برچسب: حساسیت زدایی

پایان نامه الگوی ارتباطات میان‌فرهنگی در اسلام

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی

دانشگاه باقرالعلوم علیه‌السلام

دانشکده: علوم اجتماعی

پایان نامه جهت اخذ درجه دکتری

رشته : فرهنگ و ارتباطات

عنوان:

الگوی ارتباطات میان‌فرهنگی در اسلام

استاد مشاور:

حجت‌الاسلام دکتر محسن الویری

حجت‌الاسلام دکتر کریم خانمحمدی

تابستان ۱۳۹3

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

با بررسی مفهومی ارتباط میان‌فرهنگی در یک شبکه مفهومی به این نکته تاکید شد که ارتباط میان‌فرهنگی به ارتباط میان افرادی اطلاق می‌شود که به دو فرهنگ تعلق دارند. قرارگرفتن در دو جغرافیای فرهنگی سبب می‌شود دو طرفِ ارتباط در فهم همدیگر با دشواری مواجه گردند. بنابراین چیزی که بیش از همه در ارتباط میان‌فرهنگی با اهمیت می‌شود، تمایز فرهنگی است. تمایز فرهنگی ممکن است از زبان، قومیت، نژاد یا جغرافیای سیاسی ناشی گردد؛ اما بررسی‌ها نشان داد که می‌توان دین را مهم‌ترین عامل تمایز فرهنگی تلقی کرد. این نگاه در رویکرد اسلامی به ارتباطات میان‌فرهنگی پررنگ‌تر می‌شود. در این‌صورت چنانچه یک طرفِ ارتباط «مسلمان» باشد، ارتباط میان‌فرهنگی به ارتباط مسلمان با غیرمسلمان اطلاق می‌گردد و عواملی همچون زبان، قومیت و نژاد و جغرافیا کمرنگ می‌گردند. به‌خصوص این‌که دین به‌طور عامدانه تلاش دارد مرزهای عقیدتی را برجسته و دیگر مرزها را نادیده بگیرد. الگوی ارتباط میان‌فرهنگی در اسلام رویکردی هنجاری و ارزشی به ارتباطات میان‌فرهنگی است. تتبع ادبیات موجود درباره الگو نشان داد که دست‌کم شش تلقی از الگو وجود دارد لکن هیچ‌کدام از آنها به‌تنهایی در این پژوهش مطمح‌نظر نیستند. الگوی ارتباط میان‌فرهنگی ترسیم چارچوب کنش میان‌فرهنگی از نگاه اسلامی است. چارچوب کنش میان‌فرهنگی بر پایه شش اصل مستخرج از آموزه‌های اسلامی استوار است. در پاسخ به این پرسش اصلی که «دین اسلام چه الگویی برای ارتباطات میان‌فرهنگی ارائه می‌دهد» و از آنجا که در پژوهش پیش‌رو تلاش شده به مسائل موجود در این عرصه نیز توجه شود، «روش مقایسه‌ای نامتوازن پیوسته» به‌عنوان رویکرد کلی در پیش گرفته شد. در حاشیه این رویکرد، از ظرفیت روش‌های تحلیل محتوای کیفی(از جمله: حوزه معنایی، تحلیل مضمون، تفسیری و اجتهادی) برای فهم مطلوبیت‌ها و نیز استخراج اصول حاکم بر ارتباط میان‌فرهنگی استفاده شد. حاصل بحث آن است که الگوی ارتباط میان‌فرهنگی، الگویی هنجاری است و کنشی که با الهام از این الگو صورت گیرد، کنش دعوتی نام می‌گیرد. کنش دعوتی گفتگوی مبتنی بر حکمت با هدف دعوت به راه خداست که در قالب مشترکات ادیان، فطرت بشری و نیز دین اسلام تجلی می‌یابد.

کلیدواژه: ارتباط میان‌فرهنگی، الگوی ارتباط میان‌فرهنگی، کنش میان‌فرهنگی، کنش دعوتی، نظام ارتباطی

فهرست مطالب

کلیات 1

بیان مسأله 1

ضرورت و اهمیت تحقیق 6

فرضیه‌ها 6

بخش اول: چارچوب مفهومی 7

فصل اول: تعریف مفاهیم 9

1-1- الگو 9

1-1-1- الگو به‌مثابه مدل 11

1-1-2- الگو به‌مثابه نظریه 12

1-1-3- الگو به‌مثابه انگاره 13

1-1-4- الگو به‌مثابه نقشه راه 13

1-1-5- الگو به‌مثابه اسوه 15

1-1-6- الگو به‌مثابه نظم 16

1-2- جمع‌بندی: 17

1-3- ارتباطات 25

1-4- فرهنگ 28

رابطه فرهنگ و ارتباطات 37

1-5- ارتباطات میان‌فرهنگی 38

1-5-1- شبکه مفهومی ارتباطات میان‌فرهنگی 44

1-5-1-1- ارتباط دورن‌فرهنگی 45

1-5-1-2- ارتباط فرهنگی 45

1-5-1-3- ارتباط بین‌فرهنگی 46

1-5-1-4- تماس فرهنگی 46

1-5-1-5- ارتباط بین‌الملل 47

1-5-1-6- دیپلماسی عمومی 47

1-5-1-7- دیپلماسی فرهنگی 48

1-6- کنشگران و محمل‌های ارتباطات میان‌فرهنگی 50

1-6-1- مهاجران 52

1-6-2- جهان‌گردان 52

1-6-3- مبلغان 54

1-6-4- بازرگانان و تجار 55

1-6-5- ورزشکاران 56

1-6-6- دانشمندان و نظریه‌پردازان 56

1-6-7- کاروان‌های آموزشی و اردوهای علمی 57

1-6-8- جلسات مناظره 57

فصل دوم: مروری بر ادبیات نظری 61

2-۱- تحلیل بنیادین اندیشه‌های ارتباطات میان‌فرهنگی 61

2-۲- رویکردهای عرفانی- فلسفی، تاریخی و فقهی 64

2-۳- نظریات ارتباطات میان‌فرهنگی 68

2-۳-۱- نظریه انطباق ارتباطی 68

2-۳-۲- نظریه مذاکره بر سر وجهه 68

2-۳-۳- نظریه کدهای گفتار 68

2-۳-۴- ابعاد مربوط به تفاوتهای فرهنگی 69

2-۳-۵- نظریه نقض انتظار 69

2-۳-۶- مدیریت اضطراب و عدم قطعیت 69

2-۳-۷- نظریه جامعه ارتباطات بین‌قومی 70

2-۳-۸- هویت فرهنگی از کولیر و توماس 71

2-۳-۹- مذاکره بر سر هویت 72

2-۴- اندیشه‌های معطوف به عمل در ارتباطات میان‌فرهنگی ‌ِغرب 73

2-۴-۱- لری سماور: اهمیت فرهنگ در ارتباطات 73

2-۴-۲- نپ: مسائل و شاخص‌ها 75

2-۴-۳- ناوینگر: موانع ارتباط 76

2-۴-۴- هالیدی: مدلهای کاربردی و مفاهیم نظری 78

2-۴-۵- گادیگانست: انتظار، ابهام و اضطراب 80

2-4-6- ریدموند و بونی: مهارت ارتباطی و اضطراب: 84

2-4-7- کلک و مارتین: کاهش حساسیت‌های بین‌فرهنگی 85

2-5- رویکردهای هنجاری به ارتباط میان‌فرهنگی 85

فصل سوم: روش‌شناسی 93

3-1- بررسی رویکردهای روشی موجود 93

3-1-1- رویکرد علم اجتماعی(پوزیتویستی) 95

3-1-2- رویکرد تفسیری 98

3-1-3- رویکرد انتقادی 100

3-1-4- رویکرد دیالکتیکی 101

3-1-5- رویکرد ارتباطی 102

3-2- رویکرد دینی (اسلامی) 106

3-4- پیوند روش با ادبیات نظری 114

3-5- روایی و پایایی 115

3-6- منابع تحقیق 116

بخش دوم: اسلام و ارتباطات میان‌فرهنگی 119

فصل چهارم: توسعه مفهومی میان‌فرهنگی 129

مقدمه 129

تبیین بحث 131

دین، مهمترین عامل تفاوت فرهنگی 136

فصل پنجم: مبانی نظری 147

5-1-اسلام و اندیشه میان‌فرهنگی 147

5-2- توحیدگرایی، مبنای تعاملات اجتماعی 156

5-3- جایگاه ارتباط میان‌فرهنگی در جغرافیای ارتباطی مومنان 160

فصل ششم: الگومندی ارتباط میان‌فرهنگی 167

مقدمه 167

تحلیل کنش 167

معنامندی کنش 169

دلالت‌های معنا برای کنش 171

فصل هفتم: اصول حاکم بر ارتباطات میان‌فرهنگی 179

7-1- اصل دعوت 180

7-1-1-  متعلقِ دعوت (مبنای مفاهمه) 185

7-1-1-1- دعوت به اسلام 187

7-1-1-2- دعوت به مشترکات ادیان 190

7-1-1-2-1- دعوت به مشترکات مصداقی از مجادله احسن 195

7-1-1-2-2- موعودگرایی مصداقی از امر مشترک میان‌دینی 196

7-1-1-2-3-  اقتدای حضرت مسیح به ولی‌عصر عج 197

7-1-1-3-  دعوت به فطرت 198

7-2-  تولی و تبری 204

7-3-  حفظ عزت و سیادت اسلامی 207

7-3-1- تقدم مصالح معنوی بر مصالح مادی 211

7-3-2- تقدم مصالح جمعی بر منافع فردی 213

7-۳-3- تحریم سلطه سیاسى(نفی سبیل) 214

7-۳-3-۱ تحریم وابستگى به بیگانگان 217

7-۳-4- تحریم‌هاى اجتماعى 217

7-۳-4-۱- حکم به ‌نجاست ذبح غیرمسلمان 217

7-۳-4-۲- عدم ثبوت حق شفعه برای کافر 218

7-۳-4-۳- تحریم ازدواج زن مسلمان با غیرمسلمان 218

7-۳-4-۴- جواز ازدواج مرد مسلمان با زنان اهل کتاب 219

7-۳-4-۶- اعمال محدودیت‌های اجتماعی 220

7-۳-5- محدودیت‌های فرهنگی 222

7-۳-5-۱- نفى نمادهاى کفرآلود و تحریم و تشابه ‌فرهنگى به‌ بیگانگان 222

7-۳-5-۲- حرمت کتب ضاله 222

7-4- رعایت اصول انسانی واخلاقی 222

7-4-۱- عدالت 225

7-4-۱-۱-عدالت با اهل کتاب در سیره‌ی معصومین علیهم‌السلام 227

7-4-۱-2- وفای به‌عهد در برخورد با غیر مسلمانان 228

7-4-۱-3- امانت داری در حق غیر مسلمانان 230

7-4-۲- احسان 231

7-4-۲-۱- تکریم خویشاوندان غیرمسلمان 233

7-4-۲-۲- گذشت و عفو در برخورد با غیرمسلمانان 233

7-4-۲-۳- رعایت حقوق کودکان و سالخوردگان غیرمسلمان 236

7-4-۲-۴- حمایت و یاری غیرمسلمانان 236

7-۴-۳- کرامت انسانی 237

7-۴-۳-۱- پرهیز از غیبت، تهمت، عیبجویی، تمسخر و… 238

7-۴-۳-۲- رعایت ادب اسلامی: اجتناب از تحقیر و توهین 239

7-5- همزیستی مسالمت‌آمیز 240

7-5-1- باور به کرامت ذاتی انسان 244

7-5-2- احترام متقابل 245

7-5-2-۱- احترام به مقدسات 246

7-5-2-۲- احترام به آزادی 249

7-5-2-۲-۱- آزادی مراسم و شعائر مذهبی 249

7-5-2-۲-۲- آزادی در انتخاب محاکم 251

7-5-2-۲-۳- آزادی مالکیت فردی 252

7-5-2-۲-۴- مالکیت اهل کتاب 252

7-5-2-۲-۵- آزادی تجارت 253

7-5-2-۳- مدارا و نیکو سخن گفتن 253

7-5-2-۴- حسن معاشرت 257

۴-5-2-۴-۱- سلام و تحیت در برخورد با اهل کتاب 262

7-5-2-۴-۲- پذیرش دعوت 263

7-5-2-۴-۳- عفو و گذشت درباره اهل کتاب 265

7-5-2۴-۴- دوستی و محبت غیرمسلمانان 265

۴-۵-3- تسامح در پذیرش اسلام: حجیت ظواهر 265

7-6-  طبقه‌بندی‌های مختلف غیرمسلمانان و ضرورت موضع‌گیری‌های مختلف درباره ایشان 266

7-6-1- اهل کتاب و کفار غیرحربی 268

7-6-1-1- طهارت اهل کتاب و آثار مترتب بر آن 268

7-6-1-2- یک مثال از تعامل رهبر معظم انقلاب با اهل کتاب 273

7-6-2-کفار حربی و مشرکان 275

7-6-2-۱- نهی از شرکت در مجالس کافران: 276

7-6-2-۲-  نهی از هم‌رازی باکافران: 276

7-6-2-۳-  نهی از ازدواج با کافران: 277

7-6-2-۴- جداسازی کافران محارب از سایر کافران 278

7-6-2-۵- رد هدیه مشرکان 278

نتیجه‌گیری 278

فصل هشتم: کنش دعوتی، الگوی ارتباط میان‌فرهنگی اسلامی 287

کنش دعوتی، برآیند اصول حاکم بر ارتباط میان‌فرهنگی 287

مقایسه کنش دعوتی و کنش ارتباطی 289

مقایسه کنش دعوتی با سایر کنش‌ها 295

8-1- دلالت‌های کنش دعوتی در ارتباط میان‌فرهنگی 304

8-1-1- بهره‌گیری از روش‌های سه گانه حکمت، موعظه و جدال احسن 305

7-1-1-1- غلبه ‌بر موانع ارتباط 311

7-1-1-1-1-  سوء تفاهم‌ها(به‌عنوان مهم‌ترین مانع ارتباط) 311

7-1-1-1-2-  قوم‌مدارای 315

7-1-1-1-3- موانع عاطفی 318

7-1-1-1-4- ارتباط یکسویه در فضای گفتگو 319

7-1-1-1-5- شروع از نقاط منفی (انتقاد گزنده) 319

7-1-1-1-6- پرسشگری منفی 320

7-1-1-2-1- برخورداری از دانش‌های ضروری برای ارتباط میان‌فرهنگی 322

7-1-1-2-2- آشنایی با زبان مخاطب 323

7-1-1-2-3- اطلاع از حساسیت‌های فرهنگی 328

7-1-1-2-4- پاسخ گویی به‌ پرسش‌ها 332

7-1-1-3- پشتیبانی گفتار با عمل 333

7-1-1-4- اتباع احسن 336

7-1-1-5- صبر و شکیبایی در دعوت به اسلام 338

فصل نهم: خلاصه و نتیجه‌گیری 340

منابع و مآخذ 348

بیان مسأله

ارتباط در گذشته و برای انسان نخستین، افزون بر کارکردهایی که در جهت حفظ حیات و یاری‌گرفتن از دیگران داشته، زمینه‌ساز فعالیت‌های اجتماعی و سرآغازی بر زندگی اجتماعی بوده است. اما در عصر حاضر اهمیت برقراری ارتباط به‌حدی است که انسان، پیوسته در جهت ابداع و ساخت انواع وسایل، ابزارها، روش‌ها و شیوه‌های کارآمدتر ارتباط جمعی و بین‌فردی کوشیده است. وقتی با دیگران اختلاف پیدا می‌کنیم، کارشناسان به‌ما پیشنهاد می‌کنند با یک‌دیگر گفت‌و گو کنیم. ارتباط داشتن و کسب مهارت ارتباط‌گیری با دیگران در شکل‌های گوناگون ارتباط اجتماعی در زندگی همه ما نقش مهمی ایفا می‌کنند. از سال‌های نخستین به‌ناچار با زبان‌های بیگانه آشنا می‌شویم و برای این‌که آن‌ها را به‌خوبی یاد بگیریم، کار و تمرین مستمر می‌کنیم. دو زبانه بودن به‌تدریج به ‌شرط لازم بسیاری از شغل‌ها تبدیل شده است. مسأله فقط توانایی زبانی نیست، بلکه کسب مهارت و آشنایی با نظام‌های ارتباطی مهم دیگر نیز اهمیت دارد. بنابراین، مهارت‌های ارتباطی محدود به‌مهارت‌های زبانی نمی‌شود، بلکه همچنین شامل مهارت داشتن در نظام‌های نشانه‌ای و ارتباطی دیگر به‌منظور اجرای صحیح نیز می‌شود.[1] به این‌ترتیب رسانه‌ها تاثیرات شگرفی برجای می‌گذارند لکن تاثیر رسانه‌ها صرفا سطحی، آن هم در سطح جهانی نیست، بلکه آنها تاثیرات عمیقی بر مناسبات اجتماعی و روابط انسانی نیز داشته‌اند. شبکه اینترنت شکل ارتباطی کاملا جدیدی است که نتایج پیدایش آن هنوز بر ما روشن نیست.

با همین اشاره سطحی می‌توان پی برد که ما برای زندگی کردن در جامعه جدید تا چه میزان به ارتباط وابسته‌ایم و این پدیده چه نقشی در زندگی ما ایفا می‌کند. «ارتباط» عنصری اجتناب‌ناپذیر و ساختاری در جامعه جدید است؛ پس در تمام شکل‌های گوناگون و متمایز آن موضوع محوری پژوهش‌‌های جامعه‌شناختی قرار می‌گیرد. ارتباط از دو جهت برای جامعه‌شناسی دارای اهمیت است. از یک‌سو جامعه‌شناسی دگرگونی در جامعه جدید را ناشی از تغییر شکل‌های ارتباطی ارزیابی می‌کند و از سوی دیگر ارتباط را راه‌حل بسیاری از مسائل موجود در جامعه جدید ارزیابی می‌کند.[2]

امروزه بخش قابل‌توجهی از ارتباطات انسانی به ارتباطات میان‌فرهنگی اختصاص دارد. ارتباطات میان‌فرهنگی در شکل‌های بی‌وسطه و با واسطه آن در طول تاریخ بشر هیچ‌وقت مانند اکنون اهمیت پیدا نکرده بود؛ چرا که هم مسافرت‌های خارجی و هم استفاده از محصولات فرهنگی و علمی سایر جوامع و فرهنگ‌ها در مقایسه با دوران اخیر بسیار ناچیز بوده و از اهمیت چندانی برخوردار نبوده است. امروزه ارتباط میان انسان‌ها از سویی به‌دلیل گسترش وسایل حمل و نقل در سراسر جهان افزایش چشم‌گیری داشته،[3] و از سوی دیگر، در نتیجه ظهور فناوری‌های ارتباطی، برای برقراری ارتباط میان‌فرهنگی هیچ نیازی به‌ مسافرت‌های طاقت فرسا و یا طولانی وجود ندارند. افراد زیادی بدون این‌که حتی از خانه خود بیرون بروند با دیگران ارتباطِ میان‌فرهنگی برقرار می‌کنند؛ آنان با تماشای فیلم‌ها و سریال‌های خارجی، با استفاده از فضای سایبر به‌عنوان یک کاربر اینترنتی و حتی با مطالعه آثار مکتوب (اعم از علمی، آموزشی، داستانی و …) و همین‌طور با ارائه اطلاعات و آثار خود در حال برقراری ارتباط‌ میان‌فرهنگی‌اند.[4] تعداد بی‌شمار از مردمان در شبکه‌های مجازی(ساده‌ترین شکل ارتباط میان‌فرهنگی) حضور دارند و شاید بتوان ادعا کرد که در شرایط کنونی ارتباطات میان‌فرهنگی به‌یک امر اجتناب ناپذیر و به‌تعبیری به بخش ضروری ارتباطات بشر[5] تبدیل گشته و همین پدیده بسیار مهم است که ارتباطات میان‌فرهنگی را در کانون توجه دانشمندان عرصه فرهنگ و ارتباطات قرار داده است. حتی ادعا می‌شود که: ارتباطات میان فرهنگی، موضوعی مهم و فوری است چون بنظر می‌رسد آینده زندگی اجتماعی بشر ضرورتا با نگرش ما نسبت به ارتباطات میان فرهنگی گره خوره است.[6]

در بیشتر موقعیت‌ها، ارتباط‌گرانِ میان‌فرهنگی اشتراک زبانی ندارند،[7] اما مسایل ارتباطی در قلمرو غیرکلامی بزرگ‌تر رخ می‌دهد. ارتباط غیرکلامی یک فرایند ظریف، چندبعدی، و غالبا خودجوش است. در واقع، افراد از بیشتر رفتارهای غیرکلامی خود که بدون توجه، خود به‌خود و غیرارادی انجام می‌شود آگاه نیستند. از آنجا که ما اغلب از رفتارهای غیرکلامی خود هم آگاه نیستیم، تشخیص‌دادن و تسلط بر رفتارهای غیرکلامی در فرهنگی بیگانه بی‌نهایت مشکل است.

با جدی شدن حوزه مطالعه ارتباطات و فرهنگ و روابط متقابل آنها، در دهه هزار و نهصد و هفتاد رشته علوم ارتباطات به ارتباطات میانِ فرهنگ‌ها توجه و آن را از حیطه خاص رفتار خارج کرد. مطالعات ارتباطات بین‌فرهنگی، در مورد روابط ارگانیک میان ارتباطات و فرهنگ، نه فقط از منظر عناصر رفتاری و بیرونی بلکه با توجه به اجزای شناختی نظیر نظام‌های دریافت و شیوه‌های استدلال نظریه‌پردازی کرد. این رویکرد مردم را نه فقط به‌عنوان ساختارهای اقتصادی – اجتماعی و توده‌های منفعل جامعه‌شناختی بلکه به‌مثابه ‌نظام‌های فرهنگی مورد توجه قرار می‌دهد. در واقع ارتباطات بین‌فرهنگی بیشتر بر ارتباطات فردی، روبرو و مستقیم متمرکز شده است.[8]

اسلام به‌عنوان دینی جهان‌شمول، به همه عرصه‌های حیات بشر(فردی و اجتماعی) توجه دارد. با جدی شدن ارتباطات میان‌فرهنگی، حساسیت دانشمندان اسلامی نیز به تناسب جدی‌تر می‌شود. چون از سویی، ارتباطات میان‌فرهنگی به احتمال زیاد با «فرهنگ‌پذیری» همراه خواهد بود. «فرهنگ‌پذیری عبارت است از یادگیری، مشارکت و درونی کردن نمادها و رفتارهایی که در محیط فرهنگی جدید رایج است. فرهنگ‌پذیری اغلب با «فرهنگ‌زدایی» یعنی فراموش کردن یا جایگزین کرن شماری از نمادها و کردارهای مألوف فرهنگ اولیه همراه است.»[9] از سوی دیگر، از نظر اسلام ارتباطات میان‌فرهنگی دارای اهمیتی مضاعف است. چرا که اسلام به گسترش ارتباطات مسلمانان با غیرمسلمانان در جهت تبلیغ دین توصیه و تاکید می‌کند و به ارتباطات انسان در همه ساحت‌ها، به‌ویژه ارتباط با غیرمسلمان، حساسیت ویژه‌ای نشان داده‌است. این حساسیت از نخستین روزهای ظهور اسلام وجود داشته است. «نهضت‌های پیامبران الهی، پیوسته در محیط‌هایی شکل گرفته‌اند که مولفه‌ی فرهنگی‌شان، تعارض آشکاری با محتوای باورها، ارزش‌ها و هنجارهای الهی آن نهضت‌ها داشته‌اند. رشد این نهضت‌ها و تبدیل شدن آن‌ها به اجتماع‌های دارای هویت فرهنگی خاص، در کنار رسالتی که برای انتقال پیام و ترویج باورها و ارزش‌های الهی خود داشته‌اند، ارتباط آ‌ن‌ها با فرهنگ‌های استقراریافته آن محیط‌ها را به موضوعایی برای برای مطالعات ارتباطات میان‌فرهنگی بدل کرده است. این ارتباط‌ها به‌طور عمده، از نوع تقابل فرهنگی بوده‌اند؛ زیرا مولفه‌های اعتقادی و ارزشی زیربنایی آن فرهنگ‌ها را زیر سوال می‌بردند و جهت‌گیری آن‌ها را مخالف با منافع و مصالح واقعی انسان‌ها می‌دانستند. پس همواره با مقاومت‌های فرهنگی روبه‌رو بودند».[10]

اسلام، به‌عنوان دینی که مدعی جهان‌شمولی و خاتمیت است، در همان حال که مقاطع گوناگون حیات اجتماعی خود را آکنده از تعامل‌های تعیین‌کننده با فرهنگی‌های همسایه دیده، حساسیت‌های مضاعفی را نیز برانگیخته است.[11]

اکنون که پیشرفت صنعت ارتباطات، حصارها و مرزها را در هم نوردیده و روز به‌روز انسان‌ها را به‌هم نزدیک‌تر مى‌کند و مى‌رود که تمامى انسان‌هاى کره زمین را در یک دهکده جهانى گردآورد، مسأله ارتباطات میان‌فرهنگی و چگونگی تعامل با دیگران در زاویه‌هاى گوناگون: اقتصادى، فرهنگى، سیاسى و… مسأله روز همه مسلمانان مى‌گردد[12] و پرسش‌هاى انبوهى را فراروى فقیهان و اسلام‌شناسان مى‌نهد.

ارتباطات صرفا یک قالب رفتاری نیست؛ بلکه با آگاهی و معرفت نیز ارتباط پیدا می‌کند. یک مسلمان همچنان که می‌تواند در یک ارتباطِ میان‌فرهنگی بر مخاطب خود تاثیر بگذارد، احتمال تاثیرپذیری‌اش نیز وجود دارد. به‌طور کلی، این‌که ارتباط با چه کسی با چه شیوه‌ای و با چه محتوایی صورت گیرد کاملا مهم بوده و در سرنوشت فرد و حتی جامعه مسلمین تاثیر می‌گذارد؛ این حساسیت‌ها بتدریج جدی‌تر می‌گردد. دقیقا همین موارد است که ارتباطات میان‌فرهنگی را برای پژوهشگر اسلامی به یک «مسأله» تبدیل می‌کند که برای حل آن باید به پرسش‌های ذیل پاسخ دهد:

  • دین اسلام چه الگویی را برای ارتباطات میان‌فرهنگی ارائه می‌دهد؟
    • ویژگی‌های اصلی ارتباطات میان‌فرهنگى از نظر اسلام کدامند؟
    • آیا ارتباطات میان‌فرهنگی از اصول و قواعد خاصی پیروی می‌کند؟
    • ارتباط با افراد جوامع دیگر(اعم از مسلمانان و غیرمسلمانان) با چه هدفی صورت می‌گیرد؟

بسیاری از متولیان فرهنگی همواره در صدد پیدا کردن راهی برای بهینه‌سازی روابط اجتماعی در ساحت‌های مختلف آن بوده‌اند؛ ولی ظاهرا هیچ‌گاه چنین اتفاقی در حد انتظار رخ نداده؛ یا دست‌کم مقیاسی برای اطمینان از سنجش اثربخشی برنامه‌ها وجود نداشته است. همۀ کسانی که به بهبود وضعیت روابط اجتماعی می‌اندیشند، از فقدان الگوی رفتاری جامع که بر داده‌هایی قابل اعتماد مبتنی باشد، گله دارند. به‌طور طبیعی دست‌یابی به داده‌های مبتنی بر تحقیقات علمی که بتوان براساس آن رفتارهای اجتماعی را تنظیم و یا ‌به ‌برنامه‌ریزی کلان پرداخت، نیازمند آگاهی از مطلوبیت‌های اسلام است. تاکنون به بررسی جامع دست نیافته‌ایم که در آن به‌طور خاص  به الگوی مطلوب در عرصۀ ارتباطات میان‌فرهنگی پرداخته و سپس بر اساس آن، تحقیقات توصیفی و توصیه‌های هنجاری شکل گرفته باشد. این رساله هم نگاهی جامع به ارتباطات میان‌فرهنگی دارد و هم، زمینه را برای بررسی‌های میدانی فراهم می‌کند.

ضرورت و اهمیت تحقیق

گسترش ارتباطات در سطح جهانی و پیامدهایی که به‌ویژه برای جوامع اسلامی و مسلمانان خواهد داشت تحقیق درباره این موضوع را به یک ضرورت انکارناپذیر تبدیل کرده است. برغم اهمیت بسیار زیاد عرصه ارتباطات میان‌فرهنگی، آنچنان که باید توجه پژوهشگران ارتباطی به این موضوع معطوف نگشته است و از این‌رو در این خصوص خلاء جدی وجود دارد. پژوهش حاضر در جهت پاسخ به یکی از مسائل فراوانی که در این عرصه وجود دارد، شکل گرفته است.

فرضیه‌ها

معمولا اعتقاد بر این است که لزوم ارائه فرضیه تنها در تحقیقات تبیینی است.[13] یعنی دست‌کم دو متغیر در آنها حضور دارد.[14] فرضیه «حدسی است عالمانه درباره ارتباط میان دو متغیر یا بیشتر».[15] در غیر از این‌گونه تحقیقات، مسأله یا موضوع پژوهش فقط به صورت سوال بیان می شود[16] و محقق هم در پایان پژوهش به آن‌ها پاسخ می دهد. این تحقیق از سنخ مطالعات و بررسی‌های اکتشافی است بنابراین از طرح هرگونه فرضیه‌ای صرف‌نظر می‌کنیم.

[1] شوتس ایشل، راینر؛ مبانی جامعه‌شناسی ارتباطات، نشر نی، ۱۳۹۱: ص ۱۶

مقدمه

«الگوی ارتباطات میان‌فرهنگی در اسلام» به‌عنوان یک «سازه»[1] مفهومی، از حداقل سه مفهوم (الگو، ارتباطات میان‌فرهنگی و اسلام) و حداکثر پنج مفهوم (الگو، ارتباطات، فرهنگ، میان‌فرهنگی و اسلام) تشکیل شده است. تلاش خواهد شد علاوه بر تعریف این مفاهیم، تعدادی مفهوم دیگر هم که به‌صورت شبکه مفهومی در روشن شدن این مفاهیم نقش دارند، مدنظر قرار گیرند.

1-1- الگو

فقدان اجماع درباره تعریف مفاهیم اساسی در علوم اجتماعی نوعی آشفتگی در کاربرد آن‌ها را سبب شده است. الگو، مدل، نظریه، انگاره یا پارادایم،[2] ساخت، نوع، گونه، هنجار و مفاهیمی از این قبیل در برخی منابع، اگر نه به‌جای همدیگر، به‌صورت توأمان آورده شده و مورد بحث و مقایسه قرار گرفته‌اند. بنابراین تعریف «الگو» با بررسی شبکه مفاهیم مرتبط امکان‌پذیر خواهد بود و بدین لحاظ جمع‌بندی دیدگاه‌ها و ارائه تعریف قابل قبول برای الگو با دشواری‌هایی همراه است. به‌ویژه این‌که «در رشته‌های گوناگون علمی، الگو با تفسیرهای مختلفی ارائه گردیده است و هنوز یک تعریف جامع مورد پذیرش همگان از آن وجود ندارد و مناقشات در تعریف نیز به راحتی پایان‌پذیر نیست.»[3]

واژه الگو معادل لغت انگلیسی «پَتِرن»[4] و لغت عربی «اسوه» و به معانی مختلفی مانند نظریه، مدل، انگاره، شکل، قالب، منوال و نقشه به‌کار رفته است. در لغت نامه دهخدا این واژه معادل روبرو، سرمشق، مقتدی، اسوه، قدوه، مثال، نمونه و مانند آن قرار گرفته است. در دهه‌های اخیر محققان و اندیشمندان فلسفه و تاریخ علم و روش‌شناسی آن‌گاه که از الگو سخن می‌گویند منظورشان مجموعه‌ای از مفروضات، مفاهیم، ارزش‌ها و تجربیاتی است که روشی را برای مشاهده واقعیتِ جامعه علمی ارائه می‌کنند. آن‌ها از واژه «پارادایم» و یا به‌تعبیر ما الگو به‌عنوان واحد ارائه و ارزیابی تک‌نظریه‌ها و همچنین مجموع نظریه‌های علمی یاد می‌کنند.[5]

در علوم اجتماعی، آلن بیرو الگو را واژه‌ای مصطلح در جامعه‌شناسی انگلوساکسون برمی‌شمرد که شباهت معنایی با مدل، گونه و هنجار دارد. الگو امری شکل‌گرفته در یک گروه اجتماعی است که به‌عنوان راهنمای عمل به‌کار می‌رود. بیرو معتقد است الگو شیوه‌های زندگی است که از صوری فرهنگی منشا می‌گیرد.[6]

در معنای دیگر، الگو به‌معنای «اسوه» می‌باشد. اسوه از ماده «ا س و» به‌معنای اقتدا کردن و راضی بودن به رفتار الگو و در احوال مثل او بودن است[7] و در اصطلاح به‌معنای الگویی است که انسان از آن پیروی می‌کند، چه در زمینه خوب و چه در زمینه بد.[8] این کلمه در اصطلاح اسلامی برای پیروی از الگوهای شایسته استفاده می‌شود.[9] چنانکه در قرآن همیشه با صفت «حسنه» آمده است.[10] پس، می‌توان گفت: «الگو یک وسیله و معیار و میزانی است برای این‌که آن کاری که انسان می‌خواهد انجام دهد، با آن الگو تطبیق داده شود.»[11]

به این ترتیب، دست کم شش تلقی از الگو وجود دارد: 1) مدل ، 2) نظریه، 3) انگاره یا پارادایم، 4) نوع و ساخت، 5) نقشه راه یا نقشه جامع و 6) اسوه. ابتدا هر کدام از این تلقی‌ها را به اجمال بررسی و در پایان نسبت هر کدام را با تلقی مورد نظر به بحث می‌گذاریم.

1-1-1- الگو به‌مثابه مدل

واژه مدل در ادبیات علوم اجتماعی کاربردهای متعدد دارد؛ گاه در معنایی مترادف با نظریه و گاه به‌معنای بازنمودِ نموداری ریاضیاتی به‌کار می‌رود. در مواردی مقصود از مدل، بیان یک واقعیت در قالب تشبیه و تمثیل است. گاه ممکن است مدل در معنای نمونه و الگوی هنجاری به‌کار رود. نیز ممکن است مدل، یک معیار مقایسه یا به اصطلاح وبری تیپ ایده‌آل اراده شود. یکی از رایج‌ترین کاربردهای آن نیز که در مباحث روش تحقیق بیشتر مورد توجه است، معنایی است که از آن با عنوان مدل تحلیلی یا مدل نظری یاد می‌شود.[12] به طور کلی، در علوم اجتماعی، مدل مجموعه فیزیکی، ریاضی یا منطقی است که نشان‌دهنده ساخت‌های اساسی یک واقعیت است. مدل می‌تواند تام یا جزئی باشد بدین معنی که تمام جوانب واقعیت را شامل شود یا بخشی از آن را مدنظر قرار دهد. به‌عقیده‌ی بیرو تلاش‌های زیادی برای کاربرد نظریه مدل‌ها در علوم انسانی انجام شده اما به‌سبب پیچیدگی و کیفی بودن پدیده‌های اجتماعی و انسانی، مدل‌ها جز رهیافت و تخمین درباره آینده سودمند نیستند. هنگامی که از مدل رفتار صحبت می‌شود بیشتر معنای الگو از آن استنباط می‌شود.

رویکردهای فلسفی نسبت به ‌مدل نیز قابل‌توجه است؛ دایره‌المعارف فلسفه‌ی استنفورد  در بررسی مدل، رویکردهای معناشناختی[13]، هستی‌شناختی[14]، معرفت‌شناختی[15] و فلسفه علم[16] را در خود گنجانده است.

درباره رابطه الگو و مدل باید گفت که اصطلاح انگلیسی Pattern توسط جامعه‌شناسان فرانسوی به‌شکل  Model به‌کار گرفته می‌شود و در بسیاری از موارد و طبق نظر اکثر جامعه‌شناسان، این دو واژه در یک معنی به‌کار می‌رود. بنظر اشتریان، استفاده از واژگانی چون الگو یا مدل و … بیش از آنکه تعریف دقیق داشته باشد، تابع سلایق پژوهشگران و شرایط خاص هر رشته است.[17]

برخی بین این دو تفاوت‌هایی را قایل شده‌ و گفته‌اند که واژه Model کمی پیچیده‌تر از واژه Pattern است. واژه Pattern بیشتر به ‌»ساخت و روابط بین عناصر یک واقعیت» توجه دارد و طرح ساده شده‌ایی است که خطوط اساسی یک مجموعه اجتماعی و نسبت‌های موجود بین آن‌ها را مشخص می‌کند. واژه  Patternبرای ساده‌تر و قابل‌فهم کردن پدیده‌ها، به تنظیم عناصر آن پدیده و ایجاد نظمی در آن‌ها، می‌پردازد و آن‌را به‌شکل یک طرح منطقی و یک پیکره در می‌آورد و به‌نوعی یک ابزار توصیف‌کننده است.[18]

به‌سختی می‌توان الگو را از مدل تفکیک کرد و می‌توان آنها را معادل هم در نظر گرفت. اما اگر بخواهیم تفاوتی میان آنها قائل شویم باید بگوییم الگوها واقعیت‌های اجتماعی و خارجی هستند که نظام یافته‌اند و ما آنها را مشاهده می‌کنیم. اما مدل از روی واقعیت ساخته می‌شود که به تقلیل و ساده‌شدن آن می‌انجامد.

1-1-2- الگو به‌مثابه نظریه

در برخی زمینه‌ها، الگوها به‌مثابه ‌نظریه‌های ساخته و پرداخته کامل عمل می‌کنند، که از آنها نتایج خاصی به‌دست می‌آید. در واقع بعضی مولّفان، اصطلاحات الگو و نظریه را مترادف می‌دانند.[19] اما به عقیده کاپلان، این کاربرد را نمی‌توان کاملا موجه دانست.[20] توجه خاص وی در این‌باره از این عقیده ناشی است که فقط اقسام به‌خصوصی از نظریه‌ها را باید الگو نامید و به‌عکس، می‌توان گفت که بسیاری از نمونه‌هایی که الگو خوانده می‌شوند در آزمون‌های ویژه نظریه‌های بی‌تناسب علمی مردود شناخته می‌شوند.[21]

پاره‌ای نوشته‌ها نظریه‌پردازی را مقدم بر الگو قلمداد کرده‌اند. «بدون خلق نظریه‌ نمی‌توان در حوزه عمل به پیشرفت و توسعه دست یافت. چرا که بر اساس این مدل، ابتدا باید در همه حوزه‌های مورد نیاز نظریه‌پردازی کرده و سپس با طراحی الگوهای متناسب با نظریه‌های تدوینی، زمینه‌های اجرای آن‌ها را در حوزه عمل از طریق تجربه فراهم آورد.»[22]

در حقیقت نظریه، بدون ارجاع به مدل، به‌شکل بی‌واسطه و مستقیم، امور اجتماعی را تبیین می‌کند. در حالی‌که مدل از طریق تشابه، به شناخت واقعیت کمک می‌کند و با برجسته‌کردن عنصر تشابه، درک روشن‌تری از شباهت میان واقعیت و مدل ذهنی فراهم می‌سازد. البته باید دانست که مدلِ یک شیء برحسب تعریف، عین آن نیست؛ بلکه به‌ شیء مورد نظر شباهت دارد. مثلا مدل یک کارخانه، صورت کوچک و فرضی از کارخانه ارائه می‌دهد. در علوم اجتماعی نیز مدل‌هایی براساس واقعیت می‌سازند و سپس روی میزان تطبیق آن با واقعیت بحث می‌کنند. «انسان اقتصادی»، مدلی فردی است که با امور اقتصادی برخوردی منطقی دارد؛ برای چنین مدلی مفروضاتی در نظر گرفته می‌شود؛ اما ممکن است تمام آن مفروضات، با واقعیت تطبیق نکند. پس در رابطه مدل و واقعیت، باید به ‌وجه تشابه کلّی آن‌ها توجه و از جزئیات صرف نظر کرد.[23]

1-1-3- الگو به‌مثابه انگاره

برحسب نظر اکثر جامعه‌شناسان، اصطلاحات ساخت، نوع، انگاره و الگو کم‌و بیش یکسان به‌کار رفته‌اند. لیکن تفاوت‌های جزئی و معنی‌داری مابین این مفاهیم دیده می‌شود:

به‌کارگیری واژه انگاره، کوشش در راه ساده‌ترکردن و آسان‌فهماندن واقعیت از طریق تنظیم عناصر و داخل‌کردن نظمی در آن‌هاست. مثلا می‌توان طرح منطقی روابطی را که بین برخی از عناصر یک نظام وجود دارد به‌شکل یک پیکره درآورد.[24]

1-1-4- الگو به‌مثابه نقشه راه

پاره‌ای اظهارنظرها درباره الگو به‌ویژه آنچه بعد از تاسیس مرکز الگوی اسلامی ایرانی پیشرفت از سوی افراد مختلف ارائه شده است به‌گونه‌ای است که الگو را به‌مثابه یک نقشه راه در نظر گرفته است. از این اظهارات می‌توان برداشت نمود در باور این افراد الگو مجموعه‌ای از برنامه‌های خرد و کلان و زمانبند برای رسیدن به نقطه مطلوب است. این تلقی به‌خصوص در ارتباط با پیشرفت پررنگ‌تر می‌گردد. با تحلیل اصطلاح «پیشرفت» به این نکته مهم دست پیدا می‌‌کنیم که پیشرفت، حرکت از وضعیت موجود به‌سمت وضعیت مطلوب (به‌سوی اهداف) است. این حرکت باید به‌صورت کاملا آگاهانه صورت گیرد و گام‌های رو به جلو با توجه به اهداف تنظیم گردد. بنابراین پیشرفت شامل تبیین وضعیت مطلوب، تحلیل وضعیت موجود، و ترسیم راهبرد حرکت خواهد بود و به هر میزان که به اهداف تعریف شده دست بیابیم، به‌همان میزان پیشرفت حاصل خواهد شد. پس، پیشرفت یک نقطه نیست؛ بلکه گام‌های مثبتی است که در جهت دستیابی به اهداف محقق می‌‌گردد. به‌عبارت دیگر، پیشرفت نقاط مقبول و نقطه مطلوب دارد و لذا الگوی اسلامی‌ ایرانی باید علاوه بر تعیین اهداف، مسیر یا مسیرهای حرکت به‌سوی آن را نیز ترسیم کند. بدین ترتیب، الگو نقشه راه است.[25]

چنین الگویی زمانی مطرح می‌شود که افراد به‌دنبال راهی برای دستیابی به وضعیت مطلوب باشند؛ اینجاست که همواره گروه‌ها و اندیشه‌های مختلف سعی می‌کنند با تصویرسازی‌هایی از وضعیت مطلوب، وضعیتی را بر اساس مفاهیم ارزشی ترسیم کنند که انگیزۀ حرکت به آن سمت میان مخاطبان ایجاد شود. بنابراین، هر الگویی که مطرح می‌شود، ناظر به گذار از وضعیت موجود به وضعیت مطلوب است. به‌همین سبب، داشتن یک آرمان و مطلوب، امری ضروری برای الگوست[26] که پیروزمند آن را نرم‌افزار و منطق اداره جامعه می‌نامد[27]  و همایون اسم چنین الگویی را «الگوی خردگرا» نام می‌نهد. الگوی خردگرا در مقابل الگوی «گام به گام»، که ناظر به رفع اختلال‌های بوجود‌آمده در نظام اجتماعی است، قرار دارد. الگوی خردگرا همواره در پی به‌حرکت درآوردن جامعه به‌سمت آرمان نهایی است. سیاست‌گذاری در کشورهایی که ایدئولوژی مشخصی بر آنان حاکم است(مانند کشورهای اسلامی و نظام‌های کمونیستی)، در این الگو جای می‌گیرد. تکیه این الگو بر مجموعه‌ای از اصول و آرمان‌هاست.[28] احتمالا الگوی مورد نظر شهید صدر هم با الگوی خردگرای مورد نظر همایون، همخوانی داشته باشد. شهید صدر، انسان‌ها (و به تبع آن جوامع) را با توجه به مطلوب‌ها(ایده‌آل‌ها)ی خودشان به سه دسته تقسیم می‌کند: دسته اول انسان‌هایی هستند که مطلوب‌های خودشان را از واقعیت‌های عینی و خارجی می‌گیرند. این انسان‌ها ورای وضع موجود، آرزوی رسیدن به هیچ مقصود دیگری را ندارند و تمام همت آن‌ها به‌دست آوردن غذا، مسکن و لباس است. دسته دوم، انسان‌هایی هستند که علاوه بر نیازهای محدود مادی، از مطلوب‌های معنوی بسیار محدود هم برخوردارند ولی محدود را به‌جای نامحدود می‌پندارند. در جوامعی که این انسان‌ها زندگی می‌کنند، حرکت جامعه تا زمان رسیدن به مطلوب جدید است و به‌محض رسیدن به آن از حرکت باز می‌ایستند. و دسته سوم، انسان‌هایی هستند که مطلوب و آرمان‌شان «الله» است. این انسان‌ها ضمن این که به مطلوب نوع اول و دوم توجه دارند، آنها را در جهت و خواست مطلوب مطلق و نامحدود یعنی «خدا» می‌خواهند؛ زیرا دنیا را مزرعه آخرت می‌دانند.[29] تحولی که پیامبر اکرم(ص) در جامعه جاهلی ایجاد کرد، تحولی از مطلوب نوع  اول به مطلوب نوع دوم بود.[30] تعریف مرکز الگوی اسلامی ایرانی پیشرفت از الگو چنین است:

«نقشه راه جامع و کلان فرآیند حرکت تکاملی جامعه از وضعیت موجود به‌سوی وضعیت آرمانی مبتنی بر مبانی اسلامی و در چارچوب اصول و احکام اخلاقی و فقهی اسلام».[31]

1-1-5- الگو به‌مثابه اسوه

برداشت دیگری از الگو به‌معنای اُسوه است. راغب در مفرداتش در معنای «اسوه» می نویسد: «أسا، الأسوه و الاسوه همانند قُدوه و قِدوه حالتی است که انسان از غیرش متابعت می‌کند. این متابعت می‌تواند نیکو باشد یا زشت، مفید باشد یا مضر. نکته‌ای قابل ذکر در این خصوص این است که واژگان «الگو» و«اُسوه» هر چند استعمال فراوان در متون کتبی و محاورات روزمره دارند؛ ولی تنها واژگان نیستند و در این خصوص واژگانی همچون سرمشق، مثال، قهرمان، قدوه، مراد، پیر طریقت، شیخ و پیر میخانه نیز کاربرد فراوان دارند که بعضاً در زبان‌های خاص و حلقات ویژه به‌کار می‌روند. به‌هرحال وجه مشترک همه واژگان از این دست، همان رهنمون بودن و خط دهی انسان‌ها در راستای حرکت به‌سمت و سوی مشخص است. همانطور که سید قطب می‌نویسد: «عملی‌ترین و پیروزمندانه‌ترین وسیله تربیت، تربیت کردن با یک نمونه عملی و سرمشق زنده است. الگو به مردم عرضه می‌شود تا هر کس به اندازه ظرفیت و استعدادش از آن شعله فروزان نور برگیرد. اسلام سرمشق دادن را بزرگترین وسیله تربیت می‌داند.»[32]

از جانب دیگر وجود مترادف و معادل این واژگان در سایر زبان‌ها و فرهنگ‌ها حکایت از آن دارد که انسان‌ها طبیعتاً تقلیدگر بوده و در شکل‌دهی رفتار و سلوک‌شان، شخص یا اشخاصی را مقتدا، الگو و اسوه قرار داده و مدل رفتاری آنان را سرمشق خویش ساخته‌اند. چنانکه امروزه هم الگوسازی در زمینه‌های گوناگون مطمح‌نظر آنانی است که در صدد معرفی و بعضاً تحمیل فرهنگ و باورشان بر سایر ملل هستند.

1-1-6- الگو به‌مثابه نظم

نظم به‌معنای قاعده‌مندی، هم‌گونی و هماهنگی، در دو سطح قابل‌ تحلیل است. الف) سطح کلان و ناظر به ساختار که مساوی جامعه است؛ چرا که اساساً تحقق جامعه یا شکل‌گیری زندگی اجتماعی بدون نظم و انضباط اجتماعی ممکن نمی‌شود. بدین معنا جامعه همان نظم است و ب) سطح ناظر به تعاملات اجتماعی که عمدتا با انضباط اجتماعی از آن تعبیر می‌شود. همینطور الگو نیز در دو سطح قابل تحلیل و بررسی است. سطح کلان که ناظر به سیاست‌گذرای عمومی است و سطح خرد که ناظر به کنش‌ها در عرصه‌های خاص است.

همینطور هم الگو و هم نظم را می‌توان به الگو و نظم موجود و مطلوب تقسیم‌بندی کرد. آنچه در نظم و انضباط اجتماعی مطلوب از اهمیت شایان برخوردار است، عبارت از مبنا و منطق حاکم بر نظم و انضباط اجتماعی است. از آنجا که هیچ جامعه‌‌ی بی‌نظم قابل تصور نیست، می‌توان از نظم مطلوب و نامطلوب سخن گفت؛ همانطور که می‌توان از رفتار بهنجار و نابهنجار سخن گفت. از آنجا که ارتباطات میان‌فرهنگی معطوف به تعاملات اجتماعی افراد است، الگو در سطح رفتار مطمح‌نظر خواهد بود. الگو در سطح رفتار به قاعده رفتار (هنجار) اطلاق می‌گردد. پس رفتار الگومند همان رفتار قاعده‌مند یا بهنجار یا منضبط است. چیزی که قاعده‌مندی در رفتارهای اجتماعی مطلوب را مشخص می‌کند، معنامندی رفتار در چارچوب یا معیارهای تعریف‌شده است. در جوامع دینی و برای پیروان ادیان، منشأ تولید معنا و چارچوب‌های رفتاری و همینطور تعریف هنجار و نابهنجار آموزه‌های همان دین است. ادیان برای پیروان خود چارچوب‌هایی را در حکم راهنمای کنش در اختیار آنها قرار می‌دهند. در مواردی که چارچوب‌های رفتاری در عمل هم نمود پیدا کند، مفهوم «اسوه» را تداعی خواهد ساخت. بدین ترتیب می‌توان از کنش دینی و غیر دینی سخن گفت. کنش دینی مطابق با الگوها و هنجارهای دینی است و کنشی غیردینی انواعی است که خارج از چارچوب و معیارهای برخواسته از دین و یا در مخالفت با آن روی می‌دهد. در نتیجه، ارتباط کنش دینی با جغرافیا و مرزهای سیاسی کم‌رنگ و با عقاید و ارزش‌ها پررنگ‌تر خواهد شد. از همینجا با هنجار و قاعده‌مندی به‌معنای جامعه‌شناختی فاصله می‌گیریم. هنجار در جامعه‌شناسی چیزی است که در جامعه رایج است و به مرور به الگوی رفتار تبدیل گشته و ممکن است در گذر زمان تغییر کرده و حتی از بین برود. اما قواعد دینی فرازمانی و فرامکانی است گرچه متناسب با اقتضاءات زمانی و مکانی، و در یک کلمه در فرهنگ‌های گوناگون، ممکن است شکل بروز و ظهورشان متفاوت باشد. بی‌حجابی، غیبت، تهمت‌زدن به دیگران و مانند آن ممکن است از نظر جامعه‌شناختی به دلیل شیوع‌شان رفتارهای بهنجار باشند اما از نگاه دینی برای همیشه و در همه شرایط نابهنجارند.

[1] نوع خاصی از ‏مفهوم وجود دارد بنام ‏ ( ‏construct‏ )که سازه ترجمه شده است و آن عبارت است از مفهومی‌که خود از ترکیب چند مفهوم دیگر به ‏وجود آمده است. سازه‌ها انتزاعی تر از مفاهیم هستند(ر.ک: روش‌های تحقیق در علوم رفتاری، سرمد و همکاران، 1382). در حقیقت میان سازه، مفهوم و متغیر رابطه طولی برقرار است.

[2] علی‌اکبری در بررسی چیستی الگو  ذیل عنوان فلسفه علم می‌گوید: «بسیار شاهد بوده‌ایم که الگو را با پارادایم یکی گرفته‌اند»(علی اکبری، 1391، ص73)

تعداد صفحه :427

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر سلامت اداری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

مدیریت بازرگانی گرایش مالی

عنوان :

شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر سلامت اداری (مطالعه موردی اداره کل راه و شهرسازی اصفهان)

استاد مشاور

دکتر حامد جعفر زنجانی

بهار 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                     شماره صفحه

چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2بیان مسأله……………………………………………. …………………..3

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………………………………………. …………………..5

1-4 اهداف تحقیق……………………………………………. …………………..6

1-5 سؤالات تحقیق……………………………………………. …………………..7

1-6 قلمرو تحقیق……………………………………………. …………………..7

1-6-1 قلمرو مکانی تحقیق……………………………………………. …………………..7

1-6-2 قلمرو زمانی تحقیق……………………………………………. …………………..7

1-6-3 قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………. …………………..7

1-7 تعریف واژگان کلیدی و اصطلاحات تحقیق……………………………………………. …………………..7

1-8 مراحل انجام پژوهش……………………………………………. …………………..9

1-9 مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………..10

فصل دوم: مطالعات نظری

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..12

2-2 سلامت اداری………………………………………………………………………………………………………………………………………………..13

2-2-1 مفهوم سلامت…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 13

2-2-2 تعاریفی از سلامت……………………………………………. …………………13

2-2-3 سلامت سازمانی چیست ……………………………………………. …………………14

2-2-4 مقدمه ای بر سلامت اداری………………………………………………………………………………………………………………………….. 15

2-2-5 تعریف چند واژه پیرامون نظام اداری سالم………………………………………………………………………………………………………………. …………………17…………………………………………..

2-2-6 ویژگی های سازمان ونظام اداری سالم……………………………………………. …………………18

2-2-6-1 دیدگاه‌های مطرح شده …………………….. ……………….. 20

2-2-7 ویژگی های سازمان ونظام اداری ناسالم………………………………………………………………………………………………………… ……………….. 23

2-2-8 عوامل تسهیل کننده سلامت نظام اداری…………………………………………………………………………………………………………..24

2-2-9 عوامل تهدیدکننده سلامت نظام اداری………………………………………………………………………………………………………….. 25

2-2-9-1 عوامل بیرونی تهدید کننده سلامت نظام سازمانی…………………………………………………………………………………………..26

2-2-9-2 عوامل درونی تهدید کننده سلامت نظام سازمانی ………………………………………………………………………………………….27

2-2-10 روش های بررسی عوامل تهدید کننده سلامت نظام اداری ……………………………………………………………………………….27

2-2-10-1 روش اول : علل  ناکارآمدی نظام اداری …………………………………………………………………………………………………..27

2-2-10-2 روش دوم : استفاده از تکنیک کیپنر و تریکو………………………………………………………………………………………………28

2-2-11 مقدمه ای بر فساد اداری …………………………………………………………………………………………………………………………… 30

2-2-12 فساد اداری چیست ………………………………………………………………………………………………………………………….. …….. 31

2-2-13 تعاریف و بیان دیدگاه ها در مورد فساد اداری ……………………………………………………………………………………………… 33

2-2-14 بیان دیدگاههای در رابطه با عوامل فساد اداری……………………………………………………………………………………………… 37

2-2-15 سطوح مختلف فساد اداری………………………………………………………………………………………………………………………… 38

2-2-15-1 فساد اداری در سطح بین‌الملل ……………………………………………………………………………………………………………….. 38

2-2-15-2 فساد اداری در رابطه با دولت و بخش‌های غیردولتی…………………………………………………………………………………… 38

2-2-16 انواع فساد ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 39

2-2-16-1 انواع فساد اداری………………………………………………………………………………………………………………………………….. 39

2-2-16-2 انواع فساد مالی …………………………………………………………………………………………………………………………………… 39

2-2-17 اختلاس…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 41

2-2-18 عوامل و دلایل مؤثر بر ایجاد فساد ……………………………………………………………………………………………………………… 41

2-2-18-1 علل اصلی یا ریشه‏ها ……………………………………………………………………………………………………………………………. 42

2-2-18-2 عوامل تسهیل‏کننده………………………………………………………………………………………………………………………………. 43

2-2-19 آثار و پیامدهای وجود و استمرار فساد اداری………………………………………………………………………………………………… 46

2-2-20 روش های مبارزه با فساد اداری………………………………………………………………………………………………………………….. 48

2-2-20-1 راهکارهای سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………….. 50

2-2-20-2 راهکارهای فرهنگی و اجتماعی……………………………………………………………………………………………………………… 51

2-2-20-3 راهکارهای سیاسی………………………………………………………………………………………………………………………………. 51

2-2-20-4 راهکارهای اقتصادی…………………………………………………………………………………………………………………………….. 52

2-2-21 عوامل مؤثر بر سلامت اداری……………………………………………………………………………………………………………………… 52

2-2-21-1 تمرکززدایی در سطح دولت …………………………………………………………………………………………………………………. 52

2-2-21-1-1 انواع عدم تمرکز …………………………………………………………………………………………………………………………….. 53

2-2-21-1-2 مشارکت و تمرکز زدایی…………………………………………………………………………………………………………………… 56

2-2-21-1-3 مشارکت کارکنان در تصمیمات و امور سازمانی……………………………………………………………………………………. 57

2-2-21-1-4  مشارکت شهروندان در نظام اداری…………………………………………………………………………………………………….. 58

2-2-21-1-5  توانمندسازی و عدم تمرکز……………………………………………………………………………………………………………….. 59

2-2-21-1-6 توانمند سازی در بخش دولتی……………………………………………………………………………………………………………. 60

2-2-21-1-7 توانمند سازی مدیران، گروه‌ها و سازمان‌های محلی ……………………………………………………………………………….. 61

2-2-21-1-8  توانمندسازی شهروندان……………………………………………………………………………………………………………………. 62

2-2-21-2  نزدیک‌سازی سطوح قدرت در درون نظام اداری (کاهش سلسله مراتب)  …………………………………………………….. 62

2-2-21-3  کوچک‌سازی دولت…………………………………………………………………………………………………………………………… 63

2-2-21-4  دولت الکترونیک ………………………………………………………………………………………………………………………………. 65

2-2-21-5 مشارکت های مردمی…………………………………………………………………………………………………………………………… 66

2-2-21-6 پاسخگویی و شفافیت…………………………………………………………………………………………………………………………… 67

2-2-21-7 ترویج فرهنگ خود کنترلی…………………………………………………………………………………………………………………… 68

2-2-21-8  افزایش آگاهیهای مردمی و ترویج اخلاق درسازمانها………………………………………………………………………………… 69

2-2-21-9  گزینش ، انتصاب و عزل و نصب ها……………………………………………………………………………………………………….. 69

2-2-21-10   جامعه  شناسی و توجه به درون مایه های کارکنان…………………………………………………………………………………. 70

2-2-21-11 ارشاد و راهنمایی ………………………………………………………………………………………………………………………………. 70

2-2-21-12 کم کردن استرس در کارکنان سازمانها و ادارات…………………………………………………………………………………….. 70

2-2-21-12-1 عوامل استرس زای محیط کار………………………………………………………………………………………………………….. 71

2-2-21-12-2  تاثیر فشارهای  ناشی از ویژگی های نقش بر استرس شغلی……………………………………………………………………. 73

2-2-21-12-3  پیامدهای استرس…………………………………………………………………………………………………………………………… 74

2-2-21-12-4  راه های مقابله با استرس………………………………………………………………………………………………………………….. 75

2-2-21-13  ارایه یک نظام اداری قابل اطمینان ……………………………………………………………………………………………………….. 75

2-2-21-14 نظارت بر ادارات برای تحقق سلامت اداری……………………………………………………………………………………………. 76

2-2-21-15 رفتارهای مدیریتی برای ایجاد سلامت اداری…………………………………………………………………………………………… 77

2-2-22 مؤلفه های سلامت سازمانی و اداری……………………………………………………………………………………………………………. 78

 2-3 تاریخچه سازمان راه و شهرسازی…………………………………………………………………………………………………………………….. 80

2-4 پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 88

2-4-1  مروری بر تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………………………………………. 88

2-4-2  مروری بر تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………….. 92

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 روش تحقیق……………………………………………. …………………96

3-2 روش تحقیق…………………………………. ……………….. 97

3-3 جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه‌گیری…….. ……………….. 97

3-4  ابزار سنجش تحقیق…………………………. ……………….. 98

3-5  روایی وپایایی پرسشنامه……………………. ……………….. 99

3-5-1  روایی (اعتبار)………………………….. ……………….. 99

3-5-2  پایایی (قابلیت اعتماد)…………………… ……………….. 99

3-6  روش آماری تجزیه و تحلیل داده­ها…………….. ……………… 100

3-6-1  آمار توصیفی…………………………….. ……………… 100

3-6-2  آمار استنباطی…………………………… ……………… 101

3-6-3  روش تجزیه و تحلیل داده­ها…………………. ……………… 101

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه‏…………………………………….. ……………… 103

4-2 تحلیل توصیفی……………………………… ……………… 103

4-2-1 جنسیت…………………………………… ……………… 103

4-2-2 سن……………………………………… ……………… 104

4-2-3 مدرک تحصیلی……………………………… ……………… 105

4-2-4 سابقه کار……………………………….. ……………… 107

4-3  آمار استنباطی……………………………. ……………… 108

4-3-1 تکنیک دلفی ……………………………… ……………… 108

4-3-1-1   تحلیل پاسخ های پرسشنامه ………………. ……………… 111

4-3-1-2   سطح توافق با معیار های شناسایی شده از دیدگاه متخصصان امور اداری……………………………………………. ……………… 115

4-3-1-3 سطح توافق با معیار های مشخص شده ( دستیابی به اجماع )……………………………………………. ……………… 117

4-3-2  الویت بندی معیارهای مؤثر بر سلامت اداری در اداره کل راه و شهرسازی با استفاده از تکنیک تاپسیس……………………….. ……………… 120

4-3-2-1 ایجاد ماتریس تصمیم­گیری …………………. ……………… 121

4-3-2-2  ایجاد ماتریس مقایسات زوجی………………. ……………… 123

4-3-2-3 بهنجار کردن ماتریس تصمیم‌گیری(نرمالیزه کردن).. ……………… 124

4-3-2-4  ایجاد ماتریس موزون…………………………………………………………………………………………………………. ……………… 127

4-3-2-5  تعیین عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی…….. ……………… 129

4-3-2-6  محاسبه فاصله از ایده­آل مثبت و منفی………. ……………… 130

4-3-2-7  محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی………………………………………… ……………… 131

4-3-2-8  رتبه­بندی گزینه­ها………………………. ……………….132

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 . مقدمه………………………………….. ……………… 137

5 – 2 .ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون………. ……………… 137

5– 3  نتیجه گیری کلی تحقیق…………………….. ……………… 138

5 – 4 . پیشنهادات…………………………….. ……………… 140

5 – 4 -1 . پیشنهادات کاربردی……………………. ……………… 141

5 – 4 -2  پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی……………. ……………… 142

5 – 5  محدودیت های تحقیق………………………. ……………… 143

پیوست……………………………………….. ……………….144

منابع و مآخذ…………………………………. ……………… 149

Abstract………………………………………. ……………… 156

چکیده

انجام درست کارها از عهده سازمانی بر می آید که مجهز به نظام اداری سالم باشد. سازمانهای دارای نظام اداری سالم قادر به تصمیم سازی و تصمیم گیریهای درست، بجا و مناسب هستند.با توجه به این موضوع در پژوهش پیش رو به بررسی ” شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر سلامت اداری (مطالعه موردی اداره کل راه و شهرسازی اصفهان ” پرداخته شده است.روشی که در این تحقیق بکار برده شده است ، روش توصیفی – تحلیلی  می باشد. جامعه آماری این تحقیق  شامل کلیه پرسنل اداری اداره کل راه و شهر سازی شهر اصفهان که تعداد آنها 160 نفر می باشد.نمونه آماری برابر با 113 نفر می باشد.برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است.از آمار توصیفی برای بررسی  مشخصاتی چون سن ، جنسیت و مبزان تحصیلات استفاده شده است.در بخش آمار استنباطی ، با استفاده از تکنیک دلفی عوامل مؤثر برسلامت اداری  ، که بوسیله پرسشنامه در اختیار نمونه آماری قرار گرفته بود ، مورد بررسی و اعتبارسنجی قرارگرفت . سپس با استفاده از تکنیک تاپسیس عوامل مؤثر رتبه بندی شدند .نتایج این تحقیق نشان می دهد که 20 عامل به عنوان عوامل مؤثر بر سلامت اداری برگزیده شده اند.در بین این عوامل ، گزینه(آگاه ساختن مردم به قوانین، مقررات و حقوق شهروندی) از اولویت بالاتری برخوردار شده است.

کلمات کلیدی: سلامت – سلامت اداری- اداره راه و شهر سازی

1-1مقدمه 

صنایع  به عنــــوان اساس و زیربنای توسعه  اقتصادی جامعه، پس از امور دفاعی بیشترین سرمایه در گردش  را به خود اختصاص می دهد.

 از آنجایی که بخش قابل توجهی از زندگی ما به عنوان یک کارمند در واحد های صنعتی صرف می شود . نظامهای صنعتی به عنوان یک نظام اجتماعی حساس و مهم، از جایگاه خاصی برخوردار است .

علیهذا سازمانها به عنوان ارکان جدائی ناپذیر اجتماع با ضرورتهایی روبروست که می توان سلامت سازمانی را  نیز به عنوان یکی از مولفه های ساختاری آن مطرح نمود  . به نظر رابرت مایلز[1] سلامت سازمانی عبارت است از سازگاری و ارتقاء توانایی یک سازمان  برای حصول بقاء. ازنظر لایدن و کلینگل[2] سلامت سازمانی یک مفهوم تقریباً تازه ای است که  شامل توانایی سازمان برای انجام وظایف خود به طور موثر و رشد و بهبود سازمان خواهد بود . یک سازمان سالم جایی است که افراد می خواهند در آنجا بمانند و کار کنند و خود افرادی سودمند و موثر باشند. بنابراین، صنایع  سالم موجبات انگیزش و علاقه مندی به کار را در کارکنان به وجود آورده و از این طریق اثربخشی خود را بالا می برند.(جاهد ، 1384، شماره 159)

1-2بیان مسأله

مفهوم سلامت سازمانی ،  مفهوم بی نظیری است که به ما اجازه می دهد تصویر عمیقی از تاثیر رفتار شغلی کارکنان در محیط سازمان  داشته باشیم.(میچنسکی 2000)

 این مفهوم از چند دهه پیش با شدت گرفتن فرایند رقابت در دنیای صنعتی مطرح و با ادغام مفاهیم روان شناسی صنعتی با برخی از مسائل اقتصادی و مدیریتی شکلی ترکیبی و با اهمیت به خود گرفته است  .

  در سازمانهای سالم، کارمندان با ترکیب رفتاری چون  پویائی گروهی ، خلاقیت های  هدفمند ، نوآوری تکامل یافته و تبدیل سرمایه به سود ، نظر هر محققی را به خود جلب می نمایند .

از نظر روان شناسان صنعتی وسازمانی  ، سازمان سالم به مکانی اطلاق می شود  که در آن  افراد با علاقه به محل کارشان می آیند و به کارکردن در این محل افتخار می کنند.(لویت ،دافسکی 1989)

سلامت اداری یکی از خواست ها و آرزوهای دیرینه جوامع مختلف بوده بطوری که نظام اداری یک ابزار  توزیع عادلانه خدمت به عموم شهروندان باشد. از ابتدای تشکیل دولت ها همواره دولت خوب و حکومت خوب که حافظ منافع عموم باشد مورد بحث بوده و نظریه های متعددی در این رابطه ارائه شده که حاکی از اهمییت آن است . ایده سلامت اداری با مفهوم دولت خوب و حکومت‌داری خوب آمیخته است افلاطون اخلاق و فضیلت را بنیان دولت خوب و ارسطو خرد و قانون را بنیان دولت خوب می‌دانند، عده‌ای دولت مذهبی که احکام را ازوحی گرفته و به قوانین طبیعی جاری می‌سازد و عده‌ای  قدرت و اقتدار دولت در حاکمیت داخلی و خارجی را معیار دولت خوب می‌ دانند (کاظمی ،1389ُص 44و45).

در ادبیات حقوق اداری، سلامت اداری وضعیتی است که در آن، فساد اداری در عملکرد یک سازمان دولتی، به میزان قابل قبولی تنزیل یافته باشد. بانک جهانی و سازمان‌های بین‌المللی، نظیر سازمان غیر دولتی  شفافیت بین‌المللی، فساد اداری را به «سوءاستفاده از مناصب دولتی در جهت کسب منافع شخصی» تعریف می‌کنند.

انجام درست کارها از عهده سازمانی بر می آید که مجهز به نظام اداری سالم باشد. سازمانهای دارای نظام اداری سالم قادر به تصمیم سازی و تصمیم گیریهای درست، بجا و مناسب هستند. سازمانهای سالم به عنوان موجودات زنده و پویا در محیط می توانند متولد شوند و با فراهم شدن امکانات لازم و کافی رشد نمایند و توسعه یابند.با توجه به گستردگی اداره کل راه و شهرسازی شهر اصفهان و اهمیت تصمیم گیری در محیطی سالم و همچنین نارضایتی تعدادی از ارباب رجوعان از پرسنل اداری این اداره ، در این پژوهش به شناسایی عوامل موثر بر سلامت اداری و رتبه بندی این عوامل در این اداره پرداخته شده است.

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در دنیای کنونی به علت گسترش و توسعه ابزارها و وسایل ارتباط جمعی، افزایش سرعت حرکت به سمت جهانی شدن اقتصاد های ملی، دلبستگی بیش از پیش کشورها به همدیگر و کاهش قلمرو و اقتدار ، حاکمیت ملی و سیر فرسایشی آن در حوزه های مختلف اقتصاد، سیاست و فرهنگ و  وجود نهادهای دموکراتیک وآزادی مطبوعات در دو قرن اخیر ، دولت ها را مجبورکرده است نسبت به اقدامات و عملکرد خود به مردم جوابگو باشند. در نتیجه این تحولات، تخلفات اداری از حساسیت بسیار بالایی برخوردار شده و دولت ها به خاطر حفظ مشروعیت سیاسی ناچارند به این مسأله توجه کنند. جرایمی نظیر اختلاس، ارتشاء و جعل،جرایم جدیدی نیستند .مقابله بافساد اداری می تواند نقش به سزایی در تخصیص مطلوب منابع، افزایش سرمایه گذاری، اشتغال و رفاه عمومی داشته باشد و موجب استحکام پایه های حکومت شده و اعتماد مردم به دولت را افزایش می دهد . همچنین اشاره به این نکته که منابع انسانی اساس ثروت واقعی یک سازمان را تشکیل می دهد و توجه به کارکنان یکی از ابزارهای موثر برای افزایش بهره وری کارکنان و استفاده بهینه از ظرفیت ها و توانایی های فردی و گروهی آنها در راستای اهداف سازمانی است ، حائز اهمیت است .  عدم وجود سلامت اداری یا به عبارتی فساد به عنوان یکی از مهم ترین تهدیدها در جهت ثبات اقتصادی ، توسعه و پیشرفت ، مسیر رشد اقتصادی را با موانع بسیار مواجه می سازد و بر توسعه اقتصادی بالاخص اقتصاد های باز  تاثیرات نا مطلوبی  دارد و از طریق هدایت ناصواب استعدادها و منابع بالقوه و بالفعل انسانی به سمت فعالیت های نادرست برای دست یابی به درآمدهای سهل الوصول، زمینه رکود درتمام ابعاد را فراهم می کند. شیوع فساد در جامعه مسیر بسیاری از پیشرفت‏های اجتماعی و ملی را بسته و هزینه‏های هنگفتی را بر دوش کشور و در نهایت مردم گذاشته است. یکی از مهم‏ترین این هزینه‏ها در سطح کلان، افزایش فاصله طبقاتی میان طبقات اجتماعی غنی و فقیر است که پیامد آن احساس عدم وجود عدالت اجتماعی در نگرش‏ها و اذهان توده مردم است که در نتیجه آن اعتقاد به نظام اجتماعی  کاهش می‏یابد و  کنترل روانی افراد بر روی رفتار خود ـ که نقش مهمی در آلوده شدن کارکنان به فساد اداری دارد ـ کم می‏شود. اعتماد عمومی به سازمان ها را کاهش می دهد و دستاوردها را نابودمی سازد؛ و ممکن است تصویر نامطلوبی از جامعه اسلامی در اذهان مردمی که روزانه به ادارت دولتی (که نماینده حکومت شناخته می شوند) ایجاد نماید. رواج فساد زمینه تضعیف روحیه افراد درستکار را فراهم می آورد. برسی آثار وجود سلامت اداری و مشکلاتی که در صورت نبود آن به عنوان فساد اداری بروز می کند اهمیت این تحقیق رابیان میکند; اگر نظام اداری، سالم و کارا نباشد علیرغم نیت های خیر سیاست گذاران آنچه در عمل تحقق می یابد ممکن است در تضاد با آن اهداف و سیاست ها باشد

1-4 اهداف تحقیق

هدف از انجام این تحقیق،  شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر سلامت اداری در اداره کل راه و شهرسازی شهر اصفهان می باشد.

1-5 سؤالات تحقیق

  • عوامل مؤثر بر سلامت اداری در اداره کل راه و شهرسازی شهر اصفهان کدامند؟
  • رتبه بندی این عوامل به چه صورت است ؟

1-6 قلمرو تحقیق

1-6-1 قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق ، اداره کل راه و شهرسازی اصفهان می باشد.

1-6-2 قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی این تحقیق ، پاییز 1393 می باشد.

16-3 قلمرو موضوعی:

قلمرو موضوعی این پژوهش عوامل موثر بر سلامت اداری می باشد که بصورت موردی پژوهش بر روی اداره کل راه و شهرسازی اصفهان  تمرکز کرده است.

1-7 تعریف واژگان کلیدی و اصطلاحات تحقیق

  • سلامت: به معنی عدم بیماری و نارسایی در یک ارگانیسم(موجود زنده)است.
  • سلامت نظام اداری : مجموعه ای است از خصایص نسبتا پایدار که انطباق با شرایط محیط، روحیه بالای نیروی کار، کفایت برای حل مشکلات، سرعت عمل و… را به همراه دارد. به طورکلی سلامت نظام اداری بر برآیند انجام کار اثر بخش تاکید دارد. در ادبیات حقوق اداری، سلامت اداری وضعیتی است که در آن، فساد اداری در عملکرد یک سازمان دولتی، به میزان قابل قبولی کاهش یافته باشد.
  • فساد اداری: عبارتست از استفاده از قدرت عمومی برای کسب منافع خصوصی اداری، تحت تأثیر منافع شخصی یا روابط و علایق.
  • پاسخگویی : مسئولیت پذیری و گزارش عملکرد در فاصله های منظم درمقابل اهداف وضع شده است .
  • شفافیت: افزایش آگاهی مردم از تصمیم ها و ساز و کارهای داخلی سازمانها و نهاد های دولتی است .
  • سلامت و یکپارچگی : استفاده از قدرت عمومی برای منفعت عمومی ،حرکت درمسیر سلامت نظام اداری جامعه وگرد آوری گروهها و بخشهای مختلف برای پیشگیری و مبارزه با شکل گیری فساد
  • استرس: به هر محرکی که درانسان ایجاد تنش کند و موجب واکنشی در او شود استرس گویند.
  • شایسته سالاری: نظامی است که در آن افراد مناسب برپایه توانایی و شایستگی شان و نه برپایه قدرت مالی یا موقعیت اجتماعی و… درمکان و زمان مناسب منصوب شده و بهترین استفاده از ایشان در راستای اهداف فردی، سازمانی و اجتماعی به عمل آید.
  • تمرکززدایی : در سطح سازمان‌های دولتی به مفهوم تفویض و واگذاری اختیار به سطوح پایینی و در سطح دولت به معنای تفویض قدرت( درمسائل اداری و سیاسی) به واحدها و تشکیلات محلی است.(به معنای توزیع مجدد اختیار تصمیم‌سازی و مسئولیت‌های مدیریتی و مالی بین سطوح مخلتف دولت مرکزی است)
  • رشوه: عبارت است از وجه یا جنسی که در یک رابطه آلوده و فاسد در قبال درخواستی که می شود داده یا گرفته می شود.(حاجی زاده ، 1381)

[1] Roberto Myles

[2] Lynden & Klingle

تعداد صفحه :188

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تاثیر معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات بیمه گذاران شرکت بیمه ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت بیمه

 عنوان پایان‌نامه:

تاثیر معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات بیمه گذاران شرکت بیمه ایران

زمستان 1393

 برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان   صفحه
چکیده 1
فصل اول کلیات 2
مقدمه 3
بیان مسئله 3
اهمیت و ضرورت پژوهش 4
فرضیات 4
نوع روش تحقیق 5
قلمرو تحقیق 5
تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی 6
فصل دوم ادبیات تحقیق 7
مقدمه 8
مقدمه 8
معنویت در محیط کار 8
نیازهای معنوی کارکنان و ظهورپارادایم معنویت در محیط کار 9
تعاریف و دیدگاه‌های معنویت و معنویت در محیط کار 9
مباحثی درباره روش تحقیق در زمینه معنویت در محیط کار 13
چند تحقیق تجربی مهم 15
مزایای معنویت در محیط کار 16
مفهوم‌سازی معنویت در محیط کار 17
رفتار شهروندی سازمانی و معنویت در محیط کار 18
کیفیت خدمات 20
تعریف خدمت 20
طبقه بندی خدمات 22
مفهوم کیفیت 22
کیفیت خدمات 23
کیفیت خدمات داخلی 25
پیامدهای کیفیت خدمات 27
اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت 29

سابقه و پیشینه تحقیق

30
شرکت بیمه ایران 36
فصل سوم روش تحقیق 46
مقدمه 47
روش تحقیق 47
متغیرهای تحقیق 47
روشهای جمع‌آوری اطلاعات 48
جامعه و نمونه آماری 50
تعیین پایایی و روایی (اعتبار) پرسشنامه 50
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 51
فصل چهارم تجزیه و تحلیل اطلاعات 53
مقدمه 54
آمار توصیفی 55
آمار استنباطی 62
آزمون نرمال بودن متغیرها (آزمون کولموگوروف- اسمیرنوف، K-S) 62
رگرسیون 63
آزمون تحلیل واریانس فریدمن 69
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات 71
مقدمه 72
بررسی یافته‌های پژوهش با توجه به آزمون رگرسیون و تحلیل واریانس فریدمن 72
پیشنهادهای تحقیق 74
پیشنهاد به محققان آینده 76
موانع و محدودیت‌های تحقیق 77
منابع 78
پرسش نامه‌ها 82
خروجی‌های آماری 86

 

چکیده

هدف این تحقیق شناخت تاثیر معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات بیمه گذاران شرکت بیمه ایران در استان اصفهان می‌باشد. جامعه آماری در این تحقیق کارکنان، نمایندگان و بیمه گذاران شرکت بیمه ایران در استان اصفهان می‌باشد.روش انجام تحقیق حاضر به صورت توصیفی- علی بوده است و آزمون فرضیات با روش همبستگی و رگرسیون توسط نرم‌افزار  SPSSنسخه 19 صورت گرفته است. نتایج تحقیق در دوبخش آمار توصیفی که اعضای نمونه آماری را بر حسب میزان سن، جنسیت، سطح تحصیلات و سابقه کاری به تفصیل ذکر کرد و آمار استنباطی ارائه گردید که در این بخش نتایج تحقیق با استفاده از آزمون کالموگروف – اسمیرنوف نشان داد توزیع داده متغیرها غیرنرمال است.

آزمون رگرسیون نشان داد که معنویت در محیط کار تاثیر مثبت و معنی‌داری بر کیفیت خدمات و ابعاد آن دارد و نیز آزمون تحلیل واریانس نشان داد که بعد پاسخگویی از دیگر ابعاد کیفیت خدمات میانگین بالاتری دارد و در آخر بر اساس نتایج آزمون های آماری مذکور پیشهاداتی به شرکت بیمه ایران در استان اصفهان ارائه گردید.

کلید واژه‌ها: معنویت در محیط کار، کیفیت خدمات، شرکت بیمه ایران.

    مقدمه

دنیای امروز دنیای سازمان‌ها است و نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی محور رویکردها و فعالیتهای سازمانی بوده و در اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می‌کنند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم بخشیده و زمینه‌های تحقق اهداف سازمانی را فراهم می‌کنند. در چنین دنیای سازمانی، سرمایه اجتماعی معمولاٌ توسط یک فرد در طول سال‌های زیادی کسب می‌شود و به صورت لحظه ای نمی تواند ایجاد شود.  مدیران ارشد افراد کمی را پیدا خواهند نمود که دارای درجات بالایی از سرمایه اجتماعی باشند. از این رو افراد برخوردار از سرمایه اجتماعی بالا منابع کمیاب تلقی می شوند، چون افراد دارای سرمایه اجتماعی بالاتر توانایی حل مشکل بیشتری نیز دارند.

در این فصل کلیات پژوهش موردبررسی قرار گرفته است. در ابتدا مساله پژوهش بیان شده ، وسپس تبیین موضوع به صورت موجز و مختصرارائه شده است. پس از آن با نگاهی گذرا اهداف اساسی و فرضیات آن مطرح می شوند. همچنین درادامه بحث ، روش پژوهش ودر پایان نیز واژگان و اصطلاحات تخصصی مورد استفاده تعریف و تبیین می شوند.

بیان مسئله

کیفیت خدمات یکی از معنادارترین سازه ها در تبیین و توصیف نیات رفتاری آینده مشتریان  می باشدو امروزه به یک عامل متمایز کننده مهم و در واقع به رقابتی ترین اسلحه برای شرکت های خدماتی پیشرو تبدیل شده است. شرکت های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ کیفیت برتر خدمات و در نتیجه حفظ مشتریان (بیمه گذاران) خود در تلاش می باشند . همچنین امروزه به طور گسترده ای این امر پذیرفته شده است که حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزان تر از جذب مشتریان جدید است (Zeithaml and Bitner,1996).

امروزه بسیاری از سازمانها حدّ اعلای ارزش آفرینی موسسهُ خویش را در رضایت مخاطبان معنا می‎ کنند. ‏برنامه های راهبردی، بیانیه های ماموریت و خط مشی این‎ سازمانها، خود دلیلی روشن بر این مدّعاست. در زمان کنونی، ‏عوامل موثر بر سطح‏‎ رضایت مشتریان، اندازه گیری و تعیین سطح‎ رضایت مشتریان یک سازمان به یکی از دغدغه های ‏اصلی مدیران و دست اندرکاران‎ سازمانهای تجاری اعمّ از انتفاعی و غیر انتفاعی تبدیل شده است(Ghobadian, et al., 1994). در این میان شرکت بیمه ایران زمانی در عرضه ‏رقابت می‎ تواند پیروز گردد که بتواند بیمه گذاران(مشتریان) بیشتری را جذب‎ کند و آنها را برای سرمایه گذاری بعدی راضی نگه دارد. از ‏طرف دیگر، از جمله عوامل بسیار مهم و اثر گذار بر کیفیت خدمات، رفتارهای کارکنان در سازمان می باشد. در واقع این فعالیت های کارکنان درون سازمان است که سازمان را با مشتریانش پیوند می دهد. هدف این فعالیت ها حفظ وفاداری مشتریان از طریق برآورده ساختن نیازهایشان است. لذاجهت اطمینان از موفقیت در ایجاد کیفیت خدمات عالی، کارکنان اهمیتی کلیدی دارند، چرا که نهایتاً آنها هستند که مسئول ارائه خدمات و برآورده ساختن انتظارات مشتریان می باشند.جذب بیمه گذار در عرصه رقابت کنونی بسیار دشوار و نگهداری آن نیز به واسطه قدرت انتخاب بالای او و دارا بودن ‏آزادی عمل برای مراجعه به رقبا در هر زمان بسیار دشوارتر می باشد. لذا، بر آن شدیم که بدانیم آیا معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات برای بیمه گذاران شرکت بیمه ایران تاثیر دارد؟

اهمیت و ضرورت پژوهش

خدمات بیمه ای نقش اساسی در توسعه یافتگی جوامع دارند، بنابراین توجه به ارتقاء کیفیت خدمات در شرکت های بیمه به طور مستمر، مسئله ای ضروری به نظر می‌رسد. نگاهی به روند تحولات جاری نظام بیمه ای، حاکی از آن است که صنعت بیمه باید ضمن توجه به بحران افزایش کمی و تنگناهای مالی، به حفظ و بهبود و ارتقاء کیفیت بپردازد. صنعت بیمه در صورتی از عهده وظایف و اهداف خود برمی‌آید که از نظر کیفیت در وضعیت مطلوب باشد. با توجه به این موضوع، ضرورت یافتن راه‌هایی که بتوان کیفیت صنعت بیمه را افزایش داد، روشن می‌شود.

کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری صنعت بیمه حیاتی و راهبردی سودآور برای سازمان است. رضایت مشتری که به عنان سطحی از کیفیت خدمات که انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازد تعریف می‌شود که از درک تفاوت بین انتظارات بیمه گذار و عملکرد واقعی سازمان در ارائه خدمات حاصل شده، نشان می‌دهد که محصول یا خدمات ارائه شده به وسیله ی یک سازمان تا چه سطحی، نیازها و انتظارات بیمه گذار را برآورده می‌سازد.

پاراسورمن و همکاران، یک مقیاش چند بعدی به منظور اندازه گیری کیفیت خدمات‌ها ساختند که Servqual نامیده می‌شود. این مدل سعی دارد که از طریق تحلیل پنج بعد (ملموسات، اعتبار، پاسخ‌گویی، تضمین و همدلی) کیفیت خدمات را مورد ارزیابی قرار دهد.

فرضیات:

فرضیه اصلی:

  • معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.

فرضیات فرعی:

  1. معنویت در محیط کار بر عوامل فیزیکی و ملموس کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.
  2. معنویت در محیط کار بر قابلیت اعتماد کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.
  3. معنویت در محیط کار بر پاسخگویی کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.
  4. معنویت در محیط کار بر اطمینان خاطر کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.
  5. معنویت در محیط کار بر همدلی کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.

اهداف تحقیق

  1. شناخت تاثیرمعنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران
  • بررسی وضعیت معنویت در محیط کار شرکت بیمه ایران
  • دستیابی به راهکارهای لازم برای بهبود کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران

نوع روش تحقیق

تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش تعیین تجربی تاثیر معنویت کاری روی کیفیت خدمات استاز نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع علی می‌باشد.

  • روش گردآوری اطلاعات

مطالعات کتابخانه ای: در این قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، ازمنابع کتابخانه ای (مقالات،کتابهای مورد نیاز وپایان نامه های مرتبط) و نیز از شبکه جهانی اطلاعات (Internet) استفاده شده است.

تحقیقات میدانی:  در این قسمت به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه استفاده گردیده خواهد شد.

 

  • ابزار گردآوری اطلاعات

ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسش نامه می باشد.

  • روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

داده ها و اطلاعات گرد آوری شده از طریق پرسشنامه ، پس از بررسی و مطالعه ،  به کمک نرم افزار آماریSpss  مورد آزمون های آماری اسمیرنوف – کالموگروف و رگرسیون و همبستگی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد.

قلمرو تحقیق

قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق شرکت بیمه ایران در استان اصفهان می‌باشد.

قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمان این پژوهش بهار و تابستان سال 1393 می‌باشد.

قلمرو موضوعی تحقیق

قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه رفتار سازمانی و مدیریت بازاریابی می‌باشد.

 

تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی

معنویت محیط کاری:

 “درک و شناسایی اینکه بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد. ” (Ashmos and Duchon, 2000)

کیفیت خدمات:

قضاوت ادراک شده مشتری درباره کیفیت کلی خدمات که ناشی از اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظار آنها از خدمات دریافت شده می باشد.” (Zeithaml, 1988; Wang and Sohl, 2003)

مدل مفهومی:

ملموس بودن
قابلیت اعتماد
پاسخگویی
اطمینان خاطر
همدلی
معنویت در محیط کار
کیفیت خدمات
کار با معنا
احساس همبستگی
همسویی ارزش ها

   

مقدمه

در این بخش به مرور ادبیات نظری متغیرهای تحقیق پرداخته شده است. ابتدا متغیر معنویت در محیط کار، سپس متغیر کیفیت خدمات مورد بررسی قرار می‌گیرد. در نهایت چارچوب نظری و مدل مفهومی این پژوهش، ارائه می‌گردد.

معنویت در محیط کار

انسان ها وارد دوران جدید و بی‌سابقه‌ای در زندگی خود شده اند. دورانی که در آن دنیا به شدت در حال تغییر و تحول است. طی چهار صد سال گذشته، غرب بین دنیای بیرونی و دنیایدرونی تفاوت قائل شده است و فعالیت‌های دنیوی را از اموری مثل مذهب، معنویت و عرفان به کلی جدا کرده است. (نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳). این جدایی از یک سو سبب خرافات زدایی و نفی تسلط کلیسا بر انسان غربی، تحت تسلط درآوردن طبیعت و پیشرفت علوم و فن آوری های مختلف، افزایش فوق‌العاده رفاه زندگی، ظهور دموکراسی‌ها و حاکمیت قانون و … شده است؛ و به بیان ساده‌تر سبب حاکمیت پارادایم عقلایی و مدرنیته در اکثر نقاط جهان شده است (شایگان، ۱۳۸۱؛ نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳؛ بایبرمن و ویتی، ۱۹۹۷). با این وجود، این جدایی از سوی دیگر بشر را در جهات بسیاری از والاترین جنبه‌های وجود انسانی‌اش جدا کرده است. در حقیقت، در پارادایم مدرن، به سهم روح و نیازهای درونی انسان ها توجه نشده است (شایگان،۱۳۸۱؛ نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳؛ دهلر و ولش، ۱۹۹۴). پارادایم مدرن، صرفا به چارچوب حقوقی، سیاسی و اقتصادی انسان می‌پردازد و جنبه‌های درونی حیات را امور خصوصی تلقی می‌کند که هر کس باید مطابق سلیقه خود به آنها بپردازد. به دیگر سخن، پارادایمپ مدرن ـ که به کل عالم گسترش یافته و تأمین رفاه انسان را به عهده گرفته است ـ مناطق وسیعی از قلمرو حساسیت بشری را متروک گذاشته و زمینه‌ای را فراهم کرده است تا انسان‌ها و به خصوص انسان های غربی نوعی احساس نارضایتی و بی‌قراری داشته باشند. به همین دلیل است که آنها برای پر کردن خلأ معنوی خود گرایش زیادی به سمت معنویت، مذهب وآیین‌های معنوی به ویژه آیین‌های شرق آسیا نشان می دهند (شایگان، ۱۳۸۱).

از اواخر قرن گذشته، در دهه نود قرن بیستم نوعی یکپارچگی مجدد بین زندگی بیرونی و درونی در حال شکل‌گیری بوده است. یکی از حوزه‌های مهمی که این یکپارچگی در آن مطرح شده است، محیط کسب و کار سازمان‌ها می‌باشد (نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳؛ نک و میلیمن، ۱۹۹۴؛ وانگرمارش و کونلی، ۱۹۹۹). بسیاری از امور که قبلا در حیطه قلمرو خصوصی طبقه‌بندی می‌شدند، اکنون در حال تحمیل خود به قلمرو عمومی می‌باشند (شایگان، ۱۳۸۱). ورود مفاهیمی همچون اخلاق، حقیقت، باور به خدا یا نیرویی برتر، درستکاری، وجدان، رادمردی و گذشت، اعتماد، بخشش، مهربانی، احساسات، ملاحظه، معناجویی در کار، همبستگی با همکاران، تشویق همکاران، احساس صلح و هماهنگی، نوع‌دوستی، و … به پژوهش‌ها و اقدامات مدیریتی و کسب و کار همه حکایت از ظهور پارادایم جدیدی دارند. به عقیده بسیاری از محققان، این پارادایم جدید محیط کار، که برگرفته از فیزیک کوانتوم، علوم سایبرنتیک، نظریه آشوب، علوم شناختی، مذاهب و آیین‌های شرقی و غربی می‌باشد، و در واقع عکس‌العملی به پارادایم خشک و مکانیستی مدرن است، پارادایم معنویت می‌باشد. (بایبرمن و ویتی، ۱۹۹۷؛ بولمن و دیل، ۱۹۹۵). حتی وانگرمارش و کونلی [1](۱۹۹۹) با قطعیت پیش‌بینی کرده‌اند که این پارادایم جدید در ادامه موج سوم مطرح شده توسط آلوین تافلر، موج چهارم خواهد بود.

از ابتدای سال ۱۹۹۲ حجم مقالات، کتب، کنفرانس‌ها، و کارگاه‌های معنویت در محیط کار[2] افزایشی فوق‌العاده داشته است (نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳). برای مثال این موضوع به روی جلد مجلاتی همچون بیزینس ویک [3](کالین، ۱۹۹۹) و فورچن[4] (گانتر، ۲۰۰۱) راه یافته است. یکی از محققان پیش‌بینی کرده است که معنویت در محیط کار از اصلی‌ترین روندها در قرن بیست و یکم خواهد بود (شلنبرگر، ۲۰۰۰). علاوه بر این در سال ۱۹۹۹ نیز آکادمی مدیریت[5] که یکی از معتبرترین مراجع مدیریت در دنیا می‌باشد، آخرین گروه تخصصی خود را تحت عنوان «مدیریت، معنویت، و دین»[6]، تشکیل داد و با این کار در واقع مشروعیت و پشتیبانی لازم برای تحقیقات و تدریس در این زمینه جدید را فراهم کرد؛ و همزمان مجلات معتبری از جمله مجله علمی وزین «ژورنال مدیریت تغییر سازمانی»[7] ویژه‌نامه‌هایی را به این موضوع اختصاص دادند (نیل و بایبرمن،۲۰۰۳ و ۲۰۰۴).

پیش از ادامه کار توجه به نکات زیر ضروری است:

مفهوم معنویت در محیط کار در اینجا از نگاه ادبیات مدیریت در غرب و بویژه آمریکای شمالی مورد بحث قرار می‌گیرد.بدیهی است که این مفهوم از مدت ها قبل در فرهنگ ما وجود داشته است . ولی در اینجا تنها از منابع غربی استفاده شده است و هدف مقایسه این مفاهیم با مفاهیم دین و فرهنگ خودمان نبوده است. مسلماً در آینده لازم است این مقایسه و نیز نقد این مفهوم غربی با توجه به فرهنگ شرقی اسلامی صورت گیرد.

در مقالات مختلف واژه‌های معنویت در محیط کار، معنویت در کار، معنویت محیط کاری، روح در کار و… معمولاً معادل یکدیگر استفاده می‌شوند، و البته ممکن است اندکی تفاوت معنایی با یکدیگر داشته باشند. برای مثال عبارت معنویت در کار بیشتر به جنبه‌های فردی و عبارت معنویت در محیط کار بیشتر به جنبه‌های سازمانی اشاره دارد. در هر صورت ما در سرتاسر این متن از واژه‌ معنویت در محیط کار استفاده می‌کنیم و فرض می‌کنیم که این واژه‌ در برگیرنده همه ابعاد فردی و سازمانی معنویت در محیط کار می‌باشد.

نیازهای معنوی کارکنان و ظهورپارادایم معنویت در محیط کار

امروزه افراد زیادی در کارشان احساس نارضایتی، بی‌قراری و عدم امنیت دارند (مارکز و دیگران، ۲۰۰۵). موریس[8] (۱۹۹۷) عقیده دارد رضایت شغلی، اعتماد، و اخلاق کاری در اکثر محیط‌های کاری نایاب شده است. بسیاری از اقدامات سازمان‌ها برای تغییر و بهبود در دو دهه اخیر از قبیل کوچک‌سازی، مهندسی مجدد، تعلیق، اخراج از کار و … موجب تضعیف روحیه و نوعی سردرگمی معنوی کارکنان شده است(کینجرسکی و اسکرپنیک، ۲۰۰4). در واقع این اقدامات که مبتنی بر پارادایم مکانیستی و عقلایی مدرن بوده‌اند، نتوانسته‌اند خواسته‌های کارکنان را برآورده سازند (لونددین و دیگران، ۲۰۰3). جهانی شدن، حرکت به سمت سازمان‌های دانشی، رشد تقاضای کارکنان برای محیط‌های کاری غنی‌ و پرورش‌دهنده و نیز کار معنادار، این فشارها را بیشترکرده است. در حقیقت به نظر می‌رسد کارکنان در مشاغل خود به دنبال چیزی بیش از تنها پاداش‌های اقتصادی هستند.

بعضی از محققان عقیده دارندکه نوعی تنش اساسی بین اهداف عقلایی و تکامل معنوی در سرتاسر محیط‌های کاری به وجود آمده است. (اسچراگ، ۲۰۰۰) گریگوری پیرس[9]، مدیر یک انتشاراتی و مؤسس سازمان «رهبران کسب و کار برای کمال، اخلاق، و عدالت»[10] بیان می‌کند: «ما اغلب زمان زیادی را برای کار کردن صرف می‌کنیم. شرم‌آور است اگر خدا را در آن جا نیابیم» (برادلی و کائونای، ۲۰۰۳). سازمان‌ها اکنون به طور روز افزونی، بی‌ارزشی کسب موفقیت‌های مالی را در مقابل هزینه ارزش‌های انسانی درک کرده‌اند؛‌ و در شروع هزاره جدید برای کمک به کارکنان در جهت متوازن ساختن زندگی کاری و خانوادگی آنها و نیز شکوفا ساختن قابلیت‌های بالقوه‌شان در محیط کاری راه‌های جدیدی یافته‌اند (مارکز و دیگران، ۲۰۰۵). پارادایم منعطف و خلاق معنویت نیز در پاسخ به همین نیازها و فشارها ظهور کرده است و محققان زیادی این امر را تأیید کرده‌اند (اشمس و دوچن، ۲۰۰۰؛ بایبرمن و ویتی، ۱۹۹۷؛ نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳ و ۲۰۰۴؛ فرشمن، ۱۹۹۹؛ گی‌بنز، 1999؛ میتروف و دنتون، ۱۹۹۹؛ نک و میلیمن، ۱۹۹۴؛ گانتر، ۲۰۰1؛ اسچراگ، ۲۰۰۰؛ الدنبرگ و بانسوچ، ۱۹۹۷).

جودی نیل[11] از اولین و پرشورترین محققان در این زمینه، مؤسس وب‌سایت معنویت در کار[12] و نیز سردبیر دو ویژه‌نامه معنویت در ژورنال مدیریت تغییر سازمانی در سال‌های ۲۰۰۳ و ۲۰۰۴ عقیده دارد در چند سال گذشته عواملی از قبیل حادثه ۱۱ سپتامبر، بحران های اقتصادی در جهان، روند جهانی شدن، فقدان یکپارچگی در سازمان‌ها و… منجر به تمایل شدید مردم به ارتباطات انسانی بیشتر و همچنین نیاز شدید به یک حس عمیق معنا در کار شده است (استوارت، ۲۰۰۲). اشمس و دوچن[13] (۲۰۰۰) علل رشد علاقه مردم به معنویت در محیط کار به خصوص در ایالات متحده را چنین بیان می‌کنند:

کوچک‌سازی، مهندسی مجدد، و تعلیق از کار وسیع در دو دهه گذشته که سبب شد محیط کار در آمریکا به محیطی نامناسب برای کارکردن تبدیل شود.

این حقیقت که محیط کاری به طور فزاینده‌ای برای اکثر مردم به عنوان منبع اولیه همبستگی ادراک می‌شود. دلیل این امر کاهش روابط با خانواده، همسایه ها، مراکز مذهبی و گروه‌های مدنی می‌باشد.

دسترسی و کنجکاوی بیشتر نسبت به فلسفه‌ها، فرهنگ‌ها، و آیین‌های شرق آسیا مانند ذن بودیسم، کنفسیوسیسم، که مراقبه را تشویق می‌کنند و بر ارزش‌هایی از قبیل وفاداری گروهی، جستجوی معنویت در هر اقدام و… تأکید دارند.

افزایش جمعیت، مسن شدن جمعیت دنیا، احساس عدم اطمینان و نزدیکی بیشتر به مرگ، و در نتیجه تمایل به تعمق بیشتر درباره معنای زندگی.

افزایش فشار رقابت جهانی که سبب شده است رهبران سازمانی درک کنند که خلاقیت کارکنان باید پرورش یابد.

سایر دلایل عبارتند از:

ورود به هزاره جدید، افزایش جستجو برای معناخواهی در کار، جستجوی ثبات در دنیای بی‌ثبات امروزی، حرکت به سمت زندگی کل‌گرا، مشارکت بیشتر زنان در محیط‌های کاری، حرکت کشورهای توسعه یافته از نیازهای جسمی به نیازهای فکری و… . (مارکز و دیگران، 2005)

تعاریف و دیدگاه‌های معنویت و معنویت در محیط کار

با در نظر گرفتن افزایش قابل ملاحظه توجهات به معنویت در محیط کار، پرسش اصلی این است که معنویت در محیط کار چه معنایی دارد؟ معنویت برای افراد مختلف معانی متفاوتی دارد و بنابراین تعاریف زیادی در ادبیات این موضوع وجود دارد که ناشی از وجود دیدگاه‌های متفاوت می‌باشد.میتروف[14]، پروفسور مدیریت، معنویت را تمایل به جستجوی هدف نهایی در زندگی و زیستن بر اساس این هدف تعریف می‌کند (میتروف و دنتون، ۱۹۹۹). سایرین معنویت را نوعی نوعی معنا و نوعی آگاهی در زندگی و… تعریف می‌کنند. بعضی دیگر مصرانه بر مفاهیم مذاهب و آیین‌های شرقی همچون تائوئیسم، بودیسم، ذن، و نیز اسلام تأکید دارند. چنین محققانی به درستی ادعا می‌کنند که این جوامع غیرغربی بسیار بهتر میان زندگی شخصی، کار، تفریح، عبادت، و دیگر جنبه‌های زندگی یکپارچگی ایجاد نموده‌اند (کاوانگاه، ۱۹۹۹). بروس[15] (۲۰۰۰) با بررسی یک سری از تحقیقات در این زمینه بیان می‌کند:« برای یک خداشناس کاتولیک، معنویت راهی است که توسط آن به سمت الوهیت حرکت می‌کند؛ برای یک پزشک در مدرسه پزشکی هاروارد، معنویت چیزی است که به زندگی معنا می بخشد؛ برای یک جامعه‌شناس، جستجویی انفرادی برای درک مقصود و ارزش‌هایی است که ممکن است مفهوم خدا یا وجود متعالی را دربر داشته باشد یا نداشته باشد. برای دیگران معنوی بودن به معنای دانستن و زیستن بر اساس این آگاهی است که زندگی بیش از آن چیزی است که ما می‌بینیم. معنوی بودن، فراتر از دانستن و زیستن، مبنایی برای تحول شخصی، بین شخصی، اجتماعی، و حتی جهانی براساس این معرفت است که خدا همواره در وجود ما حاضر است.»

بنابراین با توجه به مطالب ذکر شده نمی‌توان تعریف واحدی از معنویت و در نتیجه از معنویت در محیط کار ذکر کرد. برخی از محققان به جای ارائه تعریفی دقیق از معنویت به رویکرد‌های مختلف آن توجه کرده‌اند. یک دسته‌بندی متداول از رویکردهای مختلف معنویت در محیط کارکه توسط چند گروه از محققان ارائه شده است، عبارت است از:

رویکرد درون‌گرا / متافیزیکی[16]

رویکرد دینی[17]

رویکرد اگزیستانسیالیستی / سکولار[18] (کریشناکومار و نک،۲۰۰۲؛ توئیگ و دیگران، ۲۰۰۱؛ گی‌بنز، ۲۰۰۰)؛

اگر بخواهیم آراء افراد مخالف دین و معنویت را نیز در نظر بگیریم باید رویکرد زیر را نیز اضافه کنیم:

رویکرد مخالفان معنویت (بوژ، ۲۰۰۰)

در ادامه به طور خلاصه به بیان هر یک از این رویکردها می‌پردازیم.

رویکرد درون‌گرا / متافیزیکی

در این نگاه معنویت نوعی آگاهی درونی است که از درون هر فرد برمی‌خیزد و فراتر از ارزش‌ها و باورهای برنامه‌ریزی شده است. در حقیقت در این رویکرد معنویت فراتر از قوانین و ادیان ملاحظه می‌شود (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲؛ گایلوری، ۲۰۰۰). برای مثال گرابر[19] (۲۰۰۰) بیان می‌کند که معنویت از امور رسمی و تشریفاتی اجتناب می‌کند و امری غیرحرفه‌ای، بدون سلسله مراتب، و جدا از روحانیون و مراکز مذهبی است. همچنین در این رویکرد معنویت شامل احساس همبستگی و ارتباط میان خود و دیگران می‌باشد (از قبیل اشمس و دوچن، ۲۰۰۰؛ نک و میلیمن، ۱۹۹۴).

رویکرد دینی

این رویکرد معنویت را جزئی از یک دین و مذهب بخصوص می‌داند (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲). برای مثال مسیحیان باور دارند که معنویت نوعی «دعوت به کار» می‌باشد؛‌آنها کار را مشارکت در خلاقیت خداوند و وظیفه‌ای الهی می‌دانند. به ویژه پروتستان‌ها که پیرو عقاید مارتین لوتر هستند، عقیده دارند که خداوند به طور مداوم در حال خلق است و کار کردن مشارکت با خداوند است (نایلور و دیگران، ۱۹۹6).هندوها عقیده دارند باید تلاش کرد و نتیجه را به خداوند می‌سپارند (منتن، ۱۹۹۷). بودایی‌ها کار سخت را ابزاری می‌دانند که سبب بهبود در زندگی فرد به عنوان یک کل می‌شود و نهایتا موجب غنی‌سازی تمام و کمال زندگی و کار می‌شود (جاکوبسن، ۱۹۸۳). این دیدگاه در اسلام معمولا در قالب اخلاق کار اسلامی[20] مطرح می‌شود. اخلاق کار اسلامی مسلمانان را به تعهد بیشتر به سازمان، همکاری، مشارکت، مشورت، بخشش، گذشت و … تشویق می‌کند (یوسف، ۲۰۰۰).طرفداران آیین تائو و کنفوسیوس برای همکاری و کار تیمی ارزش زیادی قائل هستند (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲). در مقایسه با سایر رویکردها، رویکرد دینی بحث‌برانگیزترین رویکرد است. برای مثال گانتر (۲۰۰۱)‌ ادعا می‌کند اغلب آمریکایی‌ها به خداوند باور دارند و اغلب آنها همچنین به آزادی مذهبی نیز معتقدند.

رویکرد اگزیستانسیالیستی / سکولار

در این رویکرد هدف اصلی یافتن معنا در کار و محیط کاری می‌باشد (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲؛ نایلور و دیگران، ۱۹۹۶؛‌ نک و میلیمن، ۱۹۹۴).برخی از پرسش‌‌های اگزیستانسیالیستی که در این رویکرد مطرح می‌شود عبارت است از:

چرا من کاری را انجام می‌دهم؟

معنا و مفهوم کار من چیست؟

این کار من را به کجا خواهد برد؟

دلیل وجود من در سازمان چیست؟

این پرسش‌ها در محیط کار برای افراد مطرح می‌شوند و پاسخ دادن به آنها بسیار مهم است. افرادی که پاسخ این پرسش‌ها را بیابند، احساس معنای بیشتری خواهند داشت، رضایت و در نتیجه آن بهره‌وری و عملکرد آنها نیز افزایش می‌یابد؛ ولی افرادی که در کار روزمره خود احساس معنا نکنند دچار «ضعف وجودی» خواهند شد، از خود بیگانه می‌شوند و این امر می‌تواند بهره‌وری و عملکرد آنان را به شدت کاهش دهد و موجب احساس ناکامی گردد.

رویکرد مخالفان معنویت

در این رویکرد نسبت به معنویت و به ویژه دین نگاهی کاملا منفی وجود دارد و گفته می‌شود که معنویت و دین هر دو ابزاری در دست مدیران و رهبران هستند تا از طریق آن پیروان یا زیردستان خود را استثمار نمایند (برادلی و کائونای، ۲۰۰۳).

دراین تحقیق مبنای کار ما تعریف معنویت محیط کاری توسط اشمس و دوچن می باشد که عبارت است از:

 

“درک و شناسایی اینکه بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد. ” (Ashmos and Duchon, 2000)

مباحثی درباره روش تحقیق در زمینه معنویت در محیط کار

بسیاری از محققان عقیده دارند در زمینه معنویت و دین در محیط کار هنوز مدل‌ها و روش‌های کاملاً صحیح و قابل قبولی وجود ندارد (لونددین و دیگران، ۲۰۰۳). آنها استدلال می‌کنند که متدولوژی‌های پوزیتیویستی و تجربی برای تحقیقات در این زمینه کافی نیست و حتی ممکن است با سنجش و تحلیل نادرست متغیر‌های اساسی حوزه معنویت و دین در محیط کار از قبیل معنویت، روح، وفاداری، خدا و جهان به این رشته آسیب برسانند (ویلبر، ۱۹۹۸؛ گی‌بنز، ۲۰۰۰؛‌ فورناسیاری و لونددین، ۲۰۰۱). بنابراین تحقیقات در زمینه معنویت در محیط کار در نقطه عجیبی قراردارد. از یک سو نیاز به تحقیقات تجربی اساسی، مفهوم‌سازی و نظریه‌پردازی دارد و از سوی دیگر روش‌های مورد قبول علوم اجتماعی حاکی از فقدان ابزارهای مناسب برای مطالعات قابل قبول در این زمینه می‌باشد (لونددین و دیگران، ۲۰۰۳). ریشه این مسأله امری معرفت‌شناسانه است؛‌این موضوع که روش‌های پوزیتیویستی نامناسب هستند و به طور بالقوه حتی می‌توانند خطرناک باشند، یک ادعای معرفت‌شناسانه است و باید در این زمینه بیشتر کار شود.

در هر صورت به عقیده لونددین و همکارانش (۲۰۰۳) تحقیقات در زمینه معنویت و دین در یک دوره گذار قرار دارد که روش‌ها و مدل‌های مناسب آن در حال توسعه می‌باشند. به هر حال آنان تأکید می‌کنند که اصول روش تحقیقی وجود دارد که به طور بالقوه مدل‌های مناسبی هستند و بهتر از پوزیتیویسم با معرفت‌شناسی مذهب و معنویت در محیط کار همسو می‌شوند. ترکیب این متدولوژی‌های جدید با مدل‌های تجربی و انواع جدید داده‌ها منجر به کار تحقیقی معتبرتری می‌شود.

هیتن و همکارانش (۲۰۰۴) عقیده دارند که تحقیقات در این زمینه تحت عنوان دو رویکرد وجود دارد: رویکرد ذهنی و رویکرد عینی. روش‌های ذهنی شامل تحقیقاتی با ارجاع شخصی به آگاهی خودمان می‌باشد؛ ‌در حالی که ما شخصا به عنوان ابزار تغییرات تحول‌آفرین در سازمان مشارکت داریم. روش‌های عینی شامل انواع تحقیقات در زمینه معنویت در سازمان‌ها می‌باشد. این تحقیقات می‌توانند کیفی یا کمی باشند.

جدول زیر انواع روش‌های ذهنی و عینی بر اساس نوع معنویت یعنی معنویت خالص، معنویت کاربردی و توسعه معنوی را نشان می‌دهد. منظور از معنویت خالص نوعی آگاهی خالص و متعالی می‌باشد. معنویت کاربردی دامنه‌ای از تجارب ذهنی از قبیل بصیرت، شهود و خرد، ابعاد احساسی از قبیل عشق، احترام و انسانیت، چارچوب‌های اخلاقی، مکانیسم‌های حسی مثل درک زیبایی و نهایتا امور عینی مثل رفتارهای عینی را دربرمی‌گیرد. نفوذ و بکارگیری آگاهی و معنویت خالص سبب تغییرات مثبت و قابل سنجش در شخصیت، عملکرد ذهنی، و رفتار انسانی می‌شود که از آنها به عنوان توسعه معنوی یاد می‌کنیم (هیتن و دیگران، ۲۰۰۴).

تعداد صفحه :105

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی رابطه ابعاد پنجگانه شخصیت و  اسنادهای علّی (غیرمذهبی و مذهبی) با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر سال سوم دبیرستانهای شهر تبریز

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی

گروه علوم تربیتی

پایان نامه

جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته روانشناسی تربیتی

عنوان

بررسی رابطه ابعاد پنجگانه شخصیت و  اسنادهای علّی (غیرمذهبی و مذهبی) با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر سال سوم دبیرستانهای شهر تبریز

استاد مشاور

دکتر رحیم بدری

بهمن 1389

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

پژوهش حاضر، با هدف بررسی روابط ابعاد پنجگانه شخصیتی و مؤلفه های اسنادی با اضطراب امتحان انجام یافت. برای جمع آوری داده ها از نمونه341 نفری پژوهش، که از بین جامعه آماری دانش آموزان دختر سال سوم دبیرستانهای عادی شهر تبریز گزینش شده بودند، خواسته شد “پرسشنامه ابعاد پنجگانه شخصیتی نئو”، “پرسشنامه راهیابی در حوادث و رخدادهای زندگی” و “مقیاس اضطراب امتحان اهواز” را پاسخ بدهند. برای تحلیل داده های حاصل از این ابزارها هم، از روش همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چندگانه بهره گرفته شد. براساس یافته های توصیفی پژوهش، نمرات اضطراب امتحان فراگیران اکثراً حول میانگین پراکنده بود، فراگیران باوجدانی را نسبت به دیگر ابعاد پنجگانه شخصیتی بیشتر گزارش دادند و اِسنادهای مذهبی نسبت به اِسنادهای غیرمذهبی در تبیین رخدادها بیشتر بکار برده شدند.  نتایج تحلیل های استنباطی نیز حاکی از آن بود که هیچکدام از مؤلفه های اسنادی با اضطراب امتحان رابطه معنادار نداشتند، بُعد شخصیتی روانرنجوری رابطه مثبت معنادار و ابعاد برونگرایی و باوجدانی رابطه منفی معنادار با اضطراب امتحان داشتند. یافته های جانبی پژوهش هم نشان داد بین میانگینهای نمرات اضطراب امتحان فراگیران در چهار رشته تحصیلی تفاوت معناداری مشاهده نشد. بین میانگینهای نمرات فراگیران چهار رشته تحصیلی در مؤلفه های اسنادی نیز، فقط در مؤلفه عوامل طبیعی و از میان ابعاد شخصیتی، دو  بُعد باوجدانی و  روانرنجوری تفاوت معنادار دیده می شود.

 واژه های کلیدی: مؤلفه های اسنادی، اسنادهای مذهبی و غیرمذهبی، ابعاد شخصیتی، اضطراب امتحان، رشته تحصیلی

فهرست مندرجات

فصل اوّل

1-1: مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………… 2

1-2: بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-3: اهمیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………………………………………… 8

1-4 تعاریف متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….. 9

1-5 اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………. 11

1-6: فرضیه ها و سؤالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 11

 

فصل دوّم

2-1: پیشینه نظری متغیرها

 

2-1-1-1: اضطراب ………………………………………………………………………………………………………………….. 13

 2-1-1-2: تعاریف اضطراب ………………………………………………………………………………………………………. 13

2-1-1-3: نشانه های اضطراب در سطوح مختلف …………………………………………………………………………… 16

2-1-1-4: طبقه بندی اختلالهای اضطرابی ……………………………………………………………………………………… 17

2-1-1-5: ضوابط تشخیصی هراس خاص بر اساس DSM IV ………………………………………………………….. 18

2-1-1-6: الگوهای نظری اضطراب………………………………………………………………………………………………. 19

2-1-1-6-1: دیدگاه روان تحلیلگری …………………………………………………………………………………………… 19

2-1-1-6-2: دیدگاه پدیدارشناسی و تبیینهای زیستی-رفتاری …………………………………………………………… 21

2-1-1-6-3: دیدگاه ادگیری ……………………………………………………………………………………………………. 21

2-1-1-6-4: دیدگاه شناختی ……………………………………………………………………………………………………… 22

2-1-1-6-5: دیدگاه زیست شناسی ……………………………………………………………………………………………… 23

2-1-1-6-6: دیدگاه انسان گرایی و هستی نگر ………………………………………………………………………………. 23

 

2-1-2: ویژگیهای شخصیتی ……………………………………………………………………………………………………….. 25

2-1-2-1: شخصیت ………………………………………………………………………………………………………………….. 25

2-1-2-2: تعریف شخصیت ……………………………………………………………………………………………………….. 25

2-1-2-3: اصطلاحات معادل شخصیت ………………………………………………………………………………………… 27

2-1-2-4: نظریه های شخصیت …………………………………………………………………………………………………… 28

2-1-2-4-1: دیدگاه صفات ………………………………………………………………………………………………………. 32

2-1-2-4-1-1: نظریه آلپورت ……………………………………………………………………………………………………. 33

2-1-2-4-1-2: نظریه کتل ………………………………………………………………………………………………………… 35

2-1-2-4-1-3: نظریه آیزنگ …………………………………………………………………………………………………….. 38

2-1-2-4-1-4: نظریه گیلفورد …………………………………………………………………………………………………… 40

2-1-2-4-1-5: مدل پنج عاملی مک گری و کوستا ……………………………………………………………………….. 40

 

2-1-3: اِسنادهای مذهبی و غیرمذهبی …………………………………………………………………………………………… 42

2-1-3-1: نظریه اسناد عمومی …………………………………………………………………………………………………….. 43

 

2-2: پیشینه تجربی متغیرها

2-2-1: تحقیقات تجربی اسنادهای علّی (مذهبی و غیرمذهبی) …………………………………………………………… 49

2-2-2: مذهب و اضطراب امتحان ……………………………………………………………………………………………….. 57

2-2-3: مذهب و  شخصیت ………………………………………………………………………………………………………… 61

2-2-4: ویژگیهای شخصیتی و اضطراب امتحان ……………………………………………………………………………. 67

 

2-3: نتیجه گیری فصل ……………………………………………………………………………………………………………….. 69

 

فصل سوّم

3-1: پیش درآمد ………………………………………………………………………………………………………………………. 74

3-2: طرح پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………. 74

3-3 جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………… 74

3-5: ابزار پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………….. 74

3-6: روش تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………………………………………78

 

فصل چهارم

4-1: پیش درآمد ………………………………………………………………………………………………………………………. 80

4-2: ارائه شاخصهای توصیفی متغیرها …………………………………………………………………………………………… 80

4-3: تحلیل استنباطی داده ها ……………………………………………………………………………………………………….. 82

4-4: یافته های جانبی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….. 94

 

فصل پنجم

5-1: پیش درآمد …………………………………………………………………………………………………………………….. 99

5-2 بحث………………………………………………………………………………………………………………………………. 99

5-3: نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………… 106

5-4: محدودیتهای پژوهشی ………………………………………………………………………………………………………. 107

5-5: پیشنهادات پژوهشی ………………………………………………………………………………………………………….. 108

5-6: پیشنهادات کاربردی …………………………………………………………………………………………………………. 109

 

منابع و مآخذ

 منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………. 111

منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………….. 118

مقدمه

“اضطراب امتحان”، به عنوان یک پدیده شایع و مهم آموزشی، مشکل تقریباً فراگیری است که سالانه میلیونها دانش آموز را در سراسر جهان تحت تأثیر قرار می دهد. کثرت نوشته ها و تحقیقات انجام شده در چندین دهه اخیر، نشان از توجه خاص جوامع مختلف نسبت به این پدیده دارد.

گفته می شود “اضطراب امتحان” اصطلاحی کلی است و به نوعی از اضطراب یا هراس اجتماعی خاص اطلاق می شود که فرد را درباره توانایی هایش دچار تردید می سازد و پیامد آن کاهش توان مقابله با موقعیتهای امتحان است، موقعیتهایی که فرد در معرض ارزشیابی قرار می گیرد و مستلزم حل مشکلات یا مسئله است. بنابراین، می توان چنین بیان کرد که فرد دچار اضطراب امتحان پاسخ سوالات درسی را می داند، اما شدت اضطراب امتحان مانع از آن می شود که وی از معلومات خود استفاده کند. در نتیجه انتظار می رود همانطور که نتایج بررسی سرگلزاری و همکاران (1382) نیز نشان می دهد رابطه ای معکوس معنادار بین نمرات اضطرابی و نمرات امتحان وجود داشته باشد. نیز این مسئله انکارناپذیر است که افزایش اضطراب با کاهش کارآمدی تحصیلی مرتبط است (کاوینگتن 1985؛ به نقل از ابوالقاسمی 1382). به طور کلی، اضطراب امتحان به عنوان تجربه ای ناخوشایند به درجات مختلف کسب معلومات، چگونگی پردازش صحیح اطلاعات، عملکرد تحصیلی، انگیزه ها، باورها و نگرشهای فرد را متأثر می سازد و با مکانیسمهای خاص خود، توان پیشرفت و بروز خلاقیتها و استعدادها را تحلیل می برد، و بدین سان، مانع رشد و پیشرفت تحصیلی دانش آموز می گردد (نقل از مهرابی زاده و همکاران 1379).

به دلیل شیوع بالای این پدیده در بین دانش آموزان و دانشجویان و نیز اثرات مخربی که این پدیده بر عملکرد تحصیلی و نیز عملکرد فراگیران در جلسه آزمون می تواند داشته باشد، تاکنون محققان زیادی به کاوش در جهت ابداع فنون مؤثر روانشناختی در رابطه با رفع اضطراب امتحان  پرداخته اند که از میان آنها می توان از تکنیکهای شناخت درمانی؛ برای مثال خودآموزش دهی، درمان چندوجهی لازاروس، عقلانی عاطفی الیس و آرام سازی و نیز راهبردهای درمانی  رفتاری-شناختی؛ من جمله راهبردهای منطقی-هیجانی و حساسیت زدایی منظم نام برد. علاوه بر این روشها، از مذهب نیز به عنوان عاملی مؤثر در کنترل اضطراب یاد می شود. دانشمندانی همچون یونگ، فرانکل، آنجل و آلپورت نظراتی درباره تأثیرات مذهب بر یکپارچگی شخصیت انسان و ایجاد آرمانی والا ارایه نموده اند و عقیده دارند کنترل مذهبی، تمام جنبه های زندگی را در بر می گیرد و همچنین انسان را به وجودی متعالی و برتر مرتبط می سازد و همین امر موجب تشکیل ارزشهای عالیتر در وجود آدمی شده و در ایجاد انگیزش و امید به زندگی نقش جدی دارد (صائب 1381). تاکنون مطالعات متعددی در کشور ما و سایر کشورهای مختلف جهان در زمینه ارتباط بین مؤلفه های مذهب و سلامت روانی و مباحث مجزای آن انجام یافته است که این نشان از اهمیتی دارد که مذهب می تواند در مباحث روانشناختی و درمانهای مربوط به آن داشته باشد.

از سویی، نتایج مطالعات حاکی از این است که جنسیت، عدم تمرکز (به دلیل نگرانی هایی که افراد مبتلا به اضطراب آزمون دارند، دچار حواسپرتی و در نتیجه عدم تمرکز می شوند)، انتظارات شکست در تکلیف امتحانی، ترس و بی اعتمادی نسبت به محیط کلاس و استاد در جلسه امتحان، شرایط نامناسب آموزشگاه ها، روشهای خشک تدریس، و سبکهای نامناسب والدگری و نیز برخی از ویژگیهای شخصیتی خود فراگیران و … از جمله عواملی به شمار می آیند که بر عملکرد تحصیلی و اضطراب امتحان تأثیر منفی می گذارند. در بررسی کنونی از میان عوامل اثرگذار بر این پدیده، نقش ابعاد پنجگانه شخصیتی (برونگرایی، دلپذیری، باوجدان بودن، روان رنجوری و انعطاف پذیری) و نیز نقش مؤلفه های دو اسناد علّی مذهبی (توکلی (فعال) و تفویضی(منفعل)) و غیرمذهبی(عوامل طبیعی، تلاش  شخصی و کمک افراد دیگر) در تبیین اضطراب امتحان فراگیران مورد توجه و امعان نظر قرار گرفته است؛ شیوه های ثابت و پایدار واکنش نشان دادن به جنبه های محرک محیط ویژگیهای شخصیتی تلقی شده اند. اسنادها هم به عللی اشاره دارد که فرد برای رویدادها و نتایج اعمالش بر می گزیند. تاکنون از دو نوع نظام اسنادی یا تبیینی؛ مذهبی و غیرمذهبی یاد شده است که در پژوهش حاضر با استفاده از مقیاس “راهیابی در حوادث و رخدادهای زندگی” سهم مؤلفه های هر دو قالب اسنادی در تبیین مشکل اضطراب امتحان فراگیران مورد بررسی قرار گرفته است. 

علاوه بر اهداف مذکور، در بررسی حاضر به روابط موجود بین ابعاد شخصیتی و مؤلفه های دو اسناد علّی مذهبی و غیرمذهبی و نقش تعیین کننده ویژگیهای شخصیتی در گزینش مؤلفه های مختلف دو نظام تبیینی مذهبی و غیرمذهبی نیز پرداخته شده است.

 

1-2: بیان مسئله

باچر، مینِکا، هولی (1387) در تعریف اضطراب می گویند، “اضطراب عبارت است از  یک احساس منتشر، ناخوشایند و مبهم هراس و دلواپسی با منشاء ناشناخته، که به فرد دست می‌دهد و شامل عدم اطمینان، درماندگی و برانگیختگی فیزیولوژی است. وقوع مجدد موقعیتهایی که قبلاً استرس زا بوده‌اند یا طی آنها به فرد آسیب رسیده است باعث اضطراب در افراد می شود”.

بارلو (2002) بیان می دارد از لحاظ شهودی به نظر می رسد که اضطراب به صورت پدیده  درونی ناخوشایندی تجربه می شود که طیّ آن پیش بینی می کنیم اتفاق وحشتناکی روی خواهد داد که کاملا از شرایط واقعی ما قابل پیش بینی نیست .

گفته می شود اضطراب، آمیزه پیچیده ای از هیجانهای ناخوشایند و شناختهایی است که بیشتر به سمت آینده گرایش دارد (بارلو 1988). نیز علاوه بر عناصر شناختی/ذهنی، عناصر فیزیولوژیکی و رفتاری نیز در اضطراب نمود دارند. بطور کلی، اضطراب در سطح شناختی/ذهنی، خُلق منفی، نگرانی در مورد تهدید یا خطر احتمالی در آینده، اشتغال ذهنی و احساس ناتوانی در پیش بینی کردن تهدید آینده ا کنترل کردن آن در صورتی که روی دهد را در بر دارد؛ در سطح فیزیولوژیکی اغلب نوعی حالت تنش و برانگیختگی مفرط مزمن ایجاد می کند که ممکن است آمادگی برای پرداختن به خطر را که احتمال دارد روی دهد، منعکس کند ( “امکان دارد اتفاق وحشتناکی روی دهد و بهتر است برای آن آماده باشم” ). بنابراین، اضطراب فرد را برای پاسخ جنگ یا گریز در صورتی که خطر مورد انتظار روی دهد، آماده می سازد. و در سطح رفتاری، ممکن است اضطراب گرایش نیرومندی به اجتناب از موقعیتهایی که ممکن است فرد با خطر روبرو شود ایجاد کند، اما تمایل فوری به گریختن وجود ندارد (بارلو 1988، 2000).

اضطراب در درجات خفیف تا متوسط، به ادگیری و عملکرد کمک می کند و ارزش انطباقی دارد اینکه؛ به ما کمک می کند تا برای تهدید احتمالی برنامه ریزی کرده و آماده شویم. برای مثال، مقدار خفیف اضطراب در مورد اینکه چگونه فرد در امتحان یا مسابقه تنیس بعدی خود عمل خواهد کرد، می تواند برای وی مفید باشد. اما همین پدیده چنانچه در فرد بصورت مزمن یا شدید بروز یابد ناسازگارانه است (نقل از باچر و همکاران 1387).

از جمله مصادیق این پدیده، اضطرابی است که در موقعیتهای ارزشیابی، گریبانگیر دانش آموزان و دانشجویان می شود؛ به دنبال ارتقاء سطح سواد دانش آموزان از طریق نظامهای آموزشی، آنها با فراوانی بیشتری از امتحانات روبرو می شوند که به نوبه خود، نتایج این امتحانات تأثیر بسزائی در جنبه های مختلف زندگی فراگیران دارند. این مسئله انتظارات و فشارهای بیشتری را از سوی والدین و نظامهای آموزشی در خصوص عملکرد تحصیلی آنان بدنبال می آورد و تدریجاً به مشکل آموزشی به نام “اضطراب امتحان” منتج می شود (دونالد[1]2001؛ نقل از دادستان1376).

ساراسون اضطراب امتحان را اینگونه تعریف می کند: “اضطراب امتحان یک نوع خودمشغول سازی ذهنی است که با خودآگاهی، خودشکّاکی و خودکم بینی مشخص می شود. این فعالیتهای شناختی، رفتار آشکار و واکنشهای فرد را تحت تأثیر قرار می دهند، این رفتار و واکنشهای روانی متأثر از تجارب گذشته فرد است و بین تجربه و رفتار نقش میانجی دارد”. این تعریف هرچند نقش عوامل محیطی و اجتماعی را نادیده نمی گیرد، با این حال تأکید عمده اش روی فعالیتهای شناختی است و آنرا عامل اصلی اضطراب امتحان می داند. اشتغال ذهنی توجه فرد را به خود جلب می کند و مانع از این می شود که فرد به تکلیف مربوطه ا کارهای در دست تهیه توجه می کند، چنین فردی در افکار خاص خودش هست و تمام نیرو و توانش را صرف مشغله های ذهنی خود می کند، افکاری که هیچگونه ارتباطی با تکلیف مربوطه فرد ندارند. این مسئله از نظر فیزیولوژیکی نیز قابل توجه است فرد بطور همزمان به چند مسئله توجه دارد، البته واضح است که، تمرکز روی یک موضوع می تواند مانع تمرکز و توجه فرد روی موضوعات دیگر شود. بطورکلی هرگونه اضطراب و نگرانی مستلزم توجه است و موجب برانگیخته شدن فعالیتهای شناختی فرد می شود. چنین فردی دائماً افکاری نظیر این جملات را باخود زمزمه می کند؛ “من آدم احمقی هستم”، “من نمی توانم در این درس موفق شوم” و… . همه این افکار همانگونه  که گفته شد موجب اختلال در توجه فرد هستند (علیمحمدی 1375).

موریس، لیبرت (1968) و اشپیلبرگر (1980) نیز دو مؤلفه مجزای “نگرانی” و “هیجان پذیری” را برای تبیین آثار اضطراب امتحان مطرح کرده اند: جزء مهم اضطراب امتحان؛ مؤلفه نگرانی[2] و فعالیتهای شناختی نامربوط به تکلیف است که شامل دلواپسی شناختی زیاد درباره عملکرد، پیامدهای شکست ناشی از امتحان، افکار مربوط به بد امتحان دادن و تحقیر خود، ارزیابی توانایی خود در مقایسه با دیگران و انتظارات منفی از عملکرد می شود. جزء مهم دیگر اضطراب امتحان، مؤلفه هیجان پذیری[3] است که به واکنشهای عصبی خودمختار و فیزیولوژیکی مانند تپش قلب، آشفتگی معده، سردرد و عصبانیت اشاره دارد (دادستان، 1376).

 در مجموع، “اضطراب امتحان” اصطلاحی است کلی، که به نوعی از اضطراب یا هراس اجتماعی خاص اشاره دارد که فرد را درباره تواناییهایش دچار تردید می کند و پیامد آن کاهش توان مقابله با موقعیتهایی مانند امتحان است، موقعیتهایی که فرد را در معرض ارزیابی قرار می دهند و مستلزم حل مشکل یا مسئله ای هستند. بنابراین می توان دانش آموزی را که دچار اضطراب است به منزله فردی توصیف کرد که مواد درسی را می داند اما شدت اضطراب وی مانع از آن می شود که دانسته های خود را هنگام امتحان به ظهور برساند (نقل از دادستان 1376).

گفته می شود اضطراب آزمون پدیده ای است که در دانش آموزان و دانشجویان سراسر جهان دیده می شود و برآوردها، پراکندگی آنرا در دانش آموزان از 10 تا 30 درصد گزارش نموده اند (مک رینولدز[4]، موریس[5]، و کراتوچ ویل[6] 1989). این برآورد در ایران نیز برای دانش آموزان دبیرستانی 2/17درصد گزارش شده است (ابوالقاسمی و همکاران 1381).

در کاهش و بروز اضطراب امتحان عوامل متعددی می توانند مؤثر باشند که در تحقیق حاضر از میان این عوامل، ویژگیهای شخصیتی – بر اساس مدل شخصیت 5 عاملی نئو – و نیز اسنادهای مذهبی و غیرمذهبی ای که فراگیران در مواجهه با موقعیتهای ارزیابی عملکرد تحصیلی در تبیین های خودشان به کار می برند، و در نتیجه پیامدی که هر کدام از این اسنادها می تواند در جلسات امتحان و … در فراگیران در پی داشته باشد (مانند اضطراب، آرامش روانی و…)، مورد نظر و بررسی ما قرار گرفت.

ویژگیهای شخصیت، یا از دید گوردون آلپورت، “صفات شخصیت” گرایشهای پاسخدهی به شیوه کسان یا مشابه به انواع مختلف محرکهاست. بنابراین، صفات شیوه های ثابت و پایدار واکنش نشان دادن به جنبه های محرک محیط مان است. “دیدگاه صفات”، از جمله دیدگاه های مهمی است که درمورد شخصیت ارائه شده و سعی دارد از شخصیت یک تعریف عملی ارائه دهد. در این دیدگاه کسانی از جمله آلپورت، کتل و آیزنگ با استفاده از روش تحلیل عاملی مفاهیم سازنده شخصیت را شناسایی کرده و آنرا در یک مدل سه عاملی خلاصه نموده اند. بعدها مک گال این مدل را در پنج عامل برونگرایی، دلپذیری، باوجدان بودن، روان رنجوری و انعطاف پذیری مطرح نمود.

اسناد نیز به عنوان بُعد شناختی پاسخدهی فرد به موقعیت مدنظر قرار می گیرد و به “علتهایی که فرد برای رویدادها و نتایج اعمالش برمی گزیند” اشاره دارد. طبق یک تعریف، اسناد به عنوان فرایند استنباط علل حالات روانی و رفتارهای خود و دیگران در نظر گرفته می شود (وستن[7] 2002؛ نقل از میرنسب 1386). گفته می شود معمولاً هنگام توضیح دادن رفتار روزمره، حداقل دو نظام توضیحی؛ غیرمذهبی ومذهبی بکار برده می شود (لاپفر و دپائولا، بروک و کلمنت 1994). به عبارت بهتر، علاوه بر اسنادهای غیرمذهبی، اسنادهای مذهبی نیز در تبیین رفتار انسان می توانند حائز اهمیت باشند. در مرور پیشینه تحقیقی، اسپیلکا و همکاران (1985) در تلاش برای پاسخ به این سوال که افراد چرا اسنادها را می سازند، ابراز می دارند که اکثر رویکردهای حاضر به نظریه اسناد (برای مثال، شیور 1975) بر دو جنبه مرتبط به هم اما به لحاظ مفهومی متمایز فرایند اسناد، یعنی تمایل عمومی به درک و فهم و معنادهی[8] به دنیا و تلاش برای کنترل و پیش بینی رخدادها متمرکز شده اند.

این موضوع که افراد دنبال تبیین های معناداری از رخدادها هستند تاریخچه طولانی دارد؛ ارسطو مباحث متافیزیکی اش را با پافشاری صریحش به تمایل ذاتی که  بشر به دانستن دارد، شروع می کند. دوی[9] (1929) از”جستجو برای اطمینان”، فرانکل (1963) از”جستجوی معنا” و مازلو (1971) از “میل به دانستن و فهمیدن” سخن رانده اند. نظریه های انگیزشی در روانشناسی سائقهای “کنجکاوی” و “تبیین” را اصل مسلم دانسته اند (برلاین[10]1960؛ بیندرا[11](1961) و وایت[12] (1966) حدس می زند که “نظام عصبی به ادگیری در مورد محیط صرفاً بخاطر خود آن علاقه داشته باشد”(ص247). نیز، لرنر[13] (1970، 1975) مشاهده نموده است که افراد برانگیخته می شوند دنیا را نه فقط طرحی معنادار بلکه متناسب و خوب نیز ببینند. با وجود اینکه چند تن از نظریه پردازان مذکور “جستجوی معنا و فهمیدن” را به عنوان موضوعی “هدف در خود” به تصویر کشده اند، نظریه های دیگر نشان داده اند که هدف نهانی در جستجوی دانش، داشتن کنترل موثر بر محیط و افزایش کنترل بر تجارب یا پیامد اعمال است (کلی1971). کلی و تیبوت[14] (1969: ص6) خاطر نشان می سازند که اسنادها نتیجه بخشی ادغامی از حل مسأله و مقابله موفق با اقتضائات موقعیت هستند. این ایده که ارگانیزمها بویژه زمانی که تهدید شده باشند، دانش را در مورد محیط خودشان به منظور پیش بینی و کنترل نتایج بعدی جستجو می کنند در روانشناسی به خوبی پایه گذاری شده است (برای مثال سلیگمن 1975) و برخی نظریه پردازان نشان داده اند که انگیزش درونی برای کسب دانش، ممکن است از انگیزش ابزاری یا بیرونی تر کنترل و پیش بینی بسط و توسعه افته باشند (وایت 1966). پژوهشهای زیادی نشان داده اند که فرایندهای اسنادی این نیاز یا تمایل را منعکس می سازند؛ برای مثال، افراد تمایل دارند کنترل بیشتر و قدرت پیش بینی را به خودشان نسبت دهند تا شرایط واقعی (برای مثال لانگر[15] 1975؛ وورتمن 1975). نیز، تامپسون (1981) خاطر نشان ساخته است در سراسر پیشینه تحقیقی مفصل راجع به کنترل بر رخدادهای آزارنده و مقابله موفقیت آمیز، بحث از “معناداری یک رخداد برای فرد”، به کرّات عامل میانجی مهمی تلقی شده است. اثر “احساس کنترل” بر عزت نفس و توانایی مقابله با رخدادهای ناخوشایند توسط تامپسون (1981) و تایلر (1983) مورد تأکید قرار گرفته است (نقل از اسپیلکا و دیگران 1985). بر این اساس، اسپیلکا و همکاران (1985) اظهار می دارند افراد زمانی اسنادها را می سازند که رخدادها سیستم موجود معنا-باور فرد، احساسات کنترل فرد و پیش بینی پذیری رخدادها را به چالش می کشند و  نیز بطور معناداری احساسات عزت نفس را تغییر می دهند.

محققان کلاسیک اسناد، پیشرفتهای چشمگیری در درک و فهم  نحوه ای که افراد رخدادهای روزمره را بر حسب علل  طبیعی تبیین می کنند(جونز و دیگران 1971؛ کلی 1967؛ کی. شیور 1975) داشته اند اما اسنادهایی که هنگام رخدادها به خدا یا شیطان نسبت داده می شوند، در مطالعات اندکی مورد بررسی قرار گرفته است. در سالهای اخیر، تلاشهای تجربی در رابطه با شناسایی شرایطی که در آن اسنادهای مذهبی بیشتر احتمال دارد گزینش شوند – و کسی که بیشتر امکان دارد از این نوع اسناد کمک بگیرد- سوالات و روش شناسی های تحقیقی گسترده ای را برانگیخته است (دونی، کوهن سیلور، و ورتمن 1990؛ گورساچ و اسمیت 1983؛ پارگامنت و هان 1986؛ پارگامنت و دیگران 1990؛ ریتزما 1979؛ ریتزما و یونگ 1983؛ اسپیلکا و اشمیت 1983؛ شیور 1985؛ نقل از باورل ودیگران 2002).

1-3: اهمیت و ضرورت تحقیق

اضطراب امتحان، مشکل آموزشی مهمی که سالانه میلیونها دانش آموز و دانشجو را در سراسر جهان تحت تأثیر قرار می دهد، نوعی واکنش هیجانی ناخوشایند به موقعیت ارزیابی است. این واکنش با احساس نوعی از تنش، تشویش و برانگیختگی سیستم عصبی خودکار مشخص می شود (مهرابی زاده و همکاران 1379). اضطراب امتحان، سلامت روانی دانش آموزان را تهدید می کند و بر کارآمدی تحصیلی، شکل گیری شخصیت و هویت اجتماعی آنان تأثیر سوء می گذارد (محمودی عالمی 1379؛ به نقل از خسروی و بیگدلی 1387) و به عنوان یکی از پدیده های فراگیر و مشکل ساز میان دانشجویان  و دانش آموزان، می تواند در پیشرفت تحصیلی و عملکرد بهینه آنها به ویژه هنگام ارزشیابی اثر منفی بگذارد. از سویی نیز، گرچه اضطراب امتحان امری تازه نیست، اما سابقه انجام پژوهش تجربی و میدانی در این باره به چند دهه اخیر برمی گردد. هیل اشاره دارد که براساس برآورد پژوهشگران سالانه حدود ده میلیون دانش آموز در سطح دبیرستان و %15 دانشجویان دانشگاههای امریکا اضطراب امتحان را تجربه می کنند و به نظر می رسد که آزمودنیهای بزرگتر به اضطراب امتحان بیشتری دچار هستند (بیابانگرد 1378). در کشور ایران نیز چنین بنظر می رسد که وحشت از گرفتن نمره ضعیف و سرزنش افراد خانواده، تمسخر همکلاسیها و دوستان، ترس از ناتوانی برای ادامه تحصیل، همواره فراگیران را مورد آزار و اذیت قرار می دهد (نورجاه و قره گزلی1381).  در پژوهش حاضر، در ادامه تحقیقات پیشین ما به بررسی رابطه  ویژگیهای شخصیتی و اضطراب امتحان دانش آموزان سال سوم دبیرستان، پرداختیم. دست اندرکاران نظام آموزشی می توانند با بهره گیری از یافته های این پژوهش فراگیران دارای ویژگی شخصیتی مستعدتر نسبت به اضطراب امتحان را شناسایی و در جهت کنترل و مقابله شان با این هیجان منفی با آموزشها و تدابیر لازم یاری رسانند. نیز شایان ذکر است که در زمینه ویژگیهای شخصیتی فراگیرانی که در موقعیتهای ارزیابی دچار اضطراب می شوند، تحقیقی یافت نشده است که با استفاده از تست نئو و مؤلفه های بخصوص آن انجام یافته باشد. پژوهش حاضر با مدّنظر قرار دادن مدل پنج عاملی شخصیت سعی نموده است این مهم را محَقّق نماید.  ضمنا، مطالعه حاضر با شناسایی اسنادهای مذهبی و غیرمذهبی مرتبط با هر کدام از ویژگیهای شخصیتی دانش آموزان می تواند یاریگر والدین و دست اندرکاران نظام آموزشی در اقدامات آموزشی به منظور اصلاح الگوی اسنادی و افکار تبیینی و در نتیجه بهبود روشهای مقابله ای مذهبی و غیرمذهبی مناسب در کاهش اضطراب آنان به هنگام ارزیابی عملکرد تحصیلی خود باشد. افزون بر آن، با استفاده از اسنادهای مذهبی (از نوع توکل به خدا و واگذاری امور به خداوند) می توان یک شیوه مقابله متناسب با فرهنگ اسلامی را در جهت کاهش اضطراب امتحان توصیه کرد. شیوه ای که براساس فرهنگ غنی اسلامی و دین مبین اسلام منطقی و قابل اتّکاست.

1-4 تعاریف متغیرهای تحقیق

  • اضطراب امتحان (متغیرملاک)

تعریف مفهومی: اضطراب امتحان در بر گیرنده گونه ای از اضطراب است که در موقعیت ارزشیابی یا حل مسأله بروز می کند و محور آن تردید درباره عملکرد و پیامد آن افت بارز توانایی مقابله با موقعیت است. به دیگر سخن، این اضطراب سطح بروز عملکرد را تقلیل یافته تر از سطح واقعی فرد قرار می دهد (شعیری و همکاران 1383).

تعریف عملیاتی: در تحقیق حاضر، منظور از اضطراب امتحان نمره ای بود که  آزمودنیها در “پرسشنامه اضطراب امتحان اهواز”[16]  کسب کردند.

  • ویژگیهای شخصیتی (متغیریش بین)

تعریف مفهومی: آلپورت عقیده دارد: “شخصت سازمان بندی پویاست در درون فرد از آن دسته از نظامهای روانی-فیزیکی که رفتار و تفکر شاخص آنرا تعیین می کنند” (جمالفر 1382). در پژوهش حاضر، پنج عامل مهم شخصیتی مورد بررسی قرار گرفتند که عبارتند از :

  • روانرنجوری[17]؛ یا تمایل عمومی به تجربه عواطفی چون ترس، غم، دستپاچگی، عصبانیت، احساس گناه، نفرت
  • برونگرایی[18]؛ یا ویژگیهای فردی اجتماعی، خوش مشرب، علاقمند به تعامل و گفتگو، هیجان خواه، تکانشی، حاضرجواب، تنوع طلب، خوشبین و دائماً درحال تحرّک
  • انعطاف پذیری/بازبودن[19]: یا خصوصیات فردی با تصور فعال، احساس زیباپسندی، متوجه به احساسات درونی، تنوع طلب، دارای کنجکاوی ذهنی، مستقل در قضاوت و مهمتر اینکه خصوصیت فردی با تجارب غنی و علاقمند به پذیرش عقاید جدید و ارزشهای غیرمتعارف
  • دلپذیر بودن/سازگاری[20]: (که همانند برونگرایی، دلپذیر بودن مقدمات بعدی از تمایلات بین فردی است)؛ نوعدوستی، همدردی نسبت به دیگران و باور داشتن به کمک متقابل دیگران
  • باوجدانی/وظیفه شناسی[21]: یا ویژگی افرادی که اد می گیرند که چگونه با آرزوهایشان کنار آمده و رفتارهای خود را کنترل کنند، همچنین می تواند به مفهوم “قدرت طرحریزی خیلی فعال، سازماندهی و انجام مطلوب وظایف محوله” باشد.

تعریف عملیاتی: در این تحقیق، منظور از ویژگی شخصیتی نمره ای است که آزمودنی بر اساس پنج بعد آزمون تجدیدنظر شده شخصیتی (NEO-FFI) مک کری و کوستا (1985، a1989) بدست می آورد.

  • اسنادهای مذهبی و غیرمذهبی (متغیر پیش بین)

تعریف مفهومی: اسنادها به علتهایی که فرد برای رویدادها و نتایج اعمالش بر می گزیند اشاره دارند؛ اسناد فرایندی استنباطی است که افراد در تبیین علل حالات روانی و رفتارهای خود و دیگران به کار می بندند. این علتها می توانند به عوامل مذهبی و یا غیرمذهبی نسبت داده شوند (لاپفر و دِ پائولا، بروک و کلمنت 1994).

تعریف عملیاتی: اسناد مذهبی و غیرمذهبی نمره ای است که آزمودنیها بر اساس پرسشنامه “راهیابی در حوادث و رخدادهای زندگی” کسب نمودند.

 

1-5 اهداف تحقیق

  • هدف کلّی: تعیین رابطه ویژگیهای شخصیتی و اسنادهای علّی مذهبی و غیرمذهبی با اضطراب امتحان دانش آموزان
  • اهداف جزئی:
  • تعیین رابطه اسنادهای علّی مذهبی با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر
  • تعیین رابطه اسنادهای علّی غیرمذهبی با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر
  • تعیین رابطه ویژگیهای شخصیتی با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر
  • تعیین رابطه اسنادهای علّی مذهبی با ویژگیهای شخصیتی امتحان دانش آموزان دختر
  • تعیین رابطه اسنادهای علّی غیرمذهبی با ویژگیهای شخصیتی امتحان دانش آموزان دختر

 

1-6: فرضیه ها و سؤالات تحقیق

فرضیه 1: مؤلفه های فعّال و منفعل اسناد به خدا با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر سال سوم دبیرستان رابطه دارد.

فرضیه 2: مؤلفه های اسناد علّی غیرمذهبی (تلاش شخصی، عوامل طبیعی و کمک افراد دیگر) با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر سال سوم دبیرستان رابطه دارد.

فرضیه 3:  ویژگیهای شخصیتی (روان رنجوری، برونگرایی، باوجدانی/وظیفه شناسی، بازبودن/انعطاف پذیری و دلپذیری/سازگاری) با اضطراب امتحان دانش آموزان دختر سال سوم دبیرستان رابطه دارد.

فرضیه 4: بین مؤلفه های فعّال و منفعل اسناد به خدا و ویژگیهای شخصیتی دانش آموزان دختر سال سوم دبیرستان رابطه وجود دارد.

فرضیه 5: بین مؤلفه های اسناد علّی غیرمذهبی (عوامل طبیعی، کمک افراد دیگر و تلاش شخصی) و ویژگیهای شخصیتی (روان رنجوری، برونگرایی، باوجدانی/وظیفه شناسی، بازبودن/انعطاف پذیری و دلپذیری/سازگاری) دانش آموزان دختر سال سوم دبیرستان رابطه وجود دارد.

تعداد صفحه :175

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی اثربخشی روش درمانی حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

دانشکده علوم تربیتی و روان شناسی

پایان نامه

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته روانشناسی بالینی

عنوان

بررسی اثربخشی روش درمانی حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد در

  کاهش علایم اختلال استرس پس از سانحه ناشی از تجاوز جنسی

استاد مشاور

جناب آقای دکتر بخشی پور

تابستان 91

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده :

اختلال استرس پس از سانحه با مجموعه ای از علایم نوعی (سندروم) که در پی مواجهه با حوادث آسیب زای زندگی پیدا می شود ، مشخص می گردد . مداخلات روان درمانگرانه ای که در مورد PTSD وجود دارد عبارت است از رفتاردرمانی ، شناخت درمانی و هیپنوتیزم . یکی از فنون روان درمانی نسبتا نوظهور حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد است که طی آن ، بیمار در حین این که تصویری از تجربه آسیب زا را در ذهن خود نگاه داشته است ، بر روی حرکات جانبی انگشت بالینگر تمرکز می کند . طرفداران این روش درمان اظهار می کنند که روش مذکور به اندازه سایر روش های درمان PTSD و شاید بیش از آنها کارایی دارد. هدف این پژوهش بررسی اثربخشی روش درمانی حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد در کاهش علایم اختلال استرس پس از سانحه ناشی از تجاوز جنسی است . در یک بررسی تک موردی از نوع خط پایه چندگانه ، فرایند درمان بر روی سه آزمودنی انجام شد . آزمودنی ها در مرحله پیش از درمان ( خط پایه ) و پایان جلسه اول ، دوم ، سوم و جلسه آخر ( جلسه چهارم ) و نیز دوره پیگیری پس از درمان پرسشنامه اختلال استرس پس از سانحه میسی سی پی و پرسشنامه SCL-90-R را تکمیل نمودند . نمره آزمودنی در کلیه مقیاس ها در مرحله پس از درمان نسبت به مرحله قبل از آن کاهش نشان داده اند.نتیجه ای که می توان از این پژوهش استنباط کرد این است که رویکرد درمانی مبتنی بر حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد در کاهش شدت علایم اختلال استرس پس از سانحه ناشی از تجاوز جنسی مؤثر بوده است .

 فصل اول : معرفی پژوهش

1-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….2

1-2-بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………………….4

1-3-ضرورت و اهمیت پژوهش…………………………………………………………………………………………………….8

1-4-هدف های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………..10

1-5-فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………11

1-6-معرفی متغیرهای پژوهش و تعاریف عملیاتی آنها……………………………………………………………………12

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش

2-1-اختلال استرس پس از سانحه……………………………………………………………………………………………….17

2-2-تاریخچه…………………………………………………………………………………………………………………………….19

2-3-خصایص بالینی…………………………………………………………………………………………………………………..19

2-4-پیامدهای تجاوز جنسی………………………………………………………………………………………………………..20

2-5-سبب شناسی………………………………………………………………………………………………………………………23

2-6-پایه های نظری…………………………………………………………………………………………………………………..31

2-6-1-مدل رفتاری…………………………………………………………………………………………………………………..31

2-6-2-مدل شناختی………………………………………………………………………………………………………………….33

2-7-درمان………………………………………………………………………………………………………………………………..35

2-7-1-نکات مهم قبل از درمان…………………………………………………………………………………………………..36

2-7-2-روان درمانی های فردی…………………………………………………………………………………………………..37

2-7-2-1- درمان شناختی ـ رفتاری ( CBT )……………………………………………………………………………….37

2-7-2-2 مواجهه درمانی……………………………………………………………………………………………………………38

2-7-2-3- شناخت درمانی………………………………………………………………………………………………………..38

2-7-2-4- درمان پردازش شناختی ( CPT )……………………………………………………………………………….38

2-7-2-5- آموزش تلقیح استرس ( SIT)……………………………………………………………………………………39

2-7-2-6- حساسیت زدایی منظم ( SD )…………………………………………………………………………………..39

2-7-2-7- آموزش جراتمندی………………………………………………………………………………………………….40

2-7-2-8- پسخوراند زیستی و تن آرامی…………………………………………………………………………………..40

2-7-3-روان درمانی های دیگر…………………………………………………………………………………………………40

2-7-3-1-درمان التقاطی کوتاه مدت…………………………………………………………………………………………40

2-7-3-2- روان درمانی روان پویایی………………………………………………………………………………………..41

2-7-3-3- گروه درمانی ها……………………………………………………………………………………………………..41

2-7-4-دیگر مداخلات روان شناختی……………………………………………………………………………………….41

2-7-5-دارو درمانی……………………………………………………………………………………………………………….41

2-8-حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد ( EMDR )…………………………………………..42

2-9-پایه های نظری………………………………………………………………………………………………………………42

2-9-1-رابطه حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد با خواب REM…………………………42

2-9-2-توجیه درمان براساس نظریه پردازش اطلاعات………………………………………………………………44

2-9-3-توجیه درمان براساس نظریه عصب شناختی………………………………………………………………….45

2-10-مراحل حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد ( EMDR )…………………………………..49

2-10-1-مرحله اول : تاریخچه و طرح درمانی………………………………………………………………………………49

2-10-2-مرحله دوم : آماده سازی……………………………………………………………………………………………….51

2-10-3-مرحله سوم : ارزیابی…………………………………………………………………………………………………….51

2-10-4-مرحله چهارم : حساسیت زدایی…………………………………………………………………………………….52

2-10-5-مرحله پنجم : کار گذاری……………………………………………………………………………………………..53

2-10-6-مرحله ششم : وارسی بدنی…………………………………………………………………………………………..53

2-10-7-مرحله هفتم : انسداد……………………………………………………………………………………………………53

2-10-8-مرحله هشتم : ارزیابی مجدد………………………………………………………………………………………..54

2-11-مطالعات انجام شده…………………………………………………………………………………………………………54

فصل سوم : روش پژوهش

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..59

3-2- طرح کلی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………59

3-3- جامعه آماری و نمونه مورد مطالعه……………………………………………………………………………………..59

3-4- روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………………60

3-5- روش اجرای پژوهش………………………………………………………………………………………………………60

3-6- ابزارهای اندازه گیری………………………………………………………………………………………………………61

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………….63

3-8- ملاحظات اخلاقی…………………………………………………………………………………………………………64

3-9- جمع بندی فصل سوم………………………………………………………………………………………………………..65

فصل چهارم : نتایج پژوهش

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….67

4-2- ویژگی های جمعیت شناختی آزمودنی ها……………………………………………………………………………..67

4-3-شرح حال آزمودنی ها…………………………………………………………………………………………………………67

4-4- آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………………………………………………..69

5-4-جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………………..94

فصل پنجم : بررسی و تفسیر نتایج پژوهش

5-1-نتیجه گیری و بحث………………………………………………………………………………………………………….96

5-2-محدودیت ها………………………………………………………………………………………………………………….100

5-3-پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………………………….101

منابع……………………………………………………………………………………………………………………………………..102

ضمائم

مقدمه

اضطراب مفهومی است چند بعدی و دارای سطوح گوناگون، که به عنوان پدیده ای بدنی، شناختی، عاطفی و بین فردی جلوه گر می شود. اضطراب یک علامت هشدار دهنده است و باید خاطر نشان کرد که اندکی اضطراب برای ادامه بقا و نگاهداری فرد از خطرهای تهدید کننده و حفاظت از خود لازم است. اما با وجود اینکه نوعی عامل انگیزشی محسوب می شود، وقتی از حد می گذرد، عامل آشفتگی و فروریختگی سازمان رفتارها می گردد. بنابراین اضطراب ممکن است ما را از مسیر زندگی خارج کند به نحوی که مهار زندگی را از دست بدهیم (آلن[1]،1995؛ به نقل از آقاخانی، 1387).

اضطراب زمانی مایه نگرانی بالینی می شود که به چنان سطح شدیدی رسیده باشد که توانایی عمل کردن در زندگی روزمره را مختل کند، به طوری که فرد دچار حالت ناسازگارانه ای شده باشد که مشخصه آن واکنش های جسمانی و روانی شدید است. این تجربه های شدید و غیرمنطقی، اساس اختلالات اضطرابی[2] هستند. افراد مبتلا به اختلال های اضطرابی در اثر احساس های دیرپا[3] و شدید اضطراب، درمانده می شوند. این احساس ها به قدری نیرومند هستند که افراد مبتلا به این اختلالات قادر نیستند فعالیت های روزمره خود را انجام دهند. اضطراب آنها ناخوشایند است و باعث می شود نتوانند از موقعیت های عادی لذت ببرند، اما علاوه بر آن می کوشند از موقعیت هایی که سبب می شوند احساس اضطراب کنند، اجتناب ورزند(هالجین و کراس،1383؛ به نقل از آقاخانی، 1387).

عصری که ما در آن زندگی می کنیم، عصر اضطراب نامیده می شود. طبق آمار سازمان بهداشت جهانی (WHO)[4]، 400 میلیون نفر در جهان به اضطراب مبتلا هستند؛ این پدیده، علت اولیه 6 تا 25 درصد از تمام مشکلات روانی محسوب می شود (نیکبخت، نصرآبادی، نثاری و گودرزی، 1387، به نقل از آقاخانی، 1387).

 اضطراب، حالت خلقی منفی با علایم جسمی و اندیشناکی نسبت به آینده است. مطالعه اضطراب مشکل است، زیرا با علائم پیچیده ای همچون حس ذهنی نگرانی، مجموعه ای از رفتارها و بیقراری ها، پریشانی و یا پاسخ های فیزیولوژیکی که در مغز آغاز می شود و بازتاب و انعکاس آن افزایش ضربان قلب و تنش ماهیچه ای است، همراه است (بارلو[5]و دوراند[6]،2002) .

ربر[7] (1985) اضطراب را چنین تعریف می نماید: اضطراب معمولا به یک حالت هیجانی ناخوشایند و مبهم اطلاق می شود که با پریشانی، وحشت، هراس و تشویش همراه می باشد. چهارمین راهنمای تشخیصی و آماری اختلالات روانی(DSM-IV-TR)[8] هشت نوع اصلی اختلالات اضطرابی را مشخص می کند که به عنوان اختلال هراس[9] از نوع خاص یا اجتماعی، گذرهراسی[10]، وحشت زدگی[11]، اختلال اضطراب فراگیر (GAD)[12]، اختلال وسواسی- اجباری (OCD)[13]، اختلال استرس پس از سانحه[14] طبقه بندی می شود (انجمن روانپزشکی آمریکا، 2000)[15].

 بنابه هدف پژوهش حاضر، تمرکز اصلی این پژوهش بر روی اختلال استرس پس از سانحه در زنانی است که گرفتار تجاوز جنسی شده اند، که در ابتدا تعریفی برای آن ارائه می گردد: اختلال استرس پس از سانحه(PTSD) عبارت است از مجموعه ای از علایم نوعی(سندروم)که در پی مواجهه با «حوادث آسیب- زای زندگی» پیدا می شوند. فرد به صورت ترس و درماندگی به این تجربه پاسخ می دهد، واقعه را دائما در ذهن خود مجسم می کند و در عین حال می خواهد از یاد آوری آن اجتناب کند. برای این که بتوان تشخیص این اختلال را مطرح کرد، علایم مزبور باید لااقل یک ماه طول کشیده باشد و بر حوزه های مهمی از زندگی بیمار نظیر حوزه های خانودگی و شغلی او باید تاثیر چشمگیری نهاده باشد (کاپلان و سادوک، 2007).

فشاری که موجب اختلال استرس پس از سانحه می شود، به قدری ناتوان کننده است که تقریبا هر کسی را از پا در می آورد. این فشار می تواند از تجربه جنگ، شکنجه، بلایای طبیعی، حمله، تجاوز و سوانح جدی نظیر تصادف با ماشین و آتش سوزی ساختمان ناشی شده باشد. افراد، واقعه آسیب زا را در رویا و نیز افکار روزانه خود مجددا تجربه می کنند. از هر چیزی که واقعه را به خاطرشان بیاورد، قاطعانه دوری می کنند و دچار کرختی پاسخدهی، همراه با حالت برانگیختگی مفرط می شوند. سایر علایم عبارت است از: افسردگی، اضطراب و مشکلات شناختی نظیر ضعف تمرکز (کاپلان و سادوک، 2007).

تجاوز به عنف نوعی نیز رفتار خشن و تحقیرآمیز است که از طریق اعمال جنسی و برای ابراز قدرت و خشم صورت می گیرد، در چنین مواردی، رابطه جنسی به ندرت موضوع اصلی می باشد و در اکثر موارد مسایل جنسی در خدمت نیازهای غیر جنسی در می آیند. هرچند برخی از مردان و پسران جوان، توسط مردان دیگر مورد تجاوز واقع می شوند، اما زنان، قربانیان اصلی آزارهای جنسی هستند و در صد تجاوز به مردان نسبت به زنان بسیار ناچیز است. قربانیان در تمام گروه های سنی مشاهده می شوند، ولی بیشترین خطر برای سنین 16 تا 24 سال می باشد. تجاوز جنسی می تواند پیامدهای متعددی برای قربانی داشته باشد که آسیب های جسمی، روانی، خانوادگی و اجتماعی از جمله این پیامدهاست (اوحدی ، 1380).

معمولا برای درمان این اختلال از روش های درمانی متعددی سود جسته می شود. به طور کلی می توان گفت روش های درمانی متنوعی چون دارو درمانی و درمان های روانشناختی از جمله روان درمانی روان- پویشی، رفتار درمانی، شناخت درمانی، گروه درمانی، خانواده درمانی و هیپنوتیزم در درمان اختلال استرس پس از سانحه کاربرد دارد. یکی از فنون روان درمانی نسبتا نو ظهور، حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد (EMDR)[16] است (کاپلان و سادوک، 2007) .

1-2- بیان مسئله

اضطراب پدیده ای طبیعی بوده و همه ما در طول زندگی مان به نحوی آن را تجربه می کنیم. اضطراب واکنشی ست در مقابل تهدید بیرونی یا درونی که در واقع فرد را برای برخورد با موقعیت های خطر زا آماده می سازد. هرگاه این پاسخ از حد معین فراتر رود، اختلال ایجاد می کند. اضطراب بر بسیاری از جنبه- های عملکرد آدمی، از توانایی های ادراکی، یادگیری و حافظه گرفته تا اشتها، عملکرد جنسی و خواب تاثیر می گذارد و در حد مشکل آفرین می تواند بر دامنه گسترده ای از توانایی های آدمی تاثیرات نامطلوبی بگذارد و خود را به اشکال بسیار متفاوتی نشان دهد (لیهی و هالند[17]،2000).

اختلال استرس پس از سانحه (PTSD)، آخرین زیرگروه اختلالات اضطرابی است که در آن نشانه های مرضی روان شناختی به دنبال یک رویداد استرس زا و غیر قابل تحمل از قبیل جنگ، سیل، زلزله، تجاوز جنسی، حوادث رانندگی رخ می دهد. ویژگی های مرضی این اختلال شامل تجربه مجدد رویداد استرس- زا، کرختی در پاسخ دادن به محرک ها، بی احساسی نسبت به درگیر شدن با دنیای بیرونی و انواع نشانه- های شناختی، رفتاری و فعالیت بیش از حد دستگاه عصبی خودمختار است (انجمن روانپزشکی آمریکا، 2000). اختلال مزبور بیش از همه در کسانی اتفاق می اقتد که مجرد، طلاق گرفته، بیوه، منزوی از اجتماع یا دارای سطح اجتماعی ـ اقتصادی پایین هستند. با این توصیفات مهم ترین عوامل خطرساز در پیدایش این اختلال عبارتند از: شدت، مدت و نزدیکی فرد با حادثه آسیب زای واقعی. مردان وزنان از نظر نوع آسیب- هایی که مسبب این اختلال در آنها می شود و نیز از نظر آسیب پذیری برای ابتلا به PTSD با یکدیگر تفاوت دارند. به صورت تاریخی و سنتی، آسیب مذکور در مورد مردان معمولا وقایع جنگی است و در مورد زن ها شایع تر از همه، مورد حمله یا تجاور واقع شدن است (کاپلان و سادوک، 2007).

تجاوز به عنف [18] یک فعالیت جنسی ناخواسته است که از طریق تهدید، اجبار و حمله به قربانی بر خلاف میل او صورت می پذیرد و می تواند مشکلات عمده ای را در زمینه سلامت عمومی فرد ایجاد کند (کوس[19]، 2007). مطالعات نشان می دهد که بین 13 تا 20 درصد زنان حداقل یک بار تجاوز جنسی را در نوجوانی یا جوانی تجربه می کنند (کلوتیر[20]، مارتین[21] و پل[22]، 2002؛ کیلپاتریک[23]، رسنیک[24]، ساندرس[25] و بست[26]، 1998؛ لیتلتون[27]، گریلز[28] و آکسوم[29]، 2009؛ تستا[30]، لوینگزتون[31] و کوس، 2004).

به طور کلی شیوع سوء رفتار جنسی در دختران و زنان 6-62 درصد و در پسران و مردان 3-31 درصد گزارش شده است. در نمونه های جمعیت عمومی به طور مشخص 12 تا 35 درصد زنان و 4 تا 9 درصد مردان تجربه رابطه جنسی اجباری و به عبارتی تجاوز جنسی را تا قبل از 18 سالگی گزارش می دهند (پوتنام[32]، 2003).

تجاوز جنسی اغلب با اختلالات روان شناختی همراه است. برای مثال، مطالعات نشان می دهد که 49 درصد قربانیان تجاوز جنسی، دچار اختلال استرس پس از سانحه، 38 درصد، دچار افسردگی اساسی و 34 درصد، به سایر اختلالات اضطرابی مبتلا می شوند (بودراکس[33]، کیلپاتریک، رسنیک، بست و ساندرس، 1998؛ برسلا[34]، 1998؛ فرانک و آندرسون[35]، 1987؛ کسلر[36]، سونگا[37] و نلسون[38]، 1995).

روش های گوناگونی برای درمان این اختلال به کار گرفته شده است. یکی از جدیدترین و تقریبا کارآمدترین روش ها، روش درمانی حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد است. حساسیت- زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد، یک تکنیک روان درمانی مؤثر و زود اثر برای اختلال استرس پس از سانحه می باشد (حقگو، 1382).

انسان ها از یک نظام فیزیولوژیکی فطری برخوردار هستند که برای پردازش اطلاعات در جهت سلامت روانی تنظیم شده است. نظام پردازش اطلاعات، درونی و انطباقی است. فرض بر این است که این نظام برای بازگرداندن سلامت روانی طراحی شده است، درست به همان صورتی که بدن وقتی که صدمه می- بیند، از لحاظ فیزیولوژیکی التیام می یابد. به طور خلاصه آسیب روانی زمانی روی می دهد که نظام پردازش اطلاعات متوقف شده باشد. رویدادهای آسیب زای زندگی، باعث شکل گیری الگوی بیمارگون عواطف، رفتارها، شناخت ها، احساس ها و ساختارهای مربوطه می شوند. ساختارهای بیمارگون به این علت روی می دهد که اطلاعات، پردازش نمی شوند. در عوض، اطلاعات آسیب زا در زمانی که رویداد آزار دهنده اتفاق افتاده است، به صورت راکد، حل نشده، و ثابت اندوزش می یابند. تجربیات قدیمی و آزاردهنده، در وضعیت ویژه حالت، در دستگاه عصبی نگهداری می شوند. بنابراین، آسیب در فیزیولوژی اعصاب «گیر می کند» یا «مسدود می شود» (دادستان، 1380؛ به نقل از نیرومندی، 1387).

علت این که آسیب روانی بعداز واقعه ی آزار دهنده ادامه می یابد این است که محرک های روزمره، احساس ها و افکار منفی این خاطرات آسیب زا را فرا می خوانند و باعث می شوند که درمانجو هماهنگ با این آسیب عمل کند. به عبارت دیگر، فقدان پردازش یا حل مناسب، به معنی آن است که درمانجو از لحاظ هیجانی و رفتاری، مطابق با آسیب واکنش نشان می دهد. وقتی که فرد در وضعیت ویژه حالت آزاردهنده و تحریک کننده متوقف شده باشد، رویدادهای جاری به طور مرتب آسیب را راه اندازی می کنند و آسیب به صورت کابوس، فلش بک (بازگشت به گذشته)، افکار مزاحم، و رفتار اجتنابی ابراز می شود (دادستان، 1380؛ به نقل از نیرومندی ، 1387).

پس بسیاری از چیزهایی که ما اختلال ذهنی در نظر می گیریم نتیجه ذخیره اطلاعات در مغز است. بهبود وقتی صورت می گیرد که ما این اطلاعات را آزاد کنیم و اجازه دهیم ظاهر شوند. به نظر می رسد EMDR اثر زیست شناختی مستقیمی بر روی سیستم اعصاب دارد و چون همه ی ما یک سیستم عصبی مشابه داریم، نتایج بعضی از تجربیات خاص تا حدودی قابل پیش بینی است. اگرچه هر یک از ما خصایص منحصر به فردی داریم، هریک می توانیم نشانه های مخربی را که دیگران در خود رشد می دهند، ما نیز در خود رشد دهیم. خوشبختانه در بیشتر موارد اثرات آسیب بازگشت پذیر است. از طریق اجرای مطلوب درمان EMDR می توانیم از ناراحتی هایی که به مدت چندین دهه در وجود ما بوده رهایی یابیم (شاپیرو و فارست، 1997) .

ذهن انسان به طور اعجاب انگیزی پیچیده است و بعضی مواقع بی ضررترین حادثه می تواند یک نشانه محو ناشدنی را در رفتار و روان شخص بر جای گذارد. تقریبا هر نوع پریشانی که ما توصیف می کنیم و برچسب اختلال می زنیم (هر نوع شکایت روان شناختی) می تواند به تجربیات پیشین برگردد. EMDR خاطرات این تجارب را در دسترس قرار می دهد و به طور قدرتمندانه مورد فیزیولوژیک را با موارد روانی ترکیب نموده و افراد را وادار می کند که این دیدگاه هایشان را در مورد سلامتی، بهبود و تعامل تن و روان مورد بررسی قرار دهند (شاپیرو و فارست، 1997).

با توجه به شیوع بالای اختلال استرس پس از سانحه ناشی از تجاوز جنسی و نیز  عدم کار پژوهشی در این حوزه در ایران، اهمیت برنامه ریزی برای شناسایی و درمان این اختلال دیده می شود. همچنین با توجه به ویژگی های مثبت این درمان، از جمله مشخص بودن جلسات درمانی برای درمانگر و طول مدت کوتاه آن (به طوری که این درمان طی 4 جلسه کامل می شود)، اجرای آن نیز ساده تر است. بنابراین، این بررسی به دنبال این سوال است که آیا EMDR روی زنانی که مورد تجاوز جنسی قرار گرفته اند، اثربخش است یا خیر؟

1-3-ضرورت و اهمیت پژوهش

در دنیای مدرن و صنعتی امروز استرس ، به عنوان یکی از عوامل تهدید کننده سلامت روانی شناخته شده است. رویارویی با موقعیت های استرس زای شدید، پیامدهای زیان بار جسمانی و روانی را به همراه دارد. تجاوز جنسی پدیده ای است که از گذشته های بسیار دور در بین جوامع مختلف وجود داشته است. اما امروزه این معضل در جوامع گوناگون، به جهت ترویج دو مقوله خشونت و سکس ، در سطح بسیار گسترده ای افزایش یافته است و به عنوان مصداق جهانی خشونت علیه زنان مطرح می باشد. تجاوز جنسی، معضلی در تمام جوامع است و هیچ کشوری در دنیا فارغ از این مشکل نمی باشد. البته به اعتقاد تحلیل- گران اجتماعی، فرهنگ جوامع در میزان وقوع آن مؤثر است. اغلب کشورهای پیشرفته، به ویژه آمریکا، دارای بیشترین آمار تجاوز هستند، به طوری که امنیت زنان در این جوامع به صوت رویای تعبیر ناشدنی است. مطالعه ای نشان می دهد که از هر پنج زن در دنیا ، روزانه یک نفر مورد توهین و آزار جنسی واقع می شود. البته این مساله مختص کشورهای صنعتی نیست، بلکه کشورهای در حال توسعه نیز با چنین معضلی مواجهند. تجاوز و سوء استفاده جنسی، از آن دست آسیب های اجتماعی هستند که خود معلول مشکلات و نابسامانی های اجتماعی فراوان است و در عین حال می تواند عامل بروز ناهنجاری ها و مشکلات روحی و روانی و اجتماعی زیادی در قربانیان تجاوز باشد .

اغلب زنانی که مورد تجاوز جنسی قرار می گیرند، دچار اختلالات هیجانی یا روحی می شوند، حتی اگر بکوشند به زندگی خود ادامه دهند و نسبت به این رخداد واکنش نشان ندهند و احساسات خود را انکار کنند، باز هم اختلالات روحی مشاهده می‎شود. در بیشتر اوقات، خانواده ی قربانیان همانند خودشان بیشترین آسیب را متحمل می‎شوند. بسیاری از این زنان با نشانه های اختلال استرس پس از سانحه مواجه می گردند و زندگی جنسی آنها تقریباً از هم می گسلد. با توجه به توصیفی که در DSM-IV-TR (2000)، در مورد تاثیرات اختلال استرس پس از سانحه بر زندگی فردی و اجتماعی شخص شده است ، می توان به اهمیت و ضرورت درمان این اختلال پی برد. افراد مبتلا به اختلال استرس پس از سانحه سه مشکل مهم دارند :

 زندگی دوباره با تروما: این می تواند شامل خاطرات خارج از کنترل، کابوس ها و فلش بک ها باشد که افراد احساس می کنند دوباره در واقعه زندگی می کنند. وقتی که افراد در یک تروما زندگی می کنند، خاطرات آنچه اتفاق افتاده با آنچه که آنها در آن زمان می بینند، می شنوند، می بویند یا احساس می کنند در ذهنشان مرتبط می شود. بعد یک منظره، بو، صدا یا دیگر احساس ها می توانند خاطرات یا هیجانات احساس شده ی قبلی را به وجود آورد.

اجتناب: از آنجا که به خاطر آوردن آنچه که اتفاق افتاده است، منقلب کننده می باشد، افراد PTSD تلاش می کنند درباره آن فکر نکنند. آنها پیوسته از مردم، مکان ها یا چیزهایی که خاطرات را یادآوری می کنند، دوری می جویند. اغلب آنها احساس کرختی یا گسستگی از مردم می کنند. بعضی برای کاهش درد، به الکل یا داروها روی می آورند.

علایم استرس جسمانی: شامل آشفتگی در خواب، احساس تحریک پذیری یا عصبانیت در هر زمان، آشفتگی در تمرکر و احساس تنیدگی یا پناهندگی است.

هم چنین بسیاری از قربانیان نسبت به روابط جنسی، هراس پیدا می کنند. مهمترین پیامد قربانیان تجاوز، رانده شدن از اجتماع می باشد. به اعتقاد عموم، زن پس از تجاوز، کالای صدمه دیده ای می باشد که از جامعه اخراج شده است و جایی برای رفتن ندارد. واقعیت تلخ تر این است که مردان به جای آنکه حامی و پشتیبان قربانـی بـرای گذر سریع تـر و صحیح تـر وی از مراحل بهبـودی و تجدیـد ساختـار جسمی ـ روانی باشند، با بینش و نگرش خاص، ناعادلانه و غیر منطقی، نسبت به «فرد آسیب دیده» رفتار می کنند. از این رو لازم است برنامه ی درمانی موثر و رضایت بخشی برای این قربانیان  طراحی گردد تا بتوانند از آثار زیان بار آن رهایی یابند. از بین درمان های موجود برای اختلال استرس پس از سانحه، درمان های غیر دارویی کوتاه مدت در دو دهه اخیر رشد روز افزونی داشته اند که درمان حساسیت زدایی با حرکات چشم و بازپردازش نمونه ای از این درمان ها می باشد. با توجه به این که تاکنون در ایران اثر بخشی حساسیت- زدایی با حرکات چشم و بازپردازش در مورد اختلال استرس پس از سانحه ناشی از تجاوز جنسی بررسی نشده است، پرداختن به این امر مهم بوده و می تواند به سودمندی این درمان کوتاه مدت و کارا بر روی آسیب دیدگان تجاوز به عنف و اختلال استرس حاصل از آن، تاکید و درمانگران را در استفاده از این روش ترغیب نماید .

1-4- هدف های پژوهش

هدف کلی

بررسی اثربخشی روش درمانی حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد در کاهش علایم اختلال استرس پس از سانحه ناشی از تجاوز جنسی .

اهداف اختصاصی

  • تعیین اثربخشی روش حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد در کاهش علایم اختلال استرس پس از سانحه ناشی از تجاوز جنسی.
  • تعیین اثربخشی روش حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد در کاهش علایم شکایات جسمانی.
  • تعیین اثربخشی روش حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد در کاهش علایم وسواس فکری- عملی.
  • تعیین اثربخشی روش حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد در کاهش علایم حساسیت بین فردی.
  • تعیین اثربخشی روش حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد در کاهش علایم اضطراب.
  • تعیین اثربخشی روش حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد در کاهش علایم افسردگی.
  • تعیین اثربخشی روش حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد در کاهش علایم خصومت.
  • تعیین اثربخشی روش حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد در کاهش علایم ترس مرضی.
  • تعیین اثربخشی درمان حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد در کاهش علایم افکار پارانوئیدی.
  • تعیین اثربخشی روش حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد در کاهش علایم روان پریشی.

1-5- فرضیه های پژوهشی

  • روش درمانی حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد، در کاهش علایم اختلال استرس پس از سانحه مؤثر است.
  • روش درمانی حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد، در کاهش علایم شکایات جسمانی مؤثر است.
  • روش درمانی حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد، در کاهش علایم وسواس فکری- عملی مؤثر است.
  • روش درمانی حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد، در کاهش علایم حساسیت بین فردی مؤثر است.
  • روش درمانی حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد، در کاهش علایم اضطراب مؤثر است.
  • روش درمانی حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد، در کاهش علایم افسردگی مؤثر است.
  • روش درمانی حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد، در کاهش علایم خصومت مؤثر است.
  • روش درمانی حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد، در کاهش علایم ترس مرضی مؤثر است.
  • روش درمانی حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد، در کاهش علایم افکار پارانوئیدی مؤثر است.
  • روش درمانی حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد، در کاهش علایم روان پریشی مؤثر است.

1-6- معرفی متغیرهای پژوهش و تعاریف عملیاتی آنها

متغیر مستقل

حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد

تعریف مفهومی: حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد، نوعی روان درمانی است که در سال 1987 توسط فرانسیس شاپیرو ابداع شده است، این روش از طریق رفع گرفتگی نظام پردازش اطلاعات بوسیله خاطرات آسیب زا، به پردازش اطلاعات و تسریع آن کمک می کند و با دگرگون ساختن خاطرات، ویژگی های شخصیت را تغییر می دهد (پروچاسکا و نورکراس، 1985).

تعریف عملیاتی: منظور از روش درمانی حساسیت زدایی با حرکات چشم و پردازش مجدد، مداخله ای است که بر اساس پروتکل درمانی برگرفته از پروتکل کینووسکی[39] (2003 )، تحت عنوان «بهترین قدم رو به جلو[40]» و شیوه درمانی فرانسیس شاپیرو توسط درمانگر، به مدت چهار جلسه بر روی بیماران مبتلا به اختلال استرس پس از سانحه ناشی از تجاوز جنسی اجرا گردید.

متغیرهای وابسته

اختلال استرس پس از سانحه ناشی  تجاوز جنسی

تعریف مفهومی : اختلال استرس پس از سانحه، عبارت است از بروز علایم و نشانه های عصبی و روانی ناشی از تجربه مستقیم یا غیر مستقیم یک حادثه تنش زای شدید جسمی ـ روانی که ممکن است پس از هر آسیب روانی ناشی از حوادث غیر عادی خارج از تحمل بشری بروز کنند (انجمن روانپزشکی آمریکا، 2000). تجاوز به عنف نیز نوعی رفتار خشن و تحقیرآمیز است که از طریق اعمال جنسی و برای ابراز قدرت و خشم صورت می گیرد، در چنین مواردی، رابطه جنسی به ندرت موضوع اصلی می باشد و در اکثر موارد مسایل جنسی در خدمت نیازهای غیر جنسی در می آیند (اوحدی، 1380).

تعریف عملیاتی: نمره ای است که هر آزمودنی در مقیاس اختلال استرس پس از سانحه میسی سی پی کسب خواهد کرد و نیز برچسب تشخیصی است که فرد براساس مصاحبه دریافت خواهد نمود.

شکایات جسمانی

تعریف مفهومی: حالتی است که در آن فرد، کارکرد اعضای بدن خود را بیمارگونه درک می کند (ابوالقاسمی و نریمانی، 1385).

تعریف عملیاتی: نمره ای است که هر آزمودنی در خرده مقیاس شکایات جسمانی چک لیست SCL-90-R  کسب خواهد کرد.

وسواس فکری- عملی

تعریف مفهومی: این حالت با علایم بالینی وسواس انطباق زیادی دارد. در این اختلال فرد بر افکار و اعمالی تمرکز می کند که ناخواسته هستند (ابوالقاسمی و نریمانی، 1385).

تعریف عملیاتی: نمره ای است که هر آزمودنی در خرده مقیاس وسواس ـ اجبار چک لیست SCL-90-R کسب خواهد کرد.

حساسیت بین فردی

تعریف مفهومی: حالتی است که با احساس عدم کفایت، حقیر دانستن خود و احساس ناراحتی در جریان ارتباط با دیگران همراه است (ابوالقاسمی و نریمانی، 1385).

تعریف عملیاتی:نمره ای است که هر آزمودنی درخرده مقیاس حساسیت در روابط چک لیست SCL-90-R  کسب خواهد کرد .

اضطراب

تعریف مفهومی: نوعی اختلال روانی است که در آن بی قراری حرکتی (لرزش، نا آرامی)، بیش فعالی (بالا رفتن ضربان قلب، تعریق) و بیمناکی دیده می شود (ابوالقاسمی و نریمانی، 1385).

تعریف عملیاتی: نمره ای است که هر آزمودنی در خرده مقیاس اضطراب چک لیست SCL-90-R کسب خواهد کرد .

تعداد صفحه :141

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه  بررسی ورودی­ها و خروجی­های موثر بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی در شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

                         دانشگاه آزاد اسلامی کرمانشاه 

                            دانشکده تحصیلات تک

                              گروه مدیریت بازرگانی

(M.A.) پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 ” گرایش بازاریابی”

 عنوان:

 بررسی ورودی­ها و خروجی­های موثر بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی در شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه

 شهریور 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

عنوان                                                                                                   صفحه

1 چکیده ……………………………………………………………………………………………………………………
  فصل اول: کلیات تحقیق
3 1-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….
4 1-2) بیان مسئله اساسی تحقیق……………………………………………………………………………………………
6 1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………………………..
7 1-4) اهداف مشخص تحقیق………………………………………………………………………………………………
7 1-4-1) اهدف کلی……………………………………………………………………………………………………………
7 1-4-2) اهداف ویژه………………………………………………………………………………………………………….
8 1-4-3) اهداف کاربردی……………………………………………………………………………………………………
8 1-5) فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………..
9 1-6) کاربرد تحقیق……………………………………………………………………………………………………………
10 1-7) ­بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی…………………………………………………..
10 1-8) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………
10 1-8-1) بازارگرایی………………………………………………………………………………………………
11 1-8-2) تکنولوژی گرایی……………………………………………………………………………………….
11 1-8-3) محیط رقابتی…………………………………………………………………………………………..
12 1-8-4) قابلیت بازاریابی الکترونیکی………………………………………………………………………
12 1-8-5)عملکرد مرتبط با مشتری…………………………………………………………………………….
13 1-8-6)عملکرد سازمانی………………………………………………………………………………………
13 1-8-7)آشفتگی بازار……………………………………………………………………………………………
14 1-8-8)شدت رقابت…………………………………………………………………………………………….
14 1-8-9)شرکت­های کوچک و متوسط………………………………………………………………………
 

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق  
2-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 17
2-2) مبانی نظری……………………………………………………………………………………………………………… 17
2-­ 2-1) مفهوم بازارگرایی……………………………………………………………………………………. 17
2-­ 2-­ 2) تاریخچه بازارگرایی………………………………………………………………………………. 22
2-­ 2-3) فرهنگ بازارگرایی………………………………………………………………………………… 24
2-2-4)­ نحوه شکل­گیری بازارگرایی……………………………………………………………………. 25
2-2-5) ­پیامدهای بازارگرایی برای سازمان…………………………………………………………… 27
2-2-6)­ ­مفاهیم عملیاتی بازارگرایی……………………………………………………………………… 29
2-2-6-1)دیدگاه تصمیم گیری………………………………………………………………. 29
2-2-6-2)­دیدگاه هوشمندی بازار…………………………………………………………… 30
2-2-6-3)­دیدگاه رفتاری مبتنی بر فرهنگ یا دیدگاه فرهنگ بازارگرایی…….. 32
2-2-6-4)­دیدگاه بازاریابی استراتژیک…………………………………………………….. 33
2-2-6-5)­دیدگاه مشتری­گرایی………………………………………………………………. 33
2-2-6-6)­دیدگاه بازارگرایی ترکیبی « لافرتی و هالت»………………………………. 34
2-2-6-6-1)­تمرکز و تأکید بر مشتری………………………………………………… 35
2-2-6-6-2)­اهمیت اطلاعات مربوط به مشتریان…………………………………… 36
2-2-6-6-3)­هماهنگی بین ­بخشی………………………………………………………. 36
2-2-6-6-4)­تعهد اعضای سازمان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان…….. 37
2-2-7) تکنولوژی­گرایی……………………………………………………………………………………. 37
2-2-8) محیط رقابتی……………………………………………………………………………………….. 38
2-2-9) قابلیت بازاریابی……………………………………………………………………………………. 39
2-2-9-1)قابلیت بازاریابی الکترونیکی…………………………………………………… 39
2-2-10) شدت رقابت………………………………………………………………………………………. 41
2-2-11) آشفتگی بازار………………………………………………………………………………………. 41
2-2-12)عملکرد مرتبط با مشتری………………………………………………………………………. 42
2-2-13)عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………………… 43
2-2-14) تعریف شرکت­های کوچک و متوسط در ایران…………………………………………. 44
2-2- 14-1) اهمیت و نقش شرکت­های کوچک و متوسط در ایران…………….. 45
2-3) پیشینه پژوهش …………………………………………………………………………………………………………. 46
2-3-1) پژوهش­های داخلی………………………………………………………………………………………. 46
2-3-2) پژوهش­های خارجی…………………………………………………………………………………….. 54
فصل سوم: روش اجرای تحقیق  
3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 59
3-2) نوع و روش پژوهش………………………………………………………………………………………………… 59
3-2-1) دامنه تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 60
3-2-1-1)قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………….. 60
3-2-1-2) قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………. 60
3-2-1-3)قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………… 60
3-3) معرفی جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………….. 60
3-3-1) جامعه آماری………………………………………………………………………………………….. 60
3-3-2) نمونه آماری و حجم آن…………………………………………………………………………… 61
3-3-3) تعیین حجم نمونه در هریک از طبقات……………………………………………………… 63
3-4) روش و ابزارگردآوری اطلاعات…………………………………………………………………… 63
3-5) روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………… 65
3-5-1)روایی…………………………………………………………………………………………………….. 66
3-5-2) پایایی……………………………………………………………………………………………………. 66
3-6) روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها…………………………………………………………… 68
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­های پژوهش  
4-1) مقدمه        …………………………………………………………………………………………………………….. 73

4-2)­ آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………….

73
4-2-1) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت………………………………………………………….. 73
4-2-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات……………………………………………… 74
4-2-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه کار………………………………………………………… 75
4-2-4) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس تعداد پرسنل شرکت……………………………… 76
4-2-5)توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس نوع صنعت……………………………………………. 77
4-3) تحلیل استنباطی……………………………………………………………………………………………………… 78
4-3-1) آزمون نرمالیته متغیرها……………………………………………………………………………. 78
4-3-2) آزمون همبستگی فرضیات………………………………………………………………………. 79
4-3-3) آزمون رگرسیون متغیرها ……………………………………………………………………….. 83
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادهای تحقیق  
5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… 98
5-2) نتیجه­گیری………………………………………………………………………………………………………………. 98
5-3) نتایج تجربی ……………………………………………………………………………………………………………. 99
5-3-1) نتایج تجربی توصیفی………………………………………………………………………………. 99
5-3-2) نتایج تجربی استنباطی…………………………………………………………………………….. 100
5- 4) بحث در نتایج پژوهش……………………………………………………………………………………………… 104
5-5) پیشنهادات مبتنی بر فرضیه­های پژوهش…………………………………………………………………….. 104
5- 6) موضوعات پیشنهادی برای محققان آینده…………………………………………………………………… 107
5-7) محدودیت­های پژوهش……………………………………………………………………………………………… 107

 

چکیده

    امروزه ارائه بهترین عملکرد در زمینه بازاریابی، به اساسی ترین دغدغه مدیران شرکت­های کوچک و متوسط مبدل شده است و مدیران می­کوشند تا با بهره گیری از تکنیک­های مختلف، به عملکرد برتر دست یابند و در این راستا قابلیت­های بازاریابی الکترونیکی از عوامل مؤثر در دستیابی به مزیت رقابتی و عملکرد برتر و مرتبط با مشتری و در نهایت عملکرد سازمانی می­شود. در این پژوهش همچنین دو متغیر بازارگرایی و تکنولوژی­گرایی که بر قابلیت­های بازاریابی الکترونیکی تاثیرگذار هستند، بررسی خواهد شد. این تحقیق در پی آن است که ورودی و خروجی­ها موثر بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی در شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه بررسی کند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع­آوری داده­ها توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه انتخاب شده­است. با توجه به گزارش سازمان صنعت، معدن و تجارت استان، از 935 واحد صنعتی فعال در استان، 855 واحد از آن را شرکت­های کوچک و متوسط تشکیل می­دهند. اندازه نمونه در این تحقیق 265 محاسبه شده است. برای گردآوری داده­ها از پرسشنامه 44 سؤالی و با طیف لیکرت پنج درجه­ای استفاده شد. تعدادی از فرضیه­های تدوین شده با استفاده از آزمون ضریب همبستگی پیرسون آزمون شدند و بقیه فرضیه­ها با توجه به وجود متغیر تعدیل­گر(شدت رقابت و آشفتگی بازار) از روش رگرسیون گام به گام استفاده شد و فرضیه ها با اطمینان 99% تأیید شدند. نتایج این تحقیق نشان داد که بازارگرایی و تکنولوژی­گرایی بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی تاثیر مثبتی دارند. محیط رقابتی به عنوان  تعدیل کننده روابط بین بازارگرایی و تکنولوژی­گرایی با قابلیت بازاریابی الکترونیکی می­باشد. به علاوه باید اشاره کرد که قابلیت بازاریابی الکترونیکی بر عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی موثر است. آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی می­باشد. شدت رقابت نیز به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی می­باشد.

   وازه­های کلیدی: قابلیت­های بازاریابی الکترونیکی، بازارگرایی، تکنولوژی­گرایی، شدت رقابت، آشفتگی بازار، عملکرد مرتبط با مشتری ، عملکرد سازمانی، شرکت­های کوچک و متوسط.

   1-1)­مقدمه

    امروزه سازمان­ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیری فعالیت می­کنند. یکی از بارزترین ویژگی­های عصر حاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی (نظیر تحولات در طرز تفکر، ایدئولوژی، ارزش­های اجتماعی)، سیاسی؛ اقتصادی، تکنولوژیکی و فراملی آنها روی می­دهد (کردناییچ[1]،1383،53-67). پویایی­های محیطی و رقابت فزاینده سازمان­ها را برآن داشته است تا جهت فعالیت، رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدید کسب کنند(ریچهلد و ساسیر[2] 1999، 23-21). محور فعالیت­های بازاریابی در عصر حاضر تمرکز بر مشتری است. مهمترین فعالیت شرکت، خلق مشتری است. امروزه جلب رضایت مشتری به منزله سود است. تضمین شغلی و بقا شرکت­ها درسایه خلق توجه مشتری است. مشتری فلسفه وجودی شرکت است. اساس تمام فعالیت شرکت­ها، بخصوص فعالیت­های بازاریابی یافتن مشتری، حفظ و نگهداری مشتریان سودآور، طراحی و ارائه ارزش­های مورد پسند برای مشتریان و ارزش­آفرینی برای آنان است. رویکرد شرکت­ها در جلب نظر مشتری وتشویق او به خرید بر حسب موقعیت زمانی متفاوت بوده است.رویکردهای موجود را می توان به چهار دوره تقسیم نمود: 1- دوره تولید گرایی 2- دوره فروش گرایی 3- دوره بازاریابی گرایی 4- دوره تعامل گرایی. در هر دوره رویکردهای خاصی مطرح بوده است. رویکرد غالب امروز که مجری مفهوم بازاریابی است، بازارگرایی[3]می­باشد. از بازارگرایی برای اجرای مفهوم بازاریابی و عملیاتی ساختن آن استفاده می­شود (کوهلی و جاورسکی[4] ،1990). در واقع هر چه شرکت بتواند شناخت بیشتری از نیاز­های مشتریان، فعالیت­های رقبا و عوامل تاثیر­گذار بر شرایط بازار به­دست­آورد و این اطلاعات را در کلیه­ی بخش­های شرکت توزیع نماید، از توانایی بیشتری برای بقا در بازار رقابتی برخوردار خواهد­بود. می­توان گفت بازارگرایی از ابزارها و اقدامات حیاتی در سازمان­ها می­باشد و بر این مفروضه قرار دارد که تا زمانی­که نیازها و خواسته­های مشتریان برآورده نشود، سازمان­ها و شرکت­ها به اهداف خود دست نخواهدیافت. به دلیل اهمیت نقش شرکت­های کوچک و متوسط[5] در اقتصاد کشور­ها که هر روز پر رنگ­تر از روز قبل می­گردد و بنابر تاثیری که بر اقتصاد کلان، جهت­گیری سیاست­های صنعتی و فناوری می­گذارند، اغلب کشورهای در حال توسعه در جهت توسعه کمی و کیفی شرکت­های کوچک و متوسط هستند. تجربه بسیاری از کشور­های در حال توسعه و توسعه­یافته نشان می­دهد که بخش صنایع کوچک و متوسط به دلایل مختلف می­تواند نقش محوری در توسعه اقتصادی و صنعتی داشته­باشد اول اینکه صنایع کوچک و متوسط از بسیج منابع ملی حمایت می­کند و در نتیجه باعث ایجاد فرصت­های شغلی و ایجاد رفاه و بالاخره فقر­زدایی می­شود. دوم اینکه صنایع کوچک و متوسط به اقشار آسیب­پذیر جامعه از قبیل جوانان و زنان، که ظرفیت محدودی برای مشارکت در توسعه اقتصادی کشورشان دارند کمک می­کند. سوم اینکه، بخش صنایع کوچک و متوسط می­تواند نقش محوری در تحقق روند خصوصی­سازی در کشور ایفا نماید، زیرا آن­ها اغلب قابلیت جذب نیروی کار مازاد را دارند. چهارم اینکه توسعه صنایع کوچک و متوسط سبب ارتقای مردم­سالاری در جامعه می­شود و جامعه مدنی باعث مشارکت کارآفرینان در نظام اقتصادی، سیاسی و اجتماعی کشور می­شود. سرانجام اینکه، بخش صنایع کوچک و متوسط ثابت کرده که منعطف و نوآور است و در بسیاری از بخش­ها صنایع کوچک و متوسط مزیت رقابتی قابل­توجهی نسبت به صنایع بزرگ دارند و این امر آن­ها را قادر می­سازد سریع­تر و موثر­تر به تحولات فزاینده جهانی پاسخ دهند(قره­چه و شمشیری، 1389).

   بازاریابی دارای انواع مختلفی مانند بازاریابی مبادله ای، پایگاه داده، تعاملی و شبکه ای می باشد. با ظهور اینترنت و تجارت الکترونیک، پنجمین مدل بازاریابی به نام بازاریابی الکترونیک معرفی گردید. بازاریابی الکترونیک، استفاده از اینترنت و دیگر فن آوری های ارتباطی به عنوان واسط، برای ارتباط بین فروشنده و مشتریان تعریف می شود (برودی و همکاران، 2007). امروزه به کارگیری روش های الکترونیکی بازارایابی از عوامل کلیدی موفقیت شرکت ها به شمار می رود و بنگاه های تجاری ناگزیر به استفاده از روش های یادآوری شده جهت حفظ بقا در محیط رقابتی هستند(آقازاده و همکاران، 1390). فن آوری اطلاعات (IT) کاربرد بسیار فراوانی در بازاریابی دارد(حقیقی و همکاران، 1383)، که مطالعات اخیر نشان دهنده، ترویج تعامل سازمان ها از طریق یکپارچه سازی IT با مشتریان خود به منظور کسب و حفظ مشتریان بیشتر می باشد (برودی و همکاران، 2007؛ کویلو  و همکاران،2001). براساس فراگیر شدن IT در بازاریابی، توجه بیشتر به قابلیت بازاریابی الکترونیکی و چگونگی استفاده از آن به منظور افزایش عملکرد شرکت و ایجاد مزیت رقابتی حائز اهمیت است.

1-2)­تعریف و بیان مساله تحقیق:

   جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است. مفهوم این تحولات این است که روش­های دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت(کاتلر و آرمسترانگ، 1387، 9). در واقع درهم­تنیدگی و افزایش نیرو­ها و عوامل تعیین­کننده در بازار، حضور رقبای قدرتمند متعدد، تغییر بی­وقفه و مداوم سلایق مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آن­ها و همچنین ابتکار عمل همراه با سرعت عمل در حوزه­های کسب ­و ­کار باعث گردیده تا شرکت­های کوچک و متوسط با چالش­ها و مخاطرات عمیقی روبه رو شوند (قره­چه و شمشیری، 1389). بنابراین یک شرکت باید سعی کند تا جهت بقا و کسب موفقیت به یک مزیت رقابتی در بازار دست یابد. بنابراین جهت گام برداشتن در راستای این هدف نیاز به نگرش و فرهنگ جدیدی در کل سازمان داریم، تا ضمن توجه به بازار و مشتریان، به تحرکات رقبا هم توجه داشته باشد بطوری­که انجام فعالیت­های بازاریابی فقط در حوزه وظایف بازاریابی نگریسته نشود بلکه مسئولیت تمام واحدها و تک تک اعضای سازمان باشد و تمام واحدهای درون سازمانی با هماهنگی کامل در این راستا قدم بردارند (بیگی، 1382، 1). بازارگرایی برای سازمان جهت ایجاد ارزش برای مشتریان حیاتی است. در دنیای رقابتی موفقیت شرکت­ها در گرو ارتباط داشتن با مشتریان در مقایسه با عملکرد رقبا می­باشد و آن­ها را ملزم به اجرای بازارگرایی برای رسیدن به سطح مطلوبی از عملکرد و در نهایت رسیدن به اهداف سازمانی می­شود (شادکام و هاشمی، 1388).

عملکرد سازمانی به تمامی موفقیت­های سازمان که از طریق فروش، دارایی، سود، ارزش بازاری و ارزش دفتری اندازه گیری می­شود، اشاره دارد (بیگی و فطرس، 1388). در فرهنگ لغت حییم، واژه عملکرد به معنی اجرا، انجام، نمایش، کاربرجسته ترجمه شده است. از واژه عملکرد تعاریف زیادی شده است، اما در یک تعریف جامع می توان گفت عملکرد به معنای ساختارها و هم به معنای نتایج است. رفتارها از فرد اجراکننده ناشی شده و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می­کند. رفتارها فقط ابزارهایی برای نتایج نیستند، بلکه خود نتیجه به حساب می­آیند و می­توان جدای از نتایج، در مورد آن­ها قضاوت کرد. در واقع، عملکرد نتیجه نهایی فعالیت است. این فعالیت به منظور سنجش عملکرد بر اساس اهداف قبلی ارزیابی می­شود. همچنین عملکرد، نتیجه واقعی و قابل اندازه­گیری تلاش است. اگرچه تلاش منجر به عملکرد می­گردد ولی این دو را نمی­توان با یکدیگر برابر دانست و میان این دو تفاوت فاحشی وجود دارد (بیگ­زاد، علایی و اسکندری، 1389). عملکرد مشتری به عنوان عملکردی مفهوم­سازی می­گردد که می­تواند به وسیله­ی روابط مستمر میان مشتری و یک نام و نشان تجاری بیشتر شود. عملکرد مشتری شامل جذب مشتری، نگهداری مشتری، رضایت مشتری، آگاهی از نام ونشان تجاری، تصویر نام ­و نشان تجاری، عملکرد مرتبط با رابطه نام و نشان تجاری و مانند آن می­شود (لی و دیگران، 2008).

باید گفت که امروزه تجارب و راه­حل­های سنتی برای مسایل جاری و آینده شرکت­ها راه­گشا نیستند و باید به دنبال راهکارهای جدید بود تا بتوان محصولات را با حداقل هزینه و کیفیت برتر متناسب با نیاز­ها و سلیقه­های مشتری، تولید و عرضه کرد بنابراین ضرورت دارد تا به بررسی عواملی پرداخت که به شرکت­های کوچک و متوسط کمک کند از ظرفیت و توانایی های بالقوه خویش استفاده مطلوب را ببرند تا بتوانند بقای خویش را در محیط متلاطم و آشفته­ی امروز تضمین کرده و بتوانند به پیشرفت خود ادامه دهند. با توجه به اینکه شرکت­های کوچک و متوسط بیشتر از شرکت­های بزرگ به رشد اشتغال کمک می­کنند و آن­ها در دراز­مدت می­توانند سهم بسیار مهمی از کل اشتغال را به خود اختصاص دهند و همچنین اینکه آن­ها رقابت­پذیری بازار را افزایش داده و از انحصاری شدن امور به وسیله شرکت­های بزرگ جلوگیری می­کنند لذا دارای اهمیت بسیار زیادی می­باشند. بنابراین، بازارگرایی برای سازمان جهت ایجاد ارزش برای مشتریان حیاتی است و در دنیای رقابتی امروزه موفقیت شرکت­ها در گرو ارتباط داشتن با مشتریان، مقایسه عملکرد خودشان با عملکرد رقبا می­باشد و آن­ها را ملزم به اجرای بازارگرایی برای رسیدن به عملکرد تولیدی برتر و در نهایت رسیدن به اهداف سازمانی می­باشد. هدف از این تحقیق نیز پاسخ به این سوال است که بازارگرایی وتکنولوژی­گرایی (به عنوان ورودی­های موثر بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی) تا چه حد بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی تاثیر دارند و در نهایت ارائه مدلی به منظور رسیدن به عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی است.

1-3)­اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

   متخصصان و اندیشمندان بازاریابی در طول بیش از سه دهه بر این باور بودند که عملکرد کسب و کار تحت تاثیر بازارگرایی قرار می­گیرد. به اعتقاد نارور و اسلیتر (1990) بازارگرایی قلب تپنده مدیریت و راهبرد بازاریابی مدرن است و کسب و کاری که بازارگرایی­اش را افزایش دهد، عملکرد بازارش را بهبود خواهد بخشید. دستیابی به عملکرد عالی برای یک سازمان در گرو خلق مزیت رقابتی پایدار و ارائه ارزش برتر پایدار برای مشتریان است. این امر سازمان را به ایجاد و حفظ نوعی فرهنگ سازمانی مجاب می­کند که زمینه بروز رفتار­های ضروری را فراهم می­سازد. بر این اساس می­توان گفت بازار­گرایی فرهنگی سازمانی است که با حداکثر کارایی و اثر­بخشی رفتار­های لازم جهت خلق ارزش برتر برای مشتریان و در نتیجه عملکرد برتر مستمر برای کسب و کار فراهم می­کند (نارور و اسلیتر، 1990).

   هاست[6] در سال 1986 بیان می­کند که بازارگرایی در شرایط رقابت از اهمیت بیشتری برخوردار است. در محیط غیر رقابتی شرکت ممکن است دارای عملکرد خوبی باشد، حتی اگر بازارگرا نباشد. زیرا مشتریان با محصولات و خدمات شرکت خو گرفته­اند اما در شرایط رقابت شدید مشتریان گزینه­های متنوعی برای ارضای نیازها و خواسته­های خویش دارند. شرکت­هایی که بازارگرا نیستند در محیط رقابتی به سرعت مشتریان خود را از دست می­دهند (آگوستو و کولهو ،2009)[7]. کاکس[8]معتقد است که شرکت­ها باید بیشتر به سمت مشتری­گرایی حرکت کنند، البته نه تنها به این دلیل که این واژه، واژه­ی زیبایی است، بلکه به این دلیل که مشتری­گرایی امروزه به عنوان یک ضرورت و اجبار برای سازمان­ها درآمده است(کاکس ،2000).

   قابلیت بازاریابی الکترونیکی نشان دهنده شایستگی شرکت در استفاده از اینترنت و سایر فن آوری­های اطلاعاتی به منظور تسهیل در تعامل با مشتریان است. طبق نظر برودی و همکاران (2002)، تکنولوژی­های بازاریابی الکترونیکی فراتر از تبلیغات) مبتنی بر اینترنت و ارتباطات می­باشد که شامل؛ مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیت­های فروش، تحقیقات بازاریابی و برنامه ریزی است (برودی و همکاران،2002).

   بنابراین باید گفت که برای شرکت های کوچک و متوسط که هر روز بیش از پیش با یک محیط رقابتی و پیچیده مواجه می شوند، پاسخ­دهی به نیروهای رقابتی، از نظر بقا یافتن بسیار مهم است. شرکت هایی که بتوانند از طریق بازارگرایی، تکنولوژی­گرایی، قابلیت بازاریابی الکترونیکی به مزیت­های رقابتی دست یابند، خواهند توانست گامی موثر در راستای بقای خود و عملکرد بالای سازمانی بردارند.

1-4)­اهداف مشخص تحقیق (شامل اهداف کلی، ویژه و کاربردی):

1-4-1)­­اهداف کلی:

   هدف کلی از انجام این تحقیق، شناخت تاثیر بازارگرایی­، تکنولوژی­گرایی بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی و تاثیر آن بر عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط می­باشد.

1-4-2)­­اهداف ویژه:

  • شناخت تاثیر بازارگرایی بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت تاثیر تکنولوژی­گرایی بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین بازارگرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین تکنولوژی­گرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش قابلیت بازاریابی الکترونیکی بر عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش قابلیت بازاریابی الکترونیکی بر عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش عملکرد مرتبط با مشتری بر عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
  • شناخت نقش شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.

 

1-4-3)­­اهداف کاربردی:

   هدف این پژوهش بررسی بیشتر در شناخت بازارگرایی و تکنولوژی­گرایی با مبادرت به توسعه قابلیت بازاریابی الکترونیکی برای بهبود عملکرد در شرکت­های کوچک و متوسط می­باشد.

 

1-­ 5)­فرضیات تحقیق

  • بین بازارگرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین تکنولوژی­گرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین بازارگرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین تکنولوژی­گرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
  • بین شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکت­های کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

1- 6)­­کاربرد تحقیق

  1. مدیران و سیاستگذاران شرکت­های صنایع کوچک در استان کرمانشاه،
  2. اتاق صنایع و معادن،
  3. مدیران و تصمیم گیرندگان ارشد صنعت
  4. کلیه شرکت­ها و سازمان­های بازارگرا و بخش­های که تمایل دارند تا عملکرد خود را ارتقا دهند،
  5. دانشجویان و محققین رشته مدیریت بازرگانی و بازاریابی و علوم ارتباطات مورد استفاده قرار بگیرد.

بازارگرایی

تعریف مفهومی:

تاکنون تعاریف مختلفی برای بازارگرایی ارائه شده است. بر مبنای دیدگاه نارور و اسلیتر(1990) بازارگرایی عبارت است از: فرهنگ سازمانی که به صورت کارآمد و اثربخش رفتارهای فردی را به منظور خلق ارزش­های افزون­تر برای مشتریان هدایت کرده و برای ارتقای عملکرد تجاری شرکت لازم و ضروری است(نارور و اسلیتر، 1990). نارور و اسلیتر از دیدگاه­های فرهنگی به بازارگرایی می­نگرند و سه بعد مشتری­گرایی، رقابت­گرایی، هماهنگی میان­وظیفه­ای را برای آن در نظر گرفته­اند.

تعریف عملیاتی:

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است: تعهد مشتری، خلق ارزش برای مشتری، درک نیازهای مشتری، متمرکز کردن اهداف برای جلب رضایت مشتری، اندازه­گیری رضایت مشتری بعد از ارائه خدمات پس از فروش، اطلاعات افراد درگیر در فرایند فروش، میزان سرعت پاسخگویی به اعمال رقبا، تصمیم­گیری­های مدیران ارشد در مورد استراتژی­های رقبا و ارزیابی فرصت­ها برای کسب مزیت رقابتی، سیستم پاسخگویی به تماس­های مشتریان، توزیع اطلاعات در مورد عملیات، یکپارچگی عملیاتی در استراتژی­ها، تمامی عملیاتی که در خلق ارزش برای مشتری نقش دارد و توزیع منابع با دیگر واحد­های کسب و کار.

  • تکنولوژی­گرایی:

تعریف مفهومی:

    امروزه بهره­گیری مؤثر از تکنولوژی، مهمترین موضوع پیش روی شرکت­های تکنولوژی­محورمی باشد و مطمئناً این روند در آینده تشدید خواهد شد (مگانتز، 2002، 4). توانمندی­های تکنولوژیک هسته­ای یک سازمان شامل مجموعه­ای از مهارت­های متمایز (که در سرمایه انسانی سازمان قرار دارد) راهواره های سازمانی (که در سطح شرکت اجرامی­شود) و دارایی­های خاص (تکنولوژی­های پیشرفته تولید، سیستم­های اطلاعات، تولید به کمک کامپیوتر و…) که زیربنای مزیت رقابتی سازمان هستند، می­باشد(هریسون و سامسون، 2002).    

تعریف عملیاتی:

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است:داشتن شبکه ای قوی از تامین کنندگان تکنولوژی، داشتن تکنولوژی بهتر از دیگر تامین کنندگان، طراحی محصول جدید بر اساس تکنولوژی، فعال بودن شرکت در توسعه تکنولوژی و برنامه های کاربردی.

1-8-3)محیط رقابتی:

    تعریف مفهومی:

   در محیطی که شدت رقابت در آن کم است، مشتریان انتخاب زیادی ندارند و بنابراین به آنچه که در بازار وجود دارد روی می­آورند. در عوض، در شرایط افزایش رقابت، مشتریان گزینه­های زیادی دارند، و محصولات و خدمات را به دلیل اینکه به نیاز­های آن­ها پاسخ نمی­دهند را رد می­کنند. در نتیجه نه­تنها سطح بالایی از رقیب­گرایی، بلکه سطح بالایی از مشتری­گرایی برای درک توقعات مشتریان مهم است، و همچنین سطح بالاتری از هماهنگی میان­وظیفه­ای بطور موثر و کارا به چالش­ها و مشکلات بازار پاسخ می­دهد(گایور و همکاران، 2011).

    تعریف عملیاتی:

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است:اصرار تامین کنندگان در به روز بودن در کسب و کار الکترونیکی،  اصرار داشتن مشتری به پیاده سازی کسب و کار الکترونیکی، سرمایه گذاری در کسب و کار الکترونیکی برای ماندن در عرصه­ی رقابت.

1-8-4)قابلیت بازاریابی الکترونیکی:

    تعریف مفهومی:

   قابلیت بازاریابی الکترونیکی نشان دهنده شایستگی شرکت در استفاده از اینترنت و سایر فن آوری های اطلاعاتی به منظور تسهیل در تعامل با مشتریان است. طبق نظر برودی و همکاران(2007)، تکنولوژی های بازاریابی الکترونیکی فراتر از تبلیغات  مبتنی بر اینترنت و ارتباطات می باشد که شامل؛ مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیت­های فروش، تحقیقات بازاریابی و برنامه ریزی است(برودی و همکاران، 2002).

   تعریف عملیاتی:

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است: منابع تکنولوژی، منابع انسانی، منابع کسب و کار.

  • عملکرد مرتبط با مشتری

   تعریف مفهومی:

   عملکرد مشتری به عنوان عملکردی مفهوم­سازی می­گردد که می­تواند به وسیله­ی روابط مستمر میان مشتری و یک نام و نشان تجاری بیشتر شود. عملکرد مشتری شامل جذب مشتری، نگهداری مشتری، رضایت مشتری، آگاهی از نام ونشان تجاری، تصویر نام­ونشان تجاری، عملکرد مرتبط با رابطه نام و نشان تجاری و مانند آن می­شود(لی و دیگران، 2008).

   تعریف عملیاتی:

  برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است: رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری.

1-8-6)عملکرد سازمانی

   تعریف مفهومی:

   عملکرد سازمانی به عنوان شاخصی است که میزان دستیابی یک شرکت به اهداف خود را مورد سنجش قرار می دهد. هانکوک اعلام می کند که سازمان ها در سنجش عملکرد خود از اواسط دهه 1990 از شاخص های متنوعی همچون نرخ رشد سود، نرخ رشد دارایی های کلی و خالص، بازده فروش، بازده حقوق صاحبان سهام، رشد سهام بازار، تعداد محصولات جدید، بازده دارایی ها و … استفاده می کنند که تقریباً تمام این شاخص ها مربوط به مباحث مالی است از این رو برخی دیگر از صاحب نظران علاوه بر سنجه های مالی به عوامل دیگری نیز توجه کرده اند، مثلاً لی و کوی جهت سنجش عملکرد سازمانی از چهار شاخص مالی، سرمایه معنوی، منافع ملموس و منافع ناملموس استفاده کردند(مشبکی، بستام و ده یادگاری، 1391).

تعریف عملیاتی:

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های مقابل استفاده شده است:داشتن عملکرد بهتر در رابطه با بازگشت سرمایه نسبت به رقبا، داشتن عملکرد بهتر در رابطه با وضعیت هزینه نسبت به رقبا، داشتن عملکرد بهتر در رابطه با سودآوری نسبت به رقبا،

1-8-7)آشفتگی بازار:

   تعریف مفهومی:

   آشفتگی بازار به سطح ناپایداری در محیط خارجی اشاره دارد که شرکت­ها را مجبور می­کند تا استراتژی­هایشان را در مواجه با نیازهای متغیر مشتریان، تغییر دهند(گلدن[1] و همکاران، 1985).

   تعریف عملیاتی:

    برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های زیر استفاده شده است: تغییر در ترجیحات مصرف­کنندگان در طول یک دوره زمانی، تمایل مصرف­کنندگان برای دستیابی به یک کالای جدید، حساسیت یا عدم حساسیت مصرف­کنندگان نسبت به قیمت، تمایل مصرف­کنندگان جدید به استفاده از محصولات متفاوت با سلایق مصرف­کنندگان فعلی، وابستگی بیش از حد به مصرف­کنندگان وفادار در طی دوران گذشته.

1-8-8)شدت رقابت

   تعریف مفهومی:

   شدت رقابت به گسترش رقابت میان بازیگران مختلف در صنعت اشاره دارد. بر طبق دیدگاه پورتر[2](1980)، شدت رقابت برای تعیین سودآوری شرکت در صنعت مهم است. سطح شدت رقابت تعیین کننده انتخاب شرکت برای اقدامات و پاسخ­های استراتژیکی است(چن و میلر[3]، 1994).

تعریف عملیاتی:

   برای اندازه­گیری این متغیر از شاخص­های زیر استفاده شده­است: شدت رقابت در نوع صنعت، تعداد رقبای موجود در نوع صنعت، سرعت رقبا در پاسخگویی به تغییرات محیطی، رقابت بر سر قیمت در نوع صنعت، ظهور رقبای جدید و میزان قدرت یا ضعف رقبا.

1-8-9) شرکت­های کوچک و متوسط

   تعریف مفهومی:

   شرکت­های کوچک و متوسط در برگیرنده­ی کلیه بنگاه­های کوچک و متوسط اعم از بنگاه­های صنعتی، خدماتی، بازرگانی و کشاورزی است. این بنگاه­ها به علت ویژگی­های خاص خود دارای کارکردهای منحصر به­فردی هستند، که می­توان به موارد زیر اشاره نمود:

اشتغال­زایی، توزیع ثروت در جامعه، توسعه­ی مناطق حاشیه­ای، تامین تولیدات مورد نیاز کشورها، تربیت نیروی انسانی مورد نیاز صنایع و بنگاه­های بزرگ (رادفر و خمسه، 1387).

تعریف عملیاتی:

   وزارت صنعت، معدن و تجارت و همچنین وزارت تعاون، بنگاه­های صنعتی و خدماتی که کمتر از 50 نفر پرسنل را دارند شرکت­های کوچک و متوسط به شمار می­آورد.

تعداد صفحه :154

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه اثربخشی درمان شناختی ـ رفتاری بر کاهش نشانه‌های اضطراب

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

دانشگاه فردوسی مشهد

واحد بین‌الملل

پایان‌نامه جهت اخذ مدرک کارشناسی ارشد روانشناسی بالینی

عنوان

اثربخشی درمان شناختی ـ رفتاری بر کاهش نشانه‌های اضطرابی
و افزایش کنش‌وری تحصیلی دانش‌آموزان مبتلا به اختلال هراس اجتماعی

استاد مشاور

دکتر حسین حسن‌آبادی

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                      صفحه

 

چکیده 1

فصل اول: مقدمه تحقیق.. 2

بیان مسأله. 2

اهداف تحقیق.. 5

فرضیه‌های تحقیق.. 5

تعریف عملیاتی مفاهیم تحقیق.. 5

فصـل دوم: گستره نظری و پیشینه‌ی پژوهش.. 6

تاریخچه اضطراب.. 6

انواع اضطراب.. 7

1- اضطراب طبیعی. 7

2- اضطراب مزمن. 8

3- اضطراب حاد 8

طبقه‌بندی اختلالات اضطرابی.. 8

طبقه‌بندی DSM-IV-TR.. 9

نظریه مکاتب در مورد اضطراب.. 9

الف) نظریه زیست‌شناختی. 9

ب) نظریه روان تحلیل‌گری.. 11

ج) نظریه رفتاری: یادگیری- رفتاری نگر. 14

د) نظریه پدیدارشناختی و وجودی.. 17

دیدگاه شناختی. 17

نظریه یادگیری شناختی – اجتماعی. 19

تعریف فوبی (هراس). 21

علائم اضطراب اجتماعی. 23

جنبه‌های ادراکی. 23

جنبه‌های رفتاری.. 24

جنبه‌های فیزیولوژیکی. 24

همایندی مرضی. 25

ویژگی‌های بالینی هراس اجتماعی. 25

اختلال‌های اضطرابی فوبیک… 26

تداوم اختلال هراس اجتماعی. 26

مؤلفه‌های هراس (اضطراب) اجتماعی. 28

بعد فیزیولوژیکی. 28

فیزیولوژی اضطراب.. 28

بعد رفتاری.. 29

بعد شناختی. 29

الگوی شناختی اختلال هراس اجتماعی. 30

ماهیت تفکر منفی در افراد مبتلا به هراس اجتماعی. 32

رفتارهای ایمنی موقعیتی. 33

درمان هراس اجتماعی. 35

الگوی تعاملی. 38

تأثیر درمان شناختی در هراس اجتماعی. 40

درمان شناختی ـ رفتاری.. 44

توصیف درمان شناختی ـ رفتاری.. 44

نظریه‌های درمان شناختی ـ رفتاری.. 46

1- نظریه روان‌درمانی ـ شناختی بک… 46

2- نظریه عقلانی ـ عاطفی الیس.. 47

الگوهای رایج درمان اختلال هراس.. 47

1- حساسیت‌زدایی تدریجی (منظم) 47

2- آرمیدگی عضلانی. 51

پسخوراند زیستی. 51

کنترل نفس‌نفس‌زدن. 52

آموزش ابراز وجود 52

تحقیقات خارجی.. 53

تحقیقات داخلی.. 57

جمع‌بندی.. 62

فصـل سوم: روش پژوهش.. 63

روش تحقیق.. 63

شرکت کنندگان. 63

ابزار اندازهگیری.. 63

پرسشنامه‌ی هراس اجتماعی. 63

مقیاس اضطراب بک. 64

روش اجرای پژوهش.. 64

روش‌های آماری تحلیل داده‌ها 64

فصل چهارم: یافته‌های پژوهش.. 66

روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 66

تحلیل داده‌ها 67

بررسی مفروضات تحلیل‌های آماری.. 67

– نرمال بودن توزیع متغیرها در جامعه. 67

بررسی فرض همگنی واریانس‌های متغیرهای پژوهشی. 68

بررسی فرض همگنی رگرسیون متغیرهای پژوهشی.. 69

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری.. 71

فرضیه 1. 71

فرضیه 2. 72

پیشنهادها 74

پیشنهادهای پژوهشی. 74

محدودیت‌های پژوهش.. 74

تبیین نهایی.. 75

منابع و مآخذ. 76

منابع فارسی.. 76

منابع لاتین. 78

پیوست‌ها 82

مقیاس هراس اجتماعی کانور. 82

پرسشنامه اضطراب بک… 83

چکیده

اضطراب یکی از شایع‌ترین اختلالات نوروتیک است که همه انسان‌ها در شرایط مختلف آن را تجربه می‌کنند. این مطالعه به منظور بررسی اثربخشی درمان شناختی ـ رفتاری بر کاهش اضطراب و افزایش کنش‌وری تحصیلی دانش‌آموزان مبتلا به اختلال هراس اجتماعی انجام شده است. طرح پژوهش حاضر از نوع نیمه آزمایشی از نوع پیش آزمون ـ پس آزمون با گروه کنترل بود، جامعه پژوهش یکی از مدارس مشهد بود که 28 دانش آموز (14 تا 19 سال) مبتلا به هراس اجتماعی از بین دانش‌آموزان مشهد بر اساس نمره آزمون هراس اجتماعی و بر مبنای نمونه‌گیری در دسترس و داوطلبانه انتخاب و به صورت تصادفی جایگزینی به دو گروه (آزمایش 14 نفر و کنترل 14 نفر) تقسیم شدند. در این مطالعه قبل از اجرای مداخله، تمامی ‌آزمودنی‌ها توسط پرسشنامه‌های مقیاس اضطراب و هراس اجتماعی مورد ارزیابی قرار گرفتند، سپس از میان کسانی که دارای هراس اجتماعی بودند، به‌طور هدفمند 28 نفر انتخاب و به صورت تصادفی در دو گروه آزمایش و کنترل قرار گرفتند (14 نفر گروه آزمایش و 14 نفر گروه کنترل) و بعد از اجرای متغیر مستقل گروه‌درمانی شناختی رفتاری، پرسشنامه اضطراب مجدداٌ اجرا شد. در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل استنباطی داده‌ها از شاخص‌های آماری مانند تحلیل کواریانس استفاده شد. نتایج تحلیل کوواریانس نشان داد که اضطراب و کنش‌وری تحصیلی دانش‌آموزان در پس‌آزمون گروه آزمایش تفاوت معناداری داشته است. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که درمان شناختی ـ رفتاری می‌توان در بهبود سلامت روان‌شناختی و کنش‌وری تحصیلی دانش‌آموزان مورد کاربرد قرار گیرد.

کلید واژه‌ها: درمان شناختی ـ رفتاری، ‌اضطراب، هراس اجتماعی، کنش‌وری تحصیلی.

فصل اول: مقدمه تحقیق

بیان مسأله

اضطراب عبارت است از یک احساس منتشر، ناخوشایند و مبهم هراس و دلواپسی با منشاء ناشناخته، که به فرد دست می‌دهد و شامل عدم اطمینان، درماندگی و برانگیختگی فیزیولوژی است. وقوع مجدد موقعیت‌هایی که قبلاً استرس زا بوده‌اند یا طی آن‌ها به فرد آسیب رسیده است باعث اضطراب در افراد می‌شود. همه انسان‌ها در زندگی خود دچار اضطراب می‌شوند، ولی اضطراب مزمن و شدید غیرعادی و مشکل‌ساز است. تحقیقات و بررسی‌ها نشان می‌دهند که اضطراب در خانم‌ها، طبقات کم‌درآمد و افراد میان‌سال و سال‌خورده بیشتر دیده می‌شود (سوخودولسکی[1] و همکاران، 2013). تشخیص اضطراب و درمان آن در کودکان و نوجوانان بسیار مهم است، چون شخصیت آنان طی این دوره شکل می‌گیرد. بسیاری از کودکان زمانی که در شرایط جدیدی قرار می‌گیرند، دچار اضطراب می‌شوند و واکنش‌های متعددی را از خود بروز می‌دهند (دیکن و آبرامویچ[2]، 2004). بایستی گفته شود، که اضطراب در بین انسان‌ها وجود دارد، هر موجود با هوشی، اضطراب‌دارد، می‌توان گفت که اضطراب یک حالت طبیعی بدن است، انواع متعدد مسائل زندگی فردی، اجتماعی و جسمانی ایجاب می‌کند که به طور دایم از خود سازگاری نشان دهیم، غیر از اضطراب چه چیزی ما را بر جلو بر می‌دارد و هر انسانی که فکر می‌کند دارای سهمی از اضطراب است و به طور کلی می‌توان گفت 10 درصد اضطراب‌ها برای یک انسان عادی، ضرورت دارند اما متاسفانه این درصد همیشه پایین نیست. به هر حال، انسان‌ها دارای سهمی از اضطراب هستند که از پائین‌ترین حد تا بالاترین حد گسترده شده است. به همین خاطر نیاز است تا به اهمیت و گستردگی مسئله پرداخت شود (گنجی، 1376).

اختلال اضطرابی اجتماعی اختلالی شایع، مزمن و ناتوان کننده است. ویژگی اصلی اختلال اضطراب اجتماعی، ترس آشکار و مستمر از یک یا چند موقعیت اجتماعی یا عملکردی است که شخص در معرض دید اشخاص ناآشنا، یا احتمالاً در معرض توجه دیگران قرار می‌گیرد. فرد از این واهمه دارد کاری انجام دهد که موجب تحقیر یا شرمندگی او شود. قرار گرفتن در معرض موقعیت‌های اجتماعی ترس‌آور در آن‌ها تقریبا همیشه به اضطراب منجر می‌شود. اجتناب، اضطراب انتظاری، یا پریشانی در موقعیت‌های اجتماعی یا عملکردی به طور قابل توجهی با فعالیت‌های عادی، کارکرد شغلی، تحصیلی یا فعالیت‌ها و روابط اجتماعی فرد تداخل می‌کند (نورتون و پرایس[3]، 2007).

با مرور تحقیقات همه­گیرشناسی، شیوع اضطراب اجتماعی در طول زندگی در کشورهای غربی بین 7 تا 12 درصد کل جمعیت برآورد شده است (فورمارک[4]، 2002؛ کسلر و همکاران[5]، 2005). اختلال تقریباً به طور برابر در مردان و زنان وجود دارد و اضطراب اجتماعی غالبا در نوجوانی شروع می­شود (آیرز[6] و همکاران، 2007). اضطراب اجتماعی غالباً با اختلال بی­قراری مفرط، لالی، فرار از مدرسه، اضطراب جدایی، بازداری رفتاری و کمرویی همراه است. اگر اختلال درمان نشود، غالباً دوره­های مزمن و بی­وقفه­ای را در پی دارد و منجر به اختلال جدی در عملکرد شغلی و اجتماعی می­گردد (دیوید سون، هاگس، جرج و بلیزر[7]، 1993؛ لیبو وتیز، گرمان، فیر و کلین[8]، 1985؛ اشنیر[9] و همکاران، 1994؛ اشنیر، جانسون، هورنیگ، لیبوویتز و ویزمن[10]، 1992؛ استین و کین[11]، 2001؛ استین، تارگرود و واکر[12]، 2000؛ استین، واکر و فورد[13]، 1996).

شیوع اختلال اضطراب اجتماعی در بین دانش آموزان دبیرستانی و دانشجویان بیشتر است. این اختلال سومین اختلال روانی و شایع‌ترین اختلال اضطرابی است. اختلال اضطراب اجتماعی اکثرا در اوایل کودکی یا نوجوانی شروع می‌شود و یک دوره بدون وقفه را طی می‌کند. بیشتر افراد دارای فوبی اجتماعی به دنبال درمان نیستند و حدود ۷۰ تا ۸۰ درصد افراد دارای اختلال تشخیص ثانویه اختلال‌های همایندی مانند فوبی اختصاصی، آگورافوبیا، افسردگی اساسی و سوءمصرف و وابستگی به الکل را دریافت می‌کنند (چو و هاریسون[14]، 2007). افراد دارای اختلال اضطراب اجتماعی در مقایسه با افراد بدون اختلال روانی دستمزد پایین‌تر، احتمال پایین‌تر اخذ مدرک دانشگاهی، داشتن یک شغل مدیریتی، فنی یا حرفه‌ای، ناتوانی بیشتر در ارتباطات خانوادگی، عاشقانه و اجتماعی و سابقه اقدام به خودکشی را در طول عمر دارند (اولاتوجنی[15] و همکاران، 2010).

واکنش دانش آموزان در برابر مدرسه و فعالیتهای کلاسی متفاوت است. این واکنش در برخی با اشتیاق، در برخی با اکراه و در برخی با امتناع همراه است. از لحاظ مقدار انرژی که دانش آموزان بکار می‌گیرند، زمینه‌ای که می‌خواهند کار کنند و یا تداوم در زمینه یا کار مورد نظر بین آنها تفاوت وجود دارد. این تفاوتها به مفهوم بهداشت روان ارتباط دارد. بنابراین در نظر گرفتن بهداشت روان در برانگیختن، جهت دادن وتداوم بخشیدن رفتار دانش آموز در فرآیند آموزش و پرورش از اهمیت خاص برخوردار است. در واقع، یکی از عوامل توجیه کننده پیشرفت تحصیلی دانش آموزان که استعداد یکسانی دارند، بهداشت روان است. به عبارتی در بین دانش آموزان افرادی یافت می‌شوند که از بهداشت روان بهتری برخوردارند. این علاقه و انگیزش، پیشرفت آموزشگاهی آنها را توجیه می‌کند. و این در حالی است که نبود اختلالات روانشناختی، از معانی عمومی بهداشت روان محسوب می‌کرد. بنابراین نبود اختلالات روانی می‌تواند سبب ساز پیشرفت آموزشگاهی و یا کنشوری بهینه تحصیلی دانش آموزان شود. و در نقطه مقابل، وجود اختلال‌های روانشناختی نظیر اضطراب می‌تواند نارسا کنش‌وری تحصیلی را در پی داشته باشد (کسلر و همکاران[16]، 2005).

افت از نظر لغت به معنای کمبود کمی و کم وکاست و نقصان است منظور از افت تحصیلی دانش آموزان کاهش عملکرد تحصیلی دانش آموزان از سطح رضایت بخش به سطحی نا مطلوب است: همچنین افت تحصیلی در لغت به معنای ضایعات منابع کردن که بیشتر از نظر اقتصاددانان مطرح شده است اما در بعضی از متون فارسی کلمه ترک تحصیل نیز معادل افت تحصیلی در نظر گرفته شده است. به عبارتی افت تحصیلی عبارت است از نزول از یک سطح بالاتر به سطح پایین‌تر در تحصیل و آموزش. افت تحصیلی به معنای دقیق آن زمانی است که فاصله قابل توجهی بین توان و استعداد بالقوه و توان بالفعل فرد در فعالیتهای درس و پیشرفت تحصیلی مشهود است. اگر چه این تعریف می‌تواند همه کسانی را که به دنبال شکستهای پی درپی از تحصیل عقب مانده‌اند و یا به اصلاح مردود شده‌اند را در برگیرد اما مفهوم افت تحصیلی صرفاً در تجدیدی خلاصه نمی‌شود، می‌تواند شامل هر دانش آموز و هر دانشجوی شود که اکتساب‌های دانشجویی و آموزشگاهی او کمتر از توان بالقوه و حد انتظار اوست. افت تحصیلی علاوه بر اینکه موجب اتلاف منابع مالی و انسانی فراوانی می‌شود اثرات سود روحی و روانی زیادی را نیر بر دانش آموزان خانواده‌های آنها وارد می‌سازد بعضی از این آثار شخصیت و رفتار دانش آموزی را تغییر داد و برخی دیگر موجب فرار از مدرسه می‌شود. تکرار پایه تحصیلی از این جهت افتتحصیلی محسوب می‌گردد که موجب کاهش ظرفیت ثبت نام در پایه تکرار شده می‌گردد و از پذیرش دیگر دانش آموزان در آن پایه جلوگیری به عمل می‌آید و یا باعث به وجود آمدن تراکم دانش آموزان در آن پایه می‌گردد این موضوع هم باعث تحمیل هزینه‌های پیشرفت تحصیلی به نظام آموزش و پرورش می‌گردد و هم به عنوان یک عامل شدید افت تحصیلی مضاعف می‌شود که باعث ترک تحصیل می‌گردد.

دوران تحصیل، که سال‌های رشد دانش‌آموز را به خود اختصاص می‌دهد دوران سرنوشت‌ساز و شخصیت‌ساز اوست. دانش‌آموز در این سال‌ها تجارب مختلفی کسب می‌کند، واکنش‌های گوناگونی را از معلمان در مدرسه و از والدین در خانه دریافت می‌کند و در مقابل قضاوت‌های مختلف دیگران نسبت به خود و برداشت‌های خود از واکنش‌های خود از دیگران به تصور ثابتی درباره خودش می‌رسد. در نهایت، دانش‌آموز با تشکیل یک مفهوم خود مثبت یا منفی، به صورت فردی با اطمینان، دارای عزت نفس بالا، مصمم و بردبار، یا به صورت فردی نامطمئن، نامصمم دارای اعتماد نفس پایین، مضطرب و بی‌تحمل در می‌آید. همه این ویژگی‌های شخصیتی که شالوده سلامت روانی یا بیماری روانی فرد را می‌ریزند در سال‌های تحصیل در مدرسه شکل می‌گیرند، هرچند مطالعات انجام شده در این باره فراوان نیست،‌ اما پژوهش‌های محدود در نمونه دانش آموزی که درباره تأثیر نمره‌های معلمان بر مفهوم خود تحصیلی و سلامت روانی دانش‌آموزان انجام گرفته شواهد تأییدکننده بیشتری به دست آمده است. اگر محیط مدرسه برای دانش‌آموز شواهدی که حاکی از شایستگی و لیاقت او در کار مدرسه باشد، در طی چندین سال، خصوصاً در سال‌های نخست تحصیل فراهم آورد و این تجارب موفقیت‌آمیز در چهار، پنج سال بعد تکرار ‌شود، برای مدت نامحدودی در فرد نوعی مصونیت در برابر بیماری‌های روانی ایجاد می‌شود. چنین فردی قادر خواهد بود تا بدون تحمل رنج و عذاب بر بحران‌ها و فشارهای شدید زندگی غلبه کند، احساس او از شایستگی و مهارت‌های شخصی و فنی‌اش که بعضی از آنها را در مدرسه آموخته است وی را قادر خواهد کرد تا در مقابله با موقعیت‌های بحرانی زندگی، روش‌های واقع‌بینانه‌ای را به کار برد. بنابراین در جهت ارتقاء بهداشت روانی دانش اموزان، ضروری است که عوامل سبب ساز مشکلات تحصیلی و روانشناختی دانش آموزان شناخته و درمان گردد. مطالعه حاضر نیز در همین جهت انجام گرفته است.

اهداف تحقیق

1- بررسی اثربخشی درمان شناختی ـ ‌رفتاری بر کاهش نشانه‌های اضطرابی دانش آموزان دچار اختلال هراس اجتماعی

2- بررسی اثربخشی درمان شناختی ـ ‌رفتاری بر افزایش کنشوری تحصیلی دانش آموزان دچار اختلال هراس اجتماعی

فرضیه‌های تحقیق

1- درمان شناختی ـ ‌رفتاری بر کاهش نشانه‌های اضطرابی دانش آموزان دچار اختلال هراس اجتماعی تاثیر معناداری دارد.

2-درمان شناختی ـ ‌رفتاری بر افزایش کنش‌وری تحصیلی دانش آموزان دچار اختلال هراس اجتماعی تاثیر معناداری دارد.

تعریف عملیاتی مفاهیم تحقیق

تعریف درمان شناختی ـ رفتاری: درمان شناختی رفتاری، نوعی روان‌درمانی است که به بیماران کمک می‌کند تا به درک افکار و احساساتی که بر روی رفتارشان تأثیر می‌گذارد، نایل گردند. درمان شناختی رفتاری در حال حاضر برای درمان تعداد زیادی از اختلالات، از جمله هراس‌ها (فوبیا)، اعتیاد، افسردگی و اضطراب به کار گرفته می‌شود. درمان شناختی رفتاری عموماً کوتاه مدت است و بر کمک به بیماران در پرداختن به یک مشکل خاص تمرکز دارد. در خلال دوره درمان، فرد یاد می‌گیرد که چگونه الگوهای فکری مخرّب یا مزاحمی که دارای تأثیرات منفی بر روی رفتارش هستند راشناسایی کند و تغییر دهد.

تعریف هراس اجتماعی: منظور ما از هراس اجتماعی در این تحقیق نمره‌ای است که آزمودنی‌ها در پرسشنامه مقیاس اختلال هراس و اضطراب اجتماعی کسب می‌کنند.

تعریف اضطراب: منظور ما از اضطراب نمره‌ای است که آزمودنی از آزمون اضطراب بک بر اساس نشانه‌ها و علایم اختلال‌های اضطرابی و معیارهای تشخیصی DSM-IV-TR کسب می‌کند.

کنشوری تحصیلی: نمراتی که دانش آموزان در نیمسال تحصیلی کسب کرده‌اند.

تعداد صفحه :92

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه نقش «بازاریابی» در فضای پیچیده رقابتی بانک‌های ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

نقش «بازاریابی» در فضای پیچیده رقابتی بانک‌های ایران

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:
با ظهور بانکهای خصوصی و موسسات اعتباری از اوایل دهه 80 در شبکه بانکی کشور، مبنایی برای تحولات و تغییرات و حرکت به سمت رقابتی شدن این عرصه حاصل گردید. بهطوریکه پس از چند سال زمزمه واگذاری سهام تعدادی از بانکهای دولتی نیز به گوش رسید و این بانکها نیز در حال خصوصی شدن میباشند. این مطلب به نوعی بیانگر بازدهی بالاتر فعالیت بخش خصوصی میباشد و میتواند خبر از ظهور فضای پیچیده رقابتی در این شبکه را بدهد.
بازاریابی جامع یا یکپارچه یعنی ادغام، همیاری و همافزایی عوامل ابزاری و رفتاری کل سازمان در بازاریابی برای دستیابی به نتایج بیشتر و بهتر(مدیریت بازاریابی- فیلیپ کاتلر و گری آرمسترانگ – ترجمه دکتر علی پارساییان- انتشارات ادبستان/ سال1381). به عبارتی؛ بازاریابی جامع، سیاستی است که در تمام حوزه‌های بانک‌ها از قبیل انتخاب و ساخت شعب، نیروی انسانی، تبلیغات و… میبایست مورد توجه قرار بگیرد. راهکاری که میتواند بهعنوان یک اصل در تعیین استراتژیهای بانک‌ها برای فائق آمدن بر فضای پیچیده ناشی از این تغییرات مورد توجه باشد.
در تعاریف بازاریابی به پیشبینی از آینده اشاره شده و فعالان و اساتید این رشته، ورود بانکهای خارجی را به عرصه رقابتی بانکداری کشور، قریبالوقوع دانستهاند که در این صورت دستیابی به استراتژی‌های هوشیارانه بازاریابی را برای بانکها، لازمه برون رفت از بحرانهای آتی و استفاده از فرصت‌ها میدانند.
آموزش تخصصی بازاریابی و مشتریمداری مدیران و کارکنان و آشنایی آنان با تکنولوژی روز، حرکت به سمت بانکداری مشاورهای، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نیازسنجی مشتریان برای طراحی خدمات و توجه به نیاز‌های عاطفی آنها و طبقهبندی مشتریان از جمله لازمه‌های بازاریابی امروز بانک‌های کشور است.
کلید واژه‌ها:
1- بازاریابی 3- مشتری مداری  2- بازاریابی جامع  4- تغییرات
1- Customer satisfaction
change-2

3- Marketing
integration marketing-4

مقدمه:
تحولاتی که در جوامع بشری و عرصههای مختلف مشاهده میشود بر زندگی یکایک انسان‌های این جوامع اثرگذار بوده و می‌باشد. نکته‌ای که در این تحولات بسیار حائز اهمیت است، پیشرفت تکنولوژی در زمینه ارتباطات و فناوریهای این رشته می‌باشد. از این رو دوران حاضر را عصر ارتباطات نامگذاری نمودهاند.
دورانی که هر اتفاق و تحولی به راحتی در سراسر جهان قابل انتشار می‌باشد. این سرعت و وسعت انتشار بازتاب‌های مختلفی را از خود به جای گذاشته و موجب افزایش آگاهیهای عمومی جوامع از آخرین دستاوردها و حقوق قابل مطالبه خود گشته است. پر واضح است که پیشرفت‌های تکنولوژی در گسترش وسایل ارتباطی و این افزایش اطلاعات در عموم جوامع، موجب شکستن انحصارها و ایجاد فضای رقابتی بین تولیدکنندگان کالا و خدمات گردد. محیط‌های رقابتی، بر خلاف شرایط انحصاری معمولا موجب پیشرفت و شکوفایی، ارتقاء کیفیت و… خواهند بود و این فرمول قدیمی و بسیار اثرگذار در اکثر حرفهها مورد بهرهبرداری قرار میگیرد. رقبا در یک مسابقه همواره در تلاش برای دستیابی به اهدافی خاص و برتر و پیشی گرفتن از حریف خود میباشند. یکی از راهکارهای موفقیت در عرصه رقابت، آگاهی داشتن از اصول بازاریابی و به‌کارگیری آن اصول به نحوی شایسته و مطلوب میباشد.
روند پیشرفت جوامع بشری از دوران غارنشینی و کشاورزی که انسان‌ها در جایگاه برده و بردهداری و رعیت و ارباب بودند، امروز به عصر صنعتی و فراصنعتی رسیده و جایگاه انسان‌ها به مدیر و کارمند و فروشنده و خریدار تبدیل شده و ابزار قدرت نیز به مراتب در این روند از زور و پول تغییر کرده و به انگیزش، اطلاعات و ارتباطات مبدل شده است.
در شرایطی که بانک مرکزی سعی در ساماندهی شبکه بانکی و خدماترسانی فعالان این شبکه به مشتریان دارد‌‌‌‌‌‌، تعداد بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری و تلاش آنها برای جذب مشتریان و نقدینگی جامعه نسبت به گذشته بسیار افزایش یافته و تغییرات بیشمار و قابل توجهی در این شبکه را موجب شده است. لذا در پی شناسایی اثرات این تغییرات بر آن شدیم با تحقیقات و بررسی‌های مطالعاتی و نهایتا مقایسه با علوم بازاریابی به انعکاس بخشی از نتایج حاصل، به علاقمندان بپردازیم.

بازاریابی یا لزوم نگرش نو در شبکه بانکی:
دنیای امروز دچار دگرگونی‌های بسیار زیادی شده و گذر زمان و پیشرفت‌های جوامع موجب تغییرات بیشماری نسبت به گذشته‌های نه چندان دور شده است. تولیدکنندگان و عرضهکنندگان کالا یا خدمات، محصولات خود را بهصورت محدودتر و مطابق با منافع و مصالح خود ارائه مینمودند و عملا مشتریان نیز بهدلایل مختلف از جمله نیازمندی به کالا و خدمات مورد نظرحتی با کیفیت‌های متفاوت و در سطوح پایین و سایر انحصار‌های موجود، ناچار به خرید بودند. اما اکنون نظر به افزایش تنوع و شکست انحصارها بیشتر از نیازمندی مصرفکنندگان به خرید، تولیدکنندگان وعرضهکنندگان، نیازمند فروش محصولات خود میباشند. پس تغییرات یک اتفاق است که دارای دو جنبه تهدید و فرصت میباشد. قطعا این انسان‌ها هستند که میتوانند تغییرات پیرامون خود را اگر تهدید بهشمار میآیند بهراحتی به فرصت تبدیل کنند و با پیشبینی‌های منطقی این امر را جامع عمل بپوشانند.
دراینجا یک مثال جالب در مورد تغییرات ذکر میگردد:
پژوهشگران، ظرف آبی را پراز ماهی‌های کوچک نمودند و سپس یک ماهی ماهیخوار را داخل آن ظرف انداختند. پس از مدتی ماهی ماهیخوار تمام ماهی‌های کوچکتر داخل ظرف را خورد. در مرحله دوم مجددا تعدادی ماهی کوچک را داخل ظرف آب اول و ماهی ماهیخوار را داخل یک ظرف آب کوچکتر واز جنس شیشه انداختند و سپس ظرف دوم را داخل ظرف اول قرار دادند. ماهی ماهیخوار با مشاهده ماهی‌های دیگر، برای شکار آنها تلاش نمود.  ولی به دلیل اینکه در یک حصار شیشهای قرار داشت امکان این کار برایش میسر نبود. در مرحله آخر، وقتی ماهیخوار از تلاش برای خوردن ماهیها ناامید شده و در حالت سکون قرار گرفته بود و به عبارتی حتی با دیدن طعمه نیز، انگیزهای برای گرفتن آنها نداشت. پژوهشگران بهطور نامحسوس ظرف شیشهای دوم که ماهیخوار داخل آن بود را برداشتند. اتفاق جالبی رخ داد! ماهی ماهیخوار، متوجه تغییر بهوجود آمده و حذف حصار شیشهای نشده بود و به وضعیت قبلی خود عادت کرده بود و به نوعی از روزگار موجود راضی بود.
هدف از طرح مثال بالا، جلب توجه به اتفاقات و تغییرات نامحسوسی است که امکان دارد در اطراف و پیرامون زندگی به وقوع بپیوندد و ما علی‌رغم درجه اهمیت بسیار بالا، متوجه آن نشده و بسیاری از فرصت‌های قابل بهرهبرداری از دست برود.
بازاریابی، فنی است که در دوران بحرانی و شرایط رقابتی اگر بهطور منطقی و هوشیارانه مورد استفاده قرار بگیرد قطعا مانند یک میانبر، سازمان را از چالش‌های موجود و موانع پیشرو عبور داده و به هدف یا اهداف مورد نظر، میرساند.
صنعت بانکداری در ایران نیز از جمله زمینههایی بوده که در شرایط مختلف قرارگرفته و طی دوره‌های مختلف دچار دگرگونی‌های بسیار زیربنایی شده است. بانکداری ایران پس از انقلاب اسلامی و طی نمودن یک دوره تغییرات کلی و تبدیل شدن به بانکداری بدون ربا تا اوایل دهه80، سال‌ها در حالت سکون قرار داشته و دچار تحولات چشمگیری نبوده است. در آن مدت، انحصار کامل در این صنعت کشور احساس میشد و عملا جامعه و مشتریان ناچار به مراجعه به بانک‌ها و استفاده از خدمات محدود آنها بودند. پس از انقلاب اسلامی بهدلیل شرایط ویژه کشور، سیاست حاکمه بر آن شد تا بعضا بانک‌ها را ادغام و با مدیریت و نظارت ملی و دولتی ادامه حیات بخشد. اما حدودا از اوایل دهه‌80 به بعد حرکت و جهت بانک‌ها دچار تحولات بسیار مهم و اساسی گردید. با ظهور بانک‌های خصوصی و موسسات مالی و اعتباری که تازه شروع به فعالیت‌های گسترده نمودند، شرایط بانکداری به سوی رقابتی شدن این صنعت گروید.
اکثر افراد جامعه با این تحولات و تغییرات در عرصه بانکداری آشنایی دارند و توضیحات بیشتر، خستهکننده و اضافهگویی خواهد بود. ولیکن نکتهای که بسیار حائز اهمیت است، پی بردن جامعه به ارزش نقدینگی و بازدهی‌های متنوع و مختلفی است که از نقدینگی در اختیار، قابل بهرهبرداری میباشد. انتظارات مردم جامعه بهعنوان مشتریان بانک‌ها نسبت به گذشته کاملا متفاوت شده و بسیار بالا رفته است. درک این شرایط برای بانک‌ها، اولین گام درحفظ بقاء آنها خواهد بود. اینکه این حجم تغییرات در محیط پیرامون آنها بهوجود آید، ولیکن دیدگاه‌های قدیمی و سنتی بخواهد همچنان حاکم بر مدیریت آنان باشد، نتیجهای جز شکست در بر نخواهد داشت.
در شرایط فعلی که مشتریان به ارزش خود و نقشآفرینی که در موفقیت بانک‌ها دارند پی برده و انتظارات به مراتب بالاتر و متفاوتتری را نسبت به گذشته پیدا نمودهاند؛ از یک طرف و ظهور بانک‌ها و موسسات خصوصی (به عبارت دیگر، دیدگاه خصوصی و اقتصادی) و رقابت بالای آنها در پیشی گرفتن از یکدیگر برای جذب مشتریان و افزایش درصد سهم خود از بازار از طرف دیگر، موجب شده علم بازاریابی، جایگاه بسیار ویژهای در سازمان‌ها، بالاخص بانک‌ها و موسسات اعتباری پیدا کند.
ازنظر ” فیلیپ کاتلر”، «بازاریابی یکپارچه یا جامع» یعنی ادغام، همیاری، همافزایی عوامل ابزاری و رفتاری کل سازمان در بازاریابی برای دستیابی به نتایج بیشتر و بهتر و «بازاریابی» هنر و علم شناسایی، خلق و ارائه ارزش بهمنظور ارضاء نیازهای بازار هدف برای دستیابی به سود است. (مدیریت بازاریابی- فیلیپ کاتلر و گری آرمسترانگ – ترجمه دکتر علی پارساییان- انتشارات ادبستان/ سال1381).
کاتلر، فلسفه بازاریابی و علت وجودی آن را خلق مشتریان سودمند با هدف ایجاد مشتریان وفادار میداند.
درگذشته، صنعت بانکداری در ایران به دلایل مختلف از جمله انحصار و عدم نگاه خصوصیگرایی تا حدود زیادی از علوم و فنون بازاریابی محروم بوده و امروز بهطور ناگهانی دچار تغییرات اساسی و ظهور یک شرایط رقابتی شده است.
علی‌رغم اینکه بانک‌ها متوجه شرایط رقابتی و تغییرات بنیادی که در این عرصه بهوجود آمده، شدهاند اما هنوز دیدگاههای غیر تخصصی به موضوعات بازاریابی و رویه‌های کهنه و رفتارهای غیرحرفهای از آنها دیده میشود.
یکی از اهداف و کارکردهای استراتژی بازاریابی، شفاف ساختن محیط‌های کسب و کار آینده یا به عبارت دیگر، پیشبینی آینده میباشد. لذا بازاریابی جامع، اصلی است که باید در تمام مراحل و فرایندها و اقدامات بانک‌ها مورد بهرهبرداری قرارگیرد. به عبارتی، برنامهریزی و تقسیم و تخصیص بودجهها، طراحی خدمات، تعیین بازار یا بازارهای هدف و مشاوره در انتخاب کانال یا رسانه ارتباطی در تبلیغات و اطلاعرسانی، ایجاد و افتتاح شعب، جذب نیروی انسانی و همه و همه اقداماتی است که در تشکیلات بانک‌ها معمولا هرکدام در حوزه‌های اختصاصی و مجزا مورد اجرا قرار میگیرند، ولیکن مرکز بازاریابی در واقع مرکز تعیین سیاست‌ها و خط‌مشی سازمان میباشد و به دور از اقدامات اجرایی، وظیفه همگنسازی را بین واحدهای مختلف سازمان باید ایفا نماید.
نهادینه کردن اصول بازاریابی در کسب و کار امروز، نسبتا پرکار و توام با هزینه‌های قابل توجهی میباشد و نوآوری در آن مانند سایر رشتهها، رمز موفقیت خواهد بود. برای این که بحث را از کلیگویی صرف خارج کنیم و به سمت بومیسازی این اصول در شبکه بانکی برویم لازم است به بخشی از گام‌های اولیه بازاریابی بانکی در ایران اشاره داشته باشیم:
1- توجه به توانمندسازی کارکنان با آموزشهای تخصصی، بالاخص بازاریابی و برخورد با مشتری.
2- انس گرفتن با تکنولوژی‌های نوین و افزایش اطلاعات کارکنان و مشتریان از بانکداری نوین.
3- حرکت به سمت بانکداری مشاورهای.
4- ایجاد مدیریت ارتباط با مشتریان.
5- شناخت بهتر نیازهای مشتریان و طراحی خدمات قابل ارائه با اقتباس از نیازسنجی و بهطور کلی تلاش برای وفادارسازی آنان.
6- توجه به نیازهای عاطفی مشتریان برای افزایش سهم خود از بازار.
7- طبقهبندی روشنتر مشتریان و مراقبت‌های ویژه از مشتریان کلیدی که بازار هدف در سیاست‌های بازاریابی را تشکیل میدهند.
نکتهای که در این شرایط بسیار حائز اهمیت است اینکه عرصه رقابتی در نظام بانکی بسیار پیچیده و دشوار شده است و در پیشبینی‌های بازار آینده، وضعیتی بس پیچیدهتر را ترسیم مینماید؛ چرا که هنوز جای بانک‌های خارجی در کنار بانک‌های موجود خالی است. اینجاست که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود، بانک‌ها بعضا دچار خودزنی خواهند شد و کمکم از صحنه رقابت حذف می‌شوند. بانک‌ها در حال حاضر با درک از محیط و با نگاه به آینده پرپیچ وخم بانکداری باید خود را آماده رقابت نمایند.
امروز فرصتی است که فعالان این شبکه باید متوجه تغییرات بانکداری کشور باشند و زمان را مغتنم شمرده و سازمان را بهطور یکپارچه با ادبیات بازاریابی آشنا نمایند.
همچنین بدانندکه بازاریابی یک علم است که با مطالعه وضعیت موجود، شناخت کافی نسبت به بازار پیدا نموده و بااقتباس از امکانات و تجهیزات در اختیار و فرصت‌های قابل استفاده، اهداف را تعیین و سازمان را به سمت آن هدایت میکند. بازاریابی، رشتهای نیست که صرفا به حوزه تبلیغات و روابط عمومی یا ارتباط با مشتری مرتبط باشد؛ بلکه اصلی است که در تمام حوزه‌های فعالیت سازمانی مشارکت داشته و باید ورود نماید.
در همین راستا تربیت و آموزش رفتار حرفهای به کارکنان، نکتهای است که باید در آن رویکرد و سیاست‌های بازاریابی سازمان را منتقل نمود.
رفتار بعضی کارکنان بانک‌ها کاملا بیانگر عدم آشنایی و آموزش آنان در چگونگی مذاکره و برخورد با مشتری میباشد. در همین راستا اولویت اول در آغاز فعالیت‌های بازاریابی در شبکه بانکی امروز، آموزش مدیران و کارکنان، بالاخص درحوزه بازاریابی و مشتریمداری است. قطعا نحوه برخورد کارکنان با مشتری در کسب موفقیت سازمانی بسیار مهم میباشد. در دنیای فراصنعتی و زندگی ماشینی امروز مخصوصا در کشور‌های در حال توسعه، نیاز به فراغت‌های ذهنی و دوری از چارچوب‌های خشک را میتوان به عنوان خلاء‌های عاطفی انسان‌ها تعبیر نمود و بانک‌ها میتوانند در جهت توجه به این دسته از نیازها با استفاده از شیوه‌های مختلف از جمله برقراری ارتباطات غیرکلامی و استفاده از زبان بدن Body language بهرهبرداری لازم را برای جلب، حفظ و وفادارسازی مشتریان داشته باشند.
این فرض را در نظر بگیرید که یک بانک، خدمات مناسبی را طراحی و در شعب خود قابل ارائه به مشتریان نماید و برای اطلاع مشتریان از وجود خدمات مورد نظر و نحوه و چگونگی بهرهمندی از آنها، تبلیغات قابل توجهی با هزینه‌های بسیار بالارا انجام دهد. حال، مشتری در مراجعه به شعبه آن بانک با پاس‌خهای سرد، خارج ازاصول رفتارحرفهای و یا بدتر، بدون انگیزه برای جذب مشتری مواجه شود. قطعا در اینجا بسیاری از فرصت‌ها از دست رفته و شاید زیان‌های پنهان آن از زیان‌های آشکار نیز بیشتر باشد. در نتیجه وفادارسازی مشتری که در مراحل بعد از جذب مشتری صورت میپذیرد، مستلزم وفادارسازی کارکنان و آموزش‌های حرفهای آنان خواهد بود.
انس گرفتن کارکنان و آشنایی آنان با تکنولوژی‌های روز، موجب آگاهی آنان از شرایط رقبا که اولین گام در الگوبرداری و یکی از شیوه‌های مدیریتی است، میگردد و همچنین می‌تواند باعث راهنمایی مشتریان توسط کارکنان بانک و ایفای نقش مشاور آنان برای نزدیکی ذهنی با تکنولوژی‌های روز شود.
یکی از راهکارهای وفادارسازی مشتریان، مشاوره خوب کارکنان و مدیران بانک میباشد؛ چرا که این حرکت موجب افزایش اعتماد و اغنای (اقناع) روانی آنان میگردد. مشتریان امروز نیاز به توجه بانک‌ها به منافع آنان دارند. به عبارتی یک بانک، زمانی موفق است که بتواند با راهنمایی‌های دلسوزانه و حفظ منافع مشتری، خدمت خود را عرضه کند. بهطوریکه این حرکت در اثر مداومت، موجب افزایش اعتماد مشتری میگردد و ضمن رفع نیاز بانکی، او را از نظر روانی و عاطفی نیز به اغناء (اقناع) می‌رساند. این وضعیت زمینهای برای وفادارسازی مشتری میباشد. نیازسنجی مشتریان و انطباق خدمات بانک با این نیازسنجی، از دیگر راهکارهای بازاریابی خدمات بانکی است.
قطعا تبلیغات نمیتواند یک خدمت بد و نامناسب را از اثرگذاری منفی و عدم اقبال و توجه نجات دهد. اگر بانکی رویکرد بازاریابی خود را صرفا به بُعد تبلیغات معطوف کند و در مقابل، توجهی به طراحی خدمات کارآمد و موثر در رفع مشکلات و نیازهای مشتریان نداشته باشد، مطمئنا علی‌رغم مصرف بودجه و هزینه‌های زیاد، شکست و انزوا را به ارمغان خواهد آورد. در نتیجه هرقدر هم تخصص روابط‌عمومی‌های بانک‌ها برای تنظیم پیام وتحلیل محتوا در سطح بالایی باشد و باتوجه به شناختی که از ظرفیت‌ها و کارآیی رسانه‌های مختلف وجود دارد نسبت به انتخاب رسانه مناسب اقدام شود، ولیکن این نکته بسیار مهم است که ارزیابی نهایی جامعه و مشتری، ازکارآمدی خدمت مورد نظر بهعنوان موضوع تبلیغ شده، صورت میپذیرد و عملا در صورت عدم رضایت مشتری از کارآمدی خدمت عرضه شده، عدم اعتماد و اطمینان به تبلیغات آن بانک را نیز به همراه خواهد داشت.
یکی از واژههایی که در ادبیات بازاریابی به آن تاکید شده، “بازار هدف” است. بازار هدف در بانک، آن بخش از جامعه است که یک بانک برای جلب آن بخش از جامعه به عنوان مشتری و ارایه خدمات خود در نظر دارد. بهطور کلی یک بانک، جامعه را مورد مطالعه قرار میدهد و براساس یک سری مشخصه‌های خاص آنها را درگروههای مختلفی تقسیم میکند و با اقتباس از توانمندیهای آن بانک در جهت نیازسنجی و نهایتا طراحی و ارائه خدمات خاص به آنان سعی در جلب و جذب آنها بهعنوان مشتری دارد. حال این را در نظر بگیرید که آیا از آن درصد یا مقدار مشتریانی که یک بانک برای ارایه خدمات خود جذب و به نوعی آنان به بهانه‌های مختلف در آن بانک حضور پیدا نموده و ارتباط برقرارکردهاند از ارزش یکسان برخوردارند؟
مطمئنا شما هم پاسخ منفی به این سئوال میدهید! اگر فرآیند وفادارسازی مشتری از زمان اولین مراجعه و برقراری ارتباط تا شناسایی وی بهعنوان یک مشتری کاملا وفادار را در نظر بگیریم، میتوان مشتریان را به دسته‌های مجزا و تفکیک شدهای تقسیم نمود. بانک‌ها با انجام این کار میتوانند تعریف جامع و مانعی را از مشتریان خود داشته باشند و حتی در تعیین سیاست‌های ارتباطی و نحوه ارائه خدمات خود نیز سطحبندی خاصی را مشخص نمایند، بهطوریکه با ارتقاء مشتری از هر مرحله و نزدیک شدن بهعنوان یک مشتری کاملا وفادار، خدماتی که به آن مشتری ارائه میگردد، مطلوبتر شود تا از ارتقاء کیفیت خدماتی مثل بهکارگیری سپرده‌های آنان در پروژههایی با سودآوری بیشتر، پرداخت سود بالاتر به سپرده‌های آنان، ارسال نقدینگی به محل مورد نظر مشتری، برگزاری مراسم‌های حضوری و مشاوره و گفتگوهای دوستانه، اعطای هدایای تبلیغاتی، تخصیص اعتبارات و… بهعنوان ابزار تشویق مشتریان برای رسیدن به مرحله بالاتر استفاده نمایند.
درپایان ضمن تاکید مجدد برلزوم بازاریابی و تعبیر آن بهعنوان راهی در جهت توسعه خصوصیسازی در کشور و استفاده بهینه از امکانات و تجهیزات موجود، از آن برای رشد گردش پولی در بانک‌ها و افزایش تنوع و کیفیت خدمات و نزدیکی به استانداردهای بینالمللی و آمادگی برای ورود به بازار‌های جهانی میتوان یاد نمود. پس توصیه میشود خوب ببینیم، درک کنیم و درست اقدام کنیم تا نسل‌های آینده نیز از ما به خوبی یاد کنند

نقش بازاریابی رابطه مند در افزایش تقاضا برای خدمات بانکی

 

شنبه, 27 دی 1393 ساعت 09:20
نقش بازاریابی رابطه مند در افزایش تقاضا برای خدمات بانکی در شعب بانک ملی شهر بندرعباس

چکیده: بازاریابی از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک های معروف دنیا فقط ۵درصد از مشتریان بیش از ۸۵درصد سودآوری بانک ها را تشکیل می دهند. بازاریابی از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک های معروف دنیا فقط ۵درصد از مشتریان بیش از ۸۵درصد سودآوری بانک ها را تشکیل می دهند.همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به طور بی سابقه ای به سودآوری خود می افزایند. بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک ها، بر اساس بند ۲ و ۳ سیاست کلی اصل ۴۴ قانون اساسی و احتمالا با عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی (WTO) و به تبع آن تاسیس بانک های خارجی در ایران و در ضمن با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف پایین بانکهای دولتی و خصوصی، بانک ها را ملزم می نماید هر چه سریعتر برای حفظ مشتریان خویش، چاره اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه مند و مشتری مداری موثر تجلی می یابد. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می کند. مشتریان امروز فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده تر شده است.بنابراین روابط خلاق میان مشتریان و بانک ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد. در این مقاله نقش بازاریابی در ایجاد تقاضا برای خدمات بانکی  در شعب بانک ملی ایران بررسی شده است.

کلمات کلیدی: بازاریابی، بانک ملی، مشتری، خدمات بانکی، امور اقتصادی

مقدمه
بازاریابی از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک های معروف دنیا فقط ۵درصد از مشتریان بیش از ۸۵درصد سودآوری بانک ها را تشکیل می دهند. بازاریابی از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک های معروف دنیا فقط ۵درصد از مشتریان بیش از ۸۵درصد سودآوری بانک ها را تشکیل می دهند.همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به طور بی سابقه ای به سودآوری خود می افزایند. بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک ها، بر اساس بند ۲ و ۳ سیاست کلی اصل ۴۴ قانون اساسی و احتمالا با عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی (WTO) و به تبع آن تاسیس بانک های خارجی در ایران و در ضمن با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف پایین بانک های دولتی و خصوصی، بانک ها را ملزم می نماید هر چه سریع تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه مند و مشتری مداری موثر تجلی می یابد. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می کند. مشتریان امروز فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده تر شده است.
بنابراین روابط خلاق میان مشتریان و بانک ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد.قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا هدف و غایت نهایی انجام سریع امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی می باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین کننده ارزش بسیاری زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند.چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین کننده و نهایی را دارد توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان است از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند.پیشرفت بازاریابی رابطه مند در بانک با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مساله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد.از سوی دیگر کیفیت رابطه با مشتری با میزان رضایت مشتری سنجیده می شود. با توجه به فرهنگ های مختلف شیوه های حفظ رابطه با مشتریان متفاوت است در کشورهای خاورمیانه که مردمانی خون گرم و مهربان در آن زندگی می کنند، پیشینه تاریخی با قدمت بسیار دارند. برای استحکام بخشیدن به روابط خود با مشتریان به تعاملات اجتماعی و شخصی اهمیت می دهند.اینگونه تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقات ها، دعوت های رسمی و غیررسمی در مجامع و مراسم ها ، شرکت در مراسم های مشتریان اهدای هدایا، جایزه خوش حسابی و مشاوره اقتصادی و تشریح خدمات بانکی را در دستور کار خود قرار دهند. در این خصوص تشریح خدمات بانکی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می باشد. در بانکداری نوین جهانی تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است، مشتریان بانک ها حق دارند از طریق رسانه های عمومی، خدمات بانک ها را بشناسند و بانک ها ملزم می باشند این خدمات را به صورت بسیار راحت و آسان و مانند کسی که برای یک شخص نابلد توضیح می دهند این خدمات را از اولین مرحله تا پایان آن تشریح نمایند و هرگز فکر نکنند که مشتری واقف به این امور و خدمات می باشد.هرگونه تخصیص هزینه در زمینه آگاهی دادن به مشتریان از طریق جراید، یا رسانه های عمومی و خصوصا تشریح بانکداری الکترونیک که از نتایج شایان آن عدم حضور فیزیکی مشتری در شعب بانک، توجیه بودن مشتری از خدمات آن بانک، صرفه جویی در وقت، بالا رفتن سرعت کار و در مجموع باعث بهره وری بالا برای بانک ها و رضایت مشتریان خواهد شد که در سطح کلان این صرفه جویی ها مبالغ بسیار بالایی سوددهی را برای طرفین به همراه خواهد داشت.
اجرای بازاریابی رابطه مند و مشتری مداری نوین در بانک ها منافع زیر را تامین می نماید.
حفظ مشتری های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا
کسب منافع و درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری
کاهش قابل توجه هزینه های سپرده ها (منابع) و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف
جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانک ها
جذب مشتریان سایر بانک ها از طریق به راه اندازی تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان کنونی
تجربه ثابت نموده است که یک مشتری قدیمی راضی از سرویس و خدمات بانک به اندازه ده مشتری جدید در تبلیغ و سودآوری آن بانک موثر خواهد بود.صنعت بانکداری در صورت هرگونه اهمال و کم توجهی از جانب نیروهای صف خویش به اصول کلی بازاریابی با مرکزیت و نقطه ثقل مشتری، حیات بانک در معرض خطر قرار خواهد گرفت.بعضی قواعد و اصول کلی که بانک ها ملزم به رعایت آن هستند عبارتند از:
مهم ترین اصل و پایه بانک، مشتری است، رضایت و ارائه خدمات سریع و به دور از بوروکراسی برابر قانون وظیفه هر بانکداری می باشد.
بانکدار نقش امانت دار را ایفا می کند و موجودی و ذخایر پولی او متعلق به سپرده گذاران است.
بانک ها طبق قانون نقش نگهدارنده وجوه شهروندان را برعهده دارند و باید این وجوه را صرف اهداف سازنده و زیربنایی و توسعه و اعتلای مملکت کنند و در هر استراتژی بازاریابی به این اصل باید توجه جدی شود.
انتظار می رود بانک ها پیش از حداکثرسازی بازدهی، ریسک خود را به حداقل ممکن برسانند.
بانک ها در هر شرایط اقتصادی، مطلوب یا نامطلوب ملزم به ارائه خدمات هستند.
امروزه اکثر بانک ها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند، همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند و از عوامل مهم موفقیت بانک ها ارائه خدمات و سرویس سریع و صحیح و ایجاد این احساس در مشتری است که مشتری احساس کند رضایت وی از خدمات دریافتی برای بانک بسیار مهم است.در پایان، بانکداری امروز شیوه های نو، بازاریابی و مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژی های نو، سرویس دهی و خدمات موردنظر مشتری را می طلبد که هر بانکی در این امور موفق تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره وری بالا خواهد شدمفاهیم جدید بازاریابی و رویکردهایی که در طی چند سال اخیر از طرف صاحبنظران ارائه شده است،به عنوان یک ابزار قدرتمند در اختیار مدیران سازمانها قرار گرفته است تا بتوانند از آنها در ایجاد تمایز رقابتی پایدار بهره برداری نمایند. بنابراین رویکردهای جدید همگام با تغییر و تحولاتی که بواسطه رشد فن آوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی در جوامع پدید آمده اند، بوجود آمده و تجربه آنها توسط سازمان های معتبر، حاکی از موفقیت و ارزش فوق العاده آنها دارد

تعاریف جدید از بازاریابی
مفاهیم جدید بازاریابی و رویکردهایی که در طی چند سال اخیر از طرف صاحبنظران ارائه شده است،به عنوان یک ابزار قدرتمند در اختیار مدیران سازمانها قرار گرفته است تا بتوانند از آنها در ایجاد تمایز رقابتی پایدار بهره برداری نمایند. بنابراین رویکردهای جدید همگام با تغییر و تحولاتی که بواسطه رشد فن آوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی در جوامع پدید آمده اند، بوجود آمده و تجربه آنها توسط سازمان های معتبر، حاکی از موفقیت و ارزش فوق العاده آنها دارد .بانکها بعنوان بخشی از نظام علقه های مالی، اجتماعی و بنیادین که نقش سازنده ای در پیاده سازی اثر بخشی استراتژی های بازاریابی بانکی دارند، تلاش شده است تا زوایای مختلف رویکرد نوین بازاریابی بررسی شود. در پایان نیز به تعدادی از استراتژیهایی که بانکها در رویارویی با گروههای خاص مشتریان می توانند اتخاذ نمایند، اشاره شده است .تغییر در محیط های کسب و کار با آهنگ پر شتابی در حال رخ دادن است . امروز همانند دیروز نیست و فردا نیز متفاوت از امروز خواهد بود.بنابراین شرکت های موفق فردا مجبورند %۲ارها از کارایی لازم برخوردار بوده و نسبت به بکارگیری آنها امیدوار بود.تغییر در محیط های کسب و کار با آهنگ پر شتابی در حال رخ دادن است . امروز همانند دیروز نیست و فردا نیز متفاوت از امروز خواهد بود.بنابراین شرکت های موفق فردا مجبورند سه حقیقت مسلم که باعث در پیش گرفتن استراتژیهای جدید شود را سرلوحه برنامه های کاری خود قرار داده و همواره برنامه ریزی های لازم را برای رویایی با آنها داشته باشند.
الف) فشارهای جهانی: به موازات گسترش علوم و فنون جدید این فشارها باعث خواهند شد تا کسب و کار و زندگی شخصی افراد جامعه به صورت مستقیم و غیر مستقیم تحت تأثیر قرار گرفته و در نیازها و انتظارات آنها تغییر ایجاد شود.
ب)‌پیشرفت مستمر تکنولوژی ها: هیچ پایانی برای پیشرفت تکنولوژی های جدید متصور نیست و این پیشرفت ها کماکان ادامه خواهند داشت تا همه ما را متحیر و مبهوت خود سازند .
ج) مقررات زدایی: ساده سازی و امکان بهره برداری تمام افراد جامعه از خدمات حق مسلم آنهاست، بنابراین فشار مداوم و مستمر درخصوص آزادسازی بخش های اقتصادی همچنان وجود خواهد داشت استنباط می شود که سه تحول – جهانی شدن، پیشرفت های تکنولوژیکی و مقررات زدایی- فرصت های بسیار جذابی را ایجاد خواهند کرد که استفاده از آنها باعث ایجاد مزیت رقابتی در مؤسسات خواهند شد.به همین لحاظ است که تداوم استراتژی امروز خطرناک بوده و لازم است تا استراتژیهای جدیدی نشانه گرفته شود. در شرایط فعلی در عصر گذار از وضعیت بر هرج و مرج فعلی به یک دوره جدید هستیم که مشخصه های آن رقابت گسترده، وجود منابع اطلاعاتی و ارتباطی فراوان، افزایش پیچیدگی های کسب و کار و … است .درک، شناخت و استفاده از مفاهیم بازاریابی در بسیاری از سازمانها در طی سالهای اخیر دچار دگرگونی شده و فقط تعداد کمی از آنها مفهوم واقعی بازاریابی را درک و از آن برای بهبود امور خود بهره برداری می نمایند. بی شک مفاهیم جدید بازاریابی و ارتباط با مشتریان تا زمانی که نیاز به آن احساس نشود، مورد پذیرش قرار نخواهد گرفت. بنابراین در شرایط فعلی و با ایجاد تغییر و تحولات مختلف در جوامع، خصوصاً علوم جدید و فن آوریهای اطلاعاتی، شرکت ها و سازمانهای مختلف مفاهیم نوین بازاریابی را به دلیل نیاز به آنها با دل و جان پذیرا شده و ضمن آموزش آن به کارکنان خود نسبت به پیاده سازی و عملیاتی نمودن آن در سازمان متبوع خود از هیچ کوششی فروگذار نیستند .
بر اساس آخرین نظریات ارایه شده در راستای سیر تکاملی نقش بازاریابی در سازمانها، مشتریان نقش محوری و اصلی در هر سازمانی را بر عهده داشته و در مرکز عملیات آن سازمان قرار می گیرند، در واقع این جابجایی در نقش حاصل تفکر مدیران روشنفکری است که جز به تعالی سازمان خود به چیز دیگری فکر نمی کنند و اعتقاد دارند که باید هرگونه فعالیت سازمان به سوی مشتری باشد و برنامه ریزی این فعالیت ها صرفاً باید در جهت درک، خدمت رسانی، تأمین رضایت مشتریان و ماندگار کردن آنها صورت پذیرد. این اعتقاد وجود دارد که دارایی های سازمان بدون وجود مشتریان ارزش چندانی ندارد، بنابراین وظیفه اصلی سازمان را جذب و حفظ مشتریان و وظیفه بازاریابی را ارائه محصولات برتر و راضی نگهداشتن مشتریان برای یک دوره بلند مدت می دانند .
چالش اساسی مدیران سازمانها در شرایط فعلی، تغییرات مستمر در انتظارات و نیازهای مشتریان است. بنابراین این مدیران همواره باید این موضوع را در نظر داشته باشند که «محیط های کاری دچار تغییر شده و نیاز به مدل های نو و روش های جدید برای غلبه بر این تغییرات وجود دارد»، اینجاست که تفکرات سنتی بازاریابی پاسخگو نبوده و پارادایم جدید بازاریابی شکل خواهد گرفت.
بازاریابی دیروز (سنتی) تنها در اندیشه یافتن مشتری بود و بازاریابی امروز (نوین) «دانش و هنر یافتن و نگهداری از مشتریان» را عهده دار است،‌ در بازاریابی دیروز شاخص موفقیت «سهم از بازار» بود ولفی در بازاریابی امروز «سهم از مشتری» شاخص موفقیت محسوب می شود. آنچه که برای سازمانهای امروزی ارزش تلقی می گردد «ایجاد رابط مستمر با مشتری و نگهداری آنها برای مدت زمان طولانی و خلق مشترک تجارب با آنهاست» و سازمانهایی موفق هستند که بتوانند «مشتریان تمام عمر» برای خود ایجاد نمایند. در این شرایط وضعیت بانکهای نیز خارج از این مقوله نبوده و تغییرات ایجاد شده در انتظارات و نیازهای مشتریان آنها باعث شده است تا بانکداران به دنبال استفاده از روش های نوین بازاریابی برای جذب و نگهداشت مشتریان و افزایش سهم از مشتریان باشند. در شرایط کنونی تحقق اساسی ترین هدف بانکهای که همانا «ارزش آفرینی برای مشتریان» باشد، بدون استفاده از فنون و روشهای نوین بازاریابی بانکی امکان پذیر نخواهد بود.سیر تکاملی رویکردهای بازاریابی تغییر و تحولات صورت گرفته در سالهای اخیر و ظهور چالش های پیش روی سازمانها نشان داد که رویکردهای موفقیت آور گذشته نمی توانند مبنایی برای موفقیت امروز باشند. لذا صاحبنظران با شناخت دقیق تغییرات رخ داده، به معرفی رویکردهای نوینی پرداختند که به مدیران برای پیشگامی در عرصه رقابت کمک خواهد کرد. در همین راستا، این تحولات به نحو شگرفی باعث واکنش بازاریابان شده است.تلاش های مستمری وجود دارد تا همگام با این تغییرات، ابزارهای جدیدی شناسایی شود تا بتوان از فرصت های موجود، بهره برداری نمود. در رویکردهای نوین بازاریابی که ارتباط با مشتریان مهمترین ویژگی آن به شمار می رود تغییرات زیر به صورت کاملاً محسوس ، مشاهد خواهد شد:

۱- شناسایی رشد توانمندی های مشتریان
۲- ایجاد خدمات متمرکز برای بازار هدف
۳- تدوین استراتژی های بازاریابی با رویکرد مشتری محوری
۴- خلق ارزش در رویارویی با مشتریان و مشارکت به منظور ارزش آفرینی
۵- استفاده از تکنولوژی های سطح بالا در بازاریابی
۶- نگرش جامع به بازاریابی به منظور اثربخشی مجدد آن بر سازمان

شناسایی رشد توانمندی های مشتریان
در پارادایم جدید بازاریابی، مشتریان تشویق می شوند تا بیشتر گفتگو کنند و مشارکت خود را با شرکت افزایش دهند. بنابراین درگذار از بازاریابی تک بعدی به بازاریابی چند بعدی باید تلاش شود تا راه حل های بهتر، تجارب دلپذیر و فرصت های جذاب تر بمنظور بقای سازمان شناسایی و به مشتریان نیز شناسانده شود، بر طبق آنچه که پروفسور کاتلر به آنها اشاره می کند، مشتریان امروزی از توانایی های زیر برخوردار هستند :
Self-inform  در عصر نوین مشتریان می توانند بدون تکیه بر متخصصان در مورد محصولات و خدمات جستجو و تحقیق کنند.
Self-evaluate مشتریان می توانند با چند کلیک بر روی ماوس ویژگیها و قیمتهای محصولات/خدمات را با یکدیگر مقایسه کنند.
Self-segment مشتریان می توانند محصولات را طراحی و پیکربندی کنند.
Self-price مشتریان می توانند قیمت ها را به فروشندگان پیشنهاد دهند .
Self-support مشتریان می توانند مشکلات را با جستجوی سایتهای مطلع و نشستها تخصصی، برطرف کنند.
Self-program مشتریان می توانند برنامه ریزی رسانه متعلق به خود را انجام دهند .
Self-organize مشتریان می توانند به اجتماعات مورد علاقه متصل شده و در مورد موضوعات مورد علاقه بحث کنند .
Self-advertise مشتریان می توانند بازخوردهایی را برای همتایان خود ایجاد کنند .
Self-police مشتریان می توانند شهرت و اعتبار تولید کنندگان را کنترل و هدایت کنند .

ایجاد خدمات متمرکز برای بازار هدف
کدام دسته از مشتریان دارای ارزش بیشتری برای مؤسسه هستند و استراتژی ما درخصوص ارائه خدمت به این دسته از مشتریان چیست؟ آیا می توان با خلق ارزش به مشتریان بازار هدف به سود بالاتر یا کاهش هزینه دست یافت ؟ و سؤال آخر اینکه آیا با ایجاد یک شبکه بهتر یا تعریف مجدد فرایندهای ارائه ارزش می توان ارزش بیشتری ایجاد کرد یا خیر ؟این ها سؤالاتی هستند که سازمانهای امروزی در پارادایم جدید بازاریابی برای خود طرح خواهند کرد، بنابراین شناسایی ارزش مورد انتظار مشتریان بالقوه در گام نخست مطرح خواهد شد و پس از این مرحله انتخاب ارزشهای مورد نظر در رقابت اهمیت پیدا خواهد کرد. بنابراین تجزیه و تحلیل توانایی های سازمان در ارائه ارزش به مشتریان بازار هدف، گسترش روابط با آنها و توجه به «ارزش مادام العمر مشتری» از ویژگیهای پارادایم جدید بازاریابی است.

تدوین استراتژی بازاریابی با رویکرد مشتری محوری
در پارادایم جدید، بازاریابی به عنوان مجموعه ای از فرایندهای شناسایی ، خلق و ارائه ارزش عمل می کند، البته این فرایند دیگر بر اساس آمیخته بازاریابی سنتی (۴p) بازاریابی نیست، بلکه تدوین استراتژیهای بازاریابی در رویکردهای نوین بر اساس (۴A) صورت می گیرد.زیرا آمیخته بازاریابی سنتی کاملاً فروشنده گرا است، در حالیکه در رویکردهای نوین بازاریابی به منظور کسب سهم بیشتر از مشتریان، لازم است بر مبنای آمیخته های مشتری گرایانه به تدوین استراتژی های بازاریابی بپردازیم. لذا در رویکرد جدید بازاریابی به منظور طراحی استراتژی بازاریابی بایستی عواملی نظیر، آگاهی (Awareness)، مقبولیت و پذیرش (Acceptability) ،‌قدرت خرید (Affordability) و قابلیت دسترسی (Accessibility) را در نظر بگیریم.

خلق ارزش در رویارویی با مشتریان (مشارکت به منظور ارزش آفرینی)
می دانیم که ارزش ترکیبی است که از کیفیت کالا/خدمات و قیمت آنها. بنابراین خلق ارزش در رویارویی با مشتریان یکی از ویژگیهای رویکرد جدید بازاریابی است. در این حالت تلاش می شود تا کارکنان شرکت در رویایی با مشتریان طوری رفتار کنند که ارزش بیشتری برای آنها ایجاد شود ولی این به معنای برخورد یکسان با همه مشتریان نیست و لازم است تا مشتریان به اندازه سهمی که آنها در موفقیت سازمان دارند از منابع و امتیازات برخوردار شوند.

استفاده از تکنولوژی های سطح بالا در بازاریابی
انقلاب در اطلاعات و ارتباطات، نوید بخش ظهور ابزارهای جدید و مؤثر است. استفاده از این ابزارهای جدید و تکنولوژی های سطح بالا نقش بسیار مهمی در پیدایش شیوه های نوین بازاریابی و برقراری رابطه با مشتریان دارد. پایگاه داده مشتری به عنوان ابزاری جهت بخش بندی مشتریان و برقراری ارتباط مؤثر با آنها و انجام بازاریابی مستقیم و آنلاین از پیامدهای پیشرفت تکنولوژی محسوب می شوند .
نگرش جامع به بازاریابی به منظور اثربخشی مجدد آن بر سازمان
در نگرش جامع به ارزیابی، هدف این است که بازاریابی دارای عملکرد استراتژیک باشد و استراتژیهای کسب و کار را تحت تأثیر قرار دهد بطوریکه سه ویژگی «جامع و کل گرا بودن»، «استراتژیک بودن» و «توانمند بودن بر مبنای تکنولوژی» به عنوان مهمترین ویژگی های بازاریابی نوین مطرح می باشند.

بانکها و چالش های پیش رو در هزاره سوم
نظام بانکی در اقتصاد مبتنی بر بازار مسئولیت بسیار سنگینی بر عهده داشته و یکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور است. رشد و شکوفایی یا رکود اقتصادی کشورها با طرز کار مؤسسات بانکی ارتباط نزدیک دارد، چرا که سیستم بانکی خدمات عرضه می کند که بدون آن نظام اقتصادی کشور یا از حرکت باز می ماند یا رشد آن خواهد شد. سرمایه موجود در بانکها منبع اصلی خرید محصولات و خدمات و اعتبارات اعطایی آنها منبع تأمین سرمایه برای تمام واحدهای مختلف اقتصادی است . لذا جذب منابع بیشتر، نقش اساسی در تحقق اهداف بانک ایفا می کند.در سالهای اخیر رشد شتابان فن آوری اطلاعات و توسعه شبکه های ارتباطی افق تازه ای در مقابل بازارها و بخش های مالی گشوده است. ظهور فنون و شیوه های نوین پردازش و انتقال اطلاعات و همچنین ایجاد پایگاههای بزرگ اطلاعات، از یک طرف موجب ارتقاء کارایی و بهره وری، سرعت در برقراری ارتباطات و کاهش هزینه های عملیاتی در مؤسسات مالی شده و از طرف دیگر موجب تغییر و تحولات در فضای رقابتی حاکم بر شبکه بانکی کشور شده است .تغییرات سریع محیطی و حرکت شتابان رقبا در بخش های دولتی و خصوصی و ضرورت جذب منابع بیشتر ایجاب می کند که بانک ها برای حفظ و ارتقا جایگاه خود پیوسته افق های تازه ای را در زمینه بازاریابی بانکی به عنوان عامل اصلی ایجاد برتری در عرصه بازارهای مالی رقابتی جستجو کنند . در شرایط کنونی تحقق اساسی ترین هدف بانک که همانا «ارزش آفرینی برای مشتریان» باشد بدون استفاده از فنون و روشهای نوین بازاریابی بانکی امکان پذیر نخواهد بود.
بسیاری از تحقیقات معتبر صورت گرفته نشان می دهد که در کنار عواملی نظیر توانایی های مدیریتی و استقلال استراتژیک شعب به عنوان واحد کسب و کار، توسعه و تحول بانکداری از طریق ارتقای قابلیتها و توانایی های بازاریابی مدیران شعب، مهمترین عنصر اصلی نقش شعب و مدیران آنها در هزاره سوم است. این تحقیقات بیانگر این موضوع هستند که امروزه مدیران شعب بایستی استراتژیستهای بازاریابی باشند .امروزه بیش از هر زمان دیگری در صنعت خدمات مالی این نیازها احساس می شود که مدیران بایستی رفتار و انگیزه مشتریان خود را درک کنند تا بتوانند به بهترین نحو، نیازهای بهترین مشتریان خود را برآورده کرده و از جذب آنها توسط سایر بانکها جلوگیری کنند. بنابراین در این شرایط تمام دغدغه بانکها این است که نه تنها مشتریان جدید جذب کنند، بلکه مشتریان قدیمی خود را نیز نگه دارند. می توان ادعا کرد که نگهداری مشتریان قدیمی برای بانکها بیش از جذب مشتریان جدید اهمیت دارد. دلیل این نکته نیز خیلی ساده است: هزینه فروختن خدمات مشتری قدیمی کمتر از هزینه تلاش برای جذب مشتری جدید است و این موضوع به دفعات در تحقیقات انجام شده به اثبات رسیده است .در گذشته، فرض بر این بود که از راه برآورده کردن و تطبیق با نیازهای مشتریان می توان به وفاداری مشتریان دست یافت ولی تجربه نشان داد که با ورود رقبایی جدیدی که محصولات و خدمات منطبق تر با نیاز مشتریان داشتند، اغلب مشتریان جذب این تازه واردها شدند. پس از ان فرض بر آن شد که ارائه محصولات و خدمات متمایز و با کیفیت می تواند موجب وفاداری مشتریان شود، ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید و ارائه محصولات و خدمات متمایزتر تکرار شد. تا این که ایده حفظ وفاداری مشتریان از طریق ایجاد روابط ماندگار با آنها مطرح شد، ایده ای که آن را بازاریابی رابطه مند می‌نامند.هدف در این طرز فکر جدید، مدیریت روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتری نه فقط به دلیل خدمات یا محصولات متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه کنندگان خدمات/محصولات از یک شرکت خرید می کند. به عبارت دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است ، ولی لزوماً شرط کافی برای جذب و تداوم مشتری نیست. شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است و چیزی که تقلید آن برای رقبا دشوار است. می دانیم که حیات و بقای هر بانکی منوط به وجود مشتری است. بنابراین، جلب رضایت و یا وفاداری آنان مستلزم اتخاذ شیوه های صحیح بازاریابی و ارائه خدمات مناسب با کیفیت مطلوب است که می‌تواند مشتریان بالقوه را جذب بانک و مشتریان با سابقه را به مشتریان دائم تبدیل نماید.آنچه مسلم است با استفاده از اصول بازاریابی به عنوان یک ابزار در اختیار مدیران، می توان روشهای ارائه بهتر خدمت را شناسایی و عملیاتی نمود، به همین لحاظ است که این ابزارهای جدید به شدت مورد توجه دست اندرکاران سیستم بانکی قرار گرفته است. بنابراین رویکردهای جدید بازاریابی رابطه مند شیوه مناسبی است که بانکها می توانند جهت برطرف نمودن چالش های پیش رو، از آن به عنوان یکی از اصلی ترین راهبردهای تمایز استفاده کنند .

بازاریابی رابطه مند ، نیاز اساسی بانکداری نوین
بانکها همچون سایر مؤسسات در معرض تغییر دگرگونیهای زیادی قرار دارند و بنا به شرایط موجود برای بقاء و سودآوری، باید تلاش خود را در جهت حذف موانع و کاستی ها و پیروی از شیوه های نوین بازاریابی و اتخاذ روش های نو و سازنده به کار گیرد. بازاریابی رابطه مند یکی از موفق ترین رویکردها در این زمینه است. بازاریابی رابطه مند که به عنوان مجموعه فعالیتهای بازاریابی در راستای جذب، توسعه، حفظ و گسترش روابط با مشتری تعریف می شود، تمرکز بازاریابی را از جذب مشتریان کوتاه مدت و گذرا به حفظ روابط بلند مدت، پایدار، ‌صمیمانه و عمیق با مشتری تغییر می دهد .بانکهایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر مراجعه در نظر می گیرند. آنها مشتریان را دارایی های ارزشمندی می دانند و از تمام کارمندان خود می خواهند که برای راضی نگه داشتن و ماندگار شدن مشتریان هر کاری را انجام دهند. باید توجه داشت که بازگشت مشتری به بانک طی دوران زندگی او هزاران و حتی میلیونها تومان ارزش دارد. فعالیتهای بازاریابان برای ایجاد ماندگاری بلند مدت مشتریان، فلسفه بازاریابی رابطه مند را ایجاد کرده است .در بازاریابی رابطه مند بانکها تلاش می کنند تا ضمن شناخت نیازهای مشتریان، خدمات خود را به آنان ارائه دهند و با جلب رضایت مشتریان، ایجاد وفاداری کرده و کاری کنند که بین بانک و افراد گروههای ذینفع مرتبط با سازمان روابط بلند مدت برقرار شود. در واقع در این نوع بازاریابی، ‌مؤسسات به دنبال این هستند که مشتریان بیشتری را بدست آورده و حفظ کنند. همچنین درصدد هستند تا روابطی را ایجاد کنند تا مشتریان در آینده نیز از خدمات بانک استفاده و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند .در بازاریابی سنتی ، تمایل سازمان به انجام یک فروش، تماس غیر مستمر با مشتری، توجه به جنبه‌های ظاهری محصول، ‌گرایش کوتاه مدت، تأکید جزئی بر ارائه خدمات به مشتری و تعهد جزئی نسبت به انتظارات است، اما در بازاریابی رابطه مند، حفظ و نگهداری و بهبود ارتباط با مشتری یک اصل قلمداد می شود و تماس با مشتری و توجه به آنچه که برای او ارزش محسوب می شود، بسیار حائز اهمیت است.تعداد زیادی از بانکها برنامه های بازاریابی رابطه مند (وفاداری سازی) را جهت گسترش ماندگاری مشتریان به سوی خدمات و محصولات خود ایجاد کرده اند . پایه و اساس بازاریابی رابطه مند مبتنی بر شکل گیری علقه ها بین بانک و مشتری است. بطور کلی بانکهای با به اجرا درآوردن یک یا چند نوع از این علقه ها، شامل علقه های مالی،اجتماعی و بنیادین که با مشتریان خود رابطه ایجاد می نمایند.

مهمترین اهداف بانکها از بکارگیری بازاریابی رابطه مند
همانطور که در بخش های پیشین نیاز اشاره شد، هدف اصلی بانکها از اجرای برنامه های بازاریابی رابطه مند برقراری روابط بلند مدت با مشتریان، خلق ارزش برای آنها و در نهایت سودآوری است. در زیر مجموعه این هدف اصلی،‌بانکها اهداف متنوعی از ایجاد و گسترش رابطه با مشتریان دارند که این اهداف به صورت زیر ارائه خواهد شد.
تشویق مشتریان تا به هنگام انجام مبادلات بانکی، ابتدا به فکر بانک ما باشند.
فراهم کردن خدمات بهتر برای مشتریان با نظر سنجی مداوم از آنها .
تشویق مشتریان تا با نظر مثبت و موافق درباره بانک ما با دیگران صحبت کنند
تشویق مشتریان تا به بانک ما اعتماد کنند.
تشویق مشتریان تا از انجام فعالیت با ما لذت ببرند.
ارزش آفرینی برای مشتریان همراه با ارائه خدمات متمایز به آنها
تشویق مشتریان تا مشتریان بالقوه را به بانک ما ارجاع دهند
کمک به مشتریان تا از انجام کار با بانک ما احساس ارزش کنند .
کمک به مشتریان تا با ما صادق و رو راست باشند .
تشویق مشتریان تا دامنه وسیعی از محصولات/خدمات ما را خریداری کنند.
بانک را برای مشتریان بالقوه جذابتر و دلپذیرتر کنند .
تشویق مشتریان تا قدر کیفیت خدمات و محصولات ما را بدانند .
کمک به مشتریان تا در مورد بانک ما اطلاعات بیشتری داشته باشند .
کمک به مشتریان تا از امکانات و تسهیلات بانک ما احساس خوشایندی داشته باشند
کمک به مشتریان تا در هنگام کار با ما، شرکای مؤثرتری باشند.
تشویق مشتریان تا از تعامل با کارمندان ما لذت ببرند و با آنها دوست باشند .
اعطای این فرصت به ما که در مورد مشتریان بیشتر یاد بگیریم.
تشویق مشتریان، تا تلاش ما برای ارائه محصولات و خدمات جدید را پذیرا باشند.
کمک به مشتریان تا بدانند که انتظار آنها از ما چیست .
تشویق مشتریان تا ما را به عنوان یک بانک با مسئولیت اجتماعی در نظر بگیرند .
تشویق مشتریان تا نسبت به ارائه پیشنهادات علمی برای بهبود خدمات اقدام نمایند .
ترغیب مشتریان به پذیرش خط مشی ها و رویه های عملیاتی
کاهش اتکای ما به مشتریان جدید
تشویق مشتریان تا با دقت بیشتری به پیام های ترفیعی ما توجه کنند .
تشویق مشتریان به ایجاد فرهنگ مشترک

فرایند اجرای بازاریابی رابطه مند در بانک های شهر بندرعباس
بطور کلی فرایند اجرای بازاریابی رابطه مند در بانک دارای چهار مرحله شناسایی،‌متمایز سازی، تعامل و تطبیق با مشتری است.
مشتریان خود را بشناسید : بانکها نمی توانند با کسانی که نمی شناسند ارتباط برقرار کنند. لذا شناخت فردی مشتریان حیاتی است . شناختی که به ما اجازه می دهد مشتری را با جزئیات کامل در تمام مکان ها و در بین تمام کانالهای ارائه خدمت شناسایی کنیم. اگر بانکی نتواند حداقل اطلاعات مشتریان مهم را جمع آوری کند، نخواهد توانست برنامه های بازاریابی رابطه مند را به اجرا درآورد. در همین ارتباط بانک «فرست یو.اس.ای» برنامه ای تحت عنوان «به محض تقاضای شما» برای مشتریان خود ارایه کرده است. کارکرد برنامه «به محض تقاضای شما» از این قرار است که پس از اینکه مشتری به مدت یکسال از کارتهای اعتباری صادر شده توسط این بانک استفاده می کند، برای او پرسشنامه ای ارسال و از نام و تاریخ تولد افراد نزدیک او سؤال می شود. همچنین در مورد سرگرمی ها، مجلات، فعالیتهای فرهنگی و ورزشی مورد علاقه شما سوال میشود. سؤالاتی نظیر تاریخ وقایع مهم شخصی، سالروزها و حتی وقت ملاقات ها نیز مطرح میشود و در پایان پرسیده می شود که از طریق چه وسیله ای می خواهد پیغام بانک به وی ارسال شود. تلفن، فاکس و یا اینترنت. این خدمات در بخشهای مالی، سفر و تفریحات و اطلاعات عمومی، هدیه ها و یادآوری ها ارائه می شود و پس از آن بانک به صورت مداوم با مشتری در تماس بوده و خدمات منحصر بفردی به محض تقاضای مشتری ارائه خواهد داد.
مشتریان خود را متمایز کنید: مشتریان از دو نظر تفاوت دارند. اول از نظر تفاوت ارزشی آنها نزد بانک (سوددهی آنها) و دوم از نظر تفاوت در نیازهایشان. پس از شناسایی مشتریان ضروری است تا آنها را متمایز کنید. این تمایز به ما امکان می دهد تا انرژی خود را صرف مشتریان با ارزش تر کنیم. همانگونه که مشخص است ما در اینجا از یک نظام ارزیابی و رتبه بندی مشتری بر مبنای سوددهی آنها و شاخص رده بندی مشتریان صحبت می کنیم. اما این نکته نیز قابل ذکر است که مشتریان را بر مبنای نیازهای متفاوتشان گروه بندی و بر مبنای همین تفاوتها نیز عمل و خدمات خود را به آنها ارائه خواهیم کرد .
با مشتریان خود تعامل داشته باشید: برای اجرای برنامه بازاریابی رابطه مند باید کارایی و اثربخشی هزینه های ارتباطات خود را با مشتریان بهبود ببخشید. هر ارتباطی با مشتری می بایست در راستای ارتباطات قبلی با همان مشتری باشد. هر صحبتی با مشتری باید ادامه صحبت های قبلی باشد. این تعامل شامل برخورد متمایز و ویژه با مشتری است . در کنار آگاهی از تغییر نیازهای مشتریان، بایستی به متدولوژی روز مجهز باشیم و با کمک آنها بتوانیم بازخورد تعاملی با مشتریان برقرار کنیم. براساس اطلاعات دریافتی از این ازخوردها، از نیازهای مشتریان آگاه شده و می توانیم به آن جواب دهیم .
بعضی از رفتارهای سازمان (بانک) خود را با مشتری تطبیق دهید: با وارد کردن مشتری به فرایند ارتباط آموزشی، بایستی بعضی از رفتارهایش را به منظور تطبیق با نیازهای مشتریانش تغییر دهد. بر این اساس ارائه خدمت به مشتریان بایستی بر اساس نیازهای ابراز شده مشتری و در هنگام ارتباط با واحد بازاریابی بانک صورت پذیرد. بنابراین در صورت اجرای رویکرد جدید بازاریابی رابطه مند در بانک می توان به مشخصه های ذیل دست یافت:
در این نظام، ارزش هر مشتری بر مبنای میزان استفاده او از کلیه خدمات بانک به صورت یکپارچه سنجش می شود نه بر مبنای میزان استفاده او از هر یک از خدمات به صورت مجزا
فرایندهای فروش، بازاریابی و ارائه خدمات کاملاً مکانیزه خواهند شد و سهولت و سرعت حرف اول را خواهند زد .
اطلاعات مشتری در کل شرکت، جاری و از سوی واحدها و افراد ذیربط قابل استفاه خواهد بود.
مدیران با بهره گیری از پایگاه داده های قابل اتکا،‌ گسترده، یکپارچه و همگون می توانند فعالیتهای مشتریان را با شاخص های مناطق جغرافیایی، اطلاعات جمعیت، درآمد،‌خرده بازارها و متغیرهای گوناگون دیگر ردیایب کنند .
کلیه افراد مرتبط با مشتری به گونه ای آموزش می بینند که بتوانند حداکثر بهره برداری و استفاده را از تکنولوژی های اطلاعاتی همزمان و یکپارچه بانک بنماید. در هر مرحله مشتری ردگیری می شود و داده های ارزشمند وی ثبت می شود و در زمان مناسب از آن استفاده خواهد شد .
صرفاً در چنین محیط مملو از ارتباطات است که فرصت حفظ و نگهداری مشتری، فروش و سودآوری بوجود خواهد آمد. بنابراین اجرای فلسفه بازاریابی رابطه مند نیاز به فرهنگ سازمانی و نگرش کل گرا دارد و تغییر آن نیز یک فرایند سخت و طولانی است و لازمه انجام آن نیز درک همه شرایط و ایجاد تفاهم در درون سازمان است .

نتیجه گیری
عملکرد واحدهای صف بازاریابی از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد بنا به گفته مدیران بزرگ بانکهای معروف دنیا فقط ۲۰% از مشتریان بیش از ۸۰% سودآوری بانکها را تشکیل می دهند و از طرفی بخش اعظم سود را مشتریان کم بازده و هزینه زا جذب می نمایند.همچنین تحقیقات مهم و دقیق محققان امور اقتصادی نشان داده که بانکها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت مؤثر در این مشتریان، بطور بی سابقه ای به سودآوری خود می افزایند. بنابراین شایسته است در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانکها، بر اساس بند ۲ و ۳ سیاست کلی اصل ۴۴ قانون اساسی و احتمال عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی (WTO) و با عنایت به تأسیس بانکهای خارجی در ایران و نیز بسته سیاسی نظارتی بانک مرکزی درخصوص عدم اختلاف سود بانکی در بخش جذب منابع و اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش تخصیص مصارف و از طرفی با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانکها دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف ما بین بانکهای دولتی و خصوصی، بانکها را ملزم می نماید هر چه سریعتر برای حفظ مشتریان خویش چاره اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه مند و مشتری مداری مؤثر تجلی می یابد. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می کند، مشتریان امروز فرصتهای بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده تر شده است. بنابراین روابط خلاق میان مشتریان و بانکها و همچنین مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به نحوه تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد.مشتریان علاقمند به تداوم همکاری با بانکی هستند که در تمامی شرایط و خصوصاً شرایط خاص اقتصادی با استفاده از راهکارهای مناسب مدیریت بتواند شرایط ثابت و سیالی را در مقوله های جذب منابع، تخصیص مصارف و ارایه خدمات (وظایف اصلی تمامی بانکها) در مقایسه با سایر بانکهای رقیب داشته باشد و چنان مدیریت نماید که قوانین خاص اقتصادی در برهه های متفاوت زمانی تأثیر شدید و بسزایی در نحوه تعامل با بانک و کسب و کار و تجارب اینگونه مشتریان با اطمینان به مدیریت بانک مربوطه نداشته باشد.تفاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی آن در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا هدف و غایت نهایی انجام سریع امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهمترین عنصر موفقیت در دنیای رقابت کنونی می باشد و مشتریان بعنوان ارکان تعیین کننده ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانکها قائل هستند. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین کننده و نهایی را دارد توانایی بانک در ارایه سرویس مورد نظرشان است از این رو بانکها برای کارآمد شدن نیازمند بدست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند.پیشرفت بازاریابی رابطه مند در بانک با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می گیرد که این از وظایف اصلی و لاینفک واحدهای صفی و کارمندان باجه‌ها که صف اول ارتباط بانک با مشتری می باشند. بازاریابی رابطه مند بازاریابی سنتی را که ارکان آن موفقیت از سهم بازار بوده به بازاریابی رو در رو (Face to Face) ارتقاء میدهد و خط مشی را که ارایه خدمات به مشتریان بیشتر و یا بهتر بگوئیم مدیریت مشتریان می باشد فراهم می آورد و باعث پاسخگویی بانک به رشد ارزشهای مورد انتظار این مشتریان می شود. حفظ رابطه با مشتری یک مسئله بلند مدت است و بجای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد. از سوی دیگر کیفیت رابطه با مشتری با میزان رضایت مشتری سنجیده می شود. رضایت مشتری پیش شرط تمام موفقیت های بعدی بانکها است. با توجه به فرهنگهای مختلف شیوه های حفظ رابطه با مشتریان متفاوت است در کشورهای خاور میانه که مردمانی خونگرم و مهربان در آن زندگی می کنند و پیشینه تاریخی با قدمت بسیار دارند. برای استحکام بخشیدن به رابطه خود با مشتریان به تعاملات اجتماعی و شخصی اهمیت می دهند اینگونه تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقاتها، دعوت های رسمی و غیر رسمی در مجامع و مراسمات، شرکت در مراسمات مشتریان اهدای هدایا، جایزه خوش حسابی و مشاوره اقتصادی و تشریح خدمات بانکی را در دستور کار خود قرار دهند. در این خصوص تشریح خدمات بانکی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می باشد. در بانکداری نوین جهانی تشریح خدمات بانک و خصوصاً خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است مشتریان بانکها حق دارند از طریق رسانه های عمومی، خدمات بانکها را بشناسند و شعب بانکها در ایجاد بسترهای مناسب جهت آموزش و فرهنگ سازی از طریق ارتباط کلامی و نوشتاری بروشور مولتی مدیا ( CD و غیره) اقدام نمایند. این خدمات را به صورت بسیار راحت و آسان و به مانند کسی که برای یک شخص نابلد توضیح می دهند این خدمات را از اولین مرحله تا پایان آن تشریح نمایند، و هرگز این گونه فکر ننمایند که مشتریان واقف به این امور و خدمات می باشد.هر گونه تخصیص هزینه در زمینه آگاهی دادن به مشتریان از طریق جراید، یا رسانه‌های عمومی و کارکنان خصوصاً تشریح بانکداری الکترونیک که از نتایج شایان آن عدم حضور فیزیکی مشتری در شعب بانک توجیه بودن مشتری از خدمات آن بانک، صرفه جویی در وقت، بالا رفتن سرعت کار و در مجموع باعث بهره وری بالا برای بانکها و رضایت مشتریان خواهد شد که در سطح کلان این صرفه جویی ها مبالغ بسیار بالایی سوددهی را برای طرفین بهمراه خواهد داشت.تمامی موارد صدرالاشاره با رفتار و برخورد مناسب کارمندان شعب میسر می گردد و در غیر اینصورت شاهد عدم کارایی لازم بانک مربوطه خواهیم بود.تمامی کارمندان باید دارای اخلاق حرفه ای بوده و به جهت پیشبرد اهداف سازمان یعنی چهار چوبها و ارزشهایی را که ایشان جهت رونق بخشیدن به کار و حرفه خود مدنظر قرار دهند و به انجام رفتار بر اساس ضوابط تعریف شده و تأیید شده سازمان همت گماردند.در این راستا جهت توسعه و بهبود روابط و ایجاد رضایت موفق و مؤثر دو سویه بین بانک و مشتری رعایت نکات ذیل ضروری می باشد.
کارکنان شاغل در مشاغل صفی و بالاخص تحویلداران باید از افراد برون گرا با خصوصیات اخلاقی خوش مشرب، اجتماعی، خوش سخن، خوش رفتار از نظر اجتماعی و غیره بهره مند باشند و بانکها باید در انتخاب افراد جهت اینگونه مشاغل حتماً مورد فوق را مد نظر قرار دهند.مهمترین اتفاق جذب مشتریان در زمان ۶۰ ثانیه اولین ملاقات با مشتری رخ می دهد و تأثیرگذاری اولین لحظه بر ذهن مشتری فوق العاده با اهمیت و مؤثر می باشد.این لحظه است که مشتری را به ادامه فعالیت با بانکها ترغیب و یا منصرف می نماید در این راستا کارمندان صف باید علاوه بر ارتباط کلامی مناسب با زبان مناسب بدنی که شامل ترکیب متوازنی از نگاه مستقیم به چشمها حالتهای بدن، تبسم، رفتار بدن ، تن صدا و نحوه بیان می باشد. انگیزه ارتباط مشتری را بالا ببرند پوشش مناسب و رایحه ملایم در فضای شعبه در مشتری برداشت اولیه مثبت از کارمندان بانک و در نهایت بانک مربوطه ایجاد می نماید و در غیر اینصورت در ذهن مشتری این امر مشتبه می گردد که کسی که به وضع ظاهری خویش نمی رسد و یا احیاناً دارای زبان بدنی مناسب نمی باشد برای خود و مشتری ارزش قائل نیست.این گونه عمل نمودن نشان از برنامه ریزی مدون و مناسب بانک درخصوص برخورد با مشتری و آموزشهای لازم در این امر می باشد که نشان از رعایت قانون ۷P که عبارتند از برنامه ریزی قبلی مناسب مانع عملکرد ضعیف می باشد را موید می باشد در این بین ایجاد حس مهم بودن مشتری به بهتری نحو تجلی می گردد که با ارائه خدمات سریع و صحیح این مطلب کامل می گردد.صنعت بانکداری در صورت هر گونه اهمال و کم توجهی از جانب نیروهای صف خویش به اصول کلی بازاریابی با مرکزیت مشتری، حیات بانک در معرض خطر قرار خواهد گرفت.در این بین توجه به سخنان بزرگان دین می تواند راه گشا بوده و ما را در رسیدن به هدف یاری نماید .
حضرت پیامبر اکرم (ص) می فرمایند:حسن خلق نیمی از دین است.
امام حسین (ع) فرموده اند :حوائج مردم نزد شما نعمتهای خداوند است آنها را از خود دور نکنید.
در رابطه با ارتباط با مشتریان توسط کارمندان شعب:درخصوص همه مشتریان رعایت ادب – نزاکت – ارائه خدمات مناسب و سریع الزامی است. لیکن با توجه به خواسته های مشتریان و وضعیت حسابهایشان باید ایشان را طبقه بندی نمود و با هر گروه ضمن شناخت خصوصیات فردی و اجتماعی از راهکارهای مناسب در ارائه خدمات مناسب استفاده نمود.در این ضمن وجود بایگانی مشخصات و سوابق و خصوصیات فردی و اجتماعی به مشتریان تراز اول در عدم اتلاف وقت و انجام سریع و صحیح امور کمک بسزایی خواهد نمود.بدیهی است با رعایت نکات فوق و ایجاد بازاریابی رابطه می توان به اهداف زیر دست یافت.
تضمین بقای سازمان و سودآوری
ایجاد حس وفاداری در مشتری
افزایش توان رقابت با بانکهای رقیب
توسعه فعالیتها
ایجاد نوآوری و ارائه خدمات جدید بنا بر نیاز مشتری
جذب منابع پایدار
کسب سهم بیشتری از بازار از طریق جذب مشتریان مهم از بانکهای رقیب

جذب مشتریان سایر بانکها از طریق به راه اندازی تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان کنونی، تجربه ثابت نموده است که یک مشتری قدیمی راضی از سرویس و خدمات بانک به اندازه ده مشتری جدید در تبلیغ و سودآوری بر آن بانک به خصوص مؤثر خواهد بود.بعضی قواعد و اصول کلی که بانکها ملزم به رعایت آن هستند عبارتند از :
۱- مهمترین اصل و پایه بانک مشتری است، رضایت و ارایه خدمات سریع و بدور از بوروکراسی برابر قانون وظیفه هر بانکداری می باشد.
۲- بانکدار نقش امانت دار را ایفا میکند و موجودی و ذخایر پولی او متعلق به سپرده گذاران است.
۳- بانکها طبق قانون نقش نگه دارنده وجوه شهروندان را برعهده دارند و باید این وجوه را صرف اهداف سازنده و زیربنایی و توسعه و اعتلای مملکت کنند و در هر استراتژی بازاریابی به این اصل باید توجه جدی شود.
۴- انتظار میرود بانکها پیش از حداکثرسازی بازدهی، ریسک خود را به حداقل ممکن برسانند.
۵- بانکها در هر شرایط اقتصادی مطلوب یا نامطلوب ملزم به ارایه خدمت هستند.
امروزه اکثر بانکها با محیطی کاملاً پویا روبرو هستند. همه بانکها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیتهای رقابتی و شرایط حاکم بر بازار جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند. و از عوامل مهم موفقیت بانکها ارایه خدمات و سرویس سریع و صحیح و ایجاد این احساس در مشتری است که مشتری احساس کند رضایت وی از خدمات دریافتی برای بانک بسیار مهم است. و اصول اعتماد و وفاداری به مشتری باید همیشه مد نظر قرار گرفته شود.
در پایان اینکه بانکداری امروز شیوه های نو بازاریابی و مشتری مداری مؤثر، ارایه تکنولوژی های نو سرویس دهی و خدمات مورد نظر مشتری را می طلبد، هر بانکی که در این امور موفق تر عمل نماید در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا وماندگاری منابع ودرنتیجه دوام وبقای دائمی آن بانک با بهره وری بالا خواهد شد.

منابع
۱- پیرز، دان؛ بازاریابی تک به تک؛ ترجمه علی عیاری؛ چاپ اول؛ تهران؛ انتشارات فرا؛ ۱۳۸۱
۲- قاسمی،‌ جعفر؛ وفاداری مشتریان بانکی؛ فصلنامه پژوهشی بانک کشاورزی؛ شماره سوم؛ دور جدید؛ بهار ۱۳۸۳
۳- کاتلر،‌فیلیپ؛ کاتلر در مدیریت بازار؛ ترجمه عبدالرضا رضائی نژاد؛ چاپ اول؛ تهران؛ انتشارات فرا؛ ۱۳۷۹
۴- کاتلر، فیلیپ؛ دایره المعارف بازاریابی از A تا Z؛ ترجمه دکتر عبدالحمید ابراهیمی، اول؛ تهران؛ نشر آن؛ ۱۳۸۳
۵- کاتلر، فیلیپ؛ مدیریت بازاریابی(تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، اجرا و کنترل)؛ بهمن فروزنده؛ اول؛ تهران؛ نشر آتروپات؛ ۱۳۸۲
۶- غفاریان،‌وفا وکیانی، غلامرضا ، استراتژی اثربخش،‌چاپ اول، تهران؛ انتشارات فرا،‌۱۳۸۰

روش های نوین بازاریابی و رویکرد های آن

چکیده

بازار یابی در کسب و کار امروز یک امر ضروری است ودر مو قعیت ساز مانها نقش اساسی ایفا می کند.بازاریابی به فروش از طریق ویزیتوری یا تهیه آگهی های تبلیغاتی محدود نمی شود  و مفهوم بسیار جامع تری دارد و به همین دلیل گفته می شود تفکر بازار یابی باید در کلیه ی بخش ها و فرایند های سازمانی نفوذ کند و مورد توجه قرار گیرد.خلق نام تجاری مناسب ، تبلیغات مناسب ، توجه به تغیر دائم در نیازها ودر نهایت بهره گیری ازفناوری روز از الزامات اساسی است.بازاریابی نتیجه ناگزیرو دوری ناپذیر وضروری سرمایه داری است.البته این بدان معنا نیست که بازاریابی تنها به کشورهای دارای نظام سرمایه داری محدود می شود ، تکنیک های بازاریابی در تمام نظامهای سیاسی و بسیاری از جنبه های زندگی کاربرد دارد. بازاریابی  شامل طراحی و تولید  محصول به شکلی که نیاز مصرف کننده را رفع کند. تعیین قیمت واقعی یعنی قیمتی که علاوه  بر تضمین سود مشتری را  راضی نگه دارد. عرضه محصولات  در مکان مناسب (جایی که مشتریان بتوانند محصول را بخرند ).تبلیغات برای تشویق مشتری ها برای خرید محصول است.اجزای تشکیل دهنده این آمیزه در تمام سازمان ها مشابه است و تنها نسبت آنها متفاوت است.
 

مقدمه

نقش بازاریابی در دنیای به شدت رقابتی امروز، غیر قابل انکار است. حال، زمانی که این پدیده حیاتی دنیای نوین را برای به کارگیری در صنعت سنتی ولی درحال رشد حمل و نقل درنظر بگیریم، قضیه کمی پیچیده تر هم میشود. صنعتی که از زیرساختهای اولیه ی توسعهی هر کشوری به حساب میآید و بهبود روشها و راهکارها در آن، خود موجب حرکت چرخ عظیم توسعه و پیشرفت آن کشور می شود. برخی از روش های روز تبلیغات و بازاریابی در کشورهای توسعه یافته به مراتب با هزینه کمتر و بازده بالا  انجام میگردد ؛ لیکن در کشور عزیزمان ایران  به دلیل وابستگی تبلیغات و بازاریابی به سیاست ؛ اقتصاد عمومی کشور ؛ رشد علمی و فرهنگی و . . . موارد دیگر عملا بکارگیری متدهای روز و جدید به دلیل هزینه بالا و بازده کم امکانپذیر نیست.(2)

در ایران طی سال‌های اخیر شاهد رشد و توسعه بکارگیری روش‌های نوین بازاریابی و تبلیغات در پروژه‌های ساخت و ساز مسکونی، تفریحی، تجاری، اداری و شهرک‌ها بوده‌ایم. ارتباطات بازاریابی در این صنعت با اهداف زیر مورد توجه و استفاده قرار می‌گیرد:

• جذب مشتری با کیفیت برای پیش خرید یا خرید واحدهای در دست ساخت یا آماده تحویل

• جذب سرمایه‌گذار برای مشارکت در طرح‌ها و پروژه‌های ساختمانی

• جذب فعالان تجاری (بعنوان مثال برندهای مطرح) برای حضور و فعالیت‌ اقتصادی در این مجتمع‌ها پس از آماده‌سازی

• جذب بازدیدکننده و مشتری پس از شروع فعالیت مجتمع‌ها به ویژه مجتمع‌های تجاری و تفریحی

برای تحقق هر یک از اهداف فوق، شرکت‌های سرمایه‌گذار، طراح و سازنده این پروژه‌ها در حوزه بازاریابی و ارتباطات نیازمند خدمات مختلفی هستند.

• تحقیقات بازاریابی و طراحی کمپین: این خدمات با هدف کمک به فروش سریع و با کیفیت واحدهای مسکونی، تجاری و اداری و نیز معرفی کل پروژه در کمترین زمان و با روشی مقرون به صرفه ارائه می‌شود. کمپین یک برنامه جامع یکپارچه تبلیغاتی است که کلیه رسانه‌های موثر برای جذب مشتری در کمترین زمان شناسایی و انتخاب می‌کند. بعلاوه، پیام‌های ارتباطی جذاب و اثرگذار در قالب کمپین خلق شده و از طریق رسانه‌های انتخاب شده به مخاطبین هدف / بازارهای هدف انتقال می‌یابد.

• ساخت تیزر و فیلم صنعتی: فرایند معرفی و جذب مشتری و سرمایه‌گذار در بسیاری از پروژه‌های ساختمانی مدت‌ها قبل از شروع عملیات ساخت شروع می‌شوند. مهمترین ابزار برای معرفی این پروژه‌ها تیزرها و فیلم‌های صنعتی با ساختارهای رئال، انیمیش یا ترکیبی است.

• تهیه کاتالوگ: در پروژه‌های ساختمانی بزرگ یکی از مهمترین ابزارهای معرفی و فروش کاتالوگ‌های جامع هستند. این کاتالوگ‌ها اطلاعات دقیقی از پروژه‌ را بطور مستقیم به خریدار احتمالی و سایر ذینفعان پروژه ارائه می‌دهد.

• مالتی‌مدیا و وب‌سایت: شبکه اینترنت یک چندرسانه‌ای ارزان و بسیار موثر است. واحدهای فناوری اطلاعات می توانندکلیه خدمات ساخت مالتی‌مدیا، کاتالوگ‌های الکترونیکی را برای پروژه‌های ساختمانی بزرگ و متوسط به مشتریان ارائه کنند.

• تبلیغات محیطی: بخش تبلیغات محیطی می تواند بهترین موقعیت‌های مکانی را برای معرفی و تبلیغ پروژه‌های ساختمانی با صرف هزینه‌های بسیار معقول و اقتصادی ارائه نماید. بعلاوه این واحد می‌توان با استفاده از موقعیت مکانی پروژه، آنرا تبدیل به یک رسانه موثر و کم هزینه نماید.

• معماری و دکوراسیون داخلی: واحد خدمات معماری و دکوراسیون داخلی می تواند دربازاریابی نوین به پروژه‌های مسکونی، تفریحی، تجاری، اداری و نیز طرح‌های ساختمانی چندمنظوره خدماتی با دامنه وسیع ارایه دهد که این فعالیت‌ها از قبیل مشاوره، طراحی، معماری و دکوراسیون داخلی و فضای بیرونی را شامل می‌شود.(9)

بازار یابی نوین در شرکت های حمل ونقل

بازاریابی برای شرکتهای حمل و نقل که به نوعی بازاریابی خدمات محسوب میشود، تا حدی مشکل تر از بازاریابی برای محصولات مصرفی به حساب میآید. چون خدمات، عموماً ملموس، قابل ذخیره سازی و جابجایی نیستند. لذا، توسعه انواع فعالیتهای بازاریابی در شرکت های حمل و نقل، ضامن بقای این شرکت ها در این بازار پرتلاطم محسوب میشود.

سالیان بسیار است که شرکت های حمل و نقل، از راههای گوناگون به گسترش بازار خود و به موازات آن، گسترش سود و منافع خود میاندیشند و در این میان به مواردی همچون تبلیغ در نشریات، وبگاهها،ارائه هدایای تبلیغاتی،استخدام افراد مجرب و آموزش دیده، استخدام بازاریابان حضوری به منظور مراجعه به شرکتهای صاحب بار و … دست یافته اند که هرکدام از این موارد در جایگاه خود،کارایی و اثربخشی خاصی دارد. حال در نظر بگیرید که وقتی شرکتی تمامی این موارد را به صورت یکجا و به عنوان جعبه ای از ابزارها در اختیار داشته باشد، هم افزایی این نیروها، به پیشبرد اهداف این شرکت حمل و نقل شتابی چشمگیر میدهد. مشابه این جعبههای ابزار را در زمان حال به تعداد انگشت شمار می توان مشاهده کرد. مواردی همچون سامانه نوین اینترنتی باریاب با سرمایه گذاری بخش خصوصی و یا درگاه ملی بار با تصدی گری دولت، از این قبیل اند. برای مثال، بررسیهای به عمل آمده در نمونه ی اول (باریاب) نشان میدهد که افرادی متخصص می کوشند تا از طرق گوناگون، تعداد بسیار زیادی از صاحبان بار از سراسر کشور را تشویق کنند تا بارهایی را که قصد حمل آنها را دارند، در این سامانه ثبت کنند و از طرفی دیگر، دربارهی این بارها به صورت آنی و در همان لحظهی ثبت، توسط پیامک و رایانامه(ایمیل) به شرکتهای حمل و نقل استان مبدأ بارگیری، اطلاع رسانی میشود.

شرکت حمل و نقل بدون صرف هزینه های سرسام آوری که معمولاً در نتیجه ی استخدامهای پیاپی کارمند ویا پرداخت پورسانت هایی که به دلالان و واسطه ها پرداخت می شود، صورت می گیرد، روزانه ده ها مورد بار ثبت شده در حوزه ی کاری خود را جستجو و مشاهده میکنند، که با توجه به تخصصی که نسبت به هریک از این بارها دارند، میتوانند در یک محیط رقابتی، بار را از آن خود کرده و مسلّماً سود خود را افزایش دهند.در حمل و نقل زمینی، به این موضوع بسیار مهم، یافتن رانندگانی با مالکیت بسیار متنوع از خودروها را نیز به منظور حمل بارهای شرکتهای حمل و نقل بیافزایید.این مهم، یعنی برداشتن گام نهایی برای تبدیل فعالیت هایی که به پیدا کردن مشتری منجر شده اند و با یافتن راننده،تکمیل و به سود تبدیل می شوند. لازم به ذکر است که تمامی روش های حمل، اعم از زمینی،دریایی،هوایی و ریلی، در انواع بین شهری و بین المللی در این سامانه مورد استفاده قرار میگیرد و تعداد بالای کاربرانی که به استفاده از این خدمات روی آورده اند، مهر تأییدی بر کاربردی بودن این شیوه نوین به حساب می آید. نکته ی مهم در این میان، هزینه های بسیار پایین استفاده از این سامانه های جستجوی بار و وسیله ی حمل است که در مقایسه با سایر روش های گران قیمت بازاریابی در شرکتهای حمل و نقل، تقریباً رایگان به حساب می آید. مسلّماً جنبه ی پررنگتر این نحوه ی قیمت گذاری برای این قیبل امکانات کاربردی و سودآور، فرهنگ سازی این نوع خدمات در کشورمان است که هم خود دولت و هم برخی از شرکت های خصوصی نسبت به آن اقدام کرده اند. فرهنگی که درصورت قرارگرفتن در جایگاه حقیقی اش، موجب پدید آمدن یک بازار وسیع برای شرکتهای حمل و نقل خواهد شد.جعبه ابزار یا مجموعه خدماتی همچون سامانه باریاب (سامانه نوین جستجوی بار و وسیله حمل و یا موارد مشابه آن)، حاوی امکانات سودآور و کاربردی برای تمام بازیگران صنعت حمل و نقل همچون، شرکت های حمل و نقل، رانندگان و صاحبان بار است و طبق قانون بقای هر رابطه تجاری، که برنده بودن طرفین هر معامله، پررنگ ترین موضوع آن است، تمامی مهره های این صفحه ی عظیم که بقا و پویایی اقتصاد یک کشور را رقم می زنند، چه با کاهش هزینه هایشان و چه با افزایش سودهایشان برنده اند و به منافع دلخواه خود دست می یابند (5).

 

بازاریابی نوین دربنادر

مبحث بازاریابی بنادر با بازاریابی های کالاهای تجاری از جنبه های مختلف متفاوت است. بنادر با حدودا ۲۰ نوع مشتری در ارتباط متقابل هستند که عبارتند از صاحبان کالاها ، خطوط کشتیرانی ها اعم از کانتینری ، فله ، نفتی ، مسافری ، شرکت های حمل ونقل جاده ای ، ریلی ، هوایی و غیره که هرکدام انتظارات و درخواست های خاص خود را از بنادر دارند. لذا شناخت و پاسخ گویی به آنها از اهمیت زیادی در مباحث بازاریابی دارد. با عنایت به تعریف بازاریابی که همانا تحلیل نیازهای مشتریان ، طراحی محصولات و فرایندهایی که به آن نیازها پاسخ دهد و مشتریان را از وجود محصولات و فرایندها آگاه سازد ، مشخص می گردد بازاریابی بنادر چه وظیفه سنگین و مهمی را بر عهده دارد.

  امروزه بنادر موفق دارای تیم و چارت سازمانی و نیروی انسانی متخصص و بودجه کافی جهت فعالیت های بازاریابی بندری می باشند که به  جرات  می توان ادعا کرد که عملکرد بندر در جذب کشتی و کالا به میزان قابل ملاحظه ای به فعالیت و میزان کارایی آنها بستگی دارد. به عنوان نمونه اینکه در بندر سنگاپور ۲۰۰ خط کشتیرانی جهان در تردد هستند ، یا اینکه سالیانه در بندر رتردام  هلند در حدود ۴۵۰ میلیون تن انواع کالاها تخلیه و بارگیری می گردد. قطعا فعالیت های بازاریابی بندری بین المللی قوی ، نظام یافته و مستمری برای جذب و نیز حفظ آنها انجام شده است. در جاده منتهی به بندر آنتورپ بلژیک تابلوهای بزرگی با این نوشته ها ” آیا می دانستید که این بندر برای ۲۰هزار نفر شغل ایجاد نموده ”  و یا اینکه ” این بندر به میزان ۱۰درصد در GDP  اقتصاد کشور نقش دارد”  ، توجه همگان را معطوف نموده که هدف برجسته نمودن نقش بندر در اقتصاد آن کشور هستند.

  از ضرورت بازاریابی بندری می توان موارد زیر را اشاره کرد:

  ۱- ماهیت فعالیت بنادر ، جنبه بین المللی بودن آنها هستند. بنادر صرفا پوشش دهنده نیاز واردات و صادرات یک کشور نبوده بلکه جذب کالا و کانتینرهای ترانشیپی و ترانزیتی سایر کشورها را نیز بر عهده می گیرند. به عنوان نمونه از حدود ۲۸میلیون کانتینر تخلیه و بارگیری شده در بندر سنگاپور درسال ۲۰۱۱ میلادی به میزان ۸۰درصد آن مربوط به کانتینرهای ترانشیپی بوده که مقصد نهایی آنها کشورهای همجوار می باشند. زیرا کشور سنگاپور صرفا ۴میلیون نفر جمعیت داشته ، وسعتش به اندازه جزیره قشم بوده و طول سواحلش صرفا ۱۷۰کیلومتر است با این حال دومین بندر کانتینری جهان محسوب می شود.

 همچنین بندر جبل علی امارات متحده عربی با عملیات ۱۲میلیون کانتینر درسال ۲۰۱۱ میلادی و لقب گرفتن دهمین بندر برتر کانتینری جهان ، درحدود ۵۰درصد عملیات کانتینری آن مربوط به ترانشیپ است. بنابراین برای آشنا ساختن سایر کشورها با توانمندی ها ، زیرساخت ها و روساخت های بندری نیاز به فعالیت های پورت مارکتینگ است.

  ۲- هزینه های زیاد ساخت بندر ایجاب می نماید تا برای امکانات ایجاد شده بتوان کالا و کشتی جذب نمود که در این راستا اقدامات بازاریابی بنادر از اهمیت خاصی برخوردار است. به عنوان نمونه هزینه ساخت یک ترمینال کانتینری با ظرفیت ۲میلیون TEU کانتینردرحدود ۷۰۰میلیون دلار ، هزینه خرید یک دستگاه گنتری کرین در حدود ۱۰میلیون دلار ، هزینه نصب و راه اندازی نرم افزار ترمینال کانتینری ۱۵میلیون دلار و هزینه لایروبی حوضچه و کانال های بندر ۲۰۰میلیون دلار است. حال خود درنظر بگیرد بندری که با این هزینه های سرسام آور ساخته شده ولی در جذب کالا و کشتی موفق نباشد چه ضرری به اقتصادی آن کشور وارد می نماید؟!

 ۳- رقابت شدید بنادر در دنیای اقتصادی کنونی باعث شده که بنادر برای جذب هرچه بیشتر کالا و کشتی از یک طرف زیرساخت ها و امکانات خود را قوی و قوی تر نمایند و از سوی دیگر با انجام فعالیت های بازاریابی بتوانند برای امکانات ایجاد شده که با هزینه سرسام آور مهیا نموده اند کالا و کشتی جذب نمایند. در جنوب شرقی آسیا بنادری نظیرشانگهای ، سنگاپور ، هنگ کنگ وجود دارند که سالیان متمادی است که آنها درحال رقابت تنگاتنگ برای کسب رتبه برترین بندر کانتینری جهان هستند و هرسال یکی از آنها  به آن نائل می شود.

 به عنوان نمونه درسال ۲۰۱۱ میلادی بندرشانگهای چین با عملکرد ۲۹/۱ میلیون کانتینر رتبه اول ، بندر سنگاپور با عملکرد ۲۸/۴ میلیون رتبه دوم و بندر هنگ کنگ با ۲۳/۵ میلیون کانتینر رتبه سوم بندر برتر کانتینری جهان را کسب نمودند. درشمال غربی اروپا بنادر رتردام هلند ، آنتورپ  بلژیک و هامبورگ آلمان رقابت شدیدی با یکدیگر دارند و در منطقه خلیج فارس و دریای عمان بنادر جبل علی ، سلاله عمان ، شهیدرجایی ایران با یکدیگر رقابت می کنند.

  بنابراین باتوجه به ماهیت دنیای اقتصادی امروز که همانا رقابت شدید است لزوم فعالیت های بازاریابی بنادر برای جذب هرچه بیشتر سهم بازار (Market Share) از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. از جمله اقدامات بازاریابی که بنادر جهان انجام می دهند می توان موارد زیر را نام برد:

 

۱- تبدیل بندر به منطقه آزاد تجاری (FEZ) و یا منطقه ویژه اقتصادی (FEZ) و ارایه تسهیلات گمرکی و تجاری برای جذب بیشتر کالا و کشتی.

۲- اعمال تعرفه ها و تخفیفات ترجیحی برای مشتریان عمده (خطوط کشتیرانی بزرگ و یا صاحبان عمده کالا).

۳- حضور در کنفرانس ها و نمایشگاه های تخصصی حمل ونقل دریایی نظیر TOC – SEATRADE.

۴- برگزاری همایش ها ، سمینارها و نمایشگاه های  تخصصی.

۵- دارا بودن وب سایت تخصصی اینترنتی که در آن امکانات و توانمندی های بندر به وضوح قابل مشاهده است.

۶- فعالیتهای E-port Marketing  (بازاریابی بندری الکترونیکی).

۷- ساخت ویدیوکلیپ به صورت مستند و انیمیشن از بندر.

۸- اسپانسر شدن در فعالیت های رسانه ای که بیننده های فراوانی به خود اختصاص می دهد.

۹- اعزام هیات های بازاریابی به شرکت های کشتیرانی و یا شرکت های عمده صاحبان کالا که در خارج از کشورشان است.

۱۰- تبلیغات فراوان در رسانه های تصویری ، بولتن های خبری ، توزیع کاتالوگ وبروشور ، مجلات تخصصی نظیر Cargo System ، Containerization International ، Fairplay ،  Port & Harbors و غیره.

  با بررسی و بازدید حضوری از بنادر مختلف جهان می توان چنین ادعا نمود که هم ادارات بندر (به عنوان نهاد دولتی و تبیین کننده اهداف و استراتژی های کلی) و هم پورت اپراتورهای فعال در بندر (به عنوان بخش خصوصی) هرکدام دارای تشکیلات و بخش بازاریابی می باشند که به صورت هماهنگ و یکپارچه با یکدیگر همکاری و تعامل نزدیک دارند. تصور کنید چنانچه پورت اپراتوری در فعالیت های بازاریابی خود با یک خط کشتیرانی کانتینری وارد مذاکره جهت جذب آن به بندر گردیده و یک سری تعهداتی مبنی بر تخلیه و بارگیری سریع و غیره … ارایه نماید ولی اداره بندر به عنوان مالک بندر و نماینده دولت چندان مایل به همکاری با آن شرکت کشتیرانی نبوده و یا همکاری لازم را به عمل نیاورد نه تنها فعالیت بازاریابی بی نتیجه خواهد بود بلکه ضایع کننده منابع و ایجاد هزینه نیز می گردد. بنابراین دراین خصوص ۳ نکته وجود دارد :

 ۱- هم ادارات بنادر و هم پورت اپراتورها دارای بخش و یا واحد بازاریابی بندری با چارت متمرکز سازمانی هستند.

۲- تعامل و همکاری نزدیک و سازنده ای بین بندر و پورت اپراتور در فعالیت های پورت مارکتینگ  وجود دارد.

هیچ کدام مسوولیت و وظیفه بازاریابی خود را به دوش دیگری واگذار و محول نمی کنند(2).

بازاریابی نوین در بانکداری ایران

بازاریابی از ابزارهایی است که می‌تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک‌های معروف دنیا فقط 5درصد از مشتریان بیش از 85درصد سودآوری بانک‌ها را تشکیل می‌دهند. همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک‌ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به طور بی‌سابقه‌ای به سودآوری خود می‌افزایند. بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک‌ها، بر اساس بند 2 و 3 سیاست کلی اصل 44 قانون اساسی و احتمالا با عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی (WTO) و به تبع آن تاسیس بانک‌های خارجی در ایران و در ضمن با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک‌های دولتی و همچنین اختلاف‌ ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف پایین بانک‌های دولتی و خصوصی، بانک‌ها را ملزم می‌نماید هر چه سریع‌تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره‌اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه‌مند و مشتری‌مداری موثر تجلی می‌یابد. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می‌کند. مشتریان امروز فرصت‌های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده‌تر شده است.

بنابراین روابط خلاق میان مشتریان و بانک‌ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد. قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا هدف و غایت نهایی انجام سریع امور و عدم‌اتلاف وقت به عنوان مهم‌ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی می‌باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین‌کننده ارزش بسیاری زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک‌ها قائل هستند. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین‌کننده و نهایی را دارد توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان است از این رو بانک‌ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند.

پیشرفت بازاریابی رابطه‌مند در بانک با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می‌گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مساله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد.از سوی دیگر کیفیت رابطه با مشتری با میزان رضایت‌ مشتری سنجیده می‌شود. با توجه به فرهنگ‌های مختلف شیوه‌های حفظ رابطه با مشتریان متفاوت است در کشورهای خاورمیانه که مردمانی خون‌گرم و مهربان در آن زندگی می‌کنند، پیشینه تاریخی با قدمت بسیار دارند. برای استحکام بخشیدن به روابط خود با مشتریان به تعاملات اجتماعی و شخصی اهمیت می‌دهند.

اینگونه تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقات‌ها، دعوت‌های رسمی و غیررسمی در مجامع و مراسم‌ها‌، شرکت در مراسم‌های‌ مشتریان اهدای هدایا، جایزه خوش‌حسابی و مشاوره اقتصادی و تشریح خدمات بانکی را در دستور کار خود قرار دهند. در این خصوص تشریح خدمات بانکی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می‌باشد. در بانکداری نوین جهانی تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است، مشتریان بانک‌ها حق دارند از طریق رسانه‌های عمومی، خدمات بانک‌ها را بشناسند و بانک‌ها ملزم می‌باشند این خدمات را به صورت بسیار راحت و آسان و مانند کسی که برای یک شخص نابلد توضیح می‌دهند این خدمات را از اولین مرحله تا پایان آن تشریح نمایند و هرگز فکر نکنند که مشتری واقف به این امور و خدمات می‌باشد.

هرگونه تخصیص هزینه در زمینه آگاهی دادن به مشتریان از طریق جراید، یا رسانه‌های عمومی و خصوصا تشریح بانکداری الکترونیک که از نتایج شایان آن عدم حضور فیزیکی مشتری در شعب بانک، توجیه بودن مشتری از خدمات آن بانک، صرفه‌جویی در وقت، بالا رفتن سرعت کار و در مجموع باعث بهره‌وری بالا برای بانک‌ها و رضایت مشتریان خواهد شد که در سطح کلان این صرفه‌جویی‌ها مبالغ بسیار بالایی سوددهی را برای طرفین به همراه خواهد داشت.

اجرای بازاریابی رابطه‌مند و مشتری‌مداری نوین در بانک‌ها منافع زیر را تامین می‌نماید:

1 – حفظ مشتری‌های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا

2 – کسب منافع و درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری

3 – کاهش قابل توجه هزینه‌های سپرده‌ها (منابع) و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف

4 – جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانک‌ها

5 – جذب مشتریان سایر بانک‌ها از طریق به راه‌‌اندازی تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان کنونی

تجربه ثابت نموده است که یک مشتری قدیمی راضی از سرویس و خدمات بانک به اندازه ده مشتری جدید در تبلیغ و سودآوری آن بانک موثر خواهد بود.

صنعت بانکداری در صورت هرگونه اهمال و کم‌توجهی از جانب نیروهای صف خویش به اصول کلی بازاریابی با مرکزیت و نقطه ثقل مشتری، حیات بانک در معرض خطر قرار خواهد گرفت. بعضی قواعد و اصول کلی که بانک‌ها ملزم به رعایت آن هستند عبارتند از:

1 – مهم‌ترین اصل و پایه بانک، مشتری است، رضایت و ارائه خدمات سریع و به دور از بوروکراسی برابر قانون وظیفه هر بانکداری می‌باشد.

2 – بانکدار نقش امانت‌دار را ایفا می‌کند و موجودی و ذخایر پولی او متعلق به سپرده‌گذاران است.

3 – بانک‌ها طبق قانون نقش نگهدارنده وجوه شهروندان را برعهده دارند و باید این وجوه را صرف اهداف سازنده و زیربنایی و توسعه و اعتلای مملکت کنند و در هر استراتژی بازاریابی به این اصل باید توجه جدی شود.

4 – انتظار می‌رود بانک‌ها پیش از حداکثرسازی بازدهی، ریسک خود را به حداقل ممکن برسانند.

5 – بانک‌ها در هر شرایط اقتصادی، مطلوب یا نامطلوب ملزم به ارائه خدمات هستند.

امروزه اکثر بانک‌ها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند، همه بانک‌ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق‌آسا در موقعیت‌های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه‌های خویش قرار داده‌اند و از عوامل مهم موفقیت بانک‌ها ارائه خدمات و سرویس سریع و صحیح و ایجاد این احساس در مشتری است که مشتری احساس کند رضایت وی از خدمات دریافتی برای بانک بسیار مهم است.در پایان، بانکداری امروز شیوه‌های نو، بازاریابی و مشتری‌مداری موثر، ارائه تکنولوژی‌های نو، سرویس‌دهی و خدمات موردنظر مشتری را می‌طلبد که هر بانکی در این امور موفق‌تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد (3).

 

نورومارکتینگ روش نوین بازاریابی

بازاریابان همواره در آرزوی دستیابی به نقشه ذهن مشتری خود بوده اند؛ خبر خوش آنکه امروزه گوشه ای از نقشه دستیابی به این گنج بی پایان، از سوی متخصصان نورومارکتینگ در دسترس آن ها قرار گرفته است. نورومارکتینگ در واقع زاییده دو دانش بازاریابی و علم عصب شناسی است. این دانش شگفت انگیز و نوظهور، نقشه ذهنی مشتریان را در اختیار صاحبان صنایع و بازاریابان می گذارد. «آنچه که مردم به زبان می آورند، لزوماً با آنچه که در ذهن آن ها می گذرد، تطابق ندارد!» این سخنان تام نوبل مدیر اجرایی بخش اروپایی شرکت صاحب نامNeuro Focus می باشد.

نتایج سال ها پژوهش در این حوزه، حاکی است که تصمیم گیری های ما بیش از آنکه مبنای عقلانی داشته و مبنی بر استدلال باشند، هیجانی و متکی براحساسات هستند و در ناخودآگاه رخ می دهند. ضمن آنکه تصمیم گیری های عقلانی نیز بدون دخیل کردن جنبه های احساسی، هرگز مجال عملی شدن نخواهند یافت. این دقیقاً نقطه قوت نورومارکتینگ است که قادر به نفوذ به ناخودآگاه ماست.

نورومارکتینگ، دانشی است که با بهره‌مندی از مطالعات علوم مختلف، بر آن است تا تصمیم‌گیری های انسان را بررسی کند که غالباً به‌صورت ناهشیار و در مغز وی صورت می‌گیرد. در نورومارکتینگ نیازی نیست تا از فرد بپرسیم تا به تصمیم های او پی ببریم بلکه، هدف دستیابی به اعماق ذهن مخاطب است. همان‌طور که می‌دانیم مغز انسان به‌عنوان مرکز فرماندهی جسم، مسئولیتهای بسیاری از جمله تصمیم‌گیری را بر عهده دارد؛ از سویی تلاش همیشگی بازاریابان و محققان بازار این بوده است تا بر فرایندهای تصمیم‌گیری مصرف‌کنندگان و کم و کیف آن اشراف پیدا کنند. تصمیم‌گیری بخش مهمی از زندگی شخصی و شغلی هر یک از ما را تشکیل می‌دهد.

تصمیم‌گیرندگان افرادی هستند که مسئولیت قضاوت یا انتخاب بین دو یا چند راه‌ حل و یا پدیده را بر عهده دارند و این قضاوت ها و انتخاب ها چه در زندگی شخصی و چه در محیط کار، با هر پُست و مسوولیتی، گاه می‌تواند بسیار مهم و حیاتی باشد. از سویی، تصمیم‌گیری ها بیش از آنکه عقلانی و بر پایه‌ی استدلال باشند، احساسی هستند و حتی تصمیم‌گیری های عقلانی هم بدون کمک جنبه‌های احساسی، هیچ‌گاه مجال عملی شدن پیدا نمی‌کنند. در واقع این احساسات هستند که باعث علاقه‌مندی ما به یک برند خاص می‌شوند. با وجود این، روشهای سنتی در شناخت ماهیت حقیقی تصمیم‌گیری عاجز هستند.

نتایج تحقیقات دانشگاه نورث وسترن۱ نشان می‌دهد که مغز با تصمیمات بسیار پیچیده‌ای سروکار دارد و می‌تواند این اطلاعات را از فرد پنهان کند تا وی نداند که چگونه این تصمیم ها اتخاذ می‌شوند. این بدان معنا است که بسیاری از تصمیمات در سطح ناخودآگاه افراد رخ می‌دهد. شاید تا به حال به دقت درباره‌ی این حقیقیت که حتی برداشتن یک لیوان چای نشانگر مجموعه‌ای از تصمیمات پیچیده در مغز است، فکر نکرده باشید، اما واقعیت آن است که در چنین مواقعی ما باید تصمیم بگیریم که دست خود را به کدام جهت حرکت دهیم، لیوان را گرفته و به سمت دهانمان بلند کنیم و تمام این حرکات باید بدون ریختن محتویات لیوان انجام شود. البته این تصمیم‌گیری ها مثل بسیاری دیگر از تصمیمات ما، در سطح ناخودآگاه‌مان رخ می‌دهند.

همانگونه که گفته شد، مغز مسئول همه‌ی رفتارهای مصرف‌کننده است و برای عملکرد مناسب، به انرژی نیاز دارد. اگرچه مغز فقط ۲ درصد از کل حجم بدن را تشکیل می‌دهد، ولی حدود ۲۰ درصد انرژی دریافتی بدن را می‌سوزاند. بسیاری از فعالیت هایی که در طول روز به‌وسیله‌ی مغز انجام می‌دهیم، به‌صورت ناآگاهانه صورت می‌پذیرد. به همین دلیل حدود ۸۰ درصد از انرژی که مغز استفاده می‌کند، در حالت استراحت مغز سوزانده می‌شود؛ یعنی حداکثر فقط از ۲۰ درصد توان مغز خود به‌صورت آگاهانه استفاده می‌کنیم.

نتایج تحقیقات و یافته‌ها نیز حاکی از آن است که چیزی در حدود ۸۵ تا ۹۵ درصد از تصمیمات انسان در سطح ناخودآگاه او رخ می‌دهد. کشف آنچه در مغز ما می‌گذرد که برند یا محصولی را به محصول دیگر ترجیح می‌دهیم و چه اطلاعاتی از فیلتر مغزی ما می‌گذرد و کدام اطلاعات مجال ورود به حافظه‌ را نمی‌یابد و به فراموشی سپرده می‌شود، کلید ساخت برندهایی اثرگذار و قدرتمند در آینده خواهد بود. نورومارکتینگ کلید گشودن افکار، احساسات، و امیال ناخودآگاهی است که موجب برانگیختن ما به خرید می‌شوند. مجله‌ی New Scientist نیز در یکی از شماره‌های خود اذعان می‌کند که: نورومارکتینگ، روِیای بازاریابان برای ورود به دنیای درون و مغز مشتریان را به حقیقت تبدیل کرده است (4).

 

بازاریابی الکترونیکی

همان‎طور که در اوایل دهه ۱۹۹۰ اینترنت بیشتر جنبه تجاری به خود گرفت و کاربران شروع به مشارکت در شبکه گسترده جهانی نمودند، واژه‎های کسب و کار الکترونیکی، تجارت الکترونیکی، و بازاریابی الکترونیکی ابداع شد و کاربردهای آن‎ها به سرعت گسترش یافت. کسب و کار الکترونیکی به استفاده از تکنولوژی‎های تعاملی(محاوره‎ای) دیجیتال و تکنولوژی اطلاعات جهت هدایت و انجام امور یک سازمان اشاره دارد . این واژه اغلب مترادف با تجارت الکترونیکی و بازاریابی الکترونیکی مورد استفاده قرار گرفته است ، در حالی که تجارت الکترونیکی و بازاریابی الکترونیکی تنها بخشی از کسب و کار الکترونیکی می‎باشند. به طور مشابه بازاریابی الکترونیکی نیز تکنولوژی‎های فوق را به منظور انجام فعالیت‎ها و عملیات بازاریابی سنتی یافتن مشتری، ارتباط برقرار کردن با آن‎ها، و ارائه ارزش به آن‎ها مورد استفاده قرار می‎دهد . بازاریابی الکترونیک، بکارگیری اینترنت و دیگر تکنولوژی‎های دیجیتالی مرتبط جهت دستیابی به اهداف بازاریابی است . تجارت الکترونیکی نیز به طور خاص، به تسهیل مبادلات ایجاد شده توسط فعالیت‎های بازاریابی کسب و کار اشاره دارد. تجارت الکترونیک یک متدلوژی کسب و کار مدرن است که نیاز سازمان‎ها، مدیران، و مشتریان به کاهش هزینه‎ها و در عین حال بهبود کیفیت کالاها و خدمات، و افزایش سرعت تحویل را مورد توجه قرار می‎دهد. از این تعریف می‎توان دریافت که بازاریابی از طریق اینترنت و شبکه گسترده جهانی کارایی‎های بسیاری را فراروی سازمان‎ها و بازاریابان قرار می‎دهد. از طرف دیگر، بازاریابی الکترونیکی و بازاریابی اینترنتی نیز اغلب مترادف با یکدیگر به کار رفته و به یک مفهوم اشاره دارند .

امروزه، اینترنت عرصه‎ای را فراهم آورده که تجارت الکترونیک اتفاق می‎افتد، اطلاعات از طریق شبکه گسترده جهانی و ای‎میل مبادله و عرضه می‎گردند، و ارتباطات سریع امکان‎پذیر می‎گردد. هر چند، بازاریابی الکترونیکی چیزی فراتر از اینترنت صرف است. بازاریابی الکترونیکی تکنولوژی‎های دیگری که مدیریت ارتباط با مشتری، برنامه ریزی منابع کسب و کار، مدیریت زنجیره تامین، و … را امکان‎پذیر می‎سازند را نیز در بر می‎گیرد. در این مطالعه، بازاریابی الکترونیک به عنوان استفاده از اینترنت و تکنولوژی‎های مرتبط، همراه با دیگر ابزارهای ارتباطی بازاریابی جهت دستیابی به اهداف بازاریابی تعریف می‎گردد.

اگر محصولات و خدمات شما قابلیت فروش  آنلاین را دارد توصیه می شود در اولین فرصت سفارش طراحی فروشگاه اینترنتی خود را به یک شرکت طراحی وب معتبر بدهید . راه اندازی فروشگاه آنلاین به کاربران شما و نمایندگان و بازاریابان محصولات وخدمات شما کمک میکند تا حتی در دور افتاده ترین شهرها امکان بازارسازی برای شما وجود داشته باشد . هزینه طراحی فروشگاه اینترنتی در حدود یک / صدم هزینه راه اندازی یک نماینده فروش و یا یک / هزارم هزینه راه اندازی یک شعبه رسمی خواهد شد. از جمله مواردی که می توان در بازاریابی الکترونیکی در نظر گرفت (1).

بهینه سازی سایت در موتورهای جستجوگر معتبر دنیا

بهترین زمان برای افزایش رتبه سایت در گوگل یا یاهو و سایر جستجوگر ها ؛ حداقل 2 ماه پس از طراحی سایت یا طراحی فروشگاه اینترنتی است . پس از راه اندازی سایت یا فروشگاه اینترنتی اولین گام افزایش رتبه و رنک سایت یا فروشگاه اینترنتی در موتورهای جستجوگر معتبر دنیا میباشد . بهینه سازی سایت با هدف افزایش رتبه صفحات سایت در نتایج جستجوی کاربران در گوگل ؛ یاهو ؛ بینگ و . .  سایر جستجوگر ها میباشد که این افزایش رتبه موجب افزایش بازدید سایت یا افزایش بازدید فروشگاه اینترنتی و در نهایت موجب افزایش تاثیرگذاری  تبلیغات و بازاریابی از طریق وب سایت در فضای مجازی میباشد .

تبلیغات اینترنتی در بهترین سایت های ایران و جهان !

بنرهای تبلیغاتی ؛ تبلیغات متنی و لینکدار ؛ انتشار مقاله و خبر با هدف تبلیغات و . .  سایر تبلیغاتی که در بهترین سایت های ایران و جهان برای وب سایت یا فروشگاه اینترنتی شما انجام میگردد . هزینه تبلیغات اینترنتی بستگی به رتبه سایت تبلیغاتی مورد نظرتان دارد . اگر میخواهید از ارزش یک سایت برای تبلیغات آگاهی حاصل کنید کافیست نام سایت را در www.alexa.com وارد نمایید و رتبه سایت مورد نظرتان را در ایران و جهان مشاهده نمایید .

تبلیغات اینترنتی در سایت های مرتبط با محصولات و خدمات !

تبلیغات هدفمند همیشه بازده بالایی دارد . سایت های خبری ؛ بازی و سرگرمی ؛ تجاری و . .  تبلیغاتی هستند که بصورت تخصصی در مورد محصولات و خدمات شما تبلیغات و بازاریابی انجام میدهند .

ارسال ایمیل تبلیغاتی و گروهی !

ارسال ایمیل گروهی فقط در صورتی برای شما مفید است که راه اندازی سایت خود را با محتوای مفید و لینک های صحیح انجام داده باشید . طراحی ایمیل تبلیغاتی خود را به همراه زمان بندی ارسال ایمیل های گروهی و انبوه به شرکت های معتبر و با سابقه در این رابطه سفارش دهید

ارسال پیامک تبلیغاتی هدفمند !

هم زمان با راه اندازی وب سایت خود یک پنل ارسال پیامک دارای بانک شماره موبایل کشوری شامل شماره موبایل مشاغل طبقه بندی شده و بانک شماره موبایل محله ها با تفکیک کد پستی را تهیه کنید . ارسال پیامک تبلیغاتی به شماره موبایل محدوده ای خاص و یا شماره موبایل مدیران صنفی خاص در زمان مناسب و با متن مناسب در افزایش فروش و توسعه بازاریابی شما تاثیرگذار است انتخاب پنل اس ام اس مناسب مهم است !

  ازاریابی اینترنتی توسط سایت های تخفیف گروهی !

وب سایت های مزائده ، مناقصه ، قرعه کشی ، بازی و سرگرمی و حراجی ها و نمایشگاه های مجازی هر کدام سیستم های متنوعی را برای بازاریابی و فروش محصول در اختیار ما قرار میدهند . بهترین سایت های تخفیف گروهی را انتخاب کنید و به چند سایت مناسب با فروش بالا محصول یا خدمت خود را با هدف همکاری در فروش بسپارید . سایت های تخفیف گروهی این امکان را به شما میدهند تا آگهی های تخفیف دار یا فروش ویژه خود را به جای معرفی در سایت خودتان و یا صرف هزینه و تبلیغات در سایت های دیگر توسط سایت های تخفیف گروهی انجام دهید

اغلب سایت های تخفیف گروهی به دلیل نیاز به تخفیف 60% الی 90% در جستجوی خدمات و محصولاتی هستند که با وجود این تخفیف باز هم برای تولیدکننده منفعت به همراه داشته باشد . بهتر است سایت های تخفیف گروهی را بیابید که برای عرضه و فروش محصولات شما علاقه نشان دهند و یا برای فروش محصول یا خدمت شما یک برنامه یکساله زمان بندی شده به شما ارائه دهند . اگر محصول خاص است ؛ قبل از مذاکره با سایت تخفیف گروهی سابقه فروش سایت تخفیف گروهی را دنبال کنید و میزان موفقیت سایت را در فروش محصولات یا خدمات خاص ارزیابی کنید (8).

 

بکارگیری روشهای نوین بازاریابی الکترونیکی در جذب توریست eTourism

تعداد کاربران اینترنت و شبکه های بین المللی اینترنتی به شکل فزاینده ای رو به رشد می باشند بدین ترتیب هر بنگاه تجاری – خدماتی موظف است تا پاسخگوی خیل عظیم این گروه از مشتریان و کاربران بدون در نظر گرفتن مرزهای جغرافیایی باشد باشد .یکی از مهمترین کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات و اینترنت ، در صنعت گردشگری است و به دلیل نقش و اهمیتی که صنعت گردشگری خارجی می تواند در ابعاد مختلف از جمله ایجاد درآمدهای ارزی و افزایش تولید ناخالص داخلی ، منبع در آمد برای دولت ، منبع ایجاد اشتغال و بهبود خدمات اجتماعی داشته باشد ، بنابراین برای ورود به بازار رقابتی جهان مجبور به تجهیز امکانات و بهره برداری از تکنولوژیهای نوین می باشند. ابزار الکترونیکی و اینترنت در تمام زنجیره توزیع خدمات گردشگری شامل : خطوط هوائی ، مهمان پذیری ، گردانندگان تور ، آژانسهای مسافرتی و مقاصد سفر تغییرات شگرفی ایجاد کرد بر اساس پیش بینی های سازمان جهانگردی ، تا سال ۲۰۲۰ تعداد جهانگردان به ۱۵۶۰ میلیون نفر بالغ خواهد شد و این صنعت نرخ رشد متوسط ۴.۱ درصد را تجربه خواهد کردکه بخش های مختلف این صنعت در محیط اطلاعاتی می تواند به شناسایی فرصت های تجاری در بازار بپردازد.بزرگترین مزیت تورهای الکترونیکی این است که می تواند محصولات مختلفی در زمینه صنعت جهانگردی در سراسر دنیا با هزینه ای بسیار اندک در اختیار متقاضیان و مسافران قرار دهد، حذف هزینه های سربار مربوط به دفاتر فروش بلیت و ذخیره جا ، کاهش هزینه چاپ و صدور بلیت و پرداختن کمیسیون به آژانس های مسافرتی توانسته است هزینه های ذیربط را کاهش دهد . آژانسهای مسافرتی الکترونیک آژانس های مسافرتی خارجی اغلب واسطه صنعت گردشگری و مشتریان دور از منطقه گردشگری می باشند . با وجودی که بسیاری از آژانس های سراسر دنیا تواما به عنوان آژانس های داخلی و خارجی عمل می کنند ، اما وجوه تمایز واضحی بین این دو رشته وجود دارد .(۱۹۸۹)Holloway عنوان می کند که نقش اصلی نمایندگان ایجاد مکان دستیابی راحت خریداران به محصولات گردشگری است .

بنابراین آژانس های مسافرتی از ICT ها برای کسب اطلاعات جامع در مورد دست اندر کاران این صنعت ، نرخ و ظرفیت های موجود و ثبت رزروسازی استفاده می کنند .مقصد سفر الکترونیکی مقصد و مکان گردشگری در صنعت گردشگری دلیلی برای بودن است . این مکان ها نیاز به سفر کردن را ارضاء می کنند و جذابیت این مکان ها ست که انگیزه بازدهی از آنها را ایجاد می کند

مقصد به عنوان مجموعه ای از محصولات ، تسهیلات و سرویس هایی که ” مجموعه سرویس های گردشگری ” یا ” تجربه سفر ” را در بر می گیرد ، محسوب می گردد . به عنوان مثال پاریس به عنوان یک مکان سیاحتی جذابیت ها و ویژگی های ملموس ( مثلا جذابیت بومی ، موزه ها ، تئاتر ها ، پارک ها ) وجوه نا ملموس ( محیط ، فرهنگ و هنر) زیادی را توام با سرویس ها و تسهیلات گردشگری و منطقه ای ( مثلا هتل ها ، رستوران ها ، و دکه ای اغذیه فروشی ، تاکسی ها ، مترو و سایر وسائل حمل و نقل عمومی ) را به همراه دارد

بنابراین ICT ها و DMSها خصوصا به مکان های سیاحتی در تقویت قدرت رقابتی شان کمک شایانی خواهد نمود .نتیجهتجارت الکترونیکی یکی از بارزترین مثالهایی است که در آن فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) می تواند در مبادله اقتصادی مشارکت کند . تجارت الکترونیکی به کشورها کمک می کند تا کارایی تجاری شان را بهبود بخشند.

ورود کشورهای در حال توسعه را در اقتصاد جهانی تسهیل می کند و به مشاغل و شرکتها اجازه رقابتی تر شدن را می دهد و ایجاد مشاغل و به موجب آن ثروت می نماید ولی دانستن اینکه ابزار قدرتمندی است برای اطمینان از اینکه از آن در بهترین مورد استفاده شود کافی نمی باشد . ما نیازمند فهم چگونگی کار آن هستیم و اینکه چگونه و چه وقت باید از آن استفاده کرد و راههای خلاق عملی کردن این دانسته ها ، انتشار آن بطور وسیع و در نهایت قدرت آنرا در گسترش تجارت و پیشبرد اقتصادی در یابیم .

در این دوران فناوری اطلاعات به سرعت رو به پیشرفت است و هر لحظه برتعداد استفاده کنندگان آن اضافه می شود . کشور ایران نیز با توجه به امکانات بیشمار تکنیکی و فنی و نیروی انسانی باید با این موج جدید همسو و هم جهت شود . در حقیقت پس از انقلاب کشاورزی و انقلاب صنعتی ، انقلابی دیگر در جهان در حال رخ دادن است که جای گریزی از آن نیست .

از اینرو لازم است فرصتهای حاصله از این تحول فناوری را غنیمت شمرد و با توجه به ملاحظات ملی از آن بهره گرفت (6).

بازاریابی محتوایی

بازاریابی محتوایی، بازاریابی برای امروز و فردا، بازاریابی محتوایی یک تکنیک بازاریابی است که ساختن و گسترش دادن محتوای با ارزش، با کیفیت و مرتبط با حوزه کاری شما را در جهت جذب و متقاعد ساختن مشتری و ایجاد ارتباط مستمر با او سرلوحه کار خود قرار می دهد. این کار با هدف جذب مشتری سود آور یا مشتری بالقوه انجام می گیرد.

در اصل بازایابی محتوایی هنر برقراری ارتباط با مشتریان حقیقی و بالقوه بدون امر فروش است. در این روش شما محتوایی مفید را بدون چشم داشت و تلاش برای تحمیل کردن محصول خود به او، در اختیار مخاطب قرار می دهید. یک روش بی وقفه بازاریابی که به هوشمند شدن مشتری خود اهمیت می دهد. ماهیت این استراتژی محتوایی بر این باور است که ما، به عنوان صاحبان کسب و کار ، اطلاعات مفید و به روز را در اختیار مشتریان قرار می دهیم و آنها در آخر با انجام خرید از ما، مرتبط ساختن کسب و کار خود به ما و وفاداری به مجموعه ما پاداش این کار را خواهند داد (10).

آینده بازاریابی در ایران

تا وقتی که رویدادها برای ما بوجود می آیند و ما نقشی در بوجود آوردن و جلوگیری از آن ها نداریم، نه تنها نقشی در بازاریابی بلکه نقشی در تولید و بازرگانی هم نخواهیم داشت. زمانی می توان آینده بازاریابی در ایران را ترسیم کرد که فاکتورها به نحوی منظم شده باشند تا وقتی آن ها را پشت سر می گذاریم بتوان روندی را بدست آورد که نتیجه اش پیش بینی باشد.

باید فرهنگ سازی کرد و جامعه را بتدریج از حالت پیرو به پیشرو تبدیل کرد و اشخاص را فکور و تصمیم گیرنده نمود. تا زمانی که به جای افراد فکور و دانشمند، عوام کسانی که فکر نمی کنند و زندگی برایش مهم نیست و به دنبال رویدادها می روند داشته باشیم، بازاریابی جایی نمی تواند داشته باشد جز این که ابزاری در خدمت آن ها باشد. اما با توجه به نیروی فرهیخته و دانش آموخته روند رو به رشدی طی می شود و آینده امیدوار کننده است. همه ناچاریم که زمینه رشد و پیشرفت راستین را فراهم کنیم. دولت، بخش خصوصی، صنایع، بخش کشاورزی و … چشم انداز کشور ما در سال ۱۴۰۰ با یکصد میلیون جمعیت به نسبت جوان، با کاهش درآمدهای نفتی، باید به جد مورد توجه همه دست اندرکاران به ویژه خود مردم و فرد فرد ما قرار گیرد. شرایط در کشور به گونه ای پیش می رود که شرکت ها حساسیت و ارزش بازاریابی را درک می کنند، بسیاری از آن ها ممکن است شکست بخورند و بعد بفهمند که از بازاریابی غافل بوده اند.

آینده بازاریابی در کشور به دلیل وقوع اتفاقات ذیل درخشان است:

۱) تفکیک مدیریت از مالکیتسرمایه گذاران در حال فهم این نکته هستند که خودشان نباید مدیر باشند و باید مالکیت را از مدیریت جدا کنند.

۲) عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی

بحث الحاق ایران به W.T.O ، امروزه به شدت مطرح است و اگر شرکت ها نتوانند رقابت کنند، به طور قطع شکست خواهند خورد. در عین حال ممکن است الحاق به W.T.O در مقطعی بحران ساز باشد. چرا که صنعت کشور، صنعت پیشرفته ای نیست. شاید از نظر تکنولوژی پیشرفته باشیم، ولی نیروی انسانی و سیستم موجود جوابگوی نیاز امروزه نیست. امروز بازاریابی در جهان به سمت خدمات پیش می رود و ما در این بخش ضعف داریم.در صورت پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی، مدیریت بازار کشور هم سطح با کشورهای دیگر می شود. در آن زمان مشتریان ما نیز جهانی می شوند. پس ما نیز باید به بازار جهانی فکر کرده و نیازهای آن بازار را مدنظر قرار دهیم. در این راستا باید به شناخت مشتری، کیفیت و خدمات پس از فروش اهمیت داد. یکی از کلیدهای موفقیت سازمان ها توجه به منابع انسانی است. برای تحقق این امر راهکارهای گوناگونی از جمله مدیریت مشارکتی، مدیریت کیفیت فراگیر، بهبود مستمر سیستم ها و مهندسی دوباره فرآیند موثر هستند (7).

نتیجه گیری

اکنون که پس از سی سال بیگانگی با بازاریابی، فضایی برای ”بازاریابی نوین“ آماده شده است، لازم است تا با آسیب‌شناسی بازاریابی گذشته و فعلی، الگویی برای ”بازاریابی مؤثر“ ارایه کرد. ارتباط درست بین دانشگاه و بخش‌های اقتصادی کشور و دولت می‌تواند در یافتن و اجرای این الگو بسیار مفید باشد. پیشنهاد می‌شود تا با همکاری فعالان اقتصادی کشور، به ویژه اتاق‌های بازرگانی، وزارتخانه‌های مربوطه، کارشناسان بازاریابی و انجمن علمی بازاریابی ایران که تأسیس شده است، بازاریابی با مفهوم درست و کامل آن، جایگزین برداشت نادرست و نارسای گذشته گردد. برگزاری کارگاه هم‌اندیشی بین بنگاه‌ها و تشکل‌های اقتصادی، مراکز دانشگاهی، انجمن‌های علمی بازاریابی برای بحث و گفت‌وگو و ایده‌یابی و راه‌یابی چگونگی ترویج و توسعه بازاریابی نوین در همه سطوح از بنگاه‌های متوسط و کوچک تا بنگاه‌های بزرگ و حتی در سطح کلان جامعه و صادرات و گردشگری، یک ضرورت برای پایه‌ریزی علم و مهارتی است که می‌تواند زمینه‌ساز تحولات زیادی در اقتصاد کشور باشد. دنیای امروز با جهانی شدن رقابت، نیازمند بنگاه‌های بازاریابی محور است و بازاریابی نوین یعنی احاطه بر دانش و مهارت‌ها و تکنیک‌های ”بازارشناسی، بازارسازی  و  بازارداری‌“ در داخل و خارج از کشور و در همه بازارها.

اگر بپذیریم که رقابت آینده، رقابتی جهانی و حرفه‌ای است،آگاهی از ابزارهای دادوستد و بازاریابی بین‌الملل و جهانی و رقابتی می‌توانند شرایطی را فراهم آورند تا قوه رقابتی خود را بهبود بخشیم. هر اندازه رقابت سخت‌تر و فشرده‌تر می‌شود، بازاریابی و فروش تخصصی و اختصاصی، جایگزین بازاریابی عمومی خواهد شد. احاطه یافتن بر انواع مفاهیم، تکنیک‌ها، ابزارها و سازوکارهای بازاریابی و فروش، از موارد ضروری برای گذار از بازاریابی فعلی به بازاریابی نوین ورقابتی است.

منابع

1- (http://marketingarticles.ir

2-http://www.iranway.com

3-http://fumblog.um.ac.ir/trackback.php?id=5053

4- http://www.ferdosara.ir

5- http://www.iran-transportation.info/Article/416

6- http://www.parset.com

7- http://marketingmanagement.blogfa.com/post-395.aspx

8-http://www.sazinco.com/index.php/news-and-articles/58-news-it/163

9- http://irannovin.net/fa/index.

10- http://www.aftabir.com

 

Read more: http://onlinemanagers.ir/EMag/ContentDetails.aspx?cid=1677#ixzz3qq9LLyOm

 

تعداد صفحه :69

قیمت :37500 تومان

این پایان نامه فهرست ندارد.

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بازسازی زندگی پس از طلاق

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی 

دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه تهران

گروه جامعه ­شناسی

پایان­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته پژوهشگری علوم اجتماعی

عنوان:

بازسازی زندگی پس از طلاق

1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

این پژوهش با هدف درک تفاسیر افراد از زندگی پس از طلاق و نحوه مواجهه و بازسازی زندگی آنان صورت گرفته است. در این راستا، با استفاده از روش نظریه زمینه­ای و تکنیک مصاحبه کیفی عمیق نیمه­ساختاریافته، به مطالعه فرایند بازسازی زندگی پس از طلاق 36 زن و مرد طلاق­گرفته پرداختیم و در انتها مدل پارادایمی حاصل از داده­ها را ترسیم نمودیم. نتایج این تحقیق نشان می­دهد که افراد بازسازی زندگی پس از طلاق خود را با توجه به شرایط زمینه­ای، علّی و مداخله­گری چون دارا بودن انواع سرمایه­ها، زمینه­های ازدواج و پیشا ازدواج، زمینه­های طلاق، متعین­های زمانی، عادتواره­های عقیدتی و فرهنگی، به شیوه­های گوناگونی تجربه می­کنند. همچنین کنشگران از استراتژی­های کنش- واکنش­ متفاوتی در مواجهه با زندگی پس از طلاق استفاده می­کنند. نحوه مدیریت نیازها و چالش­های پس از طلاق، چگونگی بازتعریف «خود»، نحوه تعاملات و مواجهه با فشارهای اجتماعی پس از طلاق منجر به پیامدهای متفاوتی برای آنان می­گردد که این پیامدها می­تواند تیپ بازسازی زندگی کنشگران را رقم زند. بر این اساس سه تیپ اصلی شامل بازسازی فعالانه(پیشروانه)، بازسازی دوگانه(انتقالی) و بازسازی منفعلانه(واپس­گرایانه)، از عمده تیپ­های بازسازی بدست آمده در این تحقیق است. از سویی یافته­های این پژوهش نشان می­دهد بازسازی فرآیندی ترکیبی و دو وجهی است. از این رو، سوژه­هایی که بازسازی موفقی را تجربه کرده­اند از دو جنبه ذهنی و عینی موفق عمل کرده­اند و آنهایی که روند زندگی پس از طلاق­شان واپس­گرایانه و با شکست همراه بوده است، در این دو جنبه ناموفق عمل کرده­اند. همچنین عده­ای نیز در مرحله انتقالی به سر می­برند و  از جنبه­ای موفق و از جنبه­ای دیگر ناموفق عمل کرده­اند. یافته­های این پژوهش در مجموع نشان می­دهد پدیده طلاق و زندگی پس از آن شامل مجموعه­ای از پیوستگی­ها و انفصالات است. از این رو سوژه­هایی که به لحاظ عینی و ذهنی قادر به خلق اتصالات و پیوستگی­های جدید باشند، بازسازی مثبت و پیشروانه­ای را خواهند داشت، این در حالی است که برای کنشگرانی که انفصالات مضاعفی را پس از طلاق تجربه کرده­اند و امکان خلق اتصالات جایگزین را نداشته­اند، فرآیند بازسازی زندگی پس از طلاق به شیوه­ای منفی و واپس­گرایانه خواهد بود.

واژگان کلیدی: طلاق، بازسازی، نظریه زمینه­ای، سرمایه، عادت­واره، عاملیت

فهرست مطالب

 عنوان                                                                                                                  صفحه

  • فصل اول: کلیات ……………………………………………………………………………………………….. 1
    • مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………… 2
    • طرح مسأله …………………………………………………………………………………………………………….. 4
    • سوالات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………6
    • اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………. 6
    • ضرورت و اهمیت پژوهش ………………………………………………………………………………………..6
  • فصل دوم: حساسیت نظری…………………………………………………………………………………… 8
    • مقدمه­ای بر فصل……………………………………………………………………………………………………… 9
    • مفاهیم حساس نظری………………………………………………………………………………………………. 11
    • ادبیات تجربی…………………………………………………………………………………………………………. 22
      • نگاهی به مطالعات ایران ……………………………………………………………………………………….. 22
      • نگاهی به مطالعات سایر کشورها……………………………………………………………………………… 26

2-3-2-1- مروری بر تاریخچه طلاق در جهان؛ علل و زمینه­ها………………………………………………… 26

2-3-2-2- مروری بر مطالعات پس از طلاق…………………………………………………………………………. 29

2-3-2-2-1- پیامدهای منفی طلاق……………………………………………………………………………………… 29

2-3-2-2-2- تفاوت­های جنسیتی در مواجهه با طلاق……………………………………………………………..30

2-3-2-2-3- طلاق و ازدواج مجدد……………………………………………………………………………………. 31

2-3-2-2-4- طلاق و روابط والد فرزندی……………………………………………………………………………. 32

2-3-2-2-5- اثرات مثبت طلاق…………………………………………………………………………………………. 33

2-3-2-2-6- مروری بر چند تحقیق کیفی……………………………………………………………………………. 33

  • فصل سوم: روش­شناسی تحقیق …………………………………………………………………………. 36
    • مقدمه­ای بر فصل …………………………………………………………………………………………………… 37
    • روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………… 38
      • فرایند کدگذاری در نظریه زمینه­ای ……………………………………………………………………. 39

3-2-1-1- کدگذاری باز………………………………………………………………………………………………….. 39

3-2-1-2- کدگذاری محوری…………………………………………………………………………………………… 40

3-2-1-3- کدگذاری گزینشی…………………………………………………………………………………………… 40

  • میدان تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 41
  • حجم نمونه و روش نمونه­گیری…………………………………………………………………………….. 41
  • تکنیک جمع­آوری داده­ها………………………………………………………………………………………. 43
    • زمان و مکان مصاحبه………………………………………………………………………………………….. 44
  • محدودیت­های تحقیق…………………………………………………………………………………………… 45
  • اعتمادپذیری………………………………………………………………………………………………………… 46
    • باورپذیری………………………………………………………………………………………………………….. 46
    • اطمینان پذیری……………………………………………………………………………………………………. 47
    • تأییدپذیری…………………………………………………………………………………………………………. 48
    • انتقال­پذیری………………………………………………………………………………………………………… 49
  • فصل چهارم: یافته­های پژوهش ………………………………………………………………………… 51
    • مقدمه­ای بر فصل ………………………………………………………………………………………………….. 52
    • یافته­های توصیفی …………………………………………………………………………………………………. 53
    • یافته­های تحلیلی …………………………………………………………………………………………………… 58

4-3-1- مقولات مرتبط با شرایط علّی…………………………………………………………………………………. 60

4-3-1-1- زمینه­های ازدواج و پیشاازدواج……………………………………………………………………………. 60

4-3-1-1-1- تیپ­های ازدواج……………………………………………………………………………………………. 61

4-3-1-1-2- تأثیر تعاملات خانوادگی بر ازدواج سوژه………………………………………………………….. 66

4-3-1-1-3- طول مدت آشنایی پیش از ازدواج……………………………………………………………………. 66

4-3-1-1-4- تجربه رابطه عاطفی- جنسی پیش از ازدواج……………………………………………………… 68

4-3-1-1-5- معیارهای ازدواج و تغییرات آن………………………………………………………………………. 70

4-3-1-1-6- زمینه فردی و خانوادگی سوژه……………………………………………………………………… 71

4-3-1-1-6-1- محدودیت­های پیشاازدواجی سوژه……………………………………………………………. 71

4-3-1-1-6-2- انتظارات از ازدواج و ریسک طلاق……………………………………………………………. 72

4-3-1-1-6-3- سابقه طلاق در خانواده و آشنایان……………………………………………………………… 73

4-3-1-2- زمینه­های طلاق………………………………………………………………………………………………. 74

4-3-1-2-1- تیپ­های طلاق……………………………………………………………………………………………. 74

4-3-1-2-1-1- طلاق عقلانی………………………………………………………………………………………….. 75

4-3-1-2-1-1-1- طلاق عقلانی جاه­طلبانه………………………………………………………………………… 77

4-3-1-2-1-1-2- طلاق عقلانی فاعلانه……………………………………………………………………………. 78

4-3-1-2-1-1-3- طلاق عقلانی توافقی…………………………………………………………………………….. 79

4-3-1-2-1-1-4 طلاق عقلانی منفعلانه…………………………………………………………………………….. 80

4-3-1-2-1-2- طلاق اجباری…………………………………………………………………………………………. 80

4-3-1-2-1-3- طلاق شتاب­زده………………………………………………………………………………………. 81

4-3-1-2-2- احساسات و موضع­گیری نسبت به طلاق……………………………………………………….. 82

4-3-1-2-2-1-احساسات مثبت پس از طلاق……………………………………………………………………. 82

4-3-1-2-2-2- احساسات منفی پس از طلاق……………………………………………………………………. 83

4-3-1-2-2-2-1- احساس گناه، تقصیر یا پشیمانی از طلاق………………………………………………… 84

4-3-1-2-2-2-2- احساس فقدان…………………………………………………………………………………….. 85

4-3-1-2-2-2-3-احساس کینه، نفرت، خشم و انتقام نسبت به همسر…………………………………… 86

4-3-1-2-2-2-4- بی­اعتمادی و بدبینی نسبت به جنس مخالف……………………………………………..87

4-3-1-2-3- علل طلاق………………………………………………………………………………………………….. 90

4-3-2- مقولات مرتبط با شرایط زمینه­ای…………………………………………………………………………… 93

4-3-2-1- سرمایه اقتصادی………………………………………………………………………………………………. 93

4-3-2-1-1- میزان درآمد و سرمایه­های شخصی و خانوادگی………………………………………………. 95

4-3-2-1-2- وضعیت اشتغال…………………………………………………………………………………………… 96

4-3-2-1-3- حمایت­های مالی بیرونی………………………………………………………………………………… 97

4-3-2-1-4- وضعیت مسکن…………………………………………………………………………………………….. 98

4-3-2-2- مقوله سرمایه اجتماعی……………………………………………………………………………………….. 99

4-3-2-2-1- حمایت­های خانوادگی…………………………………………………………………………………. 100

4-3-2-2-2- حمایت­های شبکه­های دوستان و آشنایان……………………………………………………….. 101

4-3-2-2-3- عضویت در شبکه­های اجتماعی……………………………………………………………………. 102

4-3-2-3- متعین­های زمانی……………………………………………………………………………………………… 104

4-3-2-3-1- طول دوره ازدواج……………………………………………………………………………………….. 105

4-3-2-3-2- طول دوره پس از طلاق……………………………………………………………………………….. 108

4-3-2-3-3- سن به هنگام ازدواج و طلاق……………………………………………………………………….. 110

4-3-2-3-4- تفسیر طلاق در گذر زمان…………………………………………………………………………….. 113

4-3-3- مقولات مرتبط با شرایط مداخله­گر………………………………………………………………………… 115

4-3-3-1- عادت­واره­های فرهنگی و عقیدتی……………………………………………………………………… 115

4-3-3-1-1- اعتقادات مذهبی………………………………………………………………………………………….. 116

4-3-3-1-2- نگاه سنتی یا مدرن به زندگی اجتماعی…………………………………………………………… 119

4-3-3-1-3- سرمایه فرهنگی…………………………………………………………………………………………… 121

4-3-4- مقولات مرتبط با عمل- تعامل­ها……………………………………………………………………………..124

4-3-4-1- بازتعریف خود………………………………………………………………………………………………….125

4-3-4-1-1- بازتعریف نقش­های جدید……………………………………………………………………………. 126

4-3-4-1-2- بازتعریف سبک زندگی جدید………………………………………………………………………. 129

4-3-4-1-3- بازتعریف روابط جدید و خودهای ارتباطی…………………………………………………….. 131

4-3-4-1-4- بازسازی خود……………………………………………………………………………………………… 134

4-3-4-2- مدیریت نیازها و چالش­ها………………………………………………………………………………… 136

4-3-4-2-1- مدیریت نیازهای عاطفی………………………………………………………………………………. 137

4-3-4-2-2- مدیریت نیازهای جنسی………………………………………………………………………………. 141

4-3-4-2-3- مدیریت نیازهای اقتصادی……………………………………………………………………………. 147

4-3-4-2-4- مدیریت چالش­های روانشناختی و جسمانی…………………………………………………… 154

4-3-4-2-5- مدیریت فرزند……………………………………………………………………………………………. 159

4-3-4-2-6- مدیریت خانه……………………………………………………………………………………………… 165

4-3-4-3- بازخوردها و تعاملات اجتماعی………………………………………………………………………… 168

4-3-4-3-1- بازخورد طلاق در میان خانواده و دیگران مهم………………………………………………… 169

4-3-4-3-2- بازخورد طلاق در میان دیگری تعمیم­یافته……………………………………………………… 174

4-3-4-3-2-1- طلاق و داغ ننگ…………………………………………………………………………………….. 174

4-3-4-3-2-2- کاهش اعتبار اجتماعی……………………………………………………………………………… 176

4-3-4-3-2-3- تهدید برای روابط سایرین………………………………………………………………………… 177

4-3-4-3-2-4- کاهش سرمایه اجتماعی……………………………………………………………………………. 179

4-3-4-3-2-5- مقایسه با دیگران و احساس محرومیت نسبی……………………………………………… 180

4-3-4-3-2-6- بازخورد منفی جامعه و فشار بر اطرافیان سوژه­های طلاق­گرفته……………………… 181

4-3-4-3-2-7- گفتمان مقابل و تأیید سوژه­ها……………………………………………………………………. 181

4-3-4-3-3- فرهنگ جنسیتی………………………………………………………………………………………….. 183

4-3-4-3-3-1- مقصرانگاری بیشتر زنان در امر طلاق…………………………………………………………..183

4-3-4-3-3-2- زنان مطلقه به مثابه ابژه­های جنسی………………………………………………………………184

4-3-4-3-3-3- احساس عدم امنیت…………………………………………………………………………………. 185

4-3-4-3-3-4- محدودیت در اشتغال………………………………………………………………………………. 185

4-3-4-3-3-5- محدودیت در مکان یابی جدید…………………………………………………………………. 186

4-3-4-3-3-6- محدودیت در زمینه ازدواج………………………………………………………………………. 187

4-3-4-3-3-7-  دخالت و کنترل مضاعف از سوی خانواده…………………………………………………. 189

4-3-5- مقولات مرتبط با پیامدها………………………………………………………………………………………. 194

4-3-5-1- تیپ­های بازسازی……………………………………………………………………………………………. 194

4-3-5-1-1. تیپ اول: بازسازی فعالانه/ پیشروانه……………………………………………………………….. 196

4-3-5-1-2. تیپ­های دو و سه: بازسازی­های دوگانه…………………………………………………………… 199

4-3-5-1-3. تیپ 4: بازسازی منفعلانه/پس­روانه/واپس گرایانه……………………………………………… 202

4-3-6. مقوله مرکزی……………………………………………………………………………………………………….. 205

4-3-6-1. توضیح مقوله مرکزی(مقوله هسته)……………………………………………………………………… 206

4-3-7. خط سیر داستان……………………………………………………………………………………………………. 210

  • فصل پنجم: نتیجه­گیری ………………………………………………………………………………….. 214
    • جمع­بندی مباحث …………………………………………………………………………………………………. 215
    • نتیجه­گیری …………………………………………………………………………………………………………… 217
    • ارائه راهکارها و پیشنهادات ……………………………………………………………………………………. 220

5-3-1- راهکارها به هنگام ازدواج……………………………………………………………………………………… 220

5-3-2- راهکارها به هنگام طلاق ………………………………………………………………………………………. 221

5-3-3- راهکارها به هنگام بازسازی پس از طلاق ……………………………………………………………….. 223

منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………………… 228

    منابع لاتین ……………………………………………………………………………………………………………………………… 231

  • فصل ششم: پیوست …………………………………………………………………………………………………………. 241
    • جداول مربوط به نرخ طلاق در تهران و کل کشور……………………………………………………… 242

پروفایل پاسخگویان……………………………………………………………………………………………….. 243

  • مقدمه

     نهاد خانواده که یکی از ارکان مهم در جامعه محسوب می­شود، در طول تاریخ دستخوش تحولات گوناگونی گردیده است و تغییرات مختلفی را به خود دیده است. شاید بتوان گفت که عمده­ترین تغییرات در این نهاد، پس از انقلاب صنعتی روی داده است (گیدنز، 1386؛ گلدتروپ[1]، 1987). در این دوره، بتدریج «محل کار» از «خانه» جدا شد؛ زن در خانه ماند و مرد به نان­آوری در بیرون از منزل مشغول شد و به این طریق، سلطه مردانه بر جنس زنانه، از طریق انحصار اقتصادی در دستان مردان، قدرت بیشتری پیدا نمود (کاستلز، 1386)، تا اینکه با وقوع جنگ­های جهانی و اعزام میلیونی مردان به جبهه­های نبرد، بتدریج کارخانه­های اروپا از نیروهای کار، خالی ماندند و این بار، زنان به محل کار فراخوانده شدند تا چرخ­های جنگ، همچنان پرقدرت به چرخش خود ادامه دهند (کولتران و کالینز[2]، 2001).

     جنگ­های جهانی، نه تنها در عرصه نهادهای سیاسی و نظامی، بلکه نهاد خانواده را نیز در جهان، با تغییرات عظیمی مواجه نمودند و این دوره تاریخی، نقطه عطفی بر تحولات خانواده در جهان معاصر گردید(گیدنز، 1386). شاید مهمترین تحول در این عرصه، در این نکته نهفته بود که زنان پس از جنگ، به خانه­های خود بازنگشتند و به رقابت شغلی با مردان پرداختند؛ چرا که کارفرمایان چنین می­خواستند؛ نیروی کاری ارزان­تر و آرام­تر از مردان که برای سرمایه­داران، مناسب­تر بودند. لذا در این دوره، بتدریج، در کشورهای اروپایی           و آمریکایی، زنان با اشتغال خود، به استقلال اقتصادی بیشتری دست یافتند و خود را از سلطه سنگین         نظام مردانه، آزادتر کردند (دونا­وی[3]، 2008). در سال­های بعد، با افزایش تحصیلات در میان دختران و زنان و همچنین گسترش رویکردهای فمینیستی، بر این تحولات، ابعاد گسترده دیگری نیز افزوده شد؛ از یک سو، با گستره آموزش در میان زنان، آنان به حقوق از دست رفته تاریخی خویش آگاهی بیشتری یافته بودند و از سویی دیگر، با حضور در عرصه کار و افزایش قدرت اقتصادی خود، بنیان تئوری «مرد نان­آور» و «زن خانه­دار» را به چالش کشیدند که نتیجه آن، تضعیف خانواده مردسالار به شکل پیشین بود. این تحولات، بتدریج نهاد خانواده را در معرض تغییرات جدیدتری قرار ­داد.

     در اواخر دهه 1960 میلادی، ارزش­های سنتی خانواده و نظام اخلاقی پیشین، در گیر و دار تحولات اجتماعی و اقتصادی، با تغییرات شدیدتری مواجه گردید(لوی مارتین[4]، 1996؛ اسموک و مانینگ[5]، 2004).       بطور مثال، با تغییرات ارزشی روی داده در این دوره، بتدریج مناسباتی چون روابط پیش از ازدواج در بین دختران و پسران در کشورهای مختلف جهان، پیروان بسیاری پیدا نمود که در نتیجه این تحولات و برآیند عوامل مختلف، نه تنها سن ازدواج در مقیاس جهانی، افزایش قابل توجهی یافت؛ بلکه فراتر از آن، دوام ازدواج­های پیشین نیز کاهش چشمگیری در خود می­دید(بنت[6] و دیگران، 1988).

علاوه بر این، روند فزاینده حرکت به سمت مدرنیته و افزایش ارزش­های فردگرایانه به همراه رشد شهرنشینی، بالا رفتن میانگین سطح رفاه و انتظارات بیشتر از کیفیت زندگی زناشویی و عواملی از این قبیل نیز منجر به تسهیل طلاق گردید و در این راستا با قبح­زدایی از طلاق، میزان آن در کشورهای گوناگون، با رشد زیادی مواجه گردید؛ تحولاتی که بتدریج، نگاه جامعه­شناسان و روان­شناسان این کشورها را به سمت مطالعه مسأله جدیدی به نام گسترش خانواده­های طلاق و مطالعه مشکلات پیش روی آنها پیش برد (فاین و هاروی، 2006[7]؛ سوییت[8]، 2011)؛ تحولاتی که خانواده ایرانی را نیز صرفاً با چند دهه تأخیر و فاصله نسبت به آن کشورها، درگیر خود ساخت. این تحولات، فهم عمیق­تر و دقیق­تر اندیشمندان اجتماعی را از وضعیت افراد درگیر با طلاق و همچنین تأثیرات ناشی از این واقعه بر آنان را در جامعه ایرانی طلب می­کند؛ رسالتی که این پژوهش به دنبال دستیابی به آن است.

  • طرح مسأله

   خانواده در ایران، در پنجاه سال اخیر (و بخصوص در دو دهه گذشته)، تغییرات فراوانی را به خود دیده است. امروزه در شهرها کمتر نشانی از خانواده گسترده­ است؛ خانواده­ای که دیرزمانی در شهرها، نسل به نسل، کنار یکدیگر زندگی می­کرد. این در حالی است که خانواده ایرانی، امروز هسته­ای شده است و این هسته، با کاهش مستمر موالید، روز به روز کوچک و کوچکتر هم می­شود(شوازی و علی­مندگاری، 1389). از طرفی، زنان امروز جامعه ایرانی از نظر جایگاه و موقعیت­ اجتماعی، با زنان نسل قبل و پیش­تر از آن، تفاوت­های زیادی پیدا نموده­اند؛ اینان در این دوره، بسیار بیشتر از مادران خود، در دو عرصه مهم دانشگاه و محیط کار حضور یافته­اند که نتیجه آن، افزایش آگاهی­های اجتماعی و همچنین گسترش نسبی استقلال اقتصادی در بین آنان بوده است (باقری، ملتفت و شریفیان، 1388؛ توسلی و سعیدی، 1390؛ محمودیان و رشوند، 1391)؛ تحولاتی که بتدریج امکان مقاومت زنانه را در مقابل نظام سنتی مردسالارانه در ایران، افزایش داده است.

    در این بین، روند تغییرات در خانواده ایرانی، به این جا نیز ختم نشده است؛ در سال­های اخیر در ایران،     نه تنها سن ازدواج، افزایش یافته است؛ بلکه مانند بسیاری از کشورهای دیگر (هر چند گاهاً با آهنگی متفاوت از آن­ها)، تعداد طلاق­ها هم با رشد قابل توجهی مواجه بوده است. سونامی جهانی شدن، تنها چند دهه، زمان نیاز داشت تا تبعات تغییرات خانواده در مقیاس جهانی را به درون ایران نیز برساند. با افزایش طلاق در کشور و بخصوص در شهرهای بزرگ، رخداد طلاق که زمانی، شیوع چندانی نداشت، اکنون به عملی تقریباً فراگیر، بخصوص در جامعه شهری بدل شده است؛ رخدادی که علی­رغم پیامدها و چالش­های پسینی آن، با سهولت بیشتری در حال وقوع است و نتایج تحقیقات مختلف در این سال­ها نیز روند رو به فزونی­اش را به درستی نشان داده است. گزارش­های رسمی گوناگون در سال­های اخیر، همگی گویای آن است که به­رغم تمام سیاست­گذاری­های اجتماعی و برنامه­ریزی­های فرهنگی، جامعه ایرانی به سمتی در حال حرکت است که روز به روز بر تعداد طلاق­ها و فروپاشی خانواده­هایش افزوده می­شود. طبق آمارهای ثبت احوال کشور (1391)، فقط در ده سال اخیر، نزدیک به یک میلیون طلاق در ایران روی داده است و تقریباً به همین میزان، خانواده­های طلاق در کشور پدید آمده است که در نتیجه آن، حدود دو میلیون زن و مرد، فقط در همین یک دهه گذشته، واقعه طلاق را در ایران تجربه کرده­اند (همان، 1391).

    مسأله­ای جدید در جامعه­ ایرانی، در حال آشکار شدن است؛ مسأله­ای که در گذشته­ای نه چندان دور، شاید خیال وقوع آن در کشور در ذهن بسیاری، محال می­نمود؛ پیدایش حجم عظیمی از افراد که هرچند در بسیاری موارد به دلیل تغییر آرام ارزش­ها و نگاه سهل­گیرانه­تر جامعه نسبت به وقوع طلاق، آسان­تر از نسل­های پیشین، از همسران خود جدا شده­اند، اما به همین آسانی، با پیامدهای این واقعه در زندگی خویش کنار نیامده­اند؛ چرا که این فروپاشی، زندگی بسیاری از آنان را در معرض تغییرات و چالش­های جدید و شدیدی قرار داده است که مدیریت­ و بازسازی کارآمدتری را در عرصه­های مختلف زندگی پس از طلاق برای این افراد طلب می­کند تا مبادا طلاق، به جای آنکه سوژه را از وضعیتی سخت برهاند و شرایطش را مساعدتر نماید، برعکس، او را به وضعیتی سخت­تر دراندازد. در این راستا، نتایج بسیاری از تحقیقات در کشورهای مختلف گویای آن است که طلاق، تأثیرات و پیامدهای منفی گوناگونی بر افراد درگیر در آن می­گذارد(آماتو[9]، 2000). بر این اساس، مطالعه­ عمیق از پیامدهای مختلف این واقعه بر سوژه­های گوناگون مشمول طلاق در جامعه ایرانی، ضرورتی غیرقابل انکار است.

    در هر حال، جامعه ایرانی، اکنون با حجم عظیمی از افرادی روبروست که به هر دلیل، تجربه طلاق را در ذهن خویش و مهر آن را در شناسنامه خود می­بینند و فروپاشیدن کانون گرم خانواده دیرین­شان را، از وقایع تلخ زندگی خود می­دانند؛ افرادی که ضربه طلاق، بسیاری از آنان را به اشخاصی آسیب­پذیر در جامعه تبدیل نموده است که نیاز به حمایت­هایی چند جانبه و فراگیر را در خود احساس می­کنند. حال، جامعه­شناسی ایرانی در حوزه خانواده، مسأله جدیدی را رصد کرده است و سوال تازه­ای را مطرح نموده است که در سالیانی نه چندان دور، توجه چندانی به آن نمی­شد؛ مردان و زنان مطلقه در ایران، پس از طلاق، چگونه زندگی خود را          می­گذرانند و چه معنایی به این دوره از زندگی خود می­دهند و در زمینه­های گوناگون اجتماعی، اقتصادی و نظایر آن، وضعیت خود را نسبت به قبل از آن، چگونه ارزیابی و بازسازی می­کنند و چه عواملی در این میان بازدارنده یا تسهیل­کننده­ی راه آنان قلمداد می­شود؟ این سوالات و نظایر آن، پرسش­هایی هستند که نگارنده در این پژوهش تلاش می­کند تا پاسخ­هایی قانع­کننده، مستدل و جامعه­شناختی برای آنها بیابد و سپس در این راستا، راهکارهای مناسبی را نیز برای بهبود وضع موجود در این عرصه ارائه نماید.

  • سوالات تحقیق
  1. کنشگران، فرآیند بازسازی زندگی پس از طلاق را چگونه درک، معنا و تفسیر می­کنند؟
  2. زنان و مردان، زندگی پس از طلاق خود را چگونه بازسازی می­کنند؟
  3. بازسازی زندگی پس از طلاق در چه ابعادی صورت می­گیرد؟
  4. عوامل مؤثر در بازسازی زندگی پس از طلاق کدام­اند؟
  • اهداف تحقیق

هدف تحقیق، در راستای پاسخ به سوالات تحقیق است و به دنبال فهم همه­جانبه و عمیق از فرآیند بازسازی زندگی پس از طلاق است.

  • ضرورت و اهمیت پژوهش

   مطالعات مختلف نشان می­دهند که روند افزایش طلاق، یک روند جهانی است (هال و ژائو[10]، 1995؛ گونزالز[11] و دیگران، 2009). از طرف دیگر و با نگاهی کوتاه به ادبیات پیشین در این حوزه مشخص می­شود که علی­رغم اهمیت نظام خانواده در جامعه و مطالعه پیامدهای اجتماعی فروپاشی آن در قالب طلاق، اما به هر دلیل، پژوهش­های عمیق جامعه­شناختی چندانی در این مورد در ایران صورت نگرفته است و معدود تحقیقات موجود نیز با اتخاذ رویکردهای اتیک و روش­های کمّی با این پدیده مواجه گردیده است. از اینرو محققان اجتماعی، در گذشته توجه چندانی به نحوه بازسازی زندگی پس از طلاق، توسط سوژه­هایی که این واقعه را تجربه کرده­اند، نداشته­اند و به همین دلیل، جامعه­شناسی ایرانی دچار فقرِ شناختی شدید نسبت به این موضوع بکر و البته حساس و رو به افزایش برای جامعه است؛ موضوعی که می­تواند تأثیرات مختلفی را بر نهاد خانواده و آسیب­های اجتماعی مرتبط با آن بگذارد که همین امر، اهمیت انجام این تحقیق را مشخص می­کند. همچنین نتایج این تحقیق می­تواند برای نهادها و مؤسسات مختلفی که هر یک به نحوی در زمینه سیاست­گذاری­های مختلف برای خانواده نقش دارند و یا سازمان­هایی که آسیب­های اجتماعی را رصد می­کنند و نیز سیاست­گذاران حوزه رفاه، مفید و موثر باشد.

     از سوی دیگر؛ خلأ وجود تحقیقاتی از این دست، سبب گردیده­اند که بسیاری از مسئولان و سیاست­گذاران اجتماعی، همه اشکال بازسازی پس از طلاق را به یک چشم بنگرند و لذا گاهاً راهکارهای یکسانی ارائه نمایند و از درک پیچیدگی­های واقعیت­های اجتماعی غافل بمانند و خاستگاه­ها و پیامدهای گوناگون اجتماعی آنها را در نیابند. عدم شناخت دقیق مسائل اجتماعی، راه­های حل و درمان آنها را هم با اشتباهات خطرناکی مواجه خواهد کرد. لذا با این نگاه بود که این پژوهش، رسالت و هدف خود را مطالعه نحوه بازسازی زندگی پس از طلاق در بین سوژه­های مشمول طلاق دیده است تا از این طریق بتوان به فهمی عمیق­تر از وضعیت موجود در لایه­های پنهان جامعه شهری دست یافت؛ فهمی که خود می­تواند به عنوان زمینه­ای پژوهشی و مدیریتی برای مطالعات و برنامه­ریزی­های دقیق­تر بعدی مورد توجه قرار گیرد.

تعداد صفحه :312

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه اثربخشی درمان شناختی – رفتاری به شیوه گروهی بر کاهش علائم اضطراب

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

دانشگاه آزاداسلامی

واحد گرگان

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد A M.

گروه روان شناسی    گرایش عمومی

عنوان :

اثربخشی درمان شناختی – رفتاری به شیوه گروهی بر کاهش علائم اضطراب ( صفت و حالت ) و استرس و بهبود کیفیت زندگی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید

 

  پاییز 13۹۲

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                               شماره صفحه         

فصل اول:  کلیات تحقیق

 1-1مقدمه. 3

2-1بیان مسئله. 6

3-1ضرورت انجام تحقیق.. 8

4-1اهداف پژوهش…. 11

1-4-1اهداف کلی.. 11

2-4-1اهداف جزئی.. 11

5-1فرضیه های پژوهش…. 12

1-5-1فرضیه های اصلی.. 12

2-5-1فرضیه های فرعی.. 12

6-1متغییرهای پژوهش…. 13

7-1تعاریف نظری و عملیاتی واژه ها 14

1-7-1تعاریف نظری.. 14

1-7-1تعاریف عملیاتی.. 15

فصل دوم:  مروری بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق

1-2 تعریف آرتریت روماتوئید. 18

1-1-2سبب شناسی و پاتوفیزیولوژی.. 19

2-1-2عوامل خطرساز. 19

3-1-2تظاهر تیپیک… 20

2-2عوامل روانشناختی و استرس در آرتریت روماتوئید. 21

1-2-2استرس در آرتریت روماتوئید. 22

2-2-2استرس به عنوان عامل خطرساز در بیماری زایی آرتریت روماتیسمی.. 24

3-2-2سیستم پاسخ استرس در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید. 26

4-2-2پاسخ های ایمنی و استرس در آرتریت روماتوئید. 28

5-2-2 استرس و آرتریت روماتوئید: عوامل محیطی.. 29

6-2-2استرس و آرتریت روماتوئید: رویکردهای روانشناختی.. 30

7-2-2مطالعات یکپارچه در مورد استرس و آرتریت روماتوئید. 32

3-2اضطراب در آرتریت روماتوئید. 34

1-3-2اضطراب تاریخچه، مفاهیم، رویکردها و درمان. 34

1-1-1-2تاریخچه اضطراب… 34

2-3-2اضطراب… 35

3-3-2مفهوم اضطراب… 36

4-3-2انواع اضطراب… 37

1-4-3-2اضطراب صفت و حالت… 38

5-3-2نشانه های بالینی اضطراب در سطوح مختلف… 39

6-3-2آسیب شناسی و موضع گیری های نظری درباره اضطراب… 40

7-3-2درمان. 42

1-7-3-2 روش های درمانگری کلی.. 42

2-7-3-2 درمانگری های متمرکز بر مشکل.. 43

1-2-7-3-2 شناخت درمانگریها 43

2-2-7-3-2 روش های مهار تنیدگی.. 44

3-2-7-3-2 روان درمانی حمایتی.. 45

4-2-7-3-2دارو درمانی.. 46

3-7-3-2درمان های شناختی.. 46

1-3-7-3-2درمان هیجانی- منطقی آلبرت الیس…. 47

2-3-7-3-2شناخت درمانی آیرون بک… 47

4-7-3-2دیدگاه رفتاری.. 48

1-4-7-3-2رفتار درمانی.. 49

5-7-3-2هدف درمان شناختی ـ رفتاری اضطراب… 50

1-5-7-3-2تشخیص افکار منفی.. 50

2-5-7-3-2ایجاد تغییر در اندیشه های منفی و رفتار های مربوط به آنها 52

3-5-7-3-2منطق درمان. 52

4-5-7-3-2دادن اطلاعات درباره اضطراب… 52

5-5-7-3-2برنامه های فعالیت… 53

6-5-7-3-2چالش کلامی با افکار خودآیند. 53

7-5-7-3-2خودگردانی.. 54

8-5-7-3-2آرمیدگی.. 55

1-8-5-7-3-2تاریخچه آموزش آرام سازی.. 55

2-8-5-7-3-2آرام سازی جکبسون. 56

2-8-5-7-3-2آرام سازی ژوژف ولپه. 57

9-5-7-3-2حساسیت زدایی منظم. 58

10-5-7-3-2خودکارآمدی و تندرستی.. 59

8-3-2ارتباط اختلالات اضطراب بر روی نشانه های بیماری آرتریت… 59

9-3-2تاریخچه اضطراب، استرس و درد در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید. 64

10-3-2تأثیر بهبود مراقبت از اضطراب بر درد و پیامدهای عملکردی در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید. 66

11-3-2مقابله و آرتریت روماتیسمی.. 67

4-2کیفیت زندگی.. 68

1-4-2تاریخچه کیفیت زندگی.. 68

2-4-2کیفیت زندگی و رویکردها 70

1-2-4-2رویکرد نیازمندی.. 71

2-2-4-2رویکرد تقاضامندی.. 72

3-4-2کیفیت زندگی در موقعیت های بالینی.. 73

4-4-2مفهوم کیفیت زندگی.. 74

5-4-2ابعاد مختلف کیفیت زندگی از دیدگاه سازمان بهداشت جهانی.. 75

6-4-2کیفیت زندگی در بیماران آرتریت روماتوئید. 76

7-4-2ارزیابی کیفیت زندگی در بیماران آرتریت روماتوئید. 77

8-4-2برنامه های شناختی – رفتاری.. 79

9-4-2رویکردهای پسیکو فیزیولوژیکی.. 80

10-4-2کاهش استرس و عملکردهای ایمنی شناختی.. 81

5-2پژوهش های انجام گرفته در داخل کشور. 83

6-2پژوهش های انجام گرفته در خارج از کشور. 85

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 طرح کلی پژوهش…. 94

3-2 متغییرهای پژوهش…. 94

3-2-1 متغییر مستقل 94

3-2-2 متغییرهای وابسته. 95

3-2-3 متغییرهای همگام. 95

3-3 جامعه آماری.. 95

3-4 حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 95

3-5 ابزار پژوهش…. 97

3-5-1 پرسشنامه اضطراب (صفت – حالت) اسپیلبرگر. 97

۳-5-2 مقیاس افسردگی،اضطراب و استرس(۴۲-DASS) 99

3-5-3 مقیاس اندازه گیری کیفیت زندگی تاثیر آرتریت۲- فرم کوتاه (AIMS2-SF) 102

3-6 روش اجرای پژوهش…. 104

3-7  جلسات آموزش… 106

3-71- محتوای جلسات گروه درمانی.. 107

1-1-7-3جلسه اول: اضطراب و نشانه های آن. 107

2-1-7-3جلسه دوم: آرمیدگی.. 109

3-1-7-3جلسه سوم : تاثیر نقش افکار ناسالم در فکر ـ رفتار. 110

4-1-7-3جلسه چهارم: آشنایی با روان شناسی ارتباط موثر. 116

6-1-7-3جلسه ششم : اعتماد به نفس و راهکاری هایی جهت افزایش آن. 119

7-1-7-3جلسه هفتم: شیوه های مقابله با افکار منفی.. 120

8-1-7-3جلسه هشتم: آموزش تکنیک های جرات ورزی وبرنامه ریزی فعالیتها 121

3-8 تحلیل آماری.. 123

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 یافته‌های پژوهش…. 125

4-2 یافته های توصیفی.. 126

4-2-1 ویژگی های جمعیت شناختی آزمودنی های گروه کنترل و آزمایش…. 126

4-2-2  ویژگی های توصیفی سه تغییر وابسته اضطراب صفت – اضطراب حالت – استرس به تفکیک گروه و در سه مرحله پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری.. 130

4-2-3 زیر مقیاس های متغیر کیفیت زندگی دو گروه و در سه مرحله پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری.. 133

4-2-4 تعیین رابطه بین متغیرهای جمعیت شناختی و متغیرهای وابسته، جهت تعیین متغیرهای کنترل. 139

4-3 بررسی پیش فرض های آماری.. 141

4-3-1 پیش فرض نرمال بودن توزیع نمرات… 141

4-3-2  پیش فرض برابری واریانس ها 143

4-4 بررسی استنباطی داده ها 146

4-4-1 فرضیه های اصلی.. 146

4-4-1-2 مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود کیفیت زندگی در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  148

4-4-2 فرضیه های فرعی.. 150

4-4-2-1 مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم اضطراب (صفت) بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  150

4-4-2-2 مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم اضطراب (حالت) بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  151

4-4-2-3 مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم استرس بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  152

4-4-2-4  مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود عملکرد جسمی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  153

4-4-2-5  مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود عاطفه بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید. 154

4-4-2-6 مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود نشانگان بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید. 155

4-4-2-7 مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود تعامل اجتماعی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  156

4-4-2-8 مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود عملکرد در نقش بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  157

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵ – 1 بحث در یافته های پژوهش…. 159

۵-1-۱ فرضیه های اصلی پژوهش…. 159

۵-1-۱-1 فرض اصلی اول : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم اضطراب (صفت و حالت) و استرس در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید. 159

۵-1-۱-2 فرض اصلی دوم : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود کیفیت زندگی در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  162

۵-1-2 فرضیه های فرعی پژوهش…. 163

۵-1-2-1 فرض فرعی اول : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم اضطراب (صفت) بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید. 163

۵-1-2-2 فرض فرعی دوم : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم اضطراب (حالت) بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید. 164

۵-1-2-3 فرض فرعی سوم : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم استرس بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید 166

۵-1-2-4 فرض فرعی چهارم : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود عملکرد جسمی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  168

۵-1-2-5 فرض فرعی پنجم : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود عاطفه بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  170

۵-1-2-6 فرض فرعی ششم : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود نشانگان بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  171

۵-1-2-7 فرض فرعی هفتم : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود تعامل اجتماعی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید 171

۵-1-2-8 فرض فرعی هشتم : مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود عملکرد در نقش بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید  172

۵ – 2 جمع بندی و نتیجه گیری.. 173

۵ – 3 محدودیت های پژوهش…. 175

۵ – 4 پیشنهادهای پژوهش…. 176

۵-4-1  پیشنهادهای پژوهشی.. 176

۵-4-2  پیشنهادهای کاربردی.. 177

چکیده انگلیسی.. 192

منابع و مآخذ

منابع. 178

 فهرست جداول

جدول 4-1 : توزیع فراوانی های گروه آزمایش و کنترل بر حسب گروه سنی.. 126

جدول 4-2 : آزمون خی دو تفاوت فراوانی های گروه آزمایش و کنترل بر حسب گروه سنی.. 126

جدول 4-3 : توزیع فراوانی های گروه آزمایش و کنترل به تفکیک تحصیلات… 127

جدول 4-4 : آزمون خی دو تفاوت فراوانی های گروه آزمایش و کنترل  از نظر میزان تحصیلات… 127

جدول 4-5 : توزیع فراوانی های گروه آزمایش و کنترل بر حسب طول مدت بیماری.. 128

جدول 4-6 : آزمون خی دو تفاوت فراوانی های گروه آزمایش و کنترل بر حسب طول مدت بیماری.. 129

جدول 4-7 : مشخصه های توصیفی متغیرهای وابسته به تفکیک گروه و دفعات آزمون. 130

جدول 4- 8 : مشخصه های توصیفی متغیرهای کیفیت زندگی به تفکیک گروه و دفعات آزمون. 134

جدول 4-9 ضرایب همبستگی ویژگی های جمعیت شناختی و نمرات اضطراب صفت، اضطراب حالت و استرس… 140

جدول 4-10 ضرایب همبستگی ویژگی های جمعیت شناختی و نمرات زیر مقیاس های کیفیت زندگی.. 140

جدول 4-۱۱ : نتایج آزمون شاپیرو- ویلک در بررسی پیش فرض نرمال بودن توزیع نمرات پیش آزمون اضطراب صفت، اضطراب حالت، استرس… 142

جدول 4-12 : نتایج آزمون شاپیرو- ویلک در بررسی پیش فرض نرمال بودن توزیع نمرات زیر مقیاس های کیفیت زندگی   143

جدول 4-13 : نتایج آزمون لوین در بررسی تساوی واریانس نمرات پس آزمون و پیگیری اضطراب صفت، اضطراب حالت، استرس گروه آزمایش و گروه کنترل. 144

جدول 4-14 : نتایج آزمون لوین در بررسی تساوی واریانس نمرات پس آزمون و پیگیری کیفیت زندگی گروه آزمایش و گروه کنترل  145

جدول 4-15:  نتایج تأثیر عضویت گروهی بر میانگین نمرات پس آزمون و پیگیری مقیاس های اضطراب صفت، اضطراب حالت و استرس    146

جدول 4-16: نتایج تأثیر عضویت گروهی بر میانگین نمرات پس آزمون و پیگیری زیر مقیاس های کیفیت زندگی.. 148

جدول 4-17:  نتایج تحلیل کواریانس تفاوت بین گروه ها بر نمرات پس آزمون و پیگیری اضطراب (صفت) 150

جدول 4-18:  نتایج تحلیل کواریانس تفاوت بین گروه ها بر نمرات پس آزمون و پیگیری اضطراب (حالت) 151

جدول 4-19:  نتایج تحلیل کواریانس تفاوت بین گروه ها بر نمرات پس آزمون و پیگیری استرس… 152

جدول 4-20:  نتایج تحلیل کواریانس تفاوت بین گروه ها بر نمرات پس آزمون و پیگیری عملکرد جسمی.. 153

جدول 4-21:  نتایج تحلیل کواریانس تفاوت بین گروه ها بر نمرات پس آزمون و پیگیری عواطف… 154

جدول 4-22:  نتایج تحلیل کواریانس تفاوت بین گروه ها بر نمرات پس آزمون و پیگیری نشانگان. 155

جدول 4-23:  نتایج تحلیل کواریانس تفاوت بین گروه ها بر نمرات پس آزمون و پیگیری تعامل اجتماعی.. 156

جدول 4-24:  نتایج تحلیل کواریانس تفاوت بین گروه ها بر نمرات پس آزمون و پیگیری عملکرد در نقش(کار) 157

فهرست نمودارها

نمودار 4-1 : مقایسه میانگین نمرات اضطراب صفت دو گروه در مرحله پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری.. 131

نمودار 4-2 : مقایسه میانگین نمرات اضطراب حالت دو گروه در مرحله پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری.. 132

نمودار 4-3 : مقایسه میانگین نمرات استرس دو گروه در مرحله پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری.. 133

نمودار 4-4 : مقایسه میانگین نمرات زیر مقیاس وضعیت جسمی دو گروه آزمایش و کنترل در مراحل پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری   135

نمودار 4-5 : مقایسه میانگین نمرات زیر مقیاس نشانگان دو گروه آزمایش و کنترل در مراحل پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری   136

نمودار 4- 6 : مقایسه میانگین نمرات زیر مقیاس عاطفه دو گروه آزمایش و کنترل در مراحل پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری   137

نمودار 4- 7 : مقایسه میانگین نمرات زیر مقیاس تعامل اجتماعی دو گروه آزمایش و کنترل در مراحل پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری   138

نمودار 4-8 : مقایسه میانگین نمرات زیر مقیاس عملکرد در نقش(کار) دو گروه آزمایش و کنترل در مراحل پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری   139

چکیده

آرتریت روماتوئید یک بیماری خودایمن و مزمن با علتی ناشناخته است و شایع ترین بیماری التهابی روماتیسمی­می باشد. به طور کلی شیوع آرتریت روماتوئید در زنان نسبت به مردان دو تا چهار برابر بیشتر است. بیماری آرتریت روماتوئید پیامدهای جسمانی­– روانی و اجتماعی بسیاری برای بیماران دارد و تأثیر قابل ملاحظه­ای بر روی کیفیت زندگی بیماران مبتلا دارد. هدف این پژوهش، تعیین میزان تأثیر درمان های شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر کاهش علائم اضطراب (صفت و حالت)، استرس و بهبود کیفیت زندگی بیماران زن مبتلا به آرتریت روماتوئید بوده است. این پژوهش به روش نیمه آزمایشی با پیش آزمون، پس آزمون و پیگیری با گروه شاهد انجام شده است. نمونه شامل 56 بیمار زن با تشخیص آرتریت روماتوئید بود که به صورت تصادفی انتخاب و در دو گروه آزمایش و شاهد قرار گرفتند. همه افراد پرسشنامه اضطراب (صفت – حالت) اشپیلبرگر، مقیاس استرسDASS-42)  ( و مقیاس اندازه گیری کیفیت زندگی تأثیر آرتریت-۲ فرم کوتاه (AIMS2-SF) را قبل و بعد از مداخله و همچنین در مرحله پیگیری دو ماهه تکمیل کردند. درمان شناختی- رفتاری طی هشت جلسه دو ساعته با ساختار بر روی گروه آزمایش انجام شد و در این فاصله، هر دو گروه، درمانهای معمول پزشکی را نیز دریافت کردند. داده ها با استفاده از آزمون تحلیل کوواریانس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از اثربخشی درمان با رویکرد شناختی-  رفتاری به شیوه گروهی بر کاهش میزان اضطراب (صفت – حالت) ، استرس و بهبود کیفیت زندگی بیماران زن مبتلا به آرتریت روماتوئید بوده است (P <0/0001) و می تواند به عنوان یک درمان الحاقی در کنار درمان های استاندارد آرتریت روماتوئید در زمینه کاهش اضطراب ( صفت – حالت) و استرس در این بیماران موثر واقع شود.

کلمات کلیدی: آرتریت روماتوئید، اضطراب (صفت- حالت)، استرس، کیفیت زندگی، درمان شناختی -رفتاری

 1-1مقدمه

امروزه علوم پزشکی دیگر بر علل جسمی بیماریهای بدنی محدود نیست، بلکه بر این رویکرد است که تقریباً هر نوع بیماری از سرماخوردگی معمولی گرفته تا بیماریهای قلبی می­تواند تحت تاثیر مثبت یا منفی عوامل و حالات روانی قرار بگیرد. بطوری که سازمان بهداشت جهانی[1]، “سلامتی” را صرفاً فقدان بیماری در نظر نمی گیرد بلکه وضعیت سالم بودن کامل جسمی، روانی و اجتماعی را به عنوان معیار اصلی سلامت بیان می­دارد. بنابراین، در راهبردهای درمانی نیز صرفاً بر درمانهای جسمی مثل دارو درمانی متکی نبوده و درمانهای روان شناختی به طور فزاینده ای مورد توجه و استفاده قرار می­گیرد (گلستان هاشمی، 1377). آرتریت روماتوئید[2] شایع ترین بیماری التهاب مفصلی مزمن است که 1% تا 5% جمعیت را تحت تاثیر قرار می­دهد (شیهی[3] و همکاران،2008). آرتریت روماتوئید یک بیماری سیستمیک است که موجب افزایش رطوبت مفصلی و تخریب غضروف و استخوان میشود. این بیماری که تقریبا همیشه چند علتی است، هم مفاصل بزرگ هم مفاصل کوچک را تحت تأثیر قرار می­دهد. به علت التهاب نظامدار، آرتریت روماتوئید با خستگی، کسالت و افسردگی مشخص می­شود. ناتوانی در نتیجه­ی درد و تخریب مفصلی رخ می­دهد (فایراشتاین[4] ،2003). آرتریت با مداخلات پزشکی و رفتاری نه قابل اجتناب است و نه قابل درمان آرتریت می تواند یک بیماری غیر قابل اجتناب با دوره هایی از عود و بهبود خود به خودی نشانه های بیماری باشد و اغلب سیر نامشخصی دارد (ترنر[5] و همکاران،2002)، به همین دلیل است که واینر[6](1998،ص90، به نقل از ترنر و همکاران،2002) بیماران مبتلا به آرتریت را به عنوان  افرادی اسیر تردید معرفی می کند که به دوره های گسترده تر بهبود امیدوارند در حالیکه نسبت به احتمال پسرفت و بدتر شدن علائم بیماری نیز آگاهی دارند. تشخیص آرتریت روماتوئید برای فرد دارای معانی ضمنی جسمی، روانشناختی و اجتماعی- اقتصادی است. انسان فعلی مجبور است تن به تصمیم گیری هایی بدهد که گاه در حکم مرگ و زندگی هستند. از آن مشکل تر، انسان زمانه ما باید شرایط به راستی خطرناک را از شرایط به ظاهر خطرناک تمیز دهد. باید میان تهدید واقعی و غیر واقعی تفاوت قایل گردد. اگر انسان نتواند با این کارآیی تحسین برانگیز، تفاوتها و اهمیت­ها را مشخص کند، زندگی آشفته ای پیدا می­کند و روزگارش در بحران سپری می شود. از آن گذشته، اگر نتواند با قوه ی تصور بالای خود برخورد منطقی داشته باشد، در حالتی از برزخ اسیر می شود و نمی­تواند میان حقیقت و تصاویر و معانی شخصی ناشی از آن تفاوت قایل شود (بک[7]،1988). اضطراب که نوعی احساس ترس و ناراحتی بی دلیل است، نشانه بسیاری از اختلالات روانشناختی محسوب می شود که اغلب بوسیله­ی رفتارهای دفاعی مانند فرار از یک موقعیت ناخوشایند یا انجام یک عمل طبق نظم و آیین معین کاهش می­یابد (آزاد،1374). اضطراب خواه به تنهایی به صورت علامتی بارز و خواه همراه سایر اختلالات، حالتی است که هسته مرکزی بیماریهای روان تنی است. وقتی اضطراب ظاهر می شود، مفهوم آن، این است که در درون شخص چیزی تعادل روانی را به هم می ریزد (کاپلان و سادوک[8]،۱۳۸۴). استرس نیز یکی از مفاهیم مهم در مطالعه روانشناسی و بهداشت روانی به شمار می آید و به عنوان علل بسیاری از درد ها، ناراحتی ها و بیماری ها و بیماری ها تلقی می­شود. مردم عادی آن را پدیده ای رنج آور و ناخوشایند ، پزشکان مسئله را از دید واکنش های فیزولوژیک روان پزشکان بنا را بر فشارهای عصبی و به کار بردن مکانسیم های سایکوفیزیولوژیک[9] و بالاخره روان شناسان آن را تغییر رفتار و حالات هیجانی و بحرانی می دانند (اتکینسون[10]، ترجمه براهنی، ۱۳۸۲). برخی تحقیقات، شواهدی مبنی بر ارتباط میان استرس و آرتریت روماتوئیدی یافته اند و اینکه بیماران اغلب پیش از شروع بیماری و به هنگام اوج آن، به وقوع اتفاقات استرس آور عمده ای اشاره می کردند (آختربرخ-لاولیس[11]،۱۹۸۸؛ اندرسن، برادلی، یانگ، دانیل و وییز[12] ،۱۹۸۵). بر اساس تخمین،۳۷میلیون آمریکایی به آرتریت دچارند (بنیاد آرتروز[13]،۱۹۹۴). هر نوعی از آرتریت با علل مربوط به خود، مشتمل بر عوامل ژنتیکی و عفونت های ویروسی، تظاهر پیدا می کند (مک اینون، آویسن، مک کین[14]،۱۹۹4). اگرچه بیماری در هر سنی می تواند تظاهر بیابد، با مسن تر شدن افراد، بسیار شایع تر می­شود. در جامعه پزشکی، کیفیت زندگی یا سلامتی و احساس خوب بودن در ارتباط با چگونگی زندگی با توصیف و تشریح اثرات بیماریها و یا مداخلات پیچیده تری که روی عملکرد و احساس خوب بودن فرد موثر می باشد، قابل جابجایی است. اما کیفیت زندگی فراتر از سلامتی است، اگرچه وابسته به آن می باشد. بیماران بسیاری ازجنبه های مرتبط و غیر مرتبط با سلامتی زندگی شان مانند: زندگی خانوادگی، مسائل مادی، سکونت و شغل و دیگر تجربیات روزمره زندگی که به بهداشت و درمان ارتباط ندارد، را احساس کرده و واکنش نشان می دهند (فرانز پاور[15]، 1985). به نظر می رسد یکی از رویکردهایی که بتوان از آن  در کاهش حالات اضطرابی (صفت – حالت[16]) و استرس در جهت ارتقاء سطح کیفیت زندگی و سلامت بیماران آرتریت روماتوئید از آن یاری گرفت رویکرد شناختی – رفتاری باشد . چرا که با بررسی اجمالی ، مشخص می شود هر یک از این مفاهیم به نوعی بستگی به حالات شخصیتی، عزت نفس، اعتماد به نفس و به آن نگرش ها، باورها و عقاید و تفکرات فرد در مورد نگرش او نسبت به بیماری خود دارد، پژوهش ها نشان داده که آگاهی دادن به بیماران از چگونگی وضعیت بیماریشان، شیوه نگرش آنها به درمان و عملکردشان و آرامش گام به گام ماهیچه ها در کاهش اضطراب و استرس بسیار موثر است . افراد با بهره گرفتن از تجارب خود ، مهارتهای کنار آمدن را شامل راهکارهایی که پیش از آن خودشان به کار برده با بکار گرفتن آنها را به وسیله دیگران دیده اند می آموزند، روان شناسان بر آموزش کنار آمدن با استرس و کاهش اضطراب، روش هایی تدوین کرده اند. بعضی از این روشها به طور عمده به رفتار فرد می پردازند و بعضی به فرایند تفکر (الهه میرزایی ، 1378). لذا با توجه به شیوع بیماری آرتریت روماتوئید و تظاهرات جسمانی – روانی این بیماریها و تاثیرات نامطلوب آن بر کیفیت زندگی این بیماران به خصوص در زنان که درصد قابل توجهی از بیماران مبتلا را تشکیل می دهند، به نظر می رسد که تأثیر درمان رفتاری – شناختی به شیوه گروهی بر کاهش علائم اضطرابی و استرس در بهبود کیفیت زندگی بیماران آرتریت روماتوئید مؤثر خواهد بود.

 2-1بیان مسئله

آرتریت روماتوئید یک بیماری خودایمنی پیشرونده با علائم بالینی متغیر می باشد. آرتریت روماتوئید با دوره های التهاب در مفاصل شروع می شود که باعث ضخیم شدن و ایجاد درد در آن می شود. التهاب ایجاد شده در مفصل یا مفاصل باعث تورم، حساس شدن و سفت شدن آنها می شود که می تواند همراه با خستگی، کاهش وزن، اضطراب و افسردگی باشد. این بیماری می تواند یک علت اصلی ناتوانی، ابتلا و مرگ و میر باشد (چن  و ونگ[17]، 2007). از منظر روانشناختی افراد مبتلا به آرتریت روماتوئید دچار ترس از درد بلند مدت، خشکی و خستگی هستند. بسیاری از آنها نگران تغییر شکل های مفصلی به خصوص در ناحیه دست ها هستند. آنها نگران از دست دادن عملکرد، ناتوانی شغلی و تاثیرات احتمالی اجتماعی –  اقتصادی ناشی از بیماری هستند. مسمومیت بالقوه ناشی از درمان بلند مدت با داروها نیز یک نگرانی عمده است (شیهی و همکاران،2006). بررسی ها نشان می دهد که آرتریت روماتوئید با مشکلات روانشناختی اضطراب، استرس و افسردگی در ارتباط است و برآورد محافظه کارانه شیوع 13 تا 20% را در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید گزارش شده است (دیکنز[18]و همکاران،2002). این بر آوردها همپوشی بین علائم اضطراب، استرس و افسردگی آرتریت را کنترل کرده اند (پیچینی[19]­و همکاران،2006). همچنین ولفه و هاولی[20] (1985) بیان می­کنند که اضطراب در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید معمول است و تقریبا 20%  افراد مبتلا به آرتریت روماتوئید به میزان معناداری اضطراب دارند (وندن[21]و همکاران،2004).استرس،اضطراب و افسردگی  شایعترین پاسخهای روانشناختی بیماران به آرتریت روماتوئید است (فرشر[22]، 1991). سطوح اضطراب در بیماران روماتیسمی با کیفیت زندگی کمتر و ناخوشی های روان شناختی بیشتر مرتبط است (ساترلند، اندرسون و موریس[23]،2005). منشأ حالات اضطرابی به دو صورت بروز می­یابند، یکی به صورت اضطراب حالت[24] که هیجانی نامطلوبی است و معمولا با احساس دردناک و طولانی بیم و نگرانی همراه می­باشد (بیابانگرد،1378) در واقع قرار گرفتن در معرض فشار روانی ممکن است واکنشهای قابل مشاهده ای را موجب شود که به آن اضطراب حالت می­گوییم. این وضعیت یک حالت هیجانی نامطلوبی است که با نگرانی، تنش و تشویق همراه است و دیگری به صورت اضطراب صفت[25] که ویژگی شخصیتی است که فراوانی و شدت واکنش هیجانی شخص را نسبت به فشار منعکس می­کند و در بین مردم از این نظر تفاوت آشکاری وجود دارد. اضطراب صفت، در واقع خصیصه شخص است نه ویژگی موقعیتی که با آن روبروست. اضطراب حالت یک واکنش هیجانی است که از موقعیتی به موقعیت دیگر تفاوت می­کند (شریفی، 1376) هنگامی که مضطرب می شوید، نظام عصبی خود مختار شما فعال می شود، ضربان قلبتان بالا می رود، ضربان نبض افزایش می یابد، کف دستها عرق می­کند، مقدار اضطرابی که شخص تجربه می کند، به لحاظی، با شدت محرک ایجاد کننده فشار- آنگونه که شخص آن را درک می کند- بستگی دارد. شدت فشار به ارزشیابی فرد از موقعیت بستگی دارد (اسپیل برگر[26]،1972). اضطراب و استرس معمولاً در یک بیماری به طور همزمان وجود دارند به طوری که اغلب به عنوان یک اختلال منفرد در نظر گرفته می شوند (بلزر و شنیر[27] ، 2004). اضطراب، استرس و آرتریت روماتوئید همایند، به طور ناموزونی بسیاری از پیامدها را وخیم تر می­کنند. اضطراب، استرس با سطوح افزایش یافته درد در ارتباط است (دیکنز و همکاران، 2002) و به احتمال زیاد این ارتباط دو طرفه است (ناگا[28] و همکاران،2003). بنابراین با توجه به تاثیری که عوامل محیطی و همچنین شرایط روانشناختی بر روی ایجاد و پیشرفت علائم بیماری دارند، می توان اینطور پیش بینی کرد که کنترل این شرایط می تواند باعث بهبود وضعیت سلامت و کیفیت زندگی بیماران گردد. بررسی ها نشان می­دهند که اضطراب بیشتر با متغییرهای روانشناختی مثل استرس اجتماعی و فقدان حمایت اجتماعی، استرس روزانه و نگرش در مورد بیماری ارتباط دارد (راهی[29] و همکاران،2000). همچنین عواملی چون جنسیت زن، سن پایین تشخیص (رامجیت[30] و همکاران،2005). ویژگی­های شخصیتی چون عزت نفس پایین، بی پناهی و مقابله ی اجتنابی (فیتنیس و کورتیس[31]­، 2005) و تطابق ضعیف با تشخیص بیماری (گرورکه، رودی و مانزی[32] ،2004) در بروز علائم اضطرابی دخیل شناخته شده اند. با توجه به ارتباط متغییرهای شناختی – رفتاری و اضطراب و استرس در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید، به نظر می رسد که درمانهای شناختی – رفتاری گزینه ی خوبی برای درمان اضطراب و استرس در این بیماران است (گلاسر و کیکولت[33] ،1985). با توجه به روابط متقابل دو عامل اضطراب و استرس و با توجه به نقشی که این عوامل در سلامت جسمی و روانی و کیفیت زندگی همه  افراد و بخصوص بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید ایفا می­کنند، به نظر می­رسد که اگر تأثیر این عوامل بر شدت و میزان بیماری با یکدیگر به درستی اندازه گیری، اثبات و کنترل شود می­توان با ارائه تمهیدات و درمان های روانشناختی، در کنار مداخلات معمول پزشکی، جهت ارتقاء سلامت روان و احتمالاً بهبود وضعیت جسمی این افراد کمک کننده باشد. فنون و روش هایی که درگروه درمانی به شیوه رفتاری- شناختی در این پژوهش مورد استفاده قرار می گیرد شامل: ارائه اطلاعات در رابطه با اضطراب و استرس با تأکید بر الگوی رفتاری شناختی حالات اضطرابی، آموزش آرام سازی کاربردی، شناسائی و اصلاح نگرش های منفی و نامناسب می باشد. با توجه به مطالب عنوان شده، پژوهشگر به دنبال بررسی این مسئله است که آیا درمان رفتاری – شناختی به شیوه گروهی بر کاهش علائم اضطراب (صفت و حالت) و استرس  در بهبود کیفیت زندگی بیماران زن مبتلا به آرتریت روماتوئید مؤثر است؟

 3-1ضرورت انجام تحقیق

مدیریت بیماری مزمن یکی از چالش های اصلی برای مراقبت سلامت جهانی در قرن 21 است (موری و لوپز[34]،1996). آرتریت روماتیسمی شایع ترین بیماری التهاب مفصلی مزمن است که 5 %- 1%  جمعیت را تحت تاثیر قرار می دهد. برآورد محافظه کارانه با کنترل همپوشی بین علائم شیوع افسردگی در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید را 13 تا 20 درصد می داند (دیکنز و همکاران،2002). از سوی دیگر استرس یکی از شایعترین عوامل ایجادکننده­ی اختلالات اضطرابی و عمدتا یکی از شایع ترین علل مراجعات به سرویس های درمانی در سطح جامعه می باشد (هویستر و پارکر[35]­،1998). 5% بیمارانی که به پزشکان عمومی درمانگاه های سرپایی مراجعه می کنند، علائم و نشانه هایی دارند که با علائم بیماری­های عضوی قابل توجیه نیست و در واقع جزء گروه اختلالات وابسته به استرس یا اختلال وحشتزدگی قرار می گیرند (زاترا ، همیلتون، پتر و اسمیت[36] ،1999). این موارد می توانند با زمینه ی مناسب فردی باعث بروزآرتریت روماتوئید شوند و با ادامه­ی استرس و اضطراب مداوم باعث تداوم بیماری گردند و تاثیر درمان های کلاسیک آرتریت را تحت الشعاع قرار می­دهند. از نظر روانپزشکی، تداوم اضطراب به اختلال افسردگی منجر می شود که سلامت روان و عملکرد فرد را تحت تاثیر قرار می دهد. این مرحله منجر به تداوم بیماری و کم اثر کردن داروهای تجویزی شده (رابین و هاکر[37]،1993) و درمان را پیچیده تر می کند به طوری که لازم است در بعضی موارد از آرام بخش­ها استفاده شود. بیماری های مزمن جسمی همایند با اختلالات اضطرابی و استرس، در مقایسه با علائم افسردگی تنها یا حالت غیر افسرده، با وضعیت سلامت منفی ارتباط، اختلالات خلقی با پیامدهای وخیم تر، کاهش کیفیت زندگی و استفاده ی بیشتر از خدمات مراقبت سلامت در ارتباط است (اسمار[38] و همکاران ،1997). در واقع بیشتر انواع آرتریت افراد را ملزم می کند که با درد، خستگی و محدودیت های جسمی سازگار شوند. روش افراد در مدیریت بیماری خود، توانایی آنها را با درگیری در فعالیت های مهم تحت تاثیر قرا می دهد که شامل حیطه های کار، زندگی خانوادگی و ارتباطات اجتماعی می شود (بکمن[39]،2006). به عنوان موجودات اجتماعی، با نقش ها و مسئولیت ها انسانها درگیر طیف خاصی از فعالیت های زندگی هستند که درد به همراه دیگر نشانه های آرتریت توانایی در این فعالیت ها را تهدید می کند و ممکن است سلامت یا بهداشت روانی و اجتماعی را به خطر اندازد (کاتز[40] و همکاران،2006). مطالعات در مورد مداخلات روانشناختی مثل درمان رفتاری– شناختی نشان داده اند که این مداخلات می تواند به عنوان یک درمان الحاقی نقش مهمی در درمان آرتریت مزمن و در آرتریتی که به تازگی تشخیص داده شده داشته باشد (پارکر و همکاران،2003، شارپه[41] و همکاران ،2003). درمان شناختی و رفتاری[42] یک شکل بسیار مورد استفاده از روان درمانی است که هدف آن تشخیص و تغییر الگوهای ناسازگارانه ی تفکر و رفتار است (رایت[43]، 2010) و به طور خاص در رابطه با بیماری های جسمی،CBT نیز می تواند به بیماران کمک کند که با بیماریشان سازگاری پیدا کنند و مهارت هایی را کسب کنند که می تواند در زندگی روزمره مورد استفاده آنها قرار گیرد و احساس کنترل و قدرت آنها را بهبود بخشد.CBT که در دوره های اولیه­ی آرتریت روماتوئید ارائه می شود (شارپه و همکاران،2003) می­تواند از طریق جلوگیری از ایجاد ادراک منفی از بیماری و بهبود احساس کنترل بیمار بر روی بیماری خودش، فواید جسمی و روانشناختی طولانی مدتی ایجاد کند.CBT همچنین می تواند برای بیمارانی که به تازگی تشخیص آرتریت روماتوئید گرفته اند و بروندادهای روانشناختی پیش بینی شده ی ضعیفی از خود نشان می دهد آنطور که توسط نمرات ارزیابی شخصیت و سازگاری قضاوت شده است، فوایدی در بر داشته باشد. از این گذشته شواهد تحقیقاتی نشان می­دهند که مداخلات روانشناختی نه تنها می­تواند اضطراب و استرس را در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید کاهش دهد بلکه همچنین بهبودی جسمی آنها را تسهیل می­کند (شارپه و همکاران،2003). درمان اضطراب و استرس به شیوه ی رفتاری– شناختی  یکی از انواع درمان های شناختی رفتاری است که شامل آموزش مهارت هایی می شود که افراد از طریق آنها می­توانند اضطراب های موقعیتی و خصیصه­ای و استرس خود را شناسایی و کنترل کنند. این مداخله، دستورها و تمرین های راهبردی را ارائه می دهد که به افراد کمک می­کند بر مهارت هایی چون: ارائه اطلاعات در رابطه با اضطراب با تأکید بر الگوی رفتاری شناختی حالات اضطرابی، آموزش آرام سازی کاربردی، شناسائی و اصلاح نگرش های منفی و نامناسب نظارت بر خود، حل مسئله و تعیین هدف و کنترل خشم تسلط پیدا کنند. هدف اصلی درمان اضطراب (صفت و حالت) و استرس کاهش اضطراب و استرس است که با توجه به نقش اضطراب و استرس در بیماری آرتریت روماتوئید، انتظار می رود به کنترل نشانگان (مثل درد) و بهبود پیامدهای عملکردی منجر شود (دیکسون ،کیفی، اسکیپپیو و پری[44] ،2007). به علاوه، تحقیقات گذشته به طور فزاینده­ای اهمیت عوامل روانشناختی را در آرتریت روماتوئید نشان می دهند که ممکن است با توجه به تسلط رویکرد زیست دارویی[45]مورد توجه قرار نگرفته باشد و این نیاز وجود دارد که از طریق تحقیقات بیشتر که نه تنها اثربخشی مراقبت و مداخلات روانشناختی بلکه امکان پذیری شمول آنها را در مدیریت آرتریت روماتیسمی نشان می دهند، این دیدگاه صرفاً زیستی تغییر یابد. با فهم تاثیر درمان های روانشناختی بر آرتریت، آگاهی رو به رشدی از نیاز به تلفیق رویکردهای رفتاری و روانشناختی با درمانهای زیست – دارویی[46] به وجود می آید.

 4-1اهداف پژوهش

 1-4-1اهداف کلی

1.تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر کاهش شدت علائم اضطراب (صفت و حالت) و استرس بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.

  1. تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر بهبود کیفیت زندگی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.

 2-4-1اهداف جزئی

1 .تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر شدت علائم اضطراب (صفت) بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.

2 .تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر شدت علائم اضطراب (حالت) بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.

3 .تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر شدت علائم استرس بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.

  1. تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر بهبود عملکرد جسمی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.
  2. تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر بهبود عاطفه بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.
  3. تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر بهبود نشانگان بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.
  4. تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر بهبود تعامل اجتماعی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.
  5. تعیین اثربخشی درمان شناختی- رفتاری به شیوه گروهی بر بهبود عملکرد در نقش بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید.

 5-1فرضیه های پژوهش

 1-5-1فرضیه های اصلی

  1. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم اضطراب (صفت و حالت) و استرس در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.
  2. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود کیفیت زندگی در بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.

 2-5-1فرضیه های فرعی

  1. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم اضطراب (صفت) بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.
  2. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم اضطراب (حالت) بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.
  3. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در کاهش علائم استرس بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.
  4. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود عملکرد جسمی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.
  5. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود عاطفه بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.
  6. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود نشانگان بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.
  7. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود تعامل اجتماعی بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.
  8. مداخله درمانی شناختی- رفتاری به شیوه گروهی در بهبود عملکرد در نقش بیماران مبتلا به آرتریت روماتوئید موثر است.

تعداد صفحه :210

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com