برچسب: انتخاب فردی

پایان نامه رابطه بین هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری

 گروه آموزشی مدیریت دولتی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 رشته مدیریت دولتی      گرایش نیروی انسانی

 

 

عنوان

رابطه بین هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان

 

 

 

 

 

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه. 3

1-2) بیان مسأله. 4

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق.. 6

1-4) اهداف تحقیق.. 7

1-5) چارچوب نظری تحقیق.. 7

1-6) فرضیههای تحقیق.. 9

1-7) تعریف نظری متغیرهای اصلی تحقیق.. 9

1-7-1)  هوش هیجانی.. 9

1-7-2) تعارض… 9

1-7-3) خلاقیت.. 9

1-8) تعریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق.. 9

1-8-1) هوش هیجانی.. 9

1-8-2) تعارض… 10

1-8-3) خلاقیت.. 10

1-9) قلمرو تحقیق.. 11

1-9-1) قلمرو موضوعی.. 11

1-9-2) قلمرو زمانی.. 11

1-9-3) قلمرو مکانی.. 11

فصل دوم: ادبیات نظری تحقیق

بخش اول: تعارض

2-1-1) مقدمه. 14

2-1-2) تعاریف و مفاهیم. 14

2-1-3) سطوح تعارض… 15

2-1-4) انواع تعارض… 15

2-1-5) سبکهای تعارض… 16

2-1-5-1) انعطاف‌پذیری.. 16

2-1-5-2) اجتناب.. 17

2-1-5-3) رقابت‌جویی.. 17

2-1-5-4) حل مسئله‌ی مشارکتی.. 17

2-1-5-5) مصالحه. 17

2-1-6) دیدگاههای تعارض… 18

2-1-7) عوامل منجر به تعارض… 19

2-1-7-1) تعارض عاطفی.. 19

2-1-7-2) تعارض اساسی.. 20

2-1-7-3) تعارض سود. 20

2-1-7-4) تعارض ارزشها 20

2-1-7-5) تعارض هدف.. 20

2-1-8) منابع تعارض… 20

2-1-8-1) تعارض اقتصادی.. 20

2-1-8-2) تعارض ارزش… 21

2-1-8-3) تعارض قدرت.. 21

2-1-9) کاربردهای تعارض… 22

2-1-9-1) شناخت ایجاد تعارض… 22

2-1-9-2) کاربرد تعارض به عنوان امنیت برای حفظ گروه 22

2-1-9-3) تعارض پیوستگی گروهی را افزایش میدهد؛ 22

2-1-9-4) تعارض قدرت افراد و گروهها را میآزماید. 22

2-1-9-5) انرژی حرکت تعارض… 22

2-1-10) فرایند تعارض… 22

2-1-10-1)  گام I : مخالفتهای بالقوه یا ناسازگاری.. 22

2-1-10-2)  گامII: بروز تعارض… 23

2-1-10-3)  گام III: نیت.. 24

2-1-10-4)  گام IV: رفتار. 24

2-1-10-5)  گام V: رهآورد. 25

2-1-11) تعارض سازنده در مقابل تعارض مخرب.. 25

2-1-12) تاثیرات مثبت و منفی تعارض… 26

2-1-13) هوش هیجانی و تعارض… 27

بخش دوم: هوش هیجانی

2-2-1) مقدمه. 29

2-2-2) تعاریف و مفاهیم هوش هیجانی.. 30

2-2-3) تاریخچه هوش هیجانی.. 31

2-2-4) ابعاد هوش هیجانی.. 34

2-2-5) تفاوت هوش هیجانی و بهره هوشی.. 36

2-2-6) نظریه های هوش هیجانی.. 37

2-2-6-1) نظریه های هوش هیجانی.. 37

2-2-6-2) نظریه های های توانایی.. 37

2-2-6-3) نظریه های ترکیبی.. 38

2-2-7) مدل های هوش هیجانی.. 38

2-2-7-1) مدل توانایی مایر و سالووی ( 1997) 38

2-2-7-2) مدل ترکیبی گلمن (1995) 40

2-2-7-3) مدل ترکیبی بار-آن (1997) 41

2-2-7-4) مدل هوش هیجانی دولویکس و هیگس… 44

2-2-8) هوش هیجانی در سازمان و مدیریت.. 45

2-2-9) کاربردهای هوش هیجانی در محیط.. 46

2-2-10) تقویت هوش هیجانی.. 47

2-2-11) جمع بندی تئوری های هوش هیجانی.. 47

2-2-12) ویژگی مدیر با هوش هیجانی.. 48

2-2-13) رابطه هوش هیجانی و عملکرد. 50

بخش سوم: خلاقیت

2-3-1) مقدمه. 53

2-3-2) تعاریف و مفاهیم خلاقیت.. 53

2-3-3) سطوح خلاقیت.. 55

2-3-4) دیدگاهها در مورد افراد خلاق. 56

2-3-5) عوامل موثر بر خلاقیت.. 56

2-3-6)  مدلهای خلاقیت.. 60

2-3-6-1) الگوی کشش بازار. 60

2-3-6-2) الگوی فشار فناوری.. 60

2-3-6-2) الگوی تلفیقی.. 61

2-3-7) فرایند خلاقیت.. 62

2-3-8) خلاقیت سازمانی و عوامل کلیدی موثر در موفقیت آن از دیدگاه صاحب نظران. 65

2-3-9) تفاوت خلاقیت با نوآوری.. 68

2-3-10) تکنیکهای خلاقیت و نوآوری.. 70

2-3-11) ویژگی‌های سازمان خلاق. 76

2-3-12) نقش مدیر در پرورش خلاقیت.. 76

2-3-13) هوش هیجانی و خلاقیت.. 77

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

2-4-1) پیشینه مطالعاتی داخل کشور. 80

2-4-2) پیشینه مطالعاتی خارج از کشور. 82

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 86

3-2) روش تحقیق.. 86

3-2-1) جامعه و نمونه آماری.. 86

3-3) روش و ابزار جمعآوری دادهها 87

3-3-1) پرسشنامه هوش هیجانی.. 87

3-3-2) پرسشنامه خلاقیت.. 87

3-3-3) پرسشنامه تعارض… 88

3-4) روایی و پایایی ابزار اندازهگیری.. 88

3-4-1) روایی.. 88

3-4-2) پایایی.. 88

3-5) روش تجزیه و تحلیل داده ها 89

3-6) آزمون نرمالیته. 89

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­های تحقیق

4-1) مقدمه. 91

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 92

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق.. 97

4-4) فرضیه‎های تحقیق.. 103

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 106

5-2) نتایج آمار توصیفی.. 106

5-2-1) توصیف پاسخ دهندگان. 106

5-2-2) توصیف متغیر هوش هیجانی.. 106

5-2-3) توصیف متغیر خلاقیت.. 106

5-2-4) توصیف متغیر تعارض… 107

5-3) نتایج آزمون فرضیه‎ها 107

5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق.. 108

5-5) محدودیتهای تحقیق.. 109

5-6) پیشنهاداتی برای محققین آینده 109

منابع و مأخذ. 111

پیوست ها 117

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                   صفحه

جدول 2-1: مقایسه سه دیدگاه تعارض… 19

جدول 2-2: تعارض سازنده در مقابل تعارض مخرب.. 26

جدول 2-3: تاثیرات مثبت و منفی تعارض… 27

جدول 2-4:  مدل هوش هیجانی دانیل گلمن و همکاران. 35

جدول2-5 مدل هوش هیجانی مایر و سالووی.. 39

جدول 2-6 مولفه های پیشنهادی گلمن برای هوش هیجانی. 41

جدول 2-7 مدل ترکیبی هوش هیجانی بار-آن. 42

جدول 3-1: آلفای کرانباخ. 89

جدول 3-2: آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق. 89

جدول 4 -1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 92

جدول 4 -2) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 93

جدول 4-3) توصیف متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 94

جدول 4-4) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 95

جدول 4-5) توصیف متغیروضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 96

جدول 4-6) توصیف متغیر هوش هیجانی.. 97

جدول 4-7 ) توصیف ابعاد هوش هیجانی.. 98

جدول 4-8) توصیف متغیرخلاقیت.. 99

جدول 4-9) توصیف متغیرتعارض… 101

جدول 4 -10) توصیف ابعاد تعارض… 102

جدول 4 -11) ضریب همبستگی بین هوش هیجانی و خلاقیت کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان  103

جدول 4-12) ضریب همبستگی بین هوش هیجانی و تعارض در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان. 104

 

 

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                                   صفحه

نمودار 4-1) میله ای  متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 92

نمودار 4 -2) میله ای  متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 93

نمودار 4-3) میله ای  متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 94

نمودار 4-4) میله ای  متغیر سن پاسخ دهندگان. 95

نمودار 4- 5) میله ای  متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 96

نمودار 4-6) هیستوگرام  متغیر هوش هیجانی.. 97

نمودار 4–7) راداری ابعاد هوش هیجانی.. 98

نمودار 4-8) هیستوگرام متغیرخلاقیت.. 100

نمودار 4 -9) هیستوگرام  متغیر تعارض… 101

نمودار 4–10) راداری ابعاد تعارض… 102

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                   صفحه

شکل 1-1: مدل نظری تحقیق. 8

شکل2-1: پنج سبک مدیریت تعارض. 18

شکل 2-2: فرایند تعارض… 25

شکل2-3:  مدل کشش بازار. 60

شکل2-4:  مدل فشار فناوری.. 61

شکل 2-5 مدل تلفیقی فرایند خلاقیت.. 61

شکل 2-6 فرایند پنج مرحلهای معرفی خلاقیت در سازمانها 65

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

هدف کلی این تحقیق بررسی ارتباط هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت است. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری داده­ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، کارکنان اداره آموزش و پروش استان گیلان  با تعداد 1568 نفر است. با توجه به نرمال بودن جامعه آماری، حداقل حجم نمونه از طریق فرمول کوکران به تعداد 308 نفر محاسبه شده، که در ادامه کار محقق به تعداد 350 پرسشنامه در میان کارکنان با استفاده از روش نمونه برداری تصادفی توزیع نمود که در نهایت تعداد 310 پرسشنامه قابل قبول که بتوان از طریق آن داده­ها را تجزیه و تحلیل نمود جمع­آوری شد. با تجزیه و تحلیل داده­ها مشخص گردید در سطح 95% اطمینان بین هوش هیجانی و خلاقیت ارتباط مثبت و همچنین بین هوش هیجانی و تعارض ارتباط منفی وجود دارد.

 

کلمات کلیدی: هوش هیجانی، خلاقیت، تعارض، اداره کل آموزش و پروش استان گیلان  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1) مقدمه

در طلیعه قرن جدید که سازمان­ها با محیط رقابتی جهانی مواجه­اند، همواره نیاز به تغییرات ریشه­ای و خلاقیت­های کاری احساس می­شود، نیروی رقابتی جهانی، سازمان­های امروزی را مجبور کرده است که بعد از دهها سال پیگیری روش­ها و رویه­های کاری ثابت خود، روش­های کاری جدید را در پیش بگیرند، به گونه­ای که سازمان­ها، دارای ثبات کاری نیستند و از نوعی ثبات نسبی برخوردارند. اداره سازمان­های عظیم و پیشرفته مرهون زحمات مدیران لایق، مطلع و باکفایتی است که با به کارگیری دانش و فنون مدیریت در انجام این امر مهم توفیق یافته­اند (هادوی،1392). که مهمترین ویژگی سازمان­های آن، عدم اطمینان، پیچیدگی، جهانی سازی و تغییرات فزاینده تکنولوژیکی است. لذا مهمترین دغدغه اکثر سازمان­ها، تدوین و پیاده سازی استراتژی­هایی است که موفقیت و بقای آنها را در شرایط متحول و پیچیده محیطی، تضمین نماید. آنچه که سازمانهای عصر حاضر به شدت به آن نیازمندند تا بتوانند در بازارهای پویا و پیچیده امروزی جایگاهی داشته باشند و برای خود کسب مزیت رقابتی نمایند، توان تولید محصولات و خدمات جدید و منحصربه­فرد و قابل رقابت در بازارهای متغیر امروزی است. واین امر میسر نمی گردد مگر با نوآوری و خلاقیت مدیران و نیز تأثیر مدیران بر پرورش خلاقیت کارکنان که با کمک یکدیگر در جهت رشد و بالندگی سازمان خود بکوشند (مهدوی­مزده-ضرغامی؛1391). پرواضح است استراتژی کسب و کار هر سازمان که جهت دهنده در این زمینه می­باشد نقش مهمی در رسیدن سازمان به وضع مطلوب در بین رقبا دارد، و چنانچه بیان شد خلاقیت و نوآوری نیز نقش اثرگذاری بر بهبود وضعیت سازمان و حفظ و بقاء بلندمدت آن و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان دارد (2012؛Torka et al ). از طرفی دیگر افراد با مهارت‎های هوش هیجانی بالا به سرعت و به سادگی ذهن خود را آرام و شفاف می­سازند و به این ترتیب راه را برای دسترسی به بینش درونی و ایده­های خلاق به روی خود می­گشایند. کارکنانی که از هوش هیجانی قوی­تر برخوردارند، از نظر اجتماعی متعادل، شاد و سرزنده­اند و هیچ نگرانی ندارند، احساسات خود را به طور مستقیم بیان می کنند و در امور تحصیلی خلاق و نوآور هستند (هاشمی، 1392).

از مواردی که اهمیت هوش هیجانی را در کار نشان می­دهد، استفاده از اختلاف و تنوع نظرها و به عبارت دیگر تعارضات و فشارها برای پیش­برد و موفقیت سازمان است. مدیری که هوشیاری هیجانی بالایی دارد، به راحتی و به سرعت منابع تعارض را شناسایی و از آن در جهت افزایش اثربخشی سازمان استفاده می­کند. حل موفقیت آمیز تعارضات، منوط به در نظر گرفتن احساسات تمام افراد است. زمانی یک راه حل مطلوب بدست می­آید که افراد با هم در تماس مستقیم باشند، مهارت­های اساسی هوش هیجانی نظیر گوش دادن و تایید را آموخته باشند (Afzalur – Climent, 2013).

 

1-2) بیان مسأله

سال­های اخیر، تلاش­های وسیعی به وسیله بسیاری از سازمان­ها برای ترغیب افراد خود به خلاقیت انجام گرفته است. خلاقیت لازمه و پیش درآمد توسعه و پیشرفت و تعالی یک سازمان و جامعه است و آگاهی از فنون و تکنیک­های آن ضرورتی اجتناب­ناپذیر برای مدیران و کارکنان سازمان است. امروزه سازمان­هایی موفق هستند و می­توانند در دنیای پررقابت ادامه حیات بدهند که دائماً افکار و اندیشه­های جدید را در سازمان کاربردی کنند و این امر توسط مدیران و کارکنان خلاق امکان پذیر است. معیار اساسی موفقیت یک نظام در این است که چقدر افراد بافکر و خلاق تربیت می­کند و به تعبیری مدیر خوب را کسی می­دانند که تفکر و چگونگی استفاده از اطلاعات را به کارکنان یاد دهد و آنها را خلاق بار آورد (Fiest,2013). دانشمندان علوم اجتماعی برخلاف اقتصاددانان، علت پایین بودن رشد اقتصادی را نه تنها در کمبود سرمایه و منابع مالی، بلکه عمدتاً در ضعف خلاقیت در برخی از جوامع می­دانند­(شجاعی؛1387). ضعف خلاقیت در سازمان­های خدماتی و آموزشی می­تواند منجربه کاهش کیفیت خدمات، کاهش بازده مفید، ایجاد رقابت غیرمنصفانه، عدم دستیابی به مزیت رقابتی، ناکافی بودن مهارت­های مدیریتی، کاهش ارتباطات افقی و مواردی از این دست شود (گلستان هاشمی،1390). در واقع تمام علوم و فنون و هنرها و به­طور کلی همه دستاوردها و تمدن انسان، محصول خلاقیت و نوآوری است (رسولی و همکاران؛1391). در این عرصه، اهمیت خلاقیت به وضوح قابل مشاهده است زیرا اگر این نیرو که در واقع منبع اصلی مولد انرژی در سازمان است با بی توجهی روبرو شده و یا سرکوب شود سازمان هر روز ضعیف­تر شده و چرخ­های آن یکی پس از دیگری از حرکت بازخواهد ایستاد بنابر این عامل کلیدی و آنچه که هم اکنون در جهان در کانون توجه سازمان و جوامع بشری قراردارد این منبع عظیم نیروی انسانی است و مهارت مدیران در شناسایی رفتار و شخصیت افراد و برخورد مناسب با آن که همان مهارت انسانی و ارتباطی محسوب می‎شود درایجاد فضای مناسب ظهور خلاقیت وپرورش نیروهای انسانی خلاق، دارای اهمیت بسیار زیادی می باشد (Fiest,2013).

خلاقیت توانایی شخص در ایجاد ایده ها، نظریه ها، بینش های اشیای جدید و بازسازی مجدد در علوم و سایر زمینه ها است که بوسیله متخصصان به عنوان پدیده ای ابتکاری و از لحاظ علمی، زیبایی شناسی و اجتماعی با ارزش قلمداد می­گردد.

از سوی دیگر در جوامع امروزی تعارض موضوعی است که اندیشه انسان را بیش از هر مسئله دیگری به خود مشغول کرده است و این امر در همه سازمان­ها به صورت­های گوناگونی مانند تعارض بین رئیس و مرئوس، کارفرما و کارگر، تعارض بین همکاران و حتی تعارض درون­فردی وجود دارد. تفاوت­های ادراکی، شخصیتی، اعتقادی، سیاسی و مانند آن از یک طرف و استنباط­های مختلف در مورد هدف­های فردی، سازمانی و جامعه از سوی دیگر، تعارضات گوناگونی را در محیط­های دسته­جمعی ایجاد می­کند (مظفری و همکاران؛1391). هنگامی که تعارض موجب شکاف عمده در داخل سازمان می­شود، به ناچار وقت و کوششی را که باید صرف بهره­وری بیشتر نمود، باید برای حل تعارض به کار برد. وجود بیش از حد تعارض در سازمان­های آموزشی باعث ناکامی در رسیدن به اهداف شخصی و سازمانی می­شود که این به نوبه خود منجربه کاهش عملکرد و بهره­وری است(فیضی و همکاران؛1390). پژوهش­ها نشان داده­اند که مدیران سازمان­ها یک چهارم وقت خود را صرف برخورد با تعارض می­کنند و مدیران آموزشی تقریبا نصف وقت خود را به این امر می­پردازند و این در حالی است که مدیران معمولا نسبت به تعارض نگرش منفی داشته و سعی در سرکوب آن دارند اما دانشمندان علوم رفتاری هدف سیستم مدیریتی موفق را ایجاد سطح مناسبی از تعارض می­دانند. بنابراین تعارض از جمله مواردی است که مورد توجه محققان قرار گرفته است و از این رو مطالعه آن مورد اهمیت است که مدیران و کارکنان سازمان­ها وقت زیادی را صرف آن می­کنند (کردنوقابی و همکاران؛1390). تعارض عبارت است از منازعه آشکار میان حداقل دو نفر به گونه­ای که یکی احساس می­کند کمبود امکانات، ناسازگاری اهداف و دخالت افراد دیگر مانع رسیدن فرد به اهداف او می‎شود (Lewis, 2011). تعارض شامل سه بعد سرخوردگی، تعارض هدف و تعارض نقش است (Suliman,2012).

سلیمان و الشیخ (2007) در مطالعه­ای، به این نتیجه رسیدند که یکی از عوامل مرتبط با خلاقیت و تعارض، هوش هیجانی است. آن­ها بیان کردند که شواهد موجود نشان می­دهد که هوش به تنهایی موفقیت در سازمان یا زندگی را توضیح نمی­دهد بلکه احساسات در موفقیت سازمان نقش کلیدی ایفا می­کنند (Suliman- Al sheikh,2007). مدیران با استفاده از توانایی­های هوش هیجانی می­توانند بصورت موثر و کارآمد تعارضات سازمان را کاهش یا بنحوی از آن در جهت افزایش کارایی و اثربخشی سازمان بهره گرفته و رسیدن به اهداف سازمان را تسریع و تسهیل نمایند(اسحقی؛1391). همچنین محققان استدلال کرده­اند که هوش هیجانی می‎تواند عملکرد سازمانی را با توجه به خلاقیت کارکنان بهبود بخشد (Suliman- Al sheikh,2007). از نظر گلمن هوش هیجانی توانایی سازماندهی احساسات خود و دیگران، خود انگیزشی و مدیریت احساسات و روابط با دیگران تعریف شده است (Sawitri – Laksmi Riani,2012).

با توجه به مطالب مطرح شده سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان رابطه وجود دارد؟

 

 

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق

به واسطه ضرورت تغییرات سازمانی و محیط رقابتی شدید اکنون نیاز بیشتری به رویکردهای ابداعی و خلاقیت به وجود آمده است. نیاز بشر به رشد و توسعه به خصوص در دهه­های اخیر و حاکم شدن فرهنگ رقابت بر فضای اقتصادی، سیاسی و اجتماعی جهان، باعث اهتمام خاص به خلاقیت شده است، این درحالی است که خلاقیت جزء لاینفک بستر حرکت جوامع شده است. به طوریکه تقریبا تمام سازمان ها با محیط پویایی مواجه شده اند که با تغییرات تکنولوژی سریع، کاهش یافتن دوره­های عمر محصول توصیف می­شوند. سازمان­ها برای بقاء، رقابت کردن، رشد و هدایت شدن به خلاقیت و نوآوری نیاز دارند (شجاعی؛1387).

با توجه به جامعه آماری پژوهش حاضر میتوان عنوان نمود خلاقیت و نوآوری و ایجاد تغییر و دگرگونی در سازمان­ها و موسسات یک امر ضروری است، چرا که جامعه و سازمان­ها همه در حال تغییر و تحول هستند. این تغییر و تحولات در سازمان­های آموزشی و تعلیم و تربیت به مراتب حساس و با اهمیت است و باعث شده که آموزش و پرورش اهداف، گرایش­ها و علایق خود را جهت به کارگیری خلاقیت و نوآوری هدایت کند(رسولی و همکاران؛1391). یکی از مولفه­های اساسی آموزش و پرورش رشته پیوند بین دو مفهوم یادگیری و یاددهی نظام ارزشیابی تحصیلی است. صاحب­نظران این رشته معتقدند که ارزشیابی تحصیلی در ایجاد توانایی آفرینندگی، خلاقیت و نوآوری در فرآیند یاددهی یادگیری تاثیر به­سزایی دارد. تربیت کودکان مبتکر و خلاق یکی از اهداف مهم نظام­های آموزشی است و بی­شک روش­های آموزشی، محتوای دروس، نقش معلم، طرح­ها و شیوه های ارزشیابی فراهم کننده بستر مناسبی جهت تحقق این هدف است (هاشمی، 1392). در سال­های اخیر نظام­های آموزشی دستخوش تغییر و تحولات زیادی شده است و چون آموزش و پرورش یک نظام و سیستم است، پس تغییر در یک قسمت، قسمت های دیگر (مثل ارزشیابی) را نیز متحول ساخته است. این تغییر و تحولات نتیجه طرح و اندیشه های تازه و نویی است که اصطلاحاً آن را خلاقیت و نوآوری می­نامند. نظام ارزشیابی آموزشی نیز همچون سایر قسمت­های دیگر نظام آموزشی به دور از این تغییرات نبوده است­(شجاعی، 1387). از سویی دیگر با توجه به اهمیت تعارضات موجود در سطوح بالای سازمان و با توجه به اهمیت و نقش مدیریت و رهبری در سازمان­ها و نوع و ماهیت فعالیت مدیران آموزشی و پژوهشی و نقش آنها در سازمان­ها، افرادی که به­عنوان مدیران آموزشی یا پژوهشی در این سازمان انتخاب می­شوند بهتر است در نقش یک مدیر، مؤثرترین شیوه­ها را بکارگیرند تا بتوانند با ایجاد روابط درست، گروه را در جهت صحیح رهبری کنند (Werner, 2013). باید گفت که مدیریت تعارض فرایند تشخیص نقش مناسب تعارض در بین گروه های کاری و استفاده مناسب از فنون و راهبردهای مرتفع ساختن آن در جهت بهبود عملکرد گروه و افزایش بروز خلاقیت­های فردی و تقویت روابط میان فردی در بین اعضاء گروه کاری می­باشد. بسیاری از گروه­ها و کارهای گروهی بدلیل عدم توجه مناسب به مقوله تعارض و لزوم مدیریت صحیح آن یا به کلی از هم پاشیده شده و یا عملا کارکرد خود را از دست داده­اند. امروزه نقش مدیریت تعارض به­عنوان یکی از چند نقش برجسته مدیریتی، روز به روز جای خود را بیشتر باز نموده در این راستا پرورش مدیران در زمینه تشخیص بموقع تعارض و استفاده از راهبردهای مناسب، حیاتی به نظر می­رسد (Afzalur – Climent, 2013). با توجه به اثر مخرب تعارض و نیز منافع حاصل از آن ، همینطور با عنایت به ویژگیهای ماهیتی تعارض و لحاظ اصل اجتناب ناپذیری وجود تعارض در کارهای گروهی، تعارض و هدایت آن به سمت تحقق دستاوردهای فردی و جمعی بسیار اهمیت داشته و نقشی حیاتی در بهره­وری کار گروهی ایفاء می­نماید همچنین باعث افزایش انگیزه، روحیه و رشد فردی و سازمانی می‌شود و نهایتاً اینکه مدیران و کارکنان می‌توانند از تعارض برای حل مسأله، بهبود اثربخشی و تقویت روابط استفاده کنند (مظفری و همکاران، 1391).

 

 

1-4) اهداف تحقیق

براساس مطالب عنوان شده در بیان مسئله و اهمیت موضوع تحقیق، هدف کلی این تحقیق بررسی ارتباط هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت است. بنابراین دو هدف ویژه برای مطالعه پژوهش حاضر طراحی شده است که به قرار زیر هستند:

  • تعیین رابطه بین هوش هیجانی و خلاقیت کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان.
  • تعیین رابطه بین هوش هیجانی و تعارض کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان.

 

 

تعداد صفحه :143

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه یکپارچه سازی اعتماد و ارزشهای شخصی با مدل پذیرش فناوری(TAM)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 رشته: مدیریت بازرگانی            گرایش: بازاریابی

عنوان:

یکپارچه سازی اعتماد و ارزشهای شخصی با مدل پذیرش فناوری(TAM) در مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان

بهار1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان     صفحه
چکیده I
§         فصل اول: کلیات تحقیق 1
1-1) مقدمه 2
1-2) بیان مسئله 3
1-3) اهمیت تحقیق 6
1-4) اهداف تحقیق 7
1-5) فرضیه های تحقیق 8
1-6) تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق 9
1-7) قلمرو تحقیق 11
§         فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق  12
2-1) پذیرش فناوری اطلاعات 13
2-1-1) اجرا و بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات 15
2-1-2) اهمیت پذیرش فناوری اطلاعات 16
2-1-3) پذیرش فناوری در سازمان ها و چالش های آن 17
2-1-4) عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات 18
2-1-4-1) عوامل سازمانی 18
2-1-4-2) ظرفیت جاذب سازمان 22
2-1-4-3) شبکه ای کردن 23
2-1-5) مدل های موجود در ارتباط با پذیرش فناوری 25
2-1-5-1) مدل انتشار نوآوری 25
2-1-5-2) تئوری کنش عقلایی 26
2-1-5-3) تئوری رفتار طرح ریزی شده 27
2-1-5-4) مدل پذیرش فناوری 28
2-1-5-4-1) مطالعات انجام شده با استفاده از مدل پذیرش فناوری 29
2-1-5-4-2) عوامل مطرح شده در ارتباط با پذیرش فناوری جدید 30
2-1-5-5) مدل ثانویه پذیرش فناوری 32
2-1-5-6) تئوری شناخت اجتماعی 37
2-2) نگرش نسبت به استفاده 38
2-2-1) تعاریف نگرش 38
2-2-2) ویژگی های نگرش 39
2-2-2-1) موضوع نگرش 39
2-2-2-2) جهت و شدت و درجه نگرش 39
2-2-2-3) ساختار نگرش 39
2-2-2-4) نگرش ها یاد گرفته می شود 40
2-2-3) کارکردهای نگرش 41
2-2-4) مدل های سنجش نگرش 42
2-2-4-1) رویکردهای سه بعدی به نگرش 43
2-2-4-2) رویکرد غیربعدی به نگرش 45
2-3) اعتماد مشتری                            46
2-3-1) تعریف اعتماد 46
2-3-2) مفهوم و اهمیت اعتماد مشتری 48
2-3-3) نقش اعتماد 50
2-3-4) پارامترهای کلیدی اعتماد 51
2-4) سودمندی ادراک شده 53
2-4-1) تعاریف سودمندی ادراک شده 53
2-4-2) ابعاد سودمندی ادراک شده 53
2-4-2-1) انگیزه درونی 53
2-4-2-2) تئوری شناخت اجتماعی 54
2-4-2-3) جهت یابی هدف یادگیری 54
2-5) سهولت استفاده ادراک شده 56
2-5-1) مفاهیم و تعاریف سهولت استفاده ادراک شده 56
2-5-2) سهولت استفاده ادراک شده و نیت رفتاری در استفاده از تکنولوزی 62
2-6) نگرانی های زیست محیطی در مدل پذیرش فناوری 64
2-7) زمان انتظار در مدل پذیرش فناوری 65
2-8) پیشینه تحقیق 66
2-8-1) پژوهش های داخلی 67
2-8-2) پژوهش های خارجی 70
§         فصل سوم: روش اجرای تحقیق 73
3-1) مقدمه 74
3-2) روش تحقیق 74
3-3) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری 75
3-3-1) جامعه آماری 75
3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری 75
3-4) روش و ابزار گردآوری داده های تحقیق 76
3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه 77
3-6) روایی پرسشنامه 78
3-7) روش های تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 78
§         فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 81
4-1) مقدمه 82
4-2) آمار توصیفی 82
4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان 83
4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق 86
4-3) آمار استنباطی 87
4-3-1) تحلیل عاملی تائیدی 87
4-3-2) بررسی مدل ساختاری تحقیق 94
4-3-3) بررسی نقش تعدیل کنندگی نگرانی های زیست محیطی 97
4-3-4) بررسی نقش تعدیل کنندگی وقت شناسی 98
§         فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 99
5-1) مقدمه 100
5-2) یافته های پژوهش 100
5-2-1) نتایج بدست آمده از آمار توصیفی جمعیت شناختی 100
5-2-2) توصیف متغیرهای تحقیق 101
5-2-3) نتایج آمار استنباطی 103
5-3) پیشنهادات کاربردی 107
5-4) محدودیت های تحقیق 108
5-5) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی 109
منابع 110
پیوست 117

چکیده

امروزه گمرک الکترونیک نه تنها یک ضرورت بلکه عامل مهمی در تسهیل تجارت و امور مربوط به مراجعه کنندگان به گمرک خواهد بود. از این رو، هدف تحقیق حاضر بررسی اثر متغیرهایی همچون سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، اعتماد و نگرش مراجعه کنندگان به گمرک بر تمایل به استفاده از خدمات الکترونیک بر اساس مدل پذیرش فناوری اطلاعات (TAM) است. روش تحقیق حاضر بر اساس هدف کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده ها توصیفی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان است که با استفاده از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس تعداد 384 نمونه انتخاب و پرسشنامه های استاندارد در بین آنها توزیع شد. به منظور بررسی پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید. نتایج تحلیل داده های تحقیق با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل نشان داد بین نگرش نسبت به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان یک رابطه معنادار وجود دارد. همچنین سایر نتایج نشان دادند که شدت رابطه بین سودمندی ادراک شده از خدمات و نگرش به استفاده به میزان 0.34 ، و شدت رابطه بین سودمندی ادراک شده و تمایل به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک به میزان 0.23 می باشد. در این بین سایر نتایج نشان دادند بین سهولت ادراک شده و متغیرهای نگرش به استفاده، سودمندی ادراک شده و اعتماد مشتریان نیز رابطه معنادار وجود دارد. از سوی دیگر، یک رابطه معنادار بین اعتماد مشتریان و متغیرهای سودمندی ادراک شده، نگرش و تمایل به استفاده رابطه معنادار وجود دارد. همچنین، بررسی نقش متغیرهای تعدیل کننده نشان داد که وقت شناسی می تواند یک نقش تعدیل‌گر در ارتباط بین تمایل به استفاده از خدمات با متغیرهای سودمندی ادراک شده و نگرش نسبت به استفاده داشته باشد در حالی که نگرانی های زیست محیطی تنها یک نقش تعدیلگر در ارتباط بین تمایل به استفاده از خدمات و اعتماد مراجعه کنندگان دارد.

کلمات کلیدی: مدل پذیرش فناوری اطلاعات، سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، اعتماد، نگرش نسبت به استفاده، تمایل به استفاده

1-1- مقدمه

بخشی از تجارت بین المللی را صادرات کشورها تشکیل می دهد. در واقع یکی از راه های افزایش حصول ارز خارجی و در نتیجه توسعه اقتصادی، صادرات کالا و خدمات می باشد. بدون تردید، توسعه و گسترش صادرات در جهان امروز و در شرایطی که هر کشور تلاش می کند سهم بیشتری از بازار جهانی را نصیب خود سازد، کار سهل و آسانی نیست و کشورها بیش از گذشته دریافته‌اند که داشتن سهمی از بازار یک کشور، فقط محدود به منافع مادی و اقتصادی برای آن کشور نیست، بلکه به تعبیری؛ حضور فرهنگی و سیاسی نیز می‌باشد. حساسیت و اهمیت صادرات کالا و خدمات برای کشورها موجب شده است تا این کشورها، ابزارها و عوامل موثر در آن را شناسایی و در جهت توسعه صادرات تلاش نمایند (جهانگیری، 1390: 121).

خدمات گمرکی یکی از عوامل موثر در توسعه صادرات کالا و خدمات است. در واقع تجارت بین المللی در جهان بدون استفاده از خدمات گمرکی معنا و مفهومی ندارد. گمرک به عنوان یکی از اجزای مهم و لاینفک تجارت خارجی هر کشور، محل تماس، ارتباط و ارائه اطلاعات از جانب سایر عاملین تجارت و مجری قوانین و مقررات و دستورالعمل های صادره در زمینه امور صادرات و واردات می باشد. اهمیت نقش گمرک به حدی است که میزان سرعت و کارآیی آن بعضی اوقات به عنوان معیاری برای ارزیابی فعالیت های تجارت خارجی هر کشور و یا حتی اقتصاد کلان آن کشور در نظر گرفته می شود. به همین دلیل است که امروزه معتقدند؛ اتوماسیون گمرک، جزء حیاتی هرگونه برنامه تسهیل تجارت می باشد (UNCT AD, 2006: 233). از آنجا که فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی زندگی روزمره مردم را تغییر داده‌اند، گمرک الکترونیک بعنوان فرصتی بزرگ جهت ارائه خدمات عمومی بهتر، سازگار با نیاز شهروندان شناخته می شود.  ارائه خدمات الکترونیک در گمرک نه تنها برای سازمان بلکه برای مراجعه کنندگان نیز مزایای بسیاری به همراه خواهد داشت. حذف کاغذ بازی‌های غیر ضروری، صرف جویی در وقت، افزایش دقت، و … از جمله مزایایی هستند که مراجعه کنندگان می توانند از این خدمات بهره جویند.

از این رو، در هدف تحقیق حاضر،هدف، بررسی اثر یکپارچه سازی اعتماد و ارزش‌های شخصی با مدل پذیرش فناوری (TAM) در مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان است. در فصل حاضر ابتدا به بیان مسئله و ضرورت تحقیق پرداخته و در ادامه اهداف تحقیق،فرضیه ها، تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق بیان خواهد شد.

1-2- بیان مسئله

سازمان گمرک به عنوان یکی از سازمانهای اقتصادی کشور نقش مهمی در وصول درآمدهای دولت و اجرای سیاست ها و خط مشی های اقتصادی و بازرگانی کشور ایفا می کند (کرمی، 1390: 18). امروزه نقش گمرک در نظام های اقتصادی ، صرفا به دو جنبه مالی و اقتصادی آن منحصر نبوده و اهمیت آن تنها از جنبه های وصول درآمد برای دولت ، اجرای مقررات بازرگانی خارجی و اعمال سیاست های حمایتی ، مطرح نمی باشد و طیف گسترده ای از الزامات ملی و بین المللی در رابطه با مبادلات بین المللی و تجارت خارجی را شامل می شود. (UNCTAD, 2006: 241). با توجه به حجم بالای تجارت و سرعت فزآینده معاملات تجاری، گمرک نیز ناگزیر است متحول گردد، زیرا مراجعه کنندگان به گمرک به همان سرعتی که کالای خود را می‌خرند و حمل می کنند، توقع دارند با همان سرعت هم عملیات ترخیص کالا در سیستم گمرکی پیش برود. به علاوه با توجه به ظهور تجارت الکترونیکی، امروزه انتظار جامعه تجاری این است که رویه های گمرکی، شفاف و قابل پیش بینی شود و ترخیص کالاها سریع صورت گیرد (Zhang, 2003: 75). بنابراین، بدیهی است دست‌یابی به تجارت آسان و واردات و صادرات ایمن بدون ایجاد راه حل ‌های استاندارد گمرک الکترونیک، میسر نخواهد شد. به عبارت دیگر شاید به توان ادعا کرد که تحقق کامل تجارت الکترونیک در سطح بین المللی بدون استقرار گمرک الکترونیک امری غیر ممکن خواهد بود (میرابی و تقدیسی،1388: 147). گمرک الکترونیک در حقیقت استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات برای انجام فرآیندهای گمرکی با هدف تسهیل فرآیندهای گمرکی است (ساعی و نخعی،1385: 74). برهمین اساس و منطبق برتحولات جهانی، در گمرک ایران هم فعالیت هایی برای مکانیزه کردن امور با استقرار سیستم آسیکودا[1] آغاز شد. با وجود اینکه در گمرکات کشور استفاده از سیستم مذکور متداول شده و به سمت الکترونیکی شدن در حال پیش روی است، اما این روند الکترونیکی شدن به کندی پیش می رود ( نخعی کمال آبادی و ساعی،1388: 3). ناکامی ایران در استقرار دولت الکترونیک (بخصوص گمرک الکترونیکی) با توجه به آمار رسمی ارائه شده، می تواند دلایل متنوعی داشته باشد که از جمله مهمترین آنها، عدم پذیرش و به کارگیری توسط شهروندان است (الهی و همکاران، 1389: 45). بنابراین، پذیرش و به کارگیری این سیستمها توسط شهروندان، باید به طور ویژه مورد توجه قرار گیرد. اگر گمرک الکترونیک توسط شهروندان پذیرفته شده و به کار گرفته شود، مزایای متعددی را برای جامعه همچون شفاف‌سازی[2] و پاسخگویی به ارمغان خواهد آورد. از این رو، درک و تأثیرگذاری بر پذیرش مراجعه کنندگان از خدمات گمرک الکترونیک امری حیاتی است. فقط سرمایه گذاری و فراهم کردن تجهیزات و امکانات مورد نیاز، نمیتواند به برخورداری جامعه از مزایای گمرک الکترونیک منجر شود و برای دستیابی به مزایای بالقوه دولت الکترونیک، باید پذیرش آن در جامعه نیز مد نظر قرار گیرد (همان، 1389: 45).

بر اساس بررسی‌های صورت گرفته، مدل‌ها و روشهای گوناگونی در سطح جهان برای بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری اطلاعات به کار گرفته شده و از جمله معتبرترین آنها »مدل پذیرش فناوری «[3]TAMاست که به بررسی عوامل در سطح فردی می‌پردازد. مدل پذیرش فناوری در ابتدا برای استفاده در محیطهای سازمانی طراحی شده بود. این چارچوب توسط محققان متعددی به کار گرفته شد تا پذیرش بسیاری از افراد،ازپیشرفت های فناوری مانند اینترنت ، تجارت الکترونیک و یا دولت الکترونیک را توضیح  دهد.  این مدل یکی از مدلهای قابل قبول و گسترده در حوزه پذیرش تکنولوژی اطلاعات است. اساس این مدل را دو عامل «برداشت ذهنی از مفید بودن[4]» و «برداشت ذهنی از آسانی استفاده[5]» تشکیل می‌دهد بطوری که برداشت ذهنی از آسانی استفاده، بر برداشت ذهنی از مفید بودن تأثیر دارد. این دو عامل به نوبه خود بر نگرش افراد نسبت به استفاده از یک فناوری تأثیر گذاشته، موجب تصمیم‌گیری برای استفاده از آن فناوری می‌شوند و در نهایت عمل استفاده صورت می‌گیرد(شیخ شعاعی و علومی،1386: 211). به عبارت دیگر، فرض اساسی این مدل تاثیر مستقیمی بر نگرش در جهت بکارگیری قصد استفاده دارد، که نیت رفتاری نیز نامیده می شود. نگرش نیز به نوبه خود بر سودمندی ادراک شده و سهولت استفاده ادراک شده ، مقدم بوده است که همچنین بر قصد استفاده نیز مقدم می باشد .در نهایت، و همچنین برای افزایش مزایای مطالعه، مدل پذیرش فناوری نیز تاثیر مستقیم، سهولت استفاده ادراک شده بر سودمندی ادراک شده  را پیشنهاد می کند (Belanche, 2012: 197). از سوی دیگر بلانچ و همکاران (2012: 196) به منظور تقویت مدل، متغیر اعتماد مشتری را نیز به آن اضافه نمودند. آنها فرض نمودند که اعتماد مشتری بر نگرش به استفاده، تمایل به استفاده از خدمات و همچنین سودمندی ادراک شده موثر بوده، هرچند خود بوسیله سهولت استفاده ادراک شده تحت تاثیر قرار می گیرد.

سؤالی که در این پژوهش قصد پاسخ دادن به آن را داریم این است که : آیا عوامل اعتماد و ارزش شخصی و مؤلفه های مدل پذیرش فناوری (TAM) بر پذیرش خدمات گمرک الکترونیکی توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان تأثیر گذار است؟

برای پاسخ به سوال تحقیق،مدل تحقیق بصورت شکل 1-1 بر اساس مطالعات بلانچ و همکاران[6] (2012)  تدوین شد. در مدل فوق چهار نوع متغیر می توان مشاهده نمود. در زیر متغیرهای تحقیق و نوع آنها مشخص شده است.

1-3- اهمیت تحقیق

در چند سال اخیر هزینه های بسیاری در گمرکات کشورمان در خصوص الکترونیکی کردن آن صورت پذیرفته که در بسیاری از بخش ها موفقیت آمیز و در برخی دیگر با شکست مواجه شده است. شکست اجرای الکترونیکی کردن گمرکات یا به طور کل استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت ها و سازمان ها دلایل گوناگونی داشته و به زعم برخی تحقیقات صورت گرفته در این حوزه، عدم پذیرش فناوری های نوین از سوی مشتریان یکی از مهم ترین دلایل آن است (الهی و همکاران، 1389: 46).

بنابراین، شناسایی عوامل موثر بر پذیرش فناوری از سوی مشتریان یکی از مهم ترین دغدغه های سازمان ها است تا از این طریق هم هزینه های اجرای پروژه کاهش یافته و هم در نهایت رضایت مشتریان برای استفاده از آن جلب شود. زیرا پذیرش فناوری های نوین در سازمان از سوی مشتریان می تواند هم سود بیشتری برای سازمان و هم منافع بهتری برای مشتریان به همراه داشته باشد، در حالی که عدم پذیرش آن باعث خواهد شد هزینه های صورت گرفته به هدر روند. از این رو، هرچه مطالعات بیشتری در این زمینه صورت پذیرد می توان به نتایج دقیق تری دست یافت (ساعی و نخعی،1385: 77).

به همین جهت در تحقیق حاضر سعی شد از یک مدل جامع بمنظور بررسی عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات از سوی مراجعه کنندگان در گمرکات استان گیلان استفاده شود. هرچند مدل پذیرش فناوری در مطالعات زیادی مورد استفاده قرار گرفته اند،  ولی هیچ کدام از محققان تأثیر عامل اعتماد و ارزش شخصی مشتری را بر مؤلفه های آن مورد بررسی قرار نداده اند. در خدمات آنلاین عامل اعتماد یکی از مؤلفه های کلیدی محسوب می شود.

در نهایت می توان گفت تحقیق حاضر به دو دلیل از اهمیت ویژه ای برخوردار است. ابتدا اینکه مطالعه و شناسایی عوامل موثر بر پذیرش فناوری سازمان از سوی مشتریان یک عنصر کلیدی در موفقیت سازمان به شمار رفته و ثانیا˝ مدل تحقیق یک مدل کاربردی است که بوسیله آن می توان به نقش متغیرهای بااهمیتی مانند اعتماد و نگرش مشتریان در استفاده از فناوری پی برد. 

1-4- اهداف تحقیق

  • اهداف علمی تحقیق حاضر به قرار زیر است:
  1. سنجش میزان رابطه بین نگرش نسبت به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان.
  2. سنجش میزان رابطه بین سودمندی ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان.
  3. سنجش میزان رابطه بین سودمندی ادراک شده ازخدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  4. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده ازخدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات  توسط مرا جعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  5. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با سودمندی ادراک شده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  6. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با اعتماد به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  7. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با سودمندی ادراک شده این خدمات.
  8. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات.
  9. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات.
  10. سنجش نقش تعدیل گر نگرانی‌های زیست محیطی در رابطه بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده از خدمات و اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان با تمایل به استفاده این خدمات.
  11. سنجش نقش تعدیلگر وقت شناسی در ارتباط بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده و اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات.
  • همچنین هدف کاربردی تحقیق حاضر استفاده از نتایج بدست آمده در گمرکات کشور بالاخص گمرکات استان گیلان و بهبود تصمیم گیری در آنها در خصوص پیاده سازی سیستم های الکترونیک نوین می باشد.

1-5- فرضیه های تحقیق

فرضیه های این تحقیق عبارتند از:

  1. نگرش نسبت به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  2. سودمندی ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  3. سودمندی ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و نگرش نسبت به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  4. سهولت استفاده ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و نگرش نسبت به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  5. سهولت استفاده ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و سودمندی ادراک شده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  6. سهولت استفاده ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و اعتماد به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  7. اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان در استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و سودمندی ادراک شده این خدمات رابطه دارد.
  8. اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان در استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و نگرش نسبت به استفاده از این خدمات رابطه دارد.
  9. اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان در استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده این خدمات رابطه دارد.
  10. بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده و اعتماد ارباب رجوع و تمایل به استفاده از خدمات گمرکات با توجه به نگرانی های زیست محیطی رابطه وجود دارد.
  11. بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده و اعتماد ارباب رجوع و تمایل به استفاده از خدمات گمرکات با توجه به وقت شناسی مراجعین رابطه وجود دارد.

1-6- تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

  • سودمندی ادراک شده[7]: سودمندی ادراک شده به این معنی است که استفاده از یک سیستم خاص تا چه اندازه عملکرد کار فرد را بالا میبرد. سودمندی ادراک شده مربوط به عوامل خارجی از قبیل کارآیی و اثر بخشی میشود (بلانچ وهمکاران،2012: 195). با مولفه هایی در طیف لیکرت پنج گزینه ای بصورت زیر سنجیده می‌شود (Davis, 1989; Wu and Chen, 2005):
  1. مفید بودن استفاده از خدمات الکترونیک.
  2. نقش استفاده از خدمات الکترونیک در تحقق هدفهای شغلی.
  3. نقش استفاده از خدمات الکترونیک در بهبود عملکرد .
  • سهولت استفاده ادراک شده[8]: درجه ای که فرد معتقد است که با استفاده از یک سیستم خاص، نیازی به تلاش ندارد یا اینکه انجام آن کار آسان است (بلانچ وهمکاران،2012: 195). با مولفه هایی در طیف لیکرت پنج گزینه ای بصورت زیر سنجیده می شود (Davis, 1989; Guinalu, 2005):
  1. دستیابی آسان به اطلاعات مورد نیاز به دلیل استفاده از خدمات الکترونیک.
  2. آسان بودن نحوه یادگیری خدمات الکترونیک برای انجام کارها.
  3. سهولت و راحتی کار با خدمات الکترونیک.
  • نگرش نسبت به استفاده از فناوری اطلاعات[9]: نگرش نسبت به استفاده از فناوری به ارزیابی کاربر از درجه مطلوبیت در به کارگیری فناوری، گفته می شود. نگرش کاربر نسبت به استفاده از یک نظام، از باورهای کاربر یعنی سودمندی ادراک شده و سهولت استفاده ادراک شده کاربر مشتق می شود (بلانچ و همکاران،2012: 195). با مولفه هایی در طیف لیکرت پنج گزینه ای بصورت زیر سنجیده می شود (Hsu et al., 2006):
  1. جذاب بودن ایده استفاده از خدمات الکترونیک برای کاربران.
  2. فراهم نمودن یک تجربه خوشایند در استفاده از خدمات الکترونیک برای کاربران.
  3. خوب و مناسب بودن ایده استفاده از خدمات الکترونیک از منظر کاربران.
  4. عاقلانه بودن استفاده از خدمات الکترونیک از منظر کاربران.

تعداد صفحه :157

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه رابطه آموزش و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری

 گروه آموزشی مدیریت دولتی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت دولتی          گرایش :منابع انسانی

 

عنوان:

رابطه آموزش و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش

 

 

شهریور 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                             صفحه

چکیده:……………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………….. 3

1-2)بیان مساله………………………………………………………………………………………. 3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:…………………………………………………………………….. 6

1-4) اهداف تحقیق………………………………………………………………………………….. 7

1-5) چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………… 7

1-6) فرضیه ها………………………………………………………………………………………. 8

1-7) تعریف نظری و عملیاتی………………………………………………………………………. 8

1-7-1)اثربخشی سازمانی:………………………………………………………………………… 8

1-7-2) آموزش مهارت:………………………………………………………………………….. 9

1-7-3) فرایند مدیریت دانش:……………………………………………………………………. 9

1-8) قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………… 11

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- بخش اول: اثربخشی سازمانی……………………………………………………………….. 13

2-1-1)مفهوم اثربخشی…………………………………………………………………………. 13

2-1-2)اهمیّت اثربخشی سازمانی……………………………………………………………….. 14

2-1-3)تفاوت کارآئی و اثربخشی………………………………………………………………. 15

2-1-4)شاخص های اثربخشی و کارآئی……………………………………………………….. 16

2-1-5)عوامل مؤثر در اثربخشی سازمانی……………………………………………………….. 17

2-1-6)استراتژی های افزایش اثربخشی سازمانی……………………………………………….. 19

2-1-7)سازمانهای اثر بخش در شرایط عدم اطمینان محیطی…………………………………….. 20

2-1-8)ساختار و اثربخشی سازمانی…………………………………………………………….. 22

2-1-9)ملاک های ارزیابی اثربخشی سازمانی…………………………………………………… 23

2-1-10)چرخه حیات سازمان و مُدل های اثربخشی سازمانی………………………………….. 24

2-1-11)مدیریت دانش و اثربخشی سازمانی…………………………………………………… 26

2-2- بخش دوم: مدیریت دانش…………………………………………………………………… 26

2-2-1) دانش ومدیریت دانش…………………………………………………………………. 26

2-2-2) مفهوم داده ، اطلاعات و دانش…………………………………………………………. 27

2-2-3) سازمان های دانش بنیان………………………………………………………………… 29

2-2-4) ویژگی های عملی دانش………………………………………………………………. 32

2-2-5)تعاریف مختلف از مدیریت دانش………………………………………………………. 34

2-2-6) علل پیدایش پدیده مدیریت دانش:…………………………………………………….. 35

2-2-7) فرایند تبدیل دانش :……………………………………………………………………. 36

2-2-8) فرآیندهای مدیریت دانش :…………………………………………………………….. 38

2-2-9) اهداف مدیریت دانش :………………………………………………………………… 39

2-2-10) زیر ساختهای لازم جهت تحقق مدیریت دانش:………………………………………. 40

2-3- بخش سوم: آموزش و توسعه………………………………………………………………… 40

2-3-1) مقدمه………………………………………………………………………………….. 40

2-3-2) تعیین نیازهای آموزشی…………………………………………………………………. 41

2-3-3) نظریات یادگیری و آموزش……………………………………………………………. 45

2-3-4) سبکهای یادگیری………………………………………………………………………. 47

2-3-5) آموزش ضمن خدمت………………………………………………………………….. 49

2-3-6) الگوی جامع آموزش…………………………………………………………………… 50

2-3-7) مزایای آموزش…………………………………………………………………………. 51

2-3-8) کارکردهای آموزش…………………………………………………………………….. 52

2-3-9) ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی…………………………………………………… 53

2-3-10)دلایل عدم اثربخشی دوره های آموزشی در سازمان های ایرانی……………………….. 55

2-4- بخش چهارم: پیشینه تحقیق………………………………………………………………….. 56

2-4-1- تحقیقات داخلی:………………………………………………………………………. 56

2-4-2- تحقیقات خارجی:……………………………………………………………………… 56

فصل سوم:روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه………………………………………………………………………………………… 60

3-2) روش تحقیق…………………………………………………………………………………. 60

3-3) جامعه و نمونه ی آماری……………………………………………………………………… 60

3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات……………………………………………………….. 62

3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………….. 62

3-5-1) روایی………………………………………………………………………………….. 62

3-5-2) پایایی………………………………………………………………………………….. 63

3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………. 63

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه………………………………………………………………………………………… 66

4-2) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………….. 67

4-3) بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق…………………………………………………………. 71

4-4) بررسی مدل تحقیق…………………………………………………………………………… 71

4-4-1) بررسی مدل اندازه گیری تحقیق…………………………………………………………… 72

4-5) آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………. 80

4-6) بررسی تاثیر ابعاد فرایند مدیریت دانش رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…………… 82

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه………………………………………………………………………………………… 85

5-2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………… 85

5-3) نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………… 88

5-4) بحث و نتیجه گیری و مقایسه نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه:………………………… 88

5-5) پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق………………………………………………………. 89

5-6)پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………… 91

5-7)محدودیت های تحقیق حاضر………………………………………………………………… 91

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………….. 92

ضمائم…………………………………………………………………………………………….. 100

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                             صفحه

جدول2-1) شاخص اثربخشی و کارآئی (سلطانی، 1382)………………………………………… 17

جدول 2-2)ویژگی های جوامع صنعتی و دانشی(رمضان وحسنوی،1390)……………………….. 32

جدول 2-3)تعاریف مدیریت دانش(انصاری رنانی وقاسمی نامقی،1388)…………………………. 35

جدول3-1) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیروابسته تحقیق در مرحله  پیش آزمون……….. 61

جدول3-2)جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه………………………………………………………. 62

جدول3-3) مقدار آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق………………………………………………… 63

جدول4-1) توصیف متغیر آموزش مهارت…………………………………………………………. 67

جدول4-2) توصیف متغیر اثربخشی……………………………………………………………….. 68

جدول4-3) توصیف متغیر فرایند مدیریت دانش……………………………………………………. 69

جدول4-4) توصیف ابعاد فرایند مدیریت دانش……………………………………………………. 70

جدول4-5) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق…………………………………. 71

جدول 4-6) علایم به کار رفته در مدل…………………………………………………………….. 71

جدول 4-7) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی ادراک شده 74

جدول 4-8) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت……………. 77

جدول 4-9) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش……… 80

جدول4-10) آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…………… 80

جدول4-11) آزمون رگرسیون سلسله چند گانه بین رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…….. 81

جدول4-12) آزمون رگرسیون چندگانه بین رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…………….. 82

جدول 5-1) جدول تفکیکی سوالات آموزش مهارت………………………………………………. 85

جدول 5-2) جدول تفکیکی سوالات فرایند مدیریت دانش………………………………………… 86

جدول5-3) جدول تفکیکی سوالات اثربخشی سازمانی…………………………………………….. 87

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                             صفحه

نمودار4-1) هیستوگرام متغیر آموزش مهارت……………………………………………………….. 67

نمودار4-2) هیستوگرام متغیر اثربخشی……………………………………………………………… 68

نمودار4-3) هیستوگرام متغیر فرایند مدیریت دانش…………………………………………………. 69

نمودار4-4) نمودار راداری ابعاد فرایند مدیریت دانش……………………………………………… 70

نمودار 4-5) مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی در حالت استاندارد…………………………. 72

نمودار 4-6) مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی در حالت اعداد معنی داری…………………. 73

نمودار 4-7) مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت در حالت استاندارد……………………………. 75

نمودار 4-8) مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت در حالت اعداد معنی داری……………………. 76

نمودار 4-9) مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش در حالت استاندارد……………………… 78

نمودار 4-10) مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش در حالت اعداد معنی داری……………. 79


 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                             صفحه

 

شکل 1-1)مدل تحلیلی Abd Rahmanet al ,2013) )……………………………………………….. 7

شکل 2-1) چرخه حیات سازمان و مُدل های اثربخشی سازمانی (رابینز، 1385: 73)……………… 25

شکل 2-2) مدل روابط داده ، اطلاعات و دانش بویست(واعظی و مسلمی، 1388)……………….. 28

شکل 2-3) مدل عمومی مدیریت دانش…………………………………………………………….. 38

شکل2-4) تعیین نیازهای آموزشی کارکنان به وسیله ارزیابی عملکرد آنها (اسماعیل پور، 1391)….. 43

شکل2-5) چرخه یادگیری و سبک های یادگیری (Kolb, 1984)………………………………….. 47

شکل2-6)مدل تحقیق ژنگ وهمکاران در سال 2010……………………………………………… 57

شکل2-7)مدل تحقیق تارنو و همکاران در سال 2007…………………………………………….. 58

 

 


چکیده

تحقیق حاضر با هدف تعیین بررسی رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش انجام شده است.روش تحقیق حاضر توصیفی بوده  و از نظر هدف کاربردی محسوب می شود. جامعه آماری این تحقیق شامل شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت  بوده و شیوه نمونه گیری دراین تحقیق به صورت غیر احتمالی در دسترس است که 103 شرکت به عنوان نمونه ، از جامعه آماری تحقیق حاضر انتخاب شد. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش  همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی چندگانه  استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، اثربخشی سازمانی، آموزش مهارت

 

 

 

 


فصل اول : کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 


 

 

1-1) مقدمه

عصر حاضر را می توان عصر مدیریت نامید؛ چرا که مدیران در این عصر بایدتغییرات را مدیریت کنند و تغییر تنها واقعیتی است که می توان به آن توجه کرد. دراین عصر همه چیز از جمله مفاهیم، ارزش ها، روش ها و فرآیندها در حال تغییرهستند. به عبارت بهتر، محیط کنونی سازمان ها به گونه ای است که تغییر و عدم اطمینان به تنها عنصر اساسی و ویژگی کارکردی آن تبدیل شده است. در این محیط که تحت تأثیر رفتار انسانی بوده و تغییر در نیازها به طور مستمر اتفاق می افتد، موفقیت سازمان ها در گرو شناخت محیط و رفتارهای پیرامون سازمان است. در این جهت، بی شک سازمان ها و مدیرانی به موفقیت و اثربخشی دست خواهند یافت که علاوه بر شناخت محیط، کارکردها و ویژگی های درون سازمانی خود را نیز برای رویارویی با تغییرات آماده سازند (آقائی و همکاران، 1390). هدف اصلی تمام سازمانها ارتقا اثربخشی و کارایی است. امروزه توجه به کیفیت فعالیتها باعث تقدم اثربخشی وکارایی گشته است (رضایی صوفی وهمکاران، 1391). در واقع اثربخشی مقصدی است که تمام تلاش های سازمانی در راستای رسیدن به آن صورت می گیرد و آن پدیده ای چند بُعدی است که در تحلیل و بررسی آن باید به ابعاد و عوامل سازمانی و ساختاری و انسانی به صورت همزمان توّجه شود. در زمینه عوامل مؤثر بر اثربخشی سازمانی تحقیقات متعددی صورت پذیرفته و نتایج مختلفی نیز حاصل گردیده است ( الوانی و همکاران، 1387). این تحقیق نیز به دنبال بررسی رابطه آموزش مهارت های کارکنان بر اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش می باشد. در این فصل ابتدا به بیان مسأله و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد و سپس پیرامون چارچوب نظری تحقیق، اهداف، سوالات و فرضیه های تحقیق مطالبی عنوان می گردد. و در انتها با تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و بیان قلمرو تحقیق این فصل پایان می پذیرد.

 

1-2)بیان مساله

یکی از مباحث اساسی در نظریه سازمانی، اثربخشی سازمانی است که آن را ملاکی برای ارزیابی عملکردسازمانی محسوب می کنند (رحیمی وهمکاران، 1391). پیتر دراکر[1] معتقد است که اثربخشی یعنی انجام کارهای درست. ازدیدگاه دراکر اثربخشی کلید موفقیت سازمان است (ساعتچی، 1382). اثربخشی سازمانی نشان می دهد که سازمان تا چه اندازه توانسته است ماموریت هایش را مشخص کند وبه هدف ویا حالت مطلوب دست یابد(دفت،1388). امروزه سازمان های پیشرفته وموفق سعی می کنند که تا برای اثربخشی سازمان[2] اهداف روشن ومشخصی در نظر گرفته وسپس در جهت نیل به آن ها همه توان خود را به کار گیرند(نجف بیگی، 1387) اثربخشی سازمانی در دنیای پر رقابت امروز بعنوان یک دیدگاه، مهمترین هدف سازمانها را  تشکیل می دهد و می تواند بعنوان موتوری کلیه فعالیتهای سازمان را به حرکت درآورد. سازمانهای غیر اثر بخش که مصرف کننده صِرف منابع محسوب می گردند باعث می شوند تا سازمان ها در چرخه رقابت در دنیای امروزی فنا گردند، لذا این سازمانها بدلیل اینکه دورنمای حرکت و چشم انداز آینده آنان فاقد اثربخشی است بتدریج ماهیت و فلسفه وجودی خود را از دست داده و در نهایت از بین می روند. اثربخشی سازمانی عبارت از میزانی است که یک سازمان بااستفاده از منابع خاص و بدون هدر دادن منابع خود و بدون فرسوده کردن غیرضروری اعضا و جامعه خود، اهدافش را برآورده می کند. در واقع اثربخشی سازمانی، درجه نزدیکی یک سازمان به هدفهایش را نشان می دهد (رضایی صوفی وهمکاران،1391). از سوی دیگر بیش از 50 درصد سرمایه گذاری ها در شرکت ها در امر آموزش وتوسعه مهارت کارکنان است، به طوریکه سالیانه سرکت ها میلیون ها دلار صرف آموزش انواع مهارت ها به کارکنان می نمایند. هرچند آموزش کارکنان را برای به دست آوردن مهارت و دانش قادر می سازد، اما نمی تواند تضمین کننده بهبود نتایج  باشد، بویژه اگر دانش بدست آمده توسط کارکنان به کار برده نشود، به اشتراک گذاشته نشودومستند نگردد و این  به این معناست که پول بسیار زیادی هزینه شده است ولی در نهایت هیچ نتیجه ای برای سازمان دربرنداشته است (.(Abd Rahman et.al., 2013 گزارش های بسیار زیادی در ارتباط با هزینه های آموزشی سازمان ها هرسال منتشر می شود که در نهایت هیچ تاثیری برعملکرد سازمان ها وشرکت ها ندارد .( Lager Frishammar, 2010) وبا توجه به این امر تعدادی از شرکت ها آموزش مهارت ها را دست کم می گیرند (Tzafrir, 2005). در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است که طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد . آموزش فعالیتی مداوم ، جامع و برای همه ، به منظور رشد و تعالی انسان ، غنای فرهنگ و تکامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات ، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی ، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یکی از کارآمدترین سازو کارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینکه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید. در این راستا اصول آموزش کارکنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و … شرایطی را بر آموزش ها حاکم می کند که از یک سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداکثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز کارکنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند . به این ترتیب می توان گفت که آموزش عبارت است از انتقال دانسته ها وآموخته ها به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را که معلم آموخته است به او نیز بیاموزد(رضازاده وهمکاران، 1390) آموزش کارکنان به عنوان موثرترین راه همسازی با تغییرات در سازمان ها است و هر زمان که این جریان متوقف یا کند شود ، اثرات ناخوشایندی بر عملکرد سازمانی خواهد داشت. بنابراین انجام فعالیت آموزشی در سازمان های امروزی امری اجتناب ناپذیر است. آموزش کارکنان ضمن تسهیل تحقق اهداف سازمانی ازطریق بهبود عملکرد فردی و گروهی ، ایجاد انعطاف پذیری در مقابل تغییر و کاستن از مقاومت های ناخواسته و بی مورد ، موجب می شود کارکنان از طریق شناخت منافع خود وسازمان ، از منابع محدود سازمان حداکثر بازدهی را به دست آورند.

  به این ترتیب ملاحظه می شود که بررسی رابطه بین آموزش و اثربخشی سازمانی می تواند مفید باشد.از سوی دیگر اگر کارکنان آموزش ببینند کافی نیست بلکه باید دانش اموخته شده را در سازمان استفاده نمایند. سازمان ها نیازمند این هستند که با مدیریت سیستماتیک، دانش نیروی انسانی خود را حفظ نمایند. بنابراین کسب دانش، سازماندهی، انتقال و به اشتراک گذاشتن با سایر کارکنان دیگر، هم چنین بروز کردن آموخته ها طی زمان امری بسیار حیاتی و ضروری است. در حقیقت مدیریت دانش کارآمد، منجر به کاهش خطاها و دوباره کاری ها می شود، سرعت حل مسائل و تصمیم گیریها را افزایش می دهد ، باعث کاهش میزان تخلفات و فساد اداری می گردد. کاهش هزینه ها را در پی دارد تفویض اختیارات بیشتر به اعضاء موجب روابط اثربخش تر و خدمات مطلوب تر به مشتریان خواهد شد و در نتیجه سبب افزایش اثربخشی سازمانی شده و اهداف سازمانی بیشتری محقق می شود (شیرین حصار،1389). با توجه به مجموع موارد فوق تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر آموزش کارکنان بر اثربخشی سازمان ها با توجه به نقش تعدیل گر متغیر فرایند مدیریت دانش در بین شرکت های تولید شهرک صنعتی رشت می باشد. از آنجائیکه شهرک صنعتی رشت یکی از بزرگترین شهرک های صنعتی کشور بوده ودرآن واحد های تولیدی بزرگی فعال هستند که در اقتصاد استان سهم بسزایی دارند. بررسی اثربخشی ان شرکت ها می تواند مهم تقی گردد. در این راستا سوال اصلی تحقیق به شرح زیر است:

آیا مهارت کارکنان بر اثربخشی سازمانی شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به فرایند مدیریت دانش تاثیر دارد؟

 

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:

اثربخشی سازمانی یکی از مفاهیمی است که در مدیریت نوین توجه خاصی به آن شده است واهمیت اساسی در امر بهبود سازمانی دارد چرا که اثربخشی سازمانی به عنوان میزان کسب اهداف کوتاه مدت و بلند مدت  در یک سازمان است (سیفی وهمکاران، 1392). اثربخشی یک شرکت همواره معلول یک دسته متغیرها ی تاثیرگذار است که بر عدم دستیابی به آن تاثیر گذارند. عواملی چون پایین بودن سطح کیفی انجام امور، ناکارآمد بودن ساختار، ضعف نظام های مدیریتی،  فقدان شایسته سالاری در مدیریت،  فقدان بسترهای فرهنگی مناسب برای اجرای طرح های مرتبط با اثربخشی وکارایی سازمان،  نارضایتی شغلی کارکنان، فقدان ثبات شغلی مدیران و کارکنان، فقدان اعتماد میان مدیران و کارکنان، کمبود آموزش های مناسب و به روز در زمینه اثربخشی، نداشتن چشم انداز دوربرد در مدیریت، روشن نبودن مأموریت های سازمان، کمبود اخلاقیات کاری در کارکنان، کمرنگ شدن نظام مشارکت کارکنان در درون سازمان، کیفی نبودن نظام مدیریت و دلایل دیگر، اثربخشی را به صورت متغیری پیچیده درآورده است (طالقانی و همکاران، 1390). لذا بررسی وشناسایی عوامل موثر برآن می تواند دارای اهمیت فراوانی برای شرکت های تولیدی در سطح استان گیلان باشد. در اقتصاد خرد نیز این بحث مطرح است که ، عمده ترین هدف یک شرکت، همیشه کسب درآمد یا به بیان دیگر سودآوری است. سود یک شرکت نیز تا حد زیادی به اثربخشی وکارایی آن در درازمدت بستگی دارد. لذا بررسی عوامل اثر گذار بر اثربخشی شرکت های تولیدی استان گیلان ، با توجه به نقش اساسی در ایجاد ثروت برای استان و همچنین ایجاد اشتغال برای قشر عظیم جویندگان کار استان  داشته و در نهایت می توانند باعث بهبود وضع رفاهی مردم گردند می تواند دارای اهمیت فراوان باشد.

1-4) اهداف تحقیق

1.سنجش میزان اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

2.سنجش آموزش مهارتها درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

  1. سنجش فرایند مدیریت دانش درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

4.سنجش رابطه بین آموزش مهارتها و اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

5.سنجش تاثیر فرایند مدیریت دانش بر رابطه بین آموزش مهارتها و اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

[1] Peter Drucker

[2] Organization Effectiveness

تعداد صفحه :124

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه تربیت مدرس
دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان نامه دوره کارشناسی ارشد
مدیریت بازرگانی(گرایش بازاریابی بین الملل)

مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان
)تحلیل مقایسه ای میان بانک های دولتی و خصوصی(

پائیز 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

تمایلات رفتاری مصرف کنندگان یک شاخص مناسب برای سنجش رفتارهای ذاتی و معنوی می باشد و با وجود اینکه در اکثر مواقع شناخت گرایشات رفتاری واقعی مصرف کنندگان می تواند دشوار باشد، اما یکی از مهمترین وظایف بازاریابان محسوب می شود. هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان در صنعت بانکداری کشور می باشد. منظور از تمایلات رفتاری مشتریان، به نوعی رفتار پس از خرید آنان می باشد که با دو متغیر مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان اندازه گیری خواهد شد. برای بررسی عوامل موثر بر آن، با توجه به پیشینه تحقیق، به بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری پرداخته می شود. تحلیل مقایسه ای نتایج میان بانک های دولتی و خصوصی هدف دیگری است که دنبال شده است. در این راستا مشتریان بانک های دولتی و خصوصی کشور در شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است که با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای به نمونه گیری اقدام شد. روش تحقیق، توسعه ای کاربردی بوده و با استفاده از پرسشنامه اقدام به جمع آوری اطلاعات در حجم نمونه ی 384 شد که با استفاده از رابطه کوکران برای جامعه نا محدود به دست آمده است. نتایج تحقیق رابطه مثبت میان کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده در بانک های دولتی را به اثبات رساند اما این رابطه در بانک های خصوصی به اثبات نرسید. رابطه مثبت میان سایر متغیرها(هویت برند و ارزش ادراک شده، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری، رضایت مشتری و مراجعه مجدد و رضایت مشتری و تبلیغات دهان به دهان)، هم در بانک های خصوصی و هم در بانک های دولتی به اثبات رسید.

کلمات کلیدی

تمایلات رفتاری ،کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، ، مراجعه مجدد، تبلیغات دهان به دهان.

فهرست عناوین

عنوان……………………….          صفحه                                                

فصل اول

1-1- بیان مسأله                                                                                                                   2     

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق                                                                                                   4

1-3- هدف تحقیق                                                                                                                 6

1-4- سوالات تحقیق                                                                                                               6

1- 5- قلمرو تحقیق                                                                                                                7

1-6- تعریف واژگان و اصطلاحات                                                                                                7

فصل دوم    

2-1- کیفیت خدمات                                                                                                            11

2-1-1- تعریف خدمت                                                                                                  11

2-1-2- ویژگی های خدمت                                                                                            12

2-1-3- تعریف کیفیت خدمات                                                                                        13

2-1-4- مدل های کیفیت خدمات                                                                                    14

2-1-4-1- مدل کیفیت فنی و عملیاتی                                                                  14

2-1-4-2- کیفیت خدمات از دیدگاه پاراسورامن                                                        16

2-1-4-3- مدل تحلیل شکاف کیفیت خدمات                                                         17

2-1-4-4- مدل سروکوال                                                                                  19

2-1-4-5- مدل مبتنی بر عملکرد                                                                        23

2-1-4-6- مدل سه جزئی کیفیت خدمات                                                              24

2-1-4-7- مدل ساختار عوامل سلسله مراتبی از کیفیت خدمات خرده فروشی                    25

2-1-4-8- مدل عوامل سه طبقه ای                                                                      26

2-1-4-9- مدل کیفیت خدمات در موتورهای جست و جوی اینترنتی(سروکوال)                 28

2-1-4-10- ادراکات از کیفیت خدمات آموزشی( سروپرف)                                          29

2-1-4-11- مدل ارزش ایده آل از کیفیت خدمات                                                    29

2-1-4-12- مدل ویژگی ها و اثرات کلی                                                                30

2-1-4-13- مدل کیفیت خدمات خرده فروشی و ارزش ادراک شده                                32

2-1-4-14- مدل ویژگی کیفیت خدمات                                                                33

2-1-4-15- مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مندی مشتری                         35

2-1-4-16- مدل پیش نیازها و تعدیل گرهای کیفیت خدمات                                      36

2-1-4-17- مدل بانکداری اینترنتی                                                                     37

2-1-4-18- مدل کیفیت خدمات اینترنتی                                                              38

2-2- هویت برند                                                                                                                 39

2-2-1- تعریف برند                                                                                                       39

2-2-2- برند و محصول                                                                                                   41

2- 2-3- اهمیت برند                                                                                                      43

2-2-4- برندگذاری                                                                                                        46

2-2-4-1-  برندگذاری برای محصولات                                                                  47

2-2-4-2-  برندگذاری برای خدمات                                                                     47

2-2-4-3- برندگذاری برای خرده فروشان                                                               47

2-2-5- ساختار نام تجاری                                                                                               48

2-2-5-1- ساختار مشهود                                                                                  48

2-2-5-2- ساختار نامشهود                                                                                48

2-2-6- تعریف هویت برند                                                                                               49

2-2-7- منابع تشکیل دهنده هویت برند                                                                               51

2-2-7-1- دیدگاه کلر                                                                                      51

2-2-7-2- دیدگاه کاپفرر                                                                                   52

2-2-8- صفات مشخصه برند                                                                                             53

2-2-9- دیدگاه های تعیین هویت برند                                                                                55

2-2-9-1- هویت برند از دیدگاه آکر                                                                      56

2-2-9-2- هویت برند از دیدگاه کاپفرر( منشور هویت برند)                                         58

2-2-9-3- دیدگاه مبتنی بر منابع و دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند                        61

2-2-9-4- دیدگاه کولمن                                                                                  64

2-2-10- هویت برند و ارزش                                                                                            65

2-2-10-1- طرح ارزش                                                                                     66

2-3- ارزش ادراک شده                                                                                                          68

2-3-1- تعریف ارزش                                                                                                      68

2-3-2- رویکردهای موجود جهت تعریف ارزش                                                                       70

2-3-2-1- ارزش از نظر منبع خلق ارزش                                                                70

2-3-2-2- مدل مولفه های ارزش                                                                         70

2-3-2-3- رویکرد دریافت کردن در مقابل پردخت کردن(مدل نسبت هزینه- فایده)           72

2-3-2-4- رویکرد فایده گرایی در مقابل لذت گرایی                                                  74

2-3-2-5- مدل وسیله – نتیجه                                                                          75

2-3-2-6- دیدگاه هولبروک در تعریف ارزش                                                            76

2-3-2-7- ارزش به عنوان مقیاس تک بعدی در برابر مقیاس چندبعدی                           78

2-3-3- مزایای خلق ارزش                                                                                               81

2-4- رضایت مشتری                                                                                                            83

2-4-1- تعریف مشتری مداری                                                                                           83

2-4-2- تعریف رضایت مشتری                                                                                          85

2-4-3- اهمیت رضایت مشتری                                                                                          85

2-4-4- انواع رضایت مشتری                                                                                             86

2-4-4-1 رضایت خاص مبادله                                                                            86

2-4-4-2- رضایت کلی                                                                                     86

2-4-5- روش های سنجش رضایت مشتری                                                                           87

2-4-5-1- الگوهای عینی                                                                                  87

2-4-5-2- الگوهای ذهنی                                                                                  88

2-4-5-2-1- روش های ویژگی مدار                                                                89

2-4-5-2-1-1- الگوی کیفیت خدمات                                                    90

2-4-5-2-1-2- مدل عملکرد خدمات                                                     90

2-4-5-2-1-3- الگوی عملکرد- اهمیت خدمات                                         91

2-4-5-2-1-4- شاخص رضایتمندی مشتری                                            92

2-4-5-2-1-4-1- مدل رضایت مشتری در سوئد                           93

2-4-5-2-1-4-2- شاخص رضایت مشتری در آمریکا                       94

2-4-5-2-1-4-3- شاخص رضایت مشتری در اروپا                         95

2-4-5-2-1-4-4- شاخص رضایت مشتری در سوئیس                     96

2-4-5-2-1-4-5- شاخص رضایت مشتری در مالزی                       97

2-4-5-2-1-4-6- شاخص رضایت مشتری در ترکیه                        98

2-4-5-2-1-4-7- شاخص رضایت مشتری در ایران                        99

2-4-5-2-2- روش های حادثه مدار                                                               100

2-4-5-3-  مدل رضایت مشتری کانو                                                                  101

2-5- تمایلات رفتاری مشتریان                                                                                              107

2-5-1- وفاداری مشتری                                                                                              109

2-5-1-1- انواع وفاداری                                                                                  112

2-5-1-2-  مدل پیشنهادی برای دسته بندی مشتریان وفادار                                     113

2-5-1-3- مراحل توسعه وفاداری                                                                       115

2-5-1-4- ابعاد وفاداری                                                                                  116

2-5-1-4-1- بازدید مجدد                                                                117

2-5-1-4-2- تبلیغات دهان به دهان                                                    117

2-6- تعدادی از تحقیقات انجام شده در زمینه متغیرهای مطرح شده در مدل تحقیق                               121

2-7- توسعه مدل مفهومی تحقیق                                                                                           129

فصل سوم

3-1-  مدل اجرایی تحقیق                                                                                                    138

3-2- روش تحقیق                                                                                                             138

3-3- انواع تحقیقات علمی                                                                                                    139

3-4- مراحل تحقیق                                                                                                            140

3-5- جامعه و نمونه آماری                                                                                                   140

3-5-1- جامعه آماری                                                                                                   140

3-5-2- روش نمونه‌گیری و حجم نمونه                                                                              141

3-6- ابزار جمع آوری اطلاعات                                                                                               143

3-7- متغیرهای تحقیق                                                                                                        144

3-8- روایی و پایایی پرسشنامه                                                                                              146

3-8-1- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                               146

3-8-2- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                              148

3-9- فرضیه‌های تحقیق                                                                                                       149

3-10- روش‌ها و فنون آماری                                                                                                 151

فصل چهارم

4-1- توصیف داده‌ها                                                                                                           155

4-1-1- جداول و نمودارهای فراوانی مربوط به پاسخ دهندگان پرسشنامه                                      156

4-1-1-1- خصوصی یا دولتی بودن بانک پاسخ گویان                                                   156

4-1-1-2- جنسیت مشتریان بانک­های دولتی                                                             156

4-1-1-3- جنسیت مشتریان بانک­های خصوصی                                                         157

4-1-1-4- وضعیت تأهل مشتریان بانک­های دولتی                                                      158

4-1-1-5-وضعیت تأهل مشتریان بانک­های خصوصی                                                    158     

4-1-1-6- سن مشتریان بانک­های دولتی                                                                  159

4-1-1-7- سن مشتریان بانک­های خصوصی                                                              160

4-1-1-8- تحصیلات مشتریان بانک­های دولتی                                                           161

4-1-1-9- تحصیلات مشتریان بانک­های خصوصی                                                       161

4-1-1-10- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های دولتی                                          162

4-1-1-11- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های خصوصی                                       163

4-2- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف تک نمونه ای برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها                       164

4-3- تحلیل داده ها                                                                                                            165

4-3-1-  بیان مدل                                                                                                       166

4-3-2-  تخمین مدل                                                                                                   167

4-4- ساخت ماتریس کوواریانس                                                                                             168

4-5- تخمین مدل های اصلی و فرعی تحقیق                                                                              169

4-6-  ارزیابی تناسب مدل                                                                                                    169

4-7- تفسیر و تعبیر مدل                                                                                                     171

4-8- تحلیل مدل اندازه گیری با تحلیل عاملی تأییدی( سنجش روایی پرسشنامه)                                 172

4-9- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM)                                                175

4-9-1- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های دولتی            176

4-9-2- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های خصوصی        193

4-9-3-  نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                             190

4-10- آزمون تفاوت در سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری (بازدید مجدد و تبلیغات
 دهان به دهان) مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی                                                                   193

4-11-  مدل تأیید شده با توجه به نتایج تحقیق                                                                         198

فصل پنجم

5-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق                                                                               200

5-2- نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                                        209

5-3- بحث در خصوص مقایسه سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان
بانک های دولتی و خصوصی                                                                                                  211

5-4- بحث و نتیجه گیری                                                                                                    212

5-3- پیشنهادات کاربردی                                                                                                    218

5-4- پیشنهادات برای محققان آتی                                                                                          221

منابع                                                                                                                              222

بیان مسأله

تمایلات رفتاری مصرف کنندگان یک شاخص مناسب برای سنجش رفتارهای ذاتی و معنوی
می باشد.( تانگ و چن[1]، 2008) بنابراین با وجود اینکه در اکثر مواقع شناخت گرایشات رفتاری واقعی مصرف کنندگان می تواند دشوار باشد.(فولرتون و پانج[2]،2004) اما شناخت و پیش بینی رفتار
مصرف کنندگان یکی از مهمترین وظایف بازاریابان محسوب می شود. امروزه بسیاری از موسسات و سازمان های موفق، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته و طبق آن عمل می کنند. آنها
دریافته اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمت به مشتریان است. امروزه سازمان ها متوجه شده اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصولات اگر
خواسته ها و نیازهای مشتریان را برآورده نسازند، مورد تقاضا واقع نخواهند شد. واضح است که برای موفقیت در این امر باید درک جامعی از نیازهای مصرف کنندگان احتمالی و بالقوه محصولات و خدمات داشته و از چگونگی کسب اطلاعات توسط آنان درباره خدمات و محصولات آگاهی حاصل کرد. سازمانها صرف نظر از اینکه چه محصولی را تولید می کنند باید موفقیت خود را در گرو خلق ارزش(بیشتر از رقیب) برای مشتری بدانند. ایجاد ارزش برای خدمت، در یک قیمت رقابتی، یک منبع بالقوه از مزیت رقابتی بوده و یکی از مهمترین مفاهیم برای درک رفتار مصرف کننده در صنعت خدمات است. پذیرفته ترین تعریف برای ارزش، تبادل میان دادن و گرفتن عنوان شده است، مشتری جهت ارزیابی ارزش دریافتی خود، آنچه را که به دست می آورد در برابر آنچه از دست می دهد مقایسه می کند. بنابراین مشتری در هنگام دریافت خدمت، به ارزیابی کیفیت عناصر تشکیل دهنده آن
می پردازد که اهمیت حفظ و ارتقای کیفیت خدمات را از سوی سازمان ها بیان می کند. در کنار حفظ کیفیت خدمات یکی از رویکردهای موثر در خلق این ارزش، هویت بخشی و ارتقای نام تجاری است. به این صورت که برای فروش یک محصول یا خدمت، مصرف کنندگان باید به ارزش برتر نام تجاری متقاعد شوند. یک نام تجاری، برای آن که قدرتمند باشد و قوی باقی بماند، وظیفه دارد که نسبت به هویت خود وفادار باشد. مفهوم هویت نام تجاری، مبین رغبتی است که باید تعیین کنندگان راهبردهای ارتباطی را وا دارد که از سطح به عمق روند و نام تجاری را از ریشه بررسی کنند. هویت، جزءکلیدی برندسازی است و هسته ایجاد یک برند موفق، درک چگونگی ایجاد و توسعه هویت برند است. هویت نام تجاری، چارچوبی را برای یکپارچگی کل نام تجاری فراهم می آورد. از طریق آن، می توان حدود موقعیت گذاری را تعیین کرد، ابزار بیان آن را قانون مند ساخت، و از فردیت و دوام آن اطمینان یافت. سازمان ها باید بتوانند ارزشی معادل و یا بیش از آنچه مشتریان در ابتدا انتظار داشته اند به آنها برسانند و این ارزش رسانی باید برای ارضای نیازهای آنها کافی باشد. دستیابی به این هدف نیازمند درک وسیع رفتار مصرف کنندگان است.

مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد و تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنان برای بانک ها از اهمیت بسزایی برخوردار است. امروزه رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب و کارشناخته می شود. در دنیای رقابتی امروز، عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمان ها در گرو جلب رضایت مشتری و به کارگیری اصول مشتری مداری است. برای ایجاد وفاداری در مشتریان بانک، بهترین رویکرد آن است که در روابط مشتری و سازمان تطابق ایجاد شود و رضایتمندی و وفاداری در مشتری از طریق برقراری آنچه برای مشتری ارزش تلقی می شود ایجاد گردد. ارزش ادراک شده و رضایت در ادبیات خدمات و بازاریابی مورد توجه بسیار زیادی بوده و همواره یکی از متغیرهای مهم در بررسی رفتار مصرف کننده بوده اند. در بسیاری از تحقیقات انجام شده، ارزش ادراکی مشتری همواره یک ورودی مهم برای رضایت مشتری می باشد. اگر نتیجه ارزیابی مشتری از ارزش دریافتی وی مثبت باشد، به این معناست که دریافتی مشتری بیش از پرداختی وی خواهد بود در این حالت مزایایی که در نتیجه انتخاب یک سازمان نصیب مشتری می شود، انتظارات وی را برآورده کرده و پاسخگوی نیازهای متنوع مشتری می باشد و در نتیجه مشتری احساس رضایت خواهد کرد.

رابطه میان رضایت مشتری و رفتارهای پس از خرید وی در تحقیقات مختلفی مورد بررسی قرار گرفته و رضایت مشتری یکی از مهمترین پیش شرط های لازم جهت وفاداربودن مشتری به حساب می آید. توسعه، حفظ و افزایش وفاداری مشتریان به سوی محصولات و یا خدمات تجاری همواره به عنوان هدف اصلی در فعالیت های بازاریابی یک شرکت در نظر گرفته می شود. بسیاری از پژوهشگران بر این مورد اتفاق نظر دارند که وفاداری مشتری به صورت یکی از حالت های خرید بیشتر و گسترش سبد محصولات، خرید مجدد( تکرار خرید) و توصیه خرید به دیگران نمود پیدا می کند.( گریفین[3]1995) بنابرین با توجه به اهمیت نقش رضایت بر رفتارهای پس از خرید مشتری، سازمان ها باید شرایط لازم را برای ایجاد این احساس رضایت در مشتری فراهم کنند. نتیجه این رضایت، بروز رفتارهای حمایتی از سوی مشتری و به نفع سازمان خواهد بود به این ترتیب در بلندمدت منافعی برای سازمان ها حاصل می شود که در نتیجه آن سهم بازار و سود آوری شان افزایش می یابد. اولیور[4](1997) وفاداری را به عنوان”حفظ تعهد عمیق مشتری به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات از یک برند و انجام آن به طور مستمر در آینده تعریف می کند، البته با قبول این وضعیت که تأثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی، به صورت بالقوه میتواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود.” اولیور در این معنا تمایلات رفتاری مثل خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان را به عنوان یک احتمال ثابت برای مشارکت در رفتار در نظر می گیرد.

در نتیجه این پژوهش در تلاش است تا با ارائه یک مدل ساختاری، عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان را مورد بررسی قرار دهد. منظور از تمایلات رفتاری مشتریان، به نوعی رفتار پس از خرید آنان می باشد که با دو متغیر مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان اندازه گیری خواهد شد. برای بررسی عوامل موثر بر آن، به بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری پرداخته خواهد شد.

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه یکی از مهمترین عوامل برای موفقیت شرکت ها در بازار رقابتی، ارائه خدمات با کیفیت بالا و برآورده کردن نیازهای مشتریان است. با توجه به تغیرات سریع در انتظارات مشتریان، فن آوری و روندهای جهانی شدن، سازمان ها باید فرآیندهای خود را چنان طراحی کنند که بتوانند محصولات و خدمات را با هزینه پایین، کیفیت بالا و در زمان کمی به مشتری ارائه کنند. از سوی دیگر برندها از لحاظ اقتصادی و استراتژیک جزو دارایی های با ارزش شرکت ها و شاید با ارزش ترین دارایی آنها محسوب شوند. محققان بر این باورند که ارزش واقعی محصولات و خدمات برای شرکت ها فقط در درون محصولات و خدمات نیست بلکه این ارزش در ذهن مشتریان بالقوه وجود دارد و این برند است که ارزش واقعی را در ذهن مشتریان پدید می آورد.(کلر و دیگران[5] ، 2008) برندها و نام برندها از آن نظر اهمیت دارند که وقتی مشتری تصمیم به خرید می گیرد یک چارچوب ذهنی آماده شده را برای مراجعه او در اختیارش قرار می دهند. مردم برندهایی را خواهند خرید که از آنها نام و نشانی در ذهن داشته باشند.

 هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمانهای تجاری که دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خود هستند، همانا مشتریان آن سازمان می باشند. به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نمی باشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. از سوی دیگر به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمانهاو اهداف سازمانها طی چندسال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالیکه پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمانها بود، امروزه سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمانها متمرکز شده اند. در شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند بواسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد بالا، کاهش هزینه تبلیغات به خاطر درگیرشدن مشتریان در تبلیغات دهان به دهان، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع عرضه کننده کالا و خدمات، میزان سودآوری سازمان را به مراتب افزایش داده است.

امروزه هیچ سازمانی قبل از آگاهی از نحوه ارزیابی مشتریان در خصوص کیفیت محصول و معیارها و انتظاراتی که از این محصول یا خدمت دارند، نمی توانند ادعای مشتری مداری کنند. احساس مشتری نسبت به یک محصول (خدمت) تعیین خواهد کرد که آن محصول(خدمت) در بازار موفق بوده است یا خیر. رضایت مندی مشتری( به عنوان یک پاسخ احساسی) بازگشت سرمایه را تضمین می کند. بدون دانستن خواسته های مشتریان ممکن است مشتریان تمایل به مصرف کالا و خدمات را از خود نشان نداده و عملاً سرمایه گذاری انجام شده به شکست منتهی خواهد شد.

 اما باید در نظر داشت که تمام فرآیند ارزیابی مشتری، بسیار پیچیده بوده و برای یک برنامه ریزی موثر و تصمیمات کاربردی، خدمت دهندگان باید در جست و جوی دانشی باشند که چگونه مشتریان، متغیرهای موثر بر تصمیم خرید خود و همچنین متغیرهای تأثیرگذار بر رفتار بعد از خرید خود را ادغام می کنند. آنها باید بدانند که این متغیرها چه هستند و چه ارتباطی با هم دارند. برای مثال خدمت دهندگان ممکن است با سوالاتی از این قبیل مواجه شوند که نقش هزینه های متفاوت مرتبط با تحویل خدمت و ارزیابی کیفیت خدمات در تعیین ارزش ادراک شده چیست؟ هویت برند چه نقشی در ارزیابی مشتری از ارزش دریافت شده، ایفا می کند؟ آیا مشتریان هزینه های پولی را به عنوان اولین شاخص های ارزش ادراک شده در نظر می گیرند؟ چه متغیرهایی بر رضایت مشتری تأثیرگذارند؟ چگونه اغلب متغیرهایی مانند کیفیت، ارزش و رضایت یکپارچه می شوند تا تمایلات رفتاری را تحت تأثیر قرار دهند؟ و در نهایت نقش ارزش مشتری در ارزیابی رضایت وی چیست؟ پاسخ به این سوالات هم از جنبه تئوریکی و هم از جنبه عملی بسیار مهم هستند.

تولیدکنندگان می توانند بر این اساس محصولات خود را تولید کنند، محیط سازمان خود را طراحی کنند، پرسنل خود را استخدام کرده و آموزش دهند و در نهایت محصولات خود را قیمت گذاری کنند تا موجب رضایت مشتریان خود شوند. مدیران با آگاهی از انواع ارزش های مورد نظر مشتریان، و همچنین با توجه به سطوح وفاداری آنان که در رفتارهایی مانند تکرار خرید متبلور می شود می توانند به بخش بندی مشتریان خود بپردازند که در این صورت قادر خواهند بود برنامه های بازاریابی منحصر به فردی را برای هر بخش به اجرا در آورند.

1-3- هدف تحقیق

هدف اصلی از انجام این تحقیق توسعه مدل مفهومی از عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان
می باشد. تحلیلی مقایسه ای از عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان در بانک های دولتی و خصوصی، هدف دیگری است که دنبال خواهد شد.

1-4- سوالات تحقیق

  • عوامل اثرگذار بر تمایلات رفتاری مشتریان کدام اند؟
  • تأثیر کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری مشتری چگونه است؟
  • تأثیر هویت برند بر تمایلات رفتاری مشتری چگونه است؟
  • آیا میزان اثر کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری در بانک های دولتی و خصوصی متفاوت است؟
  • آیا میزان اثر هویت برند بر تمایلات رفتاری مشتری در بانک های دولتی و خصوصی متفاوت است؟

 1-5- قلمرو تحقیق

  • قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه مسائل بازریابی و مطالعه رفتار مصرف کننده می باشد و عبارت است از ” مطالعه و بررسی عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان، تحلیلی مقایسه ای از بانک های دولتی و خصوصی”.
  • قلمرو زمانی: زمان انجام این تحقیق فروردین سال 1392 تا آبان ماه سال 1392
    می باشد.
  • قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق شهر تهران می باشد.

-6-1 تعاریف واژگان و اصطلاحات

خدمت:[6] گرونروس[7] (1990) خدمت را اینگونه تعریف می کند: فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت ها با ماهیت کم و بیش ناملموس که نه بر حسب نیاز بلکه به طور طبیعی در تعاملات میان مشتری و کارکنان خدمت رسان یا سیستم های خدمت رسانی اتفاق می افتد و به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می گردد.

کیفیت خدمات:[8] در ادبیات مدیریت تا کنون تعاریف مختلفی جهت توضیح مفهوم کیفیت خدمات آمده ارائه شده است که وجه مشترک همه این تعاریف “سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است”. کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد. لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگیهای مد نظر مشتری، و یا میزانی که محصول میتواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف می کنند.(جانسون و نیلسون[9]، 2003)

هویت برند:[10] هویت برند مجموعه ی منحصر به فردی از تداعی های برند در ذهن مشتریان می باشد و بیانگر این است که برند چه چیزی را ارائه و چه قول هایی را به مشتریان می دهد. (آکر[11]، 1996)

ارزش ادراک شده:[12] مفهوم ارزش همواره یک مفهوم چندوجهی و پیچیده بوده است. زیتامل[13] (1988) ابتدا چهار تعریف منحصر به فرد را از آنچه مشتریان در هنگام ارزیابی خدمت، ارزش
می پندارند بیان کرد. در نهایت این چهار تعریف را جمع کرده و در یک عبارت این چنین تعریف
می کند: “ارزش ادراک شده به عنوان ارزیابی کلی مشتری از میزان مطلوبیت یک محصول یا خدمت است بر مبنای ادراک وی، از آنچه دریافت کرده در برابر آنچه پرداخت کرده است”. این تعریف که در آن مفهوم ارزش به عنوان تبادل میان گرفتن و دادن(دریافت کردن در برابر پرداخت کردن)[14] بیان شده، قابل پذیرش ترین تعریف از ارزش است. وی بر این عقیده است که مصرف کنندگان آن چه را که می خرند، با هزینه های قیمتی که برای بدست آوردن می پردازند مقایسه می کنند و در این حالت ارزیابی ارزش کل، شکل می گیرد.

رضایت مشتری:[15] شاخص رضایت مشتری آمریکا[16] رضایت را تفاوت میان آنچه مشتری در واقعیت دریافت می کند و چیزی که مشتری انتظار دارد در یک معامله دریافت کند، تعریف کرده است. تاپفر[17] نیز بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.

تمایلات رفتاری:[18] در این تحقیق منظور از تمایلات رفتاری مشتریان، به نوعی رفتار پس از خرید آنان می باشد که با استفاده از دو متغیر مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان اندازه گیری خواهد شد.

مراجعه(بازدید) مجدد:[19] فرآیندی است که طی آن مشتری اقدام به بازگشت دوباره به یک سازمان بعد از تجربه استفاده از خدمات، می نماید.

تبلیغات دهان به دهان:[20] تبلیغات دهان به دهان، صحبت در خصوص محصولات و خدمات، در میان افراد مستقلی است که هیچ وابستگی با سازمان و یا شرکت ارائه کننده خدمت ندارند. این صحبت
می تواند یک بحث دوطرفه باشد و یا تنها یک توصیه و پیشنهاد یک طرفه. اما نکته اصلی اینجاست که این صحبت ها در میان افرادی است که فایده بسیار کمی از این مباحث نصیبشان خواهد شد.(سوئینی[21]،2007)

وفاداری:[22]اولیور[23] (1997) وفاداری را به عنوان”حفظ تعهد عمیق مشتری به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات از یک برند و انجام آن به طور مستمر در آینده تعریف کرد، البته با قبول این وضعیت که تأثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی، به صورت بالقوه میتواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود.”

تعداد صفحه :258

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تعیین عوامل موثر بر افزایش بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی ایران (مطالعه موردی؛ اداره امور شعب جنوب تهران)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد بوئین زهرا

 

 

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی

گرایش تحول

 

عنوان

تعیین عوامل موثر بر افزایش بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی ایران (مطالعه موردی؛ اداره امور شعب جنوب تهران)

 

مرداد ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

چکیده 1

فصل اول : کلیات تحقیق

۱-۱- بیان مسأله. 2

۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق.. 3

1-3- اهداف   3

1-4- نتایج کاربردی تحقیق.. 4

1-5- سوال‌های تحقیق.. 4

1-6- فرضیه‌های پژوهش…. 4

1-7- مدل مفهومی تحقیق.. 4

1-8- استفاده کنندگان از تحقیق.. 5

1-9- قلمرو تحقیق.. 5

1-10- محدودیت‌های تحقیق.. 5

1-11- جامعه و نمونه آماری.. 5

1-12- روش و مراحل تحقیق.. ۶

1-12-1- روش اجرایی تحقیق. 6

1-12-2- مراحل تحقیق. 6

1-13- روش و ابزار گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………. 6

1-14- تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………………………………………………………………………………………………………………. 7

1-15- تعریف بهره‌وری………………………………………………………………………………………………………………………………… 7

1-16- عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی کار………………………………………………………………………………………………………. 8

1-16-1- تأثیر حقوق و دستمزد بر بهره‌وری. 8

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

۲- مقدمه   ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 11

2-1- تعریف بهره‌وری…………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

2-1-1- تاریخچه بهره‌وری. 12

2-1-2- اهمیت بهره‌وری. 12

2-1-3- عوامل مؤثر بر افزایش بهره‌وری نیروی انسانی. 13

2-1-3-1- شناخت و توجیه شغل.. 13

2-1-3-3- بازخورد عملکرد. 14

2-1-3-4- مشارکت… 14

2-1-3-5- بهره‌وری نیروی انسانی.. 14

2-1-4- عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی کار 14

2-1-5- عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی انسانی. 15

2-1-5-1- تجربه. 15

2-1-5-2- درآمد. 15

2-1-5-3- سطح تحصیلات… 15

2-1-5-4- سن.. 15

2-1-5-5- آموزش… 15

2-1-6- تأثیر حقوق و دستمزد بر بهره‌وری. 16

2-1-7- مشارکت و بهره‌وری. 16

2-1-8-مدیریت مشارکتی. 17

2-1-9- مهمترین عوامل مؤثر در کاهش بهره‌وری. 17

2-1-10- شرایط لازم برای بهبود بهره‌وری نیروی انسانی در سازمان‌ها 18

2-1-10-1- ارتباط.. 19

2-1-10-2- تعهد. 19

2-1-10-3- تداوم. 19

2-2- مطالعات انجام شده 19

2-2-1- مطالعات انجام شده داخلی. 19

2-2-2- مطالعات انجام شده خارجی. 21

2-3- معرفی بانک ملی.. 22

2-3-1-تاریخچه بانک ملی. 22

2-3-2- وضعیت شعب بانک ملی. 24

2-3-3- وضعیت کارکنان بانک ملی. 26

2-4- جمع بندی.. 26

فصل سوم  : روش پژوهش

3- مقدمه      27

3-1- روش تحقیق.. 28

3-2- روش جمع‌آوری داده‌ها 28

3-3- پرسشنامه. 28

3-3-1- روایی پرسشنامه 29

3-3-2- پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ. 29

3-4- مقیاس اندازه گیری.. 30

3-4-1- انواع فاصله‌ها 30

3-4-2- روش‌های فاصله گذاری. 31

3-4-3-فاصله لیکرت.. 31

3-4-4- دلیل انتخاب فاصله لیکرت.. 33

3-5- جامعه و نمونه آماری.. 33

3-6- مدل تحقیق.. 33

3-7- روش تجزیه و تحلیل.. 34

3-7-1- مبانی تئوریک معادلات ساختاری. 35

3-7-2- اندیشه اساسی زیربنای مدل یابی ساختاری. 36

3-7-3-روش کلی کار در الگوی معادلات ساختاری. 36

3-7-4-آزمون فریدمن. 38

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4- مقدمه    39

4-1- نمونه‌گیری.. 39

4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 41

4-3- معرفی مدل تحقیق.. 44

4-4- بررسی پایایی پرسشنامه. 44

4-5- تحلیل ماهیت متغیرهای تحقیق و آزمون مورد استفاده 44

4-6- تخمین مدل با استفاده از معادلات ساختاری.. 45

4-7- آزمون فریدمن.. 46

فصل پنجم  : نتیجه گیری و پیشنهاد

5-1- جمع‌بندی.. 47

5-1-1- نتایج بررسی فرایض… 49

5-1-1-1- نتایج بررسی فرضیه اول. 49

5-1-1-2- نتایج بررسی فرضیه دوم. 49

5-1-1-2- نتایج بررسی فرضیه سوم. 49

5-1-2- سازگاری با تحقیقات پیشین. 49

5-2- پیشنهاد. 50

5-2-1- پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 50

5-3- محدویت‌های تحقیق.. 50

منابع و ماخذ  51

فارسی      51

انگلیسی      52

پیوست      53

پرسشنامه    79

چکیده لاتین   82

 

 

فهرست جداول

جدول (2-1) وضعیت شعب بانک ملی تا سال 1393 …………………………………………………………………………………………… ۲۵
جدول (2-2) وضعیت کارکنان بانک ملی تا سال 1393 ………………………………………………………………………………………… ۲۶
جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر جنسیت…………………………………………………………………………….. ۴۱
جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سطح تحصیلات………………………………………………………………………… ۴۲
جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سنوات خدمت……………………………………………………………………………. ۴۳
جدول (4-۴) ضریب الفای کرونباخ………………………………………………………………………………………………………………………. ۴۴
جدول (4-5) نتایج آزمون کولوموگرف اسمیرنف برای شکل توزیع متغیرها……………………………………………………………… ۴۵
جدول (4-6) نتایج مدل معادلات ساختاری…………………………………………………………………………………………………………… ۴۵
جدول (4-7) خروجی نرم افزار برای آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………….. ۴۶

 

 

فهرست نمودارها

نمودار (1-1) مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………… ۴

نمودار (3-1) مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۳۴

نمودار (4-1) درصد پرسشنامه جمع‌آوری شده بر اساس جنسیت…………………………………………………………………………… ۴۱

نمودار (4-2) درصد پرسشنامه جمع‌آوری شده بر اساس تحصیلات………………………………………………………………………… ۴۲
نمودار (4-3) درصد پرسشنامه جمع‌آوری شده بر اساس سنوات خدمت در بانک……………………………………………………. ۴۳
نمودار (4-4) مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۴۴

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

 هدف این پایان‌نامه، بررسی تعیین عوامل موثر بر افزایش بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی ایران با استفاده از متغیرهای رهبری، مشارکت و نیازهای اساسی می‌باشد. بنابراین تحقیق، با مساله دو و چند متغیری از نوع تحلیل معادلات ساختاری سرکار دارد. با توجه به اینکه مسأله چند متغیری از نوع همبستگی و هم‌چنین مقیاس اندازه‌گیری متغیرهای تحقیق، فاصله‌ای است، بنابراین مناسب‌ترین روش برای تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه‌های تحقیق، تحلیل معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار 6 EQS است. ابتدا توزیع متغیرها با آزمون کولوموگرف اسمیرنف آزمون شده (فرض صفر نرمال بودن داده‌هاست) است. نتایج تحقیق حاکی از آن است، بین نیاز اساسی و بهره‌وری رابطه معنی‌دار وجود دارد. بین مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری و بهره‌وری رابطه معنی‌دار وجود دارد. همچنین بین رهبری مشارکتی و بهره‌وری رابطه معنی‌دار وجود دارد. از آنجا که ضرایب در مدل معنادار شده است، از آزمون فریدمن برای مقایسه میانگین رتبه‌ها در بین متغیرها استفاده شده است. نتایج آزمون فریدمن نشان داده است، معیار تصمیم برابر ۰۰۲/۰ شده است. می‌توان گفت در سطح 95 درصد هر یک از عوامل ذکر شده در مدل، تاثیر متمایزی در بهره‌وری دارند. بر اساس نتایج بدست آمده، مشارکت در تصمیم‌گیری بیشترین امتیاز، نیاز اساسی و رهبری مشارکتی در مرتبه دوم و سوم در بانک ملی قرار دارند.

واژه‌های کلیدی: بهره‌وری نیروی انسانی، نیازهای اساسی، مشارکت در تصمیم‌گیری، بانک ملی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

۱-۱- بیان مسأله

به دست آوردن حداکثر نتیجه از منابع محدود، ماهیت علم اقتصاد است. و تخصیص بهینه منابع هدف این علم به شمار می‌رود. کوشش‌های اقتصادی، همواره معطوف بر آن بوده، که حداکثر نتیجه را با کمترین امکانات و عوامل موجود به دست آورد، این تمایل می‌تواند دستیابی به کارایی بالاتر باشد. بهره‌وری[1] مفهومی جامع و دربرگیرنده کارایی[2] است.

که افزایش آن به منظورارتقای سطح زندگی، رفاه، آرامش و آسایش انسان‌ها همواره مدنظر دست‌اندرکاران سیاست و اقتصاد بوده است. برخی بقا و تداوم یک نظام سیاسی و اقتصادی را، موکول به بهره‌وری و کارایی دانسته‌اند. پایین بودن سطح کارایی و بهره‌وری در بسیاری از سازمان‌های تولیدی و خدماتی یکی از مشکلات کشورهای در حال توسعه می‌باشد. و مساله عدم تشکیل سرمایه به مقدار کافی نیز، بر مشکل فوق افزوده است که علت این امر همانا ضعف نهادهای مالی و بازارهای مالی این کشور‌ها می‌باشد. زیرا نهادهای مالی و اعتباری هستند که، با تجهیز منابع و تخصیص آن‌ها به صورت کارا، می‌توانند هزینه‌های تامین مالی را کاهش دهند و نرخ تشکیل سرمایه را افزایش دهند. بهره‌وری صنعت بانکداری به معنی کارمزد و هزینه بانکی کمترو ارایه خدمات با کیفیت بالاتر، می‌باشد. نهادهای مالی کاراتر، در نهایت منجر به کاهش هزینه‌های تامین مالی طرح و سرمایه‌گذاری می‌گردند. بنابراین کارایی نهادهای مالی و اعتباری منجر به رشد و توسعه بخش‌های مختلف خواهد شد.

 با عنایت به موارد فوق، در این پایان‌نامه سعی بر آن است، عوامل موثر بر بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی مورد بررسی قرار گیرد. عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی انسانی به دو دسته عوامل شخصی و محیطی قابل تقسیم است. که عوامل فردی یا شخصی شامل تجربه، میز ان درآمد، سطح تحصیلات، سن و آموزش است. دسته دوم عوامل موثر بر بهره‌وری نیروی انسانی عوامل محیطی هستند که خود شامل؛ مشارکت، مناسبات اجتماعی، محتوای کار و خشنودی شغلی است.

در این پژوهش سعی بر آن است، عوامل مؤثر بر افزایش بهره‌وری، به خصوص عواملی چون تأمین نیازهای اساسی کارکنان، مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری و سبک رهبری مشارکتی مدیر، شناسایی شود.

 

۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق

در میان عوامل تولید، منابع انسانی، با ارزش‌ترین و مهم‌ترین عامل توسعه هر کشوری محسوب می‌شود. محققان و اندیشمندان بر این باور هستند، که کارکنان، مهم‌ترین منبع رقابت سازمان هستند. و سرمایه انسانی یک سازمان، موسسه یا شرکت و در سطح فراتر سرمایه انسانی یک کشور، می‌تواند همه نیازهای استراتژیک را برآورده سازد. در واقع سرمایه انسانی مهم‌ترین زیر ساخت هر مجموعه یا سازمان است. و لذا بهره‌وری این عامل تولید، می‌تواند در رشد و تعالی کل سازمان موثر واقع شود.

لذا این موضوع در موسسات مالی همچون بانک‌ها نیز می‌تواند مفید فایده واقع گردد، موضوعی که کمتر در این زمینه بالاخص در بانک ملی ایران تحقیق انجام شده است. با توجه به اهمیت بهره‌وری در سازمان‌ها، این پایان نامه نیز به دنبال بررسی عوامل موثر بر بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی به ویژه اداره جنوب تهران است. که نتایج آن می‌تواند برای بانک ملی و سایر بانک‌های کشور مفید واقع گردد.

 

1-3- اهداف

اهداف این پژوهش شامل موارد ذیل است:

1- بررسی رابطه بین تأمین نیازهای اساسی کارکنان و افزایش بهره‌وری

2 – بررسی رابطه بین مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری و افزایش بهره‌وری

3 – بررسی رابطه بین سبک رهبری مشارکتی مدیر و افزایش بهره‌وری

         

1-4- نتایج کاربردی تحقیق

با توجه به اهمیت بهره‌وری در سازمان‌ها، این پایان‌نامه نیز به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی به ویژه اداره جنوب تهران است. که نتایج آن می‌تواند برای بانک ملی و سایر بانک‌های کشور مفید واقع گردد.

[1]– Prudactivity

[2] Efficiency

تعداد صفحه :96

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تعیین رابطه میان هوش فرهنگی و استراتژی مدیریت تعارض مطالعه موردی شرکت پالایش نفت کرمانشا

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده علوم انسانی ، گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد”M.A.”مدیریت بازرگانی« گرایش مدیریت مالی»

عنوان:

تعیین رابطه میان هوش فرهنگی و استراتژی مدیریت تعارض

مطالعه موردی شرکت پالایش نفت کرمانشاه

 

تابستان1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

چکیده ……………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول کلیات ……………………………………………………………………………….2

مقدمه ………………………………………………………………………………………….3

بیان مساله …………………………………………………………………………………… 4

اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………. 6

چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………. 7

جدول( 1-1) نظریات دانشمندان مختلف درباره ابعاد مختلف هوش فرهنگی …………… 9

جدول )1-2) نظریات دانشمندان مختلف درباره ابعاد مختلف استراتژی های مدیریت تعارض …….. 10

مدل مفهومی پژوهش ……………………………………………………………………… 10

نمودار (1-1): مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………… 10

اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………. 11

هدف اصلی …………………………………………………………………………………. 11

اهداف فرعی ……………………………………………………………………………….. 11

1-6-سوالات تحقیق ……………………………………………………………………….. 11

سوال اصلی پژوهش ………………………………………………………………………. 11

سوالات فرعی ……………………………………………………………………………… 11

1-7- فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………….. 12

فرضیه اصلی پژوهش ………………. ……… …………………………………………… 12

فرضیه فرعی …………. …………………………………………………………………… 12

1-8-تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها ……… ………………………………………….. 12

تعاریف نظری متغییر ها …………………. ………………………………………………. 12

تعریف عملیاتی متغییر ها …………………………………………………………………. 13

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق ……….. ……………………………………….. 15

2-1- مقدمه ……………….. …… ……………………………………………………….. 16

تعارض………………………………………………………………………………………. 17

تعریف تعارض ……… ……… ……………………………………………………………. 18

دیدگاه های فلسفی به تعارض …………….. …………………………………………….. 20

دیدگاه سنتی ………………………………………………………………………………… 20

دیدگاه روابط انسانی ……………………………………………………………………….. 20

دیدگاه تعامل گرایان ………………………………………………………………………… 20

جدول(2-1): سه دیدگاه پیرامون تعارض(رابینز، 1384: 387) ……………………… 21

نمودار(2-1): مدل تعارض- بقا (رابینز، 1381: 359) ……….………………..…….. 21

ویژگی تعارض ……………………………………………………………………………… 21

طرفهای درگیر ………. …… …………………………………………………………….. 21

ناکامی ……………… ……………………………. ……………………………………… 22

تعارض به عنوان پدیده عینی و ذهنی …….. …………………………………………… 22

تعارض به عنوان یک فرآنید ارتباطی …………………………………………………… 22

درک تعارض ………………………………………………………………………………. 22

حالات انفعالی ……………………………………………………………………………… 22

پویایی و مسری بودن تعارض ……….. ………………………………………………… 23

ابعاد تعارض ………………………………………………………………………………. 23

گوردن ابعاد زیر را برای تعارض برشمرده است ………………………………………. 23

موقعیت های تعارضی …………………………………………………………………….. 24

جدول(2-2): موقعیت های تعارض(دیویس و دیگران، 1370؛ 330)………………… 25

فرآیندهای تعارض …….. ………………………………………………………………… 25

فرآیند تعارض از دیدگاه پوندی ………………………………………………………….. 25

تعارض پنهان ……………….…………………………………………………………….. 25

تعارض ادراک شده ……………………………………………………………….………. 26

تعارض احساس شده ……………………………………………………………….…….. 26

تعارض افشا شده ……….………………………………………………….…………….. 26

عواقب تعارض …………………………………. ………………………..……………… 26

نمودار(2-2): فرآیند تعارض از دیدگاه پوندی(رضائیان، 1382 :237-229) ………. 27

فرآیند تعارض از دیدگاه رحیم ……………………………………………………………. 27

نمودار(2-3): مدل تعارض رحیم(مشبکی، 1376 : 132) ……………………………. 28

فرایند تعارض از دیدگاه رابینز ……………………………………………………………. 29

نمودار (2-4): مدل فرآیند تعارض .……………………………………………..……….. 29

انواع تعارض ……………………………………………………………………………….. 30

تعارض بنیادین ……………………………………………………………………………… 30

انواع تعارض بینادین عبارتند از …….……………………………………………….…… 30

تعارض در هدف ……………………………………………………………………………. 30

تعارض رویدادی ………..………………………………………………….………………. 30

تعارض شناختی ………..…………………………………………………..………………. 30

تعارض احساسی/ عاطفی ………………………………………………………………….. 30

جدول(2-3): انواع تعارض(رضائیان، 1382: 305-299) ……..……………………. 31

سطوح تعارض ……………..………………………………………………….…………… 31

دسته بندی های تعارض…………………………………………………………………….. 32

تعارض دورن فردی ………………………………………………………………………… 32

تعارض میان فردی…………………………………………………………………………. 33

این نوع تعارض به دو دسته تقسیم می شود ……..…………………………………….. 33

تعارض درون گروهی ……………………………………………………………………… 33

تعارض در سطح سازمان …………………………………………………………………. 34

تعارض سازمانی به انواع زیر تقسیم می شود .…………………………………………. 34

مراحل تعارض .……………………………………………………………………….……. 37

نمودار(2-5): مراحل تعارض(277: 1999، Gordon) ……..……………………… 37

نمودار ذیل علل بروز تعارض در سازمان ها را نشان می دهد …………………………. 41

نمودار(2-6): فهرست علل بروز تعارض در سازمان (حقیقی، 1380: 364) ………. 41

عوامل فردی ………………………………………………………………………………… 42

عوامل سازمانی …………………………………………………………………………….. 43

نمودار ذیل عوامل ایجاد کننده تعارض در سازمان را نشان می دهد ……………..…….. 45

نمودار(2-7): عوامل ایجاد تعارض در سازمان (حقیقی، 1380: 368) ……………… 45

مدیرت تعارض………………………………………………………………………………. 45

نمودار ذیل نتایج واکنش مدیران و مرئوسین در مقابل تعارض را نشان می دهد……… 47

نمودار(2-8): نتایج واکنش مدیران در مقابل تعارض (گریفین، 1383: 333) ……… 47

نمودار(2-9): استراتژی های مدیریت تعارض(توماس،1976 به نقل از کرامتی و همکاران، 1388: 99) ………… 48

استراتژی سازگاری ……………………………………………………………………….. 48

استراتژی همکاری ………………………………………………………………………… 49

استراتژی اجتناب ………………………………………………………………………….. 50

استراتژی مصالحه …………………………………………………………………………. 50

استراتژی رقابت ……………………………………………………………………………. 51

تحریک تعارض …………………………………………………………………………….. 51

شیوه های رفع تعارض …………………………………………………………………….. 52

رابطه هوش فرهنگی و مدیریت تعارض …………………………………………………. 54

هوش فرهنگی، مفاهیم و تعاریف …………… ………………………………………….. 56

مؤلفه­های تشکیل دهنده هوش فرهنگی …………. ……………………………………… 60

مؤلفه فرا شناختی هوش فرهنگی ………… …………………………………………….. 60

مؤلفه شناختی هوش فرهنگی ……………………………………………………………… 61

مؤلفه انگیزشی هوش فرهنگی…………………………………………………………….. 61

مؤلفه رفتاری هوش فرهنگی ……………………………………………………………… 61

نظریه توماس و اینگسون در باره هوش فرهنگی ………………………………………. 62

مؤلفه های مؤثر در افزایش هوش فرهنگی ………………………………………………. 63

هوش فرهنگی زیر بنای سازگاری اجتماعی ……………………………………………… 64

استفاده از هوش فرهنگی …………………………………………………………………. 67

آموزش هوش فرهنگی ……………………………………………………………………. 68

توسعه هوش فرهنگی ……………………………………………………………………… 70

نگرش چهار عاملی هوش فرهنگی ….. …………………………………………………. 71

انواع شخصیت­ها در هوش فرهنگی ……………………………………………………… 72

رابطه هوش فرهنگی با سایر انواع هوش ………. …………………………………….. 73

رشد هوش فرهنگی مدیران ……………………………………………………………….. 74

هوش فرهنگی در مدیریت منابع انسانی …………………………………………………. 75

تقویت هوش فرهنگی ……………………………………………………………………… 75

الگوی مراحل شش گانه ارلی و موساکوفسکی …………………………………………. 76

الگوی قواعد مشارکت توماس و اینکسون ………………………………………………. 77

الگوی حلقه­های سه گانه یاووک وهمکاران ……………………………………………… 79

ارزیابی هوش فرهنگی ………………… ……………………………………………….. 79

نهادینه کردن هوش فرهنگی در سازمان ……………………………………………….. 80

2-37-پیشینه تحقیق ……………………. ………………………………………………. 81

تحقیقات داخلی ………………………. ………………………………………………….. 81

تحقیقات خارجی …………………………………………………………………………… 86

فرضیه اصلی پژوهش ………… …………………………………………………………… 89

فرضیه فرعی ………………………………………… ……………………………………. 89

نمودار (1-1): مدل مفهومی تحقیق ………. …………………………………………….. 89

فصل سوم روش شناسی تحقیق …………………………………………………………… 90

مقدمه ………………………………………………………………………………………… 91

روش تحقیق ………………………………………………………………………………… 91

جامعه و نمونه آماری  ……………………………………………………………………… 92

ابزار جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………….. 93

جدول (3-1): مؤلفه ها، متغیر ها و سؤالات مربوط به مؤلفه های تحقیق ………………95

تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………… 95

جدول(3-2) : مقیاس فاصله‌ای پنج­تایی و عناوین ما به ازای آن‌ها در پرسشنامه‌های تحقیق ……… 96

آمار توصیفی ………………………………………………………………………………… 96

آمار استنباطی ……. ………………………………………………………………………… 96

مدل عاملی تاییدی مرتبه اول …. ………………………………………………………….. 96

آزمون کلموگروف اسمیرونوف …. ……………………………………..………………… 97

ضریب همبستگی …………….…………………………………………………….……….. 97

روایی و پایایی ………………………………………………………………………………. 97

جدول(3-3): ضریب آلفای کرونباخ مولفه های استراتژی های مدیریت تعارض ……… 98

جدول(3-4): ضریب آلفای کرونباخ مولفه هوش فرهنگی ……………………………… 98

فصل چهارم (تجزیه و تحلیل آماری) قسمت اول: آمار توصیفی ……………………… 100

جدول آمار توصیفی شماره 4-1  …………… …………………………………………. 101

جدول آمار توصیفی شماره 4-2  ………. ……………………………………………… 102

جدول آمار توصیفی شماره 4-3  …….. ……………………………………………….. 103

جدول آمار توصیفی شماره 4-4  …………. …………………………………………… 104

جدول آمار توصیفی شماره 4-5  ………………. ……………………………………… 105

جدول آمار توصیفی شماره 4-6  ……………………………………………………….. 106

جدول آمار توصیفی شماره 4-7 ………………………………………………………… 106

قسمت دوم: آمار استنباطی ………………………………………………………………. 107

جدول آمار استنباطی شماره 4-8 ……………………………………………………….. 108

جدول آمار استنباطی شماره 4-9  ………………………………………………………. 108

جدول شماره 1-10 ………………………………………………………………………. 109

جدول شماره 4-11 ………………………………………………………………………. 110

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون .……………………..……………………….. 110

جدول شماره 4-12 ……… ……………………………………………………………… 111

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون …..……………………….………………….. 111

جدول شماره 4-13 ………………………………………………………………………. 112

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون …….………………………..……………….. 112

جدول شماره 4-15 ………………………………………………………………………. 113

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون ….………………………..…………………… 113

جدول شماره 4-16 ………………. …………………………………………………….. 114

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون ……..…………………………………………. 114

5 متغیر مطرح شده در پژوهش ……… ………………………………………………… 115

فصل پنجم (بحث، تفسیر و نتیجه گیری) ………… …………………………………….. 119

نتیجه گیری جمع بندی یافته های پژوهش نتایج آمار توصیفی………………………… 120

نتایج آمار استنباطی ………….. …………………………. …………………………….. 120

نتیجه فرضیه اصلی اول ………………………………………………………………….. 121

نتیجه فرضیه فرعی 1-1 ………… ……………………………………………………… 121

نتیجه فرضیه فرعی 1-2  …………. ……………………………………………………. 122

نتیجه فرضیه فرعی 1-3  ………………………………………………………………… 122

نتیجه فرضیه فرعی 1-4  ………………………………………………………………… 122

نتیجه فرضیه فرعی 1-5  ………………………………………………………………… 123

مقایسه نتایج با یافته های دیگران ………………………………………………………. 123

محدودیت های پژوهش …………………………………………………………………… 124

پیشنهادات کاربردی ……………………………………………………………………….. 125

پیشنهاد برای پژوهش های آتی ………………………………………………………….. 127

منابع فارسی ………………………………………………………………………………. 128

منابع لاتین …………………………………………………………………………………. 130

پرسشنامه …………..……………………………………………………………………… 134

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین هوش فرهنگی مدیران و استراتژی های مدیریت تعارض به کارگرفته شده از سوی آنها در بین مدیران  طراحی شده است. جامعه آماری مورد تحقیق در این پژوهش کلیه مدیران و کارکنان اداری شرکت پالایش نفت کرمانشاه است ،نمونه ی پژوهش شامل 110نفر بوده که به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده است. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه هوش فرهنگی  «مدل ویلیام اچ. پراد» که پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ بالای 7/0 به دست آمد و پرسشنامه مدیریت تعارض « لایل ساسمن وسم دیپ » که پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ بالای 7/0 به دست آمد استفاده شده است. روایی پرسشنامه نیز با استفاده از روایی محتوی توسط صاحب نظران و استاد راهنما تایید شد. برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون همبستگی استفاده شدو نتایج به دست آمده نشان می دهد که بین ابعاد هوش فرهنگی و استراتژی های مدیریت تعارض رابطه مثبت و معناداری وجود داردو بنابراین همه فرضیه ها تایید شدند.

واژگان کلیدی : هوش فرهنگی ، استراتژی، مدیریت تعارض ، آزمون همبستگی

 

 

 

 

فصل اول

 

 

 

کلیات تحقیق


1-1-مقدمه:

هیچ سازمان کارآمدی ایستا نیست. تغییر در همه ی سازمان ها روی می دهد و تعارض[1] در همه ی رده های سازمانی پدید می آید. مدیران باید مهارت حل و فصل تغییر و تعارض را کسب کنند نقش های پراهمیت آن ها را در سازمان  بپذیرند و بیاموزند که چگونه اثرات مخرب آنها را به حداقل برسانند و اثرات مثبت آن ها را در ترغیب آفرینندگی و رشد افزایش دهند. به بیان دیگر مدیر باید بتواند تغییر و تعارض را به سود سازمان هدایت کند نه علیه آن.تعارض ما را در مسیر مشاهده و حافظه قرار می دهد. تعارض باعث بروز خلاقیت می شود. ما را از حالت بی تحرک و وابسته به شرایط و محیط دور می سازد و با بروز آن، یا چیزی به دست نمی آوریم یا چاره ای می یابیم.

 تعارض شرط لازم برای تفکر دقیق و استادی در کار است. به جای این که تعارض و بحث را به عنوان مانعی بر سرراه انجام کار تلقی کنیم، آن را اقدامی ضروری و مقدماتی برای انجام هرکار عاقلانه می بینیم. باید به این نکته خاطر نشان کرد که در دنیای متفاوت امروزی نیازمند درک و برقراری ارتباط بیش از پیش با فرهنگ ها[2] و خرده فرهنگ های مختلف از طریق احساسات، عواطف و علایم و نشانه های شفاهی و غیر شفاهی فرهنگ های مختلف و گاهی متمایز هستیم. برقراری ارتباط مناسب بین افراد در محیط های متفاوت کاری، اجتماعی و حتی زندگی شخصی اهمیت بیشتری یافته و نیازمند درک، آموزش و افزایش برخوردهای مناسب است تا انواع روابط بین فردی، گروهی و بین فرهنگی را تسهیل کند و امکان زندگی بهتر افراد با فرهنگ و خرده فرهنگ های متفاوت را در کنار یکدیگر فراهم آورد. پیچیدگی روابط کاری در محیط های چند فرهنگی امروز، افرادی را با ویژگی های مختلف شخصیتی، نیازها، باورها، ارزش ها، انتظارات و ادراکات متفاوت در خود جای داده است ساختارهای اداری و بوروکراسی سازمان که شرایط تنش و مجادله را در محیط های خشک و غیر منعطف کاری به وجود آورده است، مدیریت تعارض رابه یکی از بزرگترین موضوعات مدیران در قرن حاضرتبدیل کرده است. آثار و نتایج متفاوتی که از تعارض ها در محیط های مختلف ایجاد می شود دو جنبه  مثبت و منفی از تعارض را معرفی می کند. و این هنر مدیران است که بتوانند  تعارض های محیط های محیط کار را به شکلی مؤثر مدیریت کنند تا آثار مخرب آن به حداقل برسد و آثار مثبت آن راه گشایی مشکلات سازمان گردد تا در محیط های چند فرهنگی با افراد که از فرهنگ های مختلف فعالیت می کنند ارتباط کارآمد و سازنده برقرار شود و از وجود این فرهنگ ها و تعارض های مختلف به نفع سازمان استفاده مناسبی به عمل آورند. بنابراین وجود اختلاف فرهنگی می تواند در بین افراد باعث بروز تعارض گردد. برای مدیریت مناسب تعارض ها لازم است تا افراد نسبت به هوش فرهنگی[3] شناخت و آگاهی کافی داشته باشند و در موقعیت های مختلف به صورتی مناسب عمل نمایند تا محیط های مختلف کاری را با کمترین تعارض منفی مواجه سازند و آثار مثبت تعارض ها را در محیط های چند فرهنگی به ارمغان آورند.

1-2-بیان مساله:

جهانی شدن شیوه های فرهنگی ملل مختلف و تأثیرات آن منجر به افزایش شیوه های زندگی در سطوح فردی، سازمانی و اجتماعی شده است. امروزه جهان به عنوان  یک دهکده کوچک مطرح شده و همواره تعاملات روزانه در جامعه رو به افزایش است. تأثیر فرهنگ بر مدیریت تعارض به وضوح نشان می دهد که فردگرایی یا جمع گرایی یک فرد در حل تعارض به سبک آن فرد بستگی دارد. میزان فرد گرایی یا جمع گرایی هر فرد  از فرهنگی به فرهنگ دیگر متفاوت است که این امر بر استراتژی های تعارض تأثیر گذاشته و آنها را دستخوش تغییرات می کند. (کونتس و کوشال، 2006 :1) اغلب مدیران در جریان کار با موقعیت های تعارض آمیز برخورد داشته اند و این مسئله را در سازمان به گونه ای تجربه کرده اند هر مدیری در مواجهه با تعارض به شیوه ای خاص عمل می کند. مدیری خونسرد از کنار مسئله می گذرد و آن را نادیده می گیرد مدیری دیگر واکنش های شدید از خود بروز می دهد و مدیری دیگر برخورد مسالمت آمیزی را برای حل تعارض در پیش می گیرد (الوانی، 1371: 45) امروزه مدیریت و کنترل تعارض ها در محیط های مختلف کاری اهمیت خاصی پیدا کرده است و کاهش استفاده مناسب از این تعارض ها یکی از  مهم ترین اقدامات مدیران در سطح داخلی و بین المللی است. اهمیت تعارض و ضرورت مدیریت اثر بخش آن باعث شده است که مطالعه تعارض در سازمان مورد علاقه محققان و صاحب نظران مدیریتی و سازمانی قرار گیرد. در این بین، توجه به میزان و نحوۀ ادراک و تعارض در سازمان می تواند به مدیران کمک کند تا شرایطی فراهم آورند که افراد تعارض و تضاد کمتری را تجربه نمایند. (فیاضی، 1388: 36).

در فرهنگ های مختلف و حتی در خرده فرهنگ های درون یک فرهنگ ملی طیف وسیعی از احساسات و عواطف وجود دارد به نحوی که تفاوت در زبان، قومیت، سیاست ها و بسیاری خصوصیات دیگری می تواند به عنوان منابع بالقوه تعارض ظهور کند و در صورت نبودن درک صحیح توسعه روابط کاری مناسب را با مشکل مواجهه سازد (تریا ندیس، 2006 :4) معضلی که در آینده ممکن است زمینه ساز مشکلات بسیار شدید باشد. لذا مدیران ناموفق میتوانند باعث وارد آوردن هزینه های مستقیم و غیر مستقیم اضافی به خود و سازمان هایشان شوند،  هزینه هایی از قبیل بازگشت زودرس از مأموریت، کناره گیری و انفصال از خدمت، تعامل ضعیف در فرهنگ جدید و سطح عملکرد کاری پایین در میان قابلیت های مورد نیاز جهت مقابله با این معضل، هوش فرهنگی مهم ترین ابزاری است که میتواند برای مواجهه با موقیت های چند فرهنگی به کار گرفته شود پالایشگاه نفت کرمانشاه، نیازمند شناخت بهتر فرهنگ های مختلف می باشند تا بتوانند تعارض های حاصل از عدم اشراف و آگاهی نسبت به رفتارها و حرکات همکاران و مشتریان خود را به خوبی شناسایی و مدیریت کنند. با توجه به عواملی همچون وجود مدیران جوان و تازه کار که هر یک از فرهنگ یا خرده فرهنگی متفاوت در یک محیط کاری گردآمده اند، تغییر متعدد مدیریتی در سطوح مختلف، عدم آشنایی مدیران با روش های کاری  و اهداف سازمانهایشان، اولویت بندی برنامه در هر منطقه و غیره در بسیاری از مواقع شرایطی ایجاد می گردد که برقراری ارتباط مؤثر و کارآمد را در بین مدیران و همکاران تحت تأثیر قرار خواهد داد.

همچنین طیف متعدد و متنوع شهروندان، سطوح مختلف شناخت فرهنگی در بین شهروندان، تفاوت های آشکار فرهنگی در هر یک از مناطق مختلف کشور ارتباط بین مدیران و همکاران را با شهروندان و سایرین را تحت تأثیر قرار خواهد داد. فعالیت در چنین شرایطی دو قطب متفاوت از محیط  فرهنگی را برای مدیران در سازمانها به وجود آورده است از یک سو روابط مستمر و سالم مدیران با همکاران و کارمندان خود و از سوی دیگر برقراری ارتباط مؤثر و مناسب با شهروندان و مخاطبین محیطی را پدید می آورد که باعث به وجود آمدن اختلاف نظر بین مدیران و کارمندان  می شود و مدیرانی که نسبت به فرهنگ های مختلف اشراف بهتری دارند،اختلافات رفتاری و فرهنگی را به خوبی شناسایی و مدیریت می کنند و تعارض های موجود در محیط را به نفع سازمان  هدایت می کنند.از آنجایی که هوش فرهنگی مدیران در شناسایی تعارض و انتخاب استراتژیهای مدیریت تعارض در هنگام بروز تعارض در سازمانهایشان نقش دارد، لذا سوالی که محقق به دنبال پاسخ گویی به آن می باشد این است که  آیا مدیران و کارمندانی که دارای هوش فرهنگی بالایی هستند از استراتژی های سازگاری[4] و همکاری[5] استفاده می کنند؟و آیا مدیران و کارمندانی که دارای هوش فرهنگی پایینی هستند از استراتژی های اجتناب[6] ، مصالحه[7] و رقابت[8] استفاده می کنند؟

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش:

با توجه به اثر مخرب تعارض و نیز منافع حاصل از آن ، همینطور با عنایت به ویژگیهای ماهیتی تعارض که در بالا به آنها اشاره شد و لحاظ اصل اجتناب ناپذیری وجود تعارض در کارهای گروهی ، مدیریت تعارض و هدایت آن به سمت تحقق دستاوردهای فردی و جمعی بسیار اهمیت داشته و نقشی حیاتی در بهره وری کار گروهی ایفاء می نماید .

مدیریت تعارض عبارتست از فزایند کنترل شایسته تعارضات و تمرکز بر عوامل ایجاد کننده آنها و هدایت آنها به سمت اهداف گروهی و فردی . مدیریت تعارض جزء شایستگیهای رفتاری یک مدیر و رهبر گروه می باشد که از نقشهای میان فردی آنها حکایت می کند . مدیران گروه های کاری و سازمانی بایستی با شناخت عوامل بروز تعارض ، از مهارتهای خود در این زمینه بهره گرفته و ضمن مقابله با آثار مخرب اختلافات و تعارضات بوجود آمده ، از آنها در جهت کمک به بروز خلاقیتهای فردی بهره برداری نمایند .

البته لازم به توضیح است که گاهی گروه باید نگران فقدان تعارض در بین خود باشد ، زیرا این امکان وجود دارد که اعضاء گروه متاثر از عوامل بروز تعارض پنهان به کتمان نظرات خود بپردازند . در واقع فقدان تعارض نشان دهنده رکود در کار گروهی و خو گرفتن اعضاء به رخوت و خمودگیست.تعارضات موجود اگر به حال خود رها شود نه تنها جو گروه و سازمان را متشنج می کند بلکه باعث از بین رفتن فرصتهایی در زمینه بروز خلاقیتهای فردی و گروهی می گردد . بنابراین اهمیت نقش مدیریت تعارض در حل این تعارضات و کنترل مناسب آنها ، بسیار قابل توجه بوده و باید به آن عنایتی ویژه داشت . بخصوص در جامعه ما که بدلایل گوناگون فرهنگی و محیطی ، تعارض پنهان به وفور دیده می شود ، این نقش برجسته تر است .

[1] .conflict

[2] . Cultures

[3] . Cultural Intelligence

[4] .accommodation

[5] .collaboration

[6] .avoidenc

[7] .compromise

[8] .competition

تعداد صفحه :156

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تاثیر هوش هیجانی بر تفکر استراتژیک در شرکت مهندسی صنعتی فهامه

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه پیام نور

دانشکده مدیریت اقتصاد و حسابداری

 

پایان نامه

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته : مدیریت اجرایی ( استراتژیک)

 

عنوان پایان نامه :

تاثیر هوش هیجانی بر تفکر استراتژیک در شرکت مهندسی صنعتی فهامه

 

آبان  94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر هوش هیجانی بر تفکر استراتژیک در شرکت مهندسی صنعتی فهامه می‌باشد. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی و از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ نحوه‌ی اجرا  پیمایشی باشد. جامعه آماری تحقیق کلیه کارکنان شرکت مهندسی صنعتی فهامه و شامل 300 نفر می باشد که از طریق جدول مورگان 170 نفر انتخاب و مورد آزمون قرار گرفت، نمونه گیری از روش تصادفی ساده می باشد. برای گرد آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است، برای سنجش روایی محتوای پرسشنامه، از نظرات متخصصان، اساتید دانشگاه و کارشناسان خبره و به منظور بررسی پایائی پرسشنامه از آلفای کرونباخ استفاده گردید که برای هوش هیجانی و تفکر استراتژیک به ترتیب 74. و 86. به دست آمد .برای تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون خطی ساده و دو متغیره استفاده شده است. نتایج به دست آمده از آزمون رگرسیون چندگانه نشان داد که ابعاد هوش هیجانی بر تفکر استراتژیک  تأثیر دارد. نتایج به دست آمده از آزمون رگرسیون خطی نشان داد که از میان متغیرهای (خود اگاهی هیجانی ، خود انگیزشی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط) دو مؤلفه ی خودآگاهی هیجانی و خود مدیریتی بر تفکر استراتژیک شرکت مهندسی صنعتی فهامه تأثیر دارد. لذا به مدیران پیشنهاد می گردد با آموزش و برگزاری دوره های مرتبط توانمندی های هیجانی را در شرکت افزایش داده تا تاثیر فعالیتها و تصمیمات در سازمان را بهتر درک کنند.

واژه های کلیدی: هوش هیجانی، قابلیت فردی، قابلیت اجتماعی، تفکر استراتژیک، شرکت فهامه


فهرست مطالب

فصل اول : کلیات تحقیق.. 1

1-1)مقدمه. 2

1-2)بیان مسئله. 3

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق.. 6

1-4) اهداف تحقیق.. 7

1-4-1)هدف اصلی تحقیق.. 7

1-4-2)اهداف فرعی تحقیق.. 7

1-5)فرضیه های تحقیق.. 8

1-5-1)فرضیه اصلی تحقیق.. 8

1-5-2)فرضیه های فرعی تحقیق.. 8

1-6)چارچوب نظری تحقیق.. 8

1-7)روش تحقیق.. 10

1-8) جامعه آماری.. 10

1-9) ابزار گردآوری اطلاعات… 10

1-10)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 10

1-11)قلمرو تحقیق ( زمانی و مکانی و موضوعی): 11

1-12) تعاریف واژگان تحقیق.. 11

1-12-1)تعاریف نظری.. 11

1-12-2)تعاریف عملیاتی.. 12

فصل دوم :‌ مبانی نظری و پیشینه. 15

2-1)مقدمه. 16

2-2) مفهوم هوش هیجانی.. 18

2-2-1)تاریخچه هوش هیجانی.. 19

2-2-2)عوامل مؤثر در هوش هیجانی.. 22

2-2-3)ابعاد هوش هیجانی از دیدگاههای مختلف… 24

2-2-4)روشهای صحیح اجرای برنامه آموزش هوش هیجانی.. 29

2-3)مفهوم استراتژی.. 29

2-3-1) تفکر استراتژیک… 31

2-3-2)عناصر تفکر استراتژیک… 34

2-3-3)یک الگوی مفهومی برای تفکر استراتژیک… 36

2-3-4)ارتباط بین تفکر استراتژیک و برنامه ریزی استراتژیک… 41

2-3-5)گزیده های از مدل  برنامه ریزی استراتژیک… 44

2-3-6)موانع اجرای استراتژی ازدید دیدگاه های مختلف… 53

2-3-7)موانع ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ در اﺟﺮای برنامه ریزی استراتژی.. 62

2-4)پیشینه تحقیق.. 62

2-4-1)پیشینه داخلی تحقیق.. 62

2-4-2)پیشینه خارجی تحقیق.. 73

2-6)معرفی شرکت مهندسی صنعتی فهامه. 76

فصل سوم روش تحقیق.. 78

3-1)مقدمه. 79

3-2) روش تحقیق.. 79

3-3- جامعه آماری.. 80

3-4) نمونه آماری و روش انتخاب آن ها 80

3-5) ابزار و مقیاس اندازه گیری داده ها 81

3- 6- روایی یا اعتبار. 82

3-7) پایایی یا قابلیت اعتماد. 82

3-8) روش جمع آوری داده ها 83

3-9)روش تجزیه و تحلیل داده ها 84

فصل چهارم : یافته های تحقیق.. 86

4-1) مقدمه. 87

4-2) بخش اول : تجزیه و تحلیل یافته ‌های توصیفی.. 87

4-3) بخش دوم : تجزیه وتحلیل های استنباطی.. 92

فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات… 100

5-1)مقدمه. 101

5-2)خلاصه تحقیق.. 102

5-3) نتیجه گیری و پیشنهادات… 105

5-4) پیشنهادهایی برگرفته از منابع تحقیق.. 107

5-5) پیشنهادات برای انجام تحقیقات آتی.. 112

5-6)محدودیت های تحقیق.. 112

پیوست ها 114

منابع و مأخذ. 131

 


فهرست اشکال

نمودار2-1ابعاد مدل برنامه ریزی استراتژیک صنفی اندروز 45

نمودار2-2-فرایند تدوین استراتژی صنفی اندروز. 46

نمودار2-3- مدل برنامه ریزی استراتژیک لورنج و لاونج. 47

نمودار2-4- مدل برنامه ریزی استراتژیک مینزبرگ. 48

نمودار2-5- مدل برنامه ریزی استراتژیک بیگلز و روجرز. 49

نمودار2-6-مدل برنامه ریزی استراتژیک هیل.. 50

نمودار2-7-مدل برنامه ریزی استراتژیک رایت… 52

 


فهرست جداول

جدول 2-1 قابلیت فردی هوش هیجانی.. 26

جدول 2-2 قابلیت های اجتماعی هوش هیجانی.. 26

جدول 3-1 جدول مورگان. 81

جدول 3-2 شماره سؤالات به تفکیک مؤلفه ها 82

جدول 3-3 ضریب آلفای کرونباخ مؤلفه های پژوهش… 83

جدول 4-1 داده های توصیفی مربوط به تفکیک جنسیت… 87

جدول 4-2 داده های توصیفی مربوط به تفکیک تحصیلات… 88

جدول 4-3 داده های توصیفی مربوط به سن.. 89

جدول 4-4 داده های توصیفی مربوط به تفکیک سایقه کاری.. 90

جدول 4-5 میانگین وانحراف استاندارد نمرات متغیرهای مورد مطالعه. 91

جدول 4-6-آزمون کولموگروف اسمیرونف برای متغیرهای پژوهش… 92

جدول 4-7- جدول تحلیل رگرسیون خطی فرضیه فرعی اول. 92

جدول 4-8-ضریب رگرسیون فرضیه فرعی اول. 93

جدول 4-9-آنالیز واریانس… 93

جدول 4-10- جدول تحلیل رگرسیون خطی فرضیه فرعی دوم. 93

جدول 4-11-ضریب رگرسیون فرضیه فرعی دوم. 94

جدول 4-12-نتیجه آنالیز واریانس… 94

جدول 4-13- جدول تحلیل رگرسیون خطی فرضیه فرعی سوم. 94

جدول 4-14-ضریب رگرسیون فرضیه فرعی سوم. 94

جدول 4-15-نتیجه آنالیز واریانس… 95

جدول 4-16- جدول تحلیل رگرسیون خطی فرضیه فرعی  چهارم. 95

جدول 4-17-ضریب رگرسیون فرضیه فرعی چهارم. 95

جدول 4-18-نتیجه آنالیز واریانس… 96

جدول 4-19- جدول تحلیل  رگرسیون خطی فرضیه فرعی پنجم. 96

جدول 4-20-ضریب رگرسیون فرضیه فرعی پنجم. 96

جدول 4-21-نتیجه آنالیز واریانس… 96

جدول 4-22- جدول تحلیل رگرسیون خطی فرضیه اصلی اول. 97

جدول 4-23-ضریب رگرسیون فرضیه اصلی اول. 97

جدول 4-24-نتیجه آنالیز واریانس… 97

جدول 4-25- جدول تحلیل رگرسیون خطی فرضیه اصلی دوم. 98

جدول 4-26-ضریب رگرسیون فرضیه اصلی دوم. 98

جدول 4-27-نتیجه آنالیز واریانس… 98

جدول 4-28- جدول تحلیل رگرسیون خطی فرضیه اصلی تحقیق.. 99

جدول 4-29-ضریب رگرسیون فرضیه اصلی تحقیق.. 99

جدول 4-30-نتیجه آنالیز واریانس… 99

 


 

فصل اول : کلیات تحقیق


1-1)مقدمه

مهم ترین هدف هر سازمانی دستیابی به بالاترین سطح بهره وری ممکن یا بهره وری بهینه است. عامل های مؤثر در بهره وری عبارتند از: سرمایه، ابزار، روش های انجام کار و نیروی انسانی. بی گمان نیروی انسانی ماهر و کارآمد یکی از مهم ترین ابزارها برای رسیدن به هدفهای سازمان است زیرا نیروی انسانی نقشی مهم در افزایش و کاهش بهره وری سازمان دارد یعنی اگر سازمان از بیشترین سرمایه و بهترین فناوری و امکانات برخوردار باشد، اما فاقد نیروی انسانی مولد و با انگیزه باشد، به هدف خود نخواهد رسید(مهداد،1385: 1)

عامل هایی متعدد کارایی افراد را در سازمان تحت تأثیر قرار میدهد یکی از عامل هایی که رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تأثیر قرا ر میدهد هوش هیجانی[1] است. مفهوم هوش هیجانی  برای نخستین بار در سال 1990 توسط پیتر سالووی و جان مایر[2] مطرح شد که بیان میدارد هوش هیجانی نوعی پردازش اطلاعات عاطفی است که شامل ارزیابی صحیح عواطف در خود و دیگران، ابراز مناسب عواطف و تنظیم سازگارانه عواطف است (مایر و سالووی[3]، 1993 :61).

محیط کسب و کار امروز با ویژگی هایی همچون تغییرات پیچیده و غیرخطی، تحولات ناپیوسته و جهشی، تغییرات پی در پی و رقابت بدون حیطه بندی قابل تعریف است(غفاریان و علی احمدی، 1382: 12) کلید دستیابی به موفقیت در این عصر قطع دلبستگی از مسیر موجود و جستجوی پایان ناپذیر برای کشف مسیرهای برتر است. نگرشی که سبب تفاوت جایگاه انسان ها، شرکت ها و ملت‌ها از یکدیگر نمی شود.یان ترنر استاد دانشگاه برونل در این خصوص می گوید: قابلیت ما رد پیش‌بینی آینده محدود است، زیرا جهت یک تغییر کوچک در پدیده های به ظاهر بی ارتباط، می‌تواند به تغییرات عمده ای در کل سیستم منجر شود. (ایزنهارت و براون[4]،1998: 788).  بررسی ها نیز نشان داده است که گوی رقابت آینده را مدیرانی خواهند برد که بتوانند به طور اثربخش با منابع انسانی خود ارتباط برقرار کنند و تعامل اجتماعی که شیوه ای شایسته و ثمربخش برای بیشتر مدیران و رهبران به عنوان عنصر کلیدی در مدیریت سازمانی است را به کار برند. از این رو تلفیق دانش و تفکر مدیریتی همراه با توانایی های هیجانی در مدیریت می تواند در سوق دادن سازمان به سوی دستیابی به اهداف متعالی، کارساز و مفید باشد.

1-2)بیان مسئله

همواره در دنیا یکی از قطب های اقتصادی هر کشوری،صنعت تولید خودرو میباشد.امروزه تمام صنعت خودروسازی در تلاش هستند که با افزایش تولید خود و در نهایت فروش بیشتر به سود بیشتری دست یابند و سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند.شرکت های خودروسازی بزرگ با برون سپاری و استفاده از شرکت های دیگر در تلاش هستند تا بسیاری از فعالیت های خود را به دیگر شرکت ها سپرده و از آنها کمک بگیرند.شرکت مهندسی صنعتی فهامه یکی از این شرکت‌ها می‌باشد که زیر مجموعه شرکت بزرگ و مادر تخصصی ایران خودرو میباشد.همواره در مدیریت شرکت موضوع نیروی انسانی و توانایی آنها و بهره وری انسانی به عنوان یکی از موضوعات کلیدی مورد اهمیت قرار گرفته است، لذا استفاده بجا از این نیروی انسانی و بهره برداری از هوش و پتانسیل های داخلی از اهمیت ویژه ای برخوردار است.شرکت فهامه در تلاش است تا استراتژی های خود را در بخش نیروی انسانی،فروش،خدمات پس از فروش به نحو احسنت پیاده سازی کند.

در طلیعه قرن جدیدکه سازمان ها بخصوص شرکت ها با محیط رقابت جهانی مواجه هستند همواره نیاز به تغییرات ریشه ای و خلاقیت های کاری احساس می‌شود. نیروی رقابتی جهانی سازمان های امروزی را مجبور کرده است که بعد از ده ها سال ادامه روش‌ها و رویه های کاری ثابت خود روش‌های کاری جدید را در پیش بگیرند به گونه ای که سازمانها دارای ثبات کاری نبوده و از نوعی ثبات نسبی برخوردارند (گیجسل و همکاران[5],2003 :94).

تجربه های ناشی از موفقیت و شکست کارکنان در طول سال های خدمت، تصورات آنها را در رابطه با توانایی هاشان نسبت به انجام وظایف شغلی تحت تاثیر قرار میدهند.اگر کارمند معتقد باشند که قبلا وظیفه مشابهی را با موفقیت انجام داده است،احتمالا با وظایف و فعالیتای بعدی بیشتر با نگاه مثبت برخورد خواهد کرد و اگر با شکست مواجه شده باشد با تکالیف بعدی با نوعی نگاه منفی روبرو خواهد شد.باندورا معتقد است که حل یک مساله یا موفقیت در انجام یک وظیفه خاص، تجربه هیجانی را ایجاد می‌کند که موجب تمایل و گرایش به درگیرشدن برای رسیدن به حد تسلط در مسایل آینده در افراد میشود و احساس کارآمدی آنان را افزایش می‌دهد(عبداللهی،1387: 129).

برای یک مدیر، هیچ ادراکی مهمتر از فهم کسب و کار نیست. این بصیرت تنها به درک عوامل موثر و روابط بین آنها محدود نمی‌شود، بلکه کشف شهودی زوایای ناشناخته این فضا و خلق ایده هایی برای بهره برداری از آنها، تجلی ارزش آفرینی از این بصیرت است. تفکر استـراتژیک رویکردی است که زمینه شکل گیـری و توسعه این بصیرت را فراهم می سازد. تفکر استراتژیک مدیران را به سوی یادگیری سریع از محیط کسب و کار و بکارگیری خلاقیت برای خلق ارزشهای جدید فرامی خواند. این شیوه تفکر، چشم اندازهایی متمایز از رقبا را به همراه دارد. چشم اندازهایی که می‌تواند استراتــــژی های نوآورانه و مزیت بخشی را سبب شود(غفاریان و علی احمدی؛1381: 28).

در زمینه ارتباط بین هوش هیجانی و تفکر استراتژیک می‌توان چنین بیان کرد که داشتن مدیرانی با قدرت تفکراستراتژیک امروزه از نیازهای اساسی سازمانهایی است که در میدان رقابت در تلاش برای متمایز ماندن و پیشرفت هستند.. در این میان تعامل اجتماعی به شیوه ای شایسته و ثمربخش برای بیشتر مدیران و رهبران به عنوان عنصر کلیدی در مدیریت تغییرات سازمانی اهمیت فزایند های دارد. بررسیها نشان داده است که گوی رقابت آینده را مدیرانی خواهند برد که بتوانند به طور اثربخش و نتیجه بخش با منابع انسانی خود ارتباط برقرار کنند در این زمینه هوش هیجانی یکی از مولفه هایی است که می تواند به میزان زیادی در روابط مدیران با اعضای سازمان نقش مهمی ایفا کند.(بیات مختاری و همکاران،1391: 2).

به عقیده گلمن(1998) روانشناس برجسته وصاحب نظر هوش هیجانی،حدود 80درصد دلیل موفقیت ها را می توان به هوش هیجانی نسبت داد.گلمن هوش هیجانی را اینگونه تعریف میکند:هوش هیجانی که شامل قابلیت های زیر می‌باشد: برانگیختن انگیزه در خود، پافشاری در صورت ناکامی، کنترل غرایز و به تاخیر انداختن حس رضایت، تنظیم حالات شخصی و مانع شدن ازاینکه رنج و ناراحتی جلوی توانایی هایی مانند فکر کردن، اصرار ورزیدن و امید داشتن را بگیرد چندی بعد گلمن تعریف دیگری از هوش هیجانی ارایه داده و آن رابه 25 گونه مختلف از قابلیت های هوشی تقسیم می‌کند که در میان آنها اعتماد به نفس، خودآگاهی، و انگیزه به چشم میخورد (گلمن[6]،1998 : 34 ).

معمولا کارکنان شغلهایی را ترجیح می‌دهند که بتوانند بدان وسیله برای بالا بردن مهارتها و تواناییهای خود از فرصتهای موجود استفاده کنند و نیز شغلهایی را دوست دارند که در آنها تخصص وجود داشته باشد، آزادی عمل داشته باشند و درباره کارهایی که خوب انجام می‌دهند نتیجه به آنان داده شود. این ویژگی ها باعث می‌شود که فرد از نظر ذهنی احساس رضایت کند و کار را هماوردطلب بشناسد. ولی اگر شرایط به گونه ای باشد که میزان هماوردطلبی شغلی در سطحی متوسط باشد بیشتر کارکنان از انجام چنین کاری احساس لذت و رضایت می‌نمایند(رابینز، 1388: 47).

هوش هیجانی، نقش ضروری را در موقعیت ارتباط بین فردی ودر نتیجه در تشکیل روابط بین فردی از جمله فعالیت مدیریت به عنوان رهبر بازی می‌کند. یکی از وظایف مهم هوش هیجانی، مدیریت روابط است-آن توانایی برانگیختن واکنش مطلوب در افراد دیگر و دستیابی به درک متقابل، همکاری، برای تحریک افراد دیگر به دستیابی به اهداف مهم شان است، برای پرورش احساسات مثبت نه فقط در خود فرد بلکه در افراد پیرامون:حل تنازعات، تسهیل تغییرات، تسهیل کار گروهی، و همکاری در حین نمایش حساسیت اجتماعی است. این توانایی ها،توانایی هایی هستند که رهبر باید داشته باشد.

در این مسئله با تکیه بر مدل گلمن، 5 مولفه این مدل در هوش هیجانی در شرکت مهندسی صنعتی فهامه مورد بررسی قرار می‌گیرد تا تاثیر این مولفه ها در تصمیم گیری استراتژیک مورد بررسی قرار بگیرد . دکتر دانیل گلمن (1998: 64) مولفه های هوش هیجانی را خودآگاهی، خودتنظیمی، خودانگیختگی، همدلی، و مهارت های اجتماعی تعریف می کند. گلمن در سال 1998 در مقاله (کارکردن با هوش هیجانی) مفهوم هوش هیجانی را در محل کار تطبیق داده است وهوش هیجانی کارمندان دو بعد دارد :

شایستگی(شخصی) یعنی افراد چگونه خودشان را مدیریت کنند و (شایستگی اجتماعی) یعنی افراد چگونه روابط بین خود و دیگران را مدیریت کنند. (رزاقی،1387: 31).

با توجه به مطالب مطرح شده هدف ما از این تحقیق بررسی تاثیر هوش هیجانی بر تفکر استراتژیک در شرکت مهندسی صنعتی فهامه می باشد. وسؤال اصلی چنین مطرح می‌شود آیا هوش هیجانی بر تفکر استراتژیک در شرکت مهندسی صنعتی فهامه تأثیر دارد؟

 1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق

مدیریت یا عامل انسانی مهمترین دلیل تحولاتی است که امروزه بشر در همه زمینه ها و به هر شگلی در جوامع گوناگون شاهد آن است در واقع عامل انسانی است که تفاوت های فاحش امروز زندگی بشر با شرایط گذشته اش رقم زده است.اگر این عامل از زندگی گذشته حذف شود در واقع توسعه و پیشرفت از زندگی انسان حذف می شود. برای تغییر و حرکت به سوی شرایط بهتر علاوه بر عواملی چون سرمایه،مواد اولیه و غیره مهمترین و اصلی ترین عامل نیروی انسانی است.در واقع ثروت و دارایی هر جامعه ای تنها و تنها نیروی انسانی است (شفقی زاده،1384 :12).

از آنجایی که هوش هیجانی در برگیرنده ی مهارت هایی است که با کارهای دسته جمعی و روحیه همکاری در ارتباط است.مطالعات نشان داده که رابطه قوی بین عملکرد عالی مدیران با میزان قابلیتهای عاطفی وجود دارد.که این قابلیت ها مواردی از قابلیت های اجتماعی، عاطفی و ارتباطی بودند که نظریه پردازان از آنها تحت عنوان هوش عاطفی نام می‌برند (دلیلیان،1383 :88).

هوش هیجانی به نظر میرسد میتوان شکل تکامل یافته ای از توجه به انسان در سازمان ها باشد و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران تجاری وتئورسین های بازار برای هدایت افراد درون سازمان و مشتریان برون سازمان و تامین رضایت آنها (شفقی زاده،1384: 12).

از آنجایی که رابطه مستقیمی بین رضایت شغلی افراد با عملکرد آنان وجود دارد، یعنی کسانی که از شغل خود رضایت داشته باشند، کار خود را بهتر و بیشر انجام می‌دهند پس شایسته است توجه زیادی به نیروی انسانی مبذول شود. آموزش کارکنان و رشد حرفه‌ای آنان جز اساسی برنامه توانمندسازی است در شرکتهای جدید که با عنوان سازمان‌های یادگیرنده شناخته شده‌اند، میزان به توانمندسازی و اقدامات مدیریتی مبتنی برآن علاقه زیادی از خود نشان داده‌‌اند (لندون اسمیدر[7]،1999: 10).

با توجه به اهمیت تفکر استراتژیک در شرکت مهندسی صنعتی فهامه، در تحقیق حاضر هوش هیجانی (شایستگی فردی و شایستگی اجتماعی) و ابعاد آن به عنوان متغیر مستقل (خود آگاهی، خود انگیزشی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط ) و تفکر استراتژیک به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.

1-4) اهداف تحقیق

1-4-1)هدف اصلی تحقیق

بررسی تأثیر هوش هیجانی بر تفکر استراتژیک در شرکت مهندسی صنعتی فهامه

1-بررسی تأثیر شایستگی فردی بر تفکر استراتژیک در شرکت مهندسی صنعتی فهامه

2- بررسی تأثیر شایستگی اجتماعی بر تفکر استراتژیک در شرکت مهندسی صنعتی فهامه

1-4-2)اهداف فرعی تحقیق

1-1بررسی تأثیر خودآگاهی هیجانی بر تفکر استراتژیک در شرکت مهندسی صنعتی فهامه

1-2بررسی تأثیر خودانگیزشی بر تفکر استراتژیک در شرکت مهندسی صنعتی فهامه

1-3بررسی تأثیر خود مدیریتی بر تفکر استراتژیک در شرکت مهندسی صنعتی فهامه

2-1بررسی تأثیر آگاهی اجتماعی بر تفکر استراتژیک در شرکت مهندسی صنعتی فهامه

2-2بررسی تأثیر مدیریت روابط بر تفکر استراتژیک در شرکت مهندسی صنعتی

[1]Emotional Intelligence

[2]Peter Solovey & John Mayer

[3] Mayer & Salovey

[4] Eisenhardt, K.M. and Brown

[5] Geijsel et al

[6] Goleman,

[7] London & Smither

تعداد صفحه :143

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی و دسته‌بندی عوامل مؤثر بر خودپنداره و رابطه آن با انضباط کارکنان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد مشهد

دانشکده حسابداری و مدیریت

پایان‌نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی

گرایش تحول

عنوان:

شناسایی و دسته‌بندی عوامل مؤثر بر خودپنداره و رابطه آن با انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی استان خراسان رضوی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه منابع‌انسانی به عنوان ارزشمندترین سرمایه در سازمان‌ به شمار می‌رود و بالاترین جایگاه را در امر توسعه دارند. لذا مطالعه و شناخت ابعاد مختلف منابع انسانی اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند. رفتاری که هر فرد در موقعیت‌های مختلف از خود نشان می‌دهد به طور مستقیم تحت تاثیر تصور و پنداری است که وی از کل وجود خود دارد. تصویر انسان از خود می‌تواند تلاش، خلاقیت، نظم و انضباط را در رفتار وی متجلی نماید. تحقیق به‌دنبال این است که عوامل موثر بر خودپنداره را شناسایی و دسته‌بندی نموده و رابطه آن را با انضباط کارکنان مورد سنجش قرار دهد؟ لذا ابتدا با انجام تحقیقات کتابخانه‌ای (مبانی نظری، پیشینه‌تحقیق و …)، برخی ازعوامل موثر برخودپنداره شناخته شده و با استفاده از تکنیک‌ دلفی عوامل موثر بر خودپنداره شناسایی‌گردید که این عوامل در3 دسته فردی، سازمانی و اجتماعی قرار گرفته است و 15 مولفه احصاء شد و براساس آنها پرسشنامه‌ای با 49 گویه طراحی که پس ازتایید، وضعیت خودپنداره درسازمان متبوع مورد سنجش قرار گرفت و پس ازآن رابطه خودپنداره با انضباط کارکنان مورد بررسی قرار گرفت. تحقیق ماهیت آمیخته دارد(کیفی-کمی). این تحقیق ازلحاظ هدف کاربردی و از لحاظ شیوه اجرا از نوع تحقیقات پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان اداره کل راه و شهرسازی استان خراسان رضوی به تعداد 208 نفرمی‌باشد و روش نمونه‌گیری به شیوه تصادفی‌ساده و حجم نمونه با در نظر گرفتن خطای 10% به تعداد 68 نفر تعیین گردید. نتایج حاکی از آن است که میزان تأثیر عوامل فردی، سازمانی و اجتماعی بر خودپنداره یکسان نمی‌باشد، در بین عوامل تأثیرگذار بر خودپنداره بیش‌ترین تأثیر را  عوامل سازمانی و اجتماعی دارند وکمترین تأثیرگذاری نیز مربوط به عامل فردی می‌باشد. میان عوامل موثر بر خودپنداره و انضباط کارکنان نیز رابطه مستقیم و معنی‌داری وجود دارد.

واژگان کلیدی:خودپنداره[1]انضباط[2] -عوامل‌فردی[3]– عوامل‌سازمانی[4]عوامل‌اجتماعی[5]اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی

فهرست مطالب

        عنوان……….      صفحه

1                   فصل اول.. 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسأله. 3

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 4

1-4- اهداف تحقیق.. 5

1-5- سؤالات تحقیق.. 5

1-6- متغیرهای تحقیق.. 5

1-7- روش‌شناسی تحقیق.. 5

1-8- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه. 6

1-9- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 6

1-10- قلمرو تحقیق.. 7

1-10-1- قلمرو موضوعی.. 7

1-10-1- قلمرو مکانی.. 7

1-10-2- قلمرو زمانی.. 7

1-11- تعریف نظری واژه‏ها و اصطلاحات.. 7

1-11-1- تعاریف نظری خودپنداره. 7

1-11-2- تعاریف نظری عوامل موثر بر خودپنداره. 8

1-11-3- تعاریف نظری انضباط در سازمان.. 8

1-12- تعریف عملیاتی واژه‏ها و اصطلاحات.. 9

1-12-1- تعریف عملیاتی خودپنداره. 9

1-12-2- تعریف عملیاتی انضباط در سازمان.. 12

2                   فصل دوم. 14

2-1- مقدمه. 14

2-2- خودپنداره. 16

2-2-1- دیدگاه اجتماعی.. 16

2-2-2- دیدگاه شناختی.. 16

2-2-3- دیدگاه شناختی – اجتماعی.. 17

2-3- اهمیت و کاربرد خودپنداره. 17

2-3-1- سطح زیستی.. 17

2-3-2- سطح روانی.. 17

.. عنوان                  صفحه                                 

2-3-3- سطح اجتماعی.. 17

2-3-4- سطح فرهنگی.. 17

2-4- مفاهیم خودپنداره. 18

2-5- تعریف ترکیبی از خود. 20

2-5-1- خودسازمان‌یافته. 20

2-5-2- خودپویا 21

2-6- تقسیم بندی خود از نظرویلیام جیمز. 21

2-6-1- خود مفعولى.. 21

2-6-2- خود فاعلى.. 21

2-7- جنبه‌های خودپنداره پدیدار شناختی.. 22

2-8- علل پیدایش پدیده خود و خودپنداره. 23

2-9- دیدگاه‌های دیگرصاحب نظران غربی.. 23

2-9-1- نظریه‌های اولیه مربوط به خود. 23

2-9-2- کارل راجرز(1937) 23

2-9-3- آبراهام مازلو(1943) 25

2-9-4- آلفرد آدلر(1908) 25

2-9-5- کوپر اسمیت(1967) 26

2-9-6- اریک اریکسون(1950) 26

2-9-7- فرانکن(1994) 27

2-9-8- سنت کلر. 28

2-10- دیدگاه اسلام. 28

2-11- خودپنداره یک الگوی‌ذهنی چندبعدی.. 30

2-12- انضباط.. 31

2-13- مفاهیم انضباط.. 31

2-14- نظریات و رویکردهای انضباط.. 35

2-14-1- هابز و آگوست کنت.. 36

2-14-2- مارکس و دورکیم. 36

2-14-3- تیلور 36

2-14-4- فایول.. 37

2-14-5- دیدگاه اسلام. 38

2-14-6- دیدگاه دوره‌ی متاخر. 39

2-15- انضباط در سازمان.. 41      

 عنوان                                                                                                               صفحه       

  2-16- مدل سه شاخگی ساختار-رفتار-زمینه. 47

2-17- پیشینه و ادبیات تحقیق.. 48

2-17-1- پیشینه‌ی پژوهشی خارجی.. 48

2-17-2- پیشینه‌ی پژوهشی داخلی.. 51

2-18- مدل مفهومی تحقیق.. 57

3                   فصل سوم. 58

3-1- مقدمه. 59

3-2- روش تحقیق.. 59

3-3- جامعه آماری پژوهش… 61

3-4- نمونه‌ آماری پژوهش… 62

3-4-1- انتخاب حجم نمونه. 63

3-5- روش گردآوری اطلاعات و داده‌ها 64

3-5-1- مطالعات کتابخانه‌ای.. 64

3-5-2- روش پیمایشی.. 65

3-6- نحوه‌اجرای پژوهش… 66

3-6-1- تکنیک دلفی.. 66

3-6-2- جمع‌آوری و تکمیل  پرسشنامه‌ی تحقیق.. 70

3-7- روایی و پایایی ابزار پژوهش… 71

3-7-1- روایی پرسشنامه. 71

3-7-2- پایایی پرسشنامه. 72

3-8- روش و فنون آماری مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل مشاهدات.. 72

3-8-1- آمار توصیفی.. 74

3-8-2- آمار استنباطی.. 74

3-8-3- نرم‌افزارهای مورد استفاده در پردازش داده‌ها 74

4                       فصل چهارم. 76

4-1- مقدمه. 76

4-2- تحلیل توصیفی گزینه‌های ابزار تحقیق.. 76

4-2-1- توزیع فراوانی جنسی پاسخگویان.. 77

4-2-2- توزیع فراوانی وضعیت تأهل پاسخگویان.. 78

4-2-3- توزیع فراوانی سنی پاسخگویان.. 79

4-2-4- توزیع سطح تحصیلات پاسخگویان.. 80

4-2-5- توزیع فراوانی وضعیت درآمد پاسخگویان.. 81

عنوان                                                                                                        صفحه         

    4-2-6- توزیع فراوانی سابقه‌کاری پاسخگویان.. 82

 4-3- آمار توصیفی متغیرهای اصلی پژوهش… 83

4-3-1- خودپنداره. 83

4-3-2- انضباط کارکنان.. 89

4-4- استنباط‌های مرتبط با فرضیات تحقیق.. 90

4-4-1- پاسخ به سئوال اول تحقیق.. 90

4-4-2- پاسخ به سئوال دوم تحقیق.. 92

4-4-3- پاسخ به سئوال سوم تحقیق.. 94

4-4-4- یافته‌های جانبی.. 97

5                   فصل پنجم. 101

5-1- مقدمه. 101

5-2- یافته‌های تحقیق.. 103

5-2-1- پاسخ به سئوال اول تحقیق.. 106

5-2-2- پاسخ به سئوال دوم تحقیق.. 107

5-2-3- پاسخ به سئوال سوم تحقیق.. 109

5-3- پیشنهادات مبتنی بر یافته‌های تحقیق.. 111

5-4- پیشنهادات محقق.. 113

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آینده. 114

5-6- محدودیت‌های تحقیق.. 114

6                       فهرست منابع. 117

6-1- منابع فارسی.. 117

6-2- منابع لاتین.. 123

7                   پیوست‌ها 126

1-1- مقدمه

موفقیت و پیروزی در زندگی، دوستی، کار، تحصیل و تقریبا هر اقدامی که برای آن کوشش می‌کنیم تا حد زیادی از تصورات شخصی ما سرچشمه می‌گیرد. به نظر می‌رسد افرادی که به ارزش شخصی خود اطمینان دارند و خود را فردی باارزش می‌دانند، موفقیت و خوشبختی را به سوی خود جذب می‌کنند مفهوم” خود” از موضوعاتی است که به لحاظ کانون توجه بودن، تاریخچه‌ای تقریبا طولانی دارد. آگاهی از خود نشان‌دهنده جنبه مهمی از تجربه پدیدار شناختی یا ذهنی انسان است. تعداد جالب توجهی از پژوهش‌ها نشان می‌دهند که چگونگی احساس انسان از خود در بسیاری از موقعیت‌ها بر رفتار او اثر می‌گذارد. درحال حاضر مهم ترین و رایج ترین اشکالات و اختلالات رفتاری را به خود نسبت داده‌اند(فروید[1]،173،1914).

به مفهوم خود به سه دلیل تاکید شده است: اول اینکه آگاهی از خود نشان‌دهنده جنبه مهمی از تجربه ذهنی انسان است .دوم اینکه تعداد جالب توجهی از پژوهش‌ها نشان می‌دهند که چگونگی احساس انسان از خود در بسیاری از موقعیت‌ها بر رفتار او اثر می‌گذارد و سوم اینکه مفهوم خود برای بیان جنبه‌های سازمان یافته و یکپارچه کنش شخصیت به کار رفته است(جلالی،1392،2).

محور اصلی و رکن اساسی سازمان، منابع و سرمایه‌انسانی آن محسوب می‌شود و توسعه سازمان منوط به استفاده بهینه، مطلوب و کارامد از منابع و به‌وی‍‍ژه نیروی انسانی آن است. بهترین سیستمها بدون ایجاد زمینه مناسب در نیروی انسانی خود نمی‌توانند برنامه های خود را به انجام برسانند و نقطه حائز اهمیت ان است که نفس برنامه متکی به نوعی انضباط[2] است. همانطور که بیان شد چگونگی احساس انسان از خود در بسیاری از موقعیت‌ها بر رفتار او اثر دارد و مجموعه رفتارهای افراد در سازمان رفتار سازمانی و آن نیز رفتار اجتماعی، از جمله انضباط اجتماعی را شکل می‌دهد.

طی سال‌های اخیر مطالعات بسیاری در خصوص خودپنداره[3] و ارتباط آن با متغیرهای دیگری نظیر هویت، جنسیت، عزت نفس، موفقیت و پیشرفت تحصیلی و شایستگی در انجام دادن کار اجرا شده است. اما به ندرت پژوهش‌های در مورد شناسایی عوامل موثر بر خودپنداره و همچنین ارتباط آن با  انضباط سازمانی صورت گرفته است در این پژوهش عوامل موثر بر خودپنداره شناسایی و ارتباط آن با انضباط کارکنان در سازمان مورد بررسی قرار گرفت. از آنجا که مسائل مربوط به خودپنداره و انضباط در حوزه سازمان موضوع بسیار مهمی است لذا پژوهش در این مورد به پیشبرد هرچه بیشتر دانش این حوزه کمک خواهد کرد و زمینه ساز ارائه راهکارهای مناسب تر در خصوص مسائل و مشکلات مرتبط با آن خواهدشد.

1-2- بیان مسأله

از آنجایی که منابع‌انسانی از حساس‌ترین و فنی‌ترین منابع هر سازمان به حساب می‌آیند لذا جایگاهی عظیم در سازمان دارند. تحقق موفقیت سازمان منوط به بررسی رفتار فرد در سازمان دارد رفتاری که هر فرد در موقعیت‌های مختلف از خود نشان می‌دهد به طور مستقیم تحت تاثیر متصور و پنداری است که وی از کل وجود خود دارد. برداشتی که هر کس از خودش دارد بر رفتار و عمل او تاثیر می‌گذارد چونانکه  انسان‌ها معمولا آنگونه عمل می‌کنند که فکر می‌کنند هستند. با آنکه بیشتر تئوریسینهای”خویشتن پنداری” در دهه1970 و1980 تحقیقات خود را اجرا نمودند، در حال حاضر توجه عمومی به خویشتن پنداری رو به کاهش نهاده است خویشتن پنداری به صورت مداوم در تعامل با دیگر افراد تعدیل یافته وتحت تأثیر عوامل دیگر از قبیل درون‌گرایی و برون‌گرایی و عزت نفس  قرار می‌گیرد. با وجودی که در سایت تحقیقاتی اریک[4] حدود 6000 مطلب در این خصوص نوشته شده است ولی متأسفانه هنوز هم این اصطلاح برای عموم ناشناخته بوده و تعریف شفافی از آن ارائه نشده است و در خصوص پدیده«خود» حدود15 مفهوم مختلف مطرح شده است(استرین،1993). موفقیت سازمان‌های امروزی در تحقق بخشیدن به اهدافشان در گرو نیروی انسانی کارا و کارامدی است که در این سازمان ها وجود دارد و این مهم ، جز از طریق ایجاد یک سیستم انضباطی موثر بدست نمی‌آید(جزنی ،1380). همیشه در سازمان کارکنانی وجود دارند که مساله ساز هستند و با مسائلی از قبیل کم‌کاری، تمرد، غیبت‌های غیرموجه، تاخیر در ورود به محل کار ، درگیری با سرپرست و کارکنان دیگر و … باعث بی‌نظمی در سازمان شده و برنامه‌ها را مختل می‌سازند. بوجود آمدن این مسائل به نوبه خود باعث افزایش هزینه‌های سازمان در دستیابی به اهداف خود می‌شود. نظم و انضباط محافظ دوام و قوام ساختار جامعه و سازمان است. داشتن انضباط مستلزم انضباط فردی است و بدون وجود انضباط فردی، تحقق انضباط گروهی و سازمانی میسر نخواهد بود. توجه به بحث انضباط باعث کاهش نابهنجاری‌ها در سطح جامعه و به تبع آن سازمان ها می‌گردد. لذا شناخت عوامل موثر بر خودپنداره که بر رفتار وعمل انسان موثر بوده و رابطه آن با انضباط در  سازمان، جهت جلوگیری از بروز هرج و مرج برای انجام فعالیت‌های سازمانی امری ضروری و اجتناب ناپذیر است و ما در این پژوهش بدنبال پاسخ به این سوالات هستیم که :     

  • عوامل موثر بر خودپنداره کدامند؟
  • دسته‌بندی این عوامل چگونه است؟
  • رابطه این عوامل و انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی چگونه است؟

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه منابع‌انسانی به عنوان ارزشمندترین سرمایه در سازمان ها به شمار می‌رود و بالاترین جایگاه را در امر توسعه دارند. بدون تردید مطالعه و بررسی هیچ یک از ابعاد وجودی انسان بدون مطالعه شخصیت وی امکانپذیر نیست و برای مطالعه شخصیت نیز توجه به مفهوم خود که هسته اصلی شخصیت محسوب می‌شود ضرورتی اجتناب‌ناپذیر است. رفتاری که هر فرد در موقعیت‌های مختلف از خود نشان می‌دهد به طور مستقیم تحت تاثیر متصور و پنداری است که وی از کل وجود خود دارد. وقتی فرد نسبت به کل وجود خود اعم از ویژگی‌های ظاهری, توانایی‌های ذهنی و جسمانی, ادراک و تصور منفی داشته باشد, این برداشت منفی در مجموعه اعمال و رفتارش منعکس می‌گردد و باعث می‌شود وی درتعامل با دیگران یا در مواجهه با موقعیت‌های محروم‌کننده نتواند کارائی لازم را از خود نشان دهد. در صورتی که افراد به دیدگاههای اصلی خود در زندگی دست یابند، با فراغ باز و با تمام توان و انرژی فکری و جسمی خود به کار می‌پردازند (شاکری‌نیا،1376،32).               

برای فعالیت تمامی گروههای سازمانی، نیز انضباط امری ضروری است.خواسته‌های اعضاء باید کنترل شده و در جهت اهداف سازمانی سوق داده شود(کریمی ،488،1379) .علاوه بر این حقوق افراد حفظ شده و محیط آرامی برای کار در سازمان فراهم می‌شود. بحث انضباط سازمانی یکی از مسائل بسیار مهم است که باید مورد توجه قرار گیرد زیرا با توجه به نقش عظیم این نهاد در ساختن نسل آینده توجه به انضباط کارکنان می‌تواند باعث افزایش کیفیت خدمات آموزشی و کاهش هزینه‌های سازمان و افزایش بهره‌وری کارکنان شود که اینها باعث کاهش نابهنجاری‌ها در سطح جامعه و به تبع آن سازمان‌ها می‌گردد(ابطحی ،1381). از این رو دستیابی به محیطی آرام برای کار ،رشد کارکنان، انجام کارها به بهترین نحو و جلوگیری از بی‌انضباطی و هرج ومرج و مسئول دانستن خود کارمند برای حل مشکل، در سایه برقراری انضباط در سازمان امکان پذیر خواهد شد.

در اکثر تحقیقات خودپنداره بیشتر در فضاهای تربیتی و آموزشی در حوزه مدارس و دانشگاه  بحث شده است، در فضاهای سازمانی کمتر به آن پرداخته شده است و حتی می‌توان عنوان نمود بسیاری از مدیران سازمان‌های دولتی در ایران با این مفهوم آشنا نیستند، لذا اهمیت و ضرورت پژوهش حاضر را می‌توان در ضرورت آگاهی و شناخت مفهوم خودپنداره، شناسایی عوامل موثر بر آن در سازمانهای دولتی و رابطه آن با انضباط کارکنان در جهت افزایش سطح کیفی سازمان دانست و خلاء تحقیقاتی در حوزه‌ی شناخت و شناسایی عوامل موثر بر آن در حوزه سازمان ، اهمیت و ضرورت تحقیق دانست.

 لذا این تحقیق بواسطه تجربیات وکاربرد قابل انتقالش در سازمان، دارای ارزش گسترده‌ای خواهد بودو نتایج این تحقیق دراکثر سازمانهای دولتی ونهادهای مشاوره‌ای مرتبط  باحوزه رفتار افراد، موثر خواهد بود. علاوه براین نتایجی این نوع تحقیقات می‌تواند راهگشایی باشد برای پژوهشگران و دانشجویان روانشناسی و مدیریت  که در این زمینه به تحقیق خواهند پرداخت. 

1-4- اهداف تحقیق

این پژوهش با هدف شناسایی عوامل موثر بر خودپنداره ودسته‌بندی این عوامل و رابطه آن با انضباط کارکنان در اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی طرح‌ریزی شده است.

  • شناسایی عوامل موثر بر خودپنداره و طبقه بندی آن
  • شناسایی وضعیت خودپنداره در اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی
  • شناسایی وضعیت انضباط کارکنان در اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی
  • شناسایی رابطه خوپنداره و انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی

1-5- سؤالات تحقیق

بر مبنای موضوع و اهداف تحقیق، می‌توان سوالات زیر را بیان نمود:

  1. عوامل موثر بر خودپنداره کدامند؟
  2. دسته بندی این عوامل چگونه است ؟
  3. رابطه خودپنداره و انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی چگونه است ؟

1-6- متغیرهای تحقیق

    متغیر پیش‌بین : خودپنداره

متغیر ملاک : انضباط کارکنان

1-7- روش‌شناسی تحقیق

 در هر تحقیق متعارف، جمع‌آوری اطلاعات یکی از مهمترین قسمت‌ها است. در کار جمع‌آوری اطلاعات در هر تحقیق، نه تنها باید از چند یا چندین روش استفاده کرد، بلکه باید هر روش به درستی و با شناخت کامل برگزیده شود و به درستی به کاربرده شود. در این تحقیق که هدف آن شناسایی عوامل مؤثر برخودپنداره ورابطه آن با انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی است به منظور  جمع‌آوری اطلاعات، از دوروش کیفی و کمی  استفاده گردید. از آنجایی که پژوهشگر درصدد زمینه‌یابی درباره موقعیت نامعین می‌باشد برای این‌منظور ابتدا به گردآوری داده‌های کیفی می‌پردازد. سپس با استفاده از این شناسایی اولیه، امکان صورت‌بندی فرضیه(هایی) درباره بروز پدیده مورد مطالعه فراهم می‌کند. پس از آن، در مرحله بعدی، پژوهشگر می‌تواند از طریق گردآوری داده‌های‌کمی، فرضیه‌‌ها را مورد آزمون قرار دهد (بازرگان،1387، 166).

تحقیق حاضر از نوع طرح‌های تحقیق آمیخته می‌باشد، بر این اساس ابتدا با استفاده از رویکرد کیفی مصاحبه و مطالعات نظری عوامل موثر برخودپنداره شناسایی والگوی اولیه‌ای برای خبرگان طراحی گردید و پس از ارائه به خبرگان و حذف عوامل ضعیفتر و اعمال تغییرات لازم، مجددا الگو برای مرتبه دوم به خبرگان ارائه گردید. پس از اجماع‌نظر خبرگان درمورد عوامل موثر بر خودپنداره الگوی نهائی تایید گردید (رویکرد کیفی)، که پس از تایید روایی و پایایی در اداره کل راه و شهرسازی استان خراسان رضوی مورد آزمون قرارگرفت (رویکرد کمی). سپس به بررسی رابطه خودپنداره با انضباط کارکنان در اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی پرداخته شد. این تحقیق ازلحاظ هدف کاربردی و از لحاظ شیوه اجرا از نوع تحقیقات پیمایشی است. در تحقیق حاضر به‌طور کلی ازدو روش عمده کتابخانه‌ای و پیمایشی بهره‌گیری شده است.

1-8-  جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه

با توجه به قلمرو زمانی و مکانی انجام تحقیق، جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه‌ی کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی به تعداد 208 نفرمی باشد که در زمان انجام تحقیق (تابستان 1393) حداقل یک سال سابقه کاری را داشته باشند. در این پژوهش برای انتخاب نمونه از شیوه‌ی نمونه‌گیری تصادفی ساده[5] استفاده شد. پس از مشخص نمودن جامعه آماری و شیوه نمونه‌گیری برای تعیین حجم نمونه مورد نیاز، از فرمول ذیل  استفاده و نمونه به تعداد  68 نفر مشخص گردید.

جهت افزایش دقت و کیفیت برازش نمونه‌ای با حجم بیشتر یعنی 78 نفر انتخاب گردید.

1-9- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها

در این پژوهش برای انجام مصاحبه، پرسشنامه دلفی از نظر متخصصان دانشگاهی که همگی دارای دکتری تخصصی در حوزه منابع‌انسانی یا رفتارسازمانی و دارای مرتبه علمی استادیار و استاد بودند استفاده شد که 3 نفر ار اعضای خبرگان عضو هیات علمی دانشگاه فردوسی مشهد و 2 نفر دیگر عضو هیات علمی دانشگاه آزاد مشهد بودند. در نهایت 3 دسته از عوامل موثر بر خودپنداره و 15مولفه شناسایی گردید که بر اساس آنها پرسشنامه خودپنداره با 49 گویه طراحی شد و پس از تایید روایی و پایایی آن در سازمان مورد سنجش قرار گرفت. همچنین در این پژوهش برای اندازه‌گیری متغیر انضباط کارکنان از پرسشنامه انضباط کارکنان (امیرنژاد،1392) استفاده گردید. سوالات تحقیق در آن براساس شاخص‌های انضباط در سازمان (نظم و ترتیب، قواعد، مقررات، رویه‌ها، هماهنگی، سازماندهی و برنامه) مورد سنجش و اندازه‌گیری قرار گرفت و جهت تجزیه تحلیل داده‌های گردآوری شده از روش‌های مختلف آمار توصیفی و استنباطی بهره‌گیری شد. دربخش آمار توصیفی از جداول توزیع فراوانی، نمودارهای آماری و شاخص‌های توصیفی و در بخش آمار استنباطی از آزمونt  (استیودنت) و ضریب همبستگی، رگرسیون و آنالیز واریانس یک طرفه (ANOVA) استفاده شد. البته از نرم‌افزار SPSS نیز جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده ‌گردید.

1-10- قلمرو تحقیق

1-10-1- قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این تحقیق با توجه به عنوان”شناسایی عوامل مؤثر بر خودپنداره و رابطه آن با انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی” ، در حوزه رفتارسازمانی می‌باشد.

1-10-1- قلمرو مکانی

این تحقیق در اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی انجام گرفته است.

1-10-2- قلمرو زمانی

این تحقیق از خردادماه 93 لغایت دی ماه93 انجام شده است.

1-11- تعریف نظری واژه‏ها و اصطلاحات

1-11-1- تعاریف نظری خودپنداره

مید(1934)[6] و کولی(1902)2از اولین کسانی هستند که به تعریف خود اقدام کرده‌اند. برحسب مید، خود هر فرد از خلال اخذ دیدگاه دیگری شکل می‌گیرد و کولی اصطلاح خود در آینه را به کار برده است، از نظر او خود بازتابی از بازخورد دیگران درباره خویشتن است. به باور اندیشمندان؛ قسمت عمده ویژگیهای شخصیتی، منش و خصوصیات رفتاری هر فرد به تصویری که از خود در ذهن دارد یعنی به انگاره وی بستگی دارد (ستوده،1381،253). خودپنداره ممکن است مثبت یا منفی باشد (تقی زاده،1379،21).

1-11-2- تعاریف نظری عوامل موثر بر خودپنداره

عوامل‌فردی موثر بر خودپنداره  بر مقایسه شرایط و توانایی‌های فرد با دیگران مبتنی است، بر پیشرفت‌گرایی شخصی متمرکز است و نفع فردی را دنبال می‌کند. عوامل‌گروهی یا سازمانی موثر بر خودپنداره بر عضویت گروهی مبتنی است در این سطح افراد به جای نفع شخصی یا احیانا نوع روابط خود با دیگران به سرنوشت و عملکرد گروه می‌اندیشند عوامل‌اجتماعی موثر بر خودپنداره  مبتنی بر توجه به روابط دوطرفه و بهزیستی و رفاه افراد طرف ارتباط است (مارکوس و کیتایاما[7]،1991،225؛برورو گاردنر[8]،1996،83).

1-11-3- تعاریف نظری انضباط در سازمان

 انضباط یا دیسیپلین درسازمان عبارت است از ایجاد موقعیتی که کارکنان یک سازمان خود را با قوانین، مقررات و استانداردهای سازمانی هماهنگ کرده، برابر آن رفتار کنند(دیسنزوواستیفن[9] ،1988، 478).

انضباط به زعم برخی دیگر از نویسندگان، نوعی آموزش است که هدفش اصلاح رفتار و طرز برخورد کارکنان بوده، به طریقی تمایل آنان را به رعایت قوانین و مقررات و استانداردهای سازمان و مدیریت برانگیزد(وردر و دیویس[10]،480،1989).

نظم و انضباط فرد به معنای انتظام و اطاعت منطقی ودر چاچوب قانون قرارگرفتن است (موحد،301،1377).

رویه: رویه‌ها یک سلسله گامهای متوالی مرتبط به هم هستند که کارکنان به منظور تحقق وظایف شغلی خود از آنها تبعیت می‌کنند (اسکات ،1384).

مقررات: کاهش مقررات خشک و انعطاف‌ناپذیر و توجه به روابط‌انسانی و به وجودآوردن محیطی

صمیمانه یکی از اصول اساسی هر سازمان می‌باشد اگر در یک سازمان به این موضوع توجه شود کارکنان بین خود و مدیران فاصله‌ای احساس نکنند با دلگرمی بیشتری وظایف خود را انجام می‌دهند چون انسان ذاتا از فشار و کنترل شدید گریزان است (انصاری زمانی ،1384).

هماهنگی در کارها: هماهنگی در امور باعث می‌شود که از دوباره‌کاری جلوگیری و نظم بین امور و فعالیت‌های سازمانی ایجاد و از ضایع شدن منابع و امکانات سازمانی جلوگیری به عمل آمده و در نهایت سازمان آسان‌تر به اهداف از پیش‌تعیین شده خود دسترسی پیدا کند (هیوز ،1380).

نظم و ترتیب در انجام کارها: نظم و ترتیب در کارها باعث می‌شود که کلیه فعالیت‌ها در سازمان براساس روشی مشخص و منظم انجام گیرد و از بی‌نظمی و هرج و مرج در سازمان جلوگیری شود. هیچ سازمانی بدون داشتن نظم و ترتیب در کارها نمی‌تواند دوام داشته باشد (آقا داوود ،1381).

برنامه: داشتن برنامه برای وظایف افراد باعث می‌شود که افراد در هر روز بدانند که چه وظایف و کارهایی راباید در همان روز انجام دهند که این امر از سردرگمی آنها جلوگیری می‌کند و تاثیر به‌سزایی در انضباط کارکنان دارد (رضائیان ،1383).

قواعد: داشتن قواعد مشخص در سازمان این اطمینان را در کارکنان ایجاد می‌کند که در انجام کارها از آن اصول مشخص و مدون پیروی کنند و این قواعد مشخص و روشن خود‌ زمینه‌ای برای ایجاد انضباط در کارکنان است (الوانی ،1385).

سازماندهی: سازماندهی فرآیندی است که طی آن تقسیم کار میان افراد و گروه‌های کاری و هماهنگی میان آنان، به منظور کسب اهداف صورت می‌گیرد (رضائیان، 1383).

تعداد صفحه :149

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه عملکرد نقش رهبری در مدیریت بحران پس از انتخابات سال 88

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم سیاسی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

دانشگاه پیام نور دانشکده ی علوم انسانی

مرکز غرب تهران

پایان نامه

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته ی علوم سیاسی

گروه علوم سیاسی

عنوان پایان نامه :

بررسی عملکرد نقش رهبری در مدیریت بحران پس از انتخابات سال 88

سید احسان میرسیار

استاد راهنما :

جناب آقای دکتر سید محمد رضا محمود پناهی

استا مشاور :

جناب آقای دکتر احمد شوهانی

تابستان 1394

چکیده :

از آن جا که خصلت امپریالیسم آن است که به دنبال منافع سیری ناپذیر خود در پی استثمار سایر جوامع باشد و در این مسیر هر جریانی را که در برابر آن ایستادگی کند با استفاده از لطایف الحیل از سر راه برداشته و ساقط می کند ؛ و تجلی این خوی زشت سرشت در غرب و به ویژه آمریکا در عصرِ حاضر از یک سو ، و بر افراشتن عَلم مخالفت توسط انقلاب اسلامی ایران در برابر این باج خواهی و تبدیل شدن به الگویی برای سایر ملل در یکی از سوق الجیشی ترین مناطق دنیا که مهمترین شاهرگ تامین منافع غرب از این منطقه تامین می گردد از سویی دیگر ، باعث گشته تا این انقلاب مورد آماج انواع دسیسه ها برای ساقط شدن قرار گیرد . یکی از مهمترین مولفه هایی که موجبات شکست نقشه های شوم پیاپی دشمنان برای به زیر کشیدن این پرچم و رایت را موجب گردیده ، رهبری الهی ـ سیاسی امام خمینی ( ره ) و حضرت آیت ا… خامنه ای ( مد ظله ) می باشد .

بی شک یکی از پیچیده ترین نقشه های شوم دشمن برای نابود کردن این نظام ، طراحی وقایع پیش آمده در سال 88 است که به دنبال انتخابات دهمین دوره ی ریاست جمهوری به مورد اجرا گذاشته شد . هدف این پژوهش بررسی عملکرد حضرت آیت ا… خامنه ای ( مد ظله ) به عنوان رهبری برخاسته بر مبنای مکتب اسلام ناب محمدی ( ص ) در ناکام گذاشتن این نقشه ی شوم دشمن است . فرضیات و سوالات اصلی و فرعی این نوشتار برای مطالعه ی موضوع مدیریتِ بحران سال 88 ، توسط رهبری تنظیم شـده است ، که با استفاده از روش توصیفی تحلیلی ، موضوعات در شش فصل تنظیم و مورد تجزیه تحلیل قرار گرفته است . در انتهای این نوشتار مشخص می گردد که حضرت آیت ا… خامنه ای ( مد ظله ) با مبنا قرار دادن اصول اسلام ناب و الگو برداری از سیره ی عملی امام خمینی ( ره ) در کشور داری ، و برخورداری از شاخص ها و ویژگی هایی چون ، فقاهت ، شجاعت ، کیاست ، سیاست ، و … به مهار بحران های واقع شده برای انقلاب ، می پردازند .

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                        صفحه

فصل اول : کلیات

‌‌1-1   تعریف مساله …………………………………………………………………………………………………………………. 17

1 – 2 اهمیت موضوع تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..20

1 – 3 سوالات و فرضیه ی تحقیق ………………………………………………………………………………………………20

1 – 3 – 1 سوال اصلی ………………………………………………………………………………………………………………20

1 – 3 – 2 سوال فرعی ………………………………………………………………………………………………………………20

1 – 3 – 3 فرضیات ………………………………………………………………………………………………………………….21

1 – 3 – 3 – 1 فرضیه ی اصلی ……………………………………………………………………………………………………21

1 – 4 واژه های کلیدی ……………………………………………………………………………………………………………..21

1 – 5 روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..21

1 – 6 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………21

1 – 7 روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………….22

1 – 8 قلمرو تحقیق ( زمانی ، مکانی ، موضوعی ) ………………………………………………………………………….22

1 – 9 سابقه و ضرورت انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………22

1 – 10 مراجع استفاده کننده از نتیجه ی تحقیق ……………………………………………………………………………..24

فصل دوم : چهارچوب نظری

2 – 1 بحران ……………………………………………………………………………………………………………………………26

2 – 1 – 1 تعریف لغوی بحران ……………………………………………………………………………………………………27

2 – 1 – 2 تعریف اصطلاحی بحران …………………………………………………………………………………………….28

2 – 1 – 3 شاخصه های بحران …………………………………………………………………………………………………..31

2 – 1 – 4 عوامل و زمینه های بحران ساز …………………………………………………………………………………….36

2 – 1 – 5 انواع بحران ها …………………………………………………………………………………………………………..38

2 – 1 – 6 مفهوم بحران های سیاسی ……………………………………………………………………………………………41

2 – 1 – 7 مراحل شکل گیری بحران ها ……………………………………………………………………………………….41

2 – 1 – 8 مدیریت بحران ها ………………………………………………………………………………………………………42

2 – 1 – 9 اهداف مدیریت بحران ها …………………………………………………………………………………………….44

2 – 1 – 10 اصول مدیریت بحران ………………………………………………………………………………………………..44

2 – 1 – 11 تکنیک های برخورد با شرایط بحرانی …………………………………………………………………………..51

2 – 1 – 12 ابزار مدیریت بحران ………………………………………………………………………………………………….55

2 – 1 – 13 مراحل مدیریت بحران ………………………………………………………………………………………………55

2 – 1 – 14 الگوی مدیریت بحران ………………………………………………………………………………………………56

2 – 2 حکومت و ولایت فقیه …………………………………………………………………………………………………….59

2 – 2 – 1 ولایت ……………………………………………………………………………………………………………………..61

2 – 2 – 2 فقیه کیست ؟ …………………………………………………………………………………………………………….62

2 – 2 – 3 مبنای مشروعیت یک فرد یا گروه برای حکومت …………………………………………………………….63

2 – 2 – 4 رابطه ی مشروعیت و مقبولیت …………………………………………………………………………………….64

2 – 2 – 5 نقش مردم در حکومت اسلامی ……………………………………………………………………………………65

2 – 2 – 6 جایگاه اکثریت در نظام اسلامی ……………………………………………………………………………………68

2 – 2 – 7 ولایت تکوینی و ولایت تشریعی …………………………………………………………………………………69

2 – 2 – 8 ادله ی اثبات ولایت فقیه …………………………………………………………………………………………….69

2 – 2 – 9 ادله ی عقلی اثبات ولایت فقیه ……………………………………………………………………………………..70

2 – 2 – 10 اختیارات و مسئولیت های مطلقه ی فقیه ………………………………………………………………………76

2 – 3 جمع بندی …………………………………………………………………………………………………………………….77

فصل سوم : بحران آفرینی در نظام های سیاسی به روش انقلاب رنگی

3 – 1 انقلاب رنگی ………………………………………………………………………………………………………………….82

3 – 2 انقلاب و ماهیت آن …………………………………………………………………………………………………………83

3 – 3 انقلاب رنگی چیست ؟ ……………………………………………………………………………………………………85

3 – 4 انقلاب های رنگی در کشورهای مدل ………………………………………………………………………………..88

3 – 4 – 1 انقلاب گل رز گرجستان …………………………………………………………………………………………….88

3 – 4 – 1 – 1 نقش عوامل خارجی در انقلاب گل رز گرجستان ………………………………………………………91

3 – 4 – 1 – 2 فرایند انقلاب مخملی در گرجستان ………………………………………………………………………..93

3 – 4 – 2 انقلاب نارنجی اوکراین ……………………………………………………………………………………………..94

3 – 4 – 2 – 1 نقش عوامل خارجی در انقلاب نارنجی اوکراین ……………………………………………………….97

3 – 4 – 2 – 2 فرایند انقلاب مخملی در اوکراین …………………………………………………………………………..98

3 – 4 – 3 انقلاب لاله ای قرقیزستان …………………………………………………………………………………………..99

3 – 4 – 3 – 1 نقش عوامل خارجی در انقلاب لاله ای قرقیزستان ……………………………………………………103

3 – 4 – 3 – 2 فرایند انقلاب مخملی در قرقیزستان ………………………………………………………………………104

3 – 5  ویژگی های انقلاب رنگی ………………………………………………………………………………………………104

3 – 6 تفاوت انقلاب رنگی و انقلاب کلاسیک …………………………………………………………………………….105

3 – 7 اهداف آمریکا از ایجاد انقلاب رنگی چیست ؟ ……………………………………………………………………107

3 – 8 زمینه های مساعد بروز نا آرامی های اجتماعی در ایران ………………………………………………………..108

3 – 9 طراحی انقلاب رنگی در ایران ………………………………………………………………………………………….111

3 – 10 جمع بندی …………………………………………………………………………………………………………………..112

فصل چهارم : انقلاب رنگی در ایران

4 – 1 انقلاب رنگی در ایران ……………………………………………………………………………………………………..117

4 – 2 تاریخچه ی انقلاب رنگی در ایران …………………………………………………………………………………….119

4 – 3 اتخاذ استراتژی انقلاب رنگی در ایران ……………………………………………………………………………….120

4 – 4 عوامل زمینه ساز بحران …………………………………………………………………………………………………..122

4 – 4 – 1 نقش عوامل خارجی …………………………………………………………………………………………………123

4 – 4 – 1 – 1 موسسات و بنیادهای غربی حامی براندازی در ایران ………………………………………………….123

4 – 4 – 1 – 2 رسانه های دیداری و شنیداری ……………………………………………………………………………..128

4 – 4 – 1 – 3 اقدامات آمریکا ………………………………………………………………………………………………….129

4 – 4 – 2 عوامل داخلی ………………………………………………………………………………………………………….131

4 – 4 – 2 – 1 کاندیداتوری میرحسین موسوی ……………………………………………………………………………132

4 – 4 – 2 – 2 پیاده سازی نافرمانی مدنی جین شارپ …………………………………………………………………..134

4 – 5 رمز گشایی شکست انقلاب رنگی در ایران ………………………………………………………………………..139

4 – 6 جمع بندی …………………………………………………………………………………………………………………..140

 

فصل پنجم : نگاهی گذرا به برخی از بحران ها در انقلاب اسلامی ایران

5 – 1 بحران ها در انقلاب ……………………………………………………………………………………………………….143

5 – 2 دوران رهبری حضرت امام خمینی ( ره ) …………………………………………………………………………..143

5 – 2 – 1 تسخیر سفارت آمریکا ……………………………………………………………………………………………….144

5 – 2 – 2 خلق مسلمان …………………………………………………………………………………………………………..150

5 – 2 – 3 بی ثبات سازی سیاسی ـ امنیتی بر پایه ی تعصبات قومی ـ مذهبی ……………………………………155

5 – 2 – 4 ملی گرایان و لیبرال ها ………………………………………………………………………………………………159

5 – 2 – 5 ماجرای آیت ا… منتظری ……………………………………………………………………………………………161

5 – 3 دوران رهبری حضرت آیت ا… خامنه ای ( مد ظله ) ……………………………………………………………163

5 – 3 – 1 غائله ی 23 آبان ……………………………………………………………………………………………………….163

5 – 3 – 2 کوی دانشگاه و 18 تیر 78 …………………………………………………………………………………………165

5 – 4 جمع بندی ……………………………………………………………………………………………………………………167

فصل ششم : بحران سال 88 و مدیریت رهبر انقلاب در کنترل و مهار آن

6 – 1 مواجهه ی حضرت آیت ا… خامنه ای ( مد ظله ) با بحران سال 88 ………………………………………….172

6 – 2 اقدامات رهبری پیش از وقوع بحران …………………………………………………………………………………175

6 – 2 – 1 گفتمان سازی ………………………………………………………………………………………………………….175

6 – 2 – 2 توطئه ی بیگانگان و هشدارهای رهبری ……………………………………………………………………….179

6 – 2 – 3 القای وضعیت بحرانی و مواضع رهبری ……………………………………………………………………….180

6 – 2 – 4 مقابله با تشکیک در سلامت انتخابات ………………………………………………………………………….183

6 – 2 – 5 شور و هیجان و مجادله های انتخاباتی قبل از 22 خرداد ………………………………………………….185

6 – 2 – 6 مدیریت فضای ملتهب بعد از مناظره ها و واکنش به نامه ی آقای هاشمی رفسنجانی ……………188

6 – 3 اقدامات رهبری در حین بحران ………………………………………………………………………………………..189

6 – 3 – 1 سیاست جذب حداکثری و دفع حداقلی ………………………………………………………………………189

6 – 3 – 2 قانون فصل الخطاب است …………………………………………………………………………………………192

6 – 3 – 3 استراتژی گفتگوی مستقیم با مخالفان ………………………………………………………………………….193

6 – 3 – 4 روشنگری و شفاف سازی در برابر بحران …………………………………………………………………….196

6 – 3 – 5 هشدار و نصیحت ……………………………………………………………………………………………………206

6 – 3 – 6 اخطار و اتمام حجت ………………………………………………………………………………………………..210

6 – 3 – 7 جدا کردن صف مردم از بحران آفرینان ………………………………………………………………………..213

6 – 3 – 8 مدارا ……………………………………………………………………………………………………………………..214

6 – 3 – 9 قاطعیت در برخورد با عوامل اغتشاش …………………………………………………………………………215

6 – 4 اقدامات رهبری بعد از بحران …………………………………………………………………………………………..218

6 – 4 – 1 بازخوانی بحران 88 و بصیرت افزایی …………………………………………………………………………..218

6 – 4 – 2 مقابله با برنامه ریزی های بعدی دشمن ………………………………………………………………………..219

6 – 4 – 3 تبیین زوایای بحران 88 …………………………………………………………………………………………….222

6 – 4 – 4 عبرت گیری از بحران 88 ………………………………………………………………………………………….224

6 – 4 – 5 باز خوانی آرمان های انقلاب و شاخصه های خط امام …………………………………………………..230

6 – 5 رهنمودهای انتخاباتی …………………………………………………………………………………………………….233

6 – 5 – 1 اهمیت انتخابات ………………………………………………………………………………………………………234

6 – 5 – 2 انتخاب اصلح …………………………………………………………………………………………………………235

6 – 6 نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………….237

منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………242

 

 

 

 

فصل اول

کلیات

1-1   تعریف مساله

یکی از مهمترین عوامل حفظ و بقای هر نظام سیاسی در دنیا ، شناسایی به موقع بحران های
سیاسی ـ امنیتی به وجود آماده برای آن نظام سیاسی و مدیریت آن ها و تبدیل آن ها از یک تهدید به یک فرصت می باشد . از آن جایی که هر نظام سیاسی در جهان  دارای مخالفان داخلی و خارجی می باشد ، لذا این مخالفان چه به صورت جداگانه و چه با همکاری یکدیگر می کوشند تا با ایجاد بحران در جامعه ، حکومت را تضعیف و در نهایت ساقط کنند . تاریخ جمهوری اسلامی ایران از لحظه ی پیروزی انقلاب تا کنون و در دوران زعامت حضرت امام خمینی ( ره ) و حضرت آیت ‌ا… خامنه‌ای ( مد ظله ) ، آکنده از حوادث بزرگ و رویدادهای بسیار مهم و سرنوشت‌ ساز بوده است ؛ حوادث و بحران‌هایی که هر یک از آن‌ها به تنهایی قادر بود یک نظام مستقر با ریشه‌های بسیار عمیق را از جای برکند و آن را به موزه‌ تاریخ بسپارد . حوادثی نظیر :

  • ایجاد نامنی و قائله های قومی قبیله ای از قبـیل خلـق ترکمن ، کردسـتان ، سیستان و بلوچستان و … .
  • تسخیر لانه جاسوسی و بحران گروگانگیری جاسوسان سفارت آمریکا و قطع شدن روابط دو کشور و واقعه ی طبس .
  • ایجاد اخلال در اداره ی کشور توسط ملی گراها و جدا شدن آن ها از انقلاب .
  • ماجرای خلق مسلمان و آیت ا… شریعتمداری و قطب زاده .
  • جرایانات بنی صدر و حوادث مرتبط با آن .
  • اخلال گروهک منافقین و مشکلات ناشی از عملکرد آنان از قبیل شورش مسلحانه ، ماجرای شهر آمل ، همکاری با صدام در جنگ تحمیلی و … .
  • ترور کارگزاران کلیدی نظام .
  • جنگ تحمیلی عراق علیه ایران .
  • ماجراهای آیت ا… منتظری و باند مهدی هاشمی .
  • تحریم اقتصادی .
  • ارتحال امام خمینی (ره) و امیدواری دشمن به پایان یافتن کار انقلاب .
  • ماجراهای دادگاه میکونوس و خروج دسته جمعی سفرای اروپایی از کشور .
  • قتل های زنجیره ای و حوادث مرتبط با آن .
  • جنگ اول خلیج فارس .
  • جنگ افغانستان .
  • جنگ دوم خلیج فارس .
  • ماجرای کوی دانشگاه .
  • ماجرای مجلس ششم و استعفاء و تحصن نمایندگان مجلس .
  • برنامه هسته ای و مشکلات مرتبط با آن از قبیل تحریم ها .
  • بحران بعد از انتخابات دوره ی دهم ریاست جمهوری و حوادث سال 1388 .
  • و …

سال 1388 یکی از حساس ترین سال های حیات جمهوری اسلامی ایران به شـمار می رود . دهمین
دوره ی انتخابات ریاست جمهوری در 22 خرداد ماه این سال برگزار شد . انتخاباتی که دارای وجه هایی متمایز کننده نسبت به سایر انتخابات قبل از خود بوده است . وجه هایی نظیر : مناظره ی مستقیم کاندیداها با یکدیگر در برنامه های تلوزیونی ؛ ورورد رنگ ها به عرصه ی تبلیغات به عنوان سنبل برگزیده شده توسط ستاد های انتخاباتی کاندیداها ؛ حضور میدانی همسران کاندیداها در ایام تبلیغات در کنار آنان ؛ اعلام پیروزی در انتخابات قبل از پایان رأی گیری ؛ برگزاری  مراسم جشن پیروزی توسط کاندیدای پیروز در انتخابات ؛ اتحاد بی نظیر گروه های داخلی و خارجی نظام مانند عناصر چپ گرا ، منافقین ، ملی گراها ، سلطنت طلبان ، جدایی طلب ها ، شبکه های تروریستی داخلی و خارجی ، فراریان ساکن شده در خارج از کشور، همراهی و پشتیبانی سرویس های اطلاعاتی و جاسوسی بیگانگان و حضور فعال میدانی آن ها ، رفتار خصمانه ی دولتمردان غربی و دخالت مستقیم آنان ، استفاده ی همه جانبه از شبکه های اجتماعی و فضای مجازی و وسایل ارتباط جمعی و … در یک جبهه ی واحد جهت ساقط کردن نظام جمهوری اسلامی ایران .

انتخاباتی که به روایت آمار از لحاظ مشارکت مردمی یکی از با شکوهترین انتخابات نظام اسلامی ایران به شـمار می رود و می رفـت با نمایش اقتـدار حکومـت اسلامی و مردم سـالاری دیـنی به جهانیان ، و
بهره برداری از این رخداد عظیم در صحنه ی بین المللی به خصوص در چانه زنی های هسته ای به عنوان برگی برنده جهت افزایش منافع ملی به کار رود ، ولی متأسفانه با حوادثی تلخ وناگوار به تهدید و چالشی برای نظام جمهوری اسلامی مبدل گردید . چالشی که در نهایت تجربه ای بر تجربه های نظام جمهوری اسلامی در مدیریت بحران های سیاسی و اجتماعی افزود .

اما  آن چه که اهمیت دارد رفتار خواص و شخصیت های سیاسی و دینی در قبال این بحران و نقد و تجزیه و تحلیل دقیق رفتار آن ها است . یکی از شخصیت ها یی که تاثیر بسزایی در مدیریت این بحران نقش ارزنده ای را ایفا نمود حضرت آیت ا… خامنه ای ( مد ظله ) است ؛ که عهده دار نقش مقام رهبری در نظام جمهوری اسلامی ایران است که این مسئولیت برپایه ی ایدئولوژی اسلامی و مبتنی بر احکام دین مبین اسلام و نظریه ی ولایت مطلقه ی فقیه قوام یافته ، و بر اساس نص صریح قانون اساسی مسئولیت هدایت جامعه را به عهده دارد .  

با توجه به اینکه این بحران به راحتی برای از هم فروپاشی یک نظام و کشور کافی بود و حتی اجرای این سناریو تحت عنوان انقلاب رنگی یا مخملی موجب فروپاشی نظام های مستقر در کشور های استقلال یافته از اتحاد جماهیر شوروی را موجب گردید ، و دولت های هوادار غرب را در این کشورها مستقر نمود ، لذا شایسته است با مطالعه عملکرد و مواضع تعیین کننده رهبری معظم انقلاب حضرت آیت ا…
خامنه ای ( مد ظله ) که مانند همیشه برای دشمنان انقلاب درک نشد ؛ و در نهایت موجبات شکست کودتای ننگین علـیه ی اراده ی همـگانی در ایران را فراهـم آورد به ارایه ی الگـویی در زمینه ی مدیریـت
بحران های سیاسی و اجتماعی مبتنی بر رهبری الهی بپردازیم .

1 – 2   اهمیت موضوع تحقیق

بررسی این موضوع از نقطه نظرات ذیل حائض اهمیت می باشد :

  • ارائه نظریه های جدید در شاخه ی تئوری های ارائه شده در مدیریت بحران .
  • بررسی نقش بی بدیل ولی فقیه در مدیریت بحران های سیاسی ـ امنیتی به عنوان رهبری الهی .
  • بررسی کارآمدی و جایگاه ولایت فقها در حل مسائل حکومت و جامعه .
  • فصل الخطاب دانستن منویات حضرت آیت ا… خامنه ای ( مد ظله ) به عنوان رهبر و ولی فقیه برای حرکت جامعه به سوی کمال و قله های پیشرفت .

 

1 – 3   سوالات و فرضیه ی تحقیق

1 – 3 – 1   سوال اصلی

نقش رهبری در مدیریت بحران پس از انتخابات سال 1388 چه بوده است ؟ ‎‏

1 – 3 – 2   سوالات فرعی

آیا انقلاب رنگی شیوه ای جدید برای سرنگونی نظام های سیاسی مستقرِ غیر همسو با جبهه ی غرب ، به ویژه آمریکا می باشد ؟

آیا بحران سال 1388 در ایران در قالب پروژه ی انقلاب رنگی برای سرنگونی نظام مستقرِ در آن ، طراحی و اجرا گردید ؟

آیا انقلاب اسلامی ایران در مواجهه با بحران ها موفق عمل کرده است ؟

( مطالعه ی موردی : بررسی عملکرد نقش رهبری در مدیریت بحران پس از انتخابات سال 1388 )

1 – 3 – 3  فرضیات

1 – 3 – 3 – 1 فرضیه ی اصلی

حضرت آیت ا… خامنه ای به عنوان رهبری الهی ـ سیاسی در مدیریت بحران های سیاسی ـ امنیتی و به ویژه در بحران پس از انتخابات دهمین دوره ی ریاست جمهوری در سال 1388 ، نقش ثبات بخشی ، اجتناب از عمل بر اساس احساسات در برخورد با مخالفین ، ظرفیت و انعطاف بخشی به نظام ، آگاهی بخشی به مردم ، برخورد نرم با موضوعات نرم ، متوجه کردن جریانات و گروه های داخلی به دخالت بیگانگان ، و وحدت بخشی به جامعه را داشتند . یعنی هم صیانت از جمهوریت نظام و هم حرکت بر اساس اسلامیت .

1 – 4   واژه های کلیدی

مدیریت بحران – رهبری – ولایت فقیه – انقلاب رنگی – انتخابات

1 – 5   روش انجام تحقیق

این تحقیق به صورت توصیفی تحلیلی انجام می پذیرد .

1 – 6   روش و ابزار گردآوری اطلاعات

  • روش کتابخانه ای
  • روش گرد آوری از آرشیو روزنامه ها و مجلات
  • سایت های معتبر علمی

 

1 – 7   روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

این تحقیق به صورت کیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد .

1 – 8   قلمرو تحقیق ( زمانی ، مکانی ، موضوعی ) 

قلـمرو تحقیق ، عرصه ی سیـاسی جمهوری اسلامی ایـران و دوران زعـامت حضرت آیت ا…
خـامنه ای ( مد ظله ) به خصوص بحران پس از انتخابات دهمین دوره ی ریاست جمهوری در سال 1388 را شامل می گردد .

1 – 9  سابقه و ضرورت انجام تحقیق

تاکنون نظریات ولایت فقیه از دیدگاه شیعه بسیار فراوان مورد کنکاش و واکاوی قرار گرفته و بحث های فراوانی در خصوص وجوب آن صور ت گرفته است ؛ اما به نظر می رسد که آنچه کمتر مورد امعان نظر محققین بوده ، بررسی عملکرد و سیره ی عملی فقها در هدایت سیاسی جامعه و هدایت و کنترل
بحران های داخلی و خارجی به گونه ای که حداقل اثرات سوء را برای جامعه به بار آورد و تهدیدات موجود را به فرصت هایی برای قوام و دوام نظام سیاسیِ اسلامی ، و بالندگی و حرکت پرشتاب جامعه به سوی ترقی و کمال مادی و معنوی مبدل سازد ، و ارایه ی الگویی متقن در این خصوص  در مقایسه با سایر رهبران و حکومت های غیر دینی بوده است .

لذا به نظر می رسد با مقایسه ای بین رهبران دینی ( در فقه شیعی ) و غیر دینی بتوان به سودمندی حکومت فقها در عرصه عملی ( این ضرورت در عرصه ی نظری به خوبی صورت گرفته ) کمک شایانی نمود ؛ که این موضوع با بررسی عملکرد مصداقی حکومت فقها نظیر حکومت امام خمینی ( ره ) و حضرت آیت ا… خامنه ای ( مد ظله ) که به صـورت مستقیـم هدایت و رهبری جـامعه را بر عـهده داشته اند و بررسی و عملکرد فقهایی نظیر آیات عظام کاشانی ، مدرس ، فضل ا… نوری ، بهبهانی ، میرزای شیرازی و … در تاریخ سیاسی معاصر و حتی بزرگان گذشته دورتر که به صورت غیر مستقیم ( به دلیل عدم تشکیل
حکومت ) در حیات و سرنوشت سیاسی دینی مردم و جامعه ی شیعی نقشی ارزنده ایفا کرده اند موثر خواهد بود .

از آن جایی که مدل بحران پس از انتخابات سال 88 در ایران تحت عنوان انقلاب های رنگی یا مخملی در چندین کشور با موفقیت عملیاتی گردید و علاوه بر مصروف داشتن توان جامعه و مدیران و رهبران آن ها به خود ، و تحمیل خصارتهای مادی و غیر مادی جبران ناپذیر به آن ها ، منجر به فروپاشی دولت های موجود نیز گردیده ؛ که این امر خود ، خبر از غیر کارآمدی مدل های سیاسی آن کشورها و نیز ناتوانی مدیران و رهبرانشان در کنترل بحران می باشد ؛ در صورتی که همان مدل و الگوی بحران زا از سوی بیگانگان با همکاری خود فروختگان داخلی به امید دست یابی به موفقیت و حصول نتیجه ی دلخواه در ایران در سال 88 نیز عملیاتی گردید ، که با هوشمندی و درایت مقام معظم رهبری ، حضرت آیت ا… خامنه ای ( مد ظله ) و حضور با شکوه مردم در صحنه ، تبدیل به فرصتی برای وحدت هر چه بیشتر در بین آحاد جامعه و دوام نظام گردید . لذا شایسته اسـت که این موضوع مورد مطالعه و دقت نظر
قرار گیرد .

همچنین در مورد  انتخابات دهمین دوره ی ریاست جمهوری تا کنون مقالات و کتاب های مختلفی از دیدگاه های مختلف نظیر :  تاریخ نگاری و ثبت وقایع ، تحلیل و ریشه یابی موضوع ، فتنه ، جنگ نرم ، بررسی موضوعی و … مانند :  تاریخ واقعیات انتخابات هشتاد و هشت ، شنبه ی پس از انتخابات ،
حماسه ی تلخ ، شورش اشرافیت بر جمهوریت ، ریشه یابی حوادث پس از انتخابات سال 88 ، روایتی تحلیلی از فتنه ی 88 ، فتنه گران و جنگ نرم علیه ی انقلاب اسلامی ، کالبد شکافی فرهنگی فتنه ی 88 ، انقلاب های رنگی و انقلاب اسلامی ایران ، نبرد خاموش ، بازخوانی سیاست های مقام معظم رهبری در مدیریت بحران سیاسی سال 88 ، تقلب بزرگ ، نگهبان آرا ، نقش انگلیس در فتنه ی 88 ، تحلیلی بر مواضع هاشمی رفسنجانی در انتخابات دهم ریاست جمهوری ، مهدی کروبی در مدار سقوط و … نگاشته شده است .

اکثر مطالعات و مکتوبات نگاشته شده در این زمینه به نقش و کنترل مدیریت بحران توسط مقام معظم رهبری نپرداخته اند که شایسته است اقداماتی در این زمینه صورت گیرد .

1 – 10   مراجع استفاده کننده از نتیجه تحقیق

  • مجلس خبرگان رهبری
  • مجمع تشخیص مصلحت نظام
  • مجلس شورای اسلامی
  • شورای عالی امنیت ملی
  • وزرات امورخاجه
  • وزارت کشور

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل دوم

چهارچوب نظری

 

 

 

2 – 1  بحران

واژه ی بحران یکی از پر استعـمال ترین الفاظی اسـت که نشـان دهنده ی آشفـتگی در سیاسـت جوامع در صحنه های ملی و بین المللی است . در جهانی که ما امروز زندگی می کنیم ، روزی نیست که اخبار بحران های کوچک و بزرگ در گوشه و کنار آن ، در وسایل ارتباط جمعی منعکس نگردد . مردان سیاست در عرصه ی مدیریت دولتی غالباً با بحران های متعددی دست وپنجه نرم می کنند .                          

زندگی بشر از بدو تکوین و شکل گیری با ناملایمت‌ها و دشواری‌هایی سرشته شده و همراه با تعارضات اجتماعی ، جنگ و خشونت ، انقلاب های متعدد علمی ، صنعتی ، فکری ، فرهنگی ، سیاسی ، اجتماعی و … عجین بوده است .

به تدریج که ابعاد اجتماعی و نظام‌یافتگی زندگی بیشتر شده است ؛ روابط و همکاری‌های درون اجتماعی در قالب علایق ، منافع فردی و اجتماعی اشکال عینی‌تری به خود گرفته ؛ در نتیجه مرزبندی‌هایی را در سازمان اجتماعی و در حوزه‌ی منافع گروهی و رقابت‌های سیاسی و اجتماعی ایجاد کرده ، این ناملایمت‌ها اشکال جدید و پیچیده‌تری به خود گرفته است .                                                    .
در عصر جدید و شکوفایی تمدنی و همزمان با افزایش آگاهی‌های مدنی که سطح خواسته‌ها و نیازهای اجتماعی افزایش یافته ، این ناملایمت‌ها در اشکال بحران‌های مختلف بر عرصه‌ی زندگی و حیات سیاسی جوامع سایه افکنده و محدودیت‌ها و الزام‌هایی را در حوزه‌های مختلفِ روابط اجتماعی و در ساختار نظام تصمیم‌گیری به وجود آورده است . در حقیقت ، امروز هیچ نظام سیاسی و هیچ جامعه‌ای نمی‌تواند مصون از بحران و پیامدهای کوتاه و بلندمدت آن باشد . بحران‌ها بخش جدانشدنیِ زندگی ، و لازمه‌ی توسعه‌ی سیاسی به ویژه در جوامع در حال گذار می‌باشند . بحران‌ها در ذات خود بستر شکل‌گیری تهدیدها و فرصت‌هایی هستند که بر حسب نوع ، شدت و گستره‌ی محیطی بحران ، می‌توانند نظام سیاسی و نخبگان حاکم را در شرایط دشوار و پُرمخاطره‌ای قرار دهند . افزایش ظرفیت‌های ساختاری و کارکردی نظام سیاسی جهت پاسخ‌گویی مناسب و عادلانه به نیازها و احتیاجات مردم ، عامل مؤثری برای شکل دادن به سازه‌های مقاوم و مردمیِ مقابله با بحران می‌باشد .   

کشور ایران در طول تاریخ به دلیل وجود ویژگی های جفرافیایی ، اقتصادی ، طبیعی ، فرهنگی ، سیاسی ، علی الخصوص واقع شدن در منطقه ی سوق الجیشی خاورمیانه و تهدیدات قدرت های سلطه به ویژه آمریکا همواره در معرض بحران های زیادی قرار گرفته و به تَبعِ آن خسارت های مالی و جانی زیادی به کشور تحمیل شده است .                             .
کنترل و مهار بحران براساس یک تفکر نظام‌گرا و یکپارچه و در قالب مدیریت بحران ، ضرورتی راهبردی است که مورد اتفاق‌ نظر همه‌ی اندیشمندان و صاحب ‌نظران مسائل سیاسی ـ امنیتی و راهبردی می‌باشد و بر اهتمام دولت‌ها در سرمایه‌گذاری کلان در استقرار و توسعه‌ی این سامانه‌ی مدیریتی تأکید می‌ورزند .

2 – 1 – 1   تعریف لغوی بحران

قریب پنج قرن از عمر ظاهر شده واژه ی بحران ( crisin ) در زبان لاتین سپری شده و طی دو قرن اخیر واژه های  crisis و crise  در زبان انگلیسی و فرانسه از ادبیات گسترده ای برخوردار شده اند .

تقریباً به تعداد فرهنگ های لغت برای بحران تعریف وجود دارد .

واژه ی بحران در لغت برگردان واژه ی (crisis) بوده که آن نیز از یک واژه ی طبی یونانی گرفته شده است . این کلمه عموماً در ذهن یک وضعیت غیر عادی ، اضطراری ، وحشت انگیز ، مصیبت بار ، خشونت آمیز و سرنوشت ساز را تداعی می کند . ( کاظمی ، 1376 : 52 )

دکتر دهخدا در تعریف کلمه ی بحران آن را تغییری که در بیمار پیدا آید دانسته و آورده که اندر لغت یونانی لفظی است شکافته شده از چیره شدن یک خصم به خصم دیگر. وی بحران سیاسی را این گونه معنا نموده : حالتی که در نتیجه ی آن توازن نظام اجتماعی دگرگون شود و دولت ها و نظام های اجتماعی ناچار به سقوط ، یا ترمیم و تعویض گردند . ( دهخدا ، 1377 : 4390 )

دکتر معین آن را تغییری که در تَبِ مریض پدید آید ، شدیدترین و ناراحت ترین وضع مریض در حالت تَب معنی نموده و وضعیت بحرانی را منسوب به بحران  ، تغییر حالت و آشفتگی مریض یا وضع غیر عادی در اموری از امور مملکتی دانسته است ( معین ، 1378 : 474 )

در فرهنگ لغت عمید ، بحران در معانی آشفتگی و تغییر حالت ناگهانی ، تغییر حالت ناگهانی مریض تَب دار که که منجر به بهبودی یا مرگ او شود ، و حالت بحرانی را منسوب به بحران ، انقلاب در اوضاع و احوال مملکت دانسته است . ( عمید ، 1359 : 376 )

برخی از دانش پژوهان مانند جناب آقای منوچهر آریان پور در کتاب فرهنگ پیشرو انگلیسی به فارسی بحران را معادل فشار ، اضطراب ، نقطه ی عطف ، فاجعه و خشونت دانسته است .

برخی دیگر بحران را مترادف ازهم گسیختگی ، بی نظمی ، شکنندگی بیش از حد معمول ، تهدید
ارزشها ، بی ثباتی سیاسی ـ اجتماعی و مخاصمه ی نظامی تعریف کرده اند . ( ابهری ، 1386 : 3 ) 

2 – 1 – 2 تعریف اصطلاحی بحران

از آن جا که بحران یک مفهوم ادراکی است به دست دادن یک تعریف موجز و منسجم و مورد قبول عام از آن مشکل است .

در یک کنفرانس که در سال 1967 در دانشگاه پرینستون آمریکا برای بررسی مسائل بحران های بین المللی و با شرکت مشهورترین استادان علوم سیاسی تشکیل گردید ؛ موضوع تعریف بحران یکی از مسائل حاد کنفرانس بود که در نهایت امر بـدون اتفاق نظر کامـل به حال خود رها شد . ( کاظمی، 1368 : 12 )

باید پذیرفت که هر تعریفی از بحران نسبی بوده و مفهوم بحران صرفاً در یک رابطه ی همنشینی و یا جانشینی با مفاهیم دیگر همچون امنیت ، قدرت ، منافع ، اهداف ، مصالح ، و… که همگی مفاهیمی مبهم ، توسعه نیافته و سیالند ، مصداق و یا مصادیق خود را می یابد .

از منظری زبان شناسانه و با بهره جستن از نظریات سوسور ، پدر زبان شناسی جدید می توان گفت که دال ( مفهوم ) بحران به مدلول ( مصداق ) خاص و ثابتی رجوع نمی دهد . ( تاجیک ، 1379 : 50 )

اصطلاح بحران در ابتدای شکل گیری آن در علم طب به نقطه ی اوج در یک بیماری اشاره داشته است که در آن حالت سرنوشت بیمار در حالت تعلیق قرار می گرفته . از آن زمان تا کنون این اصطلاح به معنی یک دوره ی نسبتاً کوتاه از سردرگمی یا تلاطم است که منجر به انتقال از یک وضعیت به وضعیتی دیگر
می شود . ( داون آر و پری سیلاجی ، 1389 : 24 )

بحران رویدادی است که به طور طبیعی یا غیر طبیعی ( به وسیله ی بشر ) و به صورت ناگهانی (Emergensy) یا به صورت فزاینده (crisis)   به وجود آید و سختی و مشقتی را به جامعه ی انسانی تحمیل کند که برای برطرف کردن آن نیاز به اقدامات اضطراری ، اساسی و فوق العاده باشد .
( ناطق الهی ، 1378 : 9 )

بحران عبارت است از وجود بالقوه و بالفعل وضعیتی که بتواند در سطح داخلی یا خارجی ، دولت یا کشوری را با یک خطر بزرگ نظیر تغییر حکومت ، وقوع کودتا ، بروز جنگ داخلی یا به وقوع پیوستن جنگ خارجی مواجه سازد ؛ به عبارتی دیگر بحران عبارت است از وضعیتی که به طور بالقوه بتواند صلح مستقر را به جنگ ، شورش و اغتشاش مبدل سازد . بحران نقطه ی اوج یک کشمکش داخلی یا خارجی است . نقطه ای که عبور از آن وضعِ موجود را تغییر می دهد . نقطه ای که لازم است در خصوص حل معضل و مشکل تصمیم قاطعی گرفته شود .  ( شه وردی ، 1375 : 4 – 7 )

براون و اولسون بحران ها را به عنوان محصول یک تهدید یا فرصت به شمار می آورند که ناشی از مسائل داخلی یا خارجی است که ممکن است تاثیر عمده ای بر یک سازمان داشته باشد .
( داون آر و پری سیلاجی ، 1389 : 24 )

چارلز هرمان بحران را این چنین توصیف می کند : موقعیت بحـرانی هدف های برتر نهاد تصمیم گیرنده را به خطر می اندازد ، زمان لازم برای پاسخ دهی و اجرای تصمـیم های گرفته شده را  به شدت محدود می کند و وقوع چنین موقعیـتی به سـردرگمی و غافلگیری اعضـای نهاد تصمیم گیرنده منتهی می شود .
( مک کارتی ، 1381 : 42 )

بحران وضعیتی اسـت که در آن نظم سیستـم اصلی ، یا قسـمت های از آن دچار اختلال و ناپایـداری
می شود و در این حالت عدم تطابق بین نیازها و منابع رخ می دهد . ( ابهری ، 1386 : 3 )

آقای کاظمی از دو دیدگاه به بحرا ن نگریسته است . 1 – بحران از منظر روش تصمیم گیری . 2 – بحران از منظر سیستمیک .

در روش تصمیم گیری ، نگرش و تحلیل کیفیت اتخاذ تصمیم ها و راه کارها در مدیریت بحران مد نظر بـوده و روش رفتار اشخاص ، افراد یا گروه هایی که در کادر تصـمیم گیری و تدبیـر بحران  فـعالیت
می کنند نیز مورد نظر می باشد . سه عامل مهم در تعریف و تشخیص بحران از دیدگاه روش تصمیم گیری نقش عمده دارند که عبارتند از : تهدید ، زمان و غافلگیری .

در هر نوع سیستم سیاسی عوامل متغیّر تشکیل دهنده ی آن بایستی در حدود و قلمرو معینی نگهداری و محافظت شود . در غیر این صورت ، حالت تعادل سیستم بهم می خورد تا جایی که امکان اضمحلال و محو کامل آن و جایگزینی سیستم دیگری به جای آن وجود دارد . در روش سیستمیک بحران عبارت است از وضعیتی که نظم سیستم اصلی یا قسمت هایی از آن را که سیستم فرعی می نامیم مختل کرده و پایداری آن را برهم زند . یک بحران وضعیتی است که تغییری ناگهانی در یک یا چند قسمت از عوامل متغییر سیستم به وجود می آورد . ( کاظمی ، 1368 : 19 )

بحران ها باعث ایجاد سردرگمی و ایجاد خلل و خدشه در الگوی عادی تصمیم گیریِ بروکراتیک دولت می شوند . در نظام سیاست بین المللی بحران را مترادف پدیده ی نزاع پنداشته اند ؛ نزاع هایی از نوع دیپلماسی گرفته تا جنگ . ( مک کارتی ، 1381 : 40 )

جیمز رابینسون حدود استفاده از اصطلاح بحران را کلاً به دو طبقه تقسیم می کند : 1 – اساسی و ماهوی . 2 – شکلی و صوری . در تعریف ماهوی بحران ، محتوای یک سیاست ویژه ، مسئله یا وضعیت مورد شناسایی قرار می گیرد و در تعریف صوری بحران تاکید بر روی خصوصیات عمومی بحران ها ، بدون غور در موضوع و ماهیت را مد نظر قرار می دهد . ( کاظمی ، 1368 : 25 – 26 )

در زبان چینی کلمه ی بحران متشکل از دو واژه ی فرصت و تهدید است که به نظر می رسد تا حدودی فضای حاکم بر یک وضعیت بحرانی را توصیف می کند . شاید بتوان به زبان ساده این گونه توصیف نمود که هرگاه روند عادی حرکت امور از ریل خود خارج شود ، به گونه ای که باعث برهم خوردن تعادل و ثبات سیستم گردد و نیاز به تصمیم گیری در حداقل زمان ممکن را برای جلوگیری از افزایش زیان و خسارات را بر فرد یا تیم تصمیم گیرنده دیکته کند ؛ یک حالت بحرانی واقع گردیده که که هژمونی تهدید در یک چنین فضایی کاملاً قابل حس بوده و لمس می گردد . حال اگر در چنین فضایی نخبگان تصمیم ساز بتوانند با هوشمندی و ذکاوت تصمیمات و اقدامات مناسبی را برای تحدید بحران به کار بندند ، فرصت بقای نظام را فراهم می نمایند که به نوبه ی خود موجبات ثُبات بیشتر سیستم و پایداری آن در مقابل حوادث مشابه را رقم خواهد زد .

2 – 1 – 3 شاخصه ها و ویژگی های بحران

شناخت شاخصه‌ها و ویژگی‌های بحران و یا یک موقعیت بحرانی برای نهادهای تصمیم‌ساز و تصمیم‌گیر ( مدیریت بحران ) یک امر ضروری است و به آنان کمک می‌کند تا حوادث و رخدادهای عادی را از بحران‌ها متمایز کرده و مسیر مدیریت بحران را ترسیم ، و اقدام‌های لازم جهت پیشگیری و مهار بحران را با استفاده از ابزار و فنون خاص مهار بحران به‌کار گیرند . با توجه به ابعاد محدودیت‌ها در شرایط بحران ( زمان اندک تصمیم‌گیری و واکنش ، غافلگیری و محدودیت دسترسی به اطلاعات ) مدیران بحران می‌بایست در تشخیص بحران و یک موقعیت بحرانی دچار خطا و اشتباه نشوند و با استفاده از تحلیل بحران و شناخت مؤلفه‌های اساسی بحران (ماهیت بحران ، سوابق و پیشینه ، منابع بحران ، گستره‌ی بحران و… ) مسیر صحیح جهت تحدید و مقابله با بحران را پی‌ریزی نمایند .

خانم ابهری تهدید منافع استراتژیک ، محدودیت و فشردگی زمان ، مورد آماج قرار گرفتن اهداف حیاتی ، غافلگیری و استرس ، مخدوش شدن اطلاعات ، بروز وضعیت خاص روانشناختی ـ رفتاری از سوی نخبگان تصمیم ساز ، تغییر کارکردهای تمامی عناصر نظام اجتماعی ـ سیاسی وشکل گیری نقش های
جدید ، ظهور ناگهانی وضعیتی منتظره یا غیر منتظره و ضرورت اتخاذ تصمیم برای پاسخ دادن را از
ویژگی های یک موقعیت بحرانی می داند ( ابهری ، 1386 :4 )

آقای کاظمی شاخصه های بحران را عبارت از موارد زیر دانسته :

  • هدف های عالی و حیاتی عامل تصمیم گیرنده را تهدید می کند .
  • زمان واکنش را برای اتخاذ تصمیم عقلایی محدود می کند .
  • عناصر و عوامل تصمیم گیرنده را با بروز ناگهانی خود غافلگیر می کند . ( کاظمی ، 1376 : 52 )

برچان مشخصه های دوران بحران را عبارت می داند از : شکل گیری چالش ، تعریف موضوع ، تصمیم سازی درباره ی واکنش مناسب در مقابل چالش ، برخورد چنین واکنشی بر روی حریف ، شفاف و مشخص کردن پاسخ او . ( تاجیک ، 1379 : 77 )

از نظر شاون پی مک کارتی مشخصه های بارز هر بحران را آمیزه ای از سه عنصر تهدید یا فرصت ، کوتاهی زمان موجود و میزان فشار روحی وارده تعیین می کند . وی شاخصه های یک موقعیت بحرانی را این گونه توصیف می کند  :

  • اهداف اولویت دار واحد تصمیم گیری را به خطر می اندازد .
  • زمان موجود برای پاسخ دهی پیش از تغییر تصمیم را محدود می کند و واحد تصمیم گیری را با امری غیر منتظره روبرو می کند .
  • منابع فوق العاده ای می طلبد .
  • پیش زمینه ی همگرایی رویدادهایی است که شرایط جدید و ناشناخته ای را می آفرینند ، این امر محیطی سرشار از بی اعتمادی می سازد و این احساس را قوت می بخشد که دیگر نظارتی بر رویدادها و شرایط اعمال نمی شود .
  • نیازمند تصمیم گیری تحت شرایط وخیم و در زمان محدود با اتکا بر اطلاعات ناقص است .
  • ماهیت و آثاری طولانی و استهلاکی دارد . ( مک کارتی ، 1381 : 22 )

میلر و ایسکو از بُعد روانشناختی و جامعه شناختی خصوصیات بحران را این گونه بر شمرده اند :

  • یک وضعیت بحرانی ، موقعیتی کوتاه مدت و حاد است ، اگر چه طول مدت آن همواره نامشخص است .
  • بحران موجد رفتاری است که غالباً آسیب شناسانه می باشد ؛ نظیر احساس بی کفایتی و به دنبال مقصر واهی گشتن .
  • بحران اهداف طرف های درگیر را با تهدید مواجه می سازد .
  • بحران امری نسبی است ، آنچه که برای یک شخص یا یک حزب بحران به حساب می آید ممکن است برای طرف دیگر بحران محسوب نگردد .
  • بحران موجد تنش ( فیزیکی و اضطراب ) در ارگانیسم است . ( تاجیک ، 1379 ، 72 )

آنتونی واینر و هرمن کان دوازده ویژگی برای بحران ذکر کرده اند :

  • بحران معمولاً یک نقطه ی چرخش در یک سلسله رویدادها و عملیات است .
  • بحران وضعیتی است که در آن ضرورت اتخاذ تصمیم و عمل در مغز طراحان و عوامل درگیر بسیار بالاست .
  • بحران یک تهدید واقعی نسبت به هدف ها و مقاصد عوامل درگیر است .
  • بحران نتایج مهمی در پی دارد که عواقب آن آینده ی روابط درگیر را معین می کند .
  • بحران مولود تـعاطی یک تعداد رویـدادها است که از ترکیـب آن ها شرایط جدیدی به وجود
    می آید .
  • بحران یک مرحله ی زمانی است که در آن عدم اطمینان در باره ی برآورد وضعیت و راه کارهای آن افزایش می یابد .
  • بحران یک مرحـله ی زمانی یا وضعیتی است که در آن کنتـرل رخدادهـا و تاثیر آن ها کاهش
    می یابد .
  • بحران یک وضعیت اضطراری را به وجود می آورد که در آن تشویش و نگرانی عوامل تصمیم گیرنده افزایش می یابد .
  • در وضعیت بحرانی عوامل زمان علیه عوامل درگیر عمل می کند .
  • در وضعیت بحرانی معمولاً آگاهی ها و اطلاعات مورد نیاز تصمیم گیرندگان ناقص و غیر کافی است .
  • در بحران روابط بین عوامل درگیر دگرگون می شود .
  • در وضعیت بحرانی اصطکاک بین عوامل درگیر افزایش می یابد . ( کاظمی ، 1368 : 28 – 29 )

از نظر گادسون شاخصه های  بحران عبارت است از :

  • تهدید زایی ( تحمیل تهدید ) به ارزش ها و اهداف ملی .
  • بازنمایی یک تغییر دراماتیک مخرب و فاسد کننده در جریان عادی امور بین الملل .
  • معمولاً شامل ستیزش های بین المللی و یا امکان این ستیزش است .
  • ایجاد فقدان اطمینان فزاینده در باره ی جریان آینده ی امور بین المللی .
  • خطر و فرصت هر دو ذاتی یک بحران هستند .
  • دوران کوتاه آغاز و فرجام . ( تاجیک ، 1379 ، 73 )

جیمز و برچر در سطح تحلیل کلان مشخصه های بحران های بین المللی را عبارت می دانند از :

  • مشهود تر بودن خشونت در ایجاد بحران .
  • افزون تر بودن خطرات ، بدین معنی که تهدیدات ملموس تری متوجه ی ارزشهای اساسی بیشتری است .
  • اتکاء فزون تر به خشونت بیشتر برای رویارویی با بحران .
  • توسل به خشونت بیشتر و گسترده تر در مدیریت بحران .
  • تلاش های بیشتر سیاسی و کمتر نظامی از سوی ابر قدرت ها .
  • موثر تر بودن تلاش ابر قدرت ها در کاهش بحران .
  • دخالت بیشتر سازمان های جهانی . ( همان ، 74 )

از منظر امنیتی نیز برخی از اندیشمندان مشخصه های زیر را برای یک بحران بر شمرده اند :

  • گسترش دامنه ی مناقشات و اختلافات میان نخبگان و مسئولان تصمیم ساز .
  • بروز نارضایتی میان نهاد های نظامی و نهادهای دیگر .
  • افزایش اعتبار برخی گروه های اپوزیسیون در میان مردم .
  • فعال شدن و تشدید اقدامات گروه های برانداز .
  • گسترش اقدامات تروریستی .
  • فعال شدن سایر شکاف های اجتماعی ، سیاسی ، فرهنگی ، قومی و … .
  • افزایش تظاهرات ضد دولتی . ( همان ، 78 )

چگونی واکنش های مردم زمانی که با یک وضعیت بحرانی روبرو می شوند نیز معمولاً بسیار مشابه
است . معمولی ترین این واکنش ها عبارتند از : ناباوری ، وحشتزدگی ، کوته نظری ، مقصر دانستن این و آن ، جریحه دار شدن احساسات . ( کاظمی ، 1376 : 39 )

در یک جمع بندی کلی می توان شاخصه های اساسی پدیده ای به نام بحران در اشکال گوناگون آن را
این گونه خلاصه کرد :

  1. تهدید ارزش های بنیادین و منافع .
  2. محدودیت و فشردگی زمان .
  3. مورد آماج قرار گرفتن اهداف حیاتی .
  4. غافلگیری و استرس .
  5. به جای گذاری آثاری مخرب .
  6. مخدوش شدن اطلاعات .
  7. بروز وضعیت خاص روان شناختی ـ رفتاری از سوی نخبگان تصمیم ساز .
  8. تغییر کارکردهای تمامی عناصر نظام اجتماعی ـ سیاسی و شکل گیری نقش های جدید .
  9. ظهور ناگهانی وضعیتی منتظره و یا غیر منتظره .
  10. ضرورت اتخاذ تصمیم برای پاسخ دادن تحت شرایط وخیم .
  11. راه حل های محدود .
  12. عواقب وخیم در صورت اتخاذ تصمیمات غلط .
  13. درگیر شدن رئیس کل به صورت مستقیم .

 2 – 1-  4  عوامل و زمینه های بحران ساز

در یک نگاه کلی بحران ها به دو دسته تقسیم می شوند : 1 – بحران های طبیعی . 2 – بحران های غیر طبیعی یا بحران های ساخته ی دست بشر .

بحران های طبیعی شامل زلزله ، سیل ، آتش سوزی جنگل ها ، سونامی ، آتشفشان ، طوفان ، خشکسالی ، قحطی و … بوده که بر اثر قهر طبیعت صورت می گیرد و بحران های غیر طبیعی در زمینه های شخصی ، اجتماعی ، اقتصادی ، سیاسی ، زیست محیطی ، فرهنگی ، ایدئولوژیک ، نظامی ، استراتژیک و …  حادث می گردند .

همچنین عواملی نیز که موجبات شکل گیری و تولد یک وضعیت بحرانی را سبب می گردند در دو گروه عوامل داخلی و عوامل خارجی جای می گیرند . 

از طرفی بحران ها را می توان از نظر گستره ی وقوع به بحران های داخلی ، منطقه ای و بین المللی تقسیم بندی نمود . البته ترسیم مرز مشخص بین بحران های داخلی و بین المللی در شرایط دنیای کنونی ما تا حدودی غیر ممکن به نظر می رسد . چون یک بحران داخلی که در چهار دیواری یک کشور حادث
می شود ، می تواند عواقب و آثاری بسیار تعیین کننده در خارج از مرزهای آن کشور داشته باشد و در
نتیجه ، ابعاد وسیعی را در سراسر جهان خاکی ما در بر گیرد .

پیدایش بحران ها زمینه های زیادی دارد که یکی از آن ها زمینه ی جغرافیایی است . یعنی هم موقعیت ژئوپلتیکی و هم موقعیت منطقه ای و هم فاصله ی آن ها از قلمرو کشور های درگیر . زمینه ی دیگر ساختاری است یعنی نوع آرایش قدرت در نظامی که بحران در آن روی می دهد .
( برچر و ویلکنفلد ، 1382 : 38 )

یک تغییر روان شناختی ، یک حمله ی ناگهانی افزایش تنش های دیپلماتیک ، شروع جنگ ، کودتا ، فروپاشی دولتها ، احتمال روز افزون بروز ناآرامی و شورش ، تظاهرات خشونت آمیز خیزش های
اجتماعی ، ترور نخبگان سیاسی ، ناکامی و بن بست اقتصادی ، فجایع زیست محیطی ، عدم پاسخگویی به تقاضای مشروع اقشار مختلف جامعه ، برخوردهای قومی نژادی ، جنبش های دانشجویی ، فروپاشی
هاله های مشروعیت و مقبولیت نظام ، چالش های غیر قاعده مند نظام و … هر یک می تواند منشا یک بحران توفنده و بسیار مخرب باشد . ( تاجیک ، 1379 ، 24 )

میشل براون در مقدمه ی کتـاب ابعاد بین المللی ستـیزش داخلی را که به علل گوناگون از قبـیل ساختاری
( دولت های ضعیف ، علایق امنیتی دولت ، جغرافیای قومی ) علل سیاسی ( نهادهای سیاسی تبعیض
آمیز ، ایدئولوژی های ملی حذفی ، سیاست بیناگروهی ، سیاست نخبه گرا ) علل اقتـصادی ـ اجتمـاعی
( مشکلات اقتصادی ، نظام های تبعیض آمیز اقتصادی ، مدرنیزاسیون ) علل فرهنگی ( الگوهای تبعیض فرهنگی ، تاریخ های گروهی مشکل زا ) شکل گرفتـه و منجر به بحران های گوناگون شده اند را ارئه
می دهد . ( همان ، 24 )

2 – 1 – 5 انواع بحران ها

بحران ها ناظر بر دو سطح خرد و کلان هستند . در سطح کلان یک بحران فراملی به تغییر وضعیتی اطلاق می شود که به وسیله ی افزایش شدت روابط دو سویه ی مخرب میان دو متخاصم یا بیشتر ایجاد شده و در آن احتمال بالای تخاصم نظامی در زمان صلح می رود . در مقابل یک بحران در سطح خرد مبتنی بر داده های ادراکی است . ( تاجیک ، 1379 : 33 – 34 )

خانم ابهـری از نظر تعداد واحـد های درگیر در تدبیر و تحـدید بحران ، آن ها را به سه درجـه تقسیم
می کند که عبارتند از  :

  1. بحران درجه ی اول : شامل بحران هایی می شود که پیش بینی نشده و غیر منتظره بوده ، لیکن یک واحد به تنهایی و با امکانات معمول خود قادر به مقابله ی با آن می باشد .
  2. بحران درجه ی دوم : شامل بحران هایی می شود که پیش بینی نشده و غیر منتظره بوده ، لیکن برای مقابله با آن به دو یا بیش از دو نهاد با قابلیتی بیش از حد معمول نیاز باشد .
  3. بحران درجه ی سوم : شامل بحران هایی می شود که پیش بینی نشده و غیر منتظره بوده ، لیکن ابعاد آن به حدی گسترده باشد که برای مقابله با آن نیاز به تجهیز کلیه ی امکانات و نهادهای مسئول و هماهنگ کردن و همکاری این نهادها باشد . ( ابهری ، 1368 : 5 – 6 )

بحران ها از لحاظ شدت تهدید هدف ها ، میزان زمان برای پاسخگویی به آن و درجه ی آگاهی ای که تیم تصمیم ساز برای اتخاذ واکنش در برابر آن در اختیار دارند به هشت نوع تقسیم می گردند.

  1. بحران های شدید : که در آن تهدید هدف ها زیاد و شدید بوده و زمان تصمیم گیری برای تصمیم گیرندگان کم و عناصر و عوامل تصمیم گیرنده را غافلگیر می کند .
  2. بحران های نوظهور ( بدعتی ) : که در آن تهدید هدف ها زیاد و شدید بوده و زمان تصمیم گیری برای تصـمیم گیرندگان طـولانی و عناصر و عوامل تصمیم گیـرنده را غافلگیر می کند .
  3. بحران های کند ( بطئی ) : که در آن تهدید هدف ها کم وخفیف بوده و زمان
    تصمیم گیری برای تصـمیم گیرندگان طولانی و عنـاصر و عوامل تصمـیم گیرنده را غافلگیر می کند .
  4. بحران های ویژه ( موردی ) : که در آن تهدید هدف ها کم و خفیف بوده و زمان تصمیم گیری برای تصمیم گیرندگان کم و عناصر و عوامل تصمیم گیرنده را غافلگیر می کند .
  5. بحران های انعکاسی : که در آن تهدید هدف ها زیاد و شدید بوده و زمان تصمیم گیری برای تصمیم گیرندگان کم و عناصر و عوامل تصمیم گیرنده آن را پیش بینی
    می نمودند .
  6. بحران های برنامه ای ( عمدی ) : که در آن تهدید هدف ها زیاد وشدید بوده و زمان تصمیم گیری برای تصمیم گیرندگان طولانی و عناصر و عوامل تصمیم گیرنده آن را پیش بینی می نمودند .
  7. بحران های عادی : که در آن تهدید هدف ها کم و خفیف بوده و زمان تصمیم گیری برای تصمیم گیرندگان طـولانی و عناصـر و عوامل تصـمیم گیرنده آن را پیـش بینی
    می نمودند .
  8. بحران های اداری : که در آن تهدید هدف ها کم و خفیف بوده و زمان تصمیم گیری برای تصمیم گیرندگان کم و عناصر و عوامل تصمیم گیرنده آن را پیش بینی می نمودند. ( کاظمی ، 1368 : 34 – 46 )

آقای تاجیک از منظر لایه های نفوذ بحران آن ها را به دو سطح دسته بندی نموده که عبارتند از :

  1. بحران سطح اول : به بحرانی اطلاق می شود که در ذهن و رفتار نخبگان تصمیم ساز رسوخ نموده که معمولاً منشا اندرونی دارد و از بالا به پایین عمل می کند ؛ شدتی بالا ، دامنه و گستره ای فراخ و تاثیر و درآمدی بس عمیق و پایدار دارد . چنین بحرانی بر سه چهره هویدا می شود . چهره ی نخست ، صورت و هیبتی است که از رهگذر همنشینی هویت بحران زدا و بحران زا و تجمیع امنیت و ناامنی در یک پیکره ی واحد حاصل شده است . چهره ی دوم آن حاصل نشستن گَردِ آفت و نکبت بر سیمای لایه های بَعدی نظام است . چهره ی سوم چهره ی مجازی آن است . چهره ای که حاصل کارکردهای ذهنی غیر است .
  2. بحران سطح دوم : بحرانی است که ریزبدنه های یـک نـظام را مورد هجـمه قرار داده ، از زیر
    می جوشد . کانون های متعدد قدرت و مقاومت را به خدمت می گیرد ، در مقابل گفتمان مسلط پادگفتمانی هژمونیک و آلترناتیو را سازماندهی می کند . قابلیت بهره وری و مشروعیت گفتمان حاکم را مخدوش می کند . بحران سطح دوم بحرانی است که در ذهنیت عمومی جامعه نشت کرده ، عِنان هر نوع انگاره پردازی و تصویر سازی را از مدیران بحران سلب می نماید .

این دو نوع بحران در تعامل دوسویه و مستمر با یکدیگر قرار دارند . ( تاجیک ، 1379 : 25 – 28 )

از لحاظ اینکه هر بحران چه مدت زمانی را برای واکنش نشان دادن به مدیران می دهد ، به چهار نوع تقسیم می شوند : 1 – بحران های منفجر شونده مانند حوادث طبیعی که در آن غافل گیری به همراه حداقل زمان ممکن برای واکنش مشهود است . 2 – بحران های فوری که در آن غافل گیری مشاهده شده ولیکن زمانی هم برای آماده شدن برای پاسخگویی و واکنش موجود می باشد . 3 – بحران فزاینده که یک سازمان
می تواند آن را پیش بینی و گام هایی را برای تاثیر گذاری بر آن بردارد . 4 – بحران ادامه دار که در آن بحران به آرامی شدت گرفته و به آسانی فروکش نخواهد کرد . ( داون آر و مورفی ، 1389 : 25 )

لوسین پای نیز با رویکردی ناظر بر توسعه در جوامع در حال گذار به بحران هایی همچون : 1 – بحران هویت . 2 – بحران مشروعیت . 3 – بحران مشارکت . 4 – بحران نفوذ . 5 – بحران توزیع . 6 – بحران یکپارچگی و همگرایی اشاره می کند . ( تاجیک ، 1379 : 35 )

2 – 1- 6 مفهوم بحران های سیاسی                                                                                                                          

بحران سیاسی ، بحران مشروعیت نظام حاکم است و هنگامی رخ می دهد که نخبگان سیاسی یک جامعه ، استعداد و قابلیت تولید و باز تولید ارتباطات و مناسبات مبتنی بر اعتماد و مقبولیت خود را از دست
می دهند و سیستم سیاسی دچار ناکار آمدی می شود . این بحران ها قابلیت و کار آمدی سیستم های سیاسی و مدیریتی را در معرض آزمون های جدی و دشوار قرار داده و توانمندی های روانشناختی ،
تصمیم گیری و اجرایی رهبران و مدیران را مورد آزمایش قرار می دهد . غلبه بر بحران ها خصوصاً بحران هایی که جنبه ی ملی پیدا می کنند مستلزم بسیج و به کارگیری سنجیده و برنامه ریزی شده ی همه ی امکانات بالقوه و بالفعل یک جامعه است . 

2 – 1- 7 مراحل شکل گیری بحران

آقای علمداری در کتاب الگوها و دیدگاه ها در مدیریت بحران آورده است که بحران ها دارا ی سه مرحله می باشند :

  1. مرحله ی پیش بحران : به مرحله ای اطلاق می گردد که نطفه ی یک موقعیت بحرانی منعقد گردیده و سازمان نسبت به آن مطلع می گردد .
  2. مرحله ی حاد بحران : به مرحله ای اطلاق می گردد که بحران از کنترل خارج می گردد .
  3. مرحله ی پس از بحران : زمانی است که اتفاقات و حوادث رخ داده اند و سازمان تلاش می کند خرابی های پدید آمده را جبران کند و یا اعتبار از دست رفته را بازگرداند .
    ( علمداری ، 1389 : 112 )

شوارتز سه دوران مشخص برای یک بحران ترسیم می کند :

  1. مرحله ی آغازین که در گذر آن نخستین انحراف از سطوح هیجان و تیرگی روابط موجود حادث می شود .
  2. مرحله ی حداکثر ( اوج ) که در آن اقدامات استراتژیک ، تاکتیکی ، دیپلماتیک و اقتصادی صورت گرفته و آشکارا بنیادی ترین تصمیم ها در فرایند این مرحله اتخاذ می شوند .
  3. مرحلـه ی حل وتدبـیر بحـران که در آن فراینـد بازگشتی و سـطوح ممتد حاصـل می شـود .
    ( تاجیک ، 1379 : 77 )

آقای تاجیک آورده که بحران از مراحل : شروع ، تشدید ، فروکش و تاثیر تشکیل گردیده است . شروع بحران اشاره به تغییر کیفی در شدت از هم گسیختگی بین دو یا چند بازیگر و درک تهدید توسط ایشان دارد . در سطح کلان مرحله ی تشدید به فشار شدیدتر از مرحله ی شروع اشاره دارد . مرحله ی تشدید به طور ساده اوج بحران و ماکزیمم فشار را نشان می دهد . مرحله ی فروکش نقطه ی مقابل مرحله ی تشدید است ؛ که این حوزه با کاهش فعل و انفعالات ستیزه جویانه مشخص می شود . مرحله ی تاثیر عبارت است از تاثیرات یک بحران . تمامی بحران ها پیامد هایی در روابط بین بازیگران رقیب در یک یا چند سطح دارند . ( همان ، 131 )

2 – 1 –  8 مدیریت بحران

مدیریت بحران اصطلاحی است که برای پاسخ دهی به موقعیت های بحرانی به کار می رود و مقابله با هر بحـران چه در سطح داخـلی و چه در سطح خارجـی یک دولت یا یک کشـور ، تدبـیر خاصـی را
می طلبد . فشار عصبی گرفتار شدن در یک بحران می تواند برای مدیری که آمادگی کنترل گرداب وقایع و همچنین واکنش های هیجانی خود را ندارد فاجعه آمیز باشد .

رشته ی مدیریت بحران در سال 1982 به وجود آمد . همگان ، مسمومیت های حاصل از قرص های تایلنول در شیکاگو را نقطه ی شروع رشته ی جدید مدیریت بحران می دانند . ( میتراف ، 1388 ، 48 )

عبارت مدیریت بحران به صورت امروزی برای اولین بار توسط مک فامارو به هنگام پیش آمدن وقوع درگیری موشکی میان آمریکا وکوبا عنوان گردید .  مدیریت بحران علمی است کاربردی که به وسیله ی مشاهده ی سیستماتیک بحران های پیشین و تجزیه و تحلیل آن ها ، در جستجوی یافتن ابزاری است که به وسیله ی آن ها از یک سو ، از وقوع فجایع پیشگیری نموده و از دیگر سو در صورت وقوع آن ها نسبت به بهبود اوضاع اقدام نماید .  ( ابهری ، 1386 : 16 – 23 )

برخی مدیریت بحران را نوعی تدبیر استراتژیک قلمداد می کنند که در فرایند آن محیط های داخلی و خارجی یک بحران مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته ، شناخت لازم کسب ، سیر استراتژیک پایه گذاری و استراتژیهایی خلق می شوند که نخبگان را برای رسیدن به اهداف تعیین شده و تدبیر شایسته و بایسته ی بحران یاری رساند . ( هریسون و جان ، 1378 : 18 )

مدیریت بحران ، علم و هنر برنامه ریزی ، سازماندهی ، هدایت و رهبری به صورت یکپارچه ، جامع و هماهنگ است که با بهره گیری از ابزارهای در اختیار تلاش می کند ، خطرات ناشی از بحران های مختلف را بر اساس مراحل مختلف بحران کنترل نماید . ( هواتمر و ورابک ، 1378 : 5 )

بر اساس تعریف سازمان ملل متحد مدیریت بحران عبارت است از سیاست گذاری ، اخذ تصمیمات مدیریتی و انجام اقدامات اجرایی به منظور آمادگی ، کاهش اثرات مخرب ، پاسخگویی ، و توانایی ترمیم اثرات ناشی از بلایای طبیعی یا انسان ساخت . ( علمداری ، 1389 : 127 )

مدیریت بحران را نمی توان به مثابه یک علم دقیقه و یا یک تسکین و فرونشاندن درد تقلیل داد . مدیریت بحران هنری است که از رهگذر آن دولتمردان ، نخبگان و بازیگران در صحنه نقش تعیین کننده خود را به نمایش می گذارند .

2 – 1 – 9 اهداف مدیریت بحران

هدف مدیریت بحران در درجه ی اول رفع شرایط اضطراری و بازگرداندن سریع جامعه به حالت عادی است . می توان قبل از وقوع بحران با بررسی دقیق مناطق مستعد بحران و با حذف آسیب پذیری ها ، اثرات مخرب را به حداقل رساند و قبل از آن که یک بحران ناگوار و سنگین رخ دهد ، از فشار بحران کاسته و در موقع ایجاد بحران با کمترین هزینه ها می توان شرایط بحران را پشت سر گذاشت . هدف اصلی در مدیریت بحران های سیاسی دست یابی به راه حل معقولی برای برطرف کردن شرایط غیر عادی به گونه ای است که منافع و ارزش های اساسی حفظ و تامین گردد ؛ تا در نهایت به گرفتن بیشترین امتیازات ممکن از حریـف بیانجـامد و جایگـاه خودی تا حد امکـان بدون هرگونه تزلزلی حفظ گردد . 
( ابهری ، 1386 : 19 )

همچنین در مدیرت بحران ، مهار خسارت و از این طرق پاسداری از منافع خودی به طوری جدی دنبال شده ، و حراست از منافع خودی از دو طریق ممکن است : نخست طراحی و معماری یک جامعه ی امن که در برابر انواع بحران ها مقاوم بوده و از استعداد صیانت از ذات ، و خود تداوم دهندگی مطلوبی برخوردار است . دوم ایجاد ظرفیت لازم برای تدبیر و مهار بحران هایی است که هر از چندگاهی دست زمخت خود را بر رخسار جامعه و نظام می کشند . ( تاجیک ، 1379 : 87 )

2 – 1 – 10 اصول مدیریت بحران

متخصصان مدیریت بحران معتقدند بهترین روش در رهبری بحران ، ایجاد آمادگی قبل از وقوع بحران است . هر بحرانی از مدت ها پیش از بروز ، علایم هشدار دهندهی اولیه ای از خود نشان می دهند . اگر این علایم به موقع شناسایی شوند و اقدامات مناسب در مقابل آن ها صورت گیرد می توان از بروز بحران جلوگیری کرد .

تدبیر بحران یعنی نشان دادن واکنش صحیح نسبت به بحران در چهارچوب اصول زیر : 1 – میز بحران اهداف خودرا محدود کند . 2 – با محدود کردن امکانات اضـافی می تـواند مانع تشـدید بـحران شود .
3 – تصمیمات میز بحران لزوماً می باید مجهز به اطلاعات باشد . 4 – ایجاد ارتباط بین طرفین مخاصمه امـری ضـروری اسـت . 5 – ایجـاد امـکـانـات لازم بـرای مـیـز بحـران و دسـترسی به این امـکانات . 6 – مشروعیت بخشیدن به خط مشی اتخاذ شده و کسب حمایت لازم برای اجرای آن . 7 – ممانعت از نشان دادن واکنش نادرست به بحران . ( پی مک کارتی ، 1381 : 22 – 23 )

از منظر شاون پی مک کارتی اصول مدیریت بحران شامل موارد ذیل می باشد :

  1. محدود کردن اهداف : هر یک از طرفین بحران با کنترل بلند پروازی ها و فزون خواهی ها و به منـظور پرهیز از اوج گیری بی حاصـل بحران و افزایش امکان هر کدام برای دسـت یابی به
    نتیجه ی مطلوب از موقعیت بحرانی ، باید هدف های خودرا محدود کنند .
  2. تحدید ابزار : به منظور جلوگیری از هرگونه افزایش میزان تنش های حاصل از بحران ،
    طرف های درگیر باید در بهره گیری از ابزار زور و اهرم فشار برای خود محدودیت قائل شوند . میان هزینه و سود نسبتی برقرار است ، به گونه ای که استفاده ی غیر ضروری از نیروی نظامی چه بسا موجـب تخـریب مشـروعیت و جایگاه اخلاقی نیـروی حمله کنـنده و به کار گیـرنده ی زور می شود . زیاده روی در به کار گیری زور مقاومت بیشتر طرف متقابل را بر می انگیزد . البته باید این موضوع را نیز در نظر داشت در برخی موارد که ابزار لازم برای دست یابی به هدف ها به شدت محدود است و هنگامی که هیچگونه ابزار غیر نظامی در مجموعه ی شگردهای کاری برای جایگزینی شیوه ی بهره گیری از زور نباشد ، پیروی از اصل مورد بحث کار چندان ساده ای
    نیست .
  3. بهره گیری از اطلاعات : استفاده از اطلاعات به مثابه ساز و کاری حمایتی جهت افزایش توانمندی های کارگزاران در درک ظرافت ها و پیچیدگی های موقعیت موجود و تصمیم گیری لازم است . هدف اصلی در مدیریت بحران ، مهار خسارت ها و در نتیجه پاسداری از منافع خودی است . این بدان معنا است که طرفِ دارای حالت تدافعی می کوشد تا وضع قبلی اعاده شود . با عنـایت به اینکه بحران درسـت به هنگام مختـل شدن وضع قبـلی پدیدار می شـود ، می توان به منطقی و عقلانی بودن اصل مزبور پی برد . هدف دیگر در این میان تبدیل موقعیت های بالقوه خطرناک و شلوغ به وضعیتی سودمند و پر حاصل است . البته دقیقاً همین رهیافت است که این سوال را پیش می آورد که تحلیلگر و مدیر اطلاعات چگونه باید واقعیت ها را به مصرف کننده ارائه دهد .
  4. برنامه ریزی شرایط اضطراری و توانمندی های مدیریت بحران : این اصل مبین ایجاد توانمندی مناسب برای مدیریت بحران است و ضرورت برنامه ریزی برای شرایط اضطراری را نیز در بر
    می گیرد . این اصل نقش آفرینان را بر آن می دارد تا ظرفیت های اضطراری بحران را برای از میان برداشتن مشکلات رایج در نظام بروکراسی بیافرینند و از این رهگذر زمان لازم برای انتقال از حالت عادی به بحرانی را به حداکثر برسانند و گامی اساسی در پیش بینی وقایع و رویدادها و شناخت موقعیت های بحرانی احتمالی بردارند .
  5. نیاز به ارتباط : بنا بر اندیشه سنتی دو رهیافت در قبال مدیریت بحران وجود دارد که عبارتند از : رهیافت تک مرکز و رهیافت چند مرکز . رهیافت تک مرکز مبتنی بر این استدلال است که مدیریت و پاسخ به شرایط بحران در دست یک قدرت مرکزی متمرکز است . برای تضمین پاسخی یکپارچه و منسجم ، ارتباط هماهنگ و بهره وری موثر از منابع ، تمـرکز قـدرت الزامی تلـقی می شود . بر مبنای رهیافت تک مرکز قدرت در دست افراد معدودی جمع می شود که اصطلاحاً تیم مدیریت بحران نامیده می شوند . در سویی دیگر رهیافت چند مرکز تعامل میان فعالان رقیب و مخالف در نظام های بروکراسی دولتی را به رسمیت می شناسد و رقابت را همچون وسیله ای برای اعمال نظارت سالم و تعدیل تمرکز بالقوه ی قدرت تصمیم گیری ترویج می دهد . ارتباط در ارئه ی خط مشی مقامات و پاسخ شان به طرف مخاصم ، مردم و همپیمانان عنصری لازم است و در حفظ اعتبار و تثبیت مشروعیت عملکردهای مقامات نقشی بس مهم و حساس دارد .
  6. کاوش و جستجوی مشروعیت : مقامات مسئول در انجام واکنش در برابر تمامی وضعیت های بحرانی باید برای کسب حمایت و ایجاد درکی درست از عملکرد های خود و استراتژی های جواب دهی شان در میان مردم و جامعه جهانی حداکثر تلاش خود را بکنند . اصل مشروعیت با اصل مهارِ ابزار ، نیروی لازم برای تضـمیـن هـدف را پـیوند می دهـد . از طریـق تهـدید ابزار ( نیروی زور ) تا حداقل ممکن و لازم ، می توان از میزان خسارات سیاسی و روانشناختی مربوطه کاست ، که خود تاثیری مثبت بر جلب حمایت مردمی و ایجاد مشروعیت دارد .( همان ،61-74 )

 تیم مدیریت بحران در مواجهه با شرایط بحرانی نیازمند دست یازیدن به تسلسلی منطقی از کنش ها جهت سازماندهی استراتژی مناسب است ؛ این مراحل عبارتند از : 1 – شناخت و تعریف مسئله از رهگذر ارزیابی اطلاعات در دسترس و اخباری که مربوط به شرایط بحران هستند . 2 – ارزیابی تهدید و آسیب پذیری . 3 – ریسک سنجی و تحلیل آن . 4 – ترسیم وتدوین گزینه های استراتژیک ممکن در مهار و مدیریـت بحران . 5 – سنجش و احصـاء بازخـوردهای مثبـت و منفی احتمـالی هر استـراتژی . 6 – تقلیل
گزینه های مختلف به یک گزینه و انتخاب استراتژی برتر . 7 – پاسخ به بحران ومبارزه با آن .
( تاجیک  ، 1379 : 103 )

  1. شناخت و تعریف مسئله : این مرحله نیاز به یافتن پاسخی مناسب در پرتو اطلاعات برای سوالات پنجگانه ( سوالات معروف خواجه نصیر طوسی ) است : چیستی ( مسأله ) تعریف ماهیت و تغییر حدود ؛ آیا ( هلیه ) آیا بحران منابع خاصی دارد ؟ آیا ریشه ی تاریخی دارد ؟ ؛ چرایی ( لمیه ) چرا چنین بحرانی شکل گرفت ؟ علل مقتضی و شرایط زایش آن چه بوده است ؟ ؛ چگونگی
    ( کیفیه )
    ویژگی ها و شاخصه های بحران کدامند ؟ ؛ کیستی ( منیه ) عاملین و کارگزاران بحران کدامند ؟
  2. ارزیابی تهدید و آسیب پذیری : باری بوزان معتقد است پس از این که فرد به درک معقولی از ماهیت تهدیدها و آسیب پذیری های ذیربط دست یافت می تواند امنیت ملی را به عنوان یک مسئله سیاسی بشناسد . برآورد تهدید از مسائل اساسیِ سیاستِ امنیتی است .
    ( بوزان ، 1378 : 135 )

آسیب پذیری را میزان حساسیت یک ملت و یا یک نیروی نظامی به گونه ای که بتوان با بکارگیری توان و ابزار نظامی و … از کارایی آن ملت یا نیروی نظامی کاست تعریف کرده اند . در یک نگاه کلی آسیب پذیری به هر موقعیت وشرایطی اطلاق می گردد که یک هویت فردی یا جمعی را مستعد خسارت ، تخریب و شکست نماید . در پاره ای از ادبیات سیاسی امنیتی ، تهدید به معنای توانایی ها ، نیات و اقدامات مخالفان بالفعل و بالقوه برای ممانعت از دست یابی موفقیت آمیز خودی به علائق و مقاصد امنیت ملی یا مداخله به نحوی که نیل به علائق و مقاصد به خطر بیافتد تعریف شده است . از دیدگاه اطلاعاتی یک تهدید عبارت از نیرو یا فعالیتی است که مخاصم با منافع یک ملت فرض شده است . تهدید از منظر اهـدافی که دنبال می کند ، نوع کنش های
مسلط ، موضوعات ، دامنه و گستره مورد بحث قرار گرفته است . اما مسئله ی اصلی در مدیریت بحران چگونگی سنجش تهدید است که عوامل ذیل در اولویت و فوریت دادن به امر تهدیدها نقش بازی می کند : 1 – زمان تهدید . 2 – مکان تهدید . 3 – شدت تهدید . 4 – عامل تهدید .
5 – تـوان و قـدرت تهـدید . 6 – عمـق ، گسـتره و دامنه ی تهدید . 7 – نوع تهدید . 8 – هدف مورد آماج تهدید . 9 – ابزار تهدید .

  1. ریسک سنجی و تحلیل آن : طبیعت یک بحران غیر قابل پیش بینی و طبیعتاً غیر قابل کنترل کامل است . به همین علت هر گونه مدیریت بحران با پذیرش میزان قابل ملاحظه ای از ریسک همراه است . مدیریت بحران ها آمیزه ی غریبی از رقابت متقابل از یک طرف و خطرات مشترک از طرف دیگر است . وظیفه ی یک سیاستمدارِ سیاست ساز در تدبیر بحران ، آشتی یا ایجاد توازن بین این دو جنبه از بحران است . مدیر بحران در شرایط خاص می تواند از تکنیک هایی نظیر انتقال
    ریسک ، پخش کردن ریسک و کاهش ریسک بهره ببرد .
  2. ترسیم وتدوین گزینه های استراتژیک ممکن در مهار و مدیریـت بحران : بازی استراتژی دارای دو زیر شاخه ی استراتژی مستقیم و غیر مستقیم می شود که در استراتژی مستقیم ، قدرت عامل اصلی و ضروری است و در استراتژی غیر مستقیم به جای قدرت از طرح های عملیات روانی و … استفاده می شود . بدیهی است که در هر استراتژی امکان بهره گیری از هر دو روش به
    مقیاس های متفاوت وجود دارد . که بسته به میزان کاربرد هر کدام ، مدل ها و نمونه های متنوعی ایجاد می گردد . عرصه ی بحران ، کارزار چالش و برخورد استراتژی هاست ؛ که چنین کارزاری صرفاً با تحقق منافع استراتژیست برتر خاتمه می یابد و آن دسته از استراتژی ها یی از کارایی بالاتری برخوردارند که مبتنی بر اصول زیر باشند : 1 – انطباق منطقی با تهدیدها و فرصت ها .
    2 – انطباق اصولی با فوریت ها و اولویت های استراتژیک . 3 – انطباق راهبردی با کانون و حقایق گفتمان مسلط . 4 – انطباق با متغییر های محیطی ( ملی ، فراملی ) . 5 – انطباق با قدرت ملی .
    6 – انطباق با ارزش ها ، ایستارها و هنجارهای جامعه . 7 – انطباق منطقی با استراتژی های سایر بازیگران صحنه .

ترسیم وتدوین یک استراتژی معمولاً از قواعد و فرایند های خاصی پیروی می کند که در ابتدا باید به تعریف و تعیین اهداف ، منافع و مصالح ملی پرداخـت و سپـس به احـصاء دقیـق
فرصت هایی که همنشین و همراه تهدیدات هستند اقدام نمود . بی تردید تدوین و ترسیم
استراتژی ها جز در پرتو قدرت ملی که به جمع کل توانایی های بالقوه و بالفعل هر ملتی که ناشی از منافع موجود سیاسی ، اقتصادی ، نظامی ، جغرافیایی ، اجتماعی ، علمی ، تکنولوژیکی آن باشد امکان پذیر نیست . رهبری و اراده ی ملی است که عوامل متحد کننده ی قدرت ملی هستند .

  1. سنجش و احصـاء بازخـوردهای مثبـت و منفی احتمـالی هر استـراتژی : به دست آوردن تقریبیِ باز خوردهای مثبت و منفی یک گزینه ی استراتژیک یکی از مراحل ضروری تدبیر بحران است و برای این منظور باید توجه داشت که : 1 – چه نوع حرکتی استعداد تبدیل شدن به یک بحران بزرگ را دارد ؟ 2 – امکان ساز و کار مهار امواج حاصله از حرکت های محتمل از سوی کانون های مختلف مقاومت و بحران زا چگونه ارزیابی می شوند ؟ 3 – بحران مورد بحث چه نوع فرصت هایی را در اختیار خودی و غیر خودی قرار می دهند ؟ 4 – آسیب پذیری ها و تعارضات درونی و بیرونی جامعه که ممکن است بر تداوم ، تشدید و گسترش بحران یاری رسانند کدامند ؟ 5 – بحران کدامین لایه از جامعه را در بر گرفته و کدامین مولفه های قدرت را به چالش طلبیده ؟ 6 – اکثریت خاموش و ناشناخته ی مردم تا چه میزان استعداد و انگیزه ی تبدیل شدن به لایه ای از بحران را دارند ؟
  2. تقلیل گزینه های مختلف به یک گزینه و انتخاب استراتژی برتر : استراتژی برتر را اصطلاحاً استراتژیی می نامیم که بیشترین بیّنه های مؤیّد را به سوی خود جذب کند و در مقابلِ بیّنه های مبطل ، امکان مقاومت بیشتری را داشته باشد .
  3. پاسخ به بحران و مبارزه ی با آن : در هنگامه ی پاسخ به بحران باید به اصول زیر توجه خاص نمود : 1 – چون بحران ممکن است در گستره ی خاصی بروز نماید تدبیر آن بایستی نه تنها خود بحران ، بلکه آسیب پذیری های آن زمینه و مؤلفه های خاص را هم به عنوان موضوع در نظر
    بگیرد . 2 – رفتار تحریک آمیز طرف مقابل با خویشتن داری تحمل شود . 3 – از آن جایی که بحران ها همزمان فرصت و خطر را یک جا جمع آوری می کند ، هر نوع پاسخـگویی مناسب
    می باید برایند این دو طرح باشد . 4 – اگر راه های دیگر ناکام ماند باید با دقت زیاد و وسواس نسبت به استفاده از خشونت اقدام نمود . 5 – بحران ماهیتی اشاعه شونده دارد و ادامه ی آن حرکت های افراطی را در دستور کار عوامل بحران زا قرار داده و حاشیه های بحران فربه تر از متن آن شده و در صورت ادامه غیر قابل کنترل تر و تهدیدزاتر خواهد شد . 6 – پایین آوردن چگالی اقدام نظامی را با افزایش چگالی اقدام سیاسی ـ روانی باید در مـرکـز توجـه قرار داد .
    7 – نباید با تمامی برگ های در دست خود وارد صحنه شده و تمامی آن را خرج کرد و یا امکان استفاده ی از یک کارت را منتفی کرد . ( تاجیک ، 1379 : 104 – 190 )

 

2 – 1 –  11 تکنیک های برخورد با شرایط بحرانی

در مواجهه با یک شرایط بحرانی می توان از تکنیک های متفاوتی بهره جست که برخی از آن ها عبارتند از : 1 – تکنیک استفاده از تئوری بازی های استراتژیک . 2 – تکنیک انضباطی . 3 – تکنیـک های روانی .
4 – تکنیک چانه زنی . 5 – تکنیک های پیشگیرانه . 6 – تکنیک استقرار دولت بحران . 7 – تکنیک جریان سازی . 8 – تکنیک افزایش اعتبار . 9 – تکنیک مدیریت شناور . 10 – تکنیک رسانه ای .

  1. تکنیک استفاده از تئوری بازی های استراتژیک : در این تکنیک طرفین بازی با ارزیابی امتیازاتی که کسب می کنند یا از دست می دهند ، طیفی از حالت های ارعابی یا سازشی را اتخاذ می کنند . وجود نکات مبهم و نامطمئن در حرکات و تاکتیک های طرفین بازی و فقدان مقدورات عملی برای برآورد مخاطرات و احتمالات و ارزش های مثبت و منفی حرکات طرفین باعث می گردد که هر یک از بازیگران درگیر در بحران اهتمام ویژه ی خود را برای افزایش اعتبار خود به کار بَرد و با تکنیک های تهدید و ارعـاب و تمهیـدات دیپـلماتیـک حریـف خود را در موقعـیت پاییـن تری قرار دهد . ( همان ، 134 )
  2. تکنیک انضباطی : این تکنیک شامل سه مرحله ی سلسله مراتبی ؛ به هنجار سازی و ارزیابی می باشد که مرحله ی اول شامل رویت پذیر کردن قدرت و ایجاد فضایی برای اعمال مراقبت از رهگذر محاط کردن چشم قدرت و نگاه انضباطی بر همه چیز شده و
    مرحله ی دوم شامل مجازات هرگونه نابه هنجاری یا بی قاعده گی بوده و در مرحله ی سوم ویژگی های مراحل قبلی در هم ادغام شده و نگاه به هنجار ساز ، پدید آمده و از طریق آن افراد طبقه بندی شده و مورد ارزیابی قرار می گیرند . ( تاجیک ، 1379 : 108 )
  3. تکنیک های روانی : در نزد بسیاری جنگ روانی اساساً معادل عملیات روانی تعریف شـده و به آن دستـه فعالیـت های سیـاسی ، نظامی ، اقتصادی و ایدئولوژیک اطـلاق
    می شود که قبلاً طراحی شده و به سمت گروه های دوست ، بی طرف یا دشمن نشانه رفته تا رفتار و عقاید آن ها را به خدمت بگیرند . در فرایند تدبیر بحران جنگ روانـی
    می تواند اهداف زیر را محقق کند : 1 – ایجاد تاثیر کلی بر عقاید ، احساسات و آداب و رفتار افراد بحران ساز به نحوی که موجب مهار بحران شود . 2 – ایجاد تردید بر باور به امکان دست یابی به اهداف ، از طریق ایجاد بحران . 3 – ایجاد انشقاق و اصطکاک در صفوف عناصر بحران ساز . 4 – کاهش کارایی استراتژی های تعمیق و گسترش بحران . 5 – تقلیل و تخفیف انگیزه های جریانات بحران ساز . 6 – اعتماد سازی و ایجاد حس مسـاعد در لایـه های بی طـرف با هدف ممانعت از پیوسـتن آنان به جریـان بحـران .
    7 – مشروعیت زدایی و تضعیف رابطه ی رهبری بحران با لایه های میانی و
    حاشیه ی آن .

دو عامل در تدبیر بحران با بهره وری از تکنیک های روانی از اهمیـت بالایی
برخوردارند : نخست شناخت تاکتیک های روانی بهینه ( اعتماد سازی ، فریب ، تفوق ، منفعل سازی ، روشنگری ، افشاگری ، ارعاب و … ) و دوم تشخیـص نـوع جـنگ
روانی ای ( ایجـابی ، سلبـی و … ) که بیشـترین انطبـاق را با گونـه ی بحــرانی دارد . ( همان ، 110 )

  1. تکنیک چانه زنی : تکنیک چانه زنـی زمانی در دستـور کار طرفـین یک بـحران قرار
    می گیرد که توافق و پذیرش در مورد این اصل حاصل شده باشد . البته فنون چانه زنی بسیار متنوعند و طرفین با بهره گیری بهینه از این فنون می توانند اهداف و منافع خود را تامین کنند . برای نمونه می توان به فنونی همچون ترغیب ، تطمیع ، تشویق ، تهدید و یا ترکیبی از این فنون اشاره کرد . هر یک از این فنون نیز قابلیت آن را دارند که به اشکال گوناگون به مورد اجرا گذارده شوند . ( هالستی ، 1373 : 308 )
  2. تکنیک های پیشگیرانه : به گفته ی مک کارتی اجرای عملکرد های واکنشی
    استراتژی های مقابله با بحران باید به گونه ای طراحی و اجرا شوند که جلوی وقوع حوادث تکراری و پیدایش زمینه های مربوطه را بگیرند . یکی دیگر از روش های مورد استفاده در تکنیک پیشگیرانه ایجاد مجاری تخلیه ی اعتراض و تامین خواسته ها است .
    ( مک کارتی ، 1381 : 44 )
  3. تکنیک استقرار دولت بحران : بهره جستن از چنین استراتژیی جز در شرایط بسیار حساس و فوق العاده تبعات منفی بسیاری به دنبال خواهد داشت . کارل دیتریش براشر مشکلات مترتب بر دولت بحران را در پنج پرسش زیر خلاصه می کند : 1 – چه کسی صلاحیت اعلان حالت اضطراری یا ضرورت دولت بحران را داراست ؟ 2 – حالت بحران در چه هنگامی به وقوع می پیوندد و چگونه تعریف می شود ؟ 3 – دولت بحران در حقیقت به چه معناست ؟ 4 – کدامین کنترل می باید جهت تقلیل سطح خطرات ناشی از هر یک از این راه حل ها حفظ شده و یا در نظر گرفته شوند ؟ 5 – دولت بحران چگونه خاتمه می یابد ؟ ( دیتریش براشر ، 1378 : 141 )
  4. تکنیک جریان سازی :جریان سازی به اقداماتی اطلاق می گردد که در سیستم تصمیم گیری حریف بتواند اعمال نفوذ و نظر کند . اهم اهداف جریان سازی عبارت است از :
    1 – اعمال نفوذ ( عملی و نظری ) در امر تصمیم سازی . 2 – اعمال نفوذ ( عملی و
    نظری ) در ساختارها و کارهای سیاسی و اجتماعی . 3 – اعمال نفوذ ( عملی و نظری ) در فرهنگ و خصلت های هیأت سیاسی . 4 – ایجاد انشقـاق در صفـوف اپوزیسیون .
    5 – ایجاد جریان مجازی برای فریب حریف . 6 – خنثی کردن توان و قدرت حریف توسط جریاناتی از درون خود حریف . ( تاجیک ، 1379 : 123 )
  5. تکنیک افزایش اعتبار : در این تکنیک سعی می شود که در احساس و برآورد حریف نسبت به ارزش هدف هایی که دنبال می کند دگرگونی ایجاد شود . برای این منظور باید ترتیباتی اتخاذ نمود که حریف احساس کند که می باید هزینه ی زیادی برای ایجاد و استمرار بحران پرداخت نماید . ( کاظمی ، 1368 : 140 )
  6. تکنیک مدیریت شناور : در جوامعی که تنها مدیران دولتی ، مسئول کنترل بحران هستند همواره شاهد از هم گسیختگی در ارائه ی خدمات به بحران زدگان در روزهای بحرانی و پس از آن خواهیم بود . اعضاء آسیـب دیده ی یـک جامعه متـکی بر توانمندی های دولتی با بروز حادثه نه تنها نقش فعال خود را در زمینه ی کنترل بحران بر عهده
    نمی گیرند بلکه خود عاملی جهت کاهش سرعت در رسیدن کمک های ارسالی به نیازمندان واقعی می گردند . لذا تشکیل مدیریت های شناور و سپردن بخشی از مدیریت بحران به این گروه ها می تواند در رفع این نقیصه موثر واقع گردد .
    ( سایت موج پیشرو ، 1385 )
  7. تکنیک رسانه ای : در زمان بحران ، مدیریت رسانه ، برای انتشار اخبار و در دست گرفتن افکار عمومی و چرخش از بازار شایعه به اخبار بازدارنده و امید بخش بسیار مهم و حساس بوده و یکی از راه های برون رفت از بحران ، پوشش اخبار بر اساس ارتباط میان عوامل بحران ، حاکمان و مخاطبین است . مدیر خبر باید فردی آگاه ، دور اندیش و
    واقع نگر باشد که دچار بحران زدگی نشود . یکی از نکات مهم و قابل توجه در تدبیر
    رسانه ای بحران ، جلوگیری از داغ شدن بازار شایعات خبری است ، که منجر به تشدید بحران می گردد . رسانه ها در شعله ور نمودن و یا فروکش کردن بحران نقش حیاتی دارند و برای تاثیر گذاری بیشتر نیاز به ابزارهایی غیر از مدیریت صحیح خبر دارند ، از جمله میزان اخبار منتشره از سوی یک رسانه به انضمام سطح پوشش اخبار . کاربردهایی که برای این تکنیک متصور می باشند عبارتند از : 1 – اعلام حس همدردی . 2 – تقویت روحیه ی مشارکت و تعاون به وسیله ی مدیریت رسانه . 3 – تلاش برای برانگیختن افکار عمومی در جامعه و زدودن چهره ی غبار غم بحران زا . 4 – استفاده از نفوذ خبر در اقناع عمومی برای کنار آمدن با شرایط بحران . ( همان )

 

تعداد صفحه :203

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

دانلود پایان نامه در مورد:بررسی عوامل موثر در انتخاب مکان جرم از سوی مجرمان

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :حقوق

گرایش : حقوق جزا و جرم شناسی 

عنوان : بررسی عوامل موثر در انتخاب مکان جرم از سوی مجرمان (مطالعه‌ی موردی سرقت منازل در شهرستان شهرکرد طی سالهای 1393-1383)

Continue reading “دانلود پایان نامه در مورد:بررسی عوامل موثر در انتخاب مکان جرم از سوی مجرمان”