برچسب: بهبود کیفیت

پایان نامه بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و کیفیت زندگی کاری با تعهد سازمانی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

 دانشگاه آزاد اسلامی 

واحد ارسنجان

دانشکده : علوم انسانی گروه روانشناسی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

گرایش : صنعتی وسازمانی

عنوان :

بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و کیفیت زندگی کاری با تعهد سازمانی

استاد مشاور:

آقای دکترسید احمد میرجعفری

 تابستان1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                صفحه

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………………….1

فصل اول:کلیات

1-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2 بیان مساله…………………. 6

1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق 10

1-4 اهداف تحقیق.. 11

1-5 فرضیه های تحقیق. 11

1-6 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر ها. 12

فصل دوم:  پیشینه تحقیق

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………….15

2-1تعهد سازمانی. 15

2-1-1 ابعاد تعهد سازمانی. 20

2-1-2 انواع تعهد سازمانی. 23

2-1-3 عوامل موثر بر تعهد سازمانی از دیدگاه های مختلف. 26

2-1-4 دیدگاه ریچرز در مورد کانونهای تعهد سازمانی 29

2-1-5. دیدگاه بکر و بیلینگس در مورد کانون های تعهد سازمانی 29

2-2 کیفیت زندگی کاری………………………………… 30

2-2-1 ماهیت برنامه های کیفیت زندگی کاری 33

2-2-2 نظریه های مختلف در مورد کیفیت زندگی کاری. 37

2-2-3 اهداف کیفیت زندگی کاری. 41

2-3-فرهنگ سازمانی.. 42

2-3-1 ویژگی فرهنگ سازمانی 48

2-3-2. انواع فرهنگ سازمانی 52

2-3-3 سطوح فرهنگ سازمانی از دیدگاه های مختلف 54

2-4 پیشینه تحقیق……………………………………………………………                          …………………… 57

2-5 جمع بندی ………………………………………………………………………….               60

فصل سوم : روش  تحقیق

مقدمه……………… . 63

3-1روش تحقیق. 63

3-2جامعه آماری…………….. 63

3-3 حجم نمونه و روش نمونه گیری. 63

3-4متغیرهای جمعیت شناختی……………………… 64

3-5ابزار جمع آوری اطلاعات……………………….. 65

3-6روش های تجزیه وتحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………..69

فصل چهارم : نتایج

مقدمه………………………….. 71

4-1 داده های توصیفی.. 71

4-1-1 متغیر های مورد مطالعه………………………………………………………………………………………………………....71

4-2 یافته های استنباطی.. 74

4-2- 1فرضیه های اصلی پژوهش .. 74

4-2- 2فرضیه های جزئی.. 75

فصل پنجم: بحث ،  نتیجه گیری و پیشنهادات

جمع بندی یافته های مربوط به فرضیه های تحقیق. 78

5-1 فرضیه های اصلی……………………… 78

5-2 فرضیه جزئی…………………… 80

5-3 محدودیت های پژوهش.. 81

5-4 پیشنهادات پژوهشی…………. 81

5-5 پیشنهادات کاربردی……… 82

پیوست ها……………………………………………….. 83

منابع……………………………………………….. 88

چکیده انگلیسی……………………………………………….. 96

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                      صفحه

جدول 3-1: ویژگی های جمعیت شناختی به تفکیک جنسیت………………………………………………………………..63

جدول 3-2 : ویژگی های جمعیت شناختی به تفکیک وضعیت تاهل……………………………………………………….63

جدول 3-3 : ویژگی های جمعیت شناختی به تفکیک سابقه…………………………………………………………………..63

جدول 3-4: ویژگی های جمعیت شناختی به تفکیک سطح تحصیلات ……………………………………………………64

جدول 3-5 : ویژگی های جمعیت شناختی به تفکیک سن……………………………………………………………………..64

جدول 4-1 : میانگین و انحراف معیار متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………….71

جدول 4-2 : میانگین و انحراف معیار ابعاد فرهنگ سازما.نی………………………………………………………………….72

جدول 4-3 : میانگین و انحراف معیار ابعاد کیفیت زندگی………………………………………………………………………72

جدول 4-4 : میانگین و انحراف معیارابعاد تعهد سازمانی ………………………………………………………………………72

جدول 4- 5: ماتریس همبستگی متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………….73

جدول 4-6: نتایج تحلیل رگرسیون تعهد سازمانی از روی ابعاد کیفیت زندگی کاری به شیوه همزمان………….74

جدول 4-7: نتایج تحلیل رگرسیون تعهد سازمانی از روی ابعاد فرهنگ سازمانی به شیوه همزمان……………….75

جدول 4- 8: نتایج تحلیل رگرسیون تعهد سازمانی از روی ابعاد کیفیت زندگی کاری و ابعاد فرهنگ سازمانی به شیوه همزمان …………………………………………………………………………………………………………………………………..76

چکیده

این پژوهش به منظور بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی وکیفیت زندگی کاری با تعهد سازمانی انجام گرفته است. بدین منظور نمونه ای به تعداد 200نفر به صورت در دسترس انتخاب شدند و به پرسشنامه های فرهنگ سازمانی دنیسون و پرسشنامه کیفیت زندگی کاری والتون و پرسشنامه تعهد سازمانی آلن و می یر پاسخ دادند. طرح تحقیق از نوع همبستگی بود . تحلیل داده ها با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چند متغیره انجام گرفت. یافته ها نشان داد که بین ابعاد فرهنگ سازمانی و ابعاد کیفیت زندگی کاری با تعهد سازمانی رابطه مثبت معنی داری وجود دارد. . تحلیل رگرسیون چند متغیره نیز نشان داد که کیفیت زندگی کاری و فرهنگ سازمانی به طور معنی داری قادر به پیش بینی تعهد سازمانی می باشد و کیفیت زندگی کاری پیش بین قوی تری نسبت به فرهنگ سازمانی برای تعهد سازمانی می باشد. یافته ها با توجه به تحقیقات پیشی ن مورد بحث و بررسی قرار گرفت.

واژگان کلیدی:

فرهنگ سازمانی – کیفیت زندگی کاری – تعهد سازمانی

 1.1. مقدمه

با توجه به تغییرات و دگرگونی‌های پیوسته‌ای که سازمان ها با آن مواجه هستند اندیشمندان دانش مدیریت به این نتیجه دست یافته‌اند که مهمترین عامل کسب مزیت رقابتی در سازمان‌ها ، منابع انسانی آن‌ها می‌باشد و به همین دلیل توجه به رابطه آنها با سازمان و دیدگاه آنها نسبت به سازمان روز به روز افزایش می‌یابد. یکی از مفاهیم مطرح در این زمینه تعهد سازمانی کارکنان می‌باشد .

ازشاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم،کارکنان شاغل درآن سازمانها هستندکه میزان وفاداری وتعهدشان باعث میشود وظایف محوله را باکیفیت بالاتری به انجام برسانند. این امر موجب افزایش عملکرد ، بهره وری واثربخشی سازمان می شود.

یکی از مهم ترین مسائل انگیزشی که امروزه با حجم گسترده ای در مطالعات روان شناسی صنعتی و سازمانی در غرب گسترش یافته ، مساله تعهد سازمانی[1] است که در پژوهش حاضر به این موضوع می پردازیم .

تعهد سازمانی یک نگرش و حالت روانی است که نشان دهنده نوعی تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه اشتغال در یک سازمان می‌باشد ( تولایی ، باقری ، 1391 ) .

تعهد سازمانی “یک نگرش درباره وفاداری کارمندان به سازمان است و یک فرایند مستمری است که از طریق آن اعضای سازمان علاقه خود را به سازمان و موفقیت و کارایی پیوسته آن نشان می‌دهند “(مجیدی،1376،ص 32).

“نیروی انسانی متعهد ، خود را متعلق به سازمان می بیند ، اهداف سازمان را در جهت اهداف خود دانسته و در تحقق آنها می کوشد و علاوه بر بالندگی خود ، در جهت ترقی و عظمت سازمان گام برمی دارد” . و از این طریق سازمان به فلسفه وجودی خود نزدیکتر می شود در همین راستا هر عاملی که تعهد و تعلق کارکنان را به سازمان افزایش دهد مهم و شایان توجه است ، که یکی از این عوامل فرهنگ سازمانی است و یکی از متغیرهای ما در این پژوهش می باشد . زیرا هنجارها و ارزشهای  فرهنگی مورد قبول کارکنان ، تعهد آنان را به سازمان شکل می دهد (طبرسا ، ایمانی دلشاد ، 1386 ، ص 46 ).

در دهه های اخیر، فرهنگ سازمانی از موضوعات مهم پژوهشی در عرصه علم مدیریت بوده است زیرا بر طیف گسترده ای از مسایل فردی و سازمانی مانند تعهد سازمانی کارکنان، وفاداری، گردش کار و رضایتمندی اثر می گذارد.

فرهنگ یکی از مهمترین عوامل موثر بر مدیریت است که نادیده گرفتن آن، عدم انسجام داخلی و عدم انطباق بیرونی را به دنبال خواهد داشت.” ضرورت توجه به فرهنگ تا جایی است که صاحب نظران بر این باورند، اگر قرار است در یک سازمان تغییرات اساسی و موثر به وجود آید فرهنگ آن سازمان باید دستخوش تغییر شود. همچنین فرهنگ موجب بالا رفتن تعهد فرد به سازمان و تداوم رویه در رفتار می شود” ) ملکی ، بهرامی ، غلامعلی پور ، 1387 ، ص 67).

فرهنگ سازمانی بستری است ، به هم پیوسته که اجزا سازمان را بهم می چسباند . فرهنگ های سازمانی شالوده تاریخی دارند بدین معنی که نمی‌توان رابطه بین فرهنگ سازمانی و تاریخ را از هم جدا کرد و فرهنگ سازمانی بطور ناگهانی و اتفاقی بوجود نمی‌آید . بسیاری از صاحبنظران بر این عقیده‌اند که فرهنگ سازمانی، سیستمی از استنباط مشترک است که اعضاء نسبت به یک سازمان دارند و همین ویژگی موجب تفکیک دو سازمان از یکدیگر می‌شود  (یزدی ، 1387).

با بررسی هایی که توسط گروهی از اندیشمندان به عمل آمده فرهنگ سازمانی به عنوان یکی از موثرترین عوامل پیشرفت و توسعه کشورهای شناخته شده است و از آنجایی که کارکنان مهمترین سرمایه های سازمان هستند بنا بر این زندگی سازمانی و زندگی شخصی کارکنان مهم است و لازم و ملزوم یکدیگرند که نقش محوری در تحول سازمان ایفا می کنند.”در گذشته فقط بر زندگی شخصی کارکنان تأکید می شد، اما امروزه بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان به یکی از مهم ترین اهداف سازمان تبدیل شده است” ( حاتمی ، میر جعفری ، مجاهدی جهرمی ، 1390 ، ص 25 ).

کیفیت زندگی کاری[2] یعنـی نـوع نگـرش افـراد نسبت به شغل خود و این که تا چه میزان اعتماد متقابل، توجه، قدرشناسی، کار جالب و فرصت‌‌های مناسب برای سرمایه‌گذاری (مادّی و معنوی) در محیط کار، توسط مدیران برای کارکنان فراهم شده است. درجه کیفیت زندگی کاری درون سازمان از طریق اندازه گیری رضایت، غیبت کم؛ و انگیزه بالا در کارکنان برآورد می‌شود.

کیفیت زندگی کاری از جمله مباحثی است که سال های متمادی مورد بحث و مطالعه قرار گرفته است و هنوز هم در خصوص مصادیق بارز آن اختلاف نظرهای بسیاری وجود دارد .

.2.1بیان مسئله:

در بین منابع و امکانات سازمان ، نیروی انسانی از اهمیت خاصی برخوردار است توجه به این منبع مهم ، سازمان و جامعه را در رسیدن به اهداف خود یاری می رساند . بنابراین وظیفه مدیران ، مسئولان و متخصصان است که در حفظ و نگه داری و رشد و توسعه کارکنان تلاش کرده و آنها را به سازمان متعهد نمایند .” نیروی انسانی متعهد به اهداف و ارزشهای سازمان ، شاخص عمده برتری یک سازمان نسبت به سازمان های دیگر است لذا این شاخص مهم باعث افزایش اثر بخشی و کارایی سازمان شده و در نهایت پیشرفت و ترقی جامعه را به دنبال خواهد داشت ” ( طبرسا ، ایمانی دلشاد ، 1386 ، ص 45 ).

سومین نگرش از نگرش‌های شغلی، تعهد سازمانی است و یکی ازموضوعات مهم سازمانی وجود تعهد دربین کارکنان است.  “مدیران لایق همیشه در تلاشند تا تعهد کارکنان خودرا افزایش دهند زیرا آن را لازمه توسعه وپیشرفت سازمان می دانند ” (به نقل از حسینی ، 1388 ، ص 168 ) .

تعهد سازمانی یکی از مفاهیم مهم در بررسی های رفتار سازمانی به حساب می آید که وجود آن در بین افراد هر سازمان موجب تعالی فرد و سازمان می گردد . در مورد تعریف تعهد سازمانی و تعیین شاخص های آن توافق همگانی وجود ندارد . معمولی ترین شیوه ی تعریف تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان در نظر می گیرند . بر اساس این شیوه فردی که به شدت متعهد است، هویت خود را از سازمان می گیرد ، در سازمان مشارکت دارد و با آن در می آمیزد واز عضویت در آن لذت می برد .

از دید دیگر تعهد سازمانی عبارت است از “نگرش های مثبت یا منفی سازمانی افراد نسبت به کل سازمان ( نه شغل) که در آن مشغول به کارند ” در تعهد سازمانی ، شخص نسبت به سازمان احساس وفاداری قوی دارد و از طریق آن سازمان خود را مورد شناسایی قرار می دهد (اسماعیلی،1380، ص 67).

“ماکال[3] (1995) تعهد سازمانی را به اشکال مختلفی به عنوان وابستگی عاطفی به سازمان،پذیرش هویت سازمان و شناسایی و دلبستگی به سازمان تعریف کرده است . پورتر و همکاران[4] ( 1984 ) نیزتعهد سازمانی راپذیرش ارزشهای سازمان ودرگیرشدن درسازمان تعریف میکنند ومعیارهای اندازه گیری آنرا شامل انگیزه ، تمایل برای ادامه کاروپذیرش ارزشهای سازمان می دانند” (به نقل از حسینی ، 1388 ، ص 168 ).

عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی در ابعاد عاطفی، مستمر و هنجاری تقسیم می شوند :

  • تعهد عاطفی[5]: تمایل افراد به گذاشتن انرژی و وفاداری خویش برای ادامه دادن به کار خود در سازمان.
  • تعهد مستمر[6] :تمایل به انجام فعالیتهای مستمر براساس تشخیص فرد از هزینه های مرتبط با ترک سازمان.
  • تعهد هنجاری[7]: احساس تکلیف به باقی ماندن به عنوان یک عضو از سازمان از طرفی نیازهای روانی کارکنان در سازمان با کاربرد فنون کیفیت زندگی کاری برآورده خواهد شد ( کرد تمینی ،کوهی ، 1390 ، ص130).

“همچنین تعهد سازمانی، با سه ویژگی در اعضای سازمانی خلاصه می شود :

اعتقاد قوی نسبت به سازمان و پذیرش اهداف سازمانی؛ تلاش فراوان و مشتاقانه در جهت اهداف سازمانی؛ تمایل فرد به باقی ماندن در سازمان “( لالیان پور ، دوستی ، محمد زاده،1391 ، ص 25).

در سازمان مطلوب است که کارکنان احساس کنند مورد پذیرش بیشتر هستند و در کارهای آن درگیرند و از این راه احساس احترام به خود و همکاری کارکنان با مدیریت، بهبود می یابد . به واقع از طرفی نیازهای روانی کارکنان در سازمان با کاربرد فنون کیفیت زندگی کاری برآورده خواهد شد.  “بهبود کیفیت زندگی کاری در هر سازمانی آرامش روانی و انگیزه های پیشرفت را در بین کارکنان تقویت می کند “(حسینی و همکاران ، 1388 ، ص 169).

یکی از آفت های مهم سازمانی ، بی توجهی به کیفیت زندگی کاری کارکنان سازمان می باشد . این بی توجهی، اثر بخشی و کارایی سازمان را به شدت کاهش می دهد. “کیفیت زندگی کاری که به عنوان یکی از رویکردهای بهبود عملکرد و از جمله عناصر مهم و کلیدی فرهنگ تعالی  به شمار میرود ، رویکردی است که موجب همسویی کارکنان و سازمان می شود “( بزاز جزایری ، پرداختچی ، 1386 ، ص 124).

کیفیت زندگی کاری عبارت است از عکس العمل کارکنان نسبت به کار،به ویژه پیامدهای فردی آن در ارضای شغلی و سلامت روحی .(شمس مهربانی ، 1390)

“برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که حامی رشد و تعالی کارکنان در سازمان باشد  .از این رو، نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری، سرمایه گذاری بر روی افراد به منزله مهم ترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی را مورد توجه قرار می دهد ، به این معنی که برآورده ساختن نیازهای کارکنان به بهسازی و کارایی بلند مدت سازمان منجر خواهد شد “(به نقل از حسینی ، 1388 ، ص 169 ).

متغیر مورد تحقیق دیگر در این پژوهش فرهنگ سازمانی است . سازمان ها ، درست مثل افراد دارای شخصیت هایی هستند که این قالب شخصیتی سازمان را فرهنگ آن سازمان گویند.

“فرهنگ سازمان نشان دهنده ی مجموعه ای از ارزش ها ، باورها ، هنجارها و تفاهم هایی است که سازمان در آن با کارکنان وجوه مشترک دارد” ( دفت [8]، 1380 ، ص 395).

همان طور که یک فرد از یک سری ویژگی هایی برخوردار است که او را از سایر دوستان خود متمایز می سازد ، سازمان ها نیز از ویژگی های خاصی برخوردار هستند که به این ویژگی ها فرهنگ سازمان گفته می شود . این ویژگی ها در هر سازمان متفاوت است. فرهنگ سازمان برای توصیف ادراکات و عقاید مشترک و انتظارات اشخاص در سازمان ها به کار می رود .

“امروزه دانشمندان معتقدند عامل اصلی که به شکل دهی و تقویت عوامل مؤثر بر نظام های مختلف سازمانی حکم فرماست ، فرهنگ سازمانی است و بیان می دارند که وظیفه اصلی مدیریت، هدایت و شکل دهی ارزش های اساسی و فرهنگ سازمانی است “(به نقل از حسینی ، 1390 ، ص 124) .

افرادی که در یک سازمان با هم کار می کنند، دارای اعتقادات، باورها، ارزش های و هنجارهای مشترکی هستند که در مجموع فرهنگ آن سازمان را شکل می دهند. فرهنگ در تعامل با سازمان، بینش ها، کارمایه ها و سرزندگی هایی را پدید می آورد که گهگاه جای خود را درون نظم و ترتیب سازمان باز می کنند. تمام سیستم های سازمانی از جمله ساختار و رفتار، تحت تأثیر فرهنگ حاکم بر سازمان هستند ، از این رو برای فرهنگ تعاریف متعددی آورده شده است:

فرهنگ به عنوان مجموعه ای از مفاهیم است که که از یک نسل به نسل دیگر منتقل می شود و گروههای اجتماعی را از یکدیگر متمایز می کند . هافستد) [9]2001) نیز عنوان کرد که فرهنگ عبارتست از: برنامه ریزی گروهی فکری که اعضای یک گروه یا طبقه را از اعضای گروه، یا طبقه دیگر متمایز می کند .

بنابراین در یک سازمان،” فرهنگ سازمانی یک متغیر اصلی به حساب میآید و عواملی همچون میزان آزادی عمل و استقلال، نوع ساختار، شیوه پرداخت پاداش صمیمیت و حمایتهای مدیران که بطور کلی ویژگیهای مختلف فرهنگ سازمانی است باعث تغییر الگوی رفتار سازمان و کارکنان میگردد” ( یزد خواستی ، 1388 ، ص 179 ).

3.1.  اهمیت و ضرورت تحقیق :

در عصر حاضر نیروی انسانی یکی از مهمترین شاخصهای پیشرفت و توسعه یافتگی جوامع بشمار می رود و کشوری می تواند مسیر رشد و بالندگی را طی نماید که با مشارکت تمامی اقشار جامعه زمینه های لازم برای شکوفایی استعدادهای نهفته و بهره گیری از امکانات مادی، انسانی و فرهنگی جامعه را فراهم آورد. از طرفی کارکنان ادارات به عنوان مهمترین نیروهای جامعه، ارزشمندترین دارایی هستند. نیروی انسانی است که با برخورد مناسب می تواند مثبت و در جهت اهداف سازمان و یا در صورت عدم هدایت ، در خلاف جهت اهداف سازمان گام بردارد . از این رو شناخت رفتار نیروی انسانی وعوامل موثر بر تعهد سازمانی در سازمان ها اهمیت ویژه ای دارد (ابولعلایی، 1384).

از جمله متغیرهای مهم و شخصیتی تاثیرگذار در رشد و تحول سازمانها و ادارات، تعهد سازمانی می­باشد که برخی شرایط محیطی و فردی بر آن تاثیر وافری دارد. بنابراین شناسایی مولفه­های تاثیر گذار بر تغهد سازمانی و بهبود این متغیرها ، میزان بهره­وری و بازده یک سازمان را افزایش می­دهد. از جمله متغیرهای مهم و تاثیر گذار، فرهنگ سازمانی و کیفیت زندگی کاری می­باشد (کلاورسن[10]، 2002).

بنابراین شناسایی و مطالعه دقیق فرهنگ سازمانی و کیفیت زندگی کاری و نحوه افزایش آنها  اهمیت و ضرورت مطالعه حاضر را بازنمایی می­کند. به عبارتی با شناسایی و افزایش فرهنگ سازمانی و کیفیت زندگی کاری می توان به نیازهای  کارکنان توجه و اقداماتی در جهت  برطرف ساختن نیازهای آنان در محیط کار انجام داده. تنها مدیرانی می توانند امکان برطرف کردن نیازهای مرتبه های بالای کارکنان تحت نظارت حوزه را فراهم سازند که فضای روانی (فضای سازمانی) مناسب را درون سازمان بوجود آورده باشند و از این طریق باعث افزایش تعهد و علاقه کارکنان به شغل خود ­شوند (دسلر[11]، 1988).

4.1.  اهداف تحقیق

هدف کلی

ـ تبیین ارتباط بین مولفه های کیفیت زندگی کاری و فرهنگ سازمانی با تعهد سازمانی.

اهداف جزیی

ـ پیش بینی  تعهد سازمانی تحت مولفه های کیفیت زندگی کاری

ـ پیش بینی  تعهد سازمانی تحت مولفه های فرهنگ سازمانی

5.1. فرضیه های تحقیق

فرضیه های اصلی :

1-کیفیت زندگی کاری قادر به پیش بینی تعهد سازمانی می باشد.

2-فرهنگ سازمانی قادر به پیش بینی تعهد سازمانی می باشد.

فرضیه فرعی:

– مولفه های کیفیت زندگی کاری و فرهنگ سازمانی پیش بینی کننده معنی دار تعهد سازمانی می باشد.

6.1.  تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق:

تعهد سازمانی: سومین نگرش از نگرش‌های شغلی، تعهد سازمانی است؛ که عبارت از حالتی است که کارگر یک سازمان به‌­خصوص، هدف­هایش را معرف خود می­داند و آرزو می­کند که در عضویت آن سازمان بماند. بنابراین سطح بالایی از وابستگی شغلی به‌معنی این است که فرد، شغل خاصی را به‌خود نسبت می­دهد و آن‌را معرف خود می­داند؛ ولی تعهد سازمانی، بدان معنا است که فرد، سازمانی را معرف خود می­داند. درواقع، نتیجه تحقیقات نشان می­دهد که برای پیش­بینی و توجیه رفتار فرد )به‌مراتب بیش از رضایت شغلی ( تعهد سازمانی مورد استفاده قرار می­گیرد و با استفاده از تعهد سازمانی، بهتر می­توان میزان غیبت و جابه‌جایی کارکنان را پیش‌بینی کرد ( رابینز[12] ، 1378 ، ص 283 ).

تعریف عملیاتی تعهد سازمانی : میزان نمره ای که آزمودنیها درآزمون تعهد سازمانی 24 ماده ا ی می یر [13](1990) کسب می کنند.

فرهنگ سازمانی : فرهنگ سازمانی مجموعه­ای از فرضیات اساسی است، که افراد سازمان در روبه‌رو شدن با مسائل، انطباق با محیط و دستیابی به وحدت و انسجام داخلی، ایجاد، کشف و توسعه داده­اند و ثابت شده که سودمند و باارزش هستند و در نتیجه به‌عنوان روش صحیح ادراک، تفکر و احساس، به اعضای جدید انتقال می‌یابد. به‌عبارت دیگر، مجموعه­ای از ارزش­ها، باورهای راهنما، تفاهمات و روش‌های تفکر، که در بین اعضای سازمان مشترک بوده و از طرف اعضای جدید به‌عنوان روش‌های صحیح انجام کارها و تفکر جستجو می­شود، فرهنگ سازمانی نامیده می‌شود ( زارعی متین ، 1379 ، صص 276 ، 277).

تعریف عملیاتی فرهنگ سازمانی: میزان نمره ای که آزمودنیها در آزمون فرهنگ سازمانی 36 ماده ای دنیسون  و اسپرتیزر[14] (1991) کسب می کنند .

کیفیت زندگی کاری : عبارت است از عکس العمل کارکنان نسبت به کار ، به ویژه پیامدهای فردی آنان در ارضای شغلی و سلامت روحی. کیفیت زندگی کاری میزان توانایی کارکنان در ارضای نیازهای مهم شخصی با استفاده از تجربیاتی است که در سازمان کسب کرده اند که در این تعریف به شدت بر ایجاد محیطی که منجر به ارضای نیازهای افراد شود تأکید شده است.

تعریف عملیاتی کیفیت زندگی کاری: میزان نمره ای که آزمودنیها در آزمون  کیفیت زندگی کاری 32 ماده ای والتون[15] (1973) کسب می کنند .

[

تعداد صفحه :114

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه ارزیابی اثر کیفیت زندگی کاری و رفتار شهروندی سازمانی بر اثربخشی سازمانی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ارسنجان

 دانشکده علوم انسانی، گروه روانشناسی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A.)

گرایش: صنعتی و سازمانی

 عنوان:

ارزیابی اثر کیفیت زندگی کاری و رفتار شهروندی سازمانی بر اثربخشی سازمانی

کارکنان مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی فارس

پاییز  1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1

فصل اول: موضوع پژوهش

1-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2-بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………………………………………6

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………7

1-4- معرفی متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………..9

1-5- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………………………………………..9

1-6- اهداف پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………….10

1-7-سوالات پژوهشی……………………………………………………………………………………………………………………………….11

فصل دوم: چارچوب نظری و پیشینه پژوهش

2-1- مبانی نظری……………………………………………………………………………………………………………………………………..13

2-1-1- اثربخشی سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………..13

2-1-2-تعریف اثربخشی سازمانی……………………………………………………………………………………………………………..13

2-1-3- معیارها و مقیاس‌های اثربخشی سازمانی……………………………………………………………………………………14

2-1-4- مدل‌های اثربخشی سازمانی ……………………………………………………………………………………………………….18

2-1-5- ادغام معیارهای اثربخشی…………………………………………………………………………………………………………….22

2-2-کیفیت زندگی کاری………………………………………………………………………………………………………………………….22

2-2-1تعریف کیفیت زندگی کاری……………………………………………………………………………………………………………24

2-2-2- ویژگی های کیفیت زندگی کاری درمدل والتون………………………………………………………………………..25

2-2-3- ویژگی های کیفیت زندگی کاری از دیدگاه دانشمندان توسعه سازمانی از جمله اسپکتور، موچینسکی، شافر، شاین …………………………………………………………………………………………………………………………..27

2-2-4- ابعاد کیفیت زندگی کاری……………………………………………………………………………………………………………28

2-2-5- مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت زندگی کاری………………………………………………………………….28

2-3-رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………33

2-3-1-تعریف رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………………………..34

2-3-2- ابعاد رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………………………..36

2-3-3- مفهوم سازی های اولیه از رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………..39

2-3-4- پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………………….43

2-3-5- چهارچوب های مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………….44

2-3-6- پیش آیندهای نگرشی رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………..47

2-3-7- پیش آیندهای هیجانی رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………….48

2-4-پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………49

2-4-1-پژوهش های خارجی…………………………………………………………………………………………………………………….49

2-4-2- پژوهش های داخلی…………………………………………………………………………………………………………………….50

2-5- استنتاج از پژوهش های پیشین………………………………………………………………………………………………………51

2-6-قلمرو مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..52

فصل سوم : روش پژوهش

3-1- طرح کلی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………54

3-2- جامعه، نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………54

3-3- ابزارهای پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………54

3-4-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………………………………………….58

3-5- ملاحظات اخلاقی……………………………………………………………………………………………………………………………..58

فصل چهارم: یافته های پژوهش

4-1- یافته های توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………..60

4-2-یافته های مربوط به سوالات پژوهش………………………………………………………………………………………………..62

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………73

5-2-محدودیت ها در پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………..80

5-2-1-محدودیت های پژوهشی………………………………………………………………………………………………………………80

5-2-2-محدودیت های اجرایی…………………………………………………………………………………………………………………81

5-3- پیشنهادهای پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….82

5-3-2-پیشنهادهای پژوهشی…………………………………………………………………………………………………………………..83

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….85

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….90

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………93

چکیده

هدف از انجام پژوهش حاضر ارزیابی اثر کیفیت زندگی کاری و رفتار شهروندی سازمانی بر اثربخشی سازمانی کارکنان مرکز مدیریت حوادث فوریت های پزشکی فارس بود. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارکنان مرکز مدیریت حوادث و فوریت های پزشکی فارس به حجم 736 نفر تشکیل می­دادند که بر اساس ملاک های وسعت و تعداد پرسنل، 309 نفر از شهرستان های شیراز، کازرون و مرودشت بصورت تصادفی بر اساس جدول مورگان انتخاب گردیدند. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار استنباطی(ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه) استفاده شد. نتایج نشان داد که، 27 درصد از واریانس “تحقق هدف” توسط محیط کار ایمن، یکپارچگی و توسعه قابلیت ها؛ 31 درصد از واریانس “انطباق” توسط یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان کار و محیط کار ایمن؛ 35 درصد از واریانس “یگانگی” توسط محیط کار ایمن، یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان کار و تامین فرصت رشد؛ 38 درصد از واریانس “تداوم یا حفظ الگوها” توسط محیط کار ایمن و یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان کار قابل پیش بینی است. همچنین 7 درصد از واریانس “تحقق هدف” توسط تواضع و مردانگی(از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی)؛ 10 درصد از واریانس “انطباق” توسط تواضع، نوع دوستی و وظیفه شناسی؛ 14 درصد از واریانس “یگانگی” توسط تواضع، نوع دوستی و وظیفه شناسی و 11 درصد از واریانس “تداوم یا حفظ الگو” توسط تواضع قابل پیش بینی می باشد.

واژه های کلیدی: کیفیت زندگی کاری، رفتار شهروندی سازمانی، اثربخشی سازمانی

    مقدمه

گسترش رو به رشد سازمان ها و تسلط آنها بر تمامی جنبه های زندگی بشری در طول دوران حیات بر کسی پوشیده نیست. انسان امروزی برای انجام هر کاری نیازمند تشکیلاتی به نام سازمانها است و سازمان ها که خود ساخته و پرداخته دست انسان می باشند و برای رفع نیازها و فراهم نمودن تسهیلات لازم جهت انجام امورات زندگی بشری به وجود آمده اند، امروزه رفتار انسان را به کلی تحت تاثیر خود قرار داده اند . سازمان ها، به دلیل ماهیت عصری که در آن به سر می برند، تفاوت های بسیار زیادی را با سازمان های گذشته دارند. ویژگی برجسته سازمان های قرن بیست و یکم، مسئولیت پذیری، خودگردانی، خطرپذیری و ناپایداری است. شاید محیط آینده، محیط آرامی نباشد، اما محیط بسیار انسانی است. دانشمندان معاصر مدیریت، غالباً بر اثربخشی تأکید دارند که به وسیله کسب، توسعه و به کارگیری دانش ایجاد می شود و اعتقاد دارند که کسب دانش جدید به چگونگی تحول سازمان ها و فعالیت های رهبری بستگی دارد و موجب سازگاری با تغییر شرایط سازمانی می شود(سعادت، 1385).

اثربخشی سازمانی[1]، موضوعی اصلی در نظریه های سازمانی است و یکی از ملاک های ارزیابی عملکرد سازمانی محسوب می شود. مفهوم اثربخشی در مدیریت با تغییر میزان موفقیت نتایج حاصل از کار باید مهم ترین هدف مدیر باشد. اثربخشی چیزی است که مدیر از راه اعمال صحیح مدیریت به دست می آورد و به صورت بازده کار ارائه می کند. اثربخشی سازمان بیانگر توانایی بهره وری از محیط برای کسب منابع کمیاب و ارزشمند جهت تداوم کارکرد سازمان که منوط به موفقیت در سه زمینه تحقق اهداف سازمان؛ حفظ بقای سازمان؛ اِعمال کنترل جهت حفظ سازمان می باشد(تنهایی، 1388). پارسونز[2](1969) اثربخشی را توانایی سازمان در استفاده کارآمد از منابع موجود برای نیل به اهداف خاص تعریف کرده است.

لذا با توجه به پژوهش های انجام شده در خصوص اثربخشی سازمانی و اینکه احتمالاً پژوهشی بطور همزمان نقش دو متغیر کیفیت زندگی کاری[3] و رفتار شهروندی سازمانی[4] را در این رابطه مورد بررسی قرار نداده است، در این پژوهش به نقش دو عامل فوق پرداخته می شود. بهبود عملکرد و اثربخشی سازمانی متأثر از شرایطی است که از مهمترین آن ها برانگیختگی کارکنان برای انجام وظایف محوله می باشد، که این برانگیختگی نیز با افزایش روحیه، رضایت شغلی، امنیت شغلی، ایجاد امکانات رفاهی مناسب و در نهایت کیفیت زندگی کاری ارتباط دارد. متأسفانه این موضوع در سازمان های کشور ایران چندان مورد توجه واقع نگردیده و در اصل حلقه مغفول سازمان های ایران است. اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سال­های اخیر رواج زیادی داشته است، اما در مورد معنای آن توافق کمی وجود دارد. حداقل سه استفاده رایج از این اصطلاح وجود دارد: اول این که کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایت مندی شغلی، فرصت های رشد روان شناختی، امنیت شغلی، روابط مناسب کارفرما، کارکنان و میزان پایین حوادث دارد. شاید این شایع ترین استفاده از این اصطلاح باشد. دوم اینکه کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکرد های سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی، سیستم پرداختی که عملکرد خوب را تشویق می کند، تضمین شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد .بالاخره کیفیت زندگی کاری اغلب به یک نوع برنامه تغییر سازمانی اشاره دارد(میرسپاسی، 1386).

بعلاوه، از مفاهیمی که در دنیای سازمانی امروز اهمیت زیادی پیدا کرده و نقش ویژه ای در پیشرفت و بهبود سازمانی دارد، بحث رفتار شهروندی سازمانی است. مفهوم رفتار شهروندی سازمانی[5] اولین بار توسط بیتمن و ارگان[6] (1980) به دنیای علم ارائه شد( به نقل اسلامی و سیار، 1386).

تحقیقات اولیه ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته مـی شد. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابی های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص انـــــدازه گیری می شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند. این اعمال را که در محل کار اتفاق می افتند این گونه تعریف مـــی کنند: “مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقش های سازمان مــــــی شوند”. با توجه به این تعریف، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می رود که فرد بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر، ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می کنند و در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می یابد(اپل بام[7]، 2004؛ به نقل از اسلامی و سیار، 1386).

از این رو چنین مطالعاتی نقطه شروعی خوب برای بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری و رفتار شهروندی سازمانی با اثربخشی سازمانی ایجاد می کند.

1-2-بیان مساله

علت وجودی هر سازمان نیل به اهدافی است که آن سازمان را شکل می دهد که همانا اثربخشی و بهره وری سازمانی است. تحقق اهداف سازمان در گرو همکاری و هماهنگی تمامی عواملی است که تعامل قانونمند آنها با یکدیگر به وجود سازمان معنا می بخشد. در این میان نقش یک عامل، بارزتر و برجسته تر از سایر عوامل است و آن نیروی انسانی در تمام سطوح سازمان است که باید به آن به عنوان یک عامل ذی شعور و دارای نیازهای مادی و معنوی، اهداف فردی و توقعات گروهی و سازمانی بیش از سایر عوامل توجه شود(سروش،1381).

اینکه چگونه نگرش و رفتارهای سازمانی در اثربخشی سازمانی سهیم می شود، موضوعی است که سازمان ها می خواهند برای توضیح عملکردشان بدانند. یکی از آفت های مهم مدیریت، بــــی توجهی به کیفیت زندگی کاری کارکنان سازمان می باشد. این بی توجهی، اثر بخشی و کارایی سازمان را به شدت کاهش می دهد. به دلیل عـدم شناخت مدیران سازمان از کیفیت زندگی کاری، این مقوله، تناسب و اندازه‌های واقعی خود را در سازمان ها از دست داده است. در چند سال اخیر یکی از دغدغه های اصلی و عمده مدیران بهبود عملکرد کارکنان و ارتقاء آن تا حد بهینه و مطلوب جهت نیل به اهداف سازمان بوده است، اما با توجه به وجود عوامل و شاخص هایی که در بحث کیفیت زندگی کاری وجود دارد و وجود یک سری عواملی که کیفیت زندگی کاری کارکنان را تحت تاثیر قرار می دهد  این امر باعث توجه مدیران به این مقوله شده است. اما با توجه به تعریف کیفیت زندگی کاری، وجود عوامل فیزیکی و مناسب و همچنین ساختار و ساختمان بهینه و مناسب می تواند به عنوان عاملی در جهت بهبود عملکرد کارکنان و ایجاد رضایت شغلی آنان باشد(سراجی، 1385).

از طرفی مدیران در پی کشف این معما هستند که چگونه نگرش و رفتاری در کارکنان میتواند مستقیماً بر رابطه بین کارکنان و مشتریان، بهبود ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات، بهبود بهــــره وری کارکنان و گروه های کاری، انگیزه کار تیمی، ارتباطات، همکاری و کمک کارکنان به یکدیگر و کاهش نرخ اشتباهات، مشارکت و درگیر شدن کارکنان در سازمان و نهایتا اثربخشی سازمانی را سبب شود؟ مدیران خواهان کارکنانی هستند که بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت کنند. آنها به دنبال کارکنانی هستند که به فراسوی انتظارات بروند، به میل و خواست خود به رفتارهایی دست بزنند که جزو وظایف رسمی شغلی شان نباشد. به طور کلی، آن دسته از رفتارهای شغلی کارکنان که تأثیر زیادی بر اثربخشی عملیات سازمان دارد، توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب کرده است. در گذشته محققان در مطالعات خود جهت بررسی رابطه میان رفتارهای شغلی و اثربخشی سازمانی، اکثراً به عملکرد درون نقشی کارکنان توجه مـــی کردند.  ولی رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای اختیاری کارکنان است که جزو وظایف رسمی آنان نیست و مستقیماً توسط سیستم رسمی پاداش در نظر گرفته نمی شود و میزان اثربخشی کلی سازمان را افزایش می دهد. تقریباً از یک دهه و نیم قبل، محققان بین عملکرد درون نقشی و عملکرد فرانقشی تفاوت قائل شده اند(زمردیان، 1385).

بنابراین سوال اصلی پژوهش این است که آیا بین کیفیت زندگی کاری و رفتار شهروندی سازمانی با اثربخشی سازمانی رابطه ا ی وجود دارد؟

 1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش

توجه به منابع انسانی پدیده ای است که در دو دهه اخیر توسعه فراوان یافته است .پارادایم ها و چارچوب های فکری جدید و دگرگونی ها ی عمیقی که در حوزه و عرصه منابع انسانی پدید آمده، راه را برای بهره گیری بیشتر از توان و تخصص کارکنان سازمان ها هموار کرده است. بسیاری از رخدادهای سال های اخیر که در چارچوب عدم تمرکز و کاهش لایه های سازمانی، مدیریت مشارکتی، مدیریت عملکرد و نظایر آن پدید آمده اند رمز افزایش بهره وری منابع انسانی محسوب می شوند. این مفاهیم بدین معنا است که نگرش سازمان ها نسبت به نیروی کار دگرگون شده و از آن به عنوان سرمایه های  هوشمند یا دارایی و منابع پر ارزش یاد می کنند(کافمن[8]، 2002).

کیفیت زندگی کاری که به عنوان یکی از رویکردهای بهبود عملکرد و از جمله عناصر مهم و کلیدی فرهنگ تعالی به شمار می رود، رویکردی است که موجب همسویی کارکنان و سازمان مــی شود. امروزه توجهی که به کیفیت زندگی کاری می شود بازتابی است از اهمیتی که همگان برای آن قائلند. بنابراین تعیین میزان اهمیت هر یک از مولفه های آن برای سازمان ها لازم است، چرا که اطلاعاتی را فراهم می سازد که بر اساس آن سازمان قادر خواهد بود با اتخاذ خط مشــــی های مناسب و پرداختن به راهکارهای مطلوب، در جهت بهبود عملکرد و ارتقای بهـــره وری منابع انسانی و در نهایت بهبود کیفیت زندگی کاری گام بردارد. بدین سبب وجود الگو یا مدلی برای ارزیابی کیفیت زندگی کاری کارکنان ضرورت می یابد(سراجی،1385).

بررسی روابط بین کیفیت زندگی کاری، رفتار شهروندی سازمانی و اثربخشی سازمانی و متغیرهای سازمانی دیگر مشتمل بر مجموعه رفتارها و یا نگرش های شغلی در محیط های کاری در ایران بخصوص فارس آن چنانکه باید و شاید بسط و گسترش نیافته است. این تحقیق از چندین جهت قابل کاربرد و از جهاتی دارای اهمیت خواهد بود. در درجه اول، این پژوهش بخشی از خلاء دانش موجود در باب کیفیت زندگی کاری، رفتار شهروندی سازمانی و اثربخشی سازمانی و همبسته های آن ها را در خصوص مرکز مدیریت حوادث فوریت های پزشکی فارس را پر خواهد کرد. در واقع یکی از بزرگترین مزایای این تحقیق این خواهد بود که به طور همزمان در آن، متغیرهای چندی نظیر کیفیت، رفتار و اثربخشی که معطوف به ابعاد مختلفی از فعالیت در درون سازمان ها است به کار گرفته خواهد شد.

از آنجایی که شغل کارکنان مشغول به فعالیت در مرکز مدیریت حوادث فوریت های پزشکی فارس، همچون دیگر مراکز سطح کشور به لحاظ ماهیت کاری، از حساسیت بسیار بالایی برخوردار می باشد و کوچکترین سهل انگاری یا اشتباه می تواند به قیمت از دست رفتن جان یک انسان تمام شود، لذا همین شرایط ویژه و حساس بطور غیرقابل اجتنابی کارکنان را دچار تنش و استرس شغلی شدیدی خواهد کرد. بنابراین در جهت تقویت جسم و روح این کارکنان ضروری به نظر می رسد که هر چه سریعتر و دقیق تر بحث کیفیت زندگی کاری این قشر جدی گرفتـــــه شود، تا بدین طریق با فراهم آوردن یکسری امتیازات مادی و غیر مادی علاوه بر ایجاد انگیزه کاری، افزایش کمی و کیفی عملکرد آنان را سبب گردد. همچنین از آنجایی که کیفیت زندگی کاری می تواند اثر مهمی روی واکنش های رفتاری کارکنان مانند هویت سازمانی، رضایت شغلی، مشارکت کاری، تلاش شغلی، عملکرد شغلی، قصد ترک خدمت، تغییر و تبدیل سازمانی داشته باشد، بنابراین اهمیت پرداختن به این موضوع را دو چندان می کند.

 

1-4- معرفی متغیرهای پژوهش

در این پژوهش، کیفیت زندگی کاری و رفتار شهروندی سازمانی متغیرهای پیش بین و اثربخشی سازمانی متغیر ملاک می باشد.

 

1-5- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

الف : تعاریف مفهومی :

تعریف مفهومی متغیر کیفیت زندگی کاری: بیانگر عکس العمل کارکنان در برابر کار، به ویژه پیامدهای ضروری آن در ارضای نیازهای شغلی و سلامت روحی می باشد(والتون[9]، 1973)

تعریف مفهومی متغیر رفتار شهروندی سازمانی: مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقش های سازمان می شوند(اپل بام، 2004؛ به نقل از اسلامی و سیار، 1386).

تعریف مفهومی متغیر اثربخشی سازمانی: بیانگر توانایی بهره وری از محیط برای کسب منابع کمیاب و ارزشمند جهت تداوم کارکرد سازمان که منوط به موفقیت در سه زمینه تحقق اهداف سازمان؛ حفظ بقای سازمان؛ اِعمال کنترل جهت حفظ سازمان می باشد(تنهایی، 1388).

 

ب : تعاریف عملیاتی :

تعریف عملیاتی متغیر کیفیت زندگی کاری: ملاک ارزیابی کیفیت زندگی کاری در پژوهش حاضر نمره آزمودنی ها است که از طریق پاسخ گویی به پرسشنامه والتون(1973؛به نقل از قاسم زاده،1384) بدست می آید.

تعریف عملیاتی متغیر رفتار شهروندی سازمانی: ملاک ارزیابی رفتار شهروندی سازمانی در پژوهش حاضر نمره آزمودنی ها است که از طریق پاسخ گویی به پرسشنامه پودساکف، مکنزی، مورمن و فیتر[10] (1990؛به نقل از نعامی وشکرکن،1380) بدست می آید.

تعریف عملیاتی متغیر اثربخشی سازمانی: ملاک ارزیابی اثربخشی سازمانی در پژوهش حاضر نمره آزمودنی ها است که از طریق پاسخ گویی به پرسشنامه پارسونز(1969 ؛به نقل ازفرخ نژاد ،1386) به‌دست می آید.

 

1-6- اهداف پژوهش

1-هدف اصلی :تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری، رفتار شهروندی سازمانی و اثربخشی سازمانی

2-هدف خاص: تعیین قدرت پیش بین کنندگی ابعاد کیفیت زندگی کاری در خصوص اثربخشی سازمانی

3-هدف خاص: تعیین قدرت پیش بین کنندگی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی در خصوص اثربخشی سازمانی

 

1-7-سوالات پژوهشی

1-سوال اصلی :آیا کیفیت زندگی کاری و رفتار شهروندی سازمانی بر اثربخشی سازمانی در کارکنان مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی فارس  تأثیر دارند؟

2-سوال فرعی :آیا ابعاد کیفیت زندگی کاری می توانند اثربخشی سازمانی را در کارکنان مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی فارس پیش بینی نمایند؟

3-سوال فرعی :آیا ابعاد رفتار شهروندی سازمانی می توانند اثربخشی را در کارکنان مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی فارس پیش بینی نمایند؟

تعداد صفحه :139

قیمت :37500 تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تأثیر سطح بدهی کوتاه مدت بر شدت اثر کیفیت  گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه گذاری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه اصفهان

دانشکده علوم اداری و اقتصاد

گروه حسابداری

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت مالی

تأثیر سطح بدهی کوتاه مدت بر شدت اثر کیفیت  گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه گذاری

استاد مشاور

دکتر هادی امیری

 مهرماه1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه بسیاری از تصمیمات اقتصادی بر اساس اطلاعات حاصل از سیستم های اطلاعاتی حسابداری اتخاذ می شود. این تصمیمات شامل اختصاص منابع مالی شرکت به پروژه هایی چون تحصیل و نگهداری و یا کنار گذاری دارایی های سرمایه ای و کارایی سرمایه گذاری است. کارایی سرمایه گذاری مستلزم آن است که از یک سو، از مصرف منابع در فعالیت هایی که سرمایه گذاری در آن بیشتر از حد مطلوب انجام شده است، ممانعت شود و از سوی دیگر، منابع به سمت فعالیت هایی که نیاز بیشتری به سرمایه گذاری دارد، هدایت گردد. گزارش های مالی یکی از منابع اطلاعاتی در دسترس بازارهای سرمایه است که انتظار می رود نقش موثری در افزایش کارایی سرمایه گذاری ایفا نماید. کیفیت بالای گزارشگری مالی، کارایی سرمایه گذاری را با کاهش عدم تقارن اطلاعاتی، هزینه تأمین مالی و در نهایت هزینه های نظارت و کنترل سهامداران نسبت به مدیران و بهینه شدن تصمیمات آن ها برای تخصیص منابع شرکت بهبود می بخشد. تمدید قراردادهای بدهی کوتاه مدت نیز، از طریق ایجاد و تناوب مذاکرات مجدد بین اعتباردهندگان و شرکت، منجر به افزایش نظارت و کنترل برفعالیت های مدیران و بنابراین کاهش مخاطرات ناشی از عدم تقارن اطلاعاتی و در نتیجه کارا شدن تصمیمات سرمایه گذاری می گردد. انتظار می رود سررسید کوتاه تر بدهی، با هدف کاهش عدم تقارن اطلاعاتی، سبب تأثیرگذاری بر شدت اثر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه گذاری شود. بر این اساس، هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر سطح بدهی های کوتاه مدت بر میزان اثرگذاری کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه گذاری می باشد.

برای دستیابی به هدف مذکور، سه فرضیه تدوین و نمونه ای از 79 شرکت به روش حذف سیستماتیک از بین شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران طی سال های 1386 تا 1391 انتخاب گردید. برای اندازه گیری کارایی سرمایه گذاری از مدل بیدل و همکاران (2009) تعدیل شده توسط ثقفی و معتمدی فاضل (1390) و برای اندازه گیری کیفیت گزارشگری مالی از مدل کیفیت اقلام تعهدی فرانسیس و همکاران (2005) و مدل اقلام تعهدی اختیاری فاما و فرنچ (1997) به عنوان دو معیار مجزا، استفاده شد. همچنین برای آزمون فرضیه های اول و دوم پژوهش از روش حداقل مربعات تعمیم یافته (GLS) و برای فرضیه سوم از روش حداقل مربعات دو مرحله ای (2SLS) و در کلیه فرضیه ها از شیوه داده های ترکیبی استفاده گردید.

نتایج حاصل از برآورد مدل های پژوهش حاکی از آن است که اثر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه گذاری مثبت و معنی دار است. به عبارتی وجود ویژگی کیفیت اطلاعات حسابداری در گزارش های مالی، سبب کاهش مشکلات سرمایه گذاری بیشتر از حد و سرمایه گذاری کمتر از حد می شود. از طرفی یافته های پژوهش نشان داد که سررسید کوتاه بدهی بر کارایی سرمایه گذاری تأثیری ندارد. همچنین نتایج نشان داد که سطح بدهی های کوتاه مدت بر شدت اثر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه گذاری تأثیر معناداری ندارد.

واژه های کلیدی: کارایی سرمایه گذاری، کیفیت گزارشگری مالی، سطح بدهی های کوتاه مدت.

 فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                          صفحه

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه………………………………….. 1

1-2- بیان مسأله پژوهشی……………………….. 2

1-3- اهمیت و ارزش پژوهش ……………………… 5

1-4- اهداف پژوهش…………………………….. 6

1-5- کاربرد نتایج پژوهش………………………. 6

1-6- فرضیه های پژوهش…………………………. 6

1-7- روش پژوهش………………………………. 7

1-7-1- جامعه آماری …………………………. 13

1-7-2- روش و طرح نمونه برداری………………… 13

1-7-3- ابزار گردآوری داده ها…………………. 13

1-7-4- ابزار تجزیه و تحلیل…………………… 14

1-8- واژگان کلیدی ………………………….. 14

1-9- خلاصه فصل ……………………………… 15

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش

2-1- مقدمه ………………………………… 16

2-2- بازارهای مالی………………………….. 17

2-2-1- کارکردهای بازار مالی………………….. 18

2-3- مفهوم سرمایه گذاری……………………… 19

2-3-1- بودجه بندی سرمایه ای و مراحل اجرایی آن….. 20

2-3-1-1- طبقه بندی طرح های سرمایه گذاری ……… 21

2-3-2- چرا افراد اقدام به سرمایه گذاری می کنند؟… 22

2-3-3- انواع فعالیت های سرمایه گذاری …………. 22

2-3-4- انواع سرمایه گذاران در بازارهای مالی……. 24

2-4- فرضیه بازار کارا ………………………. 25

2-4-1- مفهوم کارایی و ناکارایی سرمایه گذاری …… 28

2-4-1-1- سطوح کارایی سرمایه گذاری …………… 28

2-4-1-2- اندازه گیری کارایی سرمایه گذاری……… 31

2-5- گزارشگری مالی………………………….. 31

2-6- اهداف حسابداری و گزارشگری مالی…………… 32

عنوان                                                                                                                          صفحه

2-7- گزارشگری مالی از دیدگاه کمیته تدوین استاندارهای حسابداری  33

2-8- کیفیت گزارشگری مالی…………………….. 34

2-8-1- رویکردهای مختلف در ارزیابی کیفیت گزارشگری مالی    35

2-8-2- عوامل مؤثر بر کیفیت گزارشگری مالی………. 37

2-8-3- اندازه گیری کیفیت گزارشگری مالی………… 38

2-8-3-1- مروری بر حسابداری اقلام تعهدی………… 38

2-9- تحلیل تأثیر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه گذاری    41

2-9-1- عدم تقارن اطلاعاتی و کارایی سرمایه گذاری … 45

2-10- سایر عوامل مؤثر بر کارایی سرمایه گذاری…… 46

2-10-1- اندازه شرکت ………………………… 46

2-10-2- طول عمر شرکت………………………… 46

2-10-3- دارایی مشهود………………………… 46

2-10-4- نوسان های درآمد فروش ………………… 47

2-10-5- شاخص Q توبین………………………… 47

2-10-6- جریان وجوه نقد عملیاتی……………….. 47

2-10-7- ضریب Z آلتمن………………………… 48

2-11- مفاهیم و تئوری های مرتبط با ساختار سرمایه با تأکید بر تأمین مالی از طریق بدهی………………………………….. 49

2-11-1- تئوری های مربوط به تأمین مالی از طریق بدهی 51

2-11-2- نظریه های مرتبط با گزینش بین بدهی های عمومی و خصوصی   53

2-11-3- دیدگاه های مربوط به رابطه تأمین مالی از طریق بدهی و کیفیت سود   54

2-12- تأثیر سررسید بدهی بر کارایی سرمایه گذاری … 58

2-13- سررسید بدهی، کیفیت گزارشگری مالی و کارایی سرمایه گذاری   61

2-14- پیشینه پژوهش …………………………. 65

2-14-1- مطالعات خارجی ………………………. 65

2-14-2- مطالعات داخلی……………………….. 67

2-15- خلاصه فصل……………………………… 69

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه…………………………………. 70

3-2- نوع پژوهش……………………………… 71

3-3- اهداف و فرضیه های پژوهش…………………. 71

3-4- قلمرو پژوهش……………………………. 72

عنوان                                                                                                                          صفحه

3-4-1- قلمرو موضوعی پژوهش …………………… 72

3-4-2- قلمرو زمانی پژوهش…………………….. 72

3-4-3- قلمرو مکانی پژوهش ……………………. 72

3-5- روش نمونه گیری و نمونه آماری…………….. 73

3-6- روش گردآوری داده ها…………………….. 73

3-7- متغیرهای مورد بررسی…………………….. 74

3-7-1- کارایی سرمایه گذاری ………………….. 76

3-7-2- کیفیت گزارشگری مالی…………………… 77

3-7-3- شاخص بدهی های کوتاه مدت……………….. 80

3-7-4- متغیر ساختگی- سطح بدهی های کوتاه مدت……. 80

3-7-5- اندازه شرکت………………………….. 81

3-7-6- طول عمر شرکت…………………………. 81

3-7-7- دارایی های مشهود همگن شده……………… 81

3-7-8- نوسان های جریان وجوه نقد عملیاتی……….. 81

3-7-9- نوسان های درآمد فروش………………….. 81

3-7-10- Q توبین…………………………….. 81

3-7-11- ضریب Z آلتمن………………………… 82

3-7-12- احتمال زیان ده بودن………………….. 83

3-7-13- جریان وجوه نقد عملیاتی همگن شده ………. 83

3-8- مدل های مورد استفاده برای آزمون فرضیه های پژوهش …. 83

3-9- روش های آماری مورد استفاده………………. 86

3-9-1- تحلیل رگرسیون………………………… 87

3-9-1-1- روش حداقل مربعات معمولی (OLS)……….. 87

3-9-1-2- روش حداقل مربعات تعمیم یافته (GLS)…… 88

3-10- متغیرهای ابزاری……………………….. 88

3-11- تخمین زننده حداقل مربعات دو مرحله ای (2SLS)… 90

3-12- فروض کلاسیک مدل رگرسیون خطی …………….. 90

3-12-1- آزمون معنی داربودن اثرات فردی (F لیمر)…. 91

3-12-2- آزمون هاسمن…………………………. 91

3-12-3- آزمون عدم وجود خودهمبستگی ……………. 92

3-12-4- آزمون همسانی واریانس…………………. 92

3-12-5- آزمون t ……………………………. 93

عنوان                                                                                                                          صفحه

3-12-6- ضریب تعیین………………………….. 93

3-12-7- آزمون F فیشر………………………… 94

3-13- خلاصه فصل……………………………… 95

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه ………………………………… 96

4-2- تجزیه و تحلیل مدل های جانبی پژوهش ……….. 97

4-2-1-تجزیه و تحلیل مدل جانبی اول (مدل کیفیت اقلام تعهدی فرانسیس و همکاران (2005)).97

4-2-2- تجزیه و تحلیل مدل جانبی دوم (مدل اقلام تعهدی اختیاری فاما و فرنچ (1997))……………………………………. 100

4-2-3- تجزیه و تحلیل مدل جانبی سوم (مدل کارایی سرمایه گذاری بیدل و همکاران (2009)،     تعدیل شده توسط ثقفی و معتمدی فاضل (1390))  103

4-3- تجزیه و تحلیل مدل های نهایی و آزمون فرضیه های پژوهش  107

4-3-1- آمار توصیفی…………………………. 107

4-3-2- آزمون فرضیه اول …………………….. 110

4-3-3- آزمون فرضیه دوم……………………… 114

4-3-4- آزمون فرضیه سوم …………………….. 116

4-4- خلاصه فصل …………………………….. 124

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه ……………………………….. 125

5-2- خلاصه پژوهش …………………………… 126

5-3- تحلیل نتایج آزمون فرضیه های پژوهش ………. 127

5-3-1- تحلیل نتایج آزمون فرضیه اول ………….. 127

5-3-2- تحلیل نتایج آزمون فرضیه دوم ………….. 127

5-3-3- تحلیل نتایج آزمون فرضیه سوم…………… 128

5-4- محدودیت های پژوهش …………………….. 129

5-5- پیشنهادهای پژوهش ……………………… 130

5-5-1- پیشنهادهایی بر مبنای یافته های پژوهش…… 130

5-5-2- پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی………… 130

5-6- خلاصه فصل……………………………… 132

منابع و مآخذ

منابع فارسی……………………………….. 133

منابع انگلیسی 139

مقدمه

ادبیات گسترده ای نشان دادند که شرکت ها می توانند عدم تقارن اطلاعاتی[1] را با افزایش کیفیت گزارشگری مالی[2] کاهش دهند. کاهش گزینش معکوس[3] و مخاطرات اخلاقی[4]، به مدیران امکان شناسایی فرصت های سرمایه گذاری بهتر، کیفیت گزارشگری مالی بالاتر و افزایش کارایی سرمایه گذاری[5] را می دهد. مقالات متعددی نیز پیشنهاد می کنند که سررسید کوتاه تر بدهی[6] را می توان برای کاهش مشکلات عدم تقارن اطلاعاتی مورد استفاده قرار داد. انعطاف پذیری بالاتر سررسید کوتاه بدهی، منجر به بهبود کارایی سرمایه گذاری می شود. در این پژوهش به بررسی ترکیب دو مکانیزم مذکور و تجزیه و تحلیل اثرات آنها بر کارایی سرمایه گذاری در کشورهای در حال توسعه که در آنها بدهی کوتاه مدت اصلی ترین منبع تأمین مالی خارجی است و کیفیت گزارشگری مالی در شرایط نامطلوب قرار دارد، پرداخته می شود.

در این فصل، ابتدا مسأله اصلی پژوهش، اهمیت و ارزش آن مورد بحث قرار می گیرد، سپس توضیحاتی درباره اهداف، کاربرد نتایج و فرضیه های پژوهش ارائه می شود. در ادامه روش پژوهش، جامعه آماری، روش نمونه برداری و ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات پژوهش و ابزار تجزیه و تحلیل آنها تشریح می گردد. در نهایت، این فصل با تعریف واژگان کلیدی به پایان می رسد. در این فصل چارچوبی کلی از مسأله پژوهشی ارائه می شود و در فصول بعدی چگونگی پاسخ دادن به این مسأله تبیین خواهد شد.

 

1-2- بیان مسأله پژوهشی

با توجه به تحولاتی که در جهان امروز رخ می دهد کشورهای مختلف خصوصاً کشورهای در حال توسعه با تهدیدات عدیده ای رو به رو هستند. حل مشکلات اقتصادی این کشورها نیازمند راهکارهایی مناسب برای استفاده بهتر از امکانات و ثروت های خدادادی است. در این راستا، یکی از راهکارهای مهم، بسط و توسعه سرمایه گذاری می باشد (تهرانی و نوربخش، 1385). به گونه ای که تحقق آن، به یکی از اهداف اساسی سیاست گذاری ها و تصمیم گیری های اقتصادی کشورها تبدیل شده است (عظیمی، 1375). با توجه به محدودیت منابع، علاوه بر مسئله توسعه سرمایه گذاری، یکی از عوامل مؤثر بر رشد و توسعه پایدار اقتصادی، سرمایه گذاری مؤثر می باشد. بدین منظور، یک واحد اقتصادی برای سرمایه گذاری در طرح های مختلف، باید حد یا میزان سرمایه گذاری را با توجه به محدودیت منابع مورد توجه قرار دهد، بنابراین افزایش کارایی سرمایه گذاری از جمله مسائل با اهمیت می باشد (مدرس و حصارزاده، 1387).

حداقل دو معیار نظری برای تعیین کارایی سرمایه گذاری وجود دارد. اول اینکه یک شرکت به منظور تأمین مالی فرصت های سرمایه گذاری، نیاز به جمع آوری منابع دارد. در یک بازار کارا، همه پروژه های با ارزش فعلی خالص مثبت باید تأمین مالی شوند. هرچند، بخش عمده ای از ادبیات موجود در حوزه مالی نشان داده است که محدودیت های مالی، توانایی مدیران را برای تأمین مالی محدود می سازد (هوبارد[7]، 1998). دوم اینکه، اگر یک شرکت تصمیم به تأمین مالی بگیرد، هیچ تضمینی وجود ندارد که سرمایه گذاری صحیحی با آن انجام شود. به عنوان مثال مدیران ممکن است با انتخاب پروژه های نامناسب در جهت منافع خویش و یا حتی سوء استفاده از منابع موجود، اقدام به سرمایه گذاری ناکارا نمایند (استین[8]، 2003).

به علاوه پژوهش هایی تجربی در زمینه کارایی سرمایه گذاری در سال های اخیر مورد توجه پژوهشگران مالی و حسابداری قرار گرفت. به خصوص، پژوهشگرانی همچون وردی[9] (2006)، بیدل و هیلاری[10] (2006)، گارسیا و همکاران[11] (2009) و چن و همکاران[12] (2010) تأثیر کیفیت گزارشگری مالی، کیفیت حسابداری و محافظه کاری را بر کارایی سرمایه گذاری شرکت ها مورد بحث قرار داده اند. آنها نشان دادند که کیفیت بالای گزارشگری مالی از طریق کاهش عدم تقارن اطلاعاتی، امکان گزینش معکوس (در صورتی که تهیه و ارائه اطلاعات امکان پذیر نباشد یا ارزیابی  ایفای تعهدات قراردادی از سوی یک طرف قرارداد دشوار یا غیر ممکن باشد، این پدیده بوجود می آید) و مخاطره اخلاقی (بطور معمول در شرایطی بروز می کند که نمایندگان، مثلاً مدیران، از انگیزه لازم برای انحراف از تعهدات قراردادی برخوردار باشند) را کاهش داده، در اثر افزایش توانایی سهامداران و وام دهندگان در کنترل و نظارت بر فعالیت مدیران، منجر به کاهش هزینه های پایش مدیریت و در نتیجه اجبار مدیران به انتخاب پروژه های مناسب و کارا و در نهایت کاهش ریسک و هزینه های تأمین مالی شرکت می گردد. همچنین در نتیجه این عوامل، احتمال ناکارایی سرمایه گذاری صورت گرفته توسط شرکت که به مفهوم عبور از فرصت های سرمایه گذاری در پروژه های دارای ارزش فعلی خالص مثبت (سرمایه گذاری کمتر از حد) و یا سرمایه گذاری در پروژه های دارای ارزش فعلی خالص منفی است (سرمایه گذاری بیشتر از حد) نیز کاهش می یابد. بر اساس مباحث مطرح شده ارتباط منفی بین کیفیت گزارشگری مالی و سرمایه گذاری کمتر از حد[13] و سرمایه گذاری بیشتر از حد[14] وجود دارد.

پژوهشگران دیگر ازجمله داس و پاندیت[15] (2010)، آثار چرخه عمر، اندازه شرکت و فرصت های سرمایه گذاری را بر کارایی سرمایه گذاری بررسی کردند و نشان دادند شرکت های با فرصت سرمایه گذاری بالا و چرخه عمر پایین نسبت به شرکت های بالغ دارای سرمایه گذاری اختیاری بیشتر هستند. کوتیلاس-گماریز و سنچز- بالستا[16] (2014) با افزودن عوامل دیگری به پژوهش های پیشین، نظیر بدهی های کوتاه مدت، دارایی های مشهود همگن شده، نوسان های جریان های نقد عملیاتی و فروش، قدرت پرداخت بدهی، احتمال زیان ده بودن، جریان وجوه نقد عملیاتی همگن شده. تأثیر این عوامل را بر کارایی سرمایه گذاری سنجیدند. در بین این عوامل بدهی کوتاه مدت به عنوان یکی از روش های تامین مالی برای اجرای پروژه های سودآور در صحنه رشد شرکت، نقش چشمگیرتری دارد.

توانایی شرکت در مشخص ساختن منابع مالی بالقوه (اعم از درون سازمانی یا برون سازمانی) به منظور تأمین مالی سرمایه گذاری ها، از عوامل اصلی رشد و پیشرفت شرکت به حساب می آید (جهانخانی، 1374). شیوه های تأمین مالی شرکت ها بر اساس مدت به دو دسته تقسیم می شوند: تأمین مالی کوتاه مدت و تأمین مالی بلند مدت. همچنین شیوه های تأمین مالی بر اساس منابع تأمین مالی نیز به دو دسته قابل تقسیم می باشند: تأمین مالی درون سازمانی و تأمین مالی برون سازمانی. تأمین مالی از منابع درون سازمانی، شامل کاهش دارایی های جاری، فروش دارایی های ثابت اضافی، ذخایر استهلاک، اندوخته و سود تقسیم نشده است. تأمین مالی برون سازمانی شامل اخذ وام از بانک ها و موسسات اعتباری، خریدهای نسیه و اقساطی، افزایش بدهی ها، صدور و انتشار اوراق قرضه، سهام عادی و ممتاز است (مصطفوی مقدم، 1376).

بدهی ها از مهم ترین منابع تأمین مالی برون سازمانی برای شرکت ها می باشند که بر اساس ساختار زمانی به دو نوع با سررسید کوتاه (کمتر از یک سال) و سررسید بلند (بیشتر از یک سال) تقسیم می شوند. سررسید کوتاه بدهی (بدهی های کوتاه مدت) می تواند نقشی انضباطی روی رفتار مدیران اعمال نماید (مایرز و ماجلوف[17]، 1984؛ جنسن[18]، 1986). بدهی کوتاه مدت مکانیزمی است که می تواند عدم تقارن اطلاعاتی و هزینه های نمایندگی[19] بین سهامداران، اعتبار دهندگان و مدیران را کاهش دهد. از دیدگاه قرض گیرندگان، تحت شرایط عدم تقارن اطلاعاتی، شرکت های با پروژه های با خالص ارزش فعلی مثبت، سررسید کوتاه بدهی را ترجیح می دهند. این شرکت ها با فرستادن علامت[20] های مثبت به بازار، مبنی بر اینکه آنها می توانند شرایط قیمتی بهتری را در تمدید وام های بعدی کسب کنند، مشکلات عدم تقارن اطلاعاتی را کاهش می دهند (فلانری[21]، 1986) و از منظر قرض دهندگان، در شرایط عدم تقارن اطلاعاتی، به منظور نظارت بر شرکت، استفاده از بدهی کوتاه مدت مناسب تر از بدهی بلند مدت است (دایاماند[22]، 1991،1993؛ راجان[23]، 1995). کوتاه شدن سررسید بدهی، کنترل بهتر مدیران را فراهم می سازد. به عبارت دیگر، بدهی های کوتاه مدت، منتج به مذاکرات مجدد[24] می شوند. قرض دهندگان ارتباطات نزدیکی با قرض گیرندگان برقرار می کنند و می توانند عملکرد شرکت را در طول اولین دوره تعیین کنند، سپس تصمیم بگیرند آیا قرارداد را تجدید کنند، یا تعدیل نمایند (اورتیز-مولینا و پناس[25]، 2008). سررسید کوتاه بدهی می تواند مشکلات بیش سرمایه گذاری و کم سرمایه گذاری را کاهش دهد. زمانی که پروژه هایی با ارزش فعلی مثبت وجود دارد، شرکت ها می توانند آنها را از طریق بدهی کوتاه مدت تأمین مالی کنند و مشکلات بیش سرمایه گذاری را کاهش دهند، زیرا بدهی در زمان کوتاه تری تسویه می شود و چرخه سودآوری سریع تر تکمیل خواهد شد (مایرز[26]، 1977). هم چنین انعطاف پذیری بالاتر بدهی های کوتاه مدت، با ایجاد شرایط قیمت گذاری بهتر، منجر به جلوگیری از انحرافات در قیمت گذاری و حداکثر سازی ارزش شرکت می شود و تعارضات نمایندگی بین سهامداران و اعتباردهندگان و در نتیجه بیش سرمایه گذاری و کم سرمایه گذاری را کاهش می دهد (چایلز و همکاران[27]، 2005).

به نظر می رسد بدهی های کوتاه مدت می تواند از طریق موارد زیر بر رابطه بین کیفیت گزارشگری مالی و کارایی سرمایه گذاری تأثیر گذار باشد:

اعتباردهندگان می توانند به واسطه بدهی کوتاه مدت نقش نظارتی[28] خود را بر مدیران اعمال نمایند تا مشکلات بیش سرمایه گذاری را کاهش دهند و از دیگر سو به مدیران کمک کنند تا در موقعیت های کم سرمایه گذاری، سرمایه گذاری مثبت انجام دهند. بر این اساس انتظار می­رود اثر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه­گذاری در شرکت ­هایی که سررسید بدهی­های آنها کوتاه­تر است ضعیف تر باشد. زیرا اطلاعات عمومی که به وسیله­ی کیفیت گزارشگری مالی تهیه  می­شود و اطلاعات خصوصی که در نتیجه ارتباطات نزدیک حاصل شده میان قرض دهنده و قرض گیرنده ناشی از سررسید کوتاه بدهی افشا می­شود، احتمالاً قابل جایگزینی هستند. اما اگر نقش مثبت اطلاعات عمومی و اطلاعات خصوصی بر کارایی سرمایه­گذاری مکانیزم هایی مکمل باشند، تأثیر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه­گذاری برای شرکت­هایی که بدهی کوتاه مدت بیشتری دارند ممکن است بیشتر باشد. در واقع اگر اطلاعات خصوصی به دست آمده توسط اعتباردهندگان مکمل اطلاعات عمومی ناشی از گزارشگری مالی با کیفیت باشد، کوتاه شدن سررسید بدهی می تواند باعث شود کیفیت گزارشگری بهبود پیدا کند. بنابراین هرچه شرکت بدهی کوتاه مدت بیشتری داشته باشد اثر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه­گذاری افزایش می یابد (کوتیلاس-گماریز و سنچز-بالستا، 2014).

در کشورهای توسعه یافته، با کیفیت گزارشگری مالی بالا، قرض دهندگان به بدهی های کوتاه مدت، به عنوان ساز و کار کنترلی، جهت نظارت بر رفتار مدیران کمتر نیاز خواهند داشت. اما در بازارهای نو ظهور و در کشورهای در حال توسعه، که کیفیت گزارشگری مالی نقش کم رنگ تری در کاهش عدم تقارن اطلاعاتی دارد، بدهی های کوتاه مدت، می تواند جایگزین معتبری برای اعتباردهندگان به منظور نظارت بر مدیران و کارایی سرمایه گذاری باشد (کوتیلاس-گماریز و سنچز-بالستا، 2014).

با توجه به مطالبی که بیان شد کیفیت گزارشگری مالی و بدهی کوتاه مدت می توانند از عوامل مؤثر بر کارایی سرمایه گذاری باشند و در ایجاد و تداوم سیاست های مربوط به سرمایه گذاری نقش مهمی را ایفا کنند. لذا این پژوهش ضمن بررسی تأثیر کیفیت گزارشگری مالی و بدهی کوتاه مدت بر کارایی سرمایه گذاری، درصدد پاسخ به این سؤال است که:

آیا سطح بدهی کوتاه مدت بر شدت اثر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه گذاری، تأثیر می گذارد؟

1-3- اهمیت و ارزش پژوهش

یکی از قابل تأمل ترین و چالش برانگیز ترین مسائل عصر حاضر، خصوصاً در کشورهای در حال توسعه، بحث توسعه اقتصادی است. رشد و دگرگونی سریع روابط اقتصادی، منجر به رقابت شدیدی در عرصه تجارت، صنعت و سرمایه گذاری شده است. لذا این کشورها به منظور گسترش فعالیت های خود و تداوم روند توسعه اقتصادی، نیازمند سرمایه گذاری های به موقع و مناسب می باشند. در این میان محدودیت در منابع، موجب شده است که علاوه بر توسعه سرمایه گذاری، افزایش کارایی سرمایه گذاری از اهمیت فراوانی برخوردار گردد. کارایی سرمایه گذاری، مستلزم آن است که از یک سو، از مصرف منابع در فعالیت هایی که سرمایه گذاری در آن بیشتر از حد مطلوب انجام شده است، ممانعت شود و از دیگر سو، منابع به سمت فعالیت هایی که نیاز بیشتری به سرمایه گذاری دارد، هدایت گردد.

جایگاه ارزشمند اطلاعات در توسعه اقتصادی و سرمایه گذاری مورد اتفاق صاحب نظران علوم اقتصادی است. گزارش های مالی یکی از منابع اطلاعاتی در دسترس بازارهای سرمایه است که انتظار بر آن است که نقش مؤثری در توسعه سرمایه گذاری و افزایش کارایی آن ایفا نماید. شرکت ها می توانند عدم تقارن اطلاعاتی را با افزایش کیفیت گزارشگری مالی کاهش دهند. کاهش گزینش نادرست و مخاطرات اخلاقی به مدیران اجازه شناسایی فرصت های سرمایه گذاری بهتر، کیفیت گزارشگری مالی بالاتر و افزایش کارایی سرمایه گذاری را می دهند.

از دیگر سو به دلیل توسعه کمتر حقوق صاحبان سهام در بازارهای نوظهور در برخی کشورها و استفاده از بدهی به عنوان منبع اصلی تأمین مالی، همواره این سؤال وجود دارد که با وجود کیفیت گزارشگری مالی پایین در این کشورها، چگونه می توان کارایی سرمایه گذاری را بهبود بخشید. در این راستا بدهی های کوتاه مدت با تنظیم شرایط قیمتی و کنترلی برای وام گیرنده و وام دهنده، مشکلات عدم تقارن اطلاعاتی را کاهش داده و به عنوان مکانیزمی جایگزین برای کیفیت گزارشگری مالی، مورد استفاده قرار می گیرد. از این رو بدهی کوتاه مدت می تواند با تعدیل تأثیر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه گذاری، نقش مهمی را در کنترل و نظارت بهتر مدیران ایفا کند.

 1-4- اهداف پژوهش

با توجه به مطالبی که در شرح و بیان مسأله پژوهشی گفته شد، اهداف این پژوهش به شرح زیر می باشد:

1) تعیین تأثیر کیفیت گزارشگری مالی، بر کارایی سرمایه‌گذاری در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

2) تعیین تأثیر بدهی های کوتاه مدت، بر کارایی سرمایه‌گذاری در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

3) تحلیل میزان تأثیرگذاری سطح بدهی های کوتاه مدت، بر شدت اثر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه‌گذاری در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

1-5- کاربرد نتایج پژوهش

گزارش های مالی منبع اطلاعاتی مناسبی برای مدیران به شمار می رود. هر چه گزارش های تهیه شده دارای کیفیت بهتر و مناسب تری باشند، تصمیمات اتخاذ شده بر اساس آنان صحیح تر می باشد، چرا که اعمال مدیران توسط سرمایه گذاران و اعتباردهندگان شرکت رصد می شود (امیدی، 1390). کیفیت گزارشگری مالی بالاتر از طریق اطلاعات حسابداری، مشکلات عدم کارایی سرمایه گذاری را کاهش می دهد. زمانی که کیفیت گزارشگری مالی نقش کم رنگ تری در کاهش عدم تقارن اطلاعاتی دارد، بدهی های کوتاه مدت، جایگزین معتبری برای نظارت بر مدیران و کارایی سرمایه گذاری می باشند. این که تا چه حد گزارش های مالی در زمینه تصمیم های سرمایه گذاری راه گشاست در این پژوهش بررسی گردیده است.

کیفیت گزارشگری مالی از جمله موضوعات چالش برانگیزی است که می تواند عامل مربوطی در مطالعات آتی در خصوص مدیریت سرمایه گذاری باشد. از سوی دیگر با توجه به اینکه در بازارهای نو ظهور، منبع اصلی تأمین مالی شرکت ها بدهی خصوصی است، بررسی سررسید کوتاه بدهی و بهبود آن می تواند برای سیاست گذاران بورس در این کشورها قابل توجه باشد.

نتایج این پژوهش می تواند برای مدیران مالی، سرمایه گذاران، مشاوران مدیران مالی و دیگر ذینفعان سودمند و گامی در جهت تصمیم گیری آگاهانه باشد. امید است نتایج حاصل از این پژوهش، یاری گر سایر پژوهشگران در انجام پژوهش های ایشان باشد.

1-6- فرضیه های پژوهش

این پژوهش مشتمل بر سه فرضیه به شرح زیر است:

1) کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه‌گذاری، تأثیر مثبت دارد.

2) بدهی های کوتاه مدت بر کارایی سرمایه‌گذاری، تأثیر مثبت دارد.

3) سطح بدهی های کوتاه مدت، بر شدت اثر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه‌گذاری، تأثیر دارد.

1-7- روش پژوهش

به دلیل اینکه نتایج حاصل از این پژوهش می تواند در فرآیند تصمیم گیری مورد استفاده قرار گیرد، این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی است. همچنین این پژوهش از لحاظ ماهیت توصیفی همبستگی است، زیرا در این نوع پژوهش ها محقق به ارزیابی ارتباط بین دو یا چند متغیر می پردازد. از سوی دیگر پژوهش حاضر از نوع پس رویدادی (نیمه تجربی) است، یعنی بر مبنای تجزیه و تحلیل اطلاعات گذشته و تاریخی صورت های مالی شرکت ها انجام می گیرد. همچنین این پژوهش از نوع تحلیلی- علی بوده و مبتنی بر تحلیل داده های ترکیبی می باشد.

در این پژوهش، به منظور آزمون فرضیه ها از مدل های رگرسیونی چندمتغیره با استفاده از داده های ترکیبی برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده می شود که در ادامه به تشریح آنها پرداخته می شود. به منظور بررسی تاثیر کیفیت گزارشگری مالی و سررسید کوتاه بدهی بر کارایی سرمایه گذاری (اهداف اول و دوم)، از مدل (1-6) و به منظور تعیین تاثیر سطح بدهی کوتاه مدت بر میزان این اثر گذاری (هدف سوم) از رابطه (1-8) استفاده می شود.

قبل از این که، مدل های استفاده شده به منظور آزمون فرضیه ها تشریح گردند، نحوه محاسبه دو متغیر اصلی پژوهش، کیفیت گزارشگری مالی به عنوان متغیر مستقل و کارایی سرمایه گذاری، متغیر وابسته پژوهش، توضیح داده می شود. (لازم به ذکر است در فصل سوم، کلیه متغیرها و مدل های پژوهش، به تفصیل، بیان می شوند).

نحوه اندازه گیری کیفیت گزارشگری مالی، با استفاده از دو معیار FRQ-Fransi,t و FRQ-FFi,t، به شرح زیر می باشد:

الف) معیار اول کیفیت گزارشگری مالی

معیار اول، FRQ-Fransi,t، کیفیت اقلام تعهدی[29] است که به وسیله فرانسیس و همکاران[30] (2005) ارائه شده است، برای برآورد این معیار از الگوی رگرسیون مقطعی سالانه شماره (1-1) استــفاده می شود؛ پس از برآورد این مدل قدر مطلق جزء پسماند، محاسبه و در 1- ضرب می شود ((FRQ_Frans i,t = – .

TACi,t = β0 + β1CFOi,t-1 + β2CFOi,t + β3CFOi,t + 1 + β4ΔSi,t + β5PPEi,t + Ɛi,t                             (1-1)

TACi,t = جمع اقلام تعهدی جاری شرکت i در پایان سال t تقسیم بر جمع دارایی های شرکت i در پایان سال t-1 است و از رابطه شماره (1-2) قابل محاسبه می باشد:

 

TACi,t =ΔCAi,t-Ci,t-ΔCLi,t + ΔBLi,t                                                                                               (1-2)

ΔCAi,t = تغییر در دارایی های جاری شرکت i در طی سال های t و t-1.

Ci,t = وجوه نقد شرکت i  در پایان سال t .

ΔCLi,t= تغییر در بدهی های جاری شرکت i در طی سال های  t و t-1.

ΔBLi,t = تغییر در بدهی های بانکی کوتاه مدت شرکت i در طی سال های t و t-1.

و در رابطه (1-1):

CFOi,t = جریان وجوه نقد عملیاتی شرکت i در پایان سال t.

CFOi,t-1 = جریان وجوه نقد عملیاتی شرکت i در پایان سال t-1.

CFOi,t + 1 = جریان وجوه نقد عملیاتی شرکت i در پایان سال t + 1.

ΔSi,t = تغییرات سالانه فروش شرکت i در طی سال های t و t-1.

PPEi,t = ارزش دفتری دارایی های ثابت مشهود شرکت i در پایان سال .t

(با تقسیم متغیرهای رابطه شماره (1-1) بر جمع دارایی های شرکت i در پایان سالt-1، کلیه متغیرها هم مقیاس می شوند).

ب) معیار دوم کیفیت گزارشگری مالی

معیار دوم، FRQ-FFi,t، اقلام تعهدی اختیاری[31] است که توسط فاما و فرنچ[32] (1997) ارائه شده است. برای برآورد این معیار از الگوی رگرسیون مقطعی سالانه شماره (1-3)، اســــتفاده می شود: پس از برآورد این مدل قدر مطلق جزء پسماند، محاسبه و در 1- ضرب می شود (FRQ_FF i,t = – ).

TACCi,t = β0 + β1(ΔSi,t-ΔRECi,t) + β2PPEi,t + β3ROAi,t + Ɛi,t                                                             (1-3)

سمت راست رابطه شماره (1-3) کل اقلام تعهدی شرکت و سمت چپ آن اقلام تعهدی غیر اختیاری را نشان می دهد. مابه التفاوت این دو سمت معادله (Ɛi,t) نشان دهنده اقلام تعهدی اختیاری است (حبیب و همکاران[33]، 2011).

تعداد صفحه :190

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه  اثر توسعه مالی و اقتصادی بر کیفیت محیط زیست در ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته اقتصاد 

دانشگاه تربیت مدرس

دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان‌نامه دوره کارشناسی ارشد علوم اقتصادی

اقتصاد انرژی

 اثر توسعه مالی و اقتصادی بر کیفیت محیط زیست در ایران

(با تأکید بر مصرف انرژی و تجارت خارجی)

اساتید مشاور:

جناب آقای دکتر لطفعلی عاقلی کهنه‌شهری

جناب آقای دکتر سجاد فرجی دیزجی

 بهمن ماه 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

نگاهی گذرا به وضعیت محیط زیست جهان مبین این واقعیت است که کره زمین دستخوش بحران زیست‌محیطی است. این بحران ناشی از عواملی است که بشر در آن دست دارد. عامل اصلی آلودگی هوا در ایران، به عنوان یک کشور وابسته به درآمدهای غیر قابل اعتماد نفتی، ناشی از قیمت پایین انرژی و مصرف بی‌رویه آن بوده است. این مصرف بالا به همراه کارایی پایین آن انتشار گاز دی‌اکسید کربن و آلودگی هوا را به دنبال داشته است. به علاوه، توسعه‌نیافتگی سیاسی در ایران موجب شده تا حفاظت از محیط زیست به عنوان یک کالای لوکس و بی‌اهمیت تلقی گردد. از آن جا که دستیابی به اهداف توسعه اقتصادی مهم‌ترین عامل در تقاضا برای انرژی در ایران است و تجارت و توسعه بازار مالی از عوامل مهم در حرکت به سمت رشد اقتصادی محسوب می‌شوند، در این مطالعه سعی شده است با توجه به تحقیقات اولیه‌ای که ارتباط بین توسعه مالی و اقتصادی و سیاسی، مصرف انرژی و تجارت خارجی را با کیفیت محیط زیست نشان داده‌اند، وجود و چگونگی این ارتباط در بلندمدت و کوتاه‌مدت در ایران طی دوره زمانی 1389-1350 (2010-1971) به بوته آزمون گذارده شود. به منظور آزمون فرضیه‌های تحقیق از روش‌های اقتصادسنجی چون آزمون‌های ریشه واحد برای بررسی مانایی، روش خود توضیح برداری با وقفه‌های توزیعی جهت آزمون وجود هم‌انباشتگی و بررسی روابط بلندمدت میان متغیرها، آزمون هم‌انباشتگی یوهانسن-جوسیلیوس برای تعیین وجود و تعداد بردار هم‌انباشتگی میان متغیرها، مدل تصحیح خطا برای آزمون اثرات کوتاه‌مدت و آزمون علیت گرنجر مبتنی بر مدل تصحیح خطای برداری برای تحلیل علیت استفاده شده است. توابع عکس‌العمل-تحریک و جدول تجزیه واریانس نیز اثر شوک‎های وارده بر متغیرها را بر روند خود و متغیرهای دیگر، توضیح می‌دهند. نتایج تحقیق بیانگر وجود ارتباط بلندمدت میان متغیرهای مورد بررسی می‌باشد. همچنین، مصرف انرژی و تولید ناخالص داخلی علت انتشار آلودگی در ایران هستند، اما رابطه میان توسعه مالی و انتشار آلودگی، U شکل و رابطه تجارت خارجی و آلودگی به شکل U معکوس می‌باشد.

واژگان کلیدی: کیفیت محیط زیست، توسعه مالی، توسعه اقتصادی، مصرف انرژی، الگوی خودتوضیح برداری با وقفه‌های توزیعی، الگوی تصحیح خطای برداری

 

فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه

فصل اول…………………….. مقدمه و کلیات طرح تحقیق

1-1 مقدمه.. 2

1-2 بیان مسئله و سؤالات تحقیق.. 2

1-3 ضرورت مطالعه کیفیت محیط زیست.. 7

1-4 اهمیت انرژی، مصرف انرژی و تأثیر آن بر محیط زیست.. 7

1-5 اهمیت پرداختن به توسعه اقتصادی و تأثیر آن بر محیط زیست   8

1-6 اهمیت پرداختن به تجارت خارجی و نحوه تأثیر آن بر کیفیت محیط زیست   8

1-7 ضرورت توجه به توسعه مالی.. 9

1-8 اهداف تحقیق.. 10

1-9 فرضیه‌های تحقیق.. 10

1-10 روش‌ها و فنون اجرایی تحقیق.. 11

1-11 جنبه جدید بودن و نوآوری.. 12

فصل دوم…………………… مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه.. 15

2-2 حفظ منابع طبیعی در راستای توسعه پایدار.. 15

2-3 مبانی نظری در حوزه اقتصاد و محیط زیست.. 16

2-3-1 محیط زیست جهانی.. 18

2-3-2 نگاهی به وضعیت زیست‌محیطی ایران.. 19

2-3-2-1 آلودگی هوا و اثرات تغییر اقلیم بر ایران.. 21

2-3-3 گرم شدن زمین و تغییرات آب و هوا.. 22

2-3-3-1 پدیده گلخانه‌ای و اثر دی‌اکسید کربن.. 23

2-3-3-1-1 هزینه‌های اجتماعی.. 26

2-3-3-1-2 دی‌اکسید کربن.. 27

2-3-3-2 پروتکل کیوتو و پیوستن جمهوری اسلامی ایران به این پروتکل.. 29

2-4 توسعه اقتصادی و محیط زیست.. 31

2-4-1 فرضیه پناهگاه آلودگی (PHH).. 34

2-4-2 فرضیه موجودی عوامل.. 35

2-5 توسعه مالی و کیفیت محیط زیست.. 36

2-5-1 بازار مالی و جایگاه آن در اقتصاد.. 37

2-5-2 شکل عمومی بازارهای مالی در کشورهای در حال توسعه.. 38

2-5-3 مسائل بازار مالی در ایران.. 39

2-5-4 نظریات موجود در زمینه توسعه مالی و محیط زیست.. 40

2-5-5 کانال‌های اثرگذاری توسعه مالی بر محیط زیست.. 40

2-5-6 مهم‌ترین شاخص‌های توسعه مالی.. 41

2-6 مصرف انرژی وآلودگی محیط زیست.. 43

2-6-1 بررسی روند مصرف انرژی و تولید ناخالص داخلی در کشورهای صادر کننده نفت.. 44

2-6-2 روند مصرف انرژی در ایران.. 44

2-6-3 اثرات توسعه بخش انرژی بر محیط زیست.. 45

2-7 نفت، توسعه سیاسی و محیط زیست.. 47

2-8 تجارت خارجی و محیط زیست.. 48

2-8-1 آزادسازی تجاری و آلودگی زیست‌محیطی.. 51

2-9 مروری بر پیشینه تحقیق.. 54

فصل سوم…………………………….. روش‌شناسی تحقیق

3-1 مقدمه.. 67

3-2 الگوهای سری‌های زمانی، مانایی و نامانایی.. 67

3-2-1 فرایندهای مانا.. 70

3-2-2 فرایند یا الگوی خودتوضیح مرتبه اول.. 71

3-2-3 آزمون‌های تشخیص مانایی.. 72

3-2-3-1 آزمون ریشه واحد برای مانایی.. 73

3-2-3-1-1 آزمون دیکی-فولر (DF) و دیکی-فولر تعمیم‌یافته (ADF)   74

3-2-3-1-2 آزمون فیلیپس-پرون.. 77

3-2-3-2 مشکلات آزمون‌های ریشه واحد و توصیه‌های مربوطه.. 78

3-3 هم‌انباشتگی.. 79

3-4 فرایند خودتوضیح برداری (VAR).. 82

3-4-1 انتخاب طول وقفه در مدل‌های VAR.. 85

3-4-2 توابع واکنش-ضربه (عکس‌العمل-تحریک).. 86

3-4-3 تجزیه واریانس.. 86

3-4-4 مانایی و هم‌انباشتگی در مدل‌های VAR.. 89

3-5 هم‌انباشتگی و الگوی تصحیح خطای برداری (VECM).. 90

3-6 آزمون علیت گرنجر مبتنی بر VECM… 94

3-7 آزمون هم‌انباشتگی یوهانسن-جوسیلیوس.. 96

3-7-1 تعیین تعداد بردارهای هم‌انباشتگی.. 96

3-7-2 آزمون اثر یوهانسن.. 97

3-7-3 آزمون حداکثر مقدار ویژه.. 98

3-8 تشخیص وجود روند در آمار.. 100

3-9 اعمال قیدهای خطی بر روابط هم‌انباشتگی.. 103

3-10 تعیین تعداد وقفه‎های بهینه در الگوی VAR و تشخیص شکل مناسب VECM    103

3-11 روش ARDL.. 105

3-12 الگوی تصحیح خطا (ECM).. 108

فصل چهارم…………………………… یافته‌های تحقیق

4-1 مقدمه.. 112

4-2 معرفی متغیرهای تحقیق.. 112

4-3 آزمون مانایی متغیرها.. 113

4-4 آزمون هم‌انباشتگی ARDL.. 114

4-4-1 آزمون‌های پایداری CUSUM و CUSUMSQ.. 121

4-5 آزمون هم‌انباشتگی یوهانسن-جوسیلیوس.. 123

4-6 آزمون علیت گرنجر مبتنی بر VECM… 124

4-7 توابع عکس‌العمل-تحریک.. 127

4-8 تجزیه واریانس.. 129

فصل پنجم……………… جمع‌بندی، نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه.. 133

5-2 خلاصه تحقیق.. 133

5-3 تفسیر نتایج و پیشنهادها.. 135

5-4 توصیه‌های مطالعاتی برای تحقیقات آتی.. 141

منابع و مراجع.. 144

 

فهرست جداول

جدول 1-1 متوسط نرخ رشد تولید ناخالص داخلی.. 3

جدول 2-1 سرانه انتشار گازهای آلاینده و گلخانه‌ای طی سال‌های 90-1386 (کیلوگرم به ازای هر نفر).. 24

جدول 2-2 مطالعات داخلی.. 54

جدول 2-3 مطالعات خارجی.. 60

جدول 4-1 معرفی متغیرها.. 112

جدول 4-2 آزمون‌های ریشه واحد ADF و Phillips-Perron. 113

جدول 4-3 نتایج آزمون هم‌انباشتگی ARDL.. 115

جدول 4-4 نتایج مدل‌ ARDL بهینه تخمین زده شده (با فرض Lco2 به عنوان متغیر وابسته).. 117

جدول 4-5 نتایج آزمون خطایاب برای متغیر وابسته.. 118

جدول 4-6 نتایج تخمین رابطه بلندمدت به دست آمده از مدل ARDL بهینه   119

جدول 4-7 مدل تصحیح خطا و نتایج تخمین رابطه کوتاه‌مدت به دست آمده از مدل ARDL بهینه.. 120

جدول 4-8 تعیین وقفه بهینه در مدل VAR.. 123

جدول 4-9 نتایج آزمون اثر و آزمون حداکثر مقدار ویژه.. 124

جدول 4-10 خلاصه نتایج علیت در کوتاه‌مدت و بلندمدت.. 125

جدول 4-11 نتایج تجزیه واریانس.. 129

 فهرست نمودارها

نمودار 1-1 روند مصرف انرژی سرانه در ایران (کیلوگرم معادل نفت)   5

نمودار 2-1 سهم گازهای آلاینده و گلخانه‌ای در هزینه‌های اجتماعی بخش‌های مصرف‌کننده انرژی.. 26

نمودار 2-2 انتشار دی‌اکسید کربن سرانه در ایران (تن مکعب).. 28

نمودار 2-3 منحنی زیست‌محیطی کوزنتس.. 32

نمودار 2-4 روند سرانه تجارت حقیقی و سرانه تولید ناخالص داخلی حقیقی در ایران.. 36

نمودار 2-5 سرانه حقیقی اعتبارات پرداختی به بخش خصوصی در ایران   43

نمودار 4-1 مجموع تجمعی باقیمانده‌های تکراری.. 122

نمودار 4-2 مجموع تجمعی مربعات باقیمانده‌های تکراری.. 122

نمودار 4-3 توابع عکس‌العمل-تحریک.. 128

  1-1 مقدمه

توسعه، به مفهوم استفاده حداکثری از توان منابع طبیعی با اتکا به نوآوری‌های نوین و منابع ارزان‌قیمت انرژی تا کنون به پیشرفت‌های شگرفی نایل آمده است، اما پیامدهای این توسعه ناپایدار به صورت افزایش میزان انتشار انواع آلودگی‌ها در محیط زیست و تغییر اقلیم، کلیه ابعاد زندگی جوامع انسانی را تحت تأثیر قرار داده است. از این رو، دستیابی به مفهوم توسعه پایدار[1] در تلاقی سه حیطه انرژی، اقتصاد و محیط زیست، در گرو برنامه‌ریزی در جهت حفظ محیط زیست خواهد بود (ترازنامه انرژی، 1389). در این فصل به بررسی مسئله، سؤالات، اهداف و ضرورت انجام این تحقیق می‌پردازیم. همچنین، اشاره‌ای خواهیم داشت بر روش‌ها و فنون اجرایی و جنبه نوآوری تحقیق.

1-2 بیان مسئله و سؤالات تحقیق

هیأت بین‌المللی بررسی تغییرات آب و هوایی ([2]IPCC) می‌گوید تغییرات جوی که در سراسر جهان مشاهده می‌شود، به احتمال خیلی زیاد ناشی از عواملی است که بشر در آن‌ها دست دارد. آکادمی ملی علوم[3] امریکا نیز فعالیت انسان‌ها و تولید گازهای گلخانه‌ای را علت اصلی این پدیده معرفی می‌کنند (برزگری صدقیانی، 1389).

آلودگی هوا در شهرهای صنعتی ایران، از جمله تهران، عمدتاً مصنوعی و ناشی از فعالیت وسایل نقلیه است که سهمی 80 درصدی در آلودگی هوای شهر دارند. ارائه یارانه سوخت و در نتیجه ارزان بودن آن، ورود سالانه انبوهی از خودروها و محصور بودن در بین کوه‌ها از 3 طرف، که مانع خروج آلودگی‌ها از شهر می‌شود، عوامل اصلی آلودگی هوا در تهران هستند. همچنین، کیفیت پایین بنزین عرضه شده در ایران که خود ناشی از تحریم‌های اخیر علیه ایران و استفاده از مواد آلاینده در فرایند تولید بنزین است، از دلایل آلودگی هوای شهرهای بزرگ نظیر تهران دانسته می‌شود.

بدین ترتیب، پرداختن به چگونگی کیفیت محیط زیست و عوامل تأثیرگذار بر آن در ایران با ویژگی‌های خاص اقتصادی آن، ضرورت می‌یابد.

شرایط کنونی اقتصاد ایران از وجود یک اقتصاد بی‌ثبات متکی به نفت حکایت می‌کند؛ ایران با حدود 76 میلیون نفر جمعیت، هجدهمین کشور پرجمعیت جهان شناخته شده است. وابستگی شدید به درآمدهای غیر قابل اعتماد نفتی، برنامه‌ریزی اقتصاد ایران را همواره شکننده کرده است. نوسان قیمت جهانی نفت و هم‌چنین نوسان مصرف، استخراج و تولید نفت را می‌توان از عوامل بی‌ثباتی اقتصاد تک‌محصولی متکی به صادرات نفت در ایران دانست.

با افزایش اهمیت نفت در اقتصاد ایران، به ویژه پس از عقد قرارداد با کنسرسیوم برای استخراج و فروش نفت در سال 1334، عملکرد اقتصاد کشور به شدت تحت تأثیر نوسانات درآمدهای حاصل از صادرات نفت خام بوده است. جدول زیر نمایان‌گر تغییر نرخ رشد اقتصادی با نوسانات قیمت جهانی نفت، انقلاب اسلامی ایران، دوره هشت ساله جنگ تحمیلی و … است.


منبع:
بانک جهانی

بازار خصوصی با استفاده از ایجاد فرصت‌های سرمایه‌گذاری و مشاغل تولیدی و افزایش درآمدها موجبات رشد اقتصادی را فراهم می‌آورد. حال آن که، وفور منابع نفتی و مداخله دولت در اقتصاد ایران عملاً موجب تضعیف بخش خصوصی، تخصیص غیر بهینه منابع و کاهش کارایی گشته است و نتایج تصمیمات بخش خصوصی به گونه‌ای رقم خورده است که طی سالیان اخیر صاحبان واحدهای بزرگ اقتصادی تلاش کرده‌اند تا به منظور کسب رانت و قدرت هر چه بیشتر، خود را به مراکز تصمیم‌گیری دولتی نزدیک کنند.

اندازه نسبتاً محدود بازارهای کشور از یک سو و عدم دسترسی به بازارهای جهانی (به ویژه در شرایط اعمال تحریم‌های اخیر) از سوی دیگر، بسیاری از صنایع کشور را با محدودیت در اندازه بازار مواجه کرده است. این صنایع در مقیاس تولیدی خود برای بازارهای محدود داخلی زیان‌ده هستند. این امر سبب شکل‌گیری انحصار، به‌ویژه انحصارات دولتی شده است. مزیت‌های مربوط به معافیت‌های مالیاتی و گمرکی و دسترسی آسان به تسهیلات بانکی و ارز برای واردات در مؤسسات دولتی و بخش عمومی، امکان رقابت را از بخش خصوصی سلب کرده است.

قیمت پایین انرژی موجب شده است که خانوارها، الگوی مبتنی بر مصرف بالای انرژی را در زندگی پیش گیرند و بنگاه‌های اقتصادی ضمن سوق دادن تولید به محصولات انرژی‌بر، در فرایند تولید نیز به سمت جایگزین کردن انرژی با سایر نهاده‌ها، به ویژه سرمایه حرکت کنند. از سوی دیگر، بنگاه‌های تولیدکننده انرژی به دلیل عدم برخورداری از توجیه اقتصادی و در نتیجه عدم امکان تجهیز منابع نتوانسته‌اند اقدام به سرمایه‌گذاری مورد نیاز کنند که حاصل آن، عدم افزایش متناسب تولید بوده است. رشد بالای مصرف در کنار عدم رشد مناسب تولید، ما را به عنوان دومین کشور برخوردار از ذخایر نفت و گاز جهان، به میزان قابل توجهی به واردات فراورده‌های نفتی وابسته کرده است. این وابستگی منجر به آن شده است که سالانه بخش فزاینده‌ای از درآمدهای حاصل از صادرات نفت خام را به واردات فراورده اختصاص دهیم که این امر به نوبه خود بر عدم تعادل بودجه اثر گذاشته است (نیلی، 1389).

پرداخت بالای یارانه انرژی، تبعات متعددی از جمله کاهش کارایی انرژی، افزایش مصرف انرژی و افزایش انتشار گاز دی‌اکسید کربن را به دنبال داشته است (کردونی، 1392).

روند مصرف انرژی سرانه در ایران در فاصله سال‌های 2011-1971 در نمودار (1-1) نمایش داده شده است.

نمودار 1-1 روند مصرف انرژی سرانه در ایران (کیلوگرم معادل نفت)

منبع: بانک جهانی

تحریم‌های اخیر علیه ایران از جانب ایالات متحده و اتحادیه اروپا و در جهت توقف در پیشرفت برنامه اتمی ایران شکل گرفت. از جمله تأثیرگذارترین این تحریم‌ها می‌توان به تحریم صادرات نفت ایران و بانک مرکزی ایران اشاره نمود. علت اعمال این تحریم‌ها اقتصاد تک محصولی ایران و نقش بانک مرکزی در وصول درآمد سهل حاصل از فروش نفت به کشورهای جهان بوده است که در پی آن، هر دو بخش نام‌برده اقتصاد ایران دچار مشکل جدی شده است.

این تحریم‌ها با ابزارهای مستقیمی چون تحریم خرید و یا خریداران، و نامستقیمی چون تحریم بیمه‌ای کشتی‌های نفتکش و یا تحریم بانکی و با هدف انصراف خریداران نفت این کشور و روی آوردن آن‌ها به دیگر عرضه‌کنندگان این کالا اعمال شده‌اند. در پی این تحریم‌ها و کم شدن خرید نفت از ایران به دلیل تلاش کشورهای خریدار برای جایگزین کردن نفت این کشور با نفت دیگر تولیدکننده‌ها، صادرات نفت ایران کاهش یافته است. کاهش صادرات نفت ایران، توسعه اقتصادی کشور را به عنوان یک اقتصاد تک‌محصولی صادرکننده نفت، محدود نموده است.

به طور کلی، در کشورهای صادرکننده منابع طبیعی، از جمله ایران، دولت نقش مهمی را در تعیین آزادی سایر بخش‌ها در فرایند توسعه‌شان ایفا می‌کند. معمولاً در جوامع دموکراتیک حفاظت از محیط زیست به عنوان یک کالای عمومی معرفی شده و قوانین زیست‌محیطی با جدیت بیشتری به اجرا گذاشته می‌شود. حال آن که در کشورهای برخوردار از ثروت منابع طبیعی، این ثروت جهت تحکیم مواضع سیاسی سیاست‌مداران و عدم توجه به بخش تولید و توسعه کشور می‌شود. و حفاظت از محیط زیست به عنوان یک کالای لوکس معرفی شده و بی‌اهمیت تلقی می‌شود.

در این مطالعه، برآنیم تا با بررسی اجمالی حوزه‌های انرژی، توسعه اقتصادی و مالی و تجارت خارجی در اقتصاد ایران به عنوان یک کشور صادرکننده نفت خام و گاز طبیعی، کیفیت زیست‌محیطی را مورد ارزیابی قرار دهیم. در پایان روند تحقیق، به سؤالات زیر پاسخ خواهیم گفت:

  • آیا توسعه اقتصادی، مصرف انرژی، توسعه مالی، توسعه سیاسی و آزادسازی تجاری بر آلودگی محیط زیست در ایران اثر می‌گذارند؟
  • آیا میان متغیرهای تأثیرگذار بر آلودگی زیست‌محیطی در ایران رابطه بلندمدتی وجود دارد؟

1-3 ضرورت مطالعه کیفیت محیط زیست

محیط زیست یکی از ارکان اصلی توسعه پایدار به شمار می‌آید. در این راستا تلاش می‌شود فرایند توسعه به گونه‌ای هدایت شود که ضمن حداکثر سازی ارزش افزوده فعالیت‌های اقتصادی، نظام طبیعت پویایی تعادلی خود را از دست ندهد. واقعیت‌های پیرامون ما نشان می‌دهد که کره زمین دستخوش بحران زیست‌محیطی است. کاهش جنگل‌ها، آلودگی هوا و آب، گرم شدن کره زمین و تغییرات جوی، بالا آمدن آب دریا، انبوه زباله‌های شهری و صنعتی، تهی شدن منابع، تخریب مراتع، کاهش تنوع زیستی، تخریب لایه اوزون و … خود مصادیقی از بحران‌های زیست‌محیطی است که هم‌اکنون بعضاً در ایران نیز مشاهده می‌شود. بنابراین، ضروری است عوامل موثر بر میزان آلودگی و تخریب محیط زیست مورد توجه و بررسی قرار گیرد (رستگار، 1389).

1-4 اهمیت انرژی، مصرف انرژی و تأثیر آن بر محیط زیست

از آن جا که انرژی به عنوان یکی از نهاده‌های مهم تولید کالاها و خدمات محسوب می‌شود، همواره در اقتصاد کشورها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده است. در این راستا، تامین انرژی مورد نیاز فعالیت‌ها و بخش‌های اقتصادی کشور حائز اهمیت بوده و بررسی ارتباط بین نهاده انرژی و اثرات آن بر تولید و رشد بخش‌های اقتصادی درخور توجه است (برزگری صدقیانی، 1389).

در اقتصاد ایران همواره بخش انرژی از جایگاه ویژه‌ای برخوردار بوده و نقش اساسی در توسعه اقتصادی کشور ایفا نموده است. این بخش علاوه بر تامین انرژی مورد نیاز فعالیت‌های مختلف اقتصادی و اجتماعی، سال‌های متمادی به عنوان بخش پیشرو در تأمین منابع ارزی لازم برای اقتصاد کشور بوده است. بخش انرژی یکی از زیربناهای توسعه کشور به شمار می‌آید (کاظمی، 1389).

مصرف انرژی، به ویژه انرژی‌های فسیلی، در بخش‌های مختلف صنعتی، خانگی و تجاری، موجب پراکنده شدن گازهای سمی و زیان‌آور در محیط زیست می‌شود که اثرات نامطلوبی بر موجودات زنده و طبیعت دارد. هر چه میزان مصرف انرژی به شکل بی‌رویه بالا رود، به همان میزان آلودگی محیط زیست و تأثیرات مخربی که بر سلامتی انسانها و طبیعت دارد نیز بالا رفته و زندگی در این محیط آلوده بیش از پیش دشوار می‌شود. گرم شدن زمین یا گرمایش زمین نام پدیده‌ای است که منجر به افزایش میانگین دمای سطح زمین و اقیانوس‌ها گردیده است. گاز دی اکسید کربن، که عمدتاً از کاربرد سوخت‌های فسیلی ناشی می‌شود، به عنوان یکی از عوامل افزایش دمای کره زمین مطرح است. (رستگار، 1389).

1-5 اهمیت پرداختن به توسعه اقتصادی و تأثیر آن بر محیط زیست

رشد اقتصادی مهم‌ترین عامل در تقاضای کل برای خدمات انرژی در ادبیات اقتصادی و به دنبال آن، تولید آلودگی محسوب می‌شود. الگوی رشد اقتصادی همچنین بر روی ترکیب مصرف سوخت و انرژی و بنابراین نوع ایجاد آلودگی موثر است. همان‌طور که دلیل اصلی افزایش تقاضای انرژی در آسیا و خاورمیانه، در سال‌های اخیر، رشد سریع اقتصادی آن‌ها بوده است (همان).

1-6 اهمیت پرداختن به تجارت خارجی و نحوه تأثیر آن بر کیفیت محیط زیست

آزادسازی تجاری از ابزارهای اصلی جهانی شدن، باعث همبستگی بیشتر و ادغام سریع‌تر اقتصادی کشورها می‌شود. تجارت آزاد منجر به شکل‌گیری نظام تولید کشورها بر پایه مزیت نسبی شده و به تبع آن از منابع موجود در کشور به نحو کاراتری استفاده خواهد شد. نکته‌ای که در این میان قابل تأمل است، آثار و تبعات تجارت می‌باشد که در چند سال اخیر، موجبات تحولات چشم‌گیری در زمینه‌های اقتصادی، فرهنگی و سیاسی و حقوقی و به تبع آن زیست‌محیطی ملل مختلف بوده است.

شرایط خاص اقتصاد ایران با اعمال تحریم‌های اخیر علیه برنامه هسته‌ای کشور بخش تجاری کشور را با مشکل مواجه کرده است. با توجه به این‌که بیش از 80% از درآمدهای اقتصادی کشور وابسته به درآمد حاصل از صادرات نفت خام می‌باشد و بخش تولید کشور وابسته به واردات کالاهای سرمایه‌ای و واسطه‌ای می‌باشد در شرایط تحریمی و محدودیت ارتباطات بین‌المللی، توجه به نقش تجارت خارجی در تحولات زیست‌محیطی ضرورت می‌یابد. (رستگاری، 1390).

1-7 ضرورت توجه به توسعه مالی

موارد زیر، ضرورت توجه به توسعه مالی را با توجه به شرایط اقتصاد جهانی توصیف می‌کنند:

  1. گسترش اهمیت و نقش بازارهای مالی در اقتصاد ملی و منطقه‌ای
  2. همگرایی و رابطه بلندمدت رشد اقتصادی و توسعه مالی، جهت افزایش انگیزه کشورها در تدوین برنامه‌های توسعه مالی
  3. گسترده شدن نقش پول و اعتبار در فعالیت‌های اقتصادی کشور
  4. روند رو به رشد توسعه بازارهای مالی دنیا (افضلی ابرقویی، 1388).

توسعه بازار مالی یک عامل مهم در حرکت به سمت رشد اقتصادی، به ویژه در اقتصادهای نوپا محسوب می‌شود. این پدیده می‌تواند از یک سو به افزایش کاریی سیستم مالی و از سویی دیگر بر فعالیت‌های اقتصادی، تقاضای انرژی و کیفیت محیط زیست اثرگذار باشد (مرادپور اولادی، ابراهیمی و ترکمان‌احمدی، 1391).

بخش مالی دو بازار (پول و سرمایه) را از چهار بازار اصلی موجود در اقتصاد (بازار کالا، کار، پول و سرمایه) در بر می‌گیرد. این بخش به علت ایفا کردن نقش مفید واسطه‌ای در تخصیص بهینه منابع به همه بخش‌های اقتصاد از جمله بخش واقعی (شامل بازارهای کالا و کار)، به وسیله کاهش دادن هزینه‌های تأمین مالی و هم‌چنین، تشویق پس‌اندازها و استفاده کارا از آن‌ها، سهم عمده‌ای در رشد بلندمدت اقتصادی دارد. بنابراین، با توجه به اهمیت ارتباط میان توسعه مالی و عملکردهای اقتصادی، از جمله رشد اقتصادی (از طریق اعطای اعتبارات مالی به بخش خصوصی)[4] و تجارت بین‌الملل، در این مطالعه، توسعه بخش مالی کشور مورد بررسی قرار می‌گیرد (راستی، 1389).

1-8 اهداف تحقیق

  • بررسی وجود رابطه بلندمدت میان متغیرهای عوامل توسعه اقتصادی، مصرف انرژی، توسعه مالی، توسعه سیاسی، تجارت بین‌المللی و کیفیت زیست‌محیطی در ایران
  • آزمون اثر نهایی توسعه اقتصادی، مصرف انرژی، توسعه مالی، توسعه سیاسی و باز بودن تجاری بر روی انتشارات CO2
  • ارائه یک بسته سیاستی جامع زیست‌محیطی، تجاری، مالی و اقتصادی جهت حفظ رشد اقتصادی در ایران

1-9 فرضیه‌های تحقیق

  • متغیرهای توسعه اقتصادی، مصرف انرژی، توسعه مالی، باز بودن تجاری و انتشار گاز CO2 هم‌انباشته هستند. به این معنا که میان متغیرها رابطه بلندمدت وجود دارد.
  • متغیرهای توسعه اقتصادی، مصرف انرژی، توسعه مالی و باز بودن تجاری تأثیر مثبتی بر میزان انتشار آلاینده دی‌اکسید کربن کشور دارند و موجب تخریب محیط زیست می‌گردند.

1-10 روش‌ها و فنون اجرایی تحقیق

در این تحقیق، گردآوری اطلاعات، به روش مطالعه اسنادی (کتابخانه‌ای) و تحلیل آن به شیوه کمی انجام می‌پذیرد.

داده‎های مربوط به تولید ناخالص داخلی واقعی، مصرف انرژی سرانه، اعتبار داخلی اعطایی به بخش خصوصی، تجارت خارجی (صادرات+واردات)، متغیر توسعه سیاسی (دموکراسی) و انتشارات سرانه CO2 از شاخص‌های توسعه جهانی بانک جهانی و داده‌های بانک مرکزی ایران استخراج شده‌اند. نمونه مطالعه حاضر شامل داده‌های سری زمانی در دوره 1389-1350 (2010-1971) می‌باشد. همچنین در این تحقیق، از نرم‌افزار Eviews و Microfit برای تحلیل داده‌ها استفاده می‌شود.

به منظور بررسی و آزمون فرضیه‌های تحقیق از روش‌ها و تکنیک‌های اقتصادسنجی استفاده خواهیم نمود؛ در بررسی مانایی متغیرها از آزمون‌های ریشه واحد دیکی-فولر تعمیم‌یافته[5] و فیلیپس-پرون[6] استفاده می‌کنیم. همچنین، روش خود توضیح برداری با وقفه‌های توزیعی[7] جهت آزمون وجود هم‌انباشتگی و بررسی روابط بلندمدت میان متغیرها مورد استفاده قرار خواهد گرفت. برای تعیین وجود و تعداد بردار هم‌انباشتگی میان متغیرها از آزمون هم‌انباشتگی یوهانسن-جوسیلیوس[8] بهره می‌گیریم. هم‌چنین، از روش حداقل مربعات معمولی[9] و مدل تصحیح خطا[10] برای آزمون اثرات کوتاه‌مدت و بلندمدت و آزمون علیت گرنجر[11] مبتنی بر VECM[12] برای تحلیل علیت استفاده می‌نماییم. جهت اندازه‌گیری تحلیل اثر شوک وارده بر متغیرها بر توضیح روند خود و متغیرهای دیگر، توابع عکس‌العمل-تحریک[13] و جدول تجزیه واریانس[14] به نمایش گذاشته می‌شود.

1-11 جنبه جدید بودن و نوآوری

موقعیت اقتصاد ایران در بازارهای جهانی، پس از اعمال تحریم‌های اخیر، تغییر یافته است. اقتصاد بی‌ثبات تک‌محصولی وابسته به صادرات منابع طبیعی، نقش پررنگ درآمد نفت در بودجه دولت و نقش دولت در اداره اقتصاد کشور، قدرت رقابتی را از بخش خصوصی سلب کرده است. هم‌چنین عدم وجود صرفه اقتصادی تولید کالا در داخل و عدم توان رقابت با کالاهای ارزان‌قیمت وارداتی، بخش تولید کشور را با رکود مواجه نموده است. یارانه تخصیص یافته به بخش انرژی موجب مصرف بی‌رویه و به تبع آن، افزایش روز افزون آلودگی محیط زیست گشته است. به‌علاوه، به نظر می‌رسد در اقتصاد متکی به نفت متغیرهای توسعه و مصرف انرژی و تجارت خارجی وابسته به صادرات منابع طبیعی با یکدیگر رابطه تنگاتنگ داشته باشند. بدین ترتیب، بررسی کیفیت محیط زیست و عوامل تأثیرگذار بر آن و چگونگی تعامل این عوامل با یکدیگر در شرایط خاص اقتصادی ایران ضرورت می‌یابد.

مطالعات بسیاری برای آزمون علیت میان متغیرهای مورد تحقیق صورت گرفته است؛ اما به اجماع نرسیده‌اند. زیرا هر کدام، از تکنیک‌های مختلف اقتصادسنجی استفاده نموده‌اند و به نتایج متفاوت دست یافته‌اند. در این مطالعه برای رسیدن به نتایج مشخص، چند روش اقتصادسنجی به کار برده می‌شود. به علاوه، به نظر می‌رسد یافته‌های تجربی ذکر شده قاطعیت کافی ندارند و برای سیاست‌گذاران در اتخاذ سیاست‌های جامع اقتصادی، انرژی، مالی، تجاری و زیست‌محیطی در دست‌یابی به توسعه اقتصادی و بهبود کیفیت زیست‎محیطی در مورد ایران سودمند نمی‌باشند. به این علت که توسعه مالی، بازبودن تجاری، رشد و توسعه اقتصادی و مصرف انرژی را به طور هم‌زمان در بررسی میزان انتشارات CO2 درنظر نمی‌گیرند. این مطالعه، تلاشی برای پر کردن این شکاف در ادبیات انرژی است.

 

تعداد صفحه :208

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه  مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز در اردبیل براساس مدل سروکوال

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

گرایش بازاریابی

عنوان :

 مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز در اردبیل براساس مدل سروکوال

تابستان 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………….   1

فصل اول:  کلیات تحقیق

مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………….    3

  • بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………. 5
  • اهمیت و ضرورت موضوع …………………………………………………………………………………………….. 6
  • اهداف پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 8

1-3-1-  هدف اصلی  ……………………………………………………………………………………………………  8

1-3-2-  اهداف فرعی  …………………………………………………………………………………………………..  8

1-3-3-  اهداف کاربردی  ………………………………………………………………………………………………  8

  • فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………. 9

1-4-1- فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………………….9

1-4-2-  فرضیه های فرعی…………………………………………………………………………………………….   9

  • قلمرو پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………… 9

1-5-1- قلمرو موضوعی …………………………………………………………………………………………………10

1-5-2- قلمرو زمانی ………………………………………………………………………………………………………10

1-5-3- قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………………………..10

  • شرح واژه ها و اصطلاحات پژوهش ………………………………………………………………………………. 10

1-6-1- مشتری ……………………………………………………………………………………………………………..10

1-6-2- رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………….11

1-6-3- خدمات  ……………………………………………………………………………………………………………12

 

1-6-4-کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………………………..12

1-6-5- مدل سروکوال ……………………………………………………………………………………………………13

1-6-5-1- عوامل محسوس …………………………………………………………………………………13

1-6-5-2- قابلیت اطمینان …………………………………………………………………………………..14

1-6-5-3- اطمینان خاطر……………………………………………………………………………………..14

1-6-5-4- همدلی  …………………………………………………………………………………………….15

1-6-5-5- مسئولیت پذیری………………………………………………………………………………….15

  • روند تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….. 16

فصل دوم:  مبانی نظری تحقیق

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  18

2-1- تاریخچه و خدمات بیمه البرز……………………………………………………………………………………………… 20

2-2-  مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………  23

2-2-1-  انواع مشتری  ……………………………………………………………………………………………………  24

2-2-1-1-مشتری برون سازمانی…………………………………………………………………………  24

2-2-1-2-مشتری درون سازمانی………………………………………………………………………..  24

2-2-2-  نیاز مشتری  …………………………………………………………………………………………………..  25

2-2-3-  صدای مشتری  ………………………………………………………………………………………………  26

2-3-  رضایت مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………..  27

2-3- 1- انواع مشتری از نظر میزان  رضایت …………………………………………………………………..  29

2-3-1-1-مشتریان راضی  ………………………………………………………………………………..  29

2-3-1-2-مشتریان شاد  ……………………………………………………………………………………  29

2-3-1-3-مشتریان ناراضی  ………………………………………………………………………………  30

2-3-1-4-مشتریان شیفته  …………………………………………………………………………………  30

2-3-1-5- مشتریان خشمگین  ………………………………………………………………………….  30

2-3-2- روش های اندازه گیری رضایت مشتری  …………………………………………………………….  31

2-4- خدمات  …………………………………………………………………………………………………………………………  32   2-4-1- مشخصه‌های ویژه خدمات و وجوه تمایز آن با کالا  ………………………………………………….  33    2-4-2- انواع خدمات  ………………………………………………………………………………………………………..  35   2-4-3- طبقه‌بندی خدمات ………………………………………………………………………………………………….  36      2-4-3-1- تقسیم خدمات بر اساس منشأ ایجاد آن  ……………………………………………..  36         2-4-3-2- تقسیم خدمات بر اساس نوع نیاز  ………………………………………………………  38

2-4-3-3- تقسیم خدمات بر اساس اهداف ارائه‌کننده‌ی خدمات  …………………………….38

2-5-  کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………………………………………..  39

2-6- مدل‌های اندازه‌گیری کیفیت خدمات  …………………………………………………………………………………  41

2-6-1 مدل تأمین رضایت مشتری  ………………………………………………………………………………..  42

2-6-2 توسعه عملکرد کیفیت (QFD)  …………………………………………………………………………..  44

2-6-3- مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………..  46

2-6-3-1- ویژگی‌های مرتبط با الزامات اساسی …………………………………………………..  46

2-6-3-2- ویژگی‌های مرتبط با الزامات عملکردی  ……………………………………………..  46

2-6-3-3- ویژگی‌های مرتبط با الزامات انگیزشی  ……………………………………………….  47 2-6-4- مدل چارچوب عمومی ارزیابی CAF ………………………………………………………………….  48

2-6-5- رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف خدمات  …………………………………………………………….  49

 

2-6-5-1- بررسی و تحلیل شکاف‌های موجود در مدل  ……………………………………..  51

2-6-6- مدل کیفیت خدمات سروکوال …………………………………………………………………………..  55

2-6-6-1- ویژگی‌های مدل سروکوآل  ………………………………………………………………  60 2-6-7-مدل مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری …………………………………………………………….  62

2-7- پیشینه و سوابق پژوهش …………………………………………………………………………………………………….  64

2-7-1- مروری بر مطالعات انجام شده‌ خارجی ……………………………………………………………….  64

2-7-2- مروری بر مطالعات انجام شده‌ داخلی  ………………………………………………………………… 66

فصل سوم:  روش تحقیق

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  69

3-1- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………  70

3-2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..  71

3-3- تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………….  71

3-4- روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………  73

3-5- روش گردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………….  74

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………  74

3-7- مدل مفهومی ……………………………………………………………………………………………………………………  75

3-8- تعیین روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..  76

3-9- تعیین پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………  76

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………  78

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..  85

4-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی(آمار توصیفی)……………………………  85

4-1-1- جنسیت ……………………………………………………………………………………………………………..  85

4-1-2- سن ……………………………………………………………………………………………………………………  81

4-1-3- تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..  83

4-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه (آمار استنباطی) …………………………………..  84

4-2-1- فرضیه فرعی 1 ……………………………………………………………………………………………………  84

4-2-2- فرضیه فرعی 2 ……………………………………………………………………………………………………..  86

4-2-3- فرضیه فرعی 3 ……………………………………………………………………………………………………..  89

4-2-4- فرضیه فرعی 4 ……………………………………………………………………………………………………..  91

4-2-5- فرضیه فرعی 5 ……………………………………………………………………………………………………..  93

4-2-6- فرضیه اصلی 1 ……………………………………………………………………………………………………..  95

4-3- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………  96

4-4- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق ………………………………………………………………………………………. 98

4-4-1- آزمون فرضیه‌های فرعی ……………………………………………………………………………………  98

4-4-2  آزمون فرضیه اصلی ………………………………………………………………………………………..  100

4-5  تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی ……………………………………………………………………………………….. 101

4-5-1  آزمون ادعای اول ……………………………………………………………………………………………  101

4-5-2  آزمون ادعای دوم  …………………………………………………………………………………………..  102

4-5-3  آزمون ادعای سوم  ………………………………………………………………………………………….  103

فصل پنجم:  نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………..  105

5-1- نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………………………………….  105

5-2- نتایج حاصل از بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه…………………………………..  106

5-3- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق ……………………………………………………………..  108

5-4- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی  …………………………………………………………………109

5-5- بررسی و مقایسه تحقیق با تحقیقات گذشته ………………………………………………………………………  109

5-6- پیشنهادات  ……………………………………………………………………………………………………………………  110

5-6-1- پیشنهادات مبتنی بر یافته‌های تحقیق  ……………………………………………………………….  110

5-6-2-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی  ……………………………………………………………………….  112

5-7- محدودیتهای تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………  113

5-8- مدل استخراج شده از تحقیق …………………………………………………………………………………………..  113

منابع  …………………………………………………………………………………………………………………………………….  114

مقدمه

 

بیمه ، بدون شک یکی از دستاوردهای خلاقانه جامعه بشری بمنظور مقابله با رخدادها و حوادث ناگوار است . حوادث طبیعی نظیر آتش سوزی ، زلزله ، سیل ، طوفان و نیز مصایبی همچون : فوت ، بیماری ، کهولت ، ازکارافتادگی و . . . وقایعی است که از زمان های دور همه انسانها را مورد تهدید قرارداده است.اندیشه ایجاد تامین درمقابل مخاطرات پیش رو از طریق همیاری ، تعاون و راهکارهایی از این نوع ، ریشه در ادوار تاریخ دارد. پیشرفتهای گسترده علمی و تکنولوژیکی عصرجدید نیز اگرچه به انسان کمک نموده است که بعضی از خطرات طبیعی را مهار نماید اما خود ، خطرات جدیدی را به همراه داشته که به پوشش های حمایتی خاص نیازمند است.

فایده اصلی بیمه ، اطمینان دادن به افراد در جهت مقابله با خطرات احتمالی است که در قاموس بیمه به آن ریسک اطلاق می گردد . فارغ از نوع بیمه می توان گفت بیمه علاوه بر ایجاد محیطی امن برای فعالیت های اقتصادی ، باعث ایجاد اطمینان برای کار ، تولید ، سرمایه گذاری و بطور کلی ایجاد فضای امن و آرام برای فعالیت های اجتماعی و اقتصادی است .

صنعت بیمه در ایران علیرغم اینکه بیش از هفت دهه قدمت دارد و تلاش های زیادی جهت توسعه آن صورت گرفته است ، هنوز جایگاه مناسبی ندارد وعرضه گسترده بیمه ها بمنظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی _ آنگونه که شایسته است _ با توجه به وجود ظرفیت ها و قابلیت های گسترده در کشور ، با موانع بسیاری رو برو می باشد  چون مشتریان (ارباب رجوع) در سازمان هایی چون بیمه داوطلبانه خریدار محصولات نیستند و نگرش و فلسفه کلی براساس اصول بازاریابی ، براین است که محصولات ما را کسی نمی خرد بلکه باید آن را فروخت (گرایش فروش) لذا سازمانهای بیمه ای کشور باید با اقدامات مناسبی از جمله ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت و اعمال سیاست های تشویقی دیگر، مردم را به خرید محصولات خود برانگیزند. این موضوع حتی برای فروش بیمه هایی که جنبه اجباری دارند( مثل بیمه شخص ثالث) نیز مصداق دارد، چرا که مردم به صورت های مختلف سعی در به تعویق انداختن بیمه خود دارند . به علاوه اگر بیمه گذار علاقه مند به بیمه باشد در میان شرکت های بیمه ای رقابت بر سر این که چگونه این بیمه گذاران را جذب خود کند وجود دارد.

در یک محیط رقابتی که سازمانها برای جلب مشتریان با یکدیگر رقابت میکنند، رضایت مشتری از خدمات ارائه شده یک عنصر کلیدی در موفقیت و برتری سازمانها و یک عامل مهم برای سودآوری و وفاداری مشتریان به سازمان محسوب میشودGit man , Lawrence J. & McDaniel, C.2005) .)

امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصطلاحات متداول در محیط های کاری می باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان با ایجاد کیفیت در محصولات و خدمات، مطابق یا حتی فراتر از انتظار آنان میسر می گردد .

  • بیان مسئله

در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت موفق ترخواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیر دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند .

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد به وقوع پیوست، موضوع شناخته شدن میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار میباشد و هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر بیمه هاکه به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد.

تمام سازمان‌ها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت‌مندی هستند. این مسأله به خصوص در بیمه ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه‌ای دارد و از طرفی رقابت در بین بیمه ها رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بیمه ها لازم و ضروری به نظر می‌رسد.

در صنعت بیمه که مشتریان محوراصلی بوده و درواقع همه کارها در جهت جلب رضایت ،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بیمه ای ، بیمه هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند.بنابراین در این تحقیق برای ارتقاء سودآوری، کاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار ، فزونی رضایت مشتریان و … به دنبال یافتن روشهای نوینی برای بهبود روز افزون کیفیت خدمات شرکت بیمه البرز بوده و از طرفی باتوجه به اینکه کیفیت را «آنچه مشتری میخواهد» نیز تعریف کرد ه اند؛ باید برای بهبود کیفیت همچون یک اصل، ابتدا با استفاده از ابزار سنجشی معتبر و جامع و از دید مشتری، کیفیت را سنجید و سپس در برنامه های بهبود آینده، نظرمشتریان را مدنظر قرار داد.

اندازه‌گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدماتی که سازمان‌ها باید ارائه نمایند و این‌که آیا خدمات، متناسب با انتظارات مشتریان می‌باشد یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمان دیگر از طریق مدل سروکوال در پنج بعد کلی کیفیت خدمت انجام می‌شود. (Parasuraman, 1988) که  این ابعادعبارت‌اند از: 1-ملموسات: (ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی وابزارآلات، ظاهر کارکنان، ابزار برقراری ارتباط با سازمان)2- اعتبار: (توانایی سازمان خدمت دهنده برای عمل به وعده‌های خود به طور دقیق و مستمر) 3- پاسخگویی: (تمایل سازمان خدمت دهنده به یاری رسانی  به ارباب رجوع وارائه خدمات به موقع و سریع) 4- اطمینان (تضمین ): (دانش وادب کارکنان و توانایی آنها درایجاد اعتماد واطمینان و تضمین خدمات) 5- دلسوزی: (نزدیکی وهمدلی با ارباب رجوع و درک وتوجه ویژه به او) با توجه به ابعاد ذکر شده مسئله اصلی تحقیق این است که میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده به چه میزان می باشد؟

 

  • اهمیت وضرورت موضوع

درنظام بیمه ، مشتریان محوراصلی بوده و درواقع همه کارها در جهت جلب رضایت ،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بیمه ها ، بیمه هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. بیمه ای که درفرایندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید به‌راحتی از نیاز مشتریان خود آگاهی می یابد و علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز مشتریان خود قادربه پیش‌بینی نیازهای آتی آنان نیز        می باشد.

رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانهاست. رضایتمندی مشتری ، احساس و نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. بعبارتی لذت بردن خریدار نسبت به عملکرد محصول وخدمات پس از مقایسه عملکرد محصول یاخدمت خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است(forozande,2003).

رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی، به کالا تمایل پیدا کرده اند، به افزایش درآمد و سود منجر می شود در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می دهند بنابراین سود در تجارت مستلزم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالا یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شرکت تشویق می کنند لذا می توان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال می آورد.تامین رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که خواست واقعی مشتری تامین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می خواهد برآورده شود بنابراین اولین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند می باشد.

مهمترین عاملی که در بلند مدت رضایت مشتریان را تحت الشعاع قرار می دهد کیفیت بالای کالاها وخدمات است در واقع کیفیت خدمات پیش درآمد رضایت مشتری معرفی شده است و تحقیقات زیادی رابطه بین این دو راتایید کردند .

هر محصولی که دارای ویژگی های تامین کننده نیازهای مشتریان باشد محصول باکیفیت است . تعریف و سنجش کیفیت کالاها که دارای ماهیت فیزیکی هستند، مشکل نیست ومی توان با تعیین استانداردهای کمی برای آنها، کیفیت آنها را تعیین و ارزیابی نمود اما کیفیت در بخش خدمات مفهومی چندوجهی را به خود اختصاص داده است(lam.2002) چرا که کیفیت خدمات از خصوصیات خاص خدمات نشأت می گیرد ، خصوصیاتی مثل تغییر پذیری، ناملموس بودن، فناپذیری وتفکیک ناپذیری است. خدمات باکیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر سازند که احساس کند در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است.بنابراین در نظریه های جدید مدیریتی، کسب متناسب در نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیتهای سازمان است(Parasuraman et al.1985).پس مبنای کیفیت خدمات ، انتظار و ادراک مشتری است. خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب وایده آل است که بیانگر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراک های مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که دریافت داشته است. مشتری اغلب کیفیت خدمات را با مقایسه بین خدمت که دریافت کرده و خدمتی که انتظار داشته است ارزیابی می کند لذا هدف از ارتقای کیفیت خدمات به صفر رساندن شکاف بین خدمات درک شده و مورد انتظار مشتریان است.

 

  • اهداف پژوهش

1-3-1-  هدف اصلی

شناخت میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز

 

1-3-2-  اهداف فرعی

  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد عوامل محسوس .
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرزدر بعد اطمینان خاطر.
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد تضمین
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد همدلی
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد پاسخگوئی

 

1-3-3-  اهداف کاربردی

این تحقیق به دنبال مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز می باشد که در صورت تائید و وجود تاثیر مثبت ومعنا دار نسبت به تقویت کیفیت خدمات با توجه به مولفه های مدل سروکوال، موجب افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنها به شرکت و نهایتا موجب سودآوری و کاهش هزینه ها را میگردد.

 

  • فرضیات پژوهش

1-4-1- فرضیه‌ی اصلی

  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط این بیمه رضایت دارند

1-4-2-  فرضیه‌های فرعی:

  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد عوامل محسوس رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد اطمینان خاطر رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد تضمین رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد همدلی رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد پاسخگوئی رضایت دارند.

 قلمرو پژوهش

تمرکز اصلی بر مطالعه رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بیمه البرز در شهرستان اردبیل میباشد.

1-5-1- قلمرو موضوعی

تمرکز اصلی بر مطالعه رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بیمه البرز در شهرستان اردبیل میباشد.

1-5-2- قلمرو زمانی

  • قلمرو زمانی این تحقیق را از اسفند سال 1392 تا شهریور سال 1393 تشکیل می‌دهد.

1-5-3 – قلمرو مکانی

  • قلمرو مکانی این تحقیق را شعب بیمه البرز در استان اردبیل تشکیل می دهد.

 

  • شرح واژه ها و اصطلاحات

1-6-1- مشتری

تعریف نظری:

درگذشته برای تعریف واژه مشتری به همین بسنده می کردند که مشتری کسی است که فرآورده های واحد تولیدی یا خدماتی شرکت را خریداری می کند. اما این تعریف سنتی امروزه دیگر مورد قبول همگان نیست .تعریف جدیدی که ارائه شده این است که مشتری کسی است که سازمان ها و شرکت ها مایل هستند با ارزش هایی که می آفرینند بر رفتار وی تأثیر گذارند.

تعریف کاربردی:

بیمه گر یا مشتری در بیمه شخصی است حقوقی که در مقابل پرداخت حق بیمه، بیمه گذار متعهد به جبران خسارت و یا پرداخت وجه معینی را در صورت وقوع حادثه به عهده می گیرد.

 

1-6-2- رضایت مشتری

تعریف نظری :

رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است( Oliver, R. L.1980).

رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی است که از فرایند ارزیابی خدمات دریافتی در برابر هزینه هایی که در جهت کسب آن خدمات پرداخت شده ،بدست می آید ( Oliver, R. L.1997).

رضایت مشتری نتیجه خرید مصرف کالا یا خدماتی است که از مقایسه عایدی و هزینه ها ی خرید با نتایج مورد انتظار بدست می آید . رضایت مشتری را حالت خوشایندی که در مشتری و پس از دریافت کالا یا خدمات ایجاد می شود تعریف می کنند.

تعریف کاربردی:

رضایت مشتری در شرکتهای بیمه نتیجه رضایت از خرید خدماتی از قبیل پرداخت بموقع خسارت ، اعتماد ، تضمین و … از طرف بیمه گر میباشد .

 

1-6-3- خدمات

تعریف نظری:

خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(Gronross,C2000).

تعریف کاربردی:

خدمات ، طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب بیمه با مشتریان ، جوابگویی، پرداخت بموقع خسارت، سرعت در کار، کیفیت ارائه خدمات و موقعیت مکانی بیمه میباشد.

 

1-6-4- کیفیت خدمات

تعریف نظری :

پاراسورامان کیفیت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتر ی از خدمات خاص میداند(Parasuraman et al.1985).

برداشت و طرز تلقی مشتریان از خدمات ارائه شده (Davies et al, 1999).

کیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضا یتمندی مشتری به عنوان عاملی مهم مطرح می شود.

تعریف کاربردی:

زمانی که انتظارات مشتریان با خدمات ارائه شده در بیمه مطابقت داشته و انتظارات مشتریان برآورده گردد بدین مفهوم میباشد که خدمات ارائه شده دارای کیفیت میباشد.

 

1-6-5- مدل سروکوال

مدل مفهومی خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 مطرح گردید و پس از مطالعات این گروه به ابزار استانداردی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد. این ابزار در ادبیات کیفیت خدمت با نام «سروکوال» مصطلح گردیده است. ((Parasuraman et al.1985

هدف از طراحی سروکوال ارزیابی کیفیت خدمات بر مبنای ادراک مشتریان است که در پنج بعد کیفیت خدمات را مورد ارزیابی قرار می دهد که عبارتنداز:

  • عوامل محسوس:

تعریف نظری :

این شاخص در برگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان، ونهایتاً مجراهای ارتباطی می شود.

 

تعریف کاربردی:

– وسایل و تجهیزات مدرن هستند

– ظاهر تجیهزات و تسهیلات فیزیکی مناسب و جذاب است.

– محیط سازمانی و خدماتی تمیز و پاکیزه است.

– ظاهر کارکنان مرتب و آراسته است.

  • تضمین:

تعریف نظری:

توانایی ارائه خدمتی که به مشتریان وعده داده شده است به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم    می باشد.

یعنی اگر سازمان خدماتی، وعده هایی در زمینه خدمات به مشتر یان می دهد باید به آن عمل نماید.

تعریف کاربردی:

– انجام خدماتی که به مشتریان وعده داده شده است.

– تمایل و علاقه‌مندی نسبت به حل مشکلات مشتری

– ارائه صحیح خدمت در اولین دفعه مراجعه مشتری

– ارائه صحیح خدمت در زمان وعده داده شده

  • اطمینان خاطر:

تعریف نظری:

این شاخص نشان دهنده میزان توانایی و شایستگی پرسنل زمان برای انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات مشتر ی است .در صنایع خدماتی که از درجه اهمیت بالاتری قراردارد نظیر خدمات درمانی، خدمات حقوقی، خدمات بانکی و … این بعد از کیفیت بسیار مهم است.

تعریف کاربردی:

– کارکنان قابل اعتماد هستند.

– مشتریان در برخورد با کارکنان احساس آرامش می کنند.

– کارکنان سازمان مؤدب و باوقار هستند.

– کارکنان دانش فنی و توانایی لازم برای انجام خدمت را دارند.

  • همدلی:

تعریف نظری:

این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی است، به گون ه ای که مشتر یان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند، مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است.

تعریف کاربردی:

– توجه ویژه به هر مشتری می شود.

– کارکنان از صمیم قلب به مشتریان علاقه مند هستند.

– کارکنان نیاز و خواسته های ویژه مشتری را درک می کنند.

– ساعات ارائه برای مشتری مناسب است.

 

  • پاسخگوئی :

تعریف نظری:

تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع است. این بعد از کیفیت خدمات بر روی داشتن مشتر یان، انتقادات و نظرات مشتریان تاکید دارد. با در نظر گرفتن حساس بودن، محصول خدماتی و نیز حضور مستقیم مشتری در این خط تولید پر واضح است که هر چه این مدت زمان کوتاه باشد رضایت مشتری را در مشتری ایجاد می کند.

تعریف کاربردی:

– ارائه سریع خدمات به مشتری

– اشتیاق کارکنان در ارائه خدمات و کمک به مشتری

– کارکنان برای مشتریان به اندازه کافی وقت دارند.

– وعده زمان انجام خدمت به مشتریان

مقدمه

امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها بر محور «مشتری» نگارش شده اند. سمت و سوی کلیه فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و بازارگسترده و کالاهای متنوعی که دراختیاردارد و باتوجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و… می پردازد و درنهایت انتخاب می کند

در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی و رقابتی شدن آن روز افزون است، رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانهاست . رضایتمندی مشتری ، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است.

رضایت مشتریان از جمله مفاهیمی است که توجه بسیاری از محققین را به خصوص در سالهای اخیر به خود جلب نموده است. بعنوان مثال، تحقیقی که توسط شربت اوغلی و اخلاصی (2009) مدلی برای سنجش رضایت مشتریان در بانک های توسعه ای ارائه گردید که در این پژوهش پارامترهای موثر بر رضایت مندی مشتریان را استخراج کرده و براساس این پارامترها مدل اندازه گیری رضایت مشتریان بانک صنعت و معدن ارائه دادند.

سازمانهای خدماتی به منظور حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها و کسب مزیت رقابتی ، برای شناسایی انتظارات و نیازهای مشتریانشان می بایست تلاش کنند تا در بلند مدت رضایت مشتریان را با کیفیت بالای تحت الشعاع قرار دهند. در واقع مزیت رقابتی شامل مجموعه عوامل یا توانمندی هایی است که همواره شرکت را به نشان دادن عملکردی بهتر از رقبا قادر می سازد(2001.Sadri & Lees,).

هنگام دریافت یک خدمت، انتظار مشتری این است که از خدمات ارزشی را نیز دریافت کند. لذا می توان گفت، خدمات با کیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر سازند تا احساس کند که در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است. بنابراین ، در نظریه های جدید مدیریتی، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیت های سازمان است(Parasuraman et al , 1985) . پس مبنای کیفیت خدمات، انتظار و ادراک مشتری است . خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده آل است که بیانگر سطحی ازخدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراک های مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که انتظار داشته است ، ارزیابی می کند. لذا هدف از ارتقای کیفیت خدمات به صفر رساند شکاف بین خدمات ادراک شده و مورد انتظار مشتریان است.

ارزیابی مختلفی در بخش خدمات صورت میگیرد منجمله ارزیابی ها و روش ها ومدل های مختلفی همچون مدل سروکوال ، سروپوف و سروایمپرف جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه داده اند که مدل سروکوال از جمله قوی ترین و پرکاربردترین مدل ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می آید که توسط پاراسورمان و همکارانش ارائه شد که ابتدا در ده بعد قابلیت اعتبار، ثبات ، پاسخگوئی ، دسترسی، ادب ، ارتباطات ، اعتماد ، امنیت ، درک و شاخت مشتریان و شواهد فیزیکی وملموس مورد ارزیابی قرار می دهد (parasuraman et al 1985 ) در سال 1990 به 5 شاخص شواهد فیزیکی و ملموس ، اعتبار ، پاسخگوئی ، اطمینان خاطر و همدلی کاهش داده شد.

2-1- تاریخچه و خدمات بیمه البرز

شرکت بیمه البرز با هدف اولیه ارائه خدمات بیمه ای مطلوب و با کیفیت به هموطنان و ایجاد تنوع در بازار بیمه و کسب رضایت بیمه گذراران در تاریخ 28 تیرماه 1338 توسط بخش خصوصی تاسیس و در مدت زمان کوتاهی توانست اعتماد بسیاری از صاحبان سرمایه و کالا را به خود جلب نماید.

 

پس از پیروزی انقلاب اسلامی بیمه البرز به دلیل عملکرد موفق با همان نام به فعالیت خود ادامه داد . شرکت بیمه البرز هم اکنون با 54 شعبه و بیش از 1500 نماینده فعال ، 337 کارگزار و حدود 1300 نفر نیروی انسانی در سرتاسر کشور آماده ارایه خدمات بیمه ای به هموطنان است .

بیمه البرز در سال های اخیر توانسته است موفقیت های بی شماری را در صنعت بیمه کشور و همچنین در بین دستگاه های اجرایی کشور به دست آورد.  کسب رتبه اول در شاخص استفاده از فناوری اطلاعات( IT ) در بین شرکت های بیمه خصوصی یکی از دستاوردهای این شرکت در سال 1389 بود.

شرکت بیمه البرز در سال 1388 موفق به دریافت گواهینامه رعایت حقوق مصرف کنندگان از وزیر بازرگانی شد و در همان سال در طرح سنجش میزان رضایت‌مندی ارباب رجوع در بین بانک ها و بیمه ها موفق به کسب رتبه اول شد. در سال های 1383 و84 و 85 نیز توانست در میان بانک ها و بیمه ها رتبه اول مشتری‌مداری را بدست آورد و در سال های 1386 و 1387 نیز در طرح سنجش میزان رضایتمندی مراجعان از نحوه ارایه خدمات دستگاه های عمومی و دولتی علاوه بر گروه بانک ها و بیمه ها در میان تمام دستگاه های اجرایی رتبه اول را به خود اختصاص داد .

کسب مقام اول در کاربرد فناوری اطلاعات IT ، شفافیت گزارشگری مالی و حضور و کارایی در بازار سرمایه در میان شرکت های بیمه دولتی و خصوصی در سال های 1385 و 1386 و کسب عنوان برتر بیمه کشور در سال 1387 در رتبه بندی شرکت های بیمه که از سوی بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران انجام شد نیز از افتخارات دیگر شرکت بیمه البرز است .

این شرکت در سال 1383 همچنین موفق به اخذ گواهینامه ISO9001-2000 در سیستم مدیریت کیفیت شده است .

سرمایه ، ذخایر و اندوخته کافی ، بدنه کارشناسی متخصص و حرفه ای ، سرعت در ارزیابی و پرداخت خسارت از شاخص های توانگری و وجود مشتریان وفادار و قدیمی ، ارتباطات گسترده با بازار جهانی بیمه، مدیریت علمی و پاسخگو و نسبت‌های مالی بسیار خوب از شاخص های ماندگاری این شرکت به حساب می آید .

بیمه البرز در سال 1388 به عنوان اولین شرکت بیمه دولتی در بورس پذیرفته شد و سهام آن با استقبال بی نظیر سرمایه گذاران و فعالان بورس همراه شد و 80 درصد سهام آن واگذار شد و بدین ترتیب از یک شرکت بیمه دولتی به شرکت بیمه خصوصی تغییر مالکیت داد . (www.alborzinsurance.ir/)

معرفی انواع پوشش های بیمه ای:

1- بیمه ها ی مخصوص

  • بدنه و ماشین آلات کشتی
  • مسئولیت درقبال اشخاص ثالث
  • بیمه بدنه کانتینر و مخازن حمل مایعات و موادشیمیائی
  • بیمه هواپیما
  • بیمه‌ نامه‌ پول‌ درصندوق‌ و پول‌ در گردش

2- بیمه اشخاص:

  • بیمه های مستمری : مستمری تمام عمر و مستمری موقت
  • بیمه هایفوت تمام عمر
  • بیمه عمر و سرمایه گذاری
  • معرفی بیمه های زندگی
  • بیمه جبران هزینه درمان نازایی و ناباروری
  • بیمه درمان سرطان
  • بیمه عمر
  • بیمه حوادث
  • بیمه درمان

3- بیمه خودرو

  • بیمه بدنه
  • بیمه حوادث و سرنشین
  • بیمه شخص ثالث

4- بیمه باربری

  • محل جغرافیایی
  • نوع وسیله نقلیه
  • فرآیند صدور بیمه نامه باربری

5- بیمه مسئولیت

6- بیمه آتش سوزی

7- بیمه مهندسی

8- بیمه طرح خانوار

 2-2- مشتری

در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزش گذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد.

هر کس که برون داد (خروجی) از یک فرآیند را دریافت کرده و یا مورد استفاده قرار دهد مشتری نامیده می شود (فهرمانی، 1375).

تعداد صفحه :140

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مطالعه تطبیقی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه ایران با بیمه کارآفرین طی سالهای 90 و 91در کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

گرایش: بیمه

عنوان:

مطالعه تطبیقی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه ایران با بیمه کارآفرین طی سالهای 90 و 91در کاشان

 زمستان  1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه                               شماره   

چکیده…………………………………. 1

فصل اول :کلیات

1-1)مقدمه……………………………… 3

1-2) تعریف و بیان مساله تحقیق………………. 4

1-3) کیفیت خدمات……………………….. 5

1-4) روش سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات…… 5

1-5)اهداف پژوهش………………………… 7

1-6) سوالات پژوهش……………………….. 7

1-7) فرضیه های پژوهش……………………. 8

1-8) متغیر های تحقیق……………………. 8

1-9) اهمیت و ضرورت تحقیق………………… 9

1-10) قلمرو تحقیق………………………. 10

1-10-1)قلمرو موضوعی…………………….. 10

1-10-2)قلمرو مکانی …………………….. 10

1-10-3) قلمرو زمانی…………………….. 10

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1)مقدمه……………………………… 12

2-2) تعریف خدمت………………………… 13

2-2-1) مشخصه های ویژه خدمات و وجوه تمایز آنها با کالا   14

2-2-2) طبقه بندی خدمات………………….. 16

2-2-3) انواع صنایع خدماتی……………….. 17

2-3 ) واژه شناسی کیفیت………………….. 19

2-4) تعریف کیفیت……………………….. 20

2-5) سیر تکاملی کیفیت در جهان……………. 22

2-6) پیشگامان کیفیت  …………………… 24

2-6-1) ادوارد دمینگ…………………….. 25

2-6-2)جوزف جوران……………………….. 26

2-6-3) فیلیپ کرازبی…………………….. 27

2-6-4) آرماند فیگنباوما…………………. 28

2-7) کیفیت خدمات……………………….. 28

2-8) انتظارات مشتری از خدمت……………… 29

2-9) تعریف واژه بیمه……………………. 30

2-10) تاریخچه بیمه ایران………………… 32

2-11) آشنایی با بیمه کارآفرین……………. 33

2-12)الگوهای تامین رضایت مشتری…………… 33

2-13) جمع بندی…………………………. 34

2-14)پیشینه تحقیق………………………. 35

 

 

فصل سوّم: روش تحقیق

3-1)مقدمه……………………………… 40

3-2)روش اجرای تحقیق…………………….. 41

3-3) روش گرد آوری داده ها……………….. 42

3-4) ابزار اندازه گیری………………….. 42

3-5) مطالعات توصیفی ( Descriptive studies)… 44

3-6) مطالعات تحلیلی (Analytic studies)……. 44

3-7) جامعه و نمونه آماری………………… 44

3-8)حجم نمونه………………………….. 45

3-9)پرسش نامه………………………….. 45

3-10) روایی ابزار اندازه گیری……………. 46

3-11) پایایی پرسشنامه…………………… 47

3-12) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………… 48

3-12-1) آمار توصیفی…………………….. 49

3-12-2) آمار استنباطی…………………… 49

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1)مقدمه …………………………….. 51

4-2)بخش اول: آمار توصیفی………………… 52

4-2-1) ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ­دهندگان….. 52

4-2-2)جنسیت……………………………. 52

4-2-3)سن………………………………. 53

4-2-4)تحصیلات…………………………… 55

4-2-5) سابقه بیمه  …………………….. 58

4-3) بررسی توزیع فراوانی و درصد گزینه های انتخابی پاسخگویان    59

4-3-1) سوابق و تجربه……………………. 59

4-3-2) نیروی انسانی متخصص……………….. 61

4-3-3) سرمایه………………………….. 62

4-3-4) تصویر ذهنی مشتریان……………….. 63

4-3-5) موقعیت مکانی و ارائه خدمات  ………. 64

4-4) بررسی شاخص های گرایش به مرکز و پراکندگی سؤالات پرسشنامه    65

4-5) بخش دوم: آمار استنباطی……………… 66

4-5-1) فرضیه اول……………………….. 67

4-5-2)  فرضیه دوّم………………………. 68

4-5-3) فرضیه سوم………………………..     69

4-5-4) فرضیه چهارم……………………… 70

4-6) مقایسه حیطه های مورد پژوهش بین بیمه ایران و بیمه کارآفرین 72

نتایج آمار استنباطی…………………….. 75

      فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1)مقدمه……………………………… 79

5-2)جمع بندی فرضیه های تحقیق و مقایسه با پژوهش های گذشته ………………………………………………80

5-3) محدودیت های پژوهش………………….. 81

5-4) پیشنهادها مرتبط با فرضیه های پژوهش…………………………………………………………….82

 

5-5) پیشنهاد برای پژوهش های آینده…………………………………………………………………….. 85

5-6) نتیجه گیری کلی تحقیق………………………………………………………………………………….86

پیوست ها

پرسشنامه………………………………. 88

جداول حاصل از نرم افزار آماریSPSS………………………………………………………………….. 91

فهرست منابع و ماخذ

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………102

منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………..106

چکیده

این پژوهش که با عنوان مطالعه تطبیقی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه ایران با بیمه کارآفرین طی سالهای 90 و 91در کاشان انجام گرفت با بکار بردن پرسش نامه ای شامل دو قسمت که چهار یوال ابتدایی در مورد سن، جنسیت ، تحصیلات و سابقه بیمه بود و در ادامه 19 سوال با طیف 5 گزینه ای لیکرت که متشکل از بسیار زیاد تا بسیارکم بوده است. در این پژوهش میزان خطای 05/0 مد نظر قرار گرفت که طی آن 384 نمونه برای این منظور لازم بود که پس از توزیع پرسشنامه ها و جمع آوری آنها تعداد 372 نمونه از پرسشنامه شرایط مناسبی برای تحلیل را دارا بودند که نیمی از آنها از شرکت بیمه ایران و نیمی از شرکت بیمه کارآفرین بود، از کد گذاری و ورود داده ها به نرم افزار آماری SPSS  اطلاعاتی که پاسخ گوی فرضیه های پژوهش و در نهایت مقایسه دو شرکت از منظر حیطه های مورد پژوهش صورت گرفت که شامل تایید همگی فرضیه های پژوهش و در آخر مقایسه ای بر مبنای اطلاعات حاصل که شامل،به ترتیب در بیمه ایران و بیمه کارآفرین، سوابق و تجربه ،052/4 و823/3 ، نیروی انسانی متخصص، 114/4 و655/4 ، سرمایه،083/4 و4 ، تصویر ذهنی مشتریان، 730/3 و 361/3 ، موقعیت مکانی و ارائه خدمات، 893/3 و200/4 میباشد.

واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بیمه ایران ، بیمه کارآفرین، تجربه و سوابق ، نیروی انسانی متخصص ،سرمایه،تصویر ذهنی مشتریان

1-1)مقدمه

امروزه کیفیت را خواسته مشتری تعریف می کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی ترین عامل تعیین کننده کیفیت می دانند. مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت، کیفیت خدمت را با مقایسه ادراکات و انتظارات خود از خدمت دریافت شده ارزیابی می کنند .ادراکات بیانگر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت ارائه شده می باشد و انتظارات همان خواسته های مشتری هستند که بیانگر احساس آنها نسبت به آنچه که ارائه دهندگان خدمت باید عرضه نمایند، می باشد. کسب بازخورد از مشتریان یکی از گام های اساسی تأمین و ارتقاء کیفیت می باشد. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می کند تا مناطقی که در آنها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد، شناسایی و اولویت بندی شود.اما غالباً بین شناخت مدیریت از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت و اداراک و انتظارات واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امر موجب صدمه دیدن کیفیت خدمت می گردد.( رنجبر عزت آبادی، 1389،ص43).

1-2) تعریف و بیان مساله تحقیق

یکی از پیامدهای مهم انقلاب صنعتی ، تحول در ساختار بنیان های اقتصادی و اجتماعی کشورها به ویژه پیدایش بیمه بوده ، و تحولات عظیمی را در عرصه تامین خدمات رفاهی در کشورها ایجاد نموده است . موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از محور های کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است  امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد  در این راستا روش های گوناگونی جهت بررسی کیفیت خدمات از جمله سروکوال و… وجود دارد. به نظر می رسد که شناخت ویژگیهای فردی می تواند در میزان رضایت بیمه شدگان موثر و دخیل باشد چرا که بقا و حیات سازمانها در گرو رضایت و دلشادی مشتریان است. هدف از این تحقیق آن است که با استفاده از پرسشنامه ،رابطه بین سطوح ویژگیهای فردی و رضایت بیمه شدگان در دو شرکت بیمه کار آفرین و بیمه ایران سنجیده شود.

سطوح ویژگیهای فردی که مورد آزمون قرار می گیرد عبارتند از :

سطح سنی – نوع جنسیت – سطح تحصیلات – سطح سابقه بیمه  – سطح آگاهی . در این تحقیق ویژگیهای  فردی به عنوان متغیر مستقل و رضایت بیمه شدگان به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است .که سعی شده تا با استفاده از آنها این مقوله به طور جامع و کامل بررسی شود.

1-3) کیفیت خدمات :

« دمینگ» و «فیگن بام» کیفیت را چنین تعریف کرده اند: « کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است ، به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود.»

1-4) روش سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات:

در اواسط دهه 1980 ” بری” و همکارانش ” پاراسورامان و زیتامل” شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی آن ،توسط مشتریان براساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نمودند. مدل آن ها در رابطه با کیفیت خدمات براساس مصاحبه هایی با 12 گروه مختلف از مشتریان هدف شروع شد. در نتیجه مطالعاتی که بعد ها صورت گرفت 10 شاخص کیفیت خدمات فوق به 5 شاخص زیر کاهش داده شده.

شواهد فیزیکی و ملموس: این شاخص ها با جذابیت تسهیلات ، تجهیزات و موادی که به وسیله شرکت های خدماتی به کار می رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان ارائه دهنده خدمات در ارتباط است.

اعتبار: این شاخص بدین معنی است که شرکت برای مشتریان خود خدمات دقیق ، در اولین بار، و بدون کوچکترین اشتباهی ارائه می دهد. هم چنین آن خدمات را در زمان موعد که قول داده است، تحویل می دهد.

پاسخگویی: بدان معنی است که کارکنان شرکت مایل به کمک به مشتریان و پاسخ دادن به تقاضاهای آن ها و مطلع ساختن آن ها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری می باشند.

اطمینان خاطر : به معنی این است که رفتار کارکنان به مشتریان شرکت ، اطمینان خاطر می دهد و این که مشتریان در شرکت احساس ایمنی می کنند. هم چنین به این معناست که کارکنان معمولا مودب هستند و دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سوال های مشتریان هستند.

همدلی: بدین معنی است که شرکت مشکلات مشتریان را درک می کند ، با توجه به بهترین علایق مشتریان عمل می کند، به مشتریان توجهات مشتری پسند دارد و دارای ساعات کاری راحتی است .SERVQUAL ، فنی است برای سنجش این که مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک می کنند . این فن براساس 5 شاخص فوق و مقایسه بین انتظارات مشتری و تجربه آن ها از این که خدمات چگونه ارائه شده است ، عمل می کند. معمولااز پاسخگویان خواسته می شود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و این که چگونه خدمات را درک می کنند ، در یک مقیاس 7 درجه ای از بسیار موافق تا بسیار مخالف بیان کنند. در نهایت براساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از ویژگی های فوق ،امتیاز کیفیت کلی می توان محاسبه شود.

1-5) اهداف پژوهش

  • سنجش میزان تفاوت سوابق و تجربه بین بیمه ایران و بیمه کارآفرین و بررسی تاثیر آن.
  • بررسی تفاوت بیمه ایران با بیمه کارآفرین از لحاظ نیروی انسانی متخصص .
  • تحلیل تاثیر میزان تفاوت در سرمایه بیمه ایران و بیمه کارآفرین.
  • بررسی تصویر ذهنی و نحوه نگرش مشتریان بیمه ایران و بیمه کارآفرین .
  • بررسی موقعیت مکانی در بیمه ایران و بیمه کارآفرین و تاثیر آن بر نحوه ارائه خدمت.

1-6) سوالات پژوهش

  • آیا بیمه ایران با توجه به سوابق و تجربه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به نیروی انسانی متخصص تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به سرمایه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به تصویر ذهنی مشتریان تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟
  • آیا بیمه ایران با توجه به موقعیت مکانی و ارائه خدمات تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد؟

1-7) فرضیه های پژوهش

این پژوهش پنج فرضیه دارد که دربرگیرنده ی موارد زیر است:

1- بیمه ایران با توجه به سوابق و تجربه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.

  1. بیمه ایران از لحاظ نیروی انسانی متخصص تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.
  2. بیمه ایران از لحاظ سرمایه تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.
  3. تفاوت معنا داری بین تصویر ذهنی مشتریان از بیمه ایران و بیمه کارآفرین وجود دارد.
  4. بیمه ایران از لحاظ موقعیت مکانی و ارائه خدمات تفاوت معنا داری با بیمه کارآفرین دارد.

1-8)متغیر های تحقیق 

متغیر مستقل یک ویژگی و خصوصیت است که بعد از انتخاب توسط محقّق در آن دخالت یا دستکاری می شود و مقادیری را می پذیرد تا تأثیرش بر روی متغیر وابسته مشاهده شود. هدف از انجام این تحقیق ارزیابی مولفه های کیفیت خدمات با استفاده از مولفه های، سوابق و تجربه ، نیروی انسانی متخصص  ،سرمایه ، تصویر ذهنی مشتریان ، موقعیت مکانی و ارائه خدمات  می باشد. در بین دو شرکت بیمه ایران و کار آفرین در سال90 و 91 در شهر کاشان می باشد .

1-9)اهمیت و ضرورت تحقیق

با در نظر گرفتن مشتریان به عنوان منبع اصلی سود و عنصر اساسی در بقای سازمان ها و نیز اهمیت رضایت مشتریان در زنجیره سود- خدمت، شرکت ها و سازمان های امروزی بایستی مشتری گرا بودن را سرلوحه اهداف خویش قرار داده و با نگرش رضایتمندی مشتریان در صحنه رقابت ، فعالیت کنند .اکثر سازمانهای موفق متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است . بنابراین وجود ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه شده و موفقیت سازمان ، اصلی مسلم و اثبات شده است .از این رو سازمان ها همیشه در صدد یافتن روشهای بهتری برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان و حصول اطمینان از کسب رضایت آن ها بوده اند.

1-10) قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق از عمده مواردی است که مشخص می نماید محقق از لحاظ موضوعی ، مکانی، زمانی، تحقیق را به چه صورتی انجام داده است.

 

1-10-1) قلمرو موضوعی

چارچوب موضوعی این تحقیق در حوزه مدیریت و بررسی رفتارسازمانی با هدف اندازه گیری کیفیت از بعد خدمات بیمه ای از دیدگاه مشتریان است.

 

1-10-2) قلمرو مکانی

تحقیق حاضر به لحاظ عملیاتی در بیمه ایران شهرکاشان صورت گرفته است.

 

1-10-3) قلمرو زمانی

تحقیق حاضر به لحاظ عملیاتی در اسفند ماه 90 و پنج ماهه اول سال 91 صورت گرفته است.

مقدمه

کیفیت  ، همزمان با تولّد اولین انسان در این کره ی خاکی آغاز گردید و در این مسیر سخت و طولانی هیچ گاه متوقّف نشد وامروز در آغاز قرن بیست و یکم شرکت ها وسازمان ها جهت ادامه بقای خود بیش از هر چیز به کیفیت وابسته اند واین اغراق نیست که نقش کیفیت در بقای سازمان ها را همانند نقش اکسیژن برای بقای آدمی می دانیم .از این رو در سال های اخیر مدیران ارشد شرکت ها و سازمان ها در ایران با درک صحیح واقّعیت های پیرامون و به منظور کاهش بروکراسی ،کاهش هزینه های زائد ،افزایش بهره وری ،بهبود عملکرد ،شفاف سازی ،افزایش رضایتمندی مشتریان وهمگام شدن با نیاز های بازارهای جهانی، امر استاندارد سازی را شروع نموده وامروز بیش از پیش به این واقّعیت دست یافته اند که به منظور تکامل وحرکت به سوی تعالی سازمانی وآینده ای روشن نیازمند توجّه به کیفیت در مسیر تولید و یا ارائه خدمات می باشند.( شریفی،1385،ص1)

در شرایط جهانی شدن تولیدات و خدمات و رقابت حاکم بر آنها ، کیفیت ، قیمت ، سرعت ، انعطاف پذیری و مزیت های رقابتی تعیین کننده هستند و فقط کشورها یا سازمان هایی که سریع تر، ارزانتر و با کیفیت برتر تولید یا ارائه کنند، می توانند از این معرکه جان فرسا به سلامت گذر کنند . امروزه کیفیت عامل موثری در ارتقاء پایداری و پویایی جوامع در جهان است . برای اندازه گیری و سنجش کیفیت در بخش صنایع، بخش خدمات و کشاورزی می بایست ، شاخص های مختلف مانند بهره وری نیروی کار ، بهره وری سرمایه ، بهره وری منابع و … و در نهایت بهره وری کل عوامل و سایر شاخص ها را مد نظر قرار دهیم.(ریاحی ، 1387،ص23 )

2-2)تعریف خدمت

تعاریف گوناگونی در زمینه خدمت و سیستم های خدماتی وجود دارد که در اینجا به بعضی از مهمترین تعاریف اشاره می کنیم.

  • خدمت می تواند یک ایده ، یک چیز مهیج ، نوعی اطلاعات ، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری ، ایجاد یک حالت روانی خوشایند ، انجام کار در زمان و مکان درست و یا احساس امنیت باشد به عبارتی دیگر خدمت یک بسته آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده ، پدید می آید (6 ،1987 ، cdlier).
  • خدمات ، فعالیت های اقتصادی هستند که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می نمایند، این فعالیت ها نتیجه یک تعبیر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهد رساند. (5، 2001 ، Lovelock).
  • از نظر« کاتلر» خدمت ، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالاهای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد (809 ،2001، Cutler)
  • تعریف دیگری که معتبرترین تعریف در زمینه خدمت می باشد بر مبنای نوع خروجی سیستم تولیدی شکل گرفته است. در این تعریف صنایع را با توجه به نوع خروجی به دو دسته خدماتی و ساخت- تولید تقسیم می کنند . بر مبنای این تعریف صنایع ساخت- تولید دارای خروجی فیزیکی و محسوس ( کالا) هستند در حالیکه صنایع خدماتی دارای خروجی اکثرا غیر ملموس( خدمت) هستند . صنایع خدماتی عموما جهت رفع نیاز های روحی و روانی ایجاد شده اند و اصولا خدمت نوعی کار است که برای دیگران صورت می گیرد . حمل و نقل ، خدمات درمانی ، بیمه و هتل دارای نمونه هایی از صنایع خدماتی هستند(5،1992، Geuens) بیان مشترک تمامی تعاریف این است که : مراد از سیستم خدماتی اجرایی نوعی فعالیت اقتصادی است که باعث تولید محصول نامحسوس می شود ، که دارای ارزش افزوده و یا مطلوبیت باشد(237،1993، Schnider)

2-2-1) مشخصه های ویژه خدمات و وجوه تمایز آنها با کالا :

در ادبیات پژوهش ویژگی های خدمات در خصوص ناملموس بودن ، تفکیک ناپذیری ، تغییر پذیری و فناپذیری آن خلاصه شده اند. در ذیل توضیح مختصری از هر یک از آنها ارائه می شود.

  • ناملموس بودن: خدمات اصولا ناملموس هستند . یعنی نمی توان قبل از خرید آنها را دید، شنید ، لمس کرد ، مزه مزه و یا بو کرد بنابراین خریداران به دنبال شواهدی ظاهری دال بر کیفیت خدمات هستند . نتیجه گیری های خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت ناشی از مشاهدات آنان درباره مکان، اشخاص ، تجهیزات ، ابزارهای ارتباطی و قیمت آن است . بنابراین وظیفه ارائه کننده خدمات این است که حتی المقدور به طریقی قیمت را ملموس کند. (81،1379، Cutler)
  • تفکیک ناپذیری: کالا ابتدا تولید می شود ، سپس احتمالا انبار شده و در نهایت فروخته می شود. ولی خدمات ابتدا فروخته می شود ، سپس تولید شده و همزمان با تولید مصرف می شود . بنابراین خدمات صرف نظر از اینکه، ارائه کننده آن ابزار یا ماشین آلات باشند از ارائه کننده خود جدا شدنی نیستند و ارائه کننده خدمت ، خود بخشی از خدمت است . چون مشتری در تولید خدمت حضور دارد ، نوعی ارتباط متقابل و متعامل میان خدمت دهنده و مشتری ( خدمت گیرنده) به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به وجود می آید. ( 811،1379، katler)

 

  • تغییر پذیری: کیفیت خدمات بسیار متغیر است ، بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده ، زمان ، مکال و نحوه ارائه خدمت دارد. ( 812،1379، katler)
  • فناپذیری:خدمات فناپذیرند،یعنی خدمت را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد(813،1379، katler)با توجه به مشخصات ویژه خدمات ، اختلاف اساسی بین کالاوخدمات را می توان در موارد زیر ملاحظه کرد: (15،1999، Lovelock)
  • مشتری نمی توان مالکیت خدمت را در اختیار داشته باشد .
  • محصول خدمات قابل حس کردن نیستند.( دیدن ، شنیدن، بوییدن، مزه و لمس کردند)
  • افراد دیگر ممکن است در شکل دادن بخشی از خدمات سهیم باشند.
  • عوامل زیادی در هنگام ارائه ورودی ها و ستاده ها دخالت دارند.
  • در بسیاری از انواع خدمات، ارزیابی خدمت مشکل است.
  • برای ذخیره خدمت انباری وجود ندارد.
  • عامل زمان در ارائه خدمات بسیار مهم است.
  • سیستم های تحویل خدمات می توانند هم الکترونیکی و هم فیزیکی باشند.

با توجه به مطالب ذکر شده ، ایجاد تمایز بین محصول و خدمت مشکل است.( شاه محمدی، 1378،ص23)

 

2-2-2) طبقه بندی خدمات

خدمات را می توان به روش های مختلفی طبقه بندی کرد: (709 ،1379، katler)

1-4)تقسیم بندی خدمات براساس منشا ایجادآن:

منشا ایجاد خدمات انسان است یا ماشین ، خدمات ماشینی بسته به اینکه خودکار باشند یا نیازمند نظارت افراد ماهر یا نیمه ماهر متفاوت اند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر ، نیمه ماهر یا حرفه ای انجام شوند ، با هم فرق دارند. در شکل زیر انواع خدمات ماشینی و انسانی آمده است.

 

2-4) تقسیم بندی خدمات براساس نوع نیاز

خدمات از نظر اینکه بر طرف کننده نیاز شخصی یا نیاز های غیر شخصی باشند نیز بایکدیگر فرق می کنند. فرضا بین مقدار وجهی که پزشکان بابت ارائه خدمات پزشکی از بیماران خصوصی مطالبه می کنند با مبلغی که براساس قرارداد از کارکنان شرکت ها وصول می کنند تفاوت وجود دارد در اینگونه موارد ارائه کنندگان خدمات نیز  در تهیه برنامه های بازاریابی خود در بازارهای شخصی و غیر شخصی تفاوت قائل می شوند .

2-2-3) انواع صنایع خدماتی

صنایع خدماتی را می توان به سه دسته تقسیم کرد: (26،1987، CDLER)

  • کارخانه خدمات: به دسته ای از صنایع خدماتی گفته می شود که مشتری به طور فعال در تولید خدمت مشارکت دارد. این صنایع که از آنها به “خود خدمت” نیز تعبیر می شود ، شامل رستوران ها ، مراکز آموزشی و بانک ها می شود.
  • خدمات انبوه: صنایعی که انواع محدود و خاصی از خدمات را در مقطع زمانی مشخص ( سال و ماه) به طور یکسان به تعداد زیادی از مشتریان ارائه می کنند . صنایعی نظیر حمل و نقل(باربری- مسافری) بیمه و …. از این دسته هستند.
  • خدمات تخصصی: خدمتی که در انواع کاملا محدود و طبق درخواست مشتری تولید شده و مطلوبیت آن بستگی به زمان و مکان نیاز مشتری دارد. موسسات کارگزاری بورس ، آژانس های مسکن ، شرکت های ساختمانی و…..جزء این دسته هستند.

تعداد صفحه :124

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مطالعه تطبیقی پارک های فناوری معتبر جهانی و پارک های ایران و طراحی چارچوب بهبود رشد پارک های ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه تربیت مدرس

دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت گرایش صنعتی

مطالعه تطبیقی پارک های فناوری معتبر جهانی و پارک های ایران و طراحی چارچوب بهبود رشد پارک های ایران

استاد مشاور

دکتر منوچهر منطقی

دیماه 1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

پارک های فناوری به عنوان یکی از نهادهای اجتماعی و حلقه ای از زنجیره توسعه اقتصادی مبتنی در دهه 1960 شکل گرفتند. با توجه به رویکرد سیاست گذاران به توسعه همه جانبه (زیر بنایی و ساختاری) تحت راهبری فناوری که دهه 1980 شروع شد، توسعه و ایجاد پارک های فناوری نیز به عنوان بخشی از این رویکرد رواج یافت و مورد استقبال دولتمردان، اندیشمندان و صاحب نظران کلیه کشورها اعم از توسعه یافته یا در حال توسعه قرار گرفت. به نحوی که در حال حاضر بیش از هزار پارک فناوری در عرصه بین المللی شکل گرفته و توسعه یافته اند. در ایران نیز توجه به راهبرد و سیاست ایجاد پارک ها که از دو دهه گذشته مورد توجه واقع شده، سبب شد تا پارک های متعددی در سطوح ملی و منطقه ای شکل بگیرد. اما به دلایل گوناگونی از جمله عدم حمایت های مالی و اعتباری مناسب، مبهم و نامشخص بودن سیاست گذاری ها، اهداف و راهبردهای ایجاد و مهمتر از آن فقدان ضوابط، معیارها و شاخص های نظام مند در زمینه مکان یابی، طراحی و احداث پارک ها با موفقیت چندانی روبرو نبوده است

پارک های فناوری با توجه به اینکه شهرک‌ها و پارک‌های علمی و فناوری الزامی مبنی بر کار در صنایع فناوری برتر ندارند و در حال حاضر فعالیت کمی در حوزه فناوری برتر در این مراکز مشاهده می‌شود، نقش مهمی در توسعه فناوری کشور بازی کنند. در این تحقیق براساس روش توصیفی- تحلیلی و دیدگاهی تعمق نگر در خصوص تجارب کشور های توسعه یافته شاخص های بنیادی پارک های فناوری شناسایی شدند و به وسیله تکنیک تاپسیس فازی اولویت بندی گردیدند، سپس با استفاده از این شاخص‌های بنیادی یک مطالعه تطبیقی بروی پارک های فناوری معتبر جهانی صورت گرفت.

امید است نتایج حاصل از این تحقیق بتواند به  پارک های علم و فناوری کمک کرده و با خلق افقی روشن در این زمینه،ضمن ارتقای بهره وری و کارایی این پارک ها، زمینه و بستر لازم برای رسیدن به اهداف آنها را فراهم آورده و مسولان و برنامه ریزان را برای تحقق راهبردها و سیاست های مورد نظر یاری دهد.

 

واژگان کلیدی: پارک فناوری، منطق فازی، اقتصاد دانش بنیان، مطالعه تطبیق، تاپسیس فازی

 

فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق. 1

مقدمه. 2

1.1. بیان مسئله. 2

2.1. اهمیت و ضرورت موضوع. 2

3.1. گزارههای تحقیق. 3

1.3.1. پرسشهای اصلی. 3

2.3.1 فرضیات تحقیق. 3

1.3.3. هدفهای تحقیق یا نتایج مورد انتظار. 3

4.1.  روش کلی تحقیق. 4

1.4.1.جنبه نوآوری: 4

2.4.1. ابزار گردآوری داده‌ها 4

3.4.1. روشهای تحلیل دادهها 4

5.1. شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق: 5

فصل دوم ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق. 6

مقدمه. 7

2-2 تعریف فناوری.. 8

2-3 تعریف پارک فناوری.. 9

2-4 اهمیت پارک های علم و فناوری.. 15

2-5 انواع پارک های علم و فناوری.. 16

2-6 عوامل تاثیرگذار بر احداث پارک فناوری.. 29

2-7مطالعه تطبیقی. 45

2-7تکنیک تاپسیس فازی.. 48

فصل سوم روش اجرای تحقیق. 53

مقدمه. 54

3-1روش تحقیق. 55

3-2 جامعه تحقیق و نمونهگیری.. 56

3-2-1جامعه آماری.. 56

3-2-2روش نمونهگیری و حجم نمونه. 57

3-3جمعآوری دادهها 58

3-3-1روش و ابزار جمعآوری دادهها 59

3-3-2 مقیاس مورد استفاده 60

3-3-3روایی ابزار. 60

3-3-4پایایی ابزار. 61

3-4روش تجزیه و تحلیل دادهها 61

3-4-1منطق فازی.. 62

3-4-2تکنیک تاپسیس فازی.. 62

3-4-3مطالعه تطبیقی. 63

فصل چهارم تجزیه و تحلیل آماری یافته های تحقیق. 64

مقدمه. 65

4-1روش تجزیه و تحلیل دادهها 65

4-1-1طراحی پرسشنامه. 65

4-1-2آزمون قابلیت اعتماد پرسشنامه. 66

4-2تجزیه و تحلیل دادهها 67

4-2-1تکنیک تاپسیس فازی: 67

4-2-1مطالعه تطبیقی: 68

فصل پنجم نتیجهگیری و پیشنهادات.. 98

مقدمه. 99

5-1مروری مختصر بر تحقیق. 99

5-2پاسخ به پرسشهای تحقیق. 99

5-3 نتیجهگیری و پیشنهادات.. 108

5-3-1پیشنهادات برای تحقیقات آینده: 108

منابع: 110

پیوست.. 117

فهرست اشکال

شکل ‏2‑1: مقایسه انواع مختلف پارک ها 19

شکل ‏2‑2: تفاوت های کارکردی مراکز رشد و پارک های علم و فناوری 21

فهرست جداول   

جدول ‏2‑1: اطلاعات مقایسه ای مراکز رشد، پارک ها و شهرک های فناوری 22

جدول ‏2‑2: خصوصیات چند پارک فناوری به نقل از انجمن پارک های فناوری مرتبط با دانشگاه 23

جدول‏2‑3تعداد، فضا، ساختمان، شرکت ها و کارکنان پارک های فناوری کشورهای جهان دانشگاه 25

جدول ‏2- 4 : خلاصه ای از مقایسه مشخصه های مراکز رشد با پارکها و شهرک های فناوری 26

جدول4-1: آزمون آلفای کرونباخ برای قابلیت اعتماد پرسشنامه 66

جدول 4-2: نتایج حاصل از تاپسیس فازی و اولویت بندی مولفه ها و شاخص ها 68

ﺟﺪول ﺷﻤﺎره 5-1: ﭼﺸﻢ اﻧﺪاز ﺑﺮرﺳﻲ ﺷﺪه در پارک ﻫﺎی ﻓﻨﺎوری معتبر جهان 100

ﺟﺪول ﺷﻤﺎره 5-2: ﻣﺎﻣﻮرﻳﺖﻫﺎی ﺑﺮرﺳﻲ ﺷﺪه در پارک ﻫﺎی ﻓﻨﺎوری معتبر جهانی 102

ﺟﺪول ﺷﻤﺎره5-3: اﻫﺪاف ﺑﺮرﺳﻲ ﺷﺪه در پارک ﻫﺎی ﻓﻨﺎوری معتبر جهان 103

‫ ﺟﺪول ﺷﻤﺎره 5-4:  ﺣﻮزهﻫﺎی ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ بررسی شده در پارک ﻫﺎی ﻓﻨﺎوری معتبر جهان 104

ﺟﺪول ﺷﻤﺎره 5-5: ﻧﻬﺎدﻫﺎی ﻓﻌﺎل بررسی شده در پارک ﻫﺎی ﻓﻨﺎوری معتبر جهان 105

مقدمه

پارک علم و فناوری سازمانی است که بوسیله متخصصین حرفه‌ای مدیریت می‌شود و هدف اصلی آن افزایش ثروت در جامعه از طریق ارتقاء فرهنگ نوآوری و رقابت سازنده میان شرکت‌های حاضر در پارک و مؤسسه‌های متکی بر علم و دانش است. برای دستیابی به این هدف یک پارک علمی، جریان دانش و فناوری را در میان دانشگاه‌ها، مؤسسه‌های تحقیق و توسعه، شرکت‌های خصوصی و بازار، به حرکت انداخته و مدیریت می‌کند و رشد شرکت‌های متکی بر نوآوری را از طریق مراکز رشد و فرآیندهای زایشی تسهیل می‌کند. پارک‌ها همچنین خدمات مناسب دیگری به همراه فضاهای کاری و تسهیلات با کیفیت بالا فراهم می‌نمایند.

  • بیان مسئله

راه برون رفت کشور ما از این وضعیت تنها یک چیز است و آن رسیدن به دانش بومی در همه ابعاد و شاخه های علمی است دانشی که در دو بعد ماده و معنا پیشتاز است و از سوی دیگر با نیازهای بومی و مسائل واقعی یک ملت و کشور دست به گریبان است. در بعد صنعتی برای رسیدن به مدل بومی، پارک‌های علم و فناوری به عنوان حلقه اتصال بین نیاز صنعت و علم دانشگاه می‌تواند ایفای نقش کند.

حال با بررسی پارک های معتبر جهان و استخراج عوامل بحرانی موفقیت، می‌توان عوامل تقویت و توسعه پارک های کشور را یافت. در راستای تحقق این هدف، می بایست با الگوبرداری از پارک های کشورهای پیشرفته صنعتی و بومی سازی صحیح و منطقی نتایج حال شده، مسیر توسعه را واضح نموده و گام های موثری در آن مسیر برداشت.

2.1. اهمیت و ضرورت موضوع

در مورد پارک های علم و فناوری در دانشگاه های کشور روی ش‍ن‍اس‍ای‍ی‌ و ارزیابی‌ م‍عیاره‍ای‌ ان‍ت‍خ‍اب‌ ص‍ن‍ایع‌ ب‍ا ف‍ن‍اوری‌ ب‍رت‍ر درپ‍ارک‌ ه‍ای‌ ف‍ن‍اوری‌ ک‍ش‍ور (م‍ورد م‍طال‍ع‍ه‌: پ‍ارک‌ ف‍ن‍اوری‌ ش‍ی‍خ‌ ب‍ه‍ای‍ی‌ اص‍ف‍ه‍ان‌)، ن‍ق‍ش‌ پ‍ارک‍ه‍ای‌ ع‍لمی‌ و ف‍ن‍اوری‌ در ن‍ه‍ادین‍ه‌ س‍ازی‌ ارت‍ب‍اط ص‍نعت‌ و دان‍ش‍گ‍اه‌ (م‍طال‍ع‍ه‌ م‍وردی‌ پ‍ارک‌ ف‍ن‍اوری‌ پ‍ردیس‌)، شناسایی اولویت های استراتژیک آینده فناوری صنعت گاز کشور در مسیر تحقق اهداف چشم‌انداز بیست ساله کشور، ارائه روشی برای توانمند نمودن استراتژی‌های سازمان به وسیله فن‌آوری اطلاعات و ارزیابی نقش آن در تقویت استراتژی‌های مرکز اطلاعات و مدارک ایران (ایران داک)، بررسی و ارزیابی نوینی از پارک های علم و فناوری با نگاهی به طرح جامع فناوری اطلاعات پارک علم و فناوری، بررسی رابطه کاربرد هماهنگ استراتژی‌های مدیریت دانش و اثر بخش سازمانی شرکت های مستقر در شهرک علمی تحقیقاتی اصفهان و پارک علم و فناوری دانشگاه تهران

3.1. گزارههای تحقیق

1.3.1. پرسشهای اصلی

  • شاخصهای اصلی پارک‌های فناوری جهان و ایران کدامند؟
  • شباهت ها و تفاوت های پارک های فناوری جهان و ایران چیست؟
  • رشد و توسعه ی پارک های فناوری کشور در آینده به چه شکل است؟

2.3.1 فرضیات تحقیق

  • پارک علم و فناوری می‌تواند به عنوان حلقه اتصال گم شده بین نیاز صنعت هر منطقه و علم دانشگاه های کشور باشد.
  • اگر تأسیس پارک های کشور بر اساس فرصت‌های هر منطقه باشد، آنگاه نیازهای صنعت نیز بهتر پوشش داده می‌شود.
  • با رویکرد آینده نگاری در پارک های کشور، می توان همگام با توسعه جهانی حرکت کرد.

1.3.3. هدفهای تحقیق یا نتایج مورد انتظار

به منظور بررسی تحلیلی جایگاه پارک های ایران بر چشم انداز و برنامه استراتژیک، اهداف زیر مورد نظر می باشد:

  • بررسی ادبیات علمی و وضع فعلی پارک ها و توسعه پارک های علم و فناوری کشور
  • شناخت جایگاه پارک های علم و فناوری به عنوان پل ارتباطی بین صنعت و دانشگاه
  • ایجاد چارچوب مفهومی و نسبی از آینده پارک های کشور در راستای سند چشم انداز 1404 کشور

4.1.  روش کلی تحقیق

این تحقیق از نظر زمان، نوع پژوهش تجربی است و از نظر هدف، پژوهش تطبیقی است. و مطالعه تطبیقی انجام می‌گردد پس از  جمع‌آوری آمار و اطلاعات، با استفاده از تکنیک مدل تاپسیس فازی به تجزیه و تحلیل آن پرداخته می‌شود.

 

1.4.1.جنبه نوآوری:

در زمینه نیازهای صنعت و مدل های تحقیق در عملیات در راستای بهینه سازی و مدل سازی در کشور کارهای زیادی انجام شده، اما در مورد مراکزی که ارتباط بسیار نزدیک و اثرگذار بر روی صنعت دارند، در تحقیقات دانشگاهی کمتر کار صورت گرفته شده است، با توجه به این نکته در این پژوهش تلاش می شود با بررسی پارک های فناوری به عنوان پل ارتباطی دانشگاه به عنوان مرکز تولید علم و صنعت به عنوان مصرف کننده علم، گام نوینی در راستای بهبود برداشته شود.

2.4.1. ابزار گردآوری داده‌ها

گردآوری اطلاعات از طریق مرور و بررسی سوابق و پیشینه‌های موجود در کتابخانه‌ها یا سایر مراکز اطلاعات و همچنین پرونده‌ها و انواع دیگر وسایل نگهداری اطلاعات انجام می‌گیرد. همچنین در مورد ارائه راهکار و تطبیق با وضع موجود از طریق مصاحبه و پرسشنامه از کلیه پارک های علم و فناوری اصلی استان‌های کشور انجام می شود.

3.4.1. روشهای تحلیل دادهها

بر اساس روش‌ها و ماتریس‌های تحلیل استراتژی، پیشنهادات ارائه می شود  و با استفاده از  نرم افزارهای 2007  Microsoft Excel در داده پردازی، به طراحی  مدل تاپسیس فازی جهت اولویت‌بندی، پرداخته شده است.

5.1. شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق:

فناوری :

طارق خلیل تکنولوژی را «کلیه دانش‌ها، فرآیندها، ابزارها، روش‌ها و سیستم‌های بکار رفته در ساخت محصولات و ارایه خدمات می‌داند» (باقری: 1381، ص 34). کمیسیون اقتصادی اروپا در “واژه نامه فنی مربوط به انتقال تکنولوژی و همکاری صنعتی و برنامه ریزی واحدهای اقتصادی” تکنولوژی را بدینگونه تعریف می کند: ” بطور معمول مجموع اطلاعات, مهارتها, روش ها و ابزارهای لازم برای ساختن, بکاربردن و تهیه چیزهای مفید” (بیزک 1374,ص.4)

جندرون بر این باور است که «تکنولوژی هرگونه دانش کاربردی سیستماتیک مبتنی بر تجربه یا تئوریهای علمی است که در روش‌ها و مهارت‌های تولید، سازمان‌ها و یا ماشین‌آلات به کار رفته است». (قاضی نوری: 1383، ص.7)

پارک فناوری (Techno park)

این پارک ها معمولا در مجاورت قطبهای صنعتی و با نیت گسترش ارتباطات فناوری صنایع موجود در منطقه با واحدهای فناوری و دانشگاه های منطقه و ارتقاء فناوری صنایع موجود در قطب های صنعتی و افزایش توان رقابتی آنها بوجود می آیند. جمع شدن واحد های فناوری (اعم از شرکت های خدمات مهندسی، دفاتر واحدهای فناوری وابسته به دانشگاه ها و سازمان) در این منطقه علاوه برکمک به ارتقاء سطح مبادلات علمی – فنی بین واحدهای مربوط امکان بهره برداری حداکثری از ظرفیت صنایع را نیز فراهم می نماید. عمده تحقیقات در این نوع پارک ها در قالب تحقیقات مهندسی معکوس، تدوین دانش فنی و تجاری سازی نتایج تحقیقات متمرکز است  معمولا تحقیقات بنیادین در این نوع پارک ها پیگیری نمی شود.

مطالعه تطبیقی:

مطالعه ی تطبیقی عبارتست از نوعی روش بررسی که پدیده ها را در کنار هم می نهد و به منظور یافتن نقاط افتراق و تشابه آنها را تجزیه و تحلیل می کند.


مقدمه

امروزه، در کشورهایی که توسعه اقتصادی براساس ترویج نوآوری و پژوهش و تشویق صنعتی سازی مجدد بر پایه فناوریهای پیشرفته مدنظر قرار گرفت است، احداث پارکهای علمی و فناوری به عنوان یکی از راهکارهای اساسی مطرح می شود. درحدود 50 سال است که این راهکار مورد استفاده کشورهای توسعه یافته بوده و نتایج مثبت حاصل از آن اکنون نظر کشورهای درحال توسعه را به خود جلب کرده است. در ایران نیز محور اساسی برنامه پنجم توسعه اقتصاد دانش بنیان اعلام و در این برنامه توجه ویژه‌ای به پارکهای علمی و فناوری شده است.

پارکهای علمی از طریق ایجاد و افزایش تعامل بین نقش آفرینان مولد دانش و نوآوری از جمله شرکتها و مؤسسات انتفاعی و غیرانتفاعی، دانشگاهها، پژوهشگران و کارآفرینان سعی دارند به اهداف خود دست یابند. از آنجایی که اغلب مجاورت جغرافیایی به عنوان راهکار اساسی تبادل طبیعی دانش فنی دیده می شود، پارکهای علمی از طریق ارائه فضاهای دارای زیرساخت مناسب و نیز خدمات دارای ارزش افزوده بالا سعی در جذب و استقرار شرکتها و مؤسسات متکی بر دانش و نوآوری در مجاورت یکدیگر دارند.

متوسط زمان لازم برای دستیابی به اهداف پارکها، در صورت موفقیت، در برخی مطالعات 10 تا 15 سال برآورد شده و در عین حال، در بسیاری از مطالعات نرخ شکست پارکها بالا (Amirahmadi & Saff, 1993)اعلام شده است، ولی عمدتاً در ادبیات موضوع، وجود ظرفیت مثبت در پارکها برای توسعه اقتصادی مناطق میزبان مورد تأیید قرار گرفته است. در بسیاری از مطالعات نیز بر لزوم توجه پارکها به محیط و مزیتهای محلی (منطقه میزبان) اشاره شده است. مسلماً موفقیت پارکها به دلیل تحلیل دقیق بافت اقتصادی و علمی منطقه میزبان، انتخاب مدل صحیح و تدوین استراتژی عملی مناسب بوده است؛ با توجه به هزینه بالای ایجاد پارک های علم و فناوری شناخت عوامل موثر بر موفقیت آنها می تواند سمت و سوی تصمیم گیری ها را بهبود بخشید و از دوباره کاری ها جلوگیری نماید.

از ظهور پارکها در ایران مدت چندانی نمی گذرد و تاکنون یک شهرک تحقیقاتی و 13 پارک علم و فناوری در 10 استان کشور تحت پوشش وزارت علوم، تحقیقات و فناوری و سه پارک یا شهرک تخصصی (فناوری) تحت پوشش وزارت صنایع و معادن پایه گذاری شده اند و به همین دلیل، مطالعات خاص موردی در ایران بسیار اندک و عمده مقالات منتشر شده نیز بررسی ادبیات و نقل تجربه های سایر کشورهاست. در این فصل تلاش شده تا با مرور ادبیات موضوع در تمامی مقالات انگلیسی و مقالات و پایان نامه های فارسی موجود، شناخت کامل به روی پارک فناوری انجام شود.

2-2  تعریف فناوری

فناوری و روش های توسعه آن از جمله انتقال فناوری از موضوعات بسیار جذاب و مورد علاقه در بین کشورهای جهان است. این موضوع خصوصاً برای کشورهای در حال توسعه از اهمیت بیشتری برخوردار است، چرا که امروزه توسعه و رشد فناوری به عنوان مهم ترین عامل توسعه اقتصادی و اجتماعی محسوب می شود. فناوری را با بیان های متفاوت و از دیدگاه های مختلف به اشکال زیر تعریف کرده اند:

  • فناوری، که اغلب با محصولات نهایی اشتباه گرفته می شود، عبارت است از دانش نحوه طراحی، توسعه، ساخت و کنترل کیفیت مصنوعاتی که برآورنده تقاضا یا نیاز انسانی است.
  • فناوری، از دیدگاه اقتصادی، عامل تبدیل کننده چهار عنصر منابع طبیعی، زمین، سرمایه و منابع انسانی به کالای ساخته شده و خدمات قابل ارائه است .
  • فناوری عبارت است از همه فرآیندها، روش ها، فنون نرم افزاری و سخت افزاری که جامعه را در بقا و ارتقای حیاتش یاری می دهد و بنابراین، بر پایگاه شناخت آدمی استوار است.
  • فناوری به عنوان شاخه ای از دانش بشری، عبارت است از کاربرد ساختار یافته اصول علمی و دانش عملی در موجودیت ها و سیستم های فیزیکی.

تمامی تعاریف فوق را می توان در یک جمله خلاصه کرد که فناوری هنر بکارگیری علم است. به عبارت دیگر علوم مجموعه دانش بشر درخصوص چیستی موضوعات است در حالی که فناوری مجموعه دانش و توانایی بشر در زمینه چگونگی توسعه و بکارگیری ابزار لازم برای پیاده سازی نتایج علوم به شمار می رود. بر این اساس دستیابی به یک فناوری خاص را باید به دستیابی به دانش و توانایی توسعه ابزارها و روشها تعبیر کرد و نه صرفا دستیابی به ابزارها و آموختن روشها.

عدم توجه به موضوع فناوری علی رغم توجه و اهتمام جدی به تحقیقات طی دو دهه گذشته موجب بروز نمونه های متعددی از تحقیقات موفقی شده که در مواردی حتی به رغم عطش شدید بازار راه به تولید نبرده است. در این خصوص توجه به این نکته ضروری است که محقق معمولا به لحاظ علاقه فردی و شرح وظایف سازمانی رسالت خود را همزمان با تولید اولین نمونه یک محصول خاتمه یافته می داند و مضافاً اینکه روش های بکار گرفته شده در مرحله تحقیق که عمدتاً مبتنی بر تکسازی و توسعه حداقل ابزار و توجه بیشتر به هدف اصلی تحقیق است به هیچ روی برای تولید کارآیی ندارد. لذا، نه می توان توقع داشت که ارباب تولید محصول موفق تحقیقات را بتوانند مستقیماً و به سادگی وارد خط تولید کنند و نه می توان از محقق این توقع را داشت که مراحل تدوین دانش فنی و توسعه ابزار لازم را به عهده گرفته و نتیجه تحقیقات خود را برای ورود به تولید آماده نماید. نقش و جایگاه تحقیقات تا حدودی روشن است و حداقل دولت و بخش های دولتی به آن اهتمام قابل قبولی دارند. اما بخش فناوری نه تنها در مجرا و مسیر خود نیست، بلکه دچار مشکلات عدیده ای از جمله تعریف غلط و جایگاه نامناسب سازمانی در کشور ماست. فعالیت در زمینه فناوری به نوع خاصی از نیروها و سازمان های مناسب نیاز دارد. امروزه در دنیا، عمدتاً شرکتهای خصوصی، خدمات مهندسی یا مراکز تحقیقاتی وابسته به صنایع بزرگ، این وظیفه را به دوش دارند. هرچند که به نظر می رسد به دلیل قوی تر بودن انگیزه های مالی و نیز چابکتر بودن شرکتهای خدمات مهندسی، این بخش به نحو موثرتری نسبت به مراکز تحقیقاتی وابسته به صنایع در این راستا حرکت می کند. (صدیق & اردشیری, 1388)

2-3  تعریف پارک فناوری

این پارکها که معمولاً در مجاورت قطب های صنعتی ایجاد می شوند با نیت گسترش ارتباطات فناوری صنایع موجود در منطقه با واحد های فناوری و دانشگاه های منطقه شکل می گیرند و هدف اصلی از کارکرد آنها ارتقاء فناوری صنایع موجود در قطب صنعتی مربوطه و افزایش توان رقابتی آنها است.

جمع شدن واحد های فناوری (اعم از شرکتهای خدمات مهندسی، دفاتر واحد های فناوری وابسته به دانشگاهها و یا سازمانهای فناوری مستقل) در این منطقه علاوه بر کمک به ارتقاء سطح مبادلات علمی – فنی بین واحدهای مربوط امکان بهره برداری حداکثر از ظرفیتهای صنایع را نیز فراهم می نماید. عمده تحقیقات در این نوع پارکها در قالب تحقیقات مهندسی معکوس، تدوین دانش فنی و تجاری سازی نتایج تحقیقات متمرکز است و معمولاً تحقیقات بنیادین در این نوع پارکها پیگیری نمی شود. (سلطانی, آشنایی با مراکز رشد، پارک ها و شهرک های علم و فناوری, 1385)

یکی از مقبول‌ترین تعاریف پارک های علمی تعریفی است که در اصل توسط انجمن پارک های علمی انگلستان ارائه شد و سپس توسط انجمن بین المللی پارک های علمی نیز به کار گرفته شد. در بسیاری از منابع مربوط به پارک های علمی نیز به این تعریف اشاره شده است. طبق این تعریف، پارک علمی عبارت است از:

الف. یک ابتکار عمل برای تأسیس و رشد  شرکت های “تکنولوژی بنیان”، هر کسب وکاری به محلی برای استقرار نیاز دارد اما مِلک نباید مهمترین پیشران توسعه ی پارک های علمی محسوب شود. پروژه‌هایی که به جای توجه به “مغز” بر “آجر و سیمان” متمرکز می شوند معمولاً آینده ی موفقی ندارند.

ب. موجودیتی که دستکم با یک مرکز تخصصیِ فنی ارتباط رسمی و عملیاتی دارد. این بارزترین ویژگی علمی است. مراکز تخصصی یا “مخازن تکنولوژی” معمولاً همان دانشگاهها یا مراکز تحقیقاتی هستند ولی آزمایشگاههای تحقیقاتی  شرکت های بزرگ نیز می توانند جایگزین آن ها شوند.

پ. سازمانی که پشتیبانی های مدیریتی را برای شرکت های “اجاره نشین” فراهم می آورد. پارک های علمی با کسب وکارهای تکنولوژی بنیان سروکار دارند بنابراین ارائه مشاوره در زمینه ی کسب وکار دست کم به اندازه ی مشاوره در زمینه تکنولوژی اهمیت دارد در اینجا لازم است اشاره کنیم که انگیزه ها یا پیشران های ایجاد پارک های علمی حتی در یک کشور خاص نیز می توانند بسیار متفاوت و متنوع باشند. از این رو ارائه یک تعریف واحد یا یک الگوی توسعه ی منفرد که در همه جا قابل استفاده باشد غیرممکن به نظر می رسد. تعریف و ویژگی های هر پارک علمی باید برمبنای اهداف، موقعیت جغرافیایی، محیط اقتصادی، و منابع و تخصص های موجود در محل مشخص گردد. (دفتر سیاست پژوهی فناوری دفاعی, 1383)

تعداد صفحه :157

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد M.A

رشته مدیریت بازرگانی – گرایش داخلی

 عنوان

مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی  (شعب بانک ملی و ملت شهرستان کاشان)

تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                     صفحه

چکیده 1

فصل  اول: کلیات تحقیق 2

1-1- مقدمه 3

1-2- بیان مساله 4

1-3- ضرورت و اهمیت 6

1-4- اهداف تحقیق 8

1-4-1- هدف اصلی 8

1-4-2- اهداف فرعی 8

1-5- فرضیات تحقیق 8

1-5-1- فرضیه اصلی 8

1-5-2- فرضیات فرعی 8

1-6- قلمرو تحقیق 9

1-6-1- قلمرو مکانی 9

1-6-2-  قلمرو زمانی 9

1-6-3- قلمرو موضوعی 9

1-7- روش کار 9

1-7-1-  روش تحقیق 9

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات 10

1-8-  تعریف عملیاتی و نظری متغیرها 10

1-8-1- کیفیت زندگی کاری کارکنان 10

1-8-2- مدیریت ارتباط با مشتری 10

1-9- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق 10

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش 11

2-1- بخش اول: ادبیات تحقیق 12

2-1-1- ﻣﻔﻬﻮم وﺗﻌﺎرﯾﻒ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 12

2-1-2- ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 14

2-1-3- روﯾﮑﺮد ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 15

2-1-4- اﻫﺪاف کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 19

2-1-5- تعابیر ﻧﻮﯾﻦ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 19

2-1-5-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ کیفیت فراگیر 20

2-1-5-2- ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺳﺎزی ﮐﺎرﮐﻨﺎن 20

2-1-5-3- ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻣﺠﺪد(ﺑﺎز ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ)ﺳﺎزﻣﺎن 21

2-1-6-  ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 21

2-1-7-  ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری واﻟﺘﻮن 21

2-1-7-1-ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ وﮐﺎﻓﯽ 22

2-1-7-2-محیط ﮐﺎر اﯾﻤﻦ وﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ 22

2-1-7-3-تامین ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ و امنیت ﻣﺪاوم 23

2-1-7-4- واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 23

2-1-7-5- ﻓﻀﺎی ﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽ 24

2-1-7-6- ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ واﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن 24

2-1-7-7- ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن 24

2-1-7-8- ﺗﻮﺳﻌﻪ قابلیت ﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﯽ 25

2-1-8- راﻫﺒﺮد ﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮد کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 25

2-1-8-1- اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺗﺮ ﮐﺮدن ﮐﺎر 25

2-1-8-2- ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ 25

2-2- بخش دوم: ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮی 28

2-2-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 28

2-2-2- پیشینه و سیر ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 29

2-2-2-1- پیش از ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﺠﺎرت اکترونیک 29

2-2-2-2- دوره پیش از ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر الکترونیک 30

2-2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک 30

2-2-3- تعاریف مدیریت ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 30

2-2-3-1- ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(ECRM) 31

2-2-3-2- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی( ICRM) 31

2-2-4- ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن 32

2-2-5- اﻫﺪافCRM 32

2-2-5-1-  اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﺑﺎرﻧﺖ 32

2-2-5-2-  اﻫﺪاف CRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﻧﻮل 33

2-2-5-3- اﻫﺪافCRM از ﻧﻈﺮ ﺳﻮﯾﻔﺖ 33

2-2-5-4- اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﮔﺎﻟﺒﺮﯾﺚ و راﺟﺮز 34

2-2-5-5- اﻫﺪافCRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﮐﺎﻻﮐﻮﺗﺎ و راﺑﯿﻨﺴﻮن 34

2-2-6- دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ در ﻣﻮرد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 34

2-2-6-1- دﯾﺪﮔﺎه اول: ﺗﻠﻘﯽ CRM  ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﺮآﯾﻨﺪ 34

2-2-6-2- دﯾﺪﮔﺎه دوم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﺳﺘﺮاﺗﮋی 35

2-2-6-3- دﯾﺪﮔﺎه ﺳﻮم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ فلسفه 35

2-2-6-4- دﯾﺪﮔﺎه ﭼﻬﺎرم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی 36

2-2-6-5- دﯾﺪﮔﺎه ﭘﻨﺠﻢ: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی 36

2-2-7- ﻣﺰاﯾﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 37

2-2-8-  ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی اﺟﺮاﯾﯽ CRM 38

2-2-8-1- ﻫﺰﯾﻨﻪ راه اﻧﺪازی اولیه 39

2-2-8-2- اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﯾﮑﭙﺎرچه 39

2-2-8-3- ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ 39

2-2-9- اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی 40

2-3- بخش سوم: ﺑﺮرﺳﯽ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع 41

2-3-1- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﺧﺎرج از ﮐﺸﻮر 41

2-3-2- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع در داﺧﻞ از ﮐﺸﻮر 43

2-4- ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی ﭘﺎﯾﻪ ﻫﺎی ﺗﺠﺮﺑﯽ 47

2- 5 – ﻣﺪل ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ ﭘﮋوﻫﺶ 47

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق 48

3-1- مقدمه 49

3-2-  روش پژوهش 49

3-3 جامعه آماری 50

3-4- نمونه آماری 50

3-5-  ابزار جمع آوری اطلاعات 51

3-6-  روایی و پایایی پرسشنامه 52

3-6-1- تعیین اعتبار( روایی) پرسشنامه 52

3-6-2- تعیین پایایی( قابلیت اعتماد) پرسشنامه 53

3-7- تجزیه و تحلیل آماری 54

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش 55

4-1- مقدمه 56

4-2- آمار توصیفی 56

4-2-1- جنسیت 56

4-2-2- وضعیت تأهل 57

4-2-3- سن 58

4-2-4- سابقه کار 59

4-2-5- نام بانک 60

4-2-6- میزان تحصیلات 61

4-2-7- توصیف گویه  های مربوط به بعد کیفیت زندگی کاری 62

4-2-8- توصیف گویه های مربوط به بعد مدیریت ارتباط با مشتری 64

4-3- تبیین دو متغیره رابطه بین متغیرها و شاخص ها 66

4-3-1- سنجش فرضیه های اصلی تحقیق 66

4-3-2- سنجش فرضیه های فرعی تحقیق 68

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 81

5-1- مقدمه 82

5-2- نتایج استنباطی ( نقد و بررسی فرضیات) 82

5-2-1- فرضیه های فرعی 83

5-3- پیشنهادات 86

5-3-1-  پیشنهادات برای سازمان : 86

5-3-2-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی 87

5-4-  محدودیت های پژوهش 88

ضمائم: پرسشنامه 89

منابع 92

منابع فارسی 92

منابع لاتین : 94

چکیده

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی شهرستان کاشان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی است که جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه کارمندان بانک ملی و ملت شهرستان کاشان است، نمونه مورد نظر برای این پژوهش از طریق فرمول کوکران 300 نفر  به دست آمد که از هر بانک 150نفر به طور تصادفی برای نمونه انتخاب گردید و پرسشنامه ها بر روی آزمودنی ها اجرا شد.در این تحقیق نُه فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که شامل یک فرضیه اصلی که به بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی پرداخته و هشت فرضیه فرعی که به بررسی تاثیر ابعادکیفیت زندگی کاری که شامل : ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ، ﻣﯿﺰان ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ، ﻣﯿﺰان ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن، اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖﻫﺎی ﻓﺮدی، ﻣﺤﯿﻂﮐﺎری اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ، ﻓﻀﺎیﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎرﮐﻨﺎن، ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎری است؛ بر مدیریت ارتباط با مشتری بین بانک های ملی وملت پرداخته شده است . تحلیل داده ها نشان داد با توجه به  مقادیر به دست آمده از آزمون های آماری  انجام شده بر روی متغیرها کلیه فرضیات تحقیق تایید شده و علاوه بر اینکه کیفیت زندگی کاری و ابعاد آن بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد این تاثیر بین بانک های ملی و ملت متفاوت است و تاثیر بانک ملی بیشتر از بانک ملت است.

کلید واژه: کیفیت زندگی کاری ، مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری ، بانک ملّی ، بانک ملّت.

1-1- مقدمه

به‌منظور درک انگیزش کارکنان، سازمان‌ها مطالعات و تحقیقات گسترده‌ای در سراسر جهان انجام داده‌اند تا بدین‌وسیله بتوانند راه‌حلی جهت ارتقاء کارآئی سازمان و اثربخش نمودن فعالیت کارکنان خود بیابند. مفهوم کیفیت زندگی کاری در تمام ابعاد آن برای دستیابی به نتایج مطلوب سازمانی وضع شده است. کیفیت زندگی کاری رهیافتی است که با توجه به بهبود شرایط کلی محیط کار، اتخاذ سیاست‌ها و رویه‌هائی را توجیه می‌نماید که موجب می‌شوند کار به‌گونه‌ای طراحی شود که از یکنواختی آن کاسته و به تنوع و محرک بودن آن برای کارکنان افزوده گردد که مفهومی است ساده و از نقطه‌نظر عملیاتی، امکان‌پذیر و شدنی و شدیداً انسانی است.

بی‌شک دنیای امروز دنیای سازمان‌ها است و متولیان این سازمان‌ها انسان‌ها هستند. انسان‌ها در کالبد سازمان‌ها روح می‌دهند، آن را به حرکت درمی‌آورند و اداره می‌کنند، سازمان‌ها بدون وجود انسان نه تنها مفهوم نخواهند داشت بلکه اداره آنها نیز میسر نخواهد بود. بنابراین منابع انسانی با ارزش‌ترین منبع برای سازمان‌ها هستند، آنها هستند که به تصمیمات سازمانی شکل داده و راه‌حل ارائه می‌کنند و نهایتاً مسائل و مشکلات سازمان را حل می‌نمایند. چنین انسانی برای ارائه رفتار مطلوب و مورد پسند در راستای اهداف سازمانی باید هم انگیزه داشته باشد و هم درست برانگیخته شود. یکی از جالبترین روش‌های انگیزش توجه به برنامه‌های کیفیت سیستم کار با کیفیت زندگی کاری است.

هر چه خواست ها و نیازهای متفاوت افراد از سوی سازمان بیشتر برآورده شوند ، احتمال بیشتری وجود دارد که کارکنان به کار دلبسته شوند، از کارشان ، سرپرستشان و همکارانشان خشنودتر باشند ، به فشار عصبی کمتری گرفتار شوند ، کمتر دچار حادثه یا غیبت از محل کار گردند و با مشتریان روابط بهتری خواهند داشت.

با توجه به افزایش تعداد بانک های خصوصی و دولتی و رقابت این بانک ها برای جذب مشتریان ،سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک شایانی به آن سازمان ها کند تا مشتریان خود را حفظ و مشتریان جدیدی جذب نمایند .مشتری از ارکان حیاتی یک سازمان می باشد و برای تمرکز کردن بر ارتباط نزدیک و عمیق با مشتری نیازمند داشتن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و کارمندانی قوی برای تعامل با مشتری      می باشد.

از این رو،در این تحقیق سعی بر آن است که به بررسی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و راﺑﻄﻪ ی آن ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی کارکنان بانک های ملت و ملی (شهرستان کاشان ) پرداخته شود و به طور تطبیقی مقایسه ای بین آنها انجام گیرد .

فصل اول این تحقیق به بیان چارچوب و محدوده پژوهش اختصاص دارد. در این فصل محقق با بیان کلیات تحقیق انجام شده، شرح مختصری در مورد کلیه مراحل انجام شده ارائه می دهد، که بدین ترتیب زمینه برقراری ارتباط با مخاطب و در جریان قرار دادن او در مورد چگونگی ایجاد و انجام تحقیق را فراهم          می سازد.

در این فصل موضوعاتی مانند بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، هدف­ها و فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق ، استفاده کنندگان و روش تحقیق  بیان می شود.

1-2- بیان مساله

امروزه بخش عمده زندگی ما در سازمان­ها یا در ارتباط با سازمان­ها سپری می شود ، در یکی کار می کنیم و از خدمات و تولیدات سازمان­های دیگر بهره مند می شویم . هر سازمانی با انجام دادن وظایف چندگانه یا تخصصی هدف­های عام یا خاصی را برای جامعه و مردم آن محقق می سازد. نیل به زندگی شغلی با کیفیت ، مستلزم کوشش­هایی منظم از سوی سازمانی است که به کارکنان فرصتهای بیشتری برای تاثیر گذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کلی سازمان می دهد . به این ترتیب  هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و موثر ، در جستجوی راه­هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که مغز و هوشمندی خود را به کار گیرند که این امر، به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب ، یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرآیند تصمیم گیری صورت می گیرد .

امروزه در مدیریت معاصر کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است . طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند .

برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هر گونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که عامل رشد و تعالی کارکنان در سازمان می­باشد . لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری ، سرمایه گذاری بر روی افراد را به عنوان مهمترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد و براین باور است که برآورده نمودن نیازهای کارکنان به بهسازی و کارایی بلند مدت در سازمان منجر خواهد شد

نیل ﺑﻪ زﻧﺪﮔﯽ ﺷﻐﻠﯽ ﺑﺎ کیفیت، ﻣﺴﺘﻠﺰم ﮐﻮﺷﺶ ﻫﺎﯾﯽ ﻣﻨﻈﻢ از ﺳﻮی ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎی بیشتر ﺑﺮای تاثیر ﺑﺮ ﮐﺎرﺷﺎن و ﺗﺸﺮﯾﮏ ﻣﺴﺎﻋﯽ در اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ ﮐﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ. ﺑﻪ اﯾﻦ ترتیب ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﺎ ﺑﻬﺮه  وری و ﮐﺎراﯾﯽ ﻣﻄﻠﻮب و ﻣﺆﺛﺮ، در ﺟﺴﺘﺠﻮی راه ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﺗﺎ ﮐﺎرﮐﻨﺎن را ﺑﻪ درﺟﻪ ای از ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﺑﺮﺳﺎﻧﺪ ﮐﻪ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی ﺧﻮد را به ﮐﺎر گیرند ، ﮐﻪ اﯾﻦ اﻣﺮ ﺑﻪ وسیله کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﻨﺎﺳﺐ ﯾﻌﻨﯽ ﻣﺸﺎرﮐﺖ و سهیم ﮐﺮد بیشتر ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﻓﺮاﯾﻨﺪ تصمیم گیری ﺻﻮرت ﻣﯽ گیرد. کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری، ﻧﻤﺎﯾﺎﻧﮕﺮ ﻧﻮﻋﯽ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎزﻣﺎن ﯾﺎ شیوه ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺳﺖ ﮐﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺮ اﺳﺎس آن اﺣﺴﺎس مالکیت ﺧﻮدﮔﺮدان، مسئولیت و ﻋﺰت ﻧﻔﺲ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ.

ﻣوﺿﻮع ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و راﺑﻄﻪ ی آن ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی به طور تطبیقی بین بانک های خصوصی (ملت ) و دولتی (ملی) در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ اﺳﺖ، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ اﺗﻼق ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ، اﻧﺘﺨﺎب، ﺗﺮﻏﯿﺐ، ﮔﺴﺘﺮش، ﺣﻔﻆ و ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﮐﺎر ﻣﯽ ﮔﯿﺮد. ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﻪ ﺣﺪاﮐﺜﺮ رﺳﺎﻧﺪن ارزش ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺳﺎزﻣﺎن را ﯾﺎری     ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ. وﻇﯿﻔﻪ اﺻﻠﯽ CRM[1] ﺗﺴﻬﯿﻞ در ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺑﺪون ﻣﺤﺪودﯾﺖ زﻣﺎﻧﯽ، ﻣﮑﺎﻧﯽ و ﻣﻠﯿﺘﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﺑﻪ ﻧﺤﻮی ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮی اﺣﺴﺎس ﻧﻤﺎﯾﺪ ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن واﺣﺪی در ﺗﻤﺎس ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ، ﮐﻪ او را ﻣﯽ ﺷﻨﺎﺳﺪ و ﺑﺮای او ارزش ﻗﺎﺋﻞ اﺳﺖ، ﻧﯿﺎز ﻫﺎی او را ﺑﺎ ﺳﺮﻋﺖ و آﺳﺎن ﺗﺮﯾﻦ روش ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺮﺗﻔﻊ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ.

ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﭘﯽ ﺑﺮدن ﺑﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ و ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی دارای اﻫﻤﯿﺖ زﯾﺎدی اﺳﺖ، زﯾﺮا ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ی ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺷﺎﻣﻞ ﻫﺮﮔﻮﻧﻪ ﺑﻬﺒﻮد در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ که ﺣﺎﻣﯽ رﺷﺪ و ﺗﻌﺎﻟﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. ﻟﺬا ﻧﻈﺎم ارزﺷﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی  را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ در ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ راﻫﺒﺮدی ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﯽ دﻫﺪ، به اﯾﻦ ﻣﻌﻨﺎ ﮐﻪ ﺑﺮآورده ﻧﻤﻮدن ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﺑﻬﺴﺎزی و ﮐﺎرآﯾﯽ ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﺠﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ..

اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ در ﺻﺪد اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﻧﻈﺮی و ﺗﺠﺮﺑﯽ ﻣﻮﺟﻮد، ﻣﻮﺿﻮع ﭘﮋوﻫﺶ را ﭘﻮﺷﺶ دﻫﺪ و ﻣﯿﺰان راﺑﻄﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و  ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی بانک ها  را ﺑﺎ روش ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ و از ﻃﺮﯾﻖ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ واﮐﺎوی ﮐﻨﺪ و به بررسی تطبیقی این رابطه در بانک های خصوصی و دولتی  بپردازد و ﻣﯿﺰان راﺑﻄﻪ را ﻣﺸﺨﺺ و راﻫﮑﺎرﻫﺎی ﻻزم را اراﺋﻪ دﻫﺪ.

اﻧﺠﺎم اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﺴﺌﻮﻻن و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰان اﻣﻮر ﮐﺸﻮر ﻋﻠﯽ اﻟﺨﺼﻮص اﺳﺘﺎن را در اﻣﻮر ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻬﻢ ﺟﻬﺖ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰی ﺑﻬﺘﺮ ﯾﺎری ﻧﻤﺎﯾﺪ، ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻄﺎﻟﺐ ﻣﻄﺮوﺣﻪ ﻋﻤﺪه ﺗﺮﯾﻦ ﺳﻮاﻟﯽ ﮐﻪ اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﻪ دﻧﺒﺎل آن ﺑﻮده اﺳﺖ ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ اﺳﺖ:

بین اثرات کیفیت زندگی کاری برمدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی تفاوت معنی داری وجود دارد ؟

1-3- ضرورت و اهمیت

بقای بسیاری از سازمان­ها بوسیله سازش با تغییرات محیطی تهدید می‌شود.تئوری تکامل زیست محیطی حاکی از آن است که محیط های متغیر و نامطمئن،سازمانهای مختلف و متنوعی را می طلبد که همزمان با تغییرات محیطی از انعطاف پذیری بالایی برخوردار باشند.

طی سال های اخیر تغییر و تحولات زیادی در عرصه سیستم بانکی کشور رخ داده است. رقابت میان بانک ها روز به روز تنگ تر می شود و بانک های دولتی و تعداد زیادی بانک خصوصی و موسسات اعتباری هر یک تلاش می کنند تا سهم بیشتری از بازار را بدست آورند. پس به دنبال اتخاذ روش ها وشیوه های بهتر برای ارایه خدمات متنوع تر هستند تا مشتریان بیشتری را جذب نموده و سود آوری خود را افزایش دهند. اما اکثر آنها از عناصری که می تواند به عنوان مزیت برتر در میان رقبا،موجب موفقیت آنها شود غافل مانده اند.از جمله این عناصر اصلی، منابع انسانی آن سازمان و مشتریان آن می باشد .توجه به کارمندان سازمان و کیفیت زندگی کاری آنان هرروز از اهمیت بیشتری برخوردار می شود .

در دنیای امروز ،نه فقط کمیت زندگی ، بلکه کیفیت زندگی وارزیابی که فرد از زندگیش دارد ، ارزش زیادی پیدا کرده است ،چرا که میزان لذتی که فرد از زندگی می برد و میزان رضایتی که از زندگی دارد مهمترین فرصت را برای داشتن یک زندگی شاد به او می دهد.

پاورز[2] (2004) نیز معتقد است، امروزه بسیاری از سازمان ها دریافته اند که ایجاد تعادل بین کار و زندگی کارکنان تحت پوشش آنان درعمل موجب ارتقای رضایت شغلی و بالا بردن سطح خلاقیت و تولید          می گردد. مطالعات‌ نشان‌ می‌دهد نیازهای‌ روانی‌ کارکنان‌ در سازمان‌ را می توان از طریق‌ کاربرد فنون‌ کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ برآورده‌ کرد. کیفیت زندگی کاری از جمله مباحث مهمی است که در جهان امروز بخش عظیمی از تلاش و توجه صاحب نظران را به خود معطوف نموده است. شیوه های بهره وری و کیفیت زندگی کاری به قدری اهمیت و محبوبیت یافته است که می توان آن را نهضت ایدئولوژیک نامید. بخشی از رکورد در بهره وری و کاهش کیفیت ، در برخی از کشورها ناشی از کاستی های زندگی کاری و تغییراتی است که در علاقه مندی ها و رجحان های کارکنان پدید آمده است . به نظر می رسد که نیاز شدید به بهتر کردن کیفیت زندگی کاری در بسیاری از کارکنان وجود دارد ، به ویژه در نزد کارکنانی که از آموزش بالایی بهره مند هستند.

به‌ طور خلاصه‌ کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ از جمله‌ مباحث‌ مهمی‌ است‌ که‌ در جهان‌ امروز بخش‌ عظیمی‌ از وقت‌، بودجه‌ وتوجه‌ صاحب نظران‌ را به‌ خود اختصاص‌ داده‌ است‌. امروزه‌، بهبود کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ یکی‌ از مهمترین‌ اهداف‌ سازمان‌ و کسانی‌ که‌ برای‌ سازمان‌ کار می‌کنند، می‌باشد.اگر یک‌ کارگر واقعاً احساس‌ کند که‌ کیفیت‌ زندگی‌ کاریش‌ بهبود یافته‌ است‌، اعم‌ از این که‌ نتیجه ی‌ عملکرد خودش‌ باشد و یا سیاست‌هایی‌ که‌ از طرف‌ سازمان‌ در جهت‌ افزایش‌ بهره‌وری‌ اتخاذ می‌شود، این‌ مطلب‌ به‌ کارگر نیروی‌ بیشتری‌ در جهت ‌انجام‌ کارش‌ می‌بخشد. نتیجه ی‌ طبیعی‌ این‌ فرآیند، ایجاد نیروی‌ زندگی‌ و جو فعال‌ در داخل‌ گروه‌ یا سازمان‌ است‌ و موجب ‌افزایش‌ بهره‌وری‌ فراتر از نتایج‌ مورد انتظار با توجه‌ به‌ استانداردهای‌ تکنولوژیک‌ یا تجهیزات‌ می‌شود و همین‌ مطلب‌ خود موجب‌ انگیزه‌ بیشتر برای‌ کار بهتر و در نتیجه‌ باعث سلامت روانی بیشتر افراد می‌گردد. دست‌ کم‌،‌ به‌ چهار دلیل‌ زیر پژوهش های مرتبط با زندگی کاری از جمله پژوهش حاضر دارای اهمیت است:

1- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ سطح‌ بالایی‌ از تعهد متقابل‌ را بین‌ افراد و سازمان‌ بوجود می‌آورد، به‌ این‌معنا که‌ افراد به‌ اهداف‌ سازمان‌ و توسعه‌ آن‌ متعهد باشند وسازمان‌ نیز به‌ نیازهای‌ افراد وبالندگی‌ آنان‌ متعهد باشد.

2- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ بعنوان‌ یک‌ هدف، بهبود عملکرد سازمانی‌ را از طریق‌ ایجاد مشاغل‌ و محیط‌های‌ کاری‌ چالشی‌تر، راضی‌ کننده‌تر و مؤثرتر برای‌ افراد در کلیه‌ سطوح‌ سازمان‌ فراهم‌ می‌کند.

3- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ به‌ عنوان‌ یک‌ فرایند،‌ موجبات‌ تحقق‌ اهداف‌ را از طریق‌ دخالت‌ دادن‌ و مشارکت‌ فعال‌ کلیه ‌افراد سازمان‌ فراهم‌ می‌نماید.

4- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ پدیده‌ای‌ است‌ که‌ امروزه‌ از مرز سازمان‌ و شرکت‌ فراتر می‌رود و اثرات‌ آن‌ در زندگی‌خصوصی‌ فرد و خارج‌ از سازمان‌ نیز قابل‌ مشاهده‌ می باشد‌.

همانطور که ذکر گردید از عناصرمهم دیگری که موجب افزایش مزیت رقابتی می گردید توجه به مشتریان است .در تعریف جدید از بازار و رقابت، ‌نقش و سهم تعیین کنندۀ‌ مشتری در تقاضا به قدری اهمیت یافته است که بقا در صحنه رقابت و تداوم حیات سازمان­ها در عمل، منوط به شناخت کامل و علمی از مشتریان در بخش‌های مختلف بازار، شناسایی نیازهای بالفعل و بالقوه مشتریان و در گامی جلوتر، حتی تعریف و ایجاد نیازهای جدید برای مشتریان است.

نمی‌توان کتمان کرد که پیشرفت ارتباطات در عصر تکامل اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی نقش بسزایی در تقویت رابطه بین سازمان و مشتری ایفا نموده و بستری جدید و کاملاً رو به تحول و تکاملی را پیش روی سازمان‌ها برای ارتباط با مشتریان مهیا نموده است.

ضرورت بهره‌گیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمان­ها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارتها و تخصص‌های لازم مجهز شوند. در سال های اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری های اطلاعات و ارتباطات شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب وکار بوده­ایم و این موضوع که امروزه مدیریت ارتباط با مشتری  نامیده می‌شود، به‌عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت های اقتصادی مطرح گردیده است.با توجه به مطالب عنوان شده و نقش مهم کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط بامشتری در پیشبرد اهداف سازمانی دارند ، این پژوهش  به بررسی این موضوع می پردازد.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف اصلی

  • انجام مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک خصوصی و دولتی شهرستان کاشان.
  • تعیین رابطه بین اثرات کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری

1-4-2- اهداف فرعی

  • آگاهی از میزان کیفیت زندگی کاری در بانک های خصوصی و دولتی و ارائه پیشنهاد برای بهبود آن
  • آگاهی از میزان مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی و مقایسه ی بین آنها و ارائه پیشنهاد برای بهبود آن
  • شناخت مولفه های کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری
  • ارائه راه حل و پیشنهاد جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به یافته های تحقیق
  • افزایش انگیزه مدیران و کارکنان در پیشبرد فرایند کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

1-5- فرضیات تحقیق

1-5-1- فرضیه اصلی

  1. بین تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .

1-5-2- فرضیات فرعی

  1. بین تاثیر ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ بر  ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  2. بین تاثیر ﻣﯿﺰان ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ مشتری در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  3. بین تاثیر ﻣﯿﺰان ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  4. بین تاثیر اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﻫﺎی ﻓﺮدی ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  5. بین تاثیر ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎری اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  6. بین تاثیر واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  7. بین تاثیر ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  8. بین تاثیر ﻓﻀﺎی ﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .

1-6- قلمرو تحقیق

1-6-1- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی تحقیق مربوط به بانک های ملی و ملت شهرستان کاشان می باشد.

1-6-2-  قلمرو زمانی

این تحقیق در بازه زمانی اسفند 1392 تا شهریور ماه  1393 انجام گرفته است.

1-6-3- قلمرو موضوعی

از نظر موضوعی این پژوهش به طور عام در محدوده رفتار سازمانی و بازاریابی قرار می گیرد که به طور خاص به موضوعاتی چون کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری برمی گردد که هرکدام به طور مجزاو کامل مورد بحث قرار گرفته و ابعاد هرکدام را مشخص نموده و تاثیر هر یک از این ابعاد را مورد بحث قرار داده ایم .

1-7- روش کار

1-7-1-  روش تحقیق

با توجه به اینکه در این تحقیق به بررسی رابطه  کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم و با اجرای  پرسشنامه و نظرسنجی از کارکنان نتایج بدست آمده را بدون دخل و تصرف بیان  می کنیم ، در این نوع تحقیق از روش توصیفی _ پیمایشی استفاده می شود .

این پژوهش را به علت کاربرد خاص در مدیریت ارتباط با مشتری و گسترش کیفیت زندگی کاری کارکنان می توان در مجموعه ی تحقیق کاربردی هم دسته بندی کرد .

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات

در ابتدا برای جمع آوری اطلاعات مقدماتی و تئوری های موجود درباره موضوع تحقیق از مطالعات کتابخانه­ای که شامل مقالات ، کتاب ها ، بررسی اسناد ومدارک استفاده شده و پس از آن برای جمع آوری داده های مورد نیاز آزمون فرضیات این تحقیق از پرسشنامه در قالب انجام عملیات میدانی و توزیع و تکمیل پرسشنامه میان افراد نمونه انتخاب شده است  .

1-8-  تعریف عملیاتی و نظری متغیرها

1-8-1- کیفیت زندگی کاری کارکنان

تعریف نظری : تصورات ذهنی، درک و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار خود را می توان کیفیت زندگی کاری دانست.

تعریف عملیاتی کیفیت زندگی کاری کارکنان : در این پژوهش میانگین نمره ای است که فرد در پرسشنامه استاندارد والتون کسب می نماید .

1-8-2- مدیریت ارتباط با مشتری

تعریف نظری : فرآیند طراحی یک سازمان بر مبنای مشتریان است. به گونه ای که نیازها و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود.

تعریف عملیاتی : در این پژوهش میانگین نمره ای است که فرد در پرسشنامه کسب می نماید.

1-9- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق

با ارائه راه حل و پیشنهاد با توجه به یافته های تحقیق پیش بینی میشود ، مدیران وتصمیم گیران سازمانی بتوانند به نقش کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان پی برده وبا در نظر گرفتن و توجه نمودن به این عوامل در تصمیم گیری های خود در سازمان بتوانند بر روند بهبود سطح کیفیت زندگی کاری کارکنان ، بهبود سطح مدیریت ارتباط با مشتری و تحقق اهداف ان را تسهیل وتسریع نمایند.به طور خلاصه نتایج این تحقیق می تواند توسط گروه های زیر مورد استفاده قرار گیرد :

  • مدیران و سیاست گذاران بانکها

اساتید ، دانشجویان و پژوهشگران علوم انسانی

– بخش اول: ادبیات تحقیق

2-1-1- ﻣﻔﻬﻮم وﺗﻌﺎرﯾﻒ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری

ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را از دو ﻣﻨﻈﺮ ﻣﯽ ﺗﻮان ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار داد ،از ﯾﮏ ﻣﻨﻈﺮ ،ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺷﺮاﯾﻂ ﻋﯿﻨﯽ و واﻗﻌﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﻈﯿﺮ ﺧﻂ ﻣﺸﯽ ﻫﺎی ارﺗﻘﺎ از درون ، رﻫﺒﺮی آزاد ﻣﻨﺶ ، ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن واﻗﺪاﻣﺎت وﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎری اﻣﻦ و ﻣﻄﻠﻮب وﯾﮑﺴﺎن ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد از ﻣﻨﻈﺮ دﯾﮕﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺎ ﻧﮕﺮش ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﻃﺮز ﺗﻠﻘﯽ آن ﻫﺎ در ﻣﻮرد اﺣﺴﺎس اﻣﻨﯿﺖ،رﺿﺎﯾﺖ وﺗﻮان رﺷﺪ وﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﻧﺴﺎن ، ﻣﺴﺎوی ﻓﺮض ﺷﺪه اﺳﺖ( ﮐﺎﺳﯿﻮ[1]،1380) .

اﯾﻦ دﯾﺪﮔﺎه ،ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﺑﻪ ﺣﺪ وﻣﯿﺰاﻧﯽ ﮐﻪ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﻧﯿﺎزﻫﺎی اﻧﺴﺎن را ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ مرﺗﺒﻂ       ﻣﯽ داﻧﺪ. از اﯾﻦ رو ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﻣﯽ ﺗﻮان از ﻟﺤﺎظ ﻋﯿﻨﯽ(ﺳﺨﺖ اﻓﺰاری) ذﻫﻨﯽ (ﻧﺮم اﻓﺰاری) ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار داد.از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﻔﻬﻮم ﯾﺎ ﺳﺎزه ای ﭼﻨﺪ ﺑﻌﺪی اﺳﺖ وﺗﻌﺮﯾﻒ واﺣﺪ، ﻣﻮرد اﺗﻔﺎق ﻧﻈﺮ وﺟﻬﺎن ﺷﻤﻮﻟﯽ از آن ﻧﻤﯽ ﺗﻮان ارائه ﻧﻤود(ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ،1384).

از اﺑﺘﺪای ﻧﻬﻀﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری در دﻫﻪ 1970 ﻣﯿﻼدی ﺗﺎ اﮐﻨﻮن،ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﺘﻌﺪد وﻣﺘﻨﻮﻋﯽ از آن اراﯾﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ در اﯾﻨﺠﺎ ﺑﻪ ﺗﻌﺪادی از اﯾﻦ ﺗﻌﺎرﯾﻒ اﺷﺎره می شود .در اﯾﻦ ﺑﺨﺶ ﺗﻌﺪادی از ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﮐﻪ در ﺳﻪ دﻫﻪ اﺧﯿﺮ اراﺋﻪ ﺷﺪه نقل می ﺷﻮد.در اﻧﺘﺨﺎب ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﺳﻌﯽ ﺑﺮآن ﺑﻮده اﺳﺖ ﮐﻪ ﺣﺘﯽ اﻟﻤﻘﺪور از ذﮐﺮ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﮐﺎﻣﻼً ﻣﺸﺎبه ﺧﻮداری ﺷﻮد ﺗﺎ دﯾﺪﮔﺎه های ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻔﻬﻮم ﮐﻪ در ﻗﺎﻟﺐ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﻄﺮح ﺷﺪه ، ﻧﺸﺎن داده ﺷﻮد .ﮔﺮﭼﻪ ﺑﻪ اﻋﺘﻘﺎد دوﻻن و ﺷﻮﻟﺮ[2] ، ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻪ ﺳﺨﺘﯽ ﺗﻌﺮﯾﻒ وﺳﻨﺠﯿﺪه ﻣﯽ ﺷﻮد وﻟﯽ ﺑﺎ اﯾﻦ وﺟﻮد ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﺘﻌﺪد وﺟﻮد دارد .آرﻧﻮﻟﺪ وﻓﻠﺪﻣﻦ[3] (1986) ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را در ﮐﯿﻔﯿﺖ رواﺑﻂ ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﺗﻤﺎﻣﯽ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎری ﺧﻼﺻﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و ﯾﺎدآور ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ در ﻗﺎﻟﺐ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎ وﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ در ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری اﻧﺠﺎم ﻣﯽ ﺷﻮد ، در ﮐﻨﺎر و ﺑﻪ ﻣﻮازات ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﺑﻌﺎد ﻓﻨﯽ واﻗﺘﺼﺎدی ،ﮐﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ،اﺑﻌﺎد اﻧﺴﺎﻧﯽ ﻧﯿﺰ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ وﺗﺎﮐﯿﺪ ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد.

ورﺗﺮ ودﯾﻮﯾﺲ[4] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎر ی ﻣﻨﺎﺳﺐ را ﺑﺮﺧﻮرداری از ﺣﻘﻮق وﻣﺰاﯾﺎی ﻣﮑﻔﯽ وﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ ﺧﻮب ،ﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎری ﺷﻐﻞ ﭼﺎﻟﺶ اﻧﮕﯿﺰ، ﺟﺎﻟﺐ وﺳﻮدﻣﻨﺪ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﺮده اﻧﺪ . دوﺑﺮﯾﻦ[5] ، اﯾﺮﻟﻨﺪ وﯾﻠﯿﺎﻣﺰ[6] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﻓﺮاﯾﻨﺪی ﻣﯽ داﻧﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ وسیله­ی آن ﺗﻤﺎﻣﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن از ﻃﺮﯾﻖ ﮐﺎﻧﺎﻟﻬﺎی ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﮐﻪ ﺑﺪﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﻌﺒﯿﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ،در ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ ﺧﻮد وﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺧﻮد دروﻧﺪادی ﺧﻮاﻫﻨﺪ داﺷﺖ. ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎﯾﯽ را ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ که ﻃﯽ آن ﻃﯿﻒ وﺳﯿﻌﯽ از ﻧﯿﺎزﻫﺎی آن ﻫﺎ در ﺷﻐﻞ وﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎرﺷﺎن ارﺿﺎ ﺷﻮد .ﺑﻪ ﻧﻈﺮ آن ﻫﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری  ﺷﮑﻞ ﻫﺎی ﮔﻮﻧﺎﮔﻮﻧﯽ دارد و ﻓﺼﻞ ﻣﺸﺘﺮک ﻫﻤﻪ آﻧﻬﺎ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ اﺧﺘﯿﺎر ﮐﺎر وﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن واﮔﺬار ﺷﻮد واز آن ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻌﻬﺪ، رﺿﺎﯾﺖ وﺑﻬﺮه وری آن ﻫﺎ اﻓﺰاﯾﺶ ﯾﺎﺑﺪ.  ﺑﺮاﺳﺎس ﺗﻌﺮﯾﻒ اراﺋﻪ ﺷﺪه در ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺟﺎﻣﻊ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ،ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﯾﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺷﻐﻠﯽ ﺷﺮاﯾﻄﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در آن ﯾﮏ ﮐﺎرﻣﻨﺪ از ﻣﺰاﯾﺎﯾﯽ ﭼﻮن ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ ﺧﻮب ،ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﻣﻄﻠﻮب ﺣﻘﻮق وﻣﺰاﯾﺎی ﻣﮑﻔﯽ وﻋﺎدﻻﻧﻪ، و ﺷﻐﻠﯽ ﭼﺎﻟﺶ اﻧﮕﯿﺰ ورﺿﺎﯾﺖ ﺑﺨﺶ ﺑﻬﺮه ﻣﻨﺪ ﺑﺎﺷﺪ ( زاﻫﺪی ، 1376).

ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﻣﻮرﻫﺪوﮔﺮﯾﻔﯿﻦ[7] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﭼﻨﯿﻦ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ: ﻣﯿﺰاﻧﯽکه ﮐﺎرﮐﻨﺎن  ﻣﯽ­ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﺧﻮد را از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﺠﺮﺑﯿﺎﺗﺸﺎن در ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎرﺷﺎ ارﺿﺎ ﮐﻨﻨﺪ (ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ،1384 ). ﺑﻠﺠﺮ[8] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﺑﺮ ﺣﺴﺐ وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎی زﯾﺮ تعریف می کند :

  • ﻧﻘﺶ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﻫﺎ
  • ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺣﻞ ﻣﺸﮑﻼت
  • سهیم ﺷﺪن در اﻃﻼ ﻋﺎت
  • بازﺧﻮرد ﺳﺎزﻧده
  • کار گروهی و تشریک مساعی
  • مفهوم داشتن و چالش انگیز بودن
  • امنیت شغلی

ﻣﯿﺮ ﮐﻤﺎﻟﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی دادن ﻓﺮﺻﺖ ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺮای ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی در ﺑﺎره ﻣﺤﺼﻮﻻت ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺎت دﺷﻐﻞ وﯾﺎ ﻣﮑﺎن ﺷﻐﻠﺸﺎن ﮐﻪ ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﺎ اﺛﺮ ﺑﺨﺶ ﺗﺮﯾﻦ وﺿﻌﯿﺖ اراﺋﻪ دﻫﻨﺪ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ (ﻣﯿﺮ ﮐﻤﺎﻟﯽ ،1383).

وی ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﺷﺎره ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﭼﻨﺎﻧﭽﻪ ﮐﺎر در ﺷﺮاﯾﻂ رواﻧﺸﻨﺎﺧﺘﯽ ﺳﺎﻟﻢ وﮐﺸﺶ ﻫﺎ همکاری ﻫﺎی ﻣﺘﻌﺎدل اﻧﺠﺎم ﮔﯿﺮد . ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﺑﺎﻻ رﻓﺘﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ورﺷﺪ ﻧﻮع اﺣﺴﺎس ﻣﺜﺒﺖ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﮐﺎر وﻣﺤﯿﻂ آن ﺑﻪ ﻧﺎم رﺿﺎﯾﺖ ﺷﻐﻠﯽ ﻣﯽ ﮔﺮدد اﯾﻦ اﺣﺴﺎس ﻋﻼوه ﺑﺮ ﺗﺎﯾﯿﺪ ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف ﻓﺮدی وﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺳﺒﺐ ﺳﻼﻣﺘﯽ ﺟﺴﻤﯽ ورواﻧﯽ ، وﻓﺎداری وﺑﺎﻻﺧﺮه ﺑﺎﻻ رﻓﺘﻦ اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ وﮐﺎراﯾﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد.

وزارت ﮐﺎر اﯾﺎﻻت ﻣﺘﺤﺪه آﻣﺮﯾﮑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﻋﺒﺎرت از ﺣﻔﻆ ﺑﻬﺪاﺷﺖ ﺣﺮﻓﻪ ای ،زﻣﺎن ﮐﺎری ﻣﻨﺎﺳﺐ ،ﭘﺮداﺧﺖ ﮐﺎﻓﯽ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ . ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺑﺮ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر اﯾﻤﻦ ﺗﺎﮐﯿﺪ دارد وﺑﯿﺎن ﻣﯽ دارد ﮐﻪ اﯾﻤﻨﯽ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ،ﭘﺎﯾﻪ واﺳﺎس را ﺑﺮای ﮐﺎر ﻟﺬت ﺑﺨﺶ ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﺳﺎزد . ﮐﺎر ﻧﺒﺎﯾﺪ اﯾﻤﻨﯽ ﺷﺨﺼﯽ(ﻓﺮد) را ﺑﻪ ﺧﻄﺮ ﺑﯿﻨﺪازد(ﻣﺤﻤﺪی،1388).

ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﯾﻌﻨﯽ ﻫﺮ ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﯽ ﮐﻪ در ﻫﺮ ﯾﮏ از ﺳﻄﻮح ﺳﺎزﻣﺎن در ﺟﻬﺖ اﻓﺰاﯾﺶ اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ ﺳﺎزﻣﺎن از ﻃﺮﯾﻖ رﺷﺪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن وارﺗﻘﺎء ﺷﺄن وﻣﻨﺰﻟﺖ اﻧﺴﺎﻧﯽ آن ﻫﺎ ﺻﻮرت ﻣﯽ ﮔﯿﺮد ﻓﺮاﯾﻨﺪی ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ آن ﻃﺮف ﻫﺎی ذﯾﻨﻔﻊ ﺳﺎزﻣﺎن ،ﯾﻌﻨﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺗﺤﺎدﯾﻪ ﻫﺎی ﮐﺎرﮔﺮی وﺧﻮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ،ﯾﺎد ﻣﯽ ﮔﯿﺮﻧﺪ ﮐﻪ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﮐﺎر ﮐﻨﻨﺪ و ﻣﺸﺨﺺ ﻣﯽ ﺳﺎزﻧﺪ ﮐﻪ ﭼﻪ اﻗﺪاﻣﺎت ، ﺗﻐﯿﯿﺮات وﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﯾﯽ ﻣﻄﻠﻮب واﺛﺮ ﺑﺨﺶ اﺳﺖ  وﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﺻﻮرت ﮔﯿﺮد  ﺗﺎ ﻫﻢ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺤﻘﻖ ﯾﺎﺑﺪ وﻫﻢ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺮای ﺗﻤﺎﻣﯽ اﻋﻀﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻬﺒﻮد ﯾﺎﺑﺪ.  در ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی ﺗﻌﺎرﯾﻒ ارﺋﻪ ﺷﺪه ﻣﯽ ﺗﻮان ﮔﻔﺖ ﮐﻪ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﯾﻌﻨﯽ ﻫﻢ ﺳﻮﯾﯽ و همﺧﻮاﻧﯽ ﺑﯿﻦ اﻫﺪاف وﻧﯿﺎزﻫﺎی ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﺳﺎزﻣﺎن .(ﺧﻮد ﻓﺮد)ﯾﻌﻨﯽ ﺗﻘﺮﯾﺒﺎ ﻫﻤﺎن ﭼﯿﺰی که ﺗﯿﻠﻮر[9] در 1916در ﮐﺘﺎب اﺻﻮل ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻋﻠﻤﯽ ﺧﻮﯾﺶ ﺑﺪﯾﻦ ﺻﻮرت ﻣﻄﺮح ﮐﺮد ﮐﻪ ﻣﻨﺎﻓﻊ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻫﯿﭽﮕﻮﻧﻪ ﻣﻐﺎﯾﺮﺗﯽ ﺑﺎ ﻣﻘﺎﺻﺪ ﻣﺪﯾﺮان دﺳﺘﮕﺎه ﻧﺪارد (ﺗﯿﻠﻮر ،1369).

اﯾﻦ ﻣﻮﺿوع در اواﺧﺮ دﻫﻪ 1960ﻣﯿﻼدی واواﯾﻞ دﻫﻪ 1970 ﻣﯿﻼدی،ﮐﻪ ﻣﺒﺤﺚ رﻓﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﺗﺪرﯾﺞ ﺟﺎﯾﮕﺰﯾﻦ ﺑﺤﺚ  رواﺑﻂ اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺷﺪ . در ﮐﺘﺎب ﻫﺎی رﻓﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻧﯿﺰ ﻣﻄﺮح ﮔﺮدﯾﺪ. ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل دوﺑﺮﯾﻦ[10](1974) در ﺗﻮﺿﯿﺢ ﻣﺎﻫﯿﺖ رﻓﺘﺎر  ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﻄﺮح ﻣﯽ ﮐﻨﺪ  ﮐﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎ وﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﻫﺪف ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺎﻧﻊ اﻟﺠﻤﻊ ﻧﯿﺴﺘﻨﺪ .

2-1-2- ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری

ﺗﻮﺟﻬﯽ ﮐﻪ اﻣﺮوزه ﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﯽ ﺷﻮد، ﺑﺎزﺗﺎﺑﯽ از ﺗﮑﺎﻣﻞ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و ﮐﺎری در ﺳﺎزﻣﺎن و ﺟﺎﻣﻌﻪ    ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ.

(هرﺗﺰﺑﺮگ[11] ، 1959؛ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﻧﺠﻔﯽ، 1385)، ﻣﻄﺮح ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ، ﺗﻌﺪادی از ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در آﻣﺮﯾﮑﺎ و ﺑﺮﯾﺘﺎﻧﯿﺎ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﻨﺪ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪل ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﺠﺪد ﺷﻐﻞ ﮐﻪ ﻫﺪف آن ﺑﻬﺒﻮد ﺑﻬﺮه وری ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﮐﺎﻫﺶ ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﺷﻐﻠﯽ اﺳﺖ، ﯾﮏ راه ﺑﺮای ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ ﺑﺎ ﻋﺪم اﻧﻌﻄﺎف ﺗﯿﻠﻮریسم می ﺑﺎﺷﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺎ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ اﻓﺰاﯾﺶ اﻧﻌﻄﺎف در ﺳﻄﺢ اﻓﻘﯽ ( ﺗﻮﺳﻌﻪ  ﺷﻐﻠﯽ) و در ﺳﻄﺢ ﻋﻤﻮدی ( ﻏﻨﯽ ﺳﺎزی ﺷﻐﻠﯽ) ، ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺳﻄﻮح ﺑﺎﻻﯾﯽ از ﻣﺸﺎرﮐﺖ و اﻧﮕﯿﺰش ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد و ﺟﺬاب ﮐﺮدن ﺧﻮدﮐﺎر ﺑﻪ ﺟﺎی ﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎری اﺳﺖ.

رﯾﺎن[12] (1995) ،  ﻫﻢ ﻣﻄﺮح ﮐﺮده اﺳﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﻣﻮرد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری در دﻫﻪ 60 ﺑﺮ رواﻧﺸﻨﺎﺳﯽ ﻓﺮد و ادراک آن از ﻣﺤﯿﻂ ﺻﻨﻌﺘﯽ ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﻮد. وی اﺷﺎره ﻣﯽ ﮐﻨﺪ اﺻﻄﻼح ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺮای اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر در ﮐﻨﻔﺮاﻧﺲ ﺑﯿﻦ اﻟﻤﻠﻠﯽ در ﻧﯿﻮﯾﻮرک در ﺳﺎل 1972 ﻣﻄﺮح ﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﺮ ﺳﻬﻢ داﻧﺶ و ﺷﺮوع ﯾﮏ ﺗﺌﻮری ﻣﻨﺴﺠﻢ در ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ اﯾﺠﺎد ﺷﺮاﯾﻂ ﺑﻬﺘﺮ ﺑﺮای زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺗﺄﮐﯿﺪ داﺷﺖ.

در دﻫﻪ 70 ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﯿﻠﻮرﯾﺴﻢ ﺳﻨﺘﯽ ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ ﮐﺮده ﺑﻮدﻧﺪ، ﺑﺮای آن ﮐﻪ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ژاﭘﻨﯽ رﻗﺎﺑﺖ ﮐﻨﻨﺪ، ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ﺑﻬﺒﻮد ﺷﺮاﯾﻂ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎری ﺷﺪﻧﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ مفهوم ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻋﻤﺪﺗﺎ ﻣﺘﺄﺛﺮ از ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ در ﮐﺸﻮر ژاﭘﻦ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ، که ﺗﺄﮐﯿﺪ آن ﺑﺮ ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎی رواﻧﯽ دو ﭘﺪﯾﺪه، ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺠﻬﺰ ﮐﺮدن ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﻫﺎی ﻋﻠﻤﯽ، اﺧﻼﻗﯽ و ﻣﺸﺎرﮐﺘﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ (ﻣﯿﺮﺳﭙﺎﺳﯽ، 1382) .

اﺧﯿﺮا ﺷﯿﻮه ﻫﺎی ﺑﻬﺮه وری و ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻪ ﻗﺪری اﻫﻤﯿﺖ و ﻣﺤﺒﻮﺑﯿﺖ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﻧﺪ ﮐﻪ آن را ﻣﯽ ﺗﻮان ﺟﻨﺒﺶ ﻓﮑﺮی ﻧﺎﻣﯿﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻧﮕﺮش ﻫﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری اﻣﮑﺎﻧﺎت ﺑﯿﺸﺘﺮی را ﺑﺮای ﺗﻮﺳﻌﻪ ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ ﭘﯿﻮﺳﺘﻦ ﻧﯿﺮوﻫﺎﯾﯽ از ﻧﻬﻀﺖ ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ ﺑﻪ دﺳﺖ آورده اﺳﺖ، اﯾﺠﺎد ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ای از ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮان آن ﻫﺎ را ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺳﺎﺧﺖ و ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻫﺎی آﻣﺎری و ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﺪل ﺑﻨﺪی ﮐﺮد. (ﻣﻌﺪﻧﯽ ﭘﻮر، 1381 )

2-1-3- روﯾﮑﺮد ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری

اﻟﻒ) ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻌﻨﻮان روﯾﮑﺮدی ﺟﻬﺖ اﯾﺠﺎد اﻧﮕﯿﺰه ﮐﺎر در ﮐﺎرﮐﻨﺎن

ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ واﻗﻌﯿﺖ ﮐﻪ رﻓﺘﺎر واﺣﺪ از دو ﻧﻔﺮ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﻧﺎﺷﯽ از ﻧﯿﺎز ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺎﺷﺪ وبه همین ﺗﺮﺗﯿﺐ ﻧﯿﺎز واﺣﺪ در دو ﻧﻔﺮ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﻪ رﻓﺘﺎر وﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺘﻔﺎوت ﻣﻨﺠﺮ ﺷﻮد ﻟﺬا ﺳﺆال همیشگی اﮐﺜﺮ ﻣﺪﯾﺮان اﯾﻦ ﺑﻮده وﻫﺴﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﭼﻪ ﺗﺮﺗﯿﺐ وﺑﺎ ﭼﻪ ﻓﻨﻮﻧﯽ ﻣﯽ ﺗﻮان اﻧﮕﯿﺰه ﮐﺎر را در ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻣﯽ ﺗﻮان  ﺗﻘﻮﯾﺖ ﮐﺮد . اﻧﮕﯿﺰش آﻧﭽﻨﺎن ﭘﯿﭽﯿﺪه و اﻧﻔﺮادی اﺳﺖ ﮐﻪ راه ﺣﻞ وﭘﺎﺳﺦ واﺣﺪی ﺑﺮای اﯾﻦ ﺳﺆال اﺳﺎﺳﯽ ﻣﺪﯾﺮان ﻧﻤﯽ ﺗﻮان اراﺋﻪ ﮐﺮد ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﮐﻮﻧﺘﺰو وﺑﻬﺮﯾﭻ[13] ﺳﻪ ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻋﻤﺪه اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ را در ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ اﯾﻦ ﺷﺮح ﻣﻄﺮح ﮐﺮده اﺳﺖ ( ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ ،1384).

[1] Customer Relationship Management

[2] Powers

تعداد صفحه :125

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه عوامل موثر بر ارتقا کیفیت خدمات گروه هتل های هما از دیدگاه کارکنان و مشتریان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

گرایش

مدیریت بازرگانی

عنوان :

عوامل موثر بر ارتقا کیفیت خدمات گروه هتل های هما از دیدگاه کارکنان و مشتریان

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر ارتقا کیفیت گروه هتل های هما از دیدگاه کارکنان و مشتریان بوده است. جامعه آماری پژوهش کلیه کارکنان بامدرک فوق دیپلم به بالای سازمان مذکور (581 نفر)و مشتریان در سال 1393 بوده اند. براساس جدول مورگان تعداد 234 نفر از کارکنان و 384 نفر از مشتریان به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. دو پرسشنامه محقق ساخته برای انجام بررسی حاضر مورد استفاده قرار گرفت. پرسشنامه عوامل مؤثر برارتقای کیفیت با 20 گویه و پرسشنامه سنجش کیفیت از دیدگاه مشتریان با16 گویه طراحی گردید.

جهت تجزیه و تحلیل داده­های گردآوری شده از آزمون رگرسیون  به کمک نرم افزار SPSS نسخه 19 استفاده شده است. نتایج فرضیه ها نشان داد که سخت کوشی،مدیریت کیفیت جامع، آموزش کارکنان، جلب نظر مشتری، استقرار مدیریت کیفیت جامع و برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی برارتقای کیفیت در گروه هتلهای هما اثرگذارند.

واژه های کلیدی: سخت کوشی،مدیریت کیفیت جامع، آموزش کارکنان، جلب نظر مشتری، استقرار مدیریت کیفیت جامع و برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی،ارتقای کیفیت

فصل اول

کلیات تحقیق

1 1. مقدمه

وجود رقابت در بین مؤسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تأمین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد:کیفیت کالاها و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. باتوجه به رقابتی که در عرصه ارائه خدمات هتلداری وجود دارد تحقیق حاضر سعی دارد عوامل مؤثر بر ارتقای کیفیت خدمات گروه هتلهای هما را بررسی نماید.

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

1-2. بیان مسأله

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت(جیو[1] و همکاران،2008 : 305).

در طی دهه های اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاههای اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است(کاتلر[2]،1997: 232). بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود . این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند . از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد.

از جمله عوامل مؤثر برکیفیت در سازمانها را میتوان عوامل زیر دانست:

1). سخت کوشی:  بالا بردن سطح کیفیت در ابتدای کار برای کارکنان و مدیران با مشکلاتی مواجه است. لذا باید روحیه سخت کوشی را در آنان تقویت نمود و احساس کارکنان را در جهت ایجاد ارتقاء کیفیت بالاتر برانگیخت تا در این راستا مجددانه کوشش نمایند.

2). مدیریت کیفیت جامع:  کیفیت باید جامع و فراگیر باشد. یعنی باید تمام بخش های سازمان خود را ملزم به اجرای آن بدانند و نتیجه این فعالیت های سرتاسری در سازمان منجر به کیفیت بالای خدمات یا محصول می شود. در این صورت سازمان به صورت افقی و عمودی درگیر فعالیت های کنترل کیفی خواهد شد.

3). آموزش: یکی از عوامل مؤثر در تداوم کیفیت خدمات مؤثر آموزش های مداوم ، مناسب و مستمر است که باید به کارکنان در اجرای فرایندهای کار ارائه نمود. اصولا باید سطح تجربه و آموزش لازم برای کسب اطمینان از توانایی کارکنان را تعیین و آنان را از نتیجه کار مطلوب و خوب و باکیفیت آگاه ساخت که این امر خود ایجاد شوقی است برای تداوم کار .

4). جلب نظر مشتری: تلقی هر واحد مشتری واحد قبلی در فرایند ارائه خدمات عامل دیگری از ایجاد کیفیت مؤثر است. رضایت مشتری در گرو کیفیت خدمات است و اگر کیفیت براساس رضایت مشتری فراهم آید ، سود به خودی خود حاصل می شود.

5). استقرار مدیریت کیفیت جامع: هر سازمان جهت تحقق امر کیفیت نیاز به مدیریت کیفیت جامع دارد. مدیریت مربوطه باید منابع ضروری و لازم مثل نیروی انسانی و مهارتهای تخصصی لازم ، تجهیزات جهت طراحی و تولید و بازرسی ، آزمایشهای ضروری و نرم افزارهای کامپیوتری را که برای اجرای سیاستهای کیفیتی و رسیدن به اهداف کیفیت ضروری است، تأمین نماید تا خدمات با کیفیت بالا ارائه گردد.

6). برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی: یکی از عوامل مؤثر در ارتقاء کیفیت خدمات، توجه به نظر مشتریان پس از ارائه خدمات است. چه بسا که خیلی از ایرادات و مشکلات در همین مقطع ایجاد می شود. اگر به نقطه نظرات مشتری توجه شود و آن نظرات در برنامه ریزی گنجانده شود قطعا به کیفیت مطلوب نزدیک می شویم(دژخواه،1391 : 167-168).

مشتریان هتل ها همواره منتظر دریافت خدمات با کیفیت هستند به همین جهت موضوع استانداردسازی خدمات در واحدهای اقامتی از اهمیت بسیار بالائی برخوردار است . از مهمترین نتایج کیفیت خدمات می توان جلب رضایت مشتریان و تبدیل آنان به مشتریان وفادار و نیز افزایش سهم بازار را نام برد.  تداوم فعالیت همه واحدهای خدماتی از جمله هتل ها مشروط به استاندارد سازی خدمات در راستای برآورده کردن انتظارات مشتریان است .

پیش نیاز ورود به حوزه ی ارتقای کیفیت خدمات هتل ها،شناسائی دقیق انتظارات مشتریان است. در نتیجه جایگاه کیفیت خدمات در صنعت هتلداری به دلیل توجه به مشتریان به عنوان سرمایه های اصلی هتل ها بسیار حیاتی است .

در راستای دستیابی به خدمات استاندارد و جلب رضایت مشتری در وهله ی اول باید انتظارات مشتریان را تعریف کرد و عوامل مؤثر بر انتظارات آنها را شناسائی نمود تا استاندارد سازی به درستی انجام شود. همچنین شناسایی انتظارات مهمانان، می تواند متولیان واحدهای اقامتی را در ایجاد استانداردهای مورد نظر مشتریان یاری رساند که این مهم راهبرد کسب درآمدهای بیشتر بشمار می آید .

در این راستا باید توجه نمود که انتظارات مشتریان ایستا نیست بلکه دائماً در حال تغییر است از جمله اینکه می تواند به نوع مشتری ، شرایط محیطی و یا با توجه به نوع خدمات متفاوت باشد.

گروه هتل‌های هما، شرکتی خدماتی در ایران است که دارای تعدادی هتل پنج ستاره در شهرهای مختلف ایران می‌باشد. این شرکت، یکی از شرکت‌های تابعه سازمان تأمین اجتماعی است. مالک پیشین این مجموعه، هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران، ایران ایر بود. این گروه در سال ۱۳۵۷ توسط دولت ایران تأسیس شد و اداره مجموعه‌ای از هتل‌های مصادره شده را بر عهده گرفت. این گروه در حال حاضر دارای پنج هتل با بیش از ۸۰۰ اتاق در چهار شهر مختلف ایران است(ماهنامه داخلی گروه هتل های هما،1391).

ارتقاء کیفیت خدمات این هتل ها می تواند منجر به رضایت مشتریان شده و در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان این مجموعه در شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات این مجموعه پرداخته و به ابعاد احتمالا جدیدی از کیفیت خدمات دست یابد.

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه جهانی شدن و تسهیل گری، نه تنها اقتصاد کشورهای در حال توسعه، بلکه اقتصاد کشورهای پیشرفته را نیز تحت تأثیر قرار داده است. سازمانها، تمرکز خود را از حداکثر کردن سود صرف به سوی کسب منافع بیشتر از طریق افزایش رضایت مشتریان تغییر داده اند. فشارهای رقابتی باعث شده سازمان ها تنها به فرایندهای تولید توجه نکنند و به شیوه های تحویل محصولات خود نیز توجه کافی داشته باشند . در طول دو دهه گذشته سناریوی کسب و کار به طور چشمگیری تغییر یافته است(ست[3]،2005). به طوری که توجه به خدمات، حتی از سوی سازمانهای تولیدکننده کالاهای ملموس نیز مورد توجه قرار گرفته است. اما باید به این مهم نیز توجه داشت که ماهیت خدمات به گونهای است که نیازمند حضور مشتری در فرایند ارائه آن بوده و گاهی مستلزم همکاری فعالانه از سوی مشتری می باشد. در چنین سازمانهایی، ممکن است عدم همکاری لازم از سوی دریافت کننده خدمت، باعث شود کارکنان سازمان قادر به ارائه خدمات مطلوب و شایسته به آنها نباشند. بنابراین، تلاش در جهت ترغیب مشتریان به همکاری صمیمانه با سازمان، میتواند گامی مؤثر در جهت ارتقای کیفیت خدمات باشد. بدیهی است این امر، باعث رضایت مشتریان شده و منافع بلند مدتی همانند سودآوری، بقاء و موفقیت را برای سازمان به همراه خواهد داشت. البته باید به این نکته اذعان کرد که میزان مشارکت مشتریان در فرایند ارائه خدمت، بسته به نوع سازمان و ماهیت آن متفاوت است(گرانروس[4]، 2000).از این رو ضرورت دارد  تا در این پژوهش به بررسی این موضوع بپردازیم که عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما کدامند؟

 

1- 4. اهداف تحقیق

1- 4- 1. هدف اصلی

هدف اصلی تحقیق حاضر، تعیین عوامل مؤثر بر ارتقا کیفیت گروه هتل های هماست.

1-4-2. اهداف فرعی

الف. تعیین نقش سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

ب. تعیین نقش مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

ج. تعیین نقش آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

د. تعیین نقش جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

ه. تعیین نقش استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

و. تعیین نقش برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

ز. تعیین اولویت این عوامل بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما

1-5. سوال های تحقیق

1-5-1. سوال اصلی

عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما کدامند؟

1-5-2. سوالهای فرعی

1.آیا سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟

  1. آیا مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
  2. آیا آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
  3. آیا جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
  4. آیا استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
  5. آیا برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر دارد؟
  6. کدامیک از این عوامل بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما از اولویت بیشتری برخوردارند؟

1-6. مدل مفهومی

یک مدل، دستگاهی است متشکل از مفاهیم، فرضیه ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می کند. با توجه به مطالعات انجام شده مدل مفهومی زیر ارائه می­شود:

1-7. فرضیه های تحقیق

فرضیه 1. سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

فرضیه 2. مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

فرضیه 3. آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

فرضیه 4. جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

فرضیه 5. استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

فرضیه 6. برنامه ریزی برمبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

1-8. قلمرو تحقیق

الف: قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی تحقیق حاضر گروه هتلهای هما و جامعه آماری آن کارکنان این مجموعه و مشتریان آن در تابستان سال 1393 هستند.

ب: قلمرو زمانی: 

جمع آوری داده های تحقیق حاضر که از نوع تحقیقات مقطعی است،در سال 1393 انجام گرفته است.

ج: قلمرو  موضوعی:

قلمرو کلی تحقیق حاضر مبحث بازاریابی و به طور خاص تحقیق مذکور در خصوص عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت است.

1-9. تعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق

1-9-1. کیفیت خدمات: کیفیت خدمات عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها. به عبارت دیگر کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را برآورده باشد(کرباسیان،1390: 62).برای عملیاتی نمودن این مفهوم و سنجش آن در تحقیق حاضر از پرسشنامه16 سوالی استفاده گردیده است.

1-9-2. سخت کوشی:منظور از سخت کوشی، برانگیختن احساس کارکنان در جهت ارتقاء کیفیت بالاتر است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 1 و 2 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

1-9-3.مدیریت کیفیت جامع: مدیریت کیفیت جامع ساختار نظام یافتهای است که بر بهبود مستمر کلیه فعالیتهای درونی یک سازمان تأکید می کند. هدف نهایی مدیریت کیفیت جامع بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از طریق بهبود منابع انسانی، فرآیندها و تجهیزات موجود و به موازات آن کاهش هزینه های حوزه عملیاتی است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 3 الی 6 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

1-9-4.آموزش کارکنان: آموزش کارکنان عبارت از بهبود نظام مند و پی در پی شاغلین از نظر دانشها، مهارتها، توانائیها و رفتارها است که به رفاه آنها کمک می‌کند و شرایط بهتری را برای احراز مقام بالاتر فراهم می‌آورد (محمدی،1382). برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 7 الی 10 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

1-9-5. جلب نظر مشتریان: منظور تلقی مثبت هر واحد مشتری واحد قبلی در فرایند ارائه خدمات است که منجر به استفاده مجدد مشتری از آن خدمت می گردد. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 11 الی 13 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

1-9-6. استقرار مدیریت کیفیت جامع: منظور بکارگیری و استقرار اصول و فنون مدیریت کیفیت جامع در سازمان است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 14 الی 16 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

1-9-7. برنامه ریزی برمبنای بازاریابی: تلاش آگاهانه‌ای است برای به‌دست‌آوردن نتایج مثبت در مبادله با بازارهای هدف و برنامه ریزی مبتنی برآن(کاتلر،1385). برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های 17 الی 20 پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

[1] Guo

[2] Kotler

[3] Seth

[4] Gronroos

تعداد صفحه :116

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت دولتی

(M.A)   

گرایش تحول

عنوان:

شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                    صفحه

چکیده………………………………………… .1

فصل اول: کلیات پژوهش…………………………. .2

1-1- مقدمه……………………………………. .3

1-2- بیان مساله……………………………….. .4

1-3- ضرورت و اهمیت……………………………. .6

1-4- اهداف پژوهش………………………………. .7

1-5- سوالات پژوهش………………………………. .8

1-6- قلمرو تحقیق ……………………………… .8

1-7 -تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها……………. .9

1-8 – مدل مفهومی تحقیق     ………………………………………………………………………………………………………..12

 فصل دوم: ادبیات تحقیق……………………….. 13

2-1- مقدمه……………………………………. 14

2-2 بخش اول: مبانی نظری جذب و حفظ مشتریان………… 14

2-2-1- مقدمه…………………………………. 14

2-2-2- تعریف مشتری……………………………. 16

2-2-3- جذب مشتریان……………………………. 16

2-2-4- استراتژی های مربوط به جذب مشتری………….. 17

2-2-5- حفظ مشتریان……………………………. 21

2-2-6- رضایت مشتریان…………………………. 22

2-2-7- بهبود جذب و حفظ مشتری…………………… 23

2-2-8- رابطه جذب و حفظ مشتری با رضایتمندی……….. 26

2-2-9- اجرایی کردن جذب و حفظ مشتریان……………. 30

2-2-10- جذب و حفظ کارکنان……………………… 33

2-2-11- فواید جذب و حفظ مشتری………………….. 35

ز    عنوان                                                                                                صفحه

2-2-12- روش های اندازه گیری جذب و حفظ مشتری……… 36

2-2-13- دلایل افزایش جذب و حفظ مشتری…………….. 37

2-2-14 آشنایی با برخی تجارب  موفق بانک های دنیا در جذب ،احیا و ماندگارسازی مشتریان……………….39

2-3 بخش دوم : مبانی نظری کیفیت خدمات……………. 44

2-3-1- خدمات……………………………… 44

2-3-2- ویژگی های خدمات……………………… 45

2-3-3- مفهوم کیفیت…………………………. 48

2-3-4- مفهوم کیفیت خدمات……………………. 48

2-3-5- تاریخچه کیفیت خدمات………………….. 49

2-3-6- مفهوم کیفیت خدمات بانکی ………………. 52

2-3-7- ویژگی های خاص خدمات بانکی……………… 52

2-3-8- عوامل موثر بر کیفیت خدمات……………… 53

2-3-9- شکل گیری انتظارات در مورد خدمت…………. 54

2-3-10- شکل گیری ادراکات  افراد در مورد خدمات…… 55

2-3-11- مثلث بازایابی خدمات………………….. 55

2-3-12- ابعاد کیفیت خدمات…………………… 57

2-3-13-اهمیت کیفیت خدمات……………………. 68

2-3-14- برخی از مد لها  در زمینه سنجش کیفیت خدمات بانکی 70

2-3-15- معرفی بانک کشاورزی………………….. 76

2-4 بخش سوم: پیشینه پژوهش………………………………………………………………………….76

2-4-1- تحقیقات خارجی……………………… 76

2-4-2- تحقیقات داخلی……………………….. 78

2-5- خلاصه و جمع بندی………………………. 80

عنوان                                                                                                           صفحه

فصل سوم: روش تحقیق…………………………… ..81

3-1- مقدمه……………………………………. ..82

3-2- روش تحقیق………………………………… ..82

3-3- جامعه و نمونه آماری    …………………… ..83

3-4- تعیین حجم نمونه…………………………… ..84

3-5- روش نمونه گیری……………………………. ..85

3-6- روشهای جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………..85

3-7- ابزار تحقیق………………………………. ..86

3-8- رو ش تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) ابزارها…….. ..87

3-9- تعیین اعتبار(روایی) ابزارها………………… ..89

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………………….. ..90

3-10-1- آزمون‌های آماری………………………….. ..90

 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها………………… ..95

4-1- مقدمه……………………………………. ..96

4-2- آمار توصیفی………………………………. ..96

4-2-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت….. ..96

4-2-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سن…. ..97

4-2-3- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ میزان تحصیلات ..98

4-2-4- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سابقه مشتری ..99

4-3-  بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه .. 100

4-3-1-  متغیر عوامل محسوس……………………… 100

4-3-2- متغیر قابلیت اطمینان……………………. 102

4-3-3- متغیر پاسخگویی…………………………. 103

4-3-4- متغیر اعتماد…………………………… 105

4-3-5- متغیر همدلی……………………………. 107

طعنوان                                                                                                                صفحه

4-3-6- متغیر قابلیت دسترسی…………………….. 109

4-3-7- متغیر تنوع خدمات……………………….. 111

4-3-8- متغیر سود و تسهیلات……………………… 113

4-4- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق…… 116

4-5-  رتبه‌بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان با استفاده    از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس    118

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات………………… 126

5-1- مقدمه……………………………………. 127

5-2- خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات……………….. 127

5-3- نتیجه گیری……………………………….. 134

5-4- پیشنهادات پژوهش…………………………… 136

5-4-1 پیشنهادات کاربردی  ………………………. 136

5-4-2 پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی……………… 137

5-5 محدودیتهای پژوهش…………………………… 137

پیوست………………………………………… ..139

منابع و مأخذ………………………………….. ..156

چکیده انگلیسی…………………………………. 160

عنوان به زبان انگلیسی………………………….. 161

چکیده

امروزه جذب و حفظ مشتریان، کلید موفقیت تجاری در بانکها محسوب می شود و کیفیت خدمات ارائه شده  مطلوب از سوی بانک، یکی از عواملی است که در بهبود آن تاثیر بسزایی دارد. لذا پژوهش حاضر با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان       می باشد. پژوهش حاضر از لحاظ نوع روش توصیفی,پیمایشی ،از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ متغیر کیفی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان      می باشد و تعداد 196 نفر با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات موثر در حفظ و جذب مشتریان بانک مشخص گردید. سپس این ابعاد در قالب پرسش نامه ای محقق ساخته، در اختیار مشتریان قرار گرفت. روایی پرسشنامه توسط استاد راهنما و خبرگان بانکی مورد تایید قرار گرفت و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ 963/0  برآورد گردید. در این پژوهش با به کارگیری تکنیک TOPSIS  عوامل کیفیت خدمات رتبه‌بندی گردیدند. نتایج پژوهش گویای این است که عوامل محسوس جزء مهمترین، و تنوع خدمات و قابلیت دسترسی به ترتیب جزء کم اهمیت ترین عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان می‌باشند. لذا رتبه سایر عوامل از مهمترین عامل تا کم اهمیت ترین آنها عبارتند از : عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، سود و تسهیلات، قابلیت دسترسی و تنوع خدمات

کلید واژه ها: جذب مشتری، حفظ مشتری، کیفیت خدمات، عوامل کیفیت خدمات 

1- 1 مقدمه

امروزه با رقابت شدید در بازارها و تغییرات  پیوسته در محیط ، بانک ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند؛ لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد. در دوره حاضر، متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده و رشد دادن مشتری و حفظ و جذب موثر با وی باعث می شود که مشتریان یک بانک در داخل همکار و در خارج از بانک حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سود آوری و عمر طولانی دارند برای بانک ها سرمایه به شمار می روند (تسوکاتوس و راند[1]،2006).

در عصر جدید بازاریابی، هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروههای ذینفع و مهمتر از همه مشتری به گونه ای اسـت کـه مشتـریـان بیشتـری حفظ و به این ترتیب در بلنـد مدت منـافعی حاصـل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سود آوری بانک ها افزایش می یابد(عثمان و همکاران[2]،2009).

با افزایش شدید رقابت تجاری و روند قدرتمند جهانی شدن ، نقش مشتری از یک مصرف کننده صرف، به یک عنصر چند وجهی  با نقش مصرف کننده, کمک تولید کننده, کمک ایجاد کننده ارزش, کمک توسعه دهنده دانش و رقابت ها تبدیل شده است که نشان دهنده موقعیت خیلی مهم برای مشتری است(اندوبیسی و همکاران[3]،2007).

 یکی از عواملی که به بانکها و موسسات در مسیر توسعه و موفقیت امور بانکی کمک می کند،جذب و حفظ مشتری می باشد. از مهمترین استراتژی های جذب مشتری بانک ها عبارت است از: پیروی از استانداردهای جهانی کیفیت و نهایتا موفق شدن در ارایه خدمت به مشتری و مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتریان است. بانکها با فلسفه خدمت به مشتری و بهبود مستمر آن می توانند مشتریان خود را حفظ کنند(رستمی و بیابانی،1391).

با توجه به موارد گفته شده ، در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است.ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف و سوالات اساسی تحقیق ،قلمرو تحقیق وتعاریف نظری و عملیاتی  واژ گان تخصصی تحقیق پرداخته می شود.

1-2 بیان مساله

امروزه پذیرش رویکرد مشتری گرایی به صورت یک الزام برای بانک ها تبدیل شده است و سازمانی که خود را با این رویکرد تطبیق ندهد به نابودی و شکست محکوم خواهد شد. تا چندی پیش رقابت بین بانکها در تصاحب سهم بیشتر از مشتریان بود ولی امروزه سازمان ها به دنبال افزایش جذب و حفظ مشتری می باشند تا منافع بلند مدت خود را تضمین کنند. این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این جذب و حفظ از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آن ها میسر و عملی خواهد بود. از طرفی پویایی محیطی و رقابت فزاینده، سازمان ها را بر آن داشته است تا در جهت فعالیت، رقابت پذیرتر شده و ضمن جذب مشتریان جدید، رضایت مشتریان موجود خود را حفظ کنند.کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید می باشد. کیفیت خدمات به خاطر ارتباط آشکار با قیمت ها، عملکرد مالی و رضایت مشتری توجه زیادی را می طلبد. درک جامع از مسائل کیفیت مرتبط با خدمات، مزیت رقابتی را برای مدیران بانک فراهم می آورد (ال هاواری و همکاران[4] ،2005).

یکی از استراتژی های کلیدی و حیاتی بازاریابی،طراحی و ایجاد یک خدمت اصلی به گونه ای است که بتوان بر اساس آن با مشتری ایجاد رابطه کرد . یک صفت اصلی ایده آل، به واسطه خصوصیات منحصر به فرد در جهت تامین نیازهای مشتریان آنها را جذب می کند. کیفیت عالی آن ،روابط ایجاد شده را در بلند مدت حفظ می نماید و در طی زمان زمینه ای برای فروش و ارائه خدمات فراهم می سازد       (سرد سماک[5] ، 2000).

کاتلر[6] (1997) جذب و رضایتمندی مشتری به شرح زیر تعریف می کند: جذب و رضایتمندی، احساس لذت یا نا امیدی فرد است که از مقایسه عملکرد یک محصول یا نتیجه کار آن با توجه به انتظارات وی حاصل می گردد.

براون[7] (1992) حفظ و رضایتمندی مشتری به شرح زیر تعریف می کند:حالتی که در آن نیاز، خواسته ها و انتظارات مشتری از کالا و خدمات برآورده شده یا افزایش می یابد و در نتیجه آن، تکرار خرید کالا،اطمینان و ستایش فرد به وقوع می پیوندد.

بیتنر و هابرت[8] (۱۹۹۴) کیفیت خدمات را به عنوان “ادراک مادون و یا ماورائی کلی مصرف کننده از سازمان و خدمات آن” تعریف کرده اند.

پاراسورامان و همکاران[9] (۱۹۸۵)کیفیت خدمات ادراک شده را به عنوان “یک قضاوت جهانی، یا نگرش مرتبط به برتری یک خدمت” معنا کرده اند و یادآور شدند که قضاوت در مورد کیفیت خدمات ، انعکاسی از درجه و میزان اختلاف بین ادراکات و انتظارات مصرف کنندگان است.

تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی درصنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای،بانکی و غیره ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود (استافورد و همکاران[10]،1998).

در زمینه خدمات بانکی ،کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود، تعریف می شود(ال هاواری و نیو بای[11]،2009).

آنچه در بازاریابی امروز دنیا اهمیت ویژه ای دارد. حفظ مشتریان موجود و تبدیل کردن آنها به مشتریان دایمی است،و تنها سازمانهای مشتری محور می توانند با موفقیت درون قرن بیست و یکم باشند، زیرا امروزه مشتریان، کیفیت را تحسین می کنند،بلکه آن را حق خود می دانند در نتیجه پویایی هر سازمانی که خدماتی را ارایه می دهد بستگی به توانایی های آن سازمان در خصوص تامین خواسته ها و برآورده نمودن نیازهای همیشه در حال تغییر مشتریان دارد (پیترز و واترمن[12]،1372).

عوامل کیفیت خدمات شناسایی شده که با توجه به مدل مفهومی تحقیق مورد توجه محقق قرار گرفته،از عوامل موثر بر حفظ و جذب مشتریان بانکها از جمله بانک کشاورزی به شمار می رود،و هر یک ازابعاد دارای مولفه های گوناگون می باشد. این عوامل باید به نحوی مورد توجه قرارگیرد تا اهمیت آن برای بانک مشخص شود و درکلیه شعب بانک در سرلوحه برنامه ها و خط مشی ها قرارگرفته و در فعالیتهای بازاریابی و تبلیغات، بیش از پیش برآن تمرکزگردد. به دلیل افزایش شعب بانکهای خصوصی و دولتی در شهرستان کاشان و رقابت گسترده آنها، تحقیق حاضر تلاشی برای شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات موثر در افزایش جذب و حفظ مشتریان می باشد .به عبارت دیگر این پژوهش ضمن شناسایی عوامل کیفیت خدمات  با استفاده از ادبیات پژوهش به دنبال پاسخ دادن به این سوال است که:

(کدامیک از عوامل کیفیت خدمات، رتبه بالاتری در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان دارد؟)

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق

درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانکها و سایر موسسات مالی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند. به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضایت مشتریان بانکها باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند (ونوس و صفائیان،200:1384).

سازمانهای بخش عمومی دریافته اند که ارائۀ خدمات با کیفیت به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمانها درآینده است ( الوانی و ریاحی،11:1383).

بحث در خصوص کیفیت خدمات بانکی از پیچیدگی های زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسیله مصرف کنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده می شود. ارزیابی  های انجام شده نشان دهندۀ این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ایم.

با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان به منظور جذب و حفظ آنها برای بانکها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است. ارائه خدمات بانک به دو گروه اصلی مشتریان قدیمی و جدید صورت می گیرد. هزینه جذب مشتریان جدید معمولا بیش از هزینه حفظ مشتریان قدیم است. از این رو حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی برای بانک اهمیتی بیش ا ز جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتریان قدیم نیز به رضایت آنها بستگی دارد که تا چه حد از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک راضی هستند. یک مشتری راضی بانک نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد می کند، بلکه با تعریف این خدمات و کیفیت ارائه آن نزد دیگران باعث جذب مشتریان تازه می شود و در این میان به آگهی تبلیغات رقبا توجه کمتری  دارد. مشتریان راضی منبع سود بانک هستند. بانک هایی که می توانند مشتریان را تا دراز مدت راضی نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد.در تحقیقات مختلف، تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری کشور مورد ارزیابی و سنجش قرار گرفته است، که بسیاری از آنها بر این امر تاکید دارند که یک رابطه همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتریان وجود دارد )رضایی گل آبادی،1385(  

لذا در این پژوهش که با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی می باشد سعی شده است در ابتدا عوامل کیفیت خدمات بر اساس ادبیات تحقیق و نظرات خبرگان بانکی شناسایی شده و سپس برای رتبه بندی  این عوامل از روش تاپسیس استفاده شده که روش جدیدی برای رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات می باشد. این امر به شعب بانک مذکور کمک می کند تا به منظور افزایش جذب و حفظ مشتریانش، عوامل تاثیر گذار با رتبه بالاتر را مورد توجه بیشتر قرار دهد و بر همین اساس راهبرد های مناسبی را اتخاذ کند و به نحو موثر تری نیازها و خواسته های آنان را بر آورده نماید. به علاوه با شناسایی عوامل کیفیت خدمات موثر بر حفظ و جذب مشتریان، بانک مذکور می تواند بخش های از بازار ،که هنوز به به این بانک وفادار نشده اند را به سمت خود جذب وآنان را حفظ نماید.همچنین با تاکید بر عوامل فوق می توان مشتریان فعلی را به استفاده بیشتر از خدمات بانک مذکور ترغیب کرد.

1-4 اهداف تحقیق

 1) شناسایی عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

2) رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان

  -5 سوالات تحقیق

سوالات اصلی:

 1) عوامل کیفیت خدمات در  جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان کدامند؟         2) رتبه هر یک از عوامل کیفیت خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

سوالات فرعی:

2-1) رتبه عامل اطمینان در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-2) رتبه عامل عوامل محسوس در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-3) رتبه عامل اعتماد در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-4) رتبه عامل پاسخگویی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-5) رتبه عامل همدلی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-6) رتبه عامل تنوع خدمات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-7) رتبه عامل قابلیت دسترسی در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

2-8) رتبه عامل سود و تسهیلات در جذب و حفظ مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان چقدر است؟

1-6  قلمرو تحقیق

الف) قلمرو موضوعی:

درجنبه عمومی این موضوع در زمینه مباحث مدیریت است و در زمینه تخصصی از مباحث رفتار سازمانی و  بازاریابی می باشد.

ب) قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی تحقیق  کلیه شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان می باشد.

ج) قلمرو  زمانی:

این تحقیق در بازه زمانی دی ماه 1392 تا خرداد 1393 انجام شده است.

1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها:

الف. نظری

  • جذب مشتری[13]

جذب ، احساس لذت یا نا امیدی فرد است که از مقایسه عملکرد یک محصول یا نتیجه کار آن با توجه به انتظارات وی حاصل می گردد (کاتلر،1997)  

  • حفظ مشتری[14]

حالتی که در آن نیاز، خواسته ها و انتظارات مشتری از کالا و خدمات برآورده شده یا افزایش می یابد و در نتیجه آن، تکرار خرید کالا،اطمینان و ستایش فرد به وقوع می پیوندد (براون[15]،1992)

  • کیفیت خدمات[16]

کیفیت خدمات، قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته می باشد (پاراسورامان و همکاران ،1988)

  • ابعاد کیفیت خدمات

اطمینان[17]: توانایی سازمان در ارائه خدمات مطابق با قول داده شده می باشد، به نحوی که خدمات ارائه شده هم قابل اطمینان باشد و هم دقیقاً مطابق با وعده و قولی که سازمان به مشتری داده است باشد اطمینان خدمات یکی از انتظارات مشتریان می باشد و به این معنی است که خدمات هر بار سر موقع، به یک شکل و بدون خطا ارائه می شود( پاراسورامان و همکاران،1988)

عوامل محسوس[18]: مشتمل بر خصوصیات ظاهری، تسهیلات فیزیکی، ابزار، پرسنل و وسایل ارتباطی   می باشد (پاراسورامان و همکاران ،1988).

اعتماد[19]: شامل دانش و تواضع کارکنان و همچنین توانایی و شایستگی آنها در منتقل کردن حس اطمینان و صداقت نسبت به انجام خدمات برای مشتری می باشد (پاراسورامان و همکاران ،1988).

پاسخگویی:[20]تمایل سازمان در کمک به مشتریان و تامین سریع خدمات می باشد. در انتظار  نگه داشتن مشتری به خصوص بدون داشتن دلیل موجه ادراکات منفی از کیفیت خدمات در ذهن مشتری ایجاد می کند.اما هنگامی که خطایی در ارائه خدمات به وقوع می پیوندد اگر سازمان به صورت حرفه ای سریعاً مشکل را حل کند این امر ادراک مثبتی در ذهن مشتری ایجاد خواهد کرد (پاراسورامان و همکاران ،1988).

همدلی:[21] توجه خاص به مشتری، این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی وی باشد، به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است (پاراسورامان و همکاران،1988).

تنوع خدمات:[22] تنوع خدمات، دامنه، سازگاری و نوآوری خدمات بانکی می باشد (باهیا و نانتل،2000)  

قابلیت دسترسی :[23]قابلیت دسترسی،سهولت برقراری ارتباط و سرعت ارائه ی خدمات بانکی می باشد       ( باهیا و نانتل،2000).

سود و تسهیلات :[24]یکی از متغیرهای اساسی در فعالیت های بانکی، تصمیم گیری برای نرخ های سود سپرده ها و تسهیلات بانکی است. مطالعه های نظری و تجربی نشان می دهد که تغییر نرخهای سود بانکی، روی حجم سپرده ها، ترکیب انواع سپرده ها، سرمایه گذاری و نرخ تورم و در نهایت در جذب و حفظ مشتریان تأثیر می گذارد. به همین دلیل، هر نوع تغییری چه در جهت کاهش یا افزایش نرخها باید با مطالعات دقیق کارشناسی و تشخیص جایگاه هر یک از متغیرهای کلان و میزان حساسیت آنها درباره تغییرات نرخ سود بانکی باشد (حسینی و قادری،1389).

ب- عملیاتی

عوامل محسوس: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (1 تا 4) پرسشنامه کسب می نمایند.

اطمینان: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (5 تا 10) پرسشنامه کسب می نمایند.

پاسخگویی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (11 تا 14) پرسشنامه کسب می نمایند.

اعتماد: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات  (15 تا 18) پرسشنامه کسب می نمایند.

همدلی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (19 تا 22) پرسشنامه کسب می نمایند.

تنوع خدمات: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات (23 تا 27) پرسشنامه کسب می نمایند.

قابلیت دسترسی: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات(28 تا 31) پرسشنامه کسب می نمایند.

سود و تسهیلات: عبارتند از نمره ای آزمودنی که از آزمون کیفیت خدمات در پاسخ به سوالات(32 تا 38) پرسشنامه کسب می نمایند.

تعداد صفحه :183

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com