ماه: نوامبر 2018

پروپوزال تأثیر جهانی شدن بر رشد تروریسم در افغانستان

این پایان نامه هنوز انجام نشده است
فرم شماره یک
فرم اجمالی عنوان پایان نامه
این قسمت توسط اداره ی تحصیلات تکمیلی پر می شود
شماره : تاریخ تحویل: تاریخ بررسی:
تصویب شد: اصلاح شود: اصلاح و در بورد مطرح شود: رد شد:
موارد اصلاح/ دلایل رد:
بورد بررسی دانشگاه در مورد پیش نویس ایراییه شده خواهان وارد نمودن اصلاحات ذیل برای تصویب موضوع میباشد .
1- 2- 3-
1- عنوان پایان نامه:
فارسی :
تأثیر جهانی شدن بر رشد تروریسم در افغانستان
لاتین :
The effect of globalization on the growth of terrorism in Afghanistan
2- مشخصات دانشجو:
نام: تخلص الم شماره دانشجویی :
رشته : روابط بین الملل گرایش: نیو لیبرال کریدت های گذارنده: ۲۲
شماره تلفن: ایمیل: تاریخ و امضا:
3- مشخصات استاد راهنما:
نام: : تخلص: تخصص اصلی :
مدرک تحصیلی : رتبه علمی کدر/ مدعو:
شماره تلفن ایمیل: تاریخ و امضا:
4- نوع تحقیق:
بنیادی ● کاربردی توسعه ای
5- تبیین موضوع:
در عصر حاضر، تروریسم دیگر با مفهوم کلاسیک که در گذشته بیشتر یک اقدام فردی با تأثیرگذاری محدود بود، قابل تحلیل نیست. بیش از سه دهه است که تروریسم از مرزهای ملی کشورها و حتی از یک موضوع منطقه‌ای فراتر رفته و به یک موضوع فراملی و بین‌المللی تبدیل شده است. به عنوان مثال، گروه‌های ترویستی مانند القاعده، داعش، طالبان و سایر دسته‌های فعال در خاورمیانه، مرزهای ملی کشورها را به رسمیت نمی ‌شناسند و اقدامات‌ نیز فراتر از کشورها، تمام کشورها را هدف قرار داده است. به عبارت دیگر، تروریسم نیز مانند بسیاری از موضوعات دیگر، جهانی شده است و تحلیل علل این جهانی شدن تروریسم و تأثیرگذاری آن نیز در سطح کلان و فراتر از مرز ملی کشورها امکانپذیر است.
در گذشته، مرزهای ملی و حاکمیت ملی کشورها مانع کارآمد و مناسبی برای محدود کردن تحرک و اقدامات گروه‌های تروریستی به شمار می ‌رفت. تجربه دو دهه گذشته، بویژه حمله 11 سپتامبر و تحولات بعد از آن ثابت کرده است که مرزهای ملی، حاکمیت کشورها بر مرزها و سرزمین‌هایشان، مکانیسم‌های حقوقی بازدارنده و حتی مبارزه هماهنگ جهانی نتوانسته است از تحرک گروه‌های تروریسی در ورای مرزها و حاکمیت کشورها جلوگیری کند. تروریسم اکنون به یک پدیده سیال و فراملی تبدیل شده است که توانسته است امنیت کشورها را به چالش بکشد، بر روابط بین کشورها تأثیر بگذارد و حتی نظم موجود نظام بین‌الملل را به مبارزه بطلبد.
سوال بنیادی این است که چه عواملی باعث سرعت رشد تروریسم و دگردیسی آن از یک موضوع فروملی به یک پدیده فراملی شده است؟
جهانی شدن به عنوان یک موج قدرتمند، تمام ابعاد زندگی بشر امروز را متأثر ساخته است. گسترش و همه‌ گیر شدن ابزارهای ارتباطی به عنوان مبنای اصلی جهانی‌ شدن، زمینه را برای جهانی ‌شدن سایر موضوعات مانند اقتصاد، فرهنگ، حقوق، سیاست و ارزش‌های مشترک فراهم کرده است.
جهانی ‌شدن در بعد فرهنگی و سیاسی، در بعضی از کشورهای جهان سوم، به عنوان مثال کشورهای اسلامی، مرزهای اعتقادی و باورهای دینی را دچار تغییر و تزلزل کرده است؛ یا دست‌ کم پیروان برخی از باورهای دینی احساس می‌ کنند که فرهنگ و باورهای شان مورد تهاجم فرایند جهانی‌ شدن قرار گرفته است. واکنش در برابر موج جهانی‌ شدن، حداقل در یکی از ابعادش بسیار افراطی و تند بوده که از درون همین واکنش گروه‌های تروریستی ظهور کرده است. به باور گروه های تروریستی که مبنای اعتقادی دارند، جهانی شدن از یک طرف مرزهای اعتقادی و فکری جامعه متعلق به آنان را دستخوش تهاجم و تغییر کرده است و در نتیجه آنان جهانی ‌شدن را به مثابه یک تهدید تلقی می‌کنند و همین احساس تهدید، انگیزه آنان را برای کشاندن اقدامات تروریستی شان به ورای مرزهای ملی بیشتر کرده است. از طرف دیگر، پدیده جهانی ‌شدن، تسهیلات بی ‌سابقه‌ ای را در اختیار آنان قرار داده است که تطبیق اهداف و اقدامات عملی را در سطح جهانی برای آنان امکانپذیر ساخته است.
جهانی ‌شدن ارتباطات و گسترش ابزارهای ارتباطی دیجیتالی، به گسترش ایدئولوژی گروه‌های تروریسی و همچنین مصونیت و مخفی ‌ماندن آنان از تعقیب دولت‌ها کمک کرده است. جهانی ‌شدن اقتصاد، منابع مؤثر اقتصادی را در اختیار آنان قرار داده است و از جانب دیگر، نقل و انتقال مخفیانه منابع مالی را برای آنان امکانپذیر کرده است. جهانی‌ شدن فرهنگ و سیاست که نظام اعتقادی و سیاسی جامعه محل زیست این گروه‌ها را دستخوش تحول و تزلزل کرده است، هم به عنوان عامل شکل ‌گیری گروه‌های تروریستی عمل کرده است و هم به مثابه یک ابزار تبلیغاتی و و سربازگیری مناسب آنان را قادر به بسیج پیروانش برای مبارزه با نظم موجود جهانی کرده است. برایند نهایی این فعل و انفعالات، شکل ‌گیری گروه‌های تروریستی فراملی است که به صورت بالقوه و بالفعل، امنیت ملی کشورها با چالش و تهدید مواجه ساخته است.
با توجه به آنچه که در بالا گفته شد، این تحقیق تلاش خواهد کرد تا تأثیر فرایند جهانی ‌شدن را بر رشد گروه‌های تروریستی از دو منظر، یعنی هم به عنوان یک عامل ظهور این گروه‌ها و هم به مثابه یک ابزار مناسب سهولت‌ بخش برای آنان، تحلیل کند. در مرحله بعدی، این تحقیق تأثیر اقدامات گروه‌های تروریستی را که فراتر از مرزهای ملی کشورها عمل می‌کنند، بر امنیت کشورها مورد تحلیل و ارزیابی قرار می دهد.
6- سوال های تحقیق:
الف- سوال اصلی:
جهانی شدن چه تأثیری بر رشد تروریسم در افغانستان داشته است؟
ب- سوال های فرعی:
1- کدام عوامل در جهانی شدن تروریسم نقش مهمی داشته اند؟
2- تروریسم جهانی دارای چه ویژگی ها، اهداف و انگیزه هایی می باشد؟
7- فرضیه تحقیق
جهانی‌ شدن، به عنوان یک عامل واکنشی در شکل ‌گیری گروه‌های تروریستی و نیز به عنوان بستری برای تسهیل و مخفی ماندن ارتباطات، نقل و انتقال منابع مالی و پخش و نشر اندیشه‌ و تفکر آنان، باعث شکل ‌گیری و رشد گروهای تروریستی فراملی و تضعیف امنیت کشورها بالخصوص افغانستان شده است.
فرضیه های فرعی
1- جهانی شدن فرهنگ و سیاست به عنوان یک عامل واکنش برانگیز و جهانی شدن ارتباطات به عنوان یک پدیده سهولت بخش نقش مهمی در جهانی شدن تروریسم داشته است.
2- تروریسم جهانی با بهره گیری ازتکنولوژی های مدرن تسلیحاتی و ارتباطی متضمن خشونت بسیار با عملیات وسیع، مخرب و حمله پیش بینی نشده بر علیه افراد، گروه ها و ملت ها به منظور دفاع از ارزش ها و باورهای اعتقادی خویش نظم و ساختار فعلی روابط بین کشورها می باشد.
چارچوب نظری تحقیق
این تحقیق بر اساس چهارچوب نظری نیولیبرالسیم بنا یافته است. نیو لیبرالسیم یکی از نظریه‌های روابط بین‌الملل است که سیاست‌های جهانی را بر اساس همکاری دولت‌ها و تعدد بازیگران تعریف می‌کند.این مکتب معتقد است که روابط بین الملل ماهیتآ خشونت آمیز نیست و جنگ نیز یک استثنا است . بنابرین حتی درشرایط بی نظمی و فقدان یک حکومت مرکزی در سطح جهان یا همان حالت آنارشی، می توان به کمک نهاد ها و سازمان های بین المللی به همکاری های بین المللی دست یافت .
از دید نیولیبرال ها جهانی شدن فرایندی است که طی آ‌ن شبکه های ارتباطی در سراسر جهان در هم تنیده شده و وضعیت وابستگی ‌‌‌‌‌‌‌متقابل به شدت پیچیده و افرایش یافته است. به بیان دیگر وابستگی متقابل وضعیت حاکم بر جهانی شدن است.آنان در کنار منافع مادی، منافع غیر مادی را ملاک تحلیل عقلانی قرار میدهند . نیولیبرال ها به کمرنگ شدن نقش حکومت و ازدیاد نقش سازمان ها و نهادهای بین المللی تآکید می کنند. کما این‌که برنقش حد اقلی حکومت نیز تاکید دارند و در ضمن انارشیک بودن نظام را نیز می پذیرند.
از سوی دیگر، تروریسم نیز به عنوان یک پدیده‌ی جانبی درعصرجهانی شدن تحول نموده است. این پدیده به رشد گروه های دهشت‌افکن کمک نموده تا اولا این گروه ها، سلاح های قدرتمندتری را بدست آورند، ثانیاً،تحول فوق العاده ای در ارتباطات و پردازش اطلاعات داشته باشند، ثالثاً، توانایی های خود را با استفاده ازکاربرد تکنولوژی های غیر نظامی برای بدست آوردن اهداف نظامی افزایش دهند. در نتیجه امنیت کشور های جهان را با خطر مواجه سازند.
با توجه به کارکردهای ایتلاف جهانی در مبارزه علیه تروریسم، در مواردی چون شکست داعش در سوریه و عراق، تحریم گروه ها و شبکه های تروریستی درسطح دنیا ، هدف قرار دادن ذخایر نفت و گاز دیرالزور در سوریه به عنوان منبع عمده تمویل داعش ، مبازره جهانی علیه تولید و قاچاق مواد مخدر، تحریم نمودن و قراردادن کشور های حامی تروریسم در لیست سیاه سازمان ملل، جامعه جهانی نیز دست آورد های داشته است. ولی از جانب دیگر گرو های تروریستی، نه تنها با کاربرد فناوری و تکنالوژی پیشرفته؛ همچون ابزاری برای رسیدن به اهداف خود استفاده کرده وحملات تروریستی خود را در ابعادی کمی و کیفی شدت بخشیده اند. از طرف دیگر با استفاده از شبکه های جهانی اطلاعاتی و رسانه های جمعی، سبب ایجاد ترس و وحشت بیشتر میان کشور ها شده اند. بنابرین رشد بیش از حد تجارت، گسترش ارتباطات و پشرفت تکنالوژی درعصر جهانی شدن، تأثیر فزاینده‌ای در رشد تروریسم جهانی داشته است. گروه های تروریستی از تکنالوژی، که یکی ازابعادی مهم جهانی شدن است منحیث ابزار سودمندی در راستای تحقق اهداف شان استفاده کرده اند. از این‌ رو تحقیق درموضوع “تاثیری جهانی شدن بر رشد تروریسم در افغانستان ” ضروری و دارای اهمیت می‌باشد .
8- اهمیت و ضرورت تحقیق:
از ان جاییکه رشد تروریسم موجب به خطرافتادن امنیت جهانی گردیده و کشور ما (افغانستان) از سال 2001 بعد از حادثه 11 سپتامبر برایالات متحده، قربانی حملات تروریستی گشته و هزینه های هنگفت و جبران ناپذیری در مبارزه با تروریسم پرداخته لازم است تا باعوامل رشد تروریسم و تاثیرگذاری ان بر امنیت کشورها اگاهی حاصل نمایم .از جانب دیگر تروریسم، به عنوان یک پدیده واکنشی در برابر فرهنگ غرب تلقی گردیده و گروه های تروریستی با استفاده از تکنولوژی که یکی از ابعاد جهانی شدن است امنیت کشورها را با خطر مواجه می کنند، اهمیت و ضرورت این تحقیق، ضروری پنداشته می شود. بالاخره با توجه به اینکه جهانی شدن، در رشد تروریسم و حملات گروه های تروریستی، نقش مهمی داشته و نیز گروه های تروریستی برای رسیدن به اهداف خود از مولفه های جهانی شدن من حیث یک ابزار استفاده می کنند و امنیت کشورها را با مخاطره جدی مواجه می سازند، تحقیقی صورت نگرفته است. لهذا اهمیت و ضرورت این تحقیق مهم تلقی می شود.
9- پیشینه تحقیق:
با توجه به مطالعات اینجانب در خصوص عنوان موضوع پایان نامه، کتاب، مقاله یا پایان نامه ای یافت نشد. اما در مورد موضوعات ذیل مطالبی یافتم.
محمود جلالی و زینب سادات موسوی ، جهانی شدن تروریسم: به بررسی تروریسم و راهکارهای حمایت مؤثر آسیب دیدگان و قربانیان آن پرداخته بودند.
آنها در مقاله خود چنین می نویسند: در حمایت از آسیب دیدگان جرایم تروریستی، اصل بر جبران خسارت های مادی و معنوی قربانیان از طریق نهادهای حقوق داخلی همچون مراجع خاص و بودجه عمومی کشورهاست. اما هنوز تعداد قابل توجهی از کشورها به دلایل گوناگون، مقررات حقوق بین¬الملل را به صورت کامل وارد حیطه کاربردی سیاست جنایی خود نکرده¬اند. به همین دلیل حمایت کافی از قربانیان بعمل نمی¬آید.
محسن قنبری، جهانی شدن و واگرایی: به تعریف جهانی شدن، ابعاد جهانی شدن، جهانی شدن اقتصاد، جهانی شدن فرهنگ پرداخته بود. او می گوید: جهانی شدن فرایندی است که چونان اختاپوس، عرصه های سیاسی، اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی بشر امروز را در چنبره سلطه خود درآورده و استقلال دولت ـ ملت ها را در جهان به چالش کشیده است. این پدیده همواره جلوه های نوینی را در دهکده جهانی از خود نشان داده و تفاسیر و پردازشهای متعدی را بوجود آورده و فراوانی رویکردها به این پدیده و قلمرو هژمونیک آن، موجب سردرگمی پژوهشگران این عرصه شده و ورود و خروج منطقی و جهان گسترانه به آن را با دشواری مواجه ساخته است.
صمد حکمتی، فرید احمد عزتی شورگلی، رضا عزتی، علی دهقانی، تأثیر جهانی شدن و کنترل فساد بر رشد اقتصادی کشورهای با درآمد سرانه پایین: درآمد سرانه متوسط و درآمد سرانه بالا به بررسی تأثیرات جهانی شدن بر اقتصاد کشورهای مختلف پرداخته بودند. این مقاله با استفاده از داده¬های تابلویی به بررسی اثرات کنترل فساد و جهانی شدن بر رشد اقتصادی کشورهای با درآمد سرانه بالا، کشورهای با درآمد سرانه متوسط و کشورهای با درآمد سرانه پائین، طی دوره (2010-2002) و در بین 113 کشور مختلف جهان می¬پردازد.
هم چنین محمد علی ناجی راد در کتاب خود تحت عنوان «جهانی شدن تروریسم» به بحث و بررسی این موضوع پرداخته بود. ناجی راد در کتاب خود جهانی شدن تروریسم را از دیدگاه والتر لکوار چنین تعریف می کند: آن را تروریسمی با پسوند پست مدرن می نامد و دلیل آن را فروپاشی نظام دو قطبی که به آن چهره همواره توجیه گر مخوف ترین تروریست بوده است که از رویداد 11 سپتامبر 2001 متداول و به نقطه اوج خود رسیده که آسیب روحی عمیق بر آگاه و ناخودآگاه وارد کرده است.
جعفر حیدر قلی زاده، جمال بیگی و مسعود مطلبی، دگردیسی مفهومی تروریسم از منظر حقوق بین الملل: تروریسم پدیده ای جدید و نوظهور نه، بلکه یکی از پیچیده ترین موضوع هایی است که از زمان پیدایش حکومت ها به اشکال مختلف در سراسر جهان وجود داشته و قربانیان بسیاری را گرفته است. اما این پدیده در طول تاریخ به مرور زمان متناسب با شرایط نظام بین المللی، دگردیسی هایی در شکل و روش های اجرایی داشته است.
محمدرضا دهشیری، جهانی شدن و نظام بین الملل: سرعت تحولات در فرایند جهانی شدن سبب شده که نظام بین‌الملل به‌ ویژه پس از فروپاشی نظام دو قطبی، همچنان در حالت گذار و انتقالی باقی بماند. این موضوع نخست سبب تحول درماهیت قدرت شده، (گرچه همچنان نوعی نوسان بین چهره چهارم قدرت، یعنی قدرت گفتمانی یا قدرت نرم از یک سو و قدرت هوشمند از سوی دیگر وجود دارد)؛ دوم، نوع و تعداد بازیگران، به‌ گونه‌ ای تحول یافته که علاوه بر قدرت‌های بزرگ بین‌المللی، بازیگران منطقه ‌ای نیز به ایفای نقش می‌پردازند؛ همچنین در کنار دولت‌ها، نهادهای مدنی بین‌المللی، سازمان‌های مردم نهاد بین‌المللی، سازمان‌های بین‌الدول بین‌المللی، نهادهای چند جانبه غیر رسمی، احزاب، رسانه‌ها، قومیت‌ها، سندیکاها، شرکت‌های چند ملیتی، افراد و افکار عمومی بین ‌المللی نیز نقش آفرین شده‌اند که در مجموع موجب چند ضلعی شدن نظام بین‌الملل شده است؛ بنابراین با توجه به فرسایش حاکمیت دولت‌ها در کنار کم‌ رنگ‌ شدن مرزها، شاهد تغییر ظرف فعالیت و کارکرد دولت‌ها در فضای تعامل و رقابت با بازیگران فراملّی و فروملّی هستیم.
10- ساختار اجمالی تحقیق
این تحقیق مشتمل بر 4 فصل می باشد:
فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق
فصل دوم: تبیین ویژگی ها و عوامل جهانی شدن و جهانی شدن امنیت
فصل سوم: بررسی پیامدهای مثبت و منفی جهانی شدن
فصل چهارم: بررسی تأثیر جهانی شدن بر رشد تروریسم در افغانستان
11- منابع تحقیق
1. آلن ال فراست، (1379)، «جهانی شدن و امنیت ملی: دستور کاری استراتژیک»، فصلنامه گفتمان امنیت ملی.
2. الخنسا، می، (1390)، «تروریسم صهیونیستی و مقابله با آن در حقوق بین الملل امروز، مجموعه مقالات ارائه شده در کنفرانس بین المللی ائتلاف جهانی علیه تروریسم برای صلح عادلانه، چاپ اول، تهران، نشر مجمع جهان صلح اسلامی.
3. الشایب، عبدالرئوف، (1390)،« تروریسم بحرین و مسولیت جامعه بین المللی»، مجموعه مقالات ارائه شده در کنفرانس بین المللی ائتلاف جهانی علیه تروریسم برای صلح عادلانه، چاپ اول، تهران، نشر مجمع جهان صلح اسلامی.
4. پورسعید، فرزاد، (1388)، « تحول تروریسم در روابط بین الملل» فصلنامه راهبردی، سال دوازدهم، ش 4.
5. تقاء، احمد رضا و علمایی، داود، (1383)، «استراتژی نظامی و وضیعت نیروی امریکادر قرن بیست و یکم»، کتاب شناسی تفصیلی تروریسم،چاپ اول،تهران، نشر دفتر مطالعات بین المللی مبارزه با تروربیسم دانشگاه آزاد اسلامی.
6. حیدر قلی زاده، جعفر، (1392)، تروریسم هسته ای و اقدامات جهانی جهت مقابله حقوقی آن»، مجموعه مقالات پنجمین همایش مجازی بین المللی تحولات جدید ایران و جهان، دانشگاه بین المللی امام خمینی قزوین.
7. خوشخو، بهرام، (1384)، « جهانی سازی؛ مولد و مبدأ تروریسم»، مجله بازتاب اندیشه، ش 46.
8. درشاوتیز، آلان ام، (1383)، تروریسم چرا عمل می کند؟ کتاب شناسی تفصیلی تروریسم، مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی.
9. رضایی، صالح، (1390)، «حقوق بین الملل و مقابله با تروریسم هسته ای»، مجموعه مقالات ارائه شده در کنفرانس بین المللی ائتلاف جهانی علیه تروریسم برای صلح عادلانه، چاپ اول، تهران، نشر مجمع جهان صلح اسلام.
10. سی پلیتر، استفان، (1383)، « Terrorism) تروریسم» کتابشناسی تفصیلی تروریسم، چاپ اول، تهران، نشر دفتر مطالعات بین المللی مبارزه با تروربیسم دانشگاه آزاد اسلامی.
11. شریفیان، مرتضی، (1385)، «تروریسم، تداوم و تغییر»، مجله تاریخ معاصر، سال پنجم، ش 51.
12. طبیب، علیرضا، (1382)، « تروریسم تاریخ جامعه شناسی، گفتمان حقوق»، چاپ اول، تهران، نشر نی.
13. عباس زاده فتح آبادی، مهدی (1389)، «القاعده پس از 11 سپتامبر با تأکید بر عراق)، فصلنامه سیاست، مجله دانشکده حقوق و علوم سیاسی، دوره 40، ش 2.
14. علیزاده طباطبایی، سید موسی، (1388)، «روند صلح در خاورمیانه، موانع و چالش ها»، مجموعه نشست های دفتر مطالعات سیاسی و بین المللی وزارت امور خارجه جمهوری اسلامی ایران.
15. قهرمان پور، رحمان، (1385)، « تقابل آرمان گرایی درونی و واقع گرایی بیرونی در سیاست خارجی ایران در پوتو تحولات جدید»، فصلنامه مطالعات بین المللی، سال سوم، ش 2.
16. گزارش پژوهی راهبردی، (1381)، سومین شوک امنیتی 11 سپتامبر.
17. گزارش پژوهی راهبردی، 1381، مفهوم امنیتی حادثه 11 سپتامبر.
18. لگوار، والتر، (1383)، «تاریخ تروریسم»، کتابشناسی تفصیلی تروریسم، چاپ اول ،تهران، نشر دفتر مطالعات بین المللی مبارزه با تروریسم دانشگاه آزاد اسلامی.
19. ناجی راد، محمدعلی، (1385)، « هانی شدن تروریسم و علل همکاری کشو ر های جهان علیه آن»، رساله دکترای دانشکده حقوق و علوم سیاسی دانشگاه تهران.
20. هابر ماس، یورگن و ریدای ژاک، (2004)،« گفتگو با دو روشنفکر بزرگ درباره مفهوم تروریسم، روزنامه لومونر.
منابع انگلیسی
1. Jacobovic, Simeha“ .The Ideology of Terror ‘ .Middle East focus, Vol. 4. September 1981. Edward mickolous, “Trends in International Terrorism”, in Marius H. Livingston, et al. 9Eds.), International Terrorism in Contemporary world. (Conn: Green wood Press, 1978)
2. Lequeur, W. “The Age Of Terrorism”, (Boston, Little Brown &Company 1987).
3. JENKINS, B., International Terrorism, Los Angeles: Crescent Publication, 1975.
4. Slann, Martin. and Schechter man Bernard, (Eds.), 1987 .Multidimensional Terrorism, (Boulder, Lynne Rienner Publisher ).
5. Tim Weiner, “Afghan Camps, Hidden in Hills, Stymied Soviet Attacks for Years “ , New York Times, August 24, 1998
6. Axtmann, Roland: ”Globalization and Europe”, Pinter(London,1998.)
7. Beck, U:”What is Globalization ?”,(Cambridge: Polity, 2000.)
8. Bobbi, Said: “Fundamental Fairs”

پایان نامه مقایسه اثربخشی روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی، رفتاری – فراشناختی و دارویی برعلائم وسواس و باورهای فراشناخت بیماران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

دانشگاه اصفهان

دانشکده علوم تربیتی  و روان شناسی

گروه روان‌شناسی

پایان نامه‌ی  دکتری رشته‌ی روان‌شناسی عمومی

مقایسه اثربخشی روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی،
رفتاری – فراشناختی و دارویی برعلائم وسواس و باورهای فراشناخت بیماران
مبتلا به اختلال وسواس فکری و عملی

استادان مشاور:

دکتر محمدرضا عابدی

دکتر محسن معروفی

آبان ماه 1389

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف از این پژوهش مقایسه‌‌ی اثربخشی روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی، رفتاری – فراشناختی و دارویی بر کاهش علائم وسواس و باورهای فراشناخت بیماران مبتلا به اختلال وسواس فکری و عملی است. طرح پژوهش یک مطالعه شبه آزمایشی بود. بدین منظور 52 بیمار مبتلا به اختلال وسواس فکری و عملی از میان جامعه آماری، شامل کلیه مراجعین به مراکز مختلف روانپزشکی و مشاوره در سطح شهرستان اصفهان و کاشان که براساس ملاک های تشخیصی DSM-IV-TR تشخیص وسواس فکری و عملی دریافت می کردند؛ به صورت نمونه‌گیری در دسترس انتخاب و در چهار گروه درمانی قرارگرفتند.سه گروه درمان روان شناختی شامل گروه‌های رفتاری، رفتاری – شناختی و رفتاری – فراشناختی، هرکدام ده جلسه‌ی آموزش درمانی مبتنی بررویکردهای مورد نظر را دریافت کردند و گروه دارویی توسط  متخصص روانپزشکی تحت درمان با داروهای مختلف استاندارد برای کنترل وسواس قرار گرفت. آزمودنی‌ها در هرگروه قبل از مداخله، در پایان مداخله(دو ماه پس از درمان در گروه درمان دارویی) و یک ماه بعد در مرحله‌ی پیگیری به وسیله‌ی پرسشنامه‌های وسواس فکری – عملی مادزلی، فراشناخت ولز و کارت رایت – هاتون و  فرم تجدید نظر شده‌ی افسردگی بک مورد آزمون قرار گرفتند. داده‌ها با تحلیل کوواریانس و اندازه‌ی اثر کوهن تحلیل گردید. چهار گروه تحت درمان در مرحله‌ی پس‌آزمون و با کنترل نمرات پیش‌آزمون وسواس و افسردگی، تفاوت معنی‌داری با یکدیگر نداشتند (05/0 P>). همچنین با کنترل نمرات پیش‌آزمون باورهای فراشناخت، چهار گروه در مرحله‌ی پس‌آزمون در باورهای فراشناخت نیز تفاوتی نداشتند(05/0 P>).  اندازه‌ی اثر روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی، رفتاری – فراشناختی و دارویی برعلائم وسواس به ترتیب (027/2، 16/2، 48/1 و 58/0) و برباورهای فراشناخت به ترتیب (31/2، 19/1، 53/0 و 38/1) بود. یافته‌های پژوهش مؤید کارآمدی و عدم تفاوت معنی‌دار  روش‌های چهارگانه در درمان بیماران مبتلا به اختلال وسواس فکری و عملی است.

واژه‌های کلیدی: اختلال وسواس فکری و عملی، درمان رفتاری، درمان رفتاری-شناختی، درمان رفتاری-فراشناختی، باورهای فراشناخت.

فهرست مطالب

عنوان صفحه

 فصل اول: کلیات پژوهش

1- 1 مقدمه…………………………………… 1

1-2 بیان مسأله……………………………….. 3

1-3 اهمیت پژوهش………………………………. 8

1-4 اهداف پژوهش………………………………. 9

1-5 فرضیه‌های پژوهش……………………………. 9

1-6 تعاریف مفهومی و عملیاتی …………………… 10

1-6-1 تعاریف مفهومی…………………………… 10

1-6-2 تعاریف عملیاتی………………………….. 13

 فصل دوم : پیشینه پژوهش

2-1 معرفی اختلال وسواس فکری و عملی………………. 17

2-1-1 تاریخچه………………………………… 17

2-1-2 سیمای بالینی وسواس………………………. 20

2-1-3 ملاک‌های تشخیصی…………………………… 22

2- 1-4 زیرمجموعه‌های وسواس …………………….. 24

2- 1- 4-1 انواع فرعی وسواس ها………………….. 27

2- 1-4-2 انواع فرعی اجبارها……………………. 28

2-1-5 سبب‌شناسی ………………………………. 32

2-1-5-1 عوامل عصبی – زیستی…………………….. 32

2-1-5-2 عوامل روان‌پویشی……………………….. 34

2-1-5-3 عوامل رفتاری………………………….. 36

2-1-5-4 عوامل شناختی………………………….. 36

2-1-6 تشخیص افتراقی ………………………….. 37

2-1-7 طیف اختلالات وسواس فکری و عملی …………….. 41

2-1-8 همایندی ……………………………….. 43

عنون صفحه

2-1-8-1 همایندی وسواس فکری و عملی و افسردگی……… 44

2-1-9 شیوع وسواس……………………………… 45

2-1-10 سیروپیش آگهی اختلال …………………….. 45

2-1-11 سایرویژگی ها(سنی، جنسیتی و فرهنگی) ………. 46

2-2 مدل‌های درمانی اختلال وسواس فکری و عملی……….. 47

2-2-1 مدل عصبی-  زیستی………………………… 47

2-2-1-1 نقش عوامل ارثی-  ژنتیکی………………… 48

2-2-1-2 ناهنجاری درکنش مغز…………………….. 49

2-2-1-3 نقش انتقال دهنده‌های عصبی……………….. 50

2-2-1-4 درمان دارویی وسواس ……………………. 52

2-2-1-4-1 مهارکننده‌های اختصاصی بازجذب سروتونین(SSRIS). 53

2-2-1-4-2 سایر داروها…………………………. 57

2-2-2 مدل رفتاری……………………………… 58

2-2-3 مدل شناختی……………………………… 62

2-2-3-1 مدل شناختی سالکوفسکیس………………….. 62

2-2-3-2 مدل شناختی ویلهلم و استکتی……………… 68

2-2-3 مدل فراشناختی…………………………… 70

2-2-3-1 مدل عملکرد اجرایی خودتنظیمی‌(S-REF)……….. 71

2-2-3-2 ارتباط S-REF با اختلالات روان‌شناختی………… 73

2-2-3-3 پدیدآیی وسواس مطابق مدل S-REF……………. 74

2-2-3-4 درمان وسواس مطابق مدلS-REF………………. 78

2-3 پژوهش‌های داخلی و خارجی وسواس……………….. 80

2-3-1 رفتار درمانی(پژوهش‌های داخلی و خارجی)………. 81

2-3-2 شناخت درمانی(پژوهش‌های داخلی و خارجی)………. 83

2-3-3 دارودرمانی (پژوهش‌های داخلی و خارجی)……….. 88

عنوان صفحه

2-3-4درمان فراشناختی (پژوهش‌های داخلی و خارجی)……. 93

2-4 خلاصه…………………………………….. 98

 فصل سوم: روش پژوهش

3-1 طرح کلی پژوهش…………………………….. 100

3-2 جامعه‌ی آماری …………………………….. 101

3-3 نمونه و روش‌نمونه‌گیری………………………. 101

3-4 ابزارهای پژوهش……………………………. 104

3-4-1 برگ اطلاعات جمعیت شناختی………………….. 104

3-4-2 مصاحبه بالینی…………………………… 104

3-4-3 پرسشنامه وسواس فکری- عملی مادزلی (MOCI)…….. 104

3-4-4 پرسشنامه فراشناخت-30 (MCQ-30)……………… 108

3-4-5 پرسشنامه افسردگی بک – ویرایش دوم (BDI-II)…….. 114

3-5 روش اجرا…………………………………. 118

3-6 روش‌های آماری تحلیل داده‌ها………………….. 126

 فصل چهارم : نتایج پژوهش

4-1 توصیف داده‌ها……………………………… 127

4-2 بررسی فرضیه‌های پژوهش در مرحله‌ی پس آزمون …….. 129

4-3 بررسی فرضیه‌های پژوهش در مرحله‌ی پیگیری……….. 135

4-4 یافته‌های جانبی پژوهش………………………. 142

 فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

5-1 خلاصه طرح و نتایج پژوهش…………………….. 145

5-2 بحث و نتیجه‌گیری…………………………… 146

5-3 محدودیت‌های پژوهش………………………….. 157

5-4 پیشنهادهای پژوهش………………………….. 157

عنوان صفحه

5-4-1 پیشنهادهای پژوهشی……………………….. 157

5-4-2 پیشنهادهای کاربردی………………………. 158

پیوست‌ها

پیوست (1) محتوای جلسات رفتاری………………….. 159

پیوست (2) محتوای جلسات رفتاری – شناختی………….. 181

پیوست (3) محتوای جلسات رفتاری – فراشناخت………… 202

پیوست (4) آزمون  وسواس فکری – عملی مادزلی(MOCI)…… 224

پیوست (5) کلید آزمون MOCI……………………… 226

پیوست (6) پرسشنامه فراشناخت-30 (MCQ-30)………….. 227

پیوست (7) پرسشنامه افسردگی بک – ویرایش دوم (BDI-II)… 230

منابع و مآخذ…………………………………. 235

مقدمه

مشخصه زندگی امروزی، افزایش سرعت، رقابت، پیش‌افتادن از دیگران و حرکت هرچه سریع‌تر به سمتی است که گاه نهایت آن برای خود افراد نیز مشخص نیست. این شیوه‌ی زندگی آمیخته با استرس، اضطراب و فشارهای روزافزونی است که عواقب جسمی و روانی بسیاری با خود در پی دارد. از این روست که آنهایی که در این شرایط زندگی می‌کنند، استرس و اضطراب را به صورت روزمره‌ احساس کرده و گاه به عنوان پدیده‌ای اجتناب ناپذیر به آن می‌نگرند. صرف‌نظر ازعواقب گسترده‌ی جسمی، اجتماعی، اقتصادی، از زاویه دید یک روان‌شناس، این شرایط گاه همراه و گاه بدون همراهی با پیشینه‌ای زیستی و ژنتیکی، منجر به بروز رفتارها و علایمی می‌شود که تحت عنوان رفتار ناهنجار از آن یاد می‌گردد؛ و گاه در شکل و قالبی مشخص تحت عنوان اختلالات روانی بروز می‌کند. اینکه این علامت و رفتارچه باشد بطور مسلم به شانس و اقبال فرد بستگی ندارد، بلکه همان دستمایه‌های ارثی، الگوهای محیطی و یادگیری‌های مختلف ازجمله عوامل تعیین کننده‌اند، به گونه‌ای که یکی با اضطراب، دیگری با هراس، سومی با اسکیزوفرنی وچهارمی با وسواس دست به گریبان می‌شود. در اینکه در بین این جمعیت عظیم و تحت تأثیر این مجموعه شرایط اختلالی تحت عنوان وسواس یا به بیان علمی آن اختلال وسواس فکری و عملی[1] (OCD)چه درصدی را گرفتارمی‌کند، به آمارهای مختلفی اشاره شده است. طبق برخی آمارها، شیوع این اختلال در طول عمر در جمعیت کلی 5/2٪ تخمین زده می‌شود و به نظربعضی از پژوهشگران شیوع این اختلال بین بیماران سرپایی کلینیک‌های روانپزشکی، حدود 10 درصد می‌باشد. این میزان شیوع OCD  را در ردیف چهارمین اختلال روانپزشکی شایع قرارمی‌دهد(انجمن روانپزشکی آمریکا،2000؛ سادوک و سادوک[2]،1388). مطابق نظر سازمان بهداشت جهانی [3](WHO)، OCD دهمین عاملی است که منجر به ناتوانی افراد می‌شود(WHO، 1996، به نقل از فیشر[4] و ولز[5]، 2008). اختلال وسوال فکری و عملی(OCD) با وسواس‌های تکرار شونده یا اجبارهایی که برانگیزاننده‌ی پریشانی و درماندگی بوده مشخص شده و بطور آشکار در کارکرد روزمره تداخل می‌کند(ما‌یرز[6]، فیشر و ولز،2008). بیماران وسواسی به خصوص در دوره‌های تکراری و طولانی رفتارهای اجباری درگیرمی‌شوند و احساس می‌کنند که قادر به توقف این تکرارهای مکرر نیستند(وال[7]، سالکوفسکیس[8] و کاتر[9]، 2008). اختلال وسوال فکری و عملی با کارکرد اجتماعی مختل و کیفیت پایین زندگی توأم است(تنی[10]، دنیس[11]، وان مگن[12]، گالس[13] و ستنبرگ[14]، 2003، به نقل از فیشر و ولز،2008). همچنین با افزایش استفاده از خدمات مراقبت بهداشتی و خطربالاتر اقدام به خودکشی مرتبط است. (هلندر[15] و همکاران، 1996، پلارد[16]، هندرسن[17]، فرانک[18] و مارگلیس[19]1989، به نقل از فیشر و ولز، 2008). اختلال حتی در کودکان و نوجوانان که معمولاً هنوز در آنها اختلال کاملاً شکل نگرفته‌ است؛ با جنبه‌های مختلف زندگی‌شان مثل امورفردی، خانوادگی، اجتماعی و تحصیلی تداخل می‌کند(سایمن[20]،2000).

در مجموع می‌توان گفت اختلال وسواس فکری و عملی یک مشکل روان‌شناختی شدید و مقاوم با تأثیرات منفی بسیار روی زندگی اجتماعی، شغلی و خانوادگی فرد است(بابز[21] و همکاران،2001؛ کران[22]، 2000؛ تای‌‌نمان[23]، و داون پورت[24]،1996؛ پارکین[25]،1997؛ به نقل از وال، سالکوفسکیس و کاتر،2007). مشکلات شغلی، تعارضات خانوادگی و احساس رنج شخصی و اضطرابی که دائم با کوچکترین عامل برانگیزاننده‌ای در معرض بازگشت است و اجتناب‌هایی که منجر به محدودیت در روابط اجتماعی و بی‌بهره‌ماندن فرد از بسیاری از مواهبی می‌شود که به راحتی و به دور از دسترس و اضطراب در اختیار و مورد استفاده‌ی همگان است، ازجمله مشکلات پیشاروی افراد مبتلا به OCD می‌باشد. همه‌ی این مسایل بطور آشکار مشکلات سلامت روانی مشخصی را ایجاد می‌کند که نیازمند درمان مؤثراست(فیشر و ولز، 2008).

1-2 بیان مسأله

اختلال وسواس فکری و عملی را پس از هراس‌ها، اختلالات وابسته به مواد و اختلالات افسردگی درردیف چهارم از شایع‌ترین تشخیص‌های روان‌پزشکی قرارمی‌دهند. پژوهش‌های همه‌گیرشناسی در اروپا، آسیا و آفریقا این نسبت‌ها را در فرهنگ‌های گوناگون تأیید کرده‌اند(سادوک و سادوک،1388).

همان‌طور که اشاره شد، اختلال وسواس فکری و عملی در طول عمر درجمعیت کلی 5/2 درصد تخمین زده می‌شود. بین بزرگسالان احتمال ابتلای مرد و زن یکسان است. بین نوجوانان، پسران بیشتر از دختران به اختلال وسواس فکری و عملی مبتلا می‌گردند. میانگین سن شروع، حدود 20 سالگی است. هرچند در مردها سن شروع  کمی پایین‌تر(حدود 19 سالگی) از زن‌ها (حدود 22 سالگی) است. درمجموع تقریباً در دوسوم بیماران، شروع علایم قبل از 25 سالگی است و درکمتر از 15 درصد موارد علایم پس از 35 سالگی شروع می‌شود. افراد مجرد، بیشتر از افراد متأهل به اختلال وسواس فکری و عملی مبتلا می‌شوند. اختلال وسواس ممکن است در نوجوانی یا کودکی و درمواردی حتی در دو سالگی شروع شود(سادوک و سادوک، 1388). درصد شیوع اختلال وسواس درکودکی و نوجوانی نیز 2 تا 3 درصد و میزان شیوع آن در جوانان شبیه بزرگسالان گزارش شده است(پیاسن تینی[26] و گرا[27]، 1997، به نقل از ماش[28] و ولف[29]،1999).

ویژگی‌های اساسی اختلال وسواس فکری و عملی طبق فرم تجدید نظرشده چهارمین چاپ راهنمای آماری و تشخیصی اختلالات روانی[30](DSM-IV-TR) وجود فکروسواسی یا عمل وسواسی است؛ که دارای شدت کافی برای ایجاد ناراحتی قابل ملاحظه در شخص می‌باشد. بیمارمبتلا به اختلال وسوال فکری و عملی ممکن است دچاروسواس فکری، وسواس عملی یا شکل  توأم آنها باشد. فکروسواسی موجب افزایش اضطراب شخص می‌گردد؛ درحالی که عمل وسواسی اضطراب شخص را کاهش می‌دهد. ولی وقتی شخص در مقابل انجام عمل وسواسی مقاومت می‌کند، اضطراب او افزایش می‌یابد(انجمن روانپزشکی آمریکا،2000).

اعمال وسواسی (اجبارها) می‌توانند ذهنی و یا رفتاری باشند. درنمونه‌های ارزیابی شده 5/79٪ اجبارهای ذهنی و رفتاری،3/20٪ اجبارهای رفتاری بدون اجبارهای ذهنی و فقط 2/0٪ اجبارهای ذهنی بدون اجبارهای رفتاری داشته‌اند. مطالعات فوق نشان می‌دهد که تشریفات ذهنی در افراد با اختلال وسواس فکری و عملی شایع هستند(اکاشا[31]، 2000). شخص مبتلا به اختلال وسواس فکری و عملی معمولاً غیرمنطقی بودن افکار وسواسی خود را درک می‌کند.

نظریه‌‌های مربوط به سبب شناسی این اختلال طیف وسیعی را دربرمی‌گیرد؛ که در یک قطب آن نظریه‌های عصبی – زیستی و در قطب دیگر، نظریه‌های روان‌شناختی به چشم می‌خورند.

دو گرایش عمده پژوهش‌های زیست‌شناختی بسیارامیدبخش به نظرمی‌رسند. یکی ازاین گرایش‌ها برسطح پایین فعالیت سروتونین در افراد مبتلا به اختلال وسواس فکری و عملی تأکید می‌کند و گرایش دیگر، فعالیت ناهنجارنواحی کلیدی مغز را برجسته می‌سازد. همچنین این اختلال، یک مؤلفه‌ی ژنتیک قابل ملاحظه دارد. درحال حاضربسیاری از محققان معتقدند که چنین ناهنجاری‌هایی به ایجاد نوعی آمادگی زیست‌شناختی می‌انجامد که گسترش این اختلال را درپی دارد(دادستان،1380). در رابطه با این رویکرد یکی از روش‌های درمان، درمان دارویی است. داروهای مؤثر داروهایی هستند که اثرقوی در مهار جذب مجدد سروتونین دارند. ازجمله این داروها می‌توان به کلومی‌پرامین[32]، فلووکسامین[33]، فلوکستین[34]، پاروکستین[35] و سرترالین[36] اشاره کرد(مونتگمری[37] و زوهر[38]،1382).

دررویکرد رفتاری، پسیکوپاتولوژی وسواس از دید شرطی مطرح می‌شود. مفهومی که احتمالاً ازپذیرش بیشتری برخوردار است؛ مبتنی برنظریه دوعاملی است که توسط ماورر[39] در سال 1939 به منظور تبیین اضطراب و رفتار اجتنابی پیشنهاد شده است(دادستان،1380). این نظریه در سال 1950 توسط دالارد[40] و میلر[41] و در سال 1960 توسط خودماورر تکمیل شده است (استکتی[42] و فوآ[43]،1373). مجموعه‌ای از روش‌های رفتاری برای درمان OCD مورد استفاده قرارگرفته است، که از این میان کاربرد ترکیبی روش‌های رویارویی برای وسواس‌ها و روش‌های بازداری برای اجبارها(مواجهه و جلوگیری از پاسخ[44](ERP)) با موفقیت قابل ملاحظه‌ای در کاهش علایم هردو شکل وسواس همراه بوده و این اثرات تا ماهها و سالهای بعد نیزتداووم داشته است(روزا-آلکازار[45]، سانچز- مکا[46]، گومز- کونزا[47]، مارین- مارتینز[48]،2008؛ استکتی، 1376). این روش برای نخستین بارتوسط مه‌یر[49] و همکارانش برای درمان بیمارانی صورت گرفت که بخاطرترس از آلودگی و تشریفات شستشوو پاکیزگی در بیمارستان بستری بودند(مه‌یر و لوی[50]،1973؛ مه‌یر، لوی و اسکورر[51]، 1974 ؛ به نقل از فوآ و فرانکلین[52]،2001).

گفته شده است که رفتاردرمانی در درمان اختلال وسواس فکری و عملی به اندازه‌ی دارو درمانی مؤثراست و بعضی یافته‌های پژوهش‌های طولی حاکی است که اثرات مفید با رفتار درمانی طولانی‌تر است. کاربرد درمان‌های رفتاری برای بیمارانی که افکار وسواسی داشته و فاقد رفتار آئینی آشکاری هستند؛ با دشواری روبروست و معمولاً موجب امتناع از درمان وریزش بیماران می‌شود. محدودیت‌های درمان رفتاری، نیاز به یک رویکرد جایگزین برای مفهوم‌سازی و درمان OCD را با حفظ جنبه‌های برتر رفتاردرمانی، با اهمیت می‌سازد و از این روست که به تدریج روش‌های  شناختی تکوین یافته‌اند(کلارک[53] و فربورن[54]،1380).

از بین مجموعه روش‌های شناختی در درمان OCD، روش درمانی سالکوفسکیس مورد اقبال بیشتری بوده است. سالکوفسکیس یک رویکرد شناختی – رفتاری برای درک و درمان مسایل وسواسی توصیف کرد. دراین دیدگاه وسواس ها به عنوان افکارمزاحم [55] طبیعی که بد تفسیر[56] می‌شوند، مفهوم‌سازی شده‌اند. به این معنا که از نظرفرد وسواسی، آنها علامت یک آسیب‌ جدی به خود فرد، یا به دیگران بوده و آنها خود مسئول این رخداد هستند. مطابق نظر سالکوفسکیس این افکار اثراتی را در پی دارد، نظیرافزایش ناراحتی شامل اضطراب و افسردگی. تمرکزتوجه روی افکارمزاحم و ماشه‌چکان‌ها[57]، افزایش آمادگی و تمایل برای افکاراولیه وسایرافکارمرتبط با آن و سرانجام پاسخ‌های رفتاری شامل واکنش‌های خنثی‌سازی درآنچه که شخص برای کاهش یا فرارازمسئولیت[58]  جستجو می‌کند. مطابق این رویکرد، روش درمان، به چالش کشیدن ارزیابی‌ها و باورهای منفی به ویژه درباره دامنه‌ی گسترده مسئولیت شخصی است(سالکوفسکیس،2007). همچنین دراین رویکرد روش مواجهه و جلوگیری ازپاسخ مورد استفاده قرارمی‌گیرد. اما کنش مواجهه، خوگیری[59] به محرک‌های ترس‌آورنیست، بلکه یک تجربه‌ی رفتاری به منظور آزمودن اعتبارارزیابی‌ها و باورهای منفی است(ویتال[60] و مک‌لین[61]، 2002).

بررسی‌های فراتحلیلی دال برآن است که مواجهه و جلوگیری از پاسخ (ERP) و شناخت درمانی، درمان‌های موثری برای OCD  هستند. با وجود این ادی[62] و همکاران،2004، به این نتیجه رسیده‌اند که اگرچه درمان‌های روان‌شناختی اغلب اوقات کاهش قابل توجهی را از نظرنشانه‌شناسی ایجاد می‌کند، دراکثریت بیماران درمان شده علایمی باقی می‌ماند. در یک تحلیل مجدد بالینی درمان شناختی و رفتاری، فیشر و ولز،2005، دریافتند که بیماران درمعرض ERP، در دوره‌ی پیگیری 60 درصد بهبود یافتند، اما فقط 25 درصد از آنها بدون علامت باقی ماندند(فیشر و ولز،2008).

یک طریق بالقوه برای توسعه روش‌ درمانی مؤثرتر و ارزشمندتر روان‌شناختی برای OCD مشخص کردن کلید فرایندهای شناختی است که در رشد و نگهداری اختلال نقش دارند (فراست[63] و استکتی،2002 ؛ به نقل ازفیشر و ولز، 2008). فرض شده است که فراشناخت[64] ممکن است به ویژه با OCD و افزایش درک از اختلال مرتبط باشد (پردن[65] و کلارک،1999؛ ولز،1997، 2000؛ به نقل از فیشر و ولز،2008). الگوی دیگری که در رویکرد  شناختی مطرح و مورد توجه قرارگرفته، الگوی فراشناخت است. فراشناخت، به دانش یا باورها[66] درباره فکر و راهبردهایی که برای نظم‌بخشی و اداره فرایندهای فکر استفاده می‌شود؛ اشاره می‌کند. در سال 1994، اولین مدل فراشناختی از اختلال وسواس فکری و عملی توسط ولز و متیوس[67] پیشنهاد و بعداً در سال 1997 و 2000 توسط ولز تصحیح شد(فیشر و ولز،2005).

درالگوی ولز و متیوس متغیرهای فراشناخت شامل دانش فراشناختی، تجربیات فراشناختی و راهبردهای کنترل فراشناختی[68] است. ولز این متغیرها را در رابطه با اختلالات روانی، در نظامی تحت عنوان الگوی عملکرد اجرایی خودتنظیمی[69](S-REF) گردآوری و مبنای اختلالات را به ویژه در شیوه‌های پردازش در این نظام می‌داند؛ که آنها را به شیوه عینی[70] و فراشناختی تقسیم می‌کند. یکی از اهداف درمانی آن است که پردازش از شیوه عینی، به شیوه فراشناختی تغییر یابد. ولز همچنین نقش باورها را مطرح می‌کند، باورها در بالاترین سطح شناختی قرارداشته و توجه، جستجوی اطلاعات، ارزیابی و غیره را تحت تأثیرقرارمی‌دهد. راهبردهای مقابله‌ای[71] غلط، خود ناشی از باورهای غلط بوده و متقابلاً به حفظ شیوه‌های پردازش عینی و حفظ باورهای غلط،  کمک می‌کنند. از طریق تغییر این راهبردهای مقابله‌ای، می‌توان شرایط مناسب را برای تغییر باورها پدیدآورد و به دنبال آن شاهد تغییر پردازش و خودتنظیمی بود. از طریق استخراج باورهای غلط در اختلال وسواس فکری و عملی و رویاروکردن فرد با آن باورها و درعین حال جلوگیری از پاسخ‌هایی نظیرتشریفات رفتاری که در اختلال وسواس فکری و عملی به عنوان راهبرد مقابله‌ای غلط مورد استفاده قرارمی‌گیرد، می‌توان مانع تسهیل اسنادسازی فاجعه‌های رخ نداده، به باورهای ریشه‌ای غلط شد و به این ترتیب موجبات درمان را فراهم نمود(ولز،2000).

همانطور که ملاحظه می‌شود در درمان بیماری وسواس چندروش درمانی مطرح وجود دارد، دارودرمانی، رفتاردرمانی، درمان شناختی و نهایتاً درمان مبتنی برفراشناخت، در پاسخ به این سؤال که کدام روش درمانی مؤثرتراست؛ این رویکردهای درمانی با مبانی نظری متفاوت، با یکدیگر مقایسه می‌شود. رویکرد رفتاری مبتنی برمواجهه و خوگیری است. رویکرد رفتاری – شناختی اصلاح طرحواره‌های[72] ناسازگار را مدنظرقرارمی‌دهد و رویکرد رفتاری – فراشناختی که مبتنی برنقش ویژه شیوه‌های پردازش ناسازگار و مکانیسم پویای شناخت علاوه برنقش طرحواره‌ها می‌باشد. درکنار استفاده از این روش‌ها، درمان دارویی مبتنی بررویکرد عصبی – زیستی مورد استفاده قرار می‌گیرد. به این ترتیب بررسی میزان اثربخشی روش درمان رفتاری – فراشناخت و مقایسه‌ی آن با سه روش رفتاری، رفتاری – شناختی و دارویی می‌تواند بیانگر کارآمدی این روش و احیاناً طرح روشی جدید در درمان بیماران OCD و مقایسه میزان این کارآمدی در برابر سه روش درمانی دیگر (رفتاری، رفتاری – شناختی و دارویی) باشد.

1-3 اهمیت پژوهش

اختلال وسواس فکری و عملی درمجموع اختلالات روانی، پس از هراس‌ها، اختلالات وابسته به مواد و اختلالات افسردگی چهارمین اختلال رایج می‌باشد. با بررسی‌های انجام شده در سطح کشور، این اختلال در مجموعه اختلال‌های اضطرابی ازنظرشیوع، پس از هراس‌ها در ردیف دوم قراردارد(محمدی و داویدیان،1380). دراین اختلال بیمارنه تنها از اضطراب بارز و ناراحتی توأم با افکاروسواسی‌اش، بلکه همچنین از رفتارهای اجباری یا خنثی‌سازی که به منظورجلوگیری ازترس ناشی از وقوع حادثه انجام می‌دهد رنج می‌برد(زادیگ[73] به نقل ازوال سالکوفسکیس و کاتر،2008).

همچنین شدت علایم اختلال به حدی است که زندگی بیمار را درزمینه‌های مختلف مختل می‌کند. یافته‌ها نشان می‌دهد که حدود 20 تا 30 درصد بیماران مبتلا به اختلال وسواس فکری و عملی، بهبود قابل ملاحظه نشان می‌دهند و حدود 40 تا 50 درصد نیز بهبودی متوسط پیدا می‌کنند. اما حدود 20 تا 40 درصد بیماران همچنان مبتلا مانده یا روزبه روز برشدت علایم آنها افزوده می‌شود. تقریباً یک سوم این بیماران دچار افسردگی اساسی می‌گردند و خطرخودکشی خطرمهمی در تمام این بیماران است(سادوک و سادوک، 1388). با توجه به میزان شیوع و شدت اختلال، اهمیت و ارزش این پژوهش به شرح زیرمطرح می‌گردد:

1- دستیابی به روش‌های درمانی مناسب می‌تواند درحل مشکلات جمعیت عظیمی از کشور مؤثرباشد.

2- ازآنجا که مشکلات مبتلایان به اختلال وسواس فکری و عملی برفضای خانواده آنها تأثیرمی‌گذارد؛ درمان آنها کمک مؤثری در حفظ سلامت و آرامش روانی تعداد زیادی از خانواده‌ها، با توجه به شیوع این اختلال می‌باشد.

3- روش‌های درمانی موجود در همه موارد اثربخش نبوده ودرنتیجه ابداع روش‌های درمانی جدید و متفاوت ضرورت می‌یابد.

4- نشان دادن اثربخشی روش‌های مختلف روان درمانی می‌تواند در برنامه‌ریزی‌های کلان کشوری، قدم مؤثری در خصوص توجه به خدمات روان‌شناختی و مشاوره و تخصیص بودجه‌های لازم، جهت فراهم کردن زمینه‌های ارائه این خدمات باشد.

5- شروع روش‌های درمانی مبتنی براصول فراشناختی و پرداختن به آن در داخل کشور، به منظور به روزکردن و هماهنگ نمودن روش‌های درمانی با جدیدترین روش‌های درمانی در سطح جهان ضروری است.

6- نشان دادن میزان اثربخشی روش‌های درمان غیردارویی، درقالب پژوهش‌های علمی و کنترل شده در کنار روش‌های درمان دارویی و خدمات روانپزشکی، می‌تواند قدم مؤثری در ترویج فرهنگ ارجاع و مراجعه به روان درمانگران، درخصوص درمان مبتلایان به اختلال وسواس فکری و عملی باشد.

1-4 اهداف پژوهش

  • مقایسه‌ی میزان اثربخشی روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی، رفتاری – فراشناختی و دارویی بر کاهش علائم وسواس فکری و عملی در مرحله‌ی پس‌آزمون.
  • مقایسه‌ی میزان اثربخشی روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی، رفتاری – فراشناختی و دارویی برتغییر باورهای فراشناخت در مرحله‌ی پس‌آزمون.
  • مقایسه‌‌ی میزان اثربخشی روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی، رفتاری – فراشناختی و دارویی بر کاهش علائم وسواس فکری و عملی در مرحله‌ی پیگیری.
  • مقایسه‌ی میزان اثربخشی روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی، رفتاری – فراشناختی و دارویی بر تغییر باورهای فراشناخت در مرحله‌ی پیگیری.

1-5 فرضیه‌های پژوهش

  • بین میزان اثربخشی روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی، رفتاری – فراشناختی و دارویی برکاهش علائم وسواس فکری وعملی در مرحله‌ی پس‌آزمون تفاوت وجود داد.
  • بین میزان اثربخشی روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی، رفتاری – فراشناختی و دارویی برتغییرباورهای فراشناخت در مرحله‌ی پس‌آزمون تفاوت وجود دارد.
  • بین میزان اثربخشی روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی، رفتاری – فراشناختی و دارویی برکاهش علائم وسواس فکری و عملی در مرحله‌ی پیگیری تفاوت وجود دارد.
  • بین میزان اثربخشی روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی، رفتاری – شناختی، رفتاری – فراشناختی و دارویی برتغییرباورهای فراشناخت در مرحله‌ی پیگیری تفاوت وجود دارد.

1-6 تعاریف مفهومی و عملیاتی

1-6-1 تعاریف مفهومی

– اختلال وسواس فکری و عملی[74]

در تعریف این اختلال می‌توان مشخصه‌های زیر را بیان نمود:

وسواس‌ها، افکار[75]، تکانه‌ها[76] یا تصاویر[77] تکرار شونده و مقاومی هستند که در پاره‌ای مواقع در طی اختلال به منزله‌ی  امری اجباری و نامناسب تجربه می‌شوند و اضطراب یا درماندگی بارز را در فرد برمی‌انگیزانند. تنها ناشی از نگرانی‌های مفرط درباره‌ی مسایل واقعی زندگی نیستند و فرد سعی در نادیده گرفتن و یا بازداری آنها داشته، یا درصدد خنثی کردن[78] آنها با پاره‌ای افکار یا اعمال دیگر برمی‌آید و نسبت به اینکه این افکار، تکانه‌ها یا تصاویر محصول ذهن خود او هستند، آگاهی دارد. و وسواس‌های عملی شامل رفتارهای تکراری یا اعمال ذهنی هستند که شخص احساس می‌کند، در پاسخ به یک وسواس یا برطبق قواعدی که ناگزیر باید به کار بسته شوند، راه‌اندازی می‌شوند. گرچه این افکار یا اعمال ذهنی به منظور پیشگیری یا کاهش ناراحتی یا جلوگیری از بعضی حوادث یا موقعیت‌های سهمناک انجام می‌شوند، به صورت واقعی با آنچه که به منظور خنثی سازی یا پیشگیری از آن طرح‌ریزی شده‌اند ارتباط نداشته یا آشکارا افراطی هستند(انجمن روانپزشکی آمریکا،2003 ؛ صص 493-492).

– فراشناخت[79]

به عنوان باورها و نگرش‌هایی که فرد در مورد شناخت دارد تعریف شده است، برای مثال فراشناخت درباره‌ی شناخت(فلاول[80] و راس[81]،1981 ؛ به نقل از گارسیامونتس[82] و همکاران،2006،ص 2). فلاول و ول‌من[83]،1997؛ دانش فراشناخت (دانشی که فرد در مورد شناخت‌های خودش دارد) را از تجربه فراشناختی(نظارت و اداره‌ی مداوم تجربه‌ی شناختی) تفکیک کرده‌اند(گارسیا مونتس و همکاران،2006؛ ص 2). فلاول،1979؛ مسس[84] و برد[85]، 1998؛ فراشناخت را به عنوان دانش و باورها درباره‌ی فکر و راهبردهای مورد استفاده به منظور اداره‌ و کنترل فرایندهای فکری تعریف کرده‌اند(فیشر و ولز،2008، ص 118). در تعریفی دیگر فراشناخت به ساخت‌های روان‌شناختی، دانش، وقایع و فرایندهایی که در کنترل، اصلاح و تفسیر فکر دخیل هستند اطلاق شده است(ولز، 2000؛ ولز و متیوس،1994؛ به نقل از ولز و کارت رایت – هاتون[86]، 2004، ص 386).

– باورهای فراشناختی[87]

باورهایی شامل باورهای کلامی(اخباری) در مورد تفکر(مثل نگرانی به من قدرت  مقابله  با مشکلات را می دهد) و طرح‌های عمومی پردازش و مقابله (مثل باور مثبت نسبت به نشخوار فکری و یا راهبردهایی مثل نظارت برتهدید) می‌باشد(ولز، 1385، ص 20).

– اطمینان شناختی[88]

با اعتماد و اطمینان به توجه و حافظه مشخص می‌شود [دراینجا در واقع عدم اطمینان شناختی و عدم اطمینان به حافظه مدنظر است](اسپادا[89]، محی‌الدینی[90] و ولز،2008؛ ص 238). این باور بیانگر میزان اعتماد فرد به حافظه‌ی خود می‌باشد. این اعتماد، اعتماد کلی به حافظه و همینطور اعتماد به حافظه در مورد لغات و اسامی، مکان‌ها و فعالیت‌ها را دربرمی‌گیرد. در بعضی از اختلالات هیجانی میزان این باور در سطح پایین ارزیابی می‌شود(ولز و کارت رایت – هاتون، 2004؛ ص 391).

– خودآگاهی شناختی[91]

باوری فراشناختی است که به موجب آن فرد سعی می کند بطور دایم نسبت به افکارش آگاهی داشته، به آنها فکر و برآنها نظارت کند(ولز و کارت رایت- هاتون، 2004؛ص 391).

– باورهای منفی درباره غیرقابل کنترل بودن افکار و خطر[92]

باوری که به موجب آن فرد فکر می‌کند تفکر مداوم، غیرقابل کنترل و خطرناک است(اسپادا، محی‌الدینی و ولز، 2008؛ ص 238). در این باور فرد نگران نگرانی خود بوده و می‌ترسد که به دلیل این نگرانی دیوانه و یا بیمار شود. همچنین به نظراو تلاش برای کنترل نگرانی به نتیجه مثبت یعنی توقف آن منجر نخواهد شد(ولز و کارت رایت – هاتون، 2004؛ ص 392).

– باورهایی درباره نیاز به کنترل افکار [93]

عبارت است از باوری فراشناختی در خصوص اینکه افکار می‌توانند به عمل منجرشوند و به همین دلیل باید کنترل شوند. در صورت عدم کنترل افکار، مسئولیت تحقق آن متوجه خود فرد خواهد بود(ولز و کارت‌ رایت- هاتون، 2004، ص 392).

– باورهای مثبت درباره‌ی نگرانی[94]

باور فراشناخت دال برنگرش مثبت فرد در مورد نگرانی است. اعتقاد به اینکه نگرانی به فرد کمک می‌کند تا از مشکلات اجتناب کند، منظم باشد و موفق به انجام فعالیت‌ها به گونه‌ای مطلوب شود(ولز و کارت رایت – هاتون،2004؛ ص 391). مطابق این باور تفکر مداوم مفید است(اسپادا، محی‌الدینی و ولز، 2008؛ ص 238).

– افسردگی[95]

افسردگی به حالتی[96] اشاره می کند که شامل مجموعه ای از تجاربی نظیر احساس غمگینی، ناامیدی، افکار بدبینانه در مورد خود، فقدان علاقه یا لذت از فعالیت های معمول، گوشه گیری اجتماعی، شکایات متعدد جسمی نظیر درد و رنج، مشکلات در خواب، خستگی، از دست دادن اشتها( یا گاهی افزایش آن) و در بعضی افراد افکار خودکشی و یا اقدام به آن می باشد(استورپارد[97]، 2000؛ ص 7).

– درمان رفتاری – فراشناختی[98]

رویکردی درمانی است که در آن درمانگر سعی برتغییر فراشناخت‌هایی دارد که شیوه‌های ناسازگارانه‌ی تفکرات منفی تکرار شونده را زیاد می‌کنند و یا باعث افزایش باورهای منفی عمومی می‌گردند (ولز،2005؛ ص 19). به تعبیر دیگر رویکردی است که درمانگر سعی در تغییر باورهای کلامی (اخباری) در مورد تفکر و طرح‌های عمومی پردازش و مقابله دارد(ولز، 1385؛ ص 20).

تعداد صفحه :299

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه تدوین و استانداردسازی بسته آموزش بومی مهارت‌های ارتباطی والد-کودک بر مبنای آسیب‌شناسی تعاملی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

دانشگاه اصفهان

دانشکده علوم تربیتی و روان‌شناسی

گروه مشاوره

 پایان‌نامهی کارشناسی ارشد رشته مشاوره گرایش خانواده

 تدوین و استانداردسازی بسته آموزش بومی مهارت‌های ارتباطی والد-کودک بر مبنای آسیب‌شناسی تعاملی در کودکان پیش‌دبستانی شهر یزد

  استاد مشاور:

دکتر عذرا اعتمادی

مهرماه1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

این پژوهش به منظور تدوین و استانداردسازی بسته بومی آموزشی مهارت‌های ارتباطی والد- کودک برای کودکان پیش‌دبستانی بر مبنای آسیب‌شناسی تعاملی انجام شد. روش پژوهش در بخش اول کیفی بود که در این بخش ابتدا متون نظری و پژوهشی مرتبط با عنوان تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. سپس با استفاده از مصاحبه نیمه ساختاریافته بر روی یک نمونه‌ی 40 نفری (شامل مادر و پدر) که به صورت روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شدند، مهم‌ترین آسیب‌های تعاملی والدین با کودک استخراج گردید. در بخش دوم که به روش توصیفی مقطعی انجام گردید. پرسشنامه محقق‌ساخته‌ی آسیب‌شناسی تعاملی بر روی نمونه 312 نفری (شامل 122 پدر و 190 مادر) که به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای انتخاب شده بودند، اجرا گردید. داده‌های حاصل از اجرای پرسشنامه‌ها با محاسبه‌ی فراوانی، میانگین، انحراف استاندارد، آزمون t مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و نتایج نشان داد که آسیب‌های تعاملی موجود در مادران آسیب در سبک‌های فرزندپروری، مهارت‌های ارتباطی، ناآگاهی از هنجارهای رشد کودک و اختلافات زناشویی و در گروه پدران آسیب در سبک‌های فرزندپروری، مهارت‌های ارتباطی، اختلافات زناشویی و عدم آشنایی از هنجارهای رشدی با اختصاص بیشترین میانگین به ترتیب اولویت اول تا چهارم را به خود اختصاص دادند. همچنین نتایج پژوهش حاکی از آن بود که در خصوص آسیب‌های تعاملی، در تمام عامل‌های به جزء آسیب عدم مهارت‌های ارتباطی تفاوت معناداری بین مادر و پدر وجود دارد به این معنا است که آسیب‌های تعاملی در پدران بالاتر از مادران بود. در راستای هدف با توجه به نتایج پژوهش بسته آموزشی مهارت‌های ارتباطی تدوین گردید و در مرحله پایانی بسته آموزشی توسط 5 متخصص مورد مطالعه قرار گرفت و استاندارد گردید. نتایج پژوهش در گسترش متون نظری در حیطه خانواده و کودک کاربرد دارد و همچنین مهارت‌ها را می‌توان در مراکز آموزشی درمانی، مهد کودک و کارگاه های آموزش والدین استفاده کرد.

واژگان کلیدی: بسته آموزشی، استانداردسازی، آسیب شناسی تعاملی، مهارت‌های ارتباطی، کودک پیش دبستان

فهرست مطالب

عنوان                                                صفحه

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه…………………………………… 1

1-2- بیان مسئله………………………………. 2

1-3- اهمیت و ارزش تحقیق……………………….. 5

1-4- کاربرد نتایج تحقیق……………………….. 7

1-5- اهداف تحقیق……………………………… 7

1-5-1- هدف کلی……………………………….. 7

1-5-2- اهداف فرعی…………………………….. 7

1-6- سوال‌های پژوهش……………………………. 8

1ـ7ـ تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و اصطلاحات……. 8

1-7-1- تعاریف مفهومی………………………….. 8

1-7-1-1- آسیب‌شناسی تعاملی……………………… 8

1-7-1-2- مهارت‌های ارتباطی……………………… 8

1-7-1-3- رابطه والد-کودک………………………. 8

1-7-1-4- استاندارد‌سازی………………………… 9

1-7-2- تعاریف عملیاتی…………………………. 9

1-7-2-1- آسیب‌شناسی تعاملی……………………… 9

1-7-2-2- بسته‌ی آموزشی…………………………. 9

1-7-2-3- استانداردسازی………………………… 9

فصل دوم: پیشینه پژوهش

مقدمه……………………………………….. 10

2-1- پیشینه نظری……………………………… 10

2-1-1- گفتار اول: تعریف ارتباط…………………. 10

2-1-2- اهمیت ارتباط…………………………… 12

2-1-3- تعریف رابطه والد- فرزند…………………. 13

2-1-4- اهمیت رابطه والد – کودک…………………. 13

عنوان                                                صفحه

2-1-6- منابع نیاز برای ارتباط کودک……………… 14

2-1-7- مراحل برقراری ارتباط کودک با جهان پیرامون…. 15

2-1-7-1- دوره پیش- تاریخ ارتباط (مرحله نوزادی)…… 15

2-1-7-2- شکل میان فردی- موقعیتی ارتباط «یک تا شش ماه» 16

2-1-7-3- شکل عملی- موقعیتی ارتباط «شش تا هیجده ماهگی» 16

2-1-7-4- شکل موقعیتی- عملی ارتباط «هیجده ماهگی تا سه سالگی»    16

2-1-7-5- شکل شناختی- فرا موقعیتی ارتباط «سه تا شش سالگی»  17

2-1-8- شیوه‌های برقراری ارتباط با کودکان…………. 18

2-1-8-1- ابراز محبت به کودک……………………. 19

2-1-8-2- بازی با کودک…………………………. 19

2-1-8-3- سلام کردن به کودک……………………… 20

2-1-8-4- تأمین امنیت………………………….. 20

2-1-8-5- آشناسازی فرزند با واقعیت‌ها…………….. 21

2-1-8-6- برقراری ارتباط عاطفی و کلامی……………. 21

2-1-8-7- ایجاد احساس امنیت روانی……………….. 22

2-1-8-8- اعتدال………………………………. 22

2-1-8-9- پذیرش و احترام دوسویه…………………. 23

2-1-8-10- تشویق و تایید کردن…………………… 24

2-1-8-11- تعدیل انتظار به میزان توان فرزند………. 25

2-1-8-12- راز‌داری…………………………….. 25

2-1-8-13- قاطعیت و جدیت……………………….. 25

2-1-8-14- هماهنگی تربیتی والدین………………… 26

2-1-8-15- عمل گرایی…………………………… 26

2-1-9- ارتباط مناسب از دید کودکان………………. 27

2-1-10- تعامل والد-کودک……………………….. 28

2-1-11- پدر و مادر شدن………………………… 30

2-1-12- تعامل مادر- فرزند……………………… 31

2-1-13- تعامل پدر- فرزند………………………. 36

عنوان                                                صفحه

2-1-14- تأثیر فرزندان بر والدین………………… 38

2-1-15- عوامل موثر در آسیب‌های تعاملی والد-کودک…… 38

2-1-15-1- وابستگی مادر-کودک……………………. 38

2-1-15-2- سبک مادری و پدری…………………….. 39

2-1-15-3- جنسیت کودک………………………….. 40

2-1-15-4- اختلافات زناشویی……………………… 41

2-1-15-5- ناهماهنگی والدین…………………….. 42

2-1-15-6- آسیب‌های رسانه‌ای……………………… 44

2-1-15-7- نگرش‌های فرزندپروری…………………… 45

2-1-15-7-1- انواع نگرش‌های فرزندپروری…………….. 46

2-2- گفتار دوم: تاریخچه نگاه به دوران کودکی……… 47

2-2-1- کودک چیست؟…………………………….. 47

2-2-2- فلسفه کودکی……………………………. 47

2-2-3- ویژگی‌های دوران پیش از دبستان…………….. 48

2-3- گفتار سوم: نظریات موجود درباره رابطه والد- کودک 51

2-3-1- روان تحلیلی……………………………. 51

2-3-2- نظریه شناختی پیاژه……………………… 51

2-3-3- نظریه اجتماعی- فرهنگی ویگوتسکی…………… 52

2-3-4- نظریه ذهن و فراشناخت……………………. 53

2-3-5- نظریه‌ی روانی- اجتماعی اریکسون……………. 54

2-3-6- نظریه کارن هورنای………………………. 55

2-3-7- نظریه یادگیری………………………….. 56

2-3-8- نظریه پاترسون و رالینز………………….. 56

2-3-9- نظریه خانواده درمانی……………………. 57

2-3-10- رویکرد منظومه‌ای……………………….. 58

2-3-10-1- دیدگاه عمل گرایی…………………….. 58

2-3-10-2- رویکرد‌های منظومه‌ای بوم‌شناسی…………… 60

-3-10-3- دیدگاه روابط میان فردی……………….. 60

2-3-11- نظریه دلبستگی…………………………. 60عنوان                                                صفحه

2-3-12- نظریه طرحواره درمانی…………………… 62

2-3-12-1- نیازهای هیجانی………………………. 62

2-3-12-1-1- نیاز به دلبستگی ایمن به دیگران……….. 62

2-3-12-1-2- خودگردانی کفایت و هویت (حوزه خودگردانی و عملکرد مختل)   63

2-3-12-1-2-1- مرزهای خانوادگی…………………… 63

2-3-12-1-2-2- تعریف هویت……………………….. 64

2-3-12-1-2-3- مادران مضطرب و نگران………………. 64

2-3-12-1-3- نیاز به آزادی در بیان خواسته‌ها و هیجان‌های سالم 64

2-3-12-1-4- نیاز به شادی و تفریح………………… 65

2-3-12-1-5- نیاز به محدودیت‌های  واقع‌بینانه و خویشتن داری  65

2-3-12-2- خلق و خو (مزاج)……………………… 65

2-3-13- سبک‌های فرزندپروی………………………. 66

2-3-13-1- شیوه اقتدار منطقی……………………. 69

2-3-13-2- شیوه استبدادی……………………….. 71

2-3-13-3- شیوه سهل‌گیرانه………………………. 74

2ـ2ـ تحقیقات انجام شده………………………… 76

2ـ2ـ1ـ پژوهش‌های انجام شده در داخل کشور………….. 76

2ـ2ـ2ـ تحقیقات خارج از کشور……………………. 78

جمع‌بندی……………………………………… 84

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه…………………………………… 85

3-2- روش پژوهش……………………………….. 85

3-2-1- بخش اول……………………………….. 85

3-2-1-1- روش کیفی…………………………….. 85

3-2-1-2- روش کمی……………………………… 87

3-2-2- بخش دوم پژوهش………………………….. 87

        صفحه

3-3-1- جامعه آماری……………………………. 87

3-3-2- نمونه و روش نمونه گیری………………….. 88

3-3-2-1- نمونه‌گیری در مرحله اول (روش کیفی)………. 88

3-3-2-2- نمونه‌گیری در مرحله دوم (روش کمی)……….. 88

3-3-2-3- نمونه‌گیری در مرحله سوم (استانداردسازی بسته آموزشی)    89

3-4- ابزارهای پژوهش…………………………… 90

3- 4-1- ابزار پژوهش در مرحله­ی کیفی……………… 90

3-4-2- ابزار پژوهش در مرحله­ی کمی……………….. 90

3-5- روش تجزیه و تحلیل………………………… 94

فصل چهارم:  یافته‌های پژوهش

4-1- مقدمه…………………………………… 95

4-2- بخش اول…………………………………. 96

4-2-1- یافته‌های کیفی………………………….. 96

4-2- یافته‌های کمی پژوهش……………………….. 100

فصل پنجم:  بحث و نتیجه‌گیری

5-1- مقدمه…………………………………… 109

5 ـ2ـ خلاصه طرح و نتایج تحقیق…………………… 109

5-3- بحث و نتیجه‌گیری………………………….. 110

5-4- محدودیت‌های پژوهش…………………………. 120

5-5- پیشنهادات……………………………….. 121

5-5-1- پیشنهادات کاربردی………………………. 121

5-5-2- پیشنهادات پژوهشی……………………….. 121

پیوست 1……………………………………… 122

پیوست 2……………………………………… 219

پیوست 3……………………………………… 221

منابع و مآخذ…………………………………. 223

مقدمه

 خانواده مهم‌ترین و اصلی‌ترین نهاد تربیتی جامعه است، استحکام خانواده و روابط آن منجر به شکل‌گیری سلامت روانی مطلوب‌تر برای افراد خانواده در ورود به جامعه بزرگ‌تر می‌شود. هر گونه معضل و مشکلی که استحکام خانواده را خدشه‌دار نماید، سلامت جامعه را نیز تحت‌الشعاع قرار می‌دهد (بیرجندی، 1375).

خانواده سالم، خانواده‌ای است که میان اعضای آن به ویژه والدین و فرزندان رابطه درستی حاکم باشد. برای رسیدن به رابطه انسانی سالم، اصول و شیوه‌هایی وجود دارد که والدین باید دانایی و مهارت لازم را داشته باشند تا بتوانند با این اصول پیوند روحی و فکری با اعضای خانواده برقرار نموده و نقش تربیتی خود را اعمال نمایند (امیر حسینی، 1390).

برای کودک در سال‌های اولیه تنها روابط موجود رابطه با والدینش می‌باشد او بیشترین اوقات خود را در خانواده به ویژه در کنار مادر می‌گذراند و بهترین و مؤثرترین نتایج را در سلامت و بهداشت روانی او خواهد داشت، بنابراین موثر بودن والدین (به ویژه مادر) یکی از پر اهمیت‌ترین وظایف زندگی او به شمار می‌آید (کرنبرک[1]، 1976، به نقل از گلادینک[2]، ترجمه بهاری، 1382).

کودک برای رشد و تحول و آینده‌ای کارآمد نیاز به فراهم شدن محیطی مساعد دارد، محیطی که کلید اصلی آن مراقبت والدین است، مراقبت یعنی درک کردن، شناختن، دوست داشتن، پذیرفتن، تأمین نیازهای – تغذیه‌ای، پوشاک و بهداشت و هر آنچه برای سلامت جسمی و روانی کودک لازم است از جمله مراقبت برای رشد و تکامل کودکان، آموزش خوداتکایی و داشتن زندگی مستقل درآینده لازم است (شیخ سامانی، 1385).

بهترین ملاک و معیاری که بر اساس آن می‌توان تربیت را ارزیابی کرد، همان شبکه ارتباطی اعضای خانواده با یکدیگر است. به همین اعتبار، خانواده را امروزه به «سیستم ارتباطی» تعریف می‌کنند که سلامت جامعه، بازتابی از سلامتی سیستم ارتباطی خانواده است (فرهادیان، 1390).

یکی از نیازهای اساسی والدین در امر تربیت و پرورش کودکان، برقراری ارتباط سالم با آن‌هاست. ارتباط صحیح بین پدر و مادر و روابط سالم آنان با کودکان اولین و مهم‌ترین زمینه رشد کودکان است (مایاایوانا[3]، 1978، ترجمه مدبرنیا، 1375).

1-2- بیان مسئله

فرایند ارتباط در خانواده، یکی از زمینه‌های مورد علاقه مشاوران در خانواده درمانی است. ارتباط فرایندی است که از طریق آن پیام‌ها صرف نظر از ماهیت وسیله‌ای که به کار برده می‌شود، از فردی به فرد دیگر انتقال پیدا می‌کند و به این ترتیب کنش متقابل امکان‌پذیر می‌شود مهارت‌ها و توانایی‌های کودکان در سال‌های اولیه بیش از سال‌های بعدی و نوجوانی دست‌خوش تغییر می‌شود مخصوصاً در دوره پیش از مدرسه تغییرات چشم‌گیری در تکامل فیزیکی، شناختی و احساسی کودک روی می‌دهد به این ترتیب این مدت برای والدین دوران استرس‌زای تغییر و تطبیق است (محسنی، 1379).

طبق نظر مینوچین[4] (1974) خانواده رحمی است که فرد در آن شکل می‌گیرد و رشد می‌کنند. حوزه‌ای است که نیرومندترین ارتباطات عاطفی در آن شکل می‌گیرد و زمینه‌ای است که در آن زندگی فرد نمایش داده می‌شود و فرد در آن اولین تجارب خود را در ارتباط با روابط بین فردی تجربه می‌کنند. (ماسن[5]، ترجمه پاسایی، 1370) در سنین اولیه زندگی، کودک تقلید‌پذیری قوی دارد حرکات و رفتار اطرافیان در ضمیر او حک شده و شخصیت کودک تکوین می‌یابد، پدر و مادر اولین کسانی هستند که کودک از آن‌ها تقلید می‌کند (عریضی، 1382).

شکل‌گیری این رابطه از زمان قبل از تولد یعنی زمانی که والدین نقش والد را می‌پذیرند آغاز شده و تحت تأثیر عوامل متعددی است. از جمله این عوامل می‌توان به وضعیت سلامت روانی والدین، عوامل فرهنگی اجتماعی، خواسته یا ناخواسته بودن کودک اشاره نمود (محمودی قرایی، 1390).

والانس[6]، کامینگز[7] و هامفریز[8] (1998) می‌گویند قابلیت ارتباطی مختل، موجب افت مهارت‌های اجتماعی شده و این افت متقابلاً به بیرونی یا درونی شدن نشانه‌ی شناختی منجر می‌شود (دانگل[9]، ترجمه توزندجانی، 1377).

والدین می‌بایست افزون بر دانستن اصول، از شیوه‌ها و راهکارهای مناسبی که در مقاطع سنی مختلف وجود دارد، آگاهی داشته باشند. دوران خردسالی ارتباط‌های ویژه‌ای را می‌طلبد زبان مهم‌ترین عامل ارتباط انسانی است و کلام ساده‌ترین و کاربردی‌ترین وسیله تبادل و تفاهم انسان‌ها به شمار می‌رود. کلمات، اهداف و نیت‌ها را آشکار می‌کند والدین باید ارتباط مناسب و صمیمی با هم برقرار کنند. در غیر این صورت، ابتدا موجب خدشه‌دار شدن شخصیت خود و ایجاد رنجش عاطفی، تعارض و اختلاف با هم خواهند شد. تشدید این عوامل، بحران را به ارتباط با کودک هم خواهد برد و این ناهنجاری به صورت رفتارهای نابهنجار در محیط خانه و مهد کودک ظاهر می‌گردد (امیر حسینی، 1390).

یک موضوع مورد توافق عام در بین پژوهندگان رشد کودک و آسیب‌شناسان روانی رشد این است که رشد کودکان تحت تأثیر دامنه‌ای از عوامل است که ورای رابطه‌ی والد – فرزند است. کیفیت رابطه والد کودک اهمیت زیادی در رشد و تکامل دوران کودکی دارد. به طوری که ناایمنی این رابطه می‌تواند سلامت روانی کودک را به خطر اندازد (محمودی قرایی، 1390).

مطالعات نشان داده است که رابطه والد- فرزند یک عامل حیاتی برای سازگاری روان شناختی فرزندان است وقتی از رابطه والد- فرزند بحث می‌شود، بسیاری از مواقع تعریف رابطه والد- فرزند به روشنی ساختاربندی نشده است، و عناصر و جنبه‌های رابطه والد- فرزند به خوبی تعریف نشده است. هنگام بحث کردن رابطه والد- فرزند، اصطلاحاتی مانند سلامتی یا دلبستگی/ پیوند به کار برده می‌شود. مطالعات تجربی کیفیت روابط والد- فرزند را این‌گونه تعریف کرده‌اند: احساس باز بودن میان والدین و فرزندان، درجه باز بودن، میزان ارتباط و بحث مشکل و تعارض درک شده میان والدین و بچه‌ها احساس طرد شدن به وسیله والدین، دشمنی/ پرخاشگری میان والدین و بچه‌ها، رضایت در رابطه میان والدین و فرزندان. به طور کلی خوشحالی و خوشبختی در رابطه میان والدین و فرزندان درجه عاطفه نشان داده شده به وسیله والدین و زمان صرف شده با والدین و شیوه‌های والدینی که اغلب به کار برده می‌شود (لی[10]، 2007).

بلسکی[11] (1984) به سه عامل موثر در آسیب‌شناسی رابطه والد -کودک اشاره می‌کند:

1- خصوصیات والدین شامل سوابق ژنتیکی و محیطی و منابع و امکانات روان شناختی آن‌ها

2- خصوصیات کودک، به ویژه نیم‌رخ خلق و خوی او

3- چهارچوب محیطی رابطه والد – کودک شامل استرس‌ها و حمایت‌ها.

بلسکی، کمپبل[12]، کوهن و موری[13] می‌گویند تعامل این سه عامل موثر، پدر و مادری کردن و ارتباط والد فرزندی را تعیین می‌کند؛ و همچنین رابطه زناشویی بر آرامش روانی والدین و در نتیجه بر مهارت‌های پدر و مادری کردن تأثیر می‌گذارد (شردور و گوردون، ترجمه فیروز بخت، 1389).

یکی دیگر از مسایلی که بر رابطه والد کودک مؤثر است شیوه‌ی فرزندپروری والدین است. چنانچه والدین از شیوه فرزندپروری مناسبی استفاده نمایند ارتباط مثبتی نیز می‌توانند با کودکان خود برقرار نمایند. اساس فرزندپروری بر ایجاد محیط امن و مورد علاقه، یادگیری مثبت، انضباط قاطعانه و انتظارات واقع‌بینانه است. به این معنی که والدین اوقات خاصی را برای تعامل با فرزند خود در نظر بگیرند و در این اوقات فعالیتی را پایه ریزی نمایند که از حداکثر کیفیت برخوردار باشد به نحوی که والد و کودک هردو از این تعامل لذت ببرند (ملک پور، 1385)

مسایل و آسیب‌های دوران پیش دبستانی تعاملی از ویژگی‌های کودک (مزاج دشوار، واکنشی بودن به میزان بالا، عواطف منفی زیاد، توان محدود در تعدیل برانگیختگی و عواطف منفی، دلبستگی ناایمن، رشد شناختی تأخیری، نقص در مهارت‌های اجتماعی) رفتار مراقبتی (غیر حساس نا پاسخگو بودن مراقب، در دسترس نبودن، فقدان صمیمیت و گرمی، انعطاف ناپذیری، تنبیه سخت، راهبردهای کنترلی بیش از حد اهمال کارانه، انتظارات رشدی نامناسب، راهبردهای کنترلی خشن و انعطاف ناپذیر) و عامل ترکیب تعاملی خانواده که شامل (مسایل خانواده تک والدی، اختلافات زناشویی، اختلال روان شناختی والدین، ناهماهنگی والدین در تربیت فرزند) و همچنین بافت محیطی /اجتماعی خانواده (پایین بودن تحصیلات، بیکاری، محدودیت مالی، کمبود حمایت اجتماعی، حمایت ناکافی از طرف موسسه‌ها تسهیلات ناکافی برای مراقبت، فشار روانی خانواده، وضع نامساعد) می‌باشد (کمبل، ترجمه صیادلو، 1387).

متخصصان برای پیشگیری از مشکلات شایع دوران کودکی یا پیشگیری از تشدید آن‌ها سعی کرده‌اند والدین را با رشد کودک و فنون مدیریت رفتار آشنا کنند. البته «تربیت والدین» و «آموزش والدین» فرق دارند: تربیت والدین روی پیش‌گیری از ایجاد رفتار ناکارآمد در کودک متمرکز است و آموزش والدین روی رفع اختلالات جدی کودکان بنابراین تربیت نوعی پیشگیری «همگانی» است و آموزش والدین، یک نوع پیشگیری «گزینشی» و «نشان شده» ولی در هر دو نوع برنامه از فنون اطلاع رسانی، تعلیم اصول یادگیری و رفتاری پرورش مهارت‌های پدر و مادری کردن و مهارت‌های ارتباطی و پرورش مهارت‌های حل مسئله استفاده می‌شود. (شرودو و گوردون[14]، ترجمه فیروزبخت، 1389).

این پژوهش درصدد است تا آن بخش از آسیب‌هایی را که در تعامل والد با کودک وجود دارد را شناسایی کند چه بسا اساس بسیاری از این آسیب‌ها عدم آگاهی والدین به اصول و روش‌های موثر در برقراری ارتباط با کودک می‌باشد به همین سبب بر اساس آسیب‌های موجود در ارتباط والد -کودک بسته آموزشی مهارت‌های ارتباطی برای والدین تدوین گردد و در طی یکسری جلسات مهارت‌های ارتباطی مناسب را برای رفع آسیب‌های مربوطه بیان نمودیم.

1-3- اهمیت و ارزش تحقیق

از نظر روانشناسی کودک، سال‌های پیش از دبستان یکی از مهم‌ترین دوره‌های رشد است چون بسیاری از قابلیت‌های کودک در همین دوران پی ریزی می‌شود، مهارت‌ها و توانایی‌های کودکان در سال‌های اولیه بیش از سال‌های بعدی و نوجوانی دست‌خوش تغییر می‌شود، محیط خانه در طی این سال‌ها اهمیت بسیاری دارد زیرا بسیاری از کودکان تجربه آموزشی دیگری غیر از محیط خانه ندارد و اگر خانواده از نظر ارتباطی سالم باشد در سلامت فرزندان، سپس سلامت جامعه، نقش مهمی دارند این نتایج نشان می‌دهد که اثر خانواده بر کودک از تمام نیروهایی که تا به حال شناخته شده بیشتر است، بر اساس تعاملات ارتباطی سازنده یا مخرب خانواده با فرزندان، رفتارهای سالم یا ناسالم در کودکان شکل می‌گیرد. از سوی دیگر اهمیت سنین قبل از دبستان، مورد تأکید و توجه بسیاری از نظریه‌پردازان و روان‌شناسان رشد کودک واقع شده است. آن‌ها بر این باورند که کودک قبل از پنج سالگی به 80 درصد رشد نهایی خود می‌رسد و هوش، استعداد، مهارت، خلق و خو و شخصیت وی در این دوران شکل می‌گیرد.

 گزل[15]معتقد است کودکان از سنین 5 تا 6 سالگی نسخه کوچک فردی هستند که در آینده خواهند بود. به عبارت دیگر، گزل بیشترین تأکید را بر اهمیت دوران پیش دبستانی دارد و سهم حیاتی این دوره را در شکل‌گیری شخصیت کودک گوشزد می‌کند. چرا که پایه‌های راستین شخصیت، در سنین پیش دبستانی استوار می‌شود.

مطالعات زیادی نشان می‌دهد که کاربست‌های استثماری یا اهمالکارانه والدین می‌تواند عواقب بلند مدتی را در پی داشته باشد، اگر والدین با اصول و روش‌های ارتباطی با کودک آشنا باشد و آن‌ها را به کار بندد، در دوره نوجوانی با مشکلات کمتری روبرو خواهد شد، می‌توان دریافت که آموزش والدین و آشنا ساختن آن‌ها با روش‌های صحیح ارتباطی تا چه اندازه در تأمین سعادت فردی و اجتماعی افراد جامعه موثر است نظر به اهمیت روز افزون مهارت‌های ارتباطی و بررسی رابطه والد- کودک در مطالعات امروزی، یک ابزار پایا و روا در سنجش مهارت‌های ارتباطی والد کودک و روان درمانی برای مشاوران، پژوهشگران و دانشجویانی که نیازمند به‌کارگیری ابزاری مناسب در مورد بررسی مهارت‌های ارتباطی هستند، کمک می‌نماید.

 پژوهش حاضر درصدد است تا در حیطه‌ی آسیب‌شناسی خانواده، چشم انداز روشن‌تری را از مشکلاتی که والدین در طی سال‌های پیش از دبستان، تحت عنوان آسیب‌های تعاملی، در ارتباط با کودکشان پیدا می‌کنند و در اختیار متخصصین این حوزه قرار دهد. این پژوهش بر آن است تا ضمن توجه به زیربنای تئوری موجود در خصوص موضوع تحقیق، آسیب‌های تعاملی موجود را در نمونه­ای برگرفته شده از یک جامعه‌ی ایرانی شناسایی کند و راهبردهای مقابله‌ای را در قالب بسته‌ی آموزشی به گونه‌ای تدوین نماید که پاسخگوی نیازهای این جامعه بوده و بدین وسیله خلأ پژوهشی موجود را که همانا نبود پژوهش‌ها و منابع علمی مدون و معتبر، در خصوص ارتباط والد- کودک می‌باشد، تا حدی برطرف نماید. همچنین نتایج این پژوهش می‌تواند در گسترش متون نظری در حوزه‌ی آسیب‌شناسی خانواده و فرزندپروی، آسیب‌شناسی ارتباط، مشاوره‌ی کودک و مهارت‌های ارتباطی در خانواده مورد استفاده قرار گیرد.

1-4- کاربرد نتایج تحقیق

سلامت روان کودکان بخشی از سلامت و رفاه عمومی جامعه است، هر اقدام جدی برای بهبود بهداشت روان کودکان مستلزم ارزیابی کیفیت رابطه والد- کودک است. وجود برنامه‌ی آموزشی شامل مهارت‌های ارتباطی که منجر به بالا بردن آگاهی‌ها والدین در ارتباط با فرزندشان باشد، گامی موثر در گسترش بهداشت روانی والدین، افزایش تعامل مثبت والدین با کودکان، کاهش سوء رفتار با کودکان، تغییرات مثبت در درک و رفتار والدین از والد بودنشان، کاهش افسردگی و استرس مادران، افزایش رضایت والدین و کاهش تعارض والدین در مورد روش تربیت کودکان است و مداخله آموزشی، می‌تواند با ایجاد حس صلاحیت و افزایش سطح حرمت خود، ایفای صحیح نقش والدینی و والدگری را ارتقا بخشد و همچنین منجر به تقویت ارتباط والد- کودک شده و مستحکم‌تر شدن روابط آن‌ها می‌گردد، و نتایج این پژوهش را می‌توان در مراکز آموزشی، درمانی، مهد کودک و کارگاه‌های آموزش والدین استفاده کرد.

1-5- اهداف تحقیق

1-5-1- هدف کلی

تدوین و استانداردسازی بسته آموزشی مهارت‌های ارتباطی والد- کودک «در مقطع پیش دبستانی»

1-5-2- اهداف فرعی

تعیین کیفی آسیب‌های تعاملی مادر -کودک

تعیین کیفی آسیب‌های تعاملی پدر -کودک

تعیین کمی آسیب‌های تعاملی والد-کودک

تعیین کمی آسیب‌های تعاملی مادر – کودک

تعیین کمی آسیب‌های تعاملی پدر –کودک

تعیین شدن آسیب‌های تعاملی والد-کودک

تعیین شدت آسیب‌های تعاملی مادر- کودک

تعیین شدت آسیب‌های تعاملی پدر- کودک

تعیین میزان تفاوت آسیب‌های تعاملی مادر- کودک با آسیب تعاملی پدر- کودک

تدوین بسته آموزشی در خصوص مهارت‌های ارتباطی والد –کودک

استاندارد‌سازی بسته آموزشی در خصوص مهارت‌های ارتباطی والد- کودک

1-6- سوال‌های پژوهش

  1. از نقطه نظر کیفی چه آسیب‌هایی در تعامل مادر -کودک وجود دارد؟
  2. از نقطه نظر کیفی چه آسیب‌هایی در تعامل پدر – کودک وجود دارد؟
  3. از نقطه نظر کمی چه آسیب‌هایی در تعامل والد – کودک وجود دارد؟
  4. آسیب‌های تعاملی والد-کودک از نظر شدت چگونه است؟
  5. از نقطه نظر کمی چه آسیب‌هایی در تعامل مادر – کودک وجود دارد؟
  6. آسیب‌های تعاملی مادر با کودک از نظر شدت چگونه است؟
  7. از نقطه نظر کمی چه آسیب‌هایی در تعامل پدر – کودک وجود دارد؟
  8. آسیب‌های تعاملی پدر با کودک از نظر شدت چگونه است؟
  9. بین آسیب‌های تعاملی مادر – کودک و پدر- کودک چه تفاوتی وجود دارد؟
  10. تدوین بسته آموزشی مهارت‌های ارتباطی والد -کودک شامل چه مهارت‌هایی می‌باشد؟
  11. آیا بسته آموزشی مهارت‌های ارتباطی والد – کودک از نظر متخصصان استاندارد است؟

1ـ7ـ تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و اصطلاحات

1-7-1- تعاریف مفهومی

1-7-1-1- آسیب‌شناسی تعاملی

بررسی آسیب‌هایی که در تعاملات افراد و فعالیت‌های بین فردی که در آن یک شخص بر شخص دیگر اثر می‌گذارد (تبریزی و همکاران، 1385، صفحه 196) – رخ می‌دهد.

1-7-1-2- مهارت‌های ارتباطی

 مهارت‌های ارتباطی به رفتارهایی اطلاق می‌شود که به فرد کمک می‌کند عواطف و نیازمندی‌های خود را به درستی بیان کند و به اهداف بین فردی دست یابد (میرزایی و همکاران، 1389، صفحه 90).

1-7-1-3- رابطه والد-کودک

رابطه والد کودک شامل ترکیبی از رفتارها، احساسات و انتظارات که منحصر به والدین و کودک می‌باشد و در تمامی مراحل رشد فراگیر می‌باشد (برک، 2001، صفحه 366).

1-7-1-4- استاندارد‌سازی

استاندارد معیار ملاک و نرمی است که به منظور مقایسه و محک زدن چیزی، فعالیت یا امری به کار برده می‌شود (حسینی نسب، 1375، صفحه 45). به عمل مقایسه با استانداردها، معیار یابی، همگون سازی، و طبقه بندی، استانداردسازی گویند. استانداردسازی در واقع یک شکل از سازماندهی است (برانسون و همکاران، 2012، صفحه 615).

1-7-2- تعاریف عملیاتی

1-7-2-1- آسیب‌شناسی تعاملی

در این تحقیق آسیب‌های تعاملی والد- فرزند از طریق پاسخ به سوالات مصاحبه نیمه ساختاریافته و پرسشنامه محقق ساخته آسیب‌شناسی تعاملی والد- فرزند مشخص می‌شود. نمرات بالا در این پرسشنامه نشان دهنده فراوانی آسیب است.

1-7-2-2- بسته‌ی آموزشی

مجموعه‌ای از مهارت‌های ارتباطی است که والدین می‌توانند از آن در ارتباط با فرزندان خود استفاده کنند. بسته‌ی آموزشی در قالب چند جلسه و بر اساس کمیت و کیفیت آسیب‌ها و اولویت‌بندی آن‌ها تدوین می‌شود و هر جلسه شامل عنوان، اهداف و محتوا می‌باشد که بخش محتوا شامل محتوای آموزشی و تکالیف است. این مهارت‌ها می‌تواند به صورت بسته‌ی خود یاری در اختیار والدین قرار گیرد و یا توسط مشاور آموزش داده شود که بدین منظور در ابتدای هر جلسه بخشی تحت عنوان راهنمای مشاور با هدف پرداختن به زیربنای نظری آن جلسه و دستور کار خواهد آمد.

1-7-2-3- استانداردسازی

فرآیند استاندارد‌سازی در این پژوهش مربوط به بسته‌ی آموزشی مهارت‌های ارتباطی والد- کودک می‌باشد، که طی آن فرمت کامل بسته‌ی آموزشی، شامل موضوع آسیب‌ها و مهارت‌های لحاظ شده، به همراه فرم استانداردسازی در اختیار 5 نفر از اساتید و متخصصین خانواده قرار می‌گیرد تا نظرات اصلاحی و پیشنهادی خود را در خصوص تناسب مهارت‌ها و آسیب‌ها، هماهنگی با معیارها و استانداردهای نظری و پژوهشی موجود، هم‌خوانی با نیازهای موجود، و نحوه‌ی تدوین و تنظیم جلسات ارائه نمایند.

تعداد صفحه :281

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه  ارزیابی کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

دانشگاه اصفهان

دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی

گروه علوم تربیتی

 پایان نامه کارشناسی ارشد رشته ی مدیریت آموزشی

 ارزیابی کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی

دانشگاه اصفهان و دانشگاه علوم پزشکی اصفهان

استاد مشاور

دکتر سعید رجایی پور

مهرماه 1388

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

     هدف تحقیق حاضر ارزیابی کاربرد سیستم‌های اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان و دانشگاه علوم پزشکی اصفهان می‌باشد. سوالات پژوهش میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی، جذب، توسعه منابع انسانی، ارزشیابی و مدیریت پاداش کارکنان و امور رفاهی و اداری پرسنلی کارکنان را مورد بررسی قرار داده است. روش تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی بوده است. جامعه آماری شامل 259 نفر از مدیران دانشگاه اصفهان و علوم پزشکی اصفهان در سال تحصیلی 88-1378 بود که با استفاده از روش     نمونه گیری تصادفی طبقه ای متناسب با جامعه آماری تعداد 39 مدیر از جامعه مدیران دانشگاه اصفهان و 92 مدیر از جامعه مدیران دانشگاه علوم پزشکی اصفهان به عنوان نمونه انتخاب گردید. ابزار جمع آوری اطلاعات شامل پرسشنامه محقق ساخته حاوی 39 گویه بود که ضریب پایایی آن با استفاده از فرمول کرونباخ92/0 بدست آمد. تجزیه و تحلیل داده‌ها در دو سطح آمار توصیفی ( فراوانی، درصد فراوانی، میانگین، انحراف معیار) و آمار استنباطی (t تک متغیره و تحلیل واریانس چند متغیره مانوا) آزمون لوین صورت گرفت. یافته‌های پژوهش نشان داد از سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی و جذب کارکنان ، توسعه کارکنان استفاده نگردیده است. ولی این سیستم در ارزشیابی و پاداش دهی کارکنان تا حدودی مورد استفاده قرار می‌گیرد. علاوه بر این این سیستم در امور رفاهی کارکنان نیز به جز مواردی که مربوط به اطلاع رسانی در رابطه با چگونگی محاسبه و پرداخت حقوق بازنشستگی و در خصوص غذاخوری و تسهیلات مربوط به آن می‌باشد، کاربرد نداشته است. ولی طبق نتایج حاصله سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی کارکنان کاربرد دارد. در خصوص نظرات مدیران دانشگاه  اصفهان و علوم پزشکی اصفهان نیز با توجه به ویژگی‌هایی مانند جنسیت، رشته تحصیلی، دانشگاه محل خدمت، مدرک تحصیلی، تفاوت معناداری مشاهده نگردید و تنها بررسی نظرات مدیران بر اساس سابقه کار
رابطه ی معناداری را نشان دادند.

کلیدواژه‌ها: سیستم اطلاعات مدیریت، مدیریت منابع انسانی، اطلاعات.

 فهرست مطالب 

فصل اول: کلیات تحقیق                                

1 ـ 1 ـ بیان مسأله……………………………….. 2

1 ـ 2 ـ اهمیت و ارزش تحقیق………………………… 6

1 ـ 3 ـ اهداف تحقیق ……………………………… 8

1 ـ 4 ـ سئوالات تحقیق……………………………… 8

1 ـ 5 ـ تعریف واژه‌ها……………………………… 9

فصل دوم: ادبیات و پیشینه‌ی تحقیق

2-1- تعریف سیستم…………………………………. 12

2-1-1- عناصر سیستم……………………………….. 13

2-1-2- اطلاعات……………………………………. 15

2-1-3- اهمیت اطلاعات………………………………. 16

2-1-4- ویژگی‌های اطلاعات……………………………. 16

2-1-5- افزایش تقاضا برای اطلاعات……………………. 17

2-2- تعاریف سیستم اطلاعات مدیریت……………………. 17

2 ـ 3 ـ تاریخچه سیستم‌های اطلاعات مدیریت……………… 19

2ـ 4 ـ انواع سیستم‌های اطلاعاتی……………………… 23

2 ـ 4 ـ 1 ـ سیستم پشتیبانی تصمیم (DSS)………………. 24

2ـ 4ـ2 ـ سیستم گزارش دهی مدیریت (MRS)………………… 25

2ـ 4ـ3 ـ سیستم‌های اطلاعات مدیران اجرایی (EIS) ………….. 27

2 ـ4 ـ 4 ـ سیستم خودکار اداری (OAS)…………………. 28

2 ـ4 ـ 5 ـ سیستم پردازش عملیات (TPS)………………… 29

2 ـ4 ـ 6 ـ سیستم خبره یا هوشمند (ES)………………… 31

2 ـ5 ـ مدیریت و سیستم‌های اطلاعات مدیریت……………… 32

2ـ5ـ1ـ سیستم اطلاعات مدیریت و نقش‌های مدیران………….. 33

2ـ5ـ2ـ دانش مدیریت……………………………….. 34

2ـ6ـ نقش کامپیوتر در سیستم اطلاعات مدیریت ……….. 35

2ـ7 ـ ویژگی‌های استثنایی کامپیوتر……………….. 35

2ـ7 ـ1ـ مدل عمومی‌یک سیستم کامپیوتر……………… 36

2ـ8ـ تفاوت بین کامپیوتر و سیستم‌های اطلاعاتی………. 37

 2 -8- 1- جایگاه سیستم‌های اطلاعات مدیریت، بعنوان یک سیستم 38

2 -8- 2- ضرورت سیستم اطلاعات مدیریت …………….. 39

2 – 9 – سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی ……….. 40

2 – 9 – 1- ضرورت سیستم اطلاعات منابع انسانی ……… 42

2 -9 – 2- کاربرد سیستم اطلاعات منابع انسانی ……… 42

2 ـ 10 ـ ارزیابی سیستم اطلاعات مدیریت……………. 45
2 ـ 11ـ مفهوم مدیریت منابع انسانی………………. 49

2 ـ 12 ـ اهمیت مدیریت منابع انسانی……………… 50

2 ـ 13 ـ تاریخچه مدیریت منابع انسانی……………. 50

2 ـ 14 ـ عناصر سیستم مدیریت منابع انسانی با نگرشی استراتژیک    53

2 ـ 15 ـ اهداف مدیریت منابع انسانی……………… 55

2 ـ 16 ـ نقش مدیریت منابع انسانی……………….. 56

2ـ16ـ1ـ سازماندهی…………………………….. 61

2-16-2- برنامه‌ریزی منابع انسانی………………… 64

2-16-3- کارمندیابی……………………………. 65

2-16-4- توسعه منابع انسانی…………………….. 66

2-16-5- مدیریت پاداش………………………….. 67

2-16-6- امور رفاهی کارکنان…………………….. 68
2-16-7- امور اداری و پرسنلی کارکنان…………….. 69

2-17- پژوهشهای مرتبط با موضوع پژوهش ……………. 70

2 ـ17 ـ1-حقیقات انجام شده در خارج ……………… 70

2 ـ 17-2- تحقیقات انجام شده در داخل…………….. 72

فصل سوم: روش پژوهش

3 ـ 1 ـ روش پژوهش ……………………………. 77

3 ـ 2 ـ جامعه ی آماری…………………………. 78

3 ـ 3 ـ نمونه و برآورد حجم نمونه……………….. 79

3 ـ 3 ـ 1 ـ نمونه…………………………….. 79

3 ـ 3 ـ 2 ـ برآورد حجم نمونه ………………….. 79

3 ـ 4 ـ روش نمونه گیری ……………………….. 80

3 ـ 5 ـ ابزار اندازه گیری …………………….. 81

3 ـ 6 ـ برآورد روایی پرسشنامه …………………. 82

3 ـ 7 ـ برآورد پایایی پرسشنامه…………………. 82

3 ـ 8 ـ روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها ………. 83

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4 ـ 1 ـ بررسی ویژگی‌های توصیفی گروه نمونه………… 85

4 ـ 2 ـ یافته‌های توصیفی پرسشنامه……………….. 89

4 ـ 3 ـ یافته‌ها و نتایج سوالهای پژوهش ………….. 95

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5 ـ 1 ـ خلاصه موضوع و روش‌ها…………………….. 120

5 ـ 2 ـ یافته‌های تحقیق………………………… 121

5 ـ 3 ـ محدودیت‌های تحقیق………………………. 128

5 ـ 4 ـ پیشنهادات…………………………….. 129

5 ـ 4 ـ 1 ـ پیشنهادات کاربردی………………….. 129

5 ـ 4 ـ 2 ـ پیشنهادات برای انجام تحقیقات آینده…… 130

پیوست……………………………………….. 131

منابع و مآخذ…………………………………. 134

مقدمه

 محیط پیچیده و متشنج امروزی سازمانها را با چالشهایی روبرو کرده است چنانچه تغییر به عنوان یکی از ویژگیهای سازمان‌های امروزی درآمده است. سازمان‌های امروزی با گذشت زمان دچار تحولات عظیمی‌      شده اند و وظیفه هر سازمانی در این جامعه ی متحول، ایجاد نظم است که در این راستا عامل اساسی مورد نیاز برای نظم بخشیدن به هر سیستمی، اطلاعات دقیق و به موقع می‌باشد. “اطلاعات در گذشته ارزش ناچیزی داشته و در تصمیم‌گیری‌ها کمتر به کار می‌رفت در حالی که امروزه اطلاعات مهمترین منبع مدیر بعد از عامل انسانی محسوب می‌شود” (اوبراین[1]، 1988، ص4). اطلاعات در هر سازمان در واقع مبنای تمامی‌فعالیت‌هاست و به طور مستمر و مداوم بین افراد و واحدهای مختلف در جریان می‌باشد. انجام وظایف و تحقق اهداف سازمانی فقط از طریق تسریع و تسهیل جریان اطلاعات و ایجاد شبکه‌های ارتباطی مؤثر امکان پذیر است، بنابراین برای ایجاد و اداره کردن اطلاعات در هر سازمان باید ضمن برقرار نمودن شبکه‌های ارتباطی و حذف موانع ارتباطی،
سیستم‌های اطلاعاتی مناسبی طراحی و ایجاد شوند. علاوه بر این اهمیت روزافزون منابع انسانی به عنوان مهمترین منبع استراتژیک هر سازمان، ایجاد سیستم‌های اطلاعات منابع انسانی و به روز نگهداشتن اطلاعات این سیستم را، در سازمان‌های بزرگ ضروری ساخته است. لذا پژوهش حاضر به ارزیابی کاربرد سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت در مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان پرداخته است.

1 ـ 1 ـ بیان مسأله

 در جهان امروزی سازمان‌ها، در کلیه تحولات و پیشرفت‌ها و در کلیه شئون نقش تعیین کننده دارند. با نگرش دقیق به سیستم‌های سازمانی (ابطحی، 1383) در می‌یابیم که انسان مهمترین عامل رسیدن به اهداف سازمانی است، زیرا سایر منابع وارده به سازمان به خودی خود نخواهند توانست هدف‌های سازمان را تحقق بخشند. از طرف دیگر انفجار اطلاعات را باید مهمترین حادثه صنعتی قرن بیستم دانست که عرصه‌های صنعت را تحت الشعاع خود قرار داده است؛ در دنیای رقابتی امروز اطلاعات همتراز سرمایه و نیروی انسانی در شمار عوامل تولید و به عنوان مهمترین مزیت نسبی سازمان‌ها محسوب می‌گردد، در همین راستا، سیستم اطلاعات مدیریت در کشورهای صنعتی از سال‌ها پیش و در کشور ما طی سال‌های اخیر مورد توجه خاص مدیران قرار گرفته است.

 با توجه به اهمیت منابع انسانی (سعادت 1379) به عنوان یک منبع استراتژیک در سازمان‌های امروزه به ویژه دانشگاه‌ها، سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی به عنوان جزئی از سیستم‌های اطلاعات مدیریت، اطلاعات لازم را برای تصمیم گیری‌های مدیران منابع انسانی فراهم می‌آورده و آرگریس[2] (1991) عقیده دارد که “مشخص ساختن سیستم اطلاعاتی منابع انسانی را نخستین و مهمترین گام رهیافت موفقیت آمیز مدیریت نیروی انسانی می‌داند” (ص7). آرمسترانگ[3] (2002) اظهار می‌دارد که “مدیریت منابع انسانی عبارت از رویکردی استراتژیک که منجر به جذب، توسعه، مدیریت، ایجاد انگیزش و دستیابی به تعهد منابع کلیدی سازمان یعنی افرادی که در آن یا برای آن کار می‌کنند است” (ص 33). میرسپاسی (1385) در تعریفی دیگر “مدیریت منابع انسانی را دوراندیشی فراگیر، نوآور و تحول گری سازمان یافته در تأمین منابع انسانی سازمان، پرورش و بهسازی آن، تأمین کیفیت زندگی قابل قبول کاری برای آن و بالاخره به کارگیری به جا و مؤثر این منبع استراتژیک می‌داند” (ص 32).

 “هدف اساسی مدیریت منابع انسانی حصول نتایج مطلوب از تلاش‌های جمعی کارکنان سازمان است و وظایف مدیریت منابع انسانی شامل: 1- سازماندهی 2- جذب منابع انسانی 3- توسعه منابع انسانی 4- مدیریت پاداش 5- روابط کارکنان 6- بهداشت، ایمنی و رفاه 7- امور اداری و پرسنلی، می‌باشد” (جزنی، 1386، صص29-36). میرسپاسی (1385) عقیده دارد که “گسترش فعالیت‌ها و وظایف مدیران در قلمروی مدیریت منابع انسانی و تعامل مستمر بین این فعالیت‌ها و لزوم طرح ریزی‌های هماهنگ در جذب، بهسازی، نگهداری، و کاربرد مؤثر منابع انسانی، به عنوان مهمترین منبع استراتژیک هر سازمان، ایجاد سیستم‌های اطلاعات منابع انسانی و به روز نگهداشتن این سیستم را، در سازمان‌های بزرگ ضروری ساخته” (ص72). بنابراین یکی از ابزارهای مهم در نظام مدیریت منابع انسانی، به ویژه در سازمان‌های بزرگ سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی است. این سیستم اطلاعاتی قادر است تا با استفاده از پایگاه‌های داده در رابطه با نیروی انسانی سازمان اطلاعات مورد نیاز را برای تصمیم گیری مدیران سازمان در رابطه با مدیریت منابع انسانی سازمان فراهم سازد. در نگاهی سیستمی‌می‌توان گفت که این سیستم اطلاعاتی، می‌تواند به عنوان زیر سیستم[4]، در سیستم اطلاعات مدیریت سازمان مطرح باشد و خود نیز به عنوان یک سیستم، شامل درون‌دادهایی از داده‌های مرتبط با نیروی انسانی و برون داده‌هایی است که جهت برنامه ریزی‌های لازم در سطوح مختلف مدیریت سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. علاوه بر این سازمان‌ها در ارتباط با برنامه ریزی استراتژیک بلند مدت نیازمند اطلاعاتی در مورد کمیت و کیفیت نیروی کار در دسترس به منظور تحقق این اهداف می‌باشند. این امر وجود سیستم‌های اطلاعاتی را در منابع انسانی را ضروری ساخته است.

با توجه به مفهومی‌که عموماً از عبارت سیستم‌های اطلاعات مدیریت استنباط می‌شود “سیستم اطلاعات مدیریت[5] عبارت است از یک سیستم جامع ماشین-کاربر، که برای آماده سازی اطلاعات جهت پشتیبانی عملیات و وظایف تصمیم گیری در یک سازمان به کار می‌رود، این سیستم از سخت افزار و نرم افزار کامپیوتری و رویه‌های کاری و پایگاه اطلاعاتی و مدل‌هایی جهت تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، کنترل و تصمیم گیری استفاده می‌کند” (مدهوشی، 1379، ص 19). به عبارت دیگر سیستم اطلاعات مدیریت “سیستمی‌است که داده‌های محیطی را جمع آوری و داده‌های تبادلات و عملیات سازمانی را ثبت می‌کند و سپس آنها را فیلتر و سازماندهی و انتخاب کرده و به عنوان اطلاعات به مدیران ارائه می‌نماید و ابزاری برای مدیران فراهم می‌آورد که اطلاعات مورد نیاز خود را تولید نمایند” (موردیک و مانسون[6]، 1988، ص. 6).

رضائیان (1385) اظهار می‌دارد که “سیستم اطلاعات مدیریت سیستمی‌رسمی‌در سازمان است که گزارش‌های لازم برای فراگرد تصمیم گیری مدیران در سطوح مختلف سازمان را فراهم می‌سازد” (ص 13). “در تعریف دیگر سیستم اطلاعاتی را می‌توان بر اساس یک تعریف تکنیکی، به عنوان گروهی از اجزاء یکپارچه که اطلاعات را جمع آوری، پردازش و ذخیره می‌سازد و اطلاعات را جهت حمایت تصمیم گیرندگان توزیع می‌نماید، تعریف نمود” (لودون[7]، 1994، ص8). آواد[8] (1988) عناصر اصلی سیستم اطلاعات مدیریت را به شرح زیر تعریف می‌نماید:

 “1- سیستمی‌یکپارچه برای خدمت به تعداد زیادی کاربر

 2- سیستمی‌رایانه ای که تعدادی نرم افزار اطلاعاتی را از طریق یک پایگاه اطلاعات به هم مرتبط می‌کند.

 3- روابط کاربر- ماشین که به جستجوهای فوری و موقتی پاسخ می‌دهد.

 4- ارائه اطلاعات به تمام سطوح مدیریتی

 5- پشتیبانی از عملیات و تصمیم گیری” (ص 5).

 ابطحی(1383) اظهار می‌دارد که “هدف از سیستم‌های اطلاعات مدیریت طراحی سیستمی‌است (سخت افزار و نرم افزار) که بتواند با توانایی‌های انسان مطابقت داشته باشد و تأمین کننده نیازهای اطلاعاتی وی باشد” (ص 47). همچنین لوکاس[9] (1994) اظهار می‌دارد که “سیستم‌های اطلاعاتی مجموعه ای از رویه‌های سازماندهی شده می‌باشند که وقتی به کار گرفته می‌شوند اطلاعاتی را برای حمایت از سازمان فراهم می‌کنند” (ص 17). علاوه بر این یکی از کاربردهای مهم سیستم‌های اطلاعاتی به کارگیری این سیستم در مدیریت منابع انسانی است تا به عنوان یکی از ابزارهای مدیریت، مدیران را توانا می‌سازد تا برای بهره گیری از منابع انسانی سازمان هدف‌هایی را بر پا دارند و میزان کامیابی در رسیدن به این هدف‌ها را تعیین کنند. میرسپاسی (1385) سیستم اطلاعات منابع انسانی را به شرح زیر تعریف نموده است:

یک روش سازمان یافته جمع آوری، نگهداری و ارائه اطلاعات به مدیران به منظور تصمیم گیری در امور چهارگانه نظام مدیریت منابع انسانی، چنین سیستمی‌چه دستی طراحی شود چه کامپیوتری باید دارای مشخصات زیر باشد: 1- اطلاعات به روز باشد و به موقع در اختیار استفاده کننده قرار گیرد.2- اطلاعات صحیح و دقیق باشد. 3- اطلاعات مربوط و مورد نیاز باشد. 4- کلیه اطلاعات مورد نیاز برای هر نوع تصمیم گیری در اختیار اشخاص مسئول قرار گیرد و نه همکاران (ص73).

 یک سیستم اطلاعات منابع انسانی باید رویکردی یکپارچه برای جمع آوری، ذخیره، تحلیل و کنترل جریان اطلاعات منابع انسانی در داخل یک سازمان تعریف شود. شرمان، بوهلندر و اسنل[10] (1998) “سیستم اطلاعات منابع انسانی را سیستمی‌تعریف می‌کنند که اطلاعات جاری و دقیق برای مقاصد کنترل و تصمیم گیری فراهم کند” (ص 8). همچنین اسکارپلو و لدوینکا[11] (1988) “سیستم اطلاعات منابع انسانی را بخشی از سیستم اطلاعاتی سازمان می‌دانند که اطلاعات لازم را برای تصمیم گیری در امور منابع انسانی ارائه می‌دهد” (ص 714).

 سیستم‌های اطلاعات مدیریت نقش بسیار مهم و کلیدی در سازمان‌های هزاره سوم دارند و یکی از عوامل مؤثر در بهبود نظام تصمیم گیری در سازمان وجود سیستم‌های اطلاعاتی است که البته این نظام‌ها باید دقیق، صحیح و بهنگام باشند. دانشگاه‌ها و مراکز آموزش عالی به عنوان یکی از تأثیرگذارترین نهادهای جامعه از جمله سازمان‌هایی هستند که به اطلاعات دقیق، صحیح و به روز برای تصمیم گیری‌های راهبردی نیاز دارند و از آنجا که منابع انسانی به عنوان یک عامل عمده استراتژیک در دانشگاه‌ها محسوب می‌گردد، وجود یک سیستم اطلاعات منابع انسانی مناسب در دانشگاه‌ها برای کمک به تصمیم گیری‌های صحیح در زمینه مدیریت منابع انسانی ضروری می‌باشد. فعالیت‌های کارمندیابی، استخدام، نگهداری، بهسازی نیروی انسانی، آموزش و ارزشیابی، برنامه ریزی نیروی انسانی و سایر اجزا سیستم مدیریت منابع انسانی، همگی نیاز به اطلاعات مناسب و در زمان صحیح خود دارند. در هر کدام از فعالیت‌های موجود در مدیریت منابع انسانی، گردش داده‌ها و اطلاعات مخصوص خود وجود دارد و با افزایش حجم آنها و نوع نیاز مدیران در سطوح مختلف سازمان به اطلاعات مناسب، لزوم سازماندهی به این امر و ایجاد سیستم صحیح برای آن دارای اهمیت می‌گردد. همچنین مدیریت نیازمند اطلاعاتی به منظور پاسخگویی به سئوالات زیر است:

1- چه نیروی کاری برنامه استراتژیک سازمان را برآورده می‌سازد با چه مهارت‌ها، دانش و تخصصی.

2- چه تعداد منابع انسانی و با چه کیفیتی در راستای تحقق برنامه‌ها تشخیص داده شده اند.

3- منابع انسانی موجود سازمان چه وضعیتی دارند؟ به چه میزان نیازهای استراتژیک سازمانی را بر آورده می‌سازند.

4- سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی از نظر برآوردن اطلاعات مدیران تا چه میزان کارایی دارد؟

 متأسفانه در اکثر سازمان‌های ما به اطلاعات منابع انسانی کمتر توجه می‌شود و به همین دلیل در مواقع لزوم اطلاعات مورد نیاز در بخش‌های پرسنلی یا موجود نبوده یا به صورت غیر واقعی ارائه می‌شود همچنین امروزه مدیران به اهمیت اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی بیش از پیش پی برده اند و همواره بودجه ای را برای برقراری این سیستم در نظر می‌گیرند و مرتباً در صدد افزایش کارایی این سیستم و کاهش هزینه‌ها می‌باشند. علاوه بر این یکی از سرمایه گذاری‌های هزینه بر در سازمان‌های امروزی سرمایه گذاری در سیستم اطلاعات مدیریت است که با هدف بهبود عملکرد سازمان و فرد انجام می‌شود. مسلماً چنین سرمایه گذاری ایجاب می‌نماید تا موفقیت آن مورد ارزیابی قرار گیرد، لکن از آنجا که دستیابی به معیارهای عینی برای ارزیابی سیستم‌های اطلاعات چندان ساده نیست، یکی از شیوه‌های ارزیابی مدل ارزیابی استفاده کنندگان نسبت به تناسب تکنولوژی با وظایف است که به وسیله گودهیو[12] که یک دانشمند آمریکایی است در سال 1988 به عنوان شاخص ارزیابی سیستم اطلاعات در زمینه استفاده از اطلاعات کمی‌در تصمیم گیری‌های مدیریت پیشنهاد شده است که در این شیوه با استفاده از نظرات کاربران، سیستم اطلاعات مدیریت مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و مبنای نظری این پژوهش نیز می‌باشد. بنابراین پژوهش حاضر درصدد ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان می‌باشد. این تحقیق میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی، جذب، توسعه، ارزشیابی و پاداشدهی، امور رفاهی و امور اداری و پرسنلی، منابع انسانی را مورد ارزیابی قرار داده است.

1 ـ 2 ـ اهمیت و ارزش تحقیق

 انفجار اطلاعات را باید مهمترین حادثه صنعتی قرن بیستم دانست که عرصه‌های صنعت را تحت الشعاع قرار داده است. در دنیای رقابتی امروز، اطلاعات همتراز سرمایه و نیروی انسانی در شمار عوامل تولید و به عنوان مهمترین مزیت نسبی سازمان‌ها محسوب می‌گردد. در همین راستا، سیستم اطلاعات مدیریت در کشورهای صنعتی از سال‌ها پیش و در کشور ما در طی سال‌های اخیر مورد توجه خاص مدیران قرار گرفته است. سیستم اطلاعات مدیریت نه تنها با حذف عملیات تکراری در واحدهای مختلف باعث تسهیل و تضمین صحت عملیات می‌گردند بلکه با در اختیار گذاشتن اطلاعات طبقه بندی شده و تحلیلی، مدیران عالی را در برنامه ریزی و اتخاذ تصمیم مناسب و به موقع پشتیبانی می‌کند. علاوه بر این اهمیت منابع انسانی به عنوان یک منبع با ارزش در سازمان‌ها روز به روز بیشتر می‌گردد تا جایی که میرسپاسی (1385) معتقد است که “مؤثرترین راه به دست آوردن مزیت رقابتی در شرایط فعلی کارآمدتر کردن کارکنان سازمان‌ها می‌باشد و این مهم جزء با اعمال مدیریت استراتژیک در قلمرو مدیریت منابع انسانی امکان پذیر نخواهد بود” (ص2).

 در دانشگاه‌ها که به عنوان یکی از نهادهای دولتـی تأثیرگذار بر جامعه اهمیتشـان بیش از پیش آشکار گردیـده اسـت،

نقش و اهمیت و جایگاه ویژه مدیریت منابع انسانی آشکار و مشخص است. یکی از ابزارهای مهم در نظام مدیریت منابع انسانی، به ویژه در سازمان‌های بزرگ، سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی می‌باشد؛ این سیستم اطلاعاتی قادر است تا با استفاده از پایگاه داده‌ها در رابطه با نیروی انسانی سازمان، اطلاعات مورد نیاز را برای تصمیم گیری مدیران میانی و ارشد سازمان در رابطه با مدیریت منابع انسانی فراهم سازد. همچنین میرسپاسی (1385) اظهار می‌دارد “گسترش فعالیت‌ها و وظایف مدیران در قلمروی مدیریت منابع انسانی ایجاد سیستم‌های اطلاعات منابع انسانی و به روز نگهداشتن اطلاعات این سیستم را در سازمان‌های بزرگ ضروری ساخته است” (ص 72). در دنیای پیچیده و فرامدرن امروزی نقش سیستم‌های اطلاعات مدیریت و تأثیر انکارناپذیر آن بر جامعه و سازمان‌ها بر کسی پوشیده نیست. سازمان‌های آموزشی و دانشگاه‌ها نیز از این امر مستثنی نیستند و به اطلاعاتی دقیق، صحیح و به روز نیاز دارند تا بر مبنای آن بتوانند تصمیماتی بخردانه و درست بگیرند.

 اهمیت اطلاعات (شاهنگیان، 1365) در سال‌های اخیر به طور فزاینده ای مورد توجه و تأکید قرار گرفته است. امروزه بسیاری از صاحبنظران علم مدیریت و اطلاعات، پیشرفت‌های سریع چند دهه اخیر را مدیون تکنولوژی الکترونیکی و ارتباطی می‌دانند و از اطلاعات به عنوان یکی از منابع مهم مانند سایر منابع یاد می‌کنند و معتقدند همانطور که نیروی انسانی، پول و مواد و ماشین آلات توسط مدیران اداره می‌شود، اطلاعات نیز همان الگو را دنبال می‌کند. به علت اهمیتی که مدیریت اطلاعات در ممالک توسعه یافته پیدا کرده و عموم مؤسسات و سازمان‌های دولتی و خصوصی به اهمیت اطلاعات واقف شده اند. در حال حاضر در این کشورها تعداد زیادی از مؤسسات و شرکت‌ها وجود دارند که محصول اصلی آنها اطلاعات است و سایر مؤسسات نیز در صورتی در کار خود موفق خواهند بود که اطلاعات لازم را بتوانند دریافت نموده و در موقع مناسب به کار گیرند.

 مدیران منابع انسانی در سازمان‌ها و دانشگاه‌ها که وظیفه اصلی برنامه ریزی، تأمین و استخدام و نگهداری نیروی انسانی را به عهده دارند بدون اتکا به اطلاعات مفید قادر به انجام وظایف خود نخواهند بود از طرف دیگر به علت وسعت و پیچیدگی‌های فزاینده سازمان‌ها دسترسی به اطلاعات مستلزم ایجاد سیستم‌های اطلاعاتی مبتنی بر کامپیوتر می‌باشد که در صورت استفاده صحیح از آنها در وقت و هزینه سازمان‌ها صرفه جویی می‌شود . متأسفانه در اکثر سازمان‌های ما به اهمیت اطلاعات که مبنای برنامه ریزی نیروی انسانی و سایر وظایف مدیریت منابع انسانی کمتر توجه شده است؛ اطلاعات موجود در بخش‌های مدیریت منابع انسانی ادارات و مؤسسات اغلب دقیق، به روز، کامل و قابل استفاده نیست و از سیستم‌های اطلاعاتی به صورت مؤثر و کارا، استفاده نمی‌شود. با انجام پژوهش در رابطه با سیستم اطلاعاتی مدیریت منابع انسانی موانع موجود بر سر راه استفاده مؤثر و کارآمد از سیستم‌های اطلاعاتی در زمینه منابع انسانی شناسایی شده و به مدیران دانشگاه‌ها کمک می‌نماید تا با بر طرف نمودن این موانع و استفاده بهینه و مؤثر از سیستم‌های اطلاعاتی در زمینه منابع انسانی در وقت و هزینه خود صرفه جویی نمایند. همچنین با در دسترس داشتن اطلاعات صحیح و بهنگام، مدیران در زمینه منابع انسانی
تصمیم‌گیری‌ها و برنامه ریزی‌های صحیحی را به عمل آورند که فواید آن به نفع دانشگاه‌ها و همچنین جامعه می‌باشد. همچنین با در نظر گرفتن نتایج این تحقیق مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان خواهد توانست میزان کاربرد و اثربخشی سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی را ارزیابی کند، نقاط ضعف و قوت سیستم اطلاعاتی منابع انسانی خود را شناسایی کرده و آن را بهبود بخشد علاوه بر این با استفاده از نتایج این تحقیق دانشگاه اصفهان خواهد توانست هزینه‌ها و اشتباهات خود را با استفاده کارآمد از سیستم‌های اطلاعاتی کاهش دهند، لیکن اهمیت انجام چنین پژوهشی را بیش از پیش روشن می‌سازد.

1 ـ 3 ـ اهداف تحقیق

هدف کلی: تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان و دانشگاه علوم پزشکی اصفهان است و در جهت این هدف کلی، هدف‌های ذیل در نظر گرفته شده است:

1) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی مدیریت منابع انسانی.

2) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در جذب منابع انسانی.

3) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه منابع انسانی.

4) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش‌دهی منابع انسانی.

5) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی منابع انسانی.

6) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی.

7) تعیین تفاوت بین نظرات مدیران در مورد میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی بر اساس عوامل دموگرافیک آنان (سابقه ی خدمت، مدرک تحصیلی، جنسیت، رشته تحصیلی، دانشگاه محل خدمت).

1 ـ 4 ـ سئوالات تحقیق

1- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

2- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در جذب منابع انسانی کاربرد داشته است؟

3-تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه منابع انسانی کاربرد داشته است؟

4- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش دهی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

5- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

6- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

7- تا چه میزان بین نظرات مدیران در مورد میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی بر اساس عوامل دموگرافیک آنان (سابقه ی خدمت، مدرک تحصیلی، جنسیت، رشته تحصیلی، دانشگاه محل خدمت) تفاوت وجود داشته است؟

1 ـ 5 ـ تعریف واژه‌ها

الف ـ تعاریف نظری

اطلاعات[13] : “اطلاعات عبارت از شکلی از داده‌هاست که برای دریافت کننده آن مفهوم است. به عبارت دیگر داده‌هایی است که دارای ارزش حقیقی و ادراکی هستند و به میزان آگاهی دریافت کننده درباره یک موضوع یا حادثه خاص می‌افزایند” (سن[14] ، 1990، ص 58).

سیستم اطلاعات مدیریت[15] : “سیستم اطلاعات مدیریت، سیستمی‌است جامع و یکپارچه[16]، کامپیوتری[17]، کاربر ماشین[18]

که نتیجه عملکرد آن ارائه اطلاعات جهت پشتیبانی به مدیران در سازمان است”. (صرافی زاده، پناهی، 1380، ص 189).

مدیریت منابع انسانی[19] : “مدیریت منابع انسانی معطوف به سیاست‌ها، اقدامات و سیستم‌هایی است که رفتار، طرز فکر و

عملکرد کارکنان را تحت تأثیر قرار می‌دهند” (نو[20] و دیگران، 2000، ص4). علاوه بر این آرمسترانگ (1993) بیان می‌دارد که “مدیریت منابع انسانی عبارتست از رویکردی استراتژیک به جذب، توسعه، مدیریت، ایجاد انگیزش و دست یابی به تعهد منابع کلیدی سازمان؛ یعنی افرادی که در آن یا برای آن کار می‌کنند” (سص 33-34).

وظایف مدیریت منابع انسانی: “منظور از وظایف مدیریت منابع انسانی، کارها و فعالیت‌هایی است که باید در سازمان‌ها برای جذب، بالندگی و حفظ منابع انسانی انجام شود” (دعائی، 1384، ص 22). این وظایف شامل سازماندهی، جذب، توسعه، ارزشیابی و پاداش دهی منابع انسانی، امور رفاهی و امور اداری، پرسنلی منابع انسانی می‌باشد.

سازماندهی منابع انسانی : “سازماندهی عبارت است از فرایند تقسیم کار میان افراد و گروه‌های کاری و هماهنگی میان آنها به منظور رسیدن به اهداف” (دعائی، 1384، ص 23).

کارمندیابی یا جذب منابع انسانی : “فرایند جذب منابع انسانی، فرایند منظمی‌است که نیازمندی‌های پرسنلی را بررسی می‌کند تا به وسیله آن اطمینان حاصل شود، تعداد کارکنانی که با مهارت‌های مورد نیاز سازمان، در هر زمان مناسب است و نیروی انسانی برای مواقع لزوم در دسترس می‌باشد” (دعائی، 1384، ص 25).

توسعه منابع انسانی : “توسعه منابع انسانی یعنی فرایند تغییر در مهارت‌ها، دانش، نگرش‌ها و رفتار اجتماعی کارکنان برای افزایش عملکرد آنان” (دسنز و رابینز[21]، 1988، ص 240).

پاداش دهی منابع انسانی : “سیستم پاداش خدمات کارکنان شامل انواع پاداش‌هایی است که از طرف سازمان به کارکنان به عنوان حاصل استخدام و جبران خدمات آنان عطا می‌شود” (بیارز و روی[22] ، 1987، ص 290).

 امور رفاهی کارکنان : “امور رفاهی کارکنان عبارتست از حفظ و نگهدای منابع انسانی و فراهم آوردن خدمات و شرایطی که باعث رفع خستگی ناشی از کار و ایجاد روحیه در کارکنان می‌گردد” (دعائی، 1384، ص 35).

امور اداری و پرسنلی کارکنان : فعالیت‌های (دیسنز و رابینز، 1988) مربوط به تعیین حقوق و دستمزد، کنترل و نظارت و رسیدگی به امور جاری کارکنان در حوزه امور اداری و پرسنلی کارکنان می‌باشد.

ب ـ تعاریف عملیاتی

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی: در پژوهش حاضر منظور از میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی نمره ای است که نمونه‌ی آماری از پرسشنامه محقق ساخته ارزیابی کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت به دست می‌آورد.

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی منابع انسانی از طریق سئوال‌های شماره ی1 تا 5 پرسشنامه محقق ساخته سنجیده می‌شود.

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در جذب منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در جذب منابع انسانی از طریق سئوال‌های 1 تا 12 پرسشنامه سنجیده می‌شود.

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه منابع انسانی از طریق سئوال‌های 13 تا 19 پرسشنامه سنجیده می‌شود.

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش دهی منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش دهی منابع انسانی از طریق سئوال‌های 20 تا 23 پرسشنامه سنجیده می‌شود.

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی کارکنان از طریق سئوال‌های 24 تا 31 پرسشنامه سنجیده می‌شود.

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی کارکنان از طریق سئوال‌های 32 تا 39 سنجیده
می‌شود.

مقدمه

 در این فصل جهت ارزیابی کاربرد سیستم‌های اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی، ابتدا مباحث مربوط به سیستم اطلاعات مدیریت، که شامل: تعریف سیستم و اطلاعات برای درک بهتر سیستم اطلاعات مدیریت و سپس تعریف سیستم اطلاعات مدیریت، تاریخچه سیستم اطلاعات مدیریت، انواع سیستم اطلاعات مدیریت، جایگاه سیستم اطلاعات مدیریت، ضرورت سیستم اطلاعات مدیریت، سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی و ارزیابی سیستم اطلاعات مدیریت و سپس مباحث مربوط به مدیریت منابع انسانی که شامل: تعریف مدیریت منابع انسانی، هدف و وظایف مدیریت منابع انسانی است مورد بحث قرار می‌گیرد و در نهایت این فصل با بررسی پژوهش‌های مرتبط با موضوع تحقیق در خارج و داخل دنبال می‌شود.

2-1- تعریف سیستم[23]

 سیستم مجموعه‌ای است که از چندین جزء وابسته به یکدیگر تشکیل یافته است. منصورکیا (1381) عقیده دارد که “سیستم عبارت است از تعدادی روش وابسته به یکدیگر که با اجرای روشهای مزبور، قسمتی از هدف یک سازمان تأمین می‌شود” (ص 42). در طول سالیان دراز تعاریف گوناگونی از سیستم بیان گردیده است که اکثراً یک مفهوم را می‌رسانند. نظر مشترک بیشتر مطالبی که درباره سیستم جمع آوری شده است آن را به این صورت تعریف کرده است که: “سیستم مجموعه‌ای از عناصر است که برای رسیدن به یک هدف مشخص و مشترک گرد هم آمده اند به طوری که بین این عناصر یک رابطه تعاملی وجود دارد و نظم در روابط بین عناصر وجود دارد. یعنی هر عنصر دارای یک نقش می‌باشد” (صرافی زاده و پناهی، 1384، ص 4).

 در نتیجه سیستم عبارت است از مجموعه‌ای از عناصر که به یکدیگر تأثیرات متقابل دارند. مهمترین خاصیت هر سیستم، وابستگی متقابل عناصر آن به یکدیگر و تشکیل یک مجموعه برای انجام وظیفه‌ای خاص است.

2-1-2- عناصر سیستم

 همانطور که گفته شد یک سیستم مجموعه‌ای از اجزاء می‌باشد که با هم، برای برآوردن یک هدف یا مقصود، در کنش متقابل می‌باشد. تحت چارچوب این تعریف، عناصر لازم برای وجود هر سیستمی‌می‌تواند مشخص گردد. این عناصر، محیط[24]، نهاده[25]، فرایند[26]، بازده[27] و بازخورد[28] را در بر می‌گیرد.

  • محیط سیستم

 هر سیستمی‌در یک محیط عمل می‌کند و با محیط خود تعامل دارد، از آن دریافتی‌هایی دارد و به آن خروجی‌هایی می‌فرستد. محیط سیستم را احاطه می‌کند. در عین حال هم بر آن اثر می‌گذارد و هم از آن متأثر می‌شود. سلمانی (1376) عقیده دارد که “محیط برای یک سیستم مشخص عبارت است از مجموعه همه اشیایی که تغییر در ویژگی‌های آنها بر روی سیستم اثر می‌گذارد و همچنین اشیایی که رفتار سیستم باعث تغییر در ویژگی‌های آنها می‌شود” (ص 10). سیادت و ربانی (1381) در تعریف دیگر محیط سیستم را به شرح زیر تعریف نموده اند:

هر سیستم توسط محیطی خاص احاطه گردیده است و از عوامل محیطی از قبیل عوامل فرهنگی، طبیعی، اقتصادی، اجتماعی و سیاسی متأثر است و بر آنها اثر می‌گذارد. این تأثیر و تأثر جریانی یک جانبه نبوده و جنبه متقابل دارد. بنابراین، محیط هر سیستم را یک سری عوامل تشکیل می‌دهند که با اینکه جزء سیستم نیستند اما تغییری در هر یک از آنها می‌تواند تغییراتی را در سیستم مسبب گردد. سیستم برای ابقاء در محیط بایستی پاسخگوی نیازهای محیطی باشد و خود را با شرایط و اوضاع و احوال محیط خود تطبیق دهد (ص 33).

 آنچه به عنوان محیط تلقی می‌گردد به اهداف، نیازها و فعالیتهای سیستم و نیز به نوع سیستم، بستگی دارد. در نتیجه همه سیستم‌ها دارای محیط خاص خود می‌باشند و سیستم با محیط خود از طریق داده و ستاده در کنش متقابل است.

  • داده یا ورودی

 هر آنچه از محیط وارد سیستم می‌شود داده یا ورودی نام دارد. اطلاعات، انرژی و تجهیزات در ارتباط با محیط هم می‌توانند نهاده باشند و هم ستاده. “منظور از وارده کلیه انرژیها و موادی است که به نحوی در سیستم وارد می‌شوند و تحرک سیستم را سبب می‌گردند” (سیادت و ربانی، 1381، ص 27). بنابراین سیستم نیازمند دریافت داده‌ها از محیط می‌باشد. سن[29] (1990) در رابطه با ورودی سیستم عقیده دارند که:

“معمولاً دو نوع ورودی وجود دارند که وارد سیستم می‌شوند: 1- ورودی مولد[30] که ورودی‌های فعال شونده هستند و داده‌هایی که به وسیله سیستم دریافت گردیده و خروجی را پدید می‌آورد و 2- ورودی نگهدارنده[31] که برای بهبود و توازن سیستم از محیط دریافت می‌گردد و توازن و پایداری سیستم را تضمین می‌کند” (ص 104).

  • فرایند تبدیل یا پردازش

 سیستم‌ها، انرژی و داده‌های گرفته شده از محیط را تغییر شکل می‌دهند این اعمال مستلزم نوعی سازماندهی و پردازش می‌باشد. سیادت و ربانی (1381) فرایند پردازش را بدین شرح تعریف نموده اند که “وارده‌ها در سیستم طبق برنامه‌ای که سیستم دارد، در جریان تغییر و تبدیل قرار می‌گیرند و عملیاتی روی آنها انجام می‌شود” (ص 29). بنابراین پردازش تغییراتی است که بر روی ورودی‌های سیستم انجام می‌گیرد و آنها را به خروجی تبدیل می‌کند.

  • بازده یا خروجی

 سیستم‌ها نوعی محصول به محیط خود صادر می‌کنند. خروجی هر چیزی است که با خروج از سیستم عبور از مرز سیستم به محیط وارد می‌شود. پس از طی جریان عملیات (سیادت و ربانی، 1381) بازده به صورت نوعی کالا یا خدمات از سیستم صادر می‌شود. خروجی‌های یک سیستم نیز مانند ورودی‌های آن ممکن است نوعی ماده، انرژی، محصول، خدمت و اطلاعات باشد. این خروجی‌ها را می‌توان به سه دسته طبقه‌بندی کرد: دسته اول خروجی‌هایی هستند که به طور مستقیم توسط سیستم‌های دیگر مصرف می‌شوند. دسته دوم خروجی‌هایی هستند که در فراگرد تولید همان سیستم، در مرحله بعد مصرف می‌شوند. دسته سوم خروجی‌ها، برای خود سیستم یا سایر سیستم‌ها قابل استفاده نیستند بلکه ضایعاتی دور ریختنی هستند که وارد سیستم اکولوژیکی می‌شوند.

  • بازخورد

 بقای هر سیستم به توانایی سیستم برای تطبیق آن با محیط بستگی دارد. به منظور تطبیق محصولات سیستم با انتظارات محیط همواره بایستی کنترلی روی سیستم وجود داشته باشد، عملیاتی جهت اصلاح کار سیستم. سیادت و ربانی (1381) بازخورد را به شرح زیر تعریف نموده اند:

در طول جریان وارده عملیات صادره، همواره یک مدار ارتباطی در سیستم وجود دارد که وضع سیستم را از هر نظر مشخص می‌نماید. وظیفه بازخورد تعیین انحرافات است که وضع سیستم را از هر نظر مشخص می‌نماید. وظیفه بازخورد تعیین انحرافات است که سیستم با توجه به آنها درصدد رفع انحرافات و ابعاد اصلاح لازم بر می‌آید. سیستمی‌موفق به ادامه حیات خویش می‌گردد که توجه دقیق به بازخورد نموده و تغییرات و تبدیلات لازم را، متناسب با شرایط زمان و مکان در خود اعمال نماید (ص 32).

تعداد صفحه :168

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه اثربخشی روان نمایشگری با محتوای معنوی بر میزان شادی، لذت و سلامت روان دانشجویان دانشگاه اصفهان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی

گروه روانشناسی

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته روانشناسی بالینی

اثربخشی روان نمایشگری با محتوای معنوی بر میزان شادی، لذت و سلامت روان دانشجویان دانشگاه اصفهان

استاد مشاور

دکتر حمیدرضا عریضی

 مرداد 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

هدف پژوهش حاضر، بررسی اثربخشی روان نمایشگری با محتوای معنوی بر میزان شادی، لذت و سلامت روان دانشجویان دانشگاه اصفهان بود. همچنین در این پژوهش، روابط بین متغیرهای نگرش مذهبی، شادی، لذت و سلامت روان دانشجویان دانشگاه اصفهان، در قالب یک مدل ساختاری مورد بررسی قرار گرفت. نمونه ی این پژوهش، شامل 175 نفر از دانشجویان دانشگاه اصفهان بود که که به روش نمونه گیری تصادفی چندمرحله ای، انتخاب شدند و به پرسشنامه ی نگرش سنج مذهب، پرسشنامه ی شادکامی آکسفورد (OHQ)، مقیاس خوشکامی اسنیت- همیلتون (SHAPS) و پرسشنامه ی سلامت عمومی 28 سوالی (GHQ-28) پاسخ دادند. سپس از میان آن ها 30 نفر جهت شرکت در طرح آزمایشی پژوهش، انتخاب گردیدند و در دو گروه آزمایش (15 نفر) و کنترل (15نفر) گمارش شدند. هر دو گروه در مراحل پس آزمون و پیگیری، مجدداً به پرسشنامه های پژوهش، به جز پرسشنامه ی نگرش سنج مذهب، پاسخ دادند. برای گروه آزمایش، ده جلسه ی گروهی روان نمایشگری با محتوای معنوی، اجرا شد اما گروه کنترل در معرض هیچ مداخله ای قرار نگرفت. برای تحلیل داده های این پژوهش، از تحلیل کواریانس چندمتغیره، تحلیل مسیر و تحلیل میانجی استفاده شد. نتایج تحلیل کواریانس چندمتغیره، نشان داد که با کنترل نمرات پیش آزمون، میزان شادی، لذت و سلامت روان گروه آزمایش در مقایسه با گروه کنترل، در مرحله ی پس آزمون، افزایش معناداری داشته است              (05/0 P<). این نتایج، پس از پیگیری یک ماهه نیز تأیید شد (05/0 P<). همچنین نتایج تحلیل مسیر نشان داد که مدل ساختاری رابطه ی بین نگرش مذهبی، شادی، لذت و سلامت روان، براساس شاخص های مختلف برازش، تأیید می گردد. براساس این مدل، نگرش مذهبی با لذت، لذت با شادی و سلامت روان، و شادی با سلامت روان، رابطه ی مستقیم دارد (05/0 P<). براساس نتایج تحلیل میانجی، رابطه ی غیرمستقیم بین نگرش مذهبی با شادی از طریق لذت، و نگرش مذهبی با سلامت روان از طریق لذت، تأیید شد (05/0 P<). براساس نتایج این پژوهش، در جمعیت دانشجویان دانشگاه اصفهان، بین نگرش مذهبی با شادی، لذت و سلامت روان، روابط مستقیم و غیرمستقیم معناداری وجود دارد و روان نمایشگری با محتوای معنوی می تواند به عنوان یک مداخله ی مؤثر در جهت ارتقاء شادی، لذت و سلامت روان در این جمعیت، مورد استفاده قرار گیرد.

 کلمات کلیدی: روان نمایشگری، شادی، لذت، سلامت روان، معنویت، مذهب

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه……………………………………. 1

1-2- بیان مسئله……………………………….. 3

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………….. 9

1-4- اهداف پژوهش………………………………. 11

1-5- فرضیات پژوهش……………………………… 12

1-6- متغیرهای پژوهش……………………………. 12

1-7- تعریف اصطلاحات و مفاهیم…………………….. 13

1-7-1 تعاریف نظری (مفهومی)……………………… 13

1-7-2 تعاریف عملیاتی…………………………… 16

 فصل دوم: پیشینه پژوهش

2-1 مقدمه…………………………………….. 18

2-2 هیجانات مثبت………………………………. 19

2-2-1 تاریخچه ی هیجانات مثبت……………………. 19

2-2-2 هیجان شادی………………………………. 21

2-2-2-1 ریشه های تحولی…………………………. 21

2-2-2-2 جنبه های ژنتیکی………………………… 22

2-2-2-3 جنبه های فیزیولوژیک…………………….. 22

2-2-2-4 جنبه های شناختی………………………… 23

2-2-2-5 جنبه های اجتماعی……………………….. 23

2-2-2-6 جنبه های اقتصادی……………………….. 24

2-2-2-7 جنبه های هیجانی………………………… 25

2-2-3 هیجان لذت……………………………….. 25

2-2-3-1 ریشه های تحولی…………………………. 25

2-2-3-2 جنبه های فیزیولوژیک…………………….. 26

2-2-3-3 جنبه های غریزی…………………………. 26

2-2-3-4 جنبه های شناختی………………………… 26

2-2-3-5 جنبه های اجتماعی……………………….. 27

2-3 سلامت روان…………………………………. 28

2-3-1 تاریخچه ی سلامت روان………………………. 28

2-3-2 مولفه های سلامت روان………………………. 29

2-3-3 تأثیر استرس و مهارت های مقابله ای بر سلامت روان. 32

2-3-4 تأثیر روابط بین فردی بر سلامت روان………….. 33

2-3-5 مداخلات مبتنی بر سلامت روان…………………. 34

2-4 مذهب و معنویت……………………………… 35

2-4-1 تاریخچه ی روانشناسی مذهب و معنویت………….. 35

2-4-2 وجوه تشابه و افتراق مذهب و معنویت………….. 36

2-4-3 شکل های سالم و ناسالم مذهب و معنویت………… 37

2-4-4 تأثیر مذهب و معنویت بر سلامت روان…………… 38

2-4-4-1معنادهی و مقابله با استرس………………… 38

2-4-4-2 روابط بین فردی…………………………. 39

2-4-5 تأثیر مذهب و معنویت بر هیجانات مثبت………… 39

2-4-6  یکپارچه سازی مذهب و معنویت در مداخلات سلامت روان 40

2-5 روان نمایشگری……………………………… 41

2-5-1 تاریخچه ی روان نمایشگری…………………… 41

2-5-2 ارکان روان نمایشگری………………………. 43

2-5-2-1 کارگردان………………………………. 43

2-5-2-2 شخص اول……………………………….. 44

2-5-2-3 یاور …………………………………. 44

2-5-2-4- حضار…………………………………. 44

2-5-3 صحنه ی اجرای روان نمایشگری………………… 44

2-5-4 مراحل روان نمایشگری………………………. 45

2-5-4-1 گرم کردن………………………………. 45

2-5-4-2 اجرا………………………………….. 45

2-5-4-3  مشارکت……………………………….. 47

2-5-5 عطش اجرا………………………………… 47

2-5-6 خودجوشی و خلاقیت………………………….. 48

2-5-7 کاردبردهای روان نمایشگری………………….. 49

2-5-8 انواع شکل های اجرای جلسات روان نمایشگری…….. 49

2-5-9 تکنیک های روان نمایشگری…………………… 50

2-5-9-1 تکنیک های مرحله ی گرم کردن………………. 50

2-5-9-2 تکنیک های مرحله ی اجرا………………….. 51

2-5-10 ظرفیت روان نمایشگری برای یکپارچه سازی با تجارب معنوی    52

2-6 پیشینه ی پژوهشی……………………………. 53

2-6-1 پژوهش های انجام شده در خارج از کشور………… 53

2-6-1-1 ارتباط بین متغیرهای مذهب/معنویت، شادی، لذت و سلامت روان 53

2-6-1-2 اثربخشی مداخلات روانشناختی یکپارچه شده با مذهب و معنویت 55

2-6-1-3 اثربخشی مداخلات مبتنی بر روان نمایشگری…….. 56

2-6-2 پژوهش های انجام شده در داخل کشور…………… 57

2-6-2-1 ارتباط بین متغیرهای مذهب/معنویت، شادی، لذت و سلامت روان 57

2-6-2-2 اثربخشی مداخلات روانشناختی یکپارچه شده با مذهب و معنویت 58

2-6-2-3 اثربخشی مداخلات مبتنی بر روان نمایشگری…….. 58

2-7 خلاصه و جمع بندی……………………………. 59

2-7-1 خلاصه ی پیشینه ی خارجی…………………….. 59

2-7-2 خلاصه ی پیشینه ی داخلی…………………….. 60

2-7-3 جمع بندی………………………………… 61

 فصل سوم: روش پژوهش

3-1 مقدمه…………………………………….. 62

3-2 طرح کلی پژوهش……………………………… 62

3-3 متغیرهای پژوهش…………………………….. 63

3-4 جامعه ی آماری……………………………… 64

3-5 حجم نمونه و روش نمونه گیری………………….. 64

3-6 ابزارهای پژوهش…………………………….. 64

3-6-1 پرسشنامه ی نگرش سنج مذهب………………….. 65

3-6-2 پرسشنامه ی شادکامی آکسفورد (OHQ)…………… 65

3-6-3 مقیاس لذت اسنیت- همیلتون (SHAPS)…………… 66

3-6-4 پرسشنامه ی سلامت عمومی 28 سوالی (GHQ-28) ……. 67

3-7 شیوه ی اجرای پژوهش…………………………. 67

3-8 برنامه ی مداخله……………………………. 68

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده های پژوهش…………….. 70

فصل چهارم: نتایج پژوهش

4-1 مقدمه…………………………………….. 71

4-2- بررسی توصیفی داده­ها……………………….. 71

4-3 بررسی استنباطی داده­ها………………………. 77

4-3-1 تعیین متغیرهای همگام……………………… 78

4-3-2 پیش فرض نرمال بودن توزیع نمرات…………….. 78

4-3-3 پیش فرض های تساوی کواریانس ها و تساوی واریانس­ها 79

4-3-4 بررسی فرضیه­های پژوهش……………………… 80

4-3-4-1 فرضیه ی 1……………………………… 80

4-3-4-2 فرضیه ی 2……………………………… 83

4-3-4-3 فرضیه ی 3……………………………… 84

4-3-4-4 فرضیه ی 4……………………………… 84

عنوان                                                                                                                         صفحه

4-3-4-5 فرضیه ی 5……………………………… 85

4-3-4-6 فرضیه ی 6……………………………… 85

4-3-4-7 فرضیه ی 7……………………………… 86

4-3-4-8 فرضیه ی 8……………………………… 86

4-3-4-9 فرضیه ی 9……………………………… 86

4-3-4-10 فرضیه ی 10…………………………….. 86

 فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1 مقدمه…………………………………….. 90

5-2 بحث در مورد یافته­های پژوهش …………………. 90

5-3 جمع بندی و نتیجه گیری………………………. 96

5-4 محدودیت های پژوهش………………………….. 96

5-5 پیشنهادها…………………………………. 97

5-5-1 پیشنهادهای پژوهشی………………………… 97

5-5-2 پیشنهادهای کاربردی……………………….. 97

پیوست­ها………………………………………. 99

پیوست­1: شرح جلسات مداخله ی روان نمایشگری با محتوای معنوی  99

پیوست­2: پرسشنامه ی شادکامی آکسفورد………………. 120

پیوست­3: مقیاس لذت اسنیت-همیلتون…………………. 122

پیوست­4: پرسشنامه ی سلامت عمومی 28 سوالی…………… 125

پیوست­5: پرسشنامه ی نگرش سنج مذهب………………… 128

منابع و مآخذ  130

مقدمه

   از ابتدای شکل گیری علم روانشناسی در قرن نوزدهم تا آخرین دهه های قرن بیستم، اکثر قریب به اتفاق رویکردهای روانشناسی مطرح شده، مفهوم سلامت روان[1] را به عنوان یک مفهوم مستقل، مورد بررسی قرار ندادند. در خلال این دوران، این موضوع تقریباً مورد اتفاق نظر بود که سلامت روان، مفهومی جدای از بیماری روانی نیست. به عبارت دیگر، هرفردی که فاقد نشانگان اختلالات روانشناختی بود، دارای سلامت روان، تلقی می شد. از اینرو تمرکز عمده ی نظریه پردازی ها و پژوهش های روانشناختی، بر اختلالات روانی و افراد دارای اختلال روانی، متمرکز شد (کیس[2]، 2007). پژوهش های حیطه ی هیجانات نیز از این جهت گیری، مستثنا نبودند و اکثر مطالعات در زمینه ی هیجانات، بر هیجانات منفی متمرکز بودند (امونز[3]، 2005). این وضعیت تا اواخر قرن بیستم بر مطالعات و پژوهش های روانشناسی، حاکم بود تا اینکه در اواخر قرن نوزدهم، نظریه پردازان و پژوهشگران جنبش نوظهوری که امروزه روانشناسی مثبت[4] نامیده می شود، تمرکز اصلی خود را بر توجه به هیجانات مثبت و عوامل مؤثر بر این هیجانات گذاشتند (سلیگمن[5]، 2002). این رویکرد، روانشناسی قرن بیستم را به دلیل تمرکز بیش از حد  بر مقوله ی آسیب شناسی روانی و غفلت از مبانی سلامت روان، به چالش کشید (سلیگمن؛ ترجمه ی کلانتری، طبائیان، آقایی و سجادیان، 1390) و تأکید کرد که روانشناسی علاوه بر توجه به مقوله ی درمان مسائل روانشناختی همچون هیجانات منفی ناکارآمد، باید به ارتقاء مولفه های مختلف سلامت روان، از جمله هیجانات مثبت نیز توجه داشته باشد (کار[6]، 2005). این تغییر نگرش در جریان علم روانشناسی، منجر به این شد که هیجانات مثبتی همچون شادی[7] و لذت[8]، که در طول قرن بیستم تاحد زیادی مورد غفلت پژوهش های علمی قرار گرفته بودند، مرکز توجه نظریه پردازان و پژوهشگران مختلف، قرار بگیرند (سلیگمن، 2002).

در میان هیجانات مثبت، تاکنون شاید هیچ مقوله ای به اندازه ی دو هیجان شادی و لذت، مورد بررسی نظریه پردازان و پژوهشگران قرار نگرفته باشد (کسبیر و داینر[9]، 2008). شادی و لذت، به عنوان مهمترین هیجانات مثبت انسان قلمداد می شوند (‌آرگایل؛ ترجمه ی گوهری انارکی، نشاط دوست،‌ پالاهنگ و بهرامی، 1383). این دو هیجان، همپوشی ها و قرابت های زیادی با یکدیگر دارند، به طوری که حتی در مواردی، توسط بعضی از نظریه پردازان، به عنوان مفاهیمی مترادف در نظر گرفته می شوند (خداپناهی، 1388) و یا اینکه لذت،  به عنوان مولفه ای از شادی در نظر گرفته می شود (دوک ورث، استین[10] و سلیگمن، 2005). برای اکثر افراد، هیجان شادی، همواره در ارتباط با هیجان لذت، تداعی می شود، به طوریکه درک بیشتر مردم از تجربه ی شادی، بیشتر به تجاربی که توأم با هیجان لذت باشد، مربوط می شود. در واقع ظاهراً اینطور به نظر می رسد که این دو هیجان، قابل تفکیک از یکدیگر نیستند و تجربه ی هریک با تجربه ی دیگری همراه است. با این حال، آنچه که امروزه مورد تأکید و توافق نظریه پردازان هیجانات مثبت است، این است که هیجانات شادی و لذت، مفاهیمی مستقل اما کاملاً مرتبط با یکدیگر محسوب می شوند (فرانکلین[11]، 2010).

نظریه پردازان هیجانات مثبت، درمورد عوامل مرتبط با شادی و لذت، تأکید بارزی بر مولفه های شناختی دارند (ایشی، شیماک و داینر[12]، 2001؛ کار، 2005). این موضوع بویژه در  رویکردهای شناختی- رفتاری به خوبی مورد بررسی و تأیید قرار گرفته است که شناخت های افراد با هیجانات آن ها ارتباط تنگاتنگی دارد، به طوری که با تغییر مناسب و سازنده در شناخت ها می توان تغییراتی مطلوب و سازنده  در هیجانات ایجاد کرد (کری؛ ترجمه ی سیدمحمدی، 1389). براساس مطالعاتی که در زمینه ی جنبه های شناختی هیجانات مثبت، صورت گرفته است، به نظر می رسد باورهای مذهبی و معنوی می توانند به عنوان عوامل شناختی مهم و تأثیر گذاری در رابطه با تجربه ی هیجانات مثبتی همچون شادی و لذت، ایفای نقش کنند (امونز، 2005). بنابراین توجه به این مولفه ها در مداخله به منظور ارتقاء هیجانات مثبت، می تواند حائز اهمیت باشد.

پکپارچه سازی[13] عقاید مذهبی و معنوی مراجعین در جریان رویکردهای معتبر مشاوره و روان درمانی، موضوعی است که به طور جدی در سال های اخیر، مورد توجه قرار گرفته است، اما با توجه به پژوهش های علمی متعددی که در همین دوره ی زمانی کوتاه، انجام شده و از اثربخشی این مداخلات، خبر می دهند، امروزه کاربرد و اثربخشی چنین مداخلاتی، مورد توافق و پذیرش است. با این حال، این جریان علمی و پژوهشی، هنوز در ابتدای مسیر خود قرار دارد و بررسی اثربخشی یکپارچه سازی عقاید مذهبی و معنوی مراجعین در جریان درمان، هنوز در مورد بسیاری از رویکردهای مشاوره و روان درمانی انجام نگرفته است (پارگامنت[14]، 2007). رویکرد روان نمایشگری[15] نیز از جمله رویکردهایی محسوب می شود که به نظر می رسد ظرفیت بالقوه ی مناسبی جهت بهره گیری از عقاید معنوی و مذهبی مراجعین را دارد (مارینیو[16]، 1994). لذا این پژوهش برآن است تا ضمن بررسی روابط بین متغیرهای نگرش مذهبی، شادی، لذت و سلامت روان در قالب یک مدل ساختاری، اثربخشی روان نمایشگری با محتوای معنوی را بر سه متغیر شادی، ‌لذت و سلامت روان، مورد بررسی قرار دهد.

1-2 بیان مسئله

برای بسیاری از افراد، ورود به دانشگاه و پذیرش هویت دانشجویی، صرفاً به منزله ی یک تغییر و رشد تحصیلی محسوب نمی شود، بلکه محیط دانشگاه و دوره ی دانشجویی،  با تجارب جدید بسیاری که در پیش روی افراد قرار می دهد، می تواند تأثیرات قابل ملاحظه ای بر رشد هویتی آن ها داشته باشد (برک؛ ترجمه ی سیدمحمدی، 1387). افراد با ورود به دوره ی دانشجویی، عملاً به عرصه ی مهمی از زندگی دوره ی بزرگسالی وارد می شوند و در معرض انتظارات اجتماعی و تحصیلی بیشتر و متنوع تری نسبت به دوره ی تحصیلی قبلی، قرار می گیرند. این مواجهه ی یکباره با هنجارها و انتظارات تحصیلی و اجتماعی جدید، به همراه مسائلی چون دوری از خانواده (در مورد دانشجویان خوابگاهی)، افزایش هزینه های تحصیلی، نگرانی درمورد عملکرد تحصیلی و اکتساب نمرات مناسب و مسائل مربوط به روابط بین فردی با دیگران در محیط دانشگاه، می تواند فشارهای روانی زیادی را برای دانشجویان به همراه داشته باشد (مارتین، کاینوس، وبر و گودبوی[17]، 2006). از اینرو امروزه در حوزه ی مطالعات سلامت روان، دوره ی تحصیلات دانشگاهی، برای افرادی که در اوان دوره ی بزرگسالی وارد دانشگاه می شوند، دوره ی بسیار حساسی محسوب می شود. مطالعات و پژوهش های انجام شده در این زمینه، در مجموع بیانگر این موضوع هستند که مسائل و مشکلات روانشناختی، بویژه مشکلات خلقی مانند افسردگی، در جمعیت های دانشجویی به میزان قابل توجهی ملاحظه می شود. براساس این پژوهش ها هرساله، شمار دانشجویانی که به مراکز مشاوره ی دانشگاه ها مراجعه می کنند، رو به رشد است و برای بسیاری از این دانشجویان، تشخیص اختلالات روانی محرز می شود (هاوارد، شیرالدی، پیندا و کامپانلا[18]، 2006). در ایران هنوز پژوهشی که به طور جامع و با بررسی مراکز مشاوره ی دانشگاه ها به ارزیابی وضعیت سلامت روان دانشجویان پرداخته باشد، انجام نگرفته است، اما بعضی از پژوهش ها همسو با پژوهش های انجام گرفته در سایر کشورها این موضوع را نشان می دهند که در ایران نیز بخش مهمی از مسائل سلامت روان دانشجویان، به حیطه ی سلامت هیجانی آن ها مربوط می شود (امانی، سهرابی، صادقیه و مشعوفی، 1382، شمشیری نظام، کافیان تفتی و انصاری، 1383، معروفی 1384).

نظریه پردازی ها و پژوهش های مختلفی که در حیطه ی سلامت روان، انجام گرفته اند، در مجموع بر این موضوع توافق دارند که سلامت هیجانی شامل تجربه ی پایدار و با دوام هیجانات مثبت، مانند شادی و لذت، یکی از مولفه های اساسی سلامت روان محسوب می شود (مک دونالد[19]، 2006). بر این اساس، برای مقابله با عوامل استرس زا و به طور کلی عوامل تهدید کننده ی سلامت روان و نیز برای پیشگیری از مسائل و اختلالات روانشناختی، تمرکز بر کاهش یا کنترل هیجانات منفی، کافی نیست، بلکه حفظ و ارتقاء سلامت روان، مستلزم حفظ و ارتقاء هیجانات مثبتی همچون شادی و لذت است (گلانز و شوارتز[20]، 2008).

در تعریف و تبیین های علمی از هیجان شادی، معمولاً به سه مؤلفه ی عاطفه ی مثبت، عاطفه ی منفی و احساس رضایت از زندگی، تأکید می شود (لیوبومیرسکی، شلدون و اشکید[21]، 2005). پژوهش های مختلف انجام شده در زمینه ی شادی، دو بعد اساسی شناختی[22] و عاطفی[23] را برای این هیجان شناسایی کرده اند. بعد شناختی شادی، شامل ارزشیابی و قضاوت شناختی در مورد رضایت از زندگی است. این ارزشیابی هم شامل ارزشیابی کلی از زندگی و هم شامل ارزشیابی های اختصاصی از حیطه های مختلف زندگی است. بعد عاطفی شادی، نیز به تجربه ی مکرر و با دوام هیجانات مثبت، مخصوصاً هیجان لذت، در کنار میزان پایین تجربه ی هیجانات منفی،‌ اشاره دارد (کار، 2005؛ ‌آرگایل؛ ترجمه ی گوهری انارکی و همکاران، 1383). لذت، علی رغم اینکه به عنوان مولفه ی عاطفی هیجان شادی، محسوب می شود، خود مستقلاً و به طور اختصاصی به عنوان یک هیجان مثبت در نظر گرفته می شود. به عبارت دیگر، تجربه ی هیجان لذت، از شروط لازم برای تحقق هیجان شادی است، اما لذت و شادی معادل یکدگر محسوب نمی شوند و لذت، شرط کافی برای تحقق شادی نیست. به همین دلیل است که امکان تحقق هیجان لذت، بدون تحقق هیجان شادی وجود دارد (فرانکلین، 2010).

در نظریه پردازی های مختلفی که از زمان فلاسفه ی یونان باستان تا پژوهش های علمی روانشناسی قرن بیست و یکم، در مورد هیجان لذت، انجام گرفته است، اکثراً بر این موضوع اتفاق نظر وجود دارد که هیجان لذت، صرفاً محدود به لذات حسی مانند خوردن،‌ آشامیدن، بوییدن، میل جنسی و مواردی از این قبیل‌ نیست، بلکه مقولات روانشناختی برتری را نیز شامل می شود (کسبیر و داینر، 2008). به عنوان نمونه، روزین[24] (1999، به نقل از ایشی و همکاران، 2001) در تبیین روانشناختی مفهوم لذت، به سه نوع لذت، اشاره می کند: لذت های حسی[25]، لذت های زیبایی شناختی[26] و لذت های دستاورد[27] . لذت های حسی، به جنبه های بدنی و زیست شناختی، مربوط هستند؛ لذت های زیبایی شناختی، جنبه ی ذهنی و انتزاعی دارند، مانند لذت از موسیقی؛ لذت های دستاورد نیز از دستاوردهای مربوط به ارزش شخصی، حاصل می گردند. در مورد مفهوم لذت، تقسیم بندی های مشابهی نیز در میان فلاسفه ی اسلامی، صورت گرفته است. به عنوان مثال،  ابن سینا نیز لذات را در مقولات گوناگون جسمانی و عقلانی طبقه بندی می کند و بیان می دارد که بالاترین و با اهمیت ترین لذات،‌ لذت عقلانی است. منتها در دیدگاه نظریه پردازان اسلامی، جنبه های معنوی، همواره به عنوان مولفه ای اساسی از لذت های غیرحسی محسوب می شده است، به طوریکه  اندیشمندان فلسفه ی اسلامی همچون ابن سینا و نیز بزرگان عرفان اسلامی همچون مولانا از جمله پیشگامان این موضوع بودند که تجارب معنوی به عنوان مهمترین منابع تجربه ی لذت و شادی به شمار می روند (محمدی آسیابادی، 1388؛ خادمی، 1389؛ سلیمانی، ‌1389).

مذهب[28] و معنویت[29] همواره به عنوان یکی از مهمترین ابعاد تجربه ی انسانی، در سراسر تاریخ بشریت به شمار می رفته است. به طوریکه تأثیر عمیق عقاید مذهبی و معنوی بر جنبه های مختلف زندگی فردی و اجتماعی انسان ها چه در دوره های تاریخی گذشته و چه در حال حاضر، به هیچ وجه قابل انکار نیست (زینبائوئر[30] و پارگامنت، 2005). اگرچه در دوره هایی از مطالعات روانشناختی در زمینه ی مذهب و معنویت، این دو مقوله، به عنوان دو مفهوم کاملاً‌ مستقل در نظرگرفته می شدند، اما امروزه این دو مقوله به عنوان مفاهیم بسیار مرتبطی تلقی می شوند که از جنبه های مختلفی با یکدیگر همپوشی دارند. هر دو مفهوم مذهب و معنویت، به یک نظام معنادهی فرامادی اشاره دارند که عمیقاً در جهان بینی افرادی که به آن معتقد هستند، نهادینه شده و در بسیاری از تجارب آن ها در زمینه های مختلف زندگی روزمره، تأثیر گذار است. منتها مذهب، بیشتر به عقاید و اصول منسجم ارائه شده از جانب یک دین یا آیین مشخص اشاره دارد که معمولاً نهادهای اجتماعی خاصی مثل کلیسا، کنیسه، معبد یا مسجد نیز در ارتباط با آن وجود دارند. در مقابل، معنویت بیشتر به یک نظام معنادهی فردی درونی اشاره دارد که جامعیت، انسجام و استلزامات اجتماعی کمتری نسبت به مذهب دارد (هود، هیل و اسپیلکا[31]، 2009). علی رغم این تفاوت های مفهومی، عملاً نمی توان تمایز مطلقی بین مذهب و معنویت، قائل شد، زیرا در مورد بسیاری از افراد، مذهب، اعم از معنویت است. به عبارت دیگر، بسیاری از افرادی که خود را مذهبی می دانند، خود را بهره مند از تجارب معنوی نیز می دانند، زیرا حتی افرادی که عقاید مذهبی یکسانی دارند، براساس همین عقاید یکسان، تجارب معنوی درونی شده، شخصی و منحصر به فردی را در ابعاد مختلف زندگی روزمره ی خود تجربه می کنند (زینبائوئر و پارگامنت، 2005).

باورهای مذهبی و معنوی، بویژه باورهای مبتنی بر ارتباط با خداوند، می توانند تأثیرات قابل توجهی بر سلامت روان داشته باشند. زیرا این باورها از یک سو منابع بسیار ارزشمندی برای مقابله ی مؤثر با موقعیت ها و شرایط استرس زا و تعدیل و کنترل هیجانات منفی به شمار می روند و از سوی دیگر می توانند در ایجاد و ارتقاء هیجانات مثبت، تأثیر مستقیمی داشته باشند (هیل و پارگامنت، 2003). در واقع  باورهای مذهبی و معنوی، شامل باورها و شناخت های عمیق و نهادینه شده ای هستند که می توانند روی سبک پردازش شناختی و تعبیر  افراد از مسائل مختلف، تأثیر گذار باشند. از اینرو نظریه های مبتنی بر رویکردهای شناختی، بر این اعتقاد هستند که باورهای مذهبی و معنوی نیز دقیقاً مانند سایر شناخت های موجود در نظام ذهنی افراد، عمل می کنند و دقیقاً همان ساز و کارهایی که به طور کلی در مورد نظام شناختی افراد، مطرح می شود، در مورد باورهای مذهبی و معنوی آنان نیز صدق می کند. هرچند که بررسی عینی صحیح یا غلط بودن تعبیرهای ماورایی مربوط به این باورها، خارج از حیطه ی علم روانشناسی است، اما براساس پژوهش های مختلف، به نظر می رسد که نظام شناختی مبتنی بر مذهب و معنویت، می تواند به سازگاری روانی و اجتماعی افراد، کمک کند (اوزوراک[32]، 2005). بویژه در مطالعات مربوط به هیجانات مثبت همچون شادی و لذت، عقاید مذهبی و معنوی، همواره به عنوان یکی از عوامل اصلی تأثیر گذار بر این هیجانات، مطرح بوده اند (کار، 2005؛ جانسون[33]، 2009). بنابراین با توجه به ارتباط  باورهای مذهبی و معنوی با سلامت روان و بویژه مقوله ی هیجانات مثبتی همچون شادی و لذت، در جریان مداخلات متمرکز بر سلامت روان و هیجانات مثبت، توجه به مقوله ی باورهای مذهبی و معنوی مراجعین، می تواند حائز اهمیت باشد. این ایده تا کنون در قالب مداخلات مختلفی مورد بررسی قرار گرفته است که برجسته ترین آن ها مداخلات مبتنی بر رویکردهای شناختی- رفتاری بوده است (پارگامنت، 2007). با این حال، هنوز رویکردهای مشاوره و روان درمانی مهمی در این زمینه قابل بررسی هستند که هنوز مورد توجه پژوهشگران قرار نگرفته اند. به نظر می رسد که روان نمایشگری از جمله این رویکردها باشد، زیرا روان نمایشگری، از یکسو انعطاف پذیری و ظرفیت بالایی برای التقاط گرایی دارد (کارپ[34]، 1998)، و از سوی دیگر، تأکید بسیار این رویکرد بر مولفه های هیجانی هم در بعد هیجانات مثبت و هم در بعد هیجانات منفی، از ابتدای شکل گیری روان نمایشگری تاکنون، همواره به عنوان یکی از ویژگی های بارز آن به شمار می رفته است (باستوس[35]، 1994). به علاوه، روان نمایشگری از ابتدای شکل گیری تا کنون، هیچگاه در چارچوب آسیب شناسی محض و اختلالات روانی، محصور نبوده و بسیاری از مولفه های مختلف سلامت روان، همواره مورد توجه این رویکرد بوده است (کارپ، 1998).

روان نمایشگری، رویکردی مبتنی بر ایفای نقش است که در آن درمانجویان، مثل این که واقعاً در وضعیت خاصی از زندگی خود قرار دارند، به ایفای نقش می پردازند. این نقش بازی کردن، تا حدودی تخلیه ی هیجانی[36] و خودانگیختگی را در پی دارد و بینش و خودشناسی افراد را بالا می برد (فیرس و ترال؛ ترجمه ی فیروزبخت، 1388). روان نمایشگری اگرچه مانند سایر رویکردهای مشاوره و روان درمانی، از ارتباطات کلامی، بهره می برد اما به درمان کلامی وابسته نیست، بلکه تأکید اصلی این درمان، براجرا است. بااجرا تجربیات گذشته و دغدغه ها و نگرانی های مربوط به آینده، به اینجا و اکنون آورده می شود و مجدداً موردپردازش قرارگرفته و تعارض های نهفته در آن ها حل می گردد (کلارک و دیویس-گیج[37]، 2010). همچنین روان نمایشگری، با ایجاد فضایی امن، امکان آزادسازی و حل هیجانات و تعارضات بازداری شده یا سرکوب شده را فراهم می کند (دانکن، گاتمن و اسکولم[38]، 1970).

از حیطه های اصلی مداخلات مبتنی بر رویکرد روان نمایشگری، کاوش بخش های عمیق عواطف و هیجانات افراد و حل مسائل و تعارضات موجود در این زمینه ها است (بلاتنر[39]، 1996). در این جریان، افراد به اجرا و بازسازی موقعیت هایی می پردازند که برای آن ها توأم با بارهیجانی بااهمیتی بوده است، و می توانند فرآیندهای فکری و هیجانی خود را در این موقعیت ها، از طریق کلام و حرکات بدن، ابراز کنند (فونگ[40]، 2006). شکل منسجمی از ایفای نقش که در جریان روان نمایشگری  دنبال می شود، باعث می گردد تا افراد بتوانند به طرز عینی تری با هیجانات و احساسات خود روبه رو شوند و درک و بینش عمیق تری نسبت به افکار و احساسات خود به دست آورند (بلاتنر2000). به علاوه در جریان روان نمایشگری، صرفاً‌ به سطح بینش به مسائل و تعارضات، بسنده نمی شود، بلکه فضای روان نمایشگری به منزله ی یک آزمایشگاه رفتاری محسوب می شود که افراد می توانند بدون ترس از شکست یا توبیخ شدن به خاطر اشتباهات، به تمرین الگوهای شناختی، هیجانی و رفتاری مؤثر و سالم، دست بزنند (اسپریگ[41]، 1994).

رویکرد روان نمایشگری از همان ابتدای شکل گیری، هم بر مفاهیم معنوی و هم بر هیجانات مثبت، تأکید قابل ملاحظه ای داشت. تأکید این رویکرد بر هیجانات مثبت، هنوز هم به طور بارزی دیده می شود، اما تأکیدی که جی. ال. مورنو[42] بر مبانی معنوی رویکرد روان نمایشگری داشت، پس از او مورد بررسی علمی و پژوهشی قرار نگرفت (مارینیو، 1994). از اینرو با توجه به ظرفیت های بالقوه ی روان نمایشگری برای بهره گیری از عقاید معنوی مراجعین و نیز پرداختن به ارتقاء هیجانات مثبت، در این پژوهش، اثربخشی روان نمایشگری با محتوای معنوی بر شادی، لذت و سلامت روان دانشجویان مورد بررسی قرار خواهد گرفت. همچنین با توجه به مبانی نظری و پیشینه ی پژوهشی که به شکل های مختلف، نشانگر ارتباط بین متغیرهای نگرش مذهبی، شادی، لذت و سلامت روان هستند، این پژوهش به منظور ارائه ی تبیینی دقیق از این روابط، برای نخستین بار این متغیرها را در قالب یک مدل ساختاری، بررسی خواهد نمود. بنابراین هدف پژوهش حاضر، بررسی اثربخشی روان نمایشگری با محتوای معنوی بر شادی، لذت و سلامت روان و بررسی مدل ساختاری رابطه ی نگرش مذهبی، شادی، لذت و سلامت روان در دانشجویان دانشگاه اصفهان می باشد. علت استفاده از مولفه ی مذهب به جای مولفه ی معنویت در مدل ساختاری مورد بررسی،‌ جامعیت مفهوم مذهب نسبت به معنویت است. این موضوع در فصل دوم به تفصیل، مورد بحث قرار خواهد گرفت. مدل ساختاری مفروض در پژوهش حاضر، در شکل 1.1 ارائه شده است.

تعداد صفحه :183

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان شعب بانک تجارت شهر اصفهان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده علوم اداری و اقتصاد

گروه مدیریت

پایان نامه ی کارشناسی ارشد رشته ی مدیریت گرایش
بازاریابی

  بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان شعب بانک تجارت شهر اصفهان

 استاد مشاور:

دکتر سعید فتحی

مهر 1390

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه

پیشگفتار

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه…………………………………………… 1

1-1- شرح و بیان مساله پژوهش……………………….. 2

1-2- اهمیت و ارزش پژوهش…………………………… 4

1-3-اهداف پژوهش………………………………….. 6

1-4- فرضیه های پژوهش………………………………. 6

1-5- قلمرو پژوهش…………………………………. 6

1-6 – کاربرد نتایج پژوهش………………………….. 7

1-7- تعاریف نظری واژگان…………………………… 7

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه ی پژوهش

بخش اول: بازاریابی خدمات بانکی

مقدمه…………………………………………… 10

2-1- مفهوم کیفی خدمت……………………………… 11

2-2- ویژگی های خدمات …………………………….. 12

2-2-1- ویژگی های خدمات بانکی………………………. 14

2-3- مفهوم کیفیت…………………………………. 15

2-4-کیفیت خدمات …………………………………. 15

2-4-1-ابزارسنجش کیفیت خدمات……………………….. 16

2-5- مدلی ازکیفیت خدمات دربانکداری…………………. 18

2-5-1- مدل شکاف………………………………….. 18

2-6- بازاریابی خدمات بانکی………………………… 19

2-7- محیط بازاریابی بانکی…………………………. 22

2-8-آمیخته بازاریابی خدمات بانکی…………………… 22

2-9- طبقه بندی خدمات……………………………… 25

2-10- مدیریت خدمات واجزای آن………………………. 26

عنوان صفحه

2-10-1- هشت جزء مدیریت خدمات………………………. 26

2-10-2- مدیریت بازاریابی خدمات بانکی……………….. 28

2-10-3-وظایف مدیریت بازاریابی بانکی………………… 28

2-11- مدیریت ارتباط بامشتریا ن بانکی……………….. 30

2-11-1- سطوح مدیریت ارتباط با مشتری………………… 31

2-11-2- عوامل موفقیت CRM و نتایج حاصل ازپیاده سازی آن.. 32

2-12- ضرورت بازاریابی درنظام بانکی…………………. 32

بخش دوم: رضایت مشتری

مقدمه…………………………………………… 34

2-13- دریافت خدمت………………………………… 35

2-13-1- استفاده از محصول یا خدمت…………………… 36

2-13-2- رضایت/ نارضایتی ازخدمت…………………….. 37

2-14- رضایتمندی مشتری در صنعت بانکداری……………… 38

2-14-1- مزایای رضایت مشتری………………………… 39

2-14-2- عوامل موثربراحساس رضایت یانارضایتی مشتریان…… 40

2-15- وفاداری مشتری………………………………. 40

2-15-1- ارتباط وفاداری ورضایت مشتری………………… 42

2-15-2- ارزش مورد نظرمشتری و وفاداری……………….. 44

2-16-  سنجش رضایت مشتری……………………………. 45

2-17- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری……………… 46

2-18- سیستم مدیریت رضایت مشتری ……………………. 48

2-19- شاخص رضایت مشتری آمریکا(ACSI)…………………. 49

2-20- رفتارشکایت آمیزمصرف کننده……………………. 50

2-20-1- عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز……………… 52

2-20-2- رسیدگی به شکایات مشتریان…………………… 53

2-20-3-مدیریت شکایت مشتریان……………………….. 54

2-20-4- مدیریت شکایات مشتریان بانک…………………. 55

2-21- انگیزش در علاقمندی سازمان به رضایت مشتری……….. 56

عنوان صفحه

بخش سوم: مطالعات پیشین

مقدمه…………………………………………… 60

2-22- پژوهش های انجام شده در داخل از کشور…………… 61

2-23-پژوهش های انجام شده در خارج کشور………………. 62

فصل سوم: روش پژوهش

مقدمه ………………………………………….. 65

3 -1- روش پژوهش …………………………………. 66

3-2- متغیرهای پژوهش ……………………………… 66

3-3- روشهای گردآوری اطلاعات ……………………….. 66

3-4- جامعه آماری ………………………………… 67

3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ……………… 67

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات ………………………… 68

3-6-1- اجزای پرسشنامه ……………………………. 68

3-6-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه ……………………. 69

3-6-3- شیوه توزیع پرسشنامه ……………………….. 69

3-6-4- روایی و پایایی پرسشنامه ……………………. 70

3-7- روشهای آماری مورد استفاده ……………………. 72

3-7-1- ضریب رگراسیون چند متغیره …………………… 72

3-7-2- عامل هم خطی چند گانه ………………………. 72

3-8- خلاصه……………………………………….. 73

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ………………………………………….. 74

4-1-  بررسی و توصیف داده های مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهند گان     75

4-1-1- توزیع فراوانی متغیر تحصیلات …………………. 75

4-1-2- توزیع فراوانی متغیر سن در نمونه …………….. 76

4-1-3- توزیع فراوانی متغیر جنسیت در نمونه ………….. 77

4-1-4- توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل در نمونه………. 78

عنوان صفحه

4-1-5- توزیع فراوانی متغیر درآمد در نمونه ………….. 79

4-2- شاخص های توصیف داده ها……………………….. 81

4-2-1- شاخص توصیف داده های مولفه رضایت مشتری ……….. 82

4-2-1-1- شاخص توصیف داده ها برای متغیر ویژگی فیزیکی خدمات      82

4-2-1-2- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی غنی سازی خدمات     83

4-2-1-3- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی سهولت دریافت خدمات     84

4-2-1-4- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی الزامات فنی خدمات 85

4-2-1-5- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر بررسی شکایات مشتریان     86

4-2-1-6- شاخص توصیف داده ها برای متغیر وابسته (رضایت مشتریان)  87

4-3- تحلیل استنباطی داده ها ………………………. 88

4-3-1- ضریب رگرسیون ……………………………… 88

4-3-1-1- آزمون فرضیه اول …………………………. 89

4-3-1-2- آزمون فرضیه دوم …………………………. 90

4-3-1-3- آزمون فرضیه سوم …………………………. 90

4-3-1-4-  آزمون فرضیه چهارم ………………………. 91

4-3-1-5- آزمون فرضیه پنجم ………………………… 91

4-5- خلاصه ………………………………………. 93

فصل پنجم: خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه ………………………………………….. 94

5-1- خلاصه پژوهش………………………………….. 95

5-2- نتایج پژوهش ………………………………… 96

5-2-1- نتایج حاصل از بررسی ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان 96

5-3- نتایج مربوط به آزمون فرضیه ها ………………… 96

5-3-1- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه اول ……….. 96

5-3-2- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه دوم ……….. 97

5-3-3- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه سوم ……….. 97

5-3-4- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه چهارم ……… 98

5-3-5- بررسی پا سخ پرسشهای مربوط به فرضیه پنجم ……… 98

عنوان صفحه

5-4- پیشنهادها ………………………………….. 99

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی ………………………… 99

5-4-2- پیشنهادهای عمومی ………………………….. 100

5-5- محدودیت های پژوهش……………………………. 100

پیوست 1…………………………………………. 101

بانک تجارت………………………………………. 101

تاریخچه بانک تجارت ایران …………………………. 101

خدمات بانک تجارت…………………………………. 103

خدمات قابل ارائه در شعبه الکترونیکی 24 ساعته ……….. 103

تجهیزات شعب بانک تجارت……………………………. 103

سامانه مدیریت پرداخت …………………………….. 104

مهمترین راهبردهای بانک تجارت پس از خصوصی سازی (مشتری مداری، حفظ منافع سهامداران)………………………………………. 105

شرکتهای تحت پوشش بانک تجارت……………………….. 107

پیوست 2…………………………………………. 109

منابع و ماخذ…………………………………….. 141

مقدمه

در صنعت بانکداری در مقایسه با سایر صنایع خدماتی ایجاد خدماتی با کیفیت بالا رضایت مشتری را افزایش داده و کمکی به سودآوری سازمان می کند. خدماتی با کیفیت بالا زیان مشتری را کاهش، وفاداری و تبلیغات دهانی را افزایش داده و منجر به بهبود تصورات مشتریان از شرکت می شود علاوه بر این خدمات با کیفیت منجر به توسعه وحفظ رابطه ی بلندمدت با مشتریان شده که اهمیت ویژه ای در محیط  کسب و کار رقابتی بانکداری مدرن دارد.

در این فصل پس از شرح و بیان مساله ی پژوهش، اهمیت و ارزش پژوهش و اهداف آن مطرح شده و سپس به بیان فرضیه های پژوهش پرداخته می شود. در انتها قلمرو پژوهش و کاربرد نتایج حاصل از آن آورده شده است و در انتها واژگان کلیدی تعریف شده است.

1-1- شرح و بیان مساله پژوهش

امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانکها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ابعاد بانک با تاکید بر مدیریت بازار یابی میباشد. رسالت واقعی بازاریابان درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد ( غلامی کرین،1383).

   بانکها به دلیل وابستگی قسمت اعظم سرمایه شان به مشتریان و به منظور بقا، نیاز به تفکرات و فعالیتهای اصولی در ارتباط با مشتریان دارند. بر این اساس شناسایی و جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان، شناسایی نیازهای مشتریان، پاسخگویی به آنان، بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریان، برنامه وفادار کردن مشتریان، سنجش رضایت مشتریان و برنامه های بازاریابی باید در راس اهداف و سیاستهای مدیران بانکها قرار گیرد(حسنی،1389).

 رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند (جمال و ناصر[1]،2002).

در موسسات مالی نظیر بانکها به علت روابط تنگاتنگ بانک و مشتریان موضوع شراکت مشتریان پررنگتر به نظر می رسد. در این حالت شراکت مشتریان یعنی شناخت مشتریان، شناسایی نیازهای آنان، ارائه خدمات متنوع و به روز به آنان، پاسخگویی به شکایات آنان، تلاش در جهت حفظ و وفادار کردن آنان و… می باشد. اگر به مشتریان بانک درجایگاه اصلی خودشان که همانا گرداننده اصلی چرخه اقتصادی یک بانک میباشند نگریسته شود با راهنمایی ها و مشارکتهای به موقع آنان نه تنها میتوان یک بانک یا موسسه اقتصادی را از نابودی و انحطاط باز داشت بلکه می توان آن را به سمت کامیابی و پیشرفت بیشتر نیز رهنمود نمود.

بنابراین استقرار سیستمی که بتواند رضایت مشتریان را اندازه گیری کند و اطلاعات دقیق و معتبری از میزان رضایت آنان ارائه دهد ضروری است و موضوع سنجش رضایت مشتریان در نظام بانکی باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد تا بر اساس آن بازخورد لازم بدست آمده و اصلاحات مورد نیاز صورت گیرد (حسنی،1389).

رضایت مشتری یک واژه مهم درکلیه کسب و کارها به شمار میرود به گونه ای که شاخصی جهت تامین نیازها وخواسته های مشتریان از طریق کالا وخدمات تولیدی میباشد و در یک بازار رقابتی درجایی که کسب و کارها بر سر جذب مشتریان به رقابت می پردازند رضایت مشتری همانند یک ابزار کلیدی و قدرت عمل می کند(دولین وهمکاران[2]،. 1995).

بهبود رضایت مشتریان و حفظ آنان از طریق تنوع فعالیتهای یک شرکت نشئت می گیرد (اسمیت[3]،1995). شواهد موجود پیشنهاد می کند که اهداف اصلی رضایت مشتری از عوامل زیر حاصل می شوند:

  1. کیفیت خدمات 2. ویژگی خدمات 3. بررسی شکایات مشتریان (تیس و وانگ[4]،1992).

در بررسیهای به عمل آمده ویژگیهای مناسب در راستای طراحی شعبه های بانکی یا به عبارتی نداهای مشتریان و انتظارات آنان شناسایی و در سه دسته ویژگیهای فیزیکی، ویژگیهای غنی سازی خدمات و ویژگیهای سهولت دریافت خدمات طبقه‌بندی شد:

1- ویژگیهای فیزیکی خدمات: فضای کافی شعبه، مبلمان مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعبه، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل‌ شعبه، معطر سازی شعبه، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی.

2- ویژگی‌های غنی سازی خدمات‌: اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده ازدستگاه خود‌پرداز.

3- ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب،  سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات.

4- الزامات فنی: پس از مشورت با متخصصان و خبرگان امور بانکی، الزامات فنی برای دستیابی به انتظارات و خواسته‌های مشتریان تدوین شد که این الزامات عبارتند از: 1. سیستم تلرینگ (دستگاه نوبت دهی)، 2. شناخت مشکلات و رفع نیازهای کارمندان، 3. آموزش کارمندان، 4. راهنمایی و هدایت صحیح مشتریان، 5. تشریفات اداری که توسط ارکان اعتباری و هیئت مدیره تصویب می‌شود، 6.اعلام نرخ سودی بر اساس مصوبه شورای پول و اعتبار، 7. به روز رسانی و گسترش سیستم بانکداری الکترونیک، 8. نصب انواع تابلو‌ها و بروشور‌های اطلاعاتی، 9. استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب، 10.جذب نیروی کافی، 11. وجود دستگاه خودپرداز، 1 2.وجود پارکینگ یا محلی برای پارک خودرو، 13. اولویت در استفاده از تسهیلات ویژه بانک، 14. معافیت یا تخفیف در کارمزد خدمات بانک  (گاد و همکاران[5]،2010).

با توجه به موارد مذکور مطالعه و بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و از طرفی ارائه راه کارهای پیشنهادی جهت کاهش شکایات ضرورت میابد لذا در این پژوهش سعی شده است عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در یک بانک دولتی در شهر اصفهان بررسی شود که این عوامل تاثیرگذار عبارتند از ویژگیهای فیزیکی خدمات که این ویژگیها در این مطالعه ی موردی عواملی از قبیل فضای کافی شعب بانک تجارت، مبلمان‌مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعب، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل ‌شعب، معطر سازی شعب، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی می باشد و دومین عامل مورد بررسی ویژگیهای غنی سازی خدمات می باشد که این مورد خود شامل متغییرهایی از قبیل اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده از دستگاه خود‌پرداز می باشد متغیر بعدی مطرح شده به همراه زیر شاخه هایش ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب، سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات است. بعد از سهولت دریافت خدمات، الزامات فنی که شامل 14 فاکتور است مطرح گردیده و در نهایت به بررسی این مسئله پرداخته شده است که رسیدگی به شکایات مشتریان منجر به افزایش سطح رضایتمندی آنان می شود. انجام این پژوهش گامی در جهت مرتفع ساختن مسائل بانکها و پی بردن به مقاصد و رفع نیازهای آنان می باشد.

 -2- اهمیت و ارزش پژوهش

 در محیط پر تلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه ی رقابت موفقتر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند. به تعبیر دیگر بنا به فلسفه ی جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتری به مسائل نگاه می کنند.

 امروزه عبارت رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات آنان از اصطلاحات مهم و متداول در محیطهای کاری
می باشد بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق در آوردن ایشان از کیفیت محصولات و خدمات در وهله ی اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی خود به خود اتفاق نمی افتد بلکه به روشها و رویه های نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند(مهران پور،1389).

 از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها وانتظارات مشتریان یک واقعیت انکار ناپذیر است بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی راههایی جهت پژوهش آنان برآمد (منصوری و یاوری، 1383).

 اگر شرکت های خدماتی نظیر بانکها به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند و به شکایات آنان در زمینه ی عدم ارائه صحیح خدمات رسیدگی کنند کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت.  شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیر مستقیم بالایی را برای سازمآنان به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که دربردارنده ی نداهای مستقیم مشتریان هستند دانش گرانبهایی را در خود دارند که میتوانند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرار بگیرند (مهران پور،1389).

 از طرفی بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند این اجازه را نمی دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز بر طرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می شود که آنان به رقبا روی آورند. و درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طور قابل توجهی سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می دهد.

 با عنایت به مباحث مطرح شده در بالا می توان دریافت که بانکها برای رقابت در محیط متلاطم امروزی ناچار به توجه ویژه به کیفیت خدمات خود و رضایت مشتریانشان هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سود آوری را به دنبال خواهد داشت.با توجه به اینکه یکی از موضوعات مورد نیاز بانک تجارت جهت بررسی، عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می باشد این پژوهش به انجام این مهم پرداخته است.

 1-3-اهداف پژوهش

1- تعیین میزان تاثیر ویژگی های فیزیکی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

2- تعیین میزان تاثیر ویژگی های غنی سازی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

3- تعیین میزان تاثیر ویژگی های سهولت دریافت  خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

4- تعیین میزان تاثیر ویژگی های الزامات فنی بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

5- تعیین میزان تاثیر بررسی شکایات مشتریان بر رضایتمندی  آنان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

 -4- فرضیه های پژوهش

1- ویژگی های فیزیکی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

2- ویژگی های غنی سازی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان تاثیر دارد.

3- ویژگی های سهولت دریافت  خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان تاثیر دارد.

4- ویژگی های الزامات فنی بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

5- بررسی شکایات مشتریان بر رضایتمندی  آنان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

 1-5- قلمرو پژوهش

الف) قلمرو موضوعی پژوهش

از لحاظ موضوعی این پژوهش در حوزه ی رفتار مصرف کننده قرار دارد.

ب) قلمرو مکانی پژوهش

از لحاظ مکانی این پژوهش در میان کلیه ی مشتریان حقیقی شعب بانک تجارت شهر اصفهان انجام شده است.

ج) قلمرو زمانی پژوهش

بازه ی زمانی این پژوهش از مهر سال 1389 تا پایان آبان 1390 می باشد.

 1-6 – کاربرد نتایج پژوهش

در سازمآنانی خدماتی نظیر بانکها، صنعت حمل ونقل، خدمات درمانی، بیمه، هتل ها و… تامین رضایت  مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است. چون مشتری در فرآیند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی
می شود، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود. مشتری مایه حیات بانکها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصیص مناسب آنان در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سود آوری بانکها وموسسات اعتباری می شود، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی و اجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد. سیستم بانکی باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی ایران را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان وسیستم بانک اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنان است. لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. نتایج این پژوهش با توجه به تفاوتهای موجود بین شرکتهای خدماتی  و بانکه با تغییراتی می تواند برای آنان شخصی سازی شود. منتفعین پژوهش حاضر مدیران و کارمندان شعب گوناگون بانک تجارت می باشند.

 1-7- تعاریف نظری واژه گان

 خدمات بانکی (Bank Services): خدمات عبارت است از انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به  مشتریان عرضه میکند. در نظام بانکداری خدمت ممکن است به وسیله ی دستگاه (عابر بانک )، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود (ونوس،1380: 105).

 کیفیت خدمات ((Service Quality: از زیبا سازی و تزئینات شعب بانک، سرعت و دقت عمل کارکنان در ارائه خدمات بانکی و اعتبار دهی بانک تحت عنوان کیفیت خدمات بانک یاد شده است (یزدانی،1382: 10).

رفتار شکایت آمیز مصرف کننده (Behavior (Consumer Complaint: رفتار شکایت آمیز مصرف کننده اصطلاحی است که تمامی اعمال متفاوتی را که مصرف کنندگان هنگام نارضایتی از خرید بروز میدهند، در بر می گیرد (موون و مینور[6]،1386: 338).

ارزش برای مشتری (Value for Customer): ارزش برای مشتری یعنی تفاوت بین ارزش حاصل از داشتن و به مصرف رسانیدن یک محصول و هزینه هایی که او باید در راه کسب آن بپردازد (آذر خیل،1381: 9).

  رضایت مشتری (Customer Satisfaction): رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می‌آید (برلی واتال[7]،2004: 256).

در سالهای اخیر که امکان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده، برای تولید کنندگان چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. رضایت مشتری قطعآً کلید موفقیت هر سازمانی است و موضوعی کاربردی برای اکثر بازاریابان و پژوهشگران می باشد. رضایت مشتری به عنوان یک عامل موفقیت در جهان رقابتی کسب و کار امروز به شمار میرود، بنابراین اهمیت رضایت و حفظ مشتری در استراتژی توسعه برای یک شرکت بازارمحور و متمرکز بر مشتری را نمی توان نادیده گرفت. رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود:تکرارخرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای به فروش یکبار به مشتری نمی اندیشند از طرفی در صورت نارضایتی مشتری تمام مکانیسم ها در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. در نتیجه رضایت مشتری یک هدف مناسب برای شرکتها است و اکثر شرکتها برای رسیدن به کیفیت برتر در کالا و خدمات در تلاشند. این فصل از چهار بخش تشکیل شده است که دربخش اول، به بررسی مفهوم خدمات و بازاریابی خدمات بانکی پرداخته می شود. دربخش دوم رضایت مشتری و مباحث مربوط به آن تشریح شده و در بخش سوم، مطالعات داخلی و خارجی انجام شده مرتبط با موضوع پژوهش آورده شده است.

بخش اول: بازاریابی خدمات بانکی

مقدمه

در چند دهه اخیر به علت افزایش رقابت، محیط های کسب و کار پویا و بانکها در بسیاری از کشورها فلسفه تحریک مشتری را در جهت توجه به نیازهای به سرعت در حال تغییرشان مورد توجه و بررسی قرار داده اند. همانطور که نهادهای خدمات محور برای بقاء خودشان در محیط های پویا تلاش می کنند، بانکها نیز در جهت ارائه محصولات و خدمات متمایز از رقباء در تلاشند و از آنجایی که مشتریان ناچیزترین تفاوتها را در محصولات و خدمات بانکها درک می کنند رقابت میان بانکها افزایش یافته است. بانکها مدت زیادی نیست که به صورت انحصاری درآمده اند بنابراین متوجه اهمیت متمایز ساختن خدماتشان از رقباء شده اند و به جای استراتژی های مبتنی بازار بر استراتژیهای دفاعی بازاریابی متکی هستند. با غالب شدن تمرکز بر روی مشتریان و کیفیت خدمات نگرانی اصلی موسسات بانکداری بر روی نمایش اثربخش بودن و یا برآوردن نیاز مشتریان می باشد. در ارائه خدمات بانکی، این امر در برگیرنده، گردآوری و تحول برون داد مجموعه ای از تسهیلات فیزیکی و نیروی کار فیزیکی یا فکری است که تطبیق بین منابع بانک و نیازهای مشتری جهت نیل به بهترین حالت سوددهی می باشد. در اینصورت میان مدیریت بازاریابی خدمات برنامه ریزی هدفمندی است که تمامی ابزارها، تکنولوژی ها و
رویه ها برای اداره، بهبودیا تسهیل فروش، پشتیبانی و تعاملات مرتبط با مشتریان بالقوه و بالفعل و شرکای تجاری را در برمی گیرد.

 در این بخش پس ازتوضیح مختصری در رابطه با مفهوم خدمت و ویژگی های آن، بازاریابی خدمات بانکی و آمیخته بازاریابی خدمات بانکی مورد توجه قرار می گیرد و در ادامه به اجزای مدیریت خدمات و ضرورت بازاریابی خدمات پرداخته می شود و در نهایت مدیریت ارتباط با مشتری و نتایج آن مورد بررسی قرار می گیرد.

2-1- مفهوم کیفی خدمت

بدلیل تنوع خدمات، تعریف آنان همواره کاری بس دشوار بوده است.آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که بدلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالباً درک و تشخیص راههای انجام و عرضه خدمات آسان نیست. در اینجا دو دیدگاه وجود دارد که محوراصلی را در برمی گیرد:

1.خدمت کار و عملی است که بوسیله یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود. گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما این عمل لزوماً نامحسوس است و معمولاً به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجرنمی گردد.

2.خدمات، نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت – یا به نیابت از او – در مکآنان و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند (لاوالاک[1]،1382).

از طرفی کاتلر خدمات را بدین شرح تعریف کرده است: خدمت عبارت است از کلیه فعالیتهای اقتصادی که ستاده آن به عنوان یک سازه یا محصول فیزیکی نبوده و به هنگام  تولید مورد استفاده قرار می گیرد و ارزش افزوده ای به اشکال مختلف (آسایش، سرگرمی به موقع بودن، سلامتی و راحتی) ارائه می کند که اساساً برای خرید اولیه، منفعت ناملموس دارد.

از طرفی خدمات با توجه به آنچه که توسط ماشین تولید می شوند با هم فرق می کنند. حتی خدماتی هم که توسط انسان تولید می شوند، بسته به اینکه توسط افراد غیرماهر، ماهر یا کارگران حرفه ای ارائه شود از هم متفاوت است. در ضمن برخی از خدمات به حضور مشتری نیاز دارند و برخی ندارند مثلا در انجام یک عمل جراحی مغز حضور مشتری یعنی بیمار لازم است، اما در تعمیر اتومبیل به حضور مشتری نیازی نیست، اگر حضور مشتری لازم باشد، ارائه کننده خدمت باید نیازهای او را در نظر گیرد. در نهایت خدمات از نظر اینکه آیا نیاز شخصی (خدمات شخصی) یا نیاز بخش تجاری (خدمات تجاری) را برآورده می سازند، با هم فرق می کنند. ارائه کنندگان خدمات برای بازارهای شخصی و بازارهای تجاری از برنامه های بازاریابی متفاوتی استفاده می کنند (کاتلر[2]،1382).

2-2- ویژگی های خدمات

خدمات دارای ویژگی های متمایزی هستند که آنان را از سایر کالاها در بازار متمایز می کند. این ویژگی ها اغلب بدین شرح هستند:

ناملموس بودن، غیرقابل تفکیک بودن، متغییر بودن، نابودشدنی یا غیر قابل نگهداری و دارای حق مالکیت که در زیر به توضیح هریک ازاین ویژگی ها می پردازیم (پالمر[3]،2005):

  • ناملموس بودن: مقصود از ناملموس یا نامشهود بودن خدمات این است که هنگام خرید نمی توان خدمات را با چشم دید، مزه ی آنان را چشید، آنان را احساس نمود، شنید یا از بوی آنان آگاه شد. خریداران برای کاهش دادن عدم اطمینان می کوشند درمورد کیفیت نوع خدمت به نشانه هایی دست یابند. از مجرای مکان، افراد، قیمیت، تجهیزات و ارتباطاتی را که می توانند ببینند، درباره ی کیفیت به نتایجی دست یابند. ازاین رو وظیفه یا تخصص کسی که خدمتی را ارائه می کند این است که این خدمت را به گونه ای قابل لمس نماید (کاتلر و آرمسترانگ[4]، 1999). ناملموس بودن خدمات کابردهای بازاریابی فراوانی دارد که درشکل 2-1 نشان داده شده است.
  • تفکیک ناپذیری: مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این است که نمی توان خدمات را از کسی که آنرا ارائه می کند جدا کرده، چه اینکه ارائه کننده خدمت انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارگر یا کارمندی خدمتی را ارائه کند درآن صورت وی بخشی از این خدمت به شمار می آید. با توجه به حضور مشتری در هنگام تولید خدمت، یکی ازویژگی های خاص بازاریابی خدمت این است که رابطه متقابل بین ارائه کننده ی خدمت و مشتری وجود دارد، ارائه کننده خدمت و مشتری هر دو، بر نتیجه ی حاصل از خدمت اثر می گذارند.
  • متغییر بودن: مقصود از متغییر بودن خدمت این است که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه کننده ی خدمت، زمان، مکان و شیوه ای که این خدمت ارائه می شود (کاتلر وآرمسترانگ، 1999).

داشتن ثبات و کیفیت درمورد تمام محصولات اعم از کالاها و خدمات اهمیت دارد، ولی در خصوص خدمات از اهمیت بیشتری برخوردار است. بیشتر خدمات توسط افراد عرضه میشوند و عملکرد افراد همیشه باثبات و سازگاری همراه نیست، و نامشابه بودن، تغییر در کیفیت خدمت است که بدلیل ناسازگاری عملکرد حاصل شده است به عبارت دیگر چون عملکرد افراد همیشه یکسان نیست لذا خدماتی را که هم انجام می دهند همیشه یکسان و مشابه هم نیستند. دو عامل زیر متغیربودن خدمات را شدت  می بخشند.

تعداد صفحه :170

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی سلامت سازمانی در کتابخانه­ های شهرداری اصفهان بر اساس مولفه­ های مایلز

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته علوم تربیتی 

دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی

گروه علم اطلاعات و دانش شناسی

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته علم اطلاعات و دانش شناسی گرایش مدیریت اطلاعات

     بررسی سلامت سازمانی در کتابخانه­های شهرداری اصفهان بر اساس مولفه­های مایلز

استاد مشاور:

دکتر سعید رجایی پور

 آبان ماه 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

پژوهش حاضر با هدف تعیین سلامت سازمانی در کتابخانه های شهرداری اصفهان بر اساس مولفه های نظریه مایلز انجام شد. در این پژوهش از روش توصیفی_ پیمایشی بهره جویی و برای دستیابی به اهداف تحقیق از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد و پایایی پرسشنامه پس از انجام یک مطالعه مقدماتی بین 30 نفر از اعضای نمونه بر اساس ضریب آلفای کرونباخ 95/0 محاسبه گردید. جامعه آماری تحقیق شامل 158 نفر از کتابداران کتابخانه های شهرداری اصفهان بود. نمونه گیری به روش تصادفی ساده متناسب با حجم، و حجم نمونه 121 نفر، بر اساس فرمول کوکران مشخص شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS در دو سطح آمار توصیفی ( فراوانی، درصد، میانگین، انحراف معیار، و واریانس در قالب جدول و نمودار ) و آمار استنباطی ( آزمون­های تک نمونه ای، هتلینگ، تحلیل واریانس یک راهه، و آزمون تعقیبی ال. اس. دی ) انجام شد. یافته های تحقیق نشان داد که میانگین مولفه های تمرکز بر هدف، کفایت ارتباطات، توزیع بهینه قدرت، اتحاد و همبستگی، نوآوری و سازگاری با محیط بیشتر از سطح متوسط آن و مولفه های کاربرد منابع، روحیه، خودمختاری و کفایت حل مشکلات کمتر از سطح متوسط می باشد (P=0/05). متغیر های جمعیت شناختی جنسیت، رشته تحصیلی، میزان تحصیلات، و نوع کار با مولفه های سلامت سازمانی مایلز تفاوت معناداری نداشت و متغیر سابقه خدمت در خصوص مولفه توزیع بهینه قدرت تفاوت معناداری داشته است. در مجموع نتایج تحقیق نشان داد که میزان سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان کمتر از سطح متوسط می‌باشد.

     کلیدواژه ها: سلامت سازمانی، کتابخانه های عمومی، مدیریت کتابخانه­ها.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                        صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

  • شرح و بیان مسئله پژوهش 2
  • اهداف پژوهش 5

1-3.                                                                                                                                                                                                  اهمیت و ارزش پژوهش 6

  • کاربرد نتایج پژوهش 6

1-5.                                                                                                                                                                                                    سوالات پژوهش    7

  • تعاریف مفهومی و عملیاتی ……………………………………. 7

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1. سلامت سازمانی …………………………… 12

2-1-1. تعریف سلامت سازمانی ……………………. 12

2-1-2. ویژگی های سلامت سازمانی ………………… 15

2-1-2-1. نمایی از سازمان سالم ………………… 15

2-1-2-2. ویژگی های سازمان های سالم ……………. 18

2-1-3. سازمان ناسالم ………………………… 18

2-1-3-1. پیامدهای ضعف سلامت …………………… 19

2-1-3-2. شیوه های مقابله با ضعف سلامت ………….. 20

2-1-4. منابع سلامت سازمانی ……………………. 20

2-1-5. نظریه های سازمان سالم …………………. 21

2-1-6. مولفه های سلامت سازمانی ………………… 24

2-1-7. ارزش های سلامت سازمانی …………………. 25

2-1-8. ابعاد سازمان سالم …………………….. 25

2-1-9. شرح مولفه های سازمان سالم از نظر مایلز ….. 27

2-1-9-1. تمرکز بر اهداف ……………………… 28

2-2-9-1-1- ویژگی های اهداف …………………… 30

2-1-9-1-2. تعیین اهداف در کتابخانه ها …………. 30

2-1-9-1-3. مدیریت بر مبنای هدف در کتابخانه ها ….. 32

2-1-9-2. کفایت ارتباطات ……………………… 33

2-1-9-2-1. مفهوم ارتباط  …………………….. 33

2-1-9-2-2. شیوه های ارتباط …………………… 34

2-1-9-2-3- ارتباطات در کتابخانه ها ……………. 36

2-1-9-2-4. ضرورت های اساسی ارتباط سازمانی ……… 37

2-1-9-2-5. موانع سازمانی ارتباط ………………. 38

2-1-9-2-6. جریان های ارتباطی …………………. 38

عنوان                                                                                                                          صفحه

2-1-9-3. توزیع بهینه قدرت ……………………. 40

2-1-9-3-1. مدیریت مشارکتی ……………………. 41

2-1-9-3-2. اهداف مدیریت مشارکتی ………………. 42

2-1-9-3-3. مدیریت مشارکتی در کتابخانه …………. 42

2-1-9-4. کاربرد منابع ……………………….. 43

2-1-9-4-1. شرح اصل پیتر ……………………… 45

2-1-9-4-2. کاربرد منابع در کتابخانه …………… 46

2-1-9-5. اتحاد و همبستگی …………………….. 47

2-1-9-5-1. اتحاد و همبستگی در کتابخانه ها ……… 48

2-1-9-6. روحیه ……………………………… 49

2-1-9-7. نوآوری …………………………….. 50

2-1-9-7-1. خلاقیت و نوآوری ……………………. 50

2-1-9-7-2. تفکر تحلیلی و تفکر خلاق …………….. 51

2-1-9-7-3. خلاقیت در سازمان …………………… 51

2-1-9-7-4. تسهیل خلاقیت و نوآوری در سازمان ……… 52

2-1-9-7-5. خودنوسازی سازمان ………………….. 53

2-1-9-8. خودمختاری ………………………….. 53

2-1-9-9. سازگاری با محیط …………………….. 54

2-1-9-9-1. سازماندهی ………………………… 55

2-1-9-9-2- سازگاری با محیط در کتابخانه ها ……… 55

2-1-9-9-3. اصلاح بوروکراسی کتابخانه ای …………. 57

2-1-9-10. کفایت حل مشکلات …………………….. 58

2-1-9-10-1. تصمیم گیری ………………………. 58

2-1-9-10-2. تعاریف تصمیم گیری ………………… 59

2-1-9-10-3. تصمیم گیری در کتابخانه ها …………. 59

2-1-9-10-4. شیوه های تصمیم گیری ………………. 60

2-1-9-10-5. مراحل تصمیم گیری …………………. 61

2-1-10. اعمال، ارزیابی و کنترل سلامت سازمانی ……. 62

2-1-10-1. اعمال سلامت سازمانی …………………. 62

2-1-10-2. ارزیابی سلامت سازمانی ……………….. 62

2-1-10-3- کنترل سلامت سازمانی …………………. 63

2-2. کتابخانه عمومی …………………………. 64

2-2-1. اهداف کتابخانه عمومی ………………….. 65

2-2-2. ویژگی های کتابخانه ها …………………. 65

عنوان                                                                                                                            صفحه

2-2-2-1. کتابخانه عمومی به مثابه نهادی اجتماعی …. 65

2-2-2-2-  کتابخانه ها به عنوان سازمان …………. 66

2-2-2-3. کتابخانه به منزله سازمان دیوانسالارانه …. 69

2-3. پیشینه پژوهش …………………………… 71

2-3-1. تحقیقات داخلی ………………………… 71

2-3-2. تحقیقات خارجی ………………………… 72

2-3-3. جمع بندی …………………………….. 73

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1. روش پژوهش ……………………………… 75

3-2. جامعه پژوهش ……………………………. 76

3-3. برآورد حجم نمونه ……………………….. 76

3-4. روش و طرح نمونه­‌گیری …………………….. 76

3-5. ابزار گردآوری داده‌ها ……………………. 77

3-5-1. روایی پرسشنامه ………………………… 77

3-5-2. پایایی پرسشنامه ………………………. 77

3-6. شیوه جمع آوری اطلاعات و رعایت جنبه­های اخلاقی … 78

3-7. روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها ……………… 78

3-8. جمع بندی فصل …………………………… 79

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته­ها

4-1. بررسی وضعیت جمعیت­شناختی …………………. 80

4-1-1. توزیع فراوانی و درصد آزمودنی­‌ها بر اساس جنسیت 80

4-1-2. توزیع فراوانی و درصد آزمودنی­‌ها بر حسب رشته تحصیلی 81

4-1-3. توزیع فراوانی و درصد آزمودنی­‌ها بر­حسب سابقه خدمت    81

4-1-4. توزیع فراوانی و درصد آزمودنی­‌ها بر­حسب میزان تحصیلات 82

4-1-5. توزیع فراوانی و درصد آزمودنی­‌ها بر­حسب نوع کار در کتابخانه     83

4-2. بررسی سؤال‌های پژوهش …………………….. 84

فصل پنجم: بحث و نتیجهگیری

5-1. خلاصه موضوع و روش‌ها ……………………… 99

5-2. بحث و نتیجه گیری ………………………. 100

5-3. محدودیت‌های پژوهش ………………………. 103

5-4. پیشنهادهای کاربردی …………………….. 103

5-5. پیشنهادهایی جهت پژوهش‌های آتی ……………. 104

منابع……………………………………… 105

پیوست……………………………………… 111

مقدمه

سازمان‌ها به عنوان موجود زنده‌ای که دارای هویتی مستقل از اعضای خود بوده، تصور شده به گونه‌ای که با ‌این هویت جدید می توانند، رفتار کارکنان را تحت تاثیر قرار دهند. ‌این شخصیت و هویت می تواند دارای بیماری و یا سلامت سازمانی باشد (ساعتچی، 1385).

انتخاب نامناسب، استفاده نامطلوب از مهارت‌ها، عدم جو مناسب برای شکوفایی خلاقیت‌ها می تواند سلامت و ارتقاء سازمان را به خطر بیاندازد. وقتی که به افراد مقام یا پستی داده می شود که متناسب با شأن آنها نبوده منجر به نافرمانی، غیبت از کار، تاخیر و استعفا می شود. چنانچه در سازمان جریان ارتباطات در تمام سطوح به صورت چند جانبه و باز بر قرار نشود و اعتماد کامل بین بخش‌های مختلف وجود نداشته باشد، سوء تفاهم و ناهماهنگی ‌ایجاد می شود. زمانی که اهداف مشخص نباشد، ابهام در هدف‌ها ‌ایجاد شده و در نتیجه تلاش و هماهنگی از طرف کارکنان در جهت تحقق اهداف انجام می پذیرد. مدیریت در نظام اداری، رکن اساسی توسعه و پیشرفت است و حرفه کتابداری و کتابخانه در هیچ دوره‌ای فاقد ‌این ارکان نبوده است (رحیمی، 1390، ص57).

لذا در این پژوهش به بررسی سلامت سازمانی در کتابخانه های شهرداری اصفهان بر اساس مولفه های مایلز به عنوان مکانیزمی که امور مربوط به مدیریت را برای پیشبرد و پیشرفت سازمان و کتابخانه ها به عنوان سازمان هدایت می کند، پرداخته می شود. در ‌این بخش به شرح و بیان مسئله پژوهش پرداخته شده است. سپس به ذکر اهداف، ارزش و کاربرد نتایج آن مبادرت می شود. در ادامه سوالات پژوهش مطرح و در نهایت تعریف‌های مفهومی و عملیاتی اجزای مسئله تبیین شده است.

  • شرح و بیان مسئله پژوهش

توسعه و تکامل اشکال مختلف زندگی در جوامع انسانی، سازمان‌های متنوع و متعددی را بوجود آورده است. توسعه نیازمندی‌های متعددی که منشا آن تکامل و تغییر شکل زندگی انسان در جوامع مختلف می‌باشد، بر اهمیت سازمان افزوده است. تنوع و تعدد وظایف سازمان ایجاب می‌کند که بر طبق اصول و موازینی تشکیل گردد.

آنچه در کلیه سازمان‌های انسانی مشاهده می‌شود، و به اصطلاح وجه مشترک جمیع آنها محسوب شده، اجتماع گروهی از افراد است که به طور دسته جمعی تحت رهبری سلسله مراتب سازمانی با امکانات محدود به منظور تحقق مقاصد خاصی همکاری می‌کنند. بدین ترتیب، سازمان عبارت است از ‌یک رشته روابط منظم و عقلایی که بین افرادی که وظایف پیچیده و متعددی را انجام می‌دهند، و کثرت تعداد آنان به قدری است که نمی‌توانند با هم در تماس نزدیک باشند، به منظور تامین هدف‌های مشترک خاصی برقرار می‌گردد (اقتداری، 1370، ص 104).

مدیران در متن سازمان‌ها عمل کرده و تمام سازمان‌ها متشکل از افراد و اشیاء هستند. چستر برنارد[1]، پنج عنصر اصلی را که سازمان از آن تشکیل می‌شود، شناسایی کرده است: 1. بدنه؛ 2. وابستگی متقابل؛ 3. منابع؛ 4. توان عمل؛ و 5. محصول. با استفاده از این مفاهیم، وی هر دو نفر ‌یا بیش از دو نفر (بدنه) را که به این نتیجه برسند که می‌توانند با همکاری (وابستگی متقابل) به اهداف مشترک برسند و منابعی نظیر پول، مواد اولیه، کار و وقت خود (منابع) را در اختیار گیرند و از آن برای انجام فعالیت‌ها (توان عمل) استفاده کنند تا به نتیجه دلخواه (محصول) برسند،‌ یک سازمان می‌داند. کتابخانه‌ها تمام این مشخصات را دارند، افراد در آنها برای فراهم آوری اطلاعات کار کرده و منابع مختلف را که برای فراهم آوری دسترسی به اطلاعات سازمان داده‌، به کار می‌گیرند.

سازمان‌ها واحدهای اجتماعی هستند که برای دستیابی به اهداف معین شکل گرفته‌اند. انسان‌ها از آن جهت به سازمان پیوسته که اهداف آن را تا حدی با اهداف شخصی و ‌یا حرفه‌ای خود ‌یکی می‌دانند. سازمان رشد و تغییر کرده و اهداف آن نیز تغییر می‌کنند. اهداف سازمان ممکن است چنان تغییر کند که بنیانگذاران آن به زحمت بتوانند آن را بازشناسند (اونز، 1388، ص 70).

چالش محوری مدیریت در قرن جاری این است که سازمان، نقش پیشگام در امر دگرگونی داشته باشد. باید توجه داشت که تغییرات و تحولات سازمانی دارای پیامدهایی است و هر سازمانی که با تغییر و تحول مواجه می‌شود باید با این پیامدها به روش مناسبی برخورد نماید. شاید تغییرات ژرف موثر بر افراد، دگرگونی‌هایی نظیر تغییر در باورها، ارزش‌ها و مفروضات باشد که نتیجه آن تاثیرگذاری بر عملکرد افراد و در نتیجه، تاثیرگذاری بر سلامت سازمانی است. تغییرات می‌توانند انگیزه و شوق و نگرش کارکنان را تحت تاثیر قرار داده و بر عملکرد آنان تاثیر گذاشته و سلامت سازمان را دستخوش تغییر نمایند (توفیقی و همکاران، 1389).

با گستردگی مفهوم سازمان‌ها، سازمان به عنوان ” سیستم باز ” در نظر گرفته شده و به‌ یک موجود زنده که دارای ‌یک سیستم هماهنگ می‌باشد، تشبیه شده است (اسپکتور[2] 2003). این سیر پیشرونده در مفهوم سازمان باعث شده سازمان‌ها به عنوان موجود زنده‌ای که دارای هویتی مستقل از اعضاء خود بوده، تصور شوند (سید جوادین، 1384) به گونه‌ای که حتی می‌توانند با هویت جدید و به خاطر شرایط و اصول حاکم بر خود، رفتار کارکنان را نیز تحت تاثیر قرار دهند. وقتی هویتی منسجم و مستقل به سازمان نسبت داده شد، سیر تفکر به سمت و سویی رفت که این شخصیت و هویت می‌تواند دارای سلامت سازمانی[3] و ‌یا بیماری سازمانی[4] باشد. ‌یک سازمان سالم قادر است مانند فردی سالم، به حیات خود ادامه دهد، به مقاصد خود برسد، موانع موجود در سر راه خود را بشناسد، برنامه‌ریزی کند، اجرا کند (ساعتچی، 1383) و به عنوان ‌یک سازمان‌ یادگیرنده[5] عمل نماید.

وقتی از سلامت سازمانی صحبت می‌شود، منظور فقط فقدان بیماری کارمند نیست، بلکه نگرانی از سلامت جسمی تا سلامت ذهنی و احساسات نیروی کار است. توسعه سلامت سازمانی از طریق درگیری مفید کارمندان، احساس خوبی از کار ایجاد می‌کند و سلامتی نیروی کار، عملکرد را مدام افزایش می‌بخشد (هاکت و بیسیو[6]، 1996، ص 327).

مایلز (1996) اولین نظریه پرداز سلامت سازمانی در محیط آموزشی است به نظر ماتیو مایلز[7]، سلامت سازمانی عبارت است از دوام و بقای سازمان در محیط خود و سازگاری با آن و ارتقاء و گسترش توانایی خود برای سازگاری بیشتر. مایلز می‌گوید: ” سلامت سازمانی نه تنها به وضعی فراتر از اثربخشی کوتاه مدت سازمان دلالت دارد، بلکه اشاره آن بر مجموعه‌ای از خصایص سازمانی نسبتا پردوام است. بدین معنی که‌ یک سازمان سالم ضمن پایداری و بقا در محیط، در دراز مدت به قدر کافی با آن سازگار شده، توانایی لازم را برای حفظ و بقای خود در محیط ایجاد کرده و گسترش می‌دهد ” (توفیقی، 1389). مایلز ویژگی‌های سازمان سالم را در تامین سه نیاز اصلی ‌یعنی نیازهای وظیفه‌ای که شامل هدف‌ها، انتقال اطلاعات راه‌های نفوذ و تاثیرگذاری به منظور تصمیم‌گیری ارتباط دارد و سه ویژگی اول را در بر می گیرد، نیازهای بقاء شامل سه ویژگی دوم، و نیازهای رشد و توسعه سازمان که شامل چهار مولفه دیگر دانسته و ابعاد سلامت سازمانی به صورت ده مولفه تمرکز بر هدف، کفایت ارتباطات، توزیع بهینه قدرت، کاربرد منابع، اتحاد و همبستگی، روحیه، نوآوری، خودمختاری، سازگاری با محیط، کفایت حل مشکلات بیان می‌کند (هوی و میسکل، 1378، ص 36).

تقریبا ‌یک سوم عمر هر کارمند در محیط کار وی سپری می‌شود؛ لذا فراهم آوری شرایط مطلوب در محیط کار، میزان غیبت، و ترک خدمت کارکنان را کاهش می‌دهد و به ماندگاری آنان در سازمان منجر می‌شود. بی‌تردید، وجود عوامل رفاهی و تامین معیشت تا حد زیادی آسایش فکری و آرامش خیال کارکنان هر سازمان را تامین کرده و موجب رضایت شغلی می‌شود (کول[8]، 2005). ماروین فایرمن[9] در سال 1979 شاخص‌های تمرکز بر هدف، ارتباطات مناسب، برابری قدرت (تساوی کارکنان در دستیابی و تاثیر گذاری بر رهبر ‌یا رئیس سازمان)، بهره‌گیری از منابع (توانایی مدیر برای استفاده از استعدادهای کارکنان)، جاذبه سازمان، روحیه کارکنان، نوآوری، خودگردانی (ظرفیت کارکنان در عدم نیاز به مدیر)، سازگاری با محیط و توانایی حل مسئله را برای ارزیابی سلامت سازمانی معرفی کرد (توفیقی و همکاران، 1389).

کتابخانه‌ها و آرشیو‌ها در اصل به منظور اداری و برای نگاهداری سوابق برای اداره ‌یک امپراطوری ایجاد شدند. با گذشت زمان این موسسات تغییر کردند و کارهای دیگری بر عهده گرفتند. کتابخانه عمومی در طول چندین قرن به تدریج به صورت ‌یک نهاد اجتماعی درآمد. ایدئولوژی هر حرفه باید در بردارنده هسته اصلی ارزش‌های اخلاقی نیز باشد. از 1850 ارزش‌های اخلاقی مشروعیت بخش کتابخانه‌های عمومی بوده است. این ارزش‌ها مبتنی بر این فرض بوده که مطالعه منشا پیشرفت فردی و خیر اجتماعی است؛ از این اعتقاد “ایمان” به حکومت و “شهروندان آگاه” برآمد و تامین هزینه تامین کتاب و اطلاعات مجانی را برای تمام اعضای جامعه از محل بودجه عمومی توجیه کرد (ماک[10]، 1994، 76- 77). در دهه1960 پذیرش تغییر را ارزش بنیادی برای کتابخانه‌های عمومی دانستند. دهه 1970 در ادامه برنامه اجتماعی دهه 1960 بر نقش کتابخانه‌های عمومی در خدمت به کل جامعه تاکید می‌شد (اونز، 1388، ص 42).

بین‌ یک موسسه تجاری و‌ یک نظام اطلاع‌رسانی وظایف مشابه قابل توجهی وجود دارد. هر دو اهداف مشخصی دارند. هر دو وظایف مدیریتی چون برنامه ریزی، استخدام کارکنان، تهیه مواد و پول را بر عهده دارند؛ هر دو اصول و دیدگاه مدیریتی اولیه را برای رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده خویش به کار می‌برند و هر دو در ارتباط با استفاده کنندگان برای ارزیابی، بازنگری ‌یا استقرار اهداف و مقاصد جدید برای سازمان در تعامل­اند. تنها تفاوت عمده این است که در ‌یک موسسه تجاری کارآیی در قالب “سود”‌یا “درآمدهای مالی” اندازه‌گیری می‌شود در حالی که در ‌یک کتابخانه و‌ یا نظام اطلاع‌رسانی کارآیی در قالب “خدمت” ارزیابی می‌شود. بنابراین در ‌یک موسسه تجاری، اهداف و مقاصد بر محور سودآوری، ولی در‌ یک نظام کتابخانه‌ یا اطلاع‌رسانی بر محور خدمت استوار است.

برای این که ‌یک سازمان به اهداف خود برسد نیازمند اداره و مدیریت هدف دار است. برای این منظور ‌یک ترکیب سازمانی بر پا می‌شود، ‌یک صلاحیت و مجوز اداری داده می‌شود و‌ یک دستگاه مدیریتی منصوب می‌گردد. همه کتابداران و مدیران اطلاعاتی به طور طبیعی در نقش‌های محوله خویش، مدیران و نه تنظیم کنندگان خط مشی اداری هستند، دلیل آن این است که همه کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی بخشی از ‌یک واحد سازمانی بزرگتر (آزمایشگاه، موسسه و ‌یا دانشگاه و غیره) هستند؛ و چنین فرض می‌شود که آنها باید در قالب اهداف، خط مشی، سیاست‌ها، مراحل اجرایی و مقرراتی که توسط امور اداری وضع شده کار کنند. عملیات موثر در هر نظامی، خواه موسسه تجاری و ‌یا نظام اطلاع‌رسانی بر وظایفی مشخص بنا شده است، در هر سطحی از ‌یک سازمان، مدیر، شخصی کلیدی است که وظایف مشخصی را برای رسیدن به هدفی معین اجرا می‌کند. وظایف اصلی هفت گانه مدیر عبارتند از: خلاقیت؛ برنامه ریزی؛ سازماندهی؛ ایجاد انگیزه؛ ارتباط؛ کنترل؛ تصمیم گیری.

علاوه بر وظایف تعدادی اصول مدیریت وجود دارد که مدیر را برای اجرای بهتر عملیات مدیریتی کمک و راهنمایی می‌کند. هنری فایول [11] چهارده اصل را که برای اکثر سازمان‌ها تحت حادترین شرایط، حتی امروزه قابل اجرا است این گونه بیان می‌کند:

تقسیم کار؛ اختیار و مسئولیت؛ انضباط؛ وحدت فرماندهی؛ وحدت رویه؛ همسو نمودن خواست‌های فردی با خواست‌های جمعی ‌یا تبعیت علائق فردی از علائق جمعی؛ پاداش؛ تمرکزگرائی؛ خط فرماندهی؛ نظم؛ برابری؛ اثبات شغلی؛ ابتکار؛ روح جمعی.

بنابراین، کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی نیز‌ یکی از نهادهای اجتماعی است که همانند همه اندام‌های دیگر جامعه نیازمند اداره خوب، کارآ، و اثربخش است. کتابخانه به لحاظ کمی و کیفی و از نظر وظیفه اطلاع‌رسانی، آموزشی، کمک آموزشی، و تفریحی که بر عهده دارد باید در جامعه مطرح باشد. ادامه زندگی بالنده کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی جز از راه مدیریت صحیح میسر نیست. مدیریت کتابخانه و نظام اطلاع‌رسانی به ویژه در جهان امروز از چند جهت قابل توجه است:

  • معمولا چون کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی، واحدی مستقل نیست و تابع واحدهای بزرگتری است لازم است که برای حفظ و گسترش موجودیت خود، اهمیت، و حساسیت‌های آن به مدیران ارشد تفهیم شود.
  • از جهت گران بودن کتاب و مواد اطلاعاتی، سرمایه گذاری در این گونه مراکز در مقایسه با سایر بخش‌ها فوق العاده چشمگیر و قابل توجه است. بدیهی است انتظار بهره وری و پویایی بیشتر از این نهاد معنوی و فرهنگی دور از انتظار نیست. مدیران کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی با توجه به سرمایه گذاری‌های انجام شده باید به این امر تحقق بخشند.
  • کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی نه تنها ابزار دست مدیران مافوق و موجب سربلندی و افتخار و نشانه توجه عمیق آنان به مسائل آموزشی و فرهنگی ‌یک سازمان است بلکه به لحاظ این که ابزار بلافصل و واسطه تحقیق و پژوهش به شمار می‌آید، لازم است تا بهره وری و اثربخشی خود را به ویژه در امر تحقیق و پژوهش به اثبات برساند. به هر اندازه پژوهش گرانقدر باشد کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی نیز باید در کنارش واجد ارزش‌های والا باشد و کتابدار بتواند با اشراف و احاطه‌ای که به مجموعه دارد خود را به عنوان مشاور تحقیق مطرح کند (سینق، 1373).

با توجه به موارد ذکر شده و این که کتابخانه ها اصولا بخشی از سازمان ها و وابسته به سازمان های بزرگتر می باشند و از آن جایی که شهرداری اصفهان دارای کتابخانه های متعدد در سطح این شهر می باشد لزوم بررسی چنین موضوعی مشهود است. بنابراین تحقیق حاضر سعی دارد تا سلامت سازمانی را بر اساس مدل مایلز در کتابخانه‌های عمومی شهرداری اصفهان مبتنی بر مولفه‌های تمرکز بر هدف، کفایت ارتباطات، توزیع بهینه قدرت، کاربرد منابع، اتحاد و همبستگی، روحیه، نوآوری، خودمختاری، سازگاری با محیط، کفایت حل مشکلات و در بین کتابداران و با توجه به عوامل جمعیت شناختی (جنسیت، رشته تحصیلی، سطح تحصیلات، سابقه خدمت، و نوع کار) مورد بررسی قرار دهد.

1-2 اهداف پژوهش

هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان مولفه‌های سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان است. بر این مبنا اهداف فرعی به قرار ذیل ترسیم شده است.

اهداف فرعی

  1. تعیین میزان مولفه ” تمرکز بر هدف ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
  2. تعیین میزان مولفه ” کفایت ارتباطات ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
  3. تعیین میزان مولفه ” توزیع بهینه قدرت ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
  4. تعیین میزان مولفه ” کاربرد منابع ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
  5. تعیین میزان مولفه ” اتحاد و همبستگی ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
  6. تعیین میزان مولفه ” روحیه ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
  7. تعیین میزان مولفه ” نوآوری ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
  8. تعیین میزان مولفه ” خودمختاری ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
  9. تعیین میزان مولفه ” سازگاری با محیط ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
  10. تعیین میزان مولفه ” کفایت حل مشکلات ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
  11. تعیین تفاوت بین نظرات کارکنان کتابخانه‌های شهرداری اصفهان در مورد میزان مولفه‌های سلامت سازمانی و متغیرهای جمعیت شناختی (جنسیت، رشته تحصیلی، سطح تحصیلات، سابقه خدمت، و نوع کار) آنان.

1-3. اهمیت و ارزش پژوهش

سلامت سازمانی در اقتصاد پویای معاصر از ضرورت‌های اساسی محسوب می شود، از طرفی کتابخانه‌های عمومی در کشورهای مختلف به سرعت در حال پیشرفت بوده و باید از سلامت سازمانی برخوردار بوده تا بتوانند از توان خود در جهت تحقق اهداف سازمان بهره جویی کنند. بنابراین سازمان‌ها روش‌های مناسب و جدیدی را جستجو کرده تا بهترین مفهوم از سلامت سازمانی را در آینده نشان دهند. تغییرات سریع و دنباله دار در اقتصاد، فناوری، مشاغل و ساختارهای سازمان همچنان ادامه دارد، اما هرگز روان‌شناسی سلامت سازمانی برای فهم استرس در محل کار آنقدر ضروری در نظر گرفته نشده است. انجام پژوهش‌هایی در زمینه سلامت سازمانی، موجب فهم رفتارهای سالم در محیط‌های کاری شده و مشکلات بیماری سازمانی را شناسایی می کند (الکساندر استاماتیوس[12]، 2005). سلامت سازمانی، فرصت‌هایی را برای استفاده از منابع و امکانات مهم و مطلوب در سازمان، ارائه می‌دهد و به آسیب‌شناسی سازمان پرداخته و دلایل موفقیت و شکست سازمان را در برنامه‌ها بررسی می‌کند (هیلتون براون[13]، 1997).

سلامت سازمانی می‌تواند از طریق بهبود روابط کاری و اثربخشی کارکنان بر عملکرد آنها تاثیرات مثبتی بگذارد. از طریق سلامت سازمانی می‌توان استعدادهای اعضا را شناسایی کرد تا با استفاده از آنها، اهداف سازمانی به شکل مطلوبی تحقق پیدا کند (کاترین[14]، 2007). در واقع اگر در کتابخانه‌ها، سلامت سازمانی در سطح بالایی قرار داشته باشد، با استفاده از منابع موجود می‌توان استعدادهای بالقوه کارکنان را در زمان مناسب و با صرف حداقل هزینه‌ها به فعلیت تبدیل کرد و از آنها در جهت افزایش بهره وری کتابخانه‌ها استفاده نمود. به نظر می‌رسد که در سازمان‌های موفق و سالم کارکنان از تمام تلاش خود در جهت اهداف سازمان استفاده می‌کنند و هویت شکل‌یافته آنها موجب افزایش احساس مسئولیت پذیری فرد خواهد شد (امیدیان و شکرکن، 1382). پس این موضوع اهمیت تحقیق را نشان می‌دهد. اهمیت و ارزش این پژوهش در کتابخانه‌های عمومی به شناسایی بنیادهای سلامت سازمانی کمک کرده و می‌تواند جنبه‌های سلامت سازمان را مورد شناسایی قرار دهد.

  • کاربرد نتایج پژوهش
  1. استفاده مدیران سازمان فرهنگی تفریحی، و معاونت کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به منظور بهبود مدیریت سازمانی کتابخانه‌ها؛
  2. استفاده مدیران نهاد کتابخانه‌های عمومی شهر اصفهان به منظور تأکید بر حوزه‌های مدیریت کتابخانه‌های مزبور؛
  3. استفاده مدیران نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور در سطح کلان کشور.

1-5.     سوالات پژوهش

 سوال اصلی

 به چه میزان مولفه‌های سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟

سوالات فرعی

  1. به چه میزان مولفه ” تمرکز بر هدف ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
  2. به چه میزان مولفه ” کفایت ارتباطات ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
  3. به چه میزان مولفه ” توزیع بهینه قدرت ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
  4. به چه میزان مولفه ” کاربرد منابع ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
  5. به چه میزان مولفه ” اتحاد و همبستگی ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
  6. به چه میزان مولفه ” روحیه ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
  7. به چه میزان مولفه ” نوآوری ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
  8. به چه میزان مولفه ” خودمختاری ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
  9. به چه میزان مولفه ” سازگاری با محیط ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
  10. به چه میزان مولفه ” کفایت حل مشکلات ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
  11. آیا بین نظرات کارکنان کتابخانه‌های شهرداری اصفهان در میزان کاربرد مولفه‌های سلامت سازمانی و متغیرهای جمعیت‌شناختی (جنسیت، رشته تحصیلی، سطح تحصیلات، سابقه خدمت، و نوع کار) آنان تفاوت وجود دارد؟
  • تعاریف مفهومی و عملیاتی

سلامت سازمانی

الف. تعریف مفهومی: از نظر ماتیو مایلز[15]  عبارت است از دوام و بقای سازمان در محیط خود و سازگاری با آن و ارتقاء و گسترش توانایی خود برای سازگاری بیشتر. سلامت سازمانی نه تنها به وضعی فراتر از اثربخشی کوتاه مدت سازمان دلالت دارد، بلکه اشاره آن بر مجموعه‌ای از خصایص سازمانی نسبتا پردوام است. بدین معنی که ‌یک سازمان سالم ضمن پایداری و بقا در محیط، در دراز مدت به قدر کافی با آن سازگار شده، توانایی لازم را برای حفظ و بقای خود در محیط ایجاد کرده و گسترش می‌دهد (توفیقی، 1389، ص173-179).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه‌های سلامت سازمانی با پرسشنامه محقق ساخته که شامل 36 سوال است و در بخش پیوست مشاهده می شود، اندازه گیری شده است.

تمرکز بر اهداف [16]

الف. تعریف مفهومی: در سازمان سالم، هدف‌ یا هدف‌های سیستم برای اعضای آن کاملا روشن و قابل پذیرش است. با وجود این، روشنی هدف و پذیرش آن را باید برای سلامت سازمانی شرطی لازم و ناکافی دانست. همچنین، هدف‌ها باید با توجه به منابع موجود و در دسترس، قابل حصول و مناسب و کم و بیش همخوان و موافق با خواست‌ها و تقاضاهای محیط باشند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه تمرکز بر هدف است که بر اساس پرسش‌های شماره 1 تا 4 پرسشنامه سنجیده شده است.

کفایت ارتباطات [17]

الف. تعریف مفهومی: چون سازمان‌ها مثل گروه‌های کوچک، سیستم‌های رویاروی همزمان نیستند، گردش و انتقال ارتباطات در آنها اهمیت زیادی دارد. کفایت ارتباط، بدان معنا است که ارتباطات نسبتا عاری از تخریب در جهت افقی و عمودی و همچنین متقابلا بین سازمان و محیط آن وجود دارد و اطلاعات به خوبی در گردش است. در‌ یک سازمان سالم، فشارهای درونی موجود، بی‌درنگ حس می‌شوند. اطلاعات کافی برای تشخیص دشواری‌های آن موجود است و کارکنان سازمان، اطلاعات مورد نیاز را بدون انجام تلاش‌های زاید ‌یا مراجعه به این و آن، ‌یا تشکیل جلسات مکرر، به راحتی بدست می‌آورند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه کفایت ارتباطات است که بر اساس پرسش‌های شماره 5 تا 8 پرسشنامه سنجیده شده است.

توزیع بهینه قدرت [18]

الف. تعریف مفهومی: در سازمان سالم، توزیع قدرت نفوذ و تاثیرگذاری نسبتا عادلانه است. زیردستان می‌توانند در جهت بالا تاثیرگذار باشند و مهم‌تر از آن هر مافوقی می‌تواند بر مافوق تاثیر بگذارد در چنین سازمانی، گرچه بدون تردید تعارض میان گروهی مثل هر گروه انسانی مشاهده می‌شود، ولی مبارزات میان گروهی برای دستیابی به قدرت تلخ و ناخوشایند نیست. همکاری بین افراد جایگزین اعمال اجبار آشکار‌ یا پنهان می‌شود. همبستگی در روابط متقابل به جای رئیس – مرئوسی مورد توجه قرار می‌گیرد. در سازمان سالم نفوذ و تاثیرگذاری، نه از مقام شخصیت‌ یا سایر عوامل نامربوط، بلکه از دانایی، شایستگی و داشتن اطلاعات مرتبط با کار سرچشمه می‌گیرد (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه توزیع بهینه قدرت است که بر اساس پرسش‌های شماره 9 تا 11 پرسشنامه سنجیده شده است.

کاربرد منابع[19]

الف. تعریف مفهومی: وقتی ‌یک شخص سالم در حد استعداد و قابلیت خود کار می‌کند؛ به عبارت دیگر، نظام اداری او را در جهت هدف و در سطح مقتضی به همکاری برمی انگیزد. در سطح سازمان، سلامت تلویحا می‌رساند که دروندادهای سیستم، بویژه کارکنان آن، به نحوی اثربخش مورد استفاده قرار می‌گیرند. هماهنگی کلی در سازمان چنان است که افراد نه بیشتر از حد کار کنند و نه بیکار و باطل می‌مانند. در سازمان سالم، افراد ممکن است زیاد کار کنند ولی احساس نمی‌کنند که خلاف میل خود ‌یا علیه خود و سازمان عمل می‌کنند. میان خواست‌های افراد و انتظارات شغلی آنان تناسب وجود دارد. افراد در حد معقولی احساس خودیابی می‌کنند، به عبارت دیگر، نه تنها در انجام کار خود احساس خوبی دارند بلکه در جریان همکاری با سازمان حس می‌کنند که شخصا‌ یاد می‌گیرند، رشد می‌کنند و شکوفا می‌شوند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه کاربرد منابع است که بر اساس پرسش‌های شماره 12 تا 15 پرسشنامه سنجیده شده است.

اتحاد و همبستگی[20]

الف. تعریف مفهومی: شخص سالم، کسی است که معنای روشنی از هویت خود دارد و خود را می‌شناسد و علاوه بر آن خود را دوست دارد. موضع و نگرش او نسبت به زندگی طوری است که حتی وقتی که پاره‌ای از رفتارهایش ناخوشایند ‌یا غیرموثر است، احساس حقارت و خواری نمی‌کند. بنابراین، سلامت سازمانی بدان معناست که سازمان خود را می‌شناسد، اعضای آن به عضویت در آن جذب شده می‌خواهند در سازمان باقی بمانند، تحت تاثیر آن قرار گیرند و آن را تحت تاثیر قرار دهند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه اتحاد و همبستگی است که بر اساس پرسش‌های شماره 16 تا 19 پرسشنامه سنجیده شده است.

روحیه[21]

الف. تعریف مفهومی: سابقه این مفهوم در ادبیات روانشناختی و جامعه‌شناسی چنان مبهم است که کاربرد آن را با تردید روبرو می‌سازد. معنای ضمنی آن رفاه، خوشی ‌یا رضایت است. البته، رضایت برای وجود سلامت کافی نیست. شخص ممکن است ضمن این که با موفقیت، هیجانات، کینه‌ها و تعارض‌های درونی خود را نفی کند، اما اظهار کند که احساس رضایت و خوشی می‌کند. با وجود این، کاربرد مفهوم روحیه در سطح سازمان سودمند است. روحیه عبارت است از حالتی حاصل از احساسات فردی که بر حول آن احساس‌های رفاه، رضایت و انبساط خاطر قرار دارد. فقدان روحیه حاصل احساس‌های ناراحتی فشارهای ناطلبیده و نارضایتی است (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه روحیه است که بر اساس پرسش‌های شماره 20 تا 23 پرسشنامه سنجیده شده است.

 نوآوری[22]

الف. تعریف مفهومی: سازمان سالم به ایجاد رویه‌های جدید، حرکت به سوی هدف‌های تازه، تولید فرآورده‌های نو، دگرگون سازی خود و متفاوت شدن به مرور زمان گرایش دارد. به عبارتی در مورد چنین سازمانی، می‌توان گفت که به جای ثابت و‌ یکنواخت ماندن، رشد و توسعه پیدا کرده و تغییر می‌یابند. بازسازی و نوسازی خویش، از خصیصه سلامت سازمانی است (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه نوآوری است که بر اساس پرسش‌های شماره 24 تا 26 پرسشنامه سنجیده شده است.

خودمختاری[23]

الف. تعریف مفهومی: شخص سالم، با میل و اراده درونی عمل می‌کند تقریبا از وابستگی به بیرون و متابعت از منابع همچنین از طغیان علیه نهادهای بیرونی نیز بی‌نیاز است. به همین ترتیب، سازمان سالم، به طور منفعل به خواسته‌های بیرونی عمل نمی‌کند، و خود را ابزار محیط نمی‌داند و در عین حال واکنش آن نسبت به محیط، خرابکارانه و طغیان گرانه نیست. به داشتن نوعی استقلال از محیط گرایش دارد و در ضمن این که با محیط تعادل دارد، واکنش‌های آنها را تعیین کننده رفتار خود نمی‌داند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه خودمختاری است که بر اساس پرسش‌های شماره 27 تا 29 پرسشنامه سنجیده شده است.

سازگاری با محیط[24]

الف. تعریف مفهومی: ویژگی‌های خودمختاری و نوآوری حاکی از آن است، که شخص، گروه‌ یا سازمان در ارتباط واقع گرایانه و اثربخش با محیط قرار دارند. وقتی تقاضاهای محیطی و منابع سازمان‌ها با هم همخوانی ندارند،‌ یک رویکرد حل مشکل بازسازی پدید می‌آید که در آن هر دو محیط و سازمان، از جهاتی تفاوت دارند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه سازگاری با محیط است که بر اساس پرسش‌های شماره 30 تا 33 پرسشنامه سنجیده شده است.

کفایت حل مشکلات[25]

الف. تعریف مفهومی: بالاخره هر ارگانیسم سالمی همیشه دارای فشارها و مواردی از عدم کارایی و اثربخشی است. مسئله بودن ‌یا نبودن مشکلات نیست بلکه نحوه عمل سیستم در رویارویی حل این مشکلات است. آرگریس معتقد است که در ‌یک سیستم اثربخش، حل مشکل با حداقل صرف انرژی صورت می‌گیرد و مکانیسم‌های حل مشکل تضعیف نمی‌شود، بلکه حفظ و تقویت می‌شوند. پس ‌یک سازمان با کفایت برای فهم مشکلات موجود، یافتن راه حل‌های ممکن، تصمیم‌گیری از میان راه حل‌ها، اجرا و ارزیابی اثربخشی آنها، ساختار و رویه‌های مناسبی در اختیار دارد. چنین سازمانی، عملیات خود را (چه در جهت تحقق هدف‌ها باشد، ‌یا در جهت حفظ و صیانت سیستم،‌ یا برای حل مشکلات انطباق و سازگاری) قابل کنترل تلقی کرده و فعالانه بر مشکلات مربوط فایق می‌آید. سازمان ضمن تغییر خود باید توانایی انطباق با محیط‌ یا با آن بخش مرتبط با خود از محیط را داشته باشد ‌یا بتواند اختلاف و تفاوت موجود بین خود و محیط را به نحو موثری حل کند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه کفایت حل مشکلات است که بر اساس پرسش‌های شماره 34 تا 36 پرسشنامه سنجیده شده است.

تعداد صفحه :148

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی رابطه توسعه حرفه ای و مدیریت مدرسه محور از دیدگاه دبیران و مدیران دبیرستانهای دخترانه دولتی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده ادبیات و علوم انسانی

گروه علوم تربیتی

پایان نامه جهت پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت آموزشی

موضوع:

« بررسی رابطه توسعه حرفه ای و مدیریت مدرسه محور از دیدگاه دبیران و مدیران دبیرستانهای دخترانه دولتی شهرستان خوی در سال تحصیلی 91-92 »

استاد مشاور:

دکتر حسن قلاوندی

شهریور 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده  :

 این تحقیق به بررسی رابطه توسعه  حرفه ای با مدیریت مدرسه محور از دیدگاه مدیران و دبیران دبیرستانهای دخترانه  دولتی شهرستان خوی پرداخته است. هدف اساسی از انتخاب موضوع و انجام تحقیق در زمینه بررسی رابطه مدیریت مدرسه محوری با توسعه حرفه ای مدیران و معلمان ، دستیابی به نتایجی است که احتمالا حاکی از ارتباط برخی از عوامل بین آنهاست. جامعه آماری کلیه مدیران ودبیران دبیرستانهای دولتی دخترانه شهرستان خوی (256 نفر) می باشد ونمونه آماری 154 نفرکه تعداد آن طبق جدول مورگان محاسبه شده است که 38 نفر مدیر بروش سرشماری و116 نفر دبیر بصورت تصادفی ساده انتخاب شده است، ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است که بعد از تایید روایی  بوسیله اساتید متخصص، محاسبه پایایی پرسشنامه ها انجام گردید، پایایی پرسشنامه مدیریت مدرسه محوری (796/) و پایایی پرسشنامه توسعه حرفه ای(951/)، محاسبه شد. داده ها به کمک آمار توصیفی واستنباطی تجزیه وتحلیل گردید. جهت آزمون فرضیه ها از آزمونهای پارامتریک ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیونهای ساده وچندگانه و آزمون آنوا استفاده شد.  نتایج به دست آمده از آزمون  فرضیه اصلی نشان می دهد که بین توسعه حرفه ای و مدیریت مدرسه محور از دیدگاه دبیران و مدیران رابطه وجود دارد، فرضیه ها ی فرعی نشان می دهد که تمامی مولفه های توسعه حرفه ای رابطه معنی داری با مدیریت مدرسه محوری دارند و نتایج رگرسیون نشان می دهد که حدود 6/55 درصد از واریانس متغیر ملاک توسعه حرفه ای از واریانس متغیر پیش بین مدرسه محوری تبیین می شود وحدود 2/59 درصد از واریانس متغیر ملاک توسعه حرفه ای از واریانس متغیرهای پیش بین مولفه های مدرسه محوری تبیین می شود. تفاوت معنی داری بین مدیریت مدرسه محوری برحسب مدرک تحصیلی وجود نداشته، نیز بین توسعه حرفه ای بر حسب مدرک تحصیلی تفاوت معنی داری وجودندارد. پژوهشگر با توجه به نتایج بدست آمده از تحقیق که حاکی از وجود رابطه قوی بین مدیریت مدرسه محور وتوسعه حرفه ای است، لزوم واهمیت توجه به استقرار مدیریت مدرسه محوری(مدیریت مشارکتی در مدرسه)  برای رشد حرفه ای دبیران و مدیران در مدارس را پیشنهاد نموده است.

وا‍‍ژه های کلیدی: توسعه حرفه ای، مدیریت مدرسه محوری، تمرکززدایی، انعطاف پذیری، مشارکت پذیری، تفویض اختیار.

فهرست منابع                                                                                                            

فصل اول :  کلیات پژوهش

1-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..12

1-2بیان مسئله تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..14

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….20

1-4اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..23

1-5فرضیه های  تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………24

1-5-1 فرضیه اصلی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..24

1-6 تعریف متغیر ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..25

1-6-1تعاریف  مفهومی متغیرها…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..25

1-6-2 تعاریف عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………………………………………………………………………………….28

فصل دوم : ادبیات وپیشینه تحقیق

2-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..31

2-2 پیشینه نظری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..33

2-2-1تعابیر و تعاریف متعدد توسعه حرفه ای …………………………………………………………………………………………………………………………..33

2-2-2 روشهای حرکت به سمت توسعه حرفه ای …………………………………………………………………………………………………………………….34

2-2-3 مدل پنج سطحی گاسکی جهت ارزشیابی رشد حرفه ای ……………………………………………………………………………………………..35

2-2-4-مولفه های توسعه حرفه ای ……………………………………………………………………………………………………………………………………………35

2-2-5 مقیاس های سنجش توسعه حرفه ای ……………………………………………………………………………………………………………………………37

2-2-5-1 دستیابی به فرصت های یادگیری ………………………………………………………………………………………………………………………………37

2-2-5-2 مشارکت با همکاران و همتایان برای دستیابی به اهداف شغلی ………………………………………………………………………………..37

2-2-5-3 ایجاد محیط یادگیری اثربخش …………………………………………………………………………………………………………………………………..38

2-2-5-4 تلاش برای ارزیابی خویشتن ………………………………………………………………………………………………………………………………………38

2-2-5-5 تعهد در مبادله برنامه آموزشی …………………………………………………………………………………………………………………………………..39

2-2-5-6 پیگیری تغییرات و ارائه بازخورد به برنامه آموزشی …………………………………………………………………………………………………..40

2-2-5-7 مشارکت در کارگاهها و سمینارها ……………………………………………………………………………………………………………………………..41

2-2-5-8 هدایت تحقیق عملیاتی دانش آموزان(اقدام پژوهی) …………………………………………………………………………………………………41

2-2-5-9.بهبود کیفیت تدریس …………………………………………………………………………………………………………………………………………………41

2-2-5-10 عضویت در انجمن های حرفه ای ……………………………………………………………………………………………………………………………41

2-2-6 شرایط لازم برای عملکرد اثربخش و حرفه ای معلمان در مدرسه …………………………………………………………………………………42

2-2-7 دو نظریه متمایز برای توانا سازی معلمان و نحوه انظباق آن با مدیریت مدرسه محور………………………………………………….42

2-2-8 فضای مناسب بیان اندیشه ٬پروراندن خرد جمعی ٬افزایش سطح دانش……………………………………………………………………….43

2-2-9 موانع توسعه حرفه ای ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..44

2-2-10 ویژگی های ارتقای حرفه ای معلمان …………………………………………………………………………………………………………………………..44

2-2-11 عوامل موثر در تولید دانش حرفه ای ……………………………………………………………………………………………………………………………45

2-2-12 تعاریف متعدد توسعه حرفه ای …………………………………………………………………………………………………………………………………….45

2-2-13 تعاریف اختیار  و قدرت در مدیریت آموزشی………………………………………………………………………………………………………………..48

2-2-13-1 قدرت ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..49

2-2-13-2 مسئولیت ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….49

2-2-13-3 اختیار ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………49

2-2-14 تمایز قدرت و اختیار ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………50

2-2-15 مزایای تفویض اختیار …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..50

2-2-16 تمرکز و عدم تمرکز ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..51

2-2-17 تمرکز زدایی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….52

2-2-18 فرهنگ تفویض اختیار در آموزش و پرورش…………………………………………………………………………………………………………………53

2-2-19 سیستم های آموزشی متمرکز و غیر متمرکز ………………………………………………………………………………………………………………53

2-2-20 محاسن سیستم آموزشی متمرکز و غیر متمرکز …………………………………………………………………………………………………………54

2-2-20-1 محاسن سیستم آموزشی متمرکز ……………………………………………………………………………………………………………………………54

2-2-20-2 محاسن سیستم آموزشی  غیرمتمرکز …………………………………………………………………………………………………………………….54

2-2-21 چرا مدیریت مدرسه محور؟ ………………………………………………………………………………………………………………………………………….54

2-2-22 سیستم بهبود کیفیت آموزشی (SOF) در مدیریت مدرسه محور ………………………………………………………………………………55

2-2-23 توسعه توسعه نیروی انسانی مدارس آینده در برنامه بازشناسی حرفه ای (PRP) ……………………………………………………..56

2-2-24 اهداف اصلی برنامه هدایت آموزشی مدارس از طریق برنامه (DOF) …………………………………………………………………………57

2-2-25 آموزش و پرورش کارآ و اثربخش در آیینه تجارب سایر کشور ها ………………………………………………………………………………57

2-2-26 چالشهای مدیریت مدرسه محور در ایران و جهان ………………………………………………………………………………………………………59

22-2-27 فضای باز مشارکتی و فضای باز تعمقی………………………………………………………………………………………………………………………59

2-2-28 مدیریت مشارکتی در مدارس ………………………………………………………………………………………………………………………………………60

2-2-29 از خود مختاری تا خود سود مندی معلمان گامهایی برای استقرار مدارس خود محور……………………………………………….61

2-2-30 سیاست های مدیران مدارس خودگردان در جهت توسعه حرفه ای معلمان ……………………………………………………………..61

2-2-31 بررسی نقش رهبری مدارس در شرکت فعال معلمان در امور مدرسه ………………………………………………………………………..63

2-2-31-1 رویکرد مدیریت افراطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………64

2-2-31-2 رویکرد مدیریت گرایی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..64

2-2-31-3 رویکرد رهبری مشارکتی …………………………………………………………………………………………………………………………………………64

2-2-32 رابطه توسعه حرفه ای معلمان و مدیران با مدرسه محوری تحت تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر (مکف)…………………….65

2-2-33 مشارکت در تصمیم گیری و توسعه حرفه ای معلمان ………………………………………………………………………………………………..67

2-2-34 طراحی ساختارهای محلی و ملی برای توسعه حرفه ای مداوم …………………………………………………………………………………..69

2-3 پیشینه داخلی و خارجی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………71

2-3-1 پیشینه داخلی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….71

2-3-2 پیشینه خارجی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..75

فصل سوم: روش پژوهش

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………82

3-2 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..82

3-2-1 مراحل پیگیری اجرای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………..83

3-3 جامعه آماری٬نمونه و روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………………………….83

3-3-2 قلمرو زمانی  و مکانی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………….84

3-3-3 روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………84

3-4  متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..85

3-5 ابزارهای جمع آوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………………………85

3-5-1 روش کتابخانه ای …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………85

3-5-2 روش میدانی …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………85

3-6 پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..86

3-6-1 معرفی پرسشنامه توسعه حرفه ای ……………………………………………………………………………………………………………………………….86

3-6-2 معرفی پرسشنامه مدیریت مدرسه محور ……………………………………………………………………………………………………………………..87

3-6-3 چگونگی طراحی نهایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………….88

3-6-3-1 روایی (Validity) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………89

3-6-3-2 پایایی( Rliability) ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..90

3-7 آزمون پایایی  پرسشنامه ها از طریق آلفای کرونباخ ……………………………………………………………………………………………………….91

3-7-1 آزمون پایایی پرسشنامه مدیریت مدرسه محور…………………………………………………………………………………………………………….91

3-7-2 آزمون پایایی پرسشنامه توسعه حرفه ای …………………………………………………………………………………………………………………….92

3-8 روشهای آماری تجزیه و تحلیل داده های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………93

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل یافته های پژوهشی

 

4-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..95

4-2 یافته های توصیفی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….95

4-2-1 توزیع مدرک تحصیلی (مدیران و معلمان)……………………………………………………………………………………………………………………95

4-2-2 توزیع سنی (مدیران و معلمان) ……………………………………………………………………………………………………………………………………96

4-2-3 توزیع بر حسب سابقه خدمت(مدیران و معلمان)………………………………………………………………………………………………………….97

4-2-4  توزیع فراوانی بر اساس مدیریت مدرسه محوری ………………………………………………………………………………………………………..98

4-2-5 توزیع فراوانی بر اساس توسعه حرفه ای …………………………………………………………………………………………………………………….. 99

4-3 یافته های استنباطی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………….99

4-3-1 فرض نرمال بودن داده ها ……………………………………………………………………………………………………………………………………………100

4-3-2 آزمون فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………102

4-3-2-1 آزمون فرضیه اصلی :بین توسعه حرفه ای با مدیریت مدرسه محوری از دیدگاه مدیران و دبیران رابطه وجود دارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….102

4-3-3 آزمون فرضیه های فرعی………………………………………………………………………………………………………………………………………………103

4-3-3-1 آزمون فرضیه فرعی اول …………………………………………………………………………………………………………………………………………..103

4-3-3-2آزمون فرضیه فرعی دوم …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 104

4-3-3-3آزمون فرضیه فرعی سوم …………………………………………………………………………………………………………………………………………..105

4-3-3-4 آزمون فرضیه فرعی چهارم ………………………………………………………………………………………………………………………………………105

4-3-3-5 آزمون فرضیه فرعی پنجم ……………………………………………………………………………………………………………………………………….106

4-3-3-6 آزمون فرضیه فرعی ششم ………………………………………………………………………………………………………………………………………..106

4-3-3-7آزمون فرضیه فرعی هفتم …………………………………………………………………………………………………………………………………………107

4-3-3-8 آزمون فرضیه فرعی هشتم ………………………………………………………………………………………………………………………………………108

4-3-3-9 آزمون فرضیه فرعی نهم ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 109

4-3-3-10 آزمون فرضیه فرعی دهم ………………………………………………………………………………………………………………………………………109

4-3-3-11 آزمون فرضیه فرعی یازدهم ………………………………………………………………………………………………………………………………….110

4-3-3-12 آزمون فرضیه فرعی دوازدهم ………………………………………………………………………………………………………………………………..111

4-3-3-13 آزمون فرضیه فرعی سیزدهم ………………………………………………………………………………………………………………………………..111

4-3-3-14 آزمون فرضیه فرعی چهاردهم………………………………………………………………………………………………………………………………..112

4-4-3-15آزمون فرضیه فرعی پانزدهم……………………………………………………………………………………………………………………………………113

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 117

5-2 یافته های توصیفی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….118

5-2-1ویژگیهای شخصی افراد نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………118

5-3 بحث در مورد یافته های استنباطی و فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………118

5-3-1 بحث در مورد فرضیه اصلی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………119

5-3-2 بحث در مورد یافته های فرضیه های فرعی تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 119

5-3-2-1 یافته های فرضیه فرعی شماره 1 …………………………………………………………………………………………………………………………….119

5-3-2-2 یافته های فرضیه فرعی شماره 2 …………………………………………………………………………………………………………………………….119

5-3-2-3 یافته های فرضیه فرعی شماره 3 …………………………………………………………………………………………………………………………….120

5-3-2-4 یافته های فرضیه فرعی شماره 4 …………………………………………………………………………………………………………………………….120

5-3-2-5 یافته های فرضیه فرعی شماره 5……………………………………………………………………………………………………………………………. 120

5-3-2-6 یافته های فرضیه فرعی شماره 6 …………………………………………………………………………………………………………………………….121

5-3-2-7 یافته های فرضیه فرعی شماره 7 …………………………………………………………………………………………………………………………….121

5-3-2-8 یافته های فرضیه فرعی شماره 8 …………………………………………………………………………………………………………………………….121

5-3-2-9 یافته های فرضیه فرعی شماره 9 …………………………………………………………………………………………………………………………….122

5-3-2-10 یافته های فرضیه فرعی شماره 10 ……………………………………………………………………………………………………………………….122

5-3-2-11 یافته های فرضیه فرعی شماره 11 ……………………………………………………………………………………………………………………….122

5-3-2-12 یافته های فرضیه فرعی شماره12 ………………………………………………………………………………………………………………………..123

5-3-2-13 یافته های فرضیه فرعی شماره13………………………………………………………………………………………………………………………….123

5-3-2-14 یافته های فرضیه فرعی شماره14 ………………………………………………………………………………………………………………………..123

5-3-2-15 یافته های فرضیه فرعی شماره 15………………………………………………………………………………………………………………………..124

5-4محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..125

5-4-1محدودیت های خارج از کنترل پژوهشگر………………………………………………………………………………………………………………………125

5-4-2 محدودیت های در اختیار پژوهشگر:…………………………………………………………………………………………………………………………….126

5-5 پیشنهادهای تحقیق:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..126

5-5-1 پیشنهادهای کاربردی برپایه یافته های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….126

5-5-2 پیشنهادهایی برای پژوهش های بعدی………………………………………………………………………………………………………127

1مقدمه:

نظام های آموزش و پرورش طی دهه های پایانی قرن بیستم، هم جهت با تحولات فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی این دوران، به الگوهای مشارکتی و غیر متمرکز گرایش یافته اند. این الگوها، که به نحوی، زاده تحولات محیط و تغییر نگرش و انتظارات جامعه است، با توسل به ساختارهای انعطاف پذیرتر، نوید بخش مشارکت بیشتر طبقات متفاوت جامعه (بویژه علاقمندان به سرمایه گذاری مالی و آموزشی و تربیتی در مدارس ) والدین، مدیران، معلمان، کارکنان اداری مدارس و دانش آموزان در فرایند تصمیم گیری بود، اثربخشی و کار آمدی نظام آموزشی را به ارمغان آورد  (جعفری مقدم ،1381،صص35-36) .  در این راستا تغییر در یک جز آموزش و پرورش بدون تغییرات در اجزای دیگر آن اصلاح یک جز از کل است که به اصلاح کل منجر نخواهد شد (نیکنامی ،1387،ص71) .

اصطلاح مدیریت مدرسه محور گرچه در سطح جهانی رایج شده ولی اقدامات عملی در این مورد در کشورهای مختلف، تحت نام های متفاوتی از قبیل مدرسه خود گردان، خود مختاری مدرسه، توانمند سازی مدرسه، مدیریت مشارکتی، تصمیم گیری مدرسه محور و… صورت گرفته است، با هر اسمی که معرفی شود، آنچه تحت آن اسم اتفاق می افتد، انتقال اختیار و قدرت به صحنه اصلی و مرکزی آموزش و پرورش یعنی مدرسه است (علاقه بند ،1388 ،ص180) .

اورتیز[1](2006) اظهار می کند که، بواسطه تمرکز زدایی و واگذاری اختیار به مدرسه، همکاری بین والدین و مدرسه بیشتر می شود و هم محیط مدرسه و هم محیط خانه برای یادگیری بهبود می یابد و مسئولیت پذیری به دلیل ارتقای عملکرد کیفی معلمان و کارکنان مدرسه، افزایش می یابد  (پیری و دیگران ،1390).

اجرای مدیریت مدرسه محور موجب تغییر نقشها و مسئولیت های کارکنان مدرسه و سازماندهی اداره آموزش و پرورش منطقه از لحاظ اندازه ،کارکرد ها و وظایف می گردد. مسئولیت حرفه ای را جایگزین نظم بورو کراتیک می کند. ساختار مدیریت مدرسه محور به دو طریق ایجاد می گردد :1 – افزایش خود مختاری از طریق رهایی از موازین و مقررات دست و پاگیر و اجباری ،2 – سهیم شدن در اختیار تصمیم گیری با گرو ههای ذینفع عمده مدرسه شامل معلمان، والدین، دانش آموزان و سایر شهر وندان محلی. در مواردی اختیار ایجاد تغییر در سطح مدرسه از طریق نوعی توافق، یعنی صرف نظر کردن مقامات بالا تر از اختیارات و واگذاری آن به سطح مدرسه صورت می گیرد (علاقه بند ،1388،ص180-181) .

 بیمبر(1993)[2] تمرکز زدایی به عنوان ابزاری به منظور غلبه کردن برعملکرد ضعیف، فقدان ابتکار، تمرکز برقوانین و مقررات و… استفاده می شود. همچنین اختیار را بین واحدهای محلی توزیع می کند. در تمرکز زدایی، نه تنها قدرت اداری مرکزی کاهش می یابد، بلکه از قدرت مدیران حاکم بر مدارس نیز کاسته می شود. در واقع تفویض اختیار بیشتر، موجبات مشارکت افراد سطح پائین را در امر تصمیم گیری فراهم می کند. مشارکت در تصمیم گیری، رضایت و انگیزش معلمان و کارکنان را ایجاد می کند، کادر مدارس در قبال عملکرد و نتیجه کارخود احساس مسئولیت بیشتری می کنند، امکان نوآوری و خلاقیت به وجود می آید و در نتیجه روشهای جدیدی برای حل مسائل و معضلات آموزشی و پرورشی دانش آموزان پدید می آید. در این وضعیت، سرعت تصمیم گیری افزایش یافته و زمینه های پرورش رهبران و مدیران فعال و پویا در سطوح پائین تر و در یک کلمه رشد نیروها فراهم می شود (فانی ،1380، ص21).

برای تصمیم گیری در سطح مدرسه، ممکن است یک شورای مدیریت در هر مدرسه ای ایجاد شود که شامل مدیر مدرسه، نمایندگان والدین، معلمان، در مواردی نماینده اهالی محل و در سطح دبیرستان، نماینده دانش آموزان باشد. شورا ممکن است تصمیمات را اتخاذ کند و در موارد دیگر شورا، مدیر مدرسه را در تصمیم گیری مشورت دهد. در هر دو حالت، مدیر مدرسه برای اجرای مدیریت مدرسه محور، نیاز به آموزش در زمینه تصمیم گیری، حل مساله، پویایی های گروهی و مهار تهای رهبری در سطح مدرسه دارد. گفته شده است که مدیریت مدرسه محور برای اجرای موثر لازم است که از شرایط زمینه ای زیر برخوردار باشد :

– مورد حمایت و پشتیبانی همه کار کنان مدرسه باشد.

– کار کنان مدرسه و منطقه آموزشی باید در زمینه مدیریت و تصمیم گیری آموزش ببینند و همچنین یاد بگیرند که چگونه با نقشها و ارتباطات جدید خود را ساز گار نمایند.

– مدیران سازمان مرکزی باید اختیارات را واقعا به مدیران مدارس منتقل کنند و مدیران مدارس به نوبه خود، معلمان و والدین را در این اختیارات سهیم سازند (علاقه بند ،1388،ص181).                                                                                                                                       طرفداران شیوه مشارکتی معتقدند، مدیریت مدرسه محوری باعث افزایش و توسعه ارتباطات بین افراد ذینفع مدرسه از جمله هیاتهای مدیره، مدیران، روسای مناطق آموزشی، معلمان، اولیا دانش آموزان و اعضای جامعه می شود؛ نیز به علت مشارکت همه افراد عملکرد آموزش و پرورش اثر بخش تر خواهد شد. دانش آموزان و معلمان احساس مثبت تری به کارشان پیدا می کنند و نیز تعهد بیشتری نسبت به اهداف مدرسه و دانش آموزان پیدا خواهند کرد (نیکنامی ،1387،ص71).

امروزه کار یدی در برابر کار فکری بیش از پیش کم ارزش شده است و مفاهیمی چون مدیریت دانش و کارمند دانش به میان آمده است و آموزش و پرورش نیز از الگوی سازمان یاد گیرنده و جامعه یاد گیرنده برخوردار گشته است. هریک از مدیران و معلمان نه تنها باید در زمینه شغلی خود، بلکه در ارتباط با فعالیت های مدیریت و فرایند های آموزشی و محیط پیرامون بصورت مداوم اطلاعات بروزی را کسب نموده و قادر گردند در عرصه های علمی و کاری، حضوری اثر بخش داشته باشند؛ معلمان و دانش آموزان بر اساس میزان نماد پردازی، فعالیتهای فکری، کیفی، خلا ق، به جریان انداختن و خلق دانش و فن آوری مورد ارزیابی قرار می گیرند ( داونپورت ، ترجمه :محمد حسین رحمان سرشت ،1379).

بیش از 90 در صد هزینه مدارس مربوط به حقوق معلمان است. حال آن که معلم فعال، کارا، اثر بخش، بهره ور همان حقوقی را دریافت می کند که معلم غیره بهره ور؛ با حرکت به سوی مدرسه محوری یا دست کم تفویض مالی به مدارس، می توان معلمان را تشویق به فعالیت بیشتر کرد و همچنین دلگرمی را در معلمان اثر بخش و کارا افزایش داد. از نظر دانشمندان اقتصاد – آدام اسمیت[3]– باید میان معلمان اثر بخش و معلمان تباه کننده منابع مالی و مادی تفاوت قائل شد. این نوع مدیریت مالی (غیر متمرکز در موسسات خصوصی و حتی مدارس غیر دولتی، کاملا بکار گرفته شده و نتایج سود مندی ببار آورده است، بطوری که معلمان برتر و حرفه ای عموما در این مدارس مشغولند، در حالی که از معلمان کم کار و غیره بهره ور در این مدارس خبری نیست(پژوهشگر تعلیم و تربیت ،1388).

برای اینکه بدانیم به کجا می خواهیم برسیم باید بدانیم کجا هستیم و چرا ؟ لذا باید بر خیزیم و دوری بزنیم تا بتوانیم قدمی برداریم. البته فراموش نکنیم اگر صد نفر یک قدم برای بهبود بر دارند، بهتر است تا یک نفر صد قدم. در فرایند آموزش و پرورش به هیچ وجه نمی توان منتظر نتیجه ماند و آنگاه عیوب را بر طرف ساخت و به عبارتی اصلاح امور در آخرین مرحله بسیار دیر است. پس لازمست مدیریت با کیفیت در همه مراحل فرایند آموزش و پرورش صورت گیرد و اعمال شود سرمایه گذاری در مورد تربیت مدیران بهترین و سودمندترین نوع سرمایه گذاری است(تورانی ،1384).

از ابزار لازم برای بهبود سازمان می توان به مشارکت مدیریت، جلسات تیمی، تیم های خودگردان، کاهش انحراف، نظم و پاکیزگی محیط کار، تیم بهبود و…. اشاره کرد(حیدری تفرشی و همکاران،1390،ص332). برای رسیدن به این مهم مدیران باید موقعیتی را فراهم کنند که نیرو های بالقوه کارکنان آزاد شود (عبد اللهی،1385،ص22).

1-2 بیان مسأله :

امروزه عنصر مدیریت آموزشی یکی از اهرم های توسعه جامعه بشری است. مدیریتی که برای خود دارای تئوری بوده و بینش و بصیرت داشته باشد در جامعه مهمترین بخش سازمانی و مغز توفنده خواهد بود و باید به قلب تپنده آن یعنی ابزار های مدیریت توجهی ویژه داشت، تا زمانی که مدیریت های ما مغز های توفنده و قلب های تپنده نداشته باشند و مسلح و مجهز به تئوریهای بروز نباشند نخواهند توانست به اهداف خود برسند (حیدری و همکاران، 1381، ص124). اگر بخواهیم وارد مبحث مدیریت مدرسه محور شویم باید تعریفی جزئی تر از مدیریت آموزشی ارائه کرد. آنچه مسلم است لزوم داشتن مدیریت کار آمد و اعضای سازمان که ابزارهای انسانی مدیریت اند و توسعه و بروز بودن همه عوامل سازمان است. که در این جا مراد ما سازمان مدرسه می باشد. هزاره سوم عصر تلفیق تئوری وعمل است. عصر چالش مستمر برای آموزش پویاست، اهمیت بوجود آوردن فضا و انگیرش خلاق گروهی جهت جهانی کردن آموزش به عنوان چالشی مهم برای متوازن کردن تئوری های  خلاق و نیز تلفیق تئوری و عمل احساس می شود و برای جهانی شدن آموزش و جهانی عمل کردن باید با دید سیستمی و نگرش همه جانبه به آموزش توجه نمود و برای بوجود آوردن تفکر خلاق در اعضای آموزشی بسترسازی نمود و مدیریت مدرسه محور حاصل تفکر سیستماتیک برای بوجود آوردن محیط مشارکتی و فضای انتشار خلاق اندیشه ها در چارچوب منطقی است وبه عنوان چارچوب و رهیافتی پویا برای تسریع و تعمیق یادگیری خلاقانه و مستمر افراد با مشارکت همدیگر فضای خشک و بی روح آموزش را که بصورت غیر سیستماتیک وخطی باعث استعدادکشی و انجماد خلاقیت افراد می شود در هم شکسته و با تفویض اختیار در امر آموزش وتصمیم گیری مشارکتی در مورد خلاقانه یادگرفتن، ساختارشکنی فضای متمرکز آموزش را موجب  شده  زمینه  را برای شکل گیری مدیریت استراتژیک دانش باعث شد و فضای مهیا شده از این ساختار نامتمرکز آموزشی مدیریت مدرسه محور و مدیریت حاصل از این دانش باعث مرز شکنی  آموزش شده و زمینه ایجاد آموزش فرامرزی و جهانی مدیریت آموزش را بوجود می آورد (سرکارآرانی ،1391).

در اغلب آموزش های سنتی، فراگیران فقط در معرض مطالب و مهارت های ارائه شده از طرف معلم یا مدیر قرار گرفته و مطابق برنامه از پیش تعیین شده حتی در جزئیات به پیش می روند. یک معلم رشد یافته و حرفه ای در آموزش  از روشهای خلاقانه طوری استفاده می کند، که فراگیرنده خود نقش فعال ایفا نموده و مربی یا رهبر به جز در کلیات و جهت اصلی آموزش، نقش تعیین کننده ای ندارد . در سازمان های آموزشی چنین فضایی باید برای معلمان و مدیران مهیا باشد ( جرجانی  ، 1385).

مدیریت مدرسه محور در صورت اجرایی شدن خواهد توانست انعطاف پذیری و مشارکت عملی بیشتر را در فضای مدرسه حاکم سازد. مدیریت مدرسه محور یک روند مهم بین الملی از اصلاحات  مدرسه است که با تاکید بر تمرکززدایی در سطح مدارس به عنوان ابزار اصلی برای ترویج تصمیم گیری موثر واستفاده از منابع گوناگون مدرسه برای پاسخگویی به نیازهای متنوع در آموزش وپرورش می باشد. این شیوه از فکر کردن در بازسازی مدرسه لازم است (ین چیونگ چنگ[4] ، 2003).

یکی از مهم ترین و با ارزش ترین جنبه های مشارکت این است که افزون بر تشویق افراد به حداکثر تلاش و کوشش، و نیروی خلاقیت و سازندگی آنها را نیز شکوفا می کند در مقدمه اجرای مدیریت مشارکتی در مدارس ضروری به نظر می رسد. و باید تمام مسئولان تمام تلاش خود را برای برطرف کردن موانع موجود بر سر راه اجرای مدیریت مشارکتی بکار گیرند( پرداختچی؛ عارفی ونگین تاجی 1383٬، صص13-15).

در پیشبرد اهداف آموزشی از طریق مشارکت در تصمیم گیری ها، پیروی از اصل آزمایش در خطا در اتخاذ تصمیمات آموزش و پرورش هم در نحوه برقراری ارتباط با کارکنان، دانش آموزان، مشغولیت ذهنی به امور غیر آموزشی مانند مکاتبات اداری، برداشتی که  هم اکنون از مفهوم وظایف مدیریت آموزشگاهی در سطح مدارس وجود دارد برداشتی سنتی و ناکارآمد است. غالب مدیران آموزش دیده در ایفای درست وظایفشان با دشواری روبرو هستند. مدیریت آموزشی فعالیتی است که خارج از مدارس در سازمان های آموزشی در بالاترین سطح سلسله مراتب صورت می گیرد و مقصود از آن اعمال ضوابط و مقررات رفتاری برای ایجاد نظم و گردش کار نظام به طور کلی است به جای تکیه بر تحقق و دستیابی به چهارچوب نظری هدایت کننده عمل به تدارک و تدوین روش ها و رویه های استاندارد برای اداره فعالیت تاکید می شود (حسینی،1378،ص31).

مدرسه محوری عبارت است از تمرکز زدایی پایدار، مستمر وتدریجی در نظام آموزشی و انتقال اقتدار و تصمیم گیری در ابعاد مختلف کارکرد های عملیاتی به مدرسه است هدف اصلی مدیریت مدرسه محور بهبود عملکرد مدرسه و ارتقای کیفیت آموزشی به منظور افزایش پیشرفت تحصیلی دانش آموزان است این فرایند به سمت افزایش سطح دخالت و درگیری مدرسه در اداره خود است (خورشیدی ،1381،ص340).  نتیجه آن تقویت کارکنان برای مشارکت در تصمیم سازی ها و کاستن شکاف بین مدیران و کارکنان برای رسیدن به کارایی و کار آمدی در اجراست (پیری و دیگران ،1390). اخیرا این فکر که سازمانها دارای ” توانایی های دسته جمعی” هستند، توجه بیشتری را براین موضوع متمرکز ساخته است که چگونه محیط کار ، می تواند تمام کارکنان را به خلاق تر شدن قادر سازد. بدین ترتیب، سازمان به بازنگری در مسایلی چون طراحی محیط کار، روش های انعطاف پذیر کار وبهره گیری موثر از فناوری، هدایت شده است ( طالب زاده ، 1385).

حرفه ای بودن از ویژگی های بسیار اساسی و کلیدی است. مفهومی کلی که در همه حوزه های زندگی انسان ساری و جاری است. برخورداری از دیدی کامل و نگرشی کل گرایانه به یک کار یا زمینه کاری که با تسلط و احاطه همه جانبه به موضوع همراه است وناشی از دغدغه مندی، تجربه فراوان، کسب دانش و خرد مندی لازم و کافی در آن زمینه است. اصول حرفه ای بودن را میتوان به اختصار چنین برشمرد :1-داشتن دغدغه و جدیت، دانش و خردمندی، تجربه فراوان، لذت بردن، رعایت احترام، یادگیری مستمر، پشتکار، دلسوزی و تعهد و بهره وری بالا (میرزا امینی ، 1384) .

تحولاتی که در سایه نوع ابداعات و نو آوری ها به منصه ظهور رسید بر ابعاد مختلف زندگی تاثیر شگرفی گذاشت و در این بین سازمانها به منزله نهادهای برخاسته از بطن اجتماع ناگزیر از همگامی وهمسویی با این تحولات بودند در این چنین وضعیتی آماده شدن برای حرفه ای معین مستلزم صرف وقت زیاد و آموزشهای تخصصی بود به این ترتیب آموزش کارکنان به تدریج در اکثر مشاغل جایگاه ویژه ای پیدا کرد (فتحی ، اجارگاه ،1383، صص1-2) .

آموزش ضمن خدمت چیزی نیست جز تلاش هایی که در جهت ارتقای دانش و آگاهی و مهارت های فنی، حرفه ای و شغلی و نیز استقرار رفتار مطلوب در کارکنان یک موسسه یا سازمان صورت می گیرد و آنان را برای انجام بهینه وظایف و مسئولیتهای شغلی آماده می کند (چایچی،1381، ص14-13).  از این رو سرمایه گذاری برای آموزش یک عامل کلیدی در فرایند توسعه است (ساخار وپولوس[5] ،1373 ،ص5) .

بلوم[6] (2004)، و دی [7](1997)چنین اظهار می کنند که آموزش ضمن خدمت، یکی از مهمترین راههای تضمین کیفیت آموزش  حرفه ای است و نقش مهمی را در بروز کردن دانش و آگاهی آموزش گران بر عهده دارد(الیاسی،1389،ص19) .

اگر دست اندر کاران سیستم آموزشی نسبت به رشته علمی و تخصصی خویش آگاه نباشند و روشها و فنون مدیریت را فرا نگیرند دانشی منسوخ را به روش قدیمی به نسل جدید منتقل می سازند که این امر از جنبه های گوناگون ،عواقب زیادی را برای جامعه به دنبال خواهد داشت . بنابراین هر کشوری که بخواهد به توسعه همه جانبه دست یابد باید به سرمایه گذاری در نیروی انسانی سازمانهای کشور همت گمارند ( صافی، 1380 ،ص56) .

اهمیت این مساله یعنی بهبود کیفیت نظام آموزشی، از طریق بهسازی و توسعه زندگی فردی و اجتماعی افراد سبب شده که جوامع به این باور برسند که مدرسه زمینه ساز پرورش پایه های پیشرفت می باشد و بالطبع، افزایش مداوم نیازهای جوامع به دانش ها، مهارتها  ومنابع انسانی توانمند، ضرورت ارتقا کارائی و اثربخشی مدیریت نظام های آموزشی نیز برای تامین این نیاز ها بیشتر احساس می شود . مدرسه محوری به عنوان یکی از راهبرد های نوین ،جهت پاسخگویی به نیاز های آموزشی و تربیتی جامعه امروز مورد توافق بیشتر اندیشمندان حوزه تعلیم و تربیت قرار گرفته است (رضایی ،اکبری ،1388،ص 41).

دسیمون[8] و پورتر [9]و دیگران(2002)، معتقدند توسعه حرفه ای اثر بخش ابتدا باید مدرسه محور باشد و به تدریج به درون فعالیت های روزانه معلمان تسری داده شود. همچنین مک دیارمید[10] (1995)، اظهار می کند به منظور آموزش معلمان برای بهره گیری از روشهای جدید تدریس، توسعه حرفه ای باید دوباره به عنوان بخش مرکزی در تدریس تعریف شود(همان منبع ،ص19). رشد حرفه ای که با توانمند شدن افراد همراه خواهد بود به اعتقاد لین[11](1998) : “نوعی احساس تعهد و مالکیت شخصی است و زمانی به فرد دست می دهد که احساس کند تصمیم گیرنده است؛ نه فردی که فقط یک جفت دست دارد تا هرچه به او میگویند بدون فکر انجام دهد” (لین،1998،ص233) . توجه به اهمیت توسعه حرفه ای مدیران ومعلمان که مهمترین عناصر آموزش و تعلیم و تربیت  و پرورش در یادگیری اثر بخش دانش آموزان( محصولات نظام آموزشی ) می باشند وهمچنین توجه به اینکه ساختار متمرکز نظام آموزشی و سنتی آن در بسیاری از موارد مشکلاتی برای رشد و توسعه حرفه ای هرچه بیشترکارکنان آموزشی وتربیتی مدرسه ایجاد می کند و همچنین محیط سازمانی و جو حاکم بر فضای آموزشی وتربیتی مدرسه  از دلایل عمده  عدم بروز خلاقیت  درکارکنان آموزشی می باشد . آنها حق شرکت  فعال در تصمیم گیریها را در بیشتر مواقع نداشته و منفعلانه مجری محض قوانینی هستند که در سلسله مراتب بالا وضع می شوند و در بیشتر مواقع این مقررات همخوانی کافی را با شرایط منحصر بفرد مدارس برقرار نمی کنند. در تحقیق مزبور نیز که دردبیرستانهای دخترانه دولتی شهرستان خوی در جهت بهره گیری کارکنان (مدیران ومعلمان) از فضای وجو مناسب مشارکتی مدرسه برای پرورش  و رشد حرفه ای آنان انجام گرفته وبا عنایت به اینکه مدیریت مدرسه محوری با ساختار غیر متمرکز و مشارکتی اش آیا می تواند زمینه ای برای توسعه حرفه ای معلمان و دبیران باشد؟ ذهن محقق را مشغول ساخته است؟. حال با توجه به مطالب یادشده در زمینه مدیریت مدرسه محوری وضرورت توسعه حرفه ای کارکنان آموزشی ودر راس آنها مدیران و معلمان به عنوان مهمترین مولفه های انسانی آموزشی این سوال مطرح می شود که مدیریت مدرسه محور و توسعه حرفه ای مدیران ومعلمان  تا چه حدی می توانند رابطه داشته باشند؟ وآیا مدیریت مدرسه محوری می تواند به عنوان بستری مناسب برای ایجاد زمینه توسعه حرفه ای کارکنان آموزشی قرار گیرد. بررسی این مهم از دیدگاه مدیران ومعلمان دبیرستانهای دولتی دخترانه شهرستان خوی در سال 91-92 صورت گرفته است.

تعداد صفحه :183

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی وبازارگرایی باتوجه به نقش متغییرمیانجی عدالت سازمانی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده علوم انسانی

پایان‌نامه کارشناسی ارشد در رشته‏ ی مدیریت بازرگانی(بازاریابی)

 عنوان:‌

بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی وبازارگرایی باتوجه به نقش متغییرمیانجی عدالت سازمانی(مورد مطالعه:بانک‌های دولتی شهرستان ایلام)

استاد مشاور:

دکترزینب طولابی

تیرماه 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف این تحقیق  “رابطه بین بازاریابی درونی با بازارگرایی با توجه به نقش متغیر میانجی عدالت” روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی – مدل معادلات ساختاری بوده است.جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان بانک های دولتی استان ایلام می باشد که تعداد آنها 400 نفر است. برای انتخاب نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است 196 جامعه مورد پژوهش را به عنوان نمونه انتخاب نموده ایم. که در نهایت 210 پرسشنامه توزیع و 199 پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفت، ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استانداردبوده که پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 0.874 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می باشد. نهایتاً مجموعه داده­ها به کمک نرم افزار LISREL با مدل­سازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین بازاریابی درونی و بازارگرایی و همین‌‌طور با عدالت آنها رابطه مستقیم، مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین ارتباط بین ابعاد بازاریابی درونی با بازارگرایی و عدالت نیز تائید شده اند.

کلید واژه:

بازاریابی درونی، بازارگرایی، عدالت.

فهرست مطالب

     عنوان                                      صفحه

فصل اول………………………………………………………………………………………………………………….1

کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….1

1-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….1

1-2 بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………………2

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………5

1-4 اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 6

1-4-1هدف کلی…………………………………………………………………………………………………….. 6

1-4-2 اهداف فرع……………………………………………………………………………………………………. 6

1-5 فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………… 6

1-6 قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. 7

1-7 روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..

1-8 کاربرد نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………… 8

1-9 متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………. 8

1-10تعریف متغیرها ………………………………………………………………………………………………… 9

1-10-1 تعریف مفهومی متغیرها…………………………………………………………………………………9

1-10-2 تعریف عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………………………..9

فصل دوم………………………………………………………………………………………………………………11

ادبیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………11

2-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………11

2-2 بازاریابی داخلی……………………………………………………………………………………………….12

2-3تاریخچه بازاریابی داخلی……………………………………………………………………………………12

2-4تعریف مفهوم بازاریابی داخلی…………………………………………………………………………….13

2-5پیدایش بازاریابی داخلی…………………………………………………………………………………….14

2-5-1کارکنان……………………………………………………………………………………………………..14

2-5-2سازمان………………………………………………………………………………………………………15

2-5-3رضایت مشتریان خارجی………………………………………………………………………………16

2-5-4واحدهای متقابل عملکردی…………………………………………………………………………..16

2-6 گرایش بازاریابی داخلی………………………………………………………………………………….17

2-6-1 دیدگاه منابع انسانی…………………………………………………………………………………….18

2-6-2 گرایش مشتریان دخلی………………………………………………………………………………..18

2-7 تحقیقات گذشته درباره بازاریابی داخلی…………………………………………………………….19

2-8 ارتباط بازاریابی داخلی با بازاریابی خارجی………………………………………………………..20

2-9 محدودیت‌های بازاریابی داخلی……………………………………………………………………….22

2-10  پیاده‌سازی بازاریابی داخلی…………………………………………………………………………..22

2-11  پیامدهای بازاریابی داخلی……………………………………………………………………………..24

2-12 تاریخچه پیدایش بازارگرایی………………………………………………………………………….25

2-12-1دیدگاه تصمیم‌گیری از نظر شاپیر ……………………………………………………………..

2-12-2 دیدگاه هوشمندی بازار از نظر کهلی و جاورسکی………………………………………….29

2-12-3 دیدگاه فرهنگی از نظر نارور و اسلاتر………………………………………………………….31

2-12-4 دیدگاه کانون استراتژیک ……………………………………………………………………….32

2-12-5مشتری‌گرایی از نظر دشپند…………………………………………………………………………33

2-12-6 دیدگاه ترکیبی از نظر لافرتی و همکاران……………………………………………………. 34

2-12-6-1 تاکید بر مشتریان………………………………………………………………………………….34

2-12-6-2 اهمیت دانش و اطلاعات……………………………………………………………………….35

2- 12-6-3 هماهنگی بین بخشی……………………………………………………………………………36

2-12-6-4 انجام اقدامات مقتضی…………………………………………………………………………..36

2-13 مروری بر مدل‌های بازارگرایی………………………………………………………………………36

2-13-1 پیش‌نیا مقدماتی بازارگرایی………………………………………………………………………37

2-13-1-1 هشت پیش‌نیاز جاورسکی و کهلی…………………………………………………………37

2-13-2 مروری بر پیاده‌سازی بازارگرایی……………………………………………………………….38

2-14 عدالت……………………………………………………………………………………………………..41

2-14-1 مفهوم لغوی عدالت………………………………………………………………………………..42

2-14-2 کانون‌های عدالت …………………………………………………………………………………44

2-14-3 عدالت توزیعی………………………………………………………………………………………45

2-12-4 عدالت رویه‌ای………………………………………………………………………………………48

2-12-5 عدالت تعاملی……………………………………………………………………………………….50

2-12-6 عوامل موثر بر درک عدالت…………………………………………………………………….51

2-12-7 نتایج درک عدالت…………………………………………………………………………………53

2-15 پیشینیه تحقیق……………………………………………………………………………………………54

2-15-1 پیشینیه داخلی………………………………………………………………………………………..54

2-15-2پیشینه خارجی………………………………………………………………………………………..55

2-16 نتیجه‌گیری و ارائه مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………….56

فصل سوم…………………………………………………………………………………………………………58

روش شناسی تحقیق……………………………………………………………………………………………58

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………..58

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………….58

3-3 جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………59

3-4تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………………….59

3-5 روش جمع‌آوری داده‌ها………………………………………………………………………………..60

3-6 ابزار پژوهش……………………………………………………………………………………………….60

3-6 -1 روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………..62

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………………………………………………………………..63

3-7-1 آزمون کولمرگروف – اسمیرنوف………………………………………………………………63

3-7-2الگویابی معادلات ساختاری………………………………………………………………………..65

3-7-2-1معیارهای برازش……………………………………………………………………………………65

3-9 خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………68

فصل چهارم………………………………………………………………………………………………………69

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………..69

4-2 تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………………………………………………………………………..70

4-2-1تحلیل‌های توصیفی…………………………………………………………………………………..70

4-2-1-1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………..70

4-2-1-2 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………..71

4-2-1-3 توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………72

4-2-1-3  توزیع فراوانی کارکنان بر حسب سابقه کار……………………………………………..73

4-3  استاندارسازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق………………………………………………….74

4-3-1 تحلیل عاملی تاییدی متغیر عدالت توزیعی……………………………………………………74

4-3-2-تحلیل عاملی تاییدی عدالت رویه‌ای………………………………………………………….76

4-3-3 تحلیل عاملی تاییدی مراوده‌ای…………………………………………………………………..77

4-3- 4 تحلیل عاملی تاییدی رقیب‌گرایی………………………………………………………………78

4-3-5 تحلیل عاملی تاییدی مشتری‌گرایی……………………………………………………………..80

4-3-6 تحلیل عاملی تاییدی هماهنگی بین بخشی…………………………………………………….81

4-3-7 تحلیل عاملی تاییدی بازاریابی داخلی…………………………………………………………..83

4-3-8 تحلیل عاملی تاییدی توسعه………………………………………………………………………..84

4-3-9 تحلیل عاملی تاییدی چشم‌انداز…………………………………………………………………..85

4-3-10 تحلیل عاملی تاییدی آموزش …………………………………………………………………..86

4-3-11 تحلیل عاملی تاییدی ارتباطات و تسهیم اطلاعات…………………………………………87

4-3-12 تحلیل عاملی تاییدی تیم …………………………………………………………………………88

4-3-13 تحلیل عاملی تاییدی مدل نهایی ……………………………………………………………….90

4-5 نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق…………………………………………………………….92

4-5-1 آزمون فرضیه اول تحقیق…………………………………………………………………………..92

4-5-2 آزمون فرضیه دوم تحقیق………………………………………………………………………….92

4-5-3 آزمون فرضیه سوم تحقیق…………………………………………………………………………93

4-5-4 آزمون فرضیه چهارم تحقیق………………………………………………………………………93

4-5-5 آزمون فرضیه پنجم تحقیق………………………………………………………………………..94

4-5-6 آزمون فرضیه ششم تحقیق………………………………………………………………………..95

4-5-7 آزمون فرضیه هفتم تحقیق………………………………………………………………………..96

4-5-8 آزمون فرضیه هشتم تحقیق ………………………………………………………………………96

4-5-9 آزمون فرضیه نهم تحقیق …………………………………………………………………………97

4-6 تاثیر جنسیت بر هرکدام از متغیرها…………………………………………………………….98

4-6-1تاثیر جنسیت بر هر کدام از مولفه‌های عدالت تحقیق………………………………….98

 4-6-2 تاثیرجنسیت بر هرکدام از مولفه‌های بازارگرایی تحقیق…………………………….99

4-6-3 تاثیر جنسیت بر هرکدام از مولفه‌های بازاریابی داخلی تحقیق…………………..100

4-7- تاثیرسن بر هرکدام از متغیرهای تحقیق         ………………………………………….100

4-7-1تاثیر سن بر هریک از مولفه‌های عدالت تحقیق……………………………………….101

4-7-2تاثیر سن بر هر یک از مولفه‌های بازارگرایی تحقیق………………………………..102

4-7-3تاثیر سن بر هریک از مولفه‌های بازاریابی داخلی تحقیق…………………………..103

4-8تاثیر سطح تحصیلات بر هر یک از متغیرهای تحقیق…………………………………..104

4-8-1تاثیر سطح تحصیلات بر هریک از مولفه‌های عدالت تحقیق……………………..104

4-8-2تاثیر سطح تحصیلات برهریک از  مولفه‌های بازارگرایی تحقیق………………..105

4-8-3 تاثیر سطح تحصیلات بر هر یک از مولفه‌های بازاریابی داخلی…………………106

4-9تاثیر سابقه خدمت بر هر یک از متغیرهای تحقیق……………………………………….107

4-9-1تاثیر سابقه خدمت بر هر یک از مولفه‌های عدالت تحقیق………………………..107

4-9-2تاثیر سابقه خدمت بر هریک از مولفه‌های بازارگرایی……………………………..108

4-9-3تاثیر سابقه خدمت بر هر یک از مولفه‌های بازاریابی داخلی……………………..110

4-10خلاصه فصل…………………………………………………………………………………….112

 5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………113

5-2 نتایج حاصل از بررسی فرضیات پژوهش………………………………………………….113

5-2-1 نتایج حاصله از فرضیه اول………………………………………………………………..113

5-2-2 نتایج حاصله از فرضیه دوم………………………………………………………………..113

5-2-3 نتایج حاصله از فرضیه سوم……………………………………………………………….114

5-2-4 نتایج حاصله از فرضیه چهارم……………………………………………………………..114

 5-2-5 نتایج حاصله از فرضیه پنجم………………………………………………………………115

5-2-6 نتایج حاصله از فرضیه ششم……………………………………………………………….115

5-2-7 نتایج حاصله از فرضیه هفتم……………………………………………………………….116

5-2-8 نتایج حاصله از فرضیه هشتم………………………………………………………………116

5-2-9 نتایج حاصله از فرضیه نهم…………………………………………………………………116

5- 3پیشنهادات………………………………………………………………………………………….117

5-4 پیشنهاد به محققین آینده……………………………………………………………………….119

5-5محدودیت تحقیق…………………………………………………………………………………119

فهرست منابع……………………………………………………………………………………………..120

– مقدمه

     از ویژگی­های بارز جوامع بشری در دنیای امروز که متاثر از پیشرفت و توسعه سریع است. پیچیده­تر شدن مسائل و معضلات فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی است. ثبات، حفظ و بقاء، پیشرفت وتوسعه این جوامع نیز تنها از طریق رفع معضلات با بهترین روش ممکن میسر است. موسسات و سازمان­های مالی – خدماتی (چون بانک­ها) بعنوان بخش کوچک اما مهم از جامعه بشری از این قاعده مستثنی نبوده و نیستند. از این رو برای ادامه حیات، سبقت گرفتن از رقبا در بازار رقابت و توسعه و پیشرفت خویش باید در کوتاه­ترین زمان نسبت به شناسایی معضلات و مشکلات ومرتفع نمودن آنها اقدام نمایند.

     در این راستا بهترین راه جهت تحقق این امر در سازمان، شناخت علایق، نیازها، خواست­ها وآگاهی از نظرها، پیشنهادها وانتقادهای کارکنان سازمان (بدلیل آنکه ارائه خدمات وانجام فعالیت­های سازمان از طریق آنان انجام می­گیرد و به لحاظ ارتباط مستقیم با فعالیت­های سازمان از مشکلات و نقایص موجود آگاهی بیشتر و بهتری دارند) و مردم (مشتریان) است که به نوعی از خدمات سازمان منتفع می­گردند و با خرید و برخورداری از خدمات، موجب بقای سازمان و ایجاد منافع برای آن می­شوند(صمدی و اسکندری، 1390).  بازارگرایی مفهومی است که نقش حائز اهمیتی در تحقق این امر دارد؛ چراکه از یک سو بر جمع­آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیت­های رقبا تمرکز دارد و از سوی دیگر با بکارگیری و استفاده از منابع سازمان و یکپارچگی بخش­های درون سازمان منجر به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان می­شود. همچنین در سازمان­های خدماتی، منابع انسانی هسته اصلی سازمان را تشکیل می­دهند و کارکنان، فروشندگان خدمت به مشتری می­باشند. نقش کارکنان وفادار و متعهد در جلب رضایت مشتریان حائز اهمیت است(حسنقلی­پور و همکاران، 1391).

در این پژوهش به بررسی ارتباط بین بازاریابی داخلی با بازرگرایی با نقش واسطه‌ای عدالت در بانک می­پردازیم.

1-2- بیان مسئله

تغییرات سریع محیطی و حرکت شتابان رقبا در بخش‌های دولتی و خصوصی ایجاب می‌کند که برای حفظ‌و ارتقای جایگاه خود ،پیوسته افق های تازه‌ای در زمینه بازاریابی ،افزایش سطح کمی و کیفی پوش‌ ها و خدمات بانکی ،رفع مشکلات جاری،حفظ و افزودن به سهم بازار را جستجو کنیم .بی شک این تلاش فرصت های تازه‌ای را برای ما خلق خواهد کرد و کم توجهی به آن ما را از رسیدن به اهداف شرکت باز خواهد داشت.به همین منظور برای  رسیدن به اهداف بازاریابی ،باید استراتژی خود را مشخص نموده و برای آن طرح و برنامه داشته باشیم که هر طرحی نیز مستلزم برنامه ریزی صحیح می باشد.بازاریابی داخلی و بازارگرایی از جمله مباحث بازاریابی هستندکه به عنوان شیوه‌ای برای حل مسائل و مشکلات مربوط به کارکنان سازمان‌ها و ارائه خدمات با کیفیت مطرح گردیده‌اند. موفقیت در فضای رقابتی موجود به خصوص در صنعت بانکداری مستلزم این است که بانک‌های تجاری بیش از پیش به رویکردها ،طرحها و برنامه های بازاریابی روی بیاورند. . بازاریابی داخلی را می توان تلاش شرکت برای ارضای نیازهای کارکنان “موثر بر مشتری”(بری [1] و همکاران،1976)ویا مدیریت اثربخش‌تر زنجیره ارزش-خدمت وارتباطات بین همکاران(گامسون[2]،1987)تعریف نمود. هدف بازاریابی داخلی در واقع ایجاد اطمینان از رضایتمندی کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به منظور دستیابی  به رضایت خارجی سازمان است.نکته جالب اینکه ،پذیرش گرایش بازاریابی داخلی نیز تاثیر مستقیم بر کیفیت خدمات درک شده مشتری،داشته است(کریستوفر[3] و همکاران،1991).علاوه بر آن کشف شده است وقتی سازمان بازارگرایی و بازاریابی داخلی را با هم به رسمیت بشناسد و همراه هم باشند تنها پس ازآن بازارایابی موفق را می‌تواند درک کند.(کاروناو کالیا[4]،1998). بازاریابی داخلی و اجزای آن اعمال نفوذ قوی و مثبتی در بازارگرایی دارند.(بوراننا[5] و همکاران،2005) علاوه بر این در بررسی پذیرش مفهوم بازاریابی داخلی از سوی کارمندان شعب بانک نشان داده شد که بین بازارگرایی و بازاریابی داخلی را بطه مثبت وجود دارد.(کرایزوپلوز[6] و همکاران،2007)مطالعات مربوط در زمینه بازاریابی داخلی حاکی از آن است که فعالیت های بازاریابی درونی از طریق نفوذ و ایجاد انگیزه در کارکنان موجب افزایش تعهد سازمانی در آنها شده ،رقابت پذیری در آنها را بهبود بخشیده و شایستگی ها را ارتقاء می دهد.(احمد و رفیق[7](.2003) منشاء بازاریابی درونی را بازاریابی خدمات می دانند.(پالیاگا و استرونژ[8] ،2011). در بازاریابی خدمات ،نه تنها مشتریان  هدف نهایی بازاریابی هستند ،بلکه کارکنان درون سازمان نیز مورد توجه و اهمیت قرار دارند.(شییو و یو[9] ،2010) مهمترین جنبه های مطالعاتی در حوزه  بازاریابی داخلی عبارت اند از :ارتباطات داخلی و تسهیم اطلاعات ،اموزش نیروی انسانی،توانمندسازی کارکنان،ساختار سازمانی پویا ،ارائه چشم انداز ،تشکیل تیم و فعالیت‌های گروهی.

از طرفی ،در هم تنیدگی و افزایش نیروها و عوامل تعیین کننده در بازار ،حضور رقبای قدرتمند متعدد،همچنین تغییر بی وقفه و مداوم سلایق مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آنها ،شرکت ها را با مخاطرات و چالشهای عمیقی روبرو نموده است؛بازارگرایی مفهومی است که به این چالش ها پاسخ می دهد؛چرا که از یک سو بر جمع آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیتهای رقبا تمرکز داردو از سوی دیگر با به کارگیری واستفاده از منابع سازمان و یکپارچگی بخشهای درون سازمان به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان منجر می شود(آواد و آگتی[10] ،2011) بازارگرایی مفهومی وسیع است شامل همه کارکنان با تمرکز بر محیط بازار،از جمله مشتریان،رقبا و فرآیندهای داخلی. توانایی شرکت در به کارگیری سیاست های بازارگرایی در عمل بستگی به شرایط کارکنان دارد.(هریس و اگبانا[11]،2000).ردپای اندیشه بازارگرایی را می توان در اوایل دهه پنجاه میلادی یافت.زمانی که پیتر دراکرمشتری را پایه و اساس سازمانها معرفی کرد و ان را برای حیات سازمانها ضروری دانست. به عقیده کهلی و جاورسکی[12](1993)بازارگرایی عبارت است از ایجاد اطلاعات حاصل از بازار در کل سازمان درباره نیازهای جاری و اینده مشتریان،توسعه و انتقال این اطلاعات در سراسر سازمان و پاسخگویی به آن در تمام سطوح سازمان.  به عقیده نارور و اسلاتر[13](1990) بازارگرایی شامل سه جزء رفتاری است  :1-مشتری مداری2-رقیب گرایی3-هماهنگی بین بخشی.                                                                                                                                                                

بازارگرایی چه به عنوان یک رفتار و چه به عنوان یک فرهنگ ،نمی تواند بدون عدالت و رفتار شهروندی سازمانی بروز کند.از این رو موفقیت سازمانهای خدماتی در راستای فعالیت های بازارگرایی مستلزم این است که تعهد کارکنان تضمین شود.یکی از راههای دستیابی به چنین تعهدی اجرای برنامه های بازاریابی درونی است. این امر نشان میدهد بازاریابی برای کارکنان به اندازه بازاریابی برای مشتریان حائز اهمیت است.برای این منظور شرکت ها برنامه های بازاریابی درونی را به کار می بندند.بازاریابی داخلی و بازارگرایی از جمله مباحث بازاریابی هستند که بعنوان شیوه ای برای حل مسائل و مشکلات مربوط به کارکنان سازمانها و ارائه خدمات با کیفیت مطرح گردیده اند.

 در حوزه مدیریت و سازمان ،مطالعات و تحقیقات اولیه در مورد عدالت به اوایل دهه1960 و کارهای جی استیسی بر می گردد. گرین برگ عدالت سازمانی را بیانگر ادراک کارکنان ازبرخوردهای منصفانه در کار می داند. عدالت” والاترین ارزش انسانی و گوهری گرانبها در راه تحقق حقوق بشر است . آرمان اصلی انسان ها رسیدن به عدالت است . افلاطون می گوید عدالت یعنی قرار گرفتن هر چیز در جای خودش در مجموع محققان عدالت سازمانی بر این موضوع توافق دارند که عدالت سازمانی متشکل از چهار بعد است: عدالت توزیعی،عدالت مراوده ای،عدالت رویه ای و عدالت اطلاعاتی(باون و همکاران[14]،1999).مسلما ادراک عدالت می تواند بر همه نوع مبادلات اجتماعی از جمله ارائه خدمات ،نه تنها کیفیت آن اثر بگذارد. . از سوی دیگر افرادی که احساس بی‌عدالتی کنند به‌احتمال بیش‌تر سازمان را رها می‌کنند یا سطوح پایینی از تعهد سازمانی را از خود نشان می‌دهند و حتی ممکن است به‌رفتارهای ناهنجار مثل انتقام‌جویی روی آورندتحقیقات انجام شده در خصوص عدالت سازمانی حاکی از آن است احساس کارکنان از عدالت در همه روش ها و فرآیندهای کاری و سازمانی موثر است. محقق در این تحقیق سعی در پاسخ به این سوال دارد که آیا در بانکهای شهرستان ایلام ارتباطی بین بازاریابی داخلی و بازارگرایی با تاکید بر نقش واسطه ای عدالت ادراک شده وجود دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

شدت رقابت در بازارها  و درک اهمیت مشتریان برای سازمانها موجب شده است  انها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند. تحقیقات مختلف نشان داده است که کارکنان بخش های خدماتی بطور عام و بخشهای خدمات مالی بطور خاص سهم بسزایی در جلب مشتریان  و ایجاد وفاداری در آنها دارند که بازاریابی داخلی بر آن تاکید دارد.مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که فعالیت های بازاریابی داخلی از طریق نفوذو ایجاد انگیزه در کارکنان رقابت پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی ها را ارتقا می دهد.(احمد و رفیق،2002).زیر بنای بازاریابی در هر کسب و کاری میزان باور و توجه مدیریت آن به مقوله بازارگرایی به شمار می رود(صفری و دیگران،1389).بنابر این به واسطه بازارگرایی و بازاریابی داخلی ،تلاش  سازمان در ارتباط با کیفیت خدمات افزایش می یابد که در نهایت منجر به ادراک عدالت مشتریان درونی و بیرونی و رضایت آنها می باشد.از طرف دیگر راضی نگه داشتن کارکنان ،مزایای قابل توجهی برای سازمان دارد که با اهمیت قائل شدن برای کارکنان تجلی می یابد. عدالت سازمانی با توجه به پویایی و دگرگونی محیط به عنوان حوزه مطالعاتی جدید اهمیت ویژه ای برای مدیران وکارکنان پیدا نموده است.عدالت در سازمان بیانگر برابری و لحاظ کردن رفتار اخلاقی در یک سازمان می باشد.(گرینبرگ[15]،1993) گرینبرگ طی مطالعاتش نشان داد که میزانی که هنجارهای سازمان را با رفتارهای ناعادلانه و غیر منصفانه نقض می کنند،باعث می شوند کارکنان واکنش منفی نسبت به این رفتارها نشان دهند بنابراین انعکاس عدالت سازمانی در رفتار مدیران باعث می شود تا شرایط خوبی هم  برای سازمان و هم برای کارکنان بوجود آید.(گرینبرگ،2002)از طرفی نحوه برخوردبا کارکنان از منظر عدالت عموما منجر به تعهد بالاتر آنها نسبت به سازمان  می شود.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف کلی: بررسی و تعیین ارتباط بین  بازاریابی داخلی و بازارگرایی با تاکید بر نقش واسطه ای  عدالت سازمانی

1-4-2- اهداف جزئی:

1-بررسی و تعیین ارتباط بین توسعه کارکنان و بازارگرایی

2-بررسی و تعیین ارتباط بین پاداش دهی و بازارگرایی

3-بررسی و تعیین ارتباط بین ارائه چشم انداز و بازارگرایی

4-بررسی و تعیین ارتباط بین آموزش نیروی انسانی و بازارگرایی

5-بررسی و تعیین ارتباط بین ساختار سازمانی پویا و بازارگرایی

6-بررسی و تعیین ارتباط بین ا رتباطات داخلی وبازارگرایی

7-تعیین نقش عدالت سازمانی به عنوان متغییر تعدیل گر رابطه بین بازاریابی داخلی و بازارگرایی

1-5- فرضیه‌های تحقیق

1-رابطه مثبت و معناداری بین توسعه کارکنان و بازارگرایی وجود دارد

2- رابطه مثبت ومعناداری بین تشکیل تیم وفعالیت‌های گروهی و بازارگرایی وجود دارد

3- رابطه مثبت و معناداری بین ارائه چشم انداز و بازارگرایی وجود دارد

4- رابطه مثبت و معناداری بین آموزش نیروی انسانی و بازارگرایی وجود دارد

5- رابطه مثبت و معناداری بین ساختار سازمانی پویاو بازارگرایی وجود دارد

6- رابطه مثبت و معناداری بین ارتباطات داخلیو تسهیم اطلاعات و بازارگرایی وجود دارد.

7-عدالت سازمانی رابطه بین بازاریابی درونی و بازارگرایی را تعدیل می کند.

1-6- قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق شامل قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی می‌باشد.

  • قلمرو موضوعی: این موضوع بین‌رشته‌ای می‌باشد که در حوزه بازاریابی و رفتار سازمانی می‌باشد.
  • قلمرو مکانی تحقیق شامل کارمندان بانک‌های دولتی در ایلام هستند.
  • قلمرو زمانی تحقیق نیز از آذر 1392 تا خرداد ماه 1393 را دربر می‌گیرد.

1-7- روش‌شناسی تحقیق

این پژوهش یک تحقیق کمی و از نظر هدف کاربردی است. همچنین از نظر روش پژوهش، تحقیقی توصیفی- تحلیلی است. روش جمع‌آوری اطلاعات به دو دسته میدانی و کتابخانه‌ای تقسیم می‌شود. برای جمع آوری اطلاعات مربوط به چارچوپ نظری و پیشینه پژوهش از روش کتابخانه‌ای و برای جمع‌آوری اطلاعات مورد نظر جهت آزمون فرضیات از روش میدانی (ابزار پرسشنامه) استفاده شده است. پرسشنامه این پژوهش شامل دو بخش سوالات عمومی و تخصصی است که بر اساس مقیاس پنج طیفی لیکرت طراحی شده است. سوالات عمومی شامل سوالات جمعیت شناختی است و سوالات تخصصی شامل سوالاتی است که متغیرهای تحقیق (بازارگرایی، ابعاد بازاریابی درونی، ابعاد عدالت) را می‌سنجد. جامعه آماری شامل کلیه کارمندان بانک‌های دولتی در شهر ایلام می‌باشد. از آنجایی که جامعه این پژوهش400 است تعداد 199 نمونه باید آنالیز شود. تمامی آنها در تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. برای انتخاب نمونه از روش تصادفی ساده استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده توسط پرسشنامه از نرم‌افزارEQS و spss برای ترسیم نمودارهای بخش آمار توصیفی از نرم‌افزار Excel استفاده می‌شود.

1-8- کاربرد نتایج تحقیق

امروزه شناخت نیازها و درک رفتار کارکنان سازمانها برای سازمانهای خدماتی جهت بهبود عملکرد وکسب مزیت رقابتی الزامی است کشف عواملی که موجب رضایت و رفتار شهروندی سازمانی می شود از جمله دغذغه های کنونی سازمانهای خدماتی است که چالشی استراتژیک تلقی می شود.در این پژوهش محقق سعی در بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی با توجه به واسطه ای عدالت ادراک شده دارد . مدیران بانک می توانند با توجه به نیازهای مشتریان داخلی و خارجی  خود و درک رفتارآنها،نه تنها به جذب و حفظ مشتریان ،بلکه به عملکرد بهتری در کسب و کار دست یابند.

1-9- متغیرهای تحقیق

متغیر شامل هر چیزی است که بتواند ارزش‌های گوناگون و متفاوت را بپذیرد. این ارزش‌ها می‌توانند در زمان‌های مختلف برای یک شخص یا یک چیز متفاوت باشد یا این‌که در یک زمان برای اشخاص یا چیزهای مختلف، متفاوت باشد (سکاران[16]، 1390). متغیرها نقش‌های مختلفی در هر پژوهش ممکن است به خود بگیرند.

  • متغیر مستقل: متغیری است که توسط پژوهشگر اندازه‌گیری، دستکاری یا انتخاب می‌شود تا تاثیر یا ارتباط آن با دو متغیر دیگر مشخص کند (دانایی‌فرد و همکاران، 1387). در این تحقیق متغیر مستقل عبارت است از ابعاد بازاریابی داخلی.
  • متغیر وابسته: متغیری است که مشاهده یا اندازه‌گیری می‌شود تا تاثیر متغیر مستقل بر آن معلوم مشخص شود (خاکی، 1382). در این تحقیق متغیرهای وابسته عبارت‌اند از بازارگرایی.
  • متغیر میانجی: از آنجایی که طبق مدل تحلیلی تحقیق عدالت است.

1-10- تعریف متغیرها

1-10-1-  تعریف مفهومی متغیرها

  • بازاریابی داخلی: مشاهده کارکنان به عنوان مشتریان داخلی، مشاهده شغل به عنوان محصول داخلی که نیازها و خواسته­های این مشتریان داخلی را در حالی برآورده می­سازدکه به اهداف سازمان رسیدگی می­شود(بری،1981).
  • عدالت: منصفانه بودن در رویارویی خدمات را می سنجد که به ترتیب با افراد، بروندادها و فرایندهای درگیر با آن، ارتباط دارد(گرینبرگ[17]، 1993).
  • بازارگرایی: عبارت است از ایجاد اطلاعات حاصل از بازار در کل سازمان درباره نیازهای جاری و آینده مشتریان، توسعه و انتقال این اطلاعات و استعداد در سراسر سازمان و پاسخگویی به آن در تمام سطوح سازمان(کهلی وجاورسکی،1993).

1-10-2- تعریف عملیاتی متغیرها

تعریف عملیاتی مفهومی مرکب از ارائه سوابق، پی‌آمدها یا مفاهیم وابسته به مفهوم نیست؛ بلکه در آن صفات قابل مشاهده‌ی مفهوم را برای این‌که بتوان آن را اندازه‌گیری کرد، توصیف می‌شود (دانایی‌فرد و همکاران، 1387). در این پژوهش تعریف عملیاتی متغیرها عبارت‌اند از:

بازارگرایی:بازارگرایی در این مطالعه منعکس کننده مشتری مداری،رقیب گرایی و هماهنگی بین بخشی است و برای ارزیابی آن از سوالات استاندارد در این زمینه که توسط کاماررو[18](2007)پیشنهاد شده استفاده شده است.

بازاریابی داخلی: در این مطالعه منظور از بازاریابی داخلی، بازاریابی داخلی کارکنان را به عنوان مشتریان درنظر می گیرد که باید از طریق آگاهی کارکنان از چشم­انداز سازمان، آموزش­ها، ارتباطات و تسهیم اطلاعات،تیم و کارگروهی، ساختار سازمانی پویا و توسعه به آنها توجه شود. برای ارزیابی آن از28 سوال استفاده شده است.

عدالت ادراک شده: در این پژوهش ادراک عدالت در مواجهه با خدمات انصاف را می­سنجد که به ترتیب با افراد، بروندادها و فرایندهای درگیر با آن، ارتباط دارد. برای ارزیابی آن از سوألات استاندارد در این زمینه که توسط کولکویت[19](2001) پیشنهاد شده استفاده شده است.

    فصل دوم

ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه

پویایی در محیط‌های کسب و کار که به دلیل بروز عواملی چون رشد یا سقوط اقتصادی، فزونی و شدت رقابت، جهانی‌سازی، ادغام‌ها و ترکیب‌ها و نوآوری تکنولوژیکی بوجود آمده است، قابلیت مدیران رده بالا را در درک به موقع و پاسخگویی سریع به آن‌ها به افول شرکت‌ها منجر می‌شود. همچنین افزایش اهمیت بخش خدمات، تغییرات به نیاز مشتریان بوجود آورده است. در هم تنیدگی و افزایش نیروها و عوامل تعیین کننده در بازار، حضور رقبای قدرتمند متعدد، همچنین تغییر بی‌وقفه و مداوم سلایق مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آن‌ها، شرکت‌های خدماتی را با مخاطرات و چالش‌های عمیقی روبرو نموده است. بازارگرایی مفهومی است که به رفع این چالش پاسخ می‌دهد، چرا که از یک سو بر جمع‌آوری اطلاعات درباره نیازها و خواسته‌های مشتریان قابلیت تمرکز دارد و از سوی دیگر با بکارگیری و استفاده از منابع سازمان و یکپارچگی بخش‌های درون سازمان به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان منجر می‌شود ( آواد و آگتی[20]،2011)  از طرفی توانایی شرکت در بکارگیری سیاست‌های بازارگرایی در عمل بستگی به شرایط کارکنان آن دارد ( هریس و آگبانا[21]،2000). بخصوص در بخش خدمات ماهیت غیر ملموس  محصول در زمینه تدارک خدمات، کارکنان را به عنوان یکی از پارامترهای حیاتی در فرآیند ارزش در سازمان‌های خدماتی معرفی می‌کند. نقش کارکنان وفدار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان حائز اهمیت است که یکی از این راه‌ها برای وفادار نمودن کارکنان ایجاد عدالت در بین کارکنان می‌باشد. بازارگرایی چه بعنوان یک فرهنگ و چه به عنوان یک رفتار، نمی‌تواند بدون عدالت سازمانی بروز کند , از این رو موفقیت سازمان‌های خدماتی در راستای فعالیت‌های بازارگرایی مستلزم این است که عدالت در کارکنان تضمین شود. یکی از راه‌های دستیابی به چنین عدالت و تعهدی که بدنبال آن در کارکنان بوجود می‌آید برنامه‌های بازاریابی درونی است ( کاروآنا و کالیا[22]،1998). بازاریابی درونی یکی از مباحث بازاریابی است که دو دهه قبل به عنوان شیوه‌ای برای حل مسائل و مشکلات مربوط به کارکنان سازمان‌ها و ارائه خدمات با کیفیت توسط آن‌ها مطرح شد. که فعالیت‌های بازاریابی درونی از طریق نفوذ و ایجاد انگیزه و عدالت در کارکنان موجب وفاداری کارکنان می‌شود و رقابت پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی‌ها را ارتقا می‌دهد ( احمد و رفیق[23]،2002).

2-2- بازاریابی داخلی

سازمان­های پیشرو در عصر حاضر، موفقیت خود را در به­کارگیری سهمی بیشتر از دارائی­های نامشهود دنبال می­کنند، در این میان منابع انسانی دانشگر و خلاق، مهم­ترین دارائی نامشهود و کلید طلائی در عرصه­ی رقابت است و بی­دلیل نیست که در زیرنویس ترازنامه­ی اکثر شرکت­ها، جمله­ی «با ارزش­ترین دارائی ما، کارکنان ما هستند» به چشم می­خورد(عباسی و صالحی، 1390). کوپر و کرونین بازاریابی داخلی را کوشش سازمان برای آموزش و پاداش و بطور کلی مدیریت نیروی انسانی برای ارائه خدمات بهتر می­داند. ساسر و آربیت معتقدند که کارکنان بازار اولیه سازمان را تشکیل می­دهند. پارسرمن[24] نیز معتقد است که مشاغل به­ویژه در بخش خدمات همان محصولات داخلی هستند که نیازها و خواسته­های کارکنان را برآورده ساخته و به تحقق اهداف سازمان منجر می­شوند(ابزری و دیگران، 1388).

2-3  تاریخچه بازاریابی داخلی

بری(1981)، نخستین کسی است که اصطلاح بازاریابی داخلی را بیان کرده و آن را به عنوان “مشاهده کارکنان به عنوان مشتریان داخلی، مشاهده شغل به عنوان محصول داخلی (که نیازها و خواسته­های این مشتریان داخلی را در حالی برآورده می­سازدکه به اهداف سازمان رسیدگی می­شود) “بیان کرد(زمان[25]، 2012).

نویسندگان و پژوهشگران در این زمینه، به منظور توضیح این ایده، تعاریف مختلفی را ارائه داده­اند(احمد، رفیق، و ساد[26]، 2002؛ بالاتین[27]، 2003؛ بری، 1981؛ کهیل[28]، 1995؛ لینگز و بروکز[29]، 1998؛ مودی[30]، 2003؛ پراساد و استفز[31]، 2002؛ واری و لوئیس[32]، 1999). ایده­های اصلی مورد بحث، در حوزه­های اثرات بازاریابی داخلی بر روی کارکنان(احمد و همکاران، 2002؛ بالاتین، 2003؛ بری، 1981؛ کهیل، 1995؛ لینگز و بروکز، 1998؛ مودی، 2003؛ پارساد و استفز، 2002؛ واری و لوئیس، 1999)، اثرات آن بر روی سازمان­ها(احمد و همکاران، 2002؛ بالاتین، کریستفر، و پین[33]، 1995؛ لینگز، 1999؛ مودی، 2003؛ واری و لوئیس، 1999)، رضایت مشتریان خارجی(احمد و رفیق، 2003؛ کهیل، 1995؛ پارساد و استفز، 2002؛ رفیق و احمد، 2000) و پیشرفت و توسعه واحدهای متقابل عملکردی در درون سازمان است(احمد و رفیق، 2003؛ بالاتین، 2003؛ احمد و رفیق، 2002). همچنین در مباحث زیر تاثیر بازاریابی داخلی بر روی کارکنان، سازمان­ها، رضایت مشتریان خارجی، و پیشرفت و توسعه واحدهای متقابل عملکردی و نیز پیدایش بازاریابی داخلی بحث شده است.

2-4- تعریف و مفهوم بازاریابی داخلی

بازاریابی داخلی، به منزله­ی ایجاد یک بازار داخلی در سازمان توسط کارکنان است. اعضای این بازار باید برای برآورده کردن نیاز­ها و خواسته­های مشتریان خارجی، آموزش ببینند، پاداش دریافت کنند و انگیزه پیدا کنند(داکاکیس و کیتچن[34]، 2004). فعالیت­های بازاریابی داخلی از طریق کارکنان، منجر به اصلاح ارتباطات داخلی و افزایش آگاهی و بصیرت مشتری می­شود(دیویس[35]، 2005). ایده بازاریابی داخلی اصولاً به عنوان راه­حلی برای ایجاد انگیزه در کارکنان و در جهت ارائه مستمر خدمات با کیفیت مناسب، مطرح و ارائه شد.

به‌طور کلی مفهوم منطقی بازاریابی داخلی این است که ارضای نیاز­های مشتریان داخلی می­تواند به کارمند انگیزه دهد، وی را راضی نگه دارد و بنابراین به درجه­ی بالاتری از رضایت شغلی کارمند و رفتار مشتری‌مدارانه‌ی وی منجر شود(گامسون، 1994). بنابراین انتظار درجه­ی بالاتری از رضایت مشتری و وفاداری مشتری در سازمان وجود دارد( لایو[36]، 2009). طی چند سال اخیر، تعاریف متعددی از بازاریابی داخلی ارائه گردیده است؛ اما نکته‌ی اصلی در تمامی آنها رفتار با کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان و کسب رضایت­مندی آنهاست،که در نهایت سازمان می­تواند موقعیت بهتری در ارائه­ی خدمات مطلوب­تر به مشتریان خارجی داشته باشد و میزان رضایت‌مندی مشتریان بالاتر برود(هوانگ اینگ-سان[37]، 2005). به‌طورکلی بازاریابی داخلی به افراد درون مرزهای سازمان(کارکنان) و ایجاد رضایتمندی و انگیزه در آنها می­پردازد(پاپاسولومو و ورونتیس[38]، 2006).

2-5  پیدایش بازاریابی داخلی

2-5-1 کارکنان

بازاریابی داخلی به بحث در مورد نیاز به استخدام، آموزش، جذب، ایجاد انگیزه، برقراری ارتباط و حفظ همه‌ی کارکنان از طریق آگاهی به منظور برآورده کردن خواسته­ها و نیازهای آنها تعریف شده است .بطوری که یکی از نویسندگان، بازاریابی داخلی را نیاز به”اظهار عشق” به کارکنان تعریف کرده است(کهیل، 1995).

در صورتی که نیازهای کارکنان برآورده نشود، جلب رضایت مشتریان خارجی دشوار خواهد شد. چنانچه نیازهای کارکنان برآورده شود، کارکنانی متعهد، مشارکت کنندگانی موثر و مشتاق در مسائل سازمان خواهیم داشت. این کار بواسطه­ی بررسی رفتار کارکنان به عنوان مشتریان داخلی انجام می­شود. این فرآیند شامل استفاده از تکنیک­های بازاریابی برای فروش محصول در داخل، و در نظر گرفتن کارکنان به عنوان مشتریان سازمان به هنگام خرید محصولات یا خدمات می­باشد؛ و به کارکنان اجازه می­دهد تا خدمات عالی در بهبود کیفیت خدمات و ارائه‌ی بازخورد فوری را تجربه کنند(احمد و همکاران، 2002؛ بالاتین، 2003).

ترویج بازاریابی داخلی مستلزم کمرنگ شدن خطوط سازمانی از طریق افزایش ارتباطات است که باعث افزایش دانش، اطلاعات و توانایی ارائه‌ی بازخور به سازمان می­شود. این کار منجر به ایجاد بازارگرایی بواسطه­ی افزایش رضایت کارکنان خواهد شد که باعث افزایش سود، رشد فروش و موفقیت محصول جدید که احتمالا ناشی از عوامل داخلی است، می­شود(لینگز، 1999).

احمد و رفیق(2003)، شرح داده­اند که باید موانع بین سطوح اداری و سلسله مراتبی برداشته شود تا بازاریابی داخلی موثری بوجود آید. سازمان باید روابط‌های میان­فردی اعضای سازمان را بهبود بخشد. بکارگیری و مشارکت تمام منابع شامل افراد، مالی و فنی برای دستیابی به موفقیت مورد نیاز است. این مشارکت از طریق ایجاد ارتباط­هایی مبتنی بر آگاهی و فهم، صمیمیت، اعتماد و تعهد ترویج می­یابد.

بازاریابی داخلی بدون این چهار عامل اثربخش نخواهد بود. اعتماد برای از بین بردن ترس در درون کارکنان و تشویق آنها به فعالیت­ها، رفتارها، افکارها، و عقیده­ی مناسب مورد نیاز است تا بازاریابی داخلی اثربخشی ایجاد شود.

کهیل(1995)، در حذف موانع سازمانی، ایده­ای به عنوان یادگیری سازمانی را عنوان کرد. این مفهوم شرح می­دهد چگونه افراد در نتیجه جمع­‏آوری اطلاعات، امکان تغییر و یادگیری سریع سازمان، امکان مشارکت کامل و ایجاد یک حافظه، یادگیری حاصل می­کنند؛ اما جنبه­های ناخوشایند یادگیری سازمانی، قابل سنجش نیستند.

اکثر روش­های جامع در ایجاد و ترویج بازاریابی داخلی، با اطلاعات توسعه داده شده توسط بالانتین(2003) گسترش یافت. تحقیقات وی چهار مرحله‌ بازاریابی داخلی را نشان می­دهد که شامل تقویت و تحریک، شکاف در دستورالعمل­ها، توانمند­سازی و اختیار دادن، و اشاعه آن می­باشد که هر مرحله از طریق فعالیت‌های یادگیری، انجمن­های خودجوش، و تجدید دانش کامل می­شود. این مراحل به کارکنان اجازه می­دهد تا دانش، کاربرد آن در حل مشکلات و درک انتخاب را فرا گیرند و سپس این دانش را دربین دیگر کارکنان سازمان انتقال دهند و عمومیت بخشند. مرحله‌ی پایانی شامل درک درست مشتریان و نیازهای آنان می­باشد. بازاریابی داخلی به منظور ایجاد شبکه­های ارتباطی مؤثر و کاهش رخداد سیلوهای بازار، یک خطوط ارتباطی در بین بخش­های سازمان ایجاد می­کند. دروندادها در داخل این چهار مرحله شامل دانش مشارکتی و هوش بازار و بروندادها شامل کیفیت ارتباطات، آگاهی مشتریان، و افزایش عملکرد بازار می‌باشد. با وجود اینکه ایده­ها قابل قبول به نظر می­رسد، محدودیت­هایی توسط پژوهشگران در سراسر ادبیات مورد بحث قرار گرفت.

تعداد صفحه :150

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش و توانمندسازی کارکنان دانشگاه تربیت مدرس تهران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه ارومیه

دانشکده  علوم انسانی

پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته  مدیریت آموزشی

موضوع:

بررسی رابطه  بین مدیریت دانش و توانمندسازی کارکنان دانشگاه  تربیت مدرس تهران

شهریور 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

توانمندسازی نیروی انسانی یکی از اعجازآورترین رویکردهای توسعه منابع انسانی  می باشد که منجر به بالندگی نیروی انسانی در سازمان می گردد. توانمندسازی کارکنان یکی از ابزارهای موثر برای افزایش بهره وری کارکنان و استفاده بهینه از ظرفیت ها و توانایی های فردی و گروهی آنها در راستای اهداف سازمانی است. یکی از عوامل موثر بر توانمندسازی، تسهیم دانش و انتقال آن میان کارکنان سازمان یا به عبارت بهتر، استفاده از مدیریت دانش در سازمان می­باشد.

 با توجه به اینکه هدف از این تحقیق، بررسی رابطه بین مدیریت دانش و توانمندسازی کارکنان دانشگاه تربیت مدرس می­باشد، لذا این تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی بوده و از لحاظ استراتژی از نوع تحقیق های کمی و به روش پیمایشی و از نوع مقطعی و به روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. فرضیه اصلی تحقیق بیانگر ارتباط بین مدیریت دانش و توانمندشدن کارکنان دانشگاه تربیت مدرس است. جامعه آماری در این تحقیق، 239 کارمند با مدرک کارشناسی و بالاتر دانشگاه تربیت مدرس، که در سال 1392 مشغول ارائه خدمت هستند می­باشد که از این میان، نمونه آماری با استفاده از فرمول گرجسی و مورگان (1970)  و به شیوه تصادفی ساده برابر با 98 نفر مورد بررسی قرار گرفتند؛ جمع آوری اطلاعات به دو روش کتابخانه­ای و میدانی(پرسشنامه) صورت گرفته است. در این تحقیق دو پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفته است: 1- پرسشنامه سنجش مدیریت دانش برگرفته از مدل نانوکا و تاکوچی 2- پرسشنامه توانمندسازی روانشناختی اسپریتزر(ترکیب مدل روانشناختی توماس و ولتهوس1990 و میشرا 1992). سازه ها از طریق استفاده از مقیاس های موجود و با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته، مورد اندازه گیری قرار گرفته و به منظور بررسی ارتباطات از روش همبستگی پیرسون استفاده شده است.

نتایج بدست آمده حاکی از تایید تمامی فرضیه های تحقیق در سطح اطمینان 95 %  است؛ نتایج فرضیات فرعی تحقیق نشان داده که بین زیرساخت‌ها/ تکنولوژی( خلق دانش)، فرهنگ/ ساختار سازمانی(تسهیم دانش) ، بهره‌برداری از دانش(بکارگیری دانش) و فرآیندهای سازمانی مبتنی بر دانش         ( ذخیره­سازی دانش)  با توانمندشدن کارکنان در سازمان ارتباط معنادار وجود دارد. همچنین طبق نتیجه فرضیه اصلی، ارتباط معنادار بین مدیریت دانش و توانمندشدن کارکنان تایید شده و ضریب همبستگی میان آنها ( 623/0) می‌باشد که بیانگر ارتباط معنادار قوی میان این دو متغیر است. با توجه به نتایج اولویت­بندی ابعاد مدیریت دانش نیز مشخص شد که بُعد بکارگیری دانش از همه مهمتر است و سایر ابعاد به ترتیب اهمیت عبارتند از: ذخیره­سازی دانش، تسهیم دانش و خلق دانش.

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، ذخیره­سازی دانش، تسهیم دانش، خلق دانش، بکارگیری دانش، توانمندسازی کارکنان،دانشگاه تربیت مدرس

فهرست مطالب

عنوان    ………………………………………………………………………………………………..صفحه

فصل اول:کلیات تحقیق 1

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مساله 2

1-3- اهمیت وضرورت انجام تحقیق 3

1-4- اهداف تحقیق 5

1-5- تبیین متغیرهای تحقیق 5

1-6- فرضیه های تحقیق 5

1-7- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق 6

1-8- چارچوب فصول آتی 8

فصل دوم:ادبیات موضوعی تحقیق 10

2-1- مقدمه 11

2-1-1- مفهوم داده، اطلاعات، دانش 12

2-1-1-1- تفاوت اطلاعات با دانش 13

2-1-2- ماهیت دانش سازمانی 14

2-1-3- جریان دانش 15

2-1-3-1- شکلهای صریح و ضمنی دانش 15

2-1-4- مدیریت دانش 16

2-1-4-1- تفاوت مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات 17

2-1-5- سیر تکاملی مدیریت دانش 17

2-1-6- ضرورت و اهمیت توجه به مدیریت دانش 19

2-1-7- مزایای سازمان متاثر از مدیریت دانش 20

2-1-8- فرایند مدیریت دانش 21

2-1-8-1- نقش فرایند های دانش در مدیریت دانش 22

2-1-9- مؤلفه‌های مدیریت دانش 22

2-1-10- اهداف مدیریت دانش 22

2-1-11- دسته‏بندی ابزارهای مدیریت دانش 23

2-1-12-  مراحل عملیاتی کردن مدیریت دانش در سازمان‌ (مراحل پیاده‌سازی) 24

2-1-13- عوامل موفقیت مدیریت دانش 25

2-1-14- عوامل عدم موفقیت مدیریت دانش 26

2-1-15- چالش‌های مدیریت دانش 27

2-1-16- الگوهای استراتژی مدیریت دانش 28

2-1-16-1- الگوهای استراتژی دانش 32

2-1-17- یادگیری 35

2-1-17-1- مدیریت دانش و سازمان یادگیرنده 35

2-1-17-2- مدیریت منابع انسانی 36

2-1-17-3- یادگیری و پرورش توانمندیهای محوری 37

2-2- توانمند سازی 37

2-2-1- تعریف توانمندسازی 38

2-2-1-1- توانمندسازی کارکنان: 39

2-2-2- تاریخچه مطالعات توانمندسازی 42

2-2-3- دلایل توانمند سازی 44

2-2-4- نقش رهبری تسهیل کننده در ایجاد توانمندسازی 46

2-2-5- سطوح توانمند سازی 47

2-2-6- فرآیند توانمندسازی 48

2-2-7- فنون توانمند سازی 50

2-2-8- مدل سازمانی بکارگیری توانمندسازی 53

2-2-9- عوامل موثر و تشکیل دهنده توانمندسازی روانشناختی: 55

2-2-10- استراتژیهای توانمند سازی 56

2-2-11- آموزش مهارت‌های توانمندساز نیروی کار 57

2-2-12- ابعاد توانمند سازی 58

2-2-12-1- احساس خود سامانی 58

2-2-12-2- احساس شایستگی (خود اثر بخشی) 59

2-2-12-3- تاثیر  یا  پذیرفتن شخصی نتیجه 59

2-2-12-4- معنی دار بودن 60

2-2-12-5- اعتماد 60

2-3- پیشینه تحقیق 61

2-3-1- مدل مفهومی تحقیق 62

فصل سوم:روش شناسی تحقیق 64

3-1-مقدمه 65

3-2-نوع و روش تحقیق 65

3-3- مراحل انجام تحقیق 65

3-4-جامعه آماری 66

3-5- تعیین نمونه آماری 67

3-6- قلمرو زمانی تحقیق 68

3-7- قلمرو مکانی تحقیق 68

3-8- روشهای آماری و اندازه گیری متغیرهای تحقیق 69

الف)پرسشنامه مدیریت دانش 69

ب)پرسشنامه توانمندسازی 70

3-9-روایی و پایای ابزار سنجش 70

3-10- روش تجزیه و تحلیل دادهها: 72

3-11- خلاصه فصل 72

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 73

4-1- مقدمه: 74

4-2- آمار توصیفی 74

4-3- مشخصات عمومی جامعه آماری: 74

4-4- آماره های استنباطی متغیرهای تحقیق 87

4-4-1- تجزیه و تحلیل دادههای مربوط به متغیرهای فرضیات تحقیق 87

4-4-1-1- آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق: 87

4-4-2- آزمون فرضیه اصلی تحقیق به روش همبستگی: 89

4-4-3- آزمون فرضیات فرعی : 90

4-4-3-1- آزمون فرضیه فرعی اول: 90

4-4-3-2- آزمون فرضیه فرعی دوم: 91

4-4-3-3- آزمون فرضیه فرعی سوم: 91

4-4-3-4- آزمون فرضیه فرعی چهارم: 92

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات 94

5-1- مقدمه 95

5-2- نحوه ی شکل گیری فرضیه های تحقیق 95

5-3- روششناختی تحقیق: 96

5-4- بحث و بررسی نتایج تحقیق 97

5-4-1- بحث و بررسی نتایج آمار توصیفی 97

5-4-2- بحث و بررسی نتایج آمار استنباطی 99

5-5- پیشنهادات تحقیق 100

5-5-1- پیشنهادات کاربردی 100

5-5-2- پیشنهادات تحقیق 101

5-6- محدودیت های تحقیق 102

1-1-  مقدمه

در محیط کسب وکار امروزی، تغییرات با سرعت زیاد به وقوع می­پیوندند؛ سازمانها در عرصه رقابت جهانی ملزم هستند تا نسبت به تغییرات مستمر واکنش مطلوب داشته باشند. با توجه به محیط رقابتی امروز، بدون داشتن سرمایه انسانی توانا و با انگیزه نمی­توان به حفظ و بقای یک سازمان همت گماشت و استفاده غیرموثر از این منبع استراتژیک به شکست سازمان می­انجامد.

امروزه دنیای کسب وکار از تسلط سرمایه به تفوق دانش تغییر یافته است یک سازمان به منظور برتری یافتن بر سایر سازمانها و نهادها، باید منابع انسانی خود را توسعه داده و میزان اطلاعات و دانش در دسترس را افزایش دهد. کارکنان و دانش و مهارت آنها، منابع و ثروت بسیار ارزشمندی برای سازمان بوده چرا که دانش و دانایی، جز منابع استراتژیک سازمان محسوب می­گردند که باید مدیریت شده و توسعه یابندotala,2000; paajanen & kantola,2008))

حضور فعالانه سازمانها در عرضه رقابت و تکنولوژی، پیدایش مشاغل جدید و لزوم چندمهارتی شدن کارکنان، توانمندسازی را امری اجتناب ناپذیر کرده است. توانمندسازی تکنیکی نوین و موثر در جهت ارتقای بهره­وری سازمان به وسیله بهره­گیری از توان کارکنان است. کارکنان بوسطه دانش، تجربه و انگیزه خود صاحب قدرت نهفته هستند و در واقع توانمندسازی آزاد کردن این قدرت است. این تکنیک، ظرفیت بالقوه­ای برای بهره­برداری از سرچشمه توانایی انسانی در اختیار می­گذارد و در یک محیط سالم سازمانی روشی متعادل را میان اعمال کنترل کامل از سوی مدیریت و آزادی عمل کارکنان پیشنهاد می­دهد. از طریق برنامه­های توانمندسازی، ظرفیت­های کاری با تفویض اختیار، افزایش مسئولیت، خودمختاری در تصمیم­گیری و احساس خودکارآمدی، افزایش می­یابد و در نتیجه بهره­وری و اثربخشی سازمان نیز بالا می­رود. در واقع بزرگترین مزیت یک سازمان در بکارگیری نیروهای خلاق و ماهر می­باشد امروزه سازمانها به افرادی نیاز دارند که مشکل­گشا و توانمند باشند و بتوانند با استفاده از دانش و مهارت و تعهد نیروی انسانی خود، موجبات اثربخشی سازمان را فراهم نمایند.

 1-2-  بیان مساله

با توجه به اینکه در دنیای کسب و کار امروز بخش عظیمی از فعالیتهای ما مبتنی بر اطلاعات است و زمان کمتری برای کسب تجربه و بدست آوردن دانش در دسترس می­باشد. در این شرایط سازمانها بر اساس میزان دانش خود با یکدیگر به رقابت می‏پردازند. لذا مدیریت دانش یکی از ابزارهای قوی در زمینه مدیریت می باشد که به شناسایی و تحلیل سرمایه‌های دانشی موجود و مورد نیاز و فرایندهای مرتبط با سرمایه‌ی دانش و نیز برنامه‌ریزی و کنترل بعدی عملیات برای توسعه‌ی سرمایه‌ها و فرایندها به منظور تأمین اهداف مورد نظر است (مدیریت دانش، مرکز مطالعات و برنامه‌ریزی استراتژیک، 1379). همانطور که گفته شد امروزه ما در یک اقتصاد دانشی زندگی می­کنیم و توجه و تمرکز سازمانها بر هوشمندی، درک، مهارت و تجارب کارکنان می­باشد. در سالهای اخیر سازمانها از میزان بوروکراتیک بودن خود کاسته و رو به سوی تفویض اختیارات آورده­اند اما هنوز افراد قادر به تصمیم­گیری مستقل نیستند در واقع توانمندسازی به معنای مشارکت بیشتر در تصمیم­گیری­هایی است که بر فعالیت آنها موثر است یعنی اینکه فضایی برای افراد فراهم شود تا بتوانند ایده­های خوب را خلق کرده و عملیاتی سازند. توانمندسازی عنصر حیاتی دنیای کسب و کار نوین و عصر نوآوری است. اهدافی نظیر نزدیک شدن به مشتری و درک وی، بهبود خدمات پس از فروش، ارائه مداوم نوآوری، افزایش بهره­وری و برتری رقابتی برای سازمانهایی فراهم می سازد تا راه­های جدید توانمندسازی کارکنانشان را بیابند.

توانمندسازی کارکنان یکی از ابزارهای موثر برای افزایش بهره وری کارکنان و استفاده بهینه از ظرفیت ها و توانایی های فردی و گروهی آنها در راستای اهداف سازمانی است. توانمندسازی فرآیندی است که در آن از طریق توسعه و گسترش نفوذ و قابلیت افراد و تیم ها به بهبود و بهسازی مستمر عملکرد کمک می شود. به عبارت دیگر توانمندسازی یک راهبرد توسعه و شکوفایی سازمانی است.

بنابراین مسئله‌ی اصلی این تحقیق بررسی ارتباط بین مدیریت دانش و توانمندسازی کارکنان دانشگاه تربیت مدرسمی­باشد. یعنی مسئله اینست که چگونه مدیریت دانش باعث توانمندسازی کارکنان دانشگاه تربیت مدرس می­شود؟

شایان ذکر است که این مسئله تحقیق با توجه به موضوع و حساسیت و اهمیت منابع انسانی سازمان، انتخاب شده است. جامعه آماری نیز با توجه به اینکه چندین تحقیق مرتبط دیگر در این حوزه یا حوزه­های نزدیک در دانشگاه تربیت مدرس صورت گرفته است و همچنین دسترسی بهتر به افراد نمونه، برتری دانشگاه و قرارگیری آن در سطح 5 دانشگاه برتر کشور و… انتخاب آنرا معقول­تر ساخت.

 1-3-  اهمیت وضرورت انجام تحقیق

سازمان‌های امروزی در محیطی پرتلاطم فعالیت می‌کنند. این محیط می تواند فرصت ها و تهدیداتی برای توسعه سازمان ایجاد کند. اثرات فناوری بر محیط های کاری، رشد سریع تجهیزات و ابزارهای جدید در جهان، کلیه ابعاد سازمان را به نحوی تحت تأثیر  خود قرار داده است. توسعه کسب و کار در چنین فضایی نیازمند همگامی با تغییرات اجتماعی، دستاوردهای فناوری و تقاضای محیط رقابتی است. سازمان های امروز تحت تاثیر عواملی از قبیل افزایش رقابت جهانی، دگرگونی های ناگهانی، نیاز به کیفیت و خدمات پس از فروش و وجود منابع محدود و زیر فشارهای زیادی قرار دارند. پس از سال ها تجربه، دنیا به این نتیجه رسیده است که اگر سازمانی بخواهد در اقتصاد و امور کاری خود پیشتاز باشد و در عرصه رقابت عقب نماند باید از نیروی انسانی متخصص، خلاق و باانگیزه بالا برخوردار باشد. منابع انسانی اساس ثروت واقعی یک سازمان را تشکیل می دهند. یک سازمان موفق مجموعه ای است مرکب از انسان هایی با فرهنگ سازمانی، اندیشه و اهداف مشترک که با کار گروهی در نظام انعطاف پذیر سازمان، تجارب و دانش خود را با عشق به پیشرفت روزافزون سازمان در اختیار مدیریت خود قرار می دهند. بنابراین هر فرد نسبت به سازمان و وظیفه ای که انجام می دهد، احساس مالکیت خواهد کرد. در این میان حوزه منابع انسانی سازمان نیز بی تأثیر از این مقوله نبوده است.

تغییر در حوزه  کسب وکار به دو دلیل صورت پذیرفته است: نخست تغییر در دنیای پیرامون و دوم تحول در خودِ افراد. استفاده از توانایی های بالقوه منابع انسانی برای هر سازمانی مزیتی بزرگ به شمار می رود. همانگونه که سازمان ها به مقابله با چالش های سازمانی بر می خیزند و بهبود مستمر را در اولویت قرار داده اند، نیاز بیشتری به حمایت و تعهد کارکنان و درگیرکردن آنها در کار احساس می شود. توانمندسازی تکنیکی نوین و موثر در جهت ارتقای بهره وری سازمان به وسیله بهره گیری از توان کارکنان است. کارکنان به واسطه دانش، تجربه و انگیزه خود صاحب قدرت نهفته هستند و در واقع توانمندسازی آزاد کردن این قدرت است.

دنیای امروز به تحول ویژگی‌های روانشناختی افراد نیاز دارد که به مراتب از تغییرات اقتصادی و سیاسی مهم تر و وسیع تر است. اگر افراد به خودباوری نرسند و به دنبال ارتقا توانمندی خود نباشند و به ذهن خود اعتماد نکنند، نمی توانند در کار و زندگی به موفقیت دست یابند. امروزه سازمانی که از رویکردهای نوین منابع انسانی بهره می برد، می تواند مطمئن تر راه موفقیت و پیشرفت خود را پیموده و مسیر دستیابی به توسعه را هموار نماید. دردنیای رقابت، سازمان‌هایی پیشتاز هستند که توسعه منابع انسانی در آنها به عنوان یک اصل اساسی مطرح باشد. اصلی که امروز یک مزیت رقابت برای سازمان‌ها محسوب می شود.

چارلز هندی  در کتاب “بارانی خالی[1]” (1995) متذکر می شود که «ذکاوت تمرکز یافته، دانش فنی و توانایی به دست آوردن و به کار بردن آن، منبع جدیدی از ثروت است.» منابع مرسوم و سنتی ثروت اعم از زمین، مواد خام، فناوری انجام کار و حتی کارگران غیرماهر را می توان در مواقع نیاز خریداری کرد. عاملی که بدون آن نمی توان کارکرد، افرادی هستند که از این منابع برای دستیابی به بهترین مزایا استفاده کنند. هدف توانمندسازی این است که مغزهای افراد همانند بازوانشان به کار افتد. توانمندسازی باعث می گردد که سازمان‌ها در کسب و کار موفق باشند. هم چنین باعث می شود شغل افراد با معنی گردد و از انگیزه بیشتری در کار برخوردار شوند. از سوی دیگر توانمندسازی باعث بهبود کیفیت در ارائه کالاها و خدمات، افزایش اثربخشی سازمان، ایجاد خودکنترلی، احساس تعهد و… در کارکنان می گردد. اما باید به این نکته توجه داشت که توانمندسازی یک حرکت و فرآیند مستمر است و اهمیت آن همواره رو به افزایش است.  لذا به منظور غلبه بر شرایط نامطمئن، پیچیده و پویا تنها راهی که پیش روی مدیران قرار دارد، داشتن نیروی انسانی توانمند و کارآمد که بنیاد ثروت و دارایی­های حیاتی سازمان به حساب می­آیند، منافع بسیار زیادی برای کلیه موسسات و سازمانها خواهد داشت.

با توجه به اهمیت مدیریت دانش در ذخیره­سازی و انتقال دانش کارکنان و مدیران در سازمان، می­تواند به بهبود توانایی­های کارکنان سازمان کمک شایانی نماید و به توانمندشدن آنها بیانجامد.

1-4-  اهداف تحقیق

هدف اصلی تحقیق این است که میزان ارتباط مدیریت دانش و مولفه­های آن با توانمندسازی کارکنان دانشگاه تربیت مدرس را مورد بررسی قرار دهد.

از اهداف فرعی تحقیق می­توان بیان کرد که:

  • بررسی رابطه بین مدیریت دانش و توانمندسازی کارکنان
  • بررسی رابطه بین مولفه­های مدیریت دانش با توانمندسازی کارکنان
  • بررسی رابطه بین فرآیندهای سازمانی مبتنی بر دانش( ذخیره­سازی دانش) و توانمند شدن کارکنان
  • بررسی رابطه بین فرهنگ/ ساختار سازمانی(تسهیم دانش) و توانمند شدن کارکنان
  •  بررسی رابطه بین بهره‌برداری از دانش(بکارگیری دانش)  و توانمندشدن کارکنان
  • بررسی رابطه بین زیرساخت‌ها/ تکنولوژی( خلق دانش) و توانمندشدن کارکنان

1-5-  تبیین متغیرهای تحقیق

دریک تحقیق برای پاسخ دادن به سئوال های تحقیق ویا آزمون فرضیه ها،تشخیص متغیرها امری ضروری است؛ دراین تحقیق دونوع متغییر درنظر گرفته شده است که عبارتنداز: مدیریت دانش و توانمندسازی کارکنان که در ذیل تفکیک شده اند:

متغییرمستقل: مدیریت دانش

متغییروابسته: توانمندسازی کارکنان

1-6-  فرضیه های تحقیق

مطابق بامدل مفهومی و تحلیلی تحقیق،  فرضیه های تحقیق به قرارذیل می باشد:

  • فرضیه اصلی تحقیق:

فرضیه اصلی: بین مدیریت دانش و توانمندشدن کارکنان دانشگاه تربیت مدرس رابطه وجود دارد.

  • فرضیات فرعی:
  1. بین فرآیندهای سازمانی مبتنی بر دانش( ذخیره­سازی دانش) و توانمند شدن کارکنان رابطه وجود دارد.
  2. بین فرهنگ/ ساختار سازمانی(تسهیم دانش) و توانمند شدن کارکنان رابطه وجود دارد.
  3. بین بهره‌برداری از دانش(بکارگیری دانش) و توانمندشدن کارکنان رابطه وجود دارد.
  4. بین زیرساخت‌ها/ تکنولوژی( خلق دانش) و توانمندشدن کارکنان رابطه وجود دارد.

1-7-  تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق

الف) تعاریف مفهومی

داده: داده یک واقعیت و یا یک مورد از یک زمینه خاص بدون ارتباط به دیگر چیزهاست(قربانی، 1388:ص2؛ توربان، 2003: ص52) .

مدیریت دانش: مدیریت دانش عبارت است از: یافتن راهی جهت خلق، شناسایی، آشکارسازی، اشتراک و توزیع دانش سازمانی به افراد نیازمند آن (گانب: ترجمه ایرانشاهی، دوره 18:ص4).

چرخه دانش: فرایند مدیریت دانش از چهار بخش اصلی تشکیل شده است(رمضانی، 1383): خلق/ کسب دانش، ذخیره سازی، تسهیم دانش و بکارگیری

ابعاد چرخه دانش در چهار زمینه سازماندهی می‏شود (نیومن، 1999):

  • خلق دانش: رفتارهای مربوط به ورود دانش جدید به سیستم انسانی یا اجتماعی است که دامنه وسیعی را در بر دارد، نظیر: کشف، کسب، فراخوانی،‏ توسعه، که پیوندی نزدیک با رفتاری که نوآوری خوانده می‏شود، دارد. گام دوم بعد از کسب یا یادگرفتن دانش، حفظ آن است.
  • حفظ دانش: تمامی فعالیتهایی است که منجر به بقا و نگهداری دانش بعد از ورود آن به سیستم می‏شود. فعالیت حفظ، شامل رفتارهای متنوعی است، مانند: فعالیتهای مربوط به اعتبار دانش، به روز کردن آن و….
  • انتقال دانش: شامل رفتارهای بسیار متنوعی است مانند: ارتباط، ترجمه، تفسیر، پالایش و ارائه دانش.
  • کاربرد دانش: استفاده از دانش موجود برای تصمیم‏گیری‏ها، عملکردها و رسیدن به هدف‏هاست.

توانمند سازی افراد:  توانمندسازی افراد به معنی تشویق افراد برای مشارکت بیشتر در تصمیم گیری هایی است که فعالیت آنها موثر است یعنی اینکه فضایی برای افراد فراهم شود تا بتوانند ایده های خوبی را بیافریند و انها را به عمل تبدیل کنند. توانمند سازی عنصر حیاتی کسب و کار در دنیای نوین است. اهدافی مانند نزدیکتر شدن بیشتر به مشتری، بهبود خدمات پس از فروش، ارائه مداوم نوآوری، افزایش بهره وری و در دست گرفتن میدان رقابت برای سازمانهایی بدست خواهد آمد که راههای جدیدی برای توانمند ساختن افرادشان یافته اند. (اسمیت، 2000:ص25) .

احساس خود سامانی: خود سامانی[2] به احساس انتخاب بر اجرا و نظم بخشیدن به فعالیتها اطلاق می شود(هانسر و جورج، 2003).

احساس شایستگی (خود اثر بخشی): احساس شایستگی[3] به اعتقاد فرد به توانائیهایش برای انجام با مهارت فعالیتهایش مربوط می باشد. این افراد احساس می کنند که می توانند وظایفشان را با مهارت بالا انجام دهند(سیگلر و پیرسون[4]، 2000:ص18).

تاثیر  یا  پذیرفتن شخصی نتیجه: پذیرفتن شخصی[5]، عبارت از اعتقادات فرد در یک مقطع مشخصی از زمان در مورد توانایی اش ایجاد تغییر در جهت مطلوب است. ( وتن و کمرون 1381 ، صص30:28).

معنی دار بودن: معنی­دار بودن[6] به معنی ارتباط اهداف و وظایف کاری با ایده ها و استانداردهای فرد می باشند(وتن وکمرون ، 1381صص31).

اعتماد : معنی این احساس آن است که آنان اطمینان دارند که متصدیان مراکز قدرت یا صاحبان قدرت، به آنان آسیب یا زیان نخواهند زد و اینکه با آنان بی طرفانه رفتار خواهد شد. به بیان دیگر اعتماد به معنی احساس امنیت شخص است. (وتن و کمرون 1381 صص 33و34).

ب ) تعاریف عملیاتی

مدیریت دانش: مدیریت دانش عبارت است از: یافتن راهی جهت خلق، شناسایی، آشکارسازی، اشتراک و توزیع دانش سازمانی به افراد نیازمند آن و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات  پرسشنامه مدیریت دانش برگرفته از مدل نانوکا و تاکوچی کسب خواهد کرد .

چرخه دانش: فرایند مدیریت دانش از چهار بخش اصلی تشکیل شده است(رمضانی، 1383؛ نیومن، 1999): خلق/ کسب دانش، ذخیره سازی، تسهیم دانش و بکارگیری

  • خلق دانش: رفتارهای مربوط به ورود دانش جدید به سیستم انسانی یا اجتماعی است که دامنه وسیعی را در بر دارد، نظیر: کشف، کسب، فراخوانی،‏ توسعه، که پیوندی نزدیک با رفتاری که نوآوری خوانده می‏شود، دارد. گام دوم بعد از کسب یا یادگرفتن دانش، حفظ آن است. از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 1-5 پرسشنامه مدیریت دانش برگرفته از مدل نانوکا و تاکوچی آن کسب خواهد کرد
  • حفظ دانش: تمامی فعالیتهایی است که منجر به بقا و نگهداری دانش بعد از ورود آن به سیستم می‏شود. فعالیت حفظ، شامل رفتارهای متنوعی است، مانند: فعالیتهای مربوط به اعتبار دانش، به روز کردن آن و…. از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 6-11 پرسشنامه مدیریت دانش برگرفته از مدل نانوکا و تاکوچی آن کسب خواهد کرد
  • انتقال دانش: شامل رفتارهای بسیار متنوعی است مانند: ارتباط، ترجمه، تفسیر، پالایش و ارائه دانش و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 12-16 پرسشنامه مدیریت دانش برگرفته از مدل نانوکا و تاکوچی آن کسب خواهد کرد
  • کاربرد دانش: استفاده از دانش موجود برای تصمیم‏گیری‏ها، عملکردها و رسیدن به هدف‏هاست و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 17-23پرسشنامه مدیریت دانش برگرفته از مدل نانوکا و تاکوچی آن کسب خواهد کرد

توانمند سازی افراد:  توانمندسازی افراد به معنی تشویق افراد برای مشارکت بیشتر در تصمیم گیری هایی است که فعالیت آنها موثر است و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از پرسشنامه توانمندسازی روانشناختی اسپریتزر(ترکیب مدل روانشناختی توماس و ولتهوس1990 و میشرا 1992) کسب خواهد کرد

احساس خود سامانی: خود سامانی به احساس انتخاب بر اجرا و نظم بخشیدن به فعالیتها گفته شده و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 7و 8 پرسشنامه توانمندسازی کسب خواهد کرد

 

احساس شایستگی (خود اثر بخشی): احساس شایستگی به اعتقاد فرد به توانائیهایش برای انجام با مهارت فعالیتهایش مربوط می باشد. و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 4،5 و6 پرسشنامه توانمندسازی کسب خواهد کرد

تاثیر  یا  پذیرفتن شخصی نتیجه: پذیرفتن شخصی، عبارت از اعتقادات فرد در یک مقطع مشخصی از زمان در مورد توانایی اش ایجاد تغییر در جهت مطلوب است و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 9،10 و 11 پرسشنامه توانمندسازی کسب خواهد کرد

معنی دار بودن: معنی­دار بودن به معنی ارتباط اهداف و وظایف کاری با ایده­ها و استانداردهای فرد می­باشد و از نظر عملیاتی نمره­ای است که محقق از سئوالات 1،2 و3 پرسشنامه توانمندسازی کسب خواهد کرد

احساس مشارکت با دیگران : احساس مشارکت از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 12-16 پرسشنامه توانمندسازی کسب خواهد کرد

1-8-  چارچوب فصول آتی

در فصل دوم به بررسی ادبیات موضوعی و ادبیات نظری تحقیق پرداخته می شود. بدین ترتیب که در بخش اول به تعریف مفهوم مدیریت دانش و مفاهیم تشکیل دهنده ی آن، تاریخچه و نظریه ها ی آن پرداخته می شود و سپس مدلهای مدیریت دانش ، مؤلفه های آن ارائه می گردد. در بخش دوم به تعریف توانمندسازی و تاریخچه آن، مدل­های توانمندسازی و ابعاد آن پرداخته می شود و در نهایت پیشینه تحقیق و مدل مفهومی تحقیق بیان می­شود.

در فصل سوم به روش شناسی و تعیین روش تحقیق و تعیین حجم نمونه پرداخته شده و اهداف و فرضیه های تحقیق ارائه می گردد. و سپس روشهای جمع آوری اطلاعات و نحوه ی تجزیه و تحلیل آنها مورد بحث قرار می گیرد .

درفصل چهارم اطلاعات حاصله در وهله ی اول با استفاده از آمار توصیفی و سپس آمار استنباطی با با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد.

در فصل پنجم به چگونگی نحوه ی شکل گیری سؤال ها و فرضیه های تحقیق پرداخته می شود و سپس نتایج حاصله در فصل چهارم مورد بحث و نتیجه گیری قرار می گیرد و در نهایت پیشنهاداتی ارائه می گردد .

تعداد صفحه :123

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com