌های بازنشستگی، بنیادها، سرمایه گذاران خارجی و یا خود بنیادگذاران تأمین می‌شود.(باقری و محبوب،1385)

از آنجا که نتیجه فعالیت‌های مبتکرانه و نوآورانه قدری نامطمئن است بانک‌ها اغلب تمایل کمتری برای سرمایه‌گذاری در این‌گونه طرح‌ها نشان می‌دهند. از این جهت کارآفرینانی که سرمایه کافی را برای اجرای طرح خود ندارد و به موفقیت آن طرح امیدوار و اطمینان نسبی دارد به سراغ بازار سرمایه ریسک‌پذیر می‌روند. سرمایه‌گذاران ریسک‌پذیر معمولاً دارای ویژگی‌ها‌ی ذیل هستند:

  • منابع مالی شرکت‌های نوین و کوچک و به سرعت در حال رشد را تامین می‌کنند.
  • در مالکیت این شرکت‌ها سهیم می‌شوند.
  • در توسعه محصولات و خدمات نوین مشارکت می‌کنند.
  • با مشارکت فعالانه خود برای شرکت مورد نظر ارزش‌ آفرینی می‌کنند.
  • با انتظار کسب سود فراوان ریسک بیشتری را می‌پذیرند.
  • جهت‌گیری بلندمدت دارند.

بنابرین مشارکت شرکت‌های سرمایه‌گذاری ریسک‌پذیر تنها به تأمین مالی محدود نمی‌شود، بلکه شامل ارائه حمایت‌ها و مشاوره‌های مداوم نیز می‌باشد. همچنین این شرکت‌ها نقش‌های عملی و اجرایی دارند و از آنجا که مانند سایر مالکان شرکت در ریسک شرکت شریکند، هماهنگی نزدیکی با اهداف آنان دارند. سرمایه‌گذاران خطرپذیر هنگام بررسی شرکت‌ها‌ی پیشنهادی برای سرمایه‌گذاری شایستگی‌های فنی و تجاری آنان را بررسی می‌کنند. این‌گونه سرمایه‌گذاران با ایجاد نوعی سبد سرمایه و سرمایه‌گذاری همزمان در چند شرکت نوپا ریسک خود را کاهش می‌دهند. ده‌ها سال است که سرمایه‌گذاران ریسک‌پذیر با حمایت از شرکت‌های کوچک نقش بسیار مهمی در توسعه و پیشرفت اقتصادی و بخصوص در کارآفرینی داشته است. شرکت‌هایی مانند اپل، مایکروسافت، اینتل، جنتک از معروف‌ترین شرکت‌هایی هستند که در مسیر ابتدایی خود از سرمایه‌های خطر‌پذیر استفاده نموده‌اند. میزان سرمایه‌گذاری از 1995 تا سال 2000 تقریباً دو برابر شده است. تحقیقات نشان داده که در اقتصاد نوین وجوه سرمایه‌گذاری ریسک‌پذیر برای رشد و ایجاد اشتغال ضروری است.

شرکت‌های سرمایه‌گذاری ریسک‌پذیر بیشتر در شرکت‌هایی سرمایه‌گذاری می‌کنند که طی 5 تا 7 سال پس از آن ظرفیت سودآوری بالایی داشته باشند. با وجود اینکه اکثر سرمایه‌گذاری‌ها در شرکت‌های نوپا صورت می‌گیرد اما گاهی اوقات بر روی گسترش فعالیت‌های شرکت‌های دیگر سرمایه‌گذاری می‌کنند اما در اکثر موارد سرمایه‌گذاری‌های ریسک‌پذیر در بخش صنعت‌های بسیار پیشرفته صورت می‌گیرد.

در مجموع می‌توان بیان نمود که سرمایه ریسک پذیر، سرمایه‌ای است که در مراحل ابتدایی رشد و گسترش شرکت‌ها به کار گرفته می‌شود که این مفهوم با خرید شرکت‌ها از طریق استقراض یا تغییر فعالیت شرکت‌هایی که در خرچه فعالیت خود با مشکلات مالی روبرو‌ هستند متفاوت است.

پس از اتمام دوره سرمایه‌گذاری ریسک‌پذیر، برای خروج از این فرآیند روش‌های متنوعی وجود دارد که این روش‌ها به وضعیت شرکت انتخاب می‌گردد. به عنوان مثال چنانچه شرکت از سودآوری بالایی برخوردار باشد نحوه خروج بیشتر از طریق ارائه سهام در بورس صورت می‌گیرد. سایر موارد نحوه خروج نیز در جدول ذیل ارائه شده است.

– فرایند سرمایه گذاری ریسک پذیر :

باید بدانیم که فرایند تامین منابع مالی ریسک پذیر و رابطه ی کارافرینان با سرمایه گذاران ریسک پذیر بسیار بلند مدت و طولانی است. اگر کسی در پی یک قائده سریع باشد و تصور کند که میتواند به سرعت با یک سرمایه گذار ریسگ پذیر به توافق برسد و مشکل مالی خود را برطرف نماید در روبرویی با واقعیت بشدت شگفت زده خواهد شد. ممکن است برخی سرمایه گذاران ریسک پذیر به سرعت وارد عمل شوند اما تعداد ان ها بسیار کم است در عوض بیشتر انها به بررسی ها و ارزیابی های کامل و تمام عیار میپردازند تا مطمئن شوند که مورد سرمایه گذاری مناسبی را یافته اند سپس یک سرمایه گذاری بلند مدت انجام می دهند.  این سرمایه گذاران به یک دوره بازنگری بلند مدت نیاز دارند. بنابراین تعداد بسیار کمی از سرمایه گذاران ریسک پذیر که در چارچوب زمانی کوتاه مدت عمل می کنند.

بنابراین برای اینکه ایده های نواورانه را به ارزش افزوده اقتصادی تبدیل کنیم نیاز به یک سرمایه گذاری است،ولی در این مرحله ((منابع پولی )) بسیار کمیاب است پس از همینجا به نقش افراد سرمایه گذار در اقتصاد ملی پی می بریم. ان ها بیشتر در پی مشارکت در طرح های کوچک و در مراحل ابتدایی رشد شرکت ها هستند. فرایند سرمایه گذاری در شکل ذیل امده است:

تعداد صفحه :95

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

      دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

   پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد  ( (M.A

رشته : مدیریت بازرگانی (گرایش بازرگانی داخلی)

 عنوان:

بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

استاد مشاور:

دکتر سیامک کورنگ بهشتی

  تیرماه 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده. 1

مقدمه. 2

فصل اول :کلیات پژوهش

مقدمه. 4

1-1- شرح بیان مسأله پژوهشی. 5

1-2- اهمیت و ارزش پژوهش. 8

1-3- کاربرد نتایج پژوهش. 10

1-4- اهداف پژوهش. 10

1-5- فرضیه‌ها ی پژوهش. 11

1-6- قلمرو پژوهش. 11

1-6-1-  قلمرو موضوعی پژوهش. 11

1-6-2-  قلمرو مکانی پژوهش. 11

1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش. 12

1-7- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها. 12

1- 8- خلاصه. 13

فصل دوم :ادبیات پژوهش

مقدمه. 16

2-1- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری  17

2-1-1- مشتری. 17

2-1-1-1 مشتری مداری. 17

2-1-1-2- انتظارات مشتری. 18

2-1-2- خدمات. 19

2-1-2-1- تفاوت‌های خدمات با کالا. 20

2-1-3-بازاریابی. 21

الف: نیازها و خواسته‌ها. 22

ب: مبـادلـه. 22

2-1-4- بازاریابی داخلی. 23

2-1-4-1- بازاریابی داخلی در بیمه. 24

2-1-4-2-گامهای بازاریابی داخلی. 25

2-1-5- پیدایش آمیخته بازاریابی. 26

2-1-5-1-  آمیخته بازاریابی p4. 26

الف) محصول. 27

ج) مکان. 27

د) ترفیع. 28

2-1-6- الگوی c4 بازاریابی. 28

2-1-7-  اﻟﮕﻮی ﻣﺪیریت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت. 31

2-1-7-1- اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل. 31

2-1-7-2- ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن. 32

2-1-7-3- ﻓﺮآﻳﻨﺪ. 32

2-1-7-4- ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ. 32

2-1-7-5- ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی. 33

2-1-7-6- ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ. 33

2-1-7-7- ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت. 34

2-1-7-8- ﺑﻬﺮه وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ. 34

2-1-8-1 وفاداری دربیمه. 37

2-1-8-2- توالی عوامل وفاداری مشتری. 40

2-2- بخش دوم: چارچوب نظری تحقیق. 41

2-2-1- عدالت در خدمات. 41

2-2-2- کیفیت خدمات. 42

2-2-2-1- اهمیت و نقش کیفیت خدمات. 45

2-2-2-2- ابعاد کیفیت خدمات. 46

2-2-3 دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان. 48

2-2-4- اعتماد. 49

2-2-4-1- تعاریف اعتماد. 49

2-2-4-2- شیوه‌های اعتماد سازی. 53

2-2-4-3-  رابطه اعتماد با رضایت. 54

2-2-5-2- تأثیر رضایت مندی بر وفاداری خدمات. 58

2-2-6- قیمت‌های رقابتی. 59

2-3- بخش سوم: تحقیقات و تاریخچه موضوع پژوهش  61

2-3-1-تحقیقات داخلی. 61

2-3-2- تحقیقات خارجی. 63

2-4-2- خلاصه فصل. 65

فصل سوم : روش پژوهش

مقدمه. 67

3-1 مدل مفهومی‌پژوهش. 68

3-2 متغیرهای پژوهش. 69

3-3 نوع و روش پژوهش. 69

3-4 جامعه آماری. 70

3-5 شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. 70

3-6 روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها. 70

3-7 روایی و پایایی پرسشنامه. 72

3-7-1 روایی. 72

3-7-2 پایایی. 72

3-8 روشهای آماری و روش تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش  73

3-8-1 آمار توصیفی. 73

4-8-2 آمار استنباطی. 73

خلاصه. 74

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه. 76

4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی. ………….

4-2 تجزیه و تحلیل مدل اندازه گیری متغیرهای پژوهش  79

4-2-1 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (K-S) و همبستگی پیرسون. 79

4-2-2 بررسی همبستگی میان متغیرهای پژوهش. 80

4-2-3 تحلیل مسیر قسمت‌های مختلف مدل پژوهش. 81

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. 81

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. 82

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 83

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 84

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی . 85

ت- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. 86

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. 87

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 88

4-2-4 آزمون فرضیه‌های مدل. 88

فرضیه فرعی 1-1. 89

فرضیه فرعی 1-2. 89

کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.. 89

فرضیه فرعی 1-3. 89

عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان تأثیر دارد.. 89

فرضیه فرعی 1-4. 90

فرضیه فرعی 1-5. 90

عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان و کارکنان تأثیر دارد.. 90

فرضیه فرعی 1-6. 90

دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.. 90

فرضیه اصلی1. 90

عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتری تأثیر دارد.. 90

فرضیه اصلی2. 92

رضایتمندی مشتری بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.. 92

فرضیه اصلی3. 93

قیمت‌های رقابتی مشتریان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.  93

فرضیه اصلی4. 93

وفاداری شناختی مشتریان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد.. 93

فرضیه اصلی5. 94

وفاداری نیت مشتریان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.. 94

مدل کلی پژوهش. 94

4-3 یافته‌های جانبی پژوهش. 95

4-3-1 تعیین سطح متغیرهای پژوهش. 95

4-3-2 بررسی ارتباط ویژگی‌های جمعیت‌شناختی با متغیرهای پژوهش  96

الف) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با جنسیت مشتریان. 97

ج) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با سطح تحصیلات مشتریان. 99

خلاصه فصل. 100

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

نتیجه گیری و پیشنهادها. 101

مقدمه. 102

5-1 خلاصه پژوهش. 102

5-2 نتیجه گیری و بحث. 103

5-2-1 نتیجه گیری بر اساس فرضیه‌های پژوهش. 103

فرضیه فرعی 1-1. 103

فرضیه فرعی 1-2. 104

فرضیه فرعی 1-3. 105

فرضیه فرعی 1-4. 105

فرضیه فرعی 1-5. 106

فرضیه فرعی 1-6. 106

فرضیه اصلی1. 107

فرضیه اصلی2. 108

فرضیه اصلی3. 109

فرضیه اصلی4. 109

فرضیه اصلی5. 110

5-2-2 نتیجه گیری بر اساس یافته‌های جانبی پژوهش. 110

5-3 محدودیت‌های پژوهش. 111

5-4 پیشنهادات پژوهش. 112

5-4-1 پیشنهادات کاربردی. 112

5-4-2 پیشنهادهایی به موازات پژوهش. 114

5-4-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 114

خلاصه. 115

پیوست‌ها. 116

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. 117

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. 118

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 119

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 120

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 121

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی. 121

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. 122

ح- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. 123

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 123

ح- آزمون جانبی t-test 124

ح- آزمون جانبی جنسیت tتک نمونه ای. 125

چ)آزمون جانبی سن و تحصیلات ANOVA.. 126

پرسشنامه …………………………………….

منابع فارسی. 129

منابع لاتین.

   چکیده

تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود یعنی بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این  تحقیق را کلیه مشتریان این بیمه در بازه زمانی ابتدای بهار1391 تا پایان پائیز 1391 تشکیل‌می‌دهند. شیوه نمونه گیری استفاده شده در این تحقیق،روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که حجم نمونه هم پس از بدست آوردن انحراف نمونه و با استفاده از فرمول کوکران 202 نفر بدست آمده است.برای جمع آوری داده‌های مورد نظر(وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،دوستی تجاری، کیفیت خدمات، قیمت‌های رقابتی،وفاداری شناختی،وفاداری نیت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته ای که بر اساس مولفه‌های پرسشنامه استاندارد سایون‌هان، روبرت ورتنگ و چانچیائو وانگ طراحی شده بود، استفاده شده است. روایی این پرسشنامه به صورت صوری و محتوایی توسط اساتید محترم گروه مدیریت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامی‌واحد نراق تایید شده است .همچنین  برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده  شده است. که برابر با 942/0 بود. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، کیفیت خدمات و دوستی تجاری به صورت غیرمستقیم بر رضایتمندی مشتریان و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت داشته است، همچنین اعتماد مشتریان بر رضایتمندی آنها به صورت مستقیم تأثیر مثبت داشته است و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری نیت به طور مستقیم و وفاداری رفتاری بصورت غیرمستقیم تأثیر مثبت گذاشته است.

کلید واژه‌ها: وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،کیفیت خدمات،اعتماد

مقدمه

      برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات وفاداری مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها  و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور و امنیت افراد بر هیچ کس پوشیده نیست صنعت بیمه می‌باشد . باتوجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان  به دلیل وجود تعداد زیاد شرکتهای فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسائی عوامل مؤثر بر وفادار ی مشتریان توسط این شرکتها امری ضروری، مهم و اجتناب ناپذیر است.

         در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان پرداخته تا با توجه به نتایج تحقیق، این عوامل شناسایی و مورد استفاده قرار گیرند. برای تحقق این امر، در فصل اول کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود .در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود . در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه و تحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر تشریح می‌شود.

 فصل اول

 کلیات پژوهش

  مقدمه

در عصر جدید ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿـﺎ از ﻃﺮﻳـﻖ رﺷـﺪ و سوق دادن ﻣـﺸﺘﺮی ﺗـﺎ ﺣـﺪ ﺑﻠـﻮغ در ﻧﺮدﺑـﺎن  وﻓـﺎداری ﺑـﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎﺳـﺖ. در عصر رقابتی  دﻳﮕـﺮ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﺒﻮده و ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿـﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧـﺸﺎن اکتفا کنند، آﻧﻬﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤـﺌﻦ ﺷـﻮﻧﺪ ﻛـﻪ ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن راضی، وﻓـﺎدار ﻫـﻢ ﻫـﺴﺘﻨﺪ.

کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان، امری حیاتی به شمار می‌رود. تمایل به کیفیت خدمات، نقش مهمی‌در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می‌نماید. در حقیقت رضایت مشتری و کیفیت خدمات، به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌رود. به عبارت دیگر در سازمان­های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می‌باشد.

 هدف از این پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان می‌باشد. برای تحقق این امر، در این فصل کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف و فرضیه‌های پژوهش، کاربرد نتایج پژوهش،قلمروی پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌های کلیدی در ادامه در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود. در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه  وتحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر بیان می‌شود.

 

1-1- شرح بیان مسأله پژوهشی

در شرایط رقابتی کنونی شرکت‌هایی  با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می‌باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه‌های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته‌ است (کاتلر و آرمسترانگ، 1999)[1].حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب‌وکار امری حیاتی تلقی‌ می‌شود. در این میان صنعت بیمه  نیز از این قاعده مستثنی نیست. بنابر این بیمه‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی‌ باشند(اهیجی،2006)[2]. برای‌ مشتریان  هنگام خرید کالا و محصولات عدالت در خرید و کیفیت خدمات حائز اهمیت می‌باشد،ادراکات مشتری از عدالت در خدمات بیان کننده ی قضاوت وی در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است (اولیور، 1997)[3].

رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان (بیمه گذاران )، قرار دارد و حفظ و بقای شرکت‌های بیمه در گرو رضایت بیمه گذاران آن شرکت‌هاست . کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و وفاداری برای بقای بیمه گر اساسی است، بویژه کیفیت خدمات پس از فروش که می‌تواند نتایج بسیار مثبتی در زمینه وفاداری مشتری و فروش‌های مجدد داشته باشد . کیفیت خدمات دریافت شده یک نیاز رقابتی است و بسیاری از شرکت‌ها امروزه به سوی کیفیت بر مبنای مشتری،به عنوان یک اسلحه استراتژیکی قوی تغییر جهت داده اند .آنها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیتها و خدماتی که در محصول یافت می‌شود،ایجاد کرده اند (تسوکاتوس و گراهام 2006)[4]مدیران صنعت بیمه­ برای جلوگیری از گرایش‌یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. انتظار می­رودکه عدالت بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد، زیرا ابعاد عدالت توزیعی، رویه ای و مبادله ای- یا فاکتورهایی که تعیین کننده ی عدالت خدمات هستند، به هم مربوط می‌شوند (بردی و کرنن، 2001 ).شوماخر و لویس (۱۹۹۹)[5]، بیان می­کنند:“وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می‌تواند نیازهای مربوطه آنها را برطرف کند به طوری که رقبای سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و به خرید از سازمان به صورت انحصاری اقدام نمایند.” (الهی و حیدری، ۱۳۸۴، ۱۵۵)

بیمه پاسارگارد با دارا بودن شبکه گسترده فروش در سراسر کشور در قالب 40 شعبه و 120 نمایندگی فعال و به منظور عرضه خدمات بیمه ای در استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح و منافع ملی و با توجه به افزایش تنوع شرکت‌های ارائه کننده خدمات بیمه ای در ایران و افزایش رقابت در این حوزه خدماتی،حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها روز به روز مشکل تر می‌شود و این شرکت  ناگزیر به جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود می‌باشد تا قادر به ادامه رشد و بقا در محیط رقابتی امروز باشد. از آنجا که یکی از راه‌های افزایش رضایت مشتریان بهبود کیفیت در خدمات می‌باشد این شرکت در صدد افزایش کیفیت خدمات بیمه ای خود جهت جلب رضایت و وفاداری آنهاست.

پژوهشگران تعاریف متنوعی از وفاداری خدمات انجام داده اند که در 3  مدل a ,b ,c   دسته بندی شده اند : کرونن، بردی، هولت[6] (2000). در مدل a،مدل‌های QVS (کیفیت، ارزش، رضایتمندی ) تأثیر عوامل واسطه ای کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد. در مدل b (مدل‌های کیفیت ارتباطات[7])  به عوامل اعتماد و  تعهد توجه شده و تایید شده که میان عوامل رابطه ای و وفاداری رابطه منطقی وجود دارد و تأثیر آن بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد.فولرتون[8] (2003)؛ مورگان، هونت[9] (1994)؛ در مدل c ( مزایای رابطه ای[10]) تایید شد که مزایای بین شخصی که مشتریان از تأمین خدمات بدست می‌آید و تأثیرات اجتماعی با وفاداری مشتری مرتبط هستند. هنینگ دیرو، گوینر و گریملر[11] (2002)،اولیور[12] (1997) پدرسن و نیسدین[13] (2007)نیز وفاداری را در 4 سطح قرار می‌دهند: وفاداری شناختی[14]، وفاداری عاطفی ، وفاداری ارادی[15] (نیت) و وفاداری رفتار[16].

با توجه وجود عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در پژوهش‌های انجام شده در این زمینه، پژوهشگر بر آن است با استفاده از مدل سایون‌هان و دیگران[17] (2008)که مدلی جامع(شکل 1-1) می‌باشد، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه و فعالیت­های لازم جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی نماید.

            شکل 1-1:  مدل سایون‌هان و دیگران، 2008

لازم به ذکر است افراد به هنگام خرید بیمه نامه مزایا و پوشش‌های بیمه نامه را مورد بررسی قرار می‌دهند و بیمه نامه ای را برای خرید انتخاب می‌کنند که بتوانند در زمان خسارت بیشترین پوشش و منافع را برای آنها حاصل کنند.  از آنجاکه خرید بیمه نامه یک محصول منطقی می‌باشد و پوشش‌های بیمه نامه برای مشتریان در زمان خسارت حائز اهمیت می‌باشد،در این پژوهش دو فاکتور تعهد عاطفی و وفاداری عاطفی با توجه به نظر اساتید و کارشناسان محترم از مدل حذف شد همچنین فاکتور قیمت‌های رقابتی را جایگزین فاکتور تعهد مبتنی بر محاسبه قرار گرفت،  تا پژوهش از پایایی بالاتری برخوردار باشد. بنابراین مدل مفهومی‌پژوهش برگرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران در شکل 1-2 ارائه شده است.                                                                              

     شکل 1-2 : مدل مفهومی‌پژوهش بر گرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران (محقق ساخته )

    1-2- اهمیت و ارزش پژوهش

    در جامعه نوین و در محیط بسیار پویای اقتصادی، سازمان‌ها بدون داشتن پوشش‌های بیمه ای کافی و مناسب هم چون گام زدن با چشم‌های بسته در محیطی پرتلاطم و تاریک است. اهمیت این موضوع برای موسسات اقتصادی به مراتب بیشتر و غیر قابل اغماض است. یک موسسه اقتصادی بدون داشتن بیمه نامه‌های مناسب، سخت افزار و ابزار تولید گردآوری و راه اندازی کند، نیروی کار استخدام کند، تولید کند، بازاریابی کند، فروش نماید و هم چنین بتوانند دست به صادرات بزند. در یک کلام موسسه بدون بیمه نمی‌تواند امید کافی به ماندگاری در بازار اقتصادی داشته باشد و در گرداب‌های حتی نه چندان بزرگ از صحنه رقابت حذف خواهد گردید. شرکت بیـمه پاسارگاد (سهامی‌عام) یکی از نخستین شرکت‌های بیمه خصوصی در راستای اعطای آرامـش و حذف تشویش و نگرانی به پشتوانه دانش و تجربه سالیان متمادی مدیران ارشد بیمه ای خود و سـرمایه گذاری موسـسات معـتبر کشور با شعار (آرامش شما، هدف ما) به منظور عرضه خدمات بیمه ای در سطح استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح ملی، و فعالیت در زمینه بیمه‌های (زندگی و غیرزندگی(به طور مستقیم و قبولی اتکایی توسط گروه مالی پاسارگاد تاسیس شد .

      بیمه مرکزی هر سال شرکت‌های بیمه را بر اساس شاخص‌های مختلف مورد ارزیابی و رتبه بندی قرار می‌دهد و شرکت‌های برتر را انتخاب می‌کند.در رتبه بندی سال 89 بیمه مرکزی، شرکت بیمه پاسارگاد از شرکت‌های زیرمجموعه گروه مالی پاسارگاد موفق شد عنوان بیمه برتر را از آن خود کند.بر این اساس، بیمه مرکزی در سال 89 شرکت‌های بیمه را از لحاظ 30 شاخص مورد ارزیابی قرار داده است که شرکت بیمه پاسارگاد در 12 شاخص صاحب عنوان‌های اول تا سوم شده است.بیمه پاسارگاد در 8 شاخص رتبه نخست، در دو شاخص رتبه دوم و دو شاخص هم رتبه سوم را کسب کرده و با کسب بالاترین امتیاز نام خود را به عنوان بیمه برتر کشور مطرح کرده است.

       پژوهش حاضر به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتری می‌باشد بنابراین ذکر این نکته خالی از لطف نیست که رضایتمندی و یا عدم رضایت مشتری تنها حاصل و نتیجه ارزیابـی وی از خرید و مصرف گذشتـه اش است. بنابراین، رضایتمندی صرف نمی‌تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری و در نتیجه سودآوری سازمان تلقی شود. هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی‌و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است

     به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمانهای بیمه، برای مدیران و بازاریابان بسیار مهم است که مفاهیم الگوهای وفاداری را به خوبی شناخته و درک نمایند، بودن چنین شناختی، ممکن است موسسات خدماتی شاخص‌های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نمایند، قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص‌های عملکرد نباشد و در طراحی برنامه‌های وفاداری و شناخت و رفتارهای درست مشتریان دچار اشتباه شوند .درک مفهوم وفاداری مشتری به مدیران این اجازه را می‌دهد که بر عوامل مهم تأثیرگذار که حفظ مشتریان را در بر دارد تمرکز کنند.

          این پژوهش از آن جهت اهمیت دارد که می‌توان با شناخت عوامل تأثیر گذار بر وفاداری مشتریان  نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد و کنترل بهتر آنان، فعالیت‌های لازم  جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی و کسب سود‌های بلند مدت که جزء عوامل تأثیر گذار بر بقای درازمدت خدمات بیمه می‌باشد را بهبود بخشید و آنان را در موفقیت‌های دراز مدت یاری نمود. به نظر می‌رسد که عدالت در خدمات، کیفیت خدمات، اعتماد،رضایتمندی،دوستی تجاری می‌تواند از عوامل مؤثر بر افزایش وفاداری مشتریان به حساب آید.

   1-3- کاربرد نتایج پژوهش

      نتایج این پژوهش بر مبنای مطالعه صورت گرفته در شرکت بیمه پاسارگاد با هدف تعیین عوامل مؤثر بر وفاداری  و رضایتمندی مشتریان استخراج شده است. به طور کلی نتایج این پژوهش می‌تواند در برنامه ریزی و فعالیت بخش‌های مختلف بیمه پاسارگاد اعم از بخش برنامه ریزی، مدیریت شعبه‌ها، تحقیق و توسعه و حتی در قسمت فروش در نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد مورد استفاده قرار گیرد. علاوه بر این برخی از کاربردهای خاص این پژوهش عبارتند از:

  1. پیش بینی واکنش‌های مشتریان در برابر تغییر وضعیت قیمت‌های رقابتی و یا کیفیت خدمات
  2. دستیابی به راهکارهای مناسب برای افزایش رضایتمندی و وفاداری در مشتریان.
  3. بهره‌مندی از مدیریت هزینه‌های مادی و غیر مادی با توجه به عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی بیمه گذاران.
  4. افزایش احساس دوستی و تعهد در میان بیمه گذاران بیمه پاسارگاد.
  5. ایجاد برنامه منسجم و هماهنگ در میان شعبات و نمایندگی‌ها در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان.
  6. دستیابی به مشتریان وفادار و در پی آن دستیابی به بهره‌وری و سود بلند مدت.
  7. ارتقاء کیفیت خدمات بیمه پاسارگاد با افزایش توجه به عوامل تأثیر گذار بر رفتار بیمه گذاران.

1-4- اهداف پژوهش

  1-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

  1-1 تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-2-  تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-3-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-4- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-5-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

  1-6-  تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

2-  تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

3- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

4- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

5-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

1-5- فرضیه‌ها ی پژوهش

  • عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

  1-1- عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

  1-2- کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

  1-3- عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد .

  1-4- اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

  1-5- عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان تأثیر دارد.

  1-6- دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

2- رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.

3- قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

4- وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد

5- وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.

1-6- قلمرو پژوهش

1-6-1-  قلمرو موضوعی پژوهش

قلمرو این پژوهش از نظر موضوعی، در محدوده ارزیابی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان می‌باشد.

1-6-2-  قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی این پژوهش نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان می‌باشد.

1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش

قلمرو زمانی بازه اردیبهشت ماه تا آذر ماه 1391 بوده است .

1-7- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها

وفاداری مشتری

تعریف نظری: ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر(سوزان و لارسون 2004،ص 297)

تعریف عملیاتی: در این پژوهش وفاداری زمانی حاصل میگرددکه مشتری برای همیشه جهت خرید انواع بیمه نامه به نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد مراجعه کرده و به جز آن دیگران را تشویق به خرید از این شرکت می‌نماید.

رضایتمندی مشتریان

تعریف نظری: احساس روانشناختی نهایی که از انتظارات ناهماهنگ مشتری در ارتباط با انتظارات اولیه اش نشات میگیرد(اولیور 1999)

تعریف عملیاتی: از خدمتی که شرکت بیمه پاسارگاد ارائه میدهد احساس مطلوبی در فرد ایجاد گردد.

عدالت در خدمات

تعریف نظری : قضاوت مشتری در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است.(اولیور 1997)

تعریف عملیاتی: نظریه عدالت بیان می‌کند که افراد نسبت ستاده‌ها و داده‌های خود را با نسبت ستاده‌ها و داده‌های دیگری در یک مبادله مقایسه می‌کنند.اگر بیمه گذار  دریابد که نسبت او در مقایسه با دیگر اعضا و مبادله نامساعد است احساس بی‌عدالتی می‌کند.معادله زیر این نسبت‌ها را نشان می‌دهد:بنابراین، ستانده‌هایی که بیمه گذار(الف) از یک مبادله دریافت می‌کند تقسیم بر داده‌های بیمه گذار(ب) در مبادله باید برابر باشد با ستانده‌های بیمه گذار‌(الف) از مبادله تقسیم بر داده‌های بیمه گذار(ب) در مبادله.اگر نسبت‌ها نابرابر باشد نارضایتی به وجود خواهد آمد.

 

 دوستی تجاری

تعریف نظری:تعامل اجتماعی بین مدیران و کارمندان با مشتریان که منتج به ایجاد تعهد در مشتریان می‌شود(پاراسورامان و دیگران 1985)

تعریف عملیاتی :ایجاد رابطه صمیمانه و دو طرفه بین پرسنل شرکت بیمه پاسارگاد و مشتریان .

کیفیت خدمات

تعریف نظری : عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می‌شود موقعیتی که خدمات در آن موقعیت ارائه می‌شود و اینکه آن خدمات چگونه ارائه می‌شود (روس و همکارانش[18]،2003،ص 36)

تعریف عملیاتی :پوشش‌های بیمه ای که بیمه پاسارگاد به بیمه گذاران (مشتریان )خود به هنگام مواجه شدن با خسارت پرداخت می‌کند . شرایط پرداخت،سهولت در انجام کارها و… در جلب رضایت مشتری مفید می‌باشد.

اعتماد

تعریف نظری : اعتماد عبارت است از: باور به اینکه گفته یا قول یک طرف، قابل اطمینان است و آن طرف در رابطه ی مبادله ای به تعهداتش عمل خواهد کرد(ون آی 2009)[19]

تعریف عملیاتی : بیمه گذار با اطمینان کامل شرایط بیمه نامه را قبول کرده و اطمینان دارد بیمه گر به تعهداتش عمل خواهد کرد

1- 8- خلاصه

      در این فصل پس از ارائه مقدمه، با شرح و بیان مسأله پژوهش آغاز شده، که در این قسمت به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد درشهرستان اصفهان پرداخته شده است و سپس اهمیت  و ضرورت پژوهش بیان گردید . در ادامه اهدافی که  ازانجام این پژوهش دنبال می‌شود  و فرضیات متناسب  با این اهداف بیان گردید، که پس از آن کاربرد  نتایج پژوهش و قلمرو موضوعی،مکانی و زمانی ارائه گردید.در پایان این فصل  واژه‌ها ی عملیاتی مهم که در متن پژوهش مورد استفاده قرار گرفته،تعریف گردیده است.

       در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود .در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود . در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه  وتحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است،نتایج،پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر تشریح می‌شود.

تعداد صفحه :170

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com