برچسب: تقلب

پایان نامه تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کاهش تخلفات کارکنان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه پیام نور مرکز گرمسار

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

پایان نامه

جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت اجرایی(گرایش استراتژیک)

عنوان پایان نامه :

تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کاهش تخلفات کارکنان

(در شرکت لبنیات پاک)

تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

 

هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کاهش تخلفات کارکنان درشرکت لبنیات پاک یا به عبارت دیگر بررسی میزان کارایی مکانیسم انضباطی شرکت مذکور می باشد. برای این منظور اقدام به شناسایی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کاهش تعداد تخلفات ، عدم گرایش کارکنان خاطی به تکرار تخلف و عدم گرایش سایر کار کنان به انجام تخلف اقدام شد.در این پژوهش جامعه آماری ازمیان کلیه پرسنل شرکت لبنیات پاک که تعداد آنها در زمان انجام کارهای میدانی پژوهش 892 نفر بودند که به سه گروه مدیران،سرپرستان و کارکنان (زیر دستان)تقسیم شده بودند.حجم نمونه مطابق با فرمول کوکران 296 نفر برآورد شد.در انجام این پژوهش برای جمع آمری اطلاعات میدانی از پرسشنامه استفاده شد.البته با توجه به اینکه ممکن بود کارکنان در پاسخ دادن به سوالات مستقیم مقاومت نشان دهند در طراحی سوالات نهایت دقت اعمال شد.برای تجزیه وتحلیل اطلاعات جمع آوری شده از نرم افزار SPSS استفاده شد.نتایج این پژوهش حاکی از آن است که میان تنبیهات انضباطی اعمال شده و کاهش تعداد تخلفات،عدم تکرار تخلفات توسط افراد خاطی،و عدم گرایش افراد غیر خاطی به تخلفات (به بیان ساده تر میان تنبیهات انضباطی اعمال شده و کاهش تعداد تخلفات کارکنان)رابطه معنا دار وجود دارد.

 

واژه های کلیدی:تخلف،تنبیه،انضباط،یادگیری،رفتار.

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                           صفحه

 

پیشگفتار                                                                                                                                   1

 

فصل اول:کلیات پژوهش                                                                                                              4

مقدمه                                                                                                                                         5

1-1 بیان مساله                                                                                                                           5

1-2 اهمیت  و ضرورت  انجام تحقیق موضوع نحقیق و انگیزه انتخاب ان                                     9

1-3 اهداف تحقیق                                                                                                                      9

1-4 سابقه و ضرورت انجام تحقیق                                                                                            10

1-5 فرضیه ها                                                                                                                            11

1-6 روش انجام تحقیق                                                                                                              11

1-7 قلمرو تحقیق                                                                                                                     11

1-8 ادبیات پژوهش                                                                                                                  12

1-9 واژگان کلیدی                                                                                                                   13

 

فصل دوم:ادبیات پژوهش                                                                                                          14

مقدمه                                                                                                                                       15

2-1 بخش اول:مباحث نظری                                                                                                      15

2-1-1 تخلف                                                                                                                             15

2-1-1-1  تعریف تخلف                                                                                                             15

2-1-1-2   تخلف اداری چیست                                                                                                15

2-1-1-3 عناصر تخلف                                                                                                             18

2-1-1-4 انواع تخلف                                                                                                                20

2-1-1-4-1تاخیر و غیبت:(حضور در محل کار)                                                                         20

 

 

عنوان                                                                                                                           صفحه

 

2-1-1-4-2رفتار نا معقول کارمند در داخل سازمان:                                                                22

2-1-1-4-3 تقلب و نادرستی:                                                                                                23

2-1-1-4-4رفتار نا معقول کارمند در خارج از سازمان(فعالیت های خارج از سازمان):            25

2-1-2 انضباط                                                                                                                          27

2-1-2-1 تعریف انضباط                                                                                                           27

2-1-2-2 فرآیند انضباط                                                                                                          29

2-1-2-3 اهداف انضباط                                                                                                           29

2-1-2-4  تحلیل مسایل قبل از انضباط                                                                                    30

2-1-2-4-1 شدت مساله (اهمیت مشکل)                                                                                30

2-1-2-4-2 استمرار مساله                                                                                                      31

2-1-2-4-3یا بخشیاز مساله به طور معمول پدیدار میشود یا ادامه الگوی گذشته است؟         31

2-1-2-4-4 سابقه کار کارکنان(سابقه فرد)                                                                              31

2-1-2-4-5  عوامل  توجیهی                                                                                                  32

2-1-2-4-6 اشنایی فرد با قوانین و مقررات انضباطی(درجه جامعه پذیری)                             32

2-1-2-4-7 سوابق عملکرد انضباطی سازمان                                                                         33

2-1-2-4-8 تاثیر رویه انضباطی اعمال شده برای یک مستخدم بر روی دیگر کارکنان            34

2-1-2-4-9  پشتیبانی مدیریت                                                                                              34

2-1-2-4-10  ماهیت  مشکل                                                                                                   34

2-1-2-4-11  کیفیت کار و سنوات خدمت فرد                                                                        35

2-1-2-4-12 مسند بودن مدارک                                                                                            35

2-1-2-5  نکاتی  کلی در اداره انضباط                                                                                     36

2-1-2-5-1  اقدام انضباطی باید اصلاحی باشد                                                                        36

2-1-2-5-2  اقدام انضباطی باید تصاعدی باشد.                                                                     36

2-1-2-5-3  در اعمال اقدام انضباطی باید از قانون تنور داغ استفاده جست.                          39

 

عنوان                                                                                                                           صفحه

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-1-3  تنبیه(اعمال مجازات)                                                                                                   44

2-1-3-1  تعریف تنبیه                                                                                                            44

2-1-3-2  انواع تنبیه                                                                                                             44

2-1-3-2-1  اخطار شفاهی                                                                                                       45

2-1-3-2-2  اخطار کتبی                                                                                                         47

2-1-3-2-3  تعلیق                                                                                                                  48

2-1-3-2-4  کاهش درجه                                                                                                        49

2-1-3-2-5  کاهش حقوق                                                                                                      50

2-1-3-2-6   اخراج                                                                                                                  51

2-1-3-2-7  تز استخدام توافقی                                                                                             54

2-1-3-3  اقدامهای انضباطی در مورد گروههای ویژه                                                            55

2-1-3-3-1 کارکنانی که در اتحادیه ها عضویت دارند                                                             55                            

2-1-3-3-2 کارکنان متخصص                                                                                                 56

2-1-3-4 رویکرد نوین: انضباط بدون تنبیه                                                                              58

2-1-3-5 اثربخشی مجازات                                                                                                      62

2-1-3-6 کوتاهی در مجازات                                                                                                    64

2-2 بخش دوم : پیشینه پژوهش                                                                                             65                                       

2-3  معرفی جامعه  پژوهش                                                                                                      90

2-3-1 درباره شرکت لبنیات پاک:                                                                                             90

2-3-2  خلاصه ای از تاریخچه شرکت لبنیات پاک                                                                    91

 

 

عنوان                                                                                                                           صفحه

 

 

فصل سوم روش شناسی پژوهش(روش تحقیق)                                                                        93                                                                  

مقدمه                                                                                                                                       94                

 

3-4-3  سوال ششم                                                                                                               110

3-1-1 تحقیق بنیادی                                                                                                              :94

3-1-2  تحقیق های کاربردی:                                                                                                   95                            

3-1-3 اقدام پژوهشی :                                                                                                            95       

3-2 جامعه آماری                                                                                                                     96

3-3 نمونه و نمونه گیری                                                                                                           97

3-3-1 مفهوم نمونه:                                                                                                                97                

3-3-2 نمونه گیری:                                                                                                                 97

3-3-3 روش نمونه گیری این پژوهش                                                                                      97                                                

3-3-4 حجم نمونه                                                                                                                   98                       

3-4 روش جمع اوری داده ها:                                                                                                   98

: 3-5  سوالات آزمون                                                                                                             :99           

3-6  بررسی پایایی پرسشنامه:                                                                                               100

3-7  بررسی روایی ازمون:                                                                                                      100                             

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات                                                                                      101

مقدمه                                                                                                                                      102

4-1 بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی                                                                                   102

4-2 طبقه بندی متغیرها                                                                                                          104

4-3 بررسی فرضیه اول                                                                                                 104                                  

4-3-1 سوال اول                                                                                                                    104

4-3-2  سوال دوم                                                                                                                  106

4-3-3 سوال سوم                                                                                                                 107

 

 

عنوان                                                                                                                           صفحه

 

4-4 بررسی فرضیه دوم                                                                                                          108

4-4-1 سوال چهارم                                                                                                                108

4-4-2 سوال پنجم                                                                                                                 109

4-4-3  سوال ششم                                                                                                               110

4-5 بررسی فرضیه سوم                                                                                                          111

4-5-1 سوال هفتم                                                                                                                   111

4-5-2 سوال هشتم                                                                                                                112

4-5-3 سوال  نهم                                                                                                                   113

 

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات                                                                                     114

مقدمه                                                                                                                                      115

5-1 نتایج حاصل از پژوهش                                                                                                     115

5-1-1 بررسی اطلاعات فرضیه اول                                                                                          115

5-1-2  بررسی اطلاعات فرضیه دوم                                                                                        116

5-1-3 بررسی اطلاعات فرضیه سوم                                                                                       117

5-2 پیشنهادات                                                                                                                      118

5-3 محدودیتهای پژوهش                                                                                                       119

 

منابع و مآخذ                                                                                                                            120

پیوستها                                                                                                                                  125

چکیده انگلیسی                                                                                                                     136

 

 

 

 

 

 

 

عنوان                                                                                                                           صفحه

 

جداول

جدول  2-1 جدول تنبیهات ئر یک سازمان فرضی                                                                    38

جدول 2-2 جدول تنبیهات فرضی                                                                                             40

جدول  2-3 جدول فرایند توبیخ و سرزنش                                                                               44

جدول   3-1 جدول فراوانی در سطوح سازمانی                                                                         98

جدول  4-1 جدول آمار توصیفی متغیر سن                                                                              102

جدول  4-2 جدول  فراوانی سن افراد                                                                                      103

جدول  4-3 جدول  آمار توصیفی متغیر جنس                                                                        103

جدول  4-4 جدول  آمار توضیفی متغیر                                                                                   103

جدول  4-5 جدول  فراوانی تحصیلات                                                                                     103

جدول  4-6 جدول  آمار توصیفی متغیر  کار مفید و اشتباه                                                      104

جدول  4-7 جدول  آمار استنباطی متغیر کار مفید و اشتباه                                                    105

جدول  4-8 جدول  آمار توصیفی متغیر کار مفید و ترس از تنبیه                                            106

جدول  4-9 جدول  آمار استنباطی متغیر کار مفید و ترس از تنبیه                                          106                   

جدول  4-10 جدول  آمار توصیفی متغیر  ترس از تنبیه و تخلف                                              107

جدول 4-11 جدول  آمار استنباطی متغیر ترس از تنبیه و تخلف                                              107

جدول  4-12 جدول آمار توصیفی متغیر    رفتار خشن و مانع اشتباه بودن                              108

جدول  4-13 جدول  آمار استنباطی متغیر  رفتار خشن و مانع اشتباه بودن                            108

جدول  4-14 جدول  آمار توصیفی متغیر   ترس از تنبیه و مانع اشتباه بودن                           109

جدول  4-15 جدول  آمار استنباطی متغیر   ترس از تنبیه و مانع اشتباه بودن                         109

جدول  4-16 جدول  آمار توصیفی متغیر   ترس از تنبیه و اشتباه                                            110

جدول  4-17 جدول  آمار استنباطی متغیر   ترس از تنبیه و اشتباه                                         110

جدول  4-18 جدول آمار توصیفی متغیر    رفتار خشن و اشتباه                                              111

جدول  4-19 جدول  آمار استنباطی متغیر  رفتار خشن و اشتباه                                             111

 

عنوان                                                                                                                           صفحه

 

جدول  4-20 جدول  آمار توصیفی متغیر   قانون گرایی و مانع انجام تخلف بودن                    112

جدول  4-21 جدول  آمار استنباطی متغیر قانون گرایی و مانع انجام تخلف بودن                    112          

جدول  4-22 جدول  آمار توصیفی متغیر تاثیر اقتصادی تنبیه و اشتباه                                  113

جدول  4-23 جدول  آمار استنباطی متغیر تاثیر اقتصادی تنبیه و اشتباه                               113

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

پیشگفتار

 

پیشگفتار:

هدف اساسی از ایجاد بنگاههای اقتصادی کسب سود میباشد.بنگاههای اقتصادی برای دستیابی به این منظور نیاز به داراییهایی دارند.در عصر صنعتی ، بکار گیری موثر و کارای داراییهای فیزیکی یک شرکت،مهمترین عامل موفقیت وکسب سود بود.( نورتون  و کاپلان ،1390،ص25) 1در یک اقتصاد تحت الشعاع قرار گرفته بویسله داراییهای مشهود ،روشهای ارزیابی و سنجش مالی برای انعکاس سرمایه گذاری در موجودی ها ،اموال،ماشین الات  و تجهیزات یک شرکت در تراز نامه ان کفایت داشت.صورتهای سود و زیان نیز  می توانست هزینه های مرتبط با  بگار گیری این داراییهای مشهود را  که منجر به کسب درامد و سود میشود،ثبت کند.ولی  در اقتصاد امروز که در ان،داراییهای نامشهوداصلی ترین منبع مزیت رقابتی شده است.( نورتون  و کاپلان ،1390، ص39)به روشنی واضح است که فرصتهای ارزش افرینی در حال جابجایی ازمدیریت داراییهای مشهود به مدیریت داراییهای نا مشهود است. (نورتون  و کاپلان،1390،ص38) دانش،قابلیت کارکنان،روابط با مشتریان و تامین کنندگان،کیفیت خدمات و محصولات و خدمات،فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی از مهمترین داراییهای نامشهود هستند.( نورتون  و کاپلان، 1390،ص 11)

اما در این میان کارکنان یک سازمان مهمترین و بزرگترین عامل ارزش افرینی می باشند(نورتون  و کاپلان ،1390،ص25)

به دلیل اهمیت عامل انسانی و نقش منحصر به فرد او به عنوان طراح ومجری  سیستمها و فرایندهای سازمانی  و بدلیل گرایشهای اجتماعی موجود که قدر و ارزش بیشتری برای انسان قایل است،از چندی پیش شاهد تغییر نقش اداره امور پرسنل درسازمان بوده ایم(سعادت،1390،ص2)

امروزه شرکتها به خوبی اگاه هستند که توجه به چگونگی اداره منابع انسانی سودهایی دربر دارد.(دولان و شولر ،1381ص37)2

معیارهای سود برای مدیریت امور کارکنان و منابع انسانی شاخصهایی هستند که بر مبنای  انها مقایسه هایی میتواند به عمل اید تا بهبود ها یا سودهایی که نصیب سازمان شده است اشکار شود.سه شاخص به عنوان معیارهای سود به کار برده میشود.این سه شاخص و اجزای تشکیل دهنده انها چنین اند:

 

 

1- Robert As.kaplan David P. Norton

Dvlan and S. Schuler, Shimon and Randal2

پیشگفتار

 

بهره وری

افزایش عملکرد

کاهش غیبت

کاهش ترک خدمت

کاهش شکایتها

کیفیت زندگی کاری

افزایش مشارکت در کار

افزایش خشنودی از کار

کاهش فشار عصبی

کاهش سوانح و بیماریها

رعایت قانون

کاهش یا از میان رفتن جریمه های قانونی

کاهش یا از بین رفتن هزینه های پیمانهای از دست رفته

افزایش خوش بینی اجتماعی واوازه عمومی سازمانها(دولان و شولر ،1381،ص46)

در اکثر  موارد فوق انضباط و رعایت مقررات اهمیت فوق العاده ای دارد.

امروزه یکی از وظایف مهم در حوزه مدیریت منابع انسانی طراحی سیستم انضباط است.(سعادت 1390،ص4)

در سازمانها کارکنانی هستند که به رغم  تلاش مدیران و مسولان برای اداره مطلوب سازمان تمایل به بی انضباطی ،تمرد و در هم ریختگی امور دارند و برای مدیران دردسر افرین هستند.این نوع کارکنان با رفتارهایی مانند تاخیر در کار،افزایش غیبت درگیری با ذیگر همکاران  مصرف مواد دارویی  و محرک زل در هنگام کار  سر پیچی از دستورات مافوق  نا دیده گرفتن قوانین ایمنی  و یا سایر موارد  وضعیت موجود و مطلوب سازمان را دچار اشفتگی میسازند(سید جوادین، 1387، ص377)

با توجه به موارد مطروحه اهمیت داشتن یک مکانیسم انضباطی موفق و کارامد در سازمانها از ضروریات میباشد.این مکانیسم انضباطی به منظور تببیه پیشگیری اموزش و حتی نگهداری کارکنان نقش حساس و ظریفی می تواند داشته باشد.

 

 

پیشگفتار

 

از این واژه ها،انواع آنها  و سایر مباحث مربوط به این کلمات می باشد.بخش دوم در باره در این پژوهش به منظور بررسی کارایی مکانیسم تنبیهات شرکت لبنیات پاک  به بررسی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کاهش تخلفات کارکنان  سازمان مذکور پرداختیم.

 

پژوهش حاضر در 5 فصل به شرح زیر تهیه گردیده است:

فصل اول کلیات پژوهش است که شامل بیان مساله ،اهمیت موضوع،اهداف تحقیق،فرضیات،مدل تحقیق،قلمرو پژوهش،روش تحقیق و واژگان کلیدی میباشد.

تعریف مساله و بیان سوال اصلی تحقیق،فرضیه،اهداف،روش انجام تحقیق، روش تجزیه و تحلیل، قلمرو،

 

فصل دوم مروریست بر ادبیات تحقیق  یا پیشینه پژوهش بدین صورت که به سه بخش زیر تقسیم شده است.بخش اول مباحث نظری است که شامل مفهوم تخلف،تنبیه،انظباط،انواع تنبیه،تعاریف مختلفی پیشینه پژوهش است که به بررسی پژوهش های صورت گرفته با این موضوع پرداخته شده است.بخش سوم در باره محیط مورد بررسی که همانا شرکت لبنیات پاک است پرداخته است.

 

فصل سوم  روش شناسی تحقیق است.در این فصل به بررسی مفهوم پژوهش،انواع آن،مفهوم و تعریف جامعه آماری،نمونه گیری و انواع آن،حجم نمونه،بررسی پایایی و روایی پرداخته شده است.

 

فصل چهارم در این قسمت براساس داده های بدست آمده و با توجه به روشهای آماری مناسببه تجزیه و تحلیل داده ها و ازمون فرضیه های پژوهش پرداخته شده است.برای این منظور وهمچنین بدلیل افزایش دقت تحلیل های آماری از نرم افزار SPSS استفاده شده است.

فصل پنجم  شامل نتایج پژوهش،محدودیت ها و پیشنهاد ها یی برای تحقیقات آتی می باشد.

این فصل شامل نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق  نتایج فرضیات تحقیق   پیشنهاد برای تحقیقات اتی  و محدودیتهای تحقیق میباشد.

 

 

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

 

مقدمه:

امروزهیچ تردیدی وجود ندارد که عامل انسانی از ارزشمند ترین داراییهای هر سازمان  میباشد.توجه به کارکنان به عنوان بزرگترین ومهمترین سرمایه و دارایی سازمانها  پدیده ایست که در دو دهه اخیر رشد فراوان داشته است.با توجه به معیارهای سود اوری (بهره وری، کیفیت زندگی کاری،رعایت قانون)و با توجه به ضرورت اموزش و نگهداری نیروی انسانی کارامد و قانون مدار در سازمانها ،ضرورت وجود یک مکانیسم انضباطی کارامد و موثر در سازمانها احساس میشود. بنا براین در این تحقیق به بررسی کارایی و اثر بخشی مکانیسم  انضباطی شرکت لبنیات پاک ،با موضوع تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کاهش تخلفات کارکنان ،پرداخته می شود.تلاش بر ان است که با تجزیه و تحلیل جامعه اماری  و مکانیسم  نامبرده شده تاثیر این مکانیسم انضباطی  را در اموزش و نگهداری نیروی انسانی در ان سازمان را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهیم،تا با شناسایی نقاط قوت و ضعف ان راهکارهای مناسب جهت هرچه بهتر شدن این مکانیسم ارائه شود.

 

 

 

1-1 بیان مساله

و باید از میان شما،گروهی,[مردم را]به نیکی دعوت کنند و به کار شایسته وادارند و از زشتی باز دارند،و انان همان رستگارانند.

آل عمران-104

 

 

در دنیای پر تلاطم امروز انسانها با ابهامات و پیچیدگیهای روز افزونی مواجه میشوند که این مسایل بعضا منجر به ایجاد مشکلات  میشود.بدلیل وجود نوع بشر در سازمانها بروز مشکلات (روانی،رفتاری،اقتصادی،فرهنگی…..)تقریبا امری اجتناب نا پذیر است.این مشکلات و تضادها وتعارضها دست به دست هم داده و برخی موارد منجر به بروز نا هنجاری هایی توسط افراد میشود

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

که می تواند عملکرد و حتی در پاره ای مواقع  بقای سازمان با مشکل مواجه کند و به چالش بکشاند.

از طرفی امروزه نیروی انسانی بزرگترین سرمایه سازمانها برای رسیدن به موفقیت وتکامل است.( نورتون  و کاپلان، 1390،ص25)

لذا مهار رفتارهای ناسالم ،ناهنجارو هدایت رفتار براساس هنجار سازمانها عاملی مهم در پرورش و نگهداری نیروی انسانی میباشد. بروز این نا هنجاری هاضرورت داشتن یک مکانیسم انضباطی کارامد و موثر را در سازمانهای امرورزی ضروری کرده است.

تنبیه به عنوان ابزاری قدرتمند در دست مدیران سازمانها میباشد که باید با دقت و ظرافت خاصی از ان استفاده شود.شاید در نگاه اول به مقوله تنبیه ، انرا وسیله ای قهریه برای بازدارندگی وجلوگیری از تکرار تخلفات توسط افراد بدانیم اما موضوع به همین جا ختم نمی شود. به بیان دیگر،برخلاف دیدگاه سنتی به مقوله انضباط که انرا قدرتی سازمانی می دانند که بر اساس ان می توان فرد متخلف از مقررات را تنبیه نمود امروزه اعتقاد بر این است که انضباط ابزاریست جهت اصلاح رفتار نا مطلوب توسط سر پرست.( سیدجوادین1387،ص377)

 

برای درک بهتر این موضوع به  این حدیث از حضرت علی (عله السلام ) توجه کنید:

همانا خداوند پاداش را بر اطاعت، و کیفر را بر نا فرمانی قرار داد،تا بندگان را از عذابش برهاند،و بسوی بهشت کشاند.

(حکمت 368..ص513)

 

نکته جالبی که هنگام بحث درباره انضباط باید مد نطر داشت این است که کلمه انضباط ،ترجمه کلمه discipline است که از کلمه disciple به معنی شاگرد و مرید گرفته شده است و اشاره به نقش مهم رییس (مراد)در شکل گیری رفتار مرئوس (مرید)دارد ونشان می دهد رهبری موثر رییس ،عامل اصلی در چگونگی  رفتار و کردار فرد است.(سعادت 307،1390،ص)

 

به سادگی از حدیث و مطالب فوق الذکر  فوق می توان فهمید که تنبیه فقط جنبه باز دارندگی ندارد بلکه جنبه اموزشی نیز دارد.

اعمال تنبیه توسط سازمانها دارای اثار مختلفی می باشد:

فصل اول : کلیات پژوهش

 

-جلوگیری از انجام ان تخلف توسط افراد خاطی

-جلوگیری از انجام تخلف توسط افراد غیر خاطی

-افزایش گرایش به قوانین و مقررات توسط پرسنل

-یادگیری شیوه صحیح انجام امور توسط افراد سازمان

-ابزاریست برای اموزش و نگهداری نیروی انسانی کارامد و قانون گرا

-بهبود رفتار کارکنان

 

امروزه این دیدگاه که انضباط  باید تغییر و اصلاح رفتار  و عملکرد کارکنان را به دنبال داشته باشد ،مبنا تنظیم مقررات  و دستورالعمل های انضباطی را تشکیل می دهد.بنا بر این تنبیه کارکنان هدف نیست ،بلکه بهره گیری از رویه ای که موجب تغییرات رفتاری مطلوب گردد، هدف تلقی می شود.

هدف از انضباط به طور مسلم رعایت نظم  و عواملی است که د نظم را حکم می گرداند.که بویژه در کاترهای جمعی ضروریست،زیرا بدون نظم و انضباط انجام کار گروهی و جمعی مختل می گزدد.( سید جوادین،1387،ص378)

این نکته زمانی اهمیت پیدا میکند که به سازمانهای صنعتی امروزی نگاهی بیندازیم.افرادی از جنسیت و فرهنگهای مختلف ،که هر یک به دلایل متفاوتی دور هم جمع شده و برای انجام امور سازمانها تلاش می کنند.هر یک از این افراد ممکن است ملاک درستی عمل خود را بر اساس ذهنیت خود تشخیص دهند،و اعمالی را مر تکب شوند که ممکن  است علاوه بر عملکرد ،حتی بقای سازمان را به مخاطره بیندازد.این  حالت زمانی حالت خطرناک تری را به خود میگیرد که متضاد باشند.لذا اینجا وجود یک استاندارد برای هدایت رفتار و عملکرد پرسنل سازمانها ضروریست.که قوانین و مقررات مباشد.بقای این قوانین و مقررات به پشتوانه اجرایی انهاست.که این پشتوانه اجرا مکانیسم  انضباطی میباشد.به بیانی ساده تر بقای سازمان  استاندار هایی برای عملکرد کارکنان یا همان قوانین و مقررات است،بقای این مقررات به پشتوانه اجراست،که همان مکانیسم انضباطی است میباشد.نکته جالب این است که این مکانیسم تنبیهاتی خود بر گرفته از قوانین و مقررات (سازمانی و محیطی)میباشد.

 

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

گروهی  انضباط را وجود جو و شرایط خاصی در سازمان تعریف کرده اند که کارکنان را ملزم می کند  رفتاری معقول و مقبول  و در چهار چوب قوانین و مقررات  سازمان در پیش گیرند.(سعادت ،1390، ص 306)

با توجه به موارد مذکور  نتیجه میتوان گرفت که این انضباط است که افراد مختلف ،با انگیزه و نگرش و شخصیت های مختلف را در یک سازمان برای انجام کاری گروهی به صورتی سازنده  گرد هم می اورد.

در این بین شرکت لبنیات پاک یک بنگاه اقتصادی با حدود 900 نفر پرسنل در  سطوح مختلف مشاغل میباشد.این تعداد از نیروی انسانی  با ویژگی های متفاوت(فرهنگی.قومی.تحصیلی. جنسیت .شغلی.سن.و….) در یک مجموعه صنعتی دور هم جمع شده اند تا برای دستیابی به اهداف سازمانی  که همانا ایجاد محصولاتی با کیفیت به منظور تغذیه سالم برای احاد جامعه میباشد تلاش کنند.به بیان ساده تر انجام کاری گروهی.

این سازمان به منظور دستیابی به اهداف خود از تعداد زیادی از افراد استفاده میکند.این افراد از قومیتها و فرهنگهای مختلفی میباشند که دارای الگوها و هنجارهای رفتاری ای هستند که بر گرفته از همان فرهنگ ان قومیتها میباشد.که این پدیده را گوناگونی نیروی کار مینامند.( رابینز،1386، ص 11)اگر شرکت لبنیات پاک نتواند با این پدیدهبه صورتی مناسب برخورد کند احتمال انکه در اینده با مشکلات فراوانی  -از قبیل افزایش جابجایی افراد،کاهش ارتباطات،افزایش تضادو تعارض و…. مواجه خواهد شد.

با توجه به تمام موارد مذکور هدف ما از انجام این پژوهش آن است که عملکرد  مکانیسم انضباطی شرکت لبنیات پاک را  مورد بررسی قرار دهیم تا از این طریق میزان کارایی آن برای ما مشخص شود.

لیکن مساله اصلی این است که بدانیم تنبیهات انضباطی اعمال شده در شرکت لبنیات پاک بر کاهش انجام تخلفات توسط پرسنل ان سازمان اثر دارد؟

Stephen P. Robbins-1

 

ایا این تنبیهات اعمال شده موجب عدم اصرار افراد خاطی به تکرار تخلفات میشود؟و ایا تنبیهات اعمال شده مانع از ارتکاب تخلف توسط سایر پرسنل بوده است؟در واقع هدف اصلی ما از انجام این پژوهش این است که به سازمان مذکور در نگهداری و تربیت نیروی انسانی کارامدتر،قانون گرا و رفتارگرا کمک کنیم.

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

 

1-2 اهمیت  و ضرورت  انجام تحقیق موضوع نحقیق و انگیزه انتخاب ان

 

گری دسلر1  درباره برنامه های منابع انسانی می گوید: امروزه بر اهمیت برنامه ریزی منابع انسانی  به عنوان یک نتیجه اجتماعی ،اقتصادی و سیاسی روز به روز افزوده میگردد.از جمله عوامل موثر در افزایش اهمیت برنامه ریزی منابع انسانی،نارضایتی، قدرت کارهای جدید،تغییر سبک زندگی ،قوانین جدید،تغییر ارزشهاو….. می باشد.همچنین مدیریت برنامه ریزی منابع انسانی  برای همه مدیران دارای اهمیت است،چون انتظار ندارند دارای افراد  کم کار ،جابجایی زیاد،افرادی که کارایی ندارند و وقت تلف میکگنند باشند.( فدایی ،1390،ص5)

با توجه به اهمیت مقوله کارایی و اثر بخشی  و بهره وری در بنگاههای اقتصادی و از طرفی دیگر با توجه به گوناگونی نیروی کار (وجود افراد از فرهنگها و قومیت هایی مختلف) که این امر احتمال بروز مشکلات و تضادها و تعارض ها  را در سازمانها افزایش میدهد لذا وجود یک مکانیسم انضباطی  _ گروهی  انضباط را وجود جو و شرایط خاصی در سازمان تعریف کرده اند که کارکنان را ملزم می کند  رفتاری معقول و مقبول  و در چهار چوب قوانین و مقررات  سازمان در پیش گیرند.(سعادت ،1390،ص 306) در سازمانها و بنگاههای ااقتصادی  یک ضرورت است.

اکنون که  با توجه به مشکلاتی که سازمانهای بزرگ امروزی (گوناگونی نیروی کار ،افزایش بهره وری، افزایش قانون گراییو….)با ان مواجه هستند لذا به اهمیت وجود یک مکانیسم انضباطی در سازمانها پی برده ایم.

شرکت لبنیات پاک نیز از این مقوله مستثنا نیست.

پس از پی بردن به ضرورت وجود این ساز و کار انضباطی در ساز مانهای امروزه، از جمله شرکت لبنیات پاک،،اکنون  ضرورت است که با بررسی عملکرد این مکانیسم در شرکت لبنیات پاک  به میزان کارایی ان پی ببریم و به منظور کارامد تر شدن ان با نقاط ضعف و قوت ان مکانیسم در شرکت مذکور اشنا شویم.

1-3 اهداف تحقیق

هدف اصلی: هدف از انجام این تحقیق شناسایی میزان کارایی  مکانیسم انضباطی در شرکت لبنیات پاک میباشد تا از این طریق به منظور کارامد تر کردن ان با نقاط  ضعف و قوت ان اشنا شویم.

فصل اول : کلیات پژوهش

 

 

اهداف جزیی:

شناسایی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کارکنان متخلف

شناسایی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر سایر پرسنل غیر خاطی

شناسایی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر تعداد تخلفات

تعداد صفحه :155

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تاثیر تمرکزمالکیت بر رفتار ریسک پذیری بانک ها و موسسات مالی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

                                                 واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی (گرایش مالی)  (M.A)

 

عنوان:

تاثیر تمرکزمالکیت بر رفتار ریسک پذیری بانک ها و موسسات مالی

(مورد مطالعه موسسات مالی و بانک های کشوردر سال92)

                                 

 

                                                    

شهریور ماه  1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                               صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

                  

1-1- مقدمه. 1

1-2- بیان مسأله. 2

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 3

1-4- اهداف کلی.. 5

1-4-1- اهداف ویژه 5

1-4-2- اهداف کاربردی.. 5

1-5-  فرضیه پژوهش… 5

1-5-1- فرضیه اصلی اول 5

1-5-1-1- فرضیات فرعی 5

1-5-1-1-1- فرضیه فرعی اول. 5

1-5-1-1-2-فرضیه فرعی دوم. 5

1-5-1-1-3- فرضیه فرعی سوم 5

1-5-2- فرضیه اصلی دوم 6

1-5-2-1- فرضیات فرعی 6

1-5-2-1-4-فرضیه فرعی چهارم. 6

1-5-2-1-5-فرضیه فرعی پنجم. 6

1-5-2-1-6-فرضیه فرعی ششم. 6

1-6- بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی.. 7

1-7- تعریف واژه ها و اصطلاعات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی) 9

1-8- قلمرو تحقیق.. 13

 

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 15

2-2 مبانی نظری.. 16

2-2-1- ساختار بانکی و غیربانکی کشور. 16

2-2-2- نقش بانکی و نظام مالی.. 19

2-2-3- مالکیت بانک ها و موسسات مالی.. 21

2-2-4- نقش بانک ها و موسسات مالی در اقتصاد کشور. 22

2-2-5- مفهوم ساختارمالکیت 23

2-2-6- مفهوم تمرکز مالکیت 24

2-2-7- بررسی تطبیقی ساختار مالکیت: متمرکز یا پراکنده در بانک ها 25

2-2-8- رابطه تمرکز مالکیت و کارآمدی بانک ها 26

2-2-9- مفهوم ریسک و انواع آن 27

2-2-9-1- مدیریت ریسک 30

2-2-9-2- رفتار ریسک پذیری 31

2-2-10- معرفی کمیته نظارتی بازل 31

2-2-10-1- چارچوب مقرراتی و شکل گیری بیانه های سرمایه ای بازل 32

2-2-10-2- ساختارکلی بازل 1 32

2-2-10-3- نقاط ضعف و نارسایی های بازل 1 33

2-2-11- زمینه های شکل گیری بازل 2. 33

2-2-12- اجرای بیانیه های سرمایه ای بازل در ایران. 34

2-2-13- سابقه اجرای مقررات کفایت سرمایه در ایران. 35

2-2-14- اهمیت کفایت سرمایه در فعالیت بانک ها 35

2-2-15- کفایت سرمایه و روش های محاسبه آن 37

2-2-16- استانداردهای کفایت سرمایه در بازل 2. 37

2-2-17- مولفه های موثر بر موفقیت بانک ها و موسسات در تجهیز منابع مالی.. 38

2-2-17-1- فناوری اطلاعات و ارتباطات… 40

2-2-17-2- مهارت های نیروی انسانی. 40

2-2-17-3- تنوع خدمات بانکی.. 40

2-2-17-4- کیفیت خدمات بانکی. 41

2-2-17-5-  رضایت مشتریان از کارکنان بانک ها و موسسات مالی 41

2-2-17-6- مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک ها و موسسات مالی 42

2-2-18- مفهوم نقدینگی.. 42

2-2-18-1- اهمیت مدیریت نقدینگی.. 43

2-2-18-2- روش های موثر در مدیریت نقدینگی بانک ها 44

2-2-18-3- راهبردهای تاریخی مدیریت نقدینگی.. 47

2-2-19- قوانین و مقررات بازل 3. 49

2-2-20- ریسک نقدینگی چگونه شکل می گیرد. 50

2-2-21- شاخص ها ونسبت های نقدینگی.. 51

2-2-22- روش های اندازه گیری ریسک نقدینگی 55

2-2-23- نسبت های نقدینگی.. 56

2-2-24- انواع نرخ نقدینگی 57

2-3- پیشینه پژوهش… 60

2-3-1- مطالعات انجام شده در ایران 60

2-3-2- مطالعات انجام شده در خارج کشور. 63

 

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه. 68

3-2- روش تحقیق 68

3-3- معرفی جامعه و نمونه آماری.. 69

3-3-1- جامعه آماری 69

3-3-2- نمونه آماری و حجم آن 69

3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 71

3-5- روش و ابزار تجزیه وتحلیل دادها 71

3-5-1 آزمون همبستگی 71

3-5-2- آزمون F لیمر. 72

3-5-3- آزمون هاسمن 73

3-5-4- رگرسیون. 73

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری داده ها 

4-1- مقدمه 75

4-2- آمار توصیفی.. 75

4-2-1- مقایسه عملکرد بانک های دولتی و خصوصی……………………………………………………….. 78

4-3- آمار استنباطی.. 79

4-3-1- آزمون فرضیه تحقیق  79

4-3-1-1- آزمون جارک برا 79

4-3-1-2- آزمون های همبستگی، F لیمر، هاسمن. 80

4-3-1-3- آزمون رگرسیون. 90

4-4- استاندارسازی ابزار اندازه گیری مفاهیم پژوهش 96

4-4-1- مدل اندازه گیری متغیرتمرکز مالکیت دولتی.. 97

4-4-2- مدل اندازه گیری متغیرتمرکز مالکیت خصوصی 98

4-4-3- مدل اندازه گیری متغیرکفایت سرمایه 99

4-4-4- مدل اندازه گیری متغیرنقدینگی.. 100

4-4-5- مدل اندازه گیری متغیر تامین مالی خالص پایدار 101

4-5- مدل ساختاری تحقیق 102

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 

5-1- مقدمه 106

5-2- تفسیر نتایج آزمون فرضیه ها 106

5-2-1- نتیجه آزمون فرضیه اصلی اول. 106

5-2-1-1- نتیجه آزمون فرضیه فرعی اول 106

5-2-1-2- نتیجه آزمون فرضیه فرعی دوم 106

5-2-1-3- نتیجه آزمون فرضیه فرعی سوم. 107

5-2-2- نتیجه آزمون فرضیه اصلی دوم 107

5-2-2-1- نتیجه آزمون فرضیه فرعی چهارم 107

5-2-2-2- نتیجه آزمون فرضیه فرعی پنجم 107

5-2-2-3- نتیجه آزمون فرضیه فرعی ششم. 108

5-3- نتیجه گیری 108

5-4 پیشنهادهای حاصل از تحقیق.. 109

5-5- پیشنهاد برای تحقیق های آتی 111

5-6- محدودیت های تحقیق 112

منابع و ماخذ 113

پیوست 121

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان                                                                                                               صفحه

فهرست جداول و اشکال

                                                            

جدول (2-1): انواع ریسک در نظام بانکی.. 30

جدول (2-2): تحولات مقررات نظارتی از بازل 1 تا بازل 3 59

 جدول (4-1): توصیف متغیرهای پژوهش (بانک های دولتی) 76

 جدول (4-2): توصیف متغیرهای پژوهش (بانک های خصوصی) 76

 جدول (4-3): مقایسه عملکرد بانک های دولتی و خصوصی 78

جدول (4-4):  آزمون جارک-برا 79

جدول(4-5): ضریب همبستگی پیرسون بین تمرکز مالکیت دولتی و رفتار ریسک پذیری.. 80

جدول(4-6): نتایج آزمون لیمر و هاسمن و VIF. 81

جدول(4-7): ضریب همبستگی پیرسون بین تمرکز مالکیت دولتی و کفایت سرمایه. 81

جدول(4-8): نتایج آزمون لیمرو هاسمن و VIF. 82

جدول(4-9): ضریب همبستگی پیرسون بین تمرکز مالکیت دولتی و نقدینگی.. 82

جدول(4-10): نتایج آزمون لیمر و هاسمن و VIF. 83

جدول(4-11): ضریب همبستگی پیرسون بین تمرکز مالکیت و تامین مالی پایدار خالص…. 84

جدول(4-12): نتایج آزمون لیمرو هاسمن و VIF. 84

جدول(4-13): ضریب همبستگی پیرسون بین تمرکز مالکیت خصوصی و رفتار ریسک پذیری.. 85

جدول(4-14): نتایج آزمون لیمر و هاسمن و VIF. 86

جدول(4-15): ضریب همبستگی پیرسون بین تمرکز مالکیت خصوصی و کفایت سرمایه. 86

جدول(4-16): نتایج آزمون لیمر و هاسمن و VIF. 87

جدول(4-17): ضریب همبستگی پیرسون بین تمرکز مالکیت خصوصی و نقدینگی.. 87

جدول(4-18): نتایج آزمون لیمر و هاسمن و VIF. 88

جدول(4-19): ضریب همبستگی پیرسون بین تمرکز مالکیت خصوصی و تامین مالی پایدار خالص    89

جدول(4-20): نتایج آزمون لیمر و هاسمن و VIF. 89

 

        

 

جدول (4-21): نتایج آزمون رگرسیون بین تمرکز مالکیت دولتی و رفتار ریسک پذیری.. 90

جدول (4-22): نتایج آزمون رگرسیون بین تمرکز مالکیت دولتی و کفایت سرمایه . 91

جدول (4-23): نتایج آزمون رگرسیون بین تمرکز مالکیت دولتی و نقدینگی.. 92

جدول (4-24): نتایج آزمون رگرسیون بین تمرکز مالکیت دولتی و تامین مالی پایدار خالص   92

جدول (4-25): نتایج آزمون رگرسیون بین تمرکز مالکیت خصوصی و رفتار ریسک پذیری   93

جدول (4-26): نتایج آزمون رگرسیون بین تمرکز مالکیت خصوصی و کفایت سرمایه. 94

جدول (4-27): نتایج آزمون رگرسیون بین تمرکز مالکیت خصوصی و نقدینگی.. 94

جدول (4-28): نتایج آزمون رگرسیون بین تمرکز مالکیت خصوصی و تامین مالی پایدار خالص …. 95

جدول (4-29): نتایج آزمون KMO-Bartlett 97

جدول (4-30): کل واریانس تبیین شده عوامل پنهان متغیر تمرکز مالکیت دولتی   97

 جدول  (4-31): نتایج آزمون KMO-Bartlett 98

 جدول  (4-32): کل واریانس تبیین شده عوامل پنهان متغیر تمرکز مالکیت خصوصی 98

 جدول  (4-33): نتایج آزمون KMO-Bartlett 99

جدول (4-34): کل واریانس تبیین شده عوامل پنهان متغیر کفایت سرمایه  99

 جدول  (4-35): نتایج آزمون KMO-Bartlett 100

جدول (4-36): کل واریانس تبیین شده عوامل پنهان متغیر نقدینگی  100

 جدول  (4-37): نتایج آزمون KMO-Bartlett 101

جدول (4-38): کل واریانس تبیین شده عوامل پنهان متغیر تامین مالی خالص پایدار  101

 جدول (4-39): بررسی فرضیات پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری 102

جدول (4-40): شاخص های برازش مدل معادلات ساختاری   103

 شکل (4-1): مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین استاندارد. 104

 

 

 

 

عنوان                                                                                                               صفحه

نمودارها  

نمودار (1-1): تاثیر تمرکز مالکیت بر رفتار ریسک پذیری بانک ها و موسسات مالی  7

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

هدف این تحقیق بررسی تاثیر تمرکز مالکیت بر رفتار ریسک پذیری بانک ها و موسسات مالی کشور است. جامعه آماری این تحقیق کلیه بانک ها دولتی، خصوصی و موسسات مالی کشور در بین سال های 1389تا 1392 می باشد، که با استفاده از روش نمونه گیری حذف سیستماتیک تعداد 14 نمونه انتخاب گردیده است، همچنین روش تحقیق به کاربرد شده در این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نظر موضوع  توصیفی- پیمایشی از نظر نوع بررسی متغیرها همبستگی و از نظر منطق استقرایی و از نظر زمان اجرا مقطعی می باشد. ما آثار تمرکز مالکیت را به عنوان یک مکانیزم ناظر ( متغیر مستقل) بر رفتار ریسک پذیری (متغیر وابسته) مورد بررسی قرار داده ایم و با استفاده از استانداردهای کفایت سرمایه، نقدینگی، تامین مالی پایدار خالص این رفتار را اندازه گیری نموده ایم، نتایج این بررسی نشان می دهد هرچقدر سطح تمرکز مالکیت بالاتر است بانک ها از وضعیت کفایت سرمایه ، نقدینگی، تامین مالی پایدار خالص بهتری برخوردارهستند و بهتر می توانند سرمایه و نقدینگی جمع آوری نمایند. لذا در معرض ورشکستگی کمتری قرار دارند، در این بین بانک های خصوصی از وضعیت مناسب تری نسبت به بانک های دولتی برخوردارهستند. درادامه داده های تحقیق را با استفاده ازنرم افزارهای Eviews8  ، SPSS 22 ، AMOS 22 مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و باتوجه به نتایج به دست آمده تمرکز مالکیت بر رفتار ریسک پذیری ، کفایت سرمایه، نقدینگی و تامین مالی پایدار خالص تاثیر مثبت و معنا داری دارد.

 

واژگان کلیدی: تمرکز مالکیت، رفتار ریسک پذیری، کفایت سرمایه، نقدینگی، تامین مالی پایدار خالص

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول:

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  • مقدمه

بانک ها رابط هاى اساسى و ضرورى و نیز واسطه هاى خاصی هستند. نوع و نحوه مالکیت بانک، بر رفتار و عملکرد آن تأثیر مى گذارد. در بسیاری از کشورها در تمام مراحل توسعه، خصوصى سازى بانک در طول سى سال گذشته، به عنوان ابزارى مهم انتخاب شده است. در سال های اخیر،  همزمان با تخصیص حجم عظیم منابع مالی از طریق بانک های مختلف دنیا، شاهد بحران ها، زیان ها و حتی ورشکستگی های متعدد بانک ها بوده ایم. بانک های موفق به دلایل مختلفی از قبیل خطر یا هزینه های ناشی از نوسان های نرخ بهره، تورم، ارز و یا بازپرداخت نشدن تسهیلات پرداختی، با بحران های متعددی روبرو شده اند. بحران های اجتماعی و پنهان، مسئولین نهادهای نظارتی و اجرایی سیستم های مالی را بر آن داشته است تا مدیریت ریسک نهادهای مالی و به خصوص بانک ها را با جدیت بیش تر و کارشناسانه تری مورد توجه قرار دهند.

بنابراین کلیه بانک ها در جریان عملیات خود با ریسک هایی مواجهند که قادر به از بین بردن آن ها نبوده اما امکان مدیریت شان وجود دارد.  بنابراین بانک ها برای ادامه حیات خود باید ریسک ها را کنترل نموده و کاهش دهند که برای این کار، شناسایی عوامل مؤثر بر ریسک های مختلف بسیار راه گشا خواهد بود. یکی از مهمترین ریسک های مرتبط با فعالیت بانکی، ریسک نقدینگی است بنابراین امروزه، مدیریت نقدینگی یکی از بزرگ ترین چالش هایی است که سیستم بانکداری با آن روبروست. دلیل اصلی این چالش این است که بیشتر منابع بانک ها از محل سپرده های کوتاه مدت تامین مالی می شود. علاوه بر این تسهیلات اعطایی بانک ها صرف سرمایه گذاری در دارایی هایی می شود که درجه نقدشوندگی به نسبت پایینی دارند.

در سال هاى اخیر، تعداد بى سابقه اى از بانک ها و مؤسسات مالى و اعتبارى در ایران تأسیس شده است که به تبع آن، سهم بانک ها و مؤسسات مالى و اعتبارى خصوصى از خدمات بانکى نیز افزایش یافته است. در حالى که ممکن است خصوصى یا دولتی بودن بانک ها، از توجیه و دلایل قابل قبولی برخوردار باشد. این امر بیانگر این است که بانک هاى دولتی از مطلوبیت کمترى نسبت به بانک هاى خصوصى برخوردار بوده است. به طور ضمنی، برتری مالکیت بخش خصوصى بانک ها، موجب ترغیب سیاست هاى خصوصى سازى شده است. در ضمن، دانستن معیارها و شاخص هاى صحیح به منظور خصوصى سازى مناسب، نظام مالى و ساختار بانکى در امر خصوصى سازى و اینکه برخى اهداف مهم هنجارى و اقتصادى، فقط با مالکیت دولت تحقق مى یابد، از ضروریات است. از طرف دیگر سرمایه یکی از عوامل بنیادین در ارزیابی سلامت و ثبات هر نظام بانکى به شمار می رود و مطلوبیت و تناسب پایه سرمایه به منزله پوششی مطمئن در برابر گستره وسیعی از مخاطراتی است که هر بانک با آن مواجه است. تأملی گذرا در نظریه بانکداری، به وضوح گویای آن است که تمام ابعاد و جنبه های گوناگون نظام بانکى هر کشور به طور مستقیم یا غیرمستقیم متأثر از سرمایه در دسترس و امکان کسب بازده مورد انتظار از محل آن است . ( سمیه طهماسبی و همکاران 1390، 26) 

در حقیقت، سرمایه به عنوان ابزار جذب و رفع نیازهای احتمالی، مبنایی برای جلب و حفظ اعتماد و اطمینان مشتریان به بانک محسوب می گردد. یکی از مشکلات کنونی بانک ها، داشتن دارایی های متعارف است که قابلیت عرضه در بازار را ندارند. متنوع ساختن دارایی های بانک در سراسر جهان باعث می شود که مدیریت ریسک در بانک ها بهبود یافته و در نتیجه سودآوری و بازده حقوق صاحبان سهام افزایش یابد. از این رو وظایف بانک ها با تبدیل دارایی ها به اوراق بهادار دگرگون شده، دارای ساختاری می شوند که آن را ساختار عبوری می نامند، به طوری که با تبدیل دارایی های معامله ناپذیر به معامله پذیر در بازار، قدرت راهبری، مدیریت و برنامه ریزی بانک ها افزایش می یابد و موجبات بهبودی کفایت سرمایه و پایداری ، افزایش کیفیت وام ها و در نتیجه کاهش ریسک اعتباری فراهم می شود. (محمد موسویان و همکاران 1391، 17 )

  • بیان مسأله

بحران مالی سال 2008 از نظر شدت و دامنه خسارت هایی که وارد آورد بی گمان پس از رکود بزرگ، مهمترین و دشوارترین بحرانی است که اقتصاد جهانی از سر گذرانده است. این بحران مالی یک بار دیگر بر رفتار ریسک پذیری بانک ها در ثبات اقتصادی جهان و رفاه تاثیر دارد، اقتصاددانان مالی و سیاست گذاران معتقداند که می توان از طریق نظارت مثبت صنف ها و نظم و انضباط  بازار ریسک پذیری موسسات مالی و بانک ها را به حد مطلوبی رساند و از این بحران کنونی کمتر ضرر ببینند، بنابراین با به کار گیری استانداردهای کفایت سرمایه و نقدینگی به منظور محدود کردن ریسک پذیری بانک ها و موسسات مالی واکنش نشان می دهند. در پاسخ به بحران مالی اخیر، کمیته بازل در قوانین ثبات سرمایه ای جدیدی با هدف پیشگیری از بحران های مالی در آینده را توسعه داده است.

در بازل 2 بر روی نقدینگی و کفایت سرمایه تاکید دارد، حال آنکه در بازل 3 تامین مالی پایدار خالص به عنوان فاکتور دیگر اضافه می شود. بنابراین سرمایه گذاری بهتر بانک ها و موسسات مالی که تجربه بیشتری دارند عملکرد بهتری برای آن ها در بر دارد .(گالویتزر، 2013)[1]

از نظر تاریخی در اوایل دهه 1980 میلادی مشخص شد که تشدید پدپده ریسک در حوزه عملیات مالی و اعتباری خارجی نقش عمده ای در ایجاد بحران های اقتصادى ایفا می کند. پس از بروز اولین نشانه های ناشی از بی توجهی کشورها به عامل ریسک که در قالب انواع بحران های مالی در کشورهای مختلف ظاهر شد، این فکر تقویت شد که لازم است ترتیبات مالی و نظارتی ویژه ای مورد توجه قرارگیرد تا از طریق تقویت بنیادهای مالی و سرمایه مؤسسات مالی کشورها، امکان پیشگیری از بی ثباتی مالی و به تبع آن بی ثباتی بخش اقتصادی فراهم شود از طرفی دیگر در سالهای اخیر توجه به مالکان نهادی به عنوان یکی از ساز کارهای حاکمیت شرکتی افزایش یافته است . تحقیقات زیادی با موضوع مالکان نهادی انجام شده که نشان میدهد این مالکان ، مدیریت شرکت را به تمرکز بر روی نقدینگی، و اجتناب از رفتارهای فرصت طلبانه وا میدارند ، ولی به طور کلی نقش مالکان نهادی به عنوان عاملی اثرگذار بر روی نقدینگی، کفایت سرمایه و پذیرفته شده است . (مک کونل و همکاران 2012)1

بدین ترتیب یکی از مسائل مهم در صنعت بانکداری، احتمال ورشکستگی و ناتوانی بانک ها در انجام تعهدات مالی ایجاد شده است که با شدت گرفتن روند خصوصی سازی و دور شدن نظام بانکى از فضای امن مالکیت دولتی، بانک ها را با چالشی بزرگ در زمینه ادامه فعالیت های خود مواجه ساخته است. در این راستا، مهم ترین عواملی که می تواند بانک ها را در مقابل خطرهای ناشی از ورشکستگی و ناتوانی مصون سازد، وجود عواملی از قبیل نسبت کفایت سرمایه نقدینگی ، تامین مالی پایدار خالص های بانک است.

( محمد موسویان و همکاران 1391، 36)

بنابراین مساله اصلی مطالعه حاضر این است تمرکز مالکیت بانک تا چه اندازه بر رفتار ریسک پذیری بانک ها و موسسات مالی تاثیرگذار است؟ و این رفتار ریسک پذیری از چه عواملی تشکیل می شود؟ میزان اهمیت هریک از عوامل تا چه حد است؟ وضعیت موجود هریک از عوامل در فضای کسب و کار بانک ها و موسسات مالی ایران به چه صورت می باشد؟

                                            

  • اهمیت و ضرورت تحقیق

در سال های اخیر سیستم بانکی در سطح بین المللی مورد شدیدترین نقد و بررسی قرار گرفته است. عدم وجود ساختارهای مناسب قانونگذاری و نظارت موجب بحران های مالی، ورشکستگی بانک ها و نوسانات شدید اقتصادی حال حاضر شده است. بنابراین بحران های مالی اخیر تجدید قانونگذاری و تغییر در چارچوب های قانونی در بازارهای مالی را به منظور توسعه و رشد اقتصادی ایجاب نموده است. قانونگذاری بانکی عموما به عنوان چارچوب کنترل ریسک اعتباری، عملیاتی و نقدینگی سیستم بانکی در اقتصاد تعریف می شود. در این ارتباط می توان بانک مرکزی هر کشوری را به عنوان نهاد نظارتی بر این  چارچوب معرفی نمود. در تئوری ها، نظارت و قانونگذاری را می توان به دو سطح، رویکرد نظارتی اداری و رویکرد نظارت خصوصی تفکیک نمود. در رویکرد اول از نظارت و قانونگذاری بدنبال کاهش ریسک عملیاتی، نقدینگی و اعتباری سیستم بانکی و ممانعت از ورشکستگی و تامین ثبات و پایداری بانک با استفاده از قوانین و مقررات متحدالشکل، حداقل در سطح کشور و حداکثر در سطح بین المللی بوده، ولی در رویکرد دوم  قدرت نظارت به تشخیص انحراف، تقلب یا سایر عوامل ممانعت از عملیات درست بانکی می پردازد و قانون گذار با توسعه نظارت خصوصی نتایج بهتری را برای مشتریان بانک فراهم نموده و سطح رضایتمندی آنها را افزایش می دهند. عموما قانون گذاران بانکی سعی می کنند چارچوب یکپارچه ای را برای اطمینان از بیمه و امنیت سیستم های پرداخت بانکی و مشتریان بانک در شرایطی که بحران های مالی به طور مسری در سطح بین المللی رخ داده است، فراهم نمایند. همواره اثر قانونگذاری و نظارت بانکی به سوی کفایت بوده و اثر مثبت آن بر بخش بانکی با کاهش ریسک نقدینگی و عملیاتی همراه شده است.  هر چند بسیاری از مطالعات نشان می دهد که بانک ها در حال حاضر با توجه به کمیاب بودن منابع به سوی رفتارهای پر خطر و ریسک پذیر تر تامین سرمایه تمایل دارند. تامین سرمایه همراه با وام های غیر عملیاتی است که این موضوع از قدرت سرمایه تامین شده و به تبع از ثبات، توسعه و بهبود عملکردهای بانک کاسته و ریسک عملیاتی سیستم بانکی را افزایش می دهد. بنابراین کنترل، تدوین یا تغییر سیاست های نظارتی و قانونگذاری در این زمینه ضروری می باشد.

تعدادی از قوانین جدید بانکی برای مقابله با بحران های بانکی و تغییرات شرایط در صنعت بانکداری در حال حاضر بررسی و تصویب شده اند. این قوانین شامل الزامات جدید سرمایه و نقدینگی به منظور حل و بازیابی مجدد برنامه ها و فرایند های تجاری در حال حاضر و اهرم های نوین ایجاد شده و با هدف تغییر ساختارهای بنیادی بازار و بهبود اعتماد و حمایت از سرمایه گذاران و در راستای موج جدید تغییرات در قوانین بانکی می  باشد. اخیرا نیز با مطرح شدن بحث بانکداری اسلامی و الزامات شریعت اسلامی در مدیریت و اداره بانکداری، قوانین به منظور جذب سپرده گذاران و انجام فعالیت های سرمایه گذاری اختصاصی برای مسلمانان نیز رفته است؛ و برای این منظور ابزارهای مالی اسلامی نظیر صکوک را به منظور مدیریت ریسک به بازار بانکی و مالی ارائه داده است. بخصوص با توجه به نابهنجار ی های اخیر در سیستم بانکی و ورشکستگی تعداد زیادی از بانک های بزرگ بر اثر بحران مالی اخیر، تلاش در راستای یکسان سازی مقررات بانکی و کاهش ریسک صنعت بانکداری است. اما پیاده سازی این موضوع بسیار مشکل و گذشته از مشکلات عملی، رویکردهای مختلف در ساختارهای بنیادی سیستم کشورها اعمال هرگونه تغییری را با مشکل مواجه نموده است. برای مثال قوانین و استانداردهای متنوع برای نکول و رژیم های ورشکستگی وجود دارد که بانک ها مجاز به انجام آن هستند. علاوه بر این سایه قوانین دیگر نیز بر سیستم بانکی موثر است( علی رضا یادی پور وهمکاران1390، 21)

1-4- اهداف کلی

شناخت تاثیر تمرکز مالکیت بر رفتار ریسک پذیری بانک ها و موسسات مالی

1-4-1- اهداف ویژه

  • شناخت تاثیر تمرکز مالکیت دولتی و خصوصی بر کفایت سرمایه بانک ها و موسسات مالی
  • شناخت تاثیر تمرکز مالکیت دولتی و خصوصی بر نقدینگی بانک ها و موسسات مالی
  • شناخت تاثیر تمرکز مالکیت دولتی و خصوصی بر تامین مالی پایدار خالص بانک ها و موسسات مالی

 

1-4-2- اهداف کاربردی

این پژوهش می تواند مورد استفاده افراد و سازمانهای زیر قرار گیرد:

  • کلیه شرکتها و موسسات پولی و مالی و بانکی کشور
  • کلیه پژهشگران ، دانشجویان ، محققین و مراجع علمی و دانشگاهی در حوزه مدیریت و اقتصاد و حسابداری

                                                                                                                                   1- Galvtyzer

                                                                                                                                                            1- Mac Connell & et al

تعداد صفحه :153

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تأثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

  دانشگاه آزاد اسلامی

  واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد ‎

 ‎ رشته: مدیریت بازرگانی   گرایش : مدیریت بیمه

 

عنوان:

تأثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت

 

شهریور 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عناوین                                                               صفحه ‎‎

چکیده: 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مسأله. 4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-4 اهداف تحقیق.. 7

1-5 چارچوب نظری تحقیق.. 7

1-6 فرضیه‎های تحقیق.. 9

1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها 10

1-7-1 متغیر مستقل.. 10

1-7-2 تعاریف عملیاتی متغیرها 11

1-8 قلمرو تحقیق.. 12

1-8-1 قلمرو موضوعی.. 12

1-8-2 قلمرو مکانی.. 12

1-8-3 قلمرو زمانی.. 12

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول: فناوری خویش خدمت… 14

2-1-1 مقدمه. 15

2-1-2 تعریف فناوری خویش خدمت… 16

2-1-3 تاریخچه فناوری خویش خدمت… 17

2-1-4 الگوهای نظری فناوری خویش خدمت… 17

2-1-4-1 سیستم‎های فناوری خویش خدمت.. 17

2-1-4-2 انواع فناوری خویش خدمت.. 18

2-1-4-2-1 شاخه‎های فناوری خویش خدمت بر حسب نیازهای بازار فناوری خویش خدمت.. 18

2-1-4-2-2 بانکداری اینترنتی. 18

2-1-4-2-3 فناوری خویش خدمت مبتنی بر تلفن همراه و فناوری‎های مرتبط با آن. 19

2-1-4-2-4 بانکداری تلفنی. 19

2-1-4-2-5 بانکداری مبتنی بر نمابر. 19

2-1-4-2-6 بانکداری مبتنی بر دستگاه‎های خودپرداز 20

2-1-4-2-7 بانکداری مبتنی بر پایانه‌های فروش.. 20

2-1-4-2-8 فناوری خویش خدمت مبتنی بر شعبه‎های الکترونیکی. 20

2-1-4-3 مزایای فناوری خویش خدمت.. 20

2-1-4-4 مشتری الکترونیکی. 21

2-1-4-5 ویژگی‌های پول الکترونیکی. 23

2-1-4-6 انواع پول الکترونیکی. 24

2-1-4-7 روند اتوماسیون  سیستم بانکی. 24

2-1-4-8 معضلات  در فناوری خویش خدمت.. 25

2-1-4-9 امنیت در فناوری خویش خدمت.. 25

2-1-4-9-1 امنیت اطلاعات در فناوری خویش خدمت.. 25

2-1-4-9-2 شاخص‌های امنیتی نرم‌افزار 27

2-1-4-9-3 امنیت معماری کلی نرم‌افزار 27

2-1-4-9-4 امنیت بستر نرم‌افزار 28

2-1-4-9-5 امنیت نرم‌افزار 28

2-1-4-9-6مدیریت امنیت.. 29

2-1-4-10 مشکلات خودپردازها 29

2-1-4-11 کارت‎های اعتباری بین المللی. 30

2-1-4-12 کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت.. 30

2-1-4-13 شناسایی و بهبود کیفیت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت.. 31

2-1-4-14 ابعادی از کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت.. 32

2-1-4-15 معیارها و شاخص‎های کیفیت سنجی خدمات فناوری خویش خدمت.. 33

2-1-4-16 مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت.. 36

2-1-4-17خدمات پشتیبانی  فناوری خویش خدمت.. 40

2-1-4-18 وب لینکینگ.. 40

2-1-4-19 تراکم حساب.. 41

2-1-4-20 تعیین اعتبار الکترونیک.. 42

2-1-4-21 میزبانی وب سایت.. 42

2-1-4-22 پرداخت برای تجارت الکترونیک.. 43

2-1-4-22-1 نقش فناوری خویش خدمت در تجارت الکترونیک.. 43

2-1-4-23 پرداخت قبوض و نمایش آن. 44

2-1-4-24 پرداخت شخص فرد به فرد 45

2-1-4-25 بانکداری اینترنتی بی سیم. 46

2-1-4-26 بسترهای مورد نیاز توسعه بانکداری اینترنتی. 47

2-1-4-27 وضعیت بانکداری اینترنتی در ایران. 47

2-2-1 مقدمه. 50

2-2-2 تعاریف ارزش مشتری.. 50

2-2-3 تاریخچه ارزش‎های مشتری.. 51

2-2-4 الگوهای نظری ارزش مشتری.. 51

2-2-4-1 نظام ارزشی مشتری. 51

2-2-4-2 ‎ارزش مشتری در بانکداری اینترنتی. 51

2-2-4-3 عوامل ارزش مشتری. 52

بخش سوم: آمادگی پذیرش ‎مشتری.. 53

2-3-1 مقدمه. 54

2-3-2 تعاریف آمادگی پذیرش مشتریان. 54

2-3-3 تاریخچه آمادگی پذیرش مشتریان. 54

2-3-4 الگوهای نظری آمادگی پذیرش مشتریان. 55

2-3-4-1 آموز ش آمادگی ‎پذیرش مشتریان از فناوری. 55

2-3-4-2 تبلیغات و ‎آمادگی پذیرش مشتریان از فناوری. 55

2-3-4-3 سطوح مشتریان و ‎آمادگی پذیرش آنان از فناوری. 55

2-3-4-4 اهمیت پذیرش فناوری خویش خدمت توسط مشتریان. 56

2-3-4-5 عوامل پذیرش آمادگی مشتریان از فناوری. 56

بخش چهارم: تداوم استفاده از فناوری.. 57

2-4-1 مقدمه. 58

2-4-2 تعاریف استفاده مداوم از فناوری.. 58

2-4-3 تاریخچه استفاده مداوم از فناوری.. 58

2-4-4 الگوهای نظری تداوم استفاده از فناوری.. 59

2-4-4-1 جایگاه تداوم استفاده از فناوری در بانکداری نوین. 59

2-4-5 خودکنترلی 62

2-4-6 کاهش هزینه‎ها 62

2- 4-7 سودمندی.. 64

2-4-8 استفاده آسان. 65

بخش پنجم: پیشینه تحقیق.. 67

2-5-1 مقدمه: 68

2-5-2 تحقیقات انجام گرفته درداخل: 68

2-5-3 تحقیقات انجام گرفته در خارج: 71

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه. 73

3-2 روش تحقیق.. 73

3-3 جامعه آماری.. 74

3-4 نمونه آماری.. 74

3-5 روش و ابزار جمع آوری داده‎ها 75

3-5-1 پرسشنامه. 75

3-6 روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‎ها 76

3-6-1 روایی.. 76

3-6-1-1 روایی صوری و محتوایی. 77

3-6-1-2 روایی سازه 77

3-6-2 پایایی.. 79

3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‎ها: 81

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4 – 1 مقدمه: 83

4-2 توصیف ویژگی‎های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 84

4 – 3 ‎توصیف متغیرهای تحقیق: 91

4 – 5 ‎بررسی مدل تحقیق.. 98

4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 99

4-5-2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 100

4-5-3 بررسی شاخص‎های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق.. 101

4-5-4 تحلیل مسیر‎های ‎مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل: 101

4- 6 آزمون فرضیه‎ها: 102

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری، پیشنهادات

5-1 مقدمه. 106

5-2 نتایج آمار توصیفی.. 106

5-2-1 توصیف متغیر استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت… 106

5-2-2 توصیف متغیر استفاده آسان. 106

5-2-3 توصیف متغیر سودمندی.. 106

5-2-4 توصیف متغیر هزینه‎های کاهش… 106

5-2-5 توصیف متغیر خودکنترلی.. 107

5-2-6 توصیف متغیر ارزش مشتری.. 107

5-2-7 توصیف متغیر آمادگی پذیرش مشتری.. 107

5-2-8 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 107

5-2-9 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 107

5-2-10 توصیف متغیر میزان تحصصیلات پاسخ دهندگان. 107

5-2-11 توصیف متغیر شغل پاسخ دهندگان. 108

5-2-12 توصیف متغیر میزان درآمد متوسط پاسخ دهندگان. 108

5-2-13 توصیف متغیر متوسط استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. 108

5-2-14 توصیف متغیر متوسط تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. 108

5-3 نتایج آمار استنباطی.. 108

5-3-1 ابعاد فناوری خویش خدمت بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 108

5-3-1-1 استفاده آسان برارزش مشتری تاثیر دارد. 108

5-3-1-2 سودمندی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 109

5-3-1-3 هزینه‎های کاهش بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 109

5-3-1-4 خودکنترلی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 110

5-3-2 ابعاد فناوری خویش خدمت بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110

5-3-2-1 استفاده آسان بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110

5-3-2-2 سودمندی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110

5-3-2-3 هزینه‎های کاهش بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 111

5-3-2-4 خودکنترلی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 111

5-3-3 آمادگی مشتریان برای پذیرش فناوری بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 112

5-3-4 ارزش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. 112

5-3-5 آمادگی برای پذیرش فناوری مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. 113

5-4 ارائه مدل عملیاتی از مدل مفهومی‎ 113

5-5 پیشنهادهای تحقیق.. 115

5-6 محدودیت‎های تحقیق.. 116

منابع و مآخذ: 118

منابع فارسی: 118

منابع انگلیسی: 121

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                          صفحه

جدول 2-1 مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 33

جدول 2-2 سطوح و لایه‎های مدل بلوغ کیفی خدمات فناوری خویش خدمت… 37

‎جدول 3-1) جدول متغیرها، ابعاد ، شاخصها و شماره گویه‎های ابزار. 76

‎جدول 3-5) ضریب پایایی متغیرهای تحقیق.. 80

جدول 4 – 1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 84

جدول 4 – 2) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 85

جدول 4 – 3) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 86

جدول 4 – 4) توصیف متغیر شغل پاسخ دهندگان. 87

جدول 4 – 5) توصیف متغیر میزان درآمد متوسط ‎پاسخ دهندگان. 88

جدول 4 – 6) توصیف متغیر استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. 89

جدول 4 – 7) توصیف متغیر تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. 90

جدول 4 – 8 توصیف متغیراستفاده مداوم ازفناوری.. 91

جدول 4 – 9) توصیف متغیراستفاده آسان. 92

جدول 4 – 10) توصیف متغیرسودمندی.. 93

جدول 4 – 11) توصیف متغیرهزینه‎های کاهش… 94

جدول 4 – 12) توصیف متغیرخود کنترلی.. 95

جدول 4 – 13) توصیف متغیرارزش مشتری.. 96

جدول 4 – 14) توصیف متغیرآمادگی پذیرش مشتری.. 97

جدول 4 – 15) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر‎های تحقیق.. 98

‎ ‎ ‎‎ جدول4 – 16) علایم متغیرها 98

جدول 4 – 17) شاخص‎های معنی داری و برازش مدل. 101

جدول4 – 18) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری.. 102

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                          صفحه

‎(نمودار1-1) مدل مفهومی‎تحقیق Shu-Hsum etal(2012) 9

نمودار 4 – 1) میله ای ‎متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 84

نمودار 4 – 2) میله ای ‎متغیر سن پاسخ دهندگان. 85

نمودار 4 – 3) میله ای ‎متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 86

نمودار 4 – 4) میله ای ‎متغیر شغل پاسخ دهندگان. 87

نمودار 4 – 5) میله ای ‎متغیر میزان درآمد متوسط ‎پاسخ دهندگان. 88

نمودار 4 – 6) میله ای ‎متغیر استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. 89

نمودار 4 – 7) میله ای ‎متغیر تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. 90

نمودار 4 – 8) هیستوگرام متغیراستفاده مداوم از فناوری.. 91

نمودار 4 – 9) هیستوگرام متغیراستفاده آسان ‎ 92

نمودار 4 – 10) هیستوگرام متغیرسودمندی ‎ 93

نمودار 4 – 11) هیستوگرام متغیرهزینه‎های کاهش ‎ 94

نمودار 4 – 12) هیستوگرام متغیرخود کنترلی.. 95

‎نمودار 4 – 13) هیستوگرام متغیرارزش مشتری.. 96

نمودار 4 – 14) هیستوگرام متغیرآمادگی پذیرش مشتری.. 97

نمودار 4 – 15 ‎آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) 99

نمودار 4 – 16) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 100

‎نمودار 5-1. 114

 

 

 

 

فهرست شکلها

عنوان                                                                                          صفحه

شکل 2-1. 38

شکل 2-2 سطوح ذینفعان ، داوران و لایه‎های شالوده مدیریت تکاملی کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت… 39

‎ شکل 2-3 ورودی‎های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت از ذینفعان. 40

‎‎شکل 3-1 ضرایب مسیر در حالت استاندارد. 78

‎ شکل ( 3-2) مقدار T برای ضریب مسیر. 79

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده:

هدف اصلی پژوهش حاضر، تعیین تاثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت می‎باشد.تحقیق حاضر از نظر هدف ، یک تحقیق کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی و از نوع پیمایش و مبتنی بر معادلات ساختاری است.جامعه آماری کلیه مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت است که دارای معیارهای لازم برای استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت ارائه شده از سوی بانک بوده اند. با استفاده از فرمول محاسبه حجم نمونه (جامعه نامحدود) تعداد 200 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیده و به روش غیراحتمالی در دسترس تحت نمونه گیری قرار گرفتند.ابزار تحقیق، پرسشنامه استاندارد بوده است. تجزیه و تحلیل داده‎ها نیز به منظور کسب یافته‎های توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم افزار اس پی اس 20 و لیزرل 54/8 انجام گردید.نتایج حاصل از آزمون فرضیه‎های تحقیق نشان داد که فناوری خویش خدمت بر ارزش مشتری و آمادگی پذیرش مشتریان تاثیر مثبت و معنا دارد. همچنین استفاده آسان ،سودمندی و خودکنترلی بر ارزش مشتری تاثیر مثبت و معنا دارد. و هزینه‎های کاهش بر ارزش مشتری معنا ندارد. و استفاده آسان ، سودمندی، هزینه‎های کاهش و خودکنترلی بر آمادگی پذیرش مشتریان تاثیر مثبت و معنا دارد.

نتایج حاصل از تحقیق مبنایی برای ارائه پیشنهادات تحقیق در دو بخش پیشنهادات کاربردی در جهت ارتقا سیاست‎های ارتقا استفاده مداوم از فناوری‎های خویش خدمت به مدیران و سیاست گذاران عرصه بانکی و بطور مشخص بانک تجارت و نیز محققین آتی جهت تکمیل شکاف مطالعاتی و بسط و گسترش زمینه تحقیقاتی در عرصه فناوری‎های خویش خدمت گردید.

واژگان کلیدی: فناوری خویش خدمت، ارزش مشتری، آمادگی پذیرش مشتری، استفاده آسان، سودمندی، هزینه‎های کاهش، خودکنترلی، تداوم استفاده از فناوری ، بانک تجارت.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  فصل اوّل

 

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 


 

 

1-1 مقدمه

انسان در جهان امروز بطور انکار ناپذیری با رشد فناوری در پیوندی تنگاتنگ قرار دارد. فناوری‎های ارتباطی از گوشی همراه گرفته تا رایانه‎های شخصی و اتومبیل زندگی انسان را در بر گرفته است.روز به روز بر میزان سرعت و تنوع این دگرگونی‎ها افزوده می‎شود و مرزهای فراگیری آن به هر سازمان و فردی سیطره می‎یابد. بانک‎ها به عنوان یکی از سازمان‎های مشتری محور امروزی ، به منظور افزایش کارایی کیفیت خدمات، فعالیت‎های خود را بر فناوری‎های نوین استوار ساخته اند. یکی از فناوری‎هایی که چندی است با توجه به زمان اندک مشتریان و کاهش درگیری با مسائلی چون اتلاف زمان و انرژی رویکرد مناسبی در بین مخاطبان خود داشته است،فناوری خویش خدمت است.در این فناوری مشتری نیازی به حضور فیزیکی در بانک نداشته و در هر ساعت از شبانه روز و هر مکانی که بتواند به اینترنت دسترسی داشته باشد می‎تواند شعبه ای از بانک در اختیار داشته باشد.فناوری خویش خدمت حرکتی در راستای ارزش بخشی به مشتری و نیز کلید اصلی نگهداری مشتری محسوب می‎شود.زیرا مشتری با حس ارزشمند بودن برای یک سازمان، جریان کنش دوسویه ای را در ذهن خود شکل می‎دهد که از سویی، با تدارک خدمت مورد نیازش، خود را به عنوان یک مشتری با ارزش برای بانک تلقی نموده اند و از سویی با تعاملات بیشتر با بانک امکان ارزش دهی بیشتر به عملیات و پیامدهای سازمانی را فراهم می‎نماید.(Eric & Nilsson ,2007).

برای استفاده بهینه از این فناوری‎های نوین، تعاملات مشتریان با درگاه‎های فناوری جدید و ارزیابی‎ها و رفتارهای آگاهانه آنها ضرورتی انکارناپذیر است .در همین راستا آمادگی پذیرش مشتری یک تمایل روانی است که نقش مهمی‎در تعیین استفاده از فناوری خویش خدمت دارد. این فناوری می‎تواند باعث خودکنترلی شخصی مشتری در استفاده از خدمات بانکی شود و کاهش هزینه‎های پولی و وقت و رفت و آمد گردد.استفاده آسان و راحت در این خدمت می‎تواند کمک شایانی به مشتریان نماید تا بطور موثری از این خدمات استفاده کنند و این خدمات فایده ای برای مشتریان است که شیوه انجام یک کار را بهبود می‎دهد و شیوه انجام یک کار توسط مشتری را آسان می‎کند و این علائم موجب رضایت مشتری می‎گرددو برای استفاده مداوم از فناوری را فراهم می‎نماید.(2012, ‎ Shu –Hsum etal).

در این فصل به بیان مسئله تحقیق، ضرورت ، اهداف، چارچوب نظری ، فرضیه‎ها، تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته می‎شود.


 

1-2 بیان مسأله

استفاده مداوم از فناوری‎های کارکردی نظامهای اداری، متضمن کارایی و اثربخشی یک سازمان است.سیستم بانکی به عنوان عنصر مهمی‎از حوزه اقتصادی جامعه، ضمن تلاش در جهت سپرده‎ها و تخصیص مناسب آنها در فعالیت‎های مفید اقتصادی، با پیشرفت‎های فناورانه هم گام شده و به نحو موثری در تحقق توقع‎ها و نیازمندی‎های مشتریان گام بر می‎دارد. این امر زمانی امکان پذیر می‎گردد که با همگامی‎مشتریان در استفاده کارآمد از فناوری‎های معرفی شده همراه باشد. فناوری خویش خدمت یک حرکت فناورانه بانکی در راستای تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن است(شهرستانی، 1387).فناوری خویش خدمت تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت امروزه وجه تمایز بین بانک‎های موفق و بانک‎های ناکاراست. از جمله مهمترین خدماتی که در همین راستا ارائه می‎گردد، راه اندازی دستگاههای خودپرداز، بانکداری اینترنتی ، بانکداری تلفنی ،بانکداری مبتنی بر نمابر ، بانکداری مبتنی بر پایانه‎های فروش، دستگاههای خودپرداز[1]، دستگاههای فروش[2]می‎باشد. آگاهی از مفهوم فناوری خویش خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت می‎توان افزایش رضایتمندی مشتریان ، استفاده آسان ، سودمندی، کاهش هزینه‎ها و خودکنترلی را به تبع آن انتظار داشت. در مطالعات انجام شده بعضا سوالی پیش روی محققان قرار دارد؟ فناوری خویش خدمت چرا سبب افزایش رضایت مندی می‎گردد؟ پاسخ‎های احتمالی در دو رویکرد «درک مشتری از ارزشمندی خود برای سیستم بانکی» و «ایجاد آمادگی» بدنبال آن قید می‎گردد2012), Shu-Hsum etal). ارزش مشتری نسبت منافع یک اقدام به هزینه‎های پیش روی آن است. یک سازمان با کسب رضایت مشتری چه چیز بدست آورده و چه چیز را از دست می‎دهد؟ ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از ؛ فوایدی که مشتری از محصول یا خدمت خاصی دریافت می‎کند. ارزش مشتری به سادگی می‎تواند توسط مشتری از طریق مقایسه ای از آنچه دریافت کرده با آنچه که پرداخت کرده است مفهوم سازی شود(2013, Lam & etal ).

ارزش ادراک شده مشتری یا (ساختار ارزشی مشتری) یک فاکتور مهم و تاثیر گذار در آمادگی و قصد خرید او محسوب می‎گردد.میوتر[3] (2000) معتقد است که تعاملاتی که مشتری با تکنولوژی جدید دارد، می‎تواند ارزیابی‎ها و رفتارهای او را تحت تاثیر قرار داده و از نظر ذهنی وی را برای «استفاده مداوم مبتنی بر اعتماد» آماده سازد. آمادگی مشتری برای استفاده یک تمایل ذهنی پویا در قبال استفاده از یک تکنولوژی نو در موقعیت ابهام است. اینکه او از یک تکنولوژی استفاده بکند یا خیر؟ بستگی به ارزشی دارد که از سوی نظام بانکی برای او ایجاد شده است (Lin & Hsieh, 2015). امروزه نظام‎های موفق بانکی به این باور دست یافته اند که: نگهداری مشتریان فعلی خیلی مهم تر از کسب مشتریان جدید است و بطور کلی این «ساختار ارزشی مشتری» است که کلید اصلی نگهداری مشتری محسوب می‎شود (winstin, 2011).

در نظام بانکی ایران بویژه شعب بانک تجارت شاهد ارائه کمابیش منظم فناوریهای نوین بانکی هستیم. با وجود اهتمام نظام بانکی بعضا مشاهده می‎گردد که مشتریان ارائه این خدمات را بیش از آنکه یک حرکت نظام بانکی در جهت تسهیل امور مشتریان بپندارند، آن را مفری برای کارکنان از رویارویی و پاسخگویی به مشتریان می‎پندارند. تردد‎های بانکی فزاینده و بعضا نارضایتی از خدمات نوین بانکی، چند موضوع را مطرح می‎سازد: مشتریان سودمندی ازین خدمات دریافت نمی‎کنند؛ استفاده ازین خدمات برای آنان آسان نیست یا اعتمادی بدان ندارند. بر این اساس تعاملی غیر کارکردی فی ما بین ارائه خدمات، استفاده مداوم ازین خدمات و ارزش و آمادگی ادراک شده از آن ایجاد گردیده است. با وجود اهمیت فراوان و فزاینده سیستمهای بانکی موفق دنیا برای تربیت شهروندان الکترونیک، عناصر دخیل در این خدمات و بویژه پژوهشهایی با محوریت خدمات خویش خدمت و عوامل موثر بر آن در نظام دانشگاهی اندک است.

بر این اساس سوال تحقیق را می‎توان چنین مطرح نمود که فناوری خویش خدمت با توجه به ارزش ادراک شده و آمادگی مشتری چه تاثیری بر استفاده مداوم از این فناوری دارد؟

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

حرکت نظام بانکی به سوی فناوریهای خویش خدمت، حرکتی در راستای رویارویی با چالشهایی چون ارائه خدمات کیفی، کاهش حجم وسیعی از ترددهای شهری، امنیت در تبادلات پولی و مشتری مداری به عنوان یک پارادایم غالب است. فناوری خویش خدمت به عنوان یک استراتژی (خویش خدمت) به مشتریان به سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی چون بانک معرفی شده است. معرفی مزایایی چون استفاده آسان، سودمندی، کاهش در هزینه‎ها و خودکنترلی برای این فناوریها امری شناخته شده است. فناوری خویش خدمت برای بانکها نیز بسیار سودمند است چرا که علاوه بر کاهش هزینه عملیات بانکی سبب کاهش خطای انسانی در انجام امور مالی نیز می‌گردد. همچنین لزوم به نگهداری و استفاده از پول نقد از بین می‌رود که این موضوع نیز از چند جهت بسیار مهم است، اول آنکه استفاده از پول نقد در انجام معاملات روزانه، موجب استهلاک پول شده و در نهایت سالانه هزینه هنگفتی به کشور تحمیل می‌گردد که با استفاده از بانکداری الکترونیک این مبلغ به نفع کشور‌ صرفه‌جویی می‌شود، دیگر آنکه نگهداری پول نقد، سبب خارج شدن حجم زیادی از اعتبارات و پول از چرخه نظام اقتصادی کشور می‌شود که سبب تورم و نقدینگی است اما با استفاده از بانکداری الکترونیک، کار‌های بانکی به صورت اعتباری انجام می‌شود و پول در چرخه نظام اقتصادی کشور باقی می‌ماند. نتیجه مهم بانکداری الکترونیکی آن خواهد بود که در سال‌‌های آتی ترکیب تکنولوژی اطلاعات با تجارت سبب ایجاد عصر بازرگانی الکترونیک به صورتی فراگیر خواهد شد.(شهرکی و دیگران؛1390).

استفاده مداوم از این خدمات اصل مهم و غالب درموفقیت فناوریهای خویش خدمت بانکی به شمار می‎رود(Linda Hershey, 2011). ‎استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت به حضور نظام بانکی پیشرفته جهت ورود به ‎بازارهای بین المللی که جزو الزامات هر کشوری می‎باشد کمک می‎کند.

استفاده مداوم از فناوری‎های خویش خدمت با صرفه جویی در وقت و کاهش تعداد مراجعات به بانک و برای تکمیل و به روزرسانی حساب خود همراه است. نسبت استفاده از هر یک از این خدمات توسط مشتریان در هر گروه متفاوت می‎باشد. بانک‎ها با قرار دادن این شیوهء بانکداری در دستور کار خود دریافتند که این روش در صرفه جویی هزینه‎ها بسیار موثر عمل می‎نماید. در شعارها و اطلاع رسانی‎های بانک تجارت به عنوان یک عنصر از نظام بانکی خصوصی، آمده است که: نیاز ملی ما طبق برنامه چهارم و پنجم توسعه، دستیابی به جامعه مبتنی بر اقتصاد و دانایی محور و اطلاعات محور است. باتوجه به حجم کلان سرمایه گذاری درفناوری اطلاعات در کشور، توجه به سرمایه گذاری آگاهانه و ارزیابی استراتژیک آنها امری لازم و ضروری است. بر این اساس ارائه خدمات خویش خدمات یک سرمایه گذاری آگاهانه در این امر است. این فناوری می‎تواند هشدارهای لازمه را به موقع ارسال نماید و به بانک‎ها اجازه می‎دهد که به راحتی تراکنش‎های تقلبی و کلاهبرداری را تشخیص داده و اطلاع رسانی نماید. لذا به عنوان آخرین روند، تصویب و اتخاذ خدمات وب در این شیوه اعمال شده است. بنابراین برای جذب مشتری بیشتر، این گزینه در بانکداری همراه موجب رشد و ترقی بیشتر بانک و گرایش بیشتر شهروندان به فرایندهای الکترونیک خواهد شد. بانک‎ها می‎توانند با استفاده از این فناوری پیشرفته، فعالیت‎های مشتریان خود را بررسی و پیگیری کرده و از این طریق اطلاعات جدیدی به پایگاه‎های داده‎های خود اضافه نمایند.

با بهره برداری مداوم از فناوری خویش خدمت، هزینه تهیه، پردازش و به کارگیری اطلاعات کاهش می‎یابد. مرز جغرافیایی و زمانی بین بازارها از بین می‎رود و تجارت بین المللی به صورت یک عرصه به هم پیوسته و بدون مرز درمی‎آید2010) , Dual).

اگرچه در حال حاضر مشتریان بر ترس خود در استفاده از «فناوری خویش خدمت » غلبه کرده اند و به این تکنولوژی سطح بالا دسترسی دارند ولی هنوز در هنگام استفاده از این خدمات، آسیب پذیر، دلواپس و نگران هستند (Lin & Hsieh, 2015). این نگرانی باعث پیچیدگی و ریسک شرایط استفاده از این امکانات می‎شود و مشکلات موجود در بکارگیری آن ممکن است باعث شود مشتریان از استفاده مداوم این خدمات خودداری کنند (Mytvr & Walker, 2010).

بر این اساس نظام بانکی تجارت لازم است بدنبال عوامل اثرگذار بر استفاده مداوم از خدمات خویش خدمت باشد. این هدف مهم از طرفی شیوه‎های سنتی موجود در بانک‎های کشور و نارسایی این روش‎ها در ارایه خدمات جدید را به چالش کشیده و از طرف دیگر با شناسایی عوامل اثر گذاربر آن به برنامه ریزی دقیق و جامعتر پیرامون آن خواهد انجامید.

 

1-4 اهداف تحقیق

1) سنجش تاثیر خودکنترلی بر ارزش مشتری.

2)سنجش تاثیر خودکنترلی بر آمادگی پذیرش مشتری.

3)سنجش تاثیر کاهش هزینه‎ها بر ارزش مشتری.

4)سنجش تاثیر کاهش هزینه‎ها بر آمادگی پذیرش ‎مشتری.

5)سنجش تاثیر سودمندی بر ارزش مشتری.

6)سنجش تاثیر سودمندی بر آمادگی پذیرش ‎مشتری.

7)سنجش تاثیر استفاده آسان بر ارزش مشتری.

8)سنجش تاثیر استفاده آسان بر آمادگی پذیرش مشتری.

9)سنجش تاثیر ارزش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری.

10)سنجش تاثیر آمادگی پذیرش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری.

11)سنجش تاثیر فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری.

[1] Automated Trading Machine(ATM)

[2] Point Of Sale

[3] Meuter

تعداد صفحه :129

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تأثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدریت 

  دانشگاه آزاد اسلامی

  واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد ‎

 ‎ رشته: مدیریت بازرگانی   گرایش : مدیریت بیمه

عنوان:

تأثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت

شهریور 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عناوین                                                               صفحه ‎‎

چکیده: 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مسأله. 4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-4 اهداف تحقیق.. 7

1-5 چارچوب نظری تحقیق.. 7

1-6 فرضیه‎های تحقیق.. 9

1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها 10

1-7-1 متغیر مستقل.. 10

1-7-2 تعاریف عملیاتی متغیرها 11

1-8 قلمرو تحقیق.. 12

1-8-1 قلمرو موضوعی.. 12

1-8-2 قلمرو مکانی.. 12

1-8-3 قلمرو زمانی.. 12

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول: فناوری خویش خدمت… 14

2-1-1 مقدمه. 15

2-1-2 تعریف فناوری خویش خدمت… 16

2-1-3 تاریخچه فناوری خویش خدمت… 17

2-1-4 الگوهای نظری فناوری خویش خدمت… 17

2-1-4-1 سیستم‎های فناوری خویش خدمت.. 17

2-1-4-2 انواع فناوری خویش خدمت.. 18

2-1-4-2-1 شاخه‎های فناوری خویش خدمت بر حسب نیازهای بازار فناوری خویش خدمت.. 18

2-1-4-2-2 بانکداری اینترنتی. 18

2-1-4-2-3 فناوری خویش خدمت مبتنی بر تلفن همراه و فناوری‎های مرتبط با آن. 19

2-1-4-2-4 بانکداری تلفنی. 19

2-1-4-2-5 بانکداری مبتنی بر نمابر. 19

2-1-4-2-6 بانکداری مبتنی بر دستگاه‎های خودپرداز 20

2-1-4-2-7 بانکداری مبتنی بر پایانه‌های فروش.. 20

2-1-4-2-8 فناوری خویش خدمت مبتنی بر شعبه‎های الکترونیکی. 20

2-1-4-3 مزایای فناوری خویش خدمت.. 20

2-1-4-4 مشتری الکترونیکی. 21

2-1-4-5 ویژگی‌های پول الکترونیکی. 23

2-1-4-6 انواع پول الکترونیکی. 24

2-1-4-7 روند اتوماسیون  سیستم بانکی. 24

2-1-4-8 معضلات  در فناوری خویش خدمت.. 25

2-1-4-9 امنیت در فناوری خویش خدمت.. 25

2-1-4-9-1 امنیت اطلاعات در فناوری خویش خدمت.. 25

2-1-4-9-2 شاخص‌های امنیتی نرم‌افزار 27

2-1-4-9-3 امنیت معماری کلی نرم‌افزار 27

2-1-4-9-4 امنیت بستر نرم‌افزار 28

2-1-4-9-5 امنیت نرم‌افزار 28

2-1-4-9-6مدیریت امنیت.. 29

2-1-4-10 مشکلات خودپردازها 29

2-1-4-11 کارت‎های اعتباری بین المللی. 30

2-1-4-12 کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت.. 30

2-1-4-13 شناسایی و بهبود کیفیت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت.. 31

2-1-4-14 ابعادی از کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت.. 32

2-1-4-15 معیارها و شاخص‎های کیفیت سنجی خدمات فناوری خویش خدمت.. 33

2-1-4-16 مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت.. 36

2-1-4-17خدمات پشتیبانی  فناوری خویش خدمت.. 40

2-1-4-18 وب لینکینگ.. 40

2-1-4-19 تراکم حساب.. 41

2-1-4-20 تعیین اعتبار الکترونیک.. 42

2-1-4-21 میزبانی وب سایت.. 42

2-1-4-22 پرداخت برای تجارت الکترونیک.. 43

2-1-4-22-1 نقش فناوری خویش خدمت در تجارت الکترونیک.. 43

2-1-4-23 پرداخت قبوض و نمایش آن. 44

2-1-4-24 پرداخت شخص فرد به فرد 45

2-1-4-25 بانکداری اینترنتی بی سیم. 46

2-1-4-26 بسترهای مورد نیاز توسعه بانکداری اینترنتی. 47

2-1-4-27 وضعیت بانکداری اینترنتی در ایران. 47

2-2-1 مقدمه. 50

2-2-2 تعاریف ارزش مشتری.. 50

2-2-3 تاریخچه ارزش‎های مشتری.. 51

2-2-4 الگوهای نظری ارزش مشتری.. 51

2-2-4-1 نظام ارزشی مشتری. 51

2-2-4-2 ‎ارزش مشتری در بانکداری اینترنتی. 51

2-2-4-3 عوامل ارزش مشتری. 52

بخش سوم: آمادگی پذیرش ‎مشتری.. 53

2-3-1 مقدمه. 54

2-3-2 تعاریف آمادگی پذیرش مشتریان. 54

2-3-3 تاریخچه آمادگی پذیرش مشتریان. 54

2-3-4 الگوهای نظری آمادگی پذیرش مشتریان. 55

2-3-4-1 آموز ش آمادگی ‎پذیرش مشتریان از فناوری. 55

2-3-4-2 تبلیغات و ‎آمادگی پذیرش مشتریان از فناوری. 55

2-3-4-3 سطوح مشتریان و ‎آمادگی پذیرش آنان از فناوری. 55

2-3-4-4 اهمیت پذیرش فناوری خویش خدمت توسط مشتریان. 56

2-3-4-5 عوامل پذیرش آمادگی مشتریان از فناوری. 56

بخش چهارم: تداوم استفاده از فناوری.. 57

2-4-1 مقدمه. 58

2-4-2 تعاریف استفاده مداوم از فناوری.. 58

2-4-3 تاریخچه استفاده مداوم از فناوری.. 58

2-4-4 الگوهای نظری تداوم استفاده از فناوری.. 59

2-4-4-1 جایگاه تداوم استفاده از فناوری در بانکداری نوین. 59

2-4-5 خودکنترلی 62

2-4-6 کاهش هزینه‎ها 62

2- 4-7 سودمندی.. 64

2-4-8 استفاده آسان. 65

بخش پنجم: پیشینه تحقیق.. 67

2-5-1 مقدمه: 68

2-5-2 تحقیقات انجام گرفته درداخل: 68

2-5-3 تحقیقات انجام گرفته در خارج: 71

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه. 73

3-2 روش تحقیق.. 73

3-3 جامعه آماری.. 74

3-4 نمونه آماری.. 74

3-5 روش و ابزار جمع آوری داده‎ها 75

3-5-1 پرسشنامه. 75

3-6 روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‎ها 76

3-6-1 روایی.. 76

3-6-1-1 روایی صوری و محتوایی. 77

3-6-1-2 روایی سازه 77

3-6-2 پایایی.. 79

3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‎ها: 81

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4 – 1 مقدمه: 83

4-2 توصیف ویژگی‎های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 84

4 – 3 ‎توصیف متغیرهای تحقیق: 91

4 – 5 ‎بررسی مدل تحقیق.. 98

4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 99

4-5-2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 100

4-5-3 بررسی شاخص‎های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق.. 101

4-5-4 تحلیل مسیر‎های ‎مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل: 101

4- 6 آزمون فرضیه‎ها: 102

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری، پیشنهادات

5-1 مقدمه. 106

5-2 نتایج آمار توصیفی.. 106

5-2-1 توصیف متغیر استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت… 106

5-2-2 توصیف متغیر استفاده آسان. 106

5-2-3 توصیف متغیر سودمندی.. 106

5-2-4 توصیف متغیر هزینه‎های کاهش… 106

5-2-5 توصیف متغیر خودکنترلی.. 107

5-2-6 توصیف متغیر ارزش مشتری.. 107

5-2-7 توصیف متغیر آمادگی پذیرش مشتری.. 107

5-2-8 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 107

5-2-9 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 107

5-2-10 توصیف متغیر میزان تحصصیلات پاسخ دهندگان. 107

5-2-11 توصیف متغیر شغل پاسخ دهندگان. 108

5-2-12 توصیف متغیر میزان درآمد متوسط پاسخ دهندگان. 108

5-2-13 توصیف متغیر متوسط استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. 108

5-2-14 توصیف متغیر متوسط تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. 108

5-3 نتایج آمار استنباطی.. 108

5-3-1 ابعاد فناوری خویش خدمت بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 108

5-3-1-1 استفاده آسان برارزش مشتری تاثیر دارد. 108

5-3-1-2 سودمندی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 109

5-3-1-3 هزینه‎های کاهش بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 109

5-3-1-4 خودکنترلی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 110

5-3-2 ابعاد فناوری خویش خدمت بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110

5-3-2-1 استفاده آسان بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110

5-3-2-2 سودمندی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110

5-3-2-3 هزینه‎های کاهش بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 111

5-3-2-4 خودکنترلی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 111

5-3-3 آمادگی مشتریان برای پذیرش فناوری بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 112

5-3-4 ارزش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. 112

5-3-5 آمادگی برای پذیرش فناوری مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. 113

5-4 ارائه مدل عملیاتی از مدل مفهومی‎ 113

5-5 پیشنهادهای تحقیق.. 115

5-6 محدودیت‎های تحقیق.. 116

منابع و مآخذ: 118

منابع فارسی: 118

منابع انگلیسی: 121

چکیده:

هدف اصلی پژوهش حاضر، تعیین تاثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت می‎باشد.تحقیق حاضر از نظر هدف ، یک تحقیق کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی و از نوع پیمایش و مبتنی بر معادلات ساختاری است.جامعه آماری کلیه مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت است که دارای معیارهای لازم برای استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت ارائه شده از سوی بانک بوده اند. با استفاده از فرمول محاسبه حجم نمونه (جامعه نامحدود) تعداد 200 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیده و به روش غیراحتمالی در دسترس تحت نمونه گیری قرار گرفتند.ابزار تحقیق، پرسشنامه استاندارد بوده است. تجزیه و تحلیل داده‎ها نیز به منظور کسب یافته‎های توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم افزار اس پی اس 20 و لیزرل 54/8 انجام گردید.نتایج حاصل از آزمون فرضیه‎های تحقیق نشان داد که فناوری خویش خدمت بر ارزش مشتری و آمادگی پذیرش مشتریان تاثیر مثبت و معنا دارد. همچنین استفاده آسان ،سودمندی و خودکنترلی بر ارزش مشتری تاثیر مثبت و معنا دارد. و هزینه‎های کاهش بر ارزش مشتری معنا ندارد. و استفاده آسان ، سودمندی، هزینه‎های کاهش و خودکنترلی بر آمادگی پذیرش مشتریان تاثیر مثبت و معنا دارد.

نتایج حاصل از تحقیق مبنایی برای ارائه پیشنهادات تحقیق در دو بخش پیشنهادات کاربردی در جهت ارتقا سیاست‎های ارتقا استفاده مداوم از فناوری‎های خویش خدمت به مدیران و سیاست گذاران عرصه بانکی و بطور مشخص بانک تجارت و نیز محققین آتی جهت تکمیل شکاف مطالعاتی و بسط و گسترش زمینه تحقیقاتی در عرصه فناوری‎های خویش خدمت گردید.

واژگان کلیدی: فناوری خویش خدمت، ارزش مشتری، آمادگی پذیرش مشتری، استفاده آسان، سودمندی، هزینه‎های کاهش، خودکنترلی، تداوم استفاده از فناوری ، بانک تجارت.

1-1 مقدمه

انسان در جهان امروز بطور انکار ناپذیری با رشد فناوری در پیوندی تنگاتنگ قرار دارد. فناوری‎های ارتباطی از گوشی همراه گرفته تا رایانه‎های شخصی و اتومبیل زندگی انسان را در بر گرفته است.روز به روز بر میزان سرعت و تنوع این دگرگونی‎ها افزوده می‎شود و مرزهای فراگیری آن به هر سازمان و فردی سیطره می‎یابد. بانک‎ها به عنوان یکی از سازمان‎های مشتری محور امروزی ، به منظور افزایش کارایی کیفیت خدمات، فعالیت‎های خود را بر فناوری‎های نوین استوار ساخته اند. یکی از فناوری‎هایی که چندی است با توجه به زمان اندک مشتریان و کاهش درگیری با مسائلی چون اتلاف زمان و انرژی رویکرد مناسبی در بین مخاطبان خود داشته است،فناوری خویش خدمت است.در این فناوری مشتری نیازی به حضور فیزیکی در بانک نداشته و در هر ساعت از شبانه روز و هر مکانی که بتواند به اینترنت دسترسی داشته باشد می‎تواند شعبه ای از بانک در اختیار داشته باشد.فناوری خویش خدمت حرکتی در راستای ارزش بخشی به مشتری و نیز کلید اصلی نگهداری مشتری محسوب می‎شود.زیرا مشتری با حس ارزشمند بودن برای یک سازمان، جریان کنش دوسویه ای را در ذهن خود شکل می‎دهد که از سویی، با تدارک خدمت مورد نیازش، خود را به عنوان یک مشتری با ارزش برای بانک تلقی نموده اند و از سویی با تعاملات بیشتر با بانک امکان ارزش دهی بیشتر به عملیات و پیامدهای سازمانی را فراهم می‎نماید.(Eric & Nilsson ,2007).

برای استفاده بهینه از این فناوری‎های نوین، تعاملات مشتریان با درگاه‎های فناوری جدید و ارزیابی‎ها و رفتارهای آگاهانه آنها ضرورتی انکارناپذیر است .در همین راستا آمادگی پذیرش مشتری یک تمایل روانی است که نقش مهمی‎در تعیین استفاده از فناوری خویش خدمت دارد. این فناوری می‎تواند باعث خودکنترلی شخصی مشتری در استفاده از خدمات بانکی شود و کاهش هزینه‎های پولی و وقت و رفت و آمد گردد.استفاده آسان و راحت در این خدمت می‎تواند کمک شایانی به مشتریان نماید تا بطور موثری از این خدمات استفاده کنند و این خدمات فایده ای برای مشتریان است که شیوه انجام یک کار را بهبود می‎دهد و شیوه انجام یک کار توسط مشتری را آسان می‎کند و این علائم موجب رضایت مشتری می‎گرددو برای استفاده مداوم از فناوری را فراهم می‎نماید.(2012, ‎ Shu –Hsum etal).

در این فصل به بیان مسئله تحقیق، ضرورت ، اهداف، چارچوب نظری ، فرضیه‎ها، تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته می‎شود.

1-2 بیان مسأله

استفاده مداوم از فناوری‎های کارکردی نظامهای اداری، متضمن کارایی و اثربخشی یک سازمان است.سیستم بانکی به عنوان عنصر مهمی‎از حوزه اقتصادی جامعه، ضمن تلاش در جهت سپرده‎ها و تخصیص مناسب آنها در فعالیت‎های مفید اقتصادی، با پیشرفت‎های فناورانه هم گام شده و به نحو موثری در تحقق توقع‎ها و نیازمندی‎های مشتریان گام بر می‎دارد. این امر زمانی امکان پذیر می‎گردد که با همگامی‎مشتریان در استفاده کارآمد از فناوری‎های معرفی شده همراه باشد. فناوری خویش خدمت یک حرکت فناورانه بانکی در راستای تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن است(شهرستانی، 1387).فناوری خویش خدمت تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت امروزه وجه تمایز بین بانک‎های موفق و بانک‎های ناکاراست. از جمله مهمترین خدماتی که در همین راستا ارائه می‎گردد، راه اندازی دستگاههای خودپرداز، بانکداری اینترنتی ، بانکداری تلفنی ،بانکداری مبتنی بر نمابر ، بانکداری مبتنی بر پایانه‎های فروش، دستگاههای خودپرداز[1]، دستگاههای فروش[2]می‎باشد. آگاهی از مفهوم فناوری خویش خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت می‎توان افزایش رضایتمندی مشتریان ، استفاده آسان ، سودمندی، کاهش هزینه‎ها و خودکنترلی را به تبع آن انتظار داشت. در مطالعات انجام شده بعضا سوالی پیش روی محققان قرار دارد؟ فناوری خویش خدمت چرا سبب افزایش رضایت مندی می‎گردد؟ پاسخ‎های احتمالی در دو رویکرد «درک مشتری از ارزشمندی خود برای سیستم بانکی» و «ایجاد آمادگی» بدنبال آن قید می‎گردد2012), Shu-Hsum etal). ارزش مشتری نسبت منافع یک اقدام به هزینه‎های پیش روی آن است. یک سازمان با کسب رضایت مشتری چه چیز بدست آورده و چه چیز را از دست می‎دهد؟ ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از ؛ فوایدی که مشتری از محصول یا خدمت خاصی دریافت می‎کند. ارزش مشتری به سادگی می‎تواند توسط مشتری از طریق مقایسه ای از آنچه دریافت کرده با آنچه که پرداخت کرده است مفهوم سازی شود(2013, Lam & etal ).

ارزش ادراک شده مشتری یا (ساختار ارزشی مشتری) یک فاکتور مهم و تاثیر گذار در آمادگی و قصد خرید او محسوب می‎گردد.میوتر[3] (2000) معتقد است که تعاملاتی که مشتری با تکنولوژی جدید دارد، می‎تواند ارزیابی‎ها و رفتارهای او را تحت تاثیر قرار داده و از نظر ذهنی وی را برای «استفاده مداوم مبتنی بر اعتماد» آماده سازد. آمادگی مشتری برای استفاده یک تمایل ذهنی پویا در قبال استفاده از یک تکنولوژی نو در موقعیت ابهام است. اینکه او از یک تکنولوژی استفاده بکند یا خیر؟ بستگی به ارزشی دارد که از سوی نظام بانکی برای او ایجاد شده است (Lin & Hsieh, 2015). امروزه نظام‎های موفق بانکی به این باور دست یافته اند که: نگهداری مشتریان فعلی خیلی مهم تر از کسب مشتریان جدید است و بطور کلی این «ساختار ارزشی مشتری» است که کلید اصلی نگهداری مشتری محسوب می‎شود (winstin, 2011).

در نظام بانکی ایران بویژه شعب بانک تجارت شاهد ارائه کمابیش منظم فناوریهای نوین بانکی هستیم. با وجود اهتمام نظام بانکی بعضا مشاهده می‎گردد که مشتریان ارائه این خدمات را بیش از آنکه یک حرکت نظام بانکی در جهت تسهیل امور مشتریان بپندارند، آن را مفری برای کارکنان از رویارویی و پاسخگویی به مشتریان می‎پندارند. تردد‎های بانکی فزاینده و بعضا نارضایتی از خدمات نوین بانکی، چند موضوع را مطرح می‎سازد: مشتریان سودمندی ازین خدمات دریافت نمی‎کنند؛ استفاده ازین خدمات برای آنان آسان نیست یا اعتمادی بدان ندارند. بر این اساس تعاملی غیر کارکردی فی ما بین ارائه خدمات، استفاده مداوم ازین خدمات و ارزش و آمادگی ادراک شده از آن ایجاد گردیده است. با وجود اهمیت فراوان و فزاینده سیستمهای بانکی موفق دنیا برای تربیت شهروندان الکترونیک، عناصر دخیل در این خدمات و بویژه پژوهشهایی با محوریت خدمات خویش خدمت و عوامل موثر بر آن در نظام دانشگاهی اندک است.

بر این اساس سوال تحقیق را می‎توان چنین مطرح نمود که فناوری خویش خدمت با توجه به ارزش ادراک شده و آمادگی مشتری چه تاثیری بر استفاده مداوم از این فناوری دارد؟

 1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

حرکت نظام بانکی به سوی فناوریهای خویش خدمت، حرکتی در راستای رویارویی با چالشهایی چون ارائه خدمات کیفی، کاهش حجم وسیعی از ترددهای شهری، امنیت در تبادلات پولی و مشتری مداری به عنوان یک پارادایم غالب است. فناوری خویش خدمت به عنوان یک استراتژی (خویش خدمت) به مشتریان به سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی چون بانک معرفی شده است. معرفی مزایایی چون استفاده آسان، سودمندی، کاهش در هزینه‎ها و خودکنترلی برای این فناوریها امری شناخته شده است. فناوری خویش خدمت برای بانکها نیز بسیار سودمند است چرا که علاوه بر کاهش هزینه عملیات بانکی سبب کاهش خطای انسانی در انجام امور مالی نیز می‌گردد. همچنین لزوم به نگهداری و استفاده از پول نقد از بین می‌رود که این موضوع نیز از چند جهت بسیار مهم است، اول آنکه استفاده از پول نقد در انجام معاملات روزانه، موجب استهلاک پول شده و در نهایت سالانه هزینه هنگفتی به کشور تحمیل می‌گردد که با استفاده از بانکداری الکترونیک این مبلغ به نفع کشور‌ صرفه‌جویی می‌شود، دیگر آنکه نگهداری پول نقد، سبب خارج شدن حجم زیادی از اعتبارات و پول از چرخه نظام اقتصادی کشور می‌شود که سبب تورم و نقدینگی است اما با استفاده از بانکداری الکترونیک، کار‌های بانکی به صورت اعتباری انجام می‌شود و پول در چرخه نظام اقتصادی کشور باقی می‌ماند. نتیجه مهم بانکداری الکترونیکی آن خواهد بود که در سال‌‌های آتی ترکیب تکنولوژی اطلاعات با تجارت سبب ایجاد عصر بازرگانی الکترونیک به صورتی فراگیر خواهد شد.(شهرکی و دیگران؛1390).

استفاده مداوم از این خدمات اصل مهم و غالب درموفقیت فناوریهای خویش خدمت بانکی به شمار می‎رود(Linda Hershey, 2011). ‎استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت به حضور نظام بانکی پیشرفته جهت ورود به ‎بازارهای بین المللی که جزو الزامات هر کشوری می‎باشد کمک می‎کند.

استفاده مداوم از فناوری‎های خویش خدمت با صرفه جویی در وقت و کاهش تعداد مراجعات به بانک و برای تکمیل و به روزرسانی حساب خود همراه است. نسبت استفاده از هر یک از این خدمات توسط مشتریان در هر گروه متفاوت می‎باشد. بانک‎ها با قرار دادن این شیوهء بانکداری در دستور کار خود دریافتند که این روش در صرفه جویی هزینه‎ها بسیار موثر عمل می‎نماید. در شعارها و اطلاع رسانی‎های بانک تجارت به عنوان یک عنصر از نظام بانکی خصوصی، آمده است که: نیاز ملی ما طبق برنامه چهارم و پنجم توسعه، دستیابی به جامعه مبتنی بر اقتصاد و دانایی محور و اطلاعات محور است. باتوجه به حجم کلان سرمایه گذاری درفناوری اطلاعات در کشور، توجه به سرمایه گذاری آگاهانه و ارزیابی استراتژیک آنها امری لازم و ضروری است. بر این اساس ارائه خدمات خویش خدمات یک سرمایه گذاری آگاهانه در این امر است. این فناوری می‎تواند هشدارهای لازمه را به موقع ارسال نماید و به بانک‎ها اجازه می‎دهد که به راحتی تراکنش‎های تقلبی و کلاهبرداری را تشخیص داده و اطلاع رسانی نماید. لذا به عنوان آخرین روند، تصویب و اتخاذ خدمات وب در این شیوه اعمال شده است. بنابراین برای جذب مشتری بیشتر، این گزینه در بانکداری همراه موجب رشد و ترقی بیشتر بانک و گرایش بیشتر شهروندان به فرایندهای الکترونیک خواهد شد. بانک‎ها می‎توانند با استفاده از این فناوری پیشرفته، فعالیت‎های مشتریان خود را بررسی و پیگیری کرده و از این طریق اطلاعات جدیدی به پایگاه‎های داده‎های خود اضافه نمایند.

با بهره برداری مداوم از فناوری خویش خدمت، هزینه تهیه، پردازش و به کارگیری اطلاعات کاهش می‎یابد. مرز جغرافیایی و زمانی بین بازارها از بین می‎رود و تجارت بین المللی به صورت یک عرصه به هم پیوسته و بدون مرز درمی‎آید2010) , Dual).

اگرچه در حال حاضر مشتریان بر ترس خود در استفاده از «فناوری خویش خدمت » غلبه کرده اند و به این تکنولوژی سطح بالا دسترسی دارند ولی هنوز در هنگام استفاده از این خدمات، آسیب پذیر، دلواپس و نگران هستند (Lin & Hsieh, 2015). این نگرانی باعث پیچیدگی و ریسک شرایط استفاده از این امکانات می‎شود و مشکلات موجود در بکارگیری آن ممکن است باعث شود مشتریان از استفاده مداوم این خدمات خودداری کنند (Mytvr & Walker, 2010).

بر این اساس نظام بانکی تجارت لازم است بدنبال عوامل اثرگذار بر استفاده مداوم از خدمات خویش خدمت باشد. این هدف مهم از طرفی شیوه‎های سنتی موجود در بانک‎های کشور و نارسایی این روش‎ها در ارایه خدمات جدید را به چالش کشیده و از طرف دیگر با شناسایی عوامل اثر گذاربر آن به برنامه ریزی دقیق و جامعتر پیرامون آن خواهد انجامید.

1-4 اهداف تحقیق

1) سنجش تاثیر خودکنترلی بر ارزش مشتری.

2)سنجش تاثیر خودکنترلی بر آمادگی پذیرش مشتری.

3)سنجش تاثیر کاهش هزینه‎ها بر ارزش مشتری.

4)سنجش تاثیر کاهش هزینه‎ها بر آمادگی پذیرش ‎مشتری.

5)سنجش تاثیر سودمندی بر ارزش مشتری.

6)سنجش تاثیر سودمندی بر آمادگی پذیرش ‎مشتری.

7)سنجش تاثیر استفاده آسان بر ارزش مشتری.

8)سنجش تاثیر استفاده آسان بر آمادگی پذیرش مشتری.

9)سنجش تاثیر ارزش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری.

10)سنجش تاثیر آمادگی پذیرش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری.

11)سنجش تاثیر فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری.

1-5 چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مساله مهم تشخیص داده شده اند تبیین‎هایی فراهم می‎کند چارچوب نظری روابط بین متغیرها را روشن می‎کند،نظریه‎هایی را که مبانی این روابط هستند می‎پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می‎کند. در این تحقیق ابتدا مولفه‎های اساسی ارزش‎های مشتریان و میزان آمادگی آن‎ها برای پذیرش فناوری‎های نوین خدمات بانکی شناسایی می‎شوند. سپس این مولفه‎ها در قالب پرسش‎هایی در پرسشنامه در اختیار مشتریان بانک‎ها گذاشته می‎شود. پس از جمع آوری پرسشنامه، روایی و پایایی پرسشنامه و داده‎ها سنجیده می‎شود و سپس داده‎ها را وارد نرم افزار کرده و برای تایید مدل و شناسایی روابط بین مولفه‎ها اقدامات مقتضی وتحلیل‎های مناسب صورت خواهد گرفت.(سکاران،1391).

چارچوب نظری تحقیق حاضر برگرفته از مطالعه شوهاسوم[4] (2012) می‎باشد .متغیر مستقل در این مدل فناوری خویش خدمت می‎باشد که به مجموعه ای از خدمات اطلاق می‎گردد که در آن برای مشتریان امکان اجرای کل خدمات بدون کمک مستقیم کارمندان فراهم می‎گردد.(Shu-Hsum etal, 2012).ابعاد متغیر مستقل در این تحقیق ارزش مشتری و آمادگی مشتری می‎باشد.ارزش مشتری ناشی از ارزیابی ویژگی‎های کالا، عملکرد و مزایای ناشی از استفاده از خدمات خویش خدمت برای نیل به اهداف و مقاصد در موقعیت‎های استفاده است.(Shu- Hsum etal,2012).آمادگی مشتری نشان دهنده یک وضعیت ذهنی است که در آن مشتری در خود بسترهای لازم برای استفاده از فناوری‎ها و خدمات جدید خویش خدمت را حس نموده و به استفاده از آن تمایل مثبت نشان می‎دهد.(Shu-Hsum etal, 2012).استفاده آسان ، یکی از مولفه‎های مهم تاثیرگذار در استفاده از فناوری خویش خدمت است .به گونه ای که حداقل ابهام و پیچیدگی در فهم و کاربرد آن ادراک گردد(Shu-Hsum etal ,2012).سودمندی فرایند ادراک منافع بدنبال استفاده از یک نوع فناوری خویش خدمت به گونه ایست که شیوه انجام کار و نتایج حاصل از آن را بهبود بخشیده باشد.(Shu-Hsum etal,2012). هزینه‎های کاهش میزان صرف شده ( مانند پول، وقت ،زمان ،سلامت روانی و جسمی) حین استفاده از یک خدمت خاص است(Shu-Hsum etal ,2012).

خودکنترلی فرایندی است که به موجب آن فعالیتی بدون وابستگی به ارائه کننده خدمات و با حداکثر توانایی تخمین سودمندی، کنترل و مطلوبیت برونداد توسط مشتری انجام گردد.( Shu-Hsum etal, 2012).تداوم استفاده از فناوری رفتاری نهادی شده مشتری در استفاده از فناوری خویش خدمت است که به نحوی جایگزین دیگری برای آن نیست و بطور منظم استفاده از این خدمات را مدنظر قرار دهند.( ‎Shu-Hsum etal,2012).

تعداد صفحه :150

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه ارشد: بررسی نقش یادگیری اجتماعی در تقلب علمی میان دانشجویان دانشگاه هرمزگان

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : علوم اجتماعی

گرایش : مطالعات جوانان

عنوان : بررسی نقش یادگیری اجتماعی در تقلب علمی میان دانشجویان دانشگاه هرمزگان

Continue reading “پایان نامه ارشد: بررسی نقش یادگیری اجتماعی در تقلب علمی میان دانشجویان دانشگاه هرمزگان”

دانلود پایان نامه ارشد : شناسایی عوامل مؤثّر بر قصد خرید کالاهای تقلبی از برندهای معتبر

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت

گرایش :بازاریابی بین الملل

عنوان : شناسایی عوامل مؤثّر بر قصد خرید کالاهای تقلبی از برندهای معتبر

Continue reading “دانلود پایان نامه ارشد : شناسایی عوامل مؤثّر بر قصد خرید کالاهای تقلبی از برندهای معتبر”

دانلود پایان نامه ارشد:مبانی نظری تقلب نسبت به قانون در حقوق بین الملل خصوصی

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :حقوق

گرایش :خصوصی

عنوان : مبانی نظری تقلب نسبت به قانون در حقوق بین الملل خصوصی

Continue reading “دانلود پایان نامه ارشد:مبانی نظری تقلب نسبت به قانون در حقوق بین الملل خصوصی”

دانلود پایان نامه ارشد: طراحی الگویی برای تقلبات مالی در صنعت بانکداری (مورد مطالعاتی: کشف جرایم پولشویی در یکی از شعب بانک‌های کشور)

دانلود متن کامل پایان نامه با فرمت ورد

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته فناوری اطلاعات

Continue reading “دانلود پایان نامه ارشد: طراحی الگویی برای تقلبات مالی در صنعت بانکداری (مورد مطالعاتی: کشف جرایم پولشویی در یکی از شعب بانک‌های کشور)”

پایان نامه ارشد تجارت الکترونیک: طراحی الگویی برای تقلبات مالی در صنعت بانکداری

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مهندسی فناوری اطلاعات

گرایش : تجارت الکترونیک

عنوان : طراحی الگویی برای تقلبات مالی در صنعت بانکداری

Continue reading “پایان نامه ارشد تجارت الکترونیک: طراحی الگویی برای تقلبات مالی در صنعت بانکداری”