برچسب: عملیات بانکی

پایان نامه تأثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایتمندی مشتریان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 (M.A)

گرایش مدیریت مالی

 عنوان :

تأثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایتمندی مشتریان

 (مورد مطالعه بانک های صادرات حوزه اردستان)

استاد مشاور:

دکتر سید محمد فاطمی نژاد

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه                  

چکیده. 1

فصل اول : طرح تحقیق.. 2

1-1مقدمه. 3

1-2 بیان مسئله. 4

1-3 اهداف تحقیق.. 5

1-3-1 اهداف کلی.. 5

1-3-2 اهداف جزئی.. 5

1-3-3 کاربرد تحقیق. 5

1-4 قلمرو تحقیق.. 5

1-5 اهمیت و ضروریات موضوع. 6

1-6 مدل تحقیق.. .6

1-7 فرضیات و مدل تحقیق.. 7

1-8 سوالات تحقیق.. 7

1-9 روش شناسی.. 8

1-9-1 روش تحقیق.. 8

1-9-2 روش گرداوری داده. 8

1-9-3 جامعه اماری و روش نمونه گیری. 8

1-9-4 روش تجزیه و تحلیل داده. 8

1-10 ساختار پژوهش… 9

1-11 تعریف عملیاتی واژگان تخصصی.. 9

1-12 جمع بندی فصل. 10

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 11

2-1 مقدمه. 12

2-2 بانکداری. 12

2-2-1 تاریخچه بانکداری در ایران و جهان. 14

2-2-2 انواع بانک.. 20

2-2-3 بانک صادرات دریک نگاه. 21

2-4 کیفیت.. 28

2-5 خدمات.. 29

2-6 کیفیت خدمات.. 30

2-6-1 ضرورت توجه به کیفیت خدمات .32

2-6-2 ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری. 35

2-6-3 کیفیت خدمات و رضایت.. 36

2-7 رضایت مشتری. 37

2-7-1 فلسفه رضایت مشتری 38

 2-7-2 پیش نیاز ها و عوامل موثر بر افزایش رضایت 41

2-7-3 سنجش رضایت مشتری. 44

2-7-3-1 اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتری(csm) 44

2-7-3-2 مدل های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 45

2-7-3-2-1 مدل فورنل(ECSI,ACSI) 45

2-7-3-2-2 مدل درختی.. 45

2-7-3-2-3 مدل کانو. 46

2-7-3-2-4 مدل سروکوال. 47

2-8تاریخچه سروکوال. 48

2-8-1 سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل سروکوال. 48

2-8-2 مدل کیفیت خدمات.. 52

2-9پیشینه تحقیق.. 58

2-10 جمع بندی فصل. 65

 

فصل سوم: روش تحقیق.. 66

3-1 مقدمه. 67

3-2 روش تحقیق.. 67

3-3 جامعه آماری. 68

3-4 حجم نمونه و روش نمونه‌گیری. 69

3-5 ابزار گردآوری داده‌ها 70

3-6 پرسشنامه. 70

3-6-1 اعتبار (پایایی) 72

3-6-2 روایی پرسشنامه. 72

3-7 فنون و تکنیک های آماری. 73

3-8 جمع بندی فصل. 74

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل آماری.. 75

4-1 مقدمه. 76

4-2تحلیل داده جمعیت شناسی.. 76

4-2-1جنسیت.. 76

4-2-2سن. 77

4-2-3تأهل. 79

4-2-4تحصیلات.. 80

4-2-5مدت زمان. 81

4-3داده­های مربوط به فرضیه. 81

4-3-1 آزمون فرضیه 1. 82

4-3-2 آزمون فرضیه 2. 83

4-3-3 آزمون فرضیه 3. 83

4-3-4 آزمون فرضیه 4. 84

4-3-5 آزمون فرضیه 5. 84

4-4رگرسیون چندگانه. 86

4-4جمع بندی فصل. 87

 

فصل پنجم: نتیجه گیری.. 88

5-1 مقدمه. 89

5-2 مرور فرضیات.. 89

5-3 نتایج فراگیر 90

5-4 پیشنهادات.. 91

5-5 محدودیت ها 91

پیوست ها 92

منابع و مآخذ. 101

چکیده

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند­، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.

هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانک­ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. ازآنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک­ها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت
 می­کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می­شود.

هدف این پژوهش بررسی عوامل تأثیرگذار بررضایت مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان از کیفیت خدمات بانکی می‌باشد .براین اساس ضمن مروری جامع بر ادبیات موضوعی مربوط، از روش کتابخانه­ای و میدانی­، به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات از ابزارهای اسناد و مدارک و بخصوص پرسشنامه­، استفاده شده است. دراین تحقیق به دلیل آنکه اطلاعات دقیقی نسبت به تعداد مشتریان وجود نداشت برای تعیین تعداد نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است و در این راستا ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با به‌کارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته ‌شده و در ادامه‌، داده‌ها با آزمون های میانگین تک جمله­ای و رگرسیون چند گانه از طریق نرم­افزارSPSS  مورد تحلیل قرار گرفته است.

نتایج به دست آمده از آزمون­، نشان می‌دهد که همه ابعاد کیفیت خدمات به جزظواهر، موجب حس خشنودی برای مشتری گردیده و رضایتمندی مشتری  را فراهم نموده است. درپایان تحقیق­، ضمن ارائه تفصیلی نتایج و یافته­ها، موارد مذکور جمع بندی شده و پیشنهادات کاربردی ارائه شده است.

کلید واژه ها: کیفیت­، خدمات­، کیفیت خدمات­، کیفیت خدمات بانکی، مدل سروکوآل، رضایت مشتری، بانک صادرات

 1-1 مقدمه

        در عصر فوق رقابتی امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازهای و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی­تواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمات برتر شرکت را قادر میسازد تا خود را از رقبا متمایز کرده و مزیت رقابتی پایدار بدست آورد و کارایی­اش را بهبود بخشد­(نایبی­زاده و فتاحی،1388).

سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.  امروزه بانک ها برای رقابت در محیط متلاطم به ناچار توجه ویژه­ای به کیفیت خدمات دارند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه­های اخیر­، شدت یافتن رقابت میان بنگاههای اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق­تر و عمیق­تر نیازها و خواسته­های مشتریان سوق داده است. بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته­های ایشان و سپس انتقال این خواسته­ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می­شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم­های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی­افتد، بلکه به روشهایی نظام­مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته­­ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می­خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد ­(نایبی زاده و فتاحی،1388).

بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل میدهند. چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است. تغییرات تعدیلی، ساختاری و فناوری بسیاری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچه­تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانکها مجبور به فعالیت در آن هستند؛ آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد (لادهاری،2009)[1].

بسیاری از شرکت­ها به این نکته پی برده­اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا
می­تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد. تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق می­کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. ­ لذا، می­توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد. در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان بانکها در داخل کشور به شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات بانکی پرداخته و به ابعاد احتمالا جدیدی از کیفیت خدمات دست یابد(دانلی،2006)[2].

 

1-2 تعریف مسأله

 در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهمترین سرمایه­های هر سازمان تولیدی و یا خدماتی محسوب می­شوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می­گردد. باید توجه داشت که مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه گذاری برای سازمان سود‌آورند؛ خیلی بیشتر از یک نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می­کنند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکت­ها بازار فراهم می­آورند(نایبی زاده و فتاحی،1388). وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار  و همچنین مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تأمین­کنندگان باشند­. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی­های خاص، خدمات حساس­تر و مهمتر بوده و برای سازمان­های ارائه دهنده خدمات از اهمیت ویژه­ای برخوردار است­. یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست؛ بانک­ها هستند­. لذا به نظر می­رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می­تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانک­ها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تأثیر­گذار باشد. چراکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمان­های خدماتی و به ویژه بانک­ها باشد. اندازه­گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می­شود که نمایانگر جهت­گیری سازمان­ها به سمت کیفیت می­باشد.کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی­، انطباق­، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است­. امروزه افراد در محیطی زندگی می­کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می­رود. بررسی و مطالعه ویژگی­ها، عقاید و انتظارات مراجعه­کنندگان سازمان­ها می­تواند هم به اصلاح فعالیتهای سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده­کنندگان از خدمات سازمان­ها را در پی داشته باشد.

بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی­های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه­گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابی­های انجام شده نشان می­دهد که درک مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می­گیرد.

 

1-3 اهداف تحقیق

    1-3-1 اهداف کلی

      بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک صادرات بر رضایت مشتریان

 

    1-3-2 اهداف جزئی

  • بررسی عوامل اثر گذار بر رضایت مشتریان در بانک های صادرات حوزه اردستان
  • بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری در بانک های صادرات حوزه اردستان
  • اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات

 

  • کاربردتحقیق
  • شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می تواند بانک و موسسات مالی را در راستای نحوه ارائه خدمات، بهتر به منظور جذب بیشتر مشتریان و کسب رضایت از آنها یاری نماید.

 

1-4 قلمرو تحقیق

قلمرومکانی: شعب بانک صادرات حوزه شهرستان اردستان

قلمروبررسی موضوعی: تاثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایت مندی مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان

1-5 اهمیت و ضرورت موضوع

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری­، در دهه گذشته بوجود آمده، از رقابت زیاد بین بانک­ها ناشی شده است­. بانکداری­؛ خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد­. علاوه بر آنچه که ارائه می­شود­، نحوه ارائه و محیط فیزیکی­، تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد.

امروزه در نتیجه پیشرفتهای اجتماعی؛ مشتریان­، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک­ها طلب می­کنند­. بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می­باشد­. توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه­گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتیکه سازمان­های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می­توانند عامل مهمی در ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان باشد؛ و همانطور که تغییرات گسترده­ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مولفه­های خدمات در بانکهای کشورهایی با اقتصاد در حال توسعه می­تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشور­ها منتج گردد. از طرف دیگر؛ با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانکها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایز­کننده در نظر گرفته شود. به این جهت­؛ بانکها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت وضعف خود­، قادر به پاسخ گویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

  • 6 مدل تحقیق

شکل (1-1­): مدل تحقیق

1-7 فرضیه تحقیق

فرضیه اصلی: کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیردارد.

فرضیه فرعی اول: ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات برمیزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی سوم: نحوه پاسخگویی کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی چهارم: خاطر جمع بودن بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی پنجم: همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر میزان رضایت مشتریان بانک تأثیر دارد.

1- 8 سوالات تحقیق

سوال اصلی:

آیا کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان در بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

سوالات فرعی:

1-آیا ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

2-  آیا قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک  صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

3- آیا پاسخگوبودن  کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان می تواند تأثیر­گذار باشد؟

4- آیا خاطر جمع بودن (اطمینان خاطر) بر رضایت مشتریان بانک صادرات تأثیر ­گذار است؟

5- آیا همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان تأثیر دارد؟

1-9 روش شناسی

    1-9-1 روش تحقیق

تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت ، توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد.

   1-9-2 روش گردآوری داده­ها

با توجه به اینکه پژوهش حاضر­، یک پژوهش میدانی و کاربردی  است لذا برای جمع آوری اطلاعات از دو روش به شرح ذیل استفاده گردیده­است:

  • روش بررسی اسناد و مدارک: در این پژوهش ابتدا با رجوع به منابع کتابخانه­ها واستفاده از موتورهای جستجوگر در پایگاه­های داده اینترنتی مرتبط و فیش­برداری از اسناد و مدارک مرتبط­، مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین گردید.
  • روش میدانی: ابزار اصلی گردآوری داده­ها در مرحله پیمایشی­، استفاده از پرسشنامه استاندارد و خودپیشبرد است.

­­­­­­

   1-9-3 جامعه آماری و روش نمونه­گیری

جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تشکیل می­دهند برای تعین نمونه آماری از روش نمونه­گیری مبتنی بر طبقه بندی خوشه ای استفاده شده­است. از آنجایی که آمار دقیقی از تمام مشتریان وجود نداشت برای تعیین حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران[3]  استفاده گردید.

   1-9-4 روش تجزیه­و­تحلیل داده­ها

برای تجزیه­و­تحلیل داده­ها از نرم­افزار SPSS استفاده خواهد شد و به کمک توصیف­ها و آزمون­های آماری هر یک از پرسش­ها و گروه­ههای ارزیابی مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است.

­­

1-10ساختار پایان نامه

این تحقیق به پنج فصل به صورت زیر تقسیم شده است:

  • فصل اول در رابطه با تعریف صورت مسئله و ساختارپایان نامه است.
  • فصل دوم به ادبیات موضوع اختصاص دارد. ضمن بررسی کیفیت و خدمات و تأثیر آن بر رضایت مشتری، اقداماتی که تا کنون در این زمینه انجام شده و تحقیقات ارائه شده در داخل و خارج کشور مورد بحث قرار گرفته است. همچنین نگاه کلی به بانک مورد مطالعه(بانک صادرات ایران) شده است و بانک صادرات اردستان مورد مطالعه قرار گرفته است تا بتوان میزان این تأثیر را در فصول دیگر بررسی نمود.

 

  • فصل سوم در این فصل ابتدا در مورد روش تحقیق پژوهش توضیح داده می­شود سپس به چگونگی تعیین حجم نمونه­، نوع روش آماری و شیوه گرد­آوری داده صحبت می­شود و درپایان درباره روایابی و پایای پژوهش اطلاعاتی داده می­شود.
  • فصل چهارم ضمن انجام توصیف و تحیل­های آماری نتایج بدست آمده از پرسش­نامه­ها فرضیات تحقیق بررسی شده است.
  • فصل پنجم نتایج حاصل ازتحلیل آماری به همراه پیشنهادها برای ادامه تحقیقات و بهبود نتایج در فصل پنجم ارائه خواهد شد.

1-11 تعریف عملیاتی واژگان تخصصی

ظواهر[4]: مواردی چون ظاهر تسهیلات فیزیکی­، تجهیزات کارکنان و سایر اجسام قابل رویت که خود­،
نشان دهنده بعد ظاهری کیفیت خدمات می­باشد .

قابلیت اطمینان[5]: اشاره بر توانایی به انجام رساندن خدمات تعهد شده به صورت واقعی و دقیق دارد .

پاسخ گو بودن[6]: بر ابتکار عمل کارکنان و تمایل آنها در کمک به مشتریان و ارائه خدمات آنی و بیدرنگ دلالت دارد.

خاطر جمع بودن­[7]: آگاهی و نزاکت کارکنان و توانا ییشان در القا اعتماد و اطمینان به مشتریان ؛ به بعد خاطر جمع بودن اشاره دارد.

همدلی[8]: همدردی و توجه شخصی که یک شرکت به مشتریانش می کند یا به عبارت دیگر، به نحوه درک شدن مشتریان توسط شرکت اشاره دارد.

1-12 جمع بندی فصل

در فصل حاضر همان کونه که ملاحظه شد ابتدا پس از ذکر چند تعریف، به تشریح بیان مسأله تحقیق و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته شد، در ادامه پس از طراحی مدل مفهومی از ادبیات موضوعی مربوط به ارائه اهداف و سوالات تحقیق مطابق مدل ارائه پرداخته شده است. در پایان قلمرو تحقیق در قالب مکانی و موضوعی و نیز تعاریف واژگان تخصصی بیان شده است.

تعداد صفحه :115

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر نرخ حاشیه سود بانکی در بانک انصار

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد قشم

پایان نامه برای در یافت درجه کار شناسی ارشد “M.A

رشته: مدیریت مالی

گرایش: مالی

عنوان:

بررسی عوامل موثر بر نرخ حاشیه سود بانکی در بانک انصار

 از سال 1370 تا 1389

استاد مشاور:

دکتر فتحی

زمستان 1390

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان………………………………………………………………………………………………………….. صفحه

چکیده 1

پیشگفتار. 2

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1-…………………………………………………………………………………………………………… مقدمه 4

1-2-بیان مسئله. 5

1-3-اهمیت موضوع تحقیق.. 6

1-4-هدف کلی تحقیق.. 7

1-5-مبانی نظری.. 7

1-6- فرضیه‌های تحقیق.. 9

1-7-قلمرو تحقیق.. 9

1-7-1- قلمرو موضوعی.. 9

1-7-2- قلمر مکانی.. 9

1-7-3- قلمرو زمانی.. 10

1-8-محدودیت‌های تحقیق.. 10

1-9- روش تحقیق و روش آزمون فرضیه‌ها 10

1-9-1- روش گردآوری اطلاعات و داده‌ها 10

1-9-2- جامعه ی آماری، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه. 11

1-9-3- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 11

1-10- تعریف عملیاتی واژه‌ها 11

1-11- جمع‌بندی و خلاصه  فصل.. 12

فصل دوم: ادبیات نظری موضوع

2-1-   مقدمه. 14

2-2- تاریخچه بانک انصار. 15

2-2-1 موضوع فعالیت… 16

عنوان………………………………………………………………………………………………………. صفحه

2-2-2- الگوی ارزشی بانک… 16

2-2-3 – پراکندگی جغرافیایی شعب… 16

2-2-4- خدمات بانکی.. 17

2-2-5- جایگاه بانک انصار در صنعت… 19

2-2- نظریات مختلف در رابطه با بهره 23

2-2-1- ماهیت بهره و مفاهیم آن در نظام سرمایه‌داری.. 23

2-2-1-1- بهره در اقتصاد معاصر. 23

2-2-1-2 بهره طبیعی.. 24

2-2-1-3- بهره‌ بازاری.. 25

2-2-2- ربا تأمین مالی و بانکداری.. 26

2-2-3- شبه ربا در بانکداری.. 26

2-3- بازار سرمایه. 27

2-3-1- بازار سرمایه در اقتصاد کلاسیک… 27

2-3-2- بازار سرمایه در اقتصاد کینزی.. 28

2-3-3- نظریه نرخ بهره نئوکلاسیک… 28

2-4- سرکوب مالی1. 29

2-4-1-  رویکرد کلاسیک سرکوب مالی.. 30

2-4-2- دیدگاه ساختارگرایان مالی در رابطه با سرکوب مالی.. 34

2-4-3- ساختار گرایان جدید. 35

2-4-4- رویکرد پساکینزی سرکوب مالی.. 36

2-5-مقررات، محدودیت‌ها و سرکوب مالی.. 37

2-6- اثرات سرکوب مالی.. 39

2-7- ضرورت آزاد سازی مالی و حذف سرکوب مالی.. 42

2-8- استراتژی‌های آزادسازی(نقطه شروع و سرعت آزادسازی) 43

2-8-1- آزاد سازی سریع. 43

عنوان………………………………………………………………………………………………………. صفحه

2-8-2- آزاد سازی تدریجی.. 44

2-8-3- ترتیب زمانی آزادسازی.. 45

2-9- روند اصلاحات اقتصادی و بانکی در کشورهای جهان و ایران. 46

2-10- ضرورت آزادسازی مالی در ایران. 52

2-10-1 اقدامات انجام شده در رابطه با آزادسازی مالی در ایران. 53

2-10-2- مقایسه تطبیقی عملکرد بازار مالی ایران  و کشورهای منتخب… 54

2-11- بالا بودن نرخ حاشیه سود بانکی چالشی در مقابل نظام بانکی.. 58

2-12 مقایسه نرخ‌های حاشیه سود بین کشورها 59

2-13- طرح منطقی کردن نرخ سود تسهیلات بانکی.. 60

2-13-1- استدلال مخالفان طرح.. 61

2-12-2- موضوع طرح.. 62

2-14- میزان توانایی بانک‌ها در تعیین نرخ حاشیه سود بانکی.. 62

2-15 بررسی‌های تجربی و پیشینه تحقیق.. 64

2-15-1- مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی (1383) 65

2-15-2- آفاناسیف و ویلالاسر (2005) 66

2-15-3- ملاچیلا و چیروا (2002) 68

2-15-4- جایار من و شارما(2003) 70

2-16- جمع‌بندی و خلاصه فصل.. 72

فصل سوم: روش‌شناسی و مدل تحقیق

3-1- مقدمه. 75

3-2- اهداف تحقیق.. 75

3-3- سئوالات و فرضیات تحقیق.. 76

3-4- تعاریف متداول از نرخ حاشیه سود بانکی.. 77

3-5- سناریو‌های مختلف محاسبه نرخ حاشیه سود بانکی در ایران. 78

3-5-1- سناریوی اول: سناریوی بانک مرکزی.. 78

عنوان………………………………………………………………………………………………………. صفحه

3-5-2- سناریوی دوم. 79

3-5-3- سناریوی سوم. 79

3-6- شرحی بر داده‌های آماری و روش تخمین.. 82

3-7- روش شناسی.. 82

3-8- تصریح الگو. 83

3-9- روش تحقیق و مراحل تخمین الگو. 84

3-9-1- آزمون پایائی بر اساس همبستگی نگار. 85

3-9-2- آزمون ریشه واحد برای پایائی.. 85

3-9-3- بررسی نقض فروض استاندار کلاسیک… 86

3-10- جمع بندی و خلاصه فصل.. 86

فصل چهارم: تخمین الگو

4-1- مقدمه. 88

4-2- تخمین الگو. 88

4-3- تصریح الگو و برآورد مدل. 88

4-3-1- نتایج برآورد الگو و آزمون فرضیه‌های تحقیق.. 89

4-3-2- بررسی نقض فروض استاندارد کلاسیک… 91

4-3: بررسی فرضیه های تحقیق: 96

4-3-1- نتایج حاصله از آزمون  فرضیه اول: 96

4-3-2-  نتایج  حاصله از آزمون فرضیه دوم: 97

4-3-3- نتایج  حاصل از آزمون فرضیه‌  سوم. 97

4-3-4- نتایج حاصله از آزمون فرضیه چهارم: 98

4-3-5- نتایج حاصله از آزمون فرضیه پنجم: 98

4-3-6-  نتایج حاصله از آزمون فرضیه ششم. 99

4-3-7-  نتایج حاصله از آزمون فرضیه هفتم: 100

4-5- جمع‌بندی و خلاصه فصل چهارم: 101

عنوان………………………………………………………………………………………………………….. صفحه

فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه‌گیری

5-1- مقدمه. 103

5-2-نتایج حاصل از بررسی و فرضیه‌های تحقیق.. 103

5-3-  تحلیل نتایج.. 104

5-3-1- نرخ بالای ذخایر قانونی.. 104

5-3-2- وجود هزینه‌های عملیاتی غیر ضروری.. 104

5-3-3 تسهیلات تکفیلی و اعتبارات بخش دولتی.. 105

5-3-4- رقابت… 105

5-3-5 -تورم. 106

5-4- ارائه پیشنهادات… 106

5-4-1- پیشنهادات اجرایی.. 106

5-4-2- پیشنهادات تکمیلی.. 107

5-5- نتیجه گیری.. 108

منابع و مآخذ………………………………………………………………………………………………….. 110

الف) فهرست منابع فارسی.. 110

ب) فهرست منابع انگلیسی.. 111

پیوست…………………………………………………………………………………………………………………………..112

Abstract 112

1-1-  مقدمه

مطالعات اقتصادی با روش‌ها و رهیافت‌های مختلفی صورت می‌گیرد. روش‌ها ودیدگاه‌های مختلف، به عوامل گوناگونی بستگی دارد؛ عواملی نظیر ماهیت موضوع مورد بررسی، محدودیت‌های دسترسی به اطلاعات و دیگر محدودیت های مبتلا به موضوع می‌تواند روش‌شناسی بررسی موضوع مورد مطالعه را تحت تاثیر قرار دهد. بررسی عوامل موثر بر نرخ حاشیه سود بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و می‌تواند از طرق مختلف و دیدگاه‌های متنوعی مورد بررسی قرار گیرد. آنچه در این مطالعه مد نظر قرار می‌گیرد، بررسی عوامل موثر بر نرخ حاشیه سود بانکی با استفاده از یک روش کلاسیک و مبتنی  بر پایه اقتصاد خرد و اقتصاد سنجی می‌باشد، کما اینکه می‌توان این موضوع را با روش‌های دیگر همانند دیدگاه‌های نهاد گرایانه نیز مورد کنکاش قرارداد. مشخصه اصلی مطالعه حاضر این است که بانک را همچون یک بنگاه اقتصادی در نظر می‌گیرد که در پی حداکثر کردن منافع خود می‌باشد، حال آنکه در نگرش نهادگرایانه و یا دیگر رهیافت‌های مطالعه این فرض می‌تواند به گونه‌ای دیگر باشد.

در فصل حاضر، کلیات موضوع مورد مطالعه ارائه می‌شود. از این رو، در ابتدا با طرح مسئله، سعی در شناساندن موضوع خواهد شد. سپس با ارائه مبانی نظری، موضوع مورد مطالعه را به ساختار اقتصاد و مفاهیم آن پیوند می‌دهیم. در گام بعد، انتظارات تئوریک از مسئله مورد بررسی را در قالب فرضیات تحقیق تشریح نموده و روش انجام مطالعه از قبیل روش‌شناسی، نحوه گردآوری داده‌ها، جامعه آماری و روش تجزیه و تحلیل را مختصراً توضیح می‌دهیم.

1-2-بیان مسئله

اصلاحات مالی یکی از اجزای برنامه‌های تعدیل ساختاری درکشورهای در حال توسعه بوده است. با توجه به نظریه مک کینون- شاو، کارائی و انعطاف‌پذیری نظام مالی برای رشد و توسعه اقتصاد بازار ضروری است. این نظریه حاکی از آن است که کنترل دولت و مداخله آن در نظام مالی، مکانیزم بازار را مختل می‌کند و منجر به سرکوب مالی می‌گردد و به تبع آن منجر به کاهش رشد و توسعه اقتصادی می‌گردد. کارهای تجربی صورت گرفته ارتباط مثبت و معنادار بین عمق مالی و رشد اقتصادی را مورد تائید قرار داده‌اند(Livine, 1999; Rousseau and Wachtel, 1998;Khan and Senhaji2002).

استدلال موجود جهت ارتباط مثبت مابین آزادسازی مالی با رشد اقتصادی چنین است که بانک‌ها از طریق افزایش در نرخ بهره‌حقیقی،  پس انداز خانوارها را جذب می‌کنند و موفق به اعطای اعتبارات به بخش‌های مختلف اقتصاد می‌شوند و از سوی دیگر با رقابتی شدن سیستم بانکی، کارآئی آن هم تامین می‌گردد.

برنامه اصلاحات مالی تحت مقوله کلی‌تر برنامه‌های تعدیل ساختاری در بین کشورهای در حال توسعه از دهه 1980 به بعدآغاز گردید. آزاد سازی مالی به عنوان بخشی از اصلاحات مالی نه تنها شامل عدم کنترل  بر نرخ بهره و حذف محدودیت‌های اعتباری است، بلکه موجب اصلاحات ساختاری در نظام مالی از طریق تدوین قوانین جدید، اصلاح قوانین حاکم بر بخش مالی و تجدید ساختار بانک‌ها و اتخاذ ابزارهای غیر مستقیم جهت اعمال سیاست‌های پولی به جای استفاده از ابزارهای متداول مانند تغییر در نرخ ذخیره قانونی می‌باشد.

آنچه از اصلاحات مالی در این کشورها مورد انتظار است، افزایش در کارآئی نظام مالی است که خود را در قالب همگرائی نرخ‌های سود واسطه‌گری نظام مالی با نظام‌های همتای خود در کشور‌های توسعه یافته نشان می‌دهد، مقایسه اجمای نرخ سود واسطه‌گری مالی در نظام مالی به صورت اعم و در نظام بانکی به صورت اخص ما بین کشورهای کمتر توسعه یافته با کشورهای پیشرفته و صنعتی نشان از تفاوت‌های کمی و کیفی در این نرخ می‌باشد.

بانک‌ها بعنوان واسطه‌های مالی، نقش کلیدی درانتقال سپرده‌ها به دارائی‌های مالی ایفا می‌کنند، آنها وجوه را از کسانی که مازاد دارند به کسانی که با کمبود نقدینگی مواجه هستند انتقال می‌دهند و از این طریق تشکیل سرمایه و تجارت را تسهیل می‌کنند؛ گذشته از آن، بانک‌ها نقش کلیدی در پردازش اطلاعات از طریق غربال و گزینش وام گیرندگان و تحت نظر گرفتن فعالیت‌های آنها ایفا می‌کنند؛ که این امر، با در نظر گرفتن این موضوع که معمولاً نظام مالی دارای اطلاعات ناقص و نابرابر است، اهمیت خود را نشان می‌دهد. بنابراین نظام مالی گذشته از وظیفه واسطه‌گری مالی به کارآئی فعالیت‌های اقتصادی هم کمک شایان می‌کند.

کارائی نظام بانکداری درمواردی می‌تواند با سطح حاشیه سود واسطه‌گری یا به عبارت دیگر نرخ حاشیه سود سنجیده می‌شود که همانا تفاوت بین نرخ بهره دریافتی با نرخ بهره پرداختی بانک است. این مابه‌التفاوت با پوشش دادن هزینه‌های بانک می‌تواند تا حدودی کارائی بانک را مشخص کند.

نظام‌های مالی در کشورهای در حال توسعه، معمولاً نرخ بالا و پایدار حاشیه سود را دارا هستند؛ این در حالی است که نرخ مذکور برای کشورهای توسعه یافته در حد بسیار پائینی قرار دارد(Afanasieff,2002).

1-3-اهمیت موضوع تحقیق

ایران بعنوان کشوری در حال توسعه  و نیازمند شتاب در رشد اقتصادی، لاجرم بایستی در رفع موانع موجود بر سر راه رشد اقتصادی و تقویت عوامل منتج به آن کوشا باشد. یکی از مهمترین ارکان نظام اقتصادی ایران به دلیل عدم گسترش دیگر ارکان نظام مالی مانند انواع بازارهای سرمایه، نظام بانکی است که می‌تواند در راستای رشد اقتصادی کمک شایانی به بخش‌های مختلف اقتصادی داشته باشد. لذا هرگونه تحقیق و تفحص در این زمینه دارای اهمیت می‌باشد.

1-4-هدف کلی تحقیق

در این تحقیق برآنیم با توجه به نکات مذکور، به شناسایی عوامل تاثیر گذار بر نرخ حاشیه سود بانکی در بانک انصار بپردازیم و با ارائه راهکارهائی در جهت کاهش این نرخ و هرچه کاراتر کردن نظام بانکی گامی برداشته باشیم.

1-5-مبانی نظری

همواره بحث‌های وسیعی در مورد اینکه چرا نرخ حاشیه سود بانکی در کشورهای در حال توسعه به سوی نرخ مشابه در کشورهای توسعه یافته تمایل ندارد و بزرگتر از آن است مطرح بوده است، بسیاری از صاحبنظران معتقدند، کاهش این نرخ را باید در تغییر رفتار بانک‌ها جستجو کرد، دلایلی که معمولاً جهت تبیین سطح بالای این نرخ  و پایداری آن بر شمرده می‌شود بدین شرح است:

اولاً نرخ بالای حاشیه سود پایدار است، اگر اصلاحات مالی نتواند ساختاری مناسب، برای محیطی که بانک‌ها در آن فعالیت می‌کنند جایگزین نماید. چنین بیان می‌شود که فشار رقابتی که نتیجه ورود آزاد و بدون مانع به نظام بانکداری و قیمت‌گذاری رقابتی محصولات مالی است، کارائی واسطه‌گری مالی را از طریق کاهش در نرخ حاشیه سود افزایش خواهد داد. دلایل تجربی محکمی دال بر ارتباط معنادار ساختار بازار (درجه رقابتی بودن) و نرخ حاشیه سود وجود دارد.

ثانیاً در بسیاری از کشورهای در حال توسعه بدون بیمه سپرده‌بانکی، اغلب بانک‌ها در معرض نرخ‌های بالای ذخایر قانونی قرار می‌گیرند که بعنوان نوعی مالیات ضمنی عمل کرده و موجب بالا بون نرخ حاشیه سود است. اگر چه نرخ ذخایر قانونی با هدف حمایت از سپرده‌گذاران تعیین می‌گردد، ولی افزایش وجوه کنار گذاشته شده بانک‌ها، نوعی کسری مالی برای بانک‌ها بوجود می‌آورد و همچون گونه‌ای از مالیات، شرایط را برای افزایش و تداوم در نرخ حاشیه سود مهیا می‌سازد.

هزینه فرصت نگهداری ذخایر در بانک مرکزی که یا اصلاً به آن بهره‌ای تعلق نمی‌گیرد و یا بهره بسیار ناچیزی دریافت می‌دارد، هزینه اقتصادی وجوه را افزایش داده و بانک‌ها متمایل به انتقال آن به مشتریان خود می‌گردند.

ثالثاً کیفیت وام‌های اعطائی  نقش بسیار کلیدی در تبیین حرکات نرخ حاشیه سود دارد،‌ برای مثال وجود تسهیلات تکلیفی برای بانک‌ها، کیفیت دارائی‌های بانک را پائین می‌آورد، چنین وام‌هائی به دلیل نسبت بالای مشکوک الوصول بودن آنها، بانک‌ها را مجبور به جبران کردن هزینه‌های غربال می‌کند و بانک‌ها مجبور می‌شوند با گرفتن نرخ‌های بهره بالاتر برای وام‌های اعطائی و در نتیجه افزایش حاشیه سود، خطر نکول[1] این گونه وام‌ها را جبران کنند. پس یکی دیگر از عوامل اثر گذار بر نرخ حاشیه سود، وجود وام‌های با کیفیت پائین بطور اعم و تسهیلات تکلیفی بطور اخص است. البته تسهیلات تکلیفی تنها  نوع وام‌های با کیفیت پائین نیست و وام‌های با گزینش بد[2] مقوله کلی اینگونه وام‌ها را تشکیل می‌دهند.

رابعاً، شواهد محکمی وجود دارد که نشان می‌دهد هزینه‌های بالای غیر مالی (عملیاتی) منشأ بزرگ بودن و پایداری نرخ حاشیه سود است. هزینه‌های عملیاتی انعکاس هزینه‌های دارائی‌های فیزیکی (احداث ساختمان، نماسازی و …) سطح استخدام و دستمزد پرداختی است. هزینه‌های بالای عملیاتی ناشی از ناکارآمدی فعالیت بانک‌هاست که مسلماً به مشتریان بانک‌ها انتقال می‌یابد و خود را در افزایش حاشیه سود متجلی می‌سازد.

خامساً، سرمایه‌هائی که بانک‌ها اغلب جهت مقابله با خطرات منتظره و غیر منتظره نگهداری می‌کنند، می‌تواند عامل افزایش در حاشیه سود باشد. بانک‌ها معمولاً زمانی که اطمینان کمتری به سپرده‌گذاران یا وام گیرندگان خود داشته باشند، سرمایه بیشتری از حداقل ذخایر سرمایه‌ای جهت پوشش ریسک‌های اعتباری نگهداری می‌کنند، که مستقیماً بستگی به بی‌ثباتی اقتصادی جامعه دارد. حجم بالای چنین سرمایه‌های کنار گذاشته شده، از مجرایی شبیه به عملکرد نرخ ذخیره قانونی منجر به افزایش در نرخ حاشیه سود می‌شود.

سادساً بی‌ثباتی محیط اقتصاد کلان و محیط سیاسی، رفتار قیمت‌گذاری بانک‌های تجاری را تحت تاثیر قرار می‌دهد. به منظور اعمال تاثیرات محیط اقتصاد کلان و محیط سیاسی، معادلات تبیین‌کننده حاشیه سود، شامل تورم، رشد محصول ملی و نرخ بهره حقیقی بازار پول نیز می‌شوند.

و در نهایت هفتم اینکه قدرت بازاری مستقیماً ریسک‌پذیری بانک‌ها را تعیین می‌کند، از این رو اگر در یک بازار مالی فقط یک بانک تفوق داشته باشد، این بانک می‌تواند مابین اعطای وام‌های پر ریسک با بازدهی بالا و وام‌های کم ریسک با بازدهی پائین مبادله صورت دهد.(Barajas,1999)

1-6- فرضیه‌های تحقیق

  1. هر چه نسبت مطالبات معوق و سررسید گذشته بانک‌ها به کل وام‌های نظام بانکی افزایش یابد، نرخ حاشیه سود افزایش می‌یابد.
  2. هرچه نسبت هزینه‌های عملیاتی به کل وام‌های نظام بانکی افزایش یابد، نرخ حاشیه سود افزایش می‌یابد.
  3. هرچه سهم هر بانک تجاری از بازار سپرده‌ها افزایش یابد، نرخ حاشیه سود  افزایش می‌یابد.
  4. هرچه نظام بانکی متمرکزتر باشد، نرخ حاشیه سود افزایش می‌یابد.
  5. هرچه نرخ ذخیره قانونی افزایش یابد، نرخ حاشیه سود افزایش می‌یابد.
  6. هرچه شاخص تولیدات صنعتی افزایش یابد، نرخ حاشیه سود کاهش می‌یابد.
  7. هرچه نرخ تورم افزایش یابد، نرخ حاشیه سود بانکی افزایش می‌یابد.

1-7-قلمرو تحقیق

1-7-1- قلمرو موضوعی

تحقیق به صورت توصیفی  و علمی انجام شده است و هدف پژوهشگر شناسایی عوامل اثرگذار بر روی نرخ حاشیه سود بانکی در بانک انصار و همچنین ارائه راهکارهای علمی و عملی جهت پایین آمدن این نرخ می‌باشد.

1-7-2- قلمر مکانی

 قلمرو مکانی این تحقیق شامل کلیه بانک‌های  انصار می‌باشد.

1-7-3- قلمرو زمانی

قلمرو زمانی این تحقیق سال 1370 تا سال 1389 می‌باشد.

1-8-محدودیت‌های تحقیق

الف) محدودیت‌زمانی: با توجه به گستردگی حوزه فعالیت‌های مالی و بازار سرمایه، زمان ارائه شده برای انجام بهینه تحقق کافی به مقصود نبوده، علی‌ایحال تمامی سعی پژوهشگر در انجام این مهم به کار گفته شده است.

ب) محدودیت دسترسی به اطلاعات: یکی دیگر از محدودیت‌های تحقیق عدم دسترسی به آمار و اطلاعات لازم و به موقع در خصوص موضوع می‌باشد.

1-9- روش تحقیق و روش آزمون فرضیه‌ها

در بررسی حاضر، ابتدا به منظور مرور ادبیات مالی و بانکی، اطلاعات مورد نیاز با استفاده از روش اسنادی و تحقیق کتابخانه‌ای مورد شناسایی قرار می‌گیرد. در مرحله‌ی بعد جهت استنباط آماری، پاسخ به سوالات تحقیق و آزمون فرضیه‌ها، داده‌های مورد نیاز جمع‌آوری می‌شود و در نهایت به منظور بررسی عوامل اثرگذار بر نرخ حاشیه سود بانکی، مدل اقتصاد سنجی ارائه و در قالب آن به تجزیه و تحلیل موضوع مورد نظر پرداخته می‌شود.

1-9-1- روش گردآوری اطلاعات و داده‌ها

در این مطالعه جهت جمع‌آوری داده‌های آماری، از منابع منتشر شده‌ی بانک انصار شامل ترازنامه سالانه، گزارشات اقتصادی ماهانه انصار و نیز ترازنامه، حساب سود و زیان و ترازنامه تلفیقی بانک انصار جهت بررسی عوامل اثرگذار بر نرخ حاشیه سود در بانک انصار استفاده خواهد شد.

1-9-2- جامعه ی آماری، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه

به جهت تحلیل عوامل اثرگذار از دو منظر بلند مدت و کوتاه مدت و نرخ حاشیه سود، جامعه آماری مورد نظر دراین تحقیق به دو بخش تقسیم می‌شود که اولی نظام بانکی خصوصی کشور و اطلاعات مورد استفاده به صورت سالیانه از سال 1370 تا سال1389 به تعداد 21 مشاهده است.

جامعه مورد بررسی شامل کلیه  بانک‌های انصار  خواهد بود.داده‌های آماری به دلیل ماهیت متغیرهای مورد بررسی بصورت سری زمانی (سالیانه) جمع‌آوری می‌گردند.

1-9-3- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

روش انتخاب شده در این مطالعه جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها به 2 صورت توصیفی و علّی می‌باشد. به طوری که با استفاده از روش توصیفی به تحلیل داده‌های مربوط به نرخ حاشیه سود در بانک انصار و بررسی وضعیت آن در طول سال‌های 1389-1370 می‌پردازیم. همچنین برای تحلیل‌های علّی از تکنیک‌های اقتصاد سنجی استفاده می‌شود. بنابراین پس از معرفی مدل اقتصاد سنجی مورد نظر و متغیرهای مربوطه و نیز بررسی همگرایی بلند مدت متغیرهای مدل و پایایی آنها، برای آزمون درستی فرضیه‌ها و برازش مدل از روش حداقل مربعات معمولی (OLS) برای دوره زمانی 1389-1370 استفاده می‌شود.

1-10- تعریف عملیاتی واژه‌ها

نرخ حاشیه سود بانکی: نرخ حاشیه سود بانکی عبارتست از تفاوت بهره دریافتی از تسهیلات (وام‌های اعطایی) و بهره پرداختی به سپرده‌ها

نرخ ذخیره قانونی: نرخ ذخیره قانونی عبارتست از نرخی که بانک مرکزی بانک‌ها را موظف می‌کند جهت حمایت از سپرده‌ها و پاسخگوئی بانک‌ها به مطالبات سپرده شده، نزد آن بانک به صورت قانونی ذخیره نمایند.

نرخ تورم: نرخ تورم عبارتست از افزایش بی‌رویه قیمت کالاها و خدمات

شاخص هرشمن: شاخص هرشمن یا همان شاخص تمرکز صنعت بانکداری است.

تسهیلات تکلیفی: وام‌هایی که دولت بانک ها را موظف می‌کند به بخش‌های اولویت دارد با سود کم پرداخت نماید.

سرکوب مالی: از دخالت دولت در امر تعیین قیمت‌ها و سیاست‌های پولی و مالی آن به نحوی که منجر به ایجاد اختلال در نظام مالی و اقتصادی شود به عنوان سرکوب مالی یاد می‌شود.

1-11- جمع‌بندی و خلاصه  فصل

لازمه هر اقتصاد پویا و سالمی بطور حتم، یک نظام مالی کارآمد  و شکوفاست که بدون آن وجود اقتصادی سرزنده دور از انتظار خواهد بود. از این رو هر آنچه به کارآمدتر شدن نظام مالی بطور اعم و نظام بانکی بطور اخص منجر شود، مستقیماً به رشد اقتصادی و ارتقاء سطح رفاه جامعه  خواهد انجامید.  یکی از معیارهای سنجش کارائی نظام بانکی هر چه کوچک بودن فاصله بین نرخ سود پرداختی به سپرده‌گذاران با نرخ وصول شده از دریافت کنندگان تسهیلات است که اصطلاحاً نرخ حاشیه سود نامیده می‌شود. هدف این مطالعه، شناسائی عوامل اثرگذار بر این نرخ، نحوه‌ اثرگذاری و درجه شدت و ضعف آنها و در نهایت ارائه راه‌کارهایی برای هرچه  کوچک‌تر کردن این نرخ و در نتیجه بهبود عملکرد نظام بانکی خصوصی است.

[1]. Ddfault

[2]. Inverse Selection

تعداد صفحه :128

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی  در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

نام دانشکده :دانشکده ارشاد دماوند

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی بین­الملل)

موضوع :

تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی  در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر علی اکبر عالم تبریز

آبان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده : در طی دهه­ی اخیر،  شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته­های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیت­های اصلی بانکها توسط فناوری­های جدید و ارائه­ی خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوری­های ارتباطی در دو دهه­ی اخیر ضروری است. علیرغم سرمایه­گذاری­های فراوان انجام شده در زمینه­ی کاربری فناوری­های اطلاعاتی در عرصه­ی بانکداری میزان استفاده از این فناوری­­ها چندان بالا نمی­باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستم­های نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می­سازد. درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می­شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف­کننده است. چرا که تبیین رفتار مصرف­کنندگان خدمات بانکی امکان ارائه­ی برنامه­های مطلوب­تر بازاریابی و افزایش رضایت مصرف­کنندگان در جهت سودآوری بنگاه­ها را فراهم می­آورد. در میان مصرف­کنندگان، مصرف­کنندگان حقوقی اهمیت بالایی دارد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرف­کنندگان حقوقی در حوزه­ی خدمات نوین بانکی انجام  شده است.  با توجه به این مطلب این تحقیق با هدف شناسایی عوامل تاثیر­گذار بر استفاده از خدمات بانکی توسط مشتریان حقوقی، تبیین رفتار مشتریان حقوقی در حوزه­ی خدمات بانکی با تمرکز بر بانکداری اینترنتی براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری، شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار مصرف­کنندگان حقوقی ایرانی به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات نوین بانکی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره­وری و ایجاد ارزش افزوده برای  بانک­ها  انجام شده است.

مدل مفهومی تحقیق یکی از جدیدترین مدل­ها درباره پذیرش فناوری، نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق سازه­های اصلی چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. سازه­های اصلی تحقیق عملکرد مورد انتظار، تلاش مورد انتظار، تاثیرات اجتماعی و تسهیل شرایط است که بر قصد رفتاری و به تبع آن رفتار استفاده از خدمات نوین تاثیر مثبتی دارد. به علاوه ی سازه­های مدل، اعتماد به سیستم­های بانکداری اینترنتی نیز به مدل اضافه شده که نتایج تحقیق بیانگر برازنده بودن مدل است. روش تحقیق در این تحقیق مطالعات کتابخانه­ای و پرسشنامه است.  با ترجمه­ی پرسشنامه­ها­ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش آزمون و بهره­گیری از روش­های میدانی نظرات مدیران مالی در حوزه­ی استفاده­ی مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی مورد ارزیابی قرار گرفت. ضریب آلفای کرونباخ آزمون پیش مطالعه در مرحله­ی نخست 870/ 0 بوده که پس از حذف گزاره­هایی که اعتبار پرسشنامه را کاهش داده این میزان به مقدار 918/0  افزایش یافته است.

با بهره گیری از روش نمونه­گیری چند مرحله­ای حدود 220 پرسشنامه در میان مدیران اعتباری شعب ممتاز و درجه­ی الف مستقل بانک ملت توزیع گردید که  201 پرسشنامه تکمیل و بازگردانده شده که نتایج آن توسط نرم افزار spss تحلیل و روش تحلیل عاملی تاییدی نیز توسط نرم افزار لیزرل  انجام گردید.  فرضیات تحقیق که مبتنی بر سازه­های اصلی مدل مفهومی می­باشد تایید شده است. آزمون­های تکمیلی بیانگر نقش معنادار متغییرهایی چون سن­، سطح تحصیلات­، ،سطح دانش کلی کارکنان نسبت به کامپیوتر و اینترنت­، مدت زمان آشنایی و میزان استفاده کارکنان شرکتها از  اینترنت بر نگرش مشتریان حقوقی نسبت به سازه­های اصلی تحقیق است. همچنین با بررسی نتایج آزمون­های برازندگی در میان مدل­های تحلیل عاملی تاییدی مدل مبتنی بر رابطه­ی بین اعتماد و قصد رفتاری استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی برازنده­ترین مدل بوده است. 

 

 

فهرست

1  طرح تحقیق 16

1.1. مقدمه 16

1.2. بیان مساله 17

1.3. اهمیت –ضرورت و نتایج تحقیق 20

1.4. مشکلات انجام تحقیق 22

1.5. اهداف تحقیق 22

1.6. سوالات تحقیق 23

1.7. فرضیه های تحقیق 23

1.8. روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق 24

1.9. متغییر های تحقیق و تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته 24

1.10. قلمرو زمانی و مکانی تحقیق 26

  1. مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه­ی تحقیق 27

2.1. مقدمه 27

2.2. رفتار مصرف کننده 29

2.2.1. تعریف رفتار مصرف کننده 29

2.2.2. ضرورت مطالعه و تجزیه و تحلیل رفتار مصرف کننده 33

2.2.3. شکل گیری و تغییر باور و نگرش و رفتار 35

2.2.4. ارائه خدمات در حوزه­ی سازمانی 42

2.2.5 معرفی خدمات مالی و ویژگیهای آن 44

2.2.6 نیازهای مالی و انگیزه های رفتار مصرف کننده 48

2.2.7. خدمات بانکداری الکترونیک 52

2.2.8. خدمات بانکداری اینترنتی 61

2.2.9. بانکداری الکترونیک در ایران 63

2.3. پذیرش فناوری اطلاعات 66

2.3.1 تئوریها و مدلهای رفتار مصرفکننده در حوزهی فناوری اطلاعات 67

2.3.1.1. تئوری رفتار منطقی 68

2.3.1.2. تئوری رفتار برنامهریزی شده 69

2.3.1.3. مدل پذیرش فناوری 70

2.3.1.4. تکمیل مدل پذیرش فناوری 73

2.3.1.5. مدل پذیرش فناوری 2 76

2.3.1.6. توسعه ی مدل پذیرش فناوری 2 77

2.3.1.7 مدل تناسب بین وظیفه و فناوری 79

2.3.1.8. نظریه یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری 80

2.4. مروری بر تحقیقات در حوزه بانکداری الکترونیک 84

2.4.1. تحقیقات در حوزه ی بانکداری اینترنتی 87

2.4.1.1. تحقیقات بین المللی در حوزه ی بانکداری اینترنتی بابهره­گیری از مدل پذیرش فناوری 90

2.4.1.2. تحقیقات بین المللی در حوزه­ی بانکداری اینترنتی با بهره­گیری از نظریه یکپارچه پذیرش واستفاده از فناوری                                                                                 93

2.4.2. تحقیقات در حوزه ی همراه بانک 95

2.4.2.1. تحقیقات بین المللی درحوزه ی همراه بانک با بهره گیری از مدل پذیرش فناوری 97

2.4.2.2. تحقیقات بین المللی در حوزه ی همراه بانک با بهره گیری از نظریه یکپارچه پذیرش واستفاده از فناوری 99

2.4.3. تحقیقات در حوزه ی پذیرش فناوری  در سازمانها با محوریت فناوری اطلاعات 101

2.4.3.1. تحقیقات بین المللی با بهره گیری از نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از  فناوری 102

2.4.4. تحقیقات در حوزه ی پذیرش بانکداری الکترونیک در ایران 105

2.5. مدل مفهومی تحقیق 111

2.5.1. تعریف عملیاتی متغییرها ی مدل مفهومی 113

2.5.2. معرفی متغییرهای میانجی 118

2.5.3. پاسخ به سوالات تحقیق 121

2.5.4. مدل مفهومی 125

2.5.4.1. عملکرد مورد انتظار 125

2.5.4.2. تلاش مورد انتظار 126

2.5.4.3. تاثیرات اجتماعی 127

2.5.4.4. تسهیل شرایط 128

2.5.4.5. اعتماد 128

2.5.4.6. قصد رفتاری استفاده 130

3  روش تحقیق 131

3.1. مقدمه 131

3.1.1. طرح تحقیق 132

3.1.2. دسته­بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده­ها (طرح تحقیق) 133

3.2. ابزار جمع­آوری اطلاعات 135

3.2.1. روش های کتابخانه­ای 135

3.2.2. پرسشنامه 136

3.2.3. متغییرهای تحقیق 148

3.2.4. مقیاس های اندازه گیری 150

3.2.5. جامعه و نمونه آماری 152

3.3. روش تحلیل داده ها 154

3.3.1. روش های توصیفی 154

3.3.2. روش های تحلیلی 155

3.3.2.1. آزمون مقایسه میانگین دو جامعهی آماری 155

3.3.2.2. آزمون فرض آماری بری مقایسه واریانس دو جامعه آماری 155

3.3.2.3. آزمون فرض آماری برای مقایسه ی میانگین چند جامعه 156

3.3.2.4. تحلیل همبستگی 156

3.3.2.5. آزمون فریدمن 157

3.3.3. روش معادلات ساختاری 157

3.3.3.1.ارزیابی تناسب  یا برازش مدل 159

3.3.3.2.اصلاح مدل 161

3.3.3.3. تفسیر مدل 161

4  تجزیه و تحلیل داده­ها 163

4.1. مقدمه 163

4.2. نتایج آمار توصیفی 164

4.2.1. اطلاعات جمعیت شناختی 164

4.2.1.1. استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی 164

4.2.1.2. تقسیم بندی براساس جنسیت 166

4.2.1.3. تقسیم بندی براساس سن 167

4.2.2. تقسیم بندی براساس سطح تحصیلات 168

4.2.3. اطلاعات آماری درباره ی دانش کامپیوتر و اینترنت پاسخ­دهندگان 169

4.2.3.1. دانش کامپیوتر پاسخ دهندگان 169

4.2.3.2. مدت زمان استفاده کارکنان از اینترنت 171

4.2.3.3. فراوانی استفاده از اینترنت 172

4.2.4. نتایج آمار توصیفی متغییرهای مدل مفهومی تحقیق 175

4.2.5. بررسی فرضیه های تحقیق 182

4.2.6. بررسی و ارزیابی فرضیه­های تحقیق 196

4.2.6.1. نتایج حاصل از آزمون­های رگرسیون و تحلیل عاملی تاییدی 201

4.2.7. آزمون­های تکمیلی 201

5  یافته­های تحقیق و پیشنهادات 229

5.1. مقدمه 229

5.2. تحلیل نتایج تحقیق 230

5.2.1. ارزیابی نتایج فرضیه­ها 230

5.2.2. پاسخ به سوالات تحقیق 233

5.2.3. بررسی و ارزیابی آزمون­های تکمیلی 235

5.3. پیشنهادات و توصیه­های مدیریتی 239

5.3.1. محدودیت­های تحقیق 243

5.3.2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی 244

منابع    246

ضمائم و ملحقات 261

  • مقدمه

در میان مفاهیم بازاریابی مطالعه رفتار مصرف­کننده رشته تحصیلی جدیدی است. در اوایل دهه­ی 1900 نویسندگان بحثی را درباره  این موضوع آغاز کردند که چگونه تبلیغ کنندگان می توانند از اصول روان­شناسی استفاده نمایند. همزمان با توسعه­ی مفهوم بازاریابی در دهه­ی1950  نیاز  به مطالعه رفتار مصرف­کننده بیش از پیش ضرورت یافت. نخستین کتابهای درسی در این مورد در دهه ی 1960 به رشته تحریر درآمده است. (موون و مینور, 1388, ص. 16) از آن زمان تاکنون مفهوم رفتار مصرف­کننده توسعه­ی  زیادی یافته است. در عصر کنونی که رقابت بین بنگاه­های کسب و کار شدت یافته است درک رفتار مصرف­کننده و شناخت مشتریان اهمیت ویژه­­ای دارد.  مشتریان ممکن است نیازها و خواسته­های خود را به گونه­ای بیان نمایند اما طور دیگری عمل کنند. آنها ممکن است از انگیزش­های عمیق­تر درونی خود خبر نداشته باشند یا نسبت به عوامل مؤثری که در آخرین لحظه عقیده­شان را عوض می­کند عکس­العمل نشان دهند. از این رو بازاریابان باید خواسته­­ها، دریافت­های ذهنی و خرید و رفتار خرید مصرف­کنندگان را به طور عمیق و مستمر بررسی کنند.

در میان مصرف­کنندگان ارزیابی و مطالعه رفتار مصرف­کنندگان خدمات  بانکی و مالی اهمیت بالایی دارد تبیین رفتار مصرف کنندگان خدمات بانکی امکان ارائه­ی برنامه های مطلوب­تر بازاریابی و افزایش رضایت مصرف­کنندگان در جهت سودآوری بنگاه­ها را فراهم می­آورد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرف­کنندگان حقوقی در حوزه­ی خدمات نوین بانکی انجام  شده است. 

در این فصل که نخستین فصل تحقیق بوده و طرح و شالوده­ی اصلی آن تبیین می­شود؛ نخست مساله تحقیق بیان می­شود. همچنین مهمترین مدل­های ارائه شده در مورد موضوع تحقیق معرفی می شود؛ و از میان مدل­ها مدل مفهومی که اساس تحقیق بر پایه­ی ان انجام شده انتخاب شده و به طو مفصل تر تشریح می­گردد. برای توجیه علل انجام تحقیق اهمیت ضرورت و نتایج احتمالی تحقیق بیان می­گردد. همچنین مهمترین مشکلات احتمالی در انجام تحقیق ذکر شده و اهداف سوالات و فرضیات تحقیق بیان می­گردد. در پایان روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق ذکر گردیده و متغییر های مستقل و وابسته تحقیق و دامنه­ی زمانی و مکانی آن تعریف می­شود.

  • بیان مساله

امروزه رقابت برای ارائه­ی  خدمات متنوع­تر و مطلوب­تر  به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای بانکها مطرح است. با توجه به خصوصی شدن بانک­ها در ایران و افزایش رقابت در بین آنها ارائه­ی خدمات مناسبتر به طیف وسیع­تری از مشتریان، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار در پی خواهد داشت.

در طی دهه­ی اخیر، شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیت­های اصلی بانکها توسط فناوری­های جدید و ارائه­ی خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوری­های ارتباطی در دو دهه­ی اخیر ضروری است.

از آنجا که کاربران سیستمهای اطلاعاتی در حوزه­ی بانکداری به نوعی مصرف­کننده تلقی می­شوند پذیرش یا عدم پذیرش فناوری در حوزه­ی رفتار مصرف کننده مطرح می شود؛ و با توجه به ماهیت الکترونیکی خدمات نوین بانکی می توان پذیرش آن را درحوزه­ی سیستم­های اطلاعاتی مطرح نمود.

علیرغم سرمایه­گذاری­های فراوان انجام شده در زمینه­ی کاربری فناوری­های اطلاعاتی در عرصه­ی بانکداری میزان استفاده از این فناوری­ها چندان بالا نمی باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستمهای نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می سازد. از این رو درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف کننده است. چرا که موفقیت در عرصه­ی بانکداری امروز مستلزم پذیرش خدمات نوین از سوی مصرف­کنندگان است. بررسی عوامل موثر بر رفتار مصرف کنندگان در استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی برای نهادینه کردن و اجرای بانکداری الکترونیکی به نحو مطلوب امری ضروری است.

در ایران نیز تحقیقات بسیاری در زمینه شناسایی عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک و شاخه­های مختلف  آن انجام شده است؛ لیکن تحقیقاتی که تاکنون انجام شده است بیشتر در زمینه ی مشتریان حقیقی بوده و تاکنون تحقیقی که به طور ویژه رفتار مصرف­کنندگان حقوقی را مورد بررسی قرار دهد انجام نشده است. از آنجا که تاکنون امکان ارائه­ی خدمات الکترونیک برای مشتریان حقوقی چندان فراهم نبوده است رفتار این بخش از مشتریان که سود­آوری بیشتری نیز برای بانک ها دارند، مورد مطالعه قرار نگرفته است؛ لیکن با برطرف شدن مشکلات قانونی مانند حق امضا و …. برخی از بانک­های کشور درصدد گسترش دامنه­ی خدمات برای مشتریان حقوقی خود هستند. با توجه به حجم بالای تراکنشهای مالی مشتریان حقوقی، بانک­ها باید خدمات شیوه­ی عمل و عملکرد خود را باب طبع آنها بنمایند تا بتوانند نیازهای آنان را تامین کنند. از این رو در این پژوهش رفتارمشتریان حقوقی به طور ویژه مورد بررسی قرار می گیرد. چرا که هر سازمان دارای هدف­های خاص خرید، سیاست­ها، رویه­ها، ساختارهای سازمانی و سیستم­ها است. که طبعا نوع استفاده از خدمات بانکی را نیز متاثر می سازد. (کاتلر, 1383, ص. 215)

محققین حوزه­های سیستم­های اطلاعاتی یا فناوری اطلاعات با مدل­های متعددی در حوزه­ی پذیرش فناوری مواجه هستند که یکپارچه کردن مدل­ها در قالب تئوری یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری از اهمیت بالایی برخوردار است. از این رو مدل نهایی این تحقیق نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. هدف این نظریه دست یافتن به دیدگاه واحد درباره پذیرش کاربران است.که سازه­های آن مهمترین عناصر شکل دهنده­ی مدل های پیشین  است. شکل 1-1 نمونه­ای از این مدل را نشان می­دهد.

 

  • اهمیت –ضرورت و نتایج تحقیق

با توجه به بحث خصوصی سازی در ایران و شکل­گیری بانک­ها و موسسات مالی متعدد طی چند سال اخیر بانکداری امروز در بستر رقابت انجام می گیرد؛  شناخت صحیح از خواسته­ها و نیازهای مشتری در بانکداری  نوین اهمیت حیاتی پیدا کرده است؛  به طوری که می­توان سرآغاز و سرانجام فعالیتهای بانکها و موسسات مالی را شناخت و تأمین نیازهای مشتری به نحوی مناسب دانست. امروزه کلیه تصمیمات و فرآیندهای بازاریابی (که یکی از مهمترین فعالیتهای موسسات مالی و بانکهامی باشد) برپایه­ی درک رفتار مصرف کننده بنا شده و تصور اتخاذ تصمیمات کلیدی بازاریابی بدون درک و توجه به رفتار مصرف کننده غیر ممکن است. (هاوکینز, بست, و کانی, 1385, ص. 17) شناسایی عوامل موثر بررفتار گروه­های مختلف مصرف­کنندگان در استفاده از خدمات بانکی، بانک­ها را قادر می سازد تا دریابند کدام یک از عوامل مذکور رفتار مصرف­کنندگان و ادراک آنها را از کیفیت خدمات دستخوش تغییر می سازد و بر مبنای متغییر­های مشخص که از دید مشتریان مهم محسوب می شوند، راهبردهای خود را در حوزه-های مختلف طراحی و عملیاتی می­نمایند.

در این زمینه نمی توان از فناوری­های نوین به عنوان عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی غافل شد. چرخه­های پیدایش، رشد، بلوغ، انحطاط و مرگ شرکتهای تجاری را مجموعه­ای از تعاملهای پیچیده بین فناوری و اقتصاد ایجاد می کند. فناوری­های جدید برهم زننده­ی نظم گذشته جایگزین فناوری­های قدیمی شده اند. شرکتها با نقاط عطفی مواجه شده­اندکه در آنها رشد به طور ناگهانی تغییر می یابد. از این رو موسساتی که می خواهند در عرصه­ی رقابت برنده شوند نباید در حاشیه بنشینند. آنان باید آینده­نگر باشند. اگر کاری نکنند رقبا دست به اقدام خواهند زد وآنان در محاصره­ی رویدادهای حاصل از این اقدام قرار می گیرند.(تارو, 1386, ص. 43) داشتن اطلاعات از نوع و نحوه­ی درک مشتریان از ضرورت و سهولت استفاده از انواع فناوری­ها، فناوری­های کلیدی­تر را مشخص خواهد نمود و امکان اتخاذ راهبردهای متناسب را افزایش خواهد داد.

در حوزه ی موسسات مختلف خواه تولیدی یا خدماتی، باید اذعان نمود که سازمانها تنها مجموعه ای از افراد نیستند. هر سازمان قوانین و فرهنگ خاص خود را به وجود می آورد که بر افراد شاغل در آن سازمان تاثیر می گذارد.(هاوکینز, بست, و کانی, 1385, ص. 578) از این رو ارزیابی رفتار موسسات مختلف در بهره­گیری از خدمات بانکی حائز اهمیت و ارزش است. این امر به بهبود تصمیم­گیری در جنبه­های اجرایی مدیریت بازاریابی در بخش­های مختلف منجر شده و به مخاطبان دانش بازاریابی مانند خط مشی گذاران عمومی و مدیران موسسات (متخصصان اجرایی)، در اتخاذ تصمیمات مناسب تر کمک شایانی می کند.

  • مشکلات انجام تحقیق

با توجه به سیاستهای خاص بانکها عدم همکاری آنها در حوزه­ی ارائه­ی اطلاعات صحیح مالی و بانکی در حین مراحل جمع آوری اطلاعات یکی از مشکلات مهم در مسیر اجرای تحقیق بوده است. عدم تمایل بانک­ها به ارائه­ی اطلاعات دقیق در حوزه­ی مشتریان حقوقی و فقدان آمار صحیح در حوزه بانکداری اینترنتی و همراه نیز در جمع­آوری داده­های مطلوب مسائلی را ایجاد نموده است.

  • اهداف تحقیق

هدف­های تحقیق شامل موارد ذیل است:

شناسایی عوامل تاثیر­گذار بر عملکرد و تلاش مورد انتظار خدمات بانکداری اینترنتی توسط مشتریان حقوقی

تبیین رفتار مشتریان حقوقی در حوزه­ی خدمات بانکی با تمرکز بر بانکداری اینترنتی براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری

شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار مصرف­کنندگان حقوقی ایرانی به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات نوین بانکی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره­وری و ایجاد ارزش افزوده برای  بانک­ها 

  • سوالات تحقیق

سوال1 : تغییر عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در قصد بهره­­گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 2 : تغییر تلاش مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در قصد بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 3 : تغییر عملکرد تاثیرات اجتماعی سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  قصد بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 4 : تغییر تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در  استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 5 : تغییر اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  قصد بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 6 :تغییر در قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد

  • فرضیه های تحقیق

فرضیه 1 : متغییر عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه 2: متغییر تلاش مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه 3 : متغییر تاثیرات اجتماعی سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه اصلی 4 : متغییر تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی بر استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه 5: متغییر اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه 6 : متغییر قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی بر  استفاده از سیستم تاثیر مثبتی دارد.

  • روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق

این تحقیق از نوع پیمایشی می­باشد. روش تحقیق در این پژوهش ترکیبی از روش کمی است. در مرحله­ی نخست برای شناسایی عوامل محیطی موثر بر رفتار شرکتها در حوزه­ی بانکی و تعیین ویژگی­ها و دسته­بندی آنها مطالعه­ای توصیفی[1] انجام شده  سپس با تکمیل مطالعات کتابخانه­ای پرسشنامه تدوین گردیده است و در مرحله­ی پیش مطالعه توسط مطلعین کلیدی مورد ارزیابی قرار گرفته و پس از تایید توسط جامعه­ی آماری تکمیل شده است.  نوع تحقیق از نظر افق زمانی مطالعه­ای مقطعی است و موسسات حقوقی به عنوان واحد تحلیل در نظر گرفته شده­اند.

  • متغییر های تحقیق و تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته

با توجه به مدل مفهومی تحقیق، تعریف متغییرها ارائه می گردد:

عملکرد مورد انتظار به عنوان درجه­ای که فرد اعتقاد دارد بهره­گیری از سیستم می­تواند به تحقق اهداف در عملکرد شغلی­اش کمک کند؛  تعریف می شود.

تلاش مورد انتظار: درجه­ای از سهولت مرتبط با بهره­گیری از سیستم است.

تأثیرات اجتماعی: درجه­ای از درک فردی است که اعتقاد دارد اشخاصی که مهم میداند معتقدند او باید از سیستم جدید استفاده کند.(Ajzen, 2002)

تسهیل شرایط: درجه­ای که فرد اعتقاد دارد زیر ساخت­های فنی و سازمانی برای حمایت از بهره­گیری از سیستم وجود دارد. سازه های تشکیل دهنده­ی این متغییر پدیده­هایی که در جهت رفع مشکلات سیستمی می پردازد متمرکز شده است.(Goodhue DL, Thompson RL, 1995)

اعتماد[2]:روان شناسان اعتماد را پدیده ای فردی می دانند .جامعه شناسان ساختار اجتماعی می دانند.(McKnight D, Choudhury V, Kamcmar C, 2002). در منابع روان شناسی اعتماد به عنوان درک درباره ی علایق دیگران و خواسته ی مرتبط با آنها به گونه که برای افراد قابل درک باشد تعریف شده است.(Rousseau D, Sitkin S, Burt R, Camerer C , 1998, ص. 394)

قصد رفتاری [3] : بیانگر شدت نیت یا اراده ی فردی برای انجام رفتار هدف (در این تحقیق بهره­گیری از خدمات نوین بانکی است )است. (Morris,M.G.,& Dillon,A., 1997, p. 61) رابطه قصد رفتاری با رفتار نشان می دهد، افراد تمایل دارند در رفتارهایی درگیر شوند که قصد انجام آنها را دارند بنابرین رفتار همیشه بعد از قصد رفتاری و متصل به آن است (Conner,M.,&Armitage,C.J. , 1998, p. 1431)

[1]Descriptive Study

[2]Trust

[3]intention to use

تعداد صفحه :277

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تأثیر ویژگی های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

رشته مدیریت بازرگانی (گرایش مالی)

 

عنوان:

تأثیر ویژگی های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

(مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان)

 

 

 

 

سال تحصیلی

95-1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                        صفحات

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسأله تحقیق.. 4

1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق.. 6

1-4- چارچوب نظری و مدل تحقیق.. 7

1-5- فرضیه های تحقیق.. 8

1-6- اهداف تحقیق.. 8

1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 9

1-8- قلمرو تحقیق.. 10

1-9- خلاصه تحقیق.. 11

فصل دوم: مبانی نظری، ادبیات و پیشینه تحقیق تحقیق

2-1- مقدمه. 13

2-2- ادبیات تحقیق.. 14

2-2-1- خدمت و ویژگی های آن. 14

2-2-1-1- تعریف خدمت.. 14

2-2-1-2- ویژگی های خدمت.. 15

2-2-1-3-اهمیت نیروی انسانی در سازمان های خدماتی.. 17

2-2-1-4-ویژگی های اجتماعی- جمعیت شناسی کارکنان. 17

2-2-1-5-تأثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف مؤسسه. 18

2-2-1-6-اهداف مشارکت کارکنان. 19

2-2-2- ارزش خدمات و اهمیت آن. 19

2-2-3- مشتری و اهمیت آن. 21

2-2-4- رضایت مشتری.. 23

2-2-4-1- تاریخچه رضایت مشتری.. 23

2-2-4-2- تعریف رضایت مشتری.. 24

2-2-4-3- اهمیت رضایت مشتری.. 27

2-2-4-4- مزایای رضایت مشتری.. 29

2-2-5- وفاداری مشتری و اثرات آن. 29

2-2-6- رابطه رضایت و وفاداری مشتری.. 31

2-3- پیشینه تحقیق.. 34

2-3-1- پیشینه داخلی تحقیق.. 34

2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق.. 37

2-4- جمع بندی تحقیق.. 39

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه. 42

3-2- روش تحقیق.. 42

3-3-جامعه آماری تحقیق.. 43

3-4- نمونه آماری، روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 43

3-5- روش های جمع آوری داده ها 45

3-6- ابزار گردآوری داده ها 45

3-7-معرفی ساختار پرسشنامه و نحوه طراخی سؤالات تحقیق. 46

3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق.. 47

3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 49

3-10- خلاصه فصل.. 50

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1- مقدمه. 52

4-2- آمار توصیفی.. 52

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان. 53

4-2-2- مدت ارتباط با مشتری.. 54

4-2-3- میزان دارایی نقدی پاسخ دهندگان. 55

4-2-4- سن سخ دهندگان. 56

4-2-5- تعداد ارائه دهندگان خدمات.. 57

4-2-6- وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. 58

 

4-2-7- نوع ارائه خدمت پاسخ دهندگان. 59

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها 60

4-4- آمار استنباطی.. 60

4-4-1- تحلیل همبستگی.. 60

4-4-2- تحلیل رگرسیون. 61

4-4-3- نتایج آزمون t مستقل و تحلیل واریانس… 63

4-5- جمع بندی.. 63

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری  و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 66

5-2- خلاصه تحقیق.. 66

5-3- نتایج تحقیق.. 67

5-4- پیشنهادهای تحقیق.. 69

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی.. 69

5-4-2- محدودیت های تحقیق.. 71

5-4-3- پیشنهادها برای محققان آتی.. 72

فهرست منابع

منابع فارسی.. 75

منابع لاتین.. 78

پیوست

پرسشنامه. 82

خروجی نرم افزار. 85

چکیده لاتین.. 96

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                                  صفحه

جدول 2-1 مقایسه ویژگی کالاها و خدمات.. 16

جدول 3-1 متغیرها، ابعاد و تعداد سؤالات پرسشنامه. 46

جدول 3-2 صفات کیفی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه. 47

جدول 3-3 ضرایب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق.. 49

جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت.. 53

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب مدت ارتباط با مشتری.. 54

جدول 4-3 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان دارایی نقدی.. 55

جدول 4-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن پاسخ دهندگان. 56

جدول 4-5 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمت.. 57

جدول 4-6 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت استخدامی.. 58

جدول 4-7 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب نوع ارائه خدمات در شغل.. 59

جدول 4-8 نتایج بررسی نرمال بودن متغیرها 60

جدول 4-9 نتایج تحلیل همبستگی.. 61

جدول 4-10 نتایج تحلیل رگرسیون. 62

جدول 4-11 نتایج تحلیل واریانس متغیرهای جمعیت شناختی.. 63

جدول 4-7 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری نگرش به برند. 72

جدول 4-8 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری وفاداری به برند. 74

جدول 4-9 شاخص های برازندگی مدل ساختاری تحقیق.. 76

جدول 4-10 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری و ساختاری تحقیق.. 77

جدول 4-11 خلاصه نتایج آزمون فرضیات.. 79

 


 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                                  صفحه

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق.. 7

شکل 2-1 مزایای رضایت مشتری.. 29

شکل 2-2 مدل مفهومی تحقیق.. 40

شکل 4-1 درصد فراوانی بر حسب جنسیت.. 53

شکل 4-2 درصد فراوانی بر حسب  مدت ارتباط با مشتری 54

شکل 4-3 درصد فراوانی بر حسب  میزان دارایی نقدی 55

شکل 4-4 درصد فراوانی بر حسب سن پاسخ دهندگان. 56

شکل 4-5 درصد فراوانی بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمات.. 57

شکل 4-6 درصد فراوانی بر حسب وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. 58

شکل 4-7 درصد فراوانی بر حسب وضعیت نوع ارائه خدمات در شغل.. 59

شکل 4-8 مدل عملیاتی پژوهش… 62

 

 

 

 

 

 

 

 

 


چکیده

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان­های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است؛ چراکه، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایزکنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان­هاست. هدف این پژوهش بررسی تأثیر ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان) است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی از نوع عِلّی بوده است و نهایتاً از لحاظ روش جمع­آوری داده­ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می­باشد. ابزار گردآوری داده­ها در پژوهش پرسشنامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک ملت در استان گیلان در نظر گرفته شد. بانک ملت در استان گیلان دارای 50 شعبه و 20 باجه بوده و تعداد کارکنان آن 553 نفر است. با توجه به محدود بودن جامعه، نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران محاسبه شد. شیوه نمونه­گیری در این پژوهش روش غیراحتمالی در دسترس بوده است. برای تحلیل داده­ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد؛ بدین ترتیب که در روش آمار توصیفی از شاخص­هایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار استفاده شد و برای آزمون فرضیه­ها در آمار استنباطی از روش رگرسیون، تحلیل واریانس و آزمون t استفاده گردید. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده بر رضایت و وفادای مشتری تأثیر معناداری می­گذارد، اما متغیرهای جمعیت­شناختی بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیری ندارند.

 

کلمات کلیدی: ارزش خدمات، متغیرهای جمعیت­شناختی، رضایت و وفاداری مشتری، بانک ملت استان گیلان

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اوّل:

کلیّات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدّمه

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان ها است. در سال 2005 محققانی چون، بروک و اسمیت[1]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را دریافت می­کنند، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می­گذارند؛ به گونه­ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می­گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد (قره چه و دابوئیان، 1390).

بازاریابان بر این عقیده­اند که ایجاد مشتریان وفادار می­تواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد، برخی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش، کاهش هزینه­ها و جریان­های سود قابل پیش­بینی برای شرکت. برخی از محققان وفاداری مشتری را به عنوان منبع کلیدی در برتری رقابتی شرکت در مقابل رقبا نام برده­اند، و آن را کلیدی برای بقا و رشد شرکت می­دانند (Jones & Talor, 2007: 36). همچنین نگهداری مشتریان موجود ارزان­تر از جذب مشتریان جدید است. وفاداری مشتری کلید طول عمر یک نام و نشان یا یک شرکت است و می­تواند با رشد شرکت مرتبط باشد (غفاری آشتیانی و اسکندری، 1390).

این فصل شامل بیان مسأله تحقیق، چارچوب نظری، اهداف، سؤالات و فرضیه­های تحقیق و همچنین تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق می­باشد.

1-2- بیان مسأله تحقیق

بررسی تحوّلات سال های اخیر نشان می دهد که خدمات به صورت وسیع گسترش یافته است و این روند در سال­های آتی با سرعت بیشتر توسعه می­یابد. زیرا بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحوّل انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا وفاداری موجب می­شود تا مشتریان، یک برند را در مقایسه با سایر برندهای رقیب انتخاب کنند و به صورت روتین از آن برند خرید نمایند و به سمت سایر برندها گرایش پیدا نکنند. وفاداری مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلّی محصولات و خدمات مشابه­ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. همچنین بر اساس میزان وفاداری مصرف­کنندگان و مشتریان به یک برند خاص، ارزش ویژه آن برند نیز افزایش خواهد یافت. همچنین وفاداری می­تواند به عنوان یک خروجی بالقوه ناشی از ارزش ویژه برند باشد. رضایت مشتری نیز ناشی از این موضوع است که تجربه استفاده از یک محصول به انتظارات مشتری نزدیک باشد. در این صورت مشتری راضی احتمالا مشتری وفاداری نیز خواهد بود.

بر اساس پژوهش­های کاتلر (2005) و کاتلر و کِلر(2006)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حسّاس و قابل توجّه است. زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می­دهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت    می­کند، مجدّداً و بارها از آن محصول خواهد خرید (یا برای دریافت خدمات دوباره به آن شرکت مراجعه خواهد کرد) و از آن محصول و یا خدمت توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد.

همچنین مطالعات حوزه بازاریابی، بیانگر این حقیقت هستند که یک سازمان برای رسیدن به موفّقیت باید نیازهای مشتری را نسبت به رقبای خود به طور مؤثّرتری تأمین نماید (نظری و بحری نژاد، 1391)؛ از بین اغلب سازمان­ها، مطالعات نشان داده که سودآوری یک بانک به عنوان یک سازمان خدمات­محور به منظور حضور پایدار در محیط رقابتی صنعت بانکداری، شدیداً به رضایت و وفاداری مشتریان وابسته است. بنابراین واژه­های خدمت رسانی، تصویر سازی ذهنی مثبت، اعتماد و وفاداری مشتری در سازمان­های خدماتی، به ویژه بانک­ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا و کسب سهم بیشتری از بازار رقابت، اهمیتی دو چندان می­یابد (برادران و همکاران، 1390)؛ و بانک­هایی که به ایجاد رضایت و افزایش وفاداری مشتریان توجّه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر مراجعه در نظر می­گیرند و مشتریان را دارایی­های ارزشمندی می­دانند و از تمام کارمندان خود می­خواهند که برای جلب اعتماد، راضی نگهداشتن و ماندگار شدن مشتریان هر کاری را انجام دهند. زیرا سرمایه انسانی و کارکنان مهم­ترین سرمایه­ی هر سازمان به ویژه بانک­ها که به طور دائم روزانه با مشتریان و مراجعه­کنندگان بسیاری در تماس هستند، بوده و منبعی است که متمایزتر از سایر منابع آنها به شمار می­آید. لذا کارکنان می­بایست دارای خصوصیاتی باشند تا بتوانند از آن در راستای جلب رضایت مشتریان و وفادارسازی مشتریان بهره گیرند که از جمله مهمترین این ویژگی­ها، ویژگی­های اجتماعی و جمعیت­شناختی نظیر میزان ارتباط با مشتریان، سن، میزان تحصیلات و …. از سویی خدماتی که به مشتریان ارائه می­گردد می­بایست دارای ارزش­های ویژه­ای برای مشتریان باشد تا بتواند رضایت آنها را بر انگیزاند و آنها را به دریافت مجدد خدمات بانکی ترغیب کند.

شایان ذکر است، امروزه با توجه به رشد کمی و کیفی بانک­های خصوصی و مؤسسات مالی اعتباری و تنوع خدمات و شیوه­های مختلف تسهیلات اعطایی، گرایش مشتریان به این بانک­ها را افزایش داده و بانک ملت که از بانک­های باسابقه کشور است، تا حدی از رقابت جا مانده است و لذا بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت شناختی بر میزان رضایت و مشتریان کارکنان آن می­تواند پاسخگوی بسیاری از سؤالات باشد. لذا سوال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت­شناختی کارکنان بانک ملت استان گیلان می­تواند بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان به طور معناداری تأثیرگذار باشد؟ و در صورت معنادار بودن میزان این اثرگذاری چقدر است؟

 

 

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحول انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه­ها را ده درصد کاهش می­دهد. همچنین ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است و بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعّالیت­های کارآمد هر سازمانی است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت وفاداری مشتری می­شود.

لذا کسب رضایت و وفاداری مشتری از نخستین مأموریت­ها و اهداف مدیریت و کارکنان سازمان­ها به شمار می­رود و پایبندی همیشگی آنها به موضوع جلب رضایت و وفاداری مشتریان پیش شرط اصلی موفقیت محسوب می­شود (امین بیدختی و روحی پور، 1392). بنابراین مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. یافته­های پژوهشگران نیز مؤید آن است که بیش از 90 درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش می­کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می­کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه­مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (Vasu Deva,2008).

در این راستا شایان ذکر است که ، سهم بخش خدمات از اقتصاد در ایران 48 درصد است و بالغ بر ده میلیون نفر در این بخش اشتغال دارند (قره­چه و دابوئیان، 1390). بنابراین رابطه بین ارائه­دهنده خدمت و مشتری برای رضایتمندی و مراجعه دوباره مشتری نقش حیاتی بازی می­کند  (Dellande & et al,2004; Hausman, 2004). در این میان از عوامل بارز و موثّر بر  چنین رابطه­ای می­توان به ارزش خدمات ارائه شده توسط کارکنان بانک و ویژگی­های اجتماعی و جمعیتی کارکنان است (رحیمی و اسدی، 1391). چراکه در سازمان­های خدماتی، کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می­کند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و کیفیت این رابطه متقابل، سازمان­های برتر را از دیگر سازمان­ها متمایز می­سازد که مزیت رقابتی ایجاد شده می­تواند به درجات بالای رضایت مشتریان و وفاداری آنها و ارتقای سود و رشد سازمان­ها منجر گردد.

لذا، بدیهی است که انجام تحقیق حاضر در حوزه بررسی تأثیر عواملی چون ارزش خدمات و ویژگی­های جمعیت­شناختی نیروی انسانی بانک ملت استان گیلان به عنوان یکی از سازمان­های فعال مالی اعتباری در حوزه خدمات ضروری و با اهمیت به نظر می­رسد.

 

1-4- چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق

الگوی مورد استفاده در این تحقیق با اندکی تغییر برگرفته از مطالعه سیلر و همکاران (2013) با عنوان تأثیر متغیرهای جمعیتی-شناختی و ارزش خدمات روی رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری خصوصی است. بنابراین مدل مفهومی تحقیق این پژوهش به صورت زیر می باشد:

مدت ارتباط مشتری
رضایت و وفاداری مشتریان
سن
جنسیت
میزان دارایی نقدی
تعداد ارایه دهندگان خدمات
وضعیت کارمندان
ارزش خدمات
نوع ارائه دهنده خدمات
متغیرهای اجتماعی- جمعیت­شناسی کارکنان
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-5- فرضیه های تحقیق

با توجه به اهداف تعریف شده در تحقیق حاضر فرضیه­های زیر متصور است:

ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

مدت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

سن کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

جنسیت کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

تعداد ارائه­دهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

1-6- اهداف تحقیق

1-6-1- هدف علمی

سنجش تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

 

1-6- 2- اهداف کاربردی

سنجش تأثیر ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر مدت رابطه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر سن بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر جنسیت بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

[1] Brook & Smith

تعداد صفحه :109

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانک سپه  استان قزوین

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت اجرایی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت اجرایی  ، گرایش مدیریت استراتژیک

عنوان :

شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانک سپه  استان قزوین و بررسی تاثیر آنها بر رضایت و نتایج رفتاری آنان

تابستان  1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

1-1  مقدمه. 3

2-1 بیان مساله. 4

3-1  چارچوب نظری تحقیق. 6

4-1  متغیر های پژوهش : 9

5-1  چارچوب اجرایی تحقیق. 9

6-1 اهداف تحقیق. 10

1-6-1هدف اصلی: 10

2-6-1اهداف فرعی : 10

7-1سوال اصلی تحقیق : 11

8-1اهمیت و ضرورت تحقیق : 11

9-1روش  تحقیق : 11

10-1 قلمرو تحقیق(موضوعی،مکانی،زمانی) : 12

13-1   تعاریف متغیرها و اطلاعات بکار رفته در تحقیق: 14

1-13-1  تعاریف نظری: 14

2-13-1 تعاریف عملیاتی : 15

1-2   مقدمه. 17

2-2خدمات. 17

1-2-2طبقه بندی خدمات : 18

2-2-2کیفیت خدمات : 18

3-2-2 کیفیت خدمات بانکی : 19

4-2-2  ابعاد کیفیت خدمات: 20

5-2-2 ارزیابی کیفیت خدمات: 21

6-2-2مقیاس کیفیت خدمت (  مقیاس سرو کوال ) 21

7-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت  22

3-2  مشتری  و مشتری مداری. 23

1-3-2      مفهوم  مشتری. 23

2-3-2شناخت مشتری. 23

1-2-3-2کسب  و ادغام اطلاعات. 23

2-2-3-2  ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری. 24

3-2-3-2 طبقه بندی مشتریان هر بخش  بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری. 24

3-3-2 مشتری مداری : 24

4-3-2منافع مورد انتظار مشتری. 25

5-3-2 معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان: 26

4-2  رضایت و رضایتمندی  : 27

1-4-2ماهیت روابط با مشتری: 29

2-4-2رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت : 32

3-4-2 چرا راضی نگه داشتن مشتری اهمیت دارد؟ 33

5-2  نتایج رفتاری : 34

1-5-2رفتار مصرف کننده : 34

2-5-2  نیات  رفتاری مصرف کننده 35

3-5-2دیدگاه تاثیر رفتاری : 36

4-5-2تصمیم به خرید: 36

5-5-2رفتار پس از خرید: 37

6-5-2پاسخ های  رفتاری  حاصل از رضایتمندی : 37

7-5-2نتایج رفتاری حاصل از رضایت مندی مشتریان در بانکها: 40

8-5-2  وفاداری. 42

1- 8-5-2ایجاد وفاداری در مشتریان. 43

2- 8-5-2رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سودآوری سازمان. 45

9-5-2 کانالهای ارتباطی. 45

1-9-5-2 کانالهای بانکداری الکترونیک: 49

2-9-5-2اینترنت بانک.. 49

3-9-5-2 فاکتورهایی که در بحث بانکداری الکترونیک بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارند: . 50

4-9-5-2عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری بر خط. 54

6-2 بخش بندی مشتریان. 56

1-6-2 مبانی بخشبندی مصرفکنندگان خدمات مالی. 58

1-1-6-2مبانی قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 59

2-1-6-2  مبانی قابل مشاهده ویژه محصول. 60

3-1-6-2   مبانی غیر قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 60

4-1-6-2 مبانی غیر قابل مشاهده ویژه محصول. 61

7-2 مروری بر مطالعات انجام گرفته. 61

1-7-2  مطالعات انجام شده در خارج از کشور 61

2-7-2مطالعات انجام شده در داخل  کشور 63

1-شناسائی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی. 63

2- رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری کارآمد ( اثربخش ‌) ؛ آزمایش یک مدل در بانکهای ایرانی. 63

3- طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای راهبرد مشتری مداری. 64

4-طراحی و تدوین راهبرد ( استراتژی ) جامع بازاریابی بانک ملت، فاز پنجم : بررسی وضعیت مشتریان بانک ملت و دیگر بانکهای تجاری و بررسی دلایل نارضایتی مشتریان و علل ترک مشتریان بانک   65

5- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت. 66

6- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات. 66

7- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان  ( بانک توسعه صادرات ) 66

8- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت. 66

9- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران. 67

10- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران. 67

11- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان. 68

12- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی  براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین ) 68

13-  بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه. 68

خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور 69

تحقیقات داخلی : 76

1-3  مقدمه. 82

2-3  فرایند تحقیق. 82

چارچوب اجرایی تحقیق      3-3. 82

4-3جامعه آماری. 83

5-3  تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری. 83

6-3 معیارهای ورود به مطالعه: 84

7-3 روشها و ابزار جمعآوری دادهها 84

8-3  فرایند اجرایی پژوهش.. 85

1-8-3بخش کیفی. 85

2-8-3 بخش کمی. 85

9-3روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 85

10-3  تحلیل عاملی دادههای پژوهشی. 85

1-10-3  تحلیل عامل اکتشافی (EFA) : 86

2-10-3  تحلیل عاملی تأییدی (CFA) : 86

11-3مدل سازی معادلات ساختاری. 87

1-11-3مراحل مدلسازی معادلات ساختاری. 88

1-1-11-3  تدوین مدل. 88

2-1-11-3  تشخیص مدل. 89

3-1-11-3برآورد مدل. 89

4-1-11-3 آزمون مدل ( ارزیابی مدل) 89

5-1-11-3تشخیص مجدد مدل. 91

12-3  تجزیه و تحلیل روایی و پایایی. 91

1-12-3تجزیه و تحلیل روایی   : 91

2-12-3  تجزیه و تحلیل پایایی  ( Reliability ) 92

13-3 روایی سازه 93

1-13-3روایی همگرا 94

2-13-3اعتبار همگرا 95

14-3  شاخص های برازش مدل. 95

15-3تحلیل خوشهای. 96

16-3ملاحظات اخلاقی : 97

1-4مقدمه : 100

2-4  توصیف نمونه پژوهش.. 100

3-4  یافتههای اصلی پژوهش.. 103

1-3-4تحلیل عاملی اکتشافی. 103

2-3-4تحلیل عاملی تاییدی. 110

4-5   خوشهبندی مشتریان بر اساس منافع مورد انتظار 117

4-5-1 تحلیل خوشهای. 117

4-5-2 نتایج تحلیل خوشهای. 118

1-3-5-4 توصیف خوشه اول. 123

2-3-5-4 توصیف  خوشه دوم 124

3-3-5-4توصیف خوشه سوم 125

4-3-5-4توصیف خوشه چهارم 126

5-3-5-4  توصیف خوشه پنجم. 126

تحلیل مسیر   7-4. 133

1-7-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت. 133

8-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد 8 گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان. 137

1-5  مقدمه. 142

2-5    اهداف پژوهش : 143

1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 143

2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 143

3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 144

3-5   نتایج  : 144

4-5  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 145

1-4-5) بانکداری الکترونیک: 145

2-4-5   تخصص و تعهد کارکنان: 146

3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 146

4-4-5  امنیت: 146

5-4-5   گسترش خدمات: 147

6-4-5    خدمات جانبی: 147

7-4-5     مشاوره: 147

8-4-5    سود محوری: 147

5-5 نتیجه  تحقیق  حاضر  : 148

6-5 مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 148

1-5  مقدمه. 151

2-5    اهداف پژوهش : 152

1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 152

2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 152

3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 153

3-5   نتایج  : 154

4-5  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 154

1-4-5) بانکداری الکترونیک: 154

2-4-5   تخصص و تعهد کارکنان: 155

3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 155

4-4-5  امنیت: 155

5-4-5   گسترش خدمات: 156

6-4-5    خدمات جانبی: 156

7-4-5     مشاوره: 156

8-4-5    سود محوری: 156

5-5 نتیجه  تحقیق  حاضر  : 157

6-5 مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 157

7-5موانع و محدودیت های تحقیق: 160

8-5  پیشنهادات تحقیق : 160

9-5 پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی: 161

منابع و مآخذ. 162

منابع فارسی : 162

منابع لاتین : 165

چکیده :

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای  شروع هر کسب و کاری ضروری است زیرا یک سازمان  نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور 340 نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با  30 نفر از مشتریان  هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده 33 شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت  در انجام امور بانکی  و مشاوره  می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین  20نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین 30 نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از 0.6 بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه اول و سود محوری رتبه آخر را در تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری به چهار صورت نمایانگر شده است: رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری با بانک دارد ، رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری و تبلیغ مثبت بانک دارد، رضایت تاثیرمعکوسی  برقطع  همکاری  با بانک دارد ، رضایت تاثیرمعکوسی بر قطع همکاری و تبلیغ  منفی بانک  دارد .

کلمات کلیدی :  خدمت ، مشتری ، منافع مورد انتظار مشتری ، رضایت و  نتایج رفتاری

1-1  مقدمه

امروزه در روند کسب و کار، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گروی جلب رضایت مشتریان است.از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. در واقع هر مشتری نیاز و ارزش ویژه خود را دارد و سازمانها برای بدست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند و همواره به دنبال رفع نیازهای مشتریان و ارضای آنها که از اهداف اولیه بازاریابی است، باشند.

در این راستا جلب رضایت مشتریان هدف بانک، از حساسیت بیشتری برخوردار خواهد بود. خوشبختانه در کشور ما نیز  به تازگی  به منظور تفهیم جایگاه مشتری و فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و شرکتهای مختلف دولتی، طرح تکریم ارباب رجوع به اجرا گذارده می شود و ضرورت شناسایی و بررسی نیازهای مشتری و چگونگی و نحوه ارضای این نیازها احساس شده است.

از طرفی بررسی  و شرح بازار ، چارچوبی را فراهم می کند که  دریابیم کجا رقابت کنیم  تا به عملکرد رقابتی بالاتری دست یابیم . شناسایی نیازها و منافع مورد انتظار مشتریان سازمان را قادر می سازد با طبقه بندی این منافع در قالب چهار گروه منافع اساسی ، منافع مورد انتظار ، منافع مطلوب و منافع مشعوف کننده ، گام  بردارد. در سال‌های پیشین کسب وکار ، عرضه کنندگان بدون توجه به خواسته مشتری، کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند، البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم حضور  رقبای  توانمند مربوط می‌شد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن رقابت فزاینده­ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. اما چنان که اشاره شد در عصر جدید، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار، موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است.

در این فصل ابتدا به بیان مساله و مروری بر چارچوب نظری تحقیق پرداخته شد . سپس متغیرهای پژوهش تعریف و چارچوب اجرایی مربوطه ارائه گردید و در ادامه اهداف ، سوال تحقیق و اهمیت و ضرورت تحقیق  توضیح داده شد و در نهایت به روش تحقیق ، قلمروی تحقیق ، جامعه آماری و روش نمونه گیری پرداخته شد .

2-1 بیان مساله 

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است. در بررسی ها مشاهده شده که بانک از دید خود نیازهای مشتری را مورد بررسی قرار داده است. در چنین حالتی اکثراً رضایت مشتریان در حد متوسط بوده، بنابراین برای افزایش کارآیی ، نیاز به بهبود شیوه حاضر می باشد.

تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایت­مندی و ارضای نیاز مشتریان کلید نهایی موفقیت و سودآوری است، در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم به این مهم تاکید می ورزند. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت یا کالا را شکل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین این عوامل به شرح زیر است:

1  نیاز و خواسته مشتری   2  باورهای مشتری    3  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده

4  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان

 5 نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌شان از آن کالا و یا خدمت .

بنابراین شناسایی نیازهای مشتری برای شروع هر کسب و کاری ضروری است. یک سازمان نمی تواند به نیازها و خواسته­های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند، درک کند. چنانچه دو اصل شناسایی و ارضای نیاز مشتری، مدنظر قرار گیرد، در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه سهم بازار و سودآوری سازمان­ها افزایش می یابد. امروزه ارزشی که یک شرکت را از سایر رقبا متمایز می کند به طور فزاینده ای بر مبنای تجربه آنها در تعامل با مشتری است . از این رو شناخت و درک مشتری و ارتباط با مشتریان برا ی بانکها اهمیت خاصی پیدا میکند. در واقع بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز خود در خصوص شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از سایر رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. بدین منظور مشتری با همه نیازها و آرزوهایش باید در مرکز توجه قرار بگیرد.

در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می‌توان به ماندگاری مشتری دست یافت. ولی تجربه نشان داد با ورود بانک های جدیدی که محصولات منطبق با نیاز مشتریان داشتند، اغلب مشتریان جذب بانک های تازه وارد می شوند. پس از آن فرض بر آن شد که ارائه محصولات متمایز می‌تواند موجب ماندگاری مشتریان شود، ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید با محصولات متمایز‌تر تکرار شد. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح شد .

در این تفکر جدید، هدف  ارتباط با مشتریان است و فرض براین است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه­کنندگان خدمات یا محصولات، خرید می‌کند. به عبارت دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم ماندگاری  مشتری نیست . بلکه شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است  ( نیکخواه ، 1387 ) .

3-1  چارچوب نظری تحقیق

در دنیای رقابتی  امروز ، بانکها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها ، نظرات و اعتراضات آنها در ارتباط  با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در صنعت بانکداری ، صدای مشتری ، صدایی است که سیاست های بانک می­بایست بر اساس آن شکل گیرد. در این بین مواردی مانند تکریم مشتریان ، تعامل مناسب با مشتریان ، نظرسنجی از مشتریان ، داشتن رابطه مناسب دو طرفه با مشتریان ، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایت های آنان ، آگاهی از رضایتمندی مشتریان و بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات ، تطبیق سیاست های بانک با نیازهای مشتریان ، بررسی صحت  خدمات ارائه شده و … درحفظ مشتریان می­تواند کمک زیادی  به بانکها نماید .این امر امکان پذیر نیست مگر اینکه آنها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنهاست . فرهنگ مشتری محوری ، مشتری مداری و خدمت رسانی به مشتریان باید به صورت یک جریان فراگیر و زنجیره­ای کلیه افراد سازمان را شامل شود تا نتیجه و هدف مورد نظر که کسب رضایتمندی و ایجاد ارزش برای جلب ، وفاداری  و اعتماد مشتریان است ( شاملو ، 1386، 1413 ) .

در این راستا ارزشهای مورد نظر مشتریان در بخشهای مختلف بانک شناسایی می شود و به این سوال پاسخ داده می شود که نیازهای مشتریان  مختلف بانک چیست ؟ و چگونه می توان کیفیت خدمات مورد نظر را طوری افزایش داد که موجبات رضایت مشتریان را فراهم آورد (گرونروس،1985).

ایجاد فرآیند پایش رضایت مشتری ، سازمان را جهت شناسایی مشکلات بالفعل و بالقوه ، پیش از آنکه موقعیت تجاری سازمان را با مخاطرات جدی روبرو سازد یاری می نماید ( کاووسی، و سقایی ،1384 ، 1413 ) .

آخرین مطالعات در موسسات مالی اهمیت خدمات را تایید کرده­اند . لویس در سال 1991 مشتریان بانک های بریتانیایی و آمریکایی را با هم مقایسه کرد و دریافت که مشتریان هر دو بانک در مقابل سرمایه گذاری که کرده بودند ، انتظارات زیادی در زمینه خدمات ، درستکاری  و امانت داری داشتند (لوئیس،1991[1]) .

گروهی از محققان نواندیش از جمله اشنیدر  و  بوان  (1995 ) اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمی گردد . بلکه توجه به نیازهای آنان به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی ، احترام و عدالت اهمیت دارد. چرا که نیازها با انتظارات فرق دارند . انتظارها  آگاهانه ، مشخص ، کوتاه مدت و سطحی هستند در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشده اند ، ناآگاهانه ، کلی ، عمیق و دراز مدت هستند (شنودر و بون ،1995) .

تحقیقات روز افزون در خصوص کیفیت خدمات دیدگاههای جدیدی به مدیران بخش خدمات می­دهند. به خصوص شناسایی و اندازه­گیری دو بعد اصلی کیفیت خدمات یعنی فرآیند (چگونه خدمت ارائه می­شود) و نتیجه (چه چیزی ارائه می­شود) و رابطه آنها با رضایت مشتری به مدیران از اینکه کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری شامل چه چیزهایی می­شود، ایده بهتری می­دهد. این دیدگاهها به ویژه برای مدیران در بخش خدمات مالی بسیار مهم هستند زیرا کیفیت خدمات می­تواند یک عامل  برای متمایز بودن در یک محیط بسیار رقابتی ­باشد (گرونروس ،1985،پاراسورامان و همکاران،1991) .

استنباط مشتریان از کیفیت که در رضایت مشتریان نقش دارد، از طریق فرایندارزیابی کیفیت که شامل استنباط از فرآیندی که طی آن نتیجه حاصل می­شود، بوجود می­آید. (گرونروس،1984،مرگند و پی یرسی ،1992). پاراسورامان و همکارانش معیارهای کیفیت خدمات را به پنج بعد گروه بندی کردند : از جمله : امکانات ( فیزیکی ، تجهیزات و آراستگی ظاهری کارکنان ) ، اعتماد ( توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به گونه صحیح و دقیق ) ، مسئولیت پذیری ( علاقه داشتن برای کمک کردن و فراهم کردن امکانات برای پاسخگویی سفارش های مشتریان ، اعتماد ( دانش و رفتار مودبانه کارکنان و توانایی آنها جهت جلب اعتماد و امانت داری و همدلی ( توجه داشتن ، توجه ویژه فردی که شرکت به مشتریان خود دارد . ( پاراسورامان،1988  ) .

از طرفی امروزه اهمیت بخش بندی در بخش مؤسسات مالی به خوبی درک شده است( آوین و لیناگرن،1982:اسپید و اسمیت،[2]1992). همانطور که تأکید قوانین و مقررات بر بخش خدمات مالی و تکثیر محصولات درون بخش خدمات مالی افزایش می­یابد، نیاز برای شناسایی بخش­هایی که باید خدمت رسانی شوند برای مدیران به موضوع مهمی تبدیل شده است .در واقع بخش بندی مشتریان بر اساس شناسایی نیازهای مشتریان  و ویژگی های جمعیتی ، راه حل های مناسب تری به مدیران ارائه می دهد . چالش تعیین استراتژی های بخش بندی اثربخش منجر به این می شود که محققان به سوی فرآیندهای متنوعی از جمله سرعت کاربرد خدمات متنوع بانکی بروند(برنت،1985)[3] .

4-1  متغیر های پژوهش :

در پژوهش  حاضر نیازها و انتظارات مشتریان متغیرهای مستقل ، رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصله متغیرهای وابسته  می باشند .

5-1  چارچوب اجرایی تحقیق

برای شناسایی منافع مورد انتظار مشتریان و بخش بندی آنان گامهایی به ترتیب ذیل برداشته شد که توضیح آنها در ادامه مطرح خواهد گردید.

تعداد صفحه :214

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی جرایم اینترنتی حوزه بانکداری و روشهای پیشگیری از آن

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی‌ارشد“M.A”

گرایش: مدیریت اجرایی

عنوان:

شناسایی جرایم اینترنتی حوزه بانکداری و روشهای پیشگیری از آن

)مطالعه موردی بانک ملی شهرکرمانشاه)

تابستان  1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول- کلیات تحقیق

1-1 مقدمه: 3

1-2  بیان مساله تحقیق: 4

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق. 6

1-4   اهداف تحقیق. 8

1-4-1 هدف اصلی. 8

1-4-2  اهداف ویژه 8

1-5  فرضیه های تحقیق. 8

1-6  قلمرو تحقیق. 9

1-6- 1  قلمرو موضوعی. 9

1-6-2  قلمرو مکانی. 9

1-6-3  قلمرو زمانی تحقیق. 9

1 -7  متغیرهای تحقیق. 9

1-8  روش تحقیق. 9

1-9 روشها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات.. 10

1-10 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 10

1-11  جامعه آماری. 10

1-12  استفاده کنندگان از نتایج تحقیق. 10

1-13  جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق: 11

1-14  تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 11

تعاریف مفهومی. 11

جرائم اینترنتی: 11

دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی: 11

تولید مانع (کارشکنی) در شبکه بانکی: 12

جعل هویت در شبکه بانکی: 12

فصل دوم- مبانی نظری و پیشینیه تحقیق

2-1…………………………………………………………………………………………… مقدمه 14

2-2 بیان مساله 15

2-3 ضرورت و اهمیت تحقیق. 16

2- 4 پیشینه ی موضوع. 18

2-4-1   داخلی. 18

2-4-2  خارجی. 21

2-5 شناخت انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی و نحوهی جلوگیری از آن. 22

2-6-1 دسترسی بدون اجازه یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.. 25

2-6-2شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.. 27

2-6-3شناسایی سرقت پول یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.. 28

2-6-4   شناسایی جعل هویت یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.. 28

2-8  جمع بندی. 30

2-9   بانکداری الکترونیکی. 32

2-9-1ـ تاریخچه بانکداری الکترونیکی: 33

2-9-2-انواع بانکداری الکترونیکی. 34

2-9-3 -سطوح بانکداری الکترونیکی. 35

2-9-4   بانکداری الکترونیکی بین بانکی: 36

2-9-5   مزایای بانکداری الکترونیکی. 36

2-9-6   اثرات بانکداری الکترونیکی. 37

2-9-6-1  تاثیر بانکداری الکترونیکی بر مشتری مداری: 37

2-9-6-2  رابطه بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان: 38

2-9-6-3  اثر بانکداری الکترونیکی بر بهبود خدمات.. 39

2-10  نظارت بر بانکها 40

2-11 بانکداری الکترونیکی. 40

2-12 نظارت بر بانکداری الکترونیک و فرآیندهای مالی. 44

2-13   بانکداری الکترونیکی در ایران. 45

2-14  لزوم امنیت بانکداری اینترنتی. 47

2-15   ماهیت فضای سایبر. 49

2-16  علت شناسی جرایم سایبری. 53

فصل سوم- روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه 61

3-2 روش تحقیق. 61

3-3تعاریف عملیاتی: 62

3-4  جامعه آماری. 63

3-5 قلمروهای پژوهش… 63

3-5-1  قلمرو مکانی تحقیق: ادارات فناوری اطلاعات بانکهای ملی در شهر کرمانشاه 63

3-6 روش نمونه گیری. 63

3-7  ابزار جمع آوری اطلاعات.. 64

3 -9  مراحل انجام پژوهش… 66

3-10 تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 67

3-11  مدل مفهومی تحقیق. 67

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1 مقدمه: 69

5-2 آمارتوصیفی مربوط به نمونه تحقیق. 70

4-3  آزمون فرضیه های تحقیق. 76

4-4  آزمون برآورد مدل تحقیق. 81

آزمون مدل های اندازه گیری. 81

برآورد و آزمون مدل ساختاری پژوهش(مدل کامل پژوهش) 84

فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری

5-1 مقدمه : 90

5-2  نتیجه گیری و بحث: 91

5-3 پیشنهادت تحقیقی. 96

5-4 پیشنهادات کاربردی. 97

5-5 محدودیتهای تحقیق. 98

منابع. 100

پیوست.. 102

چکیده:

هدف از انجام این مطالعه شناخت انواع جرائم مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن (مطالعه موردی بانک های ملی شهر کرمانشاه) بود. روش انجام تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی و از نگاه هدف، کاربردی بود  جامعه آماری پژوهش کلیه کارشناسان حوزه بانکداری و کارشناسان پلیس سایبری شهر کرمانشاه بود. با استفاده از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران تعداد 368 نفر از آنان به روش تصادفی ساده به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار اصلی پژوهش پرسش نامه انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی لاگازیو و همکاران (2014) بود که مولفه های تحقیق را پوشش می داد و روایی آن به وسیله تعدادی از اساتید مربوطه و استاد راهنما قابل قبول تشخیص داده شد. پایایی این پرسشنامه به وسیله یک پیش آزمون(30 عدد پرسشنامه) به وسیله آلفای کرونباخ برابر با 84/0 تعیین گردید. برای تجزیه و تحلیل داده های حاصل از تحقیق از روشهای آمار توصیفی و استنباطی و نرم افزارهای آماری spss  نسخه 21 و نرم افزار Amos  بهره گرفته شد. نتایج نشان داد که متغییرهای ( دسترسی بدون اجازه، تولید مانع، سرقت پول و جعل هویت) بیشترین عاملی تاییدی برای جرایم اینترنتی در شبکه بانکی محسوب می شوند.

کلیدواژه: جرائم بانکی، جعل هویت، سرقت اینترنتی، پلیس سایبری

1-1 مقدمه:

بانک­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری در رشد و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا می‌کنند. صنعت بانکداری درکشورما درسال‌های اخیردچارتحولات چشمگیری شده است.از مهمترین تحولات درزمینه بانکداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی،تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری وگسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره کرد. طبیعی است که همگام با تحولات صنعت بانکداری، نظارت بر این صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها ومؤسسات اعتباری بررشدو شکوفائی اقتصادی و تأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشد نقدینگی،تورم و بیکاری،نیاز به تحول در نظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی و جلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین­و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات و سلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش از پیش احساس می‌شود.(کاسمیر2013)

در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده‌ای که در زمینه‌های فن‌آوری وتوسعه­ ارتباطات ­بودجود آمده، تغییرات­ چشمگیری­ داشته­ است. گسترش ­ارتباطات­ الکترونیکی­ و­دسترسی  تعداد زیادی از مردم جهان به شبک جهانی اینترنت بسترمناسبی برای برقراری مراودات تجاری و اقتصاد فرهم نموده است این امر موجب افزایش رقابت درصنعت بانکداری شده و ارایه خدمات بانکداری الکترونیکی را به دنبال داشته است.(ویلیامز2012)

به طور کلی صنعت بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها و نهایتاً پایگاه‌های اطلاعات تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستمهای پرداخت رد بانکداری طی کرده‌اند.

امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می­برند، به این معنی که بخض اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمای الکترونیک و اینترنتی صورت می­گیرد.دلیل این امر به افزایش روز افزون تجارت الکترونیکی به کارگیری فنآوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می‌شود از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک،به طورگسترده‌ای­به استفاده ازفناوری ارتباطات و اطلاعات روی آوده‌اند. درنتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی، به تدریج در جال جایگزینی با سیستم سنتی می‌باشد.(باران2014)

1-2  بیان مساله تحقیق:

بانکداری الکترونیکی عبارتست از ارائه خودکار خدمات بانکی جدیدوسنتی به مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی متعامل الکترونیکی. از انواع بانکداری الکترونیکی می توان به اینترنت بانک، تلفن بانک، همراه بانک اشاره نمود. بانکداری الکترونیک از مباحث نسبتا جدیدی است که درمدت زمان کمی توانسته جایگاه مهمی­برای خود پیدا کند؛ به گونه‌ای که­تصورسیستم بانکداری­امروزی، بدون بانکداری الکترونیکی، بسیار مشکل و تقریباً غیر ممکن است. امروزه بانکداری الکترونیک نه تنها یک ابزار برای انجام عملیات بانکداری می‌باشد بلکه با سرعت روزافزون خود جایگزین مناسب و مطمئنی برای عملیات سیستم بانکداری بوده و درآینده‌ای نچندان دور موجب حذف تدریجی شعب فیزیکی بانک­ها می‌شود. این در حالی است که اجرای عملیات بانکداری الکترونیک با چالشهای فرآوانی روبرو است، از جمله مهمترین آن­ها عدم وجودبستر مخابراتی امن، عدم وجود یک شبکه اینترنت مناسب برای انجام عملیات فوق، و همچنین دستگاه‌های و امکانات سخت افزاری مناسب و متناسب با عملیات مذکور (از لحاظ امنیت سخت افزاری و نرم افزاری)، عدم وجود نیروهای انسانی متخصص در ارایه این خدمات و …. می‌باشد. از سوی واضح است هرگونه اقدامی در جهت بهبود و ارتقا کارایی سیستم بانکداری، موجب خواهد شد که جریان پس انداز، سرمایه گذاری و تخصیص منابع، بهبود یابد و امکانات بالقوه، پراکنده و نهفته در کشور برای پیشرفت و رفاه عمومی به کار گرفته شود. یکی از مهم­ترین مباحث در صنعت بانکداری، مبحث امنیت شبکه بانکی می باشد.(باران 2014)

تمایل روز افزون به استفاده از فناوری­های پیشرفته از جمله رایانه و اینترنت، شرایط و بستر مساعدی برای ظهور جرایم اینترنتی به وجود آورده است. از آنجا که این جرایم در فضای مجازی انجام می­شوند و مانند سایر جرایم، ملموس نیستند،مراجع قضایی و انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و کشف آن­ها با چالش­های نوینی مواجه هستند(باران[1] ، 2014).

همان نیروهای فن آوری و جهانی شدن که خدمات مالی را متحول ساخته اند، باعث ایجاد چالش هایی در زمینه حفاظت بانک ها در مقابل جرم و جنایت نیز شده اند. مقامات امنیتی )هم در بانک ها و هم در دولت ها( به شدت مشغول کار هستند و مقامات مجری قانون – چه در سطوح ملی و چه در سطوح بین المللی – سعی دارند تا از مجرمان انفرادی و مجرمان سازمان نیافته که بانک­ها را لقمه­ای هوس انگیز می­بینند، پیشی بگیرند )کاسمیر[2]، 2013).

پیشرفت فن آوری رایانه­ای این امکان را بوجود آورده که جرایم جدیدی پیدا شوند که در مقایسه با روش سنتی جعل، بسیار فنی­تر می­باشند.هر چند که اغلب دزدان کامپیوتری برای خودنمایی این کار را انجام می­دهند، ولی این دزدها  که با هدف دسترسی به بانک های اطلاعاتی بانک ها می باشد، مشکل عمده ای را بوجود آورده است.مثال بارز آن جلوگیری از دسترسی اینترنتی به حساب های بانکی برای مشتریان بوده که دسترسی به برخی از پایگاه­های­اینترنتی معروف را غیرممکن کرده بود (بالتازروپیر[3]، ،2004)

بانک­ها از فناوری پیچیده­ای استفاده می کنند تا از دسترسی افراد غیر مجاز به بانک های اطلاعاتی مالی خود جلوگیری کنند و با شناسایی خطرات جدید، سیستم­های خود را به طور مداوم ، بهنگام و مد روز می­نمایند. ولی روشن است که بانک­ها باید در پی به کارگیری روش­های جدی برای پیشگری از این جرائم اینترنتی باشند، تا بتوانند از زیربنای مالی کشور حفاظت کنند. مبادله­ی دانش فنی برای شناخت جرایم کامپیوتری و یافتن راه مبارز با آن­ها امری اساسی است. به کمک متخصصان فن­آوری اطلاعات در حرفه، بانکداری، ارتباطات مستقیمی میان مؤسسات مالی، دولت و مقامات مجری قانون بوجود آمده است تا با این جرایم مبارزه شود )آندرو[4]، 2013).

جرائم اینترنتی شبکه بانکی تنوع زیادی دارد، از جمله زیان­های ناشی از جعل و سوء استفاده از کارتهای اعتباری که امروزه در شبکه بانکی بسیار شاهد آن هستیم و یا بسیاری دیگر از جرائم اینترنتی محسوس در شبکه بانکی. کشور ما به هیچ کدام از کنوانسیون­های بین المللی مربوط به جرایم اینترنتی نپیوسته است و با توجه به  خلأ موجود در قوانین داخلی، نیروهای انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و کشف آن ها، در عمل با مشکلاتی مواجه هستند و این در حالی است که امروزه پلیس با استفاده از فناوری­های نوینی که در عرصه­ی نرم افزارهای تخصصی پلیس به وجود آمده است، می­تواند در پیشگیری از وقوع جرایم مزبور نقش مؤثری داشته باشد)ویلیامز[5]، 2012).

بنابراین مساله اساسی در این پژوهش شناسایی انواع جرائم اینترنتی در شبکه بانکی و راه های جلوگیری از آن می­باشد. بعبارتی دیگر محقق در این پژوهش درپی یافتن پاسخ برای این سوال است که انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی کدام موارد هستند و چگونه می­توان از آن­ها جلوگیری نمود.

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه تحولات عظیمی درصنعت بانکداری به وقوع پیوسته و ماهیت آن­را بیش از پیش چالشی و پیچیده ساخته است.در دنیای امروز مسائل و مشکلات بانکی نه تنها در درون مرزهای ملی به دیگر بانک‌ها و سازمانهای مشابه سرایت می‌کند، بلکه از مرزهای ملی فراتر رفته و مؤسسات مالی سایر کشورها را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد.(بوزان 1392)

بانک­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری دررشد و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا می‌کنند.صنعت بانکداری در کشور ما در سال‌های اخیر دچار تحولات چشمگیری شده است. از مهمترین تحولات در زمینه بانکداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی، تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری و گسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره کرد.طبیعی است که همگام با تحولات صنعت بانکداری، نظارت براین صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها و مؤسسات اعتباری بر رشد و شکوفائی اقتصادی وتأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشدنقدینگی،تورم وبیکاری،نیاز به تحول درنظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی وجلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات وسلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش ازپیش احساس می‌شود.(بوزان 1392)

در دنیای بانکداری امروز با پیچیدگی ابزارها و تنوع فعالیت‌های بانکی و ارتباطات درون سیستمی، حفظ سلامت و ثبات نظام بانکی از مهمترین دلایل نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری است، چرا که در صورت بروز مشکل ویا اخلال دریک مؤسسه پولی واعتباری، کل نظام مالی به دلیل ارتباطات گسترده تحت تأثیر قرار می­گیرد.(بوزان1392)

از طرفی دیگر مجرمان اینترنتی می­توانند صدمات شدیدی به رایانه های شرکت­ها و حتی اشخاص بدون بر جای گذاشتن کوچکترین ردپائی )نه اثر انگشتی، نه آثار شلیک گلوله­ای و نه حتی ته سیگاری( وارد نمایند. اینترنت این توانایی را دارد که به رهبران گروه­ها، مجریان ارشد مؤسسات مالی، قانونگذاران، مأمورین امنیتی در سطح بالا، مدیران ریسک و دلالان یا واسطه­های بیمه کمک نمایند یا اینکه ضرر و زیان برسانند اینترنت یا سایر پروتکل­های انتقال داده­ها، سبب تسهیل درجریان پردازش اطلاعات شده­اند. در اقتصاد جدید اطلاعات سرمایه اولیه و مایع حیاتی (همانند خون در شریان­ها) در هر شرکتی است و شرکت­ها محتاطانه از آن محافظت می­کنند .حتی شرکت­هایی که به خوبی اداره و کنترل می­شوند نیز به مباحثه و گفتگو درباره امنیت اطلاعات و مسائلی چون فناوری اطلاعات که به راه حل های اطلاعاتی نیاز دارد علاقه نشان می­دهند(بوزان،1392).

اطمینان از امنیت اطلاعاتی و ساختار اطلاعاتی سازمان موضوعی است که در سطح کل شرکتها مطرح است و مسئولیت آن بر عهده مدیران عالی رتبه(اعضای هیات مدیره) و سایر اشخاص مهم در سازمان است. هر گونه اشکالی در امنیت شبکه اطلاعاتی سازمان اثرات گسترده و مخربی درسراسر سازمان دارد. در کل، نقص در خدمت رسانی یا قطع آن می­تواند تا حدود زیادیبر سطح عملیاتی سازمان اثر بگذارد به گونه ای که یقیناً در چنین حالتی اگر اخبارواطلاعاتی دچار نقص و اختلال گردند نام تجاری و شهرت سازمان آسیب خواهد دید( جلالی، 1389).

شبکه بانکی نیز مانند بسیاری دیگر از سازمانها و شرکتها از مشکلات و جرائم مرتبط با اینترنت فارغ نیست. امروزه و یا در آینده نه چندان دور، اکثر نقل و انتقال­های پولی و مالی در بازار اقتصاد از طریق رایانه انجام می­پذیرد. نتیجه این که توسعه داده­های رایانه­ای در بانک­ها می­تواند موجب ترس از قریب الوقوع بودن استفاده از روش­های اجرایی از سوی بزهکاران متخصص شود.(سلسله 1386)

با تولد رایانه­ها ملاحظه می شود که نوع جدیدی از جرایم مرتبط به آن در روبه روی جرم شناسان و نیرو های امنیتی قرار گرفته است. بزهکاری انفورماتیک روز به روز متنوع شده و اکنون اشکال شناخته شده­ای همچون خرابکاری، جاسوسی، سرقت، استفاده و دستکاری غیر قانونی در رایانه­ها و …. را شامل می شود. در دهه 1970 میلادی، نخستین پژوهش­های علمی و جرم شناختی در این زمینه انجام شد و بدین ترتیب از یک سو به اشکال متعددی از بزهکاری انفورماتیک و از سوی دیگر به رقم سیاه قابل توجه در این نوع بزهکاری، پی برده شد(سلسله 1386).

به عنوان نمونه فهرست اعمال مجرمانه در قلمرو انفورماتیک و رایانه که به وسیله شورای اروپا تهیه و معرفی شده به این شرح است؛ تقلب نسبت به رایانه، تقلب نسبت به انفورماتیک، وارد کردن خسارت به داده­ها با برنامه های انفورماتیک، خرابکاری و دستکاری غیر قانونی در رایانه، ورود غیر مجاز به سیستم­ها و داده­های انفورماتیک، رهگیری غیر مجاز ارتباطات رایانه­ها، تولید غیرمجاز برنامه رایانه و انفورماتیک حمایت شده، تکثیر غیر مجاز یک توپولوژی، جاسوسی با رایانه و استفاده غیرمجاز از یک رایانه به عنوان جرائم اینترنتی هستند که خسارات بسیاری را برای قربانیان این جرائم به همراه داشته اند)سلسله، 1386).

در عصرارتباطات به رغم این که شاهد گسترش وسایل و راه­های ارتباطی پیشرفته هستیم و دستاوردهای ارتباطی این قرن را مورد بهره برداری شایان قرار می­دهیم، به نوعی، با برخی مشکلات که بعضاً هنوز نیز بدون حل باقی مانده­اند، دست به گریبانیم. اصطلاح­هایی مانند جرایم اینترنتی که به گوش بسیاری از ما آشناست و هر از گاهی خبر یا گزارشی که در مورد ارتکاب چنین جرایمی از سوی مجرمان انتشار می­یابد. بنابراین با توجه به مطالب بیان شده و نیز با توجه به اینکه بانک­ها صدمات و خسارت­های زیادی را از ناحیه جرائم اینترنتی متحمل شده­اند، شناسایی این جرائم و توجه کردن به روش­های جلوگیری از این جرائم ضروری به نظر می­رسد، از این رو اهمیت پزوهش حاضر احساس می شود.(سلسله 1386)

1-4   اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تعیین انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن می باشد.

1-4-2  اهداف ویژه

  • تعیین دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین تولید مانع(کارشکنی) در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین سرقت پول در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین جعل هویت در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛

1-5  فرضیه های تحقیق

-1  دسترسی بدون اجازه یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

 -2شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

3- شناسایی سرقت پول یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

4-شناسایی جعل هویت یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

1-6  قلمرو تحقیق

1-6- 1  قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این پژوهش در حوزه نظارت بر بانکداری الکترونیک/ تحول شبکه امن مالی/ نظارت بانک مرکزی/ فضای سایبری و امنیت اطلاعات می باشد.

1-6-2  قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق در کلیه شعب بانکهای ملی شهر کرمانشاه و نیز کارشناسان حوزه سایبری(پلیس سایبری در شهر کرمانشاه می باشد.

1-6-3  قلمرو زمانی تحقیق

از لحاظ زمانی، قلمرو این تحقیق مربوط به بهار 1394 می­باشد.

1 -7  متغیرهای تحقیق

موضوعات تحقیق دارای مفاهیمی مجردو ذهنی هستند.برای اینکه عملاً تحقیق را انجام دهیم، مفاهیم باید به متغیر تبدیل شوند.مفاهیم وقتی به متغیر تبدیل می­شوند که بتوانیم به آن­ها مقدار و درجات آن­ها را تعیین کنیم.همچنین باید بین متغیرهای مستقل، وابسته، کنترل و میانجی و همچنین بین متغیرهای گسسته و پیوسته و آشکاروپنهان تفاوت قائل شد(ایران­نژاد، 1382). این تحقیق با عنایت به فرضیه­ها و نوع پرسشنامه طراحی شده، متغیرهای خاص خودش را دارا می باشد که هر کدام متناظر با فرضیه­ها هستند.

1-8  روش تحقیق

از آنجا که موضوع مورد تحقیق در مورد وضعیت کنونی طرح ریزی شده است و ماهیت تحقیق موقعیت را به صورتی که در زمان بررسی وجود دارد تعیین می­کند لذا روش تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی است که با استفاده از پرسشنامه استاندارد شده و با اعتبارو روائی داده­های تحقیق جمع آوری وفرضیات تحقیقات حاضراز نگاه هدف، کاربردی است؛ زیرا از نتایج یافته­ها برای حل مشکلات خاص درون سازمان استفاده می­شود.از نگاه چگونگی گردآوری داده­ها، پژوهشی توصیفی- پیمایشی به­شمار می­رود؛ زیرا تلاش می­کند با استفاده از پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز از وضع موجود نمونه آماری به دست آورد. همچنین از جنبه زمانی، مقطعی و از نگاه نوع داده­ها، پژوهشی کمی به­ شمار می­رود.

تعداد صفحه :116

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تاثیر تسهیلات بانک رفاه بر اشتغال بخش صنعت در استان گیلان طی 5 سال

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد 

رشته: مدیریت بازرگانی 

 

عنوان:

تاثیر تسهیلات بانک رفاه بر اشتغال بخش صنعت در استان گیلان طی 5 سال

 

 

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

اصلی‌ترین وظیفه سیستم‌های مالی در صنایع، تسهیل مبادلات تجاری است و می‌تواند سرمایه‌گذاری را نیز افزایش داده و با ایجاد محرک‌هایی، سرمایه‌های کارگزار اقتصادی و فعالان بازار سرمایه را به جایی که بیشترین بازده را دارند، هدایت کند. تحقیق حاضر با هدف تبیین میزانرابطه تسهیلات بانک رفاه بر اشتغال بخش صنعت در استان گیلان در طی 5 سال می باشد. از اینرو با بهره جستن از روش اثرات ثابت، داده های بانک رفاه استان در 23 نوع فعالیت در بخش صنعت و طی سال‌های 1388 تا 1392 مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج تحقیق حاضر نشان داده است تسهیلات بانک رفاه رابطه مثبت و معنی داری با میزان اشتغال در بخش صنعت استان گیلان داشته است. همچنین کل تسهیلات اعطایی بانک بر اشتغال بخش مذکور نیز تاثیر گذار است. البته میزان توضیح دهندگی تسهیلات بخش صنعت به نسبت کل تسهیلات بیشتر بوده است. همچنین تسهیلات بخش صنعت بر سرمایه‌گذاری و ارزش افزوده ایجاد شده توسط این بخش تاثیر مثبت و معنی‌داری داشته است.

 کلمات کلیدی: تسهیلات بانک، بخش صنعت، اشتغال، سرمایه‌گذاری، ارزش افزوده، بانک رفاه.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 3

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1-مقدمه. 11

1-2-بیانمسئله. 12

1-3-ضرورتانجامتحقیق.. 14

1-4- اهدافتحقیق.. 16

1-4-1-هدفاصلی.. 16

1-4-2-اهداففرعی.. 16

1-5-سوالاتتحقیق.. 16

1-6- چارچوبنظری.. 16

1-7- فرضیههایتحقیق.. 17

1-7-1-فرضیه‌اصلی.. 17

1-7-2-فرضیههایفرعی.. 17

1-8- کلیاتروشانجامکار. 18

1-9-  قلمروپژوهش… 19

1-9-2 قلمرومکانی.. 19

1-9-3 قلمروموضوعیپژوهش… 19

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه. 20

2-2-مفهوماشتغال. 22

2-3-اشتغالورشداقتصادی.. 23

2-3-1-روندهایجهانیاشتغال. 25

2-3-2-اشتغالدربخشصنعت.. 26

2-3-2-1-ارزشافزودهبخشصنعت.. 26

2-3-2-2- سرمایهگذاریدربخشصنعت.. 27

2-3-3-سهمبخشصنعتازتولیدناخالصداخلی.. 28

2-4-بانکهاووظایفآنهادراقتصادکشور. 30

2-5-تعریفاعتباراتبانکی.. 32

2-6-نقشواهمیتبانکدرایجاداشتغال. 33

2-7-نقشتسهیلاتبراشتغالبخشصنعت.. 36

2-8-انواعتسهیلاتاعتباریبانکی.. 38

2-9-نحوهتاثیرتسهیلاتبرتولیدازدیدگاهمکاتبمختلفاقتصادی.. 40

2-9-1-نظرکلاسیکهاونئوکلاسیکها 40

2-9-2-دیدگاهکینزینها 40

2-9-3-دیدگاهمکتبپولی.. 41

2-9-4-کلاسیکهایجدید. 41

2-9-5-مکتبکینزیجدید. 41

2-10-بانکرفاه 42

2-10-1-خصوصیسازیبانکرفاه 42

2-11-پیشینهتحقیق.. 44

2-11-1-مطالعاتداخلی.. 44

2-11-2-مطالعاتخارجی.. 48

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه. 51

3-2- روشکلیتحقیق.. 51

3-3- روشگردآوریاطلاعات.. 53

3-4- جامعهآماری،روشنمونه‌گیریوحجمنمونه. 53

3-5- روشانجامکار. 53

3-5-1-مرحلهاول : تصریحسنجی.. 54

3-5-2- مرحلهدوم : تجزیهوتحلیلدادهها (دادهسنجی) 54

3-5-3- مرحلهسوم : روشسنجی.. 55

3-5-3-1- تحلیلرگرسیونوتحلیلهمبستگی.. 55

3-5-3-2-روشتجزیهوتحلیلدادهها 56

3-5-3-2-1- سریزمانی.. 56

3-5-3-2-2-فرایندتصادفیمانا 57

3-5-3-2-3- آزمونریشهواحد. 57

3-5-3-2-4- آزمونهمانباشتگی.. 59

3-5-4- مرحلهچهارم : تخمینواستباطآماری.. 60

3-5-5-مرحلهپنجم: نتیجهگیری.. 60

3-6- فرضیاتتحقیق.. 60

3-6-1-فرضیه‌اصلی.. 61

3-6-2-فرضیههایفرعی.. 61

3-7- خلاصهفصل.. 61

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 63

4-2- تبیینمدلتحقیق.. 63

4-2- 1- آمارتوصیفیتحقیق.. 65

4-2-1-1- اشتغالدربخشصنعت.. 65

4-2-1-2- میزانسرمایه‌گذاریدربخشصنعت.. 67

4-2-1-3- ارزشافزودهایجادشدهدربخشصنعت.. 68

4-2-1-4- تسهیلاتاعطائیبانک… 69

4-2-1-5- تسهیلاتاعطائیبانکبهبخشصنعت.. 71

4-2- 2- آماراستنباطی.. 72

4-2-2-1- آزمونریشهواحد. 72

4-2-3-تخمین‌مدل. 72

4-3-خلاصهفصل.. 81

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-مقدمه. 83

5-2- جمعبندی.. 83

5-3- بحثبرروینتایج.. 83

5-4- نتایجآزمونفرضیه. 84

5-5-نتیجهگیریکلی.. 85

5-6-1- پیشنهادات.. 86

5-6-1- پیشنهاداتبرایتحقیقاتآتی.. 86

5-7- محدودیتهایپژوهش… 86

منابعومنآخذ. 87

ضمائم. 91

الف- خروجینرمافزار. 92

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول
28 جدول2-1- سهم بخش های عمده اقتصادی از تولید ناخالص داخلی به قیمت های ثابت سال 1376
29 جدول 2-2-برآورد شاغلان 10 ساله و بیشتر بر حسب گرو های عمده فعالیت: آبان 1385
65 جدول4-1- انتظارات تئوریک از علامت پارامترها
66 جدول4-2-آمارتوصیفی شاغلین بخش صنعت در استان گیلان طی سال‌های 1388-1392 (برحسب نفر)
68 جدول4-3- مجموع سرمایه‌گذاری بخش صنعت در استان گیلان، طی سال‌های 1388تا  1392
69 جدول4-4-آمارتوصیفی مجموع ارزش افزوده اقتصادی بخش صنعت در استان گیلان، طی سال‌های 1388 ا 1392
70 جدول4-5-آمارتوصیفی مجموع تسهیلات اعطایی بانک رفاه استان گیلان طی سال‌های 1388 تا 1392
71 جدول4-6-آمارتوصیفی مجموع تسهیلات اعطایی به بخش صنعت طی سال‌های 1388 تا 1392
72 جدول 4-7- نتایج آزمون­ ریشه واحد LLC (با عرض از مبدأ و روند)
73 جدول 4-8-خروجی آزمون LM
74 جدول 4-9- خروجی مدل اول
75 جدول 4-10- خروجی مدل  دوم
76 جدول 4-11- خروجی مدل سوم
77 جدول 4-12- خروجی مدل چهارم
78 جدول 4-13- خروجی مدل پنجم
79 جدول 4-14- خروجی مدل ششم
80 جدول 4-15- خروجی مدل هفتم

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها
16 نمودار1-1-مدل مفهومی تحقیق
28 نمودار2-1-سهم بخش های عمده اقتصادی از تولید ناخالص داخلی به قیمت های ثابت سال 1376
29 نمودار 2-2-برآورد شاغلان 10 ساله و بیشتر بر حسب گرو های عمده فعالیت: آبان 1385
66 نمودار4-1-مجموع شاغلین بخش صنعت در استان گیلان طی سال‌های 1388-1392 (برحسب نفر)
67 نمودار 4-2-مجموع سرمایه‌گذاری بخش صنعت در استان گیلان، طی سال‌های 1388تا  1392
68 نمودار4-3- مجموع ارزش افزوده اقتصادی بخش صنعت در استان گیلان، طی سال‌های 1388 تا 1392
70 نمودار4-4- مجموع تسهیلات اعطایی بانک رفاه استان گیلان طی سال‌های 1388 تا 1392 (برحسب میلیون ریال)
71 نمودار4-5-مجموع تسهیلات اعطایی به بخش صنعت طی سال‌های 1388 تا 1392

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصـل اول

کلیـات تحقیـق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1-مقدمه

مهمترینموضوعیکهذهنبرنامهریزانکشورراهموارهبهخودمشغولمیداردایناستکه بتوانندنقشومیزانسرمایهموردنیازبرایدستیابیبهاهدافموردنظردربخش هایاقتصادیرابرآورد کنند.تاازاینطریقبتوانندمنابعمحدودموجودرابینفعالیتهایاقتصادیتخصیصدهند.باتوجهبه محدودیتسرمایههایدولتیوتسهیلاتبانکیبرایتجهیزمنابعسرمایه،بخشهایمختلفاقتصادی کشوربرایجذباینمنابعبایکدیگربهرقابتبرمیخیزند(امینی و همکار، 1377). مطالعات نشان می‌دهند که در میان این عوامل تنها از طریق افزایش سرمایه گذاری، می توان بیکاری را کاهش و بهره‌وری را افزایش داد (کشاورزیان پیوستی و ضیایی بیگدلی، 1385).

فعالیت بانک‌ها و مؤسسات مالی در حوزه‌های اعطای تسهیلات سرمایه‌گذاری، صدور انواع اوراق قرضه، صدور انواع گواهی سپرده‌ها، صدور ضمانت‌نامه‌های ریالی،گشایش انواع اعتبارات اسنادی و به عبارت دیگر به ایفای نقش در بازار پول و سرمایه، آنها را در معرض مخاطرات ریسک‌های خاص اینگونه فعالیتها قرارداده است و بانکها را با انواع متنوعی از ریسک‌ها روبرو نموده است. اصلی‌ترین وظیفه سیستم‌های مالی در صنایع، تسهیل مبادلات تجاری است و می‌تواند سرمایه‌گذاری را نیز افزایش داده و با ایجاد محرک‌هایی، سرمایه‌های کارگزار اقتصادی و فعالان بازار سرمایه را به جایی که بیشترین بازده را دارند، هدایت کند(هاشمی، 1377). در نتیجه از طریق انباشت سرمایه بیشتر و تخصیص بهینه آن، رشد و توسعه اقتصادی را تسهیل کند(Awojobi, 2011).

هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد. از این رو پس طرح مسئله به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده و در ادامه اهداف و سوالات، چارچوب نظری و بر اساس آن، فرضیه های تحقیق تدوین و ارائه شده است. در نهایت به تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و قلمرو تحقیق به لحاظ مکانی، زمانی و موضوعی پرداخته شده است.

 

 

1-2-بیان مسئله

نظر به اینکه سرمایه‌گذاران از مهمترین متغیرهای تعیین‌کننده سرنوشت بلندمدت اقتصاد هستند. بنابراین، برای فراهم نمودن بستری مناسب برای جذب و حضور گسترده این طیف وسیع و جلب اعتماد آنها، نیازمند ابزارها، معیارها و اطلاعات متنوع می‌باشند، که یکی از مهمترین این ابزارها، شناخت حساسیت متغیرهای عمده کلان اقتصادی از قبیل نرخ تورم، رشد اشتغال، تولید ناخالص داخلی و … می‌باشد. رشد سریع جمعیت در سه دهه اخیر به نحوی تاثیرات خودرا بعد از 20 سال در بازار کار کشور ظاهر نموده است. هم اکنون ساماندهی نیروی کار جمعیت فعال10 ساله و بیشتر کشور از مقولات اساسی اقتصاد ملی می‌باشد، به‌گونه‌ای که افزایش اشتغال و کاهش بیکاری، به‌عنوان یکی از شاخص‌های توسعه‌یافتگی تلقی می‌گردد. نرخ بیکاری نیز یکی از شاخص‌هایی است که برای ارزیابی شرایط اقتصادی هر کشوری مورد استفاده قرار می‌گیرد (نمازیان، 1390).

در ایران بانک‌ها،بزرگترین نهاد مالی بوده و اعتبارات رگ حیات سیستم بانکی و تمام‌ واحدهای اقتصادی می‌باشد.همچنین توزیع اعتبارات برای هردو بخش فوق متأثر از سیاست‌های‌ کلان اقتصادی،علی‌الخصوص در حوزه مالی و پولی هستند.از آنجا که بانک‌های کشور از لحاظ سرمایه اکثرا وابسته به بخش دولتی هستند،در نتیجه اولین توجه به منظور تأمین منابع به سوی‌ این بانک‌ها معطوف می‌شود. تسهیلات زود بازدهازانواعاعتباراتهدایتشدههستندکهباهدفگسترشورشدتولیدات بهافراداعطامی‌شوند.اعتبارات،برایتوسعهضروری‌اندوسرمایهموردنیازجویندگان کار وکارآفرینانبرایسرمایه‌گذاری‌هایجدیدویاپذیرشفن‌آوری‌هایجدیدرافراهممی‌سازند(بهروزی، 1392). افزایشدسترسیفقیرانبهاعتبارات،درسال‌هایاخیربه عنوانابزاریبرایرشدبهره‌وریواستانداردهایزندگی،بهتمرکزسیاستیعمده‌ایدر کشورهایدرحالتوسعهتبدیلشدهاست. زیرادسترسی ناکافیبهسرمایهمی‌تواندمدیرانبنگاه‌هایکوچکوغیررسمیراگرفتارتلهفقرکند(Syeda, 2006) . دستیابیبهاعتبارات،آثارمستقیمیبررفاهخانوارهاوعملکردشغلیدارد، چراکهاعتباراتمی‌توانندباهدفافزایشبرابریدرمشاغل،مورداستفادهقرارگیرند(Khandker, 2003) . شومپیتر[1](1911) درکتابنظریهتوسعهاقتصادی،تأکیدمی‌کندکهکارآفرینانبهمنظورتأمینمالیلازمبرایپذیرشفنونجدیدتولید،نیازمند اعتباراتبهویژهاعتباراتبانکیهستند .

از سوی دیگر صنعت یکی از بخش های مهم اساسی اقتصاد کشور، و رشد و توسعه اقتصادی مستلزم رشد و توسعه صنعتی است(Khandker, 2003). رشد و توسعه بخش صنعت، زمینه رشد و توسعه سایر بخشها، از جمله کشاورزی، خدمات، حمل و نقل و انرژی را فراهم می سازد. بدون رشد و توسعه صنعت، عوامل و نهاده های لازم برای فعالیتهای بخش های اقتصادی فراهم نمی شود و نیز محصولات و خدمات تولیدی بخش ها به آسانی به بازار عرضه نمی گردد. شناسایی عوامل موثر بر اشتغال در بخش صنعت ، با توجه به سهم این بخش در تولید ناخالص ملی از یک طرف، و از طرف دیگر توزیع آن در سطح استان در جهت رشد و توسعه متوازن اشتغال استانی، اهمیت ویژه ای دارد.

با وجود اینکه تسهیلات زود بازده نقش عمده‌ای در تامین سرمایه موردنیاز برای اشتغال‌زایی می‌توانند ایفا نمایند ولی شواهد حاکی از آن هستند که بخش زیادی از این وام‌ها دچار مخاطرات اخلاقی گردیده‌اند. به عبارت دیگر، نحوه هزینه‌کرد این وامها مشخص نیست و در جهت اشتغال‌زایی مصرف نمی‌شود. در واقع مسئله اصلی تحقیق حاضر اینست که تسهیلات اعطایی بانک رفاه نتوانسته است بر اشتغال بخش صنعت در استان گیلان تاثیر چشم گیری داشته باشد. لذا تحقیق حاضر با هدف تبیین میزانرابطه تسهیلات بانک رفاه بر اشتغال بخش صنعت در استان گیلان در طی 5 سال، در صدد پاسخگویی به این سوال هستیم که آیا تسهیلات بانک رفاه می تواند بر افزایش اشتغال در استان موثر باشد؟

1-3-ضرورت انجام تحقیق

اشتغال به عنوان متغیر وابسته در مباحث اقتصادی و تحلیل‌های آن وارد می‌شود. به عبارت دیگر، برای تغییر اشتغال کشور باید از تغییر سایر متغیرها مثل سرمایه‌گذاری، صادرات، مبارزه با قاچاق کالا، بهره‌وری نیروی کار، تنظیم دستمزدها و رابطه بین عرضه و تقاضا در بازارکار و … استفاده کرد. همچنین اشتغال به عنوان عامل مؤثر در رشد اقتصادی، توزیع عادلانه‌تر درآمدها، حفظ کرامت و عزت نفس انسان، افزایش ابتکارها و اختراع ها و بیکاری به عنوان ریشه بسیاری از ناهنجاری های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، پیامدها و تبعات اقتصادی و اجتماعی ناگواری را به دنبال دارد. بانکها در تامین منابع مالی در کسب و کار نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کنند(کریمی، 1392).

یکی از فعالیتهای عمده که با اقتصاد هر کشور در ارتباط نزدیک است بانکداری است، این پیوند آنچنان مستحکم است که بدون وجود بانکداری پررونق و فعال، امکان دسترسی به توسعه اقتصادی،امکان ناپذیر به نظر می‌رسد(Monge-Naranjo, 2003). برای دسترسی به چنین نظام بانکی، تمرکز وجوه وپس‌اندازهای کوچک و بزرگ نزد بانکها ضرورت حتمی است و به منظور تحقق این هدف، بانکها باید از اعتماد عمومی برخوردار باشند تاپس‌اندازکنندگان، این موسسه‌ها را به عنوان امن‌ترین مکان برای نگهداری پس‌انداز و سرمایه‌گذاری خود بشناسند؛ در این صورت هر فردی تلاش خواهد کرد که قسمتی از درآمدهای خود را به بانک یا موسسهپس‌انداز مورد قبول خود واگذار کند. امروزه دنیای بانکداری سریعاً در حال تحول و تغییر است و برتری راهبردی بانکها از رشد در اندازه صرف به سوی تاکید بر سودآوری، عملکرد و ایجاد ارزش در درون موسسه بانکی تغییر جهت داده است در این شرایط، اگر مدیران و کارشناسان بانکها در نظر داشته باشند، تصمیم‌های مهمی اتخاذ کرده یا سیاست صحیحی را اجرا نمایند. پاسخگویی به انتظارهای سپرده‌گذاران از جمله مهمترین دست‌‌آوردهای آن خواهد بود.افراد جامعه هم با شناخت انواع بانکها و اطلاع یافتن از خصوصیات هر گروه بانکی و آشنایی با انواع سپرده‌گذاری‌ها و خدمات‌دهی این گروه‌های اقتصادی و اینکه بانکها سپرده‌های آنان را چگونه مورد استفاده قرارداده و به آنان چه منافعی را خواهد رساند و اطلاع از عملیات بانکی در ایجاد شناخت به سپرده‌گذاران می‌تواند مفید و موثر باشد(ورمزیاری، 1389).

هکچنین یکی از مشکلات عمده مدیریت بانک‌ها، تمرکز بر اهداف کوتاه‌مدت، بیش از اهداف بلندمدت و همچنین توجه کم به مدیریت ریسک و کیفیت دارایی‌ها می‌باشد که تأثیر مطلوبتری در پایداری بلندمدت نهاد مالی را داراست. درحالی که سودآوری در کیفیت ارزش‌گذاری مجدد دارایی و بدهی‌ها و افزایش سرمایه خالص است و سرمایه تابعی از کل دارایی‌ها و بدهی‌ها است. یکی از ویژگی‌های مشترک در صنعت بانکداری که در سراسر جهان مورد توجه است افزایش تعداد بانک‌های ورشکسته می‌باشد (Saunders and Wilson, 2001).

نکته اساسی این جاست که تسهیلات‌ اعتباری باید با چه ملاک و الگویی به بخش‌های‌ مختلف اقتصاد کشور منتقل شود؟این مسأله در کشوری همچون ایران که با کمبود منابع مالی‌ مواجه است و از نیمه دوم دهه 70 برای مهار تورم لجام گسیخته،سیاست‌های انقباضی و شبه‌انقباضی پولی اعمال شدهو پس‌اندازها و پول‌های در دست مردم صرف خرید اوراق‌ مشارکت و پیش‌پرداخت معاملات سوداگرانه‌ اتومبیل و تلفن همراه و…شده است،اهمیت‌ ویژه‌ای پیدا می‌کند(بهروزی، 1392).

در حقیقت،لازم استبانک‌ها و مؤسسات‌ اعتباری دقت خاصی را در تخصیص وام‌های‌ خود به بخش‌های مختلف کشور به خرج دهند تا از اتلاف منابع مالی پرهیز شود و علاوه بر این، سرمایه‌گذاری‌ها به گونه‌ای صورت پذیرد که‌ بیشترین منفعت برای اقتصاد ملی حاصل آید.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1-هدف اصلی

سنجش ارتباط تسهیلات بانک رفاه بر اشتغال بخش صنعت در استان گیلان

1-4-2-اهداف فرعی

  • سنجش ارتباط کل تسهیلات بانک با اشتغال بخش صنعت در استان گیلان.
  • سنجش ارتباط تسهیلات بخش صنعت با سرمایه‌گذاری بخش صنعت در استان گیلان.
  • سنجش ارتباط کل تسهیلات بانک  با سرمایه‌گذاری بخش صنعت در استان گیلان.
  • سنجش ارتباط تسهیلات بخش صنعت با ارزش افزوده بخش صنعت در استان گیلان.

سنجش ارتباط کل تسهیلات بانک  با ارزش افزوده بخش صنعت در استان گیلان

[1] Schumpeter

تعداد صفحه :105

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تأثیر ویژگی های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

رشته مدیریت بازرگانی (گرایش مالی)

عنوان:

تأثیر ویژگی های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

(مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان)

سال تحصیلی

95-1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                           صفحات

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسأله تحقیق.. 4

1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق.. 6

1-4- چارچوب نظری و مدل تحقیق.. 7

1-5- فرضیه های تحقیق.. 8

1-6- اهداف تحقیق.. 8

1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 9

1-8- قلمرو تحقیق.. 10

1-9- خلاصه تحقیق.. 11

فصل دوم: مبانی نظری، ادبیات و پیشینه تحقیق تحقیق

2-1- مقدمه. 13

2-2- ادبیات تحقیق.. 14

2-2-1- خدمت و ویژگی های آن. 14

2-2-1-1- تعریف خدمت.. 14

2-2-1-2- ویژگی های خدمت.. 15

2-2-1-3-اهمیت نیروی انسانی در سازمان های خدماتی.. 17

2-2-1-4-ویژگی های اجتماعی- جمعیت شناسی کارکنان. 17

2-2-1-5-تأثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف مؤسسه. 18

2-2-1-6-اهداف مشارکت کارکنان. 19

2-2-2- ارزش خدمات و اهمیت آن. 19

2-2-3- مشتری و اهمیت آن. 21

2-2-4- رضایت مشتری.. 23

2-2-4-1- تاریخچه رضایت مشتری.. 23

2-2-4-2- تعریف رضایت مشتری.. 24

2-2-4-3- اهمیت رضایت مشتری.. 27

2-2-4-4- مزایای رضایت مشتری.. 29

2-2-5- وفاداری مشتری و اثرات آن. 29

2-2-6- رابطه رضایت و وفاداری مشتری.. 31

2-3- پیشینه تحقیق.. 34

2-3-1- پیشینه داخلی تحقیق.. 34

2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق.. 37

2-4- جمع بندی تحقیق.. 39

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه. 42

3-2- روش تحقیق.. 42

3-3-جامعه آماری تحقیق.. 43

3-4- نمونه آماری، روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 43

3-5- روش های جمع آوری داده ها 45

3-6– ابزار گردآوری داده ها 45

3-7-معرفی ساختار پرسشنامه و نحوه طراخی سؤالات تحقیق. 46

3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق.. 47

3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 49

3-10- خلاصه فصل.. 50

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1- مقدمه. 52

4-2- آمار توصیفی.. 52

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان. 53

4-2-2- مدت ارتباط با مشتری.. 54

4-2-3- میزان دارایی نقدی پاسخ دهندگان. 55

4-2-4- سن سخ دهندگان. 56

4-2-5- تعداد ارائه دهندگان خدمات.. 57

4-2-6- وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. 58

4-2-7- نوع ارائه خدمت پاسخ دهندگان. 59

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها 60

4-4- آمار استنباطی.. 60

4-4-1- تحلیل همبستگی.. 60

4-4-2- تحلیل رگرسیون. 61

4-4-3- نتایج آزمون t مستقل و تحلیل واریانس… 63

4-5- جمع بندی.. 63

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری  و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 66

5-2- خلاصه تحقیق.. 66

5-3- نتایج تحقیق.. 67

5-4- پیشنهادهای تحقیق.. 69

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی.. 69

5-4-2- محدودیت های تحقیق.. 71

5-4-3- پیشنهادها برای محققان آتی.. 72

فهرست منابع

منابع فارسی.. 75

منابع لاتین.. 78

پیوست

پرسشنامه. 82

خروجی نرم افزار. 85

چکیده لاتین.. 96

چکیده

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان­های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است؛ چراکه، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایزکنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان­هاست. هدف این پژوهش بررسی تأثیر ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان) است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی از نوع عِلّی بوده است و نهایتاً از لحاظ روش جمع­آوری داده­ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می­باشد. ابزار گردآوری داده­ها در پژوهش پرسشنامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک ملت در استان گیلان در نظر گرفته شد. بانک ملت در استان گیلان دارای 50 شعبه و 20 باجه بوده و تعداد کارکنان آن 553 نفر است. با توجه به محدود بودن جامعه، نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران محاسبه شد. شیوه نمونه­گیری در این پژوهش روش غیراحتمالی در دسترس بوده است. برای تحلیل داده­ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد؛ بدین ترتیب که در روش آمار توصیفی از شاخص­هایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار استفاده شد و برای آزمون فرضیه­ها در آمار استنباطی از روش رگرسیون، تحلیل واریانس و آزمون t استفاده گردید. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده بر رضایت و وفادای مشتری تأثیر معناداری می­گذارد، اما متغیرهای جمعیت­شناختی بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیری ندارند.

 کلمات کلیدی: ارزش خدمات، متغیرهای جمعیت­شناختی، رضایت و وفاداری مشتری، بانک ملت استان گیلان

1-1- مقدّمه

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان ها است. در سال 2005 محققانی چون، بروک و اسمیت[1]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را دریافت می­کنند، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می­گذارند؛ به گونه­ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می­گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد (قره چه و دابوئیان، 1390).

بازاریابان بر این عقیده­اند که ایجاد مشتریان وفادار می­تواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد، برخی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش، کاهش هزینه­ها و جریان­های سود قابل پیش­بینی برای شرکت. برخی از محققان وفاداری مشتری را به عنوان منبع کلیدی در برتری رقابتی شرکت در مقابل رقبا نام برده­اند، و آن را کلیدی برای بقا و رشد شرکت می­دانند (Jones & Talor, 2007: 36). همچنین نگهداری مشتریان موجود ارزان­تر از جذب مشتریان جدید است. وفاداری مشتری کلید طول عمر یک نام و نشان یا یک شرکت است و می­تواند با رشد شرکت مرتبط باشد (غفاری آشتیانی و اسکندری، 1390).

این فصل شامل بیان مسأله تحقیق، چارچوب نظری، اهداف، سؤالات و فرضیه­های تحقیق و همچنین تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق می­باشد.

1-2- بیان مسأله تحقیق

بررسی تحوّلات سال های اخیر نشان می دهد که خدمات به صورت وسیع گسترش یافته است و این روند در سال­های آتی با سرعت بیشتر توسعه می­یابد. زیرا بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحوّل انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا وفاداری موجب می­شود تا مشتریان، یک برند را در مقایسه با سایر برندهای رقیب انتخاب کنند و به صورت روتین از آن برند خرید نمایند و به سمت سایر برندها گرایش پیدا نکنند. وفاداری مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلّی محصولات و خدمات مشابه­ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. همچنین بر اساس میزان وفاداری مصرف­کنندگان و مشتریان به یک برند خاص، ارزش ویژه آن برند نیز افزایش خواهد یافت. همچنین وفاداری می­تواند به عنوان یک خروجی بالقوه ناشی از ارزش ویژه برند باشد. رضایت مشتری نیز ناشی از این موضوع است که تجربه استفاده از یک محصول به انتظارات مشتری نزدیک باشد. در این صورت مشتری راضی احتمالا مشتری وفاداری نیز خواهد بود.

بر اساس پژوهش­های کاتلر (2005) و کاتلر و کِلر(2006)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حسّاس و قابل توجّه است. زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می­دهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت    می­کند، مجدّداً و بارها از آن محصول خواهد خرید (یا برای دریافت خدمات دوباره به آن شرکت مراجعه خواهد کرد) و از آن محصول و یا خدمت توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد.

همچنین مطالعات حوزه بازاریابی، بیانگر این حقیقت هستند که یک سازمان برای رسیدن به موفّقیت باید نیازهای مشتری را نسبت به رقبای خود به طور مؤثّرتری تأمین نماید (نظری و بحری نژاد، 1391)؛ از بین اغلب سازمان­ها، مطالعات نشان داده که سودآوری یک بانک به عنوان یک سازمان خدمات­محور به منظور حضور پایدار در محیط رقابتی صنعت بانکداری، شدیداً به رضایت و وفاداری مشتریان وابسته است. بنابراین واژه­های خدمت رسانی، تصویر سازی ذهنی مثبت، اعتماد و وفاداری مشتری در سازمان­های خدماتی، به ویژه بانک­ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا و کسب سهم بیشتری از بازار رقابت، اهمیتی دو چندان می­یابد (برادران و همکاران، 1390)؛ و بانک­هایی که به ایجاد رضایت و افزایش وفاداری مشتریان توجّه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر مراجعه در نظر می­گیرند و مشتریان را دارایی­های ارزشمندی می­دانند و از تمام کارمندان خود می­خواهند که برای جلب اعتماد، راضی نگهداشتن و ماندگار شدن مشتریان هر کاری را انجام دهند. زیرا سرمایه انسانی و کارکنان مهم­ترین سرمایه­ی هر سازمان به ویژه بانک­ها که به طور دائم روزانه با مشتریان و مراجعه­کنندگان بسیاری در تماس هستند، بوده و منبعی است که متمایزتر از سایر منابع آنها به شمار می­آید. لذا کارکنان می­بایست دارای خصوصیاتی باشند تا بتوانند از آن در راستای جلب رضایت مشتریان و وفادارسازی مشتریان بهره گیرند که از جمله مهمترین این ویژگی­ها، ویژگی­های اجتماعی و جمعیت­شناختی نظیر میزان ارتباط با مشتریان، سن، میزان تحصیلات و …. از سویی خدماتی که به مشتریان ارائه می­گردد می­بایست دارای ارزش­های ویژه­ای برای مشتریان باشد تا بتواند رضایت آنها را بر انگیزاند و آنها را به دریافت مجدد خدمات بانکی ترغیب کند.

شایان ذکر است، امروزه با توجه به رشد کمی و کیفی بانک­های خصوصی و مؤسسات مالی اعتباری و تنوع خدمات و شیوه­های مختلف تسهیلات اعطایی، گرایش مشتریان به این بانک­ها را افزایش داده و بانک ملت که از بانک­های باسابقه کشور است، تا حدی از رقابت جا مانده است و لذا بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت شناختی بر میزان رضایت و مشتریان کارکنان آن می­تواند پاسخگوی بسیاری از سؤالات باشد. لذا سوال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت­شناختی کارکنان بانک ملت استان گیلان می­تواند بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان به طور معناداری تأثیرگذار باشد؟ و در صورت معنادار بودن میزان این اثرگذاری چقدر است؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحول انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه­ها را ده درصد کاهش می­دهد. همچنین ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است و بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعّالیت­های کارآمد هر سازمانی است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت وفاداری مشتری می­شود.

لذا کسب رضایت و وفاداری مشتری از نخستین مأموریت­ها و اهداف مدیریت و کارکنان سازمان­ها به شمار می­رود و پایبندی همیشگی آنها به موضوع جلب رضایت و وفاداری مشتریان پیش شرط اصلی موفقیت محسوب می­شود (امین بیدختی و روحی پور، 1392). بنابراین مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. یافته­های پژوهشگران نیز مؤید آن است که بیش از 90 درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش می­کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می­کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه­مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (Vasu Deva,2008).

در این راستا شایان ذکر است که ، سهم بخش خدمات از اقتصاد در ایران 48 درصد است و بالغ بر ده میلیون نفر در این بخش اشتغال دارند (قره­چه و دابوئیان، 1390). بنابراین رابطه بین ارائه­دهنده خدمت و مشتری برای رضایتمندی و مراجعه دوباره مشتری نقش حیاتی بازی می­کند  (Dellande & et al,2004; Hausman, 2004). در این میان از عوامل بارز و موثّر بر  چنین رابطه­ای می­توان به ارزش خدمات ارائه شده توسط کارکنان بانک و ویژگی­های اجتماعی و جمعیتی کارکنان است (رحیمی و اسدی، 1391). چراکه در سازمان­های خدماتی، کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می­کند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و کیفیت این رابطه متقابل، سازمان­های برتر را از دیگر سازمان­ها متمایز می­سازد که مزیت رقابتی ایجاد شده می­تواند به درجات بالای رضایت مشتریان و وفاداری آنها و ارتقای سود و رشد سازمان­ها منجر گردد.

لذا، بدیهی است که انجام تحقیق حاضر در حوزه بررسی تأثیر عواملی چون ارزش خدمات و ویژگی­های جمعیت­شناختی نیروی انسانی بانک ملت استان گیلان به عنوان یکی از سازمان­های فعال مالی اعتباری در حوزه خدمات ضروری و با اهمیت به نظر می­رسد.

– فرضیه های تحقیق

با توجه به اهداف تعریف شده در تحقیق حاضر فرضیه­های زیر متصور است:

ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

مدت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

سن کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

جنسیت کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

تعداد ارائه­دهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

1-6- اهداف تحقیق

1-6-1- هدف علمی

سنجش تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

 

1-6- 2- اهداف کاربردی

سنجش تأثیر ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر مدت رابطه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر سن بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر جنسیت بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر تعداد ارائه­دهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

و در نهایت ارائه راهکار کاربردی منتج از یافته­های تحقیق.

1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

ارزش خدمات: هزینه­ها و منافع استفاده خدمات است (سیلر و همکاران، 2013). در این تحقیق این متغیر در مقیاس پنج فاصله ای لیکرت از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم اندازه­گیری شده است.

مدت ارتباط با مشتری: به مدت زمانی که مشتری با این بانک ارتباط دارد اشاره دارد. در این تحقیق این متغیر با مقیاس­های: کمتر از یک سال، 1تا 5 سال، 6 تا 10 سال، 11تا15 سال، بیشتر از 15 سال سنجیده می­شود.

سن: شامل سن افراد ارائه دهنده خدمات است. این متغیر در این تحقیق در فاصله های زیر 25سال، 26تا 35سال، 36 تا 45 سال، 46 تا 55 سال، بالاتر از 55سال سنجیده می­شود.

جنسیت: به مرد یا زن بودن کارکنان اشاره دارد.

میزان دارایی نقدی: میزان دارایی که به صورت پول نقد کارکنان دارند. این متغیر در مقیاس­های زیر 1 میلیون تومان، 1 میلیون تا 2 میلیون تومان، 2 میلیون تا 3 میلیون تومان، بیشتر از 3 میلیون تومان سنجیده می­شود.

تعداد ارائه­دهندگان خدمات: تعداد کارکنانی که خدمات خاص را در بانک ارائه می دهند. در این تحقیق این متغیر با مقیاس­های 1 نفر، 2 تا 3 نفر، 4 تا 5 نفر ، بیشتر از 5 نفر سنجیده می­شود.

وضعیت کارکنان: شامل وضعیت استخدامی کارکنان است که به صورت قراردادی، پیمانی و استخدامی هستند. در این تحقیق این متغیر با مقیاس های قراردادی،  پیمانی، آزمایشی، رسمی قطعی سنجیده می شود.

نوع ارائه خدمات در شغل: شامل نوع خدماتی که در بانک توسط کارکنان بانک ارائه می شود. شامل افتتاح حساب، اعطای تسهیلات، … که در این تحقیق با مقیاس­های ارائه دهنده تسهیلات، صندوقدار، سایر موارد سنجیده می­شود.

رضایت مشتری: برخی محققان رضایت مشتری را حالتی می­دانند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حاصل می­شود و برخی دیگر رضایت را به عنوان فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات معرفی می­کنند (فیروزیان و همکاران، 1385). رضایت اشاره دارد به پاسخ سریع مشتری به عملکرد برند و یکی از نتایج تأیید یا عدم تأیید انتظارات مشتری است. به نظر می رسد رضایت، نتیجه ارزیابی مشتری در مرحله پس از خرید در مورد عناصر ملموس و غیرملموس ویژگیهای برند باشد (Teichert & Schontag, 2010).

وفاداری مشتری: الیور[1] (1999)، وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه، که علی­رغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاش­های بازاریابی رقباء موجب تکرار خرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود، تعریف می­کند. وفاداری به شرکت یا مؤسسه به عنوان یک واکنش رفتاری (مثل مراجعه مجدد) تعریف می­شود، که اغلب اوقات در ارتباط با تصمیم­گیری در مورد انتخاب یک موسسه یا شرکت از بین چندین مؤسسه یا شرکت صورت می­گیرد (غفاری آشتیانی و اسکندری، 1390). در این تحقیق با مقیاس پنج­گزینه­ای لیکرت از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده می­شود.

 1-8- قلمرو تحقیق

1-8-1- قلمرو موضوعی

موضوع تحقیق در حوزه مدیریت و بازاریابی بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان می­باشد.

1-8-2- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی تحقیق شامل کلیه شعب بانک ملّت در استان گیلان می­باشد.

1-8-3- قلمرو زمانی

تحقیق حاضر از بهمن ماه 1393 شروع شد و در مرداد 1394 به اتمام رسیده است.

1-9- خلاصه فصل

همانطور که مشاهده گردید، در طی فصل اوّل، ابتدا به بیان مسأله تحقیق پرداخته شد، و این سؤال مطرح گردید که آیا ارزش خدمات اعطایی و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان تأثیرگذار می­باشد یا خیر؛ در گام دوم، اهمیت و ضرورت تحقیق تبیین و پس از آن اهداف علمی و کابردی تحقیق تشریح گردید. در گام سوم، چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ترسیم و 8  فرضیه متناسب با مدل مفهومی تحقیق ارائه شد. در گام چهارم، متغیرهای مفهومی و عملیاتی تحقیق به صورت مجزا تعریف و تبیین و در نهایت قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی تحقیق مشخص شد.

تعداد صفحه :109

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه  نقش ابزارهای مالی اسلامی (صکوک) در بانکداری ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته حقوق 

پژوهشگاه مهندسی بحران­های طبیعی شاخص پژوه

پژوهشکده مدیریت

گروه مدیریت منابع انسانی

 رساله دکتری رشته مدیریت گرایش منابع انسانی

 نقش ابزارهای مالی اسلامی (صکوک) در بانکداری ایران

خرداد ماه 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

  عنوان                                                                                                                                                                                                                                                                                                   صفحه

 فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………….. 1

1-2- بیان مساله. 1

1-3- سوالات پژوهش…. 2

1-3-1- سوالات اصلی پژوهش…. 2

1-3-2- سوالات فرعی پژوهش…. 2

1-4- اهمیت و ضرورت پژوهش…. 2

1-5- فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 2

1-5-1- فرضیه اصلی پژوهش……………………………………………………………………………………………………… 2

1-5-2- فرضیه های فرعی پژوهش………………………………………………………………………………………………. 2

1-6- اهداف پژوهش…. 2

1-7- روش انجام پژوهش…. 3

1-7-1- روش تحقیق.. 3

1-7-2- مراحل اجرایی تحقیق.. 3

1-7-3- روش و ابزار گرداوری اطلاعات… 3

1-7-3-1- مطالعات کتابخانه ای.. 3

1-7-3-2- تحقیقات میدانی.. 3

1-7-3-3- مصاحبه با نخبگان و طراحان نظام بانکداری.. 3

1-8- قلمرو تحقیق.. 4

1-8-1- قلمرو موضوعی.. 4

1-8-2- قلمرو مکانی.. 4

1-8-3- قلمرو زمانی.. 4

1-9- جامعه آماری 4

1-10- روش تجزیه و تحلیل.. 4

1-11- واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 4

 فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 5

2-2- تاریخچه انتشار اوراق صکوک… 5

2-3- انتشار اوراق صکوک در ایران…………………………………………………………………………………………………. 8

2-3-1- صکوک ابزاری نوین برای تامین مالی………………………………………………………………………………… 8

2-4- اختیار فروش…. 9

2-5- فرایند انتشار اوراق صکوک… 9

2-6- انواع اوراق صکوک… 12

2-6-1- اوراق اجاره 12

2-6-1-1- اوراق اجاره عادی.. 12

2-6-1-2- اوراق اجاره به شرط تملیک… 13

2-6-2- اوراق مرابحه. 13

2-6-3- اوراق رهنی.. 13

2-6-4- اوراق استصناع. 14

2-6-5- صکوک مشارکت… 14

2-6-6- اوراق مضاربه.. 15

2-6-7- اوراق جعاله.. 15

2-6-8- اوراق مشتقه.. 15

2-7- ریسک اوراق صکوک… 15

2-7-1- تعریف ریسک… 15

2-8- عوامل بروز ریسک اعتباری در صکوک… 16

2-9- مزایا و محدودیت های اوراق صکوک… 16

2-10- برخی از محدودیت های موجود در انتشار اوراق صکوک……………………………………………………… 16

2-11- انواع ریسک های صکوک اجاره و روش های پوشش آن……………………………………………………….. 17

2-11-1- ریسک بازار اولیه……………………………………………………………………………………………………………. 17

2-11- 1-1- ریسک عدم جمع آوری وجوه نقد به میزان کافی……………………………………………………….. 17

2-11-1-2- ریسک سوء استفاده واسط از وجوه دریافتی……………………………………………………………….. 17

2-11-1-3- ریسک عدم فروش دارایی به واسط………………………………………………………………………. 18

2-11-1-4- ریسک عدم اجاره دارایی توسط بانی تا مرحله بعد……………………………………………………… 18

2-11-2- ریسک بازار ثانویه…………………………………………………………………………………………………………… 18

2-11-2-1- ریسک نرخ سود…………………………………………………………………………………………………………. 18

2-11-2-2- ریسک اعتباری………………………………………………………………………………………………………….. 19

2-11-2-3- ریسک نقدینگی……………………………………………………………………………………………………. 20

2-11-2-4- ریسک تورم……………………………………………………………………………………………………………….. 20

2-11-2-5- ریسک نقدشوندگی……………………………………………………………………………………………………. 20

2-11-2-6- ریسک بازار………………………………………………………………………………………………………………… 21

2-11-2-7- ریسک سرمایه­گذاری مجدد……………………………………………………………………………………….. 21

2-11-2-8- ریسک اعمال اختیارات………………………………………………………………………………………………. 22

2-11-2-9- ریسک نرخ ارز……………………………………………………………………………………………………………. 22

2-11-2-10- ریسک ورشکستگی……………………………………………………………………………………………. 23

2-12- ریسک های غیر مالی.. 23

2-12-1- ریسک سیاسی.. 23

2-12-2- ریسک قوانین و مقررات… 23

2-13- ریسک های مرتبط با دارایی.. 24

2-13-1- ریسک از بین رفتن کلی یا جزئی دارایی ها 24

2-13-2- ریسک استهلاک تدریجی دارایی.. 24

2-13-3- ریسک هزینه های غیر جاری (غیر عملیاتی) 25

2-13-4- سایر ریسک ها 25

2-14- استانداردهای حسابداری صکوک… 26

2-15- کارکردهای ابزارهای مالی اسلامی.. 28

2-16- ویژگی های اوراق بهادار اسلامی (صکوک).. 29

2-16-1- مالکیت صاحبان اوراق.. 29

2-16-2- کیفیت توزیع سود. 29

2-16-2-1- گروه نخست: اوراق مبتنی بر خرید و فروش دین.. 29

2-16-2-2- گروه دوم: اوراق مبتنی بر خرید و فروش دارایی فیزیکی…. 29

2-16-2-3- گروه سوم: اوراق مبتنی بر مشارکت در سود طرح اقتصادی 30

2-16-3- تضمین اصل سرمایه. 30

2-16-3-1- تضمین اصل سرمایه در اوراق مبتنی بر خرید و فروش دین.. 30

2-16-3-2- تضمین اصل سرمایه در اوراق مبتنی بر خرید و فروش دارایی فیزیکی…. 31

2-16-3-3- تضمین اصل سرمایه در اوراق بهادار مشارکتی.. 31

2-16-3-4- تضمین اصل سرمایه در همه اوراق بهادار اسلامی به صورت شخص ثالث… 31

2-17- گام به گام سرمایه گذاری در صکوک… 32

 فصل سوم: روش تحقیق و تحلیل موضوع

3-1– مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………… 33

3-2- مشکل اوراق قرضه در بانکداری بدون ربا………………………………………………………………………….. 34

3-3- اوراق مشارکت به عنوان جانشین برای اوراق قرضه…………………………………………………………… 35

3-4- ویژگی های صکوک، تفاوت ها و شباهت های آن با اوراق قرضه. 37

3-5- دستورالعمل های اجرایی انتشار صکوک اجاره (بانک مرکزی) 39

3-5-1- تعاریف… 39

3-5-2- صکوک استصناع (صناعت) 40

3-5-3- عقد مرابحه. 41

3-5-4- عقد خرید دین.. 41

3-5-5- عقد استصناع. 41

3-6- متدولوژی و روش تحقیق.. 42

 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………… 43

4-2- اوراق صکوک ابزاری شرعی در قانون بانکداری بدون ربا (تحلیل فرضیات)…………………………. 44

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………… 46

5-2- نتایج پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………… 47

5-3- پیشنهاد برای تحقیقات و پایان نامه های آینده………………………………………………………………… 47

5-4- مشکلات و محدودیت های تحقیق.. 48

منابع و ماخذ. 49

 مقدمه

مطمئناً ایجاد یک جامعه ایده آل اسلامی یکی از آرزوهای هر مسلمانی است؛ ایجاد جامعه ای که از همه ابعاد علمی، فرهنگی، سیاسی، اقتصادی و غیره دقیقاً مطابق با اصول و قواعد اسلامی بوده و در آن عدالت اسلامی بین اقشار مختلف جامعه کاملاً برقرار باشد. یکی از مهمترین ابعاد عدالت گستری بعد اقتصادی آن است که حتی می تواند بسیاری از ابعاد دیگر را تحت پوشش قرار دهد.

ایجاد یک اقتصاد اسلامی که از آن می توان به عنوان مکتب اقتصاد اسلامی نام برد می‏تواند به شکل متوازن، سهم قابل توجهی بین اقشار مختلف جامعه با توجه به میزان فعالیت های آن ها داشته باشد. در این ساختار بانک ها و بورس نقش بسزایی ایفا می‏کنند (نجفی، 1385).

بنابراین گسترش و اسلامی سازی بانک ها و بازار بورس از اقداماتی است که باید در هر جامعه اسلامی انجام شود تا درامدهای حاصله از نظر شرع مقدس مشروع باشد. برای این که یک محصول مالی یا بانکی، در زمره محصولات مالی و بانکی اسلامی قرار گیرد، بایستی دو شرط اصلی را محقق سازد: نباید متضمن دریافت یا پرداخت ربا باشد و نباید از سرمایه‌های جمع آوری شده در فعالیت های نامشروع استفاده شود. یکی از ابزارهایی که دو شرط فوق به ویژه شرط اول را محقق می سازد و استفاده از آن حتی در کشور های غیر اسلامی رو به افزایش است، اوراق قرضه اسلامی (صکوک) می باشد.

1-2- بیان مساله

مسلماً توسعه زیرساخت های بازار سرمایه اسلامی و نهادهای زیربنایی امری الزامی بوده و به منظور جلب بیشتر سرمایه ها لازم است قوانین و مقررات با در نظر گرفتن شرایط خاص و متفاوت کشورهای اسلامی و غیر اسلامی تدوین شود. از طرفی بارزترین ابزار تامین مالی در بازار سرمایه اسلامی صکوک است که خود انواع گوناگون دارد و الگوهای جدید صکوک دائماً به بازارهای مالی کشورهای اسلامی و غیر اسلامی وارد می شود. از طرفی نیز توسعه و رونق بازارهای مالی در گرو توانایی این بازارها در جذب منابع سرمایه گذاران مختلف و انتقال بهینه این منابع به دست متقاضیان آن ها می­باشد تا به این ترتیب در کنار برآوردن انتظارات هر دو گروه، به رشد اقتصادی در جامعه نیز کمک شود. طی سال های اخیر رشد فزاینده حجم معاملات و فعالیت­های کسب و کار نیاز به ایجاد روشی برای تامین مالی منطبق با احکام اسلامی را تشدید کرده است. لذا مسئله اصلی این پژوهش این است که آیا می توان از ابزار مالی صکوک به عنوان جایگزینی مناسب برای تسهیلات بانکی استفاده کرد؟ و این که ابزار مالی صکوک تا چه اندازه می­تواند به عنوان یک ابزار جدید در محیط اقتصادی ایران موفق باشد؟ در این راستا علاوه بر تحلیل تمامی انواع اوراق صکوک، به صورت کامل، صکوک اجاره به عنوان یک ابزار کارامد در ایران مورد بررسی و تحلیل کامل قرار می گیرد.

1-3- سوالات پژوهش

1-3-1- سوالات اصلی پژوهش

  • آیا ابزار مالی صکوک می تواند قابلیت اجرایی موفقی را در محیط اقتصادی کشور داشته باشد؟

1-3-2) سوالات فرعی پژوهش

  • آیا انواع صکوک مطابق با قانون بانکداری بدون ربا می باشد؟
  • آیا اوراق صکوک از نظر اقتصادی کارا می باشند؟
  • آیا اوراق صکوک مورد توجه مردم، بانک ها و بنگاه های اقتصادی قرار گرفته و می‏گیرد؟

با توجه به اینکه اجرای عملیات اوراق صکوک اجاره در حال حاضر در کشور مطرح است، لذا محور اصلی سوالات فوق بر صکوک اجاره قرار دارد.

1-4- اهمیت و ضرورت پژوهش

بازار پول و سرمایه ایران در زمینه توسعه ابزارهای مالی مختلف اسلامی فقیر می باشد. تنها ابزاری که در ایران از دهه هفتاد تاکنون مورد استفاده واقع شده است اوراق مشارکت است که این اوراق نیز جوابگوی نیازهای گوناگون موجود نمی باشد. لذا تعریف، تبیین و تشریح ابزار صکوک به عنوان یکی از ابزارهای جدید مالی که منطبق با بانکداری اسلامی نیز بوده از اهمیت شایانی برخوردار می باشد. همچنین ارائه راهکارهای عملیاتی در راستای بکارگیری موثر و مفید این ابزار می تواند به عنوان اصلی ترین دلایل ضرورت برای طرح مذکور قلمداد گردد.

1-5- فرضیه های پژوهش

1-5-1- فرضیه اصلی

  • ابزار مالی صکوک می تواند قابلیت اجرایی موفقی را در محیط اقتصادی کشور داشته باشد.

1-5-2- فرضیه های فرعی

  • انواع صکوک مطابق با قانون بانکداری بدون ربا می باشد.
  • اوراق صکوک از نظر اقتصادی کارا می باشد.
  • اوراق صکوک مورد توجه مردم، بانک ها و بنگاه های اقتصادی قرار می گیرد.

1-6- اهداف پژوهش

  • تبیین و شناسایی انواع مختلف صکوک و خصوصیات هر یک از آن ها
  • بررسی موانع و محدودیت های استفاده از صکوک در ایران
  • بررسی و تبیین عوامل موفقیت یا عدم موفقیت صکوک در ایران با تاکید بر صکوک اجاره
  • ارائه راهکارهای عملیاتی در راستای بکارگیری موثر و مفید صکوک با تاکید بر صکوک اجاره
  • تعریف، بررسی و تاثیر استفاده از اوراق صکوک اجاره در فرایند تامین مالی
  • تعریف و بکارگیری ابزار جدید مالی جایگزین اوراق قرضه در بانکداری کشور

1-7- روش انجام پژوهش

1-7-1- روش تحقیق

با توجه به اینکه هدف از تحقیق کاربردی به دست آوردن درک یا دانش لازم برای تعیین ابزاری است که به وسیله آن نیازی مشخص و شناخته شده بر طرف گردد و این نوع تحقیقات در صدد ارائه راهکارهایی برای حل مسائل و مشکلات سازمان­ها خاصه بانک ها می­باشند. پژوهش حاضر از نظر ماهیت و هدفی که دنبال می‌کند از نوع پژوهش کاربردی و از نظر روش گرد‌اوری داده‌ها برای دستیابی به سوالات اصلی پژوهش یاد شده، چون به توصیف و مطالعه آنچه هست می­پردازد، یک تحقیق توصیفی است. لذا پژوهش حاضر از نوع کاربردی و توصیفی می باشد.

1-7- 2- مراحل اجرایی تحقیق

  • مفاهیم نظری و تئوریک صکوک (تشریح انواع اوراق صکوک و صکوک، جانشینی مناسب برای اوراق قرضه)
  • طریقه انتشار صکوک در ایران و مشکلات و چالش های پیش­روی سیستم بانکی
  • بررسی کارایی و مورد قبول واقع شدن صکوک

همچنین از انواع صکوک، صکوک اجاره مورد تشریح خاص قرار می گیرد که به تعریف، بررسی و تاثیر استفاده از اوراق صکوک اجاره در فرایند تامین و این که آیا این نوع صکوک در ایران تاچه میزان قابلیت اجرایی موفق داشته است، می پردازد.

1-7-3- روش و ابزارگردآوری اطلاعات

برای جمع آوری اطلاعات، علاوه بر این که از منابع متعددی  استفاده شده است روش های مختلفی نیز برای این کار وجود داشته که با توجه به نوع و هدف تحقیق، موضوع مورد تحقیق و خصوصیات جامعه ­آماری از کارایی مناسب برخوردار می­باشد. مهمترین روش های گرداوری اطلاعات در این تحقیق بدین شرح است:

1-7-3-1- مطالعات کتابخانه‌ای

در این قسمت جهت گرداوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه‌ای، مقالات، کتاب های مورد نیاز و نیز از شبکه جهانی اطلاعات (اینترنت) و تجربه و تخصص محقق استفاده شده است.

1-7-3-2- تحقیقات میدانی

به منظور اجرای این تحقیق از ابزارهای متعددی بهره گرفته شده است. بدین ترتیب با رعایت شرط تکثرگرایی در ابزار تحقیق می توان به نتایج حاصل از پژوهش بیشتر اعتماد کرد.

1-7-3-3- مصاحبه با نخبگان و طراحان نظام بانکداری

در هر تحقیق پژوهشـگر می‌تواند به منظور گرداوری و ثبت و ضبط داده ها و اطلاعات از ابزارهای متنوعی استفاده نماید. محقق برای به دست آوردن داده های مورد نیاز در تحقیق باید از ابزارهای متناسب با همان نوع داده و شرایط خاص آن تحقیق استفاده کند و پس از آن با تحلیل، پردازش و تبدیل آن ها به اطلاعات، سوالات را بیازماید.

1-8- قلمرو تحقیق

1-8-1- قلمرو موضوعی

با توجه به این که جامعه آماری در این پژوهش سیستم بانکی کشور می باشد لذا تمامی جامعه آماری یاد شده مد نظر قرار می گیرند.

1-8-2- قلمرو مکانی  

قلمرو مکانی این تحقیق شامل تمامی بانک های سیستم بانکی در کشور می باشد.

1-8-3- قلمرو زمانی

اطلاعات مربوط به این تحقیق مربوط به نیمه اول سال 1392 می باشد.

1-9- جامعه آماری و روش یا روش­های نمونه گیری

با توجه به این که جامعه آماری در این پژوهش سیستم بانکی کشور می باشد لذا تمامی جامعه آماری یاد  شده  مد نظر قرار می­گیرند.

1-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

به منظور تحلیل اطلاعات پژوهش، با توجه به نوع پژوهش یاد شده از روش توصیفی- تحلیلی (استفاده از جنبه استنباطی، دانش فنی و بانکی پژوهشگر) و در پاره ای از موضوعات از نرم افزارهای آماری مرتبط نیز استفاده شده است.

1-11- واژه ها و اصطلاحات تخصصی

در ذیل برخی واژه ها و اصطلاحات تخصصی پژوهش معرفی که با توجه به تعاریف گسترده و حائز اهمیت آن در فصل های دوم و سوم پژوهش مورد تشریح قرار می گیرند.

  • صکوک[1]: فرهنگ المنجد واژه صک (جمع آن اصک، صکوک و صکاک) را کتاب، نامه و رسید دریافت پول ترجمه کرده است. دایره المعارف قاموس عام لکل فن و مطلب در این رابطه چنین بیان می کند: صک به معنای سند و سفتجه (سفته) است و معرب واژه چک در فارسی است. در عرف عرب این واژه، حواله، انواع سفته، سند و هر آنچه که تعهد یا اقراری از آن ایفاد شود را شامل می شود و به معنای سپرده های بانکی و اوراق قرضه دولتی با ایمنی مناسب است (موسویان، 1386).
  • صکوک اجاره[2]: اوراق بهادار با نام یا بی نام قابل نقل و انتقالی که دارنده آن مالک مشاع دارایی پایه قرارداد اجاره می باشد (همان منبع).

2– مقدمه

در این فصل مباحث نظری و پیشینه تحقیق از جمله تاریخچه اوراق صکوک، انواع آن و … به طور کامل تشریح می­گردد.

2-2-  تاریخچه انتشار اوراق صکوک

اولین تلاش‌ها برای غلبه بر مسئله نقدینگی که بانک‌های اسلامی با آن مواجه بودند، توسط بانک مرکزی مالزی در سال 1983 انجام شد، که نخستین بانک اسلامی مالزی شروع به کار کرد. این بانک از اوراق بهادار دولتی یا اسناد خزانه که بهره پرداخت می‌کردند استفاده نکرد و اوراق بدون بهره با نام گواهی سرمایه‌گذاری دولتی منتشرکرد. این گواهی‌ها نشان‌دهنده بدهی بانک اسلامی مالزی به دولت بود. نرخ بهره از پیش تعیین شده‌ای برای این اوراق وجود نداشت، بلکه نرخ بازدهی آن‌ها توسط دولت و به تشخیص آن اعلام می‌شد. کمیته‌ای به نام کمیته سود تقسیمی مرکب از وزارت امور مالی، بانک مرکزی، واحد برنامه‌ریزی اقتصادی و بخش امور مذهبی دفتر نخست‌وزیری، برای اعلام منظم نرخ‌ها تعیین شد. رابطه ثابتی برای تعیین نرخ بازدهی وجود نداشت، بلکه تاکید بر ملاحظات کیفی به جای صرفاً ملاحظات کمی مطرح بود. برای تعیین نرخ بازدهی، معیارهای مختلفی مانند شرایط کلان اقتصادی، نرخ تورم و نرخ بازدهی سایر اوراق بهادار مشابه مورد توجه قرار داشت. دولت مالزی اولین بار در سال 1992 اقدام به انتشار اوراق صکوک به میزان 600 میلیون دلار در بازارهای بین المللی کرد.

“شرکت ملی رهن مالزی[3]” برنامه جدیدی برای خرید اوراق بدهی اسلامی در سال 2001 ارائه کرد، که این برنامه و همچنین تاسیس صندوق‌های مشترک سرمایه‌گذاری اسلامی مبتنی بر سرمایه‌گذاری‌های صکوک، روش­های جدید مالزی در بکارگیری ابزارهای مالی اسلامی جدید بودند. البته قبل از انتشار اولین صکوک جهانی توسط مالزی در سال 2001 میلادی، موسسه پولی بحرین برای اولین مرتبه در حوزه کشورهای خلیج فارس در سال 2001، اسناد دولتی مطابق با قوانین اسلامی منتشر کرد (پهلوان و رضوی، 1386). ارزش این اسناد 25 میلیون دلار آمریکا، به شکل اوراق 3 ماهه و با عنوان اوراق بهادار “صکوک سلم” بود. این اوراق نرخ بازدهی ثابت 95/3 درصدی داشت که مبتنی بر نرخ بهره نبود. کل ارزش پرتفوی صکوکی که تا قبل از سال 2003 توسط بحرین مدیریت می‌شد، بالغ بر یک میلیارد دلار آمریکا بود. در سال 2002 در بحرین، “مرکز اسلامی مدیریت نقدینگی[4]” تاسیس شد.

تاسیس‌کنندگان این مرکز، مرکز مالی کویت، بانک اسلامی دبی و بانک اسلامی بحرین، هر یک با سرمایه پنج میلیون دلار آمریکا بودند. این مرکز دارایی‌های مشروع را از دولت‌ها، نهادهای مالی و شرکت‌ها خریداری و جمع‌آوری نمود. بنابراین اوراق بهادار صکوک با قابلیت معامله و بر مبنای ارزش دارایی‌های پایه انتشار یافت. در سال 2002، دولت مالزی اقدام به انتشار گواهی امین به مبلغ 600 میلیون دلار نمود که سررسید آن ها سال 2007 بود. هر یک از این گواهی‌های امین بیانگر مالکیت مشاع دارایی‌ها، یعنی همان قطعات زمین می‌باشد. وجوه حاصل از انتشار برای ساخت طرح‌هایی مانند بیمارستان و مجتمع های دولتی به کار می رفت. ساختار صکوک مالزی شبیه ساختار صکوک قطر می‌باشد. یک “موسسه/ شرکت ناشر[5]” تشکیل می شود که زمین را از دولت مالزی خریداری می­کند و سپس آن را به دولت اجاره می­دهد. در زمان سررسید اوراق، دولت مالزی این اوراق را به قیمت اسمی بازخرید می‌کند. پرداخت مبلغ اجاره‌بها توسط دولت مالزی تضمین شده است. این اوراق توسط موسسه های “مودیز[6]” و “اس اند پی[7]” ارزشیابی و طبقه بندی می شود. بانک توسعه اسلامی نیز در سال 2003 صکوک ترکیبی به ارزش 400 میلیون دلار با سررسید سال 2008 منتشر کرد. هر صکوک بیانگر سهم مشاع دارنده آن در دارایی‌های امین بود. دارایی‌های امین توسط موسسه ای امین نگهداری می‌شد. موسسه امین فقط برای کمک به اجرای فرایند انتشار صکوک تاسیس شد. دارندگان اوراق صکوک مستحق دریافت جریان‌های نقدی حاصل از دارایی‌های امین بودند. این دارایی‌ها از طریق ترکیب قراردادهای اجاره، مرابحه و استصناع به وجود آمده‌اند و نرخ بازدهی آن ها 625/3 درصد بوده است.

با این اوصاف، ارزش بازاری اوراق صکوک در جهان تا نوامبر 2006 بیش از 45 میلیارد دلار بودکه از این رقم 68 درصد در حمایت از بخش ‌خصوصی منتشر شده است. کشورهای انگلیس، آمریکا، آلمان و ژاپن برای جذب منابع مالی مسلمانان معتقد اقدام به انتشار اوراق بهادار صکوک کرده‌اند. امارات برای فاز دوم فرودگاه دبی 5/3 میلیارد دلار اوراق صکوک منتشر کرد که اکنون بالاترین حجم اوراق بهادار در دنیا است. با توجه به این که بالاترین اوراق قرضه فروخته شده برای پروژه‌های مختلف در کشور آمریکا حدود 5/1 میلیارد دلار است، فروش 5/3 میلیارد دلار اوراق بهادار صکوک برای تامین مالی فرودگاه دبی نشان می‏دهد که توانایی اوراق صکوک در تامین مالی به چه میزان بالا می­باشد. دولت­ها تاکنون حدود 10 میلیارد دلار و شرکت ها حدود 50 میلیارد دلار صکوک بین المللی منتشر کرده اند و تنها در نیمه اول سال 2007، شرکت ها 11 میلیارد دلار از این اوراق منتشر کرده اند. رشد انتشار اوراق صکوک در سال های اخیر به گونه ای بوده است که میزان آن با کمتر از 8 میلیارد دلار در سال 2003 به بیش از 50 میلیارد دلار در اواسط سال 2007 رسیده است (نجفی، 1385).

جداول (2-1) و (2-2) تعدادی از صادرکنندگان صکوک، سال انتشار و حجم اوراق منتشر شده آن ها را در سطح جهان نشان می دهد. همچنین نمودار (2-1)، حجم اوراق صکوک منتشر شده از سال 2000 تا 2006 را به صورت تفکیک شده شرکتی و دولتی نشان می دهد. کاملاً مشخص است که استقبال شرکت ها در استفاده از این ابزار مالی در این مدت به صورت فزاینده افزایش یافته است.

تعداد صفحه :69

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی عقد مرابحه و کاربرد آن در عملیات بانکی

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته حقوق 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد دامغان

دانشکده حقوق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته حقوق

گرایش خصوصی

عنوان:

بررسی عقد مرابحه و کاربرد آن در عملیات بانکی

خرداد 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                        صفحه

چکیده 1

مقدمه. 2

الف) بیان مسئله: 2

ب) سئوالات تحقیق: 2

ج) فرضیات تحقیق: 3

د) پیشینه تحقیق: 3

هـ) ضرورت و اهداف تحقیق: 5

و) روش تحقیق: 5

  1. شناخت مرابحه

1-1.تعاریف و مفاهیم. 8

1-1-1.بانکداری اسلامی.. 8

1-1-2.بانکداری بدون ربا 9

1-1-3.بانکداری سنتّی ( ربوی ). 9

1-1-4.ربا 9

1-1-5.ربح.. 10

1-1-6.سود. 10

1-1-7.بهره 10

1-1-8.بیع. 10

1-1-9.مرابحه. 11

1-1-9-1. مرابحه در لغت.. 11

1-1-9-2. مرابحه در اصطلاح.. 11

1-2.انواع و اقسام بیع از لحاظ خبر دادن از بهای پرداختی مبیع توسط بایع و عدم آن. 11

1-2-1.بیع مساومه. 11

1-2-2.بیع تولیت.. 12

1-2-3.بیع مواضعه. 12

1-2-4.بیع مرابحه. 12

1-3.تقسیم بندی عقد بیع از لحاظ کاربرد در عملیات بانکی.. 12

1-3-1.بیع نسیه. 13

1-3-2.بیع سلف… 13

1-3-3.بیع دین (خرید دین ). 13

1-3-4.بیع صرف.. 13

1-3-5.بیع مرابحه. 14

1-4.مشروعیت مرابحه در روایات و آرای فقهای اسلامی.. 14

1-4-1. جواز و مشروعیت مرابحه در روایات.. 14

1-4-2-. جواز و مشروعیت مرابحه در آرای فقهای غیرمعاصر. 15

1-4-3. جواز و مشروعیت مرابحه در آرای فقهای معاصر. 16

1-5.شروط صحت عقد مرابحه. 17

1-5-1.شرایط عمومی صحت عقد بیع ومرابحه. 17

1-5-2. شرایط و احکام  اختصاصی صحت عقد مرابحه. 18

1-5-3. مسائلی چند در خصوص نحوه اجرای مرابحه. 19

1-6.بررسی تاریخچه مرابحه در ایران و سایر کشورها 21

1-6-1.  پیشینه عقد مرابحه در ایران. 21

1-6-2. گسترش نفوذ بانکداری اسلامی و مرابحه در کشورهای اسلامی.. 23

1-6-3.پیشینه و نفوذ نظام مالی اسلامی و مرابحه در کشورهای غیر اسلامی.. 24

1-6-3-1.  واژگان مشابه مرابحه درفرهنگ غرب.. 24

1-6-3-2. تاریخچه و نفوذ صنعت بانکداری اسلامی و مرابحه در غرب.. 24

1-7.شیوه های اجرای مرابحه. 25

1-7-1. مرابحه عادی و سفارشی.. 26

1-7-2.  مرابحه نقدی و نسیه. 26

1-7-3. مرابحه اصالتی و وکالتی.. 26

1-7-4.  مرابحه با سود درصدی و سود مبلغی.. 27

  1. تحلیل مدل عملیاتی نظام بانکداری

2-1. ربا در اسلام و سایر ادیان. 30

2-1-1. انواع ربا در اسلام بر مبنای آیات و احادیث.. 30

2-1-1-1. ربای در معامله. 31

2-1-1-2.ربای درقرض… 31

2-1-2. فلسفه حرمت ربا و آثار مخرب آن. 31

2-1-3. مفهوم و مصادیق ربا در سایر ادیان. 32

2-1-3-1.مفهوم ربا در سایر ادیان. 32

2-1-3-2.مصادیق ربا در کشورهای غربی.. 32

2-2. مقایسه ربا و بهره در عملیات بانکی و دیدگاه فقها و مراجع تقلید دراین زمینه. 33

2-2-1.تفاوت ربا و بهره بانکی.. 33

2-2-2. دیدگاه فقها و مراجع تقلید راجع به سود بانک ها 34

2-3. فلسفه قرض در بانکداری بدون ربا 35

2-4. مراحل حذف ربا از سیستم بانکی.. 36

2-5. تقسیم بندی نظام بانکداری از نقطه نظر مبنای شیوه های عملیاتی و نحوه نظارت بر بانکها 37

2-5-1.شیو های عملیاتی نظام بانک داری اسلامی.. 37

2-5-1-1.مدل عملیاتی نظام بانکداری بدون ربای جمهوری اسلامی ایران. 37

2-5-1-2. مدل عملیاتی بانک داری در سایر کشورهای اسلامی.. 38

2-5-2. مدل عملیاتی ربوی (سنتی). 39

2-5-3. نحوه نظارت برعملیات بانکی درایران و مقایسه باسایر کشورهای اسلامی وغیر اسلامی.. 39

2-6. مبادی اساسی بانکداری اسلامی و عقود و قرار دادهای رایج در شبکه بانکی ایران. 40

2-6-1. پایه های اصلی بانکداری اسلامی.. 40

2-6-2.عقود و قرار دادها ی نظام بانکداری اسلامی.. 42

2-6-2-1.قرض الحسنه. 42

2-6-2-2.مشارکت.. 42

2-6-2-3.مضاربه. 43

2-6-2-4.فروش اقساطی(مواد-ماشین آلات-مسکن–کالای بادوام-خودرو). 43

2-6-2-5.سلف یا سلم. 44

2-6-2-6.اجاره به شرط تملیک… 44

2-6-2-7.مزارعه. 45

2-6-2-8.مساقات.. 45

2-6-2-9.جعاله. 46

2-6-2-10.استصناع. 46

2-6-2-11.خرید دین.. 47

2-7. فعایتهای متعارف (قانونی) بانکها در بانکداری بدون ربا و مقایسه آنها با بانکداری ربوی (سنتی). 48

2-7-1.تجهیز منابع در بانکداری بدون ربا 48

2-7-1-1.سپرده قرض الحسنه جاری.. 48

2-7-1-2.سپرده قرض الحسنه پس انداز. 48

2-7-1-3.سپرده سرمایه گذاری مدت دار. 49

2-7-2.تخصیص منابع در بانک داری بدون ربا 50

2-7-2-1.ارائه تسهیلات بر پایه عقد قرض الحسنه. 50

2-7-2-2. ارائه تسهیلات بر پایه عقود مبادله ای.. 51

2-7-2-3. ارائه تسهیلات بر پایه عقود مشارکتی.. 51

2-7-2-4. تخصیص منابع در جهت سرمایه گذاری های مستقیم. 52

2-7-3.مدل تجهیز و تخصیص منابع در بانک داری سنتی (ربوی). 52

2-7-3-1. تجهیز منابع در بانکداری سنتی.. 52

2-7-3-2. تخصیص منابع در بانکداری سنتی.. 52

2-7-4.سایر خدمات بانکی.. 53

2-7-4-1.صدور ضمانت نامه بانکی.. 54

2-7-4-2.گشایش اعتبارات اسنادی (lc). 55

2-8.فعالیتهای غیر متعارف (غیر قانونی)بانک ها در بانکداری بدون ربا 56

2-8-1.بنگاه داری و شرکت داری.. 56

2-8-2.مزایده اموال و املاک مازاد توسط خود بانک… 58

2-8-3.افزایش بی رویه وام دهی.. 58

2-8-4. ارائه تسهیلات مشروط برسپرده گذاری.. 59

2-8-5. قراردادهای یک جانبه و ناعادلانه بانکی.. 59

2-8-6. سایر فعالیت های غیر متعارف (غیر قانونی). 60

2-9.الگوهای عملیاتی با هدف اجرای واقعی بانکداری اسلامی.. 61

2-9-1.الگوهای تئوریک… 62

2-9-2. الگوه های بانکداری اسلامی موجود در ایران. 63

2-9-3.الگوهای بانکداری اسلامی موجود در سایر کشورهای اسلامی.. 64

  1. 3. جایگاه مرابحه در عملیات بانکی

3-1.موارد استفاده از مرابحه در عملیات بانکی.. 67

3-1-1. ارائه تسهیلات بانکی براساس قرارداد مرابحه. 67

3-1-1-1. تسهیلات خرد. 67

3-1-1-2. تسهیلات کلان. 68

3-1-2. کارتهای اعتباری مرابحه و اعتبار در حساب جاری.. 68

3-1-2-1. تعاریف و مفاهیم. 69

3-1-2-1-1. تعریف کارت اعتباری.. 69

3-1-2-1-2. تعریف و نحوه اعتباردهی در حساب جاری.. 70

3-1-2-1-3. تعریف و نحوه کارت اعتباری براساس عقد مرابحه. 70

3-1-2-2. اجزاء تشکیل دهنده کارت اعتباری مرابحه. 71

3-1-2-3. ساختار حقوقی کارت اعتباری مرابحه. 71

3-1-2-4. معرفی انواع کارتهای اعتباری و بررسی مزایای کارت اعتباری مرابحه در مقایسه با سایر مدل‎های کارت اعتباری.. 72

3-1-2-4-1. کارت اعتباری براساس بیع العینه. 73

3-1-2-4-2. کارت اعتباری براساس تورّق. 73

3-1-2-4-3. کارت اعتباری براساس قرارداد اجاره. 74

3-1-2-4-4. کارت اعتباری براساس قرارداد قرض‎الحسنه. 74

3-1-2-4-5. کارت اعتباری براساس قرارداد مرابحه. 75

3-1-2-5. کارتهای بدهکاروکارتهای خریدنسیه مدت دار. 76

3-1-3. اوراق بهادار مرابحه. 77

3-1-3-1. تعریف اوراق بهادار (صکوک). 77

3-1-3-2. تعریف اوراق بهادار مرابحه. 78

3-1-3-3. تعریف بازار اولیه. 78

3-1-3-4. تعریف بازار ثانویه. 79

3-1-3-5. موارد استفاده از اوراق مرابحه. 79

3-1-3-6. ارکان ارواق مرابحه. 79

3-1-3-7. مهمترین انواع اوراق بهادار مرابحه. 80

3-2. تنازع و تشابه مرابحه با سایر عقود بانکی.. 83

3-2-1. مقایسه عقد مرابحه با عقد فروش اقساطی.. 83

3-2-2. مقایسه عقد مرابحه با سایر عقود بانکی.. 84

3-3. مزایا و معایب استفاده از قرارداد مرابحه در عملیات بانکی.. 85

3-3-1. مزایای استفاده از مرابحه در عملیات بانکی.. 85

3-3-1-1. مرابحه عقدی شرعی است.. 85

3-3-1-2. مرابحه راهکاری جهت کاهش تعدد بیش از حد عقود بانکی.. 86

3-3-1-3. مرابحه نقطه عطفی در تغییر روش اجرای خدمت متنوع بانکی.. 86

3-3-1-4. مرابحه مایه اقتراب نظام بانکداری بدون ربا به بانکداری اسلامی بین‎المللی.. 87

3-3-1-5. مرابحه راهکاری جهت جلوگیری از صوری شدن معاملات.. 87

3-3-1-6.مرابحه ابزاری متناسب با اهداف و سلیقه‎های مشتریان. 88

3-3-1-7. مرابحه پلی جهت اتصال تولیدکننده و مصرف کننده واقعی.. 89

3-3-1-8. مرابحه ابزاری جهت کاهش شبهه ربا 89

3-3-1-9. مرابحه ابزاری مالی جهت اشاعه فرهنگ اسلامی در کل کشورها 89

3-3-1-10.مرابحه ا بزاری برای پوشش ریسک‎های منحصربفرد بانکداری اسلامی.. 90

3-3-2.معایب واشکالات استفاده ازمرابحه درعملیات بانکی وراهکارهای آن. 91

3-3-2-1. ریسک‎های مرابحه بانکی.. 91

3-3-2-2. شمولیت قرارداد مرابحه نسبت به فروش منافع و خدمات.. 92

3-4. مرابحه ابزاری پیشنهادی جهت پوشش مشکلات پیش روی شبکه بانکی کشور. 93

3-4-1. مطالبات معوق شبکه بانکی کشور. 93

3-4-1-1. عدم ایجاد مطالبات جدید. 94

3-4-1-2. وصول مطالبات معوق.. 94

3-4-2. سود گرایی بانکها 95

3-4-3. بدهی بانکها به بانک مرکزی.. 95

3-4-4. معضل مؤسسات مالی و اعتباری مجاز و غیر مجاز. 96

3-4-5. بدهی دولت به بانکها 97

3-4-6. دارائی های مازاد بانکها 98

3-4-7. راه حل های پیشنهادی.. 98

3-5.موانع پیش روی اجرای مرابحه در نظام بانکی کشور. 99

3-5-1. ایرادات شکلی و ماهوی منتقدین عقد مرابحه. 99

3-5-2. چالشهای فقهی و حقوقی در اجرای قرارداد مرابحه. 100

3-5-3. کمبود کادر آموزش دیده در نظام بانکی کشور. 100

3-5-4. بروز نمودن مرابحه با نیازهای فعلی مشتریان. 101

3-5-5. عدم تمایل نظام بانکی کشور به انجام مرابحه. 101

نتایج.. 102

پیشنهادات.. 104

منابع و مأخذ. 106

چکیده

مرابحه یکی از انواع بیع میباشد. ساختار کلی وجزء جزء عقد مرابحه برمبنای فقه اسلامی طراحی گردیده است. این عقد فقهی، درمقایسه با سایرعقود، دارای امتیازات وقابلیت های بالقوه ای بوده که موجب جلب توجه مسئولین وتصمیم گیران نظام اقتصادی، بویژه بانکها گردیده است. این تحقیق براساس روش  کتابخانه ای بنا گردیده است. هدف این پژوهش، بررسی وتحلیل راهکارها و کارکردهای عقد مرابحه درشبکه بانکی کشور خواهد بود. نظام بانکداری کشور، امروزه بامشکلات عدیده ای مواجه است که انتظار میرود، مرابحه بواسطه وسعت کاربردی که در خرید کالا وارائه خدمات دارد، پتانسیل خوبی درجهت رفع و یا حداقل تسهیل آن مسائل داشته باشد. البته این موضوع درگروی این است که دربانکها، مرابحه بصورت صحیح و واقعی ومتناسب با نیاز وسلیقه های مشتریان طراحی گردد. بنظرمیرسد، مرابحه علاوه براینکه توان خلق روشهای جدید در چالشهای پیش روی نظام بانکی را دارا است، بتواند مسیرنظام بانکی کشور را که مدتی است، به علل مختلف از چارچوب اسلامی منحرف گردیده، به سمت بانکداری اسلامی بازگرداند. هدف این است که با بیان شیوه های عملیاتی کنونی نظام بانکداری کشور و بررسی مشکلاتی ازجمله: صوری شدن معاملات بانکها با مشتریان، شبهه ربوی شدن عملیات بانکی و بطور کلی تضعیف جایگاه اخلاق مداری وعدالت محوری درشبکه بانکی کشور، مرابحه بعنوان ابزاری پیشنهادی معرفی گردد. پس ازآن کاربردهای مرابحه درشبکه بانکی ایران و سایر کشورها بیان و با مدل های اجرائی فعلی آن تطبیق داده شده ومقایسه گردد. مرابحه بادامنه وسیع عملی که علاوه برکالا در خدمات وعلاوه براعیان درمنافع وحقوق دارد، میتواند جایگزین مناسبی برای عمده عقود و قراردادهای مرسوم شبکه بانکی کشورگردد. لذا می‌بایست موانع احتمالی پیش روی اجرای عقد مرابحه درشبکه بانکی کشوربررسی وبهترین ومناسب‌ترین شکلی که این عقد درسیستم بانکی کاربرد خواهد داشت، نیز بررسی و تحلیل گردد.

واژگان کلیدی: بیع، ربا، مرابحه، عملیات بانکی، بانکداری اسلامی، بانکداری ربوی

مقدمه

الف) بیان مسئله:

یکی از مهمترین عقود معین فقهی، عقد بیع می‎باشد. این عقد از ابعاد مختلف دارای تقسیمات متعددی می‎باشد. یکی از شایع‎ترین آنها، تقسیم از لحاظ اعلام و عدم اعلام قیمت تمام شده مبیع از طرف بایع به مشتری می‎باشد. مرابحه یکی از انوع بیع بوده که  یکی از موارد تقسیم بندی اخیر محسوب می‎گردد. به عبارتی مرابحه، یک نوع بیع بوده که در آن بایع و مشتری لازمست از رأس المال و سود معین معامله کاملاً مطلّع باشند. این شرط دارای آنچنان اهمیتی است که در صورت عدم رعایت آن مرابحه، محقق نگردیده و مشتری را دارای خیار فسخ معامله می‎نماید.

حال با توجه به تعریف مرابحه و شرط مهم آن مسأله این است که مرابحه در عملیات بانکی دارای چه کارکردها و کار ویژه هایی خواهد بود؟ آیا می‎توان از این عقد فقهی در قراردادهای بانکی نیز استفاده نمود؟ و در صورت مثبت بودن این عقد در نظام بانکداری چه کاربردهایی دارد؟ آیا بانکها نیازمند استفاده از این عقد می‎باشند؟ و در صورت پاسخ مثبت، آیا می‎بایست این عقد جایگزین برخی عقود متداول در شبکه بانکی گردد؟ و یا اینکه باید در کنار آنها قرار گرفته و فعالیت نماید؟ آیا تغییر شیوه عملیاتی نظام بانکداری به استفاده گسترده تراز مرابحه ضرورت دارد؟ چه مشکلات و چالشهایی در بانکها موجود است که استفاده از مرابحه به آنها پیشنهاد می‎گردد؟ آیا مرابحه توان رفع و یا حداقل تسهیل مسائل پیش روی نظام بانکداری را دارد؟ مرابحه از نظر فقهی و حقوقی ممکنست با چه چالشهایی مواجه باشد؟ و در صورت مثبت بودن، آیا این مشکلات برای بانکها و مشتریان دردسر ایجاد نخواهد نمود؟ آیا در حال حاضر مناسبترین راه حل جهت رفع مسائل نظام بانکی استفاده از مرابحه است؟ چگونه مرابحه می‎‏تواند این مشکلات را مرتفع نماید؟ و مرابحه چه امتیازات و قابلیت‎هایی در مقایسه با سایر عقود و قراردادهای بانکی دارد؟ موانع احتمالی سد راه اجرای مرابحه در نظام بانکداری چه مواردی می‏تواند باشد؟ و اینکه استفاده از مرابحه برای نظام بانکی و اقتصاد کشور چه دستاوردهایی خواهد داشت؟ دو مسئله مهم اینکه آیا بسترهای لازم و مناسب جهت استفاده از مرابحه در شبکه بانکی فراهم گردیده است؟ و آیا مرابحه یک راه حل و روش پیشنهادی است، یا اینکه یقیناً اهداف مورد نظر ما را برآورده خواهد کرد؟

ب) سؤالات تحقیق:

1- مرابحه دارای چه ویژگیها و چه نقاط قوتی در مقایسه با سایر عقود است؟

2- چه مشکلاتی پیشروی نظام بانکی کشور قرار دارد و با چه مسائلی دست و پنجه نرم می‎کند؟

3- مرابحه چگونه می‎تواند معضل نظام بانکداری کشور که تأثیر مستقیم در اقتصاد ملی دارد را رفع و یا تسهیل نماید؟

ج) فرضیات تحقیق:

1- مرابحه علاوه بر اینکه یک عقد فقهی می‌باشد، نسبت به سایر عقود دارای وسعت عمل و کاربرد بیشتری می‌باشد.

2- امروزه بانکها با مشکلات عدیده‌ای، از جمله مطالبات معوق، صوری شدن معاملات فی ما بین بانک و مشتریان و عدم مصرف صحیح منابع مواجه بوده که در حال حاضر مرابحه مناسبترین و بهترین گزینه در جهت رفع و یا حداقل   تسهیل این مسائل می‌باشد                              

3- مرابحه از یک طرف، چارچوب نظام بانکداری که مدتی است از مسیر اسلامی خارج گردیده، به سمت بانکداری اسلامی باز می‌گرداند و از طرف دیگر دارای پتانسیل مناسبی در چاره‌جویی چالش‌ها و موانع پیش روی نظام بانکداری ‌می‌باشد.

د) پیشینه تحقیق:

قبل از سال 1390 شمسی کتب و مقالاتی بصورت پراکنده در زمینه مرابحه بر مبنای کتب فقهی همچون تحریرالوسیله امام خمینی (ره) و شرح لمعه شهید ثانی و صرفاًدرقالب ترجمه آنها، نوشته شده است. جدیدترین آنها (کتاب عقد مرابحه) توسط پژوهشکده پولی بانکی، بانک مرکزی بوده که به تعریف مرابحه و ابعاد کلی و شروط صحت این عقد پرداخته است. لیکن عمده کتابها و مقالاتی که نگاه کاربردی به مرابحه داشته‎اند با تصویب قانون عقود سه‎گانه در سال 90 و رسمیت بخشیدن به آن توسط شورای پول و اعتبار و ابلاغ آن به بانکها صورت پذیرفته است. دکتر سیدعباس موسویان در مقاله‌‎ای تحت عنوان (امکان سنجی کاربرد مرابحه در بانکداری بدون ربا) به تعریف و روایات ناظر بر مشروعیت مرابحه پرداخته است. در این مقاله هرچند مختصر به زیبایی روایات مربوط به گونه‎های مختلف مرابحه و پس از آن ویژگیها و کاربردهای آن در عملیات بانکی همچون اوراق مرابحه ذکر گردیده است. مقاله (بررسی فقهی عقود مرابحه، خرید دین و استصناع) نیز توسط خانم فرشته ملاکریمی به تعریف، بیان ارکان و دیدگاه‎هایی که در کتب فقهی در زمینه مرابحه وجود داشته پرداخته است. در مقاله (مرابحه ابزاری برای پوشش ریسک در نظام مالی اسلامی) آقای محمد علیزاده، پس از بیان احکام و ضوابط فقهی خاص بیع مرابحه به ریسک‎هایی که متوجه قرار دارد مرابحه می‎باشد پرداخته است. مقاله (عقد مرابحه و کاربرد آن در نظام بانکی) نوشته عبدالعلی نظافتیان، به نوعی به مقوله اوراق بهادار اسلامی موسوم به صکوک مرابحه پرداخته و آنرا از جمله ابزارهای موجود جهت تأمین مالی در بازارهای مالی اسلامی بر شمرده است. وی در این مقاله بطورکلی به کاربرد عقد مرابحه برای تسهیلات بانکی در بانکداری اسلامی نیز اشاراتی نموده و پیشنهاداتی در خصوص تحولات آتی پیش روی عقد مرابحه در نظام بانکی داده است. مقاله (دستورالعمل اجرایی کارت اعتباری بر پایه عقد مرابحه) توسط خانم لیلا محرابی، بصورت موسّع به یکی از موارد استفاده از مرابحه یعنی کارت اعتباری مرابحه پرداخته و مزایای استفاده از آن را بیان نموده است. آقای حسین میسمی نیز در بخشی از مقاله (مرابحه، استصناع و خرید دین به عنوان ابزارهای جدید بانکداری اسلامی ماهیت، قابلیت‏ها و چالش‎های موجود) با ارائه دستورالعمل اجرایی عقد مرابحه، بیان داشته یکی از عقودی که کاربرد بسیار زیادی در بانکداری اسلامی سایر کشورها دارد، عقد مرابحه است. وی در این مقاله با پیشنهاد استفاده گسترده‎‏تر از مرابحه در شبکه بانکی کشور آنرا موجب نزدیکتر کردن نظام بانکداری بدون ربا به بانکداری اسلامی بین‎المللی داشته است. آقای سیدحسین علوی لنگرودی در مقاله (مروری بر تحولات بانکداری اسلامی) کشورهایی را نامبرده که تا حدود نود درصد عملیات بانکی خود را با مرابحه منطبق نموده‎اند. همچنین آقای غلام حسین عربیه در مقاله (تبیین چالشهای حقوقی عقود سه‎گانه) به مناقشات و چالشهای فقهی، حقوقی عقد مرابحه پرداخته است. وی در این مقاله نوشته خیارات حاکم بر بیع از جمله خیار عیب و تدلیس و… بانکها را درگیر اختلافات و دعاوی عدیده‎ای خواهد نمود. آیت‎الله محمدعلی تسخیری در مقاله (مبانی شرعی اوراق بهادار اسلامی- صکوک) انواع اوراق بهادار را ذکر کرده و به تفاوت اوراق بهادار ربوی و اسلامی پرداخته است. آقای علی‎اصغر حریری با ترجمه مقاله (بانکهای استقراضی بی‎مرابحه) نوشته پروفسور محمد حمیدالله نقش ربح و مرابحه در معاملات اسلامی را بررسی نموده است. آقای سیدعباس موسویان در مقاله (صکوک مرابحه ابزاری مناسب برای بازار پول و سرمایه اسلامی) کاربردهای اوراق مرابحه را تبیین نموده است. وی در این مقاله با بیان ارکان اوراق مرابحه به تفصیل به بررسی اقتصادی اوراق مرابحه توجه نموده است. دکتر عیوضلو در مقاله (بررسی فقهی- حقوقی عقود در بانکداری اسلامی، عقد بیع) انواع بیع از لحاظ خبر دادن از قیمت خرید و عدم آن، که مرابحه یکی از آنها بوده را ذکر نموده است. خانم فرشته ملاکریمی و آقای وهاب قلیچ، با بیان دست آوردهای همایش (بررسی ابعاد فقهی، حقوقی و اجرایی کاربردی شدن عقد مرابحه، استصناع و خرید دین در نظام بانکی) مقاله‎ای تحت همین عنوان نوشته‎اند. در این مقاله نقطه نظرات اساتیدی همچون سیدعباس موسویان، دکتر فرهاد نیلی، غلام حسین عربیه، حجت‎الاسلام آقا نظری و غلامرضا مصباحی مقدم نوشته شده است در میان کتابها نیز کتاب جامع (بانکداری اسلامی- مبانی نظری- تجارب عملی) نوشته سیدعباس موسویان و حسین میسمی نقطه عطف و چراغ راهی در صنعت بانکداری کشور محسوب می‎گردد. ایشان در این کتاب با تشریح کامل عقود و قراردادهای نظام بانکی، پس از بیان جواز و مشروعیت عقد مرابحه در فقه اسلامی، کاربردهای مرابحه در شبکه بانکی را بررسی نموده و آنها را با سایر مدل‎های مشابه در شبکه بانکی مقایسه نموده‎اند.

تعداد صفحه :123

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

 serderehi@gmail.com