برچسب: توزیع شده

پایان نامه  مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز در اردبیل براساس مدل سروکوال

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

گرایش بازاریابی

عنوان :

 مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز در اردبیل براساس مدل سروکوال

تابستان 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………….   1

فصل اول:  کلیات تحقیق

مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………….    3

  • بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………. 5
  • اهمیت و ضرورت موضوع …………………………………………………………………………………………….. 6
  • اهداف پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 8

1-3-1-  هدف اصلی  ……………………………………………………………………………………………………  8

1-3-2-  اهداف فرعی  …………………………………………………………………………………………………..  8

1-3-3-  اهداف کاربردی  ………………………………………………………………………………………………  8

  • فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 9

1-4-1- فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………………….9

1-4-2-  فرضیه های فرعی…………………………………………………………………………………………….   9

  • قلمرو پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………… 9

1-5-1- قلمرو موضوعی …………………………………………………………………………………………………10

1-5-2- قلمرو زمانی ………………………………………………………………………………………………………10

1-5-3- قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………………………..10

  • شرح واژه ها و اصطلاحات پژوهش ………………………………………………………………………………. 10

1-6-1- مشتری ……………………………………………………………………………………………………………..10

1-6-2- رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………….11

1-6-3- خدمات  ……………………………………………………………………………………………………………12

 

1-6-4-کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………………………..12

1-6-5- مدل سروکوال ……………………………………………………………………………………………………13

1-6-5-1- عوامل محسوس …………………………………………………………………………………13

1-6-5-2- قابلیت اطمینان …………………………………………………………………………………..14

1-6-5-3- اطمینان خاطر……………………………………………………………………………………..14

1-6-5-4- همدلی  …………………………………………………………………………………………….15

1-6-5-5- مسئولیت پذیری………………………………………………………………………………….15

  • روند تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….. 16

فصل دوم:  مبانی نظری تحقیق

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  18

2-1- تاریخچه و خدمات بیمه البرز……………………………………………………………………………………………… 20

2-2-  مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………  23

2-2-1-  انواع مشتری  ……………………………………………………………………………………………………  24

2-2-1-1-مشتری برون سازمانی…………………………………………………………………………  24

2-2-1-2-مشتری درون سازمانی………………………………………………………………………..  24

2-2-2-  نیاز مشتری  …………………………………………………………………………………………………..  25

2-2-3-  صدای مشتری  ………………………………………………………………………………………………  26

2-3-  رضایت مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………..  27

2-3- 1- انواع مشتری از نظر میزان  رضایت …………………………………………………………………..  29

2-3-1-1-مشتریان راضی  ………………………………………………………………………………..  29

2-3-1-2-مشتریان شاد  ……………………………………………………………………………………  29

2-3-1-3-مشتریان ناراضی  ………………………………………………………………………………  30

2-3-1-4-مشتریان شیفته  …………………………………………………………………………………  30

2-3-1-5- مشتریان خشمگین  ………………………………………………………………………….  30

2-3-2- روش های اندازه گیری رضایت مشتری  …………………………………………………………….  31

2-4- خدمات  …………………………………………………………………………………………………………………………  32   2-4-1- مشخصه‌های ویژه خدمات و وجوه تمایز آن با کالا  ………………………………………………….  33    2-4-2- انواع خدمات  ………………………………………………………………………………………………………..  35   2-4-3- طبقه‌بندی خدمات ………………………………………………………………………………………………….  36      2-4-3-1- تقسیم خدمات بر اساس منشأ ایجاد آن  ……………………………………………..  36         2-4-3-2- تقسیم خدمات بر اساس نوع نیاز  ………………………………………………………  38

2-4-3-3- تقسیم خدمات بر اساس اهداف ارائه‌کننده‌ی خدمات  …………………………….38

2-5-  کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………………………………………..  39

2-6- مدل‌های اندازه‌گیری کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………  41

2-6-1 مدل تأمین رضایت مشتری  ………………………………………………………………………………..  42

2-6-2 توسعه عملکرد کیفیت (QFD)  …………………………………………………………………………..  44

2-6-3- مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………..  46

2-6-3-1- ویژگی‌های مرتبط با الزامات اساسی …………………………………………………..  46

2-6-3-2- ویژگی‌های مرتبط با الزامات عملکردی  ……………………………………………..  46

2-6-3-3- ویژگی‌های مرتبط با الزامات انگیزشی  ……………………………………………….  47 2-6-4- مدل چارچوب عمومی ارزیابی CAF ………………………………………………………………….  48

2-6-5- رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف خدمات  …………………………………………………………….  49

 

2-6-5-1- بررسی و تحلیل شکاف‌های موجود در مدل  ……………………………………..  51

2-6-6- مدل کیفیت خدمات سروکوال …………………………………………………………………………..  55

2-6-6-1- ویژگی‌های مدل سروکوآل  ………………………………………………………………  60 2-6-7-مدل مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری …………………………………………………………….  62

2-7- پیشینه و سوابق پژوهش …………………………………………………………………………………………………….  64

2-7-1- مروری بر مطالعات انجام شده‌ خارجی ……………………………………………………………….  64

2-7-2- مروری بر مطالعات انجام شده‌ داخلی  ………………………………………………………………… 66

فصل سوم:  روش تحقیق

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  69

3-1- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………  70

3-2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..  71

3-3- تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………….  71

3-4- روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………  73

3-5- روش گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………….  74

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………  74

3-7- مدل مفهومی ……………………………………………………………………………………………………………………  75

3-8- تعیین روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..  76

3-9- تعیین پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………  76

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………  78

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  85

4-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی(آمار توصیفی)……………………………  85

4-1-1- جنسیت ……………………………………………………………………………………………………………..  85

4-1-2- سن ……………………………………………………………………………………………………………………  81

4-1-3- تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..  83

4-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه (آمار استنباطی) …………………………………..  84

4-2-1- فرضیه فرعی 1 ……………………………………………………………………………………………………  84

4-2-2- فرضیه فرعی 2 ……………………………………………………………………………………………………..  86

4-2-3- فرضیه فرعی 3 ……………………………………………………………………………………………………..  89

4-2-4- فرضیه فرعی 4 ……………………………………………………………………………………………………..  91

4-2-5- فرضیه فرعی 5 ……………………………………………………………………………………………………..  93

4-2-6- فرضیه اصلی 1 ……………………………………………………………………………………………………..  95

4-3- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………  96

4-4- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق ………………………………………………………………………………………. 98

4-4-1- آزمون فرضیه‌های فرعی ……………………………………………………………………………………  98

4-4-2  آزمون فرضیه اصلی ………………………………………………………………………………………..  100

4-5  تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی ……………………………………………………………………………………….. 101

4-5-1  آزمون ادعای اول ……………………………………………………………………………………………  101

4-5-2  آزمون ادعای دوم  …………………………………………………………………………………………..  102

4-5-3  آزمون ادعای سوم  ………………………………………………………………………………………….  103

فصل پنجم:  نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………..  105

5-1- نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………………………………….  105

5-2- نتایج حاصل از بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه…………………………………..  106

5-3- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق ……………………………………………………………..  108

5-4- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی  …………………………………………………………………109

5-5- بررسی و مقایسه تحقیق با تحقیقات گذشته ………………………………………………………………………  109

5-6- پیشنهادات  ……………………………………………………………………………………………………………………  110

5-6-1- پیشنهادات مبتنی بر یافته‌های تحقیق  ……………………………………………………………….  110

5-6-2-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی  ……………………………………………………………………….  112

5-7- محدودیتهای تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………  113

5-8- مدل استخراج شده از تحقیق …………………………………………………………………………………………..  113

منابع  …………………………………………………………………………………………………………………………………….  114

مقدمه

 

بیمه ، بدون شک یکی از دستاوردهای خلاقانه جامعه بشری بمنظور مقابله با رخدادها و حوادث ناگوار است . حوادث طبیعی نظیر آتش سوزی ، زلزله ، سیل ، طوفان و نیز مصایبی همچون : فوت ، بیماری ، کهولت ، ازکارافتادگی و . . . وقایعی است که از زمان های دور همه انسانها را مورد تهدید قرارداده است.اندیشه ایجاد تامین درمقابل مخاطرات پیش رو از طریق همیاری ، تعاون و راهکارهایی از این نوع ، ریشه در ادوار تاریخ دارد. پیشرفتهای گسترده علمی و تکنولوژیکی عصرجدید نیز اگرچه به انسان کمک نموده است که بعضی از خطرات طبیعی را مهار نماید اما خود ، خطرات جدیدی را به همراه داشته که به پوشش های حمایتی خاص نیازمند است.

فایده اصلی بیمه ، اطمینان دادن به افراد در جهت مقابله با خطرات احتمالی است که در قاموس بیمه به آن ریسک اطلاق می گردد . فارغ از نوع بیمه می توان گفت بیمه علاوه بر ایجاد محیطی امن برای فعالیت های اقتصادی ، باعث ایجاد اطمینان برای کار ، تولید ، سرمایه گذاری و بطور کلی ایجاد فضای امن و آرام برای فعالیت های اجتماعی و اقتصادی است .

صنعت بیمه در ایران علیرغم اینکه بیش از هفت دهه قدمت دارد و تلاش های زیادی جهت توسعه آن صورت گرفته است ، هنوز جایگاه مناسبی ندارد وعرضه گسترده بیمه ها بمنظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی _ آنگونه که شایسته است _ با توجه به وجود ظرفیت ها و قابلیت های گسترده در کشور ، با موانع بسیاری رو برو می باشد  چون مشتریان (ارباب رجوع) در سازمان هایی چون بیمه داوطلبانه خریدار محصولات نیستند و نگرش و فلسفه کلی براساس اصول بازاریابی ، براین است که محصولات ما را کسی نمی خرد بلکه باید آن را فروخت (گرایش فروش) لذا سازمانهای بیمه ای کشور باید با اقدامات مناسبی از جمله ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت و اعمال سیاست های تشویقی دیگر، مردم را به خرید محصولات خود برانگیزند. این موضوع حتی برای فروش بیمه هایی که جنبه اجباری دارند( مثل بیمه شخص ثالث) نیز مصداق دارد، چرا که مردم به صورت های مختلف سعی در به تعویق انداختن بیمه خود دارند . به علاوه اگر بیمه گذار علاقه مند به بیمه باشد در میان شرکت های بیمه ای رقابت بر سر این که چگونه این بیمه گذاران را جذب خود کند وجود دارد.

در یک محیط رقابتی که سازمانها برای جلب مشتریان با یکدیگر رقابت میکنند، رضایت مشتری از خدمات ارائه شده یک عنصر کلیدی در موفقیت و برتری سازمانها و یک عامل مهم برای سودآوری و وفاداری مشتریان به سازمان محسوب میشودGit man , Lawrence J. & McDaniel, C.2005) .)

امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصطلاحات متداول در محیط های کاری می باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان با ایجاد کیفیت در محصولات و خدمات، مطابق یا حتی فراتر از انتظار آنان میسر می گردد .

  • بیان مسئله

در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت موفق ترخواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیر دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند .

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد به وقوع پیوست، موضوع شناخته شدن میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار میباشد و هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر بیمه هاکه به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد.

تمام سازمان‌ها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت‌مندی هستند. این مسأله به خصوص در بیمه ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه‌ای دارد و از طرفی رقابت در بین بیمه ها رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بیمه ها لازم و ضروری به نظر می‌رسد.

در صنعت بیمه که مشتریان محوراصلی بوده و درواقع همه کارها در جهت جلب رضایت ،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بیمه ای ، بیمه هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند.بنابراین در این تحقیق برای ارتقاء سودآوری، کاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار ، فزونی رضایت مشتریان و … به دنبال یافتن روشهای نوینی برای بهبود روز افزون کیفیت خدمات شرکت بیمه البرز بوده و از طرفی باتوجه به اینکه کیفیت را «آنچه مشتری میخواهد» نیز تعریف کرد ه اند؛ باید برای بهبود کیفیت همچون یک اصل، ابتدا با استفاده از ابزار سنجشی معتبر و جامع و از دید مشتری، کیفیت را سنجید و سپس در برنامه های بهبود آینده، نظرمشتریان را مدنظر قرار داد.

اندازه‌گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدماتی که سازمان‌ها باید ارائه نمایند و این‌که آیا خدمات، متناسب با انتظارات مشتریان می‌باشد یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمان دیگر از طریق مدل سروکوال در پنج بعد کلی کیفیت خدمت انجام می‌شود. (Parasuraman, 1988) که  این ابعادعبارت‌اند از: 1-ملموسات: (ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی وابزارآلات، ظاهر کارکنان، ابزار برقراری ارتباط با سازمان)2- اعتبار: (توانایی سازمان خدمت دهنده برای عمل به وعده‌های خود به طور دقیق و مستمر) 3- پاسخگویی: (تمایل سازمان خدمت دهنده به یاری رسانی  به ارباب رجوع وارائه خدمات به موقع و سریع) 4- اطمینان (تضمین ): (دانش وادب کارکنان و توانایی آنها درایجاد اعتماد واطمینان و تضمین خدمات) 5- دلسوزی: (نزدیکی وهمدلی با ارباب رجوع و درک وتوجه ویژه به او) با توجه به ابعاد ذکر شده مسئله اصلی تحقیق این است که میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده به چه میزان می باشد؟

 

  • اهمیت وضرورت موضوع

درنظام بیمه ، مشتریان محوراصلی بوده و درواقع همه کارها در جهت جلب رضایت ،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بیمه ها ، بیمه هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. بیمه ای که درفرایندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید به‌راحتی از نیاز مشتریان خود آگاهی می یابد و علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز مشتریان خود قادربه پیش‌بینی نیازهای آتی آنان نیز        می باشد.

رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانهاست. رضایتمندی مشتری ، احساس و نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. بعبارتی لذت بردن خریدار نسبت به عملکرد محصول وخدمات پس از مقایسه عملکرد محصول یاخدمت خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است(forozande,2003).

رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی، به کالا تمایل پیدا کرده اند، به افزایش درآمد و سود منجر می شود در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می دهند بنابراین سود در تجارت مستلزم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالا یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شرکت تشویق می کنند لذا می توان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال می آورد.تامین رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که خواست واقعی مشتری تامین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می خواهد برآورده شود بنابراین اولین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند می باشد.

مهمترین عاملی که در بلند مدت رضایت مشتریان را تحت الشعاع قرار می دهد کیفیت بالای کالاها وخدمات است در واقع کیفیت خدمات پیش درآمد رضایت مشتری معرفی شده است و تحقیقات زیادی رابطه بین این دو راتایید کردند .

هر محصولی که دارای ویژگی های تامین کننده نیازهای مشتریان باشد محصول باکیفیت است . تعریف و سنجش کیفیت کالاها که دارای ماهیت فیزیکی هستند، مشکل نیست ومی توان با تعیین استانداردهای کمی برای آنها، کیفیت آنها را تعیین و ارزیابی نمود اما کیفیت در بخش خدمات مفهومی چندوجهی را به خود اختصاص داده است(lam.2002) چرا که کیفیت خدمات از خصوصیات خاص خدمات نشأت می گیرد ، خصوصیاتی مثل تغییر پذیری، ناملموس بودن، فناپذیری وتفکیک ناپذیری است. خدمات باکیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر سازند که احساس کند در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است.بنابراین در نظریه های جدید مدیریتی، کسب متناسب در نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیتهای سازمان است(Parasuraman et al.1985).پس مبنای کیفیت خدمات ، انتظار و ادراک مشتری است. خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب وایده آل است که بیانگر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراک های مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که دریافت داشته است. مشتری اغلب کیفیت خدمات را با مقایسه بین خدمت که دریافت کرده و خدمتی که انتظار داشته است ارزیابی می کند لذا هدف از ارتقای کیفیت خدمات به صفر رساندن شکاف بین خدمات درک شده و مورد انتظار مشتریان است.

 

  • اهداف پژوهش

1-3-1-  هدف اصلی

شناخت میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز

 

1-3-2-  اهداف فرعی

  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد عوامل محسوس .
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرزدر بعد اطمینان خاطر.
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد تضمین
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد همدلی
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد پاسخگوئی

 

1-3-3-  اهداف کاربردی

این تحقیق به دنبال مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز می باشد که در صورت تائید و وجود تاثیر مثبت ومعنا دار نسبت به تقویت کیفیت خدمات با توجه به مولفه های مدل سروکوال، موجب افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنها به شرکت و نهایتا موجب سودآوری و کاهش هزینه ها را میگردد.

 

  • فرضیات پژوهش

1-4-1- فرضیه‌ی اصلی

  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط این بیمه رضایت دارند

1-4-2-  فرضیه‌های فرعی:

  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد عوامل محسوس رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد اطمینان خاطر رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد تضمین رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد همدلی رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد پاسخگوئی رضایت دارند.

 قلمرو پژوهش

تمرکز اصلی بر مطالعه رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بیمه البرز در شهرستان اردبیل میباشد.

1-5-1- قلمرو موضوعی

تمرکز اصلی بر مطالعه رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بیمه البرز در شهرستان اردبیل میباشد.

1-5-2- قلمرو زمانی

  • قلمرو زمانی این تحقیق را از اسفند سال 1392 تا شهریور سال 1393 تشکیل می‌دهد.

1-5-3 – قلمرو مکانی

  • قلمرو مکانی این تحقیق را شعب بیمه البرز در استان اردبیل تشکیل می دهد.

 

  • شرح واژه ها و اصطلاحات

1-6-1- مشتری

تعریف نظری:

درگذشته برای تعریف واژه مشتری به همین بسنده می کردند که مشتری کسی است که فرآورده های واحد تولیدی یا خدماتی شرکت را خریداری می کند. اما این تعریف سنتی امروزه دیگر مورد قبول همگان نیست .تعریف جدیدی که ارائه شده این است که مشتری کسی است که سازمان ها و شرکت ها مایل هستند با ارزش هایی که می آفرینند بر رفتار وی تأثیر گذارند.

تعریف کاربردی:

بیمه گر یا مشتری در بیمه شخصی است حقوقی که در مقابل پرداخت حق بیمه، بیمه گذار متعهد به جبران خسارت و یا پرداخت وجه معینی را در صورت وقوع حادثه به عهده می گیرد.

 

1-6-2- رضایت مشتری

تعریف نظری :

رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است( Oliver, R. L.1980).

رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی است که از فرایند ارزیابی خدمات دریافتی در برابر هزینه هایی که در جهت کسب آن خدمات پرداخت شده ،بدست می آید ( Oliver, R. L.1997).

رضایت مشتری نتیجه خرید مصرف کالا یا خدماتی است که از مقایسه عایدی و هزینه ها ی خرید با نتایج مورد انتظار بدست می آید . رضایت مشتری را حالت خوشایندی که در مشتری و پس از دریافت کالا یا خدمات ایجاد می شود تعریف می کنند.

تعریف کاربردی:

رضایت مشتری در شرکتهای بیمه نتیجه رضایت از خرید خدماتی از قبیل پرداخت بموقع خسارت ، اعتماد ، تضمین و … از طرف بیمه گر میباشد .

 

1-6-3- خدمات

تعریف نظری:

خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(Gronross,C2000).

تعریف کاربردی:

خدمات ، طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب بیمه با مشتریان ، جوابگویی، پرداخت بموقع خسارت، سرعت در کار، کیفیت ارائه خدمات و موقعیت مکانی بیمه میباشد.

 

1-6-4- کیفیت خدمات

تعریف نظری :

پاراسورامان کیفیت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتر ی از خدمات خاص میداند(Parasuraman et al.1985).

برداشت و طرز تلقی مشتریان از خدمات ارائه شده (Davies et al, 1999).

کیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضا یتمندی مشتری به عنوان عاملی مهم مطرح می شود.

تعریف کاربردی:

زمانی که انتظارات مشتریان با خدمات ارائه شده در بیمه مطابقت داشته و انتظارات مشتریان برآورده گردد بدین مفهوم میباشد که خدمات ارائه شده دارای کیفیت میباشد.

 

1-6-5- مدل سروکوال

مدل مفهومی خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 مطرح گردید و پس از مطالعات این گروه به ابزار استانداردی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد. این ابزار در ادبیات کیفیت خدمت با نام «سروکوال» مصطلح گردیده است. ((Parasuraman et al.1985

هدف از طراحی سروکوال ارزیابی کیفیت خدمات بر مبنای ادراک مشتریان است که در پنج بعد کیفیت خدمات را مورد ارزیابی قرار می دهد که عبارتنداز:

  • عوامل محسوس:

تعریف نظری :

این شاخص در برگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان، ونهایتاً مجراهای ارتباطی می شود.

 

تعریف کاربردی:

– وسایل و تجهیزات مدرن هستند

– ظاهر تجیهزات و تسهیلات فیزیکی مناسب و جذاب است.

– محیط سازمانی و خدماتی تمیز و پاکیزه است.

– ظاهر کارکنان مرتب و آراسته است.

  • تضمین:

تعریف نظری:

توانایی ارائه خدمتی که به مشتریان وعده داده شده است به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم    می باشد.

یعنی اگر سازمان خدماتی، وعده هایی در زمینه خدمات به مشتر یان می دهد باید به آن عمل نماید.

تعریف کاربردی:

– انجام خدماتی که به مشتریان وعده داده شده است.

– تمایل و علاقه‌مندی نسبت به حل مشکلات مشتری

– ارائه صحیح خدمت در اولین دفعه مراجعه مشتری

– ارائه صحیح خدمت در زمان وعده داده شده

  • اطمینان خاطر:

تعریف نظری:

این شاخص نشان دهنده میزان توانایی و شایستگی پرسنل زمان برای انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات مشتر ی است .در صنایع خدماتی که از درجه اهمیت بالاتری قراردارد نظیر خدمات درمانی، خدمات حقوقی، خدمات بانکی و … این بعد از کیفیت بسیار مهم است.

تعریف کاربردی:

– کارکنان قابل اعتماد هستند.

– مشتریان در برخورد با کارکنان احساس آرامش می کنند.

– کارکنان سازمان مؤدب و باوقار هستند.

– کارکنان دانش فنی و توانایی لازم برای انجام خدمت را دارند.

  • همدلی:

تعریف نظری:

این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی است، به گون ه ای که مشتر یان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند، مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است.

تعریف کاربردی:

– توجه ویژه به هر مشتری می شود.

– کارکنان از صمیم قلب به مشتریان علاقه مند هستند.

– کارکنان نیاز و خواسته های ویژه مشتری را درک می کنند.

– ساعات ارائه برای مشتری مناسب است.

 

  • پاسخگوئی :

تعریف نظری:

تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع است. این بعد از کیفیت خدمات بر روی داشتن مشتر یان، انتقادات و نظرات مشتریان تاکید دارد. با در نظر گرفتن حساس بودن، محصول خدماتی و نیز حضور مستقیم مشتری در این خط تولید پر واضح است که هر چه این مدت زمان کوتاه باشد رضایت مشتری را در مشتری ایجاد می کند.

تعریف کاربردی:

– ارائه سریع خدمات به مشتری

– اشتیاق کارکنان در ارائه خدمات و کمک به مشتری

– کارکنان برای مشتریان به اندازه کافی وقت دارند.

– وعده زمان انجام خدمت به مشتریان

مقدمه

امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها بر محور «مشتری» نگارش شده اند. سمت و سوی کلیه فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و بازارگسترده و کالاهای متنوعی که دراختیاردارد و باتوجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و… می پردازد و درنهایت انتخاب می کند

در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی و رقابتی شدن آن روز افزون است، رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانهاست . رضایتمندی مشتری ، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است.

رضایت مشتریان از جمله مفاهیمی است که توجه بسیاری از محققین را به خصوص در سالهای اخیر به خود جلب نموده است. بعنوان مثال، تحقیقی که توسط شربت اوغلی و اخلاصی (2009) مدلی برای سنجش رضایت مشتریان در بانک های توسعه ای ارائه گردید که در این پژوهش پارامترهای موثر بر رضایت مندی مشتریان را استخراج کرده و براساس این پارامترها مدل اندازه گیری رضایت مشتریان بانک صنعت و معدن ارائه دادند.

سازمانهای خدماتی به منظور حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها و کسب مزیت رقابتی ، برای شناسایی انتظارات و نیازهای مشتریانشان می بایست تلاش کنند تا در بلند مدت رضایت مشتریان را با کیفیت بالای تحت الشعاع قرار دهند. در واقع مزیت رقابتی شامل مجموعه عوامل یا توانمندی هایی است که همواره شرکت را به نشان دادن عملکردی بهتر از رقبا قادر می سازد(2001.Sadri & Lees,).

هنگام دریافت یک خدمت، انتظار مشتری این است که از خدمات ارزشی را نیز دریافت کند. لذا می توان گفت، خدمات با کیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر سازند تا احساس کند که در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است. بنابراین ، در نظریه های جدید مدیریتی، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیت های سازمان است(Parasuraman et al , 1985) . پس مبنای کیفیت خدمات، انتظار و ادراک مشتری است . خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده آل است که بیانگر سطحی ازخدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراک های مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که انتظار داشته است ، ارزیابی می کند. لذا هدف از ارتقای کیفیت خدمات به صفر رساند شکاف بین خدمات ادراک شده و مورد انتظار مشتریان است.

ارزیابی مختلفی در بخش خدمات صورت میگیرد منجمله ارزیابی ها و روش ها ومدل های مختلفی همچون مدل سروکوال ، سروپوف و سروایمپرف جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه داده اند که مدل سروکوال از جمله قوی ترین و پرکاربردترین مدل ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می آید که توسط پاراسورمان و همکارانش ارائه شد که ابتدا در ده بعد قابلیت اعتبار، ثبات ، پاسخگوئی ، دسترسی، ادب ، ارتباطات ، اعتماد ، امنیت ، درک و شاخت مشتریان و شواهد فیزیکی وملموس مورد ارزیابی قرار می دهد (parasuraman et al 1985 ) در سال 1990 به 5 شاخص شواهد فیزیکی و ملموس ، اعتبار ، پاسخگوئی ، اطمینان خاطر و همدلی کاهش داده شد.

2-1- تاریخچه و خدمات بیمه البرز

شرکت بیمه البرز با هدف اولیه ارائه خدمات بیمه ای مطلوب و با کیفیت به هموطنان و ایجاد تنوع در بازار بیمه و کسب رضایت بیمه گذراران در تاریخ 28 تیرماه 1338 توسط بخش خصوصی تاسیس و در مدت زمان کوتاهی توانست اعتماد بسیاری از صاحبان سرمایه و کالا را به خود جلب نماید.

 

پس از پیروزی انقلاب اسلامی بیمه البرز به دلیل عملکرد موفق با همان نام به فعالیت خود ادامه داد . شرکت بیمه البرز هم اکنون با 54 شعبه و بیش از 1500 نماینده فعال ، 337 کارگزار و حدود 1300 نفر نیروی انسانی در سرتاسر کشور آماده ارایه خدمات بیمه ای به هموطنان است .

بیمه البرز در سال های اخیر توانسته است موفقیت های بی شماری را در صنعت بیمه کشور و همچنین در بین دستگاه های اجرایی کشور به دست آورد.  کسب رتبه اول در شاخص استفاده از فناوری اطلاعات( IT ) در بین شرکت های بیمه خصوصی یکی از دستاوردهای این شرکت در سال 1389 بود.

شرکت بیمه البرز در سال 1388 موفق به دریافت گواهینامه رعایت حقوق مصرف کنندگان از وزیر بازرگانی شد و در همان سال در طرح سنجش میزان رضایت‌مندی ارباب رجوع در بین بانک ها و بیمه ها موفق به کسب رتبه اول شد. در سال های 1383 و84 و 85 نیز توانست در میان بانک ها و بیمه ها رتبه اول مشتری‌مداری را بدست آورد و در سال های 1386 و 1387 نیز در طرح سنجش میزان رضایتمندی مراجعان از نحوه ارایه خدمات دستگاه های عمومی و دولتی علاوه بر گروه بانک ها و بیمه ها در میان تمام دستگاه های اجرایی رتبه اول را به خود اختصاص داد .

کسب مقام اول در کاربرد فناوری اطلاعات IT ، شفافیت گزارشگری مالی و حضور و کارایی در بازار سرمایه در میان شرکت های بیمه دولتی و خصوصی در سال های 1385 و 1386 و کسب عنوان برتر بیمه کشور در سال 1387 در رتبه بندی شرکت های بیمه که از سوی بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران انجام شد نیز از افتخارات دیگر شرکت بیمه البرز است .

این شرکت در سال 1383 همچنین موفق به اخذ گواهینامه ISO9001-2000 در سیستم مدیریت کیفیت شده است .

سرمایه ، ذخایر و اندوخته کافی ، بدنه کارشناسی متخصص و حرفه ای ، سرعت در ارزیابی و پرداخت خسارت از شاخص های توانگری و وجود مشتریان وفادار و قدیمی ، ارتباطات گسترده با بازار جهانی بیمه، مدیریت علمی و پاسخگو و نسبت‌های مالی بسیار خوب از شاخص های ماندگاری این شرکت به حساب می آید .

بیمه البرز در سال 1388 به عنوان اولین شرکت بیمه دولتی در بورس پذیرفته شد و سهام آن با استقبال بی نظیر سرمایه گذاران و فعالان بورس همراه شد و 80 درصد سهام آن واگذار شد و بدین ترتیب از یک شرکت بیمه دولتی به شرکت بیمه خصوصی تغییر مالکیت داد . (www.alborzinsurance.ir/)

معرفی انواع پوشش های بیمه ای:

1- بیمه ها ی مخصوص

  • بدنه و ماشین آلات کشتی
  • مسئولیت درقبال اشخاص ثالث
  • بیمه بدنه کانتینر و مخازن حمل مایعات و موادشیمیائی
  • بیمه هواپیما
  • بیمه‌ نامه‌ پول‌ درصندوق‌ و پول‌ در گردش

2- بیمه اشخاص:

  • بیمه های مستمری : مستمری تمام عمر و مستمری موقت
  • بیمه هایفوت تمام عمر
  • بیمه عمر و سرمایه گذاری
  • معرفی بیمه های زندگی
  • بیمه جبران هزینه درمان نازایی و ناباروری
  • بیمه درمان سرطان
  • بیمه عمر
  • بیمه حوادث
  • بیمه درمان

3- بیمه خودرو

  • بیمه بدنه
  • بیمه حوادث و سرنشین
  • بیمه شخص ثالث

4- بیمه باربری

  • محل جغرافیایی
  • نوع وسیله نقلیه
  • فرآیند صدور بیمه نامه باربری

5- بیمه مسئولیت

6- بیمه آتش سوزی

7- بیمه مهندسی

8- بیمه طرح خانوار

 2-2- مشتری

در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزش گذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد.

هر کس که برون داد (خروجی) از یک فرآیند را دریافت کرده و یا مورد استفاده قرار دهد مشتری نامیده می شود (فهرمانی، 1375).

تعداد صفحه :140

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مطالعه تطبیقی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه ایران با بیمه کارآفرین طی سالهای 90 و 91در کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

گرایش: بیمه

عنوان:

مطالعه تطبیقی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه ایران با بیمه کارآفرین طی سالهای 90 و 91در کاشان

 زمستان  1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه                               شماره   

چکیده…………………………………. 1

فصل اول :کلیات

1-1)مقدمه……………………………… 3

1-2) تعریف و بیان مساله تحقیق………………. 4

1-3) کیفیت خدمات……………………….. 5

1-4) روش سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات…… 5

1-5)اهداف پژوهش………………………… 7

1-6) سوالات پژوهش……………………….. 7

1-7) فرضیه های پژوهش……………………. 8

1-8) متغیر های تحقیق……………………. 8

1-9) اهمیت و ضرورت تحقیق………………… 9

1-10) قلمرو تحقیق………………………. 10

1-10-1)قلمرو موضوعی…………………….. 10

1-10-2)قلمرو مکانی …………………….. 10

1-10-3) قلمرو زمانی…………………….. 10

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1)مقدمه……………………………… 12

2-2) تعریف خدمت………………………… 13

2-2-1) مشخصه های ویژه خدمات و وجوه تمایز آنها با کالا   14

2-2-2) طبقه بندی خدمات………………….. 16

2-2-3) انواع صنایع خدماتی……………….. 17

2-3 ) واژه شناسی کیفیت………………….. 19

2-4) تعریف کیفیت……………………….. 20

2-5) سیر تکاملی کیفیت در جهان……………. 22

2-6) پیشگامان کیفیت  …………………… 24

2-6-1) ادوارد دمینگ…………………….. 25

2-6-2)جوزف جوران……………………….. 26

2-6-3) فیلیپ کرازبی…………………….. 27

2-6-4) آرماند فیگنباوما…………………. 28

2-7) کیفیت خدمات……………………….. 28

2-8) انتظارات مشتری از خدمت……………… 29

2-9) تعریف واژه بیمه……………………. 30

2-10) تاریخچه بیمه ایران………………… 32

2-11) آشنایی با بیمه کارآفرین……………. 33

2-12)الگوهای تامین رضایت مشتری…………… 33

2-13) جمع بندی…………………………. 34

2-14)پیشینه تحقیق………………………. 35

 

 

فصل سوّم: روش تحقیق

3-1)مقدمه……………………………… 40

3-2)روش اجرای تحقیق…………………….. 41

3-3) روش گرد آوری داده ها……………….. 42

3-4) ابزار اندازه گیری………………….. 42

3-5) مطالعات توصیفی ( Descriptive studies)… 44

3-6) مطالعات تحلیلی (Analytic studies)……. 44

3-7) جامعه و نمونه آماری………………… 44

3-8)حجم نمونه………………………….. 45

3-9)پرسش نامه………………………….. 45

3-10) روایی ابزار اندازه گیری……………. 46

3-11) پایایی پرسشنامه…………………… 47

3-12) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………… 48

3-12-1) آمار توصیفی…………………….. 49

3-12-2) آمار استنباطی…………………… 49

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1)مقدمه …………………………….. 51

4-2)بخش اول: آمار توصیفی………………… 52

4-2-1) ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ­دهندگان….. 52

4-2-2)جنسیت……………………………. 52

4-2-3)سن………………………………. 53

4-2-4)تحصیلات…………………………… 55

4-2-5) سابقه بیمه  …………………….. 58

4-3) بررسی توزیع فراوانی و درصد گزینه های انتخابی پاسخگویان    59

4-3-1) سوابق و تجربه……………………. 59

4-3-2) نیروی انسانی متخصص……………….. 61

4-3-3) سرمایه………………………….. 62

4-3-4) تصویر ذهنی مشتریان……………….. 63

4-3-5) موقعیت مکانی و ارائه خدمات  ………. 64

4-4) بررسی شاخص های گرایش به مرکز و پراکندگی سؤالات پرسشنامه    65

4-5) بخش دوم: آمار استنباطی……………… 66

4-5-1) فرضیه اول……………………….. 67

4-5-2)  فرضیه دوّم………………………. 68

4-5-3) فرضیه سوم………………………..     69

4-5-4) فرضیه چهارم……………………… 70

4-6) مقایسه حیطه های مورد پژوهش بین بیمه ایران و بیمه کارآفرین 72

نتایج آمار استنباطی…………………….. 75

      فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1)مقدمه……………………………… 79

5-2)جمع بندی فرضیه های تحقیق و مقایسه با پژوهش های گذشته ………………………………………………80

5-3) محدودیت های پژوهش………………….. 81

5-4) پیشنهادها مرتبط با فرضیه های پژوهش…………………………………………………………….82

 

5-5) پیشنهاد برای پژوهش های آینده…………………………………………………………………….. 85

5-6) نتیجه گیری کلی تحقیق………………………………………………………………………………….86

پیوست ها

پرسشنامه………………………………. 88

جداول حاصل از نرم افزار آماریSPSS………………………………………………………………….. 91

فهرست منابع و ماخذ

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………102

منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………..106

چکیده

این پژوهش که با عنوان مطالعه تطبیقی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه ایران با بیمه کارآفرین طی سالهای 90 و 91در کاشان انجام گرفت با بکار بردن پرسش نامه ای شامل دو قسمت که چهار یوال ابتدایی در مورد سن، جنسیت ، تحصیلات و سابقه بیمه بود و در ادامه 19 سوال با طیف 5 گزینه ای لیکرت که متشکل از بسیار زیاد تا بسیارکم بوده است. در این پژوهش میزان خطای 05/0 مد نظر قرار گرفت که طی آن 384 نمونه برای این منظور لازم بود که پس از توزیع پرسشنامه ها و جمع آوری آنها تعداد 372 نمونه از پرسشنامه شرایط مناسبی برای تحلیل را دارا بودند که نیمی از آنها از شرکت بیمه ایران و نیمی از شرکت بیمه کارآفرین بود، از کد گذاری و ورود داده ها به نرم افزار آماری SPSS  اطلاعاتی که پاسخ گوی فرضیه های پژوهش و در نهایت مقایسه دو شرکت از منظر حیطه های مورد پژوهش صورت گرفت که شامل تایید همگی فرضیه های پژوهش و در آخر مقایسه ای بر مبنای اطلاعات حاصل که شامل،به ترتیب در بیمه ایران و بیمه کارآفرین، سوابق و تجربه ،052/4 و823/3 ، نیروی انسانی متخصص، 114/4 و655/4 ، سرمایه،083/4 و4 ، تصویر ذهنی مشتریان، 730/3 و 361/3 ، موقعیت مکانی و ارائه خدمات، 893/3 و200/4 میباشد.

واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بیمه ایران ، بیمه کارآفرین، تجربه و سوابق ، نیروی انسانی متخصص ،سرمایه،تصویر ذهنی مشتریان

1-1)مقدمه

امروزه کیفیت را خواسته مشتری تعریف می کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی ترین عامل تعیین کننده کیفیت می دانند. مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت، کیفیت خدمت را با مقایسه ادراکات و انتظارات خود از خدمت دریافت شده ارزیابی می کنند .ادراکات بیانگر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت ارائه شده می باشد و انتظارات همان خواسته های مشتری هستند که بیانگر احساس آنها نسبت به آنچه که ارائه دهندگان خدمت باید عرضه نمایند، می باشد. کسب بازخورد از مشتریان یکی از گام های اساسی تأمین و ارتقاء کیفیت می باشد. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می کند تا مناطقی که در آنها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد، شناسایی و اولویت بندی شود.اما غالباً بین شناخت مدیریت از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت و اداراک و انتظارات واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امر موجب صدمه دیدن کیفیت خدمت می گردد.( رنجبر عزت آبادی، 1389،ص43).

1-2) تعریف و بیان مساله تحقیق

یکی از پیامدهای مهم انقلاب صنعتی ، تحول در ساختار بنیان های اقتصادی و اجتماعی کشورها به ویژه پیدایش بیمه بوده ، و تحولات عظیمی را در عرصه تامین خدمات رفاهی در کشورها ایجاد نموده است . موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از محور های کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است  امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد  در این راستا روش های گوناگونی جهت بررسی کیفیت خدمات از جمله سروکوال و… وجود دارد. به نظر می رسد که شناخت ویژگیهای فردی می تواند در میزان رضایت بیمه شدگان موثر و دخیل باشد چرا که بقا و حیات سازمانها در گرو رضایت و دلشادی مشتریان است. هدف از این تحقیق آن است که با استفاده از پرسشنامه ،رابطه بین سطوح ویژگیهای فردی و رضایت بیمه شدگان در دو شرکت بیمه کار آفرین و بیمه ایران سنجیده شود.

سطوح ویژگیهای فردی که مورد آزمون قرار می گیرد عبارتند از :

سطح سنی – نوع جنسیت – سطح تحصیلات – سطح سابقه بیمه  – سطح آگاهی . در این تحقیق ویژگیهای  فردی به عنوان متغیر مستقل و رضایت بیمه شدگان به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است .که سعی شده تا با استفاده از آنها این مقوله به طور جامع و کامل بررسی شود.

1-3) کیفیت خدمات :

« دمینگ» و «فیگن بام» کیفیت را چنین تعریف کرده اند: « کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است ، به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود.»

1-4) روش سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات:

در اواسط دهه 1980 ” بری” و همکارانش ” پاراسورامان و زیتامل” شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی آن ،توسط مشتریان براساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نمودند. مدل آن ها در رابطه با کیفیت خدمات براساس مصاحبه هایی با 12 گروه مختلف از مشتریان هدف شروع شد. در نتیجه مطالعاتی که بعد ها صورت گرفت 10 شاخص کیفیت خدمات فوق به 5 شاخص زیر کاهش داده شده.

شواهد فیزیکی و ملموس: این شاخص ها با جذابیت تسهیلات ، تجهیزات و موادی که به وسیله شرکت های خدماتی به کار می رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان ارائه دهنده خدمات در ارتباط است.

اعتبار: این شاخص بدین معنی است که شرکت برای مشتریان خود خدمات دقیق ، در اولین بار، و بدون کوچکترین اشتباهی ارائه می دهد. هم چنین آن خدمات را در زمان موعد که قول داده است، تحویل می دهد.

پاسخگویی: بدان معنی است که کارکنان شرکت مایل به کمک به مشتریان و پاسخ دادن به تقاضاهای آن ها و مطلع ساختن آن ها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری می باشند.

اطمینان خاطر : به معنی این است که رفتار کارکنان به مشتریان شرکت ، اطمینان خاطر می دهد و این که مشتریان در شرکت احساس ایمنی می کنند. هم چنین به این معناست که کارکنان معمولا مودب هستند و دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سوال های مشتریان هستند.

همدلی: بدین معنی است که شرکت مشکلات مشتریان را درک می کند ، با توجه به بهترین علایق مشتریان عمل می کند، به مشتریان توجهات مشتری پسند دارد و دارای ساعات کاری راحتی است .SERVQUAL ، فنی است برای سنجش این که مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک می کنند . این فن براساس 5 شاخص فوق و مقایسه بین انتظارات مشتری و تجربه آن ها از این که خدمات چگونه ارائه شده است ، عمل می کند. معمولااز پاسخگویان خواسته می شود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و این که چگونه خدمات را درک می کنند ، در یک مقیاس 7 درجه ای از بسیار موافق تا بسیار مخالف بیان کنند. در نهایت براساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از ویژگی های فوق ،امتیاز کیفیت کلی می توان محاسبه شود.

1-5) اهداف پژوهش

  • سنجش میزان تفاوت سوابق و تجربه بین بیمه ایران و بیمه کارآفرین و بررسی تاثیر آن.
  • بررسی تفاوت بیمه ایران با بیمه کارآفرین از لحاظ نیروی انسانی متخصص .
  • تحلیل تاثیر میزان تفاوت در سرمایه بیمه ایران و بیمه کارآفرین.
  • بررسی تصویر ذهنی و نحوه نگرش مشتریان بیمه ایران و بیمه کارآفرین .
  • بررسی موقعیت مکانی در بیمه ایران و بیمه کارآفرین و تاثیر آن بر نحوه ارائه خدمت.

1-6) سوالات پژوهش

  • آیا بیمه ایران با توجه به سوابق و تجربه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به نیروی انسانی متخصص تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به سرمایه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به تصویر ذهنی مشتریان تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به موقعیت مکانی و ارائه خدمات تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟

1-7) فرضیه های پژوهش

این پژوهش پنج فرضیه دارد که دربرگیرنده ی موارد زیر است:

1- بیمه ایران با توجه به سوابق و تجربه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.

  1. بیمه ایران از لحاظ نیروی انسانی متخصص تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.
  2. بیمه ایران از لحاظ سرمایه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.
  3. تفاوت معنا داری بین تصویر ذهنی مشتریان از بیمه ایران و بیمه کارآفرین وجود دارد.
  4. بیمه ایران از لحاظ موقعیت مکانی و ارائه خدمات تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.

1-8)متغیر های تحقیق 

متغیر مستقل یک ویژگی و خصوصیت است که بعد از انتخاب توسط محقّق در آن دخالت یا دستکاری می شود و مقادیری را می پذیرد تا تأثیرش بر روی متغیر وابسته مشاهده شود. هدف از انجام این تحقیق ارزیابی مولفه های کیفیت خدمات با استفاده از مولفه های، سوابق و تجربه ، نیروی انسانی متخصص  ،سرمایه ، تصویر ذهنی مشتریان ، موقعیت مکانی و ارائه خدمات  می باشد. در بین دو شرکت بیمه ایران و کار آفرین در سال90 و 91 در شهر کاشان می باشد .

1-9)اهمیت و ضرورت تحقیق

با در نظر گرفتن مشتریان به عنوان منبع اصلی سود و عنصر اساسی در بقای سازمان ها و نیز اهمیت رضایت مشتریان در زنجیره سود- خدمت، شرکت ها و سازمان های امروزی بایستی مشتری گرا بودن را سرلوحه اهداف خویش قرار داده و با نگرش رضایتمندی مشتریان در صحنه رقابت ، فعالیت کنند .اکثر سازمانهای موفق متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است . بنابراین وجود ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه شده و موفقیت سازمان ، اصلی مسلم و اثبات شده است .از این رو سازمان ها همیشه در صدد یافتن روشهای بهتری برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان و حصول اطمینان از کسب رضایت آن ها بوده اند.

1-10) قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق از عمده مواردی است که مشخص می نماید محقق از لحاظ موضوعی ، مکانی، زمانی، تحقیق را به چه صورتی انجام داده است.

 

1-10-1) قلمرو موضوعی

چارچوب موضوعی این تحقیق در حوزه مدیریت و بررسی رفتارسازمانی با هدف اندازه گیری کیفیت از بعد خدمات بیمه ای از دیدگاه مشتریان است.

 

1-10-2) قلمرو مکانی

تحقیق حاضر به لحاظ عملیاتی در بیمه ایران شهرکاشان صورت گرفته است.

 

1-10-3) قلمرو زمانی

تحقیق حاضر به لحاظ عملیاتی در اسفند ماه 90 و پنج ماهه اول سال 91 صورت گرفته است.

مقدمه

کیفیت  ، همزمان با تولّد اولین انسان در این کره ی خاکی آغاز گردید و در این مسیر سخت و طولانی هیچ گاه متوقّف نشد وامروز در آغاز قرن بیست و یکم شرکت ها وسازمان ها جهت ادامه بقای خود بیش از هر چیز به کیفیت وابسته اند واین اغراق نیست که نقش کیفیت در بقای سازمان ها را همانند نقش اکسیژن برای بقای آدمی می دانیم .از این رو در سال های اخیر مدیران ارشد شرکت ها و سازمان ها در ایران با درک صحیح واقّعیت های پیرامون و به منظور کاهش بروکراسی ،کاهش هزینه های زائد ،افزایش بهره وری ،بهبود عملکرد ،شفاف سازی ،افزایش رضایتمندی مشتریان وهمگام شدن با نیاز های بازارهای جهانی، امر استاندارد سازی را شروع نموده وامروز بیش از پیش به این واقّعیت دست یافته اند که به منظور تکامل وحرکت به سوی تعالی سازمانی وآینده ای روشن نیازمند توجّه به کیفیت در مسیر تولید و یا ارائه خدمات می باشند.( شریفی،1385،ص1)

در شرایط جهانی شدن تولیدات و خدمات و رقابت حاکم بر آنها ، کیفیت ، قیمت ، سرعت ، انعطاف پذیری و مزیت های رقابتی تعیین کننده هستند و فقط کشورها یا سازمان هایی که سریع تر، ارزانتر و با کیفیت برتر تولید یا ارائه کنند، می توانند از این معرکه جان فرسا به سلامت گذر کنند . امروزه کیفیت عامل موثری در ارتقاء پایداری و پویایی جوامع در جهان است . برای اندازه گیری و سنجش کیفیت در بخش صنایع، بخش خدمات و کشاورزی می بایست ، شاخص های مختلف مانند بهره وری نیروی کار ، بهره وری سرمایه ، بهره وری منابع و … و در نهایت بهره وری کل عوامل و سایر شاخص ها را مد نظر قرار دهیم.(ریاحی ، 1387،ص23 )

2-2)تعریف خدمت

تعاریف گوناگونی در زمینه خدمت و سیستم های خدماتی وجود دارد که در اینجا به بعضی از مهمترین تعاریف اشاره می کنیم.

  • خدمت می تواند یک ایده ، یک چیز مهیج ، نوعی اطلاعات ، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری ، ایجاد یک حالت روانی خوشایند ، انجام کار در زمان و مکان درست و یا احساس امنیت باشد به عبارتی دیگر خدمت یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده ، پدید می آید (6 ،1987 ، cdlier).
  • خدمات ، فعالیت های اقتصادی هستند که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می نمایند، این فعالیت ها نتیجه یک تعبیر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهد رساند. (5، 2001 ، Lovelock).
  • از نظر« کاتلر» خدمت ، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالاهای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد (809 ،2001، Cutler)
  • تعریف دیگری که معتبرترین تعریف در زمینه خدمت می باشد بر مبنای نوع خروجی سیستم تولیدی شکل گرفته است. در این تعریف صنایع را با توجه به نوع خروجی به دو دسته خدماتی و ساخت- تولید تقسیم می کنند . بر مبنای این تعریف صنایع ساخت- تولید دارای خروجی فیزیکی و محسوس ( کالا) هستند در حالیکه صنایع خدماتی دارای خروجی اکثرا غیر ملموس( خدمت) هستند . صنایع خدماتی عموما جهت رفع نیاز های روحی و روانی ایجاد شده اند و اصولا خدمت نوعی کار است که برای دیگران صورت می گیرد . حمل و نقل ، خدمات درمانی ، بیمه و هتل دارای نمونه هایی از صنایع خدماتی هستند(5،1992، Geuens) بیان مشترک تمامی تعاریف این است که : مراد از سیستم خدماتی اجرایی نوعی فعالیت اقتصادی است که باعث تولید محصول نامحسوس می شود ، که دارای ارزش افزوده و یا مطلوبیت باشد(237،1993، Schnider)

2-2-1) مشخصه های ویژه خدمات و وجوه تمایز آنها با کالا :

در ادبیات پژوهش ویژگی های خدمات در خصوص ناملموس بودن ، تفکیک ناپذیری ، تغییر پذیری و فناپذیری آن خلاصه شده اند. در ذیل توضیح مختصری از هر یک از آنها ارائه می شود.

  • ناملموس بودن: خدمات اصولا ناملموس هستند . یعنی نمی توان قبل از خرید آنها را دید، شنید ، لمس کرد ، مزه مزه و یا بو کرد بنابراین خریداران به دنبال شواهدی ظاهری دال بر کیفیت خدمات هستند . نتیجه گیری های خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت ناشی از مشاهدات آنان درباره مکان، اشخاص ، تجهیزات ، ابزارهای ارتباطی و قیمت آن است . بنابراین وظیفه ارائه کننده خدمات این است که حتی المقدور به طریقی قیمت را ملموس کند. (81،1379، Cutler)
  • تفکیک ناپذیری: کالا ابتدا تولید می شود ، سپس احتمالا انبار شده و در نهایت فروخته می شود. ولی خدمات ابتدا فروخته می شود ، سپس تولید شده و همزمان با تولید مصرف می شود . بنابراین خدمات صرف نظر از اینکه، ارائه کننده آن ابزار یا ماشین آلات باشند از ارائه کننده خود جدا شدنی نیستند و ارائه کننده خدمت ، خود بخشی از خدمت است . چون مشتری در تولید خدمت حضور دارد ، نوعی ارتباط متقابل و متعامل میان خدمت دهنده و مشتری ( خدمت گیرنده) به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به وجود می آید. ( 811،1379، katler)

 

  • تغییر پذیری: کیفیت خدمات بسیار متغیر است ، بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده ، زمان ، مکال و نحوه ارائه خدمت دارد. ( 812،1379، katler)
  • فناپذیری:خدمات فناپذیرند،یعنی خدمت را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد(813،1379، katler)با توجه به مشخصات ویژه خدمات ، اختلاف اساسی بین کالاوخدمات را می توان در موارد زیر ملاحظه کرد: (15،1999، Lovelock)
  • مشتری نمی توان مالکیت خدمت را در اختیار داشته باشد .
  • محصول خدمات قابل حس کردن نیستند.( دیدن ، شنیدن، بوییدن، مزه و لمس کردند)
  • افراد دیگر ممکن است در شکل دادن بخشی از خدمات سهیم باشند.
  • عوامل زیادی در هنگام ارائه ورودی ها و ستاده ها دخالت دارند.
  • در بسیاری از انواع خدمات، ارزیابی خدمت مشکل است.
  • برای ذخیره خدمت انباری وجود ندارد.
  • عامل زمان در ارائه خدمات بسیار مهم است.
  • سیستم های تحویل خدمات می توانند هم الکترونیکی و هم فیزیکی باشند.

با توجه به مطالب ذکر شده ، ایجاد تمایز بین محصول و خدمت مشکل است.( شاه محمدی، 1378،ص23)

 

2-2-2) طبقه بندی خدمات

خدمات را می توان به روش های مختلفی طبقه بندی کرد: (709 ،1379، katler)

1-4)تقسیم بندی خدمات براساس منشا ایجادآن:

منشا ایجاد خدمات انسان است یا ماشین ، خدمات ماشینی بسته به اینکه خودکار باشند یا نیازمند نظارت افراد ماهر یا نیمه ماهر متفاوت اند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر ، نیمه ماهر یا حرفه ای انجام شوند ، با هم فرق دارند. در شکل زیر انواع خدمات ماشینی و انسانی آمده است.

 

2-4) تقسیم بندی خدمات براساس نوع نیاز

خدمات از نظر اینکه بر طرف کننده نیاز شخصی یا نیاز های غیر شخصی باشند نیز بایکدیگر فرق می کنند. فرضا بین مقدار وجهی که پزشکان بابت ارائه خدمات پزشکی از بیماران خصوصی مطالبه می کنند با مبلغی که براساس قرارداد از کارکنان شرکت ها وصول می کنند تفاوت وجود دارد در اینگونه موارد ارائه کنندگان خدمات نیز  در تهیه برنامه های بازاریابی خود در بازارهای شخصی و غیر شخصی تفاوت قائل می شوند .

2-2-3) انواع صنایع خدماتی

صنایع خدماتی را می توان به سه دسته تقسیم کرد: (26،1987، CDLER)

  • کارخانه خدمات: به دسته ای از صنایع خدماتی گفته می شود که مشتری به طور فعال در تولید خدمت مشارکت دارد. این صنایع که از آنها به “خود خدمت” نیز تعبیر می شود ، شامل رستوران ها ، مراکز آموزشی و بانک ها می شود.
  • خدمات انبوه: صنایعی که انواع محدود و خاصی از خدمات را در مقطع زمانی مشخص ( سال و ماه) به طور یکسان به تعداد زیادی از مشتریان ارائه می کنند . صنایعی نظیر حمل و نقل(باربری- مسافری) بیمه و …. از این دسته هستند.
  • خدمات تخصصی: خدمتی که در انواع کاملا محدود و طبق درخواست مشتری تولید شده و مطلوبیت آن بستگی به زمان و مکان نیاز مشتری دارد. موسسات کارگزاری بورس ، آژانس های مسکن ، شرکت های ساختمانی و…..جزء این دسته هستند.

تعداد صفحه :124

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه عوامل موثربرتصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

مدیریت بازرگانی  گرایش بازرگانی بین الملل

عنوان:

عوامل موثربرتصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران

(مورد مطالعه: شرکت هلدینگ سرمایه گذاری توکا فولاد)

بهار 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

صفحه عنوان
1 چکیده
  فصل اول کلیات تحقیق
 3 1-1-مقدمه
3 1-2-بیان مسأله
6 1-3-ضرورت واهمیت انجام تحقیق
7 1-4-سوالات تحقیق
8 1-5-اهداف تحقیق
8 1-6-فرضیه های تحقیق
9 1-7-مدل مفهومی تحقیق
9 1-8- قلمرو تحقیق
9 1-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق
10 1-8-2- قلمرو مکانی تحقیق
10 1-8-3- قلمرو زمانی تحقیق
10 1-9-تعاریف عملیاتی واژه ها
  فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
14 مقدمه
15 2-1- بین المللی سازی:
15 2-1-1- تعریف بین المللی سازی
16 2-1-2- فرایند بین المللی سازی
18 2-1-3- نظریه های بین المللی سازی
18 2-1-3-1- نظریه های اقتصادی بین المللی سازی
19 2-1-3-1-1-رویکرد چرخه تولید (PLC)
19 2-1-3-1-2-رویکرد هزینه حمل و نقل (TCA)
20 2-1-3-2- نظریه های رفتاری بین المللی سازی
20 2-1-3-2-1-مدل فرایند بین المللی شدن آپسلا
25 2-1-3-2-2-مدل های مبتنی بر نوآوری
26 2-1-3-2-3-نظریه های معاصر- تولد جهانی
28 2-1-3-2-4-نظریه های معاصر- مدل شبکه ای
30 2-1-3-2-5-نظریه های معاصر- مدل 5 مرحله ای بردلی
32 2-2- تبیین مدل پژوهش
34 2-2-1- عوامل مؤثر محیط رقابتی
36 2-2-1-1- قدرت چانه زنی مشتریان و تأمین کنندگان
39 2-2-1-2- رقابت بین رقبای موجود
41 2-2-1-3- تهدید تازه واردان
42 2-2-1-4- خطر محصولات جایگزین
43 2-2-2- عوامل مؤثر محیط اقتصادی
43 2-2-3- عوامل مؤثر محیط نهادی
46 2-2-3-1- تقلید مبتنی بر بسامد
46 2-2-3-2- تقلید مبتنی بر ویژگی
47 2-2-3-3- تقلید مبتنی بر پیامد
47 2-2-3-4- تقلید هنجاری
48 2-3- آشنایی با شرکت های هلدینگ
48 2-3-1-شرکت هلدینگ:
49 2-3-2-مفهوم استراتژی سطح هلدینگ:
50 2-3-2-1-منظور از منطق پورتفولیو: مدیر پورتفولیو
51 2-3-3-ارزیابی عملکرد هلدینگ
53 2-3-4-تعریف شرکت هلدینگ در ایران
54 2-3-5- تاریخچه شرکت هلدینگ توکا فولاد وشرکتهای زیر مجموعه
54 2-3-5-1- موضوع فعالیت شرکت
54 2-3-5-2- شرکتهای زیر مجموعه هلدینگ توکا فولاد
56 2-3-5-2-1- هلدینگ حمل و نقل وپیمانکاری
58 2-3-5-2-2- هلدینگ بازرگانی و مالی
60 2-3-5-2-3- هلدینگ تولیدی
62 2-4- مطالعات پیشین
62 2-4-1- مطالعات پیشین داخلی
64 2-4-2- مطالعات پیشین خارجی
  فصل سوم: روش تحقیق
70 3-1  مقدمه
71 3-2  روش تحقیق
72 3-4  جامعه آماری
72 3-5  تعیین حجم نمونه
74 3-6  روش نمونه گیری
74 3-7  روش گردآوری داده‌ها و اطلاعات
75 3-8  ابزار گردآوری داده‌ها
77 3-9  تعیین روایی پرسشنامه
77 3-10  تعیین پایایی پرسشنامه
79 3-11  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
  فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
83 4-1  مقدمه
83 4-2  بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی
87 4-3  بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه
87 4-3-1  متغیر مشتریان داخلی
90 4-3-2  متغیر تامین کنندگان داخلی
93 4-3-3  متغیر رقبای محلی
95 4-3-4  متغیر رقبای خارجی
98 4-3-5  متغیر عوامل رقابتی
99 4-3-6  متغیر محدودیت‌های اقتصادی یا عوامل اقتصادی
101 4-3-7  متغیر شرکت‌های در تماس با شرکت
104 4-3-8  متغیر شرکت‌های مشابه
106 4-3-9  متغیر سیاست‌های‌ تشویقی دولت
109 4-3-10  متغیر عوامل نهادی
110 4-4  تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق
110 4-4-1  آزمون فرضیه اول
111 4-4-2  آزمون فرضیه دوم
112 4-4-3  آزمون فرضیه سوم
113 4-5  تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی
113 4-5-1  آزمون ادعای اول
114 4-5-2  آزمون ادعای دوم
115 4-5-3  آزمون ادعای سوم
116 4-5-4  آزمون ادعای چهارم
117 4-5-5  آزمون ادعای پنجم
118 4-5-6  آزمون ادعای ششم
119 4-5-7  آزمون ادعای هفتم
  فصل پنجم خلاصه ،نتیجه گیری و پیشنهادات
122 5-1  مقدمه
122 5-2  نتایج حاصل از بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی پرسشنامه
123 5-3  نتایج حاصل از بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه
126 5-4  نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق
127 5-5  نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی
129 5-6  محدودیتهای تحقیق
129 5-7  پیشنهادات
129 5-7-1 پیشنهادات برای این تحقیق
131 5-7-2  پیشنهادات برای تحقیقات آتی
132 پیوست
137 فهرست منابع فارسی
140 فهرست منابع انگلیسی
144 چکیده انگلیسی

 

چکیده:

جهانی شدن باعث افزایش بسیار زیاد رقابت بین المللی شده است. در این شرایط شرکت هایی که سابقاً تنها با شرکت های محلی رقابت می کردند اکنون ناچار می شوند با رقبای خارجی جدید دست و پنجه نرم کنند.

برای مواجهه با رقبای خارجی شرکتها باید تصمیمی به بزرگی المللی سازی شرکت بگیرند. در این تحقیق، به شناسایی عوامل مؤثر بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته شده است. در این راستا از مدل مولینا استفاده شده که این مدل از ترکیب سه دسته عوامل رقابتی، عوامل اقتصادی و عوامل نهادی تشکیل شده است. عوامل رقابتی شامل مشتریان کلیدی محلی، تأمین کنندگان عمده‌ی داخلی، رقبای محلی و رقبای خارجی می باشد و عوامل نهادی شامل شرکت های در تماس، شرکت های مشابه و سیاست های تشویقی دولت و عوامل اقتصادی شامل محدودیت های اقتصادی می باشد .

این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر شیوه‌ی پژوهش، توصیفی- پیمایشی است؛ پرسشنامه‌ی مورد استفاده از نوع محقق ساخته بوده که پایایی آن 791/0 است و روایی آن از نظر محتوا مورد تأیید واقع شده است. جامعه آماری این تحقیق متشکل از مدیران ارشد شرکت هلدینگ توکا فولاد و  شرکت های زیر مجموعه و اعضا هیات مدیره این شرکت ها می باشد. روش نمونه گیری استفاده شده، نمونه گیری  تصادفی ساده است و حجم نمونه 62 می باشد.در این  تحقیق برای بررسی نتایج مرتبط با هر کدام از فرضیه ها از آزمون دوجمله ایی یا آزمون نسبت و برای بررسی یافته های جانبی از آزمون های  تحلیلی کلموگروف اسمیرنف،کروسکال والیس،فریدمن و من ویتنی استفاده شده است.

نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که عوامل رقابتی شامل مشتریان کلیدی محلی، تأمین کنندگان عمده‌ی داخلی، رقبای محلی و رقبای خارجی و عوامل نهادی شامل شرکت های در تماس، شرکت های مشابه و سیاست های تشویقی دولت و عوامل اقتصادی شامل محدودیت های اقتصادی همگی دارای رابطه مستقیم و معنا داری با تصمیم به بین المللی سازی شرکت هلدینگ توکا فولاد هستند.

از جمله محدودیت های این پژوهش می توان به عدم دسترسی به مدیران و همچنین عدم همکاری مدیران در تکمیل پرسشنامه‌ها و  محدودیت های زمانی و عدم تعمیم نتایج به زمان های دیگر اشاره کرد. از عمده ترین پیشنهادها در این تحقیق می توان به توجه ویژه‌ای مدیران به عوامل رقابتی و تدوین یک استراتژی مناسب برای رقابت با رقبای محلی اشاره نمود. همچنین پیشنهاد می‌شود که مدیران ارشد این شرکت‌ها توجه ویژه‌ای به عوامل نهادی داشته باشند و با توجه به تحریم‌ها و محدودیت‌های اقتصادی موجود در ارتباط با کشورهای دیگر و شرایط اقتصادی موجود در کشور خود تصمیم‌گیری نمایند.

واژه های کلیدی: تصمیم گیری، بین المللی سازی، شرکت هلدینگ،عوامل رقابتی،عوامل اقتصادی، عوامل نهادی

1-1-مقدمه

در دهه های اخیر با رشد اقتصاد آزاد و ایجاد بلوک های تجاری محیط کسب و کار تغییر کرده است. گسترش قابل توجه شرکت های چند ملیتی و گرایش کشورهای مختلف به سوی بازارهای خارجی، منجر به افزایش فشار رقابتی شده است. در واکنش به این فشارها محیط تجارت بین‌الملل تمایل به بازتر نمودن بازارها داشته است، که پیامد آن افزایش فرآیند یکپارچگی و جهانی شدن بوده است.

این تغییرات منجر به ایجاد شرایطی گردیده است که توسعه شرکت های مختلف و بین المللی شدن به عنوان راهکاری، جهت عبور از دوره گذار برای کشورهای در حال توسعه و حتی توسعه یافته توصیه  می شود.

1-2-بیان مسأله

رشد اقتصاد آزاد و ایجاد بلوک های تجاری باعث تغییر محیط تجاری شده است. در نتیجه، تعداد زیادی از شرکت ها به شکل روزافزون به صورت بین المللی عمل کرده یا نیاز به جهانی شدن را احساس می کنند (کاتئورا[1]، 1375).

در جای جای دنیا جهانی شدن رو به افزایش بوده و باعث افزایش رقابت شده است. بنابراین،‌ شرکت های هلدینگ با رقبای بین المللی مواجه هستند، رقبایی با اندازه های حیرت انگیز و مزایای بی شمار، همچنین این شرکت ها به پایگاه های مشتری جهانی دسترسی دارند. این پایگاه ها می توانند به صورت های مختلف چون صادرات، سرمایه گذاری مشترک با اینترنت کالاهای شرکت های مورد نظر را به دست مشتری برسانند (هیت و همکاران[2]، 1377). با توجه به اینکه هدف از تشکیل شرکت هلدینگ توکا فولاد متمرکز نمودن شرکتهایی با تخصص های مختلف سودآور زیر نظر یک مدیریت مرکزی میباشد که مدیریت مرکزی وظیفه سازماندهی و ارائه راهکار و خط مشی به شرکتهای زیر مجموعه و به طور کلی ارائه اهداف کلان شرکت را با توجه به زمان مکان وموقعیت های تجاری جهانی را بر عهده داردواز آنجا که در اهداف کلان شرکت کسب موقعیت های تجاری جهانی مطرح استتصمیم به بین المللی سازی یکی از راههای ورود به موقعیت های تجاری جهانی است.

در واقع ورود به موقعیت های تجاری جهانی و تغییرات حاصل از آن برای شرکت های هلدینگ هم فرصت و هم تهدید محسوب می شود. باز شدن بازارهای جدید شامل صدها میلیون مشتری بالقوه در کشورهای مختلف فرصت محسوب می شود. در عین حال این گونه شرکت ها با فشار رقابتی شدید هم از جانب رقبای داخلی و هم از جانب رقبای خارجی مواجه می شوند که این تهدید محسوب می‌شود.

عموماً مفهوم بین المللی سازی با جهانی شدن اشتباه گرفته می شود اما در حقیقت بین المللی سازی زیر مجموعه ای از جهانی شدن می باشد. بین المللی سازی به اهمیت فزاینده تجارت بین المللی، روابط،‌ تعهدات و قراردادهای بین المللی اشاره می کند، حال آن که جهانی شدن به یکپارچگی اقتصاد جهانی و حرکت از سوی تنوع اقتصادهای ملی به سوی یک اقتصاد جهانی بر پایه تجارت آزاد و سرمایه گذاری آزاد اشاره کرده و موجب کم رنگ شدن مرزهای سیاسی و اقتصادی می گردد. (دالی[3]، 1378). همچنین از تفاوت های دیگر می توان به ساختار و بازار شرکت های موجود در مرحله بین المللی اشاره کرد که دارای ساختار داخلی به اضافه یک بخش یا واحد بین المللی هستند و از  لحاظ بازار بالقوه، در اندیشه بازارهای خارجی می باشند حال آن که شرکت ها در مرحله جهانی شدن دارای ساختار ماتریسی یا فراملی هستند و بازار بالقوه آن ها همه دنیا می باشد (دفت[4]، 1385). محور اصلی این تحقیق بین المللی سازی و مفاهیم مربوط به آن به عنوان زیر مجموعه جهانی شدن می باشد.

محققین توجه زیادی به جنبه های نظری الگوهای رشد بین المللی نشان داده اند، اما بیشترین تمرکز بر چگونگی بین المللی سازی پس از اتخاذ تصمیم بوده است (سالیوان و بوئرشیمدت[5]، 1369) و توجه چندانی به فاکتورهای مؤثر بر فرآیند تصمیم گیری قبل از بین المللی سازی مبذول نشده است. عدم درک مدیریت ارشد از فرآیند و عوامل مؤثر بر تصمیم گیری در مورد بین المللی سازی به ویژه برای شرکت های هلدینگ که در آن ها تصمیماتی به بزرگی تصمیم در مورد بین المللی سازی به سختی اتخاذ می شود مشکل ساز است.

با در نظر گرفتن دلایل ذکر شده، در این تحقیق با استفاده از مدل مولینا[6] که از  ترکیب سه رویکرد رقابتی، رویکرد اقتصاد کلان و رویکرد نهادی تشکیل شده است، به بررسی  عوامل مؤثر بر تصمیم گیری در مورد بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران پرداخته می‌شود.شرکت هلدینگ مورد مطالعه شرکت هلدینگ سرمایه گذاری توکا فولاد می باشد.

با توجه به این که استان اصفهان یکی از استان های صنعتی در کشورمی باشد و نقش بسیار عمده و اساسی را در صنعت کشور ایفا می کند و همچنین با توجه به  اینکه شرکت های متنوعی در زیر مجموعه هلدینگ توکا فولاد وجود دارد و اکثر آن ها برای توسعه و گسترش فعالیت خود نیاز به ورود به بازارهای خارجی  را احساس کرده و در این راستا تعدادی به بازارهای خارجی وارد شده اند و تعدادی وارد نشده اند، لذا در این پژوهش به بررسی این موضوع در استان اصفهان پرداخته شده است.

در رویکرد رقابتی که بر پایه عوامل رقابتی پورتر می باشند بر این موضوع تأکید می شود که چرا شرکت ها استراتژی های بین المللی سازی را جهت بهبود عملکرد سازمانی خود به کار می‌گیرند. این کار از طریق تطابق استراتژی و فاکتورهای رقابتی صورت می گیرد (دونالدسون[7]، 1380؛ پورتر[8]، 1359). متغیرهای مورد بررسی در این بخش همان نیروهای رقابتی پورتر می باشد که عبارتند از قدرت چانه زنی مشتریان، قدرت چانه زنی فروشندگان، رقابت در میان رقبای موجود، تهدید از جانب تازه واردان و تهدید محصولات جایگزین (پورتر،1384: 92) در این تحقیق فقط چهار عامل اول مورد  بررسی قرار می گیرد.

در رویکرد اقتصاد کلان بر این امر تأکید می شود که چگونه تصمیم گیری درباره بین المللی سازی تحت تأثیر شدید فاکتورهای اقتصادی قرار دارند .

رویکرد نهادی تلاش دارد تا فرآیند تصمیم گیری بین المللی سازی را با لحاظ نقش قانونی کردن انتقال اطلاعات، کاهش خطرات و افزایش آگاهی از بازارهای خارجی به واسطه ایجاد شبکه های اجتماعی و تسهیل تعاملات میان شرکت ها تشریح کند. نظریه پردازان نهادی بر تأثیرات سیستم‌ها و سازمان ها پیرامون شرکت ها بر شکل گیری رفتار سازمانی و تصمیم گیری تأکید می کنند (اسکات[9]، 1374). متغیرهای مورد بررسی در این قسمت عبارتند از تقلید مبتنی بر بسامد، تقلید مبتنی بر ویژگی، تقلید مبتنی بر پیامد و تقلید هنجاری (هونچیلد و مینر[10]، 1376؛ سالزنیک و همکاران[11]، 1356) که در این تحقیق تقلید مبتنی بر پیامد به دلیل جلوگیری از گسترش موضوع، در نظر گرفته نخواهد شد.

  • ضرورت واهمیت انجام تحقیق

جهانی شدن باعث افزایش بسیار زیاد رقابت بین المللی شده است. در این شرایط شرکت هایی که سابقاً تنها با شرکت های محلی رقابت می کردند اکنون ناچار می شوند با رقبای خارجی جدید دست و پنجه نرم کنند. برای مواجهه با رقبای خارجی شرکتها باید تصمیمی به بزرگی المللی سازی شرکت بگیرند.

شرکت هلدینگ توکا فولاد دارای 30زیر مجموعه متنوع از شرکت های گروه حمل و نقل و پیمانکاری، شرکت های گروه تولیدی،شرکت های گروه مالی و بازرگانی می باشد که با توجه به زیر ساخت های مناسب و امکانات بالقوه و بالفعل که دارند به راحتی میتوانند در محیط جدید بین الملل به رقابت بپردازند و منافع زیادی از منظر اقتصاد خرد و اقتصاد کلان به ارمغان بیاورند. از منظر  اقتصاد کلان،بین المللی سازی و به دنبال آن صادرات می تواند بنگاه های اقتصادی داخلی را قادر سازد تا به افزایش مبادلات خارجی، افزایش تولید ناخالص ملی، کاهش نرخ بیکاری و بهبود سطح زندگی بپردازند. از منظر اقتصاد خرد، می تواند مزایایی چون رقابت، بهبود وضعیت مالی، افزایش ظرفیت بهره وری، کسب مقبولیت در بخش صنعت و بهبود فن آوری را نصیب شرکت نماید. این مزایا باعث شده است دولت ها سیاست های تشویقی جهت افزایش صادرات وضع کنند وشرکت ها را تشویق به بین المللی سازی نمایند وشرکت ها نیز برای تصمیم گیری در مورد بین المللی سازی احساس نیاز کند.  برخی از سیاست های تشویقی دولت عبارتند از معافیت های مالیاتی، برنامه های‌آموزشی، یارانه، کمک های بلاعوض، وام، کمک در مورد امکان سنجی، کمک های تحقیق و توسعه و بازاریابی و…

تصمیم به بین المللی سازی در شرکت هلدینگ توکا فولاد زمانی بیش از قبل ضرورت می یابد که موقعیت استراتژیک این شرکت در استان اصفهان و ظرفیت های موجود برای امر صادرات مورد توجه قرار گیرد.زیرا این شرکت با توجه به منابع ونیروی کار و زیر ساخت های مناسب هنوز نتوانسته جایگاه مناسبی در سطح بین الملل و بحث صادرات داشته باشد.  پیش بینی می شود بعد از بررسی تاثیر سه دسته عوامل رقابتی ،اقتصادی و نهادی بر بین المللی سازی شرکت هلدینگ توکا فولاد به دلیل منابع و توانایی های زیاد،  عدم وابستگی به چند محصول خاص، دارا بودن دانش فنی تولید و دسترسی به کانال های توزیع، سازوکارها و روش های اداری پیشرفته و سیستم های برنامه ریزی و کنترل متمرکز این شرکت بتواند به خوبی با محیط جدید بین المللی خود را وفق داده وخود را به گونه ای سازماندهی کند که بتوانند منابع و توانایی ها لازم را استخراج کرده و آن ها را با هم ترکیب کرده و به انتقال منابع و توانایی ها  در زمینه توسعه وبهبود صادرات بپردازند.

درک مدیران ارشد شرکت در این زمینه از اهمیت زیادی برخوردار است.در مورد درک مدیران ارشد از این سیاست های تشویقی و میزان تأثیر واقعی این سیاست های تشویقی بر اتخاذ تصمیم در مورد بین المللی سازی شرکت،تحقیق زیادی صورت نگرفته است. تحقیق در این حوزه اهمیت زیادی دارد چرا که اگر مدیران ارشد نسبت به مداخله دولت بدبین بوده یا از توانایی خود در مورد موفقیت در عرصه بین المللی مطمئن نباشند، آنگاه لازم است این برنامه ها را طوری تغییر داد که نتیجه دلخواه بر روی مدیران را داشته باشد. بنابراین، از منظر سیاست گذاری، در صورت وجود فاکتورهای مختلف تأثیر گذار بر اتخاذ تصمیم در مورد بین‌المللی سازی، لازم است این فاکتورها را شناخته و از آن ها استفاده  بهینه نمایند.

  • سوالات تحقیق

سوال اصلی:

عوامل تأثیرگذار بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران کدامند؟

سوالات فرعی:

  • عوامل رقابتی تأثیرگذار بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران کدامند؟
  • عوامل اقتصادی تأثیرگذار بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران کدامند؟
  • عوامل نهادی تأثیرگذار بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران کدامند؟

  اهداف تحقیق

  • شناسایی و تعیین تأثیر عوامل رقابتی بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران .
  • شناسایی و تعیین تأثیر عوامل اقتصادی بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران .
  • شناسایی و تعیین تأثیر عوامل نهادی بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.
  • فرضیه های تحقیق

بر اساس سوالات تحقیق و با توجه به مدل مولینا فرضیه های تحقیق به صورت زیر مطرح شده اند:

  • عوامل رقابتی بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تاثیر معنا داری دارد.
  • عوامل اقتصادی بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تاثیر معنا داری دارد.
  • عوامل نهادی بر تصمیم به بین المللی سازی شرکت های هلدینگ  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تاثیر معنا داری دارد.

قلمرو زمانی تحقیق

از نظر زمانی این پژوهش در دوره زمانی بین مهر1391 تا بهمن1392 انجام می پذیرد.

 

  • تعاریف عملیاتی واژه ها

 

تصمیم گیری[1]: فرآیند شناسایی، تعریف و تشخیص مسائل، یافتن شقوق گوناگون برای حل مسائل، ارزیابی راه حل های ارائه شده و انتخاب بهترین شق یا راه حل را گویند (ایران نژاد پاریزی و ساسان گوهر، 1375، ص 171).در تحقیق فوق فرایند اصلی که رخ میدهد تصمیم گیری مدیران برای ورود به بازارهای جهانی است.

بین المللی سازی[2]: فرآیند تطبیق عملیات شرکت ها شامل استراتژی، ساختار، منابع و غیره با محیط های بین المللی می باشد، به عبارت ساده تر انتخاب یک شرکت برای توسعه فروش یا تولید به بازارهای خارجی را گویند (کالوف و بئامیش[3]، 1995).

 

شرکت هلدینگ[4]: طبق تعریف جانسون و شولز(2002)شرکت هلدینگ به شرکت های سرمایه گذاری اطلاق می شودکه در کسب و کارهای مختلف سرمایه گذاری کرده است.از دیدگاه لینچ(2006) شرکت هلدینگ به شرکت هایی گفته می شود که مالکیت  کسب و کارهای مختلف را به صورت اکثریت(حداقل50%) در اختیار دارد.البته در برخی کسب و کارها ممکن است سهام اقلیت نیز داشته باشد.ساختار این شرکت ها از سال 1970 به بعد رایج تر شده است(لینچ2006 592).در این پژوهش شرکت هلدینگ جامعه آماری ما محسوب می شود.

 

 عوامل رقابتی[5]: عواملی است در محیط خارجی شرکت که متشکل از شرکت های دیگری است که برای پیروزی در بازار یکسان فعالیت می کنند (پورتر، 1980، ص 29).عوامل رقابتی در این تحقیق بر اساس عوامل رقابتی مایکل پورتر در نظر گرفته شده که شامل مشتریان و تأمین کنندگان داخلی و رقبای محلی و خارجی می باشد. مشتریان داخلی[6]، مشتریانی که سهم به سزایی در دستیابی شرکت به اهدافش (اهدافی از قبیل سودآوری، درآمدزایی، سهم بازار و غیره) دارا می باشند (برانت[7]، 2001، ص 178). سوالات 1،5،11،14،28 برای سنجش این عامل رقابتی در نظر گرفته شده است.تأمین کنندگان داخلی[8]، شرکت هایی که مواد، اجزاء، کالا و یا خدمات اصلی مورد نیاز شرکت‌های دیگر را تأمین می کنند (مائونو[9]، 2003، ص 207).سوالات 2،6،9،15،29 برای سنجش این عامل رقابتی در نظر گرفته شده است.برای سنجش تاثیر رقبای محلی سوالات3،7،10،13،30 در نظر گرفته شده و برای رقبای خارجی سوالات 4،8،12،16 را در نظر گرفته ایم.

 

عوامل نهادی[10]: در نگاه نهادی، محیط، به عنوان بستری تصور می شود که دیدگاه کم و بیش مشترکی از

آنچه سازمان ها باید به آن شباهت داشته باشند و چگونه باید رفتار کنند ارائه می‌دهد یا به عبارت دیگر محیطی که در آن استانداردهای اجتماعی تعیین می شود، که از طریق آن سازمان ها مناسب تلقی می شوندو  به تبع آن مشروعیت اجتماعی لازم برای ادامه‌ی استفاده از منابع (خصوصاً سرمایه یا حمایت عمومی) را تضمین می کنند (هچ[11]، 1385، ص 142).

این عوامل شامل شرکت های در تماس با شرکت, شرکت های مشابه و سیاست های تشویقی دولت می باشد.شرکت های در تماس با شرکت[12]: به شرکت هایی گفته می شود که برای توسعه فروش و یا تولید به بازارهای خارجی وارد شده اند (ولچ و لوستارنین[13]، 1988، ص 34).سوالات 19،21،22،23،25به بررسی این عامل پرداخته است.شرکت های مشابه[14]: به شرکت های موجود در صنعت مشابه که محصول یا خدمات مشابه تولید می کنند، اطلاق می گردد (سالزنیک و پفر[15]، 1978، ص 131). سوالات 24،17،20،26به بررسی این عامل پرداخته است.برای بررسی تاثیر سیاست های تشویقی دولت سوالات 18،27،31 در نظر گرفته شده است.

 

عوامل اقتصادی[16] :مهمترین محیطی که شرکت ها درآن فعالیت میکنند محیط اقتصادی میباشد زیرا شرایط در این محیط میتوانند مدیریت شرکت را تحت تاثیر قرار دهد که از آن به محدودیت اقتصادی نام برده شده که شامل اشباع شدن بازار داخلی, پذیرش کالاهای شرکت در بازارهای خارجی ,بروز رکود در بازارهای داخلی, افزایش نرخ تورم در کشور, تحریم های اقتصادی وارد شده بر کشور است.سوالات 32،33،34،35،36 به این عامل اختصاص دارد.

[1] – Decision Making

[2] – Internationalization

[3] – Calof & Beamish

[4] – holding companay

[5] -Competitive factors

[6] – Domestic Customer

[7] – Brunett

[8] – Domestic Suppliers

[9] – Maunu

[10] – Institutional factors

[11]– Hatch

[12] -companies participating in contact

[13] -velch

[14] – Similar Enterprises

[15] – Salancik & Peffer

5-economic factor

تعداد صفحه :160

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه  تاثیر فن آوری اطلاعات روی یادگیری سازمانی، قابلیت های متمایز فنی و عملکرد سازمانی ادراک شده در شرکت های کوچک و متوسط کرمان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

  دانشکده مدیریت و اقتصاد

گروه مدیریت و اقتصاد

پایان نامه­ی کارشناسی ارشد رشته

مدیریت دولتی مدیریت تحول

عنوان

 تاثیر فن آوری اطلاعات روی یادگیری سازمانی، قابلیت های متمایز فنی و عملکرد سازمانی ادراک شده در شرکت های کوچک و متوسط کرمان

 استاد مشاور:

سرکار خانم دکتر اعظم سلیمانی

تابستان1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده   و

کلیـــات   2

1-کلیات   3

مقدمه   3

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده قابلیت های متمایز فنی   3

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده عملکرد سازمانی ادراک شده   4

قابلیت های متمایز فنی به عنوان تعیین کننده های عملکرد سازمانی ادراک شده   4

فن آوری اطلاعات واهمیت آن برای توسعه قابلیت های متمایز فنی   5

فن آوری اطلاعات و تاثیر آن بر روی عملکرد سازمانی ادراک شده   5

1-فصل اول ………………………………………………………………………………………………………..19

1-2 بیان مساله پژوهشی   5

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق   6

1-4- اهداف اساسی تحقیق   7

1-5- فرضیه‌های تحقیق   8

1-6تعریف واژگان عملیاتی:   8

1-1-6فن آوری اطلاعات   8

1-2-6 یادگیری سازمانی.. 9

1-3-6قابلیتهای متمایز فنی.. 9

1-4-6 عملکرد ادراک شده.. 9

1-7 مباحث فصول آینده   9

2- فصل دوم ………………………………………………………………………………………………………………………….24

2-1- مقدمه   12

2-2- شرکت‌های کوچک و متوسط   12

2-2-1 تعریف شرکت‌های کوچک و متوسط   12

2-2-2- اهمیت و نقش شرکت‌های کوچک و متوسط   14

2-2-3- مشکلات شرکت‌های کوچک و متوسط   16

2-2-4- تعریف شرکت‌های کوچک و متوسط در پژوهش حاضر   17

2-3 یادگیری سازمانی   18

یادگیری تحت محدودیتهای اعتقادی   20

2-4 سازمان یادگیرنده   22

2-5 موانع یادگیری   26

2-6- مفهوم قابلیت یادگیری سازمانی   30

2-7- تحقیقات مرتبط با قابلیت یادگیری سازمانی قبل از سال 2000 میلادی   34

2-7-1 تحقیقات استیتا   34

2-7-2 تحقیقات سنگه   35

2-7-3 تحقیقات گاروین   36

2-7-4  تحقیقات نوناکا و تاکوچی   37

2-7-5 تحقیقات نویس و همکاران   37

2-7-6 تحقیقات اسلاتر و نارور   42

2-8- تحقیقات مرتبط با قابلیت یادگیری پس از سال2000 میلادی   43

2-8-1 تحقیقات اینگلگارد و همکاران   43

2-8-1-1 خلق دانش   44

2-8-1-2 قابلیت یادگیری و تحقیق عملکرد   45

2-8-1-3 تخمین قابلیت یادگیری سازمانی   45

2-8-2 تحقیقات ویراواردنا   46

2-8-2-1 تئوری مزیت رقابتی وقابلیت یادگیری متمرکز بر بازار(ویرا واردنا2003):   47

2-8-2-2 قابلیت یادگیری متمرکز بر بازار   48

2-8-3 تحقیقات گاه و ریچاردز   48

2-8-3-1 پیشنهاداتی برای افزایش قابلیت یادگیری   50

2-8-4 تحقیقات  گومز و همکاران   52

2-8-5- تحقیقات چیوا و همکاران(2007)   54

2-9- قابلیت یادگیری سازمانی مرکب   56

2-10- عملکرد   57

2-10-1- تعریف مدیریت عملکرد   57

2-10-2- سیستمهای ارزشیابی عملکرد سنتی   58

2-10-3- سیستمهای ارزیابی عملکرد نوین   60

2-10-4- مقایسه دیدگاههای سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد   60

2-10-5- مدلهای ارزیابی عملکرد   61

2-10-5-1- مدل سینک و تاتل   61

2-10-5-2- ماتریس عملکرد   62

2-10-5-3- هرم عملکرد   63

2-10-5-5- تحلیل ذینفعان   66

2-10-5-6- چارچوب مدوری و استیپل(2000)   67

2-11- تحقیقات انجام گرفته در زمینه ارتباط قابلیت یادگیری و عملکرد سازمان   68

2-12- قابلیت های متمایز.. 70

-2-12- 1پیشینه تئوریک   71

2-12- 2تعریف و ایجاد قابلیت  متمایز   72

-2-12- 3پیش بینی قابلیت متمایزآتی   72

2-13- فن آوری اطلاعات   73

-2-14- نقش فن اوری اطلاعات در صنعت   75

-2-15- برنامه ریزی منابع انسانی   76

2-16- استقرار سیستم برنامه ریزی منابع سازمان   77

2-17- مزایای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع انسانی   78

2-18- مدیریت زنجیره تامین   78

2-19 -فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین   80

2-20- مدیریت ارتباطات مشتری.. 80

2-21-شرح سیستم مدیریت ارتباطات مشتری   81

2-21-1  اختصاصی کردن نیاز مشتری   81

2-21-2 امکان تماس با مشتری ازطریق وسیله موردعلاقه هرکدام   81

2-22 نگاهی به نقش فناوری اطلاعات درسازمانها   82

2-23استراتژی های فناوری اطلاعات در بخش صنایع و سازمانهای کشور(رفیعی و همکاران 1383)   82

فصــل سـوم   84

روش تحقیـق   84

3-1- مقدمه   85

3-2- نوع و روش تحقیق   85

3-3- تحقیقات علمی‌بر اساس هدف   85

3-4- تحقیقات علمی‌بر اساس ماهیت و روش   85

3-5- جامعه آماری   86

3-6- نحوه انتخاب نمونه و حجم نمونه   86

3-6-1حجم نمونه:   88

3-6-2روشهای نمونه گیری:   88

3-7روش گردآوری داده ها   89

3-8- ابزار گردآوری اطلاعات   91

3-9- متغیرهای پژوهش   95

3-10- پایایی و روائی پرسش نامه   96

3-10-1- روایی پرسش نامه   97

3-10-2- پایایی پرسش نامه   97

3-11- روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده‌ها   98

3-12بیان مساله پژوهشی   98

3-13هدف اساسی تحقیق   99

3-15فرضیه‌های تحقیق   99

3-16- خلاصه فصل   100

4-فصل چهارم……………………………………………………………………………………………………129

4-1مقدمه   102

4-2-بخش اول توصیف داده ها   102

4-2-1بررسی جنسیت پاسخ دهندگان   103

4-2-2بررسی سن پاسخ دهندگان   103

4-2-3بررسی تحصیلات پاسخ دهندگان   104

4-2-4بررسی سابقه خدمت پاسخ دهندگان   106

4-2-5بررسی تعداد و نوع شرکت‌های مورد مطالعه   107

4-3بخش دوم: تجزیه و تحلیل یافته ها ، آمار استنباطی و آزمون فرضیهها   109

4-3-1بررسی بر اساس همبستگی:   109

4-3-2فرضیه‌های تحقیق   109

4-4تحلیل عاملی   111

متغیر فن آوری اطلاعات   111

متغیر یادگیری سازمانی:   113

متغیر عملکرد ادراک شده   117

4-5خلاصه فصل   122

فصل پنجم   124

5-1- مقدمه.. 125

5-2خلاصه تحقیق و نتیجهگیری   126

مدل ارائه شده   132

3-5پیشنهادات   132

4-5پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق   132

5-5پیشنهادهای کاربردی   133

6-5محدودیت های تحقیق   134

7-5- خلاصه فصل   134

چکیده

هدف از این   پایان نامه   تاثیر فن آوری   اطلاعات   روی یادگیری   سازمانی، قابلیتهای  متمایز فنی  و عملکرد ادراک شده شرکتهای کوچک و متوسط شهر کرمان بوده است. در این راستا پرسشنامه بر اساس ادبیات علمی  تدوین و برای جمع آوری داده ها بین 130 شرکت نمونه توزیع شد.برای تجزیه و تحلیل داد ها بر اساس  تحلیل همبستگی،تحلیل عاملی و تجزیه و تحلیل رگرسیون از نرم افزار اس پی اس اس 18 استفاده شد.

نتایج بدست آمده نشان داد که فن اوری اطلاعات بیشترین  تاثیر را به ترتیب روی یادگیری سازمانی،قابلیتهای متمایز فنی و عملکرد سازمانی ادراک شده دارد.همچنین با توجه به تجزیه و تحلیل رگرسیون انجام شده معادله هر یک از متغیرها و  مدل کلی این تحقیق ارائه شدند.

اهمیت تاثیر فن آوری اطلاعات روی مولفه هایی چون یادگیری سازمانی،قابلیت های متمایز فنی و عملکرد  سازمانی در ادبیات علمی و البته به طور منفک  به خوبی مورد تائید  قرار گرفته است، با این وجود تا کنون   هیچ   تحقیقی به طور منسجم  و  یکپارچه  به بررسی  و ارزیابی  تاثیر ذکر شده در یک تحقیق جامع نپرداخته است خلائی که پایان نامه حاضر در صدد مرتفع کردن آن بوده است.

واژگان کلیدی:فن آوری اطلاعات،یادگیری سازمانی،قابلیتهای متمایز فنی،عملکرد ادراک شده،شرکتهای کوچک و متوسط.

1-کلیات

مقدمه

فن آوری اطلاعات برای مدیریت دانش دارای پیچیدگی های خاصی است (داون پورت و پروساک، 1998). ما در این تحقیق از مفهوم زیرساخت IT استفاده خواهیم کرد، مفهومی که این گونه تعریف شده است: قابلیت های IT که از جریان دانش در یک سازمان حمایت می کنند (گولد، مالهوترا و سگارس 2001). جریان پژوهشی مربوط به IT   و OL درصدد هدایت کاربردهای فنی هستند که از OL حمایت می کنند (روبی و همکاران، 2000). IT در فرآیند های متعدد مدیریت دانش (نظیر ایجاد دانش ) نقش دارد (علاوی و لیدنر، 2001؛ پاولفسکی، فورسلین و رین هارت، 2001). طیف وسیعی از رویه ها، ابزارها و فعالیت ها می توانند برای پشتیبانی از فرآیند ایجاد / خلق دانش مورد استفاده قرار گیرند (نوناکا، تویاما و بیوسیری، 2001).

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده قابلیت های متمایز فنی

 قابلیت های متمایز فنی، مفهوم مناسبی برای تشریح و مطالعه فرآیند نوآوری فنی محسوب می شوند و بیانگر فرآیند ایجاد دانش فنی هستند (نیتو، 2004). شرکت های نوآور آن شرکت هایی هستند که از فرآیند یادگیری مستمر برای خلق دانش فنی استفاده می کنند (نوناکا و تاکاشی، 1995). تبدیل یک فعالیت سازمانی به یک روال عادی، روشی اساسی برای ذخیره کردن دانش عملیاتی ویژه سازمانی است (نلسون و وینتر، 1982). به نظر بسانت، کافین و گیلبرت (1996)، نوآوری فنی نشان دهنده مجموعه ای از فرآیند های یادگیری است، که توسط آن شرکت ها، قابلیت های فنی متمایزی را بدست آورده و توسعه می دهند. برخی از نویسندگان همچون چاستون، بادگر وسادلر- اسمیت (a 1999) اشاره می کنند که یادگیری سازمانی، مسیری برای دست یابی به مزیت رقابتی محسوب شده و به سازمان ها برای نوآوری بیش تر و بهبود عملکردشان کمک می کند. قابلیت های متمایز از طریق فرآیند یادگیری سازمانی توسعه می یابند (لی وهمکاران، 1996).

 

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده عملکرد سازمانی ادراک شده

 در این تحقیق عملکرد سازمانی شامل مباحثی همچون موفقیت سازمان، عملکرد گروهی و رضایت کارکنان است(بونتیس و همکاران، 2002). بر این اساس، از معیارهای ادراکی عملکرد سازمان در سطوح فردی، گروهی و سازمانی استفاده می شود، که به بررسی این سؤال می پردازد که یادگیری تا چه اندازه ای بهینه می باشد.

رابطه بین OL (یادگیری سازمانی) و PERF (عملکرد سازمانی ادراک شده) مباحث متفاوتی را بین محققین مختلف در برداشته است(اینکپن و کروسان، 1995). برخی نویسندگان تاثیر مثبت OL روی نتایج سازمانی را گزارش کرده  اند، هرچند تفاوت های زیادی به لحاظ معنی نتایج سازمانی از دید محققین مزبور به چشم می خورد، براین اساس ما می توانیم اشاره کنیم که OL تاثیر مثبتی روی نتایج سازمانی در سطح مالی (لی وهمکاران، 1999،اسلیتر و نارور 1995)، نتایج مربوط به ذینفعان سازمانی (گو و ریچاردز، 1997، اولریچ جیک و فان گلینو، 1993)، نتایج عملیاتی، نظیر قابلیت نوآوری و بهبود بهره وری (لئونارد- بارتون، a 1992) اشاره می کنند که اگرچه یادگیری، مؤلفه اساسی هرگونه تلاشی برای بهبود عملکرد محسوب شده و مزیت رقابتی را تقویت می کند(هویدا،1386)، با این وجود افزایش هزینه مرتبط به فرآیند یادگیری می تواند به جای افزایش عملکرد سازمانی، آنرا کاهش دهد.

قابلیت های متمایز فنی به عنوان تعیین کننده های عملکرد سازمانی ادراک شده

 کولیس (1991) و لئونارد- بارتون (1992 b) از روش شناسی مطالعه موردی برای تبیین رابطه بین قابلیت های متمایز فنی و بهره وری استفاده کرده اند. مالربا و مارگو (1995) اشاره می کنند که در شرکت های فن آوری پیشرفته ایتالیایی، سطح قابلیت های فنی به طور مثبتی روی عملکرد تاثیر می گذارد. لی، لی و پنینگز (2001) نیز رابطه مثبتی را بین TDCS (قابلیت های متمایز فنی) و عملکرد مالی در شرکت های تازه تاسیس کره ای یافتند. دی کارلوس (2003) نیز رابطه مثبت اساسی را بین قابلیت های متمایز فنی و عملکرد سازمانی نشان می دهد.

فن آوری اطلاعات واهمیت آن برای توسعه قابلیت های متمایز فنی

قابلیت های متمایز فنی، شکلی از دانش فنی هستند که می توانند اینطور تعریف شوند: ترکیب منحصر بفردی از دانش ومهارت ها که امکان نوآوری های سودآور را فراهم می کنند (چیسا و باربشی،  1994). IT نیز نقش فعالانه ای را در پخش دانش و شناخت قابلیت های متمایز در سرتاسر سازمان بازی می کند (لائودو و ژانگ، 1998). لائودو و ژانگ (2001) از دیدگاه قابلیت پویا، به بررسی تاثیر IT روی توسعه انواع مختلف قابلیت های متمایز در سطح عملیاتی پرداخته و تاثیر مثبت IT روی قابلیت های متمایز را گزارش می کنند.

فن آوری اطلاعات و تاثیر آن بر روی عملکرد سازمانی ادراک شده

اهمیت راهبردی IT به عنوان منبع مزیت های رقابتی از دیدگاه های مختلفی مورد تاکید قرار گرفته است. از نقطه نظر صنعتی و براساس پارادایم ساختار- رفتار نتایج، برخی از محققین اشاره می کنند که استفاده از IT می تواند باعث بهبود مزیت رقابتی شود (فرینی وایوز، 1990 ؛ کتینگر، گروور، گوهاوسگراس 1994). با این وجود تحقیقات تجربی نیز وجود دارند که هیچ رابطه مثبتی را بین این دو متغیر گزارش نکرده اند، مثل لاومن (1994) و استراس من (1985). درمقابل دیدگاه مبتنی بر منابع از این نقطه نظر حمایت می کند که IT می تواند باعث بهبود مزیت رقابتی شود، مزیت رقابتی که ارزشمند، کمیاب، با قابلیت تقلید دشوار و غیر قابل جایگزین است (بهاراج، 2000؛ و لادو و ژانگ 1998، مسو و اسمیت، 2000 ؛ پاول و دنت میکالف، 1997)

1-2 بیان مساله پژوهشی

از آنجا که یادگیری سازمانی درصدد پاسخ گویی به چالش های موجود در محیط های تجاری دائما تغییر امروزه است، بررسی یادگیری سازمانی اهمیت می یابد و می تواند به شرکت ها برای مواجه شدن با مسائل مشکلات اساسی بلند مدت شان کمک کند.(حجازی،1386). بنابراین به خاطر قابلیت های مختلف سازمانی برای یادگیری و اکتساب دانش، یادگیری سازمانی نشان دهنده منبع بالقوه ای برای مزیت رقابتی پایدار است (استربی- اسمیت، کراسون و نیکولینی 2000، لی، اسلوکیم و پیتز 1999،هویدا1386). در این راستا مهم ترین نکته این نیست که شرکت ها می توانند دانش را بدست آورده وانباشته کنند(کانون توجه ایستا)، بلکه آنها می توانند با ایجاد دانش جدید (از دانشی که انتقال داده و استفاده کرده اند) به طور مستمر به یادگیری بپردازند (کانون توجه پویا). مفاهیم یادگیری و خلق دانش اغلب برای تشریح فرآیند نوآوری مورد استفاده قرار می گیرند (نانوکا و تاکچی، 1995،مختاری 1383). نوآوری فنی در شرکت ها به صورت یک فرآیند یادگیری است که طی آن جریانی از دانش جدید یا قابلیت های متمایز فنی (TDCS) ایجاد می شود (نیتو، 2004). همانطور که ماهونی (1995) اشاره می کند فن آوری اطلاعات (IT)، می تواند باعث بهبود عملکرد مالی و غیرمالی شرکت ها شود، اما این بهبود عملکرد منوط به قابلیت ها و توانایی های مدیریتی و سازمانی در شرکت ها است. از طرفی در قرن بیست و یکم که در آن رقابت، ارتباطات و اطلاعات ودانش در حال توسعه فزاینده هستند، شرکت هایی گوی سبقت را از دیگران ربوده وموفق خواهند شد که بتوانند، بهتر از رقبای خود از منابع متمایز رقابتی خود برای پیش برد اهداف سازمانی و دست یابی به عملکرد بهتر استفاده کرده و در این زمینه مستمر و پویا باشند (حصاری،1388). با ملاحظه به نکات فوق و بررسی ادبیات علمی متوجه می شویم که تاکنون هیچ پژوهشی به طور جامع به بررسی رابطه فن آوری اطلاعات روی قابلیت های متمایز سازمانی از حیث فنی، یادگیری سازمانی و عملکرد سازمانی نپرداخته است. مسأله مهمی که با توجه به رهنمودهای مقام معظم رهبری در راستای نهضت تولید علم و جنبش نرم افزاری، ضرورت بررسی آن بیش تر و بیش تر مشخص می شود.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

با  توجه به مطرح شدن  مفهوم اقتصاد مقاومتی توسط مقام معظم رهبری نسبت به تحریم های همه جانبه و ناحق استکبار جهانی علیه کشورمان (مفهومی که یکی از مهم ترین اصول آن درگیر تر کردن مردم در امور کشور همچون هشت سال دفاع مقدس البته در جبهه اقتصادی)و نیز با ملاحظه به رهنمودهای مقام معظم رهبری در خصوص اصل 44 قانون اساسی و تغییر روند کلی ساختار مدیریت اقتصادی کشور طی چند سال گذشته از بنگاه داری دولتی به سمت خصوصی سازی، دولت عمدتاً می بایست نقش نظارتی، تسهیلاتی را برای بنگاه های اقتصادی کشور ایفا نماید.بدین ترتیب بررسی شرکتهای کوچک و متوسط به عنوان نماد اقتصاد مردمی اهمیت می یابد. از طرفی با توجه به عصر حاضر یعنی عصر فن آوری اطلاعات و ارتباطات و تغییرات سریع،شدید و پی در پی شرکتها برای اثر بخشی و موفقیت ملزم به یادگیری هستند. همچنین با توجه به رقابت شدید محیطی د رکسب وکارها برای جلب رضایت مشتریان(که توفیق در آن نیازمند قابلیت ها یا مزیتهای ویژه ای است) و با توجه به اهمیت سرمایه انسانی به عنوان مهمترین سرمایه شرکتها موضوع مهمی که ضرورت بررسی آن مشخص میشود این است که فن آوری اطلاعات چه تاثیری روی یادگیری سازمانی،قابلیتهای متمایز فنی و عملکرد(ادراک شده) شرکتهای کوچک و متوسط کرمان دارد.

1-4- اهداف اساسی تحقیق

هدف اصلی این پایان نامه بررسی تاثیر فن آوری اطلاعات (IT) روی یادگیری سازمانی (OL)، قابلیت های متمایز فنی (TDCS) و عملکرد سازمانی ادراک شده در شرکت های کوچک و متوسط کرمان است.برای رسیدن به هدف اساسی ذکر شده ،اهداف جزئی تحقیق  حاضر را میتوان اینگونه بیان  کرد :

الف:  تاثیر فن آوری اطلاعات روی یادگیری سازمانی.

ب:  تاثیریادگیری سازمانی روی توسعه قابلیت های متمایز فنی.

ج:   تاثیریادگیری سازمانی روی عملکرد سازمانی ادراک شده .

د:تاثیر قابلیت های متمایز فنی روی عملکرد سازمانی ادراک شده .

ه:  تاثیر فن آوری اطلاعات روی توسعه قابلیت های فنی .

ی: تاثیر فن آوری اطلاعات روی عملکرد سازمانی ادراک شده .

1-5- فرضیه‌های تحقیق

با توجه به مسأله تحقیق و سئوالات اصلی که در قسمت های پیشین به آنها اشاره شد، فرضیات اصلی تحقیق حاضر به شرح ذیل می باشد:

فرضیه 1: فن آوری اطلاعات تاثیر مثبتی روی یادگیری سازمانی دارد.

فرضیه 2: یادگیری سازمانی تاثیر مثبتی روی توسعه قابلیت های متمایز فنی دارد.

فرضیه 3: یادگیری سازمانی تاثیر مثبتی روی عملکرد سازمانی ادراک شده دارد.

فرضیه 4: قابلیت های متمایز فنی تاثیر مثبتی روی عملکرد سازمانی ادراک شده دارد.

فرضیه 5: فن آوری اطلاعات تاثیر مثبتی روی توسعه قابلیت های فنی دارد

فرضیه 6: فن آوری اطلاعات تاثیر مثبتی روی عملکرد سازمانی ادراک شده دارد.

1-6تعریف واژگان عملیاتی:

1-1-6فن آوری اطلاعات

  • . فناوری اطلاعات معمولاً به کلیه فناوریهائی اشاره دارد که در پنج حوزه جمع آوری، ذخیره سازی، پردازش، انتقال و نمایش اطلاعات کاربرد دارند. فناوری اطلاعات متشکل از چهار عنصر اساسی انسان، ساز و کار، ابزار، ساختار است، به طوری که در این فناوری، اطلاعات از طریق زنجیره ارزشی که از بهم پیوستن این عناصر ایجاد می‌شود جریان یافته و پیوسته تعالی و تکامل سازمان را فراراه خود قرار می‌دهد:
  • انسان: منابع انسانی، مفاهیم و اندیشه، نوآوری
  • ساز و کار: قوانین، مقررات و روشها، سازوکارهای بهبود و رشد، سازوکارهای ارزش گذاری و مالی
  • ابزار: نرم‌افزار، سخت‌افزار، شبکه و ارتباطات
  • ساختار: سازمانی، فراسازمانی مرتبط، جهانی

بسیاری مفهوم فناوری اطلاعات را با کامپیوتر و انفورماتیک ادغام می کنند، این درحالیست که این ها ابزار های فناوری اطلاعات می باشند نه تمامی آنچه که فناوری اطلاعات عرضه می کند .(خسروانی شریعتی،1388)

2-1-6 یادگیری سازمانی

یادگیری سازمانی، فعالیت بلند مدتی است که شرایط را به شرایط سودمند رقابتی تبدیل میسازد(آرگریس و شون 1995)

3-1-6قابلیتهای متمایز فنی

قابلیت های متمایز فنی، شکلی از دانش فنی هستند که می توانند اینطور تعریف شوند: ترکیب منحصر بفردی از دانش ومهارت ها که امکان نوآوری های سودآور را فراهم می کنند (چیسا و باربشی،  1994)

4-1-6 عملکرد ادراک شده

در این تحقیق عملکرد سازمانی ادراک شده شامل مباحثی همچون موفقیت سازمان، عملکرد گروهی و رضایت کارکنان است(بونتیس و همکاران، 2002). بر این اساس، از معیارهای ادراکی عملکرد سازمان در سطوح فردی، گروهی و سازمانی استفاده می شود، که به بررسی این سؤال می پردازد که یادگیری تا چه اندازه ای بهینه می باشد.

1-7 مباحث فصول آینده

در فصل دوم این پژوهش به بررسی مبانی نظری و ادبیات موضوع در زمینه شرکت‌های کوچک ،یادگیری،فن اوری اطلاعات ،قابلیت های متمایز فنی و عملکرد پرداخته شده است. فصل سوم به روش جمع‌آوری داده‌های مورد نیاز برای پاسخگویی به سوالات پژوهش اختصاص دارد و در فصل چهارم داده‌های جمع‌آوری شده مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد. در فصل آخر نیز نتایج منتج از پژوهش و پیشنهاداتی چند به علاقمندان به انجام پژوهش در زمینه شرکت‌های کوچک و متوسط،ارائه می‌گردد.                    

 تعداد صفحه :172

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تاثیر شفاف سازی اطلاعات مالی برمسئولیت پذیری اجتماعی در شرکت های پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (M.A )

گرایش : مالی

عنوان :

تاثیر شفاف سازی اطلاعات مالی برمسئولیت پذیری اجتماعی در شرکت های پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران

زمستان1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                      صفحه

فصل اول   – کلیات پژوهش

مقدمه 9

1-1 بیان مسأله 10

1-2 اهمیت وضرورت انجام تحقیق 11

1-3 اهداف تحقیق 12

1-4 فرضیات تحقیق 12

1-5 روش گردآوری داده های تحقیق 12

1-6 روش تحقیق 13

1-7 جامعه ونمونه 13

1-8 قلمرو تحقیق 14

1-9مدل تحقیق 14

1-10 روش تجزیه وتحلیل داده ها واطلاعات 14

فصل دوم -ادبیات موضوع وپیشینه ی تحقیق

مقدمه 16

2-1 شفاف سازی اطلاعات مالی 17

2-2 افشای اطلاعات مالی 17

2-3 شفاف سازی اطلاعات مالی وحاکمیت شرکتی 18

2-4شفافیت اطلاعاتی وکارآیی بازاراوراق بهادار 19

2-5 شفافیت اطلاعاتی ومسئولیت اجتماعی 19

2-6 حاکمیت شرکتی 20

2-7 کارایی بازاراوراق بهادار 22

2-8 مسئولیت اجتماعی 23

2-9 تبیین مفهومی مسئولیت اجتماعی شرکت ها 23

2-10 ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت ها در شرکت ها وجامعه 26

2-11 خاستگاه وتکامل مفهوم مسئولیت اجتماعی شرکت ها درجهان وایران 29

2-12پیشینه ی تحقیق 36

فصل سوم – روش تحقیق  

3-1مقدمه 40

3-2 فرضیات تحقیق 41

3-3 روش تحقیق 41

3-4جامعه آماری 42

3-5نمونه آماری 43

3-6 روش نمونه گیری 44

3-7ابزار تحقیق 44

3-8روایی وپایایی 45

3-9روش گردآوری داده ها واطلاعات 47

3-10 روش های آماری 48

3-11تعاریف عملیاتی 49

3-12خلاصه وجمع بندی 51

فصل چهارم – تجزیه وتحلیل داده ها

1-4مقدمه 53

4-2 یافته های توصیفی 54

4-3یافته های آماراستنباطی 63

4-4یافته های جانبی پژوهش 75

فصل پنجم – نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1مقدمه 89

5-2 ارزیابی وتشریح نتایج آزمون فرضیه ها طبق شرایط متغیرها 91

5-3 نتایج فرضیات 91

5-4نتیجه گیری کلی 94

5-5پیشنهاد های کلی 94

منابع 96

پیوست ها 99

چکیده

در طی یک دهه گذشته شفاف سازی اطلاعات مالی تاثیر مهمی بر استراتژ ی های سرمایه گذاری سرمایه گذاران داشته است. افشای اطلاعات موجب بهبود سازوکار کشف قیمت ها و در نتیجه قیمت گذاری بهینه و افزایش امکان پیش بینی منطقی روند قیمت ها می شود. شفافیت شاخص توان مدیریت در ارایه اطلاعات ضروری به شکل صحیح، روشن، به موقع و در دسترس است. هدف اساسی این تحقیق تاثیر شفافیت اطلاعات مالی بر مسئولیت پذیری اجتماعی در شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. جهت آزمون فرضیات تحقیق از آزمون رگرسیون و نرم افزار SPSS  استفاده گردیده است. جمع بندی و نتیجه گیری کلی آزمون فرضیات  تحقیق نشان می دهد که شفاف سازی اطلاعات مالی بر مسئولیت پذیری اجتماعی تاثیرمعنی داری دارد.

واژگان کلیدی: شفاف سازی اطلاعات مالی، مسئولیت پذیری اجتماعی،آزمون رگرسیون

مقدمه

تصمیم گیری های اقتصادی نیازمند اطلاعاتی است که بتوان با کمک آنها منابع موجود و در دسترس را به گونه ای مطلوب تخصیص داد. یکی از مهمترین عوامل در تصمیم گیری صحیح، اطلاعات مناسب و مرتبط با موضوع تصمیم است که اگر به درستی فراهم و پردازش نشود، تاثیرات منفی برای فرد تصمیم گیرنده در پی خواهد داشت. بهر ه گیری از اطلاعات افشا شده و به عبارتی تصمیم گیری صحیح در بازار اوراق بهادار زمانی امکان پذیر است که این اطلاعات، به موقع، مربوط، با اهمیت و نیز کامل و قابل فهم باشد. چنانچه اطلاعات فاش شده، این ویژگی ها یا بعضی از آنها را نداشته باشد، بدون تردید ساز و کار کشف قیمت در بازار به درستی عمل نخواهد کرد و قیمت گذاری اوراق به شیوه ای مطلوب انجام نخواهد شد.دراین فصل به بیان کلیات تحقیق می پردازیم.

1-1بیان مساله

.یکی ازمهمترین عوامل در تصمیم گیری صحیح ،اطلاعات مناسب ومرتبط با موضوع تصمیم است که اگر به درستی فراهم وپردازش نشود،تاثیرات منفی برای فرد تصمیم گیرنده در پی خواهد داشت.بهره گیری  ازاطلاعات افشا شده وبه عبارتی تصمیم گیری  صحیح در بازاراوراق بهادار زمانی امکان پذیر است که این اطلاعات ،به موقع ،مربوط ،بااهمیت ونیز کامل وقابل فهم باشد.چنانچه اطلاعات فاش شده ،این ویژگی ها ویا بعضی از آنها را نداشته باشد ،بدون تردید ساز وکار کشف قیمت در بازار به درستی عمل نخواهد کردوقیمت گذاری اوراق به شیوه ای مطلوب انجام نخواهد شد.وجود اطلاعات کافی در بازار وانعکاس به موقع وسریع اطلاعات در قیمت اوراق بهادار با کارایی  بازار ارتباط تنگاتنگی دارد.افشای اطلاعات موجب بهبود سازوکار کشف قیمت ها ودر نتیجه قیمت گذاری بهینه وافزایش امکان پیش بینی منطقی روندقیمت ها می شود.شفافیت ،شاخص توان مدیریت در ارایه اطلاعات ضروری به شکل صحیح ،به موقع ودر دسترس است.به عبارتی شفافیت ،منعکس کننده این مطلب است که آیا سرمایه گذاران تصویری واقعی از آنچه واقعا در داخل شرکت روی می دهد دارند یا خیر (وطن پرست 1378). از طرف دیگر مسئولیت اجتماعی شرکتی به عنوان یک چالش در مدیریت مطرح است و به دلیل این واقعیت است که مسئولیت اجتماعی شرکتی با شیوه های کسب و کار همراه شده است. مسئولیت اجتماعی شرکتی بعدی مهم و حائز اهمیت در ساخت برندی قدرتمند برای یک شرکت در نظر گرفته می شود. در بازارهای شلوغ، شرکتها سعی در دستیابی به یک موقعیت تجاری منحصر به فرد دارند که می تواند آنها را از رقیبان موجود در ذهن مصرف کنندگان متمایز سازد. مسئولیت اجتماعی شرکتی همچنین می تواند در به وجود آوردن ثبات و صداقت مشتریان مبتنی بر ارزشهای اخلاقی متمایز نیز نقش ایفا کند و این از اهمیت بسیاری برخوردار است زیرا مشتریان بیشتر متمایلند تا با ارزشهای شرکتهایی که با آنها تعامل دارند تعیین هویت گردند. مسئولیت اجتماعی هر بنگاه را می توان از چهار بعد مشاهده نمود که پرداختن به آنها موجب ارتقای کیفیت شهروندی هر بنگاه می گردد، این چهار بعد عبارتند از اقتصادی، حقوقی، اخلاقی، بشردوستانه (نوع دوستی)(کارنامی1388).این پژوهش به تاثیرشفاف سازی اطلاعات مالی برمسئولیت پذیری اجتماعی در شرکت های پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران می پردازد.

1-2اهمیت وضرورت انجام تحقیق

تاکنون تحقیقات فراوانی در حوزه های مربوط به شفافیت اطلاعات مالی در ایران  انجام گرفته است ،اما آنچه در این بین کمتر مورد توجه قرار می گیرد ،پرداختن به تحقیقات جدی در خصوص مسولیت پذیری اجتماعی می باشد.در اکثر کشور ها مسئولیت پذیری اجتماعی همواره موضوعی مهم برای مشارکت کنندگان وسرمایه گذاران بوده است.در این کشورها محققان تلاش های قابل توجهی جهت درک مسئولیت پذیری اجتماعی وبه دنبال آن تاثیر پذیری این متغیر از افشای اطلاعات مالی وشفافیت اطلاعات مالی داشته اند.مسئولیت پذیری اجتماعی شامل اصول اخلاقی کسب وکار ،مسئولیت اجتماعی وحساسیت اجتماعی شرکت وروابط وتعاملات شرکت با سهامداران داخلی وخارجی می باشد.بنابراین در نتیجه مسئولیت پذیری اجتماعی به شرکتها در بالا رفتن سطح اعتماد و اعتبار عمومی کمک می کند و از این جهت ضرورت تحقیق در رابطه با آن آشکار می گردد.(نیازی،1387)

1-3اهداف تحقیق

  • هدف اساسی این تحقیق تاثیر شفافیت اطلاعات مالی بر مسئولیت پذیری اجتماعی در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.
  • اهداف فرعی

بررسی تاثیر ساختار مالکیت شرکت برمسئولیت پذیری اجتماعی

           بررسی تاثیر افشای اطلاعات شرکت  برمسئولیت پذیری اجتماعی

         بررسی تاثیر ساختار هیات مدیره شرکت برمسئولیت پذیری اجتماعی

1-4فرضیات تحقیق

فرضیه اصلی

شفاف سازی اطلاعات مالی بر مسئولیت پذیری اجتماعی تاثیرمعنی داری دارد.

فرضیات فرعی

ساختار مالکیت شرکت برمسئولیت پذیری اجتماعی تاثیرمعنی داری دارد.

افشای اطلاعات شرکت  برمسئولیت پذیری اجتماعی تاثیرمعنی داری دارد.

ساختار هیات مدیره شرکت برمسئولیت پذیری اجتماعی تاثیرمعنی داری دارد.

1-5روش گردآوری داده ها واطلاعات

ارزیابی متغیر های شفافیت  اطلاعات مالی ومیزان مسئولیت اجتماعی ، از طریق پرسش نامه به سنجش آن می پردازیم. در صورت لزوم از صاحب نظران به صورت پرسشنامه یا مصاحبه نظرخواهی خواهد شد. ابزار به کار گرفته شده در این پژوهش پرسش نامه ای دو بخشی است.بخش اول پرسشنامه شامل ابزار سنجش ابعاد شفاف سازی اطلاعات مالی است.بخش دوم هم شامل سوالاتی در مورد مسئولیت پذیری اجتماعی سرمایه گذاران از جمله بعد شرایط محیط کار،بعد محیط زیست،بعد رفتار کسب وکار ،بعد جامعه واجتماع محلی وبعد راهبری شرکت می باشد.

1-6روش تحقیق

روش انجام تحقیق ، بر مبنای اطلاعات و داده های  موجود می باشد.ابزار به کار گرفته شده در این پژوهش پرسش نامه ای دو بخشی است.بخش اول پرسشنامه شامل ابزار سنجش ابعاد شفاف سازی اطلاعات مالی است.بخش دوم هم شامل سوالاتی در مورد مسئولیت پذیری اجتماعی سرمایه گذاران از جمله بعد شرایط محیط کار،بعد محیط زیست،بعد رفتار کسب وکار ،بعد جامعه واجتماع محلی وبعد راهبری شرکت می باشدوسپس با استفاده ازنرم افزار SPSS به آزمون فرضیات تحقیق خواهیم پرداخت. بنابراین این تحقیق از نظر هدف کاربردی می باشد.

1-7جامعه ونمونه آماری

جامعه آماری تحقیق حاضر، شامل سهامداران وسرمایه گذاران بورس اوراق بهادار تهران است. روش نمونه گیری مورد استفاده در این تحقیق، نمونه گیری ساده است. حجم نمونه353نفرمی باشد.

1-8قلمرو تحقیق

زمانی :پرسشنامه ی تحقیق در پاییز1393توزیع شده است.

مکانی:مکان توزیع پرسشنامه ،بورس اوراق بهادار تهران بوده است.

موضوعی:این تحقیق درحوزه مدیریت مالی قرار می گیرد.

1-9مدل تحقیق

  1-10روش تجزیه وتحلیل داد ها واطلاعات:

در سطح استنباطی، از آلفای کرونباخ برای بررسی پایایی پرسشنامه  ،آزمون کلوموگروف اسمیرونوف جهت بررسی نرمال بودن داده هاوآزمون رگرسیون جهت آزمون فرضیات تحقیق استفاده گردیده است.در تحلیل داده ها نیز از نرم افزار آماری SPSS استفاده خواهد شد.

 مقدمه

وجود اطلاعات کافی در بازار و انعکاس به موقع و سریع اطلاعات در قیمت اوراق بهادار با کارایی بازار ارتباط تنگاتنگی دارد. افشای اطلاعات موجب بهبود سازوکار کشف قیمت ها و در نتیجه قیمت گذاری بهینه و افزایش امکان پیش بینی منطقی روند قیمت ها می شود. شفافیت شاخص توان مدیریت در ارایه اطلاعات ضروری به شکل صحیح، روشن، به موقع و در دسترس است.به عبارتی شفافیت، منعکس کننده این مطلب است که آیا سرمایه گذاران تصویری واقعی از آنچه واقعاً در داخل شرکت روی می دهد دارند یا خیر (وطن پرست، 1387) . در طی یک دهه گذشته شفاف سازی اطلاعات مالی تاثیر مهمی بر استراتژ یهای سرمایه گذاری سرمایه گذاران داشته است. تعداد فزاینده پژوهش های انجام شده نشان می دهد که در دسترس بودن و کیفیت اطلاعات مالی شرکت ها دو عامل کلیدی تاثیر گذار بر تصمیمات سرمایه گذاری سرمایه گذاران است.دراین فصل پس از بیان ادبیات موضوع مرتبط به شفافیت اطلاعات مالی ومسئولیت پذیری اجتماعی ،به ذکر پیشینه ی تحقیق می پردازیم.

  2-1شفاف سازی  اطلاعات مالی

آنونیموس (1999)،  شفاف سازی مالی را به مفهوم صراحت، روشنی و قابلیت درک در مورد آن چیزی که در شرکت اتفاق می افتد تعریف کرده است. همچنین وی به نقل از فلورینی (1998) بیان می کند که شفاف سازی مالی، رفتاری است که به وجود آورنده مسئولیت مناسب است. شفاف سازی مالی شرکت به وسیله تلاش هایش در افشای این چنین اطلاعاتی اندازه گیری می شود. همچنین ویشواناث و کافمن (1999) عدم شفافیت را به عنوان”ممانعت عمدی از دسترسی به اطلاعات، ارایه نادرست اطلاعات یا ناتوانی بازار در کسب اطمینان از کفایت مربوط بودن و کیفیت اطلاعات ارایه شده “ تعریف کرده اند.(حساس یگانه،1385)

2-2افشای اطلاعات مالی

ویشواناث و کافمن ( 2001) مدلی را برای اندازه گیری افشای اطلاعات مالی ارایه کردند .

آنها سه معیار را برای شفاف بودن اطلاعات عنوان کردند . 1- دسترسی یا در دست بودن اطلاعات، 2-  مربوط بودن،   3- کیفیت و قابلیت اعتماد.

دسترسی، بر وسایل ارتباطی شرکت برای ارایه اطلاعات مالی توجه دارد . محدودیتی که در اندازه گیری این معیار وجود دارد عبارتست از فقدان آموزش یا دانش استفاده -کنندگان اطلاعات درباره چگونگی استفاده و تحلیل اطلاعات دومین معیار یعنی مـربوط بودن به این دلیل که تـعیین و تـعریف انتخاب اطلاعات مناسب، دشـوار است، سومین معیارمطالعه کیفیت و قابلیت اعتماد است . کیفیت و قا بلیت اعتماد به این مقوله اشاره دارد که اطلاعات مالی منتشر شده باید موثر، واضح و ساده باشد . هم چنین این اطلاعات باید با اصول پذیرفته شده حسابداری نیز مطابقت داشته باشد  . (سینایی،1388)

2-3شفاف سازی اطلاعات مالی و حاکمیت شرکتی

حاکمیت شرکتی به سهامداران اقلیت این اطمینان را می دهد که اطلاعات شفاف و قابل اتکا در خصوص وضعیت مالی، عملکرد و ارزش شرکت در اختیار آنها قرار گرفته و از ثروت آنان در برابر سوء استفاده مدیران اجرایی و سهامداران اکثریت محافظت می­شود. از یک دید محدود ، حاکمیت شرکتی را صرفاً در رابطه شرکت و سهامداران تعریف می نمایند و در طیفی گسترده تر این مفهوم به صورت شبکه ای از روابط تعریف می گردد. و تمام ذی نفعان از جمله کارکنان، مشتریان، مردم، جامعه و … را در بر می گیرد .   فریمن پاسخگویی شرکتی را به گروه گسترده ای از ذینفعان طرح کرد. هیل وجونز ( 1992 ) از نظریه های موجود درباره این تئوری استفاده کرده و بیان می کنند که شرکت تنها متعلق به سهامداران نیست بلکه متعلق به همه ذینفعان نیز هست و این ذینفعان نیز احساس نوعی علاقه و مسئولیت نسبت به شرکت دارند و آنها با شوق و از روی رغبت با اعضاء هیئت مدیره در جهت بهبود عملکرد شرکت هم سو و سهیم می شوند. برای توضیح بیشتر درباره این تئوری، کلارکسون ( 1994 ) بیان می کند که : شرکت سیستمی از ذی نفعان است که در زیر مجموعه سیستم بزرگ تر از گروه اجتماعی ، قوانین لازم وزیرساخت بازار را برای فعالیت های شرکت مهیا می کنند. وی حتی بیان می کند که هدف شرکت ایجاد ثروت و یا ارزش فقط برای سهامداران نیست بلکه هدف ایجاد ارزش برای. همه ذینفعان خود است.(نوبخت،1383)

2-4شفافیت اطلاعاتی و کارایی بازار اوراق بهادار

جکسون تئوری کارایی بازار سرمایه را بسط داده و این تئوری را برای دو گروه متفاوت از افراد تقسیم می کند. گروه اول شامل کارشناسان بازار سرمایه می شود . این گروه اغلب می توانند مزایایی که به وسیله اطلاعات کامل مالی که بر پایه پیشینه آموزش خود فراهم می کنند داشته باشند . گروه دوم شامل مدل بازار یا همان متوسط سرمایه گذاران   می باشد. این گروه اغلب دانش کمتری درباره اطلاعات مالی دارند و یا زمان خواندن و یا درک اطلاعات مالی منتشر شده را ندارند . این گروه از نظریات فنی تحلیل گران بازار استفاده می کنند. (سینایی،1388)

2-5شفافیت اطلاعاتی و مسئولیت اجتماعی

جکسون مدلی را ارایه کرد که اثر تصمیمات سرمایه گذار بر عملکرد شرکت را با توجه به دو جنبه قراردادهای بیرونی و درونی توضیح می دهد. قراردادهای بیرونی شامل فعالیت های حمایتی، حفاظتی و قوانینی هستند که شرکت ها را ملزم به افشای اطلاعات می کنند . این قراردادها سرمایه گذاران را قادر می سازد تا اطلاعات کاملی را برا ی ارزیابی موقعیت های سرمایه گذاری و توسعه استراتژ ی های خود در دست داشته باشند . قراردادهای درونی نیز شامل فراهم آوردن آموزش برای کسانی است که می خواهند از اطلاعات مالی شرکت  استفاده کنند.

همان گونه که ملاحظه می شود موضوع بررسی از بعد تصمیم گیری و رفتار سرمایه گذاران و تأثیر بر عملکرد بازارهای او راق بهادار از اهمیت ویژه برخوردار است که با رویکردهای مختلف و در نظریه های متفاوت نظیر بازار کارآ  و حاکمیت شرکتی  و مسئولیت اجتماعی مطرح شده است.

پایه نظری این بخش تئوری علامت دهی است که بر پایه این تئوری اطلاعات نامتقارنی بین شرکت و سرمایه گذاران وجود دارد. این اطلاعات نامتقارن نتیجه درک اشتباه سرمایه گذاران از موقعیت عملیاتی واقعی در شرکت است. بر اساس تئوری علامت دهی، نامتقارن بودن اطلاعات بین سرمایه گذاران داخلی و خارجی ممکن است مزیت تجاری غیرمنصفانه برای کارکنان درونی در بازارهای مالی ایجاد کند.(چانگ ،2005)

2-6حاکمیت شرکتی

نظام حاکمیت شرکتی، به عنوان یک نظام مرتبط کننده چند شاخه علمی از قبیل: حسابداری، اقتصاد، مالی و حقوق و با حفظ تعادل میان اهداف اجتماعی، اقتصادی و جمعی موجب ترغیب و تقویت استفاده کارآمد از منابع و الزام پاسخگویی شرکت ها در قبال سایر صاحب نفع های خود می گردد. از جهت دیگر اجرای نظام حاکمیت شرکتی باعث اختصاص بهینه منابع و ارتقای شفافیت اطلاعات و در نهایت رشد توسعه اقتصادی میگردد. اصل حاکمیت شرکتی کلمه یونانی”Kyberman” به معنای راهنمایی کردن یا اداره کردن می باشد و از کلمه یونانی به کلمه لاتین به صورت “Gubernare” و فرانسه قدیم “Governer” تبدیل شده است، اما این کلمه به راه های مختلف توسط سازمان ها یا کمیته ها مطابق علایق ایدئولوژیکی آنها تعریف شده است. تعاریف حاکمیت شرکتی بسیار گسترده می باشند. در یک بیان، می توان تعاریف ذکر شده را به دیدگاه محدود که تعاریف را در رابطه بین سهامداران و شرکت محدود می کند و دیدگاه گسترده که به بیان رابطه با سایر صاحب نفع ها از جمله سهامداران میپردازد، تقسیم بندی نمود )حساس یگانه، 1384 (. حاکمیت شرکتی شامل توافقات قراردادی رسمی و غیر رسمی میان سهامداران شرکت است. حاکمیت شرکتی به سهامداران اقلیت این اطمینان را می دهد که اطلاعات شفاف و قابل اتکا در خصوص وضعیت مالی، عملکرد و ارزش شرکت در اختیار آنها قرار گرفته و از ثروت آنها در برابر سوء استفاده مدیران اجرایی و سهامداران اکثریت محافظت شود .از یک دید محدود، حاکمیت شرکتی را صرفاً در رابطه سهامداران تعریف می نمایند و در طیفی وسیع تر این مفهوم به صورت شبکه ای از روابط تعریف میگردد و تمام ذ ینفعان از جمله کارکنان، مشتریان، مردم، جامعه و غیره را در بر می گیرد (حساس یگانه،   .(1385پاسخگویی شرکتی را به گروه گسترده ای از ذی نفعان مطرح کرده است. از نظریه های موجود درباره این تئوری استفاده کرده و بیان می کنند که شرکت تنها متعلق به سهامداران نیست، بلکه متعلق به همه ذینفعان است و این ذینفعان نیز احساس نوعی علاقه و مسئولیت نسبت به شرکت دارند و آنها با شوق و از روی رغبت با اعضاء هیات مدیره در جهت بهبود عملکرد شرکت هم سو و سهیم می شوند.

2-7کارآیی بازار اوراق بهادار

تئوری کارآیی بازار به سال 1970 و فرضیه های بازار کارای فاما برمی گردد. در این فرضیه ها، فاما سه درجه کارآیی را توسعه داد که می تواند در بازار، کاربرد داشته باشد. اولی کارآیی قوی است که بیان می کند همه اطلاعات شخصی و عمومی بر قیمت فعلی سهام شرکت تاثیر میگذارد و در این درجه کارآیی هیچ کس نمی تواند سود بیشتر به دست آورد. دومی کارآیی نیمه قوی است که بیان می کند همه اطلاعات عمومی بر قیمت سهام فعلی شرکت تاثیر میگذارند. بنابراین تجزیه و تحلیل بنیادی شامل تجزیه و تحلیل اقتصادی، صنعتی و شخصی شرکت نمی تواند برای به دست آوردن سود بیشتر مورد استفاده قرار گیرد. سومی، کارآیی ضعیف است و بیان می کند که همه اطلاعات درباره قیمت های گذشته سهام در قیمت فعلی سهام منعکس می شود. در نتیجه تجزیه و تحلیل تکنیکی نمی تواند به سرمایه گذاری برای به دست آوردن سود بیشتر کمک کند .بر اساس فرضیه بازارهای کارا، اگرچه همه سرمایه گذاران منطقی نیستند، بازارها عقلایی فرض می شوند.  علاوه بر این، به جای پیش بینی آینده، بازارها پیش بینی نااریبی را به وجود می آورند و از دید رفتار مالی، بازارهای مالی کارایی اطلاعاتی را ندارند  .تئوری کارایی بازار سرمایه را گسترش داده و این تئوری را برای دو گروه متفاوت از افراد تقسیم می کند. گروه اول شامل کارشناسان بازار سرمایه مثل تجزیه و تحلیل گران بازار هستند. این گروه اغلب می توانند مزایایی که به وسیله اطلاعات کامل مالی که بر پایه پیشینه آموزش فراهم می شوند را داشته باشند. گروه دوم شامل مدل بازار یا همان متوسط سرمایه گذاران است. این گروه اغلب دانش کمتری درباره اطلاعات مالی دارند و یا زمان خواندن و یا درک اطلاعات مالی منتشر شده را ندارند. این گروه از نظریه های فنی تحلیل گران بازار استفاده می کنند.(کارنامی،1387)

2-8مسئولیت اجتماعی

جکسون (2003)، مدلی را برای توصیف اثر تصمیمات سرمایه گذاران بر عملکرد شرکت از طریق تمرکز بر دو جنبه قراردادهای بیرونی و درونی ارایه می دهد. قراردادهای بیرونی شامل فعالیت های حمایتی، حفاظتی و قوانینی هستند که شرکت ها را ملزم به افشای اطلاعات می کنند. این قراردادهای بیرونی سرمایه گذاران را قادر می سازد که اطلاعات کاملی برای کمک به ارزیابی فرصت های سرمایه گذاری و توسعه استراتژی های خود در دست داشته باشند. قراردادهای بیرونی فراهم آوردن آموزش برای کسانی است که از اطلاعات مالی شرکت استفاده می کنند. مدل مسئولیت اجتماعی توسط  اپسون (1987) توسعه داده شد. این مدل شامل اصول اخلاقی کسب و کار، مسئولیت اجتماعی و حساسیت اجتماعی شرکت و برای توصیف روابط و تعاملات شرکت با سهامداران داخلی و خارجی طراحی شده است. مدل مسئولیت اجتماعی شرکت نه فقط جنبه های عملکردی شرکت را بررسی می کند0، بلکه اقدامات شرکت را نیز ارزیابی می کند.0نیازی،1387)

2-9تبیین مفهومی مسئولیت اجتماعی شرکت ها

مفهوم مسئولیت اجتماعی شرکت ها در دهه اخیر به پاردایم غالب و مسلط حوزه اداره شرکت ها تبدیل شده است و شرکت های بزرگ و معتبرجهانی مسئولیت در برابر اجتماع و محیط اجتماعی را جزیی از استراتژی شرکتی خود می بینند.این مفهوم موضوعی است که هم اکنون در کشورهای توسعه یافته وکشورهایی با اقتصاد باز به شدت از سوی تمامی بازیگران همچون حکومت ها، شرکت ها، جامعه مدنی، سازمان های بین المللی و مراکز علمی دنبال می شود.(کارنامی،1387)

  • حکومت ها به مسئولیت اجتماعی ش رکت ها از منظر تقسیم وظایف و مسئولیت ها و حرکت در جهت توسعه پایدار نگاه می کنند؛
  • شرکت ها مسئولیت اجتماعی شرکتی را نوعی استراتژی تجاری می بینند که باعث م ی شود در فضای به شدت رقابتی، براعتبارشان افزوده شود و سهمشان در بازار فزونی گیرد؛
  • جامعه مدنی و سازمان های غیر دولتی، به این دلیل ازشرکت ها مسئولیت اجتماعی می خواهند که به رسوایی های مالی و فجایع حاصل از عملکرد شرکت ها آگاهی و اشراف دارند؛
  • سازمان های بین المللی با توجه به اینکه تأثیرگذاری شرکت ها در دنیای امروز بسیار بیشتر از حکومت ها است، حل چالش های جه انی را بدون مشارکت شرکت ها غیر ممکن می دانند، همچنین بسیاری از سیاستمداران به نوعی مدیران شرکت ها نیز هستند؛
  • مراکز علمی و دانشگاهیان نیز به مسئولیت اجتماعی شرکت ها از زاویه نقش شرکت ها در توسعه یک کشور ، توسعه دموکراسی، تداخل وظایف، مسئولیت های یک شرکت با حکومت و هم پوشانی های حاصل از آن می نگرند.

به همین دلیل است که امروزه در جهان رقابت، موضوع مسئولیت اجتماعی شرکت ها به پارادایمی غالب در حوزه اداره شرکت ها تبدیل شده است.

مسئولیت تجارت نیز به معنای مسئولیت شرکت در پاسخگویی به پیامد فعالیت هایی است که جامع ه را تحت تأثیر قرار می دهد. شرکت باید در اتخاذ تصمیمات ، انجام فعالیت ها و اجرای عملیات خود، منافع همه ذی نفعان را در نظر بگیرد . ذی نفعان شرکت همه کسانی هستند که نتایج و پیامدهای تصمیمات و اعمال شرکت ها بر آنها اثر می گذارد . ذی نفعان داخلی، کارکنان و سهامدا ران هستند که به طور مستقیم تحت تأثیر تصمیمات و عملیات شرکت قرار می گیرند و ذی نفعان خارجی شامل شهروندان، مشتریان، عرضه کنندگان، رقبا، دولت و نهادهای اجتماعی اند. توجه به منافع ذی نفعان و به طور کلی جامعه، برای شرکت ضروری است و شرکت در برابر تمامی این ذی نفعان مسئولیت هایی دارد.(کلارکسون ،1995)

مسئولیت در قبال سهامداران و مالکان : مهم ترین و اولین مسئولیت شرکت، در قبال موجودیت و حیات خود است. به عبارتی ، شرکت ها ابتدا به ساکن در برابر عملکرد خود مسئولیت دارند . میلتون فریدمن ، یگانه مسئولیت شرکت ها را افزایش سود می داند و این افزایش سود را همراه بارعایت قواعد اساسی جامعه از سوی شرکت می داند . بدین ترتیب ازشرکتی که در حال ورشکستگی است، نمی توان انتظار مسئولیت اجتماعی داشت .

مسئولیت درقبال کارکنان : شرکت ها در قبال سرمایه های انسانی که در اختیار دارند مسئولند؛ زیرا تداوم حیات، بقاء و سوددهی شرکت به کارکنان آن وابسته است . واکنش مناسب نسبت به خواسته های کارکنان، ایجاد شرایط کاری مناسب، قدردانی و دخالت دادن کارکنان در طراحی وبرنامه ریزی ها، و آموزش و توانمند سازی کارکنان، سبب می شود که کارایی کارکنان بیشتر شده و روحی ه آنها قوی تر و تجارب آنها غیرانحصاری تر شود؛ در نتیجه در برایند کلی شرکت تأثیر شگرفی گذارد.

مسئولیت در قبال مشتریان و مصرف کنندگان : پاسخگویی در قبال سهامداران، یگانه مسئولیت سازمان ها و شرکت ها نیست ، بلکه مصرف کنندگان نیز ذی نفع محسوب می شوند؛ زیرا مصرف کنندگان  تضمین کننده بقا و دوام یک شرکت هستند . مصرف کنندگان و مشتریان انتظاردارند شرکت ها در قبال پیامدها و عوارض حاصل از فعالیت خود مسئولیت داشته باشند .گروه ذی نفعان شامل کل جامعه می شود. این گروه ذی نفعان، جوامع محلی، ملی و جهانی را در بر می گیرند. پیام های مسئولیت اجتماعی شرکتی در سطح محلی ، شامل فعالیت هایی در راستای بهبود شرایط مکانی که کارکنان در آن زندگی و کار می کنند می شود . شرکت ها در سطح ملی از عباراتی استفاده   می کنند تا تلاش هایشان را در جهت ارتقاء منافع ملی کشورهای به خصوصی توصیف می کنند، به ویژه در زمان نیاز فوری و مبرم . در سطح جهانی ، شرکت ها نگرانی های خود را پیرامون زندگی شهروندان مطرح می کنند و تلاش می کنند تا با استفاده از منابعی که از طریق فروش محصولا ت شان به دست می آورند، کیفیت زندگی شهروندان را ارتقاء دهند. برای روشن شدن دامنه و گستره بحث مسئولیت اجتماعی شرکتی ابعاد این موضوع به شرح زیر است: (کلارکسون ،1995)

تعداد صفحه :112

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تاثیر ارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران با استفاده از مدل لاپیر

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

گروه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

گرایش بازاریابی

 عنوان تحقیق:

تاثیر ارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران با استفاده از مدل لاپیر

زمستان 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

  فصل اول: کلیات تحقیق
                 
2        مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….
3        1-1  بیان مسئله……………………………………………………………………………………………….
4       1-2   اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………………………………
5       1-3   اهداف پزوهش……………………………………………………………………………………………….
5 1-3-1هدف کلی پژوهش………………………………………………………………………………….                 
6       1-3-2  هداف فرعی…………………………………………………………………………………………….
7   1-4   سوال های پژوهش……………………………………………………………………………………….
9       1-5   فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………………
10   1-6   متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………………
11    1-7   تعاریف نظری……………………………………………………………………………………………….
14       1-8   تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………………..
   
  فصل دوم: ادبیات موضوعی تحقیق
17      مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….
17     2-1  بازاریابی……………………………………………………………………………………………………………
20     2-2  تاریخچه……………………………………………………………………………………………………..
21     2-3  تعریف بازاریابی………………………………………………………………………………………………
24     2-4  شناخت ‌نیاز ‌مشتری، ‌رکن ‌بازاریابی ‌مدرن…………………………………………………………..‌
25     2-5  ارزش، ‌معیار ‌انتخاب……………………………………………………………………………………..‌
26     2-6  مدیریت ‌تقاضا ‌= ‌رابطه ‌سود ‌آور ‌با ‌مشتری………………………………………………………..
26            2-7  چرا ‌حفظ ‌مشتریان ‌قدیمی…………………………………………………………………………….
26 2-8  ابعاد گوناگون بازاریابی …………………………………………………………………………………………
 28 2-9  آمیزه بازاریابی………………………………………………………………………………………………..
  28 2-10   انواع تقاضا و وظایف اصلی بازاریابی……………………………………………………………………….
29 2-11   فلسفه مدیریت بازاریابی………………………………………………………………………………………
30 2-12   مبانى اجتماعى بازاریابى  …………………………………………………………………………………..
31 2-13   مفهوم بازاریابی اجتماعی……………………………………………………………………………..
33 2-14   انواع بازاریابی……………………………………………………………………………………………………….
34 2-15   بازاریابی خاص…………………………………………………………………………………………………
34 2-16   بازاریابی با مجوز…………………………………………………………………………………………………
34 2-17   بازاریابی تلفنی………………………………………………………………………………………………………
35 2-18   بازاریابی چند سطحی( MLM )……………………………………………………………………………..
35 2-19   بازاریابی شبکه ای ( NM )………………………………………………………………………………  
35 2-20   بازاریابی خدمات…………………………………………………………………………………………………..
36 2-21   بازاریابی سازمان……………………………………………………………………………………………………
36 2-22   بازاریابی مکان………………………………………………………………………………………………………
36 2-23   بازاریابی ایده………………………………………………………………………………………………………..
37 2-24   فروش محصولات به صورت حراج از طریق فروشنده………………………………………….
37 2-25   فروش محصولات از طریق مناقصه توسط خریدار………………………………………………    
37 2-26   کنسرسیوم خرید…………………………………………………………………………………………………..
38 2-27  انتظارات جامعه از سیستم بازاریابی…………………………………………………………………………
38 2-28   فرآیند پس از اکتساب محصول یا خدمت در مصرف کنندگان…………………………………….
40 2-29   پیشبرد فروش……………………………………………………………………………………………………….
42 2-30   انواع ابزارهای تبلیغات پیشبرد فروش……………………………………………………………….
 43 2-31  عوامل تعیین برنامه تبلیغات پیشبرد فروش…………………………………………………………………
44 2-32  روابط عمومی………………………………………………………………………………………………………..
45 2-33  نیات رفتاری……………………………………………………………………………………………………   
46 2-34  ارزش از نگاه مشتری……………………………………………………………………………………………..
47 2-35   سنجش ارزش………………………………………………………………………………………………..
48 2-36  گروه‌های ارزش…………………………………………………………………………………………………….
48 2-37  تفاوت بین ارزش ادراکی و رضایت مشتری……………………………………………………………….
49 2-38   درک ارزش………………………………………………………………………………………………………….
50 2-39   منابع ایجاد ارزش برای مشتری……………………………………………………………………………….
52 2-40   ارزش درک شده توسط مشتری…………………………………………………………………………
 53 2-41   مدلهای عناصر ارزش……………………………………………………………………………………………
54 2-42   مدلهای نسبت هزینه/ منفعت…………………………………………………………………………………
55 2-43   بهبود یک مزیت………………………………………………………………………………………………..
55 2-44   سود و اهمیت ارزش انحصاری……………………………………………………………………………….
56 2-45   مدلهای ابزار نتیجه…………………………………………………………………………………………………
58 2- 46  مدل‌های مکمل و جامع از ارزش مورد انتظار مشتری…………………………………………………
58 2-47   ارزیابی عملکرد و کیفیت محصول…………………………………………………………………………..
59 2-48   ارتباط احساسات با علامت‌های تجاری……………………………………………………………………
60 2-49   انعطاف پذیری………………………………………………………………………………………………………
60 2-50   دانش فنی…………………………………………………………………………………………………………….
61 2-51   مدل مفهومی………………………………………………………………………………………………………
62 2-52   پیشینه تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………..
65

 

2-53   پیشینه تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………
  فصل سوم: روش تحقیق

 

67 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….
67 3-1 روش و ابزار گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………..
70 3-2  جامعه آماری و روش نمونه گیری………………………………………………………………………….
71 3-3  ابزار جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………….
72 3-4  روایی و اعتبار ابزار پژوهش……………………………………………………………………………………
74 3-5  تهیه و تدوین پرسشنامه……………………………………………………………………………………………..
75

 

3-6  روش تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………
  فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها
79 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….
80 4- 1  بررسی فراوانی تعداد آزمودنی ها……………………………………………………………………………..
81 4-2   بررسی فراوانی متغیر سابقه خرید در بین آزمودنی ها………………………………………………….
82 4-3   بررسی فراوانی متغیر میزان تحصیلات در بین آزمودنی ها……………………………………………
83 4-4   عامل اول :مزایای مربوط به محصول بر ارزش درک شده…………………………………………….
84 4-5   عامل دوم:مزایای مربوط بر خدمات بر ارزش درک شده……………………………………………….
85 4-6   عامل سوم:مزایای ارتباطی بر ارزش درک شده……………………………………………………………
86 4-7   عامل چهارم: پیشبرد فروش………………………………………………………………………………………
87 4-8   محاسبه تحلیل عامل……………………………………………………………………………………………….
92 4-9   ماتریس تبدیل عنصر………………………………………………………………………………………………
93 4-10  بررسی میزان اعتبار آزمون ارزش درک شده و خرده مقیاس های آن……………………………..
94 4-11  سنجش توزیع نرمال داده ها با استفاده از آماره کلموگراف اسمیرنف……………………………
95 4-12  مولفه های راه حل جایگزینی…بر مزایای مربوط به محصول……………………………………….
96 4-13  مولفه های پاسخ گویی.بر مزایای مربوط به خدمات…………………………………………………..
97 4-14  مولفه های تصویر ذهنی بر مزایای ارتباطی……………………………………………………………….
98 4-15  ارزش درک شده بر پیشبرد فروش………………………………………………………………………….
  فصل پنجم:  نتیجه گیری و پیشنهادات
104 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………
106

109

110

111

112

5-1   بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………..

5-2   محدودیت ها…………………………………………………………………………………………………………

5-3   پیشنهادات برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………………

5-4   پیشنهادات پژوهشگر………………………………………………………………………………………………

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………..

114 منابع لاتین……………………………………………………………………………………………………………………….
115 ضمائم…………………………………………………………………………………………………………………………
118 چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………….

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر ارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران با استفاده از مدل لاپیر آغاز شد. روش مطالعه این پژوهش پیمایشی همبستگی از نوع توصیفی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را  165 نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تشکیل می دهد که این تعداد با کمک گرفتن از فرمول کوکران محاسبه و به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. پرسشنامه محقق ساخته ای در جهت بررسی این رابطه ابزار مناسب برای تحقق این هدف است. دیدگاه آزمودنی ها با در نظر گرفتن ویژگی های فردی آنان از جمله سابقه خرید و میزان تحصیلات مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصله، با استفاده از بسته های کامپیوتری  spssبه این شرح است: ابتدا به تحلیل توصیفی داده ها پرداختیم و علاوه بر محاسبه فراوانی، میانگین، انحراف استاندارد، میانه و نمودار فروانی داده ها نمایش داده شد و سپس روایی محتوایی آزمون نیز با روش تحلیل عاملی مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل از اجرای این آزمون روی نمونه فوق نشان داد آزمون از 4 عامل اشباع شده است. عوامل به دست آمده بر اساس روایی محتوایی و کمک گرفتن از نظریه فیدلر (1372)، نامگذاری و  اعتبار مجموعه تست طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد. در عامل (مزایای مربوط محصول) اعتبار 0.834، در عامل (مزایای مربوط به خدمات) اعتبار 0.784 و در عامل (مزایای ارتباطی) اعتبار 0.719 و در عامل پیشبرد فروش اعتبار 0.832به دست آمد.  در رابطه با متغیرهای مورد پژوهش، و برای تحلیل داده های آزمون از روش مانوا در بررسی رابطه متغیرهای مورد مطالعه استفاده شد که نتایج نشان می دهد: روش مانوا در سطح اطمینان 99% معناداری تاثیر مولفه مزایای مربوط محصول بر ارزش درک شده (راه حل جایگزینی ، مطلوب سازی محصول ، کیفیت محصول)، مزایای مربوط به خدمات بر ارزش درک شده (پاسخ گویی ، انعطاف پذیری، قابلیت اطمینان، صلاحیت) و مزایای ارتباطی بر ارزش درک شده (تصویر ذهنی، اعتماد، همکاری) و همچنین  مزایای محصول، مزایای مربوط به خدمات و مزایای مربوط به ارتباطات بر پیشبرد فروش (تبلبغات دهان به دهان، نیت خرید مجدد، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران ثابت شد.

کلید واژه ها: پیشبرد فروش، ارزش درک شده، مزایای مربوط به خدمات، مزایای ارتباطی، مزایای محصول

مقدمه

امروزه نباید بازاریابی را به مفهوم قدیمی یعنی فروش محصول در نظر آورد. بلکه باید به مفهوم نوین آن یعنی برآوردن نیازهای مشتری توجه کرد. اگر بازاریاب بتواند نیازهای مشتری را درک کند محصولاتی را تولید می کند که دارای بالاترین ارزش باشند؛ قیمت گذاری، ترویج و تبلیغ را به روشی کارساز انجام می دهد تا این محصولات به راحتی به فروش برسند. بنابراین فروش و تبلیغ تنها بخشی از آمیزه بازاریابی هستند. بازاریابی نوعی فرایند اجتماعی و مدیریتی است که بدان وسیله افراد و گروهها می توانند از طریق تولید، ایجاد، مبادله محصولات و احترام به دیگران نیازها و خواسته های خود را بر آورده سازند.

در این بازار فوق‌العاده پویا، مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان «منبع آتی مزیت رقابتی» خویش نام می‌برند. اگرچه اهمیت ارزش درک شده کاملاً شناخته شده است اما تحقیق درباره آن کاملا پراکنده است و تعریف روشنی از مفهوم ارزش درک شده وجود ندارد. دادستل(1991) معتقد است درک خریداران ار ارزش تعامل بین کیفیت یا منافع درک شده در محصول و از دست رفته‌های احساس شده در پرداخت قیمت است و ودراف(1997) ارزش درک شده را به عنوان ترجیح مشتری و ارزیابی ویژگی‌های محصول، عملکردها و آگاهی‌ها در قالب اهداف و مقاصد مشتری است بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که ارزش درک شده مشتری از توازن بین منافع درک شده و از دست دادن‌هایی است که برای تجربه کردن منافع انجام می‌دهد (احمدی، 1389).

در تحقیق صورت گرفته توسط لاپیر با این دیدگاه که تحقیقات در خصوص مفهوم ارزش درک شده  پراکنده و کامل نمی باشد، شاخصهای آن شناسایی گردید که در فاز اول آن به این مطلب پرداخته که ارزش درک شده چگونه اندازه گیری می گردد  واهداف اصلی فاز دوم تخقیق مذکور، ، به ارائه اطلاعات بیشتری در مورد ساختار ارزش درک شده مشتری و نحوه سازماندهی آن در  سه بخش برای آزمون پرداخته است.که در سه گروه محصول، خدمات و ارتباطات معرفهای ارزش را گروه بندی نمود و بر اساس مفهوم آن به مقوله آنچه که مشتری در قبال کسب ارزش حاضر به پرداخت آن می باشد به تفصیل آن می پردازد.

1-1  بیان مساله

در سالهای اخیر با ظهور پیشبرد فروش وعوامل موثر بر آن سازمانها عمل فروش را به طور موفقیت آمیز انجام می دهند که این یک فرصت برای سازمانها می باشد وعمل فروش در بازاریابی جدید فقط انتقال مالکیت یک کالا از تولید کننده به توزیع کننده ویا از توزیع کننده به مصرف کننده نهایی نیست وارزش محسوسی که به وسیله پیشبرد فروش ایجاد می شود ممکن است به صورت مختلف مانند پرداخت مجانی مانند پست کردن – نمونه های مجانی – کم کردن قیمت به ازای یک عدد خرید ویک عدد مجانی دادن باشد .

با این وجود، تعجب آور است که بسیاری از شرکت ها برنامه ی جامعی برای ایجاد و مدیریت مشتریان خود تهیه نمی کنند.منظور از پیشبرد تجاری، تحریک و تشویق مشتریان، برای افزایش تقاضا است. پیشبرد فروش برای افزایش موجودی کالا در کانالهای توزیع جهت جلب واسطه‌ها و بهبود تلاشهای ایشان برای فروش طراحی میشود (شاهین پور، 1392).

پژوهشهای گوناگون در حوزه ی رفتار مصرف کنندگان نشان داده است که یکی از مهم ترین عوامل مؤثر در پیشبرد فروش ارزش درک شده می باشد براین اساس جای تردید باقی نمی ماند که برای شناخت بهتر مصرف کنندگان و به احتمال زیاد پیش بینی رفتار آنها و در نهایت تأثیرگذاری بر عملکرد آنان، پرداختن به ارزش های درک شده از دیدگاه آنان از عوامل مهم و موثر است تئوری لاپیر و خصیصه های آن از پرکاربردترین تئوری ها در شناخت ویژگیهای ارزش درک شده و تاثیر آن بر پیشبرد فروش در حوزه بازاریابی است (جعفرپیشه، 1390).

پرداختن به پیشبرد فروش از این نظر قابل اهمیت می باشد که ابزارهای پیشبرد فروش در یک فروشگاه موجب می شوند که پردازش اطلاعات بیشتری انجام گیرد و در نتیجه بر روی واکنشهای رفتاری مصرف کننده و تصمیم نهایی خرید وی تاثیر بگذارد. حال با توجه به تاثیرغیر قابل انکار ارزش درک شده بر پیشبرد فروش با طراحی فرضیه و سوالات تحقیق در پی تبین میزان تاثیر ارزش درک شده بر پیشبرد فروش می باشیم.

1-2  اهمیت و ضرورت پژوهش

        هرگونه فعالیت کوتاه‌‌مدت روی مصرف‌کنندگان نهایی است که باعث افزایش ارزش محسوسی برای محصول یا نام محصول شود. ارزش محسوسی که به وسیله پیشبرد فروش ایجاد میشود، ممکن است به صورتهای مختلف مانند پرداخت مجانی بابت پست کردن، نمونه‌های مجانی، کم کردن قیمت و یا به ازای یک عدد خرید، یک عدد مجانی دادن، باشد. منظور از پیشبرد تجاری، تحریک و تشویق مشتریان، برای افزایش تقاضا است. پیشبرد فروش برای افزایش موجودی کالا در کانالهای توزیع جهت جلب واسطه‌ها و بهبود تلاشهای ایشان برای فروش طراحی میشود. پیشبرد فروش به عنوان یک ابزار ارتباطی بازاریابی، مزایای مختلفی دارد. علاوه بر ایجاد مزایای محسوس برای خریدار، ریسک خریدار را در رابطه با محصول کاهش میدهد. از دیدگاه شرکت، پیشبرد فروش فراهم کننده پاسخگویی بهتر به مشتری است.استراتژیها و تاکتیک‌های پیشبرد فروش به سبک آمریکایی از طریق حضور در سمینارها، یا توسط مجمع بازاریابی پیشبرد فروش آمریکا که به PMAA معروف است، به بسیاری از مدیران بین المللی، آموزش داده میشود. گاهی اوقات برای تطبیق و تناسب با یک کشور، شرایط دیگری نیز لازم است (دانشوری، 1387).

       شرکتها باید هنگام طراحی پیشبرد فروش دقت بیشتری مبذول کنند، تا دچار اشتباهات پرهزینه نشوند. فروشندگان از تبلیغات پیشبرد فروش براى جلب خریداران جدید، دادن پاداش به مشتریان وفادار و افزایش خرید مجدد توسط کسانى استفاده مى‌کنند که به‌طور اتفاقى کالا را مى‌خرند. تبلیغات پیشبرد فروش، اغلب توجه کسانى را جلب مى‌کند که به‌راحتى از خرید یک مارک به خرید مارک دیگر روى مى‌آورند. زیرا استفاده‌کنندگان از سایر مارک‌ها و کسانى که اصولاً با طبقه کالا کارى ندارند، بیشتر اوقات به تبلیغات پیشبرد فروش توجه نمى‌کنند و اگر هم توجه کنند نسبت به آن عکس‌العملى نشان نمى‌دهند. کسانى که به‌راحتى مارک کالاى مصرفى خود را عوض مى‌کنند نسبت به قیمت فروش کالا و فایده آن حساسیت بیشترى دارند و بعید به نظر مى‌رسد تبلیغات پیشبرد فروش بتواند از این افراد، مصرف‌کنندگان وفادارى بسازد. بنابراین، استفاده از تبلیغات پیشبرد فروش در بازارهایى که در آن مارک‌هاى مشابهى از یک کالا وجود دارند معمولاً در کوتاه‌مدت فروش قابل‌توجهى به‌ دنبال خواهد داشت. و این امر فقط به معناى افزایش سهم بازار به میزان کم است. در بازارهایى که مارک‌ها تا اندازه‌اى با هم فرق مى‌کنند، تبلیغات پیشبرد فروش در کسب سهم بازار بیشتر با موفقیت بیشترى همراه است (عادل آذر، 1383).

       پرداختن به مقوله پیشبرد فروش در ایران بسیار نوپا و در مراحل اولیه‌است. اما اهمیت آن باعث شده تا بررسی عوامل تاثیرگذار در این زمینه همواره مد نظر مسئولان ایران باشد. اما به‌نظر می‌رسد با وجود روشن شدن نقش پر اهمیت این مقوله هنوز میزان آگاهی شرکت ها و تجار کشور از نحوه استفاده از امکانات موجود برای پیشبرد فروش کم است. از سوی دیگر نبود شناخت از میزان امنیت اقتصادی در کشور و حتی جهان باعث شده‌است که اطمینان لازم وجود نداشته باشد.

با توجه به رشد چشمگیر جمعیت تهران و میانگین سنی جوان، باید با یک برنامه ریزی درست وهدفمند قابل گسترش گام هایی اساسی در زمینه پر کردن خلاء اجتماعی برداشت .حال با توجه با تاثیر چشمگیر و غیر قابل انکار پیشبرد فروش و اهمیت آن برای فروشندگان و در این پژوهش به بررسی تاثیر ارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران با استفاده از مدل لاپیر می پردازیم.

1-3  اهداف پژوهش

1-3-1  هدف کلی پژوهش

هدف کلی این پژهش

بررسی تاثیر ارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران با استفاده از مدل لاپیر

1-3-2  اهداف فرعی مورد مطالعه در این پژوهش عبارتند از:

1-3-2-1  بررسی تاثیر مزایای مربوط به محصول بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران .

1-3-2-2  بررسی تاثیر راه حل جایگزینی بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

1-3-2-3  بررسی تاثیر مطلوب سازی محصول بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

1-3-2-4  بررسی تاثیر کیفیت محصول بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران .

1-3-2-5  بررسی تاثیر مزایای مربوط به خدمات بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران .

1-3-2-6  بررسی تاثیر پاسخ گویی بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

1-3-2-7  بررسی تاثیر انعطاف پذیری بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

1-3-2-8  بررسی تاثیر قابلیت اطمینان بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

1-3-2-9  بررسی تاثیر صلاحیت فنی بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

1-3-2-10  بررسی تاثیر عامل مزایای ارتباطی بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

1-3-2-11   بررسی تاثیر تصویر ذهنی بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

1-3-2-12 بررسی تاثیر اعتماد بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

1-3-2-13  بررسی تاثیر همکاری بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

 

1-4   سوالات پژوهش

1-4-1  سوال اصلی این پژوهش عبارت است از اینکه:

آیاارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2  سوال های فرعی پژوهش به این قرار می باشند:

1-4-2-1 آیا مزایای مربوط به محصول بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-1-1 آیا راه حل جایگزینی بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-1-2 آیا مطلوب سازی محصول بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-1-3  آیا کیفیت محصول بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-2  آیا مزایای مربوط به خدمات بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-2-1 آیا پاسخ گویی بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-2-2 آیا انعطاف پذیری بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-2-3  آیا قابلیت اطمینان بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-2-4  آیا صلاحیت فنی بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-3  آیا عامل مزایای ارتباطی بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-3-1 آیا تصویر ذهنی بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-3-2 آیا اعتماد بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-4-2-3-3 آیا همکاری بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

1-5   فرضیه های پژوهش

1-5-1  فرضیه اصلی این پژوهش عبارت است از اینکه :

ارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2  فرضیه های فرعی پژوهش به این قرار می باشند:

1-5-2-1 مزایای مربوط به محصول بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-1-1 راه حل جایگزینی بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-1-2 مطلوب سازی محصول بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-1-3 کیفیت محصول بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-2 مزایای مربوط به خدمات بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-2-1 پاسخ گویی بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-2-2  انعطاف پذیری بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-2-3  قابلیت اطمینان بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-2-4  صلاحیت فنی بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-3  عامل مزایای ارتباطی بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-3-1 تصویر ذهنی بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-3-2  اعتماد بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-5-2-3-3  همکاری بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

1-6   متغیرهای پژوهش

متغیرهای پژوهش عبارتند از:

           متغیر مستقل: ارزش درک شده (مزایای خدمات، مزایای محصول، مزایای ارتباطی)

متغیر وابسته: پیشبرد فروش(نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران

1-7  تعاریف نظری

ارزش درک شده مشتری[1]: درک خریداران از ارزش تعامل بین کیفیت یا منافع درک شده در محصول و از دست رفته‌های احساس شده در پرداخت قیمت است و ارزش درک شده را به عنوان ترجیح مشتری و ارزیابی ویژگی‌های محصول، عملکردها و آگاهی‌ها در قالب اهداف و مقاصد مشتری است بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که ارزش درک شده مشتری از توازن بین منافع درک شده و از دست دادن‌هایی است که برای تجربه کردن منافع انجام می‌دهد.

رضایت مشتری[2]: در یک نگرش کلی، هر مشتری (بصورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا، راضی یا ناراضی است . رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود.در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید.

پیشبرد فروش[3]: هرگونه فعالیت کوتاه‌‌مدت روی مصرف‌کنندگان نهایی است که باعث افزایش ارزش محسوسی برای محصول یا نام محصول شود. ارزش محسوسی که به وسیله پیشبرد فروش ایجاد میشود، ممکن است به صورتهای مختلف، باشد. به معنی مجموعه عملیات اطلاع رسانی ، ایجاد انگیزه ، ایجاد شهرت به نفع کالا ویاد آوری به مشتریان گذشته است ، می توان اضافه کرد که این عملیات درقالب دو فعالیت عمده تبلیغات وروابط عمومی انجام می شود .

نیت خرید[4]: نیات رفتاری خرید عبارت است از ادراک مشتریان نسبت به عملکرد خدمت دهندگان ازلحاظ خدمت رسانی و اینکه آیا مشتریان حاضر به خرید بیشتر از یک سازمان خاص هستند و یا اینکه خرید خود را کاهش می دهند.

راه حل های جایگزین[5]: توانایی شرکت در برآورده کردن نیازهای مشتریان از طریق شناسایی و تفکیک هر یک از نیاز هاِی آنها . نوعی روش مشکلات به طور خلاق در جهت حل ساختار مشکل و پیچیدگیهای فنی آن با استفاده از راه حلهای گوناگون و سوای از راه‌حلهای مرسوم که این کار اساس خلاقیت و نوآوری است.

کیفیت محصول[6]: طول عمر محصول خریداری شده توسط مشتری .

شخصی سازی محصول[7]: توانایی شرکت جهت برآورده کردن مشخصات منحصر به فرد محصول برای تمایز از رقبا .

پاسخگویی[8]: انجام خدمت در زمان وعده داده شده .

قابلیت اطمینان[9] : دقت و حساسیتی که مورد سنجش واقع می شود . مثال : موارد مندرج در برگه گارانتی و تعهدات شرکت در این خصوص .

اعتماد[10]: تکیه بر فرد یا مجموعه بر انجام تعهدات . انتظار برآورده شدن نیازهای شخصی و اینکه می شود روی دنیا، یا منابع برآورده کننده خارجی حساب کرد( امید کافی، 1390).

همکاری[11]: امکانات و راهکارهائی که از طریق شرکت برای رفع مشکلات بوجود آمده در نظر گرفته می شود و تعاون و همکاری به معنای «یکدیگر را یاری کردن» یا «یاری کردن برخی، برخی دیگر را» آمده است.

مزایای مربوط محصول[12]: مزایای مربوط به محصول کلیدی ای است که باید به بخش هدف در بازار انتقال یابد و شامل مزایایی است که ویژه مشتریان محصولات شرکت ها، از جانب شرکت ها در نظر گرفته        می شود.

مطلوب سازی محصول[13]: استفاده از تکنیک ها و روش هایی در جهت بهبود و ارتقای کیفیت محصولات در جهت جلب رضایت مشتریان.

انعطاف پذیری[14]: انعطا ف پذیری در لغت به معنای شایستگیِ هماهنگی با هر وضع و هر محیط و به مفهوم سادگی تغییرپذیری به منظور سازگاری و مناسب بودن برای محیط و تغییرات آن در موقعیتهای متفاوت میباشد و طبق تعاریف جدید عبارت است از دسترسی به راهبردهای غلبه ای گوناگون برای فائق آمدن بریک عامل روانی فشارزا و تمایل به بررسی همه آنها (علاقبند راد، ۱۳۸8).

صلاحیت فنی[15]: تاییدیه استاندارد و سلامت فنی محصولات.

تصویر ذهنی[16]: تصویر سازی ذهنی یعنی اندیشیدن به یک موضوع خاص. در واقع وقتی به چیزی فکر میکنیم داریم تصویری از آن را در ذهن می سازیم و درک مفهوم بدون تصویر ذهنی از آن مفهوم صورت نمی گیرد. تصویر سازی ذهنی یعنی متمرکز کردن انرژی فکر روی موضوعی ویژه با هدفی خاص (براهنی، 1393).

نیت خرید مجدد:  ارزش ویژه مارک تجاری یک مفهوم بسیار مهم در نیت خرید مجدد توسط مشتریان تلقی می­شود، چرا که فروشندگان می­توانند به مزیت­های رقابتی بالا از یک مارک تجاری قوی دست یابند، که      میتواند شامل کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید،کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات قیمت،منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری وافزایش موانع برای ورود رقبای جدید باشد. مشتری زمانی اقدام به خرید مجدد از یک مارک تجاری را می نمایند که رضایتمندی بالایی را هنگام استفاده از آن مارک داشته باشد (رمضانی، 1393).

 تبلیغات دهان به دهان:  یکی از ابزارهای رایج بازاریابی و تبلیغات که اثر بخشی آن در بازاریابی خدمات نیز به چشم می خورد ، بازاریابی دهان به دهان می باشد که به صورت زیر تعریف می شود : ” فعالیتی که در آن مصرف کننده اطلاعات بازاریابی مربوط به محصولات و خدمات را به مصرف کننده دیگری منتقل می کند” و یا ” تلاش سازمان در جهت تشویق ، تسهیل و گسترش ارتباطات بازاریابی در میان مصرف کنندگان” (منصوریان، 1393).

تمایل به جستجوی محصول جایگزین: هر تصمیم و تکنیکی که جایگزینهای قابل انتخاب توسط مشتری را محدود کرده یا اساساً حفظ کند، نشانگر وفاداری به برند و افزایش تمایل مشتری به خرید محصول را نشان می دهد.

[1

تعداد صفحه :145

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی میزان رضایت­مندی بیمه‌گذاران از خدمات ارائه­شده توسط شرکت‌های بیمه

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت(گروه مدیریت بازرگانی)

پایان­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد “M.A

 مدیریت (گرایش بیمه)    

عنوان:

بررسی میزان رضایت­مندی بیمه‌گذاران از خدمات ارائه­شده توسط شرکت‌های بیمه

(مطالعه موردی بیمه توسعه در شهر قم در سال 1391)

آبان سال 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. آنچه در ایران مشاهده می­شود این است که با وجود چنین نیاز حیاتی، تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه مانند بیمه عمر، اموال و … وجود ندارد. اگر در گذشته به مدیریت تقاضا در شرکت‌های بیمه، از جمله بیمه توسعه، کمتر توجه شده و در نتیجه نیاز‌ها و خواسته‌های بیمه‌گذاران مورد توجه قرار نگرفته، بیشتر به دلیل عدم شناخت نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان بوده است. این پژوهش به دنبال تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذاران شرکت بیمه توسعه، نشان دادن ضرورت توجه به خواسته‌های متقاضیان و نیز اهمیت و نقش آن در این شرکت بیمه است.

بر این اساس، سه فرضیه مطرح گردید:

  1. کیفیت خدمات عملکردی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
  2. کیفیت خدمات فنی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
  3. قیمتْ رابطه مستقیم با رضایت بیمه‌گذاران دارد.

در ادامه، این فرضیه­ها با استفاده از جامعه آماری بیمه‌گذاران بیمه توسعه در استان قم و تهیه پرسشنامه بر اساس مدل «سرواکوال» و توزیع و جمع­آوری اطلاعات مربوط به آنها مورد آزمون قرار گرفتند.

در نهایت، هر سه فرضیه با احتمال 95 درصد تأیید و نتایج آنها با برخی از تحقیقات داخلی و خارجی در این زمینه مقایسه شد. بر اساس نتایج به­دست­آمده از این پژوهش، 10 مؤلفه زیر به عنوان مؤثرترین عناصر بر رضایت­مندی بیمه‌گذاران شناسایی شد که پیشنهاد می­شود شرکت‌های بیمه توجه خاصی به آنها مبذول دارند:

  1. داشتن تجهیزات مدرن
  2. پوشش مناسب و مرتب کارمندان
  3. جذابیت ظاهری محل ارائه خدمت
  4. داشتن دانش و تخصص کافی در پاسخگویی به مشتریان
  5. ارائه انواع مختلف بیمه
  6. توجه به تک­تک نیازهای مشتریان
  7. ارائه خدمات برای هر شخص و متناسب با نیاز‌های او
  8. رفع رایگان مشکلات پیش­آمده
  9. دسترسی به بروشورها و کاتولگ‌ها
  10. ارائه خدمات به همان صورت تعهدشده

کلیدواژه: رضایت­مندی، بیمه‌گذار، بیمه توسعه، ‌مدل سرواکوال.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات (طرح تحقیق). 1

1ـ1ـ مقدمه. 2

1ـ2ـ  بیان مسئله. 3

1ـ3ـ ضرورت انجام پژوهش. 3

1ـ4ـ گزاره‌های پژوهش. 4

1ـ4ـ1ـ سؤال پژوهش… 4

1ـ4ـ2ـ  فرضیه‌ها… 4

1ـ4ـ3ـ اهداف تحقیق… 5

1ـ5ـ متغیرهای تحقیق. 5

1ـ6ـ روش تحقیق. 6

1ـ7ـ محدودیت‏ها. 6

1ـ8ـ واژه‏ها و اصطلاحات. 7

1ـ9ـ چارچوب فصل‌های آتی. 8

فصل دوم: ادبیات تحقیق. 9

2ـ1ـ مقدمه. 10

2ـ2ـ مبانی نظری. 10

2ـ2ـ1ـ تعریف بیمه، بیمه‌گر و بیمه‌گذار… 10

2ـ2ـ2ـ رضایت مشتری… 14

2ـ2ـ3ـ تاریخچه بیمه در جهان… 15

2ـ2ـ4ـ شکل اولیه بیمه… 17

2ـ2ـ5ـ تاریخچه بیمه در ایران… 19

2ـ2ـ6ـ نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه‌گذاران… 28

2ـ2ـ7ـ رضایت یا عدم رضایت بیمه‌گذار… 32

2ـ2ـ8ـ برخی نظریه‌های مطرح‌شده درخصوص رضایت… 34

2ـ3ـ پیشینه تحقیق. 38

2ـ4ـ نتیجه‌گیری. 42

فصل سوم: روش تحقیق. 43

3ـ1ـ مقدمه. 44

3ـ2ـ فرایند تحقیق. 45

3ـ3ـ روش تحقیق. 46

3ـ4ـ متغیرهای تحقیق. 48

3ـ5ـ روشهای جمع‌آوری اطلاعات. 49

3ـ6ـ  متغیرهای تحقیق و ترکیب سؤالات پرسشنامه. 50

3ـ7ـ روایی و پایایی پرسشنامه. 50

3ـ7ـ1ـ  تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) پرسشنامه… 50

3ـ7ـ2ـ تعیین اعتبار(روایی) ابزار اندازه‌گیری… 51

3ـ8ـ جامعه آماری، تعیین حجم نمونه. 52

3ـ8ـ1ـ نمونه آماری، روش نمونه‏گیری… 52

3ـ9ـ قلمرو تحقیق. 53

3ـ9ـ1ـ قلمرو مکانی تحقیق… 53

3ـ9ـ2ـ قلمرو زمانی تحقیق… 53

3ـ10ـ فرضیه تحقیق. 53

3ـ11ـ روش‌های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها   53

3ـ11ـ1ـ  آزمون  tاستیودنت… 54

3ـ13ـ خلاصه فصل. 56

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق (داده‌ها و تجزیه و تحلیل آنها). 58

4ـ1ـ مقدمه. 59

4ـ2ـ آمار توصیفی. 59

4ـ3ـ آزمون فرضیات تحقیق. 65

4ـ3ـ1ـ آزمون فرضیه اول… 65

4ـ3ـ2ـ آزمون فرضیه دوم… 72

4ـ3ـ3ـ آزمون فرضیه سوم… 73

4ـ3ـ4ـ آزمون فریدمن… 74

4ـ4ـ پاسخگویی به سؤال پژوهش. 76

4ـ5ـ نتیجه‏گیری. 76

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها. 78

5ـ1ـ مقدمه. 79

5ـ2ـ بررسی نتایج فرضیات و آزمون‌های آماری. 80

5ـ3ـ  ارائه پیشنهادات بر مبنای یافته‌های تحقیق   82

5ـ4ـ محدودیت‌های تحقیق. 83

5ـ5ـ پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 83

منابع و مآخذ. 85

الف) منابع فارسی… 85

ب) منابع لاتین… 87

1ـ1ـ مقدمه

ایجاد، شکل‌گیری، رشد، تکامل و پایداری هر سیستمی تحت تأثیر عوامل محیطی و سازمانی مختلفی است که شناخت و درک آنها در برنامه‌ریزی‌ها و اتخاذ استراتژی‌های مناسب برای رویارویی با آنها بسیار اهمیت خواهد داشت. یکی از مهم­ترین این عوامل «مشتریان» هستند که ارزش محصول را در چگونگی تأمین نیاز‌ها و میزان رضایت کسب­شده جستجو می‌کنند. این امر باعث شده است تا امروزه تمامی سازمان‌های تجاری، از جمله شرکت‌های بیمه، به این مفهوم اساسی دست یابند که برای رسیدن به اهداف خود، در بالاترین حد ممکن، باید رضایت خریداران را چنان جلب نمایند که فروش و سودشان افزایش یابد.

برای شرکت‌های بیمه، «‌بیمه‌گذار» یکی از عوامل مهمی است که جنبه‌های مختلف شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهد. به بیان دیگر، بیمه‌گذار علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه است. از این رو، توجه به این عامل و شناخت کامل آن بسیار مهم و ضروری است. در این پژوهش، «عوامل فنی»، «عملکردی» و همچنین «قیمت در بیمه توسعه» به عنوان مسبب تأثیرگذاری بیمه­گذار فرض شده است و به بررسی این عوامل از منظر بیمه‌گذار و تأثیر آن بر روی رضایت مشتریان بیمه توسعه می‌پردازد.

در ادامه این فصل، به تشریح بیشتر موضوع، اهمیت آن و همچنین فرضیه‏های پژوهش پرداخته می‏شود.

 

1ـ2ـ  بیان مسئله

برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و به نظر می­رسد که نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. تعاون و همیاری گروهی در کمک به جبران خسارت ناشی از وقایع ناخواسته، ابتدایی­ترین پاسخ به این نیاز بوده و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی این تعاون و همیاری نیز رو به گسترش است.

با این حال، آنچه در ایران مشاهده می­شود این است که با وجود چنین نیاز حیاتی­ای تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه، مانند بیمه عمر، اموال و … وجود ندارد. بسیاری از شاخص­های توسعه بیمه، مانند «سرانه بیمه»، «نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی» و … قابل مقایسه با کشورهای در حال توسعه نیست. این تناقض چگونه قابل توجیه است؟ مشکل در کجاست؟ و چرا باتوجه به عدم اطمینان نسبت به آینده در نظر بیمه­گران باز هم بیمه عمر و اموال و مانند آن مورد تقاضا نیست.

با نگاهی اجمالی به تحقیقاتی که در گذشته در رابطه با صنعت بیمه انجام شده، درمی­یابیم که بیشتر موانع فرهنگی، اجتماعی و عدم برنامه­ریزی به عنوان موانع رشد و توسعه بیمه مطرح و به آنها پرداخته شده است. این فعالیت­ها و تلاش­ها درخور توجه هستند، اما بیمه­گذار و رضایت­مندی وی نیز طرف دیگر مشکل است. و اینجاست که اهمیت شناخت نیازها و خواسته­های مشتری روشن خواهد شد. بعد از این شناخت است که می­توان برنامه­ریزی­ درست، سازماندهی­ مناسب و استراتژی­ها و راهکارهای منطقی را در جهت تأمین خواسته بیمه­گذار تدوین کرد.

1ـ3ـ ضرورت انجام پژوهش

اگر در گذشته به مدیریت تقاضا در شرکت‌های بیمه، از جمله بیمه توسعه، کمتر توجه شده و در نتیجه نیاز‌ها و خواسته‌های بیمه‌گذاران مورد توجه قرار نگرفته است، بیشتر به دلیل عدم شناخت نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان بوده است. این پژوهش در پی تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذاران شرکت بیمه توسعه، نشان دادن ضرورت توجه به خواسته‌های متقاضیان و همچنین اهمیت و نقش آن در این شرکت بیمه است. ‌زیرا تدوین و اجرای برنامه‌ریزی درست، سازماندهی مناسب و استراتژی‌ها و راهکارهای منطقی در جهت تأمین خواسته بیمه‌گذار در گرو پاسخگویی به این پرسش­هاست: بیمه‌گذار چه می‌خواهد؟ چه جنبه­هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و شرکت را به­وسیله آنها ارزیابی می­کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ رضایت­مندی وی تابع چه عواملی است؟ آیا شرکت بیمه محصول بیمه­ایی مطلوب و مورد نظر بیمه­گذار را ارائه داده است یا خیر؟ از این رو، توجه و شناخت نیاز و خواسته­های وی بسیار مهم است.

بنابراین، ضروری است تا شرکت بیمه توسعه را از دید بیمه‌گذار ارزیابی کنیم تا نگاه بیمه­گذار بر این شرکت شناخته شود و بتوانیم با آگاهی از نیاز وی، کیفیت مد نظر و فاکتور­های ارزشمند برای وی را شناسایی کرده و برنامه­ریزی دقیقی در جهت تأمین خواسته­های بیمه­گذار به اجرا درآوریم. این فعالیت تلاشی است کوچک در جهت تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذار در بیمه توسعه و نیز نشان­دهنده ضرورت توجه به خواسته­های بیمه­گذار و اهمیت و نقش اوست.

1ـ4ـ گزاره­های پژوهش

1ـ4ـ1ـ سؤال پژوهش

ـ رابطه کیفیت خدمات فنی، عملکردی و قیمت بر رضایت بیمه‌گذاران چگونه است؟

1ـ4ـ2ـ  فرضیه‌ها

  1. کیفیت خدمات عملکردی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
  2. کیفیت خدمات فنی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
  3. قیمتْ رابطه مستقیم با رضایت بیمه‌گذاران دارد.

1ـ4ـ3ـ اهداف تحقیق

بر این اساس، می‌توان اهداف کلی و جزئی این پژوهش را بدین شرح بیان نمود:

هدف کلی:

ـ شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت بیمه‌گذاران.

هدف جزئی:

  1. برنامه­ریزی برای رفع موانع موجود در راه ایجاد رضایت برای بیمه‌گذاران.
  2. تعیین حداقل نیاز‌های بیمه‌گذاران که باید توسط بیمه‌گر مرتفع شود.

1ـ5ـ متغیرهای تحقیق

انجام هر تحقیق مستلزم تعیین و تعریف هر یک از متغیرهای آن است. متغیرها، بر اساس نقشی که در تحقیق به عهده دارند، به دو دسته زیر تقسیم می‌شوند:

الف) متغیر وابسته

متغیرهای وابسته در این پژوهش رضایت­مندی یا عدم رضایت­مندی مشتریان است.

ب) متغیرهای مستقل

متغیرهای مستقل در این پژوهش شامل موارد زیر است:

  1. قیمت
  2. خدمات عملکردی شامل مؤلفه‌های مدل سرواکوال[1] (ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین و دلسوزی)
  3. خدمات فنی[2]

1ـ6ـ روش تحقیق

این تحقیق، از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از نظر روش جمع آوری داده‌ها برای آزمون فرضیه‌ها(و یا سؤالات) از نوع توصیفی ـ تحلیلی و از نوع همبستگی است.

در مورد روش جمع­آوری اطلاعات این تحقیق می­توان گفت که در مبانی نظری آن از روش کتابخانه‌ای استفاده شده است. بدین ترتیب که با مراجعه به کتب مربوطه، مقالات مورد تأیید، آرشیو سازمان‌ها و … اطلاعات مورد نظر جمع­آوری شده و در مراحل بعدی پرسشنامه‌ای تهیه و به­وسیله‌ آن نظرات مشتریان بیمه توسعه(به روش میدانی) ‌جمع‌آوری شده است.

به لحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق در سال 1392 انجام گرفته و مکان انجام تحقیق نیز نمایندگی‌های منتخب بیمه توسعه در شهر قم است.

 1ـ7ـ محدودیت‏ها

اساس و پایه هر تحقیقی اطلاعاتی است که فرضه تحقیق با استفاده از آنها مورد آزمون قرار می­گیرد و بدیهی است هر چقدر اطلاعات دقیق‌تر و کامل‌تری در اختیار محقق باشد، به همان میزان نیز نتایج حاصل از تحقیق دقیق‌تر بوده، از قدرت پیش‌بینی بالاتری برخوردار خواهد بود و به اصطلاح «روایی» بیشتری خواهد داشت. بر این اساس، می‌توان برخی از محدودیت‌های موجود در زمینه انجام این پژوهش را بدین صورت بیان نمود:

  1. عدم امکان دسترسی به کل جامعه آماری ـ شامل تمامی مشتریان بیمه توسعه ـ به دلیل زمان و هزینه بسیار زیاد آن.
  2. عدم وجود پرسشنامه‌های تست­شده و استاندارد و زیاد بودن متغیرهای مستقل تحقیق. باتوجه به اینکه در این تحقیق به بررسی رابطه بین هفت متغیر ملموسات[3]، اعتماد[4]، ‌پاسخگویی[5]، تضمین[6]، دلسوزی[7]، قیمت و خدمات فنی با رضایت­مندی مشتریان در بیمه توسعه پرداختیم، بنابراین نیازمند طراحی پرسشنامه دقیقی برای این متغیرها هستیم.

 1ـ8ـ واژه‏ها و اصطلاحات

مدل سرواکوال:

«مدل سروکوال» زیر مجموعه‌ای از مدل‌های ذهنی است که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می‌گیرد. این مدل، در اواسط دهه ۱۹۸۰ میلادی، توسط پاراسورمن[8] و همکارانش بری [9]و زیتمال[10]، برای سنجش کیفیت‌ خدمات توسعه، ارائه داده شد. هدف این مدل اندازه­گیری کیفیت ‌خدمات در محیط‌هایی است که کیفیت‌ خدمات در آنها به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری احساس شود ( Urdang& Howey 2001:535-536).

رضایت مشتری:

در یک نگرش کلی، هر مشتری پس از دریافت خدمت، خرید و یا استفاده از کالا راضی و یا ناراضی است. «رضایت» وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف‌کننده یا دریافت­کننده ایجاد می‌شود. در اصل، این احساس به واسطه برآوردشدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه‌کننده به­وجودمی‌آید و بر حسب اینکه انتظارات مشتری هم­سطح با کالا و خدمات دریافت­شده باشند و ‌یا کالا بالاتر یا پایین‌تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس رضایت یا ذوق­زدگی یا نارضایتی پدید می‌آید (شجاعی، 1386: 31-30). کاتلر رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فردی در نتیجه مقایسه نتایج دریافت­شده با انتظاراتش‌ تعریف می‌کند (خنیفر و حیدرنیا، 1385: 103).

خدمت:

«خدمت» کالای اقتصادی و غیر فیزیکی است که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است (فکور، 1379: 66).

کیفیت خدمات:

«کیفیت خدمات» به خاطر سه ویژگی اساسی آن ـ یعنی غیرمحسوس بودن، غیریکنواختی و عدم توانایی در تفکیک تولید و مصرف آن ـ یک موضوع انتزاعی و تفرقه­آمیز است (Bradley & Kang, 2002: 153). کیفیت خدمات را می‌توان بر مبنای رضایت مشتری به­صورت میزان اختلاف موجود بین انتظارات یا خواسته‌های مشتری و همچنین درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف کرد (شهابی، 42:1387).

1ـ9ـ چارچوب فصل­های آتی

در این فصل، به بیان موضوع و اهمیت آن، فرضیه‏ها و اهداف تحقیق، و محدودیت‌های موجود در زمینه گردآوری اطلاعات پرداخته شد.

در فصل دوم، ادبیات تحقیق در دو بخش ارائه می‏شود: بخش اول شامل تعاریف و توضیحاتی پیرامون رضایت مشتری و خدمات و مدل‏های به­کاررفته در پژوهش و بخش دوم شامل پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی انجام­شده در رابطه با بررسی رضایت و نتایج آنهاست.

در فصل سوم، روش تحقیق بیان شده که شامل معرفی جامعه آماری، نمونه آماری، روایی و پایایی پرسشنامه، روش جمع­آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده‏هاست.

فصل چهارم شامل دو بخش است که در بخش اول به توصیف داده‌های جمع­آوری شده پرداخته و در بخش دوم، بر اساس آزمون‌های مناسب، به پرسش‌های تحقیق پاسخ داده و فرضیات را مورد آزمون قرار داده‌ است.

در فصل پنجم، بر اساس مطالب مذکور، نتیجه­گیری شده و بر اساس نتایج آزمون فرضیه پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه می‌شود.

تعداد صفحه :96

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه  بررسی تاثیر توجهات سمعی و بصری محیط فروشگاه بر خرید برنامه ریزی نشده

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

گرایش بازاریابی بین الملل

 بررسی تاثیر توجهات سمعی و بصری محیط فروشگاه بر خرید برنامه ریزی نشده

استاد مشاور:

دکترسید حمید خداد حسینی

بهمن ماه 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل نخست.. 1

مقدمه و کلیات طرح پژوهش.. 1

-1-1مقدمه. 2

-2-1 مساله اصلی پژوهش.. 3

-3-1 ضرورت انجام پژوهش.. 4

-4-1اهداف پژوهش.. 5

1-5- سوالات پژوهش.. 5

1-6-  فرضیه ها 6

1-7-  قلمرو پژوهش.. 11

1-7-1-  قلمرو موضوعی.. 11

1-7-2-  قلمرو زمانی.. 11

1-7-3-  قلمرو مکانی.. 11

1-8- روش پژوهش.. 11

1-9- جنبه جدید بودن و نوآوری.. 12

10- 1تعریف واژگان و اصطلاحات پژوهش.. 12

11-1-  فصل بندی پژوهش.. 13

فصل دوم. 14

ادبیات پژوهش.. 14

2-1- مقدمه. 15

2-2- رفتار مصرف کننده 17

2-3- اهمیت مطالعه رفتار مصرف کننده 18

2-4- تصمیم گیری مصرف کننده 18

2-4-1- دیدگاه تصمیم گیری.. 19

2-4-2- دیدگاه تجربی.. 19

2-4-3- دیدگاه تأثیر رفتاری.. 20

2-5- خرده فروشی.. 20

2-5-1- تعریف خرده فروشی.. 20

2-5-2- مهم ترین دلایل ضرورت مطالعه ی این فرآیند عبارتست از: 21

2-5-2-1- تاثیر خرده فروشی بر اقتصاد. 21

2-5-2-2- نقش خرده فروشی در سیستم توزیع. 21

2-5-2-3- ارتباط بین خرده فروشان و تولید کنندگان. 21

2-5-3- خط مشی های ارتباط بین تولیدکنندگان و خرده فروشان. 22

2-5-3-1- توزیع وسیع. 22

2-5-3-2- توزیع انحصاری.. 22

2-5-3-3- توزیع انتخابی 23

2-5-4- ویژگی های خرده فروشی: 23

2-5-4-1- حجم فروش پایین. 23

2-5-4-2- خریدهای ناگهانی.. 23

2-5-4-3- جذابیت فروشگاه 24

2-5-5- انواع مختلف خرده فروشی فروشگاهی: 26

2-5-5-1- طبقه بندی خرده فروشی از نظر سطح خدمت: 26

2-5-5-2- خرده فروشی بر اساس ترکیب کالا برای فروش: 27

2-5-5-3- خرده فروشی بر اساس قیمت های فروش: 29

2-5-5-4- خرده فروشی بر اساس کنترل مجاری فروش: 30

2-5-6- اهداف خرده فروشی: 32

2-5-6-1- فروش: 32

2-5-6-2- سودآوری: 32

2-5-6-3- ذهنیت: 32

2-5-6-4- رضایت: 32

2-6- رفتار خرید مشتریان. 33

2-6-1- مدل  S-O-R: 35

2-6-2- مدل  M-R. 37

2-7- محیط فروشگاهی.. 39

2-7-1-   اجزاء فضای فروشگاهی.. 43

2-8- تجارت دیداری: 45

2-9- توجهات صمعی و بصری محیط فروشگاه 48

2-9-1- طراحی محیط فروشگاه 48

2-9-2- چیدمان کالا و قفسه بندی: 51

2-9-3- نورپردازی محیط فروشگاه 55

2-9-4 درجه حرارت رایحه محیط فروشگاه 56

2-9-5- موسیقی.. 57

2-10- خرید برنامه ریزی نشده 59

2-11-      پیشینه پژوهش.. 62

2-11-1-  پژوهشات خارج از کشور. 62

2-11-2-   پژوهشات داخل کشور. 65

2-12- جمع بندی و ارائه مدل مفهومی پژوهش.. 67

فصل سوم. 72

روش شناسی پژوهش.. 72

3-1-  مقدمه. 73

3-2-  روش پژوهش.. 74

3-2-1-   هدف پژوهش.. 74

3-2-2-   دسته بندی پژوهشات بر اساس نحوه گردآوری داده ها 75

3-3-   جامعه و نمونه آماری.. 75

3-4 تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 76

3-5-   پرسشنامه. 79

3-5-1 مقیاس مورد استفاده 79

3 -5-2 سوالات پرسشنامه. 80

3-6-  روایی پرسشنامه. 83

3-7-  پایایی ابزار پژوهش.. 85

3-7-  روش تجزیه و تحلیل داده ها 86

3-7-1 آمار توصیفی.. 87

3-7-2 روش های استنباطی.. 87

فصل چهارم. 88

تجزیه و تحلیل داده ها 88

-1-4 مقدمه. 89

-2-4  بررسی آمار توصیفی.. 89

42–1  جنسیت.. 89

4-2-2 وضعیت تاهل. 90

-3-2-4سن پاسخ گویان. 91

4-2-4 تحصیلات.. 92

4-2-5 توصیف کلی ابعاد پرسشنامه. 94

4-3 آمار استنباطی.. 94

4-3-1 .آزمون کولموگروف-اسمیرنوف (K-S) تک نمونه‌ای.. 95

4-2-4 تحلیل مدل اندازه‌گیری  با تحلیل عاملی تأییدی (سنجش روایی پرسشنامه). 96

4-2-5 تحلیل داده‌ها به وسیله مدل‌یابی معادلات ساختاری.. 98

4-2-6  بیان مدل: 98

4-2-7  تخمین مدل. 99

4-2-8  ساخت ماتریس همبستگی.. 100

4-2-9 تخمین مدل پژوهش.. 101

4-2-10 آزمون و تفسیر فرضیات پژوهش با مدل‌سازی معادلات ساختاری   (SEM): 102

-3-4تفسیر ضریب تعیین فرضیات.. 107

-4-4آزمون فریدمن. 109

فصل پنجم. 111

نتیجه گیری و پیشنهادات.. 111

-5-1 مقدمه. 112

-5-2   تحلیل وضعیت جمعیت شناختی متغیرها 113

-5-3   بررسی و تاثیر نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش.. 114

5-3-1   نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول پژوهش.. 114

-5-32  نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم پژوهش.. 115

5-3-3-   نتایج حاصل ازآزمون فرضیه سوم پژوهش.. 116

5-3-4-   نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم. 116

5-3-5-    نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم. 117

-5-4    مدل نهایی پژوهش.. 118

5-5-    پیشنهادهای کاربردی.. 119

-5-6   پیشنهاد برای پژوهشات آتی.. 120

منابع. 122

فهرست مراجع. 123

پیوست ها 130

پیوست الف ) پرسشنامه پژوهش.. 131

پیوست ب) خروجی داده های پژوهش.. 135

1مقدمه

با گسترش جمعیت و به تبع آن گسترش صنایع خدماتی در سال های اخیر بیش از هر زمان دیگر رقابت در خرده فروشی ها شدیدتر شده است. به ویژه در زمان کنونی که خرده فروشی ها از نظر فروش ، سهم بیشتری از بازار خدمات را به خود اختصاص داده اند(نوردفالت و لانگ،2012).خرده فروشی ها برای حفظ بهتر مشتریان کنونی، جذب مشتریان جدید و در نتیجه دستیابی به اعتبار و وجهه عمومی بهتر  دنبال متمایز کردن خود از رقبا هستند(هلگسن و دیگران،2010). یکی از راه هایی که به تمایز آنها نسبت به رقبا کمک می کند،این است که محیط و خدمات فروشی نشاط آور یاد می شود(ریتزر، 1999؛پیکتون و برودریک، 2005؛ اسکولز و بلاک، 2011؛ کلمنت و دیگران، 2013).

فضای فروشگاهی یکی از محرک هایی است که می تواند در جهت مثبت یا منفی بر احساسات و رفتار خرید خریداران اثر بگذارد(دون و لاسچ، 2008؛ بورلاکیس و مملیس و سانگستر، 2005؛ جیانگ و لی یو،2014).

هدف پژوهش پیش رو، بررسی تاثیر عوامل درونی محیط فروشگاه از جمله :موسیقی، طراحی، قفسه بندی و چیدمان،دمای محیط و رایحه و در آخر نورپردازی بر تصمیم خرید برنامه ریزی نشده افراد است، تصمیمی که یکی از جنبه های بسیار مهم رفتار مصرف کننده و یکی از مفاهیم حیاتی در بازار است. در واقع  به محض افزایش درآمد و توان خرید افراد، خریدهای برنامه ریزی نشده افزایش می یابند و به صورت یک پدیده غالب در رفتار مصرف کنندگان نمایان می شوند(غفاری آشتیانی و اکبری، 1392)

خرید برنامه ریزی نشده در بیشتر طبقات محصولات موجود است، به طوری که بین 27 تا 62 درصد از اجناس فروشگاه های بزرگ به صورت برنامه ریزی نشده خریداری می شوند.حتی 80 درصد از کل خرید بعضی از محصولات خاص را خرید برنامه ریزی نشده به خود اختصاص میدهد(یونا و یی، 2008).

 

 -2-1 مساله اصلی پژوهش

مسآله اصلی پژوهش حاضر، یررسی رابطه و اثر توجهات سمعی و بصری محیط فروشگاه بر خرید برنامه ریزی نشده است. استرن (1963) خرید را به دو دسته تقسیم می نماید: خرید برنامه ریزی شده و خرید برنامه ریزی نشده. در خرید برنامه ریزی شده زمان استفاده شده برای جستجوی اطلاعات مشخص و نسبتا طولانی است و تصمیم گیری از یک فرآیند منطقی پیروی می کند.  اما خرید بدون برنامه اشاره دارد به تمام خرید هایی که بدون برنامه ی قبلی انجام می شود. در ابتدا پژوهشگران خرید ناگهانی و بی برنامه را مترادف می دانستند و فرض می شد خرید ناگهانی یا آنی حالت خاصی از خرید برنامه ریزی نشده است.

خرید برنامه‌ریزی نشده از اجزا مهم رفتار مصرف کننده می باشد و به خرید هایی گفته می شود که هیچ قصد و برنامه قبلی برای این خرید ها وجود نداشته و در یک فرآیند تصمیم گیری سریع ناشی از هیجان و انگیزه، ایجاد شده و فرایند خرید شکل می گیرد. میزان خرید های برنامه ریزی نشده در هایپر مارکت ها وفروشگاه های بزرگ بسیار بیشتر است زیرا مشتری ها در اینگونه اماکن دسترسی آسان تر و بیشتری به محصولات داشته و همچنین زمان بیشتری را نیز دراین فروشگاه ها صرف می نمایند.

بر اساس نظر کو (1993 ) خرید برنامه ریزی نشده، رفتاری است که با ترجیحات مشتری در ارتباط است. در واقع نوعی رفتار احساسی است نه عقلایی و دلایل بروز آن منشا احساسی و عاطفی دارند.

همان طور که گفته شد، هیجان و انگیزه ، محرک وقوع خرید برنامه ریزی نشده هستند.  این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر محرک ها و توجهات بصری موجود در فضای فروشگاه از جمله ظاهر فروشگاه ، محیط فروشگاه، نحوه چیدمان کالا در فروشگاه، دسترسی راحت به کالای مد نظر، دمای هوا، مطبوع بودن فضا، نورپردازی، پخش موسیقی، سکوت یا همهمه  و .. بر میزان خرید برنامه ریزی نشده ی مشتریان است.

مطالعات انجام شده توسط داوس (2008) بیان می دارد که اهمیت قایل شدن برای توجهات بصری به عنوان عاملی برای جذب توجه مشتری امروزه در میان فروشگاه‌ها و کمپانی‌ها بسیار رایج شده است و به مزیت رقابتی برای آنها تبدیل شده است.

خداداد حسینی(1392) معتقد است که یکی از راههایی که به تمایز خرده فروشی ها نسبت به رقبا کمک می کند، این است که محیط و خدمات فروشگاه حود را متناسب با نیاز مشتریان سفارشی سازی نمایند. نه تنها بر اساس خدمات، سطح دسترسی و تنوع، بلکه آنها می توانند با ایجاد محیط فروشگاهی جذاب و لذت بخش و حتی هیجان انگیز، نسبت به رقبا برتری داشته باشند و فضای فروشگاهی را به تجربه ای خوشایند و به یاد ماندنی برای مشتریان تبدیل نمایند(بروگلماس و دیگران، 2007؛آیلوادی و دیگران، 2009؛ بروگلمانس و کمپو 2011).

-3-1 ضرورت انجام پژوهش

همان طور که ذکر شد سهم قابل توجهی از فروش فروشگاه ها مربوط به خرید برنامه ریزی نشده مشتریان است، به همین علت بررسی فرآیند اتخاذ این نوع رفتار خرید، هم چنین  مطالعه عوامل موثر بر اخذ تصمیم خرید برنامه ریزی نشده موضوعی حائز اهمیت شمرده میشود. در پژوهشات پیشین تاثیر متغیر هایی از جمله پخش موسیقی، طراحی محیط فروشگاه و نحوه قفسه بندی، به طور مجزا بررسی شده است. اما در هیچ کدام توجهات سمعی و بصری محیط فروشگاه در کنار هم بررسی نشده بود، به همین علت کمبود در مطالعات، احساس می شود.

از طرفی در کشور ما بررسی اثر توجهات سمعی و بصری در فروشگاه های زنجیره ای معدودی انجام گرفته است، که صرفا برای نمونه آماری تنها یک فروشگاه زنجیره ای انتخاب شده است. اما در پژوهش پیش رو از فروشگاه های زنجیر ای نتفاوتی در نقاط مختلف تهران از لحاط جغرافیایی نمونه گیری شده است..

برای بازاریابان دانستن میزان و نحوه اثرگذاری توجهات سمعی و بصری محیط فروشگاه بر خرید برنامه ریزی نشده افراد بسیار حیاتی است، چرا که می توانند با شناسایی این موضوع، به نحو چشم گیری فروش فروشگاه را افزایش دهند که به تبع سود حاصل نیز افزایش می یابد.

با توجه به رشد روزافزون خرده فروشی ها و درک اهمیت خرید برنامه ریزی نشده در میزان فروش کل فروشگاه،  ضرورت دارد مطالعات بیشتری در داخل کشور صورت پذیرد چرا که خرده فروشی ها و فروشگاه های زنجیره ای با تکنیک های بازاریابی استخراجی از این مطالعات، نه تنها احتمال وقوع خرید برنامه ریزی نشده را افزایش خواهند داد بلکه، فروش و سوددهی آنها را افزایش خواهد یافت.

 -4-1اهداف پژوهش

هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر توجهات سمعی و بصری محیط فروشگاه بر خرید برنامه ریزی نشده می‌باشد که در راستای نیل به این هدف، اهداف فرعی پژوهش به شرح زیر است:

  1. ارائه راهکارهایی جهت ارتقاء خرید برنامه ریزینشده در فروشگاه های مورد بررسی
  2. تعیین اولویت عوامل موثر بر خرید برنامه ریزی نشده در فروشگاه‌های مورد بررسی

  1-5- سوالات پژوهش

با توجه به مطالب ذکر شده، سوالات پژوهش به شرح زیر می باشند:

1 ) آیا طراحی محیط فروشگاه بر خرید برنامه ریزی نشده  افراد اثر می گذارد؟ و اگر اثرگذار است، این تاثیر چگونه است؟

2 ) آیا چیدمان کالا و قفسه بندی فروشگاه می تواند بر خرید برنامه ریزی نشده افراد تاثیرگذار باشد؟ اگر اثرگذار است، این تاثیر چگونه است؟

3 )آیا نورپردازی بر خرید برنامه‌ریزی نشده اثر می گذارد؟ اگر اثرگذار است، این تاثیر چگونه است؟

4 )آیا درجه ی حرارت و رایحه محیط بر خرید برنامه ریزی نشده مشتریان اثر دارد؟ اگر اثرگذار است، این تاثیر چگونه است؟

5 ) آیا پخش موسیقی بر خرید برنامه‌ریزی نشده اثر می گذارد؟ اگر اثرگذار است، این تاثیر چگونه است؟

 

1-6-  فرضیه ها

خرید برنامه ریزی نشده، نوعی رفتار است که با تصمیم گیری سریع بروز می کند و نوعی تمایل ذهنی جهت مالکیت یک نوع محصول است . (روک و گاردیز، 1993) خرید برنامه‌ریزی نشده از اجزا مهم رفتار مصرف کننده می باشد و به خرید هایی گفته می شود که هیچ قصد و برنامه قبلی برای این خرید ها وجود نداشته و در یک فرآیند تصمیم گیری سریع ناشی از هیجان و انگیزه، ایجاد شده و فرایند خرید شکل می گیرد. میزان خرید های برنامه ریزی نشده در هایپر مارکت ها وفروشگاه های بزرگ بسیار بیشتر است زیرا مشتری ها در اینگونه اماکن دسترسی آسان تر و بیشتری به محصولات داشته و همچنین زمان بیشتری را نیز دراین فروشگاه ها صرف می نمایند.

همان طور که اشاره شد، توجهات بصری شامل عوامل متعددی است که موجب تحریک و بر انگیختگی افراد جهت تصمیم به خرید برنامه ریزی نشده، می شوند از جمله، دکوراسیون فروشگاه، چیدمان قفسه ها، رنگ بندی و نور پردازی، مطبوع بودن و درجه ی دمای محیط ، پخش موسیقی ، رفتار پرسنل، برخورد و پاسخگویی پرسنل، پاکیزگی محیط ، آراستگی پرسنل و غیره .

امروزه فروشندگان توجه زیادی به بازایابی داخل فروشگاهی دارند  ،هزینه های بسیاری صرف چیدمان و دکوراسیون داخلی فروشگاه ها در جهت ارتقا میزان فروش یا افزایش سهم بازار می شود(آنجلا استانتن، 2009 ). برمن و ایوانز دسته بندی کاملی از متغیر های مربوط به فضا ارایه کردند که این دسته بندی مبنای مطالعات بعدی محققین قرار گرفت. در این دسته بندی فضا به 4 دسته فرعی تقسیم می شود: متغیرهای خارجی، متغیرهای کلی (عمومی یا داخلی)، طراحی و چیدمان، متغیرهای مربوط به دکوراسیون.

فرضیه اصلی1  : چیدمان کالا و قفسه بندی  بر خرید برنامه ریزی نشده اثرگذار است.

از سوی دیگر کلات و ویلت (1969) طراحی و تخصیص فضای مناسب و جایگذاری کالا در بهترین مکان را به عنوان عامل مهمی در تحریک افراد به خرید برنامه ریزی نشده می دانستند. آندرهیل (1999) بیان می دارد که غالب خرید های برنامه ریزی نشده در نتیجه ی لمس است و فروشندگان و بازاریابان میبایستی محیطی را ایجاد کنند تا مشتری بتواند کالا را لمس نماید.

فرضیه اصلی2: طراحی محیط فروشگاه بر خرید برنامه ریزی نشده تاثیر گذار است.

در بخش دیگری از این پژوهش به مطالعات گولاس و بلاچ (1995) اشاره می کنیم که رایحه موجود در فضای فروشگاه را به عنوان یکی دیگر از عوامل تاثیر گذار  بر خرید برنامه ریزی نشده معرفی می کنند و آن را به سه بعد تقسیم میکنند که لزوما از هم مستقل نیستند؛ حالت احساسی رایحه، طبیعت تحریک کنندگی آن و شدت آن. وی بیان می کند که رایحه بر درک افراد از محیط فروشگاه و محصولات تاثیر گذار است.

از سوی دیگر رایحه موجود در محیط فروشگاه یکی از ابزار قدرتمند و موثر بر احساسات مشتری هنگام خرید است، یک رایحه ی مطلوب و خوشایند، کنجکاوی مشتریان را تحریک می کند (اورث و بورین، 2005).

 

فرضیه اصلی3 :  دمای هوا و رایحه محیط  بر خرید برنامه ریزی نشده تاثیر گذار است.

اسپاگبرگ (1996) در پژوهشات خود بیان می کند که محیط فروشگاه محدوده ای است که در آن فکتورهای محیطی می توانند جهت خلق  پاسخ های احساسی مصرف کننده طراحی و به کار گرفته شوند. آدلار و همکارانش (2003 ) در این باره دریافتند که خریدارانی که محیط فروشگاه را دوست داشته باشند ممکن است به علت احساس خوبی که جو فروشگاه در آنها ایجاد می نماید، پول بیشتری را درآن فروشگاه خرج کنند این تحریک حسی، خودکنترلی و مقاومت فرد را کاهش می دهد و وی را به سمت خرید برنامه ریزی نشده سوق می دهد.

همینطور می توان پخش موسیقی مورد علاقه بازار هدف را نیز یکی دیگر از توجهات محیط فروشگاهی برشمرد، در این باره اسپبرگ (1998) بیان می‌کند که موسیقی بر احساس افراد اثر می گذارد، حتی اگر از آن اطلاعی نداشته باشند یا به آن توجه نکنند . خداداد حسینی (1392) به نقل از اندرسون (2012) بیان می کند که پخش موسیقی کاربرد چندگانه دارد، چرا که علاوه بر ایجاد آرامش برای مشتری،میتواند باعث تهییج وی به رفتاری خاص در فرآیند خرید نیز بشود.

فرضیه اصلی4:پخش موسیقی بر خرید برنامه ریزی نشده اثر می گذارد.

طبق نظر سامرز و هربت (1999)  فروشگاه هایی که به خوبی نورپردازی شده اند خریداران بیشتری را به خود جلب می کنند تا فروشگاه را ببینند و خریداری کنند. هم چنین یافته های آن ها حاکی از آن است که خرده فروشان با پیشنهاد نورپردازی داخل فروشگاهی می توانند به افزایش قابل توجهی در جذب و حفظ مشتریان دست یابند.

خریداران نسبت به این که چگونه فضای فروشگاهی نورپردازی شده است، بسیار حساس هستند تا جایی که آنها به نورپردازی بیشتر ار نحوه قفسه بندی اثاثیه ثابت موجود در فروشگاه اهمیت می دهد.

فرضیه اصلی5 : نورپردازی در فروشگاه بر خرید برنامه ریزی نشده اثر می گذارد.

1-7-  قلمرو پژوهش

1-7-1-  قلمرو موضوعی

قلمرو این پژوهش از نظر موضوعی بررسی بازاریابی و در حوزه رفتار مصرف کننده است.

1-7-2-  قلمرو زمانی

داده های این پژوهش در فاصله آذر تا بهمن ماه سال 1393 جمع آوری شده است و از این حیث از نوع پژوهشات مقطعی محسوب می شود.

1-7-3-  قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این پژوهش فروشگاه های زنجیره ای سطح شهر تهران(فروشگاه شهروند شعبه بیهقی، حکیمیه و بهاران ، فروشگاه اتکا شعبه خیابان کارگر شمالی، فروشگاه هایپراستار واقع در بزرگراه باکری جنوب) است.

1-8- روش پژوهش

پژوهش پیش رو از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی است. برای اجرای این پژوهش ابتدا با بررسی ادبیات موضوع و پژوهشات تجربی انجام شده در منابع کتابخانه ای عمدتا لاتین و گردآوری و مطالعه مقالات ارایه شده در این زمینه، متغیرهای تاثیرگذار بر خرید برنامه ریزی نشده شناسایی شده است.  ابزار گردآوری داده های پژوهش پرسشنامه می باشد که در صورت لزوم جهت روایی پرسشنامه ها، مصاحبه نیز انجام خواهد شد.

1-9- جنبه جدید بودن و نوآوری

یکی از موضوعات جدید مطرح درعلم بازاریابی، رفتار مصرف کننده است که به لزوم دقت به توجهات بصری محیط فروشگاه می پردازد. هم چنین خرید برنامه ریزی نشده را مطرح می نماید که غالبا با خرید ناگهانی یا آنی اشتباه گرفته می شود. در این پژوهش برای اولین بار با توجه به اهمیت احساس راحتی مشتری در فروشگاه و لذت بردن وی از محیط فروشگاه به بررسی عوامل محیطی ، انسانی و … که در نهایت موجب تحریک مشتری به خرید برنامه ریزی نشده می شوند، پرداخته می شود. از طرفی امروزه همه ی صاحبین فروشگاه ها، سرمایه گذاران و مدیران به اهمیت بازایابی پی برده اند و از این رو مطالب و یافته هایی هم چون پژوهش پیش رو برای آنها کاربردی و جدید خواهد بود.

از سوی دیگر به ندرت تحقیقی درباره بررسی تاثیر متغیرهای سمعی و بصری بر خرید برنامه ریزی نشده در ایران انجام گرفته است. تعداد انگشت شماری پژوهش در باب بررسی خرید آنی و تفننی صورت گرفته است، اما در پژوهش پیش رو خرید برنامه ریزی نشده که با خرید آنی و تفننی متفاوت است، مورد توجه قرار گرفته است.

10- 1تعریف واژگان و اصطلاحات پژوهش

توجه بصری[1]: به انتخاب گزینشی برخی اطلاعات برای پردازش جزیی تر(درحالیکه سایر اطلاعات کنار گذاشته میشوندگفته میشود(تامپسون و همکاران[2]،2013 ).

تجربه خرید[3]: میر و سوآگر[4](2007) تجربه خرید را پاسخ درونی و ذهنی مشتری به هر نوع تماس مستقیم و یا غیر مستقیم با شرکت تعریف می کند.

تجارت بصری [5]: تجارت بصری را ارائه ی یک محصول به بهترین نحو ممکن در محیط فروشگاه، معرفی می کند(پگلر،2006 ).

محیط فروشگاه[6]: محیط مرکب است از عناصر ملموس مثل اثاثیه ثابت فروشگاه، دکوراسیون فروشگاه، اجناس و غیره و عناصر ناملموس مثل رنگ بندی، موسیقی، دما، معطر بودن و غیره به طوری که در کنار هم تجربه های ویژه مشتری را شکل می دهند.

خرید برنام ریزی نشده[7] : خرید برنامه ریزی نشده عمل خریدی تعریف می شود که در نتیجه نمایش انگیزیش های داخلی فروشگاه به مشتری که شاید در همان لحظه، نیازی در وی پدید آمده است یا نیازی را که فراموش شده است را به خاطر می آورد(هوی، 2013).

11-1-  فصل بندی پژوهش

در فصل اول گزارش مختصری از کلیات پژوهش شامل تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف و فرضیات ارائه شده است. فصل دوم به ادبیات نظری توجهات سمعی و بصری و خرید برنامه ریزی نشده پرداخته است. در فصل سوم، روش پژوهش استفاده شده، جامعه ونمومه آماری و آزمون های آماری بکار گرفته شده، معرفی شده اند. فصل چهارم گزارش نتایج پژوهش و اجرای آزمون ها را شامل می شود و در فصب پنجم نتایج آزمون فرضیات،  تحلیل و مقایسه نتایج، نتیجه گیری و پیشنهادها ارائه شده اند.

تعداد صفحه :188

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان بانکهای خصوصی براساس الگوی فن کیفیت خدمات در شهرستان گلپایگان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 (M.A(

گرایش مدیریت دولتی منابع انسانی

عنوان :

ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان بانکهای خصوصی براساس الگوی فن کیفیت خدمات در شهرستان گلپایگان

استاد مشاور:

دکتر عباس کاظمی

    زمستان 1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                                                            شماره صفحه                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………..  1                                               

فصل اول : کلیات

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-1 بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………………………….. 4

1-2 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-3 اهمیت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….  7

1-4 اهداف تحقیق(مساله تحقیق)…………………………………………………………………………………………………   8

1-5 طرح تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………  9

1-5 -1 میزان دخالت محقق در پژوهش………………………………………………………………………………………….. 9

1- 5-2 قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………………………9

1-5-3 افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای…………………………………………………………………. 9

1- 5-4 جامعه و نمونه ی آماری مورد پژوهش…………………………………………………………………………………..9

1- 5-5 روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات…………………………………………….9

1- 6 سوال و فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………….10

1-7 متغیرهای اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..11

 1- 7-1 متغیروابسته……………………………………………………………………………………………………………………..11

 1-7-2 متغیر مستقل………………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-8 چارچوب مفهومی طرح………………………………………………………………………………………………………. 11

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

فصل دوم:پیشینه ومبانی پژوهش

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 14

2-1 کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………..   15

1-1-2 تعاریف کیفیت……………………………………………………………………………………………………………….   15

2-1-2 تعاریف خدمت………………………………………………………………………………………………………………  18

2-1-3 ویژگی های خدمات……………………………………………………………………………………………………….  19

2-1-4 انواع خدمات ………………………………………………………………………………………………………………..  25

2-1-5 چگونه خدمات طبقه بندی می شوند؟………………………………………………………………………………   26

2-1-6 تفاوت اساسی بین کالاها وخدمات…………………………………………………………………………………..  29

2-1-7 کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………….  31

2-1-8 اهمیت کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….. 33

2-1-9 پیامدهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………  35

2-2 مشتریان وکیفیت…………………………………………………………………………………………………………………. 37

2-2-1 مشتری در سازمان های دولتی وخصوصی…………………………………………………………………………..37

2-2-2 انتظارات مشتری……………………………………………………………………………………………………………….37

2-2-3 عوامل موثر برانتظارات مشتریان………………………………………………………………………………………….40

2-2-4 رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………41

2-2-5 کیفیت خدمات ادراک شده…………………………………………………………………………………………………42

2-2-6 رویکردی به مدریت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………46

2-3 بانکها…………………………………………………………………………………………………………………………………. 47

2-3-1 بانک هاواهمیت کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….47

2-3-2 اهمیت کیفیت  وارائه خدمات به مشتریان…………………………………………………………………………….53

2-4 ارزیابی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………..55

2-4-1 معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت……………………………………………………………………………………………55

2-4-2 ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری……………………………………………………………62

2-5 سروکوال……………………………………………………………………………………………………………………………. 66

2-5-1 معرفی مدل سروکوال(SERVQUAL) ……………………………………………………………………………….66

2-5-2 مدیریت شکافهای کیفیت…………………………………………………………………………………………………..68

2-5-3 مدل سروکوال اصلاح شده…………………………………………………………………………………………………77

2-6 مروری بر تحقیقات انجام شده در صنعت بانکداری…………………………………………………………………..85

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………….. 91

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….. 95

3-2  انواع تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………95

3-3 روشهای گردآوری داده ها……………………………………………………………………………………………………..96

3-4 الگوی مفهومی تحقیق(چارچوب) …………………………………………………………………………………………98

3-5 جامعه ونمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………100

3-5-1 عوامل موثر در تعیین اندازه نمونه………………………………………………………………………………………100

3-6 روشهای نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………………102

3-7 ابزار سنجش متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………….104

3-7-1 مقیاس و طیف برای اندازه گیری تحقیق…………………………………………………………………………….105

3-7-2 روایی وپایایی ابزار سنجش………………………………………………………………………………………………106

3-8 روش تجزیه و تحلیل…………………………………………………………………………………………………………..109

نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………….. 110

فصل چهارم: تجزیه تحلیل داده ها

4-1 تحلیل  توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………113

4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………..113

4-1-2 سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………114

4-1-3 سطح تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………….116

4-2  تحلیل استنباطی………………………………………………………………………………………………………………….120

4-2-1 فرضیه1………………………………………………………………………………………………………………………….120

4-2-2 فرضیه2…………………………………………………………………………………………………………………………122

4-2-3 فرضیه3………………………………………………………………………………………………………………………….125

4-2-4 فرضیه4………………………………………………………………………………………………………………………….128

4-2-5 فرضیه5………………………………………………………………………………………………………………………….130

4-2-6 فرضیه6………………………………………………………………………………………………………………………….133

نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………..  136

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1 نتیجه گیری از فرضیه ها ……………………………………………………………………………………………………..138

5-1-1 نتیجه گیری از فرضیه اول………………………………………………………………………………………………..139

5-1-2 نتیجه گیری از فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………..140  

5-1-3 نتیجه گیری از فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………….140

5-1-4 نتیجه گیری از فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………….141

5-1-5 نتیجه گیری از فرضیه پنجم………………………………………………………………………………………………142

5-1-6 نتیجه گیری از فرضیه ششم………………………………………………………………………………………………143

5-2 پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر یافته های تحقیق………………………………………………………………………144

5-2-1 موارد ملموس…………………………………………………………………………………………………………………144

5-2-2 قابلیت اعتماد………………………………………………………………………………………………………………….145

5-2-3 پاسخگویی……………………………………………………………………………………………………………………. 145

5-2-4  قابلیت اطمینان……………………………………………………………………………………………………………….146

5-2-5 بعد همدلی……………………………………………………………………………………………………………………..146

5-2-6 بعد بهای خدمات……………………………………………………………………………………………………………146

5-3 پیشنهاد  برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………..147

نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………….. 147

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………….. 148

فهرست منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………150

فهرست منابع غیر فارسی …………………………………………………………………………………………………………..152

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………156

چکیده

        در جامعه کنونی،کیفیت کالا و خدمات وجلب رضایت مشتریان مهمترین عامل در کسب مزیت رقابتی،برای هر سازمان می باشد.اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را بر ملا می کند؛ زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقا سطح عملکرد فراهم می آورد.در این پژوهش سعی براین است که تصویر ذهنی مشتریان وانتظارات آنها در مقایسه با خدمات ارائه شده به آنان بررسی شود و مواردی که موجب شکاف بین سطح خدمات ارائه شده و انتظارات می شود؛ شناسایی ورفع گردد.

کیفیت خدمات ارائه شده در بانکهای خصوصی از اهمیت استراتژیکی برخوردار است لذا در این تحقیق با بررسی انجام شده در بانکهای خصوصی،سعی گردیده است انتظارات وادراکات مشتریان از خدمات بانکی براساس مدل کیفیت خدمات(SERVQUAL) شناسایی گردد.نتایج بدست آمده بعد از بررسی پرسشنامه های توزیع شده بین مشتریان،گویای آن است که مراجعه کنندگان از تمامی بانکها انتظار خدمات بهتر وقابل قبول تری را دارند و تفاوت معناداری بین انتظارات مشتریان وخدمات ارائه شده به آنها، براساس متغیر های ششگانه (موارد ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی و بهای خدمات) وجود دارد.همچنین در میان 5 بانک خصوصی بررسی شده،کیفیت خدمات ارائه شده براساس تمامی متغیرهای فوق متفاوت می باشد بجز در مولفه قابلیت اعتماد، کیفیت خدمات ارائه شده یکسان می باشد.     

کلید واژه ها:کیفیت خدمات ادراک شده ،بعد ملموسات خدمت،بعد همدلی،بعد پاسخگویی،بعد بهای خدمات،مشتری

 مقدمه

         امروزه بسیاری از شرکت ها وسازمانهای موفق،مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند و برطبق آن عمل می کنند.تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته های آنان، ضروری ترین وظیفه موسسات برای تحقق اهداف آنها می باشد.به عنوان اصلی ترین مفهوم در زنجیره سودآوری سازمان ها ،سازمانهای پیشرو دریافته اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصول،اگر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، مورد تقاضا واقع نخواهد شد و تحت سیستم های اقتصادی کنونی افراد یا ارائه کننده خدمت هستند یا دریافت کننده خدمت، بنابراین هرشخصی از نزدیک از صنایع خدماتی اثر می پذیرد.

 در این خصوص موسسات وسازمانهای خدماتی از حساسیت بیشتری برخوردارند.باتوجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات،یکی از راه هایی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل بدان خود را از سایر رقبا متمایز کند،ارائه واقعی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنهاست.ارائه خدمات با کیفیت،موجب ایجاد مزیت رقابتی برای موسسه شده و سرانجام فروش و سود بالاتری را به ارمغان می آورد.برای دستیابی به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود.اگر یک شرکت خدماتی   می خواهد رقابتی بماند باید بهبود مستمر در بهروری و کیفیت را بخشی از استراتژی و فرهنگ سازمانی خود قرار بدهد.کیفیت خدمات در وهله نخست به کارکنان بستگی دارد، بهبود کیفیت با پرورش و تقویت افکار مثبت میان تمام کارکنان سازمان آغاز می شود.

1-1 بیان مسئله

        دهه 1980رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا وخدمات را به همراه داشته است که بعد از آن دیدگاه های سنتی درباره کیفیت خدمات جای خود را به این ضرورت جدید داد که اجازه دهیم کیفیت خدمات متاثر از نیازهای مشتریان باشد.توجه به کیفیت براساس انتظارات مشتریان یکی از روشهای کسب مزیت رقابتی بین رقبا می باشد. امروزه کیفیت محصولات و خدمات ،ادراک شده از دیدگاه مشتریان یک عامل رقابتی است .از این رو برای کشورها تعریف و اندازه گیری و بهبود کیفیت خدمات ادراک شده یک موضوع بسیار مهم واساسی تلقی می شود.

کیفیت خدمات ارائه شده در بانکهای خصوصی از اهمیت استراتژیکی برخوردار است لذا ضروری به نظر می رسد که بانکهای خصوصی در پی کسب تجربه و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان خود باشند تا درک نمایند که افراد مختلف از خدمات ارائه چه انتظارات و ادراکاتی دارند و تا چه حد مورد قبول بوده است.

یکی از فنون نسبتاً جدید که نقش موثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می نماید مدل کیفیت خدمات (سروکوال)است.در این مدل ابتدا شکاف های کیفیتی سازمان تعیین می شود سپس با سنجش و بررسی آنها،تلاش در جهت کاهش این شکاف ها صورت می پذیرد.جهت تعیین میزان شکاف های موجود بین سطوح مورد نظر و سطوح عملکردی واقعی در یک سازمان خدماتی یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی تهیه پرسشنامه قابل لمس جهت ارزش دهی به مشتری و ارضای نیازهای وی بسیار مورد نیاز است .

براساس یافته های تحقیقات پیشین 6 بعد شناسایی شده است که تعیین کننده کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مراجعان در سازمانهای دولتی می باشد که عبارتند از:

1- بعد ملموسات خدمت شامل موارد زیر می باشد:

الف) جذابیت ظاهری مواد وتسهیلات

ب) استفاده از تجهیزات مدرن وتکنولوژی پیشرفته بانک

ج) ظاهر آراسته وتمیز کارمندان  

د) جذابیت ظاهری تابلوها،تبلیغات و دیگر مصنوعات سازمان و…….

2- بعد قابلیت اعتماد خدمات:در این بعد به فرایند ها،راه حل ها می پردازد که  خدمات را موثر و کارا می کنند و پیامد آن تحویل روان خدمات مداوم و بدون کار اضافی و انحرافات عظیم است.شامل موارد زیراست :

ارائه اسناد عاری از اشتباه ،انجام درست خدمت در زمان وعده داده شده وحل مشکل مشتریان.

3- بعد پاسخگویی خدمت :این بعد مهمترین بعد بوده وبه تمایل کارکنان برای کمک به مشتریان ،ارائه فوری وبدون معطلی خدمات به مشتریان توسط کارمندان، پاسخ گویی سریع به درخواست مشتری توجه دارد.

4- بعد قابلیت اطمینان : به موارد اخلاقی و مسئولیت سازمان در قبال دیگران توجه می نماید و اثر خوبی بر ذهنیت مشتری نسبت به سازمان می گذارد.در این بعد به احساس امنیت مشتریان در معاملات، دانش و آگاهی لازم کارکنان در پاسخگویی به مشتری و رفتار مودبانه کارمندان با مشتریان توجه می شود.

5- بعد همدلی: این بعد مواردی همچون توجه ویژه به مشتریان ،توجه شخصی کارمندان بانک و درک نیازهای خاص مشتریان را مورد توجه قراردارد.

6- بهای خدمات: این بعد برای سازمان هایی که خدمات انتفاعی ارائه می دهند مورد توجه است.

در این تحقیق سعی بر این است مدل و ابزاری موثر جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده، متناسب با انتظارات و ادراکات مشتریان و مراجعان گسترش یابد تا بتواند به بانک های خصوصی جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان کمک نماید و اینکه آیا تفاوت معناداری  بین انتظارات و ادراکات مشتریان بانکهای خصوصی شهرستان گلپایگان وجود دارد یا خیر؟

1-2 تاریخچه موضوع

       پاراسورمان1(1991) نظریه کیفیت خدمات را به عنوان یک طرز تلقی در ارزیابی مورد حمایت قرار داده و معتقد است که آن از انتظارات با ادراکات از عملکرد ناشی می شود .

در نوشته های معاصر اولسن و ویکاف ،لهتینن، گرونروز آشکارا  از این موضوع حمایت کرده اند که کیفیت خدمات ادراک شده به وسیله مصرف کنندگان از مقایسه آنچه که آنها احساس می کنند که شرکت خدماتی باید ارایه کند (انتظاراتشان) با ادراکاتشان از عملکرد  شرکت های ارایه کننده خدمات نشات می گیرد(پاراسورمان ودیگران،1991).

مقیاس سروکوال از مشهورترین روشهای اندازه‌گیری کیفیت خدمات بوده که پاراسورامان، بری و زیتمل2 به وجود آوردند. شروع کار آنها مربوط به سال ۱۹۸۳ بود که پروژه اندازه‌گیری کیفیت خدمات، زیر نظر مؤسسه علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید. تا آن زمان (۱۹۸۵) آنها توانسته بودند یافته‌های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون: بانکداری، بیمه، کارت‌های اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری، بروکرهای ایمنی و شرکت‌های حمل و نقل جاده‌ای آزمایش کنند. این طیف وسیع از صنایع خدماتی، عمق کار آنها را نشان داده و اعتبار نتایج پیشنهادی آنها را مشخص می‌کند در مدل سروکوال که توسط پاراسورمن وهمکارانش در سال 1985 ارایه گردیده،10 بعد کیفیت خدمات معرفی شده است که عبارتست از: قابلیت اعتبار، پاسخگویی، درک مشتری، قابلیت اعتماد، شایستگی، دسترسی ، تواضع، امنیت، ارتباطات و عوامل ملموس.این محققان در بررسی های بعدی خود، بین ارتباطات، شایستگی، تواضع، قابلیت اعتماد و امنیت و نیز دسترسی و درک کردن ، همبستگی قوی یافتند. بنابراین آن عوامل را در دو بعد کلی اطمینان خاطر وهمدلی ترکیب کردند و بدین

1- parasurman &et al

2- parasurman,Zeithamal & Berry

ترتیب ابعاد  پنج گانه عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی را ارایه دادند(پاراسورمان و دیگران،1985 ).بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتری جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد  تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(زیتمل و بیتنر3،1996).

تحقیقات متفاوتی در حوزه های مختلف نظیر کتابخانه ها، وبیمارستان ها و شرکت های هواپیمایی و هتل ها وبانک ها در خارج از کشور انجام شده است.

 تحقیقاتی در حوزه خدمات بیمارستانی توسط تئوری پردازان مختلف انجام شده است.کامیلری و کالاگان(1998)نیز براساس مقیاس سروکوال،از دو پرسش نامه انتظارات وادراکات برای سنجش انتظارات و ادراکات بیماران ودر نهایت کیفیت مراقبت های درمانی استفاده نمودند.

گروس و نیرل نیز به ابعاد دسترسی،ساختار ،فضا وشخصی سازی را در سنجش کیفیت مراقبت های درمانی شناسایی کرده است.

1-3 اهمیت تحقیق

علی رغم اهمیت کیفیت خدمات،تاکنون تحقیقات اندکی در این زمینه در کشور،در سازمان های متفاوت انجام گرفته است.برای مثال تحقیقی تحت عنوان “ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان”انجام شده،نشان می دهد که کارکنان سازمان تامین اجتماعی بر این باورند که در تمامی ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات،عملکرد سازمان پایین تر از انتظارات مشتریان می باشد. باتوجه به اهمیت روز افزون کیفیت در نظر مشتریان، این تحقیق  به دنبال جلب رضایت مشتریان برمبنای متغیر های گوناگون بوده وراهکارهایی ارائه می دهد.

3- zeithaml&bithner

1-4 اهداف تحقیق (مساله تحقیق):

سطح کیفیت خدمات ادراک شده،دربانکهای خصوصی مورد مطالعه چه اندازه است؟

هدف اصلی:ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی1:ارزیابی بعد ملموسات خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی2:ارزیابی بعد قابلیت اعتماد خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی3:ارزیابی بعد قابلیت پاسخگویی خدمت ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی4:ارزیابی بعد قابلیت اطمینان خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی5:ارزیابی بعد همدلی  خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی6:ارزیابی بعد بهای خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

1-5 طرح تحقیق

1-5 -1 میزان دخالت محقق در پژوهش

در این تحقیق ،محقق با بررسی در مورد مفاهیم اصلی ومطالعه تحقیقات پیشین مدلی را جهت ارزیابی کیفیت خدمات پیشنهاد داده است وپرسشنامه ای را باتوجه به تحقیقات گذشته طراحی کرده وبا توزیع بین مشتریان بانک های متفاوت نظرات را جمع آوری نمود.

1- 5-2 قلمرو مکانی

با توجه به اینکه هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ارائه شده از سوی       بانک های خصوصی شهرستان گلپایگان می باشد، بنابراین محدوده مکانی شهرستان گلپایگان       می باشد.

1-5-3  افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای

افق زمانی این پژوهش یک ساله می باشد و از دی ماه سال1390تا دی ماه 1391 این تحقیق صورت گرفته است.

1- 5-4  جامعه و نمونه ی آماری مورد پژوهش

جامعه آماری تمام افرادی هستند که حداقل یک بار ازخدمات بانکداری این سازمانها استفاده کرده اند.برای سهولت ودقت بیشتر در ارزیابی کیفیت خدمات،تعدادمحدودی ازافراد این جامعه نامحدود به عنوان نمونه تعیین می شوند.تعداد 150 نفربه طور تصادفی به عنوان نمونه از این جامعه انتخاب شده اند.

1- 5-5 روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات

درواقع در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل گام های زیر طی شده است:

گام نخست: پخش پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب

گام دوم : جمع آوری اطلاعات به دست آمده از پرسشنامه و وارد کردن آنهادر spss

گام سوم: آزمون همگنی واریانس ها (پیش شرط تحلیل واریانس چند متغیره می باشد)

گام چهارم:آزمون تحلیل واریانس چند متغیره جهت بررسی رد یا تایید فرضیات پژوهش

گام پنجم:آزمون آماری  دانکن جهت رتبه بندی و تفاوت بین بانکهای مورد بررسی

گام ششم: به کارگیری نتایج جهت بهبود خدمات ارائه شده

1- 6  سوال و فرضیه های تحقیق

1- بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان بانک های خصوصی  تفاوت معناداری وجود دارد.

2-بین کیفیت خدمات ادراک شده در بانکهای خصوصی مورد مطالعه تفاوت وجود دارد.

فرضیه فرعی:

1-1- بین وضعیت موجود و مطلوب موارد ملموس خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

1-2- بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت اعتماد خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

1-3- بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت پاسخگویی خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

1-4- بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت اطمینان خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

1-5- بین وضعیت موجود و مطلوب همدلی خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

1-6- بین وضعیت موجود و مطلوب بهای خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

1-7  متغیرهای اصلی تحقیق

   1- 7-1  متغیر وابسته

متغیر های وابسته این تحقیق همان ابعاد مدل فن کیفیت خدمات می باشدکه عبارتند از:موارد ملموس خدمات،قابلیت اعتماد،پاسخگویی،قابلیت اطمینان،مولفه همدلی وبهای خدمات.

   1-7-2  متغیر مستقل  

دو گروه متغیرهای مستقل؛وضعیت  موجود ومطلوب ، بانکهای خصوصی می باشد که کیفیت خدمات براساس آنها ارزیابی می شود.

 

1-8 چارچوب مفهومی طرح

چارچوب مفهومی در این تحقیق براساس مطالعات پیشین پاراسورمان 1985ونتایج آنها، به صورت ذیل ترسیم شده است:

نتیجه گیری

در این فصل به تشریح بیان مسئله پرداخته شد واینکه آیا قبلاً در این زمینه مطالعاتی انجام گرفته است یا خیر؟.سوال اصلی تحقیق “سطح کیفیت خدمات ادراک شده،دربانکهای خصوصی مورد مطالعه چه اندازه است؟” مطرح شده است.قلمرو مکانی بانک های شهرستان گلپایکان وقلمرو زمانی مدت زمان شش ماه بیان شد و متغیرهای وابسته ومستقل تحقیق ذکر شد.جامعه آماری نیز کل مشتریانی که حداقل یکبار از خدمات بانک ها استفاده نموده اند.

 

تعداد صفحه :191

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه – بررسی برنامه درسی یاد گرفته شده بهداشت فردی (بهداشت تغذیه، بهداشت دوران قاعدگی) در دبیرستان‌های دخترانه استان ایلام

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم تربیتی

دانشگاه آزاد اسلامی 

عنوان 

– بررسی برنامه درسی یاد گرفته شده بهداشت فردی (بهداشت تغذیه، بهداشت دوران قاعدگی) در دبیرستان‌های دخترانه استان ایلام

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

    پژوهش حاضر با عنوان برنامه درسی یاد گرفته شده بهداشت فردی ( تغذیه، دوران قاعدگی) در دبیرستانهای دخترانه استان ایلام انجام گردیده است. در این پژوهش از روش تحقیق زمینه یابی و نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای استفاده شده است، سپس پرسشنامه 46 گویه ای محقق ساخته با طیف 2 تا 6 گزینه ای بر روی آزمودنی ها اجرا شد. به منظور تحلیل داده های به دست آمده از آمار توصیفی (توزیع فراوانی، درصد، میانگین و انحراف استاندارد) و از آماراستنباطی( t تک گروهی، خی دو و کروسکال – والیس ) استفاده گردید. نتایج آزمون t نشان داد که میزان آگاهی دانش آموزان در حوزه بهداشت تغذیه نامطلوب و در بهداشت دوران قاعدگی مطلوب است، همچنین نتایج این آزمون در حوزه نگرش نشان داد که نگرش آزمودنیها در حوزه بهداشت تغذیه نسبتاً مطلوب و در حوزه بهداشت دوران قاعدگی نامطلوب است، نتایج آزمون t در حوزه عملکرد نشان داد که عملکرد دانش آموزان در حوزه بهداشت تغذیه نامطلوب و در حوزه بهداشت دوران قاعدگی نسبتاً مطلوب است.

    نتایج بدست آمده از آزمون کروسکال- والیس نشان داد که در بهداشت تغذیه و بهداشت دوران قاعدگی در حوزه های دانش، نگرش و عملکرد به تفکیک رشته تحصیلی تفاوت معناداری وجود ندارد. در بهداشت تغذیه نیز تفاوتی به تفکیک پایه تحصیلی وجود ندارد. در زمینه بهداشت دوران قاعدگی در حوزه دانش تفاوتی مشاهده نشد اما در دو حوزه نگرش و عملکرد به تفکیک پایه تحصیلی تفاوت وجود دارد.

واژگان کلیدی: برنامه درسی یاد گرفته شده- بهداشت فردی – تغذیه – قاعدگی

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                           صفحه                                                                                                                                                                                      

چکیده

فصل1: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..2

1-2- بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..4

1-3- ضرورت پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………..9

1-4- اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………..14

1-5- سؤالات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………15

1-6- تعاریف نظری و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات…………………………………………………………………………………………16

 

فصل 2: ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..18

2-2- برنامه درسی

     2-2-1- مفهوم و ماهیت برنامه درسی………………………………………………………………………………………………………..19

     2-2-2- سطوح برنامه درسی……………………………………………………………………………………………………………………….24

2-3- ویژگیها و خصوصیات دانش آموزان دوره متوسطه…………………………………………………………………………………..33

2-4- اهداف آموزش و پرورش متوسطه…………………………………………………………………………………………………………….35

2-5- طبقه بندی هدفهای آموزشی……………………………………………………………………………………………………………………37

2-6- یادگیری

     2-6-1- تعریف یادگیری………………………………………………………………………………………………………………………………44

2-7-  نگاهی تاریخی به سلامت و بیماری…………………………………………………………………………………………………………47

2-8- تعریف بهداشت………………………………………………………………………………………………………………………………………….49

2-9- طیف سلامت- بیماری………………………………………………………………………………………………………………………………50

2-10- اهمیت برنامه ریزی در بهداشت…………………………………………………………………………………………………………….52

 

2-11- ضرورت و اهمیت آموزش بهداشت در جامعه و مدرسه…………………………………………………………………………55

2-12- عوامل تعیین کننده رفتارهای بهداشتی………………………………………………………………………………………………..58

2-13- عوامل مؤثر در آموزش بهداشت……………………………………………………………………………………………………………..62

2-14- تغذیه

     2-14-1- اهمیت تغذیه در بهداشت و سلامتی…………………………………………………………………………………………..64

     2-14-2- نیازهای تغذیه ای نوجوانان…………………………………………………………………………………………………………68

     2-14-3- ویژگی های رفتارهای غذایی نوجوانان………………………………………………………………………………………..71

     2-14-4- عوامل مؤثر در ایجاد عادات غذایی……………………………………………………………………………………………..72

     2-14-5- اختلال های خوردن نوجوانان……………………………………………………………………………………………………..74

     2-14-6- عوارض شایع تغذیه در کودکان و نوجوانان ……………………………………………………………………………….76

     2-14-7- اهمیت تغذیه در تعلیم و تربیت و یادگیری……………………………………………………………………………….77

2-15- بررسی مسائل مربوط به قاعدگی و بهداشت این دوران

     2-15-1- تعریف قاعدگی…………………………………………………………………………………………………………………………….80

     2-15-2- توضیحات در زمینه قاعدگی……………………………………………………………………………………………………….80

     2-15-3- فرهنگ جامعه و بهداشت دوران قاعدگی……………………………………………………………………………………81

     2-15-4- عوامل مؤثر بر تشدید مشکلات دختران در دوران قاعدگی ………………………………………………………83

     2-15-5- مراقبتهای بهداشتی دوران قاعدگی …………………………………………………………………………………………..84

2-16- پیشینه پژوهشهای انجام شده

     2-16-1- پژوهشهای مربوط به داخل کشور……………………………………………………………………………………………….87

     2-16-2- پژوهشهای مربوط به خارج کشور……………………………………………………………………………………………….93

2-17- جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………………………………………..96

 

فصل 3: روش پژوهش

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..98

3-2- روش انجام پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………..99

3-3- جامعه آماری پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………..99

3-4- نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………………100

3-5- روش و ابزار جمع آوری اطلاعات پژوهش……………………………………………………………………………………………..101

3-6- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………….103

 

فصل 4: یافته های پژوهش

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………106

4-2- شاخص های توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………..107

4-3- شاخص های استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………………..109

 فصل 5: بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..140

5-2- نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………………………………………………141

5-3- بحث………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..146

5-4- پیشنهادها

      5-4-1- پیشنهادهای اجرایی…………………………………………………………………………………………………………………..153

      5-4-2-  پیشنهادهای پژوهشی……………………………………………………………………………………………………………….153

5-5- محدودیت ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………..154

منابع

منابع فارسی

منابع لاتین

پیوست

پرسشنامه

چکیده لاتین

 


– مقدمه

    در دنیای امروز داشتن مسأله جزئی از زندگی فردی و اجتماعی انسانها محسوب می شود (پروند، 1385: 48). و جهان سرشار از مسائلی است که نیازمند راه حلهای جدید است (جویس، کالهون و هاپکینز[1]، ترجمه مهر محمدی و عابدی، 1385: 118). و انسان از بدو تولد تا آخرین لحظات حیات با مسائل مختلفی مواجه می شود. بعضی از این مسائل را فرد خود بوجود می آورد و معمولاً خود نیز قادر به حل و فصل بعضی از آنهاست و بعضی از مسائل دیگر را جامعه و زندگی اجتماعی برای او بوجود می آورد که فرد به تنهائی قادر به حل و فصل آنها نیست. پیشرفت و تحولات صنعت و تکنولوژی همراه با دست آوردهای رفاهی اش مسائل و مشکلات تازه ای برای انسان امروز و فردا بوجود آورده است (پروند، 1385: 48). این پیشرفتها در حوزه سلامت و مسائل بهداشتی نیز علاوه بر رفاه، گاه پدید آورنده مشکلاتی همچون بیماری های نوپدید، بیماری های جنسی، رفتارهای تغذیه ای غلط و عادات غیر بهداشتی در بین نوجوانان، تولد نوزادان با وزن کم و مشکلات و بیماری هایی است که گریبانگیر این خانواده ها و کودک نه تنها در ایام کودکی بلکه در نوجوانی و بزرگسالی خواهد شد، از آنجایی که سلامت جسمی، روحی و اجتماعی هر یک از افراد جامعه به عنوان مهمترین سرمایه شمرده می شود ( ایرانپور، 1381: 1)، و یکی از ارکان پیشرفت و توسعه اجتماعی و اقتصادی هر کشور، داشتن نیروی انسانی سالم و کارآمد است، آموزش و پرورش نیروهای انسانی سالم، بویژه کودکان و نوجوانان در هر کشور از اولویت و اهمیت خاصی برخوردار است ( صادقی، 1370: 1)، می توان گفت که این مهم بیشتر از هر نهادی از عهده نهاد تعلیم و تربیت بر می آید زیرا نظام های آموزشی از مهم ترین و زیربنایی ترین نظام های هر کشور برای تربیت سرمایه های انسانی و توسعه همه جانبه و پایدار محسوب می شوند (علیخانی، 1383: 2).  بخشی از جمعیت نظام های آموزشی را نوجوانان تشکیل می دهند و در اهمیت این دوران می توان گفت: نوجوانی یکی از مهمترین و پرارزش ترین دوران زندگی هر فرد است زیرا سرآغاز تحولات و دگرگونیهای جسمی، روانی و حضور در فعالیت های اجتماعی برای آنان است، این دوران، زیربنا و جهت دهنده دوره های بعدی زندگی در بزرگسالی و سالمندی است (احمدی، 1376: 2-1). بسیاری از رفتارهای ناسالم بهداشتی که در بزرگسالی ظاهر می شوند در سالهای اولیه زندگی یا در دوران نوجوانی شکل می گیرند، آموزش رفتارهای بهداشتی مثبت در سنین نوجوانی در مقابل تغییر رفتارهای بهداشتی در دوران بزرگسالی، هزینه کمتری بدنبال دارد و کیفیت زندگی نیز در مراحل بعدی از طریق کاهش بیماری و پیشرفتهای خود مراقبتی به میزان زیادی افزایش می یابد (ایرانپور، 1381: 2). توجه به بهداشت دختران بویژه در این دوران از اهمیت ویژه ای برخوردار است، این دوران زمان اکتساب قدرت باروری است، زمانی است که تغییرات دینامیک در مغز و غدد باعث تغییرات جسمانی، روحی و رفتاری فرد شده و برنامه باروری وی پی ریزی می گردد، بسیاری از مشکلات نازایی، بیماری های عفونی، ازدواجهای ناموفق، حاملگی های مخاطره آمیز، مرگ و میر و معلولیتها از این دوران نشأت می گیرند (احمدی، 1376: 2). علاوه بر مسائل ذکر شده دختران نوجوان به علت مشکلات تغذیه ای و دریافت ناکافی آهن از طریق رژیم غذایی جزء گروههای آسیب پذیرند که بخش عمده ای از مبتلایان به فقر آهن و کم خونی ناشی از آنرا تشکیل می دهند (حیدرنیا و همکاران، 1381: 33). سوء تغذیه عامل اصلی ضعف و ناتوانی جسمی نوجوانان می باشد، کودکان و نوجوانان مبتلا به سوء تغذیه ضمن ناتوانی جسمی، آمادگی کافی برای آموزش گرفتن و استفاده از امکانات را ندارند (رجایی و همکاران، 1380: 128). با توجه به نکات ذکر شده و با عنایت به اینکه دقت در بهداشت دختران تأثیر مستقیمی بر خانواده و کودکان آنها و جامعه خواهد داشت، مطالعاتی در این باب و بررسی آگاهی، دانش و عملکرد دختران نوجوان اطلاعاتی بدست می دهد تا بر اساس آن برنامه های آموزشی، رسانه ها و نهاد تعلیم و تربیت نقاط قوت خود را تقویت و نقاط ضعف برنامه های خود را اصلاح نمایند و این به بهتر زیستن حال و آینده شخص کمک می نماید (پویه، 1375: 1). زیرا برنامه های صحیح می توانند سبب ایجاد دانش در فرد شوند (ایرانپور، 1381: 5). ایجاد دانش و حساسیت در دانش آموزان نسبت به رشد خود در زمینه های گوناگون به نظر می رسد برای مقابله با رشد نابسامانی های فردی و اجتماعی در آنها مفید واقع شود اما این به تنهایی کافی نمی باشد زیرا گاه دانش آموزان از طریق محتواهای آموزشی به آگاهی در خور توجهی می رسند، اما این آگاهی تغییری در رفتار آنها ایجاد نمی کند، دلیل این مطلب روشن است زیرا طبیعت انسان طوری است که برای انجام عملی نیاز به سه رکن شناخت، مهارت و شور و شوق دارد، به عبارتی زمانی که عوامل شناختی، عاطفی و عوامل مهارتی در کنار هم قرار می گیرند باعث انجام عملی می شود (تیموری، 1382: 4-3). بنابراین در این امر، بررسی هر سه وجه شناخت، نگرش و عملکرد افراد مهم می باشد.

    این پژوهش نیز به علت اهمیت این مسئله به بررسی هر سه رکن آگاهی، نگرش و عملکرد دانش آموزان دختر مقطع متوسطه در دو حوزه بهداشت تغذیه و بهداشت دوران قاعدگی پرداخته است.

1-2- بیان مسأله

    آنچه طراحان و برنامه ریزان درسی برای رشد و تربیت فراگیران طراحی و برنامه ریزی می کنند‏‎‏‎‍،. برنامه درسی رسمی است، برنامه رسمی هدفهای آموزشی مدون و آشکار دارد و اصول و روشهای یاددهی و یادگیری متناسب با هدفها و محتوا تعیین و پیشهاد می شود و در مورد ارزشیابی نیز تصمیم گیری هماهنگی به عمل می آید. پرسش اساسی این است که آیا مجموعه یادگیریهای دانش آموز محدود به برنامه درسی رسمی است؟ آیا می توان عوامل موثر در شکل گیری تجربه ها را تحت کنترل در آورد و جز تأثیر و دخالت برنامه درسی آشکار از تأثیر عوامل دیگر مانع شد؟ چنین چیزی در عمل ناممکن است (ملکی، 64:1388).

    فتحی در تقسیم بندی خود به هشت نوع برنامه درسی اشاره کرده است که یکی از آنها، برنامه درسی یاد گرفته شده است، وی این نوع برنامه درسی را به شکل زیر تعریف می کند:

    برنامه درسی آموخته شده عبارت است از آنچه که واقعاً بچه ها از کل تجربیات در انتهای یک برنامه درسی معین فرا گرفته اند و این چیزی است که شناسایی و فهم آن به علت تعدد و تکثر متغیرهای اثرگذار بر آن بسیار دشوار و پیچیده است. آن چه که بچه ها واقعاً یاد می گیرند همان چیزی نیست که تجویز، تدریس یا حتی آزمون شده است.

    به تصویر کشیدن برداشت و فهم دانش آموزان از برنامه درسی رسمی و پنهان و نحوه ترکیب آموخته ها، مرتبط ساختن آنها با یادگیری قبلی و آنچه که در خارج از محیط مدرسه ( از طریق رسانه های ارتباط جمعی، اینترنت، فعالیت های سیاسی و اجتماعی و …) فرا گرفته اند بسیار دشوار است و حتی نمی توان آن را به کل دانش آموزان تعمیم داد، چه آن که هر یک از یادگیرندگان دارای تجربیات متفاوت، باورهای ایدئولوژیک و نگرش ها و بینش های متفاوت هستند و به همین دلیل از یک درس معین که توسط معلم در کلاس تدریس می شود، معانی و برداشت های متفاوتی خواهند داشت (فتحی واجارگاه، 1388: 71).

    در مدارس گروه زیادی از جمعیت بویژه قشر آسیب پذیر متمرکز هستند که هدف مشترکشان آموزش و یادگیری است، و از این لحاظ در بهترین شرایط سنی و آمادگی جسمی و روحی قرار دارند، و علاوه بر تعلیم پذیری، نقش مهمی در انتقال دانش به خانواده و اجتماع دارند.

    علاوه بر این موارد، مدرسه یک نهاد بنیادی در فراهم آوردن توسعه بهداشت کودکان و جامعه می باشد، امروزه بهداشت مدارس یکی از مهمترین و اساسی ترین برنامه های جهانی بهداشت است، بهداشت مدارس شامل یک سلسله فعالیتها و اقدامات مستمر و پیوسته است که هدف آن تشخیص، تأمین، حفظ و ارتقاء سلامت جسمانی، روانی و اجتماعی دانش آموزان و کارکنان مدرسه است.

    اهمیت فراگیری مسائل بهداشتی و به تبع آن رعایت آنها در زندگی هر فرد تا بدانجاست که، ماده بیست و پنجم اعلامیه جهانی حقوق بشر که یکی از قدیمی ترین حقوقی است که در قانون اساسی بسیاری از کشورهای جهان آمده است بیان می کند « هر کس حق دارد از استانداردهای کافی زندگی از نظر سلامت و رفاه برای خود و خانواده اش برخوردار باشد» (پرویزی،1375: 1).

    در همین راستا جوان [2](1990)، نیز در تقسیم بندی خود از مهارتهای زندگی، آن را به سه دسته شامل مهارت های زندگی روزمره، مهارت های اجتماعی شخصی و مهارت های حرفه ای تقسیم نموده است، وی بهداشت و سلامتی را در دسته مهارت های زندگی روزمره قرار داده است (رضایی، 1388: 38).

    بایستی به این نکته توجه داشت که رعایت بهداشت یکی از ارکان اساسی حفظ سلامت اجتماعات بویژه جوامع انسانی است، رعایت بهداشت و اصول سلامتی به عنوان عامل اصلی رفاه کامل جسمی، روانی و اجتماعی مطرح  است که به افراد جامعه، زندگی سالم و دور از بیماری را نوید می دهد، در جامعه با رعایت بهداشت فردی مناسبِ افراد، می توان از بروز بسیاری از بیماری ها پیشگیری کرد (مهرابی توانا و همکاران، 1387: 293) .

    استانهوپ و لانکستر[3] (1988) با تأکید بر اهمیت دوران کودکی و نوجوانی می نویسند: احتمالاَ بیش از سایر اقشار جامعه، این قشر از برنامه های ناقص و ناکافی بهداشتی مدارس آسیب می بینند (پرویزی، 1375: 1).

    همانطور که ذکر شد هدف از آموزش کمک به ایجاد یادگیری در دانش آموزان است، اما یادگیری موضوع مشخص و واحدی نیست، به همان نسبت که یادگیریها متنوع هستند، هدفهای آموزشی هم گوناگون اند. هدفهای متعدد آموزشی در سطوح مختلف تحصیلی نیاز به نوعی سازمان و نظم و ترتیب دارد، طبقه بندی هدفهای آموزشی به همین منظور تهیه شده اند. یکی از این طبقه بندیها طبقه بندی بنجامین بلوم است، در این طبقه بندی، هدفهای آموزشی ابتدا به سه دسته کلی با نامهای حوزه  شناختی[4]، حوزه عاطفی[5]  و حوزه روانی –حرکتی[6] تقسیم شده اند، و هر یک از این حوزه ها یا حیطه ها هم شامل تعدادی طبقه است (سیف، 1385: 136).

    در زمینه این طبقه بندی در بعد مسا یل بهداشتی کنگی می نویسد: دانش و معلومات از جمله عواملی است که در ایجاد سلامتی نقش بسیار مهمی بر عهده دارد. در این رابطه ماهلر(1366) می نویسد: اولین وظیفه مسئولین آموزش بهداشت، ارتقاء سطح آگاهی فردی و اجتماعی افراد جامعه است. زیرا مدرسه مکانی مناسب برای آموزش بهداشت است، دانش آموزان به دانش و مهارتهای کافی، طرز تلقی ها و ارزش هایی که سلامتشان را اعتلا بخشد احتیاج دارند، اگر محیط مدرسه، انتقال دهنده رفتارهای بهداشتی نبوده و منابعی نیز در اختیار نداشته باشد تا بوسیله آن بتواند مهارت های بهداشتی را تمرین نموده، در این صورت آموختن و ارزشیابی مسایل سلامتی و بهداشت بسیار مشکل خواهد بود (کنگی، 1374: 153و20). اما نکته مهم دیگری که قابل بحث می باشد این است که علاوه بر آگاهیهایی که مدرسه به دانش آموز می دهد آگاهی ها و گرایشات افراد جامعه نیز می تواند بر رفتارهای بهداشتی دانش آموزان تأثیرگذار باشد که این مسئله وظیفه نهاد آموزش و پرورش را در زمینه رسیدن به سطح مناسبی از حوزه ها (شناختی و…) سنگین تر می سازد. زیرا افزایش آگاهی و ایجاد نگرش مطلوب و تغییر رفتار دانش آموزان می تواند نقش تعیین کننده ای در تحول بهداشت جامعه داشته باشد (پوستفروشان، 1383: 5-4).

    اما در میان مقاطع تحصیلی، یکی از دوره های مهم، حساس و موثر در زندگی فردی و اجتماعی آدمی دوره متوسطه است. در دوره متوسطه، قدرت یادگیری دانش آموزان به حد اعلای خود می‌رسد و به مرحله ادراک ارزشهای اجتماعی، اقتصادی و معنوی می‌رسند؛ از این رو این دوره در نظام تعلیم و تربیت کشورهای مختلف اهمیت زیادی دارد. دوره متوسطه از لحاظ مبانی فلسفی، زیستی، روانی و اجتماعی دوره بسیار مهمی است، از این رو هر نوع نارسایی و خلل در این دوره مستقیماً بر عملکرد و کیفیت هر دو حلقه آموزش، عمومی و عالی، تأثیر بسزایی خواهد داشت. و بدلیل اهمیت این دوره، برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و هماهنگی همه جانبه ای را برای تحقق اهداف این دوره می طلبد.

    بنابراین دوره متوسطه دوره ای است که در آن دانش آموزان گروه سنی چهارده تا هفده یا هجده ساله تحصیل می کنند و به دلیل تنوع برنامه ها و تعدد رشته های تحصیلی فرصت انتخاب دارند.

    صافی برخی از ویژگیهای دانش آموزان دوره متوسطه را به شرح ذیل بیان می کند:

1- پایان یافتن وابستگی شدید به والدین و تمایل به رهایی تدریجی از این وابستگی و داشتن استقلال فردی

2- افزایش روحیه ارزشگذاری به امور فرهنگی، هنری و علمی

3- احساس توانایی تأثیرگذاری و ایفای نقشهای مفید اجتماعی و شرکت در زندگی گروهی

4- پرداختن به قضاوت، سنجش و ارزیابی دوباره اشخاص، اشیاء و پدیده ها و داشتن نوعی شک و تردید در باورها و اعتقادات برای دوباره سازی آنها (صافی،1386 :92-90).

    به رده سنی دانش آموزان دوره متوسطه نوجوان اطلاق می شود. نوجوانی همچنین دوران پرتلاطمی است که تغییرات شدید جسمانی، جنسی و روان اجتماعی را در بردارد، نیازهای تغذیه ای آنها افزایش می یابد، روش زندگی آنان که پایه و اساس بیماریهای حال و آینده است تعیین می گردد (عطاءالهی،1384: 4-3).

    بعد از خانواده، مدرسه مهمترین نقش را در سلامت افراد دارد، دانش آموزان در مدرسه علاوه بر یادگیری مهارت خواندن و نوشتن، دانشها، نگرشها و رفتارهای جدید را می آموزند این رفتارها علاوه بر تأثیر بر سلامت فردی نقش تعیین کننده ای در سلامت خانواده و جامعه دارد. برای توسعه سلامت دانش آموزان و کارکنان مدارس، خانواده ها و افراد جامعه، مدرسه جایگاه ویژه ای دارد (مردانی،1386: 1). در باب اهمیت رعایت رژیم غذایی درست و صحیح در این سن می توان به این نکته اشاره کرد که، تنها یکی ازعوارض عدم رعایت اصول تغذیه صحیح که بسیار شایع می باشد و بویژه در بین نوجوانان و دانش آموزان دختر سنین دبیرستانی مشاهده می شود ابتلا به کم خونی فقر آهن است نیاز به آهن در دختران نوجوان به علت رشد و شروع عادت ماهیانه افزایش می یابد و یک رژیم غذایی نامتناسب، دختران نوجوان را سریعاَ در معرض خطر کم خونی ناشی از کمبود آهن قرار می دهد بهبود وضع تغذیه از اقدامات ضروری و مهم در جهت ارتقاء سطح بهداشت عمومی جامعه به شمار می آید برای دستیابی به چنین هدفی نخست لازم است وضع موجود بررسی شود (عبدالهی،1370: 2-1).

    از آنجایی که دانش آموزان می توانند به عنوان یک گروه منسجم و در دسترس و آموزش پذیر تحت پوشش برنامه های آموزش بهداشت و مراقبتهای بهداشتی قرار گیرند، این در حالی است که حتی بسیاری از مدارس شهری ما در زمینه بهداشت محیط، کنترل های بهداشتی و میزان شیوع بیماریهای واگیر با مشکلات عدیده ای روبرو هستند.

    برای ارزیابی صحیح در این مورد نخست باید امکانات و شرایط بهداشتی موجود در سطح جامعه را مورد بررسی قرار داده و سپس سهمی را که از این امکانات به مدارس می رسد تعیین کرد. تأمین بهداشت فردی و اجتماعی تنها مشروط و موکول به تأمین اعتبارات مالی کافی نیست، کمبود نیروی انسانی متخصص، ضعف مدیریتها، عدم هماهنگیها و همکاریهای بین بخشی، فقدان نظام مشخص و اثربخش بهداشتی و درمانی و عوارض مسایل ناخواسته ای چون جنگ از جمله عوامل بازدارنده هستند (اسیری، 1369: 1).

     از آن جایی که در برنامه درسی یاد گرفته شده، درک و تجربه دانش آموزان نیز مهم می باشد و آنچه که دانش آموزان از برنامه درسی می فهمند از دانش آموزی به دانش آموز دیگر متفاوت می باشد و از طرفی بهداشت فردی یکی از مسایلی است که ذهن بسیاری از دانش آموزان را مشغول کرده است و به دلیل عدم ارزشیابی رسمی در این حوزه و تأثیر بسیار مهم تعاملات در تغییر میزان آگاهی ها و وضعیت نگرش و در نهایت شیوه رفتار دانش آموزان و ویژگی خاص دانش آموزان این مقطع، در این پژوهش بر آن شدیم که به برنامه درسی یاد گرفته شده بهداشت فردی دانش آموزان مقطع متوسطه بپردازیم، تا پس از گردآوری اطلاعات به بررسی آگاهی، نگرش و عملکرد دانش آموزان در زمینه بهداشت فردی با تأکید بر دو حوزه بهداشت تغذیه و بهداشت دوران قاعدگی و همچنین به مقایسه پایه ها و رشته های تحصیلی در این موارد بپردازیم .

1-3- ضرورت انجام پژوهش

    آموزش و پرورش بستری است که با فراهم کردن زمینه ها و عوامل لازم برای به فعلیت رساندن همه استعدادهای بالقوه انسان، زندگی سالم و رضایت بخشی را فراهم می کند. توجه به مسایل و فاکتورهای فیزیکی، بهداشتی، ایمنی و روانی در محیط های آموزشی موثرترین و اساسی ترین عامل رشد طبیعی از نظر جسمی و روانی و فراگیری مطالب در دانش آموزان است، از آنجایی که دانش آموزان جمعیت بزرگی از کشور را شامل می شوند و با توجه به محبوبیت و مقبولیت اجتماعی معلمین و برخورد مستمری که با قشر گسترده دانش آموزان دارند، در صورت آموزش صحیح می توانند نقش مهمی در به حرکت درآوردن دانش آموزان برای موفقیت برنامه های مراقبت بهداشتی و تحقق اهداف آن داشته باشند (بخشی،1382: 3-2).

    از این جهات ممکن است مدارس دارای کمبود هایی باشند، اما آنچه مهم است میزان یادگیری دانش آموزان است؛ که ممکن است بخشی از آن فارغ از نقش مستقیم مدرسه حاصل شده باشد. سنجش میزان یادگیری دانش آموزان در حوزه بهداشت فردی زمینه لازم برای تصمیم گیری های مناسب را فراهم می کند. بنابراین دستیابی به آموزش صحیح جهت پیشبرد وضع بهداشتی دانش آموزان نیازمند انجام یک بررسی از برنامه یاد گرفته شده بهداشت فردی است. زیرا یکی از اهداف کلی تعلیم و تربیت اسلامی، اهداف زیستی است که یکی از موارد آن آموزش و مراعات بهداشت فردی و جمعی است (شورای تغییر بنیادی نظام آموزش و پرورش، 1367: 48).

    با توجه به اینکه کلیه ابعاد زندگی بشر به نوعی آمیخته با مسایل بهداشتی است و فهم آن ها و برگرفتن تجربه های دقیق و علمی لازمه رسیدن به سطحی از سلامتی می باشد، اما دوران نوجوانی دوره پرتلاطمی است که با تغییرات ژرف روانشناختی، زیست شناختی و اجتماعی همراه می باشد، عدم شناخت نوجوان در رابطه با مسائل بهداشتی می تواند پایه گذار بسیاری از مشکلات جسمی و اختلالات رفتاری گردد (شهر آرای ،1384: 27-26).

    آگاهی شخص به مسائل و اطلاعات بهداشتی و عملکرد صحیح موارد بهداشتی، باعث برخورداری از زندگی آمیخته با نشاط و شادابی جسمی، روحی و روانی خواهد شد، در باب اهمیت بهداشت فردی، می توان اظهار داشت که رعایت آن می تواند به بهتر زیستن حال و آینده شخص بینجامد، و در نهایت سبب تأمین بهداشت و توسعه اقتصادی و اجتماعی در جامعه گردد (پویه ،1375: 1). فاکتورهای بهداشت فردی شامل بهداشت کلیه اعضای بدن می باشد اما با توجه به اینکه نوجوانی سنی است که سومین و آخرین دوره رشد و متابولیسم سریع در این سالها اتفاق می افتد، و در حقیقت دوران نوجوانی با شاخص های رشد و نیاز بیشتر به مواد مغذی نسبت به سایر دوران زندگی مشخص می شود (فلاح و همکاران، 1384: 1). و با توجه به اینکه قاعدگی یکی از پدیده های مهم در مراحل تکامل جنس مؤنث محسوب می شود (نعمتی و سکا، 1379: 1). عدم آموزش مناسب، اطلاعات غلط، شرم و یا پرهیز از بحث پیرامون بهداشت دستگاه تناسلی موجب افت آگاهی و عملکرد دختران نسبت به بهداشت دوران قاعدگی می شود (نوروزی کومره و کمالی، 1379: 1). بنابراین دو فاکتور مهم که در مدارس دخترانه پرداختن به آن ها مهم می باشد، بهداشت تغذیه و بهداشت دوران قاعدگی می باشد. لذا محقق از بین عوامل مختلف این دو عامل را برای پژوهش انتخاب نموده است.

    پیامدهای زیانبار مشکلِ تغذیه ای، از جمله کاهش ضریب هوشی، کاهش قدرت یادگیری، اختلال در رشد جسمی و در نهایت کاهش توانمندیهای ذهنی و جسمی، روند توسعه کشورها را به خطر انداخته است. آمارهای جهانی نشان می دهد که 350 میلیون نفر کودک در سنین قبل از مدرسه و در دوران مدرسه به علت کمبود آهن و کم خونی با مشکلات یادگیری و افت تحصیلی مواجه هستند. و کمیت و کیفیت یادگیری از عوامل گوناگونی مانند سطح هوش عمومی، امکانات زندگی، امکانات آموزشی، آرامش روانی، انگیزه و بالاخره سلامت جسمی تأثیر می پذیرد، بنابراین تغذیه رابطه مستقیمی با یادگیری دارد و نباید بی اهمیت تصور شود (سالاری و همکاران، 1383: 12-11).

     از دلایل دیگر ابتلاء به بیماری ها و ضعف عمومی بدن در این سن، رژیم های غذایی به منظور کاهش وزن می باشد که نوجوانان، بسیاری از این دستورات غذایی را در اثر تعامل، برخورد ها، کنش ها و واکنش ها از همسالان و گروههای دیگر جامعه که فاقد درجه علمی می باشند دریافت می دارند، اگر چه پیامدهای اقتصادی و اجتماعی این عوارض به صورت کمی محاسبه نشده ولی لازم است که به این نکته توجه شود که این بیماری ها مسبب اتلاف منابع و مراقبت های بهداشتی، کاهش بهره وری و بالاخره کاهش ظرفیت جسمی و روانی بخش بزرگی از جامعه می باشد.

    دلوریان زاده و حسین زاده معتقدند که: تغذیه سالم در یادگیری مؤثر است و باعث رشد تحصیلی و افزایش بازدهی در سرمایه گذاری آموزشی و در نهایت بهره وری ملی می شود، علاوه بر این موارد تغذیه سالم نه تنها بر رشد جسمی و یادگیری دانش آموزان تأثیر دارد بلکه بر رشد ذهنی و اصلاح ناهنجاریهای رفتاری آنان نیز مؤثر است، بنابراین، اطلاع یافتن از وضع تغذیه دانش آموزان سبب برنامه ریزی بهتر در بخش آموزش و پرورش و سیاست گذاریهای بهداشتی خواهد شد (دلوریان زاده و حسین زاده، 1384: 2-1). ایوانوویک نیز توجه به تغذیه نوجوانان را به علت اهمیت آن در دو بعد سلامتی و پیشرفت تحصیلی مهم می داند (Ivanovic; 1989).

    فلاح و همکاران بر اهمیت تغذیه بویژه در دوران نوجوانی تأکید می ورزند: « نوجوانی یکی از مهمترین و حساسترین دوره های رشد انسان محسوب می شود، در این مرحله رشد به نسبت یکنواخت دوره کودکی، به طور ناگهانی افزایش می یابد. این تغییرات ناگهانی، نیازهای تغذیه ای ویژه ای ایجاب می کند. نوجوان در حدود 20% قد و50% وزن دوران بزرگسالی را در این دوره بدست می آورد» ( فلاح و همکاران، 1384: 2). یکی دیگر از فواید توجه به امر تغذیه بویژه در دختران نوجوان این است که، آنان مادران آینده هستند و مفاهیم تغذیه ای آموخته شده به آنها به دوران بزرگسالی منتقل می شود و می تواند نقش مهمی در سلامتی خانواده و کودکان آنها داشته باشد (Georgia; 1991. WHO; 1989).

    از موارد دیگر مربوط به بهداشت فردی که پرداختن به آن مهم می باشد ، بهداشت دوران قاعدگی است.

بروز پاره ای از مشکلات روانی و جسمی در دوره های خاصی از قاعدگی زنان و طبیعت تکرار شونده آن باعث شده تا از دیر باز به این مسئله توجه شود (تارتاری و همکاران، 1386: 13). زیرا کمبود اطلاعات در این زمینه در میان قشر نوجوان که گاه به دلایل فرهنگی می باشد عوارض وخیمی را در پی دارد، علاوه بر دلایل فوق الذکر احمدی (1377) در پژوهشی به دلایل متعدد فرهنگی و اجتماعی، بررسی دختران را در مقایسه با پسران واجد اهمیت بیشتری می داند، « ویژگیهای بلوغ دختران و شرایط جسمی و روانی این دوران و نیازهای مربوطه و از همه مهمتر نقش اساسی که آنها در باروری و تولید نسل دارند بر تمامی دوره زندگی آنان تأثیر بسزایی دارد. بدین ترتیب تأمین سلامت کامل آنان و رفع نیازهای بهداشتی و حفاظت در مقابل بیماریها و صدماتی که در طی دوران جوانی آنها را تهدید می کند و استفاده بهینه از خدمات بهداشتی و آموزشی موجود و ارتقاء سطح آگاهیهای آنان ضروری می باشد».

    با توجه به تجارب پژوهشگر در حوزه بهداشت و درمان، بسیاری از خانواده ها در مناطقی زندگی می کنند که حتی از پایین ترین سطح امکانات بهداشتی محروم می باشند و با توجه به تجارب کاری در حوزه بهداشت مدارس بسیاری از دانش آموزان اطلاعات و آگاهی های بهداشتی آنها در سطح بسیار پایینی می باشد به طوری که گاه در مراجعات خود، از ابتدایی ترین مسائل بهداشت فردی سؤال می پرسند که انتظار می رود با توجه به گستردگی پیام های بهداشتی در رسانه ها از آن ها مطلع باشند، از طرفی تعداد زیادی از مدارس در سطح کشور از وجود نیروی مراقبین و کارشناسان بهداشت مدارس  محروم می باشند، یکی از اقدامات مهمی که بایستی در جهت برنامه ریزی های آتی بهداشتی در مدرسه انجام شود لزوم توجه و بررسی میزان آگاهی و نگرش و عملکرد دانش آموزان می باشد، زیرا با بررسی و ارزشیابی از سه حیطه مذکور می توان به توصیف وضع موجود و فاصله آن با وضعیت مطلوب اقدام کرد، اهمیت بررسی این نوع از برنامه درسی (برنامه درسی یاد گرفته شده) در حوزه بهداشت فردی از یکسو به علت ماهیت خود برنامه درسی یاد گرفته شده است که بخشی از آن در سایه تجربیات، عکس العمل های دانش آموزان بر مبنای علائق، ارزشها، توانمندیها، تجارب قبلی، زمینه ها و انگیزه ها متغیر می باشد. از طرفی ماهیت خود برنامه های بهداشتی است که پرداختن به آنها در کتابهای درسی و در قالب هدفهای مدون به میزان ناچیزی مشاهده می شود و نادیده گرفتن این امر در قالب آموزشهای کلاسیک (رسمی) میتواند زمینه کسب تجربیات خارج از مدرسه بیشتری را برای دانش آموز فراهم سازد که صحت علمی این تجربیات ممکن است نامشخص باشد. که به حق عدم توجه به آن میتواند پایه گذار بسیاری از مشکلات روحی، روانی، تحصیلی، اجتماعی و شغلی و…در خانواده و جامعه باشد، از طرفی دیگر عدم حضور متخصصین امور بهداشتی در مدارس و عدم همکاری های لازم بین بخشی (مراکز بهداشتی مناطق و ادارات آموزش و پرورش) سبب نادیده گرفتن این بخش از مسایل آموزشی شده است، از سویی دیگر بالا رفتن هزینه های درمان نسبت به پیشگیری، مسئولین وزارت بهداشت و آموزش و پرورش را ملزم می نماید که بررسی هایی در زمینه بهداشت مدارس به عمل آورند تا جامعه با عوارض آن همچون کاهش نیروهای انسانی سالم که میتوانند چرخهای پیشرفت جامعه را در دست بگیرند مواجهه نشود و این برنامه ریزی ها ابتدا به ساکن نیازمند بررسی وضعیت دانش آموزان و نیازهای آنها و تعیین اهداف و چشم اندازها و روش های آنان در فهم مسائل بهداشتی و شیوه های ایجاد عادات بهداشتی سالم در آنها می باشد. که یکی از مراحل انجام کار، بررسی وضع موجود همراه با بررسی میزان آموخته های دانش آموزان می باشد که این آموخته ها در بسیاری از مواقع در برخورد و تعاملات اجتماعی تبدیل به نگرش و به دنبال آن یک رفتار و یا عادت در فرد شده است. که بدون توجه به این عوامل قطعاً ترسیم و دستیابی به اهداف مطلوب غیر ممکن می باشد. اهمیت دیگر این بررسی را امینی به این صورت بیان می دارد که رسیدن به هدفهای واقعی آموزش و پرورش که منجر به ایجاد تغییرات مهمی در رفتار و نگرش دانش آموزان می گردد و به کسب مدارج علمی، پرورش فکر و مهارت های فنی منتهی می شود نیاز به برنامه ریزی های گوناگون و همه جانبه دارد که فقط یکی از آنها مربوط به تهیه و تنظیم کتاب درسی مطلوب است، درحالیکه دستیابی به بسیاری از اهداف مطلوب دیگر در قالب برخورد با معماهای علمی می باشد، با طی کردن یک دسته از این قبیل روشها است که دانش آموزان به کسب مهارتهای ذهنی و فنی نایل می آیند و در کاربرد آنها در زندگی و به هنگام برخورد با صحنه های جدیدتر و پرمسئولیت تر عادت می کنند، بدیهی است که این نوع یادگیری ها را که در جهت پاسخگویی به نیازهای فرد و جامعه است نمی توان فقط از راه مطالعه کتاب درسی و به خاطر سپردن محتوای آن به دست آورد (امینی، 1375: 21). و از طرفی به چالش انداختن ذهن دانش آموز در رابطه با مسائلی که ممکن است حتی به صورت جزئی در کتابهای درسی به آن توجهی نشده چه بسا زمینه ساز دستیابی به اهدافی عالی تر و نزدیک تر شدن به اهداف مصوب و مدون تعلیم و تربیت شود، یکی از این مباحث، مسائل بهداشتی می باشد، اهمیت بررسی این جنبه از تعلیم و تربیت دانش آموزان به دلایلی از جمله ارتباط این حوزه با سایر حوزه های زندگی فردی و اجتماعی کلیه دانش آموزان و در مقیاس بزرگتر خانواده های آنها دو چندان می شود، زیرا بسیاری از نوجوانان به علت تعاملات با همسالان در معرض بروز رفتارهای ناسالم بهداشتی می باشند، و همین امر فرد را از دستیابی به اهداف – حتی ابتدایی – تعلیم و تربیت باز می دارد، و این مسئله اهمیت توجه به برنامه درسی یاد گرفته شده دانش آموز و بررسی میزان آگاهی، نگرش و عملکرد او را بیشتر می کند، تا با شناسایی مشکلات بهداشتی و به دنبال آن مشکلات تحصیلی – که گاه ریشه آن در مسائل بهداشتی و حوزه تندرستی می باشد – در دانش آموز، به عنوان گامی نوین در کمک به برنامه ریزان حوزه تعلیم و تربیت و برنامه ریزان درسی جهت ایجاد راهکارهای تازه در تدارک برنامه های غیر رسمی (فوق برنامه) به صورتی جدی تر و تدوین و تألیف کتب درسی در سایه توجه به ویژگی های نوجوان و مسائل روزمره آنها که بهداشت فردی یکی از مهمترین آنها می باشد و توجه مراکز تربیت معلم در پرورش معلمانی که به عوامل مؤثر بر درک دانش آموزان توجه بسیار مبذول دارند، باشد زیرا فرد نوجوان به دلیل روابطی که با همسالان و گروههای خاص دارد پذیرای مطلق سخنان معلم نمی باشد بلکه بسیاری از مقبولات ذهنی خود را خارج از حیطه مدرسه و به صورت غیر رسمی دریافت می نمایند.

     از دیگر دلایل پژوهشگر در پرداختن به این موضوع، علاقه، رشته تحصیلی و تجارب پژوهشگر در زمینه بهداشت مدارس و پی بردن به لزوم اهمیت بررسی برنامه های درسی در مدارس می باشد.

1-4- اهداف پژوهش

اهداف کلی این پژوهش عبارت است از:

– بررسی برنامه درسی یاد گرفته شده بهداشت فردی (بهداشت تغذیه، بهداشت دوران قاعدگی) در دبیرستان‌های دخترانه استان ایلام

– ارائه پیشنهادات به مسئولین آموزش و پرورش، برنامه ریزان و کارشناسان بهداشت مدارس جهت بهبود برنامه ریزی ها و تصمیم گیری ها

اهداف جزئی

– بررسی میزان آگاهی دانش آموزان در رابطه با مسایل بهداشت فردی (بهداشت تغذیه، بهداشت دوران قاعدگی)؛

– بررسی وضعیت نگرش دانش آموزان در رابطه با مسایل بهداشت فردی (بهداشت تغذیه، بهداشت دوران قاعدگی)؛

– بررسی میزان عملکرد دانش آموزان در رابطه با مسایل بهداشت فردی (بهداشت تغذیه، بهداشت دوران قاعدگی)؛

– مقایسه دانش آموزان بر حسب رشته تحصیلی در رابطه با مسائل بهداشت فردی (بهداشت تغذیه، بهداشت دوران قاعدگی )؛

– مقایسه دانش آموزان بر حسب پایه تحصیلی در رابطه با مسائل بهداشت فردی (بهداشت تغذیه، بهداشت دوران قاعدگی ).

1-5- سوالات پژوهش

سؤال کلی

    برنامه درسی یاد گرفته شده بهداشت فردی (بهداشت تغذیه، بهداشت دوران قاعدگی) در دبیرستان‌های دخترانه استان ایلام چگونه است ؟

سؤالات جزئی

– میزان آگاهی دانش آموزان در رابطه با بهداشت فردی (بهداشت تغذیه، بهداشت دوران قاعدگی) چقدر است؟

– وضعیت نگرشی دانش آموزان در رابطه با بهداشت فردی (بهداشت تغذیه، بهداشت دوران قاعدگی) چقدر است؟

– میزان عملکرد دانش آموزان در رابطه با بهداشت فردی (بهداشت تغذیه، بهداشت دوران قاعدگی) چه مقدار است؟

– آیا دانش آموزان در رشته های تحصیلی مختلف در مسائل بهداشت فردی (بهداشت تغذیه، بهداشت دوران قاعدگی ) تفاوت دارند ؟

– آیا دانش آموزان در پایه های های تحصیلی مختلف در مسائل بهداشت فردی (بهداشت تغذیه، بهداشت دوران قاعدگی ) تفاوت دارند ؟

 

1-6- تعاریف نظری و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات

برنامه درسی یاد گرفته شده

    تعریف نظری: عبارت است از آن چه که دانش آموزان یاد می گیرند، یا یادگیری های نهایی که در عملکرد هایشان در آزمون ها و سایر سنجش ها نشان داده می شود (فتحی و اجارگاه ، 1388: 64).

    تعریف عملیاتی: امتیازی که دانش آموز از پاسخگویی به سؤالات آگاهی، نگرش و عملکرد بهداشت فردی در دو حوزه تغذیه و قاعدگی کسب می کند.

بهداشت فردی

    تعریف نظری: کلیه فعالیتهایی که یک فرد برای تأمین، حفظ و ارتقای تندرستی خود انجام می دهد (پویه، 1375: 34).

    تعریف عملیاتی: امتیازی است که با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته بهداشت فردی به دست آمده است. در این پژوهش منظور از بهداشت فردی، بهداشت تغذیه و بهداشت دوران قاعدگی می باشد.

تغذیه

    تعریف نظری: تغذیه عملی است که از تغییر و تبدیل غذا در بدن و شرکت مواد مغذی در بافت ها بعد از هضم و جذبشان و عمل مواد مذکور در فعل و انفعالات بیولوژیکی بدن و بالاخره دفع آنها صحبت می کند (مرتضوی نائینی، 1381: 6).

    تعریف عملیاتی: امتیازی که دانش آموزان از پاسخگویی به سؤالات مربوط به بهداشت تغذیه کسب نموده اند.

قاعدگی

   تعریف نظری: قاعدگی عبارت است از خونریزی فیزیولوژیک دوره ای رحم که معمولاً هر 4هفته یکبار طی دوران استعداد باروری زن و در غیاب حاملگی اتفاق می افتد (عطاء الهی،1382: 9).

    تعریف عملیاتی: امتیازی که دانش آموزان از پاسخگویی به سؤالات مربوط به بهداشت دوران قاعدگی کسب نموده اند.

1-  Joyce, Calhoun & Hopkins

 Joan-1

-Stanhope& Lancaster 2

– Cognitive Domain 3

-Effective Domain                                                                                                          4

5-Posychomoter Domain

تعداد صفحه :214

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com