برچسب: تولید خودکار

پایان نامه بررسی اثرات نقدینگی بر نوسان قیمت در بازار مسکن

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته اقتصاد 

دانشگاه بوعلی­سینا

دانشکده اقتصاد و علوم اجتماعی

گروه اقتصاد

 پایان نامه:

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته اقتصاد

گرایش توسعه اقتصادی و برنامه­ریزی

 عنوان:

بررسی اثرات نقدینگی بر نوسان قیمت در بازار مسکن

(مطالعه بین کشوری)

استاد مشاور:

دکتر نادر مهرگان

بهمن 1389

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

اهمیت روزافزون بازار دارایی­ها، بررسی مداوم این بازار را ضروری می­سازد. یکی از اجزای مهم سیستم مالی، بازار مسکن است. در سال­های اخیر بازار مسکن همواره با نوسانات سوداگرانه مواجه بوده است. یکی از عوامل اصلی رشد جهشی قیمت مسکن، تقاضای دارایی مسکن است که خود ریشه در مشکلات ساختاری اقتصاد کلان از جمله رشد شتابان نقدینگی و عدم ظرفیت­پذیری سایر بخش­های اقتصادی برای جذب این نقدینگی دارد. حال سؤالی که مطرح می­شود این است که آیا نقدینگی جهانی به قیمت­های مسکن سرازیر می­شود؟ در این مطالعه اثر نقدینگی بر نوسان قیمت بازار مسکن در ایران و بیست کشور OECD که نوسانات قیمت مسکن در دهه­های اخیر در آنها بیشتر از سایر کشورها به چشم می­خورد بررسی شده است. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات در این پژوهش، روش کمی و در قالب مدل­های اقتصاد­سنجی Panel Data بوده و با داده­های فصلی ( 2009-1980) و با استفاده از  نرم­افزار Eviews  انجام شده است. ابتدا یک مدل پایه برای تمامی کشورهای منتخب برآورد شده و سپس کشورها به دو گروه کشورهای دارای درآمد نفتی و کشورهای فاقد درآمد نفتی تقسیم شده و نتایج حاصل از رگرسیون با هم مقایسه شده­اند و در نهایت به بررسی اثرات ناشی از بحران نقدینگی 2008 بر قیمت مسکن کشورهای نفت­خیز پرداخته شده است. نتایج تخمین­ها حاکی از آن است که در کل مدل­های مورد مطالعه نقدینگی اثر مثبت و به شدت معنی­داری بر قیمت مسکن دارد و سهم قابل توجهی از نوسانات قیمت مسکن توسط نقدینگی موجود در این بخش توضیح داده می­شود. در مدل کشورهای دارای درآمد نفتی، کشش و اثر نهایی نقدینگی بزرگتر از مدل پایه و مدل کشورهای فاقد درآمد نفتی است، در نتیجه در کشورهای نفت­خیز نقدینگی اثر بزرگتری بر قیمت مسکن دارد. همچنین در بحران مالی 2008، درآمدهای نفتی به عنوان کانال نقدینگی اثر منفی بر قیمت مسکن در کشورهای نفت­خیز منتخب داشته­اند.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

 1-1-مقدمه 2

1-2- بیان مساله 5

1-3- ضرورت انجام پژوهش 8

1-4- فرضیه تحقیق 9

1-5-  اهداف­ تحقیق 9

1-6- روش انجام تحقیق 9

1-7- تعاریف مفاهیم و اصطلاحات 10

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 2-1- مقدمه 14

2-2- مکانیزم تعیین قیمت در بازار مسکن 15

2-2-1- قیمت مسکن در کوتاه­مدت 15

2-2-2- قیمت مسکن در بلندمدت 17

2-3- عوامل مؤثر بر قیمت مسکن 19

2-4- نظریه عوامل بنیادی 21

2-5- اثرات مخرب شوک­ها بر بازار سرمایه و اقتصاد ملّی 21

2-6- فرآیند تعدیل قیمت 22

2-7- بخش مسکن و نوسانات اقتصادی 24

2-8- آثار نامطلوب نوسانات اقتصادی 25

2-8-1- آثار رکود 26

2-9- ارتباط حجم پول و بازار مسکن 27

2-9-1- کانال تقاضای پول 27

2-9-2- کانال تورم دارایی 28

2-9 -3- کانال اعتبارات 29

2-10- اهمیت نقدینگی در بخش مسکن 31

2-11- نقدینگی و بازار مسکن 33

2- 12- قیمت مسکن و سیاست پولی در 18 کشور صنعتی 36

2-13- اعتبارات و قیمت مسکن 37

1-14- مطالعات تجربی 41

1-14-1-نقدینگی و قیمت دارایی، چگونه ارتباط این دو قوی است؟ 41

2-14-2-مازاد نقدینگی جهانی و قیمت مسکن 42

2-14-3- نقدینگی جهانی و قیمت دارایی در یک مدلCVAR 44

2- 14-4- کشش قیمتی بلندمدت عرضه ساختمان­های جدید در ایالات متحده و انگلستان 46

2-14-5- چه چیزی پویایی قیمت مسکن را تحریک می­کند؟ 48

2-14-6- قیمت مسکن، تسهیلات (وام) بانکی و سیاست پولی 49

2-14-7- حساسیت اعتباری، قیمت مسکن و قواعد بهینه سیاست پولی 51

2-14-8- سیاست پولی و افزایش قیمت مسکن ایالات متحده امریکا 53

2-14-9- تضمین ثبات مالی: ساختار مالی و اثرات سیاست پولی بر قیمت دارائی­ها 54

2- 14-10- عوامل تعیین کننده قیمت مسکن در ایران 56

2-14-11- تاثیر شوک­های نقدینگی بر نوسانات قیمت در بازار مسکن (مطالعه موردی استان تهران) 59

2-14-12- بررسی واکنش سیاست پولی بر حباب قیمت مسکن در ایران 60

2-14-13- بررسی اثر سیاست پولی بر حباب قیمت مسکن در دوره­های رونق و رکود در ایران 61

2-14-14- بررسی اثر سیاست پولی بر حباب قیمت مسکن: مطالعه بین کشوری 62

2-14-15- بررسی تأثیر نقدینگی بر حباب قیمتی مسکن در نقاط شهری ایران 63

 

فصل سوم: روش­ تحقیق و تحلیل روند و تحولات متغیرها

 3-1-مقدمه 68

3-2- معرفی الگو 69

3-3- نمونه آماری و خصوصیات آن­ها 69

3-4- روش جمع­آوری داده­ها 70

3-5- تشکیل الگو برای داده­های  تابلوئی (مقطعی-سری زمانی) 70

3-5-1- مزیت استفاده از داده­های تابلویی نسبت به سری زمانی و داده­های مقطعی 70

3-5-2- روش­های تخمین 72

3-6- تصریح مدل و معرفی متغیر­ها و داده­ها 74

3-6-1- مدل 74

3-6-2- توضیح داده­های آماری 76

3-7 -تحلیل روند متغیرها 80

3-7-1- شاخص قیمت مسکن 80

3-7-2-  نقدینگی 82

3-7-3- روند قیمت مسکن و نقدینگی در ایران 84

3-8- روند تحولات متغیرها 89

3-8-1- بخش مسکن 89

3-8-2- متغیرهای اساسی اقتصاد کلان، سیاست پولی و قیمت دارایی 90

 

 

فصل چهارم: تخمین مدل و تفسیر نتایج

 1-4- مقدمه 98

4-2- داده های آماری مورد استفاده 98

4-3- آزمون ریشه واحد 99

4-4- آزمون هاسمن 102

4-5- برآورد مدل اول 103

4-6- برآورد مدل دوم 111

4-7- اثر بحران اقتصادی 2008 بر بخش مسکن کشورهای نفت­خیز 116

4-8- مقایسه کشش و اثرات نهایی مدل­ها 119

 فصل پنجم: خلاصه، نتیجه­گیری و پیشنهادات

 5-1- مقدمه 123

5-2- خلاصه تحقیق 123

5-3- نتیجه­گیری 127

5-4- بررسی فرضیه تحقیق 131

5-5- توصیه­ها و پیشنهادات 132

منابع

منابع فارسی 135

منابع لاتین 136

 فهرست جداول

جدول 2-1- خلاصه مطالعات تجربی انجام شده 64

جدول 3-1- تحلیل رشد متغیرها در دو گروه کشورها 93

جدول 4-1- توضیح داده­های آماری 99

جدول 4-2- نتایج حاصل از آزمون ریشه واحد بر روی لگاریتم متغیرها 101

جدول 4-3- نتایج تخمین برای مدل اول 104

جدول 4-4-  نتایج تخمین برای مدل تعدیل اثرات فصلی 110

جدول 4-5- نتایج تخمین مدل برای کشورهای نفت­خیز 113

جدول 4-6- نتایج تخمین مدل برای کشورهای فاقد درآمد نفتی 115

جدول 4-7- نتایج برآورد اثر بحران 2008 بر کشورهای نفت­خیز 118

جدول 4-8– کشش­ها و اثرات نهایی به تفکیک مدل­ها 119

جدول پیوست 1: علایم اختصاری نام کشورها 142

جدول پیوست (3-1): منابع آماری داده­های قیمت مسکن مورد استفاده 143

جدول پیوست (3-2): منابع آماری سایر داده­ها 147

   فهرست نمودارها

نمودار2-1- واحدهای تولید­شده مسکن درکوتاه­مدت 18

نمودار 2-2- واحدهای تولید­شده مسکن در بلند­مدت 18

نمودار2-3- مکانیزم افزایش قیمت 19

نمودار 2-4- اثر کوتاه­مدت و بلندمدت شوک نقدینگی به کالای با کشش قیمتی ( سمت چپ ) و کالای بدون ­کشش قیمتی ( سمت راست ) 23

نمودار2-5- رابطه بین پول و مسکن 30

نمودار2-6- اثر افزایش نقدینگی بر بخش مسکن 32

نمودار 3-1- قیمت واقعی مسکن در کشورهای منتخب 81

نمودار 3-2- حجم نقدینگی واقعی در کشورهای منتخب 83

نمودار 3-3- قیمت واقعی مسکن در ایران 84

نمودار 3-4- رشد قیمت مسکن در ایران 86

نمودار 3-5- نرخ رشد نقدینگی در ایران 88

نمودار 3-6- نرخ رشد قیمت مسکن در کشورهای منتخب طی دوره (2009-1980) 89

نمودار3-7- نرخ رشد نقدینگی در کشورهای منتخب طی دوره (2009-1980) 91

نمودار3-8- رشد متغیرهای موجود در مدل 96

نمودار پیوست 2: شاخص قیمت واقعی مسکن در کشورهای منتخب 143

مقدمه

اهمیت روزافزون بازار دارایی­ها، بررسی مداوم این بازار را ضروری می­سازد. نوسانات متغیرهای اقتصادی در بخش­های مختلف و به ویژه نوسان بازار دارایی­ها، پدیده متداول در اغلب کشورها به شمار می­رود، به ­طوری­که اقتصاد گاهی به اوج و زمانی به نقطه حضیض می­رسد. یکی از اجزای مهم سیستم مالی، بازار مسکن است.در سال­های اخیر بازار مسکن همواره با نوسانات سوداگرانه مواجه بوده است. بطوریکه در یک دوره افزایش قابل ملاحظه در قیمت مسکن به وجود آمده و در دوره دیگر کاهش و یا ثبات نسبتاً گسترده و فراگیر بر قیمت مسکن حاکم می­شود که به تبع آن تحولات قابل ملاحظه­ای در بخش مسکن و کل اقتصاد پدیدار می­شود. هم اکنون در ایران نیز مسکن یکی از مشکلات حاد جامعه چه از نظر اقتصادی و چه از نظر اجتماعی است و در چند سال گذشته یکی از پرنوسان­ترین بخش­های اقتصادی بوده است.

 

مسکن به عنوان یکی از نیازهای اساسی بشر، نقش بسیار مهمی در کیفیت زندگی و شاخص­های رفاهی جامعه دارد. تأمین مسکن مناسب، جزء اهداف و دغدغه­های اصلی خانوارها بوده و همواره تلاش زیادی برای دست­یابی به مسکن از سوی آنها صورت می­گیرد. مطالعات آماری انجام شده، بیانگر سهم بالای هزینه­های مسکن در بودجه­ی خانوار است. بنابراین نوسانات قیمت این کالا، شامل قیمت مسکن و اجاره ­بهاء، تأثیرات مهمی بر جنبه­های اقتصادی زندگی در جوامع مختلف به جای می­گذارد. در مطالعه­ای که چتی و زیدل (2004)[1] انجام داده­اند بیشترین سهم از درآمد خانوارهای آمریکایی (حدود20%) به هزینه­های مسکن اختصاص یافته است. این رقم در سال 1386 برای خانوارهای شهری ایران حدود 36% محاسبه شده است.

در بعد اقتصاد کلان نیز، مسکن دارای اهمیت ویژه­ای است. نوسانات قیمت مسکن می­تواند اثرات قابل توجهی بر اقتصاد به جا گذارد. کرین وود و هرکویتز (1991)[2] در تحقیق خود دریافتند که ارزش کل سرمایه­ی دارایی­های مسکونی بیش از سرمایه­ی تجاری بوده و به طور معمول، ارزش سرمایه­گذاری صورت گرفته در گروه اول بیش از گروه دوم است. بنابراین تلقی مسکن به عنوان یک کالای مصرفی عادی، بسیار ساده­انگارانه خواهد بود. تغییرات قیمت مسکن، ثروت خانوارها را به شدت تحت تأثیر قرار داده و از کانال اثرات ثروت، مصرف خانوارها را دستخوش تغییر قرار می­دهد.

در عمل ارتباط نزدیکی بین بازار مسکن و چرخه­های اقتصاد کلان وجود دارد. دیویس و هیت- کوت (2005)[3] در یافتند که سرمایه­گذاری در بخش مسکن، منجر به پدیدار شدن چرخه­های تجاری می­شود؛ در حالی که سرمایه­گذاری در سایر بخش­ها دنباله­ رو چرخه­های تجاری است.

تأثیر دیگر مسکن بر اقتصاد کلان، از مسیر وثیقه­های نزد بانک­ها و موسسات مالی انتقال می­یابد. وجود رابطه معنی­دار بین ارزش وثیقه­ها و فعّالیت اقتصادی در تعدادی از مطالعات تجربی موردی به اثبات رسیده است. بلک (1996)[4] در مطالعه­ی خود پی برد که 10 درصد افزایش در خالص دارائی­های مسکونی سبب افزایش پنج درصدی کسب و کارهای جدید می­شود. با افزایش قیمت مسکن، افراد وثیقه­های ملکی ارزشمندتری را برای ارائه به بانک­ها در اختیار خواهند داشت. دریافت وام بیشتر، امکان راه­اندازی کسب و کارهای بیشتر و بزرگ­تری را برای آنها فراهم خواهد ساخت.

دیویس و هیت- کوت با استفاده از داده­های ملی ایالات متحده، معنی­داری تأثیر قیمت دارائی­های مسکونی بر تولید حقیقی را به اثبات رساندند. کن (2004)[5] نیز به نتیجه مشابهی دست یافت (قدوسی، نیلی و کشاورز، 1388).

جنبه­ی دیگر اهمیت مسکن، جذابیّت آن برای سرمایه­گذاری است. قیمت مسکن در سال­های اخیر با وجود نرخ بهره پایین، نقدینگی زیاد و رشد اقتصادی ثابت افزایش چشمگیری داشته است. نه تنها قیمت­ها در شرایط واقعی به سرعت افزایش یافته­اند، بلکه نسبت قیمت به درآمد و اجاره نیز افزایش یافته است. اقتصادهای صنعتی افزایش و کاهش­های معنی­داری را طی 35 سال گذشته تجربه کرده­اند. همانند قیمت دیگر دارائی­ها، قیمت­ مسکن نیز از نرخ بهره تأثیر می­پذیرد و در بعضی کشورها بازار مسکن کانال مهم انتقال سیاست پولی است. نوسان قیمت مسکن می­تواند اثرات مهمی بر فعالیت­های اقتصادی و تورم داشته باشد. در کشورهایی که قیمت مسکن در آنها بسیار بالاست، بانک­های مرکزی با چالش­های فشار تورم مواجه­اند و همزمان به دنبال به حداقل رساندن این افزایش هستند. همچنین کاهش عمده در قیمت مسکن اغلب با رکود اقتصادی همراه است و گاهی در پیدایش رکود مالی نقش دارد (آهیرن و دیگران، 2005).[6]

بازار مستغلات ماهیّتاً پر نوسان است و این موضوع با تکیه بر مبانی نظری و داده های بازار مسکن قابل استنباط است. گرین (2002) بیان می کند توسعه بازار مسکن منجر به ادوار تجاری می­شود و توسعه تجاری از نوسان بخش مسکن تبعیت می کند. بحران های متعدد در بازارهای مالی کشورهای مختلف از جمله بحران پس انداز و وام در امریکا، بحران دهه 1980 در آرژانتین، مشکلات بلند مدت اقتصاد ژاپن که گاهی از آن به نام افسانه زمین یاد می­شود و بحران­های آسیایی در تایلند، مالزی و کشوهای دیگر از آن جمله است. تردیدی نیست ریشه بحران­های ذکر شده حباب قیمت املاک بوده است که به واقع ریشه در نقل و انتقالات شدید سرمایه به داخل کشور و به ویژه بازار املاک و مستغلات بدون توجه به ظرفیت­های اقتصادی و حاکمیت قوانین و مقررات منطقی و مستدل و نظام انگیزشی قوی داشته است. در مطالعات کیم[7] (2000) و مرا و رنوآد[8] (2000) تصریح شده که در بحران مالی آسیا بازار دارایی­های غیر منقول نقش مهمی داشته است. انگیزه­های تشدید بحران از طرف بخش حقیقی اقتصاد نیز تشدید می­گردید، از جمله می­توان به ساخت و ساز بیش از حد معمول و مورد نیاز اشاره کرد. مطالعات نشان می­دهد نوسان قیمت دارایی­ها در میان کشورهایOECD  تا اندازه قابل توجهی متأثر از تغییرات در بازار مالی و سیاست­های مرتبط بوده است. مطالعات ذکر شده در زمینه ارتباط بازار دارایی­های غیرمنقول و ادوار تجاری به همراه ارزیابی تلاش سیاست­گذاران در جهت کنترل بحران­ها و وضع قوانین و مقررات شرایط مناسبی برای بررسی فراهم می­آورد.

1-2- بیان مسأله

در سال­های ابتدایی هزاره جدید در اکثر کشورهای صنعتی، همچنین در کشورهای در حال توسعه تغییر و تحولات قابل ملاحظه­ای روی داده به طوری که رشد قابل ملاحظه نقدینگی یکی از نشانه­های آن است. در افق زمانی مشابه، بسیاری از کشورها افزایش­های متوالی در قیمت مسکن را تجربه کرده­اند. به عنوان مثال رشد قیمت اسمی مسکن در سال­های ابتدایی دهه 2000 در آمریکا (7٪)، انگلستان (13٪)، ایرلند (12.5٪)، کانادا (7٪)، اسپانیا (14.4٪)، هلند (8.7٪) فرانسه (10٪)، استرالیا (12٪)[9] و همچنین دیگر کشورهای OECD افزایش شدیدی در قیمت مسکن داشته­اند. قیمت مسکن نقش قوی و موثر در متغیرهای اقتصاد کلان بازی می­کند. آیا قیمت­های مسکن به تقویت فرایند انتقالی پولی از مازاد نقدینگی به متغیرهای کلان کمک می­کند؟ و به طور خاص­، آیا نقدینگی جهانی به قیمت­های مسکن سرازیر می­شود؟ (بلک، ارس و ستزر، 2008)[10] حال سوالی که مطرح می­شود این است که آیا رشد نقدینگی می­تواند عامل افزایش قیمت مسکن باشد؟

بحران اقتصادی که هم اکنون کشورهای صنعتی را به شدت تحت تأثیر قرار داده و دامنه آن به اکثر کشورهای در حال توسعه رسیده با سرایت به مؤسسات بزرگ مالی، تبدیل به بحرانی فراگیر در بازارهای مالی شده و کاهش شدید قیمت سهام و سقوط بازارهای بورس را به همراه داشته است. ورشکستگی برخی بانک­ها و نهادهای مالی که نتیجه طبیعی این فرآیند است موجب اضطراب و نگرانی در بازارهای مالی و کاهش شدید اعتبارات، رکود اقتصادی و افزایش بیکاری شده است. در چنین وضعی، خانوارها نسبت به آینده اقتصادی نگران­تر می­شوند و سطح مصرف خود را به سرعت کاهش می­دهند که این امر، تقلیل سطح فروش و کاهش سود بنگاه­های اقتصادی را به دنبال داشته و زمینه را برای کاهش سرمایه گذاری و افزایش بیکاری فراهم می­آورد و در یک کلمه بحران اقتصادی را تشدید می­کند. علت اصلی بحران اخیر را باید در سه حوزه جستجو کرد؛ رونق کاذب بازار مسکن آمریکا، نوآوری­های مالی در اعطای وام­های رهنی پرخطر و فقدان نظارت کافی بر عملکرد بازارهای بورس و مؤسسات بزرگ مالی و سفته­بازان در بازار جهانی سرمایه (درخشان، 1387).

نقدینگی مهمترین متغیر پولی در اقتصاد کلان است که از طریق تعاملات حاکم بر تولید ناخالص ملی و سرعت گردش پول و نوسانات سطح عمومی قیمت­ها در معادله­ای موسوم به تئوری مقداری پول تعیین می­شود. آنچه مسلم است هرچه بازارهای پولی یک کشور گسترده­تر و عمیق­تر باشند، نهادهای تأثیرگذار بر نقدینگی نیز بیشتر خواهد بود. در حال حاضر نهادهای اثرگذار بر نقدینگی، بانک مرکزی، بانک­های دولتی و غیردولتی و مؤسسات اعتباری غیر بانکی (مردم و دولت) می­باشند. اگرچه نقدینگی در فضای اقتصادی مبتنی بر تولید، فی نفسه عامل مثبت تلقی می­شود اما در شرایطی که افزایش آن هیچ تناسبی با تولید ملی نداشته باشد، به تعبیر سنتی زمینه ساز ایجاد پول بدون پشتوانه یا پول سوزان است که به طور خودکار ارزش چنین پولی کاهش خواهد یافت.  نقدینگی شامل دو جزء پول و شبه پول است. رشد بی رویه نقدینگی باعث رشد سریع تقاضا برای کالاها و خدمات شده و چون در کوتاه مدت عرضه کالا و خدمات محدود است این امر منجر به ایجاد تورم در اقتصاد می­شود. کنترل حجم نقدینگی هدف نهایی کشورها برای رسیدن به اهداف کلان اقتصادی مثل ایجاد رشد تولید ناخالص داخلی، کنترل تورم، ایجاد موازنه در پرداخت­های خارجی، حفظ ارزش داخلی پول و ایجاد اشتغال است. در واقع کنترل نقدینگی به عنوان وسیله­ای برای رسیدن به اهداف کلیدی اقتصاد کلان است. بدین منظور حجم نقدینگی به گونه­ای تعیین می­شود که با حمایت از رشد تولیدات داخلی در حد ظرفیت­های تولیدی از بروز تورم جلوگیری نماید.

نقدینگی با انگیزه­های متفاوتی وارد بازار مسکن می­شود. بخشی از نقدینگی به انگیزه کسب و عایدی سرمایه و استفاده از تغییرات احتمالی قیمت مسکن و سایر دارائی­های جایگزین و بخش دیگری از آن تحت تأثیر تقاضای خانوارها برای تامین تقاضای سرپناه وارد بازار می­شوند. در مقابل تقاضای نقدینگی مربوط به وجه سوداگری مسکن تحت تاثیر چند عامل قرار می­گیرد:

ـ تغییر در ترکیب دارائی خانوارها در اثر ریسک و بازدهی

ـ انتظارات قیمتی در بازار دارائی

نوسان و نقل و انتقال شدید حجم نقدینگی در بخش مسکن یکی از معضلات این بخش است. در ابتدا منابع عظیم مالی، بنا به دلایل مختلفی که به طور عمده ناشی از رشد نقدینگی در سطح کلان است، به سوی بخش مسکن و به صورت تقاضای سوداگرانه سوق می­یابند. در شرایط فقدان الگوها و کانال­های متشکل، ورود نقدینگی به تدریج حالت هجمه­ای به خود می­گیرد. از آنجایی که فعالیت­های سوداگرانه تابع قانون بازده نزولی سود نیستند، سود در بخش مسکن همچنان بالا می­ماند، تا زمانی که اضافه عرضه در بخش به یکباره انتظارات را نسبت به سودآوری این بخش تغییر داده، منابع مالی را از بخش مسکن خارج کرده و بخش مسکن و به تبع آن اقتصاد کشور را با رکود مواجه می­سازد. به این ترتیب فعالیت­های سوداگرانه در بخش مسکن  موجب افزایش قیمت آن و افزایش قیمت، موجب تغییر انتظارات و پیآمد آن افزایش بیشتر قیمت می­شود. این روند به همین صورت ادامه پیدا می­کند، تا ناگهان بر اثر ازدیاد عرضه و فقدان تقاضای غیر سوداگرانه انتظارات معکوس شود و بخش مسکن وارد رکود شود. به دلیل اینکه بخش مسکن دارای بیشترین ارتباط پیشین با بخش­های اقتصادی است، با رکود بخش مسکن مجموعه اقتصاد به سمت رکود گسترده پیش خواهد رفت. مسئله مهم­تر آن­که ورود و خروج نقدینگی با حداقل شفافیت همراه است و همین عامل می­تواند فرآیند تصحیح انتظارات در بازار را مختل سازد. اختلال در انتظارات موجب می­شود که فرآیند تصحیح خودکار انتظارات مدت زیادتری به طول می­انجامد و همین امر شدت نوسانات را افزایش می­دهد. با کانالیزه شدن جریان نقدینگی به سمت بازار مسکن، نهادهای سیاست­گذار به سادگی می­توانند از این بازار به عنوان ابزار کنترلی نوسانات استفاده کنند ( یزدانی، 1382).

بدین ترتیب مطالعه حاضر نقش نقدینگی به عنوان یکی از مهم­ترین عوامل موثر بر قیمت مسکن را در کشورهای OECD و ایران مورد بررسی قرار می­دهد و ارتباط نقدینگی و قیمت مسکن را در کشورهای ذکر شده تجزیه و تحلیل می­کند.

1-3- ضرورت انجام تحقیق

یکی از عوامل اصلی رشد جهشی قیمت مسکن، تقاضای سرمایه­ای مسکن است که خود ریشه در مشکلات ساختاری اقتصاد کلان از جمله رشد شتابان نقدینگی و عدم ظرفیت­پذیری سایر بخش­های اقتصادی برای جذب این نقدینگی دارد. در ادبیات اقتصادی نیز همواره از ویژگی بخش مسکن به عنوان ضربه گیر اقتصاد یاد شده است. در واقع می­توان ادعا کرد که بخش مسکن به نوعی هزینه سایر بخش­های اقتصادی را به ویژه به دلیل عدم وجود ظرفیت­های مناسب جذب کامل می­پردازد.

تحت این شرایط و تا زمانی­که جذب نقدینگی موجود در سایر بخش­های اقتصادی همچون بازار سرمایه، بانک­ها و صنعت گسترش یابد، مسأله­ای که فراروی سیاست­گذاران بخش مسکن قرار می­گیرد این است که چگونه می­توان این هزینه را به حداقل رساند و یا در کنار آن تدابیری اتخاذ شود تا فرصت­هایی در جهت افزایش ظرفیت­های تولید و سرمایه­گذاری و به عبارت دیگر افزایش عرضه مسکن ایجاد کرد که خود می­تواند آثار ضد تورمی داشته باشد و یا به عبارت دیگر جهت کنترل قیمت مسکن چه سیاست­هایی مناسب است؟

1-4- فرضیه­های تحقیق

  • رشد نقدینگی بر افزایش قیمت مسکن در کشورهای مورد مطالعه اثر مثبت دارد.

1-5- اهداف اساسی از انجام تحقیق

  • بررسی نظریه­های پیرامون ارتباط نقدینگی و قیمت مسکن و تحلیل شواهد تجربی
  • بررسی و تحلیل روند نقدینگی، قیمت مسکن و متغیرهای مرتبط
  • بررسی و تحلیل مقایسه­ای ارتباط رشد نقدینگی و نوسانات قیمت مسکن بر مبنای شاخص­های مرکزی و پراکندگی
  • تخمین تابع قیمت مسکن و برآورد ضرایب و کشش­ها
  • ارئه توصیه­ها و پیشنهادات

1-6- روش انجام پژوهش

این مطالعه یک تحقیق تحلیلی – توصیفی است و به دنبال بررسی اثر نقدینگی بر نوسان قیمت در بازار مسکن می‌باشد. روش انجام تحقیق حاضر به­صورت کتابخانه­ای و جستجوی اینترنتی می­باشد. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات در این پژوهش، روش کمی و در قالب مدل­های اقتصاد سنجی داده­های پانلی[11] بوده و طی دوره ( 2009-1980 ) برای ایران و گروهی از کشورهای توسعه یافته (OECD) می­باشد که نوسانات قیمت مسکن در دهه اخیر در آن­ها بیشتر از بقیه کشورها به چشم می­خورد. همچنین در این مطالعه برای انجام محاسبات و تحلیل­های تجربی و تخمین مدل­های اقتصادسنجی از نرم افزارهای کامپیوتری از جمله Eviews استفاده خواهد شد. به منظور جمع­آوری آمار و اطلاعات مورد نیاز در این مطالعه از منابع داده­های داخلی و خارجی از جمله بانک مرکزی، مرکز آمار، OECD.Stat Extracts ، UNDATA[12]، [13] WDI استفاده خواهد شد.

1-7- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات

شاخص قیمت مسکن (HPI)[14]: معیاری برای برای اندازه‌گیری تغییرات قیمت است زیرا به خوبی قیمت فروش یک واحد مسکونی را بیان می‌کند. این بدان معنی است که این شاخص برای فروش ترکیبی از واحدهای مسکونی کنترل می‌شود. تغییرات در HPI بوسیله فروش واحدهای مسکونی مشابه به قیمتی بالاتر یا پایین‌تر تعیین می‌شود نه اینکه بوسیله قیمت واحدهای مسکونی خیلی گران یا ارزان در بازار تغییر کند. اگر قیمت گران‌ترین واحد مسکونی به سرعت افزایش یابد بر خلاف واحد مسکونی که در میان این شاخص قرار دارد، شاخص HPI از این تغییر چشم‌پوشی خواهد کرد و در واقع این افزایش و کاهش در قیمت را اظهار نخواهد کرد.

در طی دوره مورد بررسی قیمت مسکن در اکثر کشورهای منتخب دارای رشد صعودی همراه با نوسان و مدل پلکانی بوده است که در برخی از سال­ها با رشد شدید قیمت بسیار بالاتر از تورم عمومی و در برخی سال­های دیگر باثبات و کاهش نسبی قیمت همراه بوده است. به­علاوه، افزایش قیمت در بازار مسکن نیز همانند بازار سایر کالاها به منزله­ی علامتی برای تولید کننده برای تولید بیشتر و کسب سود است. البته این افزایش قیمت زمانی تأثیر عملی خود را بر جای می­گذارد که بالاتر از نرخ تورم و افزایش سطح عمومی قیمت­ها باشد.

نقدینگی: مهمترین متغیر پولی در اقتصاد کلان است که از طریق تعاملات حاکم بر تولید ناخالص ملی، سرعت گردش پول و نوسانات سطح عمومی قیمت­ها در معادله­ای موسوم به تئوری مقداری پول تعیین می­شود. آنچه مسلم است هر چه بازارهای پولی یک کشور گسترده­تر و عمیق­تر باشند نهادهای تاثیرگذار بر نقدینگی نیز بیشتر خواهد بود.

اجزای تشکیل دهنده نقدینگی (m2) پول و شبه پول است. پول شامل؛ اسکناس و مسکوک در دست اشخاص و سپرده­های دیداری بخش غیردولتی نزد بانک­ها و موسسات اعتباری غیر بانکی می­باشد. شبه پول شامل سپرده­های غیر دیداری مدت­دار بخش غیردولتی نزد بانک­ها و موسسات اعتباری غیربانکی می­باشد. شبه پول و سپرده­های مدت دار که حاصل رشد گسترده پول مبتنی بر شوک­های نقدینگی (مازاد پول یا اعتبار که سازگار با ثبات قیمت در بلندمدت نباشد را شوک نقدینگی می­گویند)، یکی از عوامل تحریک کننده قیمت مسکن است که به نوسان قیمت مسکن و بی­ثباتی مالی منجر می­شود. در این زمینه به جریان انداختن حجم پول متناسب با نیاز واقعی جامعه و برقراری حجم نقدینگی به مقدار و بصورت مطلوب از اهمیت خاصی برخوردار می باشد. مهمترین تئوری از رابطه مثبت بین نقدینگی و قیمت های دارایی و حباب­های قیمت مسکن و دارایی، تئوری پول گرایان می­باشد.[15]

بحران مالی: واژه بحران مالی به وضعیتی اطلاق می­شود که درصد قابل توجهی از ارزش برخی دارایی­ها به صورت غیر منتظره از دست برود. سوابق تاریخی نشان می­دهد که بسیاری از بحران­های مالی ناشی از بحران در شبکه بانکی بوده که نهایتاً به رکود اقتصادی و بحران بیکاری منجر شده است. فروپاشی حباب­های مالی، بحران­های ناشی از نرخ ارز و ناتوانی در پرداخت بدهی­های سنگین خارجی نیز مصادیقی از بحران­های مالی محسوب می­شود.

Panel data: در داده‌های پانل (تابلویی)،‌ واحد مقطعی یکسان (برای مثال یک خانواده یا یک بنگاه یا یک ایالت) طی زمان بررسی و سنجش می‌شوند. به طور خلاصه، این داده‌ها دارای ابعاد فضایی (مکانی) و زمانی‌اند (گجراتی، 1385، 1141).

نام‌های دیگری برای داده‌های تابلویی وجود دارد، از قبیل داده‌های ترکیبی (ترکیبی از مشاهدات سری زمانی و مقطعی)، ترکیبی از داده‌های مقطعی و سری زمانی، داده‌های میکروپانل، داده‌های طولی (مطالعه زمانی یک متغیر  یا گروهی از موضوعات)، تحلیل تاریخ حادثه (برای مثال، مطالعه‌ی حرکت سوژه‌ها طی زمان در حالات و یا شرایط متوالی).

تعداد صفحه :208

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مطالعه تطبیقی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه ایران با بیمه کارآفرین طی سالهای 90 و 91در کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

گرایش: بیمه

عنوان:

مطالعه تطبیقی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه ایران با بیمه کارآفرین طی سالهای 90 و 91در کاشان

 زمستان  1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه                               شماره   

چکیده…………………………………. 1

فصل اول :کلیات

1-1)مقدمه……………………………… 3

1-2) تعریف و بیان مساله تحقیق………………. 4

1-3) کیفیت خدمات……………………….. 5

1-4) روش سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات…… 5

1-5)اهداف پژوهش………………………… 7

1-6) سوالات پژوهش……………………….. 7

1-7) فرضیه های پژوهش……………………. 8

1-8) متغیر های تحقیق……………………. 8

1-9) اهمیت و ضرورت تحقیق………………… 9

1-10) قلمرو تحقیق………………………. 10

1-10-1)قلمرو موضوعی…………………….. 10

1-10-2)قلمرو مکانی …………………….. 10

1-10-3) قلمرو زمانی…………………….. 10

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1)مقدمه……………………………… 12

2-2) تعریف خدمت………………………… 13

2-2-1) مشخصه های ویژه خدمات و وجوه تمایز آنها با کالا   14

2-2-2) طبقه بندی خدمات………………….. 16

2-2-3) انواع صنایع خدماتی……………….. 17

2-3 ) واژه شناسی کیفیت………………….. 19

2-4) تعریف کیفیت……………………….. 20

2-5) سیر تکاملی کیفیت در جهان……………. 22

2-6) پیشگامان کیفیت  …………………… 24

2-6-1) ادوارد دمینگ…………………….. 25

2-6-2)جوزف جوران……………………….. 26

2-6-3) فیلیپ کرازبی…………………….. 27

2-6-4) آرماند فیگنباوما…………………. 28

2-7) کیفیت خدمات……………………….. 28

2-8) انتظارات مشتری از خدمت……………… 29

2-9) تعریف واژه بیمه……………………. 30

2-10) تاریخچه بیمه ایران………………… 32

2-11) آشنایی با بیمه کارآفرین……………. 33

2-12)الگوهای تامین رضایت مشتری…………… 33

2-13) جمع بندی…………………………. 34

2-14)پیشینه تحقیق………………………. 35

 

 

فصل سوّم: روش تحقیق

3-1)مقدمه……………………………… 40

3-2)روش اجرای تحقیق…………………….. 41

3-3) روش گرد آوری داده ها……………….. 42

3-4) ابزار اندازه گیری………………….. 42

3-5) مطالعات توصیفی ( Descriptive studies)… 44

3-6) مطالعات تحلیلی (Analytic studies)……. 44

3-7) جامعه و نمونه آماری………………… 44

3-8)حجم نمونه………………………….. 45

3-9)پرسش نامه………………………….. 45

3-10) روایی ابزار اندازه گیری……………. 46

3-11) پایایی پرسشنامه…………………… 47

3-12) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………… 48

3-12-1) آمار توصیفی…………………….. 49

3-12-2) آمار استنباطی…………………… 49

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1)مقدمه …………………………….. 51

4-2)بخش اول: آمار توصیفی………………… 52

4-2-1) ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ­دهندگان….. 52

4-2-2)جنسیت……………………………. 52

4-2-3)سن………………………………. 53

4-2-4)تحصیلات…………………………… 55

4-2-5) سابقه بیمه  …………………….. 58

4-3) بررسی توزیع فراوانی و درصد گزینه های انتخابی پاسخگویان    59

4-3-1) سوابق و تجربه……………………. 59

4-3-2) نیروی انسانی متخصص……………….. 61

4-3-3) سرمایه………………………….. 62

4-3-4) تصویر ذهنی مشتریان……………….. 63

4-3-5) موقعیت مکانی و ارائه خدمات  ………. 64

4-4) بررسی شاخص های گرایش به مرکز و پراکندگی سؤالات پرسشنامه    65

4-5) بخش دوم: آمار استنباطی……………… 66

4-5-1) فرضیه اول……………………….. 67

4-5-2)  فرضیه دوّم………………………. 68

4-5-3) فرضیه سوم………………………..     69

4-5-4) فرضیه چهارم……………………… 70

4-6) مقایسه حیطه های مورد پژوهش بین بیمه ایران و بیمه کارآفرین 72

نتایج آمار استنباطی…………………….. 75

      فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1)مقدمه……………………………… 79

5-2)جمع بندی فرضیه های تحقیق و مقایسه با پژوهش های گذشته ………………………………………………80

5-3) محدودیت های پژوهش………………….. 81

5-4) پیشنهادها مرتبط با فرضیه های پژوهش…………………………………………………………….82

 

5-5) پیشنهاد برای پژوهش های آینده…………………………………………………………………….. 85

5-6) نتیجه گیری کلی تحقیق………………………………………………………………………………….86

پیوست ها

پرسشنامه………………………………. 88

جداول حاصل از نرم افزار آماریSPSS………………………………………………………………….. 91

فهرست منابع و ماخذ

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………102

منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………..106

چکیده

این پژوهش که با عنوان مطالعه تطبیقی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه ایران با بیمه کارآفرین طی سالهای 90 و 91در کاشان انجام گرفت با بکار بردن پرسش نامه ای شامل دو قسمت که چهار یوال ابتدایی در مورد سن، جنسیت ، تحصیلات و سابقه بیمه بود و در ادامه 19 سوال با طیف 5 گزینه ای لیکرت که متشکل از بسیار زیاد تا بسیارکم بوده است. در این پژوهش میزان خطای 05/0 مد نظر قرار گرفت که طی آن 384 نمونه برای این منظور لازم بود که پس از توزیع پرسشنامه ها و جمع آوری آنها تعداد 372 نمونه از پرسشنامه شرایط مناسبی برای تحلیل را دارا بودند که نیمی از آنها از شرکت بیمه ایران و نیمی از شرکت بیمه کارآفرین بود، از کد گذاری و ورود داده ها به نرم افزار آماری SPSS  اطلاعاتی که پاسخ گوی فرضیه های پژوهش و در نهایت مقایسه دو شرکت از منظر حیطه های مورد پژوهش صورت گرفت که شامل تایید همگی فرضیه های پژوهش و در آخر مقایسه ای بر مبنای اطلاعات حاصل که شامل،به ترتیب در بیمه ایران و بیمه کارآفرین، سوابق و تجربه ،052/4 و823/3 ، نیروی انسانی متخصص، 114/4 و655/4 ، سرمایه،083/4 و4 ، تصویر ذهنی مشتریان، 730/3 و 361/3 ، موقعیت مکانی و ارائه خدمات، 893/3 و200/4 میباشد.

واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بیمه ایران ، بیمه کارآفرین، تجربه و سوابق ، نیروی انسانی متخصص ،سرمایه،تصویر ذهنی مشتریان

1-1)مقدمه

امروزه کیفیت را خواسته مشتری تعریف می کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی ترین عامل تعیین کننده کیفیت می دانند. مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت، کیفیت خدمت را با مقایسه ادراکات و انتظارات خود از خدمت دریافت شده ارزیابی می کنند .ادراکات بیانگر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت ارائه شده می باشد و انتظارات همان خواسته های مشتری هستند که بیانگر احساس آنها نسبت به آنچه که ارائه دهندگان خدمت باید عرضه نمایند، می باشد. کسب بازخورد از مشتریان یکی از گام های اساسی تأمین و ارتقاء کیفیت می باشد. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می کند تا مناطقی که در آنها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد، شناسایی و اولویت بندی شود.اما غالباً بین شناخت مدیریت از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت و اداراک و انتظارات واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امر موجب صدمه دیدن کیفیت خدمت می گردد.( رنجبر عزت آبادی، 1389،ص43).

1-2) تعریف و بیان مساله تحقیق

یکی از پیامدهای مهم انقلاب صنعتی ، تحول در ساختار بنیان های اقتصادی و اجتماعی کشورها به ویژه پیدایش بیمه بوده ، و تحولات عظیمی را در عرصه تامین خدمات رفاهی در کشورها ایجاد نموده است . موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از محور های کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است  امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد  در این راستا روش های گوناگونی جهت بررسی کیفیت خدمات از جمله سروکوال و… وجود دارد. به نظر می رسد که شناخت ویژگیهای فردی می تواند در میزان رضایت بیمه شدگان موثر و دخیل باشد چرا که بقا و حیات سازمانها در گرو رضایت و دلشادی مشتریان است. هدف از این تحقیق آن است که با استفاده از پرسشنامه ،رابطه بین سطوح ویژگیهای فردی و رضایت بیمه شدگان در دو شرکت بیمه کار آفرین و بیمه ایران سنجیده شود.

سطوح ویژگیهای فردی که مورد آزمون قرار می گیرد عبارتند از :

سطح سنی – نوع جنسیت – سطح تحصیلات – سطح سابقه بیمه  – سطح آگاهی . در این تحقیق ویژگیهای  فردی به عنوان متغیر مستقل و رضایت بیمه شدگان به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است .که سعی شده تا با استفاده از آنها این مقوله به طور جامع و کامل بررسی شود.

1-3) کیفیت خدمات :

« دمینگ» و «فیگن بام» کیفیت را چنین تعریف کرده اند: « کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است ، به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود.»

1-4) روش سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات:

در اواسط دهه 1980 ” بری” و همکارانش ” پاراسورامان و زیتامل” شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی آن ،توسط مشتریان براساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نمودند. مدل آن ها در رابطه با کیفیت خدمات براساس مصاحبه هایی با 12 گروه مختلف از مشتریان هدف شروع شد. در نتیجه مطالعاتی که بعد ها صورت گرفت 10 شاخص کیفیت خدمات فوق به 5 شاخص زیر کاهش داده شده.

شواهد فیزیکی و ملموس: این شاخص ها با جذابیت تسهیلات ، تجهیزات و موادی که به وسیله شرکت های خدماتی به کار می رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان ارائه دهنده خدمات در ارتباط است.

اعتبار: این شاخص بدین معنی است که شرکت برای مشتریان خود خدمات دقیق ، در اولین بار، و بدون کوچکترین اشتباهی ارائه می دهد. هم چنین آن خدمات را در زمان موعد که قول داده است، تحویل می دهد.

پاسخگویی: بدان معنی است که کارکنان شرکت مایل به کمک به مشتریان و پاسخ دادن به تقاضاهای آن ها و مطلع ساختن آن ها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری می باشند.

اطمینان خاطر : به معنی این است که رفتار کارکنان به مشتریان شرکت ، اطمینان خاطر می دهد و این که مشتریان در شرکت احساس ایمنی می کنند. هم چنین به این معناست که کارکنان معمولا مودب هستند و دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سوال های مشتریان هستند.

همدلی: بدین معنی است که شرکت مشکلات مشتریان را درک می کند ، با توجه به بهترین علایق مشتریان عمل می کند، به مشتریان توجهات مشتری پسند دارد و دارای ساعات کاری راحتی است .SERVQUAL ، فنی است برای سنجش این که مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک می کنند . این فن براساس 5 شاخص فوق و مقایسه بین انتظارات مشتری و تجربه آن ها از این که خدمات چگونه ارائه شده است ، عمل می کند. معمولااز پاسخگویان خواسته می شود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و این که چگونه خدمات را درک می کنند ، در یک مقیاس 7 درجه ای از بسیار موافق تا بسیار مخالف بیان کنند. در نهایت براساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از ویژگی های فوق ،امتیاز کیفیت کلی می توان محاسبه شود.

1-5) اهداف پژوهش

  • سنجش میزان تفاوت سوابق و تجربه بین بیمه ایران و بیمه کارآفرین و بررسی تاثیر آن.
  • بررسی تفاوت بیمه ایران با بیمه کارآفرین از لحاظ نیروی انسانی متخصص .
  • تحلیل تاثیر میزان تفاوت در سرمایه بیمه ایران و بیمه کارآفرین.
  • بررسی تصویر ذهنی و نحوه نگرش مشتریان بیمه ایران و بیمه کارآفرین .
  • بررسی موقعیت مکانی در بیمه ایران و بیمه کارآفرین و تاثیر آن بر نحوه ارائه خدمت.

1-6) سوالات پژوهش

  • آیا بیمه ایران با توجه به سوابق و تجربه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به نیروی انسانی متخصص تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به سرمایه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به تصویر ذهنی مشتریان تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به موقعیت مکانی و ارائه خدمات تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟

1-7) فرضیه های پژوهش

این پژوهش پنج فرضیه دارد که دربرگیرنده ی موارد زیر است:

1- بیمه ایران با توجه به سوابق و تجربه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.

  1. بیمه ایران از لحاظ نیروی انسانی متخصص تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.
  2. بیمه ایران از لحاظ سرمایه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.
  3. تفاوت معنا داری بین تصویر ذهنی مشتریان از بیمه ایران و بیمه کارآفرین وجود دارد.
  4. بیمه ایران از لحاظ موقعیت مکانی و ارائه خدمات تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.

1-8)متغیر های تحقیق 

متغیر مستقل یک ویژگی و خصوصیت است که بعد از انتخاب توسط محقّق در آن دخالت یا دستکاری می شود و مقادیری را می پذیرد تا تأثیرش بر روی متغیر وابسته مشاهده شود. هدف از انجام این تحقیق ارزیابی مولفه های کیفیت خدمات با استفاده از مولفه های، سوابق و تجربه ، نیروی انسانی متخصص  ،سرمایه ، تصویر ذهنی مشتریان ، موقعیت مکانی و ارائه خدمات  می باشد. در بین دو شرکت بیمه ایران و کار آفرین در سال90 و 91 در شهر کاشان می باشد .

1-9)اهمیت و ضرورت تحقیق

با در نظر گرفتن مشتریان به عنوان منبع اصلی سود و عنصر اساسی در بقای سازمان ها و نیز اهمیت رضایت مشتریان در زنجیره سود- خدمت، شرکت ها و سازمان های امروزی بایستی مشتری گرا بودن را سرلوحه اهداف خویش قرار داده و با نگرش رضایتمندی مشتریان در صحنه رقابت ، فعالیت کنند .اکثر سازمانهای موفق متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است . بنابراین وجود ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه شده و موفقیت سازمان ، اصلی مسلم و اثبات شده است .از این رو سازمان ها همیشه در صدد یافتن روشهای بهتری برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان و حصول اطمینان از کسب رضایت آن ها بوده اند.

1-10) قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق از عمده مواردی است که مشخص می نماید محقق از لحاظ موضوعی ، مکانی، زمانی، تحقیق را به چه صورتی انجام داده است.

 

1-10-1) قلمرو موضوعی

چارچوب موضوعی این تحقیق در حوزه مدیریت و بررسی رفتارسازمانی با هدف اندازه گیری کیفیت از بعد خدمات بیمه ای از دیدگاه مشتریان است.

 

1-10-2) قلمرو مکانی

تحقیق حاضر به لحاظ عملیاتی در بیمه ایران شهرکاشان صورت گرفته است.

 

1-10-3) قلمرو زمانی

تحقیق حاضر به لحاظ عملیاتی در اسفند ماه 90 و پنج ماهه اول سال 91 صورت گرفته است.

مقدمه

کیفیت  ، همزمان با تولّد اولین انسان در این کره ی خاکی آغاز گردید و در این مسیر سخت و طولانی هیچ گاه متوقّف نشد وامروز در آغاز قرن بیست و یکم شرکت ها وسازمان ها جهت ادامه بقای خود بیش از هر چیز به کیفیت وابسته اند واین اغراق نیست که نقش کیفیت در بقای سازمان ها را همانند نقش اکسیژن برای بقای آدمی می دانیم .از این رو در سال های اخیر مدیران ارشد شرکت ها و سازمان ها در ایران با درک صحیح واقّعیت های پیرامون و به منظور کاهش بروکراسی ،کاهش هزینه های زائد ،افزایش بهره وری ،بهبود عملکرد ،شفاف سازی ،افزایش رضایتمندی مشتریان وهمگام شدن با نیاز های بازارهای جهانی، امر استاندارد سازی را شروع نموده وامروز بیش از پیش به این واقّعیت دست یافته اند که به منظور تکامل وحرکت به سوی تعالی سازمانی وآینده ای روشن نیازمند توجّه به کیفیت در مسیر تولید و یا ارائه خدمات می باشند.( شریفی،1385،ص1)

در شرایط جهانی شدن تولیدات و خدمات و رقابت حاکم بر آنها ، کیفیت ، قیمت ، سرعت ، انعطاف پذیری و مزیت های رقابتی تعیین کننده هستند و فقط کشورها یا سازمان هایی که سریع تر، ارزانتر و با کیفیت برتر تولید یا ارائه کنند، می توانند از این معرکه جان فرسا به سلامت گذر کنند . امروزه کیفیت عامل موثری در ارتقاء پایداری و پویایی جوامع در جهان است . برای اندازه گیری و سنجش کیفیت در بخش صنایع، بخش خدمات و کشاورزی می بایست ، شاخص های مختلف مانند بهره وری نیروی کار ، بهره وری سرمایه ، بهره وری منابع و … و در نهایت بهره وری کل عوامل و سایر شاخص ها را مد نظر قرار دهیم.(ریاحی ، 1387،ص23 )

2-2)تعریف خدمت

تعاریف گوناگونی در زمینه خدمت و سیستم های خدماتی وجود دارد که در اینجا به بعضی از مهمترین تعاریف اشاره می کنیم.

  • خدمت می تواند یک ایده ، یک چیز مهیج ، نوعی اطلاعات ، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری ، ایجاد یک حالت روانی خوشایند ، انجام کار در زمان و مکان درست و یا احساس امنیت باشد به عبارتی دیگر خدمت یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده ، پدید می آید (6 ،1987 ، cdlier).
  • خدمات ، فعالیت های اقتصادی هستند که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می نمایند، این فعالیت ها نتیجه یک تعبیر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهد رساند. (5، 2001 ، Lovelock).
  • از نظر« کاتلر» خدمت ، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالاهای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد (809 ،2001، Cutler)
  • تعریف دیگری که معتبرترین تعریف در زمینه خدمت می باشد بر مبنای نوع خروجی سیستم تولیدی شکل گرفته است. در این تعریف صنایع را با توجه به نوع خروجی به دو دسته خدماتی و ساخت- تولید تقسیم می کنند . بر مبنای این تعریف صنایع ساخت- تولید دارای خروجی فیزیکی و محسوس ( کالا) هستند در حالیکه صنایع خدماتی دارای خروجی اکثرا غیر ملموس( خدمت) هستند . صنایع خدماتی عموما جهت رفع نیاز های روحی و روانی ایجاد شده اند و اصولا خدمت نوعی کار است که برای دیگران صورت می گیرد . حمل و نقل ، خدمات درمانی ، بیمه و هتل دارای نمونه هایی از صنایع خدماتی هستند(5،1992، Geuens) بیان مشترک تمامی تعاریف این است که : مراد از سیستم خدماتی اجرایی نوعی فعالیت اقتصادی است که باعث تولید محصول نامحسوس می شود ، که دارای ارزش افزوده و یا مطلوبیت باشد(237،1993، Schnider)

2-2-1) مشخصه های ویژه خدمات و وجوه تمایز آنها با کالا :

در ادبیات پژوهش ویژگی های خدمات در خصوص ناملموس بودن ، تفکیک ناپذیری ، تغییر پذیری و فناپذیری آن خلاصه شده اند. در ذیل توضیح مختصری از هر یک از آنها ارائه می شود.

  • ناملموس بودن: خدمات اصولا ناملموس هستند . یعنی نمی توان قبل از خرید آنها را دید، شنید ، لمس کرد ، مزه مزه و یا بو کرد بنابراین خریداران به دنبال شواهدی ظاهری دال بر کیفیت خدمات هستند . نتیجه گیری های خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت ناشی از مشاهدات آنان درباره مکان، اشخاص ، تجهیزات ، ابزارهای ارتباطی و قیمت آن است . بنابراین وظیفه ارائه کننده خدمات این است که حتی المقدور به طریقی قیمت را ملموس کند. (81،1379، Cutler)
  • تفکیک ناپذیری: کالا ابتدا تولید می شود ، سپس احتمالا انبار شده و در نهایت فروخته می شود. ولی خدمات ابتدا فروخته می شود ، سپس تولید شده و همزمان با تولید مصرف می شود . بنابراین خدمات صرف نظر از اینکه، ارائه کننده آن ابزار یا ماشین آلات باشند از ارائه کننده خود جدا شدنی نیستند و ارائه کننده خدمت ، خود بخشی از خدمت است . چون مشتری در تولید خدمت حضور دارد ، نوعی ارتباط متقابل و متعامل میان خدمت دهنده و مشتری ( خدمت گیرنده) به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به وجود می آید. ( 811،1379، katler)

 

  • تغییر پذیری: کیفیت خدمات بسیار متغیر است ، بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده ، زمان ، مکال و نحوه ارائه خدمت دارد. ( 812،1379، katler)
  • فناپذیری:خدمات فناپذیرند،یعنی خدمت را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد(813،1379، katler)با توجه به مشخصات ویژه خدمات ، اختلاف اساسی بین کالاوخدمات را می توان در موارد زیر ملاحظه کرد: (15،1999، Lovelock)
  • مشتری نمی توان مالکیت خدمت را در اختیار داشته باشد .
  • محصول خدمات قابل حس کردن نیستند.( دیدن ، شنیدن، بوییدن، مزه و لمس کردند)
  • افراد دیگر ممکن است در شکل دادن بخشی از خدمات سهیم باشند.
  • عوامل زیادی در هنگام ارائه ورودی ها و ستاده ها دخالت دارند.
  • در بسیاری از انواع خدمات، ارزیابی خدمت مشکل است.
  • برای ذخیره خدمت انباری وجود ندارد.
  • عامل زمان در ارائه خدمات بسیار مهم است.
  • سیستم های تحویل خدمات می توانند هم الکترونیکی و هم فیزیکی باشند.

با توجه به مطالب ذکر شده ، ایجاد تمایز بین محصول و خدمت مشکل است.( شاه محمدی، 1378،ص23)

 

2-2-2) طبقه بندی خدمات

خدمات را می توان به روش های مختلفی طبقه بندی کرد: (709 ،1379، katler)

1-4)تقسیم بندی خدمات براساس منشا ایجادآن:

منشا ایجاد خدمات انسان است یا ماشین ، خدمات ماشینی بسته به اینکه خودکار باشند یا نیازمند نظارت افراد ماهر یا نیمه ماهر متفاوت اند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر ، نیمه ماهر یا حرفه ای انجام شوند ، با هم فرق دارند. در شکل زیر انواع خدمات ماشینی و انسانی آمده است.

 

2-4) تقسیم بندی خدمات براساس نوع نیاز

خدمات از نظر اینکه بر طرف کننده نیاز شخصی یا نیاز های غیر شخصی باشند نیز بایکدیگر فرق می کنند. فرضا بین مقدار وجهی که پزشکان بابت ارائه خدمات پزشکی از بیماران خصوصی مطالبه می کنند با مبلغی که براساس قرارداد از کارکنان شرکت ها وصول می کنند تفاوت وجود دارد در اینگونه موارد ارائه کنندگان خدمات نیز  در تهیه برنامه های بازاریابی خود در بازارهای شخصی و غیر شخصی تفاوت قائل می شوند .

2-2-3) انواع صنایع خدماتی

صنایع خدماتی را می توان به سه دسته تقسیم کرد: (26،1987، CDLER)

  • کارخانه خدمات: به دسته ای از صنایع خدماتی گفته می شود که مشتری به طور فعال در تولید خدمت مشارکت دارد. این صنایع که از آنها به “خود خدمت” نیز تعبیر می شود ، شامل رستوران ها ، مراکز آموزشی و بانک ها می شود.
  • خدمات انبوه: صنایعی که انواع محدود و خاصی از خدمات را در مقطع زمانی مشخص ( سال و ماه) به طور یکسان به تعداد زیادی از مشتریان ارائه می کنند . صنایعی نظیر حمل و نقل(باربری- مسافری) بیمه و …. از این دسته هستند.
  • خدمات تخصصی: خدمتی که در انواع کاملا محدود و طبق درخواست مشتری تولید شده و مطلوبیت آن بستگی به زمان و مکان نیاز مشتری دارد. موسسات کارگزاری بورس ، آژانس های مسکن ، شرکت های ساختمانی و…..جزء این دسته هستند.

تعداد صفحه :124

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد M.A

رشته مدیریت بازرگانی – گرایش داخلی

 عنوان

مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی  (شعب بانک ملی و ملت شهرستان کاشان)

تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                     صفحه

چکیده 1

فصل  اول: کلیات تحقیق 2

1-1- مقدمه 3

1-2- بیان مساله 4

1-3- ضرورت و اهمیت 6

1-4- اهداف تحقیق 8

1-4-1- هدف اصلی 8

1-4-2- اهداف فرعی 8

1-5- فرضیات تحقیق 8

1-5-1- فرضیه اصلی 8

1-5-2- فرضیات فرعی 8

1-6- قلمرو تحقیق 9

1-6-1- قلمرو مکانی 9

1-6-2-  قلمرو زمانی 9

1-6-3- قلمرو موضوعی 9

1-7- روش کار 9

1-7-1-  روش تحقیق 9

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات 10

1-8-  تعریف عملیاتی و نظری متغیرها 10

1-8-1- کیفیت زندگی کاری کارکنان 10

1-8-2- مدیریت ارتباط با مشتری 10

1-9- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق 10

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش 11

2-1- بخش اول: ادبیات تحقیق 12

2-1-1- ﻣﻔﻬﻮم وﺗﻌﺎرﯾﻒ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 12

2-1-2- ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 14

2-1-3- روﯾﮑﺮد ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 15

2-1-4- اﻫﺪاف کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 19

2-1-5- تعابیر ﻧﻮﯾﻦ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 19

2-1-5-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ کیفیت فراگیر 20

2-1-5-2- ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺳﺎزی ﮐﺎرﮐﻨﺎن 20

2-1-5-3- ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻣﺠﺪد(ﺑﺎز ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ)ﺳﺎزﻣﺎن 21

2-1-6-  ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 21

2-1-7-  ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری واﻟﺘﻮن 21

2-1-7-1-ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ وﮐﺎﻓﯽ 22

2-1-7-2-محیط ﮐﺎر اﯾﻤﻦ وﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ 22

2-1-7-3-تامین ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ و امنیت ﻣﺪاوم 23

2-1-7-4- واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 23

2-1-7-5- ﻓﻀﺎی ﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽ 24

2-1-7-6- ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ واﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن 24

2-1-7-7- ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن 24

2-1-7-8- ﺗﻮﺳﻌﻪ قابلیت ﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﯽ 25

2-1-8- راﻫﺒﺮد ﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮد کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 25

2-1-8-1- اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺗﺮ ﮐﺮدن ﮐﺎر 25

2-1-8-2- ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ 25

2-2- بخش دوم: ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮی 28

2-2-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 28

2-2-2- پیشینه و سیر ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 29

2-2-2-1- پیش از ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﺠﺎرت اکترونیک 29

2-2-2-2- دوره پیش از ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر الکترونیک 30

2-2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک 30

2-2-3- تعاریف مدیریت ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 30

2-2-3-1- ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(ECRM) 31

2-2-3-2- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی( ICRM) 31

2-2-4- ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن 32

2-2-5- اﻫﺪافCRM 32

2-2-5-1-  اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﺑﺎرﻧﺖ 32

2-2-5-2-  اﻫﺪاف CRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﻧﻮل 33

2-2-5-3- اﻫﺪافCRM از ﻧﻈﺮ ﺳﻮﯾﻔﺖ 33

2-2-5-4- اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﮔﺎﻟﺒﺮﯾﺚ و راﺟﺮز 34

2-2-5-5- اﻫﺪافCRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﮐﺎﻻﮐﻮﺗﺎ و راﺑﯿﻨﺴﻮن 34

2-2-6- دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ در ﻣﻮرد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 34

2-2-6-1- دﯾﺪﮔﺎه اول: ﺗﻠﻘﯽ CRM  ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﺮآﯾﻨﺪ 34

2-2-6-2- دﯾﺪﮔﺎه دوم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﺳﺘﺮاﺗﮋی 35

2-2-6-3- دﯾﺪﮔﺎه ﺳﻮم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ فلسفه 35

2-2-6-4- دﯾﺪﮔﺎه ﭼﻬﺎرم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی 36

2-2-6-5- دﯾﺪﮔﺎه ﭘﻨﺠﻢ: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی 36

2-2-7- ﻣﺰاﯾﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 37

2-2-8-  ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی اﺟﺮاﯾﯽ CRM 38

2-2-8-1- ﻫﺰﯾﻨﻪ راه اﻧﺪازی اولیه 39

2-2-8-2- اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﯾﮑﭙﺎرچه 39

2-2-8-3- ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ 39

2-2-9- اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی 40

2-3- بخش سوم: ﺑﺮرﺳﯽ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع 41

2-3-1- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﺧﺎرج از ﮐﺸﻮر 41

2-3-2- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع در داﺧﻞ از ﮐﺸﻮر 43

2-4- ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی ﭘﺎﯾﻪ ﻫﺎی ﺗﺠﺮﺑﯽ 47

2- 5 – ﻣﺪل ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ ﭘﮋوﻫﺶ 47

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق 48

3-1- مقدمه 49

3-2-  روش پژوهش 49

3-3 جامعه آماری 50

3-4- نمونه آماری 50

3-5-  ابزار جمع آوری اطلاعات 51

3-6-  روایی و پایایی پرسشنامه 52

3-6-1- تعیین اعتبار( روایی) پرسشنامه 52

3-6-2- تعیین پایایی( قابلیت اعتماد) پرسشنامه 53

3-7- تجزیه و تحلیل آماری 54

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش 55

4-1- مقدمه 56

4-2- آمار توصیفی 56

4-2-1- جنسیت 56

4-2-2- وضعیت تأهل 57

4-2-3- سن 58

4-2-4- سابقه کار 59

4-2-5- نام بانک 60

4-2-6- میزان تحصیلات 61

4-2-7- توصیف گویه  های مربوط به بعد کیفیت زندگی کاری 62

4-2-8- توصیف گویه های مربوط به بعد مدیریت ارتباط با مشتری 64

4-3- تبیین دو متغیره رابطه بین متغیرها و شاخص ها 66

4-3-1- سنجش فرضیه های اصلی تحقیق 66

4-3-2- سنجش فرضیه های فرعی تحقیق 68

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 81

5-1- مقدمه 82

5-2- نتایج استنباطی ( نقد و بررسی فرضیات) 82

5-2-1- فرضیه های فرعی 83

5-3- پیشنهادات 86

5-3-1-  پیشنهادات برای سازمان : 86

5-3-2-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی 87

5-4-  محدودیت های پژوهش 88

ضمائم: پرسشنامه 89

منابع 92

منابع فارسی 92

منابع لاتین : 94

چکیده

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی شهرستان کاشان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی است که جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه کارمندان بانک ملی و ملت شهرستان کاشان است، نمونه مورد نظر برای این پژوهش از طریق فرمول کوکران 300 نفر  به دست آمد که از هر بانک 150نفر به طور تصادفی برای نمونه انتخاب گردید و پرسشنامه ها بر روی آزمودنی ها اجرا شد.در این تحقیق نُه فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که شامل یک فرضیه اصلی که به بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی پرداخته و هشت فرضیه فرعی که به بررسی تاثیر ابعادکیفیت زندگی کاری که شامل : ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ، ﻣﯿﺰان ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ، ﻣﯿﺰان ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن، اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖﻫﺎی ﻓﺮدی، ﻣﺤﯿﻂﮐﺎری اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ، ﻓﻀﺎیﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎرﮐﻨﺎن، ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎری است؛ بر مدیریت ارتباط با مشتری بین بانک های ملی وملت پرداخته شده است . تحلیل داده ها نشان داد با توجه به  مقادیر به دست آمده از آزمون های آماری  انجام شده بر روی متغیرها کلیه فرضیات تحقیق تایید شده و علاوه بر اینکه کیفیت زندگی کاری و ابعاد آن بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد این تاثیر بین بانک های ملی و ملت متفاوت است و تاثیر بانک ملی بیشتر از بانک ملت است.

کلید واژه: کیفیت زندگی کاری ، مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری ، بانک ملّی ، بانک ملّت.

1-1- مقدمه

به‌منظور درک انگیزش کارکنان، سازمان‌ها مطالعات و تحقیقات گسترده‌ای در سراسر جهان انجام داده‌اند تا بدین‌وسیله بتوانند راه‌حلی جهت ارتقاء کارآئی سازمان و اثربخش نمودن فعالیت کارکنان خود بیابند. مفهوم کیفیت زندگی کاری در تمام ابعاد آن برای دستیابی به نتایج مطلوب سازمانی وضع شده است. کیفیت زندگی کاری رهیافتی است که با توجه به بهبود شرایط کلی محیط کار، اتخاذ سیاست‌ها و رویه‌هائی را توجیه می‌نماید که موجب می‌شوند کار به‌گونه‌ای طراحی شود که از یکنواختی آن کاسته و به تنوع و محرک بودن آن برای کارکنان افزوده گردد که مفهومی است ساده و از نقطه‌نظر عملیاتی، امکان‌پذیر و شدنی و شدیداً انسانی است.

بی‌شک دنیای امروز دنیای سازمان‌ها است و متولیان این سازمان‌ها انسان‌ها هستند. انسان‌ها در کالبد سازمان‌ها روح می‌دهند، آن را به حرکت درمی‌آورند و اداره می‌کنند، سازمان‌ها بدون وجود انسان نه تنها مفهوم نخواهند داشت بلکه اداره آنها نیز میسر نخواهد بود. بنابراین منابع انسانی با ارزش‌ترین منبع برای سازمان‌ها هستند، آنها هستند که به تصمیمات سازمانی شکل داده و راه‌حل ارائه می‌کنند و نهایتاً مسائل و مشکلات سازمان را حل می‌نمایند. چنین انسانی برای ارائه رفتار مطلوب و مورد پسند در راستای اهداف سازمانی باید هم انگیزه داشته باشد و هم درست برانگیخته شود. یکی از جالبترین روش‌های انگیزش توجه به برنامه‌های کیفیت سیستم کار با کیفیت زندگی کاری است.

هر چه خواست ها و نیازهای متفاوت افراد از سوی سازمان بیشتر برآورده شوند ، احتمال بیشتری وجود دارد که کارکنان به کار دلبسته شوند، از کارشان ، سرپرستشان و همکارانشان خشنودتر باشند ، به فشار عصبی کمتری گرفتار شوند ، کمتر دچار حادثه یا غیبت از محل کار گردند و با مشتریان روابط بهتری خواهند داشت.

با توجه به افزایش تعداد بانک های خصوصی و دولتی و رقابت این بانک ها برای جذب مشتریان ،سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک شایانی به آن سازمان ها کند تا مشتریان خود را حفظ و مشتریان جدیدی جذب نمایند .مشتری از ارکان حیاتی یک سازمان می باشد و برای تمرکز کردن بر ارتباط نزدیک و عمیق با مشتری نیازمند داشتن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و کارمندانی قوی برای تعامل با مشتری      می باشد.

از این رو،در این تحقیق سعی بر آن است که به بررسی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و راﺑﻄﻪ ی آن ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی کارکنان بانک های ملت و ملی (شهرستان کاشان ) پرداخته شود و به طور تطبیقی مقایسه ای بین آنها انجام گیرد .

فصل اول این تحقیق به بیان چارچوب و محدوده پژوهش اختصاص دارد. در این فصل محقق با بیان کلیات تحقیق انجام شده، شرح مختصری در مورد کلیه مراحل انجام شده ارائه می دهد، که بدین ترتیب زمینه برقراری ارتباط با مخاطب و در جریان قرار دادن او در مورد چگونگی ایجاد و انجام تحقیق را فراهم          می سازد.

در این فصل موضوعاتی مانند بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، هدف­ها و فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق ، استفاده کنندگان و روش تحقیق  بیان می شود.

1-2- بیان مساله

امروزه بخش عمده زندگی ما در سازمان­ها یا در ارتباط با سازمان­ها سپری می شود ، در یکی کار می کنیم و از خدمات و تولیدات سازمان­های دیگر بهره مند می شویم . هر سازمانی با انجام دادن وظایف چندگانه یا تخصصی هدف­های عام یا خاصی را برای جامعه و مردم آن محقق می سازد. نیل به زندگی شغلی با کیفیت ، مستلزم کوشش­هایی منظم از سوی سازمانی است که به کارکنان فرصتهای بیشتری برای تاثیر گذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کلی سازمان می دهد . به این ترتیب  هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و موثر ، در جستجوی راه­هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که مغز و هوشمندی خود را به کار گیرند که این امر، به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب ، یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرآیند تصمیم گیری صورت می گیرد .

امروزه در مدیریت معاصر کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است . طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند .

برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هر گونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که عامل رشد و تعالی کارکنان در سازمان می­باشد . لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری ، سرمایه گذاری بر روی افراد را به عنوان مهمترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد و براین باور است که برآورده نمودن نیازهای کارکنان به بهسازی و کارایی بلند مدت در سازمان منجر خواهد شد

نیل ﺑﻪ زﻧﺪﮔﯽ ﺷﻐﻠﯽ ﺑﺎ کیفیت، ﻣﺴﺘﻠﺰم ﮐﻮﺷﺶ ﻫﺎﯾﯽ ﻣﻨﻈﻢ از ﺳﻮی ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎی بیشتر ﺑﺮای تاثیر ﺑﺮ ﮐﺎرﺷﺎن و ﺗﺸﺮﯾﮏ ﻣﺴﺎﻋﯽ در اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ ﮐﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ. ﺑﻪ اﯾﻦ ترتیب ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﺎ ﺑﻬﺮه  وری و ﮐﺎراﯾﯽ ﻣﻄﻠﻮب و ﻣﺆﺛﺮ، در ﺟﺴﺘﺠﻮی راه ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﺗﺎ ﮐﺎرﮐﻨﺎن را ﺑﻪ درﺟﻪ ای از ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﺑﺮﺳﺎﻧﺪ ﮐﻪ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی ﺧﻮد را به ﮐﺎر گیرند ، ﮐﻪ اﯾﻦ اﻣﺮ ﺑﻪ وسیله کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﻨﺎﺳﺐ ﯾﻌﻨﯽ ﻣﺸﺎرﮐﺖ و سهیم ﮐﺮد بیشتر ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﻓﺮاﯾﻨﺪ تصمیم گیری ﺻﻮرت ﻣﯽ گیرد. کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری، ﻧﻤﺎﯾﺎﻧﮕﺮ ﻧﻮﻋﯽ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎزﻣﺎن ﯾﺎ شیوه ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺳﺖ ﮐﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺮ اﺳﺎس آن اﺣﺴﺎس مالکیت ﺧﻮدﮔﺮدان، مسئولیت و ﻋﺰت ﻧﻔﺲ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ.

ﻣوﺿﻮع ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و راﺑﻄﻪ ی آن ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی به طور تطبیقی بین بانک های خصوصی (ملت ) و دولتی (ملی) در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ اﺳﺖ، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ اﺗﻼق ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ، اﻧﺘﺨﺎب، ﺗﺮﻏﯿﺐ، ﮔﺴﺘﺮش، ﺣﻔﻆ و ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﮐﺎر ﻣﯽ ﮔﯿﺮد. ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﻪ ﺣﺪاﮐﺜﺮ رﺳﺎﻧﺪن ارزش ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺳﺎزﻣﺎن را ﯾﺎری     ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ. وﻇﯿﻔﻪ اﺻﻠﯽ CRM[1] ﺗﺴﻬﯿﻞ در ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺑﺪون ﻣﺤﺪودﯾﺖ زﻣﺎﻧﯽ، ﻣﮑﺎﻧﯽ و ﻣﻠﯿﺘﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﺑﻪ ﻧﺤﻮی ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮی اﺣﺴﺎس ﻧﻤﺎﯾﺪ ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن واﺣﺪی در ﺗﻤﺎس ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ، ﮐﻪ او را ﻣﯽ ﺷﻨﺎﺳﺪ و ﺑﺮای او ارزش ﻗﺎﺋﻞ اﺳﺖ، ﻧﯿﺎز ﻫﺎی او را ﺑﺎ ﺳﺮﻋﺖ و آﺳﺎن ﺗﺮﯾﻦ روش ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺮﺗﻔﻊ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ.

ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﭘﯽ ﺑﺮدن ﺑﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ و ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی دارای اﻫﻤﯿﺖ زﯾﺎدی اﺳﺖ، زﯾﺮا ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ی ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺷﺎﻣﻞ ﻫﺮﮔﻮﻧﻪ ﺑﻬﺒﻮد در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ که ﺣﺎﻣﯽ رﺷﺪ و ﺗﻌﺎﻟﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. ﻟﺬا ﻧﻈﺎم ارزﺷﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی  را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ در ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ راﻫﺒﺮدی ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﯽ دﻫﺪ، به اﯾﻦ ﻣﻌﻨﺎ ﮐﻪ ﺑﺮآورده ﻧﻤﻮدن ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﺑﻬﺴﺎزی و ﮐﺎرآﯾﯽ ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﺠﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ..

اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ در ﺻﺪد اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﻧﻈﺮی و ﺗﺠﺮﺑﯽ ﻣﻮﺟﻮد، ﻣﻮﺿﻮع ﭘﮋوﻫﺶ را ﭘﻮﺷﺶ دﻫﺪ و ﻣﯿﺰان راﺑﻄﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و  ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی بانک ها  را ﺑﺎ روش ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ و از ﻃﺮﯾﻖ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ واﮐﺎوی ﮐﻨﺪ و به بررسی تطبیقی این رابطه در بانک های خصوصی و دولتی  بپردازد و ﻣﯿﺰان راﺑﻄﻪ را ﻣﺸﺨﺺ و راﻫﮑﺎرﻫﺎی ﻻزم را اراﺋﻪ دﻫﺪ.

اﻧﺠﺎم اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﺴﺌﻮﻻن و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰان اﻣﻮر ﮐﺸﻮر ﻋﻠﯽ اﻟﺨﺼﻮص اﺳﺘﺎن را در اﻣﻮر ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻬﻢ ﺟﻬﺖ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰی ﺑﻬﺘﺮ ﯾﺎری ﻧﻤﺎﯾﺪ، ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻄﺎﻟﺐ ﻣﻄﺮوﺣﻪ ﻋﻤﺪه ﺗﺮﯾﻦ ﺳﻮاﻟﯽ ﮐﻪ اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﻪ دﻧﺒﺎل آن ﺑﻮده اﺳﺖ ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ اﺳﺖ:

بین اثرات کیفیت زندگی کاری برمدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی تفاوت معنی داری وجود دارد ؟

1-3- ضرورت و اهمیت

بقای بسیاری از سازمان­ها بوسیله سازش با تغییرات محیطی تهدید می‌شود.تئوری تکامل زیست محیطی حاکی از آن است که محیط های متغیر و نامطمئن،سازمانهای مختلف و متنوعی را می طلبد که همزمان با تغییرات محیطی از انعطاف پذیری بالایی برخوردار باشند.

طی سال های اخیر تغییر و تحولات زیادی در عرصه سیستم بانکی کشور رخ داده است. رقابت میان بانک ها روز به روز تنگ تر می شود و بانک های دولتی و تعداد زیادی بانک خصوصی و موسسات اعتباری هر یک تلاش می کنند تا سهم بیشتری از بازار را بدست آورند. پس به دنبال اتخاذ روش ها وشیوه های بهتر برای ارایه خدمات متنوع تر هستند تا مشتریان بیشتری را جذب نموده و سود آوری خود را افزایش دهند. اما اکثر آنها از عناصری که می تواند به عنوان مزیت برتر در میان رقبا،موجب موفقیت آنها شود غافل مانده اند.از جمله این عناصر اصلی، منابع انسانی آن سازمان و مشتریان آن می باشد .توجه به کارمندان سازمان و کیفیت زندگی کاری آنان هرروز از اهمیت بیشتری برخوردار می شود .

در دنیای امروز ،نه فقط کمیت زندگی ، بلکه کیفیت زندگی وارزیابی که فرد از زندگیش دارد ، ارزش زیادی پیدا کرده است ،چرا که میزان لذتی که فرد از زندگی می برد و میزان رضایتی که از زندگی دارد مهمترین فرصت را برای داشتن یک زندگی شاد به او می دهد.

پاورز[2] (2004) نیز معتقد است، امروزه بسیاری از سازمان ها دریافته اند که ایجاد تعادل بین کار و زندگی کارکنان تحت پوشش آنان درعمل موجب ارتقای رضایت شغلی و بالا بردن سطح خلاقیت و تولید          می گردد. مطالعات‌ نشان‌ می‌دهد نیازهای‌ روانی‌ کارکنان‌ در سازمان‌ را می توان از طریق‌ کاربرد فنون‌ کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ برآورده‌ کرد. کیفیت زندگی کاری از جمله مباحث مهمی است که در جهان امروز بخش عظیمی از تلاش و توجه صاحب نظران را به خود معطوف نموده است. شیوه های بهره وری و کیفیت زندگی کاری به قدری اهمیت و محبوبیت یافته است که می توان آن را نهضت ایدئولوژیک نامید. بخشی از رکورد در بهره وری و کاهش کیفیت ، در برخی از کشورها ناشی از کاستی های زندگی کاری و تغییراتی است که در علاقه مندی ها و رجحان های کارکنان پدید آمده است . به نظر می رسد که نیاز شدید به بهتر کردن کیفیت زندگی کاری در بسیاری از کارکنان وجود دارد ، به ویژه در نزد کارکنانی که از آموزش بالایی بهره مند هستند.

به‌ طور خلاصه‌ کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ از جمله‌ مباحث‌ مهمی‌ است‌ که‌ در جهان‌ امروز بخش‌ عظیمی‌ از وقت‌، بودجه‌ وتوجه‌ صاحب نظران‌ را به‌ خود اختصاص‌ داده‌ است‌. امروزه‌، بهبود کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ یکی‌ از مهمترین‌ اهداف‌ سازمان‌ و کسانی‌ که‌ برای‌ سازمان‌ کار می‌کنند، می‌باشد.اگر یک‌ کارگر واقعاً احساس‌ کند که‌ کیفیت‌ زندگی‌ کاریش‌ بهبود یافته‌ است‌، اعم‌ از این که‌ نتیجه ی‌ عملکرد خودش‌ باشد و یا سیاست‌هایی‌ که‌ از طرف‌ سازمان‌ در جهت‌ افزایش‌ بهره‌وری‌ اتخاذ می‌شود، این‌ مطلب‌ به‌ کارگر نیروی‌ بیشتری‌ در جهت ‌انجام‌ کارش‌ می‌بخشد. نتیجه ی‌ طبیعی‌ این‌ فرآیند، ایجاد نیروی‌ زندگی‌ و جو فعال‌ در داخل‌ گروه‌ یا سازمان‌ است‌ و موجب ‌افزایش‌ بهره‌وری‌ فراتر از نتایج‌ مورد انتظار با توجه‌ به‌ استانداردهای‌ تکنولوژیک‌ یا تجهیزات‌ می‌شود و همین‌ مطلب‌ خود موجب‌ انگیزه‌ بیشتر برای‌ کار بهتر و در نتیجه‌ باعث سلامت روانی بیشتر افراد می‌گردد. دست‌ کم‌،‌ به‌ چهار دلیل‌ زیر پژوهش های مرتبط با زندگی کاری از جمله پژوهش حاضر دارای اهمیت است:

1- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ سطح‌ بالایی‌ از تعهد متقابل‌ را بین‌ افراد و سازمان‌ بوجود می‌آورد، به‌ این‌معنا که‌ افراد به‌ اهداف‌ سازمان‌ و توسعه‌ آن‌ متعهد باشند وسازمان‌ نیز به‌ نیازهای‌ افراد وبالندگی‌ آنان‌ متعهد باشد.

2- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ بعنوان‌ یک‌ هدف، بهبود عملکرد سازمانی‌ را از طریق‌ ایجاد مشاغل‌ و محیط‌های‌ کاری‌ چالشی‌تر، راضی‌ کننده‌تر و مؤثرتر برای‌ افراد در کلیه‌ سطوح‌ سازمان‌ فراهم‌ می‌کند.

3- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ به‌ عنوان‌ یک‌ فرایند،‌ موجبات‌ تحقق‌ اهداف‌ را از طریق‌ دخالت‌ دادن‌ و مشارکت‌ فعال‌ کلیه ‌افراد سازمان‌ فراهم‌ می‌نماید.

4- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ پدیده‌ای‌ است‌ که‌ امروزه‌ از مرز سازمان‌ و شرکت‌ فراتر می‌رود و اثرات‌ آن‌ در زندگی‌خصوصی‌ فرد و خارج‌ از سازمان‌ نیز قابل‌ مشاهده‌ می باشد‌.

همانطور که ذکر گردید از عناصرمهم دیگری که موجب افزایش مزیت رقابتی می گردید توجه به مشتریان است .در تعریف جدید از بازار و رقابت، ‌نقش و سهم تعیین کنندۀ‌ مشتری در تقاضا به قدری اهمیت یافته است که بقا در صحنه رقابت و تداوم حیات سازمان­ها در عمل، منوط به شناخت کامل و علمی از مشتریان در بخش‌های مختلف بازار، شناسایی نیازهای بالفعل و بالقوه مشتریان و در گامی جلوتر، حتی تعریف و ایجاد نیازهای جدید برای مشتریان است.

نمی‌توان کتمان کرد که پیشرفت ارتباطات در عصر تکامل اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی نقش بسزایی در تقویت رابطه بین سازمان و مشتری ایفا نموده و بستری جدید و کاملاً رو به تحول و تکاملی را پیش روی سازمان‌ها برای ارتباط با مشتریان مهیا نموده است.

ضرورت بهره‌گیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمان­ها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارتها و تخصص‌های لازم مجهز شوند. در سال های اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری های اطلاعات و ارتباطات شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب وکار بوده­ایم و این موضوع که امروزه مدیریت ارتباط با مشتری  نامیده می‌شود، به‌عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت های اقتصادی مطرح گردیده است.با توجه به مطالب عنوان شده و نقش مهم کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط بامشتری در پیشبرد اهداف سازمانی دارند ، این پژوهش  به بررسی این موضوع می پردازد.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف اصلی

  • انجام مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک خصوصی و دولتی شهرستان کاشان.
  • تعیین رابطه بین اثرات کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری

1-4-2- اهداف فرعی

  • آگاهی از میزان کیفیت زندگی کاری در بانک های خصوصی و دولتی و ارائه پیشنهاد برای بهبود آن
  • آگاهی از میزان مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی و مقایسه ی بین آنها و ارائه پیشنهاد برای بهبود آن
  • شناخت مولفه های کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری
  • ارائه راه حل و پیشنهاد جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به یافته های تحقیق
  • افزایش انگیزه مدیران و کارکنان در پیشبرد فرایند کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

1-5- فرضیات تحقیق

1-5-1- فرضیه اصلی

  1. بین تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .

1-5-2- فرضیات فرعی

  1. بین تاثیر ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ بر  ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  2. بین تاثیر ﻣﯿﺰان ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ مشتری در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  3. بین تاثیر ﻣﯿﺰان ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  4. بین تاثیر اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﻫﺎی ﻓﺮدی ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  5. بین تاثیر ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎری اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  6. بین تاثیر واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  7. بین تاثیر ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  8. بین تاثیر ﻓﻀﺎی ﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .

1-6- قلمرو تحقیق

1-6-1- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی تحقیق مربوط به بانک های ملی و ملت شهرستان کاشان می باشد.

1-6-2-  قلمرو زمانی

این تحقیق در بازه زمانی اسفند 1392 تا شهریور ماه  1393 انجام گرفته است.

1-6-3- قلمرو موضوعی

از نظر موضوعی این پژوهش به طور عام در محدوده رفتار سازمانی و بازاریابی قرار می گیرد که به طور خاص به موضوعاتی چون کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری برمی گردد که هرکدام به طور مجزاو کامل مورد بحث قرار گرفته و ابعاد هرکدام را مشخص نموده و تاثیر هر یک از این ابعاد را مورد بحث قرار داده ایم .

1-7- روش کار

1-7-1-  روش تحقیق

با توجه به اینکه در این تحقیق به بررسی رابطه  کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم و با اجرای  پرسشنامه و نظرسنجی از کارکنان نتایج بدست آمده را بدون دخل و تصرف بیان  می کنیم ، در این نوع تحقیق از روش توصیفی _ پیمایشی استفاده می شود .

این پژوهش را به علت کاربرد خاص در مدیریت ارتباط با مشتری و گسترش کیفیت زندگی کاری کارکنان می توان در مجموعه ی تحقیق کاربردی هم دسته بندی کرد .

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات

در ابتدا برای جمع آوری اطلاعات مقدماتی و تئوری های موجود درباره موضوع تحقیق از مطالعات کتابخانه­ای که شامل مقالات ، کتاب ها ، بررسی اسناد ومدارک استفاده شده و پس از آن برای جمع آوری داده های مورد نیاز آزمون فرضیات این تحقیق از پرسشنامه در قالب انجام عملیات میدانی و توزیع و تکمیل پرسشنامه میان افراد نمونه انتخاب شده است  .

1-8-  تعریف عملیاتی و نظری متغیرها

1-8-1- کیفیت زندگی کاری کارکنان

تعریف نظری : تصورات ذهنی، درک و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار خود را می توان کیفیت زندگی کاری دانست.

تعریف عملیاتی کیفیت زندگی کاری کارکنان : در این پژوهش میانگین نمره ای است که فرد در پرسشنامه استاندارد والتون کسب می نماید .

1-8-2- مدیریت ارتباط با مشتری

تعریف نظری : فرآیند طراحی یک سازمان بر مبنای مشتریان است. به گونه ای که نیازها و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود.

تعریف عملیاتی : در این پژوهش میانگین نمره ای است که فرد در پرسشنامه کسب می نماید.

1-9- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق

با ارائه راه حل و پیشنهاد با توجه به یافته های تحقیق پیش بینی میشود ، مدیران وتصمیم گیران سازمانی بتوانند به نقش کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان پی برده وبا در نظر گرفتن و توجه نمودن به این عوامل در تصمیم گیری های خود در سازمان بتوانند بر روند بهبود سطح کیفیت زندگی کاری کارکنان ، بهبود سطح مدیریت ارتباط با مشتری و تحقق اهداف ان را تسهیل وتسریع نمایند.به طور خلاصه نتایج این تحقیق می تواند توسط گروه های زیر مورد استفاده قرار گیرد :

  • مدیران و سیاست گذاران بانکها

اساتید ، دانشجویان و پژوهشگران علوم انسانی

– بخش اول: ادبیات تحقیق

2-1-1- ﻣﻔﻬﻮم وﺗﻌﺎرﯾﻒ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری

ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را از دو ﻣﻨﻈﺮ ﻣﯽ ﺗﻮان ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار داد ،از ﯾﮏ ﻣﻨﻈﺮ ،ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺷﺮاﯾﻂ ﻋﯿﻨﯽ و واﻗﻌﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﻈﯿﺮ ﺧﻂ ﻣﺸﯽ ﻫﺎی ارﺗﻘﺎ از درون ، رﻫﺒﺮی آزاد ﻣﻨﺶ ، ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن واﻗﺪاﻣﺎت وﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎری اﻣﻦ و ﻣﻄﻠﻮب وﯾﮑﺴﺎن ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد از ﻣﻨﻈﺮ دﯾﮕﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺎ ﻧﮕﺮش ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﻃﺮز ﺗﻠﻘﯽ آن ﻫﺎ در ﻣﻮرد اﺣﺴﺎس اﻣﻨﯿﺖ،رﺿﺎﯾﺖ وﺗﻮان رﺷﺪ وﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﻧﺴﺎن ، ﻣﺴﺎوی ﻓﺮض ﺷﺪه اﺳﺖ( ﮐﺎﺳﯿﻮ[1]،1380) .

اﯾﻦ دﯾﺪﮔﺎه ،ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﺑﻪ ﺣﺪ وﻣﯿﺰاﻧﯽ ﮐﻪ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﻧﯿﺎزﻫﺎی اﻧﺴﺎن را ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ مرﺗﺒﻂ       ﻣﯽ داﻧﺪ. از اﯾﻦ رو ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﻣﯽ ﺗﻮان از ﻟﺤﺎظ ﻋﯿﻨﯽ(ﺳﺨﺖ اﻓﺰاری) ذﻫﻨﯽ (ﻧﺮم اﻓﺰاری) ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار داد.از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﻔﻬﻮم ﯾﺎ ﺳﺎزه ای ﭼﻨﺪ ﺑﻌﺪی اﺳﺖ وﺗﻌﺮﯾﻒ واﺣﺪ، ﻣﻮرد اﺗﻔﺎق ﻧﻈﺮ وﺟﻬﺎن ﺷﻤﻮﻟﯽ از آن ﻧﻤﯽ ﺗﻮان ارائه ﻧﻤود(ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ،1384).

از اﺑﺘﺪای ﻧﻬﻀﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری در دﻫﻪ 1970 ﻣﯿﻼدی ﺗﺎ اﮐﻨﻮن،ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﺘﻌﺪد وﻣﺘﻨﻮﻋﯽ از آن اراﯾﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ در اﯾﻨﺠﺎ ﺑﻪ ﺗﻌﺪادی از اﯾﻦ ﺗﻌﺎرﯾﻒ اﺷﺎره می شود .در اﯾﻦ ﺑﺨﺶ ﺗﻌﺪادی از ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﮐﻪ در ﺳﻪ دﻫﻪ اﺧﯿﺮ اراﺋﻪ ﺷﺪه نقل می ﺷﻮد.در اﻧﺘﺨﺎب ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﺳﻌﯽ ﺑﺮآن ﺑﻮده اﺳﺖ ﮐﻪ ﺣﺘﯽ اﻟﻤﻘﺪور از ذﮐﺮ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﮐﺎﻣﻼً ﻣﺸﺎبه ﺧﻮداری ﺷﻮد ﺗﺎ دﯾﺪﮔﺎه های ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻔﻬﻮم ﮐﻪ در ﻗﺎﻟﺐ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﻄﺮح ﺷﺪه ، ﻧﺸﺎن داده ﺷﻮد .ﮔﺮﭼﻪ ﺑﻪ اﻋﺘﻘﺎد دوﻻن و ﺷﻮﻟﺮ[2] ، ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻪ ﺳﺨﺘﯽ ﺗﻌﺮﯾﻒ وﺳﻨﺠﯿﺪه ﻣﯽ ﺷﻮد وﻟﯽ ﺑﺎ اﯾﻦ وﺟﻮد ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﺘﻌﺪد وﺟﻮد دارد .آرﻧﻮﻟﺪ وﻓﻠﺪﻣﻦ[3] (1986) ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را در ﮐﯿﻔﯿﺖ رواﺑﻂ ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﺗﻤﺎﻣﯽ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎری ﺧﻼﺻﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و ﯾﺎدآور ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ در ﻗﺎﻟﺐ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎ وﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ در ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری اﻧﺠﺎم ﻣﯽ ﺷﻮد ، در ﮐﻨﺎر و ﺑﻪ ﻣﻮازات ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﺑﻌﺎد ﻓﻨﯽ واﻗﺘﺼﺎدی ،ﮐﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ،اﺑﻌﺎد اﻧﺴﺎﻧﯽ ﻧﯿﺰ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ وﺗﺎﮐﯿﺪ ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد.

ورﺗﺮ ودﯾﻮﯾﺲ[4] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎر ی ﻣﻨﺎﺳﺐ را ﺑﺮﺧﻮرداری از ﺣﻘﻮق وﻣﺰاﯾﺎی ﻣﮑﻔﯽ وﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ ﺧﻮب ،ﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎری ﺷﻐﻞ ﭼﺎﻟﺶ اﻧﮕﯿﺰ، ﺟﺎﻟﺐ وﺳﻮدﻣﻨﺪ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﺮده اﻧﺪ . دوﺑﺮﯾﻦ[5] ، اﯾﺮﻟﻨﺪ وﯾﻠﯿﺎﻣﺰ[6] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﻓﺮاﯾﻨﺪی ﻣﯽ داﻧﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ وسیله­ی آن ﺗﻤﺎﻣﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن از ﻃﺮﯾﻖ ﮐﺎﻧﺎﻟﻬﺎی ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﮐﻪ ﺑﺪﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﻌﺒﯿﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ،در ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ ﺧﻮد وﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺧﻮد دروﻧﺪادی ﺧﻮاﻫﻨﺪ داﺷﺖ. ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎﯾﯽ را ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ که ﻃﯽ آن ﻃﯿﻒ وﺳﯿﻌﯽ از ﻧﯿﺎزﻫﺎی آن ﻫﺎ در ﺷﻐﻞ وﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎرﺷﺎن ارﺿﺎ ﺷﻮد .ﺑﻪ ﻧﻈﺮ آن ﻫﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری  ﺷﮑﻞ ﻫﺎی ﮔﻮﻧﺎﮔﻮﻧﯽ دارد و ﻓﺼﻞ ﻣﺸﺘﺮک ﻫﻤﻪ آﻧﻬﺎ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ اﺧﺘﯿﺎر ﮐﺎر وﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن واﮔﺬار ﺷﻮد واز آن ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻌﻬﺪ، رﺿﺎﯾﺖ وﺑﻬﺮه وری آن ﻫﺎ اﻓﺰاﯾﺶ ﯾﺎﺑﺪ.  ﺑﺮاﺳﺎس ﺗﻌﺮﯾﻒ اراﺋﻪ ﺷﺪه در ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺟﺎﻣﻊ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ،ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﯾﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺷﻐﻠﯽ ﺷﺮاﯾﻄﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در آن ﯾﮏ ﮐﺎرﻣﻨﺪ از ﻣﺰاﯾﺎﯾﯽ ﭼﻮن ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ ﺧﻮب ،ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﻣﻄﻠﻮب ﺣﻘﻮق وﻣﺰاﯾﺎی ﻣﮑﻔﯽ وﻋﺎدﻻﻧﻪ، و ﺷﻐﻠﯽ ﭼﺎﻟﺶ اﻧﮕﯿﺰ ورﺿﺎﯾﺖ ﺑﺨﺶ ﺑﻬﺮه ﻣﻨﺪ ﺑﺎﺷﺪ ( زاﻫﺪی ، 1376).

ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﻣﻮرﻫﺪوﮔﺮﯾﻔﯿﻦ[7] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﭼﻨﯿﻦ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ: ﻣﯿﺰاﻧﯽکه ﮐﺎرﮐﻨﺎن  ﻣﯽ­ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﺧﻮد را از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﺠﺮﺑﯿﺎﺗﺸﺎن در ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎرﺷﺎ ارﺿﺎ ﮐﻨﻨﺪ (ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ،1384 ). ﺑﻠﺠﺮ[8] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﺑﺮ ﺣﺴﺐ وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎی زﯾﺮ تعریف می کند :

  • ﻧﻘﺶ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﻫﺎ
  • ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺣﻞ ﻣﺸﮑﻼت
  • سهیم ﺷﺪن در اﻃﻼ ﻋﺎت
  • بازﺧﻮرد ﺳﺎزﻧده
  • کار گروهی و تشریک مساعی
  • مفهوم داشتن و چالش انگیز بودن
  • امنیت شغلی

ﻣﯿﺮ ﮐﻤﺎﻟﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی دادن ﻓﺮﺻﺖ ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺮای ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی در ﺑﺎره ﻣﺤﺼﻮﻻت ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺎت دﺷﻐﻞ وﯾﺎ ﻣﮑﺎن ﺷﻐﻠﺸﺎن ﮐﻪ ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﺎ اﺛﺮ ﺑﺨﺶ ﺗﺮﯾﻦ وﺿﻌﯿﺖ اراﺋﻪ دﻫﻨﺪ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ (ﻣﯿﺮ ﮐﻤﺎﻟﯽ ،1383).

وی ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﺷﺎره ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﭼﻨﺎﻧﭽﻪ ﮐﺎر در ﺷﺮاﯾﻂ رواﻧﺸﻨﺎﺧﺘﯽ ﺳﺎﻟﻢ وﮐﺸﺶ ﻫﺎ همکاری ﻫﺎی ﻣﺘﻌﺎدل اﻧﺠﺎم ﮔﯿﺮد . ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﺑﺎﻻ رﻓﺘﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ورﺷﺪ ﻧﻮع اﺣﺴﺎس ﻣﺜﺒﺖ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﮐﺎر وﻣﺤﯿﻂ آن ﺑﻪ ﻧﺎم رﺿﺎﯾﺖ ﺷﻐﻠﯽ ﻣﯽ ﮔﺮدد اﯾﻦ اﺣﺴﺎس ﻋﻼوه ﺑﺮ ﺗﺎﯾﯿﺪ ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف ﻓﺮدی وﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺳﺒﺐ ﺳﻼﻣﺘﯽ ﺟﺴﻤﯽ ورواﻧﯽ ، وﻓﺎداری وﺑﺎﻻﺧﺮه ﺑﺎﻻ رﻓﺘﻦ اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ وﮐﺎراﯾﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد.

وزارت ﮐﺎر اﯾﺎﻻت ﻣﺘﺤﺪه آﻣﺮﯾﮑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﻋﺒﺎرت از ﺣﻔﻆ ﺑﻬﺪاﺷﺖ ﺣﺮﻓﻪ ای ،زﻣﺎن ﮐﺎری ﻣﻨﺎﺳﺐ ،ﭘﺮداﺧﺖ ﮐﺎﻓﯽ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ . ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺑﺮ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر اﯾﻤﻦ ﺗﺎﮐﯿﺪ دارد وﺑﯿﺎن ﻣﯽ دارد ﮐﻪ اﯾﻤﻨﯽ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ،ﭘﺎﯾﻪ واﺳﺎس را ﺑﺮای ﮐﺎر ﻟﺬت ﺑﺨﺶ ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﺳﺎزد . ﮐﺎر ﻧﺒﺎﯾﺪ اﯾﻤﻨﯽ ﺷﺨﺼﯽ(ﻓﺮد) را ﺑﻪ ﺧﻄﺮ ﺑﯿﻨﺪازد(ﻣﺤﻤﺪی،1388).

ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﯾﻌﻨﯽ ﻫﺮ ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﯽ ﮐﻪ در ﻫﺮ ﯾﮏ از ﺳﻄﻮح ﺳﺎزﻣﺎن در ﺟﻬﺖ اﻓﺰاﯾﺶ اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ ﺳﺎزﻣﺎن از ﻃﺮﯾﻖ رﺷﺪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن وارﺗﻘﺎء ﺷﺄن وﻣﻨﺰﻟﺖ اﻧﺴﺎﻧﯽ آن ﻫﺎ ﺻﻮرت ﻣﯽ ﮔﯿﺮد ﻓﺮاﯾﻨﺪی ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ آن ﻃﺮف ﻫﺎی ذﯾﻨﻔﻊ ﺳﺎزﻣﺎن ،ﯾﻌﻨﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺗﺤﺎدﯾﻪ ﻫﺎی ﮐﺎرﮔﺮی وﺧﻮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ،ﯾﺎد ﻣﯽ ﮔﯿﺮﻧﺪ ﮐﻪ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﮐﺎر ﮐﻨﻨﺪ و ﻣﺸﺨﺺ ﻣﯽ ﺳﺎزﻧﺪ ﮐﻪ ﭼﻪ اﻗﺪاﻣﺎت ، ﺗﻐﯿﯿﺮات وﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﯾﯽ ﻣﻄﻠﻮب واﺛﺮ ﺑﺨﺶ اﺳﺖ  وﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﺻﻮرت ﮔﯿﺮد  ﺗﺎ ﻫﻢ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺤﻘﻖ ﯾﺎﺑﺪ وﻫﻢ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺮای ﺗﻤﺎﻣﯽ اﻋﻀﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻬﺒﻮد ﯾﺎﺑﺪ.  در ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی ﺗﻌﺎرﯾﻒ ارﺋﻪ ﺷﺪه ﻣﯽ ﺗﻮان ﮔﻔﺖ ﮐﻪ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﯾﻌﻨﯽ ﻫﻢ ﺳﻮﯾﯽ و همﺧﻮاﻧﯽ ﺑﯿﻦ اﻫﺪاف وﻧﯿﺎزﻫﺎی ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﺳﺎزﻣﺎن .(ﺧﻮد ﻓﺮد)ﯾﻌﻨﯽ ﺗﻘﺮﯾﺒﺎ ﻫﻤﺎن ﭼﯿﺰی که ﺗﯿﻠﻮر[9] در 1916در ﮐﺘﺎب اﺻﻮل ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻋﻠﻤﯽ ﺧﻮﯾﺶ ﺑﺪﯾﻦ ﺻﻮرت ﻣﻄﺮح ﮐﺮد ﮐﻪ ﻣﻨﺎﻓﻊ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻫﯿﭽﮕﻮﻧﻪ ﻣﻐﺎﯾﺮﺗﯽ ﺑﺎ ﻣﻘﺎﺻﺪ ﻣﺪﯾﺮان دﺳﺘﮕﺎه ﻧﺪارد (ﺗﯿﻠﻮر ،1369).

اﯾﻦ ﻣﻮﺿوع در اواﺧﺮ دﻫﻪ 1960ﻣﯿﻼدی واواﯾﻞ دﻫﻪ 1970 ﻣﯿﻼدی،ﮐﻪ ﻣﺒﺤﺚ رﻓﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﺗﺪرﯾﺞ ﺟﺎﯾﮕﺰﯾﻦ ﺑﺤﺚ  رواﺑﻂ اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺷﺪ . در ﮐﺘﺎب ﻫﺎی رﻓﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻧﯿﺰ ﻣﻄﺮح ﮔﺮدﯾﺪ. ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل دوﺑﺮﯾﻦ[10](1974) در ﺗﻮﺿﯿﺢ ﻣﺎﻫﯿﺖ رﻓﺘﺎر  ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﻄﺮح ﻣﯽ ﮐﻨﺪ  ﮐﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎ وﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﻫﺪف ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺎﻧﻊ اﻟﺠﻤﻊ ﻧﯿﺴﺘﻨﺪ .

2-1-2- ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری

ﺗﻮﺟﻬﯽ ﮐﻪ اﻣﺮوزه ﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﯽ ﺷﻮد، ﺑﺎزﺗﺎﺑﯽ از ﺗﮑﺎﻣﻞ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و ﮐﺎری در ﺳﺎزﻣﺎن و ﺟﺎﻣﻌﻪ    ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ.

(هرﺗﺰﺑﺮگ[11] ، 1959؛ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﻧﺠﻔﯽ، 1385)، ﻣﻄﺮح ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ، ﺗﻌﺪادی از ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در آﻣﺮﯾﮑﺎ و ﺑﺮﯾﺘﺎﻧﯿﺎ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﻨﺪ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪل ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﺠﺪد ﺷﻐﻞ ﮐﻪ ﻫﺪف آن ﺑﻬﺒﻮد ﺑﻬﺮه وری ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﮐﺎﻫﺶ ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﺷﻐﻠﯽ اﺳﺖ، ﯾﮏ راه ﺑﺮای ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ ﺑﺎ ﻋﺪم اﻧﻌﻄﺎف ﺗﯿﻠﻮریسم می ﺑﺎﺷﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺎ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ اﻓﺰاﯾﺶ اﻧﻌﻄﺎف در ﺳﻄﺢ اﻓﻘﯽ ( ﺗﻮﺳﻌﻪ  ﺷﻐﻠﯽ) و در ﺳﻄﺢ ﻋﻤﻮدی ( ﻏﻨﯽ ﺳﺎزی ﺷﻐﻠﯽ) ، ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺳﻄﻮح ﺑﺎﻻﯾﯽ از ﻣﺸﺎرﮐﺖ و اﻧﮕﯿﺰش ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد و ﺟﺬاب ﮐﺮدن ﺧﻮدﮐﺎر ﺑﻪ ﺟﺎی ﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎری اﺳﺖ.

رﯾﺎن[12] (1995) ،  ﻫﻢ ﻣﻄﺮح ﮐﺮده اﺳﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﻣﻮرد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری در دﻫﻪ 60 ﺑﺮ رواﻧﺸﻨﺎﺳﯽ ﻓﺮد و ادراک آن از ﻣﺤﯿﻂ ﺻﻨﻌﺘﯽ ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﻮد. وی اﺷﺎره ﻣﯽ ﮐﻨﺪ اﺻﻄﻼح ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺮای اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر در ﮐﻨﻔﺮاﻧﺲ ﺑﯿﻦ اﻟﻤﻠﻠﯽ در ﻧﯿﻮﯾﻮرک در ﺳﺎل 1972 ﻣﻄﺮح ﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﺮ ﺳﻬﻢ داﻧﺶ و ﺷﺮوع ﯾﮏ ﺗﺌﻮری ﻣﻨﺴﺠﻢ در ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ اﯾﺠﺎد ﺷﺮاﯾﻂ ﺑﻬﺘﺮ ﺑﺮای زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺗﺄﮐﯿﺪ داﺷﺖ.

در دﻫﻪ 70 ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﯿﻠﻮرﯾﺴﻢ ﺳﻨﺘﯽ ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ ﮐﺮده ﺑﻮدﻧﺪ، ﺑﺮای آن ﮐﻪ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ژاﭘﻨﯽ رﻗﺎﺑﺖ ﮐﻨﻨﺪ، ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ﺑﻬﺒﻮد ﺷﺮاﯾﻂ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎری ﺷﺪﻧﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ مفهوم ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻋﻤﺪﺗﺎ ﻣﺘﺄﺛﺮ از ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ در ﮐﺸﻮر ژاﭘﻦ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ، که ﺗﺄﮐﯿﺪ آن ﺑﺮ ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎی رواﻧﯽ دو ﭘﺪﯾﺪه، ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺠﻬﺰ ﮐﺮدن ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﻫﺎی ﻋﻠﻤﯽ، اﺧﻼﻗﯽ و ﻣﺸﺎرﮐﺘﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ (ﻣﯿﺮﺳﭙﺎﺳﯽ، 1382) .

اﺧﯿﺮا ﺷﯿﻮه ﻫﺎی ﺑﻬﺮه وری و ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻪ ﻗﺪری اﻫﻤﯿﺖ و ﻣﺤﺒﻮﺑﯿﺖ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﻧﺪ ﮐﻪ آن را ﻣﯽ ﺗﻮان ﺟﻨﺒﺶ ﻓﮑﺮی ﻧﺎﻣﯿﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻧﮕﺮش ﻫﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری اﻣﮑﺎﻧﺎت ﺑﯿﺸﺘﺮی را ﺑﺮای ﺗﻮﺳﻌﻪ ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ ﭘﯿﻮﺳﺘﻦ ﻧﯿﺮوﻫﺎﯾﯽ از ﻧﻬﻀﺖ ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ ﺑﻪ دﺳﺖ آورده اﺳﺖ، اﯾﺠﺎد ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ای از ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮان آن ﻫﺎ را ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺳﺎﺧﺖ و ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻫﺎی آﻣﺎری و ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﺪل ﺑﻨﺪی ﮐﺮد. (ﻣﻌﺪﻧﯽ ﭘﻮر، 1381 )

2-1-3- روﯾﮑﺮد ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری

اﻟﻒ) ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻌﻨﻮان روﯾﮑﺮدی ﺟﻬﺖ اﯾﺠﺎد اﻧﮕﯿﺰه ﮐﺎر در ﮐﺎرﮐﻨﺎن

ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ واﻗﻌﯿﺖ ﮐﻪ رﻓﺘﺎر واﺣﺪ از دو ﻧﻔﺮ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﻧﺎﺷﯽ از ﻧﯿﺎز ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺎﺷﺪ وبه همین ﺗﺮﺗﯿﺐ ﻧﯿﺎز واﺣﺪ در دو ﻧﻔﺮ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﻪ رﻓﺘﺎر وﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺘﻔﺎوت ﻣﻨﺠﺮ ﺷﻮد ﻟﺬا ﺳﺆال همیشگی اﮐﺜﺮ ﻣﺪﯾﺮان اﯾﻦ ﺑﻮده وﻫﺴﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﭼﻪ ﺗﺮﺗﯿﺐ وﺑﺎ ﭼﻪ ﻓﻨﻮﻧﯽ ﻣﯽ ﺗﻮان اﻧﮕﯿﺰه ﮐﺎر را در ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻣﯽ ﺗﻮان  ﺗﻘﻮﯾﺖ ﮐﺮد . اﻧﮕﯿﺰش آﻧﭽﻨﺎن ﭘﯿﭽﯿﺪه و اﻧﻔﺮادی اﺳﺖ ﮐﻪ راه ﺣﻞ وﭘﺎﺳﺦ واﺣﺪی ﺑﺮای اﯾﻦ ﺳﺆال اﺳﺎﺳﯽ ﻣﺪﯾﺮان ﻧﻤﯽ ﺗﻮان اراﺋﻪ ﮐﺮد ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﮐﻮﻧﺘﺰو وﺑﻬﺮﯾﭻ[13] ﺳﻪ ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻋﻤﺪه اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ را در ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ اﯾﻦ ﺷﺮح ﻣﻄﺮح ﮐﺮده اﺳﺖ ( ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ ،1384).

[1] Customer Relationship Management

[2] Powers

تعداد صفحه :125

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی عوامل مرتبط با انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری­های بورس کالای ایران توسط مشتریان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده علوم انسانی

گروه مدیریت

 پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد “M.A”

در رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

عنوان:

شناسایی عوامل مرتبط با انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری­های بورس کالای ایران توسط مشتریان

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر حسن زارعی متین

 زمستان  92

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده.. 1

مقدمه.. 2

فصل اول: کلیات تحقیق.. 5

1-1 بیان مساله.. 6

1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 7

1-3 اهداف اساسی از انجام تحقیق.. 8

1-4 فرضیه‌های تحقیق.. 8

1-5 نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق.. 10

1-6 روش تحقیق.. 10

1-6-1 روش‌های جمع­آوری اطلاعات.. 11

1-6-2 قلمرو پژوهش.. 11

1-6-3 جامعه آماری.. 11

1-6-4 نمونه آماری.. 11

1-6-5 روش‌های نمونه­گیری.. 12

1-7 تعریف مفاهیم و اصطلاحات.. 12

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق.. 15

بخش اول: ماهیت خدمات.. 16

2-1 مقدمه.. 16

2-2 ماهیت خدمات.. 17

2-3 تعریف خدمات.. 18

2-4 طبقه‌بندی خدمات.. 19

2-5 رابطه با مشتری در سازمان‌های خدماتی.. 20

2-6 مفهوم جدید خدمت به مشتری.. 21

2-7 اهمیت ارائه خدمات به مشتریان.. 24

2-8 روندهای اخیر در ارائه خدمات به مشتریان.. 27

2-9 بازاریابی خدمات.. 28

2-10 بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی   29

2-11 مدیرت منسجم و جامع خدمات.. 29

2-12 برخوردهای خدماتی: سه سطح تماس با مشتری.. 31

2-13 مثلث بازاریابی خدمات.. 32

2-14خدمات به‌عنوان سیستم.. 33

1-15 منحنی عمر خدمات.. 34

2-16 راهبرد رضایت مشتری.. 36

2-17 مدلی برای کسب رضایت مشتریان خدمت.. 40

2-18 چگونه خدمات روی بازاریابی اثر می‌گذارد.. 42

2-19 خدمات اصلی و خدمات جانبی.. 44

2-20 ویژگی امور خدماتی.. 45

بخش دوم: مدیریت و بازاریابی خدمات.. 51

2-21 آمیخته بازاریابی.. 51

2-22 مفهوم کیفیت.. 58

2-23 کیفیت خدمات.. 59

2-24 ابعاد کیفیت خدمات.. 61

2-25 سنجش کیفیت خدمات.. 63

2-26 مدیریت و بازاریابی خدمات.. 65

2-27 مدیریت بر کیفیت خدمات.. 66

2-28 مدیریت بر بهره­وری خدمات.. 67

2-29 مدیریت کارکنان خدمت.. 67

2-30 مدلی برای مدیریت و بازاریابی خدمات.. 68

2-31 رفتار مصرف‌کننده در خرید خدمات.. 72

گفتار سوم: بورس و بازاریابی خدمات کارگزاری­ها.. 76

2-32 بورس کالا.. 76

2-33 تاریخچه بورس کالا و سایر بو رس‌های کالایی در دنیا.. 77

2-34 ضرورت تشکیل بورس کالا در ایران.. 78

2-35 تدابیر قانونی برای ایجاد بورس کالای ایران.. 79

2-36 بورس کالای ایران.. 79

2-37 تاریخچه بورس کالا در ایران.. 79

2-38 اهداف بورس کالای ایران.. 80

2-39 ارکان شرکت بورس کالای ایران.. 81

2-40 قراردادهای قابل معامله در بورس کالا.. 81

2-41 مراحل دادوستد در بورس کالا.. 83

2-43 کارگزاران بورس کالای ایران.. 84

2-44 وظایف کارگزاری‌ها در برابر مشتریان.. 85

2-45 تولیدکنندگان پذیرش‌شده در بورس کالا.. 85

2-46 سابقه تحقیقات و مطالعات انجام‌گرفته.. 86

فصل سوم: روش تحقیق.. 89

مقدمه.. 90

3-1 نوع تحقیق.. 91

3-2 ابزار و روش‌های جمع­آوری داده‌ها.. 92

3-2-1 مطالعات کتابخانه‌ای.. 92

3-2-2 روش‌های میدانی.. 92

3-3 جامعه آماری و نمونه تحقیق.. 92

3-3-1 جامعه آماری:.. 92

3-3-2حجم نمونه و روش نمونه­گیری :.. 93

3-4 پرسشنامه.. 94

3-4-1 متغیرهای تحقیق و ترکیب سوالات پرسشنامه:   94

3-4-2 روش توزیع پرسشنامه­ها:.. 98

3-4-3 روایی و پایایی پرسشنامه:.. 98

3-5 آزمون های آماری:.. 100

3-5-1 آزمون دوجمله­ای.. 101

3-5-2 آزمون فریدمن.. 102

فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده­ها.. 104

4-1 تحلیل داده­های جمعیت شناختی.. 106

4-2  بررسی سوالات و فرضیات تحقیق.. 109

4-2-1 آمار توصیفی.. 110

4-2-2 آزمون فرضیات.. 130

4-3 مقایسه تأثیر هر یک از فرضیات بر انتخاب مشتری.. 138

4-3-1 رتبه­بندی فرضیات اصلی.. 138

4-3-2 رتبه­بندی فرضیات فرعی.. 139

4-3-3 رتبه­بندی 20 متغیر مطرح‌شده در پرسشنامه   139

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها.. 141

مقدمه.. 142

5-1 تحلیل یافته‌های تحقیق.. 143

5-1-1 توصیف و تحلیل داده‌های جمعیت شناختی.. 143

5-1-2 توصیف و تحلیل فرضیه­ها.. 143

5-2 نتیجه­گیری.. 145

5-3 پیشنهادهای مبتنی بر یافته‌های تحقیق.. 146

5-4 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی :.. 148

5-5 مشکلات و محدودیت‌های تحقیق:.. 149

پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………

پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………..152

منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………

فهرست منابع فارسی: ………………………………………………………………………………………………….158

فهرست منابع لاتین: ……………………………………………………………………………………………………160

چکیده

بورس کالای ایران به‌عنوان بزرگ‌ترین بازار عرضه محصولات خام در ایران با ارزش مالی چند صد هزار میلیارد ریالی عنصری نوپا در اقتصاد کشور است و با توجه به سیاستهای کشور پتانسیل رشد این بورس در قسمت های مختلف از جمله بازارهای نقد، آتی و سلف بسیار است. از سوی دیگر کارگزاران بورس کالا به‌عنوان عنصر ارتباطی مابین بورس و مشتریان عمل می‌کنند و وظیفه خریدوفروش از جانب مشتری در بورس را عهده دار هستند. یکی از وظایف کارگزاران جذب مشتریان و ارائه خدمات مطابق با قوانین بورس کالای ایران است. مطابق با گزارش­های سالیانه بورس کالا تنها تعداد کمی از کارگزاران توانسته‌اند نیازهای مشتریان را درک و آن‌ها را مرتفع سازند و در زمینه بازاریابی و ارائه خدمات به مشتریان ناتوان بوده‌اند. لذا هدف اصلی این تحقیق تلاش در جهت شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان است که از سه محور ساختار ارائه خدمات، فرهنگ مشتری‌گرایی و کیفیت ارائه خدمات موضوع بررسی گردید.

لازمه رقابت در این بازار مهم و استراتژیک شناخت نیازهای مشتریان است و تلاش در جهت برآورده کردن نیازهای آن‌ها و در نهایت رسیدن به یک مزیت رقابتی در بازار است. لذا برای دستیابی به این مهم داده‌های مورد نظر به روش میدانی از جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان فعال در بورس کالای ایران، دریافت و سپس با استفاده از نرم‌افزار SPSS مورد تجزیه‌وتحلیل قرارگرفته است.

پس از تجزیه‌وتحلیل مطالب جمع‌آوری شده و نتایج حاصل از پرسشنامه، سه فرضیه اصلی و دوازده فرضیه فرعی تحقیق تأیید شدند که بر اساس آن کارگزاران می­توانند از طریق برنامه­ریزی در سه محور مطرح‌شده و رتبه‌بندی آن‌ها در شناخت نیاز­های مشتریان و جذب آن‌ها موفق تر عمل کنند.

کلید واژه: بورس کالای، کارگزار بورس، بازاریابی خدمات کارگزاران بورس، خدمات کارگزاران بورس، ساختار، فرهنگ مشتری‌گرایی، کیفیت ارائه خدمات. 

مقدمه

از زمانی که اصول و مفاهیم بازرگانی به‌صورت علمی و مدرن درآمده است از بازاریابی نیز تعاریف مختلفی ارائه‌شده است و این مفهوم به‌عنوان یک فعالیت بازرگانی، یک قالب فکری، یک هدف تجاری، یک فرایند اقتصادی، فرآیند مبادله، فرآیند عرضه و تقاضا و نظایر آن مطرح‌شده است. اگرچه هر یک از تعاریف یاد شده جنبه خاصی از عملیات بازاریابی را مورد تأیید قرار می‌دهد اما تعریف جامع‌تری در این زمینه می‌توان ارائه داد. بر اساس نظریه جوئل ایوانس و باری برگمن(marketing،1997) وظایف بازاریابی عبارت است از: شناسایی نیاز مشتری، خرید ملزومات یا تجهیزات، فروش محصول یا خدمات، برنامه‌ریزی محصول یا خدمت، قیمت گذاری، توزیع، تحقیقات بازاریابی، تجزیه‌وتحلیل فرصت‌ها و مسئولیت اجتماعی. از طرفی نیاز به ایجاد بازاری متشکل و سازمان‌یافته برای تقابل آزاد عرضه و تقاضا و دستیابی به اثرات مثبت این مهم در اقتصاد تولید و مصرف، دولت را بر آن داشت تا بستر قانونی لازم جهت تأسیس و راه‌اندازی بورس‌های کالایی را در ایران فراهم سازند. در پی این امر از ابتدای سال 1386 با ادغام بورس فلزات و بورس کالای کشاورزی شرکت بورس کالای ایران فعالیت خود را آغاز نمود. طبق قانون بازار اوراق بهادار، معاملات در بورس کالای ایران تنها از طریق شرکت‌های کارگزاری عضو صورت می‌گیرد.

با ورود محصولات استراتژیک به فهرست کالاهای پذیرفته‌شده در بورس کالای ایران یکی از بزرگ‌ترین بازارهای عرضه و تقاضا ایران در زمینه محصولات نفتی، فولادی، پتروشیمی، کشاورزی، سیمان و طلا به وجود آمد و به تبع آن کارگزاران برای کسب با یکدیگر به رقابت می‌پردازند. کارگزاران وظیفه دارند خریداران محصولات از بورس کالا را پذیرش کنند که معاملاتی برای آن‌ها اخذ کنند و بر اساس عرضه‌ها و تقاضای مشتریان برای آن‌ها مطابق قوانین و مقررات بورس کالای ایران خرید انجام دهند و بر اساس خرید و فروش‌های خودکار فرد دریافت نمایند. 

با توجه به مفاهیم جدید بازاریابی، دامنه کاربرد آن تنها به فعالیت‌های بازرگانی محدود نشده و ابعاد گسترده‌تر دیگری را در تمام زمینه‌ها از قبیل خدمات بورس، آموزش، بین‌الملل و … در بر می‌گیرد. از این عناوین و تعاریف مختلفی از آن همچون بازاریابی خدمات، بازاریابی تبلیغاتی، بازاریابی آموزشی، بازاریابی بین‌المللی و تعاریف دیگر ارائه‌شده است.

بر اساس مطالب ذکرشده بازاریابی خدمات کارگزاری‌ها عبارت است از شناسایی نیاز مشتریان و جلب رضایت آنان و از طرف دیگر طراحی و ارائه خدمات باکیفیت و مناسب و متنوع در چهارچوب قوانین و مقررات بورس کالا جهت تأمین نیازهای مختلف آنان و با توجه به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات سیستم‌هایی مانند نظام کارگزاری‌های بورس به دلیل عدم آشنایی مشتریان با بازارهای نوین مبادله کالا مانند بورس کالا نسبت به رفتار بازاریابی بسیار حساس‌اند، از زمان شروع به فعالیت بازاریابی با افزایش آگاهی مشتریان بالقوه، تقاضا برای خرید از این بازار افزایش می‌یابد ولی به خاطر عمر بسیار کوتاه بورس کالا و تازه تأسیس بودن اکثر کارگزاران آن با مشکل نبود شناخت کافی از نیازهای مشتری مواجه گردید و در جذب آنان با مشکل روبرو می‌شوند. عمده دلیل به وجود آمدن بورس کالا به وجود آمدن مکانی شفاف، راحت، بدن ریسک و نظام مند جهت مبادله کالا مابین خریداران و فروشندگان بوده است. نقش کارگزاران در گرد هم آوردن این دو گروه بسیار بارز است. با توجه به نوپا بودن سیستم و عدم آشنایی خریداران و فروشندگان با قوانین و روش‌های معامله، قابلیت‌ها، ریسک ها و این وظیفه برای کارگزاران بسیار پررنگ تر خواهد شد. از سوی دیگر حجم مبادلات در بورس کالا روز به روز در حال افزایش است. بازار با اقبال تولید کنندگان، وارد کنندگان و مصرف‌کنندگان مواجه گردید. در آمد کارگزاران بر اساس کارمزد ایجاد شده آن‌ها بر طبق خرید و فروش‌های آن‌ها می‌باشند.

بنابراین کارگزاران به دنبال جذب حفظ مشتری بیشتر می‌باشند تا تخصص بیشتری کسب نمایند. ولی بر اساس گزارش های آماری بورس کالا دیده می‌شود که تناسبی بین مشتری کارگزار وجود ندارد. در پژوهش حاضر سعی بر این بوده که عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان از دیدگاه بازاریابی خدمات مورد شناسایی قرار گیرد. البته به دلیل عدم فعال بودن بورس‌های کالای استان‌های دیگر قلمرو مکانی تحقیق مشتریان بورس کالای ایران، مشهد، تهران است. لذا این تحقیق دارای دو بخش، تحقیقات کتابخانه‌ای و تحقیقات میدانی است که به ترتیب در فصول دو و سه مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

در این فصل شالوده پژوهش به طور اجمالی مورد بررسی قرار می‌گیرد. ابتدا موضوع پژوهش و مسأله اصلی پژوهش به طور خلاصه بیان شده و سپس ضرورت انجام پژوهش و سابقه تحقیقات انجام‌گرفته ذکر می‌شود. بخش بعدی فرضیه‌های پژوهش است و نهایتاً کلیاتی در زمینه روش‌های آماری تجزیه‌وتحلیل فرضیات و جامعه مورد بررسی و نمونه آماری ذکر می‌گردد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 بیان مساله

مطابق گزارش هیئت مدیره بورس کالای ایران[1] که در پایان سال مالی 91 به مجمع عمومی صاحبان سهام بورس کالا ارائه گردیده، ملاحظه می‌شود ارزش معاملات صورت گرفته در بازار بورس کالای ایران در سال 91 مبلغی بالغ بر 677 هزار میلیارد ریال بوده است که در این میان  حدود 65 درصد از ارزش کل معاملات تنها توسط 10 شرکت کارگزاری از میان 77 شرکت کارگزار فعال در بورس کالا ایران  صورت گفته است.نکته قابل توجه در این گزارش موفقیت چشم گیر برخی از شرکت‌های کارگزاری تازه تأسیس در جذب مشتری است که توانسته‌اند با شناخت و تأمین نیاز مشتریان گوی سبقت را از کارگزاران باسابقه ربوده و در رتبه برتری نسبت به آنان قرار گیرد. اگرچه برخی کارگزاران جدید نیز نتوانسته‌اند عملکرد موفقی از خود نشان دهند و در سال گذشته حجم معاملاتی چندانی به نام آنان ثبت نگردیده است.

از سوی دیگر با بررسی عملکرد هر شرکت کارگزاری به طور مجزا و مستقل از سایر شرکت‌های کارگزاری مشخص می‌شود هر شرکت عملکرد متفاوتی در بخش‌های مختلف از خود به نمایش گذارده است. گاه یک شرکت در بخش خرید موفق بوده و گاه در بخش فروش حجم معاملات بیشتری به خود اختصاص داده است. یا در بخش معامله یک کالای خاص آمار قابل قبولی داشته و در معامله کالای دیگر نتوانسته چندان که باید انتظار مشتریان را برآورده سازد.و این نشان دهنده‌ی این است که مشتریان هر بخش نیازها و خدمات مختلفی را احتیاج دارند که متأسفانه شرکت‌های کارگزاری  شناخت مناسبی نسبت به تفاوت نیازهای مشتریان در بخش‌های مختلف ندارند.

باید گفت که تمرکز بر نیازهای مصرف‌کنندگان عامل اصلی گرایش بازاریابی است. امروزه بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌های غیرانتفاعی نیز مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته‌اند و طبق آن عمل می‌کنند. آن‌ها متوجه شده‌اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است. در نتیجه این دو موضوع از جدیدترین مفاهیم بازاریابی است و هر سازمانی که کوشش می‌کند مشتری‌گرا باشد باید با این مفاهیم آشنا شود.[2]همچنین با توجه داشت بازاریابی خدمات کارگزاری­ها در ایران نیز فعالیتی جدید است و نیاز به تحقیقات در این زمینه دیده می­شود.

به طور کلی در این پژوهش، شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری بورس کالای ایران در سه مرحله انجام خواهد شد:

الف) تحقیق در مورد رابطه بین ساختار ارائه خدمات و انتخاب کارگزاری

ب) تحقیق در مورد رابطه بین فرهنگ مشتری گری و انتخاب کارگزاری

ج) تحقیق در مورد رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و انتخاب کارگزاری

مسأله اصلی پژوهش عبارت است از شناسایی و تبیین عواملی که بر اساس آن عوامل مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات تسهیلات یک کارگزاری را به بقیه کارگزاری‌های بورس کالای ایران ترجیح می‌دهند. رویکرد تحقیق نیز بر اساس باز راه‌اندازی است، بدین معنی که چقدر کارگزاری‌ها بورس کالای ایران در شناسایی نیازها، مشتریان و پاسخگویی به آن موفق بوده‌اند. در واقع مسأله اصلی این است که چه عواملی باعث انتخاب یک کارگزاری جهت خرید و فروش در بورس کالای ایران می‌گردد.

1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در سال‌های اخیر تأکید بر بازاریابی مورد توجه قرارگرفته است و در واقع داشتن مشتری از داشتن چیزی برای فروش مهم‌تر است. از سوی دیگر در حال حاضر نسبت به‌کارگزاری‌های بورس کالا نگرش شناختی و واقع بینانه ای از جانب مشتریان وجود ندارد. علت این امر را می‌توان به طور مستقیم ناشی از ضعف مدیریت و عدم پیروی از فلسفه بازاریابی در تقریباً تمام فعالیت‌های کارگزاری‌ها دانست. در بورس کالای ایران حدود 65% از مشتریان تنها با 10% از کارگزاری‌ها کار می‌کنند و این به معنی این است که 90% از کارگزاری‌ها در جذب مشتریان ناموفق بوده‌اند. شناسایی و رفع نیازهای مشتریان عامل پیروزی در میدان رقابت است. کارگزاران باید به‌تدریج توجه به بازار، مشتری مداری و خدمات فراگیر و بالا بردن کیفیت خدمات از شعار به رفتار گرایش یابد. با توجه به مطالب ذکرشده دلیل پژوهشگر برای انتخاب مسئله و ضرورت انجام پژوهش در جهت شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان به خودی خود، مورد تأکید واقع می‌گردد.

1-3 اهداف اساسی از انجام تحقیق

  • تحلیل تئوریک بازاریابی کارگزاری‌های بورس کالای ایران در محدوده مدیریت بازاریابی
  • شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران از نظر مشتریان
  • ارائه پیشنهادهای مناسب برای ایجاد برنامه بازاریابی مؤثر

1-4 فرضیه‌های تحقیق

الف) فرضیات اصلی

  • ساختار ارائه خدمات یک کارگزاری در انتخاب کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.
  • فرهنگ مشتری‌گرایی در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.
  • کیفیت ارائه خدمات در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.

ب) فرضیات فرعی

  • مکان جغرافیایی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • مکانیزه بودن خدمات کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • تعداد کارکنان و پرسنل کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • تعداد شعب کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • به نظر می‌رسد ساعات کار روزانه کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • میزان اعتبار دهی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • شهرت و اعتبار قبلی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
  • نیازهای مشتریان در انتخاب یک کارگزاری موثر است.
  • نحوه برخورد کارکنان کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری موثر است.
  • سرعت عمل کارکنان کارگزاری در اطلاع‌رسانی و ارائه خدمات در انتخاب یک کارگزاری موثر است.
  • زیباسازی و تزئینات کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان موثراست.
  • خدمات رفاهی شعبه در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان موثر است.

1-5 نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق

کارگزاری‌ها باید با نیازهای گروه‌های مختلف مشتریان وضعیت بازار آشنا و نزدیک باشد تا بتواند در کوتاه‌ترین زمان عکس‌العمل لازم را در مورد پاسخگویی نسبت به ارضاء نیازهای مشتریان به عمل آورد. چرا که با ورود کارگزاری‌های جدید به عرصه فعالیت  تأمین نیازهای مشتریان با مشکل مواجه خواهد شد. به طور کلی هدف محقق از انجام این تحقیق شناسایی مهم‌ترین عواملی است که بر اساس آن عوامل مشتریان یک کارگزاری را جهت استفاده از خدمات بورس کالای ایران انتخاب می‌کنند. دسترسی به هدف مذکور به‌نوبه خود باعث می‌شود کارگزاران در فرایند جذب مشتری سهم مناسبی را در این بازار کسب کنند و بازار را از حالت نامتعادل در جذب مشتری و فعالیت کارگزاران خارج گردانند و به تبع آن زمینه رقابتی در خدمات کارگزاران به وجود خواهد آمد و بورس کالای ایران به‌عنوان بزرگ‌ترین بازار مبادله کالاهای پایه‌ای کشور به گونه‌ای اثربخش‌تر به فعالیت خود ادامه خواهد داده و به اهداف خود نزدیک خواهد شد.

1-6 روش تحقیق

از نظر دسته بندی تحقیقات برچسب نحوه گردآوری داده‌ها (روش تحقیق)، این تحقیق را می‌توان تحقیق توصیفی دانست. تحقیق توصیفی[3] شامل روش‌هایی است که هدف آن توصیف کردن شرایط پدیده‌های مورد بررسی است. به عبارت دیگر این تحقیق وضع موجود را بررسی می‌کند و توصیف منظم و نظام‌دار وضعیت فعلی آن می‌پردازد و ویژگی‌ها و صفات آن را مطالعه و در صورت لزوم ارتباط بین متغیرها را بررسی می‌کند.[4]

1-6-1 روش‌های جمع­آوری اطلاعات

برای گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانه‌ای و روش میدانی استفاده خواهد گردید. عمده بار تحقیق بر روی نظریاتی خواهد بود که از مصرف‌کنندگان خدمات کارگزاری‌های بورس کالای ایران دریافت خواهد شد که برای دریافت این نظرات از پرسشنامه‌هایی که به همین منظور طراحی و بین گروه‌های مصرف‌کننده توزیع خواهد شد بهره خواهیم برد. بنابراین برای جمع‌آوری اطلاعات از روش‌های زیر استفاده خواهد شد.

1- مطالعات نظری برای تدوین مباحث تئوریک پایان‌نامه شامل مطالعه کتب تخصصی، مقالات، مجلات و نشریات حرفه‌ای و تخصصی و وب سایت‌های مرتبط و موارد مشابه

2- استفاده از پرسشنامه در روش میدانی برای بهره‌گیری از نظرات گروه‌های مصرف‌کننده خدمات کارگزاری‌های بورس کالای ایران

1-6-2 قلمرو پژوهش

قلمرو این تحقیق موضوع بازاریابی کارگزاری‌های بورس کالای ایران است که در مورد شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران از طریق گروه‌های مصرف‌کننده بحث خواهد شد.

1-6-3 جامعه آماری

جامعه آماری مشتریان فعال در بورس کالای ایران می‌باشند است و به اختصار همان مشتریان کارگزاری نامیده می‌شود.

1-6-4 نمونه آماری

از جامعه آماری به روش تصادفی طبقه‌ای اقدام به اخذ نمونه می‌کنیم. در فصل سوم به طور کامل به حجم محاسبه نمونه‌گیری اشاره خواهد شد.

1-6-5 روش‌های نمونه­گیری

نظر به اینکه در این تحقیق، جمعیت جامعه آماری دارای تعداد بسیار زیاد است و پرسش از تمام افراد جامعه پرهزینه، وقت­گیر و تقریباً غیرممکن است از روش نمونه‌گیری استفاده می­شود. نمونه برداری تصادفی طبقه‌ای نتایج دقیق‌تری از نمونه‌برداری ساده به‌دست می‌دهند. روش‌های مورد نظر برای تجزیه‌وتحلیل اصلاحات و آزمون فرضیه‌ها در این تحقیق از آمار استنباطی و توصیفی استفاده می‌کنیم. آمار توصیفی خلاصه برخی اندازه‌گیری‌ها درخصوص نمونه را ارائه می‌دهند و آمار استنباطی به ما اجازه می‌دهد که درباره کل جمعیت آماری بر اساس نتایجی که از نمونه به‌دست آمده است قضاوت کنیم و به یک نتیجه کلی برسیم. نظر به اینکه در این تحقیق رابطه بین ساختار ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، فرهنگ مشتری‌گرایی کارگزاری‌ها و انتخاب یک کارگزاری مورد تجزیه‌وتحلیل قرار می‌گیرد و به دلیل مقیاس مورد استفاده در پرسشنامه، مقیاس لیکرت[5] است. در آزمون فرضیات نسبت‌های مربوط به نظرات موافق با گزینه‌های مختلف مورد آزمون قرار می‌گیرد. سطح تعیین شده برای رد یا قبول آزمون فرضیات، سطح 95 درصد در نظر گرفته‌شده است.

1-7 تعریف مفاهیم و اصطلاحات

بورس کالا:

بورس کالا، بازاری متشکل و منسجم است که تعدادی زیادی از عرضه کنندگان، کالای خود را عرضه و کالای مربوطه پس از بررسی­های کارشناسی و قیمت­گذاری توسط کارشناسان آن بازار، به خریداران عرضه می­شود. در این بورس­ها معمولاً کالاهای خام و فرآوری نشده مانند فلزات، پنبه، برنج، و…داد وستد می­شود.(سایت بورس کالا)

کارگزار بورس:

کارگزاری‌های بورس کالا به‌عنوان یک شرکت خدماتی نقش رابط بین بورس کالا و خریدار یا فروشنده را ایفا می‌کنند به گونه‌ای که هر شخص حقیقی یا حقوقی با توجه به مقررات دروصورت داشتن شرایط مربوطه با مراجعه به یک کارگزاری عضو بورس کالای ایران، تقاضای خرید با فروش محصول خود را به‌کارگزاری می‌دهد و کارگزاری‌ کلیه کالاهای لازم جهت خرید با فروش تسویه و انتقال و صدور صورتحساب را انجام وکالت از مشتری در بورس کالا انجام می‌دهد. .(سایت بورس کالا)

بازاریابی خدمات کارگزاری‌های بورس کالای ایران:

شناسایی نیاز مشتریان و جلب رضایت آنان و از طرفی دیگر طراحی و ارائه خدمات باکیفیت مناسب و متنوع در چهارچوب قوانین و مقررات بورس کالای ایران جهت تأمین نیازهای مخالف آنان با توجه به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات (P7).

خدمات کارگزاری‌های بورس :

شرکت‌های کارگزاری فعال در بازار سرمایه می­توانند با احراز برخی شرایط مجوزهای فعالیت در یک و یا چند بورس را به طور همزمان اخذ کرده و به ارائه خدمات به مشتریان بر اساس قوانین و مقررات بپردازند. خدماتی نظیر پذیرش سفارش مشتریان در بهابازارها، بازارهای خارج از بورس، پذیرش معاملات آتی کالا و اوراق بهادار و پذیرش درخواست های صدور و ابطال واحدهای صندوق سرمایه‌گذاری انجام پذیرد. ضمناً اکثر شرکت‌های کارگزاری با ارائه خدماتی نظیر انجام معاملات اینترنتی و یا معاملات برخط بدون نیاز به حضور مشتریان در دفاتر خود به آن‌ها خدمات ارائه می‌نمایند.(سایت کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار)

ساختار:

از مجموعه عوامل مکان جغرافیایی، مکانیزه بودن، تعداد پرسنل، تعداد شعب، ساعات کار، میزان اعتبار دهی و شهرت و اعتبار قبلی کارگزاری (رزومه) یاد شده است.

فرهنگ مشتری‌گرایی:

از عوامل درک نیازهای مشتریان و نحوه برخورد کارکنان تحت عنوان فرهنگ مشتری‌گرایی یاد شده است.

کیفیت ارائه خدمات:

از سرعت عمل کارکنان در اطلاع‌رسانی، زیباسازی و تزئینات کارگزاری و خدمات رفاهی کارگزاری تحت عنوان کیفیت ارائه خدمات ذکر شده است.

[1]www.new.ime.co.ir

[2]– داورونوس، عبدالحمید ابراهیمی و احمددوست؛ مدیریت بازاریابی؛ انتشارات سمت، تهران، 1375، ص 92

[3]– Descriptive

[4]– دکتر محمدرضا حافظ نیا؛ مقدمه ای به روش تحقیق در علوم انسانی، نشر سمت، تهران، 1380، ص 58

[5]– Likert Scale

تعداد صفحه :185

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی تأثیر برنامه درسی کارآفرینی در تعامل با خودکارآمدی بر ایجاد روحیه کارآفرینی دانشجویان دانشگاه تبریز

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی

دانشکده ی  علوم تربیتی و روانشناسی                                                               

پایان نامه جهت اخد درجه کارشناسی ارشد

در رشته علوم تربیتی – گرایش برنامه ریزی درسی

عنوان:

بررسی تأثیر برنامه درسی کارآفرینی در تعامل با خودکارآمدی بر ایجاد روحیه کارآفرینی دانشجویان دانشگاه تبریز

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر رحیم بدری گرگری

 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1. مقدمه 1

1-2. بیان مسأله 4

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 7

1-4.  هدف‌های کلی و جزئی تحقیق 10

1-5. فرضیه‌های تحقیق 10

1-6. متغیرهای تحقیق 11

1-7. تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 11

 

فصل دوم: پیشینه پژوهش

2-1. مقدمه 15

2-2. تعریف کارآفرین، کارآفرینی و دوره‌های دگرگونی در مفهوم کارآفرینی 15

2-3. کارآفرینی در سیره معصومین(ع). 20

2-4. مفهوم کارآفرینی دانشگاهی . 22

2-5. سابقه کارآفرینی در دانشگاه‌های کشور 23

2-6. رسالت دانشگاه در توسعه کار آفرینی . 24

2-7. انواع کارآفرینی . 25

2-8 . اهمیت کارآفرینی در ایران . 25

2-9. خصوصیات و عوامل موثر بر ظهور کارآفرینان . 15

2-10. آموزش کارآفرینی در ایران و نقش آن در ایجاد اشتغال 28

2-11. کارآفرینی و تحصیلات عالی 30

2-12. آیا آموزش کارآفرینی مفید و اثرگذار است؟ 31

2-13. دلایل نیاز به درس کارآفرینی در دانشگاه‌های کشور 32

2-14. روحیه کارآفرینی 33

2-15.  برنامه درسی آموزش کارآفرینی 37

2-16. مهم‌ترین ویژگی‌های برنامه درسی کارآفرینی 38

2-17. شیوه‌های تدریس آموزش کارآفرینی 42

2-18. ارزشیابی آموزش کارآفرینی 45

2-19.  اهداف آموزش کارآفرینی . 46

2-20. چالش‌های آموزش کارآفرینی 47

2-21. رئوس مطالب آموزش کارآفرینی 49

2-22. فرآیند آموزش کارآفرینی 50

2-23. دوره‌های آموزش کارآفرینی 51

2-24. نکات مهم در ارایه آموزش‌های کارآفرینی 52

2-25- مبانی نظری خود کارآمدی 52

2-26. خود کارآمدی 53

2-27. ابعاد خود کارآمدی 55

2-28. منابع خود کارآمدی . 56

2-29. فرآیندهای فعال شونده مرتبط با خود کارآمدی 58

2-30. دیگر منابع باورهای خود کارآمدی 61

2-31. مراحل رشد خود کارآمدی 61

2-32. خود کارآمدی و جنسیت 64

2-33. نقش و اهمیت خود کارآمدی در کارآفرینی 64

2-34.تحقیقات انجام شده درباره برنامه درسی کارآفرینی، خودکارآمدی و روحیه‌کارآفرینی در ایران 66

 

2-36.تحقیقات انجام شده درباره برنامه درسی کارآفرینی، خود کارآمدی ‌و روحیه کارآفرینی در

خارج‌ از ایران 68

جمع بندی فصل 2 69

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

3-1. مقدمه 72

3-2. جامعه آماری، نمونه، روش نمونه­گیری 72

3-3. ابزار گردآوری داده‌ها 72

3- 4 . روش پژوهش 74

3- 5. شیوه‌ی اجرای پژوهش 75

3-6. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 75

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1. مقدمه 77

4-2. بخش توصیفی 77

4-3. بخش استنباطی 81

 

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه­گیری

5-1. مقدمه 93

5-2. بحث در مورد یافته­ها 93

5-3. محدودیت­ها 98

5-4. پیشنهادها 99

فهرست منابع و مآخذ

منابع فارسی 100

منابع انگلیسی

مقدمه

 امروزه نیاز به دانش آموختگان و دانشجویان کارآفرین افزایش یافته و هدف بسیاری از دانشگاه‌های معتبر جهان، پرورش دانشجویان و در نتیجه دانش آموختگان کارآفرین می‌باشد. بر این اساس پرورش استعداد کارآفرینانه ی دانش آموختگان به عنوان دستور کار ملی، به منظور توسعه‌ی کارآفرینی، مورد توجه سیاست گذاران و دانشگاه‌های کشورها قرار گرفته است(احمدی، شافعی و مفاخری نیا ، 1391). رسیدن به جایگاه مناسب در تمامی جنبه‌های توسعه مورد توجه سیاست گذاران و مدیران تمامی کشورهای دنیا قرار دارد و رسیدن به این مهم نیازمند استفاده از مجموعه عواملی است که یکی از مهم‌ترین آن‌ها کارآفرینی و نهادینه کردن فرهنگ کارآفرینی در تمامی بخش‌های جامعه می‌باشد، زیرا تحقیقات نشان داده است که بین رشد اقتصادی و تعداد کارآفرین‌ها در یک کشور رابطه مثبت و معنی داری  وجود دارد و کشوری که دارای تعداد زیاد کارآفرین باشد از محرک‌های تجاری و اقتصادی قوی‌تری نیز برخوردار است(هوشمندان مقدم فرد، رضوان فر، موحد و علی شمس، 1390). به عبارت دیگر، یکی از عواملی که سبب دگرگونی چهره اقتصادی، اجتماعی و صنعتی یک کشور می‌شود فعالیت‌های کارآفرینانه، برخورداری از روحیه کارآفرینی و در نهایت کارآفرینی انسان است(همان منبع).

مهم‌ترین عامل توسعه در هر جامعه‌ای عامل انسانی است. برای نیل به توسعه پایدار و متوازن، تربیت نیروی متخصص، کارآمد و مورد نیاز بخش‌های مختلف جامعه در نهادهای آموزشی به عنوان یک اصل اساسی و ضروری مطرح است. جامعه جدید از نظر نیروی انسانی به افرادی نیاز دارد که علاوه بر داشتن تخصص لازم، با دارا بودن روحیه انعطاف پذیر و مشارکت جویانه در پذیرش مسئولیت‌های متنوع پیش‌قدم و به طور پیوسته در فرایند آموزش مادام‌العمر در بهبود توانایی‌های خود کوشا باشند. در چنین شرایطی که به دلیل تغییرات سریع تکنولوژی و تحولات اقتصادی، پیش بینی تغییرات بازار کار وجود ندارد، ضرورت هماهنگی مستمر بین نظام آموزشی به طور کلی و بازار کار بیش از پیش محسوس است(حسینی، عزیزی و میردامادی، 1386).

 با عنایت به اینکه بیکاری دانش آموختگان یکی از معضلات دیرینه و کنونی کشورهای گوناگون به ویژه جوامع در حال توسعه و توسعه نیافته است(زین‌الدینی میمند، نادری، شریعت مداری و سیف نراقی، 1389) بحران بیکاری در جوامع در حال توسعه ریشه دوانیده و دولت‌ها قادر به برطرف کردن نیازهای تکنولوژیکی جوامع خود نیستند، چرا که بیشتر خروجی‌های دانشگاه‌ها با نیازهای بازار کار هماهنگی و هم‌خوانی ندارد. این مسأله به دلایل متعددی از جمله برنامه ریزی آموزشی و برنامه درسی آموزش عالی با تحولات و تقاضای دنیای کار و عدم پیش بینی‌های مناسب برای نیروی انسانی مورد نیاز آینده است و این در حالی است که یکی از مقاصد نظام آموزش عالی آماده نمودن دانشجویان برای ایفای نقش مؤثر در زندگی کاری است؛ از این رو دانشجویان پس از دانش آموختگی میان مشاغل دولتی و خصوصی در جستجوی کار هستند و کمتر به کارآفرینی تمایل دارند(کوثری و نوروز زاده، 1388).

اغلب دانشگاه‌ها آموزش را در گستره رسالت خویش بدون هیچ برنامه و تمهیداتی به منظور تزریق روحیۀ کارآفرینی فراگیران در دستور کار خود قرار می‌دهند و شاید فقط رسالت خویش را منحصراً آموزش بدانند و کمتر برنامه‌هایی به منظور کارآفرینی داشته باشند، پیامد این امر آن است که با هزاران دانش آموخته با کم‌ترین نشانه نوآوری و اندیشه آفرینی مواجه می‌شویم که همواره در جستجوی کار در هر زمینه‌ای، ولو بی ارتباط با زمینه تحصیلی آن‌ها می‌باشند(حسینی لرکانی، میرعرب رضی و رضایی، 1387). در نظام آموزش عالی یکی از مؤلفه‌های اثرگذار و مهم در ایجاد روحیۀ کارآفرینی، برنامه درسی است(مهرام و فرخ زاده، 1387). برنامه درسی نقش مؤثر، تعیین کننده و انکارناپذیری را در تحقق اهداف و رسالت‌های آموزش عالی از نظر کمی و کیفی دارد. در واقع برنامه درسی به عنوان قلب مراکز دانشگاهی در توفیق یا شکست این مراکز نقش کلیدی و تعیین کننده‌ای دارند( لاننبرگ و اورنستین[1]، 2004). بر این اساس برنامه درسی نشان دهنده میزان پیشرفت و پاسخگو بودن دانشگاه‌ها به نیازهای در حال تغییر جامعه هستند(فتحی واجارگاه و شفیعی، 1386).

از سوی دیگر باورهای خودکار آمدی در زمینه کارآفرینی یکی از ملزوماتی است که برای داشتن انگیزه کارآفرینی و نیز تلاش برای انجام فعالیت‌های کارآفرینانه جزء لازم و حتمی به شمار می‌آید. شارف[2]، (1991) معتقد بود که  افرادی که خود کارآمدی قوی دارند معتقدند می‌توانند به طور مؤثر با رویدادها و شرایطی که مواجه می‌شوند برخورد نمایند و در انجام تکالیف استقامت نموده و اغلب در سطح بالایی از عملکرد قرار می‌گیرند(بندورا، 1372). یکی از خصوصیات مهم کارآفرینان باورهای خود کارآمد آنان است. مارکمن و بارون[3] معتقدند کارآفرینانی که از خود کارآمدی بالاتری برخوردارند از همتایان خود که دارای خود کارآمدی پائین تری هستند پیشی می‌گیرند. این استدلال بر پایه نظریه‌ی شناختی- اجتماعی قرار دارد که در آن اشاره شده است که کارکرد سازگاری انسانی از طریق فرآیند مستمر خود کارآمدی، برانگیخته، تنظیم و جهت‌دهی می‌شود. طبق الگوی علیّت متقابل سه جانبه ای که از سوی این نظریه مطرح شده است خود کارآمدی به عنوان عامل تعیین‌کننده‌ی تعامل گر بر رفتارها تأثیر می‌گذارد(شماعی زاده، 1385). بسیاری از افراد در اقتصادهای در حال گذار ممکن است از تمایل برای کارآفرینی نیز برخوردار باشند اما لزوماً در فعالیت‌های کارآفرینی درگیر نمی‌شوند(چن[4]، گرین و کریک، 1998). و این نه به ‌دلیل اینکه از توانمندی دانش یا مهارت‌های لازم برخوردار نمی‌باشند، بلکه به این دلیل است که از خود کارآمدی لازم برخوردار نیستند(لوتانز،استاجکوویچ و ایبرایوا[5]، 2000). حال با توجه به نقش و تأثیر آموزش برنامه درسی کارآفرینی و تعامل آن با خود کارآمدی بر ایجاد روحیه کارآفرینی، نقش نظام آموزشی و بالاخص نظام آموزش عالی در امر توسعه‌ی جامعه بیش از پیش محرز می‌گردد. آموزش عالی از طریق انتقال دانش کاربردی در زمینه‌ی اشتغال، ایجاد مهارت‌ها و توانایی‌های مورد نیاز در زمینه کارآفرینی، بسترسازی فرهنگی و توسعه و حمایت پژوهشی از کارآفرینی، مفاهیم کارآفرینی را وارد دانشگاه نموده و دانش، نگرش و مهارت دانشجویان را به سوی کارآفرینی و کارآفرین شدن سوق می‌دهد(کیا و احمدزاده، 1386).

1-2- بیان مسأله

کارآفرینی از منابع مهم و پایان ناپذیر همه جوامع بشری است. منبعی که به توان خلاقیت انسان‌ها برمی گردد، از یک سو ارزان و از سوی دیگر بسیار ارزشمند و پایان ناپذیر است. امروزه همگان دریافته‌اند که جوامعی که به منابع انسانی متکی بوده‌اند تا به منابع زیر زمینی، در بلند مدت موفق‌تر بوده‌اند(هاشمی، 1380). مقوله کارآفرینی به ‌عنوان مؤثرترین نیروی بالقوه ‌اقتصادی‌ در تاریخ جهان به‌ صورت بحث‌انگیزی از حدود سه دهه گذشته تا کنون ظهور یافته و مطرح شده است. هم گام و هم زمان با این مقوله پیشرفت‌های مشابهی نیز در زمینه آموزش کارآفرینی انجام شده است. مهم‌ترین اهداف کارآفرینی به ترتیب اهمیت عبارتند از: تقویت روحیه کارآفرینی، شروع کسب و کار، خدمت‌ به ‌اجتماع و برانگیختن مهارت‌های کارآفرینی (ماسالویبا[6]، 2008).

یکی از چالش‌های پیش روی جوامع مختلف این است که دانش آموختگان فاقد توانایی‌های فردی و مهارت‌های لازم برای راه اندازی کسب و کار مناسب می‌باشند. این امر، آماده سازی فارغ‌التحصیلان دانشگاهی را به وسیله توسعه فرهنگ کارآفرینی در آنان مسلم می‌سازد. آماده سازی در مورد کارآفرینی نبایستی بعد از فارغ‌التحصیلی باشد. بلکه این امر بایستی در حین تحصیل انجام شود و لازم است روح کارآفرینی در دانشگاه‌ها پرورش داده شود (ملکی، 1386). 

ایجاد روحیه‌ی کارآفرینی مورد دغدغه و سؤال بسیاری از متخصصان حیطه‌های روان شناسی و تعلیم و تربیت بوده، برخی بر عدم امکان آموزش کارآفرینی به خاطر خصیصه‌ای بودن آن اشاره می‌نمایند. این   در حالی است که پژوهش‌هایی بر اثربخشی آموزش کارآفرینی و تأثیر پذیری برخی جنبه‌های فردی مؤثر بر کارآفرینی اشاره می‌نمایند. برای مثال هنری، هیل و لیچ[7](2005 ) نقل از مهرام و فرخ زاده( 1387) بر این عقیده هستند که برنامه‌های درسی می‌توانند بر ایجاد و تحول روحیه کارآفرینی اثرگذار باشند

اینکه آموزش چگونه و یا با چه ابزاری صورت پذیرد؟ مسأله‌ای است که (گیب[8]، 2002) بدان نظر داشته است. چالش اساسی در آموزش کارآفرینی تسهیلات و ابزارهای یادگیری به منظور حمایت از فرآیند کارآفرینی است و آموزش کارآفرینی می‌تواند از طرق و ابزارهای گوناگون صورت پذیرد. اما عنصر اساسی و اصلی آموزش کارآفرینی، برنامه درسی است (گیب، 2002). برنامه درسی از مهم‌ترین عناصر نظام آموزش عالی و دانشگاه‌ها است که نقش تعیین کننده و انکار ناپذیری در تحقق اهداف و رسالت‌های آموزش عالی از نظر کمی و کیفی دارد(نوروززاده و کوثری، 1388). از تعاریف کارآفرینی چنین برمی‌آید که تعبیرهای متفاوتی از این موضوع به عمل آمده و چشم اندازهای مفهومی گوناگونی در این زمینه وجود دارد. اما در همه‌ی این تعبیرها وجوه مشترکی مثل خطرپذیری، خلاقیت، استقلال و پشتکار وجود دارد. از جمله این اشتراکات موضوع خود کارآمدی است(چن،گرین و کریک[9]، 1998). بند ورا[10] به عنوان پایه گذار مفهوم خود کارآمدی، ادراک فرد از اعتماد به نفس خود در انجام وظایف و نیز باور او در مورد توانایی انجام کار را خود کارآمدی می‌داند. بندورا چنین فرض می‌کند که ادراک فرد از اعتماد به نفس خود در انجام وظایف(احساس خود کارآمدی) بین آنچه که آن‌ها می‌دانند و آنچه که انجام می‌دهند به صورت واسطه عمل می‌کند و به تصمیم گیری‌های آینده او نیز کمک می‌کند(جعفری مقدم، 1388). خود کارآمدی را برآورد فرد از توانایی‌های خود می‌دانند که از آن برای جمع بین انگیزه، منابع شناختی و فرآیند عمل خود استفاده می‌کنند تا بر حوادث زندگی تسلط بیشتری داشته باشد (بندورا، 1372). عقاید خود کارآمدی مشخص می‌کند که افراد چگونه احساس می‌کنند، چگونه می‌اندیشند، چگونه خود را برمی انگیزند و چطور با او رفتار می‌کنند. در واقع خود کارآمدی یکی از مؤلفه‌های مهم کارآفرینی و پیش شرط آزاد سازی استعدادهای پنهان و کارآفرینانه افراد است(همان منبع). دیدگاه خود کارآمدی برای مطالعه کارآفرینان بسیار مناسب است خود کارآمدی بر توانایی فرد از باورهایش اشاره دارد که او را برای عملکرد موفقیت آمیز در نقش‌ها و وظایف خود به عنوان یک کارآفرین قادر می‌سازد (چن و همکاران، 1998). افرادی که‌ خود کارآمدی بالاتری دارند در سطح بالاتری از تصورات کارآفرینانه برخوردارند و در حقیقت زمان بیشتری را صرف تدارک یک عمل کارآفرینانه می‌کنند (دنوبل،یونگ و ارلیش[11]، 1999).

خود کارآمدی کارآفرینی مؤلفه اصلی در تعیین این مسأله است که افراد‌ چگونه‌ و چقدر در توسعه‌ی‌ کارآفرینانه تلاش می‌کنند، چه مدت ادامه می‌دهند و چقدر نسبت به موانع روشن بین هستند. بنابراین می‌توان گفت خود کارآمدی متغیر شناختی اصلی در عملکرد هر کارآفرین است( لوتانز[12] و همکاران ،2000). لذا به نظر می‌رسد افرادی که دارای خود کارآمدی بالایی هستند از برنامه‌های آموزش کارآفرینی بیشتر بهره خواهند برد. به عبارت دیگر خود کارآمدی می‌تواند نقش متغیر واسطه را در این فرایند ایفا نماید.(تاج آبادی، 1387). عامل انسانی مهم‌ترین جنبه کارآفرینی بوده و آموزش عامل انسانی در روند پیشرفت کارآفرینی تأثیر بسزایی داشته و دارد(همان). به طور کلی آموزش کارآفرینی در رابطه با افراد تنها دو گزینه در پیش رو دارد یا اینکه آموزش کارآفرینی می‌تواند موجب تقویت روحیه، ویژگی‌ها‌ و مهارت‌های کارآفرینی در فراگیران شود یا اینکه برای پرورش ویژگی‌ها و مهارت‌های کارآفرینی در فراگیران سمت و سو یابد تا فرد به کمک آن‌ها بتواند به راه اندازی یک کسب و کار کارآفرینانه اقدام کند. (همان منبع). تحقیقات متعددی اثر برنامه‌های آموزشی کارآفرینی را در ایجاد شناخت، روحیه و مهارت کارآفرینی نشان داده است. اما در این تحقیقات به اثر متغیرهای واسطه ای پرداخته نشده است همان گونه که اشاره شد یکی از متغیرهای اثرگذار بر کسب نتیجه از آموزش‌های کارآفرینی «خود کارآمدی» است. لذا این پژوهش به دنبال مطالعه تأثیر برنامه درسی کارآفرینی در تعامل با خود کارآمدی بر روحیه کارآفرینی دانشجویان است.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

رشد جمعیت عوارض مثبت و منفی خود را امروزه به رخ سیاستمداران و تصمیم گیرندگان کشور نمایان نموده، اگرچه رشد جمعیت بالا ایجاد کننده فرصت و تهدید برای هر جامعه‌ای می‌باشد اما به دلیل عدم بهره برداری از این فرصت‌ها و فراهم نبودن زیر ساختها، بیشتر، تهدیدهای افزایش جمعیت گریبان گیر کشور ما شده، و ضرورت کارآفرینی بیشتر از گذشته نمایان شده است(زمانی،1391). در شرایط کنونی که اقتصاد کشورمان با مسائل و نارسایی‌های مهمی نظیر فرار مغزها، بیکاری(به ویژه در فارغ‌التحصیلان دانشگاه‌ها) کمبود نیروی انسانی متخصص، کاهش سرمایه گذاری دولت، عدم تحرک و رشد اقتصادی کافی روبه روست، پرورش و آموزش کارآفرینان ارزش آفرین از اهمیت مضاعفی برخوردار است (ملکی، 1386).آموزش کارآفرینی می‌تواند یکی از مؤثرترین شیوه‌ها برای تسهیل انتقال جمعیت فارغ‌التحصیلان به بازار کار باشد(دیوید، آپونت و تلدانو[13]، 2008 ). مطالعات در اروپا در این باره نشان داده است که چنین آموزش‌هایی توانسته است افراد  را مسئولیت پذیر تر به بار آورد و آن‌ها را تبدیل به کارآفرین یا متفکران حوزه‌ی کارآفرینی کند (همان).

رفع معضل بیکاری، ایجاد و تقویت راهکارهای اشتغال زایی و خود اشتغالی و حرکت به سمت توسعه جامعه، نیاز به تربیت و آموزش افراد کارآفرین کارآمد و خلاق را دو چندان کرده است (پور آتشی، 1387). از آنجایی که بخش عمده‌ای از نیروهای متخصص مورد نیاز جامعه از برون دادهای آموزش عالی می‌باشند، نقش آموزش عالی در توسعه کارآفرینی بسیار حیاتی و تعیین کننده خواهد بود. اگر نظام آموزش عالی نتواند خود را با این دگرگونی‌ها وفق دهد و پا به پای این تحولات حرکت نکند کارایی و بازدهی مفید خود را از دست خواهد داد(اسکندری، 1385). درحقیقت امروزه برنامه‌های درسی کارآفرینی در کشورهای توسعه یافته به یکی از مهمترین و گسترده‌ترین فعالیت‌های دانشگاهی تبدیل شده است (همان منبع). ما کس وبر جامعه شناس مشهور آلمانی روحیه کارآفرینی را عاملی مهم در تشریح و تبیین چگونگی شکل گیری تمدن صنعتی و سرمایه داری در مغرب زمین می‌داند. باید  پذیرفت که عصر تسلط روحیه کارآفرینی فرا رسیده است. در بازارهای پر رقابت جهانی، سرمایه داری بزرگ کلاسیک به مرور  قدرت خود  را از دست خواهند داد و  صرفاً کسانی در عرصه‌های بین‌المللی به حیات اقتصادی اجتماعی ادامه خواهند داد که روحیه کارآفرینی داشته باشند )هزار جریبی،1382). شومپیتر نیز  به علت نقش کارآفرینی در ایجاد  نوآوری آن را محور کلیدی توسعه‌ی اقتصادی تلقی می‌کند و امروزه صاحب نظران بر نقش کارآفرینی در توسعه‌ی اقتصادی و اجتماعی اتفاق نظر دارند مهم‌ترین این نقش‌ها از این قراراند:

– کارآفرینی موجب گردآوری  پس انداز های عمومی  بی هدف و سرگردان می‌شود و تشکیل سرمایه را بهبود می‌بخشد.

– کارآفرینی منجر به ایجاد اشتغال در مقیاس وسیع می‌شود.  بنابراین، کارآفرینی مشکلات بیکاری را که ریشه ی بسیاری از مشکلات اقتصادی اجتماعی است کاهش می‌دهد.

– کارآفرینی به توسعه‌ی متوازن منطقه‌ای منجر می‌شود.

– کارآفرینی باعث کاهش تمرکز اقتصادی در جامعه می‌شود.

– کارآفرینی منجر به توزیع مجدد  ثروت و درآمد و حتی  قدرت سیاسی به صورت عادلانه در جامعه می‌شود.

– کارآفرینی منابع و سرمایه و مهارت‌ها را که ممکن است بی استفاده و سرگردان باقی مانده باشد به طور موثر   به تحرک وامی دارد.

– کارآفرینی کیفیت زندگی را بهبود می‌بخشد. کارآفرینان  پیوسته در حال ابداع و توسعه‌ی کالاها و خدمات جدیدند. این گونه تلاش‌های بدیع موجب تولید تکنولوژی و ماشین آلات بهتر و سیستم‌های تولیدی مؤثرتر می‌شود و از این طریق محصولات و خدمات ارتقا می‌یابد و  کیفیت زندگی را بهبود می‌بخشد و زندگی را راحت‌تر و ساده‌تر می‌کند.

– کارآفرینی، تجارت خارجی را که جزء مهمی از توسعه‌ی اقتصادی کشورهاست ارتقاء می‌دهد.

– کارآفرینی موجب افزایش منابع و سرمایه اجتماعی از طریق دولت می‌شود. با اشتغال  افراد به کار، زمینه‌ی بروز جرم و ناهنجاری‌های اجتماعی کم شده و هزینه‌های دولت در برخورد با چنین مواردی به شدت کاهش می‌یابد.

– زمینه‌ی ازدواج و تشکیل خانواده با کسب  درآمد  فراهم می‌شود و جامعه شادابی لازم را به دست می‌آورد(به نقل از احمد پور داریانی و مقیمی، 1388).

پیشرفت‌های اینترنتی و الکترونیکی نیز فرصت‌های جدیدی را فراهم نموده، که با تربیت دانش آموختگان کارآمد و شناسایی زمینه‌های شغلی جدید، کارآفرینان زمینه کاری بیشتری پیدا نموده، و در کشورهایی مانند ایران نقش آفرینی مؤثری خواهد داشت. تولید محصول با کیفیت نسبتاً مناسب و قیمت ارزان در کشورهای آسیای شرقی از جمله کشور چین، بسیاری از موقعیت‌های شغلی داخل کشور را به خطر انداخته و تعطیلی کارخانجات و بیکاری نیروی انسانی را به دنبال داشته، و این موقعیت مناسبی برای کارآفرینان می‌باشد تا با مطالعه و تحقیق در خصوص نحوه تولید در کشورهای دیگر الگوی مناسب با ویژگی‌های کشور طراحی و زمینه اشتغال جوانان را فراهم نمایند(زمانی،1391). از آنجایی که کارآفرینی فر‌ایند ایجاد کسب و کارهای جدید یا نوآوری در کسب و کارهای موجود در شرایط ریسک پذیر و پر ابهام و از طریق کشف فرصت‌ها و بهره گیری از منابع کمیاب است، این فرآیند منجر به افزایش ظرفیت‌های اقتصادی می‌گردد بنابراین حل معضل اشتغال، گسترش روحیه کارآفرینی و جذب نیروهای کارآفرین را الزامی می‌کند(جزنی، 1386). امروزه به علت افزایش گرایش افراد به فعالیت‌های کارآفرینانه، آموزش کارآفرینی به موضوع مهمی تبدیل شده است. پژوهش‌ها نشان می‌دهد که مهم‌ترین عامل مؤثر در حرکت کارآفرینی از قوه به فعل، بروز روحیه کارآفرینی در افراد از طریق آموزش می‌باشد. بنابراین عامل انسانی، مهم‌ترین جنبه کارآفرینی بوده و آموزش عامل انسانی در روند پیشرفت کارآفرینی تأثیر بسزایی خواهد داشت(پور آتشی، 1387).

 نتایج این پژوهش اطلاعات مفیدی را به تصمیم گیرندگان برنامه‌های درسی در خصوص آموزش کارآفرینی ارائه خواهد داد. ضمن اینکه از نظر مفهومی می‌تواند نقش خصیصه خود کارآمدی را در بهره‌مندی افراد از آموزش کارآفرینی مشخص کند.

1-4- هدف‌های کلی و جزئی تحقیق:

هدف کلی تحقیق:

شناسایی تأثیر برنامه درسی کارآفرینی بر ایجاد روحیه کارآفرینی در تعامل با خود کارآمدی دانشجویان

هدف‌های جزئی:

1- تعیین تأثیر آموزش برنامه درسی کارآفرینی بر روحیه کارآفرینی و مؤلفه‌های آن در دانشجویان

2- تعیین تأثیر برنامه درسی کارآفرینی در تعامل با خود کارآمدی بر توفیق طلبی دانشجویان

3- تعیین تأثیر برنامه درسی کارآفرینی در تعامل با خود کارآمدی بر ریسک پذیری دانشجویان

4- تعیین تأثیر برنامه درسی کارآفرینی در تعامل با خود کارآمدی بر استقلال طلبی دانشجویان

5- تعیین تأثیر برنامه درسی کارآفرینی در تعامل با خود کارآمدی بر خلاقیت دانشجویان

6- تعیین تأثیر برنامه درسی کارآفرینی در تعامل با خود کارآمدی بر اراده یا کنترل درونی دانشجویان

7- تعیین روحیه کارآفرینی دانشجویان در تعامل با خود کارآمدی با توجه به جنسیت و رشته تحصیلی دانشجویان

1-5- فرضیه‌های تحقیق:

1- آموزش برنامه درسی کارآفرینی بر ایجاد روحیه کارآفرینی و مؤلفه‌های آن در دانشجویان تأثیر مثبت دارد.

2- آموزش برنامه درسی کارآفرینی در تعامل با خود کارآمدی بر توفیق طلبی دانشجویان تأثیر متفاوت دارد.

3- آموزش برنامه درسی کارآفرینی در تعامل با خود کارآمدی بر ریسک پذیری دانشجویان تأثیر متفاوت دارد.

4- آموزش برنامه درسی کارآفرینی در تعامل با خود کارآمدی بر استقلال طلبی دانشجویان تأثیر متفاوت دارد.

5- آموزش برنامه درسی کارآفرینی در تعامل با خود کارآمدی بر خلاقیت دانشجویان تأثیر متفاوت دارد.

6- آموزش برنامه درسی کارآفرینی در تعامل با خود کارآمدی بر اراده یا کنترل درونی دانشجویان تأثیر متفاوت دارد.

7- روحیه کارآفرینی دانشجویان در تعامل با خود کارآمدی با توجه به جنسیت و رشته تحصیلی متفاوت است .

1-6- متغیرهای تحقیق :

در این پژوهش متغیرهای اساسی که مورد بررسی قرار گرفته‌اند به شرح ذیل است که ابتدا تعاریف مفهومی متغیرها آورده می‌شود و سپس به تعاریف عملیاتی هر یک پرداخته خواهد شد.

متغیر مستقل: برنامه درسی کارآفرینی

متغیر وابسته: روحیه کارآفرینی

متغیر واسطه ای: خود کارآمدی

1-7- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها :

تعریف مفهومی آموزش کارآفرینی: آموزش کارآفرینی فرآیندی نظام‌مند، آگاهانه و هدف گر است که طی آن افراد غیر کارآفرین ولی دارای توان بالقوه به صورتی خلاق تربیت می‌شوند. در واقع این نوع آموزش فعالیتی به حساب می‌آید که از آن برای انتقال دانش و اطلاعات مورد نیاز برای راه اندازی و اداره کسب و کار استفاده می‌شود (ذبیحی و مقدسی، 1385).

تعریف عملیاتی آموزش کارآفرینی: این آموزش توسط اساتید مجرب در قالب دو واحد درسی به دانشجویانی که به صورت اختیاری این درس را انتخاب کرده‌اند ارائه می‌شود.

تعریف مفهومی روحیه کارآفرینی: روحیه کارآفرینی فرآیند بهره گیری از فرصت‌ها و ایجاد کسب و کار به نحوی که محصول تلاش زیاد، پذیرش ریسک‌های مالی، اجتماعی، روانی و نوآوری است و با انگیزه کسب سود مالی، استقلال یا به خاطر اضطرار شروع می‌شود( فیاض بخش و دهقان پور، 1382).

تعریف عملیاتی روحیه کارآفرینی: توجه به این که منظور از روحیه کارآفرینی در این پژوهش، ویژگی‌های استقلال طلبی، ریسک پذیری، خلاقیت، توفیق طلبی، و کنترل درونی است، متغیر روحیه کارآفرینی عبارت از نمره‌ای است که دانشجویان در پرسشنامه روحیه کارآفرینی کسب می‌کنند.

 تعریف مفهومی و عملیاتی مؤلفه‌های روحیه کارآفرینی

تعریف مفهومی نیاز به موفقیت یا توفیق طلبی: انگیزه موفقیت به عنوان تمایل فرد به کسب هدف بر اساس مجموعه‌ای از استانداردها است. توفیق طلبی، بیانگر گرایش همه جانبه به ارزیابی عملکرد خود با توجه به عالی‌ترین معیارها، تلاش برای موفقیت در عملکرد و برخورداری از لذتی که با موفقیت در عملکرد همراه است(ماسن،1370).

تعریف عملیاتی نیاز به موفقیت یا توفیق طلبی: عبارت از نمره‌ای است که دانشجویان در مؤلفه توفیق طلبی پرسشنامه روحیه کارآفرینی کسب می‌کنند.                                                   

تعریف مفهومی ریسک پذیری: خطر پذیری به حالتی گفته می‌شود که فرد برای انجام کاری یا پذیرش مسئولیتی که احتمال شکست در آن وجود دارد، اعلام آمادگی می‌کند. خطر کردن ممکن است به آگاهی فرد از موضوع بستگی نداشته باشد و حتی فرد از نتایج و پیامدهای احتمالی آن نیز بی‌اطلاع باشد(هیسریچ[14]، 1383).                                                                                            

تعریف عملیاتی ریسک پذیری : عبارت از نمره‌ای است که دانشجویان در مؤلفه ریسک پذیری پرسشنامه روحیه کارآفرینی کسب می‌کنند.

تعریف مفهومی استقلال طلبی: استقلال طلبی به این نکته اشاره دارد که کارآفرینان علاقه دارند کارها را مطابق تصمیم خود و به شیوه خودشان انجام دهند، و رئیس خود باشند(ادوارد[15]، 2008).   تعریف عملیاتی استقلال طلبی: عبارت از نمره‌ای است که دانشجویان در مؤلفه استقلال طلبی پرسشنامه روحیه کارآفرینی کسب می‌کنند.

تعریف مفهومی خلاقیت: خلاقیت خلق ایده‌های جدیدی است که ممکن است به محصولات یا خدمات جدید منجر شود(اکبری، 1385).

تعریف عملیاتی خلاقیت: عبارت از نمره‌ای است که دانشجویان در مؤلفه  خلاقیت پرسشنامه روحیه کارآفرینی کسب می‌کنند.

تعریف مفهومی اراده یا کنترل درونی: در برگیرنده اعتقاد فرد نسبت به این موضوع است که وی تحت کنترل وقایع داخلی یا خارجی می‌باشد. کارآفرینان دارای کنترل درونی، عقیده دارند رویدادهای زندگی نتیجه برنامه‌ریزی‌ها و اقدامات خودشان است و نتیجه اقدامات خود را به اقبال، سرنوشت و امثال این‌ها نسبت نمی‌دهند(کورل[16]،2010).

تعریف عملیاتی اراده یا کنترل درونی : عبارت از نمره‌ای است که دانشجویان در مؤلفهاراده یا کنترل درونی پرسشنامه روحیه کارآفرینی کسب می‌کنند.

خود کارآمدی:

تعریف مفهومی خود کارآمدی: خود کارآمدی قضاوتی است که فرد از توانایی‌اش برای انجام موفقیت آمیز یک عمل در موقعیتی یا احساس انجام یک وظیفه دارد(بندورا، 1372). به عبارت دیگر، خود کارآمدی به این معنی است که فرد تصورش از خودش این باشد که می‌تواند حتماً از عهده کار مورد نظر برآید و در موقعیت‌های مختلف دست به عمل موفقیت آمیز بزند(سوانسون ،1381).

تعریف عملیاتی خود کارآمدی: مجموعه نمراتی که دانشجویان در پرسشنامه خود کارآمدی شرر[17] و همکاران به دست می‌آورند، بیانگر میزان خود کارآمدی می‌باشد.

تعداد صفحه :113

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تبیین تاثیر سرمایه روانشناختی و سرمایه اجتماعی بر کارایی عملکرد کارکنان (مطالعه موردی شرکت تولیدی صنعتی فراسان در سال1393)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد مرودشت

 

دانشکده علوم پایه

گروه مدیریت و حسابداری

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد «.M.A»

رشته: مدیریت صنعتی

 

عنوان:

تبیین تاثیر سرمایه روانشناختی و سرمایه اجتماعی بر کارایی عملکرد کارکنان

(مطالعه موردی شرکت تولیدی صنعتی فراسان در سال1393)

 

سال تحصیلی: 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات پژوهش…. 2

1-1-.مقدمه. 3

1-2- بیان مساله. 4

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش… 5

1-4- اهداف پژوهش… 6

1-4-1- هدف اصلی پژوهش: 6

1-4-2- اهداف فرعی پژوهش: 6

1-5- پرسش های پژوهش: 6

1-5-1- پرسش اصلی پژوهش: 6

1-5-2- پرسش های فرعی پژوهش: 6

1-6- فرضیه های پژوهش… 7

1-6-1- فرضیه اصلی: 7

1-6-2- فرضیه های فرعی: 7

1-7- متغیرهای پژوهش… 7

1-8- قلمرو مکانی و زمانی پژوهش…. 7

فصل دوم: ادبیات پژوهش و مبانی نظری.. 8

2-1- مقدمه. 9

2-2- تعاریف سرمایه روانشناختی.. 9

2-2-1- مولفه های سرمایه روانشناختی عبارتند از اعتماد به نفس، خوش بینی، امیدواری و انعطاف‌پذیری.. 10

2-2-2 سرمایه روانشناختی در عرصه مدیریت و توسعه منابع انسانی.. 14

2-2-3- سرمایه روانشناختی و خلق مزیت رقابتی پایدار. 14

2-3-تعاریف سرمایه اجتماعی.. 15

2-3-1- مولفه های سرمایه اجتماعی.. 17

2-3-2- رویکردهای نظری سرمایه اجتماعی.. 24

2-4- تعاریف کارایی.. 28

2-4-1- تفاوت کارایی با اثربخشی.. 29

2-4-2- راههای‌ افزایش‌ کارایی.. 29

2-4-3- نقش آموزش در افزایش کارآیی منابع انسانی در سازمانها 32

2-5- تعاریف عملکرد. 33

2-5-1- عوامل مؤثر بر عملکرد. 33

2-5-2-گزینش و ارتقاء. 35

2-5-3- حفظ و نگهداری کارکنان. 37

2-6- پیشینه پژوهش… 38

2-6-1- پژوهش های داخلی.. 38

2-6-2- پژوهش های خارجی.. 40

2-7- چارچوب نظری پژوهش… 40

2-7-1- دیدگاه های جامعه شناختی.. 40

2-7-2- دیدگاه های روانشناختی.. 42

2-7-3- دیدگاه های مدیریتی.. 44

2-8- فرضیه های پژوهش… 51

2-9- مدل مفهومی پژوهش… 52

فصل سوم: روش تحقیق.. 53

3-1- مقدمه. 54

3-2- روش پژوهش… 54

3-3- جامعه آماری.. 54

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه. 54

3-5- روش های جمع آوری اطلاعات.. 55

3-6- پرسشنامه سرمایه روانشناختی.. 55

3-6-1- روایی پرسشنامه سرمایه روانشناختی.. 55

3-6-2- پایایی پرسشنامه سرمایه روانشناختی.. 56

3-6-3- روش نمره گذاری پرسشنامه سرمایه روانشناختی.. 56

3-7- پرسشنامه سرمایه اجتماعی.. 57

3-7-1- روایی پرسشنامه سرمایه اجتماعی.. 57

3-7-2- پایایی پرسشنامه سرمایه اجتماعی.. 57

3-7-3- روش نمره گذاری پرسشنامه سرمایه اجتماعی.. 58

3-8- پرسشنامه عملکرد کارکنان. 58

3-8-1- روایی پرسشنامه عملکرد کارکنان. 58

3-8-2- پایایی پرسشنامه عملکرد کارکنان. 58

3-8-3- روش نمره گذاری پرسشنامه عملکرد کارکنان. 59

3-9- فنون پردازش داده ها 59

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 60

4-1- مقدمه. 61

4-2- آمار توصیفی: 62

4-2-1  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر جنس… 62

4-2-3  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر وضعیت تاهل. 64

4-2-4  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر میزان تحصیلات.. 65

4-2-5  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر سابقه کار. 66

4-2-6  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر سرمایه روانشناختی.. 67

4-2-7  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر سرمایه اجتماعی.. 68

4-2-8  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر عملکرد کارکنان. 69

4-3- بررسی فرضیه های پژوهش… 70

فرضیه اصلی: 70

فرضیه های فرعی.. 74

فرضیه شماره یک : اعتماد به نفس کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 74

فرضیه شماره دو: امیدواری کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 76

فرضیه شماره سه : انعطاف پذیری کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 78

فرضیه شماره چهار : خوش بینی کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 80

فرضیه شماره پنج : اعتماد پذیری کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 82

فرضیه شماره شش : پایبندی به اخلاقیات کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 84

فرضیه شماره هفت : مشارکت  کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 86

فرضیه شماره هشت : تعهد سازمانی کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 88

تحلیل مسیر. 90

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 95

5-1- مقدمه. 96

5-2- بحث و نتیجه گیری.. 96

5-3-. نتیجه گیری کلی.. 96

5-4- بحث و بررسی.. 97

v               فرضیه اصلی: 97

v               فرضیه فرعی اول: 97

v               فرضیه فرعی دوم. 98

v               فرضیه فرعی سوم. 99

v               فرضیه فرعی چهارم. 99

v               فرضیه فرعی پنجم. 100

v               فرضیه فرعی ششم. 101

v               فرضیه فرعی هفتم. 102

v               فرضیه فرعی هشتم. 102

5-5- پیشنهادهای کاربردی پژوهش… 103

5-6- پیشنهاداتی برای پژوهش های بعدی.. 104

5-7- محدودیت های پژوهش… 104

فهرست منابع.. 106

الف: منابع فارسی.. 106

ب: منابع لاتین.. 108

پیوست 1.. 109

پیوست 2.. 111

پیوست 3.. 115

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                      صفحه

جدول 3-1. عوامل پرسشنامه سرمایه روانشناختی.. 55

جدول 3-2. روایی و پایایی مقیاس سرمایه روانشناختی.. 56

جدول 3-3. عوامل پرسشنامه سرمایه اجتماعی.. 57

جدول 3-4. روایی و پایایی مقیاس سرمایه اجتماعی.. 58

جدول شماره(4 – 1): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرجنس… 62

جدول شماره(4 – 2): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرسن.. 63

جدول شماره(4 – 3): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیروضعیت تاهل. 64

جدول شماره(4 – 4): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرمیزان تحصیلات.. 65

جدول شماره(4 – 5): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرسابقه کار. 66

جدول شماره(4 – 6): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرسرمایه روانشناختی.. 67

جدول شماره(4 – 7): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرسرمایه اجتماعی.. 68

جدول شماره(4 – 8): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرعملکرد کارکنان. 69

جدول شماره ( 4 -9) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 70

جدول شماره ( 4 – 10) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد کارکنان. 71

جدول شماره ( 4 – 11) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. 71

جدول شماره ( 4 -12) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 72

جدول شماره ( 4 – 13 ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد کارکنان. 73

جدول شماره ( 4 – 14) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. 73

جدول شماره ( 4 -15) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 74

جدول شماره ( 4 – 16 ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. 75

جدول شماره ( 4 – 17) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. 75

جدول شماره ( 4 -18) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 76

جدول شماره ( 4 – 19 ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. 77

جدول شماره ( 4 – 20) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. 77

جدول شماره ( 4 -21) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 78

جدول شماره ( 4 – 22 ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. 79

جدول شماره ( 4 – 23) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. 79

جدول شماره ( 4 -24) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 80

جدول شماره ( 4 – 25 ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. 81

جدول شماره ( 4 – 26) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. 81

جدول شماره ( 4 -27) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 82

جدول شماره ( 4 – 28) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. 83

جدول شماره ( 4 -30) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 84

جدول شماره ( 4 – 31) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. 85

جدول شماره ( 4 – 32) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. 85

جدول شماره ( 4 -33) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 86

جدول شماره ( 4 – 34 ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. 87

جدول شماره ( 4 – 35) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. 87

جدول شماره ( 4 -36) :  نتایج آزمون دوربین واتسون. 88

جدول شماره ( 4 – 37 ) :  جدول تحلیل واریانس تک متغیره کارآیی عملکرد. 89

جدول شماره ( 4 – 38) :  جدول سطح معنی داری متغیر مستقل بر روی متغیر وابسته. 89

جدول شماره (4 -39) :  نتایج آزمون رگرسیون چند متغیره  کارایی عملکرد کارکنان. 90

جدول شماره (4 -40):  جدول تحلیل واریانس چند متغیره کارایی عملکرد کارکنان. 90

جدول شماره (4 -41):  جدول سطح معنی داری متغیرهای مستقل بر روی متغیر وابسته. 90

جدول شماره(4 -42)  :  نتایج آزمون رگرسیون چند متغیره  سرمایه روانشناختی.. 90

جدول شماره (4 -43)   جدول تحلیل واریانس چند متغیره سرمایه روانشناختی.. 91

جدول شماره(4 -44)   جدول سطح معنی داری متغیرهای مستقل بر روی متغیر وابسته. 91

جدول شماره (4 -45)  :  نتایج آزمون رگرسیون چند متغیره  سرمایه اجتماعی.. 91

جدول شماره (4 -46):  جدول تحلیل واریانس چند متغیره سرمایه اجتماعی.. 91

جدول شماره (4 -47)   جدول سطح معنی داری متغیرهای مستقل بر روی متغیر وابسته. 92

 

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                      صفحه

شکل شماره (1): مدل مفهومی و تجربی پژوهش… 52

شکل 4-1 مدل تجربی عوامل موثر برکارایی عوامل کارکنان. 94

 

 

فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                      صفحه

نمودار شماره(4 – 1): درصدپاسخگویان بر حسب متغیرجنس… 62

نمودار شماره(4 – 2): درصد پاسخگویان بر حسب متغیرسن.. 63

نمودارشماره(4 – 3): درصد پاسخگویان بر حسب متغیروضعیت تاهل. 64

نمودار شماره(4 – 4): درصد پاسخگویان بر حسب متغیرمیزان تحصیلات.. 65

نمودار شماره(4 – 5): درصدپاسخگویان بر حسب متغیرسابقه کار. 66

نمودار شماره(4 – 6): درصدپاسخگویان بر حسب متغیرسرمایه روانشناختی.. 67

نمودار شماره(4 – 7): درصدپاسخگویان بر حسب متغیرسرمایه اجتماعی.. 68

نمودار شماره(4 – 8): درصدپاسخگویان بر حسب متغیرسرمایه روانشناختی.. 69

 

چکیده

    امروزه یکی از مسائلی که مدیران با آن روبرو هستند بهبود عملکرد کارکنان و در نتیجه افزایش کارایی و بهره وری سازمان می باشد. در تحقیق حاضر از بین عوامل تاثیرگذار بر عملکرد کارکنان، به عوامل سرمایه اجتماعی و سرمایه روانشناختی پرداخته شده است. این پژوهش براساس هدف، جزء پژوهش های بنیادی و از نظر گردآوری داده ها از نوع پژوهش های توصیفی، غیر آزمایشی است.

    هدف از این پژوهش بررسی نقش تعدیل کننده سرمایه اجتماعی بر تاثیر سرمایه روانشناختی بر کارایی عملکرد کارکنان در شرکت تولیدی صنعتی فراسان می باشد. ابزار پژوهش دو پرسشنامه استاندارد سرمایه روانشناختی و ارزیابی عملکرد و یک پرسشنامه محقق ساخته سرمایه اجتماعی می باشد، با توجه به اینکه پرسشنامه های استاندارد قبلا در مطالعات مختلف استفاده گردیده است بیشتر به اعتبار و پایایی پرسشنامه محقق ساخته با استفاده از روشهای مطالعه مقدماتی، اعتبار صوری و برای تعیین پایایی نیز از زوش آلفای کرونباخ استفاده شده است، که این پرسشنامه ها بین 120 نفر از کارکنان شرکت تولیدی صنعتی فراسان توزیع گردید داده های جمع آوری شده به وسیله نرم افزارSpss  مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و جهت تحلیل آماری پژوهش از رگرسیون خطی و رگرسیون چندگانه استفاده گردید. سپس آزمون فرضیه، مشخص گردید نقش تعدیل گر سرمایه اجتماعی بر تاثیر سرمایه روانشناختی بر کارایی عملکرد کارکنان معنی دار نبود.

 

واژگان کلیدی: سرمایه اجتماعی، سرمایه روانشناختی، کارایی عملکرد کارکنان و شرکت تولیدی صنعتی فراسان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش


 

 

 

 

 

1-1-.مقدمه

در عصری زندگی می‌کنیم که از آن به عنوان جنگ استعداد‌ها یاد کرده می‌شود. که در واقع این اصطلاح به نقش مهم و اساسی نیروی انسانی در عملکرد بالای سازمان‌ها اشاره دارد. شناسایی، جذب، نگهداری و توسعه استعدادها از وظایف عمده سازمان‌های امروزی می‌باشد (فروهر، هویدا و جمشیدیان، 1390).

    چشم انداز کنونی مدیریت استعدادها، به عنوان یک امر حیاتی در دستیابی به مزیت رقابتی با استفاده از مهمترین داراییهای سازمانی (سرمایه های انسانی)، مستلزم یک تغییر پارادایم به سمت توجه به توانمندی ها و ظرفیت های مثبت کارکنان است (جمشیدیان و فروهر، 1392).

    در دو دهه اخیر مفهوم سرمایه اجتماعی در زمینه ها و اشکال گوناگونبه عنوان یکی از کانونی ترین مفاهیم، ظهور و بروز یافته است، هر چند شور و شوق زیادی در بین صاحب نظران و پژوهشگران، مشابه چارچوب مفهومی و ابزارتحلیلی ایجاد کرد. لیکن نگرش هها، دیدگاهها و انتظارات گوناگون را نیز دامن زده است. به طور کلی میزان سرمایه اجتماعی در هر گروه با جامعه ای نشان دهنده میزان اعتماد افراد به یکدیگر است. همچنین وجود میزان قابل قبولی از سرمایه اجتماعی موجب تسهیل کنشهای اجتماعی می شود. بطوریکه در مواقع بحرانی می توان برای حل مشکلات از سرمایه اجتماعی به عنوان اصلی ترین منبع حل مشکلات و اصلاح فرایندهای موجود سود برد. از این رو شناسایی عوامل موثر در تقویت یا تضعیف سرمایه اجتماعی اهمیت بسزایی دارد (امامقلی، 1389).

    سرمایه اجتماعی و سرمایه روانشناختی به طور کلی ایده های نوینی نیستند بلکه شرایط ایجاد شده در سازمانها باعث شده که این مفاهیم به گونه ای مطرح شوند که مدیران به آنها بیشتر توجه کرده و به اهمیت و فواید آنها پی ببرند. به خاطر وجود زمینه ی مساعد برای مباحث اجتماعی در حوزه ی سازمان و مدیریت بررسی سرمایه اجتماعی و سرمایه روانشناختی در این حوزه و استفاده از آنها در مطالعات سازمانی به سرعت افزایش یافت (فقیهی و فیضی، 1385).

 

 

1-2- بیان مساله

    در دنیای رقابتی امروز استفاده بهینه از منابع اهمیت بسیار بالایی دارد. سازمانهایی در این رقابت پیروز می گردند که از منابع خود به بهترین نحو استفاده نموده و بالاترین میزان بهره وری را داشته باشند. یکی از منابع مهم سازمانها کارکنان می باشند. بهبود عملکرد کارکنان یکی از مسائل اساسی است که مدیران با آن مواجهند. عوامل متعددی وجود دارد که بر عملکرد کارکنان تاثیر می گذارد که از میان این عوامل می توان به سرمایه اجتماعی[1] و سرمایه روانشناختی[2] اشاره کرد (معمارزاده، عطایی و اکبری، 1388).

    سرمایه روانشناختی به عنوان یکی از عوامل تاثیرگذار بر عملکرد کارکنان، یک حالت توسعه ای مثبت روانشناختی است که می توان آن را با مشخصه های زیر تعریف کرد: اعتماد بنفس (خودکارآمدی[3])، تعهد و انجام تلاش برای موفقیت در کارها، وظایف چالش برانگیز، داشتن استناد مثبت (خوش بینی[4]) درباره موفقیت های حال و آینده. پایداری در راه هدف و در صورت لزوم تغییر مسیر رسیدن به هدف (امیدواری[5]) برای دستیابی به موفقیت، پایداری و استواری هنگام بروز سختی ها و مشکلات برای حفظ وبازیابی خود، و حتی فراتر از آن، پیشرفت و ترقی هنگام مواجهه با مشکلات و سختی ها (انعطاف پذیری[6]). بررسی ها نشان داده است که سازمانهایی که فاقد سرمایه روانشناختی می باشند بهره وری و توفیق مورد نیاز را نخواهند داشت ( جمشیدیان و فروهر، 1392).

    در دو دهه اخیر سرمایه اجتماعی در زمینه و اشکال گوناگون به عنوان یکی از کانونی ترین مفاهیم در علوم اجتماعی ظهور و بروز یافته است. هر چند شور و شوق زیادی در میان صاحبنظران و پژوهشگران به مثابه یک چهار چوب مفهومی و ابزار تحلیلی ایجاد نموده، لیکن نگرشها، دیدگاهها و انتظارات گوناگونی را نیز دامن زده است. اندیشه اصلی سرمایه اجتماعی این است که شبکه های اجتماعی مردم را به همکاری و اعتمادپذیری بیشتری در برخوردهایشان تشویق کند و از شرایط اتمیزه و انفرادیشان بیرون آورد. سرمایه اجتماعی هسته تجربی واقعی یا جوهر آن چیزی است که جامعه مدنی نام گرفته است (تاجبخش ، 1384).

     اینکه سازمانها برای ایجاد این مزیت رقابتی چه اقداماتی انجام می دهند و چگونه عملکرد کارکنان خود را بهبود می بخشند. سرمایه اجتماعی مانند دیگر سرمایه ها زمینه مناسبی برای دسترسی به فرصتها و اهداف ایجاد  نموده و یکی از منابع مهم موفقیت سازمانی و اجتماعی به حساب می آید. امروزه مدیران در جهت توسعه سازمان، بیش از آنکه به سرمایه های فیزیکی و انسانی نیاز داشته باشند، نیازمند سرمایه اجتماعی می باشند در عصر حاضر سازمان ها اغلب به دنبال بکار گرفتن مدیرانی هستند که به سرمایه اجتماعی معتقد بوده و خود نیز دارای آن باشند. اینکه تعداد کارکنان دارای سرمایه اجتماعی بالا در سازمانها اندک و تقاضای سازمانها برای به خدمت گرفتن آنها بسیار است، باعث می شود که مدیران ارشد افراد کمی را بیابند که درجه بالایی از سرمایه اجتماعی رادارا باشند. بنابراین افراد دارای سرمایه اجتماعی بالا منابع کمیاب به حساب می آیند، زیرا چنین افرادی توانایی بالاتری در حل مشکل دارند (معمار زاده، عطایی و اکبری، 1388).

    پژوهش حاضر به این مسئله می پردازد که سرمایه روانشناختی و سرمایه اجتماعی چه تاثیری بر کارایی عملکرد کارکنان شرکت تولیدی صنعتی در سال 1393 دارد و آیا رابطه ی معناداری بین این متغیرها وجود دارد؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

    در عصر حاضر، تأثیر و نقش سرمایه اجتماعی، در کنار سایر عوامل، می تواند نقش بسیار مهمی در موفقیت سازمان ها ایفا کند. سرمایه اجتماعی با ایجاد و گسترش شبکه های روابط جمعی و گروهی و تقویت همبستگی میان افراد سازمان می تواند در گسترش و تثبیت فرهنگ سازمانی مطلوب نقش بسیار مؤثری ایفا نماید. در غیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثر بخشی خود را از دست می دهند و بدون آن پیمودن راه های پیشرفت و تکامل فرهنگی، آموزشی، اجتماعی، سیاسی و اقتصادی در سازمان ها ناهموار و دشوار خواهد بود. در گذشته، سرمایه اجتماعی یک شایستگی ضروری برای سازمان ها محسوب نمی شد؛ اما در حال حاضر، تغییرات پر شتاب محیطی فناوری اطلاعات، نیازهای رو به رشد برای اطلاعات و آموزش، نیازهای ضروری برای نوآوری و خلاقیت، پیشرفت مداوم، تغییر به سوی طراحی ساختار سازمان های مسطح و منعطف، ارتباط بین سازمان و شبکه ذی نفعان، تأمین کنندگان و رقبا ایجاب می کند که رهبران سازمان ها سرمایه اجتماعی را به منزله یک شایستگی مشخص سازمانی ایجاد کنند(رحمانپور، 1382).

    رونالد برت[7] (2000) ، معتقد است سرمایه اجتماعی به سیما و ترکیب اجتماعی سازمان اشاره می کند که از طریق آن، ویژگی هایی هم چون اعتماد، هنجارها و باورهای مشترک و نیز شبکه (برای بهبود قابلیت ها و تسهیل هماهنگی در عمل) شکل می گیرد. سرمایه اجتماعی را می توان حاصل روابط مبتنی بر تفاهم و اعتماد بین کارکنان و مدیران سازمان دانست (روغنیان، 1392).

    مدیریت منابع انسانی در هزاره سوم مستلزم نگرشی نوین در خصوص مدیریت توانمندی ها، استعدادها و شکوفایی ظرفیت های کارکنان، به عنوان اصلی ترین منبع خلق مزیت رقابتی، است. سرمایه روانشناختی مفهوم جدیدی است که در رفتار سازمانی مطرح شده است و امروزه کاربردهای وسیعی در علوم انسانی و به ویژه مدیریت، رهبری و منابع انسانی پیدا کرده است. همچنین سرمایه روانشناختی به دلیل قابلیت توسعه و آموزش آن یک استرتژی مهم در زمینه توسعه منابع انسانی و توانمند سازی آنها محسوب می شود (فروهر، ۱۳۹۲).

    لذا پژوهش حاضر به دنبال آن است که تاثیر سرمایه روانشناختی و سرمایه اجتماعی بر کارایی عملکرد کارکنان شرکت تولیدی صنعتی را مورد بررسی قرار داده و پیشنهادات لازم را در این زمینه ارائه نماید.

 

1-4- اهداف پژوهش

1-4-1- هدف اصلی پژوهش:

    بررسی نقش تعدیل کننده سرمایه اجتماعی بر تاثیر سرمایه روانشناختی بر کارایی عملکرد کارکنان (مطالعه موردی: کارکنان شرکت تولیدی صنعتی فراسان)

 

1-4-2- اهداف فرعی پژوهش:

  • بررسی تاثیر اعتماد به نفس کارکنان بر کارایی عملکرد آنان.
  • آگاهی از میزان تاثیر خوش بینی بر عملکرد سازمانی آنان.
  • تاثیر میزان امیدواری کارکنان بر کارایی عملکردشان.
  • آگاهی از میزان تاثیر انعطاف پذیری بر عملکرد کارکنان.
  • بررسی میزان تاثیر اعتماد پذیری بر عملکرد کارکنان.
  • تاثیر پایبندی به اخلاقیات بر کارایی عملکرد سازمانی.
  • بررسی تاثیر میزان مشارکت کارکنان بر عملکرد سازمانی آنان.

آگاهی از میزان تاثیرگذاری تعهد سازمانی بر عملکرد سازمانی کارکنان

[1] – Social Capital

[2] – Psychological Capital

[3] – Self-efficacy                               

[4] – Optimism

[5] – Hope

[6] – Resiliency

[7] – Ronat Bert

تعداد صفحه :134

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه ارشد کارشناسی ارشد رشته مهندسی برق الکترونیک گرایش قدرت:کنترل خودکار تولید سیستم قدرت در حضور منابع انرژی تجدیدپذیر- قسمت 6

صورتی که حلقه داخلی جریان کنترل می‌نماید. خروجی این سطح توان تنظیم شده ی  و  می‌باشد. تحت این کنترل، زمانی که ولتاژ آرایه خورشیدی  دقیقا برابر با ولتاژ رفرنس  باشد، توان تزریقی به شبکه  نیز برابر با مقدار تعیین شده آن می‌باشد. یعنی با تعیین ولتاژ رفرنس  و اعمال آن به این سطح کنترلی توان خروجی اینورتر متناسب با مقدار خواسته شده خواهد بود.
با فرض اینکه مدل دقیق منحنی  آرایه ی خورشیدی نامعلوم است، وظیفه اصلی سطح 2 کنترلی یافتن  متناسب با  در شرایطی است که  کوچکتر از ماکزیموم توان موجود و قابل دسترسی توسط MPPT،  باشد (حالت کنترل دروپ) و همچنین یافتن  به گونه ای متناسب با  در شرایطی است که  بزرگتر از ماکزیموم توان موجود و قابل دسترسی توسط MPPT،  باشد (حالت MPPT). ورودی سطح 2 کنترلی، ،  و  می‌باشد.
کنترل فرکانس در سطح 3 کنترلی قسمت اعظم طرح کنترلی به کار رفته را مشخّص می‌کند. سیستم خورشیدی حاضر در حالت کنترل دروپ مورد بهره برداری قرار می‌گیرد و در صورت نیاز می‌تواند به حالت کنترل اضطراری وارد شود.
لازم به ذکر است، در اینجا به طور خاص با توجّه به زاویه دید این تحقیق تنها حالت کنترلی دروپ مورد توجّه قرار دارد. ورودی سطح 3 کنترلی، تغییرات فرکانس سیستم  و خروجی آن  برای سطح 2 کنترلی خواهد بود.
طرح کنترلی بیان شده می‌تواند بر روی انواع سیستم‌های خورشیدی با توپولوژی‌های مختلف اینورتر در سطح 1 کنترلی مورد استفاده قرار گیرد. تاثیر استفاده از طرح کنترلی پیشنهادی به شدّت وابسته به شرایط بهره برداری سیستم‌های خورشیدی نظیر تابش خورشید و دما است [29]. 

3-3-6- الگوریتم سطح 2 کنترلی برای کنترل توان اکتیو

برای رسیدن به مشخّصات مطلوب تنظیم فرکانس، کنترل سطح 2 می‌بایست دو خصیصه مهّم را برآورده سازد:

  1. توان اکتیو تزریق شده به شبکه وسیله سیستم خورشیدی رفرنس توان تولیدی تعیین شده را به سرعت دنبال کند.
  2. بتوان توان اکتیو را در رنج نسبتاً وسیعی تغییر داد (برای مثال از 0 تا بیشینه توان قابل تولید(MPPT) ).

در الگوریتم‌های پیشین که از حبس تولید (Curtailment) استفاده کردند، سیستم‌های خورشیدی تنها در بخش چپ منحنی  مورد استفاده قرار می‌گرفتند [60] و [61]. در نتیجه پاسخ نه چندان سریع به رفرنس توان بدنبال داشتند. با انتخاب نقاط کاری سمت راست نقطه ماکزیموم توان در منحنی  جهت انتخاب نقطه کار، سرعت دنبال کردن رفرنس توان نسبتا افزایش می‌یابد. در [29] الگوریتمی مبتنی بر درونیابی درجه دوم نیوتون برای رسیدن به نقطه کار جدیدی که به عنوان رفرنس توان مد نظر قرار دارد به کار گرفته شد. اساس کار این الگوریتم استفاده از فرآیندی تکراری برای تعیین ولتاژ لازم برای آرایه خورشیدی است، به نحوی که در این ولتاژ آرایه خورشیدی رفرنس توان را تولید کند. برای مثال این الگوریتم می‌تواند با چند تکرار ولتاژ  متناظر با  در زمانی که  می‌باشد و یا تعیین  هنگامی که  باشد را در زمان کوتاهی تعیین کند.
سطح 3 کنترلی دینامیک سریعی دارد و در قیاس با دینامیک باقی اجزا در مطالعات کنترل خودکار تولید (دینامیک میان مدت)، قابل صرفنظر کردن است.

3-3-7- حالت کنترلی دروپ برای سیستم‌های خورشیدی

کنترل دروپ فرکانس، تکنیکی شناخته شده برای تنظیم فرکانس سیستم قدرت به حساب می‌آید. توان خروجی اکتیو یک ژنراتور سنکرون  متناسب با تغییرات فرکانس سیستم قابل تنظیم است. خصوصاً اینکه تنظیمات به گونه ای انجام می‌شود که توان اکتیو نامی در فرکانس نامی تولید گردد. اگر فرکانس سیستم کمتر از مقدار نامی گردد، نشان می‌دهد  بیشتر از مقدار نامی است و بالعکس.
در این بخش، اِعمال ساختار کنترل دروپ فرکانس بر سیستم‌های خورشیدی شرح و بسط داده می‌شود. اما در اینجا دو محدودیت عمده در قیاس با کنترل دروپ ژنراتورهای سنکرون وجود دارد:

  1. عدم کنترل بر منابع توان اولیّه، محدودیتی سنگین بر حد بالای تولید در توان تزریقی به شبکه اِعمال می‌کند.
  2. ماکزیموم توان قابل بهره برداری از تولید خورشیدی، همانطور که در مدلسازی تولید خورشیدی عنوان شد، به شدّت تحت تاثیر شدّت تابش خورشید و دما است. در نتیجه در بکار بستن کنترل دروپ باید توجه داشت که می‌بایست منحنی دروپ فرکانس را با نقاط کاری متنوعی تطبیق داد.

بر اساس ویژگی‌های بیان شده، می‌توان تابعی توصیف نمود که خروجی رفرنس توان اکتیو را با فرکانس سیستم ارتباط می‌دهد:

(3-23)

که در آن  و  شرایط نامی بهره برداری شبکه است. رابطه 3-23 بیان می‌دارد بدون احتساب محدودیت حداکثر تولید،  می‌تواند به صورت  محاسبه گردد. این فرم مشابه محاسباتی است که برای ژنراتورهای سنکرون نیز انجام می‌شود [2]. زمانی که  به سقف مجاز تولید می‌رسد، مقدار  به آن اختصاص می‌یابد و قابلیّت تنظیم فرکانس را نیز از دست می‌دهد. در منحنی دروپ فرکانس نشان داده شده در شکل 3-16، خطوط عمودی و افقی به ترتیب، مشخّصه دروپ را در حضور و عدم حضور سقف مجاز تولید  نشان می‌دهد.
فرکانس بحرانی فرکانسی است که در آن  با  برابر خواهد شد:

(3-24)

به طور خاص، سیستم خورشیدی توان ماکزیموم  را زمانی تولید می‌کند که فرکانس شبکه  کمتر از فرکانس بحرانی  بوده و زمانی که فرکانس سیستم  بالاتر از فرکانس بحرانی  باشد، میزان مشخّصی از تولید را حبس می نماید. به صورت مشخّص می‌توان عنوان کرد که میزان توان باقیمانده برای رسیدن به ماکزیموم توان تولید فرکانس بحرانی  منحنی دروپ را تعیین می‌کند.
به منظور به کار بردن طرح کنترلی دروپ برای تولید خورشیدی شکل 3-15 تهیه شده است.
شکل 3- 15 دیاگرام کنترل دروپ فرکانس
همانطور که در شکل 3-15 مشخص است مشابه ساختار مشخصه دروپ گاورنر ماشین های سنکرون ، ابتدا میزان خطای فرکانس از انتگرال‌گیر ی گذشته و سپس توسط  تقویت می‌شود. خروجی این واحد، میزان تغییر توان خروجی واحد را تعیین می کند [2]. در سیستم دروپی که برای واحد خورشیدی در نظر گرفته می شود، خروجی سیستم گاورنر، رفرنس توان سطح 2 کنترلی است. دینامیک کنترلر توان اکتیو را می‌توان به صورت تابع تبدیل درجه اول خطی با ثابت زمانی  و نرخ محدودیت تولید در نظر گرفت [62]. محدودیت تولید را ظرفیت تولید واحد خورشیدی  تعیین می کند. در این مطالعه  ثانیه و ضریب تقویت سیگنال  برابر با 100، در نظر گرفته شده است [29].
زمانی که  به بار  متصل شده است، واحد خورشیدی تحت حالت کنترل دروپ مورد بهره برداری قرار می‌گیرد. در این حال، مشخصّات کنترل دروپ مستقیماً تحت تاثیر دینامیک واحد خورشیدی قرار می‌گیرد:

  1. در اینجا باید توجّه داشت که ضریب باید مطابق با کد شبکه و قابلیّت کلی در تنظیم فرکانس، مطابقت داشته باشد. در سیستم تحت بررسی حاضر  در نظر گرفته می‌شود (شکل3-16).

شکل 3- 16 کنترل دروپ حالت ماندگار سیستم خورشیدی

  1. معمولا را شرایط کاری شبکه مشخّص می‌کند. زمانی که مقدار بالایی به خود می‌گیرد فرکانس شدیدا افت کند، تولید خورشیدی نمی‌تواند در کنترل فرکانس مشارکت داشته باشد. در صورتیکه با مقدار کمتری از ، قابلیّت تنظیم فرکانس واحد خورشیدی افزایش می‌یابد. در این حالت تأمین پشتیبانی قابلیّت تنظیم فرکانس واحد خورشیدی در شبکه به قیمت قربانی کردن توانی است که با تابش شدید خورشید قابل استحصال می‌باشد. به عبارت دیگر، موازنه ای بین مزایای اقتصادی و ظرفیت پشتیبانیِ فرکانس صورت می پذیرد. در حقیقت، سهم تولید خورشیدی در شبکه، باید با توجّه به الگو‌های بار و اغتشاشات احتمالی و همچنین قابلیّت مورد انتظار پشتیبانی فرکانس تعیین گردد. برای مثال در یک سیستم ایزوله کوچک با ضریب نفوذ بالای تولید خورشید، مجموع ظرفیت تنظیم فرکانس شبکه ضعیف است. در نتیجه برای سیستم خورشیدی الزامی است با نقطه بارگذاری پایین‌تر پشتیبانی فرکانسی بیشتری را تأمین نماید.
  2. زمانی که فرکانس شبکه به پایین تر از فرکانس بحرانی نزول می‌کند،  ممکن است به بالاتر از  ارتقا یافته و مقداری را اختیار نماید که غیر قابل تأمین است. در این حال زمان نسبتا زیادی لازم است تا  به میزان  باز گردد. از این رو، اکتواتور‌های اشباع اختیار کار را به دست می گیرند و طرح‌های Anti-Windup پیاده سازی گردند [63].

لازم به ذکر است طرح‌های Anti-Windup زمانی فعّال می شوند که تولید خورشیدی به اشباع رفته باشد. در شبیه سازی انجام شده نقطه کار به گونه ای انتخاب شده که اشباعی در تولید اتفاق نیفتد.
در نهایت می توان بلوک دیاگرام سیستم کنترلی پیشنهادی برای مشارکت واحد خورشیدی در کنترل فرکانس را مطابق دیاگرام داخل خط چین شکل 3-17 نشان داد:
شکل 3- 17 ساختمان کنترل دروپ پیشنهادی برای سیستم خورشیدی

3-4- استفاده از ذخیره‌ساز‌های انرژی در سیستم قدرت

سیستم‌های ذخیره‌ساز انرژی باتری می‌تواند راه حل‌های گوناگونی را برای ارتقای کیفیت توان سیستم‌های تولید توان متشکّل از منابع تجدیدپذیر معرفی کند [64] [65]. از آنجا که سیستم ذخیره‌ساز باتری قابلیّت جبران سازی توان اکتیو سریعی دارد، می‌تواند در مسأله کنترل بار فرکانس سیستم قدرت موفق ظاهر شود. علاوه بر این ذخیره‌ساز باتری موجب افزایش قابلیّت اطمینان سیستم در پیک بار به حساب می آیند. با داشتن دینامیک مناسب از ذخیره‌سازهای باتری می‌توان در زمینه‌های مختلفی چون سطح بندی بار، رزرو سیستم، پایدارسازهای توان خطوط بلند، تنظیم فرکانس سیستم اصلاح ضریب توان و غیره نام برد. بعضی از نمونه‌های موفّق استفاده از ذخیره‌ساز باتری را واحد ذخیره‌ساز 17 مگاواتی برلین [66] و 10 مگاوات/40مگاوات-ساعتی واحد چینو واقع در جنوب شرقی کالیفرنیا [67] دانست.

3-4-1- مدل ذخیره‌ساز باتری

مدار معادل واحد BES را می‌توان به صورت مبدل متصل به یک باتری معادل همانند شکل 3-18 در نظر گرفت.
شکل 3- 18 بلوک دیاگرام مدل خطی ذخیره‌ساز باتری [30]
در مدار معادل باتری،  زاویه آتش مبدّل،  راکتانس جابجاسازی،  جریان DC باتری،  مقاومت اضافه ولتاژ،  ظرفیت خازن اضافه ولتاژ    ولتاژ مدار باز باتری،  اضافه ولتاژ باتری،  مقاومت اتصالی و  مقاومت داخلی باتری،  مقاومت تخلیه خودی باتری و  ظرفیت خازنی باتری را نشان می‌دهد. ولتاژ DC ماکزیموم بی باری مبدل 12 پالسه همانطور که در رابطه 3-25 آمده، با  نشان داده شده است:

(3-25)

که در آن  ولتاژ rms خط می‌باشد. جریان DC تأمینی باتری بوسیله معادله 3-26 بیان می‌شود:

(3-26)

بر اساس بررسی مدل مداری مبدل، توان اکتیو و راکتیو جذب شده واحد BES بوسیله معادلات3-27  و 3-28 بیان می‌شود:

(3-27)
(3-28)

که در آن  و  زاویه آتش مبدل شماره 1 و شماره 2 به کار رفته در مدل BES می‌باشد.
در مطالعات کنترل بار فرکانس عملکرد واحد BES را می‌توان به صورت یک تابع تبدیل درجه اول به فرم زیر و به همراه یک محدود کننده جهت محدود سازی توان تزریقی(مشخص کننده توان نصب شده ذخیره‌ساز در ناحیه) ، تقریب زد [64]:

(3-29)

که در آن  تغییرات فرکانس،  خروجی توان واحد BES،  بهره واحد تولیدی و  ثابت زمانی واحد BES می‌باشد،  و .

3-5- الگوریتم بهینه‌سازی نوسان ذرات

کنترل خودکار تولید با بازگرداندن فرکانس شبکه و توان انتقالی خطوط به مقدار نامی و برنامه ریزی شده در پی بروز اغتشاشی در بار، نقشی مهّم در سیستم‌های قدرت بر عهده دارند.
پس از بروز انحرافی در بار، برای از بین بردن انحراف ماندگار فرکانس شبکه و باز گرداندن آن به مقدار نامی، حلقه کنترل فرکانس ثانویه می‌بایست با بهره‌هایی بهینه، پاسخگوی این نیاز باشند. در این مرحله، بهره‌های کنترلر انتگرال‌گیر حلقه ثانویه توسط تکنیک بهینه‌سازی نوسان ذرات بهینه شده اند.
این الگوریتم در ابتدا توسط کندی [68]معرفی شد. با استفاده از این تکنیک پاسخ‌های با کیفیتی با خصوصیات همگرایی پایدار در زمانی کمتر فراهم می‌شود. این تکنیک از ذراتی استفاده می‌کند که نماینده پاسخ‌های بالقوه برای مسئله به حساب می آیند. تمام ذرات با سرعت معینی در فضای جستجو به حرکت در می آیند. موقعیت ذره  ام  نام دارد و سرعت این ذره در تکرار  به صورت زیر تعریف می شوند:

(3-30)
(3-31)

که در آن  تکرار،  تعداد ذرات،  وزن لختی است که به صورت خطی با روند تکرار الگوریتم کاهش می‌یابد،  و  ثابت‌های مکان،  و  شماره‌هایی تصادفی که به صورت یکنواخت از 0 تا 1 انتخاب می‌شوند،  تکرار الگوریتم،  بهترین موقعیت قبلی ذره  ام و  موقعیت بهترین ذره است. در هر تکرار پاسخ بهینه در سلول  جایگذاری می گردد. با ادامه روند بهینه‌سازی و در انتهای تکرار‌ها  پاسخ مسئله خواهد بود. شکل 3-19روند اجرای الگوریتم را نشان می‌دهد.

مقدار دهی اولیّه  
تکرار  
  محاسبه مقدار برازندگی ذرات
  مقایسه مقادیر برازندگی با  و
  تغییر سرعت و موقعیت ذرات متناسب با معادلات 3-29 و  3-30
پایان ( مرز همگرایی یا بیشینه تعداد تکرار)  

شکل 3- 19روند اجرایی تکنیک PSO

3-6- شبکه ترکیبی

با توجه به برنامه های کنترلی پیشنهادی جهت مشارکت تولیدات بادی و خورشیدی و همچنین ذخیره سازها در کنترل فرکانس، میتوان مدل کنترل بار فرکانس سیستم دو ناحیه ای قدرت شکل2-8 را در حضور منابع انرژی تجدیدپذیر و ذخیره سازی باتری به صورت شکل 3-20 به روز کرد.
شکل 3- 20 بلوک دیاگرام سیستم دو ناحیه ای قدرت در حضور مزرعه بادی DFIG و مزرعه خورشیدی و ذخیره ساز باتری
در این شکل تولیدات بادی در ناحیه 1 مستقر شده و با استفاده از سیگنال ورودی تغییرات فرکانس در کنترل فرکانس شرکت داده می شود. تولیدات خورشیدی نیز در ناحیه 2 نصب شده و با تغییرات فرکانس ناحیه 2 در کنترل فرکانس شرکت دارند. علاوه بر این دو ذخیره ساز های نصب شده در دو نو ناحیه نیز متناسب با حجم نصب شده در ناحیه ظرفیت جدیدی برای مشارکت در کنترل اولیّه فرکانس پدید می آورند.

3-7- جمع بندی

در این فصل ابتدا تاثیرات ورود تولید بادی DFIG به شبکه دو ناحیه ای قدرت مدل شد. نشان داده شد که جایگزینی تولید بادی به جای تولید متداول به معنای کاهش لختی و توانایی تنظیم فرکانس شبکه خواهد بود. در ادامه با استفاده از مدل توربین بادی 3.6 مگاواتی جنرال الکتریک، ایده استفاده از انرژی جنبشی موجود در جرم چرخان توربین بادی مورد توجه قرار گرفت کنترلری جهت استخراج این انرژی و معنا بخشیدن به مفهوم لختی توربین بادی عنوان شد. در کنترلر پیشنهادی با بروز انحرافی در فرکانس، این تابع کنترلی فعال شده و توان اکتیو کوتاه مدتی را برای شبکه از طریق جذب انرژی جنبشی موجود در جرم چرخان توربین تا رسیدن سرعت پره به مرز پایینی سرعت مجاز تأمین می کند. این توان موقت علاوه بر سطح توان تولیدی بادی است. این توان اکتیو موقت با مقدار تغییرات فرکانس و همچنین نرخ تغییرات فرکانس سیستم متناسب است. پس از رسیدن فرکانس به سطحی قابل قبول و یا رسیدن سرعت چرخش روتور توربین بادی به سرعت کمینه، این حلقه کنترلی غیر فعال می شود.
در ادامه سیستم کنترلی جدید برای سیستم خورشیدی در شبکه دو ناحیه ای قدرت مورد استفاده قرار گرفت. طرح کنترلی پیشنهاد شده برای استفاده از تولید خورشیدی در سیستم دو ناحیه ای قدرت در نظر گرفتن سطحی بین 0 تا مقدار بیشینه توان قابل تأمین از طرف تولید خورشیدی به صورتی که ظرفیت مازادی در دسترس بوده باشد. برای این ظرفیت رزرو سیستمی مشابه سیستم دروپ واحد های تولید متداول عنوان شد. متناسب با تغییرات فرکانس و ثابت دروپ سیستم خورشیدی، خروجی واحد خورشیدی تغییر می کند. این تغییر توان متناسب با اعمال ولتاژ مشخصی به اینورتر ها و قسمت الکترونیک قدرت شبکه است. این بخش با یک تابع تبدیل درجه اول با ثابت زمانی نسبتاً کوچکی مدل شد. کنترلر پیشنهادی متناسب با تغییرات فرکانس و ضریب نفوذ تولید بادی در کنترل فرکانس اولیّه شرکت می کند.
در ادامه ساختار داخلی ذخیره ساز باتری به اختصار بیان شد. مدلی جهت شرکت ذخیره ساز باتری در کنترل فرکانس عنوان شد. جهت بهینه سازی پارامتر های سیستم قدرت از الگوریتم هوشمند بهینه سازی ازدحام ذرات استفاده می‌شود. قواعد حاکم بر این تکنیک بیان شد. در انتها با توجه به نکات مطروحه در باب مشارکت تولیدات بادی و خورشیدی در کنترل اولیّه فرکانس و حضور ذخیره‌سازها، مدل سیستم قدرت به روز شد. در فصل آینده با توجه به مدل کنترلی بیان شده نتایج شبیه سازی بیان می گردد.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

فصل چهارم: شبیه سازی و ارائه نتایج

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4-1- مقدمه

در این فصل با توجّه به حضور تولیدات انرژی تجدیدپذیر در شبکه،  پاسخ دینامیکی شبکه در حضور ضریب مشخّصی از تولید بادی و یا تولید خورشیدی و یا هر دو همزمان، بدون بکار بردن برنامه‌های کنترلی جهت کنترل فرکانس و با بکار بردن آنها مورد مقایسه قرار می‌گیرند. اثر استفاده از ذخیره‌ساز‌ها در حضور همزمان تولید بادی DFIG با پشتیبانی موقّت  توان اکتیو و تولید خورشیدی با اعمال کنترلر دروپ فرکانس طی چند سناریو بررسی شده و ضریب نفوذ بهینه‌ای برای استفاده از منابع انرژی تجدیدپذیر تعیین می‌شود. برای داشتن پاسخ فرکانسی مطلوب و از بین بردن خطای حالت ماندگار بهره‌های کنترلر انتگرال‌گیر حلقه کنترلی ثانویه توسط الگوریتم بهینه‌سازی نوسان ذرات، بهینه شده و نتایج

پایان نامه ارشد کارشناسی ارشد رشته مهندسی برق الکترونیک گرایش قدرت:کنترل خودکار تولید سیستم قدرت در حضور منابع انرژی تجدیدپذیر- قسمت 7

حاصله بیان می‌شود.

4-2- حضور DFIG در کنترل فرکانس سیستم قدرت

در شبیه سازی حاضر، بنا بر این است که پاسخ دینامیکی سیستم قدرت تحت  ضرایب مختلف نفوذ تولید بادی و با داشتن سطوح گوناگونی از پشتیبانی توان اکتیو از جانب DFIG بررسی شود. مدل سیستم قدرت مورد استفاده قرار گرفته در شبیه سازی در شکل2-8 نشان داده شده است. پارامترهای سیستم قدرت دو ناحیه ای حرارتی در جدول-1 در بخش ضمیمه آمده است. هنگامیکه اغتشاش باری سبب بروز افت فرکانس در ناحیه می‌شود، تولیدات سنتی و همچنین مزرعه ی بادی DFIG باید برای پشتیبانی فرکانس توان بیشتری را تأمین نمایند. از مدل خطی شده ی سیستم دو ناحیه ای حرارتی که در فصول قبل معرفی شد، به همراه مدل معرفی شده DFIG برای پشتیبانی توان اکتیو جهت نشان دادن قابلیّت‌های رویکرد کنترلی عنوان شده تحت ضرایب نفوذ مختلف استفاده شده است. تنظیم سیستم‌های دروپ و همچنین محاسبه ثابت لختی شبکه در حضور ضریب نفوذ مشخّصی از تولید بادی مطابق رابطه‌های 3-10 و 3-11 محاسبه می‌شود.
تولید بادی DFIG و پشتیبانی توان اکتیو تأمین شده از جانب آن را می‌توان تحت چند حالت بررسی کرد:
DFIG با ضریب نفوذ مشخّص، هیچگونه پشتیبانی فرکانسی را تأمین نمی‌کند. در چنین شرایطی تمام توان مورد نیاز برای جبران افت فرکانس از ژنراتورهای سنکرون و تولید متداول حاصل می‌شود. اغتشاش باری  معادل با 0.1 مبنای واحد در ناحیه ی 1 که مزرعه بادی در آن واقع شده، در ثانیه 5 شبیه سازی اتفاق می‌افتد. شکل‌های 4-1 و 4-2 منحنی‌های افت فرکانس در دو ناحیه برای ضریب نفوذ مختلف را نشان می‌دهد.
زمانی که DFIG پشتیبانی فرکانس را تأمین نمی‌کند، ضریب نفوذ بیشتر تولید بادی به سبب کاهش بیشتر در لختی سیستم منجر به افت بیشتر فرکانس خواهد شد. علاوه بر این در چنین شرایطی با افزایش ضریب نفوذ و در نتیجه اغتشاش فرکانسی حاد تر، توان بیشتری از طریق تولید متداول تأمین می‌شود. شکل‌های4-3 تا 4-5 تغییر توان ژنراتورهای ناحیه 1 و 2 و همچنین توان انتقالی خط ارتباطی بین ناحیه را نشان می‌دهد.
 
 
 
 
 
شکل 4- 1تغییرات فرکانس ناحیه 1 در حضور سطوح مختلف تولید بادی در سیستم قدرت
شکل 4- 2 تغییرات فرکانس ناحیه 2 در حضور سطوح مختلف تولید بادی در سیستم قدرت
 
شکل 4- 3 تغییر توان ژنراتور ناحیه 1
شکل 4- 4 تغییر توان ژنراتور ناحیه 2
 
شکل 4- 5 تغییرات توان انتقالی خط ارتباطی بین ناحیه‌ای
علاوه بر پشتیبانی فرکانسی که تولیدات متداول انجام میدهند، DFIGs نیز می توانند در کنترل فرکانس مشارکت داشته باشند(شکل 3-9). در شکل‌های 4-6 الی 4-8 پاسخ دینامیکی سیستم قدرت شامل تغییرات فرکانس نواحی و تغییرات توان خط واسط زمانیکه DFIG در کنترل فرکانس مشارکت دارد و نیز زمانی که DFIG  پشتیبانی فرکانسی تأمین نمی‌کند و همچنین پاسخ شبکه بدون حضور هیچگونه تولید تجدیدپذیر (پاسخ پایه) رسم شده و با یکدیگر مقایسه می‌شوند. در شبیه سازی توان اضافی تأمینی برای پشتیبانی فرکانس  معادل با 0.05 مبنای واحد (بر پایه توان نامی مزرعه بادی) به رفرنس توان افزوده شده است. فرض شده است سرعت باد در سراسر مزرعه بادی یکنواخت بوده و معادل با 9.5  باشد و در طول دوره شبیه سازی ثابت باقی ماند. در چنین شرایطی مدت زمانی که طول می کشد سرعت چرخش روتور توربین بادی به مرز 0.7 مبنای واحد (حداقل سرعت) برسد معادل با 58 ثانیه می‌باشد.
ضریب نفوذ تولید بادی در ناحیه 20% در نظر گرفته شده است. همانطور که مشخّص است در حضور تولید بادی DFIG و بدون پشتیبانی فرکانس، افت فرکانس نسبت به پاسخ پایه بیشتر است. در حالتی که DFIG در پشتیبانی فرکانس مشارکت دارد، شبکه پاسخ نسبتاً بهتری دریافت می‌کند.
 
شکل 4- 6 تغییرات فرکانس ناحیه 1 برای حالت‌های در نظر گرفته شده
شکل 4- 7 تغییرات فرکانس ناحیه 2 برای حالت‌های در نظر گرفته شده
 
شکل 4- 8 تغییرات توان انتقالی خطوط
با استفاده از تابع پشتیبانی کنترل فرکانس پیشنهادی علاوه بر توان مشخّصی که قبل از بروز اغتشاش DFIG برای شبکه تأمین می‌نمود، تغییر توانی موقّت متناسب با تغییرات فرکانس و همچنین نرخ تغییرات فرکانس جهش افزایش موقّت لختی و ظرفیت تنظیم فرکانس شبکه حاصل می‌شود. با فراهم آوردن این توان اضافی، سرعت روتور کاهش می‌یابد و انرژی جنبشی بیشتری را به شبکه تزریق نموده که منجر به جبران سازی بهتر اغتشاش وارده به سیستم  می‌شود.  در ضریب نفوذ تولید بادی در شبکه ضرب می‌شود تا از توان مبنای مزرعه بادی به مبنای ناحیه تبدیل شود. در ادامه با وارد عمل شدن انتگرال‌گیر‌های کنترل ثانویه تغییرات فرکانس رفته‌رفته کاهش یافته و تقریبا به صفر می‌رسد. در نتیجه تقاضای توان اضافی اکتیو از بین می‌رود و توربین بادی مجدّداً به وضعیت کارکرد معمولی خود وارد شده و سعی در بازیابی سرعت بهینه خود تحت دارد.
شکل‌های 4-9 و 4-10 توان خروجی ژنراتورهای سنکرون در دنبال کردن الگوی بار را در حالاتی که تولید بادی وجود ندارد، ضریب نفوذ DFIG 20% و پشتیبانی فرکانس وجود ندارد و در زمانیکه پشتیبانی فرکانس برقرار هست را با پاسخ پایه مقایسه می‌کند. طبیعتاً زمانی که تابع پشتیبانی فرکانس در DFIG فعّال می‌شود، علاوه بر افزایش توانایی کنترل فرکانس شبکه با کمتر شدن میزان تغییرات توان مکانیکی توربین واحدهای حرارتی، فشار کمتری بر تجهیزات تولید توان متداول نیز وارد می‌آید.
 در نیروگاه‌های بخار حجم قابل توجّهی از بخار در محفظه بخار و باز گرمکن، تأخیری در زمان لازم جهت تغییر توان مکانیکی به وجود می آورد. به همین دلیل واکنش سریع توربین‌های بادی DFIG در تأمین توان اکتیو اضافی و موقّت  برای شبکه، موقعیت خوبی برای کمک به سیستم قدرت در جهت کاهش شدّت افت اولیّه فرکانس پدید می آورد.
شکل‌های 4-11 تا 4-13 پاسخ فرکانسی دو ناحیه و تغییر توان خط انتقالی هنگامیکه مزرعه بادی DFIG پشتیبانی توان اکتیو بیشتری برای شبکه تأمین می کند را نمایش می‌دهد. همانطور که از شکل‌ها استنباط می‌شود با در نظر گرفتن پشتیبانی توان اکتیو بالاتری از سوی DFIG و مزرعه بادی، حضور موثرتر تولید بادی DFIG در کنترل فرکانس اولیّه نیز تضمین می‌شود (ضریب نفوذ تولید بادی 20% می باشد).
 
 
شکل 4- 9 تغییرات توان خروجی ژنراتور سنکرون ناحیه 1
 
شکل 4- 10  تغییرات توان خروجی ژنراتور سنکرون ناحیه 2
شکل 4- 11 تغییرات فرکانس ناحیه 1
 
شکل 4- 12 تغییرات فرکانس ناحیه 2
شکل 4- 13 تغییرات توان انتقالی بین ناحیه 1 و 2

4-3- مشارکت سیستم‌های خورشیدی در کنترل فرکانس سیستم قدرت

برای نشان دادن طرح پیشنهادی کنترلی، مدل سیستم دو ناحیه ای قدرت به کار رفته در بخش قبل مجدّداً استفاده می‌شود. ساختار پیشنهادی برای کنترل اولیّه فرکانس سیستم خورشیدی را می‌توان در سه بخش مدل کرد. ابتدا یک بهره ثابت که ثابت تنظیم دروپ می‌باشد، تغییرات فرکانس ناحیه را دریافت نموده و متناسب با ضریب تقویت سیگنال تغییرات فرکانس و ثابت دروپ  سیگنال کنترلی جدیدی که مشخّص کننده تغییرات رفرنس توان برای مشارکت در کنترل فرکانس است را به مبدل الکترونیک قدرت اعمال می‌کند. همانطور که ذکر شد، از آنجا که مبدل الکترونیک قدرت دینامیک نسبتاً سریعی دارد از دینامیک آن در مقابل باقی ادوات صرفنظر شده است. در ادامه تغییر توان مزرعه خورشیدی در ضریب نفوذ سیستم خورشیدی در شبکه ضرب شده تا از توان مبنای واحد سیستم خورشیدی به توان مبنای ناحیه، تبدیل گردد. در انتها این تغییر توان سیستم خورشیدی که در پی بروز تغییرات فرکانس در شبکه بوجود آمده بود، به شبکه تزریق می گردد.
گرچه با در نظر داشتن یک محدود کننده برای تغییر تولید سیستم خورشیدی می‌توان سقف تولید را در میزان  محدود کرد، اما در این مطالعه صرفاً بنا بر نشان دادن قابلیّت مشارکت مزرعه خورشیدی در کنترل فرکانس شبکه گذارده شده است. ضریب نفوذ تولید خورشیدی معادل 10% توان نامی و تنظیم دروپ سیستم خورشیدی  در نظر گرفته شده است. همچنین میزان تابش خورشید در حدی در نظر گرفته شده که تغییر بار اعمالی به سیستم و افت فرکانس ناشی از آن، منجر به اشباع شدن تولید خورشیدی نگردد.
با در نظر گرفتن سیستم کنترلی دروپ شکل (3-17) برای مزرعه خورشیدی شبیه سازی انجام گرفت. در این قسمت سیستم قدرت دو ناحیه ای حرارتی که در بخش قبل استفاده شده، در نظر گرفته شد. مزرعه خورشیدی در ناحیه دوم واقع شده و اغتشاشی باری معادل با 0.1 در مبنای واحد ناحیه به ناحیه 2 اعمال شده است. در نتیجه انحراف فرکانس در شبکه بوجود می‌آید. جهت از بین بردن این انحرافات، علاوه بر پشتیبانی فرکانسی که تولید متداول تأمین می‌کند، مزرعه خورشیدی نیز در کنترل اولیّه فرکانس شرکت دارد. سیستم کنترلی دروپ واحد خورشیدی تغییرات فرکانس را در اندازه گیری کرده و متناسب با تنظیم دروپ تغییر توان خروجی واحد را مشخّص می‌کند این سیگنال کنترلی که حاوی میزان تغییرات توان است، به الگوریتم تعیین سطح جدید رفرنس ولتاژ برای کارکرد مبدل الکترونیک قدرت اعمال می‌شود. در نتیجه متناسب با تغییر رفرنس ولتاژ، خروجی مزرعه خورشیدی تغییر می‌کند.
شکل‌های 4-14 الی 4-16 به ترتیب پاسخ فرکانسی ناحیه 1 و 2 و همچنین تغییرات توان انتقالی خط ارتباطی را در سه حالت نشان می‌دهد. حالت اول مربوط به زمانی است که در شبکه تولید خورشیدی وارد نشده و اغتشاش بار اعمال می‌شود (پاسخ پایه). حالت دوم زمانی است که تولید خورشیدی با ضریب نفوذ 10% در ناحیه دوم مشغول تولید توان می‌باشد. حالت سوم حالتی است که مزرعه خورشیدی پشتیبانی فرکانسی نیز برای شبکه به همراه دارد.
در پی بروز انحراف فرکانس سیستم گاورنر سرعت تولید متداول، خروجی ژنراتور سنکرون را تغییر می‌دهد. در شکل‌های 4-17 و 4-18 تغییرات ژنراتورهای واقع در ناحیه 1 و 2 در کنار الگوی بار در سه حالت بیان شده فوق نشان داده شده است.
 
 
شکل 4- 14 تغییرات فرکانس ناحیه 1 برای حالت‌های در نظر گرفته شده
 
شکل 4- 15تغییرات فرکانس ناحیه 2 برای حالت‌های در نظر گرفته شده
شکل 4- 16تغییرات توان انتقالی خطوط برای موارد در نظر گرفته شده
 
شکل 4- 17تغییرات توان خروجی ژنراتور سنکرون ناحیه 1
شکل 4- 18تغییرات توان خروجی ژنراتور سنکرون ناحیه 2
نتایج نشان می‌دهد که با به کار بردن سیستم کنترلی دروپ برای واحد خورشیدی ظرفیت جدیدی برای حضور مزارع خورشیدی در کنترل فرکانس شبکه فراهم شده است.

4-4- مشارکت همزمان تولید بادی DFIG و سیستم‌های خورشیدی در کنترل فرکانس سیستم قدرت

در این بخش شبیه سازی تاثیرات استفاده همزمان از تولیدات انرژی تجدیدپذیر در دو ناحیه مورد کنکاش قرار می‌گیرد. مزرعه بادی با ضریب نفوذ 20% در ناحیه 1 و مزرعه خورشیدی با ضریب نفوذ 10% در ناحیه دوم قرار دارند. برای نشان دادن قابلیّت کنترل فرکانس شبکه در حضور منابع انرژی تجدیدپذیر، وقوع افزایش بار پله ای معادل با 0.1 توان مبنا در هر دو ناحیه در ثانیه 5 شبیه سازی، در نظر گرفته شد.
نتایج حاصله کما فی السابق طی سه حالت بیان شده بررسی می شوند. در شکل‌های 4-19 تا 4-21 پاسخ فرکانسی ناحیه 1 و 2 و تغییر توان خط انتقالی نشان داده شده است. در پی تغییرات فرکانس در شبکه، مزرعه بادی DFIG و همچنین مزرعه خورشیدی در کنترل فرکانس شبکه شرکت دارند. در نتیجه بخشی از توان لازم برای برقرار مجدّد تعادل تولید و مصرف، توسط منابع تجدیدپذیر شبکه تأمین گشته شکل4-21 و از طرفی همانطور که شکل‌های 4-22 و 4-23 نشان می‌دهد، فشار مکانیکی وارده به توربین ژنراتورهای سنکرون برای جبرانسازی بار نیز کاهش بیشتری نسبت قبل نشان می‌دهد.
وقتی درخواست توان اکتیو اضافی معادل با 0.05 مبنای واحد (بر پایه توان مزرعه بادی) برقرار است به این معنی است که سقف مجاز برداشت از مزرعه بادی نهایتاً می‌تواند 0.05 مبنای واحد قرار گیرد. این میزان در ضریب نفوذ ناحیه ضریب شده و نهایتاً میزان توان اکتیوی که متناسب با کنترلر پیشنهادی به شبکه تزریق شده است را تعیین می‌کند. علاوه بر این متناسب با کنترل دروپی که برای مزرعه خورشیدی معیّن شده بود، توان خروجی سیستم خورشیدی نیز تغییر می‌نماید. این تغییرات توان منابع انرژی تجدیدپذیر هنگام جبرانسازی افزایش بار و مشارکت در کنترل فرکانس، در شکل4-24 نشان داده شده است.
 
 
 
 
شکل 4- 19تغییرات فرکانس ناحیه 1 برای حالت‌های در نظر گرفته شده
شکل 4- 20 تغییرات فرکانس ناحیه 2 برای حالت‌های در نظر گرفته شده
 
شکل 4- 21تغییرات توان انتقالی خط ارتباطی
شکل 4- 22تغییرات توان خروجی ژنراتور سنکرون ناحیه 1
 
شکل 4- 23تغییرات توان خروجی ژنراتور سنکرون ناحیه 2
شکل 4- 24 تغییرات توان خروجی منابع تجدیدپذیر با استفاده از برنامه‌های کنترلی پیشنهادی

4-5- استفاده از ذخیره‌ساز باتری در سیستم قدرت

همانطور که ذکر شد، با توجّه به نوسان توان و طبیعت غیر قابل پیش بینی تولید توان بادی بهره‌برداران شبکه ترجیح می دهند برای افزایش قابلیّت تنظیم فرکانس شبکه و جبران کسری تولید احتمالی و یا جذب توان، از ذخیره‌ساز‌ها در کنار تولید بادی جهت نرم کردن توان خروجی بادی استفاده کنند. در همین راستا اثر ورود واحد ذخیره‌ساز انرژی باتری BES به سیستم قدرت مورد بررسی قرار می‌گیرد. علاوه بر استفاده از BES چند حالت برای استفاده از باتری در شبکه با ضریب نفوذ مختلف تولید باد و خورشید در دو ناحیه مطرح می‌شود. با استفاده از تنظیمات هر حالت پاسخ شبکه ثبت و ضبط شده و با توجّه تابع هدف یا شایستگی مناسبی مورد سنجش قرار می گیرند. در اینجا تابع شایستگی می تواند سیگنال خطای متعارفی نظیر IAE، ITAE، ITSE و ISE انتخاب شود. تجربه نشان داده است برای کمینه کردن مقادیر خطا با کمترین دامنه در کم ترین زمان سیگنال خطای ITSE می تواند موفق تر ظاهر شود [69].
فرض برینست که ظرفیت ذخیره ساز در دسترس معادل با 0.1 توان مبنا باشد.این مقدار می تواند در کنار تولید بادی، خورشیدی و یا متناسب با ضریب نفوذ تولیدات تجدیدپذیر در دو ناحیه نصب شود. برای نشان دادن اثر افزایش ضریب نفوذ تولیدات تجدیدپذیر با استراتژی های کنترلی پیشنهادی بر پایداری فرکانسی شبکه ترکیبی نهایی، سناریوهای مورد بررسی قرار گرفتند و مقدار تابع برازندگی متناسب با آنها در جدول 4-1 محاسبه شده است:
جدول 4- 1سناریو‌های باتری در شبکه و مقدار شایستگی متناسب با ضریب نفوذ منابع و باتری

سناریو ض. ن. تولید بادی ض. ن. تولید خورشیدی باتری تماماً در ناحیه تولید بادی باتری تماماً در ناحیه تولید خورشیدی تقسیم ظرفیت ذخیره ساز به نسبت ضریب نقوذ در دو ناحیه
1 0.1 0 0.315124    
2 0.2 0 0.323752    
3 0 0.1   0.292224  
4 0 0.2   0.282575  
5 0.1 0.1     0.276772
6 0.1 0.2     0.267122
7 0.2 0.1     0.285383
8 0.2 0.2     0.275714

 
جدول 4-1 نشان می دهد سناریو شماره 4 که در آن فقط تولید بادی در ناحیه 2 وجود دارد و تمام ظرفیت ذخیره‌ساز در همین ناحیه نصب شده باشد، دارای کمترین میزان سیگنال خطای  است. با توجه به ورود همزمان تولیدات بادی و خورشیدی به شبکه، سناریوی 6 نسبت به باقی حالات از پاسخ دینامیکی نسبتاً بهتری برخوردار است. با توجه به نتایج جدول 4-1 اینطور استنباط می شود با افزایش ضریب نفوذ بادی در حضور طرح کنترلی پیشنهادی پاسخ دینامیکی وضعیت نسبتا حاد تری پیدا می کند. این در حالیست که افزایش ضریب نفوذ خورشیدی و کنترل آن بوسیله سیستم دروپ نه تنها باعث کاهش ظرفیت تنظیم فرکانس نخواهد شد که موجب افزایش ظرفیت تنظیم فرکانس نیز شده است. با مقایسه سناریو های 5 و 8 نیز نتایج مشابهی به دست می آید.

4-6- بهینه‌سازی پاسخ دینامیکی شبکه

همانطور که عنوان شد، پس از بروز انحرافی در بار، برای آنکه فرکانس شبکه بدون داشتن انحراف ماندگاری به مقدار نامی خود بازگردد، حلقه کنترل فرکانس ثانویه می‌بایست با بهره‌هایی بهینه، پاسخگوی این نیاز باشند. به عبارت دیگر هدف در اینجا کم کردن تغییرات فرکانس و توان انتقالی خطوط در کمترین زمان ممکن است. علاوه بر این درین مرحله، میزان توان ذخیره ساز نصب شده در هر ناحیه و نیز ضریب نفوذ تولیدات بادی و خورشیدی جهت داشتن پاسخ دینامیکی بهتر وارد بهینه سازی می گردد. مطمئناً با داشتن خصوصیات فوق پاسخ شبکه نسبت به باقی حالات در نظر گرفته شده وضعیت بهتری خواهد داشت.
الگوریتم PSO نسبت به تنظیمات اولیّه حسّاس بوده و پس از چند بار اجرای برنامه مقادیر برای تنظیمات کنترلی الگوریتم انتخاب شد. این مقادیر در جدول-2 در بخش ضمیمه آمده است. با نوشتن کدهای لازم جهت انجام شبیه سازی در نرم افزار Matlab/Simulink r20103a و مرتبط ساختن فایل سیمولینک به بخش محاسباتی الگوریتم شبیه سازی صورت می پذیرد. لازم به ذکر است که مجموع توان ذخیره ساز در دو ناحیه با توجه به مقدار تعیین شده 0.1 توان مبنا فرض می گردد. برای بهینه سازی، سیگنال کنترلی جدیدی ارایه شده که متناسب با قیود حاکم در آن پاسخ بهینه سازی به فرم مطلوب تر همگرا گردد. بدین صورت می توان مدلسازی حل مسئله را به فرم زیر میتوان بیان کرد:

4-1

به صورتی که

4-2
4-3
4-4

در تابع هدف جدید جهت از بین بردن انحراف

پایان نامه ارشد کارشناسی ارشد رشته مهندسی برق الکترونیک گرایش قدرت:کنترل خودکار تولید سیستم قدرت در حضور منابع انرژی تجدیدپذیر- قسمت 8

فرکانسی، حفظ کمترین مقدار فراجهش و فروجهش و در عین حال داشتن کوتاه ترین زمان ممکن برای رساندن انحرافات ماندگار به مقدار 0، مبنای بهینه سازی قرار گرفته است. پس از چند بار سعی و خطا مقادیر مطلوبی برای داشتن پاسخی مطلوب تر بدست آمد. در معادله (4-1) مقدار  برابر با 20 ،  برابر با 0.01 و  برابر با 0.001 در نظر گرفته شده است. معیار تعیین زمان نشست حاشیه 0.02% فرض می شود. با توجه به نکات بیان شده بهینه سازی صورت گرفت و نتایج حاصله در شکل های 4-25 الی4-29 نشان داده می شود. در این نمودارها دو سناریو مطرح شد. در سناریو ی اول بهره انتگرال گیر ها به همراه حجم ذخیره ساز در هر ناحیه بهینه شد. در سناریوی دوم که در واقع همان مدل پایه شبکه می باشد از هیچیک از منابع انرژی تجدیدپذیر و ذخیره سازی در شبکه استفاده نشده و بهره ها همان میزان 0.2 سابق را دارند. جدول 4-2 مقادیر بهینه شده شاخص های انتخابی را نشان می دهد.

پارامتر
مقدار 0.358572 0.390833 0.167477 0.1747 0.0418608 0.0581392

جدول 4- 2 مقادیر بهینه شده توسط الگوریتم PSO
 
 
 
شکل 4- 25 مقایسه انحراف فرکانس ناحیه 1 در حضور مقادیر بهینه باتری و ثات انتگرال گیر ناحیه
شکل 4- 26  مقایسه انحراف فرکانس ناحیه 2 در حضور مقادیر بهینه باتری و ثابت انتگرال گیر ناحیه
 
شکل 4- 27  مقایسه تغییرات توان انتقالی خط واسط در حضور مقادیر بهینه در دو ناحیه
شکل 4- 28 تغییرات توان خروجی ژنراتور سنکرون ناحیه 1
 
شکل 4- 29 تغییرات توان خروجی ژنراتور سنکرون ناحیه 2

4-7- جمع بندی

با توجه به نتایج نشان داده شده در این فصل، می توان با اطمینان خاطر بیان کرد که با اعمال برنامه های کنترلی مناسب بر تولیدات انرژی تجدیدپذیر خورشیدی و بادی، حضور آنها در شبکه لزوماً به معنای کاهش توانایی کنترل فرکانس سیستم نبوده و حتی می توان با استفاده از سیستم های ذخیره ساز انرژی ثبات و محدوده پایداری فرکانسی سیستم را تقویت بخشید.
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادهای ممکن

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5-1- نتیجه گیری

در پایان‌نامه حاضر، تاثیرات استفاده از منابع انرژی تجدیدپذیر نظیر تولیدات بادی و خورشیدی در شبکه قدرت مورد بررسی قرار گرفت. همانطور که ذکر شد، شبکه قدرت مشمول تغییراتی کلی در بدنه و ساختار خود است. این تغییرات را می توان منبعث از ظهور انواع جدید ادوات تولید توان، تکنولوژی‌های جدید، حجم رو به افزایش منابع انرژی تجدیدپذیر دانست. نیاز روزافزون به انرژی الکتریکی در کنار ذخیره محدود سوخت فسیلی و نگرانی روبه گسترش مشکلات زیست‌محیطی ناشی از مصرف سوخت فسیلی، ضرورت استفاده از منابع انرژی تجدیدپذیر نظیر باد و خورشید و ورود آنها را به شبکه قدرت بیش از پیش پررنگ تر می‌نماید. با ظهور منابع انرژی تجدیدپذیر نظیر انرژی باد و خورشید، بررسی تاثیرات استفاده از این منابع در بهره‌برداری و کنترل شبکه قدرت از اهمیت زیادی برخوردار می‌گردد.
 از اینرو، تاثیرات ژنراتور دو سوء تغذیه به عنوان مدلی متداول از تولید بادی در کنترل فرکانس سیستم قدرت مورد بررسی قرار گرفت. قابلیّت پشتیبانی توان اکتیو کوتاه مدّت از طریق جذب انرژی جنبشی پره‌های توربین، به عنوان ظرفیتی جهت شرکت تولید بادی DFIG در کنترل اولیّه فرکانس دیده شد. کنترلر جدیدی برای مشارکت توربین بادی در کنترل یار فرکانس پیشنهاد شد. تابع پشتیبانی فرکانسی تولید بادی در قبال تغییرات فرکانس سیستم، توانی متناسب با تغییرات فرکانس و نرخ تغییرات فرکانس برای تزریق به شبکه فراهم کرده و لختی پنهان توربین‌های بادی را به صورت موقّت  آشکار می سازد. بدین طریق توربین های بادی DFIG در کنترل اولیّه فرکانس شرکت داده شدند.
همچنین استراتژی جدیدی برای مشارکت مزرعه خورشیدی در کنترل فرکانس سیستم دو ناحیه ای قدرت، از طریق حبس تولید تشریح شد. سیستم‌های خورشیدی بوسیله برنامه کنترلی پیشنهادی توانستند در حالت کنترل دروپ فعّالیت کرده و مشابه ژنراتورهای سنکرون پشتیبانی اولیّه فرکانس را برای سیستم قدرت تأمین نمایند.
نتایج شبیه سازی نشان داد که علاوه بر حضور موفق تولید بادی DFIG و تولید خورشیدی در کنترل فرکانس، تنش مکانیکی وارده بر توربین ژنراتورهای سنکرون در تولید متداول نیز کاهش می‌یابد.
جهت افزایش قابلیت پشتیبانی فرکانس تامین ظرفیت رزرو برای جبران کسری تولید، از ذخیره ساز باتری استفاده شد. با ترکیب همزمان استراتژی‌های کنترلی مزرعه خورشیدی و بادی در کنار استفاده از ذخیره‌ساز باتری، پاسخ دینامیکی شبکه به اغتشاش بار در دو ناحیه سیستم قدرت، مورد بهینه‌سازی قرار گرفته و با داشتن پارامتر های بهینه در شبکه، نتایج شبیه سازی تاثیر مثبت و سازنده طرح‌های کنترلی به کار رفته در کنترل فرکانس را در قیاس با پاسخ پایه شبکه، به خوبی نشان داد.

5-2- پیشنهادات

در ادامه کار حاضر و با نگاهی به سابقه تحقیق مذکور می توان پیشنهاداتی را ارائه داد:

  • اطلّاعات واقعی بادی و خورشیدی جهت استفاده در محاسبات وارد شوند. الگوی بار واقعی به عنوان اغتشاشات وارده به شبکه، مبنای کار قرار گیرند.
  • با توجه به این اطلاعات و هم چنین عنایت به این واقعیت که بهره برداری از سیستم خورشیدی می بایست توجیه اقتصادی به همراه داشته باشد، می‌بایست نقطه کاری مناسب برای بهره برداری اقتصادی از سیستم خورشیدی پیشنهاد شود.
  • باید توجّه داشت که با به اشباع رفتن تولید خورشیدی قابلیت تنظیم فرکانس آن نیز از بین خواهد رفت. در امتداد این مسیر می توان در مواقعی که تغییرات شدیدی در تابش خورشید ایجاد می شود و یا فرکانس شبکه شدیداً افت می کند طرح های کنترلی را به طرح هایی نظیر آنتی وایندآپ[7] مجهز نمود.
  • در کنار این واقع نگری ها توجه به میزان شارژ باقیمانده[8] در ذخیره‌ساز به عنوان حالت شارژ[9] نیز می تواند در محاسبات وارد نمود.

 
 
 
 

 

ضمائم

 
جدول  1مشخصات نامی سیستم قدرت مورد مطالعه

ناحیه2 ناحیه1 مقادیر نامی
60 60 فرکانس نامی (هرتز)
500 500 توان نامی (مگاوات)
5 5
1 1
0.2 0.2 ثابت زمانی گاورنر (ثانیه)
0.3 0.3 ثابت زمانی توربین(ثانیه)
7 7 ثابت زمانی بازگرمکن(ثانیه)
0.3 0.3
0.05 0.05 مشخصه تنظیم گاورنر
10 10 ضریب بایاس ناحیه
0.0856 0.0856 ضریب همگام ساز خط انتقالی
-1 _ نسبت توان نامی دو ناحیه

 
جدول 2 پارامترهای به کار رفته در الگوریتم PSO

پارامتر مقدار
   
تعداد متغیّر مسأله 6
تعداد ذرّات 10
بیشینه تکرار 50
وزن لختی .1
2
2

 
 

منابع و مراجع

[1] کراری, دینامیک و کنترل سیستم های قدرت, تهران: انتشارات دانشگاه صنعتی امیر کبیر, 1389.
[2] p. kundor, power system stability and control, new york: McGraw-Hill, 2006.
[3] H. Outhred, “Meeting the challenges of integrating renewable energy into competitive electricity industries,” 2007. [Online]. Available: http://www.reilproject.org/documents/GridIntegrationFINAL.pdf.
[4] D. o. T. a. Industry, “The energy challenge energy review report,” Department of Trade and Industry, 2006.
[5] EWIS., “Towards a successful integration of wind power into European electricity grids,” 2007. [Online]. Available: http://www.ornl.gov/~webworks/cppr/y2001/rpt/122302.pdf.
[6] A. Resources, “AWEA Resources,” 2008. [Online]. Available: http://www.awea.org.
[7] H. Xin, Z. Qu, J. Seuss and A. Maknouninejad, “A self-organizing strategy for power flow control of photovoltaic generators in a distributionnetwork,” IEEE Trans. Power Syst , vol. 26, no. 3, p. 1462–1473, 2011.
[8] G. Masson, M. Latour and D. Biancardi, “European Photovoltaic Industry Association,” May 2012. [Online]. Available: http://www.epia.org/.
[9] S. Ahmed and M.Mohsin, “Analytical determination of the control parameters for a large photovoltaic generator embedded in a grid system,” IEEE Trans. Sustain. Energy, vol. 2, no. 2, p. 122–130, Apr. 2011.
[10] 2008. [Online]. Available: http://www.iea-pvps.org/.
[11] M. Yamamoto, “National survey report of PV power applications in Japan 2009,” 2010. [Online]. Available: http://www.iea-pvps.org/countries/download/nsr09/NSR_2009_Japan_100620.pdf.
[12] Samsung, “Samsung C&T, Korea Electric Power Company to Build World’s Largest Wind, Solar Panel Cluster in Ontario,” jan 2010. [Online]. Available: http://www.samsung.com/ca/news/newsRead.do?news_seq=17081&page=1.
[13] “The Global Wind Energy Council,” 2008. [Online]. Available: http://www.gwec.net/.
[14] T. Esram and P. Chapman, “Comparison of photovoltaic array maximum power point tracking techniques,” IEEE Trans. Energy Convers, p. 439–449, 2007.
[15] Y. Tan and D. Kirschen, “Impact on the power system of a large penetration of photovoltaic generation,” Proc. IEEE Power Eng. Soc. Gen. Meeting, p. 1–8, 2007.
[16] Y. T. Tan, “A model of PV generation suitable for stability analysis,” IEEE Trans. Energy Convers, vol. 19, no. 4, p. 748–755, 2004.
[17] W. A. Omran, “Investigation of Methods for Reduction of Power Fluctuations Generated From Large Grid-Connected Photovoltaic Systems,” IEEE Transactions On Energy Conversion, vol. 26, no. 1, 2011.
[18] N. Kakimoto, “Power Modulation of Photovoltaic Generator for Frequency Control of Power System,” IEEE Transactions On Energy Conversion, vol. 24, no. 4, 2009.
[19] C. A. Hill, “Battery Energy Storage for Enabling Integration of Distributed Solar Power Generation,” IEEE Transactions On Smart Grid, vol. 3, no. 2, 2012.
[20] R. Tonkoski, “Active power curtailment of PV inverters in diesel hybrid mini-grids,” in Proc. IEEE Electr. Power Energy Conf, 2009.
[21] M. Datta, “A frequency- control approach by photovoltaic generator in a PV-Diesel hybrid power system,” IEEE Trans. Energy Convers, vol. 26, no. 2, p. 559–571, 2011.
[22] J.-S. Park, “Operation control of photovoltaic/diesel hybrid generating system considering fluctuation of solar radiation,” Solar Energy Mater. Solar Cells, vol. 67, no. 1-4, p. 535–542, 2001.
[23] A. Jossen, “Operation conditions of batteries in PV applications,” Solar Energy, vol. 76, no. 6, p. 759–769, 2004.
[24] J. N. Ross, “Modelling battery charge regulation for a stand-alone photovoltaic system,” Solar Energy, vol. 69, no. 3, p. 181–190, 2000.
[25] S. M. Shaahid, “Economic analysis of hybrid photovoltaic-diesel-battery power systems for residential loads in hot regions: A step to clean future,” Renewable Sustainable Energy, vol. 12, p. 488–503, 2008.
[26] M. Bayoumy, “New techniques for battery charger and SOC estimation in photovoltaic hybrid power systems,” Solar Energy Mater. Solar Cells, vol. 35, no. 11, p. 509– 514, 1994.
[27] B. K. Bala, “Optimal design of a PV-diesel hybrid system for electrification of an isolated island: Sandwip in Bangladesh using genetic algorithm,” Energy Sustainable , vol. 13, p. 137–142, 2009.
[28] X. Li, “Battery Energy Storage Station (BESS)-Based Smoothing Control of Photovoltaic (PV) and Wind Power Generation Fluctuations,” IEEE Transactions on Sustainable Energy, vol. 4, no. 2, pp. 464-73, April 2013.
[29] H. Xin, “A New Frequency Regulation Strategy for Photovoltaic Systems Without Energy Storage,” IEEE Transactions On Sustainable Energy, vol. 4, no. 4, 2013.
[30] S. Aditya and D. Das, “Battery energy storage for load frequency control of an interconnected power system,” Electric Power Systems Research, vol. 58, p. 179–185, 2001.
[31] J. Jenkins, “Comparison of the response of doubly fed and fixedspeed induction generator wind turbines to changes in network frequency,” IEEE Trans Energy Convers, 2004.
[32] A. O’Malley, “The inertial response of induction machine based wind turbines,” IEEE Trans Power system, 2005.
[33] O. Hughes, “Contribution of DFIG-based wind farms to power system short-term frequency regulation,” Strbac GProc Inst Elect Eng، Gen Transm، Distrib., vol. 135, no. 2, 2006.
[34] J. d. H. SWH, “Wind turbines emulating inertia and supporting primary frequency control,” IEEE Trans Power Syst, vol. 21, no. 1, 2006.
[35] N. R. Ullah, “Temporary primary frequency control support by variable speed wind turbines: Potential and applications,” IEEE Trans. Power Syst, vol. 23, no. 2, p. 601–12, 2008.
[36] P. Bhatt, “Dynamic participation of doubly fed induction generator in automatic generation control,” Renewable Energy, vol. 36, 2011.
[37] H. Bevrani, Robust power system frequency control, New York: Springer, 2009.
[38] H. Banakar, “Impacts of wind power minute to minute variation on power system,” IEEE Trans. Power Syst., vol. 23, no. 1, p. 150–60, 2008.
[39] G. Lalor, “Frequency control and wind turbine technology,” IEEE Trans. Power Syst., vol. 20, no. 4, p. 1905–13, 2005.
[40] J. Morren, S. W. H. d. Haan and W. L. Kling, “Wind turbine emulating inertia and supporting primary frequency control,” IEEE Trans. Power Syst, p. 433–34, 2006.
[41] C. Luo, H. G. Far and H. Banakar, “Estimation of wind penetration as limited by frequency deviation,” IEEE Trans. Energy Conversion, vol. 22, no. 2, p. 783–91, 2007.
[42] P. Rosas, “Dynamic influences of wind power on the power system.,” Technical University of Denmark. PhD dissertation، , 2003.
[43] P. R. Daneshmand, “Power system frequency control in the presence of wind turbines,” Department of Computer and Electrical Engineering، University of Kurdistan. , Master’s thesis, 2010.
[44] J. L. R. Amenedo, S. Arnalte and J. C. Burgos, “Automatic generation control of a wind farm with variable speed wind turbines.,” IEEE Trans. Energy Conversion, vol. 17, no. 2, p. 279–84, 2002.
[45] R. Doherty, H. Outhred and M. O’Malley, “Establishing the role that wind generation may have in future generation portfolios,” IEEE Trans. Power Syst., vol. 21, p. 1415–22, 2006.
[46] H. Holttinen, “Impact of hourly wind power variation on the system operation in the Nordic countries,” Wind Energy, vol. 8, no. 2, p. 197–218, 2005.
[47] A. Mullane and M.O’Malley, “The inertial response of induction machine based wind turbines,” IEEE Trans. Power. Syst., p. 1496–1503, 2005.
[48] J. Ekanayake and N. Jenkins, “Comparison of the response of doubly fed and fixed-speed induction generator wind turbines to changes in network frequency,” IEEE Trans. Energy Convers., p. 800–802, 2004.
[49] G. Lalor, A. Mullane and a. M. O’Malley, “Frequency control and wind turbine technologies,” IEEE Trans. Power. Syst., p. 1905–1913, 2005.
[50] F. M. H. N. J. a. G. S. O. Anaya-Lara, “Contribution of DFIG-based wind farms to power system short-term frequency regulation,” Proc. Inst. Elect. Eng., Gen., Transm., Distrib, p. 164–170, 2006.
[51] S. W. H. d. H. W. L. K. a. J. A. F. J. Morren, “Wind turbines emulating inertia and supporting primary frequency control,” IEEE Trans. Power. Syst., p. 433–434, 2006.
[52] F. V. Hulle, “Large Scale Integration of Wind Energy in the European Power Supply: Analysis, Issues and Recommendations, European Wind Energy Association (EWEA),” Tech. Rep, 2005.
[53] J. J. S.-G. W. W. P. a. R. W. D. N. W. Miller, “Dynamic modeling of GE1.5 and 3.6M Wwind turbine-generators for stability simulations,” IEEE Power Eng. Soc. General Meeting,

پایان نامه ارشد کارشناسی ارشد رشته مهندسی برق الکترونیک گرایش قدرت:کنترل خودکار تولید سیستم قدرت در حضور منابع انرژی تجدیدپذیر- قسمت 9

>
[54] W. W. P. a. J. J. S.-G. N. W. Miller, “Dynamic Modeling of GE 1.5 and 3.6Wind Turbine-Generators,” GE—Power System Energy Consulting, 2003. [55] E. D. A. Spera, Wind Turbine Technology, NewYork: ASME, 1994.. [56] V. Akhmatov, “Analysis of dynamic behaviour of electric power systems with large amount of wind power,” Ph.D. dissertation Tech. Univ. Denmark,, 2003. [57] M. L. Chan, “Dynamic Equivalents for Average System Frequency Behavior Following Major Disturbances,” IEEE Trans Power App Syst, pp. 1637-42, 1971. [58] M. Datta, “A Frequency-Control Approach by Photovoltaic Generator in a PV–Diesel Hybrid Power System,” IEEE Transactions on Energy Conversion, vol. 26, no. 2, pp. 559-7, 2011. [59] E. Cate, K. Hemmaplardh, J. Manke and a. D. Gelopulos, “Time frame notion and time response of themodels in transient, mid-term and longterm stability programs,” IEEE Trans. Power App. Syst , vol. 103, no. 1, p. 143–151, 1984. [60] P. Li, B. François, P. Degobert and B. Robyns, “Power control strategy of a photovoltaic power plant for microgrid applications,” in ISES World Congr, 1611–1616. [61] Y. Liu, K. Ying, Z. Lu, H. Xin and D. Gan, “A Newton quqdratic interpolation based control strategy for photovoltaic system,” in Int. Conf. Sustainable Power Gener. Supply, 2012 . [62] E. Cate, K. Hemmaplardh, J. Manke and D. Gelopulos, “Time frame notion and time response of themodels in transient, mid-term and longterm stability programs,” IEEE Trans. Power App. Syst., vol. 103, no. 1, p. 143–151, 1984. [63] S. Tarbouriech and M. Turner, “Anti-windup design: An overview of some recent advances and open problems,” IET Control Theory Appl, vol. 3, no. 1, p. 1–19, 2009. [64] D. Kottick, M. Blau and D. Edelstein, “Battery Energy Storage for Frequency Regulation,” IEEE Transactions on Energy Conversion, vol. 8, no. 3, September 1993. [65] S. Aditya and D. Das, “Battery energy storage for load frequency control of an interconnected power system,” Electric Power Systems Research, vol. 58 , p. 179–185, 2001. [66] H. Kunisch, K. Kramer and H. Dominik, “Battery energy storage, another option for load frequency control and instantaneous reserve,,” IEEE Trans. Energy Conversions, p. 41–46, 1986. [67] W. V. KleinSmid, “Chino battery, an operations and maintenance update,,” in Third International Conference on Batteries for Utility Energy Storage, Kobe, Japan, 1991. [68] K. J and E. RC, “Particle swarm optimization,” in Proceedings of IEEE international conference on neural networks, Perth, Australia, 1995. [69] K. Ogatta, Modern control engineering, New York: USA: Prentice Hall.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 


Abstract
The main task of any power system is to generate high quality power to supply demand’s load. Any frequency deviation more than permissible value causes damage to components, overloading tie lines, deficits and deficiencies of relays and in worst case may lead power system to collapse. The important goal of Load Frequency Control (LFC) is to eliminate frequency deviations as quick as possible. Meanwhile reducing tie line’s power deviations and returning tie line’s power to scheduled values is important too. These two are the main tasks of Automatic Generation Control (AGC).
Today power system is experiencing structural changes. Not because of deregulating Environment and competitive policies but also because of new power generating units with new frameworks, technologies and increasing penetration levels of Renewable Energy Resources (RERs). Increasing growth of demand’s load beside of ceasing reserves of oil and global warming issues are made RERs a desirable option. By integrations of RERs into power system, aside economical point of view, load frequency control of power system will play more important role in maintaining the quality of such a system.
Hence, in other to increase petrification of RERs in frequency support, new control strategies are needed. In this thesis at first, the impacts of integration of RERs in power system are studied. And then new strategies has been proposed to participate RERs in load frequency control and to improve frequency regulation’s capability of power system in presence of RERs.
 
Keywords: Automatic Generation Control (AGC), Renewable Energy Resources (RERs), Photovoltaic Generation, Wind Generation, Energy Storage Systems (ESS).
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Mazandaran University of Science and Technology
Faculty of Electrical Engineering
 
Thesis for master’s degree in power engineering
 
 
Automatic generation control of power system in presence of Renewable Energy Resources (RERs)
 
 
By:
Behzad Moradi
 
Supervisor:
Dr. Abdolreza Sheikholeslami
 
Advisor:
Roya Ahmadi
 
 
2014
[1] Maximum Power Point Tracking
[2] Robustness
[3] Torque Set-point
[4] Superconductive Magnetic Energy Storage
[5] Inertia
[6] Modal
[7] Anti-Windup
[8] State of Charge
[9] State of Charge
 
 

استثنائا” این فایل

متن کامل موجود نداریم