برچسب: امنیت روانشناختی

پایان نامه بررسی قدرت پیش­بینی خودکارآمدی تحصیلی توسط جو روانی اجتماعی کلاس و اضطراب اجتماعی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ارسنجان

 دانشکده علوم انسانی، گروه روانشناسی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد  (M.A. )

گرایش : عمومی

عنوان:

 بررسی قدرت پیش­بینی خودکارآمدی تحصیلی توسط جو روانی اجتماعی کلاس و اضطراب اجتماعی در دانش­آموزان دوره دبیرستان شهر شیراز

 استاد راهنما:

دکتر صغری استوار

 تابستان  1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                               صفحه

چکیده………………………. ………………………1

فصل اول: کلیات تحقیق‌

مقدمه…………. …………………………………………3

بیان مسئله………. ……………………………………….9

اهمیت و ضرورت پژوهش ……………………………………….12

اهداف پژوهش…….. ……………………………………….14

فرضیه­های پژوهشی… ……………………………………….14

تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش………………. ……………………………………….15

فصل دوم: مبانی نظری و پژوهشی ‌

بخش اول: مبانی نظری پژوهش………………. ……………………………………….17

1- خودکارآمدی تحصیلی ……………………………………….17

تعاریف و ویژگی­های خودکارآمدی………………. ……………………………………….17

تعیین کننده­های خودکارآمدی………………. ……………………………………….20

مراحل رشد خودکارآمدی ……………………………………….23

خودکارآمدی و اضطراب ……………………………………….26

2- اختلال اضطراب اجتماعی………………. ……………………………………….26

تعریف اختلال اضطراب اجتماعی………………. ……………………………………….29

ملاک­های تشخیصی اختلال اضطراب اجتماعی………………. ……………………………………….31

شیوع اختلال اضطراب اجتماعی………………. ……………………………………….32

دوره یا سن شروع اختلال اضطراب اجتماعی………………. ……………………………………….33

نشانگان روانشناختی اختلال اضطراب اجتماعی………………. ……………………………………….34

اختلال اضطراب اجتماعی در نوجوانان………………. ……………………………………….35

دیدگاه­های نظری در باره اضطراب………………. ……………………………………….37

دیدگاه روان پویایی. ……………………………………….37

دیدگاه رفتارگرایی.. ……………………………………….39

دیدگاه شناختی…… ……………………………………….40

دیدگاه زیست شناختی. ……………………………………….42

دیدگاه انسان­گرایی.. ……………………………………….44

دیدگاه اجتماعی….. ……………………………………….45

سبب شناسی اضطراب اجتماعی………………. ……………………………………….45

نظریه­های روانپویشی ……………………………………….45

نظریه­های رفتاری…. ……………………………………….46

نظریه­های زیستی….. ……………………………………….47

دستگاه عصبی خودمختار ……………………………………….48

انتقال دهنده­های شیمیایی………………. ……………………………………….48

عوامل ارثی……… ……………………………………….49

الگوهای نظری اضطراب اجتماعی………………. ……………………………………….50

نظریه طرحواره بک… ……………………………………….50

نظریه شبکه متداعی باور………………. ……………………………………….51

الگوی شناختی کلارک و ولز………………. ……………………………………….51

الگوی شناختی اضطراب اجتماعی راپی و هیمبرگ………………. ……………………………………….52

مدل شناختی اضطراب اجتماعی بک،امری و گرینبرگ………………. ……………………………………….52

3- جو­روانی-اجتماعی کلاس………………. ……………………………………….53

تعاریف…………. ……………………………………….53

انواع جو ­روانی حاکم بر کلاس………………. ……………………………………….53

ویژگی­های روابط انسانی مطلوب در مدرسه………………. ……………………………………….54

دو بعد اساسی جو مدرسه………………. ……………………………………….55

بخش دوم ادبیات پژوهش ……………………………………….56

تحقیقات انجام شده در خارج از کشور………………. ……………………………………….56

تحقیقات انجام شده در داخل کشور………………. ……………………………………….59

جمع­بندی ادبیات پژوهش……………. …………………. …………………………………………………………….63

فصل سوم: روش پژوهش

روش پژوهش………. ……………………………………….65

جامعه آماری ……. ……………………………………….65

نمونه و روش نمونه­گیری ………………. ……………………………………….65

ابزارهای گردآوری اطلاعات………………. ……………………………………….66

مقیاس جو­روانی- اجتماعی کلاس………………. ……………………………………….66

مقیاس اضطراب اجتماعی برای  نوجوانان………………. ……………………………………….67

مقیاس خودکارآمدی تحصیلی………………. ……………………………………….68

شیوه اجرا………. ……………………………………….68

روش تجزیه و تحلیل داده­ها………………. ……………………………………….69

ملاحظات اخلاقی……. ……………………………………….69

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

توصیف نمرات آزمودنی­ها بر حسب نمرات اضطراب اجتماعی………………. ……………………………………….71

توصیف نمرات آزمودنی­ها بر حسب نمرات جو روانی-اجتماعی کلاس………………. ……………………………………….72

توصیف نمرات آزمودنی­ها بر حسب نمرات خودکارآمدی تحصیلی………………. ……………………………………….72

ماتریس همبستگی اضطراب اجتماعی و خودکارآمدی تحصیلی………………. ……………………………………….73

تحلیل رگرسیون اضطراب اجتماعی بر خودکارآمدی تحصیلی………………. ……………………………………….74

ماتریس همبستگی جو روانی- اجتماعی کلاس و خودکارآمدی تحصیلی………………. ……………………………………….76

تحلیل رگرسیون جو روانی- اجتماعی کلاس بر خودکارآمدی تحصیلی………………. ……………………………………….77

فصل پنجم: بحث و نتیجه­گیری

بحث و بررسی یافته­های پژوهش………………. ……………………………………….79

فرضیه اول پژوهش…. ……………………………………….79

فرضیه دوم پژوهش…. ……………………………………….80

فرضیه سوم پژوهش…. ……………………………………….81

فرضیه چهارم پژوهش.. ……………………………………….82

محدودیت­های پژوهش… ……………………………………….85

پیشنهادهای پژوهشی.. ……………………………………….86

پیشنهادهای نظری پژوهش………………. ……………………………………….87

پیشنهادهای کاربردی. ……………………………………….89

منابع………….. ……………………………………….90

پیوست…………. ……………………………………….106

چکیده انگلیسی… …………………………………………114

چکیده

هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی امکان پیش­بینی خودکارآمدی تحصیلی دانش­آموزان دوره دبیرستان براساس اضطراب اجتماعی و جو روانی – اجتماعی کلاس بود. بدین منظور نمونه 360 نفری  (173 دختر و 188 پسر) از دانش آموزان سال سوم دبیرستان در شهرستان شیراز به شیوه نمونه­گیری خوشه­ای تصادفی انتخاب شدند.  به منظور گردآوری اطلاعات مورد نیاز از پرسشنامه­های خودکارآمدی تحصیلی، مقیاس اضطراب اجتماعی برای نوجوانان، و مقیاس جو روانی-اجتماعی کلاس استفاده شد. داده­ها، با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه تحلیل شدند.

نتایج نشان داد که رابطه معنی­داری بین اضطراب اجتماعی و ابعاد آن با خودکارآمدی تحصیلی وجود دارد همچنین نتایج نشان داد رابطه معنی­داری بین جو روانی اجتماعی کلاس و ابعاد آن با خودکارآمدی تحصیلی وجود دارد. تجزیه و تحلیل رگرسیون نشان داد متغیر اضطراب اجتماعی و ابعاد آن حدود 56 درصد و جو روانی اجتماعی کلاس حدود 35 درصد واریانس خودکارآمدی تحصیلی را پیش­بینی کردند (01/0.(P<

در نتیجه می توان بیان کرد متغیرهای روانی- اجتماعی نقش مهمی در پیش­بینی خودکارآمدی تحصیلی دانش­آموزان دارند.

واژگان کلیدی: خودکارآمدی تحصیلی، اضطراب اجتماعی، جو روانی- اجتماعی کلاس، دانش­آموزان دوره دبیرستان.

مقدمه

مفهوم خودکارآمدی اولین بار به‌‌طور رسمی به‌وسیله بندورا (1977) به عنوان باوری که شخص می‌تواند به‌‌طور موفقیت‌آمیزی رفتار مورد نیاز برای ایجاد پیامدهایی اجرا کند، توصیف شده است. به عبارت دیگر، خودکارآمدی اطمینان شخص را نشان می‌‌‌دهدکه قادر است به‌‌طور موفقیت‌آمیزی رفتار خاصی را انجام دهد (گودییانو و هربرت،  2003).

مطابق با نظریه بندورا[1](1986) اساسا” ناکارآمدی ادراک شده در مقابله با تهدید های بالقوه است که باعث هم اضطراب و هم رفتار اجتنابی می شود. اجتناب افراد از فعالیت ها و موقعیت های تهدید کننده به دلیل مقابله با اضطراب نیست بلکه به این دلیل است که آنها معتقدند که قادر به کنترل جنبه های تهدید‌کننده محیط نخواهند بود. آنهایی که خودشان را در کنترل تهدید کننده های محیطی کارآمد قضاوت می‌کنند از تهدید کننده های موقعیتی نه می‌ترسند و نه از آنها اجتناب می­کنند، اما آنهایی که خودشان را در اعمال کنترل بر تهدید کننده های محیطی ناکارآمد احساس می کنند با انواع پیامد های انزجاری مواجه می‌شوند.

 

بندورا (1986) معتقد است که از طریق انعکاس شخصی، افراد قادر به ارزیابی تجارب و فرایند های شناختی خویش هستند. مطابق با این دیدگاه، آنچه مردم می­دانند، مهارت هایی که دارا هستند با آنچه قبلا” انجام داده اند همیشه پیش بینی کننده های خوبی از عملکرد های بعدی نیستند زیرا باورهایی که افراد درباره توانایی هایشان دارند به طور قدرتمندی بر روش هایی که آنان رفتار خواهند کرد تاثیر می­گذارد. در نتیجه چگونگی رفتار افراد هم تحت تاثیر باورهای آنان در مورد توانایی هایشان است و هم به وسیله این باورها پیش بینی می شود تا نتایج عملکردهای قبلی آنان، این بدین معنی نیست که افراد می توانند تکالیفی فراتر از توانایی هایشان انجام دهند. به دلیل اینکه آنها معتقدند که می توانند بلکه کارکرد شایسته مستلزم هماهنگی بین خودباوری ها از یک طرف و دارا بودن مهارت ها و دانش لازم از طرف دیگر است و چگونگی ادراک فرد از توانایی خویش به کاربرد مهارت هایی که دارد، کمک می کند ( خیر و استوار، 1386).

یکی از مهمترین جنبه­ها و حوزه­هایی که موفقیت در آن تا حد زیادی منوط به داشتن خودکارآمدی بالا است، حوزه تحصیلی است. الیاس[2](2008) خودکارآمدی تحصیلی را اعتماد دانش­آموز نسبت به توانایی‌اش برای موفقیت در تکالیف مشکل می­داند. بندورا [3](1977) متقاعدسازی را حاصل قضاوت­های کلامی دیگران در مورد شخص می­داند که می­تواند نقش مهمی در رشد کارآمدی وی داشته باشد. متقاعدسازی کلامی، به متقاعد کردن شخص از طریق یادآوری و برجسته کردن نقاط مثبت و قابلیت­های موفق شدن در وی مربوط می­شود و معمولاً هم نتیجه بخش است. زیرا موفقیت­های یک شخص بیش از آن که به توانایی‌های ذاتی وی بستگی داشته باشند، به میزان تلاش وی وابسته است.

بندورا (1997) معتقد است افرادی که اضطراب اجتماعی بالایی دارند، اغلب احساس می کنند که فاقد مهارت های خاص، توانایی ها یا ویژگی های لازم برای رفتار بین فردی و چگونگی واکنش به موقعیت های تهدید کننده هستند و در نتیجه آنان اغلب انتظار پایینی از موفقیت در موقعیت های اجتماعی دارند. به عبارت دیگر، بندورا (1997) معتقد است که سطح و قدرت کارآمدی افراد یا انتظاری که آنها می­توانند بطور موفقیت آمیزی رفتار مورد نیاز برای ایجاد پیامد های مورد نیاز اجرا کنند تعیین می کنند که چگونه مقابله کنند، چه مقدار تلاش کنند و چه مدت این تلاش را در برخورد با موقعیت تهدید کننده ادامه دهند.

اسکلنکر و لیری (1982) معتقدند که معمولا” افراد در موقعیت های اجتماعی تلاش می­کنند که خودشان را به لحاظ اجتماعی به روش­های مطلوبی نشان دهند. برای مثال آنها تمایل دارند خود را به صورت افرادی شایسته، جذاب، درستکار و ارزشمند به دیگران نشان دهند. واکنش­های ادراک شده یا مورد انتظار توسط دیگران به عمل کننده بازخوردی در مورد اینکه آیا عمل کننده تاثیر مطلوب در دیگران ایجاد کرده است را فراهم می کند. اگر دیگران در یک سبک مناسب با تاثیر مورد نظر عمل کننده پاسخ دهند در این صورت عمل کننده در اجرای هدف خود موفق شده است. ولی اگر آنها چنین پاسخی را ندهند نشان دهنده عدم موفقیت عمل کننده است. افراد در موقعیت های اجتماعی زمانی احساس ایمنی خواهند کرد که (1) آنها هدفی برای ایجاد تاثیر مطلوب روی دیگران نداشته باشند، بنابراین در این صورت در مورد واکنش های ارزیابی دیگران نگران نیستند یا (2) آنها برای ایجاد تأثیر مطلوب روی دیگران تلاش می کنند و معتقدند که در انجام آن موفق خواهند شد. ولی در دامنه وسیعی از موقعیت های اجتماعی افراد چنین احساس امنیتی ندارند. اگرچه آنها ممکن است، بخواهند چنین تأثیر مطلوبی ایجاد کنند. آنها ممکن است (1) درباره چگونگی انجام آن مطمئن نباشند، (2) باوری، که آنها قادر نیستند واکنش های مطلوب از سوی دیگران دریافت کنند. برای مثال، آنان ممکن است بخواهند بصورت فردی شایسته در موقعیت توسط دیگران دیده شوند، اما تردید دارند که چنین اتفاقی رخ دهد. و (3) باوری، که آنها نمی توانند آنطور که می خواهند بنظر برسند.

(برای مثال، آنها تصور می کنند تا حدودی شایسته بنظر می رسند در حالی که آنها می­خواهند که بصورت افراطی شایسته بنظر آیند). این شرایط منجر به ایجاد اضطراب اجتماعی می شود. به عبارت دیگر، اضطراب اجتماعی زمانی بروز می کند که افراد برای ایجاد تأثیر مطلوب روی دیگران  برانگیخته می شوند اما در مورد ایجاد این تأثیر تردید دارند. ناتوانی ادارک شده برای پیش بینی، کنترل و کسب پیامدهای مطلوب، پیشایندهای اصلی اضطراب در نظر گرفته شده است (برای مثال ، سیلیگمن، 1975). همچنین اسکلنکر و لیری ( 1982) معتقد هستند که شرط ضروری اما نه کافی برای بروز اضطراب اجتماعی آن است که افراد برای ایجاد یک تاثیر مطلوب روی دیگران بر انگیخته می شوند. افرادی که چنین اهدافی در موقعیت ندارند نگرانی خاصی در مورد ارزیابی دیگران نخواهند داشت و در نتیجه احساس اضطراب نخواهند کرد.

طی چند دهه گذشته چندین الگوی نظری برای تبیین مکانیزم­های اضطراب اجتماعی ارائه گردیده که برخی از این الگوها بر فرآیند شناختی تأکید دارند. الگوهای شناختی اضطراب اجتماعی بر این ایده مبتنی هستند که باورهای شناختی مانند «باورهای ناکارآمد» و «افکار غیرمنطقی» نقش مهمی در «علت» و «تداوم» اختلال اضطرابی ایفا می­کند.(بک[4] و همکاران، 1985).

گاهی اوقات توانایی­ها بر اساس نشانه­ها و علائم فیزیولوژیکی مورد قضاوت قرار می­گیرند. این نشانه­ها دربرگیرنده علائم جسمانی ماننداضطراب و تنش هستند که افراد در موقعیت­هایی گوناگون آنها را تجربه کرده و به طریقی متفاوت مورد تفسیر قرار می­دهند. برای مثال، حضور در موقعیت­های اجتماعی، برای بعضی اشخاص بروز این نشانه­ها را به دنبال دارد و باعث می شود که وجود اضطراب را در  خود نشانه ناتوانی و ضعف تلقی کنند و انتظار موفقیت در آ نها کاهش یابد، بنابراین در موقعیت­های اجتماعی به خوبی عمل نمی­کنند.  مفهوم اضطراب اجتماعی یکی از اسم­هایی است که برای ارجاع به این پیامد و پدیده شناختی احساسی-‌رفتاری  مورد استفاده قرار گرفته است(زیگلر[5]،2005).

اختلال اضطراب اجتماعی یا فوبی اجتماعی به ترس آشکار و مستمر از موقعیت­های اجتماعی یا عملکردی اشاره دارد و از این باور فرد ناشی می­شود که او در این موقعیت­ها به گونه ای خجالت­آور یا یا تحقیرآمیز عمل خواهد کرد. افراد مبتلا به اختلال اضطراب اجتماعی بطور معمول از موقعیت­های ترس آور اجتناب می­کنند و بندرت خود را مجبور به تحمل موقعیت­های اجتماعی یا عملکردی می­نمایند، اما اگر با این موقعیت­ها روبرو شوند اضطراب شدیدی را احساس خواهند کرد. برای برخی از افراد تنها بخش کوچکی از موقعیت­های اجرایی از قبیل نوشتن یا صحبت کردن در جمع برای گروهی از شنوندگان ترس آور است، در حالی که برخی دیگر در دامنه گسترده­ای از عملکردهای عمومی یا موقعیت­های تعامل اجتماعی می­ترسند و طبیعی است که در هر کدام از موارد فوق «اضطراب اجتماعی» هنگامی بعنوان تشخیص مطرح می­گردد که این گونه ترس­ها بطور معناداری با عملکرد شغلی، عملکرد تحصیلی یا اجتماعی فرد تداخل پیدا کند. علاوه بر این شدت اختلال اضطرابی در کودکان و نوجوانان با افزایش مشکلات رفتاری مانند مدرسه­گریزی، فرار­از­خانه، افت­­ تحصیلی، اجتناب از بازی­های و فعالیت­های جمعی و دروغگویی همراه بوده است (رینگولد[6] و همکاران،2003).

یکی از متغیرهای موثر بر خودکارآمدی تحصیلی یادگیرندگان، جو روانی اجتماعی کلاس است. بررسی جو روانی – اجتماعی کلاس درس دانش­آموزان از جمله موضوعاتی است که همواره مورد توجه معلمان، مدیران، دست اندرکاران آموزش و پرورش و همچنین والدین بوده است. تحقیقی علمی در این مورد می­تواند به فراهم ساختن جو روانی- اجتماعی مناسب و مطلوب کمک کند.

کلاس به عنوان جامعه کوچک و فرعی از افراد متفاوتی تشکیل شده است که از نظر تجارب، فرهنگ، شخصیت، و … با هم متفاوتند. این افراد خصوصیات خود را به درون کلاس می آورند و به همین دلیل جو روانی- اجتماعی متفاوتی بر کلاسها حاکم است. بنابراین، تشکیل دهندگان جو روانی- اجتماعی کلاس معلم و دانش آموزانند که هدف عمده آنها آموزش و فراگیری است. پس برای آموزش و یادگیری لازم است که جو مطلوب و مناسبی درکلاسها دایر باشد. جو مطلوب و مناسب، روابط مثبت و هدفداری است که میان معلم و دانش آموزان در کلاس وجود دارد و دارای «کارآیی» است.

بنابراین، شناخت جو روانی- اجتماعی کلاس می تواند بازخورد با ارزشی برای معلمان فراهم کند؛ چون این عامل در ترک تحصیل، غیبت از کلاس، اندوه و افسردگی، اضطراب، مقاومت دانش آموزان در مقابل معلم، عدم رفاقت بین دانش آموزان در کلاس، عدم رضایت و علاقه به درس و یادگیری اثر دارد. بدیهی است که رهبری معلم در کلاس، نقش عمده ای در شکل گیری این واکنش ها دارد.

رهبری معلم در کلاس را می توان به سه نوع یا روش تقسیم کرد: 1) روش مبتنی بر دموکراسی، که بهترین روش اداره کلاس است و در آن دانش آموزان دارای پیشرفت تحصیلی بالایی هستند. در این روش  روابط معلم و دانش آموزان طوری است که نیازهای تعلق و وابستگی، دوست داشتن، به رسمیت شناختن، ارزش داشتن، احترام و شکوفا شدن و استقلال آنها تأمین می شود؛ و دانش آموزان تحت راهنمایی معلم به آموزش و یادگیری می­پردازند و اعمال مثبت و مورد قبول برای آنان روشن و واضح است و همین عامل باعث رضایت و خشنودی آنان شده و به سعی و تلاششان می­افزاید. 2) روش بی­بند و باری (بدون رهبری)، که در آن به علت مشخص نبودن هدف و عدم رهبری، به کمترین یادگیری می­انجامد و بنابراین، بدترین روش اداره کلاس است  3) روش استبدادی، که در آن نسبت به روش بی­بند و باری، دانش آموزان دارای یادگیری بیشتری هستند ولی به علت داشتن هیجان و اضطراب، عدم احساس مسئولیت و هدف، دارای یادگیری کمتری نسبت به روش دموکراسی هستند و در حضور معلم به کار و کوشش ادامه می­دهند، ولی در غیاب او سعی به انجام کار ندارند؛ در حالی که در روش دموکراسی، در همه شرایط سعی دارند که کارشان را به انجام برسانند.

با توجه به موارد فوق، پژوهش حاضر در صدد پاسخگویی به این سوال است که آیا اضطراب اجتماعی و جو روانی-اجتماعی کلاس پیش­بینی­کننده خودکارآمدی تحصیلی در دانش­آموزان می­باشند؟

بیان مسأله

باورهای خودکارآمدی پایه اصلی و محوری انگیزه انسان به شمار محسوب می­شوند و به میزان بهره‌مندی افراد از این باورها احتمال موفقیت آنها در انجام کارها بالا می­رود. بندورا(1977)نخستین بار در نظریه خود، مفهوم خودکارآمدی را مورد استفاده قرار داده است. وی بیان داشته، که باورهای خودکارآمدی مهمترین عامل در تبیین رفتارهای انسانی اند، زیرا کلید اصلی فعالیت­های وی محسوب می­شوند. این باورها در جنبه­های مختلف زندگی نقش مهمی دارند و یکی از مهم­ترین جنبه­ها و حوزه­هایی که موفقیت در آن تا حد زیادی منوط به داشتن خودکارآمدی بالاست، حوزه تحصیلی است.

آلتونسوی[7] و همکاران(2010) خودکارآمدی تحصیلی را از مفاهیم مرتبط با خودکارآمدی می­دانند، که به باور دانش­آموزان راجع به توانایی رسیدن به سطح معینی از تکلیف اشاره دارد. آربونا[8] (2000) سطوح بالای خودکارآمدی تحصیلی را با متغیرهایی مانند سازگاری و موفقیت در مدرسه، کمک خواستن از دیگران در مسائل تحصیلی مرتبط می­داند و معتقد است خودکارآمدی با راهبردهای یادگیری مؤثر، خودتنظیمی، عملکرد تحصیلی و مهارت در تعامل اجتماعی با همکلاسان در ارتباط است.

مفهوم نوجوانی و تجارب مربوط به آن در فرهنگهای مختلف شکل های متفاوتی دارد. مثلاً در جوامع دور افتاده ورود به بزرگسالی با تشریفات خاص و گاه دردناکی همراه است.

در بررسی این دوره نظریه پردازان مختلف نظریه های متفاوتی ارائه کرده اند. استانلی هال با تاثیر از داروین، بر این باور بود که کودکی دوران بربریت و نوجوانی، تولد دوباره است. مفهوم «بازیستی» او به این معنا است که در جریان کودکی انسان مراحلی مشابه تکامل داروینی را سپری می کند و با شروع نوجوانی دوره های از طوفان و فشار است (احدی، جمهری، 1378).

فروید عقیده داشت که کودکان مراحل مشابهی از رشد روانی- جنسی را سپری می­کنند که آخر آن، مصادف با دوران نوجوانی است. در این مرحله امیال سرکوب شده، بویژه میل جنسی بیدار می­شود، به همین دلیل نوجوانان در مواجهه با موازین اخلاقی و اجتماعی دستخوش تعارض و اضطراب می­شوند و بندرت اتفاق می‌افتد که در خلال فرایند نوجوانی، بحرانهای اضطرابی مشاهده نگردند. گاهی این اضطراب بطور ناگهانی و زمانی بصورت تدریجی ظاهر می­شود گاهی فراگیر است و زمانی بر احساس مبهم پراکنده‌ای محدود می‌گردد گاهی هفته‌ها طول می­کشد و زمانی بالعکس فقط در خلال چند ساعت پایان می‌پذیرد. اما صرف­نظر از چگونگی بروز، شدت و مدت آن، اضطراب یک احساس بنیادی است که کمتر نوجوانی به آن بیگانه است. مسلماً‌ در بسیاری از موارد، بحران اضطراب محدود باقی می‌ماند اما غالباً به منزله دریچه‌ای به سازمان یافتگی مرضی است یا قبل از استقرار رفتارهای نشانه‌ای دوام‌دار ظاهر می گردد (احدی، جمهری، 1378).

در خلال نوجوانی می‌توان به سه نوع رویداد اضطرابی اشاره کرد: 1- تحریک بدنی پراکنده که براساس تظاهرات بدنی متعدد نمایان می‌گردد. 2- اضطراب روانی فراگیر که به وسیله ترس مفرط روانی مشخص می شود. 3- اضطراب به منزله (علامت محرک – نشانه) که در آن »من« در مقابل یک خطر بالقوه اضطراب را برانگیزد. به هنگام بحران اضطراب یا بروز اضطراب های دوام‌دار، یعنی حالتهایی که با احساس خطر قریب‌الوقوعی که واجد موضوع معینی نیست و با احساس از هم پاشیدگی و حتی واقعیت‌زدائی همراهند، نوجوان بی‌پناه و درمانده است و نمی‌تواند علتی برای این حالت عاطفی خود بیابد اما وقتی این وهله‌های اضطرابی تکرار می‌شوند یا پابرجا می‌مانند ، نوجوان در تبیین آنها کوشش می‌کند، تبیین‌هایی که غالباً بر ترسهایی که در مورد وضعیت جسمانی خوددار متمرکزند (مارسلی[9]،1984).

یکی از فرضیه­های اساسی رویکردهای شناختی در زمینه اضطراب آن است که اضطراب با پیش­بینی رخداد یک رویداد منفی یا زیان­بار، یا ادراک تهدید فراخوانده می­شود. ادراک افراد از تهدید با داوری ذهنی آنها از احتمال رخداد رویداد منفی و پیامد آن یا تنفر از آن رویداد تبیین می­شود. بنابراین افراد با اختلال­های اضطرابی احتمال و پیامد رخداد رویدادهای منفی را، بالاتر از افراد بهنجار برآورد می­کنند(ویلسون[10] و همکاران،2005).

استوار و همکاران (1385) در پژوهش خود نشان دادند نوجوانان با اختلال اضطراب اجتماعی بالا نسبت به نوجوانان با اختلال اضطراب اجتماعی پایین احتمال رخدادهای رویدادهای منفی اجتماعی را بالاتر برآورد می­کنند. اما علی­رغم ناخوشایند بودن حضور در اجتماع برای افراد مضطرب اجتماعی، ایشان ناگریز به انجام آن می­باشند. زیرا اجتماعی بودن انسان اجتناب ناپذیر است و حضور و شرکت در موقعیت­های اجتماعی یکی از الزامات زندگی وی تلقی می­شود. محیط آموزشگاه و مدرسه از جمله مکان­هایی هستند که نیازمند حضور فعال دانش­آموزان در فعالیت­های تحصیلی است. در مدرسه، آموزگاران علاوه بر گروه­بندی دانش­آموزان و آموزش مطالب متنوع که مطابق با نیاز و ظرفیت آن­ها طراحی شده، به منظور آگاهی از میزان یادگیری مطالب توسط آنها، آموخته­هایشان را به شیوه­های مختلف مورد ارزیابی قرار می­دهند. معلمان علاوه بر برگزاری امتحانات در هر دوره تحصیلی، ارائه مطالب درسی به شکل ارزیابی­های شفاهی و کلاسی را نیز به عنوان یکی از شیوه­های مرسوم برای سنجش میزان یادگیری دانش­آموزان مورد استفاده قرار می­دهند.

بعضی از دانش­آموزان، حضور در جمع همسالان و ارائه مطالب به معلم را یک دغدغه می­دانند و هنگام انجام تکالیف اجتماعی به خوبی عمل نمی­کنند و ضعف عملکردشان را ناشی از عدم توانایی دانسته و تصور می­کنند قادر به فائق آمدن بر محیط نیستند (ارس[11] و همکاران،2010).

کلاس درس مکانی اجتماعی است و حضور و تعامل دانش­آموزان با همسالانشان، در این محیط، باعث می­شود که استعدادها و یا مشکلات و ضعفهای آن­ها آشکار شود، و همچنین کاهش یا افزایش یابد. ادراکات دانش­آموزان از همسالان و نوع روابط موجود در یک کلاس را به عنوان جنبه اجتماعی محیط کلاس در نظر گرفته­اند و آن را جو اجتماعی تعریف کرده­اند که به کیفیت روابط در کلاس اطلاق می­شود(مینهارد[12] و همکاران،2010).

پژوهش­ها نشان می­دهند که عوامل روانی اجتماعی حاکم بر کلاس درس، نقش مهمی در حل مشکلاتی مانند ترک تحصیل، غیبت از کلاس، اندوه و افسردگی دانش­آموزان، برخورد و تنش­های بین کلاسی، و طیف همگرایی و رقابت یا رفاقت کلاسی، به عهده دارند (بروکورو[13]،1982). بنابراین، پرداختن به اضطراب اجتماعی، به­عنوان یکی از مشکلات مهم و شایع دانش­آموزان در محیط­های آموزشی که با توجه به ادراک آن­ها از جو روانی اجتماعی حاکم بر کلاس شان شکل می­گیرد و می­تواند پیامدهای مهمی برای جنبه­های تحصیلی از جمله خودکارآمدی ایشان داشته باشد خالی از فایده نیست. با توجه به مطالب ذکر شده این سؤال مطرح می­شود که آیا اضطراب اجتماعی و جو روانی-اجتماعی کلاس می­تواند خودکارآمدی تحصیلی در دانش­آموزان دبیرستانی را پیش­بینی کنند؟

ضرورت و اهمیت پژوهش

از نظر این که آموزش ­و ­پرورش از جمله نهادهایی است که در همه جوامع از حساسیت خاصی برخوردار است و هدف عمده آن، اعتلای همه جانبه شخصیت فراگیران، به ویژه در ابعاد اخلاقی، اجتماعی و روانی است، برای بهبود این فرآیند، باید که جو­کلاس­ها شایسته و بایسته باشد. به همین دلیل پژوهش­های فراوانی تأثیر جو روانی-اجتماعی کلاس را بر پیشرفت تحصیلی و کارکرد بهینه عاطفی و شناختی دانش‌آموزان نشان داده است و از آنجایی که کارکنان، مدیران و معلمان تأثیر بسزایی بر جو کلاس دارند اما تأثیر خود دانش­آموزان بر عوامل دیگر مهمتر است و از آنجایی که دانش آموزان داد و ستدهای فراوانی با هم دارند سهمی مهم در پدیدآیی جو ­روانی-اجتماعی کلاس دارند نگاه پژوهش­ها را به این سمت سوق داده است (فریزر[14]،1998).

از چشم­اندازی دیگر آگاهی و شناخت ویژگی­های اضطراب اجتماعی و خودکارآمدی، بازخورد با ارزشی برای معلمان فراهم می­کند. زیرا تحقیقات نشان می­دهد که چنین عوامل انگیزشی حاکم بر کلاس درس، نقش مهمی در حل مشکلاتی مانند اندوه و افسردگی دانش­آموزان، برخورد و تنش­های بین کلاسی، وظیفه‌گرایی و رقابت یا رفاقت ­کلاسی و … به عهده دارد و همچنین بررسی این مشکلات می تواند راهکارها و الگوهایی را برای بهبود کیفیت زندگی، افزایش رفتارهای سازگارانه، و مبارزه با بسیاری از عوامل تهدید آمیز برای خودتنظیمی و خود کارآمدی فراهم آورد و به تبع آن سبب انجام برنامه­ها و اقدامات پیشگیرانه در آموزش و پرورش شود. پس شناسایی متغیرهایی که با این عوامل ارتباط دارند می­تواند کمک کننده باشد و به دانش­آموزان این امکان را می­دهد که بر سطح تنیدگی، چالش­های ذهنی، نیازهای مختلف روانی و حس خود ارزشمندی نظارت کنند و در نتیجه رضایت شخصی، عملکردهای تحصیلی بهتر، خودتنظیمی و خودکارآمدی بالایی داشته باشند (سیف،1390).

دوره دبیرستان دوره­ای است که دانش­آموزان مرحله مهمی از زندگی خود را می­گذرانند در این دوره اگر جو روانی و اجتماعی کلاس و مدرسه مساعد و مطلوب باشد نه تنها دانش آموزان پیشرفت تحصیلی بیشتری دارند بلکه از نظر سلامت عاطفی و اجتماعی نیز در سطح بالاتری خواهند بود، زیرا عزت نفس و خودپنداره آنها نیز افزایش می­یابد (طالب زاده،1387). از آنجا که با توجه به پژوهش­های انجام شده اضطراب اجتماعی تحت تأثیر تمایلات منفی، به ویژه خودکارآمدی، اجتناب در جمع و عزت نفس پایین است اهمیت انجام پژوهش را بیش از پیش آشکار می­سازد.

اهداف پژوهش:

اهداف کلی:

تبیین نقش پیش­بینی­کنندگی اضطراب اجتماعی و جو­ روانی-اجتماعی کلاس با خودکارآمدی تحصیلی در دانش­آموزان سوم دبیرستانی شهر شیراز.

اهداف جزیی:

تبیین رابطه اضطراب اجتماعی و جو­ روانی-اجتماعی با خودکارآمدی تحصیلی.

فرضیه های پژوهش:

بین اضطراب اجتماعی و خودکارآمدی تحصیلی رابطه وجود دارد.

اضطراب اجتماعی قابلیت پیش­بینی خودکارآمدی تحصیلی را دارد.

بین جو روانی-اجتماعی و خودکارآمدی تحصیلی رابطه وجود دارد.

جو­ روانی-اجتماعی قابلیت پیش­بینی خودکارآمدی تحصیلی را دارد.

تعداد صفحه :156

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

بررسی اثربخشی رویکرددرمانی روان پویشی کوتاه مدت بر کاهش تعارضات پدر- فرزند در میان دانشجویان دختر

استاد مشاور

جناب دکتر حسن آبادی

زمستان  1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

پژوهش حاضر به منظور بررسی اثربخشی روان درمانی روان پویشی کوتاه مدت بر کاهش تعارضات پدر- فرزند در میان دانشجویان دختر انجام گرفته است. پژوهش حاضر به لحاظ هدف پژوهشی از نوع کاربردی است. نمونه مورد مطالعه شامل 10 نفر دانشجوی دختر مراجعه کننده به کلینیک روانشناسی دانشگاه فردوسی مشهد بود که به صورت هدفمند انتخاب و به دو گروه آزمایش و کنترل تقسیم شدند، بدین ترتیب شیوه پژوهش شبه تجربی بوده است. سپس این دو گروه به مقیاس رابطه پدر- فرزندی به صورت پیش آزمون و پس آزمون پاسخ دادند.

داده‌ها با استفاده از آزمون تحلیل کواریانس یک‌راهه برای معنادار بودن تفاوت بین  گروه‌ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج  نشان داده است درمان روان پویشی کوتاه مدت  با سطح معنی داری 023/0 و با سطح اطمینان 95% تأثیر معناداری در کاهش تعارضات پدر- فرزند دارد.

کلید واژه ها: درمان روان پویشی کوتاه مدت، تعارض، پدر- فرزند

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات   

1-1 مقدمه. 2

1-2 بیان مسأله. 3

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش… 5

1-4  اهداف پژوهش… 7

1-5  فرضیه و سؤالات پژوهش… 7

1-6 تعاریف نظری متغیرها 7

1-7  تعاریف عملیاتی متغیرها 8

فصل دوم : موضع گیری‌های نظری و یافته‌های پژوهشی در خصوص موضوع

2-1 موضع گیری‌های نظری در مورد تعارض…. 10

2-1-1 تاریخچه اعتقاد به تعارض در روانشناسی.. 10

2-1-2 تعریف و توصیف تعارض… 11

2-1-3 خاستگاه تعارض… 11

2-1-4 تعارض هنجارمند و نابهنجار 12

2-1-5 ویژگی های تعارض… 13

2-1-6 نشانه های تعارضات حل نشده. 14

2-1-7 دیدگاه‌های متداول تعارض… 15

2-1-8 تعارض  از دیدگاه روان  پویشی.. 15

2-1-9 سیر تعارض… 16

2-1-10 از تعارض تا تاثیرپذیری.. 17

2-1-11 ترس های ناشی از تعارضات حل نشده. 18

2-1-12 تبیین نظریه دلبستگی در رابطه با نقش پدر و اهمیت آن  19

2-1-13 جایگاه پدر در رشد فرزندان. 21

2-1-14 نقش پدران در رشد دختران. 22

2-1-15 تعارض پدر- دختر. 24

2-1-16 تلاش برای حل تعارض روان رنجور 25

2-1-17 درمان تعارض… 26

2-2 موضع گیری های نظری در رابطه بارویکرد روان پویشی کوتاه مدت   27

2-2-1 تاریخچه. 27

2-2-2 روان پویشی کوتاه مدت.. 28

2-2-3 بنیان های نظری روان درمانی پویشی کوتاه مدت   30

2-2-3-1 تعاریف عملیاتی مفاهیم پویشی در مثلث تعارض    31

2-2-4 انتقال. 35

2-2-5 مقاومت.. 36

2-2-6 اهمیت مشاهده در روان پویشی کوتاه مدت و فشرده  38

2-3 یافته های پژوهشی در خصوص موضوع. 38

2-4 نتیجه گیری.. 41

 

فصل سوم : فرآیند روش شناختی

3-1 روش پژوهش… 44

3-2 جامعه و نمونه آماری.. 44

3-3 ابزار پژوهش… 45

3-4روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 45

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته ‌های پژوهش

4-1 بررسی جمعیت شناختی داده ها 47

4-2  بررسی توصیفی فرضیه. 48

4-3 بررسی استنباطی فرضیه. 49

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

5-1 بحث و نتیجه گیری.. 52

5-4 نتیجه گیری نهایی.. 53

5-5 محدودیت های پژوهش… 54

5-6 پیشنهادات.. 54

منابع فارسی.. 55

منابع لاتین.. 58

 

`پیوست………………………………………………………………………………… 61

مقدمه

روان‌درمانی روان پویشی کوتاه مدت[1] تقریباً شامل همه انواع روان‌درمانی کوتاه‌مدت و مداخله در بحران است.

دوانلو شرایط خاصی برای پذیرش و انجام روان‌درمانی مراجعین مدنظرقرارداده است. برای مثال در این رویکرد به وجود کارکردهایی از ایگو برای کار روان‌درمانی، اهمیت زیادی قائل می‌شوند. ایجاد رابطه حسنه درمانی نیز اهمیت بالایی برخوردار است و حتما باید ایجاد گردد. انگیزه برای تغییر درمراجع باید ایجاد شده و در عین حال مراجع باید توانایی بالایی برای روبه‌رویی با اضطراب و علائم اختلال داشته باشد. توانایی تفسیر وقایع و ایجاد ارتباط بین وقایع مختلف و افراد مختلف زندگی از دیگر توانایی‌هایی است که در این رویکرد برای پذیرش مراجعین به آن اهمیت داده می‌شود. دوانلو تأکید می‌کند که واکنش مراجع به تفسیر، معیاری مهم در انتخاب مراجع و پیش‌آگهی اوست.

مؤلفه‌های اصلی در رویکرد دوانلو عبارتند از: داشتن انعطاف درمانی به‌منظور انطباق درمانگر با نیازهای مراجع محدود کردن تمایلات واپس روانه مراجع، مداخله فعالی جهت ایجاد مانع برسرراه وابستگی مراجع، دستیابی به بصیرت و بینش درمراجع برای تفسیر هیجانات و انتقال تا تبدیل به تجارب مثبت در طول درمان شوند.

روان‌درمانی روان پویشی کوتاه مدت، روشی از درمان مختصر مبتنی بر اصول روان تحلیلی است که اصولاً با توجه به توانایی آن در پوشش دادن طیف وسیع‌تری از بیماران، بر سایر انواع روان‌درمان‌های کوتاه مدت مشابه، برتری دارد. این توانایی مرهون روش کوبنده‌ای است که دفاع بیمار را از هر گونه ترفندی ـ خودآگاه و ناخودآگاه ـ برای مواجه نشدن با تجربیات معنادار و دارای بار هیجانی مرتبط با هدف درمان، خلع سلاح می‌کند. واقعیت محوری که در این روش درمان بنا نهاده شده است را می‌توان به دو بخش تقسیم کرد: یکی اینکه، هیجانات و رفتارهای فعلی ما، بر تجربیات گذشته مبتنی هستند. موقعیت‌های فعلی، به علت داشتن شباهت‌هایی با تجربیات گذشته، رفتارها و هیجانات مشابهی به بار می‌آورند. این الگوها به مرور زمان، تکرار، ‌تقویت و نهادینه می‌شوند. دیگر اینکه، با تحت فشار گذاشتن بیمار و برانگیختن هیجانات وی در جلسه درمان، ‌دفاع‌ها کنار می‌روند و تجربیات مدفون گذشته مرتبط با این هیجانات، از ناخودآگاه سر بر می‌آورند. و امکان پیوند دادن آنها با تجربیات فعلی و گذشته و تفسیر و ارائه الگوها مهیا می‌شود.

تعارضات اساس شکل گیری بسیاری از اختلالات و مشکلات روانی است. تعارضات انسان را بی آنکه بداند از این سو به آن سو می کشاند و او در تلاش راه گریزی بیشتر مستأصل می شود، چرا که ریشه‌ی آن، برای او ناشناخته است. تعارضات حل نشده بر تمام ابعاد زندگی انسان تأثیرات مخربی می‌گذارد. گستره این تأثیرات را می‌توان در افکار و احساسات و… تا روابط بین فردی مشاهده کرد. بر این مبنا ضرورت رفع تعارضات کاملا بدیهی به نظر می‌رسد. ریشه تعارضات را می توان در کودکی فرد و تجارب نخستین او جستجو کرد. از لحاظ علمی و نظری توجه بسیار کمی به بررسی روابط پدری شده است. نیز رابطه ای مهجور و نادیده بوده و نقش آن بسیار کمرنگ تر از آنچه که هست جلوه کرده است لذا به نظر می رسد تحلیل روابط پدری می تواند توفیقات علمی مناسبی داشته باشد. از آن جا که روش درمانی مذکور در صدد حل تعارضات فرد است و بر اهمیت تجارب کودکی تاکید دارد، رویکرد درمانی مناسب برای کاهش و رفع تعارضات پدر- فرزند، رویکرد روان پویشی کوتاه مدت در نظر گرفته شده است. پژوهش حاضر به بررسی این موضوع می‌پردازد.

1-2 بیان مسأله

خانواده بعنوان یکی از نهادهای اجتماعی که اساس حیات اجتماعی بشر را تشکیل می‌دهد(حسین پور و همکاران، 1389)، کانون حفظ سلامت و بهداشت روانی است و نقش مهمی در شکل‌گیری شخصیت فرزندان دارد(جراره و همکاران، 1387). روابط خانوادگی فشرده‌ترین  موقعیت برای تعارضات بین فردی است(طلوع ارجمند، 1391) و سرشت تعارض روانشناختی زیربنای مشکلات است(جراره و همکاران، 1387). علایم و نشانه‌های تعارض، استقلال- وابستگی بسیار متنوع و متغیر هستند. این تعارض نشان دهنده‌ی روابط موضوعی است که یا نمایانگر بازنمایی ضعیف از خود و یا بازنمایی از دیگران بصورت قدرتمند است و بیشتر راهبردهای مقابله‌ای رشد نایافته به استفاده از مکانیزم‌های دفاعی در سطح غیر بهینه و در نتیجه عواطف منفی شدید و فراوان منجر می‌شود(خدایاری فرد و عابدینی، 1384). کودک در محیط خانواده نوع ارتباط را می‌آموزد. در طی این ارتباطات دلبستگی‌ها شکل می‌گیرد(شاور،کولینز و کلارک[2]، 1999 ). به عقیده لمب[3](1977) دلبستگی پدر-نوزاد به آگاهی بچه از موقعیت‌های جدید اجتماعی کمک می‌کند. نزدیکی و درگیری پدرانه در زندگی عاطفی بچه‌ها تأثیرگذار است. نیز حمایت رفتاری و عاطفی پدر از مادر، کیفیت رابطه مادر- فرزند را افزایش می‌دهد. پدر نقش مؤثری در اجتماعی شدن و تکامل فرزندان دارد. گاهی رابطه پدر از مادر هم در خانواده مؤثرتر است(طلوع ارجمند، 1391). مراقبت توام با عاطفه پدر از کودک مانند مادر، موجب دلبستگی ایمن می‌شود و هرچه پدر وقت بیشتری با فرزند سپری کند این تأثیر نیرومندتر می‌شود. در خانواده یکی از والدین می‌تواند وابستگی بیشتری ایجاد کند و کودک با وی احساس امنیت بیشتری کند و دیگر می‌تواند نقش مهمی در چالش‌ها و تجارب کودک داشته باشد. بین این دو نقش در نظریه دلبستگی همپوشی وجود دارد. ارتباط پدر فرزند بیش از آن است که در نظریه دلبستگی در مرحله دوم قرار گیرد(نیولند،کویل[4]، 2010).

شوارتز(بی تا، به نقل از طلوع ارجمند، 1391) در تحلیل رابطه پدر- دختر می‌گوید: دخترانی که تجربه خوبی با پدر ندارند و هیچ عشق و مراقبتی از وی دریافت نمی‌کنند و در چشمان او تصویر شایسته‌ای  از خود ندارد، با یک درون پریشان و با رفتارهای دفاعی-اجتنابی و نابالغ برخورد می‌کنند.

بر هم خوردن روابط عاطفی واحساس ناامنی منتج از تعارضات والدین می‌تواند امنیت شخصی فرزندان و نیز روابط آن‌ها با والدین‌شان را به خطر اندازد. لذا این تعارضات می‌تواند برای فرزندان بسیار آزاردهنده باشد(خواجه نوری و هاشمی نیا، 1390). کودک با برآورده نشدن نیازهای طبیعی‌اش به محبت و توجه از سوی پدر، خشم عمیقی از او در وی شکل می‌گیرد و برای اینکه طرد نشود و محبت مورد نیاز را دریافت کند، مسیر نیازمندی وابستگی را پیش میگیرد و از سویی خشم از پدر را که موضوع عشق است، در سطح کلی‌تر به ابژه دیگری مانند نامزد و همسر و…جابجا می‌کند تا تعارضی را که نسبت به پدر احساس می‌کند، به نفع وابستگی حل کند(خدایاری فرد، عابدینی، 1384). تصور کلی بر این است که تعارض همواره دارای پیامد منفی است. بدیهی است تعارض که می‌تواند بعضی از رفتارهای سازش نایافته را در افرادی که سعی در مقابله با آن را دارند ایجاد نماید(هاریگوپال[5]، 1995). تعارضات فردی با سلامت روانی فرد رابطه منفی دارد. تعارض نه تنها بر عملکرد تاثیر می گذارد، بلکه اختلالات روان تنی را نیز به دنبال دارد(باباپور خیرالدین، 1385).

رویکرد روان پویشی کوتاه مدت یا فشرده که ریشه در سنت روان تحلیلی دارد (دوانلو، 1389)، توسط دوانلو از دهه 1960 به بعد در مونترال کانادا تدوین شد(جراره و همکاران، 1387). بدین ترتیب تحلیل روانی توسط دوانلو از یک رویکرد بلند مدت سازمان نایافته و نامشخص، به یک روش کوتاه مدت اثربخش و سازمان یافته تحول یافت(مهدوی، 1390). دوانلو از نوع خاصی از مصاحبه متمرکز استفاده می‌کند و به شدت به سه اصل بنیادین روانتحلیلی پایبند است: آزاد کردن احساسات بیمار با کار فعال روی آنها و تفسیر مقاومت، توجه دقیق به رابطه انتقال و ارتباط دادن آن به روابط جاری و گذشته(دوانلو، 1389). نقش فعال درمانگر معطوف به پرداختن به مکانیسم‌های دفاعی بیمار، مدیریت اضطراب وآگاه کردن بیمار از احساسات خود می‌باشد(مهدوی، 1390). توالی پویشی محوری بزرگراه مدرنی است(قربانی، 1392) که دفاع بیمار را از هرگونه ترفندی- خودآگاه و ناخودآگاه- برای مواجه شدن با تجارب معنادار و دارای بار هیجانی مرتبط با هدف درمان خنثی می‌کند(دوانلو، 1389). عمق ناهشیاری نه خاطره رویدادهای گذشته بلکه احساسات بیمار و نحوه مقابله با آنهاست که از گذشته های دور و نزدیک شکل گرفته اند و در حال اثرگذاری بر تجارب فعلی بیمارند(قربانی، 1392)، آنگاه این تجارب به تجارب دیگر از جمله روابط با همشیرها، والدین و همسر و… و خود درمانگر پیوند می‌خورد و الگوهایی نمودار می‌شوند که بینش وسیعی درباره زمینه‌های رفتار و هیجانات مرتبط با آن فراهم می‌سازد(دوانلو، 1389) بیمار با ملایمت اما بی‌وقفه با احساساتش در وضعیت فعلی، در رابطه‌ی انتقال و در گذشته روبرو می‌شود و هر زمان ممکن باشد روابطی بین این سه وضعیت برقرار می‌گردد(همان منبع). الگوی نظری- عملیاتی روان پویشی فشرده تنها به عمل مثلث تعارض در سه گوشه مثلث شخص محدود است. در این رویکرد به سبب الگوی هدایتگر آن –مثلث تعارض و شخص- مشاهده ناب‌تر و تجربه‌ای‌تر است(قربانی، 1392).

شیوه‌ای که فرد در مقابل احساسات نهفته‌ای که اضطراب برانگیزند به دفاع از خود بر می‌خیزد، مثلث تعارض گویند. این احساسات همواره در خصوص یا در واکنش نسبت به دیگران برانگیخته می‌شوند و از اینجاست که مفهوم مثلث شخص مطرح می‌شود. مثلث شخص، فعال شدن مثلث تعارض در ارتباط‌های مهم زندگی فرد را نشان می‌دهد.

 یک بخش حیاتی این روش از برقراری رابطه در مثلث دوم، یعنی مثلث شخص، بویژه خاطر نشان کردن همانندی‌های میان واکنش‌های بیمار در انتقال و افراد فعلی، و بین انتقال و گذشته تشکیل می‌شود(دوانلو، 1389).

از نظر فروید افزایش آگاهی نسبت به سایق‌های جنسی و پرخاشگرانه(یعنی فرایندهای اید) به انسان‌ها کمک می‌کند در تعامل با دیگران(فرایندهای ایگو) تسلط بیشتری داشته باشند. روانشناسان ایگو نیز روی تاثیر مجذوب خود شدن یا آرمانی کردن والدین تأکید می‌ورزند، مواردی که می‌توانند مشکلات شدیدی در زمینه رابطه برقرار کردن با دیگران ایجاد کنند. این گروه نیز به دنبال اصلاح تجارب اولیه‌اند(شارف[6]،1381). به نظر روانشناسان روابط موضوعی افراد نه فقط با دیگری واقعی بلکه با دیگری درونی نیز وارد تعامل می‌شوند (طلوع ارجمند، 1391). واژه موضوع که اولین بار توسط فروید مورد استفاده قرار گرفت به روابط بین شخصی اشاره دارد و حاکی از بقایای درونی روابط گذشته‌ای است که تعاملات کنونی فرد با دیگران را شکل می‌دهد(دانیلز[7]، 2007). فردی که بتواند آنچه در درونش است را با شهامت به آگاهی و هشیاری بیاورد و افشا نماید، گامی مهم در خود شناسی برداشته است. و این افشاگری یکی از کلیدهای اصلی در فرایند درمان رواپویشی است(رستمی، 1392). بیماران تعارضات ناهشیار خویش را رفع می‌کنند و شیوه‌های رضایت‌بخش‌تری برای کنار آمدن با مشکلاتشان می‌یابند(شارف،1381). با وجود تعارضات روان رنجور عملکرد فرد در بسیاری از زمینه ها کاهش می یابد و حتی مختل می گردد.  این تعارضات اگر حل نشده باقی بمانند سیر صعودی می یابند و فرد را از پا در می آورند، چنانکه مطالعات نشان داده است تعارضات حل نشده سبب اختلالات روانی از جمله افسردگی، اضطراب و وسواس و…. می‌گردد. این امر ضرورت درمان را در این افراد، آشکار می‌کند. افراد باید با تعارضات خویش مواجه شوند، آنها را بشناسند و دلیل آن را ردیابی کنند. ناهشیار بودن ماهیت این تعارضات به ما نشان می‌دهند که به درمانی عمیق که از اصول پایه‌ای آن به هشیاری آوردن ناهشیار  باشد، نیاز است. درمان روان پویشی کوتاه مدت ضمن آنکه به صورتی کاملا عمیق به درمان بیماران خود می‌پردازد، و سبب حل تعارضات بیماران خود بوده است، نیزاز لحاظ مدت زمان درمان و در نتیجه هزینه‌های درمان، مقرون به صرفه بوده است و اصول درمانی آن، آن را از هر جهت، درمانی مناسب، در میان درمان‌های دیگر جهت کاهش تعارضات پدر – فرزند ارائه کرده است. و می‌توان ادعا کرد که این رویکرد درمانی در  کاهش تعارضات پدر- فرزند و بهبودی افراد موثر واقع خواهد شد و از آنجا که ضرورت چنین پژوهش هایی از اولویت های علمی است در حالی که متاسفانه تحقیقی در این زمینه در جامعه علمی ما انجام نگرفته است، این پژوهش سعی دارد سهم کوچکی در اولین گام جهت انجام این پژوهش‌ها داشته باشد.

 

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش

خانواده پایه‌ای ترین تشکل اجتماعی است. دستیابی به جامعه سالم در گرو سلامت خانواده و خانواده سالم در گرو برخورداری افراد آن از سلامت روانی و داشتن ارتباطی مطلوب با یکدیگر است(هان و آمارانتا[8]، 2012 ؛ نقل از خدامی، 1391). خانواده پناهگاهی برای شکست‌ها و ناکامی‌هاست. از این جهت خانواده(بویژه پدر و مادر) توانایی آن را دارند که بعنوان سپری قوی برای فرد در مقابل مسائل و مشکلات استرس‌زای خارجی عمل کنند(شفیع آبادی، 1387)عنصر هسته‌ای در روابط خانوادگی تعامل سالم است که با برقراری یک رابطه اثربخش شروع و با ایجاد رفتارهای مطلوب منجر به ایجاد تعاملی رضایت‌بخش و شاد در بین اعضا می‌شود. بنابرین ارتباطات اثربخش در خانواده، شالوده انسجام و ثبات آن خانواده محسوب می‌شود(آسونی بار و اولورینو جو آروا[9]، 2006؛ به نقل از خدامی 1391). در عین حال خانواده می‌تواند منشأ و  موقعیتی برای ایجاد ناکامی‌ها، شکست‌ها و  تعارضات باشد.

سرشت تعارض روانشناختی زیربنای مشکلات است(جراره و همکاران، 1387). مطالعات انجام شده در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه نشان داده است که رشد روانی- اجتماعی کودکان شدیدا تحت تأثیر رفتار والدین با فرزندان است، کودکانی که ارتباط چندانی با والدین خود ندارند و یا فرصت کافی برای بازی نداشته‌اند، رشد زبان، سطح هوش و مهارت‌های تحصیلی در آنها از کیفیت کمتری برخوردار است. مطالعات تجربی و بالینی اهمیت روابط دوستانه بین والدین و فرزندانشان را نشان می‌دهد(سازمان بهداشت جهانی، 1386). روابط پدران با فرزندانشان تأثیر آشکاری بر زندگی آنان به عنوان بزرگسال دارد. اگر وابستگی مطمئنی بین کودک و والدین ایجاد شده باشد، سازگاری اجتماعی و عاطفی بهتری در کودک مشاهده می شود.(پارک[10]، 1381). پدر نقش مؤثری در اجتماعی شدن و تکامل فرزندان دارد. گاهی رابطه پدر از مادر هم در خانواده مؤثرتر است(طلوع ارجمند، 1391).

تعارض با خطر فزاینده انواع اختلالات روانی از جمله افسردگی خصوصاً در زنان، سوء مصرف مواد خصوصاً در مردان، ناکارآمدی جنسی در هر دو جنس و مشکلات رفتاری رو به افزایش در فرزندان بویژه اختلالات رفتاری پسران ارتباط دارد(افارل[11]،1989). البته ارتباط بین تعارض و اختلالات روانی یک راهه نیست، بلکه اختلالات روانی شدید و طولانی نیز احتمال رشد رابطه‌ای لذت‌بخش را برای فرد کاهش می‌دهد. مثلا ازدواج بیماران اسکیزوفرن یا اختلالات شخصیت‌ها به احتمال بسیار بیشتری به طلاق می‌انجامد(قلیلی، 1384؛ به  نقل از وکیلی، 1392). از جمله تعارض در رابطه با کاهش ایمنی بدن، افزایش فشار خون، احتمال تصلب شرائین رابطه دارد(شمالینگ و شر، 1977؛ به نقل از وکیلی، 1392). نیز تعارض در رابطه و شیوه برخورد با آن، رضایت از رابطه، اسنادهای بوجود آمده و استحکام رابطه مرتبط است(قلیلی، 1384؛ به نقل از وکیلی، 1392). تعارض حتی می‌تواند اختلالات روان تنی را نیز به دنبال داشته باشد(باباپور خیرالدین، 1385).

بنابرین تعارض از جمله مهم‌ترین مباحث در مطالعه ارتباط بین فردی به شمار می‌رود و بررسی آن ضروری به نظر می‌رسد. چرا که بیشتر توجه روان شناسان، صرف یافتن راه‌های مناسب برای حل مشکلات روانی است که انسانها در برخورد با مسائل روزمره و عملی با آن روبرو هستند. سلامت روان یک امر اساسی و مهم در زندگی انسان است.

با توجه به الگوی نظری- عملیاتی روان پویشی فشرده و کوتاه مدت، که کار بر عمل مثلث تعارض در سه گوشه مثلث شخص است(قربانی، 92) و بیمار در این رویکرد با رفع تعارضات ناهشیار خویش، شیوه‌های رضایت‌بخش تری برای رفع مشکلات می‌یابد(شارف، 1381)، نیز نه تنها شواهد تجربی از اثربخش بودن این رویکرد درمانی حمایت می‌کند، بلکه حتی افراد بعد از اتمام درمان نیز به پیشرفت و بهبودی ادامه می‌دهند (شدلر[12]، 2010). بر این اساس پژوهش حاضر  به بررسی اثربخشی روان درمانی روان پویشی کوتاه مدت  بر کاهش تعارضات پدر- فرزند می‌پردازد.

 

1-4  اهداف پژوهش

هدف اپژوهش:

بررسی اثربخشی روان درمانی روان پویشی کوتاه مدت بر کاهش تعارضات پدر- فرزند در میان دانشجویان دختر

1-5  فرضیه و سؤالات پژوهش

فرضیه پژوهش:

رویکرد درمانی روان پویشی کوتاه مدت بر کاهش تعارضات پدر- فرزندی اثر معنا دار دارد.

 

1-6 تعاریف نظری متغیرها

تعریف نظری تعارض:

تعاملی است ناراحت کننده بین دو نفری که تمایل یا توانایی گوش کردن به ناراحتی های یکدیگر را ندارند. حالتی است از جدایی و تنش که فشار روانی زیادی را ایجاد می کند و احساسات و هیجانات منفی را در طرفین موجب می شود(اسچالم،2006 ؛ به نقل از خدامی 1391).

تعریف نظری روان درمانی روان پویشی کوتاه مدت:

این روش درمانگری توسط دوانلو طراحی شده است. که در آن روش بلند مدت، کم اثر، سازمان نایافته و نامشخص تحلیل روانی به یک روش کوتاه مدت، اثربخش، سازمان یافته و روشن تبدیل شده است. این روش درمانی، از آنجا درمانگری پویشی نامیده می‌شود که همچون روان تحلیل‌گری تجربه احساسات واقعی، غلبه بر مقاومت، و توجه دقیق به پدیده انتقال را مبنای خود قرار داده است؛ اما مفهوم سازی آن از ناهشیاری، عوامل مهیاساز آسیب شناختی و روش درمانگری به صورت رادیکال از دیگر مفهوم سازی‌های تحلیل روانی متمایز است. محورهای این روش درمانی بر نوع رابطه درمانی و ماهیت افشا استوار است (قربانی، 1382).

1-7  تعاریف عملیاتی متغیرها

تعریف عملیاتی تعارضات پدر- فرزندی:

نمره ایست که آزمودنی از پرسشنامه 100 سوالی)طلوع ارجمند، 1391) به دست می‌آورد.

تعریف عملیاتی روان درمانی روان پویشی کوتاه مدت:

منظور از درمان روان پویشی در این پژوهش، درمان بر اساس دستور العمل روان درمانی روان پویشی کوتاه مدت است که در پیوست آمده است.

 

تعداد صفحه :84

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد M.A

رشته مدیریت بازرگانی – گرایش داخلی

 عنوان

مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی  (شعب بانک ملی و ملت شهرستان کاشان)

تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                     صفحه

چکیده 1

فصل  اول: کلیات تحقیق 2

1-1- مقدمه 3

1-2- بیان مساله 4

1-3- ضرورت و اهمیت 6

1-4- اهداف تحقیق 8

1-4-1- هدف اصلی 8

1-4-2- اهداف فرعی 8

1-5- فرضیات تحقیق 8

1-5-1- فرضیه اصلی 8

1-5-2- فرضیات فرعی 8

1-6- قلمرو تحقیق 9

1-6-1- قلمرو مکانی 9

1-6-2-  قلمرو زمانی 9

1-6-3- قلمرو موضوعی 9

1-7- روش کار 9

1-7-1-  روش تحقیق 9

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات 10

1-8-  تعریف عملیاتی و نظری متغیرها 10

1-8-1- کیفیت زندگی کاری کارکنان 10

1-8-2- مدیریت ارتباط با مشتری 10

1-9- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق 10

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش 11

2-1- بخش اول: ادبیات تحقیق 12

2-1-1- ﻣﻔﻬﻮم وﺗﻌﺎرﯾﻒ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 12

2-1-2- ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 14

2-1-3- روﯾﮑﺮد ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 15

2-1-4- اﻫﺪاف کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 19

2-1-5- تعابیر ﻧﻮﯾﻦ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 19

2-1-5-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ کیفیت فراگیر 20

2-1-5-2- ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺳﺎزی ﮐﺎرﮐﻨﺎن 20

2-1-5-3- ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻣﺠﺪد(ﺑﺎز ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ)ﺳﺎزﻣﺎن 21

2-1-6-  ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 21

2-1-7-  ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری واﻟﺘﻮن 21

2-1-7-1-ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ وﮐﺎﻓﯽ 22

2-1-7-2-محیط ﮐﺎر اﯾﻤﻦ وﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ 22

2-1-7-3-تامین ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ و امنیت ﻣﺪاوم 23

2-1-7-4- واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 23

2-1-7-5- ﻓﻀﺎی ﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽ 24

2-1-7-6- ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ واﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن 24

2-1-7-7- ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن 24

2-1-7-8- ﺗﻮﺳﻌﻪ قابلیت ﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﯽ 25

2-1-8- راﻫﺒﺮد ﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮد کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 25

2-1-8-1- اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺗﺮ ﮐﺮدن ﮐﺎر 25

2-1-8-2- ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ 25

2-2- بخش دوم: ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮی 28

2-2-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 28

2-2-2- پیشینه و سیر ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 29

2-2-2-1- پیش از ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﺠﺎرت اکترونیک 29

2-2-2-2- دوره پیش از ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر الکترونیک 30

2-2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک 30

2-2-3- تعاریف مدیریت ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 30

2-2-3-1- ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(ECRM) 31

2-2-3-2- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی( ICRM) 31

2-2-4- ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن 32

2-2-5- اﻫﺪافCRM 32

2-2-5-1-  اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﺑﺎرﻧﺖ 32

2-2-5-2-  اﻫﺪاف CRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﻧﻮل 33

2-2-5-3- اﻫﺪافCRM از ﻧﻈﺮ ﺳﻮﯾﻔﺖ 33

2-2-5-4- اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﮔﺎﻟﺒﺮﯾﺚ و راﺟﺮز 34

2-2-5-5- اﻫﺪافCRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﮐﺎﻻﮐﻮﺗﺎ و راﺑﯿﻨﺴﻮن 34

2-2-6- دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ در ﻣﻮرد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 34

2-2-6-1- دﯾﺪﮔﺎه اول: ﺗﻠﻘﯽ CRM  ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﺮآﯾﻨﺪ 34

2-2-6-2- دﯾﺪﮔﺎه دوم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﺳﺘﺮاﺗﮋی 35

2-2-6-3- دﯾﺪﮔﺎه ﺳﻮم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ فلسفه 35

2-2-6-4- دﯾﺪﮔﺎه ﭼﻬﺎرم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی 36

2-2-6-5- دﯾﺪﮔﺎه ﭘﻨﺠﻢ: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی 36

2-2-7- ﻣﺰاﯾﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 37

2-2-8-  ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی اﺟﺮاﯾﯽ CRM 38

2-2-8-1- ﻫﺰﯾﻨﻪ راه اﻧﺪازی اولیه 39

2-2-8-2- اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﯾﮑﭙﺎرچه 39

2-2-8-3- ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ 39

2-2-9- اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی 40

2-3- بخش سوم: ﺑﺮرﺳﯽ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع 41

2-3-1- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﺧﺎرج از ﮐﺸﻮر 41

2-3-2- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع در داﺧﻞ از ﮐﺸﻮر 43

2-4- ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی ﭘﺎﯾﻪ ﻫﺎی ﺗﺠﺮﺑﯽ 47

2- 5 – ﻣﺪل ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ ﭘﮋوﻫﺶ 47

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق 48

3-1- مقدمه 49

3-2-  روش پژوهش 49

3-3 جامعه آماری 50

3-4- نمونه آماری 50

3-5-  ابزار جمع آوری اطلاعات 51

3-6-  روایی و پایایی پرسشنامه 52

3-6-1- تعیین اعتبار( روایی) پرسشنامه 52

3-6-2- تعیین پایایی( قابلیت اعتماد) پرسشنامه 53

3-7- تجزیه و تحلیل آماری 54

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش 55

4-1- مقدمه 56

4-2- آمار توصیفی 56

4-2-1- جنسیت 56

4-2-2- وضعیت تأهل 57

4-2-3- سن 58

4-2-4- سابقه کار 59

4-2-5- نام بانک 60

4-2-6- میزان تحصیلات 61

4-2-7- توصیف گویه  های مربوط به بعد کیفیت زندگی کاری 62

4-2-8- توصیف گویه های مربوط به بعد مدیریت ارتباط با مشتری 64

4-3- تبیین دو متغیره رابطه بین متغیرها و شاخص ها 66

4-3-1- سنجش فرضیه های اصلی تحقیق 66

4-3-2- سنجش فرضیه های فرعی تحقیق 68

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 81

5-1- مقدمه 82

5-2- نتایج استنباطی ( نقد و بررسی فرضیات) 82

5-2-1- فرضیه های فرعی 83

5-3- پیشنهادات 86

5-3-1-  پیشنهادات برای سازمان : 86

5-3-2-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی 87

5-4-  محدودیت های پژوهش 88

ضمائم: پرسشنامه 89

منابع 92

منابع فارسی 92

منابع لاتین : 94

چکیده

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی شهرستان کاشان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی است که جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه کارمندان بانک ملی و ملت شهرستان کاشان است، نمونه مورد نظر برای این پژوهش از طریق فرمول کوکران 300 نفر  به دست آمد که از هر بانک 150نفر به طور تصادفی برای نمونه انتخاب گردید و پرسشنامه ها بر روی آزمودنی ها اجرا شد.در این تحقیق نُه فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که شامل یک فرضیه اصلی که به بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی پرداخته و هشت فرضیه فرعی که به بررسی تاثیر ابعادکیفیت زندگی کاری که شامل : ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ، ﻣﯿﺰان ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ، ﻣﯿﺰان ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن، اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖﻫﺎی ﻓﺮدی، ﻣﺤﯿﻂﮐﺎری اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ، ﻓﻀﺎیﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎرﮐﻨﺎن، ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎری است؛ بر مدیریت ارتباط با مشتری بین بانک های ملی وملت پرداخته شده است . تحلیل داده ها نشان داد با توجه به  مقادیر به دست آمده از آزمون های آماری  انجام شده بر روی متغیرها کلیه فرضیات تحقیق تایید شده و علاوه بر اینکه کیفیت زندگی کاری و ابعاد آن بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد این تاثیر بین بانک های ملی و ملت متفاوت است و تاثیر بانک ملی بیشتر از بانک ملت است.

کلید واژه: کیفیت زندگی کاری ، مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری ، بانک ملّی ، بانک ملّت.

1-1- مقدمه

به‌منظور درک انگیزش کارکنان، سازمان‌ها مطالعات و تحقیقات گسترده‌ای در سراسر جهان انجام داده‌اند تا بدین‌وسیله بتوانند راه‌حلی جهت ارتقاء کارآئی سازمان و اثربخش نمودن فعالیت کارکنان خود بیابند. مفهوم کیفیت زندگی کاری در تمام ابعاد آن برای دستیابی به نتایج مطلوب سازمانی وضع شده است. کیفیت زندگی کاری رهیافتی است که با توجه به بهبود شرایط کلی محیط کار، اتخاذ سیاست‌ها و رویه‌هائی را توجیه می‌نماید که موجب می‌شوند کار به‌گونه‌ای طراحی شود که از یکنواختی آن کاسته و به تنوع و محرک بودن آن برای کارکنان افزوده گردد که مفهومی است ساده و از نقطه‌نظر عملیاتی، امکان‌پذیر و شدنی و شدیداً انسانی است.

بی‌شک دنیای امروز دنیای سازمان‌ها است و متولیان این سازمان‌ها انسان‌ها هستند. انسان‌ها در کالبد سازمان‌ها روح می‌دهند، آن را به حرکت درمی‌آورند و اداره می‌کنند، سازمان‌ها بدون وجود انسان نه تنها مفهوم نخواهند داشت بلکه اداره آنها نیز میسر نخواهد بود. بنابراین منابع انسانی با ارزش‌ترین منبع برای سازمان‌ها هستند، آنها هستند که به تصمیمات سازمانی شکل داده و راه‌حل ارائه می‌کنند و نهایتاً مسائل و مشکلات سازمان را حل می‌نمایند. چنین انسانی برای ارائه رفتار مطلوب و مورد پسند در راستای اهداف سازمانی باید هم انگیزه داشته باشد و هم درست برانگیخته شود. یکی از جالبترین روش‌های انگیزش توجه به برنامه‌های کیفیت سیستم کار با کیفیت زندگی کاری است.

هر چه خواست ها و نیازهای متفاوت افراد از سوی سازمان بیشتر برآورده شوند ، احتمال بیشتری وجود دارد که کارکنان به کار دلبسته شوند، از کارشان ، سرپرستشان و همکارانشان خشنودتر باشند ، به فشار عصبی کمتری گرفتار شوند ، کمتر دچار حادثه یا غیبت از محل کار گردند و با مشتریان روابط بهتری خواهند داشت.

با توجه به افزایش تعداد بانک های خصوصی و دولتی و رقابت این بانک ها برای جذب مشتریان ،سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک شایانی به آن سازمان ها کند تا مشتریان خود را حفظ و مشتریان جدیدی جذب نمایند .مشتری از ارکان حیاتی یک سازمان می باشد و برای تمرکز کردن بر ارتباط نزدیک و عمیق با مشتری نیازمند داشتن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و کارمندانی قوی برای تعامل با مشتری      می باشد.

از این رو،در این تحقیق سعی بر آن است که به بررسی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و راﺑﻄﻪ ی آن ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی کارکنان بانک های ملت و ملی (شهرستان کاشان ) پرداخته شود و به طور تطبیقی مقایسه ای بین آنها انجام گیرد .

فصل اول این تحقیق به بیان چارچوب و محدوده پژوهش اختصاص دارد. در این فصل محقق با بیان کلیات تحقیق انجام شده، شرح مختصری در مورد کلیه مراحل انجام شده ارائه می دهد، که بدین ترتیب زمینه برقراری ارتباط با مخاطب و در جریان قرار دادن او در مورد چگونگی ایجاد و انجام تحقیق را فراهم          می سازد.

در این فصل موضوعاتی مانند بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، هدف­ها و فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق ، استفاده کنندگان و روش تحقیق  بیان می شود.

1-2- بیان مساله

امروزه بخش عمده زندگی ما در سازمان­ها یا در ارتباط با سازمان­ها سپری می شود ، در یکی کار می کنیم و از خدمات و تولیدات سازمان­های دیگر بهره مند می شویم . هر سازمانی با انجام دادن وظایف چندگانه یا تخصصی هدف­های عام یا خاصی را برای جامعه و مردم آن محقق می سازد. نیل به زندگی شغلی با کیفیت ، مستلزم کوشش­هایی منظم از سوی سازمانی است که به کارکنان فرصتهای بیشتری برای تاثیر گذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کلی سازمان می دهد . به این ترتیب  هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و موثر ، در جستجوی راه­هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که مغز و هوشمندی خود را به کار گیرند که این امر، به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب ، یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرآیند تصمیم گیری صورت می گیرد .

امروزه در مدیریت معاصر کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است . طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند .

برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هر گونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که عامل رشد و تعالی کارکنان در سازمان می­باشد . لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری ، سرمایه گذاری بر روی افراد را به عنوان مهمترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد و براین باور است که برآورده نمودن نیازهای کارکنان به بهسازی و کارایی بلند مدت در سازمان منجر خواهد شد

نیل ﺑﻪ زﻧﺪﮔﯽ ﺷﻐﻠﯽ ﺑﺎ کیفیت، ﻣﺴﺘﻠﺰم ﮐﻮﺷﺶ ﻫﺎﯾﯽ ﻣﻨﻈﻢ از ﺳﻮی ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎی بیشتر ﺑﺮای تاثیر ﺑﺮ ﮐﺎرﺷﺎن و ﺗﺸﺮﯾﮏ ﻣﺴﺎﻋﯽ در اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ ﮐﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ. ﺑﻪ اﯾﻦ ترتیب ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﺎ ﺑﻬﺮه  وری و ﮐﺎراﯾﯽ ﻣﻄﻠﻮب و ﻣﺆﺛﺮ، در ﺟﺴﺘﺠﻮی راه ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﺗﺎ ﮐﺎرﮐﻨﺎن را ﺑﻪ درﺟﻪ ای از ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﺑﺮﺳﺎﻧﺪ ﮐﻪ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی ﺧﻮد را به ﮐﺎر گیرند ، ﮐﻪ اﯾﻦ اﻣﺮ ﺑﻪ وسیله کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﻨﺎﺳﺐ ﯾﻌﻨﯽ ﻣﺸﺎرﮐﺖ و سهیم ﮐﺮد بیشتر ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﻓﺮاﯾﻨﺪ تصمیم گیری ﺻﻮرت ﻣﯽ گیرد. کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری، ﻧﻤﺎﯾﺎﻧﮕﺮ ﻧﻮﻋﯽ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎزﻣﺎن ﯾﺎ شیوه ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺳﺖ ﮐﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺮ اﺳﺎس آن اﺣﺴﺎس مالکیت ﺧﻮدﮔﺮدان، مسئولیت و ﻋﺰت ﻧﻔﺲ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ.

ﻣوﺿﻮع ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و راﺑﻄﻪ ی آن ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی به طور تطبیقی بین بانک های خصوصی (ملت ) و دولتی (ملی) در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ اﺳﺖ، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ اﺗﻼق ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ، اﻧﺘﺨﺎب، ﺗﺮﻏﯿﺐ، ﮔﺴﺘﺮش، ﺣﻔﻆ و ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﮐﺎر ﻣﯽ ﮔﯿﺮد. ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﻪ ﺣﺪاﮐﺜﺮ رﺳﺎﻧﺪن ارزش ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺳﺎزﻣﺎن را ﯾﺎری     ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ. وﻇﯿﻔﻪ اﺻﻠﯽ CRM[1] ﺗﺴﻬﯿﻞ در ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺑﺪون ﻣﺤﺪودﯾﺖ زﻣﺎﻧﯽ، ﻣﮑﺎﻧﯽ و ﻣﻠﯿﺘﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﺑﻪ ﻧﺤﻮی ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮی اﺣﺴﺎس ﻧﻤﺎﯾﺪ ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن واﺣﺪی در ﺗﻤﺎس ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ، ﮐﻪ او را ﻣﯽ ﺷﻨﺎﺳﺪ و ﺑﺮای او ارزش ﻗﺎﺋﻞ اﺳﺖ، ﻧﯿﺎز ﻫﺎی او را ﺑﺎ ﺳﺮﻋﺖ و آﺳﺎن ﺗﺮﯾﻦ روش ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺮﺗﻔﻊ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ.

ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﭘﯽ ﺑﺮدن ﺑﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ و ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی دارای اﻫﻤﯿﺖ زﯾﺎدی اﺳﺖ، زﯾﺮا ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ی ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺷﺎﻣﻞ ﻫﺮﮔﻮﻧﻪ ﺑﻬﺒﻮد در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ که ﺣﺎﻣﯽ رﺷﺪ و ﺗﻌﺎﻟﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. ﻟﺬا ﻧﻈﺎم ارزﺷﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی  را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ در ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ راﻫﺒﺮدی ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﯽ دﻫﺪ، به اﯾﻦ ﻣﻌﻨﺎ ﮐﻪ ﺑﺮآورده ﻧﻤﻮدن ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﺑﻬﺴﺎزی و ﮐﺎرآﯾﯽ ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﺠﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ..

اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ در ﺻﺪد اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﻧﻈﺮی و ﺗﺠﺮﺑﯽ ﻣﻮﺟﻮد، ﻣﻮﺿﻮع ﭘﮋوﻫﺶ را ﭘﻮﺷﺶ دﻫﺪ و ﻣﯿﺰان راﺑﻄﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و  ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی بانک ها  را ﺑﺎ روش ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ و از ﻃﺮﯾﻖ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ واﮐﺎوی ﮐﻨﺪ و به بررسی تطبیقی این رابطه در بانک های خصوصی و دولتی  بپردازد و ﻣﯿﺰان راﺑﻄﻪ را ﻣﺸﺨﺺ و راﻫﮑﺎرﻫﺎی ﻻزم را اراﺋﻪ دﻫﺪ.

اﻧﺠﺎم اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﺴﺌﻮﻻن و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰان اﻣﻮر ﮐﺸﻮر ﻋﻠﯽ اﻟﺨﺼﻮص اﺳﺘﺎن را در اﻣﻮر ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻬﻢ ﺟﻬﺖ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰی ﺑﻬﺘﺮ ﯾﺎری ﻧﻤﺎﯾﺪ، ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻄﺎﻟﺐ ﻣﻄﺮوﺣﻪ ﻋﻤﺪه ﺗﺮﯾﻦ ﺳﻮاﻟﯽ ﮐﻪ اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﻪ دﻧﺒﺎل آن ﺑﻮده اﺳﺖ ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ اﺳﺖ:

بین اثرات کیفیت زندگی کاری برمدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی تفاوت معنی داری وجود دارد ؟

1-3- ضرورت و اهمیت

بقای بسیاری از سازمان­ها بوسیله سازش با تغییرات محیطی تهدید می‌شود.تئوری تکامل زیست محیطی حاکی از آن است که محیط های متغیر و نامطمئن،سازمانهای مختلف و متنوعی را می طلبد که همزمان با تغییرات محیطی از انعطاف پذیری بالایی برخوردار باشند.

طی سال های اخیر تغییر و تحولات زیادی در عرصه سیستم بانکی کشور رخ داده است. رقابت میان بانک ها روز به روز تنگ تر می شود و بانک های دولتی و تعداد زیادی بانک خصوصی و موسسات اعتباری هر یک تلاش می کنند تا سهم بیشتری از بازار را بدست آورند. پس به دنبال اتخاذ روش ها وشیوه های بهتر برای ارایه خدمات متنوع تر هستند تا مشتریان بیشتری را جذب نموده و سود آوری خود را افزایش دهند. اما اکثر آنها از عناصری که می تواند به عنوان مزیت برتر در میان رقبا،موجب موفقیت آنها شود غافل مانده اند.از جمله این عناصر اصلی، منابع انسانی آن سازمان و مشتریان آن می باشد .توجه به کارمندان سازمان و کیفیت زندگی کاری آنان هرروز از اهمیت بیشتری برخوردار می شود .

در دنیای امروز ،نه فقط کمیت زندگی ، بلکه کیفیت زندگی وارزیابی که فرد از زندگیش دارد ، ارزش زیادی پیدا کرده است ،چرا که میزان لذتی که فرد از زندگی می برد و میزان رضایتی که از زندگی دارد مهمترین فرصت را برای داشتن یک زندگی شاد به او می دهد.

پاورز[2] (2004) نیز معتقد است، امروزه بسیاری از سازمان ها دریافته اند که ایجاد تعادل بین کار و زندگی کارکنان تحت پوشش آنان درعمل موجب ارتقای رضایت شغلی و بالا بردن سطح خلاقیت و تولید          می گردد. مطالعات‌ نشان‌ می‌دهد نیازهای‌ روانی‌ کارکنان‌ در سازمان‌ را می توان از طریق‌ کاربرد فنون‌ کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ برآورده‌ کرد. کیفیت زندگی کاری از جمله مباحث مهمی است که در جهان امروز بخش عظیمی از تلاش و توجه صاحب نظران را به خود معطوف نموده است. شیوه های بهره وری و کیفیت زندگی کاری به قدری اهمیت و محبوبیت یافته است که می توان آن را نهضت ایدئولوژیک نامید. بخشی از رکورد در بهره وری و کاهش کیفیت ، در برخی از کشورها ناشی از کاستی های زندگی کاری و تغییراتی است که در علاقه مندی ها و رجحان های کارکنان پدید آمده است . به نظر می رسد که نیاز شدید به بهتر کردن کیفیت زندگی کاری در بسیاری از کارکنان وجود دارد ، به ویژه در نزد کارکنانی که از آموزش بالایی بهره مند هستند.

به‌ طور خلاصه‌ کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ از جمله‌ مباحث‌ مهمی‌ است‌ که‌ در جهان‌ امروز بخش‌ عظیمی‌ از وقت‌، بودجه‌ وتوجه‌ صاحب نظران‌ را به‌ خود اختصاص‌ داده‌ است‌. امروزه‌، بهبود کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ یکی‌ از مهمترین‌ اهداف‌ سازمان‌ و کسانی‌ که‌ برای‌ سازمان‌ کار می‌کنند، می‌باشد.اگر یک‌ کارگر واقعاً احساس‌ کند که‌ کیفیت‌ زندگی‌ کاریش‌ بهبود یافته‌ است‌، اعم‌ از این که‌ نتیجه ی‌ عملکرد خودش‌ باشد و یا سیاست‌هایی‌ که‌ از طرف‌ سازمان‌ در جهت‌ افزایش‌ بهره‌وری‌ اتخاذ می‌شود، این‌ مطلب‌ به‌ کارگر نیروی‌ بیشتری‌ در جهت ‌انجام‌ کارش‌ می‌بخشد. نتیجه ی‌ طبیعی‌ این‌ فرآیند، ایجاد نیروی‌ زندگی‌ و جو فعال‌ در داخل‌ گروه‌ یا سازمان‌ است‌ و موجب ‌افزایش‌ بهره‌وری‌ فراتر از نتایج‌ مورد انتظار با توجه‌ به‌ استانداردهای‌ تکنولوژیک‌ یا تجهیزات‌ می‌شود و همین‌ مطلب‌ خود موجب‌ انگیزه‌ بیشتر برای‌ کار بهتر و در نتیجه‌ باعث سلامت روانی بیشتر افراد می‌گردد. دست‌ کم‌،‌ به‌ چهار دلیل‌ زیر پژوهش های مرتبط با زندگی کاری از جمله پژوهش حاضر دارای اهمیت است:

1- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ سطح‌ بالایی‌ از تعهد متقابل‌ را بین‌ افراد و سازمان‌ بوجود می‌آورد، به‌ این‌معنا که‌ افراد به‌ اهداف‌ سازمان‌ و توسعه‌ آن‌ متعهد باشند وسازمان‌ نیز به‌ نیازهای‌ افراد وبالندگی‌ آنان‌ متعهد باشد.

2- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ بعنوان‌ یک‌ هدف، بهبود عملکرد سازمانی‌ را از طریق‌ ایجاد مشاغل‌ و محیط‌های‌ کاری‌ چالشی‌تر، راضی‌ کننده‌تر و مؤثرتر برای‌ افراد در کلیه‌ سطوح‌ سازمان‌ فراهم‌ می‌کند.

3- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ به‌ عنوان‌ یک‌ فرایند،‌ موجبات‌ تحقق‌ اهداف‌ را از طریق‌ دخالت‌ دادن‌ و مشارکت‌ فعال‌ کلیه ‌افراد سازمان‌ فراهم‌ می‌نماید.

4- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ پدیده‌ای‌ است‌ که‌ امروزه‌ از مرز سازمان‌ و شرکت‌ فراتر می‌رود و اثرات‌ آن‌ در زندگی‌خصوصی‌ فرد و خارج‌ از سازمان‌ نیز قابل‌ مشاهده‌ می باشد‌.

همانطور که ذکر گردید از عناصرمهم دیگری که موجب افزایش مزیت رقابتی می گردید توجه به مشتریان است .در تعریف جدید از بازار و رقابت، ‌نقش و سهم تعیین کنندۀ‌ مشتری در تقاضا به قدری اهمیت یافته است که بقا در صحنه رقابت و تداوم حیات سازمان­ها در عمل، منوط به شناخت کامل و علمی از مشتریان در بخش‌های مختلف بازار، شناسایی نیازهای بالفعل و بالقوه مشتریان و در گامی جلوتر، حتی تعریف و ایجاد نیازهای جدید برای مشتریان است.

نمی‌توان کتمان کرد که پیشرفت ارتباطات در عصر تکامل اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی نقش بسزایی در تقویت رابطه بین سازمان و مشتری ایفا نموده و بستری جدید و کاملاً رو به تحول و تکاملی را پیش روی سازمان‌ها برای ارتباط با مشتریان مهیا نموده است.

ضرورت بهره‌گیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمان­ها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارتها و تخصص‌های لازم مجهز شوند. در سال های اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری های اطلاعات و ارتباطات شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب وکار بوده­ایم و این موضوع که امروزه مدیریت ارتباط با مشتری  نامیده می‌شود، به‌عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت های اقتصادی مطرح گردیده است.با توجه به مطالب عنوان شده و نقش مهم کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط بامشتری در پیشبرد اهداف سازمانی دارند ، این پژوهش  به بررسی این موضوع می پردازد.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف اصلی

  • انجام مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک خصوصی و دولتی شهرستان کاشان.
  • تعیین رابطه بین اثرات کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری

1-4-2- اهداف فرعی

  • آگاهی از میزان کیفیت زندگی کاری در بانک های خصوصی و دولتی و ارائه پیشنهاد برای بهبود آن
  • آگاهی از میزان مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی و مقایسه ی بین آنها و ارائه پیشنهاد برای بهبود آن
  • شناخت مولفه های کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری
  • ارائه راه حل و پیشنهاد جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به یافته های تحقیق
  • افزایش انگیزه مدیران و کارکنان در پیشبرد فرایند کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

1-5- فرضیات تحقیق

1-5-1- فرضیه اصلی

  1. بین تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .

1-5-2- فرضیات فرعی

  1. بین تاثیر ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ بر  ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  2. بین تاثیر ﻣﯿﺰان ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ مشتری در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  3. بین تاثیر ﻣﯿﺰان ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  4. بین تاثیر اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﻫﺎی ﻓﺮدی ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  5. بین تاثیر ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎری اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  6. بین تاثیر واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  7. بین تاثیر ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  8. بین تاثیر ﻓﻀﺎی ﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .

1-6- قلمرو تحقیق

1-6-1- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی تحقیق مربوط به بانک های ملی و ملت شهرستان کاشان می باشد.

1-6-2-  قلمرو زمانی

این تحقیق در بازه زمانی اسفند 1392 تا شهریور ماه  1393 انجام گرفته است.

1-6-3- قلمرو موضوعی

از نظر موضوعی این پژوهش به طور عام در محدوده رفتار سازمانی و بازاریابی قرار می گیرد که به طور خاص به موضوعاتی چون کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری برمی گردد که هرکدام به طور مجزاو کامل مورد بحث قرار گرفته و ابعاد هرکدام را مشخص نموده و تاثیر هر یک از این ابعاد را مورد بحث قرار داده ایم .

1-7- روش کار

1-7-1-  روش تحقیق

با توجه به اینکه در این تحقیق به بررسی رابطه  کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم و با اجرای  پرسشنامه و نظرسنجی از کارکنان نتایج بدست آمده را بدون دخل و تصرف بیان  می کنیم ، در این نوع تحقیق از روش توصیفی _ پیمایشی استفاده می شود .

این پژوهش را به علت کاربرد خاص در مدیریت ارتباط با مشتری و گسترش کیفیت زندگی کاری کارکنان می توان در مجموعه ی تحقیق کاربردی هم دسته بندی کرد .

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات

در ابتدا برای جمع آوری اطلاعات مقدماتی و تئوری های موجود درباره موضوع تحقیق از مطالعات کتابخانه­ای که شامل مقالات ، کتاب ها ، بررسی اسناد ومدارک استفاده شده و پس از آن برای جمع آوری داده های مورد نیاز آزمون فرضیات این تحقیق از پرسشنامه در قالب انجام عملیات میدانی و توزیع و تکمیل پرسشنامه میان افراد نمونه انتخاب شده است  .

1-8-  تعریف عملیاتی و نظری متغیرها

1-8-1- کیفیت زندگی کاری کارکنان

تعریف نظری : تصورات ذهنی، درک و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار خود را می توان کیفیت زندگی کاری دانست.

تعریف عملیاتی کیفیت زندگی کاری کارکنان : در این پژوهش میانگین نمره ای است که فرد در پرسشنامه استاندارد والتون کسب می نماید .

1-8-2- مدیریت ارتباط با مشتری

تعریف نظری : فرآیند طراحی یک سازمان بر مبنای مشتریان است. به گونه ای که نیازها و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود.

تعریف عملیاتی : در این پژوهش میانگین نمره ای است که فرد در پرسشنامه کسب می نماید.

1-9- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق

با ارائه راه حل و پیشنهاد با توجه به یافته های تحقیق پیش بینی میشود ، مدیران وتصمیم گیران سازمانی بتوانند به نقش کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان پی برده وبا در نظر گرفتن و توجه نمودن به این عوامل در تصمیم گیری های خود در سازمان بتوانند بر روند بهبود سطح کیفیت زندگی کاری کارکنان ، بهبود سطح مدیریت ارتباط با مشتری و تحقق اهداف ان را تسهیل وتسریع نمایند.به طور خلاصه نتایج این تحقیق می تواند توسط گروه های زیر مورد استفاده قرار گیرد :

  • مدیران و سیاست گذاران بانکها

اساتید ، دانشجویان و پژوهشگران علوم انسانی

– بخش اول: ادبیات تحقیق

2-1-1- ﻣﻔﻬﻮم وﺗﻌﺎرﯾﻒ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری

ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را از دو ﻣﻨﻈﺮ ﻣﯽ ﺗﻮان ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار داد ،از ﯾﮏ ﻣﻨﻈﺮ ،ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺷﺮاﯾﻂ ﻋﯿﻨﯽ و واﻗﻌﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﻈﯿﺮ ﺧﻂ ﻣﺸﯽ ﻫﺎی ارﺗﻘﺎ از درون ، رﻫﺒﺮی آزاد ﻣﻨﺶ ، ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن واﻗﺪاﻣﺎت وﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎری اﻣﻦ و ﻣﻄﻠﻮب وﯾﮑﺴﺎن ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد از ﻣﻨﻈﺮ دﯾﮕﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺎ ﻧﮕﺮش ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﻃﺮز ﺗﻠﻘﯽ آن ﻫﺎ در ﻣﻮرد اﺣﺴﺎس اﻣﻨﯿﺖ،رﺿﺎﯾﺖ وﺗﻮان رﺷﺪ وﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﻧﺴﺎن ، ﻣﺴﺎوی ﻓﺮض ﺷﺪه اﺳﺖ( ﮐﺎﺳﯿﻮ[1]،1380) .

اﯾﻦ دﯾﺪﮔﺎه ،ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﺑﻪ ﺣﺪ وﻣﯿﺰاﻧﯽ ﮐﻪ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﻧﯿﺎزﻫﺎی اﻧﺴﺎن را ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ مرﺗﺒﻂ       ﻣﯽ داﻧﺪ. از اﯾﻦ رو ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﻣﯽ ﺗﻮان از ﻟﺤﺎظ ﻋﯿﻨﯽ(ﺳﺨﺖ اﻓﺰاری) ذﻫﻨﯽ (ﻧﺮم اﻓﺰاری) ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار داد.از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﻔﻬﻮم ﯾﺎ ﺳﺎزه ای ﭼﻨﺪ ﺑﻌﺪی اﺳﺖ وﺗﻌﺮﯾﻒ واﺣﺪ، ﻣﻮرد اﺗﻔﺎق ﻧﻈﺮ وﺟﻬﺎن ﺷﻤﻮﻟﯽ از آن ﻧﻤﯽ ﺗﻮان ارائه ﻧﻤود(ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ،1384).

از اﺑﺘﺪای ﻧﻬﻀﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری در دﻫﻪ 1970 ﻣﯿﻼدی ﺗﺎ اﮐﻨﻮن،ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﺘﻌﺪد وﻣﺘﻨﻮﻋﯽ از آن اراﯾﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ در اﯾﻨﺠﺎ ﺑﻪ ﺗﻌﺪادی از اﯾﻦ ﺗﻌﺎرﯾﻒ اﺷﺎره می شود .در اﯾﻦ ﺑﺨﺶ ﺗﻌﺪادی از ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﮐﻪ در ﺳﻪ دﻫﻪ اﺧﯿﺮ اراﺋﻪ ﺷﺪه نقل می ﺷﻮد.در اﻧﺘﺨﺎب ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﺳﻌﯽ ﺑﺮآن ﺑﻮده اﺳﺖ ﮐﻪ ﺣﺘﯽ اﻟﻤﻘﺪور از ذﮐﺮ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﮐﺎﻣﻼً ﻣﺸﺎبه ﺧﻮداری ﺷﻮد ﺗﺎ دﯾﺪﮔﺎه های ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻔﻬﻮم ﮐﻪ در ﻗﺎﻟﺐ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﻄﺮح ﺷﺪه ، ﻧﺸﺎن داده ﺷﻮد .ﮔﺮﭼﻪ ﺑﻪ اﻋﺘﻘﺎد دوﻻن و ﺷﻮﻟﺮ[2] ، ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻪ ﺳﺨﺘﯽ ﺗﻌﺮﯾﻒ وﺳﻨﺠﯿﺪه ﻣﯽ ﺷﻮد وﻟﯽ ﺑﺎ اﯾﻦ وﺟﻮد ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﺘﻌﺪد وﺟﻮد دارد .آرﻧﻮﻟﺪ وﻓﻠﺪﻣﻦ[3] (1986) ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را در ﮐﯿﻔﯿﺖ رواﺑﻂ ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﺗﻤﺎﻣﯽ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎری ﺧﻼﺻﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و ﯾﺎدآور ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ در ﻗﺎﻟﺐ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎ وﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ در ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری اﻧﺠﺎم ﻣﯽ ﺷﻮد ، در ﮐﻨﺎر و ﺑﻪ ﻣﻮازات ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﺑﻌﺎد ﻓﻨﯽ واﻗﺘﺼﺎدی ،ﮐﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ،اﺑﻌﺎد اﻧﺴﺎﻧﯽ ﻧﯿﺰ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ وﺗﺎﮐﯿﺪ ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد.

ورﺗﺮ ودﯾﻮﯾﺲ[4] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎر ی ﻣﻨﺎﺳﺐ را ﺑﺮﺧﻮرداری از ﺣﻘﻮق وﻣﺰاﯾﺎی ﻣﮑﻔﯽ وﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ ﺧﻮب ،ﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎری ﺷﻐﻞ ﭼﺎﻟﺶ اﻧﮕﯿﺰ، ﺟﺎﻟﺐ وﺳﻮدﻣﻨﺪ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﺮده اﻧﺪ . دوﺑﺮﯾﻦ[5] ، اﯾﺮﻟﻨﺪ وﯾﻠﯿﺎﻣﺰ[6] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﻓﺮاﯾﻨﺪی ﻣﯽ داﻧﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ وسیله­ی آن ﺗﻤﺎﻣﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن از ﻃﺮﯾﻖ ﮐﺎﻧﺎﻟﻬﺎی ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﮐﻪ ﺑﺪﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﻌﺒﯿﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ،در ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ ﺧﻮد وﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺧﻮد دروﻧﺪادی ﺧﻮاﻫﻨﺪ داﺷﺖ. ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎﯾﯽ را ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ که ﻃﯽ آن ﻃﯿﻒ وﺳﯿﻌﯽ از ﻧﯿﺎزﻫﺎی آن ﻫﺎ در ﺷﻐﻞ وﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎرﺷﺎن ارﺿﺎ ﺷﻮد .ﺑﻪ ﻧﻈﺮ آن ﻫﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری  ﺷﮑﻞ ﻫﺎی ﮔﻮﻧﺎﮔﻮﻧﯽ دارد و ﻓﺼﻞ ﻣﺸﺘﺮک ﻫﻤﻪ آﻧﻬﺎ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ اﺧﺘﯿﺎر ﮐﺎر وﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن واﮔﺬار ﺷﻮد واز آن ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻌﻬﺪ، رﺿﺎﯾﺖ وﺑﻬﺮه وری آن ﻫﺎ اﻓﺰاﯾﺶ ﯾﺎﺑﺪ.  ﺑﺮاﺳﺎس ﺗﻌﺮﯾﻒ اراﺋﻪ ﺷﺪه در ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺟﺎﻣﻊ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ،ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﯾﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺷﻐﻠﯽ ﺷﺮاﯾﻄﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در آن ﯾﮏ ﮐﺎرﻣﻨﺪ از ﻣﺰاﯾﺎﯾﯽ ﭼﻮن ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ ﺧﻮب ،ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﻣﻄﻠﻮب ﺣﻘﻮق وﻣﺰاﯾﺎی ﻣﮑﻔﯽ وﻋﺎدﻻﻧﻪ، و ﺷﻐﻠﯽ ﭼﺎﻟﺶ اﻧﮕﯿﺰ ورﺿﺎﯾﺖ ﺑﺨﺶ ﺑﻬﺮه ﻣﻨﺪ ﺑﺎﺷﺪ ( زاﻫﺪی ، 1376).

ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﻣﻮرﻫﺪوﮔﺮﯾﻔﯿﻦ[7] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﭼﻨﯿﻦ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ: ﻣﯿﺰاﻧﯽکه ﮐﺎرﮐﻨﺎن  ﻣﯽ­ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﺧﻮد را از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﺠﺮﺑﯿﺎﺗﺸﺎن در ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎرﺷﺎ ارﺿﺎ ﮐﻨﻨﺪ (ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ،1384 ). ﺑﻠﺠﺮ[8] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﺑﺮ ﺣﺴﺐ وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎی زﯾﺮ تعریف می کند :

  • ﻧﻘﺶ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﻫﺎ
  • ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺣﻞ ﻣﺸﮑﻼت
  • سهیم ﺷﺪن در اﻃﻼ ﻋﺎت
  • بازﺧﻮرد ﺳﺎزﻧده
  • کار گروهی و تشریک مساعی
  • مفهوم داشتن و چالش انگیز بودن
  • امنیت شغلی

ﻣﯿﺮ ﮐﻤﺎﻟﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی دادن ﻓﺮﺻﺖ ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺮای ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی در ﺑﺎره ﻣﺤﺼﻮﻻت ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺎت دﺷﻐﻞ وﯾﺎ ﻣﮑﺎن ﺷﻐﻠﺸﺎن ﮐﻪ ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﺎ اﺛﺮ ﺑﺨﺶ ﺗﺮﯾﻦ وﺿﻌﯿﺖ اراﺋﻪ دﻫﻨﺪ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ (ﻣﯿﺮ ﮐﻤﺎﻟﯽ ،1383).

وی ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﺷﺎره ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﭼﻨﺎﻧﭽﻪ ﮐﺎر در ﺷﺮاﯾﻂ رواﻧﺸﻨﺎﺧﺘﯽ ﺳﺎﻟﻢ وﮐﺸﺶ ﻫﺎ همکاری ﻫﺎی ﻣﺘﻌﺎدل اﻧﺠﺎم ﮔﯿﺮد . ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﺑﺎﻻ رﻓﺘﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ورﺷﺪ ﻧﻮع اﺣﺴﺎس ﻣﺜﺒﺖ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﮐﺎر وﻣﺤﯿﻂ آن ﺑﻪ ﻧﺎم رﺿﺎﯾﺖ ﺷﻐﻠﯽ ﻣﯽ ﮔﺮدد اﯾﻦ اﺣﺴﺎس ﻋﻼوه ﺑﺮ ﺗﺎﯾﯿﺪ ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف ﻓﺮدی وﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺳﺒﺐ ﺳﻼﻣﺘﯽ ﺟﺴﻤﯽ ورواﻧﯽ ، وﻓﺎداری وﺑﺎﻻﺧﺮه ﺑﺎﻻ رﻓﺘﻦ اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ وﮐﺎراﯾﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد.

وزارت ﮐﺎر اﯾﺎﻻت ﻣﺘﺤﺪه آﻣﺮﯾﮑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﻋﺒﺎرت از ﺣﻔﻆ ﺑﻬﺪاﺷﺖ ﺣﺮﻓﻪ ای ،زﻣﺎن ﮐﺎری ﻣﻨﺎﺳﺐ ،ﭘﺮداﺧﺖ ﮐﺎﻓﯽ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ . ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺑﺮ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر اﯾﻤﻦ ﺗﺎﮐﯿﺪ دارد وﺑﯿﺎن ﻣﯽ دارد ﮐﻪ اﯾﻤﻨﯽ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ،ﭘﺎﯾﻪ واﺳﺎس را ﺑﺮای ﮐﺎر ﻟﺬت ﺑﺨﺶ ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﺳﺎزد . ﮐﺎر ﻧﺒﺎﯾﺪ اﯾﻤﻨﯽ ﺷﺨﺼﯽ(ﻓﺮد) را ﺑﻪ ﺧﻄﺮ ﺑﯿﻨﺪازد(ﻣﺤﻤﺪی،1388).

ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﯾﻌﻨﯽ ﻫﺮ ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﯽ ﮐﻪ در ﻫﺮ ﯾﮏ از ﺳﻄﻮح ﺳﺎزﻣﺎن در ﺟﻬﺖ اﻓﺰاﯾﺶ اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ ﺳﺎزﻣﺎن از ﻃﺮﯾﻖ رﺷﺪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن وارﺗﻘﺎء ﺷﺄن وﻣﻨﺰﻟﺖ اﻧﺴﺎﻧﯽ آن ﻫﺎ ﺻﻮرت ﻣﯽ ﮔﯿﺮد ﻓﺮاﯾﻨﺪی ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ آن ﻃﺮف ﻫﺎی ذﯾﻨﻔﻊ ﺳﺎزﻣﺎن ،ﯾﻌﻨﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺗﺤﺎدﯾﻪ ﻫﺎی ﮐﺎرﮔﺮی وﺧﻮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ،ﯾﺎد ﻣﯽ ﮔﯿﺮﻧﺪ ﮐﻪ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﮐﺎر ﮐﻨﻨﺪ و ﻣﺸﺨﺺ ﻣﯽ ﺳﺎزﻧﺪ ﮐﻪ ﭼﻪ اﻗﺪاﻣﺎت ، ﺗﻐﯿﯿﺮات وﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﯾﯽ ﻣﻄﻠﻮب واﺛﺮ ﺑﺨﺶ اﺳﺖ  وﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﺻﻮرت ﮔﯿﺮد  ﺗﺎ ﻫﻢ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺤﻘﻖ ﯾﺎﺑﺪ وﻫﻢ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺮای ﺗﻤﺎﻣﯽ اﻋﻀﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻬﺒﻮد ﯾﺎﺑﺪ.  در ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی ﺗﻌﺎرﯾﻒ ارﺋﻪ ﺷﺪه ﻣﯽ ﺗﻮان ﮔﻔﺖ ﮐﻪ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﯾﻌﻨﯽ ﻫﻢ ﺳﻮﯾﯽ و همﺧﻮاﻧﯽ ﺑﯿﻦ اﻫﺪاف وﻧﯿﺎزﻫﺎی ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﺳﺎزﻣﺎن .(ﺧﻮد ﻓﺮد)ﯾﻌﻨﯽ ﺗﻘﺮﯾﺒﺎ ﻫﻤﺎن ﭼﯿﺰی که ﺗﯿﻠﻮر[9] در 1916در ﮐﺘﺎب اﺻﻮل ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻋﻠﻤﯽ ﺧﻮﯾﺶ ﺑﺪﯾﻦ ﺻﻮرت ﻣﻄﺮح ﮐﺮد ﮐﻪ ﻣﻨﺎﻓﻊ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻫﯿﭽﮕﻮﻧﻪ ﻣﻐﺎﯾﺮﺗﯽ ﺑﺎ ﻣﻘﺎﺻﺪ ﻣﺪﯾﺮان دﺳﺘﮕﺎه ﻧﺪارد (ﺗﯿﻠﻮر ،1369).

اﯾﻦ ﻣﻮﺿوع در اواﺧﺮ دﻫﻪ 1960ﻣﯿﻼدی واواﯾﻞ دﻫﻪ 1970 ﻣﯿﻼدی،ﮐﻪ ﻣﺒﺤﺚ رﻓﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﺗﺪرﯾﺞ ﺟﺎﯾﮕﺰﯾﻦ ﺑﺤﺚ  رواﺑﻂ اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺷﺪ . در ﮐﺘﺎب ﻫﺎی رﻓﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻧﯿﺰ ﻣﻄﺮح ﮔﺮدﯾﺪ. ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل دوﺑﺮﯾﻦ[10](1974) در ﺗﻮﺿﯿﺢ ﻣﺎﻫﯿﺖ رﻓﺘﺎر  ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﻄﺮح ﻣﯽ ﮐﻨﺪ  ﮐﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎ وﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﻫﺪف ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺎﻧﻊ اﻟﺠﻤﻊ ﻧﯿﺴﺘﻨﺪ .

2-1-2- ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری

ﺗﻮﺟﻬﯽ ﮐﻪ اﻣﺮوزه ﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﯽ ﺷﻮد، ﺑﺎزﺗﺎﺑﯽ از ﺗﮑﺎﻣﻞ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و ﮐﺎری در ﺳﺎزﻣﺎن و ﺟﺎﻣﻌﻪ    ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ.

(هرﺗﺰﺑﺮگ[11] ، 1959؛ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﻧﺠﻔﯽ، 1385)، ﻣﻄﺮح ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ، ﺗﻌﺪادی از ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در آﻣﺮﯾﮑﺎ و ﺑﺮﯾﺘﺎﻧﯿﺎ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﻨﺪ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪل ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﺠﺪد ﺷﻐﻞ ﮐﻪ ﻫﺪف آن ﺑﻬﺒﻮد ﺑﻬﺮه وری ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﮐﺎﻫﺶ ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﺷﻐﻠﯽ اﺳﺖ، ﯾﮏ راه ﺑﺮای ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ ﺑﺎ ﻋﺪم اﻧﻌﻄﺎف ﺗﯿﻠﻮریسم می ﺑﺎﺷﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺎ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ اﻓﺰاﯾﺶ اﻧﻌﻄﺎف در ﺳﻄﺢ اﻓﻘﯽ ( ﺗﻮﺳﻌﻪ  ﺷﻐﻠﯽ) و در ﺳﻄﺢ ﻋﻤﻮدی ( ﻏﻨﯽ ﺳﺎزی ﺷﻐﻠﯽ) ، ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺳﻄﻮح ﺑﺎﻻﯾﯽ از ﻣﺸﺎرﮐﺖ و اﻧﮕﯿﺰش ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد و ﺟﺬاب ﮐﺮدن ﺧﻮدﮐﺎر ﺑﻪ ﺟﺎی ﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎری اﺳﺖ.

رﯾﺎن[12] (1995) ،  ﻫﻢ ﻣﻄﺮح ﮐﺮده اﺳﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﻣﻮرد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری در دﻫﻪ 60 ﺑﺮ رواﻧﺸﻨﺎﺳﯽ ﻓﺮد و ادراک آن از ﻣﺤﯿﻂ ﺻﻨﻌﺘﯽ ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﻮد. وی اﺷﺎره ﻣﯽ ﮐﻨﺪ اﺻﻄﻼح ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺮای اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر در ﮐﻨﻔﺮاﻧﺲ ﺑﯿﻦ اﻟﻤﻠﻠﯽ در ﻧﯿﻮﯾﻮرک در ﺳﺎل 1972 ﻣﻄﺮح ﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﺮ ﺳﻬﻢ داﻧﺶ و ﺷﺮوع ﯾﮏ ﺗﺌﻮری ﻣﻨﺴﺠﻢ در ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ اﯾﺠﺎد ﺷﺮاﯾﻂ ﺑﻬﺘﺮ ﺑﺮای زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺗﺄﮐﯿﺪ داﺷﺖ.

در دﻫﻪ 70 ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﯿﻠﻮرﯾﺴﻢ ﺳﻨﺘﯽ ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ ﮐﺮده ﺑﻮدﻧﺪ، ﺑﺮای آن ﮐﻪ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ژاﭘﻨﯽ رﻗﺎﺑﺖ ﮐﻨﻨﺪ، ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ﺑﻬﺒﻮد ﺷﺮاﯾﻂ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎری ﺷﺪﻧﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ مفهوم ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻋﻤﺪﺗﺎ ﻣﺘﺄﺛﺮ از ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ در ﮐﺸﻮر ژاﭘﻦ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ، که ﺗﺄﮐﯿﺪ آن ﺑﺮ ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎی رواﻧﯽ دو ﭘﺪﯾﺪه، ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺠﻬﺰ ﮐﺮدن ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﻫﺎی ﻋﻠﻤﯽ، اﺧﻼﻗﯽ و ﻣﺸﺎرﮐﺘﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ (ﻣﯿﺮﺳﭙﺎﺳﯽ، 1382) .

اﺧﯿﺮا ﺷﯿﻮه ﻫﺎی ﺑﻬﺮه وری و ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻪ ﻗﺪری اﻫﻤﯿﺖ و ﻣﺤﺒﻮﺑﯿﺖ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﻧﺪ ﮐﻪ آن را ﻣﯽ ﺗﻮان ﺟﻨﺒﺶ ﻓﮑﺮی ﻧﺎﻣﯿﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻧﮕﺮش ﻫﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری اﻣﮑﺎﻧﺎت ﺑﯿﺸﺘﺮی را ﺑﺮای ﺗﻮﺳﻌﻪ ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ ﭘﯿﻮﺳﺘﻦ ﻧﯿﺮوﻫﺎﯾﯽ از ﻧﻬﻀﺖ ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ ﺑﻪ دﺳﺖ آورده اﺳﺖ، اﯾﺠﺎد ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ای از ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮان آن ﻫﺎ را ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺳﺎﺧﺖ و ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻫﺎی آﻣﺎری و ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﺪل ﺑﻨﺪی ﮐﺮد. (ﻣﻌﺪﻧﯽ ﭘﻮر، 1381 )

2-1-3- روﯾﮑﺮد ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری

اﻟﻒ) ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻌﻨﻮان روﯾﮑﺮدی ﺟﻬﺖ اﯾﺠﺎد اﻧﮕﯿﺰه ﮐﺎر در ﮐﺎرﮐﻨﺎن

ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ واﻗﻌﯿﺖ ﮐﻪ رﻓﺘﺎر واﺣﺪ از دو ﻧﻔﺮ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﻧﺎﺷﯽ از ﻧﯿﺎز ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺎﺷﺪ وبه همین ﺗﺮﺗﯿﺐ ﻧﯿﺎز واﺣﺪ در دو ﻧﻔﺮ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﻪ رﻓﺘﺎر وﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺘﻔﺎوت ﻣﻨﺠﺮ ﺷﻮد ﻟﺬا ﺳﺆال همیشگی اﮐﺜﺮ ﻣﺪﯾﺮان اﯾﻦ ﺑﻮده وﻫﺴﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﭼﻪ ﺗﺮﺗﯿﺐ وﺑﺎ ﭼﻪ ﻓﻨﻮﻧﯽ ﻣﯽ ﺗﻮان اﻧﮕﯿﺰه ﮐﺎر را در ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻣﯽ ﺗﻮان  ﺗﻘﻮﯾﺖ ﮐﺮد . اﻧﮕﯿﺰش آﻧﭽﻨﺎن ﭘﯿﭽﯿﺪه و اﻧﻔﺮادی اﺳﺖ ﮐﻪ راه ﺣﻞ وﭘﺎﺳﺦ واﺣﺪی ﺑﺮای اﯾﻦ ﺳﺆال اﺳﺎﺳﯽ ﻣﺪﯾﺮان ﻧﻤﯽ ﺗﻮان اراﺋﻪ ﮐﺮد ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﮐﻮﻧﺘﺰو وﺑﻬﺮﯾﭻ[13] ﺳﻪ ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻋﻤﺪه اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ را در ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ اﯾﻦ ﺷﺮح ﻣﻄﺮح ﮐﺮده اﺳﺖ ( ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ ،1384).

[1] Customer Relationship Management

[2] Powers

تعداد صفحه :125

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مشکلات وچالشهای مدیریت واحد شهری وراهکارهای برون رفت از آن

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

پایان نامه جهت دریافت درجه ی کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی

عنوان

مشکلات وچالشهای مدیریت واحد شهری وراهکارهای برون رفت از آن

( بررسی نمونه ای شهر گلشهر )

استاد مشاور

جناب آقای مهندس حسن اکبری

دی ماه 1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان

فصل اول :کلیات تحقیق

 

چکیده                                                 2

مقدمه                                                 3

بیان مسئله                                            5

ضرورت واهمیت تحقیق                                    8

اهداف تحقیق                                                9

سوالات تحقیق                                           10

فرضیات تحقیق                                               10

مدل مفهومی تحقیق                                    11

مراحل پژوهش                                         12

سوابق تحقیق                                              12

 

فصل دوم :  ادبیات نظری تحقیق

 

مقدمه                                               17

تعریف مدیریت                                        19

تعریف شهر                                           20

تعریف مدیریت مشارکتی                                  21

تاریخچه شهرداری                                      21

مدیریت شهری                                              22

اهداف مدیریت شهری                                        24

وظایف مدیریت شهری                                   24

سازمان محلی                                              25

ریشه تاریخی سازمانهای محلی                                        26

شوراهای اسلامی                                        26

شهرهای اسلامی وویژگیهای آن                                             28

مدیریت شهری درایران وتعدادی از شهرهای جهان                   28

وظایف شهرداریها درآلمان                                  28

وظایف شهرداریها درفرانسه                                 29

وظایف شهرداریها درکلان شهر استانبول                           30

وظایف شهرداری کوالالامپور                                  30

مدیریت شهری درکشور هلند                                  31

ساختار نظام مدیریت شهری هلند                             32

وظایف اصلی شهرداریها درایران                            33

الگوهای مدیریت شهری                                 34

الگوی مدیریت تک سطحی مجزا                           34

الگوی مدیریت تک سطحی ادغام شده                           35

مدیریت شهری درمصر                                        35

الگوی همکاریهای داوطلبانه واختیاری                               36

الگوی مدیریت دوسطحی                                 36

الگوی ایجاد سازمانهای فرا محلی وجایگزین                      36

الگوی مدیریت شهری درآمریکا                                   37

الگوی مدیریت شهری درفرانسه                               37

 

فصل سوم روش تحقیق

 

مقدمه                                               40

روش تحقیق                                           40

حجم نمونه                                           41

روایی وپایایی پرسشنامه                                   41

رابطه روایی وپایایی                                      42

متغیرهای تحقیق                                      42

روشهای جمع آوری اطلاعات ومراحل آن                         43

روش آماری                                           44

آزمون آلفای کرونباخ                                      44

 

 

فصل چهارم تجزیه وتحلیل اطلاعات

 

مقدمه                                               47

جنسیت                                           48

وضعیت تاهل                                          49

مدرک تحصیلی                                     50

نوع کار                                         51

وضعیت سنی                                           52

سابقه خدمت                                          53

تجزیه وتحلیل فرضیه های تحقیق                             54

تجزیه وتحلیل فرضیه اول                                   54

تجزیه وتحلیل فرضیه دوم                                   59

تجزیه وتحلیل فرضیه سوم                                   66

تجزیه وتحلیل فرضیه چهارم                                 70

 

فصل پنجم نتیجه گیری

 

نتایج حاصل از بررسی  وتجزیه وتحلیل کارکنان مورد مطالعه                          77

نتایج حاصل از فرضیه 1                                         78

نتایج حاصل از فرضیه 2                                    78

نتایج حاصل از فرضیه 3                                    80

نتایج حاصل از فرضیه 4                                    81

محدودیت ها وموانع مدیریت واحد شهری                       82

پیشنهادها                                           84

فازهای پیشنهادی جهت مدیریت یکپارچه شهری                      85

نتیجه گیری

 

پیوستها

منابع                                               88

پرسشنامه                                            91

چکیده انگلیسی                                           94

عنوان به انگلیسی                                    95

 چکیده :

اداره امور شهر امروزه به عنوان یکی از دغدغه ها و مسایل مهم برای برنامه ریزان شهری تبدیل شده است.شهرها امروزه در مواجهه با مسایل عمدهای مواجه هستند که فائق آمدن بر این مشکلات نیازمند مدیریت قوی و یکپارچه می باشد.این پژوهش مجموعه ای بهم پیوسته ای از توصیف،تحلیل ،تفسیر و بالاخره تدبیر این مشکل است. از آنجا که هدف این پژوهش یافتن چالش های مدیریتی در سطح شهر و نحوه برخورد مدیریت شهری با این چالش های شهری است ابتدا به بررسی مسایل عمده موجود درشهر گلشهر و چالش های مدیریتی این شهر اقدام وسپس به بررسی عملکرد مدیریت واحد شهری در مواجهه با این مسایل و روش حل این مشکلات توسط نهاد های مدیریت شهری پرداختیم و در پایان اقدام به ارائه راهکارها در زمینه برخورد مدیریت واحد شهری با این چالش ها نمودیم .نتایج تحقیق نشان می دهد با وجود تلاش های مدیریت شهری در حل مسایل گوناگون شهری این شهر همچنان با مسایل گوناگون ومهمی روبرو است. مشکلاتی که در بعضی مواقع مدیریت شهری خود علت و باعث آن می باشد بنابراین برای حل این مشکلات مدیریت شهری نیازمند برنامه ریزی دقیق تر ، جامع تروهماهنگی های بیشتر بین دستگاه های مجری  می باشد برنامه ریزی که شامل تمامی جنبه ها و ابعاد شهر شود.

کلید واژه : شهر، مدیریت شهری ،  شورای اسلامی شهر ، ،چالش های شهری ، برنامه ریزی شهری ، مدیران دستگاه های اجرایی

1-1-مقدمه

شهر به مثابه ی سیستم یکپارچه ای است که باید مدیریت آن نیز یکپارچه باشد و در اینجا میتوان از اصطلاح مدیریت یکپارچه ی شهری  ­   Integrated Urban Managementنیز استفاده کرد چرا که در وهله ی اول شهرها دارای هویت واحد و یکپارچه اند ، از سوی دیگر مدیریت واحد باعث یکپارچگی و انسجام مدیریت در شهر می شود و سپس مدیریت واحد،صرفه جویی در هزینه های شهری را به دنبال دارد با توجه به اینکه در حال حاضر هزینه های بالایی به دلیل عدم هماهنگی نهادها و دستگاه های مختلف در مورد فعالیت های مختلف به خصوص در سطح اجرایی صرف می شود و هر ارگان بر اساس برنامه و نیاز خود در شهر فعالیت میکند که ایجاد انسجام و یکپارچگی این ناهماهنگی را از بین برده و باعث کا هش هزینه ها می شود.

از دیگر فواید مدیریت واحد شهری حذف موازی کاری و کاهش تعداد دستگاه های مسوول است که نه تنها به پیشبرد مدیریت یکپارچه شهری کمک نمی­کند ؛ بلکه بر دامنه ناهماهنگی هم می افزایند .شهرها به خودی خود دارای هویت یکپارچه ای هستند و این بزرگترین دلیل برای ایجاد مدیریت واحد شهری است که وجود این  مدیریت باعث وحدت بخشی برنامه ای به عناصر و اجزای مختلف و نیز سازمان های در گیر در توسعه شهری می شود . در مدیریت واحد شهری برنامه ریزی برای شهر هم باید به منظور توسعه ی سازمانی و هم برای توسعه اجتماعی ، فرهنگی وغیره صورت گیرد چرا که این مدیرت وظیفه ی مدیریت سازمان  ، سیستم اجتماعی ، خدماتی ، آموزشی و … را بر عهده دارد. در مقطع کنونی  بنا به دلایل مذکور و وجود شکاف در برنامه ریزی ها و فعالیت ها و همچنین بروز ناهماهنگی میان بخشهای مختلف تصمیم گیر در زمینه  امور شهری به عنوان یک نوع ضرورت اجتناب ناپذیر مطرح شود.

کاهش مشکلات خدمات شهری و نارضایتی مردم در خصوص دوباره کاری ارگان ها و سازمان ها و تقویت روحیه مشارکت شهروندان در­­امور شهر در­گرو مدیریت واحد شهری است که باید با برنامه  ی هدفمند ایجاد شود ، برای تحقق  مدیریت واحد شهری بهره مندی از تجارب  کشورهای موفق جهان در این زمینه بی تأ ثیر نخواهد بود.

موضوع حاضر، به بررسی و شناسایی تنگناها، مشکلات و معضلات حاکم بر ساختار مدیریت واحد شهری و اولویت بندی دیدگاههای نظری مدیران شهری در خصوص رفع و کاهش آنها و همچنین ایجاد بستر مناسب برنامه ای برای بیشترین هماهنگی و وحدت رویه و انسجام عملکردی بین سازمانها و دستگاههای دست اندر کار توسعه شهری و در نهایت تلاش برای ارائه راهکارهای مناسب به منظور هماهنگی عمودی و افقی براساس نقطه نظرات مدیران شهری، با هدف جلوگیری از موازی کاری و ناهماهنگی برنامه ای و مدیریتی و حرکت به سمت تحقیق مدیریت یکپارچه و توسعه پایدار شهری است. مسلماً رسیدن به یکپارچگی و وحدت رویه بین عناصر اداره شهرها نیازمند مدیریت شهری توانمند و پویاست. امروزه در اکثر مناطق جهان مدیریت شهری با محوریت شهرداری و با مشارکتهای محلی صورت می گیرد. بنابراین کلیه برنامه های عمرانی و خدماتی شهرها با هماهنگی و نظارت شهرداریها تحقق می پذیرد. اما در ایران شرایط به گونه ای دیگر است. حاکمیت دیدگاههای مبتنی بر تفکر اجرایی، بدون در نظر گرفتن ابعاد برنامه ریزی و آینده نگری، خود محوری و عدم تخصص مدیریتی، فقدان قوانین موثر و تمرکز گرایی شدید که نتیجه آن عدم استقلال دستگاها در سطوح محلی است، از جمله مهمترین عوامل موثر بر ناکارآمدی سیستم مدیریت شهری کنونی کشور است. در چنین شرایطی به منظور هماهنگی بیشتر بین دستگاهها و حرکت به سوی مدیریت یکپارچه شهری، وجود یک مرجع تصمیم گیرنده با پشتوانه حقوقی و قانونی امری ضروری به نظر می رسد. به منظور بررسی دقیقتر موضوع، نقطه نظرات مدیران شهری در خصوص مشکلات فراروی مدیران شهری و نیز چگونگی استفاده از پتانسیلهای سازمانی موجود در جهت رفع مشکلات مزبور و هماهنگی بین دستگاههای اجرایی جمع آوری شده است. با وجود شرایط موجود و با عنایت به نقطه نظرات مدیران، لازمه دستیابی به هماهنگی در تحقق شرایطی چون اصلاح ساختار اداری مدیریت شهری و نحوه نگرش به شهر،شهروند و عدالت اجتماعی، حذف ناهماهنگی های موجود بین دستگاههای اجرایی به کمک یک مرجع هماهنگ کننده که از طریق طراحی یک برنامه جامع بین سازمانی و در سطحی بالاتر، هماهنگ با مراتب بالاتر برنامه ریزی، به کمک فن آوری رایانه ای و نیروهای متخصص دانشگاهها و دستگاههای مربوطه بر عملکرد کلیه دستگاههای اجرایی نظارت نماید، نهفته است.

1-2- بیان مسئله

یک خانواده برای رسیدن به سرمنزل مقصود خود با مسائلی چون فرهنگی،تربیتی و روانشناختی، مالی، امنیتی،… و آینده نگری مواجه است. این شاخه ها در عین جدائی ظاهری از یکدیگر، از درون هرکدام بر دیگری تاثیر گذار است. هر فردی در زندگی شخصی و روزمره خود با این مثال مواجه است و خوب می داند که اگر یک مدیر واحد در راس همه امور نباشد، مجموعه خانواده با چه مشکلاتی مواجه خواهد بود. در صورت تقویت هرکدام و عدم توجه به دیگری، فقر ناشی از نادیده گرفتن شاخه ی عقب مانده به زودی حتی در شاخه تقویت شده هم خود را نمایان  می سازد. لذا مدیر یک خانواده موفق آن مدیری است که همه شاخه ها را در کنار یکدیگر پیش برده و به تناسب به تقویت هرکدام بپردازد. به نحوی که به تناسب زمان و شرایط حاکم بر جامعه هیچ گونه فقری اعم از ظاهری و پنهانی، درونی و بیرونی در هرکدام از شاخه ها محسوس نبوده و مشاهده نگردد. ناگفته نماند که چنین مدیری در سیستم مدیریت خود، مدیریت هزینه را باید مدنظر قرار دهد و بداند که برای رسیدن به اهداف عالیه باید حتی الامکان کمترین هزینه پرداخت گردد. چراکه بازده هر پروژه نسبت بین ارزش کار خروجی و نتیجه پروژه با هزینه پرداخت شده آن در کل فرایند پروژه می باشد. ضمن اینکه مقصود از هزینه، تنها هزینه های مالی نیست بلکه عمر، انرژی، روحیه، شکل نگرش،آبرو و … افراد و تجهیزات که در طول پروژه به نوبه ی خود سهیم هستند به نوعی جزئی از هزینه های طول پروژه محسوب می شوند. لذا عدم وجود مدیر در راس امور خانواده افزایش هزینه ها، اسراف، موازی کاریها، شکستن حرمتها، عدم اخذ نتیجه ی کامل از کلیه ی شاخه ها و در نهایت عدم رسیدن به سرمنزل مقصود را در خانواده به دنبال خواهد داشت ، هم اکنون در شهر ارگانها، نهادها، سازمانها، ادارات و دوایر مختلفی به صورت دولتی و خصوصی وجود دارد که هر کدام در زمینه هایی همچون آموزشی ، پژوهشی، خدمات رسانی(آب ، برق، گاز، حمل و نقل، …) ، بازرگانی (صادرات، واردات، توزیع کالا، …)، سیاست گذاری (مالی ، تهیه مایحتاج خانوار، کار و اشتغال ، …)، فرهنگی (ترویح فرهنگ اصیل، حفظ آثار باستانی و بناهای تاریخی، جذب توریست، …)، کشاورزی، صنعتی (کارخانجات، کارگاهها، مراکز تولیدی، …) و …. مشغول فعالیت هستند. در هریک از این واحدها بودجه بندی ، سیاست گذاری و برنامه ریزی مالی و… هر کدام به صورت مستقل انجام می پذیرد. در اغلب موارد به وضوح مشاهده می شود که دو یا چند مجموعه در برخی اهداف دارای مواضع مشترک هستند که برای برآورده شدن آن به تنهایی و بدون هماهنگی با یکدیگر برنامه ریزی می نمایند. با فرض استفاده از عینک خوش بینی، هر مجموعه برای رسیدن به هدف خود به نحو احسن برنامه ریزی نموده و پس از صرف هزینه به طور کامل در تحقق آن گام بردارد باز در انتهای مسیر، هنگام بررسی نتیجه ی پروژه مشاهده  می گردد که با وجود صرف زمان و هزینه (گاهی بیشتر از رنج گنجانده شده در برنامه ریزی) باز هم کار به نحو احسن انجام نپذیرفته و هدف عالیه برآورده نشده است، که این به نوبه ی خود اتلاف زمان و سرمایه ، اسراف ، ایجاد بدبینی نسبت به سیستم اجرائی و مدیریتی ، از بین رفتن انگیزه ها خصوصاً در بین نیروها و … را به دنبال خواهد داشت. پس از بررسی کامل موضوع، نتیجه ای که حاصل می گردد گویای این مطلب است که فلان سازمان یا مجموعه جلوی پیشبرد کار را گرفته و یا کار را پس از انجام تخریب نموده است و یا فلان مسؤل اجرایی درپیاده سازی توان کافی نداشته و یا عدم رسیدن به موقع بودجه باعث بروز چنین اتفاقی شده است، که در نهایت یک مسؤل اجرائی زیردست عوض شده و یا درگیری بین مجموعه ها بالا می گیرد و آخر سر کار یا تعطیل شده و یا بودجه ی مجدد به آن تزریق می گردد. این مشکل در مواقع مشترک بودن مواضع بروز پیدا می نماید. موارد دیگری هم وجود دارد که کلیت آن شبیه همین مورد است، از جمله موازی کاریها. اغلب مشاهده می شود که دو یا چند مجموعه با وجود نداشتن اشتراک مستقیم در یک کار، سیستم عملکرد آنها بصورت موازی می باشد. لذا نیروی مجزا، هزینه ی مجزا، زمان صرف شده بصورت مجزا، مستهلک شدن دستگاهها در طول فرایند موازی کاری به طور مجزا، برنامه ریزی و نظارت بر حسن انجام آن و در نهایت نتیجه گیری به طور مجزا را به دنبال دارد. مثال این مورد می توان به فرایند کنتور نویسی، ثبت، ورود اطلا عات به سیستم، صدور قبض، خود قبض، انتقال و رساندن آن به دست مشترک، ثبت پرداخت آن و دیگر مواردی که در این فرایند سهیم هستند اشاره نمودکه برای آب، برق، گاز و …. بصورت مجزا انجام می پذیرد. بدیهی است که با وجود یک مدیریت واحد همچون شهردار در رأس تمامی امور، دیگر ناهماهنگی در انجام امور، دوباره کاری، عقب افتادن پروژه ها ، اتلاف بودجه های تخصیص یافته، سرگردانی سرمایه ها و یا بلوکه شدن آنها، موازی کاریها و از این قبیل مشکلات از بین خواهد رفت. لذا با یک برنامه ریزی مدون، از سرمایه و درآمد و نیروی کاری موجود و جلب مشارکتهای مردم و بخش خصوصی (پس از فرهنگ سازی در بخش مربوطه) نیز می توان علاوه بر انجام کلیه ی پروژه ها و امور مربوطه، در جهت توسعه ی سازمانها و مجموعه ها، توسعه ی شهر، ترویج فرهنگ شهری، توسعه ی خدمات شهری ، انجام پروژه های جدیدتر در جهت بالا بردن رفاه مردم و کاهش بیکاری و بالا بردن درآمدها گام مؤثری برداشت.تحقیق حاضر  به بررسی مشکلات فراروی مدیران شهری در خصوص هماهنگی بین دستگاههای اجرایی در مراحل مختلف برنامه ریزی، اجراء و نظارت طرحها و برنامه ها تاکید دارد. هدف از طرح موضوع ، بررسی و شناسایی تنگناها، مشکلات و معضلات حاکم بر ساختار مدیریت واحد شهری شهر گلشهر میباشد. ( رجبعلی پور، 1389)

1-3- ضرورت واهمیت تحقیق :

به طور کلی مدیریت واحد شهری درایران از جایگاه ویژه ای برخوردار نبوده به طور کلی هر یکی از دستگاه مجری درسطح شهر فعالیتهای خدماتی خود را جهت پیشبرد اهداف عالیه خود به مرحله اجرا گذاشته وبه برنامه های پیش بینی شده سایر دستگاه ها توجهی ننموده ، واین درحالی است که درراستای خدمات رسانی به شهروندان کلیه دستگاهها ملزم به خدمات رسانی مطلوب بوده ولیکن با این نحوه مدیریت وموازی کاریها نه تنها رضایت شهروندان حاصل نمی گردد بلکه با نارضایتی های فراوانی مواجه میشویم وبا ایجاد مدیریت واحد شهری هماهنگی های لازم درفعالیت های اجرایی وشهری نهادهای اجرایی بوجود آمده واز دوباره کاری ، اسراف وسردرگمی جلوگیری میشود ودرواقع تجربه چند ساله گذشته شوراها وبه تبع آن شهرداریهامشخص میکند که شهر را نمی توان با قوانین وساختار سازمانی موجود اداره کرد، درواقع بسیاری که معتقد بودند با تشکیل شوراها بسیاری از مشکلات شهرداریها برطرف میشود به این نکته واقف شدند که حل مشکلات شهر بدون همکاری بسیاری از سازمانها ونهادها غیر ممکن بوده ودراین راستامهمترین عوامل تاثیر گذار درمدیریت شهری که شامل مدیران شهرداری وشورای اسلامی شهر ومدیران دستگاههای خدماتی میباشند با مشکلات گوناگون مواجه هستند که این مشکلات میتواند عملکرد مدیرت مدیریت شهری را تحت الشعاع قرارد دهد بنابراین برای رسیدن به اهداف توسعه باید این مشکلات شناسایی شده ودرجهت رفع آنها اقدامات اساسی صورت گیرد ، آنچه که دراینجا از اهمیت ویژه ای برخورداراست که نهادهای مسئول درسطح شهر باید نگرش مثبتی نسبت به عملکرد خود درشهروندان ایجاد نمایند  ، واین نگرش مثبت باعث تقویت حس مشارکت شهروندان درفعالیت های مختلف شهری  خواهد شد.  وبا عنایت به موارد مطروحه بالا ضرورت تحقیق زمانی محسوس خواهد بود که شهر را بصورت یک مجموعه کلی درنظر گرفت درحالی که هر کدام از دستگاههای اجرایی ، فعالیتهای خود را بدون هماهنگی وبدون درنظر گرفتن هزینه های اضافی  که به خود وسایر دستگاهها تحمیل می نمایند نسبت به فعالیت خود ادامه داده وباعث کندی سرعت توسعه شهر میشوند .

1-4-اهداف تحقیق

1-4-1-هدف کلی : بررسی چالشهای مدیریت واحد شهری در شهر گلشهر وارائه راهکارهای برون رفت از آن

1-4-2-اهداف جزیی :

1-4-2-1- اطلاع از وجود هماهنگی های لازم  بین دستگاههای مجری درشهر گلشهر

1-4-2-2-اطلاع از میزان آمادگی مدیران اجرایی برای ایجاد مدیریت واحد شهری درشهر گلشهر

1-4-2-3-بررسی و ارزیابی نقاط قوت وضعف مدیریت واحد شهری

1-4-2-4-ارائه راهکارهای مناسب جهت یکپارچگی مدیریت درشهر گلشهر

1-5-سوالات تحقیق

1-5-1 – مهمترین مشکل تمرکز مدیریت واحد شهری از نظر  مدیران دستگاههای اجرایی چیست ؟

1-5-2 – آیا امکان ایجاد مدیریت واحد شهری درشهر گلشهر وجود دارد ؟

1-5-3-آیا مدیران دستگاههای اجرایی تخصص وتوان ایجادمدیریت واحد شهری را دارا میباشند؟

1-5-4-آیا دولت مرکزی نسبت به واگذاری اختیارات به دستگاههای شهرستانی اقدام مینماید ؟

1-6-فرضیات تحقیق

1-6-1-مهمترین مشکل ایجاد مدیریت واحد شهری کمبود منابع مالی ودرآمد های پایدار میباشد.

1-6-2-مدیران دستگاههای اجرایی وشورای اسلامی شهرآمادگی وتخصص لازم جهت ایجاد مدیریت واحد شهری را ندارند .

1-6-3-دولت مرکزی ودستگاههای استانی حاضر به واگذاری اختیارات خود به دستگاههای شهرستانی نبوده ونظارت لازم صورت نمی گیرد .

1-6-4-نقصان برنامه ریزی وطرح های علمی – کاربردی وعدم مشارکت شهروندان  از مشکلات مدیریت شهرهای کوچک میباشد .

منابع مالی : درهر مجموعه وجود منابع مالی شرط لازم برای پایداری مجموعه میباشد ودراین تحقیق وجود منابع مستقل مالی امکان تحقق مدیریت یکپارچه شهری را افزایش میدهد.

تخصص وآگاهی : قبل از انجام هرکاری می بایست تخصص وآگاهی لازم را کسب نمود تا بتوان به هدف نهایی دست یافت .

اختیارات : بدون داشتن اختیارات کافی نمی توان به اهداف پیش بینی شده دست پیدا کرد .

برنامه ریزی : قبل از شروع هر کاری می بایست برنامه ریزی لازم صورت گیرد، وهر هدفی بدون داشتن برنامه ریزی محکوم به شکست خواهد بود .

1-9-مراحل مختلف این پژوهش

1-9-1-انتخاب موضوع وتهیه چارچوب نظری تحقیق با توجه به مطالعات اولیه محقق درزمینه مشکلات وهمچنین بررسی پیشینه تحقیق ومطالعه تحقیقات انجام شده درمورد عملکرد مدیریتی واحدشهری درشهر گلشهر

1-9-2-انجام مطالعات کتابخانه ای واسنادی درکنار منابع ومقالات خارجی واینترنت

1-9-3-انجام مطالعات میدانی ، مصاحبه ، تهیه پرسشنامه وتکمیل آن از طریق مدیران ومجموعه تحت امر

1-9-4-تلفیق داده ها وتحلیل یافته های تحقیق با استفاده از برنامه  نرم افزاری spss

1-9-5-ارائه راهکارهاوراهبردهای مناسب جهت تمرکز مدیریت واحد شهری درشهرگلشهر

1-10-سوابق تحقیق

1-10-1-کتابی با عنوان مدیریت و حکمروایی شهری توسط آقایان ناصر برک­پور و ایرج اسدی
کتاب با توصیف شهرنشینی شتابان و چالش­های شهری آغاز می­شود. پس از مرور چالشهای مدیریت شهری، مفهوم شناسی مدیریت شهری در قالب عناوینی چون زمینه­ها و دلایل پیدایش مفهوم مدیریت شهری، ماهیت مدیریت شهری و ارتباط آن با رویکرد یکپارچه­نگر ارائه می­شود.

1-10-2- مقاله : بررسی مسائل مدیریت شهری درایران توسط جواد حاجی زاده که دراین مقاله توضیحی دراین خصوص که شهرسازی نوین پرورش یافته فکر و اندیشه متخصصینی است که به نحوی با مسائل شهری مواجه بوده و خطراتی را که شرائط نامساعد در سیستم شهری بوجود آورده را مورد توجه مسئولین امور شهری قرار می دهد. درست است که عنوان کنیم در شهرسازی هنوز نظامی یکپارچه و مبتنی بر پایه های استوار همانند سایر علوم بوجود نیامده است لیکن تحقیقات بسیاری در زمینه های مختلف مربوط به ساختن شهرها و روستاها صورت گرفته که باعث تحلیل مسائل و مشکلات در سطح وسیع گردیده اند.

1-10-3- درمطالعه انجام شده در شهر یورک تعارضات اجتناب ناپذیر درآن به عنوان یک مکان اجتماعی گردشگری از سویی ومکان زندگی وکار مردم از سوی دیگر وتاثیرات آن بر مدیریت شهری بررسی وسپس رهنمودهایی برای تدوین خط مشی مناسب دربرنامه ی توسعه گردشگری با نگاه به حقوق شهروندان ارائه شده است. (می تن 1997)

1-10-4-پژوهشی با عنوان مدیریت شهری درکشورهای درحال توسعه انجام شده وبا توجه به تعریف های ارائه شده از فرایند مدیریت شهری بر ملاحظات توسعه شهرها درابعاد راهبردی وعملیاتی تاکید شده است . دراین تحقیق ، به نقش برنامه ریزی شهری ، فرایند تامین زیر ساخت ها ، بازیگریان اصل برنامه ریزی ومدیریت شهری برای شناسایی مدل آرمانی مدیریت شهری توجه شده است . این پژوهش ، محقق مدیریت شهری را با هدف دوگانه ای معرفی کرده که هدف اول ، برنامه ریزی ، ایجاد زیر ساخت ها وارائه وارتقای خدمات شهری است وهدف دوم تعریف وتجزیه وتحلیل مدیریت شهر است که آیا وی میتواند به لحاظ سازمانی ومالی به ایفای نقش ووظیفه خود بپردازد( رونالدمک گیل ، 1998)

1-10-5-درتحقیق دیگری با نام به سوی رویکردی منسجم دربرنامه ریزی پایدار شهری شهرها به عنوان نیروی محرکه توسعه پایدار درقاره اروپا با بیان اینکه تغییرات اجتماعی ،اقتصادی ،زیست محیطی ( اکولوژی ) ونهادی یک شهر به شکل روز افزون درهم تنیده می شود ، اهمیت پیچیدگی مدیریت شهری وسازمان ارائه کننده خدمات را مورد توجه وتاکید قرارداده اند . به عقیده آنها ، مدیریت تیمهای پیچیده وزیر شهرها نیازمند استفاده از ابزارهای برنامه ریزی پیشرفته ونو آورانه ای است که بتواند شرایط موجود شهرها را به درستی بررسی وتوسعه های مورد نیاز آینده را پیش بینی کند.علاوه برآن ، مدیریت شهری ، نیازمند یک مشارکتی ساختار یافته ومورد حمایت اجتماعی است که سودمند آن درترسیم چشم انداز درازمدت گونه ای فعال ومطلوب نقش آفرین باشند ( روتمنز وآسلت ، 2000).

1-10-6-درپژوهشی با نام ارائه الگوی مناسب تقسیمات شهری بر اساس مدیریت یکپارچه ، شیوه های مدیریت شهری به سه دسته کلی شامل سیستم غیر متمرکزدرنظامهای فدرالی ، سیستم غیر متمرکز درنظامهای متمرکز ، وسیستم نظارتی تقسیم شده است . محقق براین باور است که وزارتخانه ها، سازمانها و شرکت های زیادی مستقیم وغیر مستثقیم درمدیریت شهری دخالت میکنند . این شیوهن مدیریت شهری مشکلات زیادی را برای شهرداریها وسازمانهای موثر درمدیریت شهری بوجود آورده است . وی با اشاه به مطالعه ای که درباره مشهد صورت گرفته ، اظهار میدارد که هر سازمان با معیار مورد نظر خود شهر به چند منطقه تقسیم کرده است و ناهماهنگی درتقسیم بندی شهر توسط سازمانها ، معلول مدیریت های گوناگونی است که دراین تقسیم بندی شکل گرفته است وراه برون رفت از آن مدیریت شهری هماهنگ ویکپارچه در شهرهاست (نوایی ،1382).

1-10-7-در تحقیق منتشر شده درماهنامه شهرداریها ، ابتداء به نقش خطیر شهرداری به عنوان متولی ومجری بسیاری از طرح های توسعه مداروناظر بر خدمات اجتماعی ورفاه عمومی مردم اشاره ودرادامه به ضرورت هماهنگی بین سه مرجع مردم ، دولت ، وسایر سازمانها برای موفقیت اجرای نقش شهرداری تاکید میکند .رویکرد تحقیق نامبرده اختلاف وچالش پیش آمده درخصوص همکاریهای بین بخشی است که هریک به نحوی وظیفه رابه دیگری واگذار می کند وآنرا از محدوده قانونی وظایف خود خارج می کند .وی درپایان راه حل را ، یافتن راهکارهایی می داند که یک بار برای همیشه به ناهماهنگی های اجرایی درمدیریت شهری خاتمه دهد (نجاتی ، 1382)

1-10-8-کاظمیان درپایان نامه تحصیلی خود که با عنوان طراحی سیستم  مدیریت شهر مناسب شهرهای ایران ، نمونه موردی شهر مشهد تدوین شده مینویسد : مدیریت شهری موجود درایران علاوه بر موراد تاریخی دچار مسائل ومشکلات جدی است که اهم آنها را میتوان به صورت نامشخص بودن جایگاه وهویت مدیریت شهری درسیستم کلان مدیریتی کشور ، نامناسب بودن مفهوم سیستم ، برای مدیریت شهری موجود به لحاظ نقایص پوشش عملکردی وجغرافیایی نبود عناصر ونهادهای منتخب شهروندان، وابستگی شدید همه جانبه به  حکومت مرکزی ورویارویی سازمانها وعناصر با یکدیگر خلاصه کرد.

1-10-9-در گزارش طرح مطالعاتی اصلاح وبهبود وضعیت اقتصادی شهرداری مشهد ، دیدگاه شهرداران مناطق 11گانه مشهد درخثصوص مشکلات موجود که مانع اجرای مدیریت واحد شهری هستند مورد بررسی قرار گرفته است . محقق ، هفت عامل را مانع عمده اجری مدیریت یکپارچه شهری معرفی کرده است ( قربانی ، 1382)

1-10-10-عباس احمد آخوندی – عضو هیئت علمی موسسه مطالعات آمریکای شمالی واروپا ، دانشگاه تهران در مقاله خود تحت عنوان اسیب شناسی مدل اداره امور شهر درایران به بررسی مدل های اداره شهر درایران وسایر کشورها پرداخته وپس از تحلیل مدل اداره امور شهر درایران نسبت به شناسایی آسیب ها ونقایص این مدل بدین ترتیب اقدام نموده : عدم تفکیک رهبری سیاسی از مدیریت تخصصی ، محدود بودن وظایف نهادهای مدیریت شهری ، یکسان بودن مدل اداره امور شهر درتمام شهرهای کشور ، ضعف مکانیسم های نظارت وتعادل بخشی درتنظیم رابطه شورا وشهردار، عدم شکل گیری شوراهای محله ای ومنطقه ای زیر مجموعه شوراهای شهرونحوه انتخاب اعضای شورای شهر .( آخوندی، 1386)

1-10-11-غلامرضا کاظمیان و سیده زهره میر عابدینی در مقاله خود تحت عنوان آسیب شناسی مدیریت یکپارچه شهری درتهران از منظر سیاستگذاری وتصمیم گیری شهری مدیریت یکپارچه شهری را به معنای اتخاذ یک رویکرد کل نگرانه وطراحی ساز وکارهایی جهت پیگیری رویکرد مذکور درمدیریت شهر میداند ودراین پژوهش به بررسی عوامل موثر بر یکپارچگی مدیریت شهری در سطح سیاستگذاری وتصمیم گیری درنمونه موردی شهر تهران با روش کمی پرداخته که تحقیق حاضر محصول جمع آوری نظرات 50 نفر از مدیران  وکارشناسان مدیریت شهر تهران میباشد که تحقیق فوق نشان میدهد که 3 عامل الف :تعدد عناصر وکنشگران ذیربط ودرنتیجه روابط متفرق میان سازمانی در سیاستگذاری وتصمصم گیری ب:ساختار توزیع قدرت درمیان عناصر ذیربط تصمیم گیری وسیاستگذاری ج :عوامل مرتبط با منابع وابزار قدرت وحاکمیت درموضوع تصمیم گیری وساستگذاری شامل قوانین ومقررات موجود شهری، زیر ساخت های اطلاعاتی وارتباطی وتوانمندی مالی مدیریت شهری از جمله عوامل موثر بر عدم یکپارچگی سیاستگذاری درمدیرت شهری هستند .(کاظمیان ومیر عابدینی ،1390)

تعداد صفحه :106

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر درون‌سازمانی بر میزان عزت‌نفس کارکنان با استفاده از روش MCDM

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان‌نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد ( M.A)

گرایش تشکیلات و روشها

عنوان:

شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر درون‌سازمانی بر میزان عزت‌نفس کارکنان با استفاده از روش MCDM،

(مطالعه موردی: شرکت آب و فاضلاب شهر تهران)

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

فصلاول 2

مقدمه 2

  1. مقدمه.. 2
  2. 1. بیانمسئله.. 3
  3. 2. اهمیتوضرورتانجامتحقیق.. 4
  4. 3. سؤالاتتحقیق.. 5
  5. 4. اهدافمشخصتحقیق.. 6

5.1.قلمرویتحقیق.. 6

  1. 6.تعریفمتغیرهایتحقیق.. 6
  2. 6. 1 تعریفمفهومیمتغیرهایتحقیق.. 6

فصلدوم 8

مروریبرادبیات 9

  1. مقدمه:.. 9
  2. 1. چارچوبنظریتحقیق.. 9
  3. 1. 1 تعریفعزت‌نفس:.. 9
  4. 1. 2 رابطهعزت‌نفسواعتمادبه‌نفس:.. 10
  5. 1. 3 طبقه‌بندیعزت‌نفس:.. 14
  6. 1. 4 ابعادعزت‌نفس.. 16

5.1.2نحوهشکل‌گیریعزت‌نفس:.. 18

  1. 1. 6 عواملمؤثربرعزت‌نفس:.. 20
  2. 1. 7 ویژگی‌هایشخصیکهعزت‌نفسبالادارد: 20

8.1.2ویژگی‌هایشخصیکهعزت‌نفسپایین دارد: 21

  1. 1. 9 عواملمؤثربرعزت‌نفس:.. 22
  2. 1. 10 تأثیراتبیرونی.. 23

2.2.مدیریتدرسازمان،سرمایهانسانی،عواملدرون‌سازمانی،روشMCDM.. 23

  1. 3. مفاهیمکلیتصمیم‌گیریچندمعیاره.. 30
  2. 3. 1 تعریفانواعراه‌حل‌ها.. 31
  3. 3. 2 راه‌حلایدئال.. 31
  4. 3. 3 راه‌حلمسلط.. 31
  5. 3. 4 راه‌حلرضایت‌بخش.. 31
  6. 3. 5 راه‌حلکارا.. 32
  7. 3. 6 راه‌حلمرجح.. 32

2.4.شاخص‌هایتصمیم‌گیریچندمتغیرهMCDM.. 32

  1. 4. 1 تصمیم‌گیریچندشاخصهبایکهدف(MADM): 34

2.4.2.تصمیم‌گیریباچندهدف(MODM) 35

2.5. روشTOPSIS. 35

2.5.1.الگوریتمTOPSIS. 36

  1. 6. پیشینهتحقیق.. 37

فصلسوم 40

روشتحقیق 40

  1. مقدمه:.. 40
  2. 1.روشتحقیق.. 40

2.3.مدلمفهومی.. 42

  1. 3. جامعهآماری:.. 43
  2. 3. 1نمونهگیری.. 43
  3. 4.روشهایگردآوریاطلاعات.. 43
  4. 5. پرسشنامه1:.. 44
  5. 5. 1 نوعپرسشنامه:.. 44
  6. 5. 2 روایی1تحقیق:.. 45
  7. 5. 3اجزایپرسشنامه.. 46
  8. 5. 4 پایایی1تحقیق:.. 46
  9. 6. روشتجزیه‌وتحلیلاطلاعات.. 48
  10. 7.آزمون‌هایمورداستفاده.. 49

فصلچهارم 50

(گردآوریوتجزیهوتحلیلدادهها) 50

1.4مقدمه.. 51

2.4توصیف داده ها………………………………………………………………………………………………………………52

3.4 جداول و نمودارها…………………………………………………………………………………………………………..52

4.4 شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برعزت نفس کارکنان………………………………………………………………..57

5.4 رتبه بندی شاخص های عوامل موثر بر عزت نفس کارکنان…………………………………………………………….58

 

فصلپنجم 62

نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………62

1.5 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..62

2.5 تجزیه وتحلیل نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………………63

3.5 پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………………..67

4.5 پیشنهادات برای تحقیقات اتی………………………………………………………………………………………………67

5.5محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………….68

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………..69

منابع……………………………………………………………………………………………………………………………..70

 

چکیده:

پژوهش حاضر به عوامل مؤثر درون‌سازمانی بر میزان عزت‌نفس کارکنان با استفاده از روش MCDM (مطالعه موردی: شرکت آب و فاضلاب تهران) پرداخته و با مروری بر ادبیات نظری و کاربردی موضوع، عوامل تأثیرگذار را و یک مدل مفهومی ارائه می‌کند و سپس با استفاده از تحلیل‌های آماری روابط بین متغیرهای مدل مورد بررسی قرار گرفته است. در این تحقیق با استفاده از روش کتابخانه‌ای شامل مطالعه کتب و اسناد و همچنین پرسشنامه (روش میدانی) داده‌های موجود استخراج و جمع ‌آوری گشته و به کمک تکنیک‌های آماری تجزیه و تحلیل شده‌است.

نتایج بررسی نشان می‌دهد که در سازمان‌ آب و فاضلاب شهر تهران، عوامل موثر بر میزان عزت‌نفس کارکنان عبارتند از: کار با محتوا، ساختار سازمانی، حمایت و احترام مافوق عوامل روانشناختی، حکایت همکاران، منابع کافی. نتایج رتبه بندی نشان داد که بیشترین تاثیر را عوامل روانشناختی بر میزان عزت نفس کارکنان دارد. عوامل حمایت و احترام مافوق ، کار با محتوا ، حکایت همکاران، منابع کافی ساختار سازمانی به ترتیب دارای تاثیر بیشتری بر عزت نفس کارکنان می باشند.

کلمات کلیدی : عزت نفس کارکنان، عوامل موثر بر عزت نفس کارکنان، MCDM

1.    مقدمه

اساساً، ﻧﺤﻮﻩ ﻧﮕﺮﺵ ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻥ ﺑﻪ ﺧﻮﺩ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﻛﺎﺭ می‌تواند ﻃﺮﺯ ﺗﻠﻘﻲ، ﺍﻧﮕﻴﺰﺵ ﻭ ﺭﻓﺘﺎﺭﻫﺎﻱ ﻛﺎﺭﻱ آن‌ها ﺭﺍ ﺗﺤﺖ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻗﺮﺍﺭ ﺩﻫﺪ.ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻥ ﺩﺭ ﻣﻮﺭﺩ ﺧﻮﺩ قضاوت‌هایی ﺩﺍﺭﻧﺪ ﻛﻪ ﺑﺮﺍﻱ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺩﺍﺭﺍﻱ ﭘﻴﺎﻣﺪﻫﺎﻱ ﻣﻬﻤﻲ ﺍﺳﺖ. ﺩﺭﻳﻚ ﻧﮕﺮﺵ ﻛﻠﻲ، عزت‌نفس ﺍﺭﺯﻳﺎﺑﻲ ﻛﻠﻲ ﺍﺯ ﺍﺭﺯﺵ ﻫﺮ ﻓﺮﺩ ﺑﻮﺩﻩ ﻭ ﻣﻴﺰﺍﻥ ﺁﮔﺎﻫﻲ ﺍﻓﺮﺍﺩ ﺍﺯ ﺗﻮﺍﻧﺎﻳﻲ، ﺍﻫﻤﻴﺖ ﻭ ارزشمند بودن آن‌ها بر اساس ﺗﺠﺮﺑﻴﺎﺕ ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻣﺤﺴﻮﺏ می‌شود. ﺍﺯ ﺳﻮﻱ ﺩﻳﮕﺮ، عزت‌نفس ﻛﺎﺭﻱ، ﺳﻄﺢ ﺧﻮﺩﺁﮔﺎﻫﻲ ﺷﺨﺺ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻱ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﻭﻇﺎﻳﻒ ﺧﺎﺹ ﻧﺸﺎﻥ می‌دهد. عزت‌نفس ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺗﺼﻮﺭﻱ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺍﻓﺮﺍﺩ ﺍﺯ ﺍﺭﺯﺵ ﺧﻮﺩ به‌عنوان ﻋﻀﻮ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺩﺍﺭﻧﺪ. ﺍﻓﺮﺍﺩﻱ ﻛﻪ ﺩﺍﺭﺍﻱ عزت‌نفس ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺑﺎﻻﻳﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ، نوعاً ﺧﻮﺩ ﺭﺍ ﻣﻬﻢ، معنی‌دار ﻭ ﺍﺭﺯﺷﻤﻨﺪ می‌دانند. این‌گونه ﺍﻓﺮﺍﺩ عمیقاً اعتقاددارند ﻛﻪ ﻋﻀﻮ ﻣﻬﻤﻲ ﺍﺯ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺧﻮﺩ ﺑﻪ ﺷﻤﺎﺭ می‌روند. ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺕ ﺍﺧﻴﺮ ﻧﺸﺎﻥ می‌دهد ﻛﻪ ﺍﻳﻦ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺍﻋﺘﻘﺎﺩ ﺷﺨﺼﻲ، ﺩﺍﺭﺍﻱ ﺗﺒﻌﺎﺕ ﻣﻬﻢ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺍﺳﺖ. ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻧﻲ ﻛﻪ ﺩﺍﺭﺍﻱ عزت‌نفس ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺑﺎﻻ ﻫﺴﺘﻨﺪ، به‌طور ﻣﺘﻮﺳﻂ، اثربخش‌تر ﺍﺯ ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻧﻲ ﻫﺴﺘـــﻨﺪ ﻛﻪ عزت‌نفس ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﻛﻤﺘﺮﻱ ﺩﺍﺭﻧﺪ ﭼﺮﺍﻛﻪ ﺑﻬﺘﺮ ﻛﺎﺭ می‌کنند، ﺩﺭ ﻣﻮﺭﺩ ﻛﺎﺭﻓﺮﻣﺎﻱ ﺧﻮﺩ ﻧﮕﺮﺵ ﻣﺴﺎﻋﺪﺗﺮﻱ ﺩﺍﺭﻧﺪ ﻭ ﻛﻤﺘﺮ ﺑﻪ رها کردن ﻛﺎﺭ ﺧﻮﺩ می‌اندیشند. ﻋﻼﻭﻩ ﺑﺮ ﺍﻳﻦ، به‌طور ﺩﺍﻭﻃﻠﺒﺎﻧﻪ ﺭﻓﺘﺎﺭﻫﺎﻱ ﺳﺎﺯﻧﺪﻩ ﺑﻴﺸﺘﺮﻱ ﺩﺍﺭﻧﺪ ﻭ ﺑﺮﺍﻱ ﺍﺭﺗﻘﺎﻱ ﻋﻤﻠﻜﺮﺩ ﺧﻮﺩ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺗﻼﺵ می‌کنند.

به‌طور خلاصه، کارکنان دارای عزت‌نفس ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ دقیقاً ﻫﻤﺎﻥ ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻧﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ﻳﻚ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ مشارکت‌جو، ﺍﮔﺮ ﻃﺎﻟﺐ ﺗﻮﺍﻥ ﺭﻗﺎﺑﺖ درباز ﺟﻬﺎﻧﻲ ﻏﻴﺮﻣﻄﻤﺌﻦ اﻣﺮﻭﺯﻱ ﺍﺳﺖ، ﺑﻪ آن‌ها ﻧﻴﺎﺯ ﺩﺍﺭﺩ، چراکه این ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻥ فعال‌ترند، ﺩﺭ ﺷﺮﺍﻳﻂ ﺑﺤﺮﺍﻧﻲ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﭘﻴﭽﻴﺪﻩ ﺭﺍ حل‌وفصلمی‌کنند، مسئول‌ترند ﻭ خود هدایتگری ﻭ خودکنترلی ﺑﻴﺸﺘﺮﻱ ﺩﺍﺭﻧﺪ.

امروزه منابع انسانی یکی از مهم‌تریندارایی‌های سازمان‌ها به شمار می‌روند. انسان‌ها در سازمان‌های دانش‌محور به‌عنوان کلیدی‌ترین مسئله مدیران مطرح هستند. عزت‌نفس کارمندان و حفظ و ارتقای آن‌یکی از مهم‌ترین راه‌های بالا بردن انگیزه و به‌تبع آن ارزش و کارایی آنان خواهد بود. در کل عزت‌نفس دارای ابعاد بسیاری است و در این تحقیق عوامل درون‌سازمانی مؤثر بر آن را در بین کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران بررسی می‌کنیم.

از طرفی هر تحقیق، برای رسیدن به نتایج قابل‌اعتماد، ملزم به رعایت اصول و چارچوب­های از پیش تعریف‌شده‌ای هست. در این پژوهش نیز محقق سعی کرده تا با رعایت این اصول، یافته­های تحقیق خود را در 5 فصل تدوین و ارائه دهد. بر این اساس، در فصل اول، به اهداف و کلیاتی از موضوع موردبررسی، اشاره و در فصل بعد، مبانی نظری موجود و پیشینه مرتبط به آن شرح داده‌شده است. در ادامه در فصل سوم، روش تحقیق و شیوه تهیه پرسشنامه بیان و در فصل بعد، به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته‌شده است. در خاتمه نیز به نتایج تحقیق اشاره و بر اساس آن، پیشنهادانی به مدیران شرکت آب و فاضلاب و محققان آتی ارائه گردیده است. لذا با توجه به آنچه گفته شد؛ در این فصل ابتدا مسئله و مشکلی که زیربنای تحقیق به‌حساب می­آید، شرح داده‌شده است. سپس به‌ضرورت انجام تحقیق بیان گردیده است. در ادامه، اهداف و سؤالات اصلی و فرعی تحقیق تبیین شده است. در پایان متغیرهای تحقیق به‌صورت مفهومی و عملیاتی تعریف گردیده­اند.

.1.1بیان مسئله

مطالعه و بررسی تاریخچه توسعه و تحول جوامع صنعتی و پیشرفته نشان می‌دهد که نیروی انسانی ماهر علاقه‌مند و تعلیم‌یافته در جوامع صنعتی پیشرفته، تأثیر انکارناپذیری داشته است. از دیدگاه سیستمی، سازمان‌ها دارای دو زیرسیستم (فنی- مادی) و (اجتماعی- انسانی) هستند. این دو زیرسیستم درونی سازمان‌ها در رابطه‌ای موازی و متقابل تأثیر شایانی روی دستیابی به اهداف سازمان دارند. ازآنجاکه زیرسیستم (فنی- مادی) بدون زیرسیستم (اجتماعی- انسانی) منفعل است، لذا توجه به زیرسیستم (اجتماعی- انسانی) یعنی کارکنان در تمام سازمان‌ها امری حیاتی محسوب می‌شود. عوامل درون‌سازمانی، عواملی هستند که محیط پیرامون سازمان در آن نقشی نداشته و خواستگاه آن موضوعات، رویدادها و ساختار سازمانی است. در این تحقیق عوامل درون‌سازمانی مؤثر بر عزت‌نفس کارکنان چون سیستم حقوق و مزایا، سیستم ارتقای شغلی، کار با محتوا، نحوه ارزیابی عملکرد کارکنان، شرایط کاری، میزان توجه مافوق به کارکنان، آموزش و … شناسایی می‌شوند. این امر به کارفرمایان کمک خواهد کرد که محیط کاری مناسب‌تر برای کارکنان ایجاد نمایند و منابع لازم برای رشد و ارتقای نیروی کار و متعاقب آن رشد و شکوفایی سازمان خود را در اختیار قرار دهند.

بررسی کارایی کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران نشان‌دهنده روحیه ضعیف کاری، عدم اطمینان به خود در محقق ساختن وظایف محوله، نارضایتی از سیستم‌های ارتقای شغلی، عدم وجود تمایل در بهبود کارایی، آثار افسردگی کاری در کارکنان و عدم وجود نشاط و وجود استرس‌های فیزیکی در محیط کار است. ازاین‌رو بر آن شدیم فاکتورهای مؤثر درون‌سازمانی تأثیرگذار بر کارکنان در سازمان آب و فاضلاب شهر تهران را شناسایی و رتبه‌بندی نماییم و در این راه به دنبال پاسخ به این سؤال هستیم که چرا عزت‌نفس در بین کارکنان شرکت آب و فاضلاب پایین است؟ آیا فاکتورهای نامبرده بر عزت‌نفس سازمانی در شرکت آب و فاضلاب استان تهران تأثیر دارد؟ این تأثیر به چه میزان است؟ کدام‌یک تأثیر بیشتری دارد؟ در این تحقیق برای شناسایی عوامل از نتایج تحقیقات پیشین و برای بررسی میزان اثرگذاری از روش‌های کمی تصمیم‌گیری چند معیاره ([1]MCDM) استفاده خواهد شد.

 

.2.1اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

تلاطم، بی‌نظمی، رقابت شتابان و عدم اطمینان از ویژگی‌های مهم محیط کار در قرن بیست و یکم هستند. درنتیجه این وضعیت، امروزه بسیاری از سازمان‌ها با تغییری بی‌سابقه یک سیستم کاری مشارکت‌جو را به کار بسته‌اند. این نگرش مشارکت‌جو شامل سپردن قدرت به کارکنان، تصمیم‌گیری مشارکتی و دموکراسی در محیط کار است. برنامه‌های مشخص این نگرش برای جلب مشارکت کارکنان عبارت‌اند از توسعه شغلی، غنای شغلی، دوایر کنترل کیفیت، کیفیت برنامه‌های زندگی کاری، کمیته‌های مشترک کارکنان و مدیریت، برنامه‌های مدیریت کیفیت جامع، طرح‌های مشارکت کارکنان و گروه‌های خودگردان. هریک از برنامه‌های فوق، به طریقی، بر سازمان اثری مثبت داشته که در سطوح فردی و سازمانی، دارای پیامدهای سودمندی بوده است. سیستم‌های کاری مشارکت‌جو در صورتی می‌توانند موفق شوند که کارکنان مایل باشند انرژی‌های بالقوه خود را برای انجام کار آزاد ساخته و خود هدایت‌گری و خودکنترلی فراوانی را اعمال کنند. متأسفانه بسیاری از سازمان‌هایی که از مدل سنتی به مدل مشارکت‌جو تغییر می‌یابند متوجه می‌شوند که کارکنانشان نمی‌توانند بلافاصله به‌طور‌ مستقل و مسئولانه کار کنند. این امر موجب طرح دو پرسش مهم می‌گردد: این کارکنان خود هدایت‌گر و خود‌کنترل چه کسانی هستند؟ و سرپرستان چگونه می‌توانند موجد این رفتارها باشند؟ پاسخ سؤال اول در مفهوم عزت‌نفس نهفته است. اساساً، نحوه نگرش کارکنان به خودشان در محیط کار می‌تواند قویاً طرز تلقی، انگیزش و رفتارهای کاری آن‌ها را تحت تأثیر قرار دهد. سرپرستان، این مسئولیت رادارند تا این نگرش را درک کنند و آن را جهت ارتقا سطح عزت‌نفس کارکنان در محیط کار مورداستفاده قرار دهند. پاسخ سؤال دوم این است که سرپرستان می‌توانند عزت‌نفس کارکنان را از طریق شناخت مجموعه‌ای از شرایط سازمانی (مانند ساختار و منابع) و رفتارهای سرپرستی (مانند سپردن قدرت، آموزش و تشویق) و استفاده از آن‌ها ارتقا دهند. عزت‌نفس افراد در طول زندگی، چندین تصور مختلف از خود پیدا می‌کنند. عزت‌نفس یک خودآگاهی مهم و یک عامل قوی در ترغیب شخص به کار، تعیین ظرفیت خود ‌هدایت‌‌گری و خود‌کنترلی و تمایل به رفتارهای کاری سودمند است. عزت‌نفس یک ارزیابی از خود است که میزان اعتقاد فرد به قابلیت، اهمیت، موفقیت و ارزش خویش را منعکس می‌کند. عزت‌نفس یک قضاوت شخصی در مورد با‌ارزشمند‌بودن خویش است، عزت‌نفس یک طرز تلقی از مقبولیت یا عدم مقبولیت خویش است که نهایتاً خود را به‌صورت میزان علاقه‌مندی (بی‌علاقگی) شخص به خویشتن نشان می‌دهد. افراد دارای عزت‌نفس کم، شکست بزرگ‌تری را برای خود پیش‌بینی می‌کنند، سریع‌تر تسلیم می‌شوند، توان مقابله با شرایط سخت را ندارند و برای کسب مهارت‌های لازم، به‌منظور عملکرد شغلی موفقیت‌آمیز، کمتر تلاش می‌کنند. به‌طور خلاصه، کارکنان دارای عزت‌نفس سازمانی دقیقاً همان کارکنانی هستند که یک سازمان مشارکت‌جو، اگر طالب رقابت در بازار جهانی تلاطم و غیر‌مطمئن امروزی است، به آن‌ها نیاز دارد. این کارکنان فعال‌ترند، در شرایط بی اطمینانی احتمالاً مسائل پیچیده بیشتری را حل‌وفصل می‌کنند، مسئول‌ترند و خود هدایت‌گری و خود‌کنترلی بیشتری دارند. مسلماً عزت‌نفس بالای کارکنان شرکت آب و فاضلاب استان تهران باعث راندمان کاری بالاتر و بهره‌وری از نیروی کار به شکل مطلوب خواهد شد که متأسفانه برخلاف تحقیقات فراوان خارجی کمتر موردتوجه مدیران و پژوهشگران داخلی قرارگرفته که محقق در این تحقیق به دنبال پر کردن این خلأ پژوهشی است.

 

1. 1.  سؤالات تحقیق

سؤال اصلی

-عوامل موثر برعزت نفس کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران چیست؟

.- کدام یک از عوامل تاثیر بیشتری بر عزت نفس کارکنان در شرکت آب و فاضلاب شهر تهران دارد؟

1. 2.  اهداف مشخص تحقیق

هدف اصلی

شناسایی و رتبه بندی عوامل درون سازمانی موثر بر عزت نفس

اهداف فرعی

بالا بردن میزان راندمان کاری و بهره وری در بین کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران

بالا بردن میزان رضایت شغلی کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران

بالا بردن اعتماد به نفس در میان کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران

1. 3.  قلمروی تحقیق

یکی از ویژگی­های هر تحقیق، تحدید کردن آن است تا معلوم گردد تحقیق به‌جای نگرش کلی، به حل یک مسئله خاص در یک موضوع و مکان خاص می‌پردازد. لذا این تحقیق نیز در قلمروهای زیر تحدید گردیده است:

قلمروی موضوعی تحقیق: این تحقیق جز تحقیقات منابع انسانی به‌حساب می‌آید که متغیرهای آن بر اساس مدل عزت‌نفس کارکنان که از 6 بعد حمایت و احترام مافوق، ساختار سازمان، حمایت همکاران، منابع کافی، عوامل روان‌شناختی و کار با محتوا تشکیل‌شده است.

  • قلمروی مکانی تحقیق: این تحقیق در بین کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران انجام‌شده است.
  • قلمروی زمانی تحقیق: این تحقیق در بازده زمانی نیمه اول سال 1393 انجام گردیده است.

 

1. 4.  تعریف متغیرهای تحقیق

تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق

عزت‌نفس کارکنان

میزان ارزشی است که فرد برای خود قائل است. عزت‌نفس به چگونگی احساس فرد درباره ویژگی­های مختلف خود مرتبط می‌شود (وگفیلد و کارپاتین، 1991)

ساختار سازمان

ساختار سازمانی، راه یا شیوه‌ای است که به‌وسیله آن، فعالیت‌های سازمانی تقسیم، سازمان‌دهی و هماهنگ می‌شوند. سازمان‌ها ساختارهایی را به وجود می‌آورند؛ تا فعالیت‌های عوامل انجام کار را هماهنگ کرده و اعمال اعضا را کنترل نمایند. ساختار سازمانی در نمودار سازمانی نمایان می‌شود. نمودار سازمانی نیز یک نماد قابل‌رؤیت از کل فعالیت‌ها و فرایندهای سازمان است (اعرابی، 1385).

حمایت و احترام مدیر: در سازمان، کارمندانی که مدیر با آن‌ها رابطه بیشتری دارد، در امور مختلف نظر آنان را جویا می‌شود، آنان را حمایت می‌کند، در امور سازمانی آنان را مشارکت می‌دهد و… در بین سایر کارکنان، ارزشمند، قابل‌اعتماد و دارای احترام به نفس سازمانی بالایی هستند

کار با محتوا: مشاغلی که غنی هستند و توانایی‌های فکری و خلاقیت را به چالش می‌کشانند و به کارمندان کمک می‌کنند تا مهارت جدید بیاموزند و کارهای خود را به بهترین روش انجام دهند، عزت‌نفس سازمانی بالایی را به وجود می‌آورند

منابع کافی: کارکنان می‌توانند بالاترین سطح انگیزش و توانایی را داشته باشند، اما اگر منابع لازم جهت انجام کارشان را در اختیار نداشته باشند، این انگیزش و توانایی به هدر خواهد رفت و درنتیجه نمی‌توانند موفقیت کسب کنند، چنین تجاربی اغلب به سطوح پایینی از عزت‌نفس سازمانی منجر می‌شود.

حمایت همکاران: عضویت در یک گروه ناهماهنگ، عزت‌نفس سازمانی اعضای گروه را به نحوی منفی تحت تأثیر قرار می‌دهد. برعکس اگر همکاران یک کارمند حامی او باشند، فرصت برای موفقیت شغلی بیشتر خواهد بود.

1.    مقدمه:

کاوش پیشینه و ادبیات تحقیق، نه‌تنها پژوهشگر را یاری می‌کند تا تمام متغیرهای مربوطه را در تحقیق خود بگنجاند بلکه آمیزش زیرکانه اطلاعات به‌دست‌آمده از طریق ابزارهای گردآوری اطلاعات با آنچه در مطالعات پیشین، توسط دیگران، ارائه‌شده است را آسان می‌کند. به‌بیان‌دیگر، بررسی پیشینه، چارچوب بنیادی خوبی برای ادامه پروژه تحقیقی، فراهم می‌آورد. ازاین‌رو، پیشینه کاوی خوب، پایه‌های ایجاد یک چارچوب نظری جامع که از محل آن فرضیه‌هایی برای آزمون به دست می‌آید را مهیا می‌سازد (سکاران، 1391). علاوه بر این، ادبیات مناسب می‌تواند بستری را ایجاد نماید تا استفاده‌کنندگان از تحقیق، بتوانند با بررسی روند و خاستگاه تحقیق به درک بالاتری ازآنچه انجام‌شده است برسند. ازآنجاکه در این تحقیق به مباحثی چون عزت‌نفس در بین کارکنان پرداخته می‌شود مباحث مطرح‌شده در این فصل، حول‌وحوش مفاهیم تئوری موجود و مرتبط با اجزای عزت‌نفس و رابطه آن با اعتمادبه‌نفس و طبقه‌بندی انواع اعتمادبه‌نفس، ابعاد عزت‌نفس پرداخته می‌شود. به‌گونه‌ای که در ابتدا به تعاریف مختلفی که از نام عزت‌نفس در دست است پرداخته می‌شود سپس شرح مختصری از روند عزت‌نفس ارائه می‌شود و اجزای آن نیز، تشریح می‌گردد. با ورود به مبحث عزت‌نفس، تعاریف، رویکردها و تئوری‌های مربوط، مطرح می‌شود و در ادامه بحث، منابع انسانیو متغیرهای چند شاخصه MCDM ها به‌عنوان بخشی از ادبیات تحقیق، موردبررسی قرار می‌گیرد.

1. 1.  چارچوب نظری تحقیق

تعریف عزت‌نفس:

عزت‌نفس، عبارت است از احساس ارزشمند بودن. این حس از مجموعه‌ی افکار، احساسات، عواطف و تجربیات ما در طول زندگی ناشی می‌شود. می‌اندیشیم که فردی باهوش یا کودن هستیم ، احساس می‌کنیم که شخصی منفور یا دوست‌داشتنی هستیم،  موردقبول و اطمینان هستیم یا خیر؟ خود را دوست داریم یا نداریم؟

مجموعه این برداشت‌ها و ارزیابی‌ها و تجاربی که از خویش داریم باعث می‌شود که نسبت به خود احساس خوشایند ارزشمند بودن، یا برعکس احساس ناخوشایند بی‌کفایتی داشته باشیم. همه‌ی افراد، صرف‌نظر از سن، جنسیت، زمینه‌ی فرهنگی و جهت و نوع کاری که در زندگی دارند، نیازمند عزت‌نفس هستند. عزت‌نفس، برابر است با خودباوری واقعی؛ یعنی: خود را آن‌گونه که هستیم باور کنیم و برای خشنودی خودمان و دیگران تلاش نماییم. عزت‌نفس واقعاً بر همه سطوح زندگی اثر می‌گذارد. در حقیقت، بررسی‌های گوناگون حاکی از آن است که چنانچه نیاز به عزت‌نفس ارضاء نشود، نیازهای گسترده‌تری نظیر نیاز به آفریدن، پیشرفت و یا درک و شناسایی استعدادهای بالقوه محدود می‌ماند. به خاطر بیاورید هنگامی‌که کاری را به بهترین نحو به پایان رسانده‌اید چه احساس خوشی به شما دست داده است. افرادی که احساس خوبی نسبت به خوددارند، معمولاً احساس خوبی نیز نسبت به زندگی خواهند داشت. آن‌ها می‌توانند با اطمینان به خود و اطرافیان، با مشکلات و مسئولیت‌های زندگی مواجه شوند و از عهده آن‌ها برآیند(بیابان‌گرد، 1373).

عزت‌نفس[1]

تجاربی که انسان در راستای هر مؤلفه به دست می‌آورد، نقش اساسی را در ارزیابی از خود ایفا می‌کند. این فرایند ارزیابی یا قضاوت، توصیف‌های درونی از خود را میسر می‌نماید که عزت‌نفس نام می‌گیرد و به‌منزله بیانیه‌ای در چگونگی احساس فرد درباره خویش محسوبمی‌شود. «عزت‌نفس سالم» را می‌توان مورد تقویت قرارداد و یا این‌که آن را از مسیر اصلی منحرف ساخت. شخص با عزت‌نفس قویتا حدودی قادر است که در خود جنبه‌های مثبت پنج مؤلفه عزت‌نفس را تحقق بخشد. در صورت فقدان مؤلفه‌های مزبور شخص دچار ناپایداری، بیهودگی و ناتوانی می‌شود (میرعلی یاری، ۱۳۷۹).

پنج مؤلفه عزت‌نفس از دیدگاه جامع‌نگر «اینرونر» (۱۹۸۲)، در ارتباط با نظریه خود نشأت‌گرفته است. در اینجابه‌اختصارتوصیف‌هایی در رابطه با هر مؤلفه عرضه می‌شود. توصیف موارد توسط «بربا» (۱۹۸۹)، مطرح‌شده است:

  1. امنیت[2]: احساس اطمینان قوی است که شامل این نکات می‌شود: احساس راحتی و ایمنی، وقوف در آنچه از وی انتظار می‌رود، توانایی وابستگی به افراد و موقعیت‌ها و درک قواعد و محدودیت‌ها. 

    دارا بودن احساس قوی امنیت (می‌توانم از پشتیبانی دیگران برخوردار شوم)، پایه‌ای است که ساختار مؤلفه‌های دیگر بر آن اساس پایه‌ریزی می‌گردد. ازاین‌رو کودکان باید قبل از انجام هر عملی نسبت به آن اطمینان خاطر حاصل نمایند. چنانچه کودک احساس ناامنی و خطر نماید (نسبت به آنچه از من انتظار می‌رود، مطمئن نیستم) در جذب مؤلفه‌های دیگر عزت‌نفس با مشکل مواجه خواهد شد. (میرعلی یاری، ۱۳۷۹).

  2. خود پذیری: خود پذیری احساس فردیتی است که اطلاعات درباره خود را دربرمی گیرد توصیف دقیق و واقع‌بینانه از خویش برحسب نقش‌ها، اسناد و ویژگی‌های جسمانی. فردی که واجد خود پذیری قوی باشد (من خودم را دوست دارم)، خویشتن را می‌پذیرد، احساس فردگرایی، شایستگی، کفایت و تحسین از خود دارد. ولی فردی که احساس خود پذیری ضعیفی دارد (من خود را دوست ندارم)، در پذیرش خود، فاقد اراده است.(میرعلی یاری، ۱۳۷۹).
  3. پیوند جویی: پیوند جویی احساس پذیرش با مقبولیت است به‌ویژه در روابطی که مهم قلمداد می‌شوند. همچنین به معنای احساس پذیرفته شدن و مورداحترام قرار گرفتن از سوی دیگران به کار می‌رود. افرادی که دارای احساسات پیوند جویی قوی باشند (احساس تعلق داشتن)، رابطه راحت و رضایت‌مندی با دیگران برقرار می‌کنند. حال‌آنکه احساس پیوند جویی ضعیف در فرد (کسی نمی‌خواهد با من باشد)، منجر به انزواطلبی و احساس بیگانگی وی خواهد شد.
  4. رسالت: در این مؤلفه، دارا بودن هدف و انگیزه در زندگی موردنظر است. به‌طوری‌که به خویشتن رخصت دهد تا اهداف واقع‌بینانه و قابل حصولی داشته باشد و در قبال پیامدهای تصمیمات خود، احساس مسئولیت نماید. فرد برخوردار از احساس تعهد قوی (من اهداف مهمی دارم)، قادر است عملی را آغاز کند و بر اساس طرح و نقشه، آن را پی گیرد؛ اما کسی که حس تعهد ضعیفی دارد (من گیج هستم و نمی‌دانم چه باید بکنم)، در قبال اعمال خود مسئولیتی احساس نمی‌کند و در هنگام مواجهه با مشکل راه‌حل‌های مختلف را مورد کاوش قرار نمی‌دهد. 
  5. شایستگی[3]: این مؤلفه به احساس موفقیت و فضیلت در کارایی اشاره دارد که مهم و ارزشمند به نظر می‌رسد و شامل وقوف بر نیرومندی‌ها و توانایی‌ها و پذیرش ضعف‌ها نیز می‌شود. افرادی که واجد احساس شایستگی می‌باشند (من احساس توانایی می‌کنم، بنابراین می‌توانم با هر خطری مواجه شوم)، در بیان تصورات و عقاید خود در ارتباط با دیگران بی‌پروا می‌باشند؛ اما افرادی که از شایستگی لازم برخوردار نیستند (نمی‌خواهم کوشش کنم)، خود را ناتوان می‌انگارند و موفقیت‌های خویش را به بخت و اقبال نسبت می‌دهند و نمی‌خواهند فرصت‌هایی در جهت نیل به موفقیت داشته باشند. آن‌ها رفتارهای خود مغلوب‌اند دارند و احساس کفایت شخصی نمی‌کنند. در پرتو تجارب فزاینده‌ای که در آموزش عمومی و عالی به دست آمد، مهم‌ترین عامل را در تعیین احساس رضایت و موفقیت فردرا به احساسات درونی در مورد خویش نسبت داده‌اند.

رابطه عزت‌نفس و اعتمادبه‌نفس:

باوجوداینکهاعتمادبه‌نفسمی‌تواند در عزت‌نفس شرکت داشته باشد اما این دو با یکدیگر مترادف نیستند، بلکه عزت‌نفس، اشاره به قضاوت ارزشی فرد نسبت به خود دارد درحالی‌که اعتمادبه‌نفس به اثربخشی (خودکار آیی) و اطمینان نسبت به عملکرد خود مربوط می‌شود (ولز، 1373). بین این دو رابطه مستقیمی وجود دارد به‌طوری‌که اگر در انسان اعتمادبه‌نفس درستی وجود داشته باشد، عزت‌نفس نیز وجود خواهد داشت (به نقل از اسلامی نسب، 1373).

1. 1. 1. 1                دیدگاه اسلام و قرآن:

 

ازنظر اسلام، انسان موجودی شریف و باارزش است. انسان جانشین خداوند درروی زمین است.

چنانچه در آیه شریفه سوره بقره آمده:

(‌انی جاعل فی الارض خلیفه فی ذل)

مردن باعزت از زندگی با ذلت بهتر است (‌مطهری،1391).

علی (علیه‌السلام) در وصیت‌نامه‌ای که به فرزند بزرگوارش امام حسن مجتبی (ع) می‌نویسد، می‌فرماید: پسرکم! نفس خود را گرامی و محترم بدار از اینکه به پستی دچار بشود زیرا اگر از نفس خود چیزی را باختی و از دست دادی دیگر هیچ‌چیز نمی‌تواند جای آن را پر کند. نیز وقتی امام سجاد (ع) می‌پرسند: از همه مردم بااهمیت‌تر کیست؟ می‌فرمایند: کسی که در مقابل نفس خودش برای هیچ‌چیز اهمیت قائل نباشد و تمام دنیا را با خودش برابر نمی‌کند (‌مطهری،1391).

همچنین در دعای ابوحمزه ثمالی که از امام سجاد (ع) واردشده آمده است که:

((‌الحمدالله الذی و کلنی الیه فاکرمنی و لم یکلنی الی الناس فیهینونی)): ستایش خدا را که کار مرا به حضرتش واگذاشت و گرامی داشت و به غیر (مردم) وانگذاشت تا خوارم گرداند (هیئت تحریریه انتشارات نبوغ، 1378).

1. 1. 1. 2                نظریه راجرز[4]:

راجرز معتقد است که احساس عزت‌نفس در اثر ((‌نیاز به نظر مثبت[5])) به خود به وجود می‌آید. نیاز به نظر مثبت دیگران شامل برخوردها، طرز برخورد گرم و محبت‌آمیز، احترام، صمیمیت، پذیرش و مهربانی از طرف محیط و بخصوص اولیاء کودک می‌شود. راجرز معتقد است که کودک از آغاز همان زندگی احتیاج به محبت و مهربانی دارد، لیکن اولیاء به کودک به‌طور مشروط مهر و محبت کنند و یا نظر مثبت بدهند، کودک تجربه‌هایی را با خود پندارش هماهنگ نباشد طرد و انکار می‌کند (شاملو، 1374).

همچنین راجرز عقیده دارد که نیاز به قدردانی دیگران و نیاز به قدردانی خویشتن با شدتی که ممکن است داشته باشند سبب می‌شود که آدمی معتقد گردد به اینکه دارای ارزشی هست که او را در فراز و نشیب زندگی یاری می‌کند (شاملو، 1374).

1. 1. 1. 3                دیدگاه آلپورت[6]:

آلپورت این نظریه را قبول کرد که هر مردی یک نوع حس جدایی از دیگران دارد که مربوط به عزت‌نفس و اعتماد به خود است که یک حس درونی است. همچنین او عقیده دارد که در طی 3 سال اول زندگی، کودک شروع به شکل دادن حس خود جسمانی[7] حاکی از هویت خود[8] در عزت‌نفس هست. آلپورت نیز یکی از صفات پخته نسبتاً کامل را چنین بیان می‌کند، بر نفس (تمایلات و هیجانات) خود مسلط باشد. خویشتن را آن چنانکه هست قبول داشته باشد (سیف، 1377).

تعداد صفحه :99

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر برنشاط کارکنان درسازمان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 پایان‌نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

گرایش تشکیلات و روشها

 عنوان:

شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر برنشاط کارکنان درسازمان

(مطالعه موردی: شرکت آب و فاضلاب شهر تهران)

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصلاول.. 6

کلیاتتحقیق.. 6

1-1 مقدمه.. 7

2-1 بیانمسأله.. 8

3-1 اهمیتوضرورتانجامتحقیق.. 9

4-1 سؤالاصلیتحقیق.. 10

5-1 اهدافمشخصتحقیق.. 10

5-1-1 هدفاصلی.. 10

5-1-2 اهداففرعی.. 11

6-1 قلمرویتحقیق.. 12

7-1 تعاریفنظریوعملیاتی.. 12

7-1-1 تعریفنظری.. 12

فصلدوم.. 14

ادبیاتوپیشینهتحقیق.. 14

2-1 مقدمه.. 15

2-2 چارچوبنظریتحقیق.. 15

2-4 عواملزمینه‌سازنشاطاجتماعی.. 16

2-5 نقشمحیطدرایجادنشاطاجتماعی.. 17

نظریهامید.. 17

نظریهلذت‌گرایی.. 20

طیف‌نگارینظریه‌هایلذت‌گرا.. 20

نظریهخواسته‌ها.. 22

نظریهدستیابیبهارزش‌ها.. 22

نظریهنشاطوخوشبختیواقعی.. 24

مفهومخوشبختی.. 26

ردنظریهخوشبختیذاتی.. 28

متغیرهایمؤثردرخوشبختی.. 31

نظریهبسطوساخت(نشاط،خلاقیتوباروری).. 31

نظریهبرابری.. 32

نظریهمحرومیتنسبی.. 34

نظریه‌هایمربوطبهامنیتاجتماعی.. 35

نظریه‌هایدین‌داری.. 46

مدیریتدرسازمان،سرمایهانسانی،عواملدرونسازمانی،روشMCDM… 49

هواپیماییبریستول.. 52

رنکسهاویسمکدوگال.. 53

پبوککلابآسوشیتس.. 54

مفاهیمکلیتصمیم‌گیریچندمعیاره.. 54

تعریفانواعراه‌حل‌ها.. 55

شاخص‌هایتصمیم‌گیریچندمتغیرهMCDM… 56

روشTOPSIS. 59

پیشینهتحقیق.. 61

فصلسوم.. 64

روشتحقیقوابزارگردآوریاطلاعات.. 64

3-1 مقدمه.. 65

3-2 روشتحقیق.. 65

3-3 مدلمفهومی.. 66

3-4 جامعهآماری.. 67

3-5 نمونهگیری.. 67

3-6 روشهایگردآوریاطلاعات.. 68

3-7 روشتجزیه‌وتحلیلاطلاعات.. 73

فصلچهارم.. 74

گردآوریوتجزیهوتحلیلدادهها.. 74

1-4 مقدمه.. 75

4-2 توصیفدادهها.. 75

4-3 جداولونمودارها.. 76

4-4. شناساییورتبهبندیعواملموثربرنشاطکارکناندرسازمان.. 80

4-5 .رتبه‌بندیمولفه‌هایعواملموثربرمدیریتدانشبااستفادهتکنیکTOPSIS. 81

فصلپنجم.. 85

نتیجهگیریوپیشنهادات.. 85

مقدمه.. 86

. تجزیهوتحلیلنتایجتحقیق.. 86

پیشنهادات کاربردی………………………………………………………………………………………………………………90

پیشنهادات برای تحقیقات اتی…………………………………………………………………………………………………….91

محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….91

فهرست منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………..92

فهرست منابع غیر فارسی………………………………………………………………………………………………………..94

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………96

چکیده:

پژوهش حاضر به شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر  بر میزان نشاط کارکنان با استفاده از روش Topsis (مطالعه موردی: شرکت آب و فاضلاب تهران) پرداخته و با مروری بر ادبیات نظری و کاربردی موضوع، عوامل تأثیرگذار را و یک مدل مفهومی ارائه می‌کند و سپس با استفاده از تحلیل‌های آماری روابط بین متغیرهای مدل مورد بررسی قرار گرفته است. در این تحقیق با استفاده از روش کتابخانه‌ای شامل مطالعه کتب و اسناد و همچنین پرسشنامه (روش میدانی) داده‌های موجود استخراج و جمع‌‌آوری گشته و به کمک تکنیک‌های آماری تجزیه و تحلیل شده‌است.

نتایج بررسی نشان می‌دهد که در سازمان‌ آب و فاضلاب شهر تهران، عوامل موثر بر میزان نشاط کارکنان عبارتند از: امید به آینده، عوامل روانشناختی، مقبولیت اجتماعی، امنیت اجتماعی، احساس محرومیت، احساس عدالت اجتماعی، کار با محتوا و پایبندی به اعتقادات دینی. پس از آن عوامل مذکور، از نظر اهمیت و میزان تاثیر رتبه بندی گردیدند.

نتایج رتبه بندی نشان داد که بیشترین تاثیر را عامل کار با محتوا بر میزان نشاط کارکنان دارد. عوامل احساس عدالت اجتماعی، عوامل روانشناختی کارکنان، مقبولیت اجتماعی، امید به آینده، احساس محرومیت، امنیت اجتماعی، پایبندی به اعتقادات دینی به ترتیب دارای تاثیر بیشتری برنشاط کارکنان می باشند.

کلمات کلیدی : نشاط کارکنان، عوامل موثر بر نشاط کارکنان، Topsis

 

بیان مسأله

نشاط در محیط کار حسی درونی است که مانند احساسات دیگر به‌راحتی قابل‌تعریف نیست. اگرچه یک تعریف عموماً پذیرفته‌شده از شادی وجود ندارد اما مردم درواقع آن را احساس می‌کنند و دقیقاً تشخیص می‌دهند که چه زمانی شاد هستند (گندومی و همکاران[1]، 2012). نشاط در کار پس از یک پیروزی در انجام وظایف حاصل می‌شود که باعث می‌گردد فرد به کاری که انجام داده افتخار کند. وقتی کارکنان به اینکه کار مهمی دارند اعتقاد داشته باشند، وظایفشان را ارزشمند بدانند، مسئولیتشان را بپذیرند، یادگیری و بهبود در کار داشته باشند، احساس باانگیزگی و پرانرژی بودن دارند و کارشان را لذت‌بخش حس می‌کنند (کرالف[2]، 2007). اندمان و دواتن[3] (2007) نیز بیان می‌دارند که نشاط در کار زمانی که فرد استعدادها و توانایی‌های خود را به کار می‌گیرد، درک می‌شود. درگذشته بسیاری بر این باور بودند که محیط کار، محیطی جدی و در تضاد با شادی است و این تصور نادرستی است که فرد فکر کند می‌تواند هم کار کند و هم شاد باشد؛ اما امروزه، بعد از سال‌ها تلاش، بسیاری از شرکت‌ها به‌منظور یافتن راهی در جهت بهبود سود و منافع کارکنان و افزایش کیفیت زندگی کاری آنان، به ایجاد شادی در محل کار توجه کرده‌اند و افزایش شادی در سازمان را به‌عنوان یکی از اولویت‌های اساسی شناسایی کرده‌اند.

براساسنتایجپژوهش‌هایانجام‌شدهدرزمینهخوشبختیونشاط،ازنظر50درصد مردماحساسشادکامیونشاطمهم‌ترینمسئله‌یزندگیبهشمارمی‌رود (صفریشالی، 1387). ازسال2000بهبعددرنگاهسازمانمللبرایتعیینسطحتوسعه‌یافتگیکشورهامتغیرهاینشاط، امیدبهآینده،خشنودیورضایتمندیافرادجامعهنیزبه‌عنوانیکمتغیرکلیدیوارد محاسباتشدهاست.بهاینصورتکهاگرمردمیکجامعهاحساسنشاط،خشنودیو رضایتمندینکنندنمی‌توانآنجامعهراتوسعه‌یافتهقلمدادکرد (صفریشالی، 1387) کهایننشان‌دهندهاهمیتشادیونشاطاست. امروزهباتوجهبهاینکهافرادبیشترینوقتخود رادرسازمان‌هاسپریمی‌کنند،اگرمحیطکاریبانشاطیداشتهباشندمی‌توانندازمزایای ناشیازآنبهره‌مندشوند (زارعی متین و همکاران، 1388).

آنچه بر نگرش انسان تأثیرگذار است باورها و اعتقادات وی چون ایمان و اعتقاد به خدا، تشکر از نعمت‌های الهی، راز و نیاز باخدا، امید به آینده و … است؛ این عوامل تعیین‌کننده میزان آرامش فردی و به‌تبع آن تمایل خود کارمند به افزایش نشاط در محیط کار خواهد بود.

عدم وجود انگیزه کاری و روحیه نامناسب کارکنان در سازمان اب و فاضلاب شهر تهران، محقق را بر آن داشته است که به بررسی عوامل این بی‌انگیزگی بپردازد. تحقیقات نشان‌دهنده این است که عدم وجود روحیه مناسب کاری در این سازمان به دلیل عدم ارتباط مناسب مافوق با کارکنان، ارتباطات همکاری نامناسب در بین کارکنان، عدم استفاده صحیح از مهارت‌های کارکنان، دستمزد پایین، قراردادی بودن برخی کارکنان، عدم توجه به ایجاد محیط کار ارگونومیک، مبناهای نادرست ارتقای شغلی از منظر کارکنان و … است. و در این راه به دنبال پاسخ به این سؤال هستیم که چرا نشاط کاری در بین کارکنان شرکت آب و فاضلاب پایین است؟ آیا فاکتورهای نامبرده بر نشاط سازمانی در شرکت آب و فاضلاب استان تهران تأثیر دارد؟ این تأثیر به چه میزان است؟ کدام‌یک تأثیر بیشتری دارد؟ در این تحقیق برای شناسایی عوامل از نتایج تحقیقات پیشین و برای بررسی میزان اثرگذاری از روش‌های کمی تصمیم‌گیری چند معیاره (MCDM) استفاده خواهد شد.

 

3-1 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه نشاط اجتماعی یکی از مهم‌ترین نیازهای جوامع بشری است چراکه شهروندان به‌ویژه ساکنین کلان‌شهرها فرصت کمتری برای اندیشیدن به خودشان و نیازهایشان دارند و به‌شدت مستعد افسردگی‌اند.

افسردگی یکی از مهم‌ترین دلایل افت شادی جمعی و نشاط اجتماعی است. البته لازمه و مهم‌ترین عامل شاد بودن نیز چیزی نیست جز مثبت و جست‌وجوی خوبی‌ها و زیبایی‌ها‌. به تجربه ثابت‌شده شادی و نشاط، عامل تغییر جامعه و تحول و تکامل درونی انسان‌هاست. یکی از مباحثی که اگر به آن درست و مبنایی پرداخته شود می‌تواند موجب انبساط خاطر و تحرک و آرامش فردی و اجتماعی شود و فرایند رشد و توسعه جامعه را شتاب بیشتری بخشد، بحث شادی و نشاط است. منظور از نشاط در جامعه آرامش فکری به‌دوراز هرگونه دغدغه اضافه و یا افکار پریشان در بین مردم است که آسیب‌های اجتماعی و هیاهوی زندگی شهری باعث شده است این نشاط به‌تدریج در جامعه کمتر از گذشته شود. ‌نشاط و شادی در یک جامعه آن‌قدر بااهمیت است که در دین اسلام هم‌بارها به آن اشاره‌شده است. ‌از دید اسلام زندگی بانشاط، ‌نعمت و رحمت خداست وزندگی توأم با گریه و زاری و ناله و افسردگی، ‌خلاف رحمت و نعمت خداست، ‌چراکه شادی باعث نشاط و امید و غم و اندوه باعث افسردگی و یأس و ناامیدی است. ‌اسلام همواره به زدودن اندوه از دل افراد مؤمن سفارش می‌کند.

شادی یک هیجان است که در اثر محرک‌های درونی و بیرونی ارگانیسم را در جهت انبساط عضلانی، انبساط و بهجت روحی سوق می‌دهد و تمایل فرد برای تداوم چنین احساسی زیاد است؛ برعکس اندوه که تمایل انسان به عدم تداوم آن است. ذات شادی در انسان، اولیه است اما نوع شادی کردن آن به یادگیری و متغیرهای محیطی و فرهنگی بستگی دارد. هر انسانی یک یا چند مطلوب دارد که رسیدن به آن‌ها برای وی مهم و لذت‌بخش خواهد بود. گاهی انتظار و امید برای رسیدن به مطلوب‌ها نیز لذت‌بخش است. رسیدن به مطلوب و یا نزدیک شدن به آن در انسان احساس شادی می‌آفریند و نرسیدن و عدم امید به آن اندوه و حزن ایجاد می‌کند. طبیعی است مطلوب آدم‌ها با یکدیگر متفاوت خواهد بود.

اگر برای یک کودک تغذیه یک مطلوب باشد برای یک بزرگ‌سال رسیدن به یک موفقیت مشخص یک مطلوب خواهد بود. بر این اساس شادی و نشاط همبستگی زیادی با عمق نگرش و سازمان‌یابی شخصیت فرد دارد. طبیعی است هراندازه شخصیت فرد از غنای بیشتری برخوردار باشد از نشاط بیشتر و عمیق‌تری برخوردار خواهد بود.می‌توان بین شادی و نشاط تفاوتی قائل شد. شادی یک هیجان انبساطی زودگذر است، اما نشاط یک احساس بهجت و شادمانی درونی است که پایدار و بادوام است. شادی همیشه با هیجان‌های لبخند و خنده همراه است اما در نشاط احساس بهجت و سرور لزوماً با خنده همراه نیست ولی احساسی است که موجب لذت فرد می‌شود. تفاوت دیگر این است که می‌توان شادی منفی و یا کاذب هم در نظر گرفت، اما نشاط در انسآن‌همیشه مثبت است. به‌عبارت‌دیگر شادی مثبت می‌تواند به نشاط تبدیل شود اما شادی کاذب منجر به نشاط انسان نخواهد شد. حتی تجربه نشان داده است که شادی‌های کاذبی که توسط محرک‌های متفاوت مثل داروهای روان‌گردان، مواد مخدر، الکل، موسیقی بسیار تند، تمسخر دیگران و از این قبیل به دست می‌آید، پیامدهای اندوه و افسردگی خواهد داشت.

شادی در نظر تعلیم و تربیت دینی و نیز توجه به مشخصه‌های سلامت روان دارای حدودی است که البته شناسایی این حدود بستگی به میزان رشد شناختی و اجتماعی فرد و در سطح جامعه نیاز به قانون دارد. پس شادی مثبت و نشاط فردی و اجتماعی برای سلامت روان آدمی ضرورت دارد. نکته اساسی، تأثیر متقابل این دو بر یکدیگر است؛ تأثیر نشاط فردی بر نشاط اجتماعی و تأثیر نشاط اجتماعی بر نشاط فردی. کاستی در هر دو سر طیف منجر به ناامیدی و اختلال در نشاط خواهد شد؛ اما سهم نشاط اجتماعی به‌عنوان یک محرک شادی‌بخش و نشاط‌آفرین برای فرد بسیار مهم‌تر جلوه می‌کند. به‌عبارت‌دیگر نشاط فردی به‌گونه‌ای عمل می‌کند که ما به ازای بیرونی داشته باشد. بدون وجود متغیرهای نشاط‌انگیز در محیط و موقعیت بیرونی به‌راحتی نمی‌توان به نشاط طبیعی دست‌یافت. البته تهذیب و معنویت می‌تواند نوعی رضامندی از خویشتن و نشاط فردی را سبب شود. مسلماً نشاط کاری بالای کارکنان شرکت آب و فاضلاب استان تهران باعث راندمان کاری بالاتر و بهره‌وری از نیروی کار به شکل مطلوب خواهد شد که متأسفانه برخلاف تحقیقات فراوان خارجی کمتر موردتوجه مدیران و پژوهشگران داخلی قرارگرفته که محقق در این تحقیق به دنبال پر کردن این خلأ پژوهشی است.

4-1 سؤال اصلی تحقیق

4-1-1 عوامل موثر بر نشاط کارکنان در شرکت آب و فاضلاب شهر تهران چیست؟

4-1-2 کدام یک از عوامل تاثیر بیشتری بر نشاط کارکنان در شرکت آب و فاضلاب شهر تهران دارد؟

5-1 اهداف مشخص تحقیق

5-1-1 هدف اصلی

شناسایی عوامل موثر بر نشاط کارکنان و رتبه بندی آنها

5-1-2 اهداف فرعی

بالا بردن راندمان کاری و بهره وری در کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران

بالا بردن رضایتمندی کارکنان شرکت آب و فاضلاب شهر تهران

 2-1 مقدمه

کاوش پیشینه و ادبیات تحقیق، نه‌تنها پژوهشگر را یاری می‌کند تا تمام متغیرهای مربوطه را در تحقیق خود بگنجاند بلکه آمیزش زیرکانه اطلاعات به‌دست‌آمده از طریق ابزارهای گردآوری اطلاعات با آنچه در مطالعات پیشین، توسط دیگران، ارائه‌شده است را آسان می‌کند. به‌بیان‌دیگر، بررسی پیشینه، چارچوب بنیادی خوبی برای ادامه پروژه تحقیقی، فراهم می‌آورد. ازاین‌رو، پیشینه کاوی خوب، پایه‌های ایجاد یک چارچوب نظری جامع که از محل آن فرضیه‌هایی برای آزمون به دست می‌آید را مهیا می‌سازد (سکاران، 1391). علاوه بر این، ادبیات مناسب می‌تواند بستری را ایجاد نماید تا استفاده‌کنندگان از تحقیق، بتوانند با بررسی روند و خاستگاه تحقیق به درک بالاتری ازآنچه انجام‌شده است برسند. ازآنجاکه در این تحقیق به مباحثی چون نشاط کاری در بین کارکنان پرداخته می‌شود مباحث مطرح‌شده در این فصل، حول‌وحوش مفاهیم تئوری موجود و مرتبط با اجزای نشاط کاری و عوامل زمینه‌ساز نشاط کاری، ابعاد نشاط کاری پرداخته می‌شود. به‌گونه‌ای که در ابتدا به تعاریف مختلفی که از نام نشاط کاری در دست است پرداخته می‌شود سپس شرح مختصری از روند نشاط کاری ارائه می‌شود و اجزای آن نیز، تشریح می‌گردد. با ورود به مبحث نشاط کاری، تعاریف، رویکردها و تئوری‌های مربوط، مطرح می‌شود و در ادامه بحث، نشاط کاری و منابع انسانی و متغیرهای چند اخصه MCDM[4] ها به‌عنوان بخشی از ادبیات تحقیق، موردبررسی قرار می‌گیرد.

2-2 چارچوب نظری تحقیق

سال‌هاپیش پژوهشگرانکشورهایصنعتیدر اصولروابطانسانیالتونمایودریافتهبودندکهتنظیممیزانروشنایی،دما،رطوبتوسروصدای محیطبرافزایشکار آییافراداثرمستقیمدارد.بنابراین،می‌توان نتیجهگرفتکهیک‌راهساده امامؤثردرافزایشبهره‌وریدرمحیط کاراستفادهازنیرویانسانیشادوبانشاطاست.درنظرگرفتن محیطیشادباتوجهبهروابطانسانیشادبسیارمؤثرترازشرایط جبرواجباروایجادمحیطخشککاریاست. افرادباخواسته‌ها وآرزوهاییبهسازمانمی‌پیوندند؛هماهنگیوهمسوییسازمانبااینآمالدرافرادایجادشادیمی‌نماید،اینشادیوخوشنودیخودباعثنوآوری،خلاقیتدرکار،افزایشمیزان تولیدوخدماتووفاداریافرادبهسازمانشدهوازاینرهیافتسازمآن‌همازسلامتو پویاییبرخوردارمی‌شود.

را در افزایش با توجه به بررسی مباحث نظری و مطالعه تحقیق پژوهشگران می‌توان سه دسته از عوامل نشاط کاری مؤثر دانست. این سه دسته عبارت‌اند از:

1- عوامل سازمانی

با توجه به چالش‌هایی که سازمان‌ها امروزه با آن مواجه هستند، ایجاد سازمان شاد یکی از نیازهای استراتژیک برای موفقیت در بلندمدت است (زارعی متین و همکاران، 1388).

مدیر یک مجموعه، می‌تواند با اندیشه‌های سالمش محیطی شاد، بانشاط و با بهره‌وری بالا را در سازمان به وجود آورد و همین مدیر می‌تواند با اندیشه‌های تنگ‌نظرانه یا به‌دوراز عزت‌نفس، افسردگی، اضطراب و در پی آن رخوت و کسالت را در کارکنان به وجود آورد.

از عوامل سازمانی حائز اهمیت در نشاط کاری می‌توان به انتخاب صحیح و به‌جای کارکنان، پرداخت حقوق و دستمزد مناسب، متناسب بودن روابط انسانی در محیط کار، امنیت شغلی، برنامه‌ریزی کاری مناسب، سرکشی مداوم مسئولین به کارکنان و گوش فرادادن به مشکلات آن‌ها، استفاده از توانمندی‌ها و تخصص‌های کارکنان و … اشاره کرد.

2- عوامل اجتماعی

عوامل مربوط به محیط اجتماعی پیرامون فرد چون تشکل‌های فکری و ایدئولوژیکی که کارمند در آن عضو است، ارتباطات در جریان پیرامون فرد، فرهنگ رفتاری و هنجارهای اجتماعی پذیرفته‌شده در محیط زندگی و بالأخص خانواده تأثیر بسزایی روی نشاط کارمند دارند. محکم و استوار بودن پایه‌های نظام خانواده، ارتباط صمیمی با آشنایان، دوستان و خانواده و آشنایی باروحیه ایثار و ازخودگذشتگی ازجمله عوامل اجتماعی مؤثر بر نشاط هستند.

3- عوامل فردی

تحقیقات جدید نشان‌دهنده این است که آنچه باعث ناخشنودی فرد در محیط کار می‌شود، رویدادهای منفی که برای وی اتفاق می‌افتند نیستند، بلکه نحوه نگرش او به این رویدادهاست. نشاط در محل کار یک عنوان جدید محرک تفکر است که ذهن را از منفی نگری دور نموده و شمارا وادار به مقاومت در برابر برچسب بد» گذاشتن بر شرایط و دیدن آن‌ها به‌عنوان شرایط خنثی می‌کند (راو[5]، 2010).

 

2-4 عواملزمینه‌سازنشاطاجتماعی

عواملمهمی‌مانندصفاتشخصیتی،مؤلفه‌هایشناختی،گرایش‌هایاعتقادیومحیطی، تربیتی،جمعیتی،زمینه‌سازنشاطبهشمارمی‌روند. بررسی‌هایبسیاریهمبستگیویژگی‌هایوراثتی،صفاتشخصیتی،شناختی ومذهبیبانشاطراگزارشکرده‌اند. فارنهاموچن،بهنقلازآرجیل (٢٠٠١)درتحقیقاتخودپیبرده‌اندکهبرونگراییبانشاطهمبستگیمثبتوروان‌نژندیباآن‌همبستگیمنفیدارد.سایرمطالعاتنیزاینموضوعرامحققساخته‌اند. بررسیمجموعه‌این‌گونهتحقیقات،برروابطزمینه‌ایژنتیکیوصفاتشخصیتیدرنشاطتأکیدمی‌کنند (ایزاوا،٢٠٠۴:٢). عواملشناختینیزنقشمؤثریدرایجادنشاطایفامی‌نمایند. اینعواملوعواملدیگریکهدربروزنشاطتأثیرگذارهستنددر این فصلموردبحثقرارمی‌گیرد.

 

2-5 نقشمحیطدرایجادنشاط اجتماعی

تجاربارتباطیواجتماعیدراوایلدورهکودکینیزممکناستدرشادکامساختنیاعدمنشاطشخصیتافراددردوره‌هایبعدیرشداثربگذارد. درپژوهشی،مالتاستاوهمکاران (١٩٨۶)دریافتندکهمادرانبهنوزادانخودآموزشمی‌دهندکهچگونهاحساساتشانرابهشیوهاجتماعیمطلوبیبیانکنند. اینابرازاحساساتدرتجربههیجاناتمثبتتأثیرمی‌گذارد. کیفیتروابطعاطفیخانوادهدردورانکودکیودوره‌هایپس‌ازآندربروزقابلیت‌هایمربوطبههیجاناتمثبتونشاطبسیارمؤثراست (تامپسون،١٩٩٩،بهنقلازآرجیل،٢٠٠١)

 

نظریهامید[6]

یکیاززمینه‌هایاصلیومهمدربه وجودآمدناحساسنشاطوشادی،وجودامیدنسبتبهخود،زندگیوآیندهاست. احساساضطرابیانگرانیباعدمامیدبهآیندهرابطهمستقیمدارد. امیدبهآیندهدستیافتنبههدفیاانتظاردستیابیبههدفاست،به‌گونه‌ایکهشو “تئوریامیدراتئوریانگیزشنامیدهاست (کمپل،١٩٨١).

ازنظر اشنایدر امید فرایندی است که طی آن افراد ابتدا اهداف خود را تعیین می‌کنند، سپس راهکارهایی برای رسیدن به آن اهداف خلق می‌کنند و بعدازآن انگیزه لازم برای به اجرا درآوردن این راهکارها را ایجاد کرده و در طول مسیر حفظ می‌کنند. اشنایدر و همکاران (1991) یک نظریه ترکیبی مبتنی بر هدف را مطرح کردند که بسط یافته مدل تک‌بعدی سنتی بود و برای اولین بار زمینه‌ای را برای امکان سنجش معتبر و قابل‌اعتماد امید در افراد گشود. نظریه امید اشنایدر بر سه مؤلفه مرکزی بنیان گذاشته‌شده است: اهداف، گذرگاه‌ها و عامل

اهداف: اشنایدر (2000) با توجه به مصاحبه­های متعددی که با افراد داشت معتقد است مردم در این ادعا که هر کاری که انجام می­دهند سعی دارند در آن هدفی را دنبال کنند یک‌کلام بودند. اهداف نقاط پایان و یا زنجیره عمل ذهنی را ایجاد می‌کنند، آن‌ها مرجع تئوری امید هستند (اشنایدر، 1994، اشنایدر و چیونز[7] و سیمپسون[8] 1997)

– اهداف اساس نظریه امید هستند که می­توانند کوتاه‌مدت یا بلندمدت باشند و ازنظر اهمیت طبقه­بندی شوند، اهداف بایستی برای تسخیر ذهن هشیار ما به حد کافی ارزشمند باشند و نیز اهداف امیدوار نه نوعی عدم حتمیت به همراه خوددارند. یک سر این زنجیره-اطمینان قطعی- اهدافی با احتمال نائل شدن 100% است، آن‌ها نیاز به امید ندارند. در سر دیگر این زنجیره، اهداف غیرقابل‌دفاع (که احتمال نائل شدن به آن‌ها 0% است) وجود دارند که بیش از این‌که مفید باشند غیرمولد هستند. درواقع تحقیقات این بحث را تأیید می­کند که به نظر مردم امید، یک کامیابی است که درم واقعی که احتمال رسیدن به هدف در حد متوسط است وجود دارد (آوریل و همکاران[9]، 1990 به نقل از اشنایدر،‌2000).

در نظریه امید، اهداف منبع اصلی هیجان هستند، هیجان مثبت ناشی از دستیابی به هدف یا تصور نزدیک شدن به آن است، درحالی‌که هیجان منفی ناشی از شکست در دستیابی به هدف یا تصور دور شدن از آن است (اشنایدر، 2002). با توجه به پیوند بین دستیابی به هدف و عاطفی مثبت، ممکن است به نظر برسد که بهترین راهکار، تعیین اهداف آسان و کاملاً قابل‌دستیابی است؛ اما افراد دارای امید بالا معمولاً به دنبال اهدافی هستند که دارای میزانی متوسط از دشواری باشند (اشنایدر، 1994).

– تفکرات گذرگاه؛ توانایی­های درک شده شخص هستند که راه‌های عملی را برای اهداف خواسته‌شده به وجود می­آورند. تفکر گذرگاه اغلب قابل‌مشاهده در گفتار درونی از قبیل «من راهی برای انجام این کار پیدا خواهم کرد» است اگرچه تفکر گذرگاه خواستار تنها یک گذرگاه قابل‌استفاده به هدف خواسته‌شده است، اما افراد دارای سطوح امید بالاتر اغلب قادر به تصور چندین گذرگاه هستند و از تفکر واگرا استفاده می‌کنند این راه‌های متناوب هنگامی‌که فرد مجبور به مقابله با مانع یا مشکل دررسیدن موفقیت­آمیز به اهداف می‌شود، تعیین‌کننده هستند. تفکر گذرگاه توانایی ادراک‌شده فرد برای شناسایی و ایجاد مسیرهایی به سمت هدف است (اشنایدر، 1994) ازآنجاکه برخی از طرح­ها و نقشه­ها ممکن است با شکست مواجه شوند، افراد دارای امید بالا، به‌منظور مقابله با موانع احتمالی، چندین گذرگاه را در نظر می‌گیرند (اشنایدر، 1991، 1996، ایرولیگ و همکاران، 1998). لازم به ذکر است که آثار سودمند امید، ناشی از توانایی واقعی در ایجاد گذرگاه­ها نیست بلکه ناشی از این ادراک است که چنین گذرگاه­هایی در صورت لزوم می­توانند تولید شوند اشنایدر و همکاران، (1991) نشان داده‌شده‌اند که رفتار هدفمند از آن طریق بر افکار فعلی و بلندمدت مربوط به‌سوی هدف‌ها و نقش کارگزاری فردی در نیل به این هدف‌ها؛ و میزان ارزش‌گذاری به هدف‌ها جاری تأثیر می­گذارد.

 – تفکرات عامل؛ به‌عنوان افکاری تعریف می‌شود که بدان وسیله افراد با توجه به توانایی­شان گذرگاه‌هایی انتخاب کنند و به تلاش خود ادامه دهند. مؤلفه انگیزشی نظریه امید است که به شخص اطمینان می­دهد قادر به شروع و تحمل تلاش­های ضروری برای دنبال کردن گذرگاه خاص است یا نه. عامل مستقیماً شناخت­های افراد را در مورد توانایی آن‌ها برای شروع و تحمل رفتارهای هدف­گرا منعکس می­کند و با گفتارهای درونی مانند «من می­توانم این کار را انجام دهم «و «من قصد ندارم متوقف شوم«مشخص می‌شود (اشنایدر لاپوینته[10]، کروسون[11] و ارلی[12]، 1998). البته باید توجه داشت اهداف افراد بدون عزم حرکت به سمت آن و حفظ تلاش لازم برای نیل به آن قابل‌دسترسی نخواهد بود.

در نظریه امید، رسیدن موفقیت‌آمیز به هدف، هیجانات مثبت را فرامی‌خواند و شکست در دستیابی هدف باعث هیجانات منفی می‌شود. این هیجانات، به‌نوبه خود گذرگاه‌های فرد و مؤلفه عامل را درباره تعقیب هدف آینده تغییر می­دهند، هیجانات مثبت که از هدف موفق نتیجه می‌شود فرد را به کوشش و انتخاب اهداف آینده­ی چالش‌انگیز تری سوق می­دهد، در مقابل هیجانات منفی مطابق با شکست در دستیابی به اهداف خاص ممکن است باعث بی­میلی فرد برای تلاش کردن و پیشرفت آینده شود. بنابراین توانایی فرد برای تعریف کردن هیجانات منفی که از شکست­ها و مصیبت­های شخصی ناشی می‌شود مستقیماً تفکر گذرگاه و تفکر عامل اهداف آینده را تحت تأثیر قرار می­دهد.

چندین مطالعه در طول دهه گذشته اهمیت امید را در جمعیت بزرگ‌سالان نشان داده، پژوهش‌ها نشان داده که افراد دارای امید بالاتر از تفکرات مثبت، عزت‌نفس و اعتمادبه‌نفس بیشتری نسبت به کسانی که امید کمتری دارند، برخورد دارند. افراد با سطح امید بالا احساسات را باانرژی بیشتری گزارش می‌کنند خودشان را به شکل مثبت­تری معرفی می‌کنند (کوری و همکاران، 1997). افراد دارای سطح امید بالا اصولاً از مزایای سلامتی قابل‌اطمینان بهره‌مند هستند. برای مثال هارنی (1990) گزارش داده است افرادی که امید بالایی دارند علاقه بیشتری به شرکت در تمرینات جسمانی دارند. امید همچنین در افرادی که در حال بهبود یافتن از صدمه­ها و بیماری­های مختلف هستند مؤثر شناخته‌شده است. همچنین پژوهش‌ها تحمل درد را با امید مرتبط می­دادند یعنی افراد با امید بالا دو برابر بیش از همتاهای کم امید خود درد را تحمل کرده­اند (اشنایدر و براون، 1998) امید با پیشرفت تحصیلی نیز ارتباط دارد و چندین مطالعه این امر را نشان داده است. دانشجویان دانشگاه که امید بالایی دارند درمجموع نمرات بالاتری نسبت به سایر دانشجویان کسب کرده­اند (چانگ[13]، 1998؛ کوری[14]، مافیر[15]، سون داگ[16] و ساندستدت[17]، 1999). یک مطالعه دیگر گزارش می­دهد که سطوح بالای امید در دانشجویان دانشگاه پیش‌بینی کننده معدل کل بالاتر، شانس بالاتری برای فارغ‌التحصیلی و احتمال کمتر برای مشروط شدن بوده است (اشنایدر، شوری، جیونز و ویلکلاند[18]، 2002) همسان با این یافته­ها اشنایدر (2000) نشان داد که دانشجویان بعد از دوره لیسانس که امتیاز بالاتر در مقیاس امید گرفتند مهارت سازگاری بهتری دارند و راهبردهای بهتری را برای دوره­های تحصیلات انتخاب می‌کنند در طول عملکرد افراد هم در کلاس‌های مدرسه هم دانشگاه امید پیش‌بینی کننده مهمی از پیشرفت ورزشی دانشجویان بود، امید بالا با عملکرد برتر ورزشکاران مرتبط بوده است (کوری و دیگران 1997). مطالعه دیگر توسط (براون، کوری، هاگستروم و ساندستدت، 1999) نشان داد که دختران با امید بالا در اردوی ورزشی تابستانی بیشتر مایل به داشتن اهداف خاص مرتبط با پیشرفت ورزشی بودند. مطالعه مشابهی گزارش کرد که دختران با سطح امیدواری بالاتر درباره تسلیم شدن افکار کمتری دارند. مطالعات این حد مهم به پژوهشگران دلیلی برای این باور ایجاد کرده‌اند که سازه­ی امید موضوعی ارزشمند وابسته به زمان است که باید برای درک بهتر آن تلاش کرد (وال، 2006).

متأسفانه واقعیت این است که افراد بسیاری وجود دارند که ممکن است به دو دلیل توانایی فکر کردن از روی امیدواری درباره آینده را از دست بدهند: اول اینکه آن‌ها از زمان تولد هرگز محبت، مراقبت و توجهی که به آن‌ها اجازه­ی ایجاد تفکر امیدوارانه را بدهد دریافت نکرده­اند. دوم اینکه ممکن است که در آغاز یاد می‌گیرند که امیدوارانه فکر کنند، اما امیدشان به‌وسیله وقایع پراسترس زندگی در طول دوران رشد تخریب می‌شود بااین‌وجود روانشناسی مثبت‌گرا معتقد است امید را می‌توان ایجاد و ارتقا داد.

 

نظریهلذت‌گرایی[19]

بر اساسایننظریهنشاطوخوشبختیفقطیکاحساساست.زندگیشاد،لذتانسانراافزایشدادهوغمانسانراکممی‌کند.

طیف‌نگاری نظریه‌های لذت‌گرا

لذت­گرایی از دوره‏ یونان باستان تا به امروز به‌صورت­های گوناگونی تقریر شده است:

  • لذت‌گرایی شخصی

یکی از ساده­ترین و سطحی‌ترین انواع لذت‌گرایی نظریه­ای است که معتقد است هر چیزی که دارای لذت حسی باشد ذاتاً خوب است؛ و ارزش هر چیز دیگری تنها باهمین معیار سنجیده می‌شود. اصول مکتب لذت‌گرایی شخصی را می‌توان به‌طور خلاصه چنین بر‌شمرد (مصباح یزدی، 1384):

  • هر لذتی ذاتاً خوب است و هر ألمی ذاتاً بد.
  • ارزش ذاتی هر فعلی بر اساس میزان لذت یا المی حسی که در آن وجود دارد مشخص می‌شود.
  • ارزش ذاتی امور پیچیده و مرکب، مانند زندگی، کاملاً بر اساس ارزش‌های ذاتی لذت­ها و الم‌هایی که در آن وجود دارد معین می­شود.

گفته‌شده آریستپوس شاگرد سقراط به چنین دیدگاهی قائل بوده است. او که مؤسس مکتب کورنائی است لذت را هدف اخلاق می‌داند ولی افراط را در این زمینه نادرست می‌شمارد.(کاپلستون، 1368)

  • لذت‌گرایی محدود یا اپیکوری

اپیکور برخلاف آریستپوس کوشیده است تقریر عمیق­تری از لذت‌گرایی به دست دهد. به‌طور خلاصه می­توان اندیشه اخلاقی اپیکور را در پنج اصل خلاصه کرد:(مصباح یزدی، 1384)

  • لذت عبارت است از فقدان الم
  • لذت روحی به دلیل دوام بیشترش، بر لذت جسمانی ترجیح دارد و به همین دلیل برای از میان بردن الم فعلی یا اهمیت ندادن به آن، می‌توان از لذت روحی و عقلانی استفاده کرد.
  • ارزیابی و سنجش عقلانی لذت‌ها و الم‌ها به ما این امکان را می‌دهد که از یک زندگی بهره­مند شویم که در آن لذت بادوام، بیشتر از درد گذرا باشد.
  • از امیال و خواسته‌های فراوان انسانی ما باید فقط آن دسته از امیال را ارضا کنیم که ضروری و طبیعی باشند.
  • هرچند لذت دارای خیر ذاتی است؛ اما امور دیگری از قبیل سعادت و مصلحت‌اندیشی را نیز می‌توان دارای خیر ذاتی دانست.

اپیکور با قبول اینکه لذت روحانی بر لذت جسمانی ترجیح دارد، معتقد بود بر‌آورد عقلانی در باب منابع لذت و درد دست‌یابی انسان را به زندگی‌ای که در آن لذت دیرپا بر درد گذرا غالب باشد، ممکن می‌سازد. (لارنسی سی، 1378).

  • میل، بنتام و نفع عمومی

چنانچه در دو تقریر گذشته از لذت­گرایی مشاهده شد، متعلق لذت در آن دو، خود شخص یعنی فاعل اخلاقی بود. اشکال عمده این نوع لذت‌گرایی این است که تنها لذت خود انسان را معیار درستی می‌شناسد. توجه به این نکته برای «جرمی بنتام «و شاگردش «جان استوارت میل «بسیار مهم بود که تنها لذت من نیست که اهمیت دارد بلکه سعادت یا نفع شخصی هرکسی که نسبتی با عمل من دارد نیز مهم است. این ایده پایه نظریه‌ای شد که علی‌رغم تفاوت‌های عمده‌اش با لذت­گرایی شخصی تقریری دیگر از لذت‌گرایی به دست دهد. بنتام و میل یک لذت‌گرا بودند و مانند نیاکان لذت‌گرایشان به این اصل اساسی معتقد بودند که لذت تنها خیر و الم تنها شر است. این نکته به‌وضوح در جملات آغازین کتاب مبانی اخلاقیات و قانون‌گذاری بیان‌شده است. در ابتدای این کتاب آمده: «طبیعت، بشر را تحت سیطره دو ارباب مطلق، لذت و الم قرارداده است. فقط به دلیل آن‌هاست که آنچه را باید انجام دهیم، خاطرنشان می‌کنیم و آنچه را می‌خواهیم انجام دهیم، تعیین می‌کنیم. «(پالمر، 1385).

لذت‌گرایی خاصی که این دو بدان قائل بودند به سودگرایی یا قاعده نفع عمومی مشهور است. اصل محوری در سودگرایی این است که اصول اخلاقی حاکم بر اعمال ما باید با توجه به تأثیرشان بر همه افراد ذی‌ربط داوری شوند، خواه به بیشترین سعادت برای بیشترین افراد بینجامد یا نه. ازنظر بنتام معیار اخلاقی درست اصل سود است و غایت اخلاقی که در تمام اعمال باید به دنبال آن باشیم همانا بیشترین غلبه ممکن خیر بر شر در کل جهان است. (فرانکنا، 1383).

تفاوت عمده لذت‌گرایی تبلوریافته در سود‌گرایی با لذت‌گرایی شخصی در این است که در سود‌گرایی لذت همه موردتوجه است. در این تقریر از لذت نکته بسیار مهم نحوه محاسبه لذت و تعیین بیشتر یا کمتر بودن آن است. بنتام هفت معیار را برای بررسی و اندازه­گیری لذت‌ها معرفی می­کند. پیش‌فرض اساسی سخن بنتام این است که لذت و الم‌های انسانی قابل‌اندازه‌گیری کمی‌اند و بدین ترتیب می‌توان بر اساس نوعی محاسبه اخلاقی حکم به صواب و یا خطا بودن اعمال کرد. حاصل جمع لذت‌ها یا الم‌های موردبحث منتظر است با میزان لذت یا المی که این اعمال در بردارند.

  • محاسبه لذت ازنظر بنتام

  محاسبه لذت در دیدگاه بنتام بر این نظر مبتنی است که لذت­ها و الم‌های انسانی قابل‌اندازه‌گیری‌اند؛ و بدین ترتیب می‌توان بر اساس نوعی «محاسبه لذت اخلاقی«حکم به صواب و یا خطا بودن اعمال کرد؛ حاصل جمع لذت­ها یا الم‌ها متناظر است با میزان لذت یا المی که این اعمال در بردارند. بنتام می‌پذیرد که تجربه لذت بسیار پیچیده است و لذت‌های خالص اندک شمارند و بالاخره این‌که بیشتر لذت‌ها با درد عجین شد‌ه‌اند. بر این اساس و با در نظر گرفتن همه این عوامل بنتام هفت شاخص برای محاسبه لذت معرفی می‌کند. وی معتقد است برای یک انسان فی‌نفسه بر طبق شرایط چهارگانه زیر مقدار لذت یا الم بیشتر یا کمتر خواهد شد: (فرانکنا، 1383).

  1. شدت
  2. مدت
  3. قطعیت یا عدم قطعیت
  4. نزدیکی یا دوری

زمانی که مقدار لذت یا المی به‌منظور ارزیابی گرایش عملی که به‌وسیله آن ایجادشده ‌است، ملاحظه می‌شود، باید به دو شرط زیر نیز توجه جدی کرد:(پالمر، 1385)

  1. بار‌آوری، یا امکان این‌که به دنبال آن، عواطفی از همان سنخ پدید ‌آید. به این معنا که اگر لذت باشد در پی آن لذت و اگر درد باشد در پی آن آلام پدید آید. به این معنا که این لذت چه میزان لذت دیگر به همراه خود به ارمغان خواهد آورد؟ یا برعکس.
  2. خلوص، یا امکان این‌که به دنبال آن عواطفی از سنخ متضاد پدید آید. به‌عنوان‌مثال اگر کسی مقداری پول پیدا کند یا بدزدد قطعاً به‌واسطه خرج کردن این پول لذتی خواهد برد اما لذت بردن او همچنین همراه است با دردی که به‌واسطه احساس گناه و شرمندگی برایش پدید‌ می‌آید؛ بنابراین می‌توان گفت این لذت، خالص نیست زیرا مقداری الم با خود به همراه دارد.
  3. گستردگی، آخرین شرط در محاسبه لذت تعداد افرادی است که مشمول لذت یا الم می‌شوند.

 

نظریهخواسته‌ها[20]

بر اساسایننظریهنشاطوخوشبختیبهمعنایدستیابیبهخواسته‌هااستوزمانیکهفردخواستهخودتعریف«دستیابیبهشادیورهاییازغم«رادرقالبمی‌کندنظریهخواسته‌ها،نظریهلذت‌گراییرانیزدربرمی گیرد (سلیگمن،٢٠٠٢).

 

نظریهدستیابیبهارزش‌ها[21]

بر اساسایننظریهنشاطیکاحساسفردینیست،بلکهواقعیتیمستقلازاحساساتفردیاستوعبارت استازدستیابیبهچیزهاییکهازنظرعمومواقعاًارزشمندبه‌حسابمی‌آیند. مثلاًاگرکودکانخیابانیاحساسنشاط،خوشبختیورضایتکنندممکناستبر اساسنظریهلذت‌گرایییانظریهخواسته‌هاشادوخوشبختبه‌حسابآیندامابر اساسایننظریه،افرادیشادوخوشبختقلمدادنمی‌شوند (دارلینگواستینبرگ،1993)

اگر درست بودن را به خوب بودن تعبیر کنیم، می‌توانیم سه نامزد اصلی برای نظریه ارزش لیبرالی تشخیص دهیم. نخستین نظریه که پیش‌تر مطرح شد کمال‌گرایی جان استوارت میل است. ازآنجاکه کمال‌گرایی نظریه‌ای درباره کنش صحیح است – اینکه درستی مشتمل بر چیزی است که میل «فایده به وسیع‌ترین معنای کلمه«می‌خواند، یعنی شکوفایی انسانی می‌توان کمال‌گرایی را رویکردی به اخلاقیات دانست. بااین‌حال، آشکار است که این رویکرد نظریه‌ای در باب ارزش یا خیر را نیز پیش‌فرض می‌گیرد: غایت ارزش انسانی شکوفایی شخصیت یا داشتن یک زندگانی خودمدار است. رقیب این نظریه عینیت‌گرایی ارزش، دو رویکرد لیبرال دیگر هستند: پلورالیسم (تکثرگرایی) و سوبژکتیویسم (ذهنی‌گرایی)

تعداد صفحه :118

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

      دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

   پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد  ( (M.A

رشته : مدیریت بازرگانی (گرایش بازرگانی داخلی)

 عنوان:

بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

استاد مشاور:

دکتر سیامک کورنگ بهشتی

  تیرماه 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده. 1

مقدمه. 2

فصل اول :کلیات پژوهش

مقدمه. 4

1-1- شرح بیان مسأله پژوهشی. 5

1-2- اهمیت و ارزش پژوهش. 8

1-3- کاربرد نتایج پژوهش. 10

1-4- اهداف پژوهش. 10

1-5- فرضیه‌ها ی پژوهش. 11

1-6- قلمرو پژوهش. 11

1-6-1-  قلمرو موضوعی پژوهش. 11

1-6-2-  قلمرو مکانی پژوهش. 11

1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش. 12

1-7- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها. 12

1- 8- خلاصه. 13

فصل دوم :ادبیات پژوهش

مقدمه. 16

2-1- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری  17

2-1-1- مشتری. 17

2-1-1-1 مشتری مداری. 17

2-1-1-2- انتظارات مشتری. 18

2-1-2- خدمات. 19

2-1-2-1- تفاوت‌های خدمات با کالا. 20

2-1-3-بازاریابی. 21

الف: نیازها و خواسته‌ها. 22

ب: مبـادلـه. 22

2-1-4- بازاریابی داخلی. 23

2-1-4-1- بازاریابی داخلی در بیمه. 24

2-1-4-2-گامهای بازاریابی داخلی. 25

2-1-5- پیدایش آمیخته بازاریابی. 26

2-1-5-1-  آمیخته بازاریابی p4. 26

الف) محصول. 27

ج) مکان. 27

د) ترفیع. 28

2-1-6- الگوی c4 بازاریابی. 28

2-1-7-  اﻟﮕﻮی ﻣﺪیریت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت. 31

2-1-7-1- اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل. 31

2-1-7-2- ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن. 32

2-1-7-3- ﻓﺮآﻳﻨﺪ. 32

2-1-7-4- ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ. 32

2-1-7-5- ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی. 33

2-1-7-6- ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ. 33

2-1-7-7- ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت. 34

2-1-7-8- ﺑﻬﺮه وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ. 34

2-1-8-1 وفاداری دربیمه. 37

2-1-8-2- توالی عوامل وفاداری مشتری. 40

2-2- بخش دوم: چارچوب نظری تحقیق. 41

2-2-1- عدالت در خدمات. 41

2-2-2- کیفیت خدمات. 42

2-2-2-1- اهمیت و نقش کیفیت خدمات. 45

2-2-2-2- ابعاد کیفیت خدمات. 46

2-2-3 دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان. 48

2-2-4- اعتماد. 49

2-2-4-1- تعاریف اعتماد. 49

2-2-4-2- شیوه‌های اعتماد سازی. 53

2-2-4-3-  رابطه اعتماد با رضایت. 54

2-2-5-2- تأثیر رضایت مندی بر وفاداری خدمات. 58

2-2-6- قیمت‌های رقابتی. 59

2-3- بخش سوم: تحقیقات و تاریخچه موضوع پژوهش  61

2-3-1-تحقیقات داخلی. 61

2-3-2- تحقیقات خارجی. 63

2-4-2- خلاصه فصل. 65

فصل سوم : روش پژوهش

مقدمه. 67

3-1 مدل مفهومی‌پژوهش. 68

3-2 متغیرهای پژوهش. 69

3-3 نوع و روش پژوهش. 69

3-4 جامعه آماری. 70

3-5 شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. 70

3-6 روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها. 70

3-7 روایی و پایایی پرسشنامه. 72

3-7-1 روایی. 72

3-7-2 پایایی. 72

3-8 روشهای آماری و روش تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش  73

3-8-1 آمار توصیفی. 73

4-8-2 آمار استنباطی. 73

خلاصه. 74

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه. 76

4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی. ………….

4-2 تجزیه و تحلیل مدل اندازه گیری متغیرهای پژوهش  79

4-2-1 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (K-S) و همبستگی پیرسون. 79

4-2-2 بررسی همبستگی میان متغیرهای پژوهش. 80

4-2-3 تحلیل مسیر قسمت‌های مختلف مدل پژوهش. 81

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. 81

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. 82

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 83

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 84

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی . 85

ت- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. 86

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. 87

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 88

4-2-4 آزمون فرضیه‌های مدل. 88

فرضیه فرعی 1-1. 89

فرضیه فرعی 1-2. 89

کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.. 89

فرضیه فرعی 1-3. 89

عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان تأثیر دارد.. 89

فرضیه فرعی 1-4. 90

فرضیه فرعی 1-5. 90

عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان و کارکنان تأثیر دارد.. 90

فرضیه فرعی 1-6. 90

دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.. 90

فرضیه اصلی1. 90

عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتری تأثیر دارد.. 90

فرضیه اصلی2. 92

رضایتمندی مشتری بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.. 92

فرضیه اصلی3. 93

قیمت‌های رقابتی مشتریان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.  93

فرضیه اصلی4. 93

وفاداری شناختی مشتریان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد.. 93

فرضیه اصلی5. 94

وفاداری نیت مشتریان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.. 94

مدل کلی پژوهش. 94

4-3 یافته‌های جانبی پژوهش. 95

4-3-1 تعیین سطح متغیرهای پژوهش. 95

4-3-2 بررسی ارتباط ویژگی‌های جمعیت‌شناختی با متغیرهای پژوهش  96

الف) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با جنسیت مشتریان. 97

ج) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با سطح تحصیلات مشتریان. 99

خلاصه فصل. 100

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

نتیجه گیری و پیشنهادها. 101

مقدمه. 102

5-1 خلاصه پژوهش. 102

5-2 نتیجه گیری و بحث. 103

5-2-1 نتیجه گیری بر اساس فرضیه‌های پژوهش. 103

فرضیه فرعی 1-1. 103

فرضیه فرعی 1-2. 104

فرضیه فرعی 1-3. 105

فرضیه فرعی 1-4. 105

فرضیه فرعی 1-5. 106

فرضیه فرعی 1-6. 106

فرضیه اصلی1. 107

فرضیه اصلی2. 108

فرضیه اصلی3. 109

فرضیه اصلی4. 109

فرضیه اصلی5. 110

5-2-2 نتیجه گیری بر اساس یافته‌های جانبی پژوهش. 110

5-3 محدودیت‌های پژوهش. 111

5-4 پیشنهادات پژوهش. 112

5-4-1 پیشنهادات کاربردی. 112

5-4-2 پیشنهادهایی به موازات پژوهش. 114

5-4-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 114

خلاصه. 115

پیوست‌ها. 116

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. 117

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. 118

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 119

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 120

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 121

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی. 121

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. 122

ح- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. 123

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 123

ح- آزمون جانبی t-test 124

ح- آزمون جانبی جنسیت tتک نمونه ای. 125

چ)آزمون جانبی سن و تحصیلات ANOVA.. 126

پرسشنامه …………………………………….

منابع فارسی. 129

منابع لاتین.

   چکیده

تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود یعنی بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این  تحقیق را کلیه مشتریان این بیمه در بازه زمانی ابتدای بهار1391 تا پایان پائیز 1391 تشکیل‌می‌دهند. شیوه نمونه گیری استفاده شده در این تحقیق،روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که حجم نمونه هم پس از بدست آوردن انحراف نمونه و با استفاده از فرمول کوکران 202 نفر بدست آمده است.برای جمع آوری داده‌های مورد نظر(وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،دوستی تجاری، کیفیت خدمات، قیمت‌های رقابتی،وفاداری شناختی،وفاداری نیت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته ای که بر اساس مولفه‌های پرسشنامه استاندارد سایون‌هان، روبرت ورتنگ و چانچیائو وانگ طراحی شده بود، استفاده شده است. روایی این پرسشنامه به صورت صوری و محتوایی توسط اساتید محترم گروه مدیریت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامی‌واحد نراق تایید شده است .همچنین  برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده  شده است. که برابر با 942/0 بود. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، کیفیت خدمات و دوستی تجاری به صورت غیرمستقیم بر رضایتمندی مشتریان و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت داشته است، همچنین اعتماد مشتریان بر رضایتمندی آنها به صورت مستقیم تأثیر مثبت داشته است و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری نیت به طور مستقیم و وفاداری رفتاری بصورت غیرمستقیم تأثیر مثبت گذاشته است.

کلید واژه‌ها: وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،کیفیت خدمات،اعتماد

مقدمه

      برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات وفاداری مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها  و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور و امنیت افراد بر هیچ کس پوشیده نیست صنعت بیمه می‌باشد . باتوجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان  به دلیل وجود تعداد زیاد شرکتهای فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسائی عوامل مؤثر بر وفادار ی مشتریان توسط این شرکتها امری ضروری، مهم و اجتناب ناپذیر است.

         در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان پرداخته تا با توجه به نتایج تحقیق، این عوامل شناسایی و مورد استفاده قرار گیرند. برای تحقق این امر، در فصل اول کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود .در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود . در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه و تحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر تشریح می‌شود.

 فصل اول

 کلیات پژوهش

  مقدمه

در عصر جدید ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿـﺎ از ﻃﺮﻳـﻖ رﺷـﺪ و سوق دادن ﻣـﺸﺘﺮی ﺗـﺎ ﺣـﺪ ﺑﻠـﻮغ در ﻧﺮدﺑـﺎن  وﻓـﺎداری ﺑـﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎﺳـﺖ. در عصر رقابتی  دﻳﮕـﺮ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﺒﻮده و ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿـﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧـﺸﺎن اکتفا کنند، آﻧﻬﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤـﺌﻦ ﺷـﻮﻧﺪ ﻛـﻪ ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن راضی، وﻓـﺎدار ﻫـﻢ ﻫـﺴﺘﻨﺪ.

کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان، امری حیاتی به شمار می‌رود. تمایل به کیفیت خدمات، نقش مهمی‌در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می‌نماید. در حقیقت رضایت مشتری و کیفیت خدمات، به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌رود. به عبارت دیگر در سازمان­های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می‌باشد.

 هدف از این پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان می‌باشد. برای تحقق این امر، در این فصل کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف و فرضیه‌های پژوهش، کاربرد نتایج پژوهش،قلمروی پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌های کلیدی در ادامه در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود. در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه  وتحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر بیان می‌شود.

 

1-1- شرح بیان مسأله پژوهشی

در شرایط رقابتی کنونی شرکت‌هایی  با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می‌باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه‌های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته‌ است (کاتلر و آرمسترانگ، 1999)[1].حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب‌وکار امری حیاتی تلقی‌ می‌شود. در این میان صنعت بیمه  نیز از این قاعده مستثنی نیست. بنابر این بیمه‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی‌ باشند(اهیجی،2006)[2]. برای‌ مشتریان  هنگام خرید کالا و محصولات عدالت در خرید و کیفیت خدمات حائز اهمیت می‌باشد،ادراکات مشتری از عدالت در خدمات بیان کننده ی قضاوت وی در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است (اولیور، 1997)[3].

رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان (بیمه گذاران )، قرار دارد و حفظ و بقای شرکت‌های بیمه در گرو رضایت بیمه گذاران آن شرکت‌هاست . کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و وفاداری برای بقای بیمه گر اساسی است، بویژه کیفیت خدمات پس از فروش که می‌تواند نتایج بسیار مثبتی در زمینه وفاداری مشتری و فروش‌های مجدد داشته باشد . کیفیت خدمات دریافت شده یک نیاز رقابتی است و بسیاری از شرکت‌ها امروزه به سوی کیفیت بر مبنای مشتری،به عنوان یک اسلحه استراتژیکی قوی تغییر جهت داده اند .آنها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیتها و خدماتی که در محصول یافت می‌شود،ایجاد کرده اند (تسوکاتوس و گراهام 2006)[4]مدیران صنعت بیمه­ برای جلوگیری از گرایش‌یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. انتظار می­رودکه عدالت بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد، زیرا ابعاد عدالت توزیعی، رویه ای و مبادله ای- یا فاکتورهایی که تعیین کننده ی عدالت خدمات هستند، به هم مربوط می‌شوند (بردی و کرنن، 2001 ).شوماخر و لویس (۱۹۹۹)[5]، بیان می­کنند:“وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می‌تواند نیازهای مربوطه آنها را برطرف کند به طوری که رقبای سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و به خرید از سازمان به صورت انحصاری اقدام نمایند.” (الهی و حیدری، ۱۳۸۴، ۱۵۵)

بیمه پاسارگارد با دارا بودن شبکه گسترده فروش در سراسر کشور در قالب 40 شعبه و 120 نمایندگی فعال و به منظور عرضه خدمات بیمه ای در استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح و منافع ملی و با توجه به افزایش تنوع شرکت‌های ارائه کننده خدمات بیمه ای در ایران و افزایش رقابت در این حوزه خدماتی،حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها روز به روز مشکل تر می‌شود و این شرکت  ناگزیر به جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود می‌باشد تا قادر به ادامه رشد و بقا در محیط رقابتی امروز باشد. از آنجا که یکی از راه‌های افزایش رضایت مشتریان بهبود کیفیت در خدمات می‌باشد این شرکت در صدد افزایش کیفیت خدمات بیمه ای خود جهت جلب رضایت و وفاداری آنهاست.

پژوهشگران تعاریف متنوعی از وفاداری خدمات انجام داده اند که در 3  مدل a ,b ,c   دسته بندی شده اند : کرونن، بردی، هولت[6] (2000). در مدل a،مدل‌های QVS (کیفیت، ارزش، رضایتمندی ) تأثیر عوامل واسطه ای کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد. در مدل b (مدل‌های کیفیت ارتباطات[7])  به عوامل اعتماد و  تعهد توجه شده و تایید شده که میان عوامل رابطه ای و وفاداری رابطه منطقی وجود دارد و تأثیر آن بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد.فولرتون[8] (2003)؛ مورگان، هونت[9] (1994)؛ در مدل c ( مزایای رابطه ای[10]) تایید شد که مزایای بین شخصی که مشتریان از تأمین خدمات بدست می‌آید و تأثیرات اجتماعی با وفاداری مشتری مرتبط هستند. هنینگ دیرو، گوینر و گریملر[11] (2002)،اولیور[12] (1997) پدرسن و نیسدین[13] (2007)نیز وفاداری را در 4 سطح قرار می‌دهند: وفاداری شناختی[14]، وفاداری عاطفی ، وفاداری ارادی[15] (نیت) و وفاداری رفتار[16].

با توجه وجود عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در پژوهش‌های انجام شده در این زمینه، پژوهشگر بر آن است با استفاده از مدل سایون‌هان و دیگران[17] (2008)که مدلی جامع(شکل 1-1) می‌باشد، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه و فعالیت­های لازم جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی نماید.

            شکل 1-1:  مدل سایون‌هان و دیگران، 2008

لازم به ذکر است افراد به هنگام خرید بیمه نامه مزایا و پوشش‌های بیمه نامه را مورد بررسی قرار می‌دهند و بیمه نامه ای را برای خرید انتخاب می‌کنند که بتوانند در زمان خسارت بیشترین پوشش و منافع را برای آنها حاصل کنند.  از آنجاکه خرید بیمه نامه یک محصول منطقی می‌باشد و پوشش‌های بیمه نامه برای مشتریان در زمان خسارت حائز اهمیت می‌باشد،در این پژوهش دو فاکتور تعهد عاطفی و وفاداری عاطفی با توجه به نظر اساتید و کارشناسان محترم از مدل حذف شد همچنین فاکتور قیمت‌های رقابتی را جایگزین فاکتور تعهد مبتنی بر محاسبه قرار گرفت،  تا پژوهش از پایایی بالاتری برخوردار باشد. بنابراین مدل مفهومی‌پژوهش برگرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران در شکل 1-2 ارائه شده است.                                                                              

     شکل 1-2 : مدل مفهومی‌پژوهش بر گرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران (محقق ساخته )

    1-2- اهمیت و ارزش پژوهش

    در جامعه نوین و در محیط بسیار پویای اقتصادی، سازمان‌ها بدون داشتن پوشش‌های بیمه ای کافی و مناسب هم چون گام زدن با چشم‌های بسته در محیطی پرتلاطم و تاریک است. اهمیت این موضوع برای موسسات اقتصادی به مراتب بیشتر و غیر قابل اغماض است. یک موسسه اقتصادی بدون داشتن بیمه نامه‌های مناسب، سخت افزار و ابزار تولید گردآوری و راه اندازی کند، نیروی کار استخدام کند، تولید کند، بازاریابی کند، فروش نماید و هم چنین بتوانند دست به صادرات بزند. در یک کلام موسسه بدون بیمه نمی‌تواند امید کافی به ماندگاری در بازار اقتصادی داشته باشد و در گرداب‌های حتی نه چندان بزرگ از صحنه رقابت حذف خواهد گردید. شرکت بیـمه پاسارگاد (سهامی‌عام) یکی از نخستین شرکت‌های بیمه خصوصی در راستای اعطای آرامـش و حذف تشویش و نگرانی به پشتوانه دانش و تجربه سالیان متمادی مدیران ارشد بیمه ای خود و سـرمایه گذاری موسـسات معـتبر کشور با شعار (آرامش شما، هدف ما) به منظور عرضه خدمات بیمه ای در سطح استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح ملی، و فعالیت در زمینه بیمه‌های (زندگی و غیرزندگی(به طور مستقیم و قبولی اتکایی توسط گروه مالی پاسارگاد تاسیس شد .

      بیمه مرکزی هر سال شرکت‌های بیمه را بر اساس شاخص‌های مختلف مورد ارزیابی و رتبه بندی قرار می‌دهد و شرکت‌های برتر را انتخاب می‌کند.در رتبه بندی سال 89 بیمه مرکزی، شرکت بیمه پاسارگاد از شرکت‌های زیرمجموعه گروه مالی پاسارگاد موفق شد عنوان بیمه برتر را از آن خود کند.بر این اساس، بیمه مرکزی در سال 89 شرکت‌های بیمه را از لحاظ 30 شاخص مورد ارزیابی قرار داده است که شرکت بیمه پاسارگاد در 12 شاخص صاحب عنوان‌های اول تا سوم شده است.بیمه پاسارگاد در 8 شاخص رتبه نخست، در دو شاخص رتبه دوم و دو شاخص هم رتبه سوم را کسب کرده و با کسب بالاترین امتیاز نام خود را به عنوان بیمه برتر کشور مطرح کرده است.

       پژوهش حاضر به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتری می‌باشد بنابراین ذکر این نکته خالی از لطف نیست که رضایتمندی و یا عدم رضایت مشتری تنها حاصل و نتیجه ارزیابـی وی از خرید و مصرف گذشتـه اش است. بنابراین، رضایتمندی صرف نمی‌تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری و در نتیجه سودآوری سازمان تلقی شود. هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی‌و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است

     به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمانهای بیمه، برای مدیران و بازاریابان بسیار مهم است که مفاهیم الگوهای وفاداری را به خوبی شناخته و درک نمایند، بودن چنین شناختی، ممکن است موسسات خدماتی شاخص‌های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نمایند، قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص‌های عملکرد نباشد و در طراحی برنامه‌های وفاداری و شناخت و رفتارهای درست مشتریان دچار اشتباه شوند .درک مفهوم وفاداری مشتری به مدیران این اجازه را می‌دهد که بر عوامل مهم تأثیرگذار که حفظ مشتریان را در بر دارد تمرکز کنند.

          این پژوهش از آن جهت اهمیت دارد که می‌توان با شناخت عوامل تأثیر گذار بر وفاداری مشتریان  نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد و کنترل بهتر آنان، فعالیت‌های لازم  جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی و کسب سود‌های بلند مدت که جزء عوامل تأثیر گذار بر بقای درازمدت خدمات بیمه می‌باشد را بهبود بخشید و آنان را در موفقیت‌های دراز مدت یاری نمود. به نظر می‌رسد که عدالت در خدمات، کیفیت خدمات، اعتماد،رضایتمندی،دوستی تجاری می‌تواند از عوامل مؤثر بر افزایش وفاداری مشتریان به حساب آید.

   1-3- کاربرد نتایج پژوهش

      نتایج این پژوهش بر مبنای مطالعه صورت گرفته در شرکت بیمه پاسارگاد با هدف تعیین عوامل مؤثر بر وفاداری  و رضایتمندی مشتریان استخراج شده است. به طور کلی نتایج این پژوهش می‌تواند در برنامه ریزی و فعالیت بخش‌های مختلف بیمه پاسارگاد اعم از بخش برنامه ریزی، مدیریت شعبه‌ها، تحقیق و توسعه و حتی در قسمت فروش در نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد مورد استفاده قرار گیرد. علاوه بر این برخی از کاربردهای خاص این پژوهش عبارتند از:

  1. پیش بینی واکنش‌های مشتریان در برابر تغییر وضعیت قیمت‌های رقابتی و یا کیفیت خدمات
  2. دستیابی به راهکارهای مناسب برای افزایش رضایتمندی و وفاداری در مشتریان.
  3. بهره‌مندی از مدیریت هزینه‌های مادی و غیر مادی با توجه به عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی بیمه گذاران.
  4. افزایش احساس دوستی و تعهد در میان بیمه گذاران بیمه پاسارگاد.
  5. ایجاد برنامه منسجم و هماهنگ در میان شعبات و نمایندگی‌ها در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان.
  6. دستیابی به مشتریان وفادار و در پی آن دستیابی به بهره‌وری و سود بلند مدت.
  7. ارتقاء کیفیت خدمات بیمه پاسارگاد با افزایش توجه به عوامل تأثیر گذار بر رفتار بیمه گذاران.

1-4- اهداف پژوهش

  1-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

  1-1 تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-2-  تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-3-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-4- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

  1-5-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

  1-6-  تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

2-  تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

3- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

4- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

5-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

1-5- فرضیه‌ها ی پژوهش

  • عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

  1-1- عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

  1-2- کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

  1-3- عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد .

  1-4- اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

  1-5- عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان تأثیر دارد.

  1-6- دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

2- رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.

3- قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان تأثیر دارد.

4- وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد

5- وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.

1-6- قلمرو پژوهش

1-6-1-  قلمرو موضوعی پژوهش

قلمرو این پژوهش از نظر موضوعی، در محدوده ارزیابی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان می‌باشد.

1-6-2-  قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی این پژوهش نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد شهرستان اصفهان می‌باشد.

1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش

قلمرو زمانی بازه اردیبهشت ماه تا آذر ماه 1391 بوده است .

1-7- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها

وفاداری مشتری

تعریف نظری: ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر(سوزان و لارسون 2004،ص 297)

تعریف عملیاتی: در این پژوهش وفاداری زمانی حاصل میگرددکه مشتری برای همیشه جهت خرید انواع بیمه نامه به نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد مراجعه کرده و به جز آن دیگران را تشویق به خرید از این شرکت می‌نماید.

رضایتمندی مشتریان

تعریف نظری: احساس روانشناختی نهایی که از انتظارات ناهماهنگ مشتری در ارتباط با انتظارات اولیه اش نشات میگیرد(اولیور 1999)

تعریف عملیاتی: از خدمتی که شرکت بیمه پاسارگاد ارائه میدهد احساس مطلوبی در فرد ایجاد گردد.

عدالت در خدمات

تعریف نظری : قضاوت مشتری در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است.(اولیور 1997)

تعریف عملیاتی: نظریه عدالت بیان می‌کند که افراد نسبت ستاده‌ها و داده‌های خود را با نسبت ستاده‌ها و داده‌های دیگری در یک مبادله مقایسه می‌کنند.اگر بیمه گذار  دریابد که نسبت او در مقایسه با دیگر اعضا و مبادله نامساعد است احساس بی‌عدالتی می‌کند.معادله زیر این نسبت‌ها را نشان می‌دهد:بنابراین، ستانده‌هایی که بیمه گذار(الف) از یک مبادله دریافت می‌کند تقسیم بر داده‌های بیمه گذار(ب) در مبادله باید برابر باشد با ستانده‌های بیمه گذار‌(الف) از مبادله تقسیم بر داده‌های بیمه گذار(ب) در مبادله.اگر نسبت‌ها نابرابر باشد نارضایتی به وجود خواهد آمد.

 

 دوستی تجاری

تعریف نظری:تعامل اجتماعی بین مدیران و کارمندان با مشتریان که منتج به ایجاد تعهد در مشتریان می‌شود(پاراسورامان و دیگران 1985)

تعریف عملیاتی :ایجاد رابطه صمیمانه و دو طرفه بین پرسنل شرکت بیمه پاسارگاد و مشتریان .

کیفیت خدمات

تعریف نظری : عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می‌شود موقعیتی که خدمات در آن موقعیت ارائه می‌شود و اینکه آن خدمات چگونه ارائه می‌شود (روس و همکارانش[18]،2003،ص 36)

تعریف عملیاتی :پوشش‌های بیمه ای که بیمه پاسارگاد به بیمه گذاران (مشتریان )خود به هنگام مواجه شدن با خسارت پرداخت می‌کند . شرایط پرداخت،سهولت در انجام کارها و… در جلب رضایت مشتری مفید می‌باشد.

اعتماد

تعریف نظری : اعتماد عبارت است از: باور به اینکه گفته یا قول یک طرف، قابل اطمینان است و آن طرف در رابطه ی مبادله ای به تعهداتش عمل خواهد کرد(ون آی 2009)[19]

تعریف عملیاتی : بیمه گذار با اطمینان کامل شرایط بیمه نامه را قبول کرده و اطمینان دارد بیمه گر به تعهداتش عمل خواهد کرد

1- 8- خلاصه

      در این فصل پس از ارائه مقدمه، با شرح و بیان مسأله پژوهش آغاز شده، که در این قسمت به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد درشهرستان اصفهان پرداخته شده است و سپس اهمیت  و ضرورت پژوهش بیان گردید . در ادامه اهدافی که  ازانجام این پژوهش دنبال می‌شود  و فرضیات متناسب  با این اهداف بیان گردید، که پس از آن کاربرد  نتایج پژوهش و قلمرو موضوعی،مکانی و زمانی ارائه گردید.در پایان این فصل  واژه‌ها ی عملیاتی مهم که در متن پژوهش مورد استفاده قرار گرفته،تعریف گردیده است.

       در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود .در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود . در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه  وتحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است،نتایج،پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر تشریح می‌شود.

تعداد صفحه :170

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی تاثیر اتوماسیون اداری در کارایی مدیریت بیمارستان های دولتی استان قم

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

M.A))

مدیریت بازرگانی (بازاریابی)

عنوان:

بررسی تاثیر اتوماسیون اداری در کارایی مدیریت بیمارستان های دولتی استان قم

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر سید محمد باقر جعفری

زمستان 92

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………………..1

فصل اول:کلیات ……………………………………………………………………………………………………………………..2

1-1)مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2)بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………………………….4

1-3)سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………6

1-4)ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….6

1-5)اهمیت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….7

.1-6)فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….9

1-7)کاربردنتایجپژوهش……………………………………………………………………………………………………….9

1-8)مدلمفهومیتحقیق…………………………………………………………………………………………………………9

1-9)جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………..10

1-10) تعریف واژه های عملیاتی……………………………………………………………………………………………10

1-10-1)اتوماسیوناداری……………………………………………………………………………………………….10

      1-10-2)کارایی………………………………………………………………………………………………………………10

1- 10-3)دقت………………………………………………………………………………………………………………..10

1-10-4)تصمیم گیری……………………………………………………………………………………………………10

1-10-5)توانمندسازی مدیران………………………………………………………………………………………….11

       1-10-6)ارائه خدمات به بیماران………………………………………………………………………………………11

فصل دوم :ادبیات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..12

2-1)مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….13

2-2)آغاز بکار گیری فناوری های اداری………………………………………………………………………………….14

2-2-1)سیر تکامل فناوری اداری………………………………………………………………………………………15

2-2-2 )دوره دوم ؛ یعنی فناوری رایانه…………………………………………………………………………………16

2-2-3 )دوره سوم ؛ یعنی فناوری ارتباطات………………………………………………………………………………16

2-3)ضرورت تفکربرای آینده…………………………………………………………………………………………………17

2-4)تعریف اتوماسیون…………………………………………………………………………………………………18

2-4-1)تقسم بندی اتوماسیون از لحاظ ماهیت………………………………………………………………….18

        2-4-1-1)اتوماسیون ثابت…………………………………………………………………………………………….18

2-4-1-2)اتوماسیون برنامه پذیر …………………………………………………………………………………..19

2-4-1-3)اتوماسیون منعطف …………………………………………………………………………………………19

2-4-2)مزایا و معایباتوماسیون اداری…………………………………………………………………………….19

2-4-2-1)مزایایمستقیم……………………………………………………………………………………………..20

2-4-2-2 )مزایای غیرمستقیم…………………………………………………………………………………………20

2-4-3)انواع کاربردهایازیرسیستم های اتوماسیون اداری………………………………………………………21

     2-4-3 -1)در زمینه کسب اطلاعات و کپی کردن آنها…………………………………………………………..21

2-4-3-2)در زمینهذخیره سازی اطلاعات………………………………………………………………………….21

     2-4-3-3 )در زمینه ارتباطات……………………………………………………………………………………………21

2-4-4)ارگونومی در مکانیزاسسیون اداری……………………………………………………………………………22

2-4-5 )بکار گیری تکنولوژی در اتوماسیون اداری………………………………………………………………23

2-4-6)مجموعه نرم افزار های اتوماسیون………………………………………………………………………..24

2-4-6-1)واژه پردازها………………………………………………………………………………………………..24

2-4-6-2)برنامه های صفحه گسترده………………………………………………………………………………24

2-4-6-3)برنامه های پایگاه اطلاعاتی……………………………………………………………………………..24

2-4-6-4)برنامه های انتشار دسکتاپ……………………………………………………………………………..24

2-4-6-5)برنامه های مدیریت پروژه………………………………………………………………………………24

2-4-6-6)برنامه های ارائه علمی در قالب اسلاید……………………………………………………………..24

2-4-6-7)برنامه های مدیریت فایلهای کامپیوتری………………………………………………………………24

2-4-6-8)برنامه های مرتبط با پست الکترونیکی………………………………………………………………..24

2-4-6-9)جستجو گرهای وب…………………………………………………………………………………….24

2-4-6-10)برنامه های انتشار دهنده اینترنتی……………………………………………………………………..24

2-4-6-11)برنامه های مدیریت پرونده های شخصی…………………………………………………………..24

2-4-6-12)برنامه های مدیریت سیستم مالی………………………………………………………………………24

2-4-6-13)برنامه های نگهداری اطلاعات پرسنلی  …………………………………………………………..24

2-4-7) انواع کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری……………………………………………………………………25

2-4-7-1)اتوماسیون اداری و بهره وری………………………………………………………………………..25

2-4-8)بهبود کار و اتوماسیون……………………………………………………………………………………..25

2-5)تصمیمگیری چیست………………………………………………………………………………………….27

2-5-1) عوامل تاثیر گذار بر تصمیم گیری…………………………………………………………………………29

2-5-1-1)عوامل عقلایی………………………………………………………………………………………………29

2-5-1-2)عوامل روانشناختی………………………………………………………………………………………..29

2-5-1-3)عوامل اجتماعی…………………………………………………………………………………………….29

2-5-1-4)عوامل فرهنگی………………………………………………………………………………………………29

2-5-2)سطوح تصمیم گیری………………………………………………………………………………………..30

2-5-2-1) تصمیماتاستراتژیک……………………………………………………………………………………30

2-5-2-2 )تصمیماتکنترلی مدیریت……………………………………………………………………………..30

2-5-2-3 )تصمیماتعملیاتی……………………………………………………………………………………….30

2-5-3)درجه سختیتصمیم گیری………………………………………………………………………………..30

2-5-3-1) اطلاعات………………………………………………………………………………………………………….30

2-5-3-2)نامعلومی……………………………………………………………………………………………………………30

2-5-3-3)منابع کمیاب………………………………………………………………………………………………………..31

2-5-3-4)عوامل روانی……………………………………………………………………………………………………….31

2-5-4)انواع تصمیمگیری بر مبنای اطلاعات موجود………………………………………………………….31

2-5-4-1)تصمیمگیری در شرایط اطمینان………………………………………………………………………..31

2-5-4-2)تصمیمگیری در شرایط عدم اطمینان…………………………………………………………………32

2-5-4-3)تصمیمگیری در شرایط تعارض……………………………………………………………………….33

2-5-5)زمان تصمیم گیری……………………………………………………………………………………………………..33

2-5-6)گام های تصمیم گیری………………………………………………………………………………………34

2-5-7)انواع  گام  ها در تحلیلتصمیمگیری…………………………………………………………………..35

2-5-7-1)شناسایی و تعریف مسئله……………………………………………………………………………….35

    2-5-7-2)جستجو براییافتن راه حل های احتمالی……………………………………………………………..35

2-5-7-3)بررسی نمودن عواقب ناشی از هر راه حل………………………………………………………….35

2-5-7-4)انتخاب یکی از مدل هایتصمیم گیری………………………………………………………………35

2-5-7-5)بکاربردنیکی از مدل هایتصمیمگیری و اتخاذ تصمیم…………………………………………35

2-5-8)نظام هایپشتیبانیتصمیم گیری………………………………………………………………………….35

2-5-9)مدل سبکتصمیم گیری…………………………………………………………………………………….37

2-5-9-1) سبک امری………………………………………………………………………………………………………38

2-5-9-2 )سبک تحلیلی……………………………………………………………………………………………38

2-5-9-3) سبک مفهومی………………………………………………………………………………………………38

2-5-9-4 )سبک رفتاری……………………………………………………………………………………………….39

2-6تکنولوژی واحد های سازمانی………………………………………………………………………………….39

2-7)تعریف دقت ………………………………………………………………………………………………………………….41

2-7-1)دقت و آگاهی………………………………………………………………………………………………………..41

2-7-2)دقت به عنوان یکظرفیتیا منبع………………………………………………………………………….42

2-7-3)دقت انتخابی………………………………………………………………………………………………………..42

2-8)تعریف توانمندی………………………………………………………………………………………………………..43

2-8-1)انواع تعربفتوانمندسازی از دیدگاه های مختلف…………………………………………………….45

2-8-2)ضرورت و اهمیت توانمند سازی نیروی انسانی………………………………………………………..47

2-8-3)موانع  و چالشهای اجرای برنامه های توانمند سازی…………………………………………………..47

2-8-3-1 (ترس کارکنان……………………………………………………………………………………………47

2-8-3-2 (فقدان امنیت شخصی……………………………………………………………………………………47

2-8-3-3 (  ساختار سازمانی………………………………………………………………………………………….48

2-8-3-4)نگرشهای منفی مدیران در مورد زیردستان…………………………………………………………48

2-8-3-5 (ناامید شدن مدیریت……………………………………………………………………………………….48

2-8-3- 6)فقدان منایع و زمان کافی………………………………………………………………………………….48

2-8-3-7  )نیاز به کنترل……………………………………………………………………………………………………48

2-8-4)توانمند سازی در سازمانهای یادگیرنده ………………………………………………………………..48

2-8-5)برنامه های توانمند سازی ………………………………………………………………………………….49

2-8-5-1)مدیریت مشارکتی……………………………………………………………………………………………..49

2-8-5-2)تفویض اختیار…………………………………………………………………………………………………..50

2-8-5-3)پاداش مبتنی بر عملکرد …………………………………………………………………………………..51

2-8-6)فرآیند توانمند سازی…………………………………………………………………………………………..51

2-8-6-1 )فرایند توانمند سازی  از دیدگاه  کینلا (1383 ص 43)………………………………………51

2-8-6-1-1)تعریف و ابلاغ………………………………………………………………………………………….51

2 -8-6-1-2)تعیین اهداف و راهبردها……………………………………………………………….52

2-8-6-1-3)آموزش …………………………………………………………………………………………………….52

2-8-6-1-4)تطبیق نظام های سازمان …………………………………………………………………………..52

2-8-6-1-5)ارزیابی و اصلاح……………………………………………………………………………….53

2-8-7)اصول توانمند سازی ………………………………………………………………………………………..53

2-8-8)الزامات مورد نیاز در توانمندسازی……………………………………………………………………………….53

2-8-9)رهنمودهایی برای توانمند سازی کارکنان در سازمان  ……………………………………………………..54

2-9)عوامل مؤثر در کارآیی…………………………………………………………………………………………..55

2-9-1)عوامل درون سازمانی ………………………………………………………………………………………….55

2-9-1-1)عوامل سخت‌افزاری………………………………………………………………………………………..55

2-9-1-2 )عوامل نرم‌افزاری…………………………………………………………………………………………..55

2-9-1-3) عوامل انسان‌افزاری یا مغزافزاری………………………………………………………………….55

2-9-1-3-1 )نیروی انسانی………………………………………………………………………………………..55

2-9-1-3-2‌ )مدیریت……………………………………………………………………………………………….55

2-9-2)برون‌سازمانی……………………………………………………………………………………………………………..55

2-10) ارائه خدمات به بیماران………………………………………………………………………………………….56

2-11)پیشینه  تحقیقات انجام شده………………………………………………………………………………………..57

2-11-1 )پایان نامه اول…………………………………………………………………………………………..57

2-11-2)پایان نامه دوم………………………………………………………………………………………..58

2-11-3 )پایان نامه سوم…………………………………………………………………………………………..59

فصل سوم:روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………62

3-1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………….63

3-2 ) روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………64

3-3 ) فرضیه‌های تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………….65

3-4 ) جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………….65

3-5  )تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………66

3-6 ) روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………69

3-7 ) روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………70

3-8 ) ابزار گردآوری داده‌ها…………………………………………………………………………………………70

3-9  )تعیین روایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………71

3-10)  تعیین پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………72

3-11 ) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………………………..74

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………………………………75

4-1 ) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………76

4-2 ) توصیف و تجزیه و تحلیل داده‌ها (آمار توصیفی)…………………………………………………….77

4-2-1) توصیف نمونه و پردازش اطلاعات بدست آمده…………………………………………………….77

4-2-1-1 )جنسیت…………………………………………………………………………………………………..77

4-2-1-2 ) میزان تحصیلات………………………………………………………………………………79

4-2-1-3 )سابقه کار………………………………………………………………………………………………..81

4-2-1-4 ) سن………………………………………………………………………………………………………….83

4-3 ) آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………85

4-3-1 )بررسی فرضیه اول…………………………………………………………………………………………….85

4-3-2 )بررسی فرضیه دوم …………………………………………………………………………………………97

4-3-3  )بررسی فرضیه سوم………………………………………………………………………………..110

4-3-4) بررسی فرضیه چهارم …………………………………………………………………………………..123

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها………………………………………………………………………………………..134

5-1 ) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………..135

5-2 ) نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………135

5-3 ) نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………136

5-3-1)نتایج حاصل از بررسی فرضیه 1 …………………………………………………………………………..136

5-3-2)نتایج حاصل از بررسی فرضیه 2 ………………………………………………………………………139

5-3-3)نتایج حاصل از بررسی فرضیه 3 …………………………………………………………………………….143

5-3-4)نتایج حاصل از بررسی فرضیه 4 ………………………………………………………………………147

5-4)محدودیت………………………………………………………………………………………………………..151

5-4-1)محدودیت مکانی……………………………………………………………………………………………………..151

5-5 )پیشنهادها ……………………………………………………………………………………………………..151

   5-5-1 )پیشنهادها مبنی بر یافته‌های پژوهش ……………………………………………………………..151

5-5-2) پیشنهادهایی برای محققان آتی  …………………………………………………………………………….152

منابع:…………………………………………………………………………………………………………………..154

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………158

پیوستها……………………………………………………………………………………………………………………………….159

پیوست اول:پرسش نامه خبرگان……………………………………………………………………………………………..160

پیوست دوم :پرسش نامه کارکنان…………………………………………………………………………………………….163

پیوست سوم:چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………..166

چکیده:

اتوماسیون اداریموضوعیاستکهاخیرادرحوزهفناوریاطلاعاتموردتوجهزیادیقرارگرفتهاست. اتوماسیوناداری یکی از بهترینابزارهابرایرسیدنبه راهکارهایمفید،جهتصرفه جوییدرزمانواستفادهبهینهازامکاناتموجوددرسازمانمیباشد. دراینرابطهکاربردهاینظام اتوماسیوندربخشبهداشتودرماننیزفزونیچشمگیرییافتهوبایدتحتعنوانسیستمهایپشتیباندرتصمیم­گیری،مدیریترادرنظامعرضهخدماتبهداشتیدرمانیتقویتوحمایت مینمایند. ضرورتاستفادهازاتوماسیون اداری برایتحققاهداف،کارآیی،اثربخشیوکیفیتخدماتونیزرضایتمندیمراجعینضرورتیانکار‌ناپذیربشمارمی‌رود.  بیمارستانهابهعنوانیکیازمهمترینسازمانهایاجتماعینقشعمده‌ایدربهبودوضعیتبهداشتکشوروارائهخدماتبهداشتیودرمانیدارندویکیازحساسترینسازمانهامی‌باشندکهبرایادارهصحیحآنهابایداطلاعات اتوماسیون اداری بهشکلیصحیحگردآوریشده،وپسازپایشودسته­بندیواستنتاجبهشکلمناسبیودرزمانمناسبدراختیارکلیهتصمیم­گیرانبیمارستانبهخصوصمدیرانوروسایآنقرارگیرد.این تحقیق از نظر هدف تحقیقی کاربردی و از نظر روش گردآوری اطلاعات برای آزمون فرضیه ها و توصیف وضعیت فعلی، تحقیقی توصیفی، پیمایشی است و با روش پیمایشی، مطالعات میدانی و کتابخانه ای انجام شده است و ابزار کار پرسشنامه بوده است و جامعه آماری این پژوهش کلیه پرسنل 6 بیمارستان استان قم برابربا 445 نفر استو توجه به اینکه جامعه مورد مطالعه در این تحقیق از پراکندگی یکسانی برخوردار نمی‌باشد، از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌بندی شده برای انتخاب افراد نمونه استفاده شده است. برای بررسی وضعیت پاسخ‌های پاسخ‌دهندگان به سوالات پرسشنامه، بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق و درستی فرضیه‌های تحقیق از آزمون‌های آماری مانند: آزمون کلموگروف – اسمیرنف یک نمونه‌ای، آزمون تی یک نمونه‌ای، آزمون زوج نمونه ای استفاده شده است و سسیتم اتوماسیون اداری بر افزایش دقت ، تصمیم گیری،ارائه خدمات بهتر به بیماران و توانمندسازی مدیران تاثیر مثبت دارد.

واژگان کلیدی:  اتوماسیون اداری،کارایی ،دقت،تصمیم گیری،توانمندسازی مدیران،ارائه خدمات به بیماران

1-3)سوالات اصلی تحقیق

1-آیا سیستم اتوماسیون اداری برافزایش دقت تصمیم گیری مدیران تاثیر مثبت دارد؟

2- آیا سیستم اتوماسیون اداری بر کیفیت تصمیم گیری مدیران تاثیر مثبت دارد؟

3- آیا سیستم اتوماسیون اداری در ارائه خدمات بهتر به بیماران تاثیر مثبت دارد؟

4- آیا سیستم اتوماسیون اداری در توانمند سازی مدیران  تاثیر مثبت دارد؟

1-4)ضرورت تحقیق

مزیت ملی ، در کشور هایی پدید می آید که مدیران تنهادر صدد افزایش کارایی نباشند ، بلکه حرکت های سازمانی شان در راستای استراتژی کلی باشد ( دکتر مایکل پورتر ، 1995 ).

 تغییر و تحولات بین المللی  وسرعت این تغییرات دولتها را بر آن داشته است تا در راستای کسب مزیت رقابتی در عرصه بین المللی ، دور نمای استراتژیک حرکت های خود را ترسیم نمایند .

تصمیمات استراتژیک و ملی مبنی بر ایجاد دولت الکترونیکی ، چشم انداز ایران 1400 و به تبع آن تصمیمات استراتژیک در راستای چشم انداز و تبیین اهداف و سیاست های کلی و اجرایی در برنامه چهارم توسعه و تبیین چالشها و راهکار های دستیابی به اهداف ، الزام های دهکده جهانی در امر ارتباطات ، استاندارد سازی عملیات و جلب رضایت ارباب رجوع و همچنین علاقمندی ایران به ورود در جرگه کشور های عضو سازمان تجارت جهانی و پذیرش ایران به عنوان عضو ناظر پس از ده ها بار رد تقاضا ، حضور چشمگیر ایران در سازمانها و مجامع بین المللی وتاکید بند چهارم سند فرابخشی بر گسترش  آگاهی عمومی و توسعه فن آوری و تحقیقات ، مقدماتی را پیش روی سیستم سازمانی  می نهند که روی آوری به اتوماسیون اداری یکی از آنها است . برای حل مسائل پیش رو که در هر سازمانی به وقوع  می پیوندد از مراحلی همچون تشخیص درست مسئله ، بررسی زمینه های مختلف حل مسئله ، انتخاب بهترین راه حل و اجرای آن و کنترل و حصول اطمینان از درست کار کردن راه حل ، عبور می شود . سازمانها به منظور درک صحیح مسئله زمان زیادی را صرف مطالعه و شناسائی راه حلهای مسئله می نمایند . حل برخی مسائل پیچیده سازمانی زمان طولانی را می طلبد و سیستم اتوماسیون پشتیبانی بسیار خوب و موثر تری را در ایفای وظایف مدیریتی از جمله تصمیم گیری، برنامه ریزی و کنترل برای مدیران فراهم می آورد .

 متحول شدن ارتباطات و مکاتبات اداری در سازمانها و موسسات اقتصادی از آنچنان رشد سریعی بر خوردار است  که دیگر فرایند های کند و زمان بر اداری به روال پیشین پذیرفتنی نیست . بر این اساس ضرورت دارد تا ابزاری فراهم شود که با بهره جویی از آن بتوان با سرعت و دقت به انجام فرایند های اداری پرداخت . بدین منظور استفاده از سیستم اتوماسیون اداری به عنوان روشی نوین از سویی به جریان کار سرعت می بخشد و از سویی دیگر ، با جمع آوری  اطلاعات مجموعه فعالیت های سازمان و طبقه بندی آنها ، بستر مناسبی را برای سرعت بخشیدن به امور روزمره فراهم   می سازد . نرم افزار اتوماسیون  به عنوان بخشی  از مجموعه سیستم یکپارچه اطلاعات مدیریت ، با بررسی مدل های فعالیت سازمان های بخش  عمومی و موسسات صنعتی و بازرگانی طراحی و تولید شده است و می تواند به خوبی پاسخگوی  نیاز های یاد شده باشد . گستردگی و توسعه روز افزون علوم رایانه ای و رویکرد جهانی به آن در همه عرصه ها و موفقیت های غیر قابل باور پیشتازان این صنعت در رسیدن  به آنچه که روزگاری رویا و خواب  خیال جلوه می کرد محمل و دستمایه شایسته ای بر گسترش روزافزون این صنعت در همه شئون  کشورمان دارد و سازمانهای پیشرو با تشخیص به موقع ضرورتهای تجهیز به این فن آوری و الزامات آن در سازمان ، نظیر اتوماسیون اداری و مالی ، خود را در مسیر و معبری که به شاهراه تمدن جهانی می پیوندد قرار می دهند چرا که با غفلت از این تحول عظیم در گرد و غبار عبور سریع کاروان سازمانهای فردا گم خواهند شد . زندگی در فرهنگ الکترونیکی یعنی زندگی در تغییر ، تغییر به عنوان شرط بقا.

(( اگر مدیران گمان می کنند که می توانند در ده سال آینده ، شرکت خود را طوری اداره کنند که در ده سال گذشته کرده اند ، سخت در اشتباهند . برای توفیق در دهه آینده باید وضع موجود را به هم بریزند) ( بنیس ، ص 1: 1381).

1-5)اهمیت تحقیق

امروزهسیستمهایاداری،سیستمهایجهانیهستندکهوظیفهاصلیآنهاایجادارتباطوبهبودارتباطاتاست. ارتباطاتازلحاظاطلاعاتتجاریازاهمیتبسزاییبرخورداراستورمزبقایسازمانهاوتداومفعالیتهایآنهامجهزشدناینسازمانهابهابزارهایرقابتیعصراطلاعاتارتباطات؛یعنیسیستمهایاطلاعاتیوفناوریاطلاعاتاست.

دراینمیانازدهه ۱۹۶۰ کهجنبههایبیشتریازکاربردوفعالیتهایاداریوبازرگانیروبهگسترشگذاشت،وجودیکسیستمیکپارچهاداریمناسبکهحجمعظیماطلاعات،مکاتباترادربرگیردبهوضوحاحساسشد. ضمنبررسیسیستمهایاتوماسیوناداریازجهاتمختلفبهبیاناهمیتاطلاعاتواهمیتسیستمهایاطلاعاتی،و تاثیر آن در کارایی مدیریت وتکاملسیستمهایاتوماسیوناداریومزایاومعایبسیستم اتوماسیوناداری با ابعاد دقت،تصمیم گیری،ارائه خدمات به بیماران و توانمندسازی مدیرانپرداختهاست.

باگسترشروزافزونارتباطاتوپیدایششکلهایمختلفجریاناتارتباطی،شبکههایارتباطیدرتمامیامورزندگیافرادسایهافکندهاستوتجارتهمکهدراقصینقاطجهانبهشیوههایمختلف (تولیدکالایاخدمات) دیدهمیشودازاینقضیهمستثنینیست. باپیشرفتهوپیچیدهترشدنارتباطاتتجاری،سازمانهابرایازدستندادنیکیازمنابعورودی (اطلاعات) لاجرمدستبهایجادسیستمهاییدردرونخودزدندتابتوانندازاطلاعاتموجوددراطرافخوداستفادهبهینهکنندوباپردازشمناسبایناطلاعاترابهمشتریانودرجهتجلبرضایتآنان،عرضهکنند. درواقعمحیطپررقابتکسبوکارودگرگونیهایاینمحیطدردهه ۱۹۹۰ (جهانیشدناقتصادوتبدیلاقتصادهاوجوامعصنعتیبهاقتصادخدماتیبرپایهدانشواطلاعات) لزومتوجهبهسیستمهایاطلاعاتیرادوچنـــــدانکرد. این تحقیق و نتایج آن نه تنها می تواند در آشکارسازی نقاط قوت و ضعف سیستم و رفع مغایرتهای احتمالی سیستم اتوماسیون در سازمان متبوع موثر باشد بلکه می تواند درسرعت بخشیدن به انتخاب ناگزیر  و الزامات سازمانهای مدرن ، در بعد تجهیز به فناوریهای سخت افزاری نرم افزاری عصر جدید در سازمانهای همنوع و در سطح وسیعتر در سازمانهای زیر مجموعه وزارت کشور و سایر سازمانها نقش آفرینی کند .

 

1-6)فرضیه های تحقیق

1- سیستم اتوماسیون اداری بر افزایش دقت تصمیم گیری مدیران تاثیر مثبت دارد.

2-سیستم اتوماسیون اداری بر کیفیت  تصمیم گیری مدیران تاثیرمثبت دارد .

3-سیستم اتوماسیون اداری درارائه خدمات بهتر به بیماران تاثیرمثبت دارد .

4- سیستم اتوماسیون اداری در توانمند  سازی مدیران تاثیرمثبت دارد.

1-7)کاربردنتایجپژوهش

موضوعاتوماسیونبهطورفزایندهایموردتوجهمدیراندرسازمانهاومحققاندرمراکزعلمیقرارگرفتهاست،بهلحاظعلمینتایجاینمطالعهکاربردهایفراوانیدرجهتاستقراربهینهومناسبترروابطدرسازمانهادارد. براساسنتایجبهدستآمدهازاینمطالعه،مدیرانمیتوانندعواملموثربرکارایی،نظیردقت،کیفیتتصمیمگیریوارائهخدماتبهتربهبیماران،وتوانمندسازیمدیراندرسیستماتوماسیوناداریراشناختهوبهنقاطقوتوضعفخوددراینزمینهپیببرند.

1-8)مدلمفهومیتحقیق

با توجه به چارچوب نظری تحقیق، پژوهشگر از طریق مدل مفهومی زیر به بررسی عوامل چهارگانه فوق به بررسی  تاثیراتوماسیون اداری در کارایی مدیریت بیمارستان می پردازد.

تاثیر اتوماسیون اداری در کارایی مدیریت

1-9)جامعه آماری

در این تحقیق جامعه آماری،  کل پرسنل 6 بیمارستان دولتی استان قم برابر با  445 نفر است. پس حجم جامعه آماری برابر 445 نفر می‌باشد.

1-10) تعریف واژه های عملیاتی

1-10-1اتوماسیوناداری ( Office  Automation ):کاربرد وسایل الکترونیکی در فعالیتهای دفتری به منظور افزایش کارایی است.مکانیزمیاستدرراستایبهبودبهرهوریسازمانازطریقاعمالمدیریتاثربخشوکارابرمجموعهفعالیتهایسازمانبابهرهگیریاز : گردشالکترونیکیمکاتباتدرسطحسازمان،جستجویآساندراطلاعاتذخیرهشده،پاسخگوییسریعوبهموقعبهمراجعان،حذفکاغذازچرخهمکاتباتاداری،اعمالکنترلمناسببرکاربران،ثبتونگهداریبهینهاطلاعات،بهبودارتباطاتدرونسازمانی .

1-10-2-کارایی: یک مفهوم کمی است و اصولاً به میزان رضایت مشتری یا میزان دستیابی به اهداف مورد نظر اشاره دارد و درواقع نسبتی است که برخی از جنبه های عملکرد واحدها را با هزینه هایی که بر انجام آن عملکرد متحمل شده مقایسه می کند.

1-10-3-دقت: تعیین موقعیت به وسیله تفکر به روشی روشن و واضح در اهداف ممکن پشت سر هم یا تربیت تفکر می باشد. تمرکز کردن و چیزی را کانون توجه قراردادن از روی آگاهی به عنوان اصول اصلی هستند
1-10-4-تصمیم گیری: بخشمهمیازوقتمدیرانصرفحلمشکلوتصمیمگیریمیشود .وظایفاساسیبرنامهریزی،سازماندهی،رهبریوکنترلمستلزمتصمیمگیریاست . عمل تصمیم گیری در مدیریت ،تلاشی است منظم برای اتخاذ تصمیماتی مرتبط با هدف،تصمیم گیری به انتخاب آگاهانه یک راه حل یا شیوه عمل از میان راه حلها یا شیوه های عمل منتهی می شود ..بر اثر تصمیم ،خط مشی ها،جریان امور واقدامات آتی مشخص شده دستورات لازم صادر میگردند.اجرای تصمیم ،یعنی مرحله نهایی فراگرد مشکل گشایی جزو وظایف دیگر مدیریت است .

1-10-5-توانمندسازی مدیران:توانمندسازی افراد به‌معنی تشویق افراد برای مشارکت بیشتر در تصمیم‌گیری‌هایی است که بر فعالیت آنها مؤثر است؛ یعنی فضایی برای افراد فراهم شود تا بتوانند ایده‌های خوبی را بیافرینند و آنها را به‌عمل تبدیل کنند. توانمندسازی، عنصر حیاتی کسب و کار در دنیای نوین است. اهدافی مانند نزدیک‌تر شدن بیشتر به مشتری، بهبود خدمات پس از فروش، ارائه مداوم نوآوری، افزایش بهره‌وری و در دست گرفتن میدان رقابت برای سازمان‌هایی به‌دست خواهد آمد که راه‌های جدیدی برای توانمند ساختن افرادشان یافته‌اند

1-10-6-ارائه خدمات به بیماران:یکایک افراد جامعه متعهد به حفظ و احترام به کرامت انسان ها می باشند.این امر در شرایط بیماری از اهمیت ویژه ای برخوردار است. بر اساس قانون اساسی توجه به کرامت والای انسانی از اصول پایه نظام جمهوری اسلامی بوده ، این منشور با توجه به ارزشهای والای انسانی و مبتنی بر فرهنگ اسلامی و ایرانی و بر پایه برابری کرامت ذاتی تمامی گیرندگان خدمات سلامت و با هدف حفظ ، ارتقا و تحکیم رابطه انسانی میان ارائه کنندگان و گیرندگان خدمات سلامت تنظیم شده است.  

در این فصل به کلیات تحقیق پرداخته شده است ، از جمله مطالب بیان شده عبارتند از : موضوع تحقیق ، دلایل انتخاب موضوع ، اهمیت و ضرورت آن ، بیان موضوع ، اهداف تحقیق ،  فرضیه های تحقیق ، متغیر های تحقیق ، قلمرو تحقیق ، روش تحقیق و تعاریف عملیاتی واژه ها .

[1]مشیریوجهانگرد،1382

[2]Mutula2006

[3]2002 Pohjola

[4] Mc Leod, 1998

تعداد صفحه :213

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه  بررسی مکانیسم های اجتماعی تعیین کننده­ی سطح بازدارندگی قوانین راهنمایی و رانندگی در بین جوانان شهر همدان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته جامعه شناسی

دانشکده  اقتصاد و  علوم اجتماعی

گروه آموزشی علوم اجتماعی

  پایان­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته علوم اجتماعی –  جامعه­شناسی

  عنوان:

 بررسی مکانیسم های اجتماعی تعیین کننده­ی سطح بازدارندگی قوانین راهنمایی و رانندگی در بین جوانان شهر همدان

 استاد مشاور:

دکتر محمد جواد افشار کهن

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات

1-1) مقدمه 1

1-2) بیان مسآله 3

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق………………………………………………………….. 7

1-4) اهداف و سوالات تحقیق 10

1- 4- 1) اهداف تحقیق. 10

1-4- 2) سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………… 11

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1) مقدمه 16

2-2) تعاریف و مفاهیم……………………………………………………………………. 17

2-3) پیشینه مطالعاتی تحقیق……………………………………………………………… 20

2-3-1) مطالعات داخلی. 20

2-3-2) مطالعات خارجی…………………………………………………………………………………………. 21

2-4) مبانی نظری تحقیق 24

2-4-1) نظریه­های روانشناختی…………………………………………………………………………………… 24

2-4-1-1) در رویکرد رفتاری……………………………………………………………………………………. 24

2-4-1-2) نظریه یادگیری اجتماعی………………………………………………………………………………. 25

2-4-1-3) نظریه شناختی (مربوط به آگاهی از قوانین)…………………………………………………………. 25

2-4-2) نظریه­های جامعه­شناختی…………………………………………………………………………………. 26

2-4-2-1) نظریه بازدارندگی…………………………………………………………………………………….. 26

2-4-2-1-1) نظریه بازدارندگی خاص…………………………………………………………………………… 26

2-4-2-1-2) نظریه بازدارندگی عام……………………………………………………………………………… 27

2-4-2-2) دیدگاه­های مربوط به فشارهای ساختاری- اجتماعی…………………………………………………… 27

2-4-2-2-1) دیدگاه کارکردگرایی………………………………………………………………………………… 27

2-4-2-2-2) مرتون و فرصت­های مشروع افتراقی……………………………………………………………… 30

2-4-2-2-3) کلوارد و اهلین و فرصت­های نامشروع افتراقی…………………………………………………… 31

2-4-2-2-4)  کوهن و ناکامی منزلتی……………………………………………………………………………. 31

2-4-2-3) دیدگاه مربوط به طبقه اجتماعی. 32

2-4-2-3-1) دیدگاه تضاد…………………………………………………………………………………………. 32

2-4-2-4)  دیدگاه مربوط به وابستگی فرد به جامعه و خانواده 33

2-4-2-4-1) نظریه کنترل اجتماعی……………………………………………………………………………… 33

2-5) چارچوب نظری…………………………………………………………………….. 35

2-6) مدل پیشنهادی پژوهش……………………………………………………………… 36

2-7) فرضیات تحقیق…………………………………………………………………….. 37

فصل سوم: روش تحقیق

3-1) مقدمه……………………………………………………………………………….. 42

3-2) روش انجام تحقیق 42

3-3) روش تجزیه و تحلیل آماری 43

3-4) جامعه آماری……………………………………………………………………….. 43

3-5) واحد تحلیل………………………………………………………………………….. 43

3-6) حجم نمونه………………………………………………………………………….. 43

3-7) روش نمونه­گیری 43

3-8) روش گردآوری داده­ها 44

3-9) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مورد بررسی 44

3-9-1) متغیر وابسته. 44

3-9-1- 1)تعریف مفهومی  بازدارندگی………………………………………………………………………….. 44

3-9-1- 2) تعریف عملیاتی متغیر وابسته. 45

3-9-2)  متغیرهای مستقل………………………………………………………………………………………… 46

3-9-2- 1) تعریف مفهومی  و عملیاتی پایگاه اقتصادی-اجتماعی……………………………………………….. 46

3-9-2- 2)  تعریف مفهومی و عملیاتی فشار ساختاری- اجتماعی……………………………………………….. 46

3-9-2- 3)  تعریف مفهومی و عملیاتی وابستگی فرد به خانواده و نهادهای اجتماعی………………………….. 47

3-9-2- 4) تعریف مفهومی و عملیاتی آگاهی از قوانین…………………………………………………………. 47

3-9-2- 5) تعریف عملیاتی متغیرهای مستقل در قالب جدول……………………………………………………. 48

3-9-3) متغیرهای واسطه­ای……………………………………………………………………………………… 49

3-9-3-1) تعریف مفهومی و عملیاتی اثرپذیری مجازات­های رسمی……………………………………………. 49

3-9-3-2) تعریف مفهومی و عملیاتی ناکامی منزلتی……………………………………………………………. 49

3-9-3-3)  تعریف مفهومی و عملیاتی کنترل­های اجتماعی. 50

3-9-3-4) تعریف عملیاتی متغیرهای واسط در قالب جدول……………………………………………………… 51

3-10) اعتبار و پایایی……………………………………………………………………. 52

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه 56

4-2) توصیف متغیرهای زمینه­ای تحقیق………………………………………………… 56

4-2-1) توزیع پاسخگویان برحسب جنسیت.. 56

4-2-2) توزیع پاسخگویان برحسب سن. 57

4-2-3) توزیع پاسخگویان برحسب داشتن سابقه گواهینامه………………………………………………………. 57

4-2-4) توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت تاهل. 58

4-2-5) توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت سواد 58

4-2-6) توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت اشتغال…………………………………………………………….. 59

4-2-7) توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت درآمد و هزینه. 59

4-2-8) توزیع پاسخگویان برحسب سطح بازدارندگی قوانین راهنمایی و رانندگی……………………………… 60

4-2-9) توزیع پاسخگویان برحسب سطح ناکامی منزلتی………………………………………………………… 61

4-2-10) توزیع پاسخگویان برحسب فشار ساختاری- اجتماعی در بین  رانندگان جوان. 61

4-2-11) توزیع پاسخگویان برحسب وابستگی فرد به خانواده و نهادهای اجتماعی. 62

4-2-12) توزیع پاسخگویان برحسب سطح آگاهی از قوانین. 63

4-2-13) توزیع پاسخگویان برحسب کنترل­های اجتماعی در بین رانندگان جوان. 63

4-2-14) توزیع پاسخگویان برحسب سطح اثرپذیری مجازاتهای رسمی………………………………………… 64

4-2-15) توزیع پاسخگویان برحسب سطح پایگاه اقتصادی- اجتماعی…………………………………………… 65

4- 3) تحلیل استنباطی……………………………………………………………………. 65

4-3- 1) تحلیل­های دو متغیره 65

4-3-1-1) تحلیل رابطه سابقه داشتن گواهینامه با اثرپذیری مجازات­های رسمی………………………………… 65

4-3-1-2) تحلیل رابطه میزان تحصیلات با میزان آگاهی از قوانین راهنمایی و رانندگی………………………. 66

4-3-1-3) تحلیل رابطه فشار ساختاری- اجتماعی و اثرپذیری مجازات­های رسمی با بازدارندگی از قوانین. 66

4-3-1-4) تحلیل رابطه پایگاه اقتصادی- اجتماعی و وابستگی فرد به خانواده و نهادهای اجتماعی با بازدارندگی قوانین       67

4-3-1-5) تحلیل رابطه کنترل­های اجتماعی و ناکامی منزلتی و آگاهی از قوانین راهنمایی و رانندگی با 68

4-3-1-6) تحلیل رابطه فشار ساختاری- اجتماعی و آگاهی از قوانین و پایگاه اقتصادی- اجتماعی با اثرپذیری مجازاتهای رسمی        69

4-3-1-7) تحلیل رابطه پایگاه اقتصادی- اجتماعی با وابستگی فرد به خانواده و نهاد های اجتماعی 69…………….

4-3-1-8) تحلیل رابطه پایگاه اقتصادی- اجتماعی با کنترلهای اجتماعی………………………………………… 70

4-3-1-9) تحلیل رابطه پایگاه اقتصادی- اجتماعی با ناکامی منزلتی…………………………………………….. 70

4-3-2) مقایسه سطح بازدارندگی قوانین بر اساس جنسیت.. 70

4-3-3) آزمون فرضیات………………………………………………………………………………………….. 71

4-3-3-1) فرضیه اول. 71

4-3-3-2) فرضیه دوم 73

4-3-3-2-1) رابطه بین پایگاه اقتصادی- اجتماعی و ناکامی منزلتی……………………………………………. 73

4-3-3-2-2) رابطه بین پایگاه اقتصادی- اجتماعی و بازدارندگی قوانین راهنمایی و رانندگی. 74

4-3-3-2-3) ناکامی منزلتی و بازدارندگی قوانین راهنمایی و رانندگی. 75

4-3-3-3) فرضیه سوم 76

4-3-3-3-1) رابطه بین پایگاه اقتصادی- اجتماعی رانندگان و کنترل های اجتماعی……………………………. 76

4-3-3-3-2) رابطه بین پایگاه اقتصادی- اجتماعی رانندگان و سطح بازدارندگی قوانین……………………….. 77

4-3-3-3-3) رابطه بین کنترل های اجتماعی و سطح بازدارندگی قوانین راهنمایی و رانندگی………………… 78

4-3-3-4) فرضیه چهارم 79

4-3-3-4-1) رابطه بین وابستگی فرد به خانواده و نهادهای اجتماعی و خود کنترلی رانندگان………………… 79

4-3-3-4-2) رابطه بین وابستگی فرد به خانواده و نهادهای اجتماعی و بازدارندگی قوانین. 80

4-3-3-4-3) رابطه بین خود کنترلی رانندگان و بازدارندگی قوانین. 81

4-3-3-5) فرضیه پنجم 81

4-3-3-5-1) رابطه بین فشارهای اجتماعی و تاثیر مجازات­های رسمی. 82

4-3-3-5-2)رابطه بین فشارهای اجتماعی و سطح بازدارندگی قوانین . 82

4-3-3-5-3) رابطه بین اثرپذیری مجازات­های رسمی و سطح بازدارندگی قوانین. 83

4-4) تحلیل عوامل موثر بر سطح بازدارندگی از قوانین راهنمایی و رانندگی………….. 84

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1) مقدمه……………………………………………………………………………….. 93

5-2) خلاصه یافته­ها 93

5-3) بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………. 97

5-4) محدودیت­های پژوهش……………………………………………………………… 99

5-5) پیشنهادهای پژوهش………………………………………………………………… 100

منابع فارسی……………………………………………………………………………….. 105

) مقدمه

     انسان موجودی اجتماعی، سیاسی و مخلوقی مدنی الطبع است و خدا او را برای زندگی اجتماعی خلق کرده است. یکی از احتیاجات و لازمه­های زندگی اجتماعی نظم و امنیت جامعه است که افراد در جریان اجتماعی شدن هنجارها، ارزش ها، آداب و قوانین جامعه خود را به تدریج فرا می­گیرند و آن را جزئی از شخصیت خود قلمداد می­کنند. واضح است که زندگی بدون مقررات و قوانین، نظم و امنیت هر جامعه ای را تهدید و باعث سلب آرامش و آسایش افراد جامعه می­شود. زندگی در جوامع امروزی بدون وجود قوانین که روابط افراد و نهادها، مؤسسات را تنظیم می­کند، تقریباً غیر ممکن به نظر می‌رسد. افراد هر جامعه­ای، برای تنظیم رفتارها و روابط اجتماعی بین خود و دیگران، نیازمند وجود هنجارهای اجتماعی و قوانین روشن هستند. این هنجارها و قوانین، هدایتگر رفتار افراد در جامعه بوده و التزام به آ­­ن­ها موجب حاکمیت نظم در روابط اجتماعی و عدم توجه به آن­ها سبب بی­نظمی، پیدایش مسائل و بحران­های اجتماعی می­گردد. جامعه با توجه به اهمیت این هنجارها ضمانت‌های اجرایی متفاوتی به لحاظ شدت برقرار می­کند.

     آنچه مسلم است، اینکه تمایل به قانون­گریزی یا حتی قانون­گریزی در ایران وجود دارد. تحقیقات مختلفی که در این زمینه انجام شده است حکایت از این امر دارد ( نظرسنجی­های صدا وسیما، 1373، 1374). تحقیقی که درباره نگرش­ها و رفتارهای اجتماعی فرهنگی در ایران امروز انجام شده است به مواردی چون عدم تبعیت افراد از قانون و عدم اعتبار قانون در نزد مردم و وجود پارتی بازی در جامعه اشاره شده است (محسنی، 1375) بر اساس آمارهای رسمی، سالانه یک میلیون و ۲۰۰ هزار نفر در سرتاسر جهان، بر اثر تصادفات رانندگی کشته و ۵۰ میلیون نفر مجروح می­شوند، که مرگ حدود 250 هزار نفر ایرانی، طی 10 سال گذشته به دلیل سوانح ترافیکی و آسیب و معلولیت میلیون‌ها نفر طی این مدت، به تنهایی می­تواند این مسئله را در فهرست مهم­ترین اولویت­های مرتبط با سلامت کشور قرار دهد ( صفارزاده و باقری، 1391). اگرچه تصادفات رانندگی از شایع­ترین حوادثى است که سالانه میلیون­ها نفر بر اثر تصادف جان خودرا ازدست می­دهند، ولی وجه تمایزکشور ایران این است که روند شاخص تصادفات در مقایسه با سایر کشورها روبه افزایش است. چنان که رشد شاخص تصادفات ازسال 1990 تا 1993در اغلب کشورها بطور آرام مثبت بوده است، برای مثال در فرانسه 18 درصد و انگلیس 16 درصد، بوده درحالی که همان شاخص درسال 1373 تا 1375 درایران 55 درصد بوده است (عریضی، 1388). شاخص تعداد کشته شده به ازای هرده هزار وسیله نقلیه درکشور ایران 29 نفر بوده درحالی که درکشورهای توسعه یافته بین 1 تا 5 و برای کشورهای درحال توسعه 3 تا 15 بوده است (همان).

 1-2) بیان مسآله

     رفتار ترافیکی به عنوان بخشی از فرهنگ عمومی، بیان­کننده میزان تبعیت یا عدم تبعیت افراد یک جامعه از قوانین راهنمایی و رانندگی، هنجارهای ترافیکی و معیارهای ضروری برای تردد و جابه­جایی افراد و وسایل نقلیه است (خبرنامه پلیس راهور، 1388: 2). در حال حاضر آنچه در مورد رفتارهای ترافیکی مردم مهم به نظر می‌رسد میزان کاهش ترافیک و هزینه­های ناشی از ترافیک بالا بر کشورها می­باشد. شاید این مسأله به ذهن متبادر شود که اولین گام در خصوص رفتار ترافیکی داشتن قوانین واضح و روشن می­باشد. امروزه قوانین بسیار گسترده­ای در مورد عبور و مرور وضع شده است، اما هنوز این رفتار ترافیکی درست، بستگی به عامل اجرایی آن یعنی رفتار افراد در سطح جامعه دارد. ایران همواره از عدم توجه به قوانین موجود رنج برده است.

     طبق اعلام سازمان بهداشت جهانی، سالانه 2/1 میلیون نفر در تصادفات رانندگی کشته و بیش از50 میلیون نفر دچار مصدومیت می­شوند. در این خصوص بیش از90 درصد تلفات تصادفات رانندگی در کشورهای با درآمد متوسط و کم اتفاق می­افتد که تنها مالک 48 درصد وسایل نقلیه ثبت شده می‌باشند. براساس پیش­بینی سازمان بهداشت جهانی، تصادفات رانندگی به پنجمین عامل مرگ و میر تا سال 2030 میلادی تبدیل خواهد شد و متوسط رشد جهانی تلفات رانندگی از سال 2000 تا 2020 به بیش از 68 درصد خواهد رسید. که این میزان برای کشورهای درحال توسعه به مراتب بیشتر است. گزارش آماری وزارت بهداشت نشان می­دهد، حوادث رانندگی دومین عامل فوت و اولین عامل عمر از دست رفته در ایران است (در آمار جهانی رده نهم به این عامل تعلّق می گیرد) و 60 درصد از حوادث منجر به جرح و فوت به حوادث رانندگی تعلّق دارد، در حالی که در آمار جهانی این رقم 25 درصد است. طبق مطالعات اقتصادی انجام گرفته در پژوهشکده حمل و نقل وزارت راه و شهرسازی و بر مبنای قیمت‌های سال 1386، میزان هزینه مستقیم و غیرمستقیم ناشی از تصادفات رانندگی در ایران با احتساب یارانه­ها، سالانه 180 هزار میلیارد ریال است. این میزان برآورد هزینه برای سال 1386، 2/6 درصد از تولید ناخالص داخلی کشور بوده است و با توجه به نرخ رشد 7/6 درصدی تولید ناخالص داخلی کشور در همان سال، می­توان نتیجه گرفت، هزینه تصادفات  رانندگی تقریباً کل رشد تولید ناخالص داخلی را از بین می­برد. (پور معلم و قربانی 1390).

     در واقع، این آمارها نشانگر درصد بالایی از قانون­گریزی در کشورمان است. شواهد تا اندازه زیادی گویای تأیید این موضوع است که تخلفات و قانون­گریزی ترافیکی و یا اراده عمومی برای عدول از قوانین راهنمایی و رانندگی در حد بالایی قرار دارد. تحقیقات دیگر نشان می‌دهد که بیش از 70 درصد مردم بر این باورند که نمی توان به سازوکارهای انضباطی دولت، مانند راهنمایی و رانندگی، اعتماد کرد. چرا که این سازوکارها توانایی­های لازم برای اعمال تنبیه (قطعیت تنبیه و میزان آن) را ندارند (رفیع پور، 1378). همچنین، با توجه به هزینه­های سنگین تصادفات ترافیکی و اختصاص بخش قابل توجهی از تولید ناخالص ملی کشور به این امر، لازم است تا تخلفات ترافیکی و در نتیجه تعداد تصادفات در کشور کاهش یابد. به همین منظور در کشورهای پیشرفته، قوانین و مقررات سخت‌گیرانه­ای برای این امر اجتماعی وضع شده است. البته قانون­گذاری در این رابطه بایستی به طور شفاف، جامع و همراه با جریمه­های متناسب و آگاه کردن عموم مردم باشد. در چند ساله اخیر اقدامات فراوانی از سوی نهادهای گوناگون برای کاهش این آمار انجام گرفته و ردیف بودجه­های هنگفتی هم به آن­ها اختصاص داده شده اما با این وجود، ما نتوانسته­ایم به پیشرفت محسوسی در این زمینه نائل آییم. از اقدامات نیروی انتظامی مانند حضور ملموس­تر در سطح جاده­ها، نصب دوربین­های مداربسته، گشت­های نامحسوس، نصب GPS بر روی وسایل نقلیه سنگین، اجبار خودروسازها برای نصبABS  و کیسه هوا بر روی خودروها گرفته تا اقدامات صدا و سیما در زمینه تهیه و پخش برنامه‌های گوناگون مانند طرح ترافیک، مسابقات گوناگون، هشدارهای پلیسی، دوربین مخفی، برداشت آزاد و ….، همه و همه در این سال­ها به اجرا در آمده­اند، اما این اقدامات و قوانین هنوز از بازدارندگی کافی در زمینه کاهش تخلفات و سوانح برخوردار نبوده­اند.

     باید توجه داشت که قانون­گریزی تنها به تخلفات ثبت شده محدود نمی­شوند، بلکه بخش اعظمی از تخلفات آن­هایی هستند که از سوی پلیس راهنمایی و رانندگی و سایر مجریان قانون ثبت نمی‌شوند (نامرئی)، چرا که به سبب مهارت و زبردستی رانندگان متخلف و سایر بازیگران ترافیکی (و البته کمبود نیرو و… ) جایی برای خود در رفتار عادی مردم باز نموده است. وضعیت فوق به لحاظ روانی و اجتماعی تا اندازه زیادی منجر به ایجاد ناامنی، احساس عدم امنیت، هراس و اضطراب، بروز تنش و آزردگی روحی و…  در هنگام تردد، جابجایی و رفت وآمد یا پس از آن شده است (رستم­زاده، 1382). باید به این نکته نیز توجه داشت که در گروه جوان گرایش به قانون­پذیری، اندکی کمتراست (محسنی،1378).

     تصادفات جاده­ای که خود برگرفته از تخلف می­باشد، مهم­ترین عامل مرگ و میر جوانان در کشورهای پیشرفته است (هول، 1388: 7). رانندگان جوان (زیر 25 سال) بیش­ترین افراد در معرض خطر هستند، بویژه اگر این افراد مرد باشند. در ایالات متحده، یک چهارم مرگ ومیر ناشی از تصادفات در سال 2003 میلادی در میان افراد بین 16 تا 24 سال بود و این درحالی است که این گروه سنی فقط 14 درصد جمعیت را به خود اختصاص داده است. رانندگان زیر 25 سال، بالاترین نرخ افراد درگیر در تصادفات مرگبار را از بین تمامی گروه­های سنی دارا هستند(هول، 1389: 164). این آمار نشان می­دهد که بیشتر تخلفات و سوانح رانندگی در بین جوانان رخ می­دهد. در کشور ایران نیز وضع بدین گونه می­باشد تا جایی­که سازمان پزشکی قانونی ایران اعلام کرد در شش ماه نخست سال ۱۳۹۰ دست‌کم دو هزار و ۹۴۷ موتورسوار بر اثر تصادفات رانندگی جان خود را از دست داده‌اند. روزنامه شرق در شماره یکشنبه ۱۵ آبان ۱۳۹۰ نوشت استان خراسان رضوی با ۳۳۱، فارس با ۲۶۰ و تهران با ۲۴۷ مرگ ناشی از تصادفات موتورسیکلت، در رتبه نخست تا سوم قرار دارند. بنا به این گزارش، گروه سنی ۱۸ تا ۲۴ سال با ۹۶۷ مورد مرگ، بیشترین آمار مرگ موتورسواران را به خود اختصاص داده است.

     مدیر کل پزشکی قانونی استان همدان گفت: آمارها نشان می دهد در سال­های 91- 92 حدود 262 نفر از راکبان موتور که بیشتر جوانان بودند در اثر سانحه تصادف جان خود را از دست دادند که حدود 36 درصد کل تصادفات در همدان را نشان می­دهد. تحقیقات نشان داد که 50 درصد راکبان مقصر بوده­اند. هم­چنین طبق آمار به دست آمده از اداره آمار تصادفات استان همدان، به صورت مقایسه­ای تصادفات درون شهری استان همدان در 7 ماهه اول سال 1391 و 7 ماهه اول سال 1392، نشان داد که در سال 1392، 7 درصد نسبت به سال 91 تصادفات جرحی و 46 درصد تصادفات منجر به خسارت افزایش داشته است. علاوه بر این، آمار نشان می­دهد که در سال 1392، نسبت به سال­ 1391، تلفات انسانی حدود 10 درصد و مجروحین حدود 12 درصد افزایش داشته است. بنابراین، این پژوهش به دنبال پاسخ­گویی به این پرسش اساسی است که با وجود عواملی بازدارنده مانند ساختارهای- اجتماعی، پایگاه اقتصادی- اجتماعی و منزلت فردی، میزان آگاهی افراد به قوانین و وابستگی آنها به خانواده و نهادهای اجتماعی و وجود برخی کنترل­های اجتماعی، سطح بازدارندگی در بین جوانان به چه صورت می‌باشد؟

 

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق:

     با وجود اینکه تحقیقات متعددی درباره رانندگی پر خطر و قوانین راهنمایی و رانندگی در داخل و خارج از کشور انجام شده، لیکن، با توجه به نرخ تصادفات و سیر رشد آن و تبدیل آن به یک مسئله اجتماعی مهم که دامنه آن اکثر خانواده­ها را درگیر خود کرده و یا در آینده درگیر می­کند، بررسی جامعه­شناختی آن دارای اهمیت است.

     پایبندی و دلبستگی افراد جامعه به قوانین و اجرای صحیح آنها و یا بی اعتنایی به قوانین و شانه خالی کردن از اجرای درست آنها دارای آثار و نتایج آشکار و پنهان در ابعاد اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و اقتصادی می باشد. زندگی بدون مقررات و قوانین، نظم و امنیت هر جامعه ای را تهدید و باعث سلب آرامش و آسایش افراد جامعه می شود. زندگی در جوامع امروزی بدون وجود قوانین که روابط افراد و نهادها و مؤسسات را تنظیم می کند، تقریباً غیر ممکن به نظر می آید.

     یکی از مشکلات عمده اکثر کشورهای امروزی به لحاظ حقوقی، میزان و درجه پذیرش واقعی قوانین از سوی افراد جامعه است. هر اندازه میزان پذیرش قانون از سوی اکثریت افراد جامعه کمتر باشد، امکان اجرای درست آنها فراهم نخواهد شد، اجرانشدن قوانین در سطوح خرد و کلان جامعه در بلند مدت مشروعیت قوانین موجود را زیر سؤال می برد. این مسئله می­تواند در ابعاد گوناگون سیاسی، فرهنگی و اخلاقی جامعه اثر گذاشته و احیاناً موجب گسیختگی و بی سازمانی اجتماعی را به دنبال داشته باشد ( فخرایی، 1374، 64- 80).

     اطلاعات مربوط به سال­های ١٩٩۵ تا٢٠٠٠ نشان می­دهند که هر سال نزدیک به ٨ درصد افزایش در میزان مرگ و میر ناشی از تصادفات ترافیکی در ایران رخ می­دهد و میزان مرگ ناشی از تصادفات ترافیکی در این دوره در ایران 8/25، در هر صد هزار نفر است که این میزان در مقایسه با میزان9/19 در هر صد هزار نفرکل دنیا و 2/15 درصد در هر صد هزارنفر در منطقه مدیترانه شرقی بیشتر بوده است (شمس و همکاران 1389). با توجه به بزرگی و اهمیت این معضل مهم سلامت درکشور ما، اقدامات مناسب برای پیشگیری از بروز این حوادث اهمیت بسیاری دارد. طراحی و اجرای برنامه­های مؤثر در حوزه­های اصلی ایمن­سازی جاده­ها و خیابان­ها، افزایش ضریب ایمنی در فرآیند ساخت خودرو، وضع قوانین و نظارت بر اجرای آن برای برخورد با متخلفان و در نهایت، طراحی و اجرای برنامه­های اصلاح رفتار رانندگان، سرنشینان خودروها، موتورسیکلت­سواران، دوچرخه­سواران و عابران پیاده، از جمله اقدامات مداخله­ای مؤثر به شمار می­روند.

     بنابراین، کاملاً واضح است که پژوهش در مورد آن بسیار مورد نیاز و ضروری است، از طرف دیگر آنچه موجب نگرانی شده است، صدمات و لطمات جبران ناپذیری است که بر اثر قانون­گریزی ایجاد می‌شود و می­تواند برای جامعه ایجاد خطر کند. لذا با توجه به آنچه ذکر گردید می­توان گفت مهم­ترین اهمیت و ضرورت پژوهش­هایی مانند پژوهش حاضر، ارائه آمار و اطلاعات دقیق و شفاف از وضعیت قانون‌گرایی و قانون­گریزی و سطح بازدارندگی قوانین در کشور به سازمان­ها و نهادهای نظارتی کشور و از جمله شهر همدان است. آگاهی از سطح بازدارندگی قوانین راهنمایی و رانندگی در یک شهر، علاوه بر اینکه بازتابی از وضعیت فرآیند و برونداد آن شهر است، شرط لازم برای هرگونه برنامه‌ریزی و نظارت دقیق و چاره اندیشی برای حل مشکلات فرارو می­باشد. پس شناسایی و بررسی عوامل مؤثر بر سطح بازدارندگی قوانین راهنمایی و رانندگی سبب می­شود که مسئولین مربوط، در مورد چگونگی تحقق و میزان آن شناخت پیدا کنند، آنگاه شیوه‌های صحیح و مناسب را جستجو نمایند. 
     بنابراین، این‌گونه مطالعات و تحقیقات ضرورت می‌یابند، تا از یک­سری عوامل آسیب­زا جلوگیری به عمل آید. در آخر می­توان عنوان کرد که این یک پژوهش کاربردی است و در صورت امکان می­تواند گوشه­ای از مشکلات مربوط قوانین راهنمایی و رانندگی را هموار کند. بنابراین، مسأله حایز اهمیت در این پژوهش، بررسی سطح بازدارندگی قوانین راهنمایی و رانندگی در بین جوانان شهر همدان است.

تعداد صفحه :134

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی علل مهاجرت افغان ها به ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته جامعه شناسی

دانشگاه شاهد

دانشکده علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

گرایش: جامعه شناسی

عنوان:

بررسی علل مهاجرت افغان ها به ایران

(مطالعه موردی: افغانهای ساکن تهران)

استاد مشاور:

دکتر امیر رستگار خالد

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

مهاجرت مردم افغانستان به ایران از جمله مهاجرت های بین المللی به شمار رفته است. علاوه از سه دوره مهاجرت گروهی که در اثر عوامل سیاسی(جنگ های داخلی و خارجی) صورت گرفته بود، مهاجرت های دوره ای نیروی کار به ایران نیز در دوره های مختلف رواج داشته است. هدف این تحقیق، بررسی علل مهاجرت مردم افغانستان به ایران است.

این تحقیق از نگاه هدف، کاربردی بوده و از نگاه پردازش و جمع آوری اطلاعات، پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق مهاجرین افغانی بالای 15 سال ساکن در تهران هستند؛ نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر انتخاب گردید؛ اطلاعات بر اساس شیوه نمونه گیری تصادفی ساده، با استفاده از پرسشنامه که این پرسشنامه دارای اعتبار صوری و ضریب آلفای کرنباخ پایایی متغیرها بالای 0.7 بوده، جمع آوری گردید. داده های تحقیق توسط نرم افزار spss در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده  نشان داده است که بیشتر پاسخگویان، فرضیه های تحقیق : عوامل دافعه ـ جاذبه از قبیل جنگ داخلی و خارجی (در مهاجرت های گروهی)، احساس ناامنی، فقر، اشتراکات فرهنگی ـ تاریخی بین ایران ـ افغانستان، زمینه کار و اشتغال، درآمد بیشتر در ایران، و شرایط اجتماعی ـ اقتصادی را در مهاجرت مردم افغانستان به ایران مؤثر دانسته اند. فرضیه اصلی با میانگین بیشتر از 4 و فرضیه های فرعی نیز با میانگین بیشتر از 3.2 بطور معنی داری از حد متوسط بالاترند. در نتیجه، فرض فرضیه های اصلی تحقیق(Hi)، با مهاجرت مردم افغانستان به ایران رابطه مثبت و معنی داری داشتند.

کلید واژه ها: عوامل دافعه ـ جاذبه، شبکه های اجتماعی، مهاجرت افغان ها، مهاجرت دوره ای، مهاجرت غیر قانونی، معیشت.

فهرست مطالب                                                                             صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………2

1-2- بیان مساله …………………………………………………………………………………………………6

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………..9

1-3-1- ضرورت نظری …………………………………………………………………………………12

1-3-2- ضرورت عملی …………………………………………………………………………………12

1-4- اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………….12

1-4-1- هدف اصلی …………………………………………………………………………………. 13

1-4-2- اهداف فرعی …………………………………………………………………………………. 13

فصل دوم: ادبیات تجربی و نظری تحقیق

2-1- علل گوناگونی تعریف مهاجرت …………………………………………………………………….15

2-2- دسته بندی مهاجرت …………………………………………………………………………………..17

2-3- وجه جغرافیایی و انسانی مهاجرت ………………………………………………………………….18

2-4- جهانی شدن مهاجرت …………………………………………………………………………………19

2-5- گرایش های جدید در مطالعات مهاجرت …………………………………………………………21

2-6- انواع مهاجرت با تأکید بر مهاجرت مردم افغانستان ………………………………………………22

2-6-1- مهاجرت بر حسب زمان ……………………………………………………………………. 23

2-6-2- مهاجرت بر حسب خواست مهاجرین …………………………………………………….24

2-6-3- مهاجرت بر حسب قلمرو سیاسی …………………………………………………………..25

2-6-4- مهاجرت فردی و گروهی ……………………………………………………………………26

2-6-5- مهاجرت بر حسب قانونی بودن و غیر قانونی بودن………………………………………27

2-6-6- مهاجرت از نگاه حقوقی ……………………………………………………………………..27

2-7- تاریخچه مهاجرت افغانستانی ها به ایران  …………………………………………………………28

2-8- آمار پناهندگان افغانستان در ایران بر اساس سطح تحصیلات و اشتغال ………………………31

2-9- پیامدهای چند دهه جنگ و ناامنی در افغانستان  ………………………………………………….37

2-10- نقش عوامل سیاسی و موقعیت ژئوپلتیکی در مهاجرت …. ……………………………………38

2-10-1- آخرین موج مهاجرت گروهی مردم افغانستان ………………………………………….41

2-11- مهاجرت های زنجیره ای نیروی کار در دوران جدید …………………………………………42

2-12- مهاجرت غیر قانونی جوانان و نیروی کار افغانستان به ایران ………………………………….44

2-12-1- تمایز میان قاچاق انسان و قاچاق مهاجر …………………………………………………46

2-13- احساس ناامنی و نقش آن در مهاجرت مردم افغانستان ………………………………………..49

2-14- شرایط اقتصادی – اجتماعی مهاجرت مردم افغانستان به ایران  ………………………………52

2-14-1- نقش توسعه اقتصادی در مهاجرت نیروی کار …………………………………………..56

2-14-2- نقش استخراج منابع معدنی افغانستان در جذب نیروی کار مهاجر  …………………59

2-14-3- نقش توسعه کشاورزی در روند مهاجرت نیروی کار روستایی ……………………….61

2-14-4- فقر و نقش آن در مهاجرت مردم افغانستان ………………………………………………65

2-14-5- تأثیر هزینه های گزاف ازدواج در مهاجرت جوانان به ایران…………………………..70

2-14-6- بیکاری و نقش آن در مهاجرت   ………………………………………………………..72

2-15- اشتراکات تاریخی – فرهنگی ایران و افغانستان  ……………………………………………….73

2-15-1- فرهنگ مشترک …………………………………………………………………………….. 75

2-15-2- زبان مشترک  …………………………………………………………………………………77

2-15-3- دین مشترک ………………………………………………………………………………….78

2-16- پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………83

2-16-1- تحقیقات داخلی ………………………………………………………………………………84

2-16-2- تحقیقات خارجی …………………………………………………………………………….92

2-17- مبانی نظری …………………………………………………………………………………………..98

2-17-1- حوزه های مطالعاتی مهاجرت ………………………………………………………………99

2-17-2- دیدگاه اقتصادی مهاجرت: …………………………………………………………………101

2-17-2-1- الگوی اقتصادی دوبخشی توسعه …………………………………………………..105

2-17-2-2- نظریه سرمایه گذاری انسانی و هزینه ـ فایده …………………………………….106

2-17-2-3- نظریه اسکوتز و شاستاد ……………………………………………………………..111

2-17-2-4- نظریه مایکل تودارو (مدل هریس ـ تودارو) …………………………………….112

2-17-3- نظریه کارکردگرایی ……………………………………………………………………………..113

2-17-4 مدل دافعه ـ جاذبه ………………………………………………………………………………..115

2-17-4-1- نظریه راونشتاین  ………………………………………………………………………115

2-17-4-2- نظرات استافر و زیپف ………………………………………………………………..118

2-17-4-3- نظریه اورت اس . لی  ……………………………………………………………….119

2-17-4-4- نظریه لاوری و راجرز ………………………………………………………………..122

2-17-5- دیدگاه سیاسی مهاجرت ………………………………………………………………………124

2-17-6- دیدگاه اجتماعی مهاجرت …………………………………………………………………….125

2-17-7- دیدگاه فرهنگی مهاجرت ……………………………………………………………………..127

2-17-8- مدل شبکه ای …………………………………………………………………………………..129

2-17-9- مدل رفتاری …………………………………………………………………………………….135

2-17-10- مدل سیستمی ………………………………………………………………………………….138

2-17-11- مدل وابستگی …………………………………………………………………………………140

2-17-12- نظری های روانشناختی مهاجرت …………………………………………………………142

2-17-13- مدل معیشتی ………………………………………………………………………………….145

2-17-14- مدل محرومیت نسبی ………………………………………………………………………..147

2-18- چهارچوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………..148

2-19- مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………152

2-20- فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………..152

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………….154

3-2- مفهوم تحقیق …………………………………………………………………………………………154

3-3- فرایند تحقیق …………………………………………………………………………………………154

3-4- نوع و روش تحقیق …………………………………………………………………………………155

3-5- واحد و سطح تحلیل ……………………………………………………………………………….155

3-6- جامعه و نمونه آماری ………………………………………………………………………………156

3-7- روش و ابزار  جمع آوری اطلاعات ……………………………………………………………..157

3-8- ابزار تحقیق ……………………………………………………………………………………………158

3-9- متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………..159

3-9-1- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ………………………………………………………..160

3-9-2- شاخص سازی مؤلفه های پرسشنامه ………………………………………………………….163

3-10- تعیین روایی و پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………..167

3-11- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………….169

3-11-1- آمار توصیفی ………………………………………………………………………………169

3-11-2- آمار استنباطی ………………………………………………………………………………169

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………..171

4-2- تجزیه و تحلیل آمار توصیفی تحقیق ……………………………………………………………..172

4-3- آزمون آمار استنباطی تحقیق ……………………………………………………………………….201

4-3-1- فرضیه های اصلی …………………………………………………………………………. 201

4-3-2- فرضیه های فرعی ………………………………………………………………………….. 203

فصل پنجم: نتیجه گیری

5-1- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………110

5-3- پیشنهادات تحقیق …………………………………………………………………………………….215

5-4- محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………220

فهرست منابع ………………………………………………………………………………………………….221

الف) منابع فارسی ……………………………………………………………………………………….221

ب) منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………….225

فهرست پیوستها …………………………………………………………………………………………….227

– مقدمه

گذشته از سابقه ی تاریخی مهاجرت انسان، موضوع مهاجرت پس از انقلاب صنعتی، در اثر تحولات شگرف اقتصادی ـ اجتماعی و رشد علم و تکنولوژی، به عنوان یک مسئله مهم اجتماعی در جوامع بشری، بیشتر مورد توجه دانشمندان و دولتمردان حوزه های مختلف قرار گرفت. جمعیت شناسان معمولاً مهاجرت را در دو نوع: (مهاجرت داخلی و خارجی یا بین المللی) دسته بندی نموده اند، که مهاجرت مردم افغانستان در ردیف مهاجرت بین المللی قرار گرفته است. علت اینکه مهاجرت بین المللی، کانون توجه بسیاری از دانشمندان و دولتمردان حوزه های اجتماعی، اقتصادی و… قرار گرفته است، عمدتاً ناشی از افزایش چشمگیر تعداد مهاجرین در سطح جهان در دوران معاصر است. بر اساس آمار سازمان ملل، «در سال 2010 مهاجران بین المللی 3.1 درصد جمعیت جهان را تشکیل داده اند»(زرقانی و موسوی 1392: 16) و نرخ تغییر سالیانه آنها به خصوص در کشورهای توسعه یافته در حال افزایش بوده است(مایگویت[1]،2008 : 637؛ زرقانی و موسوی 1392: 16). به همین سبب «برخی دانشمندان، مفاهیمی همچون: عصر مهاجرت (کاستلز و میلر، 1998)[2] و شهر جهانی(ساسن[3]،2001) را مطرح کرده اند»(به نقل از فروتن،1391: 74). علل مهاجرت نیز وابسته به ویژگی های مختلف شخصیتی، اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و فرهنگی افراد جامعه، متفاوت است. اگرچه علل مهاجرت های بین المللی، از یک کشور، نسبت به کشور دیگر، متفاوت اند، ولی به صورت کلی صاحب نظران، مهاجرت را بیشتر متأثر از عوامل اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و طبیعی مناطق مبدأ و مقصد دانسته اند. چنانکه کوک و بلانگر، بر این عقیده اند که: «فقر یا عدم امنیت اقتصادی و سیاسی، عدم تساهل و مدارا، تحصیلات و اشتغال، فاجعه ها و حوادث طبیعی همواره از عوامل اصلی ایجاد موج های مهاجرتی بوده اند»(کوک و بلانگر، 2006: 145). یا به عبارت دیگر و به صورت عموم می توان چنین بیان نمود: «کشش تقاضا، فشار عرضه و عوامل شبکه ای، از جمله عواملی هستند که یک مهاجر را به حرکت واقعی تشویق می کنند»(مارتین،1386: 6).

علل مهاجرت مردم افغانستان به ایران و سایر کشورها نیز گوناگون بوده و نمی توان آن را تنها به سه دوره جنگ های خارجی و داخلی(اشغال افغانستان توسط شوروی، جنگهای داخلی، و دوره حکومت طالبان) که گرچه باعث مهاجرت دسته جمعی چندین میلیون نفر به خارج از کشور، بخصوص ایران و پاکستان گردید، منحصر ساخت. مردم افغانستان، بخصوص نیروی کار آن، قبل از دوران جنگ نیز بخاطر کارگری به ایران مهاجرت می کردند. جانسون، نویسنده ی کتاب “افغانستان کشوری در تاریکی”، نوشته است: «قبل از هجوم آوارگان به ایران، که در اثر جنگ شوروی آواره شده بودند، 600 هزار افغانی در آنجا کار می‌کردند که در اثر رونق ناشی از ترقی ناگهانی بهای نفت به ایران کشانده شده بودند»(جانسون 1381: 70). وی در خصوص عودت مهاجرین نیز بر این عقیده است: «بسیاری از مهاجرینی که به افغانستان عودت نموده اند، از روی رغبت نبوده، بلکه در اثر فشار حکومت ایران بازگشت نموده اند. زیرا زندگی در ایران به مراتب بهتر از افغانستان است، و آنان به روش زندگی شهری، خدمات بهداشتی، مدارس برای پسران و دختران و انتخاب مواد غذایی در فروشگاه‌ها عادت کرده بودند. یک افغانستانی شاغل در ایران می‌تواند به آسانی یک خانواده به جا مانده در افغانستان را اداره کند و از این‌رو، انگیزه‌های اقتصادی قوی برای اقامت در ایران داشته باشد»(جانسون 1381: 70). پس از ختم جنگ در افغانستان، از سال 2001 تا کنون نیز، روند مهاجرت های دوره ای جوانان و نیروی کار آن کشور به ایران به صورت گسترده جریان داشته است. مهاجرینی که هدف از مهاجرتشان تنها بخاطر فرار از جنگ و ناامنی بود، پس از چند مدتی که جنگ در کشور پایان می یافت، اکثراً دوباره به افغانستان بر می گشتند. نظر به برخی آمارها «از سال 2002 بدینسو، 6/5 میلیون مهاجر افغانی از پاکستان و ایران، به افغانستان بازگشت نموده اند»(سایتو، 1387: 5). اما آن عده مهاجرینی که دوباره به افغانستان بر نگشتند و حتی با وجود روی کار آمدن دولت جدید که زمینه عودت آنها نیز فراهم گردید، ولی هنوزهم حاضر به بازگشت نیستند، علت عدم بازگشت این افراد، برای فعلاً جنگ و فشارهای سیاسی نیست، بلکه عوامل اقتصادی ـ اجتماعی بیشتر تأثیرگذار اند. “مونسوتی” که در زمینه مهاجرت افغان ها در کشور پاکستان تحقیقات انجام داده است، بر این باور است: «ظاهراً، خانواده های افغان ساکن در ایران و پاکستان، در شرایطی که عوامل جاذبه فرصت های کاری و امکانات بهتر، از عوامل دافعه ی این کشورها قوی باشند، تصمیم به ماندن می گیرند. با وجود اعمال فشار از سوی دولتهای میزبان برای خارج شدن افغان ها از طریق وضع مقررات سخت و شدید، بسته شدن کمپ های پناهندگان، کاهش میزان خدمات رسانی و بوجود آمدن یک محیط شدیداً نامطلوب برای افغان ها، هنوز هم بیش از 2.15 میلیون افغان ثبت نام شده، از سال 2007 بدین سو در پاکستان و ایران باقی مانده اند»(سایتو و پامیلا، 1386، 17). بنابراین، علل عدم بازگشت مهاجرینی که ابتدا در اثر جنگ به ایران مهاجرت کرده بودند، ولی برای فعلاً ، عامل جنگ تبدیل به عوامل اجتماعی ـ اقتصادی گردیده است. عامل جنگ در مهاجرت افغان ها که در گذشته ها به عنوان محرک اصلی مهاجرت به شمار می رفت، امروزه در روند مهاجرت (چه داخلی و چه خارجی)، یا در روند بازگشت مهاجرین به کشور خود، دیگر به آنصورت موضوعیت و نقش ندارد. زیرا پس از سقوط طالبان، تا کنون بیش از سیزده سال از دوره حکومت جدید سپری شده، که ظاهراً در این دوره، یک امنیت نسبی در کشور برقرار بوده و جنگ یا عوامل سیاسی که باعث آواره شدن افراد جامعه و یا مانع بازگشت مهاجرین شده باشد، وجود نداشته است. آمار بازگشت مهاجرین به افغانستان نشان می دهد که روند مهاجرت مردم افغانستان، یک مرحله ای و وابسته به دوره ی خاص نبوده، بلکه یک نوع مهاجرت دورانی(زنجیره ای) و متحرک است؛ زیرا اکثر مهاجرینی که به افغانستان بازگشت می نمودند، پس از یک مدت زندگی، دوباره دست به مهاجرت می زدند؛ چون شرایط زندگی در افغانستان از لحاظ امکانات رفاهی و زمینه های کاری، نسبت به ایران، در حد خیلی پایین قرار دارد. مهاجرینی که سالها زندگی خود را به ایران در رفاه و آسایش گذرانده و با محیط و فرهنگ ایرانی عادت کرده اند، در کشوری مثل افغانستان که نه امکانات رفاهی وجود دارد و نه امنیت شغلی، زندگی برای آنها سخت می گذرد. از سوی دیگر، مهاجرت به ایران، برای برخی از مردان جوان و نیروی کار افغانستان، مثل یک نوع مسافرت، رسم و رواج پیدا کرده است. بسیاری از خانواده های فقیر افغانستان سعی می کنند همیشه یکی از پسران یا مردان شان که توانایی کار کردن را داشته باشد، منحیث یک وسیله جاری کمک مالی، به صورت دوره ای در ایران مصروف کار باشد، تا از این طریق، معیشت زندگی خود را تأمین نمایند. بسیاری از مهاجرین افغانی که امروزه در حاشیه شهرهای ایران به سر می برند، کسانی هستند که قبل از اقدام به مهاجرت، یا از شرایط زندگی مناسب بهره مند نبودند، و یا اینکه در اثر جنگ و ناامنی، ملک و دارایی و خانه های آنها از بین رفته بود. اگرچه در برخی نقاط کشور هنوز هم ناامنی از قبیل(انتحاری، ترور، انفجار ماین و…) وجود دارد، اما این ناامنی ها را نمی توان تنها عامل اصلی عدم بازگشت مهاجرین و یا مهاجرت های فردی جوانان و نیروی کار افغانستان به ایران که در یک دهه اخیر بیشتر به صورت دوره ای(زنجیره ای) رواج پیدا کرده است، دانست. در این تحقیق، علاوه بر مهاجرت های گروهی که در اثر سه دوره جنگ و ناامنی صورت گرفته بودند، علل مهاجرت های دوره ای جوانان و نیروی کار مردم افغانستان به ایران نیز مورد توجه قرار گرفته است.

1-2- بیان مسئله

با توجه به اینکه به نظر می رسد در مورد مهاجرت مردم افغانستان به ایران، تا حدی تحقیقات انجام گرفته است، ولی مطالعات عمیق نظری و تجربی از جهت کمی و کیفی به صورت کافی انجام نشده است، بلکه بیشتری تحقیقات در این زمینه، بررسی های میدانی، اسنادی و گزارش های تحقیقی هستند که اکثراً به پیامدهای مهاجرین، سازگاری و انقطباق آنها با جامعه مقصد، مسئله ی بازگشت مهاجرین به کشور خود و… پرداخته اند. اما در مورد علل مهاجرت آنها به ایران با توجه به شرایط مبدأ و مقصد، به خصوص مهاجرت های دوره ای (زنجیره ای) نیروی کار، که با هدف تأمین معیشت زندگی خانواده های خود در افغانستان، که علاوه بر مهاجرت های گروهی، از گذشته ها تا به امروز ادامه داشته است، این یکی از نخستین تحقیقاتی است که در ایران، این مسئله را مورد بررسی قرار داده است. به هر اندازه که تا کنون این تحقیقات را بررسی نمودم، ویژگی این تحقیق بیشتر متمرکز بر نگرش خود مهاجرین نسبت به علل مهاجرتشان به ایران، با توجه به شرایط مبدأ و مقصد است. یعنی عواملی دافعه که در کشور مبدأ(افغانستان) باعث مهاجرت ساکنین آن گردیده و عواملی که باعث جذب مهاجرین به کشور مقصد( ایران) گردیده، مورد توجه این تحقیق قرار دارند. در مورد مهاجرت، نظریه پردازان دیدگاه ها و نظریات متفاوتی ارائه نموده اند، اما در این تحقیق به این نکات، اهمیت داده شده است. مهاجرت مردم افغانستان به کشورهای دور و نزدیک، به ویژه ایران، از آن نظر که زائیده عوامل اجتماعی، فرهنگی، سیاسی و اقتصادی، بخصوص مسئله فقر و بیکاری بوده، قابل توجه است. چنانکه برخی از صاحب نظران بر این باورند که «مهاجرت ها بیشتر بخاطر فرار از فقر و ناامنی صورت می گیرند»(اسکلدون[4]، 2008: 12). در خصوص سرچشمه و علل اصلی این نوع مهاجرت، که محوریت این تحقیق را نیز تشکیل داده است، می توان به ساختار قدرت  و شرایط سیاسی، اقتصادی و اجتماعی حاکم بر کشور افغانستان اشاره نمود، که در طول تاریخ خود، شاهد جنگها و درگیری های عدیده ی داخلی و خارجی، ناامنی های اجتماعی و… بوده است، که در نتیجه آن، ستون فقرات اقتصاد کشور در هم شکسته شده و شرایط سخت اقتصادی و اجتماعی، وضعیت زندگی افراد جامعه را با مشکلات مواجه ساخته که این مسئله باعث مهاجرت تعداد زیادی از افراد جامعه گردیده است. اولین مهاجرت و جابجایی دسته جمعی افغانستانی ها به ایران به دهه 1850 و دو دهه اخیر قرن 19میلادی باز می گردد. اما مهاجرت بی سابقه  مردم افغانستان، ابتدا در دوران حمله ارتش سرخ شوری (1978 – 1985)؛ مرحله دوم، پس از شعله ورشدن نزاع های داخلی از 1989 تا 1995 و مرحله سوم، در زمان “حکومت طالبان” از 1995 تا 2001 رخ داده است. گذشته از آن، مردم افغانستان بخصوص شیعیان و نیروی کار آن کشور، در دوره های مختلف تاریخی به خاطر زیارت اتبات عالیه و کارگری، به ایران مهاجرت می کردند. دولت و مردم ایران علی رغم تمام مشکلات موجود طی سه دهه اخیر با پذیرایی از مهاجرین افغانستان، توانستند نمونه موفق یک کشور مهاجر پذیر را نشان دهند؛ در حالیکه ایران نیز خود از جمله کشورهای مهاجر فرست به حساب می آید، ولی بازهم مرزهای خود را به روی مهاجرین افغانستان باز گذاشتند، که در «طی این مدت، بیش از سه میلیون افغانی به ایران مهاجرت کردند»(باریکانی،1386: 182؛ صادقی، 1386: 7). اشتراکات زبانی و نزدیکی فرهنگی و مذهبی در کنار “سیاست درهای باز” باعث شد تا بسیاری از مهاجرین افغانی، ایران را برای اقامت انتخاب کنند(زاهدی[5] ، 2007: 225). بر این اساس، سازمان ملل، ایران را بعد از پاکستان، دومین کشور پذیرای مهاجرین و پناهندگان افغانی دانسته است(کمیساریای عالی پناهندگان سازمان ملل[6] ، 2007). طرح آمایش 1384 که برای مهاجرین افغانی در ایران انجام گرفته بود، بر این مدعا نیز صحت می گذارد، طبق بررسی این طرح آمایش، از مجموع 1021323 نفر مهاجر افغانی سرشماری شده، از نظر قومی، 39 درصد هزاره، 2/21 درصد تاجیک، 5/8 درصد پشتون و بقیه از قومیت های دیگر بودند. از لحاظ مذهبی نیز 4/58 درصد را شیعه و 4/41 درصد را سنی و 2/0 درصد را سایر ادیان تشکیل داده بودند(محمودیان،1386: 49). نظر به تحقیقات دیگری که با همکاری دانشگاه تهران و مرکز ارزیابی تحقیقات افغانستان، در سه شهر تهران، مشهد و زاهدان در سال 1384 انجام شده بود، 47 درصد افغانی های مقیم ایران را هزاره، 30 درصد را تاجیک، 13 درصد را پشتون و 10 درصد باقی را ازبک ها، ترکمن ها، بلوچ ها و… تشکیل داده بودند(عباسی[7] و دیگران، 2005). در مورد اینکه کدام اقشار و طبقات مردم افغانستان بیشتر به ایران مهاجرت کرده اند، باید اذعان نمود که در ابتدای مهاجرت های گروهی، از همه اقشار و طبقات ساکن در مناطق مختلف شهری و روستایی آن کشور[8]، بویژه مناطق مرکزی، شامل این مهاجرین بودند، ولی پس از چند مدتی، بسیاری از مهاجرینی که از نظر ثروت یا تخصص، موقعیت مناسبی داشتند، از اینجا دوباره به کشورهای که از لحاظ پیشرفت و توسعه یافتگی در جایگاه بالایی قرار داشتند رفتند، چون ایران را از لحاظ پیشرفت و توسعه یافتگی، برای سرمایه گذاری آنقدر مناسب نمی دیدند. بصورت عموم، بیشتر اقشار و طبقات متوسط و کم توان (غالباً فارسی زبانها، بخصوص شیعیان)، به دلیل نداشتن استطاعت مالی، تخصص کافی و عدم آشنایی به غیر از زبان فارسی، که توان رفتن به کشورهای مترقی تر را نداشتند و برای یافتن کار راحت و در دسترس، ایران را مقصد مهاجرت خود قرار داده و در همینجا باقی ماندند.

مسئله ی دیگری که باید به آن اشاره شود اینست که اگرچه مهاجرین افغانستان در ایران به عنوان طبقه کارگر شناخته شده اند، ولی در حقیقت اینطور نیست؛ بلکه در میان این مهاجرین، تعداد قابل توجهی از سرمایه داران، نخبگان  و چهره های فرهنگی نیز حضور داشتند و هنوزهم دارند. وجود مراکز متعدد آموزشی، فرهنگی، ادبی، سیاسی و برگزاری گردهمایی ها و جشنواره ها در شهرهای مختلف ایران توسط مهاجرین، نشان دهنده ی حضور قابل توجه این افراد به ایران است. به طور مثال: «از سال 1357 به این سو، بیش از 200 عنوان نشریه و بیش از هزار عنوان کتاب، توسط مهاجرین افغانستان در ایران انتشار یافته است»(جعفری خانقا، 1382: 117). امروزه مهاجرین افغانی، چه به صورت قانونی و چه غیر قانونی، در جمهوری اسلامی ایران حضور گسترده داشته و با وجودی اینکه بیش از یک دهه از دوران حکومت جدید در افغانستان می گذرد، ولی هنوزهم مهاجرین ساکن در ایران علاقه ی برگشتن به کشور خود را ندارند. مهمتر از همه اینکه مهاجرت های فردی جوانان و نیروی کار آن کشور به ایران به صورت دوره ای و اکثراً غیر قانونی، هنوزهم ادامه دارد و همچنان کسانی که با گذرنامه بخاطر زیارت و سیاحت وارد ایران می شوند نیز اکثراً دوباره بر نمی گردند. در این پژوهش، به بررسی علل مهاجرت مردم افغانستان به ایران پرداخته و در پی پاسخ به این سوال هستیم که: کدام عوامل بیشتر بر مهاجرت مردم افغانستان بخصوص مهاجرت های دوره ای به ایران نقش دارند؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

آنچه که در فرایند مهاجرت مردم افغانستان قابل تأمل بوده و بیشتر بر اهمیت بحث مهاجرت می افزاید، چرایی، علل و انگیزه های مهاجرت آنها است، که بستگی به عوامل طبیعی، شرایط اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی جوامع مبدأ و مقصد دارد. اگرچه تحقیقاتی گذشته در این زمینه، روند مهاجرت آنها به ایران را در سه دوره مهاجرتهای گروهی ناشی از جنگ، محدود ساخته اند؛ در حالیکه وجود عوامل مهم دیگر، از قبیل بروز مخاطرات محیطی (خشکسالی، سیل و…)، احساس ناامنی (حوادث انتحاری، انفجار ماین، ترور و تهدید توسط گروه های تروریستی و…) رفع نیازمندیهای زیستی ـ بیولوژیکی، دسترسی به امکانات و تسهیلات معیشتی، رفاهی، دستیابی به شغل بهتر و درآمد بیشتر، رفع فقر و بیکاری از لحاظ اقتصادی، برآوردن احتیاجات فرهنگی ـ اجتماعی، تحصیل و… نیز از مهم ترین انگیزه های مهاجرت مردم افغانستان محسوب می شوند، که این محرک های حرکتی  می توانند، ریشه در هردو جامعه مبدأ و مقصد داشته باشند.

روند مهاجرت مردم افغانستان به ایران، با توجه به ترکیب قومی و منطقه ای مهاجرین در حرکت از جامعه  مبدأ (مناطق مختلف شهری ـ روستایی، گوناگونی قومی، سطح تحصیلات و…) و انتخاب محل سکونت در جامعه مقصد، نشان می دهد که تنها یک عامل خاص بر مهاجرت آنها دخالت نداشته، بلکه عوامل مختلف در این روند نقش داشته اند. مهاجرت افغانستانی ها به ایران، از جمله مهاجرت های است که علل آن خیلی پیچیده و مختلف بوده و بر این اساس، تحقیق در مورد آن، نیازمند مطالعات دقیق و داشتن معلومات کافی از هردو جامعه مبدأ و مقصد مهاجرت می باشد.

یکی از ویژگی های این تحقیق که بر اهمیت آن بیشتر می افزاید، این است که علاوه بر عوامل سیاسی مؤثر بر مهاجرت های گروهی افغانستانی ها، سایر عواملی را که به آنها اشاره گردید، نیز مورد بررسی قرار داده است. به خصوص مهاجرت های دوره ای (زنجیره ای) نیروی کار افغانستان به ایران، که در طی یک دهه اخیر، به صورت فردی و خانوادگی، در میان خانواده های فقیر و متوسط کشور بیشتر رواج یافته است، از جمله مسائل مهم و جدید هستند که مورد توجه این تحقیق قرار گرفته اند.

نکته ی مهمی که اشاره به آن ضروری به نظر می رسد، اینست که امروزه در افغانستان، علاوه بر مهاجرت نیروی کار، روند مهاجرت نخبگان، تحصیل کرده ها و حتی مقامات ارشد دولتی نیز رو به افزایش است. همچنین در این اواخر، در اثر حوادث طبیعی و ناامنی ها، مهاجرت داخلی مردم افغانستان نیز افزایش یافته است؛ که این مهاجرت داخلی، بر میزان مهاجرت به خارج از کشور، بخصوص به کشورهای همسایه( ایران و پاکستان) نیز تأثیرگذار بوده است.

یکی از مسایلی قابل توجه که در مورد مهاجرت مردم افغانستان به ایران وجود دارد این است که دولت ایران ، با بیش از بیست سال پذیرایی از مهاجرین افغانستان که بعد از پاکستان، دومین کشور مهاجرپذیر در منطقه به شمار رفته است؛ در قسمت مدیریت مهاجرین، در طی این دوره و همچنین در پروسه ی بازگشت آنها به افغانستان، با وجودی امضای قرارداد سه جانبه با کمیساریای عالی ملل متحد در امور پناهندگان و دولت افغانستان، و همچنین با وجودی استفاده از سیاست های سخت گیرانه(ایجاد محدودیت های شغلی، آموزشی و…)، به منظور بازگشت مهاجرین به کشور خودشان، به آن صورت موفق نبوده است. بنابراین، در مورد برنامه ریزی جهت کنترل و مدیریت روند مهاجرت مردم افغانستان به ایران، به خصوص مهاجرت های غیر قانونی و پروسه بازگشت مهاجرین به کشور خود، هردو دولت ایران و افغانستان، در قدم نخست، با استفاده از تحقیقات انجام شده در این مورد، باید علل اصلی این مهاجرت را با توجه به عوامل و ویژگی های مختلف مبدأ و مقصد، ریشه یابی نموده و سپس از این طریق به راه حل های مناسب جهت کنترل و مدیریت آن اقدام نمایند. در غیر این صورت، مدیریت و یا کنترل روند مهاجرت افغانستانی ها به ایران و دست یافتن به یک نتیجه مطلوب، دشوار به نظر می رسد.

علی رغم مشکلات موجود، بازهم مسئله ی شناخت “علل مهاجرت مردم افغانستان به ایران” از نظر جامعه شناختی، یک ضرورت علمی محسوب می گردد، تا که از این طریق بتوانیم به چگونگی ابعاد گوناگون مهاجرت دسترسی یابیم. بنابراین، امید می رود که این تحقیق، به عنوان یک راهنما و منبع تحقیقی برای پژوهشگران این حوزه در آینده مورد استفاده قرار گرفته و با ارائه پیشنهادات و راه حل های مناسب، جهت کنترل و مدیریت مهاجرت و نیز فراهم ساختن زمینه بازگشت مهاجرین افغانستان به کشور خود، بتواند مشکلات مهاجرین را به درستی و واقع بینانه تبیین نماید. بصورت کلی چند مورد از ضرورت های نظری و عملی این تحقیق را قرار زیر خلاصه می نماییم:

1-3-1- ضرورت نظری:

  • شناسایی علل مهاجرت مردم افغانستان به ایران، با توجه به شرایط جوامع مبدأ و مقصد، به خصوص مهاجرت دوره ای (زنجیره ای) جوانان و نیروی کار.
  • شناسایی ویژگی های فردی، منطقه ای و قومی مهاجرین افغانستان در ایران.
  • شناسایی نظریات و دیدگاه های مهاجرتی در مورد علل مهاجرت مردم افغانستان به ایران.

1-3-2- ضرورت عملی:

  • استفاده و بهره وری در جامعه از نتایج بدست آمده از این تحقیق.
  • ارائه راه کارها در زمینه برنامه ریزی منظم، جهت حل مشکلات مهاجرین.
  • ارائه راه کارهای مناسب برای مسئولین و برنامه ریزان امور اجتماعی که در این زمینه فعالیت دارند، در خصوص برنامه ریزی درست جهت فراهم ساختن زمینه عودت مهاجرین به کشور خود.

1-4- اهداف تحقیق:

هدف هر تحقیق، پاسخ به پرسش آغازین است. بدین منظور، محقق فرضیه هایی را تدوین می کند و به مشاهداتی که فرضیه ها ایجاب می کنند مبادرت می ورزد. سپس باید ببیند از اطلاعات گردآوری شده، نتایجی که فرضیه ها انتظار داشتند به دست آمده است یا نه (کیوی[9]،1391،223). در این پژوهش، برای یافتن پاسخ درست در جواب سوال آغازین، اهداف زیر را دنبال خواهیم نمود.

 

1-4-1- هدف اصلی: بررسی علل مهاجرت افغانستانی ها به ایران.

1-4-2- اهداف فرعی:

  • بررسی رابطه جنگ (خارجی و داخلی) با مهاجرت افغانستانی ها به ایران.
  • بررسی رابطه احساس نا امنی با مهاجرت افغانستانی ها به ایران.
  • بررسی رابطه فقر با مهاجرت افغانستانی ها به ایران.
  • بررسی اشتراکات فرهنگی بین ایران- افغانستان، با مهاجرت افغانستانی ها به ایران.
  • بررسی رابطه زمینه کار و اشتغال، با مهاجرت افغانستانی ها به ایران.
  • بررسی شرایط اجتماعی- اقتصادی مهاجرت افغانستانی ها به ایران

[1] – Miguet

[2]– Castles S. and Miller M.

[3] -Sassen

[4] – skeldon

[5] zahedi

[6] UNHCR

[7] Abbasi

[8]– در مورد سرچشمه مهاجرت مردم افغانستان از مناطق مختلف کشور به ایران، نگاه کنید به صفحه 233، نقشه.

[9] – Quivy. Raymond

تعداد صفحه :283

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com