برچسب: ارتباطات یکپارچه

پایان نامه تدوین چارچوبی جهت ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی

دانشگاه الزهرا (س)

دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی

پایان نامه

جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت گرایش سیستم های اطلاعاتی پیشرفته

عنوان

تدوین چارچوبی جهت ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار

استاد مشاور: دکتر آمنه خدیور

بهمن ماه سال 1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

 

 با توجه به تغییرات سریع محیط و نیاز شدید سازمان ها برای رویارویی با این تغییرات در جهت حفظ مزیت رقابتی خود در مقابل رقبا، سازمان ها دیدگاه های سنتی وظیفه مدار را پاسخگوی نیازهای خود نیافتند و به مرور به سمت فرآیند مداری حرکت نمودند چرا که یکی از رویکردهای جدیدی که به سازمان ها در راه رقابت یاری رسانده است‌، رویکرد فرآیندگرایی و مدیریت مبتنی بر فرآیند است. با این دیدگاه بحث فرآیندهای کسب وکار و موضوعات ‌‌‌مرتبط با آن جزء موضوعات کلیدی است که در جهت بهبود عملکرد سازمان ها قابل بحث و مطالعه می باشد. یکی از موضوعات مهم در ارتباط با فرآیندهای کسب وکار بحث یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار و سنجش میزان یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار در سازمان ها می باشد. مطالعه نظرات اندیشمندان این حوزه بیانگر آن است که هر یک از این اندیشمندان به یک سری از ابعاد یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار در سازمان ها پرداخته اند، از این رو تا به حال چارچوبی فراگیر از ابعاد مطرح در یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار و نیز شاخص هایی معتبر جهت ارزیابی میزان یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار ارائه نشده است. بنابراین هدف این پژوهش ارائه چارچوبی جهت ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار می باشد. روش پژوهش برای ارائه چارچوب ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار در این مطالعه شامل مطالعات کتابخانه ای و میدانی می باشد. بدین صورت که با استفاده از روش متاسنتز(فراترکیب) به بررسی و تجزیه و تحلیل و ترکیب عوامل به دست آمده از مرور مقاله های انتخابی مورد نظر پرداخته می شود و چارچوب اولیه استخراج می گردد، سپس به منظور بومی سازی و تکمیل چارچوب جهت استفاده سازمان های ایرانی از نظرات خبرگان و کارشناسان بهره گرفته شده است. پس از تحلیل اطلاعات جمع آوری شده در این مرحله، چارچوب اولیه اصلاح گردید و بدین ترتیب چارچوب نهایی ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار ارائه شد. در مرحله بعد به منظور انجام مطالعه موردی و  آزمون چارچوب تهیه شده در عمل، ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب و کار در شرکت خدمات انفورماتیک راهبر در دستور کار قرار گرفت. فرآیندهای کلیدی این شرکت به تفکیک واحدهای سازمانی شناسایی شده و میزان یکپارچگی در سطح کل و در سطح هر واحد با استفاده از پرسش نامه سنجیده شده است. پاسخ دهندگان به پرسش نامه مالکان فرآیندها و یا خبرگان آن حوزه فرآیندی بوده اند. در پایان، نتایج به دست آمده با استفاده از آزمون های مختلف آمار استنباطی تجزیه و تحلیل و مقایسه شده است. نتایج به دست آمده توانایی چارچوب ارائه شده را در توصیف ، تحلیل و ارزیابی و مقایسه یکپارچگی فرآِیندها نشان می دهد.

 

 

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش 2

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مسئله 3

1-3- ضرورت پژوهش 3

1-4- اهداف پژوهش و علت انتخاب موضوع 6

1-5- پرسش های پژوهش 6

1-6- جنبه های نوآوری پژوهش 7

1-7- قلمرو زمانی و مکانی پژوهش 7

1-8- روش پژوهش 8

1-9- ساختار پایان نامه 8

1-10- تعریف واژگان کلیدی 9

1-11- نتیجه گیری 9

فصل دوم: ادبیات پژوهش 11

2-1- مقدمه 11

2-2- بخش اول: فرآیند کسب وکار 14

2-2-1- تعاریف 15

2-2-2- مدل های فرآیندی 18

2-2-3- عناصر تشکیل دهنده فرآیندها 22

2-2-4- دسته بندی فرآیندها 23

2-2-5- چارچوب نهایی اجزاء فرآیندهای کسب و کار 24

2-3- بخش دوم: یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار 28

2-3-1-  تعاریف 28

2-3-2- عوامل زمینه ساز یکپارچگی فرآیندها 31

2-3-3- دسته بندی یکپارچگی فرآیندها 35

2-3-4- یکپارچگی فرآیندها در زنجیره تأمین 37

2-3-5- مدیریت زنجیره تأمین 37

2-3-6- یکپارچه سازی زنجیره تأمین 38

2-3-7- یکپارچگی فرآیندی زنجیره تأمین 41

2-4- بخش سوم: پیشینه پژوهش 44

2-4-1- نظرات آوبرت، وندن بوش و میگنرات سال 2003 44

2-4-2- نظرات برنت،وندن بوش و آوبرت سال 2009 44

2-4-3- نظرات موتچلر و بومیلر سال 2005 45

2-4-4- نظرات چن سال 2007 46

2-4-5- نظرات هاوسلادن و بچهیم در سال 2004 47

2-4-6- نظرات راوت و باساوارجی سال 2003 49

2-4-7- نظرات جانگ، چوی و همکاران سال 2010 49

2-4-8- نظرات علی و سوه سال 2006 49

2-4-9- نظرات موریسون، منزیس و دیگران سال 2009 50

2-4-10- نظرات کیم سال 2006 50

2-4-11- نظرات اچ وال بی و تینیکنز سال 2010 51

2-5- بخش چهارم: تدوین چارچوبی جهت ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب و کار با استفاده از روش متاسنتز 52

2-5-1- تعریف متاسنتز ( فراترکیب ) 52

2-5-2- ضرورت انجام متاسنتز 53

2-5-3- چگونگی انجام متاسنتز- گام های متاسنتز 53

2-6- نتیجه گیری 76

3- فصل 3: روش شناسی پژوهش 78

3-1- مقدمه 78

3-2- نوع پژوهش 79

3-2-1- روش پژوهش 80

3-2-2- روش گردآوری اطلاعات 81

3-2-2-1- مطالعات کتابخانه ای 81

3-2-2-2- نظرسنجی خبرگان از طریق پرسش نامه و مصاحبه 82

3-3- روایی و پایایی پرسش نامه 83

 3-3-1- پایایی ( قابلیت اعتماد ) پرسش نامه 83

 3-3-2- اعتبار ( روایی )  پرسش نامه خبرگان 84

3-4- روش گردآوری اطلاعات مطالعه موردی 85

3-5- جامعه آماری 85

3-6- نمونه آماری 86

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها 86

3-7-1- آزمون دو جمله ای با نرم افزار SPSS 87

3-7-2- آزمون t تک نمونه ای با استفاده از نرم افزار Spss 88

3-7-3- آزمون کولموگروف با استفاده از نرم افزار Spss 88

3-7-4- آزمون کوکران 89

4- فصل 4: تجزیه و تحلیل اطلاعات 91

4-1- مقدمه 91

4-2- بخش اول: مطالعات میدانی ( بررسی نظرات خبرگان، کارشناسان) 92

4-3- آمار استنباطی، ویژگی های جمعیت شناسی خبرگان شرکت کننده در پژوهش 93

4-3-1- روایی و پایایی پرسش نامه 96

4-4- آمار تحلیلی بر نظرات خبرگان 97

4-4-1- تحلیل سوالات بسته بر اساس آزمون دو جمله ای 97

4-4-2- تحلیل سوالات باز پرسش نامه و نتایج حاصل از مصاحبه خبرگان 101

4-5- چارچوب نهایی پس از نظرسنجی خبرگان 102

4-6- بخش دوم: انجام مطالعه موردی ( شرکت خدمات انفورماتیک راهبر) 104

4-6-1- آمار توصیفی – اطلاعات جمعیت شناسی 104

4-6-2- آمار تحلیلی 111

4-6-2-1- محاسبه ضریب پایایی پرسش نامه مطالعه موردی 111

4-6-2-2- پرسش اول: یکپارچگی اجزاء فرآیندی ( فعالیت، منابع، ورودی/خروجی، هدف، زمان، فناوری، قوانین و ذینفعان ) در واحدهای مختلف سازمانی به چه میزان است ؟ 111

4-6-2-3- پرسش دوم: یکپارچگی اجزاء فرآیندی ( فعالیت، منابع، ورودی/خروجی، هدف، زمان، فناوری، قوانین و ذینفعان ) در کل سازمان به چه میزان است ؟ 124

4-6-2-4- پرسش سوم: یکپارچگی فرآیندی در واحدهای مختلف سازمانی به چه میزان است؟ 126

4-6-2-5- پرسش چهارم: یکپارچگی فرآیندی در سازمان به چه میزان است؟ 128

5- فصل 5: نتیجه گیری و پیشنهادها 131

5-1- مقدمه 131

5-2- یافته های پژوهش 132

5-3- یافته های حاصل از ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب و کار در شرکت خدمات انفورماتیک راهبر 135

5-4- پیشنهادها کاربردی به شرکت خدمات انفورماتیک راهبر 138

5-5- مقایسه یافته های پژوهش با نتایج دیگر پژوهش ها 140

5-6- محدودیت های پژوهش 140

5-7- پیشنهادهای پژوهشی 141

 

فهرست منابع فارسی 143

فهرست منابع خارجی 144

پیوست ها 150

1-1- مقدمه

در دنیای ‌‌کنونی، سازمانی‌ ‌شانس بقا دارد که سازوکارهای لازم برای آگاهی سریع از تغییرات محیطی را داشته و توانایی پاسخگویی سریع به آن‌‌ ها را نیز دارا باشد. سازمان ها به مرور زمان و در اثر تجربه دریافته اند که رویکرد وظیفه‌ای در کسب و کار، انعطاف و پویایی را از بین می برد. سازمان های وظیفه مدار نمی‌توانند در برابر تغییرات محیطی از خود انعطاف نشان داده و با محیط سازگار شوند. رویکردی که در مقابل رویکرد وظیفه ای به سازمان ها پیشنهاد می شود، رویکرد فرآیندی است.

فرآیند[1] با ساده ترین تعریف عبارت است از مجموعه ‌ای از فعالیت های مرتبط یا تأثیر گذار که ورودی را به خروجی تبدیل می کند و اهدافی را در جهت رساندن ارزش افزوده به مشتری دنبال می کند و مدیریت فرآیند یک روش سیستماتیک برای سازماندهی و بهبود مستمر فرآیندها‌‌ی سازمان است.

در ادامه‌ بحث فرآیند گرایی به موضوع یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار[2] پرداخته می شود، تا کنون در حوزه یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار پژوهش های زیادی صورت گرفته است اما در کمتر پژوهشی به این مقوله به عنوان یک دید همه جانبه پرداخته شده است.

این فصل به معرفی موضوع پژوهش و تشریح کلیات آن اختصاص دارد. در این راستا مسئله ‌اصلی پژوهش که تدوین چارچوبی جهت ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار می باشد تبیین شده و مواردی نظیر بیان مسئله، ضرورت پژوهش، اهداف و پرسش پژوهش تشریح شده است.

1-2- بیان مسئله

علیرغم اینکه بسیاری از سازمان ها به اهمیت رویکرد فرآیند محوری و مدیریت فرآیندی در کسب وکار خود ‌پی برده اند و سعی کرده اند تا مسئله فرآیند محوری را با انجام اقدامات و پروژه های مختلف در این زمینه پیاده سازی نمایند، بسیاری از این اقدامات کارآئی لازم را نداشته است. این امر دلایل زیادی دارد که یکی از مهم ترین آن ها عدم توجه کافی به مسئله یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار در سازمان چه در سطح کیفی و چه در سطح کمی می باشد. از طرف دیگر گام اول در حرکت به سمت یکپارچگی فرآیندها، شناخت وضع موجود و تشخیص فرآیندهای غیریکپارچه از یکپارچه و تعیین اولویت های سازمان برای بهبود فرآیند هاست . انجام این گام نیازمند آن است که مدل و چارچوبی برای سنجش و ارزیابی میزان یکپارچگی در دسترس باشد. با بررسی حوزه یکپارچگی فرآیندهای کسب و کار پژوهشگر مشاهده نمود که تاکنون راهکار تئوری و عملی فراگیر و جامعی برای این امر تدوین نگردیده است و هر یک از صاحب نظران این حوزه به مقوله ای خاص از یکپارچگی فرآیندی پرداخته اند، بدین منظور شناسایی و ارزیابی متمرکز شاخص های مؤثر در یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار در قالب یک چارچوب واحد به عنوان مسئله این پژوهش در دستور کار قرار گرفته است.

1-3- ضرورت پژوهش

اندیشمندان وکارگزاران مدیریت برای بهبود عملکرد سازمان ها، درجهت نوآوری های مختلف از جمله مدیریت کیفیت جامع، بهبود مستمر، تحول سازمانی، تعیین اندازه صحیح سازمان ها اقدام کرده اند. هدف مشترک تمامی این رویکردها، تغییر نحوه انجام کارها به منظور بهبود عملکرد سازمانی بوده است. در این میان یکی از نوآوری های مدیریتی که به سرعت متداول شده است، جهت گیری فرآیند کسب وکار است.

با توجه به رویکرد اثبات شده فوق و با قبول حرکت روزافزون سازمان ها به سمت فرآیند محوری کردن امور و با مطالعه مراجع مختلف می توان به مقوله یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار به عنوان گامی حیاتی در تدوین سیاست های سازمانی اشاره داشت چرا که هر سازمان مجموعه ایست از فرآیندهای مختلف که هر یک با دریافت ورودی ها و خروجی های مشخص درصدد رسیدن به هدفی معین، تعریف و پیاده سازی شده اند و یک سازمان گرچه مجموعه ایست از فرآیندهایی در حوزه های مختلف اما هدف نهایی تمامی این فرآیندها تحقق اهداف سازمانی می باشد از جمله ارائه خدمت و یا تولید محصولی مشخص، بنابراین واضح است که نگاه خرد به هر فرآیند یا مجموعه فرآیند نگاه کاملی نخواهد بود و می بایست دیدگاه فرآیندی را در سازمان به سمتی بردکه بر مجموعه فعالیت های فرآیند محورانه سازمان تمرکز داشته باشد و این چیزی جز تعریف یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار در سازمان نیست.

رویکرد فرآیندی مزایای زیادی را با خود وارد سازمان خواهد کرد که از آن جمله می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • چابکی[3] سازمان
  • ارتقاء عملکرد
  • کاهش تغییرات
  • تشخیص فعالیت های با ارزش افزوده و پشتیبان
  • شفاف سازی مسئولیت های سازمانی
  • پایه ای برای ایجاد سیستم های مدیریت
  • بهبود ارتباطات و قادر ساختن سازمان به یادگیری و ایجاد درک مشتری
  • پایه ای برای تحلیل و بهبود از طریق شناسایی علت ها و معلول ها
  • ایجاد تمرکز بر فعالیت های بحرانی و شناسایی شاخص های عملکرد
  • امکان پیش بینی اینکه چه کارهایی، چرا و چگونه ممکن است که با شکست مواجه شوند.
  • کاهش رابط ها
  • فرآیندهای کمتر
  • حلقه های بازگشتی کوتاه تر
  • کاهش تنوع فرآیند ها
  • کاهش ظرفیت های مورد نیاز
  • کاهش زمان عملیاتی
  • جریان اطلاعاتی کارآ
  • بهبود سطح کیفیتی
  • بهبود کیفیت نگهداری
  • مدیریت سرمایه ( منابع ) مؤثر

وجود چنین مزایایی در بحث فرآیند محوری سازمان نشان دهنده اهمیت این بحث در سازمان هاست. لذا امروزه برای بقا و موفقیت باید رویکرد فرآیندی داشت و باید بر عملکرد فرآیندها و مدیریت و بهبود آن ها تمرکز نمود.

از طرفی با مطالعه نظرات اندیشمندان این حوزه مشخص گردید هر کدام از صاحب نظران در مقوله هایی خاص به بیان یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار اشاره کرده اند و با توجه به دامنه وسیع این موضوع نیاز به تدوین چارچوبی که ارائه دهنده مجموع نظرات این صاحب نظران باشد، ضروری می نمود. همچنین نیاز سازمان ها به اندازه گیری میزان یکپارچگی فرآیندهای کسب وکارشان در جهت پی بردن به نقاط ضعف و قوت خود ایجاب می کند تا عوامل دخیل در یکپارچگی فرآیندی با رویکردی قابل ارزیابی ارائه شود.

از این رو در این پژوهش تلاش شده است تا پس از آنکه عوامل مؤثر و مرتبط با فرآیندگرایی در کسب وکار سازمان تعیین گردید، به شناسایی شاخص های ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار در راستای پوشش دهی به عوامل مؤثر در فرآیندهای کسب وکار پرداخته شود تا سازمان ها بتوانند با بهره گیری از آن از یک طرف با عوامل دخیل در یکپارچگی سازمانشان آشنا شوند و از طرف دیگر با شاخص های ارزیابی که برای این عوامل تعیین می گردد در صدد ارزیابی میزان یکپارچگی سازمان خود و پی بردن به نقاط قوت و ضعف خویش برآیند و سپس در جهت هر چه بیشتر یکپارچه کردن فرآیندهای کسب وکار خود به منظور غلبه بر تغییرات محیطی و برآورده کردن رضایت مشتریان خویش گام بردارند.

1-4- اهداف پژوهش و علت انتخاب موضوع

اگر نتوان چیزی را اندازه گیری کرد، دانش آن حوزه اندک و نامطلوب است. همچنین در اغلب مواقع عنوان می گردد که چیزی را که نتوان اندازه گیری نمود، مدیریتش ناممکن است. چه این تعریف را قبول داشته باشیم و چه قبول نداشته باشیم بحث های زیادی در خصوص اندازه گیری مطرح است. اندازه گیری رویه ای است که به صورت نمادین جهت نمایش جوانب واقعیت ها در جهان تحلیلی پژوهشگر استفاده می گردد. هدف از اندازه گیری انتقال مشخصه ها و خواص رویدادهای تجربی در شکلی است که بتواند توسط پژوهشگر مورد تحلیل واقع شود.

با این تعاریف هدف از تدوین پژوهش فوق جمع آوری و دسته بندی شاخص های مؤثر و معتبر بیان شده در نظرات خبرگان در خصوص ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار، از میان مقاله های معتبر و به روز در قالب چارچوبی واحد با استفاده از روش متاسنتز و نیز ارائه روشی جهت اندازه گیری میزان یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار در واحدهای سازمانی یا سازمان ها می باشد.

1-5- پرسش های پژوهش

هدف این پژوهش رسیدن به پاسخی جامع در خصوص پرسش های زیر می باشد:

  • چارچوب ارزیابی یکپارچگی فرآیند های کسب وکار از چه مؤلفه هایی تشکیل شده و دارای چه ویژگی هایی است؟
  • شاخص های ارزیابی یکپارچگی فرآیند های کسب وکار چیست؟
  • چگونه می توان با استفاده از چارچوب ارزیابی یکپارچگی فرآیند های کسب وکار به ارزیابی فرآیندها پرداخت؟

1-6- جنبه ­های نوآوری پژوهش

در خصوص موضوع یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار، پژوهش های خارجی نسبتاً مناسبی صورت گرفته است اما پژوهش ها هر یک در مقوله و با هدف بررسی یک یا چند جنبه مشخص به این موضوع پرداخته است، بنابراین با توجه به رویکرد این پژوهش که جمع آوری و تحلیل این نظرات پراکنده و رسیدن به یک چارچوب جامع از شاخص های مناسب برای ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار می باشد می توان ادعا نمود پژوهش، وارد حوزه جدیدی شده است که به دلیل عدم وجود پژوهش هایی از این دست، می تواند اثرگذاری قابل توجهی در پیشبرد آن داشته باشد. از دیدگاه داخلی نیز با توجه به مطالعات و بررسی های انجام شده توسط پژوهشگر، می توان ادعا نمود که پژوهش کاربردی خاصی در زمینه یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار صورت نگرفته است و مطالعه موردی که در این پژوهش انجام خواهد شد جزء اولین پژوهش های کاربردی در این زمینه در داخل کشور خواهد بود علاوه بر آن خاطرنشان می شود اکثر پژوهش های صورت گرفته در داخل و خارج از کشور این مقوله ها را در حوزه هایی خاص نظیر یکپارچگی  فرآیندی در زنجیره تأمین بررسی نموده اند و کمتر تلاشی در جهت نگاه جامع بر این قضیه صورت داده شده است.

1-7- قلمرو زمانی و مکانی پژوهش

قلمرو زمانی پژوهش سال 91-90 می باشد و قلمرو مکانی آن ایران می باشد. همچنین برای مطالعه موردی از شرکت خدمات انفورماتیک راهبر استفاده شده است.

1-8- روش پژوهش

از آنجا که هدف از این پژوهش، تدوین چارچوبی جهت ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار می باشد، روش پژوهش مورد استفاده آمیخته اکتشافی با استفاده از ابزارهای کیفی وکمی می باشد. با استفاده از مطالعات کتابخانه ای و با بهره گیری از روش متاسنتز[4] چارچوب اولیه ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار استخراج شده و با بهره گیری از نظرات خبرگان از طریق پرسش نامه و مصاحبه چارچوب اولیه اصلاح و چارچوب نهایی ارائه گردید. سپس از طریق پرسش نامه میزان یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار در شرکت نمونه اندازه گیری و مورد تجریه و تحلیل قرار گرفت.

1-9- ساختار پایان نامه

فصل حاضر که فصل اول پایان نامه می باشد به بیان کلیاتی در ارتباط با هدف و جنبه نوآوری پژوهش و تعریف مسئله، کاربردهای پژوهش، روش انجام آن و ساختار نگارشی پژوهش اختصاص دارد. در فصل دوم ادبیات مربوط به شناخت فرآیندهای کسب وکار و جنبه های مختلف دخیل در آن و یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار و شاخص های ارزیابی جهت تعیین میزان یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار بررسی شده است و با استفاده از روش متاسنتز، چارچوب اولیه برای ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب و کار استخراج شده است. در فصل سوم روش شناسی پژوهش آورده شده است. در فصل چهارم نتایج حاصل از اجرای پرسش نامه درمیان خبرگان، اصلاح چارچوب اولیه، تدوین چارچوب نهایی و در نهایت اجرای پرسش نامه در شرکت نمونه و تحلیل نتایج حاصل از آن آورده شده است. فصل پنجم مربوط به جمع بندی کلی این پژوهش است و بر اساس مطالعات انجام شده در این زمینه پیشنهادهایی به شرکت خدمات انفورماتیک راهبر داده شده است و در آخر موضوعاتی برای پژوهش های آینده پیشنهاد شده است.

1-10- تعریف واژگان کلیدی

فرآیند کسب وکار[5]: فرآیند یک مجموعه ساختار است که به منظور تولید یک خروجی ویژه برای یک مشتری یا بازار ویژه به وسیله یک سری فعالیت ها شکل می گیرد. یک فرآیند در واقع نتیجه یک سفارش خاص از فعالیت های کاری در زمان و مکان مشخص با ابتدا و انتهای تعیین شده و ورودی ها و خروجی های کاملاً واضح می باشد و در حقیقت ساختاری برای عمل می باشد. فرآیندها دارای یک شروع و یک پایان مشخص هستند ( داونپورت، 1993 ).

روش متاسنتز ( فراترکیب )[6]: متاسنتز نوعی مطالعه کیفی می باشد که اطلاعات و یافته های استخراج شده از مطالعات کیفی دیگر با موضوع مرتبط و مشابه را بررسی می کند. در نتیجه، نمونه مورد نظر برای متاستنز، از مطالعات کیفی منتخب و بر اساس ارتباط آن ها با پرسش پژوهش، ساخته می شود. متاسنتز، مرور یکپارچه ادبیات کیفی موضوع مورد نظر نیست. همچنین؛ تجزیه و تحلیل داده ثانویه و داده اصلی از مطالعات منتخب نیز نمی باشد. بلکه، تحلیل یافته های این مطالعات می باشد. به عبارتی، متاسنتز، ترکیب تفسیرهای داده های اصلی مطالعات منتخب می باشد ( زیمر، 2004 ).

 

1-11- نتیجه گیری

همانطور که ذکر شد این فصل به بررسی کلیات موضوع پرداخته و پس از بیان مقدمه ای در مورد زمینه پژوهش، مسئله و هدف آن تبیین شده است. سپس مفروضات پژوهش و جنبه نوآوری آن مورد بررسی اجمالی قرار گرفته است. در فصل های بعد به تشریح چارچوب و تحلیل داده های حاصل از نظرات افراد خبره و مطالعه موردی پرداخته می شود.

1-Process

1- Business Process Integration

[3]– Agility

1– Meta-synthesis

1-Business Process

2– Meta-synthesis

تعداد صفحه :197

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی ، تسهیم دانش و عملکرد سازمانی درکارکنان شرکت های بیمه ایران در استان گیلان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

مرکز بین المللی بندر انزلی

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

عنوان تحقیق:

بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی ، تسهیم دانش و عملکرد سازمانی درکارکنان شرکت های بیمه ایران در استان گیلان

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

همواره یکی از مسائل مهم و پراهمیت در شرکت های بیمه ایران ، بهبود و ارتقاء عملکرد و افزایش بهره وری در کارکنان و سازمان بوده است. یکی از راه هایی که می توان و بهره وری و اثربخشی شرکت های بیمه ایران را در این شرایط افزایش داد، تولید، تسهیم و انتقال دانش در بین کارکنان می باشد. توسعه و گسترش دانش در سازمان ایجاب می کند که به سرمایه اجتماعی توجه ویژه ای داشته باشیم. به همین منظور این تحقیق به بررسی سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش و عملکرد سازمانی در صنایع خودروسازی سایپا می پردازد. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان شرکت های بیمه ایران در استان گیلان تعداد 500 نفر می باشد. برای محاسبه حجم نمونه آماری از فرمول کوکران استفاده شده و تعداد نمونه 217 نفر مشخص شده است روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. روش جمع آوری داده ها میدانی و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استادارد برگرفته از تحقیقات تایگو(2013) بوده است. این تحقیق از نظر نوع توصیفی، از نظر هدف کاربردی است . در این تحقیق به منظور توصیف آماری و فراوانی متغیرهای جمعیت شناختی و متغیرهای تحقیق از آمار توصیفی و هیستوگرام با استفاده از نرم افزار spss20  استفاده خواهد شد. در این تحقیق به منظور ارائه مدل عملیاتی و بررسی مدل تحقیق از روش معادلات ساختاری و  به منظور روایی سنجی پرسشنامه از روش تحلیل  عاملی با نرم افزار lisrel 8.8 استفاده شد و سپس ضرایب مسیر و معنی داری آنها بررسی و تجزیه و تحلیل خواهد شد. نتایج تحقیق نشان داد که سرمایه اجتماعی ساختاری ، رابطه ای و ساختاری بر تسهیم دانش اثر مثبت و معناداری دارد.  همچنین سرمایه اجتماعی ساختاری ، رابطه ای و ساختاری بر انتقال دانش اثر مثبت و معناداری دارد و تسهیم دانش و انتقال دانش  نیز بر عملکرد سازمانی اثر مثبت و معناداری دارد.

کلمات کلیدی: سرمایه اجتماعی ساختاری ، رابطه ای و ساختاری ، تسهیم دانش ، انتقال دانش  ، عملکرد سازمانی

فهرست مطالب

عنوان                                         صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1)مقدمه 2

1-2)بیان مسئله 2

1-3)اهمیت وضرورت تحقیق 8

1-4)چارچوب نظری تحقیق 9

1-5)فرضیه های تحقیق: 10

1-4)اهداف تحقیق 11

1-7) تعریف عملیاتی و مفهومی متغیرهای تحقیق 11

1-8)قلمروتحقیق: 12

1-9) نتیجه گیری 13

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1) مقدمه 15

2-2) سرمایه اجتماعی 16

2-3) مدیریت دانش،تسهیم دانش، انتقال دانش 33

2-4) عملکرد سازمانی 45

2-5) ارتباط بین سرمایه اجتماعی با تسهیم وانتقال دانش (مدیریت دانش) 57

2-6) ارتباط بین تسهیم وانتقال دانش (مدیریت دانش) با عملکرد سازمانی 64

2-7) پیشینه تحقیق 67

فصل سوم: روش تحقیق

3-1) مقدمه 79

3-2) روش تحقیق 79

3-3) جامعه آماری 80

3-4) نمونه آماری 80

3-5) روش و ابزارجمع‌آوری اطلاعات 81

3-6) روائی وپایائی پرسشنامه 82

3-7) روش تجزیه وتحلیل داده ها 86

3-8) نتیجه گیری 87

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری داده ها(یافته های تحقیق)

4-1) مقدمه 89

4-2) آمار توصیفی 90

4-3)بررسی نرمال بودن داده ها 99

4-4)  آمار استنباطی 100

4-5)  نتیجه گیری 112

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه 114

 5-2 )  یافته ها و نتایج 115

5-3) پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق………… 121

5-4) پیشنهاد های آتی تحقیق: 122

5-5) محدودیت های تحقیق: 123

منابع و ماخذ 125

پیوست 129

  • مقدمه:

همواره یکی از مسائل مهم و پراهمیت در شرکت های بیمه ایران ، بهبود و ارتقاء عملکرد و افزایش بهره وری در کارکنان و سازمان بوده است. در شرایط کنونی کشور و فشارهای اقتصادی داخلی و خارجی ، کالا و خدمات مختلف را با نوسان قیمتی زیادی همران نموده است. یکی از راه هایی که می توان این مشکل را حل نمود و بهره وری و اثربخشی شرکت های بیمه ایران را در این شرایط افزایش داد، تولید، تسهیم و انتقال دانش در بین کارکنان می باشد. به عبارت دیگر می توان با ارتقاء سطح دانش و به اشتراک گذاشتن آن در سطوح مختلف سازمان و همچنین مدیریت صحیح دانش پیرامون مشکلات بیمه ای، عملکرد شرکت های بیمه ایران بهبود و ارتقاء داد.  از طرفی تسهیم و انتقال دانش در بین کارکنان، یکی از مسائلی است که به میزان ارتباط و همکاری و اجتماعی بودن افراد ارتباط دارد تا بتوانند دانش موجود را در سازمان انتقال و گسترش دهند. لذا توسعه و گسترش دانش در سازمان ایجاب می کند که به سرمایه اجتماعی توجه ویژه ای داشته باشیم. به همین منظور این تحقیق به بررسی سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش و عملکرد سازمانی در شرکت های بیمه ایران می پردازد.

  • بیان مسئله

عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد . بنابراین، عملکرد سازمانی یک سازه ی کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد . عملکرد سازمانی را درجه ای که سازمانها به اهداف کسب و کارشناسان میرسند تعریف کرده اند . عملکرد به چگونگی انجام وظایف ،فعالیتها و نتایج حاصل از آنهااطلاق میشود . عملکرد را می توان نتایج قابل اندازه گیری تصمیمات و اقدامات سازمان دانست که نشان دهنده ی میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده است (عالم تبریزی و همکاران، 1388). مولین در تعریف خود از سنجش عملکرد بر چگونگی مدیریت و ارزش آفرینی به شرح زیر تأکید دارد:« ارزشیابی چگونگی مدیریت سازمان ها و ارزش آفرینی آن ها برای مشتریان و دیگر ذینفعان».(مولین[1]، 2012)

سرمایه اجتماعی به عنوان شرکت در فعالیت های اجتماعی و شهروندی اطلاق می شود که اعتماد بین افراد جامعه را نیز شامل می شود(دراکر و کاپلان[2]، 2013). اعتماد اجتماعی، مشارکت اجتماعی، روابط و پیوندهای اجتماعی به عنوان مولفه های سرمایه اجتماعی تاثیرات مفیدی در رشد و توسعه دارند. (کاسانی و کاسانی[3] ، 2011). سرمایه اجتماعی باعث بهبود مشارکت افراد با یکدیگر خواهد شد(اکسبی[4]، 2010).سرمایه اجتماعی محور اصلی بخش مهمی از مباحث مدیریتی سازمان‌ها محسوب شده، مدیرانی موفق قلمداد می‌شوند که بتوانند در ارتباط با جامعه به تولید و توسعه سرمایه اجتماعی بیشتری نائل شوند. با توجه به اهمیت سرمایه اجتماعی برای سازمان‌ها، باید عواملی را که می‌توانند با بالا رفتن میزان این سرمایه رابطه داشته باشند،  مشخص کرد(بودیو[5] ، 2010). تحقیقات نشان می دهد که سرمایه اجتماعی بالاتر و انسجام اجتماعی بیشتر به بهبود شرایط جامعه و سازمان کمک می کند (کیم و کاواچی[6]، 2010) سرمایه اجتماعی به عنوان منبعی که ممکن است افراد، گروهها و جوامع برای نیل به نتایج مطلوب آن را بکار گیرند، قلمداد می شود، و آن مفهومی است که در بسیاری موارد توسط تحلیل گران اجتماعی برای توصیف طیف وسیعی از فرآیندهای اجتماعی بکار برده می شود و به درک این پرسش که چرا برخی افراد، گروهها و طبقات مردم به نتایج سیاسی ، اقتصادی و یا اجتماعی مثبت تری نسبت به دیگران نایل می شوند، منجر میشود(نوقانی[7] ، 2010).  در غیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثربخشی خود را از دست می دهند و بدون سرمایه اجتماعی، پیمودن راه های توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی، ناهموار و دشوار می شوند(ماتیجسی[8] ، 2010). مدیران و کسانی که بتوانند در سازمان، سرمایه‌اجتماعی ایجاد کنند،  راه کامیابی شغلی و سازمانی خود را هموار می‌سازند. بهبود مکانیزم سرمایه اجتماعی باعث بهبود عملکرد سازمانی و ارتقا بهره وری سازمان خواهد شد(تاگو[9] ، 2013).

تسهیم دانش[10] عبارت است از مجموعه رفتارهایی که شامل تبادل دانش و اطلاعات وکمک کردن به دیگران در این خصوص است( یوسفی و همکاران،1389). هدف نهایی از تسهیم دانش کارکنان، تلاش برای انتقال و تبدیل تجربیات ودانش همه افراد به دارایی ها و منابع سازمانی، به منظور افزایش و پیشبرد اثربخشی سازمانی است. سالوپک[11] بر این عقیده است که اگر خواهان این هستیم که افراد در سازمان آن چه را که یاد می گیرند تسهیم کنند باید شرایطی در سازمان فراهم و ایجاد شود که در آن، تسهیم شرایط نتیجه مزیت فردی با شد(سالوپک، 2010).

پیرامون ارتباط سازه های تحقیق می توان گفت که انتقال اطلاعات و دانش در سطح کلان و خرد بین افراد و سازمانها، بستگی به افرادی دارد که این انتقال را تسهیل و تسریع می کنند. در نتیجه، تمام عواملی که مشوق ارتباط بین فردی یا مانع آن باشند، بر مبادلات اطلاعاتی افراد نیز تأثیرگذار خواهند بود. به همین دلیل، اهمیت ارتباطات و تعاملات مبتنی بر اعتماد میان افراد در گسترش و کاربرد دانش، مورد تأکید قرار گرفته است. چنان چه سازمانی بتواند هر چه بیشتر تعاملات اثربخش را در میان کارکنان خویش در داخل گروهها و واحدهای سازمانی افزایش دهد، بیشتر می تواند نسبت به اثربخشی مبادلات اطلاعاتی میان افراد خویش و در نتیجه، مدیریت اثربخش دانش سازمانی اطمینان حاصل کند(بهات، 2001)بنابراین ایجاد و گسترش فرهنگ و جوی در سازمان که این نوع ارتباطات و تعاملات را ترغیب کند، از ضرورتهای مدیریت دانش است. بر این اساس، پژوهشگران بر آن شده اند تا ارتباط میان سرمایه اجتماعی و ابعاد، فرایندها و فعالیتهای گوناگون مدیریت دانش را در سازمان، آزمون و تبیین کنند. بنابراین مدیریت سازمان ها باید با تکیه بر دانش برتر ،اتخاذ تصمیمات معقول تر در موضوع های مهم و بهبود عملکرد های مبتنی بر دانش را پیدا کنند. یکی از گام های راهبردی فرآیند مدیریت دانش، تسهیم دانش است. در واقع،  سازمان ها به طور مشخص باید نوع مناسب دانش مربوط به فرآیندهای خود را تحت کنترل  و مدیریت در آورند و دانش را منبعی مهم برای ایجاد و حفظ مزیت رقابتی در سازمان در  نظر گرفته و به طور ویژه، به تسهیم دانش حاصل برای بهبود عملکرد فرآیندهای سازمان  دولتی در محیط رقابتی توجه کنند(کینگ[12] ، 2005) . نقش تسهیم دانش در مدیریت دانش سازمان های دولتی چنان مهم است که بعضی از  نویسندگان اظهار می دارندکه وجود “مدیریت دانش برای پشتیبانی از تسهیم دانش است ” از دلایل اهمیت تسهیم دانش این است که تسهیم دانش موجب بهبود عملکرد  وارایه خدمات به مشتریان وکاهش هزین ه ها،زمان توسعه خدمات ومحصولات جدید و  زمان تأخیردرتحویل خدمات وکالاها به مشتریان و در نهایت کاهش هزینه های مربوط به  دسترسی به انواع ارزشمند دانش در داخل سازمان می شود(کینگ، 2005) بنابراین می توان گفت مدیریت دانش و تسهیم دانش و سرمایه اجتماعی و روابط بین افراد مفاهیمی هستند که ارتباط تنگاتنگی با بهره وری ، اثربخشی و عملکرد کارکنان و سازمان ها دارند.لذا با توجه به مسائل گفته شده این سوال مطرح می شود که آیا بین سرمایه اجتماعی و تسهیم دانش و عملکرد سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد؟

  • اهمیت و ضرورت تحقیق

اهمیت مقوله دانش در دهه­های اخیر رشد روزافزونی داشته است که این امر ناشی از تمرکز بر دانش به عنوان یکی از منابع استراتژیک سازمان می­باشد. امروزه سازمان­ها یکی از راه­های تمایز خود از سازمان­های دیگر را در افزایش میزان دانش بنیانی سازمانی خود جستجو می­کنند تا بتوانند از طریق آن به سطوح بالاتری از کارایی و نوآوری دست یابند. توانایی سازمان­ها در یکپارچه سازی و هماهنگ نمودن دانش به عنوان یکی از راه­های دستیابی و حفظ مزیت­های رقابتی تلقی می­گردد. به جهت افزایش اهمیت دانش در سازمان­ها، مقوله مدیریت دانش به عنوان یک مبحث مهم وارد سازمان­های امروزی گردیده است. مدیریت دانش، فرآیندی است که به واسطه آن سازمان­ها در زمینه یادگیری (درونی کردن دانش)، کدگذاری دانش (بیرونی کردن دانش)، توزیع و انتقال دانش، مهارت­هایی را کسب می­کنند (ابطحی و صلواتی 1385). اهمیت مدیریت در سازمان­ها لزوم به کارگیری استراتژی­هایی را در این زمینه ضروری نموده است. مکاتب مختلفی از استراتژی­های مدیریت دانش در سازمان­ها وجود دارد که هر کدام از جنبه­های مختلف به بیان استراتژی­های مدیریت دانش پرداخته­اند. در بیشتر سازمانها به دلیل فقدان سیستمی که اولاً کارکنان را به مستند کردن تجارب و دانایی های کاری خود وادار کند و ثانیاً قادر باشد تا شرح مشاغل را با اطلاعات علمی روز تنظیم کند و در اختیار کارکنان قرار دهد، دستیابی به دانش لازم برای اجرای نقش ها و وظایف مختلف تا اندازهای مشکل به نظر میرسد. اگرچه میتواند نقش تسهیل کننده در پذیرش مدیریت دانش در یک سازمان داشته باشد، از طرفی ممکن است به عنوان مانعی عمده در مقابل این امر قرار گیرد زیرا مدیریت دانش زمانی به طور موفقیت آمیز در است به عنوان مانعی عمده در مقابل این امر قرار گیرد(کاویسولتراکول[13]، 2010).

1-4) چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری پیرامون موضوع تحقیق بر گرفته از تحقیقات تیاگودر سال 2013 است.متغیر مستقل تحقیق سرمایه اجتماعی بوده که از سه بعد ساختاری و رابطه ای و شناختی تشکیل شده است.متغیر میانجی تحقیق تسهیم دانش و متغیر وابسته تحقیق عملکرد سازمانی می باشد. مدل تحقیق بصورت زیر است:

 1-5)  فرضیه های تحقیق :

  • سرمایه اجتماعی ساختاری روی تسهیم دانش اثر می گذارد
  • سرمایه اجتماعی رابطه ای روی تسهیم دانش اثر می گذارد
  • سرمایه اجتماعی شناختی روی تسهیم دانش اثر می گذارد
  • سرمایه اجتماعی ساختاری روی انتقال دانش اثر می گذارد
  • سرمایه اجتماعی رابطه ای روی انتقال دانش اثر می گذارد
  • سرمایه اجتماعی شناختی روی انتقال دانش اثر می گذارد
  • تسهیم دانش روی عملکرد سازمانی اثر می گذارد
  • انتقال دانش روی عملکرد سازمانی اثر می گذارد

1-6 ) اهداف اساسی از انجام تحقیق :

  • تعیین رابطه سرمایه اجتماعی ساختاری و تسهیم دانش (kc) در شرکت های بیمه ایران در استان گیلان
  • تعیین رابطه سرمایه اجتماعی رابطه ای و تسهیم دانش (kc) در شرکت های بیمه ایران در استان گیلان
  • تعیین رابطه سرمایه اجتماعی شناختی و تسهیم دانش (kc) در شرکت های بیمه ایران در استان گیلان
  • تعیین رابطه سرمایه اجتماعی ساختاری و انتقال دانش (kd) در شرکت های بیمه ایران در استان گیلان
  • تعیین رابطه سرمایه اجتماعی رابطه ای و انتقال دانش (kd) در شرکت های بیمه ایران در استان گیلان
  • تعیین رابطه سرمایه اجتماعی شناختی و انتقال دانش (kd) در شرکت های بیمه ایران در استان گیلان
  • تعیین رابطه تسهیم دانش و عملکرد سازمانی در شرکت های بیمه ایران در استان گیلان
  • تعیین رابطه انتقال دانش و عملکرد سازمانی در شرکت های بیمه ایران در استان گیلان

1-7) تعریف متغیرهای تحقیق

مدیریت دانش

مدیریت دانش رویکردی ساختیافته است که رویه هایی برای شناسایی، ارزیابی، سازماندهی، ذخیره سازی و به کارگیری دانش به منظور تأمین نیازها و اهداف سازمان را در خود جای میدهد. مدیریت دانش عبارت است از: به کاربرگیری و اهرم قراردهی دانش و دیگر سرمای ههای فکری سازمان به صورت نظام مند برای حداکثرسازی میزان اثربخشی و بازدهی دانش محور افراد، تی مها و سازمان(کینگ، 2005) مدیریت دانش فرآیندی است که طی آن سازمان به تولید ثروت از دانش و یا سرمایه فکری خود می­پردازد (تاکوچی[14]، 1995). همچنین در تعریف مدیریت دانش مالهوترا بیان می­دارد که مدیریت دانش، فرآیندی است که به واسطه آن سازمان­ها در زمینه یادگیری (درونی کردن دانش)، کدگذاری دانش (بیرونی کردن دانش)، توزیع و انتقال دانش، مهارت­هایی را کسب می­کنند . بلانت معتقد است مدیریت دانش فرآیند است که سازمان­ها از آن طریق اطلاعات جمع آوری شده خود را به کار می­گیرند (ابطحی و صلواتی 1385، 34). تعداد فزاینده ای از سازمانها برای بدست آوردن مزیت رقابتی به مدیریت دانش بعنوان یک راه حل رو آورده اند تا قابلیت های متمایز اصلی خود را افزایش دهند (بهات[15] ، 2001) . سازمانها از این رو به مدیریت دانش علاقه مند می باشند تا بوسیله آن کارائی فرایند های خود را افزایش دهند ، اثر بخشی و کیفیت خدمات خود را بهتر کنند و برای مشتریان خود راه حل ها و محصولات ابتکاری فراهم کننده از اینرو مشارکت مدیریت دانش در موفقیت کلی سازمانها به طور گسترده ای مورد تصدیق قرار گرفته است (لانگ[16] ، 2001).

تسهیم دانش

تسهیم دانش عبارت است از فرهنگ تعاملات دانش محور که شامل تبادل دانش ضمنی و صریح، تجارب و مهار تهای کارکنان بین واحدهای سازمانی یا در کل سازمان می شو د(جونگ[17] ، 2006).

تسهیم دانش به عنوان یک فعالیت پیچیده اما ارزش آفرین، پایه و اساسبسیاری از راهبردهای مدیریت دانش در سازمانهاست(ریگ[18] ، 2005). تسهیم دانش، شبیه رفتارهای شهروند سازمانی است که به طور اختیاری و داوطلبانه در سازمان ها انجام می شود. یکی از شیوه های اندازه گیری مدیریت دانش، توسط میزان تسهیم دانش )شامل دانش آشکار و ضمنی( است که در سازمان ها انجام می شود. ( یوسفی و همکاران،1389).  یاهیا و گوه (2002) پی بردند که تسهیم و توزیع دانش به طور مثبتی با مدیریت دانش همبستگی دارد. تسهیم غیررسمی دانش در سازمان ها می تواند خیلی موثر باشد(یاهیا و گوه[19] ، 2002) . به طور مثال کارکنان شرکت تری ام دانش را از طریق گفتن داستان تسهیم می کنند. کارکنان شرکت بریتیش پترولیوم نیز دانش را به طور چهره به چهره با افراد کارخانه های دیگر این شرکت، تسهیم می کنند(اسچلیگو[20] ، 2007 ).تسهیم دانش هنگامی رخ می دهد که یک فرد مایل به کمک و یادگیری از دیگران در توسعه شایستگی های جدید است( یوسفی و همکاران،1389).

سرمایه اجتماعى

سرمایه اجتماعى، مجموعه هنجارهاى موجود در نظام هاى اجتماعى است که موجب ارتقاى سطح همکارى اعضاى آن جامعه می شود و سطح هزینه ها ى تبادلات و ارتباطات را کاهش می دهد(فوکویاما،1979).

سرمایه اجتماعی مجموعه ای از شبکه ها، هنجارها و ارزش ها می باشد که همکاری درون گروهی و بین گروهی را جهت کسب منافع متقابل و رسیدن به اهداف مشترک تسهیل میکند(مارموت و بیل[21]، 2011).

پالدام سرمایه اجتماعی را به عنوان چسبی که جامعه را در کنار هم نگه می دارد توصیف کرده و رویکردهای تئوریک به این موضوع را به سه گروه اصلی اعتماد، تمایل به همکاری و شبکه ها تقسیم بندی می کند(پالدام[22]، 2009). به عقیده گودرهام[23] ، سرمایه اجتماعی کارایی انتقال دانش را افزایش میدهد، زیرا که آن، رفتار جمعی را ترغیب می کند. ایده اصلی آنان این است که انتقال دانش، کلیدی است برای بدست آوردن شایستگی، صلاحیت و یک مزیت برای سازمان محسوب میشود. آنان با استفاده از مدل ناهاپیت و گوشال مدلی را ارائه کرده اند که سرمایه اجتماعی می تواند برای انتقال  دانش در همکاری های چندملیتی بکار برده شود(گودرهام و همکاران[24] ، 2007 ).

 

سرمایه شناختی:

این بعد در برگیرنده میزان اشتراک کارکنان درون یک شبکه اجتماعی در یک دیدگاه، یا درک مشترک میان آنان است؛ و مانند ارتباطاتی به ماهیت ارتباطات میان افراد در یک سازمان، می پردازد و شامل موارد زیر میگردد: زبان و کدهای مشترک و روایتهای مشترک (ناهاپیت و گوشال[25] ، 1998 ).

سرمایه ارتباطی

این بعد ماهیت روابط در یک سازمان را در بر میگیرد. به عبارت دیگر، در حالیکه بعد ساختاری بر این امر متمرکز میگردد که آیا کارکنان در یک سازمان، با هم در ارتباط هستند یا خیر، بعد ارتباطی بر ماهیت و کیفیت این ارتباطات متمرکز می گردد . این بعد شامل اعتماد هنجارها ، تکالیف و انتظارات و احساس هویت میشود(ناهاپیت و گوشال، 1998 ).

سرمایه ساختاری

این بعد الگوی کلی و روابطی راکه در سازمانها یافت میشود در نظر دارد . بدین معنا که این بعد، میزان ارتباطی که افراد با یکدیگر در سازمان برقرار میکنند را در بر می گیرد(ناهاپیت و گوشال، 1998 ).

عملکرد سازمانی

معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران ارائه شده است : « فرایند تبیین کیفیت  اثربخشی و کارایی اقدامات گذ شته ».( نیلی[26]،2005). مطابق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم می شود:            1) کارایی که توصیف کننده ی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای  تولید بروندادهای معین؛ 2) اثربخشی که توصیف کننده ی درجه ی نیل به اهداف  سازمانی است . این اهداف معمولاً در قالب مناسبت (درجه ی انطباق بروندادها با نیازهای مشتریان)، در دسترس بودن )جنبه هایی نظیر فراوانی، ارائه در میان گروه های اولویت دار، و فاصله ی فیزیکی) و کیفیت )درجه ی تحقق استانداردهای مورد نیاز) تببین می شوند(دلری و ورسینگتن[27]،1996). عملکرد سازمانی را درجه ای که سازمانها به اهداف کسب و کارشناسان میرسند تعریف کرده اند . عملکرد به چگونگی انجام وظایف ،فعالیتها و نتایج حاصل از آنهااطلاق میشود . عملکرد را می توان نتایج قابل اندازه گیری تصمیمات و اقدامات سازمان دانست که نشان دهنده ی میزان موفقیت و دستاوردهای کسب شده است(عالم تبریزی و همکاران،1388).

1-7) قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی تحقیق: موضوع این تحقیق ” بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی ، تسهیم دانش و عملکرد سازمانی ”  است.

قلمرو مکانی تحقیق:  قلمرو مکانی تحقیق کارکنان شرکت های بیمه ایران در استان گیلان می باشد.

قلمرو زمانی تحقیق: قلمرو زمانی تحقیق شش ماه دوم 1393 می باشد.

1-8) نتیجه گیری :

در این فصل ما به بررسی کلیات و شالوده تحقیق پرداختیم.ومسئله تحقیق و اهمیت و ضرورت این تحقیق در کارکنان شرکت های بیمه ایران در استان گیلان را بیان نموده و فرضیات و اهداف تحقیق را بررسی نمودیم. چارچوب نظری تحقیق و مدل تحقیق را نیز تشریح نموده و در سپس هریک از متغیرهای تحقیق را  نیز تعریف نمودیم .

تعداد صفحه :166

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی وضعیت بهروری نیروی انسانی در ادارات کل پزشکی قانونی کشور بین سالهای 1380 لغایت 1390

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته اقتصاد 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد یزد

پایان نامه جهت اخذ کارشناسی ارشد رشته اقتصاد

گرایش: برنامه ریزی سیستم های اقتصادی

عنوان:

بررسی وضعیت بهروری نیروی انسانی در ادارات کل پزشکی قانونی کشور بین سالهای 1380 لغایت 1390

استاد مشاور:

دکتر جلیل توتون چی

سال تحصیلی 1393-1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                               صفحه

چکیده فارسی……………………………………. 1

فصل اول/ کلیات تحقیق

1-1- مقدمه…………………………………….. 2

1-2- بیان مسئله………………………………… 3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق………………………… 5

1-4- اهداف تحقیق……………………………….. 6

1-5- فرضیات و سوالات تحقیق……………………….. 6

1-6-تعریف اصطلاحات و واژگان پژوهش…………………. 7

1-6-1-تعاریف نظری………………………………. 7

1-6-2- تعاریف عملیاتی…………………………… 8

فصل دوم/مروری بر تحقیقات انجام شده

2-1- مقدمه…………………………………….. 10

2-2- بهره­وری و نیروی انسانی……………………… 11

2-2-1 عوامل اساسی تعیین‌کننده سطح بهره‌وری………….. 12

2-2-1-1سرمایه‌گذاری در آموزش نیروی انسانی………….. 12

2-2-1-2 تکنولوژی و تأمین سرمایه………………….. 13

2-2-1-3 دستمزد…………………………………. 13

2-2-1-4  تجارت خارجی……………………………. 14

2-3  اندازه­گیری بهره­وری…………………………. 15

2-4 فوائد بهره­وری در سیستم دولتی…………………. 16

2-5 تکریم ارباب رجوع …………………………… 17

2-6 رضایت شغلی…………………………………. 17

2-7 آموزش و توانمندسازی منابع انسانی……………… 17

2-8 کیفیت عملکرد و کاهش خطا و اشتباه……………… 18

2-9 تکنولوژی ………………………………….. 18

2-10 تاریخچه سازمان پزشکی قانونی کشور…………….. 19

2-11 پیشینه تحقیق………………………………. 20

2-11-1 مطالعات داخلی …………………………… 20

2-11-2 مطالعات خارجی……………………………. 21

2-12- جمع­بندی………………………………….. 22

فصل سوم /مواد و روش­ها

3-1- مقدمه…………………………………….. 24

3-2- روش پژوهش…………………………………. 24

3-3 جامعه آماری………………………………… 25

3-4 نمونه، حجم نمونه و روش نمونه گیری…………….. 25

3-5 روش جمع آوری اطلاعات…………………………. 26

3-6 ابزار گردآوری اطلاعات………………………… 27

3-6-1 پرسشنامه بهره وری نیروی انسانی……………… 27

3-7 روایی(اعتبار) و پایایی(اعتماد) ابزار سنجش……… 27

3-7-1 تعیین روایی ابزار سنجش ……………………. 27

3-7-2 پایایی ابزار سنجش ………………………… 28

3-8 روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها …………………. 29

3-9- ملاحظات اخلاقی………………………………. 29

فصل چهارم/ نتایج

4-1- مقدمه…………………………………….. 30

4-2 تحلیل توصیفی داده‌ها…………………………. 30

4-2-1 تحلیل توصیفی داده‌های جمعیت شناختی نمونه آماری… 30

4-3 بررسی فرض نرمال بودن داده‌‌ها………………….. 36

4-4 تحلیل توصیفی- استنباطی………………………. 38

4-4-1 هدف اول: تعیین وضعیت رضایتمندی شغلی در بین کارکنان پزشکی قانونی نمونه آماری…………………………………………. 38

4-4-1-1 مقایسه وضعیت رضایتمندی شغلی در بین کارکنان پزشکی قانونی در استان‌های مورد مطالعه……………………………………. 39

4-4-2 هدف دوم: تعیین وضعیت تکریم ارباب رجوع (ارائه خدمات مطلوب‌تر به اربابان رجوع حقیقی و

حقوقی) در بین کارکنان پزشکی قانونی نمونه آماری…….. 41

4-4-2-1 مقایسه وضعیت تکریم ارباب رجوع در بین کارکنان پزشکی قانونی در استان‌های مورد مطالعه43

4-4-3 هدف سوم: تعیین وضعیت آموزش و توانمندی کارکنان پزشکی قانونی نمونه آماری…………………………………………. 44

4-4-3-1 مقایسه وضعیت آموزش و توانمندی در بین کارکنان پزشکی قانونی در استان‌های مورد مطالعه46

4-4-4 هدف چهارم: تعیین وضعیت کیفیت عملکرد و کاهش میزان خطا و اشتباه کارکنان پزشکی قانونی

نمونه آماری…………………………………… 47

4-4-4-1 مقایسه وضعیت کیفیت عملکرد و کاهش میزان خطا و اشتباه در بین کارکنان پزشکی قانونی

در استان های مورد مطالعه……………………….. 49

4-4-5 هدف پنجم: تعیین وضعیت تکنولوژی در بین کارکنان پزشکی قانونی نمونه آماری…………………………………………. 50

4-4-5-1 مقایسه وضعیت تکنولوژی در بین کارکنان پزشکی قانونی در استان های مورد مطالعه………………………………………… 51

4-4-6 تعیین وضعیت بهره وری نیروی انسانی در بین کارکنان پزشکی قانونی نمونه آماری…………………………………………. 52

4-4-7 تعیین نقش متغیرهای جمعیت شناختی بر بهره وری نیروی انسانی در بین کارکنان پزشکی قانونی

نمونه آماری…………………………………… 53

فصل پنجم/ بحث و نتیجه­گیری

5-1- مقدمه…………………………………….. 58

5-2- خلاصه و جمع‌بندی…………………………….. 58

5-3 یافته­ها و بحث و تفسیر آن­ها…………………… 59

5-3-1یافته‌های توصیفی……………………………. 59

5-3-2 یافته‌های استنباطی…………………………. 60

5-4 محدودیت‌های پژوهش……………………………. 64

5-5 پیشنهادها………………………………….. 64

5-5-1 پیشنهادهای کاربردی………………………… 64

5-5-2 پیشنهادهای پژوهشی…………………………. 65

فهرست منابع……………………………………. 66

چکیده فارسی

از آنجایی که تعدد و ترکیب عوامل موثر بر بهره وری نیروی انسانی در سازمان های مختلف به دلیل اختلاف در ویژگی های داخلی و خارجی متفاوت می باشد، لذا این پژوهش با هدف بررسی وضعیت بهروری نیروی انسانی در ادارات کل پزشکی قانونی کشور بین سالهای 1380 لغایت 1390 اجرا گردید، تا ضمن فراهم نمودن مبنایی برای تصمیمات مدیران منابع انسانی در زمینه برنامه ریزی و نگهداری نیروی انسانی، موجب افزایش بهره وری نیروی انسانی و بازده سازمانی گردد.

روش تحقیق از نوع توصیفی- تحلیلی بود. جامعه آماری مطالعه حاضر کلیه کارکنان پزشکی قانونی کل کشور مشغول به خدمت سی سال های 1380 تا 1390 برابر با 2750 نفر بود که با استفاده از فرمول حجم نمونه کوکران، تعداد 337 نفر به عنوان حجم نمونه تعیین و به روش تصادفی ساده دو مرحله ای انتخاب شدند. جهت جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه بهره وری نیروی انسانی محقق ساخته متناسب با شرایط سازمان مورد نظر استفاده شد. روایی صوری پرسشنامه توسط تنی چند از کارکنان پزشکی قانونی در یک اجرای مقدماتی بررسی و تأیید شد؛ همچنین روایی محتوای پرسشنامه نیز توسط آلفای کرونباخ بیش از 7/0 محاسبه شد. داده های جمع آوری شده از اجرای پرسشنامه با بسته آماری در علوم اجتماعی در سطوح آمار توصیفی و استنباطی شامل، آزمون های تی مستقل، آنالیز واریانس تحلیل شد و نتایج نشان داد که؛ بعد کیفیت عملکرد و کاهش میزان خطا و اشتباه با میانگین 72/0±84/3 بیشترین مقدار و بعد آموزش و توانمندسازی کارکنان با میانگین 58/0±59/3 کمترین مقدار را داشته اند و به طور کلی میزان بهره وری نیروی انسانی در کل کشور با میانگین 91/0±69/3 در حدمطلوب می باشد(05/0P-Value<). از طرفی عواملی نظیر سطح تحصیلات، پست سازمانی و سابقه خدمت نقش قابل ملاحظه ای بر بهره وری نیروی انسانی داشته اند به طوری که با افزایش سطح تحصیلات، ارتقا پست سازمانی و یا افزایش سابقه خدمت میزان بهره وری نیروی انسانی افزایش معناداری داشته است(05/0P-Value<).

کلید واژگان: بهره وری، پزشکی قانونی، کارکنان

1-1 مقدمه

بهره­وری واژه­ای است که از اواسط قرن هجدهم میلادی مطرح گردیده است. در دنیای پر رقابت کنونی، بهره­وری به عنوان یک فلسفه و دیدگاه مبتنی بر استراتژی بهبود، مهم­ترین هدف هر سازمانی را تشکیل می­دهد و می­تواند همچون زنجیره­ای فعالیت­های کلیه بخش­های جامعه را در بر گیرد (الله­وردی، 1389). از آنجا که افزایش و رشد بهره­وری یکی از اساسی­ترین راه­های دستیابی به تولید بیشتر و به دنبال آن رفاه و بهزیستی افراد در جوامع است، شناخت عوامل مؤثر بر افزایش بهره­وری از آرمان­های اصلی محققان و پژوهشگران در این زمینه بوده است (اعتمادی، 1379).

وجود ساختار سازمانی مناسب، روش­های اجرایی کارآمد، تجهیزات و ابزار کار سالم، فضای کار متعادل و از همه مهم­تر نیروی انسانی واجد صلاحیت و شایسته از ضروریاتی می­باشند که برای نیل به بهره­وری مطلوب باید مورد توجه مدیران قرار گیرند. آن­چه در ارتقاء بهره­وری هر سیستم و سازمانی می­تواند تأثیرات بنیادینی داشته باشد منابع انسانی آن سازمان است. مشارکت کارکنان در امور و تلاش­های هوشیارانه و آگاهانه آنان همراه با انضباط کاری می­تواند بر میزان بهره­وری تأثیر بگذارد.

به عبارت دیگر شالوده ارتقاء بهره­وری، تکیه بر نیروی انسانی است و توجه به این منبع عظیم و بالقوه موجب شکوفایی و بالندگی جامعه می­شود. علت این امر آن است که تنها انسان می­تواند کمیت و کیفیت کار خود را ارتقا بخشد، طرح­ها و اندیشه­های نو ارائه دهد و با خلاقیت خود مشکلات و مسائل را از پیش پای خود بردارد. از سوی دیگر باید توجه داشت که انسان نه تنها عامل بلکه هدف بهره­وری نیز می­باشد و از این جهت توجه به انسان دو چندان می­گردد. تجربه سازمان­های بزرگ نشان می­دهد که بهره­وری متعلق به شرکت­هایی است که باور کرده­اند سرمایه­های انسانی بزرگترین سرمایه آن­هاست و در نتیجه روی آن سرمایه­گذاری کرده و انگیزه لازم را در آن­ها به وجود آورده­اند.

با توجه به مطالب فوق و اهمیت نقش نیروی انسانی در افزایش بهره­وری سازمان­ها، در این مطالعه به بررسی وضعیت بهره­وری منابع انسانی در ادارات پزشکی قانونی کل کشور پرداخته شده است.

در ادامه مطالب این فصل، به ترتیب ابتدا به بیان مسئله، سپس اهمیت و ضرورت تحقیق، فرضیه­ها و سوالات، اهداف و تعریف اصلاحات و واژگان پژوهش (نظری و عملیاتی) پرداخته شده است.

1-2 بیان مسئله

تلاش برای بهبود و استفاده مؤثر و کارآمد از منابع گوناگون همچون نیروی کار، سرمایه، مواد، انرژی و اطلاعات، هدف تمامی مدیران سازمان­های اقتصادی و واحدهای تولیدی صنعتی و مؤسسات خدماتی است.

در واقع یکی از هدف­های مهم هر سازمان بالا بردن کیفیت است که در شرایط رقابتی امروز، سازمان­ها باید آن را با افزایش بهره­وری مد نظر قرار دهند (طاهری، 1386).

افزایش قابل توجه بهره­وری در کشورهای متعددی در دهه­های اخیر موجب شده است که ارتقاء سطح بهره­وری ملی به عنوان یک اولویت در سطح کشور مطرح باشد.بهره­وری عبارت است از به دست آوردن حداکثر سود ممکن با بهره­گیری و استفاده بهینه از نیروی کار، تونا، استعداد و مهارت نیروی انسانی، زمین، ماشین، پول، زمان، مکان و … به منظور ارتقای رفاه جامعه، بهره­وری در سطح فرد، سازمان و ملی تقسیم می­شود و دارای منابع و فوایدی از جمله صرفه­جویی در هزینه­ها، ارتقای شغلی کارکنان، ایجاد محیط کاری جذاب، آموزش عمومی کارکنان، امنیت شغلی کارکنان، افزایش حقوق، رفاه و انگیزه­کاری می­باشد (خاکی، 1386).

از سوی دیگر، نیروی انسانی ارزشمندترین دارایی سازمان­ها می­باشد. این نیرو مهم­ترین اهرم اصلی در افزایش یا کاهش بهره­وری سازمان می­باشد و از دیرباز تاکنون عامل اصلی پیشرفت ممالک مختلف بوده است، لذا از جایگاه ویژه­ای برخوردار بوده و باید توجه خاصی به ان مبذول داشت (مالکی و همکاران، 2005). اگر انسان با انگیزه و توانمند و بهره­ور باشد، می­تواند سایر منابع را به نحو احسن و مطلوب به کار گیرد و نهایتاً سازمان را بهره­ور کند.

توجه به نیروی انسانی، آموزش و رشد کارکنان سازمان، کوشش در ایجاد روحیه و انگیزه، برانگیختن قوه­ی خلاقیت و ابتکار، کسب مشارکت افراد به منظور دستیابی به اهداف و مأموریت­های سازمان باعث رشد کارائی و افزایش بهره­وری در سازمان می­شود. بنابراین بهره­وری در سازمان نیازمند توجه به خواسته­ها و نیازهای کارکنان و همسویی این نیازها با اهداف سازمانی است.

در تعیین عوامل مؤثر بر بهره­وری نظرات متفاوتی وجود دارد. هر یک از دانشمندان و صاحب­نظران عواملی را به عنوان عامل مؤثر مشخص کرده­اند و به طور اجمال، عواملی همچون آموزش شغلی مستمر مدیران و کارکنان، ارتقای انگیزش میان کارکنان برای کار بهتر و بیشتر، برقراری نظام مناسب پرداخت مبتنی بر عملکرد و برقراری نظام تنبیه و تشویق و وجدان کاری در بهره­وری مؤثر می­باشند، با این حال محققان در این باب اتفاق نظر دارند که برای افزایش سطح بهره­وری تنها یک علت خاصی را نمی­توان ارائه نمود، بلکه ارتقای بهره­وری را باید معلول ترکیبی از عوامل گونان دانست (امیران، 1372).

تکریم ارباب رجوع، رضایت شغلی، آموزش و توانمندسازی منابع انسانی، کیفیت عملکرد و کاهش خطا و اشتباه و تکنولوژی، عوامل موثر بر بهره­وری هستند که در این تحقیق مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار می­گیرند.

بحث تکریم و جلب ارباب رجوع، یکی از مباحث مهمی است که امروزه در دستگاه­های دولتی مطرح است. تکریم ارباب رجوع به معنی احترام به ارباب رجوع، پاسخ­گویی مناسب به درخواست­های او و راه­اندازی کارش در اسرع وقت می­باشد. به عبارت دیگر تکریم ارباب رجوع، ارائه خدمات مناسب در کمترین زمان می­باشد. امروزه سازمان­ها و موسسه­های خدماتی در سطح جهان، در فضایی به رقابت می­پردازند که توجه به خواست و انتظارات مشتریان را عاملی برای ادامه حیات حرفه­ای خود معرفی می­کنند.تکریم ارباب رجوع می­تواند منجربه افزایش اثربخشی و کارایی در نهادها و در نتیجه افزایش بهره­وری در سازمان گردد (اصل­هاشمی، مولایی، 1391).

رضایت شغلی نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط شغلی است. رضایت شغلی افراد و آثار این رضایت در بازدهی کارشان، همواره مورد توجه روانشناسان و اندیشمندان علوم اجتماعی بوده است.

اگر فرد به شغل خود علاقه­مند باشد، خلاقیت و استعداد وی در زمینه کارش شکوفا خواهد شد. به عبارت دیگر، رضایت شغلی یکی از عوامل بسیار مهم در موفقیت شغلی است و باعث افزایش کارایی و احساس رضایت فردی می­شود. بنابراین، رضایت شغلی نسبتی مستقیم با بهره­وری دارد. مدیران به شیوه­های مختلف در صدد افزایش رضایت شغلی کارکنان و در نتیجه افزایش بهره­وری و کارایی سازمان هستند (رزقی­شیرسوار، موسوی، 1392).

یکی از عوامل مهمی که تأثیر قابل ملاحظه­ای بر بهره­وری دارد و می­تواند نقش مؤثری در افزایش آن ایفا نماید، آموزش است. آموزش، کوشش در جهت تغییر آگاهی­های افراد است که فرد را برای کسب آگاهی­های تازه برانگیخته و در جهت تغییر عادات و رفتارها پرورانده و جهت فکری و سرنوشت انسان­ها را عوض می­کند. به منظور ایجاد تغییرات نسبتاً پایدار فرد، فنون و طرح­های جدید ارتقاء بهره­وری نمی­تواند بدون پرسنل آموزش دیده، ایجاد و به کار گرفته شود. نیروی انسانی بر اساس امکانات، مهارت­ها، دانش و نگرش خویش که از آموزش کسب کرده است، در طی مراحل مختلفی می­تواند نقش بسزایی در بهبود و افزایش بهره­وری داشته باشد (جوکار، وثوقی، 1391).

مدیریت عملکرد به آن دسته از فعالیت­های سازمانی که با مدیریت امور و مسئولیت­های شغلی و رفتاری کارکنان سر و کار دارد، گفته می­شود. مدیریت عملکرد راهی برای تسهیل برقراری ارتباط و ایجاد تفاهم بین کارکنان و سرپرستاران است و به پیدایش محیط مطلوب­تر کاری و تعهد بیش­تر نسبت به کیفیت خدمات منجر می­شود (ابیلی، موفقی، 1382). مدیریت عملکرد فرآیندی است که هم ارزشیابی عملکرد و هم نظام­های انضباطی و خط مشی­های رسیدگی به شکایات را به عنوان ابزار مدیریتی خود در برمی­گیرد. فنون و ابزار این مدیریت برای بالا بردن بهره­وری کارکنان و کسب مزیت رقابتی در سازمان به کار می­رود.

تکنولوژی قادر است به نحو بارزی توانایی جسمی و قابلیت­های ذهنی انسان را در جهت ارتقای سطح زندگی و منافع اجتماعی و رفع نیازهای بشری گسترش دهد. به کارگیری تکنولوژی باعث می­شود که کارکنان بتوانند سریعتر به مشتریان خود جواب دهند. مدیران باید بتوانند کارشناسان فنی را به تفکر وادارند، تا نوآوری­های فناوری در تغییر ماهیت مشاغل و امور سازمان، در جهت بهره­وری و اثربخشی بیش­تر استفاده کنند. توسعه تکنولوژی بر ابعاد مختلف زندگی اثر می­گذارد و بهره­وری نیروی کار و رفاه عمومی جامعه را افزایش می­دهد (گوئل­کهن، 1377).

به طور کلی می­توان گفت بهره­وری اساس و پایه تشکیل سازمان­هااست و سازمان پزشکی قانونی نیز از این قاعده مستثنی نیست، لذا در این پژوهش به تعیین و ارزیابی وضعیت بهره­وری نیروی انسانی در ادارات پزشکی قانونی کل کشور پرداخته شده است که نتایج آن می­تواند در ایجاد یک سازمان موفق و کارآمد بسیار راهگشا باشد.

 

1-3 اهمیت و ضرورت موضوع

از ابتدای خلقت، بشر همواره درصدد فرصت­هایی بوده تا بهترین بهره را از منابع و امکانات خود ببرد.

بهره­وری ترکیبی از استفاده بهینه نیروی انسانی و منابع مادی می­باشد. در سازمان منظور از بهره­وری، فرآیند سلسله اقدامها و فعالیت­های هماهنگ و برنامه­ریزی شده به منظور بهبود وضعیت موجود برنامه­ها و استفاده بهتر و اثربخش­تر از استعدادها، امکانات و تجهیزات، فضاها و اماکن است. بهره­وری یکی از شاخص­های اندازه­گیری عملکرد در سازمان­ها می­باشد.آرزوی هر مدیر آن است که بهره­وری واحد محل کار خود را به حداکثر ممکن برساند، اما لازمه تحقق بخشیدن به این مهم آن است که نخست به همه عوامل موثر در بهره­وری آشنا باشد و آن­ها را در عمل به کار گیرد. بهره­وری در سازمان حاصل تعامل بسیار زیادی است(سرفرازی، معمارزاده، 1387).

از سوی دیگر لازم است که اداره کل پزشکی قانونی که به عنوان بازوی کارشناسی و تخصصی قوه قضائیه، پاسخگویی به استعلامات مراجع قضایی در حوزه های زیر را به عهده دارد، برای حفظ موقعیت و توان ادامه حیات خود باید عوامل موثر بر بهره­وری در این سازمان را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهد، چرا که با توجه به اطلاعات به دست آمده این تحقیق برای نخستین بار در این سازمان اجرا می­گردد. به علاوه انسان محور هر نوع بهره­وری فردی– اجتماعی و سازمانی است. بنابراین بیش­ترین توجه و برنامه­ریزی دقیق در بهره­وری سازمانی متوجه عوامل انسانی بوده و در این راستا پرورش منابع انسانی با دید جامع­نگر نقش معجزه­آسایی در ارتقاء بهره­وری سازمان­های مختلف دارند، لذا در این پژوهش به بررسی وضعیت بهره­وری نیروی انسانی در سازمان پزشکی قانونی کل کشور پرداخته شده است.

 

1-4 اهداف تحقیق

1-تعیین وضعیت رضایت­مندی شغلی در اداره پزشکی قانونی کل کشور.

2- تعیین وضعیت تکریم ارباب رجوع(ارائه خدمات مطلوبتر به اربابان رجوع حقیقی و حقوقی) در اداره پزشکی قانونی کل کشور.

3- تعیین وضعیت آموزش و توانمندی پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور.

4- تعیین وضعیت کیفیت عملکرد و کاهش میزان خطا و اشتباه پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور.

5- تعیین وضعیت استفاده از تکنولوژی پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور.

6- تعیین نقش متغیرهای جمعیت شناختی بر بهره وری پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور.

 

1-5 فرضیات و سوالات تحقیق

با توجه به تحقیق حاضر در ادارات پزشکی قانونی کل کشور بهره­وری نیروی انسانی بر اساس پنج شاخص قابل بررسی است:

1- وضعیت رضایت­مندی شغلی کارمندان پزشکی قانونی کل کشور در حدمطلوب است.

2- وضعیت تکریم ارباب رجوع(ارائه خدمات مطلوبتر به اربابان رجوع حقیقی و حقوقی) در اداره پزشکی قانونی کل کشور در حدمطلوب است.

3- وضعیت آموزش وتوانمندی پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور در حدمطلوب است.

4- وضعیت کیفیت عملکرد و کاهش میزان خطا و اشتباه پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور در حدمطلوب است.

5- وضعیت استفاده از تکنولوژی و افزایش بهره­وری در اداره پزشکی قانونی کل کشور در حدمطلوب است.

6- متغیرهای جمعیت شناختی نقش (معناداری) بر وضعیت بهره وری پرسنل اداره پزشکی قانونی کل کشور دارند.

1-6-تعریف اصطلاحات و واژگان پژوهش

1-6-1 تعاریف نظری

بهره وری

مؤسسه بهر­وری اروپا، بهره­وری را درجه و شدت استفاده مؤثر از هر یک از عوامل تولید تعریف می‌کند و مدعی است که «بهره­وری نوعی طرز تفکر و دیدگاه است که هر فرد می­تواند می­تواند کارها و وظایفش را هر روز بهتر از روز قبل انجام دهد» (طاهری، 1384).

 

عوامل موثر بر بهره­وری ( که در این پژوهش استفاده شده اند):

1-6-1-1 تکریم ارباب رجوع

تکریم ارباب رجوع به معنی احترام به ارباب رجوع، پاسخ­گویی مناسب به درخواست­های او و راه‌اندازی کارش در اسرع وقت می­باشد. (اصل­هاشمی، مولایی، 1391).

 

1-6-1-2 رضایت شغلی

رضایت شغلی نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط شغلی است (رزقی­شیرسوار، موسوی، 1392).

 

1-6-1-3 آموزش و توانمندسازی منابع انسانی

آموزش، کوشش در جهت تغییر آگاهی­های افراد است که فرد را برای کسب آگاهی­های تازه برانگیخته و در جهت تغییر عادات و رفتارها پرورانده و جهت فکری و سرنوشت انسان­ها را عوض می­کند. (جوکار، وثوقی، 1391).

1-6-1-4 کیفیت عملکرد و کاهش خطا و اشتباه

مدیریت عملکرد به آن دسته از فعالیت­های سازمانی که با مدیریت امور و مسئولیت­های شغلی و رفتاری کارکنان سر و کار دارد، گفته می­شود (ابیلی، موفقی، 1382).

 1-6-1-5 تکنولوژی

تکنولوژی به روش­هایی که با استفاده از ابزارها و تجهیزات،  فنون و دانش و مهارت­های ویژه نیروی انسانی برای انجام کار اتخاذ می­شود، گفته می­شود (ایران­زاده، 1382).

 1-6-2 تعاریف عملیاتی

عوامل موثر بر بهره­وری که در این تحقیق مورد بررسی قرار می­گیرند عبارتند از: تکریم ارباب رجوع، رضایت شغلی، آموزش و توانمندسازی منابع انسانی، کیفیت عملکرد و کاهش خطا و اشتباه و تکنولوژی که برای سنجش این عوامل از پرسشنامه خود ساخته محقق استفاده می­شود.

1-6-2-1 تکریم ارباب رجوع

تکریم ارباب رجوع دارای ابعاد مختلفی از جمله خوش­رفتاری با ارباب رجوع، برخورد توام با تواضع و احترام، رعایت عدل و انصاف، شناسایی نیازهای ارباب رجوع، اهتمام در راه اندازی سریع ارباب رجوع، راهنمایی لازم به ارباب رجوع، زمان مشخص برای رسیدگی به مشکلات ارباب رجوع، مهیا شدن شرایط جهت بیان نظرات و پیشنهادات و شکایات مردم، آشنا نمودن مردم با قوانین و مقررات سازمان مورد نظر، بهبود و اصلاح روشهای ارائه مطلوب، آشنا نمودن مردم از نحوه و فرآیند انجام کار در سازمان مورد نظر می­باشد. برای سنجش این بعد از 11 سوال ابتدایی پرسشنامه خودساخته محقق استفاده شده است.

 1-6-2-2 رضایت شغلی

ابعاد رضایت شغلی که در این تحقیق سنجیده می­شوند عبارتند از: بهبود ارتباطات داخلی سازمان، حق همبستگی و وفاداری به سازمان، رابطه صمیمانه با همکاری، افزایش قدرت مالی، صرفه­جویی در هزینه­های سازمان، خوش سابقه از لحاظ حضور و غیاب، کاهش رفتارهای ناهنجار گروهی (نزاع، کشمکش، غیبت)، انجام گروهی و سازمانی، افزایش قدرت بیان، انگیزش در کارکنان، استقبال از قوانین و مسئولیت­پذیری می‌باشد. از سوالات 12 تا 23 پرسشنامه خود ساخته محقق برای سنجش این بعد استفاده می­شود.

1-6-2-3 آموزش و توانمندسازی منابع انسانی

ابعاد این عامل عبارتند از: ارتقاء سطح علمی دانش تخصصی و مهارت شغلی، مدیریت دانش و یکپارچه­سازی اطلاعات، مستندسازی و انتقال دانش و مهارت، آموزش­های طی شده مرتبط با شغل، بهبود تصمیم­گیری، رفع ابهامات شغلی، توسعه آگاهی، دانش ، مهارت و نگرش عمومی، آفرینش خلاقیت و نوآوری، ارتقاء شغلی و انجام خدمات برجسته  در راستای شغل مورد تصدی می­باشد. سوالات 24 تا 33 پرسشنامه محقق ساخته به این بعد اختصاص یافته است.

 1-6-2-4 کیفیت عملکرد و کاهش خطا و اشتباه

انجام کارها در موقع مقرر، وحدت رویه­ها و روش­ها، وقت­شناسی در انجام مسئولیت­های محوله، خوش سابقه از لحاظ حضور و غیاب، افزایش کمیت کارها، افزایش کیفیت کارها، تسهیل در عملکرد شغلی، کاهش ضایعات، کاهش خطا و اشتباه در امور محوله، آگاهی از قوانین و مقررات سازمانی، ابعاد کیفیت عملکرد و کاهش خطا و اشتباه را تشکیل می­دهند. از سوالات 34 تا 43  پرسشنامه برای سنجش این عامل استفاده می­شود.

1-6-2-5 تکنولوژی

استفاده از تجهیزات جدید، استفاده از نرم­افزارهای مختلف اداری، استفاده از منابع الکترونیک، استفاده از سایت­های مجازی و استفاده از اینترنت و آموزش­های مجازی  ابعاد عامل تکنولوژی می­باشند. سوالات 44 تا 48 برای سنجش این عامل استفاده می­شود.

تعداد صفحه :84

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه نقش هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی بر عملکرد مدیران سازمان درصنعت نساجی یزد

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده علوم انسانی

گروه علوم تربیتی و روانشناسی

پایاننامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد

مدیریت صنعتی

نقش هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی بر عملکرد مدیران سازمان درصنعت نساجی یزد

اردیبهشت 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی بر عملکرد مدیران سازمان در صنعت نساجی یزد بود. شرکتکنندگان در پژوهش شامل 250 نفر مدیر شاغل در صنعت نساجی شهر یزد بود و به روش در دسترس انتخاب شدند. جهت گردآوری اطلاعات، از پرسشنامه هوش هیجانی برادبری و گریوز (2004)، پرسشنامه هوش اخلاقی لنیک و کیل (2005)، پرسشنامه هوش اجتماعی سیلوار، مارتین یوسن و داهل (2001) و پرسشنامه عملکرد شغلی هرسی و گلداسمیت استفاده شد. داده­ها با استفاده از آمار توصیفی، ضریب همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل شدند. نتایج آزمون همبستگی نشان داد که در کل نمونه مورد مطالعه (250= n) بین هوش هیجانی و مولفه‌های آن با عملکرد شغلی (01/0>p)، بین هوش اجتماعی و برخی از مولفه‌های آن با عملکرد شغلی (01/0>p) و بین هوش اخلاقی با عملکرد شغلی (01/0>p)، رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. نتایج حاصل از مدلسازی معادله ساختاری نشان داد میزان تأثیر مستقیم هوش هیجانی بر عملکرد شغلی 46/0، تأثیر مستقیم هوش اخلاقی بر عملکرد شغلی 64/0 و میزان تأثیر هوش اجتماعی بر عملکرد شغلی 21/0 به دست آمده است. این مدل با شاخص نیکویی برازش (GFI) برابر با 9/0 و جذر میانگین واریانس خطای تقریب (RMSEA) برابر با 08/0 از برازندگی نسبتاً خوبی برخوردار بود (05/0>p).

کلید واژه: هوش هیجانی، هوش اجتماعی، هوش اخلاقی، عملکرد شغلی، صنعت نساجی.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مسئله 3

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش 6

1-4- اهداف پژوهش 8

1-4-1- هدف کلی.. 8

1-4-2- اهداف جزئی.. 8

1-5- فرضیات پژوهش 8

1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش 9

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه 13

2-2- پیشینه نظری پژوهش 13

2-2-1- تعریف های هوش:.. 13

2-2-2- نظریه های اولیه:.. 14

2-2-3- نظریه های آغازین هوش.. 14

2-2-3-1-  نظریه دو عاملی اسپیرمن.. 14

2-2-3-2- توانایی های ذهنی اولیه ی از نظر ترستون   16

2-2-4- هوش متبلور و سیّال:.. 17

2-2-5- هوش های چندگانه:.. 18

2-2-6- رویکرد پردازش اطلاعات.. 20

2-2-7- هیجان چیست؟.. 22

2-2-8- هوش هیجانی چیست؟.. 22

2-2-9- مؤلفه‌های هوش هیجانی.. 23

2-2-10- هوش هیجانی و عملکرد اثربخش.. 24

2-2-11- ویژگی‌های مدیران دارای هوش هیجانی بالا   25

2-2-12- نقش هوش هیجانی در محیط کار.. 26

2-2-13- معنای فلسفی اخلاق.. 28

2-2-14- هوش اخلاقی چیست؟.. 30

2-2-15- هفت اصل ضروری هوش اخلاقی.. 31

2-2-16- مدیریت و هوش اخلاقی.. 33

2-2-17- اصول هوش اخلاقی در مدیریت.. 34

2-2-18- نقش هوش اخلاقی در موفقیت سازمان.. 35

2-2-19- مهارت‌های اجتماعی.. 37

2-2-20- هوش اجتماعی چیست.. 38

2-2-21- اجزای هوش اجتماعی.. 39

2-2-22- ویژگی‌های افراد باهوش اجتماعی بالا   40

2-2-23- عملکرد شغلی.. 40

2-2-24- عواملی که می‌تواند بر عملکرد شغلی تأثیر بگذارد   42

2-2-24-1- توانایی و عملکرد شغلی.. 42

2-2-24-2- انگیزش و عملکرد شغلی.. 43

2-2-24-3- کانون کنترل و عملکرد.. 43

2-2-24-4- سن و عملکرد.. 43

2-2-24-5- شرایط محیطی و عملکرد شغلی.. 44

2-2-24-6- ویژگی‌‌های شغل و عملکرد.. 44

2-2-24-7- نظام‌‌های تشویق و عملکرد.. 46

2-2-24-8- طراحی فناوری.. 47

2-2-24-9- بازدارنده‌‌های سازمانی.. 48

2-3- پیشینه تحقیق 49

2-3-1- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور   49

2-3-2- تحقیقات انجام شده در داخل کشور.. 50

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه 53

3-2- طرح کلی پژوهش 53

3-3- جامعه آماری 53

3-4- نمونه 54

3-5- روش نمونه‌گیری 54

3-6- ابزارهای پژوهش 54

3-6-1- پرسشنامه هوش هیجانی:.. 54

3-6-2- پرسشنامه هوش اخلاقی:.. 55

3-6-3- پرسشنامه هوش اجتماعی:.. 56

3-6-4- پرسشنامه عملکرد شغلی:.. 57

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 58

فصل چهارم: یافته‌های پژوهش

4-1- مقدمه 60

4-2- یافته‌های توصیفی 60

4-3- یافته‌های استنباطی 62

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

5-1- مقدمه 69

5-2- بحث و نتیجه گیری 69

5-3- محدودیت‌ها 74

5-4- پیشنهادات 75

5-4-1- پیشنهادات اجرایی.. 75

5-4-2- پیشنهادات پژوهشی.. 75

منابع 77

پیوست‌ها 85

– مقدمه

مدیریت از دیر باز در فعالیت‌های انسان وجود داشته البته نه به اندازه و اهمیتی که در حال حاضر وجود دارد. انسان برای انجام هر فعالیتی باید از عوامل زیادی بهره ببرد اما این عوامل به خودی خود موجب نیل به هدف نمی‌شود چون این عوامل باید با یکدیگر هماهنگ باشند و یک مجموعه یکپارچه را تشکیل دهند تا بتوانند به هدف خود برسند اما این هماهنگی نیز به خودی خود به دست نمی‌آید . در اینجا ست که ما به اهمیت  مدیریت پی می بریم. لذت بخش‌ترین تجربه‌ای که انسان در زندگی دارد رسیدن به هدف در کوتاه‌ترین و مناسب‌ترین زمان ممکن است واین امر جز با بهره‌جویی از مدیریت ممکن نیست. در دنیای امروز – که سرعت تغییرات بالا بوده و حتی ماهیت تغییرات نیز عوض شده – اهمیت سازگاری و تشکیل یک محیط مناسب برای سازمان بیشتر شده است. مدیران باید بتوانند کارکنان خود را با آهنگ تغییرات همگام کنند. این موضوع اهمیت رهبری را نشان می‌دهد. یک رهبر بانفوذ بسیار ساده‌تر می‌تواند سازمان را منعطف کند تا مدیریتی که می‌خواهد با تکیه بر تکنیک‌های خاص و صرف زمان بیشتری به این مهم دست یاید.

پیچیده‌تر شدن فضای رقابتی شرکت‌ها و سازمان‌ها، آهنگ پرشتاب تغییرات و پیچیده‌تر شدن شرایط اداره سازمان‌ها، ضرورت توجه به استعدادهای انسانی را بیش از گذشته آشکار ساخته است. روش‌های کهنه تجارت دیگر کارآیی ندارند، شدت فزاینده چالش‌های رقابتی هرکسی را به مبارزه می‌طلبد تا خود را با شرایط تطبیق دهد.

با تغییر تجارت، ویژگی‌های مورد نیاز برای بقای شرکت‌ها نیز تغییر می‌یابد، چه رسد به سبقت. قابلیت‌های مورد نیاز برای مدیران سازمان‌ها تفاوت‌های اساسی دارد، ویژگی‌هایی که امروزه برای مدیران ارزشمند است با قابلیت‌هایی که برای مدیران آینده مورد نیاز خواهد بود، تفاوت اساسی خواهد داشت.

مهارت‌هایی همچون طراحی تغییر، تطبیق‌دهی، افزایش تنوع و قابلیت‌های گروهی در دو دهه پیش اهمیت زیادی نداشتند، اما اکنون بر اهمیت آنها افزوده شده است. همه این تحولات ارزش هوش را افزایش داده و ضرورت توجه سازمان‌ها به مقوله مذکور را با اهمیت کرده است.

باید توجه داشت که رهبری یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیط‌های جدید، ویژگی‌های خاصی را می‌طلبد که عموما مدیران برای پاسخ به آنها با مشکلات بسیاری مواجه می‌شوند. یکی از مهم‌ترین خصیصه‌ها که می‌تواند به رهبران و مدیران در پاسخ به این تغییرات کمک کند، موضوع هوش است. از آنجایی که هوش انواع مختلفی دارد (هوش هیجانی، هوش اجتماعی، هوش اخلاقی، هوش معنوی)، در پژوهش حاضر به دنبال بررسی رابطه هوش هیجانی، اجتماعی و اخلاقی با عملکرد مدیران صنایع نساجی در استان یزد هستیم.

1-2- بیان مسئله

امروزه روابط انسانی در سازمان‌ها از مهم‌ترین مسائل و مشکلات سازمانی است که ممکن است سازمان را به نقطه سقوط بکشاند. قابلیت‌های عاطفی و اجتماعی تاثیر انکارناپذیری در بهبود روابط و پرورش افراد دارد که تا کنون آنطور که شایسته است به آن توجه نشده است. هوش هیجانی به معنای یک توانایی ذهنی بیانگر قابلیت‌های هیجانی و اجتماعی فرد است که می‌تواند سبب بروز توانایی‌هایی چون برقراری ارتباط، شناخت نقاط قوت و ضعف خود و سایرین باشد. با این ویژگی‌ها هوش هیجانی از اهمیت ویژه‌ای برای یک مدیر برخوردار است تا آنجا که ادعا می‌شود می‌تواند بر سایر توانایی‌های یک مدیر نیز موثر واقع شود (داستار[1]، 2006). گلمن در کتاب خود بر نیاز به هوش هیجانی در محیط کار یعنی محیطی که اغلب به عقل توجه می‌شود تا قلب و احساسات، تمرکز کرده است. او معتقد است نه تنها مدیران و روسای شرکت‌ها نیازمند هوش هیجانی هستند بلکه هر کس که در محیط سازمان کار می‌کند نیازمند هوش هیجانی است. در حرکت به سطوح بالای سازمان اهمیت هوش هیجانی در مقایسه با هوش عقلی افزایش می‌یابد. در این زمینه گلمن و همکاران او معتقدند که هوش هیجانی در تمام رده‌های سازمانی کاربرد زیادی دارد اما در رده مدیریتی اهمیت حیاتی می‌یابد(گلمن[1] و همکاران، 2006).

عملکرد شغلی به عنوان ارزش سازمانی رفتارهای شغلی یک کارمند در زمان‌ها و موقعیت‌های شغلی مختلف تعریف شده است. منظور از ارزش سازمانی برآوردی است که سازمان از فعالیت‌ها و کارکنان خود نظیر انجام یک وظیفه شغلی یا داشتن رابطه کاری مناسب با دیگر کارمندان دارد(موتوویدلو[1] و همکاران، 1997).

نظریه هوش هیجانی در واقع طرح یک مسئله مهم و اجتناب ناپذیر است و لزوماً مکتب فکری جدید شود و به لحاظ یادگیری و آموزشی از شیوه های شناختی و رفتاری انسان گرا استفاده فراوانی می برد و حوزه هایی را به روی ما می گستراند که مکاتب قبل به آن توجه نداشته اند. به طور کلی هوش هیجانی مفهوم جدیدی است که از دهه 1990 میلادی به بعد در ادبیات مدیریت به کار رفته است و یکی از مهارتهای جدید مدیریت به ویژه مدیریت منابع انسانی به شمار می رود (مایر[1]، 2000). گلمن، بویاتزیس و مک کی (2006) معتقدند که کارکنان سازمان ها، در تلاش برای بالابردن بهره وری و عملکرد  باید علاوه بر توانایی های فنی و حرفه ای، ویژگی های دیگری نیز داشته باشند که هوش هیجانی نامیده می شود، این ویژگی ها باعث ارتقای فرد می شود. چون فرد موقع مواجه با افراد دیگر باید آگاه، محترم، هوشیار، پاسخگو، پذیرا و … باشد. آنها معتقدند برای غلبه بر چالش های پیش رو، باید مولفه های هوش هیجانی شامل خودآگاهی، خود مدیریتی،آگاهی اجتماعی و کنترل ارتباطات را افزایش داد.کیفیت زندگی کاری، واکنش کارکنان با توجه به شغل خود، به خصوص نتایج منحصر به فرد در محتوای شغل و زندگی روانی است که بر نتایج شخصی، تجربه حرفه ای و چگونگی بهبود شغل با توجه به نیازهای فردی، تاکید دارد (فرحبخش[2]، 2012).

اما علاوه بر هوش هیجانی، در سال‌های اخیر درباره درباره هوش اجتماعی نیز بحث شده است. که اولین بار ثرندایک این بحث را مطرح کرد. به عقیده ثرندایک هوش اجتماعی نشان‌دهنده قابلیت‌ها و توانایی‌های فردی است که به خوب کنار آمدن با دیگران و روابط اجتماعی موفق منجر می‌شود. در تعریف هوش اجتماعی از یک طبقه کلی صحبت می‌شود، یعنی ظرفیت درک رخدادها و پاسخ موثر شخصی و اجتماعی (لیورگود، 2009). دانیل گلمن (2007) معتقد است هوش بین فردی یا هوش اجتماعی، یعنی مهارت عاطفی که برای حفظ ارتباطات نزدیک در دوستی‌ها، ازدواج‌ها یا ارتباط شغلی اساسی است. این مهارت‌ها در کودکی شکل می‌گیرد و در طول زندگی بروز می‌یابد (روشنی و نادری، 1390). آنچه که مسلماً در مورد مدیران بزرگ و موفق سازمان‌ها می‌دانیم این است که لزوماً آن‌ها باهوش‌ترین فرد سازمان از لحاظ ضریب هوشی نیستند، بلکه آن‌ها شعور عاطفی بالاتری نسبت به سایرین دارند و به همین وسیله افراد را به سمتی که در نظر دارند سوق می‌دهند. باید گفت رمز نفوذ آن‌ها بر افراد همین نکته است. رهبری و مدیریت یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیط‌های جدید، ویژگی‌های خاصی را می‌طلبد که عموماً مدیران برای پاسخ به آن‌ها با مشکلات بسیاری مواجهه می‌شوند. یکی از مهم‌ترین خصیصه‌هایی که به مدیران در پاسخ به این تغییرات کمک کند، هوش اجتماعی است. هوش اجتماعی از عوامل موثر در رضایت افراد به شمار می‌رود. بنابراین واضح است که داشتن هوش اجتماعی بالا برای مدیران صنایع یک امتیاز محسوب می‌شود چرا که هم باعث بهبود عملکرد آن‌ها می‌شود و هم اینکه می‌تواند تضمین‌کننده بقای سازمان باشد (رضایی و خلیل‌زاده، 1388).

باید توجه داشت که علاوه بر هوش هیجانی و اجتماعی، هوش اخلاقی نیز در بین انسان‌ها دارای جایگاه خاصی است. امروزه سازمان­ها بـه طـور فزاینده‌­ای درگیر معمـای اخلاق هستند. در این شـرایط مـرز میان­ کارهای درست و نادرست باید تعریف شـود. در چنین مواردی مدیـر باید اوضاع را کنترل­ کند و این امر نیـازمند رهبـری بـا هوش اخلاقی بالاست. هوش اخلاقی توانایی درست از درک موضوع­ های نادرست و خلاف و داشتن اعتقادهـای قوی و عمل بـه آن­هاست. مدیرانی که هوش اخلاقی بالایی دارند، کارهای­شان را بر اسـاس ارزشـها و اعتقادهای درست اجرایی می­کنند، عملکرد بالایی دارند. رشد اخلاقی مدیران با رفتارهای آن­ها رابطـه مستقیم دارد. نخستین بـار اصطلاح هوش اخلاقی را بوربا وارد روان شناسی ­کرد. وی هوش اخلاقی را ظرفیت و توانـایی درک درست از اعتقادهـای اخلاقی و عمل به آن­ها و رفتار درست در جهت صحیح تعریف کرده است. از طرفی هوش اخلاقی توجه به رفاه اقتصادی، حقوق شهروندی و زندگی انسان­هاست. هوش اخلاقی موجب افزایش تعهد و مسئولیت‌پذیری بیشتر کارکنان می­شود و کارایی فردی و گروهی را افزایش می­دهد.

سازمان‌ها در دنیای پویا و پرمخاطه امروزی برای اینکه بتوانند بقای خود را تحکیم بخشند، باید مدیران و کارکنان خود را ملزم به رعایت اصول اخلاقی و فراگیری هوش اخلاقی نمایند. چرا که رعایت آن‌ها باعث دلگرمی کارکنان و به تبع آن افزایش کیفیت خدمات و عملکرد و در نهایت جلب رضایت ارباب رجوع و تثبیت بقای سازمان خواهد شد. مدیران با داشتن هوش اخلاقی بالا، می‌توانند با سالم سازی و بهینه کردن عملکرد امروز سازمان‌ها، موقعیت و جایگاه آن‌ها را در بازار رقابتی فردا تضمین کنند. اگر مدیران هوش اخلاقی خود را تقویت کنند، می‌توانند عملکرد خود را بهبود بخشیده و در ارتباط با کارکنان و مشتریان به صورت موثر عمل نمایند (اسکندری و همکاران، 1391).

در این پژوهش، در پی پاسخ به این سؤال اساسی هستیم که آیا بین هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی و بهبود عملکرد مدیران رابطه ای وجود دارد؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

امروزه بسیاری از سازمان ها دست خوش تغییرند و هرگونه تغییر ، به رهبران و مدیرانی نیاز دارد که انطباق پذیر بوده و با تغییرات سازگار شوند. نقش جدی و اساسی کمیت و کیفیت عملکرد مدیران در پویایی سازمان و عدم شناخت هوش هیجانی در مباحث رفتار سازمانی و همچنین وجود ابهام در سهم هر کدام از این عوامل بر عملکرد مدیران، مبین اهمیت و ضرورت این تحقیق است.  در این میان تعامل اجتماعی به شیوه ای شایسته و ثمربخش برای بیشتر مدیران و رهبران به عنوان عنصری کلیدی در مدیریت تغییرهای سازمانی اهمیت فزاینده ای دارد.به نظر می رسد هوش هیجان، اخلاقی و اجتماعی می تواند شکل تکامل یافته ای از توجه انسان در سازمان ها و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران برای هویت افراد در درون سازمان و تأمین رضایت آنها باشد که این اهداف رابطه مستقیم با توانایی آنها در برانگیختن احساسات خود و دیگران برای رسیدن به کارایی و اثربخشی سازمان دارد . از سوی دیگر، این امر در دنیای امروز اهمیت زیادی دارد، چراکه مسائل انسانی، ارتباطات و روابط بین افراد افزایش یافته است . به ویژه آنکه کارهای فردی رو به کاهش و اهمیت مدیریت مشارکتی افزایش چشمگیری یافته است . اینجاست که به ضرورت تأثیر هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی در بهبود عملکرد مدیران در یک سازمان پویا و نوآور پی می بریم. در واقع با شناخت روحیات فردی و نیز اجتماعی افراد و آموزش چگونگی عکس العمل در رویارویی با عوامل محیطی می آموزیم که بهترین رفتار را با مشکلات اداری یا سازمانی داشته باشیم و در مواقع بحران بهترین تصمیم را اتخاذ کنیم. لذا با فهم این مسئله پی می بریم که هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی تا چه حد بازتاب توانایی های بالقوه فرد را دنبال کرده است.

به طور کلی هوش هیجانی در صدد ارتباط موثر در سازمان ها است زیرا هوش هیجانی علاوه بر شایستگی در بعد شخصی، در بعد اجتماعی نیز به فرد شایستگی می دهد که براساس آن می تواند روابط بین خود  و دیگران را مدیریت کند (گلمن[3]، 1998). هوش اجتماعی نشان‌دهنده قابلیت‌ها و توانایی‌های فردی است که به خوب کنار آمدن با دیگران و روابط اجتماعی موفق منجر می‌شود، که این امر برای مدیریت ضروری به نظر می‌رسد.از طرف دیگر داشتن هوش اخلاقی باعث دلگرمی کارکنان و رضایت ارباب رجوع و در نهایت بقای سازمان و صنعت خواهد شد.

از طرفی مدیران زمانی به تحقق کامل اهداف سازمان نائل می شوند که از نفوذ بالایی بین کارکنان برخوردار باشند واز همراهی توأم با رضایت آنها بهره مند شوند. (کلوفیل و دانستوبل[4]، 2014)

در مجموع با توجه به اینکه هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی یک ضرورت در جامعه امروزی برای مدیران محسوب می شود امید است که نتایج این تحقیق راهگشای کار مدیران صنعت  در رهبری اثر بخش صنایع نساجی قرار گیرد.

 

1-4- اهداف پژوهش

1-4-1- هدف کلی

بررسی نقش هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی بر عملکرد مدیران سازمان درصنعت نساجی یزد

 

1-4-2- اهداف جزئی

  • بررسی رابطه هوش هیجانی مدیران و عملکرد شغلی آنها
  • بررسی رابطه هوش اخلاقی مدیران و عملکرد شغلی آنها
  • بررسی رابطه هوش اجتماعی مدیران و عملکرد شغلی آنها
  • بررسی نقش هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی مدیران در پیش‌بینی عملکرد شغلی آنان

 

1-5- فرضیات پژوهش

1- بین هوش هیجانی و زیر مقیاس‌های آن (خودآگاهی، خودمدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت ارتباط) و عملکرد شغلی مدیران صنعت نساجی ارتباط و همبستگی معنی داری وجود دارد.

2- بین هوش اجتماعی و زیرمقیاس‌های آن (پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت‌های اجتماعی و آگاهی اجتماعی) با عملکرد شغلی مدیران صنعت نساجی ارتباط و همبستگی معنی داری وجود دارد.

3- بین هوش اخلاقی و عملکرد شغلی مدیران صنعت نساجی ارتباط و همبستگی معنی داری وجود دارد.

  • هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی می‌توانند عملکرد شغلی مدیران را پیش‌بینی کنند.

 

1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش

تعریف مفهومی هوش هیجانی: هوش هیجانی به ظرفیت افراد برای تشخیص احساسات خود و سایرین اطلاق می‌شود که به آن‌ها کمک می‌کند در دیگران انگیزه ایجاد کند تا در ارتباط با دیگران به خوبی احساسات خود را مدیریت کنند. هوش هیجانی در موفقیت افراد در زندگی اجتماعی کاملاً کلیدی است.

تعریف عملیاتی هوش هیجانی:  در پژوهش حاضر به منظور سنجش هوش هیجانی از پرسشنامه هوش هیجانی برادبری و گریوز (2004) استفاده شده است. این پرسشنامه در ایران توسط گنجی (1384) ترجمه و ویراستاری گردید. این آزمون شامل 28 ماده است که بر اساس مقیاس 6 درجه‌ای لیکرت نمره‌گذاری می‌شود. چهار مولفه خودآگاهی، خودمدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط را می‌سنجد و یک نمره کلی هوش هیجانی نیز به دست می‌دهد. نمره بالاتر از 80 نشان دهنده هوش هیجانی بالا و نمره پایین‌تر از 60 نشان دهنده هوش هیجانی پایین است.

تعریف مفهومی هوش اجتماعی: هوش اجتماعی به توانایی درک دیگران، عمل و رفتار هوشمندانه و زیرکانه در روابط با دیگران و به کارگیری آن در تعاملات اجتماعی سازگارانه اشاره می‌کند (کانتور و کیلستروم[5]، 2000).

تعریف عملیاتی هوش اجتماعی: برای سنجش هوش اجتماعی مدیران، در پژوهش حاضر از پرسشنامه هوش اجتماعی سیلوار و همکاران استفاده شده است. این پرسشنامه توسط سیلوار، مارتین یوسن و داهل (2001) تهیه شده است. که سه حوزه هوش اجتماعی یعنی پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت‌های اجتماعی و آگاهی اجتماعی را می‌سنجد. این پرسشنامه 21 گویه دارد که بر روی یک مقیاس هفت درجه‌ای مشخص شده‌اند. برخی گویه‌های این پرسشنامه نمره‌گذاری معکوس دارند.

تعریف مفهومی هوش اخلاقی: بوریا هوش اخلاقی را ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آن‌ها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند (بوربا، 2005: 23). هوش اخلاقی به معنی توجه به زندگی انسان و طبیعت، رفاه اقتصادی و اجتماعی، ارتباطات آزاد و صادقانه و حقوق شهروندی است.

تعریف عملیاتی هوش اخلاقی: در پژوهش حاضر به منظور سنجش هوش اخلاقی مدیران از پرسشنامه هوش اخلاقی لنیک و کیل استفاده شده است.  این پرسشنامه را لنیک و کیل در سال 2005 ساختند. در ایران نیز آراسته و همکاران آن را در سال 1390 هنجاریابی کردند. این پرسشنامه شامل 40 عبارت است. لنیک، کیل و جوردن (2011) برای هوش اخلاقی 10 زیرمقیاس در نظر گرفتند. نمره‌گذاری پرسشنامه بر اساس طیف پنج درجه‌ای لیکرت است. که به هرگز نمره 1 و به همیشه نمره 5 داده می‌شود.

تعریف مفهومی عملکرد شغلی: عملکرد را فعالیت‌هایی تعریف کرده‌اند که به طور معمول بخشی از شغل و فعالیت‌های فرد است و باید آن را انجام دهد. توان و تمایل فرد را عوامل اساسی در عملکرد و بهره‌وری فرد معرفی کرده‌اند. یعنی فرد تا چه اندازه توان (دانش، مهارت، تجربه و شایستگی) انجام کارها را داشته و تا چه اندازه تمایل (انگیزش، علاقه، تعهد و اعتماد) به انجام کار دارد (قلی‌پور، 1386).

تعریف عملیاتی عملکرد شغلی: در پژوهش حاضر به منظور سنجش عملکرد شغلی مدیران از پرسشنامه هرسی و گلداسمیت استفاده شده است.  این پرسشنامه در ایران در سال 1382 ترجمه و ویراستاری شده است. این پرسشنامه دارای 16 سوال در مقیاس لیکرت (1= کاملاً مخالفم، 2= مخالفم، 3= نظری ندارم، 4= موافقم و 5- کاملاً موافقم) می‌باشد و عملکرد شغلی را در حوزه وظایف شغلی و سازمانی می‌سنجد(ساعتچی و همکاران، 1390).

[1]  – Mayer

[2]  – Farahbakhsh

[3]  – Golmeman

[4]  – clophill & Dunstuble

[5]  – Cantor & Kihlstrom

تعداد صفحه :136

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه نقش ارزیابی عملکرد در دستیابی به کلاس جهانی سازمانها

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد نراق

دانشکده مدیریت گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ” M.A

گرایش مدیریت مالی

عنوان:

نقش ارزیابی عملکرد در دستیابی به کلاس جهانی سازمانها

((مورد مطالعه : شرکت سیمان نهاوند))

 تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده………………………. ………………………1

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 2

فصل اول : کلیات تحقیق

  • مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………….5

1-2- طرح و بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………..5

  • اهمیت و ضرورت تحقیق………………………… ………………………8
  • اهداف تحقیق …………………………………………………………..10
    •  هدف اصلی ……………………………………………………………………………………………………………10
    • اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………………………….11
  • فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………………………..11
    • فرضیه اصلی……………………………………………………………………………………………………………..11
    • فرضیه های فرعی………………………………………………………………………………………………………11
  • جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق ………………………………………………………………………………….12
  • قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..12
    • قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………………………. 12
    • قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………………………. 12
    • قلمرو زمانی …………………………………………………………………………………………………………….13
  • تعاریف واژه های کلیدی تحقیق …………………………………………………………………………………….13

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                       صفحه

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

  • مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………16
  • مروری بر مبانی و چارچوب نظری………………………………………………………………………………….16
    • مفاهیم ارزیابی عملکرد سازمانها………………………………………………………………………… …………………….16
      • تعاریف ارزیابی عملکرد ……………………………………………………………………………………….16
      • ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………………..17
      • انواع سطوح ارزیابی عملکرد …………………………………………………………………………………20
      • دیدگاههای سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد …………………………………………………………..20
      • مدلهای ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………22
      • راهنمایی های انتخاب شاخصها ی عملکرد………………………………………………………………33
    • مفاهیم کلاس جهانی سازمان ها……………………………………………………………………………… 35
      • جهانی شدن ………………………………………………………………………………………………………..35
      • سازمانهای کلاس جهانی ……………………………………………………………………………………….36
      • دیدگاههای صاحبنظران در مورد سازمان های کلاس جهانی ………………………………………38
      • ویژگیهای کلیدی سازمانهای کلاس جهانی……………………………………………………………….39
      • مولفه های کلیدی سازمانهای کلاس جهانی………………………………………………………………48
      • مدیریت سازمانهای کلاس جهانی…………………………………………………………………………..52
      • استراتژی سازمانهای کلاس جهانی………………………………………………………………………….53
    • مفاهیم ارزیابی عملکرد در سازمان ها ی کلاس جهانی……………………………………………… 57
      • مفهوم ارزیابی عملکرد در کلاس جهانی …………………………………………………………………57
      • شاخصهای عملکرد در کلاس جهانی ……………………………………………………………………..58

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                       صفحه

  • روش ارزیابی عملکرد در سازمانهای کلاس جهانی ………………………………………………….59
  • مروری بر پیشینه تحقیق…….. …………………….62
    • پیشینه داخلی تحقیق …………………………………………………………………………………………………62
      • تحقیقات در زمینه ارزیابی عملکرد سازمانها …………………………………………………………….63
      • تحقیقات در زمینه کلاس جهانی سازمانها ……………………………………………………………….64
    • پیشینه خارجی تحقیق ……………………………………………………………………………………………..67
  • مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………69
  • آشنایی با جامعه مورد تحقیق ……………………………………………………………………………………….70

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

  • مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………….76
  • نوع و روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 76
  • جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………… ………………..77
  • نمونه آماری و روش نمونه گیری…………………………………………. ……………………….78
  • روش و ابزار گردآوری اطلاعات…… ………………………..78
  • پرسشنامه و متغیر های تحقیق.. ……………………….79
    • متغیر مستقل …………………………………………………………………………………………………………….81
    • متغیر وابسته …………………………………………………………………………………………………………….81
  • روایی و پایایی پرسشنامه….. ………………………82
    • روایی (قابلیت اعتبار ) پرسشنامه………………………………………………………………………………….82
    • پایایی (قابلیت اعتماد ) پرسشنامه…………………………………………………………………………………83
  • نحوه پردازش و تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………84
فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                       صفحه

  • آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………84
  • آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………..85
    • آزمون کلموگروف-اسمیرنف ………………………………………………………………………………..85
    • مدل یابی معادلات ساختاری …………………………………………………………………………………85
    • تحلیل عاملی تاییدی …………………………………………………………………………………………….86
    • آزمون فریدمن ……………………………………………………………………………………………………86

           فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها

  • مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………….. 89
  • تجزیه و تحلیل توصیفی تحقیق …………….. …………………… 89
    • وضعیت میزان تحصیلات…………………………………………………………………………….. ………………. 89
    • وضعیت میزان سن……………………….. ……………………. 90
    • وضعیت جنسیت……………………….. ……………………. 91
    • وضعیت میزان سابقه کار……………………. …………………….. 92
    • بررسی نرمال بودن توزیع متغیر ها ( آزمون گولموگرف – اسمیرنف) ……………………………..93
    • . آزمون فرضیه ها با استفاده از آمار توصیفی ………………………………………………………………….94
  • تجزیه و تحلیل استنباطی تحقیق …………… ……………………. 97
    • آزمون تحلیل عاملی تاییدی بر اساس مدل معادلات ساختاری ………………………………………..97
      • تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول ………………………………………………………………………………97
      • تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم ……………………………………………………………………………100
    • آزمون های نیکویی برازش مدل ……………………………………………………………………………….103
    • رتبه بندی متغیرها با استفاده از آزمون فریدمن ……………………………………………………………..106
فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                       صفحه

فصل پنجم : نتایج ، پیشنهادات

  • مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 109
  • نتایج و یافته های حاصل از تحقیق……………. ……………………. 109
    • نتایج توصیفی تحقیق………………….. ……………………. 109
    • نتایج استنباطی تحقیق………………….. ……………………..111
      • نتایج آزمون تحلیل عاملی تاییدی بر اساس مدل معادلات ساختاری…………………………..111
      • نتایج آزمون های نیکویی برازش مدل بر اساس شاخص های برازش ……………………….113
    • پیشنهادها و ارائه راهکارها………………… ……………………. 114
    • پیشنهادها برای تحقیقات آتی…………….. ……………………… 116
    • محدودیت ها و مشکلات تحقیق…………………… ……………………. 116

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………………… ……………. 117

منابع فارسی…………………. …………………… 118

منابع انگلیسی……………….. …………………….120

پیوست ها و ضمائم…………….. …………………… 122

چکیده انگلیسی………………. …………………….. 156

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                         صفحه

  • معیارهای اصلی و زیر معیارهای تشخیص کلاس جهانی…………………………………………………….61
  • جمع بندی تحقیقات انجام شده در زمینه موضوع تحقیق ……………………………………………………68
  • متغیرهای جمعیت شناسی پرسشنامه ……………………………………………………………………………….80
  • فرضیه های تحقیق همراه با شماره سئوالات متناظر……………………………………………………………80
  • امتیاز بندی پنج گزینه ای طیف لیکرت ……………………………………………………………………………81
  • ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه …………………………………………………………………………………….84
  • توزیع فراوانی بر حسب میزان تحصیلات ………………………………………………………………………..89
  • توزیع فراوانی بر حسب میزان سن ………………………………………………………………………………….90
  • توزیع فراوانی بر حسب جنسیت …………………………………………………………………………………….91
  • توزیع فراوانی برحسب میزان سابقه کار …………………………………………………………………………..92
  • توزیع نرمال متغیرها ……………………………………………………………………………………………………..94
  • آمار توصیفی متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………….95
  • مقادیر شاخص های برازش مدل ونتیجه برازش …………………………………………………………….104
  • نتایج کلی آزمون فریدمن …………………………………………………………………………………………….106
  • نتایج کلی فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………..107

 

فهرست نموداره

 

عنوان                                                                                                      صفحه

  • مسئله تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………..8
  • چرخه عملکرد ………………………………………………………………………………………………………………….19
  • هفت شاخص عملکرد ……………………………………………………………………………………………………….23
  • ماتریس ارزیابی عملکرد …………………………………………………………………………………………………… 24
  • هرم عملکرد ……………………………………………………………………………………………………………………..26
  • مدل تحلیل ذینفعان ……………………………………………………………………………………………………………30
  • مدل تعالی سازمان ……………………………………………………………………………………………………………..31
  • متد ممیزی وارتقای سیستم ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………………….32
  • برخی از ابعاد جهانی شدن ………………………………………………………………………………………………….35
  • مولفه های کلیدی سازمانهای کلاس جهانی……………………………………………………………………………48
  • الگوی اجرایی WCM………………………………………………………………………………………………………54
  • ماتریس انتخاب استراتژیهای تولید در کلاس جهانی……………………………………………………………..55
  • الگوی ارزیابی جهت دستیابی به کلاس جهانی ……………………………………………………………………59
  • مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..69
  • مشخصات شرکت سیمان نهاوند ……………………………………………………………………………………….70
  • توزیع فراوانی بر حسب میزان تحصیلات ……………………………………………………………………………..90
  • توزیع فراوانی بر حسب میزان سن ……………………………………………………………………………………….91
  • توزیع فراوانی بر حسب جنسیت …………………………………………………………………………………………92
  • توزیع فراوانی برحسب میزان سابقه کار ……………………………………………………………………………….93
  • برازش مدل در حالت استاندارد (1) …………………………………………………………………………………….98
  • برازش مدل در حالت استاندارد (2) …………………………………………………………………………………….99
  • برازش مدل کلی در حالت استاندارد (1) …………………………………………………………………………..101
  • برازش مدل کلی در حالت استاندارد (2) …………………………………………………………………………….102

 

چکیده :

امروزه تولیدکنندگان برای بقاء خود در فضای جهانی به ناچار به سوی تولید در کلاس جهانی روی آورده اند و به خوبی به این باور رسیده اند که تولید در کلاس جهانی یک انتخاب نیست بلکه یک ضرورت برای بقاست .

در این راستا تحقیق حاضر، تاثیر نقش ارزیابی عملکرد در دستیابی به کلاس جهانی سازمانها را در شرکت سیمان نهاوند مورد بررسی قرار می دهد .

جامعه آماری تحقیق را کلیه کارکنان شرکت سیمان نهاوند ( دفتر مرکزی و کارخانه ) که دارای تحصیلات دیپلم به بالا ، تخصص، دانش و علم مرتبط با موضوع تحقیق هستند ، تشکیل می دهد که مشتمل بر 136 نفر بودند و به علت محدود بودن و کوچک بودن جامعه آماری و بالا رفتن دقت انجام کار، افراد جامعه آماری را به عنوان حجم نمونه انتخاب گردید . روش تحقیق حاضر از نظر هدف ، کاربردی واز نظر روش اجرا توصیفی – پیمایشی می باشد .

با توجه به موضوع و مبانی نظری تحقیق ، از بین مولفه های کلاس جهانی سازمانها، پنج مولفه ( کاهش زمان انتظار مشتری ، کاهش هزینه ها ، تامین انتظارات مشتری ، کاهش زمان رسیدن به بازار و خلاقیت و نوآوری )که کلیدی تر بودند انتخاب گردید و به عنوان متغیرهای تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند. پرسشنامه ای بر اساس فرضیه ها و متغیرها تحقیق تهیه و دربین افراد نمونه آماری توزیع گردیده وتعداد 120 پرسشنامه بصورت کامل دریافت شد و سپس داده های گردآوری شده با استفاده از آمارهای توصیفی و استنباطی (تحلیل عاملی تاییدی براساس مدل معادلات ساختاری) و نرم افزارهایLisrel8.5  و SPSS16  مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و نتایج و یافته ها از برازش مدل حاکی از آن است که ارزیابی عملکرد در دستیابی به کلاس جهانی سازمانها نقش بسزایی را ایفا می کند .

 

واژه های کلیدی : ارزیابی عملکرد ، کلاس جهانی سازمانها ، خلاقیت ، نوآوری ، تامین انتظارات مشتری

 

 مقدمه

در محیط تجاری قرن بیست و یکم، جهانی شدنِ فعالیت های اقتصادی، صنعتی و خدماتی یکی از مهمترین تغییرات در این قرن می باشد . اصطلاح جهانی شدن به فرایندی اطلاق می شود که جهان را فشرده ساخته و به شکل گرفتنِ فضای یکپارچه و واحد  کمک می کند. این فرایند، ابعاد گسترده و گوناگونی دارد که عبارت اند از:

ارتباطات ، یکبارچگی اقتصادها، دنیای منقبض، صنعت و تولید ، تجارت آزاد ، سرمایه داری، قدرت انحصاری، علامت تجاری،رشدمحیط، برابری /نابرابری، فرهنگ، برونسپاری، فناوری /اینترنت               ( مارتین 1993) .

همانطور که اشاره شد ، جهانی شدن مفهومی تک بعدی نیست و دارای ابعاد متعددی است . جهانی شدن باعث گستردگی تجارت میان ملت های مختلف شده و به این ترتیب رقابت از بازارهای محلی و ملی به بازارهای بین المللی کشیده شده است. در این بازارهای بین المللی فقط سازمان هایی موفقند که بتوانند جهانی بیندیشند و محلی عمل کنند.  به عبارت دیگر تنها سازمان هایی که تولید در کلاس جهانی را پیاده سازی کرده اند می توانند در عرصه رقابت جهانی موفق شوند.

با توجه به مطالب فوق الذکر، سازمان های کلاس جهانی پدیده نوینی از سازمان ها هستند که عملکرد رقابتی بالا را در عرصه رقابت جهانی نوید می دهند. آنها به طور موفقیت آمیزی قابلیتهای تولیدی جهت دست یابی به یک مزیت رقابتی مستمر در زمینه هایی از قبیل هزینه ، کیفیت ، تحویل کالا، انعطاف پذیری و نوآوری  بهبود می بخشند  .

در همین راستا می توان بیان کرد که سازمانهایی که مایل به فعالیت در کلاس جهانی هستند لازم است که نقش عوامل موثر در دستیابی به سازمانهای کلاس جهانی را مدنظر داشته باشند . یکی ازاین عوامل موثر ارزیابی عملکرد می باشد .

اصولاً ارزیابی عملکرد و بازنگری برنامه ها و استراتژی ها از الزامات موثر مدیریت به شمار می رود. تحقق، اصلاح و بهبود اهداف، بدون ارزیابی و بازنگری، امکان پذیر نمی باشد و رهبران سازمان ها   نمی توانند بدون توجه به واقعیات و نتایج حاصل از آنها ، مدیریت موثر خود را بر فرایند ها اعمال کنند.

به هر حال، با توجه به ضرورت دستیابی سازمانها به کلاس جهانی و مولفه های مربوطه ، در این پژوهش سعی برآن شده است که نقش ارزیابی عملکرد را به عنوان یکی از عوامل موثر در دستیابی به کلاس جهانی سازمانها مورد بررسی قرار داده و با جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها و نتایج حاصل از آنها ، موجب پیشرفت شرکتها و سازمانها محلی و منطقه ای و باعث رسیدن به مزیت رقابتی در زمینه های مختلف نسبت به رقبای دیگر گردد .

پژوهش حاضر ، در پنج فصل تنظیم و ارائه گردیده است :

فصل اول : کلیات تحقیق : در این فصل مفاهیم کلی پژوهش اعم از بیان مسئله ، اهمیت موضوع و ضرورت تحقیق، اهداف و فرضیه های تحقیق ، جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق، قلمرو تحقیق و در انتهای فصل تعاریف واژه های کلیدی تحقیق ارائه گردیده است .

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق : در این فصل مبانی نظری موضوع تحقیق اعم از مفاهیم ارزیابی عملکرد سازمانها ، مفاهیم کلاس جهانی سازمانها ، مفاهیم ارزیابی عملکرد در کلاس جهانی سازمانها و پیشینه تحقیق و مختصر درباره آشنایی با جامعه آماری تحقیق که شرکت سیمان نهاوند      می باشد ، تشریح می گردد .

فصل سوم : روش شناسی تحقیق : در این فصل نوع و روش تحقیق ، روش و ابزار گردآوری اطلاعات ، جامعه و نمونه آماری ، روایی و پایایی پرسشنامه و نحوه پردازش داده ها را بیان می کند .

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها : در این فصل داده ها و اطلاعات جمع آوری شده را در قالب جداول جداگانه و نمودارهای مربوطه وآزمونهای آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار داده می شود .

فصل پنجم : نتایج ، پیشنهادات: در این فصل به نتیجه گیری از تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته و همچنین پیشنهادها و رهنمودهای لازم با توجه به نتایج بدست آمده و محدودیتهای موجود در اجرای تحقیق بیان گردیده و در پایان فصل هم موضوعاتی جهت پژوهشهای آتی پیشنهاد می گردد.

فصل اوّل

کلیات تحقیق

  • مقدمه
  • طرح و بیان مسئله
  • اهمیت و ضرورت تحقیق
  • اهداف تحقیق
  • فرضیه های تحقیق
  • جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق
  • قلمرو تحقیق
  • تعاریف واژه های کلیدی تحقیق

1-1- مقدمه

هر تحقیق ، فرآیندی علمی است که طی آن پژوهشگر تلاش می کند تا برای یک مسئله ، پاسخی نظری پیدا کند . یا برای حل یک مشکل واقعی در دنیای ی عمل راهکاری بیابد .در این فصل به کلیات تحقیق پرداخته شده است و مفاهیم کلی تحقیق اعم از بیان مسئله ، اهمیت و ضرورت تحقیق ، اهداف و فرضیه های تحقیق ، جدیدی بودن و نوآوری تحقیق، قلمرو تحقیق و تعاریف واژه های کلیدی تحقیق ارائه گردیده است .

1-2- طرح و بیان مسئله

امروزه ورود به بازار های جهانی ، یکی از مسائل مهم کشورهای در حال توسعه می باشد که با ظهور بازارهای بین المللی ، عرضه محصولات در این بازارها و گسترش تجارت ، موجب گسترش عرصه رقابت در فضای بین المللی و جهانی گردیده و چرخه توسعه تکنولوژیهای جدید و نوآوریهای فنی مستمر به خلق بازارهای جدید منجر شده است . بنابراین باید از حاصل دانش بشری و آخرین پیشرفتهای علمی در حوزه های مختلف مدیریت تولید و عملیات به بهترین شکل برای دستیابی به تولید محصولات در کلاس جهانی بهره برداری کرد تا تولید کنندگان در عرصه رقابت قادر به ارائه محصولاتی با قابلیت فروش و عرضه در بازارهای جهانی باشند .

در این راستا ، سازمانهایی که به تولید محصولات در کلاس جهانی رسیده اند، از سایر سازمانها متمایز هستند و عامل ایجاد این تمایز، ویژگیهای آنها است. بر این اساس با مرور منابع و مراجع علمی مربوطه ، چهارده ویژگی اصلی این سازمانها استخراج گردیده است که برای دستیابی سازمانها به کلاس جهانی می بایست ویژگیهای این سازمانها را در خود پرورش دهند . این ویژگی های کلیدی که      می توانند از جهت تعریف و آنالیز شایستگی های ضروری و اصلی سازمانها در آینده و ایجاد مزیت رقابتی کلاس جهانی برای آنها مورد توجه قرار گیرند عبارتند از:

چشم انداز روشن ، فرهنگ کیفیت فراگیر ، فرآیندهای کارا ، تکنولوژی مدرن ، یکپارچگی پویای شبکه زنجیره تأمین ، تقدم کارکنان ، بهبود مستمر از طریق یادگیری مداوم  ، ساختار سازمانی مبتنی بر تیم  ،  مشارکت با مشتریان ، سیستم شناسایی نتایج مثبت و پاداش‌دهی به آنها  ، حضور الکترونیکی در عرصه جهانی، مسئولیت اجتماعی جدید، ساختار سازمانی مجازی ، مسئولیت نسبت به محیط زیست و اکولوژی ( بلانچارد ، 2004 – فارسیجانی،2005)

با توجه به ویژگیهای سازمانهای کلاس جهانی که بیان گردید، برای اینکه سازمانها محلی و منطقه ای که تمایل دارند در دنیای رقابت دارای مزیت و برتری نسبت به رقیبهای خود در تولید و عملیات  کسب نمایند ضروری و لازم است که ویژگیهایی که در سازمانهای کلاس جهانی وجود دارند، در خود بطور شایسته عملی و پرورش دهند تا بتوانند عملکرد سازمان را در راستای چشم انداز و استراتژی مشخص و معین سازمان به بهترین نحو ارائه نمایند و با اندازه گیری و سنجش عملکرد به نقاط قوت و ضعف سازمان بر اساس اهداف و برنامه های تعیین شده اشراف پیدا می کنند و با برطرف کردن نقاط ضعف و توجه بیشتر به نقاط قوت سازمان باعث تحقق اهداف و گامی جهت جهانی شدن  سازمان برداشته     می شود.

بنابراین ، درصورتی که ارزیابی و سنجش عملکرد با دیدگاه فرایندی و بطور صحیح و مستمر انجام شود، در بخش دولتی موجب ارتقا و پاسخگویی دستگاههای اجرایی و اعتماد عمومی به عملکرد سازمانها و کارایی و اثربخشی دولت می‌شود . در بخش غیردولتی نیز موجب ارتقای مدیریت منابع، رضایت‌ مشتری، کمک به توسعه ملی، ایجاد قابلیتهای جدید می‌گردد و همچنین مولفه های کلیدی واساسی کلاس جهانی سازمانها را می توان در شرکتها و سازمانها  اجرایی نمود .

برای آشنایی با مولفه ها و شاخص های سازمانهای کلاس جهانی می توان بیان کرد که سازمانهای کلاس جهانی دارای مولفه هایی هستند که هفت مولفه از این مولفه ها ، کلیدی و اثر بیشتری بر قابلیت رقابتی برای کلاس جهانی شدن سازمان دارد که از اعمال خاص و قابل اجرا در شرکتها و سازمانها می باشند . این مولفه های اساسی عبارتند از:

الف – کاهش زمان انتظار

ب –  کاهش هزینه های عملیاتی

ج – شفاف سازی عملکرد کسب و کار

د – کاهش زمان عرضه محصول به بازار یا زمان عرضه خدمت به مشتری( کاهش زمان رسیدن به بازار )

ه – ساده و موثر کردن فرایندهای تامین منابع خارجی

و-  مدیریت عملیات و مکانهای چند گانه و جهانی

ز – تامین انتظارات مشتری (رُس[1] ، 1991)

با توجه به موارد فوق ، یکی از اهداف حائز اهمیت بیشتر شرکت هایی که در صنایع مختلف کشور فعالیت دارند ( به خصوص شرکتهایی که در صادرات محصول به دیگرکشورها فعالیت دارند) این است که به مولفه های اساسی و کلیدی سازمانهای کلاس جهانی فوق الاشاره دست یابند تا بتوانند در بازارهای بین المللی حضور چشمگیری داشته و موجب افزایش خریداران خارجی و افزایش صادرات محصول و نهایتاً موجب سودآوری بیشتر در راستای منافع ملی کشور شود .

با بررسی و مطالعه کتب ، منابع و مراجع اصلی موجود در زمینه موضوع مربوطه ، امروزه عوامل مختلفی در دستیابی به کلاس جهانی سازمانها از قبیل مدیریت دانش ، مدیریت کیفیت و مدیریت منابع انسانی و غیره ایفای نقش می کنند . اینک در این تحقیق در صدد آن هستیم که آیا می توان ” ارزیابی عملکرد ” را یکی دیگر از عوامل موثر در دستیابی به کلاس جهانی سازمانها برشمرد ؟ آیا در رسیدن به مولفه ها و شاخص های کلیدی سازمانهای کلاس جهانی ، ارزیابی عملکرد تا چه اندازه تاثیر گذار می باشد ؟

بنابراین، تحقیق حاضر به بررسی نقش ارزیابی عملکرد در دستیابی به کلاس جهانی سازمانها          می پردازد . به عبارت دیگر، در این تحقیق این مسئله مطرح می شود  که آیا ارزیابی عملکرد در شرکت سیمان نهاوند بر مولفه های کلیدی سازمانهای کلاس جهانی اعم از کاهش زمان رسیدن به بازار، تامین انتظارات مشتری ، کاهش هزینه ها ، کاهش زمان انتظار مشتری و ایجاد خلاقیت و نوآوری تاثیر گذار می باشد ؟

بدین منظور جهت رسیدن به اهداف مورد نظر تحقیق و پاسخ دادن به مسئله تحقیق که در مطالب فوق مطرح گردید، شرکت سیمان نهاوند را به عنوان جامعه آماری انتخاب گردید تا به بررسی موضوع تحقیق پرداخته تا تاثیر ارزیابی عملکرد را در دستیابی به کلاس جهانی سازمانها مشخص گردد .

مستند به موارد مطروحه در فوق ، که درحقیقت وضعیت بالقوه و مطلوب سازمانها را در صورت موثر بودن ارزیابی عملکرد بر مولفه های اساسی سازمانهای کلاس جهانی را نشان می دهد مسئله تحقیق حاضر ، فاصله بین دو وضعیت موجود و مطلوب خواهد بود که در نمودار (1-1) نشان داده شده است .

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

در جوامع صنعتی امروزیِ کشورهای در حال توسعه ، نحوه دستیابی آنها به کلاس جهانی و ارائه محصولات در همان سطح ، یکی از مسائل بحث برانگیز و مهم می باشد .دانشمندان و متخصصان مدیریت تولید برای مشخص نمودن مسیر حرکت به سمت کلاس جهانی به صورت علمی ، اقدام به گردآوری دانش بشری در قالب الگوهای خاص کرده اند که در ادامه به برخی از این نظرات و تعاریف ارائه شده توسط صاحب نظران اشاره می شود :

اولین کسی که مفهوم تولید در کلاس جهانی را به همه معرفی نمود، “شونبرگر[2]” بود. وی در سال 1986 در مورد تولید در کلاس جهانی بیان می کند : سیستم تولید در کلاس جهانی یک توافق گسترده بر بهبود مستمر کیفیت ، هزینه ، زمان انتظار و خدمت به مشتری است (شونبرگر،1986) .

یکی دیگر از صاحب نظر در این زمینه ، گرین[3] می باشد که تعریف جامعی در مورد سازمانهای کلاس جهانی ارائه می کند : سازمانهای کلاس جهانی ، سازمانهایی هستند که بهترین عملکرد را در کلاس جهانی صنایع مرتبط با خود ارائه می دهند . یعنی ارتباط با مشتریان و تامین کنندگان دارند ، قابلیت عملکردی رقبای خود را می دانند و نقاط ضعف و قوت آنها را می شناسند .

علاوه بر صاحب نظرانی که نام برده شد افرادی مانند روبریچ [4]، پیتر اوربان[5] بر این باورند که تولید در کلاس جهانی شامل بکارگیری تعدادی از مفاهیم بهره وری می باشد و بایستی مفاهیم تولید بهنگام[6] ، مدیریت کیفیت فراگیر[7] و مشارکت کارکنان به شکل مناسبی در سازمانهای کلاس جهانی ترکیب شوند و وجه تمایز سازمانهای کلاس جهانی ، تلاش جهت بهبود کیفیت ، کاهش هزینه و زمان انتظار، خدمت به مشتری و نوآوری می باشد .

با توجه به مطالب فوق الاشاره ، به نظر می رسد که ارائه بهترین عملکرد در سازمان و دانستن قابلیت عملکردی رقبا ، مبنایی برای تغییر استراتژی رقابتی و اهداف عملکردی می باشد و یکی از پایه های اصلی استقرار تولید در کلاس جهانی و بخش اصلی مدیریت بهره وری ، ارزیابی عملکرد می باشد که سازمان برای بهبود عملکرد و درک درست تری از وضعیت فعلی و تشخیص نقاط قوت و ضعف نیاز به اندازه گیری عملکرد خود دارد تا بتواند مولفه های کلیدی سازمانهای کلاس جهانی اعم از تامین انتظار مشتری ، کاهش هزینه ها ، کاهش زمان انتظار مشتری ، خلاقیت و نوآوری و … را در خود بهبود بخشیده و در دستیابی به کلاس جهانی موفقیتهایی کسب نماید .

در همین راستا ،  “پارکر[8] ” بر این باور است که ارزیابی عملکرد درسازمانها بسیار مهم و دارای اهمیت می باشدو علل اهمیت و نقش ارزیابی عملکرد را به شرح زیر بیان میکند  :

1- ارزیابی عملکرد ، مشخص می کند که مشکل در کجاها وجود دارد و کجاها نیاز به بهبود دارد.
2- ارزیابی عملکرد، به سازمان ها کمک می کند تا فرایندهایشان را بخوبی بشناسند و به این شناخت برسند که چه چیزی را می دانند و چه چیزی را نمی دانند.

3-ارزیابی عملکرد ، موجب اطمینان از این که تصمیمات مبتنی بر واقعییات هستند نه مفروضات و حدسیات ، می شود (پارکر،2002).

با توجه به اهمیت و نقش ارزیابی عملکرد که در بالابیان گردید ، می توان گفت که سازمانها با در نظر گرفتن تاثیر ارزیابی عملکرد بر مولفه های کلاس جهانی ، به نتایجی مفید همچون افزایش کیفیت محصول ، حفظ مشتریان و ورود مشتریان جدید ، افزایش صادرات محصول ، کاهش قیمت تمام شده محصول و افزایش درآمد و غیره دست خواهد یافت و موجب دستیابی به کلاس جهانی سازمانها خواهد گردید .

بنابراین، سازمانهایی که مایل هستند به معیارها و مولفه های کلاس جهانی دست یابند و در بازارهای بین المللی حضور چشمگیری داشته باشند، بررسی نقش ارزیابی عملکرد برای آنها دارای اهمیت خاصی   می باشد .

از سوی دیگر، محقق با مطالعه و بررسی کتب و منابع مربوطه دریافت که تا کنون تحقیقی با این عنوان و تحت این موضوع صورت نپذیرفته است ، لذا از این حیث، جدید بودن و اهمیت انجام دادن این تحقیق نمایان گردیده و برخود ضروری و لازم دانسته است که ” نقش ارزیابی عملکرد در دستیابی به کلاس جهانی سازمانها” را به عنوان موضوع تحقیق انتخاب نماید تا در مسیر رسیدن سازمانها به کلاس جهانی گامی برداشته شود.

 

1-4- اهداف تحقیق

هدف تحقیق باید آنچه را که در نهایت و پس از انجام پژوهش حاصل خواهد شد ، نشان دهد .هدف یا اهداف پژوهش باید مسیرهای اصلی پژوهش را مشخص کنند و قابل سنجش و ارزیابی ، روشن، قابل درک و قابل حصول باشند ( مرکز اطلاعات ومدارک علمی ایران ، 1377) .

بنابراین ، اهداف تحقیق حاضر به دو دسته ، هدف اصلی و اهداف فرعی تقسیم گردیده اند که در ادامه به آنها اشاره گردیده است .

 

1-4-1- هدف اصلی

هدف اصلی این تحقیق “شناخت و آگاهی از نقش ارزیابی عملکرد در دستیابی به کلاس جهانی سازمانها” می باشد . با انجام این تحقیق در شرکت سیمان نهاوند سعی بر آن است که تاثیر ارزیابی عملکرد را در دستیابی به کلاس جهانی سازمانها را دریابیم .

1-4-2- اهداف فرعی

در تحقیق حاضر علاوه بر هدف اصلی ، اهداف فرعی زیر را که بیانگر تشخیص مسیر حرکت تحقیق  می باشد ، مدنظر داریم .

  • بررسی تاثیر ارزیابی عملکرد در کاهش زمان انتظار مشتری
  • بررسی تاثیر ارزیابی عملکرد در کاهش هزینه ها
  • بررسی تاثیر ارزیابی عملکرد در تامین انتظارات مشتری
  • بررسی تاثیر ارزیابی عملکرد در کاهش زمان رسیدن محصول به بازار
  • بررسی تاثیر ارزیابی عملکرد در ایجاد خلاقیت و نوآوری

1-5- فرضیه های تحقیق

فرضیه عبارت است از چیزی که محقق به دنبال آن می گردد . به عبارت دیگر فرضیه ، بیان حدسی و فرضی در بیان روابط بین دو متغیر است . فرضیه راهنمای تحقیق است زیرا وظیفه محقق را مشخص    می کند تا چه کاری را انجام دهد و دنبال چه چیزی بگردد (صفری شالی،1390).

براین اساس ، فرضیه های تحقیق شامل فرضیه اصلی و فرضیه های فرعی میباشد .

1-5-1- فرضیه اصلی

ارزیابی عملکرد در دستیابی به کلاس جهانی سازمانها  نقش موثری دارد .

 

1-5-2- فرضیه های فرعی

  • ارزیابی عملکرد درکاهش زمان انتظار مشتری تاثیرگذار می باشد .
  • ارزیابی عملکرد در کاهش هزینه ها تاثیرگذار می باشد .
  • ارزیابی عملکرد در تامین انتظارات مشتری تاثیرگذارمی باشد .
  • ارزیابی عملکرد در کاهش زمان رسیدن محصول به بازار (کاهش زمان عرضه محصول به بازار) تاثیرگذار می باشد.
  • ارزیابی عملکرد در ایجاد خلاقیت و نوآوری تاثیرگذار می باشد..

1-6- جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق

با توجه به بررسی سابقه تحقیقات انجام شده ، مطالعاتی درباره ابعاد نظری تحقیق یعنی ارزیابی عملکرد سازمانهاو کلاس جهانی سازمانها انجام شده است ولیکن تا کنون تحقیقی با این عنوان و تحت این موضوع صورت نپذیرفته است ، لذا از این لحاظ ، جنبه جدید بودن موضوع تحقیق نمایان می گردد . این موضوع تحقیق از لحاظ نظری ، منجر به نظریه پردازی و ورود دیدگاههای جدید مدیریتی در سطح کشور و حتی در سطح جهانی می شود و ازلحاظ عملی، منجر به ایجاد راهکارها در توسعه مدیریت علمی و بررسی مباحث مرتبط به ارزیابی عملکرد بخشهای مدیریتی در سطح کشور گردیده و امیدواریم بتوانیم با تحقیق در این زمینه، گامی جهت رسیدن سازمانها و مؤسسات محلی و ملی به کلاس جهانی برداشته شود .

 

1-7- قلمرو تحقیق

هر محقق لازم است که مرزهای مساله یا مشکل را تبیین نماید ، در غیراین صورت با توجه به زوایای مساله و گستردگی ابعاد از یک طرف و محدودیتهای زمانی و مالی تحقیق از طرف دیگر موجب می شود بجای حل مساله  و مشکل و دستیابی به راه حلهای قطعی ، مساله و مشکل انتخاب شده را در خود حل می کند .

بنابراین جهت شناخت دقیق و صحیح مساله مورد تحقیق و دستیابی به راه حلهای دقیق تر ، سازنده و منطقی مرتبط با موضوع پژوهش و از طرف دیگر در نظر گرفتن محدودیتها اعم از هزینه ، زمان و اهداف فردی محقق ، تعیین قلمرو و ابعاد موضوعی ، مکانی و زمانی پژوهش ضروری و و لازم        می باشد .

1-7-1- قلمروموضوعی

از لحاظ قلمرو موضوعی ، دراین پژوهش سعی بر آن است که نقش ارزیابی عملکرد در دستیابی به کلاس جهانی سازمانها ، مورد بررسی قرار گیرد.

1-7-2- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی تحقیق حاضر شرکت سیمان نهاوند ( دفتر مرکزی و کارخانه ) می باشد .

1-7-3- قلمرو زمانی

این پژوهش از لحاظ قلمرو زمانی مربوط به نیمسال اول 1393 هجری شمسی می باشد که به مطالعات مقدماتی و نظری ، جمع آوری اطلاعات ، تجزیه و تحلیل و نگارش تحقیق پرداخته شده است .

1-8- تعاریف واژه های کلیدی تحقیق

  • ارزیابی عملکرد[9]:

” کاپلان و نورتون” نظام ارزیابی عملکرد را  فرایند سنجش و اندازه‌گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص‌های معین و در دوره زمانی معین با هدف بازنگری، اصلاح و بهبود مستمر آن تعریف نموده اند ( کاپلان و نورتون ،1996).

بر این اساس ، علم مدیریت این مطلب را بیان می کند که هرچه را نتوانیم اندازه گیری و سنجش کنیم نمی توانیم کنترل کنیم و هرچه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آنها امکان پذیر نمی باشد پس موضوع اصلی درتمام تجزیه و تحلیل های سازمانی، ” عملکرد” است و بهبود آن مستلزم اندازه گیری می باشدو از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی باشد.

  • کلاس جهانی سازمانها [10]:

کلاس جهانی از یک دیدگاه، یک سطح از عملکرد شرکتهای پیشرو در جهان است که نسبت به رقبای خود دارای مزیت رقابتی پایدار هستند. در کلاس جهانی بودن بدین معناست که در بازار مورد نظر، در برابر دیگر رقبا صرفنظر از اندازه، کشور مبداء یا منابع موفق باشید. این به معنی برابری یا فرا رفتن از رقیب در زمینه کیفیت، زمان تدارک، انعطاف‌پذیری، هزینه/قیمت، خدمات مشتری و نوآوری می‌باشد. کلاس جهانی نه تنها به عملکرد برتر اشاره دارد ، بلکه نوآوری هم شامل می شود.

زمانی سازمان به وضعیت تولید در کلاس جهانی رسیده که توانسته باشد به طور موفقیت آمیزی قابلیتهای تولیدی برای پشتیبانی از کل شرکت در دستیابی به یک مزیت رقابتی مستمر در زمینه هایی از قبیل هزینه، کیفیت، تحویل کالا، انعطاف پذیری و نوآوری ایجاد کندو طبق تعریف، تولید در کلاس جهانی به عنوان یک فلسفه یا یک ایدئولوژی تولیدی است که برای رسیدن به وضعیت تولید محصولات در کلاس جهانی به کار گرفته می شود (فارسیجانی، 2002)

  • خلاقیت[11] :

به توانایی تولید ایده های نو و مفید خلاقیت می گویند . خلاقیت را به صورت توانایی تولید کاری تعریف می کنند که مفید و نو باشد ، کار نو باید با کاری که قبلاً تولید شده است فرق داشته باشد و عجیب اینکه به طور ساده گام منطقی بعدی در راستای راه حلهای شناخته شده نیست ( بارون[12] ، 1969).

نویسنده دیگری خلاقیت را به کار گیری تواناییهای ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید دانسته است (به نقل از : رضاییان ، 1379) .

  • نوآوری[13] :

عملی ساختن اندیشه  و فکر که زایده خلاقیت است را نوآوری گویند . به عبارت دیگر خلاقیت به قدرت ایجاد اندیشه های نو اشاره دارد ونوآوری به معنای کاربردی ساختن آن افکار نو و تازه است      ( کونتز [14]،1990).

در جایی دیگر کونتز بیان می کند که نوآوری فرایند دریافت فکر خلاق و تبدیل آن به محصول ، خدمت یا شیوه ای نو برای انجام دادن کارهاست ( کونتز، 1980).

  • تامین انتظار مشتری:

شرکتهایی که موفق هستند تنها به تامین انتظارات مشتریان بسنده نمی کنند و از این انتظارات فراتر رفته و سایرین را در رقابت ناکام می گذارند .برای تولید کنندگان موفق ، درک صحیح خواسته های مشتری و ایجاد ارتباط با وی بسیار با اهمیت است . ناآگاهی از خواسته های مشتری موجب از دست دادن آن   می شود و راه حل این مشکل ، دسترسی مشتری به  اطلاعات مناسب در هر زمان و مکان است .بر این اساس ، تولید کنندگان باید همیشه رویکردی را در پیش بگیرند که مشتریان به ادامه کار با آنها تمایل داشته باشند . این تولید کنندگان با محصولات رقابتی با کیفیت ، با قیمت مناسب و خدمات پس از فروش فوق العاده ، به عنوان تامین کننده برترانتظارات مشتری خواهند بود .

[1] .Ross

تعداد صفحه :191

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد M.A

رشته مدیریت بازرگانی – گرایش داخلی

 عنوان

مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی  (شعب بانک ملی و ملت شهرستان کاشان)

تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                     صفحه

چکیده 1

فصل  اول: کلیات تحقیق 2

1-1- مقدمه 3

1-2- بیان مساله 4

1-3- ضرورت و اهمیت 6

1-4- اهداف تحقیق 8

1-4-1- هدف اصلی 8

1-4-2- اهداف فرعی 8

1-5- فرضیات تحقیق 8

1-5-1- فرضیه اصلی 8

1-5-2- فرضیات فرعی 8

1-6- قلمرو تحقیق 9

1-6-1- قلمرو مکانی 9

1-6-2-  قلمرو زمانی 9

1-6-3- قلمرو موضوعی 9

1-7- روش کار 9

1-7-1-  روش تحقیق 9

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات 10

1-8-  تعریف عملیاتی و نظری متغیرها 10

1-8-1- کیفیت زندگی کاری کارکنان 10

1-8-2- مدیریت ارتباط با مشتری 10

1-9- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق 10

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش 11

2-1- بخش اول: ادبیات تحقیق 12

2-1-1- ﻣﻔﻬﻮم وﺗﻌﺎرﯾﻒ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 12

2-1-2- ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 14

2-1-3- روﯾﮑﺮد ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 15

2-1-4- اﻫﺪاف کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 19

2-1-5- تعابیر ﻧﻮﯾﻦ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 19

2-1-5-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ کیفیت فراگیر 20

2-1-5-2- ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺳﺎزی ﮐﺎرﮐﻨﺎن 20

2-1-5-3- ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻣﺠﺪد(ﺑﺎز ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ)ﺳﺎزﻣﺎن 21

2-1-6-  ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 21

2-1-7-  ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری واﻟﺘﻮن 21

2-1-7-1-ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ وﮐﺎﻓﯽ 22

2-1-7-2-محیط ﮐﺎر اﯾﻤﻦ وﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ 22

2-1-7-3-تامین ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ و امنیت ﻣﺪاوم 23

2-1-7-4- واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 23

2-1-7-5- ﻓﻀﺎی ﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽ 24

2-1-7-6- ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ واﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن 24

2-1-7-7- ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن 24

2-1-7-8- ﺗﻮﺳﻌﻪ قابلیت ﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﯽ 25

2-1-8- راﻫﺒﺮد ﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮد کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری 25

2-1-8-1- اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺗﺮ ﮐﺮدن ﮐﺎر 25

2-1-8-2- ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ 25

2-2- بخش دوم: ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮی 28

2-2-1- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 28

2-2-2- پیشینه و سیر ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 29

2-2-2-1- پیش از ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﺠﺎرت اکترونیک 29

2-2-2-2- دوره پیش از ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر الکترونیک 30

2-2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک 30

2-2-3- تعاریف مدیریت ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 30

2-2-3-1- ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(ECRM) 31

2-2-3-2- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی( ICRM) 31

2-2-4- ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن 32

2-2-5- اﻫﺪافCRM 32

2-2-5-1-  اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﺑﺎرﻧﺖ 32

2-2-5-2-  اﻫﺪاف CRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﻧﻮل 33

2-2-5-3- اﻫﺪافCRM از ﻧﻈﺮ ﺳﻮﯾﻔﺖ 33

2-2-5-4- اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﮔﺎﻟﺒﺮﯾﺚ و راﺟﺮز 34

2-2-5-5- اﻫﺪافCRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﮐﺎﻻﮐﻮﺗﺎ و راﺑﯿﻨﺴﻮن 34

2-2-6- دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ در ﻣﻮرد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 34

2-2-6-1- دﯾﺪﮔﺎه اول: ﺗﻠﻘﯽ CRM  ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﺮآﯾﻨﺪ 34

2-2-6-2- دﯾﺪﮔﺎه دوم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﺳﺘﺮاﺗﮋی 35

2-2-6-3- دﯾﺪﮔﺎه ﺳﻮم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ فلسفه 35

2-2-6-4- دﯾﺪﮔﺎه ﭼﻬﺎرم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی 36

2-2-6-5- دﯾﺪﮔﺎه ﭘﻨﺠﻢ: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی 36

2-2-7- ﻣﺰاﯾﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی 37

2-2-8-  ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی اﺟﺮاﯾﯽ CRM 38

2-2-8-1- ﻫﺰﯾﻨﻪ راه اﻧﺪازی اولیه 39

2-2-8-2- اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﯾﮑﭙﺎرچه 39

2-2-8-3- ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ 39

2-2-9- اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی 40

2-3- بخش سوم: ﺑﺮرﺳﯽ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع 41

2-3-1- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﺧﺎرج از ﮐﺸﻮر 41

2-3-2- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع در داﺧﻞ از ﮐﺸﻮر 43

2-4- ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی ﭘﺎﯾﻪ ﻫﺎی ﺗﺠﺮﺑﯽ 47

2- 5 – ﻣﺪل ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ ﭘﮋوﻫﺶ 47

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق 48

3-1- مقدمه 49

3-2-  روش پژوهش 49

3-3 جامعه آماری 50

3-4- نمونه آماری 50

3-5-  ابزار جمع آوری اطلاعات 51

3-6-  روایی و پایایی پرسشنامه 52

3-6-1- تعیین اعتبار( روایی) پرسشنامه 52

3-6-2- تعیین پایایی( قابلیت اعتماد) پرسشنامه 53

3-7- تجزیه و تحلیل آماری 54

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش 55

4-1- مقدمه 56

4-2- آمار توصیفی 56

4-2-1- جنسیت 56

4-2-2- وضعیت تأهل 57

4-2-3- سن 58

4-2-4- سابقه کار 59

4-2-5- نام بانک 60

4-2-6- میزان تحصیلات 61

4-2-7- توصیف گویه  های مربوط به بعد کیفیت زندگی کاری 62

4-2-8- توصیف گویه های مربوط به بعد مدیریت ارتباط با مشتری 64

4-3- تبیین دو متغیره رابطه بین متغیرها و شاخص ها 66

4-3-1- سنجش فرضیه های اصلی تحقیق 66

4-3-2- سنجش فرضیه های فرعی تحقیق 68

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 81

5-1- مقدمه 82

5-2- نتایج استنباطی ( نقد و بررسی فرضیات) 82

5-2-1- فرضیه های فرعی 83

5-3- پیشنهادات 86

5-3-1-  پیشنهادات برای سازمان : 86

5-3-2-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی 87

5-4-  محدودیت های پژوهش 88

ضمائم: پرسشنامه 89

منابع 92

منابع فارسی 92

منابع لاتین : 94

چکیده

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی شهرستان کاشان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی است که جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه کارمندان بانک ملی و ملت شهرستان کاشان است، نمونه مورد نظر برای این پژوهش از طریق فرمول کوکران 300 نفر  به دست آمد که از هر بانک 150نفر به طور تصادفی برای نمونه انتخاب گردید و پرسشنامه ها بر روی آزمودنی ها اجرا شد.در این تحقیق نُه فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که شامل یک فرضیه اصلی که به بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی پرداخته و هشت فرضیه فرعی که به بررسی تاثیر ابعادکیفیت زندگی کاری که شامل : ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ، ﻣﯿﺰان ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ، ﻣﯿﺰان ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن، اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖﻫﺎی ﻓﺮدی، ﻣﺤﯿﻂﮐﺎری اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ، ﻓﻀﺎیﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎرﮐﻨﺎن، ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎری است؛ بر مدیریت ارتباط با مشتری بین بانک های ملی وملت پرداخته شده است . تحلیل داده ها نشان داد با توجه به  مقادیر به دست آمده از آزمون های آماری  انجام شده بر روی متغیرها کلیه فرضیات تحقیق تایید شده و علاوه بر اینکه کیفیت زندگی کاری و ابعاد آن بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد این تاثیر بین بانک های ملی و ملت متفاوت است و تاثیر بانک ملی بیشتر از بانک ملت است.

کلید واژه: کیفیت زندگی کاری ، مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری ، بانک ملّی ، بانک ملّت.

1-1- مقدمه

به‌منظور درک انگیزش کارکنان، سازمان‌ها مطالعات و تحقیقات گسترده‌ای در سراسر جهان انجام داده‌اند تا بدین‌وسیله بتوانند راه‌حلی جهت ارتقاء کارآئی سازمان و اثربخش نمودن فعالیت کارکنان خود بیابند. مفهوم کیفیت زندگی کاری در تمام ابعاد آن برای دستیابی به نتایج مطلوب سازمانی وضع شده است. کیفیت زندگی کاری رهیافتی است که با توجه به بهبود شرایط کلی محیط کار، اتخاذ سیاست‌ها و رویه‌هائی را توجیه می‌نماید که موجب می‌شوند کار به‌گونه‌ای طراحی شود که از یکنواختی آن کاسته و به تنوع و محرک بودن آن برای کارکنان افزوده گردد که مفهومی است ساده و از نقطه‌نظر عملیاتی، امکان‌پذیر و شدنی و شدیداً انسانی است.

بی‌شک دنیای امروز دنیای سازمان‌ها است و متولیان این سازمان‌ها انسان‌ها هستند. انسان‌ها در کالبد سازمان‌ها روح می‌دهند، آن را به حرکت درمی‌آورند و اداره می‌کنند، سازمان‌ها بدون وجود انسان نه تنها مفهوم نخواهند داشت بلکه اداره آنها نیز میسر نخواهد بود. بنابراین منابع انسانی با ارزش‌ترین منبع برای سازمان‌ها هستند، آنها هستند که به تصمیمات سازمانی شکل داده و راه‌حل ارائه می‌کنند و نهایتاً مسائل و مشکلات سازمان را حل می‌نمایند. چنین انسانی برای ارائه رفتار مطلوب و مورد پسند در راستای اهداف سازمانی باید هم انگیزه داشته باشد و هم درست برانگیخته شود. یکی از جالبترین روش‌های انگیزش توجه به برنامه‌های کیفیت سیستم کار با کیفیت زندگی کاری است.

هر چه خواست ها و نیازهای متفاوت افراد از سوی سازمان بیشتر برآورده شوند ، احتمال بیشتری وجود دارد که کارکنان به کار دلبسته شوند، از کارشان ، سرپرستشان و همکارانشان خشنودتر باشند ، به فشار عصبی کمتری گرفتار شوند ، کمتر دچار حادثه یا غیبت از محل کار گردند و با مشتریان روابط بهتری خواهند داشت.

با توجه به افزایش تعداد بانک های خصوصی و دولتی و رقابت این بانک ها برای جذب مشتریان ،سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک شایانی به آن سازمان ها کند تا مشتریان خود را حفظ و مشتریان جدیدی جذب نمایند .مشتری از ارکان حیاتی یک سازمان می باشد و برای تمرکز کردن بر ارتباط نزدیک و عمیق با مشتری نیازمند داشتن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و کارمندانی قوی برای تعامل با مشتری      می باشد.

از این رو،در این تحقیق سعی بر آن است که به بررسی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و راﺑﻄﻪ ی آن ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی کارکنان بانک های ملت و ملی (شهرستان کاشان ) پرداخته شود و به طور تطبیقی مقایسه ای بین آنها انجام گیرد .

فصل اول این تحقیق به بیان چارچوب و محدوده پژوهش اختصاص دارد. در این فصل محقق با بیان کلیات تحقیق انجام شده، شرح مختصری در مورد کلیه مراحل انجام شده ارائه می دهد، که بدین ترتیب زمینه برقراری ارتباط با مخاطب و در جریان قرار دادن او در مورد چگونگی ایجاد و انجام تحقیق را فراهم          می سازد.

در این فصل موضوعاتی مانند بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، هدف­ها و فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق ، استفاده کنندگان و روش تحقیق  بیان می شود.

1-2- بیان مساله

امروزه بخش عمده زندگی ما در سازمان­ها یا در ارتباط با سازمان­ها سپری می شود ، در یکی کار می کنیم و از خدمات و تولیدات سازمان­های دیگر بهره مند می شویم . هر سازمانی با انجام دادن وظایف چندگانه یا تخصصی هدف­های عام یا خاصی را برای جامعه و مردم آن محقق می سازد. نیل به زندگی شغلی با کیفیت ، مستلزم کوشش­هایی منظم از سوی سازمانی است که به کارکنان فرصتهای بیشتری برای تاثیر گذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کلی سازمان می دهد . به این ترتیب  هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و موثر ، در جستجوی راه­هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که مغز و هوشمندی خود را به کار گیرند که این امر، به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب ، یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرآیند تصمیم گیری صورت می گیرد .

امروزه در مدیریت معاصر کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است . طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند .

برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هر گونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که عامل رشد و تعالی کارکنان در سازمان می­باشد . لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری ، سرمایه گذاری بر روی افراد را به عنوان مهمترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد و براین باور است که برآورده نمودن نیازهای کارکنان به بهسازی و کارایی بلند مدت در سازمان منجر خواهد شد

نیل ﺑﻪ زﻧﺪﮔﯽ ﺷﻐﻠﯽ ﺑﺎ کیفیت، ﻣﺴﺘﻠﺰم ﮐﻮﺷﺶ ﻫﺎﯾﯽ ﻣﻨﻈﻢ از ﺳﻮی ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎی بیشتر ﺑﺮای تاثیر ﺑﺮ ﮐﺎرﺷﺎن و ﺗﺸﺮﯾﮏ ﻣﺴﺎﻋﯽ در اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ ﮐﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ. ﺑﻪ اﯾﻦ ترتیب ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﺎ ﺑﻬﺮه  وری و ﮐﺎراﯾﯽ ﻣﻄﻠﻮب و ﻣﺆﺛﺮ، در ﺟﺴﺘﺠﻮی راه ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﺗﺎ ﮐﺎرﮐﻨﺎن را ﺑﻪ درﺟﻪ ای از ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﺑﺮﺳﺎﻧﺪ ﮐﻪ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی ﺧﻮد را به ﮐﺎر گیرند ، ﮐﻪ اﯾﻦ اﻣﺮ ﺑﻪ وسیله کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﻨﺎﺳﺐ ﯾﻌﻨﯽ ﻣﺸﺎرﮐﺖ و سهیم ﮐﺮد بیشتر ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﻓﺮاﯾﻨﺪ تصمیم گیری ﺻﻮرت ﻣﯽ گیرد. کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری، ﻧﻤﺎﯾﺎﻧﮕﺮ ﻧﻮﻋﯽ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎزﻣﺎن ﯾﺎ شیوه ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺳﺖ ﮐﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺮ اﺳﺎس آن اﺣﺴﺎس مالکیت ﺧﻮدﮔﺮدان، مسئولیت و ﻋﺰت ﻧﻔﺲ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ.

ﻣوﺿﻮع ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و راﺑﻄﻪ ی آن ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی به طور تطبیقی بین بانک های خصوصی (ملت ) و دولتی (ملی) در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ اﺳﺖ، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ اﺗﻼق ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ، اﻧﺘﺨﺎب، ﺗﺮﻏﯿﺐ، ﮔﺴﺘﺮش، ﺣﻔﻆ و ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﮐﺎر ﻣﯽ ﮔﯿﺮد. ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﻪ ﺣﺪاﮐﺜﺮ رﺳﺎﻧﺪن ارزش ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺳﺎزﻣﺎن را ﯾﺎری     ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ. وﻇﯿﻔﻪ اﺻﻠﯽ CRM[1] ﺗﺴﻬﯿﻞ در ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺑﺪون ﻣﺤﺪودﯾﺖ زﻣﺎﻧﯽ، ﻣﮑﺎﻧﯽ و ﻣﻠﯿﺘﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﺑﻪ ﻧﺤﻮی ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮی اﺣﺴﺎس ﻧﻤﺎﯾﺪ ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن واﺣﺪی در ﺗﻤﺎس ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ، ﮐﻪ او را ﻣﯽ ﺷﻨﺎﺳﺪ و ﺑﺮای او ارزش ﻗﺎﺋﻞ اﺳﺖ، ﻧﯿﺎز ﻫﺎی او را ﺑﺎ ﺳﺮﻋﺖ و آﺳﺎن ﺗﺮﯾﻦ روش ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺮﺗﻔﻊ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ.

ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﭘﯽ ﺑﺮدن ﺑﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ و ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی دارای اﻫﻤﯿﺖ زﯾﺎدی اﺳﺖ، زﯾﺮا ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ی ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺷﺎﻣﻞ ﻫﺮﮔﻮﻧﻪ ﺑﻬﺒﻮد در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ که ﺣﺎﻣﯽ رﺷﺪ و ﺗﻌﺎﻟﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. ﻟﺬا ﻧﻈﺎم ارزﺷﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی  را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ در ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ راﻫﺒﺮدی ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﯽ دﻫﺪ، به اﯾﻦ ﻣﻌﻨﺎ ﮐﻪ ﺑﺮآورده ﻧﻤﻮدن ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﺑﻬﺴﺎزی و ﮐﺎرآﯾﯽ ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﺠﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ..

اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ در ﺻﺪد اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﻧﻈﺮی و ﺗﺠﺮﺑﯽ ﻣﻮﺟﻮد، ﻣﻮﺿﻮع ﭘﮋوﻫﺶ را ﭘﻮﺷﺶ دﻫﺪ و ﻣﯿﺰان راﺑﻄﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و  ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی بانک ها  را ﺑﺎ روش ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ و از ﻃﺮﯾﻖ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ واﮐﺎوی ﮐﻨﺪ و به بررسی تطبیقی این رابطه در بانک های خصوصی و دولتی  بپردازد و ﻣﯿﺰان راﺑﻄﻪ را ﻣﺸﺨﺺ و راﻫﮑﺎرﻫﺎی ﻻزم را اراﺋﻪ دﻫﺪ.

اﻧﺠﺎم اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﺴﺌﻮﻻن و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰان اﻣﻮر ﮐﺸﻮر ﻋﻠﯽ اﻟﺨﺼﻮص اﺳﺘﺎن را در اﻣﻮر ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻬﻢ ﺟﻬﺖ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰی ﺑﻬﺘﺮ ﯾﺎری ﻧﻤﺎﯾﺪ، ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻄﺎﻟﺐ ﻣﻄﺮوﺣﻪ ﻋﻤﺪه ﺗﺮﯾﻦ ﺳﻮاﻟﯽ ﮐﻪ اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﻪ دﻧﺒﺎل آن ﺑﻮده اﺳﺖ ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ اﺳﺖ:

بین اثرات کیفیت زندگی کاری برمدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی تفاوت معنی داری وجود دارد ؟

1-3- ضرورت و اهمیت

بقای بسیاری از سازمان­ها بوسیله سازش با تغییرات محیطی تهدید می‌شود.تئوری تکامل زیست محیطی حاکی از آن است که محیط های متغیر و نامطمئن،سازمانهای مختلف و متنوعی را می طلبد که همزمان با تغییرات محیطی از انعطاف پذیری بالایی برخوردار باشند.

طی سال های اخیر تغییر و تحولات زیادی در عرصه سیستم بانکی کشور رخ داده است. رقابت میان بانک ها روز به روز تنگ تر می شود و بانک های دولتی و تعداد زیادی بانک خصوصی و موسسات اعتباری هر یک تلاش می کنند تا سهم بیشتری از بازار را بدست آورند. پس به دنبال اتخاذ روش ها وشیوه های بهتر برای ارایه خدمات متنوع تر هستند تا مشتریان بیشتری را جذب نموده و سود آوری خود را افزایش دهند. اما اکثر آنها از عناصری که می تواند به عنوان مزیت برتر در میان رقبا،موجب موفقیت آنها شود غافل مانده اند.از جمله این عناصر اصلی، منابع انسانی آن سازمان و مشتریان آن می باشد .توجه به کارمندان سازمان و کیفیت زندگی کاری آنان هرروز از اهمیت بیشتری برخوردار می شود .

در دنیای امروز ،نه فقط کمیت زندگی ، بلکه کیفیت زندگی وارزیابی که فرد از زندگیش دارد ، ارزش زیادی پیدا کرده است ،چرا که میزان لذتی که فرد از زندگی می برد و میزان رضایتی که از زندگی دارد مهمترین فرصت را برای داشتن یک زندگی شاد به او می دهد.

پاورز[2] (2004) نیز معتقد است، امروزه بسیاری از سازمان ها دریافته اند که ایجاد تعادل بین کار و زندگی کارکنان تحت پوشش آنان درعمل موجب ارتقای رضایت شغلی و بالا بردن سطح خلاقیت و تولید          می گردد. مطالعات‌ نشان‌ می‌دهد نیازهای‌ روانی‌ کارکنان‌ در سازمان‌ را می توان از طریق‌ کاربرد فنون‌ کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ برآورده‌ کرد. کیفیت زندگی کاری از جمله مباحث مهمی است که در جهان امروز بخش عظیمی از تلاش و توجه صاحب نظران را به خود معطوف نموده است. شیوه های بهره وری و کیفیت زندگی کاری به قدری اهمیت و محبوبیت یافته است که می توان آن را نهضت ایدئولوژیک نامید. بخشی از رکورد در بهره وری و کاهش کیفیت ، در برخی از کشورها ناشی از کاستی های زندگی کاری و تغییراتی است که در علاقه مندی ها و رجحان های کارکنان پدید آمده است . به نظر می رسد که نیاز شدید به بهتر کردن کیفیت زندگی کاری در بسیاری از کارکنان وجود دارد ، به ویژه در نزد کارکنانی که از آموزش بالایی بهره مند هستند.

به‌ طور خلاصه‌ کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ از جمله‌ مباحث‌ مهمی‌ است‌ که‌ در جهان‌ امروز بخش‌ عظیمی‌ از وقت‌، بودجه‌ وتوجه‌ صاحب نظران‌ را به‌ خود اختصاص‌ داده‌ است‌. امروزه‌، بهبود کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ یکی‌ از مهمترین‌ اهداف‌ سازمان‌ و کسانی‌ که‌ برای‌ سازمان‌ کار می‌کنند، می‌باشد.اگر یک‌ کارگر واقعاً احساس‌ کند که‌ کیفیت‌ زندگی‌ کاریش‌ بهبود یافته‌ است‌، اعم‌ از این که‌ نتیجه ی‌ عملکرد خودش‌ باشد و یا سیاست‌هایی‌ که‌ از طرف‌ سازمان‌ در جهت‌ افزایش‌ بهره‌وری‌ اتخاذ می‌شود، این‌ مطلب‌ به‌ کارگر نیروی‌ بیشتری‌ در جهت ‌انجام‌ کارش‌ می‌بخشد. نتیجه ی‌ طبیعی‌ این‌ فرآیند، ایجاد نیروی‌ زندگی‌ و جو فعال‌ در داخل‌ گروه‌ یا سازمان‌ است‌ و موجب ‌افزایش‌ بهره‌وری‌ فراتر از نتایج‌ مورد انتظار با توجه‌ به‌ استانداردهای‌ تکنولوژیک‌ یا تجهیزات‌ می‌شود و همین‌ مطلب‌ خود موجب‌ انگیزه‌ بیشتر برای‌ کار بهتر و در نتیجه‌ باعث سلامت روانی بیشتر افراد می‌گردد. دست‌ کم‌،‌ به‌ چهار دلیل‌ زیر پژوهش های مرتبط با زندگی کاری از جمله پژوهش حاضر دارای اهمیت است:

1- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ سطح‌ بالایی‌ از تعهد متقابل‌ را بین‌ افراد و سازمان‌ بوجود می‌آورد، به‌ این‌معنا که‌ افراد به‌ اهداف‌ سازمان‌ و توسعه‌ آن‌ متعهد باشند وسازمان‌ نیز به‌ نیازهای‌ افراد وبالندگی‌ آنان‌ متعهد باشد.

2- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ بعنوان‌ یک‌ هدف، بهبود عملکرد سازمانی‌ را از طریق‌ ایجاد مشاغل‌ و محیط‌های‌ کاری‌ چالشی‌تر، راضی‌ کننده‌تر و مؤثرتر برای‌ افراد در کلیه‌ سطوح‌ سازمان‌ فراهم‌ می‌کند.

3- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ به‌ عنوان‌ یک‌ فرایند،‌ موجبات‌ تحقق‌ اهداف‌ را از طریق‌ دخالت‌ دادن‌ و مشارکت‌ فعال‌ کلیه ‌افراد سازمان‌ فراهم‌ می‌نماید.

4- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ پدیده‌ای‌ است‌ که‌ امروزه‌ از مرز سازمان‌ و شرکت‌ فراتر می‌رود و اثرات‌ آن‌ در زندگی‌خصوصی‌ فرد و خارج‌ از سازمان‌ نیز قابل‌ مشاهده‌ می باشد‌.

همانطور که ذکر گردید از عناصرمهم دیگری که موجب افزایش مزیت رقابتی می گردید توجه به مشتریان است .در تعریف جدید از بازار و رقابت، ‌نقش و سهم تعیین کنندۀ‌ مشتری در تقاضا به قدری اهمیت یافته است که بقا در صحنه رقابت و تداوم حیات سازمان­ها در عمل، منوط به شناخت کامل و علمی از مشتریان در بخش‌های مختلف بازار، شناسایی نیازهای بالفعل و بالقوه مشتریان و در گامی جلوتر، حتی تعریف و ایجاد نیازهای جدید برای مشتریان است.

نمی‌توان کتمان کرد که پیشرفت ارتباطات در عصر تکامل اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی نقش بسزایی در تقویت رابطه بین سازمان و مشتری ایفا نموده و بستری جدید و کاملاً رو به تحول و تکاملی را پیش روی سازمان‌ها برای ارتباط با مشتریان مهیا نموده است.

ضرورت بهره‌گیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمان­ها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارتها و تخصص‌های لازم مجهز شوند. در سال های اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری های اطلاعات و ارتباطات شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب وکار بوده­ایم و این موضوع که امروزه مدیریت ارتباط با مشتری  نامیده می‌شود، به‌عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت های اقتصادی مطرح گردیده است.با توجه به مطالب عنوان شده و نقش مهم کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط بامشتری در پیشبرد اهداف سازمانی دارند ، این پژوهش  به بررسی این موضوع می پردازد.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف اصلی

  • انجام مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک خصوصی و دولتی شهرستان کاشان.
  • تعیین رابطه بین اثرات کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری

1-4-2- اهداف فرعی

  • آگاهی از میزان کیفیت زندگی کاری در بانک های خصوصی و دولتی و ارائه پیشنهاد برای بهبود آن
  • آگاهی از میزان مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی و مقایسه ی بین آنها و ارائه پیشنهاد برای بهبود آن
  • شناخت مولفه های کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری
  • ارائه راه حل و پیشنهاد جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به یافته های تحقیق
  • افزایش انگیزه مدیران و کارکنان در پیشبرد فرایند کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

1-5- فرضیات تحقیق

1-5-1- فرضیه اصلی

  1. بین تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .

1-5-2- فرضیات فرعی

  1. بین تاثیر ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ بر  ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  2. بین تاثیر ﻣﯿﺰان ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ مشتری در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  3. بین تاثیر ﻣﯿﺰان ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  4. بین تاثیر اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﻫﺎی ﻓﺮدی ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  5. بین تاثیر ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎری اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  6. بین تاثیر واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  7. بین تاثیر ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  8. بین تاثیر ﻓﻀﺎی ﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .

1-6- قلمرو تحقیق

1-6-1- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی تحقیق مربوط به بانک های ملی و ملت شهرستان کاشان می باشد.

1-6-2-  قلمرو زمانی

این تحقیق در بازه زمانی اسفند 1392 تا شهریور ماه  1393 انجام گرفته است.

1-6-3- قلمرو موضوعی

از نظر موضوعی این پژوهش به طور عام در محدوده رفتار سازمانی و بازاریابی قرار می گیرد که به طور خاص به موضوعاتی چون کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری برمی گردد که هرکدام به طور مجزاو کامل مورد بحث قرار گرفته و ابعاد هرکدام را مشخص نموده و تاثیر هر یک از این ابعاد را مورد بحث قرار داده ایم .

1-7- روش کار

1-7-1-  روش تحقیق

با توجه به اینکه در این تحقیق به بررسی رابطه  کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم و با اجرای  پرسشنامه و نظرسنجی از کارکنان نتایج بدست آمده را بدون دخل و تصرف بیان  می کنیم ، در این نوع تحقیق از روش توصیفی _ پیمایشی استفاده می شود .

این پژوهش را به علت کاربرد خاص در مدیریت ارتباط با مشتری و گسترش کیفیت زندگی کاری کارکنان می توان در مجموعه ی تحقیق کاربردی هم دسته بندی کرد .

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات

در ابتدا برای جمع آوری اطلاعات مقدماتی و تئوری های موجود درباره موضوع تحقیق از مطالعات کتابخانه­ای که شامل مقالات ، کتاب ها ، بررسی اسناد ومدارک استفاده شده و پس از آن برای جمع آوری داده های مورد نیاز آزمون فرضیات این تحقیق از پرسشنامه در قالب انجام عملیات میدانی و توزیع و تکمیل پرسشنامه میان افراد نمونه انتخاب شده است  .

1-8-  تعریف عملیاتی و نظری متغیرها

1-8-1- کیفیت زندگی کاری کارکنان

تعریف نظری : تصورات ذهنی، درک و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار خود را می توان کیفیت زندگی کاری دانست.

تعریف عملیاتی کیفیت زندگی کاری کارکنان : در این پژوهش میانگین نمره ای است که فرد در پرسشنامه استاندارد والتون کسب می نماید .

1-8-2- مدیریت ارتباط با مشتری

تعریف نظری : فرآیند طراحی یک سازمان بر مبنای مشتریان است. به گونه ای که نیازها و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود.

تعریف عملیاتی : در این پژوهش میانگین نمره ای است که فرد در پرسشنامه کسب می نماید.

1-9- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق

با ارائه راه حل و پیشنهاد با توجه به یافته های تحقیق پیش بینی میشود ، مدیران وتصمیم گیران سازمانی بتوانند به نقش کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان پی برده وبا در نظر گرفتن و توجه نمودن به این عوامل در تصمیم گیری های خود در سازمان بتوانند بر روند بهبود سطح کیفیت زندگی کاری کارکنان ، بهبود سطح مدیریت ارتباط با مشتری و تحقق اهداف ان را تسهیل وتسریع نمایند.به طور خلاصه نتایج این تحقیق می تواند توسط گروه های زیر مورد استفاده قرار گیرد :

  • مدیران و سیاست گذاران بانکها

اساتید ، دانشجویان و پژوهشگران علوم انسانی

– بخش اول: ادبیات تحقیق

2-1-1- ﻣﻔﻬﻮم وﺗﻌﺎرﯾﻒ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری

ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را از دو ﻣﻨﻈﺮ ﻣﯽ ﺗﻮان ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار داد ،از ﯾﮏ ﻣﻨﻈﺮ ،ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺷﺮاﯾﻂ ﻋﯿﻨﯽ و واﻗﻌﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﻈﯿﺮ ﺧﻂ ﻣﺸﯽ ﻫﺎی ارﺗﻘﺎ از درون ، رﻫﺒﺮی آزاد ﻣﻨﺶ ، ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن واﻗﺪاﻣﺎت وﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎری اﻣﻦ و ﻣﻄﻠﻮب وﯾﮑﺴﺎن ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد از ﻣﻨﻈﺮ دﯾﮕﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺎ ﻧﮕﺮش ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﻃﺮز ﺗﻠﻘﯽ آن ﻫﺎ در ﻣﻮرد اﺣﺴﺎس اﻣﻨﯿﺖ،رﺿﺎﯾﺖ وﺗﻮان رﺷﺪ وﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﻧﺴﺎن ، ﻣﺴﺎوی ﻓﺮض ﺷﺪه اﺳﺖ( ﮐﺎﺳﯿﻮ[1]،1380) .

اﯾﻦ دﯾﺪﮔﺎه ،ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﺑﻪ ﺣﺪ وﻣﯿﺰاﻧﯽ ﮐﻪ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﻧﯿﺎزﻫﺎی اﻧﺴﺎن را ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ مرﺗﺒﻂ       ﻣﯽ داﻧﺪ. از اﯾﻦ رو ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﻣﯽ ﺗﻮان از ﻟﺤﺎظ ﻋﯿﻨﯽ(ﺳﺨﺖ اﻓﺰاری) ذﻫﻨﯽ (ﻧﺮم اﻓﺰاری) ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار داد.از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﻔﻬﻮم ﯾﺎ ﺳﺎزه ای ﭼﻨﺪ ﺑﻌﺪی اﺳﺖ وﺗﻌﺮﯾﻒ واﺣﺪ، ﻣﻮرد اﺗﻔﺎق ﻧﻈﺮ وﺟﻬﺎن ﺷﻤﻮﻟﯽ از آن ﻧﻤﯽ ﺗﻮان ارائه ﻧﻤود(ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ،1384).

از اﺑﺘﺪای ﻧﻬﻀﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری در دﻫﻪ 1970 ﻣﯿﻼدی ﺗﺎ اﮐﻨﻮن،ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﺘﻌﺪد وﻣﺘﻨﻮﻋﯽ از آن اراﯾﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ در اﯾﻨﺠﺎ ﺑﻪ ﺗﻌﺪادی از اﯾﻦ ﺗﻌﺎرﯾﻒ اﺷﺎره می شود .در اﯾﻦ ﺑﺨﺶ ﺗﻌﺪادی از ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﮐﻪ در ﺳﻪ دﻫﻪ اﺧﯿﺮ اراﺋﻪ ﺷﺪه نقل می ﺷﻮد.در اﻧﺘﺨﺎب ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﺳﻌﯽ ﺑﺮآن ﺑﻮده اﺳﺖ ﮐﻪ ﺣﺘﯽ اﻟﻤﻘﺪور از ذﮐﺮ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﮐﺎﻣﻼً ﻣﺸﺎبه ﺧﻮداری ﺷﻮد ﺗﺎ دﯾﺪﮔﺎه های ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻔﻬﻮم ﮐﻪ در ﻗﺎﻟﺐ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﻄﺮح ﺷﺪه ، ﻧﺸﺎن داده ﺷﻮد .ﮔﺮﭼﻪ ﺑﻪ اﻋﺘﻘﺎد دوﻻن و ﺷﻮﻟﺮ[2] ، ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻪ ﺳﺨﺘﯽ ﺗﻌﺮﯾﻒ وﺳﻨﺠﯿﺪه ﻣﯽ ﺷﻮد وﻟﯽ ﺑﺎ اﯾﻦ وﺟﻮد ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﺘﻌﺪد وﺟﻮد دارد .آرﻧﻮﻟﺪ وﻓﻠﺪﻣﻦ[3] (1986) ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را در ﮐﯿﻔﯿﺖ رواﺑﻂ ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﺗﻤﺎﻣﯽ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎری ﺧﻼﺻﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و ﯾﺎدآور ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ در ﻗﺎﻟﺐ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎ وﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ در ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری اﻧﺠﺎم ﻣﯽ ﺷﻮد ، در ﮐﻨﺎر و ﺑﻪ ﻣﻮازات ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﺑﻌﺎد ﻓﻨﯽ واﻗﺘﺼﺎدی ،ﮐﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ،اﺑﻌﺎد اﻧﺴﺎﻧﯽ ﻧﯿﺰ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ وﺗﺎﮐﯿﺪ ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد.

ورﺗﺮ ودﯾﻮﯾﺲ[4] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎر ی ﻣﻨﺎﺳﺐ را ﺑﺮﺧﻮرداری از ﺣﻘﻮق وﻣﺰاﯾﺎی ﻣﮑﻔﯽ وﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ ﺧﻮب ،ﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎری ﺷﻐﻞ ﭼﺎﻟﺶ اﻧﮕﯿﺰ، ﺟﺎﻟﺐ وﺳﻮدﻣﻨﺪ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﺮده اﻧﺪ . دوﺑﺮﯾﻦ[5] ، اﯾﺮﻟﻨﺪ وﯾﻠﯿﺎﻣﺰ[6] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﻓﺮاﯾﻨﺪی ﻣﯽ داﻧﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ وسیله­ی آن ﺗﻤﺎﻣﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن از ﻃﺮﯾﻖ ﮐﺎﻧﺎﻟﻬﺎی ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﮐﻪ ﺑﺪﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﻌﺒﯿﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ،در ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ ﺧﻮد وﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺧﻮد دروﻧﺪادی ﺧﻮاﻫﻨﺪ داﺷﺖ. ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎﯾﯽ را ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ که ﻃﯽ آن ﻃﯿﻒ وﺳﯿﻌﯽ از ﻧﯿﺎزﻫﺎی آن ﻫﺎ در ﺷﻐﻞ وﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎرﺷﺎن ارﺿﺎ ﺷﻮد .ﺑﻪ ﻧﻈﺮ آن ﻫﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری  ﺷﮑﻞ ﻫﺎی ﮔﻮﻧﺎﮔﻮﻧﯽ دارد و ﻓﺼﻞ ﻣﺸﺘﺮک ﻫﻤﻪ آﻧﻬﺎ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ اﺧﺘﯿﺎر ﮐﺎر وﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن واﮔﺬار ﺷﻮد واز آن ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻌﻬﺪ، رﺿﺎﯾﺖ وﺑﻬﺮه وری آن ﻫﺎ اﻓﺰاﯾﺶ ﯾﺎﺑﺪ.  ﺑﺮاﺳﺎس ﺗﻌﺮﯾﻒ اراﺋﻪ ﺷﺪه در ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺟﺎﻣﻊ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ،ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﯾﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺷﻐﻠﯽ ﺷﺮاﯾﻄﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در آن ﯾﮏ ﮐﺎرﻣﻨﺪ از ﻣﺰاﯾﺎﯾﯽ ﭼﻮن ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ ﺧﻮب ،ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﻣﻄﻠﻮب ﺣﻘﻮق وﻣﺰاﯾﺎی ﻣﮑﻔﯽ وﻋﺎدﻻﻧﻪ، و ﺷﻐﻠﯽ ﭼﺎﻟﺶ اﻧﮕﯿﺰ ورﺿﺎﯾﺖ ﺑﺨﺶ ﺑﻬﺮه ﻣﻨﺪ ﺑﺎﺷﺪ ( زاﻫﺪی ، 1376).

ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﻣﻮرﻫﺪوﮔﺮﯾﻔﯿﻦ[7] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﭼﻨﯿﻦ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ: ﻣﯿﺰاﻧﯽکه ﮐﺎرﮐﻨﺎن  ﻣﯽ­ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﺧﻮد را از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﺠﺮﺑﯿﺎﺗﺸﺎن در ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎرﺷﺎ ارﺿﺎ ﮐﻨﻨﺪ (ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ،1384 ). ﺑﻠﺠﺮ[8] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﺑﺮ ﺣﺴﺐ وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎی زﯾﺮ تعریف می کند :

  • ﻧﻘﺶ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﻫﺎ
  • ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺣﻞ ﻣﺸﮑﻼت
  • سهیم ﺷﺪن در اﻃﻼ ﻋﺎت
  • بازﺧﻮرد ﺳﺎزﻧده
  • کار گروهی و تشریک مساعی
  • مفهوم داشتن و چالش انگیز بودن
  • امنیت شغلی

ﻣﯿﺮ ﮐﻤﺎﻟﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی دادن ﻓﺮﺻﺖ ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺮای ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی در ﺑﺎره ﻣﺤﺼﻮﻻت ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺎت دﺷﻐﻞ وﯾﺎ ﻣﮑﺎن ﺷﻐﻠﺸﺎن ﮐﻪ ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﺎ اﺛﺮ ﺑﺨﺶ ﺗﺮﯾﻦ وﺿﻌﯿﺖ اراﺋﻪ دﻫﻨﺪ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ (ﻣﯿﺮ ﮐﻤﺎﻟﯽ ،1383).

وی ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﺷﺎره ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﭼﻨﺎﻧﭽﻪ ﮐﺎر در ﺷﺮاﯾﻂ رواﻧﺸﻨﺎﺧﺘﯽ ﺳﺎﻟﻢ وﮐﺸﺶ ﻫﺎ همکاری ﻫﺎی ﻣﺘﻌﺎدل اﻧﺠﺎم ﮔﯿﺮد . ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﺑﺎﻻ رﻓﺘﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ورﺷﺪ ﻧﻮع اﺣﺴﺎس ﻣﺜﺒﺖ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﮐﺎر وﻣﺤﯿﻂ آن ﺑﻪ ﻧﺎم رﺿﺎﯾﺖ ﺷﻐﻠﯽ ﻣﯽ ﮔﺮدد اﯾﻦ اﺣﺴﺎس ﻋﻼوه ﺑﺮ ﺗﺎﯾﯿﺪ ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف ﻓﺮدی وﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺳﺒﺐ ﺳﻼﻣﺘﯽ ﺟﺴﻤﯽ ورواﻧﯽ ، وﻓﺎداری وﺑﺎﻻﺧﺮه ﺑﺎﻻ رﻓﺘﻦ اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ وﮐﺎراﯾﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد.

وزارت ﮐﺎر اﯾﺎﻻت ﻣﺘﺤﺪه آﻣﺮﯾﮑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﻋﺒﺎرت از ﺣﻔﻆ ﺑﻬﺪاﺷﺖ ﺣﺮﻓﻪ ای ،زﻣﺎن ﮐﺎری ﻣﻨﺎﺳﺐ ،ﭘﺮداﺧﺖ ﮐﺎﻓﯽ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ . ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺑﺮ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر اﯾﻤﻦ ﺗﺎﮐﯿﺪ دارد وﺑﯿﺎن ﻣﯽ دارد ﮐﻪ اﯾﻤﻨﯽ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ،ﭘﺎﯾﻪ واﺳﺎس را ﺑﺮای ﮐﺎر ﻟﺬت ﺑﺨﺶ ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﺳﺎزد . ﮐﺎر ﻧﺒﺎﯾﺪ اﯾﻤﻨﯽ ﺷﺨﺼﯽ(ﻓﺮد) را ﺑﻪ ﺧﻄﺮ ﺑﯿﻨﺪازد(ﻣﺤﻤﺪی،1388).

ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﯾﻌﻨﯽ ﻫﺮ ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﯽ ﮐﻪ در ﻫﺮ ﯾﮏ از ﺳﻄﻮح ﺳﺎزﻣﺎن در ﺟﻬﺖ اﻓﺰاﯾﺶ اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ ﺳﺎزﻣﺎن از ﻃﺮﯾﻖ رﺷﺪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن وارﺗﻘﺎء ﺷﺄن وﻣﻨﺰﻟﺖ اﻧﺴﺎﻧﯽ آن ﻫﺎ ﺻﻮرت ﻣﯽ ﮔﯿﺮد ﻓﺮاﯾﻨﺪی ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ آن ﻃﺮف ﻫﺎی ذﯾﻨﻔﻊ ﺳﺎزﻣﺎن ،ﯾﻌﻨﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺗﺤﺎدﯾﻪ ﻫﺎی ﮐﺎرﮔﺮی وﺧﻮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ،ﯾﺎد ﻣﯽ ﮔﯿﺮﻧﺪ ﮐﻪ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﮐﺎر ﮐﻨﻨﺪ و ﻣﺸﺨﺺ ﻣﯽ ﺳﺎزﻧﺪ ﮐﻪ ﭼﻪ اﻗﺪاﻣﺎت ، ﺗﻐﯿﯿﺮات وﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﯾﯽ ﻣﻄﻠﻮب واﺛﺮ ﺑﺨﺶ اﺳﺖ  وﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﺻﻮرت ﮔﯿﺮد  ﺗﺎ ﻫﻢ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺤﻘﻖ ﯾﺎﺑﺪ وﻫﻢ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺮای ﺗﻤﺎﻣﯽ اﻋﻀﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻬﺒﻮد ﯾﺎﺑﺪ.  در ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی ﺗﻌﺎرﯾﻒ ارﺋﻪ ﺷﺪه ﻣﯽ ﺗﻮان ﮔﻔﺖ ﮐﻪ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﯾﻌﻨﯽ ﻫﻢ ﺳﻮﯾﯽ و همﺧﻮاﻧﯽ ﺑﯿﻦ اﻫﺪاف وﻧﯿﺎزﻫﺎی ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﺳﺎزﻣﺎن .(ﺧﻮد ﻓﺮد)ﯾﻌﻨﯽ ﺗﻘﺮﯾﺒﺎ ﻫﻤﺎن ﭼﯿﺰی که ﺗﯿﻠﻮر[9] در 1916در ﮐﺘﺎب اﺻﻮل ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻋﻠﻤﯽ ﺧﻮﯾﺶ ﺑﺪﯾﻦ ﺻﻮرت ﻣﻄﺮح ﮐﺮد ﮐﻪ ﻣﻨﺎﻓﻊ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻫﯿﭽﮕﻮﻧﻪ ﻣﻐﺎﯾﺮﺗﯽ ﺑﺎ ﻣﻘﺎﺻﺪ ﻣﺪﯾﺮان دﺳﺘﮕﺎه ﻧﺪارد (ﺗﯿﻠﻮر ،1369).

اﯾﻦ ﻣﻮﺿوع در اواﺧﺮ دﻫﻪ 1960ﻣﯿﻼدی واواﯾﻞ دﻫﻪ 1970 ﻣﯿﻼدی،ﮐﻪ ﻣﺒﺤﺚ رﻓﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﺗﺪرﯾﺞ ﺟﺎﯾﮕﺰﯾﻦ ﺑﺤﺚ  رواﺑﻂ اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺷﺪ . در ﮐﺘﺎب ﻫﺎی رﻓﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻧﯿﺰ ﻣﻄﺮح ﮔﺮدﯾﺪ. ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل دوﺑﺮﯾﻦ[10](1974) در ﺗﻮﺿﯿﺢ ﻣﺎﻫﯿﺖ رﻓﺘﺎر  ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﻄﺮح ﻣﯽ ﮐﻨﺪ  ﮐﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎ وﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﻫﺪف ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺎﻧﻊ اﻟﺠﻤﻊ ﻧﯿﺴﺘﻨﺪ .

2-1-2- ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری

ﺗﻮﺟﻬﯽ ﮐﻪ اﻣﺮوزه ﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﯽ ﺷﻮد، ﺑﺎزﺗﺎﺑﯽ از ﺗﮑﺎﻣﻞ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و ﮐﺎری در ﺳﺎزﻣﺎن و ﺟﺎﻣﻌﻪ    ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ.

(هرﺗﺰﺑﺮگ[11] ، 1959؛ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﻧﺠﻔﯽ، 1385)، ﻣﻄﺮح ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ، ﺗﻌﺪادی از ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در آﻣﺮﯾﮑﺎ و ﺑﺮﯾﺘﺎﻧﯿﺎ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﻨﺪ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪل ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﺠﺪد ﺷﻐﻞ ﮐﻪ ﻫﺪف آن ﺑﻬﺒﻮد ﺑﻬﺮه وری ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﮐﺎﻫﺶ ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﺷﻐﻠﯽ اﺳﺖ، ﯾﮏ راه ﺑﺮای ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ ﺑﺎ ﻋﺪم اﻧﻌﻄﺎف ﺗﯿﻠﻮریسم می ﺑﺎﺷﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺎ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ اﻓﺰاﯾﺶ اﻧﻌﻄﺎف در ﺳﻄﺢ اﻓﻘﯽ ( ﺗﻮﺳﻌﻪ  ﺷﻐﻠﯽ) و در ﺳﻄﺢ ﻋﻤﻮدی ( ﻏﻨﯽ ﺳﺎزی ﺷﻐﻠﯽ) ، ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺳﻄﻮح ﺑﺎﻻﯾﯽ از ﻣﺸﺎرﮐﺖ و اﻧﮕﯿﺰش ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد و ﺟﺬاب ﮐﺮدن ﺧﻮدﮐﺎر ﺑﻪ ﺟﺎی ﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎری اﺳﺖ.

رﯾﺎن[12] (1995) ،  ﻫﻢ ﻣﻄﺮح ﮐﺮده اﺳﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﻣﻮرد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری در دﻫﻪ 60 ﺑﺮ رواﻧﺸﻨﺎﺳﯽ ﻓﺮد و ادراک آن از ﻣﺤﯿﻂ ﺻﻨﻌﺘﯽ ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﻮد. وی اﺷﺎره ﻣﯽ ﮐﻨﺪ اﺻﻄﻼح ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺮای اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر در ﮐﻨﻔﺮاﻧﺲ ﺑﯿﻦ اﻟﻤﻠﻠﯽ در ﻧﯿﻮﯾﻮرک در ﺳﺎل 1972 ﻣﻄﺮح ﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﺮ ﺳﻬﻢ داﻧﺶ و ﺷﺮوع ﯾﮏ ﺗﺌﻮری ﻣﻨﺴﺠﻢ در ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ اﯾﺠﺎد ﺷﺮاﯾﻂ ﺑﻬﺘﺮ ﺑﺮای زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺗﺄﮐﯿﺪ داﺷﺖ.

در دﻫﻪ 70 ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﯿﻠﻮرﯾﺴﻢ ﺳﻨﺘﯽ ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ ﮐﺮده ﺑﻮدﻧﺪ، ﺑﺮای آن ﮐﻪ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ژاﭘﻨﯽ رﻗﺎﺑﺖ ﮐﻨﻨﺪ، ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ﺑﻬﺒﻮد ﺷﺮاﯾﻂ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎری ﺷﺪﻧﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ مفهوم ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻋﻤﺪﺗﺎ ﻣﺘﺄﺛﺮ از ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ در ﮐﺸﻮر ژاﭘﻦ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ، که ﺗﺄﮐﯿﺪ آن ﺑﺮ ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎی رواﻧﯽ دو ﭘﺪﯾﺪه، ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺠﻬﺰ ﮐﺮدن ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﻫﺎی ﻋﻠﻤﯽ، اﺧﻼﻗﯽ و ﻣﺸﺎرﮐﺘﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ (ﻣﯿﺮﺳﭙﺎﺳﯽ، 1382) .

اﺧﯿﺮا ﺷﯿﻮه ﻫﺎی ﺑﻬﺮه وری و ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻪ ﻗﺪری اﻫﻤﯿﺖ و ﻣﺤﺒﻮﺑﯿﺖ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﻧﺪ ﮐﻪ آن را ﻣﯽ ﺗﻮان ﺟﻨﺒﺶ ﻓﮑﺮی ﻧﺎﻣﯿﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻧﮕﺮش ﻫﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری اﻣﮑﺎﻧﺎت ﺑﯿﺸﺘﺮی را ﺑﺮای ﺗﻮﺳﻌﻪ ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ ﭘﯿﻮﺳﺘﻦ ﻧﯿﺮوﻫﺎﯾﯽ از ﻧﻬﻀﺖ ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ ﺑﻪ دﺳﺖ آورده اﺳﺖ، اﯾﺠﺎد ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ای از ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮان آن ﻫﺎ را ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺳﺎﺧﺖ و ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻫﺎی آﻣﺎری و ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﺪل ﺑﻨﺪی ﮐﺮد. (ﻣﻌﺪﻧﯽ ﭘﻮر، 1381 )

2-1-3- روﯾﮑﺮد ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری

اﻟﻒ) ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻌﻨﻮان روﯾﮑﺮدی ﺟﻬﺖ اﯾﺠﺎد اﻧﮕﯿﺰه ﮐﺎر در ﮐﺎرﮐﻨﺎن

ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ واﻗﻌﯿﺖ ﮐﻪ رﻓﺘﺎر واﺣﺪ از دو ﻧﻔﺮ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﻧﺎﺷﯽ از ﻧﯿﺎز ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺎﺷﺪ وبه همین ﺗﺮﺗﯿﺐ ﻧﯿﺎز واﺣﺪ در دو ﻧﻔﺮ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﻪ رﻓﺘﺎر وﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺘﻔﺎوت ﻣﻨﺠﺮ ﺷﻮد ﻟﺬا ﺳﺆال همیشگی اﮐﺜﺮ ﻣﺪﯾﺮان اﯾﻦ ﺑﻮده وﻫﺴﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﭼﻪ ﺗﺮﺗﯿﺐ وﺑﺎ ﭼﻪ ﻓﻨﻮﻧﯽ ﻣﯽ ﺗﻮان اﻧﮕﯿﺰه ﮐﺎر را در ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻣﯽ ﺗﻮان  ﺗﻘﻮﯾﺖ ﮐﺮد . اﻧﮕﯿﺰش آﻧﭽﻨﺎن ﭘﯿﭽﯿﺪه و اﻧﻔﺮادی اﺳﺖ ﮐﻪ راه ﺣﻞ وﭘﺎﺳﺦ واﺣﺪی ﺑﺮای اﯾﻦ ﺳﺆال اﺳﺎﺳﯽ ﻣﺪﯾﺮان ﻧﻤﯽ ﺗﻮان اراﺋﻪ ﮐﺮد ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﮐﻮﻧﺘﺰو وﺑﻬﺮﯾﭻ[13] ﺳﻪ ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻋﻤﺪه اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ را در ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ اﯾﻦ ﺷﺮح ﻣﻄﺮح ﮐﺮده اﺳﺖ ( ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ ،1384).

[1] Customer Relationship Management

[2] Powers

تعداد صفحه :125

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات بر توانمند سازی دانش آموزان مدارس هوشمند بابلسر از دید معلمان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

موسسه آموزش عالی فارابی

تحصیلات تکمیلی مدیریت

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت فناوری اطلاعات

( گرایش منابع اطلاعاتی )

 

تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات بر توانمند سازی دانش آموزان مدارس هوشمند بابلسر از دید معلمان

 

استاد مشاور :

دکتر علی رضا ربیع

 

شهریور 90

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف کلی این مطالعه ، بررسی نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات ( فاوا ) در توانمندسازی دانش آموزان اعم از افزایش و بهبود در سطح یادگیری ، پیشرفت تحصیلی ، خلاقیت ، انگیزه ، مشارکت درسی و روحیه پژوهشی دانش آموزان می باشد . سوالات این تحقیق عبارتند از : سوال اصلی : آیا فاوا موجب توانمندسازی دانش آموزان در مدارس هوشمند می شود؟ و سوالات فرعی : 1) آیا فاوا بر سطح یادگیری دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد؟ 2) آیا فاوا بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد؟ 3) آیا فاوا بر خلاقیت دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد؟ 4) آیا فاوا بر انگیزه تحصیلی دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد؟ 5) آیا فاوا بر افزایش فعالیت های گروهی دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد؟ 6) آیا فاوا در افزایش روحیه پژوهشی دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد؟

روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد . جامعه آماری شامل کلیه آموزگاران مدارس هوشمند شهرستان بابلسر در سال تحصیلی 90 – 89 می باشند . حجم نمونه آماری بر اساس جدول کرجسی و مورگان به تعداد 91 نفر تعیین گردید . روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شد . روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی می باشد که در روش میدانی از ابزار پرسشنامه محقق ساخته ی بسته پاسخ استفاده شده است ، برای تعیین روایی آنها از روایی محتوایی و برای تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که ضریب آلفای پرسشنامه ، 84/0 محاسبه شد . برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی توسط نرم افزارSPSS  و Excel استفاده گردید .

پس از تجزیه و تحلیل داده ها ، سوال اصلی و سوالات فرعی تحقیق مورد تایید واقع شدند .

 

واژه های کلیدی : فناوری اطلاعات و ارتباطات، آموزش الکترونیکی، مدارس هوشمند، انگیزش

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                           صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق………………………………………………….. 13-1

1-1 ) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………… 1

1-2 ) تعریف موضوع و بیان مساله……………………………………………………………………………………………. 2

1-3 ) اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………………… 4

1-4 ) اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-5 ) سوال اصلی و سوال های ویژه تحقیق……………………………………………………………………………. 7

1-6 )  قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….. 8

1-7 ) روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………. 8

1-8 ) جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………. 8

1-9 ) روش گرد آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………….. 9

1-10 ) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:…………………………………………………………………………………… 9

1-11 ) ساختار کلی تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 9

1-12 ) تعاریف مفاهیم تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 10

1-12-1 ) تعاریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………. 10

1-12-2 ) تعاریف نظری……………………………………………………………………………………………… 12

فصل دوم ادبیات تحقیق……………………………………………………………     92-14

2-1 ) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………. 14

2-2 ) فاوا در آموزش و پرورش……………………………………………………………………………………………….. 14

2-2-1) اهمیت فاوا در آموزش و پرورش کشور……………………………………………………………………. 14

2-2-2 ) دلایل استفاده از فاوا در آموزش………………………………………………………………………………. 15

2-2-3 ) نگرش های توسعه فاوا……………………………………………………………………………………………… 16

2-2-3-1) نگرش ظهور کننده………………………………………………………………………………………….. 17

2-2-3-2) نگرش کاربردی………………………………………………………………………………………………… 17

2-2-3-3) نگرش ترکیبی ( ادغامی )………………………………………………………………………………. 18

2-2-3-4) نگرش تحولی…………………………………………………………………………………………………… 18

2-2-4) ماتریسی برای توسعه فاوا در مدارس……………………………………………………………………….. 19

2-2-5 ) مراحل اجرای برنامه های فاوا در آموزش و پرورش………………………………………………. 23

2-2-5-1) مرحله اول : تا پایان برنامه سوم توسعه…………………………………………………………. 24

2-2-5-2 ) مرحله دوم : تا پایان برنامه چهارم توسعه……………………………………………………. 24

2-2-5-3 ) مرحله سوم : پایان برنامه پنجم توسعه………………………………………………………… 25

2-2-6 ) مراحل توسعه فاوا در آموزش و پرورش ایران از ابعاد علمی و نظری………………….. 26

2-2-6-1)ورود فاوا به صورت ابزار مدیریت در ساختار اداری و … ……………………………….. 26

2-2-6-2) ورود فاوا به مثابه یک درس در آموزش و پرورش ………………………………………. 26

2-2-6-3 ) تغییر نگاه به فاوا و تکوین جهت گیری کلی ……………………………………………… 26

2-2-6-4 ) توسعه ی فاوا در چارچوب طرح تکفا …………………………………………………………. 27

2-2-7 ) بررسی های موردی در برنامه های ملی فاوا در کشورهای دیگر…………………………… 27

2-2-7-1 ) کشور بلغارستان……………………………………………………………………………………………… 27

2-2-7-2 ) کشور چین……………………………………………………………………………………………………… 29

2-2-7-3 ) آموزش و پرورش امریکا ……………………………………………………………………………….  31

2-2-7-4 ) کشور دانمارک……………………………………………………………………………………………….. 31

2-2-7-5 ) کشور اندونزی…………………………………………………………………………………………………. 32

2-2-7-6 ) کشور برزیل……………………………………………………………………………………………………. 33

2-2-7-7 ) کشور مالزی……………………………………………………………………………………………………. 34

2-2-8 ) موانع بکارگیری فاوا در آموزش و پرورش………………………………………………………………. 36

2-2-8-1 ) موانع زیر ساختی – فنی ……………………………………………………………………………..  36

2-2-8-2 ) موانع فردی ……………………………………………………………………………………………………. 37

2-2-8-3 ) موانع اقتصادی ………………………………………………………………………………………………. 39

2-2-8-4 ) موانع فرهنگی – آموزشی ……………………………………………………………………………  40

2-2-9 ) یادگیری الکترونیکی یا آموزش الکترونیکی……………………………………………………………. 42

2-2-10 ) فاوا و ارتقاء یادگیری دانش آموزان………………………………………………………………………. 45

2-2-11 ) نقش های  یاددهی _ یادگیری فاوا…………………………………………………………………….. 46

2-2-11-1 ) نقش فاوا در تسهیل یاددهی – یادگیری………………………………………………….. 47

2-2-11-2 ) نقش فاوا در انگیزش یادگیری  ………………………………………………………………… 49

2-2-11-3 ) نقش فاوا در یادگیری شاگرد محور…………………………………………………………… 50

2-2-11-4 ) نقش فاوا در سنجش و ارزیابی………………………………………………………………….. 54

2-2-11-5 ) نقش فاوا در بهبود و ارتقای مهارتهای تفکر………………………………………………. 56

2-2-12 ) صلاحیت های مورد نیاز معلمان در فرایند یاددهی– یادگیری مبتنی بر فاوا….. 59

2-2-12-1 ) صلاحیت های ارتباطی – اطلاعاتی………………………………………………………….. 59

2-2-12-2 ) صلاحیت در استفاده از فاوا……………………………………………………………………….. 61

2-2-12-3 ) صلاحیت رسانه ای معلم……………………………………………………………………………. 62

2-2-13) مدارس هوشمند……………………………………………………………………………………………………… 65

2-2-14 ) علل تاسیس مدارس هوشمند……………………………………………………………………………… 66

2-2-15 ) اهداف مدارس هوشمند……………………………………………………………………………………….. 68

2-2-16 ) انتخاب محتوا در مدرسه هوشمند……………………………………………………………………….. 69

2-2-17 ) فرایند تمرین و تکرار در مدرسه هوشمند………………………………………………………….. 70

2-2-18 ) آزمون در مدرسه هوشمند……………………………………………………………………………………. 70

2-2-19 ) راهبردهای توسعه مدارس هوشمند……………………………………………………………………. 71

2-2-20 ) زیرساخت توسعه یافته فناوری اطلاعات در مدارس هوشمند…………………………… 72

2-2-21 ) ساختار اجرایی مدارس هوشمند…………………………………………………………………………. 74

2-2-21-1 ) شرح وظایف مدیر مدرسه هوشمند………………………………………………………….. 74

2-2-21-2 ) شرح وظایف کارشناسان فناوری اطلاعات در مدرسه هوشمند………………. 75

2-2-21-3 ) شرح وظایف معلمان مدرسه هوشمند………………………………………………………. 75

2-2-21-4 ) شرح وظایف دانش آموزان مدرسه هوشمند…………………………………………….. 77

2-2-21-5 ) شرح وظایف اولیای دانش آموزان مدرسه هوشمند…………………………………. 77

2-2-22 ) موانع موجود در راه توسعه ی مدارس هوشمند در کشور…………………………………. 78

2-3 ) مبانی عملی تحقیق  …………………………………………………………………………………………………….. 79

2-3-1 ) تحقیقات انجام شده در داخل کشور………………………………………………………………….. 79

2-3-2 ) تحقیقات انجام شده در خارج کشور………………………………………………………………….. 84

فصل سوم روش شناسی تحقیق………………………………………………….. 98-93

3-1 ) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………. 93

3-2 ) نوع و روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 93

3-3 ) جامعه آماری تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 93

3-4 ) نمونه آماری (فرمول نمونه گیری، نحوه محاسبه و انتخاب نمونه)…………………………….. 94

3-5 ) روش جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………….. 94

3-6 ) ابزار جمع‌آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………… 94

3-7 ) روایی ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………………………………….. 96

3-8 ) پایایی ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………………………………….. 96

3-9 ) روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………….. 98

فصل چهارم   تجزیه و تحلیل داده ها………………………………….. 127-99

4-1 ) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………. 99

4-2 ) تحلیل توصیفی داده ها بر مبنای ویژگی های فردی آزمودنی ها…………………………….. 100

4-2-1 ) تحلیل توصیفی متغیر جنسیت ………………………………………………………………. 100

4-2-2 ) تحلیل توصیفی متغیر گروه سنی……………………………………………………………. 101

4-2-3 ) تحلیل توصیفی متغیر میزان تحصیلات………………………………………………….. 102

4-2-4 ) تحلیل توصیفی متغیر سابقه تدریس در آموزش و پرورش پاسخگویان.. 103

4-2-5 )  تحلیل توصیفی متغیر سابقه تدریس در مدارس هوشمند پاسخگویان. 105

4-2-6 ) تحلیل توصیفی متغیر گذراندن دوره مهارتهای عمومی کامپیوتر…………. 106

4-3 ) تحلیل توصیفی متغییرهای پژوهش……………………………………………………………………………. 108

4-3-1 ) تحلیل توصیفی متغیر سطح یادگیری…………………………………………………….. 108

4-3-2 ) تحلیل توصیفی متغیر پیشرفت تحصیلی………………………………………………… 109

4-3-3 ) تحلیل توصیفی متغیر خلاقیت دانش آموزان…………………………………………. 110

4-3-4 ) تحلیل توصیفی متغیر انگیزش تحصیلی…………………………………………………. 111

4-3-5 ) تحلیل توصیفی متغیر فعالیت های گروهی دانش آموزان…………………….. 113

4-3-6 ) تحلیل توصیفی متغیر روحیه پژوهشگری دانش آموزان……………………….. 114

4-4 ) تحلیل استنباطی داده ها……………………………………………………………………………………………… 115

4-4-1 ) سوال ویژه نخست :…………………………………………………………………………………… 115

4-4-2 ) سوال ویژه دوم :………………………………………………………………………………………… 117

4-4-3 ) سوال ویژه سوم :……………………………………………………………………………………….. 119

4-4-4 ) سوال ویژه چهارم :……………………………………………………………………………………. 120

4-4-5 ) سوال ویژه پنجم :……………………………………………………………………………………… 122

4-4-6 ) سوال ویژه ششم :……………………………………………………………………………………… 124

4-4-7 ) سوال اصلی :……………………………………………………………………………………………… 126

فصل پنجم   نتیجه گیری و پیشنهادها……………………………….. 135-128

5-1 ) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….. 128

5-2 ) یافته های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 128

5-3 ) بحث و تفسیر………………………………………………………………………………………………………………… 129

5-4 ) نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………….. 131

5-5 ) محدودیت ها و مشکلات تحقیق…………………………………………………………………………………. 132

5-5-1 ) محدودیت های در کنترل محقق……………………………………………………………………… 132

5-5-2 ) محدودیت های خارج از کنترل محقق…………………………………………………………….. 132

5-6 )پیشنهادهایی مبتنی بر نتایج پژوهش………………………………………………………………………….. 130

5-7 ) پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………. 135

فهرست منابع و ماخذ………………………………………………………………………… 136

پیوست ………………………………………………………………………………………………… 149

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………. 149

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………. 153

) مقدمه

انقلاب ارتباطات و اطلاعات سرعت اقتصاد ، فرهنگ ، و سیاست جهان را دستخوش دگرگونی می کند و جهان را عملا به یک « دهکده جهانی[1] » تبدیل می کند . با استفاده از امکانات این فناوری ، رخدادهایی که در هر گوشه از کره زمین رخ می دهد در کمترین زمان به سراسر جهان مخابره می شود ( شکفته ، 1387 : 41) .

در عصری که اطلاعات همیشه و همه وقت در دسترس دانش آموزان است ، مفهوم یادگیری تغییر یافته است . آنچه باید در کلاس درس مورد توجه و تاکید قرار گیرد ، یاد دادن چگونه یاد گرفتن به دانش آموزان (آموزش یادگیری) است . به این معنا که دانش آموزان به طور دقیق اطلاعات مورد نیاز خود را تشخیص دهند و از مهارت های لازم برای تصمیم گیری و انتخاب آن برخوردار باشند . این نوع یادگیری به توسعه توانایی دانش آموزان در تبدیل اطلاعات به دانش کاربردی تاکید دارد (کاستلز[2] ، 2001) .

فاوا[3] به دانش آموزان کمک می کند تا سواد اطلاعاتی خود و الگوهای یادگیری مادم العمر مورد نیاز برای زندگی و کار در یک محیط غنی اطلاعاتی را به طور موثر توسعه دهند . به منظور موفقیت و دستیابی به این هدف ، برنامه درسی چارچوبی را برای دانش آموزان به منظور یادگیری نحوه حل مساله شان با استفاده از فناوری اطلاعات ارائه دهند . دانش آموزان به کمک فناوری اطلاعات از پیرامون محیط زندگی خود آگاهی می یابند . آنها از نقش فناوری اطلاعات در زندگی روزمره مطلع و با ابزارهای فناوری اطلاعات مشابه آشنا می شوند . از این ابزارها به طور مستقل و گروهی استفاده می کنند و با روش های گوناگون جمع آوری ، سازماندهی و ارائه اطلاعات آشنا می شوند . استفاده از این ابزارها توان دانش آموزان را در ارتباطات گروهی افزایش می دهد و نیز اطمینان آنها را در دستیابی به اطلاعات تقویت می کند ( دیلمقانی ، 1382 : 27 ) .

قرن حاضر به دلیل توسعه و فراگیر شدن رایانه در ارتباطات و تولید روز افزون اطلاعات علمی ، قرن انفجار اطلاعات نامیده شده است . اهمیت اطلاعات به حدی است که تاثیر آن را می توان در تمام ابعاد زندگی و فعالیت های افراد و جوامع دید . در چند دهه اخیر تکنولوژی مدرن اطلاعات ، بر موفقیت و عملکرد بسیاری از جوامع ، مدارس و افراد اثر قابل ملاحضه ای گذاشته و به موزات آن پیشرفت های شگرفی که در این زمینه بوجود آمده است ، سرنوشت جوامع و افراد هر روز بیش از گذشته به این فناوری مدرن گره می خورد . بدیهی است که در چنین موقعیتی شناخت تاثیرات فاوا یکی از عوامل مهم محیطی به شمار می آید که بر موقعیت ، عملکرد و سرنوشت جوامع و افراد اثرات جدی می گذارد ( حسن پور قروقچی ، 1386 : 72 ) .

 

1-2 ) تعریف موضوع و بیان مساله

فاوا در طی زمانی کوتاه ، به یکی از اجزای اساسی تشکیل دهنده ی جامعه مدرن تبدیل شده است . اینک ، بسیاری از کشورها به موازات خواندن ، نوشتن و حساب کردن ، درک فاوا و تسلط بر مهارت ها و مفاهیم پایه فاوا را به عنوان هسته مرکزی آموزش و پرورش مورد توجه داده اند ( قورچیان ، 1382 : 2 ) .

انفجار اطلاعاتی از طریق فناوری الکترونیکی جدید از قبیل رایانه  ، اینترنت ، وب ، فناوری های جدید ویدیوئی از قبیل کنفرانس های ویدیویی و ماهواره ، ماهیت دانستن را تغییر داده است . دانش آموزان به جای اینکه اطلاعات را حفظ کنند باید یاد بگیرند که اطلاعات را چگونه بدست آورند ، از اطلاعات بدست آمده چگونه استفاده کنند و اطلاعات بدست آمده را چگونه با هم ترکیب کنند  . بجای اینکه اطلاعات را تنها از طریق معلمان و کتب درسی بدست آورند ، در نگرش جدید یاددهی و یادگیری ، فناوری نقش اساسی را ایفا می کند . این تحول آموزشی ، دانش آموزن را قادر می سازد که بیندیشند ، مشکلات را حل کنند ، به کار با دیگران بپردازند و برای دست یافتن به راه حل های خلاق جستجو کنند ( ذوفن و لطفی پور ، 1379: 4 ) .

اهمیت استفاده از فاوا در تقویت شخصیت علمی دانش آموزان ، انعطاف پذیری ، خلاقیت ، مسئولیت پذیری ، مشارکت بیشتر در دانش آموزان ، تعمیق مطالب درسی و علاقمندی بیشتر به یادگیری و ایجاد انگیزه و پیشرفت تحصیلی آنها می شود . دانش آموزان می توانند از فناوری به عنوان ابزاری برای برقراری ارتباط از راه دور و تشریک مساعی ، تعامل بین گروه های همگن استفاده کنند . ( بیرانوند و صیف ، 1389 : 189 ) . راهبردهای جدیدی را برای همکاری با همسالان و دوستان خود به کار می برند ؛ یادگیری آن ها توأم با انگیزه و در انجام دادن کارها از اعتماد به نفس بالایی برخوردارند ( کوزما[4] ، 2002 : 9 ) . تحقیقات نشان می دهد که فناوری بکار برده شده در مدارس در فرایند یاددهی و یادگیری مفید می باشد . در این زمینه فرصت های داده شده به دانش آموزان به آنها کمک می کند تا خلاقیت و تفکر انتقادی ، یادگیری خود هدایتی و همچنین خود مدیریتی شان را افزایش دهند . در حقیقت فناوری به عنوان یک توانمندساز ، دانش آموزان را تجهیز می کند تا دقیق تر بیاندیشند و خلاق تر باشند  ( قویفکر[5] ، 2010 : 10 ) .

نهاد آموزش و پرورش مهمترین نقش و وظیفه را در این مسیر بر عهده دارد ، یعنی اگر بستر مناسب  در مدارس و محیط های آموزشی برای پرورش روحیه دانشجویی و پژوهشگری فراهم و زمینه تبادل اندیشه ها ، آرا و افکار مهیا شود ، فضای آموزشی به جای انتقال یک طرفه اطلاعات به روش های دو سویه کسب اطلاعات و دانش هدایت گردد و نقش معلمان بر تسهیل جریان و فرایند یاددهی – یادگیری متمرکز شود ، دانش آموزان و دانشجویان نیز خود خالق دانش و اطلاعات شوند ، زمینه مساعدی برای رشد و توسعه و تعالی کشورها فراهم خواهد شد . بی شک یکی از مهمترین دستاوردهای توسعه فناوری اطلاعات ، تحول در عرضه آموزش و پرورش است . کلاس های مجازی ، مدارس مجازی ، مدارس هوشمند و دانشگاه های مجازی و بطور کلی یادگیری الکترونیکی از ظرفیت های و قابلیت های قابل اتکا برای توسعه این مهارت هاست ( عطاران محمد ،1383 : 11 ) .

بکارگیری گسترده فاوا در فرآیند آموزش، همزمان با تحول در رویکردهای آموزشی در جهان، زمینه شکل گیری مدارس هوشمند را فراهم آورده است. این مدارس از جمله نیازمندی های کلیدی جوامع دانش محور می باشند و رویکردهای توسعه مهارت های دانشی و کارآفرینی دانش آموزان را دنبال می نمایند. در این مدارس، فرآیندهای یادگیری – یاددهی تقویت شده و محیط تعاملی یکپارچه برای ارتقای مهارت های کلیدی دانش آموزان در عصر دانایی محور فراهم می شود. ( نقشه راه مدارس هوشمند ، 1388 : 3 ) .

با توجه به توضیحات فوق ، در پژوهش حاضر به پاسخ این سوال ، که آیا بکارگیری فاوا در مدارس می تواند عاملی جهت توانمندسازی دانش آموزان در قالب خلاقیت ، انگیزه ، پیشرفت تحصیلی ، سطح یادگیری ، فعالیتهای گروهی و روحیه پژوهشی در مدارس هوشمند مورد مطالعه ، شود ؟

 

1-3 ) اهمیت و ضرورت تحقیق

در دنیای امروز آنچه بیش از همه مورد توجه بوده و از ارزش بالایی برخوردار است ، دانش و دانایی و خلاقیت است . این عوامل سبب ایجاد و ارزش در منابع موجود خواهد شد . به بیان دیگر منابعی از قبیل نیروی کار و تجهیزات بدون این عوامل ارزش چندانی نخواهند داشت ، این ویژگی جهان امروز است . ضروریات دنیای نوین جوامع بشری را به سمت جامعه دانایی محور سوق داده است . در این جوامع ، مرکزیت توجه از تولید و فناوری محصولات به فناوری دانش و دانایی تغییر یافته است و همچنین اهمیت نقش فکر و دانایی در مقایسه با نقش منابع فیزیکی افزایش یافته است . توسعه توانایی دانش آموزان باید با توجه به استعدادهای نهفته و خاص هر یک از آنها صورت پذیرد .

این امر موجب خواهد شد تا افراد از تمامی ظرفیت های بالقوه خود استفاده کنند و نقش موثرتری را در جامعه ایفا نماید . دانش آموزان باید این امکان را داشته باشند تا در هر زمینه ای و تا آنجا که توانایی و قابلیت ایشان اقتضاء می کند به جلو حرکت کنند و متوقف نشوند . آنچه در جامعه دانایی محور ، ارزش به شمار می رود تولید علم و دانش است . بنابراین ، افراد جامعه ، باید بتوانند این راه را به نحوی طی کنند ( پیش نویس سند راهبردی مدارس هوشمند ، 1384 : 8 ) .

فاوا در ایجاد انگیزه، عمق و وسعت دادن به یادگیری و پایدار ساختن آن و رفع خستگی و کسالت دانش آموزان و ایجاد مهارت ذهنی جهت پاسخگویی به پرسش ها نقش مؤثری دارد (امیرتیموری ، 1387) . فاوا در نظام آموزشی از یک سو برای بازاندیشی و بازسازی برنامه درسی و سواد رایانه ای و از سوی دیگر برای تجدید حیات و غنی سازی محیط یادگیری و برقراری تعامل برای یادگیرنده و منابع یادگیری لازم می باشد (دبلیو بروور، ترجمه مشایخ و بازرگان هرندی ،1382: 17). یکی از شایع ترین دلایل ذکر شده برای به کارگیری این فناوری در کلاس درس ، آماده کردن بهتر نسل فعلی دانش آموزان برای ورود به محیط جدید یادگیری جهت پاسخگویی به نیازهای آموزش و به تبع آن نیازهای شغلی در بازار کار آینده است . با روش سنتی و وقت گیر بودن این روش های آموزشی ، همچنین عدم برخورداری از اطلاعات به روز، معلمان به طور صحیح قادر به آماده سازی دانش آموزان برای یک محیط کاری ایده آل نیستند . لذا استفاده از فاوا در آموزش کلاس های درسی می تواند به عنوان یک بازوی رقابتی در یک بازار کار در حال جهانی شدن باشد تا فرد آموزش دیده با دید باز و نگاه کلی بتواند وارد بازار جهانی ، سیاسی و آموزشی شود (هیومز ، ترجمه عزیزی : 1385) .

کاربرد فاوا در آموزش و پرورش زمینه ساز ایجاد انگیزه، یادگیری، تجربه و نوآوری است. بنابراین کاربرد آن در آموزش و پرورش یک ضرورت انکار ناپذیر است . تجارب کشورهایی چون اندونزی، آمریکا و آلمان بیانگر برنامه ریزی دولت این کشورها برای توسعه و اجرای برنامه درسی مبتنی بر فاوا است  (حاجی کتابی ، 1381 ) .

از دلایل دیگر کاربرد فاوا در آموزش و پرورش کمک به پیشبرد کیفیت آموزش می باشد که این کار از طریق افزایش انگیزه فراگیران جهت یادگیری با استفاده از نرم افزارهای چند رسانه ای که متن، صدا و تصاویر متحرک را ادغام می کنند، صورت می پذیرد . این نرم افزارها می توانند مضمونی معتبر ایجاد کنند و با دخالت دادن دانش آموز در فرآیند آموزش، موجبات تسهیل فراگیری مهارت های پایه و مفاهیمی که زیر بنای مهارت های فکری درجه بالاتر و خلاقیت هستند را ایجاد کنند.

با توجه به رواج استفاده از فناوری های جدید در آموزش و یادگیری در کشورهای پیشرفته ضروری است ، هر چه سریعتر برنامه های تحقیقاتی در زمینه  بررسی فناوری های جدید مولفه آموزش و پرورش صورت گیرد ، تا زمینه سرمایه گذاری های لازم جهت تولید رسانه ای تعاملی و نیز امکانات کافی جهت استفاده از این رسانه های جدید فراهم آید ، تا از این طریق برای گذر از وضع موجود و نیل به اهداف مطلوب گامهای موثرتر و علمی تری برداریم .

 

1-4 ) اهداف تحقیق

هدف اصلی از این تحقیق شناسایی میزان تاثیر مثبت بکارگیری فاوا در میزان توانمندسازی دانش آموزان در مدارس هوشمند می باشد .

اهداف ویژه این تحقیق  عبارتند از :

  • آگاهی از میزان ارتباط محتوای کتاب های درسی دانش آموزان با فناوری های جدید موجود در اینگونه مدارس .
  • شناخت میزان در دسترس بودن امکانات برای استفاده از فناوری های نوین در اینگونه مدارس .
  • شناخت میزان اثر بخشی ناشی از بکارگیری این فناوری ها بر بهبود پیشرفت تحصیلی موثرتر دانش آموزان .
  • شناخت میزان تاثیر ناشی از بکارگیری این فناوری ها بر انگیزه و خلاقیت دانش آموزان .
  • شناخت میزان تاثیر ناشی از بکارگیری این فناوری ها بر مشارکت جمعی در انجام تکالیف درسی و روحیه پژوهشگری در کلاس درس .
  • ارائه پیشنهادها و راهکارهایی مبتنی بر یافته های تحقیق حاضر و تحقیقات مشابه برای مدیران و معلمان این مدارس جهت بکارگیری هر چه بهتر از فناوری ها در امر تدریس .

 

1-5 )  سوال های تحقیق

سوال اصلی

آیا فاوا موجب توانمند سازی دانش آموزان در مدارس هوشمند می شود ؟

سوالات ویژه

  1. آیا فاوا بر سطح یادگیری دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد ؟
  2. آیا فاوا در پیشرفت تحصیلی دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد ؟
  3. آیا فاوا بر خلاقیت دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد ؟
  4. آیا فاوا بر انگیزه تحصیلی دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد ؟
  5. آیا فاوا بر افزایش فعالیت های گروهی (مشارکت) دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد ؟
  6. آیا فاوا در افزایش روحیه پژوهشی دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد ؟

 

1-6 )  قلمرو تحقیق:

تحقیق از لحاظ قلمرو موضوعی در حوزه ی مدیریت و از لحاظ قلمرو مکانی ، مکان تحقیق آموزش و پرورش و مدارس هوشمند و از لحاظ قلمرو زمانی ، تحقیق از اسفند ماه سال 89 آغاز و تدوین نهایی آن در شهریور ماه 90 به پایان رسید.

 

1-7 ) روش تحقیق:

رویکرد تحقیق حاضر از نوع توصیفی – پیمایشی است و راهبرد آن کمی و یک مطالعه خرد و واحد تحلیل آن معلم (فرد ) است و از نظر زمانی یک بررسی مقطعی است.

 

 1-8 ) جامعه و نمونه آماری :

کلیه معلمان شاغل به تدریس در مدارس هوشمند شهرستان بابلسر بعنوان جامعه آماری و نمونه آماری ، بر اساس برابر با 91 نفر تعیین گردید .

[1] Global Village

[2] Castells

می باشد   مخفف عبارت فناوری اطلاعات و ارتباطات 3

[4] Kozma

[5] Ghavifekr

تعداد صفحه :173

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه یکپارچه سازی اعتماد و ارزشهای شخصی با مدل پذیرش فناوری(TAM) در مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 رشته: مدیریت بازرگانی            گرایش: بازاریابی

 

 

عنوان:

یکپارچه سازی اعتماد و ارزشهای شخصی با مدل پذیرش فناوری(TAM) در مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان

 

بهار1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

عنوان      صفحه
چکیده I
§         فصل اول: کلیات تحقیق 1
1-1) مقدمه 2
1-2) بیان مسئله 3
1-3) اهمیت تحقیق 6
1-4) اهداف تحقیق 7
1-5) فرضیه های تحقیق 8
1-6) تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق 9
1-7) قلمرو تحقیق 11
§         فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق  12
2-1) پذیرش فناوری اطلاعات 13
2-1-1) اجرا و بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات 15
2-1-2) اهمیت پذیرش فناوری اطلاعات 16
2-1-3) پذیرش فناوری در سازمان ها و چالش های آن 17
2-1-4) عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات 18
2-1-4-1) عوامل سازمانی 18
2-1-4-2) ظرفیت جاذب سازمان 22
2-1-4-3) شبکه ای کردن 23
2-1-5) مدل های موجود در ارتباط با پذیرش فناوری 25
2-1-5-1) مدل انتشار نوآوری 25
2-1-5-2) تئوری کنش عقلایی 26
2-1-5-3) تئوری رفتار طرح ریزی شده 27
2-1-5-4) مدل پذیرش فناوری 28
2-1-5-4-1) مطالعات انجام شده با استفاده از مدل پذیرش فناوری 29
2-1-5-4-2) عوامل مطرح شده در ارتباط با پذیرش فناوری جدید 30
2-1-5-5) مدل ثانویه پذیرش فناوری 32
2-1-5-6) تئوری شناخت اجتماعی 37
2-2) نگرش نسبت به استفاده 38
2-2-1) تعاریف نگرش 38
2-2-2) ویژگی های نگرش 39
2-2-2-1) موضوع نگرش 39
2-2-2-2) جهت و شدت و درجه نگرش 39
2-2-2-3) ساختار نگرش 39
2-2-2-4) نگرش ها یاد گرفته می شود 40
2-2-3) کارکردهای نگرش 41
2-2-4) مدل های سنجش نگرش 42
2-2-4-1) رویکردهای سه بعدی به نگرش 43
2-2-4-2) رویکرد غیربعدی به نگرش 45
2-3) اعتماد مشتری                           46
2-3-1) تعریف اعتماد 46
2-3-2) مفهوم و اهمیت اعتماد مشتری 48
2-3-3) نقش اعتماد 50
2-3-4) پارامترهای کلیدی اعتماد 51
2-4) سودمندی ادراک شده 53
2-4-1) تعاریف سودمندی ادراک شده 53
2-4-2) ابعاد سودمندی ادراک شده 53
2-4-2-1) انگیزه درونی 53
2-4-2-2) تئوری شناخت اجتماعی 54
2-4-2-3) جهت یابی هدف یادگیری 54
2-5) سهولت استفاده ادراک شده 56
2-5-1) مفاهیم و تعاریف سهولت استفاده ادراک شده 56
2-5-2) سهولت استفاده ادراک شده و نیت رفتاری در استفاده از تکنولوزی 62
2-6) نگرانی های زیست محیطی در مدل پذیرش فناوری 64
2-7) زمان انتظار در مدل پذیرش فناوری 65
2-8) پیشینه تحقیق 66
2-8-1) پژوهش های داخلی 67
2-8-2) پژوهش های خارجی 70
§         فصل سوم: روش اجرای تحقیق 73
3-1) مقدمه 74
3-2) روش تحقیق 74
3-3) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری 75
3-3-1) جامعه آماری 75
3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری 75
3-4) روش و ابزار گردآوری داده های تحقیق 76
3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه 77
3-6) روایی پرسشنامه 78
3-7) روش های تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 78
§         فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 81
4-1) مقدمه 82
4-2) آمار توصیفی 82
4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان 83
4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق 86
4-3) آمار استنباطی 87
4-3-1) تحلیل عاملی تائیدی 87
4-3-2) بررسی مدل ساختاری تحقیق 94
4-3-3) بررسی نقش تعدیل کنندگی نگرانی های زیست محیطی 97
4-3-4) بررسی نقش تعدیل کنندگی وقت شناسی 98
§         فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 99
5-1) مقدمه 100
5-2) یافته های پژوهش 100
5-2-1) نتایج بدست آمده از آمار توصیفی جمعیت شناختی 100
5-2-2) توصیف متغیرهای تحقیق 101
5-2-3) نتایج آمار استنباطی 103
5-3) پیشنهادات کاربردی 107
5-4) محدودیت های تحقیق 108
5-5) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی 109
منابع 110
پیوست 117

 

 

                    

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان      صفحه
جدول 2-1 : تقسیم بندی فرآیند پیاده سازی از دیدگاههای مختلف 14
جدول 2-2: مروری بر تحقیقات انجام شده با استفاده از مدل پذیرش فناوری 29
جدول 2-3: خلاصه تحقیقات در حوزه تمایل به خرید 31
جدول 3-1: فراوانی توزیع پرسشنامه ها در بین مراجعه کنندگان 76
جدول  3-2: توزیع سوالات پرسشنامه 77
جدول 3-3: آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه 77
جدول 3-4: شاخص های برازندگی 79
جدول 4-1: جنسیت مراجعه کنندگان 83
جدول 4-2: سن مراجعه کنندگان 84
جدول 4-3: تحصیلات مراجعه کنندگان 85
جدول 4-4: نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق 86
جدول 4-5: نتایج فرضیه های تحقیق 96
جدول 4-6: نقش تعدیل کننده نگرانی های زیست محیطی 97
جدول 4-7: نقش تعدیل کننده وقت شناسی 98

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان      صفحه
شکل 1-1: مدل نظری تحقیق 5
شکل 2-1: نمایه مقاومت و پذیرش فناوری 21
شکل 2-2: تئوری کنش عقلایی 26
شکل 2-3: تئوری رفتار طرح ریزی شده 27
شکل 2-4: مدل پذیرش فناوری 28
شکل 2-5: مدل ثانویه پذیرش فناوری 33
شکل 2-6: تئوری شناختی اجتماعی 37
شکل 2-7: رویکرد سه بعدی به نگرش 43
شکل 2-8: رویکرد غیربعدی به نگرش 45
شکل 4-1: مدل تحلیل عاملی متغیر سودمندی ادراک شده در حالت معناداری ضرایب 87
شکل 4-2: مدل تحلیل عاملی متغیر سودمندی ادراک شده در حالت ضرایب استاندارد 88
شکل 4-3: مدل تحلیل عاملی متغیر سهولت ادراک شده در حالت معناداری ضرایب 89
شکل 4-4: مدل تحلیل عاملی متغیر سهولت ادراک شده در حالت ضرایب استاندارد 89
شکل 4-5: مدل تحلیل عاملی متغیر اعتماد در حالت معناداری ضرایب 90
شکل 4-6: مدل تحلیل عاملی متغیر اعتماد در حالت ضرایب استاندارد 91
شکل 4-7: مدل تحلیل عاملی متغیر نگرش نسبت به استفاده در حالت معناداری ضرایب 91
شکل 4-8: مدل تحلیل عاملی متغیر نگرش نسبت به استفاده در حالت ضرایب استاندارد 92
شکل 4-9: مدل تحلیل عاملی متغیر تمایل به استفاده در حالت معناداری ضرایب 93
شکل 4-10: مدل تحلیل عاملی متغیر تمایل به استفاده در حالت ضرایب استاندارد 93
شکل 4-11: مدل تحقیق در حالت استاندارد بودن ضرایب 94
شکل 4-12: مدل مفهومی تحقیق در حالت معناداری ضرایب 95
شکل 4-13: نقش تعدیل کننده نگرانی های زیست محیطی 97
شکل 4-14: نقش تعدیل کننده وقت شناسی 98

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان      صفحه
نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مراجعه کنندگان 83
نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مراجعه کنندگان 84
نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مراجعه کنندگان 85

 

چکیده

امروزه گمرک الکترونیک نه تنها یک ضرورت بلکه عامل مهمی در تسهیل تجارت و امور مربوط به مراجعه کنندگان به گمرک خواهد بود. از این رو، هدف تحقیق حاضر بررسی اثر متغیرهایی همچون سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، اعتماد و نگرش مراجعه کنندگان به گمرک بر تمایل به استفاده از خدمات الکترونیک بر اساس مدل پذیرش فناوری اطلاعات (TAM) است. روش تحقیق حاضر بر اساس هدف کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده ها توصیفی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان است که با استفاده از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس تعداد 384 نمونه انتخاب و پرسشنامه های استاندارد در بین آنها توزیع شد. به منظور بررسی پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید. نتایج تحلیل داده های تحقیق با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل نشان داد بین نگرش نسبت به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان یک رابطه معنادار وجود دارد. همچنین سایر نتایج نشان دادند که شدت رابطه بین سودمندی ادراک شده از خدمات و نگرش به استفاده به میزان 0.34 ، و شدت رابطه بین سودمندی ادراک شده و تمایل به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک به میزان 0.23 می باشد. در این بین سایر نتایج نشان دادند بین سهولت ادراک شده و متغیرهای نگرش به استفاده، سودمندی ادراک شده و اعتماد مشتریان نیز رابطه معنادار وجود دارد. از سوی دیگر، یک رابطه معنادار بین اعتماد مشتریان و متغیرهای سودمندی ادراک شده، نگرش و تمایل به استفاده رابطه معنادار وجود دارد. همچنین، بررسی نقش متغیرهای تعدیل کننده نشان داد که وقت شناسی می تواند یک نقش تعدیل‌گر در ارتباط بین تمایل به استفاده از خدمات با متغیرهای سودمندی ادراک شده و نگرش نسبت به استفاده داشته باشد در حالی که نگرانی های زیست محیطی تنها یک نقش تعدیلگر در ارتباط بین تمایل به استفاده از خدمات و اعتماد مراجعه کنندگان دارد.

کلمات کلیدی: مدل پذیرش فناوری اطلاعات، سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، اعتماد، نگرش نسبت به استفاده، تمایل به استفاده

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1- مقدمه

بخشی از تجارت بین المللی را صادرات کشورها تشکیل می دهد. در واقع یکی از راه های افزایش حصول ارز خارجی و در نتیجه توسعه اقتصادی، صادرات کالا و خدمات می باشد. بدون تردید، توسعه و گسترش صادرات در جهان امروز و در شرایطی که هر کشور تلاش می کند سهم بیشتری از بازار جهانی را نصیب خود سازد، کار سهل و آسانی نیست و کشورها بیش از گذشته دریافته‌اند که داشتن سهمی از بازار یک کشور، فقط محدود به منافع مادی و اقتصادی برای آن کشور نیست، بلکه به تعبیری؛ حضور فرهنگی و سیاسی نیز می‌باشد. حساسیت و اهمیت صادرات کالا و خدمات برای کشورها موجب شده است تا این کشورها، ابزارها و عوامل موثر در آن را شناسایی و در جهت توسعه صادرات تلاش نمایند (جهانگیری، 1390: 121).

خدمات گمرکی یکی از عوامل موثر در توسعه صادرات کالا و خدمات است. در واقع تجارت بین المللی در جهان بدون استفاده از خدمات گمرکی معنا و مفهومی ندارد. گمرک به عنوان یکی از اجزای مهم و لاینفک تجارت خارجی هر کشور، محل تماس، ارتباط و ارائه اطلاعات از جانب سایر عاملین تجارت و مجری قوانین و مقررات و دستورالعمل های صادره در زمینه امور صادرات و واردات می باشد. اهمیت نقش گمرک به حدی است که میزان سرعت و کارآیی آن بعضی اوقات به عنوان معیاری برای ارزیابی فعالیت های تجارت خارجی هر کشور و یا حتی اقتصاد کلان آن کشور در نظر گرفته می شود. به همین دلیل است که امروزه معتقدند؛ اتوماسیون گمرک، جزء حیاتی هرگونه برنامه تسهیل تجارت می باشد (UNCT AD, 2006: 233). از آنجا که فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی زندگی روزمره مردم را تغییر داده‌اند، گمرک الکترونیک بعنوان فرصتی بزرگ جهت ارائه خدمات عمومی بهتر، سازگار با نیاز شهروندان شناخته می شود.  ارائه خدمات الکترونیک در گمرک نه تنها برای سازمان بلکه برای مراجعه کنندگان نیز مزایای بسیاری به همراه خواهد داشت. حذف کاغذ بازی‌های غیر ضروری، صرف جویی در وقت، افزایش دقت، و … از جمله مزایایی هستند که مراجعه کنندگان می توانند از این خدمات بهره جویند.

از این رو، در هدف تحقیق حاضر،هدف، بررسی اثر یکپارچه سازی اعتماد و ارزش‌های شخصی با مدل پذیرش فناوری (TAM) در مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان است. در فصل حاضر ابتدا به بیان مسئله و ضرورت تحقیق پرداخته و در ادامه اهداف تحقیق،فرضیه ها، تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق بیان خواهد شد.

1-2- بیان مسئله

سازمان گمرک به عنوان یکی از سازمانهای اقتصادی کشور نقش مهمی در وصول درآمدهای دولت و اجرای سیاست ها و خط مشی های اقتصادی و بازرگانی کشور ایفا می کند (کرمی، 1390: 18). امروزه نقش گمرک در نظام های اقتصادی ، صرفا به دو جنبه مالی و اقتصادی آن منحصر نبوده و اهمیت آن تنها از جنبه های وصول درآمد برای دولت ، اجرای مقررات بازرگانی خارجی و اعمال سیاست های حمایتی ، مطرح نمی باشد و طیف گسترده ای از الزامات ملی و بین المللی در رابطه با مبادلات بین المللی و تجارت خارجی را شامل می شود. (UNCTAD, 2006: 241). با توجه به حجم بالای تجارت و سرعت فزآینده معاملات تجاری، گمرک نیز ناگزیر است متحول گردد، زیرا مراجعه کنندگان به گمرک به همان سرعتی که کالای خود را می‌خرند و حمل می کنند، توقع دارند با همان سرعت هم عملیات ترخیص کالا در سیستم گمرکی پیش برود. به علاوه با توجه به ظهور تجارت الکترونیکی، امروزه انتظار جامعه تجاری این است که رویه های گمرکی، شفاف و قابل پیش بینی شود و ترخیص کالاها سریع صورت گیرد (Zhang, 2003: 75). بنابراین، بدیهی است دست‌یابی به تجارت آسان و واردات و صادرات ایمن بدون ایجاد راه حل ‌های استاندارد گمرک الکترونیک، میسر نخواهد شد. به عبارت دیگر شاید به توان ادعا کرد که تحقق کامل تجارت الکترونیک در سطح بین المللی بدون استقرار گمرک الکترونیک امری غیر ممکن خواهد بود (میرابی و تقدیسی،1388: 147). گمرک الکترونیک در حقیقت استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات برای انجام فرآیندهای گمرکی با هدف تسهیل فرآیندهای گمرکی است (ساعی و نخعی،1385: 74). برهمین اساس و منطبق برتحولات جهانی، در گمرک ایران هم فعالیت هایی برای مکانیزه کردن امور با استقرار سیستم آسیکودا[1] آغاز شد. با وجود اینکه در گمرکات کشور استفاده از سیستم مذکور متداول شده و به سمت الکترونیکی شدن در حال پیش روی است، اما این روند الکترونیکی شدن به کندی پیش می رود ( نخعی کمال آبادی و ساعی،1388: 3). ناکامی ایران در استقرار دولت الکترونیک (بخصوص گمرک الکترونیکی) با توجه به آمار رسمی ارائه شده، می تواند دلایل متنوعی داشته باشد که از جمله مهمترین آنها، عدم پذیرش و به کارگیری توسط شهروندان است (الهی و همکاران، 1389: 45). بنابراین، پذیرش و به کارگیری این سیستمها توسط شهروندان، باید به طور ویژه مورد توجه قرار گیرد. اگر گمرک الکترونیک توسط شهروندان پذیرفته شده و به کار گرفته شود، مزایای متعددی را برای جامعه همچون شفاف‌سازی[2] و پاسخگویی به ارمغان خواهد آورد. از این رو، درک و تأثیرگذاری بر پذیرش مراجعه کنندگان از خدمات گمرک الکترونیک امری حیاتی است. فقط سرمایه گذاری و فراهم کردن تجهیزات و امکانات مورد نیاز، نمیتواند به برخورداری جامعه از مزایای گمرک الکترونیک منجر شود و برای دستیابی به مزایای بالقوه دولت الکترونیک، باید پذیرش آن در جامعه نیز مد نظر قرار گیرد (همان، 1389: 45).

بر اساس بررسی‌های صورت گرفته، مدل‌ها و روشهای گوناگونی در سطح جهان برای بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری اطلاعات به کار گرفته شده و از جمله معتبرترین آنها »مدل پذیرش فناوری «[3]TAMاست که به بررسی عوامل در سطح فردی می‌پردازد. مدل پذیرش فناوری در ابتدا برای استفاده در محیطهای سازمانی طراحی شده بود. این چارچوب توسط محققان متعددی به کار گرفته شد تا پذیرش بسیاری از افراد،ازپیشرفت های فناوری مانند اینترنت ، تجارت الکترونیک و یا دولت الکترونیک را توضیح  دهد.  این مدل یکی از مدلهای قابل قبول و گسترده در حوزه پذیرش تکنولوژی اطلاعات است. اساس این مدل را دو عامل «برداشت ذهنی از مفید بودن[4]» و «برداشت ذهنی از آسانی استفاده[5]» تشکیل می‌دهد بطوری که برداشت ذهنی از آسانی استفاده، بر برداشت ذهنی از مفید بودن تأثیر دارد. این دو عامل به نوبه خود بر نگرش افراد نسبت به استفاده از یک فناوری تأثیر گذاشته، موجب تصمیم‌گیری برای استفاده از آن فناوری می‌شوند و در نهایت عمل استفاده صورت می‌گیرد(شیخ شعاعی و علومی،1386: 211). به عبارت دیگر، فرض اساسی این مدل تاثیر مستقیمی بر نگرش در جهت بکارگیری قصد استفاده دارد، که نیت رفتاری نیز نامیده می شود. نگرش نیز به نوبه خود بر سودمندی ادراک شده و سهولت استفاده ادراک شده ، مقدم بوده است که همچنین بر قصد استفاده نیز مقدم می باشد .در نهایت، و همچنین برای افزایش مزایای مطالعه، مدل پذیرش فناوری نیز تاثیر مستقیم، سهولت استفاده ادراک شده بر سودمندی ادراک شده  را پیشنهاد می کند (Belanche, 2012: 197). از سوی دیگر بلانچ و همکاران (2012: 196) به منظور تقویت مدل، متغیر اعتماد مشتری را نیز به آن اضافه نمودند. آنها فرض نمودند که اعتماد مشتری بر نگرش به استفاده، تمایل به استفاده از خدمات و همچنین سودمندی ادراک شده موثر بوده، هرچند خود بوسیله سهولت استفاده ادراک شده تحت تاثیر قرار می گیرد.

سؤالی که در این پژوهش قصد پاسخ دادن به آن را داریم این است که : آیا عوامل اعتماد و ارزش شخصی و مؤلفه های مدل پذیرش فناوری (TAM) بر پذیرش خدمات گمرک الکترونیکی توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان تأثیر گذار است؟

برای پاسخ به سوال تحقیق،مدل تحقیق بصورت شکل 1-1 بر اساس مطالعات بلانچ و همکاران[6] (2012)  تدوین شد. در مدل فوق چهار نوع متغیر می توان مشاهده نمود. در زیر متغیرهای تحقیق و نوع آنها مشخص شده است.

اعتماد ارباب رجوع
 سودمندی ادراک شده

 

سهولت استفاده ادراک شده
نگرش نسبت به استفاده
تمایل به استفاده
 H2
 H5
 H7
 H6
 H1
 H3
 H9
 H8
 H4
متغیر ارزشهای شخصی

نگرانی های زیست محیطی (H10)

وقت شناسی (H11)

 

شکل 1-1: مدل نظری پژوهش (بلانچ و همکاران،2012: 196)

 

 

 

 

1-3- اهمیت تحقیق

در چند سال اخیر هزینه های بسیاری در گمرکات کشورمان در خصوص الکترونیکی کردن آن صورت پذیرفته که در بسیاری از بخش ها موفقیت آمیز و در برخی دیگر با شکست مواجه شده است. شکست اجرای الکترونیکی کردن گمرکات یا به طور کل استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت ها و سازمان ها دلایل گوناگونی داشته و به زعم برخی تحقیقات صورت گرفته در این حوزه، عدم پذیرش فناوری های نوین از سوی مشتریان یکی از مهم ترین دلایل آن است (الهی و همکاران، 1389: 46).

بنابراین، شناسایی عوامل موثر بر پذیرش فناوری از سوی مشتریان یکی از مهم ترین دغدغه های سازمان ها است تا از این طریق هم هزینه های اجرای پروژه کاهش یافته و هم در نهایت رضایت مشتریان برای استفاده از آن جلب شود. زیرا پذیرش فناوری های نوین در سازمان از سوی مشتریان می تواند هم سود بیشتری برای سازمان و هم منافع بهتری برای مشتریان به همراه داشته باشد، در حالی که عدم پذیرش آن باعث خواهد شد هزینه های صورت گرفته به هدر روند. از این رو، هرچه مطالعات بیشتری در این زمینه صورت پذیرد می توان به نتایج دقیق تری دست یافت (ساعی و نخعی،1385: 77).

به همین جهت در تحقیق حاضر سعی شد از یک مدل جامع بمنظور بررسی عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات از سوی مراجعه کنندگان در گمرکات استان گیلان استفاده شود. هرچند مدل پذیرش فناوری در مطالعات زیادی مورد استفاده قرار گرفته اند،  ولی هیچ کدام از محققان تأثیر عامل اعتماد و ارزش شخصی مشتری را بر مؤلفه های آن مورد بررسی قرار نداده اند. در خدمات آنلاین عامل اعتماد یکی از مؤلفه های کلیدی محسوب می شود.

در نهایت می توان گفت تحقیق حاضر به دو دلیل از اهمیت ویژه ای برخوردار است. ابتدا اینکه مطالعه و شناسایی عوامل موثر بر پذیرش فناوری سازمان از سوی مشتریان یک عنصر کلیدی در موفقیت سازمان به شمار رفته و ثانیا˝ مدل تحقیق یک مدل کاربردی است که بوسیله آن می توان به نقش متغیرهای بااهمیتی مانند اعتماد و نگرش مشتریان در استفاده از فناوری پی برد. 

 

 

 

1-4- اهداف تحقیق

  • اهداف علمی تحقیق حاضر به قرار زیر است:
  1. سنجش میزان رابطه بین نگرش نسبت به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان.
  2. سنجش میزان رابطه بین سودمندی ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان.
  3. سنجش میزان رابطه بین سودمندی ادراک شده ازخدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  4. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده ازخدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات  توسط مرا جعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  5. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با سودمندی ادراک شده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  6. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با اعتماد به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  7. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با سودمندی ادراک شده این خدمات.
  8. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات.
  9. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات.
  • سنجش نقش تعدیل گر نگرانی‌های زیست محیطی در رابطه بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده از خدمات و اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان با تمایل به استفاده این خدمات.
  • سنجش نقش تعدیلگر وقت شناسی در ارتباط بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده و اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات.
  • همچنین هدف کاربردی تحقیق حاضر استفاده از نتایج بدست آمده در گمرکات کشور بالاخص گمرکات استان گیلان و بهبود تصمیم گیری در آنها در خصوص پیاده سازی سیستم های الکترونیک نوین می باشد.

[1] Automated System for Customs Data  

[2] Transparency

[3] Technology Acceptance Model

[4]  perceived usefulness

[5]  Perceived ease of  use

[6] Belanche

تعداد صفحه :157

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه یکپارچه سازی اعتماد و ارزشهای شخصی با مدل پذیرش فناوری(TAM)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 رشته: مدیریت بازرگانی            گرایش: بازاریابی

عنوان:

یکپارچه سازی اعتماد و ارزشهای شخصی با مدل پذیرش فناوری(TAM) در مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان

بهار1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان     صفحه
چکیده I
§         فصل اول: کلیات تحقیق 1
1-1) مقدمه 2
1-2) بیان مسئله 3
1-3) اهمیت تحقیق 6
1-4) اهداف تحقیق 7
1-5) فرضیه های تحقیق 8
1-6) تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق 9
1-7) قلمرو تحقیق 11
§         فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق  12
2-1) پذیرش فناوری اطلاعات 13
2-1-1) اجرا و بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات 15
2-1-2) اهمیت پذیرش فناوری اطلاعات 16
2-1-3) پذیرش فناوری در سازمان ها و چالش های آن 17
2-1-4) عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات 18
2-1-4-1) عوامل سازمانی 18
2-1-4-2) ظرفیت جاذب سازمان 22
2-1-4-3) شبکه ای کردن 23
2-1-5) مدل های موجود در ارتباط با پذیرش فناوری 25
2-1-5-1) مدل انتشار نوآوری 25
2-1-5-2) تئوری کنش عقلایی 26
2-1-5-3) تئوری رفتار طرح ریزی شده 27
2-1-5-4) مدل پذیرش فناوری 28
2-1-5-4-1) مطالعات انجام شده با استفاده از مدل پذیرش فناوری 29
2-1-5-4-2) عوامل مطرح شده در ارتباط با پذیرش فناوری جدید 30
2-1-5-5) مدل ثانویه پذیرش فناوری 32
2-1-5-6) تئوری شناخت اجتماعی 37
2-2) نگرش نسبت به استفاده 38
2-2-1) تعاریف نگرش 38
2-2-2) ویژگی های نگرش 39
2-2-2-1) موضوع نگرش 39
2-2-2-2) جهت و شدت و درجه نگرش 39
2-2-2-3) ساختار نگرش 39
2-2-2-4) نگرش ها یاد گرفته می شود 40
2-2-3) کارکردهای نگرش 41
2-2-4) مدل های سنجش نگرش 42
2-2-4-1) رویکردهای سه بعدی به نگرش 43
2-2-4-2) رویکرد غیربعدی به نگرش 45
2-3) اعتماد مشتری                            46
2-3-1) تعریف اعتماد 46
2-3-2) مفهوم و اهمیت اعتماد مشتری 48
2-3-3) نقش اعتماد 50
2-3-4) پارامترهای کلیدی اعتماد 51
2-4) سودمندی ادراک شده 53
2-4-1) تعاریف سودمندی ادراک شده 53
2-4-2) ابعاد سودمندی ادراک شده 53
2-4-2-1) انگیزه درونی 53
2-4-2-2) تئوری شناخت اجتماعی 54
2-4-2-3) جهت یابی هدف یادگیری 54
2-5) سهولت استفاده ادراک شده 56
2-5-1) مفاهیم و تعاریف سهولت استفاده ادراک شده 56
2-5-2) سهولت استفاده ادراک شده و نیت رفتاری در استفاده از تکنولوزی 62
2-6) نگرانی های زیست محیطی در مدل پذیرش فناوری 64
2-7) زمان انتظار در مدل پذیرش فناوری 65
2-8) پیشینه تحقیق 66
2-8-1) پژوهش های داخلی 67
2-8-2) پژوهش های خارجی 70
§         فصل سوم: روش اجرای تحقیق 73
3-1) مقدمه 74
3-2) روش تحقیق 74
3-3) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری 75
3-3-1) جامعه آماری 75
3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری 75
3-4) روش و ابزار گردآوری داده های تحقیق 76
3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه 77
3-6) روایی پرسشنامه 78
3-7) روش های تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 78
§         فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 81
4-1) مقدمه 82
4-2) آمار توصیفی 82
4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان 83
4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق 86
4-3) آمار استنباطی 87
4-3-1) تحلیل عاملی تائیدی 87
4-3-2) بررسی مدل ساختاری تحقیق 94
4-3-3) بررسی نقش تعدیل کنندگی نگرانی های زیست محیطی 97
4-3-4) بررسی نقش تعدیل کنندگی وقت شناسی 98
§         فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 99
5-1) مقدمه 100
5-2) یافته های پژوهش 100
5-2-1) نتایج بدست آمده از آمار توصیفی جمعیت شناختی 100
5-2-2) توصیف متغیرهای تحقیق 101
5-2-3) نتایج آمار استنباطی 103
5-3) پیشنهادات کاربردی 107
5-4) محدودیت های تحقیق 108
5-5) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی 109
منابع 110
پیوست 117

چکیده

امروزه گمرک الکترونیک نه تنها یک ضرورت بلکه عامل مهمی در تسهیل تجارت و امور مربوط به مراجعه کنندگان به گمرک خواهد بود. از این رو، هدف تحقیق حاضر بررسی اثر متغیرهایی همچون سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، اعتماد و نگرش مراجعه کنندگان به گمرک بر تمایل به استفاده از خدمات الکترونیک بر اساس مدل پذیرش فناوری اطلاعات (TAM) است. روش تحقیق حاضر بر اساس هدف کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده ها توصیفی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان است که با استفاده از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس تعداد 384 نمونه انتخاب و پرسشنامه های استاندارد در بین آنها توزیع شد. به منظور بررسی پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید. نتایج تحلیل داده های تحقیق با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل نشان داد بین نگرش نسبت به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان یک رابطه معنادار وجود دارد. همچنین سایر نتایج نشان دادند که شدت رابطه بین سودمندی ادراک شده از خدمات و نگرش به استفاده به میزان 0.34 ، و شدت رابطه بین سودمندی ادراک شده و تمایل به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک به میزان 0.23 می باشد. در این بین سایر نتایج نشان دادند بین سهولت ادراک شده و متغیرهای نگرش به استفاده، سودمندی ادراک شده و اعتماد مشتریان نیز رابطه معنادار وجود دارد. از سوی دیگر، یک رابطه معنادار بین اعتماد مشتریان و متغیرهای سودمندی ادراک شده، نگرش و تمایل به استفاده رابطه معنادار وجود دارد. همچنین، بررسی نقش متغیرهای تعدیل کننده نشان داد که وقت شناسی می تواند یک نقش تعدیل‌گر در ارتباط بین تمایل به استفاده از خدمات با متغیرهای سودمندی ادراک شده و نگرش نسبت به استفاده داشته باشد در حالی که نگرانی های زیست محیطی تنها یک نقش تعدیلگر در ارتباط بین تمایل به استفاده از خدمات و اعتماد مراجعه کنندگان دارد.

کلمات کلیدی: مدل پذیرش فناوری اطلاعات، سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، اعتماد، نگرش نسبت به استفاده، تمایل به استفاده

1-1- مقدمه

بخشی از تجارت بین المللی را صادرات کشورها تشکیل می دهد. در واقع یکی از راه های افزایش حصول ارز خارجی و در نتیجه توسعه اقتصادی، صادرات کالا و خدمات می باشد. بدون تردید، توسعه و گسترش صادرات در جهان امروز و در شرایطی که هر کشور تلاش می کند سهم بیشتری از بازار جهانی را نصیب خود سازد، کار سهل و آسانی نیست و کشورها بیش از گذشته دریافته‌اند که داشتن سهمی از بازار یک کشور، فقط محدود به منافع مادی و اقتصادی برای آن کشور نیست، بلکه به تعبیری؛ حضور فرهنگی و سیاسی نیز می‌باشد. حساسیت و اهمیت صادرات کالا و خدمات برای کشورها موجب شده است تا این کشورها، ابزارها و عوامل موثر در آن را شناسایی و در جهت توسعه صادرات تلاش نمایند (جهانگیری، 1390: 121).

خدمات گمرکی یکی از عوامل موثر در توسعه صادرات کالا و خدمات است. در واقع تجارت بین المللی در جهان بدون استفاده از خدمات گمرکی معنا و مفهومی ندارد. گمرک به عنوان یکی از اجزای مهم و لاینفک تجارت خارجی هر کشور، محل تماس، ارتباط و ارائه اطلاعات از جانب سایر عاملین تجارت و مجری قوانین و مقررات و دستورالعمل های صادره در زمینه امور صادرات و واردات می باشد. اهمیت نقش گمرک به حدی است که میزان سرعت و کارآیی آن بعضی اوقات به عنوان معیاری برای ارزیابی فعالیت های تجارت خارجی هر کشور و یا حتی اقتصاد کلان آن کشور در نظر گرفته می شود. به همین دلیل است که امروزه معتقدند؛ اتوماسیون گمرک، جزء حیاتی هرگونه برنامه تسهیل تجارت می باشد (UNCT AD, 2006: 233). از آنجا که فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی زندگی روزمره مردم را تغییر داده‌اند، گمرک الکترونیک بعنوان فرصتی بزرگ جهت ارائه خدمات عمومی بهتر، سازگار با نیاز شهروندان شناخته می شود.  ارائه خدمات الکترونیک در گمرک نه تنها برای سازمان بلکه برای مراجعه کنندگان نیز مزایای بسیاری به همراه خواهد داشت. حذف کاغذ بازی‌های غیر ضروری، صرف جویی در وقت، افزایش دقت، و … از جمله مزایایی هستند که مراجعه کنندگان می توانند از این خدمات بهره جویند.

از این رو، در هدف تحقیق حاضر،هدف، بررسی اثر یکپارچه سازی اعتماد و ارزش‌های شخصی با مدل پذیرش فناوری (TAM) در مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان است. در فصل حاضر ابتدا به بیان مسئله و ضرورت تحقیق پرداخته و در ادامه اهداف تحقیق،فرضیه ها، تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق بیان خواهد شد.

1-2- بیان مسئله

سازمان گمرک به عنوان یکی از سازمانهای اقتصادی کشور نقش مهمی در وصول درآمدهای دولت و اجرای سیاست ها و خط مشی های اقتصادی و بازرگانی کشور ایفا می کند (کرمی، 1390: 18). امروزه نقش گمرک در نظام های اقتصادی ، صرفا به دو جنبه مالی و اقتصادی آن منحصر نبوده و اهمیت آن تنها از جنبه های وصول درآمد برای دولت ، اجرای مقررات بازرگانی خارجی و اعمال سیاست های حمایتی ، مطرح نمی باشد و طیف گسترده ای از الزامات ملی و بین المللی در رابطه با مبادلات بین المللی و تجارت خارجی را شامل می شود. (UNCTAD, 2006: 241). با توجه به حجم بالای تجارت و سرعت فزآینده معاملات تجاری، گمرک نیز ناگزیر است متحول گردد، زیرا مراجعه کنندگان به گمرک به همان سرعتی که کالای خود را می‌خرند و حمل می کنند، توقع دارند با همان سرعت هم عملیات ترخیص کالا در سیستم گمرکی پیش برود. به علاوه با توجه به ظهور تجارت الکترونیکی، امروزه انتظار جامعه تجاری این است که رویه های گمرکی، شفاف و قابل پیش بینی شود و ترخیص کالاها سریع صورت گیرد (Zhang, 2003: 75). بنابراین، بدیهی است دست‌یابی به تجارت آسان و واردات و صادرات ایمن بدون ایجاد راه حل ‌های استاندارد گمرک الکترونیک، میسر نخواهد شد. به عبارت دیگر شاید به توان ادعا کرد که تحقق کامل تجارت الکترونیک در سطح بین المللی بدون استقرار گمرک الکترونیک امری غیر ممکن خواهد بود (میرابی و تقدیسی،1388: 147). گمرک الکترونیک در حقیقت استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات برای انجام فرآیندهای گمرکی با هدف تسهیل فرآیندهای گمرکی است (ساعی و نخعی،1385: 74). برهمین اساس و منطبق برتحولات جهانی، در گمرک ایران هم فعالیت هایی برای مکانیزه کردن امور با استقرار سیستم آسیکودا[1] آغاز شد. با وجود اینکه در گمرکات کشور استفاده از سیستم مذکور متداول شده و به سمت الکترونیکی شدن در حال پیش روی است، اما این روند الکترونیکی شدن به کندی پیش می رود ( نخعی کمال آبادی و ساعی،1388: 3). ناکامی ایران در استقرار دولت الکترونیک (بخصوص گمرک الکترونیکی) با توجه به آمار رسمی ارائه شده، می تواند دلایل متنوعی داشته باشد که از جمله مهمترین آنها، عدم پذیرش و به کارگیری توسط شهروندان است (الهی و همکاران، 1389: 45). بنابراین، پذیرش و به کارگیری این سیستمها توسط شهروندان، باید به طور ویژه مورد توجه قرار گیرد. اگر گمرک الکترونیک توسط شهروندان پذیرفته شده و به کار گرفته شود، مزایای متعددی را برای جامعه همچون شفاف‌سازی[2] و پاسخگویی به ارمغان خواهد آورد. از این رو، درک و تأثیرگذاری بر پذیرش مراجعه کنندگان از خدمات گمرک الکترونیک امری حیاتی است. فقط سرمایه گذاری و فراهم کردن تجهیزات و امکانات مورد نیاز، نمیتواند به برخورداری جامعه از مزایای گمرک الکترونیک منجر شود و برای دستیابی به مزایای بالقوه دولت الکترونیک، باید پذیرش آن در جامعه نیز مد نظر قرار گیرد (همان، 1389: 45).

بر اساس بررسی‌های صورت گرفته، مدل‌ها و روشهای گوناگونی در سطح جهان برای بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری اطلاعات به کار گرفته شده و از جمله معتبرترین آنها »مدل پذیرش فناوری «[3]TAMاست که به بررسی عوامل در سطح فردی می‌پردازد. مدل پذیرش فناوری در ابتدا برای استفاده در محیطهای سازمانی طراحی شده بود. این چارچوب توسط محققان متعددی به کار گرفته شد تا پذیرش بسیاری از افراد،ازپیشرفت های فناوری مانند اینترنت ، تجارت الکترونیک و یا دولت الکترونیک را توضیح  دهد.  این مدل یکی از مدلهای قابل قبول و گسترده در حوزه پذیرش تکنولوژی اطلاعات است. اساس این مدل را دو عامل «برداشت ذهنی از مفید بودن[4]» و «برداشت ذهنی از آسانی استفاده[5]» تشکیل می‌دهد بطوری که برداشت ذهنی از آسانی استفاده، بر برداشت ذهنی از مفید بودن تأثیر دارد. این دو عامل به نوبه خود بر نگرش افراد نسبت به استفاده از یک فناوری تأثیر گذاشته، موجب تصمیم‌گیری برای استفاده از آن فناوری می‌شوند و در نهایت عمل استفاده صورت می‌گیرد(شیخ شعاعی و علومی،1386: 211). به عبارت دیگر، فرض اساسی این مدل تاثیر مستقیمی بر نگرش در جهت بکارگیری قصد استفاده دارد، که نیت رفتاری نیز نامیده می شود. نگرش نیز به نوبه خود بر سودمندی ادراک شده و سهولت استفاده ادراک شده ، مقدم بوده است که همچنین بر قصد استفاده نیز مقدم می باشد .در نهایت، و همچنین برای افزایش مزایای مطالعه، مدل پذیرش فناوری نیز تاثیر مستقیم، سهولت استفاده ادراک شده بر سودمندی ادراک شده  را پیشنهاد می کند (Belanche, 2012: 197). از سوی دیگر بلانچ و همکاران (2012: 196) به منظور تقویت مدل، متغیر اعتماد مشتری را نیز به آن اضافه نمودند. آنها فرض نمودند که اعتماد مشتری بر نگرش به استفاده، تمایل به استفاده از خدمات و همچنین سودمندی ادراک شده موثر بوده، هرچند خود بوسیله سهولت استفاده ادراک شده تحت تاثیر قرار می گیرد.

سؤالی که در این پژوهش قصد پاسخ دادن به آن را داریم این است که : آیا عوامل اعتماد و ارزش شخصی و مؤلفه های مدل پذیرش فناوری (TAM) بر پذیرش خدمات گمرک الکترونیکی توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان تأثیر گذار است؟

برای پاسخ به سوال تحقیق،مدل تحقیق بصورت شکل 1-1 بر اساس مطالعات بلانچ و همکاران[6] (2012)  تدوین شد. در مدل فوق چهار نوع متغیر می توان مشاهده نمود. در زیر متغیرهای تحقیق و نوع آنها مشخص شده است.

1-3- اهمیت تحقیق

در چند سال اخیر هزینه های بسیاری در گمرکات کشورمان در خصوص الکترونیکی کردن آن صورت پذیرفته که در بسیاری از بخش ها موفقیت آمیز و در برخی دیگر با شکست مواجه شده است. شکست اجرای الکترونیکی کردن گمرکات یا به طور کل استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در شرکت ها و سازمان ها دلایل گوناگونی داشته و به زعم برخی تحقیقات صورت گرفته در این حوزه، عدم پذیرش فناوری های نوین از سوی مشتریان یکی از مهم ترین دلایل آن است (الهی و همکاران، 1389: 46).

بنابراین، شناسایی عوامل موثر بر پذیرش فناوری از سوی مشتریان یکی از مهم ترین دغدغه های سازمان ها است تا از این طریق هم هزینه های اجرای پروژه کاهش یافته و هم در نهایت رضایت مشتریان برای استفاده از آن جلب شود. زیرا پذیرش فناوری های نوین در سازمان از سوی مشتریان می تواند هم سود بیشتری برای سازمان و هم منافع بهتری برای مشتریان به همراه داشته باشد، در حالی که عدم پذیرش آن باعث خواهد شد هزینه های صورت گرفته به هدر روند. از این رو، هرچه مطالعات بیشتری در این زمینه صورت پذیرد می توان به نتایج دقیق تری دست یافت (ساعی و نخعی،1385: 77).

به همین جهت در تحقیق حاضر سعی شد از یک مدل جامع بمنظور بررسی عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات از سوی مراجعه کنندگان در گمرکات استان گیلان استفاده شود. هرچند مدل پذیرش فناوری در مطالعات زیادی مورد استفاده قرار گرفته اند،  ولی هیچ کدام از محققان تأثیر عامل اعتماد و ارزش شخصی مشتری را بر مؤلفه های آن مورد بررسی قرار نداده اند. در خدمات آنلاین عامل اعتماد یکی از مؤلفه های کلیدی محسوب می شود.

در نهایت می توان گفت تحقیق حاضر به دو دلیل از اهمیت ویژه ای برخوردار است. ابتدا اینکه مطالعه و شناسایی عوامل موثر بر پذیرش فناوری سازمان از سوی مشتریان یک عنصر کلیدی در موفقیت سازمان به شمار رفته و ثانیا˝ مدل تحقیق یک مدل کاربردی است که بوسیله آن می توان به نقش متغیرهای بااهمیتی مانند اعتماد و نگرش مشتریان در استفاده از فناوری پی برد. 

1-4- اهداف تحقیق

  • اهداف علمی تحقیق حاضر به قرار زیر است:
  1. سنجش میزان رابطه بین نگرش نسبت به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان.
  2. سنجش میزان رابطه بین سودمندی ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان.
  3. سنجش میزان رابطه بین سودمندی ادراک شده ازخدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  4. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده ازخدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات  توسط مرا جعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  5. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با سودمندی ادراک شده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  6. سنجش میزان رابطه بین سهولت استفاده ادراک شده از خدمات گمرک الکترونیک با اعتماد به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان. 
  7. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با سودمندی ادراک شده این خدمات.
  8. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با نگرش نسبت به استفاده از این خدمات.
  9. سنجش میزان رابطه بین اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات.
  10. سنجش نقش تعدیل گر نگرانی‌های زیست محیطی در رابطه بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده از خدمات و اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان با تمایل به استفاده این خدمات.
  11. سنجش نقش تعدیلگر وقت شناسی در ارتباط بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده و اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک با تمایل به استفاده این خدمات.
  • همچنین هدف کاربردی تحقیق حاضر استفاده از نتایج بدست آمده در گمرکات کشور بالاخص گمرکات استان گیلان و بهبود تصمیم گیری در آنها در خصوص پیاده سازی سیستم های الکترونیک نوین می باشد.

1-5- فرضیه های تحقیق

فرضیه های این تحقیق عبارتند از:

  1. نگرش نسبت به استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  2. سودمندی ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  3. سودمندی ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و نگرش نسبت به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  4. سهولت استفاده ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و نگرش نسبت به استفاده از این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  5. سهولت استفاده ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و سودمندی ادراک شده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  6. سهولت استفاده ادراک شده خدمات گمرک الکترونیک و اعتماد به استفاده این خدمات توسط مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان رابطه دارد.
  7. اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان در استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و سودمندی ادراک شده این خدمات رابطه دارد.
  8. اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان در استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و نگرش نسبت به استفاده از این خدمات رابطه دارد.
  9. اعتماد مراجعه کنندگان به گمرکات استان گیلان در استفاده از خدمات گمرک الکترونیک و تمایل به استفاده این خدمات رابطه دارد.
  10. بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده و اعتماد ارباب رجوع و تمایل به استفاده از خدمات گمرکات با توجه به نگرانی های زیست محیطی رابطه وجود دارد.
  11. بین سودمندی ادراک شده، نگرش نسبت به استفاده و اعتماد ارباب رجوع و تمایل به استفاده از خدمات گمرکات با توجه به وقت شناسی مراجعین رابطه وجود دارد.

1-6- تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

  • سودمندی ادراک شده[7]: سودمندی ادراک شده به این معنی است که استفاده از یک سیستم خاص تا چه اندازه عملکرد کار فرد را بالا میبرد. سودمندی ادراک شده مربوط به عوامل خارجی از قبیل کارآیی و اثر بخشی میشود (بلانچ وهمکاران،2012: 195). با مولفه هایی در طیف لیکرت پنج گزینه ای بصورت زیر سنجیده می‌شود (Davis, 1989; Wu and Chen, 2005):
  1. مفید بودن استفاده از خدمات الکترونیک.
  2. نقش استفاده از خدمات الکترونیک در تحقق هدفهای شغلی.
  3. نقش استفاده از خدمات الکترونیک در بهبود عملکرد .
  • سهولت استفاده ادراک شده[8]: درجه ای که فرد معتقد است که با استفاده از یک سیستم خاص، نیازی به تلاش ندارد یا اینکه انجام آن کار آسان است (بلانچ وهمکاران،2012: 195). با مولفه هایی در طیف لیکرت پنج گزینه ای بصورت زیر سنجیده می شود (Davis, 1989; Guinalu, 2005):
  1. دستیابی آسان به اطلاعات مورد نیاز به دلیل استفاده از خدمات الکترونیک.
  2. آسان بودن نحوه یادگیری خدمات الکترونیک برای انجام کارها.
  3. سهولت و راحتی کار با خدمات الکترونیک.
  • نگرش نسبت به استفاده از فناوری اطلاعات[9]: نگرش نسبت به استفاده از فناوری به ارزیابی کاربر از درجه مطلوبیت در به کارگیری فناوری، گفته می شود. نگرش کاربر نسبت به استفاده از یک نظام، از باورهای کاربر یعنی سودمندی ادراک شده و سهولت استفاده ادراک شده کاربر مشتق می شود (بلانچ و همکاران،2012: 195). با مولفه هایی در طیف لیکرت پنج گزینه ای بصورت زیر سنجیده می شود (Hsu et al., 2006):
  1. جذاب بودن ایده استفاده از خدمات الکترونیک برای کاربران.
  2. فراهم نمودن یک تجربه خوشایند در استفاده از خدمات الکترونیک برای کاربران.
  3. خوب و مناسب بودن ایده استفاده از خدمات الکترونیک از منظر کاربران.
  4. عاقلانه بودن استفاده از خدمات الکترونیک از منظر کاربران.

تعداد صفحه :157

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه و عملکرد نام تجاری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری

دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه

دانشکده حسابداری و مدیریت

گروه مدیریت بازرگانی

عنوان

قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه و عملکرد نام تجاری

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی بین الملل

مرداد 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق.. 2

مقدمه. 3

1-1-بیان مسئله. 3

1-2-اهمیت و ضرورت تحقیق.. 4

1-3-پیشینه پژوهش و مبانی نظری تحقیق.. 5

1-4-مدل مفهومی تحقیق.. 6

1-5-اهداف تحقیق.. 6

1-5-1-  هدف کاربردی پژوهش6

1-5-2- هدف اصلی (علمی) پژوهش6

1-5-3- اهداف فرعی (علمی) پژوهش7

1-6-سوال های تحقیق.. 7

1-6-1- سوال اصلی تحقیق.. 7

1-6-2- سوالات فرعی تحقیق.. 7

1-7-فرضیه‏های تحقیق.. 8

1-7-1- فرضیه اصلی تحقیق.. 8

1-7-2- فرضیه های فرعی تحقیق.. 8

1-8-روش شناسی تحقیق.. 8

1-9-جامعه و نمونه ی آماری.. 9

1-10-ابزارهای گردآوری داده ها 9

1-11-روش تجزیه و تحلیل داده ها 10

1-12-قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق.. 10

1-13-تعاریف اصطلاحات تحقیق.. 10

جمع بندی.. 11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق.. 12

مقدمه. 13

2-1- ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 14

2-1-2- تاریخچه ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 16

2-1-3- تعاریف ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 16

1-2-4- مخاطبان ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 17

2-1-5- دلایل رشد اهمیت دیدگاه ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 18

2-1-6- اصول ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 18

2-1-7- تشریح مفهوم ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 19

2-1-7-1- ارتباطات یک صدای.. 19

2-1-7-2- ارتباطات یکپارچه. 20

2-1-7-3- فعالیت های هماهنگ شده 20

2-1-8- مفهوم فرایند ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 21

2-1-9- اهداف ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 22

2-1-10- ابزارهای نظام ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 23

2-1-11- تأثیر ارتباطی ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 24

2-1-12- تأثیرات سازمانی و بازاری بر ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 26

2-1-13- فهرست کامل ارتباطات بازاریابی یکپارچه. 26

2-2- برند. 28

2-2-1- مفهوم برند. 29

2-2-2- هویت برند. 30

2-2-3- ابعاد هویت برند. 31

2-2-3-1- پیکر. 31

2-2-3-2- شخصیت.. 31

2-2-3-3- فرهنگ32

2-2-3-4- رابطه. 32

2-2-3-5- بازتابش33

2-2-3-6- خودانگاره 33

2-2-4- دیدگاه های تعیین هویت برند. 33

2-2-4-1- دیدگاه مبتنی بر منابع در تعیین هویت برند. 33

2-2-4-2- دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند. 34

2-2-5- منابع هویت برند. 36

2-2-6- مدیریت نام تجاری.. 38

2-2-6-1- بیانیه مأموریت.. 38

2-2-6-2- تدوین استراتژی نام تجاری.. 39

2-2-6-3- ابعاد نام تجاری.. 40

2-2-6-4- ماتریس استراتژی های نام تجاری.. 40

2-2-7- برندمداری و رابطه اش با ارتباطات یکپارچه بازاریابی.. 41

2-3- پیشینه تحقیقات.. 42

2-3-1- تحقیقات خارجی.. 42

2-3-2- تحقیقات داخلی.. 44

جمع بندی.. 52

فصل سوم: روش شناسی پژوهش54

مقدمه. 55

3-1- مفهوم تحقیق.. 55

3-2-انواع تحقیق.. 56

3-2-1-دسته بندی تحقیقات برحسب جهتگیری.. 56

3-2-2-دسته بندی تحقیقات برحسب هدف.. 56

3-2-3-دسته‌بندی تحقیق بر حسب روش اجرا 57

3-3-جامعه آماری تحقیق… 57

3-4-شیوه گردآوری داده‌ها… 57

3-5-ویژگی‌های فنی ابزار اندازه‌گیری.. 58

3-5-1-مقیاس‌59

3-5-2- طیف60

3-5-3-روایی (اعتبار) و پایایی پرسشنامه. 61

3-6-قلمرو تحقیق.. 63

3-6-1-دوره زمانی و موضوعی تحقیق.. 63

3-6-2-مکان تحقیق.. 63

3-7-روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 64

3-8-قاعده رد یا قبول فرضیه های تحقیق و چگونگی تصمیم گیری.. 64

3-9-جمع بندی   65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 66

مقدمه. 67

4-1-تجزیه و تحلیل و توصیف یافته ها 67

4-2-توصیف مشخصات و ویژگی های اعضای نمونه. 68

4-3-توصیف پاسخ سوال های اصلی مربوط به متغیر تحقیق.. 69

4-4-آزمون توزیع نرمال. 72

فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه گیری.. 78

مقدمه. 79

5-1- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمون های آماری.. 79

5-1-1- نتایج بررسی فرضیه اصلی.. 79

5-2- مقایسه نتایج پژوهش و تحقیقات پیشین.. 81

5-3-  پیشنهادات اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش81

5-4- پیشنهادات پژوهشی.. 82

5-5- محدودیت های پژوهش82

5-5-1- محدودیت خارج از کنترل محقق.. 82

5-5-2- محدودیت تعمیم. 82

5-5-3- دشواری جمع آوری اطلاعات از نمایندگی ها فروش83

5-6- ویژگی پژوهش83

5-6-1- کابردی بودن بحث در اقتصاد روز. 83

5-6-2- ابتکار مدل ساختاری معرفی شده 83

پیوست.. 84

منابع. 87

چکیده

مطالعات گذشته فرایند قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه را همانند یک قابلیت بازاریابی توصیف می کنند، به این دلیل که ورودی ها محسوس و نامحسوس را ترکیب و تبدیل به خروجی می کندا ز این رو قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه یک مکانیسم تعمیم یافته مرتبط با بازار است که بهینه سازی رویکردهای ارتباطی را برای دستیابی به ارتباطات موثر توانا می سازد، که فواید دیگری همچون عملکرد مالی و نام تجاری به همراه دارد. برخلاف بیشتر کارهای مفهومی حول تعریف ارتباطات بازاریابی یکپارچه و جلوه تئوریک درباره ارزش ارتباطات بازاریابی یکپارچه برای نام های تجاری، مطالعه کمی برای نشان دادن این ارزش به عنوان یک قابلیت و ملاحظه این ارزش برای نام های تجاری صورت گرفته است.

این پژوهش از حیث هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری اطلاعات پیمایشی-میدانی و از نظر ماهیت نتایج توصیفی از نوع همبستگی است. در این پژوهش در ارتباط با جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق به طور عمده از روش های کتابخانه ای با استفاده از کتب، مقالات و پایان نامه های مربوطه استفاده و در خصوص جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش میدانی با استفاده از پرسشنامه طیف 5 گزینه ای لیکرت استفاده شده است. در این پژوهش برای تجزیه تحلیل فرضیات و بررسی برازش کلی مدل مفهومی از  مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. در مدل سازی معادلات ساختاری از یک طرف میزان انطباق داده پژوهش و مدل مفهومی بررسی می شود که آیا از برازش مناسب برخوردار است و از طرف دیگر، معناداری روابط در این مدل برازش یافته آزمون می شود.

نتایج حاصل از آزمون فرضیه نشان می دهد که رابطه مثبت و معنی داری میان «قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه» و «موثر بودن کمپین» و «عملکرد بازار نام تجاری» برقرار است. همچنین متغیرهای «موثر بودن کمپین» و «عملکرد بازار نام تجاری»  دارای رابطه مثبت و مستقیم با «عملکرد مالی نام تجاری» هستند. از سویی دیگر «موثر بودن کمپین» اثر مثبت و معنی داری بر «عملکرد بازار نام تجاری» دارد. این رو می توان گفت که «قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه» به طور غیر مستقیم و مثبت از طریق «موثر بودن کمپین» و «عملکرد بازار نام تجاری» رابطه دارد که در واقع اثبات فرضیه های دیگر این پژوهش هستند.

کلمات کلیدی: قابلیت ارتباطات یکپارچه بازاریابی، اثربخشی کمپین، عملکرد نام تجاری، مدل معادلات ساختاری

مقدمه

امروزه سازمان ها بیش از قبل، نیازمند روش های موثر و کارآمد برقراری ارتباط با مشتریان هستند. این امر، دلیل استفاده بسیاری از شرکت ها از ارتباطات یکپارچه بازاریابی است. آن ها یادگرفته اند که اصول و رویه های ارتباطات یکپارچه بازاریابی به ایجاد روابط با مشتریانی که برندهای  تجاری سودآور را خلق می کنند، کمک خواهند کرد. اهمیت بررسی ارتباطات یکپارچه بازاریابی را می توان بدین شکل مطرح کرد: یکپارچگی و هماهنگی همه ابزارها، روش ها و سازوکارهای آمیخته ارتباطات بازاریابی به منظور بهبود عملکرد نام تجاری، افزایش کارایی و اثربخشی ارتباطات بازاریابی، ایجاد هم افزایی در عناصر گوناگون آمیخته ارتباطات بازاریابی، جلوگیری از هدر رفت منابع مالی و صرفه جویی از یکپارچه کردن فعالیت های بازاریابی.

1-1-بیان مسئله

دو ناحیه مرتبط از قابلیت های بازاریابی وجود دارد (مورگان[1] و همکاران، 2009). ناحیه ابتدایی مجموعه ای از قابلیت های مرتبط با فرایندهای بازاریابی آمیخته منفرد، همچون مدیریت و توسعه محصول و مدیریت کانال ارتباطی است. ناحیه دوم قابلیت هایی است که با فرایندهای توسعه و اجرای استراتژی بازاریابی سر و کار دارد. این قابلیت ها منابع با ارزش و غیر قابل جایگزینی هستند که ممکن است تقلید آن ها توسط رقبا بسیار سخت باشد (وو[2]، 2010). مطالعات گذشته فرایند قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه را همانند یک قابلیت بازاریابی توصیف می کنند، به این دلیل که ورودی ها محسوس و نامحسوس را ترکیب و تبدیل به خروجی می کند (اُکاس و ویراواردنا[3]، 2010). از این رو قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه یک مکانیسم تعمیم یافته مرتبط با بازار است که بهینه سازی رویکردهای ارتباطی را برای دستیابی به ارتباطات موثر توانا می سازد، که فواید دیگری همچون عملکرد مالی و نام تجاری به همراه دارد. 

برخلاف بیشتر کارهای مفهومی حول تعریف ارتباطات بازاریابی یکپارچه و جلوه تئوریک درباره ارزش ارتباطات بازاریابی یکپارچه برای نام های تجاری، مطالعه کمی برای نشان دادن این ارزش به عنوان یک قابلیت و ملاحظه این ارزش برای نام های تجاری صورت گرفته است (لاکستن[4] و همکاران، 2014).

به منظور نشان دادن این موضوعات، این مطالعه بر اساس دیدگاه منبع محور شرکت ها و ملاحظات ارتباطات بازاریابی یکپارچه و اجرای آن به عنوان «قابلیت کسب و کار که منابع مرتبط ارتباطی شرکت و دارایی های نام تجاری آن را به خروجی های بازار محور یا بازگشت به آن دارایی ها را تبدیل می کند» بنا نهاده شده است (راتناتونگا و اِوینگ[5]، 2009). به طور مشابه مطالعات کمی در خصوص آزمون فرایندهایی که توسط آن ها منابع درونی و بازار محور را به مزیت های رقابتی تبدیل شده اند صورت گرفته است (فاهی[6] و همکاران، 2006).

از این رو این پژوهش هدف خود را بر اساس بررسی اثر قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه بر عملکرد نام تجاری قرار داده است.

1-2-اهمیت و ضرورت تحقیق

توسعه یک قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه احتمالا از طریق اجرای بهتر کمپین قابل احساس است، که منجربه بهبود عملکرد نام تجاری همچون عملکرد مالی و موقعیت بازار می شود (رِید[7]، 2005). با توجه به چالش های رقابتی که بیشتر شرکت ها با آن روبرو هستند، برای مدیران نام تجاری و نمایندگان آنان شناخت و واکنش به رقابت و رشد سریع فرصت ها از طریق ساختن و نگهداری استراتژیک قابلیت های بازاریابی و مرتبط ساختن این مسائل به اهداف سازمانی بسیار ضروری و حیاتی است (اُکاس و ویراواردنا، 2009). بررسی مقالات و کتب بازاریابی از سوی محققان داخلی و فعالیت های بازاریابی صورت گرفته از سوی فعالان بازاریابی در ایران نشان می دهد که تحقیقات و فعایت های کمی در این زمینه صورت گرفته است. به همین منظور اجرای پژوهش برای توسعه و توانمندسازی ادبیات قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه ضروری به نظر می رسد.

1-3-پیشینه پژوهش و مبانی نظری تحقیق

در رویارویی با بسیاری از مسائل ایجاد شده در محیط بازار، نام های تجاری، ارزش را در قالب اعتبار درک شده و امانت داری شرکت، توانایی پیام ها درباره  پیشنهادات شرکت “مورد استقبال قرار گرفته توسط مصرف کنندگان” برای پیوند عاطفی به منظور تشکیل میان شرکت و ذینفعان و در قالب تحریک مصرف کنندگان و مشتریان برای خرید و تکرار خرید آنچه شرکت پیشنهاد می دهد (راست و همکاران[8]، 2004). یک رویکرد حیاتی ساخت نام های تجاری قوی توانایی شرکت برای تجهیز استراتژی های ارتباطات بازاریابی موثر ادامه دار است،که دیدن و شنیدن نام تجاری و از این رو  توسعه و پایداری ارزش بلند مدت نام تجاری را تضمین می کند.

ارتباطات بازاریابی یکپارچه به عنوان «یک ارزیابی، اجرا و برنامه ریزی مستمر، تعاملی و فرایندهای میان وظیفه ای از ارتباطات نام تجاری که تمام بخش های در فرایند تبادل را به منظور بیشینه سازی رضایت متقابل از خواسته ها و نیازها» تعریف شده است (دانکن و مالهرن[9]، 2004، ص 9).

ارتباطات بازاریابی یکپارچه شامل فرایند مدیریت استراتژیکی که دربرگیرنده بافت هایی از فعالیت ها و رویه ها میان مرزهای بخش بندی شده سنتی، و بکارگیری دانش و مهارت متخصصان و غیرمتخصصان به طور یکسان برای پاسخگویی ها برای ارتباطات است (راتناتونگا و اِوینگ، 2009).

ارتباطات بازاریابی یکپارچه نقش مهمی در توسعه ساخت ارزش ویژه نام تجاری که ارزش ذخیره شده در یک برند ساخته شده، استفاده شده برای کسب مزیت بازار است (سریواستاوا[10] و همکاران، 2000).

تعداد صفحه :108

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com