برچسب: بیمه کارآفرین

پایان نامه مطالعه تطبیقی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه ایران با بیمه کارآفرین طی سالهای 90 و 91در کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

گرایش: بیمه

عنوان:

مطالعه تطبیقی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه ایران با بیمه کارآفرین طی سالهای 90 و 91در کاشان

 زمستان  1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه                               شماره   

چکیده…………………………………. 1

فصل اول :کلیات

1-1)مقدمه……………………………… 3

1-2) تعریف و بیان مساله تحقیق………………. 4

1-3) کیفیت خدمات……………………….. 5

1-4) روش سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات…… 5

1-5)اهداف پژوهش………………………… 7

1-6) سوالات پژوهش……………………….. 7

1-7) فرضیه های پژوهش……………………. 8

1-8) متغیر های تحقیق……………………. 8

1-9) اهمیت و ضرورت تحقیق………………… 9

1-10) قلمرو تحقیق………………………. 10

1-10-1)قلمرو موضوعی…………………….. 10

1-10-2)قلمرو مکانی …………………….. 10

1-10-3) قلمرو زمانی…………………….. 10

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1)مقدمه……………………………… 12

2-2) تعریف خدمت………………………… 13

2-2-1) مشخصه های ویژه خدمات و وجوه تمایز آنها با کالا   14

2-2-2) طبقه بندی خدمات………………….. 16

2-2-3) انواع صنایع خدماتی……………….. 17

2-3 ) واژه شناسی کیفیت………………….. 19

2-4) تعریف کیفیت……………………….. 20

2-5) سیر تکاملی کیفیت در جهان……………. 22

2-6) پیشگامان کیفیت  …………………… 24

2-6-1) ادوارد دمینگ…………………….. 25

2-6-2)جوزف جوران……………………….. 26

2-6-3) فیلیپ کرازبی…………………….. 27

2-6-4) آرماند فیگنباوما…………………. 28

2-7) کیفیت خدمات……………………….. 28

2-8) انتظارات مشتری از خدمت……………… 29

2-9) تعریف واژه بیمه……………………. 30

2-10) تاریخچه بیمه ایران………………… 32

2-11) آشنایی با بیمه کارآفرین……………. 33

2-12)الگوهای تامین رضایت مشتری…………… 33

2-13) جمع بندی…………………………. 34

2-14)پیشینه تحقیق………………………. 35

 

 

فصل سوّم: روش تحقیق

3-1)مقدمه……………………………… 40

3-2)روش اجرای تحقیق…………………….. 41

3-3) روش گرد آوری داده ها……………….. 42

3-4) ابزار اندازه گیری………………….. 42

3-5) مطالعات توصیفی ( Descriptive studies)… 44

3-6) مطالعات تحلیلی (Analytic studies)……. 44

3-7) جامعه و نمونه آماری………………… 44

3-8)حجم نمونه………………………….. 45

3-9)پرسش نامه………………………….. 45

3-10) روایی ابزار اندازه گیری……………. 46

3-11) پایایی پرسشنامه…………………… 47

3-12) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………… 48

3-12-1) آمار توصیفی…………………….. 49

3-12-2) آمار استنباطی…………………… 49

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1)مقدمه …………………………….. 51

4-2)بخش اول: آمار توصیفی………………… 52

4-2-1) ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ­دهندگان….. 52

4-2-2)جنسیت……………………………. 52

4-2-3)سن………………………………. 53

4-2-4)تحصیلات…………………………… 55

4-2-5) سابقه بیمه  …………………….. 58

4-3) بررسی توزیع فراوانی و درصد گزینه های انتخابی پاسخگویان    59

4-3-1) سوابق و تجربه……………………. 59

4-3-2) نیروی انسانی متخصص……………….. 61

4-3-3) سرمایه………………………….. 62

4-3-4) تصویر ذهنی مشتریان……………….. 63

4-3-5) موقعیت مکانی و ارائه خدمات  ………. 64

4-4) بررسی شاخص های گرایش به مرکز و پراکندگی سؤالات پرسشنامه    65

4-5) بخش دوم: آمار استنباطی……………… 66

4-5-1) فرضیه اول……………………….. 67

4-5-2)  فرضیه دوّم………………………. 68

4-5-3) فرضیه سوم………………………..     69

4-5-4) فرضیه چهارم……………………… 70

4-6) مقایسه حیطه های مورد پژوهش بین بیمه ایران و بیمه کارآفرین 72

نتایج آمار استنباطی…………………….. 75

      فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1)مقدمه……………………………… 79

5-2)جمع بندی فرضیه های تحقیق و مقایسه با پژوهش های گذشته ………………………………………………80

5-3) محدودیت های پژوهش………………….. 81

5-4) پیشنهادها مرتبط با فرضیه های پژوهش…………………………………………………………….82

 

5-5) پیشنهاد برای پژوهش های آینده…………………………………………………………………….. 85

5-6) نتیجه گیری کلی تحقیق………………………………………………………………………………….86

پیوست ها

پرسشنامه………………………………. 88

جداول حاصل از نرم افزار آماریSPSS………………………………………………………………….. 91

فهرست منابع و ماخذ

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………102

منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………..106

چکیده

این پژوهش که با عنوان مطالعه تطبیقی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه ایران با بیمه کارآفرین طی سالهای 90 و 91در کاشان انجام گرفت با بکار بردن پرسش نامه ای شامل دو قسمت که چهار یوال ابتدایی در مورد سن، جنسیت ، تحصیلات و سابقه بیمه بود و در ادامه 19 سوال با طیف 5 گزینه ای لیکرت که متشکل از بسیار زیاد تا بسیارکم بوده است. در این پژوهش میزان خطای 05/0 مد نظر قرار گرفت که طی آن 384 نمونه برای این منظور لازم بود که پس از توزیع پرسشنامه ها و جمع آوری آنها تعداد 372 نمونه از پرسشنامه شرایط مناسبی برای تحلیل را دارا بودند که نیمی از آنها از شرکت بیمه ایران و نیمی از شرکت بیمه کارآفرین بود، از کد گذاری و ورود داده ها به نرم افزار آماری SPSS  اطلاعاتی که پاسخ گوی فرضیه های پژوهش و در نهایت مقایسه دو شرکت از منظر حیطه های مورد پژوهش صورت گرفت که شامل تایید همگی فرضیه های پژوهش و در آخر مقایسه ای بر مبنای اطلاعات حاصل که شامل،به ترتیب در بیمه ایران و بیمه کارآفرین، سوابق و تجربه ،052/4 و823/3 ، نیروی انسانی متخصص، 114/4 و655/4 ، سرمایه،083/4 و4 ، تصویر ذهنی مشتریان، 730/3 و 361/3 ، موقعیت مکانی و ارائه خدمات، 893/3 و200/4 میباشد.

واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بیمه ایران ، بیمه کارآفرین، تجربه و سوابق ، نیروی انسانی متخصص ،سرمایه،تصویر ذهنی مشتریان

1-1)مقدمه

امروزه کیفیت را خواسته مشتری تعریف می کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی ترین عامل تعیین کننده کیفیت می دانند. مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت، کیفیت خدمت را با مقایسه ادراکات و انتظارات خود از خدمت دریافت شده ارزیابی می کنند .ادراکات بیانگر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت ارائه شده می باشد و انتظارات همان خواسته های مشتری هستند که بیانگر احساس آنها نسبت به آنچه که ارائه دهندگان خدمت باید عرضه نمایند، می باشد. کسب بازخورد از مشتریان یکی از گام های اساسی تأمین و ارتقاء کیفیت می باشد. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می کند تا مناطقی که در آنها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد، شناسایی و اولویت بندی شود.اما غالباً بین شناخت مدیریت از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت و اداراک و انتظارات واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امر موجب صدمه دیدن کیفیت خدمت می گردد.( رنجبر عزت آبادی، 1389،ص43).

1-2) تعریف و بیان مساله تحقیق

یکی از پیامدهای مهم انقلاب صنعتی ، تحول در ساختار بنیان های اقتصادی و اجتماعی کشورها به ویژه پیدایش بیمه بوده ، و تحولات عظیمی را در عرصه تامین خدمات رفاهی در کشورها ایجاد نموده است . موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از محور های کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است  امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد  در این راستا روش های گوناگونی جهت بررسی کیفیت خدمات از جمله سروکوال و… وجود دارد. به نظر می رسد که شناخت ویژگیهای فردی می تواند در میزان رضایت بیمه شدگان موثر و دخیل باشد چرا که بقا و حیات سازمانها در گرو رضایت و دلشادی مشتریان است. هدف از این تحقیق آن است که با استفاده از پرسشنامه ،رابطه بین سطوح ویژگیهای فردی و رضایت بیمه شدگان در دو شرکت بیمه کار آفرین و بیمه ایران سنجیده شود.

سطوح ویژگیهای فردی که مورد آزمون قرار می گیرد عبارتند از :

سطح سنی – نوع جنسیت – سطح تحصیلات – سطح سابقه بیمه  – سطح آگاهی . در این تحقیق ویژگیهای  فردی به عنوان متغیر مستقل و رضایت بیمه شدگان به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است .که سعی شده تا با استفاده از آنها این مقوله به طور جامع و کامل بررسی شود.

1-3) کیفیت خدمات :

« دمینگ» و «فیگن بام» کیفیت را چنین تعریف کرده اند: « کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است ، به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود.»

1-4) روش سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات:

در اواسط دهه 1980 ” بری” و همکارانش ” پاراسورامان و زیتامل” شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی آن ،توسط مشتریان براساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نمودند. مدل آن ها در رابطه با کیفیت خدمات براساس مصاحبه هایی با 12 گروه مختلف از مشتریان هدف شروع شد. در نتیجه مطالعاتی که بعد ها صورت گرفت 10 شاخص کیفیت خدمات فوق به 5 شاخص زیر کاهش داده شده.

شواهد فیزیکی و ملموس: این شاخص ها با جذابیت تسهیلات ، تجهیزات و موادی که به وسیله شرکت های خدماتی به کار می رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان ارائه دهنده خدمات در ارتباط است.

اعتبار: این شاخص بدین معنی است که شرکت برای مشتریان خود خدمات دقیق ، در اولین بار، و بدون کوچکترین اشتباهی ارائه می دهد. هم چنین آن خدمات را در زمان موعد که قول داده است، تحویل می دهد.

پاسخگویی: بدان معنی است که کارکنان شرکت مایل به کمک به مشتریان و پاسخ دادن به تقاضاهای آن ها و مطلع ساختن آن ها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری می باشند.

اطمینان خاطر : به معنی این است که رفتار کارکنان به مشتریان شرکت ، اطمینان خاطر می دهد و این که مشتریان در شرکت احساس ایمنی می کنند. هم چنین به این معناست که کارکنان معمولا مودب هستند و دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سوال های مشتریان هستند.

همدلی: بدین معنی است که شرکت مشکلات مشتریان را درک می کند ، با توجه به بهترین علایق مشتریان عمل می کند، به مشتریان توجهات مشتری پسند دارد و دارای ساعات کاری راحتی است .SERVQUAL ، فنی است برای سنجش این که مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک می کنند . این فن براساس 5 شاخص فوق و مقایسه بین انتظارات مشتری و تجربه آن ها از این که خدمات چگونه ارائه شده است ، عمل می کند. معمولااز پاسخگویان خواسته می شود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و این که چگونه خدمات را درک می کنند ، در یک مقیاس 7 درجه ای از بسیار موافق تا بسیار مخالف بیان کنند. در نهایت براساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از ویژگی های فوق ،امتیاز کیفیت کلی می توان محاسبه شود.

1-5) اهداف پژوهش

  • سنجش میزان تفاوت سوابق و تجربه بین بیمه ایران و بیمه کارآفرین و بررسی تاثیر آن.
  • بررسی تفاوت بیمه ایران با بیمه کارآفرین از لحاظ نیروی انسانی متخصص .
  • تحلیل تاثیر میزان تفاوت در سرمایه بیمه ایران و بیمه کارآفرین.
  • بررسی تصویر ذهنی و نحوه نگرش مشتریان بیمه ایران و بیمه کارآفرین .
  • بررسی موقعیت مکانی در بیمه ایران و بیمه کارآفرین و تاثیر آن بر نحوه ارائه خدمت.

1-6) سوالات پژوهش

  • آیا بیمه ایران با توجه به سوابق و تجربه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به نیروی انسانی متخصص تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به سرمایه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به تصویر ذهنی مشتریان تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به موقعیت مکانی و ارائه خدمات تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟

1-7) فرضیه های پژوهش

این پژوهش پنج فرضیه دارد که دربرگیرنده ی موارد زیر است:

1- بیمه ایران با توجه به سوابق و تجربه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.

  1. بیمه ایران از لحاظ نیروی انسانی متخصص تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.
  2. بیمه ایران از لحاظ سرمایه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.
  3. تفاوت معنا داری بین تصویر ذهنی مشتریان از بیمه ایران و بیمه کارآفرین وجود دارد.
  4. بیمه ایران از لحاظ موقعیت مکانی و ارائه خدمات تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.

1-8)متغیر های تحقیق 

متغیر مستقل یک ویژگی و خصوصیت است که بعد از انتخاب توسط محقّق در آن دخالت یا دستکاری می شود و مقادیری را می پذیرد تا تأثیرش بر روی متغیر وابسته مشاهده شود. هدف از انجام این تحقیق ارزیابی مولفه های کیفیت خدمات با استفاده از مولفه های، سوابق و تجربه ، نیروی انسانی متخصص  ،سرمایه ، تصویر ذهنی مشتریان ، موقعیت مکانی و ارائه خدمات  می باشد. در بین دو شرکت بیمه ایران و کار آفرین در سال90 و 91 در شهر کاشان می باشد .

1-9)اهمیت و ضرورت تحقیق

با در نظر گرفتن مشتریان به عنوان منبع اصلی سود و عنصر اساسی در بقای سازمان ها و نیز اهمیت رضایت مشتریان در زنجیره سود- خدمت، شرکت ها و سازمان های امروزی بایستی مشتری گرا بودن را سرلوحه اهداف خویش قرار داده و با نگرش رضایتمندی مشتریان در صحنه رقابت ، فعالیت کنند .اکثر سازمانهای موفق متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است . بنابراین وجود ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه شده و موفقیت سازمان ، اصلی مسلم و اثبات شده است .از این رو سازمان ها همیشه در صدد یافتن روشهای بهتری برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان و حصول اطمینان از کسب رضایت آن ها بوده اند.

1-10) قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق از عمده مواردی است که مشخص می نماید محقق از لحاظ موضوعی ، مکانی، زمانی، تحقیق را به چه صورتی انجام داده است.

 

1-10-1) قلمرو موضوعی

چارچوب موضوعی این تحقیق در حوزه مدیریت و بررسی رفتارسازمانی با هدف اندازه گیری کیفیت از بعد خدمات بیمه ای از دیدگاه مشتریان است.

 

1-10-2) قلمرو مکانی

تحقیق حاضر به لحاظ عملیاتی در بیمه ایران شهرکاشان صورت گرفته است.

 

1-10-3) قلمرو زمانی

تحقیق حاضر به لحاظ عملیاتی در اسفند ماه 90 و پنج ماهه اول سال 91 صورت گرفته است.

مقدمه

کیفیت  ، همزمان با تولّد اولین انسان در این کره ی خاکی آغاز گردید و در این مسیر سخت و طولانی هیچ گاه متوقّف نشد وامروز در آغاز قرن بیست و یکم شرکت ها وسازمان ها جهت ادامه بقای خود بیش از هر چیز به کیفیت وابسته اند واین اغراق نیست که نقش کیفیت در بقای سازمان ها را همانند نقش اکسیژن برای بقای آدمی می دانیم .از این رو در سال های اخیر مدیران ارشد شرکت ها و سازمان ها در ایران با درک صحیح واقّعیت های پیرامون و به منظور کاهش بروکراسی ،کاهش هزینه های زائد ،افزایش بهره وری ،بهبود عملکرد ،شفاف سازی ،افزایش رضایتمندی مشتریان وهمگام شدن با نیاز های بازارهای جهانی، امر استاندارد سازی را شروع نموده وامروز بیش از پیش به این واقّعیت دست یافته اند که به منظور تکامل وحرکت به سوی تعالی سازمانی وآینده ای روشن نیازمند توجّه به کیفیت در مسیر تولید و یا ارائه خدمات می باشند.( شریفی،1385،ص1)

در شرایط جهانی شدن تولیدات و خدمات و رقابت حاکم بر آنها ، کیفیت ، قیمت ، سرعت ، انعطاف پذیری و مزیت های رقابتی تعیین کننده هستند و فقط کشورها یا سازمان هایی که سریع تر، ارزانتر و با کیفیت برتر تولید یا ارائه کنند، می توانند از این معرکه جان فرسا به سلامت گذر کنند . امروزه کیفیت عامل موثری در ارتقاء پایداری و پویایی جوامع در جهان است . برای اندازه گیری و سنجش کیفیت در بخش صنایع، بخش خدمات و کشاورزی می بایست ، شاخص های مختلف مانند بهره وری نیروی کار ، بهره وری سرمایه ، بهره وری منابع و … و در نهایت بهره وری کل عوامل و سایر شاخص ها را مد نظر قرار دهیم.(ریاحی ، 1387،ص23 )

2-2)تعریف خدمت

تعاریف گوناگونی در زمینه خدمت و سیستم های خدماتی وجود دارد که در اینجا به بعضی از مهمترین تعاریف اشاره می کنیم.

  • خدمت می تواند یک ایده ، یک چیز مهیج ، نوعی اطلاعات ، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری ، ایجاد یک حالت روانی خوشایند ، انجام کار در زمان و مکان درست و یا احساس امنیت باشد به عبارتی دیگر خدمت یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده ، پدید می آید (6 ،1987 ، cdlier).
  • خدمات ، فعالیت های اقتصادی هستند که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می نمایند، این فعالیت ها نتیجه یک تعبیر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهد رساند. (5، 2001 ، Lovelock).
  • از نظر« کاتلر» خدمت ، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالاهای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد (809 ،2001، Cutler)
  • تعریف دیگری که معتبرترین تعریف در زمینه خدمت می باشد بر مبنای نوع خروجی سیستم تولیدی شکل گرفته است. در این تعریف صنایع را با توجه به نوع خروجی به دو دسته خدماتی و ساخت- تولید تقسیم می کنند . بر مبنای این تعریف صنایع ساخت- تولید دارای خروجی فیزیکی و محسوس ( کالا) هستند در حالیکه صنایع خدماتی دارای خروجی اکثرا غیر ملموس( خدمت) هستند . صنایع خدماتی عموما جهت رفع نیاز های روحی و روانی ایجاد شده اند و اصولا خدمت نوعی کار است که برای دیگران صورت می گیرد . حمل و نقل ، خدمات درمانی ، بیمه و هتل دارای نمونه هایی از صنایع خدماتی هستند(5،1992، Geuens) بیان مشترک تمامی تعاریف این است که : مراد از سیستم خدماتی اجرایی نوعی فعالیت اقتصادی است که باعث تولید محصول نامحسوس می شود ، که دارای ارزش افزوده و یا مطلوبیت باشد(237،1993، Schnider)

2-2-1) مشخصه های ویژه خدمات و وجوه تمایز آنها با کالا :

در ادبیات پژوهش ویژگی های خدمات در خصوص ناملموس بودن ، تفکیک ناپذیری ، تغییر پذیری و فناپذیری آن خلاصه شده اند. در ذیل توضیح مختصری از هر یک از آنها ارائه می شود.

  • ناملموس بودن: خدمات اصولا ناملموس هستند . یعنی نمی توان قبل از خرید آنها را دید، شنید ، لمس کرد ، مزه مزه و یا بو کرد بنابراین خریداران به دنبال شواهدی ظاهری دال بر کیفیت خدمات هستند . نتیجه گیری های خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت ناشی از مشاهدات آنان درباره مکان، اشخاص ، تجهیزات ، ابزارهای ارتباطی و قیمت آن است . بنابراین وظیفه ارائه کننده خدمات این است که حتی المقدور به طریقی قیمت را ملموس کند. (81،1379، Cutler)
  • تفکیک ناپذیری: کالا ابتدا تولید می شود ، سپس احتمالا انبار شده و در نهایت فروخته می شود. ولی خدمات ابتدا فروخته می شود ، سپس تولید شده و همزمان با تولید مصرف می شود . بنابراین خدمات صرف نظر از اینکه، ارائه کننده آن ابزار یا ماشین آلات باشند از ارائه کننده خود جدا شدنی نیستند و ارائه کننده خدمت ، خود بخشی از خدمت است . چون مشتری در تولید خدمت حضور دارد ، نوعی ارتباط متقابل و متعامل میان خدمت دهنده و مشتری ( خدمت گیرنده) به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به وجود می آید. ( 811،1379، katler)

 

  • تغییر پذیری: کیفیت خدمات بسیار متغیر است ، بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده ، زمان ، مکال و نحوه ارائه خدمت دارد. ( 812،1379، katler)
  • فناپذیری:خدمات فناپذیرند،یعنی خدمت را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد(813،1379، katler)با توجه به مشخصات ویژه خدمات ، اختلاف اساسی بین کالاوخدمات را می توان در موارد زیر ملاحظه کرد: (15،1999، Lovelock)
  • مشتری نمی توان مالکیت خدمت را در اختیار داشته باشد .
  • محصول خدمات قابل حس کردن نیستند.( دیدن ، شنیدن، بوییدن، مزه و لمس کردند)
  • افراد دیگر ممکن است در شکل دادن بخشی از خدمات سهیم باشند.
  • عوامل زیادی در هنگام ارائه ورودی ها و ستاده ها دخالت دارند.
  • در بسیاری از انواع خدمات، ارزیابی خدمت مشکل است.
  • برای ذخیره خدمت انباری وجود ندارد.
  • عامل زمان در ارائه خدمات بسیار مهم است.
  • سیستم های تحویل خدمات می توانند هم الکترونیکی و هم فیزیکی باشند.

با توجه به مطالب ذکر شده ، ایجاد تمایز بین محصول و خدمت مشکل است.( شاه محمدی، 1378،ص23)

 

2-2-2) طبقه بندی خدمات

خدمات را می توان به روش های مختلفی طبقه بندی کرد: (709 ،1379، katler)

1-4)تقسیم بندی خدمات براساس منشا ایجادآن:

منشا ایجاد خدمات انسان است یا ماشین ، خدمات ماشینی بسته به اینکه خودکار باشند یا نیازمند نظارت افراد ماهر یا نیمه ماهر متفاوت اند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر ، نیمه ماهر یا حرفه ای انجام شوند ، با هم فرق دارند. در شکل زیر انواع خدمات ماشینی و انسانی آمده است.

 

2-4) تقسیم بندی خدمات براساس نوع نیاز

خدمات از نظر اینکه بر طرف کننده نیاز شخصی یا نیاز های غیر شخصی باشند نیز بایکدیگر فرق می کنند. فرضا بین مقدار وجهی که پزشکان بابت ارائه خدمات پزشکی از بیماران خصوصی مطالبه می کنند با مبلغی که براساس قرارداد از کارکنان شرکت ها وصول می کنند تفاوت وجود دارد در اینگونه موارد ارائه کنندگان خدمات نیز  در تهیه برنامه های بازاریابی خود در بازارهای شخصی و غیر شخصی تفاوت قائل می شوند .

2-2-3) انواع صنایع خدماتی

صنایع خدماتی را می توان به سه دسته تقسیم کرد: (26،1987، CDLER)

  • کارخانه خدمات: به دسته ای از صنایع خدماتی گفته می شود که مشتری به طور فعال در تولید خدمت مشارکت دارد. این صنایع که از آنها به “خود خدمت” نیز تعبیر می شود ، شامل رستوران ها ، مراکز آموزشی و بانک ها می شود.
  • خدمات انبوه: صنایعی که انواع محدود و خاصی از خدمات را در مقطع زمانی مشخص ( سال و ماه) به طور یکسان به تعداد زیادی از مشتریان ارائه می کنند . صنایعی نظیر حمل و نقل(باربری- مسافری) بیمه و …. از این دسته هستند.
  • خدمات تخصصی: خدمتی که در انواع کاملا محدود و طبق درخواست مشتری تولید شده و مطلوبیت آن بستگی به زمان و مکان نیاز مشتری دارد. موسسات کارگزاری بورس ، آژانس های مسکن ، شرکت های ساختمانی و…..جزء این دسته هستند.

تعداد صفحه :124

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه فهم استراتژی های کارکنان برای تخریب مدیران

 

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده:  مدیریت و اقتصاد

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت دولتی گرایش: مدیریت منابع انسانی

عنوان پایان نامه:

فهم استراتژی های کارکنان برای تخریب مدیران

اردیبهشت94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

نوع انگیزش های رفتاری در سازمان های دولتی، با توجه به جنس اینگونه سازمان ها و تفاوتشان در مقایسه با سازمان های خصوصی و غیر دولتی، بسیار متفاوت است. وجود فرصت های برابر برای انتصاب ها، طی کارراهه های شغلی، رقابت بر سر قدرت سازمانی و کسب مدارج بالا در سازمان، نوع فرهنگ و ساختارسازمان های دولتی، باعث بروز رفتارهای متنوعی می گردد. بسیار قابل انتظار است با توجه به شرایطی که ذکر گردید، همه ی رفتارهای صورت گرفته توسط کارمندان، سالم و معقولانه نباشند.

هرچند اگر از منظر عقلانیت به این موضوع نگریسته شود، شاید از نظر کسانی که اینگونه رفتارها را انجام می دهند، رفتارها کاملا عقلایی بوده، با برنامه ریزی و در صدد رسیدن به اهداف خاصی انجام می گردد.

در پژوهش حاضر، با انجام مطالعات میدانی و بررسی های انجام شده در سازمان های دولتی، به دنبال شناسایی رفتارهایی هستیم که به هدف تخریب مدیران دولتی در سازمان های دولتی هستند، و در این مقاله از آنها به عنوان استراتژیهای تخریب تعبیر می شود.  چرایی بروز اینگونه رفتارها  درسازمان های مذکور هدف این تحقیق نبوده، بلکه هدف انجام پژوهشی ترکیبی با استفاده از مصاحبه باز (کیفی) و پرسشنامه (کمی)، به منظور شناسایی و دسته بندی این استراتژی هاست. تا با آگاه نمودن مدیران از وجود چنین رفتارهایی، در پی کاهش اینگونه رفتارها و در نتیجه افزایش سلامت سازمان خود باشند.

واژه های کلیدی: رفتار های انحرافی، انحراف کاری، استراتژیهای تخریب، رفتار سیاسی

 فهرست مطالب

فصل اول:مقدمه، طرح و کلیات پژوهش

1-1. مقدمه…………………………………. 2

1-2. بیان مساله…………………………….. 3

1-3. اهمیت موضوع و ضرورت پژوهش……………….. 6

1-4. اهداف پژوهش……………………………. 7

1-5. سوال پژوهش…………………………….. 8

1-6. روش شناسی پژوهش………………………… 8

1-7. مراحل انجام پژوهش………………………. 10

1-8. جنبه جدید بودن و نو آوری………………… 11

1-9. جامعه و نمونه آماری…………………….. 11

1-10. تعریف واژگان کلیدی…………………….. 11

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه های پژوهش

2-1. مقدمه…………………………………. 14

2-2. ماهیت انحراف سازمانی……………………. 15

2-2-1. تعرض………………………………… 16

2-2-2. افتار سیاسی………………………….. 24

2-2-3. رفتار انحرافی………………………… 26

2-3. طبقه بندی رفتار انحرافی…………………. 30

2-3-1. رفتار های انحرافی سازنده و مخرب………… 31

2-3-2. رفتار های انحرافی تولیدی، سیاسی، مالی، تهاجم شخصی 34

2-3-3: انحراف فردی و سازمانی…………………. 37

2-3-4. ابعاد رفتار های انحرافی در سازمان………. 37

2-4. عوامل تاثیر گذار بر انحراف سازمانی……….. 39

2-4-1. عوامل فردی…………………………… 41

2-4-2. عوامل گروهی………………………….. 47

2-4-3. عوامل رهبی…………………………… 48

2-4-4. عوامل سازمانی و مدیر………………….. 50

2-5. جمع بندی………………………………. 59

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1. مقدمه…………………………………. 65

3-2. مبانی فلسفی پژوهش بر اساس شیوه های ترکیبی…. 66

3-3. مرحله اول پژوهش (پژوهش کیفی)…………….. 67

3-3-1. استراتژی پژوهش……………………….. 67

3-3-2. تدوین رهنمود مصاحبه…………………… 68

3-3-3. انتخاب مصاحبه شوندگان…………………. 69

3-3-4. انجام مصاحبه…………………………. 69

4-3. کدگذاری داده ها………………………… 74

3-5. مرحله دوم پژوهش(بخش کمی)………………… 74

3-5-1. نوع پژوهش……………………………. 75

3-5-2. هدف پژوهش……………………………. 75

3-6. روش اجرای پژوهش………………………… 76

3-6-1. روایی ابزار داده های پژوهش…………….. 76

3-6-2. پایایی ابزار سنجش…………………….. 77

3-6-3 . پایایی کیفی ابزار سنجش ………………. 77

3-7. جامعه و نمونه آماری…………………….. 78

3-8. تکنیک های آماری تجزیه و تحلیل داده ها ……. 78

3-8-1. آزمون Chi-Square……………………….. 79

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1. مقدمه…………………………………. 82

4-2. تحلیل داده های کیفی…………………….. 82

4-3. آمار توصیفی……………………………. 94

4-3-1. بررسی وضعیت جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…… 94

4-3-1-1. بررسی وضعیت جمعیت شناختی پاسخ دهندگان از نقطه نظر جنسیت  94

4-3-1-2. بررسی وضعیت جمعیت شناختی از نقطه نظر تحصیلات 96

4-3-1-3. بررسی وضعیت جمعیت شناختی پاسخ دهنگان از نقطه نظر سابقه‌ی کاری………………………………………. 97

4-3-2. وضعیت کیفی متغیر ها…………………… 99

4-3-3. نمودار های هیستوگرام………………….. 100

4-4. آمار استنباطی………………………….. 104

4-4-1. پایایی پرسشنامه………………………. 104

4-4-2. بررسی فرضیات…………………………. 106

4-4-2-1. فرض نرمال بودن داده ها………………. 106

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها

5-1. مقدمه…………………………………. 128

5-2. تحلیل نتایج پژوهش………………………. 128

5-2-1. پاسخ سوال پژوهش………………………. 128

5-3. تبیین نظری نتایج……………………….. 131

5-4. پیشنهاد های پژوهش………………………. 132

5-4-1. پیشنهاد های کاربردی…………………. 132

5-4-2. پیشنهاد هایی برای پژوهش های آینده………. 133

5-4-3. محدودیت های پژوهش…………………….. 133

منابع فارسی………………………………… 135

منابع لاتین…………………………………. 138

. مقدمه

سازمان ها، نهادهای اجتماعی هستند که مانند سایر نهادها از افرادی تشکیل شده اند که نقش اصلی انسان به عنوان گرداننده این نهادها است. به عبارت دیگرسازمان منهای انسان به هیچ وجه توان غلبه و مقابله بر مشکلات و از طرف دیگر تحقق اهداف سازمان را نخواهد داشت و بدون شک در سازمان ها، افرادی وجود دارند که برای کسب قدرت و منافع در بین خود به رقابت می پردازند، چراکه در تقدم امور و اهدافشان تضادهایی دیده می شود.

انسان ها اسا‏ساً بایکدیگر متفاوت‏اند. خواسته های آنها یکسان نبوده و ارزش‏ها، هنجارها و اعتقاداتشان نیز با یکدیگر تفاوت دارد. وجود این تفاوتها و ناهمسانی ها در سازمان باعث می شود که این انتظار وجود داشته باشد شاهد رفتارها و کنش هایی باشیم که به نفع سازمان نباشد. رفتارهای مخرب[1] و تهدید کننده ای که از عوامل گوناگونی نشات می گیرند و وظیفه ی مدیران سازمان است تا با درایت و تیزبینی از بروز چنین رفتارهایی جلوگیری کرده و آنها را کنترل نمایند. به ویژه در مواردی که اینگونه رفتارها به طور مستقیم به نوع مدیریت، سبک رهبری و طرز رفتار و کیفیت ارتباط مدیر با زیردستان مرتبط می شود، نقش مدیران از اهمیت بیشتری برخوردار می گردد.

در اغلب موارد درگیری (تعارض) بین مدیران و کارکنان در سکوت اتفاق می افتد. کارکنان احساسات و نگرش های خود را از تعارض با مدیران و سرپرستان مستقیم خود به صورت باز و آشکار نشان نمی دهند، و ترجیح می دهند نگرانی ها و احساسات بد و منفی خود را باهمکاران، دوستان و یا حتی خانواده مطرح نمایند و یا به شکلی غیر مستقیم، زیرکانه و نامحسوس تلافی کنند. در اینگونه مواقع کارکنان با استفاده از هر ابزار و یا حربه ای به دنبال تخریب مدیران خود از جنبه های مختلف می پردازند تا به این وسیله به اهداف خود دست یابند و یا حداقل تخلیه ی روانی گردند. در این پژوهش با رویکردی ترکیبی به شناسایی روش هایی که کارکنان سازمان های دولتی برای تخریب مدیران خود  مورد استفاده قرار می دهند هستیم.

1-2. بیان مسئله

در برخی سازمان های دولتی منابع محدود و ارزشمند اقتصادی به هدر می رود،‌ اهداف تعمیم شده دولت در بخش های مختلف محقق نمی شود،‌ نیروی کار بر رشد تولید ناخالص تاثیر منفی می گذارد، هزینه های اقتصادی و اجتماعی مثل خسارتهای بیمه و کاهش اعتبار به بار می آید،(گالپرین و بورک[2]،2006،ص331) با کمی تامل می توان دریافت که مساله بروز رفتار های خرابکارنه در بین کارکنان است.

کارمندان ساعات زیادی از عمر خود را در سازمان می گذرانند. آنها همانطور که در روابط شخصی، خانوادگی، تحصیلی و دوستانه خود دچار انحراف می شوند در زندگی کاری خود نیز از این امر مبرا نیستند‌؛ و البته همچنانکه انحراف از هنجار ها همواره بار معنایی منفی ندارد، ‌به رفتار های انحرافی در سازمان هم نمی توان همواره به عنوان رفتاری نادرست نگریست. انحراف را هنجار شکنی عمدی تعریف می کنند، اما در طول تاریخ و در جوامع مختلف سرچشمه انقلاب ها و دگرگونی ها همواره افرادی بوده اند که بر هنجار های زمان خود خط بطلان کشیده اند. “در سازمان نیز رفتار ارادی در جهت نقض هنجارها منبع مهمی برای نوآوری و کارآفرینی محسوب شده و به ایجاد مزیت رقابتی کمک می کند”. (گالپرین و بورک،2006،ص331) بنا بر این رفتار انحرافی در سازمان می تواند هم سازنده و هم مخرب باشد. “رفتارهای انحرافی مخرب رفتارهایی ارادی هستندکه با نقض هنجارهای سازمانی سلامتی سازمان و اعضایش را تهدید میکنند مثل دزدی و خرابکاری. رفتارهای انحرافی سازنده رفتارهایی ارادی هستندکه بانقض هنجارهای سازمانی به سلامتی سازمان واعضایش کمک کرده و دستیابی به اهداف سازمان را تسهیل می کند مثل رفتارهای خلاقانه در نقش، عدم سازگاری با دستورات غیر کاربردی و انتقاد از سرپرستان نالایق”. (گالپرین و بورک،2006،ص331)

“در مقابل این مفهوم این دو سویه، مفهوم خرابکاری سازمانی قرار دارد که صراحتا بر ضرر رساندن تاکید میکند. خرابکاری سازمانی رفتاری است به معنی آسیب زدن ، از هم گسیختن یا متوقف ساختن کارکردهای سازمانی با غریزه شخصی خرابکاری به واسطه تبلیغات منفی،هرج و مرج،کم رویی، آسیب رساندن به دارایی ها ، تخریب روابط کاری یا ضرر زدن به کارمندان یا مشتریان”. (کرینو،1994،ص312).

“به اعتقاد رابینسون و بنت(1997) “نکته مهم درتفکیک این دو مفهوم از یکدیگر این است که خرابکاری صراحتا بر ضرر رساندن تاکید دارد در حالیکه انحراف بر هنجارشکنی تاکید می کند. هرچند هم پوشانی قابل توجهی بین این دو ساختار وجود دارد؛ زیرا انحراف به طور بالقوه مضر است یا احتمالا به این صورت ادراک می شود؛ اما می تواند کاربردی و حتی مفید هم باشد؛ در حالیکه طبق تعریف خرابکاری نمی تواند اینگونه باشد”. (امبورس و دیگران،1948،ص951)

در سالهای اخیر پژوهش متعددی انجام شده تا به این سوال ها پاسخ دهد که چرا کارمندان به رفتار های خرابکارانه دست می زنند؟ محرک ها و عوامل بازدارنده این گونه رفتار ها کدامند؟ انواع رفتار خرابکارنه کدامند؟ و یا اینکه هدف کارمندان از رفتار خرابکارانه چیست؟ هرچند تمام این پژوهش ها اطلاعات ارزنده ای برای علاقه مندان به این حوزه فراهم کرده است اما موضوع  تخریب منابع انسانی سازمان توسط کارمندان خرابکار مهجور مانده است. حال آنکه نقش و اهمیت منابع انسانی در توسعه و بالندگی سازمانهای امروز بر کسی پوشیده نیست و منابع انسانی با ارزش ترین دارایی و سرمایه هر سازمان محسوب می شوند. در رأس منابع انسانی هر سازمان نیز مدیران آن سازمان قرار دارند که ارزش و اعتبار سازمان به شدت به کارایی آنها وابسته است. حال اگرعوامل خطر مدیران سازمان را هدف قرار دهند و در پی آن باشند که آنها را تخریب نمایند گویا تک تک منابع انسانی، مالی و تجهیزات سازمان را هدف قرار داده اند زیرا تمام این منابع کارایی خود را مرهون مدیریت اثر بخش هستند.

مورفی(1993) و رابینسون و گرینبرگ(1998) اذعان داشتند” پژوهش های زیادی علاوه برمستند ساختن هزینه های اقتصادی و مالی این رفتارها، اثرات روانی و اجتماعی آنها را در محیط کار بر جو وفضای سازمان به خوبی مستند ساخته اند. ” (گل پرور و نادی،1390،ص43) بورنی و دیگران(2009) و گل پرور و دیگران(1390) معتقدند “رفتار های خرابکارانه با مضمون تخطی و زیر پاگذاشتن قواعد، رویه ها، سیاست ها، عرف و سنت های قابل قبول کاری و سازمانی، از یک طرف نقطه مقابل رفتار های نیکخواهانه،‌دیگر دوستانه و انسان گرایانه و اخلاقی(رفتار های مدنی-سازمانی)هستند و از طرف دیگر با آسیب زا ساختن فضا و جو کاری سازمان زمینه تحمیل آسیب، هزینه، ناکارامدی و نقص و کمبود را به نظام های کاری و سازمانی تحمیل می نمایند”. (گل پرور و دیگران،1391،ص42)

تخریب مدیران به عنوان یکی از رفتار های خرابکارانه در سازمان  پیامدهای فردی (مانند خدشه دار شدن امنیت شغلی فرد متخلف وبروز ناهنجاری های روحی و روانی برای وی) و سازمانی (مانند کاهش بهره وری سازمانی) متعددی را به دنبال خواهد داشت. تا کنون استراتژی های کارکنان برای تخریب مدیران در بخش دولتی مورد بررسی قرار نگرفته است. پژوهش حاضر در پی آن است که با بررسی این  استراتژی ها سبب شکل گیری مجموعه ای از روش ها شود تا به مدیریت دولتی کمک کند با آگاهی از آن استراتژی ها مانع تخریب مدیران دولتی شود.

3-1.اهمیت موضوع و ضرورت پژوهش

“آمار های متعددی که هر ساله  در مورد هدر دادن منابع وکاهش  بهره وری به عنوان نتایج رفتار های انحرافی منتشر می شود این احتمال را که رفتار های خرابکارانه از اولویت پژوهشی و کاربردی برخوردارند قوی تر می کند”.(اونیل و هاستینگز،2010،ص268) “رفتار های خرابکارانه در محیط کار از مباحثی است که در 25 سال اخیر در جهان به طور ویژه مورد بررسی قرار گرفته است ولی در ایران هنوز مطالعات کامل و میدانی در این زمینه انجام نشده است”. (سلمانی و رادمند،1388،ص 53) “توجه جدی پژوهشگران عرصه های مختلف به این گونه رفتارها یکی به دلیل شیوع فزاینده این نوع رفتارها ودیگری به دلیل هزینه قابل توجهی است که در اثر این نوع رفتارها به سازمانها تحمیل می شود”. (گل پرور و نادی،1390،ص43) رفتار های انحرافی می توانند تاثیرات سوء عمیقی بر کارکنان و نیز بر سازمان داشته باشند. براساس گزارش کیس ودیگران(2000) حدود 95 درصد از سازمان ها هدف دزدی و فریب کاری کارکنان قرار می گیرند. به علت پیامد های منفی مالی و جانی رفتار های خرابکارانه در محیط کار برای سازمان،‌ شناسایی اینگونه رفتار ها بسیار حائز اهمیت است. (ارشدی و دیگران،1391،ص222)

“در پژوهشی که در انجمن مدیریت منابع انسانس ایالات متحده (1993) انجام شد اطلاعات مهمی از479 مدیر منابع انسانی در مورد شیوع رفتار های انحرافی در سازمان ها و شرکتهای متبوع خود به دست آمد. نتایج این تحقیق نشان می دهد حدود 74 درصد از کارکنان شرکت ها سابقه ی درگیری لفظی، 17 درصد سابقه ی درگیری فیزیکی، 5.7 درصد سابقه ی زد و خورد شدید داشته و 5.6 درصد مورد آزار و اذیت جنسی قرار گرفته اند.پژوهش دیگری نشان می دهد که حدوذ 75 درصد ازکارکنان،‌ حداقل برای یک بار از سازمان خود سرقت کرده اند. مطالعه ی دیگری نشان می دهد که 62 درصد از کارکنان رستوران های فست فود و حدود 42 درصد از کارکنان فروشگاه های زنجیره ای اقدام به سرقت از اموال یا وجه نقد کارفرمای خود کرده اند”.(سلورا،1989:ص 199)” این گونه رفتار های انحرافی برای سازمان بسیار مضر بوده ، هزینه های سرسام آوری را بر آن تحمیل می کند. هزینه مستقیم رفتار هایی همچون سرقت،‌ تخریب اموال سازمان، از زیر کار شانه خالی کردن و غیبت ممکن است برای سازمان بسیار بالا باشد”. (پیرسال و الیس،2011،ص 403)”برآوردها نشان می دهد که هزینه های مربوط به سرقت کارکنان از کارفرما های خود به تنهایی بیش از 200 میلیارد دلار در سال است”.(باس1993:ص 36؛کامارا و شیندلر،‌1994: ص112) “علاوه بر هزینه های مستقیم هزینه های یر مستقیمی نیز از این رفتار ها متوجه سازمان می شود، هزینه هایی مثل پایین آمدن بهره وری،‌ از دست دادن شهرت و نیکنامی سازمان و همچنین از دست دادن مشتریان، هزینه هایی نیستند که سازمان ها به راحتی بتواند از آن چشم پوشی کنند. شیوع این گونه رفتار ها در سازمان و هزینه های ناشی از این گونه رفتار ها اهمیت مطالعه دقیق و نظام مند این پدیده را آشکار می کند”.(ابراهیمی و مشبکی،1391،ص8)

در بسیاری موارد سازمانی را که فضای تخریب در آن قوت گرفته است از داشتن رهبران و مدیران شایسته و با تجربه محروم می شود. زیرا افراد از بیم از خدشه دار شدن شخصیت کاری، اجتماعی یا حتی خانوادگیشان عطای مدیریت را به لقایش می بخشند و ترجیح میدهند وارد چنین میدانی نشوند. پژوهش حاضر در پی آن است تا با آگاه نمودن مدیران از وجود چنین رفتار هایی، در پی کاهش اینگونه رفتار ها و در نتیجه افزایش سلامت سازمان خود باشند.

1-4. اهداف پژوهش

هدف این پژوهش گونه شناسی[3] و طبقه بندی روشهایی  (تاکتیک ها) است که کارکنان در سازمانها و دستگاههای دولتی به منظور تخریب مدیران خود، به کار می گیرند. بنابر این اهداف این پژوهش عبارتند از:

  1. فهم استراتژی های کارکنان برای تخریب مدیران در بخش دولتی
  2. طبقه استراتژی های کارکنان برای تخریب مدیران در بخش دولتی

5-1. سوال پژوهش

سوال  این پژوهش عبارتست از:

استراتژی های مهم کارکنان برای تخریب مدیران در بخش دولتی کدامند؟

1-6. روش شناسی پژوهش

روش اصلی به کار گرفته شده در این تحقیق روش ترکیبی می باشد. که از آخرین جهتگیری روش شناختی در علوم اجتماعی – رفتاری معاصر است، و به دنبال دوره ای نسبتاً طولانی از مناقشه های بین دو رویکرد پارادایمی  کمی گرا و کیفی گرا، ظهور پیدا کرده است.” این نوع تحقیق که از نظرفلسفی مبتنی بر رویکرد پراگماتیسم است، با تاکید بر همگرایی پارادایمی و اجتناب از موضع گیریهای کمی- کیفی متعارف، در صدد ترکیب هر دو رهیافت کمی و کیفی در یک مطالعه واحد به طور همزمان، متوالی یا تغییرپذیر است “(محمد پور،1391،ص77).

“کرسول(2003) معتقد است پژوهش بر اساس شیوه های ترکیبی نوعی روش شناسی برای گرد آوری،‌تحلیل و ترکیب داده های کمی و کیفی است که برای فهم مسائل پژوهشی در زمان انجام یک پژوهش مورد استفاده قرار می گیرد”(.محمدی،1390،ص4) همانطور که از نام پژوهش های ترکیبی پیداست این شیوه در مورد پژوهش هایی صادق است که در آن پژوهشگر هم داده های کیفی و هم داده های کمی را گرد آوری می نماید. داده های کیفی متشکل از اطلاعاتی است که بدون اتکا به ابزار های از قبل تعیین شده مانند پرسش نامه و با استفاده از ابزار هایی نظیر مشاهده‌ی بی ساختار،‌مصاحبه و شیوه‌ی کیفی گرد آوری می شوند در حالیکه داده های کمی شامل اطلاعاتی است که در آن پژوهشگر پیشاپیش طیفی از پاسخ ها را تعیین کرده و از پاسخ دهنده می خواهد که صرفا پاسخ های مناسب را علامت بزند (سالاریه،1389).

جهت گیری این پژوهش توسعه ای است زیرا سعی در شناسایی استراتژی های کارکنان برای تخریب مدیران دارد. رویکرد پژوهش استقرایی است زیرا که پژوهشگر به بررسی جزئیات و طبقه بندی آنها می پردازد تا استراتژی های اصلی کارکنان برای تخریب مدیران را شناسایی کند.

از لحاظ هدف، می توان گفت این پژوهش از نوع کاربردی می باشد. زیرا که هدف ازآن، دستیابی به نتایج و راهکارهایی برای پیاده سازی جهت حل مسایل است (خاکی،1387). همچنین با توجه به در دسترس نبودن اطلاعات کافی در مورد وضعیت مورد مطالعه، و همچنین فقدان مطالعات مشابه در این زمینه در گذشته، این پژوهش از جمله پژوهش های ” اکتشافی”  نیز می باشد (دانایی فرد، 1386) که برای رسیدن به این هدف از ابزار مصاحبه و پرسش نامه برای گرد آوری داده ها استفاده می شود.

   

نتایج مرحله کمی
تفسیر نتایج به دست آمده از مرحله‌ی اول و دوم
شکل1-1: مراحل پژوهش
جمع آوری داده های کیفی(مصاحبه)
تحلیل داده های کیفی
نتایج مرحله کیفی پژوهش
جمع آوری داده های کمی پژوهش(پرسشنامه)
تحلیل داده های کمی

1-7. مراحل انجام پژوهش

  1-8. جنبه‌ی جدید بودن و نو آوری

از منظر دانشگاهی این پژوهش کاملا جدید است و در پایگاه های اطلاعاتی آنلاین هیچ پایان نامه یا مقاله ای که به فهم استراتژی های کارکنان برای تخریب مدیران در بخش دولتی پرداخته باشد یافت نشد.

از منظر علمی نتایج این پژوهش می تواند مانند سایر متون تحقیقی مورد استفاده ی پژوهشگران قرار گیرد.

از منظر کاربردی بررسی استراتژی های کارکنان برای تخریب مدیران در بخش دولتی باعث شکل گیری مجموعه ای از وش ها می شود که به مدیریت دولتی کمک می کند با آگاهی از آن استراتژی ها مانع تخریب مدیران دولتی شود. همچنین با آگاه نمودن مدیران از وجود چنین رفتار هایی، به آنها کمک میکند در پی کاهش اینگونه رفتار ها و در نتیجه افزایش سلامت سازمان خود باشند.

1-9. جامعه و نمونه‌ی آماری

جامعه آماری این پژوهش شامل کارمندان 15 سازمان دولتی است. این افراد ممکن است صرفا کارمند باشند یا تجربه‌ی مدیریت پایه و حتی میانی را نیز داشته باشند. نمونه در مرحله‌ی اول و دوم پژوهش انتخاب تعدادی از این کارمندان به صورت هدفمند و در دسترس است.

1-10. تعریف واژگان کلیدی

استراتژی: واژه استراتژی از لغت یونانی “استرت گوس” یا” استرت گی” به معنای”هنر ژنرالها” اقتباس شده است . مفهوم استراتژی حداقل به 340 سال قبل از میلاد مسیح باز میگردد، اما استراتژی به مفهوم امروز آن دستاورد است(برادران شرکاء،1386،ص2). استراتژی را به معنی راهبرد و راهکار نیز دانسته اند. در فرهنگ عمید استراتژی به معنی لشکرکشی و تعبیه سپاه و علم اداره کردن عملیات و حرکات ارتش در جنگ تعریف شده است.(فرهنگ فارسی ،حسن عمید،112).

تخریب شخصیت: تخریب شخصیت به عنوان آسیب زدن به خوشنامی یا اعتبار یک فرد، حمله کردن به خوشنامی یا شخصیت یک فرد تعریف شده است. (دیکشنری آمریکن هریتیج [4]،ویرایش پنجم،2011) هم چنین لغتنامه آکسفورد آن را آسیب زدن به اعتبار یک فرد به واسطه قول و فعل بد و نادرست در مورد آن فرد تعریف کرده است. (دیکشتری پیشرفته زبان آموزان آکسفورد)

انحراف[5]: واژه انحراف در لغت به‌معنای عملی که به دور از هنجارها می­باشد، است(لغت نامه آکسفورد،ص418) به­صورت عام از نظر جامعه­شناسان انحراف را می­توان ناهمنوایی با مجموعه هنجارهای معینی تعریف کرد که شمار زیادی از افراد یک اجتماع یا جامعه­ پذیرفته‌اند.(گیدنز،1387،ص294)

رفتار انحرافی سازمانی: رفتار انحرافی سازمانی عبارت است از رفتار ارادی که هنجارهای سازمانی را نقض کرده و سلامتی سازمان[6] و یا کارکنانش و یا هر دو را تهدید می کند.(سلمانی و راد مند،1388،ص53)

   2-1. مقدمه

“رفتار های انحرافی از مباحثی است که در 25 سال اخیر در جهان به طور ویژه مورد بررسی قرار گرفته است ولی در ایران هنوز مطالعات کامل و میدانی در این زمینه انجام نشده است” (سلمانی و رادمند،1388،ص 53). نوع انگیزش های رفتاری در سازمان های دولتی، با توجه به جنس اینگونه سازمان ها و تفاوتشان در مقایسه با سازمان های خصوصی و غیر دولتی، بسیار متفاوت است. وجود فرصت های برابر برای انتصاب ها، طی کارراهه های شغلی، رقابت بر سر قدرت سازمانی و کسب مدارج بالا در سازمان، نوع فرهنگ و ساختارسازمان های دولتی، باعث بروز رفتارهای متنوعی می گردد. بسیار قابل انتظار است با توجه به شرایطی که ذکر گردید، همه ی رفتارهای صورت گرفته توسط کارمندان، سالم و معقولانه نباشند.

هرچند اگر از منظر عقلانیت به این موضوع نگریسته شود، شاید از نظر کسانی که اینگونه رفتارها را انجام می دهند، رفتارها کاملا عقلایی بوده، با برنامه ریزی و در صدد رسیدن به اهداف خاصی انجام می گردد.

در پژوهش حاضر، با انجام مطالعات میدانی و بررسی های انجام شده در سازمان های دولتی، به دنبال شناسایی رفتارهایی هستیم که به هدف تخریب مدیران دولتی در سازمان های دولتی هستند، و در این مقاله از آنها به عنوان استراتژیهای تخریب تعبیر می شود.  چرایی بروز اینگونه رفتارها  درسازمان های مذکور هدف این تحقیق نبوده، بلکه هدف شناسایی و دسته بندی این استراتژی هاست. تا با آگاه نمودن مدیران از وجود چنین رفتارهایی، در پی کاهش اینگونه رفتارها و در نتیجه افزایش سلامت سازمان خود باشند.

2-2. ماهیت انحراف سازمانی

ارکان کلیدی هر سازمان افرادی هستند، که در نقش کارکنان و مدیران سازمان ظاهر می شوند. روابط بین کارکنان و مدیران سرنوشت یک سازمان را رقم می زند. روابط سازنده و هدفمند منجر به موفقیت و بهره وری سازمانی شده و دستیابی به اهداف سازمانی را تسهیل می کند و از سوی دیگر روابط ناسالم و نادرست بین کارکنان و همچنین کارکنان و مدیرانشان پیامدهای گران و سنگینی را برای سازمان و مجریان آن دربر خواهد داشت.

فرهنگی (1382)معتقد است در جوامع، بسیاری از مشکلات اجتماعی، اقتصادی و سیاسی بر اثر بی توجهی به ارتباطات درست با دیگران و عدم آشنایی با ظرایف و زوایای آن بوجود می آید. رابینز[7](1991)  نیز ارتباطات ناسالم را عامل ایجاد تضاد بین افراد سازمان می گردد این مسائل در قلمرو دولتی به تعارض و در نهایت به انحرافات سازمانی[8] و رفتارهای انحرافی[9] منجر می گردد.

رفتار هر شخص، مجموعه ای از کنش ها و واکنش هایی است که در پاسخ به متغیرهای محیطی پیرامونش شکل می گیرد. همانطورکه رفتارگراها معتقدند، کنش انسان ها بدون نیت نیست. شاید بتوان در نظر جامعه‌شناسان، شفاف‌ترین وجه معرف برای «کنش[10]» را تفاوت آن با رفتار در نظر گرفت. ریتزر[11](1387) معتقد است رفتار، دلالت بر واکنش مکانیکی در برابر محرک‌ها دارد، حال آنکه اصطلاح کنش بر یک فراگرد فعالانه، خلاقانه و “ذهنی” دلالت می‌کند.  وبر با تفکیک رفتار از کنش، وجه ممیز کنش را خودآگاه بودن آن می‌داند. ریمون  از وبر چنین نقل کرده است که رفتار هنگامی کنش است که فاعل برای رفتار خویش معنایی می‌پذیرد» (آرون  ریمون[12]،1387). پس کنش ها نتیجه نیات فرد هستند. نیاتی که در رفتار انسان تجلی می یابند و مسلما این نیات همیشه رفتارهای مثبت و سالم را موجب نمی شوند و گاهی باعث بروز تعارضات، رفتار سیاسی و رفتار انحرافی می گردد.  در ادامه به طور مختصر به توضیح هر یک از این مفاهیم می پردازیم.

2-2-1. تعارض

حق شناس و همکاران(1380) تضاد و تعارض را  به معنای اختلاف و ناسازگاری تعریف کرده اند. “تضاد و تعارض در اصطلاح مدیریت، عبارت است از: فراگردی که در آن یک طرف (فرد یا گروه) در می‌یابد که منافعش با مخالفت یا واکنش منفی طرف دیگر مواجه گردیده است”. (رضائیان،1387،ص6). “مفاهیم ادراک یا آگاهی[13]، کمیابی[14]، مخالفت[15] و بازدارندگی[16]  نشانگر ماهیّت تعارض هستند و در به‌وجود آمدن تعارض، نقش اساسی دارند “.(رابینز،2003،ص163)

به عقیده استیفن رابینز(2003) کوتاه ترین تعریف از تعارض عدم توافق بین دو یا چند نفر است. دسته بندی های مختلفی برای تعارض وجود دارد. از یک دیدگاه تعارض به دو نوع پایه ای و عاطفی تقسیم می شود. تعارض پایه ای ، تعارضی است که غالبا به شکل عدم توافق اساسی بر سر اهداف کار و وسائل لازم برای انجام آنها رخ می دهد موقعی که افراد همه روزه با یکدیگر کار می کنند، این یک امر عادی است که دیدگاه های متفاوتی راجع به برخی از مسائل اساسی محیط کار به وجود آید. معمولا افراد بر سر مسائلی از قبیل اهداف سازمانی و گروهی، تخصیص منابع ، توزیع پاداش ها ، خط مشی ها و روش های کار و تعیین وظایف با هم به توافق نمی رسند .

[1] . Destructive behaviors

تعداد صفحه :179

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تاثیر توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی بر کیفیت زندگی کاری انها

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت دولتی

 موضوع:

 تاثیر توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی بر کیفیت زندگی کاری انها (مطالعه کارگزاران بیمه کشاورزی استان کرمان)

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر حمید رضا میرطاوسی

  تابستان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                           صفحه

چکیده 1

فصل اول : کلیات تحقیق 2

مقدمه 3

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 7

اهداف تحقیق 8

اهداف فرعی Error! Bookmark not defined.

مدل مفهومی تحقیق 9

فرضیه های تحقیق 10

جمع بندی فصل 11

فصل دوم: ادبیات تحقیق 12

مقدمه 13

بخش اول :کیفیت زندگی کاری 13

2-1-1.تاریخچه کیفیت زندگی کاری 13

2-1-2-تعاریف کیفیت زندگی کاری 14

2-1-3 شاخص های کیفیت زندگی کاری 17

2-1-4  لزوم توجه به کیفیت زندگی کاری 21

2-1-5 عوامل مؤثر در اجرای برنامه های کیفیت زندگی کاری 22

2-1-6 تاثیر عوامل فردی و سازمانی بر کیفیت زندگی کاری 24

2-1-7 ویژگی های یک محیط برخوردار از کیفیت زندگی کاری بالا 25

2-1-8 نتایج اجرای برنامه های کیفیت زندگی کاری 26

2-1-9 تعادل بین کاروزندگی 27

2-1-10 استراتژی های بهبود کیفیت زندگی کاری 27

2-1-11 مشارکت ، اساس ( جوهره ) کیفیت زندگی کاری 31

2-1-12 مشارکت توامان مدیران وکارکنان ونقش آن درکیفیت زندگی کاری 33

2-1-13 بهره وری و کیفیت زندگی کاری 34

2-1-14 تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری 34

2-1-15 نقش مدیریت در ایجاد رابطه متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری : 36

2-1-16 درگیری درکاروتاثیرمتقابل آن برکیفیت زندگی کاری 37

2-1-17نظام جامع پیشنهادها ونقش آن دربهبود کیفیت زندگی کاری: 38

2-1-18موانع اجرای برنامه های کیفیت زندگی کاری وعلل ناکامی آن : 39

بخش دوم: توانمند سازی 40

2-2) تعریف توانمند سازی 40

2-1-2-2 ) فرآیند توانمند سازی 42

3-1-2-2) رویکرد توانمندسازی 46

4-1-2-2 ) توانمندسازی روان شناختی 48

5-1-2-2)پیامدهای توانمندی روانشناختی 50

6-1-2-2) پیش زمینه های توانمندی روان شناختی 53

7-1-2-2)  علائم توانمندسازی 56

8-1-2-2)عوامل مؤثر بر توانمند سازی کارکنان 56

9-1-2-2)موانع توانمند سازی 58

10-1-2-2) مزایای توانمند سازی 60

11-1-2-2) توانمند سازی و قدرت 61

12-1-2-2) الزامات برنامه های توانمندسازی 61

13-1-2-2) تفاوت توانمند سازی و غنی سازی شغل 63

14-1-2-2) تفاوت توانمند سازی و مشارکت کارکنان 63

15-1-2-2) دست آوردهای برنامه های توانمند سازی 64

16-1-2-2) مدل های توانمندسازی 67

17-1-2-2)  عیب مدل 67

سوابق و پیشینه تحقیق 69

جمع بندی فصل 72

فصل سوم: روش شناسی تحقیق 73

مقدمه 74

روش و نوع  تحقیق 74

جامعه آماری تحقیق 75

ابزار گرداوریاطلاعات 76

1-پرسشنامه کیفیت زندگی کاری 76

2-پرسش نامه توانمندسازی اسپریتزر 77

روش تجزیه و تحلیل داده ها 78

جمع بندی فصل 78

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 79

مقدمه 80

4-1- توصیف داده ها 81

4-3-  ازمون های استنباطی 87

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق 98

مقدمه 99

5-1- تبیین نتایج تحقیق 99

5-2- نتیجه گیری و جمع بندی 102

5-3- پیشنهادهای تحقیق 103

5-4- پیشنهادها برای تحقیقات آتی 103

5-5- موانع و مشکلات 104

منابع و ماخذ 105

چکیده:

هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی و کیفیت زندگی کاری انها (مطالعه موردی کارگزاران بیمه کشاورزی استان کرمان) بوده است. جامعه اماری تحقیق شامل کلیه کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان در سال 1391  بوده است. تعداد 84 نفر از کارگزاران بیمه به طور تصادفی ساده به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. از ابزار پرسشنامه استاندارد کیفیت زندگی کاری و توانمند سازی برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. از روش های امار توصیفی و استنباطی برای تجزیه و تحلیل داده های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین پرداخت منصفانه و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.همچنین یافته های تحقیق نشان داد که بین محیط کاری ایمن و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.

همچنین بین فرصت برای رشد مداوم و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد. علاوه بر این یافته ها نشان داد ، بین قانون گرایی در سازمان و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.

 کلیدواژه ها: توانمندسازی ، کیفیت زندگی کاری ، کارگزاران بیمه کشاورزی ، مدیریت منابع انسانی

  مقدمه:

     امروزه پیشرفت سریع بشریت در عرصه های مختلف وی را ناگزیر به تغییرات مداوم در زمینه های گوناگون نموده است.به عنوان مثال عدم ثبات در وضعیت بازارها و معادلات سیاسی ویا قوانینی که غالباً با جابجایی ویا تغییر آنها مواجه می شویم.

سازمانهای امروزی در محیطی پویا، پر ابهام ومتحول فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در طرز تفکر، ایدئولوژی، ارزشهای اجتماعی، روشهای انجام کار و بسیاری از پدیده های دیگر زندگی به چشم می خورد. تنها چیزی که در این جهان ثابت است، تغییر و تحول است. وسعت و تنوع تغییراتی که بر پیکر سازمانهای امروزی وارد می آید به قدری زیاد است که برای آنها چاره ای جز انطباق و پاسخگویی به این تغییرات وجود ندارد. از این رو تداوم حیات سازمانها نیازمند یافتن روشهای جدید مقابله با مشکلات می باشد که به نوآوری، ابداع، خلق محصولات، فرایندها و روشهای جدید بستگی زیادی دارد. با بررسی تاریخی روند بوجود آمدن سازمان های بزرگ در دهه ‌های گذشته، در می‌یابیم که آنها به علت عدم تطابق خود با روند تحولات اجتماعی و جهانی، همانند دایناسورهایی که تطبیق‌پذیری با محیط را از دست داده و محکوم به فنا شدند، دیگر کارآیی لازم را در عرصه ی رقابت های اقتصادی ندارند، زیرا سازمان های بزرگ با ساختارهای سنتی، توان و انعطاف لازم برای هم سویی با تغییرات پیرامونی ناشی از جهانی شدن اقتصاد و پیچیدگی های ناشی از آن را ندارند و برای بقای خود، ناچارند تغییر ساختار دهند یا خود را به ابزارهایی مجهز کنند تاتوان مقابله با تحولات جهانی را به دست آورند (خلیلی عراقی،1382).

به منظور غلبه بر چنین شرایط نامطمئنی، تنها راهی که پیش روی مدیران قرار دارد، توانا‌سازی سازمانوکارکنان از طریق کسبدانش و مهارتی است که به سرعت کهنه و منسوخ می‌شود. از اینرو، داشتن نیروی انسانی توانا و کارآمد که دارایی‌ حیاتی سازمان به حساب می‌آید، منافع بسیار زیادی برای سازمان‌ها خواهد داشت.

    توانمندسازی کارکنان،ابزاری ضروری برای مدیریت است که می توان در جهت هدایت منابع انسانی به منظور افزایش بهره‌وری مورد استفاده قرارگیرد. تاریخچه ی اولین تعریف اصطلاح توانمندسازی[1] به سال 1788 برمی گردد، که در آن توانمندسازی را به عنوان تفویض اختیار در نقش سازمانی خود می دانستند، که این اختیار بایستی به فرد اعطا یا در نقش سازمانی او دیده شود.توانمندسازی را می توان زمینه ای برای افزایش دیالوگ‌ها و فعالیت در گروه های کوچک تعریف کرد که اجازه دادن به فعالیت هایی، جهت حرکت به فراسوی تسهیم، تقسیم و پالایش تجربیات، تفکر‌، دیدن و گفتگوها، از اجزای اصلی آن هستند.(لی[2] 2001)توانمندی روانشناختی دربرگیرنده حالات مهم روانی فرد نسبت به محیط کاری اوست.(به نقل ازدستگردی1387) با توجه به اهمیت توانمند سازی در کیفیت زندگی کارکنان در این تحقیق به این موضوع پرداخته شده است.
بیان مساله:

امروز، تفکر نوآوری و کار‌آفرینی و استفاده از آن در سازمان‌ها امری اجتناب ناپذیر است. همانطور که تولد و مرگ سازمان‌ها به بینش، بصیرت و توانایی‌های موسسین بستگی دارد، رشد و بقای آنهانیز به عواملی نظیر توانایی، خلاقیت و نوآوری منابع انسانی آنها وابسته است.(جاکسون و پولانی ، 2002)

 امروزه سازمان‌ها دیگر نمی‌توانند با تعداد اندکی  افراد خلاق و کارآفرین و با اجرای چند طرح کارآفرینانه به سازمانی چابک، منعطف، فرصت‌گرا و کم هزینه تبدیل شوند، بلکه باید شرایطی را فراهم آورد تا همه کارکنان از چنین روحیه کارآفرینانه‌ای بهره‌مند شده و بتوانند به راحتی و به طور فردی یا گروهی، فعالیت‌های کارآفرینانه خود را به اجرا در آورند.بنابراین، در شرایطی که سازمان­ها تحت تأثیر رقابت های اقتصادیمی‌باشند، ضرورت توجه به کیفیت‌ زندگی کاری کارکنان و بهره‌وری سازمانی از اهمیت ویژه‌ای برخوردارگردیده است. مدیریت، برای این که بتواند عملکرد سازمان متبوع خود را بهبود بخشد، بایستی با دید کیفی به سازمان نگریسته و تلاش نماید، تا آن جا که ممکن است با ارائه ی راهبردهای اجرایی، کیفیت عملکرد کاری سازمان تحت امر خود را در سطح مطلوب حفظ نماید. اصولاً هر برنامه ی مبتنی بر توانمندسازی، می تواند به بهره‌وری منجر گردیده و تولید بیشتر، خدمات مناسب‌تر، جذب مشتریان بیشتر ونهایتاً در اختیار گرفتن سهمبیشتری از بازار را به همراه آورد. (کامیده ، 2003)

به منظور غلبه بر چنین شرایط نامطمئنی، تنها راهی که پیش روی مدیران قرار دارد، توانمند سازی سازمانوکارکنان از طریق کسبدانش و مهارتی است که به سرعت کهنه و منسوخ می‌شود. از اینرو، داشتن نیروی انسانی توانا و کارآمد که دارایی‌ حیاتی سازمان به حساب می‌آید، منافع بسیار زیادی برای سازمان‌ها خواهد داشت.توانمندسازی کارکنان،ابزاری ضروری برای مدیریت است که می توان در جهت هدایت منابع انسانی به منظور افزایش بهره‌وری مورد استفاده قرارگیرد. (لی[3] 2001به نقل ازدستگردی1387).

سازمانهای بیمه گر نیز از این قاعده مستثنی نبوده و لازم است که برای انجام بهینه امور خود از کارکنانی توانمند برخوردار باشند. این مهم در حوزه کشاورزی اهمیت بیشتری می یابد ، چرا که کشاورزان در مواجه با کارکنان توانمند و پاسخگو می توانند از اعتماد و اطمینان بیشتری برای بیمه نمودن محصولات خود برخوردار باشند. بدون تردید توانمند سازی کارکنان می تواند موجب افزایش کیفیت زندگی کاری انها  گردد. (Bainbridge, 2006).

در این رابطه، یکی از آفتهای مهم مدیریت در جوامعصنعتی بی توجهی به کیفیت زندگی کاری کارکنان استکه اثر بخشی و کارایی سازمان را به شدت کاهش میدهد.کیفیت زندگی کاری یا کیفیت نظام کار یکی از مؤثرترینروش های ایجاد انگیزش و راهگشای مهم در طراحی وغنی سازی شغل است که ریشه آن در نگرش کارکنان ومدیران به انگیزش است. این موضوع، هم چنین، یک رشتهپژوهشی و تحقیقی از روانشناسی و مهندسی صنعتی است (Gohari, 1998).

کیفیت زندگی کاری هر فعالیتی در هر سطحی ازسازمان را شامل میشود که هدفش افزایش اثربخشیکارکنانسازمان به واسطه رشد آنهاست. فرایندی استکه به موجب آن بهره برداران دریک سازمان اعم از مدیرانو کارکنان می آموزند که چگونه به گونهای بهتر با یکدیگرو در کنار یکدیگر کار کنند؟ میآموزند که چه فعالیت‌ها،تغییرات و پیشرفتهایی برای آنها مفید و عملی است؟ بهعبارت دیگر، میآموزند که دستیابی به اهداف سازمان هیچ منافاتی با آسایش و رفاه آنها در کار ندارد (Lee and Judith, 1982)

در این راستا بهبود رضایت کارکنان، تقویت یادگیریدر محل کار، مدیریت بهتر تغییر و تحول، بهبود ارتباطمدیران با کارکنان، افزایش سرمایه‌گذاری جهت اجرایبرنامه‌های آموزشی در محل کار، ارزشیابی اثربخشیفعالیت‌های مدیریتی و بهبود اثر بخشی سرپرستان و گروهمدیران سازمان از مهمترین اهداف کیفیت زندگی کاری عنوان شده‌اند. (Shalala, 2003).

مساله اصلی این است که کارکنان بدون توانمندی  لازم نمی توانند از پاسخگویی مطلوبی نسبت به مراجعان خود برخوردار باشند و این اسیب می تواند می تواند خود به وجود اورنده مشکلات دیگر در سازمانهای بیمه گر واقع شود.

از سوی دیگردر سالهای اخیر کارگزاران بیمه در حوزه فعالیتهای کشاورزی وظیفه فروش بیمه نامه ها و ارزیابی خسارات کشاورزان را در مواقع بحرانی برعهده گرفته اند. وظایف کارگزاران بیمه کشاورزی به گونه ای است که در صورت توانمند بودن و برخورداری از کیفیت زندگی کاری مطلوب می توانند به خوبی از عهده این مسئولیت برایند و در غیر این صورت مشکلات و چالشهای فراوانی برای کشاورزان خسارت دیده به وجود می اید.

در استان کرمان نیز طی سالهای اخیر و به دنبال برون سپاری فعالیتها ، تعداد 316 کارگزار بیمه ای در زمینه کشاورزی  به خدمت مشغول شده اند .

با این حال به نظر می رسد سازمانهای بیمه گر تلاش چندانی برای توانمند سازی و نیز توجه به کیفیت زندگی کاری این کارگزاران بیمه ای نداشته اند و این موضوع موجد ناهماهنگی ها و برهم ریختگی های سازمانی شده است.  لذا مساله اصلی که در این پژوهش به ان پرداخته می شود این است که اساسا  ایا بین توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی و کیفیت زندگی کاری انها رابطه معنادار وجود دارد؟

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

ضرورت خاص انجام این تحقیق از انجا است که سالانه تعداد زیادی از کشاورزان برای دریافت خسارتهای ناشی از بحرانهای غیر طبیعی وحوادث غیر مترقبه به کارگزاران بیمه کشاورزی مراجعه می نمایند. در این میان کارگزاران اگر از توانمندی لازم برخوردار نباشند ممکن است در ارزسابی خسارات و نیز فروش بیمه نامه دچار مشکلات جدی گردند. لذا با شناسایی رابطه بین توانمند سازی کارگزاران و توجه به کیفیت زندگی کاری انها می توان  در واگذاری امور به انها با دقت عمل نمود ، و امیدوار بود که مسیرهای ارزیابی خسارات کشاورزان به درستی شناخته شده و سازمان های بیمه گر مربوطه از بالندگی و پویایی بالاتری برخوردار می گردد. علاوه بر این ضرورت و اهمیت انجام این تحقیق از انجا ناشی می شود که با بررسی های به عمل امده مشخص شده است که تاکنون  تحقیقات کمی به بررسی رابطه بین توانمند سازی کارکنان و کیفیت زندگی کاری کارگزاران انجام شده است . از سویی دیگر ضرورت انجام این تحقیق  از انجا است که می تواند به بومی سازی مفاهیم و تئوری های پژوهش کمک شایانی نماید. همچنین یافته ها و نتایج این تحقیق می تواند مورداستفاده محققان و پژوهشگران  علاقه مند به این موضوع قرار گیرد.

اهداف تحقیق:

-هدف علمی و کلی این تحقیق تعیین رابطه بین توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی و کیفیت زندگی کاری انها می باشد.

اهداف فرعی:

  • تعیین رابطه بین پرداخت منصفانه و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان
  • تعیین رابطه بین محیط کاری ایمن و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان
  • تعیین رابطه بین فرصت برای رشد مداوم و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان
  • تعیین رابطه بین قانون گرایی در سازمان و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان
  • تعیین رابطه بین وابستگی اجتماعی فضای کلی زندگیو توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان
  • تعیین رابطه بین یکپارچگی اجتماعیو توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان
  • تعیین رابطه بین توسعه قابلیتهای انسانی و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان

  فرضیه های تحقیق:

  • بین پرداخت منصفانه و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.
  • بین محیط کاری ایمن و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.
  • بین فرصت برای رشد مداوم و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.
  • بین قانون گرایی در سازمان و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.
  • بین وابستگی اجتماعی فضای کلی زندگیو توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.
  • بین یکپارچگی اجتماعیو توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.
  • بین توسعه قابلیتهای انسانی و توانمند سازی کارگزاران بیمه کشاورزی در استان کرمان رابطه معنادار وجود دارد.

جمع بندی فصل:

در این فصل ابتدا به طرح مساله پرداخته شده است. در این قسمت بیان شد که سازمان بیمه گردر امور کشاورزی،  لازم است که برای انجام بهینه امور خود از کارکنانی توانمند برخوردار باشند. این مهم در حوزه کشاورزی اهمیت بیشتری می یابد ، چرا که کشاورزان در مواجه با کارکنان توانمند و پاسخگو می توانند از اعتماد و اطمینان بیشتری برای بیمه نمودن محصولات خود برخوردار باشند. بدون تردید توانمند سازی کارکنان می تواند موجب افزایش کیفیت زندگی کاری انها  گردد. در ادامه به بیان اهمیت و ضرورت انجام تحقیق اشاره شد و در ادامه نیز به بیان اهداف ، سوالات و فرضیه های تحقیق پرداخته شده است.

تعداد صفحه :123

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی نقش عناصر بازاریابی رابطه مند بر عملکرد شرکت های دانش بنیان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده اقتصاد، مدیریت و بازرگانی

پایان­نامه

برای دریافت درجه کارشناسی­ارشد

در رشته مدیریت ، گرایشبازرگانی بین الملل

عنوان

بررسی نقش عناصر بازاریابی رابطه مند بر عملکرد شرکت های دانش بنیان

استاد مشاور

دکتر علیرضا فضل زاده

دی ماه 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول :کلیات پژوهش

۱-۱مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………2

1-2بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………………….2

1-3هدف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………3

1-4سؤالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..3

1-5فرضیه‌های و مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………4

1-6روش‌شناسی تحقیق……………………………………………………………………………………………………….5

1-7خلاصه و جمع‌بندی فصل اول………………………………………………………………………………………..6

فصل دوم: ادبیات پژوهش

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….8

۲-۲ مبانی نظری………………………………………………………………………………………………………………….8

    2-2-1 بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………………………   …………8

            2-2-1-1 انواع بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………….10

             2-2-1-2 راهبردهای بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………..11

   2-2-2 اعتماد………………………………………………………………………………………………………………….13

   2-2-3 تعهد……………………………………………………………………………………………………………………16

    2-2-3-1 مطالعه می یر و آلن………………………………………………………………………………………….16

  2-2-3-2 مطالعه استیزر و همکاران…………………………………………………………………………………….17

 2-2-3-3 مطالعه مودی و همکاران……………………………………………………………………………………..18

  2-2-3-4 مطالعه بارن و همکاران ……………………………………………………………………………………..21

 2-2-3-5 مطالعه ماتیو……………………………………………………………………………………………………….21

  2-2-3-6 دیدگاه های کانون تعهد……………………………………………………………………………………..22

2-2-4 ارتباطات ……………………………………………………………………………………………………………….23

2-2-5 تعارض ………………………………………………………………………………………………………………….24

        2-2-5-1 نظریه سنتی ………………………………………………………………………………………………25

        2-2-5-2 نظریه روابط انسانی…………………………………………………………………………………….25

        2-2-5-3 نظریه تعامل………………………………………………………………………………………………25

2-2-6 ارزش های مشترک………………………………………………………………………………………………..26

2-2-7 همدلی………………………………………………………………………………………………………………….27

2-2-8 پارک علم و فناوری ………………………………………………………………………………………………27

2-2-9 عملکرد سازمانی……………………………………………………………………………………………………29

2-3پیشینه تجربی……………………………………………………………………………………………………………..۳1

    2-3-1 مطالعات خارجی………………………………………………………………………………………………۳1

    2-۳-۲ مطالعات داخلی ……………………………………………………………………………………………….34

2-4 خلاصه فصل دوم    ………………………………………………………………………………………………….۴0

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………44

3-2نوع تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………44

۳-۳ مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….44

3-4 فرضیه‌های تحقیق………………………………………………………………………………………………………45

3-5عملیاتی کردن متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………..46

3-6جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………48

3-7روش گردآوری داده‌ها………………………………………………………………………………………………….۵0

3-8روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………۵1

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………………………………………………………………………………52

3-10 خلاصه فصل سوم…………………………………………………………………………………………………….53

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………….56

4-2 تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………..56

    4-2-1 تحلیل توصیفی …………………………………………………………………………………………………56

4-2-1-1 آمار توصیفی جنسیت کارکنان…………………………………………………………………..56

4-2-1-2 آمار توصیفی سن کارکنان………………………………………………………………………..57

4-2-1-3 آمار توصیفی سطح تحصیلات کارکنان………………………………………………………57

4-2-1-4 آمار توصیفی سابقه خدمت کارکنان…………………………………………………………..58

4-2-1-5آمار توصیفی پست سازمانی کارکنان…………………………………………………………..58

      4-2-2 تحلیل تک متغیره داده ها………………………………………………………………………………….58

 

      4-2-3تحلیل دو متغیره داده ها…………………………………………………………………………………….60

      4-۲-۴ تحلیل چند متغیره……………………………………………………………………………………………61

4-2-4-1 تحلیل واریانس تعهد………………………………………………………………………………61

4-2-4-2 تحلیل واریانس اعتماد…………………………………………………………………………….62

4-2-4-3تحلیل واریانس ارتباطات………………………………………………………………………….62

4-2-4-4 تحلیل واریانس تعارض…………………………………………………………………………..63

4-2-4-5تحلیل واریانس ارزش های مشترک……………………………………………………………63

4-2-4-6تحلیل واریانس همدلی……………………………………………………………………………..64

     4-۲-۵ تحلیل رگرسیون خطی……………………………………………………………………………………….64

4-2-5-1 تحلیل تعهد……………………………………………………………………………………………64

4-2-5-2 تحلیل اعتماد………………………………………………………………………………………….65

4-2-5-3 تحلیل ارتباطات……………………………………………………………………………………..66

4-2-5-4 تحلیل تعارض……………………………………………………………………………………….66

4-2-5-5 تحلیل ارزش های مشترک………………………………………………………………………67

4-2-5-6 تحلیل همدلی…………………………………………………………………………………….. 67

4-3 خلاصه فصل چهارم…………………………………………………………………………………………………..68

فصل پنجم: نتیجه گیری

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..70

5-2 مروری بر چهارچوب کلی تحقیق…………………………………………………………………………………70

5-3 یافته های پژوهش……………………………………………………………………………………………………….70

5-4 بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………….74

۵-۵ پیشنهادات پژوهش……………………………………………………………………………………………………..77

5-6 محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………..77

5-7 خلاصه فصل پنجم……………………………………………………………………………………………………..78

 

منابع و ماخذ

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………..80

منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………………..82

پیوست ها

پرسشنامه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..86

تحلیل های آماری ssps……………………………………………………………………………………………………..88

مقدمه

       استعداد بازاریابی یک سازمان مرتبط باارزش تصمیمات استراتژیک آن‌ها و تأثیرشان بر عملکرد شرکت است. شمول کارکنان به عنوان یک رابطه مهم در عملکرد شرکت‌های دانش بنیان می‌تواند از دیدگاه بازاریابی رابطه مند مورد بررسی قرار گیرد.بازاریابی رابطه مند دارای عناصر اعتماد ،تعهد ،ارتباطات ،تعارض ،ارزش‌های مشترک ،همدلی  است که با استفاده از این عناصر مورد سنجش قرار می‌گیرد.

1-2-بیان مسئله تحقیق

 بازاریابی رابطه مند به عنوان روابط و تعاملات شبکه‌ای در نظر گرفته می‌شود که در آن دو یا چند طرف معامله ارزش‌هایی را از طریق نشر یک مساعی و همکاری به وجود می‌آورند.بازاریابی رابطه مند(RM)[1]بخشی از الگوی شبکه‌ای در حال توسعه هست که رقابت میان شبکه کارکنان شرکت‌ها را شناسایی می‌کند. خصوصیات RM (اعتماد، تعهد، ارتباطات،تعارض،ارزش‌های مشترک، همدلی) مورد نیاز است زیرا این‌ها روابط شناسایی کنندههستند. کارکنانی که چنین روابط شبکه‌ای را تجربه کرده‌اندمی‌توانند آن را به مشتری‌ها نیز انتقال دهند و به این ترتیب با جذب مشتری بیشتر بر میزان کارایی خود و عملکرد شرکت بیافزایند. کارکنان یک شرکت در ارتقا قابلیت‌های دینامیکی آن شرکت نقش مهمی دارند. مثل اطلاعات ضمنی که در مورد یک محصول وجود دارد ولی بر روی آن نوشته نشده است ممکن است به مشتری انتقال نیابد اما کارکنان شرکت می‌توانند در عمل به انتقال این اطلاعات به مشتری کمک کنند. همچنین سرعت انتقال اطلاعات نیز بسیار مهم هست و کارکنان شرکت بسیار سریع‌تر از بازار می‌توانند این اطلاعات را به مشتری انتقال دهند. کارکنان با انجام دقیق وظایفی که به آن‌ها داده می‌شودمی‌توانند بر عملکرد شرکت تأثیرگذارند؛بنابراین در این تحقیق بر آن هستیم تا به بررسی عناصر بازاریابی رابطه بر روی عملکردبپردازیم.تأثیر این عناصر بر روی کارکنان باعث رضایت کارکنان شده که این رضایت باعث رشد کارکنان می‌شود؛که عملکرد شرکت نیز از طریق رشد کارکنان سنجیده می‌شود.

 

1-3-هدف تحقیق

      امروزه اندیشمندان سازمان و مدیریت بیان می کنند که مهمترین و ارزشمند ترین سرمایه سازمان، سرمایه انسانی آن است و توجه به این سرمایه گرانبها بر روند شکست یا کامیابی سازمان ها تاثیر مستقیم دارد. لذا تلاش برای توسعه رضایت در کارکنان، امر مهمی است که مدیران باید به آن توجه داشته باشند. افراد متعهدتر به ارزش ها و اهداف سازمان پایبندتر بوده و فعالانه تر در سازمان نقش آفرینی خواهند کرد و کمتر به ترک سازمان و یافتن فرصت های شغلی جدید اقدام می کنند. از آنجایی که شرکت های دانش بنیان دارای سهم بازار قابل توجهی نیستند و کارکنان یا مدیران این شرکت ها کارآفرینان هستند که به عضویت پارک های علم و فناوری در آمده اند. سنجش عملکرد این شرکت ها با استفاده از دیگر روش های سنجش عملکرد چون کارت امتیاز متوازن مقدور نمی- باشد. و چون سطح ارزیابی عملکرد تنها شامل افراد شرکت می باشد بطوری که امروزه در بخش های مدیریت منابع انسانی متداول است، ارزشیابی رشد کارکنان با معیارهای مختلف در سازمان ها انجام می شود.

1-4-سؤالات تحقیق

سؤال اصلی تحقیق به شرح زیر است:

آیا راهبُرد بازاریابی رابطه مند بر عملکرد شرکت های دانش بنیان موثر است؟

      در کنار پاسخ به سؤال مزبور،مطالعه حاضر همچنین به دنبال بررسی تأثیر متغیر بازاریابی رابطه مند بر روی عملکردهست که در این زمینه سؤالات فرعی زیر مطرح می‌گردند:

آیا اعتماد بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان موثر است؟

آیا تعهد بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان موثر است؟

آیا ارتباطات بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان موثر است؟

آیا تعارض بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان موثر است؟

آیا ارزش‌های مشترک بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان موثر است؟

آیا همدلی بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان موثر است؟

منبع: تلفیقی از مدل دوبیسی[2] 2005 و مدل گلین ریچای[3] 2008

۱-اعتمادتأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکت‌های دانش بنیان دارد.

۲-تعهدتأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکت‌های دانش بنیان دارد.

۳-ارتباطات تأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکت‌های دانش بنیان دارد.

۴-تعارض تأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکت‌های دانش بنیان دارد.

۵-ارزش‌های مشترک تأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکت‌های دانش بنیان دارد.

۶-همدلی تأثیر مثبت بررشد کارکنان شرکت‌های دانش بنیان دارد.

فرضیه های فرعی:

۱-اعتماد همبستگی مثبت با تعهد دارد.

۲-تعهد همبستگی مثبت با ارتباطات دارد.

۳-ارتباطات همبستگی مثبت با تعارض دارد.

۴-تعارض همبستگی مثبت باارزش‌های مشترک دارد.

۵-ارزش‌های مشترک همبستگی مثبت با همدلی دارد.

1-6-روش‌شناسی تحقیق

          این تحقیق در حوزه تحقیقات توصیفی است. از سوی دیگر،این تحقیق از لحاظ نوع هدف، تحقیق کاربردی است. چون تئوری های آزموده شده در جوامع دیگر را به منظور شناسایی و حل مسایل در جامعه آماریخود بررسی و تجزیه و تحلیل خواهد نمود. در این تحقیق به منظور گردآوری اطلاعات از روش میدانی استفاده خواهد شد،و اطلاعات مورد نیاز جهت ادبیات تحقیق و مبانی نظری از طریق کتاب‌ها، مقالات معتبر گردآوری خواهد گردید. به منظور گردآوری اطلاعات مورد نیاز این تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده خواهد شد. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمونفرضیه‌ها از نرم‌افزارSPSS استفاده خواهد شد.

          جامعه آماری این پژوهش شامل ۳۰۰ شرکت دانش بنیان عضو پارک های علم و فناوری در ۳ شهر تبریز، اصفهان و تهران هست که با استفاده از فرمول کوکران و به روش نمونه‌گیری منظم تعداد 153 شرکت به دست آمده است که برای اطمینان بیشتر 150 شرکت ازآن‌ها در سطح کشور انتخاب و مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

فرمول 1-1:فرمول کوکران برای جامعه محدود

N: تعداد جامعه

n: تعداد نمونه

З:مقدار اشتباه مجاز

p ,q :برآورد نسبت صفت متغیر=0.5

1-7-خلاصه و جمع‌بندی

          در این فصل به بیان مسئله پرداخته شد وهمچنین سؤالات تحقیق بیان شد که با استفاده از آن‌ها به بیان فروض و مدل تحقیق پرداختیم. به طور خلاصه به روش‌شناسی تحقیق پرداخته شد که با استفاده از جامعه آماری تعداد نمونه مورد بررسی پژوهش با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه محدود به دست آمد.

2-1-مقدمه

         پژوهش حاضر درصدد بررسی نقش عوامل بازاریابی رابطه مند بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان هست. این فصل به منظور بررسی خاستگاه موضوع و آشنایی با نظرات بزگان علم مدیریت و صاحب‌نظران این حوزه در مورد این موضوع و نیز معرفی تحقیقات تجربی انجام‌شده در این مورد به دو بخش تقسیم شده است. بخش اول شامل مبانی نظری است که به بررسی خاستگاه موضوع و نظرات بزرگان در مورد این موضوع می‌پردازد. بخش دوم به بررسی مطالعات تجربی انجام‌شده در مورد موضوع می‌پردازد که در دو قسمت به مطالعات تجربی خارجی و مطالعات تجربی داخلی اشاره دارد.

۲-۲-مبانی نظری

۲-۲-۱- بازاریابی رابطه مند

      دوام و بقای شرکت‌ها بستگی به مشتریان آن‌ها دارد و هر قدر بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ نمایند در بلندمدت موفق تر خواهند بود. دیدگاه اصلی حفظ مشتریان این است که باید به صورت پیوسته باعرضه ارزش برتر به مشتری، رضایت وی را تأمین کرد. (کاتلر[4]،۲۰۰۱) یکی از این راه‌ها استفاده از بازاریابی رابطه مند است.

      علیرغم توجه و تاکید بر اهمیت بازاریابی رابطه مند و وجود مطالعات بسیاری که پیرامون موضوعات اصلی بازاریابی رابطه مند صورت گرفته است، کاربردی کردن این مفهوم هنوز با ابهام مواجه است.از اوایل سال ۱۹۸۰، بسیاری از شرکت‌ها به برقراری تعاملات پایدار با تا مین کنندگان و سایر ذی‌نفعان خود رو آوردند و پس از آن در اوایل سال ۱۹۸۳ واژه بازاریابی رابطه مند برای اولین بار مطرح شد (وانگ و شوهال[5]،2002). در واقع سه عامل باعث ایجاد و افزایش محبوبیت بازاریابی رابطه در اواخر سال۱۹۸۰ و  اوایل سال۱۹۸۱میلادی شدند. اولین دلیل، بحران انرژی در اواخر سال ۱۹۷۰ بود که موجب بروز تورم بی‌سابقه در قیمت مواد اولیه تولیدی شد و بسیاری از شرکت‌های آمریکایی فعال در زمینه صنایع الکترونیک، فولاد، آلومینیوم، مواد شیمیایی و منسوجات تحت فشار رقبای خارجی از میدان خارج شدند. بنابراین نگهداری مشتریان و برقراری روابط بلندمدت با آنان مورد توجه قرار گرفت. (ونوس ،1390)

      مفهوم بازاریابی رابطه مند اولین بار در ادبیات بازاریابی آمریکا در مقاله بری[6] در سال۱۹۸۳ عنوان شد. بازاریابی رابطه مند در میان رشته‌های بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی پدیدار گشته است. پدیده بیان‌شده به وسیله این مفهوم شدیداً توسط روندهای مستمر در تجارت مدرن مورد حمایت قرار می‌گیرد. (دوبیسی[7]،۲۰۰۷) اساس و پایه این شاخه از بازاریابی که ارتباط تنگاتنگی با رفتار مصرف‌کننده دارد و از دل تحقیقات مربوط به روابط بین خریدار و فروشنده در کسب و کارهای متوسط و نسبتاً بزرگ بهوجود آمده است. در این پارادایم به جای نگرش خصمانه به مقوله چانه‌زنی در هر معامله، خریدار و فروشنده برای رسیدن به اهداف خود با یکدیگر به توافق می‌رسند و در یک قالب طرح‌ریزی شده نسبت به هم تعهداتی پیداکرده و روابط خود را شکل می‌دهند. (ورای و همکاران[8]،۲۰۰۷). بری بازاریابی رابطه مند را به عنوان یک راهبُرد جهت جذب ، حفظ و تقویت رابطه با مشتری مورد توجه قرارداد( وانگ و سوهال (،۲۰۰۲). بازاریابی رابطه مند یک راهبُرد برای جذب ، حفظ و ارتقاء ارتباط با مشتریان است. به طوری که اهداف هردو طرف درگیر در رابطه تامین شود.( دوبیسی (،۲۰۰۷). بازاریابی رابطه مند به همه فعالیت‌های بازاریابی که به سوی برقراری ، توسعه و حفظ مبادلاتی ارتباطی موفق پیش می رود اشاره دارد( مورگان و هانت[9]،۱۹۹۴). بازاریابی رابطه مند مجموعه فعالیت‌هایی است که هدف از آن‌ها ایجاد پیوند بلندمدت و سودمند میان یک سازمان و مشتریانش برای تامین مزیت متقابل برای طرفین است( لاولاک و رایت (،۱۳۸۵) . با توجه به تحقیقات بسیاری که در زمینه بازاریابی رابطه مند صورت پذیرفته در هر کدام از این تحقیقات ابعاد کلیدی مختلفی از جمله اعتماد، برابری ،خیرخواهی ،تعهد ،همدلی ،شایستگی ،ارتباطات ،بازاریابی رابطه مند داخلی ، وفای به عهد ،تجربیات خوب ، پیوند اجتماعی ، رضایت مشتری ، کنترل تعارض و مشارکت در اسرار برای بازاریابی رابطه مند در نظر گرفته شده است. که ما در این تحقیق بر روی ابعاد اعتماد ، تعهد ، ارتباطات ، کنترل تعارض ، ارزش‌های مشترک و همبستگی تمرکز می‌کنیم.

اما در نهایت فلسفه بازاریابی رابطه مند از چند بعد قابل بررسی است(دوبیسی،2007):

  • بعد تاکتیکی: روابط به عنوان ابزاری برای ترفیع در فروش به کار گرفته می شوند.در این خصوص می توان به توسعه فناوری اطلاعات در جهت ایجاد جنبه های مختلف وفاداری اشاره کرد.هرچند اجرا چنین پروژه هایی پرهزینه بوده ولی در عوض فرصت بسیار مناسبی را در جهت ایجاد وفاداری و سودآوری برای شرکت ایجاد می کند.
  • بعد استراتژیک: هدف از روابط پیوند خوردن با مشتریان و ایجاد وفاداری در نزد مشتریان است.امروزه اغلب مدیران ارشد سازمان ها از مشتریان خود درخواست می کنند تا با آن ها تماس بگیرند و نیاز های خود را در میان بگذارند. برای مثال رئیس بخش آمریکای شمالی شرکت پپسی کولا روزانه دست کم با چهار مشتری تماس می گیرد و با آ ن ها به گفتگو می پردازد.
  • بعد فلسفی: از بعد فلسفی برقراری این روابط به سمت قلب مفهوم بازاریابی که همان مشتری محوری است و درک نیاز ها و انتظارات اوست،پیش می رود.برای درک بهتر مفهوم بازاریابی رابطه مند با آنچه بیشتر در بازاریابی سنتی مطرح می شد، به مثال زیر توجه کنید:یک بازار رقابتی مثل صنعت خودرو را درنظر بگیرید که در آن تولید کنندگان در نظر دارند اتومبیل های خود را از نظر اصول طراحی ،راحتی ،ایمنی ،سرعت و قدرت به صورت سنتی تولید کرده و آن را در نظر مشتریان متفاوت جلوه دهند. عده ای دیگر از تولیدکنندگان نیز قصد دارند با ارائه خدمات پس از فروش و ارائه ضمانت نامه ،وحصول خود را متفاوت جلوه دهند.اما در این بین تولیدکنندگانی هم هستند که قصد دارند با شناختی که از مشتری و سوابق و علایق وی دارند به او مشاوره هایی در زمینه های مختلف مثل چگونگی تامین مالی برای خرید خودرو ،نگهداری ،بیمه ،تعویض و یا حتی فروش داده و بدین وسیله اعتماد وی را جلب و روابط مستحکم تری با مشتری برقرار کنند(دوبیسی،2007).

۲-۲-۱-۱-انواع بازاریابی رابطه‌مند

      مرگان و هانت در سال۱۹۹4 و چهارالگویی از انواع بازاریابی رابطه مند ارائه کردند:

جهت دست‌یابی به روابط پایدار توجه به نکات زیر ضروری است

  • رابطه بین سازندگان قطعات و ملزومات و خریداران جهت تا مینبه هنگام و بهینه‌سازی کیفیت محصولات
  • رابطه بین سازمان و شرکت‌هایخدماتی مثل مؤسسات تحقیقات بازاریابی، آژانس‌های تبلیغاتی
  • همسو کردن راهبُرد با جایگاه رقبا، تغییرات فناوری و سیاسی.
  • بر قراری رابطه بین سازمان و مؤسساتغیرانتفاعی جهت مشارکت در امور اجتماعی.
  • مشارکت در طرح‌های تحقیق و توسعه با سازمان‌های دولتی در سطح محلی و کشوری.
  • ایجاد روابط بلندمدت بین شرکت‌ها و مصرف‌کنندگان نهایی.
  • ایجاد ارتباط و مشارکت با سایر شرکا مثل شرکت‌های فعال در کانال‌هایتوزیع سازمان.
  • ایجاد رابطه با واحدهای عملیاتی سازمان.
  • ایجاد روابط و مشارکت با کارمندان

۲-۲-۱-۲– راهبردهای بازاریابی رابطه مند:

      پنج راهبُرد که در طراحی برنامه بازاریابی رابطه مند مورد توجه قرار می‌گیرد؛ به شرح زیر هست. این راهبردها مستقل از یکدیگر نیستند، می‌توانند به طور ترکیبی یا جداگانه مورد استفاده قرار گیرند (ابراری،1390):

  • تعیین خدمات اصلی

      یکی از راهبردهای کلیدی وحی‌اتی بازاریابی رابطه مند، طراحی و ایجاد یک خدمت اصلی به گونه‌ای است که بتوان بر اساس آن با مشتری ایجاد رابطه کرد. یک خدمت اصلی ایده آل، به واسطه خصوصیات منحصربه‌فرد در جهت تأمین نیاز مشتریان آن‌ها را جذب می‌کند، کیفیت عالی آن؛ رابطه ایجادشده را در بلندمدت حفظ می‌نماید و در طی زمان زمینه‌ای را برای فروش سایر خدمات فراهم می‌سازد.

  • برقراری رابطه باب طبع هر مشتری

       ماهیت خدمت به گونه‌ای است که فرصتی را برای بسیاری از شرکت‌های خدماتی فراهم می‌آورد که بتوانند رابطه‌ای شخصی و سازگار با تک‌تک مشتریان خود برقرار کنند. شرکت‌های خدماتی می‌توانند با آگاهی از ویژگی‌ها، خصوصیات و انتظارات هر مشتری و جمع‌آوری این اطلاعات و به‌کارگیریآن‌ها در رویارویی با مشتری، خدمات خود را منطبق و سازگار با موقعیت‌های مورد نظر مشتریان عرضه نمایند. ایجاد روابط با طبع هر مشتری زمانی که توانایی کارکنان (کارکنان)، خصوصا در بخش فروش، با قابلیت‌های مبادله الکترونیکی داده همراه گردد بسیار چشمگیر است. سازمان‌هایی که مبادله الکترونیکی داده‌ها را به کار می‌گیرندمی‌توانند روابط کاری نزدیکی با مشتریان خود برقرار کنند.

  • ارائه خدمات جنبی

         ارائه خدمات جنبی یکی دیگر از راهبردهای بازاریابی رابطه مند است. خدمات جنبی شامل عرضه خدمات اضافی به همراه خدمت اصلی است، به گونه‌ای که آن را از سایر خدمات ارائه‌شده توسط رقبا متمایز سازد. مسئله مهم این است که خدمات جنبی باید از دید مشتری ارزشمند باشند. یکی از انواع خدمات جنبی که توسط شرکت‌های موفق به طور گسترده به کار گرفته‌شده و می‌شود، ایجاد باشگاهی برای مشتریان ارزنده و وفادار است. شرکت مشتریان اصلی خود را به باشگاهی که توسط خود او تأمین مالی می‌شود، دعوت کرده و خدمات ویژه‌ای به آن‌ها عرضه می‌کند. این روش باعث افزایش پرستیژ مشتریان می‌شود و بستری را فراهم می‌سازد تا شرکت از طریق ابزارهای پیشبرد فروش، کاتالوگها و غیره، ارتباط خود را با مشتری کلیدی حفظ کند.

  • قیمت‌گذاری رابطه مند

      قیمت‌گذاری رابطه مند ریشه در یکی از ایده‌های قدیمی بازاریابی دارد که اذعان می‌نماید:

قیمت‌های مناسبی برای مشتریان ارزنده خود در نظر بگیرید. قیمت‌گذاری رابطه مند بدین معنا است که قیمت خدمت باید به گونه‌ای تعیین شود که ایجاد و حفظ روابط بین خریدار و فروشنده را تقویت و تشویق نماید اگرچه تحقیقات مقداری در ادبیات بازاریابی مفهوم جدیدی نیست، برخی از شرکت‌های خدماتی آن را به شیوه ‌نوآورانه به کار می گیرند.به عنوان مثال، اینک شرکت‌های بیمه فعال در ایران علیرغم نرخ‌های ثابت بیمه‌ای که توسط شورای عالی بیمه تعیین شده است با دادن تخفیفت قانونی (از جمله تخفیفات گروهی) به بیمه‌گذاران، مشتریان ارزنده و کلیدی خود را حفظ می‌کنند.

  • تأکید به بازاریابی داخلی

       مفهوم بازاریابی داخلی اولین بار از بازاریابی خدمات شروع شد. در واقع هدف آن بهبود عملکرد پرسنلی باشد که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند. در نتیجه این کار، کیفیت خدمات بالا می رود. امروزه، این مفهوم نه تنها در سازمان‌های خدماتی بلکه در سایر سازمان‌ها نیز کاربرد دارد. بازاریابی داخلی، به منزله ایجاد یک بازار داخلی در سازمان توسط کارکنان است. اعضا این بازار باید برای برآورده کردن نیازها و خواسته‌های مشتریان خارجی، آموزش ببینند و پاداش دریافت کنند و برانگیخته شوند. فعالیت‌های بازاریابی داخلی، منجر به اصلاح ارتباطات داخلی و افزایش آگاهی و بصیرت مشتری از طریق پرسنل می‌شود و بین این فعالیت‌ها و عملکرد بازار داخلی ارتباط برقرار می‌کنند. یکی از راهبردهای محوری و اساسی بسیاری از سازمان‌های خدماتی، بازاریابی داخلی است.

۲-۲-۲-اعتماد

        توجه به مفهوم اعتماد از دهه ۱۹۸۰تا دهه ۱۹۹۵بیشتر شد. این واژه از دیدگاه‌های متفاوتی، در طی چندین دهه، مطالعه شده است (کیپنیس[10]،۱۹۹۶). چارلتون اعتماد را فرآیند یادگیری مستمر غیرقابل مذاکره در هر رابطه، مانند اعتماد کردن به بچه در قبول و تفویض مسئولیت می‌پندارد (چارلتون[11]،۲۰۰۰). رابینز اعتماد را به این صورت تعریف می‌کند: توقع صریح از دیگری به احتراز از فرصت‌طلبی، در گفتار و در کردار و یا تصمیم‌گیری‌ها (رابینز،۱۳۸۲). شاو[12] اعتماد را به اعتقاد داشتن به دیگران تعریف می‌کند، زیرا برای رسیدن به خواسته‌های خود وابسته به دیگران هستیم. چارلتون می‌گوید که رهبران به کارکنان اعتمادمی کنند که کارها انجام داده شود و رهبران باید گفتارشان همسان با کردارشان باشد (مارتینز[13]،۲۰۰۲). موفقیت در بازاریابی رابطه مند مستلزم وجود اعتماد و تعهد در رابطه است (مورگان و هانت،۱۹۹۴). آنان معتقدند شکل‌گیریاعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحی از اطمینان به راستی و درستی قول و وعده‌های طرف مقابل توسط هر یک از طرفین است. اعتماد به عنوان یک طرف رابطه به قابل‌اتکا بودن گفته‌ها و تعهدات طرف دیگر تعریف می‌شود (سین و همکاران[14]،۲۰۰۲). آنان همچنین معتقدند که سطوح بالاتری از اعتماد میان خریدار و فروشنده احتمال استمرار رابطه را افزایش خواهد داد. مشخص‌کننده این است که هر طرف رابطه تا چه میزان می‌تواند روی وعده‌وعید‌های طرف دیگر حساب کند و به عنوان تمایل به اطمینان و اتکا به مخاطب تعریف می‌شود (وانگ و شال[15]،۲۰۰۲).

        اکثر تحقیقات اعتماد را این‌گونه تعریف می‌کنند: میزان باور یک سازمان به حسن نیت و اعتبار سازمان متقابل؛بنابراین اعتماد در چارچوب روابط تجاری دارای دو بعد است. ۱-قابلیت اعتبار: میزان باور خریدار به تخصص و توان فروشنده در جهت عملکردی کارا و اثربخش ۲- حسن نیت: میزان باور خریدار به نیات و انگیزه‌های فروشنده در جهت انتفاع بیشتر خریدار؛یعنی از دیدگاه خریدار چقدر امکان دارد باعوض شدن شرایط و حاکم شدن شرایط جدیدی که هیچ‌گونه تعهدی نسبت به آن وجود ندارد، فروشنده نیات و انگیزه‌های مثبتی در جهت منافع خریدار داشته باشد.اعتمادسازی در روابط باید طی مراحلی که در آن سازمان‌ها از یکدیگر اطلاعاتی را جمع‌آوری می‌کنند تا دانش دوجانبه‌ای را از یکدیگر به دست آورند، صورت گیرد (حبیبی پیرکوهی،1385).

     اعتماد موضوعی است که از طرف دانشمندان زیادی تعریف ‌شده و آن‌ها از دیدگاه‌های متفاوت،انواع اعتماد رابیان نموده‌اند. دراین جا دسته‌بندی‌های مختلفی که محققان در ارتباط با انواع اعتماد ارائه کرده‌اند را بیان می‌کنیم.

تعداد صفحه :123

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان شعب بیمه کارآفرین شهرستان کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

پایان نامه جهت دریافت مدرک کارشناسی ارشد

موضوع:

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان شعب بیمه کارآفرین شهرستان کاشان

استاد مشاور:

دکتر سید محمد مهدوی نیا

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده :

در محیطی که رقابت در آن پیوسته در حال افزایش می باشد شرکتها می بایست مشتری گرا باشند .

همچنین زیر بنای مفهوم بازار یابی ، شناسایی نیازها و رضایت مشتری می باشند که این امر منجر به حفظ و نگهداری مشتریان می گردد.طی سالهای اخیر سازمانها ، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده اند و همه می دانند حفظ مشتریان موجود نسبت به جذب مشری های جدید هزینه کمتری برای سازمان دارد برای موفقیت در رقابت ، شرکتها امروزه می کوشند تا نیازهای مشتریان را درک کرده و سعی میکنندتا خدمات رابه شکلی اثر بخش به گونه ای که نیازهای مشتریان را ارضا نماید ارائه دهند. برای ارزیابی اینکه چگونه این شرکت ها نیازهای مشتریان رابه خوبی درک میکنند ، مدیران خدمات اغلب در اندازه گیری رضایت  مشتر ی و کیفیت خدمات استفاده میکنند.از این رو ، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بیشتر مورد توجه بازاریابان خدمات و محققان دانشگاهی قرار گرفته است. کیفیت خدمات مزایای متعددی را برای شرکت به همراه دارد و به شرکت اجازه می دهد که تاخود را از سایر رقبا از طریق افزایش سهم بازار فروش ، ارائه فرصت های فروش مشترک ، بهبود روابط مشتریان و در نتیجه ارتقاء تصویر شرکت متمایز سازد .بدین ترتیب رضایت وحفظ مشتریان و کارکنان حاصل می شود.همچنین مشتریان جدید از طریق تبلیغات شفاهی مثبت جذب میگردند. هدف از این تحقیق تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان شعب بیمه کار آفرین می باشد .

به منظور آزمون  از نرم افزارspss استفاده شده است و در نهایت فرضیه اول رد و فرضیه دوم و سوم قبول شده اند .

همچنین نتایج تحقیق نشان می دهد که ابعاد غالب کیفیت خدمات عبارتند از:

  • اعتبار 2- اطمینان 3- همدلی – 4- ملموسات

واژه گان کلیدی:خدمات – کیفیت خدمات- رضایت مندی مشتری – تبلیغات شفاهی

 

 

فهرست

فصل اول 5

کلیا ت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………..5

مقدمه 6

1-1 بیان مسأله 7

1-2 چارچوب نظری تحقیق 9

1-3 مدل نظری تحقیق 10

1-4 فرضیه های تحقیق 11

1-5 اهداف تحقیق 11

1-6 حدود مطالعاتی تحقیق 12

1-7 اهمیت و ضرورت تحقیق 12

1-8 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها : 13

فصل دوم 15

مروری بر ادبیات تحقیق 15

مقدمه 16

2-1 تعریف بازاریابی 17

2-2 آمیخته بازاریابی خدمات 18

2-3 خدمات؛ تعریف و ویژگی ها 21

2-4مالکیت 29

2-5 فرایند خرید خدمات 30

2-5-1 مرحله پیش از خرید 33

2-5-2 مرحله رویارویی خدماتی 34

2-5-3 مرحله پس از خرید 35

2-6 کیفیت خدمات 35

2-6-1 آگاهی از کیفیت خدمت 35

2-6-2 مشتریان کیفیت خدمت را چگونه خدمت را چگونه ارزیابی می کنند؟ 35

2-6-3 رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات 35

2-6-4 انتظارات مشتری 35

2-6-5 انتظارات چگونه شکل می گیرند؟ 35

2-6-6 سطوح مختلف انتظارات مشتری 35

2-6-7 عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری 35

2-6-9 مقیاس های سنجش کیفیت خدمات 35

2-6-9-1 مقیاس کیفیت خدمات 35

2-6-9-2 مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری عملکرد 35

2-6-9-3 مدل شبکه عملکرد-اهمیت 35

2-6-9-4 مقیاس نظام مبادله ای کیفیت خدمات 35

2-6-10 اهمیت کیفیت خدمات 35

2-6-11 پیامدهای کیفیت خدمات 35

2-7 کیفیت خدمات و رضایت مشتری 35

2-8 کیفیت خدمات و وفاداری 35

2-9 اثر بخشی وفاداری 35

2-10 تعریف رضایت مشتری 35

2-10-1 توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 35

2-10-1-1 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 35

2-10-1-انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری 35

2-10-2 افزایش سود آوری 35

2-10-3 تداوم حفظ مشتریان 35

2-10-4 افزایش سهم بازار 35

2-10-5 جنبه نظری رضایت مندی 35

2-10-6 رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری 35

2-11 بهره وری و رضایت مشتری 35

2-12 شکایات مشتری 35

2-12-1 واکنش مشتریان نسبت به نقایض خدماتی 35

2-12-2 مطالعه تارپ و رسیدگی به شکایات مشتری 35

2-13 تبلیغات شفاهی 35

2-14 پیشینه تحقیق 35

2-15 مروری بر برخی از تحقیقات انجام شده درموسسات خدماتی بانک بیمه بیمارستان وهتل: 35

فصل سوم 35

روش تحقیق 35

مقدمه 35

3-1 روش تحقیق 35

2-3 جامعه آماری 35

3-3 تعیین حجم نمونه 35

3-4 روش نمونه گیری 35

3-5 روش گردآوری اطلاعات 35

3-5-1 ابزار سنجش 35

3-6 روائی و پایائی پرسشنامه 35

3-7روش آماری به کار گرفته 35

فصل چهارم 35

یافته ها و نتایج تحقیق 35

مقدمه 35

4-1 نتایج توصیفی 35

4-2 آزمون های استنباطی 35

4-2-1 آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 35

4-2-2 بررسی را بطه هر یک از متغیرهای مستقل با رضایت و وفاداری مشتری 35

4-2-3 آزمون رگرسیون گام به گام 35

فصل پنجم 35

نتیجه گیری و پیشنهادات 35

مقدمه 35

5-1 بررسی نتایج به دست آمده برای فرضیه ها 35

5-2 پیشنهادات 35

5-3 پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده 35

5-4 محدودیت های تحقیق 35

فهرست منابع فارسی 35

فهرست منابع لاتین 35

پیوستها 35

مقدمه

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که در حال حاضر رضایت مندی مشتری[1] یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش و پایش رضایت مندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد، از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود.

در همین راستا بواسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که پیش از این، تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، در حال حاضر سیاست های استراتژیک و تجارب بر حفظ و بهبود وفاداری[2]و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیتمدهای مطلوب رضایت مندی و وفاداری مشتریان است.

شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند بواسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد[3] بالا، کاهش هزینه تبلیغات ( به خاطر درگیر شدن مشتریان در تبلیغات شفاهی[4])، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع عرضه کننده کالا و خدمات، میزان سوداوری سازمان را به مراتب افزایش داده اند (آتاناس سوپوس و همکاران، 2001،689)[5]

به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان می باشند. به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقاء نمی باشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مندی مشتریانش در اختیار داشته باشد.

1-1 بیان مسأله

در محیطی که رقابت در آن پیوسته در حال افزایش است شرکت های می بایست مشتری گرا[6] باشند. همچنین زیربنای مفهوم بازاریابی، شناسایی نیازها و رضایت مشتری می باشد که این امر منجر به حفظ و نگهداری مشتریان می گردد. تعجب آور نیست که شرکت ها منابع قابل توجهی را برای سنجش و مدیریت رضایت مشتریان خرج می کنند. یک خبرنامه تحقیقات بازاریابی، برآورد کرده است که هزینه های سنجش رضایت مشتریان آمریکایی و اروپایی در سال 2006 بالغ بر 672 میلیون دلار بوده است. همچنین این مخارج هر سال حدود 20% افزایش می یابد. مخارج آمریکایی ها تنها 553 میلیون دلار برآورد شده است (سیواداس و بکرپرویت، 2000، 73 )[7].

طی 40 سال گذشته، محققان متعددی تلاش کرده اند تا طرح های طبقه بندی منسجمی را برای خدمات توسعه بخشد. هدف از این طرح ها ایجاد درک بهتر از مشخصه های متمایز کننده خدمات و سازمان های ارائه دهنده آنها می باشد. علاقه شدید به درک این خدمات دلایل متعددی دارد. اول آنکه، بخش کارگران آمریکایی مشغول در بخش خدمات از 30 درصد در اوایل دهه 1900 به 50 درصد در سال 1950 و 80 درصد تا به امروز افزایش یافته است. دوم آنکه تحقیقات در رشته خدمات در دهه گذشته رشد فزاینده ای یافته است. به عنوان مثال در طی شش سال گذشته، هر کدام از کنفرانس های سالانه در موسسه علوم تصمیم گیری، بخش هایی را به مدیریت خدمات اختصاص داده اند. سون آنکه برخی از شرکت های خدماتی که 20 سال پیش در بخش سمت چپ بالای ماتریس فرایند خدمات قرار داشته اند، هنوز هم از لحاظ سوددهی و بهره وری در صنایع خود پیشرو هستند. نمونه های قابل توجهی از این موارد عبارتند از: شرکت خطوط هوایی ساوات وست[8]،

وال مارت[9] و مک دونالدز[10] (اُلوریونیوو و همکاران، 2006 ، 107-106)[11].

طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان ها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده اند. به عنوان مثال، همه می دانند که حفظ مشتری های موجود نسبت به جذب مشتری های جدید هزینه کمتری دارد. سازمان ها توانسته اند بدون داشتن کمترین هزینه و با صرف مبالغ زیاد در تبلیغات، رضایت مشتری ها را به خوبی جلب نموده و موجب تداوم کسب و کارشان شوند. در نتیجه ارتباط شدیدی بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سوددهی وجود دارد. برای بسیاری از سازمان های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است ( هیل، 1385،15).

همچنین امروزه تبلیغات شفاهی از اهمیت بسیاری نزد بازاریان برخوردار گردیده است، تا جایی که عده ای معتقدند که تبلیغات شفاهی از جمله موثرترین و کارامدترین شیوه های تبلیغاتی است. با توجه به اهمیت این موضوع و نقش موثر تبلیغات شفاهی در بازاریابی کنونی به نظر می رسد که باید به شکل مؤثری این پدیده را مدیریت کرده و با اتخاذ تدابیری آگاهانه و هدفمند از مزایا و سودمندی های بسیار آن بهره برداری نمود ( غفاری اشتیانی ، 1385 ، 49).

بیمه ها اینک می دانند که تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت و بقا در محیط بیمه داری جهانی و رقابتی امروزی یک ضرورت است حال با توجه به افزایش تعداد بیمه های خصوصی و همچنین محیط دائماً رو به تغییر و شدیداً رقابتی که بیمه ها در آن به ارائه خدمات می پردازند باعث گردیده است تا بیمه ها نگرش خود نسبت به رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات را تغییر دهند.

با توجه به مطالب فوق این این تحقیق به دنبال پاسخی برای این پرسش است که : عوامل موثر و تاثیر گذار بر روی وفاداری و رضایت مشتریان با اولویت بندی این عوامل در بیمه کارافرین کدامند؟ تا با شناسایی این عوامل ، بیمه  های خصوصی بتوانند با ارائه خدمات هرچه بهتر مشتریان را راضی نگه داند چرا که مشتریان راضی، تبلیغات شفاهی مثبت ایجاد خواهند کرد.

1-2 چارچوب نظری تحقیق

امروز بخش خدماتی بخش عمده بازارهای بسیاری از کشورها را به خود اختصاص داده است. به عنوان مثال کاتلر[12] در کتاب خود تحت عنوان مدیریت بازاریابی اعلام کرد که 79 درصد کارکنان در بخش خدماتی مشغول به کار هستند که خدمات آنها 76 درصد تولید ناخالص داخلی[13] در اقتصاد امریکا را تشکیل می دهد. به علاوه ، سازمان مشارکت و توسعه اقتصادی[14] اعلام کرده است که بیش از 70 درصد افراد در بخش خدماتی کار می کنند. ماهیت پیچیده خدمات ناشی از مشخصه های مشترک انها می باشد که عبارتند از: ناملموسی، قابلیت از بین رفتن، مشارکت وسیع مشتریان، تولید و مصرف همزمان و همگنی. این مشخصات همراه با تسلط فزاینده بخش خدمات سبب افزایش نیاز به کیفیت بهتر خدمات گردیده است زیرا شرکت ها در جستجوی شیوه هایی برای بهبود عملکرد مالی و جذب مشتری در محیط بسیار رقابتی هستند. در طی 10 سال گذشته، تحقیقات فراوانی بر عنوان کیفیت خدمات تمرکز یافته اند، که به طور فزاینده ای به عنوان یکی از ارزش های استراتژیک کلیدی سازمان ها در بخش خدماتی تلقی می گردد.

کیفیت خدماتی مزایای متعددی را برای شرکت به همراه دارد و به شرکت اجازه می دهند تا خود را از سایر رقبا از طریق افزایش سهم بازار و فروش، ارائه فرصت های مشترک، بهبود روابط مشتریان و در نتیجه ارتقاء تصویر شرکت متمایز سازد. بدین ترتیب رضایت و حفظ مشتریان و کارکنان حاصل می شود. بعلاوه، مشتریان جدید از طریق تبلیغات شفاهی مثبت جذب می گردند. بیمه داری و خدمات مالی صنعت مبتنی بر تقاضایی می باشد که بخش مهمی از صنعت خدماتی را به خود تخصیص داده است.

رضایت مشتریان جنبه مهم دیگری برای سازمان های خدماتی است و از ارتباط بالایی با کیفیت خدمات برخوردار می باشد. با بهبود کیفیت خدمات، احتمال رضایت مشتری قوت می گیرد. افزایش رضایت مشتری نتایج رفتاری را در پی دارد مانند مشارکت، حفظ مشتری، ایجاد رابطه پاداش دهی متقابل (پیوند) میان عرضه کننده خدمات و کاربر خدمات، افزایش تحمل مشتری نسبت به مشکلات خدماتی و تبلیغات شفاهی ( توصیه های ) مثبت که مبلغ سازمان هستند. کیفیت خدماتی در صنعت بیمه با رضایت مشتری ارتباط یافته است. بیمه ها اینک می دانند که تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت و بقاء در محیط بیمه داری جهانی و رقابتی امروزی یک ضرورت است ( آرسلی و همکاران، 2005، 43-41)[15].

1-3 مدل نظری تحقیق

سئوال اساسی تحقیق عبارت است از اینکه عوامل مؤثر و تأثیر گذار بر روی وفاداری و رضایت مشتریان با اولویت بندی این عوامل در بیمه کارآفرین کاشان کدامند؟ لذا بدین منظور از مدلی که بر گرفته شده از تحقیقات آرسلی و دیگران (2005) می باشد، استفاده شده است.

بر این اساس محقق، تأثیر ابعاد 4 گانه کیفیت خدمات ( ملموسات، اعتبار ، اطمینان و همدلی) بر روی رضایت مشتریان و توصیه بیمه به دیگران را مورد بررسی قرار می دهد تا پس از بررسی، مشخص گردد که کدامیک از ابعاد 4 گانه فوق بیشترین تأثیر را بر روی رضایت ووفاداری مشتریان و توصیه بیمه به دیگران دارد.

1-4 فرضیه های تحقیق

  • تفاوتی بین انتظارات و ادراکات مشتریان بیمه در خصوص ابعاد کیفیت خدمات مانند ملموسات، اعتبار ، اطمینان و همدلی وجود ندارد.
  • ابعاد کیفیت خدمات تأثیر مستقیم و معناداری بر روی رضایت ووفاداری مشتریان بیمه دارد.
  • رضایت مشتریان بیمه تأثیر مستقیم و معناداری روی تبلیغات شفاهی مثبت مشتریان از بیمه دارد.

1-5 اهداف تحقیق

  • سنجش ادراک کیفی خدمات از سوی مشتریان بیمه و بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، رضایت مشتری و تبلیغات شفاهی.
  • بررسی تأثیر ابعاد ابزار سرو کوال[16] بر رضایت ووفاداری مشتری و تأثیر رضایت مشتری بر توصیه بیمه و سایرین از سوی مشتریان.
  • شناسایی راه های ایجاد رضایت ووفاداری مشتری با تاکید بر ابعاد 4 گانه کیفیت خدمات.

1-6 حدود مطالعاتی تحقیق

 قلمرو مکانی تحقیق

از لحلظ مکانی، این تحقیق در بیمه کارآفرین کاشان صورت گرفته است که مشتریان بیمه مذکور در محور فعالیت تحقیق قرار دارند.

قلمرو زمانی تحقیق

از لحاظ زمانی، این تحقیق مربوط به شش ماه دوم سال 1392 شمسی می باشد.

 

1-7 اهمیت و ضرورت تحقیق

چرا شرکت ها نیازمند دستیابی به رضایت مندی مشتری می باشند؟ اهمیت رضایت مندی مشتری برای شرکت چیست؟ برای جواب دادن به این سوال ها احتیاج به دانستن این است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می افتد و سپس اینکه مشتریان رضایت مند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت به آن دست می یابد.

تحقیقات نشان می دهند که 96% مشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و این که 90% این مشتریان ناراضی، بر نمی گردند. هر کدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حداقل به 9 نفر می گویند و 30% از مشتریان ناراضی به بیش از 20 نفر نارضایتی خود را انتقال می دهند.همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید 6 برابر پرهزینه تر از نگهداری مشتری فعلی می باشد. به عبارت دیگر معمولاً نگهداری مشتریان فعلی از پیدا نمودن یک مشتری جدید خیلی ارزان تر است این در حالی است که هر کدام از این فرایندها مشکل و پر هزینه هستند. یک مشتری رضایت مند و در نتیجه وفادار ممکن است مبالغ زیادی در طول سال های ارتباط داشتنش، در شرکت هزینه کند. به ویژه اگر این مشتری به وسیله دریافت خدماتی با کیفیت که سازمان وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود. بنابراین تعامل داشتن با مشتریان موجود از جستجو برای یافتن یک مشتری جدید خیلی کم هزینه تر است (دیواندری، 1385 ، 188).

رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کنند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند، احتمالاً خرید خود را تکرار خواهند نمود. مشتریان رضایت مند همچنین احتمالاً به دیگران درباره تجارب مطلوب خود می گویند که در نتیجه در تبلیغات شفاهی مثبت درگیر می شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالاً ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و در تبلیغات شفاهی منفی درگیر می شوند. بعلاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات شفاهی مستقیماً بقاء و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار می دهند ( جمال و ناصر، 2002 ، 147)[17].

 

1-8 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها :

خدمات:

عبارت است از فعالیت های اقتصادی که نوعاً محصول ملموسی دارند مانند: آموزش، تفریح، حمل و نقل، بیمه، تجارت، پزشکی، تعمیرات و نگهداری (ارسلی و همکاران، 2005، 42-41)[18].

 

کیفیت خدمات:

عبارت است از ادراک مشتری از عملکرد عرضه کنندگان خدمات (ببکو، 2000،14)[19]

رضایت مندی مشتری:

رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شد، می باشد (جمال و ناصر ، 2002، 147)[20]

رضایت، همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف کننده است. رضایت قضاوتی است درباره ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می شود و سطوح بالاتر یا پایین تر از سطح مطلوبیت را شامل می شود (اٌلیور، 1997 ،13)[21]

تبلیغات شفاهی:

هر نوع ارتباطات بین افراد در خصوص محصولات و خدمات به گونه ای که دریافت کننده، پیام دهنده را بی طرف و بی نظر قلمداد نماید (غفاری آشتیانی ، 1385 ، 49).

تعداد صفحه :142

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی تاثیر اعتبارات خرد شعب بانک ملت بر میزان اشتغال زایی در استان سیستان و بلوچستان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته اقتصاد

دانشگاه سیستان و بلوچستان

عنوان

بررسی تاثیر اعتبارات خرد شعب بانک ملت بر میزان اشتغال زایی در استان سیستان و بلوچستان

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

با توجه به گسترش سیستم بانکی کشور در سال های اخیر و همچنین افزایش تسهیلات و خدمات بانک ها، بررسی تاثیر عملکرد سیستم بانکی بر خالص اشتغال در بخش های اقتصادی اهمیت زیادی پیدا کرده است. آنچه مهم است کارآمدی این نوع تسهیلات در ایجاد فرصت های شغلی جدید است. نظام اعتبارات خرد یکی از راهکارهای مطرح شده در دو دهه اخیر به منظور تسریع فرآیند سرمایه گذاری و تقویت بنیادهای مالی و پس انداز در مناطق روستایی و نهایتاً توانمندسازی جوامع روستایی و فقرزدایی از طریق ارتقا بهره وری با تأکید بر بکارگیری اعتبارات خرد بوده است. مهمترین عامل اعتبارات خرد، افزایش تقاضا و رونق در بخش تولید است و نیز افرایش در میزان اعتبارات خرد، میزان سودآوری واحدها و فعالیت های تولیدی در کشور را ارتقا می دهد و منجر به افزایش اشتغال زایی می گردد. لذا با توجه به این مطلب لزوم بررسی میزان اعتبار دهی و وام های خرد بانک ملت بر میزان اشتغال زایی مشخص می گردد.

روش تحقیق توصیفی تحلیلی است و از مدل اقتصادسنجی به دو روش داده های مقطعی و داده های تابلویی استفاده می گردد. جامعه آماری این تحقیق شعب بانک ملت استان سیستان بلوچستان با استفاده از روش داده های مقطعی طی سال های 1390 تا 92 به صورت مقایسه ای و با استفاده از روش داده های تابلویی طی دوره زمانی 1387 تا 1392 می باشد.

نتایج نشان می دهد که متغیرهای اعتبارات خرد ( میزان وام ها و تسهیلات خرد)، تورم، رشد اقتصادی و میزان سپرده ها بر متغیر وابسته اشتغال اثر مثبت و معناداری داشته است و متغیرهای نرخ بهره و نسبت بدهی بر متغیر وابسته اشتغال اثر منفی و معناداری داشته است. نتایج همچنین نشان می دهد که متغیر بازده دارایی ها که از تقسیم سود خالص (سود پس از کسر مالیات) بر مجموع دارائی های بانک به دست می آید، به عنوان شاخصی برای ساختار بانک در نظر گرفته شده است، بر متغیر وابسته اشتغال اثر مثبت و معناداری داشته است.

 

کلمات کلیدی: اعتبارات خرد، اشتغال زایی، بانک ملت، داده های مقطعی، داده های تابلویی

 

 

فهرست مطالب
عنوان صفحه

 

فصل اول: کلیات تحقیق 1
1-1-      مقدمه 2
1-2-      شرح و بیان مسئله پژوهش 3
1-3-      اهداف تحقیق 5
1-4-      فرضیه های تحقیق 5
1-5-      ضرورت تحقیق 6
1-6-      اهداف کاربردی 6
1-7-      استفاده کنندگان از نتایج پایان نامه 7
1-8-      روش تحقیق 8
1-9-      روش و ابزار گردآوری اطلاعات 8
1-10-  واژه های کلیدی 9
1-11-  ساختار پژوهش 9
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق 11
2-       

2-1-      مقدمه

12
2-2-      ادبیات تحقیق 12
2-2-1.                     رابطه بین تولید و اشتغال 12
2-2-2.                     تاثیر تسهیلات بانکی بر اشتغال زایی بخش های اقتصادی ایران 16
2-2-3.                     ابعاد نظری ایجاد شغل، تخریب شغل 17
2-2-4.                     منابع تغییر در اشتغال 20
2-2-5.                     نظریه های ناهمگنی در اشتغال زایی 21
2-2-6.                     معرفی اعتبارات خرد 25
2-2-7.                     اعتبارات خرد، کاهش فقر و فرآیند توسعه 32
2-3-      پیشینه تحقیق 34
2-3-1.                     تحقیقات خارجی 34
2-3-2.                     تحقیقات داخلی 39
فصل سوم: روش تحقیق 48
3-       

3-1-      مقدمه

49
3-2-      روش تحقیق 49
3-3-      روش گرد آوری داده ها 49
3-4-      جامعه آماری مورد بررسی 49
3-5-      مدل پژوهش و متغیر های تحقیق 50
3-6-      روش تجزیه و تحلیل داده ها 52
3-6-1.                     مدل داده های ترکیبی سری زمانی –  مقطعی ( پنل ) 49
3-6-2.                     روش داده های تابلویی 50
3-7-      آزمون های مورد استفاده 53
3-7-1.                     آزمون مانایی متغیرهای مدل 54
3-7-2.                     آزمون معنی دار بودن مدل 54
3-7-3.                     آزمون معنی‌دار بودن ضرایب 55
3-7-4.                     آزمون مربوط به بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 56
3-7-5.                     آزمون‌های مربوط به مفروضات مدل رگرسیون خطی 56
3-7-6.                     فرض نرمال بودن باقیمانده‌ها 56
3-7-7.                     فرض عدم وجود ناهمسانی واریانس ها میان باقیمانده‌ها 57
3-7-8.                     فرض عدم وجود خطای تصریح مدل و خطی بودن مدل 58
3-7-9.                     فرض عدم وجود خطای تصریح مدل و خطی بودن مدل 59
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 59
4-       

4-1-      مقدمه

60
4-2-      الگوی تحقیق 60
4-3-      برآورد الگو 60
4-3-1.                     برآورد الگو به صورت مقطعی در سال 1390 60
4-3-2.                     برآورد الگو به صورت مقطعی در سال 1391 65
4-3-3.                     برآورد الگو به صورت مقطعی در سال 1392 68
4-4-      خلاصه فصل 74
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 75
5-1.      مقدمه 76
5-2.      نتایج پژوهش 76
5-3.      پاسخ به سوالات تحقیق 77
5-4.      پیشنهادهای تحقیق 78
5-5.      5-4-1- پیشنهادهایی برای محققان آینده 79
منابع و ماخذ 80
پیوست ها 83

  • مقدمه

اقتصاددانان همواره بر نقش اعتبارات و سرمایه در فرآیند توسعه اتفاق نظر دارند. اعتبارات و سرمایه را می توان یکی از مهم ترین عوامل تبدیل ایده به محصول به شمار آورد. از طرف دیگر اعطای اعتبار به خانوارهای کم درآمد، کارآفرینان نوپا و کسانی که مایل به ایجاد کسب و کارهای کوچک هستند، همواره با ریسک زیاد بازپرداخت وام ها مواجه است. بنابراین معمولاً دولت ها از طریق سیاست های حمایتی از قبیل نرخهای بهره کم، دوره بازپرداخت طولانی، عدم گرفتن وثیقه و… سعی در حل این مسأله می نمایند. یکی از استراتژی هایی که در سال های اخیر مورد توجه صاحب نظران و سیاستگذاران برای از بین بردن فقر و کاهش بیکاری در کشورهای مختلف قرار گرفته است “اعتبارات خرد[1] است. اعتبارات خرد می تواند برای خرید ابزاری جدید، یک ماشین یا مغازه ای در یک بازار باشد. میلیون ها نفر از مردم فقیر و کم درآمد جهان از مزایای وام های کوچک برای بهبود زندگی خود استفاده کرده اند. مردم در طول سه دهه گذشته از این وام ها برای شروع شرکت های جدید، ایجاد مشاغل و کمک به شکوفایی اقتصادها استفاده نموده و  بارها ثابت کرده اند که می توانند وام ها را به موقع بازپرداخت کنند. اما وام تنها پاسخ نیست. آنان ممکن است به خدمات مالی اساسی دیگری مانند بیمه، حساب پس انداز و سپرده سرمایه گذاری، یا توانایی انتقال پول به شخصی که در جای دیگری زندگی می کند نیاز داشته باشند. خانواده ها با دسترسی به اعتبار و این مجموعه از ابزارهای مالی که در مجموع منابع مالی خرد نامیده می شوند، می توانند براساس اولویت های خاص خود برای هزینه های مدرسه، مراقبت بهداشتی، تغذیه یا مسکن سرمایه گذاری کنند و به جای تمرکز بر بقای روزمره، برای آینده برنامه ریزی کنند. و در صورت افزایش در حجم تولید و رونق در کشور از نظر تولید و اشتغال، تقاضا برای وام های خرد افزایش می یابد و به دلیل مراجعه بیشتر به بانک ها میزان حجم کار بانکی افزایش می یابد و  کمبود نیروی انسانی در بخش بانکی ضروری به نظر می رسد.  اهمیت این شیوه به گونه های بوده که سازمان ملل متحد سال 2005 را به عنوان سال اعتبارات خرد نامگذاری کرده بود. در این فصل ابتدا به بیان مسئله تحقیق و سپس ضرورت و اهمیت تحقیق و اهداف و فرضیه ها و نیز روش تحقیق از نظر متغیرهای استفاده شده و روش آماری مورد بررسی در این تحقیق بحث شده است و در نهایت کلمات کلیدی مرتبط با موضوع ارائه شده است.

  • شرح و بیان مسئله پژوهش

یکی از اهداف ضمنی و در حقیقت کلید موفقیت برنامه های مربوط به “اعتبارات خرد” ایجاد و توسعه اشتغال است. بدون دسترسی افراد به شغل های مولد و پایدار تحقق اهداف متعالی غیرممکن می نماید. براین اساس در این تحقیق تلاش کرده ایم؛ اثرات اعتبار خرد را بر یکی از مهم ترین متغیرهای اقتصادی یعنی اشتغال مورد بررسی قرار دهیم( افتخاری و همکاران، 1385 : 41). این جنبه از اعتبارات خرد به دلیل پیچیده بودن فرآیند و دسترسی به آمار و اطلاعات، جزو مواردی است که تحقیقات اندکی درباره آن صورت گرفته است. البته باید خاطرنشان کرد که ممکن است کلمه “ اشتغال” به معنی شغل های تمام وقت، پایدار و دارای دستمزد مناسب نباشد. در حقیقت “اشتغال” در اقتصادهای غیررسمی به معنی استاندارد آن یک مفهوم نایاب به شمار می آید. چرا که اشتغال در اقتصاد غیررسمی اغلب در وضعیت غیر استاندارد یا به عبارت دیگر در وضعیت ناکارا و بدون دستمزد، فقدان قوانین حمایت کننده، عدم حمایت سیستم تأمین اجتماعی قرار دارد و در اغلب موارد بچه ها و اعضای خانواده به عنوان کارگر استفاده می شوند، بنابراین اگر دستیابی به منابع مالی حجم اشتغال غیراستاندارد را افزایش دهد، فعالیت مؤسسات تأمین مالی خرد بسیار مباحثه برانگیز خواهد شد. اغلب مشتریان مؤسسات تأمین مالی خرد را کسب وکارهای خانوادگی تشکیل می دهند و درک تغییرات اشتغال در این نوع از کسب و کارها همواره مشکل است. گذشته از گزارش های غیرمستند در مورد وضعیت کار کودکان، انباشت بدهی ها )گیر کردن افراد در دام وام ها( و تغییر نوع کار افراد )از فصلی به دائمی( اطلاعات زیادی در این زمینه وجود ندارد. فقدان این اطلاعات به این خاطر است که در کسب و کارهای خانوادگی تغییرات تنها ممکن است تبدیل یک شغل فصلی به شغل دائمی، بکارگیری یک کارآموز به جای یک کارگر مزد و حقو ق بگیر و یا بکارگیری فرزندان در خانه به جای رفتن به مدرسه باشد (فرجادی، 1390 :24(.

 بنابراین اغلب مؤسسات تأمین مالی خرد دسترسی به اطلاعات مربوط به فرآیند ایجاد، تغییر، بهبود و پایان پذیرفتن شغل ها را ندارند. موانع دیگری که در بررسی تأثیر تأمین مالی خرد بر اشتغال وجود دارد عبارتند از:

  • اشتغال یک اثر غیرمستقیم به شمار می آید چرا که تصمیم گیری در مورد سرمایه گذاری یا اختصاص وام بستگی به گیرنده تسهیلات دارد. در حقیقت مؤسسه تأمین مالی خرد می تواند مشتریهای خود را انتخاب کند و این مشتریها هستند که در مورد استفاده وام ها تصمیم می گیرند .شناسایی تغییرات و جایگزینی بین اشکال مختلف شغل ها) به عبارت دیگر تبدیل شغل بدون دستمزد به شغل با مزد و حقوق یا استخدام نیروی کار از بیرون به جای افراد خانواده( در داخل کسب و کارهای خانوادگی بسیار دشوار است. به نظر می رسد با دریافت اولین وام، تنها کارکنان خانوادگی بدون مزد به کار گماشته می شوند و با بهبود کسب وکار و تزریق اعتبارات بیشتر، کارکنان غیرفامیلی با مزدهای اندک به خدمت گرفته می شود و در نهایت استخدام این افراد با نرخ های بازار صورت می گیرد. بنابراین درک پویایی های این تغییرات برای مؤسسات تأمین مالی و افراد بیرونی دشوار است (طیبی و همکاران، 1389 : 12).

استان سیستان و بلوچستان یکی از استان های با بیشترین آمار بیکاری در سطح کشور می باشد که نرخ بیکاری در سالهای اخیرکه رتبه اول و یا دوم در کشور داشته است. یکی از مهمترین معضلات و مشکلات در مسیر توسعه اشتغال نبود سرمایه در جریان تولید می باشد و اعتبارات خرد می تواند یکی از مهمترین عوامل تولید در کشور برای سرمایه گذاری و اشتغال محسوب شود. بیکاری معضلی مهم است که می تواند عامل معضلاتی بزرگ تر چون طلاق، نزاع، اعتیاد، افسردگی و اختلالات روانی شود که متاسفانه در حال حاضر در سیستان و بلوچستان نقش پر رنگ تری پیدا کرده است. معاون اقتصاددان وزیر کار می‌گوید وضعیت بیکاری در مناطق مرزی کشور وخیم است و ایجاد سالانه حداقل یک میلیون شغل جدید از مسائل مهم بازار کار محسوب می‌شود، با این حال، هم‌اکنون ۱۶ استان کشور با جمعیتی بالغ بر ۳۶ میلیون نفر در مناطق مرزی واقع شده که طبق آخرین سرشماری رسمی، یک میلیون و ۷۳۰ هزار بیکار را در خود جای داده است. سیستان و بلوچستان از جمله این استان های مرزی است که با قرار گرفتن بر روی کمربند اقلیم خشک و بیابانی جوانان آن علی رغم وجود منابع غنی و متنوع طبیعی به دلیل سو مدیریت مسئولان با بیکاری دست و پنجه نرم می کنند و چشم امید به همت مسئولان بی همت بسته اند (خبرگزاری مهر[2]). سیستان و بلوچستان دارای معادن و منابع غیر فعال بسیاری است که مسئولان به راحتی می توانند با ذره ای تدبیر و احساس مسئولیت به درستی از این فرصت ها استفاده کرده و ضمن ایجاد اشتغال برای بومیان این استان نیاز های استان های دیگر را نیز بر طرف کند. براساس آمار رسمی کشور، استان سیستان و بلوچستان در 20 شهر کشور از نظر بیکاری سهم بسزایی دارد که زابل با 43 درصد بیکاری دومین شهر کشور است. از آنجایی که بیشتر منبع در آمد مردم منطقه سیستان از آب می باشد و با توجه به 16 سال خشکسالی اخیر، مردم منطقه نمی توانند کشاورزی و صیادی نمایند و از طرفی هیچ کارگاه صنعتی و کارخانه فعالی هم در این منطقه وجود ندارد همچنین مرز ها هم که یکی از منابع اشتغال زایی مردم بود از 4 سال پیش بسته شده است لذا با این وجود طبق امار کشوری شهرهای این استان جز 20  شهر بیکار در ایران هستند. طبق امار رسمی کشور شهرستان زابل با 43 درصد دومین شهر بیکار، نیکشهر سومین شهر بیکار و زهک چهارمین شهر بیکار در ایران است.(مرکزآمار ایران،1391). استان سیستان و بلوچستان تا سال 94 دارای بیش از 3میلیون و 100هزار نفر جمعیت خواهد شد که 3.9درصد از جمعیت کل کشور را به خود تخصیص خواهد داد. عرضه نیروی کار در این استان براساس سرشماری سال 90 حدود 757هزار نفر و تا سال 94 عرضه نیروی کار در این استان به 849هزار نفر افزایش می‌یابد. نرخ مشارکت در استان برای سال 90 معادل 36.6درصد است که در سال 94 این میزان به 37.5درصد می‌رسد. نرخ بیکاری استان سیستان و بلوچستان را در سال 85 معادل 31.5درصد در سال 89 معادل 36.7درصد و در سال 90 حدود 27.2درصد برآورد شده است. این آمار نشان می دهد سرمایه گذاری در استان کم می باشد و نیاز به ارائه تسهیلات خرد در زمینه مشاهده می شود.

در نهایت سعی بر تحلیل صحیح سوال ذیل خواهد بود:

آیا اعتبارات خرد شعب بانک ملت استان سیستان و بلوچستان بر اشتغال زایی تاثیرگذار است؟

 

  • اهداف تحقیق

تحلیل تاثیر اعتبارات خرد بر میزان اشتغال زایی در استان

 

  • فرضیه های تحقیق

بین اعتبارات خرد ارائه شده توسط بانک ملت در استان سیستان و بلوچستان و میزان اشتغال زایی رابطه معنی داری وجود دارد.

 

  • ضرورت تحقیق

اعتبارات خرد می تواند برای خرید ابزاری جدید، یک ماشین یا مغازه ای در یک بازار باشد. میلیون ها نفر از مردم فقیر و کم درآمد جهان از مزایای وام های کوچک برای بهبود زندگی خود استفاده کرده اند. مردم در طول سه دهه گذشته از این وام ها برای شروع شرکت های جدید، ایجاد مشاغل و کمک به شکوفایی اقتصادها استفاده نموده و  بارها ثابت کرده اند که می توانند وام ها را به موقع بازپرداخت کنند. اما وام تنها پاسخ نیست. آنان ممکن است به خدمات مالی اساسی دیگری مانند بیمه، حساب پس انداز و سپرده سرمایه گذاری، یا توانایی انتقال پول به شخصی که در جای دیگری زندگی می کند نیاز داشته باشند. خانواده ها با دسترسی به اعتبار و این مجموعه از ابزارهای مالی که در مجموع منابع مالی خرد نامیده می شوند، می توانند براساس اولویت های خاص خود برای هزینه های مدرسه، مراقبت بهداشتی، تغذیه یا مسکن سرمایه گذاری کنند و به جای تمرکز بر بقای روزمره، برای آینده برنامه ریزی کنند. و در صورت افزایش در حجم تولید و رونق در کشور از نظر تولید و اشتغال، تقاضا برای وام های خرد افزایش می یابد و به دلیل مراجعه بیشتر به بانک ها میزان حجم کار بانکی افزایش می یابد و  کمبود نیروی انسانی در بخش بانکی ضروری به نظر می رسد.  لذا با توجه به این مطلب لزوم بررسی میزان اعتبار دهی و وام های خرد بانک ملت بر میزان اشتغال زایی می گردد که بر این اساس در این مطالعه به بررسی این موضوع در سطح استانی و برای استان سیستان و بلوستان پرداخته شده است.

 

  • اهداف کاربردی

نتایج حاصل ازاین پژوهش درسیاست گذاری های مدیران بخش های مختلف بانکی کشور می تواند مثمر ثمر واقع شود. هم چنین با توجه واعمال نتایج تحقیق در سیاست گذاری های بخش اقتصادی در حوزه بانکی می تواند در رشداقتصادی کشور و افزایش سودآوری و بازدهی بانکها و تشویق برای جلب اعتمادو سرمایه گذاری تاثیر گذار باشد. همچنین آگاهی و اطلاع از نوع، میزان تاثیرگذاری اعتبارات خرد بر میزان اشتغال زایی مورد کاربرد محققین و دانشجویان در بخش مبانی نظری قرار می گیرد.

در کل می توان گفت با توجه به معضل اشتغال در کشور به عنوان یکی از مهمترین موضوعات اقتصادی، اعتبارات خرد بانک ها به شدت می تواند تاثیرگذار بوده و در جهت رشد و توسعه اقتصادی گام بردارد. لذا یکی از مهمترین توصیه های سیاستی را می توان از این موضع جهت اشتغالزایی در سطح استان استفاده کرد.

 

  • استفاده کنندگان از نتایج پایان نامه
  • سیاست گذاران و متولیان کشور در بخش بانک ها
  • مدیران و سیاست گذاران اقتصادی جهت اصلاحات اساسی قوانین مالی و  سرمایه گذاری و توجه بیشتر به آن ها در افزایش در میزان اشستغال در برنامه های توسعه
  • سیاست گذاران و متولیان اشتغال استان سیستان و بلوچستان و کشور

 

  • روش تحقیق

دراین مطالعه سعی شده است درچارچوب الگوهای مختلف به این سئوال پاسخ داده شود میزان تاثیرگذاری اعتبارات خرد بر میزان اشتغال زایی  استان سیستان و بلوچستان در شعب بانک ملت در استان به چه میزان است؟

در این مطالعه اشتغال استان متغیر وابسته می باشد.

اعتبارات خرد ( میزان وام ها و تسهیلات خرد)، تورم، رشد اقتصادی، نرخ بهره، میزان سپرده ها، نسبت بدهی،  به عنوان متغیرهای مستقل

و نیز بازده دارایی¬ها که از تقسیم سود خالص (سود پس از کسر مالیات) بر مجموع دارائی¬های بانک به دست می-آید، به عنوان شاخصی برای ساختار بانک در نظر گرفته شده است.

مدل تحقیق به صورت زیر می باشد:

Y= α+ β1X12X23X3+ β4X4+ β5X5+ β6X6+ β7X7+

که در آن:

Y: اشتغال

X1: اعتبارات خرد ( میزان وام ها و تسهیلات خرد)،

X2: تورم

X3: رشد اقتصادی

X4: نرخ بهره

X5: میزان سپرده ها

X6: نسبت بدهی

X7: ساختار بانک

روش تحقیق توصیفی تحلیلی و استفاده از مدل اقتصادسنجی به روش داده های مقطعی و داده های تابلویی با استفاده از داده های مقطعی در شعب بانک ملت استان سیستان بلوچستان در سال های  1390 تا 92 و به صورت مقایسه ای و برای روش داده های تابلویی دوره زمانی 1387 تا 1392می باشد.

آزمون های مورد نیاز در این مطالعه، آزمون نرمال بودن داده ها، آزمون مانایی، آزمون هم خطی، آزمون واریانس ناهمسانی، آزمون خودهمبستگی و آزمون هم جمعی می باشند.

 

  • روش و ابزار گردآوری اطلاعات

در این تحقیق، با مراجعه به مقالات، کتاب ها، تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع،پایان نامه هاو…اطلاعات مربوط به ادبیات نظری گردآوری خواهد شد. بنابراین روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق کتابخانه ای می باشد. همچنین اطلاعات مربوط به متغیرهای تحقیق، با مراجعه به اطلاعات مندرج در صورت های مالی (ترازنامه ، صورتحساب سود و زیان و…) شعب بانک ملت استان سیستان و بلوچستان استخراج خواهد شد. . هم چنین بخش عمده ای از اطلاعات مربوط به متغیرهای تحقیق، با مراجعه به داده های سری زمانی بانک مرکزی ج.ا.ا. (www.cbi.ir) و مرکز آمار ایران استخراج خواهد شد. لذا روش گردآوری داده ها ، کتابخانه ای شاخه اسنادی می باشد.

 

  • واژه های کلیدی

   اعتبارات خرد : تعریف مشخص و یا مکانیزم تعیین (میزان وام، نرخ بهره، موارد مصرف، میزان پس انداز و موارد مصرف آن، حق بیمه و میزان پوشش آن، شرایط دریافت و بازپرداخت وام، مکانیزمهای انتقال وجوه، سایر شرایط ارائه خدمات مالی خرد) برای تحقق ویژگی های ذیل در حوزه خدمات مالی خرد ضرورت دارد.

   اثربخش و کار،   نظام مند،   هدفمند،   پایدار،   پوشش هزینه، تقاضا محور،  تنوع،  تخصص (افتخاری، 1385: 13)

 اشتغال زایی: در مورد اشتغال تعاریف متعددی ارایه گردیده و از دیدگاههای مختلف (اجتماعی ، سیاسی ، اقتصادی و مدیریتی) تعریف شده است ، اما همه آنها به مفهوم « به کارگیری نیروهای متخصص کار در مشاغل تخصصی و مطابقت نمودن متخصصین با پست های تخصصی مورد لزوم سازمان اجتماعی » اشاره دارد . اشتغال در یک جمله به معنای «به کارگیری عوامل تولید یا بکارگیری ظرفیت های موجود » می باشد . تعریفی که دانشمندان مدیریت از دیدگاه مدیریتی برای اشتغال ارایه داده اند عبارت است از « به کار گیری منطقی نیروهای متخصص و کارآمد در مشاغل تخصصی و تطبیق آنها با پستهای تخصصی به نحوی که نیل به اهداف سازمانی را امکان پذیر سازد (قلی پور، 1391: 18).»

داده های تابلویی: به ترکیب نمودن مشاهدات مقطعی خانوارها، کشورها، شرکت ها در طول چند دوره زمانی اشاره دارد (بالتاجی 1995 )  در این روش، ناهمگنی بین واحدهای انفرادی در نظر گرفته می شود و به عبارت دقیق برای هر واحد انفرادی یک عرض از مبدا مشخص و متمایز در نظر گرفته می شود ( هایسائو، 1986).

 

  • ساختار پژوهش

در این فصل کلیاتی درباره پژوهش شامل مقدمه، شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ارزش پژوهش، هدف پژوهش، سؤال پژوهش، فرضیه های پژوهش، متغیرهای پژوهش و روش انجام پژوهش بیان شد. در بخش مربوط به روش انجام پژوهش، جامعه آماری پژوهش، محدوده زمانی، روش گرد آوری داده ها و روش های آماری مورد استفاده برای تجزیه‌وتحلیل اطلاعات تشریح و در ادامه به تعریف واژه های کلیدی مورد استفاده در این پژوهش پرداخته شد.

در فصل دوم، به بررسی پیشینه پژوهش و بیان مبانی نظری پژوهش پرداخته می شود. در ابتدا به تشریح مفاهیم، تعاریف و روش اندازه گیری متغیرهای پژوهش پرداخته و در بخش آخر فصل نیز، خلاصه ای از پژوهش های انجام‌شده در این زمینه ارائه خواهد شد.

در فصل سوم، روش پژوهش شامل فرضیه های پژوهش، متغیرها و نحوه محاسبه آنها، جامعه آماری، روش جمع‌آوری اطلاعات و روش های مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بیان می شود.

موضوع فصل چهارم، تجزیه ‌و تحلیل فرضیه های پژوهش و تفسیر نتایج حاصل با استفاده از نرم‌افزارEviews است.

در فصل پنجم، نتایج پژوهش، پیشنهادهای حاصل از یافته های پژوهش و پیشنهادهای لازم جهت پژوهش های آتی بیان می شود.

[1] – Micro Credits

[2] خبرگزاری مهر، شناسهی خبر: 2178582 جمعه ۱ آذر ۱۳۹۲ – ۱۱:۳۵

تعداد صفحه :115

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

بیداری اسلامی قسمت دوم

در دوران جرج بوش پدر، علیرغم پیروزی ائتلاف بین‌المللی به رهبری آمریکا در جنگ دوم خلیج فارس (۱۹۹۱) و حتی افزایش فشار افکار عمومی برای گسترش دموکراسی، بوش دفاع از وضع موجود و ثبات در کشورهای منطقه را بر هرگونه تغییر ترجیح داد و در این دوران نیز ترویج مضامین لیبرالیستی در سیاست منطقهای آمریکا همچون گذشته به شدت تحت تأثیر ملاحظات استراتژیک قرار گرفت (سلیمانی پورلک، ۱۳۹۰: ۸۴-۸۶). بوش در دوران ریاست جمهوری خود، بحث جدی دربارۀ اسلام سیاسی را در دستگاه سیاست خارجی ایالات متحده آغاز نمود. مقامات آمریکایی اذعان نمودند که در دهۀ ۱۹۸۰، ایالات متحده به تدوین سیاستی در قبال اسلامگرایان احساس نیاز نکرده بود، اما ناگهان در اواخر دهۀ ۱۹۸۰ با گسترش جنبش‌های اسلامی در سراسر جهان عرب و شمال آفریقا که با زوال کمونیسم همراه شد، مسئله احیاگری اسلامی در رأس مسایل سیاست خارجی ایالات متحده قرار گرفت (جرجیس، ۱۳۸۲: ۱۳۸). مقامات دولت بوش به ویژه دربارۀ پیروزیهای تحسین برانگیز اسلامگرایان در انتخابات پارلمانی مصر، تونس و اردن نگران شدند. دولت بوش نیز از هرگونه اعمال فشار بر دستنشاندگان مسلمان سنتی خود برای ایجاد فضای باز سیاسی، همراهی با گروه‌های مخالف و گسترش مشارکت مردمی در حکومت خودداری ورزید. ایالات متحده اقدامات چندانی برای متقاعد کردن رژیمهای مصر، الجزایر، تونس یا عربستان سعودی به عنوان ضرورت یک نگاه جهانشمولتر و بازتر به سیاست انجام نداد. در واقع علیرغم فروپاشی اتحاد جماهیر شوروی و شکست عراق در سال ۱۹۹۱، سیاست خاورمیانهای ایالات متحده همچنان معطوف به مسائل سنتی امنیت بود و از توجه به توسعه اجتماعی و آزادی سیاسی بازماند. به عبارت دیگر، بوش با آنکه شاهد رویدادهای مهم تاریخی مانند اضمحلال کمونیسم، وحدت دو آلمان و جنگ دوم خلیج فارس بود، بدون ارایه طرح یا دیدگاه جدیدی برای سیاست خارجی ایالات متحده، صرفاً رویکردی عملگرایانه را به عنوان راهنمای مؤثر برای اقدام عملی دنبال نمود (جرجیس، ۱۳۸۲: ۱۶۸).
در دوران کلینتون نیز توجه مستمر ایالات متحده تضمین پایبندی خود به پیشبرد فرآیند صلح اعراب و اسرائیل و تأمین و تداوم جریان نفت از شبهجزیرۀ عربستان بود. استراتژی جهانی دولت کلینتون مبنی بر ایجاد و گسترش دموکراسی و اقتصاد بازار در منطقه خاورمیانه با این چالش مواجه بود که چگونه می‌توان میان احساس نیاز شدید به ثبات و ضرورت تغییر توازن برقرار کرد. مقامات دولت کلینتون تفسیری لیبرالتر از دستیاران بوش دربارۀ اسلامگرایی ارائه دادند و کلینتون خود نیز تصمیم گرفت با تأکید بر ایدۀ تساهل و مدارای مسلمانان، راهبرد اصولی خود برای پشتیبانی از میانهروها در جامعۀ بزرگ مسلمانان را تقویت کند. اما سیاست کلینتون و حتی جرج بوش پدر در راستای تحمیل الگوی کشورهای مسلمانی مانند ترکیه و پاکستان به رغم وضعیت اسفبار حقوق بشر در این کشورها به دولت‌های مسلمان شوروی سابق، نشان‌دهندۀ آن بود که از نظر آنان، میانهروی بیشتر در جهتگیری سیاست خارجی دو کشور – ترکیه و پاکستان- و در هواداری از غرب تجلی مییافت تا در زمینۀ اصول و ارزش‌های اسلامی. به گفتۀ یک مفسر آمریکایی، «بزرگ‌ترین ریاکاری آمریکا در بحث پیرامون اسلام سیاسی این واقعیت است که آمریکاییان برای تضمین بقای اصولگراترین کشور – عربستان سعودی- جنگیده‌اند و توان نظامی و دیپلماتیک خود را نسبت به آن متعهد کردهاند…». در حقیقت، عامل تعیین کننده در تعریف ماهیت تهدید علیه منافع غرب و در تصمیمگیری واکنش غرب، بعد سکولار یا دینی جنبش‌های سیاسی در جهان عرب و مسلمان نبود، بلکه گرایش آن‌ها برای به چالش کشیدن نظم‌های موجود منطقهای و بینالمللی بر اساس برتری غرب بوده است (هانتر، ۱۳۸۱: ۱۶۷).
با آنکه موضع اعلانی کلینتون، عمدتاً وی را در اردوگاه سازشگرایان قرار میداد، اما نگاهی به سیاست‌های آمریکا در دورۀ وی نشانگر سیاست‌های چماق و هویج این کشور و اتخاذ موضعی میانه در بین تقابلگرایان و سازشگرایان است. دولت کلینتون با نامشروع خواندن توسل اسلامگرایان به خشونت به عنوان راهی برای دستیابی به مشارکت سیاسی، استفاده از خشونت و تروریسم توسط جنبش‌های مخالف اسلامی را تهدیدی علیه ثبات منطقهای و منافع ایالات متحده قلمداد نمود و اعلام کرد که واشنگتن با هرگونه جنبش افراطی اسلامگرا که از خشونت برای تغییر نظم موجود استفاده نماید، مقابله خواهد کرد. در واقع راهبرد آمریکا در این دوره، استفاده از نفوذ خود به عنوان قدرت مسلط و مسئول موازنه سازی در خاورمیانه برای ایجاد تحول در این منطقه و مبتنی بر بازدارندگی ملیگرایی (عربی) سکولار انقلابی و افراطگرایی (اسلامی) دینی بود. به عبارت دیگر، علیرغم سیاست اعلانی دولت کلینتون مبنی بر اشاعۀ دموکراسی در جهان، مسئلۀ دموکراسی در خاورمیانه عربی در انتهای فهرست اولویت‌های دولت کلینتون قرار داشت. به این ترتیب، حتی پایان جنگ سرد نیز تحولی اساسی در مواضع ایالات متحده در قبال حاکمیت سیاسی در خاورمیانه ایجاد نکرد. موضع آمریکا در قبال روند مردم سالاری در این منطقه کاملاً در مغایرت با رویکرد آمریکا نسبت به دیگر مناطق جهان بود و واشنگتن به جای آزمون سیاسی در خاورمیانه، برای ثبات اولویت قائل شد (جرجیس،۱۳۸۲: ۱۷۰-۱۸۷).
از سوی دیگر، با تشدید چالش‌های عمده اقتصادی و اجتماعی در جوامع خاورمیانه از دهۀ ۱۹۹۰ و افزایش مطالبات حقوق بشری در سطح عمومی، امکان رشد جنبش‌های بنیادگرای اسلامی در کشورهای این منطقه فراهم شد. گذشته از این، همان طور که در بخش پیشین به آن اشاره شد، رخدادهای منطقهای و بینالمللی- از جمله جنگ‌های گوناگون خاورمیانه که موجب افول پان عربیسم و سرخوردگی مسلمانان از آزادی فلسطین گردید- بر تکوین جنبش‌های اسلامگرایانه به ویژه رویکردهای آن‌ها در برابر غرب و رفتارشان در قبال روابط با کشورهای عربی اثری چشمگیر گذاشت (هانتر، ۱۳۸۱: ۱۴۶). ظهور این شرایط که می‌توانست منبع بحران و بی ثباتی در درون رژیم‌های منطقه شود، از نگاه سیاستمداران آمریکا مخفی نماند و از این‌رو آن‌ها در تلاش برای حفظ ماهیت و ارکان اصلی رژیم‌های سیاسی دوست و متحد خود در منطقه، به اعمال فشار بر رژیمها جهت اجرای اصلاحات اقتصادی از بالا و اصلاحات سیاسی محدود پرداختند که به دنبال آن برخی نهادها و روندهای دموکراتیک به شکل محدود و سطحی در این جوامع شکل گرفت.
با این حال، سیاست خاورمیانهای آمریکا در دورۀ پسا جنگ سرد در واقع تداوم سیاست‌های دوران جنگ سرد بود؛ به همراه تغییراتی اندک در حوزۀ اعمال اصلاحات سیاسی محدود. زیرا دغدغۀ اصلی این کشور در منطقه همان دغدغههای دوران جنگ سرد بود. می‌توان گفت که در دهۀ نخست دوران پسا جنگ سرد، ماهیت تهدید علیه منافع آمریکا در منطقه خاورمیانه دچار تغییر چشمگیری شد و از وجود یک رقیب ایدئولوژیک و استراتژیک در سطح جهان، به یک دشمن ایدئولوژیک در سطح منطقهای با گرایشات ضد غربی و ضد آمریکایی تبدیل شد که ثبات رژیمهای متحد آمریکا و در نتیجه منافع این کشور را در منطقه تهدید می‌نمود. بدین ترتیب، مقابله با نفوذ ایدئولوژی کمونیسم جای خود را به مقابله با جنبشهای تندرو اسلامگرا در منطقه داد. هر چند این دیدگاه نیز وجود دارد که با خلأ استراتژیک ناشی از فروپاشی شوروی، زمینه برای طرح یک تهدید جدید که توانایی پر کردن خلأ مزبور را داشته باشد و برای ایالات متحده به عنوان منبعی برای معنادهی و هویت بخشی به سیاست‌های خود مورد استفاده قرار بگیرد، ضروری بود. با این حال، منافع کلیدی آمریکا در این دوره عبارت بودند از:
– مدیریت بحران اعراب و اسرائیل و تضمین بقای اسرائیل
– تضمین امنیت انرژی
– اعمال فشار بر رژیم‌های متحد در منطقه برای اعمال اصلاحات سیاسی محدود با هدف حفظ ثبات سیاسی در این کشورها
به طور خلاصه، در دهۀ ۱۹۹۰، نگرانی آمریکا از به قدرت رسیدن جریان‌ها اسلامی در کشورهای منطقه حتی از طریق روندهای دموکراتیک و مسالمتآمیز، آمریکا را به عدم پیگیری سرسختانۀ دموکراتیزاسیون و اصلاحات سیاسی بنیادین در این کشورها و در نتیجه تعاملگرایی با رژیمها ترغیب نمود. به این ترتیب، حتی این پیشفرض دولت کلینتون که ترویج دموکراسی ضرورتاً در همه جا به سود منافع ملی ایالات متحده است، به زیر سئوال رفت؛ زیرا این باور در میان سیاست‌گذاران وجود داشت که حاکمان اقتدارگرا سادهتر از دموکراسیهای نوپا که مشارکت سیاسی را بسط دادهاند، می‌توانند با اسرائیل صلح نمایند، حتی اگر این دموکراسیها تحت سلطۀ احزاب اسلامگرا نباشند (جرجیس، ۱۳۸۲: ۲۰۰-۲۰۱).

۳-۱-۵ سیاست‌های خاورمیانهای آمریکا از یازدهم سپتامبر تا بیداری اسلامی (۲۰۰۱-۲۰۱۱)
جرج بوش پسر که با انتقاد از رویه سیاست خارجی دولت کلینتون بر سر قدرت آمد، تهدید اصلی پیش روی آمریکا را ظهور یک هژمون بالقوه در شمال شرقی آسیا دانست و در نتیجه به بنیادگرایی اسلامی و تهدید ناشی از آن توجه کمی نشان داد. وی در مبارزات انتخاباتی خود، مخالف جدی تجاوز خارجی بود و حتی نیروی نظامی را پاسخی برای تمام موقعیت‌های دشوار در سیاست خارجی قلمداد نمی‌کرد. به عبارت دیگر، بوش منافع به ظاهر انسان دوستانۀ بیل کلینتون را با منافع ملی جایگزین کرد که این امر تا حدی متأثر از رهیافت واقعگرایانه کاندولیزا رایس، نزدیک‌ترین مشاور سیاست خارجی به بوش بود (Haar,2010: 966). وی در ابتدا راهبرد تعهدات گزینشی را انتخاب نمود. اما با رویداد یازدهم سپتامبر ۲۰۰۱، که در آن سه نماد حیاتی آمریکا یعنی برجهای دوقلوی تجارت جهانی (سمبل اقتصاد آزاد و سرمایهداری)، کاخ سفید (مظهر قدرت رهبری آمریکا) و پنتاگون (سمبل نظامیگری و نشانۀ امنیت داخلی) مورد حملات تروریستی قرار گرفت، این فرصت برای تصمیمگیرندگان ایالات متحده فراهم شد که توسعهطلبیهای ایالات متحده در خارج از قاره آمریکا با توجه به ماهیت متمایز ساختار نظام بینالملل در قرن بیست و یکم، در قالبی متفاوت و با نگاه به منافع ملی دنبال شود. در واقع با فروپاشی کمونیسم چگونگی توجیه سیاست‌های آمریکا در نقاط مختلف جهان و ارائۀ توضیح برای بودجۀ نظامی فزاینده و گسترش ناتو به آسیای مرکزی به دغدغۀ اصلی سیاستمداران آمریکایی تبدیل شده بود که رویداد یازدهم سپتامبر با مطرح کردن ضرورت مبارزه با تروریسم، تأمین منافع ایالات متحده را مشروعیت داخلی و بینالمللی بخشید. این رویداد بهانۀ لازم برای تسریع گسترش نظم مورد نظر آمریکا را فراهم آورد و ایالات متحده و همپیمانان غربی آن توانستند به بهانه مبارزه با تروریسم و گسترش سلاح‌های کشتار جمعی و پیشبرد آزادی و حقوق بشر، مشروعیت لازم را برای مداخله بیشتر در مسائل جهانی به دست آورند (اطاعت، ۱۳۸۶: ۴۵). در واقع، هر زمان ایالات متحده آمریکا در اثر غافلگیری امنیت خویش را در مخاطره یافته و احساس کرده که دیگر نمی‌تواند به مطلق بودن و بی بدیل بودن آن اعتماد و اتکا کند، رویکرد تهاجمی، یکجانبهگرایی، عملیات پیشدستانه و طرح تغییر رژیم‌ها و سیطره مطلق و بیمانند نظامی را اساس تمامی سیاست‌های خویش قرار داده است (سجادپور، الف ۱۳۸۶). رویداد مزبور نیز بهانهای برای توجیه الگوی تجدیدنظرطلبانۀ ایالات متحده در خاورمیانه فراهم نمود. آمریکا با انتساب این اقدامات به گروه‌هایی با جهتگیری بنیادگرایی اسلامی به مرکزیت خاورمیانه، این منطقه را عملاً به عرصه اصلی مبارزه با تروریسم تبدیل کرد (حاجی یوسفی و حاج زرگرباشی، ۱۳۹۰: ۸۴).
به این ترتیب، بوش از راهبرد تعهدات گزینشی خود فاصله گرفت و به تعقیب هژمونی جهانی پرداخت. دکترین وی مبتنی بر استفاده از نیروی نظامی برای ایجاد تغییر در رژیمهای مسلمان و جهان اسلام بود. در این میان بهرهگیری نخبگان نومحافظهکار ایالات متحده از شوک حاصل از رویداد یازدهم سپتامبر و بهرهمندی ایشان از زمینهسازیهای دقیق و بلند مدت خود در طول بیش از یک دهه، به همراه ویژگی‌های شخصیتی بوش که سبب تحول ناگهانی موضع وی از یک ملیگرای سرسخت به یک امپریالیست لیبرال و قائل شدن نقش رهایی بخش برای خود و ایالات متحده شد، نقش قابل توجهی در کاربرد نیروی نظامی در عراق ایفا نمودند (Haar,2010). این نخبگان نومحافظهکار خواستار اقدام ایالات متحده به صورت یک‌جانبه جهت ایجاد یک هژمونی جهانی خیراندیش بودند، هرچند اشتباه این نومحافظهکاران در آن بود که محدودیت‌های قدرت نظامی آمریکا را در نظر نگرفتند. این نومحافظهکاران نیز مانند نخبگان لیبرال دهۀ ۱۹۹۰، از یک سیاست خارجی فعالانه حمایت میکردند که خواهان اقدامات یک‌جانبۀ آمریکا بود؛ با این تفاوت که در دوران کلینتون برای توجیه اقدامات یک‌جانبه از عبارات ایدهآلیستی بهره فراوان برده شد (Mearsheimer,2001b).
با قرار گرفتن تهدید تروریسم در صدر تهدیدات علیه امنیت آمریکا، مبارزه با این تهدید به مثابه گفتمان امنیتی غالب، نقش اصلی را در ساماندهی سیاست خارجی و استراتژی امنیت ملی آمریکا ایفا نمود. بدین ترتیب، خاورمیانه به مهمترین موضوع سیاست‌گذاری خارجی و استراتژیک آمریکا تبدیل شد و این کشور با ارائۀ تعریفی جدید از دشمن و منابع ناامنی و تهدیدزا، حملات تروریستی علیه آمریکا و یا دستیابی کشورهای مخالف یا بالقوه مخالف این کشور به سلاح‌های کشتار جمعی و هستهای را – که ممکن بود در دسترس گروه‌های تروریستی قرار دهند- به عنوان تهدیدات علیه منافع حیاتی کشور خود معرفی کرد (سلیمانی پورلک، ۱۳۹۰).
برخلاف دوران جنگ سرد که تهدیدها در چارچوب‌های استراتژیک و نظامی و بر پایۀ تهدید مرزهای یکدیگر با استفاده از موشک‌های دوربرد و تسلیحات پیشرفتۀ نظامی تعریف میشد، این بار دولت‌ها با تهدیدهای امنیتی جدیدی روبرو شدند که امکان برخورد به شکل مناسب با این تهدیدات برای دولت‌ها وجود نداشت. در واقع، ماهیت این تهدیدهای امنیتی متحول شده بود و قدرت‌های بزرگ نه از بالا، بلکه از پایین و از سوی بازیگران غیردولتی (فراملی و فرو ملی) مورد تهدید قرار گرفتند. از اینرو، پس از یازدهم سپتامبر تروریسم کشتار جمعی و تروریسم هستهای به عنوان اشکال تهدیدهای نامتقارن و جدیترین تهدید علیه صلح و امنیت بینالمللی مطرح شدند (سلیمانی پورلک، ۱۳۹۰: ۹۰-۹۴). بر همین اساس، اقدام جدی علیه تروریسم، سلاح‌های کشتار جمعی و دولت‌های یاغی مستبد از نظر ایالات متحده ضروری شناخته شد و در استراتژی ملی خود مصوب دسامبر ۲۰۰۲، تملک سلاح‌های هستهای توسط کشورهای دشمن و گروه‌های تروریستی را یکی از چالش‌های امنیتی مهم آمریکا و در نتیجه پاک‌سازی منطقه از سلاح‌های هستهای – به استثنای اسرائیل – را در صدر اهداف خود قرار داد (سلیمانی پورلک، ۱۳۹۰: ۹۵). آمریکا در توجیه نگرانی خود از گسترش سلاح‌های هستهای و در نتیجه تلاش برای ممانعت کشورها از دستیابی به این گونه سلاحها، اولاً وجود رژیم‌های بی ثبات و غیردموکراتیک و ثانیاً وجود فرهنگ و ایدئولوژی اسلامی در این کشورها را به عنوان دلایل اصلی ظهور اندیشههای رادیکال و روحیۀ ستیزهجو در منطقه عنوان کرد. در این ارتباط سیاست‌گذاران آمریکایی دریافتند که حمایت از وضع موجود در خاورمیانه یعنی وجود رژیم‌های اقتدارگرا و غیردموکراتیک و نبود دموکراسی و آزادی‌های سیاسی در این جوامع در کنار یأس و سرخوردگی مردمان منطقه از امکان ایجاد تحول در جوامع خود با وجود حمایتهای آمریکا از سران برخی از این کشورها، مهم‌ترین عامل پرورش افراطگرایی و تروریسم است. همچنین اقتصاد نابسامان کشورهای منطقه نیز به منبعی برای حرکت‌های خشونتآمیز و رشد بنیادگرایی اسلامی در این کشورها منجر شده بود که آمریکا می‌توانست تا حد زیادی با کمک به ایجاد ساختارهای اقتصادی مناسب و با ثبات در کشورهای خاورمیانه، از تأثیر این متغیر بر رشد بنیادگرایی اسلامی بکاهد. از سوی دیگر، تفاوت آموزههای فرهنگی اسلامی در منطقه با آموزههای فرهنگی مورد نظر آمریکا و غرب که در چارچوب لیبرالیسم تعین مییافت؛ به عنوان چالشی فرهنگی که پیامدهای امنیتی قابل توجهی برای آمریکا دارد، مطرح شد. بنابراین، با حاکم شدن این دیدگاه در میان سیاستمداران آمریکایی که نظام‌های سیاسی حاکم و شرایط اقتصادی و فرهنگی جوامع این منطقه دلیل اصلی رشد افراطگرایی اسلامی و پرورش اعمال تروریستی در منطقه هستند، این کشور اِعمال اصلاحات سیاسی، اقتصادی و اجتماعی را از طریق مهندسی اجتماعی- سیاسی و اصلاح دینی- مذهبی جوامع خاورمیانه به عنوان خاستگاه تروریسم در دستور کار خود قرار داد. بر همین اساس، توسعه دموکراسی از طریق ایجاد تغییرات ساختاری در ماهیت رژیمها حتی از طریق به‌کارگیری قدرت نظامی، تأکید بر مبارزه با تروریسم به عنوان چارچوب کلان شکلدهنده به حرکت‌های هژمونیک منطقهای و جهانی آمریکا، لزوم تغییر در ارزش‌های فرهنگی منطقه خاورمیانه و سیاست اعمال قدرت حتی به قیمت بی اعتنایی به افکار عمومی جهان از عناصر اصلی مهندسی اجتماعی آمریکا در خاورمیانه در دوران بوش به شمار میرفت (سجادپور، ب ۱۳۸۶).
در این دوره مبارزۀ آمریکا با تهدید جدید یعنی تروریسم در دو بعد اصلی شکل گرفت: یکی بعد نظامی که در آن از طریق توسل به قدرت نظامی، حکومت طالبان در افغانستان و صدام حسین در عراق را ساقط نمود؛ اولی به دلیل بنیادگرایی اسلامی و دیگری به دلیل در اختیار داشتن سلاح‌های کشتار جمعی که از نظر دولتمردان آمریکایی امکان انتقال و فروش آن‌ها به گروه‌های تروریستی وجود داشت. در تهاجم نظامی آمریکا به افغانستان، این کشور توانست با کسب موافقت سایر کشورها و اقدام در چارچوب سازمان ملل، به تهاجم خود مشروعیت بخشد، اما در حملۀ نظامی به عراق، زمانی که با مخالفت کشورهایی مانند روسیه، فرانسه و آلمان روبرو شد، به صورت یک‌جانبه و خارج از چارچوب سازمان ملل به اقدام نظامی متوسل شد. بعد دیگر مبارزۀ آمریکا علیه تروریسم، ارائۀ برنامههای طراحی شده در واشنگتن برای ایجاد تحول و اصلاحات در خاورمیانه بود. یکی از این برنامهها، طرح خاورمیانۀ بزرگ بود که آمریکا از طریق آن، ایجاد تغییر در ذهنیتهای تثبیت شدۀ خاورمیانه را دنبال میکرد. آمریکا از طریق این طرح، به دنبال آن بود که نرمافزار فکری موجود در اذهان ملتهای خاورمیانه را حذف نموده و به جای آن تفکری جایگزین نماید که با تمدن و فرهنگ غرب تعارض و دشمنی نداشته باشد. آمریکا با تکیه بر تهدید، تطمیع و تشویق کشورهای خاورمیانه را به منظور اجرای این طرح تحت فشار قرار داد. این طرح با برخورداری از ابعاد سیاسی، اقتصادی و اجتماعی در جهت حذف مبانی بنیادگرایی اسلامی از منطقه طراحی شده بود و جنگی نرم با بنیادگرایی اسلامی و حامیان آن بود (حاجی یوسفی و حاج زرگرباشی، ۱۳۹۰: ۸۴-۸۵). شایان ذکر است که در دورۀ پس از یازدهم سپتامبر ۲۰۰۱، استراتژی آمریکا بر مبنای تفکیک میان اسلامگرایان تندرو و میانهرو در جهان اسلام شکل گرفت و در این چارچوب سیاست همکاری و سازش با میانهروها و سیاست مقابلهجویی با تندروها و رادیکال‌ها اتخاذ گردید. اما با وجود تمایز قائل شدن میان این دو گروه از اسلامگرایان، آمریکا همچنان با این تناقض دیرینه روبرو بود که در حالی که تعامل با اسلامگرایان سبب تضعیف دوستان و متحدان عرب این کشور می‌شود؛ امتناع از برقراری چنین تعاملی نیز فرصت اعمال نفوذ در این گروه‌ها را برای سوق دادن آن‌ها به سوی مواضع معتدلتر از ایالات متحده سلب می‌نماید (سلیمانی پورلک، ۱۳۹۰: ۱۰۲). اسلامگرایان در جوامع خاورمیانه که با بهرهگیری از شرایط خلأ ایدئولوژیک، انحصار فضای اجتماعی را به دست گرفته بودند، به عنوان تنها نیروی مخالف قدرتمند در برابر رژیمهای حاکم و تهدید علیه ثبات منطقه قدعلم نموده و چالش فرهنگی – امنیتی میان نیروهای اسلامگرا و غرب را وارد مرحلۀ جدیدی کرده بودند. از سوی دیگر، علاوه بر حمایت‌های بی شائبۀ آمریکا از اسرائیل و رژیم‌های اقتدارگرای منطقه، تلاش این کشور برای اشاعۀ ارزش‌های مورد نظر خود با هدف دگرگون ساختن چهرۀ فرهنگی- سیاسی این جوامع و در نتیجه تحکیم ثبات داخلی، با نوعی حس برحق‌بینی از سوی دولتمردان آمریکایی همراه بود که منجر به واکنش‌های جدی گروه‌های اسلامگرا در قالب ارائه و ترویج ارزش‌های اسلامی در جوامع خود و همچنین تشدید بدبینی مردمان این منطقه به سیاست‌های آمریکا شد.
با تأکید دوباره مقامات آمریکایی بر نامتقارن بودن تهدیدها علیه منافع آمریکا در سند استراتژی امنیت ملی این کشور در سال ۲۰۰۶، بار دیگر ابعاد سختافزاری (ارتباط میان تروریست‌ها و دولت‌های یاغی و بهرهبرداری آن‌ها از تکنولوژی‌های پیشرفته با کاربرد نظامی از جمله تسلیحات کشتار جمعی) و ابعاد نرمافزاری این تهدید (از خود بیگانگی سیاسی ناشی از عدم مشارکت مردم در حکومت‌ها و نبود راه‌های قانونی برای اعمال تغییرات در برخی کشورها و همچنین تشدید اعتراضات) مورد توجه قرار گرفت. اما شاید نکتهای که مورد غفلت سیاست‌گذاران آمریکایی قرار گرفت آن بود که اگر گروه‌های بنیادگرای اسلامی تنها به دلیل وجود دولت‌های فاسد و ناکارآمد، عدم فضای باز سیاسی و امکان مشارکت برای عموم مردم و نبود عدالت اجتماعی به تروریسم و خشونت متوسل میشوند، پس چرا آمریکا و کشورهای غربی را آماج حملات تروریستی خود قرار میدهند. غفلت از این نکته، سبب شد که سیاست‌گذاران آمریکایی به جای ارزیابی صحیح از ریشههای این تهدید که عمدتاً از سیاست‌های غلط آمریکا در حمایت از رژیمهای اقتدارگرای خاورمیانه و پشتیبانی بیشائبه آن از رژیم اسرائیل ناشی می‌گردید، نبود دموکراسی و مشارکت مردمی و مشکلات اقتصادی را تنها دلیل این تهدیدات و رفع آن‌ها را منوط به برقراری دموکراسی در کشورهای اسلامی بدانند. بر پایه سند استراتژی امنیت ملی سال ۲۰۰۶، کانون تهدیدات نامتقارن، منطقه خاورمیانه و طرح خاورمیانۀ بزرگ بر پایۀ اشاعۀ دموکراسی بخش اصلی استراتژی پیشگیرانۀ امنیت ملی آمریکا را تشکیل میداد، زیرا این باور در میان سیاست‌گذاران آمریکایی وجود داشت که مبارزه با تروریسم در صورتی موفقیتآمیز خواهد بود که به مسایل توسعه در این کشورها توجه شود و به عبارت دیگر جز از طریق توسعه و استقرار دموکراسی، مبارزه با تروریسم امکانپذیر نخواهد بود (جعفری ولدانی،۱۳۸۸: ۸۶). بدین ترتیب، آمریکا با تحلیل نادرست از وسعت و ریشههای تهدید تروریسم، نقش منطقهای خود را از وضعیت موازنهدهنده به وضعیت مداخلهگر تهاجمی تغییر داد. آمریکا با در پیش گرفتن روند کسب هژمونی جهانی که با بیتوجهی به قابلیت‌های محدود قدرت نظامی آمریکا و در راستای تثبیت نقش سیاسی و بینالمللی خود در محیط بیثبات جهانی انجام میگرفت، به حملات نظامی علیه افغانستان (۲۰۰۱) و عراق (۲۰۰۳) دست زد. هدف آمریکا از اتخاذ این رویکرد آن بود که با ساقط نمودن رژیمهای دیکتاتوری در کشورهای منطقه، زمینه را برای ایجاد ساختارهای دموکراتیک فراهم سازد و با پیگیری الگوی «کنترل درون ساختاری» عرصههای درون ساختاری در کشورهای خاورمیانه را در معرض دگرگونی قرار داده و در قالب دیپلماسی عمومی، سطح تعامل خود را از حوزه دولت ملی به عرصۀ فروملی منتقل نماید (سلیمانی پورلک، ۱۳۹۰: ۱۰۷).
سیاست‌گذاران آمریکایی بعد از رویداد یازدهم سپتامبر ۲۰۰۱ دریافتند که طرفداری از وضع موجود در خاورمیانه پیامدهای نامطلوبی برای ایالات متحده خواهد داشت. حملۀ آمریکا به عراق نیز در راستای چارچوب کلان آمریکا برای بازسازی خاورمیانه با این اعتقاد همراه بود که دولت‌های ناکارآمد، فاسد، سرکوبگر و فاقد مشروعیت در کشورهای عربی اگر به حال خود رها شوند، دیری نمیگذرد که قدرت را به آسانی به مسلمانان رادیکال واگذار میکنند؛ بنابراین طرح آمریکا مبتنی بر جایگزین ساختن نیروهای جدید به جای نیروهای سنتی در جهان عرب جنبۀ عملیاتی یافت (جعفری ولدانی،۱۳۸۸: ۸۴). اما از این نکته اساسی نیز غافل شدند که مداخلۀ نظامی در کشورهای خاورمیانه به همان اندازه می‌تواند به افراطگرایی و خشونت در این کشورها دامن زند، زیرا همان طور که مورگنتا و مرشایمر به درستی اشاره کردند، ایدئولوژی ناسیونالیسم به عنوان قدرتمندترین ایدئولوژی قرن بیستم، حتی در دوره حاضر نیز مداخله نظامی قدرت‌های بزرگ را در سایر کشورها حتی با نیات ظاهراً خیرخواهانه، مانند گسترش اصول و ساختارهای دموکراتیک مورد نظر آمریکا، با مانع و محدودیت مواجه میسازد. در واقع، این مفروضۀ نادرست که اجرای مهندسی اجتماعی از طریق قدرت نظامی سرکش و رام نشدنی امکانپذیر است، پس از حمله به افغانستان و سرنگونی سریع رژیم طالبان در این کشور آغاز شد. پیروزی قاطع و سریع آمریکا در افغانستان، سیاست‌گذاران آمریکایی را به این اندیشه انداخت که اکنون بجای اشغال طولانی مدت میتوانند از روش جنگ‌های سریع و مقطعی در جهان در حال توسعه استفاده نمایند (Mearsheimer,2011b). اما برخلاف انتظار دولتمردان آمریکایی، تجربۀ افغانستان و عراق نشان دادند که این راهبرد غلط بوده و کسب پیروزی سریع (از طریق سرنگونی رژیم با توسل به قدرت نظامی و برقراری نظم و دموکراسی در یک فرآیند کوتاه مدت و سریع) عملی نبوده و سرابی بیش نیست؛ در عوض، هر دو کشور به باتلاقی تبدیل شدند که آمریکا را در خود کشید. حتی در زمینۀ «کنترل درون ساختاری» بایستی به این نکته اساسی اشاره کرد که هر دو کشور افغانستان و عراق از نهادهای سیاسی توسعه یافتۀ اندکی برخوردار بودند و جامعۀ مدنی در هر دو کشور بسیار ضعیف بود؛ بنابراین دخالت نیروهای نظامی آمریکا در این مبارزه آن‌ها را وارد یک روند طولانی اشغال نمود که با اهداف اولیه دکترین بوش (مبنی بر سرنگونی رژیم و خروج سریع از کشور مورد نظر و پیشبرد اصلاحات سیاسی و اقتصادی) مغایرت داشت. در حقیقت، بوش و همکاران نومحافظه‌کارش در مورد میزان سهولت و آسانی ایجاد جوامع با ثبات و آزاد در خاورمیانه دچار اشتباه محاسباتی شدند؛ زیرا ساقط کردن رژیم‌ها را الزاماً تمام آن چیزی می‌دانستند که برای برقراری دموکراسی لازم است (Mearsheimer,2011b). با آنکه تعهد ادعایی بوش به حمایت از دموکراسی در سراسر جهان، ابزاری برای تعقیب منافع استراتژیک دولت ایالات متحده بود و بوش حمایت از دموکراسی را «نیاز فوری برای امنیت آمریکا» می‌دانست؛ اما اشتباه بوش در ترویج دموکراسی آن بود که تصور میکرد دموکراسی از لولۀ تفنگ بیرون می‌آید: یک دیدگاه کوتاه مدت و فاقد آیندهنگری که تصویر امنیت ملی [آمریکا] را مبهم ساخت (Price,2009).
در این دوره، منافع کلیدی آمریکا در منطقه خاورمیانه با توجه به تهدید تروریسم و گسترش بنیادگرایی اسلامی، بر چند محور اساسی استوار بود:
– دسترسی آسان و ارزان به نفت منطقه
– تضمین امنیت اسرائیل و تکمیل روند صلح خاورمیانه
– ممانعت از ظهور یک دشمن سلطهجوی منطقهای
– مقابله با تروریسم و جلوگیری از گسترش سلاح‌های کشتار جمعی
– پیشبرد اصلاحات سیاسی و اقتصادی و از این طریق تضمین ثبات داخلی رژیمهای دوست (لسر، ناردولی و ارغوان، ۱۳۸۵: ۱۰۵)
بدین ترتیب، جنگ آمریکا در عراق هرچند که در ساقط نمودن رژیم صدام به پیروزی سریعی دست یافت و بر اساس تئوری «مردمسالاری قهرآمیز» به عنوان راهحلی برای مقابله با تروریسم به کار گرفته شد، اما این الگو نتوانست نتایج و مطلوبیتهای لازم را برای امنیت استراتژی منطقهای آمریکا به وجود آورد. گسترش مداخلات نظامی آمریکا که فضای هژمونی را به شرایط امپراتوری تبدیل کرده بود، خود زمینهساز بروز مشکلات امنیتی جدی برای آمریکا گردید. زیرا واقعیت‌های موجود در کشور عراق نشان داد که در برابر کشورهایی که نقش امپراتوری را ایفا مینمایند، مقاومتهای سیاسی و امنیتی ایجاد خواهد شد. از اینرو، گسترش اقدامات نظامی آمریکا بیش از آنکه منجر به مطلوبیت برای آن کشور شود، از یکسو به کاهش مشروعیت آن و از سوی دیگر به کاهش میزان قابلیت آمریکا برای مقابله با منازعات منطقهای و بینالمللی منجر گردید. شایان ذکر است که مرشایمر قبل از جنگ آمریکا علیه عراق، بر بیهودگی جنگ با توجه به محدودیت نظامی آمریکا تأکید نموده و خواستار به‌کارگیری استراتژی «قلب‌ها و اذهان» برای مقابله با تروریسم گردید. به طور کلی، آمریکا در این دوران در شرایط و فضای جدیدی قرار گرفت که دیگر تداوم نقش هژمونی جهانی آن را از طریق اقدامات پیشدستانه و گسترش مداخلهگری برای این کشور امکانپذیر نمیساخت(متقی، ۱۳۸۶).
ایالات متحده در سالهای پس از آغاز «جنگ جهانی علیه تروریسم»، افت جدی را در جذابیت خود در اروپا، آمریکای لاتین و بارزتر از همه در کل جهان اسلام تجربه کرد، به طوری که امروزه اکثریت مردم در اردن، ترکیه، تونس (۵۷%) و مصر (۵۲%) باور دارند که دولت آمریکا مخالف استقرار دموکراسی در منطقه خاورمیانه است (Pew Research Center: Chapter 1, 2012). با در نظر گرفتن ایالات متحده به عنوان بزرگ‌ترین دموکراسی جهان و بزرگ‌ترین مدعی اشاعۀ دموکراسی و مردمسالاری طی دو دهۀ اخیر، این طرز تلقی از ایالات متحده نشان از شکست سیاست بوش در جهان به ویژه منطقۀ خاورمیانه است. بوش با بیاعتنایی به افکار عمومی جهانی و نادیده گرفتن لزوم مشروعیت داشتن ائتلافی گسترده در حمله به عراق، با یک‌جانبه‌گرایی خود و کاربرد قدرت سخت، قدرت نرم آمریکا را تضعیف نمود. در واقع، وی برای موفقیت در جنگ عراق، نیازمند توجه دقیق به بافت فرهنگی جهان اسلام و خودداری از اتخاذ رویههای سرکشانه در قبال آزادی مدنی در جریان جنگ علیه تروریسم بود که ادعاهای وی دربارۀ جهان‌شمول بودن ارزش‌های آمریکایی را در نظر اذهان مردمان خاورمیانه کمتر مزورانه میساخت. حتی اگر بخواهیم میزان موفقیت آمریکا را در مبارزه با تروریسم بسنجیم، بنا بر نظر دونالد رامسفلد، معاون پیشین وزیر دفاع ایالات متحده، بایستی تعداد تروریست‌های کشته شده یا بازداشته شده از تروریسم، بیش از تعداد افرادی باشد که گروه‌های تروریستی جذب می‌نمایند. اشغال عراق نه تنها جلوی القاعده را برای جذب نیرو نگرفت، بلکه به آن کمک نمود. جوزف نای نیز با مرشایمر هم عقیده است که یگانه ابرقدرت جهان بودن برای آمریکا با امپراتوری یا هژمونی جهانی که دولت‌های آمریکا از زمان پس از جنگ جهانی در تعقیب آن بودند، متفاوت است. آمریکا میتواند بر بخش‌های دیگر جهان اعمال نفوذ کند ولی قادر به کنترل آن‌ها نیست. بنابراین طبق دیدگاه مرشایمر، بهترین جایگاهی که ایالات متحده می‌تواند امیدوار به کسب و حفظ آن باشد، همان هژمون منطقهای است. دولت‌های آمریکا با سیاست خارجی ماجراجویانۀ خود به ویژه در منطقۀ خاورمیانه، نه تنها متحمل صرف هزینههای سنگینی در دوران اشغال عراق و افغانستان شدند، بلکه از بعد معنوی نیز نه تنها نتوانستند ارزش‌های خود را آن گونه که مدنظرشان بود، ترویج دهند؛ بلکه با انزجار و بدبینی فزایندۀ مردمان این منطقه روبرو شدند که خود می‌تواند زمینهای برای رشد گروه‌های افراطی اسلامگرا در بطن جوامع خاورمیانه شود، زیرا گسترش قهرآمیز مردمسالاری محدودیتهای خودش را دارد و این حقیقتی است که دولت بوش در عراق دریافت (نای، ۱۳۹۰: ۳۱-۳۳). حتی در سال‌های اخیر، وزارت دفاع ایالات متحده از دولت بوش خواست تا پول و تلاش بیشتری را صرف ابزارهای قدرت نرم از جمله دیپلماسی، کمک اقتصادی و ارتباطات نماید، زیرا ارتش آمریکا به تنهایی قادر به دفاع از منافع آمریکا در چهار گوشۀ جهان نیست (نای، ۱۳۹۰: ۳۴).
از نظر بسیاری از کارشناسان مسائل خاورمیانه، وضعیت تحول دموکراتیک در منطقه خاورمیانه به ویژه در جهان عرب نویدبخش و امیدوارکننده نبود، زیرا علاوه بر موانع ساختاری داخلی فراوان در این کشورها، عدم تقارن منافع امنیتی غرب با تحول دموکراتیک در این کشورها آن گونه که در اروپای شرقی روی داد، نیز از گذار دموکراتیک در این کشورها جلوگیری نمود. به دلیل سلطه و کنترل رژیمهای اقتدارگرا بر فرآیند تغییر سیاسی و برخورداری اکثریت آن‌ها از پشتیبانی غرب، تنها در ظاهر تغییرات دموکراتیزاسیون در این کشورها رخ میداد و سطح این تغییرات با آنچه که دولت‌های خاورمیانه وعده آن را داده بودند، تفاوت فاحشی داشت (Brown & Shahin,2010: 1-2). دستور کار سیاسی بوش به دورهای کوتاه اما فشرده از خطابههای آتشین در خصوص ضرورت اصلاحات منتهی شد اما هرگز ابزارهای سیاست‌گذاری لازم را برای پیشبرد این اصلاحات مشخص نکرد. علیرغم آنکه حمایت آمریکاییان از برنامههای دموکراتیزاسیون هیچ‌گاه قطع نگردید، تلاش‌ها در این زمینه تنها به مجموعهای از اقدامات مختصر، فرصتطلبانه و از نظر سیاسی امن محدود شد که به مشخصۀ اصلی تلاش‌های دموکراتیزاسیون آمریکا در منطقه از ابتدای دهۀ ۱۹۹۰ تبدیل شدند (Brown & Shahin, 2010: 7). در واقع، سیاست اصلاحات سیاسی ایالات متحده تا پیش از سال ۲۰۰۲، با تمرکز وسیع بر موضوعات اقتصادی و امنیتی پیگیری شده بود و دولت بوش تنها این سیاست را به طرزی قاطعانه تر مطرح ساخت، هرچند که وی در مرحلۀ عمل موفق نبود و در نهایت به نوعی تداوم سیاست پیشین همراه با پرگوییهای بسیار تقلیل یافت (Brown & Hawthorne, 2010: 13).
باراک اوباما در سال ۲۰۰۸ در حالی به ریاست جمهوری آمریکا انتخاب شد که با چالش‌های پیچیده و مرتبط به هم و بحرانی در خاورمیانه روبرو بود که نیازمند توجه و اقدام فوری بودند: یک عراق که در حال تجربه کردن آرامشی شکننده بود که همچنان حضور نظامی آمریکا در عراق را می‌طلبید، به بن بست رسیدن روند صلح خاورمیانه و موقعیت تضعیف شدۀ ایالات متحده به دنبال سال‌ها شکست، انحراف و انفعال. دولت اوباما با توجه به آنکه عراق به مدت ۶ سال نقطه تمرکز اصلی ایالات متحده در خاورمیانه بود، به این نتیجه رسید که این نقطه تمرکز بایستی تغییر یابد. در جریان مبارزات انتخاباتی سال ۲۰۰۸ نیز واکنش منفی افکار عمومی جهان نسبت به ایالات متحده در دوران بوش یکی از مسائل عمده سیاست خارجی مورد بحث دو نامزد بود. اوباما از دولت بوش انتقاد کرد که با توسل به اقدامات یک‌جانبه به جای چندجانبهگرایی، نادیده گرفتن نهادهای بینالمللی، به ریشخند گرفتن حقوق و هنجارهای بینالمللی و بی توجهی به منافع و نظرات دیگر دولت‌ها سبب بیزاری جهان از ایالات متحده شده است. به قول دیوید سنگِر، گزارشگر نیویورک تایمز، بوش «قدرت سخت را می‌شناخت ولی اعتنای چندانی به مزایای قدرت نرم یعنی قدرت آمریکا برای رقم زدن رویدادها با تکیه بر فرهنگ و الگوی خویش نداشت». دولت اوباما نیز با این وعده بر سر کار آمد که لطماتی را که دولت بوش به جایگاه جهانی آمریکا وارد کرده بود، اصلاح نماید. اوباما و مقامات بلندپایه دولت وی وعده دادند که در کنار ایفای نقش رهبری خود، به نظرات دیگران هم گوش بسپارند و از یک‌جانبه‌گرایی دولت پیشین هم اجتناب ورزند. در این میان، هیلاری کلینتون، وزیر خارجه دولت اوباما، اعلام کرد که دولت ایالات متحده برای تقویت رهبری جهانی آمریکا تلاش خواهد کرد؛ اما در عین حال اذعان داشت که آمریکا نمی‌تواند به تنهایی مشکلات را برطرف سازد و جهان هم نمی‌تواند بدون آمریکا آن‌ها را حل نماید و بهترین راه، طراحی و اجرای راه‌حل‌های جهانی است. اوباما تأکید می‌کند به جای تأکید بیش از حد بر قدرت نظامی بر دیپلماسی و همکاری با همپیمانان تأکید خواهد داشت، زیرا تجربۀ جنگ عراق، افغانستان، محدودیت‌های قدرت نظامی آمریکا را در ایجاد تحول و دگرگونی‌های اساسی در سایر جوامع به درستی ثابت کرد. در واقع، اوباما امنیت ایالات متحده را وابسته به برداشت‌های دیگران از میزان درستی سیاست‌هایش، قدرت الگوی آن و توانایی برای تحمیل خواست خود به دیگران می‌داند و درصدد احیای قدرت نرم آمریکاست. وی در سخنرانی ژوئن ۲۰۰۹ خود در قاهره که با هدف بهبود برداشت‌های جهان اسلام دربارۀ ایالات متحده ایراد کرد، بار دیگر بر تعهد خود مبنی بر بهبود تصویر ایالات متحده در اذهان جهانیان و به ویژۀ مردم خاورمیانه تأکید کرد. بنابراین اوباما در جهتی حرکت خود را آغاز نمود که مرشایمر در سال ۲۰۰۲، آن را به عنوان راهبرد مناسب برای مبارزه با تروریسم بجای به‌کارگیری تهاجم نظامی علیه عراق به دولت آمریکا توصیه نمود. این تصور وجود دارد که بهبود تصویر آمریکا در اذهان جهانیان و به ویژه مردم خاورمیانه، مشروعیت دولت آمریکا را افزایش خواهد داد و در نتیجه این کشور راحتتر قادر خواهد بود بدون بهرهگیری از تهدیدها و تطمیعها، سایر دولت‌ها را به پیروی از سیاست‌های خود ترغیب نماید و همچنین مقاومت در برابر کاربرد قدرت سخت و هزینههای آن را در مواردی که توسل به چنین قدرتی اقتضاء نماید، کاهش می‌دهد (لین، ۱۳۹۰: ۹۷-۱۰۲).
با این حال، باراک اوباما نیز هرچند در مرحلۀ کلامی خود را به عنوان یک واقعگرا معرفی نمی‌نماید؛ اما همواره در هنگام پیشبرد منافع آمریکا، ماسک اصلی در مرحلۀ عمل به کناری میرود و واقعگرایی خود را نشان میدهد. در واقع، تأکید اوباما بر کاربرد بیشتر قدرت نرم و استفاده کمتر از قدرت سخت نشان از درک او از ضرورت پیشبرد و تأمین منافع ملی یک کشور تحت هر شرایط و با هر ابزار در دسترس است، حال چه از طریق کمک‌های اقتصادی، نیروی نظامی، و یا با کاربرد ابزارهای دیپلماتیک و یا دیپلماسی عمومی. اولین نمونۀ آن نیز مسئلۀ هستهای ایران و تشدید تحریمهای بینالمللی علیه ایران است؛ زیرا از دیدگاه اوباما سرکوبی یک ایران مسلح به سلاح هستهای که تهدیدی برای منافع آمریکا و نیروی نظامی و متحدان آن در منطقه خلیج فارس به شمار می‌رود، سختتر خواهد بود. حتی طرح اوباما مبنی بر استقرار سکوهای دریایی متحرک در شرق دریای مدیترانه و سکوهای زمینی در اروپا از جمله ترکیه، نشان از موضع واقعگرایانه دولت اوباما به خاورمیانه و اتخاذ راهبرد تعهدات گزینشی مورد نظر مرشایمر دارد. حتی سیاست وی در عراق نیز تقریباً با سیاست بوش مشابه است. اوباما هم مانند سلف خود ناچار شد که خروج تدریجی و مشروط دولت بوش را عملی سازد. در افغانستان نیز، خروج نیروها به این علت است که وی می‌داند ایالات متحده در این کشور بازنده خواهد شد و به همین دلیل، گام‌های لازم را برای جلوگیری از بروز این پیامد برداشت. دولت اوباما همچنان نگران از ظهور چین به عنوان یک رقیب قدرتمند در عرصۀ جهانی است و در نتیجه سیاست موازنه سازی را در قبال این کشور در پیش گرفته است. در همین راستا، اوباما برای نزدیک شدن به روسیه جهت مهار چین، سایت موشکی اروپا را که در زمان بوش بر آن تصمیمگیری شده بود، رها نمود تا بدین وسیله برخی نگرانیهای روسیه را در این خصوص رفع نموده و این کشور را با خود در برابر قدرت یابی چین همراه سازد. حتی حمایت سست ایالات متحده از گرجستان در تلاشش برای پیوستن به ناتو، علائمی به روسیه ارسال نمود دال بر اینکه آمریکا برای پیشبرد منافع مشترک مسکو و واشنگتن در قبال چین آمادگی دارد که حمایت از متحدان خود را کاهش دهد. حتی تلاش آمریکا برای فروش اسلحه به تایوان و حمایت از سیاست دو چین، در راستای استراتژی موازنه سازی و مهار رقیب در حال ظهور قابل توجیه است. هرچند که سیاست‌های دولت اوباما به دلیل تدریجی بودنش چندان به چشم نمیآید و از جمله این سیاست‌های تدریجی می‌توان به حضور رو به گسترش نیروهای نظامی دریایی و هوایی ایالات متحده در غرب اقیانوس آرام اشاره کرد. در واقع، سیاست اوباما ادامۀ سیاست سایر رؤسای جمهور آمریکاست و واقعگرایی ابزار مناسبی برای درک و دریافت سیاست خارجی و دفاعی دولت وی به شمار میرود. سیاستی که در آن با تلفیق ابزارهای قدرت سخت (مانند تهدید نظامی، کمک اقتصادی) و قدرت نرم (دیپلماسی عمومی، کمک‌های آموزشی) برای پیشبرد منافع آمریکا استراتژی هوشمند را در پیش گرفته است (Thayer,2010).
تا قبل از خیزشهای جهان عرب در سال ۲۰۱۱، سیاست اوباما نیز مانند اسلاف خود حمایت از رژیم‌های اقتدارگرای منطقه خاورمیانه جهت تضمین منافع امنیتی خود در منطقه بود. در دوران اوباما نیز مانند بوش، منافع کلیدی آمریکا عبارت بودند از:
– تضمین امنیت اسرائیل و پیشبرد صلح خاورمیانه
– جلوگیری از ظهور یک قدرت منطقهای (با تأکید بر ایران هستهای)
– تضمین امنیت انرژی
– مقابله با تروریسم
لازم به ذکر است که استراتژی اوباما در این دوره کمتر از دوره بوش بر قدرت نظامی تأکید داشته و بیشتر درصدد به‌کارگیری ابزارهای قدرت نرم برای مقابله با تروریسم و اشاعۀ دموکراسی در منطقه خاورمیانه با بهرهگیری از اهرم کمکهای اقتصادی و نظامی بوده است. حال برای توضیح سیاست دولت آمریکا در قبال خیزشهای جهان عرب (۲۰۱۱)، روابط این کشور را با دولتهای تونس و مصر در دوران گذار به دموکراسی در این جوامع در فصول بعد به طور جداگانه بررسی مینماییم.

۲-۵) فصل دوم: روابط ایالات متحده آمریکا و جمهوری تونس (از استقلال تا دوران گذار)
۱-۲-۵ روابط آمریکا و تونس در دوران جنگ سرد (۱۹۴۵-۱۹۹۱)
روابط ایالات متحده آمریکا و تونس به بیش از ۲۰۰ سال پیش باز می‌گردد؛ در این زمان آمریکا نمایندگی رسمی و دایمی خود را در سال ۱۷۹۵ در پایتخت تونس تأسیس نمود و نخستین معاهدۀ دوستی میان دو کشور نیز در سال ۱۷۹۹ به امضاء رسید. در جریان جنگ جهانی دوم، کشور تونس یکی از عرصههای مهم مبارزه به شمار می‌رفت و در سال ۱۹۴۳ توسط نیروهای متفقین آزاد شد. یک گورستان و بنای یادبود متعلق به ایالات متحده در نزدیک شهر باستانی کارتاژ، آرامگاه حدود سه هزار سرباز آمریکایی است. در دوران پیش از استقلال تونس، ملیگرایان تونسی از حمایت جنبش کارگری آمریکا بهرهمند شدند و پس از استقلال نیز روابط دوجانبۀ میان این دو کشور رفته رفته تقویت گردید و ایالات متحده به یکی از منابع اصلی کمک‌های مالی به تونس تبدیل شد. در واقع، ایالات متحده آمریکا نخستین قدرت بزرگ جهان بود که حاکمیت تونس را به رسمیت شناخت و روابط دیپلماتیک خود را با این کشور در سال ۱۹۵۶ و پس از استقلال تونس از فرانسه برقرار نمود. بورقیبه، نخستین رئیس جمهور تونس پس از استقلال این کشور (۱۹۵۶) به رغم آنکه رهبری مبارزات استقلالطلبانۀ تونس علیه استعمار فرانسه را بر عهده داشت، لیکن به نحو بارزی دارای تعلقات ذهنی، روحی و فرهنگی به فرانسه بود و همین امر سبب شد که گرایش سنتی دولت تونس در سیاست خارجی خود در دوران جنگ سرد و پس از آن به سمت غرب و در ابتدا به سوی فرانسه باشد، اما این گرایش هم به تدریج به دلیل افزایش نیازمندی تونس به منابع مالی و توانایی‌های اقتصادی و تکنولوژیک آمریکا، به سمت برقراری ارتباطات گستردهتر با این کشور تغییر یافت. بورقیبه در دوران زمامداری خود از همراهی با این دیدگاه متداول که ایالات متحده آمریکا را به عنوان یک قدرت امپریالیست در خاورمیانه معرفی می‌نمود، خودداری کرد و همین امر، دیدگاه ایالات متحده را نسبت به تونس به عنوان یک رژیم دوست و میانهرو تقویت نمود. بدین ترتیب در دوران جنگ سرد، کشور تونس به رغم تجربۀ مختصری که از پیادهسازی سیاست اقتصادی سوسیالیستی داشت، سیاست خارجی طرفدار غرب را اتخاذ نمود. در ۲۶ مارس ۱۹۵۷ نیز کمک‌های فنی و اقتصادی آمریکا به تونس با امضای یک توافقنامۀ دو جانبه آغاز شد.
با حملۀ اسرائیل به لبنان در سال ۱۹۸۲ و انهدام پایگاه سیاسی و نظامی سازمان آزادیبخش فلسطین160 در بیروت، دولت تونس به سازمان مزبور اجازۀ تأسیس دفاتر مرکزی جدیدی در پایتخت خود داد و این امر سبب شد که دولت تونس در تعارض میان اعراب و اسرائیل به طور عمیقتری درگیر شود. در اکتبر ۱۹۸۵ به دنبال حمله یک هواپیمای جنگندۀ اسرائیلی به دفتر مرکزی سازمان آزادیبخش فلسطین در پایتخت کشور تونس، ۷۲ نفر از جمله ۱۲ شهروند تونسی کشته شدند. حمایت آمریکا از اسرائیل در خصوص حق این کشور برای مقابله به مثل- که به تلافی کشته شدن سه شهروند اسرائیلی در قبرس صورت گرفت- روابط میان آمریکا و تونس را به شدت تیره ساخت. با ترور ابوجهاد161 فرماندۀ نظامی سازمان آزادیبخش فلسطین در منزل شخصیاش در تونس در سال ۱۹۸۸، دولت تونس اسرائیل را برای این ترور متهم دانست و به شورای امنیت سازمان ملل متحد شکایت کرد. به دنبال این رویداد، روابط آمریکا و تونس بیش از گذشته متشنج گردید. با این حال، مدت زیادی طول نکشید که روابط دو کشور مجدداً از سر گرفته شد که این امر نشان‌دهندۀ پیوندهای دوجانبۀ محکم میان دو دولت آمریکا و تونس بود. علاوه بر این، موقعیت تونس از لحاظ همسایگی با کشور لیبی که از سوی آمریکا یکی از منابع بیثباتی و تشنج در منطقه خاورمیانه و شمال آفریقا به حساب می‌آمد، اهمیت خاصی به این کشور در محاسبات ایالات متحده می‌بخشید. حتی در طول دهۀ ۱۹۸۰، دولت آمریکا برای اعلام حمایت خود از دولت تونس در برابر لیبی، پرچم‌های خود را در آب‌های تونس برافراشت (برزگر، ۱۳۸۱: ۶۹).
۲-۲-۵ روابط دو کشور در دوران پس از جنگ سرد تا یازدهم سپتامبر (۱۹۹۱-۲۰۰۱)
در دوران ریاست جمهوری بن علی، کشور تونس به تعقیب سیاست میانهرو و طرفدار غرب رژیم سابق ادامه داد. روابط دو کشور در این دوران همچنان دوستانه بود و در مارس ۱۹۸۸، وزیر خارجۀ ایالات متحده، جورج شالتز، حمایت آمریکا از اصلاحات سیاسی دولت بن علی را اعلام نمود. اما پس از تهاجم عراق به کویت در آگوست ۱۹۹۰، روابط ایالات متحده و تونس بار دیگر متشنج شد. بن علی با محکوم نمودن استقرار نیروهای ائتلافی به رهبری ایالات متحده در منطقه خلیج فارس، این اقدام آمریکا را در تعارض با منافع اعراب و همچنین صلح جهانی دانست. وی همچنین دستور داد که یک کمیتۀ ملی برای حمایت از عراق162 متشکل از انجمن‌های حرفهای و احزاب اپوزیسیون سکولار تأسیس شود و همزمان تظاهرات مردمی گستردهای در تونس به نشانۀ اعلام همبستگی با عراق به راه افتاد. در واقع، این اعلام حمایت دولت تونس از عراق، نمودی از مخالفت این کشور با غرب و به ویژه امپریالیسم آمریکا در منطقه بود. به هر حال، در دورۀ کوتاهی پس از جنگ دوم خلیج فارس، موضع تونس طی این بحران، روابط تونس را با ایالات متحده و سایر کشورهایی که در عملیات نظامی برای آزادسازی کویت مشارکت کرده بودند، تیره و تار ساخت. به دنبال اتخاذ این موضع از سوی دولت تونس در قبال بحران خلیج فارس، دولت ایالات متحده در ماه فوریه ۱۹۹۱ سطح کمک‌های اقتصادی خود به دولت تونس را کاهش داد و کمک‌های نظامی خود را به طور کامل قطع نمود؛ هر چند که بعد از مدت کوتاهی میان دو کشور موافقتنامههای سرمایهگذاری به امضا رسید که نشان از بهبود سریع روابط دو کشور داشت.
در دسامبر ۱۹۹۵، دستیار وزیر خارجه آمریکا، رابرت پلترئو163 در دیدار خود از تونس و گفتگو با بن علی و وزرای اصلی دولت وی، ضمن تمجید از روند اصلاحات اقتصادی در کشور تونس، اظهار داشت که همکاریهای نظامی دو کشور بایستی تداوم یافته و صراحتاً اعلام کرد که دولت آمریکا تهدیدات علیه کشور تونس را «با نگرانی» دنبال مینماید. معاون وزیر خارجۀ آمریکا، استوارت ایزنشتات164 در سفر خود به تونس در ژوئن ۱۹۸۸، این کشور را به عنوان «الگویی برای جهان در حال توسعه» مورد تحسین قرار داد و اعلام کرد که دولت متبوع وی خواستار ارتقای همکاریهای اقتصادی گستردهتر با تونس و همسایگان مغرب آن است.
در اوایل سال ۲۰۰۰، هیئت‌های نمایندگی آمریکایی متعددی از کشور تونس دیدار کردند که احتمالاً به دلیل شروع عضویت دو سالۀ تونس در شورای امنیت سازمان ملل متحد صورت میگرفت. در گزارشی که به کمیتۀ روابط خارجی سنای آمریکا در فوریۀ ۲۰۰۱ ارائه شد، وزارت خارجۀ ایالات متحده انتقادات جدی خود از وضعیت حقوق بشر در تونس را تکرار کرد. با این حال، دولت جورج بوش همچنان تونس را به عنوان یک متحد استراتژیک برای ایالات متحده قلمداد می‌کرد و مانند سایر رؤسای جمهور آمریکا این انتقادات را به راحتی نادیده گرفت (Harris,2011: 1117). شایان ذکر است که در دوران فوق‌الذکر، دولت فرانسه با انتقادات جدی از وضعیت حقوق بشر در تونس، فشار بسیاری به این کشور وارد می‌ساخت. همچنین در اکتبر همان سال، دولت تونس در واکنش به برخوردهای خشونتآمیز میان فلسطینیان و اسرائیل، دفتر منافع خود در تلآویو را تعطیل کرد و روند عادی سازی روابط خود با دولت یهودی را متوقف ساخت. بسیاری از تونسیها عمیقاً نسبت به اسرائیل خصومت می‌ورزیدند و تظاهرات بسیاری در حمایت از فلسطینیان نیز در این کشور برگزار شد، از جمله تظاهراتی که با حمایت بن علی و رهبر فلسطینیان، عرفات، ترتیب داده شد. هرچند این تظاهرات تحت کنترل مقامات تونسی برگزار شد و دانشجویان دانشگاه‌های تونس از برپایی تظاهراتی جداگانه به حمایت از فلسطینیان منع شدند (Harris,2011:1125).
۳-۲-۵ روابط دو کشور از یازدهم سپتامبر تا بیداری اسلامی (۲۰۰۱-۲۰۱۱)
به دنبال حملات تروریستی یازدهم سپتامبر ۲۰۰۱ به نیویورک و واشنگتن، رئیس جمهور تونس با شور و حرارت بسیار ضمن محکوم ساختن این اقدام تروریست‌ها، موضع محکم و قدرتمند دولت تونس را علیه تروریسم در تمامی اشکال و تجلیاتش اعلام نمود. برخلاف موضع این کشور در قبال جنگ دوم خلیج فارس در سال ۱۹۹۱ و مخالفت آشکار با ائتلاف تحت رهبری ایالات متحده، این بار هیچگونه تظاهرات مردمی علیه تهاجم نظامی آمریکا به افغانستان صورت نگرفت، هرچند که به باور برخی ناظران، افکار عمومی تونس طرفدار اسامه بن لادن بود. در دسامبر همان سال، ویلیام برنز165 معاون وزیر خارجۀ ایالات متحده در خصوص مسائل خاورمیانه و شمال آفریقا، در یک تور رسمی به پایتخت کشورهای مغرب، وارد تونس شد و در مذاکرات خود با بن علی، بر منافع واشنگتن در ارتقاء همکاریها با تونس مجدداً تأکید نمود و از رهبری تونس و مردم این کشور به خاطر بیان همبستگی‌شان با ایالات متحده پس از حملات یازدهم سپتامبر قدردانی کرد. بخش امنیتی تونس نیز با همکاری دایرۀ تجسس فدرال ایالات متحده166، فعالیت ردگیری تروریست‌های تونسی تبار ساکن اروپا را آغاز کرد. همچنین ویلیام برنز در سفر مجدد خود به تونس در سال ۲۰۰۲، پیرامون موضوعات سیاسی و اقتصادی، بحران خاورمیانه و جنگ علیه تروریسم به رهبری آمریکا با مقامات تونس مذاکره نمود.
اما با تهاجم نظامی آمریکا به عراق در آوریل ۲۰۰۳، تظاهرات ضد جنگی در پایتخت تونس برگزار شد که این اقدام آمریکا را محکوم می‌نمود. به دنبال این تظاهرات، وزیر خارجه وقت تونس نیز در دیدار از اتریش صراحتاً اعلام کرد که فعالیت نظامی در عراق، یک شکست برای تمام افرادی است که برای یافتن راه حل صلحآمیز برای این بحران تلاش می‌کردند.
با این حال در ماه دسامبر ۲۰۰۳، کالین پاول167، وزیر خارجۀ آمریکا در سفر خود به تونس، این کشور را به عنوان یک متحد وفادار و استوار ایالات متحده در جنگ علیه تروریسم معرفی کرد و با غفلت آگاهانه از انتقادات طولانی مدت وزارت تحت رهبری خود از وضعیت ناگوار حقوق بشر در این کشور، تلاش‌های دولت تونس را در عرصههای آموزش، بهداشت و حقوق زنان مورد تمجید قرار داد و دولت تونس را به تعقیب و اجرای اصلاحات سیاسی و اقتصادی بیشتر ترغیب نمود. یک ماه بعد، وزیر خارجۀ آمریکا ضمن تأکید بر روابط قدرتمند میان تونس و آمریکا، تونس را به عنوان «صدای میانهروی و هماهنگی در منطقه» معرفی کرد و اعلام کرد که ایالات متحده بن علی را فردی می‌داند که در ترغیب معمر قذافی168، رهبر لیبی، به تغییر مواضعش در قبال آمریکا نقش برجستهای ایفا کرده است. رئیس جمهور آمریکا با تقدیر از همکاری تونس با ایالات متحده در «جنگ علیه تروریسم»، از نظام آموزش مدرن و اعطای حقوق برابر به زنان در این کشور تمجید کرد. یکی از سخنگویان رئیس جمهور آمریکا اظهار نمود که بوش بن علی را به پیشرفت در حوزههایی مانند آزادی مطبوعات، حق مردم تونس برای مشارکت صلحآمیز در جهت اصلاحات و ضرورت برگزاری انتخابات آزاد و رقابتی و عدالت یکسان تحت لوای قانون ترغیب کرده است. از دیدگاه ایالات متحده، اجرای این اصلاحات توسط رژیم بن علی، به تونس در عرصۀ اصلاحات و آزادی در منطقه خاورمیانه نقش یک پیشگام را میبخشید. شایان ذکر است که بن علی نخستین رهبر عربی بود که پس از آغاز ابتکار عمل بوش مبنی بر اشاعۀ دموکراسی در خاورمیانه به واشنگتن سفر کرد. در پایان سال ۲۰۰۳، ویلیام برنز اعلام کرد که ایالات متحده آمریکا تونس را به عنوان یک مرکز منطقهای برای «ابتکار همکاری خاورمیانه169» جهت ترویج دموکراسی و اصلاحات سیاسی برگزیده است. اما پیش از ورود بن علی به واشنگتن، دیدهبان حقوق بشر در نیویورک، بوش را ترغیب کرد تا به رهبر تونس اعلام نماید که سیاست‌های سرکوبگرانه وی در مغایرت با ابتکار عمل ایالات متحده برای ترویج دموکراسی در خاورمیانه است. بوش نیز طی مذاکرات تجاری خود با بن علی، تأکید کرد که دولت آمریکا ضمن تحسین تلاش‌های دولت تونس برای اعمال روند لیبرالیزاسیون در جامعه، همچنان از وضعیت حقوق بشر در این کشور و تداوم سرکوب رسانهها انتقاد می‌کند. واکنش بن علی به اظهارات بوش، تکرار مجدد این موضع بود که وی اصلاحات دموکراتیک را به شیوهای کاملاً حساب شده اعمال می‌نماید تا افراطگرایان از فضای باز سیاسی ایجاد شده به نفع خود استفاده نکنند. در ماه می ۲۰۰۴، برنز در دیدار خود با بن علی تأکید کرد که ایالات متحده آمریکا جهت اجرای اصلاحات، از تلاشهای صورت گرفته در داخل منطقه حمایت خواهد کرد و اظهار داشت که ایالات متحده قصد ندارد این اصلاحات را از بیرون به کشورهای منطقه تحمیل نماید. در همین سال، بن علی یکی از اعضای گروه کوچک رهبران عربی بود که توسط جورج بوش برای شرکت در نشست جی ۸ 170 (متشکل از هشت کشور بزرگ صنعتی) در ایالت جورجیا آمریکا دعوت شد؛ هرچند که بن علی در این نشست شرکت نکرد، اما دعوت از وی از سوی مقامات آمریکا نشان‌دهندۀ سطح مطلوب روابط دو کشور بود (Harris,2011: 1119).
در ماه سپتامبر ۲۰۰۴، در دیدار وزیر خارجۀ تونس با همتای آمریکایی خود، کالین پاول دو کشور دربارۀ چشمانداز ابتکار عمل ایالات متحده برای اصلاحات سیاسی در منطقه خاورمیانه و شمال آفریقا با یکدیگر گفتگو کردند. طبق روال همیشگی ایالات متحده در قبال تونس، وزیر خارجه این کشور تنها به بیان لفظی ضرورت برگزاری انتخابات آزاد در تونس اکتفا کرد و خواستار اجرای اصلاحات سیاسی و اقتصادی بیشتر در این کشور شد. حبیب بن یحیی171 وزیر خارجۀ تونس نیز در مقابل بر تعهد این کشور به تداوم حرکت در این مسیر تأکید کرد. اما در انتخاباتی که در ماه اکتبر سال ۲۰۰۴ در تونس برگزار شد، وزیر خارجۀ آمریکا نگرانی خود را از عدم امکان و فرصت مشارکت در این انتخابات اعلام کرد.
در ماه می ۲۰۰۶ دولت آمریکا با اعلام تمایل به تقویت روابط دو جانبه با تونس، نقش این کشور را در عادیسازی روابط ایالات متحده و لیبی، مثبت ارزیابی کرد. در واقع، ایالات متحده همواره حمایت خود از تونس را تکرار نموده و موضع رهبران این کشور را در قبال جنگ علیه تروریسم و تلاش این کشور برای پیشبرد اصلاحات خاورمیانه می‌ستود. ایالات متحده با چشم پوشی از وضعیت بد حقوق بشر در این کشور و سرکوب گستردۀ اسلامگرایان توسط رژیم بن علی، تنها به تذکرات لفظی در خصوص ضرورت برگزاری انتخابات آزاد و اعطای آزادی بیان و اجتماعات به مردم تونس اکتفا می‌نمود. طی دیدار نمایندگان مجلس آمریکا از تونس در سال ۲۰۰۶، یک گروه پارلمانی جدید به نام «کمیتۀ حزبی تونس172» نیز تأسیس شد که هدف از آن ارتقای همکاری و تبادل نظر میان مجالس دو کشور بود.
روابط دو کشور به دنبال سفر کاندولیزا رایس173 وزیر خارجۀ ایالات متحده در اوایل سپتامبر ۲۰۰۸ به تونس، بیش از گذشته تقویت شد. رایس پس از انجام مذاکراتی با مقامات تونسی از جمله عبدالوهاب عبدالله174، وزیر خارجۀ وقت تونس و شخص بن علی پیرامون موضوعاتی مانند مبارزه با تروریسم و اصلاحات داخلی، در بیانیهای که منتشر نمود ضمن تمجید از پیشرفت تونس در ارتقای حقوق زنان، مقامات تونسی را ترغیب کرد تا برای برگزاری انتخابات آزاد و عادلانه ریاست جمهوری در سال ۲۰۰۹ تلاش نمایند (Harris, 2011: 1120). دو کشور همچنین گفتگوهای مقدماتی را برای انعقاد یک موافقتنامه تجارت آزاد آغاز کردند. در این سال، روابط تجاری دو کشور در حدود ۶۰۰ میلیون دلار تخمین زده شد و شرکت‌های ایالات متحده نیز در بخش نفت و انرژی تونس سرمایه‌گذاری‌های قابل توجهی کرده بودند.
به طور کلی، تا پیش از سال ۲۰۱۱، روابط تونس و آمریکا بیشتر در حوزههای نظامی و مبارزه با تروریسم تمرکز یافته بود. دو کشور در زمینۀ انجام مانورهای نظامی مشترک برنامۀ فعالی داشتند و کمک‌های امنیتی ایالات متحده نیز نقش مهمی در تحکیم روابط دو کشور ایفا می‌نمود. همچنین کمیسیون نظامی مشترک دو کشور سالانه جلساتی را برای بحث در خصوص همکاری نظامی، برنامۀ مدرنیزاسیون دفاعی تونس و سایر موضوعات امنیتی برگزار می‌نمود. از موارد همکاری‌های دو کشور در مبارزه علیه تروریسم، همکاری تونس در عملیات مراقبت و تجسس ضدتروریسم در منطقه مدیترانه با ناتو و شرکت در مذاکرات مدیترانهای این سازمان نظامی است (Arieff, 2012:15).
در زمینۀ تروریسم در تونس لازم است یادآور شویم که وزارت خارجۀ ایالات متحده آمریکا در سال ۲۰۰۲، گروه مبارزان تونسی175 را که در خارج از تونس فعالیت مینمودند، در فهرست گروه‌های تروریستی جهانی قرار داد و داراییهای آن‌ها را مسدود نمود. این گروه برای تأسیس یک دولت اسلامی در تونس فعالیت میکردند و مظنون به طراحی حملات تروریستی علیه سفارتخانههای آمریکا، الجزایر و تونس در شهر رم در دسامبر ۲۰۰۱ بودند. این گروه ظاهراً از سال ۲۰۰۱ به بعد غیرفعال شدهاند و بنیان‌گذار آن، طارق معروفی176، اخیراً پس از آزادی از زندانی در بلژیک به تونس بازگشته است. همچنین بر طبق برخی گزارش‌ها، تعدادی از تونسیهای تبعیدی مظنون به ارتباط با القاعده که در افغانستان، پاکستان، عراق، غرب اروپا، موریتانی و ایالات متحده دستگیر شده بودند، در پایگاه دریایی آمریکا در خلیج گوانتانامو زندانی بودند و امکان بازگشت آن‌ها به تونس همچنان یکی از موضوعات مورد مناقشه میان دو کشور است. حتی در آوریل ۲۰۰۹، ژنرال دیوید پترائس177 فرمانده قرارگاه مرکزی ایالات متحده به یک کمیتۀ فرعی مجلس نمایندگان آمریکا اعلام کرد که عاملان بمب‌گذاری‌های انتحاری در عراق در ماه آوریل، احتمالاً از اعضای یک شبکۀ تروریستی در تونس هستند. شایان ذکر است که در دوران بن علی، تحت لوای یک قانون ضد تروریسم بسیار جامع که در سال ۲۰۰۳ به تصویب مجلس ملی تونس رسید، حدود دو هزار نفر تونسی به دلیل ارتکاب به جرایم مرتبط با تروریسم بازداشت، متهم و/ یا محکوم شدند (Arieff, 2012:9).
در زمینه روابط اقتصادی دو کشور بایستی گفت که کمک‌های اقتصادی ایالات متحده به منظور توسعۀ اقتصادی تونس نیز به دلیل موقعیت استراتژیک و حساس این کشور در منطقۀ خاورمیانه می‌باشد. ایالت متحده همواره با درخواست‌های دولت تونس مبنی بر افزایش کمک‌های اقتصادی و تکنولوژیک و کمک‌های نظامی شامل ارسال تسلیحات پیشرفتۀ نظامی به ویژه تانک و هواپیماهای جنگنده موافقت کرده است (برزگر، ۱۳۸۱: ۶۹).
در زمینۀ کمک‌های اقتصادی به تونس جهت اجرای اصلاحات اقتصادی نیز، آژانس توسعۀ بینالملل ایالات متحده، یک برنامۀ موفقیتآمیز را تا سال ۱۹۹۴ پیگیری نمود که پس از پیشرفتهای اقتصادی تونس در اوایل دهۀ ۱۹۹۰، این کشور به تدریج از فهرست این آژانس خارج گردید. تونس همواره با اشتیاق از برنامۀ «همکاری اقتصادی آمریکا- آفریقای شمالی178» برای افزایش سرمایه‌گذاری‌های آمریکا در منطقه مغرب حمایت کرده است. این برنامه، بین سالهای ۲۰۰۱ تا ۲۰۰۳، بیش از چهار میلیون دلار به عنوان کمک به دولت تونس اعطا نمود. همچنین برنامۀ «ابتکار همکاری خاورمیانه» که در سال ۲۰۰۲ آغاز به کار کرد، پروژههای دو جانبه و منطقهای را برای اصلاحات آموزشی، توسعۀ جامعه مدنی و قدرت بخشی به زنان به مرحلۀ اجرا درآورد. ایالات متحده آمریکا همواره از تلاش‌های تونس برای جلب سرمایهگذاری خارجی حمایت کرده است و به همین دلیل در سال ۱۹۹۰، یک موافقتنامۀ سرمایهگذاری دو جانبه میان دو کشور منعقد شد. همچنین در اکتبر سال ۲۰۰۲، ایالات متحده آمریکا و تونس یک توافقنامۀ نظام تجارت و سرمایهگذاری179 را به امضا رساندند. همچنین برای شرکت‌های آمریکایی که خواستار سرمایهگذاری در تونس و صادرات در این کشور بودند، از سوی کارگزاری‌های دولت فدرال آمریکا از جمله شرکت سرمایهگذاری خصوصی خارج از کشور180 و بانک صادرات- واردات ایالات متحده181، مزایایی همچون بیمه و کمک مالی اعطا می‌گردید. در دوران ریاست جمهوری اوباما، روابط دو کشور همچنان ادامه یافت. در آوریل ۲۰۱۰، وزیر خارجۀ وقت تونس، کمال مرجان182 برای مذاکره با وزیر خارجۀ ایالات متحده، هیلاری کلینتون، به واشنگتن سفر کرد.
۴-۲-۵ روابط آمریکا و تونس پس از بیداری اسلامی (۲۰۱۱)
با در نظر گرفتن حمایت‌های چندین سالۀ ایالات متحده از رژیم بن علی، دولت آمریکا در ابتدای خیزش‌های مردمی در این کشور، به نحوۀ برخورد رژیم بن علی با معترضان واکنشی نشان نداد؛ اما با تداوم اعتراضات مردمی، انتقادات دولت ایالات متحده نیز افزایش یافت. اوباما در واکنش به اعتراضات مردمی در تونس ضمن ادای احترام به شجاعت و شأن و منزلت معترضان تونسی، در اواسط ماه ژانویه ۲۰۱۱ از تمام احزاب تونسی خواست تا آرامش خود را حفظ کرده و از خشونت اجتناب ورزند. همچنین از مقامات تونسی خواست تا با احترام به حقوق بشر، اجازۀ برگزاری انتخابات آزاد و عادلانه را صادر نمایند. در یازدهم ژانویه نیز هیلاری کلینتون، وزیر خارجه آمریکا با اعلام نگرانی از بروز ناآرامی و بیثباتی در کشور تونس تأکید کرد که ایالات متحده از هیچ یک از طرف‌ها جانب‌داری نخواهد کرد و خاطر نشان ساخت که از زمان شروع اعتراضات در تونس، هیچ تماس مستقیمی با مقامات این کشور نداشته است. هیلاری کلینتون همچنین در یک سخنرانی که در روز سیزدهم ژانویه ۲۰۱۱ در دوحه قطر ایراد نمود، رهبران خاورمیانه را به توجه نمودن به نیازهای شهروندان خود و فراهم ساختن زمینههای مشارکت برای عموم مردم فراخواند و اظهار داشت که در صورت بیتوجهی به این خواست‌ها، بیثباتی و افراطگرایی در انتظار این رژیم‌ها خواهد بود. رویدادهای تونس در روزهای پس از سخنرانی کلینتون، یک پس زمینۀ واضح از سخنان وی را به نمایش گذارد. پس از فرار بن علی به عربستان سعودی در ۱۴ ژانویه ۲۰۱۱، اوباما اعلام کرد که وی «شجاعت و شرافت مردم تونس را تحسین می‌نماید» و خواستار برگزاری «انتخابات آزاد و عادلانه» در آیندۀ نزدیک شد؛ انتخاباتی که نشان‌دهندۀ اراده و خواست‌های به حق مردم تونس باشد. اوباما همچنین در سخنرانی سالانۀ خود در کنگرۀ آمریکا اعلام کرد که «ایالات متحده در کنار مردم تونس خواهد ایستاد و از خواست‌های دموکراتیک آنان حمایت خواهد کرد» (Arieff, 2012:16).
در ماه فوریه ۲۰۱۱، هیلاری کلینتون در دیداری رسمی از تونس، با فؤاد المبزع رئیس جمهور موقت و همچنین الباجی قائد السبسی183 نخست وزیر موقت تونس گفتگو کرد و جهت پیشبرد روند اصلاحات سیاسی و اجتماعی در این کشور، وعده اعطای کمک‌های آمریکا را داد. کلینتون در این دیدار اعلام کرد که وی یکی از مدافعان سرسخت پیشبرد دموکراسی در تونس است و تنها چالش پیش روی دولت تونس را اطمینان یافتن از هماهنگی روند توسعۀ اقتصادی این کشور با توسعۀ سیاسی آن دانست. با این حال، دیدار کلینتون از تونس با اعتراضات بسیاری از سوی مردم تونس روبرو شد و صدها تن از معترضان در پایتخت تونس گرد هم آمدند تا علیه دخالت آمریکا در امور داخلی تونس هشدار دهند. طبق گزارش‌ها، این جمعیت معترض شعارهای ضد آمریکایی سر می‌دادند (The Europa World Year Book, 2011: 4544-4545). اوباما نیز در سخنرانی که در ماه می ۲۰۱۱ در زمینۀ سیاست خارجی ایالات متحده در خاورمیانه ایراد کرد، اظهار داشت ایالات متحده «شأن و شرافت آن دستفروش تونسی را بیش از قدرت برهنۀ دیکتاتور گرامی می‌دارد». همچنین معاون وزیر خارجۀ ایالات متحده برای خاور نزدیک، اعلام کرد که دولت اوباما امیدوار است در زمینۀ اعمال اصلاحات، تونس به یک الگو برای سایر کشورهای منطقه تبدیل شود. در همین ماه، حمادی الجبالی، دبیرکل جنبش النهضه پیش از برگزاری انتخابات و انتصاب به مقام نخستوزیری، به دعوت یک سازمان خصوصی به واشنگتن سفر کرد و در مذاکراتی که با مقامات ایالات متحده داشت، اولویت‌های دولت تونس برای مذاکره را کمک اقتصادی و نظامی آمریکا و حمایت دیپلماتیک و فنی ایالات متحده برای دستیابی مجدد به داراییهایی مسدود شدۀ رژیم سابق و بازگرداندن تبعههای تونسی زندانی در پایگاه دریایی آمریکا در خلیج گوآنتانامو عنوان کرد. دولت ایالات متحده نیز در مقابل خاطر نشان کرد که در همکاری‌های خود با بازیگران اسلامگرای منطقه مانند النهضه، «اینکه این احزاب خود را چه می‌نامند، کمتر از آنچه که در عمل انجام میدهند، برای آمریکا اهمیت خواهد داشت». این امر به اندازه کافی نشانگر توجه آمریکا به جهتگیری گروه‌های اسلامگرای منطقه است. در واقع، همانطور که پیش‌تر ذکر شد، آنچه که برای آمریکا از اهمیت بیشتری برخوردار است، جهتگیری سیاسی این کشورها در قبال آمریکا و غرب است و نه الزاماً اصولگرا یا میانهرو بودن آن‌ها.
در دوران پس از سرنگونی رژیم بن علی، ایالات متحده در روابط خود با تونس، با چالش برقراری موازنه میان تشویق این کشور به گشایش دموکراتیک و در عین حال عدم غفلت از سایر اولویت‌های سیاست خارجی خود مواجه است. در حالی که ایالات متحده در دوران ریاست جمهوری بن علی، تنها به اعتراض لفظی علیه سرکوب سیاسی، فساد و نقض حقوق بشر در تونس بسنده می‌کرد و در عین حال همکاری‌های نظامی و امنیتی خود با دولت تونس را در زمینۀ مبارزه با تروریسم و امنیت منطقهای گسترش میداد، در دوران پس از خلع بن علی از قدرت، مقامات ایالات متحده با در نظر گرفتن شرایط پیش آمده در این کشور و به قدرت رسیدن اسلامگرایان، برای تداوم روابط خود با تونس و در نتیجه حضور خود در منطقه، ضمن اعلام حمایت قاطعانه از روند گذار دموکراتیک در کشور تونس، آمادگی خود را برای پیشبرد روابط اقتصادی دو جانبه و گسترش همکاری‌ها در زمینۀ امور سیاسی منطقه مانند بحران سوریه و یکپارچگی اقتصادی کشورهای مغرب آفریقا اعلام کردند. در همین راستا، کنگرۀ ایالات متحده آمریکا ضمن تصویب کمک بودجۀ خارجی، بر سیاست خارجی آمریکا در قبال تونس نیز نظارت می‌نماید. دولت اوباما به تعمیق روابط خود با تونس، از جمله از طریق تشویق سرمایهگذاری و تجارت – که از نیازهای بسیار اساسی جامعۀ کنونی تونس است- تمایل دارد و از اینرو، کمک‌های دوجانبۀ ایالات متحده به تونس به منظور کمک به این کشور برای عبور از مرحلۀ گذار به دموکراسی، به طور قابل توجهی افزایش یافته است. به عنوان بخشی از حمایت‌های آمریکا از این مرحلۀ گذار، وزارت خارجه این کشور به تونس یک کمک نقدی صد میلیون دلاری اعطاء نمود تا تونس از این طریق بتواند بخشی از بدهیهای خود را پرداخت نماید. در ماه فوریه ۲۰۱۲، وزیر خارجۀ آمریکا از حمایت این کشور از مذاکرات مربوط به توافقنامۀ تجارت آزاد184 با تونس خبر داد. هرچند که هرگونه پیشرفت در خصوص این توافقنامه مشروط به یک فرآیند میانجیگری خواهد بود. روابط تجاری میان ایالات متحده و تونس در حال حاضر نسبتاً محدود است و در سال ۲۰۱۱ مجموع صادرات ایالات متحده به تونس ۵۸۶ میلیون دلار و واردات از این کشور ۳۵۲ میلیون دلار بود (Arieff, 2012:15)
در این دوران گذار، تونس در روند تقویت نهادهای دموکراتیک نوپای خود، تسهیل مشارکت سازندۀ مردمی در فرآیند سیاسی ملی، اشتغال‌زایی به ویژه در میان فارغ‌التحصیلان دانشگاهها، مقابله با تهدید تروریسم فراملی و همچنین مدیریت تقاضای رو به افزایش نیروهای امنیتی با چالش‌های بسیاری روبروست. در این میان، ایالات متحده آمریکا کمک به تونس در جهت بنیانگذاری ثبات سیاسی و رونق اقتصادی که تقویتکنندۀ جامعه مدنی، نیرو بخشی به زنان و جوانان و تحکیم بنیان‌های دموکراسی در تونس باشد را به عنوان یک اولویت مهم در نظر گرفته است. این کمک‌ها در گسترهای وسیع از حوزهها از جمله رشد پایدار اقتصادی، تضمین امنیت سرزمینی و ترویج رویههای دموکراتیک و حکمرانی خوب در این کشور است (U.S. Department of State, 2012a). سازمان‌های مالی بین‌المللی که ایالات متحده یکی از تأمین کنندگان اصلی بودجۀ این سازمان‌هاست، متعهد شدهاند که به دولت تونس کمک مالی پرداخت نمایند. برخی از اعضای کنگرۀ فدرال آمریکا نیز خواهان آن هستند که کمک‌های مازاد ایالات متحده به ارتقای دموکراسی و بهبود وضعیت اقتصادی در تونس اختصاص یابد.
همان‌طور که در بخش سوم توضیح داده شد، برای بسیاری از تونسیها ریشۀ خیزشهای مردمی سال ۲۰۱۱، عمدتاً مشکلات اجتماعی و اقتصادی و خواست مردم این کشور برای تغییر وضعیت سیاسی بود. برخی ناظران بر این باورند که شکست در فرآیند توسعۀ اقتصادی سریع ممکن است سبب شود مردم بی تاب و خسته از مشکلات اقتصادی در تونس، رفته رفته اعتماد خود به مرحلۀ گذار را از دست بدهند. در واقع، شرایط اقتصادی در تونس از سال ۲۰۱۱ رو به وخامت رفته است؛ آن هم به دلایلی همچون بیثباتی سیاسی، نا آرامی در کشور همسایه لیبی و بحران بدهیها در اتحادیه اروپا که یکی از بزرگ‌ترین شرکای تجاری تونس به شمار میرود. همچنین کاهش در سرمایهگذاری مستقیم خارجی185 و درآمدهای بخش توریسم، به اقتصاد این کشور خسارات فراوانی وارد کرده است. رشد اقتصادی تونس از ۷/۳ درصد در سال ۲۰۱۰ به ۸/۱ درصد در سال ۲۰۱۱ کاهش یافت؛ میزان بیکاری از ۱۳% در سال ۲۰۱۰ به بیش از ۱۸% در اوایل ۲۰۱۲ رسید؛ همچنین در اکتبر ۲۰۱۱، صندوق بینالمللی پول186 اعلام نمود که وخیمتر شدن دورنمای اقتصادی جهانی، بر چشمانداز رشد اقتصادی تونس در سال ۲۰۱۲ تأثیر منفی خواهد گذاشت و هشدار داد که کسری مالی این کشور افزایش خواهد یافت. در همین دوره، رتبۀ اعتباری تونس نیز به طور پیوسته نزول کرده است (Arieff, 2012:11). با این حال، هنوز سیاست‌گذاران اقتصادی بین‌المللی در خصوص چشمانداز میان مدت این کشور خوشبین هستند و در سال ۲۰۱۲، بخش سرمایهگذاری مستقیم خارجی و همچنین رشد اقتصادی این کشور جهشی اندک را تجربه کرده است. از سوی دیگر، بسیاری از سیاست‌گذاران اقتصادی تونس نیز با اینکه اصول اقتصادی بازار آزاد را پذیرفتهاند؛ برای کاهش نابرابری اقتصادی و منطقهای، خواهان اقداماتی تحت نظارت دولت هستند. مقامات تونس سیاست‌های گستردهای را به لحاظ مالی برای اشتغال‌زایی دنبال نمودند و پیش از اجرایی نمودن اصلاحات بلندمدت، برای رهایی از مشکلات مالی خود تقاضای کمک مالی نموده‌اند. تونس تا پیش از سال ۲۰۱۱، از جمله کشورهای عرب غیرصادرکنندۀ نفت بود که در عرصۀ اقتصادی عملکرد خوبی از خود به نمایش گذاشت. صنعت نساجی و توریسم در سالهای اخیر، نقش عمدهای در رشد اقتصادی این کشور ایفا کردهاند و بنابراین، احیای دوباره این صنایع به ویژه توریسم از اهمیت ویژهای برای مقامات تونسی برخوردار است. همچنین دولت تونس تلاش بسیاری کرده است تا سرمایهگذاری خارجی را به ویژه برای بخش نوپای گاز و نفت خود جذب نماید. از سوی دیگر، نواحی مرکزی تونس از فقر و فقدان سرمایهگذاری رنج می‌برند؛ مناطقی که نقطۀ ظهور خیزشهای مردمی تونس بود و همچنان شاهد تظاهراتی در اعتراض به بی توجهی حکومت به این مناطق است (Arieff, 2012:12).
شاید با درنظر گرفتن این چالش‌های اقتصادی جدی در جامعۀ تونس است که رهبران حزب النهضه و سایر رهبران سیاسی تونس ضمن تأکید بر تداوم روابط خارجی تونس از جمله موافقت‌نامه‌های بینالمللی که در دوران رژیم بن علی منعقد شده است، اعلام نمودند که خواستار حمایت و گسترش سرمایهگذاری مستقیم خارجی در کشور خود و تجارت بینالملل با تمام شرکای تجاری خود به ویژه غرب هستند. در ادامه به بررسی کمک‌های اقتصادی و نظامی ایالات متحده آمریکا به تونس در دوران پس از جنبش‌های مردمی می‌پردازیم.
۱-۴-۲-۵ کمک‌های خارجی ایالات متحده آمریکا به تونس در دوران گذار
ایالات متحده آمریکا اعلام کرد که در مرحلۀ مهم و حساس گذار به دموکراسی در تونس، یکی از شرکای متعهد این کشور باقی می‌ماند و با دولت، بخش خصوصی و جامعۀ مدنی تونس که آیندۀ این کشور را پایهگذاری می‌کنند، همکاری خواهد کرد (U.S. Department of State, 2012b). تا پیش از خیزش‌های مردمی ۲۰۱۱ در تونس، کمک‌های دوجانبۀ ایالات متحده به این کشور در مقایسه با معیارها و استاندارهای منطقهای نسبتاً کم و بیشتر بر حوزههای همکاری امنیتی متمرکز بود. با آن که تونس از سال ۲۰۰۴، میزبان دفتر منطقهای برنامۀ «ابتکار همکاری خاورمیانه» وزارت خارجۀ آمریکاست، اما تا قبل از سال ۲۰۱۱، بودجۀ و کمک خارجی قابل ملاحظهای از سوی ایالات متحده دریافت نکرده بود. در سال مالی ۲۰۱۰، مجموعه کمک‌های دوجانبهای که تونس دریافت نمود بالغ بر ۲۱٫۹ میلیون دلار بود که ۲۰٫۲ میلیون دلار آن را کمک امنیتی تشکیل میداد. دولت اوباما در سال ۲۰۱۱ به کشور تونس پیشنهاد یک رشته کمک‌های خارجی جدید با هدف حمایت از دورۀ گذار و همچنین تقویت روابط تجاری را داده است. پس از جنبش اعتراضی مردم تونس در ژانویه ۲۰۱۱، ایالات متحده آمریکا بیش از ۳۵۰ میلیون دلار در حمایت از گذار تونس به دموکراسی به این کشور کمک نموده است که بخش عمدهای از این کمک‌ها بر کمک‌های فنی و مالی برای اقتصاد تونس و بخش خصوصی، حمایت از صلح و ثبات در این کشور و حمایت از جامعۀ مدنی و رویههای دموکراتیک متمرکز است. کمک‌های غیرامنیتی آمریکا به تونس با تمرکز بر حوزههای جامعه مدنی، احزاب سیاسی، رسانههای مستقل، حمایت از انتخابات، مشارکت زنان و جوانان و اصلاحات اقتصادی، شامل دو برنامۀ مصوب می‌شوند که عبارتند از:
– اعطای ۳۰ میلیون دلار به عنوان تضمین وام از سوی دولت ایالات متحده به تونس
– اعطای ۲۰ میلیون دلار برای ایجاد «صندوق سرمایهگذاری187» با هدف رونق بخشی به سرمایهگذاری خصوصی و تشویق اصلاحات اقتصادی (Arieff, 2012:16)
همچنین کمک انتقالی188 تخصیص یافته از سوی آمریکا شامل صد میلیون دلار کمک مالی کوتاه مدت است که به صورت پرداخت‌های انتقالی به دولت تونس اعطا گردید. لازم به ذکر است که فعالیت سازمان‌های حامی دموکراسی که بودجۀ آن‌ها از سوی ایالات متحده تأمین میگردد، تاکنون با انتقادی از سوی مقامات تونسی مواجه نشده است. دولت ایالات متحده برای سال مالی ۲۰۱۳، درخواست ۳۶٫۶ میلیون دلار برای کمک‌های دو جانبه کرده است. دفتر وزارت امور خارجۀ آمریکا برای «دورۀ گذار در خاورمیانه» که تحت نظارت ویلیام تایلر سفیر پیشین آمریکا در سپتامبر ۲۰۱۱ تأسیس شد، مدیریت «صندوق محرک مالی خاورمیانه و شمال آفریقا189» و «صندوق واکنش خاورمیانه190» را بر عهده دارد. این دفتر وزارت امور خارجه به همراه کنگرۀ آمریکا در مرحلۀ اول ۱۸۵ میلیون دلار برای صندوق واکنش خاورمیانه (اِم ای آر اف) در نظر گرفتند. تونس تاکنون با دریافت ۷۱٫۲ میلیون دلار از این صندوق، یکی از ذینفعان اصلی آن به شمار می‌رود. دولت اوباما همچنین درخواست خود برای اختصاص ۷۷۰ میلیون دلار به صندوق محرک مالی خاورمیانه و شمال آفریقا (منا- آی اف) در سال ۲۰۱۳ را ارائه نموده است. علاوه بر این کمک‌های دو جانبه، شرکت سرمایه گذاری خصوصی خارج از کشور نیز در زمینۀ سرمایهگذاری ۱۵۰ میلیون دلاری در تونس فعالیت می‌نماید.
مؤسسات مالی چندجانبه که حمایت مالی ایالات متحده را دریافت مینمایند نیز متعهد شدهاند که کمک‌های قابل ملاحظهای به دولت تونس ارائه نمایند. ایالات متحده از پشتیبانان تلاش‌های گروه جی ۸ و همچنین بانک اروپایی نوسازی و توسعه191 برای ارائۀ کمک به تونس و سایر کشورهای متأثر از تحولات اخیر خاورمیانه است.
در زمینۀ همکاریهای امنیتی میان دو کشور احتمال بسیاری وجود دارد که این همکاری‌ها با توجه به منافع دو طرف افزایش یابد. یک کمیسیون مشترک نظامی به طور سالانه تشکیل جلسه خواهد داد و مانورهای نظامی مشترک نیز به طور مرتب اجرا خواهند شد. کشور تونس همچنین برای حفظ و نگهداری تجهیزات نظامی قدیمی و ساخت آمریکایی خود به کمک «سرمایهگذاری نظامی خارجی192» و موافقتنامههای «فروش [تسلیحات] نظامی خارجی193» متکی است و نیروی نظامی تونس نیز «آموزش و تعلیم نظامی بین‌المللی194» را ابزار اصلی برای تربیت افسران نظامی خود می‌داند. تونس در سال ۲۰۱۲، ۲۹٫۵ میلیون دلار در بخش سرمایهگذاری نظامی خارجی (اف ام اف) و ۱٫۹ میلیون دلار در بخش آموزش و تعلیم نظامی بین‌المللی (آی ام ای تی) دریافت نمود و اوباما درخواست کرده است که در سال ۲۰۱۳، مبلغ ۱۵ میلیون دلار برای بخش سرمایهگذاری نظامی خارجی و ۲٫۳ میلیون دلار برای بخش آموزش و تعلیم نظامی بین‌المللی اختصاص داده شود. دولت اوباما همچنین در نظر دارد که در سال مالی ۲۰۱۳، ۸ میلیون دلار به عنوان کمک به بخش نیروی پلیس و نظام قضایی تونس اعطا شود. با توجه به اینکه تونس یکی از ده کشوری است که در عملیات‌های ضدتروریسم آمریکا در صحرای آفریقا همکاری و مشارکت می‌نماید، دولت اوباما در سال مالی ۲۰۱۱، ۱۳ میلیون دلار نیز کمک دفاعی جهت ارتقای امنیت دریایی و مرزی به این کشور اعطا نمود (Arieff,2012:17).
سایر کمک‌های ایالات متحده عبارتند از:
الف) حمایت از رشد و فرصت‌های اقتصادی:
ایالات متحده آمریکا جهت حمایت از رشد اقتصادی تونس و بخش خصوصی آن، کمک مالی و فنی برای این کشور فراهم میسازد. برنامهریزی ایالات متحده در این زمینه، شامل عناصری میشود که به طور ویژه بخش‌های داخلی تونس را هدف قرار میدهند. کمک‌های ایالات متحده با هدف پاسخگویی به تقاضاهای مردم تونس برای ایجاد فرصت‌های اقتصادی و شغلی در این کشور و تشویق اصلاحات نهادی بازار محور است.
الف-۱ ) گسترش فرصت‌های اقتصادی و اشتغال
الف-۱-۱) تقویت بودجه بحرانی195 – دولت ایالات متحده صد میلیون دلار به طور مستقیم برای بدهی دولت تونس به بانک جهانی و بانک توسعه آفریقا196 پرداخت نمود که این امر به دولت تونس این فرصت را می‌دهد تا معادل همین مبلغ را برای برنامههای مهم و در اولویت خود هزینه نماید و همچنین رشد اقتصادی و اشتغال‌زایی را در کشور خود تسریع بخشد.
الف-۲-۱) تضمین وام دولتی197 – ایالات متحده ضمانت اوراق قرضۀ دولتی که دولت تونس به منظور افزایش بودجۀ خود برای حمایت از طرح‌های تثبیت و اصلاحات اقتصادی صادر کرده است، را به عهده گرفت و ۳۰ میلیون دلار برای این ضمانت متعهد شد. در تاریخ ۱۴ جولای ۲۰۱۲، بانک مرکزی تونس198 به نیابت از جمهوری تونس، عرضۀ ۴۸۵ میلیون دلار اوراق قرضۀ دولتی را که دولت آمریکا از طریق کارگزاری توسعه بین‌المللی ایالات متحده199 ضمانت آن را تعهد نمود، قطعی اعلام کرد. دولت ایالات متحده قصد داشت با این ضمانت تعهد خود در خصوص تقویت توانایی دولت تونس برای مدیریت دورۀ گذار خود به یک دموکراسی پویا و برخوردار از اقتصادی نیرومند را به مردم این کشور نشان دهد. دولت ایالات متحده اعلام کرد که به مردم تونس در ساخت یک بنیان اقتصادی قدرتمند یاری می‌رساند تا بدین ترتیب از رشد شغلی و اقتصادی پیوسته و فراگیر در این کشور حمایت نموده، سبب افزایش اعتماد بین‌المللی به بازار تونس و حمایت و گسترش روابط اقتصادی تونس و آمریکا شود. در واقع، به زعم مقامات آمریکا، این کمک‌های مالی و اقتصادی با هدف حمایت از توانایی دولت تونس برای اجرای برنامههایی صورت می‌گیرد که هدف از آن‌ها ارتقای توسعه و اشتغال‌زایی در کشور تونس و در نهایت کمک به ایجاد فرصت‌های اقتصادی برابر برای تمام مردم تونس باشد (USAID,2012).
الف-۳-۱) بودجۀ کمک هزینۀ تحصیلی برای توسعه نیروی کار تونس200 : در سال ۲۰۱۳، ایالات متحده بودجۀ کمک هزینۀ تحصیلی جدیدی را برای صدها دانشجوی تونسی جهت تحصیل در دانشگاه‌ها و کالج‌های ایالات متحده فراهم خواهد کرد. هدف از این برنامه، پرورش و ارتقای مهارت‌ها و توانایی‌های حرفهای برای رشد آتی کشور تونس است.
الف ۴-۱) پروژۀ توسعه بخش فناوری اطلاعات و ارتباطات201 : هدف از این پروژه، تبدیل کردن بخش فناوری اطلاعات و ارتباطات تونس به یک بخش سازماندهندۀ رشد بخش خصوصی و اشتغال‌زایی است. این برنامه شامل تعلیم و آموزش و حمایت از هزاران تونسی در شاخههای مهارتی مختلف، بهبود شرایط کلی کسب و کار برای شرکت‌های بخش آی سی تی و کمک به گسترش این بخش است.
الف-۵-۱) بازگشت سپاه صلح202 : داوطلبان سپاه صلح در اواسط تا اواخر سال ۲۰۱۳ به تونس خواهند رفت تا با اجرای برنامههای آموزش زبان انگلیسی و توسعۀ مهارت‌ها، دانشجویان و افراد حرفهای را برای اشتغال در آینده، ایجاد ظرفیت‌های محلی و پرورش آگاهی شهروندی آماده نمایند.
الف-۶-۱) برنامههای کارآفرینی با تمرکز بر جوانان و زنان203 : ایالات متحده آمریکا با بیش از ۵٬۰۰۰ جوان و ۱٬۵۰۰ زن کارآفرین تونسی در زمینههای آموزش مهارت‌های بازار، تعیین شغل و دسترسی به منابع لازم برای راهاندازی کسب و کار کمک ارائه نمود و همچنین برای توانا ساختن این افراد جهت مشارکت در توسعۀ اقتصادی تونس، منابعی را در اختیار آنان قرار داد. ایالات متحده همچنین با همکاری شرکت‌های اصلی فعال در بخش فناوری و تعدادی از سازمان‌های محلی زنان تونس آموزش‌هایی در زمینۀ حرفهای، رسانههای اجتماعی، کارآفرینی و رهبری و همچنین فرصت‌های برای تبادل تجربیات و آموختهها با شرکت‌های مهم ایالات متحده در اختیار این افراد قرار می‌دهد.
الف- ۲) تشویق اصلاحات نهادی و بازار محور
الف-۱-۲) بودجه سرمایهگذاری تونسی- آمریکایی204 : این بودجه با سرمایۀ اولیه ۲۰ میلیون دلار تشکیل خواهد شد و هدف از آن پرورش و تقویت سرمایهگذاری میان دو کشور، تأثیرگذاری و نفوذ بر سایر سرمایهگذاران و کمک به مردم تونس در زمینۀ به راهاندازی مؤسسات کوچک و متوسط که موتور رشد اقتصادی در بلندمدت هستند، باشد.
الف- ۲-۲) اصلاح قوانین تنظیمی برای بهبود محیط تجاری: وزارت تجارت و خارجۀ ایالات متحده پشتیبان و حامی اصلاحات قوانین تنظیم کننده و همچنین اصلاحات در بخش زیرساخت‌های قانونی بازرگانی هستند. وزارت خزانهداری آمریکا به بانک مرکزی تونس حول موضوعات مربوط به ثبات مالی، کمک فنی ارائه می‌دهد.
الف-۳-۲) شراکت بخش دولتی و خصوصی205 : ایالات متحده آمریکا با مؤسسات مهم بخش خصوصی برای تأثیرگذاری بر منابع و کارشناسان فن و ارتقای رشد اقتصادی همکاری مینماید. برای نمونه، همکاری دولت آمریکا با شرکت مایکروسافت در ارائۀ دورههای آموزش مهارت‌های تجاری و نرمافزاری به ۲۰ شرکت تازه تأسیس تونسی در سال ۲۰۱۲ و ۲۰۱۳ و هماهنگ ساختن این مؤسسات تازه به کار با سرمایهداران بزرگ بینالملل. دولت ایالات متحده همچنین با همکاری شرکت کوکاکولا در سال ۲۰۱۲، صد دانشجوی دانشگاه‌های منطقه از جمله ده دانشجوی تونسی را به یک برنامۀ تابستانی کارآفرینی در دانشکدۀ بازرگانی دانشگاه ایندیانا دعوت نمود. علاوه بر این، دولت آمریکا در یک شراکت دولتی- خصوصی با شرکت فناوری اطلاعات اچ. پی206 و سازمان توسعۀ صنعتی سازمان ملل متحد (یونیدو) دورههای آموزشی کارآفرینی و کمک به ایجاد ظرفیت‌های لازم برای تأسیس مؤسسات کوچک و متوسط در چهار استان مرکزی تونس را ارائه نمودند (U.S. Department of State, 2012b)
ب) صلح و امنیت:
ب-۱) حمایت از اصلاحات نهادی:
ب-۱-۱) کمک به اصلاحات نظام جزایی تونس: در ۱۷ سپتامبر ۲۰۱۲ کشورهای تونس و آمریکا موافقتنامهای را به امضا رساندند که بر اساس آن دو کشور در زمینۀ اصلاح بخش نظام جزایی تونس با یکدیگر همکاری مینمایند. چارچوب این موافقتنامه شامل کمک آمریکا به اصلاحات در نیروی پلیس، نظام قضایی و سازمان زندان‌های تونس است. به همین منظور ۲۴ میلیون دلار برای اجرای طرح اصلاحات در این بخش‌ها، از جمله ۱٫۵ میلیون دلار برای تهیه و تدارک وسایل نقلیه مورد نیاز سرویسهای امنیتی تونس در دسامبر ۲۰۱۲ اختصاص یافت.
ب-۲-۱) کمک نظامی: به علت افزایش پنج برابری در فعالیت‌های عملیاتی از ژانویه سال ۲۰۱۱، نیاز تونس به دریافت کمک جهت حفظ و نگهداری تجهیزات خود و تعلیم پرسنل جدید هیچ‌گاه به این اندازه نبوده است. کمک ایالات متحده که به صورت تأمین بودجۀ نظامی خارجی، آموزش و تعلیم نظامی بین‌المللی و تأمین کمک‌های مالی از طریق برنامۀ ضدتروریسم می‌شود، برای رفع این نیازها اختصاص یافته است و وسایل نقلیه گشتزنی و فرصت‌های تحصیلی برای پرسنل نظامی را فراهم ساخته است.
ب-۲) تقویت اقدامات ضدتروریستی:
ب-۱-۲) برنامه کمک ضدتروریستی207 : برنامۀ آموزشی مزبور پس از یک وقفۀ هفت ساله مجدداً در سال ۲۰۱۱ شروع به کار کرد. اهداف استراتژیک این برنامه برای تونس عبارتند از: توسعۀ ظرفیت‌ها و توانایی‌های اجرای قانون ضدتروریسم به منظور رسیدگی به روند قبل و بعد از فعالیت تروریستی و تقویت تواناییهای مرتبط با مدیریت وقایع بحرانی/ تروریستی. ابتکار عمل استراتژیک منطقهای208 از طریق این برنامۀ آموزشی تجهیزات لازم را فراهم نموده و روند خریداری یک پایگاه فرماندهی و یک آزمایشگاه جنایی متحرک را برای گارد ملی تونس تسهیل می‌نماید.
ب-۳) توسعۀ اقدامات امنیتی در مرزها: ایالات متحده به مجریان قانون تونس در فرودگاه‌ها، بنادر دریایی و مرزهای زمینی، کمک‌های فنی، تجهیزات و آموزش‌های مربوطه را ارائه می‌کند و از توسعه و تقویت نظام‌های جامع کنترل تجاری استراتژیک که مطابق با استانداردهای بینالمللی است، حمایت و پشتیبانی مینماید.
ج) دموکراسی، حکومت‌داری و جامعه مدنی:
موفقیت تونس در گذار به یک دموکراسی پویا و سازنده به توانایی این کشور برای توسعۀ مکانیزم‌هایی برای شفافسازی و پاسخگو ساختن دولت، ایجاد یک جامعه مدنی رو به رشد و بخش‌های رسانهای وابسته است. دولت ایالات متحده در حمایت از خواست مردم تونس برای برقراری دموکراسی، رونق اقتصادی و ثبات سیاسی طولانی مدت، کمک‌هایی را با هدف تقویت جامعه مدنی و مشارکت مدنی در فرآیندهای سیاسی ارائه می‌نماید و از روند انتخابات آزاد و عادلانه و ارتقای یک فرآیند عادلانۀ جامع در دوران گذار حمایت و پشتیبانی می‌کند.

ج-۱) تقویت مشارکت شهروندان:
ج-۱-۱) گسترش ظرفیت‌های جامعۀ مدنی: دولت ایالات متحده به طور مستقیم با جوامع مدنی محلی و سازمان‌های اجتماعی جهت گسترش تواناییهای آن‌ها برای مشارکت فعالانه در دورۀ گذار سیاسی همکاری می‌نماید. دولت ایالات متحده برای پاسخگویی به تقاضاهای سازمان‌های جامعۀ مدنی تونس، کمک‌هایی را در قالب تعلیم و آموزش، اشتراک اطلاعاتی و فضای فیزیکی برای این سازمان‌ها فراهم می‌سازد تا این سازمان‌ها تلاش‌های خود برای پیشبرد روند قدرت بخشی به زنان، آزادی بیان و رسانههای مستقل، ارتقای آگاهی مدنی و بیان مسالمتآمیز تفاوتها و پاسخگو نمودن رهبران و نهادهای جدید دموکراتیک به انجام برسانند.
ج-۲-۱) برنامههای پیوند دانشگاهی209 : به دنبال موفقیت پیوندهای دانشگاهی میان آمریکا و تونس و اعطای کمک هزینههای تحصیلی از سوی سفارت آمریکا در پایتخت تونس، دولت آمریکا ۵ پیوند جدید میان مؤسسات آموزش عالی آمریکا و تونس ایجاد نمود که برخی از آن‌ها بر مهارت‌های بازرگانی و کارآفرینی تمرکز می‌نمایند. با فراهم شدن امکان دسترسی به مؤسسات آموزش عالی تونس پس از تحولات ژانویه ۲۰۱۱، برنامۀ [کمک هزینۀ تحصیلی] فولبرایت، ده تن از کارشناسان حرفهای خود را برای ایجاد پیوندهای جدید با دانشگاه‌ها در زمینۀ برنامههای آموزشی مربوط به توسعه به تونس اعزام نمود. ایالات متحده همچنین سرمایهگذاری در کلاسهای آموزش زبان انگلیسی به جوانان بخش‌های محروم تونس را افزایش داده است و با توسعۀ برنامۀ کمک هزینۀ خود برای یادگیری زبان انگلیسی، حدود هزار دانشجوی تونسی را در ۸ شهر مختلف این کشور تحت پوشش قرار داده است.
ج-۲) تقویت فرآیندهای انتخاباتی:
ج-۱-۲) ارتقای انتخابات آزاد و عادلانه: در پاییز سال ۲۰۱۱، ایالات متحده به سازمان‌های تونسی که برگزارکننده و اداره کنندۀ انتخابات آزاد و عادلانۀ چند حزبی برای انتخاب اعضای مجلس مؤسسان بودند، کمک ارائه نمود. از زمان انتخابات، ایالات متحدۀ آمریکا به حمایت خود از طریق برقراری پیوند میان نمایندگان منتخب و موکلان آن‌ها ادامه داد تا به این طریق مشارکت افراد را در فرآیند گذار تشویق نماید و به ایجاد یک رابطۀ مثبت و فصیح میان دولت و شهروندان یاری رساند. از جمله این حمایت‌ها، پشتیبانی مالی آمریکا از یک برنامۀ قانون اساسی بود که در آن برنامه قضات دادگاه عالی ایالات متحده از جمله روث بی. گینسبرگ و استفان بریر210 با برقراری تماس و ارتباط با اعضای مجلس مؤسسان تونس و پژوهشگران حقوقی، آن‌ها را برای تهیه پیشنویس و بحث در خصوص قانون اساسی جدید تونس آماده می‌کردند. ایالات متحده همچنین قصد دارد برای فرآیند انتخاباتی سال ۲۰۱۳ حمایت مشابهی به عمل آورد (U.S. Department of State, 2012b).
به طور خلاصه میتوان گفت که روابط ایالات متحده و تونس به رغم دورههای از تنش، از ثبات و استحکام خوبی برخوردار بوده و رؤسای جمهور پیشین تونس با اتخاذ موضعی میانهرو و طرفدار غرب ، ضمن پرهیز از انتقادات جدی از سیاستهای آمریکا در منطقه تلاش می کردند تا روابط امنیتی و اقتصادی خود با این کشور را حفظ و گسترش دهند. سیاست ایالات متحده نیز با توجه به جایگاه تونس به عنوان یک کشور متحد و دوست در منطقۀ مغرب و نقش فعالانۀ رژیم بن علی در ترغیب رهبر لیبی به اتخاذ مواضع مثبت نسبت به غرب، همواره با اغماض از وضعیت بد حقوق بشر در این کشور و در عوض ستودن تلاشهای رژیم بن علی برای اجرای اصلاحات در حوزههای کمتر خطرپذیری مانند اقتصاد و حقوق زنان همراه بوده است. در دوران پس از بیداری اسلامی نیز نیاز مبرم تونس به دریافت کمکهای مالی و سرمایهای جامعه بینالمللی سبب شد که ایالات متحده با پیشنهاد ارائۀ یک رشته کمکهای خارجی جهت بهبود وضعیت اقتصادی و سرمایهگذاری در این کشور، ضمن ایجاد پیوندهای وابستگی میان دولت جدید تونس و ایالات متحده، از اتخاذ سیاستهای ماجراجویانه و بعضاً خصمانه گروههای اسلامگرای حاکم در این کشور نسبت به غرب و متحد منطقهای آن اسرائیل جلوگیری نماید. از سوی دیگر، اعطای کمکهای غیرامنیتی و غیراقتصادی به تونس در حوزۀ تقویت جامعه مدنی، تبادلات آکادمیک، ایجاد پیوندهای دانشگاهی و حتی تعلیم و تربیت نیروی انسانی تونس که در حوزۀ دیپلماسی عمومی آمریکا و در راستای تقویت قدرت نرم این کشور صورت میگیرد، در بلندمدت ضمن ارائۀ تصویر مطلوب از دولت آمریکا- آن چنان که خواست اصلی اوباما است- به ایالات متحده این امکان را میبخشد که ضمن اشاعۀ ارزشهای مورد نظر خود با آزادی عمل بیشتر، در مواقعی که سیاستهای دولت جدید تونس را در راستای منافع و اهداف خود در منطقه نیابد، با توسل به مضامین دموکراسی و حقوق بشر این کشور را برای تغییر سیاستهای خود تحت فشار قرار دهد. در این میان، نقش کمکهای نظامی و اقتصادی ایالات متحده به تونس به مثابه یک اهرم فشار میتواند تأثیرگذاری ایالات متحده را در این کشور فزونی بخشد.

پایان نامه بررسی امنیت شغلی درفعالیت، روحیه وراندمان کاری کارگران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی 

عنوان

بررسی امنیت شغلی درفعالیت، روحیه وراندمان کاری کارگران

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

  • مقدمه

در دنیای امروزی و زندگی سازمانی امنیت شغلی[1] از جمله مسائل و موضوعاتی است که فکر و ذهن کارگران و کارکنان سازمان ها و بنگاه ها را بطور جدی به خود مشغول می کند و بخش اعظمی از انرژی روانی و فکری سازمان و بنگاه صرف این مسئله می شود. ازطرفی قطعا یکی از رسالت های اساسی مدیریت منابع انسانی در سازمان ها نگهداری کارکنان توانمند می باشد از آنجا که اقدامات نگهداری مکملی بر سایر اقدامات و فرآیند های منابع انسانی است حتی اگر عملیات کارمندیابی، انتخاب، انتصاب وسایر اقدامات پرسنلی به نحو شایسته انجام شود بدون توجه کافی به امر نگهداری نتایج حاصل از اعمال مدیریت چندان چشمگیر نخواهد بود. نظام نگهداری منابع انسانی دارای ابعاد متعددی می باشد که یکی ازابعاد مهم در رابطه با نوع انعقاد قرارداد کاری بوده وتضمین کننده امنیت شغلی کارگران وکارکنان سازمان و بنگاه خواهد بود و پیرو آن رضایت شغلی حاصل خواهد گردید. ابعاد دیگر شامل مواردی چون تقویت کردن روحیه علاقمندی کارکنان و کارگران به کار و محیط کاری همچون خدمات بیمه ای، بازنشستگی و سایر خدمات پرسنلی و یا توانا سازی کارکنان وکارگران در ابعاد تخصصی، تجربه آموزی، رفتاری، ارتباطی، تفکر و وجدان کاری و همچنین موضوع بهداشت، سلامت و ایمنی آنان قطعا درایجاد امنیت شغلی تاثیر داشته و از اهمیت بسزایی برخوردار می باشد. ولی این مسائل علی رغم اینکه در ایجاد امنیت شغلی موثر است اما بیشتر در جهت افزایش رضایتمندی شغلی موثرتر می باشد. با توجه به موارد مذکور، دراین پایان نامه محوریت برمبنای ایجاد امنیت شغلی با رویکرد نوع قرارداد کار بوده واین یکی از عوامل موثرتر و اصلی دربهبود مستمر وتعالی سازمان ها بایستی درنظرگرفته شود. یقینا با ایجاد امنیت شغلی در بین کارکنان وکارگران یک سازمان و یا بنگاه، موجب رسیدن به سطح مطلوبی از آسودگی خاطر آنان که پیرو آن با فراغ بال، توان و انرژی فکری و جسمی خود را در اختیار سازمان قرار داده و سازمان نیز کمتر دچار تنش های انسانی نمی گردد.

     مدتی است خط مشی کاهش تصدی گری بخش دولتی و اجرای سیاست خصوصی‌سازی در بیشتر کشورهای توسعه‌ یافته و در حال توسعه، در دستور کار دولتمردان قرار گرفته است. در کشور ما نیز اهمیت مشارکت بخش خصوصی و واگذاری بخش عظیمی از شرکت ها و سازمان های دولتی به بخش خصوصی چندی است به جد مورد تاکید قرار گرفته است وشواهد نشان می دهد که وضعیت امنیت شغلی کارکنان در پرتو فرآیند خصوصی سازی در کشور ما در مجموع چندان مطلوب نیست. این مسأله در کوتاه مدت (بلافاصله پس از خصوصی سازی)، نمود بیشتری پیدا می کند. ( ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﺧﺼﻮﺻﯽ. ﺳﺎزی ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد. ﺷﺮﮐﺖ. ﻫﺎ. ی دوﻟﺘﯽ ﭘﺬﯾﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه. در ﺑﻮرس اوراق ﺑﻬﺎدار ﺗﻬﺮان. ﺳﯿﺪ اﻣﯿﺮ رﺿﺎ ﻧﺠﺎت. *. اﮐﺒﺮ ﻣﯿﺮزاده. **. ﻣﺤﻤﺪ ﺷﻬﺒﺎزی. ***. ﻣﻬﺪی ﺟﻮاﻫﺮی ﮐﺎﻣﻞ)

     از طرفی، تغییرات بازار کار کشور، افزایش تقاضا های شغلی، از بین رفتن تعادل در عرضه و تقاضای نیروی کار، سوء استفاده برخی کارفرمایان از شرایط کمبود فرصت های شغلی و تعیین ضوابط یک طرفه برای متقاضیان کار و البته تضعیف تولید در اثربرخی علل مانند افزایش هزینه های تولید، کمبود نقدینگی درسازمان هاو بنگاه ها و آسیب پذیری واحدهای کوچک اقتصادی در سال های اخیر؛ مهم ترین دلایلی است که تاثیر نامناسبی را در روابط کاری کارگران و کارفرمایان گذاشته است.

     به بیان، دیگر هر چقدر کارفرمایان در اداره سازمان ها و بنگاه ها با مسائل جدی تری مواجه شدند از آن سو تلاش شد تا دستکم از هزینه های مربوط به نیروی کار زده شود و به بیان ساده تر هزینه های نامطلوب بودن فضای کسب و کار کشور در برخی موارد تماما از نیروی کار گرفته شود.

     اینکه در مواردی همه هزینه های مربوط به نامناسب بودن شرایط کاری بنگاه ها و سازمان ها را کارگران   داده اند در امضای قرارداد های سفید و صوری به خوبی خود را نشان می دهد. در واقع کارفرمایانی که توان مقابله با برنامه های دولت ها در افزایش یکباره هزینه های انرژی را ندارند و یا دچار سوء مدیریت هستند، تلاش می کنند فشارها را به نیروی کار خود منتقل کنند که در واقع باید گفت بدترین نوع برقراری ارتباط کاری بین کارگر و کارفرما خواهد بود.

     در دوران سخت اقتصادی هیچکس امنیت کامل شغلی ندارد. برای حفظ شغل باید نشان دهید برای شرکت ارزش آفرین هستید و بدون حضور شما شرکت نمی‌تواند درست فعالیت کند. در مقاله حاضر به اقداماتی که برای حفظ شغل باید انجام دهید اشاره می‌کنیم.

     در کار تیمی مهارت پیدا کنید. در اکثر محیط‌های کاری، تیم‌ها اهمیت خاصی دارند و اگر شما فردی تک رو باشید که نمی‌تواند با گروه کار کنید، جزء اولین گزینه‌های اخراج در دوران تعدیل نیرو خواهید بود. شما باید بتوانید به طور موثر با دیگران ارتباط برقرار کنید. مهارت‌هایی نظیر خوب گوش کردن، انتقاد سازنده از دیگران و کمک به آنها در صورت لزوم جزء مهارت‌های کار تیمی هستند.

     مثبت اندیش باشید. تفکر مثبت در تمام جنبه‌های زندگی از جمله کار، یک ویژگی ارزشمند محسوب می‌شود. هیچکس دوست ندارد با کسی کار کند که بدبین است و دائما از همه چیز شکایت می‌کند. حتی اگر در محیطی منفی کار می‌کنید با توجه به جنبه‌های مثبت محیط، خوش‌بین باقی بمانید. هرگز با همکاران منفی‌باف صمیمی نشوید زیرا طرز فکر آنها بر شما هم تاثیر می‌گذارد و شما نیز از دید رییس فردی منفی‌گرا محسوب می‌شوید. خارج از محیط کار نیز از شرکت بدگویی نکنید زیرا در دنیای کنونی حرف‌ها خیلی زود پخش می‌شوند و قطعا به گوش رییس هم خواهند رسید.

     از رییس خود نظر بخواهید. شما همواره باید بدانید که ارزیابی رییس یا مدیر از عملکرد شما چیست. در فواصل زمانی معین از او بخواهد نظرش را درباره عملکرد شما بیان کند. سپس درخواست‌های او را در کار خود تاثیر دهید طوری که وی مشاهده کند شما در پی بهبود عملکرد خود هستید.

     سخت کار کنید. همواره اندکی بیش از وظایف خود کار کنید. به یاد داشته باشید که مدیران شرکت از عملکرد تمام کارکنان با خبر هستند حتی اگر به روی خود نیاورند. بیش از وظایف خود کار کردن نشان می‌دهد به شرکت و پیشرفت آن وفادار هستید و مدیران می‌توانند روی شما حساب کنند. این ویژگی از دید مدیران شرکت اهمیت بالایی دارد.

     بروز باقی بمانید. در شرایط بد اقتصادی هر کس بر اطلاعات، مهارت ‌ها و دانش خود نیفزاید دیر یا زود شغل خود را از دست خواهد داد. در این مورد هیچ تردیدی وجود ندارد. در کنفرانس‌های علمی، کلاس‌های مرتبط با حوزه شغل خود و کارگاه‌هایی که بر اطلاعات شما می‌افزایند شرکت کنید. با این کار نه تنها شما به دارایی با ارزش‌تری برای شرکت تبدیل می‌شوید بلکه در این گونه مکان‌ها امکان آشنایی با افراد جدید فراهم می‌شود. به یاد داشته باشید که هر چه شبکه اجتماعی شما گسترده‌تر باشد و افراد بیشتری شما را بشناسند، فرصت‌ های شغلی متنوع‌تری پیش روی شما قرار خواهد داشت.

     حرفه‌ای رفتار کنید. رفتار شما در محیط کار نشان ‌دهنده شخصیت شما و مدیران سازمان است. رفتار طبق مقررات و استاندارد شرکت، به ارتقاء شغلی منجر می‌شود. دیر آمدن به محل کار، رعایت نکردن مهلت‌هایی که برای انجام کارها در نظر گرفته شده است، پوشیدن لباس‌ های نامناسب در محیط کار، هدر دادن وقت در محیط کار با گشت‌زدن بی‌مورد در اینترنت و… همگی از مواردی هستند که شانس شما را برای باقی ماندن در شغل کنونی کم می‌کنند. نکته دیگر اینکه مسایل خانوادگی خود را در محیط کار دخالت ندهید و نگذارید این مسایل در کار شما تاثیر بگذارند. شغل خود را جدی بگیرید. با این کار احترام دیگران بویژه مدیران را جلب خواهد کرد.

     همواره در پی فرصت‌های جدید شغلی باشید. واقعیت این است که بهترین وقت جستجو برای شغل جدید و بهتر، زمانی است که در شغلی مشغول کار هستید. اما اکثر مدیران از اینکه نیروی کار به دنبال شغل دیگری باشد عصبانی می‌شوند. بنابراین نگذارید همکاران بفهمند شما در پی شغلی جدید هستید. 1-1-1- به طور کلی امنیت شغلی، رفاه ، رضایت شغلی و کیفیت زندگی شغلی را از سه دیدگاه می توان بررسی کرد:
 1-1-1-1- از دیدگاه کارگر

دستمزد، حفظ عزت نفس، برقراری عدالت، حالات عاطفی از قبیل اضطراب و افسردگی و یأس، حالات جسمـانی از قبیل خستـگی، بـیماری یا آسیب های مرتبط با کـار، رضایت از امکانات وظرفیت های شغلی، پیشرفت در کار
 1-1-1-2- ازدیدگاه جامعه

تولید ناخالص ملی، رشد ارزش ذخیره نیروی انسانی، هزینه تأمین رفاه کارگران ، نگرش های مصرفی، میزان رضایت از زندگی درجامعه.

    1-1-1-3- ازدیدگاه کارفرما[2]

بهره وری، کـاربـرد شگرد هـای جدید، کسب مهـارت، جابجایی های شغلی، غیبت و تأخیر، بیگانگی ازکـار، برقراری رابـطه مثبـت و سازنده با همـکاران، رفتارهـای مغـایر با بهره وری از قبیل خرابکاری ، اعتصابات و… (افسرسلطانی- کارشناس ارشدجامعه شناسی)

1-1-2- آسیب های روانی و اجتماعی ناشی از عدم امنیت شغلی
1- چند شغله شدن و افزایش مشاغل کاذب
2- افزایش درصد اشتباه وخطا در وظایف محوله
3- افزایش فشارهای عصبی و خستگی ناشی از آن
4- رشد تخلفات اداری
5- ضعیف شدن مفهوم تکریم ارباب رجوع
6- کاهش انگیزه معاشرت ، خلاقیت ، ابتکار، کشف و نو آوری
7- افزایش رفتارهای تخریبی
8- افزایش نابسامانی و از هم گسیختگی در خانواده
9- کاهش مشارکت اجتماعی و فعالیت گروهی
10 – افزایش جرائم اجتماعی و اقتصادی
11- پایین آمدن اعتماد به نفس
12-کاهش بهره وری و بازده کاری
13- ضرر و زیان مادی و معنوی (افسرسلطانی- کارشناس ارشدجامعه شناسی)

در چند سال گذشته تلاش هایی از سوی دولت ها برای اصلاح قانون کار صورت گرفته و در این باره  نشست ها و جلسات فراوانی بین کارگران، کارفرمایان و دولت برگزار شده است؛ اما با وجود اینکه در بسیاری از مواد قانون کار توافقاتی به منظور انجام اصلاحات صورت گرفته ولی در برخی مباحث مانند قراردادها، اساسا هیچگونه پیشرفت و توافقی حاصل نشده است.

     نیروی کار در ایران با داشتن قرارداد موقت اغلب فکر می‌کند ممکن است هر روز و هر لحظه شغلش را از دست بدهد، بیکار شود و دیگر امکان حضور در شغلی که روی آن حساب باز کرده است را نداشته باشد؛ اینها باعث می‌شود تا هیچگونه ارتباط و پیوندی بین نیروی کار و بنگاه حاصل نشود و نتیجه قرار گرفتن سرمایه کارفرما و نیروی کار به صورت اجباری در کنار یکدیگر، تولید محصولات بی کیفیت، ارتباطات کاری شکننده و در نتیجه تضعیف تولید ملی شکل بگیرد و شاید به همین دلیل بود که وزارت کار به این مساله ورود کرد.

     ماجرا هم از این قرار بود که طراحان مدل تامین امنیت شغلی کارگران برای حذف کامل قراردادهای سفید امضا، پیشنهاد «برد – برد» را برای مذاکره کارگران و کارفرمایان مطرح کردند که برای کارفرمایان اختیار فسخ قرارداد و برای کارگران نیز تبدیل قراردادهای موقت به دائم را به ‌همراه خواهد داشت.
وزارت کار با ارائه مدل جدیدی در راستای تامین امنیت شغلی کارگران و تامین امنیت سرمایه‌گذاری کارآفرینان، گزارشی از وضعیت نا مناسب قرارداد های کار در کشور ارائه کرد. به اظهارنمایندگان کارگران، قراردادهای کاری در حال حاضر در بدترین شکل خود قرار دارند و در بخش آسیب‌شناسی گزارش وزارت کار اعلام شده که وضعیت بیش از 93 درصد قراردادهای کار کشور به موقت یک ‌ماهه، 3 ماهه و بعضا یک‌ ساله تغییر یافته است. همچنین در این گزارش به کاهش شدید انگیزه و شادمانی در نیروی کار در کنار سهم ناچیز بهره‌وری عوامل تولید در رشد اقتصادی (کمتر از 13 درصد) و کاهش تعلق و حمایت سازمانی نیروی کار در کشور پرداخته شده است.

     در بخش مربوط به کارفرمایان پیشنهاد شده تا تفویض فسخ قرارداد کار به کارفرمایان سپرده شود و از آن سو در بخش مربوط به کارگران عنوان شده تا در مقابل امتیازی که کارفرمایان می‌گیرند، قراردادهای موقت کار به دائم تبدیل شوند.

     با این حال اما قراردادهای سفید و بی رحمانه هنوز هم به خصوص میان قشر کارگری بیداد می کند.

 سوال کارگران این است مگر تمامی اقتصاد کشور در شرایط موقت در حال فعالیت هستند که قراردادها باید به صورت غیردائم منعقد شود؟ ریشه نگرانی کارفرمایان و عدم تمایل آنها به ریسک و عمل به مفاد قانون کار درباره نحوه امضای قراردادهای کاری کجاست؟ آیا تاوان ناامن شدن فضای کسب و کار، تاثیرات منفی تصمیمات خلق الساعه دولت ها و آسیب های احتمالی که ممکن است به تولید وارد شود را باید نیروی کار بپردازد؟

     باتوجه به اینکه شهرداری‌ها از سال 79 از طریق بودجه‌ی خود اکتفا برای تامین منابع انسانی استفاده  می کند. و این کار باعث شد نوعی خصوصی سازی در روند امورات اداری و کارگزینی جهت بهبود راندمان و توانایی ارایه‌ی خدمات عمومی ایجاد شود. فلذا از لحاظ خصوصی سازی تا به امروز اقدامات زیادی انجام شده است ولی متاسفانه گاهاً به دلایل فراوان از جمله مشکلات مالی و اداری تعدادی از پرسنل و کارکنان خدوم شهرداری از لحاظ امنیت شغلی در حالت تهدید روزها را سپری می‌کنند. پایان‌نامه حاضر که مطالعه‌ی موردی از شهرداری منطقه 10 کلانشهر تبریز می باشد به بررسی وضعیت امنیت شغلی می پردازد که نتیجه آن دراین پایان نامه با توجه به مدلسازی مورگان بحث خواهدشد وقابل تعمیم وارائه راهکارها برای امنیت شغلی کارگران سایرشهرداری های کلانشهرخواهدبود.

[1] Job securit

 

[2] employer

تعداد صفحه :70

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تحلیل موقعیت و وضعیت شرکت های بیمه خصوصی فعال در ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی 

عنوان 

تحلیل موقعیت و وضعیت شرکت های بیمه خصوصی فعال در ایران

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

  • مقدمه:

بیمه های بازرگانی به لحاظ نقش انتقال ریسک و جنبه سرمایه گذاری ( به ویژه در بیمه های زندگی)، یکی از شاخص های رفاه عمومی و توسعه فرهنگی در اقشار جامعه محسوب می شود. لذا یک هم بستگی مثبت بین شاخص های بیمه ای و شاخص های اقتصادی و اجتماعی وجود دارد و با افزایش مرتب رشد و پیشرفت هر کشور، شاخص های بیمه ای نیز ارتقا خواهد کرد. ( سالنامه آماری صنعت بیمه ایران، 1387)

هر شغل و حرفه ای  در دنیا  همواره با خطراتی  روبه روست و به واسطه این مساله تمام بخش های مختلف اقتصاد اعم از کشاورزی ،صنعت و خدمات با ریسک همرا ه است. با این تفاسیر ،حضور بیمه ها در جامعه می تواند به تولید کنندگان و صاحبان مشاغل ، امنیت خاطر بیشتری  برای حضور در  در عرصه کارآفرینی ارزانی کند. وجود یک صنعت بیمه قدرتمند در اقتصاد ایران  موجب  می شود علاوه بر افزایش میزان تولید ،انگیزه تولید کنندگان برای تولید نیز فزونی یابد. بنابراین حضور  بیمه ها وعملکرد بالای آن ها در  کشور ضامن بقای اقتصاد است. بنابراین بهبود جایگاه صنعت بیمه در ایران می تواند تاثیر چندگانه ای بر اقتصاد ایران داشته باشد.

پس از پیروزی انقلاب اسلامی تعداد شرکت های بیمه، محدود به  چهار شرکت بیمه ایران، دانا، آسیا و البرز بود. در راستای اجرا شدن اصل 44 قانون اساسی، در سال 1381 سه شرکت بیمه خصوصی پارسیان، کارآفرین ئوتوسعه تاسیس شدند و در طی 8 سال پس از آن تاریخ، تعداد شرکت های بیمه خصوصی افزایش یافت و اکنون در سال 1389 تعداد کل شرکت های بیمه که در صنعت بیمه ایران فعالیت بیمه ای مستقیم انجام می دهند، به 19 شرکت رسیده است. افزایش تعداد شرکت های بیمه سبب شده است که رقابت برای کسب سهم بیشتر در بازار بیمه بین شرکت های بیمه در بگیرد. شرکت های بیمه برای بقا در گردونه رقابت باید بتوانند تغییرات محیطی را پیش بینی کنند و در تدوین استراتژی خود این تغییرات را لحاظ کنند. در این تحقیق فرض شده است که شرکت های بیمه خصوصی در تدوین استراتژی رقابتی بهتر از شرکت های بیمه دولتی عمل می کنند.

در حقیقت در این تحقیق سعی شده است که به این پرسش پاسخ داده شود که آیا نوع مالکیت شرکت های بیمه ( خصوصی و دولتی) تاثیری بر عملکرد آن ها دارد یا خیر؟

برای ارائه پاسخ مناسب و قابل اطمینان، تحقیق در کل صنعت بیمه در بین شرکت هایی که فعالیت مستقیم بیمه ایی انجام می دهند، انجام شده است. برای این منظور، برای تمام شرکت های بیمه خصوصی و دولتی فعال در بازار بیمه ایران، ماتریس ارزیابی عوامل داخلی و هم چنین ماتریس ارزیابی عوامل خارجی تنظیم شده است.  برای انجام تحلیل، 4 شرکت بیمه دولتی ایران، آسیا، دانا و البرز را در یک گروه و ما بقی شرکت های بیمه که شرکت های خصوصی هستند، یعنی شرکت های پارسیان، سامان، معلم، کارآفرین، نوین، رازی، توسعه، سینا، دی و ملت در یک گروه دیگر قرار داده شده اند. سپس ماتریس ارزیابی عوامل داخلی و خارجی برای شناسایی و امتیاز دهی برخورد با نقاط قوت و ضعف و هم چنین فرصت ها و تهدید ها تشکیل و محاسبه شده است. درصورتی که میانگین امتیاز شرکت های بیمه خصوصی بالاتر از شرکت های بیمه دولتی باشند، فرضیه مطرح شده صحیح می باشد. پس از انجام مقایسه هر 4 فرض از کل 4 فرض فرعی اثبات شد. برای بررسی بیشتر ادعای مطرح شده در این تحقیق در بخش ضمائم، دو شرکت بیمه پارسیان و ایران را که بیشترین سهم را در بازار بیمه خصوصی و دولتی دارند، حول شاخص هایی که در هنگام شناخت فاکتور های کلیدی موفقیت استخراج شد، مورد آسیب شناسی قرار گرفته اند تا بتوان صحت نتایج به دست آمده از فرضیات تحقیق را محک بیشتری زد.

  • پرسش آغازین:

آیا نوع مالکیت ( خصوصی یا دولتی) بر عملکرد استراتژیک شرکت های بیمه نقش دارد؟

 

3.1     تشخیص ، بیان و تعیین حدود مساله:

بیمه موسسه مالی غیر بانکی است که با ایجاد امنیت و اطمینان، زمینه گسترش فعالیت های تولیدی و خدماتی را فراهم می سازد. به بیان دیگر عملکرد شرکت های بیمه ، ثبات مالی را به همراه خواهد داشت و اضطراب و ریسک سرمایه گذاری را کاهش می دهد. شرکت های بیمه از طریق انجام سرمایه گذاری های مناسب سبب تخصیص کارآمد منابع می شوند. مرتن[1] (1992) و لوین[2](2004،1997،1993) در مطالعات نظری خود بیان کردند که موسسات مالی به ویژه شرکت های بیمه، از طریق تحرک پس انداز، تخصیص منابع، کنترل وام گیرندگان و اعمال کنترل مشارکتی، تسهیل در مدیریت ریسک و تسهیل در مبادلات کالا و خدمات از دوکانال انباشت سرمایه و نوآوری فنی، به رشد اقتصادی کمک می کنند. با وجود فقدان ادبیات نظری آشکار در زمینه توسعه بیمه و رشد اقتصادی، اسکیپر[3] (1998) بیان کرد که از دیدگاه عملکردی شرکت های بیمه هم می توانند از دو کانال انباشت سرمایه ( فیزیکی و انسانی) و نوآوری فنی بر رشد اقتصادی تاثیر گذارند. زیرا بیمه باعث افزایش ثبات مالی می شود و می تواند جانشین و تکمیل کننده ایی برای برنامه های اجتماعی دولت باشد. از سویی دیگر بیمه به انباشت پس انداز کمک می کند و مدیریت ریسک را تسهیل می کند. ( جعفری صمیمی 1385)

بنابراین بر اساس مطالعات انجام شده، رابطه معنا داری بین توسعه صنعت بیمه یک کشور و رونق اقتصادی در آن کشور وجود دارد. برای مثال کامینز [4](1937) در مقاله ای تحت عنوان “مدل اقتصاد سنجی، بخش بیمه عمر اقتصاد آمریکا” اثرات متغیر های کلان اقتصادی را بر میزان فروش بیمه عمر مورد مطالعه قرار داد و به این نتیجه رسید که به بیمه عمر با تولید ناخالص داخلی ارتباط مستقیم دارد. بینستوک، دیکسون و خاجاریا [5](1998) در مقاله ایی تحت عنوان “تجزیه و تحلیل بین المللی رابطه بین بیمه مسئولیت با درآمد” رابطه بیمه مسئولیت و درآمد را برای 50 کشور در حال توسعه و توسعه یافته مورد مطالعه قراردادند و به این نتیجه رسیدند که رابطه بین بیمه مسئولیت و تولید ناخالص داخلی، مثبت و دارای کشش درآمدی بزرگتر از واحد است. در پژوهش دیگری کولگر و افقی[6] (2005) در مقاله ایی تحت عنوان “آیا بیمه، رشد اقتصادی را حمایت می کند؟” در کشور انگلیس به این نتیجه رسیدند که بیمه های عمر هم در بلند مدت و هم در کوتاه مدت رشد اقتصادی را حمایت می کنند. ( همان ماخذ، 1385)

بنابراین ایران نیز به عنوان یکی از کشور های در حال توسعه که قابلیت های بسیار بالایی برای سرمایه گذاری های کلان اقتصادی دارد، ازاین قانون مستثنا نیست.

صنعت بیمه ایران نیز مانند بسیاری از صنایع پس از پیروزی انقلاب اسلامی، ملی اعلام شد. کل فعالیت های صنعت بیمه ایران در 4 شرکت دولتی ایران، البرز، دانا و آسیا خلاصه می شد.عدم وجود فضای رقابتی و انحصار طلبی شرکت های دولتی، سبب شد که صنعت بیمه در سال های گذشته رشد مطلوبی نداشته باشد. با نگاهی به آمار های منتشر شده توسط بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران، می توان جایگاه صنعت بیمه را در منطقه و در بین سایر کشور ها به روشنی درک کرد.

حق بیمه تولیدی در سال 1387 بر اساس آخرین گزارش های رسمی بیمه مرکزی ایران، 40.561 میلیارد ریال بوده است. که نسبت به سال گذشته حدود 20درصد رشد داشته است. اما جایگاه بیمه ایران در دنیا از سال 1382 تا سال 1387 تغییری نکرده و در رتبه 46 ابقا شده است.(سالنامه آماری بیمه، 1387)

 این امر بیان گر این نکته است که رشدی در بازار های جهانی از نظر حجم فروش بیمه نداشته ایم. افزایش حق بیمه تولیدی به میزان بسیار زیادی مرهون تورم در سال های گذشته بوده است. حق بیمه سرانه که بیان گر نسبت حق بیمه به جمعیت است، در سال های 1382 تا 1387 به شرح زیر بوده است:

نمایشگر 1.1 حق بیمه سرانه ایران در سال های 1382-1387

عنوان 1382 1383 1384 1385 1386 1387
حق بیمه سرانه 189.7 253.9 310.3 376.8 472.2 557.2

منبع: سالنامه آماری پژوهشکده ی بیمه مرکزی ایران1387

افزایش حق بیمه سرانه نیز در طی سال هایی که بیان شده شاید بیشتر به دلیل تورم و افزایش جمعیت ایران باشد. از طرف دیگر، ضریب نفوذ بیمه که از تقسیم حق بیمه به تولید ناخالص داخلی حاصل می شود. برای مقایسه صنعت بیمه کشور با کل اقتصاد از این شاخص استفاده می شود و بیانگر حرکت سریع تر(آهسته تر)صنعت بیمه در مقایسه با مجموعه اقتصاد کشور می باشد. ضریب نفوذ بیمه در ایران 1.35درصد، در خاورمیانه برابر با 1.60، در آسیا این عدد 5.59 درصد و در نهایت در کل کشور ها برابر با 7.07 است.

(سالنامه آمار بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران1387)

آمار فوق بیان گر فاصله ای است که صنعت بیمه ایران در جهت دستیابی به اهداف چشم انداز بیست ساله باید بپیماید.فضای دولتی حاکم بر صنعت بیمه سبب شده است که روحیه رقابت پذیری در بازیگران این صنعت  نمود چندانی نداشته باشد. بر اساس سند چشم انداز بیست ساله جمهوری اسلامی ایران، صنعت بیمه باید دارای ویژگی های زیر باشد:

” صنعت بیمه ایران در افق 1404 صنعتی است اقتصادی، عدالت محور، پایدار، سالم و قابل اعتماد، برخوردار از اخلاق حرفه ایی، عجین شده با جامعه و دارای جایگاهی محوری در بازار سرمایه کشور، که از مختل شدن روند طبیعی زندگی آحاد شهروندان و چرخه عادی فعالیت های کشاورزی، صنعتی و خدماتی کشور در نتیجه حوادث احتمالی که به صورت طبیعی ویا مصنوع اتفاق می افتد، به شیوه آسان، سریع، مشتری مدار و با کمترین هزینه به شکلی همه جانبه جلوگیری می کند و الگویی برای بیمه گران آسیا ی میانه و شمال افریقا باشد”[7]

به منظور اهداف فوق دراین سند، می بایست اهداف کلان زیر محقق شود:

  1. ضریب نفوذ بالاتر از متوسط جهانی
  2. مقام اول در تولید حق بیمه در آسیای میانه، خاور میانه و شمال آفریقا
  3. افزیش سهم غیر دولتی به 75 الی 80 درصد
  4. تجاری، رقابتی و حرفه ایی شدن صنعت بیمه
  5. مشتری مداری
  6. بهره مندی از اخلاق حرفه ایی

و …

بر اساس اصل 44 قانون اساسی به منظور شتاب بخشیدن به رشد اقتصاد ملی، ارتقا کارایی بنگاه های اقتصادی و بهره وری منبع مادی و انسانی و فناوری، افزایش رقابت پذیری در اقتصاد ملی و افزایش سطح عموی اشتغال در سال 1382 چهار شرکت بیمه خصوصی کارآفرین، پارسیان، توسعه و سینا به عنوان اولین شرکت های بیمه خصوصی تاسیس شدند. بر اساس آخرین آمار منتشر شده بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران، در سال 1387،  شرکت های بیمه دولتی آسیا، ایران، البرز و دانا به همراه  شرکت های بیمه غیر دولتی معلم، پارسیان، توسعه، رازی، کارآفرین، سینا، ملت، دی، سامان، نوین،پاسارگاد ومیهن که در سرزمین اصلی فعالیت می کنند و 3 شرکت بیمه حافظ، امید و ایران معین که در مناطق آزاد و ویژه اقتصادی فعالیت می کنند، بازیگران اصلی صنعت بیمه ایران را تشکیل می دهند. با افزایش شرکت های بیمه تا پایان سال 1387 تعداد 11530 نماینده و 266 کارگزار رسمی اعم از حقیقی و حقوقی در بازار ایران فعالیت می کنند. شرکت های بیمه خصوصی در سال 1387 توانسته اند 25.06 درصد از بازار بیمه ایران را به خود اختصاص دهند.

مقایسه وضعیت کنونی صنعت بیمه با توجه به آمار های منتشر شده بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران با ایده آلی که در سند چشم انداز بیست ساله ترسیم شده است، فاصله بسیار زیادی دارد. تدوین استراتژی مناسب در شرکت های بیمه خصوصی و دولتی می تواند به رقابتی تر شدن بازار بی انجامد، و این امر می تواند کاهش فاصله بین وضعیت کنونی بازار و ایده ال را به دنبال داشته باشد. توجه شرکت های بیمه به پتانسیل های بازار می تواند ان ها را در تدوین استراتژی های رقابتی یاری دهد. رقابتی تر شدن بازار و صنعت بیمه سبب ارتقا سطح کیفیت خدمات ارائه شده می شود و شرکت های بیمه برای کسب سهم بیشتری از بازار به رقابت تنگاتنگی با یکدیگر می پردازند. شناسایی نقاط قوت و ضعف درونی و هم چنین شناخت فرصت ها و تهدید های محیطی می تواند به شرکت های بیمه ( خصوصی و دولتی) در تدوین استراتژی های مناسب به گونه ایی که بتواند شکاف عملکردی صنعت بیمه را بپوشاند، یاری دهد. نگاهی به آمار های منتشر شده بیمه مرکزی این مطلب را آشکار می کند که در تمام شاخه های بیمه های بازرگانی، بازار بالقوه بسیار عظیمی برای تمامی شرکت های بیمه وجود دارد. بسیاری از واحد های صنعتی و تجاری از پوشش بیمه ایی مناسب برخوردار نیستند. واکاوی این فرصت ها توسط شرکت های بیمه سبب می شود که این شرکت ها بتوانند در تدوین استراتژی های رقابتی موفق تر از سایر شرکت ها عمل کنند. شرکت های بیمه دولتی که حدود 26 سال تنها بازیگران عرصه صنعت بیمه بودند، به دلیل عدم وجود فضای رقابتی، سود آوری و کسب سهم بیشتر در بازار اهمیت چندانی نداشتند. همین امر سبب شد تا صنعت بیمه در این دوران طولانی، رشد مناسبی نداشته باشد. همراه با ورود شرکت های بیمه خصوصی وبه دلیل وجود منافع اقتصادی شرکت های بیمه خصوصی و رضایت سهام داران برخی از مفاهیم مالی در صنعت بیمه نمود بیشتری پیدا کرد. تعدد شرکت های بیمه، مشتریان بالقوه و بیمه گذاران را در انتخاب شرکت بیمه مناسب تر به تامل وادار می کرد.

شرکت های بیمه دولتی پس از 5 سال فعالیت شرکت های خصوصی هم چنان 74.94 درصد از بازار را در دست دارند. بنابراین شرکت های بیمه خصوصی هم چنان از بازار بالقوه بسیار عظیمی برخوردار هستند.          (سالنامه آمار بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران1387) نکته بسیار با اهمیتی که در بررسی استراتژیکی شرکت های بیمه خودنمایی می کند، این موضوع است که با توجه به بررسی هایی که در صنعت بیمه انجام شده است، مدیر شرکت های بیمه خصوصی که با هدف سود آوری فعالیت می کنند، کارمندان با سابقه صنعت بیمه هستند که سال ها در بخش دولتی کار می کرده اند. از این رو آسیب شناسی استراتژیکی شرکت های بیمه بخش خصوصی و دولتی سبب می شود که مشخص شود کدام نوع از شرکت های خصوصی و یا دولتی در تدوین استراتژی های رقابتی موفق تر عمل کرده اند واین امر به سایر شرکت های بیمه کمک خواهد کرد تا آن ها نیز بتوانند با تدوین استراتژی های رقابتی مناسب در راستای سند چشم انداز 20 ساله حرکت کنند و به اهداف و رسالت تعیین شده خود دست یابند.

اقتصاد جهانی امروز به مدیرانی الهام بخش و عمل گرا نیاز دارد.هدف این مدیران در جهان به شدت رقابتی امروز، باید درجهت برنامه ریزی کارهایی باشدکه آنان را در دست یافتن رسالت سازمانی کمک کند. اهم چالش هایی که سازمان ها امروز با آن روبرو هستند موارد زیر است:

  1. تنها واقعیت مسلم در زمان کنونی، تغییر است. تدوین اهداف چالشی موجب می شود که کارکنان در جهت تلاش برای بهبود و نیز غلبه بر موانع و مقاومت در برابر تغییرات انگیخته شود.
  2. امروز سرعت در کار تیمی و انعطاف پذیری، هم از جنبه های استراتژیک و هم از نظر عملیاتی جزئی از دستور کار است. مدیران باید از فرصت های مقتضی استغاده کنند و به طور صحیح در کوتاه ترین مدت آن را به کار برند.
  3. مدیران تمام سطوح، در سازمان های کوچک و بزرگ، باید با مشتری ارتباط تنگاتنگی داشته باشند؛ چرا که کیفیت محصول( کالا و خدمت) بازوی توانمند نبرد برای باقی ماندن در شرایط رقابتی است.
  4. بدون بهبود مداوم و آموزش مستمر، دستیابی به پیشرفت اقتصادی واقعی نه تنها برای افراد، که برای سازمان ها نیز غیر ممکن است

سازمان ها برای بقا در بازار رقابتی امروز چاره ای جز تدوین استراتژی به گونه ای که متناسب با تغییرات محیطی باشد، ندارند. مدیران موفق کسانی هستند که به جای حرکت منفعلانه با در گیر شدن در مشکلات ناشی از عدم آگاهی،منتظر شرایط متغیر بوده و خود را با آن وفق دهند. از سویی دیگر باید اهداف سازمان ها به گونه ای تدوین شود که به اندازه کافی چالشی و در عین حال دست یافتنی باشد. در دنیای پر رقابت امروز، مدیران ناچار به موازنه اثر بخشی و کارایی هستند. تاکید بر هر کدام از این دو مورد، سوءمدیریت به دنبال خواهد داشت. سازمان ها از یک طرف باید با انجام کار های خود، اثر بخشی خود را نشان دهند و از سویی دیگر باید با کاهش هزینه ها و عدم اتلاف منابع، کارامد بودن خود را نیز اثبات کنند. . (کرینتر, 1387)

در این پایان نامه تلاش می شود تا با بهره گیری از تحلیل های موقعیتی، فرصت ها و تهدید های محیطی هر یک از شرکت های بیمه فعال در بازار بیمه ایران ( بخش خصوصی و دولتی) گردآوری شود. پس از کنکاش محیط خارجی شرکت ها، توجه به شناخت نقاط قوت و ضعف سازمان( محیط داخلی) معطوف می شود. با مهیا شدن این عوامل، شاخص های مشترک تعیین و سپس وزن دهی می شود و ماتریس ارزیابی عوامل خارجی و داخلی برای هردو دسته از شرکت های بیمه خصوصی و دولتی تشکیل داده می شود تا تاثیر مدیریت بر عملکرد شرکت های بیمه خصوصی و دولتی بررسی شود. سپس به منظور آزمودن بیشتر فرضیه های تحقیق، دو شرکت برتر خصوصی و دولتی نیز با یکدیگر از نظر عملکرد استراتژیکی آن ها و پیامد های حاصله مقایسه می شوند.

4.1          اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

در اقتصاد ایران با توجه به تحقیقات انجام شده، به نظر می رسد صنعت بیمه در رشته های مختلف بیمه ای با عملکرد نامناسب در پرداخت خسارت و نارضایتی مشتریان در طی سال های گذشته، توانست ثبات مالی را در بین خانوار ها و جامعه ایجاد کند. این خود به عنوان عاملی است که مدیران شرکت های بیمه خصوصی و دولتی باید مدنظر داشته باشند. زیرا صنعت بیمه تا کنون نتوانسته است به خوبی پس انداز های کوچک را جمع آوری کند و به تحرک آن کمک نماید. (جعفری صمیمی 1385)

 

از آن جا که بیمه های بازرگانی به لحاظ نقش انتقال ریسک و جنبه های سرمایه گذاری- پس اندازی(به ویژه بیمه های زندگی) یکی از سنجه های رفاه عمومی وتوسعه فرهنگی در اقشار جامعه محسوب می شود. فضای رقابتی در صنعت بیمه سبب می شود شرکت ها برای بدست آوردن منافع بیشتر اقتصادی، بخشی از موانع پیشرفت صنعت بیمه را مرتفع سازند. شناختن نقاط قوت ، ضعف،فرصت ها و تهدیدهای شرکت های بیمه وتدوین استراتژی برای شرکت های بیمه به آن ها این امکان را می دهد که بتوانند در برابر تغییرات محیطی واکنش مناسب نشان دهند. این واکنش مناسب تنها محدود به دستور تغییر در سازمان نمی شود. زمانی این درک پویایی محیط برای سازمان نقطه قوت محسوب می شود که مدیر بتواند احساس مسئولیت در برابر فرآیند تغییر را در سرتاسر سازمان به وجود آورد. مدیریت ارشد از مشکلات، فرصت های محیطی و موقعیت استراتژیک آگاه است، ولی این امر به تنهایی موفقیت شرکت را تضمین نمی کند و نمی تواند به عنوان مزیت رقابتی برای شرکت ایفای نقش کند.توسعه آگاهی کارکنان مدیران را در تسریع فرایند تغییر یاری می دهد. (استیسی،1381)

امروزه در دنیایی زندگی می کنیم که به سرعت در حال تغییر است. برای تصمیم گیری در چنین موقعیتی مسلح شدن به تفکر استراتژیک بسیار کارآمد خواهد بود. تفکر استراتژیک با ابزار هایی که در دست دارد، مدیران را در هماهنگی با تغییرات محیطی ( درونی  و برونی)یاری می دهد. زیرا در شرایط بحرانی در بازار، دیگر دستورالعمل های ساده و همیشگی کارامد نیستند. شناختن نقاط قوت و ضعف و فرصت ها و تهدید ها می تواند به عنوان ابزار توانمند مدیران برای تفکر استراتژیک عمل کند.( همان ماخذ، 1381)

عملکرد مطلوب شرکت های بیمه در ایران، افزایش ضریب اطمینان سرمایه گذاری را به همراه خواهد داشت. همان طور که پیش تر بیان شد ضریب نفوذ بیمه در ایران 1.35درصد، در خاورمیانه برابر با 1.60درصد، در آسیا این عدد 5.59 درصد و در نهایت در کل کشور ها برابر با 7.07 درصد است.(سالنامه آماری بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران1387) ضریب نفوذ پایین در جامعه ایران بیان گر این واقعیت است که بازار بالقوه بسیار توانمدی در ایران وجود دارد. با آغاز به کار شرکت های بیمه خصوصی مفهوم رضایت مشتری حالت عینی تری به خود گرفت و به همین دلیل شرکت های بیمه خصوصی و دولتی برای کسب سهم بیشتری از بازار ناچار به رقابت با یکدیگر و تلاش برای ارائه خدمات با کیفیت برتر شده اند. حال، شرکت های بیمه اعم از خصوصی و دولتی برای پیروزی در این جدال و استفاده بیشتر از بازار ایران باید شناخت کافی و مناسبی از محیطی که در آن رقابت می کنند و قابلیت های خود داشته باشند. یکی از راه های حصول این شناخت، مطالعه فرصت ها و تهدید های محیطی و همچنین شناخت دقیق قابلیت ها و نقاط ضعف هر شرکت بیمه است. این شناخت سبب می شود که شرکت بتواند بهتر از سایر رقبا در هنگام مواجه با تلفیقی از عدم اطمینان برنامه ریزی کند. شرکت های بیمه خصوصی در بازار ایران به دلیل محیط چالش برانگیزی که در آن به رقابت با شرکت های دولتی می پردازند، بیشتر از شرکت های دولتی در پی این شناخت برآمده اند.

با افزایش تعداد شرکت های بیمه بخش خصوصی تعداد عرضه کنندگان بیمه در صنعت ایران افزایش یافته است. شرکت ها در صورتی امکان بقا و رقابت را در بازار را خواهند داشت که بتوانند با بهره گیری از مدیریت استراتژیک هم گام با تغییرات به پاسخ گویی نیاز مشتریان بپردازند. رقابتی که بین شرکت های بیمه پدید آمده و با رشد شرکت های خصوصی، افزایش می یابد. اگر این امر با بهره گیری از مدیریت استراتژیک باشد، سبب ارتقا سطح کیفی صنعت بیمه در ایران می شود. این اقدام رضایت بیشتر مشتریان را به همراه خواهد داشت. به این منظور شرکت های بیمه باید دید صحیحی از نقاط قوت، ضعف و هم چنین فرصت ها وتهدید های خود داشته باشند. زیرا محیطی که شرکت های بیمه در آن فعالیت می کنند، محیط پویایی است. در یک محیط پیچیده و پویا تعداد زیادی از عوامل خارجی با هم ارتباط دارند

غفلت از تاثیر عوامل عمومی محیط بر مدیریت برای مدیران به ویژه مدیر سازمان های خدماتی، غیر منطقی است. محیط عمومی مدیریت شامل ابعاد اجتماعی، سیاسی- قانونی، اقتصادی و تکتولوژی است. تغییر در هر یک از این حوزه ها، فرصت ها و گرفتاری های منحصر به فردی را بر مسیر عملیات روزانه سازمان قرار می دهد. در نظر جامعه شناسان، جامعه محصول کشمکش دائم یبین نیرو های ثابت و متغیر است. برای مثال ویژگی های جمعیت شناختی، چشم انداز های آماری ویژگی های جمعیت هستند. بنابراین به عنوان یکی از ابزار های ارزشمند برنامه ریزی مدیران به شمار می روند. مدیران آینده نگر که ویژگی های جمعیت شناختی را مطالعه می کنند، می توانند برنامه های استراتژیک، منابع انسانی و بازاریابی خود را به روش مناسبی تعدیل کنند. از سویی دیگر عدم شناخت فاکتور با اهمیتی مانند ترکیب جمعیت شناختی سبب می شود که سازمان همگام با تغییرات جامعه حرکت نکند و همواره جامعه از سازمان پیشی بگیرد.(استیسی, 1384)

شناخت هر یک از فاکتور های محیطی می تواند در جذب بازار توسط شرکت های بیمه ( خصوصی و یا دولتی) بسیار تاثیر گذار باشد. برای مثال شرکت بیمه ایی که در ایران فعالیت می کند و از تغییر ترکیب جمعیت شناختی جامعه ایران آگاهی دارد، می تواند با انتخاب جامعه هدف زنان شاغل، ترکیبات بیمه ایی نوینی را برای پاسخ به نیاز این قشر تاثیر گذار، طراحی کند و بتواند سهم بیشتری از بازار را از آن خود کند و یا با توجه به این که جامعه جوان ایران در سال های آینده سال های بازنشستگی خیل عظیمی از نیرو های کار خود را شاهد خواهد بود، بی شک شرکت بیمه ایی که بتواند این فرصت محیطی را بشناسد و برای آن پاسخ درخوری ارائه دهد، استراتژی رقابتی مناسبی را تهیه کرده است. بنابراین برای طی کردن فاصله بین وضعیت کنونی صنعت بیمه با ایده آلی که در سند چشم انداز بیست ساله برای این صنعت ترسیم شده است، شرکت های بیمه اعم از خصوصی و دولتی باید با استفاده از تکنیک های مختلف تدوین استراتژی محیط پویای صنعت بیمه را بشناسند و شرایط آینده را برای کسب سهم بیشتری از بازار بتوانند تا حدودی پیش بینی کنند و بتوانند نیاز های بالقوه بازار را شناسایی کنند. شناختی که در این مرحله برای شرکت های بیمه حاصل می شود، به این شرکت ها کمک می کند تا بتوانند طرح های جدید بیمه ای را برای پاسخ گویی به نیاز های روز بازار طراحی کنند و شرایط فروش آن را مهیا کنند.

  • پیشینه تحقیق:

 

با توجه به اهمیت بیمه های بازرگانی در اقتصاد کشور و نقشی که در سرمایه گذاری دارند، یکی از شاخص های رفاه عمومی و توسعه فرهنگی در جامعه محسوب می شود . بنابراین یک هم بستگی مثبت بین شاخص های اقتصادی واجتماعی با جایگاه بیمه در کشور وجود دارد. با وجود 2.7 برابر شدن حق بیمه تولیدی بازار بیمه در طی 5 سال گذشته که شرکت های بیمه خصوصی وارد صنعت بیمه شده اند، رتبه ایران در جهان طی این دوره 6 پله سقوط کرده است و ضریب نفوذ[8] بیمه در ایران از جایگاه مناسبی برخوردار نیست. بررسی استراتژیکی شرکت های بیمه در هر دو بخش خصوصی و دولتی می تواند بسیار راهگشا باشد.عدم رشد مناسب صنعت بیمه در سال های گذشته انگیزه بسیاری از محققان  و دانشجویان برای تحقیق در رابطه با چرایی این مسئله و یا ارائه راهکار هایی برای بهبود شرایط بوده است.  برای مثال پایان نامه هایی با موضوعات زیر در این زمینه ارائه شده است:

  • ب‍ررس‍ی‌ ع‍ل‍ل‌ ع‍دم‌ رش‍د ب‍ی‍م‍ه‌ ع‍مر در ای‍ران‌، پایان نامه کارشناسی ارشد، تاجدار رسول، 1375، دان‍ش‍گ‍اه‌ ت‍ه‍ران‌، دان‍ش‍ک‍ده‌ م‍دی‍ری‍ت

در این پایان نامه سعی شده است که به مسائل فرهنگی، افتصادی و جامع شناختی جامعه ایران در برابر خرید بیمه ( تاثیر متغیر های خارجی) بپردازد.

  • ب‍ررس‍ی‌ ت‍اث‍ی‍ر م‍ت‍غ‍ی‍ره‍ای‌ ک‍لان‌ اق‍ت‍ص‍ادی‌ ج‍م‍ه‍وری‌ اس‍لام‍ی‌ ای‍ران‌ ب‍ر ع‍رض‍ه‌ و ت‍ق‍اض‍ای‌ ب‍ی‍م‍ه‌ی‌ ع‍م‍ر، پایان نامه کارشناسی ارشد، غلامی امیر، 1386، دان‍ش‍گ‍اه‌ ع‍ل‍م‌ و ص‍ن‍ع‍ت‌، دان‍ش‍ک‍ده‌ م‍ه‍ن‍دس‍ی‌ ص‍ن‍ای‍ع‌

در این پایان نامه نیز سعی شده است تاثیر متغیر های کلان اقتصادی که خود از متعیر های اساسی محیط خارجی شرکت های بیمه محسوب می شود، را مورد بررسی قرار دهد.

  • م‍ق‍ای‍س‍ه‌ ای‌ ب‍ی‍ن‌ ن‍رخ‌ ب‍ه‍ره‌ و ب‍ازده‍ی‌ ب‍ی‍م‍ه‌ ه‍ای‌ ع‍م‍ر در ص‍ن‍ع‍ت‌ ب‍ی‍م‍ه‌ ای‍ران‌، پاین نامه کارشناسی ارشد، رج‍ب‍ی‌ اس‍لام‍ی‌، م‍ح‍م‍د م‍ه‍دی‌، 1383، دان‍ش‍گ‍اه‌ آزاد اس‍لام‍ی‌ واح‍د ت‍ه‍ران‌ م‍رک‍ز، دان‍ش‍ک‍ده‌ اق‍ت‍ص‍اد و ح‍س‍اب‍داری‌

این پایان نامه سعی دارد به بررسی متغیر های محیط داخلی شرکت های بیمه پرداخته شده و سعی در شناساندن اهمیت آن ها دارد.

[1] Merton(1992)

[2] Levine (1993, 1997, 2004)

[3] Skipper(1998)

[4] Cummins(1973)

[5] Beenstock&Dicknson & Khajuria (1988)

[6] Kugler &  Ofoghi(2005)

سند چشم انداز بیست ساله جمهوری اسلامی ایران[7]

[8] . برای نقایسه وضعیت صنعت بیمه کشور با کل اقتصاد از شاخص ضریب نفوذ بیمه استفاده می شود. این شاخص حاصل تقسیم حق بیمه تولیدی به تولید ناخالص داخلی است.

تعداد صفحه :185

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی موانع توسعه بیمه های الکترونیک در شرکت های بیمه

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

مؤسسه آموزش عالی کار

واحد خرم دره

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد”M.A

رشته مدیریت بازرگانی- گرایش بازاریابی

  

عنوان

بررسی موانع توسعه بیمه های الکترونیک در شرکت های بیمه

(مورد پژوهشی بیمه کارآفرین استان تهران )

 

استاد مشاور

دکتر امیر سیدی

 

تابستان  93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

تجارت الکترونیک زمینه بالقوه ای را برای کمک به ایجاد روابط ساده، روان، مولد، شفاف و موثر بین بخش های تجاری و مصرف کنندگان، مصرف کنندگان با بخشهای تجاری، مصرف کنندگان با یکدیگر و بخش های تجاری با یکدیگر فراهم می کند لذا این پژوهش در صدد بررسی موانع توسعه بیمه های الکترونیک می باشد که برای این منظور 4 فرضیه طراحی گردید که برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه ای شامل 28 سوال استفاده شد که این پرسشنامه ها در بین کارکنان شعبات و نمایندگی های شرکت بیمه کارآفرین در استان تهران توزیع گردید که از 308 پرسشنامه جمع آوری شده برای آزمون فرضیات پژوهش استفاده گردید که با توجه به نرمال بودن متغیر های پژوهش از آزمون تی برای آزمون فرضیات پژوهش و از آزمون آنالیز واریانس به همراه آزمون تعقیبی توکی برای رتبه بندی موانع توسعه بیمه های الکترونیک استفاده گردید که نهایتاً نتایج حاصل نشان داد که عوامل ساختاری، عوامل رفتاری، عوامل زمینه ای عوامل ماهیتی بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد و نتایج حاصل از رتبه بندی نیز نشان داد موانع ساختاری در رتبه اول، موانع رفتاری در رتبه دوم، موانع زمینه ای در رتبه سوم، موانع ماهیتی در رتبه چهارم قرار می گیرد.

 

کلید واژگان: بیمه الکترونیک،عوامل ساختاری، رفتاری، زمینه ای و ماهیتی

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                              صفحه

فصـــل اول: کلیـات پژوهش    1

1-1.مقدمه  2

1-2. تشریح و بیان مسئله  2

1-3.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام پژوهش    4

1-4.سوالات پژوهش    5

1-5. اهداف پژوهش    5

1-6.فرضیات پژوهش    5

1-7.تعاریف مفهومی   6

1-7-1. بیمه الکترونیک     6

1-7-2. موانع ساختاری   6

1-7-3. موانع رفتاری   6

1-7-4. موانع محیطی (زمینه ای)  6

1-7-5. موانع ماهیتی   7

1-8.تعاریف عملیاتی   7

1-8-2. موانع ساختاری   7

1-8-3. موانع رفتاری   8

1-8-4. موانع زمینه ای   8

1-8-5. موانع ماهیتی   9

1-9. نوع روش تحقیق   9

1-10.قلمرو پژوهش    9

1-10-1.قلمرو موضوعی   9

1-10-2.قلمرو زمانی   10

1-10-3.قلمرو مکانی   10

1-11.جامعه و نمونه آماری   10

فصـــل دوم: ادبیات پژوهش     11

2-1. مقدمه  12

2-2.تاریخچه مرتبط با پژوهش    13

2-2-1.تاریخچه پیدایش و شکل گیری تجارت الکترونیک     13

2-2-2.جایگاه صنعت بیمه در اقتصاد  16

2-3.تجارت الکترونیکی   17

2-4.مزایای تجارت الکترونیک     20

2-5.مدل های تجارت الکترونیک     21

2-5-1.مدل مصرف کننده – مصرف کننده 22

2-5-2.مدل تجارت – مصرف کننده 22

2-5-3.مدل تجارت – تجارت    22

2-5-4.مدل مصرف کننده – تجارت    23

2-6.تجارت الکترونیک و نقش آن در صنعت بیمه  23

2-7. تعریف واژه بیمه  24

2-8.بیمه الکترونیکی   25

2-9.پیش نیازهای پیاده سازی بیمه الکترونیکی   25

2-9-1.فرهنگ سازی   26

2-9-2.آسیب شناسی   26

2-9-3.درگیری کلیه افراد صنعت بیمه  26

2-9-4.کوچک سازی ساختار سازمانی   26

2-10.شرایط اجرای موفق استراتژی بیمه الکترونیکی   27

2-10-1.رهبری الکترونیک (وجود رهبری و اندیشه استراتژیک)  27

2-10-2.ایجاد زیر ساخت تکنولوژیکی   27

2-10-3.آمادگی زیر ساخت سازمانی   28

2-10-4.وجود نیروی انسانی آگاه و متخصص     28

2-10-5.وجود زیر ساخت حقوقی   28

2-11.مخاطرات بیمه الکترونیک   29

2-11-1.ریسک های معاملاتی   29

2-11-2.ریسک های ارتباطی   30

2-11-3.ریسک های استراتژیک   30

2-11-4.ریسک های اعتباری و مالی   31

2-11-5.ریسک های مسئولیت    31

2-11-6.ریسک های عملیاتی   32

2-12.چالش ها و محدودیت های اصلی فرا روی بیمه الکترونیکی   32

2-12-1. هدایت تجارت الکترونیکی   33

2-12-2.محدویت های کارکنان ماهر در زمینه بیمه الکترونیکی   33

2-12-3.زیر ساخت فنی   33

2-12-4.نرخ گذاری محصولات بیمه الکترونیکی   33

2-13.پیاده سازی بیمه های الکترونیکی در ایران   34

2-13-1. الزامات    34

2-13-2.چالش ها 36

2-12-3. راهبردها 37

2-14.پیامدهای پیاده سازی بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه  38

2-14-1. کاهش هزینه های مدیریتی و اداری   38

2-14-2.ایجاد مجاری فروش جدید  38

2-14-3.کاهش تقلبات    39

2-14-4.افزایش رقابت    39

2-14-5. ارائه خدمات بهتر به مشتریان   39

2-14-6. تعیین و محاسبه حق بیمه بر اساس واقعیت و نه تعرفه های قدیمی   40

2-14-7. بهبود تصمیم گیری مدیریت    40

2-15.بیمه کارآفرین   40

2-15-1.فلسفه تاسیس    40

2-15-2.اهداف شرکت    41

2-15-3.توان مالی شرکت    41

2-15-4.موضوع فعالیت شرکت    41

2-15-5.توان فنی و تخصصی   42

2-15-6.پرسنل و شعب    42

2-16.پیشینه پژوهش    43

2-16-1.پیشینه پژوهش در ایران   43

2-16-2.پیشینه پژوهش در جهان   49

2-17.مدل مفهومی پژوهش    53

فصــل سوم: روش شناسی پژوهش     54

3-1.مقدمه  55

3-2.روش تحقیق   56

3-3.جامعه آماری   56

3-4.نمونه آماری   57

3-5.ابزار گردآوری داده ها 57

3- 6. اعتبار ابزار اندازه گیری (پرسشنامه)  58

3-6-1.روایی پرسشنامه  58

3-6-2.پایایی پرسشنامه  59

3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها( روش آماری)  59

3-8.قلمرو تحقیق   60

3-8-1.قلمرو موضوعی   60

3-8-2.قلمرو زمانی   60

3-8-3. قلمرو مکانی   60

فصـل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 61

4-1.مقدمه  62

4-2.اطلاعات جمعیت شناختی   63

4-2-1.جنسیت پاسخگویان   63

4-2-2. وضعیت تاهل پاسخگویان   64

4-2-3.سن   65

4-2-4.سطح تحصیلات    66

4-2-5.سابقه کار  68

4-3.آزمون کولموگروف اسمیرنوف    69

4-4.آزمون فرضیات پژوهش    70

4-4-1.فرضیه اول   70

4-4-2.فرضیه دوم  71

4-4-3.فرضیه سوم  73

4-4-4.فرضیه چهارم  74

4-5.رتبه بندی موانع توسعه بیمه های الکترونیک     75

فصـل پنجم: نتیجــه گیری   78

5-1.مقدمه  79

5-2. بحث در نتایج تحلیلی   79

5-2-1. نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش    80

5-2-2.نتایج حاصل از رتبه بندی موانع توسعه بیمه های الکترونیک     81

5-3.جمع بندی و نتیجه گیری   82

5-4.پیشنهادات پژوهش    83

5-4-1.پیشنهادات کاربردی   83

5-4-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی   85

5-5. محدودیت های پژوهش    85

منــابع  86

منابع فارسی   87

منابع انگلیسی   90

منابع اینترنتی   92

پرسشنامه  94

خروجی نرم افزار spss  96

Abstract  104

مقدمه

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت و گسترش‏ ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمان‏های مختلف از طریق‏ دنیای مجازی،بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری‏ و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده‏ترین‏ دستاورد به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات در زمینه‏های‏ اقتصادی است. بر اثر گسترش این فناوری،حجم تجارت الکترونیک‏ در جهان روز به روز در حال رشد است. یکی از ابزارهای ضروری برای‏ تحقق و گسترش تجارت الکترونیک، وجود سیستم بیمه‏ الکترونیک است که فعالیت‏های مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل‏ می‏نماید. آنچه در شرکت‏های تولیدی یا خدماتی به طور فزاینده‏ای‏ تمایز رقابتی ایجاد می‏کند،پشتیبانی و خدمات مشتری است که در محصول و پیرامون آن است، نه فقط کیفیت خود محصول(بیک زاد و مولوی ،1388).

در این فصل  ابتدا بیان مسئله و ضرورت انجام پژوهش و سپس اهداف ،سوالات و فرضیات پژوهش عنوان شده است و در آخر نیز تعریف مفهومی و عملیاتی ذکر شده است .

1-2. تشریح و بیان مسئله

امروزه یکی از عوامل مهم رضایت مشتریان در خدمات بیمه ای کیفیت ارائه خدمات ـ یعنی دسترسی سریع و ارزان به آن خدمات ـ  است، لذا رسیدن به این مهم ـ صرف نظر از مزایای بی شماری که برای مشتریان داخلی و خارجی بیمه ها دارد ـ یک مزیت رقابتی در دنیای پر رقابت کنونی است. در بسیاری از کشورهای توسعه یافته، تلاش های روزافزونی برای بهبود ارائه خدمات بیمه ای از طریق به کارگیری فناوری اطلاعات صورت گرفته است به طوری که در کشور ما نیز ورود بیمه های خصوصی به صحنه رقابت، بالا رفتن سطح توقع مشتریان و استفاده از فناوری های اطلاعاتی و نوآوری های جدید در زمینه خدمات بیمه ای، اهمیت ارائه خدمات الکترونیکی را بیش از پیش نمایان می سازد(حقیقی و سیحون،1387).

از طرفی تجارت الکترونیکی به عنوان یک استراتژی بسیار مهم برای فروش و ارائه خدمات به مشتریان به کار گرفته می شود. وب سایت یک شرکت، تنها معرفی کننده آن شرکت نیست، بلکه اطلاعاتی راجع به محصولات و خدمات جدید، قابلیت پردازش برخط، حمایت از مشتریان و دسترسی به حیطه گسترده تری از محصولات و خدمات را فراهم می کند. وقتی محصولات و خدماتی که ارائه می شوند، حالت نامشهود داشته باشند ـ مانند خدمات مالی و بیمه ای ـ وجود وب سایت منافع بیشتری را تضمین می کند. روندهای دیجیتالی در اقتصاد، تأثیر بسزایی بر صنایع مالی گذاشته اند. تکنولوژی جدید، سازمان ها را به سمت مدل های شبکه ای دیجیتالی جدید سوق می دهد. اینترنت این امکان را به شرکت ها می دهد که به مشتریان بیشتری دسترسی داشته باشند و محدودیت های جغرافیایی را از بین ببرند(حقیقی و سیحون،1387).

امروزه بهره گیری از منافع تجارت الکترونیک به طور گسترده ای در سراسر جهان مورد توجه قرار گرفته است. طی سال های اخیر پذیرش و استفاده از این فناوری در صنعت بیمه نسبت به صنعت بانکداری، به دلیل برخی ملاحظات و پیچیدگی ها بسیار محدود بوده است. از مهم ترین مزیت های استفاده از این فناوری می توان به صرفه جوئی در هزینه ها و زمان اشاره نمود، که این امر می تواند موجب ارتقای نفوذ بیمه در کشور گردد. مخاطرات بکارگیری این فناوری در صنعت بیمه عمدتاً به ریسک ها  و خلأهای قانونی مربوط می شود که بیمه گران در فرایند فروش محصولات و ارائه خدمات به بیمه گذاران، با آن رو به رو هستند. عدم اتخاذ تدابیر مؤثر جهت کاهش این ریسک ها و نیز رفع خلأهای قانونی، حضور بیمه گران را در این فضای جدید با پیامدهای زیان بار فراوانی رو به رو خواهد نمود (صدرائی،1386).

همچنین گسترش سریع تجارت الکترونیکی در جهان، گریز ناپذیر بودن استفاده از آن، نقش تجارت الکترونیکی در حفظ، تقویت و توسعه موقعیت رقابتی کشور در جهان و صرفه جویی های ناشی از تجارت الکترونیکی در کشور و با توجه به نقش عمده و اساسی صنعت بیمه در فراهم کردن زمینه های مناسب برای رشد و فعالیت های اقتصادی به نظر می رسد در کشور ما نیز باید امکان حرکت به سوی اینترنتی شدن خدمات بیمه ای فراهم گردد(حقیقی و سیحون،1387). حال این پژوهش برآن است تا به این سوال پاسخ دهد که چه عواملی مانع توسعه بیمه های الکترونیک در شرکت های بیمه ای شده است؟

1-3.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام پژوهش

گسترش سریع تجارت الکترونیکی در جهان، گریز ناپذیربودن استفاده از آن، نقش تجارت الکترونیکی در حفظ، تقویت و توسعه موقعیت رقابتی کشور در جهان و صرفه جویی های ناشی از تجارت الکترونیکی در کشور و با توجه به نقش عمده و اساسی صنعت بیمه در فراهم کردن زمینه های مناسب برای رشد و فعالیت های اقتصادی به نظر می رسد در کشور ما نیز باید امکان حرکت به سوی اینترنتی شدن خدمات بیمه ای فراهم گردد (حقیقی و سیحون،1388).

از آنجایی که مانند سایر صنایع رقابتی یکی از عوامل مهم رضایت مشتریان در خدمات بیمه ای کیفیت ارائه خدمات – یعنی دسترسی سریع و ارزان به آن خدمات – است، لذا رسیدن به این مهم – صرفنظر از مزایای بی شماری که برای مشتریان داخلی و خارجی بیمه ها دارد – یک مزیت رقابتی در دنیای پررقابت کنونی است (حقیقی و سیحون ،1388). بیمه گری نیز به عنوان یکی از فعالیت های اقتصادی بسیار مهم و تأثیرگذار، روز به روز نقش مهمتری را در فعالیت های اقتصادی ایفا می کند؛ از این رو، پیشرفت مستمر در ارائه خدمات بیمه چه از نظر  بهبود کیفی و کمی خدمات فعلی و چه از نظر ظهور خدمات جدید امری ضروری است(حقیقی و سیحون ،1388).

با توجه به اهمیت و نقش بیمه در کشور و لزوم فراهم آوردن امکاناتی برای دسترسی آسان به آن  و همچنین با توجه به تلاش روز افزون شرکت بیمه کارآفرین به عنوان یکی از شرکت های فعال در صنعت بیمه که هزینه های زیادی نیز در زمینه الکترونیکی کردن خدمات خود انجام داده است این پژوهش در صدد بررسی موانع توسعه بیمه های الکترونیک در شرکت بیمه کارآفرین استان تهران برآمده است .

1-4.سوالات پژوهش

این پژوهش درصدد می باشد  تا به سوالات زیر پاسخ دهد :

1.آیا عوامل ساختاری بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد ؟

  1. آیا عوامل رفتاری بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد ؟
  2. آیا عوامل زمینه ای بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد ؟
  3. آیا عوامل ماهیتی بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد ؟

5.کدامیک از عوامل اهمیت بیشتری در عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک دارد ؟

1-5. اهداف پژوهش

  1. بررسی موانع(ساختاری، رفتاری، زمینه ای و ماهیتی) توسعه بیمه الکترونیک

2.رتبه بندی موانع توسعه بیمه های الکترونیک

3.ارائه راهکارهایی برای توسعه بیمه های الکترونیکی در شرکت های بیمه ای

1-6.فرضیات پژوهش

در این پژوهش با توجه به موضوع و جامعه هدف فرضیه های زیر مفروض است:

  1. عوامل ساختاری بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد .
  2. عوامل رفتاری بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد .
  3. عوامل زمینه ای بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد .
  4. عوامل ماهیتی بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد .

1-7.تعاریف مفهومی

1-7-1. بیمه الکترونیک

بیمه الکترونیک به معنای عام به عنوان کاربرد اینترنت و فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدما ت بیمه ای اطلاق گردیده و در معنای خاص بیمه الکترونیک را می توان به عنوان تأمین یک پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه ای دانست که به طور برخط درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد آن منعقد می گردد. به این نوع بیمه نامه ها چون از طریق اینترنت عرضه و فروخته می شوند بیمه اینترنتی نیز می گویند. به علاوه پرداخت حق بیمه، توزیع بیمه نامه و پردازش پرداخت خسارت می توانند برخط انجام گیرند (مظلومی و همکاران ،1389).

1-7-2. موانع ساختاری

منظور از موانع سازمانی عوامل مانند ساختار، تکنولوژی، قوانین و مقررات و نظایر آنهاست(علیخانی و بهرامی،1386).

1-7-3. موانع رفتاری

منظور از موانع رفتاری عبارت است از عوامل مربوط به نیروی انسانی که از سه بعد کمبود نیروی متخصص،عدم پشتیبانی مدیران ارشد و مقاومت پرسنل در برابر تغییر مورد بررسی قرار می گیرد (علیخانی و بهرامی،1386).

1-7-4. موانع محیطی (زمینه ای)

منظور از موانع محیطی عواملی است که خارج از حیطه اختیارات سازمان بوده و زمینه ساز موانع سازمانی و رفتاری است. این عوامل از سه بعد قانونی، فرهنگی و تکنولوژی مورد بررسی قرار می گیرند(علیخانی و بهرامی، 1386).

1-7-5. موانع ماهیتی

 مجموعه عواملی است که منشاء آنها بطور مستقیم و غیر مستقیم مسائل مالی- اقتصادی هستند نظیر بودجه ناکافی، مقررات مالی، سهل بودن تدریس در مقایسه با تحقیقات علمی و مقرون به صرفه نبودن اقتصادی تحقیقات علمی و غیره بود(دادخواه و همکاران ،1389).

1-8.تعاریف عملیاتی

1-8-2. موانع ساختاری

برای عملیاتی نمودن این متغیر از سوالات 1 تا 9 پرسشنامه پیوستی که شامل سوالات زیر می باشد استفاده شده است :

  • ضعف نیروی انسانی متخصص
  • ناکاف بودن بودجه تخصیصی برای اجرای پروژه
  • فقدان سازمان هماهنگ کننده جهت برنامه ریزی و اجرای بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه
  • عدم انسجام لازم بین مدیرانIT در صنعت ببمه
  • عدم وجود استراتژی شفاف طرح جامع فناوری اطلاعات
  • عدم وجود نرم افزار جامع بیمه ای
  • عدم وجود شبکه ارتباطی یکپارچه با شعب و سرپرستی ها
  • عدم امکان تبادل الکترونیکی با همه بانک های کشور
  • عدم کفایت پهنای باند ارتباطی بین مراکز و شعب

1-8-3. موانع رفتاری

برای عملیاتی نمودن این متغیر از سوالات 10 تا 13 پرسشنامه پیوستی که شامل سوالات زیر می باشد استفاده شده است :

 

·        عادت داشتن به روش های سنتی در انجام کار

·        عدم انگیزش کافی در کارکنان به ویژه پرسنل IT

·        فقدان امنیت شغلی و ترس از بیکاری در میان کارکنان

·        عدم احساس نیاز مدیران به ارائه امور بیمه ای از طریق الکترونیکی

1-8-4. موانع زمینه ای

برای عملیاتی نمودن این متغیر از سوالات 14 تا 21 پرسشنامه پیوستی که شامل سوالات زیر می باشد استفاده شده است :

  • پایین بودن سرعت اینترنت در ایران
  • عدم وجود زیرساخت های مخابراتی مناسب،مطمئن و کافی در همه نقاط کشور
  • کمبود قوانین در کشور جهت رسیدگی به جرایم اینترنتی
  • عدم رسمیت امضا دیجیتال و مکاتبات الکترونیکی و اسناد الکترونیکی
  • بی اعتمادی بیمه گزاران به گذاشتن اطلاعات شخصی روی اینترنت
  • عدم تمایل بیمه گزاران به استفاده از خدمات اینترنتی در زمینه بیمه الکترونیک
  • عدم استفاده از حساب های بانکی اینترنتی توسط بخش عمده ای از بیمه گزاران
  • عنایت داشتن به بر قراری ارتباط چهره به چهره

1-8-5. موانع ماهیتی

برای عملیاتی نمودن این متغیر از سوالات 22 و 23 پرسشنامه پیوستی که شامل سوالات زیر می باشد استفاده شده است :

 

  • ضرورت بازدید حضوری مورد بیمه و یا ارزیابی حضوری مورد خسارتی که در قالب الکترونیکی امکان پذیر نیست.
  • پیچیده بودن بعضی از رشته های بیمه ای نظیر درمان و مسئولیت که به سادگی قابل تبدیل به فرمت الکترونیکی نیست.

1-9. نوع روش تحقیق

این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ویژگی های موضوعی توصیفی و از نظر ویژگی های زمانی  پیمایشی و از نظر نحوه گردآوری داده ها جزء تحقیقات میدانی محسوب کرد.

1-10.قلمرو پژوهش

1-10-1.قلمرو موضوعی

 قلمرو موضوعی این پژوهش محدود بررسی موانع توسعه بیمه های الکترونیک می باشد.

1-10-2.قلمرو زمانی

قلمرو زمانی پژوهش محدود به نیمه اول سال 1393 می باشد.

1-10-3.قلمرو مکانی

 قلمرو مکانی پژوهش محدود به شرکت بیمه کارآفرین در استان تهران می باشد.

 

1-11.جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری این پژوهش رادو گروه تشکیل می دهدگروه اول شامل کلیه کارکنان شعبات شرکت بیمه کارآفرین در استان تهران می باشدکه با به اطلاعات دریافتی از شرکت بیمه توسعه استان تهران تعداد کارکنان 176 نفر می باشد و گروه دوم کلیه کارکنان نمایندگی های بیمه کارآفرین استان تهران می باشد که از هر نمایندگی یک نفر جهت بررسی و تکمیل پرسشنامه انتخاب شد که تعداد این نمایندگی ها در استان تهران184 نفر می باشد  که در مجموع تعداد اعضای جامعه مورد مطالعه (N=n=360)نفر می باشد .

تعداد صفحه :120

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com