برچسب: رغبت به خرید

پایان نامه ارزیابی اقتصادی استفاده از انرژی بادی برای تأمین روشنائی راه های کشور

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته اقتصاد 

دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان نامه کارشناسی ارشد اقتصاد انرژی

با همکاری سازمان راهداری و حمل و نقل جاده ای کشور

ارزیابی اقتصادی استفاده از انرژی بادی برای تأمین روشنائی راه های کشور

(مطالعه موردی: پارکینگ های آزاد راه قزوین رشت)

استاد مشاور:

دکتر علیرضا ناصری

دی ماه 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

در این تحقیق مقایسه اقتصادی و مالی استفاده از انرژی بادی و فسیلی در تأمین روشنائی پارکینگ های کنار جاده در آزاد راه قزوین – رشت صورت گرفته است. پایه های روشنائی بادی که در طرح حاضر، منفصل از شبکه بوده و لامپ های روشنائی در بالای پایه نصب شده اند، و پایه های روشنائی فسیلی به صورت متصل به شبکه برق سراسری بوده، و از این طریق پارکینگ های مذکور را روشن می نمایند. با توجه به یکسان بودن ابعاد و تعداد پارکینگ ها در محور مذکور، به مقایسه مالی دو روش تأمین روشنائی پرداخته شده است.

محاسبات توسط نرم افزار کامفار (comfar) صورت گرفته و اطلاعات آماری، از طریق سازمان راهداری و حمل و نقل جاده ای کشور و سازمان انرژی های نو ایران (سانا) اخذ شده است.

مجری طرح مورد بحث، سازمان راهداری و حمل و نقل جاده ای کشور که از ارگان های بخش دولتی است می باشد، لذا سرمایه گذاری در پروژه از بودجه عمومی تأمین شده و منافع و درآمدی به صورت قطعی و مشخص، و یا به طور ضمنی که قابل مقایسه با هزینه های طرح باشد، ندارد. لذا به مقایسه ارزش فعلی هزینه ها در دو روش پرداخته، محاسبات و نتایج مورد تجزیه و تحلیل و مقایسه قرار داده شده است. بر این اساس، با توجه به خالص ارزش هزینه ای در هر دو روش، تأمین روشنائی از طریق انرژی بادی بر روش استفاده از پایه های فسیلی متصل به شبکه برق سراسری ارجحیت دارد.

کلید واژه: توربین بادی، پایه های فسیلی، تحلیل هزینه – فایده، پارکینگ آزاده راه قزوین – رشت، خالص ارزش فعلی، نرخ بازده داخلی

فهرست مطالب

فصل اول مقدمه و کلیات طرح پژوهش

1- کلیات.. 2

1-1-مقدمه.. 2

1-2-تعریف مسئله.. 2

1-3-ضرورت تحقیق.. 5

1-4-اهداف تحقیق.. 7

1-5-سؤال تحقیق.. 8

1-6-فرضیه تحقیق.. 8

1-7-مواد و روش انجام تحقیق.. 8

فصل دوم مبانی نظری تحقیق

2-1- مقدمه.. 11

2-2-مبانی نظری تحقیق.. 12

2-3- انرژی و انواع آن.. 13

2-3-1- انرژی باد و انرژی فسیلی.. 15

2-4- مکانیسم تشکیل باد و تاریخچه استفاده از انرژی باد.. 16

2-5- تاریخچه استفاده از نیروگاه بادی.. 19

2-6-  وضعیت انرژی باد در ایران.. 22

2-6-1 – پتانسیل انرژی بادی در ایران.. 23

2-6-2- آمار انرژی بادی در ایران.. 25

2-6-3- چشم انداز انرژی بادی در ایران.. 29

2-7-  وضعیت برق بادی در جهان.. 32

28– انرژی بادی و توربین های بادی.. 39

2-8-1- انواع توربین های بادی بر اساس محور چرخش پره ها.. 40

28-2- نحوه عملکرد توربین های بادی.. 41

28-3-تقسیم بندی توربین بادی از نظر تولید توان.. 41

2-9- انرژی باد و محیط زیست.. 42

2-10- مطالعات داخلی در زمینه انرژی باد.. 44

2-11- مطالعات خارجی صورت گرفته در زمینه انرژی باد.. 47

2-12- خلاصه فصل:.. 48

فصل سوم داده های تحقیق، محاسبات و تجزیه و تحلیل

3-1- مقدمه.. 51

3-2- ارزیابی پروژه چیست.. 52

3-2-1- جنبه های ارزیابی طرح.. 53

3-3- ارزیابی اقتصادی و سابقه تاریخی آن.. 54

3-4- روش تحلیل هزینه فایده.. 55

3-5- تعریف تحلیل هزینه فایده.. 57

3-6- مفاهیم و تعاریف در تحلیل هزینه – فایده.. 57

3-6-1- هزینه ها و منافع خارجی.. 59

3-6-2- هزینه تخریب.. 59

3-6-3- هزینه ها و منافع اجتماعی.. 60

3-7- شاخص ها و معیار های تحلیل هزینه – فایده.. 60

3-7-1- نرخ بازده سرمایه (Average Rate of Return – ARR).. 60

3-7-2- ارزش فعلی خالص (Net Present Value – NPV).. 61

3-7-3- نرخ بازده داخلی ( IRR- Internal Rate of Return).. 61

3-7-4- دوره بازگشت سرمایه (P.B.P – Pay Back Period).. 62

3-8- مشکلات و محدودیت های به کارگیری تحلیل هزینه – فایده.. 63

3-9- مراحل انجام تحقیق.. 64

3-10- ساختار داده های کامفار.. 66

3-10-1- تعریف پروژه.. 66

3-10-2- برنامه ریزی زمانی.. 66

3-10-3- محصول.. 66

3-10-4- واحد های پولی.. 66

3-10-5- نرخ تنزیل.. 67

3-10-6- هزینه های سرمایه گذاری و سالیانه.. 67

3-10-7- نرخ استهلاک.. 69

3-10-8- هزینه های پیش از تولید.. 69

3-10-9- اثر تورم.. 70

3-10-10- تحلیل حساسیت.. 70

3-11- ارزیابی مالی پایه های روشنائی.. 72

3-11-1- حالت اول: پایه های روشنائی فسیلی (شبکه برق سراسری).. 72

3-11-2- حالت دوم: پایه های روشنائی بادی.. 79

3-11-2-1- انتخاب توربین بادی.. 79

3-11-2-2- هزینه های توربین بادی.. 81

3-12- فواید و درآمدهای حاصل از پروژه.. 85

3-12-1- تصادفات جاده ای.. 86

3-12-2- سایر موارد.. 92

3-13- نتایج محاسبات (کامفار).. 93

3-13-1- ارزش فعلی خالص و نرخ بازدهی داخلی سرمایه گذاری.. 93

3-13-2- تحلیل حساسیت.. 96

3-13-2-1- تأثیر تغییر نرخ تنزیل بر ارزش فعلی هزینه ها.. 96

3-13-2-2- تأثیر تغییر سرمایه گذاری اولیه بر ارزش فعلی هزینه ها.. 98

3-13-2-3- تأثیر تغییر هزینه عملیاتی بر ارزش فعلی هزینه ها.. 99

3-14- خلاصه فصل.. 100

فصل چهارم نتیجه گیری و پیشنهادات

4-1- نتیجه گیری.. 103

4-2- پیشنهادات.. 104

4-2-1- راهکارهای اجرائی.. 104

4-2-2- تحقیقات آتی.. 107

منابع و مآخذ.. 109

پیوست ها.. 116

مقدمه

انسان از دیرباز با به کارگیری انرژی های فراوان و در دسترس طبیعت، در پی گشودن دریچه ای تازه به روی خویش بوده است تا از این رهگذر بتواند افزون بر آسان تر کردن کارها، فعالیت های خویش را با کمترین هزینه و بالاترین سرعت به انجام رساند و گامی برای آسایش بیشتر بردارد. در این میان با پیشرفت علم و فناوری، ساخت ماشین ها و ابزارهای گوناگون به کارگیری انرژی به اوج خود رسیده است تا جایی که انرژی نیز مانند غذا، پوشاک و مسکن تبدیل به اساسی ترین نیاز زندگی بشر گردید که با کمبود آن پویایی یک جامعه ممکن نخواهد بود. جایگاه انرژی در زندگی مادی بشر به قدری مهم است که وقوع هر پدیده ای را در جهان منوط به استفاده از آن باید دانست.

مدیریت هدف و ارتقای کارائی انرژی و بهینه سازی مصرف به معنی استفاده درست از صور مختلف آن برای تضمین توسعه پایدار و تأمین انرژی برای همگان و همه نسل ها و نیز جلوگیری از مضرات زیست محیطی ناشی از مصرف نادرست لازم است که مورد توجه قرار گیرد.

 

1-2-تعریف مسئله

نیاز گسترده انسان به منابع انرژی همواره از مسائل اساسی در زندگی بشر بوده و تلاش برای دستیابی به یک منبع تمام نشدنی انرژی از آرزوهای دیرینه انسان محسوب می شود. انسان همواره در تصورات خود نیروی تمام نشدنی را جستجو می کرد که در هر زمان و مکان در دسترس او باشد.

با توجه به هشدار صاحب نظران و متخصصان مبنی بر اتمام ذخیره ی منابع سوخت های فسیلی، حداکثر تا یک قرن دیگر، قطعاً کشورهایی که از نظر تأمین انرژی در تنگنا قرار دارند، با رکود و بحران روبرو خواهند شد. در این زمان احتمالاً کشورهای پیشرفته، آن هایی خواهند بود که فناوری را خردمندانه به کار برده و منابع انرژیهای جدید را از قبل شناخته و مهار کرده اند.

سوخت های فسیلی بیش از 95 درصد انرژی مورد نیاز را در ایران و بیش از 81 درصد انرژی مصرفی دنیا را تأمین می کنند. سوزاندن این هیدروکربورها باعث تولید بخار آب، گاز کربنیک و گازهای سمی دیگر نظیر CO  و SO2 و اکسیدهای ازت می شود که همه ی آن ها، غیر از بخار آب، روی محیط زیست در سطح ملی، منطقه ای و جهانی اثر تخریبی دارند (بهادری نژاد، فروردین 1373).

در صورت پذیرش این واقعیت که کشور ما از این وضعیت مصون نخواهد بود، ضرورت استفاده از کلیه امکانات، به منظور دستیابی به انرژی های تجدیدپذیر شونده آشکار می شود.

در این راستا، انرژی خورشیدی منبعی عظیم برای کشور به حساب می آید. مهار این مقدار عظیم انرژی مستلزم دسترسی به فناوری های پیشرفته و کاربرد کلکتورهای بزرگ و سلول های فتوولتائیک می باشد.

به غیر از انرژی خورشید، جهان امروز به انرژی باد چشم دوخته است. اهمیت این موضوع آن گاه آشکار می شود که هزینه های سرسام آور تأمین انرژی برق و روند افزایش سالانه ی آن را در کشور مورد مقایسه قرار می دهیم ( کاویانی، 1374).

انرژی باد از جمله انرژی های تجدیدپذیری است که به علت گستردگی، بازدهی بالا، اقتصادی بودن و اینکه در مقایسه با دیگر انرژی های تجدیدپذیر در ابعاد وسیع تری مورد بهره برداری قرار گرفته، عملاً  از جایگاه ویژه ای برخوردار است. بنابراین، لازم به نظر می رسد که با توجه به تمام ابعاد و راهکار های ممکن، فناوری های مربوط به توسعه ی بهره برداری از انرژی باد را در ایران شناسائی کرد.

در مورد مکانیزم تشکیل باد میتوان گفت که، تشعشعات دریافتی خورشید توسط زمین، موجب گرم شدن هوای اتمسفر شده و به همین دلیل هوا به سمت بالا حرکت می کند. شدت این گرمایش در استوا؛ جایی که خورشید عمود می تابد؛ بیشتر از هوای اطراف قطبین؛ جایی که زاویه تابش خورشید تند می باشد؛ خواهد بود و هوای اطراف قطبین نسبت به هوای استوا کمتر گرم می گردد. دانسیته هوا با افزایش دما کاهش پیدا کرده و بنابراین هوای سبکتر استوا به سمت بالا حرکت کرده و در اطراف پخش می گردد. این عمل موجب افت فشار در این ناحیه گردیده و موجب می گردد هوای سرد از قطبین به سمت استوا جذب گردد.
همچنین وقتی خورشید در طول روز می‌تابد، هوای روی سرزمین‌های خشک سریعتر از هوای روی دریاها و آب ها گرم می شود. هوای گرم روی خشکی بالا رفته و هوای خنک تر و سنگین تر روی آب جای آن را می‌گیرد که این فرآیند بادهای محلی را می‌سازد. این به آن معناست که روز از سمت دریا به سمت ساحل باد می وزد. در شب، از آنجا که هوا روی خشکی سریعتر از هوای روی آب خنک می‌شود، جهت باد برعکس می‌شود. بنابراین باد به علت گرادیان فشار به وجود آمده از تابش غیر یکنواخت خورشید به سطح زمین به وجود می آید. امروزه از انرژی بادی جهت تولید الکتریسیته، پمپاژ آب از چاه ها و رودخانه ها، آرد کردن غلات، کوبیدن گندم، گرمایش خانه و مواردی نظیر این می توان استفاده نمود. استفاده رایج از انرژی بادی در توربین های بادی و به منظور تولید الکتریسته بکار گرفته می شوند (وزارت نیرو، سازمان انرژی های نو ایران، سانا).

یکی از موارد استفاده از انرژی الکتریسته تولید شده توسط انرژی بادی، روشنایی معابر، پارک ها، جاده ها، و به طور کلی محل های تردد و عبور و مرور می باشد.

این پایان نامه در نظر دارد تا ضمن ارزیابی اقتصادی استفاده از انرژی بادی و فسیلی در تولید انرژی الکتریسته، به بررسی اقتصادی نحوه و چگونگی تأمین انرژی سیستم روشنائی در پارکینگ های موجود در آزاد راه قزوین- رشت، بپردازد.

   1-3-ضرورت تحقیق

کاهش سریع سوخت های فسیلی، بحث گرمایش جهانی و اثر پدیده ی گلخانه ای و ریزش باران های اسیدی، لزوم بهره برداری از انرژی های تجدید شونده، به ویژه انرژی باد را افزایش داده است.

همچنین در گسترش برنامه های عمرانی، شایسته است توان محیطی مناطق شناسایی شود و تلاش جدی و مؤثری برای توسعه بهره برداری از پتانسیل انرژی باد در کاربردهای مختلف انجام گیرد.

در مورد مزایای استفاده از انرژی باد می توان به موارد زیر اشاره نمود:

  • با توجه به آلودگی های محیط زیست در اثر استفاده از سوخت های فسیلی، این انرژی می تواند فاقد اثرات مخرب آلودگی محیط زیست منابع فسیلی و تا حدی هسته ای بوده و می تواند به عنوان یک جایگزین مطرح باشد.
  • هزینه ی استفاده از دستگاه های بادی در قیاس با دستگاه های تولید انرژی معمولی فعلی کمتری باشد.
  • نیروگاه های بادی بزرگ ناشی از تلفیق مجموعه ای از نیروگاه های کوچک، می تواند مصارف برق شهری و صنعتی را تأمین نماید.
  • چون نیروگاه های بادی نیاز به سوخت فسیلی ندارند، بنابراین استفاده از این نیروگاه ها فاقد مشکلاتی نظیر تأسیس پالایشگاه ها و حمل و نقل سوخت از مراکز تولید به محل مصرف خواهند بود.
  • از نظر نگهداری و تعمیرات در قیاس با نیروگاه های فعلی، تعمیرات مورد نیاز به مراتب کمتر خواهد بود.
  • به علت پخش بودن نیروگاه و متمرکز نبودن آن در مواقع جنگ و سایر بلایای طبیعی، ضربه پذیری آن از نیروگاه های متمرکز بسیار کمتر خواهد بود.
  • جهت رشد کشاورزی به خصوص در جاهایی که زمین مساعد و آب زیرزمینی کافی وجود دارد، ولی به دلیل فقدان انرژی در حال حاضر قابل بهره برداری نیست، بسیار مؤثر خواهد بود (محمدی، 1379).

  یکی از موارد استفاده از انرژی برق تولید شده توسط انرژی بادی، کاربرد آن در در روشنایی جاده های کشور می باشد.

  تصادفات جاده ای و ترافیکی یکی از شایع ترین سوانح و حوادث است که سالانه جان بسیاری از مردم را در جهان به خطر می اندازد. کشور ما، ایران از این نظر یکی از کشورهای دارای بیشترین موارد تصادف و مرگ و میر ناشی از آن معرفی شده است. این مسئله باعث افزایش هزینه های مستقیم ( مانند هزینه های درمانی ناشی از تصادفات و مراقبت از معلولان حادثه) و غیر مستقیم (نظیر ایجاد مشکلات روانی و افسردگی در افراد خانواده، از دست دادن نیروی کار فعال به صورت دایم یا موقت) می شود (صمدی،  نظیفی، 1390).

  بر اساس گزارش سال 2002 سازمان بهداشت جهانی همه ساله، بیش از یک میلیون و 200 هزار نفر در سوانح جاده ای کشته و بیش از 50 میلیون نفر دچار آسیب های جدی می شوند. هم چنین مطالعات این سازمان نشان می دهد که در سال 1990 میلادی، تصادفات جاده ای در رده ی نهم مهمترین عوامل تعیین کننده ی سلامتی جامعه قرار داشته که تا سال 2020 به سومین علل مرگ و میر و معلولیت در جوامع بشری تبدیل خواهد شد (هدایتی و همکاران، 1388).

  تحقیقات به عمل آمده نشان می دهد که علل اصلی تصادفات و سوانح حمل و نقل، متغیرهای مربوط به وسائل نقلیه، امکانات جاده ای نامناسب و عوامل انسانی است. در این میان تأمین امنیت جاده ای برای جلوگیری از حوادث و صدمات جاده ای به عنوان بخشی مهم از سلامت جامعه نیازمند برنامه ریزی جامع و هماهنگ در بخش های مختلف دولت مانند وزارت خانه های بهداشت، راه و ترابری، نهادهای آموزشی و اطلاع رسانی، نیروهای انتظامی و سازمان های غیر دولتی است.  بر این اساس، تلاش در جهت بهبود وضعیت سلامت سفر و کاهش خطرات سوانح رانندگی با توسعه و به کارگیری ایمنی ترافیکی امری ضروری است (وزیری، 1384).

  بنابراین همانطور که اشاره شد، یکی از علل تصادفات، عوامل انسانی است، به عبارت دیگر عواملی نظیر خواب آلودگی و خستگی رانندگان می تواند نقش بسیار مهمی در واژگونی وسایل نقلیه ایفا کند.

از این رو، وجود پارکینگ های عمومی تعبیه شده در کنار جاده ها، می تواند نقش مؤثری در کاهش  تصادفات ایفا کند.

  با استفاده از انرژی تولید شده توسط نیروگاه های فسیلی، نیروگاه های برق- آبی، توربین های بادی، و انرژی خورشیدی می توان روشنایی در جاده ها را تأمین نمود. اما همانطور که گفته شد استفاده از  انرژی های تجدیدپذیر از جمله انرژی های بادی و خورشیدی به دلیل محدودیت منابع فسیلی و ایجاد آلودگی و آثار مخرب زیست محیطی این منابع، استفاده از انرژی های نو مقرون به صرفه است.

  تحقیق حاضر، قصد دارد به برآورد هزینه ها و منافع استفاده از انرژی بادی و مقایسه ی آن با نیروگاه فسیلی بپردازد، و همچنین کاربرد استفاده از انرژی برق تولید شده توسط این دو انرژی را به صورت موردی در آزاد راه قزوین رشت ( پارکینگ های کنار جاده ای مربوطه) مورد بررسی قرار دهد.

 

1-4-اهداف تحقیق

تحقیق حاضر، ضمن بررسی هزینه و فایده استفاده از انرژی فسیلی و بادی در تأمین روشنایی راه، به مقایسه دو روش تأمین روشنائی مذکور می پردازد.

بطور کلی اهداف این مطالعه به شرح زیر میباشد:

  • برآورد هزینه ها و منافع مستقیم و غیر مستقیم تأمین روشنایی از طریق انرژی بادی
  • برآورد هزینه ها و منافع مستقیم و غیر مستقیم تأمین روشنایی از طریق نیروگاههای سوخت فسیلی
  • مقایسه هزینه ها و منافع تامین روشنایی جاده از طریق نیروگاههای برق سراسری با تأمین روشنایی از طریق سیستم های انرژی بادی

در تمام موارد ذکر شده در بالا، برآورد انجام شده، به صورت موردی،  در آزاد راه قزوین – رشت  (پارکینگ های موجود در آزاد راه) صورت خواهد گرفت.

 

1-5-سؤال تحقیق

استفاده از انرژی برق بادی، در مقایسه با نیروگاه های فسیلی، دارای چه هزینه ها و منافعی می باشد و برای تأمین روشنائی پارکینگ های کنار جاده ای آزاد راه قزوین- رشت، از نظر تجزیه و تحلیل اقتصادی استفاده از کدام نوع انرژی به صرفه می باشد؟

1-6-فرضیه تحقیق

استفاده از برق تولید شده از انرژی بادی به صرفه تر از برق نیروگاه های فسیلی، برای تأمین روشنائی جاده ها می باشد.

1-7-مواد و روش انجام تحقیق

روش تحقیق در این پژوهش، روش کاربردی بوده، گردآوری اطلاعات از طریق مطالعه و مرور سوابق و پیشینه های موجود در کتابخانه ها و سایر مراکز اطلاعات است و تحلیل اطلاعات به صورت کمی می باشد. به منظور مقایسه هزینه ها و فواید استفاده از برق بادی و نیروگاههای برق فسیلی، از روش تحلیل هزینه فایده و نرم افزار کامفار استفاده شده است.

2-1- مقدمه:

زندگی روزمره مردم وابسته به تولید و مصرف انرژی است، لذا عرضه و تقاضای آن در جوامع بشری به طور مستمر رو به افزایش است. درحال حاضر، بیش از نیمی از انرژی مصرفی جهان را سوخت های فسیلی تأمین میکنند که با تولید گازهای آلاینده و گلخانه ای در فرآیند تبدیل و در نتیجه تخریب لایه اوزون، محیط زیست را به شدت مورد تهدید قرار داده و موجب گرم شدن بیشتر دمای کره زمین می شوند

به طور کلی می توان گفت، دنیای امروز با دو بحران بزرگ در زمینه انرژی روبرو است؛ آلودگی محیط زیست در اثر احتراق سوخت های فسیلی و پایان پذیر بودن این سوخت ها. در سطح جهانی در 30 سال آینده، میزان انتشار دی اکسید کربن در اثر تولید و مصرف انرژی با آهنگی سریع تر از رشد مصرف انرژی پایه، افزایش خواهد یافت. میزان انتشار این گاز بین سال های 2000 تا 2030 با رشد یکنواخت 8/1 درصد در سال، در نهایت به 38 میلیارد تن در سال خواهد رسید که به منزله 70 درصد افزایش نسبت به میزان انتشار سالانه کنونی است.

از سوی دیگر کافی نبودن سوخت های فسیلی و محدودیت آن ها در تأمین انرژی در آینده نزدیک، بر اساس پیش بینی تمام سناریوها، امری غیر قابل اجتناب است. طبق یکی از سناریوهای تأیید شده توسط اداره اطلاعات انرژی آمریکا [1](EIA)، در صورت وجود ذخیره  1317 میلیارد بشکه نفت خام و مصرف 84 میلیون بشکه در روز، منابع نفتی بعد از 43 سال به پایان خواهد رسید ( دیانتی زاده، 1390).

آنچه همگان را به استفاده از انرژی های نو ترغیب می کند، محدویت ذخایر فسیلی و اثرات نامطلوب زیست محیطیِ پسماند های آن ها، نوسان قیمت ها و بحران های انرژی است. و آنچه همگان را از جانشینی سریع انرژی های نو باز می دارد، بازده پائین آن ها در مقایسه با انرژی های فسیلی، بالا بودن هزینه استفاده و تبدیل، آزمایشی بودن بسیاری از طرح ها و بی رغبتی دولت ها و صنایع به حمایت از آن هاست (خوش اخلاق و همکاران، 1384).

در این راستا انرژی های نو از جمله پتاسیل های آبی، انرژی های خورشیدی و بادی به دلیل عدم آلودگی محیط زیست و عدم محدودیت در مصرف از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

2-2-مبانی نظری تحقیق

 

همراه با گسترش تئوری اقتصاد، مباحث تئوریک اقتصاد به صورت های مختلف مورد طبقه بندی قرار گرفته اند. یکی از مهمترین شکل های طبقه بندی این مباحث، تقسیم بندی موضوعی اقتصاد به اقتصاد خرد و اقتصاد کلان است. در تقسیم بندی اقتصاد به خرد و کلان، اقتصاد خرد محدوده‌ای از علم اقتصاد است که در آن به تجزیه و تحلیل رفتارهای اقتصادی انفرادی و مسائل مربوط به پدیده های اقتصادی غیر کلی می پردازد. در مقابل اقتصاد کلان مطالعه پدیده های کلی اقتصاد است، و مسائلی مانند نرخ تورم، نرخ بیکاری، تولید ملی، مصرف، سرمایه گذاری، پس انداز ملی، بازار مجموعه کالاهای مصرفی و غیره مورد بررسی قرار می گیرد.

همچنین می توان زیر شاخه های دیگری برای علم اقتصاد تعریف نمود، از جمله، اقتصاد سیاسی، اقتصاد رفاه، اقتصاد نظری، اقتصاد بهداشت، اقتصاد محیط زیست، اقتصاد انرژی، اقتصاد کشاورزی و …

موضوع مورد پژوهش در این تحقیق، مقایسه دو روش سرمایه گذاری می باشد، به عبارتی هدف، برآورد هزینه ها و فواید دو روش تأمین روشنائی از طریق انرژی باد و انرژی فسیلی می باشد و طبیعتاً روشی که دارای ارزش حال خالص سرمایه گذاری بیشتری باشد به عنوان روش برتر پذیرفته خواهد شد. همچنین مسائل مربوط به هزینه های غیر مستقیم یا خارجی استفاده از انرژی فسیلی، که در این جا منظور هزینه آلودگی زیست محیطی می باشد، مورد محاسبه قرار می گیرد.

بنابراین طرح تحقیقاتی، تصمیم گیری در مورد سرمایه گذاری در دو روش تأمین روشنائی انرژی بادی و انرژی فسیلی، در پارکینگ های کنار جاده ای در آزاد راه قزوین – رشت را مورد بررسی قرار می دهد و قابل تعمیم به سطح کلان کشور در مناطق مستعد و بادخیز کشور خواهد بود، و از آن جا که از مسائل آلودگی زیست محیطی و انرژی نو در مقایسه و تحلیل بهره می گیرد، از زیر شاخه های اقتصاد محیط زیست و اقتصاد انرژی می باشد.

2-3- انرژی و انواع آن

منابع گوناگون انرژی، حیات و زندگی را برای ما و دیگر موجودات زنده این سیاره به ارمغان می‌آورد.  همان طور که می دانیم انسان همواره نیازمند انرژی بوده و می باشد. لذا کشف آتش تحولی عظیم را در ساختار اجتماعی و امکان ساخت و استفاده از ابزارهای جدید فراهم کرد. اواخر قرن 18 میلادی با  بهره برداری از معادن، انسان به انرژی زغال سنگ، که مقدمه ای برای آغاز انقلاب صنعتی بود، دست یافت و با استفاده از سایر انرژی های فسیلی (نفت و گاز) در سالهای بعد، شرایط لازم را برای توسعه صنعت، احداث شهر های بزرگ و… به دست آورد. وابستگی شدید جوامع صنعتی به منابع انرژی به خصوص سوخت های فسیلی و به کارگیری و مصرف بی رویه آنها، منابع عظیمی را که طی قرون متمادی در لایه های زیرین زمین تشکیل شده است تخلیه می نماید.

با توجه به این که منابع انرژی زیرزمینی، با سرعت فوق العاده ای مصرف می شوند و درآینده ای نه چندان دور چیزی از آنها باقی نخواهد ماند، لذا نسل فعلی وظیفه دارد به آن دسته از منابع انرژی که دارای عمر و توان زیادی می باشند روی آورده و دانش خود را برای بهره برداری از آنها گسترش دهد. منابع جدید انرژی که قابلیت تجدیدپذیری نیز دارند بسیار متنوع و زیاد هستند. انرژی باد، انرژی زمین گرمایی، انرژی زیستی، انرژی امواج، انرژی حرارتی دریاها و انرژی آب چند نمونه از این منابع جدید انرژی هستند. البته تمام این منابع انرژی از زمان های قدیم نیز وجود داشتند، ولی رشد و توسعه علم و فناوری، بشر را قادر به مهار این انرژی ها نموده است.

اما با روند روز افزون صنعتی شدن اکثر کشورهای درحال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الکتریکی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری های نوین که استفاده از انرژی های نو و تجدیدپذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت های فسیلی جزء منابع انرژی هستند که بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. سهم انرژی های نو در تأمین انرژی مورد نیاز جهان در حال حاضر بسیار اندک است. علت عدم استقبال از منابع انرژی تجدیدپذیر با تمامی مزایا و محاسن مشهود آنها، به وفور و ارزانی سوخت های فسیلی باز میگردد. اما همانطور که می دانیم سوخت های فسیلی دو مشکل پایان پذیر بودن و همچنین آلودگی زیست محیطی در هنگام استفاده را دارا می باشند.

بهینه سازی مصرف انرژی های فسیلی و نیز استفاده از انرژی های نو یا تجدید پذیر راه حل های پیشنهادی برای اصلاح محیط زیست و خارج شدن از بحران انرژی است. استفاده از انرژی های خدادادی موجود درطبیعت، همیشه مورد نظر انسان بوده است. همان طور که می دانیم، انرژی ها قابل تبدیل به یکدیگرند. مثلاً انرژی مکانیکی را می توان به انرژی الکتریکی تبدیل کرد. به همین ترتیب انرژی شیمیایی و حرارتی را و برعکس. مطالعات گوناگونی برای تغییر شکل انرژی، به طوری که به کارگیری آن ساده باشد، صورت گرفته است. حاصل این کوشش ها، انرژی الکتریکی است که از تبدیل سایر انرژی ها به دست  می آید.

امروزه نسل بشر برای تولید انرژی الکتریکی مورد نیاز خود به منابع مختلفی روی آورده است که با عنایت به اتمام پذیری وآلایندگی منابع فسیلی انرژی های تجدیدپذیر از اهمیت زیادی برخوردار شده اند. در یک تقسیم بندی کلی دیگر می توان انواع منابع انرژی به منظور تولید برق را به دو گروه زیر تقسیم نمود:

منابع انرژی تجدید ناپذیر که شامل سوخت های فسیلی، سوخت اتمی (هسته ای)، و منابع انرژی تجدید پذیر شامل انرژی خورشیدی، انرژی بادی، انرژی زمین گرمائی، انرژی زیستی، انرژی های اقیانوسی و آبی و انرژی هیدروژن و پیل سوختی (فتوحی و همکاران، 1380).

2-3-1- انرژی باد و انرژی فسیلی

انرژی برای سال های متمادی توجه بسیاری از برنامه ریزان و سیاستگزاران را به خود معطوف کرده است؛ به طوری که، توسعه و پیشرفت بسیاری از جوامع حاضر، به ویژه کشورهای در حال توسعه، به میزان قابل توجهی متأثر از آن خواهد بود. در این راستا، اتمام قریب الوقوع منابع فسیلی و پیش بینی افزایش قیمت ها، بیش از پیش بر اهمیت و لزوم جایگزینی سیستم انرژی فعلی تأکید دارد.

در حال حاضر، بیش از نیمی از کل انرژی مصرفی در جهان را سوخت های فسیلی تشکیل می دهند. در پالایشگاه های مدرن و پیشرفته، از نفت خام محصولاتی بنیادی به دست می آید که در تنوع کلی شامل تولید مواد زیر می باشد: بنزین، نفت های مختلف، سوخت جت، روغن های روان، قیر، پارافین جامد، گاز تقطیری، نفتالین و غیره. اهمیت محصولات فوق هریک به تنهایی مشخص کننده ارزش این منابع می باشد و استفاده از این ثروت را برای تولید حرارت جهت راه اندازی توربینهای بخار تولید کننده انرژی الکتریکی عاقلانه و اقتصادی نمی داند. از سوی دیگر، فناوری مشتقات نفتی در اوج پیشرفت قرار دارد که متأسفانه مشکل جهانی آلودگی محیط زیست را بلای عظیم زندگی سالم کرده است و بدتر از آن، دارندگان صنایع و کشورهای پیشرفته که بیشترین سودها را نصیب خود کرده اند و در آلودگی محیط زیست و نابودی حیات در کره زمین بزرگترین سهم را دارند، در تأمین مالی برنامه های اجرایی زیست محیطی نیز تعلل می کنند (کاظمی، 1384).

به طور کلی می توان گفت، رشد اقتصادی و توسعه صنعتی هر کشور به عنوان پایه های اصلی پیشرفت فناوری در رسیدن به اقتدار سیاسی، استقلال و شکوفائی فرهنگی تا اندازه زیادی با انرژی ارتباط دارد. از همین رو انرژی در بازارهای جهانی به صورت یک کالای گرانبها درآمده است و برای کشورهایی که از آن برخوردارند سرچشمه درآمدهای بزرگ و سرشاری به شمار می رود.

با توجه به روند کنونی افزایش جمعیت و طبعاً افزایش مصرف منابع انرژی در آینده های نه چندان دور، جهان با بحران های شدید اقتصادی- اجتماعی و حتی زیست محیطی از قبیل کاهش منابع انرژی، هزینه بالای حامل های انرژی، افزایش آلودگی ها، تغییرات آب و هوای کره زمین و مسائل امنیتی که از مهمترین چالش های انرژی محسوب می شوند، روبرو کرده است. به همین دلیل کشورهای پیشرفته جهان به ویژه آن هایی که از لحاظ منابع انرژی به سایر کشورها وابسته اند، از چند دهه گذشته تلاش های فراوانی در جهت جایگزینی سوخت های فسیلی با منابع انرژی تجدیدپذیر، مانند انرژی بادی، خورشیدی و زمین گرمائی انجام داده اند. درکشورهائی که سرشار از منابع انرژی هستند، وجود منابع غنی زیرزمینی و ظرفیت های بالای طبیعی عرضه انرژی (برق، گاز، بنزین) با قیمت هائی پائین تر از نرخ جهانی، باعث وارد آمدن خسارات جبران ناپذیری بر اقتصاد این کشورها شده است. به نحوی که زمینه را برای ایجاد فرصت هایی چون استفاده از منابع متنوع تأمین انرژی از قبیل انرژی هسته ای و انرژی های تجدیدپذیر فراهم می سازد. به همین علت توجه به مسئله تولید و مصرف پایدار، توجه به ارزشگذاری زیست محیطی طرح های توسعه، اعمال مدیریت سبز، استفاده از منابع انرژی تجدیدپذیر و … از جمله مواردی هستند که می توانند از  بحران های ملی، منطقه ای و جهانی در بخش انرژی جلوگیری نمایند (عباسپور، 1386).

2-4- مکانیسم تشکیل باد و تاریخچه استفاده از انرژی باد

یکی از عناصر بسیار مهم و تأثیر گذار در طبیعت، باد است. باد حرکت افقی هواست که موجب می شود تا اختلافات مربوط به دما، رطوبت و فشار که در جهات افقی وجود دارند، از بین بروند و هوا به حالت تعادل درآید (علیزاده و همکاران 1383).

به صورت دقیق تر می توان گفت تشعشعات دریافتی خورشید توسط زمین، موجب گرم شدن هوای اتمسفر شده و به همین دلیل هوا به سمت بالا حرکت می کند. شدت این گرمایش در استوا؛ جایی که خورشید عمود می تابد؛ بیشتر از هوای اطراف قطبین؛ جایی که زاویه تابش خورشید تند می باشد؛ خواهد بود و هوای اطراف قطبین نسبت به هوای استوا کمتر گرم می گردد .دانسیته هوا با افزایش دما کاهش پیدا کرده و بنابراین هوای سبکتر استوا به سمت بالا حرکت کرده و در اطراف پخش می گردد. این عمل موجب افت فشار در این ناحیه گردیده و موجب می گردد هوای سرد از قطبین به سمت استوا جذب گردند.

همچنین وقتی خورشید در طول روز می‌تابد، هوای روی سرزمین‌های خشک سریعتر از هوای روی دریاها و آب ها گرم می‌شود. هوای گرم روی خشکی بالا رفته و هوای خنک تر و سنگین تر روی آب جای آن را می‌گیرد که این فرآیند بادهای محلی را می‌سازد. این به آن معناست که روز از سمت دریا به سمت ساحل باد می وزد. در شب، از آنجا که هوا روی خشکی سریعتر از هوای روی آب خنک می‌شود، جهت باد برعکس می‌شود. بنابراین باد به علت گرادیان فشار به وجود آمده از تابش غیر یکنواخت خورشید به سطح زمین به وجود می آید (سانا[2] 1390).

دو خصیصه مهم باد یکی “سرعت” و دیگری ” جهت” آن است. اصولاً باد در طبیعت به عنوان نیرویی قوی عمل می کند و می تواند طبیعت را تحت تأثیر قرار دهد. هنگامی که بر شدت و تداوم این نیرو افزوده می شود، می تواند اثر تخریبی در محیط داشته باشد. اما در بسیاری مناطق طبیعی دنیا، باد به عنوان ابزاری مناسب، توسط انسان به خوبی مورد بهره برداری قرار گرفته است (شایان، 1390).

استفاده از انرژی بادی، دارای سابقه طولانی است و بشر در مسیر تکاملی تمدن خویش توانسته است با آگاهی و اطلاع از قانون مندی حاکم بر طبیعت این انرژی عظیم را به استخدام درآورده و از آن به عنوان وسیله مطمئن و دائمی در راه رسیدن به اهداف خود استفاده کند.

نیروی حاصل از انرژی باد برای سه هزار سال مورد استفاده قرار گرفته است. تا اوایل قرن بیستم انرژی باد برای فراهم کردن نیروی مکانیکی لازم برای پمپاژ آب یا آسیاب کردن غلات مورد استفاده قرار گرفته است. باشروع صنعتی شدن مدرن، کاربرد انرژی باد کاهش یافت و به وسیله موتورهای سوخت فسیلی یا شبکه الکتریکی جایگزین شد. اما به تدریج و با افزایش تقاضا برای انرژی، انرژی های تجدیدپذیر مجالی برای فراهم نمودن انرژی کافی و ایمن فراهم می کنند.

استفاده از انرژی باد برای تخستین بار توسط ایرانیان با ساخت آسیاب های بادی در 200 سال پیش از میلاد مسیح صورت گرفت. ایده استفاده از این آسیاب های بادی در قرون 12 و 13 به اروپا و سپس قاره آمریکا انتقال یافت و سال ها در آنجا مورد استفاده قرار گرفت. نمونه هایی از این آسیابها هنوز در مناطق خواف (استان خراسان رضوی) و نهبندان (استان خراسان جنوبی)، وجود دارند که در حال حاضر مورد استفاده قرار می گیرند. در بسیاری از مراجع آمده است که در استان های شرقی ایران برای بالا کشیدن آب از چاه و آسیاب کردن غلات از آسیاب های بادی استفاده می شده است. مشاهدات و تحقیقات نشان می هد که در تابستان و گاهی در ماه های پائیز در اغلب نواحی خشک و بی آب ایران، که احتیاج به آب بیشتر   می باشد، شدت وزش باد عامل مهمی در بکارگیری انرژی باد بوده است. تا قبل از سال 1319 در منطقه منجیل، از انرژی باد برای پمپاژ آب و روشنائی استفاده می شده است.

در اوایل قرن حاضر با پیشرفتی که در طرح و ساخت انواع پره و اصولاَ سطوح آیرومکانیک پدید آمد و با تکامل قوانین مکانیک سیالات، آسیاب های قدیمی مورد بررسی علمی قرار گرفت و به موازات آن طرح هایی برای استفاده از مبدل های انرژی باد به صورت های دیگر پیشنهاد و اجرا گردید. بدین ترتیب در دهه های اول قرن بیستم، اغلب توربین های بادی، در انواع مختلف با بکارگیری قوانین آیرودینامیک و فناوری جدید ساخته شدند.

ایجاد نیروگاه های بادی و تبدیل انرژی الکتریکی با استفاده از توربین هایی با ظرفیت بالا، پس از جنگ جهانی دوم، با وجود نیاز شدیدی که صنایع رو به توسعه کشورهای مترقی به منابع انرژی داشتند، تولید نیروگاه های بادی و حتی تحقیق درباره آن ها، به علت در دسترس بودن سوخت فسیلی ارزان قیمت متوقف گردید. اما با بروز بحران انرژی به سبب کاهش ذخائر هیدروکربورهای جهان و نتیجتاَ افزایش فرآورده های نفتی و همچنین افزایش روز افزون تقاضای انرژی و بیم و وحشت از توسعه آلودگی، موجب شد تا توجه دانشمندان به منابع دیگر از جمله انرژی باد که می تواند به طور مناسبی در مناطق بادخیز مورد استفاده قرار گیرد، معطوف و فعالیت دامنه داری از سال 1970 میلادی در این زمینه آغاز گردید ( ایمانی، 1390).

[1] : Energy Information Administration

[2] سازمان انرژی نو ایران

تعداد صفحه :152

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مسئولیت و مصونیت ارتکاب جرم در حالت مستی در فقه امامیه و حقوق موضوعه

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته فقه و حقوق

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد یاسوج

 دانشکده علوم انسانی، گروه فقه و مبانی حقوق اسلامی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

  عنوان:

مسئولیت و مصونیت ارتکاب جرم در حالت مستی

در فقه امامیه و حقوق موضوعه

  استاد مشاور:

دکتر علی جانی پور

 زمستان 1390

 برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

عنوان                                       صفحه

چکیده. 1

فصل اول: مفاهیم و کلیات. 2

1-1- مقدمه. 2

1-1-1- طرح تحقیق. 3

1-1-2- بیان مسأله. 3

1-1-3- پرسشهای تحقیق. 4

1-1-4- فرضیهها. 4

1-1-5- هدف تحقیق. 5

1-1-6- پیشینهی تحقیق. 5

1-1-7- جنبه نوآوری تحقیق. 7

1-1-8- روش تحقیق. 7

1-2- جایگاه تاریخی مقوله مستی در فقه وحقوق موضوعه   8

1-2-1- موضوع حقوق جزای ایران در مورد مستی. 8

1-2-1-1- مستی در حقوق سابق ایران. 9

1-2-1-2- مستی در قانون مجازات پس از انقلاب. 10

1-2-2- مقررات حقوق جزای ایران. 12

1-2-2-1- بررسی شیوهی نگارشی ماده 224. 14

1-2-2-2-  نقد شیوه نگارشی ماده 224. 15

1-2-2-3- مستی مجرمانه و غیر مجرمانه. 17

1-3- مفاهیم. 19

1-3-1- خمر در لغت. 19

1-3-2- تعریف خمر. 20

1-3-3- مستی. 21

1-3-3-1- مفهوم لغوی مستی. 21

1-3-3-2- مفهوم اصطلاحی مستی (تعریف مستی). 21

1-3-3-3- مستی در اصطلاح شرع. 23

1-3-4- مفهوم مواد اعتیاد آور. 25

1-3-5- تعریف مسئولیت. 26

1-3-5-1- مفهوم لغوی مسئولیت. 26

1-3-6- ماهیت اراده و قلمرو آن در حقوق. 27

1-3-6-1- معنای لغوی اراده. 27

1-3-6-2- تعریف اصطلاحی اراده. 28

1-3-6-3- تمایز مفهوم اراده از مفاهیم مشابه. 29

1-3-6-4-جایگاه اراده در عرصه ی مسئولیت کیفری. 32

1-3-6-5- قلمرو اراده در حقوق کیفری. 32

1-3-6-6- قلمرو اراده در رکن مادی جرم. 35

1-3-6-7- قلمرو اراده در رکن روانی جرم. 36

1-3-6-8- جایگاه اراده در عرصهی اهلیت جنایی. 36

1-3-7- مفهوم اهلیت جنایی. 37

1-3-7-1- ارکان اهلیت جنایی. 37

1-3-7-2- رویکرد اهلیت جنایی. 39

1-3-7-3- مراتب و درجات اهلیت جنایی. 40

فصل دوم: معرفی علل وعوامل مستی(انواع مست کننده ها)   41

2-1- انواع مستی. 41

2-2- ضابطه تشخیص مستی. 42

2-3- مسکرات سنتی ومشروبات. 44

2-3-1- فرق بین مستی و الکلیسم. 55

2-3-2- تأثیر مواد الکلی و مواد مخدر بر سطح آگاهی و اراده   56

2-4- مسکرات غیر سنتی ( مواد مخدر). 60

2-4-1-مفهوم مواد مخدر. 60

2-4-2- انواع مواد مخدر. 61

2-5- انواع گیاهان روان گردان. 62

2-6- مستی و مسمومیت ناشی از استعمال مواد مخدر. 66

2-7- نگاهی اجمالی به دلالت حرمت استعمال مواد مخدر   68

فصل سوم: وضعیت فقهی ارتکاب جرم در حال مستی. 73

3-1- مسئولیت. 73

3-1-1- برهان مسئولیت. 73

3-1-2- انواع مسئولیت. 74

3-1-3- مبانی مسئولیت مدنی. 76

3-1-4- مسئولیت کیفری در حقوق اسلامی. 79

3-1-5- ارکان و پایه های مسئولیت کیفری. 80

3-1-5-1- مستی و رفع یا عدم رفع مسئولیت کیفری. 80

3-1-5-2- جرایم ارتکابی در حال مستی. 81

3-1-5-3- قتل در حالت مستی. 82

3-1-5-4-پرداخت کننده دیهی قتل ناشی از مستی. 91

3-1-5-5- مسئولیت مست نسبت به جرایم مستوجب حد. 96

3-1-5-6- ارتکاب سایر جرایم در حال مستی از منظر قانون مجازات اسلامی   99

3-1-5-7- ارتکاب جرائم در رانندگی در حالت مستی. 101

3-2- مصونیت. 105

3-2-1-تعریف عوامل رافع مسئولیت. 105

3-2-2-عوامل رافع مسئولیت کیفری. 106

3-2-3- اختلال روانی و تاثیر آن بر مسئولیت کیفری. 107

3-2-4- شرایط زوال مسولیت کیفری در اثر استعمال مواد الکلی و مواد مخدر. 109

3-2-5- جایگاه مستی در بین عوامل رافع مسئولیت کیفری   111

نتیجه گیری کلی. 113

ضمائم. 115

فهرست منابع. 124

چکیده

گسترش روز افزون مصرف مشروبات الکلی و شیوع تولید و مصرف انواع مواد اعتیادآور و روان گردانها در سطح کشورمان، سبب ایجاد باب جدیدی  راجع به مشروبات الکلی و انواع مواد اعتیادآور و روان گردانها شده است. قانونگذار ایران  تأثیر مستی در مسئولیت کیفری را به روشنی تبیین نکرده است؛ زیرا هر چند در مورد قتل، ماده 224قانون مجازات اسلامی حکم خاصی بیان شده و در مورد سایر جرایم نیز ماده­ی 53 همین قانون وجود دارد، اما صرف نظر از تعارض ظاهری این دو ماده، وضعیت شخصی که برای ارتکاب جرم، خود را مست می‌کند، مشخص نیست و نسبت به مستی اختیاری و غیر اختیاری هم حکم صریحی وجود ندارد.

برآنیم تا  مستی ناشی از مشروبات الکلی و حالت ناشی از مصرف انواع موادهای روان گردان و اعتیادآور، را به عنوان عامل مستقل رافع مسئولیت کیفری مورد بحث قرار دهیم. فی­الواقع بحث اصلی در این تحقیق، این است که آیا کسانی که تحت تأثیر مصرف مشروبات الکلی و یا مواد مخدر و یا روان گردانها مرتکب جرم می‌شوند، مسئولیت کیفری دارند؟ آیا کسانی که با قصد ارتکاب جرم، مست می­کنند با کسانی که بدون قصد پیشینی بر ارتکاب جرم، مست شده­­اند ومرتکب جرم می­شوند، دارای مسئولیت کیفری یکسانی هستند و هم چنین حکم در مسأله، در جرایم مستوجب قصاص و حدود با هم تفاوتی دارد یا نه؟ در نهایت این نتیجه کلی حاصل شد، که اگر ثابت شود استعمال مشروبات الکلی و روان گردان به منظور ارتکاب جرم بوده، مجرم به مجازات استعمال و هم چنین جرمی که ارتکابی، محکوم خواهد شد و در مورد شخصی که خود را به قصد ارتکاب جرم مست می­کند در این حالت جرم، عمدی تلقی می­شود و شخص مسئول می­باشد، امّا در حالتی که شخص بدون قصد قبلی و ناخواسته (جهل به موضوع، فقدان اراده) مست شود مسئولیتی ندارد. و حکم مسأله در جرایم مستوجب قصاص و حدود بایکدیگر تفاوتی ندارد.

واژگان کلیدی: مستی، جرم، قصاص، دیه، مسئولیت، مصونیت.

1-1- مقدمه

نوشتار حاضر اندک کوششی است در جهت بررسی و تبیین کلیات مشروبات مست کننده و سکرآور که با استفاده ار آیات و احادیث و همچنین نظریات فقها و علمای علم حقوق تهیه و تدوین گردیده است.

انگیزه انتخاب این رساله علاوه بر علاقه­مندی به تحقیق در موضوع مذکور و علی­رغم سابقه­ی فقهی و قانونی موضوع مستی در حقوق ایران، متأسفانه ابعاد و زوایای مختلف این موضوع و جایگاه و چگونگی تأثیر آن بر جرم، مسئولیت جزایی و مجازات کماکان مبهم و مجهول است و مقرارت جاری پاسخگوی سؤالات و ابهامات فراوانی که در این ارتباط ـ به ویژه در عمل ـ رخ می­نماید و مطرح می­شود، نیست. که در این تحقیق نوشته­هایی به طور پراکنده در این زمینه به وسیله­ی فقها و حقوقدانان و پزشکان در برخی از کتب آورده شده است ولی صرفاً در حد تعاریف و اشاره مختصر به موضوع فوق می­باشد. لذا سعی شده در حد بضاعت اندک خود حدالمقدور به صورت مفصل موضوع مذکور برسی و تحلیل گردد.

مصرف مشروبات الکلی به ویژه زمانی که به صورت غیرمتعارف انجام شود، عملی زشت و ناپسند محسوب می­شود و از این رو همه­ی قوانین به گونه­ای متعرض این مسأله متعرض شده­اند. در قانون ما که متأثر از آموزهای دینی و موازین شرعی است، با توجه ویژه به مستی، واکنش شدیدی در مقابل آن در نظر گرفته شده است. مصرف مشروبات گاهی بدون توجه به این که مرتکب را در حالت خطرناک قرار دهد، مورد جرم انگاری قرار می­گیرد. در قانون مجازات اسلامی نوشیدن یک قطره خمر نیز مجازات دارد، هرچند مستی نیاورد و بر این اساس جنبه­ی تعبدی آن بر جنبه­ی باز دارندگی برتری دارد.

در حقوق اسلام جرایم حدی قرار می­گیرد و واکنش شدیدتری در مقابل آن اعمال می­شود. مصرف مشروبات الکلی نیز جزو همین دسته از جرایم است و تابع مقررات خاصی می­باشد. در این جرم، مصلحت عقل که ارزشمندترین سرمایه بشر و مایه­ی تمایز او از سایر موجودات است، مورد حمایت قرار گرفته است. قانون گذار در این زمینه به مقدمات مصرف مشروبات الکلی مانند تهیه، ساختن، خرید و فروش آن نیز توجه خاص نموده است و با توجه به تفاوت ماهیت آنها، مقدمات مصرف الکل تابع مقررات تعدد مادی حقیقی می باشد.

البته روی سخن بیشتر درباره­ی حالتی است که مصرف مشروبات الکلی در انسان به وجود می­آورد و بررسی تأثیر این حالت در مسئولیت کیفری  و مدنی مورد بحث است. مستی موجب اخلال در اراده و قدرت تشخیص انسان می­شود و اختیار وی را معیوب می­سازد. در فقه، راقع مسئولیت است، در قانون نیز مستی عامل رافع مسئولیت است، اما مقررات وضع شده دارای ایهام است. اصولاً شیوه مذکور بر این اساس بود که تنها بر تجزیه و تحلیل مواد قانونی مربوط به مشروبات مست کننده و مستی اکتفا نگردیده بلکه سعی شده نظریات فقها و حقوقدانان نیز آورده شود به طوری که حدالمقدور مبانی فقهی و حقوقی در این رساله گردآوری گردد.

1-1-1- طرح تحقیق

مسئولیت و مصونیت ارتکاب جرم در حالت مستی از منظر فقه امامیه و حقوق موضوعه

 

1-1-2- بیان مسأله

دیر زمانی است که مستی به عنوان یک عامل بر عقل یا اختیار و در ردیف عواملی مانند جنون، صغر، اجبار و به عنوان عامل مؤثر بر مجازات، در سیستم‌های حقوقی مطرح و دیدگاههای مختلفی راجع به آن بیان گردیده است.  در این بین سئوالاتی مطرح می‌گردد که پاسخ به آنها راهگشای  نیازمندیهای جامعه امروز می‌باشد. از جمله :

١- آیا مستی صرفاً ناشی از شرب خمر است یا چیزهای دیگری باعث ایجاد مستی در فرد می‌شود؟ ٢- ملاک تشخیص مستی چیست؟ ٣- مبانی پذیرش مستی بعنوان عامل رافع مسئولیت در فقه‌ اسلامی چیست؟ ۴- تأثیر مستی بر مجازات در جنایات چیست؟

که پاسخ به این پرسشها، هدف اساسی این تحقیق می‌باشد. در مورد منشأ مستی، اتفاق نظر وجود ندارد. برخی قانون گذاران وجود میزان معینی الکل در خون را به معنای مستی و یا معادل آن دانسته‌اند. برخی دیگر نیز برای مستی در جاتی قائل شده و بسته به عوارض و علایم به کلی  یا جزئی تقسیم کرده‌اند.(جزایری1387، ص41).

هر نوع جرم وقتل در حال مستی موجب مجازات وقصاص است، مگراینکه ثابت شود فرد درحال مستی بکلی مسلوب الاراده بوده و قبلا برای چنین عملی خود را مست نکرده باشد اما از حیث جنبه عمومی اگر اقدام وی باعث اخلال در نظم جامعه یا خوف شده موجب حبس تعزیری از٣ تا ١٠ سال خواهد بود. فقهای امامیه در مورد ارتکاب قتل در حال مستی وحدت نظر ندارند ولی نظریه غالب، مستی را به عنوان یکی از علل رافع مسئولیت جزائی می‌داند. لیکن باید بین مستی ارادی و غیرارادی فرق گذاشت. موضوع مستی بعنوان یک مقوله مستقل در فقه امامیه مورد بحث قرار نگرفته و در کتب فقهی، متعاقب بحث راجع به شرب خمر و احیاناً بحث حدود یافتن نفس، اشاراتی مختصر به مسئولیت شخص مست گردیده است.(حاجی ده آبادی،1387، ص21).

البته، با توجه به روایات و فتاوایی که نقل گردیده، ظاهراً از نظر حکم، تفاوتی بین خمر و سایر مسکرات مایع اعم از تخمیری یا تقطیری نیست و همچنین حکم استعمال مواد مخدر و روان گردان حکم مستی است.  شرب موارد مذکور مستوجب حد است، کم باشد یا زیاد، مست کند یا نکند وهر گاه کسی دو بار اقرار کند که شراب خورده است، محکوم به حد میشود.(حاتم زاده1386، ص10). درخصوص قتل در حال مستی در استفتایی که از برخی مراجع معاصرشده، همگی به عدم قصاص فتوا داده­اند اگر با آگاهی از عواقب نباشد.

 

1-1-3- پرسشهای تحقیق

١- ارتکاب جرم درحالت مستی از منظر فقهی وحقوقی چه آثاری دارد؟

٢- معیار مستی چیست؟ مستی به چند صورت است واحکام هریک چیست؟

 

1-1-4- فرضیه­ها

1- هر نوع استعمالی که(اعم از نوشیدن یا مصرف کردن و به کار بردن) که باعث از بین بردن اراده فرد شود می‌تواند در ردیف مسکرات قرار گیرد (معیار مستی).

٢- مسلوب الاراده شدن در نتیجه مستی اگر به قصد جرم نباشد رافع مسئولیت کیفری است نه مدنی.

٣- مستی به هر درجه که باشد نمی توان گفت که رافع مسئولیت کیفری است بلکه باید بین درجات مستی فرق گذاشت.

 

1-1-5- هدف تحقیق

١- بررسی مسئولیت کیفری و مدنی در جرائم ناشی از استعمال مواد مست کننده.

٢- بررسی ارتکاب جرم ناشی ازمصرف قرصهای روان گردان و برخی مواد مخدرکه با توجه به مصرف روز افزون مسکرات و تنوع آن و کثرت وجودی آن در میان جامعه بحث و تبادل نظر در این زمینه ضروری است.

1-1-7- جنبه نوآوری تحقیق

با توجه به اینکه غیر از عوامل قدیمی مستی مانند مشروبات الکلی، مواد روان گردان دیگری امروزه پیدا شده که هوشیاری را از مصرف کننده خود سلب میکند و این تحقیق بر آن است تا درخصوص این موارد و اینکه آیا احکام مربوط به مستی شامل این موارد میشود یا نه بحث نماید. لذا موضوع در این بخش کاملاً نو می باشد و جای بحث دارد.

 1-1-8- روش تحقیق

روش استدلالی، تحلیلی، منطقی، که در بخشی از پایان نامه به شکل توصیفی می‌باشد و در سایر بخش ها به شکل تحلیلی خواهد بود که بر پایه‌ی مطالعات کتابخانه‌ای صورت می‌گیرد.

 1-2- جایگاه تاریخی مقوله مستی در فقه وحقوق موضوعه

1-2-1- موضوع حقوق جزای ایران در مورد مستی

در نظام حقوقی ایران و با ارجاع به فقه امامیه، از آنجا که نفس شرب خمر برای مسلمانان فعل حرام و مستوجب کیفر است، مقوله مستی با دیگر نظامهای حقوقی که در آن باده گساری و می خوارگی امری مباح و مجاز است، دارای تفاوتی اساسی و ماهیتی اساسی است. قطعاً در آن نظام حقوقی که شرب مسکرات مجاز است، قانونگذار واقف به اثر محتمل این کار یعنی مستی و همچنین واقف با امکان ارتکاب جرم در چنین حالتی است و به سبب اینکه ریشۀ اصلی این امر، فاقد منع قانونی است، آثار و توالی آن نیز از سوی قانونگذار با مسامحه و اغماض بیشتری مواجه خواهد بود، ولیکن در نظام حقوقی مبتنی بر فقه اسلامی که شرب خمر از گناهان بزرگ و مستوجب کیفر شدید است از آنجا که اصل عمل ممنوع و قبیح است، آثار و تبعات آن نیز به تبع اصل، مطرود و ممنوع است. بنابراین هرگونه ارفاق، مسامحه و مدارا با شخص مست، فی الواقع پذیرش و تقویت اثر برای یک عمل ممنوع خواهد بود  ( فیض، 1386، ص 82 ).

از آنجا که حالت مستی شرایط را برای ارتکاب جرائم گوناگون فراهم می کند، و در این حالت قوه­ی عاقله ضعیف شده و اراده و آگاهی شخص تحت تاثیر مشروبات الکلی یا مواد مخدر قرار می گیرد؛ لذا این سوال به وجود می­آید که در چنین حالتی میزان مسئولیت کیفری فرد چگونه است ؟ که برای جواب به این سوال باید سراغ قوانین کیفری رفت که در اینجا قانون گذار باید با دقت در اطراف و جوانب موضوع، حکم را با صراحت هر چه تمامتر بیان کند. به گونه­ای که نه بیگناهی به مجازات برسد و نه اجازه فرار از مجازات به مجرمین واقعی داده شود. که این هر دو خلاف انصاف است. حکم به مسئولیت هر کسی که در حال مستی جرم را مرتکب شده بدون آنکه قید و شرطی داشته باشد و بین صور فرق گذاشته شود، باعث مجازات کردن بیگناه در بعضی از صور و عکس آن نیز، یعنی حکم کلی به رفع مسئولیت از مست، موجب فرار از مجازات مجرمی می­شود که در پناه مستی جرم خود را مرتکب شده است. پس باید در جستجوی راه حل مناسب بود. قانون مجازات اسلامی در مقررات مربوط به مستی و تاثیر آن در مئولیت کیفری، قصد پیروی از فتوای فقهی را داشته است، حال آنکه فقها در این زمینه اتفاق نظر ندارند. برخی از فقها شخص مست را قابل مجازات می دانند، گروهی دیگر به کلی حکم به عدم مجازات داده­اند و گروهی دیگر بر این باورند که اگر شخصی که خود را مست می­کند، احتمال وقوع جرم را بدهد مجازات می­شود و اگر به صورت اتفاقی مرتکب جرم شود مسئولیت ندارد ( نجفی،1404، ص 186 ).

بررسی پدیده مستی در حقوق ایران ابتدا در قوانین سابق و سپس در قانون مجازات اسلامی طی دو مبحث انجام می­گیرد.

 

1-2-1-1- مستی در حقوق سابق ایران

هر چند در رژیم سابق، شرب خمر جرم محسوب نمی شد. اما قانونگذار اولاً : برای پیشگیری از وقوع جرایم ناشی از مستی و ثانیاً ؛ برای تشدید مجازات مرتکبین مست، مقررات ویژه­ای تصویب کرده بود.

1ـ به موجب بند ( 1 ) ماده ( 275 ) قانون مجازات عمومی مصوب 1304، تجاهر به استعمال مشروب الکلی جرم و مرتکب به مجازات سه تا شش ماه حبس محکوم می شد؛ و به موجب بند ( 2 ) همان ماده، پیاله فروشی [1] برای استعمال مشروبات الکلی جرم و مجازات شش ماه تا سه سال حبس در پی داشت. علاوه بر این موارد، به موجب ماده ( 1 ) آئین نامه امور خلافی و بند 90 ماده مزبور کسانی که در شوارع و معابر عمومی عربده بکشند و یا تظاهر مستانه نمایند، به دو تا پنج روز حبس محکوم می­گردید.

2- درباره جرایم قتل و ایراد صدمات بدنی و غیر عمدی بر اثر بی­احتیاطی در امر رانندگی در حال مستی، مجازات راننده مست در صورت قتل، از دو تا پنج سال حبس جنایی، پرداخت غرامت از ده تا پنج هزار ریال و محرومیت از رانندگی از پنج تا ده سال بود. مقررات مربوط به علل رافعه مسئولیت در قانون مجازات عمومی مصوب 1352، در موارد ( 37 ) و ( 38 ) آمده است [2]. با توجه به این موارد، مستی به عنوان رافع مسئولیت تنها در دو مورد است.

الف : مستی ناشی از تهدید و اجبار غیر قابل تحمل برای شرب مسکر یا استعمال مواد مخدر یا تحت تاثیر قرار دادن شخص بر خلاف میلش به نحوی که منجر به اختلال تام یا نسبی شعور شود. در صورت اختلال تام، رافع مسئولیت است و وضع چنین شخصی همانند مجنون است و مقررات مربوط به مجنون در موردش اعمال می­گردد.

ب : اشتباه متهم در شناخت شیء مست کننده ( شبهه موضوعی ) که در صورت اختلال تام، رافع مسئولیت است و حالت او همانند مجنون است و مقررات مربوط به مجنون در موردش رعایت می شود و در مورد کسانی که با اراده آزاد الکل یا مواد مخدر مصرف کرده­اند. چنانچه در اثر آن مرتکب جرم شوند، قانوناً مسئول بودند ؛ هر چند استفاده از این مواد منجر به اختلال تام شعور می شد. در واقع نظر قانونگذار، قبول مسئولیت برای کسی بود که آزادانه مبادرت به استعمال و صرف مواد سکرآور و مرتکب جرم می­باشد. با این حال، به موجب قانون، مجازات او را در صورت اختلال تا دو درجه و در صورت اختلال نسبی شعور یا اراده، یک درجه تخفیف داده می­شود.

ج : اشتباه متهم در شناخت ماده مست کننده منجر به اختلال نسبی شعور یا ارداه، مشمول تخفیف مجازات تا یک درجه است. علاوه بر مقررات مربوط به جرایم قتل و ضرب و جرح بر اثر بی احتیاطی که ذکر آن رفت، در صورتی که ارتکاب جرم یا جرایم به نحوی باشد که مرتکب برای ارتکاب آنها مشروب الکلی و یا مواد مخدر استفاده کرده باشد، به حداکثر مجازات قابل محکوم می شود. مطلبی که در اینجا قابل ذکر است، علاوه بر مشروبات الکلی، قانون گذار سال 1352، بی اختیاری ناشی از مواد مخدر را مشمول مقررات یکسانی قرار داده است ( اخوت، 1382، ص 19 ).[3]

 

1-2-1-2- مستی در قانون مجازات پس از انقلاب

پس از انقلاب اول بار مواد 28 قانون راجع به مجازات اسلامی 1361 و ماده 2 قانون حدود و قصاص و مقررات آن مصوب 1361 به موضوع مورد بحث اختصاص یافتند. ماده 28 مقرر داشت: اگر ثابت شود استعمال مواد الکلی مسکر به منظور ارتکاب جرم بوده، مجرم به مجازات استعمال و همچنین جرمی که مرتکب شده، محکوم خواهد شد. این ماده تنها به بیان این قاعده می پرداخت که : « الامتناع بالاختیار لاینا فی الاختیار » اما در مورد اینکه اگر استعمال مواد الکی مسکر به منظور ارتکاب جرم نباشد و در عین حال اراده به کلی زایل شده است، آیا جرم نسبت به جرم ارتکابی در حال مستی مسئولیت دارد یا خیر، این ماده ساکت است مگر اینکه از مفهوم ماده استفاده کنیم که قانونگذار، نظر بر عدم مسئولیت داشته است. به تعبیر دیگر بنابر اصل قانونی بودن جرم و مجازات و مطابق منطوق این ماده، مسئولیت کیفری در مورد جرایم ارتکابی در حال مستی تنها در صورتی بود که ثابت شود استعمال مواد الکلی به منظور ارتکاب جرم بوده است. در نتیجه مفهوم ماده 28 ف بر خلاف ماده 37 قاون مجازات عمومی 1352 بود که مستی ناشی از استعمال ارادی مواد الکی را به هیچ وجه رافع مسئولیت قلمداد نکرده بود. این ماده با اندکی تغییر نگارشی به شکل ماده 53 قانون مجازات اسلامی 1370 درآمده است.[4] ماده 20 قانون حدود و قصاص به بحث قتل در حال مستی می پرداخت. این ماده که عیناً صدر ماده 224 فعلی است مقرر می داشت.

قتل در حال مستی موجب قصاص است مگر اینکه ثابت شود که در اثر مستی به کلی مسلوب الاختیار بوده و قصد از او سلب شده است و قبلاً برای چنین عملی خود را مست نکرده باشد. در سال 1370، کمیسیون امور قضایی مجلس ماده 20 را با اضافه کردن « و در صورتی که اقدام وی موجب اخلال در نظم جامعه و یا خوف شده و یا بیم تجری مرتکب و یا دیگران گردد موجب حبس تعزیری از 3 تا 10 سال خواهد بود » به شکل ماده 224 فعلی درآورد. لازم به ذکر است که در لایحه فعلی قانون مجازات اسلامی که توسط قوه قضائیه تهیه و به مجلس شورای اسلامی ارئه شده است دو ماده در این زمینه دیده می شود یکی ماده 5 – 142 که در واقع جانشین ماده 53 ق.م.ا. 1370 است و مطابق آن :

اگر کسی بر اثر شرب خمر یا مصرف مواد مخدر یا روان گردان و نظایر آنها مسلوب الاراده شود جرمی که در آن حال بدون اراده و اختیار از او سر می­زند مستوجب مجازات آن جرم نخواهد بود و اگر در حال ارتکاب جرم به اختلال نسبی شعور یا قوه تمیز یا اراده دچار شود طبق ماده ( 4 – 142 ) این قانون عمل خواهد شد لیکن چنانچه ثابت شود مصرف این مواد به منظور ارتکاب جرم یا با علم به تحقق آن بوده است، مجرم علاوه بر مجازات مصرف آنها به مجازات جرمی که مرتکب شده است، نیز محکوم می­شود.

و دیگری ماده 10 – 313 که جایگزین ماده 224 است و مقرر می دارد :

ارتکاب جنایت در حال مستی یا عدم تعادل روانی بر اثر مصرف مواد روانگردان و مانند آن موجب قصاص است مگر اینکه ثابت شود که در اثر مستی و عدم تعادل روانی، جانی به کلی مسلوب الاختیار بوده و قصد از او سلب شده است که در این صورت موجب قصاص نیست و جانی افزون بر پرداخت دیه به حبس از 1 تا 2 سال محکوم می­شود و اگر ثابت شود که جانی قبلاً خود را برای چنین عملی مست کرده و یا علم داشته است که مستی و عدم تعادل روانیش غالباً موجب صدور آن جنایت از او می­شود، جنایت عمدی محسوب می­شود. ( حاجی ده آبادی،1387، ص 48 ).

 

1-2-2- مقررات حقوق جزای ایران

در قانون مجازات اسلامی مادتیتن 53 و 224 راجع به مستی ذکر شده­اند. و در مواد701 تا 704 به مجازات های حمل و نقل و نگهداری مشروبات الکلی پرداخته­اند. موضوع بحث ماده 53: «اگر کسی بر اثر شرب خمر، مسلوب اراده شده لیکن ثابت شود که شرب خمر به مظور ارتکاب جرم بوده است مجرم علاوه بر مجازات استعمال شرب خمر به مجازات جرمی که مرتکب شده است، نیز محکوم خواهد شد».

اگر شخصی برای ارتکاب جرم دیگری، خود را مست نماید و این کار به جهت فرار از مسئولیت کیفری انجام گیرد شخص مجرم محسوب می­شود و علاوه بر مجازات آن جرم، به مجازات شرب خمر نیز محکوم خواهد شد. در واقع مفهوم ماده 53 قانون مزبور نیز همین می­باشد.

موضوع بحث ماده 224 : «قتل در حال مستی که بکلی مسلوب الاختیار بوده و قصد از او سلب شده است. و قبلاً برای چنین عملی خود را مست نکرده باشد و در صورتی که اقدام وی موجب اخلال در نظم جامعه یا خوف شده و یا بیم تجری مرتکب و یا دیگران گردد موجب حبس تعزیری از 3 تا 10 سال خواهد بود.»

در واقع قانون گذار در ماده 224 به قتل در حال مستی اشاره میکند. در نگاه اول به نظر می­رسد، قانونگذار از میان سه نظر مشهور در فقه امامیه نظریه اول یعنی قصاص مست را پذیرفته است، اما کمی­ دقت و توجه به قسمت دوم ماده و شرایطی که مقنن ذکر کرده است خلاف این را ثابت میکند، قانونگذار، در ابتدای ماده مورد بحث به طور کلی مقدر می­دارد که «قتل در حال مستی موجب قصاص است …» که این قسمت از ماده با نظریه اول (قصاص مست) هماهنگ است (قپانچی، 1375، ص 152).

اما قسمت اخیر که شرایط نفی قصاص را بیان میکند قابل تطبیق با نظریه اول نیست، زیرا بر اساس این نظریه به جهت آنکه شخص با علم و اراده خود مرتکب شرب خمر شده و در اثر مستی حاصل از آن دیگری را به قتل رسانده است؛ در همه صور حتی در صورت دارا بودن شرایط مندرج در ماده 224 محکوم به قصاص می­شود که شخص نسبت به منجر شدن شرب خمر، به صورت نوعی، به ارتکاب قتل قصد نداشته یا به عکس علم داشته باشد که شرب خمر نوعاً منجر به قتل نمی­شود که در این دو صورت قصاص نفی میشود و روشن است که این شرایط جهت رفع قصاص مغایر با شرایط مذکور در ماده 224 است.

پس به جهت عدم انطباق ماده مذبور با نظریه اول و سوم، نظریه دوم یعنی عدم قصاص مست به عنوان مبنای فقهی این ماده تعیین پیدا می­کند.

البته همان گونه که گفته شد حکم به عدم قصاص عمومیت ندارد بلکه اختصاص به صورتی دارد که بر اثر مستی قصد و اختیار از شخص سلب شده و برای ارتکاب قتل اقدام به شرب خمر نکرده باشد. که این همان شرایط مندرج در ماده 224 است که در صورت وجود آنها قصاص منتفی میگردد.

از بین نظریات موجود در فقه امامیه نظریه عدم قصاص که در مقایسه با دو نظریه دیگر ضعیف ترین آنهاست. زیرا نه مانند نظریه اول قصاص مست» از مزیّت «مشهور بودن» بین فقهای امامیه برخوردار است و نه مانند نظریه سوم «نظریه تفکیک» دارای امتیاز «انطباق با ملاک کلی احراز عمد» در باب قصاص است. البته در پایان باید بگوییم که بطور کلی مراد از مستی در ماده ی 224 مستی ارادی یا اعم از مستی ارادی و غیر ارادی می­باشد ( قپانچی، 1375، 153).

امّا در اصلاحیه جدید مجلس شورای اسلامی، در تاریخ09/10/1388در مورد مستی در ماده­ی153 چنین آورده:

مستی و بی ارادگی حاصل از مصرف اختیاری مسکرات، مواد مخدر و روان گردان و نظایر آنها، مانع مجازات نیست. مگر این که ثابت شود مرتکب حین ارتکاب جرم به طور کلی مسلوب الاختیار بوده است. لکن چنانچه ثابت شود مصرف این مواد به منظور ارتکاب جرم یا با علم به تحقق آن بوده است و جرم مورد نظر واقع شود، به مجازات هر دو جرم محکوم می­شود (لاریجانی، 1388، ص45).

1-2-2-1- بررسی شیوه­ی نگارشی ماده 224

تحلیل: مطابق قواعد فقهی و حقوقی اگر کسی در حال مستی مرتکب جرم می­شود، با دو شرط جرم ارتکابی عمد تلقی نشده و مرتکب مجازات نمی­شود.

شرط اول آنکه اراده به کلی زایل شده  باشد و شرط دوم آنکه شخص خود را برای ارتکاب جرم مست نکرده باشد. قانونگذار این حکم را در مورد قتل در حال مستی در ماده 224 چنین بیان کرده است: قتل در حال مستی موجب قصاص است مگر اینکه ثابت شود که در اثر مستی به کلی مسلوب الاختیار بوده و قصد از او سلب شده است و قبلاً برا ی چنین عملی خود را مست نکرده است ….

حال این است که چرا شیوه­ی نگارش ماده چنین است؟ چرا قانونگذار چنین نگاشته است: قتل در حال مستی موجب قصاص نیست مگر اینکه ثابت شود که در اثر مستی به کلی مسلوب الاختیارنبوده و قصد از او سلب نشده است و به تعبیر دیگر (مگر اینکه ثابت شود اراده اش باقی بوده) یا اینکه قبلاً برای چنین عملی خود را مست نکرده باشد …

دو پاسخ در اینجا میتوان ارائه داد.

پاسخ اول این است که این شیوه نگارش بار اثبات را بر عهده­ی  متهم گذارده است و این متهم است که برای رهایی از قصاص، باید ثابت کند که بکلی مسلوب الاختیار شده بوده و برای قتل خود را مست نکرده است. اما اگر قانونگذار چنین می­نوشت : «قتل در حال مستی موجب قصاص نیست مگر اینکه ثابت شود و به کلی مسلوب الاختیار نبوده… ». این ولی دم و دادستان بود که برای محکوم شدن متهم به قتل عمد،  باید بقاء اراده وی در حال مستی را اثبات مینمود. به هر حال متهم، بی احتیاطی نموده چون هر انسان عاقلی احتمال ولو ضعیفی می­دهد که با شرب مسکر، مرتکب جرم شود، لذا بار اثبات به عهده اوست.

پاسخ دوم این است که این شیوه ی نگارش، وضعیت شک را روشن کرده بدین معنا که اگر متهم نتواند سلب اراده خود را اثبات کند و در عین حال قاضی نه به سلب اراده وی و نه به باقی بودن اراده وی یقین نداشته باشد، متهم به قتل عمد و قصاص محکوم میشود، زیرا اصل بر قصاص میباشد.

حال سؤال دیگری مطرح می­شود و آن اینکه آیا این شیوه نگارش، صحیح است یا خیر ؟

در پاسخ این سؤال باید گفت شیوه نگارش ماده 224 و اصل را بر قصاص نهادن از جهت صحیح و با مبانی فقهی سازگار است ولی از دو جهت دچار اشکال است و نیاز به اصلاح دارد.

روشن شد که شرایط رفع قصاص قتل در حال مستی با دو شرط قصاص را به دنبال ندارد:

یکم– اینکه مست قاتل به کلی مسلوب الاختیار شده.

دوم– اینکه برای قتل خود را مست نکرده باشد. حال اگر در تحقق هر یک از دو شرط برای قاضی شک حاصل شده باشد،  نسبت به شرط اول از (زوال و بقاء اراده)، اصل بر قتل عمد و قصاص است. ولی نسبت به شرط دوم ( خود را برای قتل مست نموده و ننموده ) اصل بر عدم قتل است .

زیرا اگر قاتل ادعا کند که در هنگام قتل به کلی اراده اش سلب شده ولی نتواند صحت این ادعا را  برای قاضی به اثبات برساند و به علت گذشت زمان مدید از وقوع قتل و از بین بردن آثار الکل در خون،  و ممکن نبودن درجه مستی، قاضی در صحت ادعای وی شک داشته باشد، قاضی براساس قاعده استصحاب، باید بقاء اراده را مفروض گیرد و حکم به قصاص دهد.

به تعبیر دیگر قاضی با خود چنین می­اندیشد: متهم تا قبل از شرب خمر اراده داشته و با اراده کامل مشروب الکلی را نوشیده است. حال قاضی شک دارد که آیا مشروب به اندازه­ای بوده که اراده وی سلب شده یا خیر، در نتیجه قاضی استصحاب اراده وی مینماید.

در این زمینه به نظر مرحوم امام «ره» در ماده 20 قانون حدود و قصاص سال 1361 و ماده 224 ق.م.ا.1370 مراجعه می­کنیم که آمده است که: اگر در زوال عمد واختیار از او شک باشد، ملحق به عامد است و همین وضعیت در هر چه که باعث سلب عمد و اختیاری میشود­، جاری است؛ پس اگر، به فرض بنگ و نوشیدن داروی خواب آور باعث سلب عمد و اختیار شود، چنین شخصی به انسان مست ملحق میشود و در صورت شک در این که عمد و اختیار از او زایل شده یا خیر با او معامله عمد میشود (خمینی، 1383، ص 523).

که البته در شرح این عبارت امام،  علت ملحق شده شک به عمد را استصحاب عدم زوال اختیار یا به تعبیر دیگراستصحاب بقای اراده و اختیار میدانند ( لنکرانی، 1372، ص 145 ).

 

1-2-2-2-  نقد شیوه نگارشی ماده 224

قانونگذار نسبت به شک در اراده اصل را بر بقاء اراده و قصاص نهاده است. اما با توجه  نقدی که بر این ماده آورده شده قانگذار از دو جهت در این نگارش دچار اشتباه شده است.

1 – شک در خود را برای قتل مست نمودن

اولین جهت این است در صورتی که قاضی شک داشته باشد که متهم خود را برای قتل مست کرده یا خیر، مطابق ماده 224 باید بنابراین بگذارد که خود را برای قتل مست نموده است. زیرا ثابت نشده که  قبلا برای چنین عملی خود را مست نکرده است درحالی که ماده مقدر میدارد: قتل در حال مستی موجب قصاص است مگر اینکه ثابت شود به کلی مسلوب الا اختیار بوده و قبلا برای چنین عملی خود را مست نکرده باشد.

به تعبیر دیگر، اینکه متهم در هنگام قتل اراده اش به کلی سلب شده، به اثبات رسیده است اما قاضی با توجه به اموری همچون سابقه خصومت بین قاتل و مقتول و یا به هر علت دیگر، علی رغم ادعای قاتل مبنی بر اینکه خود را برای قتل مست نکرده است،  در صحت ادعای وی تردید دارد. در اینجا مطابق ماده 224 اصل بر قصاص است و چون متهم نتوانسته ادعای خود را مبنی بر ((خود را برای قتل مست نمودن)) به اثبات برساند، قصاص میشود. این مطلب از نظر فقهی و حقوقی صحیح نیست زیرا اگر در مورد شک در بقا ء اراده، اصل استصحاب حکم به بقاء اراده میکند و به تعبیر دیگر اصل بر ضرر متهم است، در اینجا اصل به نفع متهم است زیرا اصلی که دلالت کند زوال بر اینکه ((متهم خود را برای قتل مست کرده مگر اینکه خلافش به اثبات برسد)) نداریم بلکه به عکس قابل توجه به سه نکته باید گفت اصل این است که متهم خود را برای قتل مست نکرده است:

نکته اول: این است که این شرط، شرط عدمی است و اثبات شرط عدمی فوق العاده مشکل و یا غیر ممکن است. چگونه میتوان از متهم خواست که اثبات کند خود را برای قتل مست ننموده است.

نکته دوم: اینکه استصحاب عدم میرساند که متهم خود را برای قتل مست ننموده است زیرا قاضی میداند که متهم تا ده دقیقه یا نیم ساعت قبل از قتل خود را برای قتل مست نکرده بود و به تعبیر دیگر میدانیم که متهم در برهه ای از زمان قبل از قتل، قصد قتل نداشته است. حال شک داریم که آیا این قصد بعدا برای وی پیدا شده و او قصد آدم کشی نموده یا خیر، با استصحاب عدم، باید حکم به نفی این قصد نموده و چنین گفت که متهم قصد قتل نداشته و برای آدم کشی خود را مست ننموده است.

نکته سوم: اینکه نهایت چیزی که میتوان از متهم مطالبه کرد این است که وی برای انکار خود قسم یاد کند زیرا مقتضای قاعده ((البینته علی المدعی و الیمین علی من انکر)) این است که ولی دم یا دادستان که مدعی ((مست نمودن به قصد ارتکاب قتل)) باید اقامه دلیل کنند و متهم که منکر چنین امری است، تنها موظف به یکبار قسم خوردن است. البته این در صورتی است که بپذیریم در امور کیفری به جز حدود، قسم خوردن جاری است و به تعبیر دیگر قاعدهء ((لا یمین فی حدّ)) را که در قصاص جاری بدانیم. نتیجه آنکه در مورد شک در زوال و بقاء اصل بر ضرر متهم است.

اما در مورد شک در مست نمودن و ننمودن برای ارتکاب قتل، اصل به نفع متهم است و موجب تبرئه وی است. اما  قانونگذار در هر دو مورد، اصل را بر قصاص نهاده است که با موازین فقهی و حقوقی ناسازگار است (حاجی ده آبادی،1387، ص 71 ).

 

1-2-2-3- مستی مجرمانه و غیر مجرمانه

جهت دیگری که در نقد شیوه نگارش ماده 224 مطرح میشود این است که ظاهراً قانونگذار فرقی بین مستی مجرمانه و غیر مجرمانه نگذاشته است و اصل را بر قصاص نهاده است. همانطور که گفته شد در مورد زوال و بقاء اراده، سه صورت متصور است.

 اولاََ: اینکه قاضی بداند اراده زایل شده که در این صورت به شرط آنکه برای قتل خود را مست نکرده، قتل در حال مستی موجب قصاص نیست.

دوماََ: اینکه قاضی یقین داشته باشد اراده زایل نشده بوده که در این صورت قتل در حال مستی موجب قصاص است.

 سوماَ: اینکه قاضی شک در بقاء و زوال اراده داشته باشد که اینجا مطابق اصل استصحاب باید بقاء اراده و قتل عمد و قصاص حکم دهد.

حال استصحاب اراده در مستی مجرمانه یعنی در مواردی که کسی با علم و اراده مرتکب شرب خمر شده است، جاری است؛ اما در مورد مستی غیر مجرمانه در صورت شک در زوال و بقاء اراده میتوان دلیل دیگری آورد. و استصحاب اراده را جاری ندانست. حضرت امام در تحریر الوسیله: در ثبوت قصاص بر مستی که در شرب مسکر، گناهکار است یعنی با علم به مسکر بودن و با اراده، شرب مسکر کرده است، در صورتی که عمد و اختیار نداشته باشد، تردد است و حکم اقرب به واقع  مطابق با احتیاط، عدم قصاص است. بله، اگر در زوال عمد و اختیار از او شک وجود داشته باشد، ملحق به عامد است . . . .

اگر مستی و مانند آن از راه گناه واقع نشده باشد، شکی در عدم قصاص نیست (خمینی،  1383، ص523 ).

در اینجا مرحوم امام موضوع بحث را در مستی مجرمانه آورده اند و شک در زوال اراده را در صورتی که مستی مجرمانه باشد، ملحق به عمد می­دانند.

در اینجا فرض می­کنیم شخصی نمی­دانست مایع داخل لیوان شراب است،  نوشید و مست شد و در حال مستی کسی را کشت. یا این که فرض کنیم شخصی به اجبار و اکراه به شرب خمر وادار کردند و او برای حفظ جان شراب نوشید و بعد در حال مستی کسی را کشت. حال تحقق شرط دوم یعنی اینکه او برای آدم کشی خود را مست نکرده­، روشن است اما فرض می­کنیم قاضی در زوال وبقاء اراده اش شک دارد.

قاضی شک دارد آیا اراده او زایل شده بوده یا او از این موقعیت و مستی غیر مجرمانه سوء استفاده کرده و با خود اندیشیده که مرتکب قتل فلانی می­شوم و به بهانه مستی از قصاص رهایی می­یابم. اینجا قاضی چه باید بکند؟ گر چه در اینجا نیز قاعده استصحاب اراده هم مطرح می­شود ولی بنا به ادله دیگر می­توان به جاری نبودن استصحاب اراده عقیده داشت :

اولاً: حتی اگر نتوان گفت ظاهر حال چنین کسی (که مستی او غیر مجرمانه بوده است) صدق ادعای وی مبنی بر زوال اراده به کلی است، حداقل شبهه عقلایی بر صدق ادعای وی وجود دارد و در این صورت -قاعده احتیاط در دماء و نیز قاعده درأ – که به عقیده برخی فقها در باب قصاص نیز جاری است مانع جریان استصحاب می­شوند (محقق داماد، 1387،ص 69 ).

ثانیاً: با رجوع به متون فقهی که راهنمای قانونگذار در تدوین ماده 224 بوده­، مؤید این نکته است که بایستی میان مستی مجرمانه و غیرمجرمانه فرق نهاد. مسئله شک در زوال و بقاء اراده در مورد قتل در حال مستی در تحریر الوسیله امام خمینی (ره ) آمده است که ایشان می­فرماید­: در ثبوت قصاص بر مستی که در شرب مسکر گنهکار است، در صورتی که عمد و اختیار نداشته باشد، تردد است و حکم اقرب به واقع و مطابق با احتیاط، عدم قصاص است.

بله اگر در زوال عمد و اختیار از او شک وجود داشته باشد، ملحق به عامد است. همین حکم در هر چه که عمد و اختیار را زائل کند وجود دارد. پس اگر در نتیجه استعمال بنگ وداروی خواب آور چنین چیزی حاصل شود ( اراده زائل شود و شخص مرتکب قتل میشود ) ملحق به مست است و در صورت شک ( در زوال و بقاء اراده ) با او معامله عمد میشود و عامد به شمار میرود. اگر مستی و مانند آن از راه گناه واقع نشده باشد، شکی در عدم قصاص نیست (خمینی، 1383، ص 523 ).

مرحوم امام بحث را از مستی مجرمانه آغاز میکند ( السکران الا ثم فی شرب المسکر ) و شک در زوال و بقا ء اراده را ملحق به عمد می­دانند. بنابراین مستی مجرمانه مانند غضب است همانطور که در غضب میگویند : الغاصب یؤخذ با شقّ الاحوال و او ضامن بالاترین قیمت مال غصب شده از روز غضب تا یوم الا داء است.

در مستی مجرمانه هم اگر شک داشته باشیم اراده اش باقی بوده یا زایل شده­، با او برخورد شدیدی می­شود و شک را ملحق به عمد و بقاء می­کنیم­. اما اگر مستی مجرمانه نباشد و در عین حال شک در زوال و بقاء اراده است­ . اینجا باید طبق قاعده احتیاط  در دماء و انفس و قاعده درأ­، باید به عدم بقاء اراده حکم داد (حاجی ده­آبادی، 1377، ص 93 ).

پس با توجه به رجوع منابع فقهی قانونگذار بین مستی مجرمانه و مستی غیر مجرمانه تفاوتی نگذاشته است و در ماده 224 مقدر داشته : « قتل در حال مستی موجب قصاص است مگر اینکه قبلاً خود را برای چنین عملی خود را مست نکرده باشد»

البته ممکن است گفته شود ولو واژه «مستی» در ماده 224 اطلاق دارد، اما منظور قانونگذار« مستی مجرمانه» است زیرا قانونگذار پس از اینکه مقرر می­دارد، « قتل در حال مستی موجب قصاص است » در ادامه میگوید: « و قبلاً برای چنین عملی خود را مست نکرده باشد ». و نیز در انتهای ماده مجازات زندان را برای قتلی که در حال مستی رخ داده و قصاص را در پی نداشته است مقرر داشته است.

بدیهی است مجازات زندان در جایی معقول است که اصل مستی، مجرمانه بوده باشد. این قراین میرساند که مقصود از « مستی» در صدر ماده، مستی مجرمانه است.

البته باید گفت عمدی بودن یا نبودن شرب مسکر و معذور بودن یا نبودن خورنده مسکر مؤثر در مقام نمیباشد وفقط لازم است که به منظور قتل و کشتن نبوده باشد. لذا آنچه موجب سقوط قصاص است فقدان عمد و اختیار است ( شکری، 1379، ص 235 ).

پس با توجه به آنچه در شرح و توضیح ماده 224 گفته شد، بهتر است قانونگذار ماده 224 را بدین شکل اصلاح نماید:

ماده 224 : «قتل در حال مستی مجرمانه موجب قصاص است مگر اینکه ثابت شود در حال مستی به کلی مسلوب الاختیار بوده است» (حاجی ده­آبادی، 1377، ص173).

 

1-3- مفاهیم

1-3-1- خمر در لغت

1-به معنای پوشیدن چیزی می­باشد ( اصفهانی، 1412، ص10).

2-به مایعی می­گویندکه نوشیدنش مستی آور است (معین، 1382، ص1005).

3-«عصاره انگور» که موجب مستی و زوال عقل می­گردد (لؤیس معلوف، 1383، 541).

معنای خمر به لحاظ لغوی عبارت است از «عصاره انگور» و عرب انگور را «خمر» می­نامد؛ زیرا در نهایت بدان تبدیل می­شود که موجب مستی و زوال عقل می­گردد و خمر به جهت وانهادگی و تخمیر شدن، خمر نامیده شده است. از این رو این نامگذاری مجازی است. آیه «انی ٲرانی ٲعصرخمراً». یوسف/36، را هم به همین معنی گرفته­اند. یعنی انگور را می­فشرد و و با این فشردن به «خمر» تبدیل شده است (ابن منظور، 1408، ص 254).

در کتب فقهی به جای لفظ سکر، واژه خمر نیز به کار می­رود که شامل هر سکری می­شود و در بین انواع آن شراب ( آنچه از انگور گرفته می­شود) نبیذ ( آنچه از خرما گرفته می­شود) نقیع (آنچه از کشمش گرفته می­شود) بتع (آنچه از عسل گرفته می­شود) مرز (آنچه از جو گرفته می­شود) یا آنچه از گندم یا ارزن یا غیر آن­ها گرفته می­شود. فرقی نیست (خمینی،1383، ص213).

خمر به جهت وانهادگی و تخمیر شدن خمر نامیده می­شود تخمیر در واقع همان تغییر بو است. ((خمر آن چیزی است که عقل را بپوشاند و آن همان شراب مستی آور است که با تعابیر «خمره»، «خمر»، «خمور»، بر وزن «تمرۃ»، «تمور»، «تمر» به کار رفته است عرب انگور را خمر می­نامد زیرا در نهایت بدان تبدیل می­شود (ابن منظور،1408، ص254).

 

1-3-2- تعریف خمر

خمر در اصطلاح به معنای مقنعه­ها و جمع «خمار» است و خمار در اصطلاح عرب به آن چیزی گفته می­شود که زن بواسطه آن سرش را پوشانده و روی سینه­اش را هم می­پوشاند. (طباطبایی، 1383، ص77)

هر مایع مسکر را خمر گویند (لنگرودی، 1387، ص 265).

خمر به معنی مست کننده نیز بی ارتباط به معنای خمار نیست، چون عقل را می­پوشاند و از بین می­برد.

شرب خمر: استعمال مشروبات الکلی یا سکر آور را گویند.

 1-3-3- مستی

مستی حالتی است که در اثر نوشیدن مسکر ایجاد می­شود و بر اراده انسان تأثیر می­گذارد و نظم کلام و رفتار وی را مختل می­سازد. در اینجا به تعریف مستی را از نظر لغوی و از نظر اصطلاحی می­پردازیم.

 1-3-3-1- مفهوم لغوی مستی

1- به حالتی از خوردن شراب و دیگر مسکرات که در شخص پدید می­آید (معین، 1382، ص4106. دهخدا، 1377، ص18415).

2- به حالتی که بین انسان و عقل او مانع ایجاد کند تعریف کرده­اند. (لویس معلوف، 1383، ص341).

مستی معادل فارسی: کلمه «سکر» در زبان عربی است. سَکَر یا سَکر در عربی به معنای قفل زدن، بستن، سد و مانع ایجاد کردن بر نهر… آمده است. سَکر به ضم بستن (سُکر) به معنای مستی، سکر به فتح سین و کاف (سَکَر) به معنای باده و شراب است به لحاظ همین معنی سکر را به حالتی که بین انسان و عقل او مانع ایجاد می­کند تعریف کرده­اند (همان، ص 341).

3- سُکر حالتی است که در شخص پدید می­آید و بین او و عقلش عارض می­گردد و این واژه بیشتر در مورد «شراب» به کار می­رود اما سُکر اسم است برای چیزی سُکر از آن به وجود می­آید (اصفهانی،1412، ص 236).

4ـ (سکر حالتی است که در شخص پدید می­آید و بین او و عقلش عارض می­گردد و این واژه بیشتر در مورد «شراب» به کار می­رود اما سَکر اسم است برای چیزی که سُکر از آن به وجود می­آید). بنابراین ویژگی تأثیر سکر و مستی بر قوای عاقله و ارتباط بین معنای لغوی و اصطلاحی در معادل عربی این واژه به خوبی دیده می­شود.

به شخصی که در اثر مصرف مواد مست کننده دچار زوال عقل و مستی گردد مست یا سُکْران می­گویند بنابراین مستی یا سکر مقابل صحو یا هوشیاری است (همان، ص238).

 

1-3-3-2- مفهوم اصطلاحی مستی (تعریف مستی)

قانونگذار حالت مستی را تعریف نکرده­ و ظاهراً تشخیص آن را بر عهده عرف نهاده است.

حقوقدانان کیفری، پزشکان قانونی و فقهای امامیه، هر کدام به فراخور موضوع بحث از مستی تعریفی ارائه داده­اند. که این تعاریف مذکور در دو دسته قرار می­گیرند، دسته اول آن­هایی هستند که بیشتر به منشأ مستی نظر داشته و مستی را با محوریت منشأ و عامل آن تعریف نموده­اند و دسته دوم آن­هایی که بیشتر به عوارض و آثار مستی نظر داشته­اند (جزایری،1387، ص53).

دسته اول : مستی را حالتی می­دانند که بر اثر شرب خمر یا استعمال هر ماده­ی شیمیایی دیگر ممکن است ایجاد شود، از قبیل مواد مخدر و امثال آن تعریف کرده­اند (آقایی نیا، 1384، ص 33).

دسته دوم: مستی را کیفیت خاصی می­دانند که تحت تأثیر مواد مسکر ایجاد شده و قدرت ارزیابی تشخیص سود و زیان را از انسان سلب کرده، موجب اختلال تام یا نسبی اراده می­گردد به طوری که با این وضعیت با سرور و شادمانی توأم است.

فرد نظام کلام خود را از دست داده و آنچه را که در حالت عادی مایل به ذکر آن نیست را بیان کرده احساس قدرتمندی و نیرومندی می­کند مستی ممکن است به سبب استعمال مجرمانه مواد مسکر و یا با وجود عذر شرعی حادث شود که در هر صورت چنانچه جانی در حالت مستی مرتکب جنایت شود احکام خاصی جاری خواهد بود (صادقی، 1387، ص 125).

برخی نویسندگان دیگر مستی را اینگونه تعریف کرده­اند: حالتی که شخص در اثر استعمال مواد الکلی (سکر آور) با میل و اراده خویش را دچار ضعف یا انهدام می­کند (نوربها، 1389، ص72).

که البته این تعریف جامع نیست. چون ممکن است مستی را در بعضی مواقع به علتی خارج از اراده و اختیار شخص عارض شود.

البته یک تعریف جامع از مستی عبارت است از اینکه : حالتی است غیر عادی و ناپایدار که تحت تأثیر استعمال مواد الکلی و یا مخدرهای قوی ایجاد شده و معمولاً همراه با سرخوشی و شادمانی است و بر عقل و دستگاه­ عصبی تأثیر مستقیم دارد به گونه­ای که قدرت تفکر و تشخیص و آگاهی و ادراک، کم و بیش از افراد سلب شده و ارتباط او با واقعیت خارج قطع یا ضعیف شده و از این عمل به تقاضای عقلش باز می­ماند. در این حالت با وجود ضعف اراده و مستی در اعضاء بدن، فرد احساس قدرت و نیرو کرده و نظم کلام وی دچار اختلال شده و راز نهانش را آشکار می­کند (ابوزهره، 1955، ص444-422. حسنی، 1974، ص 4).

هر چیزی که جنس آن مست کننده است، یعنی غالباً سکرآور می باشد، اگر چه بعضی از مردم را به دلیل اعتیاد آنها یا کم بودن مقداری که نوشیده­اند یا طبیعی نبودن مزاجشان مست نکند، خوردن یک قطره از آن و بیشتر حرام است (شهید ثانی، 1388، ص 235 ).

و آب جو نیز همین طور است، اگر چه شراب و آبجو با چیز دیگری ممزوج گردند و در اثر مخلوط شدن از بین بروند؛ و نیز آب انگور در صورتی که به جوش آید؛ یعنی زیر و رو شود و سفت گردد، یعنی شروع به قوام آمدن کند، اگر چه کمی قوام آید حرام است. این مقدار، در صورتی که غلیان با آتش باشد، با صدق عنوان جوشیدن محقق می گردد، و نیز به شرط آنکه  آن در اثر جوشیدن بخار نشده باشد و یا به سرکه تبدیل نشده باشد؛ بنابراین هرگاه  آن تبخیر یا به سرکه تبدیل شود، حلال و به تبع آن پاک نیز هست. اما حلال شدن به جهت تبخیر  آب آن، به دلیل منطوق روایات است و حلال شدن به سبب تبدیل به سرکه نیز به دلیل آن هست که حقیقت آن به چیزی که پاک است تبدیل شده است (همان، ص240).

اگر بر آب مایگان سکرآور، در عرف و در بین مردم لفظ خمر صادق بود، احکام خمر، بر آن بار و برابر است. اما سخن این است که اگر آب مایه ای سکر آور، واژه خمر بر آن اطلاق نشود، آیا احکام خمر را دارد یا خیر ؟ مذهب امامیه، هر گونه نوشابه­ی سکرآوری را حرام دانسته است و بر همین نظرند اهل سنت.

از روایات بر می آید : حرام بودن خمر در قرآن بیان شده و پیامبر مایع سکرآور را اینگونه معرفی نموده است:

«خداوند خمر را حرام کرده و رسول خدا ( ص ) هرگونه آب مایۀ مستی آور را حرام کرد.» (عاملی،1413،  ص 285 ).

 

1-3-3-3- مستی در اصطلاح شرع

مستی در قالب لفظ معادل عربی آن از واژه سکر و مشتقات آن شش بار در قرآن به کار رفته است.

1- در سوره نساء آیه 43: «یا ایها الذین امنوا لا تقربوا الصلوه و انتم سکاری حتی تعملوا ما تقولون و لاجنبا الا عابذب سبیل حتی تغتسلوا و ان کنتم مرضی او علی سفر او جاء احد منکم من الغائط او لمستم النساء فلم تجدوا ماء فتیموا صعیدا طیبا فامسحوا بوجوهکم و ایدیکم ان الله کان غفوا غفورا»

ای مؤمنان در حال مستی به گرد نماز نگردید، تا زمانی که بدانید چه می­گویید، و نیز در حال جنابت تا وقتی که غسل کنید مگر اینکه رهگذر باشید و یا اگر بیمار یا مسافر بودید و یا قضای حاجت کردید و یا با زنان آمیزش جنسی داشتید و آب نیافتید با خاک پاک تیمم کنید: (بدین ترتیب که) چهره و دستها را با آن مسح کنید، خداوند آمرزنده­ی بخشاینده است.

در اینجا خداوند مؤمنان را از اقامه نماز در حال مستی بر حذر داشته مراد از مستی در اینجا مستی ناشی از شراب است یعنی افراد مست نمی­توانند مشغول اداء فریضه نماز شوند و نماز آنها در این حال باطل است. چون در نماز تنها الفاظ و حرکات کافی نیست، توجّه و شعور لازم است و عبادت ناآگاهانه بی ارزش است و فرد مست فاقد چنین توجّه و شعور و آگاهی است و مقام نماز به حدی رفیع است که شرابخوار نباید به آن نزدیک شود(قرائتی، 1383، ص17).

2-سوره حجر آیه 15: «لقالو انما سکرت ابصارنا بل نحن قوم مسحورون».  باز هم می­گفتند: ما را چشم بندی کرده­اند؛ بلکه ما قومی سحر شده­ایم.

کلمه سکرت به معنای چشم بندی آمده است یعنی به این دلیل که این کلمه به خاطر ایمان نیاودن آن­ها آمده یعنی معنوی لغوی آن همان پوشاندن، تنبلی، توهم و شاید به معنی تحیر چشم که نوعی از مستی است باشد (مکارم، 1374، صفحه 390).

3-در سوره نحل آیه 67 : «و من ثمرات النخیل و الاعناب تتخذون منه سکراً و رزقاً حسناً ان فی ذلک لآیه لقوم یعقلون».

از میوه درختان انگور مسکرات و روزی خوبی بدست می­آید که در این عبرتی است برای خردمندان.

که در اینجا سکر به معنای شراب و مسکری است که از خرما و انگور به دست می­آید.گرچه سکر در لغت معانی مختلفی دارد، ولی در اینجا به معنی مسکرات و مشروبات الکلی است، و معنی مشهور آن  همین است روشن است که قرآن در این آیه اجازه­ی شراب سازی از خرما و انگور نداده بلکه با توجه به اینکه «مسکرات» را در مقابل «رزق حسن» قرار داده، اشاره­ی کوتاهی به تحریمخمر و نا مطلوب بودن آن نموده است(مکارم، 1374، ص123).

4-در سوره حجر آیه 72: «لعمرک انهم لفی سکرتهم یعمهون». به جان تو سوگند که این‌ها در مستی­شان سرگردانند.

که بعضی مفسران در تفسیر خود، سکر آمده در این آیه را غفلت می­دانند، همان غفلتی که سبب فرورفتن شان در فحشاء و منکر شده­ است (طباطبایی، 1383، ص185).

5ـ در سوره ق آیه19: «و جاءت سکره الموت بالحق ذلک ما کنت منه تحید». به راستی سکرات مرگ فرا رسید. این همان چیزی است که از آن گریز داشتی.

در اینجا «سکره الموت» حالتی است شبیه به «مستی» که بر اثر فرارسیدن مقدمات مرگ، به صورت هیجان و انقلاب فوق العاده­ای به انسان دست می­دهد، و گاه بر عقل چیره می‌گردد، و او را در اضطراب و ناآرامی شدیدی فرو می­برد(قرائتی، 1383، ص 76).

6ـ در سوره حج آیه2: «یوم ترونها تذهل کل مرضعه عما ارضعت و تضع کل ذات حمل حملها و تری الناس سکاری و ماهم سکاری ولکن عذاب الله شدید».

روزی که آنان را ببینید مادران شیرده، کودکان شیر خوارشان را از یاد خواهند  برد و زنان باردار بار خود را بر زمین گذارند و مردم را مست خواهی دید، حال آنکه مست نیستند، ولی عذاب خدا شدید است.

در اینجا از حوادث سخت قیامت گفته شده است، که هم عاطفه را می­گیرد (تذهل کل مرضعه) و هم عقل را(تری الناس سکاری). در این آیه عامل مستی را تنها شراب نمی­داند، بلکه گاهی غرور، غفلت، ثروت ومقام نیز وسیله­ی از دست دادن اعتدال می­شوند (قرائتی، 1383، ص112).

 

1-3-4- مفهوم مواد اعتیاد آور

به هر نوع ماده‌ای که وابستگی جسمی و روانی در مصرف کننده آن ایجاد نماید، «مواد اعتیاد آور» می­گویند.

بنابراین هنگامی که نام مواد اعتیادآور را می آوریم، منظورمان « انواع مواد مخدر واقعی و مشتقات آن و انواع مواد توهم زا و روان گردان ها اعم از طبیعی و مصنوعی و مواد توان افزا » می­شود. همانطور که از عنوان «مواد اعتیاد آور» پیداست خصیصه آنها، این است که سبب ایجاد حالت وابستگی شخص معتاد به موادهای مزبور می­شود. به این معنی که معتاد نمی­تواند مصرف این مواد را کنار بگذارد و حتی اگر نخواهد مخدرات و روان گردان ها را مصرف کند، عوارض جسمی و روحی به سراغ او می آیند که او را به مصرف مجدد این موادها سوق می­دهد (صالحی، 1381، صص 302-300).

 

– مفهوم روان گردان ها

روان گردان ها بر خلاف ماده مخدر اصلی ( تریاک ) که در مصرف کننده حالت نئشگی و تحزیری و رخوت و سستی ایجاد می کند، موادی هستند که ایجاد توهم می کنند. بنابراین حشیش ماری جوانا و یا گراس، جرس و بنگ ( که از شاهدانه به دست می آید ) و ال. اس. دی که همگی در قانون کشور ما در زمره مواد مخدر قرار گرفته اند ف از لحاظ علمی، مخدر نبوده، بلکه «روان گردان و توهم زا» هستند و آثار سوء استفاده از آنها روی سیستم اعصاب و عکس العمل بدن در موارد مصرف این مواد کاملاً با مواد مخدر واقعی یعنی تریاک و مشتقات آن متفاوت است (همان).

 

1-3-5- تعریف مسئولیت

در کتب حقوق جزای ایران تعریفی از مسئولیت نشده و ماهیت و شرایط تحقق آن مشخص نگردیده است. مرحوم دکتر سلیمی بدون اینکه وارد بحث مسئولیت شود می­نویسد: «بدیهی است برای اینکه بتوان مرتکب را جزائاً مسئول دانست بایستی ساختمان بدنی و فکری او به حد کمال رسیده باشد و قوای روحی او سالم بوده و به واسطه­ی بروز حادثه مربوط به وظایف الاعضاء قوای مزبور مختل یا زائل نشده باشد».

به عبارت دیگر مرتکب بایستی از نظر جزائی کبیر بوده و مجنون نباشد. پس با این تعریف معلوم می­شود که مسئولیت به کمال رشد جسمانی و فکری که به علت یک عامل داخلی مختل نشده باشد، اطلاق می­گردد. اما از نظر دکتر محمد باهری مسئولیت باید از جهات مختلف منطقی، روانی، اجتماعی و قانونی مورد بحث قرار بگیرد (صانعی، 1382، ص 474).

 

1-3-5-1- مفهوم لغوی مسئولیت

در فرهنگ های لغت، مسئولیت به معنای قابل بازخواست بودن انسان و غالباً به مفهوم تکلیف، وظیفه و آنچه آدمی عهده دار آن باشد ( عمید، 1383،ص 316).

به تعبیر دیگر، «مسئولیت، یعنی مورد سوال و باز خواست کردن انسان در مورد امور و افعال که انجام داده است.»(لویس، 1383، ص316).

در فرهنگ معین چنین آمده است: « مسئولیت، مصدر جعلی داست به معنی مسئول بودن و موظف بودن به انجام امری» ( معین، 1382، ص 870). در مفردات راغب، در تعریف مسئولیت آمده است: « سوال به معنی خواهش، درخواست و پرسش است؛ همچنین، مسئول به معنای قابل بازخواست ذکر شده است» (راغب، 1412، ص 250). درهر صورت معانی یاد شده، تلازم واژه مسئولیت با تعهد و تکلیف را آشکار می سازد.

 

1-3-6- ماهیت اراده و قلمرو آن در حقوق

در ابتدا به منظور درک صحیح موضوع، معنای لغوی و تعریف اصطلاحی اراده را مورد بررسی قرار می دهیم.

اهمیت طرح این بحث از آن روست که استعمال لفظ در معنای حقیقی و ترتیب آثار منطقی بر آن، جز در پرتو شناخت مفهوم و مدلول واقعی آن امکان پذیر نیست.

اراده، به اعتبار خاستگاه و جایگاه واقعی آن در فلسفه و کلام و نیز ارتباط موضوعی با علوم دیگر از جمله روان شناسی، از حیث واژه شناسی، مقتضی ورود به عرصه علوم یاد شده است.

 

1-3-6-1- معنای لغوی اراده

اراده واژه­ای عربی از ریشه ی «رود» است. این واژه، مصدر ثلاثی مزید و متعددی از باب إفعال بوده که پس از اعلان قلب، به دلیل أجوف واوی بودن به این صورت در آمده است.

واژه­ی اراده به معنای خواست، میل، رغبت، عزم و تصمیم آمده است( معین، 1382، ص 90).

همچنین اراده در معنای توانایی آگاهانه و بویژه، اقدام مبتنی بر تدبر و سنجش نیز آمده است(راغب، 1412، ص 58).

در فرهنگهای علوم فقهی، اراده را بیشتر به معنای خواستن، قصد کردن و توجه کردن و همچنین اشتیاق به انجام کار و طلب آمده است(صلیبا، ترجمه صانعی، 1366،ص 124).

در فرهنگهای قرآنی، اراده برگرفته از «راد، یرود» است، آنگاه که در طلب موضوعی تلاش می شود. اراده در اصل، نیرویی مرکب از میل شدید، نیاز و آرزوست، اما این اسم، برای میل نفس به چیزی همراه با حکم به اینکه آن عمل شایسته است انجام شود یا انجام نشود؛ وضع شده است (راغب، 1412، ص 371).

همچنین در قاموس قرآن علاوه بر معنای لغوی اراده، مانند طلب و قصد، اراده را در مورد خداوند به معنای حکم و دستور، دانسته است( قرشی، 1376،ص 144).

[1] – منظور ا پیاله فروشی در قانون، این است که فروشنده مشروب الکلی، مشروب را خارج از بطری برای فروش عرضه کند .

[2] – ماده ( 37 ) : مستی حامل بر اثر استعمال اختیاری مواد الکلی و مخدر یا نظایر آنها به طور رافع مسئولیت جزایی نیست و اگر ثابت شود استعمال مواد مزکور به منظور ارتکاب جرم بوده مرتکب به حداکثر مجازات محکوم می گردد .

[3] – تبصره: هرگاه استعمال مواد مزکور، ارتکاب جرم نبوده و موجب اختلال تام یا نسبی شعور یا قوه  تمیز یا اراده مرتکب در حین ارتکاب جرم شده باشد، دادگاه حسب مورد و اقتضای اوضاع و احوال می تواند مجازات را در مورد اختلال تام تا دو درجه و در مورد اختلال نسبی تا یک درجه تخفیف دهد، بدون اینکه از حداقل مجازات ***** کمتر باشد . مگر اینکه در قانون ترتیب دیگری مقرر شده باشد.

ماده 138 : « کسی که بر اثر اجبار یا تهدیدی که عادتاً قابل تحمل نباشد، مبادرت به استعمال مواد مزکور در ماده قبل کرده یا او را برخلاف میل خود تحت تاثیر آنها قرار داده باشند ف به نحوی که هنگام ارتکاب جرم حالت اشخاص مشمول بندهای « الف » یا «ب» ماده ( 36 ) را پیدا کند، حسب مورد طبق بندهای مزکور با او رفتار خواهد شد .

تبصره « شخصی که بر اثر اشتباه در خاصیت یا نوع مواد مزکور در ماده ( 37 )، مبادرت به استعمال آنها نموده باشد مشمول مقررات مندرج در این ماده می باشد »

1 – « ماده 53، اگر کسی بر اثر شرب خمر، مسلوب اراده شده لکن ثابت شود که شرب خمر به منظور ارتکاب جرم بوده است، مجرم علاوه بر مجازات استعمال شرب خمر به مجازات جرمی که مرتکب شده است نیز محکوم خواهد شد »

 

تعداد صفحه :172

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی تطبیقی نقش توسعه خدمات مخابراتی استان مازندران درجذب رضایتمندی مشترکان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی

دانشگاه آزاد اسلامی               

واحد علوم و تحقیقات

دانشکده:  پردیس تحصیلات تکمیلی  ، گروه:  علوم ارتباطات

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته: علوم ارتباطات اجتماعی (M.A)

عنوان:

بررسی تطبیقی نقش توسعه خدمات مخابراتی استان مازندران درجذب رضایتمندی مشترکان

در سال 89 و92

استاد مشاور:

دکتر حمیدرضا حسینی دانا

بهار 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                              شماره صفحه

چکیده                                فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه………………………………………………. 3

1-2- بیان مسأله………………………………………….. 4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………….. 5

1-4- اهداف………………………………………………. 6

1-5- سؤالات تحقیق…………………………………………. 7

1-6- فرضیه ها……………………………………………. 8

1-7- تعریف عملیاتی……………………………………….. 10

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول:

2-1-1- مقدمه……………………………………………… 14

2-1-2- مرورى بر ادبیات و پیشینه تحقیق ………………………. 15

2-1-3- چارچوب نظری (تئوریک)………………………………… 17

2-1-4- مفهوم رضایت مشتری…………………………………… 19

بخش دوم:

2-2-1- نظریه های جامعه اطلاعاتی؛ جامعه شبکه ای………………… 27

2-2-2- توسعه وسایل ارتباط جمعی……………………………… 25

2-2-3- تأثیر تکنولوژى بر مصرف کنندگان اطلاعات…………………. 47

2-2-4- توسعه علمى و نقش راهبردى تکنولوژى ارتباطات در ایران…….. 50

بخش سوم:

2-3-1- تاریخچه و سیر تحول مخابرات در جهان و ایران…………….. 53

2-3-2- خلاصه اهم سیر تحول در مخابرات کشور سال های 1236 تا پایان 1389 55

بخش چهارم:

2-4-1-  دیگر سرویسهای مخابراتی……………………………… 61

2-4-2- زیر ساخت IT…………………………………………. 69

2-4-3- ارتباطات ماهواره‏اى و فضایى…………………………… 82

2-4-4- جمع بندی…………………………………………… 94

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- روش شناسی…………………………………………… 97

3-2- روش تحقیق…………………………………………… 97

3-3- جامعه و نمونه آماری………………………………….. 97

3-4- ابزار گردآوری داده ها توسط مخابرات مازندران…………….. 97

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه  …………………………………………….. 100

4-2- آمار تطبیقی شاخص های رضایتمندی………………………… 100

4-3- جداول و نمودارهای مقایسه ای هر یک از شاخص های رضایتمندی….. 101

4-4- تحلیل و نتایج نهایی سطح رضایتمندی مشترکان مخابرات مازندران . 115

4-5- جدول شاخص های مخابراتی استان مازندران………………….. 120

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-3- نتایج و پیشنهادات……………………………………. 122

منابع و مآخذ…………………………….. 126

 

چکیده

بدیهى است در طول تاریخ ، ارتباطات نقش بسزایى را در پیشرفت ، تسهیل امور و همبستگى جوامع ایفا نموده است و انسجام شبکه هاى وسیع اطلاع رسانى توسط فناورى مخابرات و اطلاعات (انفور ماتیک)و نقش مهم فناوری های نوین ارتباطی در شکل دهى و تغییرات ساختارى جوامع مختلف، اینگونه به نظر مى‏رسد که جهان پس از تحولات ناهمگون سرانجام دستخوش یک تغییر همگون شود.

لذا با ملاحظه به توسعه و گسترش فناوری های متنوع و ایجاد بازار رقابتی محصولات اعم از تولیدات و خدمات و اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است .

بنابر این برای راحل چالش ها  و شکافها، نیاز به بررسی نقش توسعه فناوری نوین ارتباطات ومخابرات در جذب رضاتمندی مشترکان  رابطه مستقیم مابین وفاداری و اعتماد مشتریان و فراهم آوردن شرایطی که در آن اعتماد مشتریان افزایش یابد، به عنوان پایش رضایت مشترکان توجه لازم را در ارائه کیفیت یکایک خدمات نوین مخابراتی را  می طلبد.

درشرکت مخابرات مازندران نیز میزان رضایتمندی مشترکان از خدمات نوین مخابراتی شامل تلفن ثابت، سیار، دیتا و سایر خدمات موجود به عنوان یکی از اقدامات ضروری و مستمر، هر ساله از سوی کارشناسان این شرکت به صورت پیمایشی به عمل می آید تا بتواند سطح پایش را تعیین نماید.

به همین منظور با بررسی اسناد موجود در پایش رضایتمندی، بخش عمده ای از کاربران نسبت به نحوه ارائه خدمات ( البته با توجه به سطح اطلاعات روزآمد موجود مشتریان) رضایت دارند ولی برخی دیگر از کاربران (قاعدتاً باسطح هوشمندی بالا) از خدمات ارتباطی موجود در سطح استان رضایت کامل نداشته و اوضاع خدمات فنی ارائه شده برای آنها قابل اقناع نیست. بنابراین مخابرات مازندران در سنوات اخیر با ترمیم    چالش ها و شکافهای محسوس در لایه های دسترسی ارتباطات، سعی در جذب و رضایتمندی این دسته از مشتریان نموده است.

بررسی تطبیقی پس از خصوصی سازی مخابرات ایران طی چهار سال اخیر نشانگر آن است که طی سال 89 تا 92 تحولاتی به صورت جهشی صورت گرفته ودر این راستا سیرصعودی توسعه فناوری های ارتباطی را از بعد کمی وکیفی شاهدیم به طوریکه این روند موجب افزایش سطح رضایت در شاخص های مخابراتی شده است.

1-1- مقدمه

امروزه بهره گیری از علوم ارتباطات وفناوری های اطلاعات ومخابرات در سطوح گسترده ای از بخش های گوناگون جوامع به  ویژه مشاغل تجاری، فنی،آموزشی و اداری به عنوان یک امر بی بدیل تسری یافته است. صاحبان صنایع وکاربران حرفه های مختلف،کاربرد این تکنولوژی را در بدنه سازمانها و کارگاهها تحت الزامات بلافصل و جدانشدنی قرارداده اند.

ازاین رو باید اذعان داشت فناوری ارتباطات به عنوان یک قدرت تعین کننده و موثر در لایه های گوناگون جامعه،حضوری فعال دارد قطعاً عدم حضور این فناوری در هر بخش از جامعه به منزله رکود آن بخش محسوب می شود.لذا قدرت ارتباطات در گرو برنامه های هدفمند و متعالی خواهد بود. باتوجه به تغییر و تحولات بنیادین و شگرف عرصه  ارتباطات و اطلاعات چه در بخش فناوری و چه در بخش مدیریت ومالکیت مخابرات کشور، نیاز به تغییرات گسترده مدیریت بخشی و فرابخشی از سوی متخصصان وگردانندگان با هوش، وتصمیم ساز است تا ازگردونه رقابت در عرصه ICT حذف نشوند.

شاید در اولین نگاه،واگذاری این مسئولیت ها و سیاست گذارها به مدیران ارشد ICT و شرکت مخابرات ایران در اذهان متصور شود، لیکن بدیهی است متولیان امر بدون همفکری، مشارکت و تدابیر مبتنی بر دانش  ومهارت متخصصان و کارکنان بدنه شبکه ارتباطات ومخابرات نخواهند توانست به مقصود عالی و اهداف نهایی در این زمینه نائل آیند.

دگرگونی های انجام گرفته ودر پیش رو که در واقع یک رنسانس تغییرات و تحولات است، باید با آگاهی و هماهنگی حرکت کرده تا به نتیجه مطلوبتری دستیافت. البته در استان مازندران با عنایت به زیر ساخت های انجام شده در بخش فناوری های نوین مخابراتی و تکمیل ظرفیت ارتباطی در لایه های دسترسی، نیازمند تغییر بنیادی در بخش درآمدی از محل سرویس های موجود و خدمات نوین می باشد.

معهذا راه حل چالش های که در  عدم اطلاع رسانی و نحوه استفاده  از خدمات نوین فناوری مخابراتی برای مشترکان وجود دارد نیاز به تلاش مضاعف برای آگاهی و دست یابی به اهداف متعالی و مطلوب در راستای بهینه سازی و ارتقای ظرفیت شبکه ارتباطات ونیز رضایتمندی مشترکان و متقاضیان و سهامداران، به کارگیری درست و مفید منابع انسانی و تخصیص مناسب سرمایه گذاری در لایه های مختلف شبکه ارتباطات، همراه بانگرش هوشمندانه مبتنی بر قیاس بین المللی و اهتمام مضاعف مجموعه فعال  این بخش را می طلبد.

 1-2- بیان مسئله

فناوری های نوین ارتباطی امروزه به عنوان یک تکنولوژی فراگیر بر ابعاد مختلف زندگی ما تاثیر گذاشته و تنوع دامنه تغییرات ناشی از آن، الگوهای زندگی، آموزش، مدیریت کسب و کار، حمل ونقل، تفریحات و سرگرمی و دولت را در برگرفته است تا حدیکه در جهان امروزی قدرت و اقتدار در سایه فناوری های نوین ارتباطی و اطلاعاتی معنا پیدا کرده است

متولیان و متخصصان ICT در بخش های دولتی و خصوصی به حسب ضرورت حرفه ای باید دراندیشه ایجاد طرح های پیشرو و جامعی باشند تا ضمن شمولیت گسترده، قادر به ارائه خدمات متنوع جدید ارتباطی با برخورداری از سهولت و ظرافت قابل توجه باشد.

لذا نخستین و مهمترین اصل بازاریابی در سازمانهای خدماتی توجه به خواسته مشتری است. سازمان ها و شرکتها بدون توجه به خواسته مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند. البته قبل از مطرح شدن بازاریابی به عنوان یک علم، مؤسسات به نیاز و خواسته مشتری توجه داشته اند. آنچه در فلسفه جدید بازار مطرح است نگاه به مسائل از دیدگاه مشتری است.

وظیفه ای که خدمات به مشتریان نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی، یا پاسخ گویی به شکایت هاست. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات ارائه شده انجام می دهند. به طور کلی هر چیزی که علاوه بر محصول فیزیکی عرضه می شود و موجب تفکیک محصول از رقبا می شود، جزئی از خدمت به مشتریان محسوب می گردد.

در این پژوهش نیز پس از تعریف رضایت مشتری، با توجه به تعریفی که در بالا از خدمات ارائه شد، به بحث درخصوص رضایت مشتری، نیازها و انتظارات مشتریان ، انواع مشتری، تاثیر رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان و بالاخره تاثیر وفاداری مشتری در ارتقای کارایی و اثر بخشی فرایندهای سازمان          می پردازیم.

در حالیکه روند جهانی سازی و گسترش مبادلات تجاری در سطوح بین المللی، در جنبه کالا یا خدمات، بکارگیری ابزار الگوبرداری نسبت به سایر رقبا را تبدیل به نیازمندی اساسی سازمان های تجاری نموده است، مقایسه سطح رضایت مشتریان نه تنها در بین رقبا بلکه مابین صنایع مختلف و سازمان های گوناگون حتی در سایر کشورها نیز به منظور بکارگیری استراتژی های رقابتی مناسب، امری ضروری می نماید.

اما همچنان که ذکر شد انجام این کار و جمع آوری داده ها برای یک سازمان به تنهایی بسیار هزینه بردار   می باشد. بنابراین، در چند سال اخیر، شاخص های رضایت مشتری در کشورهای مختلف چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات، در سطح ملی مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار می گیرند.

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

انجام این تحقیق در این راستا به دو لحاظ عملی و نظری بسیار مفید و اهمیت لازم بر خوردار است:

به لحاظ عملی پژوهش، می توان گفت ضرورت و اهمیت نقش توسعه فناوری ارتباطات وکیفیت خدمات نوین مخابراتی در جذب رضایتمندی مشتریان و همچنین استفاده از شبکه های اطلاع رسانی و ارتباطات مخابراتی برای بسیاری از دانش پژوهان در اکثر رشته ها قطعی و روشن است و در این میان آنچه کارایی و بهره مندی از چنین شبکه ها را به سرعت افزایش می دهد، توانایی روزافزون فناوری های نوین و کامپیوترها به عنوان ابزاری برای جست و جو، دسته بندی، تجزیه و تحلیل و انتقال حجم بالای اطلاعات است.

امروزه در سطح جهان در زمینه های مختلف علوم، شاهد ایجاد بانکهای اطلاعاتی بسیار جامع و مفیدی هستیم که دانسته های نوع بشر را در خود ذخیره نموده و با تسهیلات فراوان در اختیار او قرار می دهند.

از جمله این بانکهای اطلاعاتی شبکه بین المللی اطلاع رسانی اینترنت می باشد که به بشر امروزی این امکان را می دهد که با یک کامپیوتر و یک خط تلفن و یک دستگاه مودم در شاهراه های گسترده و بیکران اطلاعات جهان به حرکت بپردازد و امکان استفاده از یک کتابخانه مجازی را فراهم سازد.

به لحاظ نظری پژوهش، نقش اهمیت شبکه های اطلاع رسانی همچون اینترنت در آن است که بر خلاف سیستم های سنتی انتقال اطلاعات، نظیر رادیو و تلوزیون و یا روز نامه و کتاب، مصرف کنندگان این مجموعه در برابر اطلاعاتی که از طریق کابل نوری بر روی صفحه تلویزیون و یا مانیتورشان ظاهر می شود، حالت انفعالی و گیرندگی صرف نداریم بلکه می تواند بسته به امکاناتی که نرم افزارهای مجموعه برایش فراهم     می آورند، انواع و اقسام حالت ها را در نحوه دریافت و استفاده بهینه از اطلاعات به عمل آورد، هر چند که برخی از این اطلاعات تغییرات قابل توجهی در سطوح مختلف زندگی اجتماعی، فرهنگی و همچنین در روح و روان افراد به وجود آورده و حساسیت هایی را از سوی دولت ها، انجمن های مختلف،گروه های دینی و اخلاقی و بالاخره خانواده ها به دنبال داشته است. در واقع شبکه های مختلف اطلاع رسانی و ارتباطی مانند (تلفن ثابت، تلفن همراه و ارتباطات دیتا)  مثل یک “شمشیر دولبه” است که هم می تواند اطلاعات مفید و هم اطلاعات مضر را در خود داشته باشد ولی آنچه که در این میان باید در نظر گرفت، این است که هیچ وسیله یا دستگاهی را نمی توان ذاتاً مفید ویا مضر دانست چرا که میزان فایده یا ضرر هر دستگاه و ابزار مستقیما به استفاده کنندگان و نحوه کاربرد آن بستگی دارد.

امید است که نتایج این تحقیق زمینه ی مناسبی برای انجام تحقیقات بیشتر در رابطه با موضوع مورد بحث که همان توسعه فناوری های نوین ارتباطی در جهت مشتری مداری و رضایتمندی مشترکان است در شرکت ها و سازمان زیربط فراهم نماید.

1-4- اهداف

اهداف اصلی در این تحقیق شناسایی میزان رضایت مشترکان، متقاضیان و نحوه تأثیرگذاری فناوری ICT در تغییر ساختارهای اجتماعی و فرهنگی و رضایت مشتریان یک جامعه (مانند استان مازندران) و مقایسه آن با دیگر شرکت های مشابه استانی و راهکارهایی برای بهبود آن می باشد. لذا از طریق بررسى منابع مکتوب و همچنین مشاهدات اسنادی و کتابخانه ای  نگارنده درسازمان هاى دولتى و خصوصى و اجتماعات مختلف مبتنى بر شبکه هاى اطلاع رسانى به نحو شایسته‏اى مى‏توان به اهداف مورد نظر دست یافت.

هدف کلی :

شناخت نقش توسعه مخابرات مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان در سال 89 و92.

اهداف فرعی :

– شناخت سطح(میزان) کیفیت ارتباط تلفن ثابت در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح (میزان) پوشش و کیفیت ارتباطی تلفن همراه در جذب رضاتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح(میزان) سرعت شبکه اینترنت در دیتا در  جذب رضاتمندی مشترکان استان مازندران درسال 89 و92.

– شناخت سطح (میزان) دفاتر جدید خدمات ICT روستایی یا شهری در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح (میزان) خدمات تلفنی 118 در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح(میزان)  تماس تلفن گویا و پاسخگوی به شکایات در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 89 و92.

– شناخت سطح (میزان) خدمات ارتباطی تلفن همگانی در جذب رضایتمندی مشتریان استان مازندران در سال 89 و 92

 سوال اصلی تحقیق

 – آیا توسعه خدمات مخابراتی استان مازندران در جذب رضایتمندی مشترکان نقش داشته است؟

 1-5- سؤالات فرعی تحقیق

1-آیا کیفیت ارتباطات تلفن ثابت(همیشه آشنای اول) در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

2-آیا کیفیت ارتباطات تلفن همراه (ارتباطات سیّار) در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

3-آیا سرعت شبکه اینترنت دیتا در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

4-آیا کیفیت خدمات ICT  روستایی و شهری در جذب رضایتمندی مشترکان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

5-آیا کیفیت خدمات تلفنی 118 در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

6-آیا کیفیت خدمات تلفن گویا و پاسخگوئی به شکایات مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی متقاضیان  در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

7- آیا کیفیت خدمات تلفن همگانی مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان  در سال 92 از سال 89 بیشتر است؟

  1-6- فرضیه ها

فرضیه اصلی

به نظر می رسد توسعه خدمات مخابرات استان مازندران در جذب رضایتمندی مشتریان نقش داشته است.

 فرضیات فرعی

– به نظر می رسد کفیت ارتباط تلفن ثابت در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 بیشتر از سال 89 است.

– به نظر می رسد پوشش و کیفیت ارتباطی تلفن همراه در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 بیشتر از سال 89 است.

– به نظر می رسد سرعت شبکه اینترنت در دیتا در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران در سال 92 بیشتر از سال 89 است.

– به نظر می رسد دفاتر جدید خدمات ICT روستایی یا شهری در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

– به نظر می رسد کیفیت خدمات تلفنی 118 در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

– به نظر می رسد کیفیت خدمات تلفن گویا و پاسخگویی به شکایات در جذب رضاتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

– به نظر می رسد کیفیت خدمات ارتباطی تلفن همگانی در جذب رضایتمندی مشترکان استان مازندران نقش داشته است.

 

رح مفاهیم

تکنولوژى (فناورى ):

برخى از صاحبنظران در تعریف تکنولوژى براین باورند که تکنولوژى« سیستم منسجمى از اطلاعات و ابزار مورد احتیاج براى تولید مورد نظر» مى‏باشد. گروهى دیگر نیز ابراز داشته‏اند که تکنولوژى  مجموعه‏اى از اطلاعات ، ابزارها و فنون است که از علم و تجارب اجرایى حاصل شده و براى توسعه، طراحى، تولید و کاربرد محصولات، فرآیندها، سیستم ها و خدمات مورد استفاده قرار مى‏گیرد. عده‏اى از اندیشمندان هم تکنولوژى را در کاربرد عملى دانش در هر یک از علوم معنا مى‏کنند.

تکنولوژى مجموعه‏اى از دانش علمى در کنار ابزار و وسایل، تحت مدیریت هماهنگ به منظور ارائه خدمات یا محصولات مى‏باشد. « تکنولوژى  اطلاعاتى و ارتباطى) نیز شامل کاربردها و وسایلى مى‏شود که از طریق آنها اطلاعات منتقل، ضبط، ویرایش، ذخیره، تکثیر یا اشاعه مى‏شود. 11 (جزوه تخصصی مرکزتحقیقات مخابرات ایران،1388،ص18)

ارتباطات:

ارتباط در یک مفهوم عام عبارت است از : فراگرد انتقال پیام از سوى فرستنده براى گیرنده مشروط برآن ایجاد شود. ضمن اینکه ارتباط حداقل به سه عنصر  « منبع ، پیام ومقصد » نیاز دارد.

در ارتباط نوین دو نوع ابداع صورت گرفته است : نخست، اختراعاتى که با حرکت افراد در مکان( در ارتباط رو در رو) تحول ایجاد مى‏کند و نوع دیگر، اختراعاتى است که افراد را در مکان جابجا نمى کند و یا این حرکت بسیار کم است مانند رادیو ، تلویزیون، روزنامه، تلفن، سینما و … که تلفن و ارتباطات مخابراتى نوعى از ارتباطات دو سویه محسوب مى‏گردند.  

ما نیز درصددیم تا برخى از عناصر نوع دوم تکنولوژى هاى مخابراتى و اطلاعاتى (انفورماتیک ) را مورد مطالعه و شناسایى قرار دهیم. «پیام» که جزئى از عناصر ارتباط را شامل مى‏شود بصورت «نوشتار،موج ،نوسان جریان الکتریکى، پرچم و مفاهیم معنى دار » نمود مى‏یابد. بنابراین تکنولوژى مخابرات، ارتباطات راه دور و اطلاعات در قالب مفهوم پیام جاى مى‏گیرد و از سویى باید دانست که در هر ارتباطى بطور طبیعى نوعى« میل، کشش علاقه» ایجاد مى‏شود که با آن بتواند ارتباط را برقرار سازد. 2 (نشریه طنین ارتباط،1385، ش13،ص15)

ص1-7- تعریف عملیاتی

اینترنت:

جهت دسترسی سریع به بزرگراه های اطلاعاتی به منظور برخورداری از تازه های اخبار و اخذ تصمیمات بعدی.

تلفن ثابت:

ارتباط دهنده کلامی باسیم ورادیویی جهت برخورداری افراد از ارتباطات غیر حضوری.

تلفن همراه (ارتباطات سیّار):

ارتباط دهنده مکالمه قوی وفوری راه دور بدون سیم (wireless)در ارتباطات غیر حضوری.

ارتباطات الکترونیک:

همان ارتباط بی سیمی در مکالمات و مکاتبات روز مرّه اداری و اجتماعی مردم ونهاد های مختلف دولتی و خصوصی است.

ارتباطات ICT  :

کلیه پیوند های دو طرفه وارتباطات مخابراتی است که با بکار گیری فناوری های ارتباطات و اطلاعات صورت می گیرد.

رضایتمندی:

میزان پذیرش مناسب هر فرد نسبت به هر چیز را رضایتمندی می نامند.

(رضایتمندی در خدمات مخابراتی یعنی میزان قبولی و پذیرش مشتریان از سرویس ها و خدمات فنی ارائه شده).3    (جرالدزالتمن، رضایتمندی در خدمات مخابراتی 1386ص103)

استقبال:

قبول داشتن مشترکان و مردم از خدمات قابل ارائه.(مثلاً خدمات نوین مخابراتی)

وفا داری:

تعهد عملی مشتریان و مردم از تولیدات، خدمات و سامانه های موجود در مؤسسات مختلف.

میزان استفاده:

سطح کاربردی هر چیزی (مانندسطح قابلیت به کارگیری خدمات فنی خاص در مخابرات)

   3- (جرالدزالتمن، رضایتمندی در خدمات مخابراتی 1386ص103)

مشترکان:

مجموعه اعضای استفاده کننده خدمات ویا تولیدات یک شرکت.

مشترکان تلفن ثابت:

همه اعضای استفاده کننده مراکز تلفن ثابت مخابراتی.

مشترکان تلفن همراه ارتباطات سیّار:

همه اعضای استفاده کننده تلفن همراه و ارتباطات سیّارمخابراتی.

مشترکان اینترنت:

همه اعضای استفاده کننده خدمات وارتباطات اینترنتی یا بزرگراه های اطلاعاتی یک جامعه اعم ازکشور، استان و….

توسعه :

توسعه در لغت به معناى پیشرفت اقتصادی و اجتماعی ویا «گسترش و وسعت بخشیدن» است ؛ وسعت بخشیدن هر چیزى، ضمن آنکه در درون خود بار ارزشى و فرهنگى را به همراه دارد. توسعه در معناى ساده، تلاشى براى بهبود زندگى در ابعاد درآمد ، ساخت هاى نهادى، اجتماعى، عادات و رسوم و عقاید مردم مى‏باشد و به قول پروکفیلد فرآیند عامى است به سوى اهداف رفاهى. توسعه یک فرآیند است نه ایستا، لذا مفهوم توسعه در یک روند و جنبش جاى مى‏گیرد.4(دانشگاه تربیت مدرس کتابچه همایش جامعه شناسی. درسال1371،ص12 )

 

توسعه خدماتی:

گسترش سرویس های گوناگون قابل ارائه به مشتریان.

توسعه زیرساختی:

گسترش بسترهای فنی یک سامانه.

 

توسعه کیفیّت ارتباط تلفن ثابت:

گسترش همه جانبه محتوایی و کیفی سامانه های ارتباطی تلفن ثابت که عمدتاً به تلفن های دیجیتالی اطلاق می شود.

توسعه کیفیّت تلفن همراه ارتباطات سیّار:

گسترش همه جانبه محتوایی و کیفی ارتباطی تلفن همراه یا ارتباطات سیّار با بکار گیری نسل های جدید تلفن همراه.

4- (دانشگاه تربیت مدرس کتابچه همایش جامعه شناسی. درسال1371،ص12 )

توسعه کیفیّت دفاتر خدماتICT :

گسترش ارائه انواع سرویس ها و خدمات مخابراتی در نمایندگی های دارای مجوّز مخابرات و وزارت ارتباطات و فناوری ارتباطات و اطلاعات.

 بخش اول:

2-1-1- مقدمه

بررسی تطبیقی نقش توسعه فناوری نوین خدمات ارتباطی و مخابراتی در جذب رضایتمندی مشترکان از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برای مرتفع نمودن چالش های موجود در جذب رضایتمندی مشتریان نیاز به تلاش مضاعف مسئولان، ومتولیان ومتخصصان ارتباطات مخابراتی را در توسعه و ارتقاء زیر ساخت های لازم و بهره گیری از پیشرفته ترین تجهیزات و سیستم های مخابراتی نوین از جمله مراکز دیجیتال، شبکه فیبر نوری، ارتباطات دیتا، تلفن های کارتی، سرویس های تلفن ثابت نسل های جدید ارتباطات سیّار، اینترنت    پر سرعت، ارتباطات ماهواره ای، ارتباطات متنوع روستایی و سایر خدماتی جدید با استفاده از تولیدات و صنایع مخابراتی و به کار گیری منابع نسبتاً غنی انسانی در کشور و استان مازندران را می طلبد.

لذا نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری به صورت ملی در بسیاری کشورها، راه را برای یافتن بهترین ها و متعالی ترین سازمان ها هموار ساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را به سادگی فراهم نموده است. ایجاد شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود را برای کشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است. در سطح خرد هر یک از مشتریان با استفاده از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در امر خرید کالاهای اساسی خویش می باشند و در سطح کلان، این شاخص تبدیل به شاخصی جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخص ها از جمله تولید ناخالص ملی شده است. در کشورهای توسعه یافته نیز تلاش فراوان در بخش پژوهش و تحقیقات بمنظور بهبود درک عملی از اندازه گیری رضایت مشتری همواره صورت می گیرد.

   2-1-2- مرورى بر ادبیات و پیشینه تحقیق

امروزه و در تمدّن جدید، پیدایى یک حادثه خاص در یک نقطه ، حوادث زنجیره‏اى وسیعى را در سطوح مختلف در دیگر نقاط جهان پدید مى‏آورد که عامل اصلى آن وسعت شعاع ارتباطى از سویى و سرعت ارتباط از سوى دیگر است. باتوجه به بسط دامنه و زمینه‏هاى ارتباط در جهان ما، مى‏توان گفت که فرآیند ارتباط در برگیرنده زمینه‏هایى از رفتار انسانى است که از مدتها قبل مورد توجه سیاستمداران ، انسان گرایان و مبلغین بوده است به طوری که بسیاری از دانشمندان عصر کنونی را “عصر ارتباطات  واطلاعات”    نامیده اند.

بنابراین مى‏توان گفت که بشر امروز به همه کره تعلق دارد و هر حوزه جغرافیایى ، منطقه و یا جزء و محله‏اى از این سیاره به شمار مى‏رود. این واقعیت بر همه ابعاد جوامع امروزى مؤثر است و هیچ پدیده‏اى نیست که فارغ از آن و بدون تأثیر پذیرى در قبال آن باقى بماند.

به همین جهت است که در دنیاى ما حوادث، خاص جغرافیاى محدود نیستند بلکه در عرصه جهان طنین مى‏افکنند. از همین روست که مک لوهان (Maclowhan) سخن از «ارتباطات جهانى» مى‏راند و همسایگى همه ملل را در خانواده امروز جهان مطرح مى‏سازد.

در دنیاى وسایل ارتباط جمعى همه ساکنان کره زمین در کنار یکدیگرند ، عضو یک قبیله یا یک خانه         مى باشند ، دوران فاصله ها پایان یافته است و شاهد انفجار زمان و مکان هستیم.5 (رجوع به جامعه شناسى ارتباطات ، نوشته دکتر باقر ساروخانى ،انتشارات مؤسسه اطلاعات ، چاپ هفتم ، تهران 1377 ، صص 27 و 26)

الوین تافلر جامعه شناس برجسته امریکایى نظریه ارتباطات جهانى مک لوهان را خط بطلان مى‏کشد و بر این اعتقاد است که نظام نوین رسانه هاى جهانى به جاى همگن سازى سیاره‏ ما، یعنى کارى که رسانه هاى قدیمى موج دومى انجام دادند، تنوع را عمیق تر مى‏سازد.6 (رجوع شود به کتاب جابجائى در قدرت، ترجمه شهیندخت خوارزمى ،تهران 1370 ، ص 589)

بنابراین جهانى شدن به معناى همگنى نیست. به جاى ارتباطات جهانى واحد، بر خلاف پیش‏بینى مک لوهان، احتمالا” شاهد چندگانگى کاملا” متفاوت جهانى خواهیم بود. همه آنها به نظام جدید رسانه ها وصل خواهند بود اما همگى سخت مى‏کوشند تا هویت فرهنگى و قومى و ملى یا سیاسى خود را حفظ کنند یا ارتقاء بخشند. در جاى دیگر هم تافلر تأکید دارد که نخستین و معمولترین انتقادى که امروزه مى‏شنویم اینست که            رسانه هاى جدید جهانى جهان را همگن خواهد ساخت اما شکست نظریه “بازاریابى جهانى ” نشان مى‏دهد که این نگرانى بى مورد است. رسانه هاى انبوه، قویترین آثار همگن سازى خود را وقتى داشتند که تنها کانالهاى معدود و رسانه هاى مختلف اندکى وجود داشت و لذا پیامگیران حق انتخاب چندانى نداشتند.

5- رجوع به جامعه شناسى ارتباطات ، نوشته دکتر باقر ساروخانى ،انتشارات مؤسسه اطلاعات ، چاپ هفتم ، تهران 1377 ، صص 27 و 26

6- رجوع شود به کتاب جابجائى در قدرت، ترجمه شهیندخت خوارزمى ،تهران 1370 ، ص 589

در آینده وضعیتى عکس آن حاکم خواهد شد، در حالى که ممکن است محتواى هر برنامه خوب یا بد باشد، اما مهمترین محتواى جدید همه برنامه ها وجود خود تنوع است. جابجایى از فضاى رسانه‏اى با حق انتخاب کم با فضایى با حق انتخاب زیاد، معانى ضمنى فرهنگى و سیاسى دارد.

از سویى، دوره جدید حیات بشرى را عصر انفجار اطلاعات وارتباطات نام نهاده‏اند. تنوع و کثرت اطلاعات، انسان امروز را در وضعیتى بغرنج قرار داده است. به اعتبارى، بشر در محاصره اطلاعات گرفتار شده است. البته اطلاعات و داده‏هاى عرضه شده، امکان بهره‏ورى اساسى تر و تصمیم‏گیرى منطقى‏تر را فراهم ساخته است بطوریکه مجریان و کارگزاران جوامع امروزى برنامه ریزى و تصمیم‏گیرى بدون فناوری اطلاعات وارتباطات را امرى محال تلقى مى کنند. در واقع سهم اطلاعات – به عنوان عنصر و محور اصلى فناوری ارتباطات واطلاعات – بیش از هر عاملى، خود را نشان داده و جزء مهمترین ارکان تصمیم گیرى ها در جوامع جدید خواهد بود.

از سوى دیگر، به واقع مى توان دریافت که پیشرفت حیرت‏انگیز تکنولوژی هاى ارتباطى و اطلاعاتى همراه با گسترش صنایع کامپیوتر و کاربرد هاى آن در زمینه مخابرات از جمله شبکه هاى اطلاع رسانى وضعیتى را به وجود آورده تا عصر فرداى ما را متفاوت از امروز بسازند به طوریکه هر روز شاهد تحول و دگرگونی توسعه ارتباطات وفناوری اطلاعات باشیم. اندیشمندان علوم انسانى از این فرایند تحت عنوان “انقلاب اطلاعات وارتباطات ” یاد مى کنند.

توصیف همه این ویژگى ها، نشانگر ایجاد یک وحدت و انسجام الزامى میان کلیه افراد بشر با وجود تنوع قومى و فرهنگى خواهد بود که مجموعه علوم ارتباطات پایه گذار، محرک و پشتیبان آن در حال و آینده خواهد بود. بدینسان عنوان دهکده کوچک جهانى، خانه واحد جهانى یا هر مفهومى تقریب با این مفاهیم در جامعه مبتنى بر شبکه هاى منسجم و گسترده اطلاع رسانى همراه با فناورى هاى پیشرفته ماهواره‏اى و رایانه‏اى یک امر دور از ذهن تلقى نمى‏شود بلکه در حقیقت به مرور زمان با تشدید نیاز به آگاهى و تنوع افکار جهت بهبودى حیات و رفع حوائج روزمره و پیشرفت خیره کننده این تکنولوژى، مفاهیم فوق صحت مى‏یابند.

شایان ذکر است کلیات موضوع تحقیق مورد نظر سابقه ای نسبتاً طولانی در سازمانها به ویژه شرکت مخابرات ایران دارد و طی دهه اخیر در شرکت مخابرات استان مازندران نیز انجام پذیرفت لیکن یک پژوهش جامع دانشگاهی هنوز در این خصوص به عمل نیامد.

 2-1-3- چارچوب نظری(تئوریک)

این تحقیق انجام گرفته مبنی بر توسعه و رضایتمندی مشتریان را نگارنده به صورت تطبیقی اسنادی و کتابخانه ای مورد بررسی قرار می دهد. و با استفاده از دید گاه های متخصصان، صاحبنظران و مدیران ارشد و کارشناسان خدوم حوزه ارتباطات کشور و استان مازندران و نیز از طریق جمع آوری اسناد وفیش برداری و داده های شرکت مخابرات بوده به طوریکه طی سال های اخیر  با توسعه زیر ساخت های فناوری ارتباطات و اطلاعات سیستم آنالوگ به تکنولوژی سیستم دیجیتال مبدل گشته و کیفیت این خدمات تاثیرات اجتماعی و رضایتمندی مشتریان آن از اهداف اولیه این اثر می باشد.

بررسی تطبیقی و اسنادی می توان توسعه کیفیت خدمات نوین مخابراتی استان در جذب رضایتمندی مشترکان را متغیًرمستقل و رضایتمندی را متغیّر وابسته نام برد.

متغیّر های مخابراتی شامل فناوری های نوین ارتباطات و اطلاعات از جمله بخش های زیر ساختی         فیبر نوری، تلفن همراه، ثابت و دیتا مانند اینترنت و اینترانت به عنوان کارکرد آنها در حوزه های اجتماعی و مشتری مداری مورد بررسی قرار می گیرد. تغییر و تحول در زندگی بشر راه پر پیچ و خمی را پیموده و یکی از ویژگی های دنیای جدید، شدت و سرعت در تحول است، و تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین معنا نهفته است. وجود رقابت های سخت در عرصه های گوناگون بقای جوامع و سازمان ها را متلاطم و نیازمند توانمندی های خاص آن کرده است. ارائه دائمی و فزاینده کالاها و خدمات نو نتیجه این رقابت ها و نشان دهنده تلاشی مستمر برای این بقاست.

 

مشتریان با ارزیابی چهار آرایه به سراغ آن سازمان می آیند و یا دور می شوند ؛ قیمت، کیفیت، زمان و نوآوری بهتر در محصولات و خدمات. هرچه توان سازمانی در ارائه این مولفه ها بیشتر باشد، به همان میزان بازار بیشتری در دست آن سازمان خواهد بود و خدمات آن سازمان برای مشتریان زیباتر و جذاب تر خواهد بود، تبلور بخشیدن به این آرایه ها تلاشی سنگین در همه فرآیندها را می طلبد. نقطه آغاز این بنا درک صحیح نیاز بازار و مشتریان است و نقطه پایان آن تامین خواسته ها و برآوردن این نیازها و روند رو به کمال آن است.

شاید سختی رقابت و غلبه بر پیچیدگی های بازار با جلب همدلی و رضایت مشتریان بسیار ساده خواهد شد و این یعنی موقعیتی که همه سازمانها و شرکت ها به دنبال آن می باشند یعنی سهم بازار بیشتر و حاصل اقتصادی بالاتر، اما جذب این همدلی و تامین رضایت مشتریان نیازمند استراتژی، برنامه ریزی و کاربرد تکنیک ها و مدل های عملیاتی کارآمد می باشد که می بایست از اساسی ترین امور سازمان ها و شرکت ها باشد.

در سال های اخیر، توجه زیادی به نیاز های مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است. سطوح بالای ارائه خدمت به مشترکان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود. و خدماتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان با آنچه که مشترکان خواهان آنند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس می کنند ارائه دهنده خدمات باید به آنها عرضه کند، در ارتباط است.

بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می کند. اگر خدماتی انتظارات مشتریان را برآورده کند و یا فراتر و مطلوبتر از آن باشد، دارای کیفیت است . بسیاری از صاحبنظران در مورد اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات اظهار نظر کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد به آنها اشاره کرده اند، عبارتند از:

– کیفیت فرآیند یا کیفیت عملیاتی . عبارت است از کیفیت فرآیند ها و رویه های تولید و ارائه خدمات به مشتریان . با توجه به ماهیت همزمانی تولید و مصرف خدمات ، کیفیت خدمات اغلب در جریان انجام خدمات ارزیابی می شود .

– کیفیت ستاده یا کیفیت فنی بعد از ارائه و شکل گیری خدمات ارزیابی می شود . ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان خدماتی دریافت می کند یا چیزی که بعد از پایان تعاملات برای مشتری باقی می ماند.

– کیفیت فیزیکی عبارت است از محصولات یا حمایت ها و پشتیبانی هایی که از محصولات و خدمات به عمل می آید .

– کیفیت تعاملات به رابطه و تعامل بین مشتری و ارائه دهنده خدمات اشاره دارد .تعاملات ممکن است به شیوه های مختلفی باشند .

– کیفیت سازمان به تصویر و ادراک عمومی از سازمان اشاره دارد . کیفیت سازمان یک جنبه ناملموس از کیفیت است . پس، برداشت و تصویر کلی از کیفیت سازمان شاید بر مبنای تمامی عوامل مذکور بالا صورت گیرد .

بدین منظور شرکت مخابرات استان  مازندران به عنوان یکی از مراکزی که جمع کثیری از مردم در شبانه روز چندین بار به نوعی با خدمات آن در ارتباطند، نیز نیازمند شناسایی خواسته های مشتریان خود در بازار رقابتی امروز می باشد. در این مسیر اولین قدم شناسایی مفاهیم مرتبط با مشتریان واجرای توسعه خدمات نوین ارتباطی ومخابراتی برای راه حل چالش ها و شکاف ها، روش های تعیین نیازها و خواسته ها، روش های اندازه گیری رضایتمندی آنان  و راهکارهای بهبود آن است که در این پژوهش به آنها پرداخته می شود.

  2-1-4- مفهوم رضایت مشتری

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات، خدمات را نشان می دهد.

به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست. نا رضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.

در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.

لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.

بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.

تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.

ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود. به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می توان از رابطه زیر استفاده کرد:

رضایت مشتری= استنباط مشتری از کیفیت = انتظارات مشتری

 

در نظریه بازاریابی بر مبنای مشتری گرایی در دهه ی 1960 هدف تمرکز بر شناسایی خواسته های یک گروه از مشتریان و سپس بیشینه سازی میزان رضایت آنان از طریق عرضه محصولات یا خدمات مناسب مطرح شده بود.

مطابق این رویکرد، رضایت مشتری هدف نهایی اقدامات بازاریابی سازمان می باشد. متاسفانه به نظر می رسد که در دهه ی 1990 بازاریابان در راستای تحقق اصل مشتری گرایی به نوعی نزدیک بینی دچار گشته و به جای تمرکز بر تامین منافع مشتری، توجه خود را بر مشخصات فیزیکی محصولات عرضه شده معطوف    کرده اند.

هرجا که که این جهت گیری نادرست وجود داشته باشد احتمال دارد که رضایت مشتری اولویت اصلی خود را در میان سیاست های کلیدی سازمان از دست بدهد. به طوری که یکی از بزرگان صنعت خودرو ، هنری رویس، مؤسس کارخانجات خودروسازی رولز- رویس که کیفیت محصولاتش زبانزد خاص و عام است در سال 1906 طی بیاناتی پایبندی سازمانش را به اصل رضایت مشتری اینگونه اعلام کرد:

“رغبت و اشتیاق ما برای جلب رضایت مشتری در شرکت خودرو سازی رولز-رویس در لحظه ای که مشتری، خودرو را خریداری نموده و سند آن را تحویل می گیرد پایان نمی پذیرد. هدف نهایی ما آن است که خریدار محصولات رولز- رویس در حین استفاده از خودرو، رضایتمندی را هر لحظه بیشتر از لحظه قبل با تمام وجود احساس کند.”

 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری،  برد- برد:  
رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. اشلسینگر و هسکیت (1991) با ارایه یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب » اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه ما بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان  به  صراحت  بیان  کرده اند (شکل  1-4-1) را ملاحظه  نمایید.

مطابق  نظریه  مذکور، احساس  رضایتمندی، موجب  افزایش  آستانه  تحمل  برای  پرداخت  بهای  بیشتر در قبال  محصول  مورد نیاز خواهد شد که  می توان  از این  طریق، میزان  مزایا و سطح  دستمزد پرداختی  به کارکنان سازمان را افزایش  داد. این  امر، خروج  و جایگزینی  نیروهای  کار را کاهش  می دهد. علاوه  برتأمین  رضایت  شغلی  کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال  تأمین  رضایت  مشتری  نیز بیشتر  می گردد. سازمانی  که  این  فلسفه  را دنبال  می نماید، موفق تر و در نهایت  دارای  سود بیشتری  می شود. در این  وضعیت  منافع  کارکنان، مشتریان  و صاحبان  سازمان  تأمین  می شود، فلذا وضعیت   برد ـ برد حاکم  می گردد. اگرچه  به  عقیده  تعدادی  از منتقدان، تئوری  چرخه  خدمت  مطلوب  به  دور از واقعیت و بر مبنای  شرایطی  کاملاً آرمانی  عنوان  شده  است، ولی  با وجود این  هدف  ارزشمندی  است  که  باید دنبال  شود. اصلی ترین  انتقاد در این  زمینه  رابطه  مفروض  میان  رضایت  کارکنان  و رضایت  مشتری  را مورد تردید قرارمی دهد. به  نظر اغلب  ما، رفتارهایی که منجر به  حداکثر رساندن  رضایت کارکنان می شود، می تواند رضایت  مشتریان  را کاهش  دهد. به  اعتقاد متخصصین  منابع  انسانی  از جمله  دکتر بن  اشنایدر (2000)، حمایت  کامل  از کارکنان  و توانمندسازی  آنان  از طــریق  روش هایی  اجرایی  مناسب (جهت درک و پذیرش هر چه بهتر سیاست ها و کارکردهای مدون سازمان، در راستای ارایه  خدمات مطلوب به مشتریان) بهترین رویکرد برای حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری  می باشد.

روش های اندازه گیری رضایت مشتری

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و        شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با استفاده از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازد.

تعداد صفحه :134

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه نقش هوش هیجانی پرستاران بر کنترل تعارض های شغلی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت ، گروه ارشد مدیریت

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی

گرایش: مالی

 عنوان:

نقش هوش هیجانی پرستاران بر کنترل تعارض های شغلی (مطالعه ی موردی بیمارستان امام سجاد (ع) شهر یاسوج )

استاد مشاور:

دکتر عبدا… توکلی

تابستان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

جکیده …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1

فصل اول: کلیات

1-1 بیان مسئله 2

1-2 تشریح وبیان موضوع 4

1- 3 اهمیت وضرورت پژوهش : 4

1-4 فرضیه های تحقیق 6

1-5الگوی مفهومی تحقیق 6

1-6 اهداف تحقیق 7

1-7 روش شناسی تحقیق 7

1-7-1 نوع روش تحقیق ..7

1-7-2 روش کتابخانه ای ……………………………………………………………………………………………………………………7

1-8 قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………7

1-8-1 قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………………………….9

1-8-2 قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………………………………….9

1-8-3  قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………………………….9

1-9 تعریف واژه ها و اصطلات تخصصی….. …..9

 

فصل دوم:ادبیات تحقیق

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………13

2-1هوش 14

2-2تعاریف هوش 15

2-3تاریخچه هوش 17

2-4تفاوت‌های فردی وگروهی توانایی های ذهنی و هوشی 18

2-4-1 تفاوتهای جنسی و هوش 18

2-4-2 پایگاه اجتماعی–اقتصادی 19

2-4-3 جمعیت خانواده وترتیب تولد 20

2-4-4 طبیعت وتربیت 21

2-4-5عوامل فرهنگی ومحیط آموزشی 22

2-4-5-1 محل سکونت 22

2-4 -5-2 وضعیت خانوادگی 22

2-4-5-3 مدرسه 22

2-4-5-4 اثر وراثت 23

2-4-5-5 عوامل زیستی 23

2-4-5-5-1هورمون ها 24

2-4-5-5-2 آب و هوا 24

2-4-5-5-3 تغذیه 24

2-4-6 وضعیت جغرافیایی و هوش 25

2-5اهمیت بررسی هوش 25

2-6 نظریه های مختلف درباره هوش 25

2-7 ننظریه روانسنجی……………………………………………………………………………………………………………………………27

2-8 نظریه رشدی………………………………………………………………………………………………………………………………….28

2-9 نظریه عصبی – زیستی…………………………………………………………………………………………………………………….31

2-10 نظریه شناختی و پردازش داده ها ………………………………………………………………………………………………….33

2-11 نظریه های عاملی ………………………………………………………………………………………………………………………..35

2-12نظریه توانایی های ذهنی اولیه ترستون ……………………………………………………………………………………………37

2-13 نظریه ساخت ذهنی گیلفورد ………………………………………………………………………………………………………..37

2-14 هوش سیال و متبلور کتل ……………………………………………………………………………………………………………39

2-15 نظریه هوش گاردنر …………………………………………………………………………………………………………………….39

2-16 هیجان ………………………………………………………………………………………………………………………………………41

2-17 تاریخچه هیجان…………………………………………………………………………………………………………………………..42

2-18 تعریف هیجان ……………………………………………………………………………………………………………………………43

2-19 اجزای ………………………………………………………………………………………………………………………………………..45

2-20 دیدگاههای مربوط به هیجان ………………………………………………………………………………………………………….45

2-20-1 دیدگاه زیستی …………………………………………………………………………………………………………………………46

2-20-2 دیدگاه شناختی ……………………………………………………………………………………………………………………….46

2-21 مفهوم هیجان……………………………………………………………………………………………………………………………….47

2-22 مولفه های هیجان ………………………………………………………………………………………………………………………..47

2-23 ویژگی های هیجان ………………………………………………………………………………………………………………………47

2-24طبقه بندی هیجان …………………………………………………………………………………………………………………………48

2-25 فواید هیجان ……………………………………………………………………………………………………………………………….50

2-26 زیان های هیجان ………………………………………………………………………………………………………………………….51

2-27 چگونگی شکل گیری هیجان………………………………………………………………………………………………………….52

2-28 هوش هیجانی………………………………………………………………………………………………………………………………52

2-29 تعریف هوش هیجانی …………………………………………………………………………………………………………………..54

2-30 تاریخچه ……………………………………………………………………………………………………………………………………..56

2-31 پایه های بیولوژیکی عواطف و هوش هیجانی ………………………………………………………………………………….58

2-32 هوش هیجانی و مولفه های آن…………………………………………………………………………………………………….. 60

2-33 مقایسه هوش هیجانی و هوش شناختی…………………………………………………………………………………………..68

2-34 دیدگاه های مختلف پیرامون هوش هیجانی……………………………………………………………………………………..69

2-35 توجه معاصر به هوش هیجانی……………………………………………………………………………………………………….82

2-36 اهمیت و فایده هوش هیجانی………………………………………………………………………………………………………..85

2-37 هوش هیجانی در اسلام……………………………………………………………………………………………………………..86

2-38 هوش هیجانی در محل کار ………………………………………………………………………………………………………….91

2-39 حیطه های کاربرد هوش هیجانی……………………………………………………………………………………………………95

2-40 هوش هیجانی و ارتباطات ………………………………………………………………………………………………………95

2-41 هوش هیجانی و خانواده……………………………………………………………………………………………………………..96

2-42 هوش هیجانی و سلامت …………………………………………………………………………………………………………97

2-43 هوش هیجانی و آموزش …………………………………………………………………………………………………………..99

2-44 هوش هیجانی ، موفقیت شغلی………………………………………………………………………………………………….100

2-45 آموزش و یادگیری هوش هیجانی …………………………………………………………………………………………….102

2-46خلاصه بحث هوش هیجانی …………………………………………………………………………………………………..103

2-47 تحقیقات انجام شده در باره هوش هیجانی در ایران…………………………………………………………………….104

2-48تحقیقات انجام شده درباره هوش هیجانی درخارج از کشور………………………………………………………….107

2-49 تعارض ……………………………………………………………………………………………………………………………………108

2-50 تعریف تعارض…………………………………………………………………………………………………………………………..109

2-51 سیر تکاملی اندیشه تعارض……………………………………………………………………………………………………….112

2-52 دیدگاه سنتی ……………………………………………………………………………………………………………………………112

2-53 دیدگاه نهضت روابط انسانی………………………………………………………………………………………………………113

2-54 دیدگاه تعامل گرایان ………………………………………………………………………………………………………………..114

2-55 انواع تعارض…………………………………………………………………………………………………………………………….115

2-56 فرایند تعارض …………………………………………………………………………………………………………………………..117

2-57 انواع تعارض ……………………………………………………………………………………………………………………………122

2-58 تعارض درون فردی ………………………………………………………………………………………………………………….125

2-59 عدم تجانس شناختی…………………………………………………………………………………………………………………..126

2-60 تعارض میان فردی………………………………………………………………………………………………………………….126

2-61 تعارض در نقش………………………………………………………………………………………………………………………127

2-62 چگونگی برخورد با تعارض های شخصیتی …………………………………………………………………………………131

2-63 تعارض درون گروهی…………………………………………………………………………………………………………………132

2-64 تعارض میان گروهی………………………………………………………………………………………………………………..133

2-65 چگونگی ایجاد نگرش مثبت در سازمان …………………………………………………………………………………..134

2-66 تعارض میان سازمانی……………………………………………………………………………………………………………….135

2-67 تعارض میان فرهنگی………………………………………………………………………………………………………………135

2-68 تعارض در سطح سازمان ……………………………………………………………………………………………………….139

2-69 علل ایجاد تعارض در سازمان………………………………………………………………………………………………..139

2-70 پیشینه تحقیقات و مطالعات انجام شده………………………………………………………………………………………142

 

فصل سوم:مواد و روشها

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….146

3-1- موادوروش‌ها 146

3-2- جامعه آماری 147

3-3- نمونه آماری 147

3-4- ابزار گردآوری اطلاعات 147

3-5-اعتبار پرسشنامه 148

3-6- معیارهای ورود وخروج از مطالعه ….149

3-7 -روش تجزیه و تحلیل آماری ……………………149

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 -اطلاعات توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………151

4-2- نتایج توصیفی………………………………………………………………………………………………………………….156

4-3 – نتایج تحلیلی پژوهش……………………………………………………………………………………………………….157

4-3-1- نتایج تحلیلی پژوهش …………………………………………………………………………………………………..157

4-3-1-1- بررسی پیش فرض های  رگرسیون ……………………………………………………………………………..157

4-3-1-2-بررس پیش فرض نرمال بودن مقادیر باقی ما………………………………………………………………….157

4-3-1-3-بررسی پیش فرض خطی بودن نمودار پراکنش داده ها…………………………………………………….159

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- بحث ونتیجه‌گیری 161

5-2- پیشنهادها: 164

 

منابع………………………………………………………………………………………………………………………………………………178

پیوست …………………………………………………………………………………………………………………………………………193

  چکیده

هدف از انجام این پژوهش بررسی نقش هوش هیجانی پرستاران بر کنترل تعارض های شغلی بوده است . به همین منظور پنج فرضه اساسی مورد بررسی قرار گرفت .بین هوش هیجانی پرستاران و کنترل تعارض های شغلی رابطه معناداری وجود دارد.بین خود آگاهی( اگاهی از هیجان های خود) و کنترل تعارض های شغلی  رابطه ی معناداری وجود دارد . بین خود مدیریتی و کنترل تعارض های شغلی رابطه ی معناداری وجود دارد . بین آگاهی اجتماعی و کنترل تعارض های شغلی رابطه ی معناداری وجود دارد. بین مدیریت روابط و کنترل تعارض های شغلی رابطه معناداری وجود دارد .جامعه آماری تحقیق شامل کلیه پرستاران مرد و زن شاغل در بیمارستان امام سجاد ( ع ) شهر یاسوج است .که به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای تعداد 100 نفر (36نفر مرد و 64زن) به عنوان گروه نمونه در نظر گرفته شد . داده های مورد نیاز به کمک ابزار پرسشنامه گردآوری شده است . برای سنجش هوش هیجانی از پرسشنامه گلدسون انوکا و آگوستین استفاده گردیده و همچنین از پرسشنامه ارائه شده توسط پوتنام و ویلسون برای بررسی وضعیت تعارض استفاده گردید. ویژگی های جمعیت شناختی نیز با استفاده فرم اطلاعات فردی گردآوری شد .  برای تجزیه و تحلیل آماری علاوه بر شاخص های آمار توصیفی ، جداول و نمودارهای فراوانی از آزمون معناداری رگرسیون چندگانه ( گام به گام ) و همبستگی استفاده شد . نتایج نشان داد:بین هوش هیجانی پرستاران و کنترل تعارض های شغلی رابطه معناداری وجود دارد.هوش هیجانی می تواند حدود 5 درصد از واریانس کنترل تعارض های شغلی را بطور معنی داری پیش بینی نماید.ضمناً  رابطه معناداری تک تک مولفه های هوش هیجانی با کنترل تعارض های شغلی مورد بررسی قرار کرفت که نشان می دهد :

بین خودآگاهی و کنترل تعارض شغلی رابطه معنی داری وجود ندارد ،یعنی آگاهی از هیجان های خود تاثیری بر کنترل تعارض های شغلی ندارد ضمنا خود مدیریتی می تواند حدود7/5 درصد از واریانس کنترل تعارض های شغلی را بطور معنی داری پیش بینی نماید و باعث کاهش تعارض های شغلی گردد .بین آگاهی اجتماعی و کنترل تعارض شغلی رابطه معنی داری وجود ندارد ،بنابراین آگاهی از هیجان های دیگران نمی تواند باعث کاهش تعارض های شغلی کردد . مشخص شد که مدیریت روابط با کنترل تعارض های شغلی رابطه ی معناداری دارد .

کلید واژه ها : هوش هیجانی ، تعارض ، پرستار

 1-1 بیان مسئله

به موازات حرکت به سوی جهانی شدن بروز تعارض در تعاملات روزمره زیادتر می شود(کوشال و کانتز،2006) . از سوی دیگر به علت نیازها ، باورها، انتظارات و ادراکات متفاوت افراد ، عدم برابری و بی عدالتی و نیز تفاوت های روانشناختی و جامعه شناختی مردم بروز تعارض در سازمان طبیعی و اجتناب ناپذیر و نتایج آن پیش بینی ناپذیر است (ویلمان و هاکر،2003). تفاوت های ادراکی ، شخصیتی، اعتقادی، سیاسی و مانند آن از یک طرف و استنباط های مختلف در مورد هدف های فردی ، سازمانی و جامعه از سوی دیگر تعارضات گوناگونی را در محیط های دسته جمعی ایجاد می کند (وتن دیوید،1380) . یکی از محیط های پیچیده و پر تعارض ، نظام سلامت بیمارستانها هستند .امروزه اداره امور بیمارستان ها یکی از چالش های اساسی نظام بهداشت و درمان است. یکی از عوامل اصلی و مهم این نظام که با چالش ها و تعارض های فراوانی مواجه اند پرستاران هستند.پرستاری جزئ مهم مراقبت درمانی است و پرستاران نقش حیاتی در نظام مراقبت درمانی یک کشور ایفا می کنند.(تاج اودین ، 2004 ) پرستاران در محیطی از تعارض که حل کردن آنها بسیار مشکل به نظر می آید کار می کنند. پژوهش های بسیاری نشان دهنده ی وجود تعارضات شغلی و تحلیل جسمی و روانی زیاد در پرستاران می باشد،که منجر به فرار از شغل ، برخورد میان کارکنان و جابه جایی شدید، ناتوانی در انجام وظایف ، آسیب پذیری در ارتباطات حرفه ای ،کاهش کیفیت مراقبت ارائه شده و نهایتا نارضایتی و ترک حرفه می باشد(خاقان زاده ، 2005). از اهم این تعارض ها می توان به : شیفت های کاری نامناسب، برخورد با اقشار مختلف با فرهنگ های متفاوت، موارد شغلی استرس زا، برخورد همکاران، اردرهای(دستورات) طولانی و بد موقع پزشکان ، دیرآمدن پژشک برای راند کردن ،در برخی از موارد تعارضات ناشی برخورد پرستاران با همراهان بیمار( که شاهد مواردی از این قبیل در بیمارستان امام سجاد (ع) شهر یاسوج بودیم که متاسفانه منجر به حوادث ناگواری شدند) و مواردی از این قبیل را نام برد. همکاری و همدلی پرستاران یکی از مهم ترین عوامل موفقیت بیمارستان ها به شمار می آید،این امر مستلزم پرستارانی است که انطباق پذیر بوده و با تغییرها سازگار شوند و از آنجا که انسان ها در برخورد با موقعیت های مختلف زندگی روزمره به شیوه هایی گوناگون عمل می کنند، دانشمندان نوع خاصی از توانایی بشر برای حل مسائل و غلبه بر مشکلات را مورد توجه قرار می دهند،که این نوع تواتایی را هوش هیجانی نامیده اند. که تا حد زیادی بر روابط و تعاملات درون تاثیر گذار است. هوش هیجانی مجموعه ای از قابلیت هاست که به وسیله آن شخص می تواند بر احساسات و عواطف و حالات هیجانی خود و دیگران مدیریت نموده تا موثرترین شیوه برقراری ارتباط با دیگران را جهت تحقق اهداف سازمان داشته باشد. با نگاهی به نیروی انسانی شاغل در بیمارستان امام سجاد(ع) شهر یاسوج ،رسالت ها و اهداف این بیمارستان ،مشخص است که برای موفقیت خود در عرصه ی کار و  زندگی ناگزیر به برخورداری از مهارت های بین فردی ،اجتماعی و هوش هیجانی (عاطفی) و بهره گیری از آنها بوده به نحوی که این ضرورت برای پرستاران که با تعارض های فراوانی روبه رو است بارزتر و آشکارتر می باشد.پرستاران بیمارستان امام سجاد یاسوج(ع)که از یک سو حجم گسترده ای از فعالیت ها و اقدامات را جریان می بخشد و از سوی دیگر در ارتباطی گسترده با مردم ،با ویژگی ها و انتظارات متفاوت و متنوعی سر و کار دارند به همین خاطر ضرورت دارد پرستاران به طور موثری با احساسات و عواطف دیگران  رویارو شوند و با شناخت دقیق تر و وسیع تر نیازها و احساسات افراد ،آنان را قانع و راضی نمایند. پرستاران آگاه و برتر کنونی با برخورداری از فنون ارتباطی لازم و با شناخت پدیده ای تحت عنوان هوش هیجانی و اضافه نمودن آن بر وظایف قبلی خود موفق تر بوده اند. با توجه به تاثیر انکارناپذیر هوش هیجانی بر کنترل تعارضات شغلی و اینکه در ایران در این زمینه تحقیقات ناچیزی صورت پذیرفته و در بیمارستان امام سجاد (ع) یاسوج علی رغم نیاز انکارناپذیر آن تا کنون تحقیقی صورت نپذیرفه است .این پژوهش از زاویه ای دیگر به بررسی مقوله هوش هیجانی تعارض پرداخته است و در این راستا ، وجود و عدم وجود و همچنین نوع و میزان رابطه بین هوش هیجانی و مولفه هایش (خود آگاهی ، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی ، مدیریت روابط ) با کنترل تعارض های شغلی در بین پرستاران بیمارستان امام سجاد ( ع ) شهر یاسوج بررسی خواهد گردید .

 

1-2 تشریح و بیان موضوع

تعارض به علل گوناگون بین افراد و گروهها ظاهر می شود . تفاوتهای ادراکی ، شخصیتی ، اعتقادی ، سیاسی و مانند آن از یک طرف و استنباطهای مختلف در مورد هدفهای فرد ف سازمان و جامعه از سوی دیگر ، تعارضات گوناگونی را در محیطهای کار دسته جمعی ایجاد می کند . بدیهی است در دنیای پیچیده کنونی ، سازمانهایی در رقابت با سایرین موفق ترند که بتوانند از فرصتهای پیش رو ، به بهترین نحو استفاده کنند . از همین رو توانایی هدایت و کنترل پدیده تعارض در سازمانها از مهم ترین مهارتهای مدیران است . که مدیران اکه مدیران امروز نیازمند آن هستند . با توجه به گسترش روزافزون تعاملات و ارتباطات جهانی ، گسترش جوامع انسانی ، کشف و شناسایی بیماریهای جدید ، مراقبت و درمان بیماران بویژه بیماران خاص در یک محیط سازمان دهی شده که دارای امکانات چه از نظر انسانی و چه از نظر تجهیزات ضروری به نظر می رسد . امروزه بیمارستان از مهم ترین مراکزی است که به طور مستفیم به این امر پرداخته است . در واقع بیمارستان مرکز ثقل نظام بهداشتی و درمان هر کشور است . یکی از مهم ترین اجزاء بیمارستان و نظام بهداشتی و درمانی پرستاران هستند که وظیفه اصلی مراقبت و پرستاری بر عهده آنان است .همچنین نظریه هوش هیجانی که به چگونگی سازگاری و موفقیت افراد در موقعتهای زندگی اشاره دارد ، حوزه وسیعی از توانایی های مرتبط با شناخت و به کارگیری هیجانات را توجیه می کند و اظهار می دارد که هوش هیجانی( EQ  ) در عملکرد روزانه اغلب مهم تر از هوش عمومی ( IQ  ) است . این نوع هوش که به هوش هیجانی معروف است بر اساس نظریات روانشناسانی همچون گاردنر ، با – اون ، سالووی ، مایر و گلمن شکل گرفته است .

1- 3 اهمیت و ضرورت پژوهش :

به دلایل مختلف بین افراد و گروه ها تعارض پیش می آید.تفاوت های ادراکی ، شخصیتی ، اعتقادی ، سیاسی و مانند آنها از یک طرف و استنباط های مختلف درباره ی هدف های فرد ، سازمان و جامعه از سوی دیگر ، در محیط های کار دسته جمعی تعارضات گوناگونی ایجاد می کند . مدیریت اصولی تعارض ، تضاد های سازمانی را در راستای اهداف سازمانی قرار می دهد و با به کار گیری شیوه های مناسب از جنبه های غیر کارای آن می کاهد . مدیران آشنا با این زمینه می توانند ماهیت ، ویژگی ها و موقعیت تعارض های مختلف را شناسایی کنند ، شرایط و علل بروز یا تشدید آنها را تشخیص دهند  و کنترل کنند ، تعارض را پیش بینی نمایند و از بروز تعارض های زیان آور جلوگیری کنند ، شیوه ی مناسب برای حل و کنترل تعارض را برگزینند ، اختلاف نظر ها در را مسیر سازنده و خلاق سوق دهند و با درک و آگاهی لازم و با نگرش مناسب و عملکرد آگاهانه خود ، بازدهی و بهره وری سازمان را افزایش دهند . حتی برخی معتقدند که دانش اینکه چگونه تعارضات خود را مدیریت کنید به اندازه ی اینکه بدانید چگونه بخوانید ، بنویسید و صحبت کنید مهم است (موسسه آلند آیلند پیس ، 2002 ) . مدیریت تعارض فرایند برنامه ریزی است برای پرهیز از تعارض در جایی که امکان بروز آن وجود دارد و سازماندهی آن برای حل تعارض ،جایی که رخ می دهد (اسلوکام ، 2002 ) .

همچنین نظریه هوش هیجانی که به چگونگی سازگاری و موفقیت افراد در موقعیت های زندگی اشاره دارد حوزه وسیعی از توانایی های مرتبط با شناخت و به کارگیری هیجانات را توجیه می کند و اظهار می دارد که هوش هیجانی در عملکرد روزانه اغلب مهم تر از هوش عمومی است .

این نوع هوش موسوم به هوش هیجانی ، بر اساس نظریات روانشناسی همچون گاردنر ، بار_ اون ،سالوی ،مایر و گلمن شکل گرفته است .

با افزایش ارتباطات جهانی ، شکل گیری جوامع اطلاتی و تداوم فرایند جهانی شدن ، اطلاعات و اطلاع رسانی جایگاه ویژه ای پیدا می کند . کتابخانه ها و مراکز اطلاعاتی نخستین نهادها و مراکزی هستند که به طور مستقیم به گردآوری ، سازماندهی و اشاعه ی اطلاعات در اشکال مختلف پرداخته و خود را با تغییرات زمان سازگار نموده اند .

لذا با توجه به اهمیت موضوع مدیریت تعارض و همچنین هوش هیجانی در ارتقا و بهبود تعاملات و ایفای نقش پرستاران بیمارستان امام سجاد (ع) شهر یاسوج ضرورت این پژوهش آشکار می گردد .

1-4 فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی :

بین هوش هیجانی پرستاران و کنترل تعارض های شغلی رابطه معناداری وجود دارد.

 فرضیه های فرعی :

 1 : بین خود آگاهی( اگاهی از هیجان های خود) و کنترل تعارض های شغلی  رابطه ی معناداری وجود دارد .

2 : بین خود مدیریتی و کنترل تعارض های شغلی رابطه ی معناداری وجود دارد .

3 : بین آگاهیاجتماعی و کنترل تعارض های شغلی رابطه ی معناداری وجود دارد.

4 : بین مدیریت روابط و کنترل تعارض های شغلی رابطه معناداری وجود دارد .

 1-6 اهداف تحقیق

1-هدف کلی این تحقیق شناخت  نقش هوش هیجانی پرستاران بر کنترل تعارض های شغلی

2-شناخت نقش  خودآگاهی در کاهش تعارض های شغلی .

3 شناخت نقش خود مدیریتی در کاهش  تعارض های شغلی.

4 شناخت نقش آگاهی های اجتماعی در کاهش تعارض های شغلی.

5 – نقش شناخت مدیریت روابط در کاهش تعارض های شغلی.

 1-9تعریف واژه هاواصطلاحات تخصصی تحقیق

هوش هیجانی:

هوش هیجانی را توانایی بازشناسی و اداره هیجان ها در ارتباط اجتماعی دانسته که توسط آن فرد قادر خواهد بود مسائل خویش را حل کند.همچنین در مدیریت هیجان های خود ودیگران تاکید می شود (قهرمانی،1382 ) مایر وسالووی با طرح مفهوم هوش هیجانی طی سالهای(1990-1993)که بر پایه نظریه گاردنر درباره استعدادهای فردی شکل گرفته بود، هوش هیجانی را نوعی از هوش اجتماعی و شامل چهار مولفه اساسی  دانستند که به ترتیب زیر از پایین ترین تا عالی ترین سطح مرتب شده اند: دریافت و ابزار هیجان ها ، جذب هیجان ها در تفکریا همان تسهیل هیجانی تفکر، فهم هیجان ها ، و  تنظیم مدبرانه هیجان ها (زراعان و همکاران، 1386). گلمن (2000) هوش هیجانی را واجد پنچ حوزه اصلی برشمرد : 1-آگاهی از هیجان های خود 2- مدیریت هیجان ها 3- خودانگیزی 4- شناسایی هیجان ها در دیگران 5- اداره روابط . هوش هیجانی در یک مدل دیگر توسط بارآن (1997) به صورت مجموعه ای توانایی ها، کفایت ها و مهارت های غیر شناختی تعریف شده که توانایی های فرد برای کسب موفقیت در مقابله با فشارهای محیطی را تحت تاثیر قرار می دهند(پارسا،  1378) . در تحقیق حاضر، هوش هیجانی عبارت است از توانایی آگاهی، تشخیص و تفکیک احساسات خود و دیگران و استفاده از دانش هیجانی در جهت هدایت تفکر خود ارتباط میان فردی.

تعارض:

تعارض و تضاد نزاع، مشاجره یا تقابل نیروهای موجود بین نیازهای اولیه و نیازهای معنوی ، مذهبی و اخلاقی و از طرفی ناسازگاری طرز فکر و تصورات بین دونفر یا بیشتر را توضیح می دهد(بیگ زاد و شفائی، 1387) .تعارض از نظر مارچ و سایمون به عنوان شکست و ناکامی در مکانیزم های استاندارد تصمیم گیری دانسته شده ، به طوری که به واسطه ی آن فرد یا گروه به هنگام انتخاب یک راه حل عملی جهت اقدام دچار اشکال می شود .  تعارض از نظر والتون و مک کرسی نیز تعامل عمدی و آگاهانه دو یا چند واحد پیچیده اجتماعی که برای تعریف یا بازشناسی شرایط وابستگی و به هم مرتبط بودن خود در تلاش و تکاپو هستند، تعریف شده است (فانی وعرب کلمری، 1384). همچنین تعارض فراگردی است که شخص در آن به طور عمدی تلاش می کند تا مانع موفقیت فرد دیگر شود (کاظم پور ، 1384 ). همچنین تعارض فرایندی است که در آن فردی در می یابد که شخص دیگری به طور منفی روی آن چیزی که او تعقیب می کند تاثیر گذاشته است (رضائیان، 1380) . تعارض در تحقیق حاضر نزاع ، مشاجره یا تقابل نیروهای موجود بین نیازهای اولیه و نیازهای مهنوی ،مذهبی و اخلاقی ، و از طرفی ناسازگاری طرز فکر و تصورات بین دونفر یابیشتر را توضیح میدهد.

تعارض :

مدیریت تعارض شیوه ای است که تعارض های سازمانی را در خدمت به اهداف سازمان قرار می دهد، از جنبه غیر کاربردی آن می کاهد و به جنبه های کارکردی آن می افزاید(جونزو دیگران،2000 ) . مدیریت تعارض عمل شناسایی و اداره تعارض با یک شیوه معقول، عادلانه و کاراست و به تعبییری دیگر مدیریت تعارض عبارت از شناخت و بررسی تضادها در یک موقعیت معقول و قابل پیش بینی، به صورت منصفانه و به روش موثر است. مدیریت تعارض عبارت از فرایند برنامه ریزی برای پرهیز از تعارض در جایی که ممکن است و سازماندهی آن برای حل تعارض در جایی که رخ می دهد، می باشد(وکیل،  1386)نکته مهم در اینجا این است که چند تعارض امری اجتناب ناپذیر است و به دلیل متفاوت بودن اهداف، ارزش عقاید وجود می آید، ولی می توان آن را هدایت و به حدقل رساند و حل کرد(ارفورت،  2002 ). پوتنام و ویلسون، (1987) پنچ شیوه برای مدیریت تعارض را مورد شناسایی قرار داده اند. آنها در تحقیق میدانی خود این پنچ شیوه را در درون سه استراتژی به شرح زیر قرار داده اند:

الف)استراتژی عدم مقابله که شامل شیوه های اجتناب و تطبیق(سازش)می شود.

ب)استراتژی راه حل گرایی که شامل شیوه های همکاری و مصالحه می باشد.

ج)استراتژی کنترل: این استراژی با شیوه رقابتی یکسان است(مقیمی،1386)

منظور از مدیریت تعارض در تحقیق حاضر،شیوه ای است که تعارض های سازمانی را در خدمت اهداف سازمان قرار میدهد و از جنبه غیرکارکردی آن می کاهد و به جنبه های کارکردی  آن می افزاید. به عبارت دیگر مدیریت تعارض عمل شناسایی و اداره تعارض با یک شیوه معقول،عادلانه و کاراست که از طریق سه استراتژی عدم مقابله،راه حل گرایی و کنترل انجام می پذیرد.

پرستار

پرستاری بنابر تعاریف معروف، حرفه ای است که در جهت حفظ و پیشبرد حیات، پیشگیری از بروز بیماریها، تسکین دردها و بازگردانیدن سلامتی به بشریت گام بر می دارد . پرستار، فردی که در زمینه اصول علمی و مهارتهای حرفه‌ای مراقبت، درمان و آموزش بیماران تحصیل کرده و در آن مهارت داشته باشد.هرچند در گذشته به تمام مراقبین بیماران و ناتوانان پرستار می گفتند ولی امروزه پرستار فردی است که دارای تحصیلات دانشگاهی در این زمینه است. در ایران پرستارانی در مقاطع تحصیلی کارشناسی، کارشناسی ارشد و دکترای پرستاری وجود دارند. پرستار نمی‌تواند مرکز درمانی مستقلی داشته باشد بلکه در مراکز درمانی تاسیس شده مانند بیمارستان، درمانگاه و یا مطب عضوی از تیم درمانی است. در ایران سازمان نظام پرستاری به عنوان سازمان صنفی پرستاران می‌باشد .

  مقدمه

همچنان که افراد بشر از نظر شکل و قیافه ظاهری با یکدیگر تفاوت دارند ، از نظر خصایص روانی مانند هوش، استعداد ، رغبت و دیگر ویژگی های روانی و شخصیتی نیز بین آنان تفاوت های آشکار وجود دارد . مطالعه نوشته های فلاسفه و دانشمندان قدیم نشان می دهد که انسان حتی از گذشته های بسیار دور از تفاوت های فردی آگاه بوده است .

امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش هیجانی را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت‌های متفاوت افراد قلمداد می‌کنند. بطوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی هیجانی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه‌های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند. کارکردها و عملکردهای افراد به دلیل داشتن درجه هوش هیجانی متفاوت بوده و کل زندگی آنهارا تحت‌الشعاع خود قرار می‌دهد . هوش هیجانی سالهاست که مورد توجه صاحبنظران قرار گرفته است. از حدود بیست سال پیش به این سو ، مفهوم هوش هیجانی بر بهره هوشی چیره شد  . اقبال پژوهشگران به هوش هیجانی از آن رو بود که در عمل می دیدند که بسیاری از افراد برجسته با وجود توانمندیها و هوش بالای شناختی (iq)،کامیابی های درخشانی ندارند و از همه مهم تر ، گاهی حضور آنان در مجموعه اختلال بر انگیز است . فضای تفاهم به تنش تبدیل شده ، میزان استرس کاری افزایش و انگیزه کارکنان کاهش یافته در نهایت اثربخشی روند نزولی را طی می کند . طی دو دهه اخیر، مبحث هوش هیجانی یکی از مهمترین مباحث علوم اجتماعی و علوم انسانی، از جمله حوزه مدیریتی و سازمانی، مورد توجه قرار گرفته است و همواره کاربردها و توانایی های آن، در مقایسه با هوش منطقی، مورد بحث بوده است . واژه هوش هیجانی  یک واژه مرکب و متضاد است، که به دو واژه احساس و هوش و یا به عبارت دیگر، احساس و منطق تقسیم می شود. ارسطو؛ اولین کسی بود که دو واژه احساس و منطق را درکنار هم قرار داد. او مثال می زند: »عصبانی شدن آسان است، اما عصبانی شدن نسبت به فردی به صورت درست، تا حد معقول و درست در زمان درست و به دلیل درست، کاری ساده نیست. پیتر سالوی؛ اولین کسی است که در مورد هوش هیجانی، تعریف مشخصی ارایه کرده است : هوش هیجانی؛ نوعی از پردازش اطلاعات عاطفی (هیجانی) است، که شامل ارزیابی درست هیجان و احساس در خود و دیگران بوده و بیان صحیح احساس و تنظیم انطباقی احساسات است، به شیوه ای که سطح زندگی بهبود یابد.

شاید بتوان بیان کرد: بحث برانگیزترین حوزه ای که مبحث هوش عاطفی در آن وارد شده، حوزه مدیریت و مباحث سازمانی است. تحقیقات نشان می دهد هوش عاطفی در سازمان و مخصوصاً در حوزه مدیریت، اهمیتی فراتر از هوش منطقی یافته است.برای درک بهتر مفهوم هوش هیجانی لازم است ابتدا با مفاهیم پایه ای آن (( هوش )) و (( هیجان )) آشنایی بیشتری کسب نماییم . زیرا برای درک دقیق و کامل بحث هوش هیجانی ( ( EQ  ، نیازمند درک روشن و شفاف از مفاهیم هوش و هیجان هستیم . در این بخش ابتدا بحث مختصری درباره ی هوش ، پیشینه ی آن و دیدگاه های  مختلف و … را مطرح خواهیم کرد . و سپس مباحث مشابهی درباره ی هیجان را از نظر می گذاریم . در ادامه به سراغ موضوع (( هوش هیجانی )) می رویم و به طور مبسوط به بررسی آن خواهیم پرداخت .

 

  2_1 هوش

تلاش های فراوانی برای ارائه یک تعریف واحد از هوش صورت گرفته ، که اغلب با مشکل مواحه بوده است .دلیل این امر این است که هوش یک مفهوم انتزاعی است و هیچگونه پایه محسوس و عینی و فیزیکی ندارد . جایگاه خاصی در مغز انسان وجود ندارد که بتوان آن را جایگاه هوش دانست . اصطلاح هوش فقط نامی که به فرایندهای ذهنی فرضی یا مجموعه رفتارهای هوشمندانه اطلاق می شود و نطریه های هوش در عمل نظریه های مربوط به رفتار هوشمندانه است (ایکن ، 1985 ) . فلذا ، هوش یک برچسب کلی برای گروهی از فرایندهاست که از رفتارها و پاسخ های آشکار افراد استنباط می شود . بنابراین مفهوم هوش همانند نیرو در فیزیک است و آترا بایستی از آثارش شناخت و از این طریق به وجود آن پی برد . ( پاشا شریفی ، 1381 )

معمولاً دو دلیل عمده برای اینکه چرا یک تعریف جامع از هوش که مورد اتفاق همه روانشناسان باشد ارائه نشده است وجود دارد.

1ـ تعریف یک مفهوم انتزاعی که مستقیماً قابل احساس نیست، آسان نخواهد بود و این مشکل به مبحث هوش محدود نمی‌شود. هنوز در روانشناسی معاصر برای مفاهیمی از قبیل انگیزه ، غریزه، اضطرابو شخصیت  تعاریف کاملاً دقیقی بیان نشده است (اسکوئیلر، 1372، ص 10)

2ـ مشکل دیگر در تعریف هوش وابستگی این مفهوم با فرهنگ جامعه است. مثلاً در یونان باستان توانایی افراد در سخنوری شاخص هوش به شمار می‌رفت. در میان برخی از قبایل آفریقای جنوبی فرد باهوش کسی است که در شکار حیوانات مهارت و جسارت فراوان نشان دهد، در حالی که همین فرد ممکن است در دیگر نقاط جهان فردی عقب مانده تلقی گردد (اسکوئیلر، 1372، ص 10 )

 

2-2تعاریف هوش                     

با وجود همه مشکلاتی که برای تعریف هوش وجود دارد ، تعاریف مختلفی بیان شده که در اینجا برخی از آنها را بیان می کنیم . هر یک از این تعاریف در جای خود و به نوبه خود درست است و این امر بیانگر فراگیری و چندگونگی ان است . (پارسا ، 1378 )

برای هوش، تعریف‌های مختلفی بیان شده است. ژان پیاژه روانشناس معروف سوئیسی (1952)، هوش را توانایی سازگاری با محیط و موقعیت‌های جدید تعریف کرده است. پیاژه، هوش را بر حسب کیفیت موردبررسی قرار می‌داد نه کمیت. هپتر(1973) یکی دیگر از روانشناسان، هوش را این‌گونه تعریف کرده است: میزان دسترسی به تجربه‌هایی که فرد برای حل فوری مسائل و پیش‌بینی مسائل جدید، در اختیار دارد. به عقیده او، هوش «توانایی حل مسئله» است. گروهی دیگر از دانشمندان، هوش را «استعداد یادگیری کلی» دانسته‌اند. به عقیده آنان، کسانی که بتوانند آموزش و اصول کلی آن را بخوبی درک و استدلال کنند و داوری درست و سنجیده‌ای داشته باشند، از آنهایی که چنین استعدادی را ندارند، باهوش‌ترند. از نظر وکسلر «هوش توانایی فرد برای درک جهان پیرامون خود و ابتکار او برای توفیق در چالش‌هاست». به‌عقیده کومبز و اتیگ (1959) هوش، کارایی ادراک و مهارت‌های ادراکی است. از این دیدگاه، هوش، درستی و توانمندی ترمن: هوش توانایی تحمل تفکر انتزاعی است (همان، ص 30). ابینگهاوس: هوش عبارت از قدرت ترکیب است (شریعتمداری، 85، ص 421).یکی از تعریف هایی که خیلی زیاد مورد استفاده قرار گرفته تعریفی است که وکسلر در 1958 پیشنهاد کرده است . او هوش را به عنوان یک استعداد کلی شخص برای درک جهان خود و برآورده ساختن انتظارات ان تعریف کرد (کلاین ، 1991 ) . بنابراین از نظر وی هوش شامل توانایی های فرد برای تفکر منطقی ، اقدام هدفمندانه  و برخورد مؤثر با محیط است . علاوه بر این او تاکید می کرد که هوش کلی را نمی توان با توانایی رفتار هوشمندانه – هر اندازه که به مفهومی گسترده تعریف شود معادل دانست ، بلکه باید آن را به عنوان جلوه های آشکار شخصیت به طور کلی تلقی کرد (شریفی ، 1373 ) . بنابراین از نظر وکسلر هوش می تواند اجتماعی ، عملی ، و یا انتزاعی باشد و نمی توان آن را از ویژگی هایی مانند پشتکار ، علایق و نیاز به پیشرفت مستقل دانست .  ثرندایک فعالیتهای مختلف ذهن را یادگیری، استدلال منطقی و حافظه نام نهاد و بر این اساس او به وجود سه نوع هوش انتزاعی، هوش مکانیک و هوش اجتماعی معتقد بود. از نظر وی توانایی برای فهم و کاربرد صحیح مفاهیم انتزاعی و سمبلها، هوش انتزاعی را تشکیل می‌دهد.توانایی فهم، ابداع و کاربرد صحیح مکانیزمها، هوش مکانیکی را به وجود می‌آورد.استعداد معقول و مستدل در روابط انسانی و امور اجتماعی، هوش اجتماعی را تشکیل می‌دهد (شمس اسفند آباد، 85، ص 30).گرچه در تعریف های گوناگون هوش که توسط روانشناسان مختلف ارائه شده اند توافق آشکار به چشم نمی خورد ، اما گونه ای از همسانی را می توان از آنها استنباط کرد . در همه این تعریف ها به نوعی استعداد کلی اشاره شده است که در حل مسائل مفید واقع می شود . به طور کلی با مرور تعریف هایی که از هوش به عمل آمده است ملاحظه می شود که در این تعریفها  مفاهیم زیر به گونه ای آشکار یا به طور ضمنی بیان شده است :

1- سازش ( توانایی فرد در تطبیق با محیط خود )

2- حل مسئله ( توانایی تفکر انتزاعی )

3- یادگیری از تجربه.

4- تفکر انتزاعی

5-تمرکز و تداوم در به کار انداختن تواناییها برای رسیدن به یک هدف مطلوب

2-3 تاریخچه هوش

مطالعه نوشته‌های فلاسفه و دانشمندان قدیم نشان می‌دهد که انسان حتی از گذشته‌های بسیار دور از تفاوتهای فردی آگاه بوده است. در دهه 1860 چارلز داروین نظریه تکامل گونه‌ها را مطرح کرد. وی همچنین در مورد ویژگی‌های روان‌شناختی مثل خصوصیات عقلانی و احساسی نیز کنجکاو بود. چندی نگذشت که وی روی گروه‌های انسانی (مثل نوزادان، کودکان، بزرگسالان، کند ذهن‌ها و تیزهوشان) شروع به مطالعه کرد اما مطالعات وی بیشتر به صورت نظری بود(گاردنر، 1999) . در همان زمان هربرت اسپنسر و سرفرانسیس گالتون تحت تأثیر نوشته‌های داروین در مورد منشأ تفاوت‌های انواع، اصطلاح لاتین هوش را به‌کار بردند. آن‌ها این اصطلاح را برای اطلاق به تفاوت‌های افراد در توانش‌های ذهنی در نظر گرفتند(روحانی، 1385).برخلاف اسپنسر، گالتون با فلسفی نمودن ماهیت هوش موافق نبود. وی سعی کرد تا مبنای وراثتی آن را ثابت کند(همان منبع). وی برای اولین بار آزمایشگاهی تأسیس کرد که در آن مدارک و شواهدی در مورد اختلاف ذهنی افراد به صورت تجربی گردآوری کرد(گاردنر، 1999).اما مطالعه علمی این موضوع با کارهای آلفرد بینه، روانشناس فرانسوی، در سال 1904 میلادی یعنی زمانی آغاز شد که وزارت آموزش فرانسه از او خواست تا وسیله‌ای درست کند که به کمک آن دانش‌آموزان نیازمند کمک‌های ویژه در نداری فرانسه شناسایی شوند چنانکه افلاطون در کتاب جمهوریت، تفاوتهای فردی انسانها را مورد توجه قرار داده و گفته است «اشخاص به طور کاملاً یکسان به دنیا نمی‌آیند، بلکه از نظر استعدادهای طبیعی با یکدیگر تفاوت دارند، یک شخص برای نوع خاصی از شغل و دیگری برای شغلی دیگر مناسب است» (پاشا شریفی، 81، ص 2).در قرون وسطی تعمیمهای فلسفی در رابطه با ماهیت ذهن عمدتاً به طور نظری انجام می‌گرفت و روشهای تجربی در مشاهده و سنجش رفتار به کار بسته نمی شد. در این زمان روانشناسی قوای ذهن که توسط سنت آگوستین و سنت توماس آکیناسمطرح شده بود بر نظام آموزشی آن عصر حاکم بود. براساس این نظریه، حافظه، تخیل و اراده عناصر اساسی ذهن به شمار می‌روند و پرورش این قوا موجب می‌شود که انسان در همه زمینه‌ها مهارت لازم را کسب کند (همان، ص 2).در مقاله‌ای معتبر که در سال 1904 منتشر شد، « چارلز اسپیرمن » ، روان شناس بریتانیایی ، نخستین کوشش برای تحقیق در ساختمان هوش را با روشهای تجربی و کمی تشریح کرد. پیدایش مقیاس هوشی بینه سیمون ، در سال 1905 و به دنبال آن تهیه و استاندارد شدن مقیاس استنفرد _ بینه ، در سال 1916 در امریکا ، از فعالیتهای اولیه به منظور تهیه ابزار اندازه گیری هوش بوده است. البته در سال 1838 « اسکیرول » به منظور تهیه ضوابطی برای تشخیص و طبقه بندی افراد عقب مانده ذهنی ، روشهای مختلفی را آزمود و به این نتیجه رسید که مهارت کلامی فرد بهترین توانش ذهنی اوست. جالب آن که بعدها نیز مهارت کلامی از عوامل اساسی توانش ذهنی شناخته شد و امروز نیز محتوای اکثر تستهای هوش را مواد کلامی تشکیل می‌دهد.ترستون ، ثرندایک ، سیریل برت ، گیلفورد ، فیلیپ ورنون ، از دیگر افرادی بودند که در زمینه هوش به تحقیق و بررسی پرداختند


2-4 تفاوت‌های فردی و گروهی توانایی های ذهنی و هوشی

افراد از نظر هوش و توانایی های ذهنی با یکدیگر تفاوت دارند و چنانچه در مباحث قبلی دیدیم ، اگر فقط هوشبهر کلی را در نظر بگیریم و از سایر تواناییها و استعدادهای خاص صرفنظر کنیم ، افراد از این نظر به چند طبقه تقسیم می شوند . در این بخش عواملی را که موجب تفاوت های فردی و گروهی افراد از نطر هوش و تواناییهای ذهنی می شوند مورد بررسی قرار می دهیم .

 

2-4-1 تفاوتهای جنسی و هوش

پژوهش‌هایی که برای مقایسه هوش دختران و پسران انجام گرفته‌اند، اغلب به این نتیجه رسیده‌اند که از نظر هوش کلی بین دو جنس تفاوتی وجود ندارد. اما از نظر برخی توانایی‌ها ی شناختی و ادراکی – حرکتی  بین دو جنس تفاوت‌هایی وجود دارد. از نظر روانی کلامی، خواندن، فهمیدن، چالاکی انگشتان دست و مهارت‌های منشی‌گری دختران نسبت به پسران برتری دارند. از سویی دیگر از نظر استدلال ریاضی، توانایی دیداری – فضایی،‌ استعداد فنی و سرعت هماهنگی حرکات عضلانی درشت، پسران بر دختران برتری دارند  (پاشا شریفی ، 1388 ) .

باید دانست این تفاوت‌ها بیشتر معلول روش تربیت دختران و پسران و عوامل فرهنگی است تا عوامل زیستی و وراثتی مربوط به دو جنس. با وجود این، برخی تحقیقات نشان داده است که از نظر بعضی کارکردهای مغزی بین دو جنس تفاوت‌هایی وجود دارد. چنانچه وایتلسون، در یک پژوهش درباره دختران و پسران گروهای سنی 6 تا 13 سال به این نتیجه رسید که در پسران تا سن 6 سالگی برای پردازش اطلاعات فضایی و غیرکلامی، نیمکره راست مغز بر نیمکره چپ برتری دارد. در حالی که در مورد دختران برتری نیمکره سمت راست مغز برای پردازش اطلاعات فضایی تا قبل از نوجوانی برقرار نمی‌شود ( ایکن ، 1985 ) . چپ دستی و لکنت زبان که معمولا در پسران بیشتر از دختران می باشد ممکن است معلول همین تفاوت باشد ( پاشا شریفی ، 1388 )

تعداد صفحه :235

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مقایسه کفایت اجتماعی و راهبردهای تنظیم شناختی هیجان در مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه تبریز

پردیس بین الملی ارس

گروه مدیریت

پایان­نامه

جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت

گرایش اجرایی

عنوان

مقایسه کفایت اجتماعی و راهبردهای تنظیم شناختی هیجان در مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی

استاد مشاور

دکتر منصور بیرامی

  آذر ماه1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف پژوهش حاضر مقایسه کفایت اجتماعی و راهبردهای تنظیم شناختی هیجان در مدیران سازمان­های مردم نهادف خصوصی و دولتی است. روش پژوهش توصیفی از نوع علی- مقایسه­ای بود. جامعه آماری این پژوهش کلیه مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی در سال 1393 بودند که از میان آن­ها تعداد 300 مدیر (100مدیر از سازمان مردم نهاد، 100 مدیر از سازمان خصوصی و 100 مدیر از سازمان دولتی) به روش نمونه­گیری هدفمند انتخاب شدند. برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه کفایت اجتماعی فلنز و راهبرد تنظیم شناختی هیجان گارنفسکی و کرایچ استفاده شد. داده‌های به دست آمده با استفاده از روش های آماری تحلیل واریانس چند متغیره مورد بررسی قرار گرفت و کلیه مراحل توسط نرم افزار SPSS محاسبه گردید. نتایج پژوهش نشان داد بین مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی در متغیرهای کفایت اجتماعی و راهبردهای تنظیم شناختی هیجان تفاوت وجود دارد. بنابراین بر اساس یافته­ها، مدیران سازمان­های مردم نهاد از کفایت اجتماعی و راهبردهای شناختی تنظیم هیجانی بالاتری برخوردارند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مساله 4

1-3- اهمیت و ضرورت مطالعه 10

1-4- اهداف 11

1-5- فرضیه ها 12

1-6- روش تحقیق 13

1-7- تعریف مفاهیم 14

1-8- محدودیتهای تحقیق 14

1-9- سازماندهی تحقیق 15

 

                                         فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع

2-1- مقدمه 17

2-2- سازمان 17

2-2-1- انواع سازمان 18

2-2-1-1- سازمان رسمی 18

2-2-1-2- سازمان غیر رسمی 18

2-3- تعریف سازمانهای مردم نهاد 19

2-3-1- گروه اجتماعی 19

2-3-2- سازمان 20

2-3-3- هویت غیر دولتی 21

2-3-4- حیثیت تعاون 21

2-3-5- جهتگیری غیر انتفاعی 21

2-4- پیشینه و بستر پیدایش سازمان مرد منهاد 22

2-5- سمن در ایران 23

2-6- انواع سازمانهای مردم نهاد 25

2-6-1-گزارش طبقه بندیها 25

2-6-2- طبقه بندی برحسب جهت گیری سازمانی 26

2-6-2-1- سازمانهای دفاع از حقوق انسانها 26

2-6-2-1- سازمانهای حمایت از محیط زیست 26

2-6-2-2- سازمانهای امدادگر 26

2-6-2-3- سازمانهای صنفی 27

2-6-2-4- سازمانهای هدایتی 27

2-7- سازمانهای دولتی و خصوصی 27

2-8- تفاوت میان سازمانهای دولتی و خصوصی از نظر موسسهی بروکینگز 29

2-9- شباهتهای سازمانهای بخش عمومی و بخش خصوصی 30

2-10- کفایت اجتماعی 31

2-11- مهارتهای کفایت اجتماعی 32

2-11-1- احساس رضایت از خود 32

2-11-2- احساس شایستگی 32

2-11-3- احساس خودکارآمدی 33

2-11-4- احساس تأثیر 34

2-11-5- احساس اعتماد و توانایی تصمیمگیری 35

2-12- مؤلفه های کفایت اجتماعی 36

2-13- ویژگیهای کفایت اجتماعی 36

2-14- تنظیم هیجان 37

2-15- تنظیم شناختی هیجان 38

2-16- نظریه های خودتنظیمی شناختی هیجانی 39

2-16-1- مدل کاروِر 39

2-16-2- مدل فرآیند در تنظیم عاطفی 44

2-17- طبقه بندی راهبردهای تنظیم هیجان 44

2-18- تفکر درباره تجربه هیجانی و فرآیند تنظیمگری 49

2-19- تحقیقات خارجی و داخلی 52

2-20- جمع بندی 55

 

                                                   فصل سوم: روش­شناسی تحقیق

3-1- مقدمه 58

3-2-روش پژوهش 58

3-3-جامعه آماری 58

3-4- نمونه و روش نمونه گیری 58

3-5- ابزار گردآوری داده‌ها 59

3-5-1-پرسشنامه کفایت اجتماعی 59

3-5-2-پرسشنامه راهبردهای تنظیم شناختی هیجان 60

3-5-3-روش اجرای پژوهش 60

3-5-4-روش تجزیه تحلیل آماری داده‌ها 61

 

فصل چهارم: یافته­های تحقیق

یافته های تحقیق 62

4-1-مقدمه 63

4-2- شاخص‌های توصیفی متغیرهای مورد مطالعه 63

4-3- شاخص‌های استنباطی متغیرهای مورد مطالعه 66

 

                              فصل پنجم: جمع­بندی، نتیجه­گیری و ارائه پیشنهادها

5-1-مقدمه 75

5-2- بحث و نتیجه گیری 75

5-3- پیشنهادات پژوهشی 84

5-3- پیشنهادات کاربردی 84

منابع و مآخذ

الف) منابع فارسی 87

ب) منابع انگلیسی 90

 

– مقدمه

امروزه، علی رغم پیدایش و رشد نظریه مدیریت گرایی و به کارگیری روش­های هدایت بخش خصوصی در بخش دولتی، هنوز هم معنی گرفتن بوروکراسی با نظام اداری دولتی در نگاه عامه مردم و در درون سازمان های دولتی بسیار ریشه دار و قوی است، به طوری که وقتی مردم می­گویند بوروکراسی غالباً منظور آنها بخش دولتی است (بیثام[1]، 1987). از سویی شکل سازمانی بخش بازار، بنگاه یا شرکت است، شکل سازمانی دولت دیوان سالاری است و شکل سازمانی جامعه مدنی نیز سازمان­های غیردولتی است که آن را سازمان جامعه مدنی یا سازمان غیردولتی یا مردم نهاد می­نامیم. از آنجا که در دیوان سالاری دولتی و بنگاه­های اقتصادی جای محدودی برای تعامل ارتباطی بین افراد و گروه ها وجود دارد، مفهوم جامعه مدنی و سازوکارهای آن در اکثر کشورهای دنیا، به جایگاه والایی رسیده و هر روز، رو به گسترش و عمیق شدن است و تقابل منطق جامعه مدنی که بر اساس ارتباط و همبستگی استوار است با منطق دیوان سالارانه، اقتدارطلبانه، غیردمکراتیک قهرآمیز دولت به یکی از مضامین عمده در متون معاصر تبدیل شده است (چاندک[2]، 1998).

از سویی می­توان گفت که در سازمان­های مردم نهاد[3]، خصوصی[4] و دولتی[5] مدیران نقش مهمی را بر عهده دارند و باعث افزایش بهره­وری در سازمان می­شوند و نقش متغیرهای کفایت اجتماعی و راهبردهای تنظیم شناختی هیجان در افراد و به خصوص در مدیران سازمان­های مردم نهاد و دولتی نقش بیشتری دارد. در زمینه کفایت اجتماعی[6] پژوهشگران تا حدود زیادی توانایی­ها و سازه­های مربوط به کفایت اجتماعی را با اصطلاح­های محدود و منحصر به تکلیف (برای مثال: مهارت­های حل تعارض با همسالان) تعریف کرده اند. هر چند این رویکرد به وضوح محاسن و مزایایی دارد، کمتر ما را به تعریفی عموماً کاربردپذیر از مهارت­ها و کفایت­هایی که محور کفایت اجتماعی هستند رهنمون می­سازد. فلنر، لیس و فیلیپس[7] (1990) با گذر از چندین سطح تحلیل درصدد برآمدند مقوله­های فراگیر یا بنیادی کفایت هایی را که عناصر ذاتی رشد همه انسانها هستند، تعریف کنند. در مدل چهار بعدی کفایت اجتماعی ارائه شده توسط آن­ها، کفایت اجتماعی یکی از سازه های اصلی بهداشت روانی تلقی شده است که در بررسی آن، باید به تبادل­های شخص- محیط با نظم­ها و ترتیبات فرهنگی و بوم شناختی زمینه های رشدی را در نظر گرفت. همین طور این سازه خود مرکب از چهار دسته از مهارت های شناختی، رفتاری، هیجانی و انگیزشی است. هر کدام از این مهارت­ها، معرف مجموعه­ای از مولفه­ها یا عناصر هستند(کندال و برازول[8]، 1993).

از سویی تنظیم هیجان به صورت فرایندهایی که از طریق آن، افراد می­توانند بر اینکه چه هیجانی داشته باشند و چه وقت آن­ها را تجربه و ابراز کنند، توصیف شده است (گروس[9]، 2007). گارنفسکی و گرایچ[10] (2006) در این زمینه معتقدند هر گونه نقص در تنظیم هیجانات می­تواند فرد را در قبال مشکلات روانشناختی آسیب­پذیر سازد. در واقع تنظیم هیجان نقش برجسته­ای در تحول فرایندهای فیزیولوژیکی، رفتاری و شناختی دارد و به تمام سبکهای شناختی اطلاق می شود که هر فردی از آن به منظور افزایش یا کاهش و یا حفظ هیجان خود استفاده می کند (گروس، 2002). تنظیم هیجان بیشتر از دو چهارچوب مهم بررسی می­شوندکه عبارتند از: 1- راهبردهای تنظیم هیجان که قبل از وقوع حادثه یا در آغاز بروز آن فعال می شوند. 2- راهبردهایی تنظیم هیجان که پس از بروز حادثه و یا بعد از شکل گیری هیجان فعال می شوند. راهبردهای تنظیم هیجان که قبل از وقوع حادثه فعال می­شوند در کنترل هیجان منفی حوادث نقش مهمی دارند، زیرا موجب تفسیر واقعه به نحوی می­شوند که پاسخ­های هیجانی منفی را کاهش می­دهد (گروس، 1998).

از آنجایی که مطالعه کفایت اجتماعی و تنظیم شناختی هیجان نه فقط از لحاظ فهم شرایط کار و پویایی آن اهمیت دارد، بلکه پیش بینی کننده اثربخشی سازمان، تعهد سازمانی و ارتباطات انسانی خواهد بود. بنابراین مدیران کارآمد به منظور سلامت سازمان متبوع خود، نیازمند این ویژگی­هاست. بر همین اساس مدیران برای سلامت سازمانی نقش راهبردی و سرنوشت­­سازی بر عهده دارند. صاحبنظران علم مدیریت بر این باورند که انتخاب مدیران کارآمد، مطلع و آگاه که بتواند سلامت و تعهد سازمانی را افزایش دهد، باید دارای کفایت اجتماعی و توانایی تنظیم هیجانی باشند.

1-2- بیان مساله

گسترش ارتباطات و حوزه اطلاعات و اهمیّت تخصص­گرایی باعث شده که به دنبال راهی برای تعامل میان کسانی که تاثیر مستقیم و یا غیر مستقیم در اداره جامعه دارند، باشیم. امروزه موضوع نقش و جایگاه مراکز غیردولتی را در جامعه مدنی را با بخش سازمان­ها و مراکز غیردولتی (به اصطلاح بخش سوم) مترادف می­دانند. سازمان­های غیر دولتی با عناوین مختلف و ویژگی­های مشابه تقریباً در همه کشورهای توسعه یافته و کمتر توسعه یافته جهت کاهش معظلات اجتماعی و بهبود کیفیت زندگی در سطح محلی، ملی، بین­الملی فعال می­باشند. این مراکز به خاطر مردمی بودن خود از سطح بالایی از نفوذ اجتماعی برخوردارند، امتیازی که سایر دستگاه­ها و مراکز دولتی به راحتی نمی­توانند به آن دست یابند. اکنون مراکز غیر دولتی به طور دایم در مباحث مربوط به ارائه خدمات، مشاوره، جنبش­های اجتماعی، بشر دوستی، اعمال خیریه، ایجاد جامعه مدنی و کارآفرینی اجتماعی مورد استفاده قرار می­گیرند (شاه بهرامی، پیشگاهی­فر، زال­پور و بختیاری، 1389).

بسیاری از مردم، مراکز غیر دولتی را ارگان­هایی می­دانند که به شکل کارآمد و انعطاف­پذیر[11] به نیازهای اجتماعی پاسخ می­دهند و به ارائه خدمات اجتماعی کمک می­کند. ما در کشوری زندگی می­کنیم که به مانند سایر کشورهای در حال توسعه با معضلات و مشکلات اجتماعی متعددی دست به گریبان است و دولت به تنهایی نمی­تواند از پس تمام این معضلات برآید، در اینجاست که مراکز غیر دولتی می­توانند به عنوان مکمل و تکمیل کننده دولت برای رفع این مشکلات به یاری دولت آمده و در رفع آن­ها به دولت کمک کنند (مقیمی، روستا، حیدری، 1387).

آنچه اصطلاحاً در کشور ما سازمان مردم نهاد خوانده می­شود و درباره آن داوری می­گردد، نزد همگان تصویر دقیق و روشنی ندارد، انواع سازمان­های مردم نهاد ممکن است به صورت انجمن­های گوناگون، سازمان­ها، نهادها، بنیادها، مؤسسه­ها، تعاونی­ها، باشگاه­ها، گروه­ها و هئیت­ها باشند. با توجه به اینکه سازمان­های مردم نهاد دارای اساسنامه، ساختار حقوقی مدوّن و مصوب، مسؤلان، مقامات اداره کننده، اعضا اعم از اصلی، وابسته و غیره هستند و از مقررات و رویه­های مشخصی تبعیت می­کنند در نقطه­ای که به ثبت رسیده­اند، ممکن است به گونه­ای از الزامات عام یک کشور هم تبعیت کنند.

معمولاً در مقایسه با سازمان­های خصوصی و دولتی، رفتارسازمانی منعطف­تری دارند و جنبه غیر رسمی به میزان چشمگیری بر سازمان رسمی­شان سایه می­افکند. آنچه سبب گردیده داوری علمی درباره این سازمان­ها مشکل­تر شود، تنوع این گونه مؤسسات از نظر ساختار اجتماعی، موقعیت حقوقی، ترکیب اعضا، انگیزه­های فعالیت، رابطه آن­ها با جامعه و گروه­های مختلف، رابطه آن­ها با دولت و نهادهای حکومتی، ساختار سیاسی آن­ها، منابع مالی، گردش واقعی و نانوشته امور جاری آن­هاست (مقیمی، 1383).

سازمان­های مردم نهاد از نهادهای جامعه مدنی­اند و به همین دلیل در غیاب یک ساختار دموکراتیک در فضای عمومی جامعه وجود دارند. این مؤسسات با اینکه از قالب سازمان­ها و نهادهای غیردولتی تبعیت می­کنند، بر همین اساس در حکم شعبه­های غیر رسمی از ادارات دولتی به حساب می­آیند و بدون هماهنگی با ساختار حکومتی نمی­توانند باقی بمانند، حتی اگر از تمامی صافی­ها عبور کرده باشند. بنابراین ارتباط مردم با حکومت و دستگاه­های دولتی و رشد مشارکت­های هر بیشتر آنان از طریق نهادها و سازمان­هایی صورت می­گیرد که به سازمان­های مردم نهاد معروف شده­اند. در واقع ویژگی­هایی نظیر نداشتن وابستگی به ساختار دیوان­سالارانه و منابع عمومی دولت، داوطلبانه و دموکراتیک بودن، آن­ها را از سازمان­های دولتی متمایز می­کند (مقیمی، 1384).

سازمان­های غیر دولتی برای رسیدن به اهداف گوناگونی فعالیت می­کنند و معمولاً در جهت پیشبرد اهداف سیاسی یا اجتماعی اعضا در حرکت هستند. من باب مثال به بهبود وضعیت محیط زیست، تشویق گروه­ها و مردم به رعایت حقوق بشر، بالا بردن سطح رفاه اقشار محروم و آسیب­پذیر یا مطرح  ساختن یک برنامه مشترک و دسته جمعی می­توان اشاره کرد. تعداد این قبیل سازمان­ها بسیار زیاد است و اهداف آن­ها طیف وسیعی از موقعیت­های سیاسی و فلسفی را در بر می­گیرد (بابا مرادی، 1384).

از سویی در عصر حاضر موفقیت نهادها و سازمان‌های خصوصی و دولتی تا حد زیادی به کارایی[12] و اثربخشی مدیریت[13] بستگی دارد. نیاز به مدیریت و رهبری در همه‌ی زمینه‌های فعالیت اجتماعی محسوس و حیاتی است (میرکمالی، 1374). در واقع عملکرد مدیر نقش حساسی در پیشبرد اهداف حمایتی جامعه دارد. مدیران باید وظایف و کارکردهای فراوانی را مانند برنامه‌ریزی، سازماندهی، حل مشکل ارتباطات را در عمل به کار گیرند تا بتوانند سازمان‌های تحت مدیریت خود را هدایت و رهبری کنند. در حقیقت اثر بخشی و کارایی مدیران است که در دستیابی به اهداف از قبل تعیین شده تأثیر می‌گذارد (جعفری، 1378).

واضح است که تعالی، پیشرفت و ترّقی جامعه تقریباً بدون وجود سازمان‌های انسانی غیر ممکن است. فلسفه وجودی اکثر سازمان‌ها این است که بتوانند خواسته‌های متنوع انسان‌ها را محقق ساخته و از طرفی دیگر، سازمان‌ها بدین منظور که بتوانند به اهداف از پیش تعیین شده خویش جامه عمل بپوشانند، به نیروی انسانی متخصص و کارآمد نیازمند بوده و هستند. از سویی متخصصان و صاحبنظران علم مدیریت معتقدند که امروزه بخش عمده‌ای از اوقات انسان‌ها در سازمان‌ها سپری می‌شود و این مدیران هستند که با ایجاد فضای سازمانی مناسب و دلپذیر کردن محیط حاکم در سازمان، باعث می‌گردند که کارکنان با میل و رغبت بیشتری در کار خود حاضر شده و زمینه‌های موفقیت خود و سازمان را فراهم سازند و همچنین به ازدیاد کارایی و افزایش اثربخشی سازمانی دسترسی یابند (شعبانی بهار، امیرتاس، تندنویس و مشرف جوادی، 1383).

بنابراین امروزه یکی از مسائلی که مدیران در سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی باید از آن بهرمند باشند. کفایت اجتماعی است. کفایت اجتماعی توانایی عملکرد انسان در اجرای استقلال شخصی و مسئولیت پذیری اجتماعی است. فلنر، لیس و فیلیپس (1990) معتقدند که کفایت اجتماعی چهار مؤلفه دارد: الف) مهارت­های شناختی[14] که شامل خزانه اطلاعات و مهارت­های پردازش و کسب اطلاعات، توانایی تصمیم­گیری، باورهای کارآمد و ناکارآمد و سبک­های اسنادی است (کندال و برازول[15]، 1993). ب) مهارت­های رفتاری[16] به عنوان مؤلفه مهم دیگر کفایت اجتماعی است. وقتی شخص برای رسیدن به یک نتیجه دلخواه رفتاری را بر می­گزیند، باید آن رفتار در دسترس باشد. مذاکره، ایفای نقش، ابراز وجود، مهارت­های محاوره­ای برای شروع و تداوم تعامل­های اجتماعی، مهارت­های فراگیری و یادگیری رفتار دوستانه با دیگران، از مؤلفه­های اصلی مهارت­های رفتاری تلقی گردیده­اند. ج) مهارت­های هیجانی[17] مؤلفه سومی است که برای برقراری روابط مثبت با دیگران، ایجاد و گسترش اعتماد و روابط حمایتی دوجانبه، شناسایی و پاسخدهی مناسب به علائم هیجانی در تعامل­های اجتماعی یا مدیریت استرس لازم به نظر می­رسد. د) مهارت­های انگیزشی[18] شامل ساختار ارزشمند فرد، سطح رشد اخلاقی و احساس اثربخشی و کنترل فرد و در نهایت احساس خودکارآمدی او می­شود (فلنز و همکاران، 1990).

لویس[19] (2001) معتقد است که تصمیم­گیری­های مدیران در سازمان­ها که جزئی از مؤلفه کفایت اجتماعی است در سازمان­های دولتی باید تحت الشعاع منافع اجتماعی و عمومی قرار داشته باشد، در حالی که در سازمان­های خصوصی سود شخصی تعیین کننده است. همچنین تصمیم­گیری در سازمان­های دولتی باید در چارچوب قانون و مقررات باشد، زیرا فعالیت سازمان­های دولتی، پیش از سازمان­های خصوصی در قید چارچوب­های قانونی قرار دارد. همچنین لویس اذعان داشت که تصمیم­گیری مدیران سازمان­های دولتی پیوسته مورد توجه مردم، محققان، روزنامه­نگاران و نمایندگان مردم است و از طرفی برآوردن نیازهای در حال تغییر مردم آسان نبوده و پاسخ مناسب به آن­ها قبول مسئولیت بیشتری لازم دارد. در پژوهشی دیگر کانگ، لی- هوا، و استون هوس[20] (2007) به متفاوت بودن نقش مدیران در سازمان­های دولتی و خصوصی از جنبه فرهنگ، مأموریت سازمان، انگیزش، کفایت اجتماعی و شایستگی اشاره نموده­اند. شریف­الدین و رولند[21] (2004) به بررسی مدیران در سازمان­های دولتی و خصوصی پرداخته و به این نتیجه رسیده­اند که مدیریت با توجه به جنبه­های فرهنگ، شایستگی و توانمندی در سازمان­های دولتی و خصوصی کشورهای مختلف تفاوت دارد.

متغیر دیگری که نقش مهمی را در توانمندی مدیران در سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی دارد، راهبردهای تنظیم شناختی است. راهبرهای تنظیم شناختی به راهبردهای اطلاق می­شود که به منظور کاهش، افزایش یا نگهداری تجارب هیجانی مورد استفاده قرار می­گیرد (گراس، 2007). تنظیم شناختی هیجان وجه ذاتی گرایش­های مربوط به پاسخ­های هیجانی است. به باور گرانفسکی و کرایچ (2006) راهبردهای تنظیم شناختی کنش­هایی هستند که نشان دهنده راههای کنار آمدن فرد با وضعیت تنش­زا و اتفاقات ناگوار است.

راهبردهای تنظیم شناختی هیجانات به افراد کمک می­کند تا برانگیختگی­ها و هیجان­های منفی را تنظیم نمایند. این شیوه تنظیم با رشد، پیشرفت یا بروز اختلالهای روانی رابطه مستقیم دارد (کرایچ، پریومبوم[22] و گرانفسکی، 2002). بنابراین، در نتیجه ارزیابی شناختی نادرست از موقعیت به دلیل کمبود اطلاعات، برداشت اشتباه یا اعتقادات بی منطق و نادرست، فرد راهبرد شناختی خود را برای روبه­روشدن با موقعیت تنیدگی­زا بر می­گزیند. در این دیدگاه، به افراد در بازسازی الگوی فکری آنان از طریق بازسازی شناختی کمک می­شود. بنابراین راهبرد تنظیم شناختی در ارتقای نقش مدیران در سازمان­ها اثرگذار است.

توانایی تنظیم شناختی عواطف، امری همگانی است، اما چون مدیران با تجارب متفاوت و منحصربه فرد در سازمان­های دولتی و خصوصی مواجه هستند، بنابراین چنین تغییراتی منجر به کاهش ظرفیت مقابله موثر در آن ها می گردد. به عنوان مثال، هنگام برخورد با واقعه منفی، بعضی از آن ها خود را سرزنش می نمایند، بعضی دیگران را سرزنش می کنند، عده­ای توجه خود را بر حادثه منفی متمرکز می­نمایند و دائماً درباره آن فکر می کنند و به نشخوار فکری می پردازند، بعضی آن واقعه را به طور فاجعه آمیزی بزرگ می کنند، و عدهای دیگر نیز حادثه منفی و تلاشهای خود در مقابله با آن را می پذیرند. تعدادی نیز به جای فکر کردن درباره حادثه منفی، به خلق معانی مثبت برای رویداد منفی زندگی میپردازند و به دیگر موضوع های لذت بخش زندگی فکر میکنند و به بازنگری مثبت می­پردازند (گارنفسکی و همکاران، 2006). همچنین رحیم[23] (1986) نشان داد که مدیریت مؤثر هیجانات باعث افزایش انگیزه، روحیه و رشد فردی و سازمانی می‌شود.  نتایج پژوهش لانگهرن[24] (2004) نیز نشان داد که عملکرد نقاط کلیدی در سازمان به عوامل هیجانی مدیران بستگی دارد.

بنابراین با توجه به مباحث مطرح شده از آنجا که سازمان­های مردم نهاد یکی از ابزارهای اساسی مدیریت دولتی نوین در جهت رشد و توسعه فعالیت­هاى اجتماعی سیاسی توسعه­اى هستند و در اکثر کشورها نقشی اساسی در فرایند توسعه بر عهده دارند، چند صباحی است که در کشورمان نیز به آن توجه جدی شده است و دولت تلاش مى کند تا ضمن کمک به شکل­گیرى و ایجاد این نهادهای جامعه مدنی، در فعالیت­هاى توسعه برای آن­ها نقشی محوری قائل شود. اما این سازمان­ها، در فرایند توسعه هنوز نتوانسته­اند جایگاه مناسبی را کسب، و اعتماد ملی و دولتی را به خود جلب کنند. همچنین باید بتوانند به نیازهای اجتماعی به شکل کارآمد و اثربخش پاسخ دهند. به هر حال با توجه به این در سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی مدیران نقش مهمی در افزایش بهره‌وری سازمان دارند، بنابراین لازم است تا با استفاده از روش­ها و راه های گوناگون کارایی مدیران در سازمان های مردم نهاد، خصوصی و دولتی را افزایش داد. در واقع شناسایی مطلوب و استفاده مناسب از کفایت اجتماعی و تنظیم هیجانی می­تواند نقش تعیین کننده ای در بهبود عملکرد مدیران این سازمان­ها داشته باشد و با مطالعه بر روی این موضوع می توان به این نتیجه رسید که این متغیرها تا چه حد در افزایش عملکرد مدیران می توانند نقش آفرین باشند. بنابراین سؤال اساسی پژوهش حاضر این است که آیا بین مدیران سازمان­های مردم­نهاد، خصوصی و دولتی از نظرکفایت اجتماعی و راهبردهای شناختی تنظیم هیجان تفاوت وجود دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت مطالعه

در عصر حاضر اهمیَت و نقش مدیران در رشد و توسعه و پیشرفت ملل، توجه به مدیریت را اولویت  قرار داده است. امروزه، در مقایسه با گذشته، ایفای نقش مدیران، به لحاظ وسعت ارتباطات و قلمرو اهداف و وظایف سازمان‌ها، رشد افکار عمومی و انتظارات کارکنان و مهارت‌های استفاده از تجهیزات بسیار دشوارتر گردیده است. این مهم به علت توسعه سازمان‌های مردم نهاد در چند دهه اخیر، به یکی از مسایل بغرنج کشورهای جهان سوم تبدیل شده است. ازسویی، تقاضا برای استفاده از خدمات سازمان‌های مردم نهاد و خصوصی رشدی بی‌سابقه داشته؛ به طوری که با افزایش مشکلات اقتصادی در سطح دنیا تأسیس سازمان‌ها و نهادهای مردم نهاد، استخدام کارمندان و مدیران بیشتر ضرورت یافته و از سویی دیگر ضرورت تغییر در تصمیم‌گیری و سیاست‌گذاری، بهبود کیفی و ایجاد فرصت‌های برابر برای همگان، نقش مدیران را به وظیفه‌ای سنگین و پر مسئولیت، مبدل ساخته است. پیامد پاسخگویی به تقاضای روز افزون، گسترش سازمان‌های خصوصی را بسط داده، به طوری که با تعداد کثیری از افراد نیازمند کارکنان فراوانی را با دانش و مهارت‌های گوناگون بکار گرفته است که روی هم رفته اثرات و نتایج دامنه‌داری را به دنبال دارد. گردش کار و فعالیت‌های چنین تشکیلاتی بدون تردید به برنامه‌ریزی آگاهانه و سازماندهی هوشمندانه نیاز دارد و نتیجه بخشی خدمات حساس و خطیر مستلزم رهبری و مدیریت اثربخش و موفق می‌باشد. از سویی مدیریت چنین سازمان‌هایی در مقایسه با سایر سازمان‌ها، به لحاظ تأثیری که بر جریان کاهش فقر، افزایش آگاهی، توسعه سلامت دارد، از اهمیَت بیشتری برخوردار می‌باشد (بهرنگی،1382).

بنابراین با شناسایی، گزینش و تربیت مدیران شایسته برای سازمان‌های مردم نهاد، خصوصی و دولتی، می‌توان کیفیت زندگی افراد جامعه را افزایش داد و از این طریق شاهد شکوفائی روز افزون جامعه شد. مدیران سازمان­های دولتی و خصوصی نیز در این میان همانند سایر افراد جامعه دارای نیازها، استعدادها، انگیزه‌ها، رغبت‌ها و تمایلات متفاوتی هستند. همچنین از نگرش و دانش و نظام ارزشی متفاوتی برخوردارند. علاوه بر این مدیران می‌توانند از شیوه‌های کفایت اجتماعی و تنظیم شناختی هیجانی استفاده کنند. در واقع از آنجایی که هدف مدیران، تحقق اهداف سازمانی و افزایش عملکرد مطلوب و ایجاد جوی سالم در سازمان است، بنابراین می­توانند با افزایش کفایت اجتماعی و تنظیم شناختی هیجانات خود می­توانند نقش مهمی را در افزایش بهره­وری سازمان داشته باشند.

از سویی نتایج حاصل می تواند راه گشای رؤسا و مدیران سازمان­های مردم­نهاد، خصوصی و دولتی برای هدایت افراد درون سازمان و تامین رضایت افراد بیرون سازمان باشد، چرا که مدیران با کفایت اجتماعی و تنظیم عواطف خود می­توانند هر گونه احساسات و هیجانات منفی را به چارچوب کاری مثبت تغییر شکل دهند و مدیران برخوردار از این کفایت اجتماعی و تنظیم عاطفی، راهبران مؤثری هستند که اهداف را با حداکثر بهره­وری، رضایتمندی و تعهد کارکنان محقق می­سازند. همچنین با توجه به تحقیقاتی را که در مورد کفایت اجتماعی و تنظیم شناختی هیجانات در ایران صورت نگرفته است، بنابراین بدیع بودن موضوع پژوهش حاضر نیز بر ضرورت آن تأکید می­کند و از طرفی می­توان با استفاده از نتایج این پژوهش میزان کفایت اجتماعی و راهبردهای تنظیم شناختی هیجان مدیران در سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی را بالا برد تا آن­ها بتوانند بالاترین میزان بهره­وری را در سازمان داشته باشند.

1-4- اهداف

هدف کلی

مقایسه کفایت اجتماعی و راهبردهای شناختی تنظیم هیجان در مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی

اهداف اختصاصی

  • تعیین تفاوت کفایت اجتماعی در مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی
  • تعیین تفاوت بعد پذیرش شناختی تنظیم هیجانی در مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی
  • تعیین تفاوت بعد تمرکز مجدد مثبت شناختی تنظیم هیجانی در مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی
  • تعیین تفاوت بعد تمرکز مجدد بر برنامه ریزی شناختی تنظیم هیجان در مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی
  • تعیین تفاوت بعد ارزیابی مجدد مثبت شناختی تنظیم هیجان در مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی
  • تعیین تفاوت بعد کنار آمدن با دیدگاه شناختی تنظیم هیجان در مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی
  • تعیین تفاوت بعد سرزنش خود شناختی تنظیم هیجان در مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی
  • تعیین تفاوت بعد نشخوارگری شناختی تنظیم هیجان در مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی
  • تعیین بعد فاجعه انگاری شناختی تنظیم هیجان در مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی
  • تعیین بعد سرزنش دیگری شناختی تنظیم هیجان در مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی

1-5- فرضیه­ها

  • آیا بین مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی از نظر کفایت اجتماعی تفاوت وجود دارد؟
  • آیا بین مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی از نظر بعد پذیرش تنظیم هیجانی تفاوت وجود دارد؟
  • آیا بین مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی از نظر بعد تمرکز مجدد مثبت تنظیم هیجانی تفاوت وجود دارد؟
  • آیا بین مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی از نظر بعد تمرکز مجدد بر برنامه­ریزی تنظیم هیجان تفاوت وجود دارد؟
  • آیا بین مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی از نظر بعد ارزیابی مجدد مثبت تنظیم هیجان تفاوت وجود دارد؟
  • آیا بین مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی از نظر بعد کنار آمدن با دیدگاه تنظیم هیجان تفاوت وجود دارد؟
  • آیا بین مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی از نظر بعد سرزنش خود تنظیم هیجان تفاوت وجود دارد؟
  • آیا بین مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی از نظر بعد نشخوارگری تنظیم هیجان تفاوت وجود دارد؟
  • آیا بین مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی از نظر بعد فاجعه انگاری تنظیم هیجان تفاوت وجود دارد؟
  • آیا بین مدیران سازمان­های مردم نهاد، خصوصی و دولتی از نظر بعد سرزنش دیگری تنظیم هیجان تفاوت وجود دارد؟

1-6- روش تحقیق

روش تحقیق مورد استفاده در پژوهش حاضر، بر اساس هدف تحقیق از نوع بنیادی بوده و بر اساس نحوه گردآوری داده‌ها پیمایشی است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و روش تحقیق مورد استفاده توصیفی از نوع علی- مقایسه­ای است.

1-7- تعریف مفاهیم

1-7-1- کفایت اجتماعی

تعریف مفهومی کفایت اجتماعی: منظــور از کفــایت اجتـماعی همان قدرت بـرقراری تعـامل اجتماعی می باشد، یعنی کسب مهارت ها، توانایی ها، ظرفیت هایی که شامل مهارتهای شناختی، مهارتهای اجتماعی، کفایت هیجانی و آمایه های انگیزشی می­باشد. به عبارت دیگر کفایت اجتماعی شامل اطلاعات و مهارت هایی است که سبب توانایی فرد در انجام وظایف شغلی و تبادلات روزمره زندگی می گردد (کندال و برازل؛ به نقل پزشک،1380).

تعریف عملیاتی کفایت اجتماعی: در این پژوهش عبارت است از نمره ای که هر یک از آزمودنی­ها، از پرسشنامه کفایت اجتماعی که توسط پرندین (1385) براساس مدل چهار بعدی فلنر (1995) ساخته و هنجار شده است کسب می­کنند.

1-7-2- کفایت اجتماعی

تعریف مفهومی راهبردهای شناختی تنظیم هیجان: راهبردهای تنظیم شناختی هیجان، به نحوه تفکر افراد پس از بروز یک تجربه منفی یا واقعه آسیب­زا برای آن­ها اطلاق می­شود (اوکسنر و گروس، 2004).

تعریف عملیاتی راهبردهای تنظیم شناختی هیجان: منظور نمره ای است که آزمودنی در سؤالات مربوط به پرسشنامه تنظیم شناختی هیجان گارنفسکی، کرایچ (2006) به دست می­آورد.

1-8- محدودیت­های تحقیق

  • با توجه به این که تحقیق حاضر در بین مدیران شهر تبریز صورت گرفته است، باید از تعمیم یافته‌های پژوهش حاضر به سایر افراد و مدیران دیگر احتیاط نمود.
  • از آنجایی که یافته‌های پژوهش بر اساس مقیاس‌های خود گزارش دهی بود و گزارش‌های شخصی در پرسشنامه‌ها اصولاً به دلیل یافته‌های ناخودآگاه، تعصب در پاسخ‌دهی مستعد تحریف هستند و این ممکن است نتایج پژوهش را به مخاطره بیاندازد.

1-9- سازماندهی تحقیق

این پژوهش مبتنی بر 5 فصل بوده و در فصل اول کلیات طرح مطرح شده و در فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تجربی نوشته شده است. در فصل سوم در مورد روش و اجرای پژوهش توضیح داده شده و در فصل چهارم یافته های تحقیق آورده شده و در پایان در مورد  سؤالات مورد بحث و بررسی قرار گرفته است.

[1]. Beetham

تعداد صفحه :122

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مطالعه و رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(( M.A

مدیریت دولتی گرایش منابع انسانی

عنوان:

مطالعه و رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان

استاد مشاور:

دکتر حسن زارعی متین

زمستان  1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

عنوان                                                                   صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..1

فصل اول: 2

کلیات تحقیق 2

1-1 مقدمه.. 3

1-2 بیان مساله تحقیق:.. 3

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق:.. 6

1-4- سوال های تحقیق:.. 7

1-4-1- سوال های اصلی : 7

1-4-2- سوال های فرعی : 7

1-5- اهداف تحقیق:.. 8

1-6- فرضیه های تحقیق:.. 8

1-6-1- فرضیه اصلی تحقیق: 8

1-6-2- فرضیه های فرعی تحقیق: 8

1-7 متغیر های تحقیق:.. 9

1-8  مدل مفهومی تحقیق:.. 9

1-9 قلمرو تحقیق:.. 11

1-9-1- قلمرو موضوعی تحقیق: 11

1-9-2- قلمرو زمانی تحقیق: 11

1-9-3- قلمرو مکانی تحقیق: 11

1-10 تعریف عملیاتی واژه ها :.. 12

فصل دوم: 16

ادبیات  تحقیق 16

2-1- مقدمه 17

بخش اول.. 18

2-2- خلاقیت.. 18

2-3- تعاریف خلاقیت.. 19

  2-3-1- تعریف خلاقیت از دیدگاه سازمانی 22

2-4- مفهوم و جایگاه خلاقیت و نوآوری.. 22

2-5- تفاوت خلاقیت و نوآوری.. 23

2-6- منشا خلاقیت.. 25

2-7- فرآیند خلاقیت و نوآوری.. 28

2-8- ابزار ها.. 29

2-9- تکنیک ها و فنون خلاقیت و نوآوری.. 30

2-9-1- تکنیک تحرک مغزی- یورش فکری- طوفان مغزی: 30

2-9-2- تکنیک چرا ؟ 31

2-9-3- تکنیک الگو برداری از طبیعت: 31

2-9-4- تکنیک توهم خلاق: 31

2-9-5- تکنیک پی . ام .آی: 32

2-9-6- تکنیک DO IT: 32

2-9-7- تکنیک شکوفه‌ی نیلوفر آبی: 32

2-9-8- تکنیک چه می‌شود اگر ….؟ : 33

2-9-9- تکنیک اسکمپر : 33

2-9-10- تکنیک در هم شکستن مفروضات : 34

2-9-11- تکنیک تجزیه و تحلیل مورفولوژیک (ریخت‌شناسانه): 34

2-9-12- تکنیک دلفی : 34

2-9-13- تکنیک استخوان ماهی (علت و معلول ) : 35

2-9-14- تکنیک باز گشت به مشتری : 35

2-9-15-  تکنیک گروه اسمی : 35

2-9-16- تکنیک سینکتیکس : 36

2-9-17- تکنیک شش کلاه فکری : 36

2-9-18- تکنیک ارتباط اجباری: 37

2-9-19- تکنیک گردش تخیلی- شیوه تلفیق نامتجانس‌ها : 38

2-9-20- تکنیک سوالات ایده برانگیز: 38

2-9-21- تکنیک تفکر موازی: 38

2-10- موانع خلاقیت :.. 39

2-11- عوامل موثر بر خلاقیت.. 40

2-12- ویژگی های افراد خلاق.. 41

2-13- ویژگی سازمانهای خلاق و نوآور.. 42

2-14- اهمیت خلاقیت.. 44

2-15- ضرورت خلاقیت.. 45

2-16- ابعاد خلاقیت.. 47

2-16-1-  بُعد شناختی: 47

2-16-2-  بُعد انگیزشی: 48

2-17- توزیع افراد خلاق در جامعه.. 48

2-18- شرایط پرورش خلاقیت.. 49

2-19- مدلهای فرآیند خلاقیت.. 51

2-19-1- مدل والاس: 51

2-19-2- مدل روسمن: 52

2-19-3- مدل اسبورن: 52

2-19-4- مدل آمابیل: 53

2-19-5- مدل پلسک: 53

2-20- عوامل موثر در رشد خلاقیت.. 54

2-21- عوامل موثر بر شکل گیری فرایند نوآوری در سازمان.. 55

بخش دوم.. 57

2-22- تاثیر نوآوری بر موفقیت بانک ها.. 57

2-23- مشتری کلید موفقیت بانک.. 63

2-24- بازاریابی و بانکداری 64

2-24-1- خلاقیت و استخدام در بازاریابی: 65

2-24-2- خلاقیت و آموزش در بازار یابی: 65

2-24-3- جذب منابع و نوآوری: 65

2-25- نیروی انسانی دانش مدار.. 66

2-26- عوامل موثر در جذب منابع مالی بانک ها.. 67

2-27- انواع مهارت‎های لازم برای جذب منابع مالی در بانک‎ها.. 68

2-27-1- مهارت های فنی 68

2-27-2- مهارت های انسانی 68

2-28- نقش عوامل سرمایه فیزیکی درجذب منابع مالی بانک ها.. 69

2-29- بانکداری نوین.. 70

2-30- مؤلفه های تأثیر گذار بر تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین   70

2-31- جذب منابع پولی در بانکداری نوین.. 71

2-32- سیر تجهیز منابع پولی در بانکداری.. 72

2-32-1- در بانکداری کلاسیک 72

2-32-2- در نظام بانکی ایران 73

2-32-3- در بانکداری نوین 73

2-33- رضایت مشتریان از کارکنان بانک‌ها و مؤسسات مالی.. 74

2-34- مطلوبیت محیط داخلی بانک‌ ها و مؤسسات مالی.. 74

2-35- عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع.. 74

2-35-1- عوامل خدماتی 75

2-35-1-1- تنوع خدمات بانکی: 75

2-35-1-2- کیفیت خدمات بانکی: 75

2-35-1-3- خدمات بانکداری الکترونیکی: 76

2-35-1-4- مهارت‌های تخصصی کارکنان: 76

2-35-2- عوامل مالی 76

2-35-2-1- تسهیلات پرداختی: 76

2-35-2-2- نرخ سود پرداختی به سپرده ها: 76

2-35-2-3- جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه: 77

2-35-3- عوامل ارتباطی و انسانی 77

2-35-3-1- تبلیغات: 77

2-35-3-2- رفتار و نحوه برخورد کارکنان بانک با مشتریان: 77

2-35-3-3- اطلاع رسانی مناسب و ارائه آموزش به مشتریان: 78

2-35-3-4- ویژگی های فردی مناسب کارکنان: 78

2-35-4- عوامل و شرایط فیزیکی 78

2-35-4-1- محل استقرار شعب بانک: 78

2-35-4-2- تعداد شعب بانک: 79

2-35-4-3- طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب: 79

2-35-4-4- امکانات فیزیکی شعب بانک: 79

2-35-5- عوامل وابستگی سازمانی 80

2-36- طرحهای انگیزش سازمانی.. 80

بخش سوم.. 82

2-37- پیشینه تحقیق.. 82

بخش چهارم.. 84

2-38- تاریخچه‌ی بانک تجارت.. 84

2-38-1- آغاز عصر بانکداری در ایران توسط بانکهای خارجی 84

2-38-1-1- داستان اولین ها 84

2-38-1-2- اولین بانک خارجی در ایران 84

2-38-1-3- اولین بانک دولتی ایران 84

2-38-1-4- نشر اولین اسکناس در ایران 85

2-38-1-5- اولین بانک ایرانی 85

2-39- عصر بانکداری ملی در ایران.. 86

2-40- دهه طلایی بانک های خصوصی.. 87

2-41- پیروزی انقلاب و قانون ملی شدن بانکها.. 88

2-42- تاسیس بانک تجارت.. 89

2-43- مروری بر بانک های تشکیل دهنده بانک تجارت.. 90

2-44- حرکت به سمت بانک فردا.. 92

2-45- انواع سپرده ها در بانک تجارت.. 93

2-46- خدمات ویژه.. 94

2-47- تعاریف.. 94

2-47-1- صندوق اجاره ای : 94

2-47-2- تجارت کارت: 94

2-47-3- ایران چک 95

2-47-4- سوئیفت 95

2-47-5- بروات 96

2-47-6- ساتنا 96

2-47-7- تسهیلات خرید دین 96

2-47-8- انواع خدمات الکترونیکی 96

2-47-8-1- سرویس بانکداری اینترنتی: 96

2-47-8-2- سرویس پیام کوتاه تجارت: 97

2-47-8-3- سرویس تلفنبانک تجارت: 97

2-47-9- خدمات ارزی 97

2-48-  طرحهای گنجینه تجارت.. 97

2-48-1- طرح عقیق 97

2-48-2- طرح زمرد 98

2-48-3- طرح مروارید 98

2-48-4- طرح یاقوت 98

2-49- بانک های خصوصی ایران.. 98

فصل سوم: 101

روش شناسی تحقیق 101

3-1 مقدمه.. 102

3-2- روش تحقیق.. 102

3-3- جامعه آماری.. 104

3-4- تعیین حجم نمونه.. 104

3-5- روش نمونه گیری.. 106

3-6- روش گردآوری داده‌ها و اطلاعات.. 106

3-7- ابزار گردآوری داده‌ها.. 106

3-8- تعیین روایی پرسشنامه.. 108

3-9- تعیین پایایی پرسشنامه.. 108

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها.. 110

3-10-1- آزمون‌های آماری 111

3-10-2- روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس (TOPSIS) 111

فصل چهارم: 113

تجزیه و تحلیل داده‌ها 113

4-1  مقدمه.. 114

4-2- بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 115

4-3- تجزیه و تحلیل داده‌های پرسشنامه.. 119

4-3-1- دانش کارکنان 119

4-3-2- توانایی عقلانی کارکنان 122

4-3-3- سبک فکری کارکنان 124

4-3-4- انگیزه کارکنان 127

4-3-5- عوامل شخصیتی کارکنان 129

4-3-6 – عوامل محیطی 132

4-4- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق.. 134

4-4-1- آزمون فرضیه فرعی 1 134

4-4-2- آزمون فرضیه فرعی 2 135

4-4-3- آزمون فرضیه فرعی 3 136

4-4-4 – آزمون فرضیه فرعی 4 137

4-4-5- آزمون فرضیه فرعی 5 137

4-4-6- آزمون فرضیه فرعی 6 138

4-4-7- آزمون فرضیه فرعی 7 139

4-4-8- آزمون فرضیه اصلی 140

4-5- رتبه‌بندی عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان با استفاده از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس.. 142

4-6  تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی.. 149

4-6-1  آزمون ادعای اول 149

4-6-2  آزمون ادعای دوم 151

4-6-3  آزمون ادعای سوم 153

4-6-4  آزمون ادعای چهارم.. 155

فصل پنجم: 150

نتیجه‌گیری،بحث و پیشنهادها 150

5-1  مقدمه.. 151

5-2- نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 151

5-3- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و سوالات پرسشنامه.. 152

5-4- نتایج حاصل از رتبه‌بندی عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان.. 156

5-5- محدودیتهای تحقیق.. 156

5-6-1- پیشنهادها برای این تحقیق 157

5-6-2- پیشنهادها برای تحقیقات آتی 159

فهرست منابع و ماخذ 160

فهرست منابع لاتین 164

فهرست منابع اینترنتی 165

پیوست ها.. 166

چکیده

جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه‌های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد‌های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. امروزه سازمانها در مواجهه با محیط پویا و رقابت جهانی برای بقا و رشد نیازمند یک مزیت رقابتی پایدار می‌باشند. برای داشتن چنین مزیتی نیروی انسانی متخصص و خلاق جزء ضروریات ابتدایی است. تحقیق حاضر با دو هدف: 1-شناخت عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان که بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان موثر می باشد. 2-رتبه بندی و تعیین درجه اولویت تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان، نگارش یافته است.

به منظور دستیابی به اهداف فوق ازهفت فرضیه استفاده شده است. چارچوب نظری این تحقیق مبتنی بر مدل روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا می باشد. این تحقیق از  لحاظ نوع روش، جزو تحقیقات توصیفی و از شاخه ی پیمایشی می باشد. جامعه آماری مورد بررسی در این پژوهش کلیه کارکنان شعب بانک تجارت شهرستان کاشان به تعداد 230 نفر می باشد که نمونه ای به تعداد 144 نفر با استفاده از فرمول کوکران از این جامعه آماری به دست آمده است. روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده می باشد. برای انجام این  تحقیق از یک پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که آلفای کرونباخ آن برابر 78/0 می باشد. در این تحقیق برای توصیف مشخصات جمعیت شناختی پاسخ‌دهندگان از آمار توصیفی شامل تشکیل جداول فراوانی ، درصد فراوانی و رسم نمودارهای فراوانی و برای بررسی درستی فرضیه‌های تحقیق از آزمون‌های آماری مانند: آزمون کولموگروف – اسمیرونوف یک نمونه‌ای، آزمون دوجمله‌ای و آزمون فریدمن استفاده شده است. تمامی تحلیل‌های آماری با استفاده از نرم افزار آماری IBM SPSS Statistic 22 انجام گردید. برای رتبه‌بندی عوامل خلاقیت کارکنان از نظر میزان تاثیرشان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس و با استفاده از نرم افزار Excel2010 انجام شد.

طبق یافته های این تحقیق بر اساس آزمون فریدمن می‌توان پذیرفت که بین میزان تاثیر عوامل موثر برخلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تفاوت معنی داری وجود دارد. در رتبه‌بندی عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان از نظر میزان تاثیرشان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان بر اساس تاپسیس عوامل انگیزه، دانش، سبک فکری، عوامل محیطی، توانایی عقلانی و عوامل شخصیتی به ترتیب دارای بیشترین تاثیر بر جذب منابع مالی در شعب بانک مذکور می باشند.

 

کلید واژه ها: خلاقیت، نوآوری، جذب منابع، توانایی عقلانی، سبک فکری، عوامل شخصیتی، عوامل محیطی.

  1-1 مقدمه

جذب منابع از اهداف کلیدی و اساسی و راهبردی بانک‌‌ ها و مؤسسات مالی اعتباری به شمار می‌رود. و نقش ویژه‌ای در ارائه خدمات بانک ‌ها ایفا می‌کند و شاخص مهمی در ارزیابی میزان موفقیت بانک ‌ها محسوب می‌شود. در حال حاضر مؤسسات مالی و بانک ‌ها در کشورمان برای جذب منابع مالی و متنوع کردن خدمات برنامه‌ای را ارائه نداده‌اند و مشابه بودن خدمات بانکی با یکدیگر در بانک‌های مختلف دلیلی بر صحت این ادعاست.

در بازارهای رقابتی امروز، جذب منابع مالی مهمترین هدف  هر مؤسسه مالی می‎باشد، زیرا موفقیت در این زمینه می‌تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه‌ها باشد. از این رو، در آینده‌ای نه چندان دور بانک ‌ها و مؤسسات مالی در ایران، برای نزدیک شدن به استانداردهای جهانی، چاره‌ای جز پرداختن به عوامل موثر بر جذب بهینه منابع  مالی ، ندارند.

1-2 بیان مساله تحقیق:

بانک مؤسسه‌ای است مشتری مدار که باید به جلب و جذب مشتری و همچنین، افزایش رضایت مشتریان و حفظ مشتری اقدام نماید؛ زیرا مشتری سرمایه‌ اصلی بانک است، بدون مشتری بانک بی‌معنا است و نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد. برای رسیدن به این مهم لازم است علاوه بر تجهیز و استفاده از امکانات نوین بانکداری، با ایجاد محیطی آرام، مطمئن، به دور از هیاهو و با داشتن کارکنان و مدیران با روحیه و مصمم وعلاقمند به مؤسسه و اهداف عالیه ‌آن در این جهت گام برداشت.

در عصر حاضر به دلیل وجود رقابت بین بانک ها و موسسات مالی برای جذب بیشتر منابع، توجه بر عوامل موثربر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی بانک اهمیت ویژه‌ای یافته است.

عوامل فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت نیروی انسانی شاغل در بانک ‌ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی از آنها استفاده می‌شود. بانک ‌ها و موسسات مالی در گذشته از طریق انجام عملیات بانکی به جذب منابع مالی می‌پرداختند.

امروزه شرایط و موقعیت بانک‌ ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است عوامل تاثیرگذار بر جذب منابع مالی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد. در حقیقت امروزه شعار ((نابودی در انتظار شـمـاسـت مـگر ایـن که خلاق و نوآور باشید)) در جلوی دیدگان بشر امروزی است. زیرا نیازهای مـتنوع و پـیچـیده انسان ‌ها موجب خلاقیت و نوآوری در زندگی انسان‌ها است تا بتوانـد اسـتعدادهای فردی و جمعی را شکوفا سازد و در سایه آن بهره مندی‌های مادی و معنوی را دریابد. در سالهای اخیر، تلاشهای وسیعی به وسیله بسیاری از سازمانها برای ترغیب افراد خود به خلاقیت و نوآوری انجام گرفته است. تا به این وسیله باعث افزایش رشد اقتصادی افزایش بهره وری و جذب منابع  گردند. تلاشهای خلاقیت وسیله‌ای برای نوآوری است. خلاقیت بیشتر یک فعالیت فکری و ذهنی است و نوآوری بیشتر جنبه عملی دارد و در حقیقت محصول نهایی عمل خلاقیت است. (فرنودیان، 1370: 6)

خلاقیت سازمانی یک عرصه تحقیقاتی نسبتاً جدیدی در حوزه مطالعات رفتار سازمانی می‌باشد، در حالی که خلاقیت در گذشته به طور عمده در روان شناسی مطرح و محل بحث بود. از این ‌رو وجه تمایز مطالعه خلاقیت در این دو رشته مطالعاتی در این است که خلاقیت سازمانی منحصراً بر متغیرهائی تمرکز می‌یابد که بطور مستقیم بر محل کار و کار یا مفاهیم سازمانی دلالت دارد. و تعاریفی را برای آن ارائه نموده‌اند:

خلاقیت به معنای توانایی ترکیب ایده‌ها در یک روش منحصر به فرد یا ایجاد پیوستگی بین ایده‌هاست. (رابینز[1]، 1991)

یکی از اندیشمندان مدیریت در زمینه عوامل مؤ ثر بر خلاقیت و نوآوری به چهار دسته از عوامل اشاره دارد که عبارتند از:

  1. به کارگیری و جذب نیروهای خلاق و نوآور به سازمان .
  2. امکانات مناسب تحقیقاتی و مالی برای کوشش های نوآورانه .
  3. آزادی عمل در انجام فعالیت‌ ها و تلاش های خلاق .
  4. بـه کارگیری نتایج حاصله از فعالیت های خلاق و دادن پاداش مناسب به افراد خلاق .

آنچه امروز بیشتر از گذشته بر سازمان‌ها آشکار گشته است، ضرورت پیش بینی راههایی اسـت بـه جهت رفع نیازهایی که ممکن است در آینده به دنبال تغـییرات احتمالی پدیدار شود، که هر سازمانی یا باید از پیش، خود را برای چنین تغییراتی آماده سازد یا اینکه خطر مواجهه با وضعیت بحران واقعی را بپذیرد.

بنابراین چنانچه خلاقیت و نوآوری به صورت همه جانبه و کامل در اندیشه و عمل مد نظر قرار گیرد می‌تواند موجبات رشد و شکوفایی استعدادهای افراد، موفقیت های فردی، شغلی و اجتماعی، افزایش کمیت و کیفیت در تولیدات و خدمات، کاهش هزینه‌ها و ضایعات و اتلاف منابع مادی و انسانی، افزایش انگیزش کارکنان، ارتقای بهداشت روانی و رضایت شغلی، ارتقای بهره‌وری و رشد و بالندگی سازمان‌های گوناگون تحریک و تشویق رقابت‌های سالم در تولید، توزیع و خدمات، کاهش بوروکراسی اداری و کاهش پشت میزنشینی و تشریفات و افزایش عمل گرایی را فراهم نموده و دهها فایده دیگر خواهد داشت. در حقیقت سازمان و مدیر خلاق همچون بستری هستند برای خلاقیت و نوآوری کارکنان که منجر به شکوفایی در سازمان می‌گردد.

با توجه به اینکه رقابت بسیار شدیدی بین بانک ها در زمینه جذب منابع مالی وجود دارد و جذب منابع مالی بیشتر از جمله اهداف مهم و اساسی بانک ها می باشد و با توجه به تاثیرگذار بودن خلاقیت و نوآوری در زمینه جذب منابع مالی، در این تحقیق به دنبال آن هستیم که دریابیم از مولفه های موثر بر خلاقیت کدام مولفه تاثیر گذارتر بوده و رتبه بندی مولفه ها به چه صورت است. ذکر این نکته ضروری است که مولفه های مورد نظر در این تحقیق شامل دانش، توانایی عقلانی، سبک فکری، انگیزه، عوامل شخصیتی و عوامل محیطی است که برگرفته از مدل روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا(1997) می باشد.

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق:

جذب منابع از اهداف کلیدی، اساسی، توسعه‌ای و راهبردی بانک ‌‌ها و مؤسسات مالی اعتباری به شمار می‌رود و نقش ویژه‌ای در ارائه خدمات بانک‌ها ایفا می‌کند و شاخص مهمی در ارزیابی میزان موفقیت بانک‌ ها محسوب می‌شود. هر نظام بانکی احتیاج به منابع نقد برای تقویت زیر ساختهای سرمایه گذاری در کشور، بقا و رقابت با سایر بانک ‌ها و موسسات مالی و اعتباری و گسترش شعب و فعالیتهای اقتصادی دارد. در واقع بر پایه فعالیت شعبه‌های بانک ‌ها است که آنها می توانند منابع پولی و مالی مردمی را جذب نموده، نفوذ خود را در بازار پولی کشور توسعه داده، سهم خود را از این بازار ارتقاء بخشیده و بدینوسیله ضمن فراهم کردن امکان دسترسی مردم به بانک برای دریافت خدمات بانکی، منابع مالی خود را برای انجام فعالیتهای برنامه ریزی شده به گونه‌ای تجهیز و مدیریت نمایند که بقاء و ماندگاری بانک را در بازار پولی کشور بیش از پیش تثبیت نماید.

 جذب منابع مالی علاوه بر اینکه مهمترین رسالت مؤسسات مالی و بانک ها می باشد، تأثیر مهمی در تنظیم صحیح گردش پول و استقرار یک نظام پولی و اعتباری صحیح و متناسب با برنامه‌های بلند مدت و کوتاه مدت کشور دارد.

در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانک‌ ها مهم و حیاتی می‌باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ‌ها می‌باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه‌های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع‌تر به مشتریان به وجود آمده است.

لازم به ذکر است که موضوع این پژوهش از جمله اولویت های پژوهشی بانک تجارت می باشد.

1-4- سوال های تحقیق:

1-4-1- سوال های اصلی :

1- آیا عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

2- رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان چگونه است؟

1-4-2- سوال های فرعی :

1- آیا دانش کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

2-  آیا توانایی عقلانی کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

3-  آیا سبک فکری کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

4-  آیا انگیزه کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

5-  آیا عوامل شخصیتی کارکنان برجذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

6- آیا عوامل محیطی بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است؟

7-  آیا از لحاظ میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تفاوت معنی داری وجود دارد؟

1-5- اهداف تحقیق:

1- شناخت عوامل موثر برخلاقیت کارکنان که بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان موثر می‌باشد.

2- رتبه بندی و تعیین درجه اولویت تاثیر عوامل موثر برخلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان.

1-6- فرضیه های تحقیق:

1-6-1- فرضیه اصلی تحقیق:

عوامل موثر برخلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

1-6-2- فرضیه های فرعی تحقیق:

1- دانش کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

2- توانایی عقلانی کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

3- سبک فکری کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

4- انگیزه کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

5- عوامل شخصیتی کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

6- عوامل محیطی بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تاثیر گذار است.

7- در میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان تفاوت  معنی داری وجود دارد.

1-7 متغیر های تحقیق:

 متغیرمستقل این پژوهش عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان و متغیر وابسته آن جذب منابع مالی می- باشد.

1-8  مدل مفهومی تحقیق:

چارچوب نظری پایه‏ای است که تمام تحقیق بر روی آن بنا می‏شود. در چارچوب نظری، متغیرهای مهم و مؤثری که در ارتباط با مسئله تحقیق دخیل­اند شناسایی و ارتباط بین آنها به صورت منطقی توصیف می‏شود، طوری که به عنوان راهنمایی برای تبیین و تشریح مسئله تحقیق عمل کند.

در این بخش، محقق از میان دیدگاه‏ها و نظریه‏های مطرح شده، یک یا چند نظریه را انتخاب و بر اساس آنها مسئله تحقیق خود را تبیین می‏کند و روابط بین عوامل و متغیرهایی را که در ایجاد مسئله تحقیق نقش دارند، شناسایی و در قالب مدل تحلیلی ارائه می‏دهد.

برای شناسایی و رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی مدل‌ ها، الگوها و روشهای متعدد و متنوعی وجود دارد. هر پژوهشگر بنا به ضرورت های پژوهش و یا حتی سلیقه شخصی، یکی از آنها را برمی‌گزیند.

در این تحقیق برای شناسایی و رتبه بندی میزان تاثیر عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان بر جذب منابع مالی از مدل روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا[2] استفاده کرده‌ایم. ذکر این نکته ضروری به نظر می‌رسد که فرضیه های پژوهش نیز بر اساس این مدل طراحی شده است.

طبق این الگو عوامل موثر بر خلاقیت شامل دانش، توانایی عقلانی، سبک فکری، انگیزه، شخصیت و محیط می‌باشند. این مدل به صورت زیر می‌باشد :

روبرت جی استرنبرگ و لیندا ای اوهارا در بررسی‌های خود شش عامل را در خلاقیت افراد موثر دانسته اند: (مشبکی و وفایی،1382)

دانش: داشتن دانش پایه‌ای در زمینه‌ای محدود و کسب تجربه و تخصص در سالیان متمادی.
توانایی عقلانی: توانایی ارائه ایده خلاق از طریق تعریف مجدد و برقراری ارتباطات جدید در مسایل.
سبک فکری: افراد خلاق عموما در مقابل روش ارائه شده از طرف سازمان و مدیریت ارشد، سبک فکری ابداعی را بر می‌گزینند.‌
انگیزش: افراد خلاق عموما برای به فعل درآوردن ایده‌های خود برانگیخته می شوند.
شخصیت: افراد خلاق عموما دارای ویژگیهای شخصیتی مانند مصر بودن، مقاوم بودن در مقابل فشارهای بیرونی و داخلی و نیز مقاوم بودن در مقابل وسوسه همرنگ جماعت شدن هستند.
محیط: افراد خلاق عموما در داخل محیط‌های حمایتی بیشتر امکان ظهور می‌یابند.

این محققان مشخص کردند که عمده‌ترین دلیل عدم کارایی برنامه های آموزش خلاقیت تاکید صرف این برنامه ها بر تفکر خلاق به عنوان یکی از شش منبع موثر در خلاقیت است.جایی که سایر عوامل نیز تاثیر بسزایی در موفقیت و شکست برنامه های آموزش خلاقیت ایفا می کنند(استرنبرگ و اوهارا[3] ،1997).

1-9 قلمرو تحقیق:

1-9-1- قلمرو موضوعی تحقیق:

در قلمرو موضوعی این تحقیق عوامل موثر بر خلاقیت کارکنان شامل موضوعاتی نظیر خلاقیت و نوآوری، عوامل موثر بر خلاقیت، اهمیت و ضرورت خلاقیت، مدلهای فرآیند خلاقیت، مفهوم و جایگاه خلاقیت و نوآوری می‌باشد و در زمینه جذب منابع مالی به تاثیر نوآوری بر موفقیت بانک‌ها، عوامل موثر در جذب منابع مالی بانک‌ها، انواع مهارتهای لازم برای جذب منابع مالی در بانک‌ها، جذب منابع پولی در بانکداری نوین، عوامل درون سازمانی موثر بر جذب منابع می‌پردازد.

1-9-2- قلمرو زمانی تحقیق:

این فعالیت پژوهشی از زمان تصویب پروپوزال در زمستان 91 آغاز شد و کلیه مراحل تحقیق (تهیه و تنظیم پرسشنامه محقق ساخته، هماهنگی با شعب منتخب، توزیع و جمع‌آوری پرسشنامه‌ها، تجزیه و تحلیل آماری تحقیق و تدوین پایان نامه نهایی) تا زمستان 92 به طول انجامید.

1-9-3- قلمرو مکانی تحقیق:

قلمرو مکانی این تحقیق شامل شعب بانک تجارت شهرستان کاشان می‌باشد و جامعه مورد نظر کلیه کارشناسان و مدیران شاغل در شعب بانک تجارت شهرستان کاشان می‌باشد.

1-10 تعریف عملیاتی واژه ها :

خلاقیت :

ورنون[4] در تعریف خلاقیت می‌گوید: خلاقیت توانائی شخص در ایجاد ایده‌ها، نظریه‌ها،بینش‌ها یا اشیای جدید و نو و بازسازی مجدد در علوم و سایر زمینه‌هاست که به وسیله متخصصان به عنوان پدیده‌ای ابتکاری و از لحاظ علمی، زیبائی شناسی، فناوری و اجتماعی با ارزش قلمداد گردد. (ورنون، 1982 (

 

نوآوری :

نوآوری عبارت است از عملی و کاربردی ساختن افکار و اندیشه‌های نو ناشی از خلاقیت، به عبارت دیگر، در خلاقیت اطلاعات به دست می‌آید و در نوآوری، آن اطلاعات به صورتهای گوناگون عرضه می‌شود. (رابینز[5]، 1991)

منابع :

به کلیه اقلام بدهی و سرمایه بانک اطلاق می‌گردد که شامل منابع عملیاتی می‌باشد.

جذب منابع مالی : 

بانک ها می‌توانند تحت هر یک از عناوین سپرده‌های قرض الحسنه و سپرده‌های سرمایه گذاری مدت دار به قبول سپرده مبادرت ورزند. این امر تحت عنوان جذب یا تجهیز منابع مالی شناخته شده است.

دانش:

دانش ، اطلاعاتی سازماندهی و تجزیه‌وتحلیل‌شده است که می‌تواند قابل‌درک و نیز کاربردی برای حل مساله و تصمیم‌گیری باشد . (تورین[6])

دانش در این تحقیق با توجه به مولفه های اطلاعات تخصصی کارکنان،   اطلاعات عمومی کارکنان، بالا بردن سطح دانش کارکنان، تحصیلات دانشگاهی کارکنان سنجیده شد.

توانایی عقلانی:

به مجموعه‌ای از واکنش‌های ذهنی و عینی که شخص را برای انجام کاری نمایان در زمانی مشخص قادر می‌سازد.

توانایی عقلانی در این تحقیق با توجه به مولفه های درک کافی و مناسب کارکنان، قدرت درک و تحلیل مسائل سازمانی کارکنان، قدرت تجزیه و تحلیل مشکلات توسط کارکنان، توانایی در ارائه ایده توسط کارکنان، تعریف مجدد مسائل سازمانی و ارائه راه حل برای آنها توسط کارکنان سنجیده شد.

انگیزش :

سیفرت[7] در سال 1992 انگیزش را اینگونه تعریف کرده است: انگیزش ، یک تمایل یا گرایش به عمل کردن به طریقی خاص است.

انگیزش در این تحقیق با توجه به مولفه های ایجاد امنیت شغلی کارکنان در ارائه ایده های نو و خلاقانه، پاداش و تشویق های مادی و معنوی کارکنان در ارائه ایده های خلاق و نو، انعطاف پذیری سازمان در برخورد با ایده های جدید، میزان تمایل کارکنان به انجام کار و ارائه ایده های جدید مورد سنجش واقع شد.

شخصیت:

شخصیت از دیدگاه روانشناسان عبارت است از خصوصیات و شیوه‌های رفتاری و کیفیت سازگاری فرد که جنبه‌ی دائمی داشته، فرد را از دیگران متمایز می‌کند و سبب ارتباط بین او و دیگران در محیط می‌گردد. نگرش‌های فرد نسبت به خودش، عادت‌های رفتاری، نگرش فرد نسبت به دیگران و نوع اندیشیدن و چگونگی شیوه‌های بیان آن، رغبت‌ها و آرزوهای فرد را شخصیت می‌نامند.

شخصیت در این تحقیق با توجه به مولفه های مصر بودن در کار و پافشاری بر ایده های خلاق، مقاومت و تحمل کارکنان در مقابل فشارهای درونی و بیرونی در ارائه ایده های خلاق، اجتناب از خصوصیت همرنگ جماعت شدن در ارائه ایده های خلاق، عادات اجتماعی کارکنان سنجیده شد.

  حیط:

به پدیده­های اطراف سازمان اطلاق می­گردد؛ که بطور معمول عواملی نظیر دولت، رقبا، تکنولوژی، عرضه و تقاضای نیروی کار، مشتریان و ارباب رجوع و اخیرا صنعت مرتبط با سیستم را دربرمی­گیرد.

محیط در این تحقیق با توجه به مولفه های وجود فضای حمایتی در سازمان در ارائه ایده های نو، ایجاد فضای خلاق در سازمان، آشنایی مدیریت سازمان از ایده های نو، حمایت همکاران و عدم انتقاد منفی آنان در ارائه ایده های نو سنجیده شد.

[1]– Robbins

[2]– Robert J Sternberg and  Lyndaay  O’Hara

[3]-Sternberg  and  O’Hara

[4]– Vernon

[5] -Robbins

[6] -Turin

[7] – Syfrt

تعداد صفحه :202

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی موانع ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 ((M.A

مدیریت بازرگانی گرایش تحول

عنوان :

شناسایی و رتبه بندی موانع ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی

زمستان 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده 1

فصل اول : کلیات تحقیق 2

1-1. مقدمه 3

1-2.  تعریف موضوع وبیان مسئله 4

1-3. ضرورت و اهمیت پژوهش 7

1-4.  اهداف پژوهش 8

1 -4-1.  اهداف کلی پژوهش 8

1-4-2.  اهداف فرعی پژوهش 8

1-5. هدف کاربردی تحقیق 8

1-6. سوال های پژوهش 9

1-6-1.  سوال اصلی 9

1-6-2.  سوال های فرعی 9

1-7. جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق 10

1-8. قلمرو تحقیق 10

1-8-1.  قلمرو موضوعی 10

1-8-2.  قلمرو مکانی تحقیق 10

1-8-3.  قلمرو زمانی تحقیق 10

1-9.  تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی طرح 11

1 -9-1.  ارزیابی 11

1-9-2.   ارزیابی عملکرد 11

1-9-3. ارزیابی عملکرد کارکنان 12

1-9-4.  مدیریت عملکرد 12

1-9-5.  شاخص 12

1-10 . سازمان 13

1-11.  روش تجزیه و تحلیل 13

فصل دوم:  مبانی نظری و پیشینه تحقیق 14

2-1.  مقدمه 15

2-2.  مروری بر پیشینه تحقیق 16

2-3. مروری بر تاریخچه سیستم های ارزیابی عملکرد 17

2-4.  تفاوت مابین مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد کارکنان 18

2-5.  مفهوم ارزشیابی عملکرد 19

2-6.  اهمیت ارزشیابی عملکرد 22

2-7.  اهداف ارزشیابی عملکرد 24

2-8. نقش ارزیابی عملکرد: 27

2-9. اجزای مهم ارزیابی عملکرد 27

2-10. عوامل موثر در تعیین نوع سیستم ارزیابی عملکرد : 28

2-11. ویژگیهای ضروری یک سیستم ارزیابی : 28

2-12. مزایای ارزیابی عملکرد 29

2-13.  معایب مدیریت عملکرد 33

2-14.  عواملی که بر روی عملکرد یک فرد مؤثرند 33

2-15.  دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد 35

2-16.  فرایند ایجاد و به کارگیری سیستم های ارزیابی عملکرد 37

2-17.  ویژگیهای سیستم مدیریت عملکرد مطلوب 37

2-18. معیارهای ارزیابی عملکرد 39

2-19. رویکردها و روشهای ارزشیابی عملکرد 42

2-20.  انواع دسته بندیهای ارزیابی عملکرد 44

2-21.  مدلهای ارزیابی عملکرد 45

2-22. کدام روش ارزیابی عملکرد را انتخاب کنیم؟ 51

2-23. عوامل محدود کننده ارزیابی عملکرد کارکنان 52

2-24.  خطاهای بالقوه در سیستم‌های ارزشیابی عملکرد 55

2-25. دلایل مخالفت اغلب سازمانها با ارزیابی عملکرد 57

2-26. فرهنگ سازی و آموزش 58

2-27. موانع و مشکلات ارزشیابی کارکنان: 60

2-28. موانع و محدودیت های ارزیابی عملکرد: 61

2-29. محدودیت در رتبه بندی و نمره ارزشیابی : 64

2-30.  راه حلهایی جهت کاهش موانع و مشکلات ارزشیابی 65

2-31. عوامل و ویژگیهای موثر بر اثربخشی سیستم‌های ارزشیابی عملکرد 68

2-32.  کاربردهای ارزیابی عملکرد کارکنان 70

2-33.  فرایند ارزیابی عملکرد 71

2-34.  آشنایی با دوره ارزشیابی و تعداد جلسات ارزشیابی 75

2-35.  مدل مفهومی تحقیق 77

فصل سوم:  روش تحقیق 78

3-1. مقدمه 79

3-2. روش تحقیق 79

3-3. دسته بندی روش‌های تحقیق 80

3-3-1. دسته بندی روش‌های تحقیق بر اساس هدف 80

3-3-2. دسته بندی روش‌های تحقیق بر اساس نحوه گردآوری داده‌ها 80

3-4. جامعه و نمونه آماری 81

3-4-1. جامعه آماری 81

3-4-2. نمونه ، حجم  و  شیوه نمونه گیری 81

3-5 . روش و ابزار گردآوری و سنجش داده‌ها 82

3-6.  روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها 82

فصل چهارم:  تحلیل یافته‌ها 83

4-1.   مقدمه 84

4-2.  یافته های توصیفی 84

4-2-1.  ویژگیهای جمعیت شناختی نمونه آماری 84

4-2-2.  توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان بر اساس جنسیت 85

4-2-3.  توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان بر اساس حوزه فعالیتی 86

4-2-4.  توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان بر اساس درجه تحصیلات 87

4-2-5.  توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان بر اساس گروه سنی 88

4-2-6.   توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان بر اساس سابقه خدمت 89

4-3.  پایایی ابزار در ابعاد موانع ارزیابی عملکرد سازمان 90

4-4.  بررسی وضعیت توزیع نرمال متغیرهای ابعاد موانع ارزیابی عملکرد سازمان 91

4-5.  بررسی وضعیت برابری واریانس‌ها 92

4-5-1.  بررسی وضعیت برابری واریانس‌ها در متغیر موانع ارزیابی از بعد اداری ساختاری 92

4-5-2.  بررسی وضعیت برابری واریانس‌ها در متغیر موانع ارزیابی از بعد قانون و مقررات 95

4-5-3.  بررسی وضعیت برابری واریانس‌ها در متغیر موانع ارزیابی از بعد روانی و عاطفی 97

4-5-4. بررسی وضعیت برابری واریانس‌ها در متغیر موانع ارزیابی عملکرد کارکنان 99

4-6. سؤالات اصلی تحقیق 100

4-6-1 . سؤال اصلی اول تحقیق: 100

4-6-2. سؤال اصلی دوم تحقیق: 112

4-7.  سؤالات فرعی تحقیق 116

4-7-1. سؤال فرعی اول: 116

4-7-2.  سؤال فرعی دوم: 119

4-7-3.  سؤال فرعی سوم: 121

4-7-4.  سؤال فرعی چهارم: 123

4-7-5. سؤال فرعی پنجم: 124

4-8 . مقایسه متغیرهای ابعاد موانع ارزیابی عملکرد کارکنان 125

فصل پنجم:  نتیجه‌گیری و پیشنهادات 127

5-1. مقدمه 128

5-2. تحلیل یافته ها و نتایج سؤالات اصلی تحقیق 128

5-3. تحلیل یافته ها و نتایج سؤالات فرعی تحقیق 129

5-3-1. سؤال فرعی اول 129

5-3-2 . سؤال فرعی دوم 131

5-3-3 . سؤال فرعی سوم 132

5-3-4 .سؤال فرعی چهارم 133

5-3-5 .سؤال فرعی پنجم 133

5-4 . رتبه‌بندی متغیرهای ابعاد موانع ارزیابی عملکرد کارکنان 134

5-5 . مقایسه نتایج تحقیق با پیشینه تحقیق 134

5-6 . نتیجه گیری و تحلیل یافته‌ها 135

5-7. محدودیت‌های تحقیق 136

5-8 . پیشنهادات 136

منابع و مراجع: 139

پیوست‌ها   142

چکیده

      هدف تحقیق شناسایی و رتبه بندی موانع ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم می باشد و روش تحقیق از نظر اهداف کاربردی و به لحاظ شیوه جمع آوری اطلاعات توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری شامل کل کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم که در نیمسال اول سال تحصیلی 94-93 در رده های مختلف شغلی مشغول انجام وظیفه بودند که طبق آمار 235 نفر بودند . نمونه آماری شامل تعداد 145 نفر از اعضای جامعه آماری است که بر اساس جدول برآورد حجم نمونه از روی حجم جامعه مورگان و کرجسی (حسن زاده ،1382 ،ص 133) به شیوه تصادفی طبقه ایی انتخاب شدند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته حاوی تعداد 37 سوال بسته پاسخ در طیف  5 درجه ای لیکرت با پایایی معادل 896/. بر اساس آلفای کرونباخ استفاده شده است . تجزیه و تحلیل اطلاعات براساس روش های آماری  توصیفی و آزمون های T برای مقایسه میانگین دو گروه مستقل ، کیز-میر-الکین (KMO)، کرویت ، فریدمن  تحلیل واریانس ، کلموگروف اسمیرنوف  نشان داد: 1- تعداد ده عامل اثر گذار در ارزیابی عملکرد کارکنان به ترتیب شامل : جدی نبودن نظام ارزیابی عملکرد کارکنان و نتایج آن در دانشگاه، فقدان مکانیزم مشوق جهت واداشتن کارکنان به ارائه عملکرد متعالی، کم توجهی به نتایج ارزیابی و مهارتهای فنی کارکنان، عدم تخصیص جایگاه مناسب ارزیابی عملکرد کارکنان در ساختار و تشکیلات سازمان، عدم پشتیبانی دقیق و عادلانه مسئولین از نظام ارزیابی عملکرد کارکنان در دانشگاه، موثر نبودن نتایج ارزیابی عملکرد کارکنان در نظام پاداش و تنبیه سازمان، فقدان متولی مشخص برای انجام ارزیابی عملکرد کارکنان، طولانی بودن فرایند ارزیابی عملکرد کارکنان، تناسب اندک نظام ارزیابی عملکرد با مسیر ارتقای شغلی کارکنان و  کافی نبودن تفکر سیستمی بر  ارزیابی عملکرد کارکنان می باشد. 2- میانگین موانع عملکرد کارکنان مرد نسبت به کارکنان زن بیشتر است . 3- بین میزان تاثیر موانع مختلف ارزیابی عملکرد از دیدگاه کارکنان دارای مدارک تحصیلی کارشناسی و کارشناسی ارشد با کاردانی ، دیپلم و زیر دیپلم تفاوت معنی داری وجود ندارد. 4- بین موانع مختلف اداری ساختاری،قانون مقررات  و روانی  عاطفی در ارزیابی عملکرد تفاوت معنی داری وجود دارد. و نشان می دهد بالاترین مانع، مانع اداری ساختاری و پس از آن مانع روانی عاطفی است. مانع قانون و مقررات در رتبه سوم قرار گرفته است.

کلید واژگان : ارزیابی عملکرد. ارزیابی عملکرد کارکنان. موانع ارزیابی عملکرد. دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم.

1-1. مقدمه

       انسان موجودی با ارزش و با کرامتی است که باید مورد احترام سازمان و مدیریت باشد و یکی از راههای حفظ این ارزش و کرامت توجه به استعدادها و نیازهای او و فراهم آوردن زمینه های رشد و شکوفایی اواست در این راستا ارزیابی عملکرد کارکنان می تواند ابزاری جهت تعیین میزان تحقق این هدف بکار گرفته شود .

  برخی از صاحب نظران معتقدند ارزیابی توانایی انجام کار و شایستگی کارکنان ، کار بسیار دشواری است چرا که از یک سو بشر هنوز به چنین ابزاری دست نیافته که بتواند توانایی های بالقوه و حتی بالفعل انسان را اندازه گیری نماید و از سوی دیگر در اغلب موارد ارزیابی کنندگان خود انسان هستند که تحت تاثیر ذهنیات و احساسات ممکن است عدالت لازم در قضاوت را آگاهانه یا نا آگاهانه رعایت ننماید . به همین دلیل است که جوزف تی .فین و ارنست مک کورمیک [1]  بر این شعار تاکید دارند که اگر نمی توانید با عدالت اشخاص را ارزیابی کنید بهتر است ا ز این اقدام خودداری نمایید .   

           در یک سازمان هر فرد برای پیشرفت و نیل به اهداف تعیین شده شغلی نیاز به آگاهی از موقعیت خود دارد  این آگاهی موجب می شود که او از نقاط قوت و ضعف عملکرد مطلع شود و تمهیدات لازم را برای اثر بخشی بیشتر کوششهایش بکار برد.برهمین اساس سازمان ها نیاز به شناخت کارایی کارکنان خود دارد تا بر اساس آن وضعیت نیروی انسانی را بهبود بخشد. ارزیابی عملکرد ابزاری است که سازمانها و کارکنان را در تامین این نیازها کمک می کند . اگر این ابزار به خوبی طراحی گردد و به نحوصحیح مورد استفاده قرار گیرد وسیله مناسبی برای تشویق ،آموزش و بهسازی و بعضا” اصلاح کارکنان خواهد بود (  اسلاتن [2]  ،2010)برای جلوگیری از تبعات ارزیابی های نامطلوب باید از روشهای مناسب و سازگار برای کارکنان هر واحد و سازمان استفاده کرد .  

    پژوهش حاضر می کوشد تا با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی موانع ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم را شناسایی و رتبه بندی نماید . در این فصل شمای کلی از تحقیق ارائه می شود بدین صورت که ابتدا سوال اصلی مطرح در تحقیق ،در قالب بیان مساله مطرح شده و در ادامه اهمیت و ضرورت بحث در خصوص موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته ،سپس اهداف محقق از انجام این تحقیق برشمرده خواهد شد و پس از آن سوال های تحقیق بطور کامل آورده شده و به طور خلاصه روش تحقیق مورد استفاده ،روش گردآوری اطلاعات ،قلمرو تحقیق ،جامعه و نمونه آماری و روش نمونه گیری در این تحقیق توضیح داده خواهد شد در پایان نیز پس از ارائه روش مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها تعاریف مفهومی واژه های بکار رفته در تحقیق بطور جداگانه ارائه خواهد شد.    

  1-2.  تعریف موضوع وبیان مسئله

   ارزیابی عملکرد یکی از وظایف مدیریت منابع انسانی که در سازمانها با صرف وقت و هزینه انجام می شود و از نتایج ارزیابی در سایر وظایف مدیریت منابع انسانی از جمله حقوق و دست مزد تعیین نیازهای آموزشی ، ارتقاء استفاده می گردد .

  صاحب نظران، ارزیابی عملکرد کارکنان را عملی می دانند که در آن کار افراد در رابطه با نحوه انجام وظیفه در مشاغل محوله به طور سیستماتیک اندازه گیری (سعادت، ۱۳۸۲(،)مهدویان، ۱۳۷۷) استعداد و توانایی های بالقوه کارکنان برای بهبود انجام وظایف و رشد در رشته شغلی شان مشخص ؛ روش مطلوب برانگیختن کارکنان روشن (دسلر، ۲۰۰۰)؛ و بازخوردی به فرد داده می شود تا وی نقایص کار خود را بشناسد (ماندی و همکاران، ۱۹۹۶). به طور معمول در اهمیت و آثار ناشی از ارزیابی عملکرد به موارد تقریبا مشابه اشاره می شود که عبارتند از: برنامه ریزی نیروی انسانی، استخدام کارمندان مناسب ، تربیت و بهسازی نیروی انسانی، طراحی نظام جبران خدمت، تعیین مسیر پیشرفت شغلی، شناخت استعداد و توانایی های نیروی انسانی، طراحی نظام انگیزش، تعیین روایی آزمون های استخدامی، و ایجاد جو اعتماد (سعادت، ۱۳۸۲(،)مایر و دیویس، ۱۹۹۷(،)مورفی و کلیولند، ۱۹۹۵(،)مورفی، ۲۰۰۸). چنین مواردی، هر یک به نحوی نتایج مورد انتظار از ارزیابی عملکرد منابع انسانی را نشان می دهند. در این صورت ارزیابی عملکرد، مستلزم نظام اثربخشی است که بتواند طرح های مناسب ارزیابی عملکرد منابع انسانی را طراحی و هدایت کرده و ارتقا بدهد. اگر نظام ارزیابی عملکرد نتواند اثربخشی خود را نشان دهد ارزش خود را از دست خواهد داد

     در دانشگاه ها ارزیابی عملکرد یک اقدام استراتژیک است(سیمونز، ۲۰۰۲). در این مؤسسات، اندازه گیری مستند عملکرد نه یک اقدام واحد و مجزا بلکه آخرین مرحله از سلسله اقداماتی است که در فرایند مدیریت عملکرد، الزام آور است. مرور تجربه دانشگاه های بزرگی چون کالیفرنیا، ایلینویز و کلیولند این موضوع را تایید می کند. حساسیت فعالیت های آموزشی و پیچیدگی ماموریت هایی که از طرف اجتماع محلی، نهادها و جامعه برای دانشگاه ها تعریف می شود، انتظارات مربوط به پاسخگویی این مؤسسات را افزایش می دهد و بر دو نتیجه مهم مهر تایید می زند: ۱) ارزیابی عملکرد کارکنان در دانشگاه ها یک ابزار تعریف شده و متعارف برای اطمینان از حفظ و ارتقای ارزش سرمایه انسانی است که دانشگاه در درجه نخست با اتکا بدان، قادر به پاسخگویی و تأمین نظر ذی نفعان است، و ۲) ارزیابی های رسمی، مکتوب و مستند، در دانشگاه نمی تواند جایگزین بازخورد مداوم در ارتباط با عملکرد شغلی باشد. ضمنا این دو مورد را می توان به عنوان دلایل مهمی شناسایی کرد که ضرورت طراحی و استقرار نظام ارزیابی عملکرد ویژه مؤسسات آموزش عالی را نشان می دهند.

   برای رسیدن به مقصود ارزیابی از کارکرد کارکنان لازم است نظام ارزیابی از حساسیت لازم برای تشخیص رفتارهای اثربخش، کم اثر یا بی اثر برخوردار باشد. به عبارت دیگر چنانچه ارزیابی عملکرد برای تشخیص قدرت و ضعف از حساسیت لازم بهره مند نباشد، نمی توان از نتایج آن برای تأمین مقاصد و رشد و پویایی در ابعاد مختلف بهره برد. از طرفی، نظام ارزیابی عملکرد می بایست به کار و عمل افراد مربوط باشد و همچنین وسائل و لوازم سنجش و اندازه گیری باید از اعتبار کافی برخوردار باشد تا داوری و قضاوت درست انجام شود.

  امیرالمومنین حضرت علی (ع) درعهد نامه مالک اشتر  او را به ارزشیابی عملکرد کارکنان و قائل شدن تفاوت میان آنان بر اساس عملکردشان ترغیب می کند و عواقب ناخوشایند عدم تفاوت میان کارکنان خوب و بد را متذکر می شود.

می فرماید: « هرگز نباید افراد نیکوکار بی رغبت شوند و بدکاران در عمل بدشان تشویق گردند و هرکدام از اینها را مطابق کارش پاداش بده»(نامه 53 نهج البلاغه).

      عدم پشتیبانی مدیریت، غیر قابل اجرا بودن سیستم های ارزیابی، ناتوانی ارزیابان درارزیابی درست و عادلانه و عدم تناسب و انطباق سیستم های ارزیابی با واقعیات، از جمله مشکلاتی است که معمولاً اثر بخشی اکثر سیستم های ارزیابی را دچار اشکال می کند (سعادت،1376 ص241 .( وضعیت کنونی بیشتر مؤسسات و شرکت های دولتی کشور به گونه ای است که شاهد انجام بی رنگ ارزیابی در پایان هر سال برای آن دسته از کارکنانی که حداقل شش ماه در واحد مربوطه مشغول به کار بوده اند، هستیم و مدیر یا سرپرست با بی حوصلگی و فقط برای انجام یک گردش کار اداری نسبت به تکمیل فرم اقدام و گاهی هم این مهم را به عهده شخص دیگری محول می نماید که به این ترتیب اهمیت موضوع ارزیابی لوث و نادیده گرفته می شود و از طرفی هم این ارزیابی در سرنوشت خدمتی کارکنان چندان تأثیری ندارد . در حقیقت کاری بی روح انجام می شود که بعضاً نشأت گرفته از ذهنیات مدیر و یا شخص ثالثی است که تحت اوامر مدیر یا سرپرست مشغول به کار است.           

   پژوهش  حاضر در صدد است مشخص سازد که موانع سیستم ارزیابی عملکرد کارکنان در دانشگاه آزاد اسلامی از ابعاد اداری ساختاری، قوانین و مقررات ، روانی و عاطفی با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی به چه صورت بوده و رتبه بندی ابعاد چگونه است.برای پاسخ دادن به سوالات مذکور به بررسی دیدگاه کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم می پردازیم.

 1-3. ضرورت و اهمیت پژوهش

   باتوجه به اهمیت نقش منابع انسانی کارآمد در رشد، تحول و نو آوری سازمان ها و ضرورت آگاهی آنان از نحوه عملکردشان که با ارزیابی عملکرد سالانه این مهم انجام می گیرد ، از این رو اهمیت و ضرورت پژوهش حاضر آن است که به بررسی دیدگاه کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم پرداخته و اینکه موانع انجام ارزیابی عملکرد کارکنان چیست و چرا این امر مهم به درستی انجام نمی گیرد. در صورتیکه انجام صحیح ارزیابی عملکرد کارکنان دارای مزایای چون ایجاد فرصت مناسب برای مشارکت همه کارکنان ، اثر بخشی و بهبود روابط در بین نیروی انسانی ، انتقال ارزشهای سازمان به کارکنان ، افزایش رضایتمندی در کارکنان به دلیل احترام به عقاید آنان توسط مدیران عالی ، توجه به مشتری مداری و کیفیت خدمات ، ارتقای کار گروهی ، ارزیابی نیازهای توسعه و شناسایی قابلیتهای سازمان می باشد که بیانگر اهمیت و ضرورت تحقیق حاضر است.

 وجود یک نظام ارزیابی کارآمد و اثربخش می تواند در شناسایی استعدادها و توانمندی های بالقوه افراد نقش به سزایی داشته باشد. از سوی دیگر نظام ارزیابی عملکرد مناسب می تواند حسن اعتماد و اطمینان کارکنان را از درستی تصمیمات پرسنلی افزایش داده و باعث انگیزه های کاری گردد.(صدراالسادات ،2009)

1-4.  اهداف پژوهش

تحقیق حاضر با اهداف کلی و فرعی ذیل انجام گرفته است

1 -4-1.  اهداف کلی پژوهش

شناسایی و رتبه بندی موانع ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم.

1-4-2.  اهداف فرعی پژوهش

       اهداف فرعی این تحقیق عبارتند از:

  • شناسایی موانع اداری و ساختاری ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم.
  • شناسایی موانع قانون و مقررات ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم.
  • شناسایی موانع عاطفی و روانی ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم.
  • مقایسه موانع ارزیابی عملکرد بین کارکنان زن و مرد دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم.
  • مقایسه موانع ارزیابی عملکرد بین کارکنان دارای تحصیلات دیپلم ،کاردانی، کارشناسی و کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم.

 

1-5. هدف کاربردی تحقیق

     با توجه به اینکه انجام ارزیابی عملکرد کارکنان امری مهم و ضروری در هر سازمانی می باشد و کارایی و اثربخشی در مجموعه های علمی و فرهنگی بیش از سایر سازمانها حیاتی به نظر می رسد.این کارایی و اثربخشی تنها در سایه انجام دقیق ارزیابی عملکرد کارکنان پدید خواهد آمد . این اقدام سبب می گردد تا بهره وری بالایی حاصل شود . بنابر این مهمترین گام برای انجام ارزیابی عملکرد کارکنان شناسایی و رفع موانع اجرایی آن می باشد. نتایج این تحقیق برای تمامی سازمان های علمی و فرهنگی اعم از دولتی و غیردولتی قابل استفاده می باشند.

 

1-6. سوال های پژوهش

با توجه به نوع تحقیق که ازنوع اکتشافی و شناسایی می باشد ،در این قسمت نیازی به ارائه فرضیه وجود ندارد و تحقیق به سوالات مطرح شده در این خصوص پاسخ می دهد.

 

 1-6-1.  سوال اصلی

سوال اصلی اول:   موانع ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم براساس تکنیک تحلیل عاملی کدامند ؟

سوال اصلی دوم :    رتبه بندی موانع ارزیابی عملکرد کارکنان دردانشگاه آزاد اسلامی واحد قم چگونه است؟

 

  1-6-2.  سوال های فرعی

  • موانع اداری و ساختاری ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم کدامند؟
  • موانع قوانین و مقررات ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم کدامند؟
  • موانع  عاطفی و روانی ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم کدامند؟
  • آیا بین موانع ارزیابی عملکرد بین کارکنان زن و مرد دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم تفاوت وجود دارد؟
  • آیا بین موانع ارزیابی عملکرد بین کارکنان بر اساس درجه تحصیلات در دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم تفاوت وجود دارد؟

1-7. جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق

    با توجه به ضرورت انجام ارزیابی عملکرد کارکنان در سازمانها و ادارات جهت پویایی وپیش برد اهداف سازمان با بهره وری و کارایی  کارکنان آن مجموعه . مشاهده می شود انجام ارزیابی عملکرد کارکنان در دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم و دیگر واحد ها  اجرایی نگردیده . این تحقیق در صدد است تا برای اولین بار بصورت میدانی و با نگاه عملیاتی علل و موانع ارزیابی عملکرد کارکنان را شناسایی و اولویت بندی نماید                        

1-8. قلمرو تحقیق

1-8-1.  قلمرو موضوعی

  از نظرموضوعی، این تحقیق به بررسی و تبیین موانع ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی می پردازد . پس از آن به رتبه بندی این موانع در دانشگاه پرداخته می شود.

1-8-2.  قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم است که دارای حوزه ریاست و 6 حوزه معاونت اداری مالی ،پژوهشی ، آموزشی ، دانشجویی، پزشکی و عمران می باشد . این واحد دانشگاهی جمعا” دارای 235 کارمند تمام وقت می باشد .

 1-8-3.  قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی تحقیق و داده ها در سال 1393 هجری شمسی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم صورت گرفته است.

[1]-Mak.Kormick

[2] -slatten

تعداد صفحه :165

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان دیوان محاسبات منطقه (1) و رابطه آن با کشف و پیشگیری تخلفات مالی در دستگاههای اجرایی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم  و تحقیقات شاهرود

دانشکده علوم انسانی ،گروه مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی (M.A)

گرایش مالی

عنوان :

شناسایی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان دیوان محاسبات منطقه (1) و رابطه آن با کشف و پیشگیری تخلفات مالی در دستگاههای اجرایی

استانهای منطقه (1) : سمنان  ، تهران ، البرز ، قم ، قزوین ، مرکزی

استاد مشاور :

دکتر محمد آرشی

تابستان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب  
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق  
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مسئله

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

4

6

1-4- اهداف تحقیق 7
1-5- فرضیات تحقیق 7
1-6-مدل مفهومی تحقیق 7
1-7- متغیر های تحقیق 8
1-8- روش تحقیق 8
1-9- قلمرو تحقیق 9
1-10- تعاریف واژه ها 10
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق  
2-1- مقدمه 12
2-2- تعریف انگیزش

 2-3- ابعاد انگیزش

12

15

2-4- ماهیت انگیزش 15
2-5- اهمیت انگیزش 15
2-6- چهارچوب انگیزش 16
2-7- تحولات تاریخی انگیزش 16
2-8- دیدگاههای مختلف درباره انگیزش 19
2-9- بررسی عوامل انگیزشی 24
2-10- نقش محرکهای مادی در ایجاد انگیزش 26
2-11- انواع انگیزه 29
2-12- قدرت انگیزه 31
2-13- تاثیرانگیزه بر عملکرد 31
2-14- نشانه های بی انگیزه بودن افراد 31
2-15- عوامل موثر بر ایجادانگیزه 32
2-16- راهکارهای ایجادانگیزش کاری

2-17- افزایش انگیزه و کارایی کارکنان

34

35

2-18- برنامه های سازمانی ایجاد انگیزش درکارکنان 39
2-19-    نظریه پردازی در مورد انگیزش 44
2-20- کیفیت زندگی کاری 45
2-21-    تعهد سازمانی 48
2-22-    انواع تعهد 51
2-23- تکوین طراحی شغل 51
2-24- پیشینه طراحی شغل 52
2-25- غنی سازی شغل 53
2-26- مدل خصوصیات شغل 54
2-27- علل نارضایتی در سازمان 56
2-28- شیوه های کاهش نارضایتی شغلی و افزایش خشنودی شغلی در سازمان 57
2-29- گسترش شغلی 58
2-30- کارکنان از شغل خود چه می خواهند 58
2-31- نقش مدیریت در رضایت شغلی 60
2-32- تخلف مالی 60
2-33- پیشینه تحقیق 64
فصل سوم: روش اجرای تحقیق  
3-1- مقدمه 68
3-2-نوع روش تحقیق 68
3-3- روشهای گردآوری اطلاعات 69
3-4- قلمرو تحقیق 70
3-5- جامعه آماری 71
3-6- نمونه آماری

3-7- تعیین اعتبار و روایی تحقیق

72

73

3-7-1- روایی 73
3-7-2- اعتبار پرسشنامه 74
3-8- روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات

             

75

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها  
4-1- مقدمه 77
4-2- تجزیه و تحلیل استنباطی اطلاعات 79
4-3- تجزیه و تحلیل توصیفی اطلاعات پاسخگویان 83
4-4- تجزیه و تحلیل تحلیلی اطلاعات 93
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات  
5-1- مقدمه 116
5-2- بررسی نتایج فرضیات و پیشنهادات 116
5-3- تفسیر 120
5-4- محدودیت ها 120
منابع و ماخذ 121
فهرست منابع فارسی 121
فهرست منابع انگلیسی 123
پیوست ها                                                                                          
چکیده انگلیسی                                                                                                                                          

 

   
   

 

چکیده :

از آنجا که منابع انسانی از مهمترین سرمایه های هر سازمان بشمار می روند ، بررسی و شناسایی عوامل مرتبط با این منابع که می توانند بر عملکرد سازمانی آنها موثر باشند ، از اهمیت روزافزونی برخوردار شده است .بر این اساس ، این پژوهش با هدف شناسایی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان دیوان محاسبات منطقه (1) و رابطه آن با کشف و پیشگیری تخلفات مالی در دستگاههای اجرایی انجام شده ست .

روش مورد استفاده روش پیمایشی بود که مهمترین ابزار گردآوری در این روش پرسشنامه است ،که بر اساس 30 سوال طراحی ودر جامعه آماری 224 نفره ، بین160 نفر با روش نمونه‌گیری طبقاتی ( در هر طبقه بصورت نمونه‌گیری تصادفی ساده) توزیع که 158پرسشنامه تکمیل و اعاده گردید.تجزیه و تحلیل اطلاعات بوسیله نرم‌افزارآماریSPSS [1] و نمودارها توسط نرم‌افزارEXCEL ترسیم و حل معادلات ساختاری توسط نرم افزار AMOS بوده است.

یافته های این پژوهش نشان میدهد بین عوامل موثر بر انگیزش کارکنان دیوان محاسبات منطقه (1) و کشف و پیشگیری تخلفات مالی در دستگاههای اجرایی رابطه مستقیم و معنی داری وجود دارد.

باتوجه به نظر پاسخگویان با سطح پست سازمانی مختلف هر 5 فرضیه مورد تایید قرار گرفتند.

واژه های کلیدی :

انگیزش ، کیفیت زندگی کاری ،رضایت شغلی ،تخلفات مالی

 1-1 مقدمه

انسان در همه سازمانها چه صنعتی چه بازرگانی یکی از عوامل مهم در پیشبرد اهداف سازمان تلقی می شود
در جهت نیل به افزایش کارایی و بهره وری هر چه بیشتر این عامل باید عوامل انگیزاننده را در او شناخت و سپس برای ارضای این نیازها در جهت افزایش کارائی همت گماشت ضمن اینکه کلیه صاحبنظران مدیریت انگیزش رافرایندی پیچیده و بنابراین دارای ماهیت چند بعدی دانسته اند از این رو فهم و کاربرد آن نیازمند وقوف بر دانش مربوط و هنر بکارگیری آن می باشد                                                 .  
جلب رضایت کارکنان و علاقه مند کردن بیشتر آنها به شغل مورد تصدی و در نتیجه برآورده شدن اهداف سازمانی از اهمیت خاصی برخوردار است . اگر علل و یا عدم رضایت آنها نسبت به کارشان مشخص گردد . به منظور بهبود وارتقاء شرایط کار ونیز جلب رضایت بیشترآنها می توان تلاشهای اساسی تری مبذول داشت . چرا که وقتی انسان از شغل خود احساس خشنودی نماید ناخود آگاه مسئولیت خویش را بادقت بیشتری به انجام رسانده و از آن خوشحال خواهد شد.

مدیریت در کنار سایر کارکردهای خود ضمن بکارگیری روشهایی برای جذب مناسب ترین افراد برای مناسب ترین کارها ،بخشی از کارکرد خود را صرف نگهداری نیروی جذب شده به سازمان و فعال نگه داشتن آنها میکند.که این امر بدون شناخت از انگیزه ها و علایق افراد و عوامل موثر بر انگیزش کارکنان میسر نخواهد بود.مدیران ،با شناخت علایق و انگیزه ها و هم چنین عواملی که باعث رضایت و یا نارضایتی کارکنان میشود و با ایجاد تسهیلات  رفع نیازها ،می توانند کارکنان را به تلاش بیشتر در جهت تحقق اهداف سازمان ترغیب و تشویق نمایند و بدین ترتیب کارآیی و ثمر بخشی کارکنان را افزایش دهند.

مدیریت مستلزم پدید آوردن و نگه داری محیطی است که در آن افراد با هم و به صورت گروهی در دستیابی به هدفهای مشترک تلاش کنند. یک مدیر نمی تواند در این کار کامیاب شود، مگر اینکه بداند چه چیز انسان ها را به تلاش و کوشش وامی دارد. پیش فرض داشتن عامل های انگیزاننده در وظایف و نقش های سازمانی، به کارگماری افراد در انجام دادن این وظایف و نقش ها، و تمامی فرایند رهبری سازمانها بایستی بر پایه آگاهی از مفهوم انگیزش صورت گیرد.

این مسئله مدیران را وادار و ناگزیر می‌سازد تا محیط درونی و بیرونی حاکم بر سازمان را به گونه ای شکل دهند تا اهداف مناسب برای ارضای نیاز کارکنان را انتخاب کنند و برای ایجاد انگیزش در کارکنان خود موفق باشند. بنابراین، با توجه به اهمیت موضوع و عدم وجود مطالعه ای برانگیزش کارکنان دیوان محاسبات در این زمینه، مطالعه ای با هدف تعیین شناسایی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان دیوان محاسبات منطقه (1) و رابطه آن با کشف و پیشگیری تخلفات مالی در دستگاههای اجرایی صورت گرفت تا بتوان براساس نتایج به دست آمده، در امر برنامه ریزی مناسب و درجهت افزایش انگیزش کارکنان و همچنین درجهت دست یابی هرچه بهتر به اهداف دیوان محاسبات گام برداشت.

این فصل شامل : بیان مسئله ، ضرورت واهمیت تحقیق ، فرضیات و اهداف تحقیق ، روش تحقیق ، قلمرو تحقیق و تعریف واژگان می باشد.

1-2 بیان مساله

پ‍‍ژوهشها نشان میدهد انگیزش کارکنان نیز با افزایش سطح روحیه و رضایت شغلی کارکنان فراهم می آید اما برای افزایش روحیه و رضایت شغلی کارکنان لازم است به ارضای نیازهای آنان در محیط کار توجه کنیم و فقط مدیرانی می توانند موجبات ارضای مراتب بالاتر کارکنان تحت نظارت خود را فراهم سازند که فضای روانی مناسب را در درون سازمان به وجود آورده باشند ( فرانک  2002 ،78 )

نظر به اینکه مسئله وجود نیروی انسانی کارآمد و خود انگیخته با اهمیت بوده و با توجه به اینکه هر نظام و مجموعه ای سعی می کند برای رشد و توسعه خود و دستیابی به اهداف برنامه ریزی شده اش بیشترین کارآیی را داشته باشد ، لذا میبایستی تلاش مجدانه ای در راستای توجه به نیروی انسانی و انگیزه های آنها ، داشته باشند تا از پیامدهای نامطلوب ناشی از بی توجهی به نیروی انسانی دوری گزینند .زیرا نقش و اهمیت نیروی انسانی در اجرای برنامه های سازمانها به قدری مهم و ارزشمند است که بسیاری از اندیشمندان معتقدند که تفاوت بین کشورصنعتی و غیر صنعتی ، تنها در کیفیت نیروی انسانی آنها است (شولتز1384،65) بنابراین انگیزش و ارضاء نیازها در رسیدن به اهداف سازمانی به عنوان یکی از شاخصهای اصلی و متغیرهای تاثیر گذار در موفقیت سازمانها است. ازاین روی تلاش برای به حداقل رساندن و برطرف کردن این مسائل انگیزشی و مشکلات بر سر راه اجتناب ناپذیر است(اسلاوین 1385 ،101)

انگیزش یکی از ساده ترین و درعین حال پیچیده ترین وظایف مدیریت است به این دلیل ، ساده است که مردم اصولا به رفتاری که احساس کنند پاداشی در پی دارد جذب و برانگیخته می شوند . بنابراین برانگیختن شخص نباید کار چندان سختی باشد ، فقط باید مشخص کنید که شخص چه میخواهد ، تا بتوانید از آن به عنوان پاداش (انگیزه ) استفاده کنید (طالب پور1381، 114) اما درهمین مرحله است که انگیزش پیچیده می شود اول اینکه آنچه را که یک نفر به عنوان پاداش مهم تلقی می کند ، ممکن است برای شخص دیگری مهم نباشد . بااین حال ، علیرغم پیچیدگی انگیزش ، تردیدی نیست که انگیزش اساس مدیریت است . مدیران امور را به دست افراد دیگر انجام می دهند و در صورتی که نتوانند به نحوی آنها را تشویق به کار کنند ، در مدیریت موفق نخواهند شد . بنابراین بهتر است که پیچیدگی انگیزش را به عنوان یک واقعیت قبول کنیم ، و به تعمق در آن و بررسی انگیزش کارکنان بپردازیم ( اسمیت 2008 ، 25)

برای هر مدیری در سازمان آگاهی از مسئله انگیزش کارکنان ، که در واقع شناسایی و پی جویی علت و سبب حرکت و رفتارهای اعضا و افراد سازمان است ، مسئله اساسی می باشد . کنکاش در مسئله انگیزش ، پاسخ چراهای رفتار آدمی است ، چرا انسان در سازمان کار می کند ؟ چرا بعضی افراد بسیار فعال و برخی کم کارند ؟ علت علاقه به شغل و بی علاقگی به کار چیست ؟ این سوالات و بسیاری دیگر همه با موضوع انگیزش در ارتباط اند و پاسخ آنها در انگیزش و انگیزه های کارکنان خلاصه می شود (هرگنهان2001 ، 236) از این رو مدیران با احاطه به نحوه انگیزش کارکنان و انگیزه های آنان می توانند در تحقق اهداف سازمان به کمک کارکنان به سهولت گام برداشته و در انجام سایر وظایف خود نیز موفق باشند .

انگیزش کارکنان در نحوه ارائه خدمت، نظم و انضباط حاکم بر فضای سازمان، میزان جابجایی و غیبت و … منعکس می گردد. چنین به نظر می رسد که عوامل گوناگونی از قبیل پایین بودن حقوق و دستمزد، پایین بودن اضافه کاری، محیط فیزیکی کار، حجم بالای کار، تقسیم نادرست کار در به وجود آمدن مشکلات دخالت داشته است. نتیجتاً پیامدهایی که این کمبودها برای سازمان تحمیل می کند، می تواند مواردی از قبیل پایین بودن بهره وری، عدم رغبت به کار، کم کاری، افزایش غیبت باشد. با توجه به این واقعیت      می توان دریافت که کارکنان در حد مطلوب انگیزش کار نمی کنند.

از جمله سازمانهای مهم کشور دیوان محاسبات می باشد این سازمان با استناد به اصل 54 و55 قانون اساسی به کلیه حسابهای وزارتخانه ، موسسات ، شرکتهای دولتی و سایر دستگاههائی که به نحوی از انحاء از بودجه کل کشور استفاده می کنند به ترتیبی که قانون مقرر می دارد رسیدگی یا حسابرسی می نماید که هیچ هزینه ای از اعتبارات مصوب تجاوز نکرده  و هر وجهی در محل خود به مصرف رسیده باشد . یکی از مشکلات فعلی کنترلهای دیوان محاسبات در نقاط مختلف کشورکم انگیزگی کارکنان دیوان درجهت شناسایی و برخورد قاطعانه با تخلفات مالی می باشد و  از آنجائیکه  راضی بودن کارکنان دیوان کنترل بهتری نسبت به حیف و میل مالی دولت میشود  لذا نظر به نقش خطیر این سازمان پژوهش حاضر در نظر دارد جهت هرچه دقیقتر و کاراتر انجام شدن وظایف این سازمان با شناسایی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان و رابطه آن با کشف و پیشگیری تخلفات مالی در دستگاههای اجرایی را بررسی نماید .

1-3  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

هر سازمانی می تواند با ایجاد انگیزش در کارکنان به هدفهای مطلوب خود دست یابد. لازمه ایجاد چنین انگیزشی شناخت نیازهای کارکنان و اقدام در جهت ارضای نیازهای آنان است. یکی از ضرورتهای مدیریت هر سازمان شناخت نیازهای کارکنان است زیرا با شناخت نیازها پی به چرایی رفتار گذشته آنان برده و رفتار آینده آنان را پیش بینی نموده و از این طریق بهتر می تواند امر هدایت، کنترل و در صورت لزوم تغییر رفتار کارکنان را فراهم سازد. به بیان دیگر توانایی کار با دیگران را در کارکنان تقویت می نماید و به اهداف مطلوب خود دست می یابد.

یکی از مشکلات دیوان محاسبات در نقاط مختلف کشورکم انگیزگی کارکنان دیوان درجهت شناسایی و برخورد قاطعانه با تخلفات مالی می باشد و  از آنجائیکه  راضی بودن کارکنان دیوان کنترل بهتری نسبت به حیف و میل مالی دولت میشود لذا ضرورت انجام این تحقیق نظر به هرچه دقیقتر و کاراتر انجام شدن وظایف این سازمان با شناسایی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان و رابطه آن با کشف و پیشگیری تخلفات مالی در دستگاههای اجرایی می باشد.

بنابراین بررسی انگیزش بسیار اهمیت داشته ولذا ضرورت ایجاب می کند که در این خصوص تحقیق جامعی انجام گردد.

این پژوهش شناسایی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان دیوان محاسبات منطقه (1) و رابطه آن با کشف و پیشگیری از تخلفات مالی در دستگاههای اجرایی برای اولین بار در دیوان محاسبات در حال بررسی و تحقیق می باشد .

1-4 اهداف تحقیق

1- شناسایی تاثیر بهبود کیفیت زندگی کارکنان دیوان محاسبات در ایجاد انگیزش  بر کشف و پیشگیری از تخلفات مالی در دستگاههای اجرایی

2– شناسایی تاثیر انگیزش کارکنان با توجه به بازخورد مناسب به گزارشات تهیه شده توسط کارکنان

3- شناسایی تاثیر رفتار و نحوه برخورد مدیران دیوان محاسبات با کارکنان در ایجاد انگیزش  بر کشف و پیشگیری از تخلفات مالی

4- شناسایی تاثیر تقسیم مناسب کاری بین کارکنان دیوان محاسبات در ایجاد انگیزش بر کشف و پیشگیری از تخلفات مالی

5- شناسایی تاثیر انتصابات و ارتقاء شغلی بر اساس شایستگی کارکنان دیوان محاسبات در ایجاد انگیزش  بر کشف و پیشگیری از تخلفات مالی

1-5 فرضیات تحقیق

1-بهبود کیفیت زندگی کارکنان دیوان محاسبات در ایجاد انگیزش  بر کشف و پیشگیری از تخلفات مالی در دستگاههای اجرایی تاثیر دارد.

2- بازخورد مناسب به گزارشات تهیه شده توسط کارکنان دیوان محاسبات در ایجاد انگیزش  بر کشف و پیشگیری از تخلفات مالی در دستگاههای اجرایی تاثیر دارد.

3- رفتار و نحوه برخورد مدیران دیوان محاسبات با کارکنان در ایجاد انگیزش  بر کشف و پیشگیری از تخلفات مالی در دستگاههای اجرایی تاثیر دارد.

4- تقسیم مناسب کاری بین کارکنان دیوان محاسبات در ایجاد انگیزش بر کشف و پیشگیری از تخلفات مالی در دستگاههای اجرایی تاثیر دارد.

5- انتصابات و ارتقاء شغلی بر اساس شایستگی کارکنان دیوان محاسبات در ایجاد انگیزش  بر کشف و پیشگیری از تخلفات مالی در دستگاههای اجرایی تاثیر دارد.

1-6- مدل مفهومی تحقیق :

1-7 متغیر های تحقیق

 1-7-1 متغیر مستقل: آن متغیری است که محقق تأثیر  آن را بر سایر متغیرها مورد سنجش قرار می دهد. در تحقیق حاضر متغیرهای مستقل شامل :

– بهبود کیفیت زندگی کارکنان دیوان محاسبات

– بازخورد مناسب به گزارشات تهیه شده توسط کارکنان دیوان محاسبات

– رفتار و نحوه برخورد مدیران دیوان محاسبات با کارکنان

– تقسیم مناسب کاری بین کارکنان دیوان محاسبات

– انتصابات و ارتقاء شغلی بر اساس شایستگی کارکنان دیوان محاسبات

1-7-2 متغیر وابسته: آن متغیری است که متغیر مستقل بر روی آن اثر می کند.

انگیزش، کشف و پیشگیری از تخلفات مالی در دستگاههای اجرایی متغیر وابسته تحقیق حاضر است.

1-8 روش تحقیق  

مراد از انتخاب شیوه تحقیق آن است که محقق مشخص نماید چه شیوه یا روشی را اتخاذ کند تا او را هرچه سریعتر، آسانتر، دقیق تر و ارزانتر در دست یابی به پاسخ یا پاسخ هایی برای پرسش یا پرسش های تحقیق مورد نظر کمک کند  ( نادری و نراقی 1376، 63).

منظورازروش، مجموعه فعالیت هایی است که برای رسیدن به هدفی صورت می گیرد (دلاور1385، 175). 

روشهای پژوهش درواقع ابزارهای دست یابی به واقعیت به شمار می روند. درهرپژوهش، پژوهش گرتلاش می کند تا مناسب ترین روش را انتخاب کند و آن روشی است که دقیق تر از سایر روش های دیگر قوانین واقعیت را کشف کرده و روابط موجود بین متغیرها را تبیین کند. بنابراین شناخت واقعیت های موجود و پی بردن به روابط میان آنان مستلزم انتخاب روش تحقیق مناسب می باشد. درواقع می توان گفت که اثربخشی یک کارپژوهشی، موکول به انتخاب درست روش تحقیقی است که مناسب با آن نوع خاص پژوهش باشد.

با عنایت به موضوع انتخابی، این پژوهش به طور کلی پژوهش “توصیفی (غیرآزمایشی) ” است که موضوع آن بررسی روابط موجود بین متغیرها و ارائه پیشنهادهای کاربرد پذیر در عرصه عملی است. در روش توصیفی محقق به بررسی”شناسایی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان دیوان محاسبات منطقه (1) و رابطه آن با کشف و پیشگیری تخلفات مالی در دستگاه‌های اجرایی” پرداخته و پیشنهادات کاربردی ارائه  می‌گردد. در این پژوهش از روش پیمایشی استفاده نمودیم که اطلاعات بطور مستقیم از افراد مطرح می‌باشد. در روش میدانی داده‌ها از یک پرسشنامه عادی بی‌نام حاوی سوالات بسته با مقیاس ترتیبی و گزینه‌ای در ارتباط با فرضیات پژوهش استفاده شده است.

1-9 قلمرو تحقیق

1-9-1- قلمرو موضوعی تحقیق

این تحقیق به بررسی شناسایی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان دیوان محاسبات منطقه (1) و رابطه آن با کشف و پیشگیری تخلفات مالی در دستگاههای اجرایی می پردازد .

1-9-2- قلمرو مکانی تحقیق

به لحاظ مکانی، این تحقیق در بین کارمندان اداره کل  دیوان محاسبات استانهای منطقه (1) صورت گرفته است.

شامل :استانهای سمنان  ، تهران ، البرز ، قم ، قزوین ، مرکزی

 1-9-3- قلمرو زمانی تحقیق

به لحاظ زمانی این تحقیق از اسفند ماه 1391 تا خرداد 1392 به طول انجامیده است.

1-10  تعریف واژه ها

انگیزش (1)

 میل به کوشش فراوان در جهت تامین هدفهای سازمان به گونه ای که این تلاش در جهت ارضای برخی از نیازهای فردی سوق داده شود. (رابینز1376،326)

انگیزش یعنی نیروهایی که موجب می شوند افراد به گونه ای خاص رفتار کنند. از نقطه نظر مدیریت هدف ایجاد انگیزه در کارکنان به گونه ای است که رفتار آنان بیشترین نفع را برای سازمان داشته باشد. (گریفین 1380، 88)

تخلف : سرپیچی کردن از رعایت قانون ، مقررات ، اخلاق و عرف (انوری 1381 ،1:1659 )

 تخلفات مالی (2) : کلیه پرداختهایی که منحرف از قوانین ، مقررات و دستورالعملهای جاری باشد.

انجام ویا ترک عملی است که برخلاف قوانین و مقررات موجود که جرم محسوب نمی گردد ولی مستوجب مجازات اداری می باشد (عبدالمالکی 85 ،66 )

کیفیت زندگی کاری :(3)

کیفیت زندگی کاری ، مجموعه ای اقداماتی است که شامل امکانات رفاهی ، درمانی ، امنیت شغلی ، طراحی شغل ، اهمیت شغلی ، توسعه و پیشرفت شغلی ، آموزش و بهسازی و مواردی از این قبیل می باشد (پرداختچی و همکاران 1388 ،5)

رضایت شغلی (4)

یکی از تعاریف آن حالت احساس خوش آیند فرد از کار است که پیامد ارزیابی شغلی یا تجربه فرد است یا فرآیند خوش آیندی که به فرد در هنگام انجام امور در پایان آن دست میدهد و مایه رضایت خاطر وی میشود.

شغل : شغل مجموعه وظایف ، کارها و تکالیفی است که مستخدم به خاطر آن استخدام میشود (فرنج هیشر 1372 ،235) در تعریف شغل از دید رفتار سازمانی گفته شده است ” شغل فرد ایجاب میکند که با همکاران ، سرپرستان و روسا رابطه متقابل برقرار شود و مقررات و سیاستهای سازمان رعایت  و اجرا گردد و عملکرد مطابق استانداردهای تعیین شده باشد ” (رابینز 1374 ،264)

The statistical package for social science (spss)[1]

تعداد صفحه :154

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه  رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی کارکنان شرکت  بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاداسلامی واحد مرودشت

 موضوع:

 رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی کارکنان شرکت

 بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده :

در این تحقیق با عنوان “رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی کارکنان شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی” به بررسی ارتباط میان ابعاد فرهنگ سازمانی با ابعاد فرسودگی شغلی پرداخته شده است، که هدف آن بررسی توانایی پیش بینی فرسودگی شغلی توسط ابعاد فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی در شرکت بهره برداری نفت و گاز  زاگرس می باشد.نمونه آماری این تحقیق شامل 306 نفر از پرسنل شرکت نفت زاگرس جنوبی می باشند. پرسشنامه های این تحقیق شامل پرسشنامه فرهنگ سازمانی دنیسون ،پرسشنامه تعهد سازمانی مایر و الن و پرسشنامه فرسودگی شغلی مسلش بوده است،که روایی این پرسشنامه ها با توجه به تحقیقات گذشته و پایایی آنها با استفاده از محاسبه آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است که میان ابعاد فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد، به نحوی که  میان ابعاد تعهد سازمانی و فرهنگ سازمانی و خستگی هیجانی، مسخ شخصیت که از ابعاد فرسودگی شغلی می باشند رابطه معنادار و همبستگی منفی(معکوس) وجود دارد و میان این ابعاد با  احساس کفایت که از ابعاد فرسودگی شغلی می باشد رابطه معنادار و همبستگی مثبت (مستقیم) وجود دارد بررسی پیش بینی ابعاد فرسودگی شغلی توسط فرهنگ و تعهد سازمانی از آزمون رگرسیون استفاده شده که نتایج ازمون نشان دهنده توانایی پیش بینی ابعاد فرسودگی شغلی توسط فرهنگ و تعهد سازمانی می باشد.

 واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی،تعهد سازمانی، فرسودگی شغلی

مقدمه :

فرسودگی شغلی، عبارت است از حالتی از خستگی جسمی، هیجانی و ذهنی که به دلیل فشار مداوم و مکرر هیجانی ناشی از برخورد فشرده و دراز مدت با مراجعان به وجود می‌آید (حسینیان، 1378).

فرسودگی شغلی نوعأ با واکنشهای ناهنجار در برابر تعارض، ناکامی و فشار شغل شروع می‌شود، اما این واکنش سرانجام به قدری شدید می‌شود که کارکرد شخص را مختل می‌کند. به همین دلیل بیماریهای روانی و جسمانی ایجاد می‌کند، به ویژه در مشاغلی که دارای فشار کاری بیشتر و مسئولیتهای زیادی می‌باشند، زمانی که شخص به مدت طولانی در معرض فشارهای روانی قرار گیرد، دچار نوعی عارضه می‌شود که به نشانگان فرسودگی شغلی[1] معروف است(حسینیان، 1378).

رضایت شغلی از مهمترین نتایج یک انتخاب صحیح ومناسب حرفه است. تطابق با کار، امکان خلاقیت، روابط رضایت‌بخش با همکاران و افزایش عزت نفس[2] را فراهم می‌آورد. برعکس ناسازگاری شغلی مسئله‌ای است که سبب تعویض مکرر شغل، غیبت، نارضایتی از خود و شغل، عدم احساس امنیت و خشم و بیزاری از کار می‌گردد. هر چه نگرشهای منفی بیشتری در رابطه با شغل وجود داشته باشد عوارض منفی بیشتری را باعث می‌گردد و بیشتر شدن نارضایتی نسبت به شغل، منجر به نگرشی منفی‌تر می‌شود. یکی از این عارضه‌های مهم که رابطه‌ای متقابل با نگرش منفی دارد، فرسودگی شغلی می‌باشد.

فرهنگ سازمانی شیوه زندگی یک سازمان می باشد و با توجه به اینکه منبع اصلی هرسازمان منبع انسانی آن است، عملکرد افراد در سازمان متاثر از فرهنگ سازمان می باشد. از سوی دیگر هیچ سازمانی نمی تواند موفق شود مگر اینکه اعضا و کارکنان سازمان نسبت به آن نوعی تعهد داشته باشد و در جهت تحقق اهداف آن تلاش کنند. یکی از عواملی که سازمان برای رسیدن به اهداف خود به آن نیازمند است تعهد و پایبندی افراد نسبت به سازمان است، لذا تعهد سازمانی نوعی ارتباط نگرشی-رفتاری به اهداف و ماموریت های سازمان است. تعهد سازمانی از نمودهای نگرشی محسوب و از نظام ارزشی فرد ناشی می شود (حسینیان، 1378).

از جمله عواملی که در بقای سازمانها بسیار مؤثر است و همواره مدنظر مسئولین و مدیران سازمانها قرار می گیرد ، عامل نیروی انسانی است، به نحوی که نیروی انسانی را مهمترین و اصلیترین عامل توسعه جوامع و سازمان قلمداد نموده اند..بیگمان عدم توجه کافی به نیازهای پرسنلی کارکنان وعدم تلاش برای پاسخگویی شایسته به نیازهای آنان میتواند موجب کاهش انگیزه ی این سرمایه های گرانبهاشود.درچنین حالتی کارکنان کارکرد مفید خود را از دست داده وحتی ممکن است در مواردی خود مانع دستیابی یا مقاومت در دستیابی به اهداف سازمانی گردند.نظرسنجی از مدیران ارشد شرکت‌های بزرگ و موفقی که مجله معروف فورچون آنها را فهرست می‌کند، نشان می‌دهد که بزرگ‌ترین دلیل شکست یا ناکامی مدیران از دیدگاه این مقامات، نداشتن مهارت‌های لازم در زمینه روابط انسانی است. همین نگرش منجر به ایجاد تحولات جدید در مدیریت سبک­های رهبری، مدیریت منابع و گسترش فکر مدیریت مشارکتی و توجه به رفتار، شخصیت و ویژگی­های روانی کارکنان شده است.

تعهد الزامی است که آزادی عمل را محدود می کند .تعهد سازمانی به معنی حمایت و پیوستگی عاطفی با اهداف و ارزشهای یک سازمان، به خاطر خود و دور از ارزشهای ابزاری آن « وسیله ای برای دستیابی به اهداف دیگر» است. تعهد سازمانی به دلیل تأثیرش بر تعیین هویت با سازمان، سطح کوشش و ترک شغل، مورد بسیار مهمی تلقی می شود.پیامدهای وجود کارکنانی با تعهد کم ممکن است برای سازمان گران تمام شود و از این رو لازمست مورد توجه مدیریت قرار گیرد.

نیروی انسانی وفادار و سازگار با اهداف و ارزشهای سازمانی که حاضر باشد، فراتر از وظایف مقرر در شرح شغلش فعالیت کند، عامل مهمی در اثر بخشی سازمان محسوب می شود. وجود چنین نیرویی در سازمان، نه تنها موجب بالا سطح عملکرد و پایین آمدن نرخ غیبت، تأخیر و ترک خدمت می شود، بلکه وجهه و اعتبار سازمانی را در اجتماع مناسب جلوه می دهد و زمینه را برای رشد و توسعه آن فراهم می آورد. در عوض، نیروی انسانی با احساس وفاداری و تعلق و تعهد کم، نه تنها خود در جهت اهداف سازمان حرکت نمی کند، بلکه با ایجاد فرهنگ بی تفاوتی نسبت به مسائل و مشکلات سازمان، بین دیگر همکاران روح همکاری و تعاون را تضعیف می کند و در نهایت موفقیت سازمان را به تاخیر می اندازد یا مانع آن می شود.

بیان مسأله:

در سالهای اخیر، روان شناسان نسبت به مطالعه و تحقیق در باب پدیده‌ای به نام فرسودگی شغلی علاقه‌مند شده و پژوهشهای متعددی را در این زمینه انجام داده‌اند. فرسودگی کاری در حقیقت آن نوع از فرسودگی روانی است که با فشارهای روانی یا تنشهای مربوط به شغل و محیط کار توام گشته است. این اختلال در میان انواع مشاغل مددرسان و یاری‌دهنده نظیر مشاوران، معلمان، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس، پرستاران و مواردی از این قبیل مشاهده شده و با محرکهای تنش زایی مانند داشتن مراجعان بیش از حد در یک زمان، نداشتن وقت کافی و فقدان حمایت یا قدردانی مرتبط است. کارمند مشاغل تخصصی احساس می‌کند که تا پایان عمر شغلی خود راه همین است که هست، هر روز، همان ساعت، همان جا و همان کار تکراری است که کارکنان را از نظر روحی خسته و آزرده می‌کند و موجب بی‌رغبتی آنها به شغل می‌شود (توسلی،1382).

به اعتقاد شافلی[3]، مازلاک[4] و مارک[5] (1994)، نشانگان روان‌شناختی فرسودگی شغلی شامل خستگی عاطفی[6]، مسخ شخصیت[7]، و کاهش کفایت شخصی[8] است. آنان در مفهومی سه‌بعدی از فرسودگی شغلی، خستگی عاطفی را متأثر از فشار روانی و احساس تحت فشار قرار گرفتن و از میان رفتن منابع هیجانی در فرد می‌دانند. مسخ شخصیت، پاسخ منفی و سنگدلانه به اشخاصی است که معمولا دریافت‌کنندگان خدمت از همان فرد هستند و به برداشت منفی فرد از مددجو اشاره دارد، و در نهایت کاهش یا فقدان کفایت شخصی، کم شدن احساس شایستگی در انجام وظیفه، و ارزیابی منفی فرد از خود در زمینه کار است. آنان بر این باورند که فرسودگی شغلی می‌تواند باعث افت کیفیت ارائه خدمات و عاملی برای دست کشیدن از شغل، غیبت از کار، یا روحیه ضعیف باشد. نشانگان فرسودگی شغلی، یک اختلال روانی نیست ولی طی زمان، به آهستگی گسترش می‌یابد و می‌تواند به یک ناتوانی روانی تبدیل شود (قدیمی مقدم و طباطبایی، 1385).

واژه فرسودگی شغلی اصطلاحی است که از بین معادلهای فارسی مختلفی نظیر بی رمقی،واماندگی،از توان افتادگی،زدگی از کار،تحلیل رفتگی،سقوط شغلی،خستگی مفرط کاری،وازدگی ،تهی شدگی و فرسایش روانی مقبولیت بیشتری یافته است،مساله فرسودگی شغلی را اولین بار فرویدنبرگر و سپس بسیاری از نویسندگان به دقت مطالعه نمودند.

فرسودگی شغلی پدیده ای عمومی و فراگیر است که از کنش متقابل و یگانه شخصیت فرد با محیط کار ناشی می شودو نتیجه آن از دست دادن انگیزه،اشتیاق ،انرژی و کاهش عملکرد در زندگی است.

وستمن[9] و همکارانش (2001) فرسودگی شغلی را فشاری روان‌شناختی می‌دانند که به وسیله فشارزاهای مزمن روزانه ایجاد می‌شود (درفشی جوان، 1387). حسینیان (1378) نیز فرسودگی شغلی را حالتی از خستگی جسمی، هیجانی و ذهنی می‌داند که به دلیل فشار مداوم و مکرر هیجانی ناشی از برخورد فشرده و درازمدت با مراجعان به وجود می‌آید.

ساعتچی (1376) فرسودگی شغلی را نوعی اختلال می‌داند که به دلیل قرار گرفتن طولانی‌مدت شخص در معرض فشارهای روانی ایجاد می‌شود و نشانه‌های مرضی آن نیز فرسودگی هیجانی، جسمی و ذهنی است.به طور کلی پیتر[10] و همکارانش (1981) فرسودگی شغلی را مجموعه‌ای از نشانگان خستگی جسمانی و عاطفی می‌دانند که از نگرش منفی نسبت به شغل و از دست دادن علاقه نسبت به مراجعان و کارمند ایجاد می‌شود (درفشی جوان، 1387).کارکنان فرسوده در صنعت ایالات متحده سالانه میلیونها دلار برای آنها هزینه دارد. بیش از 90 میلیون دلار هر سال جهت درمان فرسودگی کارکنان و پیامدهای ناشی از آن تخمین زده می‌شود (درفشی جوان، 1387، به نقل از دی‌سنزو[11] و رابینز[12]، 2000) .مفهوم فرسودگی شغلی برای اولین بار با ارائه مقاله فرویدنبرگر[13] در سال 1974 مطرح شد. مطالعات مربوط به فرسودگی از طرف دیگر با مطالعات فرویدنبرگر در کالیفرنیا شکل تازه‌ای به خود گرفت و پرسشنامه‌ای که وی برای اندازه‌گیری میزان فرسودگی ابداع نمود، یک مقبولیت عمده یافت و به طور گسترده‌ای در سراسر جهان مورد استفاده قرار می‌گیرد. فرویدنبرگر (1974) فرسودگی شغلی را حالتی از خستگی و ناکامی می‌داند که به علت از خود گذشتگی فرد، روش زندگی یا ارتباطی که منجر به نتیجه دلخواه نمی‌شود به وجود می‌آید.

فرویدنبرگر و جکسون[14] (1981)، شوفیلی و لیتر[15] و فرویدنبرگر (2003) عنوان می‌دارند فرسودگی شغلی یک نشانگان و داده ‌شناخت است که نتیجه قرار گرفتن بلندمدت فرد در برابر استرس‌زاها در محل کار است و شامل سه مقوله تحلیل عاطفی، مسخ شخصیت و عملکرد شخص می‌شود و نشانه‌های آن را می‌توان به چهار دسته جسمی (اختلال در خواب و خوردن، سردرد و …)، روانی (بی حوصلگی، بدگمانی، تحریک‌پذیری، افسردگی و …)، اجتماعی (گوشه‌گیری با اعضای خانواده و همکاران و …) و سازمانی (غیبت از کار، کارایی پایین و …) تقسیم نمود (توسلی،1382).

فقدان علاقه در کنار تجارب تنش در محیط کار در طولانی‌مدت، عوارض متعددی به دنبال دارد که منجر به فرسودگی شغلی در کارکنان می‌شود. کارکنان دچار فرسودگی شغلی علاوه بر این که مشکلات جسمی و روانی زیادی را تجربه می‌کنند، کارایی مناسبی در محیط کار ندارند و از استعداد و تجربه خویش بهره نمی‌برند (منشی طوسی، 1377).اصطلاح فرسودگی شغلی در مورد شغل طاقت‌فرسا به کار می‌رود که توأم با برانگیختگی مستمر است (گملچ[16]، 1995).

موضوع فرسودگی شغلی فروید نبرگر در سال 1975 مطرح شد. در شرح حال گوته چنین نوشته شده که وی در سالهای بین 1788-1786 سفری به ایتالیا داشت. او در جایی گفته است «برای این که از لحاظ معنوی فسیل نشوم و از لحاظ جسمانی بیمار نگردم، به آنجا رفتم». علت این سفر او نمایان شدن اولین علامت از فرسودگی شغلی بود که اخیرا به این نام می‌شناسیم. بالاخره در سالهای 1990-1980 میلادی این اختلال به عنوان یک اختلال مجزا شناخته شد و برای رفع آن روشهای ویژه‌ای ابداع شد (حیدری، 1387، به نقل از امانی، 1378).

 

از مهمترین دلایلی که اهمیت بررسی و مطالعه تعهد سازمانی را نمایان می­سازد، این است که سازمانهایی با اعضایی در سطوح بالای تعهد سازمانی، معمولا از عملکرد بالاتر، غیبت و تاخیر کمتری از سوی کارکنان خود برخوردارند و در موارد بسیار، سازمانها به افرادی نیاز دارد که به­نفع سازمان، فراتر از وظایف مقرر تلاش کنند و این به­ویژه در مشاغل حساس حایز اهمیت است (نحریر و همکاران، 1389).

لوتانز (به نقل از عراقی ، 1377) اظهار می دارد که در متون تحقیقی اخیر، نگرش کلی تعهد سازمانی ، عامل مهمی برای درک و فهم رفتار سازمانی و پیش بینی کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است . تعهد و پایبندی مانند رضایت ، دو طرزتلقی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثر می گذارند.همچنین تعهد و پایبندی می تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشند، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند، نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کار می کنند. مدیران باید تعهد و پایبندی کارکنان را به سازمان حفظ کنندو برای این امر باید بتوانند بااستفاده از مشارکت کارکنان در تصمیم گیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان ، تعهد و پایبندی را بیشتر کنند .

اندیشه تعهد موضوعی اصلی در نوشته های مدیریت است . این اندیشه یکی ازارزشهای اساسی است که سازماندهی بر آن متکی است و کارکنان براساس ملاک تعهد،ارزشیابی می شوند. اغلب پرسشهایی به عمل می آید از قبیل : آیا اضافه کار خواهد کرد؟ آیاروزهای تعطیل بر سر کار خواهد آمد؟ آیا دیر می آید یا زود می رود؟ اغلب مدیران اعتقاددارند که این تعهد برای اثربخشی سازمان ضرورتی تام دارد . شهید مطهری (1370) اظهار می دارد اگر شخص لیاقت ، شایستگی و تعهد حداکثربهره برداری از امکانات و سرمایه را داشته باشد، لیاقت مدیرشدن را دارد و اگر چنین تعهدو شایستگی را ندارد، نباید چنین مسئولیتی به او محول شود (توسلی،1382).

جوامع به عنوان مجموعه های انسانی دارای فرهنگهایی می باشند که راهنمای عمل گروهی آنها می باشدیکی از این مجموعه های انسانی،سازمان می باشد که به طور خلاصه این چنین تعریف می شود:”محل تجمع مردمی که با هم طبق یک سازماندهی هماهنگ و مصوب کار می کنند تا هدف های سازمانی را تحقق بخشند” (کردتمینی،1390) .

فرهنگ سازمانی به دلیل ماهیت اثرگذاری قوی که می تواند بر رفتار و عملکرد اعضای سازمان داشته باشد، نقش مهمی در کنترل درونی رفتارهای کارکنان و پیشگیری از بروز فساد اداری دارد. فرهنگ سازمانی که پیوندی نزدیک با فرهنگ عمومی جامعه دارد، عامل مهمی در شکل دهی به رفتار سازمانی محسوب می شود و از نقش مهمی در پدیدآوردن دگرگونی در رفتارهای نامطلوب و ایجاد ثبات در رفتارهای موردنظر سازمان برخوردار است. فرهنگ سازمانی درقالب مجموعه ای از باورها و ارزشهای مشترک که بر رفتار و اندیشه های اعضا و سازمان اثر می گذارد ،بررسی فرهنگ سازمانی به عنوان یک ابزار جمع آوری اطلاعات عمل می کند و مدیران را قادر می سازد تا از این طریق ائلا بخش ها و یا گروههای کاری را با یکدیگر مقایسه نمایند. ثانیا مسائل را اولویت بندی کنند . ثالثا ادراکات و انتظارات کارکنان را شناسایی تا بدین وسیله بتوانند شکاف بین وضع موجود و مطلوب را بهبود بخشند ( غلامی ،1390 ).

 فرهنگ سازمانی ،الگویی مشترک و نسبتا پایدار از ارزش ها،باورها و اعتقادات اساسی در یک سازمان است بنابراین می توان گفت انجام هر گونه تغییر و تحول بنیادی در سازمان تنها از طریق شناخت فرهنگ آن سازمان امکان پذیر می باشد. هدف از تبیین فرهنگ سازمانی شناساندن آن به افراد سازمان و ایجاد راه کارهای مناسب برای حل مشکلات درون و برون سازمان می باشد ،فرهنگ در زبان فارسی معنای مختلفی دارد که مهترین آنها ادب،تربیت،دانشفمجموعه اداب و رسوم ،علوم فمعارف و هنرهای یک جامعه است . از دیدگاه علمی تعاریف متعدد و متنوعی از فرهنگ ارائه گردیده که در بخش زیر برخی از این موارد مورد اشاره می باشد (رحیم نیا،1391 ).

در فرهنگ فارسی عمید،فرهنگ عبارتند از دانش،ادب ،علم ،معرفت ،تعلیم و تربیت ،آثار علمی و ادبی یک قوم یا ملت .فرهنگ وبستر، فرهنگ را مجموعه ای از رفتارهای پیچیده انسانی معرفی می کند که شامل افکار،گفتار، اعمال و آثار هنری است و بر توانایی انسان برای یادگیری و انتقال به نسل دیگر تعریف می کند ، مفهوم فرهنگ سازمانی به‎عنوان عامل مؤثر در عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است. فرهنگ مناسب کاری که به‎خوبی بین مدیریت و کارکنان گسترش یافته باشد به تحکیم تعهد سازمانی، ارتقاء اخلاقیات، عملکرد کاراتر و به‎طور عموم بهره‎وری بالاتر منجر می‎شود. نکته‎ی مهم در رابطه با فرهنگ‎های سازمانی این است که هر یک از کارکنان سازمان، منبع بالقوه تفسیر و تحول و بهبود سازمانی نیز هست؛ بنابراین، کسانی‎که فرهنگ را از این دید بررسی می‎کنند؛ توصیه می‎نمایند که باید نسبت به فرهنگ‎ها آگاهی حاصل نموده و سعی در کنترل آن‎ها شود یا اینکه آن‎ها را قالب‎بندی و محصور نمود (توسلی،1382).

طبق تحقیقات مختلف انجام شده میان هر سه متغیر فرهنگ سازمانی ،تعهد سازمانی و فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد که میان خستگی هیجانی، مسخ شخصیت از ابعاد فرسودگی شغلی و تعهد سازمانی و فرهنگ سازمانی رابطه معکوس وجود دارد ولی میان احساس کفایت و فرهنگ سازمانی رابطه مستقیمی وجود دارد.

با توجه به موارد یاد شده،هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی در بین کارکنان شرکت نفت زاگرس جنوبی می باشد.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

در عصر حاضر نیروی انسانی یکی از مهمترین شاخصهای پیشرفت و توسعه یافتگی جوامع بشمار می رود و کشوری می تواند مسیر رشد و بالندگی را طی نماید که با مشارکت تمامی اقشار جامعه زمینه های لازم برای شکوفایی استعدادهای نهفته و بهره گیری از امکانات مادی، انسانی و فرهنگی جامعه را فراهم آورد. نیروی انسانی است که با برخورد مناسب می تواند در جهت اهداف سازمان و یا در صورت عدم هدایت ، در خلاف جهت اهداف سازمان گام بردارد . از این رو شناخت رفتار نیروی انسانی در مدیریت اهمیت ویژه ای دارد (ابولعلایی، 1384).

 مطالعات مختلفی در متون علمی راجع به مفهوم تعهد سازمانی صورت گرفته است. مودای و همکارانش مفهومی را مورد تاکید قرار دادند که تعهد نگرشی نامیده شد،در حالی که افرادی چون  پرایس و  مولر آن را به عنوان ( تعهد رفتاری ) نامگذاری نمودند. یکی از معمولی ترین شیوه های برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر میگیرند.  بر اساس این روش، فردی که به شدت به سازمان خود متعهد است، هویت خود را از سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت فعال دارد، با آن در می آمیزد و از عضویت در سازمان خود لذت می برد. پس به طور خلاصه وفاداری به ارزش ها و اهداف سازمان، احساس تعلق و وابستگی به ماندن در سازمان را تعهد سازمانی می نامند. (راشدی،1391 ).

    مفهوم فرهنگ سازمانی به‎عنوان عامل مؤثر در عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است. فرهنگ مناسب کاری که به‎خوبی بین مدیریت و کارکنان گسترش یافته باشد به تحکیم تعهد سازمانی، ارتقاء اخلاقیات، عملکرد کاراتر و به‎طور عموم بهره‎وری بالاتر منجر می‎شود. نکته‎ی مهم در  رابطه با فرهنگ‎های سازمانی این است که هر یک از کارکنان سازمان، منبع بالقوه تفسیر و تحول و بهبود سازمانی نیز هست؛ بنابراین بررسی تاثیر عوامل مهمی چون فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی بر روی فرسودگی شغلی می تواند سازمان را در جهت کاهش میزان افسردگی شغلی کارکنان رهنمود سازد و با توجه به میزان ارتباط میان مولفه های فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی در پیش بینی  عوامل فرسودگی شغلی، سازمان را جهت کاهش تاثیر این عامل یاری نماید (رحیم نیا،1391 ) .

 با توجه به بررسی و توضیحات ارائه شده در مطالب فوق مشخص می گردد که بررسی فرسودگی شغلی از جمله موارد مهم و موثر در هر سازمانی می باشد، بخصوص در شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی که کارکنان با شرایط مختلف کاری و مناطق متفاوت جغرافیایی برخورد دارند شناخت و بررسی رابطه مولفه های تعهد و فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی ضرورت و اهمیت این تحقیق را توجیه می نماید لازم بذکر می باشد که بررسی همزمان رابطه هر دو مولفه تعهد و فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی در شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی از جمله موارد نوآوری در این تحقیق می باشد.

 

اهداف برجسته تحیق:

  • رابطه ی بین فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی

 رابطه بین تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی

 پیش بینی فرسودگی شغلی بر اساس مولفه های فرهنگ و تعهدسازمانی

فرضیات  تحقیق :

  • بین مولفه های فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین مولفه های تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد.
  • تعهد سازمانی و فرهنگ سازمانی قادر به پیش بینی فرسودگی شغلی کارکنان می باشد.

 

تعریف واژگان تحقیق

تعاریف نظری

  • تعهد سازمانی :

تعهد سازمانی را می توان به طور ساده اعتقاد به ارزش ها و اهداف سازمان،احساس وفاداری به سازمان،الزام اخلاقی ،تمایل قلبی و احساس نیاز به ماندن در سازمان تعریف کرد که بر پایه دیدگاه آلن و میر،برای آن سه مولفه در نظر گرفت:1- تهد عاطفی(تمایل افراد به گذاشتن انرژی و وفاداری خویش برای ادامه دادن به کار خود در سازمان)2- تعهد مستمر(تمایل به  انجام فعالیتهای مستمر بر اسا تشخیص فرد از هزینه های مرتبط با ترک سازمان) و 3- تعهد هنجاری(احساس تکلیف به باقی ماندن به عنوان یک عضو از سازمان. ( کرد تمینی و کوهی،1390 (

 فرهنگ سازمانی:

فرهنگ سازمانی شامل عناصر متعددی است که از عناصر شناختی نهفته همچون مفروضات ،ارزش ها و باورها تا عناصر آشکارتر همچون مصنوعات و الگوها،ارز شها ،عملیات و رفتارها را دربرمی گیرد.

از دیدگاه شاین در سال 1996 فرهنگ سازمانی شامل  مولفه های رهبری،ارتباط،کارگروهی،تعهد به نوآوری و گرایش به تغییر است . کامرون و کویین در سال 2006 فرهنگ سازمانی را دارای مولفه هایی می داند از جمله الگوی مدیریت،برنامه های استراتژیک،جو سازمانی،سیستم پاداش،رهبری و ارزشهای بنیادین سازمان که برای تغییر سازمانی باید این مولفه ها ارزیابی شده و جهت تغییر رهبری و مولفه های دیگر سازمان بایستی فرهنگ سازمانی جاری،ایده آل و آینده مورد بررسی قرار گیرد.،آنها این مولفه ها را در انواع فرهنگ ها از جمله: قبیله ای ،ویژه سالاری،سلسله مراتبی و تجاری ارزیابی کرده اند. ( غلامی ،1390 )

فرسودگی شغلی :

 واژه فرسودگی شغلی اصطلاحی است که از بین معادلهای فارسی مختلفی نظیر بی رمقی،واماندگی،از توان افتادگی،زدگی از کار،تحلیل رفتگی،سقوط شغلی،خستگی مفرط کاری،وازدگی ،تهی شدگی و فرسایش روانی مقبولیت بیشتری یافته است. (حسینیان، 1378).

 تعاریف عملیاتی

 فرسودگی شغلی:

فرسودگی بعنوان سندرمی تعریف شده است که شامل خستگی عاطفی , کاهش در عملکرد و مسخ شخصیت می باشد.

پرسشنامه مسلش (MBI ) رایج ترین ابزار انداه گیری فرسودگی شغلی می باشد .این پرسشنامه بعنوان یک وسیله سنجش استاندارد طلایی برای اندازه گیری میزان فرسودگی شغلی شناخته شده و شامل سه مقیاس اندازه گیری مستقل است که از 22 ماده جداگانه درباره احساس ها و نگرش ها تشکیل شده است که جنبه های مختلف سندروم فرسودگی شغلی را می سنجد.

 فرهنگ سازمانی:

در این پژوهش منظور از فرهنگ سازمانی نمره ای است که فرد از پرسشنامه فرهنگ سازمانی الگوی رابینز[17](1991) بدست می آورد این پرسشنامه که براساس مؤلفه های ده گانه فرهنگ سازمانی رابینز، توسط الوانی(1376) طراحی شده است در سال 1379 توسط حاج ناصری اجرا گردیده است. این پرسشنامه مبتنی بر 27 گویه می باشد. مؤلفه های پرسشنامه فرهنگ سازمانی به شرح زیر می باشد. ریسک پذیری، خلاقیت، هویت، انسجام، کنترل، رهبری، حمایت مدیرسیستم پاداش سازش با پدیده تعارض، و الگوی ارتباطی.

تعهد سازمانی:

نمره ایی است که فرد از پرسشنامه تعهد سازمانی (آلن و مایر،1984) بدست می آورد. این پرسشنامه به منظور سنجش تعهد سازمانی تدوین شده است. برای اولین بار در سال 1372 توسط شکرکن ترجمه شد این مقیاس شامل 24 گویه می باشد و هریک از مؤلفه های تعهد عاطفی، تعهد مستمر، تعهد هنجاری از 8 گویه تشکیل شده است.

تعداد صفحه :88

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تاثیر هوش عاطفی بر رف‍ت‍ار ش‍ه‍رون‍دی‌ س‍ازم‍ان‍ی‌ در س‍ازم‍ان‌ تامین اجتماعی کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M. A)

 گرایش:

مدیریت بازرگانی گرایش مالی

عنوان:

تاثیر هوش عاطفی بر رف‍ت‍ار ش‍ه‍رون‍دی‌ س‍ازم‍ان‍ی‌ در س‍ازم‍ان‌ تامین اجتماعی کاشان

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                           صفحه

ﭼﮑﯿﺪه 1

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1 مقدمه 3

1-2 بیان مسئله 5

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق 8

1-4 مدل مفهومی پژوهش 9

1-5 فرضیات 10

1-6 اهداف تحقیق 10

1-7 قلمرو مکانی 10

1-8 قلمرو زمانی 11

1-9 نوع روش تحقیق 11

1-10 تعریف عملیاتی متغییر ها 11

1-11 استفاده‌کنندگان از نتایج تحقیق 14

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 هوش عاطفی 16

2-1-1 پیشینه مطالعه هوش عاطفی 18

2-1-2 مولفه‌های اصلی و عوامل تشکیل دهنده هوش عاطفی 21

2-1-3 شکل‌گیری هوش عاطفی 23

2-1-4پرورش هوش عاطفی 24

2-1-5 دیدگاههای متفاوت پیرامون هوش عاطفی 24

2-1-5-1 هوش عاطفی از دیدگاه گاردنر 24

2-1-5-2 هوش عاطفی از دیدگاه مایر و سالووی 25

2-1-5-3 هوش عاطفی از دیدگاه بار _ آن 26

2-1-5-4 ابعادهوش عاطفی از دیدگاه بار_آن 27

2-1-5-5 هوش عاطفی از دیدگاه گلمن 28

2-1-6 توجه معاصر به هوش عاطفی 36

2-1-7 نقش وراثت و محیط در هوش عاطفی 39

2-1-9 آموزش و یادگیری هوش عاطفی 43

2-1-10 خلاصه بحث هوش عاطفی 45

2-2 رفتارشهروندی سازمانی 47

2-2-1 مفاهیم وتعاریف رفتار شهروندی سازمانی 47

2-2-2 محدودیتهای تعریف رفتار شهروندی سازمانی 50

2-2-3 انواع رفتار شهروندی در سازمان 51

2-2-4 عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی 52

2-2-5 کارکرد‌ها، پیامدها و نتایج رفتار شهروندی سازمانی 57

2-2-6 تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد و موفقیت سازمانی 60

2-2-7 دلایل تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر اثربخشی سازمان 61

2-2-8 رویکردهای اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانی 64

2-2-9 ابعاد رفتار شهروندی سازمانی 65

2-2-10 رفتار شهروندی سازمانی در آموزه‌های دینی و اسلامی 75

2-2-11 سیاستهای انگیزشی رفتار شهروندی سازمانی 77

2-3 پیشینه تحقیق 80

فصل سوم:روش تحقیق

3-1 مقدمه 85

3-2 روش پژوهش 85

3-3 جامعه آماری 86

3-4 نمونه آماری 87

3-5 ابزار جمع‌آوری اطلاعات 88

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه 91

3-7 تجزیه و تحلیل آماری 94

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1مقدمه 96

4-2 جداول توصیفی 97

4-3 آزمون نرمالیته 105

4-4تبیین دو متغیره رابطه بین متغیرها و شاخصها 106

 

فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه 120

5-2- نتایج توصیفی متغیر‌های تحقیق 121

5-3- نتایج استنباطی (نقد و بررسی فرضیات) 121

5-4- پیشنهادات 127

منابع 129

ﭼﮑﯿﺪه

ﻃﯽ دﻫﻪ‌های اﺧﯿﺮ، “ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ” ﺑﻪ ﻃﻮر ﻓﺰاﯾﻨﺪه‌ای ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻣﺪﯾﺮان و ﻧﻈﺮﯾﻪ ﭘﺮدازان ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ، ﺑﻪ ﻃﻮری ﮐﻪ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﺑﺴﯿﺎری در زﻣﯿﻨﮥ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮآن و ﻫﻢ ﭼﻨﯿﻦ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺄﺛﯿﺮﮔﺬاری اﯾﻦ ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ ﺑﺮ ﻧﮕﺮش، رﻓﺘﺎر و ﻋﻤﻠﮑﺮد رﻫﺒﺮان و ﭘﯿﺮوان در ﻣﺤﯿﻂ‌های ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ، اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ. از اﯾﻦ رو، ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺎ ﻫﺪف ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ “ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن” اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ. برای جمع آوری اطلاعات مقدماتی و تئوری های موجود درباره موضوع تحقیق از مطالعات کتابخانه ای و پس از آن برای جمع آوری داده های مورد نیاز آزمون فرضیات از پرسشنامه استفاده شده است.که در ﻣﯿﺎن ﻧﻤﻮﻧﻪ‌ای ﻣﺘﺸﮑﻞ از 160 ﻧﻔﺮ از کارمندارن اداری و درمان تامین اجتماعی کاشانﺗﻮزﯾﻊ ﺷﺪ. برای توصیف متغیرهای مورد نظر از  آمار توصیفی که شامل شاخص های پراکندگی و مرکزی و برای سنجش فرضیات از آزمون رگرسیون استفاده شده است. روش ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺣﺎﺿﺮ، توصیفی- پیمایشی اﺳﺖ. ﻧﺘﺎﯾﺞ حاصل از  پژوهش در مجموع بیانگر تاثیرداشتن هوش عاطفی بر رفتار شهروند سازمانی و تاثیر داشتن کلیه ابعاد هوش عاطفی (خودآگاهی، خودمدیریتی،آگاهی اجتماعی،مدیریت روابط) بر رفتار شهروند سازمانی می‌باشد. درﭘﺎﯾﺎن، ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﻬﺒﻮد رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ از ﻃﺮﯾﻖ “ﺑﺎﻻﺑﺮدن ﺳﻄﺢ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی‌های ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ”، ﭘﯿﺸﻨﻬﺎداﺗﯽ ﺑﺮای ﻣﺪﯾﺮان ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ.

ﮐﻠﯿﺪ واژه ﻫﺎ: ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ، رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ، منابع انسانی

 1-1 مقدمه

دﻧﯿﺎی ﮐﻨﻮﻧﯽ ﺑﺎ ﺷﺘﺎب ﻓﺰاﯾﻨﺪه‌ای در ﺣﺎل ﺻﻨﻌﺘﯽ ﺷﺪن اﺳﺖ. اﯾﻦ اﻣﺮ ﺿﺮورت ﻧﻮآوری، اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﯾﺮی، ﺑﻬﺮه‌وری و ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ را ﺑﺮای ﺑﻘﺎ و ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺑﯿﺸﺘﺮ می‌ﮐﻨﺪ. از اﯾﻦ رو اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪی ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن‌ها ﺗﺪوﯾﻦ ﮔﺮدد ﺗﺎ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ ﺟﻬﺎﻧﯽ ﺑﻮده و زﻣﯿﻨﻪ ﻣﻨﺎﺳﺒﯽ را ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ از ﻣﻨﺎﺳﺐ‌ﺗﺮﯾﻦ ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎ ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﺎﺷﻨﺪ از اﯾﻦ رو، رواﻧﺸﻨﺎﺳﺎن ﺗﺎﮐﯿﺪ دارﻧﺪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن‌ها ﺑﺎﯾﺪ ﻓﺮاﺗﺮ از وﻇﺎﯾﻒ رﺳﻤﯽ ﺧﻮد ﻋﻤﻞ ﮐﻨﻨﺪ (جورج[1]،2006).

از ﻃﺮﻓﯽ ﺳﺎزﻣﺎن‌های بیمه ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺑﻘﯿﻪ ﺳﺎزﻣﺎن‌های ﺑﺸﺮی در ﺣﺎل ﺣﺎﺿﺮ ﻣﺜﻞ ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻧﯿﺴﺘﻨﺪ و ﺑﻪ ﻃﻮر ﭘﯿﻮﺳﺘﻪ در ﺣﺎل ﺗﻐﯿﯿﺮ و ﺗﺤﻮل ﻫﺴﺘﻨﺪ. از اﯾﻦ رو ﻻزم اﺳﺖ کارمندان سازمان بیمهﺧﻮد را ﺑﺎ اﻟﮕﻮﻫﺎ و ﮔﺮاﯾﺸﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻓﺮاد ﻫﻤﺎﻫﻨﮓ ﻧﻤﻮده و آﻣﺎده ﺑﺎﺷﻨﺪ ﺗﺎ آن‌ها را ﺑﺮ ﻫﻢ ﻣﻨﻄﺒﻖ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ. ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻫﺎﯾﯽ ﯾﺎﻓﺖ می‌ﺷﻮﻧﺪ ﮐﻪ دارای ﺑﻬﺮه ﻫﻮﺷﯽ ﺑﺎﻻﯾﯽ ﺑﻮده در آزﻣﻮن‌های ورودی داﻧﺸﮕﺎه‌ها و ﻣﻮﺳﺴﺎت آﻣﻮزش ﻋﺎﻟﯽ ﻧﻤﺮات ﺑﺎﻻﯾﯽ ﮐﺴﺐ می‌ﮐﺮدﻧﺪ وﻟﯽ در زﻧﺪﮔﯽ ﺷﻐﻠﯽ وﺧﺎﻧﻮادﮔﯽ ﺧﻮد ﻣﻮﻓﻖ ﻧﺒﻮدﻧﺪ و ﺑﺮ ﻋﮑﺲ. از اﯾﻦ رو داﻧﺸﻤﻨﺪان ﻋﻠﻮم ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻪ ﺗﺤﻘﯿﻖ درﻣﻮرد اﯾﻦ ﭘﺪﯾﺪه ﭘﺮداﺧﺘﻨﺪ. درﺳﺎل 1970 ﺑﺮای اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر دو رواﻧﺸﻨﺎس آﻣﺮﯾﮑﺎﯾﯽ ﺑﻪ ﻧﺎم‌های ﭘﯿﺘﺮ ﺳﺎﻟﻮی[2] از داﻧﺸﮕﺎه ﺑﯿﻞ و ﺟﺎن ﻣﺎﯾﺮ[3] از داﻧﺸﮕﺎه ﻧﯿﻮﻫﻤﭙﺸﺎﯾﺮ[4]، ﺑﺤﺚ ﻋﻠﻤﯽ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ را ﻣﻄﺮح ﮐﺮدﻧﺪ. آﻧﺎن ﺑﯿﺎن داﺷﺘﻨﺪ اﻓﺮاد ﺑﺎ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ﺑﺎﻻﺗﺮ ﻗﺎدرﻧﺪ اﻧﮕﯿﺰه ﺧﻮد را ﺣﻔﻆ ﮐﻨﻨﺪ و در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻧﺎﻣﻼﯾﻤﺎت اﺳﺘﻘﺎﻣﺖ ﮐﻨﻨﺪ. در ﺷﺮاﯾﻂ ﺑﺤﺮاﻧﯽ ﺧﻮدﺷﺎن را ﮐﻨﺘﺮل ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ، ﮐﺎﻣﯿﺎﺑﯽ را ﺑﻪ ﺗﺎﺧﯿﺮ ﺑﯿﻨﺪازﻧﺪ، ﺣﺎﻻت رواﻧﯽ ﺧﻮد را ﺗﻨﻈﯿﻢ ﮐﻨﻨﺪ و ﻧﮕﺬارﻧﺪ ﭘﺮﯾﺸﺎﻧﯽ ﺧﺎﻃﺮ، ﻗﺪرت ﺗﻔﮑﺮﺷﺎن را ﺧﺪﺷﻪ‌دار ﮐﻨﺪ و ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ دﯾﮕﺮان ﻫﻤﺪﻟﯽ ﮐﻨﻨﺪ و ﻫﻤﯿﺸﻪ و در ﻫﻤﻪ ﺣﺎل اﻣﯿﺪوار ﺑﺎﺷﻨﺪ (جان مایر و همکاران، 1970). ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﻧﺸﺎن داده اﺳﺖ ﮐﻪ ﮔﻮی رﻗﺎﺑﺖ آﯾﻨﺪه در ﺳﺎزﻣﺎن‌های بیمه را ﻣﺪﯾﺮاﻧﯽ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﺮد ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر اﺛﺮﺑﺨﺶ و ﻧﺘﯿﺠﻪ ﺑﺨﺶ ﺑﺎ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺧﻮد ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﮐﻨﻨﺪ. در اﯾﻦ زﻣﯿﻨﻪ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ﯾﮑﯽ از ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ می‌ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﻣﯿﺰان زﯾﺎدی در رواﺑﻂ کارمندان بیمه ﺑﺎ دیگر اﻋﻀﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﯽ اﯾﻔﺎ ﮐﻨﺪ. داﻧﯿﻞ ﮔﻠﻤﻦ[5] در ﮐﺘﺎب ﺧﻮد ﺑﻪ ﻧﺎم “ﮐﺎر ﺑﺎ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ” ﺑﺮ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ در ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﻣﺤﯿﻄﯽ ﮐﻪ اﻏﻠﺐ ﺑﻪ ﻋﻘﻞ ﺗﻮﺟﻪ می‌ﺷﻮد ﺗﺎ ﺑﻪ ﻗﻠﺐ و اﺣﺴﺎﺳﺎت ﺗﻤﺮﮐﺰ می‌ﮐﻨﺪ. او ﻣﻌﺘﻘﺪ اﺳﺖ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻣﺪﯾﺮان و رؤﺳﺎی ﺷﺮﮐﺖ‌ها ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ، ﺑﻠﮑﻪ ﻫﺮﮐﺴﯽ ﮐﻪ در ﺳﺎزﻣﺎن ﮐﺎر می‌ﮐﻨﺪ ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ اﺳﺖ، اﻣﺎ ﻫﺮﭼﻪ در ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻄﻮح ﺑﺎﻻﺗﺮ ﻣﯽ‌روﯾﻢ، اﻫﻤﯿﺖ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ در ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ ﺑﺎ ﻫﻮش ﻋﻘﻠﯽ اﻓﺰاﯾﺶ می‌ﯾﺎﺑﺪ. ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﻋﻠﺖ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ازاﻫﻤﯿﺖ زﯾﺎدی ﺑﺮای ﯾﮏ رﻫﺒﺮ ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ (گلمن، 1988).

یکی از مهارتهایی که می‌تواند به کارکنان در این راه کمک کند، «رفتار شهروندی سازمانی»است. این مقوله به رفتارهای فردی اشاره دارد که برخاسته از بصیرت افراد بوده و علاوه بر این‌که کارایی و اثر بخشی عملکرد سازمان را افزایش می‌دهند، مستقیم و به صورت صریح، از طریق سیستم رسمی پاداش تشویق نمی‌شوند (برن و کارپنتر[6]، 2008. ارگان[7]، 1988).

همه آنچه در بالا بدان اشاره شد، به خوبی گواه این مهم است که هوش عاطفی می‌تواند به عنوان یکی از پیش نیازهای توفیق کارکنان در بروز رفتار شهروندی سازمانی، قلمداد شود. بر اساس این فرضیه، این پژوهش در صدد است تا ارتباط و همبستگی بین هوش عاطفی و رفتار شهروندی سازمانی را در سازمان بیمه تامین اجتماعی که یکی از سازمان‌های تاثیرگذار در جامعه است و از حیث خدمت‌رسانی در زمره مهم‌ترین سازمان‌ها قرار می‌گیرد و شاغلان آن باید از رفتار شهروندی سازمانی در سطح عالی برخوردار باشند ‌ بررسی نماید. بدین منظور، سازمان تامین اجتماعی کاشان در آن به عنوان جامعه پژوهش انتخاب شده و مورد کاوش قرار گرفته‌ است.

 

1-2 بیان مسئله

در ﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ ﺳﺎزﻣﺎن‌ها ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻓﺰاﻳﻨﺪه‌ای ﺑﺎ ﻣﺤﻴﻂ‌های ﭘﻮﻳﺎ و در ﺣﺎل ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﻮاﺟﻪ‌اند ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﻘﺎ و ﭘﻮﻳﺎﻳﻲ ﺧﻮد ﻣﺠﺒﻮرﻧﺪ ﻛﻪ ﺧﻮد را ﺑﺎ ﺗﻐﻴﻴﺮات ﻣﺤﻴﻄﻲ ﺳﺎزﮔﺎر ﺳﺎزﻧﺪ. ﺑﻪ ﺑﻴﺎن دﻳﮕﺮ، ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺳﺮﻋﺖ ﺷﺘﺎﺑﻨﺪه ﺗﻐﻴﻴﺮات و ﺗﺤﻮﻻت ﻋﻠﻤﻲ، ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژﻳﻚ، اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ، ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ و در ﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ، ﺳﺎزﻣﺎن‌هایی ﻣﻮﻓﻖ و ﻛﺎرآﻣﺪ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ ﻛﻪ ﻋﻼوه ﺑﺮ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺑﺎ ﺗﺤﻮﻻت ﺟﺎﻣﻌﻪ اﻣﺮوزی، ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﻣﺴﻴﺮ ﺗﻐﻴﻴﺮات ودﮔﺮﮔﻮﻧﻲ‌ها را ﻧﻴﺰ در آﻳﻨﺪه ﭘﻴﺶ‌ﺑﻴﻨﻲ ﻛﺮده و ﻗﺎدر ﺑﺎﺷﻨﺪ ﻛﻪ اﻳﻦ ﺗﻐﻴﻴﺮات را در ﺟﻬﺖ اﻳﺠﺎد ﺗﺤﻮﻻت ﻣﻄﻠﻮب ﺑﺮای ﺳﺎﺧﺘﻦ آﻳﻨﺪه‌ای ﺑﻬﺘﺮ ﻫﺪاﻳﺖ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﺎ وﺟﻮد اﻳﻦ، ﻣﺸﺎﻫﺪات و ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﻧﺸﺎن ﻣﻲ دﻫﺪ ﻛﻪ ﺑﺴﻴﺎری از ﺳﺎزﻣﺎن‌ها ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻧﻮآور و ﺧﻼق ﻧﻴﺴﺘﻨﺪ ﺑﻠﻜﻪ ﺣﺘﻲ در ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺑﺎ ﺗﺤﻮﻻت و ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ‌ها و ﺗﻐﻴﻴﺮات ﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ ﻧﻴﺰ ﻧﺎﺗﻮان ﻣﺎﻧﺪه و اﻏﻠﺐ ﺑﺎ ﺷﻴﻮه‌های ﻧﺎﻛﺎرآﻣﺪ ﺳﻨﺘﻲ اداره ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ (آﻗﺎداود و ﻫﻤﻜﺎران، 1389).

مطالعات نشان داده گوی رقابت در آینده را مدیرانی خواهند برد که بتوانند بطور اثربخش و نتیجه بخش با منابع انسانی خود ارتباط برقرار کنند، در این زمینه هوش عاطفی[8] یکی از مولفه‌های است که می‌تواند به میزان زیادی در روابط مدیران با اعضای سازمان نقش مهمی ایفا کند. دانیل گلمن[9] در کتاب خود با عنوان کار با هوش عاطفی[10] (1998) بر نیاز به هوش عاطفی در محیط کار (محیطی که اغلب به عقل توجه می‌شود تا قلب و احساسات) تمرکز می‌کند. او معتقد است نه تنها مدیران و روسای شرکت‌ها نیازمند هوش عاطفی هستند، بلکه هر که در سازمان کار می‌کند نیازمند هوش عاطفی است (موری[11]،1998:2). اما هر چه در سازمان به سطوح بالاتر می‌رویم، اهمیت هوش عاطفی در مقایسه با هوش عقلی افزایش می‌یابد. به همین علت هوش عاطفی از اهمیت زیادی برای یک رهبر برخوردار است (گولمن،47:2001).

از سویی دیگر رفتار شهروندی سازمانی[12] همانند هوش عاطفی در دو دهه اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است؛ در واقع از حوزه خصوصی کم کم وارد حوزه عمومی شده است. باتمان[13] و ارگان (1983) برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروند سازمانی استفاده کردند و آن را به عنوان اقدامات بخشی از کارکنان برای بهبود بهره‌وری و همبستگی و انسجام در محیط کاری می‌داند که ورای الزامات سازمانی است (هادسن[14]،: 2002: 70). تحقیقات اولیه‌ای که در زمینه رفتار شهروند سازمانی صورت گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت‌ها و رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته می‌شد. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابیهای سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه‌گیری می‌شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمان موثر بودند(بینستوک[15] و همکاران 2003؛ 360). شهروند خوب سازمانی یک تفکر و ایده است و آن متشکل بر رفتارهای متنوع کارکنان نظیر، پذیرش و بعهده گرفتن وظایف و مسئولیتهای اضافی، پیروی از مقررات و رویه سازمان‌ها، حفظ و توسعه نگرش مثبت، شکیبایی و تحمل نارضایتی و مشکلات در سرکار می‌باشد. بر پایه و اساس تئوریها و نظریه‌های سازمانی به رقابت و عملکرد سازمان کمک میکند، بعلاوه رغبت و تمایل به رفتار شهروند سازمانی بعلت رقابتهای روزافزون جهانی، اهمیت ویژه برای نوآوری، انعطاف پذیری و بهره‌وری و پاسخگویی به شرایط بیرونی پیوسته در حال افزایش است بعنوان مثال: وفاداری و شور اشتیاق کارکنان در شرکت فدکس[16] (شرکت پست بین المللی فدرال اکسپرس) غالباً بعنوان عوامل کلیدی ذکر شده است، که تاثیرات چنین عواملی « غیر قابل انکار و شمارش» می‌باشد و ارزش عوامل وفاداری، شور و اشتیاق در این نهفته است که شرکتها کمک می‌کند تا در نبرد علیه رقبا برنده شوند (توره[17]،1358).

تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که کارمندانی که فراتر از شغل و وظیفه خود عمل کرده و رفتار شهروند سازمانی از خود بروز می‌دهند به گروه کاری و سازمانی تعلق دارند که هم بهره‌وری بالایی دارند و هم کاری با کیفیت عالی انجام می‌دهند تا کارگرانی که از رفتار شهروندی سازمانی در سطوح پایین برخوردارند (پودساکف و دیگران،1997).

با توجه به تحقیقات انجام شده درسالهای اخیر در دنیا و توجه روزافزون به بررسی هوش عاطفی و کاربرد آن در عرصه‌های گوناگون و نیز بررسی رفتار شهروند سازمانی بعنوان یکی از عوامل مهم اثر بخشی سازمانهای امروز، تحقیقات اندکی در این رابطه در ایران انجام شده است. هدف از انجام این تحقیق تاثیر هوش عاطفی کارکنان در رفتار شهروندی سازمانی کارکنان است. به عبارت دیگر این پژوهش به دنبال پاسخ دادن به این سوال است که آیا هوش عاطفی کارکنان و رفتار شهروند سازمانی در ﻣﯿﺎن ﮐﺎرﮐﻨﺎن سازمان تامین اجتماعی شهرستان کاشان تاثیر دارد؟

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق

اﻫﻤﯿﺖ ﻋﻮاﻃﻒ و اﺣﺴﺎﺳﺎت در زﻧﺪﮔﯽ ﻓﺮدی و ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ، اﻧﮕﯿﺰه‌ی اﺻﻠﯽ ﺷﮑﻞ‌گیری ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ ﺑﻮد، ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ﺑﻪ رﻫﺒﺮان ﮐﻤﮏ می‌ﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺆﺛﺮی ﺑﺎ اﺣﺴﺎﺳﺎت و ﻋﻮاﻃﻒ دﯾﮕﺮان ﺑﺮﺧﻮرد ﮐﺮده و ﻧﯿﺎزﻫﺎی اﻓﺮاد را ﺗﺸﺨﯿﺺ دﻫﻨﺪ و آﻧﺎن را ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺆﺛﺮی ﺑﺮاﻧﮕﯿﺰاﻧﻨﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺿﺮورت ﺗﺤﻮل و ﺑﺎزﺳﺎزی ﺳﺎزﻣﺎن‌ها ﺗﻮﺳﻂ رﻫﺒﺮان و ﮔﺮاﯾﺶ‌ها و ﺗﻮﺟﻬﺎت روزاﻓﺰوﻧﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ رواﺑﻂ اﻧﺴﺎﻧﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن‌ها ﻣﯽ‌ﺷﻮد و ﻧﯿﺰ اﯾﻦ ﻧﮑﺘﻪ ﮐﻪ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ﺑﺮ رﻫﺒﺮی در ﺳﺎزﻣﺎن‌ها ﺗﺄﺛﯿﺮ زﯾﺎدی دارد، ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ اﺣﺴﺎس می‌ﺷﻮد. ﻋﺪم اﻧﺠﺎم ﭼﻨﯿﻦ ﺗﺤﻘﯿﻘﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن‌های تامین اجتماعی ﮐﺸﻮر ﻧﯿﺰ ﺑﺮ اﻫﻤﯿﺖ اﻧﺠﺎم ﭼﻨﯿﻦ ﭘﮋوﻫﺸﯽ می‌اﻓﺰاﯾﺪ.

ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﻲ آﺧﺮﻳﻦ و ﺟﺪﻳﺪﺗﺮﻳﻦ ﺗﺤﻮل در زﻣﻴﻨﻪ‌ی ﻓﻬﻢ ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن ﺗﻌﻘﻞ و اﺣﺴﺎﺳﺎت اﺳﺖ. ﻳﻜﻲ از ﻋﻮاﻣﻠﻲ ﻛﻪ ﻧﻘﺶ ﭼﺸﻤﮕﻴﺮی ﻫﻢ ﺑﺮ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ و ﻋﺪم ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ اﻓﺮاد اﻳﻔﺎ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ، ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﻲ اﺳﺖ. از ﺳﻮﻳﻲ دﻳﮕﺮ، اﻣﺮوزه ﺛﺎﺑﺖ ﺷﺪه اﺳﺖ ﻛﻪ وﺟﻮد ﻋﺎﻃﻔﻪ ﺑﺮای ﻋﺎﻗﻼﻧﻪ ﻓﻜﺮ ﻛﺮدن اﻫﻤﻴﺖ دارد و ﺑﺎور ﻗﺪﻳﻤﻲ ﻛﻪ ﻋﺎﻃﻔﻪ و ﻣﻨﻄﻖ را رو در روی ﻫﻢ ﻗﺮار ﻣﻲ داد، ﻛﺎﻣﻼً ﺑﻲ اﺛﺮ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻫﻤﺎن ﮔﻮﻧﻪ ﻛﻪ در ﺗﻤﺎﻣﻲ ﻓﻌﻞ و اﻧﻔﻌﺎﻻت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺗﻔﻜﺮ و اﺳﺘﺪﻻل ﻣﻨﻄﻖ و ﻋﺎﻃﻔﻪ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ و ﻫﻢ ﭘﻮﺷﻲ ﻋﻤﻞ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ، ﺑﺮ ﻫﻤﻴﻦ ﻗﻴﺎس ﻫﻮش ﻋﻘﻠﻲ و ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﻲ ﻫﻢ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ﺑﺮای رﺷﺪ و ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ آدﻣﻲ در ﺗﻤﺎﻣﻲ اﻣﻮر ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ زﻧﺪﮔﻲ ﺑﻪ ﻛﺎر ﻣﻲ روﻧﺪ(ﻧﻮراﻳﻲ و ﺳﺎﻋﻲ، 1389)

سازمان تامین اجتماعی ﻧﻴﺰ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻜﻲ از ﻣﻬﻢ ﺗﺮﻳﻦ و ﺣﻴﺎﺗﻲ ﺗﺮﻳﻦ ﺳﻴﺴﺘﻢ‌های ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﺟﺎﻣﻌﻪ، ﻣﺴﺘﺜﻨﻲ از دﻳﮕﺮ ﻧﻬﺎدﻫﺎی دوﻟﺘﻲ ﻣﺎ ﻧﻤﻲ ﺑﺎﺷﺪ و از آﻧﺠﺎﻳﻲ ﻛﻪ ﻣﺤﻘﻖ ﺧﻮد در اﻳﻦ ﻧﻬﺎد ﻣﺸﻐﻮل ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺖ رﺳﺎﻧﻲ اﺳﺖ، ﻣﺴﺎﻟﻪ هوش عاطفی و رفتار شهروند سازمانی را ﺑﻪ ﺧﻮﺑﻲ در اﻳﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ درک ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ.

ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﺎ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ ﻣﻮارد ذﻛﺮ ﺷﺪه و ﻧﻴﺰ اﻫﻤﻴﺖ ﺣﻴﺎﺗﻲ اﻳﻦ ﻧﻬﺎد ﺑﺮای ﺟﺎﻣﻌﻪ، ﺑﺮرﺳﻲ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﻲ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺑﺮ رفتار شهروند سازمانی در آن ﺿﺮوری ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﻲرﺳﺪ و ﺑﻪ دﻟﻴﻞ ﻛﻤﺒﻮد ﭼﻨﻴﻦ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ‌ای در سازمان تامین اجتماعی، ﻣﺤﻘﻖ ﺳﻌﻲ دارد ﺗﺎ ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﻲ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﻲ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺑﺮ رفتار شهروند سازمانی در سازمان تامین اجتماعی کاشان ﺑﭙﺮدازد.

 1-5 فرضیات

فرضیه اصلی:

هوش ﻋﺎﻃﻔﯽ ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن، اﺛﺮ ﻣﻌﻨاداری دارد.

فرضیات فرعی:

  1. ” ﺧﻮدآﮔﺎﻫﯽ ” ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن سازمان، اﺛﺮ ﻣﻌﻨاداری دارد.
  2. ” ﺧﻮد ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ ” ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن سازمان، اﺛﺮ ﻣﻌﻨاداری دارد.
  3. ” آﮔﺎﻫﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ” ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن سازمان، اﺛﺮ ﻣﻌﻨاداری دارد.
  4. ” ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رواﺑﻂ ” ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن سازمان، اﺛﺮ ﻣﻌﻨاداری دارد.

1-6 اهداف تحقیق

  • بررسی تاثیر هوش عاطفی بر رف‍ت‍ار ش‍ه‍رون‍دی‌ س‍ازم‍ان‍ی‌ در س‍ازم‍ان‌ تامین اجتماعی کاشان.
  • بررسیتاثیر ﺧﻮدآﮔﺎﻫﯽ ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن سازمان تامین اجتماعی کاشان .
  • بررسی تاثیر ﺧﻮد ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن سازمان تامین اجتماعی کاشان.
  • بررسی تاثیر آﮔﺎﻫﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن سازمان تامین اجتماعی کاشان.
  • بررسی تاثیر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رواﺑﻂ ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن سازمان تامین اجتماعی کاشان.

1-7 قلمرو مکانی

در این تحقیق تاثیر هوش عاطفی بر رف‍ت‍ار ش‍ه‍رون‍دی‌ س‍ازم‍ان‍ی‌ سنجیده می‌شود که سازمان تامین اجتماعی کاشان به عنوان قلمرو مکانی در نظر گرفته شده است.

 

1-8 قلمرو زمانی

این پژوهش از زمان تصویب آغاز شده و6 ماه پس از آن خاتمه می‌یابد.

 

1-9 نوع روش تحقیق

 از آﻧﺠﺎ ﮐﻪ ﻫﺪف ﭘﮋوﻫﺶ ﺗﻌﯿﯿﻦ رواﺑﻂ بین ﻣﯿﺎن ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎی ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ و رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی اﺳﺖ، لذا از نظر گردآوری داده‌ها توصیفی و از نوع پیمایشی است. در تحقیق توصیفی محقق می‌کوشد تا مشخصات افراد یا جامعه‌ها را مورد مطالعه قرار داده، رابطه میان آنها را معلوم نماید. اطلاعات تحقیقات توصیفی معمولاً از طریق پرسشنامه، مصاحبه یا مشاهده جمع آوری می‌گردد (خاکی، 1384: 21). تحقیق پیمایشی جهت بررسی توزیع ویژگی‌های یک جامعه آماری به کار می‌رود. این نوع تحقیق می‌تواند برای پاسخ به سؤال‌هایی در خصوص ماهیت شرایط موجود، رابطه میان رویدادها و چگونگی وضعیت موجود مورد استفاده قرار گیرد. تحقیق حاضر به لحاط هدف از نوع کاربردی می‌باشد.

1-10 تعریف عملیاتی متغییر ها

ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻧﻈﺮی: ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ﯾﮏ زﯾﺮ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﻫﻮش اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﭘﺎﯾﺶ و ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ اﺣﺴﺎﺳﺎت و ﻫﯿﺠﺎﻧﺎت ﺧﻮد و دﯾﮕﺮان، ﻓﺮق ﮔﺬاﺷﺘﻦ ﺑﯿﻦ آن‌ها و اﺳﺘﻔﺎده از اﯾﻦ اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺮای ﻫﺪاﯾﺖ اﻓﮑﺎر و اﻋﻤﺎل دﺧﺎﻟﺖ دارد.

هوش ﻋﺎﻃﻔﻲ ﻧﯿﺰ، مفهومی ﮔﺴﺘﺮده اﺳﺖ که ﺷﺎﻣﻞ مهارت‌های ﻓﺮدی و ﺣﺎﻻت دروﻧﻲ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ وبه مجموعه مهارت‌های درون ﻓﺮدی و ﺑﺮون ﻓﺮدی اﻃﻼق ﻣﻲﮔﺮدد. هوش عاطفی را ﻣﻲﺗﻮان آگاهی از عواطف و ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺗﺎﺛﯿﺮﭘﺬﯾﺮی از عواطف دﯾﮕﺮان، ﺑﺮوز اﺣﺴﺎﺳﺎت، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻋﻮاﻃﻒ. همدلی و ﺧﻮدآﮔﺎهی و ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ اداره ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﯿﻦ ﻓﺮدی داﻧﺴﺖ. ﮔﺎردﻧﺮ[18] ﺧﺎﻃﺮﻧﺸﺎن ﻣﻲﻛﻨﺪ که هسته هوش ﺑﯿﻦ ﻓﺮدی ﺗﻮاﻧﺎﯾﻲ درک و ارائه ﭘﺎﺳﺦ ﻣﻨﺎﺳﺐ به روﺣﯿﺎت، ﺧﻠﻖ و ﺧﻮ، اﻧﮕﯿﺰشها و ﺧﻮاسته‌های اﻓﺮاد دﯾﮕﺮ اﺳﺖ. او اﺿﺎفه ﻣﻲﻛﻨﺪ که در هوش درون ﻓﺮدی، ﻛﻠﯿﺪ ﺧﻮدﺷﻨﺎﺳﻲ ﻋﺒﺎرﺗﺴﺖ از آگاهی داﺷﺘﻦ از اﺣﺴﺎﺳﺎت ﺷﺨﺼﻲ ﺧﻮد و ﺗﻮاﻧﺎﯾﻲ ﻣﺘﻤﺎﯾﺰﻛﺮدن و اﺳﺘﻔﺎده از آنها ﺑﺮای هدایت رﻓﺘﺎر ﺧﻮﯾﺶ (کورک‌ماز و آرپاسی[19]، 2009).

خود آگاهی

خودآگاهی عاطفی: توانایی آگاه بودن و فهم احساس خود. خودابرازی: توانایی ابراز احساسات، باورها و افکار صریح و دفاع از مهارت‌های سازنده و برحق خود. عزت نفس: توانایی آگاه بودن از ادراک خود، پذیرش خود و احترام به خود. استقلال: توانایی هدایت افکار و اعمال خود و آزاد بودن از تمایلات هیجانی خود شکوفایی: توانایی درک ظرفیت‌های بالقوه و انجام چیزی که می‌توان انجام داد، تلاش برای انجام دادن و لذت بردن.

خود مدیریتی

کنترل تکانه‌ها و تحمل فشار روانی: توانایی مقاومت کردن در برابر رویدادها، موقعیت‌های آزمایشی و یا کاهش آن‌ها، همچنین توانایی کنترل هیجانات خود. انعطاف‌پذیری: توانایی سازگار بودن افکار و رفتار با تغییرات محیط وموقعیت ها. شادمانی: توانایی احساس خوشبختی کردن با زندگی خود، لذت بردن از خود و دیگران، داشتن احساسات مثبت، صریح، مفرح و شوخ. خوش‌بینی: توانایی زیرکانه نگاه کردن به زندگی و تقویت نگرش‌های مثبت، حتی درصورت بروز بدبختی و احساسات منفی.

آگاهی اجتماعی

توان حل مسئله: توانایی تشخیص و تعریف مشکلات، به همان خوبی خلق کردن و تحقق بخشیدن راه حل‌های مؤثر و بالقوه. آگاهی به واقعیت و واقع گرایی: توانایی سنجش هماهنگی، بین چیزی که به طور هیجانی تجربه شده و چیزی که به طور واقعی وجود دارد.

مدیریت رابطه

روابط بین فردی: توانایی ایجاد و حفظ روابط رضایت بخش که به وسیله نزدیکی عاطفی، صمیمیت، محبت کردن و محبت گرفتن توصیه می‌شود. همدلی: توانایی آگاه بودن و درک احساسات دیگران و ارزش دادن به آن. مسئولیت‌پذیری اجتماعی: توانایی بُروز خود به عنوان یکی از اعضای گروه که دارای حس همکاری مؤثر و سازندگی می‌باشد.

 

رفتار شهروند سازمانی

رفتار شهروند سازماتی را به عنوان رفتارهای تحت اختیار فرد تعریف کرده و بیان می‌کند که این دسته از رفتارها بطور صریح و مستقیم بوسیله سیستم‌های رسمی، پاداش مورد توجه قرار نمی‌گیرد، ولی باعث ارتقاء اثربخشی کارکردهای سازمان می‌گردد. واژه اختیاری بودن بیانگر این است که رفتارها، شامل رفتارهای مورد انتظار در نیازهای نقش و یا شرح شغل نیست. و در تعهد استخدامی کارمندان قرار نگرفته است و کاملا انتخابی می‌باشد و کوتاهی در آن هیچ گونه تنبیهی را بدنبال ندارد این رفتارها با حفظ و تقویت بافت روان شناختی و اجتماعی باعث انجام اموری می‌شوند، که برای سازمان سودمند و کمک کننده می‌باشد و بخاطر مطالبات و تقاضای کاری انجام نمی‌شود.

اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی به فعالیت‌ها و رفتارهای اضافی کارکنان اطلاق می‌گردد که “اثر بخشی سازمانی[20]” را بهبود می‌بخشد.

 

1-11 استفاده‌کنندگان از نتایج تحقیق

با ارائه راه حل و پیشنهاد با توجه به یافته‌های تحقیق پیش‌بینی می‌شود، مدیران وتصمیم گیران سازمان بتوانند به نقش هوش عاطفی بر کارکنان پی برده وبا در نظر گرفتن و توجه نمودن به این عوامل در تصمیم‌گیری‌های خود در سازمان بتوانند سطح خدمات و تحقق اهداف آن را تسهیلات بیشتری قائل شوند. به طور خلاصه نتایج این تحقیق می‌تواند توسط گروه‌های زیر مورد استفاده قرار گیرد:

  • مدیران و سیاست‌گذاران سازمان تامین اجتماعی
  • اساتید، دانشجویان و پژوهشگران علوم انسانی

 

[1

تعداد صفحه :160

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com