برچسب: شرکت های برتر

پایان نامه بررسی رابطه بین ویژگی های شخصیتی با تعهد سازمانی و دلبستگی شغلی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ارسنجان

 دانشکده علوم انسانی، گروه روانشناسی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

گرایش: صنعتی سازمانی

 عنوان:

بررسی رابطه بین ویژگی های شخصیتی با تعهد سازمانی و دلبستگی شغلی

در بین کارکنان شرکت نفت و گاز شهر گچساران

 استاد مشاور:

دکتر نسرین ارشدی

 زمستان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                   صفحه

 

چکیده ……………………………………. ………………………………………………1

فصل نخست: کلیات  پژوهش

مقدمه…… ……………………………………………….2

بیان مسئله …….. ………………………………………………….4

اهمیت پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………….9

اهداف پژوهش… ……………………………………………11

فرضیه ها ………………………………………………..11

تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها ……. ………………………………………………….12

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیقاتی

مقدمه.. ………………………………………………….15

مبانی نظری تعهد سازمانی……… ………………………………………………..15

مبانی نظری دلبستگی شغلی. ……………………………………………………….35

مبانی نظری ویژگی های شخصیت……… ………………………………………………..50

تحقیقات پیشین…….. …………………………………………………68

جمع بندی… ……………………………………………………..77

فصل سوم ( روش پژوهش )

طرح کلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………79

جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………………….79

نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………………….64

ابزارهای اندازه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………….81

پرسشنامه تعهد سازمانی……………. ………………………………………….81

پرسشنامه دلبستگی شغلی……………… ………………………………………..82

پرسشنامه ویژگی های شخصیت……………………………………. ………………………………………….83

روش اجرای پژوهش. ………………………………………..84

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………….. …………………………………………85

ملاحظات اخلاقی پژوهش…………….. …………………………………………85

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته ها

یافته های توصیفی …………………………………………87

بررسی فرضیه های پژوهش…………………. …………………………………………..89

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

مقدمه……… ………………………………………….97

بحث و نتیجه گیری ………………………………………..97

نتیجه گیری……. ………………………………………107

محدودیت های پژوهش ……………………………………….108

پیشنهادهای پژوهش. ………………………………………109

منابع…………. ……………………………………..110

پیوست ها……… ………………………………………120

فهرست جداول

جدول شماره 3-1: جامعه آماری پژوهش بر حسب جنسیت…………. …………………………………………….79

جدول شماره 3-2: ترکیب جنسیتی گروه شرکت کنندگان در پژوهش……………… ………………………………………..80

جدول 3-3: ترکیب گروه شرکت کنندگان در پژوهش برحسب میزان تحصیلات…………………… …………………………………..80

جدول4-1: اطلاعات مربوط به ابعاد ویژگی های شخصیت……………… ………………………………………..87

جدول4-2: اطلاعات مربوط تعهد سازمانی کارکنان……………… ………………………………………..88

جدول4-3: اطلاعات مربوط به دلبستگی شغلی کارکنان……………… ………………………………………..88

جدول 4-4: ضریب همبستگی درونی بین ابعاد ویژگی های شخصیت با تعهد سازمانی…………………… …………………………89

جدول4-5: ماتریس همبستگی بین ویژگی های شخصیتی و دلبستگی شغلی………………. ……………………………………….90

جدول4-6: ماتریس همبستگی بین ویژگی های شخصیتی و تعهد سازمانی……………… ………………………………………..91

جدول4-7- نتایج تحلیل رگرسیون ابعاد شخصیت بر تعهد سازمانی به شیوه‌ گام به گام………………….. ………………………92

جدول4-8: ماتریس همبستگی بین ویژگی های شخصیتی و دلبستگی شغلی………………. ……………………………………….93

جدول4-9- نتایج تحلیل رگرسیون ابعاد شخصیت بر دلبستگی شغلی به شیوه‌ گام به گام……………………. …………………..94

 

رابطه بین ویژگی های شخصیتی با تعهد سازمانی و دلبستگی شغلی

در بین کارکنان شرکت نفت و گاز شهر گچساران

 

به وسیله: محمد صیاد

 

چکیده

پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی- همبستگی می باشد که با هدف کلی تبیین رابطه بین ویژگی های شخصیتی با تعهد سازمانی و دلبستگی شغلی دربین کارکنان شرکت نفت و گاز شهر گچساران به اجرا درآمده است. تعداد 249 نفر از کارمندان و مدیران جامعه مذکور(700 نفر)، به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای، به  پرسشنامه های تعهد سازمانی موادی، استیرز و پورتر (1974)، دلبستگی شغلی ادوارد زوکیلپاتریک (1984) و فرم کوتاه ویژگی های شخصیت نئو (1985) پاسخ دادند. داده های حاصل از این پژوهش با استفاده از روش های آمار توصیفی (همبستگی پیرسون) و استنباطی(رگرسیون خطی ساده) در قالب نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل گردید و یافته ها نشان داد: 1- بین ابعاد عصبیت، پذیرش و سازگاری با تعهد سازمانی رابطه ی معنی داری ندارند. ولی بین ابعاد برون گرایی و وظیفه شناسی با تعهد سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد. 2- بین عصبیت و پذیرش با دلبستگی شغلی رابطه ی معناداری وجود ندارد. اما بین دیگر ویژگی های شخصیت(برون گرایی، سازگاری و وظیفه شناسی) با دلبستگی شغلی رابطه معنادار وجود دارد. 3- ابعاد برون گرایی و وظیفه شناسی شخصیت، پیش بینی کننده ی مثبت و معنادار تعهد سازمانی کارکنان می باشند و قادرند 11 درصد از واریانس تعهد سازمانی را پیش بینی نمایند. 4- ابعاد سازگاری، برون گرایی و وظیفه شناسی شخصیت پیش بینی کننده ی مثبت و معنادار دلبستگی شغلی کارکنان می باشند و قادرند 11 درصد از واریانس دلبستگی شغلی را پیش بینی نمایند.

1- با توجه به نتایج به دست آمده، پیشنهاد می شود که سازمان ها به منظور در خدمت گرفتن نیروهای متعهد و دلبسته، قبل از استخدام از آن ها آزمون های شخصیتی بگیرند.

2- پیشنهاد می گردد که  کار گروهی با عنوان  راهکارهای افزایش تعهد و دلبستگی شغلی تشکیل تا با آسیب شناسی، نقاط ضعف را به قوت و تهدیدات به فرصت تبدیل گردد.

3- توجه بیشتر به خصوصیات شخصیتی از جمله ابعاد سازگاری، برون گرایی و وظیفه شناسی در زمینه انتصاب کارکنان.

کلمات کلیدی: ویژگی های شخصیتی، تعهد سازمانی، دلبستگی شغلی

 مقدمه:

سازمانهای عصر حاضر با نگاه راهبردی به منابع انسانی آن را به عنوان دارایی هوشمند و ارزشمند در نظر دارند و بیش از پیش به تعهد و دلبستگی کارکنان توجه دارند. در جامعه امروز تعهد کارکنان و ارتقاء سازمانی به صورت یکی از مهم ترین اهداف سازمان و کارکنان آن در آمده است. و از آنجا که بین اقدام های مدیریت منابع انسانی و ویژگی های شخصیتی کارکنان رابطه مستقیمی وجود دارد، از این رو، حیات دوباره بخشیدن به کارکنان، از راه توجه به خصیصه های شخصیتی آنها، کلید موفقیت هر سازمان بشمار می‌رود (بزاز جزایری و پرداختچی، 1388).

کارکنان در جامعه سازمانی امروزی، سرمایه اصلی سازمان محسوب می شوند که رفتار آنان در بعد فردی متاثر از عوامل چهارگانه نگرش1، ویژگی های شخصیت2، ادراک3 و یادگیری4 مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد، که آگاهی از نگرش کارکنان در جهت شناخت آنها در راستای پیشبرد اهداف و ارتقاء سازمان امری ضروری محسوب می شود(رابینز5، 2005).

از آنجائیکه نگرش های شغلی مى توانند به عنوان یکى از عوامل اثر گذار در شکل دهى به رفتارهای شغلی عمل کنند، تحقیقات بسیارى به بررسى رابطه بین دو موضوع رابطه نگرش و رفتار پرداخته اند. که بر اساس پژوهش ها دو نگرش عمده تعهد سازمانی6 و دلبستگی شغلی7 بیشترین توجه را به خود جلب نموده اند و موضوع فراتحلیل های بسیاری قرار گرفته اند(کوهن8، 2007).

در مجموعه ادبیات روانشناسی صنعتی سازمانی، تحقیقات نشان داده اند که نگرش مثبت و علاقه مندى به شغل (دلبستگی شغلی) و به سازمان (تعهد سازمانی) سبب تلاش و کوشش کارى بیشتر و در نتیجه افزایش عملکرد خواهد شد(چن و فرانسیسکو1، 2003؛ به نقل از یوسف زاده، 1390).

همچنین از آنجا که افراد در سازمان ها دارای نگرش های شغلی متعددی هستند، بررسی ویژگی‌های شخصیتی و  نگرش های کارمندان به دلیل نتایج قابل ملاحظه ای که می تواند بر تعهد سازمانی، دلبستگی شغلی و بهبود رفتار سازمانی داشته باشد طی چند دهه گذشته مورد توجه پژوهشگران و طاحبنظران بوده است. پژوهش های انجام شده در مورد ویژگی های شخصیتی اعضای سازمان ها باعث می شود تا مدیران از نوع نگرش کارکنان نسبت به خود و سازمان آگاه شوند و دریابند که آیا سیاست و رویه ای که به اجرا در آوردند منصفانه است یا خیر؟ (رابینز2، 1998؛ به نقل از زارع، 1390).

بنابراین بخشی از تحقیقات رفتار سازمانی توجه خاص به نگرش­های شغلی دارند که تعهد سازمانی و دلبستگی شغلی از جمله این نگرش­ها می باشد (زکی، 1383). نگرش فرد نسبت به کارش نشان دهنده ی ارزشیابی منفی یا مثبتی است که وی درباره ی جنبه ای از محیط کاری اش دارد. و بیشتر پژوهش هایی که اخیراً در حیطه ی رفتار به عمل آمده است ناظر بر نگرش های شغلی افراد در سازمانهای کاری مربوط به خودشان است؛ که با توجه به آنچه بیان شد پژوهش حاضر بدنبال بررسی رابطه ویژگی های شخصیتی با دلبستگی شغلی و تعهد سازمانی کارکنان می باشد.

  بیان مسئله:

ظهور سازمان های اجتماعی و گسترش روز افزون آن ها، از ویژگی های بارز تمدن بشری است؛ بطوری که با توجه به عوامل گوناگون مکانی و زمانی و ویژگی ها و نیازهای خاص جوامع مختلف، انواع سازمان های اجتماعی ظهور و گسترش می یابند و بر تعدادشان افزوده می شود. نیروی انسانی، سرمایه ی اصلی سازمان محسوب می شود و سازمان ها در پی بهره گیری از قابلیت ها و مهارت های نیروی انسانی در جهت حداکثر نمودن کارایی و بهره وری خود هستند. به اعتقاد پری1(1991)، اگر سازمان بخواهد با برخورداری از رسالتی روشن، راهبردهایی مطلوب، ساختارهای سازمانی کارآمد و طراحی شغل مناسب، به طور کامل به هدف های خود دست یابد، نیازمند نیروی انسانی توانمند و متعهد می باشد(رضائیان، 1387؛ به نقل از شریفی، 1391).

کارکنان علاقمند و وفادار به سازمان عملکرد و بهره‌وری بالایی دارند، تمایل به ماندگاری آنها در سازمان بیشتر ازست، کمتر غیبت می‌کنند، از انگیزه بالاتری برخوردارند و موافقت همراهی آنان در سازمان بیشتر است.

فایول اعتقاد دارد در سازمان بهتر است از افراد با تجربه و دارای تخصص و آرآمد استفاده شود. برای اینکه بتوان ادامه کار کارکنان با تجربه را در سازمان تثبیت کرد باید طوری آنان را مدیریت کرد که سازمان را رها نکنند. مسلماً توجه به مسائل رفاهی و انگیزشی فراهم کردن امکانات رشد کارکنان و غیره از جمله موارد مهمی است که سبب تعهد کارکنان به سازمان می‌شود و اگر از این روش پرهیز شود کارکنان تعهدی به سازمان نخواهند داشت و بسیار سزیع آن را ترک می‌کنند (بدیعی، 1388 به نقل از بهروان و سعیدی 1388)

تعهد سازمانی را می توان به طور ساده اعتقاد به ارزش ها و اهداف سازمان، احساس وفاداری به سازمان، الزام اخلاقی، تمایل قلبی و احساس نیاز به ماندن در سازمان تعریف کرد(شریفی، 1391).

تعهد سازمانی یک حالت روانی است که بیانگر نوعی تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه اشتغال در یک سازمان می باشد، و در برگیرنده  سه بعد زیر می باشد. الف) تعهد عاطفی1 به عنوان دلبستگی عاطفی و تعلق خاطر برای انجام کار و تمایل ماندن جهت ادامه اشتغال در سازمان تعریف می شود ب) تعهد مستمر2 مبتنی بر هزینه ناشی از ترک سازمان است، که در این رابطه هرچه سرمایه گذاری کارکنان بیشتر باشد احتمال ترک خدمت توسط آنها کمتر است ج) تعهد هنجاری3 در این بعد از تعهد افراد ادامه خدمت و انجام کار در سازمان را وظیفه و مسئولیت خود می دانند تا به این وسیله دین خود را نسبت به سازمان ادا نمایند(آلن و می یر4، 1990؛ به نقل از کرمانی، 1387).

بطور کلی می توان گفت که نیروی انسانی کارآمد، شاخص عمده برتری یک سازمان نسبت به سازمانهای دیگر

است. وجود نیروی انسانی متعهد، وجهه سازمان را در اجتماع مهم جلوه داده و زمینه را برای رشد و توسعه سازمان فراهم می کند .بنابراین کارکنان متخصص، وفادار ، سازگار با ارزشها و اهداف سازمانی، دارای انگیزه قوی، متمایل و متعهد به حفظ عضویت سازمانی، از نیازهای اصلی و بسیار ضروری هر سازمانی می باشد. زیرا سازمان به کارکنانی نیازمند است که فراتر از شرح وظایف مقرر و معمول خود به کار و فعالیت بپردازند(مدی2، 2008). وجود چنین نیروهایی در هر سازمان ضمن کاهش غیبت، تأخیر و جابجایی، باعث افزایش چشمگیر عملکرد سازمان، نشاط روحی کارکنان و تجلی بهتر اهداف متعالی سازمان و نیز دستیابی به اهداف فردی خواهد شد. عدم احساس تعهد و تعهد سطح پایین، نتایج منفی را برای فرد و سازمان به دنبال دارد؛ ترک خدمت، غیبت زیاد، کاهش اعتماد مشتریان، کاهش درآمد، بی میلی به ماندن در سازمان و در نهایت کاهش دلبستگی شغلی از جمله نتایج می باشد(کرمانی، 1387).

متغیر دیگری که ارتباط آن با ویژگی های شخصیتی مطالبه می شود، دلبستگی شغلی می باشد. دلبستگی شغلی عامل اساسی در زندگی کاری اغلب مردم و به عنوان یک نگرش و عامل اساسی در به حداکثر رساندن اثربخشی سازمانی به شمار می رود(مهداد، 1389).

دلبستگی شغلی عبارت است از شدت همانند سازی روانشناختی یک فرد با شغل خود که به خصوصیات شخصی و ماهیت وظایف کاری وابسته است، که مهم ترین ویژگی های شخصی در دلبستگی عبارتند از سن، نیاز به رشد، و اعتقاد به اخلاق کاری سنتی. کارگران مسن شاید به دلیل دارا بودن مسئولیت و چالش بیشتر و فرصت کافی برای ارضای نیازهای رشد معمولا بیشتر به شغل خود دل بسته اند(مهداد، 1387).

سطح بالای دلبستگی شغلی به این معنا است که فرد شغل خاص را به خود نسبت می دهد و آن را معرف خود میداند. داشتن کارکنان با دلبستگی شغلی بالا ممکن است به سازمان سود برساند، زیرا وقتی که افراد در کارشان غوطه ورمی شوند، انگیزش آنها افزایش می یابد که این خود ممکن است تاثیر مثبتی بر عملکرد شغلی آنها بگذارد متغیر های نگرشی همچون خشنودی شغلی، تعهد سازمانی و دلبستگی شغلی اثرات مهمی بر برون داد های شغلی نظیر عملکرد کاری، رفتار مدنی سازمانی و غیبت از کار دارند(ذاکرین، 1391).

به طور کلی دلبستگی شغلی هم بر فرد و هم بر سازمان تاثیر می گذارد. از دید سازمانی دلبستگی شغلی به عنوان کلیدی برای گشودن انگیزش کارمند و افزایش تولید محسوب شده است و از دید فردی کلیدی برای انگیزش عملکرد و رشد فردی و رضایت در محل کار محسوب می شود. دلبستگی شغلی از طریق در گیر کردن کارکنان به طور عمیق در کارشان و با معنا ساختن تجربه کاری، در اثر بخشی سازمانی، تولید و روحیه کارمندی کمک می نماید . که در مجموع، افراد دلبسته به شغل، تمایل دارند پیوندهاى عاطفى قوى با سازمان داشته باشند و همین امر باعث مى شود که نسبت به دیگر افراد کمتر به ترک سازمان بیاندیشند(هالبرگ و شافلى1، 2006).

همچنین اکثر نظریه پردازان بیان کرده اند که کارکنان متعهد و به شدت دلبسته به شغل، عملکرد بهتری دارند و تلاش اساسى و آشکارى را در جهت اهداف و وظایف شغلى انجام مى دهند، که چنین شخصیت هایی عامل اصلی پیشبرد اهداف و بهره وری سازمان به شمار می روند(پلارد1و همکاران، 2009).

بر اساس پژوهش های انجام شده در محافل مختلف تحقیقاتی و آموزشی، یکی از مهمترین عوامل پیش بینی کننده تعهد سازمانی، توجه به ویژگی های شخصیتی کارکنان می باشد. کارکنان همانند دیگر افراد جامعه دارای تفاوت های فردی، استعدادها، انگیزه ها، رغبت ها و تمایلات مخصوص به خود می باشند. آن ها دارای علایق و توانایی های مختلف هستند و از نگرش، دانش و نظام ارزشی متفاوتی برخوردارند. در واقع کارکنان نیز، از نظر تفاوت های فردی و ویژگی های شخصیتی با یکدیگر متفاوت هستند. بنابراین بدیهی است این گونه ویژگی های شخصیتی متفاوت، بر نحوه عمل و رفتار آن ها تأثیر خواهد گذاشت و این تأثیر پذیری از شخصیت، در نهایت در تصمیمات و رفتار سازمانی آن ها مؤثر خواهد بود(شریفی، 1391).

توجّه به ابعاد شخصیت افراد در سازمان از مقوله هایی است که می تواند سازمان ها را در رسیدن به بهره وری یاری نماید و بر این اساس، روان شناسانِ علاقمند به رفتارهای شغلی معتقدند که شخصیت افراد با نوع حرفه ای که انتخاب می کنند و نحوه عمل آن ها در آن حرفه در ارتباط است. به عبارتی افراد دارای ویژگی های شخصیتی مشخص، مشاغل خاصی را انتخاب و در آن زمینه در مقایسه با دیگران بهتر عمل می کنند(پروین و جان2، 2002).

همچنین در مورد ابعاد شخصیتی افراد، دانشمندان نظرات گوناگون و تقسیم بندی های مختلفی را ارائه داده اند. از جمله این نظریات می توان به مدل پنج عاملی3 شخصیت مک کرا و کاستا 1 (1987) اشاره نمود.

مدل پنج عاملی، شخصیت افراد را به پنج بعد روان رنجور خوئی2 ( تمایل افراد به تجربه اضطراب، تنش، خصومت، کمروئی، تفکر غیر منطقی، افسردگی و عزت نفس پایین)، برون گرائی3 (تمایل فرد به معطوف ساختن توجه و انرژی خویش به دنیای بیرون از خود، توجه به اشخاص دیگر و لذت بردن از داشتن تعامل با سایرین)، تجربه پذیری4 (جستجوی فعال فرد برای بهره گیری از تجارب دیگران و کشش فرد به کنجکاوی، عشق به هنر، تخیل، روشن فکری و نوآوری)، همسازی5 (گرایش افراد برای احترام گذاشتن به دیگران و داشتن توافق و هماهنگی زیاد با آنها) و وظیفه شناسی6(توانایی افرد در سازماندهی، پایداری، کنترل و انگیزش در رفتارهای هدفمدار و گرایش به شایستگی، نظم و ترتیب، کوشش برای پیشرفت، خویشتن داری و تأمل) تقسیم می کند. هر یک از افراد بر حسب ویژگی شخصیتی خود طبق این مدل می توانند نگرش و گرایش خاصی نسبت به وظایف و اهداف سازمان داشته باشد. بدین ترتیب، تفاوت های شخصیتی افراد می توانند منبع توسعه خلاقیت و یا ریشه بسیاری از مشکلات سازمانی باشند و بر عمل، رفتار، تصمیمات و رفتار سازمانی آنان مؤثر خواهند بود (خنیفر و همکاران، 1388؛ به نقل از شریفی، 1391).

در مجموع، با توجه به آنچه در تبین مفاهیم تعهد سازمانی، دلبستگی شغلی و ویژگی های شخصیتی ذکر شد پژوهش حاضر در صدد این است که به بررسی رابطه بین ویژگی های شخصیتی با تعهد سازمانی و دلبستگی شغلی در بین کارکنان شرکت نفت و گاز شهر گچساران بپردازد.

  • ضرورت انجام تحقیق:

واقعیت این است که در جهان امروز آنچه بیش از همه دارای اهمیت، منابع انسانی می باشد. این منابع انسانی هستند که سرمایه ها را متراکم می سازند، از منابع طبیعی بهره برداری می کنند، سازمان های اجتماعی، اقتصادی و سیاسی را به وجود می آورند و توسعه ملی را پیش می برند.

نیروی انسانی، در صورتی می تواند کار مفید و مؤثر داشته باشد که دارای انگیزه مناسب، روحیه مناسب و علاقه و دلبستگی به شغل و تعهد سازمانی بالایی باشد. دلبستگی شغلی و تعهد سازمانی، جایگاه ویژه ای را در مطالعات مدیریت منابع انسانی و رفتار سازمانی، دارا می باشد؛ زیرا این ساختار می تواند در جهت پیش بینی رفتارهای سازمانی در آینده، نظیر ترک شغل، تأخیر در حضور به موقع در محل کار، کم کاری، غیبت و به عبارتی بیگانگی از کار مؤثر باشد و بر بهره وری نیروی اسانی تأثیر به سزایی داشته باشد. بنابراین، لازم است، برای شناخت بهتر وضع موجود، از نظر فرهنگ و اخلاق کار و به طور مشخص دلبستگی شغلی و تعهد سازمانی و عوامل مرتبط با آنها مطالعاتی صورت گیرد. و  از آنجا که، رفتار کارکنان در سازمان، می تواند متأثر از ویژگی های شخصیتی شان باشد، از اینرو، آگاهی از آنها برای مدیران سازمانها نیز ضروری به نظر می رسد.

همچنین شواهد موجود حاکی از آن است که افراد روان رنجور و ناراضی، سازمان خود را ترک می کنند و نیز بیشتر استعفا می دهند(کرمانی، 1387). بنابراین مطالعه ویژگی های شخصیتی کارکنان اهمیت ویژه ای پیدا می کند.

به عبارتی ویژگی های شخصیتی افراد به عنوان عواملی برای تعیین رفتار و نگرش های آنان عمل می کند. که به نظر می رسد می توان با شناسایی این ویژگی ها، میزان تعهد و دلبستگی کارکنان را پیش بینی نمود. و آگاهی از شخصیت افراد به مدیریت سازمان کمک می کند تا افراد واجد شرایط را در پست های مختلف سازمان بگمارد که این کار نیز به نوبه خود باعث خواهد شد نارضایتی کارکنان کاهش و رضایت شغلی آنان افزایش یابد.

در مجموع با توجه به این که شرکت کلیدی نفت و گاز یکی از مهم ترین صنایع مادر کشور بشمار می رود؛ و جایگاهی مهم در بهسازی و شکوفایی جامعه دارد، افزایش تعهد سازمانی و دلبستگی شغلی کارکنان از راههای گوناگون می تواند موجب افزایش عملکرد و بهره وری آن ها گردد. بنابراین با توجه به اهمیت ویژگی های شخصیتی کارکنان که می تواند نقشی مهمی در افزایش تعهد سازمانی، دلبستگی شغلی و در نتیجه عملکرد کارکنان داشته باشد، پژوهش حاضر امری ضروری محسوب می شود.

همچنین با وجود اهمیت این مسئله، در زمینه شناخت ویژگی های رفتاری و نگرشی کارکنان شرکت نفت و گاز و بررسی علل وجود طیف متفاوت از عملکرد آنان، تحقیقات کافی در این زمینه در کشور صورت نگرفته است. این که چرا برخی عاشقانه مجذوب کار می شوند و برخی دیگر در انجام کارهای روزمره و تکراری، کسل و خسته می شوند؟ چرا بعضی از کارکنان نسبت به شغل خود، وظیفه شناس تر و متعهدانه عمل می کنند و عده ای دیگر در انجام وظایف اصلی خود احساس تعهد نمی کنند؟

در کل، با عنایت به مطالب فوق، با توجه به اهمیت فوق العاده قدرت بهره وری در شرکت کلیدی نفت و گاز به دلیل وابستگی بیش از حد اقتصاد ملی به درآمدهای ناشی از آن به عنوان یک صنعت مادر و سرآمدترین صنعت شیمیایی کشور و همچنین جایگاه و نقشی که کارکنان در پویایی، رشد، شکوفایی و سلامت  این سازمان و پیشبرد اهداف آن دارند، ضروری است تا به بررسی رابطه بین ویژگی های شخصیتی کارکنان با تعهد سازمانی و دلبستگی شغلی آنان پرداخته شود.

  • اهداف تحقیق:

– هدف کلی تحقیق: تبیین رابطه بین ویژگی های شخصیتی با تعهد سازمانی و دلبستگی شغلی در بین کارکنان.

-اهداف جزئی:

  • بررسی رابطه ویژگی های شخصیتی با تعهد سازمانی در بین کارکنان.
  • بررسی رابطه ویژگی های شخصیتی با دلبستگی شغلی در بین کارکنان.
  • پیش بینی تعهد سازمانی و دلبستگی شغلی از روی ویژگی های شخصیتی کارکنان.

*اهداف کاربردی:

بهره گیری از نتایج این تحقیق در شرکت های صنعتی از جمله شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران.

  • فرضیه ها:
  • بین ویژگی های شخصیتی و تعهد سازمانی در بین کارکنان رابطه وجود دارد.
  • بین ویژگی های شخصیتی و دلبستگی شغلی در بین کارکنان رابطه وجود دارد.
  • ویژگی های شخصیتی، تعهد سازمانی و دلبستگی شغلی را در بین کارکنان پیش بینی می کند.
  • تعاریف نظری و عملیاتی متغییرها:

 تعاریف نظری:

ویژگی های شخصیت: شخصیت بیانگر آن دسته از ویژگی های فرد یا  افراد  است که  الگوهای ثابت  رفتاری  انسان ها  را  نشان می دهد. از این  رو  شخصیت ، بیانگر اصول و قواعدی است که  در کنش همه  افراد مشترک است ( کریمی ، 1386).

کاستا و مک کری (1999) مهمترین ویژگی های شخصیتی را در الگوهایی به عنوان پنج ویژگی عامل بزرگ مطرح ساخته اند که عبارتند از : روان رنجور خویی(روان نژندی)، برونگرایی، پذیرش یا باز بودن به تجربه ها، توافق یا سازگاری و وظیفه شناسی(شولتز، 1998، سید محمدی، 1388).

1) روان رنجور خویی(N) : ناسازگاری یا موثرترین قلمرو مقایسه های شخصیتی مقابل سازگاری یا ثباتهای عاطفی یاروانژندی است در این بعد انواع گونا گون ناراحتی از ناراحتی های عاطفی چون ترس اجتماعی، افسردگی و اضطراب را در افراد تشخیص می دهیم.

2) برون گرایی: صفاتی را در بر می گیرد که برون فردی است، یعنی نشان می دهد که افراد با یکدیگر و برای یکدیگر چه می کنند.

3) پذیرش یا گشودگی (O): تصور فعال، احساس زیاد پسندی، توجه به احساسات درونی، تنوع طلبی، کنجکاوی، انعطاف ذهنی و استلال در قضاوت را در بر می گیرد.

4) سازگاری یا خوشایندی(A) : بعدی از تعاملات بین فردی است و اساسا فردی که دارای این خصوصیت  نوع دوست است و نسبت به دیگران همدردی می کند و مشتاق کمک به دیگران است.

5) وظیفه شناسی (C): یعنی کنترل خود و چنین فردی می تواند به مفهوم قدرت طرح ریزی خیلی فعال سازمان دهی انجام و ظایف محوله را به نحو مطلوب انجام دهد(شولتز، 2005).

تعهد سازمانی: تعهد سازمانی به عنوان باور قاطع افراد در پذیرش ارزش ها و اهداف سازمانی و تمایل به تلاش بیشتر و حفظ عضویت در شغل معرفی شده است(پورتر و همکاران، 1974).

وابستگی عاطفی و روانی به سازمان که بر اساس آن فردی که شدیداً متعهد است هویت خود را با سازمان معین می کند، در سازمان مشارکت می کند، در آن درگیر می شود و از عضویت در آن لذت می برد(مودی، پورتر و استیرز، 1982).

دلبستگی شغلی: دلبستگی شغلی عبارت است از شدت همانند سازی روانشناختی یک فرد با شغل خود که به خصوصیات شخصی و ماهیت وظایف کاری وابسته است، که مهم ترین ویژگی های شخصی در دلبستگی عبارتند از سن، نیاز به رشد، و اعتقاد به اخلاق کاری سنتی. کارگران مسن شاید به دلیل دارا بودن مسئولیت و چالش بیشتر و فرصت کافی برای ارضای نیازهای رشد معمولا بیشتر به شغل خود دل بسته اند(مهداد، 1387).

 تعاریف عملیاتی: 

ویژگی های شخصیت: منظور از شخصیت در این پژوهش نمراتی است که آزمودنی ها  از پرسشنامه پنج عاملی شخصیت(NEO) فرم 60 سؤالی کاستا و مک‌ری( 1985) بدست آورده اند.

1- روان رنجور خویی : منظور از عامل روان رنجور خویی شخصیت در این پژوهش نمراتی است که آزمودنی ها  از سوالات شماره 1، 6، 11، 16، 21، 26، 31، 36، 41، 46، 51 و 56 پرسشنامه پنج عاملی شخصیت(NEO) فرم 60 سؤالی کاستا و مک‌ری( 1985) بدست آورده اند.

2-برون گرایی: منظور از عامل برون گرایی شخصیت در این پژوهش نمراتی است که آزمودنی ها  از سوالات شماره 2، 7، 12، 17، 22، 27، 32، 37، 42، 47، 52 و 57 پرسشنامه پنج عاملی شخصیت(NEO) فرم 60 سؤالی کاستا و مک‌ری( 1985) بدست آورده اند.

3-پذیرش یا گشودگی: منظور از عامل گشودگی شخصیت در این پژوهش نمراتی است که آزمودنی ها  از سوالات شماره 3، 8، 13، 18، 23، 28، 33، 38، 43، 48، 53 و 58 پرسشنامه پنج عاملی شخصیت(NEO) فرم 60 سؤالی کاستا و مک‌ری( 1985) بدست آورده اند.

4- سازگاری یا خوشایندی: منظور از عامل سازگاری شخصیت در این پژوهش نمراتی است که آزمودنی ها  از سوالات شماره 4، 9، 14، 19، 24، 29، 34، 39، 44، 49، 54 و 59 پرسشنامه پنج عاملی شخصیت(NEO) فرم 60 سؤالی کاستا و مک‌ری( 1985) بدست آورده اند.

5-وظیفه شناسی : منظور از عامل وظیفه شناسی شخصیت در این پژوهش نمراتی است که آزمودنی ها  از سوالات شماره 5، 10، 15، 20، 25، 30، 35، 40، 45، 50، 55 و 60  پرسشنامه پنج عاملی شخصیت(NEO) فرم 60 سؤالی کاستا و مک‌ری( 1985) بدست آورده اند.

 تعهد سازمانی: منظور از تعهد سازمانی در پژوهش حاضر نمراتی است که توسط آزمودنی در پاسخ به پرسشنامه 13 ماده ای تعهد سازمانی پورتر1 و همکاران (1974)، بدست آمده است.

دلبستگی شغلی: منظور از دلبستگی شغلی در پژوهش حاضر نمراتی است که توسط آزمودنی در پاسخ به پرسشنامه 20 ماده ای دلبستگی شغلی ادوارد زوکیلپاتریک (1984)، بدست آمده است.

تعداد صفحه :155

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه نقش اقدامات مدیریت منابع انسانی در مسئولیت پذیری اجتماعی و نتایج حاصل از عملکرد در شرکت های محدوده منطقه آزاد  تجاری- صنعتی انزلی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد بین المللی بندر انزلی

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته : مدیریت دولتی

گرایش : منابع انسانی

موضوع :

نقش اقدامات مدیریت منابع انسانی در مسئولیت پذیری اجتماعی و نتایج حاصل از عملکرد در شرکت های محدوده منطقه آزاد  تجاری- صنعتی انزلی

سال تحصیلی :  1393-1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان……………………………………….. صفحه

چکیده………………………………………… 1

فصل اول :  کلیات تحقیق

1-1-  مقدمه…………………………………… 3

1-2- بیان مسأله……………………………….. 4

1-3- ضرورت و اهمیت موضوع……………………….. 6

1-4- اهداف پژوهش………………………………. 8

1-5- سؤال تحقیق……………………………….. 8

1-6- فرضیه های تحقیق…………………………… 8

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر ها……………. 9

1-8- قلمرو تحقیق………………………………. 10

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق

بخش اول : عملکرد سازمانی……………………….. 12

2-1-1- مقدمه………………………………….. 12

2-1-2- تعاریف و مفهاهیم عملکرد سازمانی…………… 12

2-1-3- معیارهایی برای سنجش عملکرد……………….. 13

2-1-4- عوامل موثر بر عملکرد سازمانی……………… 14

بخش دوم : اقدامات مدیریت منابع انسانی…………………………………………………………………………………….  17

2-2- 1- مقدمه…………………………………. 17

2-2-2- مدیریت…………………………………. 18

2-2-3- منابع انسانی……………………………. 19

2-2-4- مدیریت منابع انسانی……………………… 20

2-2-5- مدیریت منابع انسانی و مدیریت کارکنان………. 21

2-2-6- واکنش ها به مدیریت منابع انسانی…………… 22

2-2-7- رویکردهای مدیریت منابع انسانی…………….. 23

2-2-8- اهداف مدیریت منابع انسانی………………… 24

2-2-9- وظایف مدیریت منابع انسانی………………… 25

2-2-10- ویژگی فعالیت های مدیریت منابع انسانی………. 25

2-2-11- اقدامات مدیریت منابع انسانی………………. 26

2-2-12- اقدامات مدیریت منابع انسانی و عملکرد نوآوری… 28

2-2-13- اهمیت مدیریت منابع انسانی برای سازمان ها…… 30

2-2-14- نقش های مدیریت منابع انسانی………………. 31

بخش سوم : مسئولیت اجتماعی………………………. 34

2-3-1- مقدمه………………………………….. 34

2-3-2- تعاریف، ابعاد و مؤلفه های تشکیل دهنده مسئولیت اجتماعی   36

2-3-3- ابعاد مسئولیت سازمانی و جایگاه مسئولیت اجتماعی 40

2-3-4- اصول مسئولیت اجتماعی   ………………….. 41

2-3-5- دیدگاه های مختلف مسئولیت های جامعه……………………………………………………………………………42

2-3-6- مسئولیت اجتماعی سازمان ها و منافع آن………. 43

2-3-7- تعهد اجتماعی تا پاسخگویی اجتماعی………….. 44

2-3-8- مبانی فلسفی دیدگاه های مسئولیت اجتماعی…….. 45

2-3-9- ایجاد ارزش از طریق مسئولیت اجتماعی (CRS) :…. 45

2-3-10- نقش مدیران ارشد شرکتها در گسترش مسئولیت اجتماعی   48

2-3-11- دیدگاه اسلام به مسئولیت اجتماعی……………. 49

2-3-12- موانع اجرای مسئولیت اجتماعی سازمان………… 59

بخش چهارم: پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور    53

چارچوب نظری تحقیق……………………………… 56

فصل سوم : روش تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………. 59

3-2- روش تحقیق………………………………… 59

3-3- جامعه  و نمونه آماری………………………. 60

3-4- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات……………… 61

3-5- روایی  و پایایی  ابزار گردآوری اطلاعات……….. 63

3-6- روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها………… 64

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات تحقیق

4-1- مقدمه……………………………………. 66

4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……. 66

4-3- توصیف متغیرهای تحقیق………………………. 69

4-4- آزمون کلوموگروف – اسمیرنف(آزمون نرمالیته)……. 72

4-5- بررسی مدل تحقیق…………………………… 73

4-6-آزمون فرضیه ها…………………………….. 75

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق

5-1- مقدمه……………………………………. 78

5-2- نتایج بررسی توصیفی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…. 78

5-3- توصیف متغیرهای تحقیق………………………. 78

5-4- نتایج آمار استنباطی……………………….. 79

5-5- پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق…………… 80

5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آینده……………….. 82

5-7- محدودیت های پژوهش…………………………. 82

منابع و مآخذ……………………………………… 84

ضمائم…………………………………………….. 91

چکیده

مدیریت منابع انسانی به عنوان یک عملکرد مدیریتی، می تواند نقش مؤثر در مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها عمل نماید.از نظر اجتماعی، سازمان های مسئول بر این باورند که از کارکنان خود باید بهتر مراقبت نمایند و در جستجوی راهی برای بهبود شرایط کاری و رفاه آنها باشند و این کار باید به صورت مستمر صورت گیرد. هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیراقدامات مدیریت منابع انسانی از طریق مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها بر عملکرد سازمانی منطقه آزاد تجاری- صنعتی انزلی و شرکت های محدوده است. متغیر مستقل این پژوهش اقدامات مدیریت منابع انسانی است. مدیریت منابع انسانی معطوف به سیاست‌ها، اقدامات و سیستم‌هایی است که رفتار، طرز فکر و عملکرد کارکنان را تحت تأثیر قرار می‌دهند. متغیر وابسته این پژوهش عملکرد سازمانی است. عملکرد هم به چگونگی انجام وظایف، فعالیتها و نتایج حاصله از آنها اطلاق می شود. مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها نقش متغیر میانجی در این پژوهش دارد. مسئولیت اجتماعی، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان باید در جهت حفظ و کمک به جامعه ای انجام دهد که در آن فعالیت می کند. فرضیات این پژوهش بر اساس تأثیر متغیر مستقل بر متغیر وابسته با توجه به نقش میانجی است. جامعه آماری پژوهش، شرکت های محدوده منطقه آزاد انزلی با مجموع 300 شرکت است. حداقل حجم نمونه با توجه به فرمول کوکران، جامعه محدود 124 شرکت تخمین زده شده است که به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده اند. یافته ها، تمامی فرضیه های اصلی و فرعی پژوهش را تأیید کرده و تأثیر اقدامات مدیریت منابع انسانی از طریق مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها بر عملکرد سازمانی را معنی دار کرده است.

مفاهیم کلیدی : اقدامات مدیریت منابع انسانی، مسئولیت پذیری اجتماعی، عملکرد سازمانی

1-1- مقدمه

با توجه به تغییر و تحولات عصر حاضر و با ورود سازمان ها به اقتصاد دانش محور، امروزه نیروی انسانی به عنوان حیاتی ترین عنصر استراتژیک و اساسی ترین راه برای افزایش اثربخشی و کارایی سازمان محسوب می شود. از این رو، نیروی انسانی متهعد به اهداف و ارزش های سازمان، نه تنها عاملی برای برتری یک سازمان نسبت به سازمان دیگر، بلکه به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار برای بسیاری از سازمان ها تلقی می گردد(نایب پور، سعیدی، رئیسی، 1391، ص 136).

در این راستا، بهره مندی و بکارگیری مطلوب منابع انسانی در حیطه وظایف مدیران منابع انسانی سازمان بوده و سرمایه گذاری واقعی در سرمایه انسانی و اجرای اقدامات منابع انسانی ممکن است منجر به افزایش عملکرد و اثربخشی سازمان گردد. اخیراً یافته های مطالعات یاندت[1]، نشان داد که اقدامات منابع انسانی به طور مستقیم بر عملکرد سازمان تاثیر گذار نیست، بلکه این اقدامات به تقویت ویژگی هایی در سرمایه انسانی کمک کرده و نهایتاً منتهی به ایجاد ارزش در سازمان می شود(حاج کریمی، طبرسا، رحیمی، 1387، ص 24).

مسئولیت اجتماعی شرکتها[2] نیز به ارائه روشهایی می پردازد که سازمانها در فضاهای کسب و کار خود به آن عمل می کنند و پاسخگوی توقعات جامعه، انتظارات تجاری، قانونی، اخلاقی و اجتماعی آنان هستند. چرا که سازمانها مسئولیتهای بزرگی در زمینه اجتماعی، اقتصادی و محیطی در قبال کارکنان، سهامداران، مشتریان، دولت، تامین کنندگان و تمامی ذینفعان خود برعهده دارند. بدون شک، چنانچه افراد، گروهها، سازمانها و مؤسسات مختلف جامعه، خود را نسبت به رویدادها، اتفاقات و بحرانهای مختلف مسئول دانسته و هریک در حدود مسئولیت و حیطه کاری خویش در حل بحرانهای فوق تلاش نمایند، بسیاری از مشکلات کاسته شده و جامعه ای سالم و آرام به وجود خواهدآمد. به عبارت دیگر، سازمان به هر نحوی که عمل کند، عملکردش روی

جامعه تاثیرمی گذارد. بنابراین سازمان ها باید به کارهایی دست بزنند که موردقبول جامعه و منطبق با ارزشهای آن باشد. سازمانهایی که نتوانند خود را با این مهم تطبیق دهند، در عرصه عمل موفق نخواهند بود. به عبارت دیگر، سازمانها برای آنکه بتوانند جایگاه خود را در جامعه حفظ نموده یا بهبود بخشند، به نحوی که باعث ادامه بقای آنها و موفقیتشان در کار شود، لازم است که به مسئولیت اجتماعی توجه لازم را داشته باشند(رویایی، مهردوست، 1388، ص 44).

1-2- بیان مسأله

در عرصه اقتصادی کنونی که رقابت و بین المللی شدن فعالیت های اقتصادی فراگیر شده است و مدیران در اجرای یکی از مهم ترین کارکردهای مدیریتی یعنی کنترل و برنامه ریزی تحت فشار قرار دارند، عدم استفاده از ابزارهای ارزیابی عملکرد و برنامه ریزی صحیح و دقیق و عدم ترسیم بهینه آینده شرکت امکان ادامه مدیریت و راهبری را با مشکل رو به رو می کند. رشد و تعالی شرکت، افزایش سودآوری و کارایی و بهره وری و بهبود کیفیت خدمات و بازاریابی کافی و پویا در گرو برنامه ریزی صحیح و کنترل و ارزیابی عملکرد عوامل درون و برون سازمانی است که سازمان در ادامه فعالیت وخدمات رسانی با آن ها در ارتباط است(جزئی؛1388، ص 130).

با وجود پیشرفتهای عظیم اخیر در عرصه های مختلف، انسانها همچنان مهره های اصلی سازمان را تشکیل میدهند که موفقیت سازمانها در جهت تحقق اهداف شان وابسته به نحوه نگرش آنان نسبت به انسان و چگونگی به کارگیری این نیروها است. (هاشمی، امین زاده،1390،ص5).

مسئولیت اجتماعی شرکتها به ارائه روشهایی می پردازد که سازمانها در فضاهای کسب و کار خود به آن عمل می کنند و پاسخگوی توقعات جامعه، انتظارات تجاری، قانونی، اخلاقی و اجتماعی آنان هستند. چرا که سازمانها مسئولیتهای بزرگی در زمینه اجتماعی، اقتصادی و محیطی در قبال کارکنان، سهامداران، مشتریان، دولت، تامین کنندگان و تمامی ذینفعان خود برعهده دارند.بدون شک، چنانچه افراد، گروهها، سازمانها و مؤسسات مختلف جامعه ، خود را نسبت به رویدادها، اتفاقات و بحرانهای مختلف مسئول دانسته و هریک در حدود مسئولیت و حیطه کاری خویش در حل بحرانهای فوق تلاش نمایند، بسیاری ازمشکلات کاسته شده و جامعه ای سالم و آرام به وجود خواهدآمد(رویایی، رمضانعلی، مهردوست، 1388،ص44).

به عقیده کارشناسان مزایای مسئولیت اجتماعی شرکت ها نسبتاً تقسیم بندی شده است.برخی،رابطه چندین سهامدار و تمایل آنها برای سرمایه گذاری در فعالیت های مسئولیت اجتماعی شرکت هارا شناسایی نموده اند، در حالیکه برخی دیگر به مسئولیت اجتماعی شرکت به عنوان یک هزینه اضافی نگاه می کنند. این افراد بحث می کنند که ایده CSR ، با منافع افزایش سود سهامداران منافات دارد و با هم در انطباق نمی باشند (Buciuniene &Kazlauskaite,2012,p7)  . مدیریت منابع انسانی[3] به عنوان عملکرد مدیریتی یک سازمان می تواند یک هدف در مسئولیت اجتماعی شرکت ها عمل نماید.از نظر اجتماعی، سازمان های مسئول بر این باورند که از کارکنان خود باید بهتر مراقبت نمایند و در جستجوی راهی برای بهبود شرایط کاری و رفاه آنها باشند و این کار باید به صورت مستمر صورت گیرد. البته از طرف دیگر، این کار از طریق کارکنان سازمان نیز باید صورت گیرد تا مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان بتواند در فعالیت های روزمره خود را آشکار سازد. چنین فعالیت هایی، با مسئولیت اجتماعی سازمان همراه است تا از طریق تعامل روزمره با مشتریان و سایر سهامداران خارجی چه از داخل و چه از خارج از سازمان  ارتباط برقرار نمایند.(shoemaker & et al,2006,p451)

اجرای سیاست های مسئولیت پذیری اجتماعی به شدت به روابط متقابل و همکاری های دو جانبه کارکنان وابسته است و این بر نقش مدیریت منابع انسانی تأکید دارد. برای آسان کردن ارزش هماهنگ، سازمانها باید به انتخاب کارکنان با اصول اخلاقی خاص بپردازند و سیستم های ارتقاء را توسعه دهند که باعث افزایش عملکرد اجتماعی کارکنان می شود و برای ارزش های هماهنگ، به کارکنان پاداش می دهد و آموزش ها و توسعه های لازم را برای آنها فراهم می آورد.(Orlitzky & Swanson,2006)

استفاده از کارکنان در فعالیت های مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان نیاز به توسعه ویژگی های رفتاری و نگرشی مثبت آنها دارد. بنابراین، مدیریت منابع انسانی نقش مهمی را در کسب آن ایفا می کند و این به عنوان یکی از ابزارهای توسعه حمایت و پشتیبانی از کارکنان و ایجاد تعهدات لازم برای اجرای سیاست ها و عملکردهای مسئولیت اجتماعی شرکت ها به شمار می آید (Baptista,2008).

فعالیت های CSR (وابسته به کارکنان) مانند سرمایه گذاری شرکت و دخالت در عملکردهای HRM وابسته به CSR ، سیاست های سازمانی و عملکردها در محیط کار پویای امروزی یعنی جایی که سازمانها بویژه با تعهدات کم کارکنان و عدم حضور زیاد آنها مواجه هستند را ایجاد نموده است. تحقیقات دریاره رابطه عملکرد HRM نشان می دهد که تعهدات سازمانی و سرمایه گذاری می تواند به صورت عملکردهای HRM ظاهر شود که منتهی به چرخش کاری کمتر کارکنان و تعهدات سازمانی بالاتر و غیبت کمتر آنها در سازمانها می شود. همچنین دخالت در CSR بویژه دخالت در عملکردهای HRM که به نوعی به CSR وابسته است دارای تأثیر مثبتی بر تعهدات کارکنان می باشد. این امر با کاهش چرخش کاری و کاهش غیبت از کار در ارتباط است و کارکنان بویژه به صورت مثبت به تعهدات سازمانی پاسخ می گویند. با توجه به روندهای اصلی در بازار کار جاری و تغییر رویکردهای کار و مکان کار، دخالت در عملکردهای HRM که به CSR وابسته است، پیش زمینه اصلی برای توسعه عملکردهای سازمانی فراهم نموده است (Buciuniene &Kazlauskaite,2012,p9)  .

سیاست های رسمی مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان ها دربرگیرنده مسائلی چون : صورت وضعیت های مکتوب و غیر مکتوب، صورت وضعیت متنوع و کد اخلاقی و صورت وضعیت ارزش شرکت می باشد. عملکردهای اقدامات مدیریت منابع انسانی (مربوط به مسئولیت پذیری اجتماعی) عملکردهای زیر را تحت شعاع قرار داده است: برنامه های عملکرد سازمانی شامل استخدام و بکارگیری مسئولانه، آموزش و پیشرفت های شغلی گروهی از افراد بدون مزیت مانند کارگران پیر، اقلیت ها (کارگران 50 سال به بالا)، افراد معلول، زنان و کارگران کم مهارت، کارگران جوان (زیر 25 سال)، مدیریت انعطاف پذیر زمان کاری و تناوب و چرخش شغلی، ارتباطات، به اشتراک گذاشتن سود و طرح مالکیت سهام، سلامت و رفاه کارکنان که باید منطبق با زندگی کاری و خانوادگی باشد. نتایج حاصل از عملکرد شامل غیبت از کار و چرخش کاری (نتایج مربوط به منابع انسانی)، سطح بهره وری، کیفیت خدمات، میزان نوآوری ها، موضوعات محیط زیست (نتایج سازمانی) می باشد (Buciuniene &Kazlauskaite,2012,P 11-12)  .

بیش از 9 سال از تأسیس و راه اندازی منطقه آزاد انزلی می گذرد. در گذر این سال ها با وجود هزینه های انجام شده، این منطقه با مشکلات و چالش هایی روبرو است که این امر سبب شده به بسیاری از اهداف خود نرسد. در این منطقه هنوز زیر ساخت ها و ابنیه لازم برای تعریف یک مدل توسعه و سازمان یافته مطابق با استانداردهای بین المللی در دسترس نیست. برغم ظرفیت ها و توانمندی های بالقوه ای که در این منطقه وجود دارد اما فعالیت های اقتصادی و بازرگانی با دشواری ها و پیچ و خم های زیادی روبرو است که مشکلات زیادی را برای دست اندرکاران این حوزه به وجود می آورد. در بخش صادرات نیز با مشکلات جدی مواجه می باشد؛ بطوریکه این منطقه به پایگاه شمال کشور برای ورود کالا به کشور تبدیل شده است. قسمت اعظم مواد اولیه و قطعات نیمه ساخته شده صنایع مستقر در این منطقه وارداتی است. از سوی دیگر صنایع داخلی نیز دارای ساختاری وابسته می باشد. بدین لحاظ نمی توان خالص صادرات چندانی را از منطقه آزاد انزلی انتظار داشت. مضافاً بر اینکه عملکرد فعلی منطقه ازاد انزلی عمدتاً بر فعالیت های تجاری تکیه دارد. بیشترین فعالیت در این منطقه بخش خدماتی می باشد.

حال سؤالی که در این جا مطرح است این است که چگونه ساختارهای مدیریت منابع انسانی(HRM) و مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان ها(CSR) با هم در رابطه هستند ؟و چه تأثیری بر نتایج عملکردی سازمانی می گذارند؟

 

1-3- ضرورت  و اهمیت پژوهش

«منابع انسانی»[4] را مهم‌ترین رکن و سرمایه هر سازمان دانسته‌اند. شناخت جایگاه این منابع، کشف و استخراج و به‌کارگیری گوهرهای نهفته در آن مهم‌ترین مسئولیت مدیران و رهبران سازمان است. به همین دلیل است که رمز موفقیت یا شکست سازمان را باید در «توسعه منابع انسانی» جست‌وجو کرد. «توسعه منابع انسانی» روح و حقیقتی است که تمامی فعالیت‌های روزمره و اهداف بلند مدت سازمان را در پوشش خود دارد و محصور و محدود کردن آن در یکی از واحدهای سازمان در کنار واحدهای سازمانی دیگر و تلقی بسته و بسیار ناقص از آن به عنوان آموزش رسمی افراد و یا ارتقا از جنبه اداری و نظایر آن حاکی از جهل نسبت به «انسان»، ظرفیت‌ها، استعدادها، منزلت او در اجتماع و سازمان و حتی جهل نسبت به مبانی حقیقی جایگاه، فرآیندها و فعالیت‌های مدیریت و رهبری سازمان است. امروزه مفاهیم و رویکردهای نظیر جذب، استخدام، نگهداری، کار تیمی، تنبیه، موفقیت‌ها و شکست‌های کاری، مشارکت، تفویض اختیار، آموزش و یادگیری، انگیزه‌بخشی و توانا سازی، بهبود مستمر و نظایر آن همگی جنبه‌ها و جلوه‌های گوناگون «توسعه منابع انسانی» است. گذشت دهه‌های متمادی از رویکرد «مدیریت علمی» و توجه صرف به نیروی انسانی به عنوان «عامل کار» و وارد شدن در عصر پرشتاب، مستلزم توجه جدی به نیروی «تفکر» کارکنان و کارهای «دانش‌بر» و «کارکنان فرهیخته» است(بینش، 1392،ص 43 ).در عصری که بنگاه های اقتصادی روز به روز حجیم تر و بزر گ تر می شوند و بر تعدادشان افزوده می شود، به طبع تأثیرشان نیز بر ساختار و نظام اجتماعی افزایش می یابد. به عبارت دیگر ، شرکت ها و بنگاه های اقتصادی در درون یک ساختار و نظام اجتماعی به مثابه یک خرده نظام اجتماعی عمل می کنند و در یک دور نمای گسترده، نوعی وابستگی متقابل به یکدیگر را به نمایش می گذارند. اهمیت این موضوع از آنجا آشکارتر می شود که امروزه از 100 اقتصاد برتر دنیا، 51 عدد آنها را شرکت ها تشکیل می دهند. به عبارت دیگر، تعداد زیادی شرکت و بنگاه ه چند ملیتی وجود دارند که تأثیر آنها بر اقتصاد جهانی از اکثر کشور های در حال توسعه بیشتر است. شرکت هایی چو ن جنرال موتور در رده بیست و سوم اقتصاد جهانی، وال مارت 2 در رده بیست و پنجم جهانی، اکسون مو بیل3 در رده بیست و ششم جهانی و رویال داچشل در رده چهل ششم جهانی و کشور ایران در رده چهل و پنجم جهانی قرار دارند(صالحی امیری،1387، ص11).

«مسئولیت اجتماعی» با «مدیریت منابع انسانی» از آنجاست که می تواند موجب اشتهار و خوشنامی سازمان شود. خوشنامی سازمان و محصولات آن سبب می شود فرآیند های منابع انسانی ازجمله جذب، نگهداری و انگیزش با سهولت بیشتری اجرا شود. به عنوان مثال، خوشنامی شرکت در استخدام افراد شایسته و توانمند بسیار مؤثر است. از اینروست که امروزه واحدهای منابع انسانی را «معمار اخلاقیات و ارزش های سازمانی» می خوانند.یکی از راهکارهای عملی برقراری رابطه میان «مسئولیت اجتماعی» با «مدیریت منابع انسانی»، این است که ازطریق ترویج ارزش ها و تبیین مسئولیت اجتماعی، پیوسته به مدیران و کارکنان اطلاع رسانی شود و در سراسر سازمان از منشور اخلاقی، ارزش ها و مسئولیت اجتماعی پاسداری شود. همچنین ترویج رفتار اخلاقی با کارکنان در نمودهای برون سازمانی باعث ایجاد تصویری مناسب از شرکت می شودOrlitzky & Swanson , 2006) )

فضای سازمانها به سرعت در حال تغییر بوده و بر اثر روند جاری به سوی نشانهای تجاری جهانی به پیش رفته و سازمانهای چند ملیتی با ز زنجیره های تامین جهانی نیز آنرا تشدید می کنند.بسیاری از سازمانها به نحو فزاینده ای از ارزش مستقیم اقتصادی مسئولیت اجتماعی آگاهی یافته و با ادغام آن به منزله سرمایه گذاری راهبردی با راهبرد اصلی کسب و کار و فعالیتهای مدیریتی خود،توانستند تاثیر مثبتی بر جامعه و محیط خود داشته باشند و در ضمن، شهرت و اعتبار خود را نیز تقویت کنند.با پیروی از این روش ،نه تنها برای امروز خود سود تولید می کنند،بلکه موقعیت آینده خود را نیز تثبیت می نمایند(بازار شاهی، 1390).

 

1- 4- اهداف پژوهش

1- بررسی روابط میان مدیریت منابع انسانی، مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها و عملکرد در سازمان منطقه آزاد تجاری- صنعتی انزلی و شرکت های محدوده

2- بررسی مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها و مدیریت منابع انسانی و توسعه آنها در سازمان منطقه آزاد تجاری- صنعتی انزلی و شرکت های محدوده

 

1-5- سؤال تحقیق

سوال اصلی :

آیا اقدامات مدیریت منابع انسانی از طریق مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها بر عملکرد اثر مثبت دارد.

سؤال های فرعی :

1- آیا اقدامات مدیریت منابع انسانی در سازمان بر مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها اثر مثبت دارد؟

2- آیا مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها بر عملکرد اثر مثبت دارد؟

3- آیا اقدامات مدیریت منابع انسانی بر عملکرد اثر مثبت دارد؟

1-6- فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی :

اقدامات مدیریت منابع انسانی از طریق مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها بر عملکرد اثر مثبت دارد.

فرضیه های فرعی :

1- اقدامات مدیریت منابع انسانی در سازمان بر مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها اثر مثبت دارد.

2- مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها بر عملکرد اثر مثبت دارد.

3- اقدامات مدیریت منابع انسانی بر عملکرد اثر مثبت دارد.

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعاریف مفهومی متغیرها

  • اقدامات مدیریت منابع انسانی :

مدیریت منابع انسانی معطوف به سیاست ها، اقدامات و سیستم هایی است که رفتار، طرز فکر و عملکرد کارکنان را تحت تأثیر قرار می دهند(هاشمی، پورامین،1390، ص6).

  • مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت :

مسئولیت اجتماعی، مجموعه وظائف و تعهداتی است که سازمان باید در »جهت حفظ ، مراقبت و کمک به جامعه ای که در آن فعالیت می کند، انجام دهد(بزرگی ،1383،ص54).

  • عملکرد سازمان :

عملکرد سازمانی (OP) را می توان شاخصی برای اندازه گیری میزان دستیابی خوب و موثر یک اقدام به اهداف تعیین شده تعریف کرد که می تواند بوسیله کارایی و اثر بخشی سازمان در دستیابی به اهداف ، برآورد شود. عملکرد سازمانی تابع عملکرد منابع انسانی و تعامل آنها با منابع و امکانات و تکنولوژی موجود در سازمان می باشد(Ho,2008, 1241).

تعاریف عملیاتی متغیر مستقل

اقدامات مدیریت منابع انسانی :

1- استخدام و بکارگیری مسئولانه ، 2- آموزش و پیشرفت شغلی که شامل کارگران پیر، اقلیت ها، افراد معلول ، زنان و کارکنان کم مهارت ، کارگران جوان زیر 25 سال. 3- مدیریت انعطاف پذیری زمان کاری ، تناوب و چرخش شغلی 4- ارتباطات( کار تلفنی ، دورکاری )، زمان انعطاف پذیری ، مشارکت در کار، کار نیمه وقت  5- به اشتراک گذاشتن سود و طرح مالکیت سهام ( مدیریت ، حرفه ای/ فنی ، کارمند / متصدی )  6- سلامت و رفاه کارکنان ، شامل : مراقبت از کودک در محیط کار ، مجوز مهد کودک ، برنامه زنگ تفریح در کار، طرح حقوق بازنشستگی ، طرح بهداشت خصوصی ، سیستم آموزش و پرورش .

لازم به ذکر است این متغیر در پرسشنامه با 8 سؤال (8-1) سنجیده شده است.

 

تعاریف عملیاتی متغیر میانجی

مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت :

صورت وضعیت مکتوب و غیر مکتوب، صورت وضعیت متنوع، صورت وضعیت کد اخلاقی و صورت وضعیت ارزش شرکت می باشد.

لازم به ذکر است این متغیر در پرسشنامه با 10 سؤال (17-9) سنجیده شده است.

تعاریف عملیاتی متغیر وابسته

عملکرد سازمان ها :

1 – نتایج مربوط به منابع انسانی شامل : غیبت از کار و چرخش شغلی  2- نتایج مربوط به سازمان شامل : کیفیت خدمات ، سطح بهره وری ، میزان سودآوری ، میزان نوآوری ، موضوعات محیط زیست می باشد.

لازم به ذکر است این متغیر در پرسشنامه با 9 سؤال (27-18) سنجیده شده است.

1-8- قلمرو تحقیق

1-8-1- قلمرو موضوعی :

قلمرو موضوعی تحقیق، نقش اقدامات مدیریت منابع انسانی و مسئولیت اجتماعی و عملکرد شرکت ها می باشد.

1-8-2- قلمرو زمانی :

محدوده ی زمانی تحقیق، سه ماهه آخر سال 1392 و شش ماهه اول سال  1393 می باشد.

1-8-3- قلمرو مکانی :

قلمرو مکانی تحقیق، سازمان منطقه آزاد تجاری- صنعتی انزلی و شرکت های محدوده آن است.

تعداد صفحه :114

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه­های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه علوم اقتصادی

          دانشکده مدیریت نهادهای اقتصادی

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته­MBA  گرایش بازاریابی

شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه­های کوچک و متوسط (SME)    در صنعت نرم افزاری ایران

استاد مشاور:

دکتر محمد جامعی مقدم

بهمن  1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

 

با توجه به فضای رقابت جهانی و تغییر و تحولاتی که با شتاب در جهان امروز رخ می دهد، سازمان ها برای حفظ مشتریان خود باید دست به اقداماتی بزنند که شرایط را برای اثربخش تر کردن عملکرد سازمانی مهیا سازند. نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است. وفاداری مشتری، می­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین تر شود و مشتریان بیشتری را جذب کند.

هدف این پژوهش بررسی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان بنگاه­های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزاری ایران است. شناسایی این عوامل و میزان اثر آن­ها بر وفاداری مشتریان، صاحبان این صنعت را جهت تدوین راه­حل­ها و استراتژی­های مناسب  با هدف افزایش وفاداری مشتریان و نگهداشت ایشان یاری می­کند. این پژوهش از نوع توصیفیِ همبستگی که از نوع تحقیقات غیر آزمایشی است و داده­ها از روش پیمایشی جمع آوری شد. بر اساس نتایج این تحقیق،‌ رضایت مشتری، هزینه جابه‌جایی و تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان شرکت­های کوچک و متوسط، تاثیر گذار است. همچنین رضایت مشتری خود بر تصویر سازمانی تاثیر گذار است. عامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیرگذار بوده همچنین کیفیت خدمات بر ارزش درک شده تاثیر دارد ولی ارزش درک شده، تاثیری بر رضایت مشتری ندارد.

واژگان کلیدی: وفاداری مشتری، شرکت های کوچک و متوسط (SME)، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، هزینه جابه جایی، ارزش درک شده، کیفیت خدمات.

فهرست مطالب

1 – فصل اول 1

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مساله 2

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع 3

1-4- فرضیات تحقیق 6

1-5- اهداف اساسی از انجام تحقیق 6

1-6- روش کلی تحقیق 7

1-7- چارچوب نظری تحقیق 7

1-8- معرفی سازمان مورد  مطالعه 9

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی 10

1-10- جمع بندی 11

2فصل دوم 12

2-1- مقدمه 13

2-2 خدمات 13

2-2-1 تعریف خدمات 13

2-2-2 ویژگیهای خدمات 15

2-2-3 اهمیت خدمات 19

2-3- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری 20

2-3-1 تعریف مشتری 20

2-3-2 وفاداری مشتری 21

2-3-3 تعریف وفاداری 24

2-3-4 اهمیت وفاداری 26

2-3-5 مشتری وفادار 27

2-3-6 وفاداری نسبت به عرضه کننده محصول 29

2-3-7 دسته بندی انواع وفاداری 30

2-3-8 مدل های وفاداری مشتریان 40

2-3-9 رضایت مشتری 42

2-4-کیفیت خدمات 49

2-4-1 مفاهیم و تعاریف کیفیت 49

2-4-2 تعریف کیفیت خدمات 50

2-4-3 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات 50

2-4-4 مدل لهتینن و لهتینن 51

2-4-5 مدل گرونروز 51

2-4-6 مدل پاراسورامان 52

2-4-7 قابلیت اطمینان 55

2-4-8 عوامل محسوس 56

2-4-9 اطمینان خاطر 56

2-4-10 همدلی 56

2-4-11 پاسخگویی (مسئولیت پذیری) 56

2-4-12 ارزش درک شده 57

2-4-13 تصویر سازمانی 58

2-4-14 هزینه جابه جایی 59

2-5- شرکتهای کوچک و متوسط 60

2-5-1 تعریف شرکتهای کوچک و متوسط 60

2-5-2 اهمیت شرکتهای کوچک و متوسط 62

2-6- پیشینه تحقیق 63

2-6-1 مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران 63

2-6-2 پژوهش های خارجی 64

2-7- چهارچوب مفهومی 67

2-8- جمع بندی 72

3 – فصل سوم 73

3-1- مقدمه 74

3-2- فرآیند تحقیق 74

3-3- روش گرد آوری اطلاعات 74

3-4- جامعه آماری 79

3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 79

3-6- روش تحقیق 80

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه 82

3-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 82

3-7-2 تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه 84

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 85

3-9- جمع بندی 86

4- فصل چهارم 88

4-1- مقدمه 89

4-2- بخش اول : آمار توصیفی 89

4-2-1 ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان 89

4-2-2 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره 93

4-3- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری 94

4-3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی 95

4-3-2- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی در سطح کیفیت خدمات 96

4-3-3-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی متغیر های وابسته و میانجی 103

4-4- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 109

4-5- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 112

4-5-1 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان 112

4-5-2 بررسی میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان 112

4-5-3 بررسی میزان تاثیر هزینه های جابه جایی بر وفاداری مشتریان 113

4-5-4 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتریان بر تصوبر سازمانی 113

4-5-5 بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان 113

4-5-6 بررسی میزان تاثیر ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان 114

4-5-7 بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده 114

4-5-8 برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر) 115

4-6- جمع بندی 115

5- فصل پنجم 119

5-1- مقدمه 120

5-2- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمونهای آماری 120

5-3- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری 121

5-3-1 نتایج بررسی فرضیه اول 121

5-3-2 نتایج بررسی فرضیه دوم 121

5-3-3 نتایج بررسی فرضیه سوم 121

5-3-4 نتایج بررسی فرضیه چهارم 121

5-3-5 نتایج بررسی فرضیه پنجم 122

5-3-6 نتایج بررسی فرضیه ششم 122

5-3-7 نتایج بررسی فرضیه هفتم 122

5-5- پیشنهاد های اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش 123

5-6- پیشنهاد  برای تحقیقات آینده 124

5-4- محدودیت های تحقیق 125

6- منابع فارسی 126

7- منابع انگلیسی 127

8- پیوست ها 130

1-1- مقدمه

نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(دیک و بوسو[1]،1994). وفاداری مشتری، می­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین­تر شود،  مشتریان بیشتری را جذب کند، و روی معامله موثرباشد (آکر[2]،‌1997).

مدیران با شناخت نسبت به عواملی که وفاداری مشتری را شکل می­دهند قادر خواهند بود برنامه­های وفاداری مشتریان و به تبع آن کاهش هزینه­های بازایابی و افزایش سود­آوری سازمان را با دید روشن تری تدوین و شرکت­ها را در این مسیر به جلو هدایت کنند. در این راستا در این تحقیق سعی شده است که مفهوم به همراه عوامل موثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد.

1-2- بیان مساله

با توجه به ضرورت برنامه های وفاداری مشتریان و تاثیر آن بر سود آوری سازمان، ‌لازم است بدانیم که چه عواملی بر وفاداری مشتری تاثیر دارند.

در دوران حاضر(و بی شک در آینده) به دلیل تشابه خدمات و محصول ارایه شده از شرکت­های رقیب  دیگر به سختی می توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد زیرا نوآورانه ترین خدمات خیلی زود از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردد از این رو سرمایه گذاری بر وفاداری مشتریان یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای سازمان­ها است. وفاداری از طریق کاهش هزینه بدست آوردن مشتریان جدید, کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش­های انجام کار در شرکت و … به افزایش سودآوری می­انجامد, لذا از این لحاظ نیز وفاداری مشتریان به موضوع استراتژیک از دیدگاه مدیران تبدیل می شود.

در این تحقیق سعی داریم با ارایه مدل وفاداری مشتری برای سازمان، این مفهوم را در بستر ارتباطی سازمان‌ها و مشتریان ایرانی مورد بررسی قرار دهیم. در واقع مساله اصلی این تحقیق، طراحی مدل وفاداری مشتری در صنعت نرم افزار ایران است، لذا بدنبال شناسائی عوامل موثر بر وفاداری مشتری برای سازمان هستیم و می‌خواهیم تاثیر مفاهیمی چون رضایت مشتری، کیفیت خدمات، ارزش درک شده، تصویر سازمانی و هزینه جابه­جایی را بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار دهیم.

سوالات  پژوهش:

  • میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط[3] در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر هزینه های جابه­جایی بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر رضایت مشتری بر تصویر سازمانی بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران
  • آیا ارزش درک شده بر رضایت مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟
  • آیاکیفیت خدمات بر ارزش درک شده مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع

از نظر بسیاری از تامین کنندگان خدمت،  وفاداری مشتری به عنوان یکی از مهمترین منابع مزیت رقابتی در نظر گرفته می شود  )وودراف[4] 1997 به نقل از  ونگ[5] 2010)

افزایش وفاداری مشتری در شرکت­های سرویس دهنده به سودآوری بیشتری منجر خواهد شد. در همین راستا تحقیقات زیادی با تمرکز بر بررسی و آزمایش ارتباطات بین وفاداری مشتری و موارد مقدم بر آن انجام شده است.

هم چنین در حال حاضر به دلیل اهمیت شرکت های کوچک و متوسط و نقش آنها در اقتصاد،‌ عوامل وفاداری در این شرکت ها که باعث سود آوری برای آنها خواهد شد، ضرورت افزایش وفاداری را در این شرکت ها دو چندان می­کند.

در شرایطی که بر مبنای بررسی­های اقتصادی، هزینه لازم برای بدست آوردن یک مشتری جدید 5 تا 6 برابر هزینه لازم برای حفظ یک مشتری قدیمی می­باشد. بنظر منطقی می­رسد الویت اول در میان اصول راهبردی خط مشی سازمان­ها، تعیین سیاست­های مناسب بمنظور حفظ و نگهداری مشتریان کنونی، تقویت وفاداری آنان و تعیین راهکارهای مناسب برای تداوم رابطه دراز مدت با مشتریان باشد. اما همواره باید به این نکته توجه کرد که تنها راه حفظ مشتریان، برآوردن نیازها، خواسته­ها و انتظارات آنان و در یک کلام تامین رضایت آنان و ارایه ارزش به آنان است (شاهین و تیموری، 1387).

حفظ و ارایه خدمت به مشتریان وفادار، مستلزم بهبود کیفیت به منظور برآوردن انتظارات دائما در حال رشد مشتریان وفادار و در عین حال،  ایجاد ارزش بیشتری برای آنهاست. همچنین این مهم را باید مد نظر قرار داد که فشارهای رقابتی و انتظارات مشتریان اغلب ضروری است و به خودی خود منجر به هزینه های بالاتر می­شود.

به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان، شناخت مفاهیم الگوهای وفاداری برای مدیران اهمیت زیادی دارد. بدون چنین شناختی، ممکن است موسسات خدماتی شاخص های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نمایند، قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص های عملکرد نباشند و در طراحی برنامه­های وفاداری و شناخت رفتارهای درست مشتریان،  دچار اشتباه شوند. (شاهین و تیموری، 1387، 10(.

عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان بستگی دارد. رضایتمندی مشتری موجب افزایش سود آوری، تداوم حفظ مشتریان، افزایش سهم بازار و برتری در عرصه رقابت درون صنعت می‌گردد.

جمال و آناستازیادو[6] (2009) در مطالعات خود به این نتیجه رسیده‌اند که رضایت مشتری بر وفاداری مشتری اثرگذار است و تجربه بعنوان یک متغیر کنترلی میزان اثرگذاری رضایت بر وفاداری مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

همچنین مطالعات زیادی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان خطاب قرار داده­اند و آنها عموماً اعتقاد دارند سطح بالا کیفیت خدمات به سطح بالای رضایتمندی مشتریان منتج می­شود. ( پولاک[7]،2008)

از نظر آیدین و اوزر[8](2005) فاکتورهای کیفیت درک شده، تصویر سازمانی، اعتماد و هزینه جابه جایی درک شده بر وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم دارند. به­طور کلی برای دستیابی به وفاداری مشتریان کیفیت خدمات درک شده لازم است ولی به تنهایی نمی تواند باعث بوجود آمدن وفاداری در مشتریان شود و برای توسعه استراتژی­های وفاداری مشتریان دیگر عوامل نیز باید در نظر گرفته شوند.

از نظر تراسوراس[9] و همکاران کیفیت،  سرویس،  تصویر و قیمت هر کدام به تنهایی به طور مستقیم با نگهداری مشتریان ارتباط داشته اند. مشتریان وزن بیشتری برای کیفیت سرویس و شهرت تامین کننده خدمت در نظر می­گیرند. ارزش، رضایت و وفاداری نقش اصلی را در نگهداشت مشتریان بازی می­کنند.

از دیگر عواملی که می­توان نام برد، ارزش درک شده است. ادارک مشتری از ارزشی که از سرویس دهنده دریافت می کند منفعتی است که مشتری در قبال هزینه پرداخت شده، بدست می‌آورد. (اسکیلدسن و کریستنسن، 2008)

وجود رقابت شدید و تنوع طلبی مصرف کنندگان و نیز امکان حق انتخاب بیشتر برای آنها، شرایطی را پیش روی شرکت­ها گذاشته تا آنها به تکاپو افتاده و هر چه بیشتر به رفتار مصرف کنندگان و عوامل تاثیر گذار بر آنها بپردازند.

موارد فوق موید این موضوع است که در فضای رقابتی موجود، رضایت و وفاداری مشتریان از جمله عوامل کلیدی است که مزیت‌های رقابتی مهمی را برای سازمان‌ها ایجاد می‌نماید. اما جلب رضایت مشتریان و رساندن آنها به مرحله وفاداری به خودی خود فراهم نمی‌گردد و مستلزم مدیریت صحیح ارتباط با مشتریان است. ازاین رو لازم است عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنایع مختلف بررسی و میزان  اثر گذاری هر کدام از آنها تعیین شود و مورد استفاده مدیران  جهت تعیین استراتژی­ها، اهداف و برنامه­ ها  گردد.

به اعتقاد لای[10] و همکاران(2009) تحقیقات قبلی در حوزه وفاداری در سطح دنیا در زمینه کشور های غربی انجام شده و مشتریان اروپایی و آمریکایی در این تحقیقات شرکت کرده اند و تحقیقات در بازار های سرمایه داری آزمایش شده است و لازم است که این مباحث در کشور های شرقی و فرهنگ این  کشور ها نیز مورد آزمون قرار گیرند.

همچنین مقدار اندک تحقیقات در زمینه بازارهای خدماتی [11]B2B یک نیازبه تحقیقات مفهومی و تجربی را در این حوزه نشان می دهد. تحقیقات در خدمات بر  زمینه های مصرف کننده تمرکز داشته است و در مقایسه با خدمات مستقیم مصرف کننده، سرویس های صنعتی بصورت عمومی پیچیده تر،  نامعلوم تر و وابستگی شخصی بیشتری دارند.(ویکری[12] و دیگران، 2004)

علی­رغم اهمیت بالای بحث وفاداری مشتری برای سازمان جهت کمک به مدیریت ارتباط با مشتریان، تا به حال در ایران در صنعت نرم افزار مدلی ارایه نشده است. مدلی که بتواند درک صحیحی از نحوه ارتباط عواملی چون  وفاداری مشتری، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، ارزش درک شده و کیفیت ادراک شده مشتری ایجاد نماید و بدین ترتیب سازمان‌ها را قادر به انجام بررسی‌های دقیق در رابطه با این عوامل و مدیریت صحیح روابطشان با مشتریان نماید.

1-4- فرضیات تحقیق

فرضیه اول: در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه دوم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه سوم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران هزینه های جابه­جایی بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه چهارم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران رضایت مشتریان بر تصویر سازمانی تاثیر دارد.

فرضیه پنجم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر دارد

فرضیه ششم : در بنگاه های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران ارزش ادراک شده  بر رضایت مشتریان تاثیر دارد.

فرضیه هفتم:در بنگاه های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده تاثیر دارد.

1-5- اهداف اساسی از انجام تحقیق

هدف اصلی تحقیق بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در شرکت­های کوچک و متوسط  صنعت نرم افزار ایران است. در قالب این هدف کلی اهدافی به شرح زیر دراین تحقیق مد نظر بوده است:

  1. تدوین یک چهارچوب نظری برای وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  2. تعیین رابطه بین هزینه های جابه جایی و وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  3. تعیین رابطه بین رضایت مشتریان و تصویر سازمانی در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  4. تعیین رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  5. تعیین رابطه بین رضایت تصویر سازمانی و وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  6. تعیین رابطه بین رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  7. تعیین رابطه بین ارزش درک شده و رضایت مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران
  8. تعیین رابطه بین کیفیت خدمات و ارزش درک شده در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

1-6- روش کلی تحقیق

تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش بررسی عوامل مؤثر  بر «وفاداری مشتریان» است. از نظر هدف «کاربردی»  است.

هم چنین، ‌با توجه به ابزار مورد استفاده برای جمع آوری اطلاعات و پاسخگویی به پرسش در مورد مدل “عوامل موثر بر وفاداری”  این تحقیق  از نظر نحوه ی گردآوری اطلاعات از نوع «توصیفی-پیمایشی» و از نوع تحقیقات غیر آزمایشی است.

در ضمن برای تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش «مدل معادلات ساختاری(SEM)» استفاده خواهد شد. که از نرم افزارهای SPSS و لیرزل برای این تحلیل استفاده شده است.

1-7- چارچوب نظری تحقیق

 

با توجه به بررسی های انجام شده در بین مدل های وفاداری،‌ در سطح دنیا و مرور ادبیات انجام شده و نحوه ارتباط “وفاداری مشتریان”،‌”رضایت مشتری”،”‌ارزش ادراک شده”،”‌تصویر سازمانی” و هزینه جابه­جایی و تاثیر آن­ها بر وفاداری،‌با توجه به مدل­های زیر،‌ به یک مدل پیشنهادی رسیدیم.

در مدل اندرسون و لیندستاد(1998)، وفاداری مشتریان ارتباط بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده  و رضایت  مشتریان به صورت زیر در نظر گرفته شده است:

شکل ‏11مدل اندرسون و لیندستاد

هم چنین،‌ ارتباط بین رضایت مشتری، تصویر سازمانی و وفادار ی مشتریان در مدل های لی بلانک و انگوین (1998) و کاندامپلی و هوی (2007) به صورت زیر دیده شده است:

 

شکل ‏12 مدل های لی بلانک و انگوین (1998) و کاندامپلی و هوی (2007)

 

همچنین در تحقیقات انجام شده توسط لی و کونینقام(2001)،  لام و همکاران(2004)، چو و لو(2009)، آیدین و اوزر(2005) ارتباط بین هزینه جابه‌جایی و وفاداری مشتریان بدست آمده  است.

وفاداری مشتریان
هزینه های جابه جایی
رضایت مشتریان
کیفیت خدمات
تصویر سازمانی

 

ارزش ادراک شده

حال با توجه به مفاهیم گفته شده،‌ چارچوب پیشنهادی برای این تحقیق به شکل زیر پیشنهاد می­شود:

 

شکل ‏13 مدل پیشنهادی تحقیق

1-8- معرفی سازمان مورد  مطالعه

گروه شرکت‌های همکاران سیستم، به عنوان بزرگترین مجموعه نرم‌افزاری بخش خصوصی کشور، از 33 شرکت تخصصی و 29 شرکت تحت لیسانس تشکیل شده است. هر یک از این شرکت‌ها با فعالیت تخصصی خود و با حضور در نقاط جغرافیایی مختلف، توان ارایه محصولات و خدمات گروه را توسعه می‌دهند.

یکی از این شرکت ها،‌ شرکت سپیدار است که فعالیت خود را از سال 1388 با سرمایه‌ گذاری شرکت همکاران سیستم آغاز به کار کرد، شرکت سپیدار دارای تعداد 24 نیروی انسانی است که با تعاریف مرکز آمار ایران و بانک مرکزی و هم­چنین سازمان صنایع کوچک و شهرک­های صنعتی،‌ بعنوان یک بنگاه کوچک و متوسط ثبت شده است.

تجربه همکاران در صنعت نرم افزاری و نیاز مشتریان موجب شد تا این شرکت به فکر تاسیس شرکتی برای جوابگویی به نیاز نرم افزاری بخشی از بازار که بنگاه های کوچک و متوسط بودند، بیافتد. ‌به دلیل وی‍ژگی این بازار هدف،‌ شرکت تازه تاسیس با ساختاری متفاوت در راستای جوابگویی سریع به نیازهای مشتریان تاسیس شد،‌این شرکت نیز باید خصوصیات یک شرکت کوچک و متوسط را دارا می­بود از جمله می­توان به پویایی این شرکت اشاره کرد. و به دلیل بزرگی شرکت همکاران سیستم و ساختار بسیار متفاوت از نیازهای مشتریان بنگاههای کوچک و متوسط،‌شرکت سپیدار با ساختاری جدید تاسیس شد.

شرکت سپیدار نیز مانند شرکت همکاران، ‌در حوزه ارایه نرم افزارهای مالی و بازرگانی برای تمام صنایع فعالیت دارد. که این خدمات را از طریق نمایندگان خود که شرکت­هایی مستقل هستند در سراسر ایران انجام می­دهد.

سپیدار در طی 3 سال شبکه خود را در ایران گسترده کرده و از نظر نیروی انسانی تعداد پرسنل آن ثابت مانده است. شبکه نمایندگان این شرکت از تعداد 30 شرکت در سال اول به بیش از 90 نماینده در سال 91 رسیده است.

شرکت سپیدار به دلیل دارا بودن تیم برنامه نویسی،‌ توانایی پاسخ به مشتریان خود و تغییرات مورد نیاز آن­ها را در کوتاهترین زمان دارد.

هم‌اکنون شرکت سپیدار، با 24 نفر نیروی انسانی دارای تخصص‌های مختلف در حال فعالیت است. مشتریان گروه را مجموعه‌ای بیش از 3400 شرکت کوچک و متوسط کشور تشکیل می‌دهد.

با توجه به پیشرفت روزافزون علم نرم افزار، سپیدار سیستم نیز برای این که یکه تازی خود را در صنعت نرم افزار مانند همکاران سیستم از دست ندهد، باید به اموری نظیر وفاداری مشتری بپردازد. در واقع در یک شرکت خدماتی مهمترین مسئله وفاداری مشتری است و این که چگونه بوسیله تمرکز بر عامل های گوناگون مشتریان خود را حفظ نماید.

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی

وفاداری مشتری: قصد و نیت یک مشتری به باقی ماندن با یک سازمان.(زیتامل و دیگران،1996)

رضایت  مشتری: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می­شود به دست می‌آید.” (برلی و همکاران، 2004،  ماخذ: عبدلی و فریدون فر،1386)

ارزش درک شده: منفعتی است که مشتری در قبال هزینه پرداخت شده، بدست می‌آورد. (اسکیلدسن و کریستنسن، 2008)

هزینه جابه‌جایی: هزینه هایی که مشتری از جابه جایی از یک تامین کننده به تامین کننده دیگر متحمل می‌شود.(لام و همکاران،2004)

تصویر سازمانی: مجموعه‌ای از عقاید و احساساتی که نسبت به یک سازمان در عامه مردم وجود دارد(لی بلانک و انگوین،  1998)، (اندرسون و لیندستاد، 1998)، (کاندامپلی و هوی، 2007).

کیفیت خدمات: کیفیت خدمات دریافتی، از مقایسه آن چه که مشتریان تصور می­کنند ارایه دهنده خدمات باید عرضه کند(یعنی انتظارات مشتریان) با آنچه که ارایه دهنده خدمات  عملا ارایه می دهد، ناشی می شود.(زیتامل و پاراسورامان،1387،29)

شرکت­های کوچک و متوسط: مرکز آمار ایران، مطابق کتاب آمار سال 1387 کسب و کارها را به چهار گروه طبقه بندی کرده است: کسب و کارهای 9ـ1 کارگر، 49ـ10 کارگر، 99ـ50 کارگر و بیش از 100 نفر کارگر. هر چند این طبقه بندی با طبقه بندی اتحادیه اروپا از بنگاههای کوچک و متوسط شباهت دارد  اما مرکز آمار ایران فقط کسب و کارهایی با کمتر از 50 نفر نیروی کار را بنگاه­های کوچک و متوسط محسوب می‌کند و سایر کسب و کارها را «کارخانجات صنعتی بزرگ» قلمداد می‌کند. بانک مرکزی ایران نیز کسب و کارهای زیر 100 نفر نیروی کار را به عنوان بنگاه‌های کوچک و متوسط تلقی می‌کند.

1-10- جمع بندی

در این بخش به بیان اهمیت و ضرورت مسأله تحقیق پرداخته شد. سوالات تحقیق، مبانی نظری،‌ جامعه آماری و نمونه آماری، اهداف و … به صورت خلاصه بیان شده است. بعد از بیان مساله و ضرورت و اهمیت و هدف از انجام تحقیق،‌ در فصل دوم به مرور مفاهیم وفاداری مشتری،‌ رضایت مشتری،‌کیفیت خدمات و انواع مدل های وفاداری پرداختیم. همچنین ضمن تشریح چارچوب نظری تحقیق،‌ مطالعات پیشین صورت گرفته نیز بیان می­شود. سپس در فصل سوم،‌ روش شناسی تحقیق بیان می­شود و در فصل چهارم تحقیق داده­های جمع آوری شده،‌ و مورد تحلیل قرار خواهد گرفت و در انتها در فصل پنجم به پاسخ پرسش­های تحقیق پرداخته و نتیجه گیری کلی بیان می­گردد.

تعداد صفحه :165

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی ، تسهیم دانش و عملکرد سازمانی درکارکنان شرکت های بیمه ایران در استان گیلان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

مرکز بین المللی بندر انزلی

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

عنوان تحقیق:

بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی ، تسهیم دانش و عملکرد سازمانی درکارکنان شرکت های بیمه ایران در استان گیلان

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

همواره یکی از مسائل مهم و پراهمیت در شرکت های بیمه ایران ، بهبود و ارتقاء عملکرد و افزایش بهره وری در کارکنان و سازمان بوده است. یکی از راه هایی که می توان و بهره وری و اثربخشی شرکت های بیمه ایران را در این شرایط افزایش داد، تولید، تسهیم و انتقال دانش در بین کارکنان می باشد. توسعه و گسترش دانش در سازمان ایجاب می کند که به سرمایه اجتماعی توجه ویژه ای داشته باشیم. به همین منظور این تحقیق به بررسی سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش و عملکرد سازمانی در صنایع خودروسازی سایپا می پردازد. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان شرکت های بیمه ایران در استان گیلان تعداد 500 نفر می باشد. برای محاسبه حجم نمونه آماری از فرمول کوکران استفاده شده و تعداد نمونه 217 نفر مشخص شده است روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. روش جمع آوری داده ها میدانی و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استادارد برگرفته از تحقیقات تایگو(2013) بوده است. این تحقیق از نظر نوع توصیفی، از نظر هدف کاربردی است . در این تحقیق به منظور توصیف آماری و فراوانی متغیرهای جمعیت شناختی و متغیرهای تحقیق از آمار توصیفی و هیستوگرام با استفاده از نرم افزار spss20  استفاده خواهد شد. در این تحقیق به منظور ارائه مدل عملیاتی و بررسی مدل تحقیق از روش معادلات ساختاری و  به منظور روایی سنجی پرسشنامه از روش تحلیل  عاملی با نرم افزار lisrel 8.8 استفاده شد و سپس ضرایب مسیر و معنی داری آنها بررسی و تجزیه و تحلیل خواهد شد. نتایج تحقیق نشان داد که سرمایه اجتماعی ساختاری ، رابطه ای و ساختاری بر تسهیم دانش اثر مثبت و معناداری دارد.  همچنین سرمایه اجتماعی ساختاری ، رابطه ای و ساختاری بر انتقال دانش اثر مثبت و معناداری دارد و تسهیم دانش و انتقال دانش  نیز بر عملکرد سازمانی اثر مثبت و معناداری دارد.

کلمات کلیدی: سرمایه اجتماعی ساختاری ، رابطه ای و ساختاری ، تسهیم دانش ، انتقال دانش  ، عملکرد سازمانی

فهرست مطالب

عنوان                                         صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1)مقدمه 2

1-2)بیان مسئله 2

1-3)اهمیت وضرورت تحقیق 8

1-4)چارچوب نظری تحقیق 9

1-5)فرضیه های تحقیق: 10

1-4)اهداف تحقیق 11

1-7) تعریف عملیاتی و مفهومی متغیرهای تحقیق 11

1-8)قلمروتحقیق: 12

1-9) نتیجه گیری 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1) مقدمه 15

2-2) سرمایه اجتماعی 16

2-3) مدیریت دانش،تسهیم دانش، انتقال دانش 33

2-4) عملکرد سازمانی 45

2-5) ارتباط بین سرمایه اجتماعی با تسهیم وانتقال دانش (مدیریت دانش) 57

2-6) ارتباط بین تسهیم وانتقال دانش (مدیریت دانش) با عملکرد سازمانی 64

2-7) پیشینه تحقیق 67

فصل سوم: روش تحقیق

3-1) مقدمه 79

3-2) روش تحقیق 79

3-3) جامعه آماری 80

3-4) نمونه آماری 80

3-5) روش و ابزارجمع‌آوری اطلاعات 81

3-6) روائی وپایائی پرسشنامه 82

3-7) روش تجزیه وتحلیل داده ها 86

3-8) نتیجه گیری 87

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری داده ها(یافته های تحقیق)

4-1) مقدمه 89

4-2) آمار توصیفی 90

4-3)بررسی نرمال بودن داده ها 99

4-4)  آمار استنباطی 100

4-5)  نتیجه گیری 112

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه 114

 5-2 )  یافته ها و نتایج 115

5-3) پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق………… 121

5-4) پیشنهاد های آتی تحقیق: 122

5-5) محدودیت های تحقیق: 123

منابع و ماخذ 125

پیوست 129

  • مقدمه:

همواره یکی از مسائل مهم و پراهمیت در شرکت های بیمه ایران ، بهبود و ارتقاء عملکرد و افزایش بهره وری در کارکنان و سازمان بوده است. در شرایط کنونی کشور و فشارهای اقتصادی داخلی و خارجی ، کالا و خدمات مختلف را با نوسان قیمتی زیادی همران نموده است. یکی از راه هایی که می توان این مشکل را حل نمود و بهره وری و اثربخشی شرکت های بیمه ایران را در این شرایط افزایش داد، تولید، تسهیم و انتقال دانش در بین کارکنان می باشد. به عبارت دیگر می توان با ارتقاء سطح دانش و به اشتراک گذاشتن آن در سطوح مختلف سازمان و همچنین مدیریت صحیح دانش پیرامون مشکلات بیمه ای، عملکرد شرکت های بیمه ایران بهبود و ارتقاء داد.  از طرفی تسهیم و انتقال دانش در بین کارکنان، یکی از مسائلی است که به میزان ارتباط و همکاری و اجتماعی بودن افراد ارتباط دارد تا بتوانند دانش موجود را در سازمان انتقال و گسترش دهند. لذا توسعه و گسترش دانش در سازمان ایجاب می کند که به سرمایه اجتماعی توجه ویژه ای داشته باشیم. به همین منظور این تحقیق به بررسی سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش و عملکرد سازمانی در شرکت های بیمه ایران می پردازد.

  • بیان مسئله

عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد . بنابراین، عملکرد سازمانی یک سازه ی کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد . عملکرد سازمانی را درجه ای که سازمانها به اهداف کسب و کارشناسان میرسند تعریف کرده اند . عملکرد به چگونگی انجام وظایف ،فعالیتها و نتایج حاصل از آنهااطلاق میشود . عملکرد را می توان نتایج قابل اندازه گیری تصمیمات و اقدامات سازمان دانست که نشان دهنده ی میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده است (عالم تبریزی و همکاران، 1388). مولین در تعریف خود از سنجش عملکرد بر چگونگی مدیریت و ارزش آفرینی به شرح زیر تأکید دارد:« ارزشیابی چگونگی مدیریت سازمان ها و ارزش آفرینی آن ها برای مشتریان و دیگر ذینفعان».(مولین[1]، 2012)

سرمایه اجتماعی به عنوان شرکت در فعالیت های اجتماعی و شهروندی اطلاق می شود که اعتماد بین افراد جامعه را نیز شامل می شود(دراکر و کاپلان[2]، 2013). اعتماد اجتماعی، مشارکت اجتماعی، روابط و پیوندهای اجتماعی به عنوان مولفه های سرمایه اجتماعی تاثیرات مفیدی در رشد و توسعه دارند. (کاسانی و کاسانی[3] ، 2011). سرمایه اجتماعی باعث بهبود مشارکت افراد با یکدیگر خواهد شد(اکسبی[4]، 2010).سرمایه اجتماعی محور اصلی بخش مهمی از مباحث مدیریتی سازمان‌ها محسوب شده، مدیرانی موفق قلمداد می‌شوند که بتوانند در ارتباط با جامعه به تولید و توسعه سرمایه اجتماعی بیشتری نائل شوند. با توجه به اهمیت سرمایه اجتماعی برای سازمان‌ها، باید عواملی را که می‌توانند با بالا رفتن میزان این سرمایه رابطه داشته باشند،  مشخص کرد(بودیو[5] ، 2010). تحقیقات نشان می دهد که سرمایه اجتماعی بالاتر و انسجام اجتماعی بیشتر به بهبود شرایط جامعه و سازمان کمک می کند (کیم و کاواچی[6]، 2010) سرمایه اجتماعی به عنوان منبعی که ممکن است افراد، گروهها و جوامع برای نیل به نتایج مطلوب آن را بکار گیرند، قلمداد می شود، و آن مفهومی است که در بسیاری موارد توسط تحلیل گران اجتماعی برای توصیف طیف وسیعی از فرآیندهای اجتماعی بکار برده می شود و به درک این پرسش که چرا برخی افراد، گروهها و طبقات مردم به نتایج سیاسی ، اقتصادی و یا اجتماعی مثبت تری نسبت به دیگران نایل می شوند، منجر میشود(نوقانی[7] ، 2010).  در غیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثربخشی خود را از دست می دهند و بدون سرمایه اجتماعی، پیمودن راه های توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی، ناهموار و دشوار می شوند(ماتیجسی[8] ، 2010). مدیران و کسانی که بتوانند در سازمان، سرمایه‌اجتماعی ایجاد کنند،  راه کامیابی شغلی و سازمانی خود را هموار می‌سازند. بهبود مکانیزم سرمایه اجتماعی باعث بهبود عملکرد سازمانی و ارتقا بهره وری سازمان خواهد شد(تاگو[9] ، 2013).

تسهیم دانش[10] عبارت است از مجموعه رفتارهایی که شامل تبادل دانش و اطلاعات وکمک کردن به دیگران در این خصوص است( یوسفی و همکاران،1389). هدف نهایی از تسهیم دانش کارکنان، تلاش برای انتقال و تبدیل تجربیات ودانش همه افراد به دارایی ها و منابع سازمانی، به منظور افزایش و پیشبرد اثربخشی سازمانی است. سالوپک[11] بر این عقیده است که اگر خواهان این هستیم که افراد در سازمان آن چه را که یاد می گیرند تسهیم کنند باید شرایطی در سازمان فراهم و ایجاد شود که در آن، تسهیم شرایط نتیجه مزیت فردی با شد(سالوپک، 2010).

پیرامون ارتباط سازه های تحقیق می توان گفت که انتقال اطلاعات و دانش در سطح کلان و خرد بین افراد و سازمانها، بستگی به افرادی دارد که این انتقال را تسهیل و تسریع می کنند. در نتیجه، تمام عواملی که مشوق ارتباط بین فردی یا مانع آن باشند، بر مبادلات اطلاعاتی افراد نیز تأثیرگذار خواهند بود. به همین دلیل، اهمیت ارتباطات و تعاملات مبتنی بر اعتماد میان افراد در گسترش و کاربرد دانش، مورد تأکید قرار گرفته است. چنان چه سازمانی بتواند هر چه بیشتر تعاملات اثربخش را در میان کارکنان خویش در داخل گروهها و واحدهای سازمانی افزایش دهد، بیشتر می تواند نسبت به اثربخشی مبادلات اطلاعاتی میان افراد خویش و در نتیجه، مدیریت اثربخش دانش سازمانی اطمینان حاصل کند(بهات، 2001)بنابراین ایجاد و گسترش فرهنگ و جوی در سازمان که این نوع ارتباطات و تعاملات را ترغیب کند، از ضرورتهای مدیریت دانش است. بر این اساس، پژوهشگران بر آن شده اند تا ارتباط میان سرمایه اجتماعی و ابعاد، فرایندها و فعالیتهای گوناگون مدیریت دانش را در سازمان، آزمون و تبیین کنند. بنابراین مدیریت سازمان ها باید با تکیه بر دانش برتر ،اتخاذ تصمیمات معقول تر در موضوع های مهم و بهبود عملکرد های مبتنی بر دانش را پیدا کنند. یکی از گام های راهبردی فرآیند مدیریت دانش، تسهیم دانش است. در واقع،  سازمان ها به طور مشخص باید نوع مناسب دانش مربوط به فرآیندهای خود را تحت کنترل  و مدیریت در آورند و دانش را منبعی مهم برای ایجاد و حفظ مزیت رقابتی در سازمان در  نظر گرفته و به طور ویژه، به تسهیم دانش حاصل برای بهبود عملکرد فرآیندهای سازمان  دولتی در محیط رقابتی توجه کنند(کینگ[12] ، 2005) . نقش تسهیم دانش در مدیریت دانش سازمان های دولتی چنان مهم است که بعضی از  نویسندگان اظهار می دارندکه وجود “مدیریت دانش برای پشتیبانی از تسهیم دانش است ” از دلایل اهمیت تسهیم دانش این است که تسهیم دانش موجب بهبود عملکرد  وارایه خدمات به مشتریان وکاهش هزین ه ها،زمان توسعه خدمات ومحصولات جدید و  زمان تأخیردرتحویل خدمات وکالاها به مشتریان و در نهایت کاهش هزینه های مربوط به  دسترسی به انواع ارزشمند دانش در داخل سازمان می شود(کینگ، 2005) بنابراین می توان گفت مدیریت دانش و تسهیم دانش و سرمایه اجتماعی و روابط بین افراد مفاهیمی هستند که ارتباط تنگاتنگی با بهره وری ، اثربخشی و عملکرد کارکنان و سازمان ها دارند.لذا با توجه به مسائل گفته شده این سوال مطرح می شود که آیا بین سرمایه اجتماعی و تسهیم دانش و عملکرد سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد؟

  • اهمیت و ضرورت تحقیق

اهمیت مقوله دانش در دهه­های اخیر رشد روزافزونی داشته است که این امر ناشی از تمرکز بر دانش به عنوان یکی از منابع استراتژیک سازمان می­باشد. امروزه سازمان­ها یکی از راه­های تمایز خود از سازمان­های دیگر را در افزایش میزان دانش بنیانی سازمانی خود جستجو می­کنند تا بتوانند از طریق آن به سطوح بالاتری از کارایی و نوآوری دست یابند. توانایی سازمان­ها در یکپارچه سازی و هماهنگ نمودن دانش به عنوان یکی از راه­های دستیابی و حفظ مزیت­های رقابتی تلقی می­گردد. به جهت افزایش اهمیت دانش در سازمان­ها، مقوله مدیریت دانش به عنوان یک مبحث مهم وارد سازمان­های امروزی گردیده است. مدیریت دانش، فرآیندی است که به واسطه آن سازمان­ها در زمینه یادگیری (درونی کردن دانش)، کدگذاری دانش (بیرونی کردن دانش)، توزیع و انتقال دانش، مهارت­هایی را کسب می­کنند (ابطحی و صلواتی 1385). اهمیت مدیریت در سازمان­ها لزوم به کارگیری استراتژی­هایی را در این زمینه ضروری نموده است. مکاتب مختلفی از استراتژی­های مدیریت دانش در سازمان­ها وجود دارد که هر کدام از جنبه­های مختلف به بیان استراتژی­های مدیریت دانش پرداخته­اند. در بیشتر سازمانها به دلیل فقدان سیستمی که اولاً کارکنان را به مستند کردن تجارب و دانایی های کاری خود وادار کند و ثانیاً قادر باشد تا شرح مشاغل را با اطلاعات علمی روز تنظیم کند و در اختیار کارکنان قرار دهد، دستیابی به دانش لازم برای اجرای نقش ها و وظایف مختلف تا اندازهای مشکل به نظر میرسد. اگرچه میتواند نقش تسهیل کننده در پذیرش مدیریت دانش در یک سازمان داشته باشد، از طرفی ممکن است به عنوان مانعی عمده در مقابل این امر قرار گیرد زیرا مدیریت دانش زمانی به طور موفقیت آمیز در است به عنوان مانعی عمده در مقابل این امر قرار گیرد(کاویسولتراکول[13]، 2010).

1-4) چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری پیرامون موضوع تحقیق بر گرفته از تحقیقات تیاگودر سال 2013 است.متغیر مستقل تحقیق سرمایه اجتماعی بوده که از سه بعد ساختاری و رابطه ای و شناختی تشکیل شده است.متغیر میانجی تحقیق تسهیم دانش و متغیر وابسته تحقیق عملکرد سازمانی می باشد. مدل تحقیق بصورت زیر است:

 1-5)  فرضیه های تحقیق :

  • سرمایه اجتماعی ساختاری روی تسهیم دانش اثر می گذارد
  • سرمایه اجتماعی رابطه ای روی تسهیم دانش اثر می گذارد
  • سرمایه اجتماعی شناختی روی تسهیم دانش اثر می گذارد
  • سرمایه اجتماعی ساختاری روی انتقال دانش اثر می گذارد
  • سرمایه اجتماعی رابطه ای روی انتقال دانش اثر می گذارد
  • سرمایه اجتماعی شناختی روی انتقال دانش اثر می گذارد
  • تسهیم دانش روی عملکرد سازمانی اثر می گذارد
  • انتقال دانش روی عملکرد سازمانی اثر می گذارد

1-6 ) اهداف اساسی از انجام تحقیق :

  • تعیین رابطه سرمایه اجتماعی ساختاری و تسهیم دانش (kc) در شرکت های بیمه ایران در استان گیلان
  • تعیین رابطه سرمایه اجتماعی رابطه ای و تسهیم دانش (kc) در شرکت های بیمه ایران در استان گیلان
  • تعیین رابطه سرمایه اجتماعی شناختی و تسهیم دانش (kc) در شرکت های بیمه ایران در استان گیلان
  • تعیین رابطه سرمایه اجتماعی ساختاری و انتقال دانش (kd) در شرکت های بیمه ایران در استان گیلان
  • تعیین رابطه سرمایه اجتماعی رابطه ای و انتقال دانش (kd) در شرکت های بیمه ایران در استان گیلان
  • تعیین رابطه سرمایه اجتماعی شناختی و انتقال دانش (kd) در شرکت های بیمه ایران در استان گیلان
  • تعیین رابطه تسهیم دانش و عملکرد سازمانی در شرکت های بیمه ایران در استان گیلان
  • تعیین رابطه انتقال دانش و عملکرد سازمانی در شرکت های بیمه ایران در استان گیلان

1-7) تعریف متغیرهای تحقیق

مدیریت دانش

مدیریت دانش رویکردی ساختیافته است که رویه هایی برای شناسایی، ارزیابی، سازماندهی، ذخیره سازی و به کارگیری دانش به منظور تأمین نیازها و اهداف سازمان را در خود جای میدهد. مدیریت دانش عبارت است از: به کاربرگیری و اهرم قراردهی دانش و دیگر سرمای ههای فکری سازمان به صورت نظام مند برای حداکثرسازی میزان اثربخشی و بازدهی دانش محور افراد، تی مها و سازمان(کینگ، 2005) مدیریت دانش فرآیندی است که طی آن سازمان به تولید ثروت از دانش و یا سرمایه فکری خود می­پردازد (تاکوچی[14]، 1995). همچنین در تعریف مدیریت دانش مالهوترا بیان می­دارد که مدیریت دانش، فرآیندی است که به واسطه آن سازمان­ها در زمینه یادگیری (درونی کردن دانش)، کدگذاری دانش (بیرونی کردن دانش)، توزیع و انتقال دانش، مهارت­هایی را کسب می­کنند . بلانت معتقد است مدیریت دانش فرآیند است که سازمان­ها از آن طریق اطلاعات جمع آوری شده خود را به کار می­گیرند (ابطحی و صلواتی 1385، 34). تعداد فزاینده ای از سازمانها برای بدست آوردن مزیت رقابتی به مدیریت دانش بعنوان یک راه حل رو آورده اند تا قابلیت های متمایز اصلی خود را افزایش دهند (بهات[15] ، 2001) . سازمانها از این رو به مدیریت دانش علاقه مند می باشند تا بوسیله آن کارائی فرایند های خود را افزایش دهند ، اثر بخشی و کیفیت خدمات خود را بهتر کنند و برای مشتریان خود راه حل ها و محصولات ابتکاری فراهم کننده از اینرو مشارکت مدیریت دانش در موفقیت کلی سازمانها به طور گسترده ای مورد تصدیق قرار گرفته است (لانگ[16] ، 2001).

تسهیم دانش

تسهیم دانش عبارت است از فرهنگ تعاملات دانش محور که شامل تبادل دانش ضمنی و صریح، تجارب و مهار تهای کارکنان بین واحدهای سازمانی یا در کل سازمان می شو د(جونگ[17] ، 2006).

تسهیم دانش به عنوان یک فعالیت پیچیده اما ارزش آفرین، پایه و اساسبسیاری از راهبردهای مدیریت دانش در سازمانهاست(ریگ[18] ، 2005). تسهیم دانش، شبیه رفتارهای شهروند سازمانی است که به طور اختیاری و داوطلبانه در سازمان ها انجام می شود. یکی از شیوه های اندازه گیری مدیریت دانش، توسط میزان تسهیم دانش )شامل دانش آشکار و ضمنی( است که در سازمان ها انجام می شود. ( یوسفی و همکاران،1389).  یاهیا و گوه (2002) پی بردند که تسهیم و توزیع دانش به طور مثبتی با مدیریت دانش همبستگی دارد. تسهیم غیررسمی دانش در سازمان ها می تواند خیلی موثر باشد(یاهیا و گوه[19] ، 2002) . به طور مثال کارکنان شرکت تری ام دانش را از طریق گفتن داستان تسهیم می کنند. کارکنان شرکت بریتیش پترولیوم نیز دانش را به طور چهره به چهره با افراد کارخانه های دیگر این شرکت، تسهیم می کنند(اسچلیگو[20] ، 2007 ).تسهیم دانش هنگامی رخ می دهد که یک فرد مایل به کمک و یادگیری از دیگران در توسعه شایستگی های جدید است( یوسفی و همکاران،1389).

سرمایه اجتماعى

سرمایه اجتماعى، مجموعه هنجارهاى موجود در نظام هاى اجتماعى است که موجب ارتقاى سطح همکارى اعضاى آن جامعه می شود و سطح هزینه ها ى تبادلات و ارتباطات را کاهش می دهد(فوکویاما،1979).

سرمایه اجتماعی مجموعه ای از شبکه ها، هنجارها و ارزش ها می باشد که همکاری درون گروهی و بین گروهی را جهت کسب منافع متقابل و رسیدن به اهداف مشترک تسهیل میکند(مارموت و بیل[21]، 2011).

پالدام سرمایه اجتماعی را به عنوان چسبی که جامعه را در کنار هم نگه می دارد توصیف کرده و رویکردهای تئوریک به این موضوع را به سه گروه اصلی اعتماد، تمایل به همکاری و شبکه ها تقسیم بندی می کند(پالدام[22]، 2009). به عقیده گودرهام[23] ، سرمایه اجتماعی کارایی انتقال دانش را افزایش میدهد، زیرا که آن، رفتار جمعی را ترغیب می کند. ایده اصلی آنان این است که انتقال دانش، کلیدی است برای بدست آوردن شایستگی، صلاحیت و یک مزیت برای سازمان محسوب میشود. آنان با استفاده از مدل ناهاپیت و گوشال مدلی را ارائه کرده اند که سرمایه اجتماعی می تواند برای انتقال  دانش در همکاری های چندملیتی بکار برده شود(گودرهام و همکاران[24] ، 2007 ).

 

سرمایه شناختی:

این بعد در برگیرنده میزان اشتراک کارکنان درون یک شبکه اجتماعی در یک دیدگاه، یا درک مشترک میان آنان است؛ و مانند ارتباطاتی به ماهیت ارتباطات میان افراد در یک سازمان، می پردازد و شامل موارد زیر میگردد: زبان و کدهای مشترک و روایتهای مشترک (ناهاپیت و گوشال[25] ، 1998 ).

سرمایه ارتباطی

این بعد ماهیت روابط در یک سازمان را در بر میگیرد. به عبارت دیگر، در حالیکه بعد ساختاری بر این امر متمرکز میگردد که آیا کارکنان در یک سازمان، با هم در ارتباط هستند یا خیر، بعد ارتباطی بر ماهیت و کیفیت این ارتباطات متمرکز می گردد . این بعد شامل اعتماد هنجارها ، تکالیف و انتظارات و احساس هویت میشود(ناهاپیت و گوشال، 1998 ).

سرمایه ساختاری

این بعد الگوی کلی و روابطی راکه در سازمانها یافت میشود در نظر دارد . بدین معنا که این بعد، میزان ارتباطی که افراد با یکدیگر در سازمان برقرار میکنند را در بر می گیرد(ناهاپیت و گوشال، 1998 ).

عملکرد سازمانی

معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران ارائه شده است : « فرایند تبیین کیفیت  اثربخشی و کارایی اقدامات گذ شته ».( نیلی[26]،2005). مطابق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم می شود:            1) کارایی که توصیف کننده ی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای  تولید بروندادهای معین؛ 2) اثربخشی که توصیف کننده ی درجه ی نیل به اهداف  سازمانی است . این اهداف معمولاً در قالب مناسبت (درجه ی انطباق بروندادها با نیازهای مشتریان)، در دسترس بودن )جنبه هایی نظیر فراوانی، ارائه در میان گروه های اولویت دار، و فاصله ی فیزیکی) و کیفیت )درجه ی تحقق استانداردهای مورد نیاز) تببین می شوند(دلری و ورسینگتن[27]،1996). عملکرد سازمانی را درجه ای که سازمانها به اهداف کسب و کارشناسان میرسند تعریف کرده اند . عملکرد به چگونگی انجام وظایف ،فعالیتها و نتایج حاصل از آنهااطلاق میشود . عملکرد را می توان نتایج قابل اندازه گیری تصمیمات و اقدامات سازمان دانست که نشان دهنده ی میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده است(عالم تبریزی و همکاران،1388).

1-7) قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی تحقیق: موضوع این تحقیق ” بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی ، تسهیم دانش و عملکرد سازمانی ”  است.

قلمرو مکانی تحقیق:  قلمرو مکانی تحقیق کارکنان شرکت های بیمه ایران در استان گیلان می باشد.

قلمرو زمانی تحقیق: قلمرو زمانی تحقیق شش ماه دوم 1393 می باشد.

1-8) نتیجه گیری :

در این فصل ما به بررسی کلیات و شالوده تحقیق پرداختیم.ومسئله تحقیق و اهمیت و ضرورت این تحقیق در کارکنان شرکت های بیمه ایران در استان گیلان را بیان نموده و فرضیات و اهداف تحقیق را بررسی نمودیم. چارچوب نظری تحقیق و مدل تحقیق را نیز تشریح نموده و در سپس هریک از متغیرهای تحقیق را  نیز تعریف نمودیم .

تعداد صفحه :166

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه اثر شاخص­های حکمرانی بر بازدۀ شاخص­­ قیمت سهام گروه­های صنعتی بازار سهام تهران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری

پایان نامه دوره کارشناسی ارشد علوم اقتصادی

عنوان :

اثر شاخص­های حکمرانی بر بازدۀ شاخص­­ قیمت سهام گروه­های صنعتی بازار سهام تهران

استاد مشاور :

دکتر اسمعیل ابونوری

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اوّل: کلیّات تحقیق

  • مقدمه    2
  • بیان مسئله    4  
  • اهداف تحقیق   6
  • سؤالات تحقیق 6
  • فرضیه­های تحقیق    7
  • جامعه آماری، نمونه آماری………………………………. 7
  • متغیّرهای تحقیق    7
  • تعریف  عملیاتی واژه­ها…………………………………… 8
  • چهارچوب پایان­نامه 11

فصل دوّم: مروری بر ادبیّات تحقیق

2-1. مقدمه……………………………. 13

2-2. ادبیّات نظری………………………. 13

2-2-1. عوامل مؤثر بر قیمت سهام………… 13

2-2-2. حکمرانی خوب…………………… 16

2-2-2-1. پیدایش نظریه حکمرانی خوب……. 16

 

 

2-2-2-2. تعریف حکمرانی خوب………….. 17

2-2-2-3. شاخص­های حکمرانی خوب………… 18

2-2-2-4. مروری بر نحوه محاسبه و گردآوری شاخص­های حکمرانی خوب   19

2-3. ادبیّات تجربی……………………… 23

2-3-1. تحقیقات خارجی…………………. 23

2-3-2. تحقیقات داخلی…………………. 30

2-4. جمع­بندی………………………….. 38

فصل سوّم: روش تحقیق

3-1. مقدمه……………………………. 40

3-2. تصریح مدل………………………… 40

 

3-2-1. تبیین متغیّرها…………………. 41

3-2-2. منابع آماری…………………… 43

3-3. روش تحقیق………………………… 44

3-3-1. مدل پانل دیتا…………………. 44

3-3-2. مزیّت­های استفاده از داده­های تلفیقی نسبت به سری زمانی  44

3-3-3. تصریح مدل (مدل پانل دیتا)………. 45

3-3-3-1. مدل اثرات ثابت و مدل اثرات تصادفی 46

3-3-3-1-1. مدل اثرات ثابت………….. 46

3-3-3-1-2. مدل اثرات تصادفی………… 47

3-3-3-2. آزمون­های تشخیص…………….. 47

3-3-3-2-1. آزمون ایستایی (ریشه واحد) در داده­های ترکیبی  47

3-3-3-2-2. آزمون همجمعی داده­های پانل… 48

3-3-3-2-3. آزمون ناهمسانی واریانس…… 50

3-3-3-2-4. آزمون خودهمبستگی………… 51

3-3-3-2-5. آزمون F لیمر……………. 52

3-3-3-2-6. آزمون هاسمن…………….. 54

3-4. جمع­بندی………………………….. 55

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1. مقدمه……………………………. 57

4-2. آماره­های توصیفی متغیّرهای مدل، آزمون­های تشخیص و تخمین مدل 57

4 -2-1. آماره­های توصیفی متغیّرهای مدل…… 57

4-2-2. آزمون­های تشخیص………………… 58

4-2-2-1. آزمون ریشه واحد……………. 58

4-2-2-2. آزمون همجمعی………………. 59

4-2-2-3. آزمون ناهمسانی واریانس……… 59

4-2-2-4. آزمون خودهمبستگی…………… 60

4-2-2-5. آزمون F لیمر……………….. 60

4-2-2-6. آزمون هاسمن……………….. 61

4-2-3. تخمین مدل…………………….. 64

4-3. جمع­بندی………………………….. 67

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1. مقدمه……………………………. 69

5-2. نتیجه­گیری………………………… 69

5-3. پیشنهادات………………………… 72

فهرست منابع………………………….. 74

پیوست……………………………….. 79

 

 

فهرست جداول

جدول 4-1 جدول آماره­های توصیفی متغیّرهای تحقیق 57

جدول4-2 بررسی ایستایی لگاریتم متغیّرها……. 58

جدول 4-3 نتایج آزمون همجمعی پدرونی………. 59

جدول 4-4 نتایج آزمون نسبت راستنمایی……… 59

جدول 4-5 نتایج آزمون خودهمبستگی…………. 60

جدول 4-6 نتایج آزمون F لیمر برای تعیین روش پول یا پانل   61

جدول 4-7 نتایج آزمون هاسمن برای تعیین اثرات ثابت یا تصادفی   62

جدول 4-8 مقایسه و برای تعیین اثرات ثابت یا تصادفی    63

جدول 4-9 نتایج برآورد مدل بازدۀ شاخص قیمت سهام بر روی شاخص­های حکمرانی دراقتصاد ایران بر اساس اثرات ثابت.. 64

مقدمه

از ویژگی­های حرکت متداول به سوی توسعه اقتصادی پایدار، به دست آوردن منابع لازم برای مجموعه فعّالیت­های اقتصادی با تجهیز منابع پس­اندازی موجود در اقتصاد ملّی است. در دهه­های اخیر نقش بازار سرمایه و گسترش بازارهای مالی، ارتباط نسبتاً بالایی با رشد اقتصادی کشورها داشته است. کشورهایی همچون آمریکا، ژاپن، انگلیس، کره جنوبی، سنگاپور و … از این بازارهای مالی و مشخصاً بورس اوراق بهادار در جهت توسعه و رشد اقتصادی استفاده­های فراوان برده­اند. از مهم­ترین عوامل مؤثّر در افزایش سرمایه­گذاری و رشد و توسعه اقتصادی، داشتن بازارهای قوی و کارآمد همراه با سازمان­های مالی مناسب و فعّال در این بازارهاست. بازار بورس اوراق بهادار از اجزاء تشکیل­دهنده بازار مالی است و به عنوان بخشی از مجموعه اقتصاد، تابع بازار مالی می­باشد. چنانچه این بازار رابطه منطقی با سایر بخش­ها نداشته باشد، کاستی­هایی در عملکرد آن پیش خواهد آمد. رکود و رونق بازارهای بورس نه تنها اقتصاد ملّی، بلکه اقتصاد جهانی را نیز می­تواند تحت تأثیر قرار دهد (نجارزاده و همکاران ، 1388).

به عنوان مثال، بحران بزرگ دهه­ی 1930 و رکود اغلب کشورهای سرمایه­داری از بورس اوراق بهادار نیویورک شروع شد. همچنین، بحران سال 1997 کشورهای جنوب شرقی آسیا (که از بازارهای مالی آن کشورها شروع شد) بر اقتصاد جهانی و از جمله بر اقتصاد ایران از طریق کاهش تقاضای کشورهای مزبور برای نفت خام و سقوط قیمت نفت تأثیر داشت. ملاحظه می­شود که بین تحوّلات بورس و رکود و رونق اقتصادی رابطه­ی معنی­داری وجود دارد (صمدی، شیرانی فخر و داورزاده، 1386).

بورس اوراق بهادار تهران که مهم­ترین نهاد بازار سرمایه کشور شناخته می­شود، با وجود قدمتی حدود 4 دهه، به دلایل مختلف همواره با افت و خیزهای فراوانی رو­به­­رو بوده و دوره­های متفاوتی از رونق و رکود را تجربه کرده است .بنابراین شناخت ویژگی­های این بازار و برطرف کردن تنگناهای آن، از اهمیّت ویژه­ای برخوردار است و تلاش و پژوهش گسترده­ای را می­طلبد.

شناسایی عوامل مؤثّر بر قیمت سهام و تجزیه و تحلیل رفتار قیمتی سهام در مقابل این عوامل، می­تواند به بهبود رونق بازار سرمایه کمک شایانی کرده و در ارزیابی بهتر بورس اوراق بهادار و بهبود و کنترل عملکرد آن مؤثّر واقع شود که این امر نیز به نوبه خود می­تواند بخش عمده­ای از نیاز سرمایه­گذاران و سهامداران را برآورده کند (رضا قلی­زاده، یاوری، سحابی و صالح آبادی، 1392).

یکی از عوامل مهم تأثیرگذار بر شاخص قیمت سهام، عوامل سیاسی می­باشند. در این تحقیق از شاخص­های حکمرانی که نماینده­ای از عوامل سیاسی می­باشند برای بررسی اثر عوامل سیاسی بر بازدۀ شاخص قیمت سهام  استفاده شده است.

1-2. بیان مسئله

کشورهای توسعه­یافته بخش زیادی از سیر توسعه­های خود را مرهون بازارهای مالی و به ویژه بورس اوراق بهادار می­دانند. بورس اوراق بهادار یکی از مهم­ترین بازارهای مالی است که به نوعی نشان­گر اقتصاد هر کشور به شمار می­رود. رکود و رونق بورس اوراق بهادار نه تنها اقتصاد ملّی بلکه اقتصاد منطقه و جهانی را نیز تحت تأثیر خود قرار می­دهد. بازار بورس اوراق بهادار از سویی محلّ جمع­آوری پس­اندازها و نقدینگی بخش خصوصی به منظور تأمین مالی پروژه­های سرمایه­گذاری است و از سوی دیگر، مرجع رسمی و مطمئنی است که دارندگان پس­اندازهای راکد می­توانند محلّ نسبتاً مناسب و ایمن سرمایه­گذاری را جستجو و وجوه خود را برای سرمایه­گذاری در شرکت­ها به کار گیرند. شاخص­های مختلفی برای تجزیه و تحلیل عملکرد بورس­ها مورد توجّه قرار می­گیرد. مهم­ترین عامل مؤثّر برای تصمیم­گیری سرمایه­گذاران در بورس اوراق بهادار، شاخص قیمت سهام است. به طور طبیعی، عوامل بسیاری در شکل­گیری اطلاعات و دیدگاه­های طرفین بازار و نهایتاً قیمت سهام شرکت­ها مؤثّرند. بخشی از این عوامل داخلی و بخشی نیز ناشی از وضعیّت متغیّرهایی در خارج از محدوده اقتصاد داخلی است. بر این اساس، عوامل مؤثّر بر قیمت سهام به عوامل داخلی و عوامل بیرونی طبقه­بندی می­شوند.

  1. عوامل داخلی، در برگیرنده عوامل مؤثّر بر قیمت سهام در ارتباط با عملیّات و تصمیمات شرکت است.
  2. عوامل بیرونی شامل عوامل خارج از اختیارات مدیریّت شرکت است، به گونه­ای که فعّالیت شرکت را تحت تأثیر قرار می­دهند.

در حالت کلی، عوامل بیرونی به دو بخش زیر تقسیم می­شود:

2- الف. عوامل اقتصادی: رونق و رکود اقتصادی، بورس را به شدّت متأثّر می­سازد. به­طوری که در دوره رونق اقتصادی با افزایش سرمایه­گذاری در سهام شرکت­های دارای رشد، قیمت سهام آنها افزایش خواهد یافت و در وضعیّت رکود، کاهش قیمت سهام شرکت­ها را درپی خواهد داشت؛ زیرا در این شرایط، سرمایه­گذاری در دارایی مالی با درآمد ثابت به سرمایه­گذاری در سهام عادی برتری دارد.

  • ب. عوامل سیاسی: شواهد تجربی نشان می­دهند یکی از ویژگی­های بورس اوراق بهادار، تأثیرپذیری فوری آن از عوامل سیاسی است. به عنوان مثال، احتمال به قدرت رسیدن یک جناح سیاسی که با دیدگاه­های حاکم بر شرایط اقتصادی فعلی مخالف است و یا فوت ناگهانی یکی از مقامات بلندپایه یک کشور، همگی می­توانند جزء عوامل مؤثّر به شمار روند. قطع رابطۀ سیاسی و اقتصادی با سایر کشورها نیز می­تواند بر قیمت سهام مؤثّر باشد، مسائلی مثل جنگ و صلح نیز بر روی قیمت­های سهام تأثیر به سزایی دارند.

برای اندازه­گیری عوامل سیاسی پارامترهای مختلفی وجود دارد. یکی از این پارامترها شاخص­های حکمرانی می­باشد. تاکنون مطالعات زیادی در زمینۀ اثر عوامل سیاسی برروی بازارهای مالی از جمله بازار بورس انجام شده ولی مطالعه­ای که اثر 6 شاخص حکمرانی را به صورت همزمان برروی بازدۀ شاخص قیمت سهام صنایع مورد بررسی قرار دهد، انجام نشده است. در این پژوهش اثر شاخص­های حکمرانی به عنوان نماینده­ای از  عوامل سیاسی برروی بازدۀ شاخص قیمت سهام ایران مورد بررسی قرار می­گیرد.

1-3. اهداف تحقیق

بررسی و تحلیل اثر  شاخص­های حکمرانی بر بازدۀ شاخص قیمت سهام گروه­های صنعتی بازار سهام تهران

1-4. سؤالات تحقیق

آیا اثر شاخص حق اظهار نظر و پاسخگویی بر بازدۀ شاخص قیمت سهام گروه­های صنعتی بازار سهام تهران مثبت و معنی­دار است؟

آیا اثر شاخص کنترل فساد بر بازدۀ شاخص قیمت سهام گروه­های صنعتی بازار سهام تهران مثبت و معنی­دار است؟

آیا اثر شاخص ثبات سیاسی بر بازدۀ شاخص قیمت سهام گروه­های صنعتی بازار سهام تهران مثبت و معنی­دار است؟

آیا اثر شاخص حاکمیّت قانون بر بازدۀ شاخص قیمت سهام گروه­های صنعتی بازار سهام تهران مثبت و معنی­دار است؟

آیا اثر شاخص کیفیّت قوانین و مقرّرات بر بازدۀ شاخص قیمت سهام گروه­های صنعتی بازار سهام تهران مثبت و معنی­دار است؟

آیا اثر شاخص اثربخشی دولت بر بازدۀ شاخص قیمت سهام گروه­های صنعتی بازار سهام تهران مثبت و معنی­دار است؟

1-5. فرضیه­های تحقیق

اثر شاخص حق اظهار نظر و پاسخگویی بر بازدۀ شاخص قیمت سهام گروه­های صنعتی بازار سهام تهران مثبت و معنی­دار است.

اثر شاخص کنترل فساد بر بازدۀ شاخص قیمت سهام گروه­های صنعتی بازار سهام تهران مثبت و معنی­دار است.

اثر شاخص ثبات سیاسی بر بازدۀ شاخص قیمت سهام گروه­های صنعتی بازار سهام تهران مثبت و معنی­دار است.

اثر شاخص حاکمیّت قانون بر بازدۀ شاخص قیمت سهام گروه­های صنعتی بازار سهام تهران مثبت و معنی­دار است.

اثر شاخص کیفیّت قوانین و مقرّرات بر بازدۀ شاخص قیمت سهام گروه­های صنعتی بازار سهام تهران مثبت و معنی­دار است.

اثر شاخص اثربخشی دولت بر بازدۀ شاخص قیمت سهام گروه­های صنعتی بازار سهام تهران مثبت و معنی­دار است.

1-6. جامعه آماری، نمونه آماری

جامعه آماری در این تحقیق صنایع بازار بورس تهران بوده و نمونه آماری داده­های در دسترس 14 گروه صنعتی بازار سهام تهران در دوره زمانی (91-1387) است.

1-7. متغیّرهای تحقیق

شاخص­های حکمرانی و شاخص­های قیمت صنایع بورس اوراق بهادار تهران

1-8. تعریف عملیاتی واژه­ها

بورس اوراق بهادار: در بورس اوراق بهادار، سهام و اوراق بهادار منتشر شده در بازار مورد معامله قرار می­گیرد. این بازار، مکانی برای تأمین مالی بنگاه­ها از طریق فروش اوراق بهادار می­باشد.

شاخص صنایع: در یک تفکیک کلّی­، شرکت­های پذیرفته­شده در بورس تهران به دو گروه صنعت و مالی تقسیم شده­اند که گروه مالی در برگیرندۀ  شرکت­های صنعت واسطه­گری­های مالی و گروه صنعت شامل کلیّۀ شرکت­های بورس به جز واسطه­گری­های مالی است. بورس تهران به محاسبه­ی شاخص قیمت برای این دو گروه کلّی می­پردازد که با نام شاخص مالی[1] و 34شاخص صنعت[2] منتشر می­شوند و هر دو در طراحی، محاسبه و تعدیل از معادله (1-1) پیروی می­کنند.

که در آن

: قیمت شرکت i ام در زمان t

تعداد سهام منتشره شرکت i ام در زمان t

: عدد پایه در زمان t است.  در زمان مبدأ برابر  بوده است که درآن   قیمت شرکت i ام در زمان مبدأ و  تعداد سهام منتشره شرکت i ام در زمان مبدأ

: تعداد شرکت­های مشمول شاخص هستند.

حکمرانی: بر اساس گزارش کمیسیون حکمرانی جهانی، حکمرانی مجموعه­ای از روش­های فردی و نهادی، عمومی و خصوصی است که امور مشترک مردم را اداره می­کند (هداوند، 1384).

بانک جهانی، حکمرانی را به عنوان روشی که بر اساس آن قدرت بر مدیریت اقتصادی یک کشور و منابع اجتماعی آن برای رسیدن به توسعه اعمال می­شود، تعریف می­کند.

شش شاخص حکمرانی به صورت زیر تعریف می­شوند:

حق اظهار نظر و پاسخگویی[3]

این شاخص بیان­گر جنبه­های مختلف فرآیند سیاسی، آزادی­های مدنی و حقوق سیاسی و  ناظر بر میزان آزادی مردم برای دخالت در فرایند انتخاب دولت و استقلال رسانه­های گروهی است.

ثبات سیاسی و عدم خشونت[4]

در میان شاخص­های حکمرانی، این شاخص بیان­گر بی­ثباتی و احتمال براندازی دولت با ابزارهای خشونت­بار شامل خشونت داخلی یا تروریسم، کودتا، ترور و تنش­های قومی است. و به تداوم سیاست­های جاری در صورت مرگ و میر یا تغییر رهبران و دولتمردان فعلی می­پردازد.

کارآیی و اثربخشی دولت[5]

کارآیی و اثربخشی دولت عبارت از کارآمدی دولت در انجام وظایف محوّله که شامل مقولات ذهنی همچون کیفیّت تهیّه و تدارک خدمات عمومی یا کیفیّت نظام اداری و توانایی دولت در تدوین و اجرای سیاست­های صحیح، صلاحیّت و شایستگی کارگزاران و استقلال خدمات همگانی از فشارهای سیاسی است.

کیفیّت مقرّرات[6]

این شاخص به تنظیم قوانین اختلال­زا در بازار مانند کنترل قیمت­ها، ایجاد موانع غیراصولی و دست و پاگیر در صادرات و واردات، محدودیت­های زاید در بازار سهام، محدودیت­های تأسیس یک بنگاه اقتصادی جدید و مقرّرات دست و پاگیر برای تبدیل ارز اشاره دارد.

حاکمیّت قانون[7]

این شاخص بیان­گر تعّهد به قراردادها، حقوق مالکیّت، دزدی و جنایت و …است. یک حکومت خوب نیازمند چهارچوب­های قانونی قوی است تا بتواند منصفانه و درست عمل کند. همچنین بایستی از حقوق افراد کاملأ محافظت کند و نیز بایستی از دستگاه قضایی و امنیّتی قوی برخوردار باشد، تا بتواند قوانین را اعمال نماید.

کنترل فساد[8]

این شاخص نیز میزان فساد در میان مقامات رسمی، شیوع فساد در نظام سیاسی به منزله تهدید علیه سرمایه­گذاری خارجی، تأثیر فساد بر جذّابیت کشور برای فعّالیت اقتصادی، فراوانی فساد در میان مقامات عمومی و شیوع پرداخت رشوه برای أخذ مجوزهای اقتصادی را اندازه می­گیرد.

1-9. ساختار پایان­نامه

پایان نامه از پنج فصل تشکیل شده است:

در فصل اوّل به کلیّات تحقیق پرداخته و در فصل دوّم ابتدا به ادبیّات نظری تحقیق که شامل مباحثی از جمله عوامل مؤثر بر شاخص قیمت سهام و شاخص­های حکمرانی است، پرداخته می­شود و در پایان این فصل مطالعات صورت گرفته در داخل و خارج بررسی می­شود. در فصل سوّم روش تحقیق بررسی می­شود. نتایج مربوط به تخمین مدل به وسیله نرم افزار Eviews، در فصل چهارم ارائه می­شود و فصل پنجم به نتیجه­گیری و پیشنهادات اختصاص دارد.

تعداد صفحه :130

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه نقش متغیرهای مالی و شخصیتی در ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات مشتریان حقوقی بانکها و ارایه الگوی مناسب

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده مدیریت

عنوان :

نقش متغیرهای مالی و شخصیتی در ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات مشتریان حقوقی بانکها و ارایه الگوی مناسب(بانک ملت و ملی)

 استاد مشاور:

دکتر اشرف شاه منصوری

تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                       صفحه

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………….1

فصل اول : مقدمه و کلیات تحقیق

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………      4

  • بیان مسئله تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….6
  • بیان اهمیت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………..8
  • فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. 9

1-3-1 فرضیه اصلی ………………………………………………………………………………………………………..9

1-3-2 فرضیه های فرعی …………………………………………………………………………………………………….10

1-3-3- مدل مفهومی ………………………………………………………………………………………………………… 11

  • بیان اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………… 12
  • روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………12
  • جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………… 13
  • تعاریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق …………………………………………………………………………… 13

1-7-1 متغیر وابسته …………………………………………………………………………………………………………..   13

1-7-2 متغیرهای مستقل …………………………………………………………………………………………………..     14

  • واژگان کلیدی تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 15

 

فصل دوم : مبانی نظری و مروری بر ادبیات علمی و پیشینه تحقیق

مقدمه     ……………………………………………………………………………………………………………………………..     18

  • مفهوم ریسک …………………………………………………………………………………………………………… 20
  • انواع ریسک در بانک ها …………………………………………………………………………………………….. 21

2-2-1  ریسک نقدینگی …………………………………………………………………………………………………………    21

2-2-1-1  ریسک بدهی های با سررسید معین …………………………………………………………………………….21

2-2-1-2  ریسک بدهی های با سررسید نا معین ……………………………………………………………………….    21

2-2-2  ریسک بازار ……………………………………………………………………………………………………………..     22

2-2-3  ریسک نرخ بهره ……………………………………………………………………………………………………….22

2-2-4  ریسک سیاسی و دولتی ……………………………………………………………………………………………….    22

2-2-5  ریسک عملیاتی ………………………………………………………………………………………………………….    23

2-2-6  ریسک در بانکداری اسلامی ………………………………………………………………………………………..    23

2-2-7  ریسک اعتباری …………………………………………………………………………………………………………..    24

  • تجزیه و تحلیل ریسک اعتباری …………………………………………………………………………………….. 25
  • معیارهای مورد استفاده در تعیین اهلیت مشتریان ……………………………………………………………. 25

2-4-1  روش 5C  ………………………………………………………………………………………………………………..    26

2-4-2  روش  LAPP ………………………………………………………………………………………………………….    27

2-4-3  روش  5P …………………………………………………………………………………………………………………    28

  • نقاط قوت و ضعف نسبت های مالی ……………………………………………………………………………. 29
  • محدودیت های تجزیه و تحلیل صورت های مالی …………………………………………………………. 30
  • کمیته بال ………………………………………………………………………………………………………………….. 31

2-7-1 اصول مدیریت ریسک اعتباری از دیدگاه کمیته بال ………………………………………………………….    31

2-7-2 کمیته بال و راه کارهای آن ……………………………………………………………………………………………    37

2-7-3 بانک تسویه حساب های بین المللی ………………………………………………………………………………    37

2-7-4 موافقتنامه جدید کمیته بال و علل شکل گیری آن …………………………………………………………….    38

  • حد کفایت سرمایه ……………………………………………………………………………………………………… 39
  • معرفی مدل های امتیازدهی اعتباری ……………………………………………………………………………… 40

2-9-1 مدلهای امتیازدهی اعتباری غیر پارامتری …………………………………………………………………………..   40

2-9-2 مدل احتمال خطی ………………………………………………………………………………………………………..   41

2-9-3 مدل رگرسیون لوجستیک ………………………………………………………………………………………………   42

2-9-4 مدل تجزیه و تحلیل تمایزی …………………………………………………………………………………………..   43

2-9-5 مدل شبکه های عصبی  ………………………………………………………………………………………………..    45

  • مروری بر تاریخچه تدوین مدل های امتیازدهی اعتباری …………………………………………………… 46
  • وی‍ژگی های یک سیستم رتبه بندی مناسب ……………………………………………………………………… 49
  • مدل های اعتبارسنجی ………………………………………………………………………………………………….. 50

2-12-1 روش اعتبارسنجی FICO …………………………………………………………………………………………..   51

  • موسسات رتبه بندی ……………………………………………………………………………………………………   54
  • رتبه بندی و ضرورت آن در کشور ………………………………………………………………………………… 55
  • تاریخچه بانک ملت …………………………………………………………………………………………………….   57
    • چشم انداز، ماموریت، استراتژی ها و اهداف بانک ملت ……………………………………………………. 59
  • تاریخچه بانک ملی ……………………………………………………………………………………………………… 61
  • سوابق تاریخی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………. 63
  • ادبیات علمی موجود ……………………………………………………………………………………………………. 64
    • مروین …………………………………………………………………………………………………………………   65
    • بیور………………………………………………………………………………………………………………………65
    • ادوارد آی آلتمن ………………………………………………………………………………………………….. 67
    • مدل آلتمن …………………………………………………………………………………………………………..   68
    • اوهلسون …………………………………………………………………………………………………………….. 68
    • مدل تافلر …………………………………………………………………………………………………………….   68
    • مدل زمیجوسکی ……………………………………………………………………………………………………. 70
    • مدل فالمر ……………………………………………………………………………………………………………… 70
  • مروری بر مطالعات تجربی ………………………………………………………………………………………….. 71
  • مطالعات خارجی ……………………………………………………………………………………………………….. 72
  • مطالعات داخلی ………………………………………………………………………………………………………… 74

 

فصل سوم : روش تحقیق و مراحل انجام تحقیق

 

مقدمه      ………………………………………………………………………………………………………………………………..  84

3-1       روش تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………………..  84

3-2       روش و ابزار گردآوری  ……………………………………………………………………………………………….  85

3-3       جامعه آماری  …………………………………………………………………………………………………………….  85

3-4       نمونه آماری  ………………………………………………………………………………………………………………  86

3-5       انتخاب متغیرها  ………………………………………………………………………………………………………….  87

3-6       متغیر وابسته  ………………………………………………………………………………………………………………  88

3-7       متغیرهای مستقل  ………………………………………………………………………………………………………..  88

3-7-1 مدت زمان همکاری با بانک  …………………………………………………………………………………………… 88

  • مانده بدهی به بانک ……………………………………………………………………………………………………..  89
  • نوع وثایق ارائه شده ……………………………………………………………………………………………………..  89
  • معدل مانده حساب های مشتری …………………………………………………………………………………..   89
  • تعداد چک برگشتی …………………………………………………………………………………………………….   90
  • سابقه بدهی سررسید شده پرداخت نشده ……………………………………………………………………….   90
  • مدت زمان بازپرداخت وام ……………………………………………………………………………………………   90
  • نسبت جاری ………………………………………………………………………………………………………………   90
  • نسبت آنی ………………………………………………………………………………………………………………….   91
  • نسبت سودانباشته به کل دارایی ها ………………………………………………………………………………..   91
  • نسبت ارزش ویژه ……………………………………………………………………………………………………….   92

3-7-12 نسبت فروش به کل دارایی ها  ………………………………………………………………………………   92

3-7-13 نسبت مالکانه  ……………………………………………………………………………………………………..   92

3-8      معرفی مدل  ……………………………………………………………………………………………………………….   93

3-9      مدل لاجیت  ………………………………………………………………………………………………………………   94

3-10    نحوه محاسبه ضرایب متغیرهای مستقل در رگرسیون لوجستیک ………………………………………..   98

3-11    آزمون معنی دار بودن ضرایب  ……………………………………………………………………………………   101

3-12    آزمون معنی دار بودن رگرسیون لاجیت ………………………………………………………………………..   101

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

مقدمه      ……………………………………………………………………………………………………………………………..   104

  • آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………. 105
  • آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………. 106

4-2-1 روش داخلی  ………………………………………………………………………………………………….  107

4-2-2 آزمون معنی داری مدل……………………………………………………………………………………..  107

4-2-3 آزمون معنی داری ضرایب ……………………………………………………………………………………..   110

4-2-4 روش گام به گام پیشرو …………………………………………………………………………………………   112

4-3     تحلیل اثرات نهایی هر یک از متغیرها بر احتمال کوتاهی در بازپرداخت  …………………………    119

4-4     نتایج آزمون اقتصادسنجی …………………………………………………………………………………………..    119

4-5     پیش بینی مدل برای داده های شاهد ……………………………………………………………………………..   122

4-6     رتبه بندی مشتریان از نظر ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات (ریسک اعتباری)  …………………   123

4-7     رگرسیون لوجستیک تک متغیره …………………………………………………………………………………….. 126

فصل پنجم : خلاصه، نتایج و پیشنهادات

مقدمه     ………………………………………………………………………………………………………………………………   129

5-1       خلاصه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….    130

5-2       نتیجه گیری کلی آزمون فرضیات ………………………………………………………………………………    132

5-3       پیشنهادهای حاصل از تحقیق ……………………………………………………………………………………    138

5-3-1 پیشنهادهای مبتنی بر آزمون فرضیات ……………………………………………………………………..   139

5-3-2 سایر پیشنهادها …………………………………………………………………………………………………….   140

5-4       محدودیت ها و مشکلات تحقیق ………………………………………………………………………………    143

5-5       پیشنهاد برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………………….    143

 

منابع و ماخذ  ……………………………………………………………………………………………………………………….    146

چکیده:

موضوع تحقیق حاضر نقش متغیرهای مالی و شخصیتی در ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات مشتریان حقوقی بانکها (بانک ملت و ملی) می باشد.یکی از اهداف مهم سیستم بانکی جذب و تجمیع منابع خرد مالی از مشتریان حقیقی و حقوقی و تخصیص و توزیع مناسب آنها به فعالیتهای مفید اقتصادی با کمترین ریسک می باشد.در این تحقیق بااستفاده از روش رگرسیون لوجستیک، نقش متغیرهای مالی و شخصیتی در ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات مشتریان حقوقی بانکها مورد بررسی قرار گرفتهتا از این طریق به الگویی دست یابد که با استفاده از آن الگو بتوان با دریافت اطلاعات اولیه متقاضیان حقوقی دریافت تسهیلات، معیار کمی جهت قبول یا رد درخواست آنان ارائه کرد تا بتوان براساس اطلاعات و سوابق شرکتها، معیاری جهت بررسی و رتبه بندی مشتریان حقوقی بانک ملت و ملی به کارشناسان و مدیران تصمیم گیر در فرایند اعطای تسهیلات ارائه نمود.

به همین منظور در این پژوهش،مشتریان حقوقی بانکهای ملت و ملی در سطح شهر تهران که در فاصله زمانی سالهای 1386 الی 1391 از تسهیلات این بانکها استفاده نموده اند به عنوان جامعه آماری تحقیق مورد بررسی قرار گرفت.

پژوهش حاضر این واقعیت را ابراز داشت که امکان پیش بینی ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات مشتریان در هنگام اعطای تسهیلات اعتباری از راه مختصات آنان به عنوان متغیرهای پیش بین و استفاده آنها در مدلهای آماری وجود دارد.

به همین منظور در این پژوهش،مشتریان حقوقی بانک ملت و ملی در سطح شهر تهران به عنوان جامعه آماری تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و تعدادی شرکت به عنوان نمونه انتخاب شد، در نهایت تعداد 254 مشاهده از مشتریان حقوقی بانک های ملت و ملی که از تسهیلات آن بانک استفاده نموده بودند (جمعا 254 مشاهده) انتخاب و از بین آنها به صورت تصادفی 204 نمونه به منظور مدل سازی و 50 نمونه به عنوان نمونه های شاهد (تست مدل) مورد استفاده قرار گرفت. از 204 نمونه انتخابی تعداد 136مشاهده در دسته مشتریان خوش حساب و 68 مشاهده در گروه مشتریان بدحساب قرار گرفت. برای ساختن مدل ابتدا از روش درونی و سپس از روش گام به گام پیشرو استفاده شد. مدل لاجیت نهایی شامل 5 متغیر توضیحی که بیشترین تمایز را بین دو گروه بوجود می آورد، می باشد.

نتایج این پژوهش را می توان به اختصاربه شرح ذیل بیان نمود :

1- بر اساس متغیرهای موردنظر رابطه معنادار آماری جهت تعیین وضعیت ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات مشتریان حقوقی بانکهای ملت و ملی وجود دارد.

2- بر اساس متغیرهای شخصیتی و مالی می توان مشتریان حقوقی بانکهای ملت و ملی را از نظر ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات  دسته بندی و امتیازدهی نمود.

3- روش لاجیت از توانایی بالایی در ارتباط با رتبه بندی مشتریان حقوقی بانکهای ملت و ملی، برخوردار است.

4-  بر اساس داده های این تحقیق متغیر های نحوه بازپرداخت قبلی، سابقه چک برگشتی، نسبت مالکانه ، سابقه همکاری و نسبت آنیبیشترین نقش در ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات را دارند.

کلیدواژه ها:بازپرداخت ،تسهیلات ،مشتریان ، ریسک

 مقدمه

لازمه موفقیت توسعه اقتصادی یک کشور،دارا بودن سیستم مالی فعال و سالم است.سیستم مالی واسطه یا سکویی است که مازاد منابع مالی را با مازاد مصارف مالی به صورت بهینه مرتبط می نماید.(عطاران،1391، 13)

تجهیز و تخصیص منابع سرمایه گذاری به فعالیت های اقتصادی از طریق بازار مالی صورت می پذیرد که بازار اعتبارات و تسهیلات بانکی قسمتی از این بازار است. بانک ها و موسسات مالی واعتباری به عنوان مهمترین بخش نظام مالی، نقش اصلی را درتامین مالی بخش های مختلف اقتصادی بر عهده دارند. بانک ها به منظور آگاهی از نیازمندی های مشتریان خود، در اعطای تسهیلات اعتباری باید به شناسایی وی‍ژگی های آنها بپردازند. این بخش از فعالیت بانک همواره در معرض ریسک اعتباری است و مستلزم بررسی وضعیت اعتباری متقاضیان تسهیلات توسط بانک ها می باشد. به منظور کاهش این نوع ریسک و هزینه های ناشی از افزایش مطالبات معوق، بانک ها و موسسات اعتباری در سالهای اخیر با عنایت به توصیه های کمیته بال، توجه زیادی به مقوله ریسک اعتباری داشته اند. مهمترین نکته در زمینه ریسک اعتباری، کمی نمودن آن است. یکی از متداول ترین روشها در برآورد ریسک اعتباری مشتریان، استفاده از سیستم امتیاز دهی و رتبه بندی اعتباری مشتریان است. موسسات اعتباری و بانک ها به دو دلیل به وجود سیستمی برای رتبه بندی اعتباری مشتریان خود نیازمندند. وجود این سیستم این امکان را برای بانک ها و موسسات اعتباری فراهم می کند که با اتکا به چنین سیستمی و بر اساس نرخ های تکلیفی موجود، ریسک پرتفوی اعتباری خود را تا حد ممکن کاهش داده و از بین متقاضیان، معتبرترین و کم ریسک ترین مشتریان را گزینش نمایند. در موسسات اعتباری که امکان تعیین نرخ تسهیلات بر اساس ریسک و درجه اعتباری مشتریان می باشد، سیستم رتبه بندی اعتباری می تواند این گونه سازمان ها را در طراحی پرتفوی اعتباری خود بر اساس رعایت اصل تنوع یاری دهد.

با عنایت به مطالب مذکور، هدف از این تحقیق آن است که با بهره گیری از روش های مرسوم در امتیاز دهی اعتباری و رتبه بندی مشتریان، همچون مدل لاجیت الگویی را ارائه نماید که با دریافت اطلاعات کمی و کیفی مشتریان حقوقی متقاضی تسهیلات معیار کمی مناسبی را به منظور پذیرش یا عدم پذیرش در خواست تسهیلات مشتریان بانکها بالاخص بانکهای ملت و ملی ارائه نماید.

   1-1) بیان مسئله تحقیق

یکی از ابزارهای لازم و موثر برای توسعه اقتصادی کشور، وجود نظام بانکی کارآمد می باشد.بانکها به عنوان بخش اصلی نظام مالی نقش مهمی در تامین مالی بخش های اقتصادی دارند.با توجه به ماهیت فعالیتهای بانکی، بانکها در معرض بیشترین مخاطرات قرار دارند.از جمله مهمترین مخاطرات می توان به ریسک اعتباری ،ریسک تجاری ،نقدینگی و بازار اشاره نمود که در این میان ریسک اعتباری که از آن به  ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات یاد می شود از اهمیت بیشتری برخوردار است.با توجه به محدودیت های منابع مالی، ارزیابی توان بازپرداخت مشتریان پیش از اعطای تسهیلات به آنها، مهمترین روش کاهش ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات و ریسک اعتباری می باشد.این ریسک از مهمترین چالش های پیش روی بانکها می باشد و رتبه بندی اعتباری مشتریان یکی از روشهای متداول برای اندازه گیری ریسک اعتباری می باشد که در حال حاضر به طور گسترده ای مورد استفاده قرار می گیرد. از این طریق کنترل و هدایت بهتر و موثرتر وجوه جمع آوری شده ممکن می گردد(تخصیص بهینه مصارف) و بازدهی مناسب را برای بانک حاصل و احتمال عدم بازپرداخت تسهیلات را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد.(عطاران،1391 ،74)

امروزه دیگر بانکها و موسسات اعتباری مانند گذشته تصمیم اعتباری نمی توانند بگیرند.به این معنا که در گذشته مهمترین عامل در بررسی وضعیت اعتباری متقاضیان، وثیقه ارایه شده توسط مشتری بود، لیکن امروزه بر اساس تجربه های بدست آمده و تحقیقات صورت گرفته بانکها به این مهم دست یافتند که وثیقه دیگر نمی تواند مهمترین عامل در پوشش ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات باشد.

عدم امکان پیش بینی مشتریان در توانایی بازپرداخت و خوش حساب بودن آنها موجب از دست رفتن فرصت اعطای تسهیلات به مشتریان خوب و به تبع آن کاهش سودآوری بانک و نیز احتمال اعطای تسهیلات به اشخاصی که اهلیت دریافت تسهیلات را ندارند وبه تبع آن از دست دادن منابع مالی بانک را موجب می شود.

یک الگوی رتبه بندی اعتباری با استفاده از اطلاعات مختلف و روشهای آماری خصوصیاتی از متقاضیان را که  در کوتاهی تسهیلات گیرندگان در بازپرداخت آن،تاثیرگذار هستند را شناسایی کند. خروجی الگو، امتیازاتی است که بانکها و موسسات مالی می توانند بوسیله آنها متقاضیان وام را قبل از اعطا از نظر ریسک اعتباری رتبه بندی کند. الگوی رتبه بندی اعتباری برای شناسایی و موافقت با اعطای اعتبار به متقاضیان تسهیلات با ریسک پایین و اجتناب از اعطای تسهیلات به متقاضیان با ریسک بالا است.

سیستم رتبه بندی مشتریان با استفاده از اطلاعات حال و گذشته،متقاضی را ارزیابی نموده و به او اعتبار می دهد. به عبارت دیگر امتیاز دهی اعتباری یک ابزار عینی برای مدیریت ریسک است که مشتریان را بی طرفانه و بر اساس آمار و اطلاعات کمی رتبه بندی می نماید در حالی که روشهای سنتی و قدیمی ارزیابی مشتریان عمدتاً ذهنی و متکی بر دیدگاه مسئول پرداخت تسهیلات می باشد.

در خصوص شرکتها یکی از مهمترین منابع اطلاعاتی که در تهیه الگوها و تصمیم سازی مورد استفاده قرار می گیرد صورت های مالی می باشد که کشف مشکلات عملیاتی و مالی شرکت از طریق تجزیه و تحلیل نسبت های مالی امکان پذیر می گردد.

نسبت های مالی همچون علایم و نشانه های هستند که وجود مشکل را مشخص می نمایند لیکن نمی توانند فی نفسه مشکل را حل کنند. نسبت های مالی در حکم ابزاری هستند که در اختیار تصمیم گیرندگان قرار دارند و این ابزار شبیه دما سنجی است که در اختیار پزشک است و قادر است وضع غیرعادی بدن بیمار را نشان دهد اما نمی تواند علت آنرا بیان کند.(فرج خیابانی،8،1388)

بانک ها به عنوان تامین کننده منابع مالی بخشهای مختلف اقتصادی می بایست در فرایند اعطای تسهیلات به شناسایی ویژگی ها و توانایی ها و نقاط ضعف و قوت متقاضیان بپردازند ، که این بخش از فعالیت بانک ها (اعطای تسهیلات) در معرض ریسک قرار دارد که در اصطلاح به آن ریسک اعتباری گفته می شود  که می بایست با مدیریت و برنامه ریزی در جهت کاهش این نوع ریسک اقدام نمود. یکی از راه هایی که در سال های اخیر توجه زیادی به آن شده استفاده از سیستم امتیاز دهی و رتبه بندی اعتباری مشتریان می باشد .

یک مدل سنجش اعتبار و ریسک سعی می کند که با استفاده از اطلاعات مختلف و روشهای آماری خصوصیاتی از متقاضیان را که بر قصور در بازپرداخت موثر هستند شناسایی کند. نتیجه مدل امتیازاتی است که بانک می تواند بوسیله آنها متقاضیان وام را از نظر ریسک اعتباری رتبه بندی کند. مدل رتبه بندی اعتباری برای شناسایی و موافقت با اعطای اعتبار به متقاضیان با ریسک پایین و اجتناب از اعطای تسهیلات به متقاضیان با ریسک بالا است.

 

1-2) بیان اهمیت انجام تحقیق :

سرمایه گذاران و اعتبار دهندگان تمایل زیادی برای پیش بینی ورشکستگی مالی شرکتها دارند زیرا در صورت ورشکستگی آنها بالاترین هزینه را متحمل خواهند شد لذا پیش بینی صحیح ورشکستگی مالی شرکتها مسئله بسیار مهمی در تصمیم گیری موسسات مالی قلمداد می شود. تصمیم گیری اشتباه می تواند پیامدهای مهمی چون تنگناها و بحرانهای مالی را به همراه داشته باشد. امروزه در کشور با روند روبه رشد مطالبات معوق بانک ها مواجه هستیم که بسیار نگران کننده به نظر می رسد. حجم معوقات بانکی بالا،عملاً ناکارآمدی چرخه های گردش پولی و سوددهی نهادهای بانکی را نیز در پی داشته است. بر همین اساس است که قانون تسهیل اعطای تسهیلات بانکی که در سال 1387به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید دولت را مکلف کرد تا ترتیبی اتخاذ نماید که با ایجاد و به کارگیری تکنیکهای و راهکارهای جدید از قبیل بانک جامع اطلاعاتی رتبه بندی و اعتبار سنجی مشتریان زمینه تسهیل و تسریع اعطای تسهیلات بانکی را فراهم نماید.

همراه با گسترش بانکداری الکترونیک و به دنبال آن فراگیر شدن استفاده از کارت های اعتباری، لزوم بازنگری در فرآیندهای اعطای تسهیلات بانکی و اعتبار دهی و بهنگام کردن این فرآیند را با استفاده از فناوری روز در زمینه اعتبار سنجی اجتناب ناپذیر ساخته است . ارزیابی اعتبار درخواست کنندگان تسهیلات، پیش نیاز مدیریت ریسک در این موسسات است. از سوی دیگر اهمیتی که رتبه بندی اعتباری در فرآیند اعتباری بانک ها و همچنین مدیریت ریسک اعتباری دارد خواهد توانست در زمینه تعیین ذخایر لازم برای تسهیلات پرداختی و تعیین کفایت سرمایه بانک ها کمک شایانی بنماید.

همچنین در شرایط حاضر که بانک ها چندان اختیار و آزادی عمل در تعیین نرخ تسهیلات اعطایی خود ندارند و نرخ های تسهیلات به شکل دستوری و بعضاٌ بدون توجیه کافی اقتصادی تعیین می شود ، کاربرد سیستم رتبه بندی اعتباری مشتریان برای بانک آن است که با اتکا به چنین سیستمی و بر اساس نرخهای تکلیفی موجود، ریسک پرتفوی اعتباری خود  را تا حد ممکن کاهش داده و از بین متقاضیان دریافت تسهیلات معتبر ترین و کم ریسک ترین مشتریان را گزینش می نماید و در شرایطی که بانک ها به دلیل خصوصی شدن و با تفویض اختیار تعیین نرخ تسهیلات اعطایی، امکان تعیین نرخ بر اساس ریسک و درجه اعتباری مشتریان را داشته باشند، سیستم رتبه بندی اعتباری می تواند بانک را در طراحی پرتفوی اعتباری خود بر اساس رعایت اصل تنوع یاری دهد. (عطاران،1391، 137)

بنابراین سیستم رتبه بندی اعتباری مشتریان از مهم ترین ابزارهایی است که بانک ها برای مدیریت و مهار ریسک اعتباری باید به کار گیرند.

 

1-4) فرضیات تحقیق :

 1-4-1) فرضیه اصلی :

1)  بین متغیرهای شخصیتی مشتریان و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری  وجود دارد.

2) بین متغیرهای مالی مشتریان و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری  وجود دارد.

 

 1-4-2) فرضیه های فرعی:

الف) متغیرهای شخصیتی:

الف-1) بین مدت زمان همکاری مشتریان با بانک و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

الف-2) بین مانده بدهیمشتریان به بانک و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

الف-3) بین نوع وثایق ارائه شده توسط مشتریان و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

الف-4) بین معدل مانده حساب های مشتری و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

الف-5) بین داشتن سابقه چک برگشتی و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

الف-6) بین داشتن سابقه بدهی سررسید شده پرداخت نشده  و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

الف-7) بین مدت زمان بازپرداخت تسهیلات و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

ب) متغیرهای مالی:

ب-1) بین نسبتهای نقدینگی و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

ب-2) بین نسبتهای سودآوری و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

ب-3) بین نسبت فعالیت و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

ب-4) بین نسبت سرمایه گذاری و ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات رابطه معناداری وجود دارد.

1-5) بیان اهداف تحقیق :

اهداف تحقیق در چهار سطح طبقه بندی می گردد :

1) نقش متغیرهای مالی و شخصیتی برریسک عدم بازپرداخت تسهیلات مشتریان حقوقی بانک ملت و ملی برای دستیابی به روش مناسب رتبه بندی اعتباری مشتریان بانک ملت و ملی.

2) تخصیص بهینه منابع بانک ها و موسسات به اشخاص و فعالیتهای کارا

3) جلوگیری از ایجاد و افزایش مطالبات معوق بانکها

4)ارائه الگوی مناسب رتبه بندی اعتباری مشتریان بانکها و موسسات مالی

 

1-6) روش تحقیق :

ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات دریافتی مشتریان(ریسک اعتباری) با استفاده از روش آماری و از مدل های اقتصاد سنجی صورت می گیرد. با استفاده از مدل های رگرسیون با متغیر وابسته کیفی (رگرسیون لجستیک)[i] به تحلیل ریسک اعتباری پرداخته می شود.

نوع تحقیق بر اساس هدف کاربردیست و روش آن با توجه به اینکه با استفاده از اطلاعات گذشته مشتریان سعی بر شناسایی علت احتمال شکست در بازپرداخت تسهیلات گردیده  آنرا پس رویدادی در نظر می گیریم و نحوه گردآوری داده ها مراجعه به پرونده های اعتباری مشتریان حقوقی بانک ملت وملی و استخراج داده ها خواهد بود.

1-7) جامعه آماری :

جامعه آماری در این تحقیق مشتریان حقوقی بانک ملت و ملی می باشند که نسبت به اخذ تسهیلات اعتباری اقدام نموده اند.

الف)قلمرو مکانی :قلمرو مکانی در این تحقیق کلیه مشتریان حقوقی بانکهای ملت و ملی در شهر تهران خواهد بود که از یکی از انواع تسهیلات اعتباری بانک استفاده نموده اند، می باشد.

ب)قلمرو زمانی : تسهیلات پرداختی بانکهای ملی و ملت در فاصله زمانی 1386 الی 1391 می باشد.

ج)قلمرو موضوعی : نقش متغیرهای مالی و شخصیتی در ریسک عدم بازپرداخت مشتریان حقوقی بانک ملت و ملی.

 

1-8) تعاریف متغیرها  و اصطلاحات تحقیق

 1-8-1) متغیر وابسته :

در اینجا درجه ریسک اعتباری مشتریان یعنی وضعیت عدم بازپرداخت تسهیلات در سررسید تسهیلات از سوی مشتریان که در مدل رگرسیونی متغیر پاسخ می باشد و ذاتاً از خصوصیت گسسته برخوردار است به عنوان متغیر وابسته معرفی می گردد.

مد نظر این است که مشتریان فقط به دو دسته از نظر ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات تقسیم می شوند. این متغیر می تواند، دو حالت صفر و یک را به خود اختصاص دهد.

صفر : مشتریان خوش حساب (ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات کم) یعنی مشتریانی هستند که یا هیچ گونه تاخیری در پرداخت اقساط خود نداشته و یا حداکثر 2 ماه تاخیر دارند.

یک : مشتریان بدحساب (ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات زیاد) یعنی مشتریانی که دارای بدهی در سرفصل های مطالباتی سررسیدگذشته(بیش از 2 قسط معوق) ، معوق و یا مشکوک الوصول می باشند.

 1-8-2) متغیرهای مستقل :

این متغیرها طبق مقررات بانکی برگرفته از مقررات و دستورالعمل های ابلاغی بانک مرکزی شامل 17 مورد بوده است که پس از ارایه آنها به خبرگان و مشورت با ایشان 11 متغیر به شرح ذیل مورد استفاده قرار گرفت.

این متغیرها به دو دسته:

1- متغیرهای اصلی(شامل متغیرهای شخصیتی و مالی)

2- نسبت های مالی

تقسیم می شوند.

الف) متغیرهای اصلی :

1- مدت زمان همکاری متقاضی با بانک            2- مانده بدهی به سیستم بانکی

3- نوع وثایق ارائه شده توسط مشتری             4- معدل مانده حساب مشتری

5- داشتن سابقه چک برگشتی                         6- داشتن سابقه بدهی سررسید شده پرداخت نشده

7- مدت زمان بازپرداخت تسهیلات

ب) نسبت های مالی :

1- نسبت های نقدینگی

2- نسبت های سود آوری

3- نسبت فعالیت (کارایی)

4- نسبت سرمایه گذاری

 

1-9) واژگان کلیدی تحقیق :  تسهیلات اعتباری ، ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات ، رتبه بندی اعتباری

1-9-1)مفهومی و عملیاتی:

تسهیلات اعتباری : تسهیلات پرداختی توسط بانک ها در قالب عقود اسلامی به مشتریان بانک می باشد.(علیشاهی،1391، 34)

ریسک عدم بازپرداخت تسهیلات : احتمال عدم انجام تعهد مشتری نسبت به بانک می باشد، تسهیلاتی که اصل و فرع آن به طور کلی بازپرداخت نمی شود و یا با تاخیر همراه است، منشا این ریسک برای بانک می باشد. (علیشاهی،1391، 74)

رتبه بندی اعتباری : روش علمی بر پایه مدل های آماری است که با استفاده از تاریخچه  اعتباری و حسابهای فعال یک فرد و سایر متغیرها ارزش اعتباری او را می توان تخمین زد. (علیشاهی،1391، 81)

 مقدمه

اقتصاد هر کشوری وبه تبع آن شرایط اجتماعی آن به میزان زیادی به عملکرد بخش بانکی آن کشور وابسته است. بانک ها مهمترین تامین کننده مالی و اعتباری شرکتهای فعال در بخش های مختلف اقتصادی صنعت، کشاورزی ، بازرگانی، خدمات و… می باشند و این شرکتها نیز تامین کننده شغل و به تبع آن ایجاد قدرت خرید و پس انداز و… می باشند.

ورشکستگی بانک ها یکی از مراحل بسیار مهم چرخه حیات بانکها و به تبع آن اقتصاد جامعه محسوب می شود.در چنین شرایطی این موضوع شوک عظیمی برای جامعه محسوب شده و حتی می تواند همانگونه که در آمریکای لاتین و آسیا مشاهده گردیده، تاثیر بالقوه جهانی داشته باشند.(عطاران،1391 ،44)

در سالهای اخیر تحولات سریع و گسترده ای در نظام بانکی دنیا بوقوع پیوسته است. تعداد زیادی از بانک های فعال و بعضاً خوشنام ورشکسته شده و تعداد زیادی با بحران مالی شدید مواجه شده اند. به همین جهت پرداخت تسهیلات جدید با حساسیت ها و ریسک های مضاعفی مواجه شده  که سیستم بانکی را وادار به برنامه ریزی و دقت بیشتر درعملکرد خود نموده است. همچنین پیشرفت سریع تکنولوژی و ورشکستگی بسیاری از فعالان اقتصادی اهمیت شناسایی و مدیریت ریسک موجود در فعالیت یک بنگاه اقتصادی را دو چندان نموده است.

ریسک را می توان انحراف از نتایج مورد انتظار تعریف نمود. از این منظر هرگونه احتمال عدم دستیابی به نتایج مورد انتظار بصورت مثبت و یا منفی ریسک به حساب می آید.

به عبارت دیگر ریسک عدم اطمینان درباره نتایج آینده است. براساس این تعریف اگر یکی از اهداف مهم بانک ها مانند هر بنگاه اقتصادی حداکثر کردن سود آوری وافزودن بر بازدهی سرمایه سهامداران خود باشد هر دلیلی که بصورت مستقیم یاغیر مستقیم بتواند باعث کاهش آن بازدهی گردد ریسک محسوب می شود که شناخت هر یک از آنها در جهت مدیریت بهتر بر آن در بازدهی یک بانک حائز اهمیت می باشد.(عطاران،1391 ،26)

درسیستم بانکداری نیز ریسک های متعددی نهفته است که هر یک از آنها می تواند تا حدودی فعالیت بانک را با خطر مواجه کند. بنابراین در نظام نوین بانکداری شناخت کامل و مدیریت هر یک از این ریسک ها می تواند فعالیت بانک را در دراز مدت تضمین نماید. اگر در یک بانک به هریک از این ریسک ها توجه کافی نشود می تواند موجودیت بانک را با بحران جدی مواجه سازد شاید در بانکداری سنتی خصوصاً درکشورهای در حال توسعه تا دهه گذشته بدلیل نو بودن ، موضوع ریسک از اهمیت کافی برخوردار نبوده است.

اما اخیراً بسیاری از بانک ها در کشورهای در حال توسعه نیز مانند بانک های کشورهای توسعه یافته با پی بردن به اهمیت ریسک ، بصورت جدی به این موضوع پرداخته اند.

در ایران نیز در دهه اخیر و بخصوص پس از تاسیس بانک های خصوصی وارتقاء رقابت در صنعت بانکداری مدیریت ریسک بسرعت بعنوان یک بخش مهم در بانک ها فعال گردیده و کمتر بانکی وجود دارد که نسبت به مبحث ریسک حساس نبوده یا در ساختار سازمانی خود بخشی را بعنوان مدیریت ریسک فعال نکرده باشد.

بدین ترتیب مدیریت ریسک به عنوان یک اولویت در اصلاح و بهینه سازی ساز و کارهای بانکی در تمام دنیا قرارگرفته و از میان ریسک هایی که بانک ها و موسسات مالی با آن مواجه خواهند شد ریسک اعتباری بدلیل نقش عمده اش درسود آوری ، جایگاه ویژه ای دارد و اصلی ترین نقش بانک ها دربازار سرمایه را که همانا برقراری ارتباط بین سپرده گذار و وام گیرنده مورد اشاره قرار می دهد.

تعداد صفحه :209

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مطالعه و بررسی تاثیر علاقه به برند، شخصیت و تصویر برند بر تبلیغات دهان به دهان مطالعه موردی شرکت اکو

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

               واحد علوم و تحقیقات (یزد)

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی

عنوان پژوهش:

مطالعه و بررسی تاثیر علاقه به برند، شخصیت و تصویر برند بر تبلیغات دهان به دهان مطالعه موردی شرکت اکو

 سال تحصیلی 1393-1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

در این تحقیق به بررسی تاثیر علاقه به برند، شخصیت و تصویر برند بر تبلیغات دهان به دهان مطالعه موردی شرکت اکو و بررسی ابعاد متغیرها پرداخته می شود

هدف این پژوهش، بررسی تاثیر علاقه به برند، شخصیت و تصویر برند بر تبلیغات دهان به دهان مطالعه موردی شرکت اکو میباشد.

این پژوهش بر مبنای هدف از نوع کاربردی، از حیث روش به دست آوردن داده ها از نوع توصیفی پیمایشی و از نظر نوع داده های گردآوری شده که به وسیله پرسشنامه به دست آمده اند، از نوع کمی می باشد. برای سنجش ابعاد علاقه به برند و شخصیت برند و تصویر برند از  پرسشنامه استاندارد(Ahmed Rageh Ismail,2012)  استفاده شد.در این پژوهش جامعه آماری تحقیق، شامل مشتریانی بوده که در بازه زمانی ابتدا تا انتهای خردادماه 1393 به قصد خرید به شعب فروشگاه های اکو شهر تهران مراجعه نموده اندبر اساس جدول مورگان جامعه آماری برای جوامع نامحدود 384 مورد  انتخاب گردید .

تحلیل داده های گردآوری شده با استفاده از آزمون همبستگی اسپیرمن  استفاده شد

یافته ها نشان داد  که روابط بین کلیه متغیرهای تحقیق  به جز فرضیه اول مورد تأیید قرار گرفت

موید اثرگذاری تصویر یک برند بر بهبود علاقه افراد نسبت به یک برند بوده است. باتوجه به اهمیت این موضوع لزوم توجه به روش هایی که موجبات بهبود نگرش افراد نسبت یه یک برند (تمایز، کیفیت برتر، خدمات پس از فروش، برخورد مناسب فروشندگان و …) را فراهم می آورد

1-1 مقدمه

امروزه بسیاری از بازارها، به شدت رقابتی شده‌اند و برای باقی ماندن در این فضای رقابتی، سازمان‌ها بایستی کالا و خدماتی را با کیفیت بالا و متمایز ارائه و تولید نمایند تا در بین مشتریان رضایت‌مندی و وفاداری ایجاد کنند. ایجاد و کسب وفاداری در بین مشتریان، هدف اصلی هر کسب و کاری می‌باشد، زیرا رابطه‌ای واضح و قوی بین کیفیت محصولات و شهرت نام تجاری وجود دارد (Dicova,2004). در واقع کلید اصلی حیات سازمانهای تجاری، حفظ مشتریان وفادار به خدمات ارائه شده توسط آنها می‌باشد. چرا که هیچ سازمانی نمی تواند بدون مشتریان وفادار و راضی دوام بیاورد. افزون بر این، به لحاظ اینکه انتظارات مشتریان بطور دائمی در حال افزایش بوده، سازمانها ملزم هستند تا فراتر از ارضای نیازهای اولیه مصرف کنندگان رفته وکانون توجه خود را به سمت ایجاد وفاداری، ارتباط بلندمدت دوطرفه و سود آور معطوف نمایند (ابراهیمی و دیگران،1387،23). می‌توان عنوان کرد که میان مشتریان و برندهای مورد علاقه آنها و با سودآوری بنگاه های تجاری رابطه ای مستقیم وجود دارد. بنابراین ضرورت دارد که نه تنها درکی از چگونگی شکل گیری این رابطه بدست آورد بلکه می بایست عواملی را که این را بر این رابطه اثرگذارند شناخت.

باتوجه به نتایج تحقیقات صورت گرفته در گذشته، در این تحقیق تلاش شده تا تاثیر علاقه به برند، شخصیت و تصویر برند بر تبلیغات دهان به دهان مرد بررسی قرار گرفته و عواملی را که دارای بیشترین میزان اثرگذاری هستند شناسایی شود. باتوجه به نتایج این تحقیق و مطابقت آن با فواید عینی به دست آمده در شرکتهای بزرگ می‌توان راهکارهای مناسبی را به بازاریابان شرکتهای داخلی جهت ارتقا جایگاه برند آنها و در نتیجه بهبود اثربخشی فعالیتهای بازاریابی ارائه داد.

2-1 بیان مساله

 بازاریابی همانطور که کاتلر بیان کرده، عبارت است از فرآیندی اجتماعی و مدیریتی که افراد یا گروه ها به وسیله آن، آنچه را که نیاز دارند و می خواهند را از طریق خلق و تبادل محصول با دیگران به دست می آورند (کاتلر، 1386).

بازاریابی مؤثر امری است که می تواند سود زیادی را برای سازمان های مختلف به همراه داشته باشد. کلید بازاریابی موثر در افزایش آگاهی و وفاداری مشتریان به محصولات نهفته است. زیرا هزینه نگهداری مشتریان کنونی به مراتب کمتر از جذب مشتریان جدید است (کاتلر، 1386،42).

بسیاری از پژوهشگران بازاریابی بر نقش حیاتی ارتباطات میان‌فردی بین مشتری و فروشنده و میان مشتریان و ایجاد نگرش‌های مطلوب به برند و تقویت پیوند میان مشتریان و برند تأکید می‌کنند. در بسیاری از کشورها امروزه برندها (نامهای تجاری) در زمره اصلی ترین سرمایه های سازمانی به شمار می آید و به همین جهت مدیریت نامهای تجاری یکی از جایگاههای مدیریتی در ساختار سازمان های امروزی بوده و تحت حمایت مدیریت ارشد است. می‌توان گفت که برندهای قدرتمند برندهایی هستند که سعی در ارائه هر چه دقیق تر مطلوبیت های فعلی و آینده مشتری دارند. برای سال های متمادی تحقیقات در مورد برندسازی در مد توجه بسیاری را به خود مشغول کرده است. کلر[1] (1998) بیان می کند که وفاداری به برند در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تکرار خرید از نظررفتاری، اندازه گیری شده است، در حالیکه وفاداری مشتری به جای اینکه با رفتارهای خرید ساده بیان شود می‌تواند به طور گسترده‌تری مورد توجه قرار گیرد (54،Ashley,Leonard,2009). برای نمونه می توان به اهمیت علاقه و وفاداری مشتریان به یک برند و اثر آن در معرفی و توصیه آن برند به دوستان و آشنایان اشاره کرد. زهیر و دیگران[2] (2011) در مطالعه خود رابطه‌ی متغیرهای ارتباطات برند، کیفیت خدمات و اعتماد به برند را با وفاداری مورد بررسی قرار داده اند. نتیجه تحقیق آنان نشان داده که ادراکات ارتباطات برند و کیفیت محصول/خدمت می‌تواند به عنوان مقدمات اعتماد که آن هم بر وفاداری مشتریان اثر می‌گذارد، دیده شود. به عبارتی ارتباطات برند و کیفیت خدمات تأثیر قوی و مثبتی بر اعتماد به برند دارند و اعتماد به برند، اثر میانجی بر ارتباطات میان برند و وفاداری به برند دارد. عزیز[3] و دیگران (2011) در مطالعه خود در زمینه اثر تجربیات برند، اعتماد و رضایت در ایجاد وفاداری به یک برند نتیجه گرفتند که تجربه‌ پیشین از برند بر رضایت، اعتماد و وفاداری به برند تأثیر می‌گذارد. به عنوان نتیجه‌ی مطالعه این محققان اظهار داشته که، تجربیات پیشین از برند، رضایت و اعتماد دارای رابطه‌ی معنی‌دار مثبتی با وفاداری به یک برند بوده است.

درحالی که مطالعات گذشته جنبه های متفاوتی از مفهوم برند را مورد مطالعه قرار داده اند ولی تحقیقات نسبتا کمی در مورد علاقه به برند صورت گرفته است. علاقه به برندهای مد جنبه متفاوتی از این موضوع بوده و ضرورت تحقیقات بیشتری در این زمینه علی الخصوص در بازار محصولات مصرفی ایران احساس می شود. ارتباط میان مشتری و برند در دهه گذشته توجه زیادی را به خود معطوف کرده است. می‌توان عنوان کرد که میان مشتریان و برندهای مورد علاقه آنها و با سودآوری بنگاه های تجاری رابطه ای مستقیم وجود دارد. بنابراین ضرورت دارد که نه تنها درکی از چگونگی شکل گیری این رابطه بدست آورد بلکه می بایست عواملی را که  بر این رابطه اثرگذارند شناخت. هدف این تحقیق بررسی این موضوع است که آیا شخصیت برند و تصویر برند بر علاقه مشتریان اثرگذار هستند یا نه. در این تحقیق ارتباط میان این ساختارها باتوجه به رابطه یالقوه آنها با حوزه مصرف کننده مورد مطالعه قرار می گیرد. همچنین رابطه میان مفهوم تبلیغات دهان به دهان با متغیرهای ذکر شده مورد تحلیل قرار می گیرد. مدل مفهومی اولیه مورد بررسی بر گرفته از مطالعات کارول و آهوویا[4] (2006) بوده که در نهایت بوسیله اسماعیل و اسپینلی[5] (2012) مورد تصحیح قرار گرفته و در این پژوهش استفاده شده است. در نهایت باتوجه به مطالب مطرح شده سوال اصلی این تحقیق را می توان به اینصورت مطرح نمود: آیا علاقه به برند، شخصیت و تصویر برند بر تبلیغات دهان به دهان تاثیر دارد؟

3-1 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

با مطالعه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به یک برند، تولیدکنندگان در می یابند که چه ابعادی که از نظر مشتریان دارای اهمیت بیشتری است و با بکارگیری استراتژی های بازاریابی متناسب قادر خواهند بود در جذب مشتریان و سودآوری، به موفقیت بیشتری دست یابند. بازاریابان باید خواسته ها، نیازها، ادراک و علایق مشتریان را مورد مطالعه قرار دهند تا با کمک آن بتوانند در خصوص رقابت در توسعه سهم بازار، توسعه محصول جدید، تغییرات قیمت، تغییرات ویژگیهای محصول، تبلیغات و تغییر کانالهای توزیع تصمیم گیری نمایند. تصویر برند بخشی حیاتی از برندهای قدرتمند بوده که به متمایز سازی محصولات یک برند در مقایسه با رقبای آن کمک می کند. صرفنظر از اهمیت تصویر برند در حوزه بازاریابی، کمبود نظریه های سازمان یافته که ارتباط آنرا با شخصیت برند مورد بررسی قرار دهد احساس می شود.  باتوجه به جایگاه برند در دنیای رقابتی امروز توجه ویژه به این امر توسط شرکت های ارائه دهنده پوشاک مد و لوکس از اهمیت بالایی برخوردار است. اینها همه مواردی هستند که ضرورت و اهمیت انجام این تحقیق را برای ما آشکار می سازند.

4-1 اهداف پژوهش

مطالعات گذشته کمی در مورد ارتباط میان علاقه به برند و تبلیغات دهان به دهان انجام گرفته است. در این تحقیق تلاش شده تا با بررسی رابطه میان این متغیرها خلا مطالعاتی موجود در این زمینه پر شده و زمینه مطالعاتی مناسبی برای محققان آینده فراهم آید. این تحقیق در پی مطالعه و بررسی تاثیر علاقه به برند، شخصیت و تصویر برند بر تبلیغات دهان به دهان می باشد. با استفاده از نتایج این تحقیق مدیران و صاحبان برندهای مد و واحدهای بازاریابی و گروههای تبلیغاتی برندهای تجاری گوناگون می توانند شناخت دقیقتری از تاثیر برند بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان پیدا کرده و در جهت بهبود عملکرد خود در بازار اقدام  کنند.

 

5-1 استفاده کنندگان از نتایج پایان نامه

همه واحدهای بازاریابی و گروههای تحقیقات بازار سازمانها و برندهای تجاری گوناگون که درجهت بهبود تصویر برند خود و بهبود عملکرد خود تلاش می کنند، می توانند از نتایج این تحقیق بهره‌مند گردند. همچنین نتایج این تحقیق می تواند راهگشای دیگر تحقیقات در زمینه بازاریابی و برندسازی باشد.

 

6-1 سوالات تحقیق

سوال اصلی: آیا علاقه به برند، شخصیت برند و تصویر برند بر تبلیغات دهان به دهان تاثیر دارد؟

سوال های فرعی:

1: آیا بعد هیجانی شخصیت برند بر علاقه به برند تاثیر دارد؟

2: آیا بعد هیجانی شخصیت برند بر تصویر برند تاثیر دارد؟

3: آیا بعد هیجانی تصویر برند بر علاقه به برند تاثیر دارد؟

4: آیا علاقه به برند بر تبلیغات دهان به دهان تاثیر دارد؟

5: تصویر برند بر تبلیغات دهان به دهان تاثیری دارد؟

6: آیا بعد هیجانی شخصیت برند بر تبلیغات دهان به دهان تاثیر دارد؟

 

7-1 فرضیات تحقیق  

فرضیه اول: بعد هیجانی شخصیت برند بر علاقه به برند اثر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه دوم: بعد هیجانی شخصیت برند بر تصویر برند اثر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه سوم: بعد هیجانی تصویر برند بر علاقه به برند اثر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه چهارم: علاقه به برند بر تبلیغات دهان به دهان اثر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه پنجم: تصویر برند بر تبلیغات دهان به دهان اثر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه ششم: بعد هیجانی شخصیت برند بر تبلیغات دهان به دهان اثر مثبت و معناداری دارد.

9-1 روش تحقیق

تحقیقات را بر اساس معیارهای مختلف می توان دسته بندی کرد. این معیارها و مبناها شرایطی را فراهم می کنند که بتوان بر اساس آنها تحقیقات را طبقه بندی کرد. اما می توان گفت که به طور کلی تحقیقات را می توان بر اساس هدف و روش طبقه بندی کرد. پژوهش حاضر را می توان نوعی تحقیق هدف گرا دانست که بر اساس یکسری پژوهش بنیادی و پایه ای که دانش و نظریه ها را بطور عام توسعه و گسترش می دهد شکل گرفته است. تحقیق حاضر براساس هدف از نوع تحقیقات کاربردی است و به لحاظ طبقه بندی برحسب روش، توصیفی- پیمایشی از نوع علی بوده است. اطلاعات مورد نیاز این تحقیق در دو مرحله گردآوری شده اند. بدین صورت که ابتدا از طریق مطالعه کتابخانه ای و بررسی کتب و مقالات معتبر علمی، ‌پایان نامه ها و گزارش آماری، اطلاعات لازم در خصوص مبانی نظری و پیشینه تحقیق گردآوری شده، سپس در مطالعه ای میدانی و با استفاده از پرسشنامه (پرسشنامه به صورت 5 گزینه ای و براساس مقیاس لیکرت از خیلی کم تا خیلی زیاد)، داده های مورد نیاز برای بررسی فرضیه ها جمع آوری خواهند گردید.

  10-1 قلمرو تحقیق

1-10-1 قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق شامل فروشگاه های محصولات اکو سطح شهر تهران بوده که در این  مناطق، فرآیند نمونه گیری و توزیع پرسش نامه ها بطور مساوی انجام شده است.

2-10-1 قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی جمع آوری داده های تحقیق، بازه زمانی ابتدا تا انتهای خرداد ماه 1393را شامل می‌شود.

3-10-1 قلمرو موضوعی تحقیق

می توان گفت که این تحقیق از لحاظ موضوعی در حوزه بازاریابی و به طور خاص، تبلیغات دهان به دهان بوده و بعلاوه مباحث مربوط به برند و برندسازی را نیز در  برمی‌گیرد.

11-1 جامعه آماری و حجم نمونه

جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص دارای یک یا چند صفت مشترک باشند. در تعریفی دیگر، جامعه آماری گروهی از افراد هستند که یک یا چند صفت مشترک دارند و ما علاقه مند هستیم که یافته های پژوهش را به آنها تعمیم دهیم (خاکی،1390،40).

در این تحقیق برای اطمینان از کافی بودن حجم نمونه، از فرمول نمونه گیری کوکران برای جامعه نمونه نامحدود استفاده گردیده و محاسبه شد که با 5% ± خطا و 95% اطمینان، حجم نمونه نیز نباید کمتر از 384 مورد باشد. همچنین جامعه آماری مورد مطالعه در این تحقیق، شامل افرادی است که به قصد خرید محصولات به فروشگاه های اکو سطح شهر تهران مراجعه کرده و مورد پرسش قرار گرفته اند.

12-1 روش و ابزار گردآوری اطلاعات

گردآوری اطلاعات روندی محسوب می شود که طی آن اطلاعات خاصی از گروهی از پاسخگویان گرفته می شود. به منظور جمع آوری اطلاعات، روش های متعددی وجود دارد و اغلب برای کسب اطلاعات در یک تحقیق از روش های مختلفی استفاده می گردد (سرمد، 1388،22). در این تحقیق به منظور جمع آوری داده های لازم برای تجزیه و تحلیل، از مطالعات کتابخانه ای و روش پیماشی استفاده شده است. مطالعات کتابخانه ای صورت گرفته در این تحقیق مشتمل بر  بررسی اسناد و مدارک علمی داخلی و خارجی، اینترنت، استفاده از مقالات و پایان نامه های مشابه ایرانی و خارجی بوده است. همچنین در این تحقیق برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها از روش پیمایشی بصورت توزیع پرسشنامه ها به جامعه آماری اصلی و بررسی و تجزیه و تحلیل این پرسشنامه ها برای بررسی فرضیات تحقیق استفاده شده است. در نگارش پرسشنامه، از تحقیقات مشابه قبلی و نظرات کارشناسان و خبرگان، استفاده شده است. همچنین پرسشنامه تدوین شده از لحاظ روایی و پایایی مورد سنجش و تایید علمی قرار گرفته است و پس از اعمال اصلاحات نهایی، توزیع شده است.

13-1 روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات

در این تحقیق به منظور تجزیه و تحلیل داده ها هم از روش توصیفی و هم از روش استنباطی استفاده شده است. به این ترتیب که در بخش یافته های توصیفی، با استفاده از جداول یک بعدی به بررسی موقعیت هریک از پاسخ دهندگان پرداخته و اطلاعات مربوط به آنان (مانند جنسیت، سن، تحصیلات و … ) تجزیه و تحلیل شده و به صورت جدول و نمودار نشان داده شده است. در بخش یافته های استنباطی نیز روش تجزیه تحلیل مورد استفاده ازمون t تک نمونه‌ای به منظور سنجش رابطه میان متغیرها بوده است. لازم به ذکر است که کلیه محاسبات و تحلیل‌های آماری توسط نرم افزار SPSS انجام شده است.

 

14-1 تعریف عملیاتی اصطلاحات کلیدی تحقیق

مشتری:

  • مشتری به سازمان یا فردی گفته می شود که محصول یا خدمات دریافت می کند و درعوض آن حاضر است که هزینه ای را پرداخت کند (کاتلر و آرمسترانگ،1386،312).

در این تحقیق منظور ما از مشتری، مخاطبانی است که از محصولات آرایشی و بهداشتی استفاده می نمایند.

بازاریابی:

  • فرآیندی اجتماعی و مدیریتی که افراد یا گروه ها به وسیله آن می توانند از طریق تولید، ایجاد و مبادله محصولات و ارزش با دیگران، نیازها و خواسته های خود را برآورده سازند. (کاتلر و آرمسترانگ،1386،213)

برند:

  • یک اسم، اصطلاح، علامت، نشان یا طرح که با هدف شناسایی و تمییز دادن کالا یا خدمات یک سازمان از کالا و خدمات مشابه سازمان دیگر بکار می رود و موجب متمایز شدن آنها خواهد شد (کاتلر،1384).
  • برند به نوعی قسمتی از یک علامت تجاری است که قابل اداکردن است ولی یک نشان تجاری را نمی توان به زبان آورد و تنها با آن کالا شناسایی می شود که دارای حقوق انحصاری یا کپی رایت می‌باشد و لذا کلیه حقوق نشر، تکثیر و چاپ آن مشمول قوانین حقوقی خواهد شد (Ambler & et al, 2002).
  • سمبلی که با تعداد زیادی دارایی و تعهد ذهنی پیوند خورده است و هدف آن شناسایی و تمایز محصول است (Keller, 1998).

تصویر برند:

  • بخشی حیاتی از برند بوده که به متمایز سازی محصولات یک برند در مقایسه با رقبای آن کمک می کند.

تبلیغات دهان به دهان:

  • ارتباطات بین فردی و غیررسمی میان افراد در مورد محصولات یا خدماتی خاص (Brown et al.,2005).

 

 جمع بندی

در این فصل ضمن بیان مقدمه ای جهت روشن نمودن موضوع مورد بحث به کلیات تحقیق اشاره ای شده که شامل بیان مساله، اهمیت تحقیق، اهداف تحقیق، سئوال ها و فرضیه های تحقیق می‌باشد. همچنین روش تحقیق، قلمرو تحقیق، روش و ابزار گردآوری اطلاعات و روش تحلیل اطلاعات معرفی گردیده، تعریفی از اطلاعات تحقیق ارائه گردیده است. سپس مدل مفهومی تحقیق ترسیم شده است.

[1] Keller

[2] Zehir, Sahin, Kitapci and Ozsahin

[3] Aziz

[4] Carroll & Ahuvia

[5] Ismael & Spinelli

تعداد صفحه :122

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه  مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز در اردبیل براساس مدل سروکوال

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

گرایش بازاریابی

عنوان :

 مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز در اردبیل براساس مدل سروکوال

تابستان 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………….   1

فصل اول:  کلیات تحقیق

مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………….    3

  • بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………. 5
  • اهمیت و ضرورت موضوع …………………………………………………………………………………………….. 6
  • اهداف پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 8

1-3-1-  هدف اصلی  ……………………………………………………………………………………………………  8

1-3-2-  اهداف فرعی  …………………………………………………………………………………………………..  8

1-3-3-  اهداف کاربردی  ………………………………………………………………………………………………  8

  • فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 9

1-4-1- فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………………….9

1-4-2-  فرضیه های فرعی…………………………………………………………………………………………….   9

  • قلمرو پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………… 9

1-5-1- قلمرو موضوعی …………………………………………………………………………………………………10

1-5-2- قلمرو زمانی ………………………………………………………………………………………………………10

1-5-3- قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………………………..10

  • شرح واژه ها و اصطلاحات پژوهش ………………………………………………………………………………. 10

1-6-1- مشتری ……………………………………………………………………………………………………………..10

1-6-2- رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………….11

1-6-3- خدمات  ……………………………………………………………………………………………………………12

 

1-6-4-کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………………………..12

1-6-5- مدل سروکوال ……………………………………………………………………………………………………13

1-6-5-1- عوامل محسوس …………………………………………………………………………………13

1-6-5-2- قابلیت اطمینان …………………………………………………………………………………..14

1-6-5-3- اطمینان خاطر……………………………………………………………………………………..14

1-6-5-4- همدلی  …………………………………………………………………………………………….15

1-6-5-5- مسئولیت پذیری………………………………………………………………………………….15

  • روند تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….. 16

فصل دوم:  مبانی نظری تحقیق

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  18

2-1- تاریخچه و خدمات بیمه البرز……………………………………………………………………………………………… 20

2-2-  مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………  23

2-2-1-  انواع مشتری  ……………………………………………………………………………………………………  24

2-2-1-1-مشتری برون سازمانی…………………………………………………………………………  24

2-2-1-2-مشتری درون سازمانی………………………………………………………………………..  24

2-2-2-  نیاز مشتری  …………………………………………………………………………………………………..  25

2-2-3-  صدای مشتری  ………………………………………………………………………………………………  26

2-3-  رضایت مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………..  27

2-3- 1- انواع مشتری از نظر میزان  رضایت …………………………………………………………………..  29

2-3-1-1-مشتریان راضی  ………………………………………………………………………………..  29

2-3-1-2-مشتریان شاد  ……………………………………………………………………………………  29

2-3-1-3-مشتریان ناراضی  ………………………………………………………………………………  30

2-3-1-4-مشتریان شیفته  …………………………………………………………………………………  30

2-3-1-5- مشتریان خشمگین  ………………………………………………………………………….  30

2-3-2- روش های اندازه گیری رضایت مشتری  …………………………………………………………….  31

2-4- خدمات  …………………………………………………………………………………………………………………………  32   2-4-1- مشخصه‌های ویژه خدمات و وجوه تمایز آن با کالا  ………………………………………………….  33    2-4-2- انواع خدمات  ………………………………………………………………………………………………………..  35   2-4-3- طبقه‌بندی خدمات ………………………………………………………………………………………………….  36      2-4-3-1- تقسیم خدمات بر اساس منشأ ایجاد آن  ……………………………………………..  36         2-4-3-2- تقسیم خدمات بر اساس نوع نیاز  ………………………………………………………  38

2-4-3-3- تقسیم خدمات بر اساس اهداف ارائه‌کننده‌ی خدمات  …………………………….38

2-5-  کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………………………………………..  39

2-6- مدل‌های اندازه‌گیری کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………  41

2-6-1 مدل تأمین رضایت مشتری  ………………………………………………………………………………..  42

2-6-2 توسعه عملکرد کیفیت (QFD)  …………………………………………………………………………..  44

2-6-3- مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………..  46

2-6-3-1- ویژگی‌های مرتبط با الزامات اساسی …………………………………………………..  46

2-6-3-2- ویژگی‌های مرتبط با الزامات عملکردی  ……………………………………………..  46

2-6-3-3- ویژگی‌های مرتبط با الزامات انگیزشی  ……………………………………………….  47 2-6-4- مدل چارچوب عمومی ارزیابی CAF ………………………………………………………………….  48

2-6-5- رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف خدمات  …………………………………………………………….  49

 

2-6-5-1- بررسی و تحلیل شکاف‌های موجود در مدل  ……………………………………..  51

2-6-6- مدل کیفیت خدمات سروکوال …………………………………………………………………………..  55

2-6-6-1- ویژگی‌های مدل سروکوآل  ………………………………………………………………  60 2-6-7-مدل مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری …………………………………………………………….  62

2-7- پیشینه و سوابق پژوهش …………………………………………………………………………………………………….  64

2-7-1- مروری بر مطالعات انجام شده‌ خارجی ……………………………………………………………….  64

2-7-2- مروری بر مطالعات انجام شده‌ داخلی  ………………………………………………………………… 66

فصل سوم:  روش تحقیق

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  69

3-1- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………  70

3-2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..  71

3-3- تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………….  71

3-4- روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………  73

3-5- روش گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………….  74

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………  74

3-7- مدل مفهومی ……………………………………………………………………………………………………………………  75

3-8- تعیین روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..  76

3-9- تعیین پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………  76

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………  78

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  85

4-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی(آمار توصیفی)……………………………  85

4-1-1- جنسیت ……………………………………………………………………………………………………………..  85

4-1-2- سن ……………………………………………………………………………………………………………………  81

4-1-3- تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..  83

4-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه (آمار استنباطی) …………………………………..  84

4-2-1- فرضیه فرعی 1 ……………………………………………………………………………………………………  84

4-2-2- فرضیه فرعی 2 ……………………………………………………………………………………………………..  86

4-2-3- فرضیه فرعی 3 ……………………………………………………………………………………………………..  89

4-2-4- فرضیه فرعی 4 ……………………………………………………………………………………………………..  91

4-2-5- فرضیه فرعی 5 ……………………………………………………………………………………………………..  93

4-2-6- فرضیه اصلی 1 ……………………………………………………………………………………………………..  95

4-3- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………  96

4-4- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق ………………………………………………………………………………………. 98

4-4-1- آزمون فرضیه‌های فرعی ……………………………………………………………………………………  98

4-4-2  آزمون فرضیه اصلی ………………………………………………………………………………………..  100

4-5  تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی ……………………………………………………………………………………….. 101

4-5-1  آزمون ادعای اول ……………………………………………………………………………………………  101

4-5-2  آزمون ادعای دوم  …………………………………………………………………………………………..  102

4-5-3  آزمون ادعای سوم  ………………………………………………………………………………………….  103

فصل پنجم:  نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………..  105

5-1- نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………………………………….  105

5-2- نتایج حاصل از بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه…………………………………..  106

5-3- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق ……………………………………………………………..  108

5-4- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی  …………………………………………………………………109

5-5- بررسی و مقایسه تحقیق با تحقیقات گذشته ………………………………………………………………………  109

5-6- پیشنهادات  ……………………………………………………………………………………………………………………  110

5-6-1- پیشنهادات مبتنی بر یافته‌های تحقیق  ……………………………………………………………….  110

5-6-2-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی  ……………………………………………………………………….  112

5-7- محدودیتهای تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………  113

5-8- مدل استخراج شده از تحقیق …………………………………………………………………………………………..  113

منابع  …………………………………………………………………………………………………………………………………….  114

مقدمه

 

بیمه ، بدون شک یکی از دستاوردهای خلاقانه جامعه بشری بمنظور مقابله با رخدادها و حوادث ناگوار است . حوادث طبیعی نظیر آتش سوزی ، زلزله ، سیل ، طوفان و نیز مصایبی همچون : فوت ، بیماری ، کهولت ، ازکارافتادگی و . . . وقایعی است که از زمان های دور همه انسانها را مورد تهدید قرارداده است.اندیشه ایجاد تامین درمقابل مخاطرات پیش رو از طریق همیاری ، تعاون و راهکارهایی از این نوع ، ریشه در ادوار تاریخ دارد. پیشرفتهای گسترده علمی و تکنولوژیکی عصرجدید نیز اگرچه به انسان کمک نموده است که بعضی از خطرات طبیعی را مهار نماید اما خود ، خطرات جدیدی را به همراه داشته که به پوشش های حمایتی خاص نیازمند است.

فایده اصلی بیمه ، اطمینان دادن به افراد در جهت مقابله با خطرات احتمالی است که در قاموس بیمه به آن ریسک اطلاق می گردد . فارغ از نوع بیمه می توان گفت بیمه علاوه بر ایجاد محیطی امن برای فعالیت های اقتصادی ، باعث ایجاد اطمینان برای کار ، تولید ، سرمایه گذاری و بطور کلی ایجاد فضای امن و آرام برای فعالیت های اجتماعی و اقتصادی است .

صنعت بیمه در ایران علیرغم اینکه بیش از هفت دهه قدمت دارد و تلاش های زیادی جهت توسعه آن صورت گرفته است ، هنوز جایگاه مناسبی ندارد وعرضه گسترده بیمه ها بمنظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی _ آنگونه که شایسته است _ با توجه به وجود ظرفیت ها و قابلیت های گسترده در کشور ، با موانع بسیاری رو برو می باشد  چون مشتریان (ارباب رجوع) در سازمان هایی چون بیمه داوطلبانه خریدار محصولات نیستند و نگرش و فلسفه کلی براساس اصول بازاریابی ، براین است که محصولات ما را کسی نمی خرد بلکه باید آن را فروخت (گرایش فروش) لذا سازمانهای بیمه ای کشور باید با اقدامات مناسبی از جمله ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت و اعمال سیاست های تشویقی دیگر، مردم را به خرید محصولات خود برانگیزند. این موضوع حتی برای فروش بیمه هایی که جنبه اجباری دارند( مثل بیمه شخص ثالث) نیز مصداق دارد، چرا که مردم به صورت های مختلف سعی در به تعویق انداختن بیمه خود دارند . به علاوه اگر بیمه گذار علاقه مند به بیمه باشد در میان شرکت های بیمه ای رقابت بر سر این که چگونه این بیمه گذاران را جذب خود کند وجود دارد.

در یک محیط رقابتی که سازمانها برای جلب مشتریان با یکدیگر رقابت میکنند، رضایت مشتری از خدمات ارائه شده یک عنصر کلیدی در موفقیت و برتری سازمانها و یک عامل مهم برای سودآوری و وفاداری مشتریان به سازمان محسوب میشودGit man , Lawrence J. & McDaniel, C.2005) .)

امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصطلاحات متداول در محیط های کاری می باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان با ایجاد کیفیت در محصولات و خدمات، مطابق یا حتی فراتر از انتظار آنان میسر می گردد .

  • بیان مسئله

در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت موفق ترخواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیر دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند .

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد به وقوع پیوست، موضوع شناخته شدن میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار میباشد و هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر بیمه هاکه به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد.

تمام سازمان‌ها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت‌مندی هستند. این مسأله به خصوص در بیمه ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه‌ای دارد و از طرفی رقابت در بین بیمه ها رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بیمه ها لازم و ضروری به نظر می‌رسد.

در صنعت بیمه که مشتریان محوراصلی بوده و درواقع همه کارها در جهت جلب رضایت ،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بیمه ای ، بیمه هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند.بنابراین در این تحقیق برای ارتقاء سودآوری، کاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار ، فزونی رضایت مشتریان و … به دنبال یافتن روشهای نوینی برای بهبود روز افزون کیفیت خدمات شرکت بیمه البرز بوده و از طرفی باتوجه به اینکه کیفیت را «آنچه مشتری میخواهد» نیز تعریف کرد ه اند؛ باید برای بهبود کیفیت همچون یک اصل، ابتدا با استفاده از ابزار سنجشی معتبر و جامع و از دید مشتری، کیفیت را سنجید و سپس در برنامه های بهبود آینده، نظرمشتریان را مدنظر قرار داد.

اندازه‌گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدماتی که سازمان‌ها باید ارائه نمایند و این‌که آیا خدمات، متناسب با انتظارات مشتریان می‌باشد یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمان دیگر از طریق مدل سروکوال در پنج بعد کلی کیفیت خدمت انجام می‌شود. (Parasuraman, 1988) که  این ابعادعبارت‌اند از: 1-ملموسات: (ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی وابزارآلات، ظاهر کارکنان، ابزار برقراری ارتباط با سازمان)2- اعتبار: (توانایی سازمان خدمت دهنده برای عمل به وعده‌های خود به طور دقیق و مستمر) 3- پاسخگویی: (تمایل سازمان خدمت دهنده به یاری رسانی  به ارباب رجوع وارائه خدمات به موقع و سریع) 4- اطمینان (تضمین ): (دانش وادب کارکنان و توانایی آنها درایجاد اعتماد واطمینان و تضمین خدمات) 5- دلسوزی: (نزدیکی وهمدلی با ارباب رجوع و درک وتوجه ویژه به او) با توجه به ابعاد ذکر شده مسئله اصلی تحقیق این است که میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده به چه میزان می باشد؟

 

  • اهمیت وضرورت موضوع

درنظام بیمه ، مشتریان محوراصلی بوده و درواقع همه کارها در جهت جلب رضایت ،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بیمه ها ، بیمه هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. بیمه ای که درفرایندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید به‌راحتی از نیاز مشتریان خود آگاهی می یابد و علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز مشتریان خود قادربه پیش‌بینی نیازهای آتی آنان نیز        می باشد.

رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانهاست. رضایتمندی مشتری ، احساس و نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. بعبارتی لذت بردن خریدار نسبت به عملکرد محصول وخدمات پس از مقایسه عملکرد محصول یاخدمت خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است(forozande,2003).

رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی، به کالا تمایل پیدا کرده اند، به افزایش درآمد و سود منجر می شود در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می دهند بنابراین سود در تجارت مستلزم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالا یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شرکت تشویق می کنند لذا می توان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال می آورد.تامین رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که خواست واقعی مشتری تامین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می خواهد برآورده شود بنابراین اولین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند می باشد.

مهمترین عاملی که در بلند مدت رضایت مشتریان را تحت الشعاع قرار می دهد کیفیت بالای کالاها وخدمات است در واقع کیفیت خدمات پیش درآمد رضایت مشتری معرفی شده است و تحقیقات زیادی رابطه بین این دو راتایید کردند .

هر محصولی که دارای ویژگی های تامین کننده نیازهای مشتریان باشد محصول باکیفیت است . تعریف و سنجش کیفیت کالاها که دارای ماهیت فیزیکی هستند، مشکل نیست ومی توان با تعیین استانداردهای کمی برای آنها، کیفیت آنها را تعیین و ارزیابی نمود اما کیفیت در بخش خدمات مفهومی چندوجهی را به خود اختصاص داده است(lam.2002) چرا که کیفیت خدمات از خصوصیات خاص خدمات نشأت می گیرد ، خصوصیاتی مثل تغییر پذیری، ناملموس بودن، فناپذیری وتفکیک ناپذیری است. خدمات باکیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر سازند که احساس کند در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است.بنابراین در نظریه های جدید مدیریتی، کسب متناسب در نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیتهای سازمان است(Parasuraman et al.1985).پس مبنای کیفیت خدمات ، انتظار و ادراک مشتری است. خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب وایده آل است که بیانگر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراک های مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که دریافت داشته است. مشتری اغلب کیفیت خدمات را با مقایسه بین خدمت که دریافت کرده و خدمتی که انتظار داشته است ارزیابی می کند لذا هدف از ارتقای کیفیت خدمات به صفر رساندن شکاف بین خدمات درک شده و مورد انتظار مشتریان است.

 

  • اهداف پژوهش

1-3-1-  هدف اصلی

شناخت میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز

 

1-3-2-  اهداف فرعی

  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد عوامل محسوس .
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرزدر بعد اطمینان خاطر.
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد تضمین
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد همدلی
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد پاسخگوئی

 

1-3-3-  اهداف کاربردی

این تحقیق به دنبال مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز می باشد که در صورت تائید و وجود تاثیر مثبت ومعنا دار نسبت به تقویت کیفیت خدمات با توجه به مولفه های مدل سروکوال، موجب افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنها به شرکت و نهایتا موجب سودآوری و کاهش هزینه ها را میگردد.

 

  • فرضیات پژوهش

1-4-1- فرضیه‌ی اصلی

  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط این بیمه رضایت دارند

1-4-2-  فرضیه‌های فرعی:

  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد عوامل محسوس رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد اطمینان خاطر رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد تضمین رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد همدلی رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد پاسخگوئی رضایت دارند.

 قلمرو پژوهش

تمرکز اصلی بر مطالعه رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بیمه البرز در شهرستان اردبیل میباشد.

1-5-1- قلمرو موضوعی

تمرکز اصلی بر مطالعه رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بیمه البرز در شهرستان اردبیل میباشد.

1-5-2- قلمرو زمانی

  • قلمرو زمانی این تحقیق را از اسفند سال 1392 تا شهریور سال 1393 تشکیل می‌دهد.

1-5-3 – قلمرو مکانی

  • قلمرو مکانی این تحقیق را شعب بیمه البرز در استان اردبیل تشکیل می دهد.

 

  • شرح واژه ها و اصطلاحات

1-6-1- مشتری

تعریف نظری:

درگذشته برای تعریف واژه مشتری به همین بسنده می کردند که مشتری کسی است که فرآورده های واحد تولیدی یا خدماتی شرکت را خریداری می کند. اما این تعریف سنتی امروزه دیگر مورد قبول همگان نیست .تعریف جدیدی که ارائه شده این است که مشتری کسی است که سازمان ها و شرکت ها مایل هستند با ارزش هایی که می آفرینند بر رفتار وی تأثیر گذارند.

تعریف کاربردی:

بیمه گر یا مشتری در بیمه شخصی است حقوقی که در مقابل پرداخت حق بیمه، بیمه گذار متعهد به جبران خسارت و یا پرداخت وجه معینی را در صورت وقوع حادثه به عهده می گیرد.

 

1-6-2- رضایت مشتری

تعریف نظری :

رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است( Oliver, R. L.1980).

رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی است که از فرایند ارزیابی خدمات دریافتی در برابر هزینه هایی که در جهت کسب آن خدمات پرداخت شده ،بدست می آید ( Oliver, R. L.1997).

رضایت مشتری نتیجه خرید مصرف کالا یا خدماتی است که از مقایسه عایدی و هزینه ها ی خرید با نتایج مورد انتظار بدست می آید . رضایت مشتری را حالت خوشایندی که در مشتری و پس از دریافت کالا یا خدمات ایجاد می شود تعریف می کنند.

تعریف کاربردی:

رضایت مشتری در شرکتهای بیمه نتیجه رضایت از خرید خدماتی از قبیل پرداخت بموقع خسارت ، اعتماد ، تضمین و … از طرف بیمه گر میباشد .

 

1-6-3- خدمات

تعریف نظری:

خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(Gronross,C2000).

تعریف کاربردی:

خدمات ، طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب بیمه با مشتریان ، جوابگویی، پرداخت بموقع خسارت، سرعت در کار، کیفیت ارائه خدمات و موقعیت مکانی بیمه میباشد.

 

1-6-4- کیفیت خدمات

تعریف نظری :

پاراسورامان کیفیت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتر ی از خدمات خاص میداند(Parasuraman et al.1985).

برداشت و طرز تلقی مشتریان از خدمات ارائه شده (Davies et al, 1999).

کیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضا یتمندی مشتری به عنوان عاملی مهم مطرح می شود.

تعریف کاربردی:

زمانی که انتظارات مشتریان با خدمات ارائه شده در بیمه مطابقت داشته و انتظارات مشتریان برآورده گردد بدین مفهوم میباشد که خدمات ارائه شده دارای کیفیت میباشد.

 

1-6-5- مدل سروکوال

مدل مفهومی خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 مطرح گردید و پس از مطالعات این گروه به ابزار استانداردی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد. این ابزار در ادبیات کیفیت خدمت با نام «سروکوال» مصطلح گردیده است. ((Parasuraman et al.1985

هدف از طراحی سروکوال ارزیابی کیفیت خدمات بر مبنای ادراک مشتریان است که در پنج بعد کیفیت خدمات را مورد ارزیابی قرار می دهد که عبارتنداز:

  • عوامل محسوس:

تعریف نظری :

این شاخص در برگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان، ونهایتاً مجراهای ارتباطی می شود.

 

تعریف کاربردی:

– وسایل و تجهیزات مدرن هستند

– ظاهر تجیهزات و تسهیلات فیزیکی مناسب و جذاب است.

– محیط سازمانی و خدماتی تمیز و پاکیزه است.

– ظاهر کارکنان مرتب و آراسته است.

  • تضمین:

تعریف نظری:

توانایی ارائه خدمتی که به مشتریان وعده داده شده است به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم    می باشد.

یعنی اگر سازمان خدماتی، وعده هایی در زمینه خدمات به مشتر یان می دهد باید به آن عمل نماید.

تعریف کاربردی:

– انجام خدماتی که به مشتریان وعده داده شده است.

– تمایل و علاقه‌مندی نسبت به حل مشکلات مشتری

– ارائه صحیح خدمت در اولین دفعه مراجعه مشتری

– ارائه صحیح خدمت در زمان وعده داده شده

  • اطمینان خاطر:

تعریف نظری:

این شاخص نشان دهنده میزان توانایی و شایستگی پرسنل زمان برای انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات مشتر ی است .در صنایع خدماتی که از درجه اهمیت بالاتری قراردارد نظیر خدمات درمانی، خدمات حقوقی، خدمات بانکی و … این بعد از کیفیت بسیار مهم است.

تعریف کاربردی:

– کارکنان قابل اعتماد هستند.

– مشتریان در برخورد با کارکنان احساس آرامش می کنند.

– کارکنان سازمان مؤدب و باوقار هستند.

– کارکنان دانش فنی و توانایی لازم برای انجام خدمت را دارند.

  • همدلی:

تعریف نظری:

این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی است، به گون ه ای که مشتر یان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند، مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است.

تعریف کاربردی:

– توجه ویژه به هر مشتری می شود.

– کارکنان از صمیم قلب به مشتریان علاقه مند هستند.

– کارکنان نیاز و خواسته های ویژه مشتری را درک می کنند.

– ساعات ارائه برای مشتری مناسب است.

 

  • پاسخگوئی :

تعریف نظری:

تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع است. این بعد از کیفیت خدمات بر روی داشتن مشتر یان، انتقادات و نظرات مشتریان تاکید دارد. با در نظر گرفتن حساس بودن، محصول خدماتی و نیز حضور مستقیم مشتری در این خط تولید پر واضح است که هر چه این مدت زمان کوتاه باشد رضایت مشتری را در مشتری ایجاد می کند.

تعریف کاربردی:

– ارائه سریع خدمات به مشتری

– اشتیاق کارکنان در ارائه خدمات و کمک به مشتری

– کارکنان برای مشتریان به اندازه کافی وقت دارند.

– وعده زمان انجام خدمت به مشتریان

مقدمه

امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها بر محور «مشتری» نگارش شده اند. سمت و سوی کلیه فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و بازارگسترده و کالاهای متنوعی که دراختیاردارد و باتوجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و… می پردازد و درنهایت انتخاب می کند

در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی و رقابتی شدن آن روز افزون است، رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانهاست . رضایتمندی مشتری ، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است.

رضایت مشتریان از جمله مفاهیمی است که توجه بسیاری از محققین را به خصوص در سالهای اخیر به خود جلب نموده است. بعنوان مثال، تحقیقی که توسط شربت اوغلی و اخلاصی (2009) مدلی برای سنجش رضایت مشتریان در بانک های توسعه ای ارائه گردید که در این پژوهش پارامترهای موثر بر رضایت مندی مشتریان را استخراج کرده و براساس این پارامترها مدل اندازه گیری رضایت مشتریان بانک صنعت و معدن ارائه دادند.

سازمانهای خدماتی به منظور حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها و کسب مزیت رقابتی ، برای شناسایی انتظارات و نیازهای مشتریانشان می بایست تلاش کنند تا در بلند مدت رضایت مشتریان را با کیفیت بالای تحت الشعاع قرار دهند. در واقع مزیت رقابتی شامل مجموعه عوامل یا توانمندی هایی است که همواره شرکت را به نشان دادن عملکردی بهتر از رقبا قادر می سازد(2001.Sadri & Lees,).

هنگام دریافت یک خدمت، انتظار مشتری این است که از خدمات ارزشی را نیز دریافت کند. لذا می توان گفت، خدمات با کیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر سازند تا احساس کند که در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است. بنابراین ، در نظریه های جدید مدیریتی، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیت های سازمان است(Parasuraman et al , 1985) . پس مبنای کیفیت خدمات، انتظار و ادراک مشتری است . خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده آل است که بیانگر سطحی ازخدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراک های مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که انتظار داشته است ، ارزیابی می کند. لذا هدف از ارتقای کیفیت خدمات به صفر رساند شکاف بین خدمات ادراک شده و مورد انتظار مشتریان است.

ارزیابی مختلفی در بخش خدمات صورت میگیرد منجمله ارزیابی ها و روش ها ومدل های مختلفی همچون مدل سروکوال ، سروپوف و سروایمپرف جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه داده اند که مدل سروکوال از جمله قوی ترین و پرکاربردترین مدل ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می آید که توسط پاراسورمان و همکارانش ارائه شد که ابتدا در ده بعد قابلیت اعتبار، ثبات ، پاسخگوئی ، دسترسی، ادب ، ارتباطات ، اعتماد ، امنیت ، درک و شاخت مشتریان و شواهد فیزیکی وملموس مورد ارزیابی قرار می دهد (parasuraman et al 1985 ) در سال 1990 به 5 شاخص شواهد فیزیکی و ملموس ، اعتبار ، پاسخگوئی ، اطمینان خاطر و همدلی کاهش داده شد.

2-1- تاریخچه و خدمات بیمه البرز

شرکت بیمه البرز با هدف اولیه ارائه خدمات بیمه ای مطلوب و با کیفیت به هموطنان و ایجاد تنوع در بازار بیمه و کسب رضایت بیمه گذراران در تاریخ 28 تیرماه 1338 توسط بخش خصوصی تاسیس و در مدت زمان کوتاهی توانست اعتماد بسیاری از صاحبان سرمایه و کالا را به خود جلب نماید.

 

پس از پیروزی انقلاب اسلامی بیمه البرز به دلیل عملکرد موفق با همان نام به فعالیت خود ادامه داد . شرکت بیمه البرز هم اکنون با 54 شعبه و بیش از 1500 نماینده فعال ، 337 کارگزار و حدود 1300 نفر نیروی انسانی در سرتاسر کشور آماده ارایه خدمات بیمه ای به هموطنان است .

بیمه البرز در سال های اخیر توانسته است موفقیت های بی شماری را در صنعت بیمه کشور و همچنین در بین دستگاه های اجرایی کشور به دست آورد.  کسب رتبه اول در شاخص استفاده از فناوری اطلاعات( IT ) در بین شرکت های بیمه خصوصی یکی از دستاوردهای این شرکت در سال 1389 بود.

شرکت بیمه البرز در سال 1388 موفق به دریافت گواهینامه رعایت حقوق مصرف کنندگان از وزیر بازرگانی شد و در همان سال در طرح سنجش میزان رضایت‌مندی ارباب رجوع در بین بانک ها و بیمه ها موفق به کسب رتبه اول شد. در سال های 1383 و84 و 85 نیز توانست در میان بانک ها و بیمه ها رتبه اول مشتری‌مداری را بدست آورد و در سال های 1386 و 1387 نیز در طرح سنجش میزان رضایتمندی مراجعان از نحوه ارایه خدمات دستگاه های عمومی و دولتی علاوه بر گروه بانک ها و بیمه ها در میان تمام دستگاه های اجرایی رتبه اول را به خود اختصاص داد .

کسب مقام اول در کاربرد فناوری اطلاعات IT ، شفافیت گزارشگری مالی و حضور و کارایی در بازار سرمایه در میان شرکت های بیمه دولتی و خصوصی در سال های 1385 و 1386 و کسب عنوان برتر بیمه کشور در سال 1387 در رتبه بندی شرکت های بیمه که از سوی بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران انجام شد نیز از افتخارات دیگر شرکت بیمه البرز است .

این شرکت در سال 1383 همچنین موفق به اخذ گواهینامه ISO9001-2000 در سیستم مدیریت کیفیت شده است .

سرمایه ، ذخایر و اندوخته کافی ، بدنه کارشناسی متخصص و حرفه ای ، سرعت در ارزیابی و پرداخت خسارت از شاخص های توانگری و وجود مشتریان وفادار و قدیمی ، ارتباطات گسترده با بازار جهانی بیمه، مدیریت علمی و پاسخگو و نسبت‌های مالی بسیار خوب از شاخص های ماندگاری این شرکت به حساب می آید .

بیمه البرز در سال 1388 به عنوان اولین شرکت بیمه دولتی در بورس پذیرفته شد و سهام آن با استقبال بی نظیر سرمایه گذاران و فعالان بورس همراه شد و 80 درصد سهام آن واگذار شد و بدین ترتیب از یک شرکت بیمه دولتی به شرکت بیمه خصوصی تغییر مالکیت داد . (www.alborzinsurance.ir/)

معرفی انواع پوشش های بیمه ای:

1- بیمه ها ی مخصوص

  • بدنه و ماشین آلات کشتی
  • مسئولیت درقبال اشخاص ثالث
  • بیمه بدنه کانتینر و مخازن حمل مایعات و موادشیمیائی
  • بیمه هواپیما
  • بیمه‌ نامه‌ پول‌ درصندوق‌ و پول‌ در گردش

2- بیمه اشخاص:

  • بیمه های مستمری : مستمری تمام عمر و مستمری موقت
  • بیمه هایفوت تمام عمر
  • بیمه عمر و سرمایه گذاری
  • معرفی بیمه های زندگی
  • بیمه جبران هزینه درمان نازایی و ناباروری
  • بیمه درمان سرطان
  • بیمه عمر
  • بیمه حوادث
  • بیمه درمان

3- بیمه خودرو

  • بیمه بدنه
  • بیمه حوادث و سرنشین
  • بیمه شخص ثالث

4- بیمه باربری

  • محل جغرافیایی
  • نوع وسیله نقلیه
  • فرآیند صدور بیمه نامه باربری

5- بیمه مسئولیت

6- بیمه آتش سوزی

7- بیمه مهندسی

8- بیمه طرح خانوار

 2-2- مشتری

در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزش گذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد.

هر کس که برون داد (خروجی) از یک فرآیند را دریافت کرده و یا مورد استفاده قرار دهد مشتری نامیده می شود (فهرمانی، 1375).

تعداد صفحه :140

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مطالعه تطبیقی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه ایران با بیمه کارآفرین طی سالهای 90 و 91در کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

گرایش: بیمه

عنوان:

مطالعه تطبیقی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه ایران با بیمه کارآفرین طی سالهای 90 و 91در کاشان

 زمستان  1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه                               شماره   

چکیده…………………………………. 1

فصل اول :کلیات

1-1)مقدمه……………………………… 3

1-2) تعریف و بیان مساله تحقیق………………. 4

1-3) کیفیت خدمات……………………….. 5

1-4) روش سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات…… 5

1-5)اهداف پژوهش………………………… 7

1-6) سوالات پژوهش……………………….. 7

1-7) فرضیه های پژوهش……………………. 8

1-8) متغیر های تحقیق……………………. 8

1-9) اهمیت و ضرورت تحقیق………………… 9

1-10) قلمرو تحقیق………………………. 10

1-10-1)قلمرو موضوعی…………………….. 10

1-10-2)قلمرو مکانی …………………….. 10

1-10-3) قلمرو زمانی…………………….. 10

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1)مقدمه……………………………… 12

2-2) تعریف خدمت………………………… 13

2-2-1) مشخصه های ویژه خدمات و وجوه تمایز آنها با کالا   14

2-2-2) طبقه بندی خدمات………………….. 16

2-2-3) انواع صنایع خدماتی……………….. 17

2-3 ) واژه شناسی کیفیت………………….. 19

2-4) تعریف کیفیت……………………….. 20

2-5) سیر تکاملی کیفیت در جهان……………. 22

2-6) پیشگامان کیفیت  …………………… 24

2-6-1) ادوارد دمینگ…………………….. 25

2-6-2)جوزف جوران……………………….. 26

2-6-3) فیلیپ کرازبی…………………….. 27

2-6-4) آرماند فیگنباوما…………………. 28

2-7) کیفیت خدمات……………………….. 28

2-8) انتظارات مشتری از خدمت……………… 29

2-9) تعریف واژه بیمه……………………. 30

2-10) تاریخچه بیمه ایران………………… 32

2-11) آشنایی با بیمه کارآفرین……………. 33

2-12)الگوهای تامین رضایت مشتری…………… 33

2-13) جمع بندی…………………………. 34

2-14)پیشینه تحقیق………………………. 35

 

 

فصل سوّم: روش تحقیق

3-1)مقدمه……………………………… 40

3-2)روش اجرای تحقیق…………………….. 41

3-3) روش گرد آوری داده ها……………….. 42

3-4) ابزار اندازه گیری………………….. 42

3-5) مطالعات توصیفی ( Descriptive studies)… 44

3-6) مطالعات تحلیلی (Analytic studies)……. 44

3-7) جامعه و نمونه آماری………………… 44

3-8)حجم نمونه………………………….. 45

3-9)پرسش نامه………………………….. 45

3-10) روایی ابزار اندازه گیری……………. 46

3-11) پایایی پرسشنامه…………………… 47

3-12) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………… 48

3-12-1) آمار توصیفی…………………….. 49

3-12-2) آمار استنباطی…………………… 49

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1)مقدمه …………………………….. 51

4-2)بخش اول: آمار توصیفی………………… 52

4-2-1) ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ­دهندگان….. 52

4-2-2)جنسیت……………………………. 52

4-2-3)سن………………………………. 53

4-2-4)تحصیلات…………………………… 55

4-2-5) سابقه بیمه  …………………….. 58

4-3) بررسی توزیع فراوانی و درصد گزینه های انتخابی پاسخگویان    59

4-3-1) سوابق و تجربه……………………. 59

4-3-2) نیروی انسانی متخصص……………….. 61

4-3-3) سرمایه………………………….. 62

4-3-4) تصویر ذهنی مشتریان……………….. 63

4-3-5) موقعیت مکانی و ارائه خدمات  ………. 64

4-4) بررسی شاخص های گرایش به مرکز و پراکندگی سؤالات پرسشنامه    65

4-5) بخش دوم: آمار استنباطی……………… 66

4-5-1) فرضیه اول……………………….. 67

4-5-2)  فرضیه دوّم………………………. 68

4-5-3) فرضیه سوم………………………..     69

4-5-4) فرضیه چهارم……………………… 70

4-6) مقایسه حیطه های مورد پژوهش بین بیمه ایران و بیمه کارآفرین 72

نتایج آمار استنباطی…………………….. 75

      فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1)مقدمه……………………………… 79

5-2)جمع بندی فرضیه های تحقیق و مقایسه با پژوهش های گذشته ………………………………………………80

5-3) محدودیت های پژوهش………………….. 81

5-4) پیشنهادها مرتبط با فرضیه های پژوهش…………………………………………………………….82

 

5-5) پیشنهاد برای پژوهش های آینده…………………………………………………………………….. 85

5-6) نتیجه گیری کلی تحقیق………………………………………………………………………………….86

پیوست ها

پرسشنامه………………………………. 88

جداول حاصل از نرم افزار آماریSPSS………………………………………………………………….. 91

فهرست منابع و ماخذ

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………102

منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………..106

چکیده

این پژوهش که با عنوان مطالعه تطبیقی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه ایران با بیمه کارآفرین طی سالهای 90 و 91در کاشان انجام گرفت با بکار بردن پرسش نامه ای شامل دو قسمت که چهار یوال ابتدایی در مورد سن، جنسیت ، تحصیلات و سابقه بیمه بود و در ادامه 19 سوال با طیف 5 گزینه ای لیکرت که متشکل از بسیار زیاد تا بسیارکم بوده است. در این پژوهش میزان خطای 05/0 مد نظر قرار گرفت که طی آن 384 نمونه برای این منظور لازم بود که پس از توزیع پرسشنامه ها و جمع آوری آنها تعداد 372 نمونه از پرسشنامه شرایط مناسبی برای تحلیل را دارا بودند که نیمی از آنها از شرکت بیمه ایران و نیمی از شرکت بیمه کارآفرین بود، از کد گذاری و ورود داده ها به نرم افزار آماری SPSS  اطلاعاتی که پاسخ گوی فرضیه های پژوهش و در نهایت مقایسه دو شرکت از منظر حیطه های مورد پژوهش صورت گرفت که شامل تایید همگی فرضیه های پژوهش و در آخر مقایسه ای بر مبنای اطلاعات حاصل که شامل،به ترتیب در بیمه ایران و بیمه کارآفرین، سوابق و تجربه ،052/4 و823/3 ، نیروی انسانی متخصص، 114/4 و655/4 ، سرمایه،083/4 و4 ، تصویر ذهنی مشتریان، 730/3 و 361/3 ، موقعیت مکانی و ارائه خدمات، 893/3 و200/4 میباشد.

واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بیمه ایران ، بیمه کارآفرین، تجربه و سوابق ، نیروی انسانی متخصص ،سرمایه،تصویر ذهنی مشتریان

1-1)مقدمه

امروزه کیفیت را خواسته مشتری تعریف می کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی ترین عامل تعیین کننده کیفیت می دانند. مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت، کیفیت خدمت را با مقایسه ادراکات و انتظارات خود از خدمت دریافت شده ارزیابی می کنند .ادراکات بیانگر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت ارائه شده می باشد و انتظارات همان خواسته های مشتری هستند که بیانگر احساس آنها نسبت به آنچه که ارائه دهندگان خدمت باید عرضه نمایند، می باشد. کسب بازخورد از مشتریان یکی از گام های اساسی تأمین و ارتقاء کیفیت می باشد. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می کند تا مناطقی که در آنها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد، شناسایی و اولویت بندی شود.اما غالباً بین شناخت مدیریت از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت و اداراک و انتظارات واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امر موجب صدمه دیدن کیفیت خدمت می گردد.( رنجبر عزت آبادی، 1389،ص43).

1-2) تعریف و بیان مساله تحقیق

یکی از پیامدهای مهم انقلاب صنعتی ، تحول در ساختار بنیان های اقتصادی و اجتماعی کشورها به ویژه پیدایش بیمه بوده ، و تحولات عظیمی را در عرصه تامین خدمات رفاهی در کشورها ایجاد نموده است . موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از محور های کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است  امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد  در این راستا روش های گوناگونی جهت بررسی کیفیت خدمات از جمله سروکوال و… وجود دارد. به نظر می رسد که شناخت ویژگیهای فردی می تواند در میزان رضایت بیمه شدگان موثر و دخیل باشد چرا که بقا و حیات سازمانها در گرو رضایت و دلشادی مشتریان است. هدف از این تحقیق آن است که با استفاده از پرسشنامه ،رابطه بین سطوح ویژگیهای فردی و رضایت بیمه شدگان در دو شرکت بیمه کار آفرین و بیمه ایران سنجیده شود.

سطوح ویژگیهای فردی که مورد آزمون قرار می گیرد عبارتند از :

سطح سنی – نوع جنسیت – سطح تحصیلات – سطح سابقه بیمه  – سطح آگاهی . در این تحقیق ویژگیهای  فردی به عنوان متغیر مستقل و رضایت بیمه شدگان به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است .که سعی شده تا با استفاده از آنها این مقوله به طور جامع و کامل بررسی شود.

1-3) کیفیت خدمات :

« دمینگ» و «فیگن بام» کیفیت را چنین تعریف کرده اند: « کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است ، به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود.»

1-4) روش سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات:

در اواسط دهه 1980 ” بری” و همکارانش ” پاراسورامان و زیتامل” شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی آن ،توسط مشتریان براساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نمودند. مدل آن ها در رابطه با کیفیت خدمات براساس مصاحبه هایی با 12 گروه مختلف از مشتریان هدف شروع شد. در نتیجه مطالعاتی که بعد ها صورت گرفت 10 شاخص کیفیت خدمات فوق به 5 شاخص زیر کاهش داده شده.

شواهد فیزیکی و ملموس: این شاخص ها با جذابیت تسهیلات ، تجهیزات و موادی که به وسیله شرکت های خدماتی به کار می رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان ارائه دهنده خدمات در ارتباط است.

اعتبار: این شاخص بدین معنی است که شرکت برای مشتریان خود خدمات دقیق ، در اولین بار، و بدون کوچکترین اشتباهی ارائه می دهد. هم چنین آن خدمات را در زمان موعد که قول داده است، تحویل می دهد.

پاسخگویی: بدان معنی است که کارکنان شرکت مایل به کمک به مشتریان و پاسخ دادن به تقاضاهای آن ها و مطلع ساختن آن ها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری می باشند.

اطمینان خاطر : به معنی این است که رفتار کارکنان به مشتریان شرکت ، اطمینان خاطر می دهد و این که مشتریان در شرکت احساس ایمنی می کنند. هم چنین به این معناست که کارکنان معمولا مودب هستند و دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سوال های مشتریان هستند.

همدلی: بدین معنی است که شرکت مشکلات مشتریان را درک می کند ، با توجه به بهترین علایق مشتریان عمل می کند، به مشتریان توجهات مشتری پسند دارد و دارای ساعات کاری راحتی است .SERVQUAL ، فنی است برای سنجش این که مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک می کنند . این فن براساس 5 شاخص فوق و مقایسه بین انتظارات مشتری و تجربه آن ها از این که خدمات چگونه ارائه شده است ، عمل می کند. معمولااز پاسخگویان خواسته می شود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و این که چگونه خدمات را درک می کنند ، در یک مقیاس 7 درجه ای از بسیار موافق تا بسیار مخالف بیان کنند. در نهایت براساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از ویژگی های فوق ،امتیاز کیفیت کلی می توان محاسبه شود.

1-5) اهداف پژوهش

  • سنجش میزان تفاوت سوابق و تجربه بین بیمه ایران و بیمه کارآفرین و بررسی تاثیر آن.
  • بررسی تفاوت بیمه ایران با بیمه کارآفرین از لحاظ نیروی انسانی متخصص .
  • تحلیل تاثیر میزان تفاوت در سرمایه بیمه ایران و بیمه کارآفرین.
  • بررسی تصویر ذهنی و نحوه نگرش مشتریان بیمه ایران و بیمه کارآفرین .
  • بررسی موقعیت مکانی در بیمه ایران و بیمه کارآفرین و تاثیر آن بر نحوه ارائه خدمت.

1-6) سوالات پژوهش

  • آیا بیمه ایران با توجه به سوابق و تجربه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به نیروی انسانی متخصص تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به سرمایه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به تصویر ذهنی مشتریان تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به موقعیت مکانی و ارائه خدمات تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟

1-7) فرضیه های پژوهش

این پژوهش پنج فرضیه دارد که دربرگیرنده ی موارد زیر است:

1- بیمه ایران با توجه به سوابق و تجربه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.

  1. بیمه ایران از لحاظ نیروی انسانی متخصص تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.
  2. بیمه ایران از لحاظ سرمایه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.
  3. تفاوت معنا داری بین تصویر ذهنی مشتریان از بیمه ایران و بیمه کارآفرین وجود دارد.
  4. بیمه ایران از لحاظ موقعیت مکانی و ارائه خدمات تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.

1-8)متغیر های تحقیق 

متغیر مستقل یک ویژگی و خصوصیت است که بعد از انتخاب توسط محقّق در آن دخالت یا دستکاری می شود و مقادیری را می پذیرد تا تأثیرش بر روی متغیر وابسته مشاهده شود. هدف از انجام این تحقیق ارزیابی مولفه های کیفیت خدمات با استفاده از مولفه های، سوابق و تجربه ، نیروی انسانی متخصص  ،سرمایه ، تصویر ذهنی مشتریان ، موقعیت مکانی و ارائه خدمات  می باشد. در بین دو شرکت بیمه ایران و کار آفرین در سال90 و 91 در شهر کاشان می باشد .

1-9)اهمیت و ضرورت تحقیق

با در نظر گرفتن مشتریان به عنوان منبع اصلی سود و عنصر اساسی در بقای سازمان ها و نیز اهمیت رضایت مشتریان در زنجیره سود- خدمت، شرکت ها و سازمان های امروزی بایستی مشتری گرا بودن را سرلوحه اهداف خویش قرار داده و با نگرش رضایتمندی مشتریان در صحنه رقابت ، فعالیت کنند .اکثر سازمانهای موفق متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است . بنابراین وجود ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه شده و موفقیت سازمان ، اصلی مسلم و اثبات شده است .از این رو سازمان ها همیشه در صدد یافتن روشهای بهتری برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان و حصول اطمینان از کسب رضایت آن ها بوده اند.

1-10) قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق از عمده مواردی است که مشخص می نماید محقق از لحاظ موضوعی ، مکانی، زمانی، تحقیق را به چه صورتی انجام داده است.

 

1-10-1) قلمرو موضوعی

چارچوب موضوعی این تحقیق در حوزه مدیریت و بررسی رفتارسازمانی با هدف اندازه گیری کیفیت از بعد خدمات بیمه ای از دیدگاه مشتریان است.

 

1-10-2) قلمرو مکانی

تحقیق حاضر به لحاظ عملیاتی در بیمه ایران شهرکاشان صورت گرفته است.

 

1-10-3) قلمرو زمانی

تحقیق حاضر به لحاظ عملیاتی در اسفند ماه 90 و پنج ماهه اول سال 91 صورت گرفته است.

مقدمه

کیفیت  ، همزمان با تولّد اولین انسان در این کره ی خاکی آغاز گردید و در این مسیر سخت و طولانی هیچ گاه متوقّف نشد وامروز در آغاز قرن بیست و یکم شرکت ها وسازمان ها جهت ادامه بقای خود بیش از هر چیز به کیفیت وابسته اند واین اغراق نیست که نقش کیفیت در بقای سازمان ها را همانند نقش اکسیژن برای بقای آدمی می دانیم .از این رو در سال های اخیر مدیران ارشد شرکت ها و سازمان ها در ایران با درک صحیح واقّعیت های پیرامون و به منظور کاهش بروکراسی ،کاهش هزینه های زائد ،افزایش بهره وری ،بهبود عملکرد ،شفاف سازی ،افزایش رضایتمندی مشتریان وهمگام شدن با نیاز های بازارهای جهانی، امر استاندارد سازی را شروع نموده وامروز بیش از پیش به این واقّعیت دست یافته اند که به منظور تکامل وحرکت به سوی تعالی سازمانی وآینده ای روشن نیازمند توجّه به کیفیت در مسیر تولید و یا ارائه خدمات می باشند.( شریفی،1385،ص1)

در شرایط جهانی شدن تولیدات و خدمات و رقابت حاکم بر آنها ، کیفیت ، قیمت ، سرعت ، انعطاف پذیری و مزیت های رقابتی تعیین کننده هستند و فقط کشورها یا سازمان هایی که سریع تر، ارزانتر و با کیفیت برتر تولید یا ارائه کنند، می توانند از این معرکه جان فرسا به سلامت گذر کنند . امروزه کیفیت عامل موثری در ارتقاء پایداری و پویایی جوامع در جهان است . برای اندازه گیری و سنجش کیفیت در بخش صنایع، بخش خدمات و کشاورزی می بایست ، شاخص های مختلف مانند بهره وری نیروی کار ، بهره وری سرمایه ، بهره وری منابع و … و در نهایت بهره وری کل عوامل و سایر شاخص ها را مد نظر قرار دهیم.(ریاحی ، 1387،ص23 )

2-2)تعریف خدمت

تعاریف گوناگونی در زمینه خدمت و سیستم های خدماتی وجود دارد که در اینجا به بعضی از مهمترین تعاریف اشاره می کنیم.

  • خدمت می تواند یک ایده ، یک چیز مهیج ، نوعی اطلاعات ، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری ، ایجاد یک حالت روانی خوشایند ، انجام کار در زمان و مکان درست و یا احساس امنیت باشد به عبارتی دیگر خدمت یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده ، پدید می آید (6 ،1987 ، cdlier).
  • خدمات ، فعالیت های اقتصادی هستند که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می نمایند، این فعالیت ها نتیجه یک تعبیر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهد رساند. (5، 2001 ، Lovelock).
  • از نظر« کاتلر» خدمت ، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالاهای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد (809 ،2001، Cutler)
  • تعریف دیگری که معتبرترین تعریف در زمینه خدمت می باشد بر مبنای نوع خروجی سیستم تولیدی شکل گرفته است. در این تعریف صنایع را با توجه به نوع خروجی به دو دسته خدماتی و ساخت- تولید تقسیم می کنند . بر مبنای این تعریف صنایع ساخت- تولید دارای خروجی فیزیکی و محسوس ( کالا) هستند در حالیکه صنایع خدماتی دارای خروجی اکثرا غیر ملموس( خدمت) هستند . صنایع خدماتی عموما جهت رفع نیاز های روحی و روانی ایجاد شده اند و اصولا خدمت نوعی کار است که برای دیگران صورت می گیرد . حمل و نقل ، خدمات درمانی ، بیمه و هتل دارای نمونه هایی از صنایع خدماتی هستند(5،1992، Geuens) بیان مشترک تمامی تعاریف این است که : مراد از سیستم خدماتی اجرایی نوعی فعالیت اقتصادی است که باعث تولید محصول نامحسوس می شود ، که دارای ارزش افزوده و یا مطلوبیت باشد(237،1993، Schnider)

2-2-1) مشخصه های ویژه خدمات و وجوه تمایز آنها با کالا :

در ادبیات پژوهش ویژگی های خدمات در خصوص ناملموس بودن ، تفکیک ناپذیری ، تغییر پذیری و فناپذیری آن خلاصه شده اند. در ذیل توضیح مختصری از هر یک از آنها ارائه می شود.

  • ناملموس بودن: خدمات اصولا ناملموس هستند . یعنی نمی توان قبل از خرید آنها را دید، شنید ، لمس کرد ، مزه مزه و یا بو کرد بنابراین خریداران به دنبال شواهدی ظاهری دال بر کیفیت خدمات هستند . نتیجه گیری های خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت ناشی از مشاهدات آنان درباره مکان، اشخاص ، تجهیزات ، ابزارهای ارتباطی و قیمت آن است . بنابراین وظیفه ارائه کننده خدمات این است که حتی المقدور به طریقی قیمت را ملموس کند. (81،1379، Cutler)
  • تفکیک ناپذیری: کالا ابتدا تولید می شود ، سپس احتمالا انبار شده و در نهایت فروخته می شود. ولی خدمات ابتدا فروخته می شود ، سپس تولید شده و همزمان با تولید مصرف می شود . بنابراین خدمات صرف نظر از اینکه، ارائه کننده آن ابزار یا ماشین آلات باشند از ارائه کننده خود جدا شدنی نیستند و ارائه کننده خدمت ، خود بخشی از خدمت است . چون مشتری در تولید خدمت حضور دارد ، نوعی ارتباط متقابل و متعامل میان خدمت دهنده و مشتری ( خدمت گیرنده) به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به وجود می آید. ( 811،1379، katler)

 

  • تغییر پذیری: کیفیت خدمات بسیار متغیر است ، بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده ، زمان ، مکال و نحوه ارائه خدمت دارد. ( 812،1379، katler)
  • فناپذیری:خدمات فناپذیرند،یعنی خدمت را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد(813،1379، katler)با توجه به مشخصات ویژه خدمات ، اختلاف اساسی بین کالاوخدمات را می توان در موارد زیر ملاحظه کرد: (15،1999، Lovelock)
  • مشتری نمی توان مالکیت خدمت را در اختیار داشته باشد .
  • محصول خدمات قابل حس کردن نیستند.( دیدن ، شنیدن، بوییدن، مزه و لمس کردند)
  • افراد دیگر ممکن است در شکل دادن بخشی از خدمات سهیم باشند.
  • عوامل زیادی در هنگام ارائه ورودی ها و ستاده ها دخالت دارند.
  • در بسیاری از انواع خدمات، ارزیابی خدمت مشکل است.
  • برای ذخیره خدمت انباری وجود ندارد.
  • عامل زمان در ارائه خدمات بسیار مهم است.
  • سیستم های تحویل خدمات می توانند هم الکترونیکی و هم فیزیکی باشند.

با توجه به مطالب ذکر شده ، ایجاد تمایز بین محصول و خدمت مشکل است.( شاه محمدی، 1378،ص23)

 

2-2-2) طبقه بندی خدمات

خدمات را می توان به روش های مختلفی طبقه بندی کرد: (709 ،1379، katler)

1-4)تقسیم بندی خدمات براساس منشا ایجادآن:

منشا ایجاد خدمات انسان است یا ماشین ، خدمات ماشینی بسته به اینکه خودکار باشند یا نیازمند نظارت افراد ماهر یا نیمه ماهر متفاوت اند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر ، نیمه ماهر یا حرفه ای انجام شوند ، با هم فرق دارند. در شکل زیر انواع خدمات ماشینی و انسانی آمده است.

 

2-4) تقسیم بندی خدمات براساس نوع نیاز

خدمات از نظر اینکه بر طرف کننده نیاز شخصی یا نیاز های غیر شخصی باشند نیز بایکدیگر فرق می کنند. فرضا بین مقدار وجهی که پزشکان بابت ارائه خدمات پزشکی از بیماران خصوصی مطالبه می کنند با مبلغی که براساس قرارداد از کارکنان شرکت ها وصول می کنند تفاوت وجود دارد در اینگونه موارد ارائه کنندگان خدمات نیز  در تهیه برنامه های بازاریابی خود در بازارهای شخصی و غیر شخصی تفاوت قائل می شوند .

2-2-3) انواع صنایع خدماتی

صنایع خدماتی را می توان به سه دسته تقسیم کرد: (26،1987، CDLER)

  • کارخانه خدمات: به دسته ای از صنایع خدماتی گفته می شود که مشتری به طور فعال در تولید خدمت مشارکت دارد. این صنایع که از آنها به “خود خدمت” نیز تعبیر می شود ، شامل رستوران ها ، مراکز آموزشی و بانک ها می شود.
  • خدمات انبوه: صنایعی که انواع محدود و خاصی از خدمات را در مقطع زمانی مشخص ( سال و ماه) به طور یکسان به تعداد زیادی از مشتریان ارائه می کنند . صنایعی نظیر حمل و نقل(باربری- مسافری) بیمه و …. از این دسته هستند.
  • خدمات تخصصی: خدمتی که در انواع کاملا محدود و طبق درخواست مشتری تولید شده و مطلوبیت آن بستگی به زمان و مکان نیاز مشتری دارد. موسسات کارگزاری بورس ، آژانس های مسکن ، شرکت های ساختمانی و…..جزء این دسته هستند.

تعداد صفحه :124

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مطالعه تطبیقی پارک های فناوری معتبر جهانی و پارک های ایران و طراحی چارچوب بهبود رشد پارک های ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه تربیت مدرس

دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت گرایش صنعتی

مطالعه تطبیقی پارک های فناوری معتبر جهانی و پارک های ایران و طراحی چارچوب بهبود رشد پارک های ایران

استاد مشاور

دکتر منوچهر منطقی

دیماه 1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

پارک های فناوری به عنوان یکی از نهادهای اجتماعی و حلقه ای از زنجیره توسعه اقتصادی مبتنی در دهه 1960 شکل گرفتند. با توجه به رویکرد سیاست گذاران به توسعه همه جانبه (زیر بنایی و ساختاری) تحت راهبری فناوری که دهه 1980 شروع شد، توسعه و ایجاد پارک های فناوری نیز به عنوان بخشی از این رویکرد رواج یافت و مورد استقبال دولتمردان، اندیشمندان و صاحب نظران کلیه کشورها اعم از توسعه یافته یا در حال توسعه قرار گرفت. به نحوی که در حال حاضر بیش از هزار پارک فناوری در عرصه بین المللی شکل گرفته و توسعه یافته اند. در ایران نیز توجه به راهبرد و سیاست ایجاد پارک ها که از دو دهه گذشته مورد توجه واقع شده، سبب شد تا پارک های متعددی در سطوح ملی و منطقه ای شکل بگیرد. اما به دلایل گوناگونی از جمله عدم حمایت های مالی و اعتباری مناسب، مبهم و نامشخص بودن سیاست گذاری ها، اهداف و راهبردهای ایجاد و مهمتر از آن فقدان ضوابط، معیارها و شاخص های نظام مند در زمینه مکان یابی، طراحی و احداث پارک ها با موفقیت چندانی روبرو نبوده است

پارک های فناوری با توجه به اینکه شهرک‌ها و پارک‌های علمی و فناوری الزامی مبنی بر کار در صنایع فناوری برتر ندارند و در حال حاضر فعالیت کمی در حوزه فناوری برتر در این مراکز مشاهده می‌شود، نقش مهمی در توسعه فناوری کشور بازی کنند. در این تحقیق براساس روش توصیفی- تحلیلی و دیدگاهی تعمق نگر در خصوص تجارب کشور های توسعه یافته شاخص های بنیادی پارک های فناوری شناسایی شدند و به وسیله تکنیک تاپسیس فازی اولویت بندی گردیدند، سپس با استفاده از این شاخص‌های بنیادی یک مطالعه تطبیقی بروی پارک های فناوری معتبر جهانی صورت گرفت.

امید است نتایج حاصل از این تحقیق بتواند به  پارک های علم و فناوری کمک کرده و با خلق افقی روشن در این زمینه،ضمن ارتقای بهره وری و کارایی این پارک ها، زمینه و بستر لازم برای رسیدن به اهداف آنها را فراهم آورده و مسولان و برنامه ریزان را برای تحقق راهبردها و سیاست های مورد نظر یاری دهد.

 

واژگان کلیدی: پارک فناوری، منطق فازی، اقتصاد دانش بنیان، مطالعه تطبیق، تاپسیس فازی

 

فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق. 1

مقدمه. 2

1.1. بیان مسئله. 2

2.1. اهمیت و ضرورت موضوع. 2

3.1. گزارههای تحقیق. 3

1.3.1. پرسشهای اصلی. 3

2.3.1 فرضیات تحقیق. 3

1.3.3. هدفهای تحقیق یا نتایج مورد انتظار. 3

4.1.  روش کلی تحقیق. 4

1.4.1.جنبه نوآوری: 4

2.4.1. ابزار گردآوری داده‌ها 4

3.4.1. روشهای تحلیل دادهها 4

5.1. شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق: 5

فصل دوم ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق. 6

مقدمه. 7

2-2 تعریف فناوری.. 8

2-3 تعریف پارک فناوری.. 9

2-4 اهمیت پارک های علم و فناوری.. 15

2-5 انواع پارک های علم و فناوری.. 16

2-6 عوامل تاثیرگذار بر احداث پارک فناوری.. 29

2-7مطالعه تطبیقی. 45

2-7تکنیک تاپسیس فازی.. 48

فصل سوم روش اجرای تحقیق. 53

مقدمه. 54

3-1روش تحقیق. 55

3-2 جامعه تحقیق و نمونهگیری.. 56

3-2-1جامعه آماری.. 56

3-2-2روش نمونهگیری و حجم نمونه. 57

3-3جمعآوری دادهها 58

3-3-1روش و ابزار جمعآوری دادهها 59

3-3-2 مقیاس مورد استفاده 60

3-3-3روایی ابزار. 60

3-3-4پایایی ابزار. 61

3-4روش تجزیه و تحلیل دادهها 61

3-4-1منطق فازی.. 62

3-4-2تکنیک تاپسیس فازی.. 62

3-4-3مطالعه تطبیقی. 63

فصل چهارم تجزیه و تحلیل آماری یافته های تحقیق. 64

مقدمه. 65

4-1روش تجزیه و تحلیل دادهها 65

4-1-1طراحی پرسشنامه. 65

4-1-2آزمون قابلیت اعتماد پرسشنامه. 66

4-2تجزیه و تحلیل دادهها 67

4-2-1تکنیک تاپسیس فازی: 67

4-2-1مطالعه تطبیقی: 68

فصل پنجم نتیجهگیری و پیشنهادات.. 98

مقدمه. 99

5-1مروری مختصر بر تحقیق. 99

5-2پاسخ به پرسشهای تحقیق. 99

5-3 نتیجهگیری و پیشنهادات.. 108

5-3-1پیشنهادات برای تحقیقات آینده: 108

منابع: 110

پیوست.. 117

فهرست اشکال

شکل ‏2‑1: مقایسه انواع مختلف پارک ها 19

شکل ‏2‑2: تفاوت های کارکردی مراکز رشد و پارک های علم و فناوری 21

فهرست جداول   

جدول ‏2‑1: اطلاعات مقایسه ای مراکز رشد، پارک ها و شهرک های فناوری 22

جدول ‏2‑2: خصوصیات چند پارک فناوری به نقل از انجمن پارک های فناوری مرتبط با دانشگاه 23

جدول‏2‑3تعداد، فضا، ساختمان، شرکت ها و کارکنان پارک های فناوری کشورهای جهان دانشگاه 25

جدول ‏2- 4 : خلاصه ای از مقایسه مشخصه های مراکز رشد با پارکها و شهرک های فناوری 26

جدول4-1: آزمون آلفای کرونباخ برای قابلیت اعتماد پرسشنامه 66

جدول 4-2: نتایج حاصل از تاپسیس فازی و اولویت بندی مولفه ها و شاخص ها 68

ﺟﺪول ﺷﻤﺎره 5-1: ﭼﺸﻢ اﻧﺪاز ﺑﺮرﺳﻲ ﺷﺪه در پارک ﻫﺎی ﻓﻨﺎوری معتبر جهان 100

ﺟﺪول ﺷﻤﺎره 5-2: ﻣﺎﻣﻮرﻳﺖﻫﺎی ﺑﺮرﺳﻲ ﺷﺪه در پارک ﻫﺎی ﻓﻨﺎوری معتبر جهانی 102

ﺟﺪول ﺷﻤﺎره5-3: اﻫﺪاف ﺑﺮرﺳﻲ ﺷﺪه در پارک ﻫﺎی ﻓﻨﺎوری معتبر جهان 103

‫ ﺟﺪول ﺷﻤﺎره 5-4:  ﺣﻮزهﻫﺎی ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ بررسی شده در پارک ﻫﺎی ﻓﻨﺎوری معتبر جهان 104

ﺟﺪول ﺷﻤﺎره 5-5: ﻧﻬﺎدﻫﺎی ﻓﻌﺎل بررسی شده در پارک ﻫﺎی ﻓﻨﺎوری معتبر جهان 105

مقدمه

پارک علم و فناوری سازمانی است که بوسیله متخصصین حرفه‌ای مدیریت می‌شود و هدف اصلی آن افزایش ثروت در جامعه از طریق ارتقاء فرهنگ نوآوری و رقابت سازنده میان شرکت‌های حاضر در پارک و مؤسسه‌های متکی بر علم و دانش است. برای دستیابی به این هدف یک پارک علمی، جریان دانش و فناوری را در میان دانشگاه‌ها، مؤسسه‌های تحقیق و توسعه، شرکت‌های خصوصی و بازار، به حرکت انداخته و مدیریت می‌کند و رشد شرکت‌های متکی بر نوآوری را از طریق مراکز رشد و فرآیندهای زایشی تسهیل می‌کند. پارک‌ها همچنین خدمات مناسب دیگری به همراه فضاهای کاری و تسهیلات با کیفیت بالا فراهم می‌نمایند.

  • بیان مسئله

راه برون رفت کشور ما از این وضعیت تنها یک چیز است و آن رسیدن به دانش بومی در همه ابعاد و شاخه های علمی است دانشی که در دو بعد ماده و معنا پیشتاز است و از سوی دیگر با نیازهای بومی و مسائل واقعی یک ملت و کشور دست به گریبان است. در بعد صنعتی برای رسیدن به مدل بومی، پارک‌های علم و فناوری به عنوان حلقه اتصال بین نیاز صنعت و علم دانشگاه می‌تواند ایفای نقش کند.

حال با بررسی پارک های معتبر جهان و استخراج عوامل بحرانی موفقیت، می‌توان عوامل تقویت و توسعه پارک های کشور را یافت. در راستای تحقق این هدف، می بایست با الگوبرداری از پارک های کشورهای پیشرفته صنعتی و بومی سازی صحیح و منطقی نتایج حال شده، مسیر توسعه را واضح نموده و گام های موثری در آن مسیر برداشت.

2.1. اهمیت و ضرورت موضوع

در مورد پارک های علم و فناوری در دانشگاه های کشور روی ش‍ن‍اس‍ای‍ی‌ و ارزیابی‌ م‍عیاره‍ای‌ ان‍ت‍خ‍اب‌ ص‍ن‍ایع‌ ب‍ا ف‍ن‍اوری‌ ب‍رت‍ر درپ‍ارک‌ ه‍ای‌ ف‍ن‍اوری‌ ک‍ش‍ور (م‍ورد م‍طال‍ع‍ه‌: پ‍ارک‌ ف‍ن‍اوری‌ ش‍ی‍خ‌ ب‍ه‍ای‍ی‌ اص‍ف‍ه‍ان‌)، ن‍ق‍ش‌ پ‍ارک‍ه‍ای‌ ع‍لمی‌ و ف‍ن‍اوری‌ در ن‍ه‍ادین‍ه‌ س‍ازی‌ ارت‍ب‍اط ص‍نعت‌ و دان‍ش‍گ‍اه‌ (م‍طال‍ع‍ه‌ م‍وردی‌ پ‍ارک‌ ف‍ن‍اوری‌ پ‍ردیس‌)، شناسایی اولویت های استراتژیک آینده فناوری صنعت گاز کشور در مسیر تحقق اهداف چشم‌انداز بیست ساله کشور، ارائه روشی برای توانمند نمودن استراتژی‌های سازمان به وسیله فن‌آوری اطلاعات و ارزیابی نقش آن در تقویت استراتژی‌های مرکز اطلاعات و مدارک ایران (ایران داک)، بررسی و ارزیابی نوینی از پارک های علم و فناوری با نگاهی به طرح جامع فناوری اطلاعات پارک علم و فناوری، بررسی رابطه کاربرد هماهنگ استراتژی‌های مدیریت دانش و اثر بخش سازمانی شرکت های مستقر در شهرک علمی تحقیقاتی اصفهان و پارک علم و فناوری دانشگاه تهران

3.1. گزارههای تحقیق

1.3.1. پرسشهای اصلی

  • شاخصهای اصلی پارک‌های فناوری جهان و ایران کدامند؟
  • شباهت ها و تفاوت های پارک های فناوری جهان و ایران چیست؟
  • رشد و توسعه ی پارک های فناوری کشور در آینده به چه شکل است؟

2.3.1 فرضیات تحقیق

  • پارک علم و فناوری می‌تواند به عنوان حلقه اتصال گم شده بین نیاز صنعت هر منطقه و علم دانشگاه های کشور باشد.
  • اگر تأسیس پارک های کشور بر اساس فرصت‌های هر منطقه باشد، آنگاه نیازهای صنعت نیز بهتر پوشش داده می‌شود.
  • با رویکرد آینده نگاری در پارک های کشور، می توان همگام با توسعه جهانی حرکت کرد.

1.3.3. هدفهای تحقیق یا نتایج مورد انتظار

به منظور بررسی تحلیلی جایگاه پارک های ایران بر چشم انداز و برنامه استراتژیک، اهداف زیر مورد نظر می باشد:

  • بررسی ادبیات علمی و وضع فعلی پارک ها و توسعه پارک های علم و فناوری کشور
  • شناخت جایگاه پارک های علم و فناوری به عنوان پل ارتباطی بین صنعت و دانشگاه
  • ایجاد چارچوب مفهومی و نسبی از آینده پارک های کشور در راستای سند چشم انداز 1404 کشور

4.1.  روش کلی تحقیق

این تحقیق از نظر زمان، نوع پژوهش تجربی است و از نظر هدف، پژوهش تطبیقی است. و مطالعه تطبیقی انجام می‌گردد پس از  جمع‌آوری آمار و اطلاعات، با استفاده از تکنیک مدل تاپسیس فازی به تجزیه و تحلیل آن پرداخته می‌شود.

 

1.4.1.جنبه نوآوری:

در زمینه نیازهای صنعت و مدل های تحقیق در عملیات در راستای بهینه سازی و مدل سازی در کشور کارهای زیادی انجام شده، اما در مورد مراکزی که ارتباط بسیار نزدیک و اثرگذار بر روی صنعت دارند، در تحقیقات دانشگاهی کمتر کار صورت گرفته شده است، با توجه به این نکته در این پژوهش تلاش می شود با بررسی پارک های فناوری به عنوان پل ارتباطی دانشگاه به عنوان مرکز تولید علم و صنعت به عنوان مصرف کننده علم، گام نوینی در راستای بهبود برداشته شود.

2.4.1. ابزار گردآوری داده‌ها

گردآوری اطلاعات از طریق مرور و بررسی سوابق و پیشینه‌های موجود در کتابخانه‌ها یا سایر مراکز اطلاعات و همچنین پرونده‌ها و انواع دیگر وسایل نگهداری اطلاعات انجام می‌گیرد. همچنین در مورد ارائه راهکار و تطبیق با وضع موجود از طریق مصاحبه و پرسشنامه از کلیه پارک های علم و فناوری اصلی استان‌های کشور انجام می شود.

3.4.1. روشهای تحلیل دادهها

بر اساس روش‌ها و ماتریس‌های تحلیل استراتژی، پیشنهادات ارائه می شود  و با استفاده از  نرم افزارهای 2007  Microsoft Excel در داده پردازی، به طراحی  مدل تاپسیس فازی جهت اولویت‌بندی، پرداخته شده است.

5.1. شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق:

فناوری :

طارق خلیل تکنولوژی را «کلیه دانش‌ها، فرآیندها، ابزارها، روش‌ها و سیستم‌های بکار رفته در ساخت محصولات و ارایه خدمات می‌داند» (باقری: 1381، ص 34). کمیسیون اقتصادی اروپا در “واژه نامه فنی مربوط به انتقال تکنولوژی و همکاری صنعتی و برنامه ریزی واحدهای اقتصادی” تکنولوژی را بدینگونه تعریف می کند: ” بطور معمول مجموع اطلاعات, مهارتها, روش ها و ابزارهای لازم برای ساختن, بکاربردن و تهیه چیزهای مفید” (بیزک 1374,ص.4)

جندرون بر این باور است که «تکنولوژی هرگونه دانش کاربردی سیستماتیک مبتنی بر تجربه یا تئوریهای علمی است که در روش‌ها و مهارت‌های تولید، سازمان‌ها و یا ماشین‌آلات به کار رفته است». (قاضی نوری: 1383، ص.7)

پارک فناوری (Techno park)

این پارک ها معمولا در مجاورت قطبهای صنعتی و با نیت گسترش ارتباطات فناوری صنایع موجود در منطقه با واحدهای فناوری و دانشگاه های منطقه و ارتقاء فناوری صنایع موجود در قطب های صنعتی و افزایش توان رقابتی آنها بوجود می آیند. جمع شدن واحد های فناوری (اعم از شرکت های خدمات مهندسی، دفاتر واحدهای فناوری وابسته به دانشگاه ها و سازمان) در این منطقه علاوه برکمک به ارتقاء سطح مبادلات علمی – فنی بین واحدهای مربوط امکان بهره برداری حداکثری از ظرفیت صنایع را نیز فراهم می نماید. عمده تحقیقات در این نوع پارک ها در قالب تحقیقات مهندسی معکوس، تدوین دانش فنی و تجاری سازی نتایج تحقیقات متمرکز است  معمولا تحقیقات بنیادین در این نوع پارک ها پیگیری نمی شود.

مطالعه تطبیقی:

مطالعه ی تطبیقی عبارتست از نوعی روش بررسی که پدیده ها را در کنار هم می نهد و به منظور یافتن نقاط افتراق و تشابه آنها را تجزیه و تحلیل می کند.


مقدمه

امروزه، در کشورهایی که توسعه اقتصادی براساس ترویج نوآوری و پژوهش و تشویق صنعتی سازی مجدد بر پایه فناوریهای پیشرفته مدنظر قرار گرفت است، احداث پارکهای علمی و فناوری به عنوان یکی از راهکارهای اساسی مطرح می شود. درحدود 50 سال است که این راهکار مورد استفاده کشورهای توسعه یافته بوده و نتایج مثبت حاصل از آن اکنون نظر کشورهای درحال توسعه را به خود جلب کرده است. در ایران نیز محور اساسی برنامه پنجم توسعه اقتصاد دانش بنیان اعلام و در این برنامه توجه ویژه‌ای به پارکهای علمی و فناوری شده است.

پارکهای علمی از طریق ایجاد و افزایش تعامل بین نقش آفرینان مولد دانش و نوآوری از جمله شرکتها و مؤسسات انتفاعی و غیرانتفاعی، دانشگاهها، پژوهشگران و کارآفرینان سعی دارند به اهداف خود دست یابند. از آنجایی که اغلب مجاورت جغرافیایی به عنوان راهکار اساسی تبادل طبیعی دانش فنی دیده می شود، پارکهای علمی از طریق ارائه فضاهای دارای زیرساخت مناسب و نیز خدمات دارای ارزش افزوده بالا سعی در جذب و استقرار شرکتها و مؤسسات متکی بر دانش و نوآوری در مجاورت یکدیگر دارند.

متوسط زمان لازم برای دستیابی به اهداف پارکها، در صورت موفقیت، در برخی مطالعات 10 تا 15 سال برآورد شده و در عین حال، در بسیاری از مطالعات نرخ شکست پارکها بالا (Amirahmadi & Saff, 1993)اعلام شده است، ولی عمدتاً در ادبیات موضوع، وجود ظرفیت مثبت در پارکها برای توسعه اقتصادی مناطق میزبان مورد تأیید قرار گرفته است. در بسیاری از مطالعات نیز بر لزوم توجه پارکها به محیط و مزیتهای محلی (منطقه میزبان) اشاره شده است. مسلماً موفقیت پارکها به دلیل تحلیل دقیق بافت اقتصادی و علمی منطقه میزبان، انتخاب مدل صحیح و تدوین استراتژی عملی مناسب بوده است؛ با توجه به هزینه بالای ایجاد پارک های علم و فناوری شناخت عوامل موثر بر موفقیت آنها می تواند سمت و سوی تصمیم گیری ها را بهبود بخشید و از دوباره کاری ها جلوگیری نماید.

از ظهور پارکها در ایران مدت چندانی نمی گذرد و تاکنون یک شهرک تحقیقاتی و 13 پارک علم و فناوری در 10 استان کشور تحت پوشش وزارت علوم، تحقیقات و فناوری و سه پارک یا شهرک تخصصی (فناوری) تحت پوشش وزارت صنایع و معادن پایه گذاری شده اند و به همین دلیل، مطالعات خاص موردی در ایران بسیار اندک و عمده مقالات منتشر شده نیز بررسی ادبیات و نقل تجربه های سایر کشورهاست. در این فصل تلاش شده تا با مرور ادبیات موضوع در تمامی مقالات انگلیسی و مقالات و پایان نامه های فارسی موجود، شناخت کامل به روی پارک فناوری انجام شود.

2-2  تعریف فناوری

فناوری و روش های توسعه آن از جمله انتقال فناوری از موضوعات بسیار جذاب و مورد علاقه در بین کشورهای جهان است. این موضوع خصوصاً برای کشورهای در حال توسعه از اهمیت بیشتری برخوردار است، چرا که امروزه توسعه و رشد فناوری به عنوان مهم ترین عامل توسعه اقتصادی و اجتماعی محسوب می شود. فناوری را با بیان های متفاوت و از دیدگاه های مختلف به اشکال زیر تعریف کرده اند:

  • فناوری، که اغلب با محصولات نهایی اشتباه گرفته می شود، عبارت است از دانش نحوه طراحی، توسعه، ساخت و کنترل کیفیت مصنوعاتی که برآورنده تقاضا یا نیاز انسانی است.
  • فناوری، از دیدگاه اقتصادی، عامل تبدیل کننده چهار عنصر منابع طبیعی، زمین، سرمایه و منابع انسانی به کالای ساخته شده و خدمات قابل ارائه است .
  • فناوری عبارت است از همه فرآیندها، روش ها، فنون نرم افزاری و سخت افزاری که جامعه را در بقا و ارتقای حیاتش یاری می دهد و بنابراین، بر پایگاه شناخت آدمی استوار است.
  • فناوری به عنوان شاخه ای از دانش بشری، عبارت است از کاربرد ساختار یافته اصول علمی و دانش عملی در موجودیت ها و سیستم های فیزیکی.

تمامی تعاریف فوق را می توان در یک جمله خلاصه کرد که فناوری هنر بکارگیری علم است. به عبارت دیگر علوم مجموعه دانش بشر درخصوص چیستی موضوعات است در حالی که فناوری مجموعه دانش و توانایی بشر در زمینه چگونگی توسعه و بکارگیری ابزار لازم برای پیاده سازی نتایج علوم به شمار می رود. بر این اساس دستیابی به یک فناوری خاص را باید به دستیابی به دانش و توانایی توسعه ابزارها و روشها تعبیر کرد و نه صرفا دستیابی به ابزارها و آموختن روشها.

عدم توجه به موضوع فناوری علی رغم توجه و اهتمام جدی به تحقیقات طی دو دهه گذشته موجب بروز نمونه های متعددی از تحقیقات موفقی شده که در مواردی حتی به رغم عطش شدید بازار راه به تولید نبرده است. در این خصوص توجه به این نکته ضروری است که محقق معمولا به لحاظ علاقه فردی و شرح وظایف سازمانی رسالت خود را همزمان با تولید اولین نمونه یک محصول خاتمه یافته می داند و مضافاً اینکه روش های بکار گرفته شده در مرحله تحقیق که عمدتاً مبتنی بر تکسازی و توسعه حداقل ابزار و توجه بیشتر به هدف اصلی تحقیق است به هیچ روی برای تولید کارآیی ندارد. لذا، نه می توان توقع داشت که ارباب تولید محصول موفق تحقیقات را بتوانند مستقیماً و به سادگی وارد خط تولید کنند و نه می توان از محقق این توقع را داشت که مراحل تدوین دانش فنی و توسعه ابزار لازم را به عهده گرفته و نتیجه تحقیقات خود را برای ورود به تولید آماده نماید. نقش و جایگاه تحقیقات تا حدودی روشن است و حداقل دولت و بخش های دولتی به آن اهتمام قابل قبولی دارند. اما بخش فناوری نه تنها در مجرا و مسیر خود نیست، بلکه دچار مشکلات عدیده ای از جمله تعریف غلط و جایگاه نامناسب سازمانی در کشور ماست. فعالیت در زمینه فناوری به نوع خاصی از نیروها و سازمان های مناسب نیاز دارد. امروزه در دنیا، عمدتاً شرکتهای خصوصی، خدمات مهندسی یا مراکز تحقیقاتی وابسته به صنایع بزرگ، این وظیفه را به دوش دارند. هرچند که به نظر می رسد به دلیل قوی تر بودن انگیزه های مالی و نیز چابکتر بودن شرکتهای خدمات مهندسی، این بخش به نحو موثرتری نسبت به مراکز تحقیقاتی وابسته به صنایع در این راستا حرکت می کند. (صدیق & اردشیری, 1388)

2-3  تعریف پارک فناوری

این پارکها که معمولاً در مجاورت قطب های صنعتی ایجاد می شوند با نیت گسترش ارتباطات فناوری صنایع موجود در منطقه با واحد های فناوری و دانشگاه های منطقه شکل می گیرند و هدف اصلی از کارکرد آنها ارتقاء فناوری صنایع موجود در قطب صنعتی مربوطه و افزایش توان رقابتی آنها است.

جمع شدن واحد های فناوری (اعم از شرکتهای خدمات مهندسی، دفاتر واحد های فناوری وابسته به دانشگاهها و یا سازمانهای فناوری مستقل) در این منطقه علاوه بر کمک به ارتقاء سطح مبادلات علمی – فنی بین واحدهای مربوط امکان بهره برداری حداکثر از ظرفیتهای صنایع را نیز فراهم می نماید. عمده تحقیقات در این نوع پارکها در قالب تحقیقات مهندسی معکوس، تدوین دانش فنی و تجاری سازی نتایج تحقیقات متمرکز است و معمولاً تحقیقات بنیادین در این نوع پارکها پیگیری نمی شود. (سلطانی, آشنایی با مراکز رشد، پارک ها و شهرک های علم و فناوری, 1385)

یکی از مقبول‌ترین تعاریف پارک های علمی تعریفی است که در اصل توسط انجمن پارک های علمی انگلستان ارائه شد و سپس توسط انجمن بین المللی پارک های علمی نیز به کار گرفته شد. در بسیاری از منابع مربوط به پارک های علمی نیز به این تعریف اشاره شده است. طبق این تعریف، پارک علمی عبارت است از:

الف. یک ابتکار عمل برای تأسیس و رشد  شرکت های “تکنولوژی بنیان”، هر کسب وکاری به محلی برای استقرار نیاز دارد اما مِلک نباید مهمترین پیشران توسعه ی پارک های علمی محسوب شود. پروژه‌هایی که به جای توجه به “مغز” بر “آجر و سیمان” متمرکز می شوند معمولاً آینده ی موفقی ندارند.

ب. موجودیتی که دستکم با یک مرکز تخصصیِ فنی ارتباط رسمی و عملیاتی دارد. این بارزترین ویژگی علمی است. مراکز تخصصی یا “مخازن تکنولوژی” معمولاً همان دانشگاهها یا مراکز تحقیقاتی هستند ولی آزمایشگاههای تحقیقاتی  شرکت های بزرگ نیز می توانند جایگزین آن ها شوند.

پ. سازمانی که پشتیبانی های مدیریتی را برای شرکت های “اجاره نشین” فراهم می آورد. پارک های علمی با کسب وکارهای تکنولوژی بنیان سروکار دارند بنابراین ارائه مشاوره در زمینه ی کسب وکار دست کم به اندازه ی مشاوره در زمینه تکنولوژی اهمیت دارد در اینجا لازم است اشاره کنیم که انگیزه ها یا پیشران های ایجاد پارک های علمی حتی در یک کشور خاص نیز می توانند بسیار متفاوت و متنوع باشند. از این رو ارائه یک تعریف واحد یا یک الگوی توسعه ی منفرد که در همه جا قابل استفاده باشد غیرممکن به نظر می رسد. تعریف و ویژگی های هر پارک علمی باید برمبنای اهداف، موقعیت جغرافیایی، محیط اقتصادی، و منابع و تخصص های موجود در محل مشخص گردد. (دفتر سیاست پژوهی فناوری دفاعی, 1383)

تعداد صفحه :157

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com